引論：我們?yōu)槟砹?3篇滿意度測評方案范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
科技服務(wù)對象以及局機(jī)關(guān)、下屬單位工作人員
三、工作機(jī)構(gòu)
工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)整個(gè)活動的安排部署和組織協(xié)調(diào)工作。辦公室為測評工作領(lǐng)導(dǎo)小組的辦事機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)測評活動的日常工作及組織實(shí)施。
四、評議內(nèi)容
此次測評工作，按照市政府的統(tǒng)一部署，圍繞社會關(guān)心的重點(diǎn)難點(diǎn)熱點(diǎn)問題，針對實(shí)際工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，做好五個(gè)方面的工作。
（一）服務(wù)意識、工作作風(fēng)。看能否始終把群眾滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和著落點(diǎn)，注重群眾期盼與需求，急群眾之所急，想群眾之所想，竭誠為民服務(wù)、排憂解難；是否存在門難進(jìn)、臉難看、事難辦等問題。
（二）業(yè)務(wù)水平、服務(wù)效能。看工作人員是否有良好的職業(yè)道德，是否熟悉政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識和崗位技能，能否做到"一口清"；是否從便民利民出發(fā)簡化辦事程序，優(yōu)化工作流程，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)效率；有沒有"話說不到頭，事辦不徹底"現(xiàn)象。
（三）依法辦事、廉潔公正。看是否堅(jiān)持依法行政、依規(guī)辦事，公正執(zhí)法、公平服務(wù)；是否存在"吃拿卡要"和"不給好處不辦事"現(xiàn)象。
（四）解決問題、回應(yīng)期盼。看能否認(rèn)真傾聽群眾意見，努力滿足群眾合理需求，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的熱難點(diǎn)問題，切實(shí)維護(hù)群眾的基本權(quán)益；是否存在對群眾意見不理不睬現(xiàn)象。
（五）服務(wù)環(huán)境，政務(wù)公開。看是否建立了"便民服務(wù)窗口"、"便民服務(wù)引導(dǎo)臺"，公開服務(wù)事項(xiàng)、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦結(jié)時(shí)限等。
五、工作要求
篇2
二、整改措施
（一）加大宣傳力度，提高司法行政工作知曉率
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：朱元華
責(zé)任股室：法宣股、各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）司法所
緊緊圍繞司法行政工作職能、所做工作及取得成效、我縣司法行政工作先進(jìn)典型人物、相關(guān)法律法規(guī)等內(nèi)容，通過便民服務(wù)卡、宣傳資料、宣傳欄、“法制宣傳長廊”和新聞媒體等載體，開展形式多樣的宣傳活動。
1、上門走訪。組織每位干部職工深入基層一線，走訪群眾，深入開展好征求意見活動，廣泛征集社會各界對我縣司法行政工作的意見建議，針對意見建議進(jìn)行整改、落實(shí)，第一時(shí)間向社會反饋整改情況。通過上門走訪活動，進(jìn)一步營造宣傳司法行政工作的濃厚氛圍。
2、編發(fā)資料。繼續(xù)組織專門人員編撰好《致全縣人民群眾的一封信》、《法制宣傳資料》等具體介紹我縣司法行政工作的概況和所取成績的宣傳資料，并開展多種形式的宣傳資料散發(fā)工作。
①定點(diǎn)宣傳。采取統(tǒng)一組織部署的方式，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展法制宣傳活動，充分利用各鄉(xiāng)鎮(zhèn)圩日、法制宣傳日等特殊時(shí)段人流密集的特點(diǎn)，進(jìn)一步加大宣傳咨詢工作力度。
②聯(lián)合宣傳。一是積極與電信部門溝通、銜接，加強(qiáng)與電信部門的合作，在各個(gè)電信營業(yè)廳、移動營業(yè)廳、聯(lián)通營業(yè)廳設(shè)立資料發(fā)放點(diǎn)，向每個(gè)繳費(fèi)用戶散發(fā)便民服務(wù)卡等宣傳資料。二是積極與億多超市等企業(yè)溝通聯(lián)系，向每個(gè)企業(yè)客戶散發(fā)便民服務(wù)卡等宣傳資料。三是加強(qiáng)與當(dāng)?shù)攸h委政府、學(xué)校及相關(guān)單位的合作，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展各類宣傳活動（如計(jì)劃生育、森林防火、防汛等）的同時(shí)也積極加強(qiáng)司法行政工作的宣傳，發(fā)揮各條戰(zhàn)線優(yōu)勢，營造良好氛圍。
3、新聞媒體宣傳。充分發(fā)揮電視、報(bào)刊、手機(jī)報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、公文傳輸系統(tǒng)等媒體的作用，大力宣傳司法行政工作中的典型人物和與人民群眾生活息息相關(guān)的法律知識，引導(dǎo)群眾正確維權(quán)，不斷提高廣大干部、群眾對司法行政工作者的理解和認(rèn)同。在做好普通新聞報(bào)道的同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)與電視臺的合作，特別是制作《司法行政工作專題宣傳片》，做好專題性、突出性宣傳，對司法行政各個(gè)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行專題報(bào)道，宣傳好工作中的特色、亮點(diǎn)工作，進(jìn)一步讓廣大群眾知曉我縣司法行政所做的工作。
4、展板、條幅宣傳。充分發(fā)揮好司法行政工作宣傳展板的作用，通過在不同時(shí)段，統(tǒng)一制作條幅、宣傳標(biāo)語等方式，在各基層單位特別是在各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）轄區(qū)內(nèi)，選擇人流密集的地點(diǎn)懸掛條幅、張貼標(biāo)語，讓更多群眾了解司法行政工作，形成司法行政宣傳工作的全覆蓋。
（二）創(chuàng)新工作舉措，打造特色亮點(diǎn)
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：
責(zé)任股室：局辦公室、各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）司法所
1、領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭宣傳。領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，發(fā)揮好帶頭作用，“走出來、沉下去”，深入到基層一線帶頭宣傳司法行政工作，引領(lǐng)廣大干部職工落實(shí)好提高滿意度各項(xiàng)舉措。局領(lǐng)導(dǎo)班子成員嚴(yán)格按照工作分工和掛點(diǎn)聯(lián)系的基層單位，統(tǒng)籌規(guī)劃好各個(gè)基層單位特別是掛點(diǎn)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）司法所所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的的宣傳工作。
2、加強(qiáng)街頭宣傳力度。整合人員力量，大力宣傳律師、公證、法律援助、社區(qū)矯正、安置幫教、人民調(diào)解和依法治理職能，提高司法行政的社會知名度，避免各個(gè)部門單獨(dú)宣傳，單兵作戰(zhàn)，提高司法行政的整體形象。人民調(diào)解、律師公證和法律援助等窗口部門，是司法行政工作聯(lián)系群眾的紐帶和橋梁，一個(gè)成功的案例，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以溫暖帶動一大片，贏得一片信譽(yù)。整合后，進(jìn)一步加強(qiáng)街頭宣傳力度，力爭每月在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)圩鎮(zhèn)開展一次街頭宣傳工作，提升司法行政工作知曉率。
3、創(chuàng)建“法制宣傳長廊”。結(jié)合“三送”雙向全覆蓋工作和全縣法制宣傳工作，因地制宜、面向群眾需求，在2013年全面啟動“法制宣傳長廊”建設(shè)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)與上級的協(xié)調(diào)，組織法制宣傳領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位，做好各自單位宣傳點(diǎn)的維護(hù)、更新等工作，積極營造良好的法制宣傳環(huán)境和濃厚的輿論氛圍。
4、加強(qiáng)與群眾的密切聯(lián)系。積極學(xué)習(xí)借鑒全南縣司法局的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和有效做法，專題研究部署了有關(guān)發(fā)放我局便民服務(wù)卡的相關(guān)工作，制定了詳細(xì)的工作方案，印發(fā)了便民服務(wù)卡5萬份，分別以給學(xué)生帶回家、各單位分發(fā)、發(fā)放給服務(wù)對象以及基層司法所發(fā)放到村組家庭等方式，滿足群眾對律師、公證、法律援助、人民調(diào)解、司法鑒定等業(yè)務(wù)的需求。
5、安置幫教、社區(qū)矯正工作展新亮點(diǎn)。一是在安置幫教工作中做好集音頻、視頻和數(shù)據(jù)三網(wǎng)合一的大型信息化交互應(yīng)用平臺的全省遠(yuǎn)程會見系統(tǒng)建設(shè)工作，實(shí)現(xiàn)基層司法行政機(jī)關(guān)與全省監(jiān)獄遠(yuǎn)程視頻互動交流，提升便民服務(wù)水平。二是進(jìn)一步完善全縣社區(qū)矯正工作綜合管理平臺，定期巡查、強(qiáng)化管控，做好思想溝通，幫助社區(qū)矯正對象融入社會。
（三）做好本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：
責(zé)任股室：基層股、社區(qū)矯正監(jiān)管中心、公證處、法律援助中心、各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）司法所
一是為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)，排查化解矛盾糾紛，充分發(fā)揮第一道防線的作用，解決人民群眾在生產(chǎn)生活中的困難和問題，讓基層人民群眾特別是弱勢群體感受到司法行政工作帶來的高效便捷服務(wù)。二是基層司法所位于基層第一線，整天和群眾打交道，各項(xiàng)工作都直接面對群眾，與人民群眾息息相關(guān)，在工作中努力解決廣大群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的切身利益問題是司法所的基本職責(zé)，要充分發(fā)揮這些優(yōu)勢，拓展司法行政工作的服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)層次和服務(wù)水平。切實(shí)做好普法宣傳、人民調(diào)解、法律援助、社區(qū)矯正和安置幫教工作，努力減少重新違法犯罪，使社區(qū)服刑人員和安置幫教對象感受到社會大家庭的溫暖，回歸社會，最大限度的降低和排除不安定因素，真正讓人民群眾滿意，從而提高司法行政工作的滿意度。三是積極參加縣委縣政府、縣委政法委組織的各項(xiàng)統(tǒng)一活動，完成好交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。
（四）轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹立司法行政隊(duì)伍新形象
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：
責(zé)任股室：局辦公室、各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）司法所
各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）司法所、局屬各基層單位要深入查找是否存在辦事拖沓，互相扯皮，渾渾噩噩的混日子，上班時(shí)間斗地主、嗑瓜子、玩手機(jī)、逛淘寶；是否存在隨意離開工作崗位，外出溜達(dá)消閑；是否存在作風(fēng)漂浮，做事不力，工作底數(shù)不清，基層情況不明，唱功好、做功差；是否存在不主動、不作為、慢作為，只求過得去，不求過的硬；是否存在工作“中梗阻”，對交辦的任務(wù)找客觀原因頂著不辦，對群眾要辦的事情找各種理由拖著不辦；是否存在門難進(jìn)，臉難看，事難辦，口號響當(dāng)當(dāng)，服務(wù)冷冰冰，辦事慢騰騰，尤其是普通群眾辦事，難上加難；是否存在吃拿卡要，雁過拔毛，亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派，甚至收回扣，拿紅包；是否存在懶政現(xiàn)象突出，出工不出力，懶懶散散，不下基層，不聯(lián)系群眾，遲到早退現(xiàn)象嚴(yán)重；是否存在，搞權(quán)力尋租，利益輸送，借權(quán)營生；是否存在執(zhí)法不公，搞選擇性執(zhí)法，隨意性執(zhí)法，辦關(guān)系案、人情案、金錢案等等方面的問題。要嚴(yán)格落實(shí)《八項(xiàng)規(guī)定》等有關(guān)文件精神，強(qiáng)化工作態(tài)度、工作理念、工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。要充分認(rèn)識到，所謂“小事”、“小案”、“小糾紛”、“小節(jié)”關(guān)系人民群眾能否安居樂業(yè)這個(gè)“大民生”，關(guān)系老百姓的事，只有肯去辦，再難的事也能辦好；不去辦，再容易的事也辦不好，做好老百姓關(guān)心的事情，讓老百姓滿意和高興，關(guān)鍵在作風(fēng)和態(tài)度。要力爭把各項(xiàng)工作做到精益求精，切實(shí)防止工作作風(fēng)不夠扎實(shí)、工作態(tài)度不夠端正、工作紀(jì)律不夠嚴(yán)肅的問題，嚴(yán)防“為人民服務(wù)”理念流于形式、弄虛作假現(xiàn)象的發(fā)生，堅(jiān)決杜絕對群眾利益麻木、行為。
三、整改工作要求
篇3
二、測評的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和參加人員
（一）測評時(shí)間：2009年8月10日下午3點(diǎn)
（二）測評地點(diǎn)：局三樓會議室
（三）測評內(nèi)容：對我局開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動情況的評價(jià)。
（四）測評標(biāo)準(zhǔn)：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個(gè)檔次。
（五）參加測評人員：
1、本系統(tǒng)黨代表、人大代表、政協(xié)委員；
2、機(jī)關(guān)處室負(fù)責(zé)人；
3、基層單位代表；
4、部分服務(wù)對象；
5、本系統(tǒng)黨員群眾代表。
三、測評方法和步驟
1、制定測評工作方案。測評工作開展前，要認(rèn)真制定測評方案，明確具體的測評時(shí)間、參評人員、測評方式和有關(guān)要求等。
2、通報(bào)活動有關(guān)情況。組織群眾滿意度測評前，要通過多種途徑及時(shí)向干部群眾通報(bào)我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、整改解決突出問題、創(chuàng)新完善體制機(jī)制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動在推動科學(xué)發(fā)展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎(chǔ)。
3、實(shí)施群眾滿意度測評。召開測評大會時(shí)要講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項(xiàng)。群眾滿意度測評主要采取填寫測評表的方式。
篇4
二、測評的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和參加人員
（一）測評時(shí)間：2009年8月10日下午3點(diǎn)
（二）測評地點(diǎn)：局三樓會議室
（三）測評內(nèi)容：對我局開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動情況的評價(jià)。
（四）測評標(biāo)準(zhǔn)：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個(gè)檔次。
（五）參加測評人員：
1、本系統(tǒng)黨代表、人大代表、政協(xié)委員；
2、機(jī)關(guān)處室負(fù)責(zé)人；
3、基層單位代表；
4、部分服務(wù)對象；
5、本系統(tǒng)黨員群眾代表。
三、測評方法和步驟
1、制定測評工作方案。測評工作開展前，要認(rèn)真制定測評方案，明確具體的測評時(shí)間、參評人員、測評方式和有關(guān)要求等。
2、通報(bào)活動有關(guān)情況。組織群眾滿意度測評前，要通過多種途徑及時(shí)向干部群眾通報(bào)我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、整改解決突出問題、創(chuàng)新完善體制機(jī)制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動在推動科學(xué)發(fā)展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎(chǔ)。
3、實(shí)施群眾滿意度測評。召開測評大會時(shí)要講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項(xiàng)。群眾滿意度測評主要采取填寫測評表的方式。
篇5
二、測評時(shí)間
2009年X月X日—X日
三、測評內(nèi)容
1．對學(xué)習(xí)實(shí)踐活動開展情況的滿意度
(1)組織領(lǐng)導(dǎo)、總體部署情況
(2)學(xué)習(xí)討論、提高認(rèn)識情況
(3)調(diào)查研究，征求意見和建議情況
(4)查擺問題，剖析原因，撰寫分析檢查報(bào)告情況
(5)組織群眾評議情況
2．對整改落實(shí)方案和解決突出問題的滿意度
(1)制定整改落實(shí)方案情況
(2)解決突出問題，推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新、工作創(chuàng)新的情況。
四、測評范圍
測評范圍主要包括本部干部和服務(wù)對象代表，重點(diǎn)要組織了解活動開展情況和活動取得成效的人員參加測評。要求測評規(guī)模適中、范圍恰當(dāng)。
五、測評方式
由部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動辦公室統(tǒng)一制發(fā)《XX市委宣傳部深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動滿意度測評表》，參加測評人員按照測評的內(nèi)容和要求，采取填寫測評表的方式進(jìn)行。
六、測評步驟
1、全面總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動。滿意度測評要在全面總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動的基礎(chǔ)上進(jìn)行。各支部要按照部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組的部署和要求，全面回顧開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動的情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)實(shí)踐活動辦公室綜合各支部的總結(jié)情況，撰寫部總結(jié)報(bào)告。通過總結(jié)，使廣大黨員干部對學(xué)習(xí)實(shí)踐活動情況有一個(gè)全面、客觀的認(rèn)識和把握，以鞏固活動成果，推進(jìn)工作開展。
2、召開滿意度測評工作部署會。會議由部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組組長主持，部機(jī)關(guān)各科室主要負(fù)責(zé)同志參加。傳達(dá)學(xué)習(xí)市委深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于搞好滿意度測評的有關(guān)要求，對滿意度測評工作進(jìn)行部署。各支部根據(jù)會議精神，召開本支部滿意度測評工作說明會，及時(shí)傳達(dá)和說明有關(guān)問題，使參加測評人員明確測評的內(nèi)容方法和要求，以高度的政治責(zé)任感，積極參與測評工作。
3、組織填寫測評表。各支部指定一名干部專門負(fù)責(zé)測評表的領(lǐng)取、發(fā)放、收回，對收回的測評表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并填寫匯總表，按要求交部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動辦公室。
4、分析匯總測評結(jié)果。部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動辦公室根據(jù)測評情況及時(shí)做好統(tǒng)計(jì)匯總，認(rèn)真分析測評情況，并將情況向部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，上報(bào)市委并向群眾通報(bào)。
七、工作要求
篇6
2013年，省人大常委會在換屆后的開局之年開展的首次執(zhí)法檢查，鎖定了與百姓生活息息相關(guān)的飲用水水源保護(hù)。
2013年6月3日至8日，省人大常委會組織5個(gè)執(zhí)法檢查組，分赴麗水、溫州及嘉興、湖州、杭州、舟山6個(gè)設(shè)區(qū)市，重點(diǎn)圍繞水源地規(guī)劃建設(shè)、水源地環(huán)境質(zhì)量及綜合整治、農(nóng)村水源地保護(hù)、水源地保護(hù)能力建設(shè)等四方面內(nèi)容開展檢查。在之后的審議中強(qiáng)調(diào)了飲用水保護(hù)工作省政府需整改落實(shí)的10個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容。
2014年，繼續(xù)采取全省統(tǒng)一部署、上下配合聯(lián)動的方式，在全省范圍開展飲用水水源保護(hù)法律法規(guī)執(zhí)行情況審議意見落實(shí)情況的跟蹤檢查，組成3個(gè)檢查組，赴杭州、寧波、湖州、嘉興、金華、麗水等6市，跟蹤檢查審議意見提出的10個(gè)方面整改內(nèi)容，重點(diǎn)是6個(gè)跨界水源地保護(hù)情況、水源保護(hù)區(qū)內(nèi)55家違法企業(yè)或設(shè)施的關(guān)停取締情況、72處安全隱患整治情況、13個(gè)水源地水質(zhì)超標(biāo)問題及縣級備用水源的規(guī)劃建設(shè)情況，并委托其他市人大常委會自行檢查。
滿意度測評形成倒逼機(jī)制
為有效促進(jìn)“一府兩院”積極履行職責(zé)，保護(hù)飲用水水源，省人大常委會還決定對省政府關(guān)于審議意見10個(gè)方面重點(diǎn)內(nèi)容的落實(shí)情況進(jìn)行分項(xiàng)和綜合滿意度測評。
為做好此次測評工作，2014年5月20日，省人大常委會主任會議專門研究通過了《關(guān)于開展飲用水水源保護(hù)執(zhí)法檢查審議意見落實(shí)情況滿意度測評的實(shí)施方案》。
根據(jù)實(shí)施方案，滿意度測評分成綜合評價(jià)和分享測評兩個(gè)層次，采取填寫測評表的方式進(jìn)行。測評事項(xiàng)設(shè)“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”3個(gè)等次。
方案規(guī)定，“滿意”和“基本滿意”超過參加測評的省人大常委會組成人員2/3且滿意數(shù)超過基本滿意數(shù)的，為滿意。“滿意”和“基本滿意”未超過參加測評的省人大常委會組成人員半數(shù)的為不滿意；除此為基本滿意。
綜合評價(jià)滿意，同時(shí)十項(xiàng)分項(xiàng)測評滿意和基本滿意超過2/3且滿意數(shù)超過基本滿意的，為總體評價(jià)滿意；綜合評價(jià)不滿意，同時(shí)五項(xiàng)以上（含五項(xiàng)）分項(xiàng)測評不滿意的為總體評價(jià)不滿意；除此為總體評價(jià)基本滿意。
總體評價(jià)不滿意的，報(bào)告機(jī)關(guān)要限期重點(diǎn)整改，并在6個(gè)月內(nèi)向常委會會議報(bào)告整改情況；是否進(jìn)行第二次測評，由主任會議研究決定。總體評價(jià)基本滿意以上但有分項(xiàng)測評不滿意的，報(bào)告機(jī)關(guān)要限期重點(diǎn)整改，并在6個(gè)月內(nèi)向常委會書面報(bào)告整改情況。
對于常委會組成人員在審議中提出的意見和建議，與滿意度測評結(jié)果一并交省政府研究處理。
省人大常委會以滿意度測評的方式，維護(hù)審議意見的嚴(yán)肅性和常委會監(jiān)督的權(quán)威性，已不是首例。據(jù)浙江省人大常委會辦公廳的工作人員介紹，早在2010年，當(dāng)年的省人大常委會工作報(bào)告決定從這年起就有關(guān)審議意見處理落實(shí)情況和決議決定執(zhí)行情況進(jìn)行滿意度測評。一直以來，審議意見處理虎頭蛇尾，意見難以落到實(shí)處，是人大監(jiān)督最感困惑的問題之一。如果說集中審議是對專項(xiàng)工作的診斷并開具了藥方的話，那么，報(bào)告機(jī)關(guān)對審議意見的落實(shí)整改情況則直接決定“治療”的效果。如果審議缺乏有力的權(quán)威支撐，審議“議而無力”，嚴(yán)重影響了監(jiān)督工作的實(shí)效性和權(quán)威性。
為將審議意見落到實(shí)處，近年來，全國各地人大在立足監(jiān)督法的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了諸多嘗試，滿意度測評就是其中之一。
“這是監(jiān)督形式的小改進(jìn)，卻是增強(qiáng)監(jiān)督實(shí)效的大進(jìn)步。”一位常委會組成人員說，以前執(zhí)法檢查之后，省人大常委會提出審議意見，省政府給個(gè)答復(fù)就行了。現(xiàn)在進(jìn)行滿意度測評，如果總體評價(jià)不滿意的，就要發(fā)回去重新整改。“這種測評方式，提高了常委會的審議質(zhì)量，也促進(jìn)了政府高效行政、依法行政，提高了政府的公信力。”
監(jiān)督的力量，在于動真
引入票決，解決“議而無力”的問題，把對事的問責(zé)和對人的問責(zé)結(jié)合起來的制度，能大大增強(qiáng)監(jiān)督的效果。
針對審議意見提出的關(guān)停和取締飲用水水源保護(hù)區(qū)內(nèi)55家違法企業(yè)安全隱患，省環(huán)保部門，掛牌督辦，并全面開展飲用水水源保護(hù)專線執(zhí)法檢查，一點(diǎn)一策，已限時(shí)停產(chǎn)和搬遷51家企業(yè)。對央視曝光的新安江飲用水水源地違法問題現(xiàn)場督查，全面拆除污染源。
篇7
二、工作目標(biāo)
全市中小學(xué)校要結(jié)合本單位工作實(shí)際，層層進(jìn)行動員部署，明確工作職責(zé)和任務(wù)，形成一把校長親自抓、分管副校長具體抓、全體人員共同參與的工作格局。以建設(shè)“平安”為主線，以提升“兩個(gè)滿意度”攻堅(jiān)活動為載體，廣泛發(fā)動和凝聚教育系統(tǒng)力量，深入開展宣傳工作，
三、宣傳措施
（一）多層次實(shí)踐，將宣傳引向深入
各學(xué)校要加強(qiáng)“平安建設(shè)基層行”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立組織機(jī)構(gòu)、制定方案，認(rèn)真宣傳黨委、政府提升平安建設(shè)水平、加強(qiáng)民生改善提高的政策措施，有效發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。學(xué)校要結(jié)合本單位實(shí)際，向全體教師、學(xué)生、家長及包保的村貧困戶開展宣傳工作，各高中要對2020年考取長春院校的大學(xué)生進(jìn)行摸排統(tǒng)計(jì)，掌握通訊方式，并與其溝通聯(lián)系，確保每個(gè)在長春的新生都能負(fù)責(zé)的完成測評任務(wù)。形成宣傳活動全覆蓋，做到“全員齊參與、實(shí)現(xiàn)大提升”。
（二）多渠道宣傳，營造良好氛圍
各學(xué)校要做好提升“兩個(gè)滿意度”宣傳工作，充分利用微信公眾號、家長微信群、QQ群、led電子屏、展板、校園廣播等平臺，通過發(fā)放宣傳材料、致家長的一封信、主題班隊(duì)會等形式廣泛宣傳安全防范知識、平安建設(shè)成果和政法機(jī)關(guān)打擊犯罪、掃黑除惡、維護(hù)治安等方面取得的成果、成效。加大正面宣傳力度，擴(kuò)大平安宣傳覆蓋面，形成平安建設(shè)輿論輻射和引導(dǎo)的良好效果，讓教師、學(xué)生、家長積極參與測評活動的宣傳發(fā)動工作，在11月中旬線上線下的測評活動中，提高參與率、好評率。
四、階段步驟
“兩個(gè)滿意度”提升攻堅(jiān)活動從9月24日起到11月30日結(jié)束，共分為三個(gè)階段進(jìn)行。
（一）部署準(zhǔn)備階段（9月24日至30日）。各學(xué)校要第一時(shí)間召開專題部署會議，明確攻堅(jiān)方向和工作重點(diǎn)，細(xì)化內(nèi)容和載體，研究制定符合實(shí)際的提升滿意度宣傳活動方案。
（二）集中攻堅(jiān)階段（9月30日至11月15日），各學(xué)校要采取靈活有效的方式和措施，認(rèn)真開展攻堅(jiān)活動的宣傳工作，加大工作力度，做到全覆蓋、無死角。
（三）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)階段（11月20日至11月30日）。各學(xué)校要對提升滿意度活動認(rèn)真總結(jié)，文字、圖片材料、音視頻等要留存?zhèn)洳椤?/p>
五、相關(guān)要求
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，扎實(shí)推進(jìn)。
各學(xué)校要充分認(rèn)識“兩個(gè)滿意度”提升攻堅(jiān)活動的重要意義，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、精心組織，把“兩個(gè)滿意度”提升攻堅(jiān)活動作為當(dāng)前工作重中之重抓緊抓好，主要領(lǐng)導(dǎo)親自研究、親自部署，親自參與攻堅(jiān)活動，確保活動取得實(shí)際成效。
（二）強(qiáng)化措施，落實(shí)責(zé)任。
篇8
我國加入WTO以后，零售業(yè)市場逐步開放，許多國外大型零售企業(yè)，如沃爾瑪、家樂福等連鎖超市陸續(xù)進(jìn)入我國，國內(nèi)市場受到?jīng)_擊，效益低下。面對新問題和新形勢，顧客滿意逐漸成為企業(yè)和顧客共同關(guān)心的焦點(diǎn)。如何在日漸規(guī)范的市場環(huán)境中，吸引顧客，留住顧客，讓顧客滿意，將成為企業(yè)研究和管理的頭等大事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)深刻認(rèn)識到市場競爭的核心是顧客滿意，只有爭取更多的顧客，才能擴(kuò)大市場份額，獲得更多的利潤。在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”被列為質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之首，強(qiáng)調(diào)了對顧客滿意度的測評與監(jiān)控，并將其作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一項(xiàng)測量指標(biāo)。由此得出，如何提高顧客滿意度以進(jìn)一步提高顧客的忠誠度，是國內(nèi)各個(gè)商業(yè)企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的問題。
從微觀的角度來看，顧客滿意度測評對于企業(yè)導(dǎo)入顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略、了解顧客的需求和期望、提高科學(xué)管理水平和綜合競爭力都具有十分重要的意義。在前者研究的基礎(chǔ)上，本文按照理論—方法—應(yīng)用的主線組織全文，利用灰色關(guān)聯(lián)分析理論方法，從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面對超市顧客滿意度進(jìn)行分析和探討，為提升我國商業(yè)企業(yè)的核心競爭力提供幫助。
2灰色關(guān)聯(lián)分析方法
1982年鄧聚龍教授首先提出灰色系統(tǒng)理論。灰色系統(tǒng)理論認(rèn)為，人們對客觀事物的認(rèn)識具有廣泛的灰色性，即信息的不完全性和不確定性。因而由客觀事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系統(tǒng)是一種灰色系統(tǒng)。人們對被評價(jià)事物的認(rèn)識也具有灰色性，因而可以借助于灰色系統(tǒng)理論中的相關(guān)方法來研究綜合評價(jià)問題。本文嘗試采用灰色系統(tǒng)理論中灰色關(guān)聯(lián)分析，選取哈爾濱市的四個(gè)連鎖超市，對其顧客滿意度進(jìn)行評測，比較顧客滿意度的眾多指標(biāo)之間關(guān)系的強(qiáng)弱，并通過關(guān)聯(lián)分析，對各超市顧客滿意度的優(yōu)劣勢進(jìn)行分析、對四個(gè)超市的顧客滿意度進(jìn)行排序，對各超市提升其顧客滿意度提供有針對性的建議。
3影響我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意度的因素分析
影響我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意的因素有很多，這里我們借用“特征空間”理論來分析其影響因素。我們可以分析影響我國商業(yè)企業(yè)顧客購買的一些主要因素，據(jù)此我們也就可以構(gòu)造出影響我國大型商場顧客滿意度的因素，這里的關(guān)鍵是抽象出合適的影響因素。與物質(zhì)產(chǎn)品相比，影響我國大型商場顧客滿意的變量還是比較固定的。構(gòu)建模型如下：
我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評模型
4計(jì)算基本步驟如下
4.1確定分析序列
根據(jù)關(guān)聯(lián)度大小，對各方案排序，根據(jù)排序結(jié)果，進(jìn)行項(xiàng)目優(yōu)先決策。
5灰色關(guān)聯(lián)分析
篇9
1 引 言
我國加入WTO以后,零售業(yè)市場逐步開放,許多國外大型零售企業(yè),如沃爾瑪、家樂福等連鎖超市陸續(xù)進(jìn)入我國,國內(nèi)市場受到?jīng)_擊,效益低下。面對新問題和新形勢,顧客滿意逐漸成為企業(yè)和顧客共同關(guān)心的焦點(diǎn)。如何在日漸規(guī)范的市場環(huán)境中,吸引顧客,留住顧客,讓顧客滿意,將成為企業(yè)研究和管理的頭等大事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)深刻認(rèn)識到市場競爭的核心是顧客滿意,只有爭取更多的顧客,才能擴(kuò)大市場份額,獲得更多的利潤。在2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中,“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”被列為質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之首,強(qiáng)調(diào)了對顧客滿意度的測評與監(jiān)控,并將其作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一項(xiàng)測量指標(biāo)。由此得出,如何提高顧客滿意度以進(jìn)一步提高顧客的忠誠度,是國內(nèi)各個(gè)商業(yè)企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的問題。
從微觀的角度來看,顧客滿意度測評對于企業(yè)導(dǎo)入顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略、了解顧客的需求和期望、提高科學(xué)管理水平和綜合競爭力都具有十分重要的意義。在前者研究的基礎(chǔ)上,本文按照理論―方法―應(yīng)用的主線組織全文,利用灰色關(guān)聯(lián)分析理論方法,從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面對超市顧客滿意度進(jìn)行分析和探討,為提升我國商業(yè)企業(yè)的核心競爭力提供幫助。
2 灰色關(guān)聯(lián)分析方法
1982年鄧聚龍教授首先提出灰色系統(tǒng)理論。灰色系統(tǒng)理論認(rèn)為,人們對客觀事物的認(rèn)識具有廣泛的灰色性，即信息的不完全性和不確定性。因而由客觀事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系統(tǒng)是一種灰色系統(tǒng)。人們對被評價(jià)事物的認(rèn)識也具有灰色性,因而可以借助于灰色系統(tǒng)理論中的相關(guān)方法來研究綜合評價(jià)問題。本文嘗試采用灰色系統(tǒng)理論中灰色關(guān)聯(lián)分析,選取哈爾濱市的四個(gè)連鎖超市,對其顧客滿意度進(jìn)行評測,比較顧客滿意度的眾多指標(biāo)之間關(guān)系的強(qiáng)弱,并通過關(guān)聯(lián)分析,對各超市顧客滿意度的優(yōu)劣勢進(jìn)行分析、對四個(gè)超市的顧客滿意度進(jìn)行排序,對各超市提升其顧客滿意度提供有針對性的建議。
3 影響我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意度的因素分析
影響我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意的因素有很多,這里我們借用“特征空間”理論來分析其影響因素。我們可以分析影響我國商業(yè)企業(yè)顧客購買的一些主要因素,據(jù)此我們也就可以構(gòu)造出影響我國大型商場顧客滿意度的因素,這里的關(guān)鍵是抽象出合適的影響因素。與物質(zhì)產(chǎn)品相比,影響我國大型商場顧客滿意的變量還是比較固定的。構(gòu)建模型如下：
我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評模型
4 計(jì)算基本步驟如下
4.1 確定分析序列
根據(jù)關(guān)聯(lián)度大小,對各方案排序,根據(jù)排序結(jié)果,進(jìn)行項(xiàng)目優(yōu)先決策。
5 灰色關(guān)聯(lián)分析
本文對哈爾濱市南崗區(qū)大潤發(fā)超市、道外區(qū)家樂福超市、道里區(qū)沃爾瑪超市、香坊區(qū)好又多超市四個(gè)大型超市進(jìn)行了分析比較。通過發(fā)放問卷等形式進(jìn)行比較。對調(diào)查的數(shù)據(jù)滿意度進(jìn)行分析和計(jì)算,得出如下數(shù)據(jù)。
6 結(jié) 論
本文運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析對大型超市顧客滿意度進(jìn)行了測評和比較,計(jì)算結(jié)果表明,該方法具有操作簡便、效率高、所需分析和計(jì)算數(shù)據(jù)少、結(jié)果對比明顯等特點(diǎn),實(shí)踐檢驗(yàn),易于推廣。
篇10
篇11
從評議的第二個(gè)階段開始，鄉(xiāng)人大主席團(tuán)召開教師座談會、學(xué)校班子座談會、村民代表座談會和人大代表座談會，發(fā)放《對學(xué)校工作的初評表》，請與會人員就學(xué)校工作“很滿意、滿意、基本滿意、不滿意”的滿意項(xiàng)進(jìn)行選擇，并提出建議。根據(jù)初評結(jié)果，鄉(xiāng)人大主席團(tuán)初擬《人大代表對小學(xué)工作的評議意見》，交代表修改。結(jié)合評議會上與會人員的建議意見，完善《評議意見》，在代表表決同意后，將《評議意見》書面印發(fā)給學(xué)校。學(xué)校在8天內(nèi)將人大審核后的《冷水關(guān)鄉(xiāng)小學(xué)關(guān)于人大代表評議意見的整改方案》交鄉(xiāng)人大主席團(tuán)。主席團(tuán)組織代表對《整改方案》進(jìn)行了為期4個(gè)月的明察暗訪，監(jiān)督《整改方案》的落實(shí)。在大部分代表對學(xué)校整改工作比較滿意后，鄉(xiāng)人大主席團(tuán)召開整改工作匯報(bào)會。校長作了《認(rèn)真整改，力求提高——冷水關(guān)鄉(xiāng)小學(xué)關(guān)于落實(shí)評議意見，推進(jìn)整改工作的情況報(bào)告》。代表在《人大代表對小學(xué)整改工作的測評表》上劃票，對小學(xué)3個(gè)方面、共18條整改措施滿意項(xiàng)進(jìn)行選擇，進(jìn)行再次測評。
二、深入統(tǒng)計(jì)分析
（一）、整改措施滿意度間的基本統(tǒng)計(jì)。
按照代表評議的主要意見和學(xué)校對應(yīng)的整改措施的順序，編制序號，18條整改措施編成18號。代表對所打“很滿意”票數(shù)X11乘以10為其分值X12，“滿意”票數(shù)X21乘以8為其分值X22，“較滿意”票數(shù)X31乘以6為其分值X32，“不滿意”票數(shù)X41乘以0為其分值X42。單項(xiàng)整改措施滿意分均值為Y2，與各滿意度X分值一一對應(yīng)。代表初測評滿意分均值Y0、終測評滿意分均值Y1和Y2之間均不成一一對應(yīng)關(guān)系，為隨機(jī)排列。Y0、Y1、Y2總的平均數(shù)為其相應(yīng)的算術(shù)平均數(shù)。18名代表測評的滿意度X和Y0、Y1、Y2均以18為除數(shù)。
（二）、評議三方面均值的置信區(qū)間和顯著性檢驗(yàn)。
學(xué)校根據(jù)《評議意見》的3個(gè)方面意見，制定了對應(yīng)的3個(gè)方面的《整改方案》，統(tǒng)計(jì)分析從這3方面展開。總合、平均數(shù)和方差均按滿意度X的統(tǒng)計(jì)值計(jì)算。方面的置信區(qū)間均以票數(shù)為準(zhǔn)，分值不計(jì)算。經(jīng)卡方χ2檢驗(yàn)，3個(gè)方面平均分值間存在著極顯著的差異，說明代表對學(xué)校在“學(xué)習(xí)型學(xué)校的創(chuàng)建A”、“教師和學(xué)校的管理B”、“學(xué)校與社會間的良性互動C”三個(gè)方面間的滿意程度存在著極顯著的差異，也說明本次評議意見的3個(gè)方面的劃分是合情合理的，反映了代表的心聲。4個(gè)滿意度項(xiàng)X間的相關(guān)關(guān)系存在著極顯著的差異，說明代表在選擇滿意程度上是認(rèn)真的，沒有平均的滿意度選擇。代表對A方面滿意度最高，其置信區(qū)間最小，表明95%的代表愿選擇A。代表在B方面的置信區(qū)間最大，變異系數(shù)最大，表明代表選擇B上最分散。代表對C的滿意度最低，6個(gè)不“不滿意”就有5個(gè)在C方面，其變異系數(shù)最小，表明代表選擇C上最集中。代表在選擇B方面的X2上和在選擇C方面的X4上最突出明顯。
（三）、滿意度間的相關(guān)關(guān)系和顯著性檢驗(yàn)。
滿意度X間均成負(fù)相關(guān)。經(jīng)相關(guān)系數(shù)R的F值檢驗(yàn)，只有X21與X41間存在極顯著的相關(guān)。用LINEST法建立回歸方程（1）為：X21=-0.8296X41+11.9566。單項(xiàng)X與雙項(xiàng)X的和間均成負(fù)相關(guān)，只有X11與X21+X31間相關(guān)系數(shù)極顯著，回歸方程（2）為：X''''=(X21+X31)=-0.8113X11+15.1195。經(jīng)LINSET法檢驗(yàn)，回歸方程極顯著。可用方程預(yù)測和判斷。X21+X31與X11+X41間相關(guān)關(guān)系極顯著，相關(guān)系數(shù)R=-1，達(dá)最大負(fù)相關(guān)。X11與X21+X31+X41間相關(guān)關(guān)系極顯著，達(dá)最大負(fù)相關(guān)。其它兩種單X與3X的和間關(guān)系相同。
整改措施滿意分均值Y2與X11間相關(guān)系數(shù)顯著，與其它3項(xiàng)關(guān)系極顯著，與X11、X21間成正相關(guān)，與X31、X41間成負(fù)相關(guān)。LINEST計(jì)算的回歸方程（3）為：Y2=0.5544X11+0.4438X21+0.3332X31+0.0111。經(jīng)F值檢驗(yàn)，表明Y2對X11、X21、X31的線性回歸關(guān)系極顯著。Y0、Y1、Y2之間及與Y0、Y2與X間的其它相關(guān)關(guān)系均不顯著。
三、優(yōu)化評議措施
（一）、預(yù)測滿意度。
方程（1）的預(yù)測：無代表選擇“不滿意”,僅12名代表選擇“滿意”。1名代表選擇“不滿意”，就有99%以上的可能11名代表選擇“滿意”。在1/3的數(shù)據(jù)項(xiàng)數(shù)范圍內(nèi)作延伸預(yù)測，若3名代表選擇“不滿意”，選擇“滿意”的就有9人。“滿意”與“不滿意”的人數(shù)分布有較好的配合。統(tǒng)計(jì)預(yù)測如果今后有相似的評議工作，不會出現(xiàn)代表滿意和不滿意的畸形現(xiàn)象。
方程（2）的預(yù)測：無代表選擇“很滿意”，就有15名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。若9名代表選擇“很滿意”，就共有8名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。說明參評代表對“很滿意”的選擇不會過多，對“基本滿意”以上的選擇是較多的。本次評議，絕大部分代表不愿意使用“否決權(quán)”。
方程（3）的預(yù)測：前3個(gè)滿意度項(xiàng)對整改措施滿意分均值的影響差別不大，“很滿意”項(xiàng)的影響僅是“不滿意”項(xiàng)的1.7倍。要讓代表有高滿意分值，就不能忽視任何一個(gè)滿意項(xiàng)。特別是“不滿意”項(xiàng)，對分值沒有任何貢獻(xiàn)，反而減少其它滿意項(xiàng)的票數(shù)。若達(dá)到“滿意”8分以上的分值評議算才通過，那幺“很滿意”、“滿意”和“基本滿意”就需平均達(dá)到各5票以上，“不滿意”在3票以下。鄉(xiāng)人大代表18人的參評數(shù)有代表性，這種票數(shù)的通過方法，人大有關(guān)工作可借用。
（二）優(yōu)化評議設(shè)計(jì)。
參評代表數(shù)的確定：參評代表過多，評議不易組織，易濫竽充數(shù)，不利于發(fā)揮代表的主動性和激發(fā)代表認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神；代表過少，評議易失去代表性，統(tǒng)計(jì)誤差較大，分析缺乏科學(xué)性。冷水關(guān)鄉(xiāng)現(xiàn)有48名鄉(xiāng)人大代表，參評代表數(shù)應(yīng)在三分之一的左右。假定初測評與終測評間差異的方差為Sd=1.5分，兩者差異顯著的均數(shù)差值為d=0.8分，則參評代表數(shù)n=t0.05×S2d÷d2=4×1.52÷0.82=14人。查t0.05(13)=2.16,代入公式n=16人。查t0.05(15)=2.13，代入公式n=16人，穩(wěn)定在16人。冷水關(guān)鄉(xiāng)人大評議至少要16名代表參加評議才能滿足統(tǒng)計(jì)要求。本次對學(xué)校的評議，按照約多的要求，考慮到該校的一名教師是鄉(xiāng)人大代表，所以確定18名代表參加評議。這一方法，對人大工作中分組人數(shù)的確定有借鑒意義。
整改措施的細(xì)化和分類。學(xué)校按照代表的評議意見細(xì)化成18項(xiàng)整改措施，這與參評代表數(shù)相等。相等有利于數(shù)據(jù)的處理和分析，這要盡量做到數(shù)量不變，人員不換。在今后的評議工作中可以爭取達(dá)到“相等”的目標(biāo)。細(xì)化后如果逐條分析，顯得冗雜而不必要。將評議意見和整改措施分為三個(gè)方面，整個(gè)評議層次分明，重點(diǎn)突出，便于統(tǒng)計(jì)比較。科學(xué)的分類來源于評議意見的科學(xué)性。發(fā)揮評議意見對整改措施的先導(dǎo)作用，提高代表對整改的關(guān)注度，促進(jìn)整改落實(shí)，評議出成果。
本次統(tǒng)計(jì)分析實(shí)際上是將代表對學(xué)校工作的一種模糊判斷量化打分，通過統(tǒng)計(jì)分析，剔除評議處理誤差，讓滿意度和評議方面都處在統(tǒng)計(jì)相同水平中去比較顯著性，并用回歸方程進(jìn)行預(yù)測。模糊度的把握，及模糊設(shè)計(jì)分析與統(tǒng)計(jì)設(shè)計(jì)分析的結(jié)合，能更好地提高評議設(shè)計(jì)技巧，強(qiáng)化評議的針對性，增強(qiáng)評議的實(shí)效。
篇12
這次群眾滿意度測評，主要測評對本單位學(xué)習(xí)實(shí)踐活動開展情況的評價(jià)，同時(shí)收集對進(jìn)一步學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀的意見和建議。為更充分地集思廣益，必須使參評人員具有廣泛性和代表性。
根據(jù)參評人員范圍要做到“三個(gè)延伸”的要求，結(jié)合交通工作實(shí)際，確定參加交通局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動群眾滿意度測評的人員為各部門負(fù)責(zé)人、各局屬企業(yè)政工負(fù)責(zé)人、聘請的黨風(fēng)廉政建設(shè)監(jiān)督員、同級有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位政工負(fù)責(zé)人和服務(wù)對象業(yè)戶代表，各企業(yè)要按照工作需要合理確定參加測評的人員。
二、確定測評內(nèi)容
根據(jù)縣委對整改落實(shí)階段學(xué)習(xí)實(shí)踐活動的要求，這次開展群眾滿意度測評的主要是從學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況、深入調(diào)研情況、解放思想情況、撰寫領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告情況、黨員領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)揮表率作用情況、貫徹群眾路線情況、解決突出問題情況、創(chuàng)新體制機(jī)制情況、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展情況、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)情況等方面進(jìn)行綜合測評。
三、開展群眾滿意度測評的方法步驟
群眾滿意度測評工作，按照縣委的要求，結(jié)合全局工作開展的實(shí)際，8月1日進(jìn)行，8月20日前完成。具體步驟如下：
1、認(rèn)真開展“回頭看”，做好充分準(zhǔn)備。要認(rèn)真回顧總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動開展情況，對照學(xué)習(xí)實(shí)踐活動的各個(gè)階段的任務(wù)要求，對學(xué)習(xí)實(shí)踐活動進(jìn)行自查自看，尤其要認(rèn)真檢查整改落實(shí)情況，以適當(dāng)方式向黨員、群眾通報(bào)。設(shè)計(jì)好測評表格，確定好參加測評人員的范圍和數(shù)量。
篇13
Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality
XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）
Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.
Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment
從醫(yī)療服務(wù)對象的角度來評估服務(wù)品質(zhì)，越來越得到醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者的重視，并應(yīng)用至質(zhì)量控制和輔助管理決策當(dāng)中[1] [2]。為提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，改善患者就醫(yī)感受，弋磯山醫(yī)院將患者滿意度作為醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核指標(biāo)之一，并在實(shí)踐中不斷修訂完善測評考核方案，建立了一套系統(tǒng)而完整的滿意度測評考核體系，為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院管理水平提供依據(jù)。
一、滿意度測評考核體系建立
醫(yī)院成立滿意度測評考核小組，由院監(jiān)察室、辦公室、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診辦及出入院管理科成員組成。制定滿意度測評考核方案，明確調(diào)查考核細(xì)則。
（一）滿意度調(diào)查
對象及方法。調(diào)查對象包括出院患者、門診患者及臨床醫(yī)師。通過電話回訪及現(xiàn)場問卷調(diào)查月度開展。出院患者滿意度調(diào)查對象為有病房科室出院患者，每月從全院各有病房科室按治療組分層抽取，每個(gè)科室不少于40名，進(jìn)行滿意度電話回訪，參照安徽省衛(wèi)生計(jì)生委滿意度調(diào)查內(nèi)容編制調(diào)查問卷，了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度，包括滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)選項(xiàng)，并設(shè)12個(gè)不滿意原因多選項(xiàng)。門診患者滿意度調(diào)查是從當(dāng)月就診的門診患者中按科室進(jìn)行分層抽樣，每個(gè)無病房科室隨機(jī)抽取10名進(jìn)行電話回訪，調(diào)查內(nèi)容同出院患者滿意度調(diào)查相同。臨床科室對醫(yī)技科室滿意度調(diào)查是按臨床科室分層隨機(jī)抽取80名醫(yī)生進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查，了解臨床醫(yī)師對麻醉手術(shù)和醫(yī)技科室服務(wù)滿意度，并征求醫(yī)生的意見和建議。
結(jié)果分析。根據(jù)調(diào)查結(jié)果計(jì)算各科室滿意率、基本滿意率和不滿意率，分別為各自份數(shù)占科室總調(diào)查份數(shù)的比例。因非科室原因?qū)е碌牟粷M意不計(jì)入科室不滿意率。整理分析患者及臨床醫(yī)師不滿意的原因及反饋的意見和建議。
（二）滿意度考核
根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核辦法，考核總分值為100分，有病房科室、無病房科室和麻醉醫(yī)技科室滿意度考核分別設(shè)置為5、10、15分。考核依據(jù)為月度滿意度測評結(jié)果及投訴情況。
月度滿意度測評考核。分別根據(jù)科室不滿意率及滿意率采取扣分制，不滿意率越高扣分力度越大；滿意率越低扣分力度加大，滿意率在90%及以上的科室不予扣分。
投訴納入滿意度考核。每月對各渠道投訴情況進(jìn)行匯總，明確責(zé)任科室，并根據(jù)投訴原由進(jìn)行分析分類，分別采取直接扣分或納入科室不滿意率的方式進(jìn)行考核。
（三）結(jié)果的運(yùn)用
為改善服務(wù)提供依據(jù)，考核結(jié)果納入績效考核。測評的最終目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院每月對考核結(jié)果及意見和建議進(jìn)行匯總分析，多渠道進(jìn)行反饋整改，一是在醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核會上進(jìn)行月度匯報(bào)，為醫(yī)院層面加強(qiáng)管理提供依據(jù)；二是及時(shí)以整改單形式下發(fā)到主管部門，要求相關(guān)部門提出整改意見，完善服務(wù)；三是將各科室的滿意度測評結(jié)果在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)及時(shí)公布。滿意度測評考核納入醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核，與各科室的績效分配掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
為推薦表彰優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員提供依據(jù)。對表現(xiàn)突出的人和事以反饋單形式下發(fā)到相關(guān)部門及科室，及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)。定期對在滿意度調(diào)查中獲得患者表揚(yáng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行登記匯總，為評先評優(yōu)提供依據(jù)。
動態(tài)調(diào)整調(diào)查指標(biāo)，跟蹤整改落實(shí)效果。測評考核小組對調(diào)查對象反映的不滿意原因及意見和建議進(jìn)行回顧性分析，確定不滿意原因是趨勢性的還是偶發(fā)的，一旦判定為趨勢性的、經(jīng)常發(fā)生的，針對這一原因設(shè)計(jì)針對性的調(diào)查指標(biāo)。對于滿意度調(diào)查反映突出的問題，督促相關(guān)主管部門提出具體整改措施，同時(shí)制定跟蹤回訪調(diào)查表，在整改落實(shí)合理周期后，對反映有突出問題的科室、治療組或某不良現(xiàn)象進(jìn)行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務(wù)對象了解整改效果。對于整改效果不佳的進(jìn)入下一個(gè)控制循環(huán)，再次反饋整改。
二、實(shí)施效果分析
（一）形成有效反饋機(jī)制，持續(xù)改善服務(wù)
測評考核小組每月對不滿意原因及收集的意見和建議進(jìn)行分析，對于突出問題以及需醫(yī)院層面解決的問題提交院質(zhì)量控制管理委員會討論解決，屬于部門管理問題及時(shí)向部門進(jìn)行反饋，加強(qiáng)管理落實(shí)整改。2015年，醫(yī)院共開展?jié)M意度調(diào)查2萬余人次，收集意見和建議五百余條，歸類于醫(yī)院管理、醫(yī)療、護(hù)理、窗口服務(wù)、后勤服務(wù)等5個(gè)方面，每月逐條向主管部門反饋，提出具體整改措施，如增加預(yù)約電話、拓展預(yù)約方式，改善預(yù)約困難；改進(jìn)檢查流程，縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間；關(guān)于服務(wù)態(tài)度問題及時(shí)教育提醒，有效警示等。在省衛(wèi)生計(jì)生委開展的第三方滿意度調(diào)查中，患者滿意度逐步提升。
（二）促進(jìn)了各科室間的交流和合作
滿意度測評體系為各科室間搭建了交流平臺。通過滿意度調(diào)查收集各臨床科室意見和建議，并提出具體整改措施，如麻醉科縮短影像檢查預(yù)約時(shí)間、增設(shè)電話保證臨床與各檢驗(yàn)室及時(shí)聯(lián)系等舉措，促進(jìn)了科室之間的溝通協(xié)作，改善醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量，滿意度逐漸提升。
（三）以滿意度調(diào)查為抓手，推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)
通過調(diào)查，主動向患者了解醫(yī)務(wù)人員是否有收受“紅包”等違紀(jì)違規(guī)行為，一旦有患者反映，及時(shí)核實(shí)，給予誡勉談話、通報(bào)批評等處理。調(diào)查結(jié)果及時(shí)在內(nèi)網(wǎng)公布，起到較好的警示作用，提高了醫(yī)務(wù)人員廉潔服務(wù)意識。
（四）全院參與考核，提高了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識
新建立的滿意度測評考核體系覆蓋了醫(yī)院所有臨床醫(yī)技科室，實(shí)踐可行，調(diào)查全面系統(tǒng)，較為真實(shí)地反映了不同群體的滿意度。通過月度考核，以績效作為調(diào)節(jié)的杠桿，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提高了工作人員的服務(wù)意識。
三、討論
近年來，患者滿意度受到醫(yī)院及社會的廣泛關(guān)注，并逐漸成為衡量醫(yī)院質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)[3]。醫(yī)院在實(shí)際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步完善滿意度測評考核辦法，建立了系統(tǒng)全面的測評考核體系，具有一定的科學(xué)性和可行性。
（一）建立了比較科學(xué)的滿意度測評考核體系
擴(kuò)展調(diào)查對象，全方位進(jìn)行滿意度測評。醫(yī)院在原有患者滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，新引入了臨床科室對麻醉醫(yī)技科室的滿意度測評，測評對象覆蓋全院各個(gè)臨床醫(yī)技科室，客觀地反映了各科室的服務(wù)質(zhì)量及不同群體的特殊需求。
改進(jìn)抽樣方法，滿意度測評定位到各臨床診療小組。以往的調(diào)查以臨床科室為單位抽取樣本，然而臨床科室往往會有多個(gè)診療小組。為了有針對性改進(jìn)服務(wù)，醫(yī)院改進(jìn)抽樣方法，按診療小組分層抽樣，將患者滿意度定位到各診療小組。
以電話回訪為滿意度調(diào)查的主要方式。對出院患者進(jìn)行一對一的電話回訪，可以深入地了解患者就醫(yī)感受，并主動征求患者的意見和建議，調(diào)查結(jié)果具有較高的真實(shí)性和可靠性。因此，醫(yī)院增加了回訪工作人員，將電話回訪作為滿意度調(diào)查的主要方式。
改進(jìn)考核辦法，增強(qiáng)考核實(shí)效。為使?jié)M意度考核工作取得實(shí)效，對考核辦法逐步改進(jìn)完善：一是根據(jù)科室滿意率和不滿意率采取遞進(jìn)扣分法，拉開科室得分差距。二是將投訴情況納入科室考核。患者往往是在極不滿意的情況下才會采取投訴這一極端的方式，科室被投訴情況為滿意度考核不可忽視的一部分，醫(yī)院對各渠道接待的投訴進(jìn)行匯總，明確相關(guān)責(zé)任科室，并根據(jù)投訴原因進(jìn)行分類，分別給予直接扣分或納入科室不滿意率處理，確保考核的科學(xué)性和實(shí)效性。
建立滿意度測評考核檔案，實(shí)行PDCA循環(huán)管理。每月測評考核結(jié)果及時(shí)歸檔，建立滿意度測評考核檔案，測評小組每季度對調(diào)查對象反映的不滿意的原因及意見建議進(jìn)行回顧性分析，不斷完善滿意度測評指標(biāo)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)持續(xù)循環(huán)的控制管理過程。醫(yī)院運(yùn)行PDCA循環(huán)管理，重點(diǎn)監(jiān)控管理效果，在整改落實(shí)合理周期后，對突出問題進(jìn)行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務(wù)對象了解整改效果，促進(jìn)管理取得實(shí)效。
（二）存在的不足
在方法學(xué)上，調(diào)查指標(biāo)設(shè)置較為單一，無法從服務(wù)態(tài)度、技術(shù)、溝通等多個(gè)角度去評估患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。且滿意度調(diào)查是事后調(diào)查，屬于反饋控制，容易造成醫(yī)務(wù)人員的抵觸心理，這就要求我們在工作上更加準(zhǔn)確細(xì)致，并及時(shí)做好科室和醫(yī)務(wù)人員的溝通工作。在調(diào)查方式上，門診患者在就診后因急于離開，無心接受調(diào)查，存在無應(yīng)答偏倚。在考核評分方法上，采用了不滿意率和滿意率雙重扣分法，會出現(xiàn)個(gè)別考核科室分?jǐn)?shù)過低的情況，還需在工作中不斷摸索改進(jìn)。
新建立的滿意度測評考核體系，一改以往單獨(dú)由監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查考核的模式，成立了由多部門協(xié)作的滿意度測評考核小組，建立了由患者、臨床科室共同參與測評的完整體系，搭建了患者、醫(yī)務(wù)工作者、管理者溝通的橋梁。通過綜合評價(jià)，使得醫(yī)院對各科室的滿意度有一個(gè)總體了解，有利于各科室間的橫向及縱向比較。對于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層決策出臺的參考、協(xié)助科室進(jìn)行流程再造與品質(zhì)管理以及醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，起到了積極的推動作用，切實(shí)促進(jìn)了醫(yī)院各項(xiàng)工作的改進(jìn)提升。
參考文獻(xiàn)：
