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客戶滿意度論文:客戶滿意度移動通信論文
一、顧客滿意度指數
模型“客戶滿意”產生于20世紀80年代初期，趙平（2003）在《中國顧客滿意指數指南》一書中提到“客戶滿意”的由來。當時美國經濟形勢非常嚴峻，市場競爭環境很惡劣，美國AT&T電話公司為了使自身能夠在競爭激烈的市場環境中站穩腳跟，開始就用戶對公司提供的各類通信服務的滿意度進行了相關的研究分析，并在該分析的基礎上，對公司服務質量提升提出了對應的要求和舉措，取得了很好的成果。同一時期，日本本田公司也通過調研顧客的滿意度來重新認識自身的不足，并且不斷完善。菲利普?科特勒說：“滿意是指一個人通過對一個產品的感知績效（PerceivedPerprmance）與期望值（Expectation）相對比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。”對于單個人來說，“滿意”是一個動態化的概念，因為滿意的標準因人而異。客戶的滿意狀況是由客戶的期望和客戶的感知（包括對質量感知和價格感知）這兩個因素決定的。如期望越低就越容易滿足，實際感知越差越難滿足。可見客戶是否滿足與期望成反比，與感知成正比。國內外主流的顧客滿意度指數模型有瑞典SCSB模型、美國ACSI模型、歐洲ECSI模型、國內CCSI模型、TCSI模型。2001年原信息產業部著手建立了我國電信行業顧客滿意指數測評模型TCSI，該模型包括了七個方面的變量，預期質量、感知質量、感知價值、質量印象是顧客滿意度模型的前提變量；顧客忠誠和顧客抱怨是顧客滿意度的后置變量，該模型最終反映電信行業客戶滿意度的實際水平。
二、影響因素分析
1.影響因素模型
根據移動通信運營商的實際情況，假設集團客戶滿意度影響因素模型如下：設置五個自變量分別為產品質量、服務質量、客戶經理服務、宣傳質量、資費水平；整體滿意度是因變量。
2.問卷設計
圍繞假設集團客戶滿意度影響因素的五個自變量和一個因變量進行調查問卷設計，每個變量分若干個問題細項。
3.調查結果
對問卷的數據進行收集和整理，使用SPSS軟件對因子進行分析。根據分析結果，產品質量、服務質量、客戶經理服務、宣傳質量、資費水平均對移動通信運營商的滿意度具有顯著的影響。集團產品質量中，功能符合需求、使用便捷、安裝服務的評價較高，質量穩定、故障維修及時評價較為一般，主要是使用專線產品的集團客戶，質量穩定和故障維修及時的影響系數較高。由于集團客戶在移動通信運營商開通的業務是用來承載自身的業務，所以質量的穩定要求，以及發生故障的及時修復，將對集團客戶自身的業務有著顯著的影響。服務質量整體評價較高，了解客戶需求做推薦、業務開通便捷、回訪服務、繳費方便等評價較高，賬單發票服務、投訴處理評價一般。由于營改增要求，部分發票取消原先的郵寄服務，客戶的服務感知受到影響。客戶經理服務的整體評價較高。集團客戶區別于普通個人客戶的表現之一，就是集團客戶有一對一的客戶經理進行服務，有利于提升集團客戶的服務感知。需求響應速度和客戶經理固定的影響系數較高，客戶經理固定對于集團服務的延續性和集團服務的提升有著顯著的影響。宣傳質量整體評價較為一般，集團客戶業務優惠獲取的主要路徑是客戶經理的宣傳通知，客戶經理一般會在日常的上門服務中為客戶宣傳和講解；有60%的集團客戶知道集團聯系人享有特權服務，在服務廳可享受VIP服務號，以及可通過客戶經理代辦業務等，特權服務對于提升客戶服務感知有著顯著的影響。資費水平整體評價較高，普遍認為資費水平較為合理，性價比較高。客戶參加集團業務預存送等優惠方式，等于間接對資費進行打折。
三、提升措施綜合以上調研結果
移動通信運營商的集團客戶滿意度提升，主要可以從以下幾方面開展：
及時，確保集團產品質量的穩定，加強故障維修的及時性。針對集團客戶的重要性等級開展分層分級服務，確定故障維修的時限要求；梳理故障維修流程，從客戶保障開始，實現故障投訴的系統一點接入，并由系統轉到相關部門處理，為每個處理部門設置處理時限，便于過程監控和定責。
第二，提升服務質量，每次推廣業務前針對客戶需求做個性化專屬方案，后臺開展回訪服務，收集客戶需求、意見和建議；針對營改增要求，提前對客戶做好解釋說明，針對客戶提出先開發票的要求，根據風險性制定個性化特殊方案酌情給予滿足。
第三，每月開展業務培訓和客戶服務情景模擬比賽提升客戶經理服務水平，針對不同集團制定分層分級服務規范，對不同類別客戶提出差異化的上門拜訪要求和需求響應速度要求；除非客戶經理離職或轉崗，避免集團歸屬調整，保障集團對應客戶經理的穩定性。
第四，要求客戶經理每月至少為客戶傳達一次業務優惠，提升優惠政策的知曉度；每次集團變更聯系人，需在一周內上門拜訪，并告知客戶相關的特權服務。
第五，在營銷資源允許情況下，確保每季度的業務優惠保持一致，利用業務優惠提升客戶的對資費水平的感知。關注集團產品和服務的整體滿意度，提高集團客戶感知，對集團客戶開展大客戶式一對一的服務，提高移動通信運營商的集團客戶滿意度，是提升集團業務開通率和續訂率的關鍵要素，對集團市場的開拓和保有具有重大意義，最終將提升集團市場份額，提升企業競爭力。
作者：余丹莉單位：中山大學嶺南學院
客戶滿意度論文:客戶滿意度下的移動通信論文
1電信企業通信網絡客戶滿意度現狀
為了更好的了解電信企業客戶滿意度現狀；本文采取問卷調查的方法對部分移動網絡的客戶滿意度進行調查，調查顯示客戶滿意度總體較好；但目前還有許多方面不能讓客戶十分滿意，有的甚至還存在抱怨。具體表現在以下方面。
（1）話費繳納，客戶不滿意一般包括以下幾點：未預先通知便給客戶停機，欠費之后迅速停機，催付繳費信息不及時和計費信息，繳費的途徑很少，繳費的期限比較短等等。
（2）新業務體驗，客戶不滿意集中以下幾個個方面：新推出業務與生活相差甚遠；新的業務缺乏明晰的介紹，在開通之后取消很麻煩甚至無法取消；與同類移動互聯網業務相比實效性差等。
（3）積分優惠，客戶投訴主要包括：不兌現優惠保障；在積分兌換手續繁多；可兌換的商品少且比較單一；優惠幅度小；積分獎品實用性差，質量差；積分活動死板單一，沒有創新性；積分不透明，返還的期限長等。
（4）網絡服務質量，客戶不滿意狀況主要包括：信號差，不穩定，甚至沒有信號，很容易斷線；農村地區信號特別差、弱；在地區交界處信號差或者沒有信號；漫游時沒有信號；客戶對移動互聯網上網的投訴增加明顯，對于對上網質量、速度、穩定性需求更加強烈。
（5）售后及客戶服務，顧客不滿意程度能夠總結如下：發票、清單和賬單等不明晰，不能夠及時供給賬單、發票等；獲取發票，清單和賬單的手續繁雜；提供票據的方式很少；對于顧客收費不理解的地方沒有足夠明確的解釋；話費查詢結果與實際不符，性差；業務套餐太多繁雜客戶難以理解等。
2提升客戶滿意度
針對當前移動互聯網客戶滿意程度以及電信運營商移動網絡服務現狀及存在的問題提出具體以下措施：
2.1創新開發產品，提升服務質量
對于有著提升服務質量、創新新產品強烈需求的電信企業而言，必須在打破常規、破除束縛、開拓創新，尋求業務新增長點，對于促進電信企業發展至關重要。在繳費服務上，應當加強宣傳新的繳費方式，比如對于網銀、手機銀行、銀行托收方式、第三方支付等，引導顧客利用多種方式來繳費，緩解營業廳工作的壓力；不斷完善業務支撐系統，為前臺提供更有力的支撐。對于新的業務推廣，運用大數據手段，實施影響，明確消費群體和產品主體，比如游戲類的移動業務針對年輕群體、學生群體及白領上班族等高活躍度的消費群體；推出新業務前，調研客戶消費心理與趨向，提供業務試用體驗，繼而推行出與消費者實際需求相符合的新業務；可以加大網上營業廳宣傳、微信營銷等來推行新的業務，不斷簡化業務操作流程；對新業務進行廣告宣傳的時，簡化新業務操作步驟或者二維碼掃描等，做到簡潔、易實現、大眾化，強化業務滲透度。
2.2調整活動方式，真正化繁為簡、落到實處
通常來說，采用優惠計劃目的在于確保客戶的忠誠度，客戶忠誠度和其滿意程度是正相關的。因此在業務優惠計劃方面，可以做如下改進：基于消費額度分段顧客優惠閾值研究上，以增加優惠，兌現落地，化繁雜為簡單為原則。化簡為繁即將優惠計劃入門標準適當提升，將受眾人群縮減，將優惠類別減少，把全部積分優惠歸結成幾個大的類別，如此會促進傳播。此外，關于兌獎手續的簡化方面，比如所贈送話費可以直接性到顧客賬戶或電子賬戶。增加優惠即將優惠幅度與范圍適度增加，如流量包、通話包等，提升優惠實用性。兌現落地指的是給客戶的保障必須及時兌現落實。
2.3以客戶需求為導向改善信息服務工作
2.3.1必須多種途徑確保清單和賬單及時有效
對于客戶清單打印手續要簡化處理，提供便捷核對服務，比如在客戶沒有提供身份證的時候，就利用客戶提供的密碼與手機號、其他有效證件等進行核實，提供業務查詢與辦理服務。
2.3.2提供多種業務查詢手段
客戶通過短信、電話、開放第三方平臺簡單查詢通道如官方微信等途徑為客戶提供電子清單查詢；可以提供電子發票服務。
2.3.3提供客戶常用信息查詢訂閱服務
通過短信、郵件等電子渠道為客戶提供訂購的查詢服務等。
2.4切實提高網絡服務質量
客戶對于網絡質量的關注度日益增加，因此，要強化網絡優化與基礎維護工作。網絡調整時均應認真落實，提前制定預案，消除網絡隱患與故障，同時通過短信、媒體、網站等多種渠道告知重要網絡調整帶來的業務影響。若網絡發生狀況，及時定位業務影響原因、范圍，及時制定應急策略搶通業務。強化通信應急能力，多方式獲得大型社會活動信息，將應急工作盡快落實，確保活動時無網絡擁塞等問題。同時有效監督與維護，發現負面因素時要分析并及時調整與完善。
作者：徐森單位：中國移動通信集團廣東有限公司湛江分公司
客戶滿意度論文:客戶滿意度個人理財論文
一、理財業務客戶滿意度影響因素分析
（一）理財業務服務人員辦理效率理財業務服務人員辦理效率是保障客戶對服務質量因素滿意程度的主要因素之一。一個銀行的理財業務服務人員辦事效率高，便可以得到客戶的好評與喜愛，同時也會隨著客戶的滿意吸引更多二度客戶前來辦理；而理財業務服務人員辦事效率低，不但會讓具有一定時間觀念的客戶帶來厭煩，而且也會讓其他客戶因為排隊時間長而惱火，從而大大影響銀行的聲譽，客戶也會越來越少。
（二）理財產品收益與風險因素銀行所發行的理財產品能夠取得比較高的收益，便能夠滿足客戶的需求；但是高收益下必然具有高風險，客戶也表示銀行發行的理財產品風險有高有低，如果決策錯誤可能會導致全盤皆輸，因此銀行的理財產品存在高風險、高收益的特點。因此，客戶應該要慎重考慮對銀行理財產品的使用，而各大銀行也要處處注意理財產品的風險變化，控制好理財產品的風險比例，避免客戶遭受更大的損失，使得銀行理財業務的信譽度、品牌效力受到損害。
二、如何提高銀行客戶滿意度對策，達到銀行與客戶“雙贏”
通過上訴對影響銀行客戶滿意度重要因素分析，可知影響銀行客戶滿意度的因素包括銀行理財網點位置設置、業務網上辦理安全性、業務辦理人員辦事效率、理財產品收益與風險四個方面，因此現針對這四個方面因素，提出相應的應對措施：
（一）規范銀行理財網點位置設置當前，各大銀行應該要規范其理財網點位置的設置，從而能夠方便理財客戶前來網點辦理與理財產品相關的業務，提高理財客戶對銀行網點位置設置的滿意程度。筆者建議：各大銀行在建設網點位置前，可以先對選定銀行網點的建設目標區域，然后對附近的居住人群、工作人群進行調研，進而找出能夠滿足地域要求，又能滿足大部分客戶的位置。這樣便可以方便理財客戶前來網點辦理，同時也提高了銀行的品牌效力，不但可以吸引更多客戶，而且能讓客戶賺取更多錢財。
（二）加強銀行業網上業務辦理的安全性網上辦理與管理理財產品是當前銀行發展的主要渠道之一，而網絡技術的更新換代也給銀行帶來了較大的困惑，各大銀行應該加大網絡辦理的限制性，比如：聲控密碼、面相識別等高技術的引進，從而為每個客戶的網上辦理添加一道防盜網，保障網上管理理財產品的安全性，從而提高客戶對網上辦理與管理理財產品的滿意程度。
（三）加強銀行業務辦理人員的培訓力度首先，應該要提高銀行個人理財業務辦理人員對各大銀行理財產品的了解，熟悉理財產品的種類、收益標準、費用標準、風險情況、操作步驟等基本知識，讓客戶問到的時候，可以地給予解答。同時要加強新員工的入職培訓，要通過筆試與實踐雙渠道考核方式，選取的理財業務人員，從而加入到銀行的理財業務團隊當中，而對于在職理財業務員工，應該定期培訓，加深他們對理財產品的理解，從而在服務時能夠提高解答客戶問題的性。
（四）構建良好的理財環境，防范組合風險理財業務作為銀行業的一項高利潤新興業務，在快速發展的同時，蘊含著潛在風險。各大銀行應秉承“規范與發展并重、創新與完善并舉"的原則，通過界定性質、分類規范、嚴格風險揭示、完善內控制度等辦法，提高自身風險管理水平。各大銀行要以防范銀行聲譽風險為前提，建立涵蓋事前、事中、事后的風險管理體系。
作者：陳楊海單位：江門新會農村商業銀行股份有限公司
客戶滿意度論文:客戶滿意度與客戶忠誠度論文
內容提要：企業因為進入三個誤區，而把客戶滿意度與客戶忠誠度簡單地等同起來。而實際觀察的結果是，只有客戶達到滿意，才能保障客戶忠誠度的穩定。本文通過分析三個誤區的特點，以及深入分析客戶滿意度在不同競爭環境中的作用，對如何通過客戶滿意度管理來提高客戶忠誠度的戰略進行了剖析。
關鍵詞：誤區客戶滿意度客戶忠誠度
一、客戶滿意度與客戶忠誠度關系的三個誤區
通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認為滿意的顧客自然會忠誠于品牌或者公司。于是，公司關注于改善現有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調查結果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠度也達到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現象是由以下幾個認識上的誤區造成的：
誤區一：管理層通常認為只要顧客對產品和服務沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠度自然也有保障。
客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關，而且相關性也并不是簡單的正相關關系。滿意度能夠代表顧客對以往消費的信心和認可，但是，不能保障顧客不會選擇其他公司的產品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產品和服務具有高度類似性。客戶對于信用卡產品和服務的滿意程度更多的取決于那個銀行的服務更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。
誤區二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶滿意的境界會讓企業失去提高利潤上的靈活性。
客戶滿意度是企業努力進行關系管理的結果。為了降低失誤、提高產品和服務的質量，企業需要投入大量資源進行管理。但是，究竟客戶滿意度要達到什么程度能夠使企業實現最有效的資源利用。增加投入會提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客滿意，盡管會給企業帶來壓力，但是，回報也是巨大的，不但不會降低企業的靈活性，反而會保障企業基業常青。
誤區三：客戶忠誠度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會有所增加。
顧客忠誠度是極其敏感的變量，任何改變都會影響忠誠度的系數。滿意度不斷提高，將會保障客戶忠誠度的穩定性，同時也是有效的防御性競爭戰略。例如餐飲業，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會預測，這家站穩腳跟的酒店接下來飯菜質量和服務都會下降，要么菜量減少，要么味道變差。結果便是回頭客減少。顧客忠誠度是一種非常脆弱的態度，任何因素都會成為負面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保障顧客忠誠度的穩定。
走出以上三個誤區，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保障客戶忠誠度的穩定和提高，但是，客戶忠誠度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎。
二、滿意度的四種表現
滿意度對提高顧客忠誠度的作用在四個層次上有不同的表現:
當顧客滿意度是“不滿意”時，顧客忠誠度為負值。顧客不僅不會選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產品服務，還會影響周圍其他人放棄該產品或服務。
造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經經歷過不愉快的產品服務消費過程，而矛盾產生之后，提供商沒有任何的關系修復措施。例如，在旅游景區人們的經驗就是那里的食宿服務質量肯定是不如非景區的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經歷，也都因為是游客身份而不予追究。景區的經營者也就因此認為不需要提高服務質量，不需要采取關系修補措施。對于個別經營者來說，也許這樣做并不會影響自身的經營，但是，整個景區會逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠揚，最終，所有的經營戶都要受到游客量下降的影響。
顧客滿意度為“一般”時，顧客表現為無忠誠度。顧客對該產品服務沒有任何特別的深刻體會。顧客會在任何同類產品服務中進行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。
顧客表示基本滿意時，企業常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養的忠誠顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠顧客，同時，基本滿意的顧客也具有很高的轉換率，隨時都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產品服務，轉換到其他的品牌或者替代品。只有感到滿意的顧客才會表現出高忠誠度和低轉換率。愿意努力追求顧客滿意的企業并不容易實現目標，但是，能夠贏得客戶滿意度的企業享有牢固地客戶信任基礎。
對企業來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保障企業獲得穩固的客戶忠誠。對于在自由市場競爭的企業來說，讓顧客感到滿意是建立穩固客戶群基礎的重要保障。
三、市場競爭對忠誠度的影響
不可否認，顧客滿意度與忠誠度之間的關系并不簡單，特別是考慮了市場的不同競爭性質之后，這種關系就更加復雜。
大部分企業是在具有豐富競爭的市場中生存，特別是一些利潤率低，靠大規模分銷獲得較高投資回報的企業，如零售企業，顧客滿意度對于客戶忠誠度的營銷指數偏高；但是，對于具有一定壟斷能力的企業，客戶滿意度在一定時期內對于客戶忠誠度的約束作用很小，因為顧客沒有多余的選擇。壟斷的市場里，企業沒有動力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受忠誠度帶來的巨大利益，比如電信市場。由于自由競爭的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產業內同行和新興替代品的威脅只是時間問題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠度的重要因素。Intel因為所掌握的技術而在電腦芯片市場上一直處于占有率的優勢位置。但是，隨著AMD等品牌芯片的出現，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰，同時，新加坡和歐盟也對Intel進行了反壟斷行為的調查，新加坡更是對Intel的壟斷行為進行了高達兩千多萬美元的罰款。Intel是高科技公司，掌握的技術是鎖定客戶忠誠度的重要因素，Intel的產品口碑一直保持良好的記錄，但是，當新的競爭者出現時，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠度隨著市場競爭結構的改變而面臨諸多的不確定性。
一般消費品生產企業因為產業壁壘低，直接競爭與替代品競爭都很激烈，所以，消費者滿意程度對企業的重要性更顯而易見。企業通過滿意度調查間接了解顧客忠誠度。然而，越是競爭激烈的市場，消費者面臨的選擇越多，能夠讓消費者感到基本滿意的產品服務也就越多。因此，在這樣的市場中，基本滿意已經成為低忠誠率的代名詞。只有讓顧客產生超越競爭對手的滿意才能保障顧客的忠誠度。例如，航空公司的客戶服務。經常坐飛機的顧客對于每個航空公司都會有明顯的對比和認識。航空公司的客戶服務對于航空公司顧客的選擇至關重要。因此，航空公司采用會員制，希望通過給與忠實顧客免費飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務質量不理想，忠誠顧客使用完免費飛行里程后，還是會轉投他行。
四、客戶滿意度管理
既然客戶忠誠度對企業有重大的實際意義，那么進行客戶滿意度管理對于提高顧客忠誠度就是重要的戰略，戰略目標是將盡可能的消費者轉變成因為感到高度滿意，而忠誠于本產品和服務的顧客。
滿意度管理首先要針對消費者的態度，可以分為四種類型：擁護者；懷疑者；經濟驅動型；被迫鎖定者。
擁護者是企業開展業務的堅實基礎。擁護者的驅動力是高度的滿意感。擁護者不僅是穩定銷售額的來源，也是進行市場份額擴大的核心層，對擁護者客戶群，管理的關鍵是懂得“追加”的藝術。在現代信息技術的幫助下，企業可以更把握顧客的消費行為，認清忠實消費者的身份，并對擁護者進行對應管理。例如，銀行、零售企業、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費數據。根據消費者的忠誠度，也就是消費次數與消費量的綜合記錄，企業給與的鼓勵也相應升級，使擁護者升級為博學顧客，建立長久的關系。
懷疑者是企業面臨的一種挑戰。懷疑型顧客對產品服務產生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業的資源不對應。因此，管理懷疑者客戶群的關鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因為，這些客戶不僅不能參與到互動的關系管理中，而且會影響員工的士氣和企業資源利用的效率。公務員之家:
經濟驅動型顧客時時刻刻都在對各種相關產品服務進行比較，尋找最物美價廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標準，對他們很難進行標準的客戶管理。維持與經濟驅動型顧客的關系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠顧客關系的成本投入。例如，現今的網上購物者，可以在一秒鐘內找到價格低的合適產品，品牌和其他的服務已經不能吸引這部分顧客。因此，對待經濟驅動型顧客的管理關鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業帶來實質性發展的細分顧客群的滿意度管理上。
一個客戶群就是“被迫鎖定顧客”。這部分顧客即便滿意度極低，也會表現得很“忠誠”。原因是，該客戶群體沒有自由選擇或者轉換公司的條件。例如，電信公司的顧客忠誠度很高，是因為壟斷的緣由。一旦，壟斷打破，這部分客戶就會分化為四個類型顧客的一類，并且離開原來的供應商。美國Bell貝爾公司在被分拆之后，顧客的大量流失就說明了這一現象。
客戶滿意度與顧客忠誠度彼此獨立，一般的滿意度對顧客的忠誠度積極意義不大，只有當顧客達到非常滿意、滿意的程度，顧客才會表現出較高而且較為穩定的忠誠度。顧客滿意度管理的戰略意義也就在于此。
客戶滿意度論文:我國手機市場客戶滿意度提高論文
[摘要]在消費者投訴中，對手機產品的投訴率一直居高不下。本文通過對成功實施售后服務管理工作的中日合資企業案例的具體介紹，希望為我國手機制造企業的售后管理工作提供一定的借鑒。在各個手機企業的共同努力，提高我國手機市場的客戶滿意度。
[關鍵詞]售后服務管理客戶滿意度ISO9000配件籌供
2006年前三季度，我國手機產品消費投訴56721件，占消費者投訴總量的43.5％，名列及時位。[1]再根據由賽迪顧問舉辦的“2007中國手機用戶產品年會暨第八屆CCID中國手機用戶滿意度調查結果會”上，中國消費者協會副秘書長董京生指出，目前中國用戶針對手機的投訴率仍然居高不下。[2]與此形成鮮明對比的是，某中日合資手機生產企業，2006年顧客滿意度竟達到了99%（參見圖1），并在廣東省聯通對各企業售后服務網點進行考察和評比中獲得了第二名。本文希望通過對該企業售后服務管理工作的具體介紹，為我國手機制造企業的售后管理工作提供一定的借鑒，通過各個手機企業的共同努力，實現提高我國手機市場客戶滿意度的目標。下面就該企業的售后服務管理工作進行具體的介紹。
注：此圖是該企業每年從維修工單上的電話號碼隨機抽取100顧客，通過電話回訪的方法，得到100個數據，作成的推移圖。
一、以ISO9000為保障的售后服務管理
首先，由企業高層制定售后服務的整體框架，以此為基礎制定《中國市場售后服務體制的結構》、《售后委托協議草案》等文件。以這些文件為依據并結合銷售地區、銷售規模，確定維修網站的數量分布，再以現在掌握的維修站資質能力資料為依據，篩選出具有規模的維修站。選定維修站點后，即對其進行培訓、考核、發放授權書。、與銷售商、服務商進行了友好協商，在達成共識的基礎上，簽定《售后委托協議》（以下簡稱《協議》），保障以上各項能順利實施。
《協議》就1.故障機的流動；2.修理的委托等級內容及費用規定；3.維修網點數量確定；4.維修點認定規定；5.售后服務的培訓；6.修理報告、月報格式確定；7.備機的提供比例確定；8.修理配件的提供；9.修理用設備和軟件提供；10.修理委托費用確定；11.運費結算；12.費用的支付和請求；13.售后服務合同研討確認等關鍵業務做了明確規定。特別是對修理級別及相應責任分擔等事項作出明確規定。如：手機調整項目RF、LCD對比度、BATTERY-LOW等規定由廠家負責。一般檢查、機殼更換、附件更換、軟件升級等業務可由2級維修站承擔。
依據ISO9001條款和《國家三包規定》、《產品質量法》等國家相關法律、法規制定了ISO9001二級文件《售后服務管理規定》和《顧客滿意管理規定》，其中明確了14項管理項目，如《退換機的管理》、《配件提供管理》等售后服務中涉及的所有業務。《顧客滿意管理規定》規定了公司對顧客滿意信息的收集、分析和評價要求的程序和具體實施辦法。根據以上兩個程序文件所涉及到的管理項目，制定了相應的流程，對每一個流程做了40個《步驟書》，例如《維修站管理》、《退換機管理》、《顧客熱線投訴管理》、《配件管理》、《顧客返修品管理》、《修理作業指導書》、《維修站技術支持》、《收款、付款管理》、《質量信息統計》、《對各級銷售關于售后服務的要求》、《售后服務工作手冊》、《備機管理》、《測試儀表的管理》、《合同管理基準》、《配件訂購步驟書》、《顧客投訴處理步驟》《動作檢查步驟書》、《電流檢查步驟書》等。即所有的操作都不能隨意進行，必須按照步驟書進行，盡量使所有的操作實現程序化，讓所有的工作人員都能看懂如何操作，便于自檢、互檢和監督（參見圖2）。通過規范操作，以提高工作質量。但是，這些規定并不是一成不變的，售后管理部根據實際情況，隨時對步驟書進行改善，不斷進行流程改進，使其更加科學化、高效化、職業化。這樣不僅便于日常監督、管理，而且可以實現各項業務正確地進行，達到減少出錯率，提高工作質量的目標。
圖2修理工位作業步驟書
注：DAP（Deadafterpurchase）是指售后15天內出現質量問題的手機。
二、做好維修配件的籌備工作
售后服務工作做的好壞將直接影響企業和顧客的利益，因此售后服務工作日益得到企業和國家管理部門的重視。但要提高售后服務質量，就不得不提高售后服務成本，這是每個廠家都不得不遇到的問題。根據Negroponte(1995)將現實世界中的產品分為原子類(atom)產品和比特類(bit)產品，手機則屬于原子類產品。由于此類產品具有實物形態，其功能主要由機械部件間的傳動、控制而實現，因此一旦產品出現功能上的問題，經常不得不從機械部件本身及相互間的界面上查找原因。[3]因此維修配件的及時提供就成了影響維修速度的關鍵。但由于所需配件的不確定性，及大量配件的專有性和從海外采購的特點，再加上手機更新換代快的特點，如果盲目進行在庫儲備，不僅造成不必要的浪費，也會提高企業成本。因此在手機售后服務中，配件籌備既是至關重要的一環，也是一把雙刃劍。這也是我國手機市場投訴率高的原因之一。
該企業為了既保障了顧客服務之需，又不會給企業造成浪費，售后服務部經理精打細算，將盈余系數控制在最小。其具體做法是：首先根據產品自身質量指標如不合格率，預算出配件比例，例如0.5%。再考慮易耗程度，根據配件的特性分別制定每種配件的比例。配件的數量是由產量和比例決定的，作出整體需求方案，但并不是一次性采購到位，按照生產階段，分批籌備。第二生產階段，考慮前段配件的使用情況，決定數量，在生產階段，要考慮需求數量，因為以后就沒有定貨機會了，（因為是隨生產計劃同時進口，物流費用）這時就要整體考慮，對未來的使用量做好估算。對每個機型的在庫材料要進行剩余系數的分析，找出原因，制定對策，并作出相應的在庫分析報告，為下一個機型的配件籌供工作提供參考。
當然售后服務部經理能夠順利實現維修配件的籌備工作是與企業高層對售后服務的態度和該企業為顧客提供品質服務的意識分不開的。如果企業高層領導只顧眼前利益，而不批準對維修配件的采購預算，那么一切也就無從說起了。
企業的售后服務部既是與各級維修站點進行溝通的窗口，更應是各級維修站點的后盾。而維修站點恰恰是企業售后服務部的延伸。在管理中應盡量保持一致性，從而保障售后服務工作的順利完成。為此，當然還需要向其發放專用的修理工具、維修工單、租賃主板、備用機、升級軟件等必備物品。并向各地授權網站提供配件，既在用戶需求之前，售后一切都要準備完畢。
三、實現提高顧客滿意度的終極目標
顧客滿意度=顧客的實際感受-顧客期望感受
根據以上公式，顧客的實際感受高于顧客期望感受時，當然顧客會給出“比聽說的還要好！”的評價，顧客對該企業的服務肯定是滿意的。而且該顧客可能會成為該企業的忠實客戶，這也是超值服務的結果。所謂“超值服務”既是“超越顧客的期望”。讓顧客獲得“超值服務”正是該企業的服務理念。任何一種服務分為“核心服務”、“輔助服務”、“人際關系”三大部分。“核心服務”既是國家三包規定、法律法規等顧客的應享受服務權利，也是在顧客實際感受中最受關注的部分。“核心服務”做不好，會引起用戶的不滿，更談不上提高滿意度了。因此，要提高顧客的滿意度應把超值服務的重點放在“核心服務”上。
雖然企業嚴把了產品出廠的質量關，并在努力售后服務的各個環節下功夫，盡量使每個客戶的問題得到最快、好的解決。但即使最品質的產品和服務總會出現一些對產品性能等方面不滿的用戶，這時小小的熱線電話，就成了連接顧客和企業的橋梁。熱線工作人員應盡快合理處理用戶抱怨，審核產品保障條款的內容，避免負面宣傳，與投訴群體保持長期穩定的聯系，通過熱線電話顧客可以了解到該企業的文化、品牌形象，是客戶獲得實際感受的重要途徑。也可以說它是一面鏡子，服務人員的任何表現都會影響顧客對企業的評價。因此，重視熱線崗位的管理，服務人員服務意識的培養是決定能否給顧客提供品質、令顧客滿意的服務的基礎。也是提升顧客滿意度的良機。
不重視細節的結果就是100-1=0，重視每一個員工的能力，重視每一個服務的細節，重視員工職業操守的培養。因每位員工代表的不是自己，代表的是企業形象。售后服務各部門之間，領導和下屬之間只有做到經常溝通，及時協調，才能把售后服務工作做到更好，才能做到讓顧客更滿意。例如大家經常開會討論各自在售后服務中遇到的問題，技術難點的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執行，合作也就自然密切、和諧，售后服務人員也更有團隊的歸屬感、成就感，工作起來也就更加充滿干勁了。這正是該企業提高服務質量的秘訣之一。
但每個人在生活和工作中，都會有喜怒哀樂、都會遇到快樂或者煩心的事情，這時售后經理的作用至關重大。需要細心觀察，嚴格要求、及時疏導。例如，發現熱線崗位員工語氣不夠溫暖，語調有些異常，判斷此時該員工心情不夠愉快。立即暫停，單獨與她談心，了解是否遇到了什么麻煩，經理能否幫上忙。同時告訴她，熱線工作人員不代表個體，代表的是企業，要培養職業精神，雖然看不到，但要讓客戶感覺出來你在微笑著服務，使他們感覺到溫暖，這是崗位的要求。熱線工作人員通過及時的調節心情，大都能迅速改善。售后經理通過以身作則，言傳身教，把顧客至上的理念傳達給身邊的每一個員工。顧客至上不能只停留在口號上，要通過員工的語音、語調、和藹的態度、周到貼心的服務自然地體現出來。要讓每一位員工都能達到一樣的認識。例如一個客戶，說明書丟了，操作遇到了困難，非常著急，打來電話希望送他一本說明書。熱線工作人員立即找到一本參考樣本，于當日郵寄出去。該客戶回信表示非常感謝，說：沒有想到，你們這么大的公司對客戶小小的要求能當日寄送，真是方便了客戶。這位顧客也曾經向其他公司提出過同樣的要求，但是沒有得到回復。對比之下，這位顧客說，你們的企業文化很好，將來一定能有所發展。
四、結束語
通過對該企業售后服務工作的調研，可以得出以下結論：售后服務是企業經營理念和管理水平的綜合體現。該企業成功的售后服務工作是建立在意識、制度和物質投入之上的。既在員工中培養“以客戶為中心”的服務意識；以ISO9000為制度保障，建立的售后服務管理體系；在成本控制下，建立的快速提供維修配件的體系是提高顧客滿意度的關鍵。
客戶滿意度論文:金昌移動公司客戶滿意度提升策略的研究
一、緒論
(一)研究思路與方法
1、研究思路
首先,提出關于客戶滿意度相關的理論基礎,主要包括:客戶滿意度相關理論,通信行業的客戶滿意度含義、特征,包含的指標等,以及影響滿意度的因素等。
第二,提出進行滿意度數據調研的理論模型、問卷設計,利用調研分析法、定性與定量研究相結合分析的方法,展開調查、分析和總結。
第三,從不同品牌間的綜合滿意度和同一品牌下細分感知要素兩個角度對金昌移動客戶滿意度現狀進行分析。,通過以上研究分析提出針對滿意度總體提升的策略,以及對關鍵感知要素的具體提升措施。
2、研究方法
本論文的重點在于探討金昌移動提升客戶滿意度的策略體系,主要采用:
(1)調研與統計分析法:通過調研獲取金昌移動的相關經營數據和實際操作層面上的流程,對各類數據進行分類,梳理和綜合分析研究,得出客觀科學的結論。
(2)定性與定量研究相結合分析法:在調查與數據分析的基礎上,運用相關理論對金昌移動的客戶服務體系進行系統分析,提出金昌移動公司客戶滿意度提升的總體策略與舉措。
(3)歸納總結法:對客戶服務體系創新過程中的原則、導向與實施框架構建問題進行總結,從而得出創新設計的建議。
(二)研究框架及內容
本文通過對甘肅移動金昌分公司滿意度現狀的分析,提出了針對甘肅移動金昌分公司客戶滿意度提升策略的框架及相應的提升措施。論文共分六章,
(二)客戶滿意度概念
顧客滿意即,按照菲利浦科特勒的定義,客戶通過對一個產品或服務的感知效果結果與其期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態。即客戶對二件產品或服務的實際績效與期望所進行的比較。如果客戶感知效果高于期望,客戶則高度滿意;如果客戶感知效果和期望值相匹配,客戶則滿意;如果客戶感知效果低于期望,客戶則不滿意。客戶滿意度就是客戶滿意水平的量化,反映了客戶對產品或服務的滿意程度。客戶滿意度在國內外越來越引起理論界和實業界人士的關注。究其根本原因,是經濟發展水平的提高,促進經濟競爭能力的增強和人們生活質量的改善,使人們從對經濟資源的生產效率的關注,逐步轉向對經濟資源的產出質量的關注,而客戶滿意度正是從客戶的角度衡量產出質量的合適指標。
客戶對服務質量滿意是指客戶包括外部客戶一消費者,內部客戶一公司員工將對服務的實際感知與對服務的期望比較,當感知與期望一致時,服務質量是滿意的。
影響客戶滿意的因素有四個前提這四個前提因素與客戶滿意度形成了一種密切的因果關系。
1、客戶的期望。客戶期望是客戶在購買決策過程前期及購買前對其需求的產品或服務寄予的期待和希望。在電信服務中,客戶的期望則是客戶對電信運營商提供的各種服務寄予的期望。這種期望是比較復雜的,不同的人,甚至同一個人在不同的時期的期望都是不同的。
2、客戶的感知質量。客戶的感知質量是指客戶在購買和消費產品或服務過程中對質量的實際感受和認知。在電信服務中,服務就意味著一切。客戶的感知質量很大程度上取決于電信運營商的服務質量。
3、客戶的感知價值。客戶的感知價值是指客戶在購買和消費產品或服務過程中對所支付的費用和所達到的實際收益的體驗,在電信服務中,感知價值對客戶的滿意程度有著直接的影響,在某種意義上,感知價值的大小就是客戶滿意度的高低。
4、員工的滿意。員工的滿意是指員工在企業中的經歷滿足員工需要而產生的一種喜悅的心理狀態。在一條完整的服務價值鏈上,服務產生的價值在企業的員工提供服務的過程中才體現出來,員工的態度、言行也融入到了每項服務中,對客戶的滿意度產生重要的影響。因此,加大對服務價值鏈前端“員工滿意度”的關注,是提升企業服務水平的有效措施。而員工滿意度的高低對服務企業尤其是電信運營商的客戶滿意度,起著更為重要的作用。現實中,由于一些客戶服務部門的員工態度惡劣,更是引起客戶的不滿,導致了大面積的投訴。一些運營商員工榮譽感不強,凝聚力不強,不滿情緒嚴重。因此,必須加強培訓員工,提高電信運營商員工的滿意度。
二、金昌移動經營現狀與客戶滿意度指標體系
(一)金昌移動現狀分析
1、金昌移動公司概況
甘肅移動金昌分公司自1999年9月成立以來,在省、市兩級單位的正確領導下,經過多年全體員工的不懈努力,公司不斷發展壯大,現有在崗員工282人,其中長期勞動合同員工72名,勞務派遣員工206名,大學本科以上學歷員工占員工總數的60%以上。在人員結構中,一線營銷人員占公司總員工的67.78%,維護支撐人員占公司總人員4.37%,管理內控人員占公司總員工
的14%。甘肅移動金昌分公司隨著企業的不斷發展及市場經營和管理內控的要求,公司管理職能部門由最初的綜合部、財務部、市場經營部、網絡運維部,發展到目前的綜合部、財務部、人力資源部、黨群工作部、市場經營部、集團客戶部、數據業務部、客戶服務部、網絡運維部、工程建設部十個管理職能部門。下轄金川區營銷中心、永昌縣公司、河西堡鎮公司三個生產經營單位。 (1)運營情況
中國移動甘肅公司金昌分公司于1999年從金昌市電信局分營而來借助我國及時次移動通信大發展的黃金時期,公司從剛分營時的用戶規模不足一萬、年收入不足百萬,發展到現在企業用戶規模達到34.5萬,企業年收入超過1.6個億,年利潤約5千萬,占據著金昌市通信市場份額的65%,成為區域市場的主導者。
(2)網絡情況
截止目前,金昌移動的現網基站數、載波數、小區數都得到了飛速的發展,公司基站數量已從1999年的3個增至379個,基站增加了126倍,載頻數4356個,增長了近2倍。人口覆蓋率高達99.9%,在最近幾年的建設發展中光纜線路建設也取得了巨大的成績,新建光纜線路超過1000公里,增長1.3倍。隨著網絡質量及覆蓋率的提高,金昌移動的小區完好性也得到了很大的提升,話務量也隨之增長,數據業務流量逐年翻翻。
(3)渠道建設情況
金昌移動除了實體渠道外,自2008年起還積極拓展電子渠道,開展網上營業廳、掌上營業廳、短信營業廳等電子渠道業務受 理,電子渠道業務受理量不斷增長,承載的業務及活動種類也不斷增加,為用戶辦理各項業務、參加促銷活動提供了便利,電子渠道業務量占比接近40%。
(二)金昌移動當前競爭環境分析
1、機遇
從政策上講,年年內工信部會向中移動率先下發TD-LTE的4G運營牌照,對于在建設運營方面先行一步,積累了相對雄厚技術實力和資源的中國移動而言這將有利于我們擺脫3G時期的不利局面。就金昌本地情況而言,一是借助金昌市循環經濟的發展和全省“3341”項目的帶動,金昌市招商引資力度空前加大,這些項目工程必將帶來大量勞務流動人口和集團單位新的通信需求。二是隨著地方經濟的持續發展,我市城鎮居民人均可支配收入逐年增長,居民通信消費能力可望加強。三是2013年金昌市政府將推進數字金昌工程,加快工業經濟運行監測平臺建設,以及“車務通”、“食E通”、“一卡通”等產品的推廣應用,為全行業的信息化拓展提供了良好機遇。
2、威脅
金昌移動相對于競爭對手在固網和寬帶資源上的缺乏直接束縛我們向集團、家庭客戶提供綜合信息服務,而競爭對手又利用固移及寬帶捆綁,在集團信息化及資費上的優勢開展增量與存量市場的搶奪,而截止2012年底金昌市電話普及率已達到105%,新增市場空間不斷縮小,競爭加劇。
3、優勢
金昌移動公司占據金昌移動通信市場以上的市場份額、在金昌市的通信市場占據主導地位,業務收入和利潤總額遠遠超過其他運營商,在運營過程中可支配的營銷成本、生產成本、資本開支方面也較競爭對手有明顯的優勢。
金昌移動在移動通信領域精耕細作多年,積累了深厚的運營經驗有助于公司在復雜激烈的市場競爭未雨綢繆、積極應對。同時,公司在制度假設、內控管理、信息化系統建設及員工關愛等方面均處于同行業的經驗豐富地位。
人力資源上,雖然近幾年公司不斷的充實了來自各個專業的本科、研究生,人才隊伍的實力不斷增強,但是由于常年在極大的市場競爭和考核指標的雙重壓力下工作,基層員工的工作主動性和創造性大大降低,再加上勞動薪酬不升反降也一定程度上影響了工作積極性,進而降低了各項工作的有效執行。
4
五、金昌移動客戶滿意度提升策略
(一)加強客戶期望值的管理,縮短認知差距
1.客戶期望值的含義
顧客通過多種渠道獲得企業或產品的信息后,在內心會對企業及其產品或服務形成一種“標準”,進而會對企業的行為形成期望,即顧客期望。優良的顧客期望管理并不是被動的按顧客要求去做什么,而是希望主動地采取一系列措施和行動影響,不斷改變并滿足顧客期望。根據客戶期望值高低不同我們將其劃分為四個層次,分別是:理想服務即最的服務,規范化的服務,可接受的服務,是低容忍度的服務水平。
2、管理客戶期望值的必要性
客戶滿意是客戶的感知服務與期望服務相比較的結果。如果客戶感知的服務大于客戶期望的服務,則客戶就滿意相反則客戶即感知不滿意。經過分析調查和總結,我們得到客戶滿意度與期望值之間的關系式:客戶滿意度客戶實際的感知客戶期望值。可見,客戶期望值直接關系到客戶的滿意度,客戶滿意度的提高是可以通過管理客戶期望值來實現的。
我們通常所說的“讓顧客百分百滿意”,就是要讓顧客的感知服務和期望服務相吻合。理論上來講,改善顧客感知和降低顧客期望兩種方法都能實現客戶滿意;但實際上,單方面提高服務質量從而改善客戶感知服務的方法是不經濟的,也是有局限性的,因為對任何一個企業而言其客服及營銷資源投入是有限的,在這種情況下要繼續提高或保持較高的客戶滿意度,控制顧客的期望值變得尤為重要。
六、總結與展望
(一)總結
提高客戶服務水平、提升客戶滿意度對任何一個通信企業而言都是一個重要、且長遠的課題,特別是在以客戶需求為導向的市場環境下,如何提高企業的服務水平,提升滿意度將在企業的發展戰略占據越來越重要的地位。本文通過問卷調查的方式對金昌移動公司影響客戶滿意度的關鍵感知要素進行測評,運用
統計學原理對測評結果進行對比分析,進而針對性地提出了提高客戶服務水平及客戶滿意度的策略及方法。 本文主要得到以下結論:
(1)通信企業的客戶滿意度指標體系是一個相互影響相互作用有著緊密聯系的整體,在分析和研究的過程中把握相互關系,理清指標間共性和個性的要素對有效提升客戶滿意度有重要意義。
(2)“資費套餐”、“促銷優惠活動”、“營業廳”三項指標既是金昌移動客戶服務的短板,也是對金昌移動客戶滿意度影響最為明顯的指標,對這幾項短板的補足是有效提升整體滿意度的關鍵。
(3)在調查中還發現,城鎮用戶的服務期望值明顯高于農村用戶,因此要獲取城鎮用戶的滿意需要提供更高質量的服務。同時也指導我們有針對性有區分的實施提升策略。
(4)要提高用戶對通信服務的滿意度首先要從企業內部自我修煉,改進內部工作機制、改善員工滿意度等方面著手。
客戶滿意度論文:提升我國手機市場客戶滿意度
[摘 要]在消費者投訴中,對手機產品的投訴率一直居高不下。本文通過對成功實施售后服務管理工作的中日合資企業案例的具體介紹,希望為我國手機制造企業的售后管理工作提供一定的借鑒。在各個手機企業的共同努力,提高我國手機市場的客戶滿意度。
[關鍵詞]售后服務管理 客戶滿意度 ISO9000 配件籌供
2006年前三季度,我國手機產品消費投訴56721件,占消費者投訴總量的43.5%,名列及時位。[1]再根據由賽迪顧問舉辦的“2007中國手機用戶產品年會暨第八屆CCID中國手機用戶滿意度調查結果會”上,中國消費者協會副秘書長董京生指出,目前中國用戶針對手機的投訴率仍然居高不下。[2]與此形成鮮明對比的是,某中日合資手機生產企業,2006年顧客滿意度竟達到了99%(參見圖1),并在廣東省聯通對各企業售后服務網點進行考察和評比中獲得了第二名。本文希望通過對該企業售后服務管理工作的具體介紹,為我國手機制造企業的售后管理工作提供一定的借鑒,通過各個手機企業的共同努力,實現提高我國手機市場客戶滿意度的目標。下面就該企業的售后服務管理工作進行具體的介紹。
注:此圖是該企業每年從維修工單上的電話號碼隨機抽取100顧客,通過電話回訪的方法,得到100個數據,作成的推移圖。
一、以ISO9000為保障的售后服務管理
首先,由企業高層制定售后服務的整體框架,以此為基礎制定《中國市場售后服務體制的結構》、《售后委托協議草案》等文件。以這些文件為依據并結合銷售地區、銷售規模,確定維修網站的數量分布,再以現在掌握的維修站資質能力資料為依據,篩選出具有規模的維修站。選定維修站點后,即對其進行培訓、考核、發放授權書。、與銷售商、服務商進行了友好協商,在達成共識的基礎上,簽定《售后委托協議》(以下簡稱《協議》),保障以上各項能順利實施。
《協議》就1.故障機的流動;2.修理的委托等級內容及費用規定;3.維修網點數量確定;4.維修點認定規定;5.售后服務的培訓;6.修理報告、月報格式確定;7.備機的提供比例確定;8.修理配件的提供;9.修理用設備和軟件提供;10.修理委托費用確定;11.運費結算;12.費用的支付和請求;13.售后服務合同研討確認等關鍵業務做了明確規定。特別是對修理級別及相應責任分擔等事項作出明確規定。如:手機調整項目RF、LCD對比度、BATTERY-LOW等規定由廠家負責。一般檢查、機殼更換、附件更換、軟件升級等業務可由2級維修站承擔。
依據ISO9001條款和《國家三包規定》、《產品質量法》等國家相關法律、法規制定了ISO9001二級文件《售后服務管理規定》和《顧客滿意管理規定》,其中明確了14項管理項目,如《退換機的管理》、《配件提供管理》等售后服務中涉及的所有業務。《顧客滿意管理規定》規定了公司對顧客滿意信息的收集、分析和評價要求的程序和具體實施辦法。根據以上兩個程序文件所涉及到的管理項目,制定了相應的流程,對每一個流程做了40個《步驟書》,例如《維修站管理》、《退換機管理》、《顧客熱線投訴管理》、《配件管理》、《顧客返修品管理》、《修理作業指導書》、《維修站技術支持》、《收款、付款管理》、《質量信息統計》、《對各級銷售關于售后服務的要求》、《售后服務工作手冊》、《備機管理》、《測試儀表的管理》、《合同管理基準》、《配件訂購步驟書》、《顧客投訴處理步驟》《動作檢查步驟書》、《電流檢查步驟書》等。即所有的操作都不能隨意進行,必須按照步驟書進行,盡量使所有的操作實現程序化,讓所有的工作人員都能看懂如何操作,便于自檢、互檢和監督(參見圖2)。通過規范操作,以提高工作質量。但是,這些規定并不是一成不變的,售后管理部根據實際情況,隨時對步驟書進行改善,不斷進行流程改進,使其更加科學化、高效化、職業化。這樣不僅便于日常監督、管理,而且可以實現各項業務正確地進行,達到減少出錯率,提高工作質量的目標。
圖2修理工位作業步驟書
注:DAP(Dead after purchase)是指售后15天內出現質量問題的手機。
二、做好維修配件的籌備工作
售后服務工作做的好壞將直接影響企業和顧客的利益,因此售后服務工作日益得到企業和國家管理部門的重視。但要提高售后服務質量,就不得不提高售后服務成本,這是每個廠家都不得不遇到的問題。根據Negroponte(1995)將現實世界中的產品分為原子類(atom)產品和比特類(bit)產品,手機則屬于原子類產品。由于此類產品具有實物形態,其功能主要由機械部件間的傳動、控制而實現,因此一旦產品出現功能上的問題,經常不得不從機械部件本身及相互間的界面上查找原因。[3]因此維修配件的及時提供就成了影響維修速度的關鍵。但由于所需配件的不確定性,及大量配件的專有性和從海外采購的特點,再加上手機更新換代快的特點,如果盲目進行在庫儲備,不僅造成不必要的浪費,也會提高企業成本。因此在手機售后服務中,配件籌備既是至關重要的一環,也是一把雙刃劍。這也是我國手機市場投訴率高的原因之一。
該企業為了既保障了顧客服務之需,又不會給企業造成浪費,售后服務部經理精打細算,將盈余系數控制在最小。其具體做法是:首先根據產品自身質量指標如不合格率,預算出配件比例,例如0.5%。再考慮易耗程度,根據配件的特性分別制定每種配件的比例。配件的數量是由產量和比例決定的,作出整體需求方案,但并不是一次性采購到位,按照生產階段,分批籌備。第二生產階段,考慮前段配件的使用情況,決定數量,在生產階段,要考慮需求數量,因為以后就沒有定貨機會了,(因為是隨生產計劃同時進口,物流費用)這時就要整體考慮,對未來的使用量做好估算。對每個機型的在庫材料要進行剩余系數的分析,找出原因,制定對策,并作出相應的在庫分析報告,為下一個機型的配件籌供工作提供參考。
當然售后服務部經理能夠順利實現維修配件的籌備工作是與企業高層對售后服務的態度和該企業為顧客提供品質服務的意識分不開
的。如果企業高層領導只顧眼前利益,而不批準對維修配件的采購預算,那么一切也就無從說起了。
企業的售后服務部既是與各級維修站點進行溝通的窗口,更應是各級維修站點的后盾。而維修站點恰恰是企業售后服務部的延伸。在管理中應盡量保持一致性,從而保障售后服務工作的順利完成。為此,當然還需要向其發放專用的修理工具、維修工單、租賃主板、備用機、升級軟件等必備物品。并向各地授權網站提供配件,既在用戶需求之前,售后一切都要準備完畢。
三、實現提高顧客滿意度的終極目標
顧客滿意度=顧客的實際感受-顧客期望感受
根據以上公式,顧客的實際感受高于顧客期望感受時,當然顧客會給出“比聽說的還要好!”的評價,顧客對該企業的服務肯定是滿意的。而且該顧客可能會成為該企業的忠實客戶,這也是超值服務的結果。所謂“超值服務”既是“超越顧客的期望”。讓顧客獲得“超值服務”正是該企業的服務理念。任何一種服務分為“核心服務”、“輔助服務”、“人際關系”三大部分。“核心服務”既是國家三包規定、法律法規等顧客的應享受服務權利,也是在顧客實際感受中最受關注的部分。“核心服務”做不好,會引起用戶的不滿,更談不上提高滿意度了。因此,要提高顧客的滿意度應把超值服務的重點放在“核心服務”上。
雖然企業嚴把了產品出廠的質量關,并在努力售后服務的各個環節下功夫,盡量使每個客戶的問題得到最快、好的解決。但即使最品質的產品和服務總會出現一些對產品性能等方面不滿的用戶,這時小小的熱線電話,就成了連接顧客和企業的橋梁。熱線工作人員應盡快合理處理用戶抱怨,審核產品保障條款的內容,避免負面宣傳,與投訴群體保持長期穩定的聯系,通過熱線電話顧客可以了解到該企業的文化、品牌形象,是客戶獲得實際感受的重要途徑。也可以說它是一面鏡子,服務人員的任何表現都會影響顧客對企業的評價。因此,重視熱線崗位的管理,服務人員服務意識的培養是決定能否給顧客提供品質、令顧客滿意的服務的基礎。 也是提升顧客滿意度的良機。
不重視細節的結果就是100-1=0,重視每一個員工的能力,重視每一個服務的細節,重視員工職業操守的培養。因每位員工代表的不是自己,代表的是企業形象。售后服務各部門之間,領導和下屬之間只有做到經常溝通,及時協調,才能把售后服務工作做到更好,才能做到讓顧客更滿意。例如大家經常開會討論各自在售后服務中遇到的問題,技術難點的探討,一起討論如何提高工作效率,如何更好地處理顧客的抱怨等。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執行,合作也就自然密切、和諧,售后服務人員也更有團隊的歸屬感、成就感,工作起來也就更加充滿干勁了。這正是該企業提高服務質量的秘訣之一。
但每個人在生活和工作中,都會有喜怒哀樂、都會遇到快樂或者煩心的事情,這時售后經理的作用至關重大。需要細心觀察,嚴格要求、及時疏導。例如,發現熱線崗位員工語氣不夠溫暖,語調有些異常,判斷此時該員工心情不夠愉快。立即暫停,單獨與她談心,了解是否遇到了什么麻煩,經理能否幫上忙。同時告訴她,熱線工作人員不代表個體,代表的是企業,要培養職業精神,雖然看不到,但要讓客戶感覺出來你在微笑著服務,使他們感覺到溫暖,這是崗位的要求。熱線工作人員通過及時的調節心情,大都能迅速改善。售后經理通過以身作則,言傳身教,把顧客至上的理念傳達給身邊的每一個員工。顧客至上不能只停留在口號上,要通過員工的語音、語調、和藹的態度、周到貼心的服務自然地體現出來。要讓每一位員工都能達到一樣的認識。例如一個客戶,說明書丟了,操作遇到了困難,非常著急,打來電話希望送他一本說明書。熱線工作人員立即找到一本參考樣本,于當日郵寄出去。該客戶回信表示非常感謝,說:沒有想到,你們這么大的公司對客戶小小的要求能當日寄送,真是方便了客戶。這位顧客也曾經向其他公司提出過同樣的要求,但是沒有得到回復。對比之下,這位顧客說,你們的企業文化很好,將來一定能有所發展。
四、結束語
通過對該企業售后服務工作的調研,可以得出以下結論:售后服務是企業經營理念和管理水平的綜合體現。該企業成功的售后服務工作是建立在意識、制度和物質投入之上的。既在員工中培養“以客戶為中心”的服務意識;以ISO9000為制度保障,建立的售后服務管理體系;在成本控制下,建立的快速提供維修配件的體系是提高顧客滿意度的關鍵。
客戶滿意度論文:如何實施客戶滿意度和客戶抱怨
在現代營銷中，創造客戶滿意是實現企業利潤較大化目標的重要途徑之一。因此，客戶滿意營銷已成為企業越來越重要的營銷方式。而作為煙草行業，部分企業也實行客戶滿意度調查，但許多是流于形式，甚至直接委托某某機構，得到一份“滿意”客戶滿意度調查報告為目的，忽視真正實施落實。客戶滿意是每個人都用的術語，人人都說知道，但很少有人真正理解。那么什么是客戶滿意呢？
客戶滿意
所謂客戶滿意，就是客戶通過對一種產品的可感知的效果或結果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態。
依據這個說法，滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數。如果效果低于期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，客戶就滿意；如果感知效果超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜。
用數學公式可以表示為：
1.當滿意的數值小于1時，表示自己對一種產品或事情的可以感知到的結果低于自己的期望值，即沒有達到自己的期望目標，這時你就會產生不滿意。該值越小，表示你越不滿意。
2.當滿意的數值等于1或接近于1時，表示你對一種產品或事情的可以感知到的結果與自己事先的期望值是相匹配的，這時你就會表現出滿意。
3.當滿意的數值大于1時，表示你對一種產品或事情的可以感知到的效果超過了自己事先做出的期望，這時你就會興奮、驚奇和高興，感覺的狀態就是高度滿意或非常滿意。
提高客戶忠誠度
許多公司不斷追求高度滿意，因為那些一般滿意的客戶一旦發現有更好的產品，依然會很容易地更換供應商，那些十分滿意的客戶一般不打算更換供應商，因為高度滿意創造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創造了客戶的高度忠實。然而，客戶如何形成他們的期望呢？期望形成于客戶過去的購買經驗中，以及朋友和伙伴的種種言論中，銷售者將期望值提得太高，客戶很可能會失望。另一方面，如果公司將期望定得太低，就無法吸引足夠的購買者（盡管那些購買的人可能會比較滿意）。
在今天大多數成功的企業中，有一些是將客戶期望和可感知的效果相對應，這些企業執意追求客戶滿意。例如，施樂的“滿意”，它它保障在客戶購買3年內，如有任何不滿意，企業將為其更換相同或類似產品，一切費用由企業承擔；西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠不會達到100的滿意。”本田公司的廣告則稱：“我們客戶之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。”
對于那些以客戶為導向的企業來說，客戶滿意既是目標，也是工具。客戶滿意率高的企業確信它們的目標市場是知道這一點的。戴爾計算機公司在個人電腦業的快速增長，其中一個很重要的原因就是該公司達到并宣傳了它的及時流的客戶滿意。
客戶滿意營銷的含義
1.客戶滿意的特殊含義
（1）客戶滿意是客戶消費了企業提供的產品和服務之后所感到的滿足狀態，這種狀態是個體的一種心理體驗。
（2）客戶滿意是以客戶總體為出發點的，當個體滿意與總體滿意發生沖突時，個體滿意服從于總體滿意。
（3）客戶滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎上的，有悖于道德、法律和社會責任的滿意行為不是客戶滿意的本質。
（4）客戶滿意是相對的，沒有的滿意，因此企業應不懈地追求，向滿意趨近。
（5）客戶滿意有鮮明的個體差異。甲十分滿意的產品和服務，乙可能十分不滿意，因此不能追求統一的滿意模式，而應因人而異，提供有差異的滿意服務。
2.滿意的客戶對企業的發展帶來眾多利益，一個高度滿意的客戶往往會：
（1）忠誠于公司更久；
（2）購買公司更多的新產品和提高購買產品的等級；
（3）為公司和它的產品說好話；
（4）忽視競爭品牌和廣告，并對價格不敏感；
（5）向公司提出產品和服務建議；
（6）由于交易慣例化比用于新客戶的成本低。
如果客戶不滿意，他們會將其不滿意告訴22個人，除非獨家經營，否則該客戶不會重復購買；如果客戶滿意，他會將滿意告訴8個人，但該客戶未必會重復購買，因為競爭者可能提供性能更好、更便宜的產品；如果客戶高度滿意，他會告訴10個人以上，該客戶肯定會重復購買，即使與競爭者相比產品沒有什么優勢。隨著客戶滿意度的增加和時間的推移，企業基本利潤沒有什么變化，但是企業由于客戶推薦而導致銷售額的增加是巨大的。同時由于宣傳、銷售等方面費用的降低，企業經營成本下降，也帶來大量的利潤增加。因此，高度滿意才能帶來客戶忠誠，才能帶來企業利潤。企業應將客戶高度滿意作為自己的較高追求目標。
具體措施
客戶的滿意層次分為橫向層面和縱向層面兩個層次。
1.橫向層面
客戶滿意橫向層面包括企業理念滿意（MS）、企業行為滿意（BS）和企業視覺滿意（VS）三大層次，下面分別加以闡述：
①MS——企業理念滿意
企業理念滿意（MS）就是企業的精神、使命、經營宗旨、經營哲理、經營方針和價值觀念等帶給企業內部客戶和外部客戶的心理滿足感。MS是客戶滿意的靈魂，是客戶滿意的最主要決策層。令客戶滿意的企業經營理念是企業全部行為的指導思想，也是企業的基本精神所在。
理念滿意的核心在于正確的企業客戶觀，以客戶滿意度為指針，樹立起“客戶滿意、客戶至上”的經營理念，站在客戶的立場上考慮和解決問題，把客戶的需求和滿意放在一切考慮因素之首，盡可能全部尊重和維護客戶利益，并逐步升華而成為具有獨特風格，能夠規范全體員工的市場行為和社會行為的指導思想體系。客戶的滿意是企業的無形資產，它可以隨時按“乘數效應”向有形資產轉化。
②BS——企業行為滿意
企業行為（BS）滿意是客戶對企業“行動”的滿意，是理念滿意訴諸計劃的行為方式，是客戶滿意戰略的具體執行和運作。
企業行為滿意就是建立一套系統完善的行為運行系統，這套系統被全體員工認同和掌握，且在系統中每個員工都是公平和公正的。系統運行的結果將是帶給客戶較大限度的滿意，且能保障經濟效益和社會效益。BS強調的是行為的運行和效果所帶給內外客戶的滿足狀況，它是偏向于效果側面的行為系統。在BS實施過程中要做到了解和認識客戶，從客戶的角度出發，為客戶服務。只有全
面掌握了客戶的心理需求和需求傾向，才能夠及時地推進令客戶滿意的商品和服務。
③VS——企業視覺滿意
企業視覺滿意是客戶滿意直觀可見的外在形象，是客戶認識企業的快速化、簡單化的途徑，也是企業強化公眾印象的集中化、模式化的手段。視覺滿意也是客戶滿意的主要內容。企業是否擁有一套視覺滿意系統，將直接影響到客戶對企業的滿意程度。
視覺滿意幫助客戶認識企業、識別企業、監督企業，企業在進行視覺滿意設計時，必須認真考慮客戶偏好，盡可能讓客戶感到親切、自然，并把客戶滿意、客戶至上的理念滲透到企業標志、商標、包裝、戶外標牌等靜態企業識別符號中，以獲得客戶滿意，提升名牌企業的形象。
在進行視覺滿意設計時要做到：構思深刻，構圖簡潔；形象生動，易于識別；新鮮別致，別具一格；符合美的效果。
2.縱向層面
縱向層面上，客戶滿意可以分為三個層次：
①物質滿意層
物質滿意層次是客戶在對企業提供的產品核心層的消費過程中所產生的滿意。物質滿意層次的支持者是產品的使用價值，如功能、質量、設計、包裝等，它是客戶滿意中最基礎的層次。
②精神滿意層
精神滿意層次是客戶在對企業提供的產品形式和外延層的消費過程中產生的滿意。精神滿意層的支持者是產品的外觀、色彩、裝潢品位和服務等。
③社會滿意層
社會滿意層次是客戶在對企業提供的產品的消費過程中，所體驗到的社會利益維護程度。社會滿意層次的支持者是產品的道德價值、政治價值和生態價值。產品的道德價值是指在產品的消費過程中，不會產生與社會道德相抵觸的現象；產品的政治價值是指在產品的消費過程中不會導致政治動蕩、社會不安；產品的生態價值是指在產品的消費過程不會破壞生態平衡。
從社會發展過程中的滿足趨勢看，人們首先尋求滿意的是產品的物質滿意層，只有這一層次基本滿意后，才會推及到精神滿意層；而精神滿意層基本滿意后，才會考慮社會滿意層。我國的消費者作為個體還不十分富裕，剛從物質滿意層過渡到精神滿意層，還沒有提升到社會滿意層。但作為一個整體，他們還是希望企業提供的產品能維持社會穩定，推動道德進步，促進生態平衡。
正確處理好客戶抱怨
抱怨是每位煙草銷售人員都會遇到的，即使你的產品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待愛抱怨的顧客，其實他們正是你的長期買主。
建立長期良好的客戶關系對商家是至關重要的一環。對于顧客的抱怨，銷售人員應從顧客角度著手，分析其不同心理，并加以應對。大概有四種模式，具體操作起來就要看銷售人員的隨機應變能力了。
銷售人員要正確處理顧客的抱怨，就必須站在顧客的立場上看問題。只有這樣，才能真正理解顧客抱怨的重要性，并由此而產生對抱怨的重視、關心和熱情對待的態度。
處理顧客抱怨的恰當方法是：
(l)對顧客說：“感謝您提出意見，我們一向很重視自己的信譽，發生您所說的事情，深感遺憾，我們一定要了解清楚，加以改正。”銷售人員應注意，要先向顧客道歉，但對其具體的指責，要在搞清事實后才接受。
(2)詢問對方提出抱怨的原因，并記下重點。這樣做，表示銷售人員對顧客的意見重視，這是解決顧客抱怨的好方法，特別是對一些感情激動的顧客，你把他講的話記下來，可以使他冷靜下來。
(3)耐心地聽完顧客說完意見，不要打斷對方的話，也不要迫不及待地為自己辯解。爭辯無疑是火上澆油。要讓顧客把怨氣全部發泄出來，待他平靜以后，再加以說明。
(4)迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。拖延處理顧客的抱怨，是導致顧客產生新的抱怨的根源。及時處理可以彌補過去工作上的疏忽而帶來的與顧客間的不良影響，是贏得顧客信任的好方式。事后好請你的老板給顧客寫一封表示感謝的信函，這樣做一定會使顧客大為感動。
客戶滿意度論文:通過客戶滿意度管理提高客戶忠誠度的戰略分析
[摘要] 企業因為進入三個誤區，而把客戶滿意度與客戶忠誠度簡單地等同起來。而實際觀察的結果是，只有客戶達到滿意，才能保障客戶忠誠度的穩定。本文通過分析三個誤區的特點，以及深入分析客戶滿意度在不同競爭環境中的作用，對如何通過客戶滿意度管理來提高客戶忠誠度的戰略進行了剖析。
[關鍵詞] 誤區 客戶滿意度 客戶忠誠度
一、客戶滿意度與客戶忠誠度關系的三個誤區
通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認為滿意的顧客自然會忠誠于品牌或者公司。于是，公司關注于改善現有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調查結果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠度也達到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現象是由以下幾個認識上的誤區造成的：
誤區一：管理層通常認為只要顧客對產品和服務沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠度自然也有保障。
客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關，而且相關性也并不是簡單的正相關關系。滿意度能夠代表顧客對以往消費的信心和認可，但是，不能保障顧客不會選擇其他公司的產品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產品和服務具有高度類似性。客戶對于信用卡產品和服務的滿意程度更多的取決于那個銀行的服務更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。
誤區二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶滿意的境界會讓企業失去提高利潤上的靈活性。
客戶滿意度是企業努力進行關系管理的結果。為了降低失誤、提高產品和服務的質量，企業需要投入大量資源進行管理。但是，究竟客戶滿意度要達到什么程度能夠使企業實現最有效的資源利用。增加投入會提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客滿意，盡管會給企業帶來壓力，但是，回報也是巨大的，不但不會降低企業的靈活性，反而會保障企業基業常青。
誤區三：客戶忠誠度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會有所增加。
顧客忠誠度是極其敏感的變量，任何改變都會影響忠誠度的系數。滿意度不斷提高，將會保障客戶忠誠度的穩定性，同時也是有效的防御性競爭戰略。例如餐飲業，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會預測，這家站穩腳跟的酒店接下來飯菜質量和服務都會下降，要么菜量減少，要么味道變差。結果便是回頭客減少。顧客忠誠度是一種非常脆弱的態度，任何因素都會成為負面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保障顧客忠誠度的穩定。
走出以上三個誤區，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保障客戶忠誠度的穩定和提高，但是，客戶忠誠度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎。
二、滿意度的四種表現
滿意度對提高顧客忠誠度的作用在四個層次上有不同的表現:
當顧客滿意度是“不滿意”時，顧客忠誠度為負值。顧客不僅不會選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產品服務，還會影響周圍其他人放棄該產品或服務。
造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經經歷過不愉快的產品服務消費過程，而矛盾產生之后，提供商沒有任何的關系修復措施。例如，在旅游景區人們的經驗就是那里的食宿服務質量肯定是不如非景區的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經歷，也都因為是游客身份而不予追究。景區的經營者也就因此認為不需要提高服務質量，不需要采取關系修補措施。對于個別經營者來說，也許這樣做并不會影響自身的經營，但是，整個景區會逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠揚，最終，所有的經營戶都要受到游客量下降的影響。
顧客滿意度為“一般”時，顧客表現為無忠誠度。顧客對該產品服務沒有任何特別的深刻體會。顧客會在任何同類產品服務中進行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。
顧客表示基本滿意時，企業常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養的忠誠顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠顧客，同時，基本滿意的顧客也具有很高的轉換率，隨時都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產品服務，轉換到其他的品牌或者替代品。
只有感到滿意的顧客才會表現出高忠誠度和低轉換率。愿意努力追求顧客滿意的企業并不容易實現目標，但是，能夠贏得客戶滿意度的企業享有牢固地客戶信任基礎。
對企業來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保障企業獲得穩固的客戶忠誠。對于在自由市場競爭的企業來說，讓顧客感到滿意是建立穩固客戶群基礎的重要保障。
三、市場競爭對忠誠度的影響
不可否認，顧客滿意度與忠誠度之間的關系并不簡單，特別是考慮了市場的不同競爭性質之后，這種關系就更加復雜。
大部分企業是在具有豐富競爭的市場中生存，特別是一些利潤率低，靠大規模分銷獲得較高投資回報的企業，如零售企業，顧客滿意度對于客戶忠誠度的營銷指數偏高；但是，對于具有一定壟斷能力的企業，客戶滿意度在一定時期內對于客戶忠誠度的約束作用很小，因為顧客沒有多余的選擇。壟斷的市場里，企業沒有動力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受忠誠度帶來的巨大利益，比如電信市場。
由于自由競爭的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產業內同行和新興替代品的威脅只是時間問題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠度的重要因素。intel因為所掌握的技術而在電腦芯片市場上一直處于占有率的優勢位置。但是，隨著amd等品牌芯片的出現，intel的壟斷地位受到了極大的挑戰，同時，新加坡和歐盟也對intel進行了反壟斷行為的調查，新加坡更是對intel的壟斷行為進行了高達兩千多萬美元的罰款。intel 是高科技公司，掌握的技術是鎖定客戶忠誠度的重要因素，intel的產品口碑一直保持良好的記錄，但是，當新的競爭者出現時，intel也開始為客戶滿意度和忠誠度感到緊張了。原先intel享受的極高的客戶忠誠度隨著市場競爭結構的改變而面臨諸多的不確定性。
一般消費品生產企業因為產業壁壘低，直接競爭與替代品競爭都很激烈，所以，消費者滿意程度對企業的重要性更顯而易見。企業通過滿意度調查間接了解顧客忠誠度。然而，越是競爭激烈的市場，消費者面臨的選擇越多，能夠讓消費者感到基本滿意的產品服務也就越多。因此，在這樣的市場中，基本滿意已經成為低忠誠率的代名詞。只有讓顧客產生超越競爭對手的滿意才能保障顧客的忠誠度。例如，航空公司的客戶服務。經常坐飛機的顧客對于每個航空公司都會有明顯的對比和認識。航空公司的客戶服務對于航空公司顧客的選擇至關重要。因此，航空公司采用會員制，希望通過給與忠實顧客免費飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務質量不理想，忠誠顧客使用完免費飛行里程后，還是會轉投他行。
四、客戶滿意度管理
既然客戶忠誠度對企業有重大的實際意義，那么進行客戶滿意度管理對于提高顧客忠誠度就是重要的戰略，戰略目標是將盡可能的消費者轉變成因為感到高度滿意，而忠誠于本產品和服務的顧客。
滿意度管理首先要針對消費者的態度，可以分為四種類型：擁護者；懷疑者；經濟驅動型；被迫鎖定者。
擁護者是企業開展業務的堅實基礎。擁護者的驅動力是高度的滿意感。擁護者不僅是穩定銷售額的來源，也是進行市場份額擴大的核心層，對擁護者客戶群，管理的關鍵是懂得“追加”的藝術。在現代信息技術的幫助下， 企業可以更把握顧客的消費行為，認清忠實消費者的身份，并對擁護者進行對應管理。例如，銀行、零售企業、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費數據。根據消費者的忠誠度，也就是消費次數與消費量的綜合記錄，企業給與的鼓勵也相應升級，使擁護者升級為博學顧客，建立長久的關系。
懷疑者是企業面臨的一種挑戰。懷疑型顧客對產品服務產生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業的資源不對應。因此，管理懷疑者客戶群的關鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因為，這些客戶不僅不能參與到互動的關系管理中，而且會影響員工的士氣和企業資源利用的效率。
經濟驅動型顧客時時刻刻都在對各種相關產品服務進行比較，尋找最物美價廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標準，對他們很難進行標準的客戶管理。維持與經濟驅動型顧客的關系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠顧客關系的成本投入。例如，現今的網上購物者，可以在一秒鐘內找到價格低的合適產品，品牌和其他的服務已經不能吸引這部分顧客。因此，對待經濟驅動型顧客的管理關鍵是“聽之任之”， 主要精力放在能夠給企業帶來實質性發展的細分顧客群的滿意度管理上。
一個客戶群就是“被迫鎖定顧客”。這部分顧客即便滿意度極低，也會表現得很“忠誠”。原因是，該客戶群體沒有自由選擇或者轉換公司的條件。例如，電信公司的顧客忠誠度很高，是因為壟斷的緣由。一旦，壟斷打破，這部分客戶就會分化為四個類型顧客的一類，并且離開原來的供應商。美國bell貝爾公司在被分拆之后，顧客的大量流失就說明了這一現象。
客戶滿意度與顧客忠誠度彼此獨立，一般的滿意度對顧客的忠誠度積極意義不大，只有當顧客達到非常滿意、滿意的程度，顧客才會表現出較高而且較為穩定的忠誠度。顧客滿意度管理的戰略意義也就在于此。
客戶滿意度論文:中國保險公司客戶滿意度測評體系的設計與實證
摘要：基于保險公司客戶滿意度影響因素的多重性，在總結相關研究的基礎之上建立了中國保險公司的客戶滿意度測評模型，并提出相應的測評指標體系。通過對長沙某保險公司進行問卷調查及因子分析法等分析方法的運用驗證測評模型和測評指標的合理性和性。
關鍵詞：保險公司；客戶滿意度；客戶滿意度測評
保險公司最主要的資源是客戶，對于獲得服務感到失望的客戶有機會選擇別的保險公司。所以爭奪客戶資源逐漸成為各保險公司競爭的焦點，而客戶對保險公司提供的產品或服務滿意與否又往往是保險公司能否成功占有客戶資源的關鍵。
一、客戶滿意度測評模型的建立
（一）影響因素的確定
進行保險公司客戶滿意度測評工作的及時步是識別出使客戶滿意的關鍵因素，再由此展開、確定評價指標。
1.險種的多樣性。這一因素是由客戶需求的多樣性特征所決定的。隨著保險業務的發展，保險公司所提供的險種也越來越多，但是不同的客戶對保險險種的需求是不一樣的，如果保險公司不能根據客戶不同的需求提供差異化的險種，或者所提供的險種質量不高（如多樣性、個性化不足）時，都會降低客戶的滿意度。保險公司的險種越多，客戶選擇的余地越大，因此在其他因素一定的情況下，險種越多代表客戶的滿意度也就越高。
2.保險商品。保險商品是一種無形商品，主要以合同的形式體現。同時，保險合同是一種附和型合同，由當事人一方（即保險人）提出合同的主要內容，另一方（投保人）只能做出取或舍的決定，沒有商議變更的余地。如果有必要修改或變更保單的某項內容，通常也只能采用保險人事先準備的附加條款或附屬保單，不能依照投保人的意思來做出改變。所以在產品設計過程中，保險條款是否合理、條款內容是否簡單明了、條款是否清晰無歧義等都是客戶非常重視的。
3.人提供的服務。目前保險公司的業務主要是以人為主，從這個角度來說，人的形象即體現了保險公司的形象，人的服務即為保險公司的服務。保險是一種無形商品，要將無形的商品有形化，借助的是“服務”這個手段，高質量的服務是難以被競爭對手模仿的，因此人提供的服務是構筑保險公司持久競爭優勢的決定因素之一。同時，保險服務與其他商品的服務是不同的，它具有自身的專業性，要求人具有較高的專業素質及廣博的理財知識，它的服務要讓客戶感覺到與其他的產品服務質的不同，讓客戶明明白白消費保險。因此，人服務水平的高低是人們選擇保險公司的主要考慮因素，服務水準越高，客戶的滿意度也就越高。
4.內勤人員的服務。保險商品的服務不同與銀行服務等其他金融產品服務的另一個特性在于，保險商品的服務是由兩部分構成，除了人的服務之外，還包括內勤人員的服務。內勤人員的服務主要體現在承保、核保、理賠、續保、退保等業務中，在整個服務過程中，內勤人員的服務態度好壞、工作責任心如何、對業務知識的了解程度、處理問題的應變能力、辦理業務的性及辦理流程是否簡潔迅速等都將會對客戶的情緒產生重要的影響。總的來說，內勤人員的服務好，客戶滿意度就高。
5.保險公司的社會形象。在服務業，客戶能夠與提供產品或服務的企業進行實際接觸，而不像購買或消費其他的實體產品時只能與企業的分銷渠道接觸。因此，公司的社會形象對服務企業來說顯得尤為重要。保險公司的社會形象主要通過保險公司的資金實力、歷史及經營的穩定性等因素來體現。從長期來看，保險公司的社會形象有助于提升客戶滿意度。
6.對客戶抱怨的處理。當客戶對保險公司提供的產品或服務產生不滿意時，往往會形成客戶抱怨。客戶抱怨的來源有很多情況，如對理賠的處理不及時、人服務的態度不好等，對客戶抱怨的處理手段會影響到客戶滿意度。如果對客戶抱怨置之不理或處理效率低下，那么會惡化客戶的不滿意程度；但是如果客戶抱怨能夠得到及時有效的處理，那么不滿意的客戶有可能會重新感到滿意，客戶滿意度會上升，并且有可能為保險公司進行正面的宣傳。因此，在分析保險公司客戶滿意度的影響因素過程中，客戶抱怨這一因素不能忽視。
7.費率。中國現在保險產品的費率基本上是由保監會統一規定，可供客戶選擇的余地不大。但是隨著人們收入水平的逐步提高以及保險業國際交往的增加，保險產品費率市場化進程的加速，保險產品的費率高低也會是客戶在購買保險產品時考慮的重要因素，其對客戶滿意度的影響也會越來越大。
（二）測評模型的建立
在acsi模型中，客戶期望、客戶對質量的感知和客戶對價值的感知是客戶滿意度的三個前提變量，客戶抱怨和客戶忠誠是客戶滿意度的兩個結果變量。筆者結合中國保險業的經營特點、影響中國保險客戶滿意度的因素及中國消費者的消費心理，去掉現有模型中的感知價值變量，增加“感知價格”這個潛在變量，取代原來的感知價值分析客戶滿意度中由價格驅動的部分。同時，在模型中加入一些模糊的質量因子作為感知質量的前置因素。如前文提到的對客戶抱怨的處理、險種多樣性、內勤人員的服務等等。模型結構（如圖1所示）。
此模型包括感知商品質量、感知服務質量、客戶期望、客戶滿意、企業形象和客戶忠誠6個變量，其中前四個為客戶滿意度的前提變量，后一個為結果變量，企業形象為外生變量。
二、測評指標的選擇
保險公司客戶滿意度是體現保險公司競爭力的綜合指標。在上述模型中，6個變量為隱變量，不能直接測評，因此我們需要根據測評模型建立相應的測評指標體系。根據前文所述保險公司客戶滿意度的影響因素，本文建立一個四級指標體系（見表1）：客戶滿意度為一級指標，服務質量指標、公司社會形象、保險產品、險種價格、追蹤服務為二級指標，然后再三級、四級細化測評指標。
三、中國保險公司客戶滿意度模型實證分析
（一）問卷設計與數據收集
在本文的研究中，直接將指標體系中的四級指標轉化為測評項，形成包含27個測評項的問卷。客戶評價采用李克特5分量表，5分為程度較高，1分為程度低，共發放問卷250份，有效回收216份，有效率為86.4%。調查選擇了某保險公司在長沙的省、市公司兩個網點進行。參加問卷調查的男女比例為51.9∶48.1。年齡分布為25歲以下的占14.8%，25~36歲的占44.4%，37~48歲的占28.2%，49~60歲的占13%，60歲以上的占0.9%；受教育程度分布為：高中及以下學歷的占21.3%，大專學歷的占29.2%，大學本科及以上的占49.6%；家庭月收入分布為：少于2 000元的占23.1%，2 000元~3 000元的占34.3%，3 000元~4 000元的占19.9%，4 000元~5 000元的占13.9%，5 000元以上的占8.8%。
（二）統計與分析
1.信度與效度分析。首先進行因子分析。由kmo和bartlett檢驗結果（如表2所示）知kmo值=0.946>0.5，影響因素的相關矩陣有共同因素存在，非常適合作因子分析。
其次，對27個變量采用主成分分析法，使用方差較大正交旋轉，得到因子的總方差分解表（見表3）。
從表3可以看出，這5個因子的累計載荷達到了74.407%，能夠解釋變量的大部分差異，說明這5個因子的提取是有效的。
第三，利用spss13.0軟件進行信度分析。根據上述因子建立的層面量表cronbach α系數均大于0.7（見表4），說明此次調查問卷具有很高的信度（按nannally建議，cronbac α系數只要大于0.7，問卷就具有很高的信度）。
表4 五個層面量表及總量表的cronbach α值
關于效度，首先，在問卷測評項目確定過程中，我們查閱了大量的相關文獻，并請有關專家進行了評估和論證，同時在小范圍內進行了預調查，從而問卷設計符合內容效度原則；其次，在spss13.0中進行主成分分析結果表明，各指標因子的負荷值均大于0.5，跨因子負荷則很小，表明問卷收斂效度和區別效度都很高。
2.客戶滿意度的計算。要計算客戶滿意度指數，必須要對各項測評指標賦予相應的權重值。每一個測評指標的變化對總指標客戶滿意度的影響程度是不同的。本研究中采用層次分析法來確定各指標的權重。
層次分析法是根據各測評指標的相對重要性來確定權重，通過測評指標的兩兩比較，使復雜無序的定性問題能夠量化解決。表5為兩兩指標相比的重要性程度得分表。例如，測評指標i相對于測評指標j明顯重要，得分為7，則指標j相對于i的得分為1/7。
求得權重之后，我們可以根據調查問卷中的客戶滿意度均值來計算保險公司客戶滿意度指數。
因此，該保險公司總體的客戶滿意度由上表及各指標的權重值計算得，即為：0.8001*0.16+0.80468*0.13+0.7654*0.16+
0.80998*0.16+0.81992*0.13+0.7935*0.13+0.81762*0.13=
80.07%，處于比較滿意的水平，這說明其客戶滿意度的工作做的還不錯，可以通過進一步的鞏固和完善予以再提高。
四、結束語
在市場競爭激烈的今天，保險公司為了獲得持久的競爭優勢，必須密切關注客戶滿意度問題。通過實施客戶滿意度指數測評戰略，逐步建立以客戶滿意度調查為基礎的客戶滿意度數據采集體系，在公司和客戶之間形成一種有效的溝通體制，使客戶的意見得以及時的反饋。同時通過對客戶滿意度的測評結果分析公司實施改進的區域，不斷提高客戶滿意的程度和改進公司的經營業績。
客戶滿意度論文:客戶滿意度對我國商業銀行的重要性及提高途徑
摘要：隨著銀行業競爭日趨激烈，客戶已經成為銀行的戰略性資源，因而爭奪日益稀缺的客戶資源成為商業銀行發展的關鍵。在這種形勢下，商業銀行施行滿意度戰略，把滿意度應用于經營管理中是大勢所趨。推行客戶滿意戰略，要重視商業銀行的內部營銷活動，將員工看作是志同道合的事業伙伴，是樂于向客戶傳達經營理念和美好情誼的使者。
關鍵詞：滿意度；商業銀行；客戶；員工
隨著我國加入wto保障的逐步兌現，我國金融市場對外開放的程度逐步加大，外資金融機構不斷涌入及其業務范圍不斷放開，使我國金融市場的競爭日趨激烈，客戶已經成為銀行的戰略性資源，因而爭奪日益稀缺的客戶資源成為商業銀行發展的關鍵。在這種形勢下，商業銀行施行滿意度戰略，把滿意度應用于商業銀行的經營管理中是大勢所趨。筆者試就我國商業銀行實施客戶滿意的重要性及實現途徑加以探討。
一、我國商業銀行的客戶滿意度現狀
客戶滿意可以簡要地定義為客戶接受產品和服務的實際感受與其預期值比較的程度。這個定義既體現了客戶滿意的程度，也反映出企業提供的產品或服務滿足客戶需求的成效。
目前，國內商業銀行的客戶滿意狀況不佳，主要表現為以下幾點：一是我國各大銀行缺乏對客戶真正的了解和認知，所提供的產品和服務與客戶的要求存在著一定的差距，整體上客戶滿意度不高。二是由于國內銀行產品同質化嚴重，所以很多時候各家銀行滿意度差距體現為品牌差距。三是各家銀行在品牌形象和營銷整合上開發不夠，但差距已在逐步拉開。四是在客戶滿意度的表現上，突出體現為銀行產品的售后服務和客戶管理不到位，無法向客戶提供可持續的客戶滿意。五是商業銀行在客戶關心的價值要素方面的努力沒有側重點，銀行服務沒有讓客戶感覺到價值的體現，諸多原因導致目前銀行總體滿意水平不高。六是目前所表現出來的表面的客戶忠誠存在很大的水分，由于轉換成本或者退出成本高而形成的行為上的忠誠可能會在一段時間內為銀行創造很好的經濟效益，但是，一旦這種成本降低，銀行就很可能會失去有價值的客戶。
據調查，目前招商銀行在國內銀行中客戶滿意度較高，并且其表現顯著優于其他的除中國銀行以外的三家銀行，中國銀行表現次之，但其表現也顯著優于建設銀行和工商銀行。另外，各家國有商業銀行的客戶對自己所使用銀行的推薦度相差不大，而招商銀行的推薦度則較高，可見招商銀行在客戶滿意方面所作的工作成效可嘉，同時，也從另一個角度說明了國有商業銀行在客戶的滿意度上還有相當的差距。
二、客戶滿意度對我國商業銀行的重要性
（一）客戶滿意度是商業銀行樹立良好信譽的關鍵所在
客戶選擇和購買不同銀行的金融產品和服務，是通過產品宣傳、廣告媒體、他人介紹、個人經驗等多種方式獲取信息，進而形成自己的期望價值，據此采取相應的購買行動。因此，企業必須從客戶的角度出發，提供符合他們期望價值的產品和服務，使客戶得到較大程度的滿意，這樣才能在客戶中樹立良好的信譽，使企業擁有并不斷壯大自己的客戶群體。
（二）客戶滿意度是商業銀行維系客戶的法寶
對商業銀行來講，有兩類客戶：一類是商業銀行現有的客戶（老客戶）；另一類是商業銀行潛在的客戶（新客戶）。市場營銷實踐證明，保持老客戶比爭取新客戶容易得多。調查資料顯示，開發一個新的客戶群體是保持現有客戶群體所花費用的6倍。因為，商業銀行通過自己的產品、信譽、服務等，已經樹立了一定的形象，產生了品牌效應；商業銀行與現有客戶建立了良好的關系，形成了某種利益共同體；現有客戶對商業銀行產生了相對的信任感和依賴感。商業銀行要生存和發展，首先要保持和維系客戶，讓客戶滿意，否則，不但難以爭取新客戶，現有客戶也會流失殆盡。
（三）客戶滿意度是商業銀行利潤增長的源泉
營銷學的理論和實踐給我們啟示：留住一個客戶會產生乘數效應，失掉一個客戶也會使損失擴大。而客戶滿意價值則與銀行利潤存在著線性因果關系，而且忠誠客戶與銀行利潤之間存在正向相關關系。實踐證明，有90%以上的企業利潤來源，1/10由一般客戶帶來，3/10由滿意客戶帶來，6/10由忠誠客戶帶來。美國學者雷奇漢和賽塞的研究表明，客戶忠誠度每提高5%，企業利潤就能增加25%。使客戶滿意的目的就是培養客戶的忠誠度，從而增加商業銀行的利潤。
三、提高商業銀行客戶滿意度的路徑選擇
以客戶滿意為導向的客戶滿意戰略是長期性、根本性的戰略，是企業獲得持久性競爭優勢的一個基點。商業銀行的經營要進入更高的層次，要想擁有超越他人的競爭優勢和獲取長期利潤的能力，就必須在不斷變化的競爭環境下，樹立客戶滿意的服務理念，將客戶滿意戰略付諸商業銀行經營策略的各個方面和經營管理的各個環節。
（一）以客為尊，革新觀念，完整地體現客戶滿意理念
“以客為尊”的服務理念，是服務客戶最基本的動力，同時，又可以引導決策，聯結商業銀行各部門共同為客戶滿意目標奮斗。實施客戶滿意的服務戰略，要在客戶滿意的服務調查和客戶消費心理分析的基礎上，建立商業銀行的服務理念滿意系統、行為滿意系統、視聽滿意系統、產品滿意系統和服務滿意系統；必須以客戶導向意識從更深層次去理解服務，進而創新服務理念，拓寬服務思路；要認識到銀行服務并不是一個抽象的概念，而是一種具體的實踐，是體現在銀行員工工作中的態度、語言、行為規范之中，是附著于金融產品的品種和功能上的；要知道銀行服務是一個科學的動態的概念，服務的內容、范圍、水平及品種是需要不斷創新的，需要進行專門的調查、研究、分析、預測、開發、組織和管理。
（二）致力于產品開發和創新，提供令客戶滿意的產品
商業銀行實施客戶滿意戰略，必然要求其全部經營活動都要以滿足客戶的需要為立足點，把客戶需求作為商業銀行的服務導向。因此，商業銀行必須熟悉客戶，了解用戶，調查他們現實和潛在的要求，分析他們購買金融產品和服務的動機、行為、能力和水平，研究他們的消費傳統、習慣、偏好和新動向，適應客戶求新、求奇、求快、求便、求品質、求尊貴的心理，加快金融創新的步伐，開發并提供令客戶滿意的產品。
（三）提供令客戶滿意的服務，獲取“客戶滿意的價值”
熱情、真誠為客戶著想的服務能帶來客戶的滿意，所以，商業銀行要不斷完善服務系統，以客戶滿意為導向，以一切為客戶著想的體貼去感動客戶。一是以客戶為中心，多方位滿足客戶要求。要清醒地認識到客戶是銀行賴以生存的基礎，失去了客戶就失去了銀行存在的意義。二是尊重客戶的權利，通過多種渠道了解客戶的需求，拜訪客戶，召開各種懇談會，設立服務監督委員會和服務監督員，在此基礎上建立客戶滿意的標準，并依標準增加服務投入，維護客戶的利益。三是了解客戶心理，探求客戶期望，站在客戶的立場上看問題，并設法消除銀行——客戶之間的信息不對稱。四是重視影響客戶滿意的“關鍵時刻”。“關鍵時刻”存在于客戶接受服務的時候，也存在于客戶抱怨的時候，存在于任何與客戶打交道的時候。商業銀行的企業文化、企業形象、企業信譽，就在許許多多的關鍵時刻形成。五是建立有效的服務體系，形成領導為員工、二線為一線、一線為客戶的服務格局，細化服務內容，調整服務方式，增加服務品種或項目，改善服務環境和態度，加強與客戶的聯系。
（四）認真傾聽客戶意見，建立分析反饋系統
商業銀行實施客戶滿意戰略，要重視提高服務質量，認真聽取客戶意見，提高對客戶的反應敏感度和行動的迅速性，保障客戶服務活動的高效運行。要保障服務保障的性，對確立的服務項目和內容要嚴格執行，不打折扣。同時，還必須建立起一套客戶滿意分析處理系統，用科學的方法和手段檢測客戶對商業銀行服務的滿意程度，將有關信息及時反饋到管理層，并能切實有效地、迅速地采取相應的措施，處理好客戶的投訴和抱怨，為商業銀行不斷改進工作，及時、真誠地為滿足客戶的需要服務。
此外，商業銀行還應了解客戶期望，并對客戶期望實施控制，通過制定適當的價格策略、廣告宣傳、公眾形象塑造等形式，使客戶產生適度期望，切忌過分拔高客戶期望，導致客戶滿意度下降。了解、調查客戶期望的主要途徑包括客戶投訴分析、主要客戶調查、組織客戶咨詢委員會、仔細觀察消費實態、培養員工隨時詢問和了解客戶期望的習慣。
（五）重視員工招聘與培訓，形成有效的員工激勵機制
推行客戶滿意戰略，要重視商業銀行的內部營銷活動，將員工看作是志同道合的事業伙伴，是樂于向客戶傳達經營理念和美好情誼的使者。因此，銀行要鍥而不舍地選擇那些與人為善、適合企業文化的員工。在招聘員工時，不僅要重視應聘者的工作能力和技術資格，更要重視應聘者的工作態度，通過面談和心理測試的方式考察應聘者的性格和態度。實施客戶滿意戰略，對員工素質有較高要求，因此，員工跨入銀行的及時件事就是接受培訓，包括企業文化教育和基本技能培訓。
有效的員工激勵機制應該是，在保障公平的前提下，針對不同的員工施以不同的誘導因素，較大限度地激發員工的積極性；向員工明確所希望的行為方式和應秉持的價值觀，引導員工的行為朝向組織的目標，讓員工誠心誠意地為客戶提供品質服務；通過績效掛鉤的獎酬，激發員工的積極性。有效的激勵機制可以保障員工的行為和企業目標一致，保持員工隊伍的穩定性和忠誠感，這對商業銀行的發展是十分重要的。
客戶滿意度論文:銀行個人理財業務客戶滿意度問題研究
摘 要：本文通過對我國商業銀行個人理財業務現狀分析，指出我國商業銀行個人理財業務存在的問題，并提出了硬件環境、服務質量、理財顧問、產品品質、整體形象和理財實力六個方面的改進建議。
關鍵詞：個人理財業務 客戶滿意度 商業銀行 中間業務
近年來，隨著國內經濟的持續增長和個人財富的迅速增加，穩定的高收入富裕人群已經形成，理財客戶已不滿足傳統的存款低收益，為了使個人資產能夠更加有效的保值增值，就要轉向資本市場來尋找新的投資渠道。盡管許多個人投資者有理財意識，但卻缺乏經驗，迫切需要得到專業指導。作為最主要的理財服務提供商，國內各商業銀行，紛紛建立健全自己的個人理財服務體系，設立各種理財中心，并不斷推出新型的理財產品，以滿足客戶需求，促進自身發展。
一、銀行個人理財業務存在的問題
在國外，個人理財業務也被稱為財富管理。眾多金融機構為了占領高端市場，提高盈利水平，都爭相為品質客戶提供綜合性的個人理財服務。而國內銀行個人理財業務的發展相對滯后，無法與發達國家相比。
我國商業銀行個人理財業務存在以下幾方面的問題：
1.規模小。中間業務收入包括個人理財業務在內，在商業銀行總收入中所占據的比重僅為8％。
2.服務層次比較低。國外商業銀行可以為客戶提供信托、證券、保險等綜合性理財服務，讓客戶的資產增值保值。而我國商業銀行所提供的個人理財服務目前還停留在銀行轉賬、代收代付、通存通兌等這些基礎業務。
3.產品同質化。國外商業銀行對理財產品的品牌特色，個性化服務較為重視。而我國商業銀行雖然推出了不同名稱類型的理財產品，但內容卻很相似，沒有特殊優勢。
4.跟蹤服務缺失。就目前我國商業銀行開展的理財業務來看，在客戶收益的分析評估和動態跟蹤上，還很不足。銀行未能定期根據客戶的理財收益來對其投資策略和投資工具進行調整，以適應變化的市場。
5.專業人才短缺。國內商業銀行在建立理財中心后，雖然配備了理財經理來為客戶服務，但是目前這些理財經理的專業性較弱，能夠熟練掌握證券、保險、投資等綜合性知識的人才較少。
二、客戶滿意度
關于客戶滿意度的概念，菲利普.科特勒和barky認為，客戶滿意是客戶在使用產品或服務后感知的效果與其之前的預期進行比較的結果。如果感知的效果低于期望，客戶就會不滿，感知的效果達到期望，客戶就會滿意，感知的效果高于期望，客戶就會非常滿意。
客戶感知價值與客戶預期的差距決定了客戶滿意程度。客戶滿意—般包括五個方面內容：產品滿意、服務滿意、視聽滿意(企業可視性和可聽性的外在形象的滿足狀態)、行為滿意(客戶對企業運行狀態的滿足狀態)、理念滿意(客戶對企業經營理念的滿足狀態)。
只有客戶在個人理財業務中滿足了自己的需要，才會對其滿意，也才會積極主動地與之保持持久合作關系，并可能傳播對銀行有利的信息，增強口碑效應，吸引更多的客戶。
三、提升銀行個人理財業務客戶滿意度的幾點建議
（一）硬件環境
如何能夠較為便捷、迅速、方便地接受理財服務也已成為這部分人群不得不考慮的一個問題因素。商業銀行在設置個人理財網點時應充分考慮周邊居住人群的理財需求情況，針對經濟條件較好、富裕人群密集的社區，配套安排理財網點，就近吸取更多的有效理財客戶。理財客戶對網點內部環境也有著一定層次的要求，舒適、愜意的理財環境能在感官上給客戶帶來愉悅的感受。
隨著信息技術的不斷升級，網上銀行、電話銀行等新型理財渠道不斷涌現。越來越多的銀行開始將理財等中間業務拓展到這些新型渠道上。一方面，銀行開展新型信息渠道，可以有效簡化服務的繁瑣程序，減輕營業網點的柜面壓力；另一方面，銀行為客戶提供了更多的服務路徑選擇，使客戶能夠足不出戶實時管理自己的理財資產，為客戶提供了方便。
（二）服務質量
效率低，排隊時間過長現象有著多方面的原因，但解決這個問題的根本措施是銀行應當真正以客戶為本，從客戶的角度出發，對銀行網點現有的弊病進行改正。銀行理財業務開展過程中，客戶與銀行之間會不斷產生信息交流。客戶對銀行所提供的服務，業務辦理會有一定的反饋意見。從客戶角度來看，對理財服務的看法意見希望能夠順利傳達給銀行，并且，銀行能夠對其反饋意見予以重視。對于銀行來說，客戶的意見反饋表達了客戶對銀行服務的真實感受。傾聽并采納這部分客戶意見，有利于銀行自身服務水平的不斷提高。因而，針對銀行理財業務，建立完善的信息反饋溝通渠道，使客戶的意見迅速得以傳達，并做出相應的處理，可以增加客戶對銀行理財服務的認同，提高滿意度。
（三）理財顧問
普通客戶在投資理財方面的知識都較為缺乏，對銀行推出的理財產品一知半解，需要專業人士能對其投資理財做出建議與指導。從銀行角度來講，應該加強對理財顧問的業務培訓，使其對銀行的各類理財產品能夠充分了解。此外，在投資知識上進行定期教育培訓，提高理財顧問在專業知識上的儲備。在對理財顧問的選拔和配置上，應該多考量其在投資理財上的專業素養，是否具備專業理財資質。
（四）產品品質
銀行投資理財產品按照風險和收益分類，在向客戶營銷產品時，要著重考慮客戶自身的風險承受能力和對收益率的期望情況。高風險高收益的產品應面向資金量大、風險承受力強的客戶，合適的產品應該賣給合適的客戶，不建議風險承受力低的客戶來購買。與基金理財不同，銀行推出的理財產品應該以中低風險為主，恪守銀行理財的本質，維持資產保值增值的初衷。銀行推出的投資理財產品應該充分考慮投資者的多樣性需求，豐富理財產品的種類，為客戶提供更多選擇。理財產品投資起點的設置也應考慮到目標投資群體的收入狀況，保障潛在客戶能夠接受理財產品的起始投資額，更大程度地吸引到更多品質客戶。理財產品費率問題也是投資者納入考慮的范圍，合理收費也能在一定程度上增加客戶的滿意情況。
（五）整體形象
銀行為客戶提供存貸款、繳費、理財等多種金融服務，涉及到日常生活的方方面面。客戶在銀行辦理綜合業務，都能切身感受到銀行的服務環境、質量、業務水平以及整體實力。銀行所傳達出的形象會直接影響客戶對其的印象觀感，從而對客戶的理財機構選擇產生影響。
對于銀行而言，珍惜自身的信譽，營造親和、以客戶至上、全心全意為客戶服務的形象，會在廣大客戶群中贏得美譽。另外，在業務開辦方面，應多為客戶考慮，提供更多便捷服務，從而提高客戶對銀行的忠誠度，為銀行理財業務吸引更多潛在客戶。
（六）理財實力
客戶在選擇理財銀行時，首要考慮的便是該行的理財實力，在整個行業內以及廣大金融投資者中的口碑。銀行在開展理財業務時，應針對客戶對于風險與收益偏好的不同需求，設計并提供集證券、基金、保險、信托等多種金融資源于一身的創新型理財產品和整合多種產品的解決方案，集合一支強大的投資研發團隊來做后臺支撐，為客戶設計提供適合的理財產品，保障其產品收益的同時，拓展多方位財富管理服務。
客戶滿意度論文:服務質量管理對客戶滿意度的影響
摘要：
社會經濟發展的今天，世界經濟已經從制造經濟進入了服務經濟的新時期。在企業與企業之間，服務的好與壞，直接決定著企業在未來市場競爭中成與敗。從企業未來的發展進程來看，客戶是在其中起著決定性的影響。企業與企業之間，要想在未來的市場競爭中取得優勢，其中重要一點就是通過提高自己的服務質量來吸引更多的客戶，不斷提升顧客的滿意度，從而提高企業的經濟效益與競爭實力，從而得到更大的發展空間。本文通過服務質量管理和客戶滿意度之間的關系研究，以提升客戶滿意度為前提，分析服務質量管理和客戶滿意度之間的關系，從而歸納出服務質量管理和客戶滿意度提高的一些方法。
關鍵詞：
服務營銷；服務質量；服務質量管理；客戶滿意度
一、研究背景
1.研究服務質量管理和客戶滿意度的背景
隨著社會經濟的不斷的發展，服務經濟也不斷的被關注到視野中。社會經濟發展今天，世界經濟已經從制造經濟進入了服務經濟的新時期。服務意識的淡薄，狹隘的理解服務的內涵，對服務質量管理的不科學，對客戶滿意度的忽視等問題越來越被重視起來。但是這些問題都是制約著企業生存與發展的重要問題，特別是目前這個階段，企業躺著賺錢的時代已經一去不復還了。一個企業要生存要發展，一方面就必須重視客戶對企業的滿意度問題；另一方面也要從自身的服務質問題著手研究。
2.研究服務質量管理和客戶滿意度的意義
本文通過對服務營銷中的服務質量管理和客戶滿意研究，服務質量管理對企業發展的影響，企業在未來市場競爭中怎樣能取得更多的客戶，通過加強服務質量管理來提升客戶滿意度對服務質量管理和客戶滿意度研究之間的聯系，從而提升企業在競爭中的優勢，提高企業經濟效益，最終實現企業長期的發展有著現實的意義。
3.文獻研究對比
盧昕的服務主要就是從企業售后服務質量管理方面來研究的，書中就主要闡述了企業員工的服務是怎么樣讓客戶滿意度提高的，同時讓客戶成為永遠的客戶。王海燕則是更加直白的從服務質量管理方面來研究，闡述了服務質量管理對于企業的未來發展和企業自身的運作管理方面是至關重要的。任錫源學者則是從提高客戶滿意度的角度來做提出了自己的看法和觀點，并且將提高客戶滿意度的口碑營銷對當下的服務營銷過程中的一個重要因素加以強調，從而通過加強企業服務質量管理，直接影響提高客戶滿意度，同時將客戶的忠誠度得以強化，使得客戶轉換成為企業的品牌形象代言。
二、研究理論及方法
1.杯子理論
杯子的生產廠家很聰明，會根據市場的需求生產出各種不同且不一樣的杯子，而作為企業在服務質量管理方面和客戶滿意度提升方面也是同樣的道理，老板會將每個人的長處與短處相互結合起來，把這個人放在最適合的位置上面，發揮較大的價值，從而使得企業的每個管理者和每個部門之間的配合都很到位，并且將企業的服務管理執行到位。另一方面就是企業會根據客戶的需求來提供對應的產品服務，這樣使得客戶對企業的服務質量感覺到非常好，從而提升客戶的滿意度。
2.多米諾骨牌效應
在一個相互關聯的系統中，一個很小的初始能量就可能產生一系列的連鎖反應，人們把這個現象稱之為“多米諾骨牌效應”。企業一個好的服務創新做法如果得到的結果是好的，就會有利于提高客戶滿意度；反之，企業一個壞的具有毀滅性的服務做法，得到的結果就是壞的，無法挽回的，這樣也會使得客戶的滿意度下降，甚至會產生排斥的觀念。多米諾骨牌效應就是從正面與負面揭示了這一效應的威力是如何的強大。
3.觀察法
觀察法是在被了解的對象處于正常行動下，研究者通過感觀，對表現個體心理現象的外部運動進行有目的、有計劃的觀察，從中發現其心理規律產生和發展現象的一種方法。
三、討論
1.服務質量管理怎樣作用客戶滿意度
在當今社會，還有很多公司打出“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等等服務理念。剛剛聽到這些詞匯的時候，感覺這些企業的服務理念與世界企業并沒有多少差別，但大多說企業執行起來卻打了折扣，企業說一套做一套，服務理念簡直就變成了口號。你說客戶對此類型的企業能滿意到哪里去，不僅不會滿意，可能讓客戶理解成虛假宣傳，最終導致客戶厭煩，從而失去客戶。
2.客戶滿意度是企業生存之根基
客戶滿意度是企業在市場經濟中戰勝競爭對手的最終指標，是企業取得長期發展的必要條件。滿意度高的客戶同時也是比較忠誠的客戶，滿意度高的客戶會更多，更經常的消費讓他滿意的企業服務。可以說，沒有什么其他的方法能讓客戶滿意一樣在殘酷而又激烈的市場競爭中提供長期的、起著決定作用的優勢。一個滿意度高的客戶會購買更多，同時對公司提供的服務也更忠誠，有時還會為公司做口碑宣傳，對競爭對手所做的廣告也不太重視，對低價也不太那么敏感，并且在公司的發展過程中，會為公司獻計獻策，提出很多寶貴意見。從而形成一個良性循環，增強了公司競爭優勢，極大的提高了公司的經濟效益。
3.客戶滿意度和員工滿意度之間的關系
在當前客戶關系營銷的競爭過程中，最為有力的競爭武器就是公司及時線的員工，他們最明白怎樣才能讓客戶滿意，同時，越來越多的研究也表明，企業及時線員工對客戶服務質量的保障能夠產生重要的影響。滿意的員工會產生滿意的客戶，要想贏的客戶的滿意，首先就要讓員工滿意。提高企業內部服務質量，從而提高員工對企業的滿意度和歸屬感，創造客戶滿意。
4.服務質量管理與客戶滿意度提高的途徑
（1）客戶滿意度納入企業文化培養目標；（2）實施的服務質量管理體系；（3）分析、歸納，提高服務質量管理；（4）設置第三方服務質量管理監督體制。
四、結論
在當今社會中，服務營銷中的服務質量管理和客戶滿意度研究逐漸成為我國企業關注的熱點。隨著社會經濟的不斷發展，企業市場的競爭會愈發激烈。服務的重要性越發突出，它不僅是服務企業經營的核心，同時也是企業在市場競爭中取勝的關鍵。甚至可以這么說，以客戶滿意度為導向的服務營銷理念將是未來企業必須具備的經營宗旨，如何提高服務質量將來應該是每個企業面臨的新問題。因此，企業為提高服務質量管理以及客戶滿意度應做到以下幾點：（1）企業高層應該親自到現場體會顧客的感受，閱讀顧客的來信，接聽并處理好顧客的抱怨電話，與顧客交談或通過電子郵件交換意見，這些都是管理者最重要的工作之一；（2）規范企業的標準，可以從對外形象、資金情況、業務情況、發展前景、有無負于他人五方面來展開；（3）企業與員工之間，員工與客戶之間，時刻都應該傳遞正能量，并且做到三個圈都能滿意。
客戶滿意度論文:客戶滿意度圖書館信息化管理探討
摘要：
探討客戶滿意度和圖書館信息化管理，影響讀者滿意度有文獻信息資源、服務設施和設備、信息化平臺、服務人員、圖書館環境和氛圍等五大因素。新型的圖書館信息化管理工作的內容：信息資源的建設、網絡平臺的搭建、管理的智能化和服務的優化。改變圖書館“重藏輕用”的傳統，樹立“讀者及時，服務至上”的觀念，建立服務型圖書館。圖書館員應提高專業技能，積極從事信息化管理系統的開發和使用，開展各種專題數據庫的管理和維護，搭建和利用圖書館網絡平臺，實現圖書館信息化管理，提高讀者滿意度。
關鍵詞：
客戶滿意；讀者滿意度影響因素；圖書館信息化管理
隨著計算機信息技術的飛速發展，計算機的應用已經滲透到人類社會的各個領域，正在改變著傳統的工作、學習和生活模式。圖書館的現代化管理和信息化建設也在蓬勃開展，以更好地發揮其作用，適應和滿足社會精神文明程度提高下人們對知識和文化的索求欲望。圖書館作為文獻信息儲存和傳遞的主要載體中心，是保存人類文化遺產、傳承人類文明的寶庫。它為社會教育事業提供基地，為培養人才貢獻資源，滿足社會對文化娛樂的需要，豐富和活躍了人們的文化精神生活。圖書館信息化管理能滿足圖書館進行大量文獻收藏、知識儲存的內在需求。通過信息化的途徑，圖書館可以實現圖書儲存量的較大化，使大量的圖書目錄、圖文和電子圖書的存儲成為可能，真正成為人類文化知識的寶庫。圖書館信息化管理能實現圖書維護和管理規范化、現代化要求。圖書館信息化管理系統的使用能夠更規范、有效的提高圖書的記錄和維護工作，信息化的管理適應了時代步伐，也減輕了圖書管理工作者的勞動強度［1］。服務讀者是圖書館的本質特征，文獻收藏和規范化的管理為服務讀者提供保障。信息化的圖書檢索功能和借閱功能，極大地提高了圖書館的工作和服務效率，提升了圖書的利用和使用效率，滿足了讀者信息化需求，促進社會知識的傳播以及社會精神與文化水平的提高［2］。本文擬分析客戶滿意度影響因素，闡述建立新型的圖書館信息化管理的工作內容。
一、相關概念與理論
（一）客戶滿意度的概念
從經濟學角度來看，客戶在產品或服務中獲得的總價值與客戶為取得產品或服務付出的總成本之間的差額，該差額為客戶讓渡價值。當客戶讓渡價值為正數，客戶就會感覺滿意，客戶讓渡價值越大，客戶滿意度也就越高；反之，當客戶讓渡價值為負數，客戶就會感覺不滿意。現代營銷之父PhilipKotler（2004）［3］認客戶滿為“滿意”是指一個人通過對產品的可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態。客戶滿意度主要通過客戶實際從產品或服務中感知的價值與客戶對產品或服務期望的價值之間相比較的認知過程評價來表達。如果實際感知的產品或服務價值高于期望的價值，客戶就會產生滿意；反之則會產生不滿意。而衡量客戶對產品或服務的滿意程度就是客戶滿意度，實際上是一個期望價值與實際感知價值的函數，即客戶滿意度=f（期望價值，實際感知價值）［4］。圖書館的客戶滿意度，也就是讀者對圖書館的滿意感知程度，是指讀者認為圖書館的信息化管理和服務已經達到或超過他們預期價值的一種感受［5］。由上可知，客戶對產品或服務的期望和實際感知產品或服務的質量是影響客戶滿意度的兩個決定性因素。周趙宏，熊曙初等依據馬斯洛的需求層次理論構造客戶滿意度影響因素模型的理論，該模型認為影響客戶滿意度的因素分為五個層次［6］：核心產品或服務、支持性服務、保障服務表現、客戶互動因素和情感因素。與之相對應，圖書館客戶滿意度的影響因素可以概括為：文獻信息資源、服務設施和設備、信息化平臺、服務人員、圖書館環境和氛圍［7］。
（二）圖書館信息化管理的概念
圖書館信息化是指圖書館充分利用現代化信息技術，以信息資源建設為核心，以網絡平臺為傳輸手段，以信息人才為依托，實現管理控制智能化、信息服務品質化，達到信息資源開發利用，信息交流和知識共享目的的一個綜合體系［8］。大體而言，圖書館的信息化管理包括以下四個方面［9］：
（1）信息資源的建設是圖書館信息化管理的核心內容。
它包括對文獻圖書資料的采購信息、編目和分類信息、典藏信息、流通（借閱）信息、數據查詢信息的建設，通過圖書館信息化管理系統來實現，建立起圖書館各項數據庫。
（2）網絡平臺的搭建是圖書館各項業務對外公開和功能開放，迎合時代職能公開、信息共享的體現。
在圖書館網站上公布圖書館辦公的各項事務性通知、館內典藏分布信息、圖書館合作數據庫、網站咨詢和留言等信息，信息化管理系統中數據庫對外公開服務，讀者就可以方便的檢索和查閱到圖書館內典藏信息，快速借閱文獻圖書資料，節約讀者大量的時間和精力，還可以通過電子文獻數據庫無償或有償的方式獲取電子文獻資料，使讀者的知識需求不再受時間和地點的限制，隨時隨地獲取到所需的信息。
（3）管理的智能化。
它是指實現圖書館日常書目維護工作、圖書借閱工作的自動化和智能化，通過日常信息化管理系統操作，規范文獻圖書資料的借閱工作，形成借閱流程，完整地記錄文獻圖書借閱情況，建立和維護讀者數據庫，保障文獻圖書的順利借還。
（4）服務優化擴展。
它是對圖書館工作人員的專業技能的基本要求，即對圖書館管理信息系統的管理和維護，解決日常維護中出現的技術性難題。并就網站上讀者對圖書館的各項咨詢和留言建議、要求，進一步總結問題，改進工作。圖書館的信息化管理從最初的對圖書館業務管理實行信息化管理，發展到對圖書館各個業務流程和文獻信息資源的電子化管理，實現圖書館的圖書、期刊、音像資料等各種文獻載體的采編、典藏、流通、檢索和日常業務管理工作的信息化和規范化。
二、圖書館信息化管理與讀者滿意度的關系分析
圖書館作為知識文明寶庫，它的最終目的是服務讀者，因此現代圖書館應以建立圖書館信息化管理的服務型圖書館為目標。本文主要是通過客戶滿意度影響因素的分析，闡述新型圖書館信息化管理的具體內容，實現服務讀者的宗旨。根據客戶滿意度影響因素的分析，圖書館讀者滿意度的影響因素主要有以下五個因素。
（一）文獻信息資源因素
影響客戶滿意度的最核心因素是核心產品或服務，圖書館為讀者提供的最核心的產品則是豐富的文獻信息資源，因此文獻信息資源因素成為影響讀者滿意度的首要因素。文獻信息資源因素，衡量的是圖書館的實體資源與虛擬資源的規模、品種、數量和質量。圖書館信息化管理的核心內容就是信息文獻資源的建設，其中建立圖書館信息管理系統是實現圖書館信息化管理中最關鍵的環節，圖書館信息管理系統是指利用現有服務器、終端、網絡和數據庫技術，對各種圖書資料的相關信息進行有效的管理。數據庫的建立，不僅包括了業務數據的建立，還包括了利用先進信息技術構建集圖書全文、學術研究成果和期刊文獻、音頻視頻、軟件和科學數據的多形式的、廣泛的信息資料的建立，通過收集、組織、規范性的加工和壓縮處理實現高質量的保存和管理，進行高效、安全、快捷、經濟的方式進行網絡傳播和接受，實現容量巨大、攜帶方便、圖文并茂等優勢。圖書館信息化管理在文獻信息資料收集、整理、儲存，滿足讀者不同的、多樣化、復雜化需求的同時，還應該注重對文明知識的保護和尊重，對知識產權、存取權限、數據安全等進行特殊的管理。
（二）服務設施和設備
與影響客戶滿意度因素相對應的核心產品和服務是為產品和服務提供的支持性服務。圖書館豐富的文獻信息資料的使用在于圖書館中提供的服務設施和設備是否能夠方便讀者有效地利用圖書文獻。服務設施和設備因素指的是圖書館信息化管理系統中能夠為對外讀者使用的功能和為圖書館借閱工作人員使用的功能。圖書館設置技術設備區，配備計算機設施設備，僅用于對文獻圖書資料的編目和分類信息、典藏信息、流通（借閱）信息、數據查詢信息應用，讀者通過檢索工具和查詢文獻圖書資料獲取典藏信息，方便借閱。圖書館員借助計算機，完成圖書文獻的借、還、預約、閱覽、咨詢等工作。規范文獻圖書資料的借閱工作，完善圖書借閱流程，完整記錄文獻圖書借閱情況，建立和維護讀者數據庫，既方便讀者順利借還，也節約圖書館員的人力資源成本。
（三）信息服務平臺
網絡時代下，網絡逐漸成為現代人們溝通和交流的平臺，現代化的圖書館提高自身業務素質，滿足新時代讀者的擴展因素就是通過圖書館網絡平臺的搭建，與讀者進行互動和交流。信息服務平臺因素是指圖書館搭建自己的網站，網站各模塊主要應包括圖書館辦公的事務性公告和通知，館內各館藏分布，圖書館書目檢索和借閱功能，以及網站咨詢和留言等模塊。具體來說，網站上的書目檢索和借閱功能與圖書館配備的設施設備功能類似，只是設置載體的不同。網站上的書目檢索和借閱功能主要是為讀者提供提前性的服務，讀者通過檢索和查閱，快速借閱文獻圖書資料，節約大量的時間和精力。網站咨詢和留言功能則是讀者發表心聲的平臺。網上咨詢方式方便提供讀者文獻資料信息，讀者也可以對圖書館新書采購的提供建議，或是對圖書館管理方面的看法。信息服務平臺的構建，可以實現圖書館文獻資料電子數據庫的共享，加強與某些研究機構、商業機構、政府和教育團體的合作，為廣泛的讀者提供無償或有償的服務，達到資源共享的目的。
（四）服務水平
服務水平因素是影響客戶滿意度因素中能夠與讀者進行情感交流最直接的方式。圖書館工作人員的良好的職業道德、工作態度、業務能力、交流能力以及得體的服飾、優雅的行為舉止都是圖書館工作人員服務水平的體現。在圖書館信息化管理條件下，圖書館員服務水平更注重專業技能，如信息獲取的方法、技巧以及對信息提煉、理解、加工處理能力和專業知識水平，并在對信息化管理系統日常的維護和管理方面，具備解決技術性難題的能力。
（五）圖書館環境和氛圍
圖書館的環境和氛圍也是影響讀者滿意度的重要因素。圖書館實體各功能區的布局是否合理，館內是否清潔、安靜、舒適，各種提示和指引標志是否醒目、易懂，館內藏書的維護和借閱氣氛，對營造圖書館整體的文化和學識氛圍有著重要影響。在信息化管理環境下，圖書館內各個區域的劃分需合理規范，如文獻藏閱區、讀者服務區、技術服務區、學術交流區、行政和業務工作區、技術設備區、公共輔助區等的合理劃分和日常維護與完善。
三、實現提升讀者滿意度的途徑
通過以上影響讀者滿意度的因素分析，可以看出圖書館信息化管理的重要性。但目前我國大多圖書館的信息化管理仍停留在傳統的圖書館業務流程中的信息采集管理階段，信息化管理系統開發和利用不足，文獻信息資料典藏不夠豐富。新時期條件下進行圖書館的信息化管理是提升讀者滿意度的有效方法，可以通過以下幾個方面來實現。首先，改變圖書館“重藏輕用”的傳統服務方式，樹立“讀者及時，服務至上”的觀念，以建立服務型圖書館為宗旨。要做到這一條，除一般性的“服務”理念教育以外，還應該加大考核力度，要及時處理師生的反饋意見，這樣才能將“服務讀者”真正落在實處。其次，高度重視信息化管理系統的開發和使用，加強各種專題數據庫的管理和維護及圖書館網絡平臺的搭建和利用。圖書館信息化管理工作的開展是建立在信息化管理系統之上的，加大對計算機和信息化管理系統的投資才能為數據庫建立、網站的搭建奠定基礎，為提供有償性服務、提升經營能力作出鋪墊。這些信息開發內容應該緊緊密切讀者的需求。第三，提高圖書館員的專業技能。隨著圖書館信息化管理工作的開展，對人才的要求越來越高，要加大對工作人員的培養力度，對館員進行多方位、多層次的培訓，熟練掌握計算機應用技術，尤其是信息化管理系統的控制和維護。總之，建立一個服務性的圖書館，需要經過信息化管理的過程，這需要技術、資金、專業知識的支持，只有各方面有機的協調配合及實施，才能更好地達到讀者滿意的效果。
客戶滿意度論文:手機市場客戶滿意度提升
[摘要]在消費者投訴中，對手機產品的投訴率一直居高不下。本文通過對成功實施售后服務管理工作的中日合資企業案例的具體介紹，希望為我國手機制造企業的售后管理工作提供一定的借鑒。在各個手機企業的共同努力，提高我國手機市場的客戶滿意度。
[關鍵詞]售后服務管理客戶滿意度ISO9000配件籌供
2006年前三季度，我國手機產品消費投訴56721件，占消費者投訴總量的43.5％，名列及時位。[1]再根據由賽迪顧問舉辦的“2007中國手機用戶產品年會暨第八屆CCID中國手機用戶滿意度調查結果會”上，中國消費者協會副秘書長董京生指出，目前中國用戶針對手機的投訴率仍然居高不下。[2]與此形成鮮明對比的是，某中日合資手機生產企業，2006年顧客滿意度竟達到了99%（參見圖1），并在廣東省聯通對各企業售后服務網點進行考察和評比中獲得了第二名。本文希望通過對該企業售后服務管理工作的具體介紹，為我國手機制造企業的售后管理工作提供一定的借鑒，通過各個手機企業的共同努力，實現提高我國手機市場客戶滿意度的目標。下面就該企業的售后服務管理工作進行具體的介紹。
注：此圖是該企業每年從維修工單上的電話號碼隨機抽取100顧客，通過電話回訪的方法，得到100個數據，作成的推移圖。
一、以ISO9000為保障的售后服務管理
首先，由企業高層制定售后服務的整體框架，以此為基礎制定《中國市場售后服務體制的結構》、《售后委托協議草案》等文件。以這些文件為依據并結合銷售地區、銷售規模，確定維修網站的數量分布，再以現在掌握的維修站資質能力資料為依據，篩選出具有規模的維修站。選定維修站點后，即對其進行培訓、考核、發放授權書。、與銷售商、服務商進行了友好協商，在達成共識的基礎上，簽定《售后委托協議》（以下簡稱《協議》），保障以上各項能順利實施。
《協議》就1.故障機的流動；2.修理的委托等級內容及費用規定；3.維修網點數量確定；4.維修點認定規定；5.售后服務的培訓；6.修理報告、月報格式確定；7.備機的提供比例確定；8.修理配件的提供；9.修理用設備和軟件提供；10.修理委托費用確定；11.運費結算；12.費用的支付和請求；13.售后服務合同研討確認等關鍵業務做了明確規定。特別是對修理級別及相應責任分擔等事項作出明確規定。如：手機調整項目RF、LCD對比度、BATTERY-LOW等規定由廠家負責。一般檢查、機殼更換、附件更換、軟件升級等業務可由2級維修站承擔。
依據ISO9001條款和《國家三包規定》、《產品質量法》等國家相關法律、法規制定了ISO9001二級文件《售后服務管理規定》和《顧客滿意管理規定》，其中明確了14項管理項目，如《退換機的管理》、《配件提供管理》等售后服務中涉及的所有業務。《顧客滿意管理規定》規定了公司對顧客滿意信息的收集、分析和評價要求的程序和具體實施辦法。根據以上兩個程序文件所涉及到的管理項目，制定了相應的流程，對每一個流程做了40個《步驟書》，例如《維修站管理》、《退換機管理》、《顧客熱線投訴管理》、《配件管理》、《顧客返修品管理》、《修理作業指導書》、《維修站技術支持》、《收款、付款管理》、《質量信息統計》、《對各級銷售關于售后服務的要求》、《售后服務工作手冊》、《備機管理》、《測試儀表的管理》、《合同管理基準》、《配件訂購步驟書》、《顧客投訴處理步驟》《動作檢查步驟書》、《電流檢查步驟書》等。即所有的操作都不能隨意進行，必須按照步驟書進行，盡量使所有的操作實現程序化，讓所有的工作人員都能看懂如何操作，便于自檢、互檢和監督（參見圖2）。通過規范操作，以提高工作質量。但是，這些規定并不是一成不變的，售后管理部根據實際情況，隨時對步驟書進行改善，不斷進行流程改進，使其更加科學化、高效化、職業化。這樣不僅便于日常監督、管理，而且可以實現各項業務正確地進行，達到減少出錯率，提高工作質量的目標。
圖2修理工位作業步驟書
注：DAP（Deadafterpurchase）是指售后15天內出現質量問題的手機。
二、做好維修配件的籌備工作
售后服務工作做的好壞將直接影響企業和顧客的利益，因此售后服務工作日益得到企業和國家管理部門的重視。但要提高售后服務質量，就不得不提高售后服務成本，這是每個廠家都不得不遇到的問題。根據Negroponte(1995)將現實世界中的產品分為原子類(atom)產品和比特類(bit)產品，手機則屬于原子類產品。由于此類產品具有實物形態，其功能主要由機械部件間的傳動、控制而實現，因此一旦產品出現功能上的問題，經常不得不從機械部件本身及相互間的界面上查找原因。[3]因此維修配件的及時提供就成了影響維修速度的關鍵。但由于所需配件的不確定性，及大量配件的專有性和從海外采購的特點，再加上手機更新換代快的特點，如果盲目進行在庫儲備，不僅造成不必要的浪費，也會提高企業成本。因此在手機售后服務中，配件籌備既是至關重要的一環，也是一把雙刃劍。這也是我國手機市場投訴率高的原因之一。
該企業為了既保障了顧客服務之需，又不會給企業造成浪費，售后服務部經理精打細算，將盈余系數控制在最小。其具體做法是：首先根據產品自身質量指標如不合格率，預算出配件比例，例如0.5%。再考慮易耗程度，根據配件的特性分別制定每種配件的比例。配件的數量是由產量和比例決定的，作出整體需求方案，但并不是一次性采購到位，按照生產階段，分批籌備。第二生產階段，考慮前段配件的使用情況，決定數量，在生產階段，要考慮需求數量，因為以后就沒有定貨機會了，（因為是隨生產計劃同時進口，物流費用）這時就要整體考慮，對未來的使用量做好估算。對每個機型的在庫材料要進行剩余系數的分析，找出原因，制定對策，并作出相應的在庫分析報告，為下一個機型的配件籌供工作提供參考。
當然售后服務部經理能夠順利實現維修配件的籌備工作是與企業高層對售后服務的態度和該企業為顧客提供品質服務的意識分不開的。如果企業高層領導只顧眼前利益，而不批準對維修配件的采購預算，那么一切也就無從說起了。
企業的售后服務部既是與各級維修站點進行溝通的窗口，更應是各級維修站點的后盾。而維修站點恰恰是企業售后服務部的延伸。在管理中應盡量保持一致性，從而保障售后服務工作的順利完成。為此，當然還需要向其發放專用的修理工具、維修工單、租賃主板、備用機、升級軟件等必備物品。并向各地授權網站提供配件，既在用戶需求之前，售后一切都要準備完畢。
三、實現提高顧客滿意度的終極目標
顧客滿意度=顧客的實際感受-顧客期望感受
根據以上公式，顧客的實際感受高于顧客期望感受時，當然顧客會給出“比聽說的還要好！”的評價，顧客對該企業的服務肯定是滿意的。而且該顧客可能會成為該企業的忠實客戶，這也是超值服務的結果。所謂“超值服務”既是“超越顧客的期望”。讓顧客獲得“超值服務”正是該企業的服務理念。任何一種服務分為“核心服務”、“輔助服務”、“人際關系”三大部分。“核心服務”既是國家三包規定、法律法規等顧客的應享受服務權利，也是在顧客實際感受中最受關注的部分。“核心服務”做不好，會引起用戶的不滿，更談不上提高滿意度了。因此，要提高顧客的滿意度應把超值服務的重點放在“核心服務”上。
雖然企業嚴把了產品出廠的質量關，并在努力售后服務的各個環節下功夫，盡量使每個客戶的問題得到最快、好的解決。但即使最品質的產品和服務總會出現一些對產品性能等方面不滿的用戶，這時小小的熱線電話，就成了連接顧客和企業的橋梁。熱線工作人員應盡快合理處理用戶抱怨，審核產品保障條款的內容，避免負面宣傳，與投訴群體保持長期穩定的聯系，通過熱線電話顧客可以了解到該企業的文化、品牌形象，是客戶獲得實際感受的重要途徑。也可以說它是一面鏡子，服務人員的任何表現都會影響顧客對企業的評價。因此，重視熱線崗位的管理，服務人員服務意識的培養是決定能否給顧客提供品質、令顧客滿意的服務的基礎。也是提升顧客滿意度的良機。
不重視細節的結果就是100-1=0，重視每一個員工的能力，重視每一個服務的細節，重視員工職業操守的培養。因每位員工代表的不是自己，代表的是企業形象。售后服務各部門之間，領導和下屬之間只有做到經常溝通，及時協調，才能把售后服務工作做到更好，才能做到讓顧客更滿意。例如大家經常開會討論各自在售后服務中遇到的問題，技術難點的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執行，合作也就自然密切、和諧，售后服務人員也更有團隊的歸屬感、成就感，工作起來也就更加充滿干勁了。這正是該企業提高服務質量的秘訣之一。
但每個人在生活和工作中，都會有喜怒哀樂、都會遇到快樂或者煩心的事情，這時售后經理的作用至關重大。需要細心觀察，嚴格要求、及時疏導。例如，發現熱線崗位員工語氣不夠溫暖，語調有些異常，判斷此時該員工心情不夠愉快。立即暫停，單獨與她談心，了解是否遇到了什么麻煩，經理能否幫上忙。同時告訴她，熱線工作人員不代表個體，代表的是企業，要培養職業精神，雖然看不到，但要讓客戶感覺出來你在微笑著服務，使他們感覺到溫暖，這是崗位的要求。熱線工作人員通過及時的調節心情，大都能迅速改善。售后經理通過以身作則，言傳身教，把顧客至上的理念傳達給身邊的每一個員工。顧客至上不能只停留在口號上，要通過員工的語音、語調、和藹的態度、周到貼心的服務自然地體現出來。要讓每一位員工都能達到一樣的認識。例如一個客戶，說明書丟了，操作遇到了困難，非常著急，打來電話希望送他一本說明書。熱線工作人員立即找到一本參考樣本，于當日郵寄出去。該客戶回信表示非常感謝，說：沒有想到，你們這么大的公司對客戶小小的要求能當日寄送，真是方便了客戶。這位顧客也曾經向其他公司提出過同樣的要求，但是沒有得到回復。對比之下，這位顧客說，你們的企業文化很好，將來一定能有所發展。
四、結束語
通過對該企業售后服務工作的調研，可以得出以下結論：售后服務是企業經營理念和管理水平的綜合體現。該企業成功的售后服務工作是建立在意識、制度和物質投入之上的。既在員工中培養“以客戶為中心”的服務意識；以ISO9000為制度保障，建立的售后服務管理體系；在成本控制下，建立的快速提供維修配件的體系是提高顧客滿意度的關鍵。
客戶滿意度論文:通過客戶滿意度管理提高客戶忠誠度
[摘要]企業因為進入三個誤區，而把客戶滿意度與客戶忠誠度簡單地等同起來。而實際觀察的結果是，只有客戶達到滿意，才能保障客戶忠誠度的穩定。本文通過分析三個誤區的特點，以及深入分析客戶滿意度在不同競爭環境中的作用，對如何通過客戶滿意度管理來提高客戶忠誠度的戰略進行了剖析。
[關鍵詞]誤區客戶滿意度客戶忠誠度
一、客戶滿意度與客戶忠誠度關系的三個誤區
通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認為滿意的顧客自然會忠誠于品牌或者公司。于是，公司關注于改善現有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調查結果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠度也達到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現象是由以下幾個認識上的誤區造成的：
誤區一：管理層通常認為只要顧客對產品和服務沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠度自然也有保障。
客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關，而且相關性也并不是簡單的正相關關系。滿意度能夠代表顧客對以往消費的信心和認可，但是，不能保障顧客不會選擇其他公司的產品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產品和服務具有高度類似性。客戶對于信用卡產品和服務的滿意程度更多的取決于那個銀行的服務更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。
誤區二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶滿意的境界會讓企業失去提高利潤上的靈活性。
客戶滿意度是企業努力進行關系管理的結果。為了降低失誤、提高產品和服務的質量，企業需要投入大量資源進行管理。但是，究竟客戶滿意度要達到什么程度能夠使企業實現最有效的資源利用。增加投入會提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客滿意，盡管會給企業帶來壓力，但是，回報也是巨大的，不但不會降低企業的靈活性，反而會保障企業基業常青。
誤區三：客戶忠誠度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會有所增加。
顧客忠誠度是極其敏感的變量，任何改變都會影響忠誠度的系數。滿意度不斷提高，將會保障客戶忠誠度的穩定性，同時也是有效的防御性競爭戰略。例如餐飲業，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會預測，這家站穩腳跟的酒店接下來飯菜質量和服務都會下降，要么菜量減少，要么味道變差。結果便是回頭客減少。顧客忠誠度是一種非常脆弱的態度，任何因素都會成為負面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保障顧客忠誠度的穩定。
走出以上三個誤區，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保障客戶忠誠度的穩定和提高，但是，客戶忠誠度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎。
二、滿意度的四種表現
滿意度對提高顧客忠誠度的作用在四個層次上有不同的表現:
當顧客滿意度是“不滿意”時，顧客忠誠度為負值。顧客不僅不會選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產品服務，還會影響周圍其他人放棄該產品或服務。
造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經經歷過不愉快的產品服務消費過程，而矛盾產生之后，提供商沒有任何的關系修復措施。例如，在旅游景區人們的經驗就是那里的食宿服務質量肯定是不如非景區的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經歷，也都因為是游客身份而不予追究。景區的經營者也就因此認為不需要提高服務質量，不需要采取關系修補措施。對于個別經營者來說，也許這樣做并不會影響自身的經營，但是，整個景區會逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠揚，最終，所有的經營戶都要受到游客量下降的影響。
顧客滿意度為“一般”時，顧客表現為無忠誠度。顧客對該產品服務沒有任何特別的深刻體會。顧客會在任何同類產品服務中進行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。
顧客表示基本滿意時，企業常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養的忠誠顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠顧客，同時，基本滿意的顧客也具有很高的轉換率，隨時都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產品服務，轉換到其他的品牌或者替代品。
只有感到滿意的顧客才會表現出高忠誠度和低轉換率。愿意努力追求顧客滿意的企業并不容易實現目標，但是，能夠贏得客戶滿意度的企業享有牢固地客戶信任基礎。
對企業來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保障企業獲得穩固的客戶忠誠。對于在自由市場競爭的企業來說，讓顧客感到滿意是建立穩固客戶群基礎的重要保障。
三、市場競爭對忠誠度的影響
不可否認，顧客滿意度與忠誠度之間的關系并不簡單，特別是考慮了市場的不同競爭性質之后，這種關系就更加復雜。
大部分企業是在具有豐富競爭的市場中生存，特別是一些利潤率低，靠大規模分銷獲得較高投資回報的企業，如零售企業，顧客滿意度對于客戶忠誠度的營銷指數偏高；但是，對于具有一定壟斷能力的企業，客戶滿意度在一定時期內對于客戶忠誠度的約束作用很小，因為顧客沒有多余的選擇。壟斷的市場里，企業沒有動力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受忠誠度帶來的巨大利益，比如電信市場。
由于自由競爭的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產業內同行和新興替代品的威脅只是時間問題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠度的重要因素。Intel因為所掌握的技術而在電腦芯片市場上一直處于占有率的優勢位置。但是，隨著AMD等品牌芯片的出現，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰，同時，新加坡和歐盟也對Intel進行了反壟斷行為的調查，新加坡更是對Intel的壟斷行為進行了高達兩千多萬美元的罰款。Intel是高科技公司，掌握的技術是鎖定客戶忠誠度的重要因素，Intel的產品口碑一直保持良好的記錄，但是，當新的競爭者出現時，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠度隨著市場競爭結構的改變而面臨諸多的不確定性。
一般消費品生產企業因為產業壁壘低，直接競爭與替代品競爭都很激烈，所以，消費者滿意程度對企業的重要性更顯而易見。企業通過滿意度調查間接了解顧客忠誠度。然而，越是競爭激烈的市場，消費者面臨的選擇越多，能夠讓消費者感到基本滿意的產品服務也就越多。因此，在這樣的市場中，基本滿意已經成為低忠誠率的代名詞。只有讓顧客產生超越競爭對手的滿意才能保障顧客的忠誠度。例如，航空公司的客戶服務。經常坐飛機的顧客對于每個航空公司都會有明顯的對比和認識。航空公司的客戶服務對于航空公司顧客的選擇至關重要。因此，航空公司采用會員制，希望通過給與忠實顧客免費飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務質量不理想，忠誠顧客使用完免費飛行里程后，還是會轉投他行。
四、客戶滿意度管理
既然客戶忠誠度對企業有重大的實際意義，那么進行客戶滿意度管理對于提高顧客忠誠度就是重要的戰略，戰略目標是將盡可能的消費者轉變成因為感到高度滿意，而忠誠于本產品和服務的顧客。
滿意度管理首先要針對消費者的態度，可以分為四種類型：擁護者；懷疑者；經濟驅動型；被迫鎖定者。
擁護者是企業開展業務的堅實基礎。擁護者的驅動力是高度的滿意感。擁護者不僅是穩定銷售額的來源，也是進行市場份額擴大的核心層，對擁護者客戶群，管理的關鍵是懂得“追加”的藝術。在現代信息技術的幫助下，企業可以更把握顧客的消費行為，認清忠實消費者的身份，并對擁護者進行對應管理。例如，銀行、零售企業、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費數據。根據消費者的忠誠度，也就是消費次數與消費量的綜合記錄，企業給與的鼓勵也相應升級，使擁護者升級為博學顧客，建立長久的關系。
懷疑者是企業面臨的一種挑戰。懷疑型顧客對產品服務產生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業的資源不對應。因此，管理懷疑者客戶群的關鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因為，這些客戶不僅不能參與到互動的關系管理中，而且會影響員工的士氣和企業資源利用的效率。
經濟驅動型顧客時時刻刻都在對各種相關產品服務進行比較，尋找最物美價廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標準，對他們很難進行標準的客戶管理。維持與經濟驅動型顧客的關系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠顧客關系的成本投入。例如，現今的網上購物者，可以在一秒鐘內找到價格低的合適產品，品牌和其他的服務已經不能吸引這部分顧客。因此，對待經濟驅動型顧客的管理關鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業帶來實質性發展的細分顧客群的滿意度管理上。
一個客戶群就是“被迫鎖定顧客”。這部分顧客即便滿意度極低，也會表現得很“忠誠”。原因是，該客戶群體沒有自由選擇或者轉換公司的條件。例如，電信公司的顧客忠誠度很高，是因為壟斷的緣由。一旦，壟斷打破，這部分客戶就會分化為四個類型顧客的一類，并且離開原來的供應商。美國Bell貝爾公司在被分拆之后，顧客的大量流失就說明了這一現象。
客戶滿意度與顧客忠誠度彼此獨立，一般的滿意度對顧客的忠誠度積極意義不大，只有當顧客達到非常滿意、滿意的程度，顧客才會表現出較高而且較為穩定的忠誠度。顧客滿意度管理的戰略意義也就在于此。
客戶滿意度論文:客戶滿意度的前置測量與控制
卡普蘭和諾頓在《平衡記分卡》一書中，提出了客戶層面的核心指標：市場份額、客戶保持率、客戶獲得率、客戶滿意度和客戶獲利率。這些指標可以組成一個因果關系鏈，如下圖。
客戶滿意度指標是驅動客戶保持率和客戶獲得率的指標。客戶的滿意度影響著客戶的忠誠度，客戶忠誠度與企業的獲利能力有密切的關系，企業無論怎樣重視客戶滿意度都不為過。目前客戶滿意度調查已經成為市場調查公司的重要工作之一。
大多數客戶滿意衡量工作都是通過調查進行的。調查可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，以及焦點小組座談會和攔截訪談。但是專業的滿意度調查需要具備心理學、市場研究、統計學和采訪學的專業人才，同時需要大量人力和能夠計算各種指標的電腦軟件才能達成。企業如果自己做滿意度調查，調查的結果可能可信行較差；企業如果請專業的公司做滿意度調查，可能要支出一筆不菲的費用。
企業即便做了專業的滿意度調查，也只能是事后調整控制，達不到即時監控的效果。因此，對客戶滿意度有嚴格要求的企業可以階段性地請專業公司調查確定，“階段性”是指一年或者半年。對于階段內的滿意度測量與控制，可以采取衡量那些對滿意度有直接影響指標的辦法，達到既能控制當期的客戶滿意度，又能有很好可操作性的效果。
要做到這一點，管理人員就需要了解對于本行業來講，影響客戶滿意度的因素有哪些。這樣的信息來源有兩個。一是對于前期做過客戶滿意度調查的企業而言，調查自然會反映出客戶關心什么問題以及什么問題是本企業管理上的弱項。二是通過一線銷售管理人員的反饋，因為他們最接近客戶，對于真實情況的了解比較清楚。掌握了這些基本情況后，企業經過分析就可以得出哪些是影響客戶滿意度的主要因素。一般來講，影響客戶滿意度的因素有交貨及時性、促銷支持、特價商品支持、人員素質、人員流動、售后服務、調價補差等，企業可據此設計一些量化的指標來影響客戶滿意度。
比如，對于交貨及時性的衡量，企業可以設置交貨及時率指標：
上面這些指標只是舉一些例子，每個企業都有自身的特殊情況，企業可以根據本行業和自身情況盡量設計一些既方便操作，又可以量化的指標，關注這些影響客戶滿意度的前置因素，就能事前控制客戶滿意度指標。這樣就可以變事后控制為事前控制，先知先覺，而不是事后“亡羊補牢”！
有了這些指標，接下來還有一個問題，就是這些指標達到什么程度客戶才會滿意。對于客戶來講，滿意或不滿意有兩個基本的衡量標準，一是合作的同行業的其它供應商的指標水平，達到這個水平客戶只是沒有不滿意，而不一定會產生滿意；二是客戶本身的期望水平，達到這個水平客戶才會產生滿意。也就是說在確定指標值的大小時候有兩個重要的參考依據：競爭對手標準和客戶期望的標準。至于具體以哪個標準為準，則取決于企業的戰略。
如果企業執行的是行業經驗豐富戰略，且把客戶服務定位于區別于競爭對手的核心位置，則上述指標的大小應該以行業較高水平和客戶期望的水平為準。如果企業執行的是“不做老大，只做老二”的跟隨戰略，則上述指標的大小達到行業經驗豐富者的水平即可。