引論：我們?yōu)槟砹?3篇客戶管理制度范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

1. 專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2. 售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。

3. 保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。

三、工作守則

1. 負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務工作。

2. 及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4. 及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

四、安裝維修服務細則

1. 公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

2. 公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務單》。

3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。

4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

5. 如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM卡號登記在《維修服務單》上。

7. 對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

8. 公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。

9. 凡屬有償服務，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務。

10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

五、客戶意見和投訴

1. 公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

2. 公司客戶服務人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3. 公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

4. 各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案

1. 服務準則

n 一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

n 服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2. 安裝維護人員權限

n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

n 及時向部門主管如實反映各種情況。

n 嚴格執(zhí)行公司的客戶服務管理制度。

3. 應急方案

篇2

然而實際的情況是，目前我們的銷售人員通過傳真、電話、e－mail或用戶拜訪等方式與客戶進行聯(lián)絡后，獲取的信息卻是分散的，未形成有效的管理，同時信息的零散性和非集成性也會造成信息的丟失，信息傳輸?shù)乃俣纫驳汀＿@難以滿足現(xiàn)今瞬息萬變的市場需求和用戶的愿望，使客戶滿意。

在今天需求構成了市場，也構成了企業(yè)的獲利潛力，在市場中的最佳狀態(tài)是客戶滿意，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。建立以客戶為中心的市場機制是必要地，但是目前的客戶信息以及銷售人員與客戶的接觸次數(shù)、接觸后的情況等都主要是由銷售員掌握，這在公司內(nèi)部缺乏有效的溝通，公司管理層也難以較詳細地了解市場運作情況，這不便于公司的整體市場拓展，不利于公司的經(jīng)營決策分析，也難以為新產(chǎn)品的研發(fā)提供較準確的信息。

但是建立客戶關系管理制度及客戶資源數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)就有望在很大地程度上改善目前的局面，可以幫助我們清楚了解公司與客戶尤其是大客戶的每一次業(yè)務狀況和客戶的滿意狀況，使我能更集中精力于大客戶和最有潛力的客戶，提高客戶價值和公司收益，為公司帶來更多潛在的機會。 一、客戶關系管理的實施

（一）方案一，簡易型

銷售人員在報帳前必須填寫《客戶資料卡》及《客戶接觸記錄卡》，通過E-MAIL 方式發(fā)送至公司統(tǒng)一的信箱，并且抄送一分給其直接負責人和公司領導。

公司內(nèi)其它部門的人員在獲取有價值的市場信息之后也可以通過E-MAIL 方式發(fā)送至公司統(tǒng)一的信箱。

公司的有關人員可以授權獲得該信箱的密碼，閱讀信箱內(nèi)的內(nèi)容，進行分析，為工作的開展提供便利。例如可以為公司的客戶服務，用戶回訪，新產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品升級論證提供參考、幫助。

（二）方案二，基于WEB形式的客戶關系管理系統(tǒng)

系統(tǒng)概述：

因而市場、研發(fā)等人員根據(jù)自己的權限在異地、本地均可以通過WEB方式進入系統(tǒng)提交自己所獲取的市場信息、客戶信息或在授權范圍內(nèi)根據(jù)需要查詢有關信息。公司管理層也能夠隨時查詢客戶信息中心的有關信息。（客戶信息中心的功能是存儲相關的信息。）

現(xiàn)階段客戶關系管理系統(tǒng)可由以下的客戶管理模塊、銷售模塊、競爭對手信息模塊組成。

1、客戶管理

首先建立統(tǒng)一共享的客戶資料庫，共享的客戶資料庫可以把銷售、市場和客戶服務連接起來。客戶管理是一個企業(yè)級跨部門的客戶中心，提供對所有客戶和所有客戶事件的綜合查詢與管理。

客戶管理目前可以包括以下三點：

（1）客戶檔案管理：

完整記錄單位信息，聯(lián)系辦法，目前所使用產(chǎn)品的情況，對本公司產(chǎn)品的評價等；

聯(lián)系人資料：姓名、 職務、生日、婚姻家庭情況、興趣愛好、關系等級等。

（2）客戶關系管理：

管理客戶需求、購買記錄、服務記錄、客戶關系狀況等動態(tài)信息，并提供充分的客戶狀況分析

（3）合同管理：記錄合同的客戶、產(chǎn)品、收款計劃與實際情況等關鍵信息。

2、銷售管理

銷售管理可以幫助企業(yè)有效挖掘潛在銷售機會，分析與管理現(xiàn)有機會，提升銷售成功率，縮短銷售周期。

潛在機會挖掘即是從目標用戶群（已有用戶/已有線索/非用戶）中，根據(jù)客戶的特點、需求特征、交易歷史和潛在客戶的購買計劃等挖掘銷售機會，發(fā)現(xiàn)新用戶，并在老用戶中有效實現(xiàn)升級銷售和交叉銷售。

當前銷售機會包括客戶主動發(fā)出的購買請求與主動挖掘的潛在機會，當前機會管理即是分析和認定新增的銷售機會，安排相應任務，有效地提高獲取有價值的定單的成功幾率。

銷售管理目前可以包括以下四點：

（1）任務管理：對經(jīng)過認定的銷售機會進行委派、跟蹤；相關任務的執(zhí)行歷史和銷售進程的顯示；

（2）記錄意向客戶的購買信息：單位、聯(lián)系人、意向產(chǎn)品/服務、購買金額、購買緊迫程度、需求特點等

（3）接觸管理：銷售人員與客戶的接觸計劃，接觸的時間、地點、方式、 聯(lián)系方式、接觸對象以及客戶接觸內(nèi)容與結果的描述。（包括對客戶的拜訪，電話聯(lián)系等。）

（4）電子促銷與催款： 購買感謝信、電子催款單，郵件促銷。

3、競爭對手信息管理

知己知彼，百戰(zhàn)不殆。為企業(yè)決策人員、市場人員提供詳細的競爭對手資料和基于這些資料的分析，決策人員、市場人員可以根據(jù)對手的競爭戰(zhàn)略即時采取相應的對策。

競爭對手的信息應該包括：競爭廠商名，產(chǎn)品名稱，產(chǎn)品價格，產(chǎn)品的功能，產(chǎn)品的優(yōu)缺點，競爭對手的策略等。

系統(tǒng)的實施：該系統(tǒng)可以以公司繼續(xù)深入貫徹信息化、無紙化工程為名義，而且應該以總公司來牽頭實施，并且讓市場部門充分認識客戶關系管理系統(tǒng)給市場銷售所帶來的好處，取得其配合和支持，并且力爭把銷售人員的日常報告、市場信息的收集工作作為對銷售人員的一個考核指標來貫徹。

填卡日期：

年

月

日

姓名：

所在部門：公司名稱：

所在城市：

詳細地址：

聯(lián)系人

詳細資料

聯(lián)系人姓名：

生日：

婚姻狀況：

所在部門：

職務：

辦公室電話：

家庭電話：

手機：

傳呼：

FAX：

E-MAIL：

個人興趣愛好：

家庭情況：

備注：

聯(lián)系人姓名：

生日：

婚姻狀況：

所在部門：

職務：

辦公室電話：

家庭電話：

手機：

傳呼：

FAX：

E-MAIL：

個人興趣愛好：

家庭情況：

備注：

客戶目前使用產(chǎn)品

的情況

對本公司產(chǎn)品的評價

產(chǎn)品價格：

系統(tǒng)穩(wěn)定性：

系統(tǒng)的功能：

售后服務：

競爭對手產(chǎn)品

競爭廠商名：

產(chǎn)品名：

產(chǎn)品的價格：

產(chǎn)品的功能：

產(chǎn)品的缺點：

產(chǎn)品的優(yōu)點：

用戶的評價：

客戶的需求：

處理建議：

填卡日期：　 年

月

日

姓名：聯(lián)系單位：

聯(lián)系人：

聯(lián)系電話：

聯(lián)系時間：進展情況（與客戶的電話交流、面談紀要）

篇3

(2)開發(fā)客戶

對現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，客戶經(jīng)理要積極地去開發(fā)。這里包括兩層含義，一是客戶現(xiàn)在還不是我行的客戶，墮待開發(fā)；二是客戶雖然現(xiàn)在是我行的客戶，但客戶自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求，急待引導。

(3)營銷產(chǎn)品

根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃和對客戶經(jīng)理的工作要求，對市場進行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標和作業(yè)計劃；在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。對客戶的新需求，要及時向有關部門報告，探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。客戶經(jīng)理營銷產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品，面向重點客戶宣傳金融產(chǎn)品，市場公關和產(chǎn)品推銷。

(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)

客戶經(jīng)理是銀行對外服務的中心，每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經(jīng)理"握住"的每筆業(yè)務都是銀行的財富，需要所有相關部門的全力協(xié)助，客戶經(jīng)理有責任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，引導客戶的每一筆業(yè)務在銀行中順暢、準確地完成。客戶經(jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個方面：(1)前臺業(yè)務窗口與二線業(yè)務部門之間的協(xié)調(diào)；(2)各專業(yè)部門之間的協(xié)調(diào)；(3)上下級部門之間的協(xié)調(diào)；(4)經(jīng)營資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務體系、及時反饋相關信息等方式進行。

3．客戶經(jīng)理的素質要求

合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時間管理和團隊精神的現(xiàn)代管理意識，性格上要熱情開朗，負有責任感，并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強的市場研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗。

初、中級客戶經(jīng)理應具備以下條件：

（1）品德素質。應具有較強的責任心和事業(yè)心，嚴守銀行與客戶的秘密。

（2）營銷技能。能夠對市場細分、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。

（3）知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務。

（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠對客戶進行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。

(5）籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。

（6）協(xié)調(diào)能力。善于表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業(yè)務層保持良好的工作關系，團隊協(xié)作精神強。

4．客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

（1）訪問。對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。

（2）細分客戶。確立目標市場和潛在客戶。

（3）風險管理。有效監(jiān)測和控制客戶風險。

（4）客戶關系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源。

（5）客戶分析與評價。對客戶進行各方面的分析與評價。

（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關系。

（7）談判。與客戶進行業(yè)務談判。

（8）辦理業(yè)務。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務。

5．客戶經(jīng)理與外勤人員的區(qū)別

（1）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有很強的綜合性

綜合性主要體現(xiàn)在服務對象、客戶金融需求、職業(yè)的技能以及營銷手段上。客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行一攬子金融產(chǎn)品的營銷員，負責拓展客戶市場、受理和采集客戶需求、營銷金融產(chǎn)品、協(xié)調(diào)并組織行內(nèi)有關機構或部門為客戶提供全方位、多功能、多層次的優(yōu)質金融服務。

（2）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有更強的服務性

更強的服務性主要體現(xiàn)在全新的客戶服務理念、全方位的客戶服務內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務手段上。商業(yè)銀行通過客戶經(jīng)理的服務展示商業(yè)銀行的經(jīng)營理念和市場魅力，服務性是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的重要特征之一。

（3）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有較強的開拓意識

篇4

主講人：胡美娟

兒科護理安全管理小組制度

一、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及操作規(guī)程，確保護理工作的正常進行。

二、科室安全管理有專人負責，定期組織檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患按程序及時報告，采取措施，及時改進。

四、嚴格執(zhí)行交接班制度、護理不良事件報告制度、分級護理制度，及時巡視病房，認真觀察病情變化，有情況及時報告醫(yī)生處理并做好護理記錄。

對于有異常心理狀況的患者及家屬要加強監(jiān)護及交接班，防止意外事故的發(fā)生。

五、嚴格執(zhí)行查對制度、消毒隔離制度和無菌技術操作規(guī)程，確保病人安全。

六、加強護理，必要時加床檔

、約束帶，以防跌倒、墜床等發(fā)生。

七、嚴格執(zhí)行醫(yī)院藥品管理制度，確保用藥安全。

1、毒、麻、限、劇藥品做到安全使用，專人管理，專柜保管并加鎖。保持固定基數(shù)，每班交接并登記。

2、藥物、物品標簽清楚，分別放置。

八、搶救器材做到四定：定物品種類、定位放置、定量保存、定人管理。

三及時：及時檢查、及時維修、及時補充。搶救器械保持性能良好，做好應急準備，定期清點交接。無菌物品標識清晰，保存符合要求，確保在有效期內(nèi)。

九、病房通道要通暢、清潔，禁止堆放各種物品、儀器設備等，保證病人通行安全。

加強科室水電暖管理，不漏水、漏電、漏氣，發(fā)現(xiàn)有損壞及時報告設備科維修。工作場所及病房內(nèi)嚴禁患者使用非醫(yī)院配置的各種電爐、電磁爐、電飯鍋等電器，確保安全用電。

十、做好安全防盜及消防工作，加強陪護和探視人員的管理，發(fā)現(xiàn)有可疑人員立即報告保衛(wèi)科。

、消防器械保持備用的狀態(tài)。

十一、制定并落實突發(fā)事件的應急處理預案和危重患者搶救護理預案。

十二、對于所發(fā)生的護理過失，科室應及時組織討論整改，并上報護理部。

一、輸液安全管理

1、確保輸液用具安全：輸注藥物前必須認真檢查輸液用具有效期、包裝的完整性。如發(fā)現(xiàn)不符要求則不可使用。

2、藥物的安全使用：靜脈輸液治療流程中藥物的領取、擺藥、配置、查對、更換液體等步驟均存在安全隱患，必須確保每一個步驟安全，才能保證輸液的安全。

3、查對制度

3.1醫(yī)囑查對：藥物在使用前必須由2人以上核對，確認醫(yī)囑無誤后才能執(zhí)行。執(zhí)行醫(yī)囑前需打印好輸液執(zhí)行單，由專人負責擺、配液。

3.2.軟包裝溶液檢查方法：一撕二擠三倒轉四照看

一撕：撕開外包裝，核對溶液名，保質期。

二擠：雙手用力擠壓軟包裝，檢查有無滲液，如發(fā)現(xiàn)有滲液，說明軟包裝已有裂縫，溶液已污染，不能使用；

三倒轉：將溶液上下倒轉后再檢查有無漂浮物或絮狀物；

四照看：對光照看溶液的質量：認真觀察溶液有無沉淀、絮狀物、霉點等；如檢查溶液發(fā)現(xiàn)有異常，需及時上報。

3.3

準確張貼輸液瓶簽：張貼瓶簽前必須認真核對溶液的名稱、濃度、劑量與瓶簽是否相符，核對無誤后方能張貼。

3.4

配藥：配藥者在配藥前必須再認真查對一次，確認藥名、濃度、劑量無誤后嚴格按無菌操作加藥，藥液盡量做到現(xiàn)配現(xiàn)用。

3.5

更換液體（接瓶/換瓶）：更換液體時必須做好以下幾項工作：

3.5.1

檢查接瓶的液體有無混濁、沉淀等。

3.5.2

查對前后二組液體有無配伍禁忌，如無才能接瓶，更換后應仔細觀察二者的反應，是否有沉淀、混濁的現(xiàn)象出現(xiàn)，如有應馬上更換輸液管；

3.5.3

對兩種已知有配伍禁忌的液體不能前后輸入，中間應有其他的液體間隔，如無其他補液，應用生理鹽水間隔。

3.5.4

藥液輸入后，應檢查茂菲氏滴管液平面及輸液管道是否通暢，并檢查穿刺部位有無滲出，根據(jù)藥物及病情調(diào)整滴速，并作相應宣教。

4、用藥觀察

4.1

有無藥物過敏反應

4.2

藥物輸液滴速

4.3

輸液外滲

5、輸液反應處理

則按輸液反應處理流程進行，并上報護理不良事件。

二、墜床跌倒管理

1、病房掛防跌倒標識；

2、留陪人，并宣教有關注意事項；

3、病床的高度要適中、固定；

4、必要時加護床欄，以防墜床：；

5、病室光線充足，地面保持干燥。

6、一旦發(fā)生墜床跌倒，立即執(zhí)行墜床跌倒應急預案。

7、墜床/跌倒事件上報：發(fā)生墜床/跌倒后須向護理部上報，填寫事件經(jīng)過、原因分析、整改措施。

三、患兒安全管理

1、新生兒的安全管理

1.1新生兒入住新生兒室時，在手腕佩帶腕帶，此標志不得摘除或剪下，責任護士在新生兒出院前摘除。

2

2

醫(yī)務人員將新生兒交給父母及監(jiān)護人前確認他們的身份。

2、住院患兒的安全管理

1.1兒童住院期間，必須有父母親或監(jiān)護人陪同

1.2入院時向父母及其他監(jiān)護人介紹本科醫(yī)務人員。

3、對人員的身份鑒別：

3.1

醫(yī)務人員值班期間應始終佩帶醫(yī)院的工作身份牌，并做好自我介紹。

3.2

值班人員巡視病房時，注意閑逛人員、可疑人員。

3.3對任何出現(xiàn)可疑行為的人應詢問、注意并上報。

4、發(fā)生新生兒、嬰兒及兒童病人丟失的處理對策：

4.1

最早發(fā)現(xiàn)小兒失蹤的員工應立即通知護士長和保衛(wèi)科，并按要求提供相關信息：

4.2

立即啟動相關應急預案，封閉病房的全部出口和樓道，仔細搜尋。

4.3.一旦確認丟失嬰兒/兒童超過1小時，按規(guī)定報告公安局。

4.4

如果需要，通知化驗室保留血樣。

4.5

安慰其他患者。

四、職業(yè)暴露防護管理

1、醫(yī)務人員常發(fā)生的意外損傷是銳器傷，尤其是針刺損傷，常見原因有：操作不得法；缺乏職業(yè)經(jīng)驗；心理壓力過重等。

2、預防：醫(yī)務人員在診療、護理操作過程中，應堅持標準預防原則。

2.1

標準預防核心內(nèi)容：

2.1.1

認定病人的血液、體液、分泌物、排泄物均具有傳染性，須進行隔離，不論是否有明顯的血跡污染或是否接觸非完整的皮膚與粘膜，接觸上述物質者，必須采取防護措施。

2.1.2

既要防止血源性疾病的傳播，也要防止非血源性疾病的傳播。

2.1.3

強調(diào)雙向防護，既防止疾病從病人傳至醫(yī)務人員，又防止疾病從醫(yī)務人員傳至病人。

2.1.4根據(jù)疾病的主要傳播途徑，采取相應的隔離措施，包括接觸隔離、空氣隔離等

2.2

標準預防具體措施：

2.2.1

接觸血液、體液、分泌物、排泄物等物質以及被其污染的物品時應當戴手套，脫去手套后立即洗手，必要時進行手消毒。

2.2.2

醫(yī)務人員手部皮膚發(fā)生破損，在進行有可能接觸病人血液、體液的護理操作時必需戴雙層手套。

2.2.3

醫(yī)務人員在進行侵襲性護理操作過程中，要保證充足的光線，并特別注意防止被針頭、刀片等銳器刺傷或者劃傷。

2.2.4

使用后的銳器應當直接放入利器盒，以防刺傷。禁止將使用后的一次性針頭重新套上針頭套。禁止用手直接接觸使用后的針頭、刀片等銳器。

2.2.5對病人用后的醫(yī)療器械、器具應采取正確的消毒措施。

3、發(fā)生意外損傷后處理程序：

3.1

保持鎮(zhèn)靜

3.2

用肥皂液和流動水清洗污染的皮膚，用生理鹽水沖洗污染的粘膜。

3.3

刺激局部出血：有傷口，應在傷口旁端輕輕擠壓，盡可能擠出損傷處的血液，再用肥皂液和流動水進行沖洗。

3.4

受傷部位的消毒：受傷部位的傷口沖洗后，用消毒液（75℅酒精或者0.5℅碘伏）進行消毒，并包扎傷口；被暴露的粘膜，反復用生理鹽水沖洗干凈。

3.5

發(fā)生意外損傷后，立即報告醫(yī)院感染管理科。及時查清原因并提出整改措施。

3.6高風險時藥物預防：例如：被HBV陽性病人血液、體液污染的銳器損傷，應在24小時內(nèi)注射乙肝免疫高價球蛋白，同時進行血液乙肝標志物檢查，陰性者皮下注射乙肝疫苗10ug、5ug、5ug（按0、1月、6月間隔）

五、用氧安全使用管理

1、氧氣是一種助燃物質，不要與明火、火星和易燃物質接觸。

2、在氧氣接口處張貼“禁止煙火”，警示牌。

3、安全用氧，切實做好“四防”。即防震、防火、防熱、防油

4、嚴格遵守用氧操作規(guī)程，使用氧氣時應先調(diào)節(jié)流量而后應用，停用時先拔出導管，再關閉氧氣開關；如中途改變流量時，先將氧氣和鼻導管分離，調(diào)節(jié)好流量后再接上。

5、觀察用氧效果：觀察患者缺氧癥狀有無改善，如發(fā)紺減輕，心率較前減慢，呼吸困難緩解，精神狀態(tài)好轉等是氧療有效的反映。

6、定時更換濕化瓶，濕化液每日更換。

六、危重病人安全轉運管理

1、轉運下列病人時要按重危病人的轉運方法進行轉運：

1.1

生命體征不穩(wěn)定；

1.2

意識改變；

1.3

新生兒

1.4

靜脈使用調(diào)節(jié)血壓、心律及呼吸方面藥物；

2、轉運病人前按需要做好以下準備：

3.1

氧氣枕。

3.2

開通留置的靜脈通路；

4、轉運病人前，應通知接收部門，以確保接收部門獲知病情，做好準備工作。

6、轉運過程中醫(yī)護人員應留在病人身邊，根據(jù)需要觀察生命體征及病情變化。

篇5

Li Xiaoying【Abstract】Objective:Through the implementation of general surgery to discuss insecurity in the system,timely detection of problems in nursing,to deal effectively with care and risk,reduce the risk of care, improve care and management efficiency.Methods:Through three years of general surgery in our hospital to discuss the implementation of insecurity in the system,retrospective analysis of the value of the process of Its implementation.Results:Through three years of implementation,general surgery and nursing care and the incidence of errors decreased significantly complaints,patient satisfaction from 93%to 99%.Conclusion:

General surgery insecurity addressed the system reduces the incidence of errors and nursing care complaints, has achieved remarkable results,it is worth further.

【Key words】General surgery;insecurity;discussion system;nursing risk management

【中圖分類號】R425【文獻標識碼】C【文章編號】1005-0515(2010)012-0138-02

護理安全是指在實施護理的全過程中，患者不發(fā)生法律和法規(guī)允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡[1]。近年來，本院將普外科風險因素討論制度在護理風險管理中合理應用，取得了良好的效果。現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料。通過本院普外科3年來實施護理風險因素討論制度，采用回顧性分析方法，分析其在護理風險管理中的應用價值，并進行動態(tài)監(jiān)測分析。

1.2 風險因素討論制度的實施方法。

1.2.1 普外科護理風險意識教育:培養(yǎng)風險意識護理風險始終貫穿在護理操作、處置、配合搶救等各環(huán)節(jié)和過程中，有時即使是極為簡單或看似微不足道的臨床活動都帶有風險。為培養(yǎng)護士樹立正確的風

險意識，在護士更衣室醒目處掛上“風險源自細節(jié)，細節(jié)決定安全”，讓所有的護理人員都樹立這種意識，知道風險就存在于日常工作的每一個細節(jié)之中，一時的疏忽就會導致嚴重的后果。

1.2.2 在科室組織學習醫(yī)療法律法規(guī)知識及護理核心制度:護理部要定期或不定期的開展與醫(yī)療和護理相關的法律法規(guī)方面的知識講座，如《醫(yī)療事故處理辦法》、《護士管理辦法》[2]等，反復討論，并通過考試來強化護理人員的法律意識。護士長更應該經(jīng)常利用晨會，交接班或業(yè)務學習等時間，組織學習和討論新聞媒介報道的醫(yī)療護理糾紛，吸取教訓，引以為戒，并將與本科護士有關的潛在性法律問題加以仔細分析研究，增強護士工作的預見性，以防患于未然。只有知法、懂法、護法，用法律觀念約束自己的護理行為，才能增強護士的責任感和誠信度，提高護士防范風險的意識和能力。

1.2.3 普外科具體實施各科室每月召開一次護士會議，討論本科在當月工作中是否存在或潛在護理安全隱患，分析原因并制定整改措施，列入下1個月的工作計劃。另外，由護士長和主管護士組成，明確風險管理小組職責。

2 結果

通過風險因素討論制度在普外科的實施，使本院護理部可以綜合有效的管理護理風險細節(jié)，提高病區(qū)內(nèi)護理人員的責任意識、法律意識、防范護理風險的意識和能力，及時有效的發(fā)現(xiàn)護理缺陷和不足，積極主動的避免各種護理風險。通過3年的實施，本科室護理差錯發(fā)生率及護理投訴明顯下降，病人滿意度由93%提高到99%，取得了明顯的成效。

3 討論

通過本科室風險因素討論制度在本院護理風險管理中的實施，總結體會如下。

3.1 強化專業(yè)技術提高業(yè)務水平。護理人員要積極參加本院與專業(yè)相關的學術活動，熟練掌握各種搶救技術和各種儀器的使用，精通各科手術準備和操作技能，掌握各種緊急情況的處理。在本院根據(jù)不同層次護士制定出培訓計劃，每周護士長進行晨會提問，每月進行技術操作考試，以提高全科護士的綜合素質，不斷提高業(yè)務和技術水平[3]。

3.2 學習法律知識提高維權意識。對于患者不愿進行治療、護理或沒有治療、護理的原因，一定要詳細記錄，并注意引用患者原話，以便日后作為護士的維權記錄。護士在工作中要學會應對特殊性和突發(fā)性緊急事件的處理，必要時用法律武器維護自身的合法權益不受侵犯。學會冷靜思考，沉著應對問題，運用法律武器，保證合法權益。

3.3 提高個人修養(yǎng)加強護患溝通。護理工作面對的人是一群特殊的服務對象，護理差錯事故直接關系到患者的身心痛苦和生命安危，也是影響醫(yī)療護理質量的一個重要因素，護士要有強烈的人本觀念，珍重患者的生命權和健康權，時刻保持高度的責任感。護理人員應通過換位思考，加強與患者之間的溝通，增加護患雙方了解，使患者更好地配合治療。

3.4 強化文件規(guī)范完善管理制度。風險因素討論制度是本院新制定的一項有效、規(guī)范的護理管理制度，能夠總結護理工作中的不足與漏洞，并針對相應的疏漏進行及時的糾正和補充。討論制度是各階層護理人員經(jīng)驗與實踐的總結，我們應將其相應的材料進行規(guī)范整理、總結，做好回顧分析，動態(tài)追蹤的準備。風險管理的核心內(nèi)容是風險預防，即采取積極的措施預防風險事件的發(fā)生。故必須加強各項制度的督查、落實和反饋，嚴格執(zhí)行核對制度、護理文書書寫制度、無菌技術操作制度，嚴格帶教，科學管理，規(guī)范各類物品、儀器的使用與管理，將各項制度落實到位。

參考文獻

[1] 陸新玲.改進護理流程防范護理風險[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22(1)：69~70

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3.加強法律意識：醫(yī)院要對護理人員進行基礎的法律知識培訓，要提高護理人員對醫(yī)療事故的處理能力，并要了解與其相關的法律措施，提升護理人員的法律意識以及自我保護意識，讓護理人員都能運用法律法規(guī)對自身行為進行約束以及自我保護。

4.強化護理人員責任性：很多護理人員在工作的過程中責任心低下，導致患者出現(xiàn)不滿情緒。因此要加強護理人員的職業(yè)道德教育，對其進行相關的道德培訓，并要將事故責任落實到個人，強化其責任心，使其從思想上意識到責任心的重要性。

5.對患者進行心理護理：很多患者在入院后由于不同情況導致其出現(xiàn)不同的心理問題，對治療產(chǎn)生較大的影響。護理人員在工作的過程中不僅要關注于患者的疾病護理還要對患者的心理情緒進行護理，對于出現(xiàn)問題的患者要及時進行溝通，找到問題的根源后再對其進行相應的疏導以及安慰工作。對于對治療出現(xiàn)抗拒心理的患者要及時進行安撫，多為患者講解治療成功案例，減少患者的抗拒心理。護理人員在溝通的過程中要保持和藹、耐心的態(tài)度，讓患者感到安慰，進而以一個健康平和的態(tài)度度過治療康復階段。

6.加強溝通強化護理：護理人員在工作的過程中要與患者進行有效的溝通，了解患者的需求。骨科患者通常術后并發(fā)癥較多，因此護理人員必須要對患者的情況進行密切監(jiān)視，防止患者在術后出現(xiàn)各種不良反應以及并發(fā)癥。此外還要對患者進行一定的健康教育，包括飲食健康、行為健康等，防止患者在不自覺中出現(xiàn)影響病情恢復的行為。

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1資料與方法

1.1一般資料

本研究采用便利抽樣法，于2017年4月至5月對西安市兒童醫(yī)院961名臨床護士進行疼痛管理問卷調(diào)查。納入標準：①臨床一線護士；②工作滿1年。排除標準：①非臨床護理實踐的護士；②實習見習護士；③外院進修護士。納入護士均自愿參加本研究。

1.2方法

1.2.1研究工具。①一般調(diào)查資料及疼痛管理現(xiàn)狀調(diào)查問卷：在參考相關研究[6-8]的基礎上，自行設計問卷，內(nèi)容包括最高學歷、護齡、職稱、科室、是否通過疼痛知識培訓、是否借助工具評估患兒疼痛、是否常規(guī)評估患兒疼痛、是否對患兒及其家屬進行過疼痛相關的健康教育、是否有護士長管理經(jīng)驗，問卷內(nèi)容經(jīng)過10名兒科護理專家評價結果為：內(nèi)容全面，內(nèi)容效度為0.9~1.0。②兒科護士疼痛知識與態(tài)度調(diào)查量表（pediatricnurses'knowl－edgeandattitudessurveyregardingpain,PNKAS）：該表由美國疼痛管理專科護士Renee設計，總量表Cronbach'sα系數(shù)為0.77，Rieman等于2007年進行了修訂[8]。英文原始量表Cronbach'sα系數(shù)為0.72，重測信度r為0.67，具有良好的信效度和應用可行性。國內(nèi)學者柳韋華等[9]將其翻譯成中文。中文版兒科護士疼痛知識與態(tài)度調(diào)查量表共有41項條目，分為4個維度、三種題型，4個維度包含藥物鎮(zhèn)痛18項、疼痛基本知識10項、疼痛評估8項、鎮(zhèn)痛措施5項。題型分布上，是非題1～24項，單選題25～37項，案例分析題38～41項。計分規(guī)制：各條目答對計1分，答錯或不答計0分，合計41分，分值越高表明對患兒疼痛管理的認知情況越好。匯總問卷答題正確率及各條目回答正確人數(shù)占比。

1.2.2資料收集。首先征得護理部同意，由研究者介紹研究目的和意義，獲得相關科室工作人員的同意和支持后，在統(tǒng)一指導下，現(xiàn)場發(fā)放問卷，要求接受調(diào)查的臨床護士在20～30min獨立完成，匿名填寫，現(xiàn)場收回。調(diào)查組成員對所有回收的問卷按照統(tǒng)一標準進行閱評，雙人錄入問卷結果并核對。此次調(diào)查共發(fā)放問卷975份，收回961份，問卷回收率98.6%。

1.3統(tǒng)計學方法

采用SPSS22.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)應用n/%描述，并用多元線性回歸進行多因素分析，以P0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1研究對象一般資料及疼痛管理現(xiàn)狀調(diào)查結果

本研究調(diào)查的961名兒科臨床護士均來自西安市兒童醫(yī)院，從事護理工作時間（6.3±4.8）年，小于10年的占85.0%，本科及以上護士占73.2%，初級職稱及以下護士占68.9%，有護士長管理經(jīng)驗者占6.7%；常規(guī)評估患兒疼痛者占28.4%，有疼痛知識培訓經(jīng)歷者占22.4%，借助疼痛評估工具者占27.5%。見表1。

2.2兒科護士疼痛知識與態(tài)度問卷評估情況

2.2.1兒科護士疼痛知識與態(tài)度問卷答對率情況。調(diào)查量表41項條目中正確個數(shù)范圍為7～28個，答對平均個數(shù)為（15.9±3.2）個，正確率為17.1%～68.3%，答題平均正確率為（38.8±7.8）%。各條目答對人數(shù)比率為0.0%～81.3%。其中，總正確率在60％以上者15名，僅占1.6％。

2.2.2兒科護士疼痛知識與態(tài)度問卷答對人數(shù)比率最高與最低的5個條目。量表中總正確率排名前5項（正確回答該條目的人數(shù)比率50%）、總正確率排名后5項（正確回答該條目的人數(shù)比率10%）見表2。

2.3研究對象疼痛管理工具使用情況

本研究使用疼痛評估工具的護士共264名，占27.5%。對兒科護士使用疼痛評估量表的情況進行調(diào)查，要求研究對象對臨床常用的3種疼痛評估工具按照使用頻率從高到低排列。結果最常用的疼痛評估量表為WongBaker面部表情評分法，占65.4%，其次為兒童疼痛行為量表（FLACC），再次為視覺模擬評分法（VAS）。目前國內(nèi)缺乏統(tǒng)一的疼痛專科護理教材，因此疼痛評估、記錄等很難形成統(tǒng)一的標準。

2.4兒科護士疼痛管理知識及態(tài)度影響因素分析

以兒科護士疼痛管理知識與態(tài)度得分為因變量，護士的一般資料為自變量進行多元逐步回歸分析，自變量賦值情況見表3。回歸方程的進入水平為α入=0.05，剔除水平為α出=0.10。納入回歸方程的變量有科室、是否有護士長管理經(jīng)驗、是否通過疼痛知識培訓，表明該三項指標影響疼痛管理知識與態(tài)度（P0.05，表4），解釋了29.7%的變異。

3討論

3.1調(diào)查中兒科護士疼痛管理知識及態(tài)度水平總體偏低

本調(diào)查結果顯示，兒科臨床護士疼痛調(diào)查問卷平均正確個數(shù)（15.9±3.2）個，平均正確率為（38.8±7.8）%，總正確率在60％以上者15名，僅占1.6％。其中41項條目中僅有5條的正確率在50%以上，表明兒科護士的疼痛管理水平較低，這與王婷等[10]對華中地區(qū)兒科護士疼痛知識與態(tài)度總正確率在60%以上者占7.3%的研究一致。張文燕等[11]研究顯示江蘇省三級兒童醫(yī)院護士疼痛知識與態(tài)度的調(diào)查僅9條項目總正確率超過60%，以上均提示兒科護士對疼痛知識的了解與掌握程度總體偏低，亟需引起重視。此外，正確率后5項條目中有3條為臨床給藥，2條為疼痛評估，說明兒科護士對阿片類藥物知識掌握不足，臨床實踐能力較低。我國臨床醫(yī)療工作一直是由醫(yī)生開醫(yī)囑，護士負責執(zhí)行，因此鎮(zhèn)痛藥物的使用與否醫(yī)生起著主要作用。一方面，提示兒科護士缺乏對阿片類藥物的了解，同時也提示兒科護士沒有充分認識到在疼痛管理中應發(fā)揮的作用和承擔的責任。此外，護理人力資源不足和指導性資源的缺乏也是兒科護士疼痛管理面臨的現(xiàn)狀。國內(nèi)外的研究表明，疼痛管理過程中護士應為疼痛的處理起主導作用，特別是疼痛專科護士在疼痛處理上扮演著更為重要的角色[12]。臨床工作中，若出現(xiàn)患兒鎮(zhèn)痛用藥醫(yī)囑不足，護士多只能通過非藥物干預有限地緩解患兒疼痛。另外，國家藥監(jiān)局對阿片類毒麻危險藥品的儲藏和使用都有特殊的規(guī)定，這也降低了護士處理疼痛的積極性和主動性。

3.2常規(guī)評估患兒疼痛者比例偏低，疼痛評估工具單一

本研究結果發(fā)現(xiàn)，兒科護士在臨床工作中使用疼痛評估工具常規(guī)評估患兒疼痛者共264名，占27.5%。疼痛評估工具使用頻率最高的為WongBaker面部表情評分法，占65.4%。提示W(wǎng)ongBaker面部表情評分法在兒科護士疼痛評估中的應用較廣，原因為面部表情評估較直觀簡單，容易使用。與王英杰等[13]的研究結果一致。受到缺乏獲得漢化版兒童疼痛評估工具途徑的限制，盡管WongBaker面部表情評分法在兒科護士疼痛評估中應用較廣，但評估工具相對單一，缺乏了解其他評估工具，不利于對患兒疼痛的評估，同時會給兒童疼痛治療帶來誤導[14]。目前國內(nèi)缺少統(tǒng)一的疼痛專科護理教材，因此評估、記錄疼痛等很難形成一致的標準。只有綜合性多參數(shù)評估才能多方面反映患兒的疼痛感受。

3.3影響兒科護士疼痛管理知識及態(tài)度的因素眾多

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Keywords:commercialbank;customer;rightofsetoff

在一國的金融體系中,商業(yè)銀行的重要性不言而喻,它不僅是資金融通的樞紐,而且是與貨幣相關的眾多中間業(yè)務的提供者。由于種種原因,我國的大多數(shù)商業(yè)銀行目前仍以貸款業(yè)務的收益作為主要利潤來源,因此如何保障債權的順利實現(xiàn)便成為銀行界最為關心的問題;法律也為有效降低信貸風險作了很多努力,抵銷權制度的設計便是其中之一。商業(yè)銀行抵銷權制度的立法與應用在國外已較為成熟,但我國的現(xiàn)行立法對該制度的規(guī)定還很粗糙,實踐中大量存在商業(yè)銀行借抵銷權之名損害客戶利益的情形。本文在簡要介紹抵銷權基本理論的基礎上,探討了商業(yè)銀行適用該制度時存在的一些問題,進而提出重新建構我國的商業(yè)銀行抵銷權制度,力求在有效保障銀行債權實現(xiàn)的同時更好地保護客戶地合法權益。

一、抵銷權的基礎理論

所謂抵銷,是指二人互負債務而其給付種類相同的場合,得以其債務與對方的債務,按對等數(shù)額使其相互消滅的意思表示[1]。依產(chǎn)生根據(jù)的不同,抵銷權又可分為法定抵銷和約定抵銷(又稱合意抵銷),前者是指符合法律規(guī)定的構成要件時,一方當事人可向另一方當事人主張抵銷權;后者是指抵銷合同或條款約定的特定事由出現(xiàn)時,一方當事人可依據(jù)該約定向對方主張抵銷權。法定抵銷和約定抵銷的最大區(qū)別在于構成要件不同,前者嚴格規(guī)定了雙方當事人互負債務,債務的給付種類和品質相同,主動債權已屆清償期等條件;后者對這些條件的要求則較為寬松,特別是雙方當事人可以約定互負債務的標的物種類、品質不同時也可以抵銷。

有關抵銷權的規(guī)定最早出現(xiàn)在羅馬法中[2],但由于商品交易的不發(fā)達,作為債權消滅方式之一的抵銷權制度在古代并沒有發(fā)揮其應有的作用。隨著社會的不斷發(fā)展,市場經(jīng)濟作為資源配置的有效方式逐漸被各國政府所采納,債權法憑借其在市場經(jīng)濟中的重要作用逐步成為顯學,作為債權重要組成部分的抵銷權制度也因此受到法學理論界和實務界的關注。一般來講,抵銷權制度的作用表現(xiàn)在以下幾個方面:

1.公平受償。當事人互負到期債務,一方當事人主動清償了自己的債務,另一方當事人卻因資信問題無法履行合同,這對先履行債務的一方來說顯然是不公平的,抵銷權制度恰好能夠回避這種不公平。

2.方便債務履行。任何一項債務的履行都需要成本,如果當事人能夠合理運用抵銷權制度,不僅可以降低自己的履約成本,還可以最大程度地提高合同履行的效率,符合市場經(jīng)濟追求效益最大化的特點。

3.擔保功能。利用抵銷權,債權人可以在債務人資力不足的情況下使自己的債權得到全額清償,所以說抵銷權在一定程度上具有擔保功能。例如,某銀行擁有某企業(yè)的一項貸款債權,同時對該企業(yè)負有一筆存款債務,在企業(yè)的存款債權被扣押或轉讓的情況下,如果符合法定抵銷或是約定抵銷條件則可以將此債權債務予以抵銷,從而使銀行自己的債權受償,如同為自己設立了擔保一樣[3]。不過該擔保明顯缺乏公示,在學理上值得進一步探討。

二、銀行與客戶之間的法律關系

對該問題的理解直接關系到銀行與客戶{1}之間是否存在抵銷權以及銀行在多大范圍內(nèi)享有抵銷權。

對銀行與客戶的法律關系,學界有幾種不同的認識,主要包括:信托關系說、保管關系說、關系說和債權債務關系說。在筆者看來,理解銀行與客戶間法律關系的關鍵是把握好存款合同的性質,因為銀行提供所有服務的前提是客戶在銀行存有款項,即開有帳戶。這里需要說明一點,賬戶在形式上表現(xiàn)為一種會計文件,是銀行與客戶雙方債權債務的一覽表,但就其實質而言,它是一種合同,是銀行與客戶之間合同法律關系的體現(xiàn)[4]。單就客戶將錢存入銀行即喪失其所有權來看,信托、保管、的說法均有不周延之處,債權債務關系說似乎更符合存款合同的性質。當然,銀行業(yè)務具有多元化特點,銀行與客戶之間也存在信托、保管、等其他法律關系,但它們應當居于從屬地位。所以,筆者認為,銀行與客戶間的法律關系應當是一種以債權債務關系為基礎的合同束,該合同束基于客戶在銀行開辦業(yè)務的多少不同而繁簡各異。此觀點從歷史的角度可以得到進一步佐證,銀行與客戶之間的法律關系經(jīng)歷了一個由簡單到復雜的過程,現(xiàn)代商業(yè)銀行是隨著資本主義商品經(jīng)濟的產(chǎn)生而發(fā)展起來的,一開始銀行從業(yè)人員僅從事保管、匯兌等與貨幣有關的業(yè)務,法律關系較為簡單。隨著經(jīng)營規(guī)模的擴大,一些銀行發(fā)現(xiàn):雖然每天都有人存款、取款,但銀行總能保持一個相對穩(wěn)定的貨幣余額,因此有了放貸業(yè)務的出現(xiàn)。在市場的需求下,商業(yè)銀行進一步開發(fā)出了銀行卡、基金托管、理財?shù)戎虚g業(yè)務,銀行與客戶間的關系也逐步朝著多元化方向發(fā)展,形成一張復雜的關系網(wǎng)絡,即上邊提到的合同束。

銀行對客戶享有抵銷權,還有一個重要原因是二者之間的債權債務具有相對性,即銀行與客戶間存在相互的債權債務。具體來說,在存款法律關系中,銀行是客戶的債務人,客戶對銀行享有存款及利息的支付請求權;在貸款法律關系中,客戶是債務人,銀行對客戶享有償還貸款及利息的請求權。顯見,銀行與客戶在這兩個基礎法律關系中互負債務,互享債權,由此構成了債權債務的相互性。但是,并不是所有的銀行帳戶都可以抵銷,如信托類、保管類的帳戶就不存在抵銷的問題,因為此類債權債務不具有相對性。

三、抵銷權在商業(yè)銀行中的適用

抵銷權是我國合同法中的基本制度,并不針對商業(yè)銀行而設計,但實踐中銀行卻是使用抵銷權制度最頻繁的主體之一,甚至出現(xiàn)了“銀行抵銷權”的專有名詞。下面針對抵銷權在銀行中的具體應用做一些探討。

(一)商業(yè)銀行抵銷權的特點

商業(yè)銀行主體的特殊性決定了銀行抵銷權不同于普通抵銷權制度的眾多特點:

1.銀行與客戶之間的債權債務具有特殊性。法定抵銷權能夠成立的一個重要前提是債務的標的物種類、品質相同,如同一標號水泥、同一型號鋼材等,但實踐中普通企業(yè)之間能夠達到這一要求的情形并不多。銀行與客戶間的債權債務恰恰相反,因為借或貸的標的物都是貨幣,而貨幣在種類和品質上沒有什么差異(指同一國貨幣),這也是抵銷權被大量用于銀行業(yè)的重要原因。

2.銀行抵銷權的行使具有單方性。普通債權債務中,雙方當事人都可能享有抵銷權,但在銀行與客戶間,銀行可以行使抵銷權,客戶往往不享有該權利[5]。這主要是因為合并帳戶的主動權掌握在銀行手中,客戶經(jīng)常處于被動地位。

3.銀行的先天脆弱性決定了立法者對銀行抵銷權的包容態(tài)度。眾所周知,銀行是一個高風險、高負債的行業(yè),不良資產(chǎn)的大量積累容易引發(fā)銀行的信用危機,甚至產(chǎn)生擠兌風潮,危及國家經(jīng)濟安全。為了使銀行債權能夠便捷、高效的實現(xiàn),立法者在銀行抵銷權制度的設計過程中往往有偏袒商業(yè)銀行的傾向,這也使從維護客戶利益的角度出發(fā)重新審視銀行抵銷權成為一種必要。

(二)我國商業(yè)銀行抵銷權的立法現(xiàn)狀

我國現(xiàn)行法律對銀行抵銷權的規(guī)定可以歸納為兩個層面的立法:一是基本法律,二是最高人民法院做出的司法解釋或中國人民銀行的行政規(guī)章。前者的規(guī)定構成了抵銷權的基本法律框架,立法層級較高,但針對性不強;后者是對前者規(guī)定的進一步細化,操作性較強,但立法層級較低。

在基本法律層面,1999年頒行的《中華人民共和國合同法》第九十九條規(guī)定:當事人互負到期債務,該債務的標的物種類、品質相同的,任何一方可以將自己的債務與對方的債務抵銷,但依照法律規(guī)定或者按照合同性質不得抵銷的除外。當事人主張抵銷的,應當通知對方。通知自到達對方時生效。抵銷不得附條件或者附期限。第一百條規(guī)定:當事人互負債務,標的物種類、品質不相同的,經(jīng)雙方協(xié)商一致,也可以抵銷。前一條規(guī)定的是法定抵銷權,后一條是約定抵銷權,兩者共同構成了我國抵銷權制度的基本法律框架。2006年公布的《中華人民共和國企業(yè)破產(chǎn)法》則對破產(chǎn)抵銷權做了進一步規(guī)定,該法第四十條:債權人在破產(chǎn)申請受理前對債務人負有債務的,可以向管理人主張抵銷。

在司法解釋和行政規(guī)章方面,1994年《最高人民法院關于銀行、信用社扣劃預付貨款收貸應否退還問題的批復》中規(guī)定:預付款人將預付貨款匯入對方當事人帳戶后,即喪失了該款的所有權。因此,該款被銀行、信用社或其他金融機構扣劃還貸后,預付款人無權向銀行、信用社和其他金融機構請求返還。在預付款人訴收款人的經(jīng)濟糾紛案件中,也不應將銀行、信用社和其他金融機構作為第三人參加訴訟。這里的“扣劃還貸”實質上就是指銀行的抵銷權。另外,中國人民銀行1996年通過的《貸款通則》和2000年通過的《加強金融機構依法收貸、清收不良資產(chǎn)的法律指導意見》進一步明確和細化了銀行的約定抵銷權和法定抵銷權。

四、重構我國商業(yè)銀行抵銷權制度

筆者認為,銀行與客戶之間權利義務失衡是商業(yè)銀行抵銷權制度的問題所在,因此,從維護客戶利益的角度出發(fā)重構商業(yè)銀行抵銷權制度已是大勢所趨。本部分將圍繞該問題展開論述。

(一)商業(yè)銀行抵銷權制度的問題所在

商業(yè)銀行抵銷權存在很多問題,有制度層面的,也有監(jiān)管層面的,但歸根到底源于一個問題:客戶在事實上處于弱勢地位。表面上看來,銀行和客戶都屬于平等的民事主體,但實踐中這種平等性被嚴重扭曲,客戶往往處于有求于銀行的狀態(tài),因而只能眼睜睜看著一些合法權益被侵害。表現(xiàn)在抵銷權制度的適用中,就是抵銷債務的范圍和數(shù)額被無限擴大。

客戶的弱勢地位可以從以下幾個方面來理解:首先,銀行的經(jīng)濟實力在總體上明顯優(yōu)于普通客戶。經(jīng)濟的高端是金融,而金融的核心往往是掌控著大量資金的商業(yè)銀行,銀行的放貸在某種程度上會決定一個企業(yè)的命運。當然,筆者也承認有些大型國企的地位遠在銀行之上,但那畢竟是少數(shù),大多數(shù)客戶(尤其是中小企業(yè)和自然人)處于追逐銀行的地位而不是被銀行追逐。經(jīng)濟實力上的差異從根本上決定了客戶很難同銀行平起平坐。其次,客戶對金融業(yè)的熟悉程度有限。所有客戶都知道有了錢存到銀行,需要錢時向銀行申請貸款,但真正精通銀行業(yè)游戲規(guī)則的人并不多。很多人是被莫名其妙扣款之后才知道有抵銷權這回事,這使得從客戶的角度出發(fā)反思商業(yè)銀行抵銷權成為一種必要。再次,資金的稀缺性迫使客戶“委曲求全”。無論哪種社會,資金都是一種不折不扣的稀缺資源。企業(yè)啟動時可能僅僅需要一個好的團隊,但隨著規(guī)模的擴大,對后續(xù)資金的要求會越來越高,這時銀行作為間接融資主體的地位得以凸顯。有些企業(yè)為了保持同銀行的合作關系,只能被迫放棄自己的合法權利。最后,商業(yè)銀行可以通過格式條款增加自己的權利,加重客戶的義務。市場經(jīng)濟中,追逐利益是所有商業(yè)主體的共性,銀行自然不例外。在抵銷權問題上,商業(yè)銀行往往利用自己提供格式合同{1}的機會擴展抵銷權的適用范圍,確保自我債權的實現(xiàn),客戶的權利在這個過程中被無情蔑視。

(二)重構商業(yè)銀行抵銷權制度的一些探討

由于實踐中銀行抵銷權的適用情形紛繁復雜,而社會又處于一個不斷發(fā)展變化的過程中,所以很難用高度抽象的法律語言描述重構后的制度體系,因此筆者退而求其次,針對重構后該制度的主要內(nèi)容進行一些探討。

篇9

[Abstract] This paper briefly analyzes the present value of the readers； puts emphasis on how to quantitatively calculate the potential value of the readers， and puts forward a forecast model. By adopting the two variables of reader’s present and potential value， the paper sets up a subdivision matrix of readers， dividing the readers effectively. Based on above， the paper discusses the subdivision method and all kinds of readers market strategy， that is， effective methods for implementing reader relationship management.

[Key words] Reader relationship management Book supply chain Prediction model

讀者位于圖書供應鏈的最末端，整個圖書供應鏈的價值就體現(xiàn)在是否為讀者創(chuàng)造出應有的價值。當前，各出版企業(yè)已完成由事業(yè)單位向企業(yè)的轉型，但由于舊體制的慣性，很多出版企業(yè)只是在形式上完成轉制，而在運行方式上還在原有的機制上運轉，缺乏明確的市場定位。但是，面對越來越激烈的市場競爭，要求各出版社必須提升讀者的服務水平，及時進行經(jīng)營理念及管理模式的轉型，才能有效地留住讀者。本文旨在應用供應鏈管理中客戶關系管理的基本理論來構建對讀者的潛在價值進行預測的優(yōu)化模型，為圖書供應鏈的終端服務提供精細化管理思路。

1 圖書供應鏈實施讀者關系管理與讀者價值研究的意義

客戶關系管理（ Customer Relationships Management，CRM ）是供應鏈管理中非常重要的一環(huán)，是指將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效整合，最終與客戶建立起伙伴式營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。

圖書出版業(yè)的終端客戶在本研究中是指讀者。在圖書供應鏈管理模式中，必須實施讀者關系管理（Reader Relationships Management，RRM），其核心理念就是在中盤等營銷環(huán)節(jié)形成“伙伴式營銷”，在終端與讀者形成“學習型”的伙伴關系，即在整個讀者的閱讀生命周期中都以讀者為中心。出版企業(yè)按照讀者的喜好使用適當?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進行交流，能從根本上提高企業(yè)與讀者或潛在讀者進行交流的效率。

從根本上看，讀者關系管理符合企業(yè)的經(jīng)營規(guī)律：滿意的顧客才能成為回頭客，回頭客才能帶來利潤。人人都熟識著名的帕雷托定理，即一般企業(yè)80%的利潤來自20%的讀者。哈佛大學研究人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只要在被感知的讀者關系質量方面稍做一些改進，就會產(chǎn)生巨大影響。幾乎可以使每位讀者產(chǎn)生的銷售收入增加一倍。隨著我國市場經(jīng)濟體制的日漸成熟，讀者對服務的要求越來越高，出版企業(yè)作為圖書供應鏈上的核心企業(yè)和產(chǎn)品的生產(chǎn)者，應充分認識讀者需求與讀者滿意的重要性。

1.1 客戶細分與讀者細分

在CRM中客戶細分（Customer Segmentation，CS）是重要的方法之一，其理論依據(jù)是根據(jù)顧客需求的異質性和企業(yè)需要，在有限資源的基礎上進行有效的市場競爭，即產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務模式和特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品和服務，以達到銷售的最終目的。

圖書生產(chǎn)企業(yè)通過實施CRM，可以了解讀者的需求，開發(fā)滿足其需要的圖書產(chǎn)品，從而保持良好的讀者關系，提高讀者忠誠度，獲得讀者的長期價值，最終實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的最大化，這種方法就是CRM中的“讀者細分”（Reader Segmentation，RS）。讀者細分是針對不同的讀者，需要采取不同的營銷戰(zhàn)略。通過讀者細分，出版企業(yè)可以更好地識別不同的讀者群體，區(qū)別對待不同讀者，采取不同的讀者戰(zhàn)略，達到優(yōu)化配置讀者資源的目的。

顯然，一個準確有效的讀者細分藍圖，對圖書供應鏈的讀者戰(zhàn)略能起到良好的指導作用。讀者細分變量可以采用一般人口統(tǒng)計學變量（如年齡、職務、職稱、收入、教育背景等），也可以采用讀者的購買行為特征變量（如讀者的購買量、購買的圖書產(chǎn)品類型結構和購買頻率等）。要做好讀者細分，首先必須做好讀者價值的測算，在對讀者進行歷史的、當前的及潛在價值測算的基礎上，才能完成讀者的細分。下面我們根據(jù)統(tǒng)計學的基本原理建立起讀者價值研究的優(yōu)化模型，為實施RRM提供有效的方法。

1.2 讀者價值及其分類

讀者價值既可指讀者對供應商的價值，也可指供應商為讀者提供的價值，我們在這里所討論的讀者價值是指讀者對供應商的價值，即讀者對出版企業(yè)的價值。既然不同的讀者對出版企業(yè)的價值各不相同，而我們研究的目的是竭盡所能保留對其具有最大價值的讀者。

如何界定讀者價值，這一直是出版企業(yè)關注的焦點。目前，將讀者價值理解為讀者閱讀生命周期價值（Reader Lifetime Value），即讀者在與圖書供應鏈的營銷節(jié)點保持讀者關系的全過程中，為其創(chuàng)造的全部利潤現(xiàn)值。讀者價值可以劃分為3個類別：當前價值（Current Value）、歷史價值（Historic Value）和潛在價值（Potential value）。

讀者當前價值（Reader Current Value，RCV）。讀者當前價值是指讀者購買模式行為不變，在當前為圖書供應鏈創(chuàng)造的利潤現(xiàn)值。根據(jù)讀者當前價值的定義，RCV等于最近一個時間單元（如月、季度或年）的讀者利潤P0在預期的讀者生命周期長度內(nèi)的現(xiàn)值之和（其中d為當前貼現(xiàn)率），其計算模型如下。

（1）

在RRM中，采用讀者當前價值作為細分變量，就可以建立讀者價值與服務成本曲線圖（圖1），當前價值高的讀者置于曲線的C點，當前價值低的讀者置于曲線的0點，A點B點之間為價值升值區(qū)，ABCD區(qū)間則為讀者價值最大化區(qū)域，此間的讀者價值逐漸升值至最高，而與之對應的讀者成本投入也在逐步升高，對這部分區(qū)域的讀者應投入更多的讀者管理成本，采取積極的讀者保持戰(zhàn)略；而對處于曲線底部OAB區(qū)域的低當前價值讀者，特別是對一些長期滯留于此區(qū)間的讀者，其讀者保持成本也應逐漸降低。然而，這些戰(zhàn)略僅僅使用讀者當前價值作為細分變量，會產(chǎn)生一些問題。

首先，處于讀者曲線底部的某類讀者，不受圖書生產(chǎn)企業(yè)和營銷節(jié)點的關注，但是，此類讀者可能具有高潛在價值；其次，一部分高當前價值讀者可能并不具有高潛在價值，不存在交叉銷售的機會，出版企業(yè)和營銷節(jié)點繼續(xù)對其進行最大的投資是不劃算的。以上兩點表明，讀者價值的曲線模型有其局限性，僅考慮讀者的當前價值，忽略其潛在價值，從而不能實施最優(yōu)的讀者戰(zhàn)略。如何解決這個問題，需要進一步討論讀者潛在價值。

讀者歷史價值（Historic Value）。讀者歷史價值是指到目前為止，讀者為圖書生產(chǎn)企業(yè)和營銷節(jié)點創(chuàng)造的利潤價值。

讀者潛在價值（Potential Value）。讀者潛在價值是指讀者改變購買模式行為，在將來為圖書生產(chǎn)企業(yè)和營銷節(jié)點創(chuàng)造的利潤增量價值。下面將重點研究讀者的潛在價值的預測。

2 讀者潛在價值預測優(yōu)化模型的構建及應用

2.1 讀者潛在價值定義及其內(nèi)涵

羅納德·巴盧（Ronald H.Ronald H.Ballou），在《供應鏈的規(guī)劃、組織和控制》一書中，將客戶潛在價值定義為：“客戶潛在價值（ Customer Potenital Value，CPV ）是假定客戶改變購買行為模式，在未來可望為公司增加的利潤現(xiàn)值”。因此，在圖書出版企業(yè)中我們將其定義為讀者的潛在價值，也可以理解為：如果企業(yè)愿意增加一定的投入，進一步加強與該讀者的關系，并可望從該讀者處獲得未來價值，最終價值的實現(xiàn)還是在于終端讀者的增量購買（Up-Buying）和交叉購買（Cross Buying）活動之中。增量購買，指的是讀者增加已購產(chǎn)品的交易額，其可能性與大小取決于讀者份額、讀者管理的水平和讀者業(yè)務總量。讀者份額，是讀者給予的業(yè)務量占其總業(yè)務量的比例，顯然讀者份額越小，增量購買的可能性越大。讀者管理水平越高，讀者加大交易量的可能性越大；反之，讀者可能縮小給予的業(yè)務份額。讀者業(yè)務總量主要取決于增量購買的大小，一個業(yè)務總量很大的讀者，即使讀者份額增加一個很小的比例，增加的交易量也很可觀，反之則否。讀者交叉購買指的是讀者購買以前從未買過的圖書產(chǎn)品類型或拓展與圖書相關的業(yè)務范圍，可能性取決于兩個因素：一是能提供給讀者未曾購買又有需求的圖書產(chǎn)品數(shù)量，該類圖書產(chǎn)品數(shù)量越多，則讀者交叉購買的可能性越大；二是讀者管理的水平提高，讀者關系管理水平越高，則讀者交叉購買的可能性越大。

2.2 讀者潛在價值模型構建概念

在一個市場決策支持系統(tǒng)中，預測讀者潛在價值的變量很大程度上依賴于可用數(shù)據(jù)。圖書供應鏈上的讀者數(shù)據(jù)庫不僅有中盤讀者的一般統(tǒng)計學信息，還有其直銷的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以及通過終端服務獲得的終端讀者的基本統(tǒng)計信息，即鏈上各個節(jié)點都應有讀者的用書統(tǒng)計信息。關于讀者的一些主觀信息（例如意識和生活方式），應根據(jù)日常對讀者的悉心觀察所得。盡管這類主觀信息可能會影響讀者潛在價值，但由于這類數(shù)據(jù)的不可獲得性，通常在市場決策支持系統(tǒng)中沒有包括這些主觀變量。這樣在模型構建的概念中，采用基本統(tǒng)計數(shù)據(jù)和讀者在出版企業(yè)和營銷節(jié)點的購買模式行為數(shù)據(jù)是預測CPV的決定因素，如圖2所示。為了獲得讀者潛在價值的信息，出版企業(yè)需要分析讀者在本企業(yè)和營銷節(jié)點在其他同行中購買模式行為的數(shù)據(jù)。通常出版企業(yè)的讀者信息檔案（Reader Information File，RIF）只有中盤讀者和終端讀者購買模式行為的數(shù)據(jù)。本模型采用CIF中的中盤讀者的購買統(tǒng)計數(shù)據(jù)和中盤讀者的基本統(tǒng)計學數(shù)據(jù)（中盤讀者的規(guī)模、年度經(jīng)營額、經(jīng)銷品種、回款率、退貨率等）。

基于此，建立模型之后，尚需采集市場上其他同行中購買模式行為的數(shù)據(jù)進入模型分析，才能對讀者的潛在價值進行準確有效的預測。

終端讀者的基本信息也是模型中的重要依據(jù)，這些基本信息包括讀者從事專業(yè)的基本情況、學校開設課程情況、學生數(shù)量、選用圖書產(chǎn)品的種類、使用圖書產(chǎn)品的數(shù)量等，這些數(shù)據(jù)能使圖書生產(chǎn)企業(yè)和營銷節(jié)點明確自己產(chǎn)品的流向，也是最終的潛在價值資源之所在。

單個讀者的需求和可用資源的研究是出版企業(yè)圖書選題的重要因素。個人需求往往受以下因素影響，如家庭組成、性別、意識以及社會地位等。對于出版企業(yè)和營銷節(jié)點而言，很難完整得到有關讀者需求信息，所以讀者品位、需求以及一般人口統(tǒng)計學信息具有很大的利用價值，比如讀者的收入、年齡、性別、國籍和教育背景等信息，這些都能為出版企業(yè)的圖書產(chǎn)品選題提供有價值的信息。

2.3 讀者潛在價值預測模型

讀者潛在價值的量度一般通過線性回歸模型建模，讀者的購買額可以歸結成讀者潛在價值的一個特殊度量，通過模型來估計不同數(shù)據(jù)集合上的讀者的潛在價值。在每個級別的數(shù)據(jù)集合上，使用不同類型的經(jīng)濟模型。通常一個概率單位模型是用于預測各種產(chǎn)品的購買值，然而許多情況下這些購買決定幾乎是同時的，相互具有關聯(lián)性，所以一個多變量概率單位模型得出的結果是估計值，允許誤差項之間存在相關性。建立讀者購買產(chǎn)品的單變量概率單位模型如下。

（2）

其中：yj表示讀者購買第j類圖書的購買變量（yj=1表示購買，yj=0表示沒購買 ），（來自調(diào)查數(shù)據(jù)）；Zjk表示讀者對j類圖書中的第k種的購買變量（Zk=1購買，Zk=0不購買）； N（0，1）， 和yk是參數(shù)；X表示全體讀者所具有的基本統(tǒng)計信息（來自CIF）。

對于多變量概率單位模型中的參數(shù)確定，有最大似然法（ Maximum Likelihood Approach）、廣義估計法（Generalized Estimation Equation Approach）等，本文采用最大似然法。在產(chǎn)品利潤值已知的情況下，模型的結果可以用來預測讀者潛在價值。讀者潛在價值的預測值等于讀者購買某種產(chǎn)品的概率值及其產(chǎn)品的利潤值相乘所得到的值（以下CPV = Customer Potential Value）。

其中Pr（Custj）表示讀者購買第j類圖書的概率；Profitj表示第j類圖書的利潤值。而讀者購買j類圖書是一個二元選擇，由多元變量概率單位模型可以得出（3）式。

（3）

因此，讀者潛在價值預測為：

（4）

將（4）式代入（3）式可得讀者綜合潛在價值，如（5）式所示。

（5）

若將1設為讀者生命周期的預期長度，為折現(xiàn)率；（6）式則可以定量計算讀者的潛在價值。

（6）

由此，出版企業(yè)能夠結合讀者當前價值來分析讀者生命周期價值，因為讀者的生命周期價值由當前價值和潛在價值兩部分組成，可以更好地制定讀者服務成本投入，有效實施讀者關系管理。如果讀者潛在價值用于讀者細分時，其目標只把讀者劃分為高潛在價值和低潛在價值兩個群體，可以采用簡化方式：

y=1表明讀者屬于高潛在價值；y=0表明讀者屬于低潛在價值。

2.4 模型的應用：基于讀者當前價值和潛在價值的細分矩陣

讀者的細分變量是讀者當前價值，這樣得到的細分具有一定的作用，能夠為出版社的市場策略提供一定幫助，但沒有結合讀者潛在價值考慮。這意味著出版社可能會失去一部分讀者的潛在價值，因此需要加以完善，將其發(fā)展為2×2的讀者細分矩陣（見圖3）。通過這個細分矩陣，CRM管理者能夠采取更明確有效的戰(zhàn)略。圖3是基于計算后的讀者當前價值和潛在價值的細分群體，針對不同的讀者群出版社營銷部可以采取不同的讀者戰(zhàn)略。

Ⅰ類讀者：該類讀者的特點是當前價值和潛在價值都低，不具備未來的盈利可能，因此，該類讀者對出版企業(yè)和營銷節(jié)點最沒有吸引力，出版企業(yè)和營銷節(jié)點不需要投入任何資源來維持這類讀者。為了在該類讀者身上獲得盈利平衡，戰(zhàn)略重點應該放在減少管理該類讀者的服務成本，通過尋求降低成本的途徑來提高此類讀者的價值，或者提高對該類讀者所銷售產(chǎn)品的價格，來增加收入。

Ⅱ類讀者：該類讀者具有低當前價值、高潛在價值的特性，可以進行交叉銷售，但出版企業(yè)和營銷節(jié)點并沒有得到其潛在價值的大份額，因此，出版企業(yè)和營銷節(jié)點的目標是努力得到這類讀者潛在價值的較大部分。市場營銷部應該在該類讀者投入更多的資源，提高為讀者服務的成本，即可利用推廣活動、會議等方式促進讀者關系進一步發(fā)展，進而獲得讀者的增量購買、交叉購買。

Ⅲ類讀者：該類讀者具有低潛在價值、高當前價值。表明該類讀者在未來的增量銷售、交叉銷售方面沒有多少潛力可供進一步挖掘，但同時具有高當前價值表明該類讀者是圖書生產(chǎn)企業(yè)和營銷節(jié)點現(xiàn)有利潤的一個重要來源，顯然對圖書供應鏈十分重要，僅次于第Ⅳ類讀者。出版企業(yè)和營銷節(jié)點在該類讀者投入了很多成本，讀者關系處于穩(wěn)定水平，現(xiàn)在正是該類讀者價值的收獲階段，因此市場營銷部應該重視這類讀者，適當增加投資，保留該類讀者。

Ⅳ類讀者：該類讀者是公司最具有價值的一類讀者，不僅具有高潛在價值，而且具有很高的當前價值。和上面第Ⅲ類讀者一樣，從讀者閱讀生命周期的角度看，這類讀者與出版企業(yè)和營銷節(jié)點的關系可能也已進入穩(wěn)定期，他們對出版企業(yè)和營銷節(jié)點高度忠誠，已將其當前業(yè)務幾乎100%地給了出版企業(yè)和營銷節(jié)點。與第Ⅲ類讀者不同的是，這類讀者本身具有巨大的發(fā)展?jié)摿Γ麄兊男枨罂偭吭诓粩嘣龃螅虼耍@類讀者未來在增量銷售、交叉銷售等方面尚有巨大的潛力可挖。這類讀者是出版企業(yè)和營銷節(jié)點利潤的基石，如果失去這類讀者，對出版企業(yè)和營銷節(jié)點的影響很大，因此出版企業(yè)和營銷節(jié)點需要將主要資源投資到保持和發(fā)展與這些讀者的關系，最大限度地付出各種努力保持該類讀者。

圖書供應鏈成功實施市場戰(zhàn)略的關鍵之一在于讀者細分，而選取讀者細分變量是其中核心的一步。本文簡要分析了讀者當前價值，重點討論如何定量計算讀者的潛在價值，并提出一個預測模型，通過采取讀者當前價值和潛在價值作為兩個變量，建立起讀者細分矩陣，對讀者進行有效的劃分，探討在此基礎上的細分方法和各類讀者的市場戰(zhàn)略，即實施讀者關系管理的有效方法。

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篇10

1.1 藥品存放時間過長，出現(xiàn)過期、失效、變質、結晶、破損等嚴重質量問題，有的藥品安瓿上只有生產(chǎn)日期但無有效期，一旦離開藥盒，無法核實，同時還存在不同批號的藥品混放在一起的現(xiàn)象。

1.2 藥盒名稱與盒內(nèi)實際存放的藥品不相符，而且未在藥盒上標明里面存放的藥物名稱，另外還存在安瓿藥表面字跡模糊，使用時無法識別濃度、劑量、劑型。

1.3 備用藥品基數(shù)紊亂，賬目不清，存在多藥或少藥的現(xiàn)象，同時藥品數(shù)量多、種類多，清理不及時，存在藥品積壓等問題，如有的藥品（胰島素、氯化鉀、生理鹽水等）存放量大大超出科室的實際使用量，造成極大的浪費。

1.4 藥品存放的環(huán)境因素，例如，需避光、干燥、低溫保存的藥物，未按要求和條件貯存，加速了藥物風化、潮解、變質、失效，促成了藥物有效期限的縮短。

2 造成以上問題的主要原因

2.1 規(guī)章制度不健全，監(jiān)管不到位，措施不得力，責任不明確。管理者對藥品質量安全缺乏足夠的重視，對其造成的不良后果及影響缺乏預見性。

2.2 護理責任分工不明確，個別護理人員責任心不強，風險意識淡漠，對安全隱患認識不足，未嚴格執(zhí)行交接班制度和藥品清理查對制度，未及時發(fā)現(xiàn)藥品質量方面存在的隱患及缺陷。

3 加強藥品安全管理的主要措施

3.1 加強備用藥品的制度監(jiān)管。（1）加強風險意識教育，建立安全管理預警機制，舉辦醫(yī)療法律、法規(guī)、規(guī)章制度、藥品安全管理法教育，重點培訓、考核護理規(guī)章制度和護理安全管理的落實檢查，按計劃對護士進行藥品使用、貯存、保管的安全教育，及時通報保管、貯存中存在的問題。進行警示教育，醫(yī)院藥學部要經(jīng)常下科室指導臨床工作，幫助護士提高藥品安全防范的能力，并督促落實到位。 （2）護士長不能只局限于日常事務性工作，應充分發(fā)揮其管理職能，要加強自身學習與提高，特別是多學科知識學習，提升管理水平，要運用科學的管理方法，前瞻性的發(fā)現(xiàn)問題，查找工作中的漏洞及管理上的不足，制定出可行性防范措施，實行科學化、規(guī)范化、制度化管理。（3）加強備用搶救藥品管理，實行“五定”的管理措施，即定柜、定數(shù)、定位、定人、定期檢查，禁止藥品隨意放置。建立備用藥品專用登記本，做到班班交接，賬目相符，落實崗位責任制及雙簽字制度，明確職責，并嚴格實行誰當班誰負責的管理規(guī)定。

3.2 加強備用藥品的環(huán)節(jié)監(jiān)管。科室指定專人管理，專人檢查，專人整理，嚴格按照藥品管理法規(guī)定，盡量使用原包裝盒和原包裝瓶，藥品擺放位置要求按用途分類擺放，也可以按使用頻率的順序擺放，力求準確、迅速、安全[1]。特殊藥品根據(jù)所要求的溫濕度、光照度選擇適宜的存放處，如生物制品和需要低溫保存的藥品應放置在冰箱內(nèi)，避光藥要避免紫外線或強燈光照射，藥事部門人員有責任定期到臨床科室對藥品的性能、質量進行抽查，指導臨床規(guī)范管理；醫(yī)務科、護理部、質控辦等相關職能部門也要定期對藥品質量進行督查，做到層層把關，全面監(jiān)管，形成規(guī)范化、制度化管理鏈，保證藥品質量。

3.3 加強備用藥品的質量監(jiān)管。所有的備用藥，按管理規(guī)定定期進行檢查清理，減少損耗，清查時，重點把握，藥品的生產(chǎn)日期及有效期限，藥品的外觀質量、色、清晰度，有無變質、破損、混濁、結晶及標識要清晰，防止因監(jiān)管不力而將不合格藥品使用在病人身上，造成不良后果。

3.4 加強備用藥品的數(shù)量監(jiān)管。對科室所有藥品實行定額管理，嚴格控制無止境增加基數(shù)，病人自備藥或剩余藥要及時清理，及時退還，以減少浪費，減輕病人負擔。

3.5 加強備用藥的品種監(jiān)管。完善并嚴格遵照藥品管理法規(guī)，病人的貴重藥品、自費藥品以及毒麻劇限藥品嚴格實行專人專柜上鎖保管，落實班班交接，確保賬、物、卡一致，防止丟失。

4 討論

4.1 重視護理人員職業(yè)道德教育，強化護士嚴謹工作作風，是回避風險，降低隱患的關鍵。備用藥中存在的種種問題，并非是技術性問題，很大程度上是護士責任心和工作態(tài)度問題，因此要保證備用藥物的質量安全，護士必須具備高度的責任心和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，要不斷地加強護士的職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，強化自我管理，自我約束，只有這樣才能徹底解決藥品存放中的質量問題。

4.2 建立規(guī)范的藥品存放管理制度，是保證藥品質量安全的重要方法和措施。很多教訓告訴我們，沒有強硬的管理措施往往會給安全埋下隱患和禍根，因此，要保證醫(yī)療安全，必須建立完善的藥品存放制度，才能達到科學化、規(guī)范化、制度化管理。

通過加強科室備用藥物存放的監(jiān)控與管理，明確護士崗位職責，不斷增強護理人員責任意識和法制觀念，能有效的消除隱患，避開風險，提高醫(yī)療護理質量，保證病人用藥安全。

篇11

1 資料與方法

1.1 一般資料

本組患者為老年下呼吸道感染者共60例，全部為住院患者， 年齡在60~75歲之間， 中醫(yī)辨證屬痰熱壅肺和（或）氣陰兩虛證。按患者入院先后順序，將其隨機入選至治療組和對照組。治療組30例，其中男21例，女9例，年齡61~74歲，平均年齡67.32歲；對照組30例，其中男20例，女10例，年齡60~75歲，平均年齡 66.94歲。兩組在年齡、性別、病程、病情輕重等方面比較均無顯著性差異。

1.2 治療方法

兩組選用抗菌譜相似的抗生素治療及對癥處理。治療組在上述基礎上，另外口服毒素清顆粒，每次1包，3次/d，7 d為1個療程，共2個療程。

1.3 療效標準

參照《中藥新藥治療慢性支氣管炎的臨床指導原則》（2002年版）制定。治愈：中醫(yī)癥狀消失或基本消失，癥狀積分減少≥95％；顯效：中醫(yī)癥狀明顯改善，癥狀積分減少≥70％；好轉：中醫(yī)癥狀部分改善，癥狀積分減少≥30％；無效：中醫(yī)癥狀無明顯改善，甚或加重，癥狀積分減少

1.4 統(tǒng)計學處理

采用χ2檢驗。

2 結果

治療結果見表1。

本臨床研究表明，治療組較對照組臨床癥狀體征、中醫(yī)證候改善明顯。其中，治療組及對照組中醫(yī)證候主癥計分、次癥計分、總積分治療后明顯降低。治療前后兩組主癥（發(fā)熱、咳嗽、咯痰）、次癥（胸悶、胸痛、氣喘等）及總積分降低經(jīng)統(tǒng)計學處理，具有顯著性差異。

3 討論

老年人下呼吸道感染屬中醫(yī)的“風溫”“風溫肺熱”“咳嗽”范疇，是在正氣不足的基礎上，感受風熱之邪，或風寒之邪入里，郁久化熱生痰，痰熱壅肺所致。由于老年人多正氣虛，易感外邪，抗邪無力，常致正虛邪戀，余熱未盡，痰毒瘀滯肺中，耗傷氣陰，故臨床上多見痰熱壅肺、氣陰兩虛之證。其實質在于體內(nèi)物質（陰）減少，功能（陽）減退，循環(huán)障礙（血瘀）。可見，陰陽虧虛，元氣不足，血脈瘀滯是老年病普遍存在的病理基礎。老年病的本質在于虛。因虛致瘀、因虛致實、本虛標實、虛實夾雜是老年病的病機特點。臨床治療應以調(diào)補陰陽、活血祛邪為基本大法[2]。在此病機基礎上，我們經(jīng)過反復觀察、實驗，擬定了具有益氣養(yǎng)陰、清熱化痰作用的中藥復方制劑毒素清，該方藥由人參、瓜蔞、麥冬、生地、魚腥草、板藍根等組成。方中人參甘平補肺，大補元氣而生津養(yǎng)陰；瓜蔞清熱化痰，寬胸利氣，與人參共為君藥；麥冬、生地甘寒養(yǎng)陰生津為臣，與人參為伍，共奏益氣養(yǎng)陰之效；板藍根、魚腥草清熱解毒亦為臣，與瓜蔞相伍，清熱化痰解毒。全方如此配伍，共奏益氣養(yǎng)陰、清熱化痰之功效。在西藥治療的同時，加用毒素清可以縮短病程、提高療效，并能顯著改善患者的臨床癥狀。該方療效較好，值得臨床推薦。

[參考文獻]

[1]張光明,王仁凡.老年肺炎預防的研究進展[J].國外醫(yī)學.社會醫(yī)學分冊,2003,20(1):39-41.

篇12

一、引言

自從保險“新國十條”首次從國家發(fā)展戰(zhàn)略高度對其進行定位后，保險業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位得到不斷提升。保險業(yè)不僅實現(xiàn)逆勢高增長，去年同比增幅高達兩成，被譽為“一枝獨秀”，而且更為難得的是，在經(jīng)濟補償、資金融通、社會管理、價值創(chuàng)造方面的作用也日益顯現(xiàn)，逐漸成為國民經(jīng)濟體系中不可替代的重要力量之一。根據(jù)《2016年中國經(jīng)濟生活大調(diào)查》數(shù)據(jù)調(diào)查，2016年，中國百姓投資領域前三名分別是保險（36.79%）、股票（33.05%）、理財產(chǎn)品（32.69%）。 保險投資意愿從2013年的第六位越居第一！而在今年2016年的政府工作報告中，總理也再次強調(diào)保險的功能作用，并為保險業(yè)指明了發(fā)展方向。具體在三大方面發(fā)展并完善中：

（一）服務民生加大

作為保障改善民生的有力支撐，保險業(yè)要在2016年扎實做好大病保險工作，大病保險覆蓋全國31個省區(qū)市。相關專業(yè)人士表示，為改善民生保障，我國還要盡快建立長期護理保險制度，抓好政策引導，給予稅收優(yōu)惠，充分調(diào)動保險公司的積極性，鼓勵保險機構與護理機構相互合作。

（二）“三農(nóng)”問題助推解決

“三農(nóng)”問題仍穩(wěn)居國家發(fā)展戰(zhàn)略的首位，保險作為現(xiàn)代農(nóng)業(yè)風險管理的基本手段，近年來，對農(nóng)業(yè)連年增產(chǎn)、農(nóng)民持續(xù)增收發(fā)揮了重要的“穩(wěn)定器”作用。值得注意的是，農(nóng)機互助保險作為農(nóng)機安全風險管理的有效手段，近年來積極探索，取得了比較明顯的成效，但在發(fā)展中也面臨著一些突出的困難和問題。相關專家建議，應由國家農(nóng)機部門牽頭，加大政策扶持力度，促進農(nóng)機互助保險持續(xù)健康發(fā)展。

（三）重大戰(zhàn)略積極支持

保監(jiān)會一直以來都積極引導保險業(yè)服務國家重大戰(zhàn)略機制和手段創(chuàng)新，大力支持“一帶一路”戰(zhàn)略，推動保險資金積極參與國民經(jīng)濟建設。保險業(yè)還通過推動銀保合作，積極支持有關地方創(chuàng)新發(fā)展模式，將政府、保險、銀行、企業(yè)等多方主體緊密聯(lián)系，推動小額貸款保險的發(fā)展。保監(jiān)會主席項俊波在部署今年的保險監(jiān)管工作時指出：“要切實加大保險資金對國家重大戰(zhàn)略和實體經(jīng)濟的支持力度，引導保險資金通過債權投資計劃、股權投資計劃等方式，支持國家重大戰(zhàn)略實施和重大民生工程建設。”①

本文選取中國人壽作為研究對象，著手研究中國人壽客戶認知能力與滿意度的關系。通過查閱相關資料，分析國內(nèi)外保險業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，提供相關理論依據(jù)，通過對客戶認知能力含義與測量、滿意度含義與測量進行介紹，再對中國人壽客戶的進行問卷調(diào)查和訪談，運用營銷策略理論緊密結合研究對象進行深入系統(tǒng)的分析與研究，最后得出結論并提出可促進企業(yè)進一步發(fā)展的對策建議或可供相關企業(yè)學習和借鑒的策略建議。

二、影響客戶認知能力與滿意度的因素

（一）客戶認知能力的影響因素

1.客觀因素

（1）認知對象的特點。認知對象不同，也影響著人們的認知水平。比如中國人壽保險公司為金融業(yè)，為人們提供可信的安全與健康保障。

（2）認知情境的特點。人們在現(xiàn)實生活中會接觸不同的認知活動，在設想不同的認知情境時，人們的認知受外界事物的影響在不斷地形成，到一定程度形成不同的認知能力。

2.主觀因素

（1）教育程度。不同認知者的受教育程度不同，對于事物的自我加工能力也會不同，教育程度高，對于事物的接受能力強，且認知會隨著事物的發(fā)展而不斷進步。

（2）需要與價值。顧客在主動去了解認知對象時，會受到自身需求的影響，在了解后符合自己的需求，并具有一定的價值，會產(chǎn)生好的認知度，由此不斷形成自己的認知能力。

（3）個性心理特征。在接觸到認知對象時，通過資料或銷售員的介紹，內(nèi)心思想加之自身的需求、價值觀等會產(chǎn)生個性心理活動，這種個性化心理活動會影響著認知能力的高低。

（4）認知者的經(jīng)驗。認知者根據(jù)既往的認知經(jīng)驗，對認知對象進行簡單地自我評判，形成不同的認知能力。

（5）情緒狀態(tài)的影響。考慮到認知者在接觸認知對象時的心情也會影響著對認知對象的判斷，從而影響其認知能力。

（二）顧客滿意度的影響因素

市場營銷大師菲利普?科特勒指出：“滿意是指個人通過對一個產(chǎn)品或服務的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。”而能取得高程度的顧客滿意度是企業(yè)發(fā)展的最終目標。如果可感知效果低于期望值，顧客就不滿意或抱怨；可感知效果與期望值相匹配，顧客就滿意；可感知效果超過期望值，顧客就會高度滿意或欣喜。對于保險服務行業(yè)來講， 顧客滿意度的高低成就著其在國內(nèi)甚至在全世界的地位。我們總結眾多學者對顧客滿意度的影響因素的探討，有如下幾個方面：

1.產(chǎn)品種類及功能

產(chǎn)品種類豐富，會滿足不同顧客的需求，會幫助顧客尋找到個性化的產(chǎn)品，產(chǎn)品功能達到顧客可接受或超出顧客預期的要求時，會增強顧客的滿意度，從而促成銷售。

2.產(chǎn)品服務

這里所提到的產(chǎn)品服務包括產(chǎn)品銷售過程中所提供的一系列的服務，還包括產(chǎn)品售后服務以及持續(xù)追蹤服務，如果有一環(huán)節(jié)未能做好，就會很大程度上影響到顧客對此的服務滿意程度。

3.企業(yè)形象

企業(yè)形象在企業(yè)發(fā)展道路中起到關鍵的作用。企業(yè)形象包括企業(yè)在信譽、承諾履行、工作效率、社會形象等方面，而對于服務行業(yè)來講，企業(yè)形象影響著是否能在該市場上站穩(wěn)腳跟。

4.服務人員專業(yè)水平

服務業(yè)作為我國的第三大產(chǎn)業(yè)，支撐著我國的經(jīng)濟地位。現(xiàn)代的市場競爭不在于生產(chǎn)和銷售什么產(chǎn)品，而是在于提供什么樣的附加服務和利益，企業(yè)競爭的焦點已經(jīng)轉移到服務方面，而且服務質量的好壞直接關系到顧客的多少和企業(yè)的效益。在人壽保險市場，保險產(chǎn)品的價格往往不是公開透明的，消費者也無法比較公司直接產(chǎn)品的價格，消費者更多接觸的是保險推銷人員。服務人員的專業(yè)水平和道德素養(yǎng)是企業(yè)服務質量的重要組成部分，尤其在保險業(yè)中，由于保險市場競爭激烈，消費者往往要貨比三家，這時候保險推銷員的服務水平的高低也往往決定著消費者最終選擇哪一家。

三、調(diào)查問卷結果的統(tǒng)計分析

本文以調(diào)查中國人壽保險公司南京分公司的客戶為調(diào)研對象，依照問卷設計的研究方向設計問題，根據(jù)其自身情況和切身體會客觀地填寫問卷。本次樣本數(shù)為100，采用的調(diào)查方式大都為網(wǎng)上問卷調(diào)查以及少數(shù)的現(xiàn)場攔截。截止相應的調(diào)查時間，共收到61份樣本，此樣本在進行調(diào)查時，與顧客滿意度問卷調(diào)查同時進行搜集，有61名顧客滿意度問卷調(diào)查被調(diào)查者也做了此項調(diào)查，再將其進行數(shù)據(jù)分析，并整理出調(diào)查結果。

（一）調(diào)查問卷內(nèi)容

1.本文針對中國人壽客戶認知能力進行調(diào)查，從被調(diào)查者的個人基本情況、對中國人壽的了解途徑、保險購買的時間和購買的份數(shù)、為誰購買保險、對購買的保險了解程度、對購買保險產(chǎn)品的關注點、對中國人壽保險產(chǎn)品認可的地方、增強保險意識的途徑、被調(diào)查者購買的險種及優(yōu)點、購買意向等方面著手，最后一題則為開放式問題，讓被調(diào)查者提出中國人壽還需要改進的地方。

2.本文針對中國人壽客戶滿意度進行調(diào)查，從被調(diào)查者的個人基本情況、整體滿意度、公司信譽、保險產(chǎn)品種類、保險產(chǎn)品的保費和保額、保險條款解析、保險人的專業(yè)水平、理賠手續(xù)、效率、服務人員工作質量、承諾履行、售后服務、是否有意向再次購買或向他人推薦等方面著手。同時本文的調(diào)查問題回答主要采用里克特五級量表，要求受測者對每一個與態(tài)度相關的陳述語句表明他同意或不同意的程度，分為非常滿意、較滿意、一般滿意、不滿意、非常不滿意。

（二）調(diào)查結果顯示

1.本文客戶認知能力問卷調(diào)查中，購買中國人壽保險產(chǎn)品的大多為公司職員且月可支配收入在3000～5000元；有27人在1999～2001年就已購買中國人壽保險產(chǎn)品，并且了解到當時是通過保險人員推薦并引導購買，加之當時人壽保險的大力宣傳，很受歡迎以致有至少50%顧客愿意還會再次購買中國人壽產(chǎn)品以及向他人推薦，這在一定程度上說明，中國人壽在推銷產(chǎn)品的時候也建立了顧客的忠誠度，以至于增強了顧客的滿意度；同時有57.38%的人至少為自己或子女購買過2～4份保險產(chǎn)品；有至少60%的人對已購買的保險產(chǎn)品情況能大概知道，說出要點及其優(yōu)勢；總體而言，大多數(shù)人認為中國人壽保險公司發(fā)展前景好，保險產(chǎn)品種豐富、齊全。

2.本文客戶滿意度調(diào)查中，受訪者有將近一半的人是大學學歷，78%的人基本了解中國人壽保險公司，在信譽、保險產(chǎn)品種類上基本滿意度達到80%以上；對整體滿意，購買的保險產(chǎn)品滿意情況，保險條款解析，保險人的專業(yè)水平，理賠手續(xù)、效率，服務人員工作質量，承諾履行，售后服務基本滿意程度在75%左右，其中對保險人的專業(yè)水平滿意度相對最高，但在理賠手續(xù)、效率、服務人員工作質量上不滿意程度最高，并且有1.56%表示非常不滿意。

（三）分析與探討

由以上問卷調(diào)查結果可以看出，中國人壽客戶認知能力和滿意度的影響因素分別為：

（1）中國人壽客戶認知能力的主要影響因素：顧客教育程度、風險認知水平、壽險購買意向、關愛與感恩水平。

（2）中國人壽客戶滿意度的主要影響因素：保險產(chǎn)品種類，保費和保額，保險條款解析，信譽，保險人的專業(yè)水平，理賠手續(xù)、效率，服務人員工作質量，承諾履行，售后服務。

結合中國人壽顧客滿意度問卷調(diào)查結果，參考《生產(chǎn)管理法》介紹到的研究方法――分級加權法，其首先列舉進行產(chǎn)品篩選決策時應該考慮的重要因素，按其重要程度分別給予權重，每一因素再分成幾級，分別打分，其分值和權重值相乘得出該因素的積分，最后將全部因素的積分加起來則得出一個方案的總分。對候選的每個方案都采用同樣的方法來打分，最后可通過每個方案得分的高低來評價其好壞。

由以上調(diào)查變量因素滿意程度的高低，根據(jù)調(diào)查結果中每項因素的占比情況高低設置權重，并研究每個因素總計的影響大小。如圖所示：

根據(jù)如圖所示的分級加權圖，我們了解到在研究中國人壽顧客滿意度的幾個影響變量中，顧客對中國人壽的信譽和承諾履行尤為滿意，其次是中國人壽保險產(chǎn)品種類，而滿意度最差的是理賠手續(xù)、效率和服務人員工作質量以及售后服務。造成這差異的原因有以下幾點：

1.主觀原因

（1）顧客出于他人告知或自身短暫接觸后，產(chǎn)生不同的想法和價值觀，形成短暫的認知判斷；

（2）受之前的經(jīng)驗影響，造成固有的思維判斷；

（3）教育程度不同，有相對進步的價值理念，加之自身的需求，客觀的評判其好壞；

（4）受當時個人情緒狀態(tài)的影響；

2.客觀原因

（1）中國人壽在社會的影響地位，以及在眾多抗震救災、國家建設等中大力支持的良好形象已深入民心。

（2）受當時營造的氛圍的影響，形成不同的感受。

通過分析顧客滿意度的分級加權圖和差異原因可知，從客戶認知能力角度來看：

①中國人壽顧客的教育程度的高低，對于認知的判斷會有很大的差異，教育程度高，評判能力強，對保險公司以及保險相關的產(chǎn)品和服務的滿意度影響很大，滿意度的評判要求也會越高。

②顧客既有的風險認知水平會影響著其對其他事物的判斷，風險認知能力強，能很快做出合理判斷，風險認知能力弱，易造成顧客理解不透，誤會，以至于最后形成不必要的麻煩。

③顧客壽險購買意向高，有明確的家庭理財計劃，會主動去了解保險產(chǎn)品或詢問保險人員相關情況，對此，針對這一類顧客，保險人員要提供專業(yè)的服務水平促成顧客的高度滿意，達成交易。

④顧客的關愛與感恩水平高，加之保險人員的推薦，會下意識地針對家庭成員的不同需求而考慮購買保險產(chǎn)品，這一過程會形成顧客的認知過程，顧客在慢慢了解后會有自己的認知價值，認知價值高，產(chǎn)生高滿意度，若保險人員一直保持高的服務態(tài)度，顧客將會持續(xù)地購買，最后形成固有的消費習慣。

從客戶滿意度角度看：

①保險產(chǎn)品種類齊全，保費和保額合理，保險產(chǎn)品條款解析清晰，促成了顧客較高的滿意度，顧客的滿意度高會培養(yǎng)顧客的忠誠度，也會提高顧客的保險認知水平，產(chǎn)生固有的思維模式。

②保險公司良好的企業(yè)形象，以及高的信譽度、承諾履行的能力會提高顧客的滿意度，顧客滿意度提高，就會增強顧客的幸福感，能主動地再次購買或推薦給他人，從而提高了顧客的壽險購買意向。

③保險公司理賠手續(xù)繁雜、效率低，服務人員工作質量不高，售后服務低，這些都會造成顧客的流失。由上圖知，這一方面與其他因素造成很大的懸殊，這樣的情境會加深顧客個人情緒的影響，以至于最后造成不必要的爭端。

四、總結與建議

本文主要是對中國人壽客戶認知能力與滿意度關系進行研究，首先通過引言部分對國內(nèi)保險業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、再中國人壽保險公司的概況以及本次論文研究內(nèi)容和研究方法進行介紹；其次再分別介紹客戶認知能力與顧客滿意度理論，為下文的研究過程奠定理論基礎。在研究兩者關系過程中，采用問卷調(diào)查以及訪談的方式搜集一手原數(shù)據(jù)，并利用相關科學數(shù)據(jù)分析手段研究其關系，最后得出結論為：顧客的受教育程度影響顧客認知水平，認知水平的高低也影響著顧客對于相關方面的滿意度，而顧客既往的認知經(jīng)驗對于顧客是否再購買以及推薦或者評價中國人壽和產(chǎn)品的好壞也有很深的影響力，同時顧客的需求與價值，在認知形成或檢驗過程中，都起到很重要的作用。顧客的價值觀念強，保險意識強，對保險產(chǎn)品以及保險公司的選擇有一定的影響，而且對于保險公司及產(chǎn)品服務將會有較為嚴格的評價。總體而言，認知能力的大小影響著顧客滿意程度的高低，認知能力高，顧客滿意度的評價也越苛刻；同樣，顧客滿意度越高，說明顧客的認知水平高，認知能力也在逐步的提高。

對于以上研究結果，保險企業(yè)和保險服務人員要充分地重視，提高中國人壽老用戶或潛在的用戶對其認知能力，抓住用戶傾聽或交流、動作等一系列過程，運用科學的分析判斷結合自身的專業(yè)技能和素養(yǎng)，獲得顧客的信任。在此，中國人壽還需加強保險人員的專業(yè)水平和服務素養(yǎng)，強化理賠手續(xù)、效率，服務人員工作質量，以顧客需求為導向，鞏固售后服務水平，提高用戶滿意度，增強在保險市場上的影響力。

參考文獻：

[1]項海飛. 保險行業(yè)客戶滿意度的實證研究―以中國人壽溫州分公司為例[J].生產(chǎn)力研究， 2011，（10）：66-68.

[2]錢瑾. 保險公司顧客滿意度實證研究分析[D]. 西南財經(jīng)大學， 2010：21-83.

[3]趙鵬. 人壽保險服務質量與滿意度研究[D]. 天津大學， 2013：15-44.

[4]李慶文. 提高西安NJ人壽保險公司顧客滿意度研究[D]. 西北大學， 2010：5-12.

篇13

一、對金融機構深度細分的相關步驟、原則與標準的思考

根據(jù)現(xiàn)代營銷理論,企業(yè)進行戰(zhàn)略營銷的中心,可定義為STP市場營銷―市場細分(Segmentation)、目標市場(Targeting)和市場定位(Positioning)。市場細分是企業(yè)戰(zhàn)略營銷的起點,是以消費者或客戶的需求為出發(fā)點,通過市場調(diào)研和論證,將單一的市場劃分成多個具有某一種或幾種相似的特質性的子市場(各子市場之間有時也會交叉)。企業(yè)從中選擇自己具有比較優(yōu)勢或認為更具有投資價值的子市場作為企業(yè)的目標市場。

(一)相關步驟

金融機構選擇目標金融市場的過程通常包括三個步驟:全市場分析;分市場分析;市場營銷組合與金融機構成本分析。

第一步,全市場分析。假設有一家保險公司,其通過對市場狀況和本公司的特色研究,決定用顧客家庭收入和產(chǎn)品類別兩組因素細分市場。顧客的家庭收入分高、中、低三個層次,產(chǎn)品有家庭財產(chǎn)險、人身意外險和壽險三類。細分的結果是,整個市場被區(qū)分為九個單元,每個單元代表一個分市場。在各個分市場中,列出當年該保險公司的銷售實績。比如,在中等收入家庭的家庭財產(chǎn)險分市場,該保險公司的銷售額為2億元,為公司在全市場銷售額的12.5%。

第二步,分市場分析。各個保險分市場已經(jīng)實現(xiàn)的銷售額,并不能說明該分市場的相對盈利潛力,還必須進一步了解各個分市場的需求趨勢、市場以及行業(yè)的競爭狀況和公司實力以決定取舍。

我們以中等收入家庭的家庭財產(chǎn)險分市場為例。公司當年的銷售實績?yōu)?億元,約占全行業(yè)銷售額的25%。預計下一年在這個分市場,全行業(yè)銷售額會增長6%,公司銷售額可增加15%。

這一步可重復用于其他所有保險分市場的分析。最后,保險公司再對各個分市場的情況進行比較,便可看出哪些分市場對公司有利。其實,這種分析的方法是綜合了細分市場的市場份額和公司份額兩方面的因素而得出的。類似的方法還有BCG矩陣法,通過這些方法,我們可以初步確定金融機構的哪些分市場是最具有潛力和發(fā)展前途的。

第三步,金融市場營銷組合與企業(yè)成本分析。初步?jīng)Q定一個或若干個分市場作為目標市場以后,金融機構還要針對這個或這些分市場,研究和制定一套金融市場營銷方案。假定該保險公司選擇了中等收入家庭的家庭財產(chǎn)險。現(xiàn)在,它要進一步考慮用于激勵顧客購買的促銷組合和優(yōu)惠條件等,通過對這些營銷組合的分析,保險公司得出實施目標市場戰(zhàn)略的成本。對于具有發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展前途的目標金融市場必須對其營銷成本加以分析,從而決定是否進入這個或這些目標金融市場。

(二)標準

在金融產(chǎn)品的市場深度細分過程中,我們通常將個人客戶和企業(yè)客戶市場分別加以細分。對于金融機構的個人客戶市場,其細分的標準為心理、行為、人口和地理這四個因素,而對于金融機構的企業(yè)客戶市場,業(yè)界通常從企業(yè)客戶所處行業(yè)以及其規(guī)模和資金狀況等方面來進行細分。

1.個人客戶深度市場細分。金融機構的個人客戶市場日益壯大,而且由于年齡、性別、收入、家庭人口、居住地區(qū)和生活習慣等因素的影響,不同的個人客戶群體對各種金融產(chǎn)品和服務有著不同的欲望和需要。因此要根據(jù)個人客戶差異綜合運用地理、人口、心理、行為這四個變數(shù)。

一般認為,行為因素是進行市場細分的最佳起點。具體表現(xiàn)可分析如下:

其一,根據(jù)客戶對金融產(chǎn)品的不同利益追求細分客戶群。對銀行而言,如對客戶使用信用卡的行為分析,就可知客戶有著不同的利益追求:有的為方便、高效;有的為貸款和管理資金;還有的則為顯示身份、地位等。

其二,根據(jù)客戶對不同金融產(chǎn)品品牌的忠誠度來細分不同的客戶群。如:堅定的忠誠者、若干品牌忠誠者、變化的忠誠者和非忠誠者。

其三,根據(jù)客戶對某種金融產(chǎn)品的不同購買頻率,細分為少量購買客戶群、中量購買客戶群和大量購買客戶群。

其四,根據(jù)客戶購買和使用金融產(chǎn)品時機的不同,細分為不同的客戶群。如旅游季節(jié),客戶對旅游信用卡的需求增加;同樣在旅游旺季,人身意外傷害保險和各種交通工具保險的需求會增加。區(qū)分不同需求時機,便于金融機構把握時間,及時推出不同的金融產(chǎn)品,擴大銷量。

其五,根據(jù)對金融產(chǎn)品購買狀況的不同,細分為從未購買者、曾經(jīng)購買者、潛在客戶、首次購買者和忠實購買者等客戶群。此細分的目的,在于實施不同的營銷策略保持老客戶,變潛在客戶為現(xiàn)實客戶,變曾經(jīng)或首次購買者為忠實客戶。

2.企業(yè)客戶深度市場細分。影響企業(yè)客戶對金融產(chǎn)品和服務需求差異的因素也有很多,其中最主要的是企業(yè)的規(guī)模與企業(yè)所處的行業(yè)這兩個因素。企業(yè)規(guī)模包括企業(yè)的年營業(yè)額、職工人數(shù)、資產(chǎn)規(guī)模等方面因素,根據(jù)這些因素我們可以把企業(yè)客戶市場細分為不同的類型。行業(yè)因素是指規(guī)模相差不大的企業(yè),由于它們處于不同的行業(yè)之中,因此它們對金融產(chǎn)品和服務,需要考慮這些產(chǎn)品的風險,而不同行業(yè)的企業(yè)客戶由于行業(yè)不同在客觀上存在著不同的風險水平。比如,網(wǎng)絡經(jīng)濟帶動了網(wǎng)絡公司對銀行產(chǎn)品的需求量,然而這個行業(yè)卻存在著很大的風險性,這就要求金融機構在對其進行業(yè)務往來時提高警惕,加強防范。但同時,風險投資公司和保險公司確有可能從網(wǎng)絡行業(yè)這種不穩(wěn)定性中賺取豐厚的利潤。

總之,金融市場深度細分的步驟重點在于識別市場細分因素、制定細分標準、對市場容量和潛力評估、分析市場營銷機會以及提出市場營銷策略。而目標市場的營銷策略又分為無差異性、差異性、集中性市場營銷策略三種。至于企業(yè)應采取何種市場營銷策略,則應考慮企業(yè)實力、金融產(chǎn)品特性、金融市場特性、產(chǎn)品所處金融周期、競爭對手采取的策略等因素,加以分析確定。

二、對后VIP時代商業(yè)銀行開發(fā)客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)業(yè)務價值的思考

在現(xiàn)階段,高端市場的競爭還處在起步階段,主要表現(xiàn)為在廣大的、未經(jīng)開墾的客戶市場中去挖掘高端客戶和建立客戶關系。但隨著競爭的進一步加劇,幾乎所有商業(yè)銀行都意識到了高端客戶在銀行利潤上的巨大占比,并把人力、物力和差別化定價逐步向高端客戶傾斜。各大商業(yè)銀行將不可避免地進入“后VIP時代”,可供挖掘的高端客戶越來越少,市場競爭將演變?yōu)閷ΜF(xiàn)有高端客戶資源的你爭我奪。由于銀行現(xiàn)有金融產(chǎn)品間存在相當大的同質性,銀行之間的客戶競爭也將走進價格戰(zhàn)和增加廣告投入的低層次競爭圈。長此以往,各銀行將不斷刷新產(chǎn)品價格、服務價格的底線,銀行在高端市場的利潤回報將越來越少;一些較為精明的VIP客戶也會和銀行討價還價,要求銀行為他提供更多的附加服務,導致銀行利潤的進一步縮水。

為了避免這種情況的出現(xiàn),商業(yè)銀行必須改變現(xiàn)有的淺度客戶細分,對自己的客戶特別是高端客戶進行深度的客戶細分。

并在各個客戶群的營銷和維護上做到差異化、個性化的管理。為了達到這個目標,商業(yè)銀行就特別需要借助一種全能的IT系統(tǒng)――客戶關系管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng)),來提升對客戶進行深度細分和維護的能力。CRM系統(tǒng)的應用將對目前的銀行客戶管理和業(yè)務流程帶來革命性的變革,其業(yè)務價值主要體現(xiàn)在以下幾方面:

1.提供更全面的客戶信息。要對客戶群體進行深度細分,銀行必須掌握客戶全面和詳盡的信息。銀行的手中盡管有數(shù)以千萬、億萬的客戶信息,但這些信息分散在各個系統(tǒng)和帳戶當中,無法了解客戶全貌,更不要說進行綜合統(tǒng)計和細分。CRM系統(tǒng)可以將分散在各個系統(tǒng)中的零散的已有信息整合起來,并由客戶經(jīng)理在客戶的日常維護過程當中,逐步進行補充和完善,最后經(jīng)過CRM系統(tǒng)加以統(tǒng)計和分析后,不管是按年齡、收入、投資偏好、資金流動性要求、家庭背景、個人信用、風險承受能力還是其他客戶的特質進行客戶細分,都能及時得到科學有效的細分結果,找到目標客戶群。

2.更有效的資源分配。在現(xiàn)有的資源分配體制上,各大商業(yè)銀行往往單純地通過上一考核期間的經(jīng)營業(yè)績和本期所要達到的經(jīng)營計劃來分配銀行的人、財、物等各種資源。這種分配模式,客觀上能起到論功行賞的激勵效果,但并不是效率最佳的模式

要讓銀行的服務做到“以客戶為中心”,銀行的資源分配就必須要做到“以客戶為中心”。首先必須對現(xiàn)有客戶進行細分,并對每個客戶群對銀行的利潤貢獻進行細算。只有把銀行有限的資源,投入到最有潛力的客戶群中去,所投入的資源才能有最理想的回報。具備了完善的CRM系統(tǒng),不但能根據(jù)操作者的指令找到目標客戶群,還可對客戶群進行分析和評價,得到該客戶群的綜合貢獻度和各次營銷活動的成功響應比率等指標,了解客戶群對銀行利潤的貢獻以及具備的提升潛力。讓決策者能夠根據(jù)這些信息確定銀行對各個目標客戶群應該投入的資源,在資源分配和效益產(chǎn)出之間找到更合理的平衡點。

3.更科學的產(chǎn)品設計和定價。實現(xiàn)深度的客戶細分之后,目標客戶群內(nèi)部的客戶特質和偏好差異會大幅度降低,銀行在推出新的金融產(chǎn)品或服務時,就可以將目標客戶鎖定為一個或幾個經(jīng)過細分的客戶群,在產(chǎn)品的設計時就能更多地考慮客戶的個性化需求和偏好,推出的產(chǎn)品更容易受到客戶的接受和認可,產(chǎn)品的生命周期也能得到最大限度的延長。另一方面,銀行可以根據(jù)CRM系統(tǒng)提供的目標客戶群的收入、價格承受強度以及潛在風險等指標,更科學合理地確定產(chǎn)品在不同目標客戶群中的差別化定價,不但要搶占市場,還要做到效益最大。

4.更有競爭力的產(chǎn)品營銷。在以往的產(chǎn)品營銷過程中,銀行常常是推出了好的產(chǎn)品,卻不知道哪些客戶最有購買的潛力,往往把目標客戶簡單地定義為資金余額最充裕的高端客戶,然后對這些高端客戶進行無選擇的地毯式營銷轟炸。這樣的營銷方式不但得不到好的客戶響應效果,而且也使高端客戶,不勝其煩。經(jīng)過CRM系統(tǒng)對客戶進行深度細分后,銀行可以根據(jù)產(chǎn)品的風險化、收益率和基本功能,有針對性地選擇指定產(chǎn)品適用的目標客戶群并進行營銷,這樣就有效的避免了產(chǎn)品營銷中的盲目性。

參考文獻:

[1]傅喜文,《論信息技術與應用數(shù)據(jù)倉庫技術在銀行經(jīng)營管理創(chuàng)新中的運用》[J],《財貿(mào)經(jīng)濟》,2009.6.