引論：我們?yōu)槟砹?3篇客戶調(diào)研方法范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
為了進一步掌握血液科護理人員在對使用抗腫瘤藥物的治療護理中自我防護的情況，提高護理人員臨床防護質(zhì)量。本文以我院血液科病區(qū)及骨髓移植病房的60名護理人員作為調(diào)查對象,通過采用抽樣方式展開問卷調(diào)查研究。現(xiàn)做以下相關(guān)報告：
1 調(diào)查的對象
60名護理人員的情況基本如下：都是女性，均在21～45歲之間；文化程度方面：大專45人，本科15人；工作時間均是在1～20年間。
2 調(diào)查的方法
2.1 調(diào)查的方式。采用抽樣方式，對列入對象展開問卷調(diào)查。問卷是基于大量文獻以及請教臨床具有豐富經(jīng)驗的專家之上展開設(shè)計的，通過預(yù)調(diào)查測試，問卷效度以及信度都是大于0.80。調(diào)查表的相關(guān)內(nèi)容由專人進行講解，并統(tǒng)一發(fā)放，受調(diào)查對象在填寫后直接當場收回。總共發(fā)放60份問卷，均收回，均是有效問卷。
2.2 調(diào)查的內(nèi)容。①抗腫瘤類藥物的管理模式；②化療防護設(shè)施的種類；③護士掌握化療防護的知識如何；④護士實踐中防護用具的使用情況;⑤護士實踐中的防護情況；⑥化療廢棄物的處理情況[1]。
2.3 統(tǒng)計學(xué)處理方法。研究所得數(shù)據(jù)全部采取SPSS15.0軟件展開統(tǒng)計處理，所有調(diào)查項目通過%表示[2]。
3 結(jié)果
①抗腫瘤類藥物都是分散式的管理模式。②第一病區(qū)使用生物安全柜，第二病區(qū)以及病房沒有配置化療的相關(guān)防護設(shè)備；③病房護士的化療防護知識未得全面掌握，對有關(guān)問題的了解度較低。主要見表1。④在化療實際操作中，病房護士的防護用具使用情況，例如手套、口罩、一次性帽子以及長袖防護衫、防護眼罩均較好。⑤護士實際操作中的其它防護情況不太樂觀，具體見表2。⑥一、二病區(qū)在收集處理化療的廢棄物方面，與相關(guān)防護要求相符。
表1 護士對化學(xué)療法有關(guān)防護知識的了解情況（%）
表2 護士實際操作中的其它防護行為的情況
4 討論
隨著惡性腫瘤的臨床發(fā)病率日益增加，各種抗腫瘤藥物廣泛用于臨床治療上，對救治血液病病患的生命發(fā)揮了重要的作用[3]。可是，化療藥物同時也給護士和環(huán)境帶來較大危害。醫(yī)護人員的職業(yè)防護問題日益受到國內(nèi)外的重視。本組研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的化療管理模式為分散型，化療防護的設(shè)施不夠齊全、護士自我防護的意識較低等問題。筆者認為首先加強管理很關(guān)鍵，醫(yī)院的管理者應(yīng)重視醫(yī)護人員的職業(yè)安全，嚴格落實各項管理[4]。其次是備齊化療的防護設(shè)備。可采取集中配置藥物方式，并在配藥室中安裝相關(guān)排風(fēng)措施，以確保空氣流通。此外防護用品，例如乳膠手套、長袖防護衣以及防護口罩、眼鏡等均應(yīng)配齊。第三是加強護士的操作技能培訓(xùn)。尤其是要對年輕化護士進行專業(yè)技能培訓(xùn)[5]。可重點培訓(xùn)化療方面的基礎(chǔ)知識以及化療的不良反應(yīng)及處理措施、化療實際操作的規(guī)程、各項防護措施等。應(yīng)強化護士的自我防護的教育，以提高護理人員的自我防護意識，并能夠在實際操作中，嚴格遵循相關(guān)的管理制度，及時做好相關(guān)的防護措施，確保自身安全。
參考文獻
[1] 岳秀艷,王敏,史廷春.綜合醫(yī)院護士接觸抗腫瘤藥物職業(yè)防護現(xiàn)狀調(diào)查[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),2008(13):124-126
[2] 黃石群.手術(shù)室工作人員在應(yīng)用抗腫瘤藥物中的職業(yè)危害與防護策略[J].中國癌癥防治雜志,2009(04):221-223
篇2
井上博順勢將自己定位為中檔階層的消費者，并根據(jù)他們的需求調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)。
中高層的顧客和普通消費群體有所不同。井上博發(fā)現(xiàn)，他們在購買商品時，在追求價廉物美的基礎(chǔ)上，也重視商場購物的體驗，部分消費者還注重文化氛圍。為此，井上博在商場布局和商品供給上，頗下工夫。商場占據(jù)一層近兩萬平方米的面積，寬敞的走廊，高檔的裝修，日本商品占到三成以上，商場內(nèi)設(shè)日本風(fēng)味餐廳，弘揚日本文化，這些是集團經(jīng)過調(diào)研之后所采取的避免同業(yè)之間同質(zhì)競爭的重要手段。商場共有8個入口和出口，充分貫徹了井上博“開放式購物”理念、走差異化道路的策略。
井上博實施的顧客調(diào)查也獨具特色，分內(nèi)外兩大部分。每年公司都會進行一次的場外調(diào)查帶有公關(guān)和市場推廣性質(zhì)，主要了解吉之島在當?shù)氐闹取㈩櫩拖M能力和購物習(xí)慣等。內(nèi)部的調(diào)研，則以顧客心聲臺和員工反饋卡為主要形式。
井上博對獲取顧客意見時，采取的方式也頗有研究。他在多年的實踐中發(fā)現(xiàn)，如果不使用友好的方式，比如強行向顧客派發(fā)意見卡，往往會招致抵觸情緒，影響顧客反饋的效果和質(zhì)量。因此商場在顯著位置，他設(shè)立了一個“顧客心聲站“，顧客憑自愿寫下自己的意見，這些卡片會直接送到總經(jīng)理辦公室。同時，由于員工是接觸顧客的第一層面，大多顧客會直接向服務(wù)員發(fā)表意見和建議，員工意見卡就成為搜集這些一手資料的重要手段。總經(jīng)理基于這些信息，必要時和中高管理層進行討論，然后再做出決定。
讓“上帝聲音”通暢無阻
美時集團創(chuàng)建于1977年。作為高檔辦公家具最知名的企業(yè)之一，美時集團依托強大而完善的顧客調(diào)查體系，保證了卓越的研發(fā)實力。美時集團總裁向宗偉認為，研發(fā)是家具企業(yè)的靈魂，美時作為行業(yè)領(lǐng)頭羊，必須保持研發(fā)方面的優(yōu)勢，始終領(lǐng)先一步。
他認為，顧客調(diào)研并不局限于某種固定形式，應(yīng)貫穿于組織的各個環(huán)節(jié)，保證和顧客之間暢通的溝通機制，然后將獲取的信息很好地加工處理，成為產(chǎn)品研發(fā)的基礎(chǔ)。為此，他建立了以顧客、經(jīng)銷商、銷售專員、客戶服務(wù)部、產(chǎn)品開發(fā)部為主要環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和市場部門共同參與的一個暢通的信息傳遞鏈。向宗偉介紹，產(chǎn)品開發(fā)主要包括全新產(chǎn)品開發(fā)和原有產(chǎn)品的改進，這兩者對顧客調(diào)研的依賴程度最大。因為一個新產(chǎn)品投入市場，必然會存在不同程度的缺陷，需要不斷調(diào)整。而且在不同階段，流行的款式和人們的喜好會有所改變，這時，企業(yè)必須首先了解顧客的需求，然后才能有的放矢地進行改進。
向宗偉開展的顧客調(diào)研，基本程序如下：首先是特許商、銷售隊伍和售后服務(wù)部門搜集顧客的反饋意見，包括對產(chǎn)品的質(zhì)量、款式、做工和材料的評價以及建議，及時通過電腦系統(tǒng)傳給產(chǎn)品開發(fā)部。公司每月將舉行一次銷售會議，參加人員包括銷售部、客戶服務(wù)部和產(chǎn)品開發(fā)部。會議負責(zé)將顧客調(diào)查的結(jié)果和客戶反饋意見進行詳細的討論和分析，在具體分析問題屬于哪個種類后，再轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并由產(chǎn)品開發(fā)部和客戶服務(wù)部進行跟蹤。
雖然向宗偉十分注重客戶的反饋，但他卻并不“盲從”客戶意見。他明白，客戶有時反饋的意見大多是直接和初步的東西，有些信息并不成熟，需要由廠家分析并加工處理，再采取相應(yīng)措施。因此，美時更注重對行業(yè)前沿信息的把握能力，并將全球作為統(tǒng)一市場進行考量。
向宗偉舉例說，美時在10年前引入的斜角桌邊設(shè)計辦公桌，就是在做調(diào)查時，顧客反映桌邊的棱角容易使手臂疲勞。他針對這個情況，專門對國外市場進行了實地考察，發(fā)現(xiàn)了當時國外流行的桌邊壓嘴設(shè)計，成為中國市場最早引入“人體工學(xué)”概念的先驅(qū)之一。公司符合人體工學(xué)的產(chǎn)品多年來暢銷市場，成為對手競相模仿的對象。另外，向宗偉引領(lǐng)潮流的“顧問式銷售”理念，和公司目前最暢銷的桌椅分件裝配等，都是他通過顧客調(diào)研后實行的得意之作。
專業(yè)分析“上帝之聲”
酒店行業(yè)的客戶調(diào)查，和其它行業(yè)有所區(qū)別。深圳威尼斯酒店總經(jīng)理彼得?波密而介紹，包括威尼斯酒店在內(nèi)的絕大多數(shù)的國際知名酒店，均是由酒店管理集團管理的，集團采取統(tǒng)一的顧客調(diào)研方法，而且常常由第三方專業(yè)機構(gòu)來完成，以此取得更專業(yè)的建議。
篇3
不可偏廢“客戶聲音”
一旦鎖定目標客戶之后，你必須找到他們的真正需求是什么。已故的蘋果公司創(chuàng)始人史蒂夫·喬布斯曾說過一句名言，他并不相信焦點小組訪談或客戶調(diào)研，因為客戶在親眼看到產(chǎn)品之前并不知道他們自己真正想要的是什么——他能夠取得成功的原因在于，總是將自己作為待開發(fā)產(chǎn)品的目標客戶。當然，如果你按照自己的需求來設(shè)計新產(chǎn)品，那只需要依賴自己作為消費者的直覺和經(jīng)驗就可以了。然而，90%的企業(yè)都是為除自己以外的其他人來開發(fā)產(chǎn)品的，如果自以為很了解客戶的需求，其實這是十分危險的——此時，挖掘客戶聲音（VOC）就顯得尤為重要。
挖掘客戶聲音可用多種定性和定量的方法。最被動的方法是簡單地等客戶上門，告訴你他們的需求或者對現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿。對B2B的產(chǎn)品和服務(wù)來說，很多此類信息來源于銷售或客服人員主動提供的反饋。主動收集客戶聲音的公司則通過有計劃地研究、收集客戶的反饋意見，他們首先會更多地采用定性或發(fā)現(xiàn)式的方法來收集意見。這些方法可能是客戶深訪或?qū)嵉卣{(diào)研（研究客戶如何在現(xiàn)實生活中使用產(chǎn)品或服務(wù)）。之后，公司會使用定量的焦點小組訪談或客戶研究調(diào)研方法，建立大量的數(shù)據(jù)事實庫，從而驗證客戶的需求。
傳統(tǒng)搜集方法缺點多
歷史上公司的客戶需求收集方法非常不統(tǒng)一，通過傳統(tǒng)方法獲得的客戶聲音通常包含了多種類型的需求或不同層次的需求。因此，當要對這些需求進行比較、排序或轉(zhuǎn)化成為產(chǎn)品規(guī)格參數(shù)時就相當困難。我們經(jīng)常看到調(diào)研結(jié)果會列出幾項所謂的需求，也會對不同的需求進行排序，比如舒適度、可靠性和安全性等。但我們在多數(shù)情況下并不真正了解這些需求的真正含義——比如某位客戶對“舒適度”的定義可能與另一位客戶的定義大相徑庭。即使你能理解每項需求對客戶的意義，但是面對諸如“根據(jù)我們的客戶調(diào)研，安全性比可靠性重要50%”這樣的信息，你又能怎么做呢？你將如何分配產(chǎn)品成本使客戶價值最優(yōu)化？
另外，有些需求是深諳業(yè)務(wù)的客戶提出的具體技術(shù)方案。當有某一位客戶提出“2.67GHz英特爾酷睿i5中央處理器M560”的要求時，又有多少其他客戶會需要呢，該如何做出取舍？另一種客戶反饋是他們在使用產(chǎn)品中遇到的問題：噪聲太大或者開關(guān)機鍵需要長按一段時間才能啟動。這些都是有用的信息，但客戶是在什么樣的環(huán)境中使用產(chǎn)品的呢？對此問題做出改善的重要性如何？這是客戶可以忍受的小問題嗎？還是說他們不會再購買你的產(chǎn)品了呢？
這類需求反饋的缺點在于，他們?nèi)狈σ粋€通用和規(guī)范的描述框架，以至于客戶聲音表達出的需求種類不同，層面不同，難以用來與其他需求進行比較。很多客戶都會提出模糊的需求或很具體的設(shè)計方案，但是銷售和工程人員無法完全掌握客戶有此需求的深層原因或者這些需求的普遍性。因此，公司急需要采取更好的方法來發(fā)現(xiàn)、分析客戶需求并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品概念。
創(chuàng)新，基于“渴望成果”
客戶需求的定義需要涵蓋兩大最重要的方面：客戶需要達成的任務(wù)及其渴望的成果。克萊頓·克里斯坦森教授在哈佛大學(xué)關(guān)于創(chuàng)新研究的著作以及安東尼·伍維克在他關(guān)于結(jié)果導(dǎo)向型創(chuàng)新的著作中均提到，基于客戶渴望成果的客戶聲音（VOC）方法，立足于客戶“需要達成的任務(wù)”和任務(wù)的“渴望成果”的結(jié)構(gòu)框架。
這種方法基于一項最基本的理論，即客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)來幫助自己完成特定的任務(wù)，例如用客車將乘客安全地從A點運輸?shù)紹點的“任務(wù)”。與每項需要達成的任務(wù)相對應(yīng)的是客戶的“渴望成果”，即客戶用于衡量任務(wù)完成的結(jié)果是否理想。比如，一項渴望成果可能是在將乘客從A點運送到B點的過程中盡量減輕乘客感受到的震動和搖晃。確保“需要達成的任務(wù)”和“渴望成果”使用始終一致，清晰明確的語言進行陳述非常重要。這樣既簡便易懂，同時也能更容易地轉(zhuǎn)化成具體的技術(shù)規(guī)格參數(shù)。
在聽取客戶聲音的互動過程中，你可以與客戶確認渴望成果的陳述。在選取了最相關(guān)的渴望成果之后，你可以開展定量調(diào)研來確定每項渴望成果的重要性以及客戶對目前產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。之后，你還可以在調(diào)研結(jié)果的基礎(chǔ)上進行頭腦風(fēng)暴，找到創(chuàng)新的設(shè)計解決方案。結(jié)合競爭對手和法規(guī)研究，你就可以采用簡化的質(zhì)量功能展開（QFD）矩陣將這些創(chuàng)新方案轉(zhuǎn)化成為新產(chǎn)品的概念。QFD是連接消費者需求和產(chǎn)品性能與產(chǎn)品功能規(guī)格的紐帶。
篇4
作者簡介：趙建文（1985-）男，漢族，本科雙學(xué)士，工程師，國網(wǎng)泰安供電公司營銷部，主要從事智能用電專業(yè)工作。
前言
當前，有序用電工作是我國電力用戶高峰負荷管理的主要手段，提高有序用電工作的效率具有重要的現(xiàn)實意義。首先，有利于優(yōu)化配置電能資源，確保電網(wǎng)安全運行和供電秩序穩(wěn)定；其次，有利于在減少高峰電力需求，實現(xiàn)節(jié)約資源和保護環(huán)境、減少電源和電網(wǎng)建設(shè)投資，降低客戶用電成本；再次，有利于提高客戶端用電水平，提高電能和電網(wǎng)設(shè)備利用率，提高供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
1基于負荷特性分析的有序用電管理策略描述
有序用電是通過以系統(tǒng)的負荷構(gòu)成和負荷特性分析為基礎(chǔ)，制定和實施的一系列技術(shù)經(jīng)濟激勵機制，引導(dǎo)電力用戶選擇合理的用電時間和用電方式，達到移峰填谷的作用。基于負荷特性分析的有序用電管理策略在分析用戶的負荷情況以及自身生產(chǎn)的經(jīng)濟性約束和技術(shù)性約束的基礎(chǔ)上，研究兼顧電網(wǎng)負荷缺口分攤的公平性和供電公司售電收益損失的經(jīng)濟性的近期有序用電策略，并展望遠期可中斷負荷策略，切實從整體上提高電網(wǎng)整體的智能化、信息化、精細化建設(shè)水平。
2基于負荷特性分析的有序用電管理策略做法
2.1用戶信息收集
（1）調(diào)查模式選擇
隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，從用戶調(diào)查所采取的行為方式上，可以將信息調(diào)查方法分為口頭交談、問卷調(diào)查等傳統(tǒng)方法和基于web的用戶調(diào)查方法。
結(jié)合泰安供電公司和用戶的實際情況信息收集機制分為兩個時期。在初期，采用紙質(zhì)問卷調(diào)查法收集用戶信息。在成熟期，基于網(wǎng)絡(luò)對用戶進行電子問卷調(diào)查，建立數(shù)據(jù)庫。
（2）大客戶界定
根據(jù)用戶價值組合分析法對電力用戶的終身價值進行分析，并結(jié)合供電企業(yè)的資源狀況，可以得到四類電力用戶，具體如下：A1：35kV 及以上電壓等級的客戶；A2：供電容量大于2000kVA的客戶；A3：可靠供電要求較高、有重要社會影響的客戶；A4：潛在用戶。
（3）調(diào)研用戶篩選
以“金屬制品業(yè)”為例，在具有分時電量數(shù)據(jù)中取一個用戶，定義其分時電量特性為峰、平、谷三時段的用電比例。對用戶按分時電量特性矩陣進行聚類。根據(jù)聚類所得用戶各時段用電比例確定該類用戶峰谷特性。從聚類所得各類中選出年用電量大于該類平均值，并且特性最明顯（峰或者谷比例最大）的用戶作為該類的調(diào)研用戶。最終，得到行業(yè)“金屬制品業(yè)”的調(diào)研名單，以某礦山機械有限公司為調(diào)研對象的40個用戶移峰填谷明顯為97%，以某機械制造有限公司為調(diào)研對象的165個用戶在系統(tǒng)高峰負荷時段用電量較大，如果執(zhí)行有序用電應(yīng)首先考慮這些用戶。
2.2問卷結(jié)果分析模型
用戶負荷的構(gòu)成可以細化至一些最基本的生產(chǎn)單元。在對這些生產(chǎn)單元進行調(diào)查研究，并掌握其可中斷負荷與相應(yīng)的損失后，就可以基本了解到生產(chǎn)單元所屬用戶進而行業(yè)的錯避峰能力與其相應(yīng)的經(jīng)濟損失。
2.3用戶和區(qū)域負荷中斷能力測算
（1）用戶負荷中斷能力測算
用戶經(jīng)濟損失-負荷階梯函數(shù)圖如圖1所示。
從圖1中可以看出，設(shè)備5到設(shè)備2部分是可以中斷的負荷，這一部分代表著用戶負荷的中斷能力，也是實施限電的主要空間。
（2）區(qū)域負荷中斷能力測算
對各個用戶的中斷能力進行調(diào)研后，在負荷早峰、腰峰、晚峰三個高峰時段，分別對相應(yīng)限電能力進行累加，得到各個客戶管理單位所轄區(qū)域不同時段的錯峰能力。
2.4有序用電計劃優(yōu)化模型
（1）電網(wǎng)對客戶管理單位避峰計劃優(yōu)化模型
當客戶管理單位可提供的總錯峰容量小于電網(wǎng)的總用電缺口時，除制定錯峰計劃，還要再對剩余負荷缺口進行避峰計劃安排。
（2）客戶管理單位對用戶的分輪錯避峰計劃優(yōu)化模型
當用戶可提供的總錯峰容量大于供電公司分配給該客戶管理單位的總用電缺口時，客戶管理單位對本地區(qū)用戶只實施錯峰計劃，不考慮實施避峰計劃。當用戶可提供的總錯峰容量小于電網(wǎng)分配給該客戶管理單位的總用電缺口時，供電公司對本地區(qū)用戶同時實施錯峰和避峰計劃的優(yōu)化安排。
（3）用戶分輪錯峰、避峰計劃優(yōu)化模型
與供電公司對各個客戶管理單位進行錯避峰計劃優(yōu)化方案類似，各客戶管理單位根據(jù)用戶可提供的總錯峰容量與該客戶管理單位分配的總錯峰避峰量的大小關(guān)系，提供兩種錯避峰計劃的優(yōu)化方案。
3 實踐效果
3.1保障了電網(wǎng)的運行安全性
錯峰、避峰計劃總量的安排滿足了電網(wǎng)的負荷缺口。從盡可能保障用戶供電的角度出發(fā)，優(yōu)化安排錯峰任務(wù)，如果錯峰計劃仍無法滿足系統(tǒng)安全需求時，再優(yōu)化安排避峰任務(wù)。通過基于負荷特性分析的有序用電管理策略的實施，因有序用電方案編制的合理性，泰安電網(wǎng)未發(fā)生大面積限電拉路。
3.2保障了客戶的用電安全
一些電力用戶的部分電氣設(shè)備需要不間斷供電，以保障其工作人員和設(shè)備的安全，這部分電氣設(shè)備需要供電的功率，即為保安負荷。通過基于負荷特性分析的有序用電管理策略的實施，供電企業(yè)在保證電網(wǎng)安全的前提下，優(yōu)先滿足各個電力用戶的保安負荷需求，再考慮對這些用戶采取錯、避峰等需求側(cè)管理措施。保證用電安全的原則可以通過統(tǒng)計可錯峰、避峰及拉路容量的方法實現(xiàn)。實施至今，未發(fā)生因有序用電造成的客戶安全事故及投訴事件，維護了供電企業(yè)的良好形象。
3.3最大限度減少了因有序用電造成的減收
對方案進行經(jīng)濟性優(yōu)化時，考慮泰安電網(wǎng)參與錯峰、避峰的各客戶管理單位的銷售電價水平，以泰安供電公司售電收入損失最小為優(yōu)化目標，在參與錯峰、避峰的各個客戶管理單位之間優(yōu)化分配錯峰、避峰任務(wù)完成電力缺口。在對用戶進行缺口劃分時，則根據(jù)用戶的價水平，由低到高進行排序與篩選。2014年，有序用電影響電量2500萬千瓦時，減收電費1326萬元，平均530.4元/kkWh。2015年，有序用電影響電量2100萬千瓦時，減收電費1053萬元，平均501.43元/kkWh。有序用電對公司經(jīng)營效益影響逐漸減小。
4結(jié)語
基于負荷特性分析的有序用電管理策略，從需求側(cè)著手，通過分析客戶負荷特性，制定合理、可行的錯、避峰計劃，實施有序用電策略，既能夠更有效緩解電力供需緊張的矛盾、確保電網(wǎng)安全可靠運行，也能夠保障客戶利益、減少不利影響。
篇5
隨著我國經(jīng)濟活動市場化程度越來越高，游戲規(guī)則越來越清楚，企業(yè)間的競爭也越來越表現(xiàn)為一種品牌競爭。由于證券經(jīng)紀提供的主要是一種服務(wù)，是一種無形商品，品牌在證券公司中的競爭一定越來越激烈。
我認為，通過運用現(xiàn)代整合營銷理論和網(wǎng)上證券交易、客戶關(guān)系管理等技術(shù)手段，可以幫助證券公司完成由以營業(yè)部為基礎(chǔ)的通道型管理體制向以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的經(jīng)紀人型管理體制的轉(zhuǎn)變，是證券公司盡快建立品牌的有效途徑。
如果我們把證券公司的營業(yè)部看作是一種交易通道，那么我們可以說經(jīng)紀業(yè)務(wù)交易通道層面的競爭已走到盡頭。這是因為：
1、國內(nèi)3.5‰的手續(xù)費偏高，傭金下調(diào)和傭金自由化是大勢所趨。傭金一旦放開，目前營業(yè)部經(jīng)營成本也就高了。
2、“入世”以后，管理層明顯傾向于增大競爭強度，這主要表現(xiàn)在證券公司數(shù)量的增加、營業(yè)部數(shù)量的增加和證券營業(yè)部首度獲準設(shè)立證券服務(wù)部等。
3、隨著我國資本市場體系的完善、證券投資品種的不斷推出、證券數(shù)量的迅速增加，投資咨詢和信息服務(wù)已經(jīng)日益成為廣大投資者的強烈需求。
4、目前，證券營業(yè)部都擁有與證券交易所聯(lián)網(wǎng)的電子交易平臺，進一步改進的空間十分有限；對于券商而言，通道層面的優(yōu)勢極易模仿，難以成為其核心競爭力。
所以我們說，證券公司要完成由以營業(yè)部為基礎(chǔ)的通道型管理體制向以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的經(jīng)紀人型管理體制的轉(zhuǎn)變。
二、證券經(jīng)紀品牌經(jīng)營的基本方法現(xiàn)代整合營銷理論的基礎(chǔ)是由外而內(nèi)，根據(jù)市場形勢和客戶需要來確定品牌戰(zhàn)略、運行體制，最后達到發(fā)展客戶的目標。
為了對客戶、員工、競爭對手等直接利害關(guān)系者進行密切、有機的營銷傳播活動，我們首先要掌握現(xiàn)有證券經(jīng)紀營銷現(xiàn)狀，包括現(xiàn)有客戶分析、現(xiàn)有營銷渠道分析和推廣效果檢測。
豪馬賀卡公司將品牌經(jīng)營歸納出五個關(guān)鍵點：信實、體驗、精力、價格和產(chǎn)品，并用一個價值星的五個角來表達；其中價格和產(chǎn)品我們都能理解，信實就是要讓客戶信任；體驗就是要客戶舒服；精力就是讓客戶方便。豪馬賀卡公司有一個專門的忠誠營銷小組，是公司成長最快的經(jīng)營單位之一，幫助全公司在其商業(yè)關(guān)系中加上情感價值。
我們可以把證券經(jīng)紀品牌經(jīng)營的方案實施分三個階段：第一階段為前期調(diào)查和品牌營銷戰(zhàn)略制定，任務(wù)是了解現(xiàn)有營銷情況，確定品牌定位、目標市場和營銷戰(zhàn)略；我們可以通過現(xiàn)有客戶調(diào)研和網(wǎng)上調(diào)研活動來配合。第二階段為擴大影響階段，我們可以通過一系列主題活動來達到目標。第三階段為經(jīng)紀人銷售管理，任務(wù)是增加開戶客戶并由經(jīng)紀人對開戶客戶進行長期跟蹤服務(wù)。
1、營銷現(xiàn)狀調(diào)研和分析主要包括：現(xiàn)有營業(yè)部布局、客戶調(diào)研、網(wǎng)站現(xiàn)狀調(diào)研、現(xiàn)有品牌推廣效果分析及其與傳統(tǒng)媒體關(guān)系調(diào)研、競爭對手分析、最后還要進行本公司或本營業(yè)部在全國及本地區(qū)股民中的影響度調(diào)研，以爭取未來新客戶。2、關(guān)于品牌發(fā)展戰(zhàn)略。我們可以將客戶依次分為：大額投資者和專業(yè)投資者一塊；中高收入者一塊；較低收入的平民一塊。按美國現(xiàn)今的3大模式，可以歸納出美林模式、嘉信模式和E*Trade模式。美林模式是一種貴族模式。美林收取的傭金很高，在100-400美元。它能為客戶提供生涯資產(chǎn)運營計劃、稅務(wù)咨詢和資產(chǎn)投資組合建議，美林主打業(yè)務(wù)是面對面服務(wù)和全方位服務(wù)。嘉信主要通過電話、傳真、電腦等通訊工具而不是營業(yè)部，為客戶提供廉價的交易服務(wù)。嘉信有針對性的提供咨詢服務(wù)，因為它沒有像美林那樣強大的咨詢研發(fā)部門，所以它的客戶基本上鎖定在需要一定服務(wù)但付不起高額費用的中產(chǎn)階級。因此嘉信的收費并不是最低廉的，平均每筆交易收取29.5美元。E*Trade模式的特點，是與多家信息服務(wù)公司合作提供各種咨詢服務(wù)和資產(chǎn)管理工具，客戶按所提供的信息自行交易。這種模式的收費最低廉，一般約10美元。客戶定位在上面提及的第三塊。有預(yù)測說未來的證券市場將走向互動局面，整個結(jié)構(gòu)可能是網(wǎng)絡(luò)占1/3-1/2，電話、手機短訊、PDA占1/3，營業(yè)部占1/3。技術(shù)上的變革要影響到我們的品牌戰(zhàn)略。
3、技術(shù)創(chuàng)新帶動制度創(chuàng)新：我們認為在目前競爭激烈的環(huán)境下，可以通過技術(shù)手段達到提高服務(wù)水平的目的。先進的電子商務(wù)平臺可以將投資者所需信息主動“推送”(push)給投資者。這樣一來，服務(wù)模式由“客戶圍著券商轉(zhuǎn)”變?yōu)椤叭虈蛻艮D(zhuǎn)”。借助數(shù)據(jù)倉庫和智能信息檢索技術(shù)，自動向投資者提供符合其投資風(fēng)格和投資需求的信息，比如自動搜索投資者“持倉股或自選股”的全部相關(guān)資訊。技術(shù)手段還包括：呼叫中心能夠提供人工的、交互式信息服務(wù)；提供多種交易手段，向投資者同時提供柜臺交易、電話委托、自助交易和網(wǎng)上交易等多種選擇；專家在線可以讓專家給客戶及時幫助。
三、經(jīng)紀人隊伍建設(shè)是品牌經(jīng)營的核心豪馬賀卡公司認為：沒有忠誠的雇員，就不可能維持一個顧客忠誠的基礎(chǔ)。經(jīng)紀人是公司和客戶每次交往背后的面孔和聲音，他們是處在商務(wù)關(guān)系前面的人。所以我們說經(jīng)紀人隊伍建設(shè)是證券經(jīng)紀品牌建設(shè)的核心。公司營銷除了外部營銷之外還有一個內(nèi)部營銷的問題，內(nèi)部營銷的關(guān)鍵是不僅要使經(jīng)紀人能熟練運用公司的硬件服務(wù)設(shè)備，還要使經(jīng)紀人理解公司的品牌經(jīng)營理念。
篇6
如果我們把證券公司的營業(yè)部看作是一種交易通道，那么我們可以說經(jīng)紀業(yè)務(wù)交易通道層面的競爭已走到盡頭。這是因為：
1、國內(nèi)3.5‰的手續(xù)費偏高，傭金下調(diào)和傭金自由化是大勢所趨。傭金一旦放開，目前營業(yè)部經(jīng)營成本也就高了。
2、“入世”以后，管理層明顯傾向于增大競爭強度，這主要表現(xiàn)在證券公司數(shù)量的增加、營業(yè)部數(shù)量的增加和證券營業(yè)部首度獲準設(shè)立證券服務(wù)部等。
3、隨著我國資本市場體系的完善、證券投資品種的不斷推出、證券數(shù)量的迅速增加，投資咨詢和信息服務(wù)已經(jīng)日益成為廣大投資者的強烈需求。
4、目前，證券營業(yè)部都擁有與證券交易所聯(lián)網(wǎng)的電子交易平臺，進一步改進的空間十分有限；對于券商而言，通道層面的優(yōu)勢極易模仿，難以成為其核心競爭力。
所以我們說，證券公司要完成由以營業(yè)部為基礎(chǔ)的通道型管理體制向以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的經(jīng)紀人型管理體制的轉(zhuǎn)變。
二、證券經(jīng)紀品牌經(jīng)營的基本方法現(xiàn)代整合營銷理論的基礎(chǔ)是由外而內(nèi)，根據(jù)市場形勢和客戶需要來確定品牌戰(zhàn)略、運行體制，最后達到發(fā)展客戶的目標。
為了對客戶、員工、競爭對手等直接利害關(guān)系者進行密切、有機的營銷傳播活動，我們首先要掌握現(xiàn)有證券經(jīng)紀營銷現(xiàn)狀，包括現(xiàn)有客戶分析、現(xiàn)有營銷渠道分析和推廣效果檢測。
豪馬賀卡公司將品牌經(jīng)營歸納出五個關(guān)鍵點：信實、體驗、精力、價格和產(chǎn)品，并用一個價值星的五個角來表達；其中價格和產(chǎn)品我們都能理解，信實就是要讓客戶信任；體驗就是要客戶舒服；精力就是讓客戶方便。豪馬賀卡公司有一個專門的忠誠營銷小組，是公司成長最快的經(jīng)營單位之一，幫助全公司在其商業(yè)關(guān)系中加上情感價值。
我們可以把證券經(jīng)紀品牌經(jīng)營的方案實施分三個階段：第一階段為前期調(diào)查和品牌營銷戰(zhàn)略制定，任務(wù)是了解現(xiàn)有營銷情況，確定品牌定位、目標市場和營銷戰(zhàn)略；我們可以通過現(xiàn)有客戶調(diào)研和網(wǎng)上調(diào)研活動來配合。第二階段為擴大影響階段，我們可以通過一系列主題活動來達到目標。第三階段為經(jīng)紀人銷售管理，任務(wù)是增加開戶客戶并由經(jīng)紀人對開戶客戶進行長期跟蹤服務(wù)。
1、營銷現(xiàn)狀調(diào)研和分析主要包括：現(xiàn)有營業(yè)部布局、客戶調(diào)研、網(wǎng)站現(xiàn)狀調(diào)研、現(xiàn)有品牌推廣效果分析及其與傳統(tǒng)媒體關(guān)系調(diào)研、競爭對手分析、最后還要進行本公司或本營業(yè)部在全國及本地區(qū)股民中的影響度調(diào)研，以爭取未來新客戶。
2、關(guān)于品牌發(fā)展戰(zhàn)略。我們可以將客戶依次分為：大額投資者和專業(yè)投資者一塊；中高收入者一塊；較低收入的平民一塊。按美國現(xiàn)今的3大模式，可以歸納出美林模式、嘉信模式和etrade模式。美林模式是一種貴族模式。美林收取的傭金很高，在100-400美元。它能為客戶提供生涯資產(chǎn)運營計劃、稅務(wù)咨詢和資產(chǎn)投資組合建議，美林主打業(yè)務(wù)是面對面服務(wù)和全方位服務(wù)。嘉信主要通過電話、傳真、電腦等通訊工具而不是營業(yè)部，為客戶提供廉價的交易服務(wù)。嘉信有針對性的提供咨詢服務(wù)，因為它沒有像美林那樣強大的咨詢研發(fā)部門，所以它的客戶基本上鎖定在需要一定服務(wù)但付不起高額費用的中產(chǎn)階級。因此嘉信的收費并不是最低廉的，平均每筆交易收取29.5美元。etrade模式的特點，是與多家信息服務(wù)公司合作提供各種咨詢服務(wù)和資產(chǎn)管理工具，客戶按所提供的信息自行交易。這種模式的收費最低廉，一般約10美元。客戶定位在上面提及的第三塊。有預(yù)測說未來的證券市場將走向互動局面，整個結(jié)構(gòu)可能是網(wǎng)絡(luò)占1/3-1/2，電話、手機短訊、pda占1/3，營業(yè)部占1/3。技術(shù)上的變革要影響到我們的品牌戰(zhàn)略。
篇7
(2)概念設(shè)計(草圖);
(3)深入細節(jié)設(shè)計(效果圖);
(4)結(jié)構(gòu)設(shè)計(工程圖);
(5)與制造和銷售的協(xié)調(diào)設(shè)計。第2、3步是工業(yè)設(shè)計的重點，突出對創(chuàng)意思維的要求，一般認為靈感創(chuàng)意是工業(yè)設(shè)計最重要的步驟。但是一切創(chuàng)意都來源于調(diào)研。實際上工業(yè)設(shè)計師的大量時間和精力是花費在第1步即調(diào)研上，他們反復(fù)深入研究客戶需求并在企業(yè)內(nèi)進行溝通和協(xié)調(diào)。所以說，調(diào)研是工業(yè)設(shè)計創(chuàng)新的重要步驟，科學(xué)的工業(yè)設(shè)計方法始于科學(xué)的調(diào)研方法。
2工業(yè)設(shè)計創(chuàng)新突出人的因素
美國斯坦福大學(xué)設(shè)計學(xué)院提出，設(shè)計創(chuàng)新來源于3方面因素的綜合和碰撞:技術(shù)、商業(yè)、人的價值，其中“人的價值”是綜合的核心。技術(shù)因素偏重產(chǎn)品的性能、可用性;商業(yè)因素偏重產(chǎn)品的生命力;人的價值偏重產(chǎn)品對人的影響、產(chǎn)品的使用性、以及人們的愿望。在設(shè)計學(xué)院，具有工程、醫(yī)學(xué)、法律、商業(yè)、人文、科學(xué)和教育等不同背景的人進行合作，以“人的價值”為核心，尋找自己的方式方法來發(fā)展創(chuàng)造性的解決方案，解決世界上各種復(fù)雜問題。在創(chuàng)新過程中增加“人”的因素，是工業(yè)設(shè)計與機械技術(shù)創(chuàng)新最明顯的不同，也是工業(yè)設(shè)計創(chuàng)新的特點。設(shè)計創(chuàng)新是將技術(shù)和商業(yè)因素與人的因素進行整合而得到的結(jié)果。獨立的技術(shù)創(chuàng)新研究涉及到例如工程分析、靜力學(xué)和動力學(xué)、電子學(xué)、材料、熱動力學(xué)等領(lǐng)域的方法。商業(yè)創(chuàng)新研究涉及到會計、經(jīng)濟分析和政策、市場營銷、運作學(xué)、企業(yè)管理、競爭和策略等領(lǐng)域的方法。而關(guān)于與人的因素交叉的創(chuàng)新，則必然涉及人文社科領(lǐng)域的研究方法，如心理學(xué)、人類學(xué)、社會學(xué)、民族志、需求尋找等的方法。因此機床工業(yè)設(shè)計創(chuàng)新僅依靠工程方法和商業(yè)方法是無法實現(xiàn)的，靈活應(yīng)用客戶調(diào)研、需求發(fā)現(xiàn)等有關(guān)人的研究方法，才能得到好的結(jié)果。例如著名的美國工業(yè)設(shè)計師協(xié)會(IDSA)曾強調(diào)“設(shè)計過程中的調(diào)研具有舉足輕重的作用”，要求在實際項目中進行大量科學(xué)的調(diào)研，并與消費者對話。人的需求調(diào)研是一項重要內(nèi)容。
3工業(yè)設(shè)計調(diào)研在機床企業(yè)的作用
3．1幫助提出新產(chǎn)品概念
機床企業(yè)請工業(yè)設(shè)計公司做設(shè)計，往往自己也不很清楚想要一個什么樣的結(jié)果，以為就是畫幾張外觀圖。實際上工業(yè)設(shè)計師很多思考，例如僅以技術(shù)為導(dǎo)向，設(shè)計將呈現(xiàn)保守的風(fēng)格;如果在新技術(shù)基礎(chǔ)上以客戶為導(dǎo)向，根據(jù)客戶的不同需求來開發(fā)產(chǎn)品，則能體現(xiàn)個性化的特點;如果從操作上追求趣味性和勝任感，增加用戶滿意度，能呈現(xiàn)人性化的面貌。更重要的是，這些做法易于根據(jù)市場需求，形成超前的產(chǎn)品概念，這也就是工業(yè)設(shè)計追求的領(lǐng)先半步并適度創(chuàng)新。例如日本Mazak的INTEGREX200－Ⅲ機床，首先經(jīng)過多方客戶調(diào)研，找到人們希望通過一臺機器完成多道工序的需求，提出了“DONEINONE”的新概念，形成了一種新的生產(chǎn)方式。在此概念基礎(chǔ)上，提出多功能、復(fù)雜加工作業(yè)、操作簡單、小型緊湊、節(jié)省能源等設(shè)計思想。由于對人的需求進行深入研究，使得該機床憑借獨特的概念設(shè)計贏得了市場領(lǐng)先的位置，并獲得了“G－MARK”優(yōu)秀工業(yè)設(shè)計獎。由此可見，工業(yè)設(shè)計通過人的需求調(diào)研能夠搭建技術(shù)與市場的橋梁。
3．2直接有效地了解客戶潛在需求
工業(yè)設(shè)計不僅是外觀設(shè)計。產(chǎn)品外觀是手段，是工業(yè)設(shè)計師在對客戶、市場進行分析研究、整合資源后解決問題所采取的方法，其實際目的是為了提高客戶滿意度，從而提升企業(yè)的品牌價值，促進產(chǎn)品銷售。當然，一個制造企業(yè)品牌價值的提升是多方面努力的結(jié)果，但其中客戶評價的權(quán)重值相當高，客戶滿意度對于企業(yè)來說至關(guān)重要。客戶有時是多種人群，機床產(chǎn)品面對的客戶不同于個人消費用品，往往是企業(yè)而不是個人。企業(yè)中包括決策者、購買者、使用者、維護者等，他們都是客戶。例如銷售時所面對的是企業(yè)的采購，而真正使用設(shè)備的人是該企業(yè)中的工人。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一些制造企業(yè)與客戶溝通的效率較低，無法滿足多種客戶的需求。例如市場部常被看作是與客戶溝通的主力，設(shè)計部的工程設(shè)計人員更愿意解決技術(shù)問題，而不愿意多花心思在客戶身上。但是市場部更多關(guān)注市場，對產(chǎn)品使用者關(guān)注較少;而且市場部人員不參與設(shè)計，得到的客戶需求與設(shè)計有距離，因此使用者的需求往往不能在設(shè)計中體現(xiàn)出來。例如，某裝箱流水線項目的前期市場分析由該公司市場部獨立完成，市場分析雖然很全面，列舉了從客戶處反映的信息，但是多數(shù)信息未經(jīng)加工，客戶怎么說就怎么寫。具體如:“毛刷的更換不方便，于是工人不愿意更換，這樣常常影響到封箱質(zhì)量，因此毛刷的更換有待改進。”這樣的信息傳遞給工程師們，對于指導(dǎo)后續(xù)具體設(shè)計沒有起到實際作用。當工業(yè)設(shè)計開始介入，對設(shè)備的操作者進行細致的了解后，發(fā)現(xiàn)在該流水線上有多處要用到毛刷(消耗品，經(jīng)常更換)，確實存在上面反映的問題。可是這條分析結(jié)果所包含的信息太模糊。對于實際的設(shè)備來說，毛刷的更換不方便是因為安裝上的問題;還是毛刷本身設(shè)計不合理，不便于工人取出;還是位置太過分散，工人不愿意為換毛刷而圍著流水線來回跑?市場部人員覺得這些問題的細化分析應(yīng)該是設(shè)計部考慮的，因為他們并不太全面地了解設(shè)備。可是僅僅“毛刷的更換有待改進”卻讓設(shè)計部無從下手，結(jié)果就是想當然，設(shè)計部辛苦設(shè)計出的方案不一定被客戶接受。工業(yè)設(shè)計人員作為產(chǎn)品的直接設(shè)計者之一參與挖掘客戶及潛在客戶的需求時，可以站在使用者和設(shè)計者雙方的角度，從大量的所得信息中找出對產(chǎn)品設(shè)計有用的，而屏蔽掉無用的，協(xié)助市場部加強與客戶的溝通和對客戶需求的分析，為設(shè)計部門提供設(shè)計依據(jù)。尤其是與最終使用者的直接溝通，由于其對產(chǎn)品的了解和基于對用戶心理的專業(yè)學(xué)習(xí)，可以更直接地把客戶需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計解決方案，提高客戶滿意度。可以說，當今的工業(yè)設(shè)計是在企業(yè)的最前端與客戶溝通，直接有效地了解客戶潛在需求。
3．3對產(chǎn)品做出快速調(diào)整提高客戶滿意度
在研究中發(fā)現(xiàn)，由于整個數(shù)控機床行業(yè)已經(jīng)進入激烈的市場競爭，對于單個企業(yè)來說，不僅要與客戶形成良好溝通，以確定市場動向。在其內(nèi)部，亦要有良好的溝通機制，使企業(yè)能夠適應(yīng)瞬息萬變的市場，否則，即使了解當前客戶的所需，卻不能做出有效且迅速的反應(yīng)，將錯失良機。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)內(nèi)部市場部與工程設(shè)計部溝通效率低，例如上節(jié)的案例中，市場部與設(shè)計部缺少良好溝通，導(dǎo)致企業(yè)對市場的應(yīng)變速度慢，創(chuàng)新缺失。工業(yè)設(shè)計在調(diào)研過程中與企業(yè)內(nèi)部的管理者、營銷者、工程設(shè)計人員、制造者等進行廣泛的溝通交流，可以打破客戶、市場部及設(shè)計部之間的隔膜，使設(shè)計更有針對性。在分析研究后工業(yè)設(shè)計師將客戶的真實需求及時、明確地傳達給設(shè)計部，而且從以人為本的設(shè)計思想出發(fā)，提出設(shè)計方案供參考。由于工業(yè)設(shè)計師的靈活思維，不局限于條條框框，針對用戶需求，往往能提出大膽、富有想象力的方案，提升產(chǎn)品的價值。例如上節(jié)提到的案例，經(jīng)過再調(diào)研，發(fā)現(xiàn)主要問題是由于毛刷本身設(shè)計不合理，不利于工人拿出，于是工業(yè)設(shè)計師并沒有從改進毛刷本身開始，而是想象一種機構(gòu)可以在更換毛刷時將毛刷自動彈出，將機構(gòu)簡單設(shè)計出來后，再進行用戶分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)工人很喜歡，空閑時時不時就將毛刷彈出再插入，就像人的小動作一樣，從而工人不愿意換毛刷的習(xí)慣就基本解決了。工業(yè)設(shè)計針對用戶需求，對產(chǎn)品做出快速調(diào)整，有利于提高客戶滿意度，提高品牌價值。
4人的需求調(diào)研方法
工業(yè)設(shè)計師確認客戶需求依賴于科學(xué)的調(diào)研方法。直接和客戶溝通，以及體驗產(chǎn)品的真實使用環(huán)境對工業(yè)設(shè)計師是非常必要的，因為他們是直接控制產(chǎn)品細節(jié)的人，只有這種直接體驗，才可能正確地進行技術(shù)性和操作性的取舍，從而找到解決客戶需求的創(chuàng)新方法。因此，工業(yè)設(shè)計師采用一系列方法建立與決策者或目標市場的客戶之間直接溝通的信息渠道。常用的調(diào)研方法有訪談法、觀察法、焦點小組法等。工業(yè)設(shè)計調(diào)研的對象包括制造企業(yè)的管理者、營銷者、工程設(shè)計人員、制造者等，也包括使用機床的客戶企業(yè)中的決策者、購買者、使用者、維護者等，涉及的人范圍較廣。
4．1訪談法
訪談法由工業(yè)設(shè)計人員與客戶討論客戶需求，通常在客戶環(huán)境中進行，通過面對面直接交談方式實現(xiàn)，具有較好的靈活性和適應(yīng)性，被訪者比較放松。訪談既有事實的調(diào)查，也有意見的征詢，更多用于個性、個別化研究。用錄音、筆記、錄像、拍照等方式記錄。針對工業(yè)設(shè)計所服務(wù)的制造企業(yè)，首先要針對管理者、營銷者，使用訪談法和問卷法了解除了產(chǎn)品尺寸之外的一些信息。訪談的內(nèi)容包括:產(chǎn)品類型、技術(shù)、產(chǎn)量、營銷、市場定位、企業(yè)策略等。這些問題似乎與產(chǎn)品外觀無關(guān)，但是它們給出的信息使設(shè)計師能夠建立起關(guān)于所設(shè)計產(chǎn)品的整體形象。說明產(chǎn)品的外觀與企業(yè)每天的商業(yè)活動之間存在著復(fù)雜的聯(lián)系。例如，通過訪談?wù){(diào)研某數(shù)控機床有限公司，總結(jié)出其對旗下立式磨床防護罩外觀的設(shè)計訴求為:
(1)產(chǎn)品成本的考慮;
(2)產(chǎn)品外觀設(shè)計要展現(xiàn)出產(chǎn)品的價值;
(3)系列化、系統(tǒng)性設(shè)計思考;
(4)車間環(huán)境及非物質(zhì)設(shè)計;
(5)人機工程學(xué)與情感設(shè)計。與制造企業(yè)的管理者、營銷者、工程設(shè)計人員、制造者等密切交流合作，通過訪談，可幫助工業(yè)設(shè)計師確定多個特定的設(shè)計因素，如形狀、顏色和材質(zhì)感，且這些設(shè)計因素能夠用于系列產(chǎn)品。結(jié)果是建立企業(yè)形象(CI)，提升產(chǎn)品品牌形象和增加客戶意識。
4．2觀察法
觀察使用中的機床產(chǎn)品及使用者。觀察客戶使用一件現(xiàn)有產(chǎn)品，或觀察客戶針對一項新產(chǎn)品將要做的工作，都可以解釋客戶需求的重要細節(jié)。觀察活動可以是獨立的，不與客戶進行任何直接交流;也可以包括參與客戶的工作，使設(shè)計師建立起使用該產(chǎn)品的第一手經(jīng)驗。觀察法適用于客戶企業(yè)中的機床使用者和維護者。有時在訪談中，被訪者由于習(xí)慣而說不出哪里不便，這時采用觀察法，可以通過觀察發(fā)現(xiàn)實際存在的問題。工業(yè)設(shè)計師依此而進行人機方面的優(yōu)化，使機床操作變得更加安全、易用，使用時更加精確、快捷，用戶界面更加友好順暢。觀察法和訪談法、測試等結(jié)合起來，可以發(fā)現(xiàn)許多操作者本人習(xí)以為常而發(fā)現(xiàn)不到的問題，是工業(yè)設(shè)計師常用的方法。
4．3焦點小組法(FocusGroup)
焦點小組(FocusGroup)是幫助制造企業(yè)開發(fā)團隊與客戶企業(yè)建立直接聯(lián)系的方法，有利于雙方的理解。焦點小組是由一個協(xié)調(diào)者組織一個由8～12個客戶組成的小組，進行2h的討論，客戶包括購買者、使用者、維護者等。協(xié)調(diào)者可以是設(shè)計師，也可以是專業(yè)的市場調(diào)查員，他們負責(zé)組織討論。問哪些問題，順序怎樣，都是基本定下來的。協(xié)調(diào)者的職責(zé)是盡量讓每個人在每個問題上發(fā)表觀點，讓氣氛活躍，但是協(xié)調(diào)者自己不參與討論，不說誘導(dǎo)性的話，保證結(jié)果的真實。焦點小組通常在裝有雙面鏡的特殊房間里進行討論，其他企業(yè)開發(fā)人員，包括工程師、營銷人員、工業(yè)設(shè)計師等可通過雙面鏡在另一房間共同觀察到焦點小組，并記錄下討論過程。開發(fā)團隊的成員們也可通過錄像分享客戶經(jīng)驗，并引出比訪談更多的客戶需求。因為對客戶需求有了共同的觀察理解，開發(fā)團隊成員之間的溝通會變得順暢。焦點小組法的主要目的，是通過傾聽一組從目標市場中選擇來的被調(diào)查者，獲取對一些有關(guān)問題的深入了解。這種方法常常可以從自由進行的小組討論中得到一些意想不到的發(fā)現(xiàn)，而且似乎比個人訪談或者問卷調(diào)查更為真實可信。
4．4形成客戶需求文件
在信息收集階段得到的原始數(shù)據(jù)，表現(xiàn)形式通常是“客戶陳述”。設(shè)計師然后要把原始的客戶陳訴翻譯成客戶需求，即從客戶陳述中分析出所暗示的客戶需求。然后把需求組織成等級，建立需求的相對重要性。客戶需求從企業(yè)的開發(fā)戰(zhàn)略、營銷策略到用戶的具體操作要求都有可能涉及到。確認客戶需求是工業(yè)設(shè)計概念開發(fā)階段一個不可或缺的部分。結(jié)果將用于指導(dǎo)團隊建立產(chǎn)品指標，生成產(chǎn)品概念。客戶需求文件加上系統(tǒng)可靠的市場調(diào)研報告，將為決策者進行新機型的研發(fā)提供科學(xué)的參考和建議。
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0引言
隨著科技的發(fā)展，手持設(shè)備逐步走入人們的生活，人們在日常生活中對手持設(shè)備的依賴性越來越強，這當然要歸功于設(shè)備上應(yīng)用程序的多樣化。一些大中小型公司層出不窮的推出各類APP，當然，這些APP有好有壞，優(yōu)秀的APP成功的被推廣至市場，成為時下的流行，失敗的APP下載量一直出于低迷，不能被用戶所接受。那么是什么讓一款A(yù)PP成功被用戶所接受，并且能夠長久的留住客戶呢？
1APP持久發(fā)展的動力
從被下載至客戶端的那刻起，一款A(yù)PP的誕生就是為了能夠服務(wù)其所對應(yīng)的用戶群，能否長久的存在于設(shè)備上，并且被長期地使用，這決定于這款A(yù)PP是否能否很好的服務(wù)于用戶群，滿足用戶的真正需求，可見用戶的需求是APP持久發(fā)展的動力來源，而留住用戶成了APP努力需要達到的最終目標。
2成功案例分析
在眾多APP類別中，社交APP是最貼近我們生活的，與他人的聯(lián)系溝通，都是通過社交APP來實現(xiàn)。在社交APP中，微信的流行及其成功是值得一提的，微信的出現(xiàn)甚至逐步替代了手機短信功能，成為我們?nèi)粘１貍涞囊豢預(yù)PP。相關(guān)消息稱截止2014年年底微信的月活躍賬戶數(shù)量已經(jīng)達到8.15億[1]。《互聯(lián)網(wǎng)周刊》正式對外《2014年中國APP排行榜TOP500》榜單，按照一個月內(nèi)用戶使用時長對智能手機應(yīng)用進行了排名。報告表明，微信排名第一[2]。
那么微信是怎么留住用戶的呢？
首先，微信最被津津樂道地兩個功能是“查看附近的人”和“搖一搖”，給了陌生人交友的可能。
其次，省話費、省短信費，微信的出現(xiàn)，使得用戶使用微信的頻率提供，而傳統(tǒng)的使用短信進行溝通的方式逐步被替代，微信交流所消耗的流量較少，至少產(chǎn)生的流量費用與每個月的短信費用相比，還是在用戶所能承受的范圍內(nèi)的。再加上微信具有語音聊天功能，這就使得用戶可以節(jié)約打字的時間，讓溝通更直接。
再次，“好玩兒”。為什么連連看、對對碰、跑酷等這類很多年前大家就已玩膩了的小游戲，卻又可以再次在微信上火起來?很重要的一點便是微信從用戶消費心理出發(fā)，深度挖掘了用戶的需求，從消費者行為學(xué)理論上講，用戶玩應(yīng)用的需要和動機是什么呢?微信排行榜的方式，讓用戶不甘落后，慢慢陷入到爭奪名次的情景下，玩的不僅僅是游戲，更是名次的爭奪，不甘落后的心態(tài)。
以上三方面的種種為微信留住了用戶，并且通過不斷的創(chuàng)新吸引用戶的眼球。那么應(yīng)該怎么像微信這般挖掘到用戶的真正需求呢？
3深度挖掘用戶需求
挖掘用戶需求，我們不得不提到用戶調(diào)研，這是獲取用戶需求的一個重要通道，用戶調(diào)研有很多方法方式。傳統(tǒng)的用戶調(diào)研方法，比如電話訪問或者問卷調(diào)查等等，都只能在同用戶簡短的對話中獲得有限的而且是寬泛的顯見需求信息。用戶的需求層次繁多，表達出來的有效需求信息又千差萬別，最后造成很多設(shè)計出來的APP并不是用戶真正想要的。為什么?首先、用戶根本不知道自己要什么;其次，用戶知道自己要什么，只是我們曲解或得到了錯誤的信息；再次，在問卷調(diào)查或者電話訪問過程中，我們的問題太過直接，倒是用戶不好意思表達其真實想法甚至撒謊，這就導(dǎo)致調(diào)研顯得毫無意義；最后，用戶某些需求只是在使用過程中突然突顯的，但是當使用完成后，又立即忘記了，因此在問卷調(diào)查的過程中，很難使用戶回憶起在使用的當時想要的東西是什么。如何能夠超前于用戶，挖掘其潛在需求并通過創(chuàng)新來引導(dǎo)客戶的需求變得尤其重要。
真正了解用戶的需求，挖掘用戶潛意識的需求是在使用情景下，并且在使用的過程中，才能真正表現(xiàn)出當時的需求。目前有使用較多的此類調(diào)研方式：情景實驗——訪談、觀察法（典型任務(wù)操作）。通常設(shè)計師們會和用戶一起置身于典型情景中，觀察用戶的操作，并且不打斷用戶對于APP的使用，在這過程中最好進行拍攝和記錄，留意用戶在使用過程中的表情、行為方式、情緒等，等用戶結(jié)束了體驗，再對其進行訪談，讓其解答剛才行為的原因。由此在最終結(jié)論中，可以將用戶群細分出，知道對于每個用戶群可提供的服務(wù)是什么，他們需要的功能是什么，以此來滿足用戶。最后，可以針對每個用戶群設(shè)立1-2個用戶模型，并且設(shè)計師們可以將自身帶入情景中設(shè)想需求，這樣做出來的設(shè)計能更符合用戶的真正需求。
4以用戶為中心進行設(shè)計
通過以上的用戶調(diào)研，分析調(diào)研結(jié)果，用數(shù)據(jù)說話，從數(shù)據(jù)中了解用戶的真正需求，對內(nèi)容、界面、交互進行設(shè)計。
4.1內(nèi)容設(shè)計
內(nèi)容是APP的根基，并且決定著能否長期留住用戶，像微信一樣，其創(chuàng)新的交流方式、不斷推出的游戲內(nèi)容和排名始終吸引著用戶。APP的內(nèi)容決定著其能否在同類產(chǎn)品中脫穎而出，是否用戶會長期使用甚至將大量的時間花在這款A(yù)PP上。
同時，APP的內(nèi)容必須有明確的定位，有明確的用戶群，針對這些用戶群提供他們所需要的內(nèi)容，而非硬塞給用戶他所不需要的一些東西。不需要的內(nèi)容就刪除，否則會吸引用戶注意力，并且給用戶雜亂無章的感覺。僅給用戶需要的。
APP的內(nèi)容是APP的核心，也是APP提供給用戶的核心價值。這個核心內(nèi)容不需要很多，一個就夠，最多兩個．用戶在移動端設(shè)備的使用時間不同于桌面端，大部分用戶都是在碎片時間內(nèi)使用移動設(shè)備進行娛樂，獲取信息，進行社交活動等．雖然不斷有報告稱用戶在移動端上網(wǎng)的時間每天超過4小時甚至5小時，但我們在看待這些數(shù)據(jù)時需要帶有一定的鑒別能力。核心內(nèi)容過多首先會導(dǎo)致的問題就是用戶的使用困惑，用戶無法在第一時間獲取到這款A(yù)PP對于自身的價值。縱然在APP的名稱上匠心獨運，相信也無法做到一個名稱涵蓋4，5個內(nèi)容的地步。用戶在判斷這個APP是否“有用”或者是否具有“保留價值”的時間不會超過5分鐘，所以設(shè)計師們需要讓用戶在短時間內(nèi)迅速了解APP的核心內(nèi)容，并站在用戶使用的角度進行邏輯功能設(shè)計。設(shè)計師的邏輯不等于用戶的邏輯，設(shè)計師們在思考如何讓用戶在使用時不會產(chǎn)生”困惑”與”混亂”的體驗時，需要下一番功夫[3]。
4.2界面設(shè)計
內(nèi)容決定后，界面是呈現(xiàn)內(nèi)容的最直接方式，通過界面的設(shè)計，告訴用戶該APP的內(nèi)容是什么。
在界面設(shè)計時屏幕的劃分與利用需要認真地設(shè)計，雖然只有幾英寸的可視區(qū)域，但也并不是整個屏幕都是熱點閱讀區(qū)。設(shè)計師需要確保核心信息出現(xiàn)在熱點區(qū)域內(nèi)。設(shè)計時非常忌諱將界面劃分為3個以上部分，因為首先你需要讓用戶了解APP的內(nèi)容，而且還要不影響用戶的閱讀與使用。
另外，與Web不同的是，APP上的icon起了很大的作用，如果使用的icon沒有統(tǒng)一的標準，它很可能毀了一款A(yù)PP。花費大量時間設(shè)計了一些不常用并且難以看懂的icon，即使icon的設(shè)計可能在視覺上非常不錯，但是用戶在使用的過程中停頓很久去思考，這勢必給用戶的使用造成麻煩，長期類似情況的積累必然造成用戶的反感與厭惡。所以，進行icon的設(shè)計時炫酷效果并非是第一位，icon的意義在于能否讓用戶迅速準確的明白該icon所傳達出來的提示信息。
4.3交互設(shè)計
界面呈現(xiàn)后，為了讓用戶體驗更加好，會適當?shù)卦O(shè)置一些交互。交互會帶來很多的作用，比如：引導(dǎo)用戶、留住用戶、吸引用戶。
由于有些靜態(tài)的界面呈現(xiàn)后，特別是新圖標或者交互方式，讓用戶無法理解，并且移動端界面的空間非常有限，我們經(jīng)常要隱藏一部分功能，同時手勢操作也是移動應(yīng)用中很常見的交互元素。動態(tài)的呈現(xiàn)會帶領(lǐng)用戶更好的理解，不需要很多的思考，就學(xué)會使用。比如在ipad上解鎖的箭頭和文字，從左自右閃動著進行顏色的變化，從而引導(dǎo)用戶從左至右地進行滑動解鎖，這對于用戶的引導(dǎo)起了很大的作用。
界面的載入也是一個讓用戶頭痛的問題，很多界面的載入由于界面圖片過多，載入非常緩慢，用戶在等待許久后，都未看到任何信息，便會產(chǎn)生浮躁的情緒甚至離開，尤其是首次使用時就遇到這樣的問題，那第一次印象會變得非常糟糕，這恐怕會讓用戶再也不想去打開這款A(yù)PP了。那么對于載入界面也是很有必要納入終點設(shè)計范圍的。客戶端與web的一個不同點，客戶端的顯示內(nèi)容包括本地數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)兩部分。在設(shè)計界面時，將更多的信息放在本地，在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)未載入時即顯示本地數(shù)據(jù)，讓用戶產(chǎn)生一種“已經(jīng)載入一半了”的錯覺，即使最終的耗時一樣，心理感受也會更快。當然把數(shù)據(jù)過多地寫在本地，會犧牲一些靈活性，需要根據(jù)具體情況考慮。
這里有twitter、Facebook、Vine等優(yōu)秀產(chǎn)品的啟動畫面案例，雖然同是靜態(tài)圖片，但它們不使用LOGO而假裝已經(jīng)載入了“導(dǎo)航欄”和“標題欄”，讓人感覺“點擊后立即就啟動了”。
另外，還可以使用動效來掩護載入過程，讓產(chǎn)品更好用且讓人眼前一亮。其實，動效還有另一大用處，吸引用戶的注意，讓本來枯燥的等待載入的過程，變成愉悅欣賞的過程。
在手指與界面的交互中，較為常用的是以下三種情況：
下拉刷新，以新聞應(yīng)用為代表
滑動顯示，以社交應(yīng)用為代表
滑動刪除，以郵件應(yīng)用為代表
當然除了這些常見的以外，最近也不斷的出現(xiàn)新的，更貼近生活的一些交互，比如微信的搖一搖，搖出周邊的用戶；?Ocarina的吹一吹，只要對著界面上方正中央箭頭（話筒）的位置吹，就可以看到往外圍泛出聲波的效果，吹的時候按住不同的笛孔會發(fā)出不同的音調(diào)，而且界面會提示每次按壓住哪幾個孔，這樣即使完全沒有音樂細胞的人也可以吹奏出美妙的音樂。
5小結(jié)
APP在日常生活使用中無處不在，讓一款A(yù)PP留住用戶，增加用戶的粘性，是非常重要的。只有不斷地從用戶角度出發(fā)，使APP更人性化更生活化并且緊跟用戶當前甚至是將來的步伐，才能讓APP長久地被用戶接受并使用。
參考文獻
［1］陳薇.微信用戶突破5億 騰訊移動互聯(lián)網(wǎng)地盤擴大[OL].techweb.com.cn/internet/2015-03-19/2134878.shtml.2015．
篇9
一、電力市場調(diào)研的重要性簡析
電力系統(tǒng)是由發(fā)電、變電、輸電、配電和用電等環(huán)節(jié)組成的電能生產(chǎn)與消費系統(tǒng)。它的功能是將自然界的一次能源通過發(fā)電動力裝置（主要包括鍋爐、汽輪機、發(fā)電機及電廠輔助生產(chǎn)系統(tǒng)等）轉(zhuǎn)化成電能，再經(jīng)輸、變電系統(tǒng)及配電系統(tǒng)將電能供應(yīng)到各負荷中心，通過各種設(shè)備再轉(zhuǎn)換成動力、熱、光等不同形式的能量，為地區(qū)經(jīng)濟和人民生活服務(wù)。由于電源點與負荷中心多數(shù)處于不同地區(qū)，也無法大量儲存，故其生產(chǎn)、輸送、分配和消費都在同一時間內(nèi)完成，并在同一地域內(nèi)有機地組成一個整體，電能生產(chǎn)必須時刻保持與消費平衡。
電能的集中開發(fā)與分散使用，以及電能的連續(xù)供應(yīng)與負荷的隨機變化，要求在電力生產(chǎn)調(diào)度、電網(wǎng)規(guī)劃以及電力營銷等生產(chǎn)環(huán)節(jié)做好電力市場需求預(yù)測，電力市場需求預(yù)測結(jié)論的精確與否，影響到電網(wǎng)安全、可靠和經(jīng)濟運行，也將對電網(wǎng)發(fā)展造成重大影響。
電力市場需求預(yù)測結(jié)論的精確程度，取決于預(yù)測人員對電力市場變化的了解程度，電力市場調(diào)研成為加深和強化預(yù)測人員了解電力市場的最有效手段。
表1所示為2005-2007年福建省電力市場需求預(yù)測不同方法下得到的預(yù)測結(jié)論，其中，給予對全省進行電力市場調(diào)查基礎(chǔ)上得到的全省全社會用電量的預(yù)測精度明顯要高于未經(jīng)過電力市場調(diào)查而得到的預(yù)測數(shù)。
二、福建省電力市場調(diào)研的發(fā)展過程
隨著省電力公司越來越強調(diào)精細化管理，福建省電力市場調(diào)研工作經(jīng)歷了從無到有，從有到逐步壯大的過程。
福建省電力市場調(diào)研開始于營銷部門的綜合營銷計劃中對客戶售電量的調(diào)查和匯總，近年來營銷口徑的電力市場調(diào)研迅速壯大，從開始的重點客戶調(diào)研到需求側(cè)管理對尖峰負荷的調(diào)查、有序用電對高耗能行業(yè)用電的調(diào)查、限電情況調(diào)查、冰災(zāi)對供電和售電的影響調(diào)查等等，電力市場調(diào)研正成為省電力公司營銷部門經(jīng)營決策的重要依據(jù)。
電力市場調(diào)研在發(fā)展口徑的應(yīng)用也較廣，最早的電力市場調(diào)研是為了滿足某一個輸變電工程項目或某一區(qū)域電網(wǎng)規(guī)劃的需求而不定期進行的電力市場調(diào)研。隨著電網(wǎng)滾動規(guī)劃的提出，發(fā)展口徑開始了至少每年一次的全省性的電力市場調(diào)研，以便為電網(wǎng)滾動規(guī)劃和輸變電工程建設(shè)排序提供基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)。
2003年福建省電力市場分析預(yù)測中心（下簡稱預(yù)測中心）成立后，電力市場調(diào)研逐步呈現(xiàn)常態(tài)化和規(guī)范化的態(tài)勢。
2004年預(yù)測中心了年度重點項目的調(diào)查情況，并作了相應(yīng)的分析報告。在此調(diào)研的過程中，預(yù)測中心在總結(jié)歷年市場調(diào)研經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，經(jīng)過一定時間的籌備后，先通過下發(fā)表格的形式，讓縣市電業(yè)局和電力公司填表上報，然后預(yù)測中心分赴全省各縣市，對上報表格的各個項目根據(jù)建設(shè)的進度和對供電要求的輕重緩急對部分重點在建建設(shè)項目進行現(xiàn)場跟蹤調(diào)研。預(yù)測中心以此為基礎(chǔ)，對調(diào)查到的資料和數(shù)據(jù)進行整理和分析，并以表格和報告形式得到調(diào)研分析的成果。
此后每年預(yù)測中心均會進行一次全省性的電力市場調(diào)研，并形成報表供電網(wǎng)滾動規(guī)劃和營銷口徑服務(wù)。
2005年開始，預(yù)測中心參與營銷口徑的市場調(diào)研工作，首先是對重點客戶的用電和售電調(diào)研分析，接著根據(jù)當時的形式，配合開展了需求側(cè)管理對尖峰負荷的調(diào)查、有序用電對高耗能行業(yè)用電的調(diào)查、限電情況調(diào)查、冰災(zāi)對供電和售電的影響調(diào)查等。
三、電力市場調(diào)研的分類
根據(jù)省電力公司的實際工作分工，電力市場調(diào)研可分為營銷口和發(fā)展口兩類。
營銷口以市場銷售為目的，主要是面對短期的市場變化和需求為主，且調(diào)研除用電需求外，還有營銷口徑的其他需求，其對電力市場調(diào)研的要求有及時性的特點。如，每月的重點用戶用電、售電情況、自備電廠自發(fā)自用電情況、居民和商業(yè)用電情況等，此外，還有一些非常態(tài)的調(diào)研要求，如電力供應(yīng)緊張期間的，有序用電方面的調(diào)研，災(zāi)害情況下的影響用電和售電方面的調(diào)研等。
發(fā)展口以電網(wǎng)發(fā)展為目的，其對電力市場調(diào)研的需求更著重的是潛在的用戶的建設(shè)和用電情況，未來經(jīng)濟和電力需求增長形勢等，如在建的省市重點項目、政府經(jīng)濟發(fā)展目標等等。
當前情況下，我省電力市場調(diào)研應(yīng)用得最廣泛的是抽樣調(diào)查法和實地監(jiān)測法。
四、當前福建省電力市場調(diào)研存在的問題分析
經(jīng)過多年的發(fā)展，當前我省電力市場調(diào)研發(fā)展比較迅速，為省電力公司營銷、發(fā)展和生產(chǎn)部分提供了大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，公司生產(chǎn)經(jīng)營決策更為合理和科學(xué)。但是，與非電力類市場調(diào)研相比，我省當前的電力市場調(diào)研仍存在以下幾個問題：
1．電力市場調(diào)研網(wǎng)絡(luò)尚未最終形成。當前我省電力調(diào)研網(wǎng)絡(luò)尚有較大不足，系統(tǒng)內(nèi)部調(diào)研網(wǎng)絡(luò)尚算完善，但對政府相關(guān)部門和對企業(yè)建立的外部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)雖然一直在進行著，但成效不顯著。調(diào)研網(wǎng)絡(luò)尚未形成，對調(diào)研分析的質(zhì)量和分析預(yù)測結(jié)果的可信度造成了較大的影響。
2．電力市場調(diào)研的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的真實度偏低。電力調(diào)研的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要通過地方電業(yè)局和電力公司上報得到，地方電業(yè)局和電力公司在上報數(shù)據(jù)的過程中，往往由于某些其他相關(guān)目的，將原始數(shù)據(jù)修改后上報。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的真實度偏低，嚴重影響了電力調(diào)研分析結(jié)論的真實性。
3．電力市場調(diào)研的方法和次數(shù)偏少。當前，我省電力調(diào)研的方法主要為抽樣調(diào)查法，其他方法應(yīng)用的較少，調(diào)研方法的單一性不利于提高調(diào)研結(jié)論權(quán)威性。我省僅每年實施一次全省性的電力市場調(diào)研，這種調(diào)研的強度不能滿足電力需求不斷變化對電力調(diào)研的要求。
4．電力市場調(diào)研的流程控制嚴重不足。由于人員配置等原因，當前我省的電力市場調(diào)研尚無法做到項目責(zé)任制，研究者交叉調(diào)研分析的情況普遍，且被訪者的匿名權(quán)無法得到滿足。
篇10
（一）市場調(diào)查的重要性沒有被社會尤其是企業(yè)所充分認識，市場調(diào)查業(yè)的作用尚未得到充分發(fā)揮
某些部門、企業(yè)的管理者和決策者，由于缺乏現(xiàn)代化的決策意識，不能充分了解到市場調(diào)查在輔助決策、改進管理等方面的重要作用，對調(diào)查的作用、地位沒有引起足夠地重視，不能自我或依靠調(diào)查公司展開一系列的調(diào)查和研究，提出相應(yīng)的建議、方案，為決策提供科學(xué)的依據(jù)，致使調(diào)查并未完全成為決策的必要程序。調(diào)查業(yè)的發(fā)展必須要有大量的現(xiàn)實用戶，沒有現(xiàn)實用戶，調(diào)查業(yè)就沒有任何生命力。然而，在現(xiàn)實中，盡管人們感到社會需要市場調(diào)查，調(diào)查信息在現(xiàn)代決策過程中能發(fā)揮其重要作用，但對其商品屬性與價值仍認識不夠。境內(nèi)企業(yè)特別是國有企業(yè)問津者甚少，目前市場調(diào)查的客戶主要仍是外國公司或合資公司，使國內(nèi)市場調(diào)查的市場發(fā)展嚴重受阻。
（二）調(diào)查方法單一，調(diào)查設(shè)備落后
在國際上，市場調(diào)查數(shù)據(jù)收集方法主要有郵寄調(diào)查，電話調(diào)查，攔截調(diào)查，入戶調(diào)查，神秘顧客以及在線調(diào)查。市場調(diào)查業(yè)在廣西的調(diào)查方法比較簡單，主要取決于入戶調(diào)查這種傳統(tǒng)的市場調(diào)查方法，其他調(diào)查的比例遠遠低于國際平均水平。國外的調(diào)查通常采用計算機輔助電話調(diào)查系統(tǒng)（CATI）、人員面訪系統(tǒng)（CAPI）、在線調(diào)查法等電子調(diào)查手段。在廣西，一些市場調(diào)查公司仍然僅僅局限于一間房子、一部電話、幾臺電腦的調(diào)查裝備。調(diào)查方法則是采用簡單的問卷調(diào)查。
（三）人員流動、人才流失現(xiàn)象普遍，專業(yè)人才缺乏
廣西市場調(diào)查/研究行業(yè)內(nèi)的人才流動、人才流失現(xiàn)象十分普遍，根據(jù)相關(guān)研究數(shù)據(jù)顯示，廣西的市場調(diào)查/研究機構(gòu)每兩年更換40%～50%的員工，遠遠高于同行業(yè)的全球平均水平，也高于其他行業(yè)的平均水平。市場調(diào)查/研究行業(yè)是知識密集型行業(yè)，無論是對于從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)還是專業(yè)人員的專業(yè)技能都有著非常高的要求。市場調(diào)查/研究行業(yè)得到了迅猛地發(fā)展，但從業(yè)人才的培養(yǎng)遠遠落后于行業(yè)的增長速度。專業(yè)人才短缺已嚴重制約了企業(yè)的發(fā)展。各大型企業(yè)、市場調(diào)查研究公司具有專業(yè)知識的市場調(diào)查分析人才嚴重缺乏。
（四）調(diào)查范圍過于寬泛，缺乏專攻方向
就目前看來，廣西一些市場調(diào)查公司已經(jīng)逐漸形成一定的規(guī)模，業(yè)務(wù)不斷開拓，在一定程度上，這是件好事情。但是我們都知道市場分析是必須建立在足夠的實踐檢驗基礎(chǔ)上，需要有強大的數(shù)據(jù)庫作為支撐，需要有一套完整、標準、有效的市場研究項目設(shè)計。一個企業(yè)在業(yè)務(wù)范圍上有所拓展，但是在專攻業(yè)務(wù)方面沒有下一番功夫的話，其有效性和可靠性就非常值得懷疑。
（五）國外市場調(diào)查/研究企業(yè)掌控市場，本土企業(yè)品牌化程度低，行業(yè)產(chǎn)值小，生存和發(fā)展環(huán)境艱難
外資市場調(diào)查/研究企業(yè)憑借雄厚的資金，人才，技術(shù)，取得了大部分的市場份額。同時，通過合資，收購，兼并等方式，完成廣西市場調(diào)查/研究行業(yè)“洗牌”，在當?shù)厥袌鼍哂幸欢▽嵙Φ氖袌稣{(diào)查/研究企業(yè)被推到了“要么合資，要么二流”的位置。而大多數(shù)當?shù)匦∫?guī)模的市場調(diào)查/研究公司則成為少數(shù)規(guī)模較大的國際市場調(diào)查/研究企業(yè)的下游調(diào)查執(zhí)行公司，成為價值鏈的底端。與在品牌以及管理上具有較強實力的國際市場調(diào)查/研究企業(yè)相比，廣西當?shù)氐氖袌稣{(diào)查/研究企業(yè)的品牌化程度是非常低的，大部分的市場調(diào)查/研究企業(yè)員工人數(shù)只有十幾到幾十人，年營業(yè)額低，人員不足使調(diào)查企業(yè)難以進行有效的專業(yè)分工，而低的業(yè)務(wù)額只能夠讓企業(yè)艱難地維持生存。
二、廣西市場調(diào)查業(yè)的發(fā)展對策
（一）加強宣傳，提高企業(yè)的市場調(diào)查意識
就目前看來，廣西的多數(shù)企業(yè)，尤其是中小型企業(yè)并不相信市場調(diào)查，認為市場調(diào)查只是紙上游戲，并沒有真正的實際效果。一方面是因為廣西的調(diào)查質(zhì)量不高，難以為客戶提供高品質(zhì)的信息產(chǎn)品;另一方面是廣西的企業(yè)對市場調(diào)查的重要性沒有一個足夠的認識。
增強企業(yè)的市場調(diào)查意識，可以從以下兩個方面入手：一方面，加強與企業(yè)的溝通，使企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，重視市場調(diào)查，從而以市場調(diào)查的結(jié)果作為決策的重要依據(jù);另一方面，促進企業(yè)對市場的調(diào)查內(nèi)容的了解程度，大大提升企業(yè)對市場調(diào)查機構(gòu)進行選擇以及辨別的能力，促進企業(yè)之間的優(yōu)勝劣汰，進一步凈化行業(yè)競爭秩序。
（二）在激烈的市場競爭中積極尋求合作，獲得良好的生存環(huán)境和持續(xù)發(fā)展動力
90 年代廣西本土市場調(diào)查公司得到了迅猛性地發(fā)展，但2000 年以后，外企對廣西的市場調(diào)查公司采取了收購的措施。外資市場調(diào)查公司與廣西的調(diào)查公司進行相比較的話，我們發(fā)現(xiàn)外資市場調(diào)查公司無論在人才、技術(shù)以及資金上都占有一定的優(yōu)勢，并占據(jù)全部市場份額的絕大多數(shù)部分。我們發(fā)現(xiàn)外資市場調(diào)查公司在大量涌入廣西的同時，也帶來了大量的資金以及先進的技術(shù)，一些本土調(diào)查公司在面臨廣闊的發(fā)展空間的同時，也面臨著日趨激烈的競爭局面，因此，對于這些公司而言，應(yīng)意識到合作的重要性，并且應(yīng)尋求更為廣泛的合作，在融資合資中發(fā)展市場優(yōu)勢。基于對國內(nèi)強大、豐富的行業(yè)資源的坐擁，以及引進國外創(chuàng)新的信息整理、分析、研究專業(yè)技術(shù)，更能對行業(yè)風(fēng)向進行及時地洞察，契合市場發(fā)展需要，更精準地把握市場脈搏，為企業(yè)制定正確的發(fā)展戰(zhàn)略以及營銷策略，從而使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中贏得一席之地。
（三）增加投入、提高市場調(diào)查業(yè)的現(xiàn)代化水平
廣西因為目前對市場調(diào)查業(yè)投資少，導(dǎo)致調(diào)查服務(wù)現(xiàn)代化水平與實際信息需求極不相稱，許多設(shè)備已經(jīng)非常落后，效率不高，服務(wù)手段落后，致使調(diào)查工作質(zhì)量不高，也使得很多大型調(diào)查項目難以開展。因此，必須從市場研究戰(zhàn)略的角度加大投入，更新設(shè)備，使調(diào)查業(yè)現(xiàn)代化水平有質(zhì)的飛躍。
（四）提高從業(yè)人員素質(zhì)，重視人才培養(yǎng)，保障核心技術(shù)人才的穩(wěn)定
廣西市場調(diào)查行業(yè)的發(fā)展需要大量不同層次的專業(yè)調(diào)查人才，因此，我們需要在對調(diào)查專業(yè)人才的培養(yǎng)上加大力度，建立起吸引和培養(yǎng)調(diào)查專業(yè)人才的良好環(huán)境與機制。首先，盡快培養(yǎng)一批專業(yè)人才，在一些高校，應(yīng)建立一個真正的市場調(diào)查專業(yè)，培養(yǎng)相關(guān)的研究生、本、專科生。要建立以實踐為導(dǎo)向的課程，增強可操作性，培養(yǎng)一批專業(yè)人才，以滿足不同層次的市場需求。同時，提供各種職業(yè)培訓(xùn)和教育，對在職研究人員，通過培訓(xùn)和職業(yè)教育，提高他們的專業(yè)知識和職業(yè)道德水平。
調(diào)研人才的培養(yǎng)屬于一項長期的系統(tǒng)工程。人才是決定企業(yè)成敗與興衰的最重要因素，是企業(yè)發(fā)展與進步的關(guān)鍵，留住人才是企業(yè)制勝于激烈競爭的關(guān)鍵。要留住人才，可以從三個方面下一番功夫：首先，待遇留人，建立起科學(xué)規(guī)范的企業(yè)績效評價體系，福利保障體系;二是愿景留人，主要包括員工對企業(yè)發(fā)展愿景的認同和追隨與實現(xiàn)個人發(fā)展愿景兩種;三是情感留人，主要是員工對企業(yè)文化、價值、觀念等方面的認同以及個人感情等。
（五）必須盡快推進行業(yè)規(guī)范，加強行業(yè)管理
1.制定和實施成體系的行業(yè)規(guī)范及行業(yè)準入制度，推行行業(yè)自律建設(shè)，建立有序的市場調(diào)查監(jiān)督、管理體系。
第一，政府部門應(yīng)加快明確或授權(quán)廣西市場調(diào)查/研究行業(yè)的主管機構(gòu)，以開展以及強化對市場調(diào)查/研究行業(yè)的進一步監(jiān)督以及管理。與此同時，通過對行業(yè)的法律法規(guī)體系的制定，對無序競爭、數(shù)據(jù)造假，提供虛假信息獲取利益的企業(yè)進行嚴厲地打擊。
第二，行業(yè)協(xié)會要優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，市場調(diào)查/研究行業(yè)加強自律建設(shè)，應(yīng)盡快研制和推行一套同行業(yè)共同遵守的行業(yè)標準，包括從業(yè)人員的資質(zhì)標準、從業(yè)企業(yè)的資質(zhì)標準、服務(wù)標準、收費標準等等，并且形成內(nèi)部監(jiān)督機制，互相監(jiān)督互相促進以進一步推動廣西市場調(diào)查/研究行業(yè)的健康以及可持續(xù)發(fā)展。
2.政府以及高校做好對市場調(diào)查/研究人才的培養(yǎng)工作，為廣西的市場調(diào)查/研究行業(yè)的發(fā)展提供人才上的保障。
第一，政府部門要牽頭組織或積極支持中小市場調(diào)查/研究企業(yè)的員工培訓(xùn)工作，以促進和提高員工的整體素質(zhì)。
第二，高等院校作為人才培養(yǎng)和輸入基地，應(yīng)整合學(xué)科優(yōu)勢設(shè)置市場調(diào)查分析專業(yè)，并且構(gòu)建一個完整的課程體系，建議可以與市場調(diào)查/研究企業(yè)和機構(gòu)建立起一種合作關(guān)系，積極探索多層次、多渠道、多形式的產(chǎn)學(xué)研合作人才培養(yǎng)模式。
第三，高等院校應(yīng)重視以及進一步落實“調(diào)查分析師”培訓(xùn)項目，并且做好該項目的宣傳以及推廣工作，積極開展調(diào)研項目教學(xué)，使學(xué)生初步了解市場調(diào)查專業(yè)技能，主要包括以下幾方面的內(nèi)容，即調(diào)查項目設(shè)計、調(diào)查執(zhí)行、統(tǒng)計分析等等。
3.構(gòu)建信息資源共享及溝通平臺，促進供需聯(lián)動，由政府部門或行業(yè)協(xié)會搭建平臺，實現(xiàn)信息共享、調(diào)研技術(shù)、管理手段、人才選拔、業(yè)務(wù)聯(lián)系、項目合作等多方面的交流以及合作，通過一系列的整合以帶動經(jīng)濟效益。
（六）加強競爭與合作，提高調(diào)研水平
市場環(huán)境下，競爭是必然的，但企業(yè)彼此之間需要在競爭中建立起一種合作關(guān)系。就目前看來，廣西本土市場信息調(diào)查/市場研究企業(yè)之間的競爭可以說是此起彼伏的，不僅如此，而且層次繁多;同類型同層次企業(yè)之間的競爭顯得尤為的突出。正是因為存在同質(zhì)化的一系列問題，行業(yè)競爭相對無序和濫價競爭的現(xiàn)象更為普遍。惡性競爭又帶來了市場調(diào)查數(shù)據(jù)以及服務(wù)的低質(zhì)量問題，使得客戶對市場調(diào)查行業(yè)的整體信任度大大降低，對于行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展造成一定的影響。如此一來，市場調(diào)查行業(yè)加強彼此之間的競爭與合作就顯得尤為重要。無論是合作還是競爭，首先要遵循公平競爭的規(guī)則，從而保護各自的切身利益，同時最大限度地使得行業(yè)利益不受損害。在彼此合作之中展開競爭，在彼此競爭之中展開合作;同時要要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的引導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)的功能，引導(dǎo)整個行業(yè)摒棄惡性競爭，轉(zhuǎn)向良性競爭軌道，只有這樣，廣西的市場調(diào)查企業(yè)才能夠做大做強。
（七）形成準確的市場定位，塑造品牌
一個企業(yè)要想變得更為強大，首先要有自己的拳頭產(chǎn)品。市場調(diào)查行業(yè)也是如此，盡管它的產(chǎn)品是無形的服務(wù)。服務(wù)行業(yè)的興起加強了市場調(diào)研行業(yè)競爭的籌碼。在這個大背景之下，調(diào)查機構(gòu)應(yīng)更好地把握發(fā)展的方向，不能什么賺錢就做什么，不能僅僅因為客戶的需求，盲目地開發(fā)新產(chǎn)品。市場調(diào)查行業(yè)是一個特殊的行業(yè)。市場調(diào)查研究是用定量的分析，得出準確、客觀、有助于客戶進一步發(fā)展的報告。它必須基于足夠數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，必須有一個全面的市場研究理論和計劃的指導(dǎo)，它并非在進行純粹的市場調(diào)查，而是在幫助企業(yè)做詳細的企劃方案，它必須能夠經(jīng)受實踐的檢驗。
（八）拓展市場調(diào)查的方法，提高調(diào)查效率
近幾年廣西的市場調(diào)查公司推出了計算機輔助電話調(diào)查系統(tǒng)（CATI）、人員面訪系統(tǒng)（CAPI）、在線調(diào)查法等電子手段調(diào)查，但由于普及率問題尚未完全取代入戶調(diào)查。發(fā)展中的調(diào)查業(yè)可以嘗試采用城市、農(nóng)村并行的調(diào)查策略。在電話、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率高、人動頻繁的城市可采取電話調(diào)查、在線調(diào)查、攔截調(diào)查、人戶調(diào)查等多種方式相結(jié)合，從而大大節(jié)省調(diào)查費用和時間，大大提升調(diào)查效率;而農(nóng)村則可保留傳統(tǒng)的調(diào)查方式，多使用人力物力，或者發(fā)動村委、學(xué)校等資源協(xié)助調(diào)查。
三、結(jié)論
總之，廣西專業(yè)市場調(diào)查機構(gòu)從一開始到今天，只有十幾年的時間。在這十幾年中，專業(yè)市場調(diào)查機構(gòu)的發(fā)展極為迅速。雖然絕大多數(shù)機構(gòu)規(guī)模比較小，運行比較簡單，市場不夠穩(wěn)定，但在市場化改革不斷深化的今天，對于廣西而言，借助于良性的行業(yè)溝通以及技術(shù)進步，廣西市場調(diào)查行業(yè)將有一個更為可觀的未來。市場調(diào)查行業(yè)與其他行業(yè)相比，是一個新興的行業(yè)，當前不存在替代產(chǎn)業(yè)的威脅，因此它是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，具有廣闊的市場前景。
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篇11
3、大數(shù)據(jù)應(yīng)用驅(qū)動力。根據(jù)IBM的研究，世界上90%的數(shù)據(jù)產(chǎn)生于最近兩年，這標志著大數(shù)據(jù)時代的真正到來。客戶聲音本身就是一種大數(shù)據(jù)，海量的客戶不斷產(chǎn)生海量的聲音，能否對客戶聲音數(shù)據(jù)進行有效管理將會成為在大數(shù)據(jù)時代生存和參與競爭的一項基本能力。
客戶聲音并不一定要來自于客戶
我們總是習(xí)慣性地以為客戶聲音的數(shù)據(jù)要來自客戶，其實不然，只要能夠反映客戶的行為和傾向，客戶聲音可以有不同的來源。打開數(shù)據(jù)來源的多樣性思維有助于獲取和利用更具價值和可行性的客戶聲音數(shù)據(jù)來源。客戶聲音可以來自于客戶的輸入和反饋，也可以來自于業(yè)務(wù)運營中的交易記錄，以及來自于員工的輸入記錄。
全面理解客戶聲音數(shù)據(jù)的來源
理解客戶聲音數(shù)據(jù)的來源是有效應(yīng)用的基礎(chǔ)。客戶聲音的數(shù)據(jù)來源主要包括內(nèi)部運營數(shù)據(jù)、質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)、客戶咨詢投訴、聯(lián)絡(luò)話務(wù)數(shù)據(jù)、客戶調(diào)研數(shù)據(jù)以及來自社會化媒體上的反饋信息等。
1、內(nèi)部業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)。設(shè)計合理的指向性運營指標能夠有效反映出公司采取的業(yè)務(wù)行動和客戶響應(yīng)行為之間的關(guān)系，這類代表性的業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)包括被退回的信函、被掛斷的外呼電話、無效的信用卡交易行為、不同客戶多次提及的問題、頻繁的網(wǎng)頁重復(fù)登錄、多次錯誤的信息輸入等。體系化設(shè)計的內(nèi)部運營指標往往能夠在客戶意識到問題之前就告訴你發(fā)生了什么，從而指導(dǎo)你及時采取最恰當?shù)母倪M措施。內(nèi)部業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)是高層管理者最希望應(yīng)用的客戶聲音數(shù)據(jù)來源。內(nèi)部運營指標的設(shè)計需要更多體系化的專業(yè)技巧，我們另行討論指標設(shè)計這一話題。
2、內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)。企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理過程中產(chǎn)生的監(jiān)控信息能夠很好地反映客戶的聲音，這類數(shù)據(jù)主要包括對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部監(jiān)測信息以及對內(nèi)部服務(wù)過程和服務(wù)交付過程的測量評價信息。比如營業(yè)網(wǎng)點的客戶服務(wù)等待時間可以用來很好地量化評估客戶在服務(wù)現(xiàn)場的體驗感知水平；對于物流配送交付過程的抽樣質(zhì)檢數(shù)據(jù)可以用來評價一線配送人員是否遵守了規(guī)定的操作過程規(guī)范和交付體驗標準；對客戶經(jīng)理與客戶電話互動的過程抽樣檢查不僅可以評價客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范性，而且可以據(jù)此評價客戶的體驗感知。
3、客戶咨詢投訴數(shù)據(jù)。在實際項目分析中，盡管大多數(shù)公司將客戶聯(lián)絡(luò)類型劃分為投訴或咨詢，但我們一直建議企業(yè)將投訴和咨詢的信息放在一起來分析。進入服務(wù)成長期的企業(yè)非常重視客戶投訴，往往采用獨立的編碼和處理機制，并且在管理上給出比咨詢高得多的權(quán)重，但事實上，投訴和咨詢有著相近的內(nèi)容，一般意義上的投訴只是客戶在表達方式上稍微嚴厲一些而已。從另一個方面來講，由于對投訴的過度重視，客戶提出的問題常常沒有被當成投訴那樣來重視，在管理上經(jīng)常被忽略。比如一個信用卡客戶提出關(guān)于逾期費率高的問題，你會把這當成咨詢還是投訴？許多客戶聯(lián)絡(luò)中心在設(shè)計不當?shù)耐对V管理指標面前常常以將可能的投訴劃歸為咨詢，藉此來逃避對問題的跟進處理。
4、客戶聯(lián)絡(luò)交互數(shù)據(jù)。企業(yè)在與客戶接觸的交互過程中積累了大量的聯(lián)絡(luò)記錄，包括客戶聯(lián)絡(luò)中心記錄了來自客戶的語音交互以及以電子郵件和移動方式發(fā)起的客戶交互。幾乎每一位管理者都對移動交互的增長表示擔(dān)憂，不知道在管理上如何有效地應(yīng)對。事實上，微博、微信等都可以看成是企業(yè)客戶服務(wù)號碼的另一種形式。在實際應(yīng)用中，這些聯(lián)絡(luò)交互數(shù)據(jù)在分析應(yīng)用上具有相當大的難度。一方面這些數(shù)據(jù)的質(zhì)量密度較低，應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析的難度也很大；另一方面原因在于這些話務(wù)聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)往往僅代表了一部分遇到問題的客戶，有大量存在的問題并沒有被提及，而且那些被提及的問題常常是一些為什么沒有收到贈品之類的次要性問題。
5、客戶調(diào)查反饋數(shù)據(jù)。企業(yè)發(fā)起的各類調(diào)查也是客戶聲音的重要來源。這些調(diào)查不僅局限于客戶滿意度調(diào)研獲得的數(shù)據(jù)，也包括市場調(diào)查數(shù)據(jù)、交易調(diào)查反饋數(shù)據(jù)、售后服務(wù)回訪數(shù)據(jù)等。在應(yīng)用中需要注意調(diào)查反饋數(shù)據(jù)可能存在的偏差或局限性，調(diào)研問題設(shè)計的導(dǎo)向性會帶來調(diào)查結(jié)果的偏差，樣本選擇的技術(shù)性因素使得反饋數(shù)據(jù)可能存在局限性。此外，不同調(diào)查方式的質(zhì)量可信度不同，執(zhí)行難度和成本差異較大，調(diào)研方式的選擇也會在很大程度上影響客戶聲音數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可信度。比如以面對面或電話的方式發(fā)起的一對一客戶調(diào)查，在精心選擇目標調(diào)查對象的情況下雖然數(shù)據(jù)質(zhì)量密度較高，但是較高的實施成本限制了調(diào)查數(shù)據(jù)的范圍和深度。
6、社交網(wǎng)絡(luò)反饋數(shù)據(jù)。用戶在社交網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生了大量的信息，在線社群已經(jīng)成為客戶聲音數(shù)據(jù)越來越重要的來源。星巴克咖啡就對社交媒體上的客戶反饋信息進行收集，應(yīng)用分詞技術(shù)和文本分析技術(shù)來全面了解客戶正面和負面的情緒，并據(jù)此采取相應(yīng)的溝通策略。社交網(wǎng)絡(luò)上的反饋信息主要是非結(jié)構(gòu)化的文本和多媒體信息，數(shù)據(jù)質(zhì)量密度較低，在信息采集、數(shù)據(jù)處理和應(yīng)用分析上具有一定的挑戰(zhàn)。與前面幾類數(shù)據(jù)的特性不同，社交網(wǎng)絡(luò)上的客戶聲音具有一定的示范引導(dǎo)效應(yīng)和較強的鏈式傳播性，需要采取更快速及時的處理行動和更具人性化的應(yīng)對技巧。
如何對客戶聲音進行有效的分析和應(yīng)用
如前所述，客戶聲音有不同的來源，需要從包括客戶聯(lián)絡(luò)渠道和客戶接觸點在內(nèi)的多個不同來源進行客戶聲音數(shù)據(jù)的收集，對于這些碎片化收集的客戶聲音需要通過一套統(tǒng)一的客戶聲音信息分類分析架構(gòu)來實現(xiàn)，從而建立起對客戶聲音的理解和認知，對問題進行診斷和根源性分析，然后推動組織內(nèi)部的服務(wù)設(shè)計和持續(xù)改進。
1、如何構(gòu)建有效的客戶聲音分類管理框架
在客戶聲音管理上最重要的基礎(chǔ)就是如何指導(dǎo)信息技術(shù)部門來理解客戶聲音管理的信息化需求。
根據(jù)我們搭建客戶聲音管理框架的經(jīng)驗，不僅要對客戶聲音數(shù)據(jù)來源、問題描述、體驗期望、產(chǎn)生原因、影響因素等進行分類和記錄，同時還應(yīng)在可行的條件下關(guān)聯(lián)客戶的背景屬性和業(yè)務(wù)屬性。
比如與客戶聲音原因和行動相關(guān)的信息項通常應(yīng)該包括：
?接觸原因
?體驗期望
?問題描述
?根源因素
?升級行動
?涉及產(chǎn)品
?客戶位置
?互動場景
?解決行動
?處理結(jié)果
要讓改進客戶體驗的行動具備可操作性，對客戶聲音記錄的數(shù)據(jù)描述要能全面覆蓋客戶體驗旅程中的主要場景，對問題的描述需要通過清晰的分類實現(xiàn)具體化，在內(nèi)部流程協(xié)作具備繼承性，也要避免重疊的分類導(dǎo)致數(shù)據(jù)的冗余。受篇幅所限，本文不再贅述。
2、如何建立統(tǒng)一的客戶聲音信息視圖
在客戶聲音管理上第二個主要挑戰(zhàn)是如何建立以整體客群為中心的客戶聲音認知，而非以數(shù)據(jù)為中心的視圖。這需要將在客戶聯(lián)絡(luò)接觸點和社交媒體上獲得的數(shù)據(jù)信息和知識映射到整體客群上，然后再延伸到其他運營交易數(shù)據(jù)源和外部調(diào)查數(shù)據(jù)源。在客戶聲音信息的分析上，錯誤的方法不會產(chǎn)生正確的結(jié)果。
這里介紹一個客戶管理術(shù)語：問題乘數(shù)。問題乘數(shù)是指同樣的問題可能代表了多少的客戶，換句話說就是會有多少客戶可能遭遇到同樣的問題。比如在第一次使用在線支付遇到問題時有多少人會重復(fù)嘗試直至成功、有多少人會打電話求助、有多少人會求助朋友圈、有多少人會直接放棄等等。
了解關(guān)鍵問題乘數(shù)的最佳路徑是實施一個基于全客群隨機抽樣的在線調(diào)查，應(yīng)用這一調(diào)查來確定客戶在接觸點或社會化媒體上遇到相同問題的比率，以及了解客戶在遇到這類問題后的反饋方式和行為方式。
我們舉一個例子來說明問題乘數(shù)。例如客戶在一個運營商的營業(yè)廳現(xiàn)場遇到不快的服務(wù)時，80%的人沒有投訴，有20%的人會投訴，投訴的分布可能是這樣：
?4% 直接找現(xiàn)場服務(wù)人員
?0.4% 找到現(xiàn)場主管
?0.1% 向公司高層寫信
?1% 在公司公眾號反映
?5% 打電話給客服中心
?0.5% 在公司網(wǎng)站留言
?4% 在社交網(wǎng)絡(luò)
?5% 以其他方式表達
在這個例子里，1000：1就是高層收到投訴信函的問題乘數(shù)，意味著高層管理者每收到一個這樣的投訴，有可能發(fā)生了1000起類似的問題。
這意味著，如果你僅從客服中心的電話投訴記錄和公司網(wǎng)站的在線投訴留言來收集客戶聲音的話，關(guān)于營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)的問題可能只能收集到5%左右的投訴，而分散在其他接觸渠道的15%投訴就很有可能會被遺漏。
建立統(tǒng)一的客戶聲音視圖不僅可以更全面地掌握和理解客戶聲音反饋的問題，更重要的是有助于解決客戶管理中的問題，并且量化服務(wù)改進帶來的收益。
3、如何量化客戶聲音的客戶體驗改進收益
我們?nèi)匀灰誀I業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)的例子來進行說明。當我們掌握了現(xiàn)場服務(wù)的問題分布與問題乘數(shù)后，就可以著手對問題影響進行更為深入的分析。
下表模擬了一個區(qū)域營業(yè)廳服務(wù)的客戶聲音問題報告情況：
在表1中，基于月度問題報告數(shù)和問題乘數(shù)分析，以簡單算術(shù)平均值的方法可以估計在這個區(qū)域內(nèi)的月度問題事件總數(shù)可能在300之多。如果到訪營業(yè)廳的客戶平均月度價值貢獻是50元，一個嚴重的服務(wù)問題可能帶來20%的客戶流失，則我們可以進一步量化客戶聲音反映的問題影響估計為3000元，或是年度36000元。
基于類似的客戶聲音深入分析，我們不僅能夠針對性地解決客戶聲音反映出來的問題，而且可以直觀地量化客戶體驗改進帶來的收益。
4、如何應(yīng)用客戶聲音推進組織內(nèi)部的改進行動
推進持續(xù)的體驗改進才是客戶聲音管理的最終目標。客戶聲音管理計劃需要匯集企業(yè)內(nèi)外部可以獲得的數(shù)據(jù)信息，建立內(nèi)部聲音信息分享和跨職能協(xié)同機制。
客戶聲音管理是一項企業(yè)級的管理工程，需要在內(nèi)部建立以下三項基礎(chǔ)能力：
1） 問題發(fā)現(xiàn)：能夠在恰當?shù)臅r間從適合的客戶那里收集到恰當?shù)姆答仯⑦@些客戶聲音數(shù)據(jù)與公司主數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行結(jié)合應(yīng)用。
2） 聲音分享：在恰當?shù)臅r機將客戶的聲音反饋提供給內(nèi)部適合的人員，以便于他們可以根據(jù)客戶的聲音來開展適合的業(yè)務(wù)行動。
3） 原因診斷：深入理解客戶聲音，通過對客戶聲音的分析來發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計、業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)運營中的問題，尋找適合的改進機會。
通過上述機制建立了客戶聲音的統(tǒng)一認知，在內(nèi)部形成了客戶聲音驅(qū)動的跨職能溝通，還需要應(yīng)用以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計方法，推動內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門和服務(wù)支持部門參與到體驗改進的具體行動過程中。
這需要在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建另外三項管理能力：
4） 評估討論：從適合的部門那里找到合適人選來對客戶聲音進行評估，以理解我們哪些做法或因素對客戶體驗產(chǎn)生著什么影響。
篇12
一、引言
而解答這一切問題的關(guān)鍵點，在于“營銷”。自從1953年，尼爾?博登（NeilBorden）在美國市場營銷學(xué)會的就職演說中創(chuàng)造了“市場營銷組合”（Marketingmix）這一術(shù)語以來，營銷組合或者說市場營銷策略的概念（即產(chǎn)品策略，價格策略，促銷策略和渠道策略）一直伴隨著商業(yè)企業(yè)在殘酷的競爭中尋找自己的定位，展現(xiàn)自己的價值。也把我們對商業(yè)活動的認識，從簡單的促銷與推銷提升到營銷的高度。本文以市場營銷理論為依托，結(jié)合藍島先前的成長和發(fā)展經(jīng)驗，提出科學(xué)的營銷，創(chuàng)新的營銷，效率的營銷作為藍島營銷策略的指導(dǎo)方針，并輔以深入的市場調(diào)研，力爭打造全新的藍島營銷策略：
二、科學(xué)的營銷
所有的營銷策略和實務(wù)，都需要在科學(xué)的指導(dǎo)下。科學(xué)的營銷是一切方式、方法、方案的基礎(chǔ)，是營銷的眼睛，能最大限度地避免盲目促銷所造成的成本上升及客戶群體流失。根據(jù)市場營銷理論的總結(jié)和藍島實踐經(jīng)驗的摸索，本文認為科學(xué)的營銷，需要做到以下幾點：
1.豐富的市場調(diào)研
市場調(diào)研是商業(yè)企業(yè)了解市場趨勢和習(xí)慣，分析市場構(gòu)成的重要工具。主要包括對客戶群體的調(diào)研和對其他商業(yè)企業(yè)的調(diào)研。前者在樣本數(shù)量充足的條件下，可以分析客戶年齡結(jié)構(gòu)，購買習(xí)慣，潛在消費需求等;后者可以了解競爭對手的營銷方案，借鑒有益的營銷策略，并對藍島營銷做出相應(yīng)的調(diào)整和應(yīng)對。
（1）客戶市場調(diào)研
對于客戶群體，藍島大廈今年五一期間做過相關(guān)的市場調(diào)研（回收樣本數(shù)：200），調(diào)研結(jié)果詳見附件一，二。從調(diào)研結(jié)果中，可以看出藍島客戶群體的主要年齡結(jié)構(gòu)，收入層次，及對不同品類商品的關(guān)注程度，為我們的營銷定位，找準基本方向。同時，可以看出客戶獲得信息的主要來源，為日后廣告推銷的投入找準平臺等。
（2）其他商業(yè)企業(yè)調(diào)研
調(diào)研結(jié)果顯示，目前北京各大商場的營銷活動集中在以下幾種：買贈，買減，買反，明折明扣，秒殺（拿出一定數(shù)量的商品進行1折秒殺），會員折上折，限時特賣，限時搶購，開門搶紅包，關(guān)門搶紅包等。結(jié)合客戶調(diào)研的結(jié)果，明折明扣和滿減最受客戶青睞。在學(xué)習(xí)和吸取其他商場經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合藍島客戶群的調(diào)研結(jié)果，我們可以適度調(diào)整藍島促銷活動方案，使之更加貼合客戶的購買意愿。
定期進行科學(xué)的市場調(diào)研活動，可以為我們緊跟市場趨勢，熟悉客戶購買傾向提供豐富詳實的數(shù)據(jù)。
2.長期的數(shù)據(jù)積累
除市場調(diào)研外，還有一種資源是我們自有的，但是之前沒有有效利用的，那就是數(shù)據(jù)資源。我們擁有龐大的銷售數(shù)據(jù)，會員資料數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)經(jīng)過長期積累，已經(jīng)達到海量數(shù)據(jù)的范疇。在大數(shù)據(jù)時代的今天，這些數(shù)據(jù)是一筆寶貴財富，可以幫助我們攫取豐富的信息價值。讓我們可以分析不同品類的消費趨勢，客戶的購買時間段，購買習(xí)慣等，從而進行有針對性的營銷活動，為營銷活動的方向提供必要的決策數(shù)據(jù)支持。
3.嚴謹?shù)臄?shù)據(jù)挖掘
營銷就像打靶，要做到不脫靶，正中紅心，就要有扎實的功底。在海量數(shù)據(jù)積累的基礎(chǔ)上進行的嚴謹?shù)臄?shù)據(jù)挖掘，就是我們所需的功底。在大數(shù)據(jù)時代，由于海量數(shù)據(jù)的分析和挖掘工具的應(yīng)用，已經(jīng)把人類看待問題的角度從“因果關(guān)系”徹底轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋嚓P(guān)關(guān)系”，我們不必去追尋一件事情為什么會發(fā)生，我們只需要通過“預(yù)測”，得知一件事情將會發(fā)生。大數(shù)據(jù)告訴我們“是什么”而不是“為什么”。對于商業(yè)企業(yè)尤其如此，我們不必去想為什么在某一時間段，某種商品會暢銷，我們只需要知道它在什么時候會發(fā)生，我們所要做的是讓數(shù)據(jù)自己發(fā)聲。這一點，對于營銷定位及方案的制定，有著重要的意義。這就是在科學(xué)指導(dǎo)下的有理有據(jù)的營銷。
4.明確的市場定位
市場調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，是我們進行精確市場定位的基礎(chǔ)。我們通過對客戶的調(diào)研和會員數(shù)據(jù)的分析，明確我們的主要客戶群體的年齡段、性別比例、收入情況、消費傾向、交通方式、獲得信息的渠道等。通過對周邊商城的調(diào)研和觀察，也能得到不同商城主要吸引的消費群體。
通過以上調(diào)查和分析，我們建議的藍島定位是親民優(yōu)質(zhì)的區(qū)域百貨。由于藍島客戶群體的年齡階段以35-55歲年齡到為主，這一階段群體的購買力強，但是更重視產(chǎn)品的性價比，價格實惠，質(zhì)量過硬，更貼近生活的商品，更符合這一群體的購買需求，因此，社區(qū)百貨的定位既符合現(xiàn)有客戶群體的特征，凸顯核心競爭力，又避免與周邊走年輕路線的商場產(chǎn)生不必要的競爭。
篇13
另一方面，真正的EFM是指廣泛的實時使用情況，憑借EFM，幾乎所有的員工，上至首席執(zhí)行官，下至所有職能部門的一線員工，每天會收到適合崗位類型的客戶反饋。客戶反饋數(shù)據(jù)的民主化就是EFM的標志。關(guān)于企業(yè)如何通過將整個循環(huán)收緊為對好的或壞的體驗績效的準瞬時廣義確認，從而做到以客戶為中心，正在掀起一場真正意義上的革命。
要想知道你當前的項目是否屬于真正的EFM，只要問問自己“企業(yè)內(nèi)部有多少人擁有自己唯一的用戶名和密碼查看自己的特定客戶信息”，然后用這一數(shù)字除以企業(yè)員工總數(shù)就可以了。如果你得到的比率等于10%或低于10%，你就知道自己尚不具備EFM了。
F代表反饋
這屬于捕捉實時數(shù)據(jù)的領(lǐng)域，將眾多不同的客戶反饋和其他客戶數(shù)據(jù)、相關(guān)運營和財務(wù)數(shù)據(jù)以及更多的員工反饋合并起來。不同客戶體驗相關(guān)數(shù)據(jù)流（包括來自社交、移動、本地和商務(wù)（SoLoMoCo）來源的數(shù)據(jù)流）的持續(xù)合并，都是新發(fā)生的。
在silo中呈報單一來源數(shù)據(jù)的時代行將結(jié)束。此外，隨著客戶逐漸不愿意完成傳統(tǒng)的反饋調(diào)研，反饋的結(jié)構(gòu)日漸雜亂無章。反饋包括不必主動提供的數(shù)據(jù)。被動地理定位數(shù)據(jù)只是企業(yè)內(nèi)部合并、分析和呈報的眾多新的強有力的反饋來源之一。
M代表管理
重申一下，EFM與傳統(tǒng)方法之間存在一個簡單而重要的區(qū)別，傳統(tǒng)方法中的“M”代表測算，而EFM中的“M”代表管理。EFM的重點在于行動、變更和改進，或者，換句話說，在于對客戶體驗的管理。管理要求分析遠離回溯式歷史觀點，轉(zhuǎn)而著眼于預(yù)測客戶體驗對客戶行為的影響，并在預(yù)期已預(yù)測客戶行為方面調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略和策略。
