引論：我們?yōu)槟砹?篇物流客戶服務(wù)管理研究范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

物流客戶服務(wù)管理研究:CRM在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用研究

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)逐漸崛起，物流業(yè)也取得了較快的發(fā)展速度，一定程度上也推動(dòng)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。在我國(guó)，龐大的市場(chǎng)潛力給予了物流業(yè)巨大的發(fā)展空間，現(xiàn)代物流業(yè)也無疑將成為我國(guó)新經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式中的重要增長(zhǎng)點(diǎn)，但由于我國(guó)物流業(yè)起步較晚，管理體制落后，在客戶服務(wù)管理中仍存在較多問題，如何解決客戶服務(wù)管理問題，對(duì)提升物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力十分重要。本文主要針對(duì)CRM在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用進(jìn)行分析和研究，并進(jìn)行簡(jiǎn)要的闡述。

關(guān)鍵詞：CRM 物流客戶服務(wù)管理 應(yīng)用

一、引言

近年來，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)蓬勃興起，促進(jìn)了我國(guó)物流行業(yè)的發(fā)展。隨著信息時(shí)代的來臨，信息化管理為企業(yè)帶來了諸多好處，不僅降低了企業(yè)的成本，更提高了企業(yè)的服務(wù)水平。加入世貿(mào)組織以來，一些國(guó)際物流公司如聯(lián)邦快遞等紛紛涌入中國(guó)，其信息化水平令我國(guó)物流企業(yè)望其項(xiàng)背，在客戶服務(wù)管理水平上更是難以與之抗衡，這使得物流企業(yè)迫切地需要提高自身客戶服務(wù)管理水平。本文主要針對(duì)CRM在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用進(jìn)行了分析和闡述。

我國(guó)歷年社會(huì)物流總額表

二、CRM的簡(jiǎn)介

CRM即為客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)利用信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所實(shí)現(xiàn)的企業(yè)與客戶之間的銷售、服務(wù)中的交互，是一種全新的管理理念，利用CRM，能夠提升企業(yè)自身的管理水平，提高企業(yè)服務(wù)能力與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。CRM是圍繞“以客戶為中心”的原則，將管理理念與管理機(jī)制信息化的一種解決方案，是企業(yè)與客戶之間的一種互動(dòng)的服務(wù)管理系統(tǒng)。

三、現(xiàn)代物流企業(yè)客戶服務(wù)管理中存在的問題

隨著現(xiàn)代物流企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，做好對(duì)客戶的服務(wù)管理已成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，誰(shuí)為客戶提供的服務(wù)更加品質(zhì)，客戶就會(huì)選擇誰(shuí)。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨以及物流企業(yè)的發(fā)展壯大，大多數(shù)物流企業(yè)尚未建立相應(yīng)的服務(wù)管理系統(tǒng)，導(dǎo)致在龐大的客戶信息數(shù)據(jù)面前，企業(yè)無法保障對(duì)每一位客戶的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)重影響了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

1、客戶資源利用不充分

大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨使得物流企業(yè)每天需要面對(duì)龐大的數(shù)據(jù)信息，缺乏相應(yīng)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，使得企業(yè)疲于應(yīng)對(duì)如此龐大的數(shù)據(jù)，導(dǎo)致客戶資源利用不充分，甚至將一些客戶讓給其他競(jìng)爭(zhēng)者，客戶流失嚴(yán)重。

2、客戶服務(wù)水平有待提高

缺乏完善的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，導(dǎo)致對(duì)客戶的信息了解不都清晰，影響了對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。另外缺乏有效的管理體制，導(dǎo)致許多員工服務(wù)意識(shí)差，損害了客戶的利益，更影響了企業(yè)的效益，另一方面也導(dǎo)致了客戶的流失。

四、CRM在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，使得我國(guó)物流企業(yè)迫切需要改變傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理方式，以提升自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，因此將CRM應(yīng)用到物流客戶服務(wù)管理中來十分必要。

1、過程管理

將CRM應(yīng)用到物流客戶服務(wù)管理中的過程管理中來，對(duì)于幫助物流企業(yè)完善客戶服務(wù)管理有著重要的意義，并且通過CRM的應(yīng)用能夠優(yōu)化物流企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)。CRM在過程管理中的應(yīng)用主要分為以下三個(gè)方面：

（1）銷售管理

CRM的應(yīng)用使得物流企業(yè)對(duì)多種銷售渠道與銷售環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了有機(jī)的結(jié)合，幫助企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)了銷售管理的自動(dòng)化，系統(tǒng)將對(duì)報(bào)價(jià)與訂單進(jìn)行分類與整理，并實(shí)時(shí)更新，使得銷售人員能夠有更多的時(shí)間與客戶面對(duì)面交流，并且有著更高的銷售成功率。

（2）市場(chǎng)營(yíng)銷

通過CRM系統(tǒng)，物流企業(yè)可以對(duì)客戶以及市場(chǎng)進(jìn)行的分析，從而可以針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)籌劃高效率的營(yíng)銷活動(dòng)，取得更高的成功率。同時(shí)將客戶的信用的、訂單價(jià)值等整合為客戶信息，便于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的開展，甚至可以為客戶提供個(gè)性化的定制營(yíng)銷，提高客戶滿意度。

（3）客戶服務(wù)

作為CRM系統(tǒng)中的重要環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)對(duì)提升企業(yè)服務(wù)水平至關(guān)重要。CRM系統(tǒng)將針對(duì)不同客戶采取不同的個(gè)性化服務(wù)，采取自助服務(wù)以及友情提示等方式，提升客戶心中企業(yè)的形象，同時(shí)做好客戶的反饋信息管理，根據(jù)客戶反饋意見不斷完善自我，為客戶提供更好的服務(wù)。

2、決策管理

CRM除了應(yīng)用于物流企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)過程管理外，還被應(yīng)用于物流企業(yè)的決策管理中。CRM中包含一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)了大量的客戶信息，訂單信息，市場(chǎng)信息以及公司經(jīng)營(yíng)信息，管理層可以隨時(shí)對(duì)其中任意一條信息進(jìn)行查詢。同時(shí)CRM系統(tǒng)還可以通過數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行科學(xué)的處理和計(jì)算，為企業(yè)管理層的決策提供所需的信息如預(yù)期收益等，為企業(yè)進(jìn)一步拓寬新市場(chǎng)，獲取新客戶有著重要的支持作用，對(duì)于企業(yè)提高自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的意義。

3、CRM在物流客戶服務(wù)管理中應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)

CRM在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用對(duì)物流企業(yè)有著重要的意義，相比傳統(tǒng)的管理方式有著自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

應(yīng)用CRM后給企業(yè)帶來的優(yōu)勢(shì)圖

（1）豐富了客戶資源

CRM在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用使得企業(yè)可以掌握客戶的信息和動(dòng)態(tài)，并提供更加人性化的服務(wù)，從而增進(jìn)企業(yè)與客戶間的交流，提升了公司形象，在為客戶提供更好的服務(wù)的同時(shí)，豐富了企業(yè)的客戶資源，對(duì)提高企業(yè)效益有著重要的意義。

（2）提高了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

隨著時(shí)代的發(fā)展，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)逐步由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)蔓延至服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，為客戶提供更品質(zhì)的服務(wù)，保障企業(yè)與客戶的雙贏合作，是企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展的動(dòng)力。CRM的應(yīng)用使得物流企業(yè)通過對(duì)客戶資源的整合，及時(shí)了解市場(chǎng)信息，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提高了自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。

五、結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)物流行業(yè)的發(fā)展成熟，客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已成為物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，提高企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的重中之重。CRM在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用，不僅給物流企業(yè)的服務(wù)管理帶來了便利，更提高了企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，相信隨著應(yīng)用的不斷深入，將給企業(yè)帶來更高的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

物流客戶服務(wù)管理研究:物流客戶服務(wù)管理研究

摘要： 本文首先分析了我國(guó)物流客戶服務(wù)管理中存在的一些問題，進(jìn)一步指出提升物流客戶服務(wù)管理的必要性。并針對(duì)當(dāng)前物流客戶管理中出現(xiàn)的漏洞，提出建立“以客戶為中心”的客戶管理思想、有針對(duì)性地培育各種客戶群、改善售后服務(wù)質(zhì)量、建立客戶服務(wù)反饋機(jī)制、建立高效的CRM軟件交流平臺(tái)等措施。

關(guān)鍵詞： 物流；客戶服務(wù)管理；問題；必要性；對(duì)策

1 物流客戶服務(wù)管理中存在的問題

1.1 缺乏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建 伴隨著越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)很大一部分都體現(xiàn)在服務(wù)的水平和質(zhì)量上。服務(wù)已成為當(dāng)前物流企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一大法寶。誰(shuí)能為客戶提供更品質(zhì)的服務(wù)，客戶就信賴和選擇誰(shuí)。誰(shuí)能以客戶的利益為準(zhǔn)繩，誰(shuí)就能吸引更多的客戶。而市場(chǎng)上大多企業(yè)未能建立起品質(zhì)的關(guān)于客戶關(guān)系管理這樣一個(gè)典型的數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)。對(duì)于與客戶間的營(yíng)銷、服務(wù)、數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計(jì)都未能做到掌控自如。有的企業(yè)雖然積累了一定的客戶信息，但缺乏運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)管理方法對(duì)客戶及其信息進(jìn)行有效管理。這容易使企業(yè)喪失發(fā)展先機(jī)，不利于掌握市場(chǎng)機(jī)遇。

1.2 客戶資源得不到充分利用 客戶資源是企業(yè)發(fā)展的根基，客戶是企業(yè)的上帝。物流企業(yè)要正確把握和利用客戶資源。

1.3 物流客戶服務(wù)水平亟待提升 很多物流企業(yè)員工素質(zhì)存在各種差異，存在著服務(wù)質(zhì)量低劣的情況，將企業(yè)宣傳的主流意識(shí)拋之腦外，我行我素，損害了客戶的切身利益。這種危害企業(yè)和客戶利益的行為，將為企業(yè)帶來嚴(yán)重后果，也會(huì)讓應(yīng)有的客戶資源流失。

2 我國(guó)物流企業(yè)提高客戶服務(wù)管理的必要性

我國(guó)物流企業(yè)提高客戶服務(wù)管理是必要的，它可以使企業(yè)充分地利用客戶資源，提高效益，也有利于企業(yè)和客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，提高物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.1 可以充分利用客戶資源，提高效益 通過對(duì)現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行科學(xué)分析，便可以掌握客戶動(dòng)態(tài)，并據(jù)此來提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。通過增進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，不斷協(xié)調(diào)和積累客戶信息，為客戶提供最及時(shí)、最方便、最愉快的服務(wù)。要清醒地認(rèn)識(shí)到客戶所需要的不僅僅是一次或幾次的服務(wù)，有的甚至是終生的服務(wù)。因此，要儲(chǔ)備認(rèn)識(shí)和儲(chǔ)備客戶資源，制定精準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，不斷提升管理水平，為企業(yè)在管理方法和戰(zhàn)略層面積累有益經(jīng)驗(yàn)，使企業(yè)更好地掌握內(nèi)外部環(huán)境和客戶信息，保障客戶服務(wù)的規(guī)范化，品質(zhì)化。

2.2 有利于使企業(yè)和客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系 客戶是企業(yè)的流動(dòng)資產(chǎn)。穩(wěn)定的客戶資源是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的源泉和動(dòng)力?！懊绹?guó)沃頓學(xué)校的校訓(xùn)是：衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，就是客戶滿意度的回報(bào)?！雹偃缃?，企業(yè)和客戶已經(jīng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中密不可分的利益共同體，企業(yè)對(duì)于客戶的服務(wù)水平?jīng)Q定了企業(yè)的未來發(fā)展。改進(jìn)物流客戶服務(wù)管理，可以使企業(yè)更加了解客戶需求，贏得有價(jià)值的客戶。

2.3 有利于提高物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)共進(jìn)的競(jìng)爭(zhēng)中。作為外延產(chǎn)品的服務(wù)是企業(yè)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵因素。提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量，有利于使物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)與客戶關(guān)系的良性發(fā)展。通過有效整合客戶資源，及時(shí)掌握客戶需求，可以積極規(guī)避各種市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 物流企業(yè)若要在競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地，就要依托客戶，各種差異化、個(gè)性化服務(wù)能為物流企業(yè)帶來獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也成為超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特能量。通過改進(jìn)配送、訂單、物流等各環(huán)節(jié)的服務(wù)，以精準(zhǔn)的手段，創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。

3 改進(jìn)物流客戶服務(wù)管理的策略

3.1 建立“以客戶為中心“的客戶關(guān)系管理思想 要在企業(yè)內(nèi)部建立“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想，讓全員認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的重要性?？蛻舻男枨缶褪瞧髽I(yè)服務(wù)的，要正確認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的期望，了解客戶的心理，主動(dòng)為客戶提供完善、多樣的服務(wù)，針對(duì)不同客戶展開一定的市場(chǎng)調(diào)研，制定可行性計(jì)劃，設(shè)定具體方案，以高標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)的服務(wù)贏得市場(chǎng)先機(jī)。

3.2 有針對(duì)性地培育各種客戶群 物流客戶一般分布較廣、層次多級(jí)、人員不固定，這種分散性的客戶信息會(huì)給物流企業(yè)造成很大弊端。因此，要在長(zhǎng)期的實(shí)踐中探索各種客戶群，滿足其特定需要，并與之建立起長(zhǎng)期互相協(xié)作的穩(wěn)定關(guān)系，以提高市場(chǎng)占有率。對(duì)于一些零售企業(yè)、加工業(yè)、制造業(yè)等長(zhǎng)期合作的客戶以物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)和支持，適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠會(huì)使他們能夠體會(huì)到企業(yè)的誠(chéng)意，也使他們免受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挖角，提高他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。也體現(xiàn)物流企業(yè)的真誠(chéng)與關(guān)懷。只有這樣才能發(fā)揮穩(wěn)定戰(zhàn)略聯(lián)盟的作用，使企業(yè)長(zhǎng)期保持利潤(rùn)增勢(shì)。

3.3 改善售后服務(wù)質(zhì)量 物流企業(yè)應(yīng)切實(shí)改善售后服務(wù)質(zhì)量，為客戶接收到產(chǎn)品和服務(wù)提供支持，以維護(hù)客戶的權(quán)益，使客戶能夠享受到更多的服務(wù)。提供各種創(chuàng)新服務(wù)，較大限度地減少貨物損壞，對(duì)客戶實(shí)行全程負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持維護(hù)客戶的正當(dāng)利益，牢固樹立客戶為本的觀念。盡可能地為客戶著想，提供一些附加配套服務(wù)和增值服務(wù)。這不僅有利于提升企業(yè)形象，而且能夠促進(jìn)在長(zhǎng)期、合作、共贏的基礎(chǔ)上開展雙向交易。以贏得客戶的滿意為宗旨，提高企業(yè)的信譽(yù)度和知名度。

3.4 建立客戶服務(wù)反饋機(jī)制 要改革客戶服務(wù)績(jī)效方法，建立起客戶服務(wù)反饋機(jī)制。設(shè)立留言薄、意見簿等，讓客戶真實(shí)反映服務(wù)水平，對(duì)客戶服務(wù)提出各種整改意見。及時(shí)處理客戶投訴，并調(diào)查投訴原因，對(duì)于有理由的服務(wù)投訴要給與相應(yīng)的懲處措施。要對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行定期評(píng)估檢查，對(duì)損害客戶權(quán)益的行為應(yīng)作出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，以警示他人。科學(xué)的客戶服務(wù)反饋機(jī)制有助于發(fā)現(xiàn)平時(shí)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)中的不足和缺陷，為正確面對(duì)客戶提供的依據(jù)。

同時(shí)也為物流企業(yè)客戶服務(wù)的發(fā)展掃清各種障礙，明確未來的發(fā)展方向。

3.5 建立高效的CRM軟件交流平臺(tái) 要建立高效的CRM（Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）軟件交流平臺(tái)，建立強(qiáng)大的客戶服務(wù)系統(tǒng)，將各個(gè)渠道和途徑收集的客戶信息集中在一個(gè)大的數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)里，記載相關(guān)購(gòu)買使用記錄，回訪記錄，使用頻次等，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)信息傳遞和共享。通過整合客戶信息，來進(jìn)一步穩(wěn)定客戶關(guān)系，協(xié)調(diào)企業(yè)現(xiàn)有資源，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。要根據(jù)不同客戶做出分類管理，通過信息技術(shù)，使企業(yè)在營(yíng)銷、管理、服務(wù)上實(shí)現(xiàn)快捷方便的應(yīng)用，“通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保障實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值?！雹谑蛊髽I(yè)能夠更好地利用電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化服務(wù)，優(yōu)化商務(wù)流程。另外，要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)化協(xié)作，將各種客戶信息集中發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)終端，實(shí)現(xiàn)成果的共享。

物流客戶服務(wù)管理研究:企業(yè)物流客戶服務(wù)管理

摘要：物流服務(wù)是增強(qiáng)商品的差異性、提高商品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運(yùn)作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。本文就物流服務(wù)概念和客戶關(guān)系管理進(jìn)行探討，從而促進(jìn)物流客戶服務(wù)的更進(jìn)一步的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：企業(yè)物流；物流管理；客戶服務(wù)

物流服務(wù)的內(nèi)涵及其意義

所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。站在不同的經(jīng)營(yíng)實(shí)體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。

由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生變化，因此物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提高相應(yīng)的物流服務(wù)。因而物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即時(shí)性服務(wù)。

因?yàn)槲锪鞣?wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不固定的客戶為對(duì)象，所以，具有移動(dòng)性以及面廣、分散的特性，它的移動(dòng)性和分散性會(huì)使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會(huì)給經(jīng)營(yíng)管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對(duì)象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動(dòng)性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營(yíng)上勞動(dòng)效率低、費(fèi)用高的主要原因。

由于一般企業(yè)都可能具有自營(yíng)運(yùn)輸、保管等自營(yíng)物流能力，使得物流服務(wù)從供給力方面來看富于替代性，這種自營(yíng)物流的普遍性，使物流經(jīng)營(yíng)者數(shù)量和質(zhì)量調(diào)整物流服務(wù)的供給變得相當(dāng)困難。也正是物流服務(wù)特性對(duì)物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的影響，要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思維和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量。

客戶服務(wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的必要組成部分。物流企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢(shì)，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。質(zhì)量上的改進(jìn)，如按時(shí)送貨的改善、訂單滿足率的提高、的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個(gè)物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等，在短期內(nèi)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的。因此，加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤(rùn)。

作為一項(xiàng)贏得競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略，工商企業(yè)（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價(jià)值。所有的業(yè)務(wù)過程都必須較大程度地滿足顧客需求。工商企業(yè)的物流過程可以提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，它往往就是客戶服務(wù)中具價(jià)值的方面，物流過程直接與顧客接觸，主要從三個(gè)方面影響顧客的滿意程度，首先物流過程通過產(chǎn)品配送提供顧客所要求的基本增值服務(wù)，時(shí)間效用與地點(diǎn)效用；其次物流直接影響其他業(yè)務(wù)過程中滿足顧客的能力；再次配送和其他物流作業(yè)經(jīng)常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對(duì)于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。對(duì)物流的計(jì)劃、實(shí)施和控制并取得表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應(yīng)商并創(chuàng)造價(jià)值和促進(jìn)顧客滿意，因此，物流是贏得競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的重要源泉。

客戶服務(wù)是真正驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈物流的動(dòng)力。將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達(dá)客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務(wù)是至關(guān)重要的?？蛻舴?wù)的另一面是越來越多的客戶對(duì)價(jià)值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識(shí)以及現(xiàn)代消費(fèi)者的特殊需求，例如對(duì)時(shí)間及靈活性的要求提高了。20世紀(jì)80與90年代是客戶對(duì)特殊需求及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)的支持提出更高要求的年代。消費(fèi)者既對(duì)質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價(jià)格合理并具有好的服務(wù)水平，適合于他們的時(shí)間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識(shí)到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和性的重要意義。

物流中客戶服務(wù)的因素

客戶服務(wù)涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務(wù)有四個(gè)傳統(tǒng)要素：時(shí)間、性、溝通與方便。下面探討這些要素對(duì)物流服務(wù)的買賣雙方的影響。

從賣方的角度，時(shí)間因素通常以定單周期表示；而從買方的角度則是備貨時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間。不管是從什么角度及采用什么術(shù)語(yǔ)，影響時(shí)間因素有幾個(gè)基本變量。當(dāng)今成功的物流作業(yè)具有對(duì)備貨時(shí)間的基本變量高度控制的能力，包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，通過對(duì)這些活動(dòng)的有效管理，為了保障合適的定單周期及一致性，賣方公司對(duì)買方的客戶服務(wù)水平進(jìn)行了改進(jìn)。

訂單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費(fèi)時(shí)間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過信函需時(shí)幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時(shí)伺，但可能會(huì)增加定單傳送成本。計(jì)算機(jī)與因特網(wǎng)使定單傳送發(fā)生了革命，通過買賣雙方的計(jì)算機(jī)聯(lián)結(jié)，賣方可以登錄到買方的計(jì)算機(jī)，在實(shí)時(shí)系統(tǒng)中，買方可以知道有關(guān)產(chǎn)品的供貨的可能性以及可能的裝運(yùn)日期等信息。買方也可以通計(jì)算機(jī)來挑選所需要的商品，并通過電子信息交換傳送給賣方。EDI自動(dòng)定貨系統(tǒng)已廣泛地用于賣買雙方。

賣方需要時(shí)間來處理客戶的定單，使定單準(zhǔn)備就緒和發(fā)運(yùn)。這一功能一般包括調(diào)查客戶的信譽(yù)、把信息傳送到銷售部做記錄、傳送定單到存貨區(qū)、準(zhǔn)備發(fā)送的單證。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時(shí)進(jìn)行。一般來說，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實(shí)施現(xiàn)代技術(shù)的資本投資要大，這是因?yàn)楫?dāng)今計(jì)算機(jī)硬件與軟件的成本已大大下降了。

訂單準(zhǔn)備時(shí)間包括定單的挑選和包裝發(fā)運(yùn)。不同種類的物料搬運(yùn)系統(tǒng)以不同方式影響著定單準(zhǔn)備工作，物料搬運(yùn)系統(tǒng)可以從簡(jiǎn)單到靠人力操作的系統(tǒng)到復(fù)雜的高度自動(dòng)化的系統(tǒng)。它們定單準(zhǔn)備時(shí)間相差很大。

訂單發(fā)送時(shí)間是從賣方把指定貨物裝上運(yùn)輸工具開始計(jì)算至買方卸下貨物為止的時(shí)間。當(dāng)賣方雇傭運(yùn)輸公司時(shí)，計(jì)算和控制定單發(fā)送時(shí)間是比較困難的。要減少定單發(fā)送時(shí)間，買方必須雇傭一個(gè)能提供快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸公司，或利用快速的運(yùn)輸方式，這時(shí)運(yùn)輸成本會(huì)上升。

若對(duì)以上所有的4個(gè)組成部分進(jìn)行改進(jìn)來減少備貨時(shí)間，其費(fèi)用可能太高。為此，公司可以在某一項(xiàng)目上進(jìn)行改進(jìn)而其他項(xiàng)目仍保持不變。如投資自動(dòng)化物料投運(yùn)設(shè)備可能在財(cái)務(wù)上不合算，為彌補(bǔ)人工操作帶來的較長(zhǎng)的定單處理時(shí)間，公司可以采用以電話定貨代替信函定貨，及用公路運(yùn)輸代替鐵路運(yùn)輸。這將可使公司減少備貨時(shí)間而不用在自動(dòng)物料搬運(yùn)設(shè)備上投資。

對(duì)有些客戶，性比備貨時(shí)間更重要。如果備貨時(shí)間一定，客戶可以使存貨最小化。也就是說，若客戶百分之百地保障備貨時(shí)間是10天，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時(shí)間而引起的波動(dòng)所造成的缺貨。

因?yàn)閭湄洉r(shí)間的性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供的備貨時(shí)間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供的備貨時(shí)間，可使買方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時(shí)間和優(yōu)化生產(chǎn)計(jì)劃。

性不僅僅是備貨時(shí)間上的一致性，還是關(guān)于規(guī)則的與一致的備貨時(shí)間，以及在安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購(gòu)的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的，如前所述，物流功能是銷售功能的終點(diǎn)。如果貨物到達(dá)時(shí)受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的成本負(fù)擔(dān)：存貨、生產(chǎn)和營(yíng)銷成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會(huì)破壞客戶的銷售或生產(chǎn)計(jì)劃，這會(huì)產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤(rùn)或生產(chǎn)損失。因此，不安全的交貨會(huì)使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤(rùn)和生產(chǎn)損失。這種狀況對(duì)致力于實(shí)施一定程度的零庫(kù)存計(jì)劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。

性包括訂單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯(cuò)了貨。沒有收到想要的貨物的客戶可能面對(duì)潛在的銷售或生產(chǎn)損失。不正確的定單使客戶不得不重新訂貨，或客戶會(huì)氣憤地從此找另一供應(yīng)商訂貨。如果客戶是營(yíng)銷渠道的中間商，缺貨狀態(tài)也會(huì)直接影響賣方。

對(duì)訂貨供應(yīng)活動(dòng)極其重要的兩個(gè)活動(dòng)是客戶訂購(gòu)信息與定單供應(yīng)和實(shí)際存貨、揀貨過程的溝通。在訂貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉(cāng)庫(kù)接受時(shí)的錯(cuò)誤，賣方應(yīng)簡(jiǎn)化產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，如使用條型碼，以減少定單挑揀人員的錯(cuò)誤。然而，經(jīng)常與客戶保持接觸與采用EDI同樣重要。與客戶的溝通對(duì)監(jiān)控與性相關(guān)的客戶服務(wù)水平是非常重要的。與客戶溝通與交流對(duì)物流服務(wù)水平的設(shè)計(jì)來說是基本的。交流渠道必須永遠(yuǎn)暢通，這只是主要的賣方對(duì)客戶物流要求的外部限制條件。沒有與客戶的接觸，物流經(jīng)理就不能提供最有效和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，這就等于打球時(shí)物流經(jīng)理并不知道它的比賽規(guī)則。然而，溝通是一個(gè)雙向的過程，賣方必須能夠傳達(dá)客戶重要的物流服務(wù)信息。例如，供應(yīng)商應(yīng)很好地通知采購(gòu)方潛在的服務(wù)水平下降，使采購(gòu)方作出必要的操作調(diào)整。此外，許多客戶要求得到貨物的物流狀態(tài)信息，例如有關(guān)發(fā)運(yùn)時(shí)間、承運(yùn)人或線路等問題，是常問及的問題。客戶需要運(yùn)輸信息以便計(jì)劃作業(yè)。

方便是對(duì)物流服務(wù)水平必須靈活的另一個(gè)說法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努力以經(jīng)濟(jì)的方式來滿足這些要求物流中客戶服務(wù)表現(xiàn)的量度從物流角度看，4個(gè)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)因素：時(shí)間、性、方便和信息的溝通是制定有效客戶服務(wù)計(jì)劃的基本考慮因素。這些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的量度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，現(xiàn)在，越來越認(rèn)識(shí)到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來進(jìn)行。