引論：我們?yōu)槟砹?3篇客戶信息服務(wù)范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

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呼叫中心是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的一個技術(shù)。它最早出現(xiàn)在20世紀70年代的民航業(yè)，相當于現(xiàn)如今所說的熱線電話，其最初目的就是為了更好地向乘客提供咨詢服務(wù)，并受理乘客的投訴。但是，我們都知道，世界上的萬事萬物都是在不斷變化發(fā)展的，呼叫中心也是一樣。經(jīng)過幾代的發(fā)展，呼叫中心現(xiàn)如今被定義為：企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機構(gòu)。包括：客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶聯(lián)系中心、客戶接觸中心、客戶支持中心、多媒體接入中心、客戶關(guān)系中心、電話營銷中心等等。

二、 CRM與呼叫中心的關(guān)系

CRM系統(tǒng)涵蓋了銷售、市場營銷和客戶服務(wù)等方面的企業(yè)活動，而客戶服務(wù)可以說是CRM系統(tǒng)中最重要、最關(guān)鍵的內(nèi)容了。企業(yè)要能夠提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，從而有利于保留滿意的忠誠客戶。CRM建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須從深入收集客戶數(shù)據(jù)并加以分類著手，針對客戶的需求將信息分類，從而設(shè)計出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

呼叫中心作為企業(yè)提供與客戶聯(lián)絡(luò)、交流的工具，將發(fā)揮數(shù)據(jù)搜集、分析、傳遞等的作用，利用有效的技術(shù)和設(shè)備來完成企業(yè)對客戶信息的集成管理。呼叫中心直接與客戶聯(lián)系，從而可以很好地拉近企業(yè)與客戶的距離。

1.能夠主動聯(lián)系客戶，搜集客戶資料

無論哪個企業(yè)都不可能在一開始就擁有客戶，所以，企業(yè)就必須要創(chuàng)造自己的客戶。這個環(huán)節(jié)就需要呼叫中心來發(fā)揮作用了。我們都知道CRM系統(tǒng)按照功能來劃分可以分為三大類，即運營型CRM、協(xié)作型CRM、分析型CRM。運營型CRM也被稱為“前臺”CRM，它直接與客戶接觸，并且包括與客戶接觸的各個方面，同時還將企業(yè) 的市場、銷售、咨詢、服務(wù) 等全部集成起來，從而，形成一個以市場為導(dǎo)向、以客戶服務(wù)為中心的行銷環(huán)境。在這個環(huán)節(jié)中，呼叫中心發(fā)揮了很大的作用。

2.能夠更進一步地了解客戶需求，從而投其所好

在運營型CRM中，通過與客戶的全面接觸，企業(yè)必然會搜集到一些客戶的信息，也必然會建立統(tǒng)一的客戶信息中心，也就是說一個企業(yè)必然會有自己的數(shù)據(jù)庫。在協(xié)作型CRM中，企業(yè)的技術(shù)人員會與客戶進行協(xié)作，共同解決問題。在這個過程中，企業(yè)會更加深入的了解客戶真正的需求，進一步的完善客戶信息系統(tǒng)。客戶購買了某一產(chǎn)品，我們都知道，沒有哪一件商品能夠完全滿足客戶的需求，所以，客戶會通過客服電話向企業(yè)提出需求或者是抱怨、不滿，特別是有一定的技術(shù)知識的客戶，在與企業(yè)的技術(shù)人員交流時，會提出自己的想法。這時，企業(yè)對客戶的需求得到了更進一步的認識，所以，企業(yè)通過實行定制化營銷，從而滿足客戶需求。

3.能夠維護客戶的忠誠度

在CRM系統(tǒng)中，要特別重視客戶的忠誠度。客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛，進而重復(fù)購買的一種行為趨向。客戶忠誠度所帶來的收獲是長期且具有累積效果的。一個客戶能保持忠誠度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多。

我們都知道，尋求并獲得一個新客戶所需的成本遠遠高于留住一個老客戶所需的成本。通過前面的兩個環(huán)節(jié)，企業(yè)基本上已經(jīng)掌握了客戶的信息。而分析型CRM也被稱為“后臺”CRM，會理解前臺發(fā)生的客戶關(guān)系，并且，會對客戶的消費情況進行分析和總結(jié)，從而歸類。在這個過程中，企業(yè)通過數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，對客戶的信息進行數(shù)據(jù)挖掘，掌握客戶的消費規(guī)律，從而利用呼叫中心與客戶進行互動，留住老客戶，維護客戶的忠誠度。比如說，一位客戶經(jīng)常在某超市消費，并且是有周期的進行消費，超市通過數(shù)據(jù)倉庫，掌握了這條規(guī)律，從而為這位客戶制定了一系列相應(yīng)的優(yōu)惠策略，超出了客戶的價值需求，這就很好的留住了老客戶，提高的客戶的忠誠度。并且，還有可能發(fā)現(xiàn)潛在客戶，獲取新的客戶。

4.能夠促使企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)統(tǒng)一

我們都知道CRM系統(tǒng)主要研究四個生態(tài)子系統(tǒng)，即業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)、信息技術(shù)管理子系統(tǒng)，并且，在CRM系統(tǒng)的需求分析中可以分為部門級需求、協(xié)同級需求、企業(yè)級需求。而企業(yè)要想達到這種程度的要求就必須要保證企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞要統(tǒng)一、各部門的工作要協(xié)調(diào)，所以，這就要求企業(yè)內(nèi)部要有一套能有效傳遞上述信息和要求的工具，呼叫中心最能滿足這一要求。并且，還能夠減少企業(yè)運行成本，提高企業(yè)運行效率。

企業(yè)具有雙重的身份，既是供應(yīng)商，又是客戶。所以，在實行CRM系統(tǒng)時，企業(yè)務(wù)必要有一套完善的呼叫中心系統(tǒng)。首先，“前臺”操作，捕獲數(shù)據(jù)，搜集客戶信息，從而建立一套完整的數(shù)據(jù)庫，同時，提高企業(yè)內(nèi)部的管理，提高客戶服務(wù)水平。其次，“后臺”分析，通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)潛在客戶，留住老客戶，提高客戶的忠誠度。

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“客戶信息服務(wù)專業(yè)”的培養(yǎng)目的是呼叫中心領(lǐng)域一線座席以及一線座席管理人員，而呼叫中心的一線從業(yè)人員與傳統(tǒng)的職業(yè)教育專業(yè)所培養(yǎng)的目標崗位有所不同。傳統(tǒng)的職業(yè)教育培養(yǎng)目標崗位都是操作性、動手性極強的崗位，如汽車維修、電工等專業(yè)，而呼叫中心座席人員是以電話、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通為主，因此，以“示范、模仿”為單一主線的教學方法不太適合于“客戶信息服務(wù)專業(yè)”。根據(jù)本專業(yè)能力要求，總結(jié)了以下適宜本專業(yè)應(yīng)用的教學方法。

1 三段式小組任務(wù)驅(qū)動教學法

“任務(wù)驅(qū)動”是一種建立在建構(gòu)主義教學理論基礎(chǔ)上的教學法。它要求“任務(wù)”的目標性和教學情境的創(chuàng)建，使學生帶著真實的任務(wù)在探索中學習。任務(wù)驅(qū)動教學，就是在學習過程中，學生在教師的幫助下，緊緊圍繞一個共同的任務(wù)活動，在強烈的問題動機的驅(qū)動下，進行自主探索和互動協(xié)作的學習，并在完成既定任務(wù)的同時，引導(dǎo)學生產(chǎn)生一種學習實踐活動。

在本專業(yè)的課程開發(fā)過程中，我們對呼叫中心坐席崗位的日常工作進行分析，歸納描述出坐席人員日常中最經(jīng)常處理的工作任務(wù)。在專業(yè)學習與模擬實訓(xùn)過程中，將以這些工作任務(wù)為重要的教學載體，通過完成這些日常工作任務(wù)，讓學生對完成任務(wù)的過程中所需的知識、能力有一個認識，并能主動的去通過查閱資料、主動的克服困難，鍛煉工作中所需的工作能力。在整個過程中，教師為學生提供必要的支持。

在整個任務(wù)驅(qū)動教學過程中，如果以一堂課為例，我們建議將課堂分為三段，簡稱為“三段式小組任務(wù)驅(qū)動”教學法。例如，“以正確的客服意識和禮儀應(yīng)對客戶的抱怨和投訴”這一節(jié)課中，第一個1/3的時間段，教師對主題內(nèi)容進行闡述，并舉一些生動的案例，讓學生能更好的理解客服意識和良好的禮儀在化解客戶投訴的重要作用。第二個時間段，教師布置任務(wù)，任務(wù)可以有多種形式，可以是角色扮演，可以是小組進行團隊合作共同完成一個任務(wù)。一方扮演客戶，并在任務(wù)中詳細描述任務(wù)的背景，客戶投訴的原因等；另一方扮演坐席人員，讓坐席人員通過職業(yè)的客服態(tài)度和禮儀面對怒氣沖沖的客戶。在任務(wù)活動中，最好以小組方式進行，每個組都參與到活動中來，這樣每個組的表現(xiàn)各不相同，既有趣味性，又有利于后面的教師點評。在第三時間段，同學們先對于某一組的表現(xiàn)進行點評，教師在最后一部分對學生的表現(xiàn)進行點評，讓同學們領(lǐng)悟到一節(jié)課最核心、最關(guān)鍵的問題。這是對課程內(nèi)容的一個升華過程，學生已有動手動腦心得體會，自然對老師的點評和總結(jié)有更深的體會和領(lǐng)悟。這正是三段式任務(wù)驅(qū)動教學法相對于傳統(tǒng)的教師一言堂的課堂模式的閃光之處。

2 四階段教學法

在職業(yè)教育教學實踐中，采用最多、歷史最悠久的教學法多是以“示范―― 模仿”為基礎(chǔ)的教學方法，這是由職業(yè)教育的實踐特性決定的。四階段教學法是一種起源于美國崗位培訓(xùn)的、系統(tǒng)化的以“示范――模仿”為核心的教學方法。

四階段，把教學過程分為“準備、教師示范、學生模仿和總結(jié)”四個階段的方法。一般來說，這種教學法適用于操作技能方面的學習。四階段教學法其實是三階段教學法的一個衍生，強調(diào)了“教師示范”的作用，因此，四階段教學法更適合于操作性強、教師可示范性強、學生可模仿性強的課程和內(nèi)容。在客戶信息服務(wù)專業(yè)的教學過程中，有部分教學內(nèi)容還是可以借鑒四階段的教學方法的。

例如，在“呼叫中心標準話術(shù)”的內(nèi)容中，教師就可以對標準話術(shù)進行示范，學生進行模仿。因為根據(jù)行業(yè)、企業(yè)的不同，標準話術(shù)也會有所變化，而且跟當時的語境、情境有關(guān)，因此，在教學過程中，教師可拿出目前典型、主流的呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域進行標準話術(shù)的示范，讓學生進行模仿。在最后對于課程內(nèi)容進行總結(jié)。

3 頭腦風暴與腦圖法

頭腦風暴是一種提升創(chuàng)造力的智力激勵方法。當人們對于某一特點話題打破限制和規(guī)則，讓大家各自暢所欲言，提出新的想法的時候，人們就可以更自由的思考。

在客戶信息服務(wù)專業(yè)教學中運用頭腦風暴，可以激發(fā)同學們的創(chuàng)造思維。在一節(jié)課的開始，教師可以作為破冰進行和課程主題相關(guān)的頭腦風暴，這樣做的好處是一方面可以活躍課堂氣氛，充分調(diào)動學生積極性；另一方面還可以激發(fā)學生有關(guān)的思考和創(chuàng)新的想法，對整個課的教學有幫助。

腦圖又稱“思維導(dǎo)圖”，它的前身是頭腦風暴，這一議題往往能獲得與議題有關(guān)的大量設(shè)想，能夠極大的拓展人們思考問題的思路和視野。并能對聯(lián)想出的內(nèi)容進行整理分析，提煉出有價值的內(nèi)容。這一點是思維導(dǎo)圖優(yōu)于頭腦風暴的地方。

思維導(dǎo)圖作為教學過程的工具，在國外得到了廣泛的應(yīng)用和高度重視。在本專業(yè)的教學過程中，教師和學生均可運用。

例如，在“客戶溝通技巧”，有一個重要的能力是“同理心的運用”，這部分在課堂上，教師就可以讓學生打開思維，進行頭腦風暴，制定一個議題。例如，“你認為在與客戶溝通中，同理心的運用可以有哪些作用”？可以先讓同學們運用頭腦風暴暢所欲言，這樣對本節(jié)課的進行有很大的幫助，教師可以結(jié)合學生頭腦風暴的觀點展開課堂內(nèi)容，課堂內(nèi)容也不會顯得十分枯燥。

4 六頂帽子思考法

六頂帽子思考法是英國學者愛德華?德?波諾（Edwardde Bono）博士開發(fā)的一種思維訓(xùn)練模式，或者說是一個全面思考問題的模型。運用波諾的六頂帽子思考法，將會使混亂的思考變得更清晰，使團體中無意義的爭論變成集思廣益的創(chuàng)造，使每個人變得富有創(chuàng)造性。運用六頂帽子思考模型，團隊成員不再局限于作為思維工具。六頂帽子思考法已被美、日、英、澳等50多個國家政府在學校教學、企業(yè)培訓(xùn)等領(lǐng)域內(nèi)設(shè)為教學課程。

“六頂帽子思考法”分有白、紅、黑、黃、綠、藍六頂帽子，代表六種不同的思考模式：白帽子―― 代表信息及質(zhì)詢。我們現(xiàn)在有什么信息？需要尋找什么信息？還缺乏什么信息？紅帽子―― 代表情緒、直覺、感覺及基于直覺的想法。只需表達即時的感受，不需要進行解釋。黑帽子―― 代表謹慎、判斷及評估。這是不是真的？會不會成功？有甚么弱點？有甚么壞處？一定要把理由說出來。黃帽子―― 代表效益。這件事為甚么值得去做？有甚么效益？為甚么可以做？為甚么會成功？一定要把理由說出來。綠帽子―― 代表創(chuàng)新、異見、新意、暗示及建議。有甚么可用的解決方法及行動途徑？還有甚么其它途徑？有甚么合理的解釋？任何意見都不可抹殺。藍帽子―― 代表思考的組織及思考有關(guān)的問題。我們到了那個階段？下一個步驟是什么？作出具體說明、概括及決定。六頂帽子具有不同的特點，可以訓(xùn)練學生不同的能力。

白色帽子思考法的主要特點是細致，客觀，注重細節(jié)和溝通。它是溝通的有效工具，它強調(diào)的是事實本身而不是解釋。

紅色帽子思考法是情緒化、感情化、非理性的。此外，紅色帽子思考法不光是正面的，也包括負面的，只要是非理性的想法都歸在紅色帽子里面。

黑色帽子思考法的特點是否定的、懷疑的、悲觀的。它的行為要點是合乎邏輯的。同時，在運用這種方法時，要避免辯論、避免沉溺于攻擊他人的之中。

黃色帽子思考法的特點是積極的、樂觀的。它與黑色帽子恰好相反，一個是朝最壞的可能性去思考，一個是朝最好的可能情況去思考。不過，黃色帽子思考法的行為要點跟黑色帽子的行為要點卻很相像――要有邏輯，而不是想象，即使是想象也是有限的。無限的想象無論朝積極的方向還是消極的方向，都把它歸在紅色帽子底下。

青色帽子它最大的特點是：新、變。要用創(chuàng)新的變化的想法，集中所有人的精力去創(chuàng)新；要清楚認識到這種創(chuàng)新可能是沒有結(jié)果的，但是這不妨礙在這方面付出心智去考慮到各種各樣的可能性。

藍色帽子作為控制者和組織者，其最主要的責任就是控制、組織、指揮和協(xié)調(diào)整個思考過程，使思考過程程序化、清晰化、條理化。藍色帽子還要在思考的過程中不斷做摘要、概括、總結(jié)，維持思考的秩序，使思考集中到一個方向，不斷的從一個臺階走上另一個臺階，不斷前進。

學無定法，教無定數(shù)，專業(yè)教學方法與教師個人素質(zhì)和教學習慣，學生接受能力和適應(yīng)程度，課程任務(wù)基本要求都有密切關(guān)系。要把一種教學方法發(fā)揮到最優(yōu)化程度需要各方面的條件。我們下一步將吸收企業(yè)管理人員和技術(shù)人員共同參與教學法的探討，以期把客戶信息服務(wù)專業(yè)辦出特色。

參考文獻

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1基于客戶需求的企業(yè)個性化信息服務(wù)的含義及特點

基于客戶需求的電子商務(wù)企業(yè)個性化信息服務(wù)，更加突出的表現(xiàn)是不僅要能對客戶提出的需求提供最貼切的信息服務(wù)，還要能依據(jù)客戶個性特征，主動收集客戶可能感興趣的信息，甚至預(yù)測客戶可能需要的產(chǎn)品的信息需求，提前收集相應(yīng)的信息，最后以個性化方式提供給客戶。

1.1信息服務(wù)的主旨是以客戶為中心

以客戶為中心是個性化信息服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)信息服務(wù)的本質(zhì)特征。以客戶為中心包括以客戶的需求為導(dǎo)向設(shè)計和安排服務(wù)功能的模式;創(chuàng)建適應(yīng)個人心理和行為的信息環(huán)境，按照客戶或客戶群的特點組織信息資源，提供多樣化的產(chǎn)品信息服務(wù)。

1.2信息服務(wù)的交互性與可定制性

通過提供友好界面，方便客戶充分表達個性化需求，對客戶需求進行挖掘，方便客戶反饋服務(wù)結(jié)果。客戶可根據(jù)自身興趣、愛好、專業(yè)和習慣定制自己所需要的數(shù)字信息資源和服務(wù)，實現(xiàn)“量身訂制”，電子商務(wù)企業(yè)為客戶獲取和利用信息的全過程提供“個人信息咨詢助理”，提高客戶的檢索效率。

1.3信息服務(wù)的主動性與及時性

要及時主動地根據(jù)客戶的信息活動行為分析客戶需求，并能主動將客戶所需要的相關(guān)信息推送給客戶。

1.4信息服務(wù)方式靈活多樣

提供給客戶的信息不僅要及時準確，而且要按照客戶指定的方式靈活服務(wù)，如信息的顯示方式(紙質(zhì)版、電子版或者其他形式)、使用的語種(中文還是外文)等，還有服務(wù)指定的時間和地點等。

1.5信息服務(wù)的專業(yè)性與有效性

根據(jù)每個客戶的需要，推送時在充分挖掘和廣泛利用信息資源的同時，保障客戶信息獲取和利用的針對性、專業(yè)性、有效性和目的性。提供服務(wù)中主動協(xié)助建立客戶信息系統(tǒng)，提供該檢索事項與其他資源進行有機鏈接的平臺。進而，客戶可以更容易地獲得根據(jù)自身特點“定制”的信息資源，企業(yè)可以更方便地了解客戶需求以及自己提供信息的不足，適時地調(diào)整自身的生產(chǎn)營銷策略、信息服務(wù)模式等，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度，從而實現(xiàn)其利潤最大化。

2基于客戶需求的企業(yè)個性化信息服務(wù)的類型

在企業(yè)個性化服務(wù)系統(tǒng)中，針對不同的客戶采用不同的服務(wù)策略和服務(wù)方式，提供不同的信息服務(wù)內(nèi)容。

2.1個性化信息分類定制服務(wù)

(1)個性化信息內(nèi)容定制服務(wù)。個性化內(nèi)容定制服務(wù)通過客戶需求調(diào)研與分析，形成符合客戶個性需求的按一定形式規(guī)范的信息服務(wù)內(nèi)容，繼而按定制規(guī)范組織信息資源。客戶可根據(jù)自己的需求和興趣定制信息資源、顯示界面和推送方式等。可通過提供一些參考信息資源供客戶選擇的方式，也可讓客戶指定某一目標地址，系統(tǒng)地提供相關(guān)的系列服務(wù)。

(2)個性化信息檢索定制服務(wù)。不同客戶有不同的檢索知識背景、檢索行為習慣和檢索要求，因而其選擇的檢索策略以及對檢索結(jié)果的選取原則和排序方法都可能不同，呈現(xiàn)出不同程度的個性化。檢索定制服務(wù)需要充分支持客戶在檢索策略、檢索方法和檢索結(jié)果處理上的個性要求，比如，個人檢索模板定制、檢索工具定制、個人詞表定制、檢索歷史分析定制等等。

(3)個性化界面定制服務(wù)。個性化界面定制服務(wù)是讓客戶根據(jù)自己的喜好風格選擇定制信息界面的布局結(jié)構(gòu)、顯示顏色、顯示字體和顯示內(nèi)容的排列方式等。更重要的是，客戶能按照自己對產(chǎn)品的需求確定頁面顯示的資源內(nèi)容，并隨時可以根據(jù)企業(yè)工作人員的推薦更改資源的顯示狀態(tài)，按產(chǎn)品的型號、價格等進行歸類，使客戶不必在使用資源時把與自己需求無關(guān)的信息也納人頁面或者是出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象，保證客戶的方便和對信息的利用率。

2.2個性化信息推送服務(wù)

通過數(shù)據(jù)挖掘和需求分析，確定客戶的需求和行為偏好，結(jié)合計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為用戶提供個性化的實時信息推送服務(wù)。它突出強調(diào)了服務(wù)的主動性，使“人找信息”變?yōu)椤靶畔⒄胰恕保冹o態(tài)服務(wù)為動態(tài)服務(wù)。信息推送服務(wù)的實現(xiàn)方式有多種類型:一類是由智能軟件完成的全自動化的信息推送服務(wù);另一類是借助電子郵箱、手機短信、移動QQ、飛信等并依賴于人工參與完成的信息推送服務(wù)。實現(xiàn)用戶一次輸人請求，便可不斷地接收到最新的信息，充分體現(xiàn)了信息服務(wù)的主動性。

2.3個性化信息智能服務(wù)

當客戶不知道自己真正的信息需求或是檢索要求時，通過智能技術(shù)跟蹤客戶在網(wǎng)絡(luò)空間的活動，自動捕捉客戶的興趣和愛好，主動搜索對客戶有用的信息并提供給客戶。對客戶在利用企業(yè)信息服務(wù)系統(tǒng)的過程中遇到的問題提供呼叫回復(fù)服務(wù)。這是集電話、傳真機和計算機等通信和辦公設(shè)備于一體的交互式服務(wù)系統(tǒng)，如人工坐席、自動語音設(shè)備等，客戶通過各種通信工具隨時獲得咨詢服務(wù)及疑問解答。

2.4個性化信息水平擴充與垂直加工服務(wù)

水平門戶服務(wù)注重信息服務(wù)的全面性而不是片面地向客戶傳遞信息。而垂直門戶服務(wù)則要對網(wǎng)上的專題信息資源進行收集、鑒別、篩選、過濾、控制、描述與評論，組織目錄式索引提供源站點地址，并帶有專業(yè)搜索引擎。它通過匯聚網(wǎng)上某一特定商品或服務(wù)信息資源，并對其進行挖掘及加工，以滿足客戶對某項產(chǎn)品或服務(wù)較為專業(yè)的、深人的信息需求。

3企業(yè)實現(xiàn)基于客戶需求的個性化信息服務(wù)的措施

3.1搭建企業(yè)知識庫及構(gòu)造完善的信息資源體系和共享平臺

首先，企業(yè)構(gòu)建自己的知識庫，將各種類型的企業(yè)信息資源通過一定的數(shù)字化技術(shù)到網(wǎng)上，構(gòu)建企業(yè)的數(shù)字資源庫。其次，構(gòu)建一個廣闊的動態(tài)信息資源共享體系，樹立“大企業(yè)”的科學發(fā)展觀，母公司與子公司之間、子公司與子公司之間，消除各個獨立的異構(gòu)系統(tǒng)屏障，建立統(tǒng)一的標準系統(tǒng)平臺，便于信息的網(wǎng)絡(luò)傳輸，為客戶提供方便統(tǒng)一的檢索界面，使其不但能進行單庫檢索，還能進行跨庫檢索，最大限度地實行資源共享。同時還要實現(xiàn)信息服務(wù)整合，將瀏覽檢索、預(yù)約、產(chǎn)品訂購、電子資源傳遞、賬戶結(jié)算等服務(wù)按照用戶工作流程進行統(tǒng)一布局，各系統(tǒng)之間實現(xiàn)無縫接口，從而讓客戶在最短的時間得到最有效的“一站式”信息服務(wù)。

3.2加強客戶信息需求分析與研究

只有加強用戶信息需求行為的研究，才能真正實現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念。客戶需求常分為:能明確說出的“顯性需求”和沒有說出來的“隱性需求”。相比之下，識別客戶“隱性需求”較為困難。分析客戶信息需求可以通過調(diào)研機構(gòu)直接調(diào)研的方式，建立客戶關(guān)系的信息庫，分析客戶數(shù)據(jù)信息來確定客戶的個性特征和消費習慣。還要通過多種間接調(diào)研方式隨時隨地關(guān)注客戶需求，比如日常的銷售反饋情況、客戶對所購買商品或服務(wù)的抱怨、售后服務(wù)人員的電話記錄及研發(fā)人員的創(chuàng)新思想等都是客戶需求的反映。此外還要加強客戶的教育與培訓(xùn)，提高客戶的信息素養(yǎng)，大力宣傳企業(yè)知識庫，使用戶了解企業(yè)知識庫的基本原理以及服務(wù)內(nèi)容，讓客戶充分、合理、高效地利用企業(yè)知識庫的服務(wù)模式。

3.3進行企業(yè)競爭情報收集與分析

企業(yè)的競爭情報分析不僅僅局限于企業(yè)競爭對手的分析，同樣包括行業(yè)內(nèi)很多關(guān)聯(lián)問題的分析，比如包括客戶關(guān)系和具體需求的客戶群，包括客戶需要與購買模式的客戶職能等等，這些因素的分析都能為企業(yè)挖掘客戶的購買意愿程度和相關(guān)信息需求提供可靠依據(jù)。在企業(yè)內(nèi)部，通過構(gòu)建一套完整的競爭情報分析機制和反饋體系，建立完善的工作流程，培養(yǎng)或者引進競爭情報分析專門人員，培育互利互信的企業(yè)文化，將競爭情報分析工作有條有理地落實到每個環(huán)節(jié)和部門的具體工作中，體現(xiàn)出每一個服務(wù)過程中的實際價值和作用。

3.4加強用戶交流及提供在線參考咨詢服務(wù)

人們對企業(yè)知識庫的應(yīng)用已不僅僅是簡單了解企業(yè)的相關(guān)情況，而是希望足不出戶就能夠從網(wǎng)上獲取高質(zhì)量的信息。在線參考咨詢服務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)通信和數(shù)字資源的基礎(chǔ)上，由專業(yè)咨詢員對客戶的提問通過E-mail }QQ. FAX } BBS }Tel、實時咨詢、網(wǎng)絡(luò)語音協(xié)議等方式，提供方便快捷的現(xiàn)代知識服務(wù)，通過Internet搭建客戶與咨詢員之間互動溝通的平臺，突破時空限制，使企業(yè)、計算機系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和客戶融為一體，形成一個以客戶為中心、集信息咨詢與信息提供于一體的主動服務(wù)空間。

3．5運用電子商務(wù)營運模式完善客戶推廣策略和服務(wù)反饋機制

應(yīng)用電子商務(wù)的服務(wù)模式和網(wǎng)絡(luò)營銷理念來推廣個性化信息服務(wù)無疑是一種高效的選擇。企業(yè)設(shè)計自己的個性化網(wǎng)頁，搭建企業(yè)知識庫的“門面”。企業(yè)網(wǎng)站的“個性化”設(shè)計原則是以客戶為中心，其核心是為用戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，滿足客戶的信息需求。網(wǎng)站必須做到布局合理、內(nèi)容豐富、使用方便、檢索能力強等。應(yīng)用軟件應(yīng)選擇高智能化、交互強的成熟軟件，尤其要選用個性化服務(wù)能力強的集成系統(tǒng)。

在用戶調(diào)查反饋方面，企業(yè)可在網(wǎng)站上設(shè)置預(yù)先設(shè)計好的客戶調(diào)查表，供客戶填寫后直接點擊提交;另一方面，可通過設(shè)立電子郵箱、開展在線交流等方式獲取客戶的反饋信息，同時要讓客戶了解其反饋信息的解決方案和最終處理結(jié)果。對于反饋消息以及問題，應(yīng)及時給予回復(fù)和恰當解決，讓客戶滿意，樹立網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)個性化信息服務(wù)的良好形象。此外，對于用戶注冊、付費下載最新產(chǎn)品信息、在線購買交易、支付寶使用等方面的具體功能實現(xiàn)，電子商務(wù)系統(tǒng)都可以提供龐大的支撐，使服務(wù)更加高效合理。

3.6利用Web2.0技術(shù)提高企業(yè)個性化信息服務(wù)效率和質(zhì)量

Web2.0是以Blog(博客)， W iki(互聯(lián)網(wǎng)百科全書)，RSS(簡易信息聚合).SNS(網(wǎng)摘)，’Tag(標簽)、即時信息(IM)等應(yīng)用為核心，依據(jù)六度分隔，XML，AJAX等新理論和技術(shù)實現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)新一代模式，主要特征表現(xiàn)為個性化、交互性和及時性。企業(yè)進行個性化信息服務(wù)時，充分利用We62.0的各項應(yīng)用服務(wù)，既可切實提高服務(wù)效率，又可更有效地捕捉客戶信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一種類似于網(wǎng)絡(luò)日志的自由形式表達情感的載體，在微博客中每個人都可以發(fā)起話題，建立自己的信息平臺，并具有豐富多樣的跨平臺途徑，滿足客戶隨時隨地的消息需求，這樣就為客戶構(gòu)建了一個個性化的移動交流平臺，也容易形成一個網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的交際圈。而利用其不僅可加強企業(yè)與客戶之間的交流，還可以通過企業(yè)Blog和客戶Blog之間的鏈接擴大企業(yè)的宣傳。Tag則為客戶反饋信息提供了很好的方式，客戶可以對商品和服務(wù)進行標記評論，有利于企業(yè)收集信息需求、改善服務(wù)質(zhì)量。RSS可以將定制的信息按照客戶希望的格式、地點、時間直接傳送到客戶的計算機上。客戶不再需要不停地訪問企業(yè)網(wǎng)站獲取新產(chǎn)品信息或是其他的通知，而可以通過一個瀏覽窗口或閱讀軟件，將大量具有RSS FEED的信息聚合在一起，形成自己的信息門戶，這樣便可得到網(wǎng)站推送的信息。

3.7尋求高或科研機構(gòu)的支撐以開展個性化信息服務(wù)

高校圖書館或情報研究機構(gòu)在信息服務(wù)方面有文獻資源、技術(shù)資源、智力資源以及社會形象的優(yōu)勢，容易獲得社會認可。企業(yè)可根據(jù)其實際情況選擇相應(yīng)領(lǐng)域的科研單位形成合作關(guān)系，利用他們強大的信息組織和情報分析能力，一方面獲得有特色的全方位的綜合信息服務(wù);另一方面獲得具有自己企業(yè)特色的定制信息服務(wù)，包括簡單的定題信息(比如國家行業(yè)政策法規(guī)信息，國內(nèi)外相關(guān)產(chǎn)品專利發(fā)明、數(shù)據(jù)手冊等科技資料信息)，還包括比較復(fù)雜的專題信息咨詢(比如企業(yè)新項目的論證、企業(yè)技術(shù)改造的可行性研究、企業(yè)規(guī)模擴張的可行性分析)。

3.8提高企業(yè)信息管理人員的素質(zhì)

企業(yè)的信息服務(wù)部門必須高度重視培養(yǎng)和引進高素質(zhì)人才，對在職人員要提供培訓(xùn)機會，提高其學歷層次和學術(shù)水平，掌握相關(guān)學科知識及跨學科的知識儲備。提高利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速獲取信息并對信息進行篩選提煉、轉(zhuǎn)化和傳播的能力，同時還要針對現(xiàn)有人員隊伍的情況，制定引進緊缺人才的措施，通過內(nèi)培外引，建設(shè)一支思想素質(zhì)好、科學知識豐富、技術(shù)水平高、綜合能力強的專業(yè)隊伍。

3.9加強對客戶隱私安全的保護以及知識產(chǎn)權(quán)的管理

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【文章編號】0450-9889（2016）12B-0043-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的進程加快，工業(yè) 4.0 時代的開啟，國內(nèi)金融業(yè)務(wù)也迎來了日新月異的發(fā)展。其中，金融信息服務(wù)利用其較為常見的服務(wù)外包形式優(yōu)勢，發(fā)展迅猛，成為信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的朝陽行業(yè)。但其在發(fā)展過程中面臨著人才結(jié)構(gòu)、人才培養(yǎng)、人才供給等各方面的問題，具有金融特色的客戶信息服務(wù)人才的培養(yǎng)更適應(yīng)金融行業(yè)的需求。

本文以金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)（又稱為呼叫中心專業(yè)、網(wǎng)絡(luò)互動專業(yè)等）職業(yè)發(fā)展為依托，根據(jù)金融客戶信息服務(wù)外包對人才的能力要求，對金融客戶信息服務(wù)專業(yè)課程體系進行規(guī)劃。

一、金融客戶信息服務(wù)專業(yè)人員知識及能力要求

（一）多元復(fù)合的知識背景。金融客戶信息服務(wù)專業(yè)是客戶信息專業(yè)和金融專業(yè)的交叉學科，這意味著金融信息服務(wù)的從業(yè)人員要求其具備有多學科復(fù)合交叉的知識背景。

因此，金融客戶信息服務(wù)專業(yè)要開設(shè)的學科要包括金融學類、管理學類、數(shù)學、計算機技術(shù)、心理學類等相關(guān)課程。其中，金融學類教育側(cè)重于傳統(tǒng)金融行業(yè)和新興金融行業(yè)的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)流程，管理學類則側(cè)重于基層管理、團隊管理的知識，計算機技術(shù)則偏向于應(yīng)用軟件的使用、維護等方面，心理學類課程則側(cè)重客戶心理。

（二）專業(yè)化的技能。隨著我國國際化趨勢發(fā)展，外語也將成為金融信息服務(wù)技術(shù)人員必備的能力要求之一。外語課程的開設(shè)對其也十分必要。

金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員業(yè)務(wù)能力除了常客戶信息服務(wù)技術(shù)人員所應(yīng)具備的能力之外，還要求其特別熟悉金融系統(tǒng)、金融業(yè)務(wù)，了解業(yè)務(wù)流程，擅長金融軟件的使用和維護，能夠熟練指導(dǎo)客戶使用金融軟件的同時，自身也能夠使用信息工具分析和處理金融業(yè)務(wù)，具備跨區(qū)域的語言溝通能力，具備與團隊、客戶溝通的協(xié)調(diào)能力。

（三）理解與表達能力。金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員其本質(zhì)還是無法脫離客戶信息服務(wù)，故其工作中的第一要素就是學會傾聽，準確、快速理解客戶的需求，抓住客戶話語中的關(guān)鍵詞，準確切入話題，對客戶的需求做出恰當?shù)睦斫狻Ｔ跍贤ㄟ^程中，不僅要注意到客戶的年齡、文化等，以便交流，而且還要在表達過程中注意自己的態(tài)度，注意話語中的情緒，具有良好的語言感染力。

（四）情緒管理能力。電話交流在看不到對方面部表情和肢體語言的情況下進行，使得金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員在對客戶的情緒、態(tài)度等認知存在一定的障礙，只能通過語言來進行了解，造成了雙方交流溝通的感受差異、理解差異，容易使得客戶產(chǎn)生焦躁的情緒，也容易使得金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員產(chǎn)生沮喪、退縮、不耐煩等消極情緒，最終破壞雙方關(guān)系，招致投訴。因此，在人才培養(yǎng)中，注重情緒管理是十分必要的。

二、課程體系構(gòu)架與組成

（一）基礎(chǔ)課程。基礎(chǔ)課程是對金融客戶信息服務(wù)專業(yè)學生的綜合能力構(gòu)建的基石，它主要鍛煉的是學生非專業(yè)能力，但卻對學生后續(xù)能力構(gòu)建起到了不可或缺的作用，比如語言表達、應(yīng)用文寫作、計算機技術(shù)、團隊管理、職業(yè)生涯規(guī)劃等。

（二）專業(yè)課程。鑒于金融客戶信息服務(wù)專業(yè)的特殊性，專業(yè)課程體系構(gòu)建中需要充分體現(xiàn)金融客戶信息服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的多學科復(fù)合型特點，注意各門類學科交叉融合。其專業(yè)課程體系需要結(jié)合金融學、營銷能力、管理學、語言類等多門類綜合學科的特點，需要培養(yǎng)學生市場營銷能力、呼叫中心運營管理能力等。

因此，在該專業(yè)課程體系構(gòu)建中，計算機類基本應(yīng)包括 Office 軟件的使用、金融信息系統(tǒng)等，金融類則包括金融學、金融市場學、國際金融、會計基礎(chǔ)、證券經(jīng)濟學、國際結(jié)算、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、保險學等，語言類則以英語為主，其他類則包括商務(wù)禮儀、團隊管理、客戶心理學等課程，如表 1 所示。

課程設(shè)置中，要注意培養(yǎng)學生的專業(yè)能力，包括以下幾個方面：

1.電話營銷能力。客戶信息服務(wù)專業(yè)在營銷能力方面?zhèn)戎赜趯W生的電話營銷能力，主要包括市場營銷、營銷管理、消費者心理學，以及呼叫中心銷售技巧等課程。主要在普及營銷知識的基礎(chǔ)上，針對電話營銷這一方式，對學生在電話營銷過程中的心態(tài)、傾聽技巧、溝通技巧、產(chǎn)品介紹和答疑、銷售方法等方面進行系統(tǒng)塑造，提高銷售能力。

2.呼叫中心建設(shè)。呼叫中心建設(shè)包括了中心設(shè)備的運營和維護、呼叫中心系統(tǒng)，可歸納進入計算機類的學習。要求學生在掌握基礎(chǔ)計算機知識的基礎(chǔ)上，針對呼叫中心設(shè)備使用和維護進行專門的學習，包括呼叫中心運營和維護，如簡單的故障處理、更新升級、信息記錄查詢、辦公系統(tǒng)、通訊軟件、臺席分部管理、資源分配等。

3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心數(shù)字化運營管理以及人員管理。其中，呼叫中心數(shù)字化運營管理主要包括呼叫中心戰(zhàn)略建設(shè)、數(shù)據(jù)、指標、呼叫中心績效等相關(guān)知識。人員管理，則主要是針對客戶信息服務(wù)人員的人力資源管理。包括人力資源管理、團隊建設(shè)與管理、組織行為學、如何降低員工流失率、銷售隊伍建設(shè)、人員培訓(xùn)、壓力管理等。

4.金融知識。具有金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)和普通客戶信息服務(wù)專業(yè)的一個重要區(qū)別就在于，對學生進行金融知識和能力的培養(yǎng)、鍛煉，可以更加有針對性地滿足金融行業(yè)的客戶信息服務(wù)人才需求。

（三）實訓(xùn)課程。具有金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)課程的主要目的是提升學生的應(yīng)用技能，課程主要包括：溝通技巧、傾聽訓(xùn)練、提問練習、語言表達訓(xùn)練、電話營銷技巧、發(fā)聲控制訓(xùn)練、績效管理、話術(shù)等。類型上主要可分為客服類和運營管理類實訓(xùn)。

1.客服類實訓(xùn)。客服類實訓(xùn)主要針對客戶服務(wù)代表、客戶服務(wù)等崗位。實訓(xùn)內(nèi)容主要包括呼叫中心服務(wù)技巧、電話溝通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服務(wù)技巧實訓(xùn)是通過讓學生練習問答、傾聽、溝通、陳述、提問技巧，來探知客戶需求，為解決客戶問題提供良好基礎(chǔ)，與客戶在一開始建立良好關(guān)系；電話溝通技巧實訓(xùn)是通過電話禮儀練習，提升學生傾聽技巧，如何在非面對面的情況下，和客戶建立良好的信任關(guān)系，獲取客戶需求，降低電話溝通的傳達信息流失率，學會傾聽和反饋信息；呼入操作實訓(xùn)則是為了讓學生明白呼叫中心的呼入步驟，讓學生在訓(xùn)過程中，掌握呼入的工作流程；呼出訓(xùn)練則是讓學生明白呼出流程，通過語言判斷客戶情緒，針對客戶態(tài)度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧實訓(xùn)，側(cè)重在情景模擬的情況下，學生在掌握呼出流程的基礎(chǔ)上，對溝通技巧加以熟悉的過程，涉及電話溝通技巧、傾聽訓(xùn)練、情緒管理、電話營銷、突發(fā)事件管理等。

2.運營管理實訓(xùn)。運營管理實訓(xùn)主要包括團隊管理實訓(xùn)、呼叫中心信息管理和維護實訓(xùn)、現(xiàn)場管理實訓(xùn)等相關(guān)內(nèi)容。目的是通過工作、崗位、角色三方面來讓學生感知管理人員和員工之間的不同角色，具備基本的管理素質(zhì)，能夠進一步完善自身的職業(yè)勝任能力。

3.金融業(yè)務(wù)實訓(xùn)。金融業(yè)務(wù)實訓(xùn)主要是讓學生熟悉銀行、保險、基金等各類金融公司的主要業(yè)務(wù)流程，讓學生在掌握客戶信息服務(wù)的同時，更具有專業(yè)針對性。

三、金融特色與客戶信息服務(wù)專業(yè)結(jié)合發(fā)展展望

呼叫中心的主要職能在于，以計算機通訊技術(shù)為支撐，通過客服人員，為組織的用戶提供有效服務(wù)，密切組織和用戶之間的關(guān)聯(lián)。客服人員主要是通過呼入、呼出等手段，為客戶提供包括售前咨詢、售后服務(wù)、活動推廣等業(yè)務(wù)，兼具有數(shù)據(jù)分析、技術(shù)支持、市場調(diào)研、電話營銷等多種業(yè)務(wù)功能，多采用業(yè)務(wù)外包。

金融業(yè)務(wù)客戶服務(wù)人員有著龐大的缺口，和傳統(tǒng)客戶服務(wù)人員相比，它要求服務(wù)人員具有一定的金融基礎(chǔ)。金融客戶信息服務(wù)是基于金融專業(yè)特色，以及在客戶信息服務(wù)專業(yè)的基礎(chǔ)上開設(shè)的學科。從基礎(chǔ)課程到專業(yè)課、實訓(xùn)課，均融入金融相關(guān)方面業(yè)務(wù)學習和訓(xùn)練，其目的是有效針對金融行業(yè)培養(yǎng)信息服務(wù)人員。金融客戶信息服務(wù)中心人員的職業(yè)發(fā)展基本為基層客戶服務(wù)代表、基層管理人員、高級管理人員。

企業(yè)需求、市場缺口、學校培養(yǎng)是職業(yè)院校培養(yǎng)人才的依據(jù)，根據(jù)市場需求，將金融特色融入客戶信息服務(wù)專業(yè)，使學生就業(yè)更有方向，盡快匹配到適合的崗位，并勝任工作。

【參考文獻】

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篇5

了對理論的深入剖析，研究客戶關(guān)系管理實際工作實例的方法，將客戶關(guān)系管理

的理論與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的具體實踐相結(jié)合，希望對于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服

務(wù)行業(yè)中的企業(yè)客戶關(guān)系管理具有一定的參考意義。

1互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)的趨勢

隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的高速發(fā)展及其在經(jīng)濟社會發(fā)展中日趨緊密的滲透，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展并漸成規(guī)模。以數(shù)字出版、在線數(shù)據(jù)庫等為代表的互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)已被發(fā)達國家視為新的經(jīng)濟增長點和提高國家競爭力的關(guān)鍵。互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展在我國也方興未艾。目前，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)表現(xiàn)出以下趨勢：

1.1互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量快速增長，為互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展建立了基礎(chǔ)國外互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用早已普及，已形成較大的行業(yè)規(guī)模。我國近幾年互聯(lián)網(wǎng)也快速發(fā)展。隨著3G業(yè)務(wù)的持續(xù)開展，手機上網(wǎng)將成為刺激我國互聯(lián)網(wǎng)用戶增長的新增長點。網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量的快速增長，使得準確把握用戶需求不是一件容易的事，CRM的實施有助解決此問題，通過實現(xiàn)一對一營銷，提高客戶滿意度和忠誠度。

1.2傳統(tǒng)的信息服務(wù)快速轉(zhuǎn)向知識服務(wù)，成為信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的飛速發(fā)展，科研人員、財務(wù)人員或醫(yī)生等專業(yè)人士的工作流程也不斷演變。他們對于信息內(nèi)容的需求和使用，已不再僅限于單純的購買簡單加工的一次信息產(chǎn)品或服務(wù)，已經(jīng)從檢索資料、收集相關(guān)信息的簡單應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)橄Ｍ畔?nèi)容服務(wù)商能夠針對實踐定問題提供整體解決方案，能夠在更高層次上對用戶進行引導(dǎo)和幫助。傳統(tǒng)的信息服務(wù)無法滿足這些新的需求，這就為知識服務(wù)的快速興起提供了廣闊的需求基礎(chǔ)。知識服務(wù)是一種用戶目標驅(qū)動的服務(wù)，是面向知識內(nèi)容、面向解決方案的服務(wù)，是指通過有效切入用戶知識應(yīng)用和創(chuàng)新的核心的過程，深入分析用戶知識需求和問題的環(huán)境，明確用戶解決方案的目標，從而提供經(jīng)過信息的提取、創(chuàng)新、集成而形成的知識產(chǎn)品，并跟蹤服務(wù)于解決用戶問題的全過程。

1.3競爭不斷加劇

隨著行業(yè)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)不可避免地成為～個高度競爭的行業(yè)。國際知名的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)積極搶占中國市場，國際國內(nèi)風險投資開始介入信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)，傳統(tǒng)出版企業(yè)逐步向數(shù)字出版業(yè)轉(zhuǎn)型、資源和服務(wù)的同質(zhì)化趨勢越來越明顯等，使互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的競爭不斷加劇。在激烈的市場環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)為擴大市場份額，提升客戶滿意度，對CRM的需求也將空前激烈。

1.4個性化服務(wù)是趨勢

在信息爆炸的今天，每個客戶都希望能在第一時間內(nèi)了解自己關(guān)注的信息，希望能自由定制操作界面風格等，這就需要互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)時刻關(guān)注信息用戶的信息使用行為、偏好及用戶特定的需求等，向用戶提供個性化定制服務(wù)、信息推送服務(wù)等，滿足其個性化需求的信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能。

2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶特性研究

2.1互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶

互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)由于其產(chǎn)業(yè)鏈的特殊性，在整個市場經(jīng)濟體系中，受到社會經(jīng)濟體系中各方面因素的影響。這些因素包括社會環(huán)境、政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、法律制度壞境、技術(shù)環(huán)境、資源環(huán)境和國際環(huán)境等。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)要同方方面面的機構(gòu)或個人打交道。影響較為明顯的參與者主要包括：

(1)政府及政府機構(gòu)

政府及政府機構(gòu)在參與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)運行的過程中，既有制定規(guī)則的權(quán)利，又有監(jiān)督、管理的職能。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)需要同新聞出版總署、文化部、信息產(chǎn)業(yè)部、國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組等機構(gòu)打交道，需要時刻關(guān)注相關(guān)部門出臺的各項政策或指導(dǎo)意見，信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)必須與相關(guān)政府部門保持良好的關(guān)系。

(2)資源版權(quán)所有者

資源版權(quán)所有者是知識產(chǎn)權(quán)源頭機構(gòu)或個人，主要包括期刊編輯部、研究生培養(yǎng)單位、個人著作者、行業(yè)協(xié)會等。對于處在產(chǎn)業(yè)中下游的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)來說，誰掌握了信息源頭并積極進行數(shù)據(jù)庫建設(shè)，誰就具備了信息服務(wù)市場的競爭能力。

(3)消費者

指購買文獻數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的機構(gòu)或個人。包括國內(nèi)外圖書館、教育系統(tǒng)、科研機構(gòu)、情報所、政府機構(gòu)、企業(yè)及個人等一切信息需求者。從廣義上來講，一個企業(yè)的“客戶”包括公司所有的服務(wù)對象。以上對信心內(nèi)容服務(wù)業(yè)有影響的參與者以及公司的股東、雇員都構(gòu)成信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶。從狹義上來講，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的“客戶"指所有購買或消費文獻數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、服務(wù)以及有購買欲望的機構(gòu)或個人。

信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的所有客戶即廣義客戶對信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的成敗有著至關(guān)重要的影響，都應(yīng)納入到客戶關(guān)系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客戶主要指狹義客戶，即消費者。

2.2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶特點

互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)一般提供科技文獻數(shù)據(jù)庫，科技文獻數(shù)據(jù)庫用戶與一般有形產(chǎn)品用戶及一般上網(wǎng)瀏覽的用戶相比，主要具有如下的特點II馴：

(1)普遍具有高學歷。以大學圖書館館員、教師、碩博士研究生、本科生、科研院所研究人員為主，也包括政府機構(gòu)、企業(yè)的科研人員等(以下簡稱科技信息用戶)。

(2)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)搜索文獻數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的目的主要是用于課題研究、學習、創(chuàng)新等，因而往往具有明確的搜索目的，而不同于一般的上網(wǎng)瀏覽。

(3)搜索對象主要是與課題研究、學習相關(guān)的學術(shù)資料，因而對信息的專業(yè)性、深度以及檢索的準確率有較高的要求。

(4)信息搜索是一個逐漸深入課題的過程，在很大程度上依賴于專業(yè)領(lǐng)域的知識。需要具備比較專深的專業(yè)知識才能對文獻進行甄別pJ。相對于～般有形產(chǎn)品用戶而言，信息搜索和信息利用活動是科技信息用戶的主要消費過程。

(5)人機交互(包括與網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)交互)是互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶信息搜索行為的主要模式，因此用戶與網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的交互能力，或者說用戶的信息檢索技術(shù)、自身的相關(guān)知識、過去的搜索經(jīng)歷將對其是否能最終獲得滿意的結(jié)果影響很大。

從以上分析可以看出，科技信息用戶能否最終獲得滿意的信息消費，與用戶的搜索過程有密切的關(guān)系，這些特點對于后文中的滿意度指數(shù)測評模型設(shè)計有很大影響，也是對于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)特殊性分析的基礎(chǔ)依據(jù)。

3互聯(lián)網(wǎng)新服服務(wù)業(yè)中客戶關(guān)系管理的價值和意義

篇6

1 客戶培養(yǎng)的定義及內(nèi)容

1.1 客戶培養(yǎng)的定義

在開展咨詢服務(wù)過程中，通過相應(yīng)的教育和培訓(xùn)，使客戶提高使用信息咨詢服務(wù)機構(gòu)的意愿和技巧，增加其對信息咨詢服務(wù)機構(gòu)的信任度、滿意度及忠誠度。

1.2 客戶培養(yǎng)的主要內(nèi)容

一是信息教育。讀者的信息教育工作是客戶培養(yǎng)的主要內(nèi)容。通過對讀者進行文獻檢索知識、網(wǎng)絡(luò)信息、信息意識的教育，培養(yǎng)讀者的信息意識、信息能力和信息道德，使其掌握獲取知識的能力和駕馭知識的本領(lǐng)，適應(yīng)信息化社會的發(fā)展。

二是客戶管理。客戶管理是進行客戶培養(yǎng)的關(guān)鍵。只有建立一套合理的客戶管理制度，通過識別、搜集、存儲，管理并分享客戶數(shù)據(jù)，對各類客戶進行開發(fā)與管理，才能實現(xiàn)用最小的成本宣傳自己、培養(yǎng)客戶的目標。

2 廣西圖書館信息咨詢服務(wù)的客戶分析

圖書館的讀者來自各個不同的行業(yè)，必須對不同的讀者群進行認真、深入、細致的分類，了解其不同的知識結(jié)構(gòu)、技術(shù)水平、個人或集體消費偏好等，對不同行業(yè)的讀者采取相應(yīng)的服務(wù)、培訓(xùn)方式，保證咨詢服務(wù)的順利進行。

2.1 政府部門客戶

政府部門客戶的工作具有全局性、決策性和指導(dǎo)性，所需要的咨詢服務(wù)具有析理性、邏輯性、系統(tǒng)性，需要經(jīng)過加工、濃縮，形成有事實、數(shù)據(jù)、分析、綜合、建議等的專題信息以及咨詢報告，為政府部門統(tǒng)籌全局，計劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理、決策提供服務(wù)。

廣西圖書館信息咨詢服務(wù)在1995—2005年間為政府部門客戶提供了報刊剪輯服務(wù)。如每月出版一期的《經(jīng)濟內(nèi)參》，通過搜集國外報刊對廣西的報道、評述，以及對我國經(jīng)濟發(fā)展的綜述、預(yù)測，全力引述國外經(jīng)濟建設(shè)的優(yōu)良成果；為自治區(qū)黨委組織部提供了36期“黨建信息”專題剪報；為自治區(qū)黨委宣傳部提供了36期《文藝信息參考》；為自治區(qū)政法委提供了1 000多篇“禁毒”專題資料；為自治區(qū)勞動廳提供了36期“勞動保障”專題剪報資料；為自治區(qū)人事廳提供了36期《人才信息參考》；為自治區(qū)建設(shè)廳提供了150期《墻體材料與建筑節(jié)能》等。

然而，由于廣西圖書館的工作人員缺乏相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng)，為政府部門客戶提供信息咨詢服務(wù)的深度不夠，大多只是在搜集、整理、剪輯上面做文章，缺乏經(jīng)過自身分析、加工后有一定建設(shè)性的咨詢報告，這在一定程度上影響了廣西圖書館信息咨詢服務(wù)的總體水平向縱深方向發(fā)展。

2．2 企業(yè)客戶

自2000年以來，廣西圖書館相繼為有關(guān)企業(yè)提供了《建筑行業(yè)》《法制專業(yè)》《經(jīng)營之道》等報紙雜志的剪輯及專題。例如為柳州金嗓子公司、廣西天頤通信公司、廣西今中信息公司等單位提供了信息咨詢服務(wù)，為中國廣西國際經(jīng)濟技術(shù)合作公司代為翻譯了《花崗巖全套生產(chǎn)線》以及《水泥廠可行性報告》等資料，為其引進意大利項目解決了難題。2007年，廣西圖書館開始進一步尋求與企業(yè)客戶合作，其中3萬字的《汽車后時代ICT信息服務(wù)的可能性研究報告》獲得了客戶的好評。

根據(jù)多年來的經(jīng)驗，廣西圖書館為企業(yè)客戶提供的信息咨詢服務(wù)主要包括以下3個方面：一是為客戶搜集整理文獻資料及數(shù)據(jù)，二是為客戶完成外文文獻的翻譯，三是獨立完成或協(xié)作客戶完成相關(guān)定題項目。然而，目前對企業(yè)客戶的信息咨詢服務(wù)內(nèi)容局限在搜集與剪輯材料上。在對企業(yè)客戶的培育方面，時代的發(fā)展要求我們必須使信息咨詢服務(wù)變被動為主動，以增加影響力。做好諸如經(jīng)營發(fā)展總體戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、科技開發(fā)戰(zhàn)略、市場擴張戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略，建立科學、規(guī)范的管理模式、勞動人事制度、人力資源的測評體系等，為企業(yè)排憂解難。

2.3 “三農(nóng)”客戶

在我國，“三農(nóng)”仍然是值得關(guān)注的對象。“三農(nóng)”客戶群體龐大，諸如：鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村各級領(lǐng)導(dǎo)，農(nóng)業(yè)技術(shù)人員，農(nóng)民企業(yè)家，普通農(nóng)民，其所需信息咨詢涵蓋農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利、畜牧、水產(chǎn)、植物保護、土壤肥料、農(nóng)產(chǎn)品儲藏、農(nóng)產(chǎn)品加工、環(huán)境保護以及農(nóng)業(yè)經(jīng)濟管理等各個方面。

國家實施“星火計劃”期間，廣西圖書館編印了一系列種植、養(yǎng)殖資料并向各縣發(fā)放。如向靖西縣農(nóng)民提供有關(guān)茶葉種植技術(shù)的資料，向欽州市沙埠糧所提供有關(guān)腐竹、豆奶的生產(chǎn)技術(shù)資料等。此外，還定期組織信息咨詢?nèi)藛T進行“三下鄉(xiāng)”活動，現(xiàn)場向廣大農(nóng)民發(fā)放資料，面對面解答疑難問題。

在農(nóng)村這個廣闊天地里，潛在的客戶需求無法估計。如何把握農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)項目的戰(zhàn)略規(guī)劃和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展趨勢，在組織農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營性項目論證、農(nóng)業(yè)高新技術(shù)成果的推廣等方面開展信息咨詢服務(wù)十分重要。這是廣西圖書館咨詢服務(wù)中的空白點，也是今后努力提高、完善的方向。

2.4 市民客戶

隨著社會的迅速發(fā)展、市民受教育程度的提高，市民對信息咨詢服務(wù)的需求也越來越大。隨著信息獲得、掌握、傳遞方式的不斷變化，市民客戶可以從浩瀚的信息海洋中迅速獲取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他們還特別關(guān)注法律、醫(yī)療及生活物品的購置，關(guān)注汽車與住房、子女教育、個人職業(yè)發(fā)展、個人和家庭娛樂、外出旅游等方面的信息。

2.5 科研機構(gòu)客戶

科研機構(gòu)客戶對國內(nèi)外科技發(fā)展戰(zhàn)略與科技政策、重要科學規(guī)劃與計劃、科研體制與創(chuàng)新研究機制等方面的信息需求較多。科研機構(gòu)在科技動態(tài)跟蹤服務(wù)、科研項目調(diào)研服務(wù)、科研進展咨詢服務(wù)、科技管理決策咨詢服務(wù)、定題信息提供服務(wù)，以及科技成果的鑒定、評估、驗收、轉(zhuǎn)化、獎勵等方面需要客觀的文獻依據(jù)，以保證其權(quán)威性和科學性。

目前，廣西圖書館提供的服務(wù)更多還是停留在傳遞文獻、提供資源數(shù)據(jù)、協(xié)助項目查新等方面。

3 客戶培養(yǎng)的具體措施

3.1 提升廣西圖書館信息咨詢服務(wù)團隊的業(yè)務(wù)水平

要使信息咨詢服務(wù)的水平上一個新的臺階，首先要提升其咨詢團隊的業(yè)務(wù)水平。一是要調(diào)整圖書館信息咨詢服務(wù)人員的結(jié)構(gòu)，對現(xiàn)有在崗人員進行相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)，以提升圖書館信息咨詢服務(wù)能力；二是借用“外腦”。所謂外腦，即其他領(lǐng)域的專家、學者。根據(jù)咨詢服務(wù)的需求，邀請“外腦”加盟，為圖書館的信息咨詢服務(wù)工作帶來新的工作思維與組織管理模式，使得圖書館的信息咨詢服務(wù)能力在短時期內(nèi)得到極大提升。

3.2 細分客戶群，樹立服務(wù)品牌

廣西圖書館應(yīng)對不同客戶的特點進行認真研究，有選擇地提供服務(wù)和培訓(xùn)。同時，也要針對自身人員的條件以及資源的配置情況開展定位服務(wù)，逐步由“物的傳遞”轉(zhuǎn)向“知識傳遞”，由館內(nèi)陣地服務(wù)轉(zhuǎn)向廣闊的社會市場。把政府的決策、科學研究融入企事業(yè)單位的經(jīng)濟活動、產(chǎn)品開發(fā)等活動中，為其提供市場信息、技術(shù)貿(mào)易信息、商業(yè)企業(yè)信息、人才信息，從而逐步樹立服務(wù)品牌。

3.3 注重媒體宣傳與客戶輔導(dǎo)

通過新聞媒介進行廣泛宣傳和介紹是擴大與加強信息咨詢服務(wù)的有力推手。為了擴大社會各界對圖書館開展信息咨詢服務(wù)的了解，對不同類別的客戶開展有針對性的信息咨詢服務(wù)的培訓(xùn)與教育，并開辦咨詢知識講座，對廣大普通客戶進行信息知識和技能的培訓(xùn)，以增強客戶的信息意識，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同時，圖書館必須充分利用各種宣傳材料，展開陣地宣傳等多種方式，有針對性地對各類客戶進行教育培訓(xùn)。向客戶介紹信息組織的各種方法，進行光盤檢索技術(shù)的培訓(xùn)、局域網(wǎng)檢索普及培訓(xùn)和各種類型的計算機檢索系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫利用的培訓(xùn)。

4 規(guī)范客戶培訓(xùn)服務(wù)流程

(1)建立客戶資料庫。廣西圖書館的信息服務(wù)人員應(yīng)及早做好客戶原始信息、客戶反饋信息的記錄，著手對信息進行統(tǒng)計、分類、分析、總結(jié)，為今后圖書館的信息資源建設(shè)、信息咨詢服務(wù)、客戶的培訓(xùn)教育打下良好基礎(chǔ)。

(2)對客戶進行研究和訪問，收集反饋信息。要想建立并擁有客戶真正的忠誠，圖書館必須統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認識，針對不同的客戶需求提供有效的咨詢服務(wù)。同時做好客戶的訪問工作，以獲得客戶的信息反饋。廣西圖書館的工作人員還必須對所獲得的客戶反饋信息實行共享，定期交流并進行全面的集中、匯總、分析、分類。

(3)建立一套以客戶為中心的客戶管理體系。在開展對不同客戶群體提供各類服務(wù)并做好跟蹤服務(wù)的同時，要隨時注意了解、掌握客戶的需求發(fā)展動向，將所獲得的各種信息融入圖書館的信息咨詢服務(wù)過程中，并逐漸建立起客戶管理體系，與客戶保持經(jīng)常性的互動。

［參考文獻］

［1］ 休魯格，艾爾弗雷得格洛斯布倫納.信息經(jīng)紀人手冊［M］.北京：中信出版社，2000：3—518.

篇7

The Study of Operation Management System of the Railway Customer Service Center

YIN Hong

(Ministry of Railway Information Technology Center, Beijng 100844, China)

Abstract: The operation management system is one of the core business systems of the railway customer service center.It includes 7 sub sys tems:scheduling management,achievement assessment,quality testing and monitoring,real time monitoring,statistical analysis,test training and knowledge base.It is very important for the construction of the railway customer service center that analysising and studying the function of each sub system and distinguishing its range of application.

Key words: customer service center; operation managerment; scheduling; achievements; quality testing; statistics; knowledge base

1研究背景

鐵路客戶服務(wù)中心（以下簡稱“客服中心”）系統(tǒng)工程自2009年啟動以來，通過一期和二期（互聯(lián)網(wǎng)售票）工程的建設(shè)，實現(xiàn)了網(wǎng)站、短信、語音三種服務(wù)方式為客戶提供服務(wù)，初步建成了功能齊全、具有鐵路特色的客戶服務(wù)體系。

為落實《鐵路“十二五”發(fā)展規(guī)劃》關(guān)于不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹立以人為本、客戶至上的服務(wù)理念，加快建設(shè)鐵路客戶服務(wù)中心，標準化客服中心運營流程，減少人工管理的工作量，對客服中心的運營管理進行研究就顯得十分必要。

2運營需求

運營管理是保證客服中心正常運營所進行的日常管理工作，包含排班管理、績效管理、質(zhì)檢監(jiān)聽、實時監(jiān)控、統(tǒng)計分析、培訓(xùn)考試、知識庫的建立和維護。

排班管理實現(xiàn)客服中心內(nèi)部的排班管理，根據(jù)各種排班制度和排班要求，自動生成排班的座位和時間安排。

績效管理實現(xiàn)客服中心內(nèi)部的績效管理，根據(jù)績效考核制度和管理要求，自動進行績效考核。

質(zhì)檢系統(tǒng)可以監(jiān)聽座席員與客戶的通話，能夠有效地監(jiān)督座席員的工作狀況，加強對座席員的管理。

實時監(jiān)控系統(tǒng)包括對系統(tǒng)運行狀態(tài)的監(jiān)控以及座席服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。整個監(jiān)控系統(tǒng)采用權(quán)限控制方式，具有不同權(quán)限的用戶只能進入相應(yīng)的監(jiān)控界面，查看相關(guān)信息。

統(tǒng)計分析系統(tǒng)擁有完善的報表生成、分發(fā)、管理機制，具有強大的數(shù)據(jù)采集能力，幫助管理人員進行多種維度的指標分析對比，從而對客服中心運營管理現(xiàn)狀做深度分析。

培訓(xùn)考試系統(tǒng)能夠?qū)ψ瘑T進行培訓(xùn)教育，方便座席員學習業(yè)務(wù)知識，提高專業(yè)技能，在學習的同時可以進行自我考核，考核結(jié)果與工作績效掛鉤，以激勵座席員學習興趣。

客服中心知識庫由各種鐵路綜合業(yè)務(wù)知識構(gòu)成，包括常見問題、法律法規(guī)、規(guī)范性文件、路局及車站公告、提醒等專業(yè)信息，為座席員提供準確、便捷、高效的信息服務(wù)。

3運營設(shè)計

3.1排班管理子系統(tǒng)

1）根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，結(jié)合節(jié)假日、車票預(yù)售期（可人工干預(yù)調(diào)整）等條件，分析話務(wù)增長趨勢，實現(xiàn)對任意天、任意時段的系數(shù)或量的調(diào)整，準確預(yù)測未來每個月、每天、每半小時甚至每15分鐘的話務(wù)量，提供原話務(wù)量預(yù)測與實際話務(wù)走勢分析，為排班管理做好數(shù)據(jù)支持。

2）擁有豐富的排班參數(shù)，如：員工類型（全職、兼職）、員工生產(chǎn)水平、員工排班喜好（固定班、輪換班）、工時、人工接通率、休假、就餐時間等，支持按月、按周、按天進行排班，同時支持員工的座席位置安排，支持換班申請、調(diào)整。

3）當座席數(shù)據(jù)不夠時，給出預(yù)警信息，提高座席資源利用率。

4）排班要同話務(wù)量、平均處理時長、ACD排隊和放棄率等因素相吻合，同時考慮職工對班次、時間及遠近程度的需求，盡可能科學及人性化設(shè)計。

5）根據(jù)新、老座席員的熟練度差異因素，進行精細化排班。

6）實現(xiàn)班表查詢，設(shè)置排班模式、班務(wù)管理；按員工信息、業(yè)務(wù)信息自動生成排班表。

7）排班表生成后通過系統(tǒng)操作可自動通知在崗人員（不在崗人員自動短信通知）本期（周、月）具體上、下班時間及話務(wù)量要求和注意事項等。

8）員工工作量和工作效率數(shù)據(jù)可適時調(diào)取、查詢，能夠?qū)崟r動態(tài)顯示該座席員的通話量、平均受理時間、旅客滿意率等指標。對于未達標數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動報警提醒。

3.2績效考核子系統(tǒng)

1）管理員工信息，包含員工基本信息、技能特征、個性需求。

2）對培訓(xùn)安排、假期申請、考勤填計等實現(xiàn)統(tǒng)一管理，并與排班的核心模塊關(guān)聯(lián)，使其對服務(wù)水平的影響納入到系統(tǒng)管理中。

3）能夠設(shè)置任意模式的績效考核模型、設(shè)置多維度的考核參數(shù)（如考勤、工時、工時利用率、工作量、客戶滿意度、質(zhì)檢成績、考試成績、知識庫激勵等），根據(jù)績效考核辦法可以適時調(diào)整指標，同時可實時提取生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，便捷的導(dǎo)入主觀評測的考核數(shù)據(jù)，按照時間、考核標準等自動生成周期考核報表。

4）一個考核期結(jié)束，每名員工可通過系統(tǒng)登陸，查詢本人工作時長、工時利用率、工作完成量、客戶滿意度、監(jiān)聽質(zhì)檢成績、業(yè)務(wù)考試成績、知識庫激勵情況等考核指標完成情況。

3.3質(zhì)檢監(jiān)聽子系統(tǒng)

1）支持座席狀態(tài)察看：察看本地/遠端座席的狀態(tài)是否正常工作。

2）支持座席監(jiān)聽：監(jiān)聽正在服務(wù)的座席，評估普通座席的服務(wù)狀況。3）支持座席耳語：在線輔導(dǎo)座席服務(wù)，通話對端的客戶無感知。

4）支持座席強插：強行插入正在服務(wù)的座席，對服務(wù)進行有效糾正。

5）支持座席錄音管理：可以設(shè)置對所有座席進行全程錄音或?qū)χ付ㄗM行錄音。

6）支持錄音回聽，可以通過查詢條件查找特定錄音，錄音條件包含如指定時期、通話ID、分機號碼、處理通話信息時長等，并支持多條件組合查詢。

7）支持錄屏，具有隨時看到座席員電腦的實時屏幕圖像功能。

8）支持強制示忙、示閑、釋放等質(zhì)檢操作。

9）具有強大的三方通話能力，在座席員內(nèi)部求助、呼出、呼叫轉(zhuǎn)移等情況下都可以實現(xiàn)三方通話，并能根據(jù)業(yè)務(wù)人員要求，控制其中會議人員的聽、說功能。

10）建立話務(wù)質(zhì)量在線評價系統(tǒng)，能夠?qū)①|(zhì)檢監(jiān)聽結(jié)果納入考評項，根據(jù)通話語音、語態(tài)、語速、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、客戶滿意度、通話時長等指標給予評定，支持質(zhì)檢結(jié)果的事后重檢。

11）提供豐富的報表模板，如質(zhì)檢評估報表、質(zhì)檢產(chǎn)量報表、錄音報表、培訓(xùn)報表等，支持報表自定義。

3.4實時監(jiān)控子系統(tǒng)

系統(tǒng)監(jiān)控：

1）能夠監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備和資源運行狀態(tài)，監(jiān)控系統(tǒng)運行的性能效率。

2）實時顯示系統(tǒng)所有組件服務(wù)的信息，包括服務(wù)名稱及端口等基本信息、服務(wù)運行的狀態(tài)等。

3）提供系統(tǒng)各組件不同級別的集中化運行日志管理，便于維護人員進行系統(tǒng)排錯。

4）發(fā)現(xiàn)服務(wù)運行異常時能立即自動進行重啟、主備切換等應(yīng)急處理措施，進行故障分析和定位，修改系統(tǒng)配置，并通過Email等方式即時主動地通知相關(guān)網(wǎng)管人員。提供集中配置、集中監(jiān)控、日志的圖形化工具，無需在不同的管理界面上來回切換，并支持動態(tài)重載功能，避免影響生產(chǎn)環(huán)境的正常運行。

5）通過標準的SNMP接口與第三方網(wǎng)管系統(tǒng)進行集成，實現(xiàn)IT集中管理。業(yè)務(wù)監(jiān)控：

1）跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程。

2）能夠?qū)崟r監(jiān)控電話通信系統(tǒng)，實時顯示整個系統(tǒng)的電話通信狀態(tài)，包括通信系統(tǒng)中所有分機和外線的工作情況，并有實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)圖形顯示。

3）能夠?qū)崟r顯示座席員位置區(qū)域，座席員的工作狀態(tài)，處于各種狀態(tài)的座席員分布情況、座席員的上下班、離席、離席原因以及接聽應(yīng)答用戶的情況，對人員上崗情況，人員班務(wù)實時調(diào)整，間休管理等實時顯示。座席的工作技能特征，實現(xiàn)動態(tài)調(diào)整座席分配，可動態(tài)指定某些席位辦理特定業(yè)務(wù)。

4）能夠獲取分組等待數(shù)目、座席員的分組情況及不同的分組方式下座席員的詳細信息。

5）支持完整的呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，可以統(tǒng)計任一時間段內(nèi)的座席工作數(shù)據(jù)，外線工作數(shù)據(jù)，分組排隊工作數(shù)據(jù)，話務(wù)接入量、放棄率、接通率，各類突發(fā)流程的發(fā)起、處理等工作。

6）支持統(tǒng)計等待時間，呼入接答時間，呼出通話時間及分組的各項平均值。

7）支持分析接通率、轉(zhuǎn)接率、繁忙程度、趨勢等數(shù)據(jù)，并提供圖形化分析數(shù)據(jù)顯示。

8）能夠?qū)VR服務(wù)器的記錄數(shù)據(jù)進行詳盡分析，列出圖表分析結(jié)果。

9）支持異常報警，提供實時的管理監(jiān)控預(yù)警與個人預(yù)警，提示座席員話務(wù)量、通話時間、接通率、遲到、空閑時間等，可提前示警。人工設(shè)置預(yù)警值，對低于目標值、標準值、警戒值等情況，實時三級預(yù)警。

10）實時監(jiān)控各類呼叫狀態(tài)功能，并用文字、圖形、表格的形式顯示，如接通率，座席狀態(tài)（如示忙，示閑），隊列中有多少通電話在等待，已處理量等。系統(tǒng)每隔不低于5秒鐘更新一次數(shù)據(jù)。

11）通過標準輸出端口與等離子大顯示屏連接，使監(jiān)控數(shù)據(jù)及圖形在客服中心工作現(xiàn)場放大展示。

3.5統(tǒng)計分析子系統(tǒng)

1）提供完善的報表通用功能，可實現(xiàn)報表的分發(fā)，周期任務(wù)創(chuàng)建，歷史報表的管理，報表結(jié)果及周期任務(wù)的備份。

2）根據(jù)需求，定制出適合特定業(yè)務(wù)的報表。支持對于統(tǒng)計結(jié)果的時間區(qū)段中開始日期和結(jié)束日期的設(shè)定；支持按照月、日、小時等方式，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并產(chǎn)生報表。自定義報表內(nèi)容，實現(xiàn)人員上崗情況、人員班務(wù)實時調(diào)整、間休管理、話務(wù)量、業(yè)務(wù)類型、話務(wù)接入量、放棄率、接通率、座席情況等數(shù)據(jù)自定義選取。

3）實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析對比，包含各客服中心間數(shù)據(jù)分析對比和歷史數(shù)據(jù)分析對比。

4）可根據(jù)后臺業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)源類型，定義相關(guān)數(shù)據(jù)的采集和收集策略方法，可支持多種數(shù)據(jù)源類型。

5）提供強大的可視化設(shè)計工具，支撐報表開發(fā)人員快速完成相關(guān)報表模板的定義，和報表元素（圖、表、標簽等）的布局，支持報表格式靈活定制。統(tǒng)計信息圖表樣式支持柱圖、線圖、餅圖等不同顯示樣式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動生成餅狀圖和線性圖等內(nèi)容，并配備相應(yīng)的文字。

6）為確保數(shù)據(jù)安全性和連續(xù)性，系統(tǒng)支持通過專業(yè)數(shù)據(jù)庫軟件對數(shù)據(jù)進行自動備份。

7）用戶可自行定義報表數(shù)據(jù)模板，包括對采樣的原始數(shù)據(jù)公式及格式進行自定義。支持對隨路數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)采樣并作為報表數(shù)據(jù)記錄在數(shù)據(jù)庫中。

8）各客服中心可以查詢其他客服中心的話務(wù)量等技術(shù)指標（話務(wù)量、接通率、席位數(shù)），以利于各客服中心掌握其他客服中心情況，激勵自身工作。

3.6培訓(xùn)考試子系統(tǒng)

培訓(xùn)考試系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)登錄，有文本、視頻、語音教學欄目，減少座席員集中培訓(xùn)考試時間，使座席員實時參與考試培訓(xùn)。

根據(jù)知識庫內(nèi)容，建立考試題庫，設(shè)置日常測試、月度考試、晉級考試，題庫分三種難度，試題類型，其中依據(jù)座席員等級，自動生成試題，特別是晉級考試試卷，可依據(jù)晉級層級，對高中低試題權(quán)重進行調(diào)整，自動評分。

培訓(xùn)考試系統(tǒng)與績效管理聯(lián)系，考試成績作為績效考核參數(shù)，同時根據(jù)績效考核結(jié)果，安排培訓(xùn)內(nèi)容。

3.7知識庫子系統(tǒng)

客服中心知識庫的內(nèi)容為鐵路業(yè)務(wù)知識，需要對知識庫進行及時的維護。知識庫的組織結(jié)構(gòu)如圖1所示：

1）座席員實名制使用，在客戶代表登錄桌面系統(tǒng)時，同時登錄知識庫系統(tǒng)。

2）對知識庫實現(xiàn)權(quán)限設(shè)置，不同人員登錄知識庫所看到的內(nèi)容范圍與權(quán)限相對應(yīng)。

3）登錄后，知識庫系統(tǒng)對未簽收的業(yè)務(wù)規(guī)章，彈出提示，提醒座席員簽收。

4）座席員留言板實名留言，每名座席員均可以回答留言，管理員依據(jù)座席員提問、回答問題的質(zhì)量，以及參與積極性，對座席員予以加分，激勵數(shù)據(jù)結(jié)果與績效考核系統(tǒng)共享，作為月度激勵考核指標。

5）細化知識庫調(diào)度命令中車次信息查詢，通過車次查詢，方便信息檢索，便于客戶行程設(shè)計規(guī)劃。

6）知識庫具有學習的能力，工單處理中好的處理結(jié)果可以加入知識庫的內(nèi)容，可提供查詢和學習之用。

篇8

Key words: wireless communication technology;local interactive application;information service system

中圖分類號:TP315文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)25-0132-02

1系統(tǒng)涉及背景

近二十年來,隨著無線通信技術(shù)的不斷發(fā)展和社會需求的日益增長,包括移動電話、無線尋呼、衛(wèi)星通信等在內(nèi)的無線通信得到了越來越廣泛的普及和應(yīng)用,并展示出廣闊的市場前景。從全球范圍來看,無線通信用戶的年增量和增速都在持續(xù)逐年大幅度增長,無線通信已經(jīng)進入規(guī)模化發(fā)展的階段。如今,快速發(fā)展的無線通信已成為信息產(chǎn)業(yè)中最為耀眼的“亮點”,并成為推動社會經(jīng)濟發(fā)展的強勁動力。當今,全球無線通信產(chǎn)業(yè)的兩個突出特點體現(xiàn)在:一是公眾移動通信保持增長態(tài)勢,一些國家和地區(qū)增勢強勁,但存在發(fā)展不均衡的現(xiàn)象;二是寬帶無線通信技術(shù)熱點不斷,研究和應(yīng)用十分活躍。隨著無線通信技術(shù)的不斷發(fā)展,基于無線通信技術(shù)的應(yīng)用也越來越為廣泛,如用戶使用手機發(fā)送短信,利用電信運營商的通信渠道下載彩鈴,音樂,以及通過網(wǎng)絡(luò),下載MP3等多媒體信息服務(wù)業(yè)務(wù)。用戶對隨時隨地獲取與位置和時間相關(guān)的準確信息的需求在不斷的增加。但用戶通過互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎搜索位置相關(guān)的信息準確率和實時性不夠高。當前一般借助GPS,AGPS,MPS等實時位置定位技術(shù)確定用戶當前的位置,需要外加這些附加位置定位的硬件模塊,運營成本較高。本文設(shè)計的系統(tǒng)涉及無線通信領(lǐng)域,如藍牙通信,射頻(RFID)技術(shù)領(lǐng)域,小額支付領(lǐng)域,視頻廣告領(lǐng)域等以及用戶終端和媒體信息傳輸方法、系統(tǒng)。

2系統(tǒng)制作及實現(xiàn)

本文設(shè)計的系統(tǒng)將原來集中處理的信息,按位置關(guān)系分布到不同的本地信息服務(wù)裝置中,根據(jù)用戶通過射頻技術(shù)快速地完成身份鑒定并確定了用戶所處的位置,再通過藍牙等無線通信技術(shù)訪問本地信息服務(wù)裝置,提供與位置關(guān)聯(lián)的信息服務(wù)。在本地信息服務(wù)裝置的設(shè)計包括了如下的功能單元:

2.1 本地信息存儲單元用于存儲用戶要獲取的和位置相關(guān)的信息內(nèi)容。

2.2 射頻鑒權(quán)單元可以通過射頻識別方式進行鑒權(quán),也可以通過輸入帳號和密碼進行鑒權(quán)。通過射頻識別方式進行鑒權(quán)時,用于以射頻識別方式與用戶終端交互鑒權(quán)數(shù)據(jù),并根據(jù)鑒權(quán)數(shù)據(jù)對用戶終端進行鑒權(quán)。鑒權(quán)數(shù)據(jù)信息可為用戶的相關(guān)信息,例如用戶身份標識(ID)信息。

2.3 無線通信單元用于與用戶終端建立無線連接,并通過建立的無線連接進行無線通信。

2.4 交互服務(wù)單元用于與用戶建立無線連接后,提供用戶交互服務(wù)的應(yīng)用平臺。相應(yīng)地,系統(tǒng)中還設(shè)計一種可手持使用的用戶終端,該用戶終端包括如下的功能單元。

2.4.1 用戶射頻鑒權(quán)單元存儲有鑒權(quán)數(shù)據(jù)信息,并根據(jù)鑒權(quán)數(shù)據(jù)信息以射頻識別方式與媒體播放裝置進行鑒權(quán)。當用戶終端為手機時,該用戶射頻鑒權(quán)可為具有射頻功能的SIM卡或者具有射頻功能的NFC手機。通過射頻鑒權(quán),可以準確的記錄用戶的行為數(shù)據(jù),基于行為數(shù)據(jù)通過協(xié)同過濾等數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以實現(xiàn)面向用戶的精準營銷。

2.4.2 用戶無線通信單元用于在鑒權(quán)通過后,與本地信息服務(wù)裝置建立無線連接,來獲取相應(yīng)的和位置相關(guān)的信息。無線通信單元可為采用藍牙技術(shù)的藍牙通信單元或無線局域網(wǎng)WLAN通信單元或IEEE 802.11標準無線通信單元。若用戶無線通信單元使用藍牙通信方式,可以將用戶的藍牙地址以及相關(guān)的藍牙服務(wù)端口、用戶終端的設(shè)備型號等信息存儲于用戶射頻鑒權(quán)單元中以降低用戶使用的難度以及使用門檻,這種方式稱為藍牙地址與射頻鑒權(quán)的綁定。通過這樣的綁定在本地信息服務(wù)裝置向用戶終端發(fā)送媒體信息內(nèi)容時,可以跳過藍牙地址的搜索流程,直接按照綁定的藍牙地址發(fā)送信息,這樣就縮短了藍牙搜索用戶藍牙地址的時間,并且可以在用戶藍牙設(shè)備處于不可見狀態(tài)下,經(jīng)過用戶授權(quán)而接收數(shù)據(jù),解決了用戶日常打開藍牙容易被騷擾的問題。

2.4.3 用戶交互客戶端單元用于完成與本地信息服務(wù)裝置的信息交互,提供了交互應(yīng)用和信息服務(wù)的用戶交互界面,如菜單選擇,瀏覽信息,播放媒體內(nèi)容等。本文設(shè)計了通過射頻識別感應(yīng)技術(shù)來提供本地交互應(yīng)用和信息服務(wù)實現(xiàn)快速鑒權(quán)的方法。在檢測到用戶終端進入提供本地信息服務(wù)裝置的射頻識別感應(yīng)區(qū)域時,通過射頻識別感應(yīng)區(qū)的大小確定用戶所處的位置。確定用戶進入可服務(wù)位置后,本地信息服務(wù)裝置以射頻識別方式與用戶終端交互鑒權(quán)數(shù)據(jù)進行鑒權(quán)。在用戶通過鑒權(quán)后,本地信息服務(wù)裝置等待用戶發(fā)起交互請求。在用戶發(fā)起請求后,基于存儲本地的信息和應(yīng)用平臺,為用戶提供服務(wù)。射頻識別方式通常稱為感應(yīng)卡、感應(yīng)式IC卡、非接觸卡等。利用射頻識別訊號以無線方式傳送及接收數(shù)據(jù),且同時使用此射頻訊號來做無線傳輸,因此識別卡不需與卡片閱讀機直接接觸即可做數(shù)據(jù)的交換,而且卡片本身不需使用電池,所以卡片就可以永久工作。如果本地交互應(yīng)用和信息服務(wù)中的信息需要計費和收費,那在上述的流程中還可以引入扣費的流程,該扣費流程可通過本地信息服務(wù)裝置中的射頻鑒權(quán)單元與用戶終端中的用戶射頻鑒權(quán)單元進行交互操作來實現(xiàn)。在系統(tǒng)中的無線通信方式,包括了采用藍牙或無線局域網(wǎng)(Wireless Local Area Network,WLAN)通信方式或IEEE 802.11標準(Wireless Fidelity,WiFi)進行通信的無線通信方式。其中藍牙技術(shù),屬于一種短距離、低成本的無線連接技術(shù),是一種能夠?qū)崿F(xiàn)語音和數(shù)據(jù)無線傳輸?shù)拈_放性方案。利用“藍牙”技術(shù),能夠有效地簡化掌上電腦、筆記本電腦和移動電話手機等移動通信終端設(shè)備之間的通信,也能夠成功地簡化以上這些設(shè)備與互聯(lián)網(wǎng)之間的通信,從而使這些現(xiàn)代通信設(shè)備與因特網(wǎng)之間的數(shù)據(jù)傳輸變得更加迅速高效,為無線通信拓寬道路。WiFi是IEEE定義的一個無線網(wǎng)絡(luò)通信的工業(yè)標準。其主要特性為:速度快,可靠性高,在開放性區(qū)域,通訊距離可達305米,在封閉性區(qū)域,通訊距離為76米到122米,方便與現(xiàn)有的有線以太網(wǎng)絡(luò)整合,組網(wǎng)的成本更低。WLAN是指應(yīng)用無線通信技術(shù)將計算機設(shè)備互聯(lián)起來,構(gòu)成可以互相通信和實現(xiàn)資源共享的網(wǎng)絡(luò)體系。無線局域網(wǎng)的特點是不再使用通信電纜將計算機與網(wǎng)絡(luò)連接起來,而是通過無線的方式連接,從而使網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建和終端的移動更加靈活。

3展望未來

基于本文設(shè)計的系統(tǒng),本地信息服務(wù)裝置可以設(shè)計成固定框架形式的廣告牌,視頻動態(tài)廣告播放器,觸摸屏自助式終端等各種形式的設(shè)備。這些設(shè)備可以放置在諸如銀行,地鐵,機場,商店,巴士,的士,寫字樓,電梯等各種位置。用戶通過手機,PDA等各種形式的用戶終端完成可以通過這些設(shè)備獲得基于位置和情景的、精確的信息獲取以及各種擴展的交互應(yīng)用,包括本地信息瀏覽,情景營銷,精準廣告,基于位置的交友社區(qū)等應(yīng)用,以及各種數(shù)字化產(chǎn)品的自助銷售服務(wù)業(yè)務(wù),如音樂,視頻片段,電子報,電子雜志,游戲,數(shù)字電影票,電子優(yōu)惠券等。通過本文設(shè)計的系統(tǒng)構(gòu)建的無人值守的信息應(yīng)用服務(wù)網(wǎng)絡(luò),不但可以讓消費者更方便、更好的隨時隨地獲取自己當時所需要的服務(wù),而且低成本、可擴展的運營模式可以為運營者創(chuàng)造不可估量的價值。

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1.1電力用戶用電信息系統(tǒng)power user eleco-enlergy data acquire system

電力用戶用電信息采集系統(tǒng)是對電力用戶的用電信息進行采集、處理、實時監(jiān)控的系統(tǒng)，實現(xiàn)用電信息的自動采集、計量異常監(jiān)測、電能質(zhì)量監(jiān)測、用電分析和管理、用電信息、分布式能源監(jiān)控、智能用電設(shè)備的信息交互等功能。

1.2用電信息采集終端 electric energy data acquire terminal

用電信息采集終端是各信息采集點用電信息采集的設(shè)備，簡稱采集終端。可以實現(xiàn)電能表數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)雙向傳輸以及轉(zhuǎn)發(fā)或執(zhí)行雙向控制命令的設(shè)備。

2、系統(tǒng)運行與維護

2.1、主站系統(tǒng)功能

2.1.1、按區(qū)域、行業(yè)、線路、自定義群組，按日、月、季、或自定義時段，進行負荷、電量的統(tǒng)計分析。

2.1.2、計算線損、母線不平衡、變損等。

2.1.3、定值控制。

2.1.4、異常用電分析。

2.2、系統(tǒng)運行要求

2.2.1、主站系統(tǒng)每半年進行一次數(shù)據(jù)備份，故障恢復(fù)時間小于2小時。

2.2.2、采集終端覆蓋率100%，月平均采集終端投運率大于97%。

2.3、終端故障原因分析

2.3.1、通信異常原因一般為終端故障、移動網(wǎng)絡(luò)故障、SIM卡或天線故障等。

2.3.2、采集數(shù)據(jù)異常原因是終端與電表接線不正確、主站參數(shù)設(shè)置問題、計量裝置故障、規(guī)約不匹配等。

2.3.3、控制異常是指主站下發(fā)控制指令后其相關(guān)的設(shè)備不能正確動作，一般原因是安裝時沒有接線或接線錯誤、開關(guān)機構(gòu)故障等。

3、系統(tǒng)在客戶服務(wù)中的運用

3.1、自動抄表管理

采集系統(tǒng)通過與SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，每月將設(shè)定抄表日電表數(shù)據(jù)導(dǎo)入SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)自動抄表。在導(dǎo)入數(shù)據(jù)時，以戶號為關(guān)聯(lián)字段，完成采集終端檔案以SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中資料為準同步更新，保證用戶的檔案在兩個系統(tǒng)中的一致性。

3.2、IC卡購電

將SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用戶預(yù)付電費余額換算成購電量和最近月結(jié)算的電表的止度寫入IC卡。終端通過與電表的通訊后計算剩余電量，剩余電量小于設(shè)定的電量時終端報警，提示用戶充值；剩余電量小于零時啟動跳閘，只有客戶充值刷卡以后，才能合閘用電。

  　3.3、需求側(cè)管理

3.3.1、分析地區(qū)、行業(yè)、用戶等歷史負荷、電能量數(shù)據(jù)，找出負荷變化規(guī)律，為負荷預(yù)測和電網(wǎng)規(guī)劃提供支持。

3.3.2、根據(jù)有序用電方案管理或安全生產(chǎn)要求對電力用戶的用電負荷進行有序控制，并可對重要用戶采取保電措施，可選取功率定值控制和時段控制兩種方式。

3.4、異常用電分析

  3.4.1、計量設(shè)備故障

計量設(shè)備故障一般情況分為電壓回路故障、電流回路故障和電能表故障三種情況，在采集系統(tǒng)中召測的數(shù)據(jù)分別表現(xiàn)為電壓越限、三相負荷不平衡和無數(shù)據(jù)，可以設(shè)定系統(tǒng)報警以便及時處理計量故障。

  3.4.2、重點用戶監(jiān)測

  對重點用戶提供用電情況跟蹤、查詢和分析。查詢信息包括歷史和實時負荷曲線、電能量曲線、工況數(shù)據(jù)以異常事件信息。

3.5、線損分析

  將終端分為供電點、受電點和輔助點三類終端，以區(qū)域、線路或臺區(qū)為邏輯關(guān)聯(lián)，自動計算線損并導(dǎo)出報表，通過與歷史數(shù)據(jù)的比較找出線損異常原因。

3.6、增值服務(wù)

  通過WEB進行信息綜合查詢以及信息，內(nèi)容包括原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析生成的報表、圖形等；提供數(shù)據(jù)給相關(guān)技持系統(tǒng)，實現(xiàn)手機短信、語音提示等多種方式向用戶信息；可支持網(wǎng)上售電業(yè)務(wù)，通過銀電聯(lián)網(wǎng)，費控數(shù)據(jù)與系統(tǒng)時實交換。

4、電力營銷面臨的變革和挑戰(zhàn)

4.1、抄表模式轉(zhuǎn)變

采集系統(tǒng)實現(xiàn)了遠方自動抄表，改變了傳統(tǒng)人工抄表方式，人力資源成本降低，相反勞動生產(chǎn)率大幅提高。

4.2、收費方式變化

采集系統(tǒng)從技術(shù)上滿足了飛速發(fā)展的電力工業(yè)對電能的計量、控制與管理提出的越來越高的要求，實現(xiàn)先付費，后用電，使電力工業(yè)的發(fā)展有了可靠的資金保障；自動抄表、收費，不僅節(jié)省了大量人力物力，而且抄錄的數(shù)據(jù)更多、更準確；此外預(yù)付電費讓用戶更好的預(yù)算成本，有計劃地使用能源，實施削峰填谷，大大提高發(fā)供電設(shè)備的利用率。

4.3、更新服務(wù)內(nèi)容

采集系統(tǒng)把人力從傳統(tǒng)的抄表收費工作中解脫出來，電力營銷工作可以將更多的精力投入到客戶服務(wù)中去。根據(jù)用戶的負荷曲線，結(jié)合生產(chǎn)工藝流程，為其量身定做避峰、錯峰用電方案；通過監(jiān)測數(shù)據(jù)與檔案資料的對比，可以發(fā)現(xiàn)用戶的負載情況，及時提醒用戶增容或減容；采集系統(tǒng)中精準的、時實的數(shù)據(jù)，為分析用戶的產(chǎn)品能耗提供依據(jù)等。

4.4、營銷面臨挑戰(zhàn)

隨著采集系統(tǒng)的深化運用，電力營銷工作將步入精細化管理時代，對管理和人員提出了更高的要求。一要建立精準的客戶檔案，并時實更新；二要將采集系統(tǒng)與SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，保證資料的一致性；三要人員掌握采集系統(tǒng)接線原理，及時維護終端，保證投運率；四要人員熟悉采集系統(tǒng)主站數(shù)據(jù)查詢和分析方法，及時判斷異常。

5、發(fā)展與展望

采集系統(tǒng)建設(shè)是電力營銷精細化和現(xiàn)代化要求的結(jié)果，也是市場發(fā)展和提升服務(wù)的必然要求；采集系統(tǒng)建設(shè)是電力營銷工作的一場技術(shù)革命，也是營銷工作的一場管理革命。隨著計算機技術(shù)和通訊技術(shù)快速發(fā)展，用電信息采集系統(tǒng)成本越來越低，相反自動化程度越來越高；只要營銷管理與采集技術(shù)完美結(jié)合，就能讓它發(fā)揮更大的經(jīng)濟效益。

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1.客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)機構(gòu)設(shè)置

第一層：95598客服中心；第二層：二級基層單位報修中心（以下簡稱報修中心）；第三層：班組內(nèi)勤；第四層：班組外勤（修理人員）。

2.目前使用中存在的問題

(一）由于GPS系統(tǒng)與95598系統(tǒng)不是同時建成的，兩者在工作流程上存在差別。95598系統(tǒng)，是班組內(nèi)勤派工單，而GPS系統(tǒng)的派單功能在報修中心。

（二）95598系統(tǒng)只有兩級，班組無法通過網(wǎng)絡(luò)收到工單，搶修人員處理故障后，只能通過傳真的方式將信息反饋給報修中心，由報修中心再把記錄填入系統(tǒng)。

（三）95598系統(tǒng)發(fā)出工單后，接收方是否收到，無法知曉，由于工單傳輸問題，造成部分搶修工作延誤。現(xiàn)在只能采取發(fā)完工單后，再馬上打一個電話核實的辦法解決。

（四）45分鐘到現(xiàn)場，目前在系統(tǒng)上反映的時間為：95598受理時間、值長發(fā)出時間、報修中心派發(fā)時間、收到傳真時間、到達故障現(xiàn)場時間。關(guān)鍵時間點缺乏，不便于責任的判斷。

（五）GPS系統(tǒng)只能接收一張工單，無法接收第二張工單，這也是影響GPS發(fā)揮作用的主要因素之一。

二、對報修工作流的分析

為了便于客戶報修整體目標的實現(xiàn)，要將責任劃分明確，進行目標分解，確定8個時間點，7個時間段。

1．時間段圖

A點，計時起點，客戶放下電話的時間點

B點，95598值班員填寫記錄后，95598值長發(fā)出工單的時間點

C點，工單到達二級報修中心的時間點

D點，二級報修中心發(fā)出工單的時間點

E點，工單到達班組的時間點

F點，班組受理工單的時間點

G點，班組出發(fā)處理故障的時間點

H點，班組到達故障點的時間點

2．確定各時段目標與責任

對每一時間段做出詳細規(guī)定，即目標分解，采取過程控制，每一時段的考核時間采取“一般時間消耗＋1”的原則，進行界定。

AB段：<=2分鐘，責任部門：95598客服中心

BC段：<=4分鐘，責任部門：由當時網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)決定

CD段：工單在報修中心停留的時間，<=2分鐘，責任部門：報修中心

DE段：與二級報修中心在同一辦公地點的班組<=2分鐘，與二級報修中心不同一辦公地點的班組<=4分鐘責任部門：由當時網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)決定

EF段：<=2分鐘，責任部門：班組接收工單人員

FG段：<=3分鐘，責任部門：班組搶修人員

GH段：班組從車輛啟動到達故障現(xiàn)場的時間<＝28分鐘，責任部門：班組搶修人員

三、制定客戶報修管理的工作流程

1.報修流程機構(gòu)設(shè)置

95598系統(tǒng)和GPS系統(tǒng)改進并結(jié)合使用后，報修中心直接指揮到每一輛車，可省去班組內(nèi)勤設(shè)置。即三層：95598客服中心、二級報修中心、班組（不包括內(nèi)勤）。

2．報修流程信息系統(tǒng)

95598客服中心發(fā)工單給二級報修中心，二級報修中心同時發(fā)工單給班組和對應(yīng)車輛，車輛通過GPS裝置接收，工單處理完畢，由搶修人員自己將故障記錄填回信息系統(tǒng),最后由95598對處理過的工單填寫客戶回訪意見。全部采用計算機網(wǎng)絡(luò)形式。

3.報修流程職責分工：

（1）城區(qū)供電所負責轄區(qū)內(nèi)低壓電網(wǎng)的搶修維護工作，郊區(qū)供電所負責轄區(qū)內(nèi)10千伏及以下電網(wǎng)的搶修維護工作。

（2）社區(qū)服務(wù)所負責低壓配網(wǎng)事故的搶修，包括接戶線、戶表等。

（3）緊急修理班負責區(qū)域電網(wǎng)10千伏事故的搶修。

四、信息聯(lián)系溝通機制

為了保證整個流程的各環(huán)節(jié)信息暢通，需采用人機結(jié)合的方式，制定并執(zhí)行如下信息溝通機制：

1、95598到二級報修中心：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋95598信息，95598電話聯(lián)系相應(yīng)二級報修中心；

2、二級報修中心到班組：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋二級報修中心信息，二級報修中心電話聯(lián)系班組，若聯(lián)系不到班組值班人員，找班組的行政主管領(lǐng)導(dǎo)（處級或工區(qū)級）。每個涉及故障搶修的部門要留給二級報修中心兩個主管領(lǐng)導(dǎo)的電話；

3、班組搶修人員出發(fā)后，利用GPS裝置返回信息系統(tǒng)“開始出發(fā)、到達故障現(xiàn)場、故障處理完畢”信息；

4、收到不屬于本部門業(yè)務(wù)的工單，馬上通知發(fā)送部門收回，包括收回已發(fā)送的GPS工單；

5、報修中心發(fā)現(xiàn)某部門或某專業(yè)，在某一時間段經(jīng)常出現(xiàn)車輛忙，造成無法派單或影響承諾兌現(xiàn)時，報修中心及時反映相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)增加搶修力量；

篇11

一、中國電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性

(一)適應(yīng)國家通信行業(yè)重組的需要

2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優(yōu)化，競爭架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業(yè)進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務(wù)體系勢必難以適應(yīng)新的形勢發(fā)展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實。

(二)適應(yīng)中國電信企業(yè)發(fā)展的需要

服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運營的各個層面，是企業(yè)運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發(fā)而動全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運營能力的體現(xiàn)。能夠?qū)⒎?wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務(wù)問題的，更不可能憑此獲得競爭優(yōu)勢。現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實踐表明，一個企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業(yè)的命運。服務(wù)管理_丁作做好了，企業(yè)的運營必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務(wù)管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。

(三)應(yīng)對激烈的市場競爭的需要

當前基礎(chǔ)電信市場同質(zhì)化競爭嚴重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經(jīng)成為當前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠發(fā)展，運營商就不能不越來越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場的開拓，新產(chǎn)品的推廣，同時又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個層次、各個領(lǐng)域、各個環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。

(四)適應(yīng)客戶需求的需要

目前，電信企業(yè)進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務(wù)質(zhì)量對消費者體驗結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價值鏈上最靠近消費者的一環(huán)，對提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠度至關(guān)重要。通過服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費者實現(xiàn)的價值最大化。中國電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競爭力。

從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經(jīng)呈現(xiàn)出無法滿足的巨大壓力。因為全業(yè)務(wù)時代客戶服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務(wù)。而中國電信目前的基礎(chǔ)服務(wù)提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務(wù)短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部了2008年全國電信用戶滿意指數(shù)測評結(jié)果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數(shù)得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77．7分，而中國聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用戶滿意指數(shù)為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯(lián)通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。從這些數(shù)字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務(wù)是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。

從內(nèi)部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶對服務(wù)的要求不相適應(yīng)，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個運營流程為主線，構(gòu)建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過加強服務(wù)管理，通過改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度及忠誠度。

二、中國電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想

結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標，將面向客戶的服務(wù)流程進行細化，初步設(shè)想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門；(2)三級聯(lián)動：總部、省、地市三級、全網(wǎng)聯(lián)動的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺支撐系統(tǒng)三個層次構(gòu)成。每個層次都蘊含著特定的含義。

(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學定位

服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實現(xiàn)一定的服務(wù)目標尋求的一種服務(wù)行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。服務(wù)戰(zhàn)略的確定，首先要分析競爭對手、行業(yè)狀況與競爭規(guī)則，確立企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢；其次要分析企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，處理好經(jīng)營與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。

一般來說，客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認為，中國電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學。因為這一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價值不同、客戶行業(yè)特點不同、客戶特征不同提供差異服務(wù)，能夠滿足各類客戶的需求。

(二)服務(wù)需求要細化

為了成功實施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對客戶通信行為數(shù)據(jù)進行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細記錄每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強客戶服務(wù)工作。

只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。

客戶的期望是永無止境的。強化對客戶服務(wù)需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢領(lǐng)域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設(shè)計服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。

(三)服務(wù)產(chǎn)品要標準化、規(guī)范化

目前，企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對外、對內(nèi)兩個部分。對外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標準；對內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標準。為了加強服務(wù)管理，不論是對外部客戶的服務(wù)，還是內(nèi)部客戶服務(wù)，都必須標準化、規(guī)范化。

目前，中國電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對移動、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個服務(wù)等級和相應(yīng)的服務(wù)標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務(wù)等級。其中，家庭／個人客戶服務(wù)標準由快捷服務(wù)(時限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標準構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標準由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時限共89條標準構(gòu)成。這些標準雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對外部客戶服務(wù)的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢的發(fā)展和情況的變化進行修訂、完善。同時，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標準。

標準一旦出臺，必須落實服務(wù)承諾，尤其是對咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。

(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢

服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協(xié)同，避免渠道沖突。

為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴格

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評價為準，而應(yīng)以客戶為中心，強調(diào)客戶感知，加大客戶評價權(quán)重。

對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評，各級公司必須以嚴格為準則。不論是上級對下級的監(jiān)督考評，還是同級部門之間的橫向監(jiān)督考評，均應(yīng)嚴格按照職責分工，認真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實時監(jiān)控各項考核指標的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評。

為了解客戶感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進行客戶滿意度調(diào)查，得到客戶對公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時發(fā)現(xiàn)問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應(yīng)納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。

客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對企業(yè)的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結(jié)合，使得客戶對于企業(yè)越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業(yè)的核心競爭力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。

(六)后臺支撐系統(tǒng)要有力

為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營賬系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎巍Ｖ挥型ㄟ^這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現(xiàn)前后臺協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。

三、保障服務(wù)管理體系正常運行的措施

(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系

在全面服務(wù)管理體系實施中，各部門在客戶服務(wù)中承擔的職責可能會發(fā)生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級落實，嚴格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點。

(二)增強全員服務(wù)意識，營造強有力的服務(wù)文化

服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務(wù)人員。通過自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應(yīng)用。一個擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對意外事件應(yīng)付自如。所以，營造強有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務(wù)的意識，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。

(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機制，提高服務(wù)人員素質(zhì)

服務(wù)不是簡單勞動，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機制，對服務(wù)人員開展系統(tǒng)性、及時性和針對性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對培訓(xùn)進行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓(xùn)工作。所謂及時性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場環(huán)境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。:

(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升

篇12

上海本質(zhì)企業(yè)管理咨詢公司認為：現(xiàn)有客戶的持續(xù)銷售，是工業(yè)品企業(yè)做大做強的根本之舉。要排除千難萬險，必須從內(nèi)部管理開始抓起，不能總是在客戶身上找原因。第一，銷售管理要靠服務(wù)，而不是靠政策打雞血；第二，銷售管理要從團隊配合上發(fā)力，而不是變相承包給業(yè)務(wù)員。承包的后果，就是企業(yè)市場失控。第三，銷售管理要有業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、流程組織的支撐，就銷售干銷售的玩法成本太高、風險太大，沒有幾個工業(yè)品企業(yè)能玩得起了。

10、售后服務(wù)只是在救火

售后服務(wù)，這個詞很成問題。先去干銷售，賣出去之后的問題統(tǒng)統(tǒng)打包到售后服務(wù)中。那么，銷售團隊的精力肯定在銷售，為了銷售出去，多承諾一些也沒關(guān)系，反正售后會有他們處理的。而售后服務(wù)人員呢，憋著一肚子委屈。客戶總是挑三揀四，動不動就說：買你們產(chǎn)品之前，你們說的那么好，怎么一出問題服務(wù)就跟不上。售后人員不至于跟客戶反駁：那些狗屁承諾都是業(yè)務(wù)人員蒙您的。所以，只好忍氣吞聲地干服務(wù)了。心中委屈的人，又怎能長期干好服務(wù)這份重要工作呢？救火人員心頭有火，售后服務(wù)怎不起火？

售后服務(wù)，你有三宗罪呀。第一宗罪，你順次顛倒了。售后服務(wù)，應(yīng)該更名為售前服務(wù)，很多問題是在銷售之前就出現(xiàn)了，只是紙包火而已。第二宗罪，你有任務(wù)無權(quán)利，更沒有話語權(quán)。工業(yè)品的售后服務(wù)，是體驗營銷的最佳時機，而你呢，總是慢半拍的。第三宗罪，你的服務(wù)意識太差了。服務(wù)，是發(fā)自心底的人性溫暖，你帶著火氣、帶著疲勞，又怎能不讓客戶惱火呢？

篇13

在嚴峻的市場形勢下，車商部積極應(yīng)對市場帶來的變化和沖擊，針對每家車商4S店存在的問題快速作出反應(yīng)，審時度勢制定了一系列應(yīng)對措施：一是盡可能維持車商市場整體競爭秩序，不率先增加費等，不在簡單、短期競爭上做無謂的投入，加大對車商服務(wù)的政策支持力度，對各項措施進行精細化管理。二是針對不斷變化的車商市場，采取長期政策與短期激勵相結(jié)合等形式多樣的營銷方案和促銷政策，盡可能地吸引車商及客戶的眼球。三是進一步加大力度，整合理賠資源，增加事故車輛送修的短信提醒服務(wù)，在標的車送修的基礎(chǔ)上，采取獎勵措施，針對對方車輛積極動員到車商部合作的4S店進行維修，進一步提升送修比例和金額，贏得公司與車商合作的信用度。四是確定溝通能力和專業(yè)能力較強的理賠人員進行專人定損工作，大大改善了在定損環(huán)節(jié)與車商發(fā)生的矛盾與沖突，進一步改善了業(yè)務(wù)合作關(guān)系，達到合作共贏的目的。五是建立和加強與車商不同層級關(guān)鍵人員的溝通與交流機制，通過不同層級人員緊密的溝通，不斷交流思想和看法，解決工作中存在的疑難問題，關(guān)心他們的生活和工作，拉近雙方的思想感情，努力提升單店保費份額，建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。六是提升車商駐店大使的保險專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力，不斷加強學習培訓(xùn)，熟練掌握各項技能，結(jié)合實際，制定合理的績效激勵辦法，大大提升員工工作的積極性。

服務(wù)澆開車商心頭花，奉獻結(jié)出車險豐碩果

用心用心再用心，服務(wù)服務(wù)再服務(wù)，奉獻奉獻再奉獻。這是太平洋財產(chǎn)保險平頂山中心支公司車商部每一位同仁的座右銘。車商部之所以業(yè)績赫赫，是因為它有一支竭誠服務(wù)、無私奉獻、善于打拼的團隊。他們秉承“用心承諾，用愛負責”的服務(wù)理念，“以客戶滿意為最高服務(wù)標準”，緊密結(jié)合實際，不斷演繹著富有特色的服務(wù)。2012年8月6日下午4時，車商部經(jīng)理蘇華接待了一位豐田客戶司先生。他告訴小蘇，自己有一輛面包車保險快到期了，想續(xù)保。小蘇向他一遍又一遍地講解了每一項保險險種及其條款，先后為其量身設(shè)計了四套購買方案，時間一分一秒地走過，一個小時，兩個小時，三個小時，他不知為客戶添加了多少杯水，而自己卻沒有喝上一口。7時許，他的手機發(fā)出一陣美妙的鈴音打斷了他的講解。他低頭看了一下手機，怔了一下，連忙對這位客戶說：對不起，我接個電話。剛剛接通的電話里傳來了小女孩陣陣刺耳的哭喊聲：爸爸，你為什么不接我呀，全校只剩下我一個學生了，你不要我了？！又是一陣哭喊聲。客戶立即明白是怎么回事了，當即對小蘇說，你趕緊接孩子吧，明天再說！而蘇華還是沒有聽從客戶的勸說，堅持講完了最后一個方案。客戶被深深地感動了，說：小蘇，你們太保的車險我買定了，不但我買，我還要動員我的親戚朋友買。第二天上午一大早，司先生便到公司辦理了蘇華為他精心設(shè)計的車險。幾天后，司先生又帶著幾個車險到期的朋友來太保辦理了續(xù)保手續(xù)，并帶來了一個新購車的親戚。蘇華在為這位新客戶辦理完保險后，又幫忙為其辦理了上牌、交稅等本不屬保險公司范圍的難事，再一次感動了司先生。銷售部楊經(jīng)理激動并開玩笑地說：小蘇，你不僅是司先生的鐵桿粉絲，也是我們的寶貝，告訴你們領(lǐng)導(dǎo)，你什么時候都別想從我這走！

事業(yè)推進快，全憑車頭帶

車商部這列高速運行的列車之所以能不斷奔騰向前，還源于車頭的馬力和矯健。三載寒暑，車商部獲得了同行的廣泛認同，走過了不平凡的發(fā)展之路。用全程目睹車商部發(fā)展的員工們的話說，“那是因為我們有一個好的領(lǐng)頭人”。公司車商部成立于保險業(yè)拼費率、搶市場，競爭激烈之際，面對不規(guī)范的同業(yè)市場，車商部經(jīng)理蘇華鼓勵員工：“我們要用百倍千倍的努力去關(guān)注市場，研究對策，有的放矢地做好我們自己的工作，在規(guī)范中發(fā)展車商事業(yè)，對車商負責，對客戶負責。”“只要思想不滑坡，辦法總比困難多”是他處理問題的信條。他內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，以高效嚴謹?shù)墓芾砗蛢?yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)對復(fù)雜多變的市場。他心系車商，情系客戶，堅持每月召開與4S店專項業(yè)務(wù)溝通會，加強溝通，不斷深化合作，就出險客戶理賠滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題進行探討，不斷提高理賠滿意度。他始終堅持把抓好服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量放在首位，豐富服務(wù)措施，創(chuàng)新服務(wù)模式，從全體員工的服務(wù)用語到儀容儀表的規(guī)范，關(guān)注每一個細節(jié)，微笑服務(wù)，暖語問候，熱情接待，服務(wù)零投訴，優(yōu)化服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，堅持“客戶第一”的服務(wù)理念，定期開展豐富多彩的回饋活動：如店內(nèi)抽獎、高端客戶答謝會、乒乓球賽等，切實讓客戶感受到便捷、快速、專業(yè)、親切的服務(wù)。他不斷加強員工培訓(xùn)，定期開展以“學業(yè)務(wù)、練技能、比服務(wù)”為內(nèi)容的業(yè)務(wù)技能競賽活動，不斷提升團隊的服務(wù)品質(zhì)，打造公司車商服務(wù)品牌，形成了一支服務(wù)質(zhì)量好、工作效率高、執(zhí)行力強的團隊。為了給客戶提供最快速、最貼心的服務(wù)，他經(jīng)常帶頭加班加點。員工們說：“我們車商部有今天穩(wěn)定的發(fā)展和很高的社會美譽度，離不開我們蘇經(jīng)理無私、認真地率領(lǐng)我們一門心思干工作的這種精神。”

創(chuàng)造是工作進步的動力，創(chuàng)新是事業(yè)的發(fā)展靈魂