引論：我們為您整理了13篇客戶管理論文范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

通過本課題的研究，可以為富鐵軌枕有限公司節約勞動耗費，增加生產，降低成本。從而提高企業經濟效益，增加盈利。為企業健康可持續發展和提高競爭能力提供保障。同時也為相關企業在成本管理問題上提供借鑒。

二、本課題在國內外的研究現狀

國外：企業成本管理的研究主要集中在如何提高成本管理信息有用性和如何利用先進的計算機技術拓展成本管理功能、提高成本管理效率方面，特別是作業成本的應用和結合ERP的實施對成本管理的創新方面，取得了相當的成功。

英國教授羅賓-庫珀(RobinGooperand)提出了以作業成本制度為核心的戰略成本管理模式，這種模式的實質是在傳統的成本管理體系中全面引入作業成本法，關注企業競爭地位和競爭對手動向的變化，從而構成了一種嶄新的會計崗位--戰略管理會計。20世紀90年代以后，日本成本管理的理論界和企業界也開始加強對戰略成本管理及其競爭情報的應用等研究，提出了具有代表意義的戰略成本管理模式--成本企劃。這種戰略成本管理模式是從事物的最初點開始，實施充分透徹的成本信息分析，與競爭對手的產品比較，來設計產品的成本，從而使成本達到最低，其本質是一種對企業未來的利潤進行戰略性管理的情報研究過程。

國內：國有企業的成本預算內容不全面，不能發揮預算在成本管理中的指導作用。成本管理比較單一。成本管理的內容由產品成本逐漸向企業成本和戰略成本管理發展，理論研究者和企業也在進行相關研究和實踐。

三、課題研究的內容及擬采取的辦法

研究內容：從富鐵軌枕社會成本分析入手，針對富鐵軌枕存在的成本管理的問題，找出影響富鐵軌枕的成本管理的因素，并進行整理，結合理論所學和相關文獻的理論支承，提出解決富鐵軌枕成本管理問題的對策擬采取的辦法：實地調查、定量與定性相結合、歸納分析、規范研究等。

四、課題研究中的主要難點及解決辦法

難點：成本數據的失真，由于成本核算技術問題可能會導致相關數據偏離真實值。

解決：技術分析與邏輯分析，實地調查。

五、論文工作日程安排

第六周至第七周開題報告準備及開題答辯

第八周至第十周撰寫論文提綱整理資料外文譯文

第十一周論文初稿

第十二周至第十三周論文修改

第十四周至第十五周論文定稿、答辯準備

第十六周論文答辯

六、參考文獻：

[1]冉秋紅。戰略成本管理的觀念、方法與應用[J].中國軟科學，2001，(05)。

[2]于婕。基于客戶價值創造的營銷成本分析[D].中國海洋大學，2015.

[3]張智洪。戰略成本會計在黑龍江省制造業的應用研究[D].哈爾濱理工大學，2015.

[4]韋德洪，王珊珊。成本管理系統的柔性研究[J].會計之友(下)，2015，(01)。

篇2

供應鏈管理是指對由客戶的需求開始，從產品設計、原材料供應、零部件、生產制造商、批發商、零售商、服務等環節，直到把產品送到最終客戶的各項制造和商業活動進行設計、規劃和控制，從而提高供應鏈各個成員的效率和效益。

任何企業和個人都可以在供應鏈上找到自己的位置，而這個位置也基本上反映了其所處的生態環境。由于目前市場競爭激烈，經濟和客戶需求的不確定性增加，任何企業都不可能脫離供應鏈獨立存在，因此供應鏈條件下的客戶關系管理已經成為現代企業經營管理的核心部分，成為企業競爭力的決定因素。

在經濟全球一體化的趨勢愈來愈明顯的情況下，企業競爭的方式已經變成一條供應鏈與另一條供應鏈的競爭，從而創建了一個完整的價值傳遞系統。因此在傳遞價值需求上，最終目標是關注客戶的需求，提高客戶關系的管理能力。

2.1供應鏈管理與客戶關系管理的關系

供應鏈管理與客戶關系管理最大的共同點是都十分重視客戶。目前，所有的企業都必須在提高客戶服務水平的同時努力降低運營成本；必須在提高市場反應速度的同時給客戶以更多的選擇。對客戶實際需求的絕對重視是供應鏈發展的原則和目標，因而供應鏈應從客戶開始到客戶結束。為了贏得客戶、贏得市場，企業管理進入了以客戶及客戶滿意度為中心的管理。他以客戶為起點，得到市場的需求量，再制定相應的生產計劃，然后再進行生產，從而達到滿足客戶需求、提高客戶滿意度的目的，最終使企業生產出來的產品轉化為利潤。在這里企業必須要走可持續發展的道路，對產品有合理的定價和合理的利潤空間，對客戶負責，把合適的產品賣給合適的客戶，只有適合企業或者消費者需求的產品才是好產品。

供應鏈管理思想也由以前的“推式”轉為以客戶需求為原動力的的“拉式”供應鏈管理，也就是更加重視客戶。它的精髓表現在：以客戶的需求為大前提，通過供應鏈內各企業緊密合作，有效地為顧客創造更多的附加價值；對從原材料供應商、中間生產過程到銷售網絡的各個環節進行協調；對企業實體、信息及資金的雙向流動進行管理；強調速度及集成，并提高供應鏈中各個企業的即時信息可見度，以提高效率。客戶關系管理主要應用于企業市場營銷、銷售、服務與技術支持等企業外部資源整合的領域。應用CRM系統的企業一方面通過提供快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對企業業務流程的重組降低企業成本。因此，客戶關系管理是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意度，從而提高企業競爭力的一種手段。客戶關系管理幫助企業最大限度的利用以客戶為中心的資源，并將這些資源集中應用于現有客戶和潛在客戶身上。因此，客戶關系管理是供應鏈管理與外部客戶打交道的平臺，它在企業系統與外部客戶之間樹立一道智能的過濾網，同時又提供了一個統一高效的平臺，兩者應該形成一個無縫的閉環系統。

2.2基于供應鏈的企業客戶關系管理分析

現在的客戶不僅對產品質量，而且對服務的要求越來越高，在商品同質化越來越嚴重的情況下，要讓自己的商品區別于其它的商品，客戶難以從技術上加以區別的，要讓自己的商品區別于其他競爭者，就要給產品增值。客戶關系管理就是能夠通過獨特的創意和細節的改進，讓有限的資源盡可能發揮更大的價值，是產品增值的首要源泉。

客戶服務應該是多方位的，準時送貨、售后支持等都屬于客戶服務的范疇。產品只有在正確的時間和在被要求的地點到達了客戶手中，這個產品才具有價值。認識到了客戶服務的戰略性并成功地對自己的產品創造了差異性的公司是那些在供應鏈上取得效益的公司。只有一體化的供應鏈運作戰略才能帶來完美的服務。能夠以較短的時間響應客戶需求是現代企業的一項重要能力。



3供應鏈條件下企業客戶關系管理的目標

客戶永遠是對的。一個企業只有確切知道“客戶真正需要什么”，企業的營銷才能有序開展，實現企業和客戶的交易行為。例如，筆記本電腦銷售人員在推銷的過程中，不應該一味強調自己推銷的電腦有多好、配置有多高，而是要站在購買人的角度上，了解他買電腦的真正用途是什么，再按照他的實際經濟情況，選擇配置適中、價格適中的產品給顧客。剛才所講到的只是客戶關系管理的一種表現形式，把產品賣出去。那么企業運用客戶關系管理的手段具體的意圖是什么呢，概括起來，客戶關系管理有六大目標，包括交叉銷售、追加銷售、客戶維系、客戶獲取、客戶再生和售后服務。這六大目標最終歸結為一個核心目標：實現客戶資源價值的最大化。



4客戶關系管理系統的構建原則

大多數企業的銷售、營銷、客戶服務與支持之間等業務是分開進行的,這些前臺的業務在后臺部門以及供應鏈上各企業中也是分開進行的。這使得企業內部與供應鏈上各環節間很難以合作的姿態對待客戶。企業客戶關系管理的構建原則是在最大化滿足客戶需要的同時,完整地認識整個客戶生命周期,提供與客戶溝通的統一平臺,提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率,真正解決企業下游供應鏈管理問題。本人認為通過以下模式可以構建起企業的客戶關系管理。

4.1將客戶與供應鏈鏈接起來

首先,這意味著在伙伴之間共享交易數據,以保證較低的庫存。其次,可以在供應鏈中通過正確的數據將位于第一線的員工聯系起來。第一線員工接到訂單之后,應該清楚地了解不斷更新的庫存和產品數據,據此就可以為客戶提供準確的交付信息。同時,網絡使得這些信息在供應鏈伙伴們中的共享成為可能。海爾集團通過與上游供應商一起實施客戶關系管理以后，實現了雙方的信息共享，上游供應商隨時關注海爾的生產和庫存情況，以前是海爾集團下單給供應商，這種模式逐步進行轉變，由供應商直接進行補貨。

4.2幫助實現供應鏈運作的可計劃性和可控制性

企業系統中的計劃體系主要包括:生產計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執行計劃、利潤計劃、財務預算計劃等。而且計劃功能與價值控制功能已完全集成到整個供應鏈系統中。在供應鏈的每一個環節上,要通過協同運作保持各種計劃的協調一致。同時,銷售和營運計劃必須能起到監測整個供應鏈的作用,以使供應鏈及時發現需求變化的早期警報,并據此安排和調整生產和采購計劃。另外,通過新技術的運用,使業務處理流程的自動化程度提高,提高企業員工的工作能力,減少培訓需求,使整個供應鏈能夠更高效地運轉。

4.3傾聽市場的需求信息,及時傳達給整條供應鏈

在瞬息萬變的動態環境下,通過營銷策略和信息技術掌握確切的需求,使得企業供應鏈上的供應活動建立在可靠的基礎上,保持需求與供應的平衡。同時,客戶關系管理使企業通過新的業務模式,利用最新信息技術,擴大企業經營活動范圍,及時把握新的市場機會,擁有更多的市場份額。例如，奇瑞轎車完全以市場為導向，生產出符合百姓需求的質優價低的經濟型轎車，其業績在轎車領域節節攀升。

4.4全面管理企業與客戶發生的各種關系

企業與客戶之間發生的關系,不僅包括在單純的銷售過程中所發生的業務關系,如合同簽訂、定單處理、發貨、收款等,而且也包括在企業營銷及售后服務過程中發生的各種關系,如市場推廣過程中與潛在客戶發生的關系等。對企業與客戶間可能發生的各種關系進行全面管理,將會顯著提升企業營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為。

4.5使企業與客戶有一種互動式關系,促進企業與外界的溝通

企業可以選擇客戶喜歡的方式同客戶進行交流,方便地獲取信息,使客戶得到更好的服務,提高客戶的滿意度,幫助保留更多的老客戶,并更好地吸引新客戶。目前國內眾多企業都開展了網上客戶服務，相關產品一旦出現問題，客戶可以通過上網來咨詢解決方案，此種模式方便快捷。這就要求企業積極推進電子商務的具體應用，改變過去的客戶服務模式，拉進客戶與企業之間的距離。

參考文獻

［1］趙剛.供應鏈管理［M］.北京：電子工業出版社,2004.

［2］宋華.現代物流與供應鏈管理案例［M］.北京：經濟管理出版社,2000.

［3］（美）羅伯特•M•蒙茲卡等.采購與供應鏈管理［M］.北京：中信出版社,2004.

篇3

（2）客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息。

（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業聯系都能得到滿意的答復，因為在企業內部的信息處理是高度集成的。

（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數據庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求。

（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。

二、客戶關系管理帶給企業的主要優勢

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。

（2）提高業務運作效率。由于信息技術的應用，實現了企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。

（3）保留客戶，提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵客戶長期與企業開展業務。

（4）有助于拓展市場。客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。

（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。

三、電子商務發展中的客戶關系管理實施

首先，必須統一思想，提高認識。這不僅需要企業高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊。客戶關系管理系統的實施必須有專門的團隊來具體組織領導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領導，以及企業內部信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產研發等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業務需求分析。從客戶和企業相關部門的角度出發，分析他們對客戶關系管理系統的實際需求，可以大大提高系統的有效性。因此，對客戶關系管理系統進行業務需求分析是整個項目實施過程中的重要環節。

電子商務離不開因特網，網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網站將提品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發表看法；作為廠商，則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業通過網站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網站提供了企業與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：

（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網站管理者通過郵件聯系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會感受到顧客反饋的信息。

（2）網絡社區，培養穩定的客戶群。社區建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創造一種環境，讓客戶在其中培養良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網上公開發表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發送不同信息；網上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。

篇4

主銷單位接受客戶提出的信用銷售申請，并做出初步分析判斷，根據市場銷售情況和初審結果決定通過“綠色通道”（指適用于突發性的集團采購、項目銷售、政府采購等，為不影響緊急信用銷售的正常開展，可予以先發貨，以體現市場快速靈活反應機制）或先進行評估，對不具備信用銷售資格的申請及時反饋客戶。

三、信用評估

集團營銷管理部依據客戶信用資料，運用信用評估專業技術對客戶進行評估，出具評估報告，同時建立客戶信用評估信息數據庫。一個適合自己企業的評估模型對于相對準確地評估客戶的信用等級和信用額度具有十分重要的作用。考慮到當前我國會計報表的質量和信用評估的各種方法的優劣點，在具體實踐中，時風集團采用的是財務評估法和信用評級法相結合的模式。具體作法為：

1．根據客戶財務報表進行財務評估

由于時風集團產品種類眾多，各種產品授信期限長短不同，對于短期授信集團偏重于對受信者短期支付能力的流動性分析，長期授信則偏重于對受信者的長期償債能力的安全性分析和收益性分析。流動比率、速動比率、現金比率是分析短期授信的主要指標，采用的是標準比率分析法。資產負債率、存貨周轉率、銷售利潤率、毛利率、成本利潤率等相關指標用于對客戶的安生性和收益性進行評估。

2．特征分析模型

采用特征分析技術對客戶所有財務和非財務因素進行歸納分析。將客戶信用信息分為客戶自身特征、優先性特征和財務信用特征三大類，18個項目，每個項目又包含4個方面的內容，共計72項信息。具體為：客戶自身特征包括表面印象、組織管理、產品與行業、市場競爭性、經營狀況、發展前景；優先性特征包括交易盈利率、交易條件、市場競爭力影響、市場吸引力影響、付款擔保、可替代性；財務信用特征包括付款記錄、銀行信用、償債能力、獲利能力、資產負債表評估、資本總額。72項信息根據好壞情況賦予不同的分值，根據最后的匯總得分得出相應的特征信用等級，共分6級，表明風險程度的大小和是否給予信用銷售。

3．營運資產分析模型

通過對客戶營運資產和資產負債比率的計算，綜合考慮客戶資產流動性和負債水平這兩個最能反映公司償債能力的因素，得出評估值。評估值越大，表示公司的財務狀況越好，風險越小。最后，對營運資產評估結果和特征分析結果進行一系列的綜合計算，得出可以給客戶授予的信用額度和信用等級。信用額度在30萬元以下的用1A表示，30－60萬元用2A表示，60－100萬元用3A表示，100－150萬元用4A表示，150萬元以上用5A表示。最終的信用等級以XAY表示，例如3A2，“3A”為信用額度分級，對照的為60－100萬元“，2”為特征信用等級，為CA2級。對進行評估所依據的信用資料和技術方法以及最終結果加以整理，出具客戶資信調查報告，由營銷管理部主管部長加以審核，作為審批信用額度的一個重要參考依據。在實施授信的同時，還積極采用各種信用保障手段和服務——包括抵押、質押等防范信用銷售帶來的風險，保障債權的安全性。

四、簽訂信用協議，組織發貨

主銷單位根據營銷管理部評估和審批的反饋結果，通知銷售業務代表與客戶簽訂信用銷售協議，明確額度、期限，按時組織貨源供貨。將每次的信用銷售協議復印件及時反饋營銷管理部備案并專戶管理，同時應收賬款進入RPM管理系統（應收賬款跟蹤管理系統）。

五、應收賬款跟蹤管理系統監控

貨發一周內，電話/傳真通知客戶已按合同約定發貨，征詢貨物滿意性，請客戶予以確認。至賬款到期期間，不定期了解客戶的銷售情況。賬款臨期一周，函電征詢客戶銷售及貨款回籠情況，提示客戶預付或按期付款的信用獎勵政策，溝通回款時間。如有不可抗力原因，則提前寫出書面申請，經批準后可以適當延期。如時風集團給予海南現代綠野農業機械有限公司信用期限為一個月，該公司在實際操作中提出，海南地理位置偏遠，經常有臺風及暴雨襲擊，給運輸、銷售帶來不便，故申請適當延長信用期限。賬款過期一周，了解逾期原因，函電通知貨款已逾期，提出信用警告，并記錄不良信用信息。賬款過期二周，加大催款力度，函件通知客戶償付貨款，了解逾期拖欠貨款的原因，分析原因歸屬，并視事態性質停止發貨。如屬非信用原因，則積極進行協調。賬款過期一個月，實地調查研究，提出對策，整理相關憑證，進行專案處理，向各主銷單位通報該客戶為不良客戶并列入黑名單。通過RPM跟蹤管理服務，可以給具有拖欠習慣的客戶施加壓力，會使客戶感到時風集團是管理嚴格的企業，能夠及時發現信譽不良和惡意拖欠的客戶，大大降低賒銷風險。

篇5

1.2有利于降低電力企業的營銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純人工操作環節比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優化營銷業務的流程管理，提高電力企業的營銷能力，降低電力企業的營銷運作成本和整體生產成本。

1.3有利于提升電力企業的服務質量

通過引進客戶關系管理，整合現有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質量。

2新形勢下電力營銷中的客戶關系管理的影響因素

2.1市場競爭不斷加劇

在市場經濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發展必須注重電力營銷，提高電力企業的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

2.2科技不斷發展帶來的影響

在知識經濟和信息時代中，電力企業的長遠發展必須對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業人才的吸收和培養，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業的智能化和現代化發展。注重客戶關系的良好發展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業客戶關系管理水平有極大影響。

2.3經濟體制的不斷調整

市場經濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據當前的市場發展需求，進行客戶關系的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業整體效益不斷增長。

3新形勢下電力營銷中客戶關系的管理策略

3.1建立健全客戶關系管理保障機制

客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制。客戶的滿意度涉及電力企業的決策、管理和執行，因此，建立客戶服務管理運行系統和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業的客戶服務糾察機制。客戶滿意度應體現在電力營銷過程中的各個環節，而系統完備的客戶服務糾察機制能及時發現營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監督執行機制。以往的客戶服務監督執行機制側重于某一點的監督執行，缺乏系統性和宏觀性，現將其上升到全過程的監督執行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監督執行體系。

3.2建立健全客戶服務快速響應機制

傳統的電力企業管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環境。另外，隨著現代信息技術的快速發展，市場環境瞬息萬變，電力企業的管理節奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應能力成為衡量一個企業管理水平的重要指標。為此，電力企業應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應能力，提升電力企業客戶服務的主動性和有效性。

3.3完善客戶個性化增值服務

客戶個性化增值服務是為大工業客戶和重點優質客戶提供的專門化服務。提供客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業可提供以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業務，如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節約用電的意見和建議。第二，電網改造方面的增值業務，一些生產型企業用電量和變化幅度較大，供電企業應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數據庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客戶所在區域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。

3.4注重現代網絡技術的推廣和應用

電力營銷中客戶關系的管理，必須注重現代網絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現個性化、專業化服務。采用網絡信息技術構建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現綜合化服務。網絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業化發展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩定和安全。

3.5全面分析客戶需求，注重供電質量的不斷提高

隨著電力企業之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業的經濟效益，不斷提高客戶的企業忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發點，促進電力企業整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制

新形勢下的電力營銷客戶關系管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規章制度執行的情況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業人員的培訓和投入力度，建立完善的監督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業的服務質量。

4結語

客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環節的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業與客戶之間的信息互動和交流，充分發掘潛在客戶資源的手段。

作者:時光 單位:哈爾濱供電公司

參考文獻:

［1］劉玲.電力營銷中客戶分類策略分析［J］．中國高新技術企業，2016，(30):185－186.

［2］龐英.電力市場營銷過程中的客戶關系管理分析［J］．黑龍江科技信息，2014，(36):19.

［3］應冠.電力市場營銷過程中的客戶關系管理［J］．科技與企業，2015，(13):60.

篇6

1.2“三位一體”的客情基礎

為提高加油站市場競爭力，多年來我們始終高度重視加油站客戶關系管理的研究和探索，著力推行公司、客戶、員工三位一體的客戶管理模式，堅持以客戶為中心，為客戶創造價值，滿足客戶個性化需求。企業為員工創造良好的工作氛圍，為員工提供成長和發展平臺，使員工滿意；員工充滿激情投入工作，為客戶提供更優質的服務，客戶滿意度、忠誠度提升，回報企業更大的價值；企業效益提升、持續發展，為員工提供更好的福利待遇和更廣闊的發展空間，員工不斷獲得成就感和滿足感。如此螺旋式循環，實現了和諧共贏。

1.3有待升級的系統平臺

大數據時代，客戶數據是有開發價值的資產，隨著加油站客戶群體越來越龐大，單純利用傳統的方式已無法對復雜的客戶數據進行有效管理。利用信息系統歸集、分析、應用客戶信息，實現對客戶的科學管理，指導加油站營銷，是提升企業核心競爭力的關鍵。中原石油分公司2000年自主開發了單機版客戶關系管理系統，當時受條件限制，未通過信息聯網，只能在每座加油站單獨操作，客戶信息處理能力有限。2007年劃轉銷售板塊后，加油站先后安裝應用管控、加油卡、電子賬、海信等系統，初步具備了將原有單機版客戶管理系統，開發升級為網絡版客戶管理系統的基礎和條件。

2創新客戶關系管理的實踐

2.1升級客戶關系管理信息系統

互聯網大數據時代，加油站局域網環境下管控、加油卡、電子賬、海信等系統的綜合應用，昭示著信息化、數字化的管理模式已經來臨。運用信息化手段開發維護、分析管理客戶，實行差異化服務，構建緊密、和諧、互動的客情關系，提高客戶的滿意度和忠誠度，是進一步樹立企業品牌形象、提升企業核心競爭力的有效途徑。2013年，公司對現有客戶關系管理系統進行升級，執行軟件安裝包的形式開發，使用網絡數據庫，在公司架設網絡服務器，各站點客戶信息數據資料全部上傳到公司服務器。根據公司、片區及站點不同層級對客戶進行管理，建立了集客戶信息自動歸集、共享、數據查詢、分析利用等功能于一體的客戶關系管理信息系統。通過不同層級的客戶管理人員跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知曉客戶的個性化需求，繼而深入觀察和分析客戶消費行為，制定完善的客戶服務來滿足不同客戶的需求，使加油站為客戶提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度和忠誠度，同時吸引更多的潛在客戶。根據公司、片區及站點不同層級客戶管理的要求，把客戶系統分為管理端和客戶端。管理端安裝在公司和片區，客戶端安裝在各加油站。管理端功能設計分為：基礎設置、用戶管理、信息導入、查詢統計、維護回訪、投訴處理六個模塊；客戶端功能設計主要是根據站點工作實際，分為業務管理和查詢統計兩個模塊，業務管理模塊中增加了導入功能，各站點可以將之前的客戶檔案，運用導入功能將原有的客戶資料直接導入客戶系統數據庫，大大減少了員工再次采集數據的工作量。系統從客戶數據采集、錄入、統計、查詢、分析等環節，進行了優化及改進。每次信息變動時能夠及時修改，保證系統與實際情況相符；片區運用客戶系統中的客戶檔案，隨時掌握加油站客戶的行車動態、加油頻次、頻率以及大客戶所占站點銷量的比例；公司通過客戶管理端，可以隨時了解整個公司大客戶的消費情況。

2.2優化客戶信息搜集與分析工作

忠誠客戶的多少決定著區域市場分額的大小，也決定著加油站的存亡和盛衰。因此，要想贏得市場，必先取信于客戶。加油員是最先接觸到客戶的人，也是客戶接觸最頻繁的人，但當員工想要留下客戶的姓名和手機號方便聯系時，客戶又非常戒備，擔心被騷擾。針對這一情況，我們在加油站推行客戶開發“三步法”：當客戶第一次來加油，員工在提供熱情服務的同時，記住客戶的車輛牌照及型號，不冒然詢問客戶的聯系方式；第二次來加油時，先告知客戶自己的工牌號及姓名，在客戶允許的情況下詢問姓名及單位，并建立客戶初級檔案；等到客戶第三次來加油時，加深溝通，嘗試留下客戶聯系方式等更詳細的個人信息，建立完整的客戶信息檔案，這也是最重要的環節。加油站通過客戶留下的信息與客戶保持聯系，為下一次溝通以及客戶成功的消費奠定良好的基礎。客戶信息分析是對客戶管理過程的一個記錄、總結，也是對一段時期以來工作的一個梳理。通過對客戶群體的心理、消費趨勢等系統分析，找出存在的問題與不足，尋找更加有效的、可行的方法，及時調整現有的營銷策略，為下一步正常的工作打好基礎。公司、片區、加油站采取月度分析的方式，公司對當月一定消費類別的客戶進行分析，挖掘潛在客戶，定期跟進走訪；片區分析油站銷售情況、客戶開發、加油卡消費趨勢、客戶消費潛力，以及現有客戶級別變化情況，研究如何鞏固定客戶，爭取流動客戶，以及借助老客戶開發新客戶等；加油站統一制作PPT客戶模版，逐一進行客戶分析，一旦出現異常狀況，如當客戶加油量出現異常或固定客戶有抱怨情緒時，及時查找了解原因，第一時間給客戶溝通，化解客戶的疑慮；每位加油員工負責聯系的客戶超過固定周期3天不進站加油，馬上作為“異常情況”引起察覺，并在第一時間把情況進行匯總分析，通過電話回訪，查明原因，采取針對性措施并錄入系統。

2.3完善客戶關系維護機制

2.3.1建立客戶關系管理機制

一是制定加油站客戶關系管理辦法，建立“分類管理、緊密互動，分級維護”管理機制。公司成立加油卡管理辦公室，掛靠零售管理部，負責售卡中心（網點）、各級客戶經理的業務管理，加油IC卡、客戶關系管理信息系統的維護以及客服工作；明確管理人員職責，制定月、季、年循環考核辦法，激勵全員參與客戶管理，確保客戶信息動態自動更新。二是成立客戶關系管理小組，推行“統一歸口管理、分級開發維護”的管理模式。公司負責大客戶的管理和維護，回饋客戶營銷政策的落實，以及對客戶投訴的處理、分析及考核工作；片區負責加油卡的推廣、營銷宣傳和市場調查；加油站站長三分之一的時間用于開發和維護客戶；加油員做好加油現場客戶的溝通與維護，每名員工負責回訪15名客戶，保證“客戶人人管、人人管客戶”，提升客戶關系管理水平。

2.3.2建立完善客戶關系維護制度

一是確立三級客戶維護及回訪制度。每位客戶均明確相應層級的人員負責維護，加油IC卡客戶遵循“誰開發，誰維護”的原則，保證維護無空檔、服務無死角。公司零售部門每季度對VIP客戶進行回訪，采集客戶需求，制定差異化營銷方案；片區負責參與維護A類以上的單位客戶，加油站負責參與維護B類以上的個人客戶，通過現場溝通、電話、短信、上門走訪等方式，遇油價調整、天氣變化、重要節日必訪，確保“既抱西瓜，也撿芝麻”。二是確立“1:15”客戶經理制。實踐中發現，開發新客戶的費用是維護老客戶的6倍，而客戶每年的流失率在10%左右。可見，開發新客戶和維護老客戶都是不可忽視的。過去加油站的客戶管理一般由站長負責，隨著客戶數量的增加，站長就難以顧及。公司嘗試在加油站試行客戶經理制，即讓每一位員工都成為客戶經理，每人至少維護15位以上客戶，演繹“請進來，維護好，扎下根”的客戶關系管理三步曲。在取得成效的基礎上，2012年底我們在公司設立了客戶專職管理員，片區設立專職客戶經理，全面推行了“1:15”客戶經理制。三是客戶投訴快速反應機制。服務行業一旦發生糾紛，推委搪塞、逃避責任只會引起客戶更大的不滿；而發現問題及時補救和真誠道歉，往往會得到客戶諒解和認可。為此，我們建立了“加油站—片區—公司”三級客戶投訴快速反應機制，設置專職客戶服務管理崗，按照“即時受理、迅速處理、及時反饋、全面整改”的原則，確保客戶投訴“核實—審查—整改—回訪—歸檔”形成一個完整的工作流程和操作鏈條，每個環節都有專人負責，第一時間解決客戶異議，防止問題置冷或過度發酵。

2.3.3完善客戶滿意度調查渠道

客戶滿意度調查是用來測量企業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度，是改進和提升客戶關系管理的一個重要環節。如知名企業3M曾披露其產品改進意見的三分之二來自客戶。在客戶滿意度調查建設上，一是完善客戶投訴建議系統。通過在加油站顯著位置設置客戶意見箱、增設免費客戶服務400熱線、聘請油站特約社會監督員等，搭建客戶便捷溝通平臺。二是制定客戶回訪制度。根據重點客戶、問題客戶情況制定相應的回訪計劃，填寫客戶聯絡計劃表；回訪開始前一周與被回訪對象取得聯系并預約，同時填寫回訪聯系預定表；拜訪前要查看以往的拜訪記錄，并填寫本次拜訪的記錄表及日報表，確保信息及時反饋。三是借助神秘客戶法。利用新入職人員、集團客戶、加油卡客戶等特約人員，有針對性地對站點服務及業務開展進行評價，并根據評價表對站點存在的共性、個性問題進行分析，尋找提升及解決之道。四是對失去客戶進行分析。及時對停止購買或轉向其他油品經營單位的顧客進行接觸，了解為什么會發生這種情況；對流失客戶開展“退出調查”，控制“顧客損失率”，顧客損失率一旦上升，就表明公司在顧客滿意方面仍不盡人意，需要改進現有服務條件。

2.4應用新媒體提升客戶關系管理

公司將QQ群用于客戶管理，在不同區域加油站創建了“一路同行”QQ群，實現信息共享、網上解困、網上拼車、網上追逃單等功能，分散流動的客戶借助QQ群平臺，形成一個快捷、經濟、即時溝通交流的客戶群體，增強了客戶群體凝聚力，密切了客戶與加油站的聯系。設立了官方微信，定時推送促銷、路況、天氣等公共服務，客戶也通過平臺發送他想要了解的內容。公司客戶管理員對客戶發來的信息及時進行回復，對提出的問題落實后進行整改，對好的建議給予獎勵。客戶的相關信息統一納入客戶關系管理信息系統，微信平臺的推廣和嫁接使客戶管理系統實現了“微客服”服務的功能，加油站客戶個性化營銷和服務逐漸成為可能。

3客戶關系管理創新取得的成效

3.1建立了客戶管理的新模式

基于信息化手段客戶關系管理信息系統的構想與實施，使得傳統粗放、簡單存檔平面化的客戶管理方式，逐漸過渡到信息共享、個性分析、多方互動立體化的管理方式，客戶不再是一個個獨立的符號，而是一組組生動活潑的立體形象，客戶管理的內涵和手段得以豐富和拓展，加油站服務的意識和質量得以提高。

3.2以客戶為中心的理念得到認可

由于一系列客戶關系管理工作的推進，員工與客戶之間的關系由原來的簡單買售關系，提升為具有感彩和購買傾向的“伙伴”關系。一方面員工在簡單枯燥重復性勞作的過程中，通過和客戶的溝通交流，使員工工作內容更加豐富化；同時，與客戶交流的過程，也是尋找和制造商機的過程。另一方面公司為使員工能夠提供更優質的服務，會更加關注員工的工作和生活。兩方面的因素，使客戶為中心的理念逐步從“要我”變成了“我要”。

3.3客戶數量快速增長、忠誠度大幅提升

加油站日均進站客戶數量明顯增加，大客戶群體貢獻率穩定上升。截至2014年6月底，在市場整體下行，銷售面臨較大壓力的情況下，公司單位客戶和個人客戶同比增長率分別達到93.35%和39.72%，持卡消費比率38.85%，同比增長14.51%。通過創新客戶關系管理，加油站能夠更全面深入地掌握客戶需求，并提供更有針對性的服務，客戶滿意度和忠誠度大幅提升。

篇7

（二）電力大客戶業擴工程的意義

電力大客戶業擴工程在大客戶與用電企業之間形成供用電關系中起著紐帶作用，在供電行業中電力營銷工作主要是電力大客戶業擴工程。隨著電力大客戶業擴量逐漸增大，業務報裝規模也隨之擴大，直接影響業擴工程的建設量與工程項目的工作難度。當前供電企業管理業擴工程存在缺陷，常會發生職能交叉及分工不明情況，致使業擴工程前期報裝服務與后期項目管理服務上成本較高，浪費量大，對供電企業的工作帶來不便，同時亦影響供電企業的競爭力，制約著供電企業的進一步發展。優化電力大客戶業擴工程，能夠實現電力大客戶的用電需求，同時為提高供電企業的經濟效益奠定基礎。

二、電力大客戶業擴工程的現狀

實際工作中，電力大客戶業擴工程采用客戶經理負責制以及VIP客戶管理制度，但客戶經理不了解大客戶價值所在，對市場現狀以及大客戶的要求認知程度較低，因而錯失主動營銷的機會。電力大客戶業擴工程涉及范圍較廣，工作上環節較多，在工程實施過程中問題較多。在實施工程建設時缺少權威機構進行相關工作的指導、分配，在工程各個環節完工交接中缺乏監察機制，對環節銜接問題考慮不周問題易出現糾紛。工程相關部分則需一級一級的上報問題，由于各部門合作時間少，對整個工程的建設進程不熟悉，造成上報問題得不到及時解決，對工程的工作效率、企業經濟效益產生消極影響。在電力大客戶業擴工程建設中，電力企業對送電時效性都較為注重，且要求較高，尤其是特殊性質的市政重點工程。而工程的有效實施需各個部門相互配合。當前電力大客戶業擴工程中在職能分配工作上存在明顯不足，一些部門因立足于本部門利益，在解決相關工程問題時相互推諉，不能及時、有效的解決問題，導致工程進度無法完成，嚴重影響工程的工作效率，同時對公司誠信形象亦有所影響。

三、電力大客戶業擴工程項目管理服務的措施

（一）創新服務理念

電力大客戶業擴工程項目管理服務需采用新型服務方式，創新服務理念。摒棄先前服務方式的不足之處，積極開拓出新的服務方式，即由淺入深的服務方式，接到客戶需求時，應深入分析其需求，找到需求的落腳點，在工程的設計上注重客戶深層次需求。依據現代化營銷與服務理念，創新自身獨特的服務理念，提出相應的舉措，以便提高電力大客戶業擴工程項目管理效率。在供電營銷時，應激勵相關工作人員積極參與，在生產方面主要以營銷為主要理念，在營銷方面主要關注客戶需求進行相關工作。過去，電力營銷模式簡單，主要側重電力的管理功能，忽視服務功能。供電企業進行電力營銷在負責電力銷售時還會進行一些服務項目，若只是注重供電管理，其社會效益將會有所影響，同時對電力企業的競爭能力會有所消弱。企業的進一步發展需要建立一定的激勵機制，注重轉變員工工作思想，使其在服務態度上亦隨之轉變，從而保證員工的工作效率，提高員工的服務質量，在挖掘潛在客戶的工作上能進一步發展，對原有大客戶能夠吸引住，防止原有資源流失。

（二）提高工作人員綜合能力

工作人員的綜合能力直接影響工作進度的完成程度，提高工作人員的綜合能力則要加大培訓電力大客戶業擴工程項目經理技能的力度，促進其服務技能的掌握，并對該工程項目經理的專業知識結構加以完善。因此，供電企業需采取相應措施進行相關人才培養工作，例如進行業務交流會活動、開展專業培訓活動以及定期審核工作人員的服務技能。供電企業還可借助內部相關人才支持進行培訓工作，注重拓展電力大客戶業擴工程相關人員的服務能力，對工作人員電力設計、運維檢修以及服務規范等專業知識進行補充培訓。業擴項目經理應立足整個工程項目，具有項目全面管理意識，嚴格工作態度，對客戶要求的業擴項目認真負責，提高對客戶的服務質量，并憑借采集的市場數據，進行相關匯總分析，通過使用相關專業技能推動業擴項目的工作進程，以便完成電力大客戶業擴工程，滿足客戶對相關電力業務的要求。

（三）采用現代科學技術

電力大客戶業擴工程項目管理服務中，采用現代科學技術進行工程建設，研究開發出與業擴工程相關的進度管理跟蹤系統，同時提高供電企業各部門的合作能力，以便監督業擴工程的完成程度，促使工程管理工作進一步發展。電力大客戶業擴工程項目管理經理需全面把握大客戶相關工程數據，實時跟進工程進度，利用進度管理跟蹤系統時要與各部門進行有效溝通，并促進各部門之間的交流，以便提高工程管理過程中各環節的銜接工作的效率，在上一個部門工作完成后，憑借進度跟蹤系統，下一個負責的部門能夠依據之前制定的工作流程開展工作，以避免在環節轉換上浪費時間。電力大客戶業擴工程項目管理過程中，項目經理需負責整個工程工作上的分配及各部門的調節，同時需對電力大客戶業擴工程各個項目進行管理，在管理過程中注重工作進度，憑借現代科學技術的幫助，若哪個環節出現阻滯或者錯過現象，將會作出相應的提醒警示。這種方法減少了項目經理的勞動量，提高項目經理的工作效率，對按時完成或者提前完成整個業擴工程幫助較大，隨著科技的發展，工程進度管理跟蹤系統將會得到大范圍應用。

（四）優化服務過程優化

電力大客戶業擴工程項目管理服務過程需轉換以部門職能為中心的服務模式，變成以工程為中心的模式，提高服務過程中針對客戶需求的敏感度。電力大客戶業擴工程項目管理將涉及區域化整為零，將串行工作進程轉變為多工作流程并行，促進工程內部循環，有效開展工程各環節的審核工作。

篇8

工廠設計理念：綠色、節能、健康、環保。工廠設計目標：世界級制造（WCM）工廠。項目需求：數據采集、能源重點監控、數據分析與節能、成本分析與生產計劃、能源管理分析等。客戶有很多節能環保理念及舉措，需要統籌管理、綜合需求，建造完整的能源管理系統，指導及幫助生產。項目原則：從設計執行到實施，整個過程都遵循美國能源與環境設計先鋒獎（LEED金級認證）的各項要求。•項目實施與應用情況西門子為漯河太古可口可樂飲料有限公司提供的能源管理系統包括生產能源監控系統、樓宇自控系統和智能照明系統。上位軟件WinCCV7.0配合電磁流量計、渦街流量計、超聲波熱量計等現場儀表作為生產能源監控系統的數據采集上層SCADA系統，APOGEE作為樓宇自控系統和智能照明系統的數據采集軟件系統，B.Data作為工廠管理級軟件負責全廠的能源數據歸檔、運算分析、趨勢圖表和報表打印。該系統提供了統一的數據接口平臺，實現了項目預期功能，可以滿足工廠提出的節能、成本控制等目前實際需求，并助力太古可口可樂漯河廠實現了LEED鉑金級認證。基于WinCC/B.Data的綜合能源管理系統具有如下的特點：•易集成性：作為全集成自動化（TIA）的一員，確保與西門子產品線的完全集成，技術數據和商務數據處理系統實現了全面整合；•易操作性：基于對象的設計思想，具有友好的組態界面，可自動管理內部、外部能源報表；

•可預測性：具有基于歷史負荷數據和生產計劃的負荷預測功能，通過生產相關負荷預測的方式可以提高規劃可靠性；•成本控制：能進行能源成本分配，易與財務系統關聯(如SAP)，采購能源時，還可以為采購部門提供成本優化支持；•科學管理：有利于提升能源利用的效率，建立能源和原料帳目的公司級透明度。在項目實施過程中，重點完成了WinCC監控畫面設計，B.Data數據采集、數據分析，B.Data算法實現，報表功能與模板設計，能源采購預測及能源調度，權限管理與網絡瀏覽，系統集成方案與關鍵接口設計等功能的實現。本項目還包括對生產過程的能源監控、樓宇自控，以及智能照明系統的能源監控。在項目中，WinCC可用作OPC服務器或客戶機，OPC通道是WinCC的OPC客戶機應用程序。本項目WinCC的OPC通道不僅可以與樓控等服務器實現數據通訊，還可以與第三方具有OPC通訊服務器的終端設備通訊，如與ERP和MES等系統通訊，該項目中已為ERP和MES預留接口。

篇9

1.2客戶電源信息會影響營銷業務

客戶的電源信息種類較多，主要有供電線路、供電容量以及電源數量等等。假如檔案中某客戶的供電線路名稱錯誤，雖然不影響電費計算，但該客戶的用電量不能統計到實際供電線路上，實際供電線路售電量產生誤差，影響該條線路線損率計算的準確性。同時因供電線路名稱錯誤，供電企業合同制作人員不經核實在合同中應用這個線路名稱，那么合同中的供電線路錯誤，產權分界點錯誤，合同一經供、用電雙方簽字，將會產生一個嚴重的錯誤。假如供、用電雙方因為產權責任發生糾紛對簿公堂，已生法律效力的供、用電合同，此時發揮不了應有的法律效力。如果供電企業對客戶實際使用線路計劃檢修停電時，需提前通知客戶，工作人員沒經核對直接查詢客戶檔案線路信息，不屬該線路所帶客戶，不通知客戶，使客戶不能提前做好停電準備，可能造成巨大損失；如果供電企業對客戶檔案中錯誤線路計劃檢修停電時，依據客戶檔案中的錯誤線路信息確定客戶屬該條線路供電，告知客戶停電，客戶提前做好了停電準備，實際沒有停電，給客戶造成停產損失，也給供電企業造成不良影響。一條線路信息錯誤可引起諸多相關業務錯誤，電源信息對供電企業管理重要客戶非常重要，因此供電企業一定要保證供電電源信息的準確性。

1.3客戶用電信息會影響營銷業務情況

用電地質、類別、種類以及合同容量、用電容量等等都是客戶用電信息。供電企業將用電客戶進行區分的方式就是用電類別，有助于根據一定的標準執行電價，一旦相關工作人員出現失誤，將非工業用電劃分為農業用電，原本應該按照非工業電業收取的費用變成農業用電去收取，最終會導致電費計算出現錯誤。如果使用電量過大，則不利于供電企業做營銷的相關分析，供電企業對市場的分析則會出現偏離。

1.4客戶用電設備信息會影響營銷業務

供電企業為了掌握客戶負荷特性、用電性質以及需要等最直接的用電信息被稱為客戶用電設備信息，其是供電企業幫助指導客戶安全、合理、節約用電的重要參考依據。作為供電企業為了保證參考依據的準確性，應認真記載客戶用電設備信息，根據每戶的真實情況去記錄，然后妥善保存。此外，供電企業還應該及時考察，做好客戶用電設備信息的更新，確保用戶實際運行設備資料與記載的資料是一致的，嚴格防止不符合標準的設備進入運行隊伍，保障電網的安全有效運行。

1.5客戶計費參數會影響營銷業務

客戶用電電費的計算應該嚴格遵守相關標準和規定，具體則應根據電價代碼、電費計算標準、功率因數標準等等進行計算。這些標準應該針對不同用戶情況進行調整。如果標準的確定存在問題，那么電費計算的結果就難以保證，對電費的收取則會出現過多或過少的情況。電費計算不準確，電費統計報表數據的準確性難以保證，最終會嚴重影響供電企業的經濟效益情況，不利于其長遠發展。

1.6客戶計量信息會影響營銷業務

客戶計量信息是供電企業用來正確計量客戶用電量的設備信息，包括電能表信息、互感器信息、失壓儀信息、計量點信息等。客戶信息的計量應嚴格遵守公平公正的原準，因此要保證計量設備參數準確，計量方式及計量點設置合理，使供用雙方公平交易，互惠互利，否則會產生計量糾紛。

1.7供、用電合同信息會影響營銷業務

供用電合同具有一定的法律效力，其明確規定雙方的責任與義務，因此，應保證合同內容的正確性和實用性，條款具體分明。我們知道合同是供電企業為了保證用電用戶的權益和利益，也是想用電客戶收取供電費用的參考依據，能夠有效保證用戶按時按量繳費。如果合同信息存在問題，那么供電方和用戶方的權利和義務就不明確，面對具體問題時則難以解決，不利于法律效力的實施，更不利于供電企業的未來發展之路。

2客戶檔案的完整性程度會影響營銷業務

客戶檔案信息完整、資料齊全，有利于供電企業開展各項營銷業務。如果一個專變客戶有2臺250kVA變壓器，因工作人員疏忽在檔案資料上只登記了1臺250kVA變壓器，抄表核算人員沒有核實，就按資料上的1臺變壓器計量電量和計算電費，造成少計電量、電費，給供電企業造成損失。即使用電檢查人員現場檢查，發現此問題及時更正客戶檔案信息，補算電量電費挽回了損失，但在此期間，供電企業失去對該臺變壓器用電的管理、監督，也沒有為客戶提供全面的服務。當前，我國供電企業在受理用戶信息時，自然人一方應該保證提供信息的準確性，出示身份證件，法人一方則應該提供營業執照、企事業單位組織機構代碼證、法人有效身份證件，驗證無誤后留存復印件，目的是供電企業要與客戶建立有效的供用電關系。為了保證營銷管理的高度有效性，需要確保客戶檔案信息填寫完整和準確。供電企業應妥善保存客戶檔案資料，保證提供服務的質量和效率，為提升工作質量和效果奠定基礎。

篇10

（二）提高銀行核心競爭力的需要

由于歷史發展等多種原因，與外資銀行相比，我國商業銀行在金融產品創新和金融服務方面處于明顯的劣勢，這給我國商業銀行的生存和發展帶來了極大的壓力。比如，外資銀行會吸收大量的外匯存款，導致我國商業銀行的存款流失；外資銀行會創新更多的符合客戶需求的金融產品，并提供更優質的金融服務，從而導致我國商業銀行的客戶流失。此外，外資銀行還會盡可能多的增加人民幣儲蓄存款在其業務中的份額，將國際結算業務作為其長板，并逐步開展諸如國際零售業務等新業務。在這種背景下，加強客戶關系管理，加大電子化個人客戶和公司客戶的理財、投資服務，提高客戶滿意度已經成為商業銀行提升核心競爭力的必要手段。

（三）建立以客戶為中心的業務流程和組織架構的需要

隨著金融市場的逐漸開放和日益完善，我國商業銀行正在由以產品為中心、以市場為中心逐步轉向以客戶為中心的經營模式。為此，很多商業銀行進行了內部管理體質的改革，建立以客戶為中心的業務流程和組織架構，簡化客戶辦理業務的手續以提高服務效率和水平，以逐步提升整體服務水平。比如，過去的銀行個貸部門只從事個人信貸業務，現在個貸部門在辦理個人貸款的同時附帶向客戶銷售理財，保險，信用卡等其他業務。在這種背景下，進行客戶關系管理，針對客戶需求的不同重點推出不同的業務品種，并以客戶第一的理念調整業務流程，優化組織架構已經成為銀行改革管理體質的重要步驟。

二、我國商業銀行客戶關系管理的問題

（一）缺乏對市場調研和客戶分析的重視

目前，大多國內商業銀行缺乏收集客戶信息的主動性，所收集到的客戶信息僅僅局限于客戶自己提供的信息或是公開性的資料。另一方面，我國商業銀行對客戶提供金融產品和金融服務之后，往往缺乏對客戶的跟蹤服務，比如詢問客戶對產品或服務的意見等。由于對客戶信息搜集、積累、深度開發的重視程度不夠，再加上缺乏收集和分析客戶信息的管理機制，導致我國商業銀行的客戶管理難以做到優化客戶結構、客戶信息共享、分層分類服務等。

（二）缺乏對產品和服務的差異化營銷

隨著金融市場競爭的日益激烈，商業銀行必須轉變以往“等顧客”的狀態，主動挖掘客戶需求，重視市場營銷和各種營銷策略的應用，并不斷開發相應的金融產品，以滿足客戶需求。目前，我國商業銀行對客戶需求差異化仍然不夠重視，缺乏差異化營銷，過度重視對產品的推銷，而忽略了對市場和消費者群體的細分，所提供的產品和服務往往相似性很大，這就難以滿足客戶的差異化需求和個性化需求。

（三）銀行客戶經理的業務技能有待提高

目前，銀行與客戶之間大多實行“一對一”的服務模式，這就要求客戶經理能夠為客戶提供“一站式”的服務。也因此，要求客戶經理不僅具備專業的金融知識、熟練的業務技能和溝通協調能力，還要具備敏銳的市場洞察力和判斷力。但是，從現狀來看，我國商業銀行大多客戶經理還不能滿足這個要求，大多客戶經理所掌握的金融知識和業務技能比較單一，無法為客戶提供“一站式”的服務，這就會影響客戶對銀行產品或服務的滿意度。

（四）客戶關系管理系統使用效率低

目前，部分商業銀行建立了客戶關系管理系統（CRM），但是，各個系統模塊之間較為分裂，銀行各個部門之間的信息做不到共享，使得CEM僅僅是數據統計匯總的功能，而無法實現對數據進行分析、解讀，進而預測市場的作用，再加上很多基層領導缺乏對CRM的重視，導致銀行CRM的使用效率較低，無法有效發揮作用。

三、提升客戶關系管理水平的對策

（一）重視客戶信息反饋及對客戶信息的分析，深入挖掘客戶需求

要做好客戶服務工作，銀行要重視對客戶信息的主動搜集，也要重視客戶信息反饋。通過對客戶的跟蹤服務及溝通交流，及時了解客戶的需求所在以及客戶對銀行產品和服務的意見和看法等，進而調整并設計出符合客戶需求的產品及服務，盡可能地滿足客戶需求，加強客戶關系管理。此外，我國商業銀行要加強對客戶信息數據2014年第11期下旬刊（總第571期）時代Times的分析、處理，包括對客戶進行分類管理、分類整理客戶需求、深入分析客戶交易行為等，并對客戶信息進行多維度分析，比如，在了解企業客戶信息時，不能局限于企業客戶本單位，還要了解其所屬的集團客戶、相關子公司的情況等。

（二）為客戶提供個性化的金融產品和服務，加強差異化營銷

首先，商業銀行要對客戶資源進行分類，比如根據客戶年齡、職業、受教育程度、收入等因素進行客戶分類，進而實施有效的市場細分和定位，并針對不同類別的客戶提供個性化的金融產品和服務，也就是為客戶提供“量身定做”的金融產品和服務，加強差異化營銷。比如，針對貸款需求較旺盛的青年消費群體，可提供多樣化的房貸、車貸或信用卡分期等業務，而針對事業日趨平穩，財富積累逐漸增多，理財需求較強烈的中年消費群體，可提供代售基金、外匯投資、黃金投資等理財產品。此外，銀行應及時發現重點客戶的特殊需求和偏好，有針對性地創新業務品種，提供個性化的服務，提高客戶滿意度，培養客戶的忠誠度。

（三）提升客戶經理整體素質，加強客戶經理隊伍建設

客戶經理是直接面向服務客戶的基本力量，其整體素質和服務水平直接影響著客戶對銀行服務的滿意度。為此，銀行應重視對客戶經理綜合素質的提升，加強對客戶經理隊伍的建設。銀行可采用院校結合、輪崗培訓等方式，對具備一定金融知識和業務技能的客戶經理進行重點培養，以適應客戶關系管理的要求。銀行還要建立相關的激勵措施，以鼓勵客戶經理體提升自身的業務技能，并保留優秀的客戶經理人才。

篇11

1.2工程設計階段

根據“三不指定”精神要求，供電部門既不能向客戶指定設計、施工和設備材料供應的單位，也不能采用推薦的方式向客戶介紹具體的設計、施工和設備材料單位，但是實際工作中常遇到一些客戶對電力設計、施工、設備材料單位生疏，這時供電企業不能抱著事不關己、高高掛起的態度，而應耐心細致地向客戶解釋電力工程勘查設計、承裝、承修、承試、設備材料方面的資質等級要求及許可證情況，指導客戶不應只關注價錢，還要重視質量和信譽，讓客戶在完全開放的條件下自主選擇設計單位。對于客戶選擇的設計單位只要資質符合要求且無不良業績者就應當予以尊重，并向客戶及其設計單位明確設計圖紙審核的標準，以便設計時少走彎路。設計完成后，先由客戶自己核對設計文件及相關資料是否準確、齊全，供電企業確認客戶所提供的設計文件及相關資料準確、齊全后，受理并安排設計審查。供電企業應嚴格按照國家、行業標準及有關規定進行審查，并將審查結果通知客戶，對于設計中的問題給出整改意見。設計單位依據審查意見修改完善設計。通過設計審查后由客戶簽收《設計審查意見表》，同時返還一份加蓋“審查驗訖”章的設計圖紙作為施工的依據。

1.3施工安裝階段

通過設計審查后，客戶可以自主選擇施工單位、設備材料單位和試驗單位。對于客戶選定的施工單位必須經過資質審查。施工單位必須取得由電力監管機構頒發的相應級別的《承裝（修、試）電力設施許可證》、建設廳頒發的《安全生產許可證》、建筑企業資質證書等證件，此外還需要客戶與承包單位簽訂《施工委托書》。目前，電力建安市場競爭非常激烈，各施工單位為贏得項目往往采用競相壓價、違法轉包或分包、材料以次充好等手段，因此除了審查資質以外還要核實其業績和信譽，以保障施工質量。隱蔽工程質量對整個工程質量有重要影響，供電企業受理客戶中間檢查以后，要與客戶約定隱蔽工程的檢查時間和期限。對于所發現的缺陷，施工單位必須逐項整改并經復檢合格后才能繼續施工。除了約定的中間檢查環節，供電企業還應以定期監督及隨機抽查的方式跟蹤工程實施情況，了解工程進度，把握質量狀況，全面而深入地進行監控。竣工驗收檢查是施工質量控制的最后環節，檢查內容包括資料的完整性、準確性、真實性，隱蔽工程的施工與試驗記錄等。應按照國家與行業標準的相關規定逐項檢查，然后將所發現的缺陷記入《竣工驗收檢驗意見表》中交由客戶簽收，客戶按此督促施工單位進行整改。所有缺陷必須逐一消除，直至全部項目都檢驗合格以后才能啟動送電申請程序。

2客戶受電工程管理實踐

2.1優化業擴報裝流程

由于業擴報裝審批層級多、圖紙審核環節雜、工程管理部門配合差等問題存在，導致客戶受電工程時間長、效率低，直接影響供電企業業務發展和服務質量提升，因此創新管理模式、優化業擴報裝流程是供電企業提高服務質量、改善企業形象的重要舉措。優化業擴報裝流程要從打破工程管理中垂直管理權責隔離的桎梏做起，采取壓縮工作流程、明確管理權限的措施，以解決層級多、流轉慢的弊病。具體做法是將100kVA及以上供電方案及圖紙審批環節由營銷部門、配電部門、調度部門、生技部門、供電所等逐一會簽模式，歸集到供電企業所屬市場營銷一個部門，由其統一組織審批。并且配網規劃中的10kV新出線工程、重要客戶受電工程等也由該市場營銷部門協調組織前期咨詢及方案確定工作，使層級壓縮、流程縮短，同時完善量化考核、效能監督等制度體系，實現業擴報裝工作提速，服務質量顯著提高。例如某10kV新裝設變壓器工程，接電時間由管理模式優化前的61d縮短為38d，其中方案審批、圖紙審核分別減少3d和4d。

2.2加強關鍵節點管理

過去，客戶受電工程項目一般要集中到客戶遞交相關資料以后，才與關聯單位協調變電所間隔完善、線路遷改、電網運行方式改變等事宜，由于人為因素影響大、跟蹤不及時、工程進度難以掌控，導致負荷預測不準、電網配套工程不完善、工程投運不及時、客戶意見大，同時也制約用電負荷發展和售電量增長。通過梳理業擴流程關鍵節點，并將其納入績效考核范疇，對大客戶及專線客戶推行“一站妥”服務及配備客戶經理全程跟蹤，及建立客戶受電工程回訪制度，嚴格管理標準，有效地保障了工程項目及時開工、電網配套項目同步投產，實現客戶工程早供電、早投產和早收益的目標。

篇12

(1)賬戶管理。

銷售工作者不但要管理好公司的客戶，同時也要維護好與合作對象之間的關系,另外更要處理好與競爭對手之間的關系。通過賬戶管理將不同的單位與客戶的詳細聯系信息保存下來，主要涉及到的內容有住址、聯系方式、網頁、傳真等等。

(2)聯系人管理。

通常情況下,我們可以從一個固定客戶那里得到更多的客戶,但是這個連帶客戶又只和唯一的一個客戶有關。對這些人的數據進行管理，主要的管理內容有姓名、住址、聯系方式、郵箱、工作單位等等,它在企業電子信息管理中被看做是"電子地址本"。

(3)銷售機會管理。

一些有可能為公司提供巨大的盈利機會的被我們稱作是銷售機會。這種機會及存在于系統里已經存在的客戶的身上，同時也有可能是一些還沒有納入系統體系中的客戶,就前者來看,它作為一種盈利的機會已經具有了一定的潛在性。銷售機會信息內容主要有名稱、盈利機會的數量、可盈利的潛在性、盈利機會的時間段、盈利機會的潛在負責人以及具體的抓住機會的方式。

(4)活動管理。

通過對SFA系統中的統計管理，對系統中客戶對于產品的需求與購置的歷史以及將要購置的可能性進行及時的記錄與分析,不管這個工作是一線銷售工作者自己完成的，還是由別人代勞,這里的別人主要是指一些已經辭職的工作人員或者是前臺接機人員。銷售工作者安排日常活動中的主要任務，將各項計劃落實到實處。活動數據主要涉及到活動種類、活動范圍、活動時間、活動組織者和活動等級等等。

(5)日歷管理。

這項管理的主要作用是為銷售工作者提供一個活動進程規劃表,將日歷管理落實到具體的管理工作中,從日歷管理中可以查詢到與活動相關的所有人員的詳細信息。從歸屬性質來看,通過日歷管理可以看到其它管理崗位上的銷售人員的工作,用以調整各個活動程序上的協調性。

(6)報價管理。

產品計費SFA的報價管理將各種信息綜合在一起,在實際使用過程中把銷售機器聯合在一起,同文字機進行有效的聯合,為修改、調整工作提供一定的方便。從這一點上來看，價格的數據主要涉及到了序列單號、銷售可能性、所使用的商品的價位、價格變化情況以及銷售商品的規格與總量。

(7)銷售預測管理。

將一些潛在的銷售機會最為基本的出發點,對以后的銷售業績以及商品的具體需求做分析,以其為材料儲存、經費的使用情況等提供詳細的參考信息。

(8)傭金管理。

作為企業內部管理的一項功能,把能夠獲得的潛在的客戶數量與銷售工作者的工作情況進行掛鉤,根據規范標準來對銷售員的工作情況進行評定。

(9)競爭管理。

通過這項管理工作可以對公司所要面對的競爭對手的信息進行統計管理為進一步制定發展戰略提供詳細的依據,可以適時地進行發展策略的調整。例如,競爭公司商品的具體情況，詳細到商品的性能、規格、數量、優缺點、營銷策略與進度、公司的網絡平臺，以及公司的發展規模等等。通過這些相關信息的統計,對具體數據進行分析,以期做到熟悉市場發展概況,逐步提高銷售總量。

(10)報表管理。

通過這項管理能夠幫助各個崗位上的人員獲得最詳細的數據統計與報表分析。①開支報銷管理。對銷售工作者的日常工作花銷進行統計。②數據同步。為電腦用戶提供最新的統計信息,可以讓公司內部工作人員隨時獲得第一手的數據資料,方便銷售工作人員根據需要對各項數據信息進行核查。

2.營銷自動化MA(MarketingAu-tomation)

在過去的數據庫銷售工作中,通常得花很長的時間才能完成對所得數據信息的整理,在這段時間內往往容易錯失更多的盈利機會與潛在客戶的維護與開發。在信息媒體飛速發展的新時期,通過各種信息科學技術的飛速發展完善,通過對e-CRM的合理利用來提高公司信息數據管理工作的時效性,達到系統的自動化管理。一方面,在對已經存在的客戶的詳細情況進行分析的基礎上,能夠進一步掌握客戶對公司提供的產品的評價、需求、認可等情況,通過這一點來進一步實現產品結構的不斷完善和優化，從設計上將競爭對手公司比下去;另一方面,可以對相互之間的交易信息進行對比分析,根據不同客戶的具體需求來將客戶進行分類,根據不同客戶的需求特點來進行所需的客戶的挖掘。通過進一步研究,對不同的市場活動特點進行詳細分析,及時轉變營銷策略,以其通過最少的投入,來實現經濟效益的最大化。

3.客戶服務CS(CustomerService)

一共公司為了進一步滿足客戶對公司產品的各種需求而提供的各項服務工作就是客戶。通過這項服務能夠進一步提高公司在客戶心中的地位,贏得客戶的信賴,拓展客戶源,從之前的服務工作中,我們可以看到,公司為客戶提供的服務,不僅過于單一,考慮不周全,更重要的是給客戶帶去了很多無形的壓力,不利于客戶源的穩定。在傳統的服務模式之下,客戶要自己去查詢關于商品的信息,收集所需要的資料來考慮是否要購買這種產品以及具體的使用細節，應該注意的問題。不過在電子商務不斷發展的過程中,對于客戶服務的具體質量標準并沒有做出明確的規定,因此說，最初的客戶服務思想理念一直存在很多不完善的地方。從當下的情況來看,在電子商務不斷深入發展的情況下,公司要想在激烈的市場競爭中獲得穩步的發展就必須要深入了解客戶的各項需求，從客戶的需求出發進行產品設計工作的不斷完善，進行商品服務結構的不斷優化,只有這樣才能不斷地提高公司服務活動的整體優化水平，才能進一步推動公司經濟效益的不斷提高。

(1)售前客戶服務策略---進行評價選擇的階段。

可提品查詢和對比服務。用戶在電子購物的過程中根據自己的需求，進行定位，挑選來購買自己所需要的產品。使得購物不再受到時間、空間以及現金上的局限,網絡平臺能夠為他們提供一個便易的購物環境,使用戶能夠隨時隨地獲得自己想要的東西。此外通過網絡平臺購物，不能像是傳統的實體店一樣可以對各類產品有一個詳細的了解,因此網店一定要做好產品介紹工作，盡量將產品的信息詳細的，真實的，客觀地通過網絡平臺反映出來,為顧客選擇最佳的商品提供詳細的參考依據，能夠提高客戶的滿意度。實現公司服務工作的個性化。

(2)售中客戶服務策略---下訂單購置貨物的階段。

可以為客戶提供一個商品購買的服務。客戶通過網絡平臺,能夠根據自己的需求來選擇商品或者是針對產品向客服咨詢關于產品的詳細信息,提出合理的要求,公司可以根據用戶的選擇和需求,為客戶提供所需的服務或者是及時根據客戶的需求來進行產品的重新設計與產品性能與結構的不斷完善,能夠讓客戶打破時間與空間上的限制,獲得滿足自己需求的商品,提高公司的銷售量,獲得更大的進步。可提供顧客跟蹤訂單狀態的服務。網上商店要根據客戶的時間需求,按照訂單的信息及時發送貨物,保證貨物能夠在客戶需求的時間范圍內到達客戶手中。同時也要保證客戶購買過程中支付款的安全性,而且建立多樣化的支付渠道。

(3)售后客戶服務策略---跟蹤處置階段。

為顧客提供售后服務工作。公司要為客戶提供24小時咨詢服務,對于客戶提出的關于產品性能、具體操作細節、操作步驟以及產品的結構類型、產品修補等問題要給以及時的回應,幫助消費者在購買后更好地使用商品。另外還要做好后期服務跟蹤訪問工作。在電子商務平臺上,構建一個用戶使用檔案,要更好地利用網絡平臺這一有利的銷售渠道,對顧客的售后服務應該是終生的。

篇13

（一）全面提升個人業務客戶價值

追求效益是企業的永恒主題。河南省農村信用社要想在激烈的同業競爭中立于不敗之地，必須在強化營銷管理提升發展的質量和效益上下功夫。一是著力提升收入水平。針對個人業務客戶不同的價值和貢獻度，制訂行之有效、針對性強的營銷戰略。二是全面降低管理成本。制訂壓縮開支的各項措施，全面推行預算管理，從嚴控制業務招待等費用，降低管理性開支，從嚴控制工資增長水平，確保費用的增長幅度低于收入的增長幅度。通過增收節支，全面提升全省農村信用社的效益水平。

（二）大力開發優質目標客戶

客戶資源是農村信用社個人業務的生命線，農村信用社只有明晰科學的發展思路、堅持正確的發展方向才能在激烈的競爭中確保基業長青。河南省農村信用社的巨大優勢是網點眾多、客戶眾多，要在鎖定已有優質客戶的前提下，把大量潛在的優質客戶作為需要重點拓展的目標客戶群，要把保持優質客戶、發展優質客戶作為河南省農村信用社個人業務工作的重中之重。

（三）切實夯實基礎工程

農村信用社的核心競爭力，來自農信社的產品和服務，源于農信社的特色和人員。作為農村信用社，打造一支高素質的員工隊伍，搭建起科學合理的銷售服務平臺至為重要。人才是促進發展的第一因素，農村信用社尤其要強化營銷人才的引進與培養。要在各級農村信用社全面推行客戶經理制，建立以客戶經理為紐帶、以其他服務人員為補充的個人業務客戶經理隊伍，通過提升個人業務客戶經理的素質能力和服務水平，進而建立一支優秀的農村信用社個人業務客戶經理隊伍。

（四）不斷加快創新步伐

創新是農村信用社取得競爭優勢的關鍵所在。要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，農村信用社必須在產品、服務、體制機制等方面進行全方位的創新。

1.在產品創新方面，農村信用社應逐步從提供傳統的批量規模業務，向提供個性化的產品與服務轉變。