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篇1

第二條　合同宗旨及原則

本合同經雙方友好協商，本著平等互利等價有償的原則，就乙方對_________提供日常保潔服務，協商如下。

第三條　合同的范圍

本合同規定的服務范圍、作業內容及清掃周期以《_________物業清潔標準及定期作業指導書》為準。

第四條　合同履行期限

本合同自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日。

第五條　合同雙方的責任

一、甲方責任

1．按合同約定向乙方支付保潔服務費。

2．無償為乙方提供保潔用水、電。

3．對乙方保潔質量應及時監督檢查，發現質量問題及時要求乙方返工，直至達到質量標準。

4．教育有關人員遵守_________物業保潔制度，共同維護_________業內環境，愛護園內設施。

5．為乙方提供必要的物料倉庫、辦公用房及辦公電話一部（注：每月電話費由乙方支付）。

6．負責協調乙方與_________物業內客戶間關系。

7．負責向乙方提貨_________物業內客戶有保潔要求的有償特約服務信息。

8．積極采納乙方在_________物業內保潔方面的合理化建設，協助乙方處理有關投訴。

9．甲方應提前三天以書面形式通知乙方進行現場。

10．甲方有責任代乙方向客戶開據有償特約服務的發票和收據。（注：發票和收據由乙方提供）。

二、乙方責任

1．乙方收到甲方進駐現場書面通知后，要積極做好準備，準時進駐現場。

2．乙方在甲方設立作業所。作業所在業務上受乙方和甲方雙重領導。

3．認真完成《_________物業清潔標準及定期作業指導書》規定的作業項目和標準，確保衛生質量，達到客戶滿意。

4．乙方在_________物業服務總人員不少于_________人，_________物業內非公共區域內日常保潔工作（如：有償特約服務）由乙方從公司總部另調人員完成，并保證各項工作質量。

5．乙方人員要統一著裝，衣帽整潔，配戴本公司名牌，進入工作現場的出入證上甲方配發，遵守甲方各項內部規章制度，乙方不得在甲方服務區域內未經甲方同意擅自承攬業務。

6．乙方員工在工作期間不得隨意離開工作崗位，若乙方主管負責人不在作業現場，乙方臨時負責人應接受甲方主管保潔負責人的監督指導，并按甲方的保潔工作標準進行檢查。

7．乙方派出一名主管負責人負責日常保潔工作質量檢查和保潔工作緊急情況的處理，并于每月25日之前將當月的保潔工作總結和下月的保潔工計劃以書面形式報告甲方。

8．乙方員工在工作期間發生工傷事故全部費用由乙方承擔，乙方用工應簽定勞動協議，并辦理各種用工手續，如因用工不當，給甲方造成損失由乙方承擔。

篇2

實習部門：客服部，保潔部

實習目的：為書本與實際的融合提供一個契機，用專業知識指導工作，并在工作中鞏固知識，培養學生的實際工作能力，溝通能力，協作能力。

二、公司簡介

良品柏宏物業公司是隸屬吉林省良品柏宏房地產有限公司的三級資質物業公司，成立于2006年。現有員工一百余人，百分之九十的管理員取得從業資格證書，是一支具有專業技能的優秀團隊。現服務于錦繡世家，錦繡佳園，愛琴灣三個項目，服務面積50余萬平方米。公司以“求實，求新，求發展”的經營理念，嚴把建筑質量關，以服務促進銷售，以需求定建設的運營機制，本著“業主所需，柏宏所想”的企業宗旨，向著名牌企業的方向發展，不多提升自己，并在提升中完善自己。

三、實習經歷

初來的時候，實習生在經理的保護下，幾乎每天都呆在自己的辦公室里。很多天沒有分配工作，我們整天喝茶看報紙。我經常跟著年前來的同學去查保潔，去看房管驗房。發現工作沒有什么創造性后，我就一直在自學，翻看以前的書本筆記，從辦公室的報紙中學習如何選材，裝修和驗房，或者從網上查一些物業案例，也學到了不少東西。

經理經常到實習生的辦公室慰問，有時會聊到一些專業問題和現實案例。但是他從來不告訴我們如何解決，我便到網上去查相關案例，但實際上這是一個不完善并且和地產是父子關系的小區，很多事情不管不負責，能推則推，所以在實際工作中到底如何處理我還是不知道，只能做到只有盡量讓工作完美，不出問題，并且獨善其身。

月22日，暫時分到客服去做實習房管。跟客服主管一起查樓驗房，發現房屋普遍存在一些質量問題，比如鋼筋透銹，抹灰不合格，窗戶壓板壓條變形等，將這些記錄在案，移交工程部整改，但是我們發現問題很容易，但解釋不出問題產生的原因，也提不出解決辦法。

月8日，分到保潔，開始接手保潔管理工作。每天不定時的檢查，抽查，明確各人的區域，落實到人，抓典型，嚴格監督。這幾天初見成效。在保潔，我們有管理權沒有人事權，因此沒有太多事做，所以對我來說只不過是換個地方繼續待著。

月27日，升為保潔主管，接手保潔工作，權力大了很多，可以做的事也多了，但仍然沒有人事權。制定當天的工作計劃，重新擬定保潔工作要求，每周召開保潔部會議，總結當周工作狀況，表揚積極員工，提出下周工作任務。

月5日，轉為試用期，繼續擔任保潔主管，主管保潔工作。

四、實習心得

實習至今，我接觸了很多實際的物業工作，學到了許多東西。

1.接管驗收

因為這個公司房地產公司與物業公司，供熱公司是一家，所以在實際工作中簡化了很多環節，工作量相對較少。

在接管驗收過程中，必須仔細查找一切可能對日后物業管理造成麻煩的問題。主要檢查主體結構是否穩固，有無裂痕；外墻彩磚有無松動，脫落；各種門，樓梯，扶手，窗戶，開關，插座，對講等是否完好并且可以正常安全使用；室內墻，地面，頂棚，窗臺等是否平整，抹灰是否合格，有無裂痕，有無空鼓；室內各種管道是否齊全，暢通等。發現問題要詳細記錄，遞交工程部限期整改。物業要隨時跟進，協調。整改結束后，物業再次驗收，合格后簽發合格證憑證，進行接管。

在接管的過程中涉及到一個交接問題。在交接過程中所有事項必須記錄在案，落實到人，必須做到嚴謹仔細，準確齊全，這就避免了以后出現問題的混亂狀態。在交接過程中，鑰匙的交接是非常重要的一個環節。這就引出了一個鑰匙的管理問題。鑰匙的管理關系到到小區的公共秩序穩定，業主的人身財產安全，同時也關系到物業管理工作的正常進行。在實習過程中就出現了一次鑰匙交接失誤的情況。因為在交接時沒有及時清點清楚，造成六把鑰匙無從查找，對工作造成了極大的困擾。所以以后在工作中必須按程序辦事，及時清點，準確登記，明確責任。

鑰匙的管理包括鑰匙的編號和鑰匙的存放保管。鑰匙的編號必須做到準確無誤。在很多地方中出現了因為鑰匙編號出現錯誤，業主領用鑰匙后進入了錯誤的房屋，并且進行了裝修的案例。而在這里，鑰匙的編號同樣存在問題，有棟樓的鑰匙編號左右顛倒，這為物業的驗房，辦理入住造成不少麻煩。鑰匙的存放保管很重要，必須專人專管，落實責任。如果每個人都能接觸到鑰匙，那必然會難以明確責任，造成管理混亂。個別別有用心的人可能會利用混亂，中飽私囊。這嚴重損傷了物業的形象，在業主中造成極壞的影響。在實習中就出現了這樣的事件。一位業主的車庫長期沒有使用，但是后來發現該業主的車庫中停放著別人的車。鑰匙是從誰的手里流出去的還不明確，難以落實。這就暴露了鑰匙管理的漏洞。所以在以后的工作中必須加強鑰匙的管理，嚴防出現這樣的混亂局面。

2.辦理入住

首先確定業主身份，登記業主資料，必須做到詳細準確。在陪同業主驗房中，要詳細記錄驗房過程中出現的的問題，時刻跟進，在驗收合格后，向業主發放鑰匙及各種相關資料，如《房屋質量保證書》《小區用戶手冊》等。應業主要求開通住宅內水電等。如有其他規定要求等雙方相互溝通，協調。在驗房過程中，出現的問題要準確向業主解釋說明，明確責任歸屬。在這里，因為房地產和物業是一家，所以如果有些在將來業主裝修時可以遮蓋彌補的問題，物業會幫工程掩蓋過去，比如抹灰不平整，廚房頂棚不抹灰等問題。

3.裝修管理

裝修管理是物業管理中一個重要部分。每個業主都有自己的審美觀和生活理念。所以在裝修過程中必會改動很多地方已達到自己的要求。但物業公司必須從方便今后管理的角度去管理裝修，這就必然會與業主的利益發生沖突，因此在裝修管理中，物業公司必須事先要求業主進行專修登記，并告知業主裝修時的注意事項，與業主簽訂《房屋裝修協議》，提前將未來可能出現的矛盾和責任消除。當然，有些業主可能不按照協議裝修，這就要客服人員對裝修業主及裝修人員進行監督管理，房管員要不定期巡檢。在巡檢過程中，檢查裝修人員的出入通行證等有效證件。但由于小區沒有封閉并且正在施工，所以并沒有該環節，小區流動人員比較多，管理較困難。還要檢查業主是否私自改動承重結構，管線，有無亂用電，裝修垃圾是否對方在指定地點等。發現問題，及時與業主協調解決，以免在日后造成麻煩。

4.日常管理，服務

在此實習這些日子，我一直這樣認為，只有各個部門各盡其能，各負其責，這個小區才會安寧、和諧。

我認為各部門應該是這樣的局面:

客服部，接待有禮，言行規范，記錄詳細，準確解答，跟進處理，協調合作。

維修部，及時反應，迅速行動，準守規定，服從指揮。

保潔部，認真負責，吃苦耐勞，遵守規定，。

保安部，忠于職守，舉止得體，提高素質。

各部雖然職能不同，但都是物業的組成部分，統一領導，協調合作才能保證物業工作順利正常運作，才能更好更快的解決問題，為小區業主服務。

在日常管理中，巡檢是非常重要的，因為這是發現問題，彌補工作漏洞的一種手段。保潔主管，保安，客服人員在平時工作中把看到的問題及時通知相關負責部門，各部門及時解決，這就減少了業主的投訴，提高了滿意度，在無形中提高物業企業的形象，同時也可以為公司挽回因管理不善而造成的損失。真正良好的服務不是完美地解決投訴，而是在不良事件出現之前及時處理解決，將不良影響消滅在萌芽狀態。所以物業人員在巡檢中要密切關注各種可能導致傷害企業和業主利益的事物。在實習中曾經有一戶業主入住半年了才被查出沒有安裝電表，給公司造成重大損失，這是管理工作的嚴重失誤。所以在日常工作中要制定嚴格的工作流程，嚴格詳細記錄，做到戶戶登記，層層跟進，步步落實。保潔，保安，客服，維修四部門緊密配合，及時溝通，互通有無，共同為維護物業和業主的正當利益努力。

5.熟悉法律，明確權責

在物業工作中涉及到很多權責問題，明確權責，將更好的開展物業工作。對于屬于物業的責任，物業要勇于承擔，積極處理。不屬于自己的責任，要真誠的向業主和物業使用人解釋清楚，幫助他們解決問題。在實習中出現了兩個關于責任的案例，讓我感觸頗深。

案例一，該小區正在建設中，還沒有實現封閉。某日，幾名外來人員已買房看戶型的名義進入某業主家中，趁業主不備盜走大量現金后離開。業主察覺后到物業要求調出當日監控查看，并且要求物業賠償。物業拒絕后，該業主經常到物業公司鬧事撒潑。

案例二，某車主因為車在園區被盜要求物業賠償，被公司拒絕。

以上兩個案例都是在園區內發生的盜竊事件。開始我們都認為物業公司的安保工作存在失誤，應該承擔一定的責任。但是查看了相關的法律后才知道其實公司的做法是正確的。犯罪行為具有不可預測性，物業公司是小區的服務者，而不是保護者。物業公司的保安義務屬于防范性質，與公安機關的維護社會秩序，保護公民合法利益的法定職責有著本質的區別。同時民法中強調權利義務對等原則。物業公司承擔保安義務與其收取的保安費是對等的。如果業主要求全額賠償這就違背了對等的原則。另外，要看在業主與物業公司簽訂的物業服務合同中，是否有明確規定業者在發生財產損失后要物業賠償的條款。如果沒有規定且物業沒有過失行為，物業公司可以不予賠償。

案例一中的業主聲稱自己被盜七千多元，根據“誰主張，誰舉證”的原則，業主需要證明被盜現金的存在性和準確性，并且要提供物業公司的工作與案件的發生存在必然聯系。業主無法提供，所以公司拒絕賠償。對于業主要求調看監控錄像一事，物業也是拒絕的。雖然業主是小區的主人，但物業出于安全保密的角度考慮一般是不允許業主調看監控錄像的。除非是公安機關介入。

在案例二中，除了以上的解釋還涉及到保管問題。在《物權法》第70條中規定：“業主對建筑物內住宅、經營性用房等專有部分享有所有權。車輛停放在自家的車庫中，與物業公司沒有形成車輛保管合同關系。”《合同法》第367條規定“保管合同自保管物交接時成立”。因為業主沒有把車交給物業公司管理，雙方也沒有簽訂保管合同，所以物業公司不承擔保管義務，因此也不承擔賠償責任。

在以上兩個案例中，雖然物業沒有賠償，但是作為服務行業，物業也不能采取旁觀的態度。物業要理解業主的心理，行為，幫助業主報案，并且積極配合公安機關破案。

通過這兩個案例，我認為學習相關法律，明確權責是非常重要的。只有知法，懂法才能依法辦事，才能用法律來解釋自己的行為，才能讓別人信服，同時維護自己的合法權益。

五、保潔部實習經歷

月八日分到保潔，開始接手保潔工作。每天巡查工作，發現問題向主管，經理反映，只有監督管理權，沒有人事權。

月二十七日，升為保潔主管，全面接受保潔工作。

分到保潔，時間雖然不長，但我還是發現了很多問題：保潔員文化素質較低，專業性不強，責任心較差，員工意識薄弱，工作分配不合理等。我發現現在保潔員是在被哄著工作，而不是在自覺的按規定工作。我決定在日后管理中幫他們樹立起員工意識，責任意識，并且制定合理的工作制度，劃分合理公平的工作范圍。同時制定一定的獎懲制度，樹立好的典型，以模范激勵進步。目前正在一步一步的進行。

篇3

乙方：________________公司

第二條　合同宗旨及原則

本合同經雙方友好協商，本著平等互利等價有償的原則，就乙方對_________提供日常保潔服務，協商如下。

第三條　合同的范圍

本合同規定的服務范圍、作業內容及清掃周期以《________________物業清潔標準及定期作業指導書》為準。

第四條　合同履行期限

本合同自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日。

第五條　合同雙方的責任

一、甲方責任

1.按合同約定向乙方支付保潔服務費。

2.無償為乙方提供保潔用水、電。

3.對乙方保潔質量應及時監督檢查，發現質量問題及時要求乙方返工，直至達到質量標準。

4.教育有關人員遵守________________物業保潔制度，共同維護__________業內環境，愛護園內設施。

5.為乙方提供必要的物料倉庫、辦公用房及辦公電話一部(注：每月電話費由乙方支付)。

6.負責協調乙方與________________物業內客戶間關系。

7.負責向乙方提貨________________物業內客戶有保潔要求的有償特約服務信息。

8.積極采納乙方在________________物業內保潔方面的合理化建設，協助乙方處理有關投訴。

9.甲方應提前三天以書面形式通知乙方進行現場。

10.甲方有責任代乙方向客戶開據有償特約服務的發票和收據。(注：發票和收據由乙方提供)。

二、乙方責任

1.乙方收到甲方進駐現場書面通知后，要積極做好準備，準時進駐現場。

2.乙方在甲方設立作業所。作業所在業務上受乙方和甲方雙重領導。

3.認真完成《________________物業清潔標準及定期作業指導書》規定的作業項目和標準，確保衛生質量，達到客戶滿意。

4.乙方在________________物業服務總人員不少于_________人，________________物業內非公共區域內日常保潔工作(如：有償特約服務)由乙方從公司總部另調人員完成，并保證各項工作質量。

5.乙方人員要統一著裝，衣帽整潔，配戴本公司名牌，進入工作現場的出入證上甲方配發，遵守甲方各項內部規章制度，乙方不得在甲方服務區域內未經甲方同意擅自承攬業務。

6.乙方員工在工作期間不得隨意離開工作崗位，若乙方主管負責人不在作業現場，乙方臨時負責人應接受甲方主管保潔負責人的監督指導，并按甲方的保潔工作標準進行檢查。

7.乙方派出一名主管負責人負責日常保潔工作質量檢查和保潔工作緊急情況的處理，并于每月25日之前將當月的保潔工作總結和下月的保潔工計劃以書面形式報告甲方。

8.乙方員工在工作期間發生工傷事故全部費用由乙方承擔，乙方用工應簽定勞動協議，并辦理各種用工手續，如因用工不當，給甲方造成損失由乙方承擔。

9.乙方在承包的保潔工作范圍內，甲方如因保潔工作未達到保潔質量標準，被有關社會職能部門(環衛、城管等)處罰，該罰款由乙方承擔。

10.乙方在保潔工作中未達到保潔的質量標準(實際上經過限期整改可以達到保潔質量標準的)，經甲方兩次口頭警告通知，仍未達到標準，將以書面形式通知乙方，每發出一次書面通知，甲方將扣除乙方當月保潔服務費的0.5%-%1。

11.乙方教育員工愛護_________物業內建筑物及室內各種設施。注意節水節電。

12.由于乙方在日常保潔工作中不慎給甲方設施、材料及甲方客戶物品造成損失，乙方應承擔賠償責任。

13.乙方作業人員須經專業培訓和具有專業知識人員擔任。

14.乙方作業應遵守甲方規定的時間要求，如有變更，雙方協商解決。

15.乙方在作業中應嚴格要求工作人員，做好各項防護措施，不得擅自挪用甲方的物品。要加強管理，安全生產。

16.乙方為保證施工質量，須根據不同材質，采用相適應的清潔原料和操作方法。

17.乙方負責提供保潔所需的各種機械、設備、工具、材料、藥劑和客用品等。(如：大、小垃圾袋，衛生紙、香球，光亮劑、清潔劑等)。

第六條　合同總價

本合同月總金額為人民幣_________元，此款取費所列項目見《________________物業清潔標準及定期作業指導書》。

第七條　付款方式

甲方在合同生效后，如未發現保潔質量問題，以轉帳支票方式于每月_________日(如遇休息日或節假日，付款日期順延)全額向乙方支付當月的日常保潔服務費人民幣_________元整。如發現保潔質量問題，甲方按照月保潔費的10%先行扣款，然后雙方協商。

第八條　合同變更與終止

1.合同的變更與提前終止必采用書面形式。

2.本合同規定的履行期限屆滿，合同自動終止。

3.在合同履行過程中，如遇不可抗拒的因素，雙方協商以補充合同方式解決。

4.合同內容變更、提前終止必須提前一個月書面通知對方，否則按月服務費25%負賠償責任。

第九條　合同解除

1.甲方未按合同規定向乙方支付費用，經乙方催討后仍未支付時，乙方可以解除合同，并按違約責任要求賠償。

2.乙方嚴重失職造成甲方物業管理的重大損失，甲方可以解除合同，并按違約責任要求賠償。

3.乙方發生嚴重違約后，在收到甲方書面通知一個月內仍不能采取補救措施及行動，甲方可以解除合同。

第十條　違約責任

1.如甲方不按合同規定期限內向乙方付費，經乙方催討后仍未支付時，對逾期未付的費用每逾一天，按交付金額的3‰支付滯納金。

2.如乙方未按合同要求進行優質的保潔服務(按合同標準)給甲方造成惡劣影響和損失時，甲方有權向乙方收取剩余合同款3‰違約金。并要求乙方退還當月服務費。

第十一條　爭議解決

在履行合同中，如雙方發生爭議，雙方應本著互諒互讓原則友好協商解決，協商不成，可向_________人民法院提訟。

第十二條　合同的生效

本合同一式四份，雙方各執兩份，合同自授權代表簽字蓋章之日起生效《_______________物業清潔標準及定期作業指導書》及其他附件共_________頁作為合同組成部分與本合同具有同等法律效力。

第十三條　其他

合同未盡事宜，雙方協商解決，可以簽訂補充協議。

甲方(蓋章)：_______________

法定代表人(簽字)：_________

_________年______月________日

乙方(蓋章)：_______________

篇4

一、保潔工作標準化

1、標準化培訓員工。努力培養和造就一支專業技術強、作風正、素質高的隊伍是做好保潔工作的前提，只有經過專業訓練的隊伍才能適應捷特公司管理現代化和保潔專業化的要求。為建立良好的工作秩序，提高員工素質及工作效率，我們將有計劃的組織員工進行全方位培訓。針對新員工入職較多的實際情況實行班會講理論，在崗示范的方法進行培訓。手把手教;老員工傳、幫、帶，發揮班長的業務技能，調動老員工的積極性。這樣新員工也容易接受和掌握。即提高了員工的技能又拉近了同事間的距離。嚴把培訓關，講清操作要領要點，做到眼勤手快(即：眼勤看手快做);先粗后細、一步到位、人走物清(即：一次做徹底，人走垃圾、雜物、工具全帶走)。把員工培訓工作作為日常工作的指標任務，利用適當的時間每月一次，每次集中培訓，同時在日常工作中不間斷的指導和培訓，培訓工作貫穿整個20--年度，培訓完了要進行考核。

2、按標準化去做，定崗、定人、定樓層，責任到人、崗位到人、簽訂崗位責任書。讓員工心中有標準，日工作表上排列有順序，操作起來規范。整個工作區無死角，無遺漏。

3、按標準化去查，主管、班長在檢查工作中不走過場，要堅持按標準檢查，自查、互查、班長檢查、主管檢查、抽查等

檢查制度相結合，將檢查結果切實與員工工資掛鉤，堅持每天巡查，督促保潔工作，發現問題及時糾正。

二、管理要素實施正規化

1、基礎設施管理的正規化。平時仔細檢查各種設施，發現問題及時報修，故障不過夜。

2、物料管理的正規化。領料過程及手續齊全，嚴格執行審批制度，深挖保潔成本潛力，杜絕浪費，為公司節約成本，提高效益。

3、工作方法正規化。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工，讓所有工作處于受控狀態。根據實際情況制定各崗位的《崗位操作規程》及《檢查規程》、《培訓規程》、《語言行為規范》及相關的工作技巧，并讓保潔員工熟記于心。

4、職業健康安全管理正規化。對保潔各崗位存在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作中的自我保護教育，確保安全無事故，做到安全服務。

5、月報、周評、周計、考勤正規化。及時做好各種報表，并使之正規化、程序化。

三、人力資源管理規范化

1、對員工進行不同層次的培訓，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和自我發展，努力提高自己的綜合素質。

2、再度加強對保潔員的管理。針對于門診和住院以及樓

道分散、面積大、公共區域性質復雜，人口流動較大等特點，20--年需要加大管理力度，使之系統化、標準化、良性化運作起來。

1)加強監督工作質量，精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理。

2)重視對員工的培訓教育，提高員工職業道德和服務意識。

3)加強班長的基礎管理能力。

4)工作標準量化、可操作性強。

5)日常培訓，讓員工熟悉工作流程及服務標準，升華服務質量。

3、針對一些突發事件制定突發事件的應急方案，并對員工進行培訓，不斷完善提高滿意度。如水管爆裂、漏水、結冰等情況讓員工熟練掌握應對自如，不驚慌失措。

4、進一步提高保潔員的工作效率和工作質量，精益求精，加強監督檢查力度。對保潔員進行主動服務意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動自查習慣，學會發現問題，解決問題。只有善于計劃，工作才能按部就班，有條不紊地開展;只有善于總結，發現不足，工作績效才能良性循環。

四、醫院檢查滿意化

針對上級的檢查，高度重視，及時組織人力物力，搞好各項工作，讓醫院滿意，讓公司放心。

五、上下關系和諧化

正確處理好與醫院的關系，正確處理好與員工的關系，使各種關系正常化、和諧化，為工作創造一個良好的和諧的環境。

一分耕耘，一份收獲，工作任重而道遠。我們要認真總結過去的經驗教訓，發揚成績，克服缺點，在公司的指導下，在各位領導的直接領導下，秣兵勵馬，不遺余力，全身心地投入到工作當中，為婦產醫院本院區和迎賓路院區的保潔工作再上新臺階，為創捷特品牌形像，作出更大的努力。

物業保潔主管年度工作計劃2

崗位職責：

1.對商場物業經理負責，主持部門的全面工作。

2.管理和控制保潔部的運行(全面的清潔、報告維修、定期計劃、根據工作需求及結合

實際情況，可請專業人員合理化對保潔員進行崗前培訓，物料的管理及分配等)。

3.控制好人力的使用和物資耗用，抓好安全、防火、防盜等工作。①保潔工具保養、申購與存貨：a.要求保潔員執行以舊換新制度，工具責任到個人b.根據損耗，合理訂購數量c.對于易耗品，根據每日消耗情況可適當備用庫存，合理調配②人力：

a.評估員工的表現，約束員工紀律。b.加強員工培訓工作，增強員工服務意識。

4.監督保潔員的儀容儀表及服務標準;{保潔主管工作計劃}.

5.監督保潔員每天考勤及做好月底考勤統計工作

6.完善保潔員各崗位工作流程和注意事項

7.保潔員的排班、排崗、排休。

8.完成好領導臨時指派的各項工作保潔員崗位職責

1.認真遵守公司規章制度，嚴格執行崗位制度。熟悉本崗位的工作任務與要求。

物業保潔主管年度工作計劃3

由于愛家名邸物業剛剛成立，現正處于物業前期介入階段。各方面工作都在陸續開展。愛家名邸屬于全封閉高檔住宅小區，對保潔的服務質量、服務要求必然要達到更高的層次。為業主居住提供一個整潔、舒適、優美的生活環境。

一、完善各項管理制度，形成配套的考核、監督機制。

20--年，我們將在原來的基礎上，修改、完善各項管理制度，建立系統的績效考核機制。改變以前“人管人”的被動狀態，培養員工的自覺、自律意識，從而走向“制度管人，制度約束人”的良性軌跡。進一步加強對人的管理，并把各項工作標準進行細化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度;另一方面，方便管理人員的考核、監督，減少個人的主觀因素。工作中，堅持“定人、定崗、定時、定標準、定任務”的“五定”方針，對具體的工作采取有效的措施，加強對操作人員的管理，優化人員結構，更有利于以后拓展工作的開展。

二、執行首問責任制。

實施首問責任制要求本部門員工需掌握的信息量加大，如酒店、辦公樓各方面信息、各重要領導日常習慣等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。我部門會廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為業主方提供服務。首問責任制會從20--年元月份正式執行，部門將在業主投訴的問題上下功夫，實行“誰主管誰負責”，對所出現的問題一查到底，決不滯留積壓問題，并做好處理問題的檔案管理工作。不斷積累工作經驗，將我們的服務水平帶上一個新的高度。

三、建立“免查樓層制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。

為了使員工對物業保潔工作加深認識，加強員工的責任心，物業保潔部20--年將與樓層內的員工骨干簽定《免查樓層協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和部門對他們的信任，使員工對工作更有熱情。此措施將減輕領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

四、與黨委辦公室繼續合作，為辦公樓提供更為方便、快捷的辦公樓內部的文書傳達工作。

目前辦公樓內部的所有文書、信件、報紙傳達工作都由我部門配合黨委辦公室完成，但服務內容只限于開門服務。根據本部門的工作優勢，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足業主方的需求，我部會與辦公樓黨委辦公室合作，在前臺設立代辦點為業主方開展此項傳達工作。

五、建立工程維修檔案，跟蹤區域內維修狀況。

從20--年開始，部門將建立工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解區域維修狀況，從而更有力的保障區域內設施設備完好性，同時更能了解區域內的設施設備在一段時間內運轉狀況。從根本上解決長期以來工程遺留問題對部門發展的阻礙，也會極大的提升業主方對我們管理上的認可度。

六、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

隨著酒店及集團的發展，行業內的經營理念與服務理念在不斷更新，業主方的期望值也在不斷的升高。僅僅讓業主方滿意是不夠的，還需讓業主方難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以-快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想業主方對這樣的服務是不是難忘?

部門將重點培訓員工如何根據集團領導的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到集團領導表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

篇5

物業保潔主管年度工作計劃一

崗位職責：

1.對商場物業經理負責，主持部門的全面工作。

2.管理和控制保潔部的運行（全面的清潔、報告維修、定期計劃、根據工作需求及結合

實際情況，可請專業人員合理化對保潔員進行崗前培訓，物料的管理及分配等）。

3.控制好人力的使用和物資耗用，抓好安全、防火、防盜等工作。①保潔工具保養、申購與存貨：a.要求保潔員執行以舊換新制度，工具責任到個人b.根據損耗，合理訂購數量c.對于易耗品，根據每日消耗情況可適當備用庫存，合理調配②人力：

a.評估員工的表現，約束員工紀律。b.加強員工培訓工作，增強員工服務意識。

4.監督保潔員的儀容儀表及服務標準；{保潔主管工作計劃}.

5.監督保潔員每天考勤及做好月底考勤統計工作

6.完善保潔員各崗位工作流程和注意事項

7.保潔員的排班、排崗、排休。

8.完成好領導臨時指派的各項工作保潔員崗位職責

1.認真遵守公司規章制度，嚴格執行崗位制度。熟悉本崗位的工作任務與要求。

物業保潔主管年度工作計劃二

一、保潔工作標準化

1、標準化培訓員工。努力培養和造就一支專業技術強、作風正、素質高的隊伍是做好保潔工作的前提，只有經過專業訓練的隊伍才能適應捷特公司管理現代化和保潔專業化的要求。為建立良好的工作秩序，提高員工素質及工作效率，我們將有計劃的組織員工進行全方位培訓。針對新員工入職較多的實際情況實行班會講理論，在崗示范的方法進行培訓。手把手教；老員工傳、幫、帶，發揮班長的業務技能，調動老員工的積極性。這樣新員工也容易接受和掌握。即提高了員工的技能又拉近了同事間的距離。嚴把培訓關，講清操作要領要點，做到眼勤手快（即：眼勤看手快做）；先粗后細、一步到位、人走物清（即：一次做徹底，人走垃圾、雜物、工具全帶走）。把員工培訓工作作為日常工作的指標任務，利用適當的時間每月一次，每次集中培訓，同時在日常工作中不間斷的指導和培訓，培訓工作貫穿整個20--年度，培訓完了要進行考核。

2、按標準化去做，定崗、定人、定樓層，責任到人、崗位到人、簽訂崗位責任書。讓員工心中有標準，日工作表上排列有順序，操作起來規范。整個工作區無死角，無遺漏。

3、按標準化去查，主管、班長在檢查工作中不走過場，要堅持按標準檢查，自查、互查、班長檢查、主管檢查、抽查等

檢查制度相結合，將檢查結果切實與員工工資掛鉤，堅持每天巡查，督促保潔工作，發現問題及時糾正。

二、管理要素實施正規化

1、基礎設施管理的正規化。平時仔細檢查各種設施，發現問題及時報修，故障不過夜。

2、物料管理的正規化。領料過程及手續齊全，嚴格執行審批制度，深挖保潔成本潛力，杜絕浪費，為公司節約成本，提高效益。

3、工作方法正規化。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工，讓所有工作處于受控狀態。根據實際情況制定各崗位的《崗位操作規程》及《檢查規程》、《培訓規程》、《語言行為規范》及相關的工作技巧，并讓保潔員工熟記于心。

4、職業健康安全管理正規化。對保潔各崗位存在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作中的自我保護教育，確保安全無事故，做到安全服務。

5、月報、周評、周計、考勤正規化。及時做好各種報表，并使之正規化、程序化。

三、人力資源管理規范化

1、對員工進行不同層次的培訓，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和自我發展，努力提高自己的綜合素質。

2、再度加強對保潔員的管理。針對于門診和住院以及樓

道分散、面積大、公共區域性質復雜，人口流動較大等特點，20--年需要加大管理力度，使之系統化、標準化、良性化運作起來。

1）加強監督工作質量，精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理。

2）重視對員工的培訓教育，提高員工職業道德和服務意識。

3）加強班長的基礎管理能力。

4）工作標準量化、可操作性強。

5）日常培訓，讓員工熟悉工作流程及服務標準，升華服務質量。

3、針對一些突發事件制定突發事件的應急方案，并對員工進行培訓，不斷完善提高滿意度。如水管爆裂、漏水、結冰等情況讓員工熟練掌握應對自如，不驚慌失措。

4、進一步提高保潔員的工作效率和工作質量，精益求精，加強監督檢查力度。對保潔員進行主動服務意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動自查習慣，學會發現問題，解決問題。只有善于計劃，工作才能按部就班，有條不紊地開展；只有善于總結，發現不足，工作績效才能良性循環。

四、醫院檢查滿意化

針對上級的檢查，高度重視，及時組織人力物力，搞好各項工作，讓醫院滿意，讓公司放心。

五、上下關系和諧化

正確處理好與醫院的關系，正確處理好與員工的關系，使各種關系正常化、和諧化，為工作創造一個良好的和諧的環境。

一分耕耘，一份收獲，工作任重而道遠。我們要認真總結過去的經驗教訓，發揚成績，克服缺點，在公司的指導下，在各位領導的直接領導下，秣兵勵馬，不遺余力，全身心地投入到工作當中，為婦產醫院本院區和迎賓路院區的保潔工作再上新臺階，為創捷特品牌形像，作出更大的努力。

物業保潔主管年度工作計劃三

由于愛家名邸物業剛剛成立，現正處于物業前期介入階段。各方面工作都在陸續開展。愛家名邸屬于全封閉高檔住宅小區，對保潔的服務質量、服務要求必然要達到更高的層次。為業主居住提供一個整潔、舒適、優美的生活環境。

一、完善各項管理制度，形成配套的考核、監督機制。

20--年，我們將在原來的基礎上，修改、完善各項管理制度，建立系統的績效考核機制。改變以前“人管人”的被動狀態，培養員工的自覺、自律意識，從而走向“制度管人，制度約束人”的良性軌跡。進一步加強對人的管理，并把各項工作標準進行細化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度；另一方面，方便管理人員的考核、監督，減少個人的主觀因素。工作中，堅持“定人、定崗、定時、定標準、定任務”的“五定”方針，對具體的工作采取有效的措施，加強對操作人員的管理，優化人員結構，更有利于以后拓展工作的開展。

二、執行首問責任制。

實施首問責任制要求本部門員工需掌握的信息量加大，如酒店、辦公樓各方面信息、各重要領導日常習慣等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。我部門會廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為業主方提供服務。首問責任制會從20--年元月份正式執行，部門將在業主投訴的問題上下功夫，實行“誰主管誰負責”，對所出現的問題一查到底，決不滯留積壓問題，并做好處理問題的檔案管理工作。不斷積累工作經驗，將我們的服務水平帶上一個新的高度。

三、建立“免查樓層制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。

為了使員工對物業保潔工作加深認識，加強員工的責任心，物業保潔部20--年將與樓層內的員工骨干簽定《免查樓層協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和部門對他們的信任，使員工對工作更有熱情。此措施將減輕領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

四、與黨委辦公室繼續合作，為辦公樓提供更為方便、快捷的辦公樓內部的文書傳達工作。

目前辦公樓內部的所有文書、信件、報紙傳達工作都由我部門配合黨委辦公室完成，但服務內容只限于開門服務。根據本部門的工作優勢，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足業主方的需求，我部會與辦公樓黨委辦公室合作，在前臺設立代辦點為業主方開展此項傳達工作。

五、建立工程維修檔案，跟蹤區域內維修狀況。

從20--年開始，部門將建立工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解區域維修狀況，從而更有力的保障區域內設施設備完好性，同時更能了解區域內的設施設備在一段時間內運轉狀況。從根本上解決長期以來工程遺留問題對部門發展的阻礙，也會極大的提升業主方對我們管理上的認可度。

六、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

隨著酒店及集團的發展，行業內的經營理念與服務理念在不斷更新，業主方的期望值也在不斷的升高。僅僅讓業主方滿意是不夠的，還需讓業主方難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以-快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想業主方對這樣的服務是不是難忘?

部門將重點培訓員工如何根據集團領導的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到集團領導表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協助與配合，更需要酒店領導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧20--年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。

物業保潔主管年度工作計劃四

3月份副營品質提升：3月份副營品質已經有了很大提升，但作為--年全公司的重點工作，我們還是要對副營品質進行全面有效的提升和改進，具體提升方法:

1、制定出詳細培訓計劃。（3月16）

2、每天中午對副營保潔員進行培訓。（持續）

3、每周五中午對保潔員進行書面和現場考核，排名并給予一定獎勵。（持續）

4月份主營品質提升：我們在副營品質提升的同時也要對主營品質進行嚴格監控和提升，具體實施方法：

1、重新梳理保潔工作流程，找到更適合魅力的清潔流程：

1）與保潔共同探討魅力清潔現狀。（4月2日）

2）與各項目專業崗溝通了解其他項目保潔清潔流程（4月5日）

3）制定主營全新工作流程（4月7日）

2、制定保潔主管和班長日工作流程（4月1日）

3、施工單位、綠化進場二次污染的預防措施制定。（4月5日）

4、主營保潔員BI禮儀提升：1）制定適合主營保潔員的培訓計劃。（4月1日）

2）每天早中晚3次禮儀演練。（持續）3）每周五進行考核排名并給予一定獎勵（持續）

5、6、7、8月份裝修高峰期內外環保潔重點工作梳理及措施：隨著5月份進入裝修高峰期，內外環保潔清潔工作會增加很大的工作量和難度，因此我們要對此期間可能造成污染的部位進行梳理，并針對這些重點部位作出有效的清潔措施。

1、內外環須清理重點部位梳理：（5月1日）

1）外環：路面、垃圾桶、休閑椅、草坪內內等部位。

2）內環：單元門、臺階、進戶門、防火門、樓道玻璃等容易造成污染部位。

2、針對重點部位制定有效的清潔措施（5月1日）

1）定期對路面、垃圾桶、休閑椅、草坪內、單元門、臺階、進戶門、防火門、樓道玻璃進行刷洗。（視情況而定）

2）與客戶組時時溝通了解業主裝修情況，請客戶助理及時對裝修情況進行管理，有效預防裝修造成的額外污染。（每周一次）

3、雨季路面和樓道大廳、臺階、電梯間的重點清潔（隨臟隨清）

4、圓區管理規定、裝修違章違建物品培訓（每周一次）

9、10月份秋菜殘葉和樹木落葉的清掃：9月份進入秋菜晾曬和樹木落葉階段，此階段保潔的重點工作是對秋菜殘葉和樹木落業的清掃。

1、協助規劃秋菜晾曬場地，便于園區管理和日后清掃。

2、及時清掃殘葉，注意清掃時不要碰壞秋菜，以免造成業主投訴。（日清）

3、落葉及時清掃，注意清掃方法：裝袋、順風等。（日清）

4、注意重點地段的清掃頻次（主通道、售樓處門前、中央綠地區）（視情況而定）

5、風天注意大塊垃圾的拾揀，主管和班長加強巡視力度。（每日三次）

11、12月份除雪工作開展：11、12月份進入降雪季節，保潔班組作為整個項目的主力軍，要承擔園區除雪工作的主要任務。

1、除雪工具準備：時時關注天氣情況，除雪前期對除雪工具進行清點，如有不足及時儲備，防止除雪有窩工現象產生。

2、除雪流程建立：根據降雪程度建立不同除雪流程（可參考物業品質部做出的除雪標準流程）

3、除雪人員合理分配：根據降雪情況對人員進行合理調配，保證園區除雪質量的同時，也要保證園區其他崗位品質標準。

物業保潔主管年度工作計劃五

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

（二）物業收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

（三）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（四）協調、處理問題不夠及時、妥善。

在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20--年工作計劃要點

20--年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在--年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

篇6

2.在維修人員未到來前，用就近的可吸水工具采取應急措施。

3.迅速將黃色告示牌立于跑水區域。

4.召呼附近同事幫忙并及時報告班長。

5.迅速用掃把或拖布處理掉流向電梯廳的水，如控制不了時可將電梯開往上一層樓，通知電梯工關閉電梯。然后用垃圾斗將水倒到水桶，再用吸水機處理現場跑水情況。

6.班長接到報告后應立即組織人力、設備及時奔赴現場，做好現場清潔工作并配合工程維修人員處理好跑水事件。

7.現場情況得到有效控制處理后，班長應安排有關人員迅速做好善后清潔工作。

8.處理完現場后班長應馬上填寫“突發事件處理報告單“(內容應詳細準確)，并由本人及主管領導簽字確認、備案。

9.處理跑水或水管爆裂事故要防止觸電。

02PART大風天氣

根據天氣預報，如遇大風天氣時，清潔班長應安排專人隨時清掃路面落葉、雜物及清理外圍垃圾筒，以免垃圾到處飛揚。同時各大堂入口處應增加推塵頻率以保證樓宇內的清潔。

樓層內保潔員應檢查所轄范圍內門窗關閉情況。大風天氣時應遠離高樓作業，以免墜物傷人。大風過后將外圍區域全面清掃一遍。

03PART暴雨天氣

1.暴風雨后保潔員要及時清掃各責任區地面上的積水、樹葉、垃圾、紙屑、泥沙等雜物。

2.發生塌陷或大量泥沙沖至路面、綠地，保潔員要及時清運、打掃，協助工程部門處理好現場。

3.檢查各責任區內污、雨水井排水是否暢通，如發生外溢或堵塞，及時報告物業辦公室。

04PART污水水井、管道堵塞

1.當現場發現污雨水井、管道堵塞、污水外溢的情況時要迅速報告物業辦公室及維修人員。

2.維修工迅速趕到現場，進行疏通，保潔員協助處理，將從井、管內撈出的污物直接裝上垃圾車，避免二次污染。

3.疏通后，保潔員迅速打掃或用水清洗地面被污染地方，直到干凈。

4.雨雪天氣過后，清潔班長應根據現場情況進行一次徹底清潔，以保證達到清潔標準。

05PART戶外施工、業主裝修

小區設施維修以及水、電、管道等項目施工，以及新入住業主裝修期間，物業要做好現場督導和協調工作，保潔員要配合做好場地周圍的清潔工作，必要時協助住戶將裝修垃圾清運上車，并清掃現場。

06PART火災

1.滅火結束后，全體保潔員立即清理現場，公安消防部門要求暫不清理以便查明火災原因的地方除外。

2.清運火災遺留殘物，打掃地面積水，用拖布拖抹干凈。

3.檢查戶外周圍，如有殘留雜物，一并清除干凈。

07PART發現業主車窗未關好

車場保潔員在工作中發現車場中的車輛車門和車窗未關好，應及時報告車場保安人員及物業公司主管領導進行處理，切勿擅自觸動車輛的任何位置。

08PART拾到財物

1.當在轄區內公共區域，如走廊、樓梯、大樓外圍等內拾獲財物時，應立即向班長和物業辦公室報告。

篇7

一、非住宅物業管理特點及要點

非住宅物業其特點為高度大、層數多、類型廣，功能復雜，人口稠密，物業管理任務較為艱巨。以行政辦公樓宇為例，辦公樓宇面積大、層數多、功能廣、人流量大，容易發生安全問題，如果環境保潔不能及時，會影響整體的辦公場所形象，安保方面要管理好行政辦公樓宇，確保大樓各部分功能正常運作，確保物業和物業使用人的生命財產安全是各項工作的重中之重。因此，安全保衛要堅持24小時值班巡邏，要求值班人員必須高度集中精力，嚴格執行人員（物資）進出登記制度并安排人員在服務區內巡邏，及時準確地記錄巡邏記錄。在硬件上要配套，技術設施的先進為安全管理提供了重要條件，同時技防必須與人防緊密結合才能確保萬無一失。值班人員要責任到位，時刻密切監視技防設施，一旦發生各類險情，安全監控系統將信息傳達到中央控制中心，隊員便可出擊，按照事先制定的應急預案對險情進行處理，將各類隱患消滅于萌芽狀態。

非住宅類物業與住宅類物業區分標準不一的主要因素在于物業的使用用途、物業檔次的高低、物業的硬件設施設備等。住宅類物業保潔的服務范圍及內容主要是公共區域，而辦公樓物業保潔的服務范圍及內容包括：樓梯、辦公公共區域、室內廁所、會議室等住宅類物業不含括的區域。因此保潔人員在上崗前往往要經過系統地、科學地、合理地、有針對性的崗前培訓，使得保潔人員在上崗后能迅速地適應工作環境，為業主提供服務。同時、不定期地對服務人員及現場進行儀容儀表、工作效率、工作內容、工作狀態、工作記錄等相關方面的檢查，對于不合格的服務內容限令其整改并在日后工作中繼續監督。

二、制定完善的工作制度及標準

完善的制度是做好物業工作的重要保障。在制度執行過程中，切實按照“完善，落實，再完善，再落實”的原則不斷豐富完善各項制度內容，講求其有效性、科學性、可行性，各項工作做到了有章可循。在日常工作的落實過程中，堅持從嚴、從細、從實的工作作風，堅持嚴格管理，細致工作，講求實效，當然要做到以上這些服務，物業管理單位就需要擁有一支素質高、作風好的員工隊伍。在員工進入之后，還要接受入職培訓、崗前培訓、服務意識培訓、專業知識培訓、實操技巧培訓等。儀容儀表、舉止、言談、表情等，都有嚴格的規定、要求和規范。通過培訓后，引導人員彬彬有禮，給業主和客戶“賓至如歸”的感覺，很多事情和爭議都迎刃而解了。

非住宅類物業管理提供的服務產品要素一般難以量化，但經過仔細分析、研究，可以把操作內容進行分解。如保潔服務方面的量化：清潔面積、頻次、拖把一次拖地面積、清潔藥水的劑量等;單位小時內巡邏的面積、單位時間內不同管轄區域內巡邏的頻次、應急處理到位的時間、大廈下班時間等。設備、設施維修保養，綠化養護，應急處理等許多服務要素盡可能進行量化。辦公樓物業管理有著嚴格的標準，如針對物業保潔的目的就是沒有任何的衛生的死角，對于各類材質的地磚、面池、閥門都要用不同材質的保潔和養護用品，從而達到清潔環保不傷害材質的目的。因此，要對保潔人員標準定量運作，增強員工的操作性，加強服務過程的質量控制。

篇8

一、項目管理：

1、自本人來到新工物業保潔部后，是從零開始抓起，發現保潔員情緒很大，開展工作十分困難，為此和保潔員多方面溝通，穩定員工情緒，同時對外招聘人員，部門定人、定崗、責任到人。根據大廈的實際情況，依據每位員工的工作能力和特長，劃區，做到了人人有責任區。耗材統計和請領，制定各項工作計劃， 完成了大廈衛生清理、擦試工作。

通過對保潔員的對話逐步的了解到了保潔員的日常需求及實際工作的難點問題，對于發現的問題逐步解決。本人為了團結每一位員工，以自己的形像力和行動去影響每一位保潔員，在對她們嚴格要求的同時，有困難及時幫助她們，讓保潔員把勁力都一心一意撲在工作上。完成了保潔人員編制及工作模式；完成對大廈公共區域衛生日常維護工作；完成對新入住樓層的開荒工作；完成各大廈電梯內地毯清洗和更換工作；完成大廈垃圾的清運工作。

以相關的規章制度來嚴格規范每位員工的日常工作、行為準則，讓每位員工都能認識到自己的不足之處，并積極尋求改進和進取。我根據各崗位衛生情況不同，調整了工作量和時間。事事想在前，件件做在前，樓上樓下來回跑。同時兼管 的管理，不怕苦，不怕累，盡心盡職，基本完成了大廈的質量標準。

部門人員又做了調整，再原來的基礎上減了2個人，每年為公司節省了10000多元，保潔員缺崗時一直是由我本人來頂崗，沒有因保潔員缺崗而影響大廈的衛生狀況。

2、狠抓了保潔員的儀容儀表和員工的禮節禮貌。根據公司的要求，統一著裝，每天檢查員工的儀容儀表，著裝整齊、精神飽滿、真正做到微笑服務；還根據劃分的責任區情況，每天進行檢查，我發現問題立即指出，現場糾正，始終保持各區、各樓的衛生干凈、整潔。讓住戶和公司滿意。

4、非常重視上級的定期和不定期的檢查。公司要求嚴，標準高。對此情況，我本人高度重視，及時組織人力和物力每周兩次大清理，確保大廈衛生標準達標，讓業主滿意讓公司滿意，維護公司的形像。

5、我能及時做好月度和周工作計劃。使工作做到有計劃性，目的性，做到有條不亂，無遺漏。逐步規范保潔清潔用品出入庫的管理，抓節能降耗，人員培訓。在節能降耗上采取了，從一點一滴的小事做起，新領拖布掃把，先用東西綁扎好，拖布用釘子釘好加固，精心維護，盡可能延長設備的使用壽命，袋子，抹布等，精心使用，能用三次，決不只用二次。在每月報領保潔用品時，按計劃請領，從不多領，為公司節約開支。

6、實行工作檢查制度，包括：自查、主管檢查、抽查等檢查手段。堅持每天巡視大廈區域，有效制止各種違章現象，現場督導保潔工作，落實項目會議制度。也通過與主管的溝通，相互監督通報，以彌補保潔部門只有我一個人巡視檢查的現狀。同客服部密切配合，上門處理多起保潔問題投訴，并及時做了相應的處理措施，舉一反三，避免再次出現同樣問題，得到業主的好評。

7、定期消殺工作

在定期的消殺除四害工作中，安排人員進行滅蚊消殺，達到了應有的效果。逐步改善了大廈內蚊蟲多的環境問題。

8、垃圾清運

垃圾清運，前期以生活垃圾為主，隨著業主入住量的增加，和裝修戶的增多，所以日常的工作中又多了一項垃圾的巡視。做好估量及時聯系清運車輛進場清運工作。在十月起，因施工方戶內保潔撤場，我保潔部在人員緊張的情況下，在兩個月的時間內累計清潔施工后垃圾、入戶內打掃衛生達到70多次，清理維修期間公區亂堆施工垃圾超過100次，保證了施工結束后，業主入住前戶內及公共區域的衛生要求。

二、培訓

對保潔員進行清潔理論培訓并針對不同崗位進行實際操作培訓，結合工作中的實際情況著重了以下培訓：清潔劑的分類和使用，清潔程序，擦拭玻璃，電梯的清潔保養，墻面地面的清潔，角線的清潔，垃圾桶的清理，常用的塵推、毛刷、刮刀。對于藥劑的使用，也進行了充分的講解和演練培訓工作。其中我們重點要求了保潔員對于堿性、酸性、中型藥劑的正確使用，多次強調了堿性藥劑不能使用到木材及天然纖維類物品上，酸性藥劑不能使用在大理石、水磨石等區域，以及有機溶劑會對瀝青、天然橡膠、表面噴涂有損害作用。使保潔員掌握保潔工作知識，達到商務兩用大廈保潔工作的要求。

目前員工已經能夠努力工作并按規定標準完成。經過不斷的培訓與磨合，保潔員已適應現有管理摸式和工作程序，人員基本穩定。

三、其他項目保潔工作管理

（ ）項目注重搞好與甲方的關系。特別注重搞好與甲方的關系。深知搞好與甲方的關系，是工作開展的基礎，便于我們工作。經常與甲方的溝通，征求甲方的意見，增進感情。對于提出的問題，及時整改。

外府項保潔作為基層工作者普遍存在著年紀偏大，文化水平低，人員流動性大等問題。我同保潔自身工作制度的培訓交叉、循環培訓。并進行保潔工具實操，清潔技巧知識培訓，定期組織逐個口頭考核，優勝劣汰，確保每個人都能盡快的有所提高。同樣在保潔員的日常工作期間，對于他們的休息、吃飯問題等多加關心，使大家能夠安心工作。

回顧這半年多的工作，大廈保潔工作步入正軌。但與公司各級領導的要求還有一定差距，在管理水平、溝通能力上還有欠缺，遇事時有時不夠冷靜，有時急于求成往往事與愿違。這些不足之處都需要我去加強自身學習，用所學知識指導自己的工作，爭取用更好的成績來回報領導對我的信任。

在步入新的一年中我將已更為飽滿的熱情和積極的工作態度努力做到以下方面：

加強業務知識和企業文化的學習和提高，創新工作方法，完善各種管理規定。 與外府項目主管加強溝通提高保潔服務質量、工作效率，加強培訓工作。

以上報告請領導給予監督和指正

20cc年我部結合實際工作特點，著重在以下幾個方面進行改進：

1．提高保潔質量，降低投訴率：

結合平時工作的觀察，根據保潔工作的特性，我們對現有的班次進行重新調整，把員工的日常負責的清潔面積擴大，由原一人管理一層該為現一人管理一層半，來進行日常的清潔工作。此舉改動受益如下：

（1）．調動員工的工作積極性，清潔頻率增加，清潔質量得以提高；

（2）．有效的制止員工的懶惰、拖沓思想，

（3）．減少自己無謂的休息時間，充實工作時間；

2．加強對環境衛生的管理措施：

為了不斷提高大廈環境衛生質量，我們突出工作重點，在清潔服務質量的管理方面，主要做了以下幾方面的工作：

一是優化運作模式，加強了對員工工作的監督管理。物業管理的一個很重要的內容就是環境衛生的管理，物業管理是否到位，在很大程度上可以從環境衛生管理方面體現出來，為此，我們堅持把環境工作作為強化物業管理、提高服務水平和客戶滿意率作為突破口，進行了積極的探索，不斷改進和優化了運作模式。我們制訂清潔巡視檢查，明確了管理與被管理的職責權限，實行了兩級監督管理。第一是保潔部代表公司對外包公司進行日常工作的巡視督導和檢查，凡是應該由清潔公司執行的清潔工作，該公司未能及時發現的問題，給予下發整改通知書，由于大廈環境衛生質量狀況直接影響到物業管理處的具體利益，從而增強了保潔公司主動整改問題和巡視督導衛生工作的主動性；第二是公司與保潔公司在共同認可的工作標準內，制定了清潔工作的工作流程、質量標準等細則和辦法，每天反復檢查衛生清潔和日常保潔工作質量，及時發現并督促有關問題的整改。保潔部把巡視檢查的督導效果納入了內部的管理中，從而，確保了巡視檢查的威懾力。

3.培訓方面：

由于保潔人員流動性較大，保潔工作的門檻低，保潔員工的素質參差不齊，為了提高保潔員工的整體水平，我們在培訓管理方面作了許多工作，特別是在員工的實際工作流程方面的培訓，我們深感它的特殊意義，一個好的保潔公司若在培訓方面不到位，試想，他的整體工作程序及工作標準肯定會出現問題，本年度保潔部共組織員工進行；

1． 禮儀禮貌培訓4次/年；

2． 素質教育培訓3次/年；

3． 安全防火培訓2次/年；

4． 工作程序培訓4次/年；

5． 專業技能（藥劑和專業工具）的培訓4次/年；

物業公司小區保潔年度工作總結二在這里我代表XXXXX物業管理處做20xx年工作總結的報告。首先我代表XXXXX物業管理處全體員工向，公司各級領導對我物管處的大力支持和幫助表示由衷的感謝，尤其是物業公司總經理毛順同志，其次對其它兄弟物管處對我們的支持和幫助也表示感謝。

我XXXXX管理處全體員工將上下一心，團結互助，克服各種困難，較好的完善物業服務工作和管理等方面的各項工作及任務，以下是關于20xx年度的工作總結情況：

完善的物業服務項目及工作完成情況XXXXX小區交鑰匙將近一年半，小區管理日趨步入正規管理階段，各項物業服務項目及小區建設都在一步步的不斷完善中，各部門工作人員在工作中相互配合，不斷完善和完成物業服務的各項工作。

主要有以下幾方面：

1、 小區安全防范工作--保安小區安全

保衛工作在小區各項管理中處于重要的地位，為給業主提供一個安全舒適的居住環境，我們首先主抓小區治安管理工作，對保安 人員定期進行崗位培訓。嚴格執行工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認真巡查，文明執勤，禮貌訓導，做好其本職工作。

我小區保安人員配備共有16人，包括隊長1人、車庫管理員3人、中控值班員2人、保安班長3人、保安員6人，每班保證5人在崗輪流值崗，每周對保安人員進行有關物業管理方面的專業知識及相關崗位的培訓，在提高他們全體素質的同時，樹立良好的公司形象。

2、 衛生管理工作--保潔

為了完善小區保潔工作，制定了嚴格的保潔程序，每天對各樓層進行打掃，對裝修垃圾采取袋裝化定點堆放，集中清運管理，保證了小區的衛生清潔美觀。

保潔人員配備共有6人，保潔班長1人，內保4人，外保1人。每周對保潔人員進行專業技能培訓，掌握工作技巧，節省時間，提高工作效率和質量。對內保 工作不定期、不定時進行隨機檢查，發現不符合日常衛生標準的，及時清理并采取嚴格的獎懲制度;對外保工作人員要求早、中、晚對園區內垃圾清檢，發現各種垃 圾及時清理。加強日常工作管理，以達到保潔標準增強他們服務意識和公司理念的效果。

3、 公共設施、設備的管理工作--日常維修

工程維修是物業管理工作步入正軌管理階段的主要工作內容之一。為了保障業主的正常生活，我管理處加強對工程維修部門的管理，要求工程部工作人員在接到前臺有關業主報修情況時，第一時間趕赴現場，妥善解決相關問題，并把維修結果反饋給前臺。

20xx年2月份期間，由于地下水泵出現故障，導致1樓4、5層住戶家水表轉動時音聲大，高區水壓小，不能正常用水，直接影響業主正常生活。前臺接 到報修后，發派遣單給工程維修師傅，在最短的時間內查出故障點，并聯系總包即東方建安公司配合，經多次維修解決此事，贏得了業主的一致好評。

20xx年4月份，天氣漸熱，使用空調的用戶不斷增加，用電容量也相應的增大，導致業主家里電閘總掉，業主提出盡快解決一下，避免造成不必要的損 失。經電工師傅和供電局有關工作人員認真檢查線路，發現是因為小區地下室總電閘負荷容量不夠，導致的斷電現象。由于此事涉及到更換總配電容量，所以還在解 決中。

篇9

本辦法所稱業主，是指物業的所有權人。

本辦法所稱物業管理服務收費，是指物業管理公司接受業主的委托，對其物業、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等項目開展日常管理、維護、修繕、整治服務所收取的費用。

本辦法所稱城區，是指*區行政區域范圍。

第三條*區價格主管部門是本市城區物業管理服務收費的主管部門。*區價格主管部門應當會同*區物業管理主管部門加強對本市城區物業管理服務收費的監督和管理。

第四條物業管理服務收費應當遵循合理、公開及與業主的承受能力相適應的原則。

鼓勵物業管理公司開展正當的價格競爭，防止價格壟斷和牟取暴利行為。

第五條物業管理服務收費實行市場調節價和政府指導價。

（一）已成立業主委員會的，物業管理服務收費的標準由業主委員會與物業管理公司在《物業管理委托合同》中參照《住宅小區物業分級參考標準》和政府指導價約定或由雙方協商確定；仍不能確定的，由*區物業主管部門指定中介服務機構組織招標投標確定。

（二）物業已交付使用但尚未成立業主委員會的，物業管理服務收費由物業管理公司在政府指導價標準上下20%的幅度內提出，經*區價格主管部門核定后，報市價格主管部門批準。

由于住宅小區規模小、物業管理經營成本高等特殊原因，無法執行政府指導價標準的，由*區物業主管部門指定中介服務機構組織招標投標確定；仍不能確定的，物業管理服務收費標準，由物業管理公司提出，經*區價格主管部門核定后，報市價格主管部門批準。

第六條本市城區住宅小區物業管理服務收費政府指導價的標準（按每月每平方米房屋建筑面積計算）如下：

（一）多層住宅（7層及以下）

一級：每平方米0.55元；

二級：每平方米0.45元；

三級：每平方米0.40元；

四級：每平方米0.35元。

（二）高層住宅（8層及以上有電梯）

一級：每平方米1.20元；

二級：每平方米1.00元；

三級：每平方米0.90元；

四級：每平方米0.80元；

五級：每平方米0.70元。

不帶電梯的高層住宅物業管理服務收費標準按多層住宅的標準執行。

高層住宅中不使用電梯的底層住戶物業管理服務收費按高層住宅標準的80%收取,不分攤公共電梯的電費。

第七條住宅小區內的辦公用房的物業管理服務收費按住宅標準的200%收取，商業用房的物業管理服務收費按住宅標準的300%收取。

住宅小區臨街商鋪的物業管理服務由業主與物業管理公司商定，如業主需要住宅小區物業管理公司提供物業管理服務的，物業管理服務收費標準由業主與物業管理公司在《物業管理委托合同》中按照上款標準約定或由雙方協商確定。

空置物業的物業管理服務收費按住宅標準的50%收取。

高尚住宅區、別墅區的物業管理服務收費標準依據業主的要求和物業管理服務的內容、質量和深度，按優質優價的原則確定。

第八條物業管理服務收費不包含小區及樓宇內的公共水電費，公共水電費的分攤辦法按國家和省有關規定執行。

住宅小區內的機動車停放服務收費必須經*區價格主管部門批準后方可收取，并作為物業管理服務費的收入。住宅小區機動車停放服務收費辦法由市政府另行制定。

第九條市價格主管部門可以根據市場物價的變動情況對物業管理服務收費政府指導價的標準作適當調整，報市政府批準后向社會公布。

第十條根據物業管理公司的物業管理服務內容、質量、深度，物業管理服務收費可在政府指導價標準基礎上浮動。

獲得全國城市物業管理優秀示范稱號的物業，物業管理服務收費可在政府指導價標準的基礎上上浮不超過15%。獲得全國城市物業管理優秀稱號的物業，可上浮不超過10%，獲得省城市物業管理優秀稱號的物業，可上浮不超過5%。

物業管理服務水平達不到《住宅小區物業分級參考標準》的最低等級，物業管理服務收費在政府指導價最低標準基礎上適當降低。

第十一條*區物業管理主管部門會同*區價格主管部門根據《住宅小區物業分級參考標準》對住宅小區物業進行定級。

第十二條對物業管理公司實行資質管理制度。從事物業管理的公司必須向*區物業管理主管部門申領《*市物業管理資質證書》，并在工商行政管理機關辦理登記注冊，領取營業執照后才能經營物業管理服務業務。

第十三條物業管理服務收費實行許可證制度。物業管理公司必須向*區價格主管部門申領《廣東省經營服務性收費許可證》，并按規定制作《物業管理服務收費公示牌》。

《廣東省經營服務性收費許可證》實行年審制度。

第十四條未成立業主委員會的住宅小區物業管理公司申報或調整收費的程序：

由物業管理公司向*區價格主管部門提出申請，填寫《物業管理服務收費申請表》，并提交下列資料：

（一）《*市物業管理資質證書》；

（二）營業執照；

（三）小區樓宇總平面圖；

（四）小區定級證明。

第十五條物業管理公司在《物業管理委托合同》約定以外自行提供服務，未經業主委員會或者業主認可的，業主或者使用人可以不支付服務費用。

第十六條物業管理公司已接受委托實施物業管理并已收取服務費的，其他部門和單位不得再重復征收性質和內容相同的費用。

第十七條業主不按《物業管理委托合同》或政府指導價標準交付物業管理服務費的，物業管理公司可以催繳、限期交付；逾期仍不交付的，按合同約定加收滯納金，合同沒有約定的，可按每日加收欠交金額千分之一的滯納金；經催收仍不交付的，可累積記帳，在物業轉讓時，由房地產交易機構代為扣除；物業管理公司也可以依法向人民法院。

第十八條業主委員會與物業管理公司簽訂的《物業管理委托合同》期滿，或者物業管理公司違反《物業管理委托合同》規定的，業主委員會可以按照合同約定解聘物業管理公司，重新聘用物業管理公司。

第十九條業主與物業管理公司之間發生的物業管理服務收費糾紛，由*區價格主管部門和*區物業管理主管部門負責調解。

第二十條物業管理公司違反本辦法的，由*區價格主管部門根據法律、法規的有關規定處理。

第二十一條本市城區范圍以外的住宅小區物業管理服務收費可參照本辦法執行。

第二十二條本辦法自頒布之日起執行。市政府過去頒發的有關物業管理收費的規定與本辦法有抵觸的，以本辦法為準。

附：住宅小區物業分級參考標準

住宅小區物業分級參考標準

一、多層住宅：

一級：

1、小區布局合理，設計檔次高、質量好，整體環境優美舒適，綠地覆蓋率達到30%以上，有較大規模的園林小景，綠化物修剪整齊美觀，維護管理良好。

2、公共配套設施完善，維護良好。道路平整順暢，水、電、防設施先進，保障及時、有效。

3、有住戶活動會所，有充足良好的各種文化娛樂、體育等社區文化活動場所和商業等生活服務設施，并能經常開展各種文體活動。

4、實行封閉式管理，配備先進保安設備和監控報警系統，保安人員24小時值班、巡邏，區內治安秩序良好。

5、環境清潔衛生，公共場地每天清掃、保潔，樓內大堂潔凈無灰塵，區內無衛生死角、無積存垃圾，無亂堆亂放，下水道、沙井、化糞池通暢，公共用水池定期清洗。

6、管理人員素質高，文明禮貌，服務周到。

二級：

1、小區內綠地覆蓋率達到25%以上，園林綠化維護管理良好。

2、公共配套設施維護良好。道路平整順暢，水、電、消防設施保障有效。

3、有較好的社區活動場所，并能開展文體活動。

4、保安人員24小時值班、巡邏，保護小區安全。

5、環境清潔衛生，公共場地每天清掃、保潔，無積存垃圾，無亂堆亂放，下水道、沙井、化糞池通暢，公共用水池定期清洗。

三級：

1、小區內綠地覆蓋率達到20%以上，園林綠化生長較好。

2、公共配套設施完好。水、電、消防設施齊全有效。

3、有公共社區活動場所，基本適應公共活動。

4、保安人員24小時值班，保持小區安全。

5、環境清潔衛生，公共場地保持清潔，下水道、沙井、化糞池通暢，公共用水池定期清洗。

四級：

1、小區內綠化維護正常。

2、公共配套設施完整。符合設計要求，能有效為小區服務。

3、保安人員24小時值班，保持小區安全。

4、環境清潔衛生，保持公共場地清潔，下水道、沙井、化糞池通暢，公共用水池定期清洗。

二、高層住宅(商住樓)

一級：

1、小區(或大樓)布局合理，設計檔次高、質量好，用料上乘，環境優美舒適。綠地覆蓋率達到30%以上，有園林小景，綠化物修剪整齊美觀，維護管理良好。

2、公共配套設施完善，維護良好。道路平整順暢，電梯、水、電、消防設施先進，保障有效。

3、有良好的住戶活動會所和先進完善的各種文化娛樂、體育等社區文化活動場所，并能經常開展各種文體活動，商業等生活服務設施配套適用、方便。

4、實行封閉式管理，配備先進保安設備和監控報警系統。保安人員24小時值班、巡邏，區內治安秩序良好。

5、環境清潔衛生，公共場地每天清掃、保潔，樓內大堂潔凈無塵，區內無衛生死角、無積存垃圾，無亂堆亂放，下水道、沙井、化糞池通暢，公共用水池定期清洗。

6、管理人員素質高，文明禮貌，服務周到。

二級：

1、小區內綠地覆蓋率達到25%以上，園林綠化修剪整齊美觀，維護管理良好。

2、公共配套設施完善。道路平整順暢，電梯、水、電、消防設施保障有效。

3、有良好的社區文化活動場所，并能經常開展各種文體活動。

4、保安人員24小時值班、巡邏，區內秩序良好。

5、環境清潔衛生，公共場地每天清掃、保潔，區內無衛生死角、無積存垃圾，無亂堆亂放，下水道、沙井、化糞池通暢，公共用水池定期清洗。

6、使用高檔電梯。

7、有先進、完善的消防系統，供水、供電和防盜系統，維護使用良好。

三級：

1、小區內綠地覆蓋率達到20%以上，園林綠化維護管理良好。

2、公共配套設施完善。道路平整順暢，電梯、水、電、消防設施保障有效。

3、有較好的社區活動場所，并能開展文體活動。

4、保安人員24小時值班、巡邏，保護小區安全。

5、環境清潔衛生，公共場地每天清掃、保潔，無積存垃圾，無亂堆亂放，下水道、沙井、化糞池通暢，公共用水池定期清洗。

6、使用中、高檔電梯。

7、有較完善的消防、供水、供電和防盜系統。并維護使用良好。

四級：

1、有電梯，小區內綠地覆蓋率達到10%以上或有盆花，園林綠化生長較好。

2、公共配套設施完好。電梯和供水、供電、消防設施齊全、運作正常，服務良好。

3、有公共社區活動場所，基本適應公共活動。

4、保安人員24小時值班，保持小區安全。

5、環境清潔衛生，公共場地保持清潔，下水道、沙井、化糞池通暢，公共用水池定期清洗。

五級：

1、小區內綠地物管理較好。

2、有公共活動場所。

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1資料與方法

1.1一般資料。選擇2017年4月—2019年4月某院病區所有保潔員共28人，其中男6人，女22人；年齡38～65歲，平均年齡為（51.2±5.2）歲；文化程度：大專1人，初中12人，小學15人；保潔員工齡3個月～1.8年。1.2研究方法。1.2.1現場觀察。清潔頻率、隔離區域清潔消毒、終末清潔消毒順序、科室院感風險。1.2.2問卷。組織參與調查員統一培訓，使其在實踐中明確規范自身行為；其次，擬通過隱蔽式現場觀察、對保潔員進行采訪或問卷調查、研究保潔操作流程等方式進行研究。根據《醫院感染管理辦法》《消毒技術規范》《醫院保潔管理制度》[5-7]中與保潔員相關章節，自行設計調查表格；最后，由調查員管理工作開展前向各科室調查負責人發放問卷，如實填寫問卷內容，由調查員收回調查表，統計保潔人員手衛生知識掌握情況、洗手依從率及影響洗手的因素，工作用具、人力資源、醫院管理等合計54項60條，明確管理現狀，以指導采取相應管理措施。保潔操作流程：收垃圾，擦洗病房地面、走廊地面；沖洗公共衛生間，擦洗樓梯及其扶手；洗滌消毒塵推布條；擦洗衛生間、通道、走廊地面、食堂地面；清理探視間、臺面、開關、地墊等；清運垃圾（生活垃圾、醫療垃圾），巡視區域內衛生。1.2.3物品潔具。保潔員具少，拖筒欠先進性、不好用，掃把未掛起。無工具車。體檢科無專用污洗間，潔具在2棟4樓天臺。未定期更換，損壞或耗損及時更換。公共廁所未提供紙巾，不能確保正常使用。1.2.4人力資源調查。（1）現有保潔員28人，簽訂合同為38人，與合同不符。（2）保潔員年齡大于等于50歲的25人，占89.3%。（3）體檢科、保健部、檢驗科、電腦室共用一個保潔員。（4）急診科沒有24小時值班服務，需要護士打電話。1.2.5醫院或物業管理（1）總務科未對保潔員作進行檢查，無記錄。有物業管理公司績效考核機制，但執行力度欠佳。（2）物業經理或主管清潔的負責人有每日定期到科室督導，也有相應的記錄。但流于形式，未真正按計劃地按檢查的內容進行查看清潔衛生情況。（3）未每周與護理部、院感科匯報工作情況。（4）對保潔員每周有培訓，培訓效果欠佳。1.3保潔員管理。1.3.1學歷低，自身素質不高。保潔人員年齡偏大、學歷低，掌握新知識及新事物能力弱，加上收入低、情緒不穩等影響，容易造成對防范醫院感染的疏漏。1.3.2對醫院感染知識認知不足。大部分保潔人員缺乏必要的醫院感染知識，降低消毒隔離知曉率，無法正確配置消毒液濃度。1.3.3防護意識差部分保潔人員因自我保護意識差，在清理感染性垃圾時口罩、手套等用品，或是處理污染物品后未執行手衛生制度等。1.3.4監管不到位。部分保潔人員受醫院后勤部管理，但管理考核期間往往忽視了保潔人員的工作流程、操作規程、個人防護等。1.4整改計劃。1.4.1實行物業后勤社會化管理，由總務科+護理部專職人員監控保潔的物業管理質量。設立專職部門，建立對保潔質量進行監控的長效機制。總務科+護理部下設專職護士長負責物業公司的保潔質量監督及指導實施。總務科+護理部－區護長－物業公司主管三級管理機制，聯合醫院感染控制科對物業保潔進行質量管理。1.4.2分層級、分區域、分工種培訓。大課堂培訓方法不適用，需要一對一形式進行指導；為達到護工對院感知識的知、信、行一致性，需將保潔人員及護工培訓納入醫院護理質量管理體系中。（1）需先對中層以上管理人員進行醫院保潔重點培訓，確保管理人員對醫院保潔知識掌握并能正確執行及指導。（2）保潔工人培訓：保潔工人文化水平普遍低下、年齡偏大，對院保潔的要求及具體執行方法存在一定的盲點。圖文并茂的形式進行通俗易懂地講解對清潔、消毒隔離、洗手等概念及要求、消毒液的正確使用、配制方法、醫療垃圾的收集、存放、處理、感染性疾病的預防等一一講解，使他們真正認識到其工作質量與患者的身心健康、疾病康復、醫院環境和醫院感染的密切關系及重要性認真執行醫院感染管理制度。（3）由于特殊區域工作特點，保潔人員有一定的文化素質及身體素質，需進行選拔考核方可進入特殊區域工作，并對該區域的工作人員實施績效獎勵以鼓勵工作積極性。特殊區域（如ICU，手術室、新生兒科等）保潔員培訓和三個月考核合格后放開上崗。1.4.3細節管理。保潔人員的自我監管能力欠缺，護士長作為病區的直接管理者，應定期對保潔的細節進行質量控制，對于一人一床一巾執行、使用后的毛巾及拖把頭的徹底浸泡消毒，保潔人員的手衛生情況進行監控和落實，避免由于保潔人員導致的院內交叉感染加重。1.4.4建立質量控制標準。嚴格按照物業管理合同及醫院感染控制入職當時的目標要求對保潔質量進行監控，賞罰分明目標清晰。建立健全各項規章制度，強化保潔員的系統培訓及督查考核，規范保潔員的管理，能有效提高其對醫院感染知識的知曉率、執行率和職業安全防護能力，從而控制和預防醫院感染及職業暴露的發生。1.4.5人性化管理。協助物業公司合理地制定保潔的工作流程提供循環教育和現場檢查和強化培訓，以達到醫院保潔的要求。予以必要的歇息場地和基本生活設施。倡導尊重和平等、主動稱呼，及時對工作效果和流程進行溝通，促使保潔員產生歸屬感，主動參與病區的管理和服務。1.4.6個人防護（職業暴露）管理。統計2017—2019年保潔員發生銳器傷共4例。醫院保潔員是發生醫療廢物銳器傷的高危人群，相關部門應加強其職業安全防護教育，及時提供防護用品，嚴格按照規范操作程序處置醫療廢物，以降低醫療廢物銳器傷發生率。1.4.7手術室、產房、新生兒科是院感發生率較高的科室管理。其中保潔員的日常工作是引起院內感染的重要途徑，通過對保潔員進行規范培訓和嚴格管理，使她們在思想上對工作的重要性有了充分的認識，提高了醫院感染預防意識和個人防護能力，有效降低院內感染發生率，保障了患者和保潔員的安全。1.4.8老年慢病內科管理。通過對陪護工進行宣傳教育，使陪護工掌握手衛生、標準預防、醫療垃圾分類和多重耐藥菌感染患者的防護知識，利用陪護工的心理因素，為陪護工提供充足的防護設施，并通過制度規范陪護工對醫院感染預防控制的執行力。重視陪護工的感控知識宣教，并加強管理，能有效控制老年慢病區的醫院交叉感染，降低醫院感染發生率。1.5具體改進措施。1.5.1總務科及物業管理方面。（1）總務科每周2次以上對保潔員作進行檢查，并有記錄。（2）總務科按合同對物業管理公司考核績效機制要嚴格落實。（3）物業經理或主管清潔的負責人應每日定期到科室督導，有計劃地按檢查內容進行查看清潔衛生情況，有相應的記錄。（4）每周與院感科匯報工作情況。（5）對保潔員每周培訓，使用通俗易懂、圖文并茂或工作坊的形式進行。1.5.2各科護士長方面。（1）科室指定1～2人專人對保潔員進行培訓（每月至少1次），每周進行督導及記錄。（2）護士長不定期進行督查并有記錄，將每周存在的問題進行梳理、分析，形成整改計劃，根據計劃落實各項措施，并追蹤，做到持續改進。1.5.3保潔員及陪護方面（1）各科增加1人全工作時間段的保潔員（1個白班+1個夜班）。取消不固定的保潔員，因為培訓達不到同質化，從事2個及以上科室容易形成交叉感染，增加院內感染傳播途徑。（2）保潔員具要每2個月更換1次。（3）增加護工1人，年齡小于50歲。1.6統計學分析。采用統計學軟件SPSS21.0進行數據處理，計量資料以（x-±s）或中位數（四分位間距）表示，計數資料采用（n，%）表示。計量資料兩組之間比較采用t檢驗或Wilcoxon秩和檢驗，計數資料組間比較采用χ2檢驗或Fisher確切概率法。P＜0.05為差異具有統計學意義，所有檢驗均采用雙側檢驗。

2結果

2.1現場觀察。統計調查分析，急診科存在的問題：科室未按照風險等級標識、終末清潔順序不正確、隔離區域清潔順序不正確；體檢科存在問題：清潔頻率不正確。2.2保潔人員對醫療廢物的認知了解情況。納入研究的保潔人員28人，普遍存在醫療廢物認知程度低情況，對醫療廢物標記與含義、分類、處置、相關法規與規章制度等內容完全認知這為0人，部分認知者為21人，為75.00%，不認知者為7人，為25.00%。2.3保潔員管理前后院感知識掌握率、手衛生依從率比較。管理后保潔員院感知識掌握率、手衛生依從率高于管理前，對比差異具有統計學意義（P＜0.05），見表1。

3結論

（1）院領導重視院感工作。護理部與醫院感染科共同配合，齊抓共管，建立健全醫院感染管理體系，明確各層級管理層職責，強化醫院感染管理重要性教育和相關知識培訓，規范醫護人員行為和技術操作規程，制定消毒隔離和預防控制醫院感染相關制度，制定持續質量控制檢查標準和獎懲方法，各層級認真履行管理職能，加強對重點部門、重點環節的檢查督促，及時發現存在問題，持續進行質量改進[8-10]。（2）護士長在醫院感染管理工作中應發揮承上啟下的橋梁與溝通作用，切實履行醫院感染管理系統工程的監督員職能。（3）建立健全規章制度、加強醫院感染相關知識培訓、加強醫療廢物的處置環節管理，提高保潔員對醫院感染意識及自我防護意識、強化環節質量、有效控制醫院感染。（4）保潔員院感知識缺乏，在日常工作中存在較嚴重的醫院感染隱患。根據保潔員管理中存在的問題，切實可行采用相關措施。對保潔員進行規范化及分層級培訓[11-12]，是保證醫療護理質量，降低醫院感染發病率的重要措施。（5）對保潔員進行嚴格規范化管理，為患者營造一個整潔、舒適的就醫環境。為切斷醫院感染傳播途徑、有效控制醫院感染、提高醫療質量，確保醫療安全等奠定了基礎。

參考文獻

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我認為這是一個典型并值得探討的事件，里面概括了居住物業所有參與各方，值得把這些瑣碎的“家務事”剖析清楚。

由物業管理區域劃分引出的責任認定

問題一：何為一個區域?

張楊小區于1991年作為動遷房建成交付，并由開發商的子公司進行物業管理，共由5幢高層和十幾幢多層組成，屬于非常典型的住宅物業形態，但近20年來，只有其中3幢高層在近年剛成立業委會，春竹大樓是其中一幢。

《物業管理條例》第三十四條規定，“一個物業管理區域由一個物業服務企業實施物業管理。”本事件中物業公司顯然將同一小區之中的一幢高層視作此“區域”，然后根據其與具有法定簽署服務合同資質的業委會所簽的合同行事，那么物業公司就完全可以在《條例》和《合同法》的雙重保護下全身而退。而如果將此“區域”在實施細則內根據建設規劃、管理設置和設備設施的緊密關聯而解釋為一個整體交付盤子的話，則物業公司就涉嫌違規。對此，《上海市住宅物業管理規定》(以下簡稱《規定》)第十五條就非常有針對性：“同一物業管理區域內有兩幢以上房屋的，可以以幢、單元、樓層為單位成立業主小組。業主小組由該幢、單元、樓層的全體業主組成”。我認為這條細則已經很明確，也就是說，作為一個整體物業而言，在物業管理用房、公共區域、設施設備均無法進行分割的狀態下，任何單幢物業只可設立業主小組，在整個小區未成立業主大會前都屬于前期物業管理階段。

問題二：誰違規?

如果認定物業公司違規，那么業委會與物業公司服務合同的法律地位就明顯動搖。既然是前期物業管理，還有必要和業委會另外單簽服務合同嗎?反過來，如果僅根據《服務合同》，真正的甲方不是案例中的春竹大樓業委會，而應該在整個張楊小區范圍內依法推選，這樣完全可以認定物業公司的退出并不違規。我們按照法規的解釋追根溯源的話，可以認為是業委會設立不當。由于《條例》出臺在前而《規定》后出，可能導致一大批“城中樓”業委會的設立與整個小區業委會之間的矛盾。對此，操作上建議有兩種做法：其一，已經成立業委會的應該在《辦法》實施后為時間節點撤消業委會資格，以便統一管理。其二，可以自動降格為“業主管理小組”，不向主管機關備案，權限上僅具有代表整幢物業全體業主來提出意見，監督服務的職能。

坐管式行政管理機制的責問

“冰凍三尺非一日之寒。”本案追根溯源，可以發現一些行政管理方面的錯誤代碼：第一，該案業委會是在《規定》出臺后被批準成立的，說明主管機關作為執法人引錯了道。案例中的春竹大樓業委會能夠被行政主管機關“指導和備案”成立就完全說明了執法者法規刷新遲緩或者是習慣于脫離法規施政的弊病。第二，該事件從形成到發展再到激化，部分責任在于有關主管機關喜坐厭行，僅僅拿掉物業公司本就捉襟見肘的幾塊銀子，權當了事，最后只能再次求助于物業公司。我想，作為行業護法使者的職能部門也應當變被動管理為主動服務，學好法，用好法，在民生領域更多地負起應有的責任。

從收費價格看行業監管機制的缺位和“人治”

接著來看事件所反映的另一個問題，物業公司為什么擅自突然漲價而不向價格監管機關報審?

原因一：細讀《條例》和《物業服務收費管理辦法》，似沒有找到關于物業服務價格動態調整的有關規定，核心條款就是服務價格由雙方在合同中確認的條款，這樣顯然是不支持合同外服務價格單方面調整的行為。但配套法規在處理類似前期物業管理的問題上卻顯得不夠完善。許多樓盤由于諸多原因長期處于前期服務階段，因而造成數年前簽訂的服務價格無法消化當今服務市場價格的大幅上升，企業如果依規辦事就將承受長期虧損，進而導致上海市一大批動遷房長期享受政府的補貼。因此，我認為在法規的框架下，應當積極鼓勵業主自治和參與管理，不能一直“前期”下去。所以，行業需要建立適當的價格補償機制來填補法規與現實之間的真空區域。

原因二：價格重讀機制的缺失。物業公司運行到底是否虧損?虧損多少?誰來進行專業的認定和評判?現實中只能是由它自己摸著良心說了，難以納入如政府主持的公用事業費調價聽證程序。由于管理和監督機制長期不對等，現有的價格管理機制只把住了服務合同起始的開頭，而沒有有效監管整個實施的過程。就算按照《分等定價收費管理辦法》確定服務價格后，一些物業公司也不一定嚴格執行。所以，市場需要在現有行政監管的內容基礎上新建一個價格重讀機制，補上價格主管部門的缺位。建議由一個規范的第三方來進行年度價格或合同價格變動審計與認定。這不單單有益于盡快走出前期物業服務階段，也有利于對于已經常態運行的管理項目有一個公平稱職的動態價格監管。

原因三：沒有高昂的違法違規成本。案例中，拿掉5％的補貼只能起到象征性的作用，與企業誠信和管理者個人根本沒有關系，在監管弱化的條件下，助長了一些物業公司的隨心所欲。例如前物業管理的招標程序，對于開發商下屬物業公司而言僅意味著可以走走程序，在這樣的“生態”環境下，人治有時候便自然地取代了法治。

原因四：行業管理有點亂。案例中的物管公司在享受政府補貼的同時，卻早已在物業費之外“外掛了”保安費和保潔費!哪個規定準許這樣操作?哪些收入納入?應納多少?怎樣按權益分帳?怎樣使用?是否永久“體外運行”?誰是合格監管?等等。還是要堅定依法施政的理念，不能讓已經明確的“納入維修資金”的規定一邊吹風涼快著。

原因五：企業“源代碼”的缺失。物業服務企業都有自己的規范和作業藍本，就好像軟件程序一樣。但實際上，幾乎沒有物業企業把價格確定機制的調整程序寫入公司管理規范之中(類似的價格調整權限不應當賦予一個樓盤的管理處)，諸如企業的收支統計、價格模型測算評估、定價參考依據、申報批準的流程等。而行業相應的規范也僅僅局限于政府審批制和備案制的靜態定價。從根本上說，案例中物業公司擅自提價的行為還是源于企業“源代碼”的缺失，這些缺失，造成管理者行事的盲目性和隨意性。

篇12

街道物業服務中心設主任1人，由街道工作人員兼任，可根據工作需要聘用1～2名專業人員協助管理。物業服務中心以社區為主體成立若干服務小組，各組一線工作人員原則上以現清掃保潔人員為主體，人員不足可按人均保潔面積4000平方米的標準從社會招聘。

街道物業服務中心的人員配備情況須報區生活大院管理工作領導小組核準。負責物業服務管理工作的城管辦人員性質、工資來源渠道不變。聘用協助管理的專業人員經費從物業服務費中列支。

三、街道物業服務中心的運作模式

街道物業服務中心作為獨立承擔民事責任的企業法人單位，享有管理權、人員聘用權、收益分配權、所服務的生活大院共用房屋、共用場地等共用設施設備管理、使用和經營權。

街道物業服務中心啟動資金由市財政投入，也可爭取部份企事業單位資金，其經營的主要模式為向生活大院提供有償服務。物業服務中心的經費開支堅持“以費養人，獨立核算”原則，立足收支平衡，自負盈虧。

街道物業服務中心應與業主委員會（業主自治小組）簽訂物業服務合同，明確服務范圍和收費標準，明確雙方的責任、權利、義務。

街道物業服務中心應加強與區市政、環衛等部門的對接，充分利用好現有的市政和環衛資源，降低運營成本。

業主委員會（業主自治小組）應積極履行職責，督促業主遵守在居住區內應盡的義務，尊重物業服務中心的合法經營和依法擁有權益，按時、足額繳納物業服務費用。

四、街道物業服務中心的服務對象

1、破產、倒閉的企事業單位生活大院。具體由市、區房管部門共同進行認定。

2、接管的企事業單位生活大院。生活大院的產權單位、改制后的單位或主管部門應首先對生活大院進行整治，經市、區房管部門認定達標后方能將生活大院有償委托給街道物業服務中心。生活大院分屬多個企事業單位的，由區生活大院管理辦公室牽頭組織原產權單位、改制后的企事業單位對生活大院進行整治并使之達標。企事業單位生活大院整治未達標前，產權單位、改制后的單位或主管部門負責生活大院的日常管理工作。

3、其它不具備市場化物業管理條件的居住小區。主要指除企事業單位生活大院以外的相對集中、規模較小的無物業管理的居住區和近年來集中建設的解困房、拆遷安置房等。

五、街道物業服務中心的服務范圍

街道物業服務中心參照物業公司管理模式，與業主委員會簽訂管理服務合同。一般向居民提供生活大院的清掃保潔、綠化養護、下水道疏通、化糞池清理，路燈、樓道燈維護等基本服務，相對封閉的院落可提供門衛服務，也可以提供業主（代表）大會要求的除基本服務以外的服務，具體事宜由雙方在合同中約定。

六、街道物業服務中心的服務費標準

街道物業服務中心向居民提供基本服務的，按不低于9元/月•；戶或0。15元/M2的標準向被服務的居民收取服務費用，有門衛的按不低于11元/月•；戶或0。18元/M2的標準收取。基本服務以外的服務項目收費標準，由物業服務中心與業主委員會（業主自治小組）參照《*市主城區普通住宅物業管理公共服務項目指導價標準》測算后，雙方另行約定。

物業服務中心必須嚴格按照政策規定和物業服務合同，公開服務標準、收費標準和收費，每年至少公布一次費用收支情況。

七、街道物業服務中心的服務費用補貼

1、財政補貼。破產、倒閉企事業單位生活大院管理服務費經費不足部分，經所在街道審核后上報區生活大院管理工作領導小組。領導小組根據實收經費，按對等補貼原則確定具體的補貼數額。補貼經費從市財政補貼經費中列支。

2、產權單位、或改制后的單位或主管部門補貼。街道物業服務中心接管的原產權單位、改制后的企事業單位或主管部門委托管理服務的生活大院，在向居民收取服務費和利用共用設施設備管理收益的基礎上，由原產權單位、改制后的企事業單位或主管部門按不低于8元/月•；戶標準補貼給物業服務中心。

3、生活大院共用設施設備管理收益補貼。物業服務中心接管的生活大院的共用房屋（值班室、車庫、活動中心等）、共用場地等共用設施設備從接管之日起一并移交物業服務中心統一管理、使用和經營，其收益用于補貼生活大院服務經費。

篇13

一、開荒工作