引論：我們?yōu)槟砹?3篇物業(yè)管理創(chuàng)新范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分學(xué)習(xí)業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)的創(chuàng)新模式，找對(duì)自身定位：

案例1：深圳花樣年物業(yè)

一個(gè)企業(yè)盈利的基礎(chǔ)在于如何控制成本和拓展獲利空間渠道，而目前花樣年物業(yè)倡導(dǎo)和推行的“彩生活物業(yè)管理模式”正是基于這個(gè)理解而提出的。花樣年從服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新和管理手段上進(jìn)行創(chuàng)新，在滿足客戶需求的同時(shí)，起到了開源節(jié)流的良好效果。

在控制成本方面，花樣年物業(yè)通過服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)合已有的成熟物業(yè)管理模式，根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)智能技術(shù)，摸索出了一整套低成本運(yùn)營、高效率服務(wù)的管理模式，井在其他項(xiàng)口中推廣。此外，花樣年通過優(yōu)化流程，優(yōu)化商品和服務(wù)的流通環(huán)節(jié)，降低服務(wù)和產(chǎn)品的流通成本，如成立專業(yè)的維修保養(yǎng)公司、以技術(shù)防范代替人防和通過提升內(nèi)部管理來節(jié)約人手等。最后，花樣年由內(nèi)部資源整合向外部資源整合，通過對(duì)開發(fā)商、業(yè)豐(住戶)、供應(yīng)商、物業(yè)公司本身的優(yōu)勢(shì)資源進(jìn)形整合，創(chuàng)造物業(yè)管理費(fèi)的下降空間，如集體采購，提高議價(jià)能力等。

在開源方面，深圳花樣年通過拓寬傳統(tǒng)意義上物業(yè)管理的概念，賦予其全新的內(nèi)涵和發(fā)展空間，發(fā)掘業(yè)主的潛在需求。

在滿足客戶需求上，花樣年物業(yè)自主發(fā)出了一套社區(qū)物業(yè)管理電子商務(wù)平白――“彩生活”網(wǎng)，將常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)居家生活便利服務(wù)內(nèi)容通過網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，為業(yè)主提供多層次、全方位的居家生活服務(wù)，使業(yè)主址不出戶就可以享受到集訂購，配送、服務(wù)于一體的一站式服務(wù)。其次，他們還拓腱贏利點(diǎn)，創(chuàng)新盈利模式：通過提供形式多樣的居家生活便利服務(wù)，彌補(bǔ)物業(yè)管理費(fèi)的不足，創(chuàng)造物業(yè)管理費(fèi)下調(diào)的空間。最后是賺錢和服務(wù)小沖突，沒有專門請(qǐng)人做增值服務(wù)，而是通過獎(jiǎng)勵(lì)和提成的辦法，讓小當(dāng)班的保安和管理人員來給業(yè)主提供配送服務(wù)。

通過對(duì)花樣年案例的剖析，傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)可以學(xué)習(xí)到：1)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和整合、服務(wù)平臺(tái)搭建與運(yùn)營才拉動(dòng)物業(yè)企業(yè)收入和利潤的持久動(dòng)力。2)通過建立標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行內(nèi)部組織資源和外部上下游價(jià)值鏈的整合已經(jīng)在物業(yè)行業(yè)顯現(xiàn)。3)組織架構(gòu)應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)價(jià)值鏈的專業(yè)分工。

案例2：深圳萬科物業(yè)

作為一個(gè)成功的企業(yè)品牌，萬科物業(yè)是伴隨著萬科房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生而產(chǎn)生，并一步一個(gè)腳印地發(fā)展起來的。經(jīng)過十年的發(fā)展。萬科物業(yè)管理已發(fā)展成為國內(nèi)同行業(yè)中的知名品牌。

萬科的成功和以下4個(gè)方面的關(guān)鍵因素是分不開的：

1)　集團(tuán)內(nèi)部的資源共享和整合

2)　主副業(yè)經(jīng)營并舉

3)　服務(wù)意識(shí)一尊重客戶，讓客戶滿意，以及以客戶為中心的服務(wù)體系――客戶接觸點(diǎn)管理

4)　通過第三方客戶滿意度調(diào)查，時(shí)刻監(jiān)督服務(wù)水準(zhǔn)和準(zhǔn)備服務(wù)改進(jìn)提升。

從集團(tuán)內(nèi)部資源共享和整合方面來看，首先，單獨(dú)成立集團(tuán)物業(yè)管理部，在制度上和組織架構(gòu)上確立了一個(gè)強(qiáng)有力的管理核心。其次，建立了規(guī)范的物業(yè)管理體系，建立了高效的業(yè)務(wù)共享機(jī)制和共享平臺(tái)，一方面不但加強(qiáng)了組織管控手段，另一方而實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)內(nèi)部在資金、人力、信息、技術(shù)等資源的共享和合理流動(dòng)，確保管理資源最有效和最大限度的利用。再次，為了給客戶更專業(yè)的規(guī)范服務(wù)，萬科進(jìn)行了行業(yè)調(diào)研，逐步建立了統(tǒng)一、規(guī)范的業(yè)務(wù)操作流程指引。要求和督促各地公司嚴(yán)格貫徹實(shí)施，從而完成對(duì)各地公司的業(yè)務(wù)整合和戰(zhàn)略協(xié)同。

篇2

1 以“四面旗幟”為榜樣，主動(dòng)強(qiáng)化服務(wù)觀念

在開展“學(xué)塑創(chuàng)”主題活動(dòng)中，我們把物業(yè)系統(tǒng)的光輝典范作為遼河油田精神的集中體現(xiàn)高高樹立起來，努力用愛崗敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)社會(huì)精神、奮不顧身精神和克己奉公精神來教育引導(dǎo)職工，進(jìn)一步強(qiáng)化職工全心全意為住戶服好務(wù)的觀念。

1.1 學(xué)習(xí)榜樣，教育職工愛崗敬業(yè)

我們緊緊抓住“四面旗幟”的精神實(shí)質(zhì)，著力培養(yǎng)職工愛崗敬業(yè)精神。我們把“四面旗幟”的先進(jìn)事跡編印下發(fā)到基層，通過文藝演出、演講等多種形式進(jìn)行宣傳，并組織群眾進(jìn)行“崗位形象”的討論，切實(shí)引導(dǎo)職工把學(xué)習(xí)“四面旗幟”的精神境界與本職本崗的工作聯(lián)系起來，努力把愛崗敬業(yè)的精神體現(xiàn)到物業(yè)管理工作中去。1.2 學(xué)習(xí)榜樣，引導(dǎo)職工苦練技術(shù)

我們把煉就過硬本領(lǐng)作為主動(dòng)強(qiáng)化服務(wù)觀念的基本條件，通過技能競(jìng)賽、等級(jí)考試、結(jié)傳幫對(duì)子等形式，引導(dǎo)職工苦練技術(shù)。我們選樹身邊典型，通過層層選樹、總結(jié)、宣傳基層典型，用發(fā)生在職工身邊看得見、摸得著的先進(jìn)典型教育職工，并將涌現(xiàn)出來的先進(jìn)人物、先進(jìn)事跡，整理匯編成50個(gè)典型材料和100個(gè)小故事，做到了隊(duì)隊(duì)有典型，行行有標(biāo)兵。在旗幟和典型的帶動(dòng)下，公司上下形成了前有標(biāo)兵、后有追兵、你追我趕的工作熱潮。

2 以“五滿意’為目標(biāo)，大力提高服務(wù)水平

我們堅(jiān)持以“住戶滿意、社會(huì)滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、單位滿意、自己滿意”為永恒主題目標(biāo)，把全面提高服務(wù)水平，真正實(shí)現(xiàn)“五滿意”作為提高公司經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益，樹立公司良好形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2.1 系統(tǒng)推進(jìn)，解決突出問題

我們將需要解決的突出問題梳理成為三亮、樓區(qū)封閉、供水、供電等18項(xiàng)滿意工程，分級(jí)組織、系統(tǒng)推進(jìn)。針對(duì)住戶反映的廊道，燈、庭院燈和路燈亮燈率不高的問題，我們采取更換低功率燈泡、加強(qiáng)巡回檢查、及時(shí)更換破損燈泡的辦法，使綜合亮燈率始終保持在90%以上。另外，我們把保小區(qū)一方平安作為樹立公司形象的重要方面，成立了20個(gè)聯(lián)防隊(duì)共1600人，建立起了“打防結(jié)合，守巡結(jié)合，四位一體，快速反應(yīng)”的治安防范體系，深受居民歡迎。2.2 細(xì)化管理，規(guī)范服務(wù)行為

我們堅(jiān)持從內(nèi)部管理入手，強(qiáng)化、細(xì)化管理，組織編印崗位責(zé)任制331個(gè)，制定工作標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)420個(gè)，覆蓋了公司所有崗位。同時(shí)，我們還從細(xì)微處入手，嚴(yán)格規(guī)范維修服務(wù)程序和服務(wù)行為，要求職工上門服務(wù)時(shí)文明用語，文明操作。公司還組織開展了綜合包戶活動(dòng)，做到服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員、對(duì)象、項(xiàng)目、時(shí)間、制度的“服務(wù)六落實(shí)”。全公司共成立綜合包戶小組83個(gè)，義務(wù)為“老弱病殘困”住戶買糧換罐、打掃衛(wèi)生、維修服務(wù)，把物業(yè)人的“滿意服務(wù)”進(jìn)一步延伸到住戶家里。

2.3 依托文化，提升服務(wù)層次

我們以文化活動(dòng)為切入點(diǎn)，增進(jìn)與轄區(qū)居民的溝通與交流，努力營造健康、協(xié)調(diào)、溫暖的服務(wù)文化氛圍，以此來提升物業(yè)服務(wù)層次，提高物業(yè)管理服務(wù)水平。我們?cè)谳爡^(qū)舉辦了社區(qū)卡拉OK演唱會(huì)、家庭文藝特長表演、秧歌比賽、集體舞比賽等群眾喜聞樂見的文化活動(dòng)160多場(chǎng)次，拉近了物業(yè)職工與住戶之間的距離。同時(shí)，依托文化，借勢(shì)造勢(shì)，各物業(yè)所普遍開展義務(wù)維修服務(wù)日、物業(yè)服務(wù)咨詢等系列活動(dòng)，發(fā)放宣傳標(biāo)準(zhǔn)和致用戶公開信8000多份，以誠心、熱心、愛心和責(zé)任心贏得了住戶的滿意之心

3 以經(jīng)濟(jì)效益為中心，努力降低服務(wù)成本

作為物業(yè)服務(wù)單位，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，因此降低服務(wù)成本，節(jié)約費(fèi)用資金，是推動(dòng)物業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要途徑。在“學(xué)塑創(chuàng)”主題活動(dòng)中，我們通過嚴(yán)格控制、科技攻關(guān)和多元?jiǎng)?chuàng)收，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)成本降低和費(fèi)用收支平衡。

3.1 嚴(yán)格控制降低成本

我們實(shí)施了成本控制戰(zhàn)略，推行全員、全要素、全過程的成本管理，對(duì)不同單位采取不同的承包模式，堵塞漏洞，確保成本；把費(fèi)用指標(biāo)縱向分級(jí)、橫向砍塊，分解落實(shí)到中隊(duì)、班組，堅(jiān)持嚴(yán)考核硬兌現(xiàn)，形成了“層層領(lǐng)導(dǎo)有壓力，人人身上有指標(biāo)”的成本控制網(wǎng)絡(luò)。公司各單位從小處著眼，精打細(xì)算，開展修舊利廢，努力降低消耗，壓縮可控成本開支。

3.2 科技攻關(guān)降低成本

我們?cè)诳萍脊リP(guān)方面堅(jiān)持“超前、配套、實(shí)用、創(chuàng)效”的原則，大力開展科技攻關(guān)和新技術(shù)推廣應(yīng)用工作，2012年共完成科研項(xiàng)目31項(xiàng)，新技術(shù)推廣項(xiàng)目202項(xiàng)，征集合理化建議1368條。另外，我們對(duì)規(guī)劃布局不合理，存在能源浪費(fèi)現(xiàn)象的10座鍋爐房進(jìn)行了合并，停運(yùn)了32臺(tái)鍋爐。并采用高溫水裝置、電加熱設(shè)備替代蒸汽鍋爐等節(jié)能新技術(shù)，在保證合格供熱的基礎(chǔ)上，節(jié)能效果明顯，全公司鍋爐平均熱效率比上年提高了3.15%。

3.3 廣開渠道挖潛增效

我們依托自身優(yōu)勢(shì)，有步驟地興辦了服務(wù)于社區(qū)居民的有償便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和防水卷材等工業(yè)廠點(diǎn)。通過多元?jiǎng)?chuàng)收，拓展經(jīng)營領(lǐng)域，最大限度地?cái)U(kuò)大生存發(fā)展空間，既方便了居民生活，又使單位得到了經(jīng)濟(jì)回報(bào)，有力地推動(dòng)了物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展。

4 結(jié)論

在物業(yè)管理創(chuàng)新主題活動(dòng)的推動(dòng)下，公司思想政治工作和生產(chǎn)服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)了有機(jī)的結(jié)合，得到了不斷深入的開展，有力地保證了在新形勢(shì)下職工隊(duì)伍人心齊，干勁足，在社會(huì)上樹立了良好的形象，贏得了贊譽(yù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 魯吉莉. 房地產(chǎn)物業(yè)管理存在的問題及對(duì)策研究[J]. 科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2011（05）

篇3

隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，城市化水平的不斷提高，越來越多的現(xiàn)代化生活小區(qū)拔地而起，越來越多的居民住進(jìn)了現(xiàn)代化新居。然而，隨之而來出現(xiàn)了很多方面的難題，比如居民原生活習(xí)慣，小區(qū)周邊環(huán)境，小區(qū)內(nèi)部居民素質(zhì)的良莠不齊，小區(qū)居民對(duì)自身居住環(huán)境要求的參差不齊，幾乎每一個(gè)都是不容易解決的難題。專業(yè)物業(yè)管理公司的介入是社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，但是在中國這樣一個(gè)城市化水平真正步入現(xiàn)代化不足二十年的國家來說，對(duì)城市小區(qū)實(shí)行良好的物業(yè)管理，有著很多制約和阻撓因素，其中很重要的一點(diǎn)就是國情決定的居民生活習(xí)慣和發(fā)達(dá)國家有著天壤之別，這就決定了我們必須尋找適合我國國情的具有創(chuàng)新意義的物業(yè)管理模式，才能起到我們所希望的效果，進(jìn)而促進(jìn)我國城市化進(jìn)一步健康快速發(fā)展。

2我國城市小區(qū)物業(yè)管理滯后的原因

我國近幾年城市化進(jìn)程很快，城市小區(qū)如雨后春筍般大量出現(xiàn)，與之伴隨的是住進(jìn)現(xiàn)代化小區(qū)的居民再不僅僅是所謂的“有錢人”或者“有權(quán)人”，普通群眾包括眾多原來生活在農(nóng)村的群眾，也隨著城市發(fā)展的需要拆遷范圍的不斷擴(kuò)大化而進(jìn)入城市化小區(qū)的居民群體。如此一來，城市小區(qū)居民的復(fù)雜程度加深了，居民的需求也更加復(fù)雜和多樣化了，此外隨著中國房地產(chǎn)市場(chǎng)的持續(xù)升溫，房子越來越多的成為很多人投資的一種途徑而不再是居住的場(chǎng)所，加上城市化進(jìn)程的加快尤其是東部沿海城市對(duì)大量中西部人口具有的吸引效力，使出租房從原來的低端概念延伸到了各現(xiàn)代化城市小區(qū)。種種這一切，均導(dǎo)致了我國目前的城市小區(qū)物業(yè)管理嚴(yán)重滯后，居民普遍存在對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的不滿，綜合來看，導(dǎo)致目前我國城市小區(qū)物業(yè)管理滯后的原因主要有以下兩個(gè)：

2.1城市小區(qū)住戶日益復(fù)雜

以前城市化水平不高，現(xiàn)代化城市小區(qū)數(shù)量不多，由于我國當(dāng)時(shí)并沒有全面推行商品房制度，大部分群眾都是居住在各種類型的平房或者老新村，城市人口也沒有現(xiàn)在這么多，各種管理需求并不旺盛。現(xiàn)在我國的城市化發(fā)展水平較十幾年前有了質(zhì)的變化，城市人口的大量增加，各類平房和老新村的大量拆遷，與之伴隨的就是現(xiàn)代化城市小區(qū)的迅速增多，以及小區(qū)居民的日益復(fù)雜化。以前的現(xiàn)代化城市小區(qū)由于數(shù)量少，價(jià)格高，居民一般以所謂的“有錢人”和“有權(quán)人”為主，此外居民大多都是本地人，生活習(xí)慣大致相同，物業(yè)管理也相對(duì)比較容易。現(xiàn)在由于現(xiàn)代化城市小區(qū)已經(jīng)成為了居住場(chǎng)所的主力軍，其住戶范圍自然也有了很明顯的擴(kuò)大，并且越來越多的外來人員成為了各城市小區(qū)的居住者。住戶復(fù)雜了，生活習(xí)慣也相差很大，對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理需求自然也不盡相同，有些甚至差異很大。比如很多原先在農(nóng)村生活的居民，習(xí)慣了自己種些蔬菜之類的農(nóng)耕生活，住進(jìn)現(xiàn)代化城市小區(qū)后，看到某些樓房背后有空閑的草坪，就會(huì)喜歡重些蔬菜，有了第一個(gè)就會(huì)有第二個(gè)，在他們看來這是充分利用小區(qū)資源，可是在其他不習(xí)慣這種生活方式的居民眼中就是破壞他們生活的環(huán)境。再比如說現(xiàn)在城市中很多人喜歡飼養(yǎng)各類寵物，其中尤其以貓狗居多，幾乎每天主人都會(huì)帶著寵物出來閑逛，其排泄物有些人是及時(shí)處理掉，有些則視而不見，這在有飼養(yǎng)寵物習(xí)慣的人眼中稀松平常，可是在沒有這種習(xí)慣的人眼中就是眼中破壞其生活環(huán)境。居民生活習(xí)慣的不同導(dǎo)致了其對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的要求不同，這在很大程度上加大了物業(yè)公司進(jìn)行管理的難度。

2.2城市小區(qū)功能的改變，出租房的日益增多

以前的城市化小區(qū)一般都是居民自己購買自己居住，自己對(duì)自己居住的環(huán)境自然會(huì)要求比較高，同時(shí)也會(huì)自發(fā)的加以維護(hù)。現(xiàn)在由于城市化進(jìn)程的加快，各類城市尤其是東部沿海城市涌入了大量外來人口，這么多人口的涌入必然會(huì)大大增加對(duì)住房的需求，對(duì)住房的需求首先增加的肯定是購買房屋的需求，買房需求井噴后自然刺激了開發(fā)商建房子的欲望，買的人多了自然價(jià)格也會(huì)上漲，價(jià)格上漲必然導(dǎo)致投資行為的滋生。所以目前中國房產(chǎn)市場(chǎng)已經(jīng)不再是單純以提供居住為其功能的市場(chǎng)，而是很大程度上成為投資場(chǎng)所，投資的目的自然是不斷增值而不是自己居住，于是各城市化小區(qū)的出租房現(xiàn)象越來越多。對(duì)于出租者來說，房子不是自己在住，當(dāng)然不會(huì)過多關(guān)心環(huán)境等一系列問題，對(duì)于承租者來說嗎，房子不屬于自己，自己只是暫時(shí)居住在這里，同樣不會(huì)過多關(guān)心環(huán)境等問題，更不會(huì)對(duì)小區(qū)物業(yè)管理有太多的要求，這導(dǎo)致了目前我國很多城市小區(qū)物業(yè)管理困難。

3我國現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理模式創(chuàng)新的方向

3.1政府進(jìn)一步加強(qiáng)政策引導(dǎo)和健全各類機(jī)制

城市化發(fā)展是政府工作的重要內(nèi)容，而目前我國隨著城市化發(fā)展而出現(xiàn)的各類城市化問題很多，小區(qū)物業(yè)管理滯后就是其中之一，既然這是由城市化發(fā)展導(dǎo)致的，政府就應(yīng)當(dāng)責(zé)無旁貸承擔(dān)起提高城市小區(qū)物業(yè)管理的責(zé)任。當(dāng)然，這并不是說要求政府以強(qiáng)制性的手段來直接進(jìn)行管理，而是通過進(jìn)一步加強(qiáng)政策的引導(dǎo)和進(jìn)一步健全各類機(jī)制，從而解決困擾目前我國現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理差的癥結(jié)，進(jìn)而全面提高我國現(xiàn)代化城市小區(qū)的物業(yè)管理水平。具體來說，應(yīng)該進(jìn)一步明確對(duì)各類城市化小區(qū)物業(yè)管理水平的要求，制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，要求物業(yè)公司必須根據(jù)本小區(qū)的定位明確自己的物業(yè)管理必須達(dá)到何種程度的標(biāo)準(zhǔn)，并且設(shè)置一定的巡視制度，同時(shí)對(duì)巡視結(jié)果建立一定的獎(jiǎng)懲機(jī)制，從根本上起到對(duì)擔(dān)任各城市小區(qū)物業(yè)管理的公司既約束又激勵(lì)的機(jī)制。此外，這一舉措還能讓居民對(duì)自己小區(qū)物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到哪些方面的要求有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，一定程度上也能強(qiáng)化居民對(duì)物業(yè)公司的監(jiān)督。

3.2現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)公司集團(tuán)化、統(tǒng)一化、專業(yè)化

同為現(xiàn)代化城市小區(qū)，其質(zhì)量和檔次也有所區(qū)別，在此基礎(chǔ)上的物業(yè)管理方式，必然也有所不同。上面已經(jīng)說了作為政府需要根據(jù)各類城市化小區(qū)的特點(diǎn)制定各自相關(guān)的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。作為物業(yè)公司。應(yīng)該根據(jù)自己的特點(diǎn)選擇適合自己的小區(qū)類型進(jìn)行管理，在這一基礎(chǔ)上逐步集團(tuán)化。如此就能做到術(shù)業(yè)有專攻，客戶明確，專業(yè)化水平大大提高后，自然就能形成更好的管理手段和方式，從而大大提高管理效率和效果。

3.3具體管理方式法制化、規(guī)范化

物業(yè)公司的具體管理是困擾小區(qū)物業(yè)管理效果的一大難題，尤其體現(xiàn)在住戶對(duì)物業(yè)公司相關(guān)規(guī)定的遵守力不夠以及小區(qū)周邊環(huán)境物業(yè)公司無力管理這兩方面。很多小區(qū)都多少存在著物業(yè)公司明文規(guī)定的條款，某些住戶就是不遵守，物業(yè)公司對(duì)此除了一再通知盡快改進(jìn)外并沒有什么太好的辦法。針對(duì)這些情況應(yīng)該對(duì)具體管理方法進(jìn)行法制化、規(guī)范化，這里所說的法制化并不是上升到在國家法律中對(duì)此作出相應(yīng)的要求和規(guī)范，而是指通過與住戶簽訂協(xié)議的方式來實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理過程中的法制化。為什么物業(yè)公司在管理過程中會(huì)遇到種種阻力，原因就在于其管理不具備強(qiáng)制性，對(duì)住戶沒有任何規(guī)范性約束條款。簽訂協(xié)議后，明確規(guī)定了日常中的各種方面，明確了住戶和物業(yè)公司雙方的責(zé)任和義務(wù)，并且以具備法律效力的經(jīng)濟(jì)合同形式明確了違約責(zé)任，自然可以解決物業(yè)公司平時(shí)管理難的問題，同時(shí)也使住戶可以更好的監(jiān)督物業(yè)公司，更具有主人翁意識(shí)，如此雙向規(guī)范，互相監(jiān)督，才能起到最好的效果。

3.4同步社會(huì)各類配套制度改革的深化

小區(qū)物業(yè)管理絕對(duì)不僅僅是一個(gè)小區(qū)的問題，因?yàn)樾^(qū)環(huán)境本身就包括小區(qū)周邊外環(huán)境。困擾目前很多現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理還有一個(gè)很重要的問題就是周邊往往會(huì)比較雜亂，各類小商販較多。每到清晨和傍晚各種攤販云集，嚴(yán)重?fù)矶滦^(qū)出入口并且造成大量城市垃圾，對(duì)此住戶怨聲載道而物業(yè)公司卻無力改變，因?yàn)樾^(qū)外道路等并不在物業(yè)公司管理權(quán)限范圍內(nèi)。對(duì)此一方面需要社會(huì)相關(guān)職能部門加強(qiáng)巡視力度和處理處罰力度，另一方面，可以考慮授予物業(yè)公司一定的周邊環(huán)境管理權(quán)并定期檢查其管理效果是否良好，并且可以將該部分內(nèi)容一并計(jì)入對(duì)物業(yè)公司整體的各類優(yōu)惠與獎(jiǎng)勵(lì)考核中，如此便可以充分發(fā)揮物業(yè)公司管理人員長期在小區(qū)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行常態(tài)化管理，只有常態(tài)化管理，才能徹底改變小區(qū)周邊環(huán)境的一系列問題。

4現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)新模式的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4.1物業(yè)公司提供管理服務(wù)流程重點(diǎn)的改變

物業(yè)公司提供管理服務(wù)的流程，長期以來一直都是重點(diǎn)在于中期在于關(guān)注具體日常管理階段，然而筆者認(rèn)為目前針對(duì)我國現(xiàn)代化城市小區(qū)的特點(diǎn)，進(jìn)行良好的物業(yè)管理必須充分重視前期的規(guī)劃計(jì)劃和后期的跟蹤調(diào)查，做到事前、事中、事后三者并重。4.1.1充分做好前期的管理規(guī)劃和計(jì)劃筆者走訪了多個(gè)城市的不同類型城市小區(qū)，發(fā)現(xiàn)其物業(yè)管理都基本沒有任何事前的規(guī)劃和計(jì)劃，很多方面的管理措施和方法不合理，同時(shí)在管理過程中又出現(xiàn)諸多問題。要解決這些困難，必須做好事前的規(guī)劃和計(jì)劃，充分了解本小區(qū)的特點(diǎn)，包括周邊環(huán)境、內(nèi)部住戶構(gòu)成、管理定位、管理目標(biāo)等，在此基礎(chǔ)上做好嚴(yán)格的物業(yè)管理計(jì)劃，并向全體業(yè)主通報(bào)，逐一與住戶簽訂協(xié)議明確雙方的權(quán)責(zé)利關(guān)系，這樣才能保證后續(xù)管理措施的有效執(zhí)行，保證管理效果的有效實(shí)現(xiàn)。4.1.2充分做好后期的跟蹤調(diào)查物業(yè)公司的后期跟蹤調(diào)查其實(shí)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，可是目前在我們的走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)幾乎所有的城市小區(qū)物業(yè)管理都沒有后期調(diào)查這一環(huán)節(jié)。物業(yè)公司的管理規(guī)劃和計(jì)劃做得再好，畢竟只是一種事前的規(guī)劃計(jì)劃，在具體管理過程中不可避免的會(huì)發(fā)生一些事前所沒有了解到的困難和問題，如果沒有持續(xù)的后期跟蹤調(diào)查，這些問題很難被發(fā)現(xiàn)，自然也就很難被改變，長期下去，問題將越來越多。必須通過一系列的手段措施來加強(qiáng)常態(tài)化的后期跟蹤調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理過程中的所有問題，及時(shí)根據(jù)問題提出解決方案，并且向全體業(yè)主通報(bào)，這樣既能持續(xù)提高自身的物業(yè)管理水平，又能讓業(yè)主知道物業(yè)公司做好本小區(qū)物業(yè)管理的誠意，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的信賴程度，可謂一舉兩得。

4.2物業(yè)公司提供管理服務(wù)時(shí)對(duì)其服務(wù)對(duì)象的必要權(quán)力

物業(yè)公司在行使其管理職能時(shí)，不可避免的會(huì)與某些業(yè)主產(chǎn)生矛盾和摩擦。上文已經(jīng)充分闡述，由于目前我國城市小區(qū)住戶的日益復(fù)雜性以及越來越多的出租房現(xiàn)象，導(dǎo)致很多城市小區(qū)普遍存在物業(yè)公司與業(yè)主之間在很多方面無法達(dá)成共識(shí)或者住戶漠視物業(yè)公司規(guī)定的情況，這種情況會(huì)嚴(yán)重影響物業(yè)公司管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。之前已經(jīng)做了闡述表明物業(yè)公司應(yīng)該重視前期的規(guī)劃與計(jì)劃，并且與業(yè)主簽訂相關(guān)協(xié)議以明確雙方的權(quán)責(zé)利關(guān)系。可是還有一個(gè)問題，那就是如果仍然有住戶未能按照協(xié)議的要求行事導(dǎo)致物業(yè)管理遇到阻礙，必須要有一定的懲罰措施，這種懲罰措施可以是經(jīng)濟(jì)上的，也可以是其他方面的。有了懲罰措施，必然可以大大提高條約的執(zhí)行效果，可是目前我國并沒有相應(yīng)的法規(guī)或者條文明確物業(yè)公司有類似權(quán)限。所以筆者認(rèn)為要真正提高現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理水平，賦予物業(yè)公司一定的處理處罰權(quán)是必須的，只有這樣，才能真正有效完成物業(yè)管理目標(biāo)。

篇4

一、新形勢(shì)下企業(yè)物業(yè)管理存在的主要問題分析

1.理念沒有與時(shí)俱進(jìn)，模式十分單一。在企業(yè)的物業(yè)管理過程中，理念是關(guān)鍵的一個(gè)組成部分，關(guān)系到人員工作的積極性以及工作方式方法的使用。在傳統(tǒng)的企業(yè)物業(yè)管理過程中，企業(yè)的物業(yè)管理特別是后勤物業(yè)管理的主要目標(biāo)是滿足員工在工作中的基本要求，但是伴隨企業(yè)的不斷進(jìn)步和企業(yè)的變化，員工們無論是在工作上，還是在學(xué)習(xí)和生活上，都有了新的需求，理念也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，所以傳統(tǒng)的物業(yè)后勤服務(wù)已經(jīng)不能滿足員工的需要，而且傳統(tǒng)的管理觀念也沒有切實(shí)的從員工的需求出發(fā)。思維上不夠靈活，工作方式也比較單一，這樣員工長期在一種工作狀態(tài)下，難免會(huì)出現(xiàn)厭倦的狀態(tài)。由此還可能導(dǎo)致企業(yè)需要和物業(yè)管理之間出現(xiàn)多種矛盾，物業(yè)公司和企業(yè)文化之間存在一定差異，這在很大程度上使員工的思維受到了阻礙，所以種種情況表明，理念上的落后，工作模式的單一都可能構(gòu)成企業(yè)的管理的落后。

2.缺少優(yōu)秀的管理人才。很多企業(yè)在進(jìn)行物業(yè)管理的過程中，很少對(duì)本身的工作人員有過高的要求，尤其是在學(xué)歷上，這樣就造成物業(yè)管理人員集體素質(zhì)偏低的情況，由此導(dǎo)致整個(gè)物業(yè)管理的落后，這給企業(yè)的發(fā)展以及企業(yè)物業(yè)的發(fā)展都造成了很大的負(fù)面影響。對(duì)于這種情況，需要對(duì)物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)有所注意，招聘過程中，嚴(yán)格把關(guān)。對(duì)于已經(jīng)工作的員工，也需要不斷的加強(qiáng)培訓(xùn)，讓企業(yè)員工的素養(yǎng)和物業(yè)管理相適應(yīng)。另外，企業(yè)物業(yè)管理還存在的一個(gè)較大問題就是，人員的流動(dòng)性非常大，這樣給企業(yè)帶來了很多的問題，很難讓企業(yè)根據(jù)自身的情況建立起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量舉步維艱。

3.建設(shè)和管理沒有分離，服務(wù)矛盾凸顯。在我國物業(yè)管理的初期階段，一般所沿用的管理體制都是誰開發(fā)誰管理，但是存在的問題是，物業(yè)管理企業(yè)一般規(guī)模都不大，因此開展工作的過程中很難有效的進(jìn)行，開發(fā)商和物業(yè)管理之間的權(quán)利和義務(wù)沒有劃分清楚，這樣在房屋建設(shè)成功以后，進(jìn)入使用階段就會(huì)存在多種矛盾。例如，一些開發(fā)商從自身的利益出發(fā)，對(duì)居住者或者使用者的安全沒有進(jìn)行充分的考慮，一些房屋的質(zhì)量不符合國家的標(biāo)準(zhǔn)，也不能滿足企業(yè)發(fā)展以及人們居住的需要，在這種狀態(tài)下，企業(yè)和居民經(jīng)常會(huì)把問題推向物業(yè)，找物業(yè)解決問題，同時(shí)，作為物業(yè)方，也說不清這些責(zé)任歸根到底是誰，因此建設(shè)和管理的混淆，很大程度上降低了物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，也經(jīng)常讓居民有物業(yè)不為民辦事，不是合格物業(yè)的思想。以上都是企業(yè)物業(yè)管理過程中經(jīng)常存在的問題，也是一些現(xiàn)實(shí)的問題，因此需要引起物業(yè)管理部門的注意，針對(duì)問題，不斷的尋找新的策略，解決問題，創(chuàng)新服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、企業(yè)物業(yè)管理創(chuàng)新的基本策略和途徑

1.樹立新的理念，不斷強(qiáng)化管理人員的物業(yè)管理意識(shí)。企業(yè)的物業(yè)管理部門要在新的形式下對(duì)自己有全新的審視，摒棄一些傳統(tǒng)的僵化的思想意識(shí)，充分的認(rèn)識(shí)到強(qiáng)化后勤管理方面的相關(guān)政策和行為能夠?qū)ζ髽I(yè)的發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用，并且有助于提升物業(yè)管理的方式。先進(jìn)的管理理念也是企業(yè)后勤管理部門前進(jìn)的前提和保障，只有在思想的指導(dǎo)下才能明確自身服務(wù)的對(duì)象，才能更好的把握住工作的規(guī)律，進(jìn)而在一種積極的狀態(tài)下努力的為企業(yè)為員工服務(wù)。清楚物業(yè)管理的基本規(guī)律，并且以此作為基本導(dǎo)向進(jìn)行新時(shí)期的物業(yè)管理。另外，在樹立新理念的過程中，還要對(duì)員工的基本訴求進(jìn)行了解和把握，深入實(shí)際當(dāng)中，以人為本，無論是在工作內(nèi)容方面還是在工作方式方面，都要以企業(yè)的利益和員工的利益為重，在實(shí)際行動(dòng)的作用下，使每一個(gè)后勤管理人員都能在思想上對(duì)自己的工作有全新的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而有效的落實(shí)到具體工作當(dāng)中。企業(yè)物業(yè)管理的服務(wù)方式中，需要按照企業(yè)和業(yè)主的雙方面需求，對(duì)業(yè)主進(jìn)行情感方面的關(guān)懷，不斷的對(duì)企業(yè)的文化進(jìn)行改革和優(yōu)化，突破以往管理方式的束縛，不斷的創(chuàng)新，明確服務(wù)目標(biāo)，在企業(yè)文化的熏陶下相互促進(jìn)不斷成長[2]。

2.專業(yè)化管理方向的確定。在企業(yè)的物業(yè)管理過程中，人是一切行為的發(fā)出者，那么要提升管理人員的基本素質(zhì)就要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行全面的分析和研究：首先，提升物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)。處理好物業(yè)管理各方面的關(guān)系需要提升管理人員的基本素質(zhì)，這也是強(qiáng)化內(nèi)部管理的基本措施。企業(yè)可以使用考核的方式對(duì)內(nèi)部管理的監(jiān)督進(jìn)行多方面的強(qiáng)化，建立起月度和年度的雙重考核機(jī)制，建立健全員工工作的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且有效的對(duì)空余部位進(jìn)行職位上的調(diào)整，分工明確各司其職，恪盡職守。在責(zé)任和管理目標(biāo)清晰的條件下，進(jìn)行績(jī)效考核。其次，物業(yè)管理人員的招聘需要在嚴(yán)格考核的情況下進(jìn)行，并且引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理人員，為企業(yè)的后勤服務(wù)增加亮點(diǎn)，增加新鮮的血液。與此同時(shí)，定期的對(duì)工作人員開展培訓(xùn)活動(dòng)，優(yōu)化培訓(xùn)結(jié)果，讓員工的工作和學(xué)習(xí)之間產(chǎn)生聯(lián)系，讓員工更加樂于接受培訓(xùn)，不斷提升自己的管理技能。最后，物業(yè)管理部門之間需要相互溝通，不斷學(xué)習(xí)優(yōu)秀管理企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在交流中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中前進(jìn)，無論是物業(yè)管理方式還是理念都需要不斷的深化和更新，進(jìn)而優(yōu)化自身的工作層次[3]。

3.管理模式的創(chuàng)新。在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)的發(fā)展離不開市場(chǎng)的支持，因此在管理模式上需要不斷的創(chuàng)新，讓企業(yè)的物業(yè)管理方向和企業(yè)的發(fā)展方向相符合，因?yàn)槟爻梢?guī)的管理方式根本不能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展，也不能適應(yīng)復(fù)雜的市場(chǎng)情況，這樣企業(yè)要想做好物業(yè)管理方面的相關(guān)事宜就需要對(duì)自己的管理模式進(jìn)行多方面的創(chuàng)新。在現(xiàn)有的企業(yè)管理情況下，創(chuàng)建起物業(yè)管理的自主創(chuàng)新經(jīng)營體系，自負(fù)盈虧，獨(dú)立運(yùn)算，并且積極的和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)結(jié)合在一起，無論是在管理資料方面還是在其他規(guī)劃方面都能夠有所統(tǒng)一，符合市場(chǎng)的基本情況。要充分的提升物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，還可以使用菜單式的服務(wù)機(jī)制，這樣能夠讓物業(yè)管理的服務(wù)范圍擴(kuò)大化，也能夠讓客戶在衣食住行的各個(gè)方面都找到物業(yè)管理部門，滿足客戶的不同需求。物業(yè)管理部門在為客戶服務(wù)的過程中，需要明確自己的服務(wù)內(nèi)容，然后給予客戶自己選擇的權(quán)利，讓客戶滿意才是物業(yè)管理部門工作的進(jìn)步。

三、結(jié)語

綜上所述，本文對(duì)企業(yè)物業(yè)管理過程中存在的基本問題以及解決的對(duì)策進(jìn)行了研究和分析。企業(yè)的物業(yè)管理部門是為企業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展服務(wù)的，必須充分的考慮到企業(yè)的需要，在以人為本的理念下，不斷的創(chuàng)新，用新思想，新方式武裝自己，在社會(huì)大發(fā)展的洪流中，不斷的突破自我，給業(yè)主和客戶一個(gè)滿意的答案。

作者:馮蕾 單位:中鐵二十局集團(tuán)第二工程有限公司

參考文獻(xiàn)：

[1]劉大勇.淺論獨(dú)立工礦區(qū)企業(yè)物業(yè)管理的問題與對(duì)策--對(duì)獨(dú)立工礦區(qū)企業(yè)物業(yè)管理的思考[J].房地產(chǎn)導(dǎo)刊,2014,22(9):274-274,275.

篇5

隨著我國城市規(guī)模和城鎮(zhèn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，城市和城鎮(zhèn)社區(qū)的居民越來越多，對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求也越來越高。當(dāng)前，物業(yè)管理市場(chǎng)化的趨勢(shì)越來越明確，居民可以對(duì)提供服務(wù)的物業(yè)公司進(jìn)行選擇。這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)加大了各物業(yè)

公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，需要物業(yè)公司不斷的進(jìn)行管理創(chuàng)新，提高服務(wù)水平，獲得小區(qū)居民的認(rèn)可。

1市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下物業(yè)管理的新形勢(shì)

1.1機(jī)械化程度提高

物業(yè)管理中，相較于人工作業(yè)模式，機(jī)械化作業(yè)有著更高的效率、更高的標(biāo)準(zhǔn)、更優(yōu)的效果。很多物業(yè)管理公司采取機(jī)械代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工作業(yè)模式，大幅提高了勞動(dòng)效率。由于大型物業(yè)設(shè)備的投入和使用，使物業(yè)管理成本也隨之

提高。例如，保潔是物業(yè)管理中一項(xiàng)最基本的服務(wù)內(nèi)容，由于人力成本的上升較快，加之人工保潔效率低、成本高，保潔成本很高。采用大型保潔機(jī)械雖能提高勞動(dòng)效率，但對(duì)物業(yè)公司的保潔規(guī)模要求很大，如果保潔任務(wù)量達(dá)不

到機(jī)械滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的要求，將會(huì)導(dǎo)致單位面積保潔成本過高，這仍然會(huì)轉(zhuǎn)嫁的居民身上，帶來很多意見。

1.2專業(yè)化分工細(xì)化

專業(yè)化分工是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一體特征。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理的分工也越來越細(xì)。以小區(qū)綠化為例，以前物業(yè)公司需要配備專門的綠化人員。隨著市場(chǎng)化的逐步深入，綠化規(guī)模和標(biāo)準(zhǔn)越來越高，對(duì)綠化工作的水準(zhǔn)也日益提高

。這就需要具備相當(dāng)規(guī)范、技術(shù)和管理水平的專業(yè)化綠化隊(duì)伍來開展專業(yè)化的綠化工作。1.3市場(chǎng)化定價(jià)機(jī)制價(jià)格是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體獲得業(yè)務(wù)、實(shí)現(xiàn)自身利潤的一項(xiàng)主要競(jìng)爭(zhēng)措施在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)層面的產(chǎn)品、服務(wù)價(jià)格是隨著

供求關(guān)系的變化而不斷變動(dòng)。一方面，物業(yè)公司之間由于業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的考慮不斷地引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，降低人力等運(yùn)營成本。另一方面，又通過引進(jìn)最新的管理理念和工具來提升服務(wù)水平。因此，在市場(chǎng)化條件下，企業(yè)既具有

降低價(jià)格的管理、技術(shù)等方面的儲(chǔ)備，又具有贏得競(jìng)爭(zhēng)的需求，造成了物業(yè)服務(wù)價(jià)格隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化而調(diào)低或調(diào)高。

2市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)角度的物業(yè)管理創(chuàng)新研究

企業(yè)發(fā)展，唯新不破。對(duì)于物業(yè)公司來說，市場(chǎng)化既帶來龐大的市場(chǎng)容量和機(jī)遇，又帶來了前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在這種形勢(shì)下，從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)角度出發(fā)進(jìn)行連續(xù)的、有效的創(chuàng)新就成為物業(yè)公司提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、獲得可持續(xù)發(fā)展的

必然要求。

2.1牢牢抓住“第一生產(chǎn)力”

人力資源是現(xiàn)代物業(yè)管理的第一生產(chǎn)力。21世紀(jì)，人才成為最重要、最核心的資源，物業(yè)管理必須注重人才的引進(jìn)與開發(fā)。在具體經(jīng)營過程中，充分認(rèn)清自己在物業(yè)行業(yè)中的定位，明確面臨的挑戰(zhàn)，制定符合企業(yè)實(shí)際的戰(zhàn)略目標(biāo)

。在此基礎(chǔ)上，明確員工隊(duì)伍的優(yōu)點(diǎn)和短板，突出優(yōu)勢(shì)，放棄不具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或人力資源達(dá)不到要求的服務(wù)項(xiàng)目，將人力資源集中公司最擅長的領(lǐng)域。同時(shí)，運(yùn)用專業(yè)的工具和方法，測(cè)評(píng)人力資源與公司經(jīng)營績(jī)效之間的匹配度。

根據(jù)物業(yè)管理實(shí)際，設(shè)定人力資源與公司績(jī)效的平衡點(diǎn)，當(dāng)人力資源配置低于這一平衡點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取招聘、培訓(xùn)等措施，強(qiáng)化對(duì)人力資源的有效配置，提高物業(yè)服務(wù)水平；當(dāng)人力資源配置高于這一平衡點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取加薪、減員、

晉升等激勵(lì)措施，挖掘人力資源的潛力，保持員工隊(duì)伍的活力。

2.2緊緊抓住“第一需要”

客戶需要是物業(yè)創(chuàng)新的第一需求。在市場(chǎng)條件下，物業(yè)公司必須不斷地挖掘業(yè)主的新需求。根據(jù)業(yè)主的需求，綜合考慮自身管理和外部市場(chǎng)環(huán)境等因素，對(duì)物業(yè)管理制度、管理方式和服務(wù)流程進(jìn)行理順和創(chuàng)新，細(xì)化服務(wù)措施，不

斷創(chuàng)造出符合客戶需求的新項(xiàng)目，將物業(yè)管理與業(yè)主需要更加有效地連接在一起。例如，某物業(yè)公司公司根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求，先后創(chuàng)造出了延時(shí)服務(wù)法、業(yè)主代辦點(diǎn)等工作方法，滿足了業(yè)主上下班接送子女上學(xué)、收發(fā)物品易流

失等問題，為業(yè)主的日常工作和生活提供了便利條件，有力地彌補(bǔ)了業(yè)主無暇顧及的事項(xiàng)。

2.3時(shí)刻抓住“第一影響力”

品牌建設(shè)是物業(yè)企業(yè)的第一影響力。在市場(chǎng)化條件下，物業(yè)公司必須注重自身品牌建設(shè)。積極主動(dòng)地向業(yè)主群體介紹企業(yè)核心價(jià)值觀所蘊(yùn)含著精細(xì)化服務(wù)、客戶至上的觀點(diǎn)，全面體現(xiàn)企業(yè)對(duì)業(yè)主需要所表現(xiàn)出的終極關(guān)懷理念和有

效滿足能力。以此為基礎(chǔ)，不斷提高公司在業(yè)主心目中的美譽(yù)度，形成客戶強(qiáng)烈的忠誠度，將公司的品牌深植業(yè)主群體之中。同時(shí)將差異化、特色化作為區(qū)別與同類物業(yè)企業(yè)的重要內(nèi)容，不斷地細(xì)化服務(wù)方式，并將服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行

特色化的包裝，加大宣傳推介力度，深化業(yè)主對(duì)公司的認(rèn)知程度。

2.4不斷打造“第一溝通力”

信息化建設(shè)是物業(yè)企業(yè)的第一溝通力。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、人本管理時(shí)代，物業(yè)公司和業(yè)主之間必須建立一道更加迅捷、通暢的互動(dòng)橋梁，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)業(yè)主的服務(wù)需求、對(duì)物業(yè)公司的意見建議。這就需要物業(yè)公司加強(qiáng)信息化建設(shè)，

通過微信、QQ、網(wǎng)站等業(yè)主最容易使用也最常用的互聯(lián)網(wǎng)工具，加強(qiáng)公司與業(yè)主的溝通頻度，以便更好的對(duì)接業(yè)主需求，挖掘物業(yè)公司的潛力，提供個(gè)性化服務(wù)。將公司服務(wù)資料、業(yè)主工作與生活方面的習(xí)慣等內(nèi)容系統(tǒng)地匯集到

信息化管理系統(tǒng)中。通過專業(yè)的信息化系統(tǒng)，分析物業(yè)公司的服務(wù)能力、業(yè)主的滿意度等內(nèi)容。同時(shí)借鑒同類企業(yè)的新模式、新理念、新措施，形成自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)涵、規(guī)范的服務(wù)流程、高效的服務(wù)行為。

3結(jié)束語

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理個(gè)體面臨著更加激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)，也面對(duì)著業(yè)主與日增長的服務(wù)需求。創(chuàng)新成為必然要求，如何創(chuàng)新則是一門大學(xué)問，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷地進(jìn)行研究和實(shí)踐，保證持續(xù)創(chuàng)新的動(dòng)力，才能在市場(chǎng)中立足不

敗之地。

作者:孔令東 單位:深圳地鐵物業(yè)管理發(fā)展有限公司

參考文獻(xiàn)：

[1]蔡丹雄.企業(yè)物業(yè)租賃的法律風(fēng)險(xiǎn)及防控[J].中國農(nóng)墾,2015,(10):50-53.

篇6

創(chuàng)新物業(yè)管理企業(yè)的組織創(chuàng)新在一定程度上說是一場(chǎng)管理的革命。首先要?jiǎng)?chuàng)造一種創(chuàng)新的輿論氛圍，使企業(yè)的員工充分熟悉組織創(chuàng)新的緊迫性與重要意義；其次，要明確創(chuàng)新的艱巨性與復(fù)雜性，使大家對(duì)組織創(chuàng)新的困難有個(gè)比較清醒的熟悉，從而做好思想上和心理上的預(yù)備；再次，要明確創(chuàng)新的有利條件與有利時(shí)機(jī)，做好宣傳工作，以增強(qiáng)對(duì)創(chuàng)新成功的信心，發(fā)動(dòng)企業(yè)全體員工參與組織創(chuàng)新；最后要明確組織創(chuàng)新的目的、目標(biāo)、原則、程序和方法等，以保證組織創(chuàng)新過程中的科學(xué)性與平穩(wěn)性。

三、物業(yè)管理企業(yè)的控制創(chuàng)新第一，人員配備控制

人員配備控制創(chuàng)新包括兩方面的內(nèi)容：一是對(duì)員工進(jìn)行選擇，二是對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

對(duì)員工的選擇主要包括任用誰、提升誰和調(diào)動(dòng)誰的問題。例如，制定人力資源規(guī)劃時(shí)，人力資源部門根據(jù)勞動(dòng)力市場(chǎng)發(fā)展變化的猜測(cè)，以及組織機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，向企業(yè)管理層提出組織內(nèi)部人力資源的發(fā)展規(guī)劃，包括組織內(nèi)部人員數(shù)量、年齡結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)和職業(yè)結(jié)構(gòu)的變動(dòng)趨勢(shì)，讓企業(yè)管理層從整體上進(jìn)行把握。

對(duì)員工的培訓(xùn)，既包括技術(shù)和業(yè)務(wù)方面的練習(xí)，又包括員工行為和態(tài)度方面的練習(xí)，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)創(chuàng)新可從以下幾方面入手：

1.培訓(xùn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新。物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一般分兩類：外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。外部機(jī)構(gòu)包括專業(yè)培訓(xùn)企業(yè)、大學(xué)以及跨企業(yè)的合作（即派本企業(yè)的員工到其它企業(yè)掛職鍛煉等）；內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則包括專門的培訓(xùn)實(shí)體，或由人力資源部履行其職責(zé)。一般來講，規(guī)模較大的企業(yè)可以建立自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。規(guī)模較小的企業(yè)，當(dāng)培訓(xùn)內(nèi)容比較專業(yè)，或者參加培訓(xùn)的人員較少，缺乏規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益時(shí)，可以求助于外部咨詢機(jī)構(gòu)。

2.培訓(xùn)對(duì)象及方式的創(chuàng)新。根據(jù)參加培訓(xùn)的人員不同，可分為高層管理人員培訓(xùn)、中層管理人員培訓(xùn)、普通職員培訓(xùn)，根據(jù)不同的受訓(xùn)對(duì)象，設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。一般而言，高層管理人員應(yīng)以灌輸理念能力為主，參訓(xùn)人數(shù)不宜太多，采用短期而密集的方式，運(yùn)用討論學(xué)習(xí)的方法；對(duì)于中層人員，應(yīng)注重人際交往能力的練習(xí)和引導(dǎo)，參訓(xùn)規(guī)模可以適當(dāng)擴(kuò)大，延長培訓(xùn)時(shí)間，采用演講、討論及報(bào)告等方式，利用互動(dòng)機(jī)會(huì)增加學(xué)習(xí)效果；對(duì)于普通職員的培訓(xùn)，需要加強(qiáng)其專業(yè)技能的培養(yǎng)，以“大班制‘的方式執(zhí)行，長期性的延伸教育，適當(dāng)運(yùn)用模擬等方法，充實(shí)員工的基本理念，加強(qiáng)實(shí)務(wù)操作。

第二，信息溝通渠道的控制。

良好的溝通有助于決策者正確、及時(shí)地把握與企業(yè)運(yùn)作相關(guān)的各種信息，增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)員工的團(tuán)隊(duì)精神，與業(yè)主建立積極的互動(dòng)關(guān)系。溝通，包括內(nèi)部溝通和外部溝通。外部溝通是指物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的信息傳遞，物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商、設(shè)備供給商、服務(wù)供給商之間的信息傳遞，以及物業(yè)管理企業(yè)與政府相關(guān)主管部門、園林、水電等部門之間的信息傳遞。其中，最主要的還是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的溝通。比較新奇的溝通手段有建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、舉行各種與業(yè)主的聯(lián)誼會(huì)等。

內(nèi)部溝通是指企業(yè)內(nèi)部在運(yùn)作、管理上的信息傳遞。內(nèi)部溝通主要包括兩個(gè)方面：水平溝通和垂直溝通。水平溝通是指信息在平行的職能部門之間、同級(jí)的管理者之間以及基層員工之間的傳遞。垂直溝通是企業(yè)內(nèi)部具有上下級(jí)關(guān)系的組織與組織之間、組織與員工之間、上級(jí)員工與下級(jí)員工之間的信息傳遞。垂直溝通按信息傳遞順序可分為向下溝通和向上溝通。在內(nèi)部溝通方面，一些外資企業(yè)走得比較靠前，如將微軟的辦公平臺(tái)系統(tǒng)和專業(yè)物業(yè)管理系統(tǒng)軟件引入物業(yè)管理企業(yè)，大大簡(jiǎn)化了溝通手續(xù)、提高了溝通效率、節(jié)約了溝通成本。

四、物業(yè)管理企業(yè)的激勵(lì)創(chuàng)新第一，目標(biāo)激勵(lì)

員工從事任何一項(xiàng)工作，都希望所在企業(yè)能有一個(gè)明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍繞這個(gè)目標(biāo)去工作，最終達(dá)到和實(shí)現(xiàn)。因此，物業(yè)管理企業(yè)一定要有一個(gè)詳盡的發(fā)展計(jì)劃，并規(guī)定每年要達(dá)到的具體目標(biāo)，是創(chuàng)全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)），還是通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。只有目標(biāo)明確，員工才有奮斗方向和工作動(dòng)力。

第二，獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)。

員工工作的目的主要是獲[FS：PAGE]得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的作用顯得十分重要。因此調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，要充分體現(xiàn)“多勞多得，不勞不得”的公平分配原則。對(duì)企業(yè)的優(yōu)秀員工要給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，用獎(jiǎng)勵(lì)來激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

第三，福利激勵(lì)。

福利可為員工解除工作和生活上的后顧之憂，使員工全身心地投入到工作中。現(xiàn)在的企業(yè)一般都會(huì)為員工購買養(yǎng)老、醫(yī)療等保險(xiǎn)和住房公積金。還可以根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營狀況，實(shí)行年終雙薪、帶薪休假、生日禮品、伙食補(bǔ)助等更豐富的形式來提高員工的福利，就可能最大限度地激發(fā)員工的工作積極性，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠度。

第四，榜樣激勵(lì)。

榜樣的力量是無窮的，一個(gè)單位重要領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和人格力量會(huì)直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員，一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來影響和調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

第五，榮譽(yù)激勵(lì)。

人的需要和追求是分層次的，當(dāng)基本的工作需求和物質(zhì)利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽(yù)。因此，對(duì)工作成績(jī)優(yōu)異、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，企業(yè)要將他們晉升到高級(jí)工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對(duì)工作突出、遵守企業(yè)管理規(guī)定、受到用戶稱贊的員工授予“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”，“先進(jìn)個(gè)人”等榮譽(yù)稱號(hào)，并將其主要事跡在有關(guān)報(bào)刊和宣傳欄中大力宣傳；對(duì)素質(zhì)高、品質(zhì)好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力。

中國有句古話：“茍日新，日日新，又日新。”這說明中國人是具有創(chuàng)新精神的。希望我國的物業(yè)管理人也具有創(chuàng)新精神，努力走出一條具有中國特色、適合中國特色的物業(yè)管理之路。

摘要：物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得一席之地，要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)努力創(chuàng)新、刻意進(jìn)取、積極開拓，探索一條適合企業(yè)的創(chuàng)新之路，這也是物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展之路。

參考文獻(xiàn)：

篇7

1油田社區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析

其一，基礎(chǔ)設(shè)施條件落后。在油田的社區(qū)物業(yè)管理方面，基礎(chǔ)設(shè)施是重要基礎(chǔ)，旨在滿足人們的基本生活需求[1]。通常情況下，與普通的社區(qū)相比，油田社區(qū)的建設(shè)年數(shù)都比較久遠(yuǎn)，盡管我國一致致力于油田社區(qū)的改造與完善，但是在物業(yè)管理上仍舊存在諸多不足。小區(qū)內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施老化，運(yùn)動(dòng)設(shè)施與健身設(shè)施不健全，且房屋老化現(xiàn)象嚴(yán)重，甚至很多樓房上出現(xiàn)了裂痕，安全系數(shù)降低，也成為物業(yè)接受投訴最多的一項(xiàng)重要內(nèi)容。另外，現(xiàn)在幾乎每家每戶都有汽車，老小區(qū)的停車位不足，空間小，進(jìn)而導(dǎo)致車輛亂停亂放現(xiàn)象嚴(yán)重。此外，油田社區(qū)的治安問題也比較突出，老小區(qū)的出口與通道較多，安全系數(shù)低，成為居民最為關(guān)注的話題。其二，物業(yè)管理模式滯后。對(duì)于油田社區(qū)而言，影響物業(yè)管理水平的當(dāng)屬物業(yè)管理模式，管理模式選擇不當(dāng)，方法過于滯后，會(huì)大大影響物業(yè)管理的質(zhì)量與效果。油田社區(qū)與一般的小區(qū)不同，其是由原油田單位所設(shè)置的，社區(qū)管理也是采用屬地管理的方式，采用社區(qū)、物業(yè)與物業(yè)站的三級(jí)管理模式[2]，為了保證管理工作的有效實(shí)施，上級(jí)應(yīng)及時(shí)給予費(fèi)用上的補(bǔ)貼。但是此管理模式的實(shí)施，導(dǎo)致管理的層次過多，權(quán)責(zé)問題不夠明確，物業(yè)管理的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)受到制約，制約著物業(yè)管理工作的效率。

2油田社區(qū)物業(yè)管理的創(chuàng)新策略

通過對(duì)油田社區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀的分析，了解到其在物業(yè)管理方面存在著諸多的問題，創(chuàng)新物業(yè)管理模式，為社區(qū)居民提供更高的服務(wù)水平，成為當(dāng)前的重要工作。(1)優(yōu)化社區(qū)內(nèi)部人資配置油田社區(qū)的發(fā)展與建設(shè)，需要足夠的人力資源支撐，只有優(yōu)化人資配置，完善人力資源結(jié)構(gòu)，才能為社區(qū)物業(yè)管理水平的提高創(chuàng)造條件[3]。在社區(qū)內(nèi)部，應(yīng)根據(jù)社區(qū)的運(yùn)行現(xiàn)狀，對(duì)人力資源進(jìn)行合理化的配置，對(duì)社區(qū)內(nèi)部的綠化、衛(wèi)生、環(huán)保等予以完善，打造更為專業(yè)化的物流管理團(tuán)隊(duì)。為了提高社區(qū)物業(yè)管理水平，應(yīng)從油田人員方面著手，鼓勵(lì)其承攬社區(qū)中的管理業(yè)務(wù)，這樣可從油田人員的角度來優(yōu)化與建設(shè)小區(qū)，若自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力等無法達(dá)到，也可將一些業(yè)務(wù)外包，如保潔、綠化等。新時(shí)期，為了提高衛(wèi)生環(huán)保的質(zhì)量，應(yīng)運(yùn)用創(chuàng)新性的觀點(diǎn)來開展區(qū)域承包，這樣不會(huì)出現(xiàn)彼此間的矛盾，實(shí)現(xiàn)綠化與環(huán)保并行。為了保證居民住房的安全性與舒適性，物業(yè)管理部門應(yīng)與專門的維修企業(yè)建立合作關(guān)系，專門負(fù)責(zé)居民的日常維修需求。此外，治安問題也比較尖銳。為了保證居民生活的安全性，應(yīng)雇傭?qū)I(yè)的保安團(tuán)隊(duì)或公司，針對(duì)小區(qū)的治安開展全方位、地毯式的管理，以營造安全的生活環(huán)境。(2)創(chuàng)新物業(yè)管理運(yùn)作模式油田社區(qū)物業(yè)管理是一項(xiàng)重要的問題，旨在為居民的生活提供舒適、安全的環(huán)境與服務(wù)，為了提高物業(yè)管理水平，應(yīng)對(duì)現(xiàn)有的物業(yè)管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，開展物業(yè)的項(xiàng)目化管理方式，合理設(shè)置項(xiàng)目實(shí)施框架，針對(duì)物業(yè)管理的各個(gè)部分進(jìn)行職責(zé)劃分，進(jìn)而禁止互相推諉現(xiàn)象的發(fā)生。為了提高管理水平，物業(yè)管理部門應(yīng)設(shè)置模塊，分別從社區(qū)樓房安全、停車位問題、環(huán)境問題、治安問題等層面予以著手，設(shè)定社區(qū)管理計(jì)劃，旨在為居民生活提供高質(zhì)量的服務(wù)。此外，物業(yè)管理部門應(yīng)具備高度的創(chuàng)新意識(shí)，積極開展一系列的小區(qū)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)、文體類活動(dòng)等，以此來調(diào)動(dòng)社區(qū)居民參與的積極性，可大大增強(qiáng)居民的自覺意識(shí)。(3)強(qiáng)化社區(qū)設(shè)備的有效管理在社區(qū)中，為了保證居民的生活質(zhì)量，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)水電暖設(shè)備、有線電視設(shè)備、下水道以及水管等的管理，為保證設(shè)備管理質(zhì)量，物業(yè)管理部門應(yīng)與相關(guān)的企業(yè)建立聯(lián)系，為設(shè)計(jì)提供專業(yè)化的管理，進(jìn)而提高居民的滿意度。企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)分戶計(jì)量裝置或入戶端口以外設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、更新等責(zé)任。在小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，應(yīng)嚴(yán)格遵照物業(yè)管理?xiàng)l例，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備與器材的維護(hù)，以保證居民生活的安全性，進(jìn)而提高生活質(zhì)量。為了提高設(shè)備管理質(zhì)量，也可專門構(gòu)建設(shè)備管理團(tuán)隊(duì)，每天都要對(duì)小區(qū)內(nèi)部的設(shè)備、管道等進(jìn)行安全檢查，禁止出現(xiàn)漏水、漏電等問題的發(fā)生，以減低安全隱患，利于油田社區(qū)管理水平的不斷提高，也是油田社區(qū)物業(yè)管理不斷創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。

3結(jié)語

綜上所述，為了提高油田社區(qū)物業(yè)管理水平，應(yīng)創(chuàng)新管理模式，制定更為嚴(yán)格的管理制度，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)體系，為油田的發(fā)展與建設(shè)提供個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)而能夠滿足人們的需求。物業(yè)管理的創(chuàng)新，能擴(kuò)大影響力，也可營造溫馨、融洽的社區(qū)環(huán)境，進(jìn)而提高人們的滿意度與幸福指數(shù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]陶秀珍.油田社區(qū)物業(yè)管理模式創(chuàng)新的思考[J].經(jīng)營管理者,2013,02:190.

篇8

所謂物業(yè)管理，就是指物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主委托，依照物業(yè)管理委托合同，對(duì)房屋及設(shè)備設(shè)施、秩序、環(huán)境的維護(hù)管理，對(duì)集合在這一物業(yè)上的業(yè)主提供綜合的行業(yè)。物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的延續(xù)，它以經(jīng)營為手段，以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，與人們的工作和生活息息相關(guān)，直接影響著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境等各方面的效益。物業(yè)管理不僅能延長物業(yè)的使用壽命，使其保值增值，而且在現(xiàn)代城市化管理中也起到了重要的作用。 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容包括常規(guī)公共服務(wù)、針對(duì)、委托三大類。對(duì)設(shè)施、環(huán)境、秩序、綠化進(jìn)行管理和養(yǎng)護(hù)是企業(yè)的常規(guī)服務(wù)，也是基礎(chǔ)服務(wù)。而對(duì)所有業(yè)主提供綜合，即創(chuàng)新服務(wù)，則是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也體現(xiàn)了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中各企業(yè)服務(wù)水平的高低。

二、物業(yè)管理創(chuàng)新的意義

（一）創(chuàng)新是物業(yè)管理順應(yīng)時(shí)展的需要

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完善，信息技術(shù)的進(jìn)步，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)模式已難以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)已成為不可阻擋的趨勢(shì)，改革創(chuàng)新已成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的必然選擇。

（二）創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)生存發(fā)展的需要

企業(yè)如果停滯于以往的經(jīng)營理念和管理方法，不能根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行改變和創(chuàng)新，終將被社會(huì)淘汰。企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破舊的思維方式，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得生存和發(fā)展空間。

（三）創(chuàng)新是提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的需要

物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，服務(wù)的意義也是企業(yè)社會(huì)價(jià)值的根本所在，一定要立足行業(yè)本質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)來說，建立基本的服務(wù)體系可能相對(duì)容易，但如何才能在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，是多數(shù)經(jīng)營者面臨的一道難題。

三、對(duì)物業(yè)管理創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)

（一）觀念創(chuàng)新

物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過對(duì)物的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的服務(wù)。在現(xiàn)實(shí)中，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在"重管理，輕服務(wù)"的傳統(tǒng)做法。因此，物業(yè)從業(yè)人員首先要轉(zhuǎn)變觀念，以人為本，以客為尊，主動(dòng)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，要有創(chuàng)新思維，突破現(xiàn)有思維定勢(shì)的局限，從新角度去審視，用新觀念去理解。

（二）服務(wù)創(chuàng)新

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)。它的本質(zhì)就是為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。因此，物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新就是要用心極致，時(shí)時(shí)考量業(yè)主的需求與感受，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，滿足甚至引領(lǐng)業(yè)主需求，通過服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)方法等方面的創(chuàng)新，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。

（三）技術(shù)創(chuàng)新

傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)以勞動(dòng)密集型為主，依靠手工勞動(dòng)，服務(wù)效率低下，服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性不高。隨著近年來勞動(dòng)力成本的增加，物業(yè)公司的盈利正逐漸減少。通過新技術(shù)、高科技產(chǎn)品的應(yīng)用，積極推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新，提高服務(wù)工作的效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

（四）管理創(chuàng)新

隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的健全和完善，物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系也發(fā)生了顯著的變化。由業(yè)主委員會(huì)選聘物業(yè)公司，從而將物業(yè)公司真正推向市場(chǎng)。物業(yè)管理企業(yè)想要謀求發(fā)展，必須適時(shí)做出管理變革和創(chuàng)新，加強(qiáng)企業(yè)的自身建設(shè)，不斷探索適應(yīng)城市發(fā)展要求的物業(yè)管理體制機(jī)制，建立以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為基礎(chǔ)的企業(yè)管理系統(tǒng)，保證企業(yè)的經(jīng)營管理機(jī)制更加合理、規(guī)范，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（五）模式創(chuàng)新

大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模較小，主要通過向業(yè)主提供基本服務(wù)和增值服務(wù)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，盈利能力較低。隨著近年來物價(jià)上漲，勞動(dòng)力成本的提高，利潤空間更是微乎其微。該模式已不能適應(yīng)新形勢(shì)下的發(fā)展需求，物業(yè)管理公司應(yīng)探尋適合自身發(fā)展的新的經(jīng)營管理模式，走出一條科學(xué)、可持續(xù)的商業(yè)模式創(chuàng)新之路。

四、物業(yè)管理創(chuàng)新的方法

在物業(yè)管理工作中，有創(chuàng)新意識(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，把創(chuàng)新意識(shí)付諸實(shí)踐的能力才是最重要的。其實(shí)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，創(chuàng)新不一定是高、精、尖的東西，而是要緊密結(jié)合現(xiàn)有的服務(wù)、技術(shù)和管理，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，以人為本，促進(jìn)企業(yè)整體服務(wù)水平的提升。

（一）建立健全企業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制，整合人力資源

建立專業(yè)團(tuán)隊(duì)，做好企業(yè)的人才保有，人才引進(jìn)與人才培養(yǎng)，高效整合人力資源管理與開發(fā)。同時(shí)，重視對(duì)員工的培養(yǎng)及思想教育工作，培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，定期開展培訓(xùn)，提高專業(yè)人員素質(zhì)。建立健全員工績(jī)效考核體系，通過績(jī)效管理促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的提高。

（二）立足基礎(chǔ)服務(wù)，增設(shè)特色服務(wù)，完善物業(yè)服務(wù)體系

高質(zhì)量的基礎(chǔ)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)工作基礎(chǔ)，是物業(yè)服務(wù)的生命線，在立足基礎(chǔ)服務(wù)的前提下把注意力放在對(duì)業(yè)主需求的把握上，通過與業(yè)主的溝通交流，認(rèn)真分析業(yè)主的意見和建議，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，挖掘客戶的相關(guān)需求并增設(shè)一系列物業(yè)增值服務(wù)，如：代收代繳服務(wù)，咨詢服務(wù)，房屋托管服務(wù)等。以此減少業(yè)主的生活和工作壓力，使業(yè)主體驗(yàn)到物業(yè)服務(wù)帶來的便利。

（三）加快信息化、智能化建設(shè)

實(shí)施信息化管理，高度重視智能科技產(chǎn)品的應(yīng)用，將信息技術(shù)與智能科技產(chǎn)品有效結(jié)合，建立物業(yè)服務(wù)智能操作系統(tǒng)，包括智能監(jiān)控系統(tǒng)，智能門禁系統(tǒng)，樓宇對(duì)講系統(tǒng)，智能停車場(chǎng)系統(tǒng)，智能消防系統(tǒng)等。同時(shí)，建立物業(yè)大數(shù)據(jù)庫，搭建信息服務(wù)平臺(tái)，通過信息的整合提升業(yè)務(wù)管控能力，快速響應(yīng)客戶投訴與請(qǐng)求，縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，提高服務(wù)效率和業(yè)主滿意度。

（四）突破傳統(tǒng)格局，開展管理創(chuàng)新與經(jīng)營模式的創(chuàng)新

隨著時(shí)代的進(jìn)步，業(yè)主需求也發(fā)生了很大的變化，傳統(tǒng)單一的物業(yè)管理模式已無法滿足各層級(jí)客戶的差異化服務(wù)需求。為此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)打破傳統(tǒng)經(jīng)營格局，結(jié)合當(dāng)前所管理的物業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)以及企業(yè)外部環(huán)境因素，改進(jìn)管理理念，管理制度、管理方法，優(yōu)化管理流程，提高資源的優(yōu)化配置，降低管理成本，開發(fā)出新的適合自己的經(jīng)營模式。

（五）建立物業(yè)管理品牌

物業(yè)管理品牌是對(duì)物業(yè)服務(wù)價(jià)值的最好詮釋，它不僅能給物業(yè)管理公司帶來高額利潤，而且有利于有利于發(fā)揮名牌效應(yīng)，擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，降低管理成本，使企業(yè)獲得長足發(fā)展。在過去，物業(yè)管理機(jī)制尚不夠完善，很多物業(yè)管理企業(yè)都忽略了品牌的創(chuàng)立。但是，隨著物業(yè)管理行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，許多物業(yè)管理企業(yè)都開始注重培育企業(yè)品牌，通過人性化、個(gè)性化的管理和服務(wù)，取得業(yè)主滿意，打造服務(wù)品牌的影響力。

篇9

1、物業(yè)管理的產(chǎn)生是創(chuàng)新的結(jié)果。所謂創(chuàng)新，簡(jiǎn)單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對(duì)新構(gòu)想、新觀念的運(yùn)用。具體來說，是指人們?cè)趦?yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對(duì)所從事的各項(xiàng)工作進(jìn)行不斷改革、更新和完善的過程。當(dāng)今，作為現(xiàn)代化城市管理重要組成部分的物業(yè)管理對(duì)提高物業(yè)價(jià)值，改善人們工作生活環(huán)境，促進(jìn)城市管理，起著巨大的作用。

2、創(chuàng)新是物業(yè)管理發(fā)展的推動(dòng)力。隨著住房制度改革步伐的加快，房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，這種管理模式得到廣泛擴(kuò)散，其價(jià)值日益為開發(fā)商、政府有關(guān)部門和廣大業(yè)主所認(rèn)知。創(chuàng)新對(duì)物業(yè)管理的推動(dòng)不僅表現(xiàn)在管理物業(yè)面的不斷擴(kuò)大，而且推動(dòng)著其運(yùn)行機(jī)制的不斷優(yōu)化和物業(yè)管理理論的不斷完善。隨著物業(yè)產(chǎn)權(quán)商品化、多元化的普及和深人，早期的誰建誰管或誰建誰委托的物業(yè)管理運(yùn)行模式已不符合市場(chǎng)規(guī)律的要求，開始阻礙物業(yè)管理市場(chǎng)的健康發(fā)展。在政府的積極支持和推動(dòng)下，物業(yè)管理者們 創(chuàng)造性地將招投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入物業(yè)管理，把管理的主動(dòng)權(quán)還給業(yè)主，由業(yè)主委托管理，從而為物業(yè)管理走向成熟開辟了新的道路。

3、創(chuàng)新是物業(yè)管理走向成熟的保證。創(chuàng)新的道路是成功的道路。物業(yè)管理業(yè)雖己走過了風(fēng)風(fēng)雨雨近二十年， 物業(yè)管理市場(chǎng)也已初步形成，但我們應(yīng)看到二十一世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展仍將困難重重。其主要表現(xiàn)在：管理體制上，尚處于新舊體制轉(zhuǎn)軌過程中， 社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理新體制還沒有普遍確立和完善；運(yùn)行機(jī)制上，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營、不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)還相當(dāng)嚴(yán)重地存在；市場(chǎng)主體與物權(quán)關(guān)系上，還沒有建立業(yè)主委員會(huì)的主體地位；法律體系尚待完善；物業(yè)管理企業(yè)與政府有關(guān)職能部門關(guān)系有待進(jìn)一步理順。

二、物業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)容

一般認(rèn)為創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng) 新相互作用，相互促進(jìn)的結(jié)果，是指不斷創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)，將過時(shí) 落后的東西取而代之，借以達(dá)到更高目標(biāo)的一系 列創(chuàng)造活動(dòng)。因而創(chuàng)新的內(nèi)容十分廣泛，但對(duì)物業(yè)管理創(chuàng)新而言，筆者以為大體可分為觀念創(chuàng)新、 經(jīng)營創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，它們之間既相互獨(dú)立，又水融。

篇10

一、推進(jìn)物業(yè)管理與服務(wù)創(chuàng)新是時(shí)展必然要求

（一）物業(yè)管理的產(chǎn)生是創(chuàng)新的結(jié)果。當(dāng)今，作為現(xiàn)代化城市管理重要組成部分的物業(yè)管理，對(duì)提高物業(yè)價(jià)值，改善人們的工作生活環(huán)境，促進(jìn)城市管理，起著舉足輕重的作用。而物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生和發(fā)展，同樣離不開最早具有創(chuàng)新意識(shí)的先驅(qū)們。20世紀(jì)80年代初，面對(duì)改革開放的逐步深化，針對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的客觀需要，深圳房地產(chǎn)公司組建了全國第一家經(jīng)營涉外商品房的專業(yè)管理公司――深圳市物業(yè)管理公司。公司的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)對(duì)商品房的管理。之后，他們最早破除舊的傳統(tǒng)觀念，勇于開拓創(chuàng)新，借鑒香港的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合深圳實(shí)際加以發(fā)展，研究確定了以服務(wù)為目的的新的商品房管理模式――物業(yè)管理，為我國物業(yè)管理的發(fā)展邁出第一步。可見，我國物業(yè)管理的起源，物業(yè)管理這一模式的新穎性、變革性、價(jià)值性和先進(jìn)性都具有鮮明的創(chuàng)新特征。

（二）創(chuàng)新是物業(yè)管理發(fā)展的推動(dòng)力。物業(yè)管理產(chǎn)生的初衷只是為了解決涉外商品房管理中遇到的新情況、新問題。隨著住房制度改革步伐的加快，這種管理模式得到廣泛推廣，其價(jià)值日益為開發(fā)商、政府有關(guān)部門和廣大業(yè)主所認(rèn)同。早期的誰建誰管或建設(shè)者委托物業(yè)管理的運(yùn)行模式已經(jīng)不符合市場(chǎng)規(guī)律的要求，從而阻礙了物業(yè)管理市場(chǎng)的健康發(fā)展。創(chuàng)新對(duì)物業(yè)管理的推動(dòng)不僅表現(xiàn)在管理面的不斷擴(kuò)大，而且推動(dòng)著其運(yùn)行機(jī)制的不斷優(yōu)化和物業(yè)管理理論的完善。

（三）創(chuàng)新是物業(yè)管理走向成熟的保證。物業(yè)管理雖然已經(jīng)走過了風(fēng)風(fēng)雨雨20年，已初步形成規(guī)模，但我們應(yīng)該看到21世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展仍然困難重重。其主要表現(xiàn)是：管理體制上，尚處于新舊體制轉(zhuǎn)軌過程中，社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理體制還沒有普遍確立和完善；運(yùn)行機(jī)制上，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未全面形成，壟斷、不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)還相當(dāng)嚴(yán)重；市場(chǎng)主體與物權(quán)關(guān)系上，還沒有建立業(yè)主委員會(huì)的主體地位；法律體系尚有待完善；城市舊區(qū)環(huán)境整治與物業(yè)管理問題等等。面對(duì)這些困難，唯有創(chuàng)新才能謀求發(fā)展，唯有開拓才能求進(jìn)取。21世紀(jì)是創(chuàng)新的世紀(jì)。物業(yè)管理必須順應(yīng)這股潮流，在政府、業(yè)主、開發(fā)商的引導(dǎo)、配合下，管理者不斷創(chuàng)新，積極探索，推動(dòng)物業(yè)管理的不斷發(fā)展和完善。

二、物業(yè)管理與服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容

（一）觀念創(chuàng)新。現(xiàn)實(shí)中人們常受到傳統(tǒng)觀念的束縛，對(duì)物業(yè)管理沒有全新的認(rèn)識(shí)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)沒有準(zhǔn)確的定位，使物業(yè)管理面臨重重困難。而物業(yè)管理要想走出困境，首先要做的就是解放思想，只有從思想上深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，其活動(dòng)必須符合和滿足市場(chǎng)規(guī)律的要求，才有可能從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

（二）經(jīng)營創(chuàng)新。作為物業(yè)管理者，只有始終把自己的追求置于創(chuàng)新之中，不斷創(chuàng)造新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項(xiàng)目、新的消費(fèi)群體，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，這就是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的。物業(yè)管架經(jīng)營創(chuàng)新表現(xiàn)在：一是物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，因此，必須不斷開拓市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求，發(fā)展新的消費(fèi)者，使物業(yè)管理公司取得較好的經(jīng)濟(jì)效益；二是把握市場(chǎng)規(guī)律，預(yù)見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目；三是要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)懂經(jīng)營、懂管理的人才；四是要設(shè)置靈活的組織管理形式；五是創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。

（三）管理創(chuàng)新。物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，真正的物業(yè)管理者應(yīng)該是一個(gè)創(chuàng)新者。物業(yè)管理的中心任務(wù)不應(yīng)該僅是對(duì)物的管理、對(duì)人的服務(wù)，而是將二者有機(jī)結(jié)合在一起所進(jìn)行的一系列創(chuàng)造性活動(dòng)，其實(shí)質(zhì)應(yīng)該是通過協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系，來創(chuàng)造一個(gè)人物結(jié)合的環(huán)境，達(dá)到人流、物流的有序流轉(zhuǎn)。物業(yè)管理者要根據(jù)許多變化的因素，不斷創(chuàng)出新方式、新措施來促進(jìn)環(huán)境的優(yōu)化。

三、物業(yè)管理與服務(wù)創(chuàng)新中應(yīng)注意的問題

（一）物業(yè)管理應(yīng)充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性。物業(yè)管理作為一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)工程，不僅關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，而且關(guān)系到業(yè)主的生活質(zhì)量、城市的管理水平、城市的整體形象等。因此，物業(yè)管理的發(fā)展也需要各方面的配合與支持。首先是政府要轉(zhuǎn)變職能，從直接管理房地產(chǎn)，干預(yù)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)，轉(zhuǎn)向宏觀調(diào)控，為企業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，制定好切實(shí)可行的地方法規(guī)，提供好的政策和服務(wù)，協(xié)調(diào)好各相關(guān)部門的關(guān)系。其次是業(yè)主的創(chuàng)新，業(yè)主要懂得自治，學(xué)會(huì)自律。第三是企業(yè)的創(chuàng)新，企業(yè)應(yīng)認(rèn)清自己的角色和位置，在觀念上以及經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新。

（二）物業(yè)管理應(yīng)做到經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。物業(yè)管理也是一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)工作，其水平的高低，效果的好壞直接影響著廣大群眾的切身利益。如果物業(yè)管理只注重利潤，不講社會(huì)效益，那么，其市場(chǎng)將因業(yè)主的失望而日漸枯萎；相反，如果物業(yè)公司只講社會(huì)效益，而忽視企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，那么，管理活動(dòng)將因失去造血功能而難以持久地進(jìn)行下去。因此，政府、企業(yè)在制定有關(guān)政策、措施時(shí)應(yīng)當(dāng)既考慮到物業(yè)管理的健康發(fā)展，又要兼顧廣大業(yè)主的實(shí)際經(jīng)濟(jì)承受能力，以確保人們生活質(zhì)量的不斷提高。

篇11

現(xiàn)代企業(yè)制度的建立是以先進(jìn)的管理技術(shù)和方法為依靠的，此外，還要借助一定的制度背景和政策因素實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展壯大。雖然具有整體上的突破，但是受到市場(chǎng)不良運(yùn)作模式的影響和企業(yè)自身經(jīng)營規(guī)模的限制，我國的物業(yè)管理企業(yè)目前仍存在很多較為嚴(yán)重的問題。

（一）物業(yè)管理企業(yè)營運(yùn)現(xiàn)狀分析。1.物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不規(guī)范。目前我國對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)規(guī)范實(shí)行的是加強(qiáng)建管的相對(duì)分離，通過招標(biāo)投標(biāo)的方式引入物業(yè)服務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革不斷深化的今天，這種措施的本來意圖是進(jìn)行物業(yè)管理企業(yè)的優(yōu)勝劣汰，以實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化配置，但是在實(shí)際的市場(chǎng)運(yùn)作中，出現(xiàn)了很不規(guī)范的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。例如“暗箱操作”、“低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)”、“陪標(biāo)修場(chǎng)”、“盲目承諾”等惡劣現(xiàn)象的出現(xiàn)使物業(yè)管理為了企業(yè)的生存把價(jià)格壓的極低，大部分處于保本微利的營運(yùn)狀態(tài)，甚至出現(xiàn)虧損運(yùn)營。2.物業(yè)管理的高成本。物業(yè)管理屬于服務(wù)業(yè)的范疇，是勞動(dòng)密集型行業(yè)，企業(yè)的成本構(gòu)成很大一部分應(yīng)用于人力資源的開發(fā)和培養(yǎng)。由于近年來我國勞動(dòng)者權(quán)益意識(shí)的提高，國家加大了對(duì)勞動(dòng)者權(quán)益保護(hù)的力度，不斷提高最低工資標(biāo)準(zhǔn)和福利待遇。物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的從業(yè)人員本來屬于低收入人群，但是由于政策的執(zhí)行使之享受到優(yōu)惠越來越多，加大了物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)營成本，出現(xiàn)了政府做善事，企業(yè)來買單的尷尬局面，這種狀況讓本來就微利的物業(yè)經(jīng)營成本又進(jìn)一步加大，對(duì)企業(yè)的發(fā)展設(shè)置了資金上的障礙。3.管理規(guī)模小，資源配置不合理。企業(yè)營運(yùn)的最終目的是獲取利潤，在取得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)兼顧社會(huì)效益和環(huán)境效益。物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，資源配置很不合理，產(chǎn)品單一化，很難獲得巨大的效益。雖然現(xiàn)在我國出現(xiàn)了一些大型的物業(yè)管理企業(yè)，其經(jīng)營項(xiàng)目種類齊全，抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力較強(qiáng)，因此經(jīng)營收入相對(duì)較好，但是大部分的企業(yè)還是處于小規(guī)模的發(fā)展階段，使企業(yè)項(xiàng)目管理的穩(wěn)定性和連續(xù)性受到挑戰(zhàn)，難以保證良好的經(jīng)濟(jì)效益。4.物業(yè)管理水平低下，整體形象受到損害。由于物業(yè)管理市場(chǎng)的不規(guī)范和經(jīng)營規(guī)模的限制，出現(xiàn)了一些企業(yè)素質(zhì)低下的物業(yè)管理公司，以大幅度降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理水平來節(jié)約成本或者運(yùn)用其他不正常的運(yùn)作方式攫取利益，使物業(yè)管理企業(yè)的整體形象受到了嚴(yán)重的傷害，更進(jìn)一步加大了企業(yè)良性運(yùn)行的難度。

（二）我國物業(yè)管理營運(yùn)模式的發(fā)展歷程。我國的物業(yè)管理企業(yè)起步較晚，基礎(chǔ)較為薄弱，并且具有較大的依附性，因此從物業(yè)管理行業(yè)正式進(jìn)入市場(chǎng)到現(xiàn)今的發(fā)展現(xiàn)狀分析可以幫助我們了解在物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)營中出現(xiàn)的問題和機(jī)遇。總體來講我國的物業(yè)管理企業(yè)營運(yùn)模式經(jīng)歷了三個(gè)階段，分別是營銷型管理模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式和品牌化管理模式。物業(yè)管理發(fā)展中的最初模式為營銷型模式，這種管理模式基本理念是運(yùn)用營銷學(xué)的知識(shí)和行為指導(dǎo)物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)，通過將經(jīng)營融于管理之中，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的價(jià)值增值和平穩(wěn)運(yùn)營。由于大多數(shù)的管理公司在人力資源和技術(shù)力量上的薄弱，加之缺乏專業(yè)的咨詢、估價(jià)人員這種模式的局限性使其很快被新型的市場(chǎng)所淘汰；第二階段是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式，物業(yè)管理企業(yè)的行業(yè)定位是服務(wù)性企業(yè)，因此其經(jīng)營要點(diǎn)必須放在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升上。目前我國物業(yè)管理企業(yè)多引入了ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)管理的很多服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了定性和定量的規(guī)范，使物業(yè)管理的整體服務(wù)質(zhì)量和效率都有了大幅度提升。但是目前存在的問題也不容忽視，就是很多的物業(yè)管理企業(yè)把引進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為相互攀比或?qū)ν庑麄鞯恼袛?shù)，作表面文章，只管引進(jìn)，不管實(shí)施和變革，使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)淪為空談；物業(yè)管理的第三階段目前還處于探索階段，同時(shí)也將是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的整體趨勢(shì)。物業(yè)管理品牌是一個(gè)整體性的概念，用來對(duì)不同的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行區(qū)分和評(píng)價(jià)，用于區(qū)別和評(píng)價(jià)的因素涵蓋了技術(shù)、能力、信用、形象、文化等多個(gè)方面的內(nèi)容。通過一系列的品牌打造、品牌推廣、品牌整合和品牌管理過程能夠使一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)獲得長久的發(fā)展動(dòng)力，保持強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、物業(yè)管理企業(yè)營運(yùn)模式的創(chuàng)新

物業(yè)管理企業(yè)營運(yùn)模式的創(chuàng)新目的是為了改善經(jīng)營狀況，在實(shí)現(xiàn)挖取利潤的同時(shí)保持自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。（一）物業(yè)管理企業(yè)營運(yùn)的管理創(chuàng)新。科學(xué)有效的管理是企業(yè)取得良好經(jīng)濟(jì)效益的保證，在物業(yè)管理企業(yè)的營運(yùn)中，要時(shí)刻保持管理方式和技術(shù)上的創(chuàng)新，重點(diǎn)是把握好以下幾點(diǎn)：第一是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，建立起以質(zhì)量、安全、環(huán)境三位一體的管理體系，明確員工的職權(quán)；第二是建立業(yè)主投訴系統(tǒng)，推行“首問追究制”，建立24小時(shí)電話服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主投訴處理的力度和效率；第三是進(jìn)行買單式物業(yè)管理，就是指也住在享用服務(wù)之后，根據(jù)對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)繳費(fèi)買單；第四是建立完善的業(yè)主投訴消協(xié)賠償機(jī)制，這種機(jī)制的施行能夠有效避免物業(yè)管理市場(chǎng)中的暗箱操作，使消費(fèi)者和物業(yè)公司的權(quán)益同時(shí)受到保護(hù)。（二）開發(fā)物業(yè)管理新領(lǐng)域。企業(yè)的發(fā)展如果只注重于自身領(lǐng)域內(nèi)的建設(shè)，進(jìn)行單純性的盈利將是非常危險(xiǎn)的，這樣會(huì)使企業(yè)難以抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的壓力。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，開拓服務(wù)新領(lǐng)域，積極擺脫房地產(chǎn)業(yè)附庸的地位，這樣即使上游行業(yè)出現(xiàn)較大的振蕩，對(duì)自身的影響也在可控范圍之內(nèi)，既拓展了利潤空間又有效地規(guī)避了行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理的新領(lǐng)域建設(shè)可以從兩個(gè)方面著手，即內(nèi)部市場(chǎng)的控制和外部市場(chǎng)的拓展。內(nèi)部市場(chǎng)主要是指物業(yè)小區(qū)的內(nèi)部基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)設(shè)施等內(nèi)容。例如可以加大在小區(qū)內(nèi)部健身場(chǎng)所、購物場(chǎng)所和業(yè)主生活服務(wù)等內(nèi)容的投入和控制，增加物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)收。（三）以精品服務(wù)打造企業(yè)品牌資產(chǎn)。隨著現(xiàn)代人們消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，品牌的吸引力越來越大，有研究表明，在同一質(zhì)量和價(jià)格水平上，人們更傾向于市場(chǎng)認(rèn)可度高、品牌效應(yīng)好的物業(yè)管理企業(yè)。打造企業(yè)品牌一方面要靠過硬的服務(wù)質(zhì)量，為住戶提供人性化、個(gè)性化、便捷化的服務(wù)以贏得住戶的信賴和認(rèn)可，另一方面還要加強(qiáng)品牌的市場(chǎng)運(yùn)作能力，通過專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和技術(shù)對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行合理的包裝，運(yùn)用傳播學(xué)知識(shí)和各種途徑將企業(yè)的服務(wù)理念進(jìn)行有效擴(kuò)布，從而加大對(duì)市場(chǎng)受眾的影響，為企業(yè)贏得形象上的無形資產(chǎn)。

三、結(jié)論

物業(yè)管理企業(yè)作為當(dāng)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體，擔(dān)負(fù)著提供城市生活服務(wù)和維持房地產(chǎn)行業(yè)良性運(yùn)作的重要使命。但是從近年來行業(yè)發(fā)展的整體情況來看，其經(jīng)營效益并不理想，行業(yè)利潤一再降低，企業(yè)虧損面日益擴(kuò)大，這就對(duì)物業(yè)管理企業(yè)營運(yùn)模式的創(chuàng)新提出了迫切的要求。通過分析物業(yè)管理企業(yè)面臨的現(xiàn)狀和問題，可以看出加強(qiáng)企業(yè)管理創(chuàng)新水平、開發(fā)物業(yè)管理新領(lǐng)域并在提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上打造企業(yè)品牌是取得企業(yè)模式創(chuàng)新的有效途徑。將這些創(chuàng)新措施積極應(yīng)用于物業(yè)管理企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營中，必將取得行業(yè)的整體突破，使其更好地為建設(shè)和諧社會(huì)服務(wù)。

篇12

三、各個(gè)部門緊密聯(lián)系實(shí)際，充分發(fā)動(dòng)群眾，調(diào)動(dòng)積極因素，開動(dòng)腦筋，挖掘潛力，積極開展技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，搞好便民物業(yè)、溫馨物業(yè)、和諧物業(yè)，為業(yè)主提供開拓性、積極主動(dòng)的物業(yè)服務(wù)，為學(xué)校事業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)有力的物業(yè)支持。同時(shí)，通過部門自身市場(chǎng)適應(yīng)能力的提高，做好物業(yè)服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)范疇，走向市場(chǎng)、走向新區(qū)。

四、加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好職業(yè)培訓(xùn)，開展技能大賽。在自己的崗位上，練就過硬本領(lǐng)。在去年9位物業(yè)服務(wù)管理人員經(jīng)過培訓(xùn)取得合格證的基礎(chǔ)上，今年各部門按計(jì)劃開展職業(yè)培訓(xùn)，中心組織一次物業(yè)服務(wù)工作崗位技能大賽，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

五、通過修訂文件，嚴(yán)格執(zhí)行管理文件和獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格執(zhí)行工作責(zé)任負(fù)責(zé)制和追究制，對(duì)文件與工作脫節(jié)（工作現(xiàn)場(chǎng)沒有文件、不執(zhí)行文件）和工作責(zé)任獎(jiǎng)懲不明等現(xiàn)象，予以追究和處罰。

篇13

一、物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)狀

1.很多物業(yè)管理企業(yè)還沉淪于物業(yè)管理的管理權(quán)限中。沒有認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理企業(yè)其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的營銷企業(yè)，業(yè)主就是企業(yè)的顧客，顧客可以購買企業(yè)的產(chǎn)品，也可以不買企業(yè)的產(chǎn)品，與其他以贏利為目的的企業(yè)沒有任何的區(qū)別。

2.很多物業(yè)管理企業(yè)自己首先設(shè)計(jì)好了自己的服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量，沒有依據(jù)業(yè)主的真正需要去進(jìn)行產(chǎn)品的構(gòu)造。

3.行業(yè)更多的倡導(dǎo)為業(yè)主提供超值服務(wù)。超值本身并沒有錯(cuò)，那是在以滿足物業(yè)管理企業(yè)贏利目的為前提的情況下進(jìn)行的超值服務(wù)，也就是同等成本里的更好的服務(wù)，而不是以犧牲自己利益而提供的超值服務(wù)。如果前期就破壞了企業(yè)自身的贏利目的，也就打破了價(jià)值交換的客觀規(guī)律，這勢(shì)必為物業(yè)管理的長期發(fā)展和顧客忠誠度埋下了禍根。

4.一些物業(yè)管理企業(yè)盲目追求“規(guī)模報(bào)酬”。企業(yè)一味地進(jìn)行擴(kuò)張性經(jīng)營，在短期雖搶占了一定的市場(chǎng)份額，但終因資金、人才、管理實(shí)力等各方面的原因失信于民，企業(yè)形象一落千丈，甚至企業(yè)經(jīng)營一敗涂地。

5.專業(yè)的物業(yè)服務(wù)營銷人員匱乏。

二、物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新營銷

1.營銷觀念的創(chuàng)新。物業(yè)管理已經(jīng)從“企業(yè)管、業(yè)主住”的模式演變?yōu)椤皹I(yè)主說、企業(yè)管”模式，也就是說物業(yè)管理已經(jīng)由以前的管建筑、管業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)于建筑、服務(wù)于業(yè)主的范疇。從管理學(xué)的角度來看，物業(yè)管理已經(jīng)由以往的管理主體轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)主體，服務(wù)于建筑，服務(wù)于業(yè)主。從企業(yè)經(jīng)營性質(zhì)上講，物業(yè)管理企業(yè)是社會(huì)化的經(jīng)營性企業(yè)，借以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而完成贏利的目的，物業(yè)企業(yè)出售的產(chǎn)品就是服務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新營銷觀念，以關(guān)系營銷理念、顧客滿意理念和超值服務(wù)理念來指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)。

2．營銷策略的創(chuàng)新。物業(yè)管理提供的是服務(wù)，是無形的產(chǎn)品。也就是說，物業(yè)管理企業(yè)憑借對(duì)業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿意度和忠誠度，以此獲得業(yè)主的報(bào)酬而實(shí)現(xiàn)自己贏利的目的。業(yè)主直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程及其在這一過程中同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了新的挑戰(zhàn)，這就要求企業(yè)必須依據(jù)顧客的差異性和社會(huì)的發(fā)展而不斷改進(jìn)自己提供的產(chǎn)品——服務(wù)。也只有這樣，企業(yè)才能進(jìn)入可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)。

物業(yè)管理具有服務(wù)產(chǎn)品的五大特征：不可感知性；不可分離性；品質(zhì)差異性；不可貯存性；所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。

（1）不可感知性。服務(wù)及其組成元素在許多情況下都是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺感到它的存在，而且消費(fèi)服務(wù)所獲得的利益感受也具有一定的遲滯性。正因?yàn)槿绱耍櫩驮谫徺I服務(wù)之前，既不能以對(duì)待實(shí)物商品的辦法去觸摸、嘗試，也不能用嗅覺、聆聽等方法去判斷服務(wù)的好壞，而只能以收集信息、參考多方意見和自身的親身體驗(yàn)來做出判斷。因此，這就要求服務(wù)業(yè)提供服務(wù)介紹和承諾，服務(wù)介紹的誠實(shí)性與準(zhǔn)確性是服務(wù)質(zhì)量所要求的；服務(wù)承諾的針對(duì)性與周到性及服務(wù)履約的及時(shí)性、兌現(xiàn)性是服務(wù)質(zhì)量水平的體現(xiàn)。

為了將不可感知變?yōu)榭筛兄飿I(yè)管理企業(yè)可通過人員、服務(wù)過程和服務(wù)的有形展示，并綜合運(yùn)用設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)方式和手段等來體現(xiàn)，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，全面的展現(xiàn)在顧客面前。比如將提供的具體服務(wù)詳細(xì)的張貼在小區(qū)公告欄上、豐富小區(qū)的各種標(biāo)識(shí)、公布各種服務(wù)質(zhì)量要求等，向業(yè)主提供消費(fèi)者知情權(quán)。使業(yè)主清楚的知道物業(yè)公司具體能為自己提供什么服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何。

（2）不可分離性。由于服務(wù)是一個(gè)過程或一系列活動(dòng)，其生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，在時(shí)間上不可分離。如果顧客不參與服務(wù)生產(chǎn)過程，也就不能消費(fèi)服務(wù)，這就要求服務(wù)消費(fèi)者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過程。

結(jié)合服務(wù)的不可分離性，物業(yè)管理企業(yè)在提供自己的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)方式時(shí)：第一，將對(duì)業(yè)主參與物業(yè)服務(wù)生產(chǎn)過程納入企業(yè)營銷管理之中，而不僅僅局限對(duì)員工的管理。加強(qiáng)對(duì)業(yè)主宣傳自己的服務(wù)，引導(dǎo)業(yè)主參與服務(wù)生產(chǎn)過程，提高業(yè)主參與物業(yè)服務(wù)過程的水平，促使業(yè)主在物業(yè)服務(wù)過程中扮演好自身的角色，以保證服務(wù)生產(chǎn)過程也就是業(yè)主的服務(wù)消費(fèi)過程高質(zhì)量地完成。第二，要及時(shí)溝通物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主之間的關(guān)系，促進(jìn)服務(wù)員工與業(yè)主的良性互動(dòng)，兩好相合，以全面提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)的形象。

（3）品質(zhì)差異性。服務(wù)品質(zhì)的差異性既由服務(wù)人員素質(zhì)的差異所決定，也受顧客本身的個(gè)性特色的影響。不同素質(zhì)的服務(wù)人員會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果，同一服務(wù)人員為不同個(gè)性特色的顧客服務(wù)，也會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果。服務(wù)品質(zhì)的差異性會(huì)導(dǎo)致“企業(yè)形象”混淆，進(jìn)而危及到企業(yè)服務(wù)的推廣。因此，物業(yè)管理企業(yè)在擴(kuò)張經(jīng)營，追求規(guī)模效益的同時(shí)，一定不能忽視這種差異性的存在，否則少數(shù)提供劣質(zhì)服務(wù)的分店對(duì)整個(gè)企業(yè)帶來的不良影響，將大大超過大多數(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所形成的良好企業(yè)形象，并產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。

另外，企業(yè)可提供個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。由于服務(wù)這種產(chǎn)品是一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細(xì)節(jié)的綜合體，它會(huì)隨著顧客的不同、環(huán)境的不同而發(fā)生改變，是可以進(jìn)行不同細(xì)節(jié)的組合，以達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的目的，而一個(gè)小區(qū)里業(yè)主的興趣、愛好廣泛，又都各不相同，因此物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)就不能完全是統(tǒng)一的模式，應(yīng)該更多的了解業(yè)主的不同需求，對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行不同的組合，物業(yè)企業(yè)可以在有償服務(wù)的基礎(chǔ)上為全體業(yè)主提供一個(gè)豐富的服務(wù)套餐，讓業(yè)主自由的選擇，以提高業(yè)主的滿意度。比如，為經(jīng)常晚歸的業(yè)主提供夜間保安服務(wù)等。

（4）不可貯存性。服務(wù)的不可貯存性是由其不可感知性和不可分離性決定的。它表明服務(wù)不需要貯存費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用等，但同時(shí)服務(wù)企業(yè)就面臨必須由于庫存缺乏而引起的產(chǎn)品供求不平衡的問題；加速服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)問題；擴(kuò)大服務(wù)的規(guī)模問題等。因此，物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)渠道的發(fā)展過程中：第一，在完善獨(dú)立的服務(wù)渠道的同時(shí)，與擁有不同關(guān)鍵資源的其他企業(yè)開展“戰(zhàn)略聯(lián)盟”或者共同作業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第二，創(chuàng)新分銷渠道，可采取租賃服務(wù)、特許經(jīng)營、綜合服務(wù)和準(zhǔn)零售化等方法，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)蓬勃發(fā)展。（5）所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。服務(wù)具有易逝性，消費(fèi)者在購買服務(wù)時(shí)并未獲得對(duì)某種東西的所有權(quán)。由于缺乏所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，消費(fèi)者感到購買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性，也就造成了消費(fèi)心理障礙，而這也是導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的根源。

為了克服消費(fèi)者的這種心理障礙，降低企業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)管理企業(yè)在營銷管理中應(yīng)積極推行關(guān)系營銷、顧客滿意、超值服務(wù)的經(jīng)營理念。第一，建立并維護(hù)與業(yè)主的良好關(guān)系，協(xié)調(diào)與政府的關(guān)系，創(chuàng)造良好的服務(wù)營銷環(huán)境。第二，“以客為尊”，開發(fā)令業(yè)主滿意的產(chǎn)品，提供令業(yè)主滿意的服務(wù)，科學(xué)地傾聽業(yè)主的意見。第三，建立嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理體系和服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格實(shí)施國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組成企業(yè)內(nèi)部的顧客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；充分考慮業(yè)主的利益，建立業(yè)主檔案制度，及時(shí)收集、反饋有關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息。第四，將服務(wù)質(zhì)量管理同企業(yè)員工的素質(zhì)結(jié)合起來，努力提高員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。

物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)際運(yùn)用營銷創(chuàng)新策略時(shí)要注意：

第一，注重服務(wù)性價(jià)比。小區(qū)的建成50年有效，物業(yè)管理也將持續(xù)50年。物業(yè)企業(yè)不能只顧及創(chuàng)品牌、為業(yè)主提供超值服務(wù)等，而不顧及自身的利益，因此所提供的服務(wù)成本一定要與企業(yè)的收系起來。一方面可向業(yè)主明確的出示有關(guān)有償服務(wù)與無償服務(wù)的成本，引導(dǎo)業(yè)主對(duì)有償服務(wù)與無償服務(wù)的消費(fèi)認(rèn)識(shí)，從而引導(dǎo)業(yè)主關(guān)注小區(qū)物業(yè)服務(wù)的長期性，為物業(yè)管理企業(yè)的長期持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)；另一方面，企業(yè)可將超值服務(wù)的成本和代價(jià)盡可能地消化在向業(yè)主盡義務(wù)、獻(xiàn)愛心的經(jīng)營過程中，從而創(chuàng)造出超越經(jīng)濟(jì)的社會(huì)價(jià)值和審美價(jià)值。

第二，增加客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。在固有的成本中去為業(yè)主提供更多的服務(wù)，拉大服務(wù)成本與實(shí)際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到固有成本中的超值服務(wù)，從而增加業(yè)主對(duì)消費(fèi)服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。成都一家物業(yè)公司，為了解決業(yè)主養(yǎng)花專業(yè)性較差的問題，特意從綠化班里抽調(diào)人員成立了養(yǎng)護(hù)服務(wù)組，為廣大業(yè)主提供免費(fèi)的花木養(yǎng)護(hù)知識(shí)，而后又拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護(hù)基地。這樣在沒有增加成本的同時(shí)為業(yè)主提供了更多的服務(wù)，而且還喚醒了業(yè)主對(duì)小區(qū)綠化的保護(hù)意識(shí)。這樣一來，業(yè)主自然會(huì)感覺到更換物業(yè)公司對(duì)自己將會(huì)意味著什么，在一定程度上就又增加了業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的忠誠度。

第三，增強(qiáng)服務(wù)溝通，填補(bǔ)服務(wù)差距。業(yè)主所期望得到服務(wù)與物業(yè)公司所提供的服務(wù)永遠(yuǎn)都會(huì)存在差距，原因在于二者所處的立場(chǎng)不同，關(guān)注的利益點(diǎn)不同。怎么來協(xié)調(diào)這個(gè)問題呢？最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個(gè)價(jià)值的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，只要企業(yè)帶著服務(wù)的意識(shí)和誠意與業(yè)主交流、溝通，就總能找到平衡點(diǎn)。

3．營銷管理創(chuàng)新。物業(yè)管理的服務(wù)營銷要求企業(yè)的全體人員都必須樹立為內(nèi)、外部顧客服務(wù)的意識(shí)。因此企業(yè)在營銷管理過程中必須創(chuàng)新，才能將服務(wù)營銷建立在每一個(gè)角落。

（1）全面推進(jìn)內(nèi)部營銷戰(zhàn)略。菲利浦.科特勒曾指出：“內(nèi)部營銷是指成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作。”也就是說向企業(yè)內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開展外部的服務(wù)營銷。只有當(dāng)員工在內(nèi)部受到了最好服務(wù)和他們向外部提供最好服務(wù)的時(shí)候，企業(yè)的運(yùn)行才可以達(dá)到最優(yōu)。

（2）培育企業(yè)核心專長，創(chuàng)特色服務(wù)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)今世界是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)與開放的世界，是充滿興衰與巨變的時(shí)代。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須不斷地進(jìn)行管理創(chuàng)新，使業(yè)主、發(fā)展商和社會(huì)公眾感覺到企業(yè)的管理在不斷發(fā)展，同時(shí)所提供的服務(wù)在不斷延伸，與眾不同，這樣企業(yè)才能牢固地?fù)碛幸慌艺\于自己的顧客，同時(shí)吸引更多的潛在顧客；也才能不斷增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)自身規(guī)模及可利用的資源，以滿足顧客需求為核心，創(chuàng)新思維，創(chuàng)造出各種特色服務(wù)，形成企業(yè)自己的風(fēng)格和特色，實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營。第一，創(chuàng)新管理服務(wù)設(shè)計(jì)，也就是通過有形差異，既可以為顧客提供獨(dú)到的服務(wù)，又可以形成企業(yè)新的服務(wù)模式和體系，從而創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。第二，通過服務(wù)差異，也就是滿足顧客的個(gè)性化需求。個(gè)性化服務(wù)的差異性是顧客最容易感受到的差異性，也是物業(yè)管理企業(yè)獲得差異化優(yōu)勢(shì)最直接的方式。企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)既滿足了個(gè)性化需求，又能為物業(yè)管理企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。

（3）充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)，積極開展網(wǎng)上服務(wù)，有效地開發(fā)、整合、利用客戶資源。第一，充分利用包括FAQ、顧客電子郵件和網(wǎng)絡(luò)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具，一方面可以提高企業(yè)為顧客服務(wù)的工作效率，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面可以高效傳遞企業(yè)的各種信息，密切企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，為企業(yè)開展整體營銷活動(dòng)的成功提供可靠的保證。第二，積極發(fā)展物業(yè)管理可視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，不僅使“為一個(gè)人服務(wù)”的營銷方式擴(kuò)大到全世界，而且顧客還可以拋棄鼠標(biāo)，與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)進(jìn)行面對(duì)面的對(duì)話。第三，選擇運(yùn)用呼叫中心（callcenter）。呼叫中心是以CTI（computertelephoneintegration）技術(shù)為核心的一種新型服務(wù)方式，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通信網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合，通過電話、傳真、電子郵件及Web頁等各種手段，為顧客提供高質(zhì)量的多種響應(yīng)服務(wù)的信息系統(tǒng)。

信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和運(yùn)用為企業(yè)營銷管理思想的發(fā)展開辟了嶄新的前景。倡導(dǎo)“以客戶為中心”新型營銷管理思想和管理機(jī)制，一方面通過向客戶提供個(gè)性化的、“一對(duì)一關(guān)系”的服務(wù)，從而提高企業(yè)的顧客滿意度、吸引和保持更多的顧客，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；另一方面通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效降低企業(yè)的經(jīng)營成本，通過加強(qiáng)內(nèi)部的管理來實(shí)現(xiàn)外部的顧客滿意目標(biāo)。

總之，一個(gè)致力于提高顧客滿意率、回頭率和顧客忠誠度，體現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)懷并實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客個(gè)性化需求快速響應(yīng)的企業(yè)才是這個(gè)時(shí)代最有活力的企業(yè)、最有發(fā)展前途的企業(yè)。

參考文獻(xiàn)：

1．葉萬春主編．服務(wù)營銷學(xué)（2版）．北京：高等教育出版社，2007