引論：我們?yōu)槟砹?3篇物業(yè)管理創(chuàng)新范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分學習業(yè)內(nèi)標桿企業(yè)的創(chuàng)新模式，找對自身定位：

案例1：深圳花樣年物業(yè)

一個企業(yè)盈利的基礎(chǔ)在于如何控制成本和拓展獲利空間渠道，而目前花樣年物業(yè)倡導和推行的“彩生活物業(yè)管理模式”正是基于這個理解而提出的?；幽陱姆?wù)內(nèi)容創(chuàng)新和管理手段上進行創(chuàng)新，在滿足客戶需求的同時，起到了開源節(jié)流的良好效果。

在控制成本方面，花樣年物業(yè)通過服務(wù)與管理標準化，結(jié)合已有的成熟物業(yè)管理模式，根據(jù)物業(yè)項目的特點，運用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)智能技術(shù)，摸索出了一整套低成本運營、高效率服務(wù)的管理模式，井在其他項口中推廣。此外，花樣年通過優(yōu)化流程，優(yōu)化商品和服務(wù)的流通環(huán)節(jié)，降低服務(wù)和產(chǎn)品的流通成本，如成立專業(yè)的維修保養(yǎng)公司、以技術(shù)防范代替人防和通過提升內(nèi)部管理來節(jié)約人手等。最后，花樣年由內(nèi)部資源整合向外部資源整合，通過對開發(fā)商、業(yè)豐(住戶)、供應(yīng)商、物業(yè)公司本身的優(yōu)勢資源進形整合，創(chuàng)造物業(yè)管理費的下降空間，如集體采購，提高議價能力等。

在開源方面，深圳花樣年通過拓寬傳統(tǒng)意義上物業(yè)管理的概念，賦予其全新的內(nèi)涵和發(fā)展空間，發(fā)掘業(yè)主的潛在需求。

在滿足客戶需求上，花樣年物業(yè)自主發(fā)出了一套社區(qū)物業(yè)管理電子商務(wù)平白――“彩生活”網(wǎng)，將常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)項目和各項居家生活便利服務(wù)內(nèi)容通過網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，為業(yè)主提供多層次、全方位的居家生活服務(wù)，使業(yè)主址不出戶就可以享受到集訂購，配送、服務(wù)于一體的一站式服務(wù)。其次，他們還拓腱贏利點，創(chuàng)新盈利模式：通過提供形式多樣的居家生活便利服務(wù)，彌補物業(yè)管理費的不足，創(chuàng)造物業(yè)管理費下調(diào)的空間。最后是賺錢和服務(wù)小沖突，沒有專門請人做增值服務(wù)，而是通過獎勵和提成的辦法，讓小當班的保安和管理人員來給業(yè)主提供配送服務(wù)。

通過對花樣年案例的剖析，傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)可以學習到：1)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和整合、服務(wù)平臺搭建與運營才拉動物業(yè)企業(yè)收入和利潤的持久動力。2)通過建立標準化進行內(nèi)部組織資源和外部上下游價值鏈的整合已經(jīng)在物業(yè)行業(yè)顯現(xiàn)。3)組織架構(gòu)應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)價值鏈的專業(yè)分工。

案例2：深圳萬科物業(yè)

作為一個成功的企業(yè)品牌，萬科物業(yè)是伴隨著萬科房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生而產(chǎn)生，并一步一個腳印地發(fā)展起來的。經(jīng)過十年的發(fā)展。萬科物業(yè)管理已發(fā)展成為國內(nèi)同行業(yè)中的知名品牌。

萬科的成功和以下4個方面的關(guān)鍵因素是分不開的：

1)　集團內(nèi)部的資源共享和整合

2)　主副業(yè)經(jīng)營并舉

3)　服務(wù)意識一尊重客戶，讓客戶滿意，以及以客戶為中心的服務(wù)體系――客戶接觸點管理

4)　通過第三方客戶滿意度調(diào)查，時刻監(jiān)督服務(wù)水準和準備服務(wù)改進提升。

從集團內(nèi)部資源共享和整合方面來看，首先，單獨成立集團物業(yè)管理部，在制度上和組織架構(gòu)上確立了一個強有力的管理核心。其次，建立了規(guī)范的物業(yè)管理體系，建立了高效的業(yè)務(wù)共享機制和共享平臺，一方面不但加強了組織管控手段，另一方而實現(xiàn)了集團內(nèi)部在資金、人力、信息、技術(shù)等資源的共享和合理流動，確保管理資源最有效和最大限度的利用。再次，為了給客戶更專業(yè)的規(guī)范服務(wù)，萬科進行了行業(yè)調(diào)研，逐步建立了統(tǒng)一、規(guī)范的業(yè)務(wù)操作流程指引。要求和督促各地公司嚴格貫徹實施，從而完成對各地公司的業(yè)務(wù)整合和戰(zhàn)略協(xié)同。

篇2

1 以“四面旗幟”為榜樣，主動強化服務(wù)觀念

在開展“學塑創(chuàng)”主題活動中，我們把物業(yè)系統(tǒng)的光輝典范作為遼河油田精神的集中體現(xiàn)高高樹立起來，努力用愛崗敬業(yè)精神、奉獻社會精神、奮不顧身精神和克己奉公精神來教育引導職工，進一步強化職工全心全意為住戶服好務(wù)的觀念。

1.1 學習榜樣，教育職工愛崗敬業(yè)

我們緊緊抓住“四面旗幟”的精神實質(zhì)，著力培養(yǎng)職工愛崗敬業(yè)精神。我們把“四面旗幟”的先進事跡編印下發(fā)到基層，通過文藝演出、演講等多種形式進行宣傳，并組織群眾進行“崗位形象”的討論，切實引導職工把學習“四面旗幟”的精神境界與本職本崗的工作聯(lián)系起來，努力把愛崗敬業(yè)的精神體現(xiàn)到物業(yè)管理工作中去。1.2 學習榜樣，引導職工苦練技術(shù)

我們把煉就過硬本領(lǐng)作為主動強化服務(wù)觀念的基本條件，通過技能競賽、等級考試、結(jié)傳幫對子等形式，引導職工苦練技術(shù)。我們選樹身邊典型，通過層層選樹、總結(jié)、宣傳基層典型，用發(fā)生在職工身邊看得見、摸得著的先進典型教育職工，并將涌現(xiàn)出來的先進人物、先進事跡，整理匯編成50個典型材料和100個小故事，做到了隊隊有典型，行行有標兵。在旗幟和典型的帶動下，公司上下形成了前有標兵、后有追兵、你追我趕的工作熱潮。

2 以“五滿意’為目標，大力提高服務(wù)水平

我們堅持以“住戶滿意、社會滿意、領(lǐng)導滿意、單位滿意、自己滿意”為永恒主題目標，把全面提高服務(wù)水平，真正實現(xiàn)“五滿意”作為提高公司經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益，樹立公司良好形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2.1 系統(tǒng)推進，解決突出問題

我們將需要解決的突出問題梳理成為三亮、樓區(qū)封閉、供水、供電等18項滿意工程，分級組織、系統(tǒng)推進。針對住戶反映的廊道，燈、庭院燈和路燈亮燈率不高的問題，我們采取更換低功率燈泡、加強巡回檢查、及時更換破損燈泡的辦法，使綜合亮燈率始終保持在90%以上。另外，我們把保小區(qū)一方平安作為樹立公司形象的重要方面，成立了20個聯(lián)防隊共1600人，建立起了“打防結(jié)合，守巡結(jié)合，四位一體，快速反應(yīng)”的治安防范體系，深受居民歡迎。2.2 細化管理，規(guī)范服務(wù)行為

我們堅持從內(nèi)部管理入手，強化、細化管理，組織編印崗位責任制331個，制定工作標準和管理標準420個，覆蓋了公司所有崗位。同時，我們還從細微處入手，嚴格規(guī)范維修服務(wù)程序和服務(wù)行為，要求職工上門服務(wù)時文明用語，文明操作。公司還組織開展了綜合包戶活動，做到服務(wù)機構(gòu)、人員、對象、項目、時間、制度的“服務(wù)六落實”。全公司共成立綜合包戶小組83個，義務(wù)為“老弱病殘困”住戶買糧換罐、打掃衛(wèi)生、維修服務(wù)，把物業(yè)人的“滿意服務(wù)”進一步延伸到住戶家里。

2.3 依托文化，提升服務(wù)層次

我們以文化活動為切入點，增進與轄區(qū)居民的溝通與交流，努力營造健康、協(xié)調(diào)、溫暖的服務(wù)文化氛圍，以此來提升物業(yè)服務(wù)層次，提高物業(yè)管理服務(wù)水平。我們在轄區(qū)舉辦了社區(qū)卡拉OK演唱會、家庭文藝特長表演、秧歌比賽、集體舞比賽等群眾喜聞樂見的文化活動160多場次，拉近了物業(yè)職工與住戶之間的距離。同時，依托文化，借勢造勢，各物業(yè)所普遍開展義務(wù)維修服務(wù)日、物業(yè)服務(wù)咨詢等系列活動，發(fā)放宣傳標準和致用戶公開信8000多份，以誠心、熱心、愛心和責任心贏得了住戶的滿意之心

3 以經(jīng)濟效益為中心，努力降低服務(wù)成本

作為物業(yè)服務(wù)單位，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，因此降低服務(wù)成本，節(jié)約費用資金，是推動物業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要途徑。在“學塑創(chuàng)”主題活動中，我們通過嚴格控制、科技攻關(guān)和多元創(chuàng)收，實現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)成本降低和費用收支平衡。

3.1 嚴格控制降低成本

我們實施了成本控制戰(zhàn)略，推行全員、全要素、全過程的成本管理，對不同單位采取不同的承包模式，堵塞漏洞，確保成本；把費用指標縱向分級、橫向砍塊，分解落實到中隊、班組，堅持嚴考核硬兌現(xiàn)，形成了“層層領(lǐng)導有壓力，人人身上有指標”的成本控制網(wǎng)絡(luò)。公司各單位從小處著眼，精打細算，開展修舊利廢，努力降低消耗，壓縮可控成本開支。

3.2 科技攻關(guān)降低成本

我們在科技攻關(guān)方面堅持“超前、配套、實用、創(chuàng)效”的原則，大力開展科技攻關(guān)和新技術(shù)推廣應(yīng)用工作，2012年共完成科研項目31項，新技術(shù)推廣項目202項，征集合理化建議1368條。另外，我們對規(guī)劃布局不合理，存在能源浪費現(xiàn)象的10座鍋爐房進行了合并，停運了32臺鍋爐。并采用高溫水裝置、電加熱設(shè)備替代蒸汽鍋爐等節(jié)能新技術(shù)，在保證合格供熱的基礎(chǔ)上，節(jié)能效果明顯，全公司鍋爐平均熱效率比上年提高了3.15%。

3.3 廣開渠道挖潛增效

我們依托自身優(yōu)勢，有步驟地興辦了服務(wù)于社區(qū)居民的有償便民服務(wù)網(wǎng)點和防水卷材等工業(yè)廠點。通過多元創(chuàng)收，拓展經(jīng)營領(lǐng)域，最大限度地擴大生存發(fā)展空間，既方便了居民生活，又使單位得到了經(jīng)濟回報，有力地推動了物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展。

4 結(jié)論

在物業(yè)管理創(chuàng)新主題活動的推動下，公司思想政治工作和生產(chǎn)服務(wù)工作實現(xiàn)了有機的結(jié)合，得到了不斷深入的開展，有力地保證了在新形勢下職工隊伍人心齊，干勁足，在社會上樹立了良好的形象，贏得了贊譽。

參考文獻

[1] 魯吉莉. 房地產(chǎn)物業(yè)管理存在的問題及對策研究[J]. 科技創(chuàng)新導報，2011（05）

篇3

隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，城市化水平的不斷提高，越來越多的現(xiàn)代化生活小區(qū)拔地而起，越來越多的居民住進了現(xiàn)代化新居。然而，隨之而來出現(xiàn)了很多方面的難題，比如居民原生活習慣，小區(qū)周邊環(huán)境，小區(qū)內(nèi)部居民素質(zhì)的良莠不齊，小區(qū)居民對自身居住環(huán)境要求的參差不齊，幾乎每一個都是不容易解決的難題。專業(yè)物業(yè)管理公司的介入是社會發(fā)展的趨勢，但是在中國這樣一個城市化水平真正步入現(xiàn)代化不足二十年的國家來說，對城市小區(qū)實行良好的物業(yè)管理，有著很多制約和阻撓因素，其中很重要的一點就是國情決定的居民生活習慣和發(fā)達國家有著天壤之別，這就決定了我們必須尋找適合我國國情的具有創(chuàng)新意義的物業(yè)管理模式，才能起到我們所希望的效果，進而促進我國城市化進一步健康快速發(fā)展。

2我國城市小區(qū)物業(yè)管理滯后的原因

我國近幾年城市化進程很快，城市小區(qū)如雨后春筍般大量出現(xiàn)，與之伴隨的是住進現(xiàn)代化小區(qū)的居民再不僅僅是所謂的“有錢人”或者“有權(quán)人”，普通群眾包括眾多原來生活在農(nóng)村的群眾，也隨著城市發(fā)展的需要拆遷范圍的不斷擴大化而進入城市化小區(qū)的居民群體。如此一來，城市小區(qū)居民的復雜程度加深了，居民的需求也更加復雜和多樣化了，此外隨著中國房地產(chǎn)市場的持續(xù)升溫，房子越來越多的成為很多人投資的一種途徑而不再是居住的場所，加上城市化進程的加快尤其是東部沿海城市對大量中西部人口具有的吸引效力，使出租房從原來的低端概念延伸到了各現(xiàn)代化城市小區(qū)。種種這一切，均導致了我國目前的城市小區(qū)物業(yè)管理嚴重滯后，居民普遍存在對小區(qū)物業(yè)管理的不滿，綜合來看，導致目前我國城市小區(qū)物業(yè)管理滯后的原因主要有以下兩個：

2.1城市小區(qū)住戶日益復雜

以前城市化水平不高，現(xiàn)代化城市小區(qū)數(shù)量不多，由于我國當時并沒有全面推行商品房制度，大部分群眾都是居住在各種類型的平房或者老新村，城市人口也沒有現(xiàn)在這么多，各種管理需求并不旺盛?，F(xiàn)在我國的城市化發(fā)展水平較十幾年前有了質(zhì)的變化，城市人口的大量增加，各類平房和老新村的大量拆遷，與之伴隨的就是現(xiàn)代化城市小區(qū)的迅速增多，以及小區(qū)居民的日益復雜化。以前的現(xiàn)代化城市小區(qū)由于數(shù)量少，價格高，居民一般以所謂的“有錢人”和“有權(quán)人”為主，此外居民大多都是本地人，生活習慣大致相同，物業(yè)管理也相對比較容易?，F(xiàn)在由于現(xiàn)代化城市小區(qū)已經(jīng)成為了居住場所的主力軍，其住戶范圍自然也有了很明顯的擴大，并且越來越多的外來人員成為了各城市小區(qū)的居住者。住戶復雜了，生活習慣也相差很大，對小區(qū)的物業(yè)管理需求自然也不盡相同，有些甚至差異很大。比如很多原先在農(nóng)村生活的居民，習慣了自己種些蔬菜之類的農(nóng)耕生活，住進現(xiàn)代化城市小區(qū)后，看到某些樓房背后有空閑的草坪，就會喜歡重些蔬菜，有了第一個就會有第二個，在他們看來這是充分利用小區(qū)資源，可是在其他不習慣這種生活方式的居民眼中就是破壞他們生活的環(huán)境。再比如說現(xiàn)在城市中很多人喜歡飼養(yǎng)各類寵物，其中尤其以貓狗居多，幾乎每天主人都會帶著寵物出來閑逛，其排泄物有些人是及時處理掉，有些則視而不見，這在有飼養(yǎng)寵物習慣的人眼中稀松平常，可是在沒有這種習慣的人眼中就是眼中破壞其生活環(huán)境。居民生活習慣的不同導致了其對小區(qū)物業(yè)管理的要求不同，這在很大程度上加大了物業(yè)公司進行管理的難度。

2.2城市小區(qū)功能的改變，出租房的日益增多

以前的城市化小區(qū)一般都是居民自己購買自己居住，自己對自己居住的環(huán)境自然會要求比較高，同時也會自發(fā)的加以維護?，F(xiàn)在由于城市化進程的加快，各類城市尤其是東部沿海城市涌入了大量外來人口，這么多人口的涌入必然會大大增加對住房的需求，對住房的需求首先增加的肯定是購買房屋的需求，買房需求井噴后自然刺激了開發(fā)商建房子的欲望，買的人多了自然價格也會上漲，價格上漲必然導致投資行為的滋生。所以目前中國房產(chǎn)市場已經(jīng)不再是單純以提供居住為其功能的市場，而是很大程度上成為投資場所，投資的目的自然是不斷增值而不是自己居住，于是各城市化小區(qū)的出租房現(xiàn)象越來越多。對于出租者來說，房子不是自己在住，當然不會過多關(guān)心環(huán)境等一系列問題，對于承租者來說嗎，房子不屬于自己，自己只是暫時居住在這里，同樣不會過多關(guān)心環(huán)境等問題，更不會對小區(qū)物業(yè)管理有太多的要求，這導致了目前我國很多城市小區(qū)物業(yè)管理困難。

3我國現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理模式創(chuàng)新的方向

3.1政府進一步加強政策引導和健全各類機制

城市化發(fā)展是政府工作的重要內(nèi)容，而目前我國隨著城市化發(fā)展而出現(xiàn)的各類城市化問題很多，小區(qū)物業(yè)管理滯后就是其中之一，既然這是由城市化發(fā)展導致的，政府就應(yīng)當責無旁貸承擔起提高城市小區(qū)物業(yè)管理的責任。當然，這并不是說要求政府以強制性的手段來直接進行管理，而是通過進一步加強政策的引導和進一步健全各類機制，從而解決困擾目前我國現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理差的癥結(jié)，進而全面提高我國現(xiàn)代化城市小區(qū)的物業(yè)管理水平。具體來說，應(yīng)該進一步明確對各類城市化小區(qū)物業(yè)管理水平的要求，制定相關(guān)的標準，要求物業(yè)公司必須根據(jù)本小區(qū)的定位明確自己的物業(yè)管理必須達到何種程度的標準，并且設(shè)置一定的巡視制度，同時對巡視結(jié)果建立一定的獎懲機制，從根本上起到對擔任各城市小區(qū)物業(yè)管理的公司既約束又激勵的機制。此外，這一舉措還能讓居民對自己小區(qū)物業(yè)管理應(yīng)達到哪些方面的要求有一個統(tǒng)一的認識，一定程度上也能強化居民對物業(yè)公司的監(jiān)督。

3.2現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)公司集團化、統(tǒng)一化、專業(yè)化

同為現(xiàn)代化城市小區(qū)，其質(zhì)量和檔次也有所區(qū)別，在此基礎(chǔ)上的物業(yè)管理方式，必然也有所不同。上面已經(jīng)說了作為政府需要根據(jù)各類城市化小區(qū)的特點制定各自相關(guān)的物業(yè)管理標準。作為物業(yè)公司。應(yīng)該根據(jù)自己的特點選擇適合自己的小區(qū)類型進行管理，在這一基礎(chǔ)上逐步集團化。如此就能做到術(shù)業(yè)有專攻，客戶明確，專業(yè)化水平大大提高后，自然就能形成更好的管理手段和方式，從而大大提高管理效率和效果。

3.3具體管理方式法制化、規(guī)范化

物業(yè)公司的具體管理是困擾小區(qū)物業(yè)管理效果的一大難題，尤其體現(xiàn)在住戶對物業(yè)公司相關(guān)規(guī)定的遵守力不夠以及小區(qū)周邊環(huán)境物業(yè)公司無力管理這兩方面。很多小區(qū)都多少存在著物業(yè)公司明文規(guī)定的條款，某些住戶就是不遵守，物業(yè)公司對此除了一再通知盡快改進外并沒有什么太好的辦法。針對這些情況應(yīng)該對具體管理方法進行法制化、規(guī)范化，這里所說的法制化并不是上升到在國家法律中對此作出相應(yīng)的要求和規(guī)范，而是指通過與住戶簽訂協(xié)議的方式來實現(xiàn)物業(yè)管理過程中的法制化。為什么物業(yè)公司在管理過程中會遇到種種阻力，原因就在于其管理不具備強制性，對住戶沒有任何規(guī)范性約束條款。簽訂協(xié)議后，明確規(guī)定了日常中的各種方面，明確了住戶和物業(yè)公司雙方的責任和義務(wù)，并且以具備法律效力的經(jīng)濟合同形式明確了違約責任，自然可以解決物業(yè)公司平時管理難的問題，同時也使住戶可以更好的監(jiān)督物業(yè)公司，更具有主人翁意識，如此雙向規(guī)范，互相監(jiān)督，才能起到最好的效果。

3.4同步社會各類配套制度改革的深化

小區(qū)物業(yè)管理絕對不僅僅是一個小區(qū)的問題，因為小區(qū)環(huán)境本身就包括小區(qū)周邊外環(huán)境。困擾目前很多現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理還有一個很重要的問題就是周邊往往會比較雜亂，各類小商販較多。每到清晨和傍晚各種攤販云集，嚴重擁堵小區(qū)出入口并且造成大量城市垃圾，對此住戶怨聲載道而物業(yè)公司卻無力改變，因為小區(qū)外道路等并不在物業(yè)公司管理權(quán)限范圍內(nèi)。對此一方面需要社會相關(guān)職能部門加強巡視力度和處理處罰力度，另一方面，可以考慮授予物業(yè)公司一定的周邊環(huán)境管理權(quán)并定期檢查其管理效果是否良好，并且可以將該部分內(nèi)容一并計入對物業(yè)公司整體的各類優(yōu)惠與獎勵考核中，如此便可以充分發(fā)揮物業(yè)公司管理人員長期在小區(qū)的優(yōu)勢，進行常態(tài)化管理，只有常態(tài)化管理，才能徹底改變小區(qū)周邊環(huán)境的一系列問題。

4現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)新模式的幾個關(guān)鍵點

4.1物業(yè)公司提供管理服務(wù)流程重點的改變

物業(yè)公司提供管理服務(wù)的流程，長期以來一直都是重點在于中期在于關(guān)注具體日常管理階段，然而筆者認為目前針對我國現(xiàn)代化城市小區(qū)的特點，進行良好的物業(yè)管理必須充分重視前期的規(guī)劃計劃和后期的跟蹤調(diào)查，做到事前、事中、事后三者并重。4.1.1充分做好前期的管理規(guī)劃和計劃筆者走訪了多個城市的不同類型城市小區(qū)，發(fā)現(xiàn)其物業(yè)管理都基本沒有任何事前的規(guī)劃和計劃，很多方面的管理措施和方法不合理，同時在管理過程中又出現(xiàn)諸多問題。要解決這些困難，必須做好事前的規(guī)劃和計劃，充分了解本小區(qū)的特點，包括周邊環(huán)境、內(nèi)部住戶構(gòu)成、管理定位、管理目標等，在此基礎(chǔ)上做好嚴格的物業(yè)管理計劃，并向全體業(yè)主通報，逐一與住戶簽訂協(xié)議明確雙方的權(quán)責利關(guān)系，這樣才能保證后續(xù)管理措施的有效執(zhí)行，保證管理效果的有效實現(xiàn)。4.1.2充分做好后期的跟蹤調(diào)查物業(yè)公司的后期跟蹤調(diào)查其實是一個非常重要的環(huán)節(jié)，可是目前在我們的走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)幾乎所有的城市小區(qū)物業(yè)管理都沒有后期調(diào)查這一環(huán)節(jié)。物業(yè)公司的管理規(guī)劃和計劃做得再好，畢竟只是一種事前的規(guī)劃計劃，在具體管理過程中不可避免的會發(fā)生一些事前所沒有了解到的困難和問題，如果沒有持續(xù)的后期跟蹤調(diào)查，這些問題很難被發(fā)現(xiàn)，自然也就很難被改變，長期下去，問題將越來越多。必須通過一系列的手段措施來加強常態(tài)化的后期跟蹤調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)管理過程中的所有問題，及時根據(jù)問題提出解決方案，并且向全體業(yè)主通報，這樣既能持續(xù)提高自身的物業(yè)管理水平，又能讓業(yè)主知道物業(yè)公司做好本小區(qū)物業(yè)管理的誠意，增強業(yè)主對物業(yè)公司的信賴程度，可謂一舉兩得。

4.2物業(yè)公司提供管理服務(wù)時對其服務(wù)對象的必要權(quán)力

物業(yè)公司在行使其管理職能時，不可避免的會與某些業(yè)主產(chǎn)生矛盾和摩擦。上文已經(jīng)充分闡述，由于目前我國城市小區(qū)住戶的日益復雜性以及越來越多的出租房現(xiàn)象，導致很多城市小區(qū)普遍存在物業(yè)公司與業(yè)主之間在很多方面無法達成共識或者住戶漠視物業(yè)公司規(guī)定的情況，這種情況會嚴重影響物業(yè)公司管理目標的實現(xiàn)。之前已經(jīng)做了闡述表明物業(yè)公司應(yīng)該重視前期的規(guī)劃與計劃，并且與業(yè)主簽訂相關(guān)協(xié)議以明確雙方的權(quán)責利關(guān)系?？墒沁€有一個問題，那就是如果仍然有住戶未能按照協(xié)議的要求行事導致物業(yè)管理遇到阻礙，必須要有一定的懲罰措施，這種懲罰措施可以是經(jīng)濟上的，也可以是其他方面的。有了懲罰措施，必然可以大大提高條約的執(zhí)行效果，可是目前我國并沒有相應(yīng)的法規(guī)或者條文明確物業(yè)公司有類似權(quán)限。所以筆者認為要真正提高現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理水平，賦予物業(yè)公司一定的處理處罰權(quán)是必須的，只有這樣，才能真正有效完成物業(yè)管理目標。

篇4

一、新形勢下企業(yè)物業(yè)管理存在的主要問題分析

1.理念沒有與時俱進，模式十分單一。在企業(yè)的物業(yè)管理過程中，理念是關(guān)鍵的一個組成部分，關(guān)系到人員工作的積極性以及工作方式方法的使用。在傳統(tǒng)的企業(yè)物業(yè)管理過程中，企業(yè)的物業(yè)管理特別是后勤物業(yè)管理的主要目標是滿足員工在工作中的基本要求，但是伴隨企業(yè)的不斷進步和企業(yè)的變化，員工們無論是在工作上，還是在學習和生活上，都有了新的需求，理念也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，所以傳統(tǒng)的物業(yè)后勤服務(wù)已經(jīng)不能滿足員工的需要，而且傳統(tǒng)的管理觀念也沒有切實的從員工的需求出發(fā)。思維上不夠靈活，工作方式也比較單一，這樣員工長期在一種工作狀態(tài)下，難免會出現(xiàn)厭倦的狀態(tài)。由此還可能導致企業(yè)需要和物業(yè)管理之間出現(xiàn)多種矛盾，物業(yè)公司和企業(yè)文化之間存在一定差異，這在很大程度上使員工的思維受到了阻礙，所以種種情況表明，理念上的落后，工作模式的單一都可能構(gòu)成企業(yè)的管理的落后。

2.缺少優(yōu)秀的管理人才。很多企業(yè)在進行物業(yè)管理的過程中，很少對本身的工作人員有過高的要求，尤其是在學歷上，這樣就造成物業(yè)管理人員集體素質(zhì)偏低的情況，由此導致整個物業(yè)管理的落后，這給企業(yè)的發(fā)展以及企業(yè)物業(yè)的發(fā)展都造成了很大的負面影響。對于這種情況，需要對物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)有所注意，招聘過程中，嚴格把關(guān)。對于已經(jīng)工作的員工，也需要不斷的加強培訓，讓企業(yè)員工的素養(yǎng)和物業(yè)管理相適應(yīng)。另外，企業(yè)物業(yè)管理還存在的一個較大問題就是，人員的流動性非常大，這樣給企業(yè)帶來了很多的問題，很難讓企業(yè)根據(jù)自身的情況建立起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量舉步維艱。

3.建設(shè)和管理沒有分離，服務(wù)矛盾凸顯。在我國物業(yè)管理的初期階段，一般所沿用的管理體制都是誰開發(fā)誰管理，但是存在的問題是，物業(yè)管理企業(yè)一般規(guī)模都不大，因此開展工作的過程中很難有效的進行，開發(fā)商和物業(yè)管理之間的權(quán)利和義務(wù)沒有劃分清楚，這樣在房屋建設(shè)成功以后，進入使用階段就會存在多種矛盾。例如，一些開發(fā)商從自身的利益出發(fā)，對居住者或者使用者的安全沒有進行充分的考慮，一些房屋的質(zhì)量不符合國家的標準，也不能滿足企業(yè)發(fā)展以及人們居住的需要，在這種狀態(tài)下，企業(yè)和居民經(jīng)常會把問題推向物業(yè)，找物業(yè)解決問題，同時，作為物業(yè)方，也說不清這些責任歸根到底是誰，因此建設(shè)和管理的混淆，很大程度上降低了物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，也經(jīng)常讓居民有物業(yè)不為民辦事，不是合格物業(yè)的思想。以上都是企業(yè)物業(yè)管理過程中經(jīng)常存在的問題，也是一些現(xiàn)實的問題，因此需要引起物業(yè)管理部門的注意，針對問題，不斷的尋找新的策略，解決問題，創(chuàng)新服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、企業(yè)物業(yè)管理創(chuàng)新的基本策略和途徑

1.樹立新的理念，不斷強化管理人員的物業(yè)管理意識。企業(yè)的物業(yè)管理部門要在新的形式下對自己有全新的審視，摒棄一些傳統(tǒng)的僵化的思想意識，充分的認識到強化后勤管理方面的相關(guān)政策和行為能夠?qū)ζ髽I(yè)的發(fā)展起到積極的促進作用，并且有助于提升物業(yè)管理的方式。先進的管理理念也是企業(yè)后勤管理部門前進的前提和保障，只有在思想的指導下才能明確自身服務(wù)的對象，才能更好的把握住工作的規(guī)律，進而在一種積極的狀態(tài)下努力的為企業(yè)為員工服務(wù)。清楚物業(yè)管理的基本規(guī)律，并且以此作為基本導向進行新時期的物業(yè)管理。另外，在樹立新理念的過程中，還要對員工的基本訴求進行了解和把握，深入實際當中，以人為本，無論是在工作內(nèi)容方面還是在工作方式方面，都要以企業(yè)的利益和員工的利益為重，在實際行動的作用下，使每一個后勤管理人員都能在思想上對自己的工作有全新的認識，進而有效的落實到具體工作當中。企業(yè)物業(yè)管理的服務(wù)方式中，需要按照企業(yè)和業(yè)主的雙方面需求，對業(yè)主進行情感方面的關(guān)懷，不斷的對企業(yè)的文化進行改革和優(yōu)化，突破以往管理方式的束縛，不斷的創(chuàng)新，明確服務(wù)目標，在企業(yè)文化的熏陶下相互促進不斷成長[2]。

2.專業(yè)化管理方向的確定。在企業(yè)的物業(yè)管理過程中，人是一切行為的發(fā)出者，那么要提升管理人員的基本素質(zhì)就要從以下幾個方面進行全面的分析和研究：首先，提升物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)。處理好物業(yè)管理各方面的關(guān)系需要提升管理人員的基本素質(zhì)，這也是強化內(nèi)部管理的基本措施。企業(yè)可以使用考核的方式對內(nèi)部管理的監(jiān)督進行多方面的強化，建立起月度和年度的雙重考核機制，建立健全員工工作的各項規(guī)章制度，并且有效的對空余部位進行職位上的調(diào)整，分工明確各司其職，恪盡職守。在責任和管理目標清晰的條件下，進行績效考核。其次，物業(yè)管理人員的招聘需要在嚴格考核的情況下進行，并且引進專業(yè)的物業(yè)管理人員，為企業(yè)的后勤服務(wù)增加亮點，增加新鮮的血液。與此同時，定期的對工作人員開展培訓活動，優(yōu)化培訓結(jié)果，讓員工的工作和學習之間產(chǎn)生聯(lián)系，讓員工更加樂于接受培訓，不斷提升自己的管理技能。最后，物業(yè)管理部門之間需要相互溝通，不斷學習優(yōu)秀管理企業(yè)的先進經(jīng)驗，在交流中學習，在學習中前進，無論是物業(yè)管理方式還是理念都需要不斷的深化和更新，進而優(yōu)化自身的工作層次[3]。

3.管理模式的創(chuàng)新。在新的市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)的發(fā)展離不開市場的支持，因此在管理模式上需要不斷的創(chuàng)新，讓企業(yè)的物業(yè)管理方向和企業(yè)的發(fā)展方向相符合，因為墨守成規(guī)的管理方式根本不能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展，也不能適應(yīng)復雜的市場情況，這樣企業(yè)要想做好物業(yè)管理方面的相關(guān)事宜就需要對自己的管理模式進行多方面的創(chuàng)新。在現(xiàn)有的企業(yè)管理情況下，創(chuàng)建起物業(yè)管理的自主創(chuàng)新經(jīng)營體系，自負盈虧，獨立運算，并且積極的和市場經(jīng)濟結(jié)合在一起，無論是在管理資料方面還是在其他規(guī)劃方面都能夠有所統(tǒng)一，符合市場的基本情況。要充分的提升物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，還可以使用菜單式的服務(wù)機制，這樣能夠讓物業(yè)管理的服務(wù)范圍擴大化，也能夠讓客戶在衣食住行的各個方面都找到物業(yè)管理部門，滿足客戶的不同需求。物業(yè)管理部門在為客戶服務(wù)的過程中，需要明確自己的服務(wù)內(nèi)容，然后給予客戶自己選擇的權(quán)利，讓客戶滿意才是物業(yè)管理部門工作的進步。

三、結(jié)語

綜上所述，本文對企業(yè)物業(yè)管理過程中存在的基本問題以及解決的對策進行了研究和分析。企業(yè)的物業(yè)管理部門是為企業(yè)的進步和發(fā)展服務(wù)的，必須充分的考慮到企業(yè)的需要，在以人為本的理念下，不斷的創(chuàng)新，用新思想，新方式武裝自己，在社會大發(fā)展的洪流中，不斷的突破自我，給業(yè)主和客戶一個滿意的答案。

作者:馮蕾 單位:中鐵二十局集團第二工程有限公司

參考文獻：

[1]劉大勇.淺論獨立工礦區(qū)企業(yè)物業(yè)管理的問題與對策--對獨立工礦區(qū)企業(yè)物業(yè)管理的思考[J].房地產(chǎn)導刊,2014,22(9):274-274,275.

篇5

隨著我國城市規(guī)模和城鎮(zhèn)規(guī)模的不斷擴大，城市和城鎮(zhèn)社區(qū)的居民越來越多，對物業(yè)服務(wù)的要求也越來越高。當前，物業(yè)管理市場化的趨勢越來越明確，居民可以對提供服務(wù)的物業(yè)公司進行選擇。這種市場經(jīng)濟形勢加大了各物業(yè)

公司之間的競爭，需要物業(yè)公司不斷的進行管理創(chuàng)新，提高服務(wù)水平，獲得小區(qū)居民的認可。

1市場經(jīng)濟條件下物業(yè)管理的新形勢

1.1機械化程度提高

物業(yè)管理中，相較于人工作業(yè)模式，機械化作業(yè)有著更高的效率、更高的標準、更優(yōu)的效果。很多物業(yè)管理公司采取機械代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工作業(yè)模式，大幅提高了勞動效率。由于大型物業(yè)設(shè)備的投入和使用，使物業(yè)管理成本也隨之

提高。例如，保潔是物業(yè)管理中一項最基本的服務(wù)內(nèi)容，由于人力成本的上升較快，加之人工保潔效率低、成本高，保潔成本很高。采用大型保潔機械雖能提高勞動效率，但對物業(yè)公司的保潔規(guī)模要求很大，如果保潔任務(wù)量達不

到機械滿負荷運轉(zhuǎn)的要求，將會導致單位面積保潔成本過高，這仍然會轉(zhuǎn)嫁的居民身上，帶來很多意見。

1.2專業(yè)化分工細化

專業(yè)化分工是市場經(jīng)濟的一體特征。在市場經(jīng)濟條件下，物業(yè)管理的分工也越來越細。以小區(qū)綠化為例，以前物業(yè)公司需要配備專門的綠化人員。隨著市場化的逐步深入，綠化規(guī)模和標準越來越高，對綠化工作的水準也日益提高

。這就需要具備相當規(guī)范、技術(shù)和管理水平的專業(yè)化綠化隊伍來開展專業(yè)化的綠化工作。1.3市場化定價機制價格是市場經(jīng)濟主體獲得業(yè)務(wù)、實現(xiàn)自身利潤的一項主要競爭措施在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)層面的產(chǎn)品、服務(wù)價格是隨著

供求關(guān)系的變化而不斷變動。一方面，物業(yè)公司之間由于業(yè)務(wù)競爭的考慮不斷地引進先進的設(shè)備和技術(shù)，降低人力等運營成本。另一方面，又通過引進最新的管理理念和工具來提升服務(wù)水平。因此，在市場化條件下，企業(yè)既具有

降低價格的管理、技術(shù)等方面的儲備，又具有贏得競爭的需求，造成了物業(yè)服務(wù)價格隨著市場環(huán)境的不斷變化而調(diào)低或調(diào)高。

2市場經(jīng)濟角度的物業(yè)管理創(chuàng)新研究

企業(yè)發(fā)展，唯新不破。對于物業(yè)公司來說，市場化既帶來龐大的市場容量和機遇，又帶來了前所未有的競爭壓力。在這種形勢下，從市場經(jīng)濟角度出發(fā)進行連續(xù)的、有效的創(chuàng)新就成為物業(yè)公司提高核心競爭力、獲得可持續(xù)發(fā)展的

必然要求。

2.1牢牢抓住“第一生產(chǎn)力”

人力資源是現(xiàn)代物業(yè)管理的第一生產(chǎn)力。21世紀，人才成為最重要、最核心的資源，物業(yè)管理必須注重人才的引進與開發(fā)。在具體經(jīng)營過程中，充分認清自己在物業(yè)行業(yè)中的定位，明確面臨的挑戰(zhàn)，制定符合企業(yè)實際的戰(zhàn)略目標

。在此基礎(chǔ)上，明確員工隊伍的優(yōu)點和短板，突出優(yōu)勢，放棄不具備競爭優(yōu)勢或人力資源達不到要求的服務(wù)項目，將人力資源集中公司最擅長的領(lǐng)域。同時，運用專業(yè)的工具和方法，測評人力資源與公司經(jīng)營績效之間的匹配度。

根據(jù)物業(yè)管理實際，設(shè)定人力資源與公司績效的平衡點，當人力資源配置低于這一平衡點時，應(yīng)采取招聘、培訓等措施，強化對人力資源的有效配置，提高物業(yè)服務(wù)水平；當人力資源配置高于這一平衡點時，應(yīng)采取加薪、減員、

晉升等激勵措施，挖掘人力資源的潛力，保持員工隊伍的活力。

2.2緊緊抓住“第一需要”

客戶需要是物業(yè)創(chuàng)新的第一需求。在市場條件下，物業(yè)公司必須不斷地挖掘業(yè)主的新需求。根據(jù)業(yè)主的需求，綜合考慮自身管理和外部市場環(huán)境等因素，對物業(yè)管理制度、管理方式和服務(wù)流程進行理順和創(chuàng)新，細化服務(wù)措施，不

斷創(chuàng)造出符合客戶需求的新項目，將物業(yè)管理與業(yè)主需要更加有效地連接在一起。例如，某物業(yè)公司公司根據(jù)業(yè)主的實際需求，先后創(chuàng)造出了延時服務(wù)法、業(yè)主代辦點等工作方法，滿足了業(yè)主上下班接送子女上學、收發(fā)物品易流

失等問題，為業(yè)主的日常工作和生活提供了便利條件，有力地彌補了業(yè)主無暇顧及的事項。

2.3時刻抓住“第一影響力”

品牌建設(shè)是物業(yè)企業(yè)的第一影響力。在市場化條件下，物業(yè)公司必須注重自身品牌建設(shè)。積極主動地向業(yè)主群體介紹企業(yè)核心價值觀所蘊含著精細化服務(wù)、客戶至上的觀點，全面體現(xiàn)企業(yè)對業(yè)主需要所表現(xiàn)出的終極關(guān)懷理念和有

效滿足能力。以此為基礎(chǔ)，不斷提高公司在業(yè)主心目中的美譽度，形成客戶強烈的忠誠度，將公司的品牌深植業(yè)主群體之中。同時將差異化、特色化作為區(qū)別與同類物業(yè)企業(yè)的重要內(nèi)容，不斷地細化服務(wù)方式，并將服務(wù)內(nèi)容進行

特色化的包裝，加大宣傳推介力度，深化業(yè)主對公司的認知程度。

2.4不斷打造“第一溝通力”

信息化建設(shè)是物業(yè)企業(yè)的第一溝通力。在知識經(jīng)濟時代、人本管理時代，物業(yè)公司和業(yè)主之間必須建立一道更加迅捷、通暢的互動橋梁，及時地發(fā)現(xiàn)業(yè)主的服務(wù)需求、對物業(yè)公司的意見建議。這就需要物業(yè)公司加強信息化建設(shè)，

通過微信、QQ、網(wǎng)站等業(yè)主最容易使用也最常用的互聯(lián)網(wǎng)工具，加強公司與業(yè)主的溝通頻度，以便更好的對接業(yè)主需求，挖掘物業(yè)公司的潛力，提供個性化服務(wù)。將公司服務(wù)資料、業(yè)主工作與生活方面的習慣等內(nèi)容系統(tǒng)地匯集到

信息化管理系統(tǒng)中。通過專業(yè)的信息化系統(tǒng)，分析物業(yè)公司的服務(wù)能力、業(yè)主的滿意度等內(nèi)容。同時借鑒同類企業(yè)的新模式、新理念、新措施，形成自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)涵、規(guī)范的服務(wù)流程、高效的服務(wù)行為。

3結(jié)束語

市場經(jīng)濟條件下，物業(yè)管理個體面臨著更加激勵的競爭，也面對著業(yè)主與日增長的服務(wù)需求。創(chuàng)新成為必然要求，如何創(chuàng)新則是一門大學問，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷地進行研究和實踐，保證持續(xù)創(chuàng)新的動力，才能在市場中立足不

敗之地。

作者:孔令東 單位:深圳地鐵物業(yè)管理發(fā)展有限公司

參考文獻：

[1]蔡丹雄.企業(yè)物業(yè)租賃的法律風險及防控[J].中國農(nóng)墾,2015,(10):50-53.

篇6

創(chuàng)新物業(yè)管理企業(yè)的組織創(chuàng)新在一定程度上說是一場管理的革命。首先要創(chuàng)造一種創(chuàng)新的輿論氛圍，使企業(yè)的員工充分熟悉組織創(chuàng)新的緊迫性與重要意義；其次，要明確創(chuàng)新的艱巨性與復雜性，使大家對組織創(chuàng)新的困難有個比較清醒的熟悉，從而做好思想上和心理上的預備；再次，要明確創(chuàng)新的有利條件與有利時機，做好宣傳工作，以增強對創(chuàng)新成功的信心，發(fā)動企業(yè)全體員工參與組織創(chuàng)新；最后要明確組織創(chuàng)新的目的、目標、原則、程序和方法等，以保證組織創(chuàng)新過程中的科學性與平穩(wěn)性。

三、物業(yè)管理企業(yè)的控制創(chuàng)新第一，人員配備控制

人員配備控制創(chuàng)新包括兩方面的內(nèi)容：一是對員工進行選擇，二是對員工進行培訓。

對員工的選擇主要包括任用誰、提升誰和調(diào)動誰的問題。例如，制定人力資源規(guī)劃時，人力資源部門根據(jù)勞動力市場發(fā)展變化的猜測，以及組織機構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，向企業(yè)管理層提出組織內(nèi)部人力資源的發(fā)展規(guī)劃，包括組織內(nèi)部人員數(shù)量、年齡結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)和職業(yè)結(jié)構(gòu)的變動趨勢，讓企業(yè)管理層從整體上進行把握。

對員工的培訓，既包括技術(shù)和業(yè)務(wù)方面的練習，又包括員工行為和態(tài)度方面的練習，物業(yè)管理企業(yè)對員工的培訓創(chuàng)新可從以下幾方面入手：

1.培訓機構(gòu)創(chuàng)新。物業(yè)管理企業(yè)的培訓機構(gòu)一般分兩類：外部培訓機構(gòu)和內(nèi)部培訓機構(gòu)。外部機構(gòu)包括專業(yè)培訓企業(yè)、大學以及跨企業(yè)的合作（即派本企業(yè)的員工到其它企業(yè)掛職鍛煉等）；內(nèi)部培訓機構(gòu)則包括專門的培訓實體，或由人力資源部履行其職責。一般來講，規(guī)模較大的企業(yè)可以建立自己的培訓機構(gòu)。規(guī)模較小的企業(yè)，當培訓內(nèi)容比較專業(yè)，或者參加培訓的人員較少，缺乏規(guī)模經(jīng)濟效益時，可以求助于外部咨詢機構(gòu)。

2.培訓對象及方式的創(chuàng)新。根據(jù)參加培訓的人員不同，可分為高層管理人員培訓、中層管理人員培訓、普通職員培訓，根據(jù)不同的受訓對象，設(shè)計相應(yīng)的培訓方式和內(nèi)容。一般而言，高層管理人員應(yīng)以灌輸理念能力為主，參訓人數(shù)不宜太多，采用短期而密集的方式，運用討論學習的方法；對于中層人員，應(yīng)注重人際交往能力的練習和引導，參訓規(guī)模可以適當擴大，延長培訓時間，采用演講、討論及報告等方式，利用互動機會增加學習效果；對于普通職員的培訓，需要加強其專業(yè)技能的培養(yǎng)，以“大班制‘的方式執(zhí)行，長期性的延伸教育，適當運用模擬等方法，充實員工的基本理念，加強實務(wù)操作。

第二，信息溝通渠道的控制。

良好的溝通有助于決策者正確、及時地把握與企業(yè)運作相關(guān)的各種信息，增強物業(yè)管理企業(yè)員工的團隊精神，與業(yè)主建立積極的互動關(guān)系。溝通，包括內(nèi)部溝通和外部溝通。外部溝通是指物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的信息傳遞，物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商、設(shè)備供給商、服務(wù)供給商之間的信息傳遞，以及物業(yè)管理企業(yè)與政府相關(guān)主管部門、園林、水電等部門之間的信息傳遞。其中，最主要的還是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的溝通。比較新奇的溝通手段有建立網(wǎng)絡(luò)平臺、舉行各種與業(yè)主的聯(lián)誼會等。

內(nèi)部溝通是指企業(yè)內(nèi)部在運作、管理上的信息傳遞。內(nèi)部溝通主要包括兩個方面：水平溝通和垂直溝通。水平溝通是指信息在平行的職能部門之間、同級的管理者之間以及基層員工之間的傳遞。垂直溝通是企業(yè)內(nèi)部具有上下級關(guān)系的組織與組織之間、組織與員工之間、上級員工與下級員工之間的信息傳遞。垂直溝通按信息傳遞順序可分為向下溝通和向上溝通。在內(nèi)部溝通方面，一些外資企業(yè)走得比較靠前，如將微軟的辦公平臺系統(tǒng)和專業(yè)物業(yè)管理系統(tǒng)軟件引入物業(yè)管理企業(yè)，大大簡化了溝通手續(xù)、提高了溝通效率、節(jié)約了溝通成本。

四、物業(yè)管理企業(yè)的激勵創(chuàng)新第一，目標激勵

員工從事任何一項工作，都希望所在企業(yè)能有一個明確的工作目標，并引導他們圍繞這個目標去工作，最終達到和實現(xiàn)。因此，物業(yè)管理企業(yè)一定要有一個詳盡的發(fā)展計劃，并規(guī)定每年要達到的具體目標，是創(chuàng)全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)），還是通過ISO9000質(zhì)量認證。只有目標明確，員工才有奮斗方向和工作動力。

第二，獎勵激勵。

員工工作的目的主要是獲[FS：PAGE]得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)，物質(zhì)獎勵的作用顯得十分重要。因此調(diào)動員工的工作積極性，要充分體現(xiàn)“多勞多得，不勞不得”的公平分配原則。對企業(yè)的優(yōu)秀員工要給予一定的物質(zhì)獎勵，用獎勵來激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

第三，福利激勵。

福利可為員工解除工作和生活上的后顧之憂，使員工全身心地投入到工作中?，F(xiàn)在的企業(yè)一般都會為員工購買養(yǎng)老、醫(yī)療等保險和住房公積金。還可以根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營狀況，實行年終雙薪、帶薪休假、生日禮品、伙食補助等更豐富的形式來提高員工的福利，就可能最大限度地激發(fā)員工的工作積極性，增強員工對企業(yè)的忠誠度。

第四，榜樣激勵。

榜樣的力量是無窮的，一個單位重要領(lǐng)導的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導層和主要管理人員，一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來影響和調(diào)動員工的工作積極性。

第五，榮譽激勵。

人的需要和追求是分層次的，當基本的工作需求和物質(zhì)利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽。因此，對工作成績優(yōu)異、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強的員工，企業(yè)要將他們晉升到高級工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出、遵守企業(yè)管理規(guī)定、受到用戶稱贊的員工授予“優(yōu)秀服務(wù)標兵”，“先進個人”等榮譽稱號，并將其主要事跡在有關(guān)報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質(zhì)高、品質(zhì)好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學習和培訓，提高他們的業(yè)務(wù)能力。

中國有句古話：“茍日新，日日新，又日新?！边@說明中國人是具有創(chuàng)新精神的。希望我國的物業(yè)管理人也具有創(chuàng)新精神，努力走出一條具有中國特色、適合中國特色的物業(yè)管理之路。

摘要：物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場競爭中爭得一席之地，要根據(jù)企業(yè)的特點努力創(chuàng)新、刻意進取、積極開拓，探索一條適合企業(yè)的創(chuàng)新之路，這也是物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展之路。

參考文獻：

篇7

1油田社區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析

其一，基礎(chǔ)設(shè)施條件落后。在油田的社區(qū)物業(yè)管理方面，基礎(chǔ)設(shè)施是重要基礎(chǔ)，旨在滿足人們的基本生活需求[1]。通常情況下，與普通的社區(qū)相比，油田社區(qū)的建設(shè)年數(shù)都比較久遠，盡管我國一致致力于油田社區(qū)的改造與完善，但是在物業(yè)管理上仍舊存在諸多不足。小區(qū)內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施老化，運動設(shè)施與健身設(shè)施不健全，且房屋老化現(xiàn)象嚴重，甚至很多樓房上出現(xiàn)了裂痕，安全系數(shù)降低，也成為物業(yè)接受投訴最多的一項重要內(nèi)容。另外，現(xiàn)在幾乎每家每戶都有汽車，老小區(qū)的停車位不足，空間小，進而導致車輛亂停亂放現(xiàn)象嚴重。此外，油田社區(qū)的治安問題也比較突出，老小區(qū)的出口與通道較多，安全系數(shù)低，成為居民最為關(guān)注的話題。其二，物業(yè)管理模式滯后。對于油田社區(qū)而言，影響物業(yè)管理水平的當屬物業(yè)管理模式，管理模式選擇不當，方法過于滯后，會大大影響物業(yè)管理的質(zhì)量與效果。油田社區(qū)與一般的小區(qū)不同，其是由原油田單位所設(shè)置的，社區(qū)管理也是采用屬地管理的方式，采用社區(qū)、物業(yè)與物業(yè)站的三級管理模式[2]，為了保證管理工作的有效實施，上級應(yīng)及時給予費用上的補貼。但是此管理模式的實施，導致管理的層次過多，權(quán)責問題不夠明確，物業(yè)管理的專業(yè)化團隊建設(shè)受到制約，制約著物業(yè)管理工作的效率。

2油田社區(qū)物業(yè)管理的創(chuàng)新策略

通過對油田社區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀的分析，了解到其在物業(yè)管理方面存在著諸多的問題，創(chuàng)新物業(yè)管理模式，為社區(qū)居民提供更高的服務(wù)水平，成為當前的重要工作。(1)優(yōu)化社區(qū)內(nèi)部人資配置油田社區(qū)的發(fā)展與建設(shè)，需要足夠的人力資源支撐，只有優(yōu)化人資配置，完善人力資源結(jié)構(gòu)，才能為社區(qū)物業(yè)管理水平的提高創(chuàng)造條件[3]。在社區(qū)內(nèi)部，應(yīng)根據(jù)社區(qū)的運行現(xiàn)狀，對人力資源進行合理化的配置，對社區(qū)內(nèi)部的綠化、衛(wèi)生、環(huán)保等予以完善，打造更為專業(yè)化的物流管理團隊。為了提高社區(qū)物業(yè)管理水平，應(yīng)從油田人員方面著手，鼓勵其承攬社區(qū)中的管理業(yè)務(wù)，這樣可從油田人員的角度來優(yōu)化與建設(shè)小區(qū)，若自身經(jīng)濟實力等無法達到，也可將一些業(yè)務(wù)外包，如保潔、綠化等。新時期，為了提高衛(wèi)生環(huán)保的質(zhì)量，應(yīng)運用創(chuàng)新性的觀點來開展區(qū)域承包，這樣不會出現(xiàn)彼此間的矛盾，實現(xiàn)綠化與環(huán)保并行。為了保證居民住房的安全性與舒適性，物業(yè)管理部門應(yīng)與專門的維修企業(yè)建立合作關(guān)系，專門負責居民的日常維修需求。此外，治安問題也比較尖銳。為了保證居民生活的安全性，應(yīng)雇傭?qū)I(yè)的保安團隊或公司，針對小區(qū)的治安開展全方位、地毯式的管理，以營造安全的生活環(huán)境。(2)創(chuàng)新物業(yè)管理運作模式油田社區(qū)物業(yè)管理是一項重要的問題，旨在為居民的生活提供舒適、安全的環(huán)境與服務(wù)，為了提高物業(yè)管理水平，應(yīng)對現(xiàn)有的物業(yè)管理模式進行創(chuàng)新，開展物業(yè)的項目化管理方式，合理設(shè)置項目實施框架，針對物業(yè)管理的各個部分進行職責劃分，進而禁止互相推諉現(xiàn)象的發(fā)生。為了提高管理水平，物業(yè)管理部門應(yīng)設(shè)置模塊，分別從社區(qū)樓房安全、停車位問題、環(huán)境問題、治安問題等層面予以著手，設(shè)定社區(qū)管理計劃，旨在為居民生活提供高質(zhì)量的服務(wù)。此外，物業(yè)管理部門應(yīng)具備高度的創(chuàng)新意識，積極開展一系列的小區(qū)創(chuàng)優(yōu)活動、文體類活動等，以此來調(diào)動社區(qū)居民參與的積極性，可大大增強居民的自覺意識。(3)強化社區(qū)設(shè)備的有效管理在社區(qū)中，為了保證居民的生活質(zhì)量，還應(yīng)加強對水電暖設(shè)備、有線電視設(shè)備、下水道以及水管等的管理，為保證設(shè)備管理質(zhì)量，物業(yè)管理部門應(yīng)與相關(guān)的企業(yè)建立聯(lián)系，為設(shè)計提供專業(yè)化的管理，進而提高居民的滿意度。企業(yè)應(yīng)當承擔分戶計量裝置或入戶端口以外設(shè)施設(shè)備的維護、更新等責任。在小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，應(yīng)嚴格遵照物業(yè)管理條例，加強對設(shè)備與器材的維護，以保證居民生活的安全性，進而提高生活質(zhì)量。為了提高設(shè)備管理質(zhì)量，也可專門構(gòu)建設(shè)備管理團隊，每天都要對小區(qū)內(nèi)部的設(shè)備、管道等進行安全檢查，禁止出現(xiàn)漏水、漏電等問題的發(fā)生，以減低安全隱患，利于油田社區(qū)管理水平的不斷提高，也是油田社區(qū)物業(yè)管理不斷創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。

3結(jié)語

綜上所述，為了提高油田社區(qū)物業(yè)管理水平，應(yīng)創(chuàng)新管理模式，制定更為嚴格的管理制度，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)體系，為油田的發(fā)展與建設(shè)提供個性化的服務(wù)，進而能夠滿足人們的需求。物業(yè)管理的創(chuàng)新，能擴大影響力，也可營造溫馨、融洽的社區(qū)環(huán)境，進而提高人們的滿意度與幸福指數(shù)。

參考文獻：

[1]陶秀珍.油田社區(qū)物業(yè)管理模式創(chuàng)新的思考[J].經(jīng)營管理者,2013,02:190.

篇8

所謂物業(yè)管理，就是指物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主委托，依照物業(yè)管理委托合同，對房屋及設(shè)備設(shè)施、秩序、環(huán)境的維護管理，對集合在這一物業(yè)上的業(yè)主提供綜合的行業(yè)。物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的延續(xù)，它以經(jīng)營為手段，以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，與人們的工作和生活息息相關(guān)，直接影響著社會、經(jīng)濟、環(huán)境等各方面的效益。物業(yè)管理不僅能延長物業(yè)的使用壽命，使其保值增值，而且在現(xiàn)代城市化管理中也起到了重要的作用。 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容包括常規(guī)公共服務(wù)、針對、委托三大類。對設(shè)施、環(huán)境、秩序、綠化進行管理和養(yǎng)護是企業(yè)的常規(guī)服務(wù)，也是基礎(chǔ)服務(wù)。而對所有業(yè)主提供綜合，即創(chuàng)新服務(wù)，則是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也體現(xiàn)了在激烈的市場競爭中各企業(yè)服務(wù)水平的高低。

二、物業(yè)管理創(chuàng)新的意義

（一）創(chuàng)新是物業(yè)管理順應(yīng)時展的需要

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和完善，信息技術(shù)的進步，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)模式已難以適應(yīng)時代的發(fā)展，物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級已成為不可阻擋的趨勢，改革創(chuàng)新已成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的必然選擇。

（二）創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)生存發(fā)展的需要

企業(yè)如果停滯于以往的經(jīng)營理念和管理方法，不能根據(jù)市場變化及時進行改變和創(chuàng)新，終將被社會淘汰。企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破舊的思維方式，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用科學的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在激烈的競爭中爭得生存和發(fā)展空間。

（三）創(chuàng)新是提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的需要

物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，服務(wù)的意義也是企業(yè)社會價值的根本所在，一定要立足行業(yè)本質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)來說，建立基本的服務(wù)體系可能相對容易，但如何才能在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上進一步提升服務(wù)質(zhì)量，是多數(shù)經(jīng)營者面臨的一道難題。

三、對物業(yè)管理創(chuàng)新的認識

（一）觀念創(chuàng)新

物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過對物的管理，實現(xiàn)對人的服務(wù)。在現(xiàn)實中，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在"重管理，輕服務(wù)"的傳統(tǒng)做法。因此，物業(yè)從業(yè)人員首先要轉(zhuǎn)變觀念，以人為本，以客為尊，主動為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，要有創(chuàng)新思維，突破現(xiàn)有思維定勢的局限，從新角度去審視，用新觀念去理解。

（二）服務(wù)創(chuàng)新

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)。它的本質(zhì)就是為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。因此，物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新就是要用心極致，時時考量業(yè)主的需求與感受，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，滿足甚至引領(lǐng)業(yè)主需求，通過服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)方法等方面的創(chuàng)新，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。

（三）技術(shù)創(chuàng)新

傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)以勞動密集型為主，依靠手工勞動，服務(wù)效率低下，服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性不高。隨著近年來勞動力成本的增加，物業(yè)公司的盈利正逐漸減少。通過新技術(shù)、高科技產(chǎn)品的應(yīng)用，積極推動技術(shù)創(chuàng)新，提高服務(wù)工作的效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

（四）管理創(chuàng)新

隨著物業(yè)管理市場的健全和完善，物業(yè)公司與業(yè)主委員會的關(guān)系也發(fā)生了顯著的變化。由業(yè)主委員會選聘物業(yè)公司，從而將物業(yè)公司真正推向市場。物業(yè)管理企業(yè)想要謀求發(fā)展，必須適時做出管理變革和創(chuàng)新，加強企業(yè)的自身建設(shè)，不斷探索適應(yīng)城市發(fā)展要求的物業(yè)管理體制機制，建立以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為基礎(chǔ)的企業(yè)管理系統(tǒng)，保證企業(yè)的經(jīng)營管理機制更加合理、規(guī)范，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（五）模式創(chuàng)新

大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模較小，主要通過向業(yè)主提供基本服務(wù)和增值服務(wù)收取物業(yè)服務(wù)費，盈利能力較低。隨著近年來物價上漲，勞動力成本的提高，利潤空間更是微乎其微。該模式已不能適應(yīng)新形勢下的發(fā)展需求，物業(yè)管理公司應(yīng)探尋適合自身發(fā)展的新的經(jīng)營管理模式，走出一條科學、可持續(xù)的商業(yè)模式創(chuàng)新之路。

四、物業(yè)管理創(chuàng)新的方法

在物業(yè)管理工作中，有創(chuàng)新意識還遠遠不夠，把創(chuàng)新意識付諸實踐的能力才是最重要的。其實，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，創(chuàng)新不一定是高、精、尖的東西，而是要緊密結(jié)合現(xiàn)有的服務(wù)、技術(shù)和管理，結(jié)合企業(yè)實際，以人為本，促進企業(yè)整體服務(wù)水平的提升。

（一）建立健全企業(yè)人才培養(yǎng)機制，整合人力資源

建立專業(yè)團隊，做好企業(yè)的人才保有，人才引進與人才培養(yǎng)，高效整合人力資源管理與開發(fā)。同時，重視對員工的培養(yǎng)及思想教育工作，培養(yǎng)員工服務(wù)意識和創(chuàng)新意識，定期開展培訓，提高專業(yè)人員素質(zhì)。建立健全員工績效考核體系，通過績效管理促進物業(yè)服務(wù)水平的提高。

（二）立足基礎(chǔ)服務(wù)，增設(shè)特色服務(wù)，完善物業(yè)服務(wù)體系

高質(zhì)量的基礎(chǔ)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)工作基礎(chǔ)，是物業(yè)服務(wù)的生命線，在立足基礎(chǔ)服務(wù)的前提下把注意力放在對業(yè)主需求的把握上，通過與業(yè)主的溝通交流，認真分析業(yè)主的意見和建議，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，挖掘客戶的相關(guān)需求并增設(shè)一系列物業(yè)增值服務(wù)，如：代收代繳服務(wù)，咨詢服務(wù)，房屋托管服務(wù)等。以此減少業(yè)主的生活和工作壓力，使業(yè)主體驗到物業(yè)服務(wù)帶來的便利。

（三）加快信息化、智能化建設(shè)

實施信息化管理，高度重視智能科技產(chǎn)品的應(yīng)用，將信息技術(shù)與智能科技產(chǎn)品有效結(jié)合，建立物業(yè)服務(wù)智能操作系統(tǒng)，包括智能監(jiān)控系統(tǒng)，智能門禁系統(tǒng)，樓宇對講系統(tǒng)，智能停車場系統(tǒng)，智能消防系統(tǒng)等。同時，建立物業(yè)大數(shù)據(jù)庫，搭建信息服務(wù)平臺，通過信息的整合提升業(yè)務(wù)管控能力，快速響應(yīng)客戶投訴與請求，縮短業(yè)務(wù)處理時間，提高服務(wù)效率和業(yè)主滿意度。

（四）突破傳統(tǒng)格局，開展管理創(chuàng)新與經(jīng)營模式的創(chuàng)新

隨著時代的進步，業(yè)主需求也發(fā)生了很大的變化，傳統(tǒng)單一的物業(yè)管理模式已無法滿足各層級客戶的差異化服務(wù)需求。為此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)打破傳統(tǒng)經(jīng)營格局，結(jié)合當前所管理的物業(yè)項目、服務(wù)對象的特點以及企業(yè)外部環(huán)境因素，改進管理理念，管理制度、管理方法，優(yōu)化管理流程，提高資源的優(yōu)化配置，降低管理成本，開發(fā)出新的適合自己的經(jīng)營模式。

（五）建立物業(yè)管理品牌

物業(yè)管理品牌是對物業(yè)服務(wù)價值的最好詮釋，它不僅能給物業(yè)管理公司帶來高額利潤，而且有利于有利于發(fā)揮名牌效應(yīng)，擴大經(jīng)營規(guī)模，降低管理成本，使企業(yè)獲得長足發(fā)展。在過去，物業(yè)管理機制尚不夠完善，很多物業(yè)管理企業(yè)都忽略了品牌的創(chuàng)立。但是，隨著物業(yè)管理行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，許多物業(yè)管理企業(yè)都開始注重培育企業(yè)品牌，通過人性化、個性化的管理和服務(wù)，取得業(yè)主滿意，打造服務(wù)品牌的影響力。

篇9

1、物業(yè)管理的產(chǎn)生是創(chuàng)新的結(jié)果。所謂創(chuàng)新，簡單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對新構(gòu)想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優(yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。當今，作為現(xiàn)代化城市管理重要組成部分的物業(yè)管理對提高物業(yè)價值，改善人們工作生活環(huán)境，促進城市管理，起著巨大的作用。

2、創(chuàng)新是物業(yè)管理發(fā)展的推動力。隨著住房制度改革步伐的加快，房地產(chǎn)市場的發(fā)展，這種管理模式得到廣泛擴散，其價值日益為開發(fā)商、政府有關(guān)部門和廣大業(yè)主所認知。創(chuàng)新對物業(yè)管理的推動不僅表現(xiàn)在管理物業(yè)面的不斷擴大，而且推動著其運行機制的不斷優(yōu)化和物業(yè)管理理論的不斷完善。隨著物業(yè)產(chǎn)權(quán)商品化、多元化的普及和深人，早期的誰建誰管或誰建誰委托的物業(yè)管理運行模式已不符合市場規(guī)律的要求，開始阻礙物業(yè)管理市場的健康發(fā)展。在政府的積極支持和推動下，物業(yè)管理者們 創(chuàng)造性地將招投標競爭機制引入物業(yè)管理，把管理的主動權(quán)還給業(yè)主，由業(yè)主委托管理，從而為物業(yè)管理走向成熟開辟了新的道路。

3、創(chuàng)新是物業(yè)管理走向成熟的保證。創(chuàng)新的道路是成功的道路。物業(yè)管理業(yè)雖己走過了風風雨雨近二十年， 物業(yè)管理市場也已初步形成，但我們應(yīng)看到二十一世紀物業(yè)管理的發(fā)展仍將困難重重。其主要表現(xiàn)在：管理體制上，尚處于新舊體制轉(zhuǎn)軌過程中， 社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理新體制還沒有普遍確立和完善；運行機制上，市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營、不規(guī)范競爭還相當嚴重地存在；市場主體與物權(quán)關(guān)系上，還沒有建立業(yè)主委員會的主體地位；法律體系尚待完善；物業(yè)管理企業(yè)與政府有關(guān)職能部門關(guān)系有待進一步理順。

二、物業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)容

一般認為創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng) 新相互作用，相互促進的結(jié)果，是指不斷創(chuàng)造、應(yīng)用先進的思想、科學的方法、新穎的技術(shù)，將過時 落后的東西取而代之，借以達到更高目標的一系 列創(chuàng)造活動。因而創(chuàng)新的內(nèi)容十分廣泛，但對物業(yè)管理創(chuàng)新而言，筆者以為大體可分為觀念創(chuàng)新、 經(jīng)營創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，它們之間既相互獨立，又水融。

篇10

一、推進物業(yè)管理與服務(wù)創(chuàng)新是時展必然要求

（一）物業(yè)管理的產(chǎn)生是創(chuàng)新的結(jié)果。當今，作為現(xiàn)代化城市管理重要組成部分的物業(yè)管理，對提高物業(yè)價值，改善人們的工作生活環(huán)境，促進城市管理，起著舉足輕重的作用。而物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生和發(fā)展，同樣離不開最早具有創(chuàng)新意識的先驅(qū)們。20世紀80年代初，面對改革開放的逐步深化，針對房地產(chǎn)市場的客觀需要，深圳房地產(chǎn)公司組建了全國第一家經(jīng)營涉外商品房的專業(yè)管理公司――深圳市物業(yè)管理公司。公司的主要任務(wù)是負責對商品房的管理。之后，他們最早破除舊的傳統(tǒng)觀念，勇于開拓創(chuàng)新，借鑒香港的管理經(jīng)驗，結(jié)合深圳實際加以發(fā)展，研究確定了以服務(wù)為目的的新的商品房管理模式――物業(yè)管理，為我國物業(yè)管理的發(fā)展邁出第一步?？梢?，我國物業(yè)管理的起源，物業(yè)管理這一模式的新穎性、變革性、價值性和先進性都具有鮮明的創(chuàng)新特征。

（二）創(chuàng)新是物業(yè)管理發(fā)展的推動力。物業(yè)管理產(chǎn)生的初衷只是為了解決涉外商品房管理中遇到的新情況、新問題。隨著住房制度改革步伐的加快，這種管理模式得到廣泛推廣，其價值日益為開發(fā)商、政府有關(guān)部門和廣大業(yè)主所認同。早期的誰建誰管或建設(shè)者委托物業(yè)管理的運行模式已經(jīng)不符合市場規(guī)律的要求，從而阻礙了物業(yè)管理市場的健康發(fā)展。創(chuàng)新對物業(yè)管理的推動不僅表現(xiàn)在管理面的不斷擴大，而且推動著其運行機制的不斷優(yōu)化和物業(yè)管理理論的完善。

（三）創(chuàng)新是物業(yè)管理走向成熟的保證。物業(yè)管理雖然已經(jīng)走過了風風雨雨20年，已初步形成規(guī)模，但我們應(yīng)該看到21世紀物業(yè)管理的發(fā)展仍然困難重重。其主要表現(xiàn)是：管理體制上，尚處于新舊體制轉(zhuǎn)軌過程中，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理體制還沒有普遍確立和完善；運行機制上，市場競爭機制尚未全面形成，壟斷、不規(guī)范競爭還相當嚴重；市場主體與物權(quán)關(guān)系上，還沒有建立業(yè)主委員會的主體地位；法律體系尚有待完善；城市舊區(qū)環(huán)境整治與物業(yè)管理問題等等。面對這些困難，唯有創(chuàng)新才能謀求發(fā)展，唯有開拓才能求進取。21世紀是創(chuàng)新的世紀。物業(yè)管理必須順應(yīng)這股潮流，在政府、業(yè)主、開發(fā)商的引導、配合下，管理者不斷創(chuàng)新，積極探索，推動物業(yè)管理的不斷發(fā)展和完善。

二、物業(yè)管理與服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容

（一）觀念創(chuàng)新。現(xiàn)實中人們常受到傳統(tǒng)觀念的束縛，對物業(yè)管理沒有全新的認識，對物業(yè)管理企業(yè)沒有準確的定位，使物業(yè)管理面臨重重困難。而物業(yè)管理要想走出困境，首先要做的就是解放思想，只有從思想上深刻認識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，其活動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求，才有可能從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

（二）經(jīng)營創(chuàng)新。作為物業(yè)管理者，只有始終把自己的追求置于創(chuàng)新之中，不斷創(chuàng)造新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項目、新的消費群體，才能在競爭中立于不敗之地，這就是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的。物業(yè)管架經(jīng)營創(chuàng)新表現(xiàn)在：一是物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，因此，必須不斷開拓市場，發(fā)現(xiàn)新的市場需求，發(fā)展新的消費者，使物業(yè)管理公司取得較好的經(jīng)濟效益；二是把握市場規(guī)律，預見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項目；三是要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)懂經(jīng)營、懂管理的人才；四是要設(shè)置靈活的組織管理形式；五是創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。

（三）管理創(chuàng)新。物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，真正的物業(yè)管理者應(yīng)該是一個創(chuàng)新者。物業(yè)管理的中心任務(wù)不應(yīng)該僅是對物的管理、對人的服務(wù)，而是將二者有機結(jié)合在一起所進行的一系列創(chuàng)造性活動，其實質(zhì)應(yīng)該是通過協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系，來創(chuàng)造一個人物結(jié)合的環(huán)境，達到人流、物流的有序流轉(zhuǎn)。物業(yè)管理者要根據(jù)許多變化的因素，不斷創(chuàng)出新方式、新措施來促進環(huán)境的優(yōu)化。

三、物業(yè)管理與服務(wù)創(chuàng)新中應(yīng)注意的問題

（一）物業(yè)管理應(yīng)充分調(diào)動各方面的積極性。物業(yè)管理作為一項復雜的社會系統(tǒng)工程，不僅關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟效益，而且關(guān)系到業(yè)主的生活質(zhì)量、城市的管理水平、城市的整體形象等。因此，物業(yè)管理的發(fā)展也需要各方面的配合與支持。首先是政府要轉(zhuǎn)變職能，從直接管理房地產(chǎn)，干預物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理活動，轉(zhuǎn)向宏觀調(diào)控，為企業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，制定好切實可行的地方法規(guī)，提供好的政策和服務(wù)，協(xié)調(diào)好各相關(guān)部門的關(guān)系。其次是業(yè)主的創(chuàng)新，業(yè)主要懂得自治，學會自律。第三是企業(yè)的創(chuàng)新，企業(yè)應(yīng)認清自己的角色和位置，在觀念上以及經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新。

（二）物業(yè)管理應(yīng)做到經(jīng)濟效益與社會效益的統(tǒng)一。物業(yè)管理也是一項復雜的社會工作，其水平的高低，效果的好壞直接影響著廣大群眾的切身利益。如果物業(yè)管理只注重利潤，不講社會效益，那么，其市場將因業(yè)主的失望而日漸枯萎；相反，如果物業(yè)公司只講社會效益，而忽視企業(yè)的經(jīng)濟效益，那么，管理活動將因失去造血功能而難以持久地進行下去。因此，政府、企業(yè)在制定有關(guān)政策、措施時應(yīng)當既考慮到物業(yè)管理的健康發(fā)展，又要兼顧廣大業(yè)主的實際經(jīng)濟承受能力，以確保人們生活質(zhì)量的不斷提高。

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現(xiàn)代企業(yè)制度的建立是以先進的管理技術(shù)和方法為依靠的，此外，還要借助一定的制度背景和政策因素實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展壯大。雖然具有整體上的突破，但是受到市場不良運作模式的影響和企業(yè)自身經(jīng)營規(guī)模的限制，我國的物業(yè)管理企業(yè)目前仍存在很多較為嚴重的問題。

（一）物業(yè)管理企業(yè)營運現(xiàn)狀分析。1.物業(yè)市場競爭不規(guī)范。目前我國對物業(yè)管理企業(yè)的市場規(guī)范實行的是加強建管的相對分離，通過招標投標的方式引入物業(yè)服務(wù)。在市場經(jīng)濟改革不斷深化的今天，這種措施的本來意圖是進行物業(yè)管理企業(yè)的優(yōu)勝劣汰，以實現(xiàn)資源的最優(yōu)化配置，但是在實際的市場運作中，出現(xiàn)了很不規(guī)范的市場競爭。例如“暗箱操作”、“低價競爭”、“陪標修場”、“盲目承諾”等惡劣現(xiàn)象的出現(xiàn)使物業(yè)管理為了企業(yè)的生存把價格壓的極低，大部分處于保本微利的營運狀態(tài)，甚至出現(xiàn)虧損運營。2.物業(yè)管理的高成本。物業(yè)管理屬于服務(wù)業(yè)的范疇，是勞動密集型行業(yè)，企業(yè)的成本構(gòu)成很大一部分應(yīng)用于人力資源的開發(fā)和培養(yǎng)。由于近年來我國勞動者權(quán)益意識的提高，國家加大了對勞動者權(quán)益保護的力度，不斷提高最低工資標準和福利待遇。物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的從業(yè)人員本來屬于低收入人群，但是由于政策的執(zhí)行使之享受到優(yōu)惠越來越多，加大了物業(yè)管理企業(yè)的運營成本，出現(xiàn)了政府做善事，企業(yè)來買單的尷尬局面，這種狀況讓本來就微利的物業(yè)經(jīng)營成本又進一步加大，對企業(yè)的發(fā)展設(shè)置了資金上的障礙。3.管理規(guī)模小，資源配置不合理。企業(yè)營運的最終目的是獲取利潤，在取得經(jīng)濟效益的同時兼顧社會效益和環(huán)境效益。物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，資源配置很不合理，產(chǎn)品單一化，很難獲得巨大的效益。雖然現(xiàn)在我國出現(xiàn)了一些大型的物業(yè)管理企業(yè)，其經(jīng)營項目種類齊全，抵抗風險的能力較強，因此經(jīng)營收入相對較好，但是大部分的企業(yè)還是處于小規(guī)模的發(fā)展階段，使企業(yè)項目管理的穩(wěn)定性和連續(xù)性受到挑戰(zhàn)，難以保證良好的經(jīng)濟效益。4.物業(yè)管理水平低下，整體形象受到損害。由于物業(yè)管理市場的不規(guī)范和經(jīng)營規(guī)模的限制，出現(xiàn)了一些企業(yè)素質(zhì)低下的物業(yè)管理公司，以大幅度降低服務(wù)標準和管理水平來節(jié)約成本或者運用其他不正常的運作方式攫取利益，使物業(yè)管理企業(yè)的整體形象受到了嚴重的傷害，更進一步加大了企業(yè)良性運行的難度。

（二）我國物業(yè)管理營運模式的發(fā)展歷程。我國的物業(yè)管理企業(yè)起步較晚，基礎(chǔ)較為薄弱，并且具有較大的依附性，因此從物業(yè)管理行業(yè)正式進入市場到現(xiàn)今的發(fā)展現(xiàn)狀分析可以幫助我們了解在物業(yè)管理企業(yè)運營中出現(xiàn)的問題和機遇?？傮w來講我國的物業(yè)管理企業(yè)營運模式經(jīng)歷了三個階段，分別是營銷型管理模式、服務(wù)標準化管理模式和品牌化管理模式。物業(yè)管理發(fā)展中的最初模式為營銷型模式，這種管理模式基本理念是運用營銷學的知識和行為指導物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)，通過將經(jīng)營融于管理之中，實現(xiàn)物業(yè)管理的價值增值和平穩(wěn)運營。由于大多數(shù)的管理公司在人力資源和技術(shù)力量上的薄弱，加之缺乏專業(yè)的咨詢、估價人員這種模式的局限性使其很快被新型的市場所淘汰；第二階段是服務(wù)標準化模式，物業(yè)管理企業(yè)的行業(yè)定位是服務(wù)性企業(yè)，因此其經(jīng)營要點必須放在對服務(wù)質(zhì)量的提升上。目前我國物業(yè)管理企業(yè)多引入了ISO9000質(zhì)量標準，對物業(yè)管理的很多服務(wù)項目進行了定性和定量的規(guī)范，使物業(yè)管理的整體服務(wù)質(zhì)量和效率都有了大幅度提升。但是目前存在的問題也不容忽視，就是很多的物業(yè)管理企業(yè)把引進質(zhì)量標準作為相互攀比或?qū)ν庑麄鞯恼袛?shù)，作表面文章，只管引進，不管實施和變革，使質(zhì)量標準淪為空談；物業(yè)管理的第三階段目前還處于探索階段，同時也將是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的整體趨勢。物業(yè)管理品牌是一個整體性的概念，用來對不同的物業(yè)管理企業(yè)進行區(qū)分和評價，用于區(qū)別和評價的因素涵蓋了技術(shù)、能力、信用、形象、文化等多個方面的內(nèi)容。通過一系列的品牌打造、品牌推廣、品牌整合和品牌管理過程能夠使一個物業(yè)管理企業(yè)獲得長久的發(fā)展動力，保持強大的核心競爭力。

二、物業(yè)管理企業(yè)營運模式的創(chuàng)新

物業(yè)管理企業(yè)營運模式的創(chuàng)新目的是為了改善經(jīng)營狀況，在實現(xiàn)挖取利潤的同時保持自身的核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。（一）物業(yè)管理企業(yè)營運的管理創(chuàng)新。科學有效的管理是企業(yè)取得良好經(jīng)濟效益的保證，在物業(yè)管理企業(yè)的營運中，要時刻保持管理方式和技術(shù)上的創(chuàng)新，重點是把握好以下幾點：第一是實行標準化管理，建立起以質(zhì)量、安全、環(huán)境三位一體的管理體系，明確員工的職權(quán)；第二是建立業(yè)主投訴系統(tǒng)，推行“首問追究制”，建立24小時電話服務(wù)平臺，加強對業(yè)主投訴處理的力度和效率；第三是進行買單式物業(yè)管理，就是指也住在享用服務(wù)之后，根據(jù)對服務(wù)的評價繳費買單；第四是建立完善的業(yè)主投訴消協(xié)賠償機制，這種機制的施行能夠有效避免物業(yè)管理市場中的暗箱操作，使消費者和物業(yè)公司的權(quán)益同時受到保護。（二）開發(fā)物業(yè)管理新領(lǐng)域。企業(yè)的發(fā)展如果只注重于自身領(lǐng)域內(nèi)的建設(shè)，進行單純性的盈利將是非常危險的，這樣會使企業(yè)難以抵御市場風險的壓力。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該樹立風險意識，開拓服務(wù)新領(lǐng)域，積極擺脫房地產(chǎn)業(yè)附庸的地位，這樣即使上游行業(yè)出現(xiàn)較大的振蕩，對自身的影響也在可控范圍之內(nèi)，既拓展了利潤空間又有效地規(guī)避了行業(yè)風險。物業(yè)管理的新領(lǐng)域建設(shè)可以從兩個方面著手，即內(nèi)部市場的控制和外部市場的拓展。內(nèi)部市場主要是指物業(yè)小區(qū)的內(nèi)部基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)設(shè)施等內(nèi)容。例如可以加大在小區(qū)內(nèi)部健身場所、購物場所和業(yè)主生活服務(wù)等內(nèi)容的投入和控制，增加物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)收。（三）以精品服務(wù)打造企業(yè)品牌資產(chǎn)。隨著現(xiàn)代人們消費理念的轉(zhuǎn)變，品牌的吸引力越來越大，有研究表明，在同一質(zhì)量和價格水平上，人們更傾向于市場認可度高、品牌效應(yīng)好的物業(yè)管理企業(yè)。打造企業(yè)品牌一方面要靠過硬的服務(wù)質(zhì)量，為住戶提供人性化、個性化、便捷化的服務(wù)以贏得住戶的信賴和認可，另一方面還要加強品牌的市場運作能力，通過專業(yè)的團隊和技術(shù)對企業(yè)文化進行合理的包裝，運用傳播學知識和各種途徑將企業(yè)的服務(wù)理念進行有效擴布，從而加大對市場受眾的影響，為企業(yè)贏得形象上的無形資產(chǎn)。

三、結(jié)論

物業(yè)管理企業(yè)作為當代社會經(jīng)濟活動的主體，擔負著提供城市生活服務(wù)和維持房地產(chǎn)行業(yè)良性運作的重要使命。但是從近年來行業(yè)發(fā)展的整體情況來看，其經(jīng)營效益并不理想，行業(yè)利潤一再降低，企業(yè)虧損面日益擴大，這就對物業(yè)管理企業(yè)營運模式的創(chuàng)新提出了迫切的要求。通過分析物業(yè)管理企業(yè)面臨的現(xiàn)狀和問題，可以看出加強企業(yè)管理創(chuàng)新水平、開發(fā)物業(yè)管理新領(lǐng)域并在提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上打造企業(yè)品牌是取得企業(yè)模式創(chuàng)新的有效途徑。將這些創(chuàng)新措施積極應(yīng)用于物業(yè)管理企業(yè)的實際運營中，必將取得行業(yè)的整體突破，使其更好地為建設(shè)和諧社會服務(wù)。

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三、各個部門緊密聯(lián)系實際，充分發(fā)動群眾，調(diào)動積極因素，開動腦筋，挖掘潛力，積極開展技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，搞好便民物業(yè)、溫馨物業(yè)、和諧物業(yè)，為業(yè)主提供開拓性、積極主動的物業(yè)服務(wù)，為學校事業(yè)發(fā)展提供強有力的物業(yè)支持。同時，通過部門自身市場適應(yīng)能力的提高，做好物業(yè)服務(wù)，擴大服務(wù)范疇，走向市場、走向新區(qū)。

四、加強政治業(yè)務(wù)學習，搞好職業(yè)培訓，開展技能大賽。在自己的崗位上，練就過硬本領(lǐng)。在去年9位物業(yè)服務(wù)管理人員經(jīng)過培訓取得合格證的基礎(chǔ)上，今年各部門按計劃開展職業(yè)培訓，中心組織一次物業(yè)服務(wù)工作崗位技能大賽，推動物業(yè)服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

五、通過修訂文件，嚴格執(zhí)行管理文件和獎懲制度，嚴格執(zhí)行工作責任負責制和追究制，對文件與工作脫節(jié)（工作現(xiàn)場沒有文件、不執(zhí)行文件）和工作責任獎懲不明等現(xiàn)象，予以追究和處罰。

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一、物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)狀

1.很多物業(yè)管理企業(yè)還沉淪于物業(yè)管理的管理權(quán)限中。沒有認識到物業(yè)管理企業(yè)其實就是服務(wù)產(chǎn)品的營銷企業(yè)，業(yè)主就是企業(yè)的顧客，顧客可以購買企業(yè)的產(chǎn)品，也可以不買企業(yè)的產(chǎn)品，與其他以贏利為目的的企業(yè)沒有任何的區(qū)別。

2.很多物業(yè)管理企業(yè)自己首先設(shè)計好了自己的服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量，沒有依據(jù)業(yè)主的真正需要去進行產(chǎn)品的構(gòu)造。

3.行業(yè)更多的倡導為業(yè)主提供超值服務(wù)。超值本身并沒有錯，那是在以滿足物業(yè)管理企業(yè)贏利目的為前提的情況下進行的超值服務(wù)，也就是同等成本里的更好的服務(wù)，而不是以犧牲自己利益而提供的超值服務(wù)。如果前期就破壞了企業(yè)自身的贏利目的，也就打破了價值交換的客觀規(guī)律，這勢必為物業(yè)管理的長期發(fā)展和顧客忠誠度埋下了禍根。

4.一些物業(yè)管理企業(yè)盲目追求“規(guī)模報酬”。企業(yè)一味地進行擴張性經(jīng)營，在短期雖搶占了一定的市場份額，但終因資金、人才、管理實力等各方面的原因失信于民，企業(yè)形象一落千丈，甚至企業(yè)經(jīng)營一敗涂地。

5.專業(yè)的物業(yè)服務(wù)營銷人員匱乏。

二、物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新營銷

1.營銷觀念的創(chuàng)新。物業(yè)管理已經(jīng)從“企業(yè)管、業(yè)主住”的模式演變?yōu)椤皹I(yè)主說、企業(yè)管”模式，也就是說物業(yè)管理已經(jīng)由以前的管建筑、管業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)于建筑、服務(wù)于業(yè)主的范疇。從管理學的角度來看，物業(yè)管理已經(jīng)由以往的管理主體轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)主體，服務(wù)于建筑，服務(wù)于業(yè)主。從企業(yè)經(jīng)營性質(zhì)上講，物業(yè)管理企業(yè)是社會化的經(jīng)營性企業(yè)，借以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而完成贏利的目的，物業(yè)企業(yè)出售的產(chǎn)品就是服務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)要創(chuàng)新營銷觀念，以關(guān)系營銷理念、顧客滿意理念和超值服務(wù)理念來指導企業(yè)的經(jīng)營活動。

2．營銷策略的創(chuàng)新。物業(yè)管理提供的是服務(wù)，是無形的產(chǎn)品。也就是說，物業(yè)管理企業(yè)憑借對業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿意度和忠誠度，以此獲得業(yè)主的報酬而實現(xiàn)自己贏利的目的。業(yè)主直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程及其在這一過程中同服務(wù)人員的溝通和互動行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了新的挑戰(zhàn)，這就要求企業(yè)必須依據(jù)顧客的差異性和社會的發(fā)展而不斷改進自己提供的產(chǎn)品——服務(wù)。也只有這樣，企業(yè)才能進入可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)。

物業(yè)管理具有服務(wù)產(chǎn)品的五大特征：不可感知性；不可分離性；品質(zhì)差異性；不可貯存性；所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。

（1）不可感知性。服務(wù)及其組成元素在許多情況下都是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺感到它的存在，而且消費服務(wù)所獲得的利益感受也具有一定的遲滯性。正因為如此，顧客在購買服務(wù)之前，既不能以對待實物商品的辦法去觸摸、嘗試，也不能用嗅覺、聆聽等方法去判斷服務(wù)的好壞，而只能以收集信息、參考多方意見和自身的親身體驗來做出判斷。因此，這就要求服務(wù)業(yè)提供服務(wù)介紹和承諾，服務(wù)介紹的誠實性與準確性是服務(wù)質(zhì)量所要求的；服務(wù)承諾的針對性與周到性及服務(wù)履約的及時性、兌現(xiàn)性是服務(wù)質(zhì)量水平的體現(xiàn)。

為了將不可感知變?yōu)榭筛兄?，物業(yè)管理企業(yè)可通過人員、服務(wù)過程和服務(wù)的有形展示，并綜合運用設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)方式和手段等來體現(xiàn)，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，全面的展現(xiàn)在顧客面前。比如將提供的具體服務(wù)詳細的張貼在小區(qū)公告欄上、豐富小區(qū)的各種標識、公布各種服務(wù)質(zhì)量要求等，向業(yè)主提供消費者知情權(quán)。使業(yè)主清楚的知道物業(yè)公司具體能為自己提供什么服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何。

（2）不可分離性。由于服務(wù)是一個過程或一系列活動，其生產(chǎn)過程和消費過程同時進行，在時間上不可分離。如果顧客不參與服務(wù)生產(chǎn)過程，也就不能消費服務(wù)，這就要求服務(wù)消費者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過程。

結(jié)合服務(wù)的不可分離性，物業(yè)管理企業(yè)在提供自己的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)方式時：第一，將對業(yè)主參與物業(yè)服務(wù)生產(chǎn)過程納入企業(yè)營銷管理之中，而不僅僅局限對員工的管理。加強對業(yè)主宣傳自己的服務(wù)，引導業(yè)主參與服務(wù)生產(chǎn)過程，提高業(yè)主參與物業(yè)服務(wù)過程的水平，促使業(yè)主在物業(yè)服務(wù)過程中扮演好自身的角色，以保證服務(wù)生產(chǎn)過程也就是業(yè)主的服務(wù)消費過程高質(zhì)量地完成。第二，要及時溝通物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主之間的關(guān)系，促進服務(wù)員工與業(yè)主的良性互動，兩好相合，以全面提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)的形象。

（3）品質(zhì)差異性。服務(wù)品質(zhì)的差異性既由服務(wù)人員素質(zhì)的差異所決定，也受顧客本身的個性特色的影響。不同素質(zhì)的服務(wù)人員會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果，同一服務(wù)人員為不同個性特色的顧客服務(wù)，也會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果。服務(wù)品質(zhì)的差異性會導致“企業(yè)形象”混淆，進而危及到企業(yè)服務(wù)的推廣。因此，物業(yè)管理企業(yè)在擴張經(jīng)營，追求規(guī)模效益的同時，一定不能忽視這種差異性的存在，否則少數(shù)提供劣質(zhì)服務(wù)的分店對整個企業(yè)帶來的不良影響，將大大超過大多數(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所形成的良好企業(yè)形象，并產(chǎn)生負面效應(yīng)。

另外，企業(yè)可提供個性化服務(wù)產(chǎn)品。由于服務(wù)這種產(chǎn)品是一種動態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細節(jié)的綜合體，它會隨著顧客的不同、環(huán)境的不同而發(fā)生改變，是可以進行不同細節(jié)的組合，以達到服務(wù)個性化的目的，而一個小區(qū)里業(yè)主的興趣、愛好廣泛，又都各不相同，因此物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)就不能完全是統(tǒng)一的模式，應(yīng)該更多的了解業(yè)主的不同需求，對提供的服務(wù)進行不同的組合，物業(yè)企業(yè)可以在有償服務(wù)的基礎(chǔ)上為全體業(yè)主提供一個豐富的服務(wù)套餐，讓業(yè)主自由的選擇，以提高業(yè)主的滿意度。比如，為經(jīng)常晚歸的業(yè)主提供夜間保安服務(wù)等。

（4）不可貯存性。服務(wù)的不可貯存性是由其不可感知性和不可分離性決定的。它表明服務(wù)不需要貯存費用、運輸費用等，但同時服務(wù)企業(yè)就面臨必須由于庫存缺乏而引起的產(chǎn)品供求不平衡的問題；加速服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)問題；擴大服務(wù)的規(guī)模問題等。因此，物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)渠道的發(fā)展過程中：第一，在完善獨立的服務(wù)渠道的同時，與擁有不同關(guān)鍵資源的其他企業(yè)開展“戰(zhàn)略聯(lián)盟”或者共同作業(yè)，從而實現(xiàn)優(yōu)勢互補，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。第二，創(chuàng)新分銷渠道，可采取租賃服務(wù)、特許經(jīng)營、綜合服務(wù)和準零售化等方法，實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)蓬勃發(fā)展。（5）所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。服務(wù)具有易逝性，消費者在購買服務(wù)時并未獲得對某種東西的所有權(quán)。由于缺乏所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，消費者感到購買服務(wù)的風險性，也就造成了消費心理障礙，而這也是導致服務(wù)風險的根源。

為了克服消費者的這種心理障礙，降低企業(yè)服務(wù)風險，物業(yè)管理企業(yè)在營銷管理中應(yīng)積極推行關(guān)系營銷、顧客滿意、超值服務(wù)的經(jīng)營理念。第一，建立并維護與業(yè)主的良好關(guān)系，協(xié)調(diào)與政府的關(guān)系，創(chuàng)造良好的服務(wù)營銷環(huán)境。第二，“以客為尊”，開發(fā)令業(yè)主滿意的產(chǎn)品，提供令業(yè)主滿意的服務(wù)，科學地傾聽業(yè)主的意見。第三，建立嚴格的服務(wù)質(zhì)量管理體系和服務(wù)質(zhì)量獎懲制度，嚴格實施國家質(zhì)量標準，組成企業(yè)內(nèi)部的顧客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；充分考慮業(yè)主的利益，建立業(yè)主檔案制度，及時收集、反饋有關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息。第四，將服務(wù)質(zhì)量管理同企業(yè)員工的素質(zhì)結(jié)合起來，努力提高員工服務(wù)質(zhì)量意識。

物業(yè)管理企業(yè)在實際運用營銷創(chuàng)新策略時要注意：

第一，注重服務(wù)性價比。小區(qū)的建成50年有效，物業(yè)管理也將持續(xù)50年。物業(yè)企業(yè)不能只顧及創(chuàng)品牌、為業(yè)主提供超值服務(wù)等，而不顧及自身的利益，因此所提供的服務(wù)成本一定要與企業(yè)的收系起來。一方面可向業(yè)主明確的出示有關(guān)有償服務(wù)與無償服務(wù)的成本，引導業(yè)主對有償服務(wù)與無償服務(wù)的消費認識，從而引導業(yè)主關(guān)注小區(qū)物業(yè)服務(wù)的長期性，為物業(yè)管理企業(yè)的長期持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)；另一方面，企業(yè)可將超值服務(wù)的成本和代價盡可能地消化在向業(yè)主盡義務(wù)、獻愛心的經(jīng)營過程中，從而創(chuàng)造出超越經(jīng)濟的社會價值和審美價值。

第二，增加客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。在固有的成本中去為業(yè)主提供更多的服務(wù)，拉大服務(wù)成本與實際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到固有成本中的超值服務(wù)，從而增加業(yè)主對消費服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。成都一家物業(yè)公司，為了解決業(yè)主養(yǎng)花專業(yè)性較差的問題，特意從綠化班里抽調(diào)人員成立了養(yǎng)護服務(wù)組，為廣大業(yè)主提供免費的花木養(yǎng)護知識，而后又拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護基地。這樣在沒有增加成本的同時為業(yè)主提供了更多的服務(wù)，而且還喚醒了業(yè)主對小區(qū)綠化的保護意識。這樣一來，業(yè)主自然會感覺到更換物業(yè)公司對自己將會意味著什么，在一定程度上就又增加了業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的忠誠度。

第三，增強服務(wù)溝通，填補服務(wù)差距。業(yè)主所期望得到服務(wù)與物業(yè)公司所提供的服務(wù)永遠都會存在差距，原因在于二者所處的立場不同，關(guān)注的利益點不同。怎么來協(xié)調(diào)這個問題呢？最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判標準，只要企業(yè)帶著服務(wù)的意識和誠意與業(yè)主交流、溝通，就總能找到平衡點。

3．營銷管理創(chuàng)新。物業(yè)管理的服務(wù)營銷要求企業(yè)的全體人員都必須樹立為內(nèi)、外部顧客服務(wù)的意識。因此企業(yè)在營銷管理過程中必須創(chuàng)新，才能將服務(wù)營銷建立在每一個角落。

（1）全面推進內(nèi)部營銷戰(zhàn)略。菲利浦.科特勒曾指出：“內(nèi)部營銷是指成功地雇傭、訓練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)的工作?！币簿褪钦f向企業(yè)內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強與內(nèi)部人員的互動關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷。只有當員工在內(nèi)部受到了最好服務(wù)和他們向外部提供最好服務(wù)的時候，企業(yè)的運行才可以達到最優(yōu)。

（2）培育企業(yè)核心專長，創(chuàng)特色服務(wù)，提升企業(yè)核心競爭力。當今世界是一個競爭與開放的世界，是充滿興衰與巨變的時代。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須不斷地進行管理創(chuàng)新，使業(yè)主、發(fā)展商和社會公眾感覺到企業(yè)的管理在不斷發(fā)展，同時所提供的服務(wù)在不斷延伸，與眾不同，這樣企業(yè)才能牢固地擁有一批忠誠于自己的顧客，同時吸引更多的潛在顧客；也才能不斷增強企業(yè)的市場競爭力。

物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)自身規(guī)模及可利用的資源，以滿足顧客需求為核心，創(chuàng)新思維，創(chuàng)造出各種特色服務(wù)，形成企業(yè)自己的風格和特色，實現(xiàn)差異化經(jīng)營。第一，創(chuàng)新管理服務(wù)設(shè)計，也就是通過有形差異，既可以為顧客提供獨到的服務(wù)，又可以形成企業(yè)新的服務(wù)模式和體系，從而創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益。第二，通過服務(wù)差異，也就是滿足顧客的個性化需求。個性化服務(wù)的差異性是顧客最容易感受到的差異性，也是物業(yè)管理企業(yè)獲得差異化優(yōu)勢最直接的方式。企業(yè)提供個性化服務(wù)既滿足了個性化需求，又能為物業(yè)管理企業(yè)帶來經(jīng)濟效益。

（3）充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)，積極開展網(wǎng)上服務(wù)，有效地開發(fā)、整合、利用客戶資源。第一，充分利用包括FAQ、顧客電子郵件和網(wǎng)絡(luò)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具，一方面可以提高企業(yè)為顧客服務(wù)的工作效率，增強企業(yè)的市場競爭力，另一方面可以高效傳遞企業(yè)的各種信息，密切企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，為企業(yè)開展整體營銷活動的成功提供可靠的保證。第二，積極發(fā)展物業(yè)管理可視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，不僅使“為一個人服務(wù)”的營銷方式擴大到全世界，而且顧客還可以拋棄鼠標，與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)進行面對面的對話。第三，選擇運用呼叫中心（callcenter）。呼叫中心是以CTI（computertelephoneintegration）技術(shù)為核心的一種新型服務(wù)方式，將計算機網(wǎng)絡(luò)與通信網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合，通過電話、傳真、電子郵件及Web頁等各種手段，為顧客提供高質(zhì)量的多種響應(yīng)服務(wù)的信息系統(tǒng)。

信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和運用為企業(yè)營銷管理思想的發(fā)展開辟了嶄新的前景。倡導“以客戶為中心”新型營銷管理思想和管理機制，一方面通過向客戶提供個性化的、“一對一關(guān)系”的服務(wù)，從而提高企業(yè)的顧客滿意度、吸引和保持更多的顧客，增加企業(yè)經(jīng)濟效益；另一方面通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效降低企業(yè)的經(jīng)營成本，通過加強內(nèi)部的管理來實現(xiàn)外部的顧客滿意目標。

總之，一個致力于提高顧客滿意率、回頭率和顧客忠誠度，體現(xiàn)對顧客的關(guān)懷并實現(xiàn)對顧客個性化需求快速響應(yīng)的企業(yè)才是這個時代最有活力的企業(yè)、最有發(fā)展前途的企業(yè)。

參考文獻：

1．葉萬春主編．服務(wù)營銷學（2版）．北京：高等教育出版社，2007