引論：我們為您整理了13篇加油站培訓總結范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

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2.內訓師授課情況。組織零售內訓師授課396課時，圍繞零售重點業務完成培訓課件8項，分別為促銷管理、客戶管理、加油卡管理、員工管理、現場管理、精益服務管理、安全數質量管理、加油站迎檢匯報，并通過授課培訓使得內訓師得到了充分的實戰歷練，授課表達能力和課堂組織能力逐步提升，為河北銷售內訓師資力量建設奠定良好基礎。

3.迎檢匯報演練情況。每期培訓除加油站迎檢匯報課程外，另安排8個課時進行站經理迎檢匯報模擬演練，要求各參訓學員梳理迎檢匯報初稿，上傳加油站主要區域及亮點工作照片，結合照片進行現場模擬匯報，由加管處及內訓師按照《加油站經理迎檢匯報打分表》進行打分點評。目前100%參訓學員已完成迎檢匯報演練并完成迎檢匯報初稿，演練平均成績86.25分，其中，未達標297名，占比40%，在12月份零售運營中心重點工作會上，已明確零售運營中心將站經理迎檢匯報納入省、市日常下站檢查項目，加強站經理綜合業務水平。

4.結業考核情況。結合公司零售重點內容宣貫及培訓課程重點知識，組織結業考試10場次，并將每期參訓學員的考試成績、迎檢匯報演練成績、日常表現、班級貢獻等情況綜合統計進行排名。參訓學員平均成績94.06分，其中，平均分以上分段438名，占比59%，平均分以下分段302名，占比41%，并將每期培訓的學員綜合表現成績通過協同系統下發給個單位，要求各單位針對成績靠后學員加強日常督導與培訓。

5.培訓亮點情況。結合學員參訓綜合表現，共評選優秀學員104名，其中，“優秀班干部”32名，“學習標兵”72名，10期培訓共計發表心得推文966余篇，其中刊登省公司網站4篇，制作課程總結“美篇”10篇，逐一將各期參訓學員培訓亮點紛紛呈現。同時參訓學員還自發組織各類集體活動，第二期培訓恰逢“七一”，班長李曉東組織全體學員齊唱《我為祖國獻石油》，為黨的生日獻歌，第四期培訓班長邢臺王忠偉組織大家錄制參訓亮點視頻，展現中國石油站經理良好形象等等各類活動，全體參訓學員積極參與，極大提升了團隊凝聚力和企業歸屬感。

二、2019年培訓組織工作不足

1.對學員培訓管理仍需加強。在培訓過程中發現個別學員上課專注度不夠，主要問題在手機的使用管控上，本次培訓針對手機管理設置了專門的手機存放處，做出了明確保管要求，但個別學員仍存在多次外出接打電話等情況，在學習管理上必須持續嚴肅參訓紀律。

2.對學習氛圍的營造仍需加強。為帶動參訓學員的學習積極性，每期培訓圍繞做好精益服務和發揮品牌優勢等主題安排了專題研討沙龍等多種經驗交流分享環節，但部分學員在討論發言和心得撰寫等環節的參與上不夠積極主動，因此，要充分發揮班委及小組組長在學習組織上的帶頭作用，加強學員學習主動性。

3.團隊分組競爭氛圍仍需加強。10期培訓均采用分組排桌的授課模式，并采用學員積分制，但各小組間的競賽比拼氛圍不理想，培訓組織方式方法上還需進一步改進，例如開篇的素質拓展分組未能跟課堂分組相結合，團隊組成不連貫。應建立每日團隊積分通報制度，有效調動起各學習小組的組內學習氣氛。

4.整體課程環節設計仍需細化。一是在課程環節設計上，理論與實操的比重需進行調整，在課程引入上，多增加情景模擬、隨堂測算等形式，以互動增強學習的理解與運用；二是在課程內容設計上，課件中的典型案例不夠豐富，要將當期公司重點工作內容進行及時補充，內訓師對課程整體流程的把控不足，調動學員參與氛圍不夠充分，“培訓收益”目標不清晰。

三、2020年加油站業務培訓改進提升措施

在一季度完成內訓師隊伍建設和培訓課件完善的基礎上，4-10月份，以公司內訓師隊伍為授課主體，分10批次開展2020年度站經理培訓工作，參訓人數達到800人次以上，確保公司現有站經理的100%全覆蓋，

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（一）安全生產責任制、安全生產規章制度和崗位操作安全規程、事故應急救援預案等是否建立健全和落實，是否存在“三違”現象。

（二）是否依法設置安全生產管理機構和配備安全生產管理人員。

（三）加油站主要負責人和安全管理人員的安全培訓和年度再培訓落實情況，是否經考核合格，取得上崗資格；特種作業人員是否持有效證件上崗，是否對所有從業人員進行安全教育培訓。

（四）是否在有較大危險因素的生產經營場所和有關設施、設備上，設置安全警示標志。

（五）是否定期組織安全生產檢查，及時排查治理生產安全事故隱患。

（六）重大危險源管理是否符合規定，加油站是否采取了防火、防爆、防靜電、雷電措施。

（七）是否制訂和嚴格落實加油站檢維修施工安全管理制度；是否嚴格審查施工單位的資質、審核施工單位的安全管理制度、施工作業方案及相應的安全防范措施。

（八）加油站周邊安全距離、站內設施之間安全距離是否符合國家標準規范和省有關規定。

（九）擬換證的加油站，其經營儲存場所、設備設施的安全狀況是否仍然符合安全要求；經安全評價后，存在不合格項的加油站，是否落實各項整改措施，消除了各類問題和隱患。

（十）新建、改建、擴建的加油站是否符合“三同時”要求。

（十一）是否存在經營許可證到期未及時換證，仍繼續經營現象，是否存在未取得危險化學品經營許可證，擅自從事加油站經營現象，是否存在非法加油站點及依法查處情況等。

二、檢查的方式和時間

這次安全檢查活動從6月13日開始至6月30日結束，分三個階段進行。

第一階段為自查自改階段（6月13日至6月18日）。各加油站要結合各自實際，全面排查存在的隱患問題，制定整改計劃、方案，落實責任人、整改資金、整改時限，并寫出自查報告，上報至區（市）安監局。中石化分公司、中石油分公司要對自身加油站逐一檢查，將每個站的安全現狀，特別是內外部防火間距是否符合標準要求上報至市安監局。

第二階段為區（市）安監局執法檢查階段（6月19日至6月24日）。各區（市）安監局要組成專項執法檢查組，對轄區內加油站逐一進行全面檢查，并將每個站的檢查情況登記造冊，切實做到隱患整改措施落實到位，同時寫出檢查報告，上報至市安監局。

第三階段為督查階段（6月25日至6月30日）。市安監局將組織有關人員，分別對各區（市）和有關單位第一、二階段的工作情況進行督查，并重點抽查存在重大安全隱患的加油站以及城區內加油站。

三、工作要求

（一）加強監管力度，做好全面普查。各區（市）安監局要高度重視這次安全檢查活動，認真制訂安全檢查計劃，落實責任，采取有效措施，切實抓好檢查活動的落實。應把加油站周邊安全距離、站內設施之間安全距離是否符合國家標準規范和省有關規定作為檢查的重點，進行重點檢查。督促各加油站要按照通知要求和相關規定，認真全面的做好自查工作，按時寫出自查報告。

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這次加油站包裝改造宣貫培訓活動，是為了貫徹中國石油于5月19日在北京召開的《中國石油加油站標識改造工作電視會議》精神。在這次會上，詳細地詮釋了改造新標識工作的具體內容和意義。

自去年年底中國石油天然氣集團公司正式啟用新標識至今，近半年來轟轟烈烈的新標識包裝改造工作，已經初見成效。為了推動新標識改造工作的順利進行，鞏固工作成果，達到統一思想，嚴格規范的目的。中國石油召開了《中國石油加油站標識改造工作電視會議》。參加會議的有，煉油與銷售分公司總經理藺愛國，黨委書記、副總經理覃國軍，副總經理田景惠，副總經理杜烈奮及有關處室負責人。會議由杜烈奮主持。華南銷售分公司等二十多個相關單位收看收聽了電視會議。

會議共分兩項內容。副總經理田景惠同志發表了重要講話，煉油與銷售分公司加油站管理處處長王長江演示了《中國石油加油站視覺形象識別系統核心部分》的內容。

首先，田景惠同志重申了中國石油天然氣集團公司《關于統一集團公司標識的通知》文件的要求，即有計劃地做好統一標識的更換與使用工作。

田景惠同志強調了此項工作的重要戰略意義，并作出了具體的安排部署。他指出，加油站作為中國石油新標識的重要傳播載體，直接面對社會，是公眾熟悉、了解、認同新標識的主要途徑之一。加油站的包裝改造是一項十分重要而緊迫的任務。各單位必須認真組織，規范操作，保證質量．完成任務。

統一標識的戰略意義

田景惠同志指出，統一標識的工作是實現“兩個轉變”、建設具有國際競爭力跨國企業集團，進一步塑造和展現中國石油國際化大公司新形象的重要舉措。從國內向國際、從油氣生產商向油氣供應商轉變的過程，是中國石油走向公眾，走向世界的過程。現在進行的整合標識工作，是實現產品標識和服務標識高度統一，企業精神和企業文化高度凝聚，向社會公眾和外界介紹產品品牌、服務品牌，實現企業形象和企業價值雙提升的重要手段，也是進一步挖掘中國石油無形資產，發揮品牌優勢，實現持續有效協調發展的重大舉措。他要求各單位廣泛開展新標識的宣傳與學習，利用各種渠道、各種手段，對新標識的含義、意義進行廣泛宣傳，深入動員，提高每一位員工的思想認識，使統一的標識、統一的企業理念深入人心，并成為員工的自覺行動。

加油站作為成品油銷售終端，是產品與服務的結合點，是展現企業形象的窗口，是市場競爭的陣地。加油站進行統一標識的包裝改造，可以使中國石油整體品牌形象更加鮮明，品牌價值迅速提升，更具市場；中擊力。在集團公司新標識推介工作整體部署中，通過廣泛一致地使用新標識，形成傳播效應；通過所屬的油庫、加油站、油罐車等處使用新標識，使其迅速被大眾接受：通過加油站相關視覺形象識別系統的改造更新，向社會展示新的形象。要以新標識為載體，宣傳中國石油“誠信、創新、業績、和諧、安全”的核心經營理念和“奉獻能源，創造和諧”的企業價值觀，構建與媒體和公眾最廣泛的溝通平臺．培育中國石油服務社會的文化品牌，取得公眾對中國石油更好、更多、更深入的認知和了解。

統一標識的總體安排

在對總體工作的部署中田景惠同志提到，加油站統一標識工作，是一項時間跨度大、質量要求高的系統工程。要本著“整體規劃、分步實施、抓住重點、逐步鋪開”的原則，結合加油站數量及加油量，確定工作重點，明確質量標準，規范采購管理，做到“工作有計劃，行動有方案，步步有確認，事后有總結”，確保項目順利實施。并從四個方面作出了具體的安排：

統一、明確、細化的標準是確保工作順利開展的前提。按照集團公司《中國石油統一標識圖樣及主要組合圖例》的要求，板塊組織從事訓形象設計的專業公司、集團公司聘請的品牌設計專家，和銷售系統加油站包裝改造方面經驗豐富的同志進行了專題研究。現已完成《中國石油加油站視覺形象識別系統核心部分》設計，并下發到各單位。《核心部分》統一了加油站包裝改造的各項標準，作為今后加油站包裝改造的規范性文件，已經納入集團公司標識管理體系。各公司要嚴格遵照《核心部分》的有關內容進行加油站新標識的包裝改造工作，不允許以任何理由、任何形式進行更改和變通，更不允許各行其是，自定標準．必須一絲不茍地執行。

分級管理、規模采購是工作高質、高效運轉的重要手段。對于如此規模的包裝改造，只有堅持集中管理，規范操作規程，才能保證此次新標識統一工作的標準和質量。按照統一的標準進行規模化采購，生產廠家才能形成規模效益，才能更加注重產品的品質和施工的質量，才能把為中國石油服務真正當作一件事業來做。我們通過集中采購，統一包裝標準，降低改造成本。為了確保包裝改造質量，經班子研究并報股份公司同意，加油站包裝改造廠商由板塊統一組織入圍，選擇一批質量、資質、信譽好、具備規模的生產廠商，與他們建立戰略合作關系。同時，制定包裝改造管理制度，組織對施工質量進行考評，監督檢查包裝改造工作進度及效果，解答關于訓標準的有關問題。按照”分級管理”的原則，具體組織實施。要由各分公司負責，本著“就近的原則、便于維護和節省運輸費用”的原則，從入圍的包裝商中招標選定幾家專業公司進行集中生產，實現程序化管理，陽光性采購，提高效率和效益。

統籌規劃、分類實施是開展此項工作的有效途徑。要按照同一地區、同一路段，改造標準統一的原則，結合加油站星級、銷量與地理位置進行統籌規劃，不同的加油站按照不同的標準進行分類改造。

地理位置優越的加油站(主要是一類站及部分重點二類站，如城市、高速公路、國道重點路段、機場碼頭、車站、旅游熱點線路等重點區域)、三星級以上的或銷量達到3000噸以上的加油站，都是包裝改造的重點。這些加油站是中國石油的旗艦站、效益站，是對外展示形象的窗口，也是開展非油品銷售業務的重點油站。按照藺總關于2005年在加油站提供洗車服務的有關指示以及板塊便利店業務的整體規劃，這些加油站不但要進行外觀形象的改造，同時也要統一便利店、洗車業務的整體形象。通過改造雨棚檐口、立式燈箱、出入指示牌、導視牌、便利店與洗車房門面等處，實現效能改造。上述這些加油站改造項目主要材質要求統一使用亞克力材質 (或PETG)包裝。

其余的部分二類站也是市場競爭最激烈的加油站，此類加油站雨棚檐面等主要部位要求使用鋁塑材質，寶石花、字體、黃線使用亞克力透光材質。

三四類加油站，地理位置較偏，是挖潛增效的重點。對這些加油站的包裝改造工作要注意合理規劃，主材質可以采用質量可靠的貼膜、噴繪包裝。

注重人員培訓，提高隊伍素質，是確保包裝改造工作質量的基礎。員工隊伍建設要“以人為本、關愛員工”。公司已經在廣泛聽取意見的基礎上，組織專業人士編寫了包裝改造基本知識培訓教材，會后即分片區組織有關專家對從事此項管理工作的人員及包裝企業進行專業知識培訓，增加員工的專業技能，努力提高員工隊伍的整體素質。要加強培訓指導，投入足夠的力量，選派具有豐富經驗的業務骨干和技術骨干參加到這項工作中，對加油站視覺形象改造進行具體的研究和指導，不斷進行技術培訓和實踐鍛煉，打造一支高水平、高素質的品牌形象管理和施工維護隊伍。

推進加油站統一標識的要求

田景惠同志對如何推進加油站統一標識提出了幾點要求：

加強領導，強化組織

要充分認識統一標識的重大意義，對加油站新標識包裝改造工作給予足夠的重視，盡快按照股份公司的統一要求建立品牌管理機構，負責新標識的使用、管理和推介。

建章立制，強化執行

下發《加油站包裝改造工作管理辦法》，明確今后加油站包裝改造工作的業務流程，建立加油站包裝改造報表制度和檢查制度。同時各省市、大區公司、施工供貨單位之間要建立加油站新標識改造動態共享制度，及時通報工作進展信息。通過加油站管理內刊這個信息平臺，加強技術培訓和推廣交流，推動工作發展和制度落實，實現企業內部信息共享、知識共享、技術共享和資源共享。

要加強對施工單位的管理，對《核心部分》建立嚴格的檢查機制，及時解決包裝改造實施過程中出現的各種問題，共同推進項目實施。建立必要的激勵和考核機制，把各方面的積極性都充分調動起來。今后達標創星檢查評比中也要注意檢查新標識包裝改造的內容，凡符合條件而沒有按規定更換的加油站不予星級驗收并責令限期整改。

推崇約，注重安全

對于現有加油站，股份公司管理層已經有明確意見，要求按照現有包裝材料的使用壽命，到期分年逐步更新，資金來源從年度成本費用中列支。在工作開展過程中，要注意節約，現有包裝材料中的主體框架、照明燈具要充分利用，包裝材質要注意研究其繼續使用和回收利用的可能，杜絕鋪張浪費。在燈光照明標準上，要采取科學的多回路控制設計，采用先進的光源材料，實現安全節能，降低營運成本。在工作中，要注意協調好施工作業與加油站日常經營的關系，把握好入場時機和改造周期，確保生產安全。要嚴格落實各級安全生產責任制，要堅持”安全第一，預防為主”的方針，改造過程中涉及安全營運的矛盾時，要以安全為主，確保加油站新標識改造包裝中的安全工作萬無一失。加油站內嚴禁動火，一切動火操作必須在站外完成。以一萬的預防，防止萬一的發生。

強化管理，提升品牌

品牌的價值是驅動消費者認同、喜歡和愛上一個品牌的主要力量。中國石油加油站品牌的核心價值是可靠的產品質量和顧客滿意的服務。它是我們一切品牌營銷傳播活動的圓點。

各單位要站在中國石油品牌建設的高度，樹立”加油站分類、客戶分群。市場分片”和“量價互動”的營銷理念．強化服務意識，加大品牌營銷力度。以加油站標識統一工作為契機，強化檢查、考核，做到現場管理責任到人、檢查到點、考核到崗。依靠加油站視覺形象的硬件改造，做好加油站的“二次開發”，實現營銷理念和文化內涵的軟件提升。

在新標識包裝的過程中，要充分依靠中國石油廣大銷售一線的員工，發揮加油站員工的形象大使作用。充分利用新聞媒體，及時反映企業和員工開拓領域、創新思維、打造品牌的新思路、新方法和新成果，配合公司整體營銷策略，提升品牌的含金量。要爭取在較短的時間內最大程度地使中國石油新標識獲得客戶的好感和認同。

在講話結束時，他說，隨著中國石油持續、有效、快速、協調發展，適時地對中國石油標識加以整合，是公司發展戰略的需要，是樹立和落實”科學發展觀”的重要體現。把“賣產品”同“賣品牌、賣服務”相結合，做到站容站貌規范整潔、現場秩序井然有序、保障措施齊全有效。從小事入手、把小事做精，堅持“七個一樣”，小中見大，細中出精。堅持”管理創造效益、細節決定成敗”的理念，全面提升零售業務規范化運營水平和競爭能力。

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為此，他們總結近兩年稽查工作經驗，建立了市公司，分公司、縣級經營部三級加油站現場管理稽查機制。這樣，精簡了直接稽查，加強了對基層稽查工作的指導和督促。也將公司稽查組織從大量繁雜的工作中解放出來，現在他們被改稱為加油站現場管理的“教練員”。

明確工作重點做好角色轉變

為了當好“教練員”，以培養出更多合格的“運動員”，該公司在年初制定了“訓練計劃”和考核評價制度，修訂了加油站管理的“訓練大綱”――《加油站三級稽查考核辦法》。

《辦法》規定公司層面作為“教練員”，主要職能是指導，檢查，即對各單位的稽查情況的檢查結果進行檢查和通報。地區公司和縣經營部發揮熟悉加油站的優勢，擔起日常稽查和稽查結果的整改落實工作，當好現場管理稽查的“運動員”。

公司稽查組圍繞加油站管理階段性重點工作，對每階段加油站的整體檢查情況進行通報，對典型問題進行深入解剖，總結分析，審查整改方案，總結推廣先進典型。

例如，在節假日多的月份，公司稽查組的工作重點放到督促各單位擴大零售客戶、引導客戶加油積分、檢查積分獎品管理上來。在今年“五一”黃金周期，重慶銷售在加油站大規模開展加油積分活動，但發卡量一直比較低。公司稽查組發現，是因為宣傳力度不夠，大多數人還不知道有這么一回事。

于是稽查組提出了在駕駛員進站加油時，由當班加油員對駕駛員一對一進行發卡宣傳，在駕駛員到營業房付款時由收款員進行一對一辦卡宣傳，在駕駛員到便利店購物時由售貨員進行一對一積分獎品展示宣傳，這樣以來，辦卡數量很快就直線上升。

在暴雨頻繁的月份，公司稽查組的工作重點放到了容易發生滑坡和受到地質災害影響的高切坡。高擋墻等安全管理現場的稽查上。今年6月份重慶進入雨季，公司稽查組發現，渝中加油站背面高達十米的擋墻，積水無法排出，擋墻負荷太重，地基有輕微裂縫，加油場地存在塌陷的可能。

公司稽查組立即召開現場會，確定了安全監護措施和責任人，為避免安全事故和以后的技術改造創造了條件。稽查組還對有可能存在塌方隱患的加油站進行了拉網稽查，趕在洪水前查找出了11座容易受雨季影響的加油站，制定出安全整改方案，及時改造關閉，下撥隱患整改資金，確保了平穩度訊。

從制度上保障稽查順利開展

公司稽查組轉變為“教練員”后其裁判職能就更好地發揮了出來。為使稽查工作制度化、規范化，重慶銷售將各級稽查組織的工作范圍和工作覆蓋率的評價標準定為：

最基層的縣級經營部稽查組，每旬對轄區加油站的稽查覆蓋率要達到加油站總數的一半，每月要全部檢查一次。

地區公司稽查組每旬對轄區加油站的稽查覆蓋率不低于總數的三分之一．每月不低于總數的一半，每季度必須全部檢查一次。對所屬縣級經營部的稽查工作每月檢查一次。

重慶公司的稽查組則在每月對各分公司的稽查工作情況進行檢查，檢查的內容是，稽查記錄是否齊全，是否發現了問題，問題的初步整改意見是什么，整改效果如何，稽查工作效果和稽查工作服務態度等。

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二、像“親人”一樣待客戶

20XX年1月，她被聘任為重慶公司第一座女子加油站—大石壩加油站經理。當時，加油站周圍3公里內就有6座社會加油站，市場競爭十分激烈。她帶領員工跑機關

、進廠礦、下工地，積極開發市場。對新客戶，她送上名片，親自加油，了解有關信息；對老客戶，她打電話，發短信，節日早問候，生日送祝福。不到一年時間，大石壩加油站固定客戶就突破200個，日銷量由5噸增長到18噸，如今已是遠近聞名的樣板站。

20XX年11月，某建筑工地要油。因天雨路滑，在離工地還有幾公里的地方，油罐車陷進了泥坑怎么也爬不上來。她深一腳淺一腳走到了工地，找來挖掘機牽引。短短5公里，用了兩個多小時，拉斷了三根鋼絲繩，終于把油送到了工地。后來得知，因為下雨，一些社會加油站不愿意送油，才抱著試試看的想法，撥通了加油站的的電話。從此，該施工單位成了這個加油站的固定客戶和真誠朋友。加油站建消防沙池，他派車運輸磚頭河沙；加油站修補地面，他主動送來石子水泥。

三、像“建家”一樣建油站

加油站的員工大多為市場化用工，思想活躍，流動性大。要想讓員工“愛站如家”，加油站就得像個“家”。19歲的加油員張惠，家在安徽農村，獨自離家到重慶打工，特別不習慣。她就手把手的教她學電腦，休息日帶她上街買衣服、看風景。她給她穿上鮮艷的中國石油工作服，在加油機前、宿舍、辦公室拍照留念，并寫了書信一塊兒寄回她老家。張惠的父母在回信里寫到：“把女兒交給你，交給中國石油，我們放心。”

有一位再就業人員，他在婚姻、生意上曾遭受過挫折，情緒煩躁。有人建議，這樣的人退回公司算了。她知道他的難處，理解他的心情，主動接近他，和他交心談心，幫他修改不合身的工作服，鼓勵他學習油品知識和操作技能，安排他做“安全員”。漸漸地，他變了，態度好轉了，工作積極了，服務熱情了。他現在還經常講的一句話就是：加油站就是我的家。

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為切實加強對今年安全生產月活動的組織，局黨委高度重視，專題研究并安排部署，制定下發了《石林彝族自治縣發展和改革局安全生產月活動方案》，同時召開了各企業負責人和安全員會議，對六月份局系統安全生產月活動作了安排部署。

二、營造宣傳氛圍

在我局舉行的安全生產會議中，以會代訓宣傳《安全生產法》、《安全生產許可證條例》，并發放宣傳資料200多份，安排加油站張貼和懸掛安全生產標語和橫幅2幅，出安全生產墻報12期，使我局系統的廣大職工的安全意識和安全觀念大增強，各基層企業都形成了注重安全生產的良好氛圍。

三、突出重點整治，推進“三項行動”和“安全生產監管全覆蓋工作”。

今年是安全生產年，按照縣安委會和縣安監局要求，我局的安全生產工作實行一崗雙責制，把“三項行動”、安全生產監管全覆蓋工作貫徹全年安全生產工作始終，同步部署，同步實施，同步檢查推進，扎實開展加油站安全生產“三項行動”和“安全生產監管全覆蓋工作”。督促企業針對存在問題和薄弱環節，制定了整改計劃，落實了整改措施。目前，“三項行動”和“安全生產監管全覆蓋工作”穩步推進。

四、強化安全檢查，排除安全隱患。

我局在對加油站的安全檢查中，主要開展以下工作：

1.檢查加油站每個職工的安全責任制是否健全并嚴格執行；各項安全制度是否健全并認真執行；安全教育制度能否認真執行，做沒做到新職工的崗前安全教育；對發生的事故是否做到“四不放過”。

2.深入加油站現場，檢查加油機、電氣設備、管道、儲罐等及其附件是否安全可靠(包括防雷接地、防靜電接地、保護接地、設備運行情況等)；安全防火距離是否符合規范；消防器材配置是否符合要求；檢測報警系統，保險連鎖裝置是否靈敏、可靠。

3.檢查生產經營過程中的勞動紀律、工作紀律和操作紀律。加油站員工有無脫崗、串崗；有無不按規定穿戴勞動保護品；有無在站內吸煙、爆炸危險區域打手機；有無違反操作規程、操作方法等。

4.檢查加油站自檢自查情況及隱患整改情況等。

通過檢查，發現大部分加油站都能重視安全工作，落實各項安全措施，及時地進行了防雷、防靜電檢測和加油機計量檢驗，按規定配齊消防設施；堅持安全檢查制度，中石化、中石油加油站安全記錄規范、完整；新石加油站、紅石加油站、盈軼加油站、干壩塘加油站等站容站貌好、便民服務措施好。

在檢查中也發現民營加油站還存在著一些問題：

1、安全規章制度不完善，安全檢查制度堅持的不到位，無安全檢查記錄本；

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（一） 企業概況

某加油站位于××市××××××，現有從業人員××名，安全生產管理人員××名。加油站主要經營：車用燃油（汽油90#、93#、98#，柴油0#）、車輛清洗和便利店銷售（昆侖系列油、日用百貨、飲料、雜志、煙草、車輛養護用品等）。加油站24小時營業，共分三個班，實行兩班倒工作，每天高峰時間全勤上崗，低谷時間輪流休息，實行彈性工作綜合計算工時工作制。

（二） 危險性分析

根據加油站基本情況和現場布局，經營過程中可能出現的危險目標及對危險目標的評估如下：

油品的性質：加油站主要對社會車輛提供車用燃料油，即各種汽油、柴油。汽油、柴油均為易燃、易爆、易蒸發、易滲漏、易產生靜電和具有一定毒性的液體物質。

油品的危險性：其蒸汽與空氣形成爆炸性混合物，遇明火、高熱易引起燃燒、爆炸。

危害程度的范圍：以加油站為中心，50m為半徑的建筑物、設備及人員有受到危害的可能。

對建筑物設備危害程度的預測：汽油、柴油一旦著火，具有爆炸后的燃燒可能，燃燒中又有爆炸的特點，并且伴有較強的震蕩、沖擊波和同時散發大量的熱量。汽油造成的火災具有突發性，高熱輻射性及燃爆轉換發生的特點。對建筑物、設備有較大的破壞力。

對人員危害程度的預測：一旦發生泄漏或爆炸，人員會導致輕度中毒、急性中毒、輕度燒傷、嚴重燒傷及生命危險。

主要危險部位是：加油現場、卸油作業區、配電室、變電柜。

可能發生火災種類有：加油站火災、爆炸；車輛火災；電氣火災。

三、應急組織機構與職責

加油站經理負責現場的總體協調指揮。

加油站安全計量員負責拉閘斷電。

加油站核算員負責通訊、報警聯絡。

加油站加油班長負責現場組織人員撲救或施救。

加油站當班員工負責執行現場指揮的調配，完成交辦的任務。

四、預防與預警

工作人員發現險情，經過加油站當班班長以上任意一名管理人員確認險情后，即啟動應急處置程序。

加油站經理（或值班經理）應當根據現場情況和事態的發展，命令通訊組向不同級別的上級領導報告。

同時撥打火警電話119，并通知應急指揮中心。

如果事態擴大，情況緊急，要及時與周邊企業、附近居民小區街道辦事處聯絡，告知加油站出現的緊急情況，請求配合疏散及救援。

報警時應講清以下內容：

（1）著火單位名稱、詳細地址；

（2）著火部位、著火物質、火情大小；

（3）報警人姓名、報警電話號碼；

五、應急響應

（一）加油機火災處置方案

（1）站經理得到加油機起火報告后，迅速啟動應急預案。

（2）計量員立即到配電室切斷電源，然后加入滅火隊伍。

（3）加油班長帶領加油員馬上攜帶滅火器沖向起火地點，消滅加油機火情。

（4）核算員清理好財務帳目，根據站經理命令，確定是否報警，然后迅速撤離至安全區域。

（5）營業員整理好自己賬目后，交到核算員手中，然后作為醫療組人員參與救護工作。

（6）火情完全消除，站經理確認安全后，宣布重新營業。

（二） 卸油區火災處置預案

可能出現的起火狀況：

（1）加油站送油罐車在加油站油罐區卸油過程中起火；

（2）加油站送油罐車在加油站油罐區靜止過程中起火；

（3）加油站卸油罐車在加油站卸油終止后起火；

（4）加油站儲油油罐計量口起火；

（5）加油站儲油油罐卸油口起火；

（6）因其他原因（雷電）等油罐區起火。

處理措施：

（1）站經理切斷加油站電源總開關，指揮油罐車司機迅速把著火罐車駛離油站危險區域進行撲救。

（2）搶險小組成員（當班加油員）使用滅火毯堵住罐口，隔絕空氣滅火，火勢較猛時，先用滅火器對準罐口將大火撲滅，再用滅火毯覆蓋罐口。

（3）搶險小組組長（加油站安全計量員）關閉卸油罐車卸油口和油罐卸油口閥門，使用滅火毯封住油罐計量口（卸油口）。

（4）嚴禁使用水直接撲救，以免水激飛濺油品擴大著火范圍。

（5）當班加油員立即停止加油，疏散現場加油車輛及閑散人員，引導司機將車輛開往與著火點上風口的方向，并要求遠離100米以外。

（6）立即疏散周邊群眾，對附近住戶或人群進行口頭通告，要求立即遠離著火點100米以外的地方。

（7）消防隊趕赴現場后，主動配合消防人員進行撲救，避免火災擴大。

（三） 加油站油罐區火災處置方案

（1）員工發現油罐區起火后，迅速報告站經理，站經理下令啟動應急預案。

（2）計量員切斷加油站電源總開關，然后迅速加入現場滅火組開始滅火搶險。（如果當時正在卸油，計量員應迅速關閉油罐車閥門，報告站經理發生火情后，指揮油罐車司機把著火罐車駛離油站危險區域并進行撲救，站經理負責切斷加油站電源總開關。）

（3）當班班長使用滅火毯堵住罐口，隔絕空氣。其他員工用滅火器進行滅火。火勢較猛時，先用滅火器對準罐口將大火撲滅，再用滅火毯覆蓋罐口。

（4）計量員負責關閉油罐卸油口閥門，使用滅火毯封住油罐計量口（量油口）。

（5）當班加油員立即停止加油，在進口處設立警戒標志，疏散現場加油車輛及閑散人員，引導司機將車輛迅速駛離加油站，并注意引導消防車輛進站滅火。

（6）核算員應根據站經理命令，在第一時間報警并通知周邊群眾撤離。同時攜帶賬冊撤至安全區域。

（7）火情消除后，站經理宣布關閉預案。確保安全后，重新營業。

注意事項：

如人身上不小心濺上油火時，應立即用滅火器進行撲滅，或快速脫下衣服，將火撲滅。如來不及脫下衣服，應就地打滾，把火撲滅或迅速跳入附近的水池中滅火，然后現場人員冷靜的幫他脫下衣服。救火時勿用衣物、掃帚來回撲打，以免使油火擴大著火范圍。著火人也不要驚慌，亂跑亂跳、跑動，這樣既影響救助，又可能擴大火情。有人員傷（亡）時，同時啟動《加油站人員傷亡應急處置預案》。

（四） 加油站電器火災處置方案

（1）發生電器火災時，發現者馬上通知站經理。站經理宣布啟動預案。

（2）計量員迅速跑至配電室，切斷電源開關后，迅速回到火場加入撲救。

（3）滅火組（當班加油員）取來離火場最近的手提式滅火器進行撲救。

（4）當班班長和核算員把火源周圍的重要物品及可能引發更大火災的可燃、助燃物移至安全地帶，直到火情被完全控制。

（5）加油班長在進站口設立警示標識，順序組織站內加油車輛快速駛離加油站。

（6）火災撲滅后，站經理宣布關閉預案，并迅速將情況上報上級相關主管部門。

（7）安全主管部門速派專業維修人員到站對電氣線路進行維修，恢復正常的生產、生活。

（8）確保安全后，重新營業。

注意事項：

在消防滅火的同時，首先應保證自己的人身安全。當消防隊趕到現場后，協助消防隊進行滅火。

（五）加油站車輛火災處置方案

（1）發現加油車輛站內著火時，立即報告站經理。站經理宣布啟動應急預案。

（2）計量員迅速跑至配電室，切斷電源開關后，回到現場加入撲救。

（3）現場滅火組（當班加油員）用滅火器開展撲救，火情消除后，將起火車輛推出站外。

（4）核算員按照站經理命令，撥打報警電話，攜帶帳冊撤至安全區域。

（5）加油班長在進站口設立警示標識，順序組織站內其他車輛安全駛離加油站。

（6）火情消除后，站經理宣布關閉應急預案。確保安全后，重新營業。

提示：

（1）在可能的情況下，將著火車輛駛離到站外處理。

（2）車輛出現冒煙時，不可在站內打開機器蓋。應推出站外，進行處理。

（六）加油站人員燒傷、燙傷急救程序

（1）燒傷急救就是采用各種有效的措施滅火，使傷員盡快脫離熱源，盡量縮短燒傷時間。

（2）對已滅火而未脫衣服的傷員必須仔細檢查全身情況，保持傷口清潔。傷員的衣服鞋襪用剪刀剪開后除去，傷口全部用清潔布片覆蓋，防止污染。

（3）四肢燒傷時，先用清潔冷水沖洗，然后用清潔布片、消毒紗布覆蓋并送往醫院。

對爆炸沖擊波燒傷的傷員要注意有無腦顱損傷，腹腔損傷和呼吸道損傷。

六、應急結束

1、 程序終止條件

確認現場危機已經解除，確認現場的環境不會再次發生危險，由站經理向上級領導匯報，得到同意后終止應急處置程序。

2、 處置現場評估

通過應急處置過程，對各個崗位在處置過程中的表現進行評價。總結事件的起因、發現問題的誘因，在公司內進行安全經驗分析，對相關人員進行教育。

七、應急物資和裝備保障

（1）加油站配備的8kg手提式滅火器30個以及35kg手推式滅火器4具；

（2）配電房配置的5kg手提式二氧化碳滅火器2個，位置在配電室門旁；

（3）醫用急救包：每站2個（經理辦公室、財務室各1個）。

八、附則

1、 演練要求

（1）每年年初，由片區公司負責對全站員工進行一次應急預案專項培訓。培訓計劃、材料、試卷應報主管單位批準并備案。

（2）新員工上崗前，必須接受由加油站安全計量員、加油班班長進行的安全專項培訓。

（3）每次安全培訓時間不得少于2小時，培訓要做好記錄。考試采取閉卷形式，由站經理主持。考試不合格者應重新培訓。

篇9

1、規范細節工作，夯實基礎環節。為使加油站的各項管理工作在基礎管理年得到有效提升，針對目前加油站管理在細節上的不足，結合“雙整雙改”活動，我們把基礎臺帳的填制和各項制度的落實作為督查的首要內容。具體表現在：在臺帳的填制方面，起草并下發了《關于各種臺帳填寫的要求》，規范、統一了各種臺帳的填寫模式；在庫存管理方面，嚴格按照《河北石油分公司零售環節庫存損耗（溢余）管理規定》和標準體積考核辦法進行督促檢查；在日常管理方面，按照考評細則和二十五不準的要求進行考核評分，為工資考核提供可靠依據。

2、樹立樣板站，以點帶面。督查隊根據平時督查情況，將各片區內在臺帳填寫、帳表管理的其它各項管理中相對比較好的站推薦給片區ME，經ME認可后確立為樣板站，目的是通過一般站與樣板站之間、樣板站與樣板站之間的溝通學習，共同提高，促進全區加油站基礎管理工作水平的提升。

3、補充完善督查基礎檔案，建立規范督查臺帳。基礎檔案涵蓋了每月督查計劃、督查通報、督查記錄、情況反饋和調查報告以及收文和發文記錄等方面的內容，為查找資料和各級檢查做好充分準備。

4、強化自身素質，完善隊員知識文章版權歸文秘資源網作者所有!層次。為配合銷售公司技能鑒定和技術比武活動，先后派出3人次參加了銷售公司和省公司組織的培訓，并取得了考評員資格證和師資結業證。

5、充分發揮培訓作用，提高管理人員和專業人員的整體素質，達到以培訓促管理、以管理促經營、以經營促效益的目的。半年來共組織7期培訓班，內容涉及加油站日常管理、帳表單填制流程、庫存管理和標準體積考核、職業技能鑒定、競賽比武等方面，培訓人員達725人次。

二、充分運用督查通報、情況反饋和調查報告等方式，及時提出加油站目前管理中暴露出的問題，以便于督促整改。半年來，共整理圖片資料432張，視頻資料2份，寫出督查通報6期，調查報告8份，情況反饋14份，提出合理化建議13條，請示需各相關部門具體落實的問題20個。通過這些形式，我們將督查情況全面、準確地向領導、有關部門和加油站進行反饋。讓領導隨時了解基層工作情況，同時讓基層明白企業的管理要求和各階段工作目標及工作重點，以促進各項工作的順利開展。

三、專項督查和重點督查相結合，重視督查效果。一是年初督促落實各片區乙醇汽油的推廣工作。二是按照省公司要求和零管部領導的安排，春節期間對加油站進行慰問檢查。我們利用初一到初三三天的時間對16座國道站進行了慰問，除督促各站搞好春節期間的值班工作外，還重點檢查了罐區和加油區等部位，提醒在崗員工務必提高警惕，嚴防安全和數質量事故的發生。三是落實省公司嚴格控制柴油銷售節奏、嚴肅經營紀律的通知精神，監控抽查加油站的銷售進度；四是檢查優質服務月的開展情況；五是加大督查庫存管理和資金管理力度，利用3－5月三個月的時間完成對全區在營加油站的庫存盤點，并對128座站的庫存管理按盤點當期的損溢率和損溢量進行綜合排名；對資金存在問題的加油站提出了警告，并將具體情況反饋給有關領導，為保定公司半年盤存工作打下了一定的基礎。

四、協調一致，主動配合。

（一）配合銷售公司和省公司及相關部門的各項檢查任務。

保定公司所處的地理位置決定了所屬加油站是各級領導和部門檢查的重點。特別是今年省公司制定聯系點制度以來，更是加大了加油站檢查力度。半年來，督查隊配合完成了省公司青年文明號的檢查、考核、評比工作，省公司督查隊對5個片區、25座加油站的抽查工作，達標創星驗收組對參加達標站、星級站審批的20座加油站進行的檢查、審批工作，河北石油分公司審計委員會審計組第一審計分部對全區27座加油站的現場審計工作和省公司安全檢查等各項檢查工作任務。針對在各級各次檢查中發現的問題，我們及時督促片區落實整改，并及時將整改材料匯總、上報。

（二）協助零管部完成領導交辦的臨時任務和特殊任務。

1、協助完成3月26日－29日的全區加油站站長競聘工作。

2、為迎接省公司和銷售公司對保定市縣一體化改革的驗收，零管部由薛進福副總經理和四位主管領導帶領相關人員組成五個檢查組，對16個片區的36座加油站進行自查、督導，督查隊參與工作組對8項檢查內容進行了摸底，并將目前在零售管理中存在的共性及個性問題進行了匯總。

3、根據主管經理和零管部主任的指示，調查了小站改革情況、2月份個別片區和加油站銷量下降的原因、基層現狀、南市區永保站資金情況、定興片區0＃柴油銷售異常銷售情況、淶水的已提未售情況、北市區片區大北郊的資金情況、曲陽片區城東站自用油情況及庫存情況、順平片區城西站遺留問題等系列情況。

五、存在不足和下半年工作設想。

（一）存在不足

1、隨著市縣一體化改革的逐步深化，各項工作進一步細化，

新的標準和新的考核辦法陸續出臺，督查隊成員也需不斷學習提高、不斷積累經驗、不斷加強自身素質，以盡快適應和勝任新體制下的督查工作。

2、一體化改革后，加油站人員減少，勞動強度增大，工作非常辛苦，到站督查時或多或少存在心慈手軟的現象，有時督查力度不夠。

（二）下半年的工作設想

篇10

1 加油站安全管理常見問題

1.1 選址與施工隊伍不合理

在《汽車加油加氣站設計與施工規范》GB50156.2002中規定了從事加油站的建筑施工單位需要具有建筑企業三級以上的資質，但是在對一些加油站進行安全評價中發現一些個體私營的加油站的水文地質條件復雜，地理環境不理性。尤其是在一些山區公路邊的加油站沒有防止油罐上浮的措施，從而可能出現汛期油罐上浮現象。此外施工隊伍由于缺乏相關資質而導致加油站存在質量問題，例如防火設施不足、防腐措施不到位等。

1.2 電氣線路的敷設不合理

很多加油站的照明設備沒有按照要求敷設，沒有使用防爆開關以及防爆燈具，或者前期規范設計，但是后期存在亂拉線路的問題，從而使得防爆電器失去了作用。

1.3 卸油場地沒有靜電裝置

在檢查中發現很多加油站的管理人員明知道需要設置防靜電裝置，但是卻依然忽視這一問題。而油罐車在行駛中會產生大量的靜電，如果沒有防靜電裝置就會導致車體靜電難以除去，從而可能引發火花以及爆炸。

1.4 采用敞開式或者噴濺式卸油

加油站的油罐車必須使用密閉卸油的方式，從而防止油品的揮發，同時也避免揮發、濺出的油遇到明火而引發事故。同時在卸油過程要控制流速，防止流速過快而產生靜電。

1.5 工作人員違反規定

工作人員由于疏忽會使用油槍往塑料桶內加油，而這一過程可能引發靜電，從而埋下隱患。此外，加油站一般是一車一人，但是實際管理中卻難以落實，不管車多少均一律開綠燈。甚至大客車將乘客拉進加油站也不過問。

2 安全管理對策分析

2.1 完善體系建設

針對于HSE管理體系產生“兩張皮”現象，按照過程方法原則，對HSE管理體系7個一級要素和28個二級要素進行過程分解，共確定主要控制過程60個，形成了一套簡潔、實用、可操作的體系文件。通過精心策劃體系文件，不僅使文件數量有了大幅精簡，而且在文件的可操作性上有了顯著提高，基本實現了各項安全環保工作管理有程序、執行有標準、操作有規程，真正使HSE體系成為管好安全環保工作的重要抓手。

2.2 強化審核檢查

每月利用一周左右時間抽查一個分公司，對板塊HSE審核及公司內部審核發現問題的整改落實情況進行檢查，并不斷修訂完善審核標準，較好的實現了安全檢查和體系審核的有機結合。

2.3 樹立安全樣板

按照“確定樣板、總結經驗；制定標準、鞏固提高；促進交流、全面推廣”的加油站安全標準化建設總體思路和“分步實施、以點代面”的工作原則。近兩年，已有96座加油站通過安全標準化驗收，加油站安全標準化建設工作的逐步推進，使加油站現場安全管理、基礎資料、設備設施完整性等方面得到明顯改進。

2.4 加強風險源頭控制

針對重點防控加油站，結合氣候特點每月進行安全風險分析，下發安全預警月報，制定具體風險防控措施，有效防范了突發事件的發生。同時，結合實際工作需要，針對工程驗收修訂了包括119項驗收標準的《加油站工程建設HSE驗收指導書》；針對開業前驗收修訂了包括100項內容的《加油站開業前HSE風險評估報告》，從儲油罐區、加油現場、配發電房以及站房等四個方面在工程驗收及開業前驗收中逐項對照審查，真正做到從“事后處理”向“事前預防”轉變。

2.5 建立應急管理體系

根據公司制定的《突發事件應急處置預案范本》，2012年，各單位完成了232座加油站及2座油庫應急處置預案的制定工作，并經分公司各部門及業務主管領導評審后報公司HSE委員會辦公室備案。今在全國消防日當天，組織倉儲分公司與運輸公司聯合在貴陽油庫開展了一次模擬發油臺發油過程中起火的應急演練。通過演練，有效改進了預案中存在的不足，進一步規范了突發事件處置流程，切實提高了基層員工應急處置能力。

2.6 制定安全工作方案

在認真總結近年安全保障工作經驗基礎上，結合貴州地區夏季、冬季氣候特點以及公司生產經營實際，制定了以“防汛、防垮塌、防雷擊和靜電危害、防泄漏污染、防淹溺、防交通事故、防施工安全事故、防火、防油氣爆炸、防盜搶、防凍”工作為內容的夏季和冬季安全生產工作方案。通過工作方案的制定和落實，有效指導了基層單位對風險的防控，避免了事故事件的發生，保障了公司全年生產經營平穩運行。

3 結束語

綜上所述，對于加油站存在的安全問題要結合實際制定科學整改措施，不僅要從制度建設、組織建設等方面著手，同時還要強化安全教育培訓，提高員工隊伍素質和能力；開展經驗分享，營造安全環保文化氛圍；落實有感領導，執行個人安全行動計劃。從而讓每一名領導干部都關心安全、關注安全，真正將“各級管理者必須親自參加健康安全環境審核”的HSE管理原則落到實處。

參考文獻

[1] 鄭端文.汽車加油加氣站防火[M].北京：化學工業出版 社，2007

篇11

一、統一認識。

局黨委高度重視，為切實加強對今年平安生產月活動的組織。專題研究并安排部署，制定下發了彝族自治縣發展和改革局年平安生產月活動方案》同時召開了各企業負責人和平安員會議，對六月份局系統平安生產月活動作了安排安排。

二、營造宣傳氛圍

以會代訓宣傳《平安生產法》平安生產許可證條例》并發放宣傳資料200多份，局舉行的平安生產會議中。安排加油站張貼和懸掛平安生產標語和橫幅2幅，出平安生產墻報12期，使我局系統的廣大職工的平安意識和平安觀念大增強，各基層企業都形成了注重平安生產的良好氛圍。

推進“三項行動”和“平安生產監管全覆蓋工作”

三、突出重點整治。

依照縣安委會和縣安監局要求，今年是平安生產年。局的平安生產工作實行一崗雙責制，把“三項行動”平安生產監管全覆蓋工作貫徹全年平安生產工作始終，同步安排，同步實施，同步檢查推進，扎實開展加油站平安生產“三項行動”和“平安生產監管全覆蓋工作”督促企業針對存在問題和薄弱環節，制定了整改計劃，落實了整改措施。目前，三項行動”和“平安生產監管全覆蓋工作”穩步推進。

排除平安隱患。四、強化平安檢查。

主要開展以下工作：局在對加油站的平安檢查中。

做沒做到新職工的崗前平安教育；對發生的事故是否做到四不放過”

1.檢查加油站每個職工的平安責任制是否健全并嚴格執行；各項平安制度是否健全并認真執行；平安教育制度能否認真執行。

檢查加油機、電氣設備、管道、儲罐等及其附件是否安全可靠(包括防雷接地、防靜電接地、維護接地、設備運行情況等)平安防火距離是否符合規范；消防器材配置是否符合要求；檢測報警系統，

2.深入加油站現場。平安連鎖裝置是否靈敏、可靠。

3.檢查生產經營過程中的勞動紀律、工作紀律和操作紀律。加油站員工有無脫崗、串崗；有無不按規定穿戴勞動維護品；有無在站內吸煙、爆炸危險區域打手機；有無違反操作規程、操作方法等。

4.檢查加油站自檢自查情況及隱患整改情況等。

發現大部分加油站都能重視平安工作，通過檢查。落實各項平安措施，及時地進行了防雷、防靜電檢測和加油機計量檢驗，按規定配齊消防設施；堅持平安檢查制度，中石化、中石油加油站平安記錄規范、完整；新石加油站、紅石加油站、盈軼加油站、干壩塘加油站等站容站貌好、便民服務措施好。

檢查中也發現民營加油站還存在著一些問題：

平安檢查制度堅持的不到位，

1平安規章制度不完善。無平安檢查記錄本；

沒經平安知識培訓，

篇12

摘要：本文介紹了神秘顧客制度這種已有70年歷史的管理手段，如何應用于加油站管理領域，核心是建立全方位提升服務質量、環境安全和員工績效考核的加油站運營管理體系。并結合中國石油遼寧銷售公司實施的過程和效果提出了相關的改進措施與設想。

Abstract: This paper introduces how to apply mysterious customer system which is a management mean with 70 years history in gas station management. The core is to build a gas station management system which includes all-round improvement of service quality, environmental safety and employee performance appraisal. At the same time, it put forward relevant improvement measures and suggestions based on the implementation process and effect in CNPC Liaoning Sales Company.

關鍵詞：神秘顧客 加油站管理 六西格瑪管理

Key words: mystery customer；gas station's management；Six Sigma management

中圖分類號：F273 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）29-0108-02

0引言

隨著中國加入WTO，國內成品油銷售市場開放，競爭的新格局已悄然形成。2006年底，埃克森-美孚、B P、皇家Shell等世界石油巨頭相繼與中石油、中石化在中國經濟最發達，油品消費最旺盛的地區合資建立2000個加油站，打入中國市場。2007年1月1日開始，國內成品油批發經營權全面放開，以中石油、中石化兩大集團為主導，其他國有油品銷售企業、民營企業、跨國石油公司共同競爭[1]。截至2010年底，遼寧地區包括中石化在內的社會加油站已占有全省25%的零售市場份額。新的競爭格局挑戰著國有油品銷售企業的絕對優勢地位，客戶資源競爭將成為激烈的主戰場。在這種挑戰與機遇并存的新形勢下，如何加強完善企業HSE（健康、安全、環保）管理水平，提高客戶滿意度，達到對外樹立國企形象，對內提升市場競爭力，是中國石油所屬加油站管理一項重要任務。本文以中國石油遼寧銷售公司實施的神秘顧客制度為例，分析神秘顧客調查法在加油站管理中的應用現狀和價值，并對應用神秘顧客制度持續提高管理水平作進一步探討，以期為加油站管理提供決策參考。

1神秘顧客制度國內外應用現狀

1.1 相關概念神秘顧客（Mystery Customer）是指事先經過嚴格培訓的調查員，按約定的程序和要求，以普通顧客的身份，在指定的時間到規定的地點提出特定的服務需求，通過享受服務的過程，對事先設計好的一系列問題逐一進行評估或評定并反饋結果的一種商業調查方式[2]。神秘顧客隱藏其身份購買特定物品或享受特定的服務，完整記錄整個購物過程，以此測試產品、服務態度[3]。神秘顧客在真實的消費環境中從專業的視角感知服務，獲取現場服務的有關信息，并將消費經歷、感受、評價等反饋給被調查企業[4]，其結果用清單、自由式問答記錄、等級表等形式來表現，重點指出整個服務環節中最需要改善的地方。這種方法可對服務人員的現場工作質量進行考核，使企業了解自身服務水平，解決一系列傳統管理方法不能解決的特殊問題[5]。

1.2 神秘顧客調查方法在國外的發展和應用神秘顧客行為最早出現在美國銀行與零售業，用來防止員工偷竊行為；20世紀40年代，威爾馬克使用了mystery shopping（神秘顧客）一詞，并率先使用這個方法評估客戶服務，隨后麥當勞和肯德基開始積極效仿，不久此方法在零售、金融、餐飲、旅游等服務行業得到了廣泛的應用[6]。20世紀70年代與80年代，Shop’n Chek 公司系統化了神秘顧客檢測，為其開拓了廣闊的發展空間。20世紀90年代，得益于互聯網的發展，神秘顧客調查行業經歷了前所未有的快速增長階段，并取得了普遍的認可。而且，隨之出現了專門從事神秘顧客調查的專業市場研究機構[7]。

神秘顧客用于調查競爭對手或典型行業的服務質量，醫療保健領域的應用研究[8]，提供培訓服務的企業運用此方法進行顧客滿意度的研究[9]，社會學在研究餐廳工作績效與道德氣候的關系[10]時也運用神秘顧客的方法。

1.3 神秘顧客調查方法在國內的發展應用在國內，最早的神秘顧客思想可以追溯到古代帝王、官員的微服私訪。神秘顧客做為一種調查、管理方法最早由摩托羅拉和麥當勞等跨國公司引入，隨后中國移動和中國電信等大型國企也開始運用[11]。青島大學的孫靜[12]通過神秘顧客制度在肯德基績效考評中應用的研究，分析實施過程中的特點，并根據實際情況提出其存在的優點和不足。馬紹卿[13]針對神秘顧客在銀行營業網點中存在的誤區予與剖析，并提出了應對策略。

1.4 神秘顧客調查方法的討論華南師范大學旅游管理系的熊偉[6]總結出，神秘顧客調查法最適合評價一些客觀的操作，如窗口服務的店面環境，調查側重于了解服務質量水平，真實感受服務的過程并進行客觀評價。神秘顧客調查法存在使用頻率問題、對問題的難以深入性、對神秘顧客的素質要求和培訓問題等不容忽視的缺點，而且對神秘顧客事后記錄過程的可信度、有效性和可靠性，尚存在諸多爭議，其是否侵犯員工隱私權及其他倫理等問題的存在，也同樣備受關注。

由此可見，神秘顧客調查雖在國內外多個行業領域普遍開展，但具體針對石油企業的加油站管理及其調查方法本身，還有較大的研究空間。

2神秘顧客調查在加油站管理中的應用

2.1 中國石油遼寧銷售公司的應用實踐加油站屬于高風險作業場合，員工時時刻刻都在與人、車、油、錢打交道，任何方面的管理疏忽和操作失誤都可能造成嚴重的后果。通過運用神秘顧客調查方法，客觀如實地反映各地加油站的情況，可使管理者了解和掌握各地區加油站經營管理狀況，對提高中國石油加油站的整體管理水平和樹立中國石油的優良品牌形象方面具有重要的現實意義。

中國石油遼寧銷售公司為全面提高加油站“綜合管理水平、綜合形象水平、綜合服務水平、綜合效益水平”，進一步強化加油站精細化管理與規范化服務，維護“中國石油”品牌形象，從2005年起委托第三方公司作為“神秘顧客訪問項目組”，開始實施遼寧省內加油站神秘顧客調查制度，對所屬加油站進行暗訪并進行考核，將結果納入各公司績效考核范圍。歷經五年時間的不斷總結與改進，遼寧銷售公司的“神秘顧客調查制度”日趨成熟，加強了對縣區經營部加油站基礎工作、服務意識、現場管理及安全管理等方面考核，更加突出每一期神秘顧客調查的重點，同時新增加了夜訪，進一步強化現場管理，提升服務水平，促進中國石油整體服務與管理水平的提高。

遼寧銷售公司進行的神秘顧客調查工作，以《加油站管理規范》 作為依據，對每座加油站按照“站容站貌”、“加油服務”、“安全管理”三大類，每一類又細化出十一項52個條款進行暗訪，通過這三部分內容所反映的情況打分測評，結合神秘顧客對每座加油站的客觀點評，以及現場拍攝的錄像與照片，把被調查的加油站的真實情況客觀地呈現于管理層的面前。

神秘顧客反饋的調查報告中包括各二級分公司所轄每座加油站的得分測評表；整體排名、扣分明細，獎勵項得分明細及名次分析；加油站出現的共性問題描述及優質服務案例；典型違規截取圖片與現場錄像匯總；本期調查的綜合測評報告等若干部分。以上內容既有靜態又有動態，由點到面對加油站的情況進行分析、歸納、總結，形成了一個有機科學的測評系統。

對所有參與測評的加油站，通過集中統計分析各類典型問題和普遍問題，結合現場錄像、加油站綜合報告，依據毋須質疑的事實對一些重要問題提出解決的參考意見，使管理層及時決策，有效改善了加油站的整體管理水平。以“加油服務”與“安全管理”考核為例，經神秘顧客考核后，中國石油遼寧銷售公司所屬各加油站的主動服務違規比例由23.61%下降到10.52%，規范操作違規比例由27.56%下降到11.07%；安全作業違規比例由10.28%下降到5.68%。

2.2 神秘顧客對加油站管理的作用

通過神秘顧客調查，在輔助加油站的管理和決策方面，可切實收到以下成效。

2.2.1 神秘顧客發現問題，具有較強的客觀真實性。經過系統地分析深層次的原因，使各分公司零售部門經理、加油站站長等負責人，在部署工作時有了很強的針對性。“發現不足進行整改反饋改進成果”，從而形成一個良性循環，完善了加油站的管理方法和管理制度，杜絕各種安全隱患，增強了企業競爭力。

2.2.2 通過神秘顧客的監督作用，強化了加油站的監督管理機制，改進員工的工作態度，加強了內部管理。通過與獎罰制度相結合，與加油站站長、員工的績效考核掛鉤，能產生一種無形的壓力，使相關工作人員更主動地提高自身的業務素質、服務技能和工作態度，確保持續地為顧客提供長時間的優質服務。

2.2.3 神秘顧客真實感知加油服務過程，可以反饋公司內部員工對企業和管理者“真實的意見”，管理者及時反思這些聲音，查找管理中的不足，改善員工的工作環境和條件，拉近員工與管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。

2.2.4 神秘顧客以消費者的身份進站加油，購買便利店商品，通過全程體驗式的觀察，對油站的服務情況有切身、客觀、真實的感受，了解顧客需求，及時發現、改正油品質量和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發展新顧客。

2.2.5 通過神秘顧客調查，節約了企業管理成本。加油站規范化服務的檢查測評工作由神秘顧客調查組承擔后，公司管理者不必花費大量時間和精力，即可得到具體、客觀的結論和建議。各分公司可取消專門的督查組，管理者能將更多的精力投入到加油站專業資金、帳表管理，安全管理等方面，達到管理更專業，更精細的目的。

3神秘顧客制度的改進設想

3.1 神秘顧客制度調查對象的調整隨著埃克森-美孚、BP、皇家Shell等世界石油巨頭相繼進入中國石油銷售市場，不容質疑的是，這些世界知名公司在加油站的運營管理水平和管理理念上有很多值得我們學習和借鑒的地方。目前，公司實施的神秘顧客項目，調查、考核、評比的只是自己公司的下屬單位。自己和自己比，不論是從發現問題的角度還是從管理層次的提高上，效果都具有一定的局限性。因此，應適當增加神秘顧客對競爭對手的調查。

3.2 神秘顧客制度調查頻率設計神秘顧客制度開展的頻率不易過高。調查結果與被調查對象的績效考核或獎勵計劃掛鉤后，加油站員工由于無法識別神秘顧客，往往處于“每個顧客都可能是神秘顧客”的緊張狀態，同時也易導致員工將工作精力的重點放在對神秘顧客反偵察能力上。神秘顧客調查流程通常包括前期準備、調查實施、分析問題、整改問題等幾個環節。如果調查頻率過高，進行問題整改的時間就會不足。在神秘顧客調查頻率的設計上，應當采取“先密后疏”的原則。初期采取較高密度，旨在廣泛發現問題，了解各被調查單位的差異性，同時也使得神秘顧客的警示效果充分顯示出來。如果被調查對象的服務流程已經較為規范，則可進行不定期調查，以達到威懾效果最大化和項目成本最小化的最佳結合。

3.3 神秘顧客單人次調查內容的優化對于每一位具體神秘顧客而言，其調查容量要有限度，若調查內容過多，調查結果難免出現紕漏，進而影響結果的權威性；若調查內容過于繁冗，也不利于整改。初期可以對被調查單位進行摸底性質的全面調查，以期找準服務鏈條的薄弱環節。這個時期對神秘顧客的素質要求很高，公司可考慮與專業性和知名度高的神秘顧客公司合作。之后可以針對摸底發現的薄弱環節進行分階段、有重點地調查，以避免戰線太長、整改效果差。這時期的調查工作對神秘顧客的素質要求可適當降低。

3.4 適當調整神秘顧客調查指標體系長期處在神秘顧客調查基礎上發現問題、提出意見到改進服務的過程中，同樣的指標體系所能發現的問題將越來越少，收集到的有用資料逐漸減少。這體現了神秘顧客的成效，但也必須要適時地修改指標體系，既避免了調查作用的不斷弱化，也保證了調查內容的適用性。

3.5 神秘顧客制度與六西格瑪管理理念相結合六西格瑪管理是在“以產品質量占領市場”行業備受矚目和推崇的一種管理理念，是一種能夠嚴格、集中和高效地改善企業流程管理質量的實施原則和技術。它以“零缺陷”的完美商業追求，通過設計、監督每一道生產工序和業務流程，以最少的投入和損耗贏得最大的客戶滿意度，從而提高企業的利潤。

神秘顧客制度與六西格瑪管理理念相結合，指在實施的初期，側重于調查對象的服務流程和工作環境的規范化、標準化、制度化。六西格瑪“精益求精”中的第一個“精”，我們不僅把眼光只盯在自己身上找缺點和不足，而要對于規范、標準、制度的追求應確立在更高的水平。尋找服務質量和運營管理水平差異，向國際標準看齊。

而在項目實施的中后期則應以零缺陷的完美追求，實現財務成效與企業競爭力的雙贏提升，即追求“精益求精”中的第二個“精”。如中國石油遼寧銷售公司某期神秘顧客調查，發現安全作業違規比例為7.51%，仍存在給未熄火車輛加油、摩托車在站內直接啟動、加油場地有煙蒂、加油員站內打手機等違規現象，說明加油員安全作業意識仍亟待提高。因此這一持續時期內，神秘顧客的工作重點應轉為以零缺陷的完美追求為目標，逐一杜絕加油員任何安全作業意識缺陷。神秘顧客針對服務流程和工作環境的規范化、標準化、制度化逐項實現六西格瑪過程，其實質是從以“面帶點”到以“點帶面”轉變過程。

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篇13

一、認清消防安全工作的重要性。

火災的發生是現實生活中最常見、最突出、危害最大的一種災難，是直接關系到人民生命安全、財產安全的大問題，所以我們要清醒地認識到“安全就是效益”、“消防工作是其他工作的保障”，牢牢樹立“安全第一”的思想，將安全生產工作放到尊重生存權、尊重人權的高度，本著對社會，對公眾負責任的態度，明確責任，狠抓落實。時刻做到居安思危，警鐘長鳴，防患于未然。

二、加強消防常識的學習。

火魔無情，當我們被困在火場內生命受到威脅時，在等待消防救助的時間里，如果我們能利用地形或身邊的物體采取有效的自救措施，就可以讓自己的命運由“被動”轉化為“主動”，為生命贏得更多的“生機”。火場逃生不能只能希望于“急中生智”，只有靠平時對消防知識的學習、掌握和儲備。危機關頭，才能應付自如，從容逃離險境。所以我們一定要熟悉掌握滅火器材的使用，火場逃生，人員疏散及自身自救的方法。

三、保持良好的心態。

“只有絕望的人，沒有絕望的處境。”當面對滾滾的濃煙和熊熊的烈火，保持良好的心態，鎮靜自若尤為重要。因為只有保持平靜的心態，才能冷靜理智地去實施消防自救和逃生，就極有可能拯救自己，甚而助救他人。反之，就會出現不辯方向，慌不擇路，致使失去有利的逃生機會。

經過這次消防培訓，使我對消防有了更進一步了解認識，在以后的工作生活中對消防設備設施存在的問題可以及時糾正；當真正火災到來時，我們一定要記住以下的原則：

1、“報警早，損失少”這是人們在同火災做斗爭中出來的一條寶貴的經驗。

2、“邊報警，邊撲救”在報警的同時要及時撲滅初起之火。

3、“先控制，后滅火”在撲救可燃氣體、液體火災時，應首先切斷可燃物的來源，然后爭取滅火一次成功。

4、“先救人，后救物”在發生火災時，如果人員受到火災的威脅，人和物相比，人是主要的，我們應貫徹執行救人第一，救人與滅火同步進行的原則，先救人后疏散物資。

“聽指揮，莫驚慌”發生火災時不能隨便動用周圍的物質進行滅火，因為慌亂中可能會把可燃物質當作滅火的水來使用，反面會造成火勢迅速擴大；發生火災時一定要保持鎮靜，采取迅速正確的措施撲滅初起火。這就要求大家平時加強防火滅火知識學習，積極參加消防訓練，制定周密的滅火，才能做到一旦發生火災時不會驚慌失措。

關于消防安全培訓個人總結2021

中村加油站位于xx縣xx鎮xx村三組，員工4人。加油機六臺。中村加油站在接到山陽消防大隊關于在中村加油站推行防火消防安全的通知后，立即召集各部門負責集中學習了通知精神，并要求人事部消防中心將各部門領班級以上的管理人員組織學習消防全，按照消防法及社會防火的相關要求，在加油站實行消防安全責任制，成立以站長為組長，各部門員工的防火安全委員會。

站長對加油站消防安全負總責，加油站員工與站長簽訂消防安全責任狀，各部門負責人對本部門的消防安全工作負第一責任，并按照崗位將消防安全責任層層分解，使得每個人都對自己崗位的消防安全負責，在加油站建立起橫向到邊，縱向到底的消防安全管理網絡，不管哪個地方的消防安全工作都能找出具體負責人。

加強消防宣傳，營造濃厚的消防安全宣傳氛圍，在利用網吧內張貼消防宣傳標語，消防安全知識，在員工公告欄懸掛消防宣傳標語、張貼疏散逃生知識圖、初期火情的處置方法圖、手提滅火器的使用方法圖及消防栓的使用方法圖示，在加油站各處懸掛消防安全“四個能力”宣傳掛圖，各主要出入口張貼消防三提示語，在加油站內放置顧客防火須知。

注重消防培訓，加油站定期組織新入職的員工進行消防安全知識培訓，重點介紹各種火災案例、加油站各崗位的火災特點及預防措施、消防器材的使用、火災報警的方法、疏散逃生技能。各部門定期組織員工進行消防學習。

加強防火巡查，加油站除每個部門安排崗位消防安全檢查人員班前班后對本部門營業區進行檢查外，在班加油員每兩個小時對加油站各區域進行防火巡查，并填寫防火巡查表，站長對加油站消防設施設備進行巡查，保證消防設施設備完好有效，發現問題及時上報消防主管及時處理。

建立一支反應迅速消防小組，每月10號下午召集員工進行滅火技能訓練，內容包括滅火器的使用、消防栓滅火訓練，穿戰斗防護服訓練，定期組織模擬進入火場滅火訓練，以增強保安員的應急反應能力，以保證滅火第一應急能力的有效性。

每年進行兩次消防滅火應急疏散演練，讓每個員工熟悉火災報警內容、初期火災的撲救、緊急疏散的注意事項、火場逃生的基本技能，火災處置時各部門的配合及與專業消防隊的配合等。

切實落實各類消防安全制度、安全操作規程，加強動火作業管理，建立動火作業審批制度，做到消防措施不落實決不允許動火，并作好防火監督工作。

加大消防投入，加油站各部門都有成本核算，唯獨在消防安全方面沒有成本控制，站長要求，不管酒店消防方面需要投入有多大，都要第一時間滿足，設施設備故障，及時更換，消防有隱患要及時整改，財物部在資金方面第一時間保證。

關于消防安全培訓個人總結2021

今天，老師讓我們看消防安全的新聞和錄像，看這個節目后，我才明白，火的殺傷力很強，每天都有地方著火，也有人被火殺死。因此，學習消防安全知識尤其重要。

下面我來給大家講幾個消防安全要注意的幾點，你們可要認真聽哦！

1、平時不能在家玩火，不能在陽臺或窗臺上玩火炮，發生火災時不能心慌，一定要冷靜，不可以跳樓，要趕快用濕毛巾捂住嘴巴，再用濕棉被披在身上，然后鼓足勇氣沖出火場。

2、及時報警，尋求消防警察的幫助，報警時要講清楚著火的具體地點，火勢情況，并有人在路口接應。

3、平時在家中最好配備一個滅火器。

現在大家知道關于火災的知識嗎？如果你們以后碰到火災，會使用這些方法嗎？生命是最重要的。

關于消防安全培訓個人總結2021

通過這次對消防法規和消防實用知識的學習，對消防工作有一定的解，也把握一些消防安全工作的基本理論知識。對此，主要有以下幾點體會：

一、消防安全治理應做到“安全第一，預防為主”，把消防安全作為頭等大事來抓

火災帶來的危害，人人都懂，但在日常工作中卻往往被忽視，被麻痹，僥幸心理代替，往往要等到確實發生事故，造成損失，才會回過頭來警醒。這就是因為沒有把防范火災的工作放在第一位所導致的。“隱患險于明火，防范勝于救災，責任重于泰山”這十八個字是同志二十多年前提出的，至今仍是消防安全治理的主旨所在。而做好預防工作的要害就在于提高對這項工作的重視程度，在校園中，應該以消除火災隱患、提高防火意識為目的，不作口頭文章，以實際行動和措施來切實做好消防安全工作。

二、加強消防安全知識培訓，提高防范意識

由于有些工作涉及到等高危險物質，校園內部對火災隱患已經有一定的防范意識，但通過這次培訓，發現現有防范意識程度還是不夠的。不論是一線工作人員還是治理人員，都應對崗位和部門可能涉及到的火災風險和消防通道等消防相關設施有充分的解。不論是火災高危險崗位人員還是其他人員，都應該定期接受相關專家的消防安全教育培訓，內容包括：有關消防法規、消防安全制度、保障消防安全的操作規程；各部門各崗位的火災危險性和防火措施；各種消防設施的性能、滅火器材的使用方法；報火警、撲救初起火災和自救逃生的知識和技能等。

三、消防安全工作要做到“三個抓”，不為隱患留空隙