引論：我們?yōu)槟砹?3篇客房服務員季度總結范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
隨著消費者生活水平的提高和消費的理性化，消費者更加注重酒店的性價比，現(xiàn)在酒店業(yè)的競爭也越來越傾向于高質量服務的競爭，努力創(chuàng)造與眾不同特色來吸引消費者。
一、酒店個性化服務簡介
（一）酒店個性化服務概述。個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“ 量體裁衣”定制式的服務。
西方酒店經(jīng)營從20世紀50～70年代的“大眾化服務”，到20世紀80年代的“標準化服務”，一直到20世紀90年代至今，發(fā)展為“個性化服務”。而我國酒店業(yè)發(fā)展較晚，20世紀80年代，引進西方酒店的“標準化服務”，并視為酒店業(yè)的經(jīng)營真諦。直到近幾年，消費者結構調整，消費成熟合理以及消費需求多元化，“標準化服務”理念使酒店在經(jīng)營中捉襟見肘，中國酒店業(yè)開始接受“個性化服務”。
（二）酒店個性化意義。（1）提供更舒適、方便、安全的服務。個性化服務是標準化服務的延伸和補充，更強調服務的人性化、科學化與可持續(xù)化。個性化服務為客人提供更加具有針對性的服務，不僅各項硬件設備更加符合人體機能，各種服務也更加貼合客人心意。（2）樹立良好的酒店形象。酒店業(yè)的競爭，已經(jīng)由裝潢競爭和設施設備競爭轉向了服務質量競爭。酒店服務員的微笑、肢體動作所傳達出的服務態(tài)度和服務方式，決定了酒店在客人心中是何等形象，而周到的個性化服務恰恰為酒店樹立了良好的形象，提升了競爭力度。（3）培養(yǎng)顧客忠誠度，提升酒店的經(jīng)濟效益。酒店的利潤來源于顧客的消費，奢侈的裝潢和標準化的服務難以滿足顧客的需求，只有高品質的個性化服務，才能使顧客感到舒適，提高顧客心理的滿足感，從而培養(yǎng)顧客的忠誠度。根據(jù)“250定律”，老顧客會帶來更多的顧客，可極大程度的提高經(jīng)濟效益。
（三）酒店個性化現(xiàn)狀。中國“個性化服務”的發(fā)展較晚，但是在歷史上卻可看出早有雛形。中國的酒店，由古代的驛站、客棧、酒樓發(fā)展而來，不同時期的酒店形態(tài)，既體現(xiàn)了當時的社會形態(tài)，又符合當時的社會需求。不同地方的客棧，不同的口音，不同的招待方式，不同口味的菜品，凝結了當?shù)氐奈幕厣浞终故玖酥袊甑奈幕滋N。而發(fā)展到現(xiàn)在，酒店裝潢高端大氣，極盡奢華之能事，卻與本地風景和文化毫無應和，酒店經(jīng)營者也沒有將本地文化融合到經(jīng)營理念中。越來越多的酒店拔地而起，但是卻越來越?jīng)]有特色。酒店內的產(chǎn)品無法推陳出新，服務員提供的“個性化服務”日趨標準化。
酒店個性化沒有特色，沒有民族文化底蘊作為支撐，酒店產(chǎn)品推銷出去后卻很難保持長久，而轉向打價格牌。酒店管理層針對員工關于個性化的培訓也有失偏頗，注重“滿足”而非“個性”。
二、藍海國際客房個性化服務現(xiàn)狀
（一）賓客禮遇服務。飯店推出會員卡，進行消費時會獲得相應的積分而依次升為貴賓卡、金卡、白金卡和鉆石卡，不同級別的客人在入住時，服務員會送上相應的鮮花、水果、報紙、開水等，為客人提供貼心的服務。領班在檢查房間衛(wèi)生質量時會檢查每一間賓客禮遇的實施，主管、經(jīng)理和總監(jiān)會不定時、不定量抽查。
（二）客史信息收集服務。為了更好的為客人提供個性化服務，飯店為每一位入住的客人建立獨立的客史信息檔案，客人每次住店的喜好、行為細節(jié)、生活禁忌等記錄在冊，方便下次客人入住時提供準確的服務。領班打印報表時，留出充分的空間給服務員增添或修改客史信息。客人退房后，主管或經(jīng)理也會進入房間核對、更新、修改或補充客史信息。每天下班后，領班將員工的報表收回，進行對比審核，并通知服務中心更新修改。
（三）人性化關懷。飯店有專門人員負責個性化培訓，領導更是在平時工作中鼓勵對客人的人性化關懷的行為。例如服務員在打掃房間時發(fā)現(xiàn)客人有頸椎不好，她便熱心地教給客人緩解頸椎疼痛的方法;客房內有備用的雨傘，方便客人在雨天時出門活動等。
（四）“多走一步”服務。為了更全方位的為客人服務，飯店在2013年下半年提出了“多走一步”服務，即當遇到托運行李的客人時，快走兩步幫助客人拿行李或按電梯。
三、客房個性化管理的不足
（一）管理者偏重軟件而忽略硬件設施。藍海國際大飯店客房種類包括標間、單間、無煙房、女子房、母子房、殘疾人房、各類特色放和套房17種，但走進房間會發(fā)現(xiàn)，房內的布置基本上沒有變化。
對于個性化的實施，管理者在一定程度上十分重視員工給顧客帶來的軟服務，而忽略了酒店客房的設計，客房內的設施、采光、家具以及舒適度，都會給客人帶來不同的體驗，藍海國際大飯店的客房，大多采用相同的布局，不注重硬件設施和細節(jié)。
（二）薪資管理使員工的個性化服務目的性強。客房部服務員多為家庭婦女，不想晉升管理階層，大多選擇計件的方法計算工資。同時，酒店規(guī)定，若員工所提供的服務獲得客人感謝，可根據(jù)等級獲得現(xiàn)金獎勵。住客房相對于退客房來說，工資較低，而打掃有時因為做個性化服務，花費時間較多，所以個別服務員會在個性化服務的獎勵上面找回補缺，甚至發(fā)生服務員向客人索要表揚信的現(xiàn)象。這種帶有目的性的行為，很難使客人感到舒適與溫馨，從而影響酒店在客人心中的形象。管理者雖然對這種行為嚴格控制，但是依然有員工存在僥幸心理。
（三）個性化服務單向性。對于酒店客房的服務人員來說，通常都選擇在客人外出時打掃住客房，缺少與客人之間的互動交流，所以，服務員能夠提供的個性化服務也只是單方面的。個性化服務單向性，也從側面反映出了，酒店客房個性化服務形式過于死板，缺少創(chuàng)新。
（四）客房與酒店其他產(chǎn)品關聯(lián)不緊密。酒店客房是客人停留時間最長的地方，但是酒店卻最容易忽視客房內的宣傳，使客房產(chǎn)品幾乎獨立于酒店其他產(chǎn)品之外。藍海國際大飯店的客房內除了菜單、酒水單和枕頭菜單外，并沒有和酒店其他產(chǎn)品相關聯(lián)的東西。
四、客房個性化管理改進方面
（一）從硬件增加客房設計特色。除服務員提供的個性化
外，客房設計的特色也深深的吸引著顧客。房間內家具的款式、顏色、材料給客人不同的感覺，不同的光照、裝飾、景色也會提升客人的滿意度。
為了吸引顧客，酒店可以針對不同的顧客群，設定不同系列的主題，制訂配套的家具和小裝飾品，避免標準裝潢給客人帶來差強人意的感覺，突出設計個性，滿足客人的個性需求。
針對不同類型的客人，房內布置上也要有所變化。如，商務型客人白天很少在房間，可為這類客人減少房內過多的座椅、裝飾，擴大衣鏡面積，打造寬敞、明亮、簡潔的氛圍，提高工作效率。度假型客人體驗度要求較高，可以將客房按照“家”的感覺布置，比如所有的家具采用暖色調，把酒店統(tǒng)一的床上用品換成溫馨的家居式床上用品，盡可能將房間安排在風景優(yōu)美的較高樓層等。
（二）對員工進行培訓。當代酒店的個性化發(fā)展已初見標
準，同時也難免個性化服務“標準化”，服務員日復一日的個性化實施中也越來越“不走心”。
在打“個性化服務”牌的時候，酒店要用心貼近客人，了解客人的需求，無微不至地為客人提供服務，讓客人感受到關懷與尊重。除服務員在日常打掃時為客人提供個性化服務外，領班要對打掃好的住客房及時檢查，主管要對住客房隨機抽查，針對個性化服務不到位的員工，及時糾錯指正，做好補位工作。
酒店選擇入住率不高的時候，對客房服務員進行培訓，邀請酒店上級領導，根據(jù)上一周顧客對服務員服務的評價，選出優(yōu)秀的案例進行講解分析，提高員工發(fā)現(xiàn)顧客需求的能力，并對提供服務的服務員給予表揚。在潛移默化中加深個性化服務的重要性，采用激勵措施，提升員工提供個性化服務的積極性。
（三）管理者多多關心員工來提高個性化服務質量。服務員向客人提供個性化服務時的態(tài)度與感情是會傳達給客人的，當感情敏感的客人感受到服務中摻雜著利益性時，不僅不會感到溫暖，反而會弄巧成拙，給酒店帶來損失。
管理者應注意每一位員工的工作，經(jīng)常肯定員工的能力和努力，及時指出員工在工作中的不足，并提供指導與幫助。在工作中，管理者對員工技術、能力、工作質量的指導與評價，會使員工感到被注意與重視，更積極的投身工作，培養(yǎng)主人翁意識。
個性化管理要控制好獎金的數(shù)量，不讓員工帶有太多的功利性，也不可打擊員工提供個性化服務的積極性。同時，管理者評選出工作中個性化服務實施較好的員工，在月度員工大會上予以表揚，并在宣傳欄中張貼照片等信息，在精神上獎勵員工，使員工獲得榮譽感。員工的直接上級，如領班、主管，在平時的工作準備時，工作的過程中、以及工作結束的總結里，也要多多表揚、鼓勵員工。由于領班、主管的表揚范圍是在朝夕相處的同事之間，所以員工的榮譽感更高，效果反而更好。
（四）以客房為中心延伸酒店其他產(chǎn)品。酒店各部門的聯(lián)系沒有那么緊密，我們在提供個性化的同時，也可用延伸到酒店其他部門產(chǎn)品。比如，客人住客房的時候會得到一個殘缺的圖案，而剩下的部分分別是大堂的酒水、餐廳內的菜品或至尊閣的消費項目。當客人收集到一副完整的圖案時，根據(jù)圖案集成的難易程度和花費，可以到酒店兌換成不同的產(chǎn)品或小禮品。
圖案的收集不要求一次完成，可分季度圖案、半年度圖案和年度圖案。而客房所獲得的圖案占整幅圖案最大的比例，既不會時間太緊讓客人反感，也不會讓客人覺得酒店是在想辦法賺錢，從而引發(fā)客人的好奇心，既提高顧客的回頭率，也是推銷酒店新產(chǎn)品的途徑。
結語：酒店業(yè)競爭越發(fā)激烈，高素質的顧客要求酒店提供高質量、更貼心的個性化服務，只有不斷創(chuàng)新，把握好個性化服務的標準和規(guī)則，在服務中融合酒店的文化特色，才能滿足顧客的需求，提高酒店的效益。而高素質、高質量的管理者和高效率的管理系統(tǒng)，才能很好匹配酒店的個性化服務的管理。
參考文獻：
篇2
**黨總支充分落實“”制度，制定2020年學習計劃、運行大表及第四季度黨的理論中心組學習計劃，組織并指導各項目部黨支部開展思想政治理論學習，將理論學習制度化，推動理論學習往深里走、往實里走、往心里走，發(fā)揮好黨的理論武裝頭腦、指導實踐的積極重要作用。要求全體黨員重視政治理論學習，做到原原本本學、全面系統(tǒng)學、聯(lián)系實際學，不斷豐富精神世界，防止學習片面化、表面化、形式化。今年9月，**黨總支開展慶祝“71周年”主題讀書活動，以“堅持和運用實踐觀”為主題，參會人員共同觀看《關于費爾巴哈的提綱》導讀視頻，號召員工運用馬克思哲學思想指導實踐，將實踐作為認識發(fā)展的動力，使全體員工不斷凝聚積極向上的精神力量，為**提質增效行動，提供堅實的思想保證。
2.引領意識形態(tài)導向，筑牢思想共識。
堅持黨管宣傳、黨管媒體、黨管意識形態(tài)原則，從嚴管好用好意識形態(tài)陣地，不斷挖潛宣傳媒介功能，高度重視網(wǎng)絡意識形態(tài)工作。持續(xù)弘揚**精神，推進**精神和陽光文化再探索、再實踐、再升華。積極發(fā)揮黨建宣傳輿論引導、統(tǒng)一思想、振奮精神作用。對確定需要對外的內容，始終堅持正確的思想導向，未出現(xiàn)違背主流意識形態(tài)的內容。截至目前，已上報集團企業(yè)動態(tài)16篇、在集團官網(wǎng)15篇，**微信公眾號信息25次，共推文47篇。同時，提高言行的甄別能力、輿情的引導能力，堅決杜絕員工發(fā)表和傳播違背黨的理論和路線方針政策等錯誤觀點的行為。
3.強化黨風廉政建設，持之以恒糾治“”。
持續(xù)推進正風肅紀工作，堅決落實從嚴治黨總體要求，精準運用“四種形態(tài)”，持續(xù)開展“”問題整治。一是督促機關部室和各項目部實施黨風廉政建設主體責任各項措施，**共簽訂責任書42人，其中處級干部1人，科級以下黨員干部41人，組織51人簽訂廉潔從業(yè)承諾書，真正實現(xiàn)“橫向到邊、縱向到底”的責任目標，確保“一崗雙責”履行到位；二是開展監(jiān)察對象基本信息采集工作，認真組織**范圍內監(jiān)察對象68人填寫《監(jiān)察對象基本信息采集表》；三是嚴把“五一”、“十一”“中秋”、“端午”等節(jié)日期間糾治“”工作，做好重要事件節(jié)點廉潔提醒，堅決把全面從嚴治黨壓力傳導到每一個黨支部，每一名黨員。及時向**集團紀委報送履行監(jiān)督責任情況報告。同時，積極深入開展以案促改警示教育，不斷加強黨員干部黨性教育、宗旨意識，有力促進黨員知敬畏、存戒懼、守底線，不斷把反腐敗工作引向深入。
4.做好群團共建，凝聚強大合力。
走訪慰問困難員工，發(fā)放幫扶資金3000元；做好消費扶貧工作，在規(guī)定時間內，完成購買扶貧產(chǎn)品野生山茶油129份，共計18447元；4月份，借助集團“眾志成城戰(zhàn)疫情 中國****在行動”征文活動，在**內部開展征文投票活動，對參與員工發(fā)放獎勵，充分調動**員工參與活動積極性，增強**凝聚力；組織員工參加“形勢、目標、任務、責任”主題教育答題活動，在**集團集體排名中取得第四名的成績；6月中旬按照**集團工會要求，積極組織**員工參加2020年安全生產(chǎn)月“安康杯”知識競賽活動，并取得較好地成績；積極參加**集團“戰(zhàn)轉勇上”主題教育職工優(yōu)秀合理化建議征集活動，**員工圍繞具體工作，共提出合理化建議10條，為大連酒店項目部創(chuàng)造經(jīng)濟效益21.16萬元；積極參加**集團組織的“提質增效看業(yè)績，戰(zhàn)轉勇上比擔當”經(jīng)驗交流會，學習兄弟單位的經(jīng)驗做法和先進典型；引導青年員工投身“提質增效”主戰(zhàn)場，號召青年員工積極參加青年崗位創(chuàng)新大賽，大連酒店項目部員工通過將庫房物品進行分類，積極清理庫房積壓的過期客房六小件，找出可二次利用的物品，通過加工改造，變廢為寶，預計節(jié)約費用6.4萬元；今年9-10月，大連酒店入住率連續(xù)攀升，在酒店客人退房較多、客房服務員人手不足的情況下，為降低人工成本，黨總支發(fā)動全體黨員和管理人員，協(xié)助客房服務人員進行撤床單、套枕套、倒垃圾等工作，累計清潔房間近500間，充分發(fā)揮黨員的帶頭作用，營造起**員工齊奮進的良好氛圍。
5.聚焦聚神聚力，扎實開展主題教育。
按照**集團黨委統(tǒng)一部署，東北**自4月中旬起，迅速在**范圍內集中開展“戰(zhàn)嚴冬、轉觀念、勇?lián)敗⑸吓_階”主題教育，第一時間制定并向**各項目部、機關部室下發(fā)了《東北**“戰(zhàn)嚴冬、轉觀念、勇?lián)敗⑸吓_階”主題教育推進方案》。通過周例會、月度工作會、專題黨課及項目調研等形式，對**管理人員、黨員、一線群眾開展主題教育動員。5月初開始，**黨總支結合項目實際情況，由**班子成員帶頭，將主題教育專題調研、集中宣講和全員大討論，統(tǒng)籌謀劃緊密結合，按照分管項目部和機關部室，以“提質增效”為主題，以“四精”著手，采取“點對點”的形式，對全體員工開展形勢任務宣講。深刻剖析東北**在提質增效專項行動中的重點、難點問題，廣泛征求管理人員和一線員工對提質增效意見建議，通過員工反映的意見建議和熱點難點進行交流，針對存在的現(xiàn)實問題進行深度思考，制定三大類共20項具體措施戰(zhàn)嚴冬，使**明確提質增效專項行動的推進路徑。
截至目前，**機關及項目部共開展學習18次，專題研討8次，班子宣講6次，專題調研17次，員工討論7次，征集合理化建議54條，4個班組開展創(chuàng)新創(chuàng)效攻關，已完成2項攻關項目。
二、存在的問題并提出意見和建議
1.黨群相關工作方式方法創(chuàng)新不夠。對黨群工作創(chuàng)新的前瞻性有所不足，謀求黨群工作新突破，創(chuàng)新提升的思路不寬，辦法不多。
2.意識形態(tài)的思想觀念沒有引領到位。員工對意識形態(tài)工作的重要性認識不足，部分群眾觀念更新慢、思想保守、觀念陳舊等現(xiàn)象，存在“重業(yè)務輕思想工作”的傾向。
三、“十四五”黨建工作規(guī)劃及2021年重點工作計劃
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其次，內外兼修的職業(yè)形象系統(tǒng)化設計是基點，職業(yè)綜合能力培養(yǎng)是核心。高職高專是以“能力為中心”的教育，是培養(yǎng)具有較強的專業(yè)能力和良好綜合素質的教育。對于畢業(yè)后將在酒店相關行業(yè)從事一線禮賓接待服務及基層經(jīng)營管理的學生來說，職業(yè)能力的培養(yǎng)、職業(yè)素質的養(yǎng)成及職場形象的塑造至關重要，因此，我們由個人形象———職場形象———組織形象———國家（區(qū)域）形象進行系統(tǒng)設計與同步的動態(tài)實施。
再次，“零距離辦學”即以高質量就業(yè)為導向是可持續(xù)發(fā)展的重要保障。就業(yè)導向是高等職業(yè)教育教學改革的基本理論取向，其內涵是以職業(yè)、崗位、工作為基本依據(jù)設置高職教育教學模式，其實質就是既要滿足社會對人才的整體需求，又要滿足學生自我發(fā)展的個人需求。高職高專酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式應融知識傳授、能力培養(yǎng)、素質教育及形象塑造于一體，四維一體的培養(yǎng)目標強調內蘊與外顯的同步兼修，涵蓋了情感與態(tài)度價值觀、過程與學習方法、知識與技能，并倡導獲得基礎知識、專業(yè)技能與專業(yè)素質的過程同時成為學會學習、形成正確價值觀并塑造良好職業(yè)形象的過程。
二、構建高職酒店管理專業(yè)“工學結合”人才培模式課程體系
課程是學生為未來從業(yè)需要而學習的知識、經(jīng)驗、技能的總和，是學生能力建構的基礎和依托。課程建設與改革是提高教學質量的核心，也是教學改革的重點和難點。高等職業(yè)院校要積極與行業(yè)企業(yè)合作開發(fā)課程，根據(jù)技術領域和職業(yè)崗位（群）的任職要求，參照相關的職業(yè)資格標準，改革課程體系和教學內容。
1.我校對課程建設的整體思路（如圖1）
2.構建基于工作過程的酒店管理專業(yè)課程體系
（1）課程與工作過程相融合。基于工作過程的課程體系建設是一項重要的理論研究與實踐創(chuàng)新活動。打破原有的課程體系，重建適應職業(yè)能力培養(yǎng)的酒店管理專業(yè)新課程體系是一項艱巨而復雜的任務。這需要對本專業(yè)原課程體系進行解構，重構新的課程理念，新的課程體系，形成新的課程內容，搭建新的建設基礎與運行平臺。為此，我們進行了如下做法：第一，進行市場調研，開展國內外課程的學習研究。我們組織包括行業(yè)企業(yè)專家、一線技術人員在內的專業(yè)建設指導委員會和學校酒店管理專業(yè)教師一起對本專業(yè)課程進行市場調研，與世界職業(yè)教育發(fā)達國家的同類專業(yè)進行課程比較，形成初步意見，然后邀請教育領域的課程建設專家來校進行論證，最后形成了酒店管理專業(yè)課程建設思路。第二，制訂基于工作過程導向的酒店管理專業(yè)新的課程體系。通過市場調研和與行業(yè)、企業(yè)專家的不斷研究探討，我們認為：基于工作過程導向的酒店管理專業(yè)新的課程體系的構建是以能力為本位，以職業(yè)崗位（群）的任職要求為主線，以項目課程為主體，由公共課、酒店通用能力課、酒店服務能力課、酒店管理能力課、酒店溝通能力課、酒店綜合能力模塊組成的立體式課程體系（見圖2）
（2）課程與職業(yè)證書相融合。學校將“雙證書”作為服務社會需求的“通行要件”，從人才培養(yǎng)的頂層設計開始調整，將職業(yè)資格標準融入課程體系，納入酒店服務能力與管理能力課程模塊，使課程內容與職業(yè)準相互溝通與銜接，做到課程內容能夠覆蓋國家職業(yè)資格的標準或專業(yè)核心課程與國家職業(yè)標準之間的對應關系。學生學完這些課程可以考取初、中級餐廳服務員、客房服務員、茶藝師以及調酒師等各種職業(yè)資格證書。在整個專業(yè)教學標準中，理論教學時數(shù)與實踐教學時數(shù)比為1∶1。同時，在組織課程內容時，以工作任務為中心，整合相應的知識、技能和態(tài)度實現(xiàn)理論與實踐的統(tǒng)一，課程內容應充分反映酒店業(yè)領域的新知識、新技術、新工藝和新方法。隨著科技的發(fā)展，產(chǎn)品的多變，行業(yè)的調整，企業(yè)的興衰，崗位更換頻率加快，從業(yè)人員只有具備多種職業(yè)技能才能適應企業(yè)發(fā)展的需要并有競爭力。因此，我校酒店管理專業(yè)在推行“雙證書”制度時，還積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)學生多種職業(yè)能力，實行多證書培養(yǎng),以提高學生的職業(yè)拓展能力。學生除了必獲得的職業(yè)資格證書之外,還可以根據(jù)自己的發(fā)展方向和興趣愛好，選擇進行其他相關證書的鑒定。
（3）課程與活動項目相融合。實現(xiàn)課程與社會技能大賽等活動項目的融合是深化“工學結合”的重要途徑。通過參與大型活動項目,能夠緊密課程與行業(yè)的關系，全面展現(xiàn)學校的整體辦學水平,鼓舞師生士氣,增強師生信心。如在2007年國家旅游局舉辦的全國飯店服務技能大賽中,我校畢業(yè)生王雅文獲得西餐宴會擺臺第六名、李時貞獲得中餐宴會擺臺第十四名的好成績。在2009全國旅游院校飯店服務技能大賽中，我校派出了五名選手，有一名獲一等獎，兩名獲二等獎，兩名獲得三等獎。能夠取得如此優(yōu)異成績，重要原因在于我們實施了課程與活動項目的融合，使得學生職業(yè)技能、職業(yè)素質和就業(yè)競爭能力得到大幅提升。通過工學結合，構建基于工作過程的酒店管理專業(yè)課程體系的探索實踐，為“工學結合”人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新提供了重要前提和實踐基礎。隨著我國經(jīng)濟社會發(fā)展的不斷深入，高等職業(yè)教育在面向市場化、集約化、柔性化和國際化的發(fā)展進程中將會愈發(fā)顯示出其“工學結合”的強大優(yōu)勢，而高等職業(yè)院校與社會、與行業(yè)企業(yè)、與職業(yè)崗位等方面的融合將會更加通暢。
三、建立酒店管理專業(yè)人才質量評價體系
1.建立多元化考核體系
作為教學環(huán)節(jié)的重要組成部分,人才質量考核體系對教育改革和人才培養(yǎng)無疑起著舉足輕重的作用。工學結合培養(yǎng)模式對學生的學業(yè)評價應由學校自主評價方式向學校、社會、企業(yè)相結合的考評轉變。以學生就業(yè)為導向，進行以考試內容,考試形式和考試效果分析為重點的考核評價改革,形成教師評價與學生自我評價結合,理論與實踐結合,形成性考試與總結性考試結合、筆試、口試與答辯結合，職業(yè)素質考核與職業(yè)技能考核結合、參加職業(yè)資格鑒定考核、參加技能大賽等開放的、多元的考核評價體系。對學生成績的考核，除了筆試成績占一定量比重（30%）外，還包括實訓操作、社會實踐、公寓衛(wèi)生、儀表儀容、遵紀守法、畢業(yè)論文、頂崗實習（30%）等主要內容。
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成本費用精細管控。為嚴格執(zhí)行公司對物業(yè)分公司下達的各項費用指標，分公司領導班子以提高員工成本意識、強化制度管控、細化費用支出為著手，依靠科技、依靠管理要效益，逐步減少虧損，提高企業(yè)經(jīng)營能力。開展了“增收節(jié)支，挖潛提效”主題活動，認真落實了《鐵建有限公司責任成本管理辦法》，以分公司財務預算為綱領，以成本控制為重點，加強費用的成本控制。嚴格執(zhí)行財務報銷制度。以控制成本為重點，按照公司下達的剛性指標和全面預算管理的要求，完善內控機制，規(guī)范成本支出程序。加強資金管理，嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律，增強依法按規(guī)的經(jīng)營意識。堅持經(jīng)理“一支筆”審批不動搖，堅持“誰主管、誰負責、誰發(fā)生、誰控制”的原則。根據(jù)剛性管控指標，合理分劈到位，把責任和壓力傳遞到科室、物業(yè)站的每一個人，認真落實責任制。嚴格執(zhí)行采購招標制度。年內先后對分公司自籌工程、小區(qū)更換卡式水電表、冬季采暖用煤進行了4次招投標。并邀請公司物資設備部、紀委監(jiān)察部全過程監(jiān)控。各招標項目均以最低價中標。例如分公司更換137塊卡式水表招標中，按市場價計算，每塊卡式水表的價格在390元至520元之間，本著保質、低價的原則，我們最終以低于市場價75元的價格確定了中標單位，并簽訂供貨合同。此舉為公司節(jié)約資金10000余元。嚴格執(zhí)行能源管理制度。2014年供暖能源招標采購煤價平均比2013年同期降低了10％，與市場價相比降低5％，僅此就節(jié)約成本20余萬元。同時，健全能源設備消耗臺帳，扎實推進供熱能耗定量承包的方法，大大降低了供熱成本。嚴格執(zhí)行費用審批制度。對辦公費、維修費、材料費、招待費、電話費、燃油費等，明確規(guī)定每項費用必須嚴格程序辦理，嚴格經(jīng)理簽字制度，否則財務不予報銷一，有效節(jié)省資金3萬余元；對各物業(yè)站的收入管理上，嚴格依據(jù)公司考核辦法，組織力量加大代收代繳費用及房屋出租費、衛(wèi)生費等各項費用的收繳力度，提高收繳率。嚴禁瞞報收入，胡亂列支等行為。嚴格執(zhí)行物資管理制度。在物資管理上規(guī)范采購行為，大力推崇采購“招標制”。保質保量完成物資供應，滿足維修需要。確保物資供應及時準確。根據(jù)維修保養(yǎng)項目多、涉及面廣、零星分散、維修服務任務重等現(xiàn)狀，盡量節(jié)省開支，保證維修資金的合理使用和控制維修成本不超標。嚴格執(zhí)行限額領料制度，做到材料消耗“逐日登記、日清月結”，最大限度地控制材料消耗。加大收舊利廢工作。今年東基地小區(qū)自供暖鍋爐，被市環(huán)保部門責令停爐更換，經(jīng)過我們多次與環(huán)保部門的協(xié)商溝通，在滿足環(huán)境要求的前提下，原燃煤鍋爐上加裝二次脫硫除塵設備的方案終被采納，僅此一項共節(jié)約資金40萬元。榆次鍋爐拆除的引風機，經(jīng)維修保養(yǎng)后更換到靶場鍋爐中繼續(xù)使用，此舉為公司節(jié)省費用8300元。修理疏通機、電動套絲機、污水泵、電鉆等小型工具30多臺次，節(jié)約20000余元。更換卡式水表拆除的的137塊舊水表統(tǒng)一入庫管理，用于各小區(qū)水表損壞更換，節(jié)約資金6000余元。一年來，累計節(jié)省資金434300元。
依靠科技帶動收費工作。在公司的大力支持下，現(xiàn)已逐步對我分公司所管轄的小區(qū)進行了卡式水電表的更換，使收費工作實現(xiàn)了智能化操作。收費率比去年同期提高了15%，水電費收繳率達到了97%，暖氣費收繳率達到了87%以上，以朝陽街甲72號院更換卡式水表為例，不僅使收費工作實現(xiàn)智能化，而且也使小區(qū)水電費收繳率達到100%，比往年同期提高了12%，同時還清欠水電費3萬余元。我們緊緊抓住這一有利契機，以水電表改造帶動收費工作，全力清繳欠費，力爭使小區(qū)水電費收繳率達到100%。加大清欠和對外創(chuàng)收。通過與水電段協(xié)調，對靶場辦公用電進行核實，由原來月耗電20252度降至2000度，節(jié)約11498.76元；通過與建筑二段多次協(xié)調，核實三年來采暖遺留問題，最終由外欠478450元核減至30萬元，核減額達178450元之多。我們還對外部創(chuàng)收工作加大了工作力度。對大同中級人民法院租用原二處辦公樓、榆次龍?zhí)锘赝庾狻⒈本┨煲坠咎止咀夥康扰c責任人簽訂了應收款包保責任狀。確保對以上215萬元的全額回收。
焚火供暖工作質量提高。焚火供暖是分公司最具季節(jié)性特點的一項重要工作，也是事關千家萬戶老百姓的大事。必須要樹立高度的政治責任感和大局意識，全力以赴確保供暖質量，滿足職工群眾的生活需求。加強供暖設備維修。為了不影響冬季供暖的正常進行，每年都及時對管內11臺鍋爐設施及供暖管路進行檢查，先后投入10萬多元對除塵器、鼓引風設備、煙風道等進行系統(tǒng)保養(yǎng)，確保煙塵達標排放；對電路、閥門、安全附件等進行維修更換，保障設備的正常運轉；對鍋爐房內外粉刷裝修，使環(huán)境面貌發(fā)生根本性改變；對儲煤場、爐渣場的垃圾、污土，進行了集中清理，保證了供暖工作的正常進行。一年來共投資8萬元，購買鍋爐房所需鹽、堿、蓋煤綠網(wǎng)等材料，確保各類排放物符合環(huán)保要求。
后勤工作顯成效。加強“五堂一舍”的管理。朝陽、雙北、太北、榆次、職校五個食堂推行核算運營機制，有效地調動職工經(jīng)營積極性；全力安排接受當?shù)匦l(wèi)生防疫部門的監(jiān)督，均取得了衛(wèi)生合格證書；另外對五個食堂都相應的增加了設施設備，使硬件設施逐步配齊，滿足員工就餐要求。五個食堂廣泛征詢就餐單位建議，全部制定了一周菜譜，三周一更換的制度，確保飯菜品種的可口性和多樣性。在今年太原鐵路衛(wèi)生監(jiān)督所得檢查驗收中，所轄食堂全部通過了食品衛(wèi)生許可證年度檢查。在單身公寓管理方面我們今年以打造“園林式單身公寓”為目標，使入住的單身員工有賓至如歸之感。對四處院內花草樹木進行了重新補栽，制作了有文化學習氛圍的勵志宣傳欄共計36塊懸掛在樓道內；對3名公寓服務員進行了集中培訓學習，并制定了《單身公寓管理細則》、《客房服務員崗位職責》，促使其提高服務的水平和質量。
員工素質明顯提高。為了提高員工綜合素質，購買了《讓優(yōu)秀成為一中習慣》、《工作重在做到位》等學習書籍下發(fā)各科室各物業(yè)站，建立周學習制度。按照2014年培訓計劃共舉辦了“對外報道通訊員培訓班”、“群眾安全監(jiān)督員培訓班”等4個專業(yè)培訓班。通過集中學習，掌握了有關知識，開闊了視野，轉變了觀念，培養(yǎng)了愛學習的習慣，促進了員工隊伍素質的提高。
企業(yè)文化根植于心。按照公司的部署，先后開展了形式多樣、各具特色的主題活動。圍繞公司“創(chuàng)先爭優(yōu)”主題活動，結合物業(yè)實際，開展了“邀您拍物業(yè)”攝影展活動，創(chuàng)辦了分公司季度刊物《太原鐵建物業(yè)》和電子版月刊《物業(yè)驛站》。一年來，分公司上報宣傳報導各類信息文章70余篇，被《中國中鐵》《中鐵六局》《山西晚報》《大同晚報》《生活晨報》《政研交流》等報刊登的有17篇，為推進企業(yè)文化建設和展示企業(yè)形象邁出了堅實的步伐。
黨群工作特色鮮明。開展以小區(qū)保潔、保安、維修、綠化、收費、供暖、住戶投訴等內容為主的“星級服務”勞動競賽。黨總支圍繞公司黨委學習部署，以創(chuàng)建了學習型黨總支為主體，開展了創(chuàng)建“安全堡壘”工程、“四強四優(yōu)”活動、組織全體黨員簽訂黨員安全承諾書，在七一前夕和國慶節(jié)來臨之際分別組織開展了“迎七一、憶傳統(tǒng)、謀發(fā)展、創(chuàng)業(yè)績”主題紀念活動和“愛我鐵建、攝我物業(yè)、展我家園美景”攝影作品展等，。于此同時扎實開展了“以項目管理為龍頭，以經(jīng)營核算為主線，提高經(jīng)營管理水平”創(chuàng)先爭優(yōu)主題活動。通過分公司黨政工團各級組織舉辦的一系列特征鮮明、內容豐富的活動，其根本目的是為了充分調動各物業(yè)員工的工作積極性，發(fā)揮物業(yè)員工主觀能動性，全面推動物業(yè)管理上水平、服務質量有提高的工作目標。
此外，、計劃生育、檔案、節(jié)能、消防、環(huán)境保護等工作也取得了明顯的成績，為企業(yè)的改革、發(fā)展、穩(wěn)定作出了積極的貢獻。
各位代表、同志們：回顧過去的一年，是公司上下?lián)屪C遇，加快發(fā)展的一年；是深化改革、管理體制調整穩(wěn)步推進的一年；是抓項目、增后勁，公司競爭實力進一步增強的一年；是物業(yè)管理工作明顯提高一年，員工生活質量不斷提高，精神文明建設取得長足進步，“十一五”完美收官的一年。所取得的這些成績，是上級組織關心支持的結果，是公司各級組織和廣大職工團結奮斗的結果，也是在座的各位代表共同努力的結果。在此，我代表物業(yè)分公司向在座的各位代表，并通過你們向公司的廣大干部職工表示衷心的感謝和崇高的敬意！
在肯定成績的同時，我們也要清醒地看到工作中存在的不足和差距，一是人員結構不合理。二是改革與穩(wěn)定的壓力。三是各小區(qū)配套設施先天不足，陳舊老化問題嚴重。四是小區(qū)內住戶將自有房屋對外出租，及隨著小區(qū)私家車數(shù)量的不斷增加，現(xiàn)有的車位已很難滿足正常停放，對物業(yè)的管理造成被動的局面。五是四處單身公寓及生產(chǎn)辦公房的有償使用權責不清晰，需公司政策上的支持和幫助。
當前面臨的形勢
從面臨的機遇來看：公司董事長、總經(jīng)理仵漢林、工會主席、副總經(jīng)理二位領導的的講話明確要求千方百計為員工辦實事、辦好事，要加大對陳舊小區(qū)的投入，這對物業(yè)工作提出了新的要求；同時，改善生產(chǎn)生活環(huán)境，公司年內還安排有榆次、大同經(jīng)濟適用住房的封頂和新建辦公樓的交付使用，這些都為物業(yè)發(fā)展提供了內部市場的良好平臺，為我們走市場化可持續(xù)發(fā)展之路，推進物業(yè)分公司健康、有序、和諧、協(xié)調發(fā)展指明了方向。
從面臨的困難來看：當前，服務單位和小區(qū)居民的期望值很高，給物業(yè)服務提出了更高的要求，促使我們需要改進工作措施，真正體現(xiàn)以人為本的服務理念；另外我們的隊伍素質、技術能力、服務標準和管理控制能力還沒有達到同步提高，專業(yè)技術人才、復合型管理人才、關鍵崗位操作人員十分匱乏。管轄區(qū)域水電、房建、管路、設施等由于先天不足，老化問題十分嚴重，各類設備隱患大量存在，故障明顯增多。所有這些，力求我們在管理和服務上有新突破。
各位代表、同志們，嚴峻的發(fā)展形勢是對各級管理干部管理能力的重大考驗，也是對全體員工凝聚力和戰(zhàn)斗力的重大考驗，堅定信心、鼓足勇氣、齊心協(xié)力、迎難而上，是戰(zhàn)勝困難、取得勝利的唯一選擇，全體干部職工必須牢固樹立憂患意識、效益意識、市場意識、大局意識，一定要同心同德、盡職盡責、撲下身子、真抓實干、協(xié)力出擊，形成和諧發(fā)展的局面，確保完成既定的各項工作任務。