引論：我們為您整理了13篇移動優秀客戶經理總結范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
二、正確的工作態度及嫻熟的業務技能
自參加工作以來，她一直在大客戶中心工作，擔任個人客戶經理。她首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業務知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業務知識，怎樣做能通過自己學的業務知識更好地宣傳給客戶，又怎樣做能讓客戶接受并使用我們的業務……。一系列的怎樣做時常會督促她去樹立正確的工作態度，做好自己的每一項工作。
記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業務知識，她犧牲了所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業務知識，特別是在維護離網客戶的時候，為了能挽留異動客戶，她除了上班鉆研業務知識外，用不同的方法和客戶交流，還時常利用下班時間翻閱相關資料，總結出了一套比較適用的流程，并受到領導和同事的一致好評。
篇2
1.1互聯網金融的概念
互聯網金融是指借助于互聯網技術、移動通信技術實現支付、信息中介和資金融通等業務的新興金融模式，從目前的發展情況來看，第三方支付公司、新興小貸公司、以及金融中介公司是三種主要的企業組織形式。
1.2互聯網金融的本質
隨著互聯網技術的不斷革新和發展，互聯網企業已不滿足于傳統的IT業務，也不滿足于為金融機構輸送數據和提供技術服務的層面上，而是向更廣闊的領域發展：將數年來在實際中累積下來的豐富數據信息進行總結、分析，與金融業務進行應用結合，創新出互聯網金融模式，是互聯網技術與金融業務相結合的一個全新領域。
依托現代信息科學技術，互聯網金融目前發展迅速的領域主要有支付、交易中介和融資等功能，突出運用了搜索引擎、移動支付、云計算、社會化網絡和數據挖掘等現代信息科學技術。
1.3中國互聯網金融的業務模式
按照業務模式分類，互聯網金融目前的三種主要形式為傳統金融業務在線化、以電子商務等平臺為基礎的互聯網金融、和以互聯網為基礎發展起來的新金融形式。
2商業銀行面臨的壓力與挑戰――銀行面臨金融中介角色弱化的風險
商業銀行在傳統金融業務往來中扮演著金融中介的角色。商業銀行之所以能夠擔當金融中介的角色，主要源于商業銀行的兩個功能：
2.1資金清算中介功能。
銀行是貨幣流通的媒介，銀行間搭建起的清算、支付系統，能夠完成銀行與客戶、銀行與同業間的清算，同時能降低資金融通的交易成本；
2.2信息中介的功能
銀行通過在辦理業務過程中收集客戶信息，經過處理，能夠將儲蓄者與資金短缺者的信息進行分類整理，并加以綜合運用，從而緩解了兩者之間天然存在的信息不對稱的問題。
然而，互聯網技術沖擊了商業銀行支付中介地位。商業銀行作為支付環節的中介，主要是依賴于在債權債務清償活動中人們在空間上的分離和在時間上的不匹配，但自 2011年 5月中國人民銀行頒發首批第三方支付牌照（《支付業務許可證》）到 2013年 10月，已有超過 250家企業獲得第三方支付牌照，業務涉及貨幣兌換、互聯網支付、數字電視支付、預付卡發行與受理以及銀行卡收單等多種類型。
第三方支付模式打破了商業銀行對于線下支付的壟斷，商業銀行的壟斷收益將被持續分流。目前第三方支付模式已經成為電子商務領域運用最廣泛的支付模式。例如“充值”業務，通過支付平臺將該賬戶中的資金劃轉到收款人的賬戶中，完成支付。
互聯網科技的高速發展，第三方支付平臺的功能越來越重要，將銀行支付結算功能弱化，甚至是撇除掉了。第三方支付涉及的客戶數量越來越多，交易量也越來越大，據易觀智庫的數據顯示，2012年的第三方支付交易量已達到 2.16萬億元，比上一年增長了 99%。同時，互聯網金融公司新技術頻出，相繼推出了各自的快捷支付產品，該產品無需登錄商業銀行的網上銀行即可完成支付，完全撇除了商業銀行最基本也是最重要的支付功能。這對商業銀行來說，是一種巨大的恐慌。
3商業銀行的有效應對策略
3.1加快推進營業網點戰略轉型
3.1.1重新規劃并實施網點功能定位
互聯網金融在經營范圍上逐漸向傳統商業銀行靠攏。近年來，商業銀行受到互聯網金融的巨大沖擊，網點業務分流較快，簡易銷售類產品以及傳統結算的交易量顯著下降。商業銀行要進一步解放思想，加快推進網點功能定位步伐，實現營業網點業務的升級，簡而言之，就是商業銀行要實現主要網點經營策略的改進，將功能定位為為中心客戶提供投資理財服務，同時，商業銀行要逐步向下設機構推動低效網點轉型工程。
3.1.2逐步升級為投資理財顧問中心
商業銀行要逐漸轉變經營重點，致力于為顧客提供投資理財意見，建立起投資理財顧問中心，為顧客提供私密性、專業化的金融服務；商業銀行在為顧客提供理財意見的同時，顧客對企業的忠誠度將會大幅度提升，從而便于商業銀行充分挖掘顧客價值，提高營業網點的市場競爭力。而要順利建成投資理財顧問中心，商業銀行就要加強網店經營的專業化、規范化，提升團隊綜合素質，實現人力資源的優化配置和組合。
（1）網點經營范圍的綜合化。投資理財顧問中心的經營范圍較廣，除了傳統業務以外，還兼營理財規劃、外匯、小企業貸款、個人貸款、理財以及存匯業務等，為顧客提供全方位的金融服務。
（2）營銷團隊的專業化。產品經理、市場經理以及客戶經理等共同構成了專業化的客戶營銷團隊。商業銀行要加快推進客戶服務客戶經理負責制，客戶經理主要負責向客戶提供小額貸款、產品銷售以及理財規劃等方面的意見和建議，具備理財和營銷等專業技能。市場經理具備過硬的營銷技能，但是理財技能有待于進一步提升。客戶經理主要負責挖掘客戶，轉崗員工或者新員工在經過系統培訓以后即可擔任。在掌握了一定的理財技能以后，就可升任客戶經理。營銷技能獲得大幅提升以后，即可升任支行市場經理。產品經理的主要職責是為客戶提供理財咨詢，必須具備較強的專業知識和技能。營銷團隊各部門間的職責互不干擾，但又是緊密聯系的整體。
（3）人力資源的規劃重組。要實現營銷團隊的專業化，拓寬投資理財顧問中心的營業范圍，商業銀行就要合理配置人力資源。要在互聯網金融的巨大沖擊下取得生存和發展，就要加大人才培養力度，而要有效儲備人才，可以從以下幾方面著手：首先，加快培養專業化的營銷團隊隊員；其次，吸納網點的優秀人才，壯大投資理財顧問中心人才儲備；最后，為人才提供優厚條件。
3.1.3低效網點的轉型
商業銀行在實施低效網點轉型的過程中要堅持以離行式自助銀行、“自助 +理財”以及網點撤銷為主，減少因拆遷重建而增加的費用，釋放更多的優秀人才，推動商業銀行的網點戰略轉型。
3.2推進營業網點線上線下聯動戰略
3.2.1線上線下聯動營銷
商業銀行要大力發展互聯網金融業務，充分發揮營業網點的資金和客戶優勢，實現線上線下聯動營銷。在營業網點宣傳、演示和推介互聯網金融產品，讓客戶更加充分的了解移動金融產品。以互聯網金融客戶端的形式向顧客全方位的展示營業網點各項信息，讓客戶對營業網點充滿興趣，進而吸引更多的金融客戶。
3.2.2線上線下聯動業務辦理
商業銀行要積極開拓新的業務范圍，增加預約業務、業務預填等，針對客戶的具體情況開展差異化服務。讓客戶感受到優質的服務，提升營業網點效率，增加客戶忠誠度。同時，有利于商業銀行營業網點合理安排時間和人員配置，實現了營業網點資源的合理配置，最大限度的拓展了網點服務功能，提升了網點的市場競爭力。
3.2.3線上線下客戶服務互動
商業銀行要充分挖掘移動終端以及互聯網終端的優勢，為中高端客戶提供更加優質的線上線下互動服務。專屬客戶經理和客戶代表是客戶服務資源的主要類型，客戶代表會在24小時內為中高端客戶提供業務受理、服務咨詢等業務。專屬客戶經理的客戶群指向更加個性化，它能在營業時間內為客戶提供理財咨詢服務，實現了線上線下客戶服務互動。
3.3拓展移動金融落地，提升客戶忠誠度
3.3.1在營業網點內推廣移動支付設備
營業網點要加快推進使用環境建設，向客戶提供全方位的移動金融落地展示，讓客戶了解其便利；營業網點要發行并推廣NFC設備終端、異形IC卡以及非接觸IC卡等在線支付設備，讓客戶享受到快捷的移動支付設備。同時，移動網點應全面配備非接觸及接觸IC卡讀卡器，為客戶提供良好的IC卡使用環境，讓客戶感受到移動支付設備的優勢。
3.3.2推進移動金融落地商業應用
非接觸式IC卡讀卡器布放快速、使用方便、成本低、安全系數高。商業銀行要在建立營業網點的基礎上，推廣非接觸式IC卡，加強與自動售貨機、酒店、電影院以及便利店等經營主體的互通。移動金融落地應用的推廣，為商業銀行移動支付設備的綜合應用奠定了基礎。而且，移動金融落地商業應用的全面開展，可以幫助商業銀行搶占客戶資源，加強與關聯商戶的合作，還能進一步提升顧客的忠誠度，挖掘客戶資源。
4總結
總而言之，在互聯網金融的巨大沖擊下，商業銀行營業網點面臨著巨大的機遇和挑戰。商業銀行要加快網點戰略轉型，削弱互聯網金融的影響，提升營業網點的核心競爭力，推動商業銀行的全面轉型。同時，推廣并實施互聯網金融線上線下聯動戰略，提升營業網點服務水平和效率。此外，移動金融落地戰略的全面開展，有助于增加商業銀行的結算手續費用，提高客戶忠誠度，為營業網點的進一步發展奠定基礎。
參考文獻：
[1]王軍.互聯網金融對商業銀行的影響及對策研究.首都經濟貿易大學碩士學位論文，2014（3）.
[2]劉俊峰.互聯網金融時代商業銀行營業網點應對建議.中國金融電腦，2014（1）.
篇3
一、刻苦學習、勇于實踐、出類拔萃
20__年4月，小草應聘進入移動公司。經過為期一周的業務知識培訓，她在考試中以業務和文化課第一的總成績被移動公司聘用。在大客戶服務部實習過程中，認真學習，積極實踐，努力做一名好的客戶經理。經過兩個月的實習鍛煉，正式上崗。上崗后，她在每個月的業務考核成績都名列前茅，在年20__年12月底縣公司舉辦的“迎新春”業力知識競賽中獲第一名的好成績，在年底的簽合同考試中，又以總分90分的好成績榮獲全縣第一。兩個月后她就被破格簽約為客戶經理。這在##移動公司發展史上也是罕見的。
二、正確的工作態度及嫻熟的業務技能
自參加工作以來,她一直在大客戶中心工作,擔任個人客戶經理。她首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業務知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業務知識，怎樣做能通過自己學的業務知識更好地宣傳給客戶，又怎樣做能讓客戶接受并使用我們的業務…….一系列的怎樣做時常會督促她去樹立正確的工作態度，做好自己的每一項工作。
記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業務知識，她犧牲了所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業務知識，特別是在維護離網客戶的時候，為了能挽留異動客戶，她除了上班鉆研業務知識外，用不同的方法和客戶交流,還時常利用下班時間翻閱相關資料，總結出了一套比較適用的流程，并受到領導和同事的一致好評。
在得到客戶及多方好評及肯定的同時，她也收獲著一份快樂與自信。有人說，客戶經理的工作是枯燥的，她卻說，客戶經理的工作是神圣的，因為她懂得“創無限通信世界，提供嶄新生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠的追求“的深刻內涵”。
她時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得一次她在辦公室，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不知，這時一位用戶推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，她只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。她一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細的話單。疑惑終于打開了，原來用戶曾經開通了夢網包月，因沒有及時取消，造成每月月初扣除20元包月費。當她給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶取消夢網包月后，用戶不但沒有了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對她說“真的很不好意思，剛才是我態度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務態度好!”聽了這段話，她終于理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務工作…….那就是“以誠待人、務實求實!”
三、腳踏實地，努力進取，屢建驕人業績
在日常工作中，她愛崗敬業，勤奮工作，對待客戶至真至誠，真正把“追求客戶滿意服務”做到最好，從沒有用戶對她的服務表示不滿意或進行投訴。平時她積極主動宣傳發展業務，但在工作中難免會遇到種種困難，尤其面對新業務的發展時，用戶的不理解是阻礙工作進度與效率的直接原因，要想讓用戶心悅誠服的接受各項新業務，就要更耐心更誠心的去為用戶解釋、演示。在對“巴黎風情婚紗攝影公司”集團彩鈴業務的宣傳中，起初用戶極為反感，認為該項業務不實用，完全不聽解釋，但她并沒有因此而放棄，而是采用一一擊破的方式展開工作，首先對系統聯系人解釋彩鈴業務并不只是一段好聽的音樂，而是對貴公司業務的宣傳，也是對公司整體形象的有效宣傳，相對與其它廣告方式既新穎又實惠。其次她將制作較好的集團彩鈴設為自己的默認鈴音，多次登門讓領導和員工試聽，經過她的再三努力配于積極有效的工作方案，終于使該公司領導主動聯系，要求辦理此業務。在發展此項業務時她共回歸用戶36戶，完成包年彩鈴85戶。兩年來經她手發放的號卡就有1600多張，最多時一個月放卡136張。在發展數據業務方面,她總是很用心，積極演示，大力宣傳推廣自動 服務熱線、短信、網站等自助話費查詢渠道，為客戶提供多種方便、快捷的查詢，努力挖掘潛在用戶群，今年3月她一月內發展來電提醒220戶，手機郵箱54戶，企信通用戶12戶，天氣預報272戶，回歸用戶58戶，手機政卷125戶，企業便民搜索66戶。在##分公司新業務發展排名第一。
在服務工作中，她始終堅持“客戶至上、滿意為先”的原則，絕不允許不尊重客戶的行為發生，用“愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會”的職業道德要求規范自己的言行。在服務工作中，落實“首問責任制”，凡客戶需要解決的問題，第一個找到她，她就會負責到底，絕不會再推給下一個人。當場能答復的就答復，當場不能答復的，也由她負責協調后給用戶答復。用心為客戶服務，解決客戶障礙申告、投訴難的問題。在掌握各單位的動態時，及時整理、更新手工電子版資料，做到心中有數。通過平日認真的積累、整理，她所負責的所有大客戶都有非常完整的檔案資料，正所謂知已知彼方能百戰百勝，有了完整的通訊資料在面對各種問題時就可以輕輕松松迎刃而解了。根據工作的需要，她經常走訪VIP客戶與客戶建立了良好的客戶服務關系。
四、團結協作，和諧發展，拉動大家共同提高
篇4
第一、時間“零距離”即在最短的時間內辦好客戶的所需的業務。
第二、空間距離，即將高柜臺改為低柜臺，并設客戶座椅便于與客戶面對面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營業人員與客戶的距離，促進雙方的溝通。
第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業務，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發揮服務人員的溝通能力消除用戶“被服務”的心理。
倡導“零距離”服務使我們服務人員與客戶彼此平等、真誠、和諧、真正實現溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達到溝通從心開始的服務理念。
在工作中要求每個前臺營業人員盡量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業務時多詢問一下客戶，從中發現客戶的需求。多看一眼，是在辦理業務時多看一下客戶的單據，是否有一些小的細節被遺漏。
“四”是指四聲服務，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個人都恪守著這樣一個信條，對待不同的人群，我們要開展個性化、差異化服務，當客戶辦完要辦的業務時，隨時問一句“您的業務已經受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨在通過開展“零．三．四”幾個月來，充分調動了廣大員工的工作積極性，服務質量得到了顯著的提高。
二、落實精細管理、把簡單留給客戶
圍繞營業前臺和客戶經理的工作性質，****經過積極調研，從今年三月份開始在營業廳與客戶經理中開展了“把簡單留給客戶”活動，其目的是通過“簡單”活動，減少經營環節、簡化服務流程，落實精細管理、簡便服務客戶。我們主要從以下幾個方面進行了嘗試：
1、簡化業務流程，“簡單”服務客戶。
用戶對移動服務的感知度，除網絡之外，更主要的是來自于我們生產一線，無論是“追求客戶滿意服務”還是“創造客戶驚喜服務”，最終是通過生產一線、通過我們的服務最前沿來實現。在調研中發現，生產環節繁冗復雜、服務流程煩瑣不僅造成了前臺服務人員較大的工作壓力，而且影響了前臺服務效率和服務水平。為此，站在服務的角度，我們本著“簡化程序、嚴格手續”的原則，在規章制度范圍之內，開展業務流程簡化工作，重點對業務流程中“無用工”、“重復工”、“復雜工”進行整合，本著方便客戶、讓客戶簡單的目的，對各個生產環節進行壓縮組合。
從開戶到停開機、業務辦理、促銷活動申請、錯誤話單查詢處理等業務進行流程簡化。先后分別對解鎖類、補卡類、業務變更類、過戶類、繳費類、報表類、證件類、其他類等9大類流程進行簡化、壓縮。
1)簡化流程標準：正常業務一臺清，限時受理完畢；異常業務中基本業務由值班經理當場處理完畢；技術性業務，例如小區計費錯誤等限24小時解決，并當場回復客戶；
2)簡化流程的具體內容包括解鎖類、補卡類、過戶類、夢網類、繳費類、報表類、證件類、其它等八種，大大簡化了服務流程。
2、以“4W”服務為主線，落實服務規范
“簡單服務”旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務。基于此，并根據客戶經理的服務性質及特點，我們提出了“4W服務”：即：任何時間、任何地點、為任何一位分包用戶提供及時快速的任何移動服務。任何時間，客戶經理不分節假日，24小時保持手機開機，在任何時間內都必須受理客戶的業務咨詢和業務辦理；任何地點，無論客戶身在何處，一旦客戶有需求，我們就想盡一切辦法滿足；任何一位分包客戶，即客戶經理分包的每一位集團單位客戶和個人高價值客戶；任何移動服務，即各類可以提供的移動業務。通過進一步規范客戶經理的服務要求和服務規范，增強客戶經理在客戶中的感知度。同時重點落實好前臺服務規范，一是服務禮儀，嚴格按照“0/3/4”服務規范落實相關要求，突出體現“五心”服務；二是“首問負責制”，從迎賓到業務受理，嚴格執行“一臺清”；三是落實業務記錄制，對投訴客戶、未受理完畢業務進行詳細登記，并按照回復客戶的時限要求，提前回復客戶；四是強化服務細節，對老弱病殘和特殊要求客戶根據客戶業務需要，提供幫助服務。五是限時服務，正常情況下辦理一筆業務時間3分鐘，等待辦理業務時限5分鐘。
3、加強服務考核，確保各項服務內容落到實處。
為了確保各項服務內容的有力落實，我們在實施“把簡單留給客戶”活動的同時，重點作好考核，并在考核上力求簡單、直觀。一是加強對前臺考核，把營業廳服務質量改善程度和當月成績與班長、值班長績效考核掛鉤，加大考核力度，把服務質量的壓力貫穿到每個生產環節。二是在考核上把虛的東西做細做實，力求每一個服務細節在落實上有據可依，我們把每個營業員每一天每一個服務細節執行情況納入考核，以工作表的形式進行管理，如，把微笑服務、站立服務、接一、待二、招呼三等等十余項指標設計一個工作表，每天不定時檢查打分，月末匯總，作為其服務考核成績（見附表四）。三是突出客戶經理感知度考核，根據“4W”服務內容進行考核，每個月數據組對客戶經理感知度分滿意度、集團資費認知度、當時開展活動內容認知度、客戶經理認知度進行抽查并打分。同時對客戶經理執行“4W”服務情況通過抽查以及客戶投訴進行監控。這些均于其績效掛鉤。
4、以更簡單的手段、更直觀的服務，創造“客戶驚喜”。
根據整理的大客戶資料，采取多元化服務手段，以節日送禮，節日問候、生日祝福等方式傳遞客戶驚喜服務。在“三八”節來臨之際，為集團單位女聯系人、女領導上門贈送化妝品進行慰問；進入暑期，在前臺擺放降溫藥品；在母親節、父親節以及中國一些傳統節日來臨時發送祝福短信等等。同時制作并印制《小幫手》小冊子，內容函蓋移動各類業務簡介、列車航班時刻表、洛陽星級酒店、賓館聯系方式等，另外，根據不同消費階層，如工薪階層、學生、個體戶、高級主管、機關領導等等，為不同消費者推薦適合本人的消費品牌。通過精細、貼心服務來創造客戶驚喜。
通過開展把“簡單留給客戶”活動，有效提高了服務效率，服務水平明顯提升，通過調查，前臺辦理業務效率提高了53%以上，6月份與3月份各廳業務量相比增長了25%，客戶認知度增強了一倍。
三、掌握牢固業務知識，服務廣大移動客戶。
定期學習《員工禮儀規范》，每周一次綜合業務技能比賽，有效地規范了員工行為，提高了服務技能。在日常辦理業務時，員工們能及時總結經驗、交流感情，先后為客戶解決了許多疑難問題，簡化了業務流程，極大提高了辦業務的效率，很大程度上為客戶節約了時間，挽回了損失。
為了更好地使廣大客戶充分了解自己的手機，更好地利用中國移動所提供的網絡服務，他們及時外派優秀營業員到省公司參加培訓學習，到其它兄弟部門學習掌握相關業務知識，在很大幅度內拓展了員工的業務面。同時，專門辟出的“新業務演示廳”供客戶現場操作學習。贏得了好評。同時為了縮短客戶辦理業務的時間，站立了一天的營業員，不顧一天的勞累，利用晚上時間努力學習業務知識及服務禮儀；為了提高輸入檔案速度，人人苦練五筆；為了對每個客戶有可能提出的問題回答的盡善盡美，她們模擬客戶提問，每個營業員回答一次，挑出最好的解釋用以回答客戶；就是在這一點一滴的學習積累中，每個營業員都能在規定的時限內完成業務受理，提高了辦事效率。
2、建立服務規范、評選月服務明星。
作為一個服務性行業，營業廳是公司對外服務的窗口，是公司與客戶溝通的橋梁，營業廳服務質量的好壞直接影響著公司的聲譽，如何搞好營業廳服務，是工作的重中之重。他們允分利用了自己可以直接面對客戶這一便利條件，使中國移動通信的各項服務深入客戶之心。為了使服務質量再提高到一個更高的層次，她們建立并完善了一系列的服務規范，制定了《營業廳星級營業員評定辦法》、《營業廳班組規章制度》、《營業廳績效管理實施細則》、《營業廳班長值班長職責》及《值班長、迎賓、導購員、報帳員考核辦法》等五項規章制度，內容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執行規章時，重在激勵，和業務量掛鉤，充分激發員工的積極性和主觀能動性。對于各項規章制度，星級營業員評定辦法以文字形式張貼于后臺，比差距、趕先進、促后進，逐步形成了一個良好的競爭氛圍，實現了透明化、規范化管理，發揮出良好的業務指導和行為約束作用。并于2004年6月開展了“服務明星評選活動”。截止11月份，活動開展半年來，共評選服務明星42人，極大的調動了員工的工作積極性。
篇5
新、管理創新的故事――
“3+1體系”：量體裁衣深受歡迎
“喂，老張，我是贛西北地質大隊辦公室老周啊，我們有個新員工進來了，又沒有時間去營業廳，你們能幫他開個移動的號碼嗎？另外，我們還想開通天氣預報業務呢，我們有很多員工都覺得自己的話費比較高……”10分鐘后，九江分公司公司員工老張帶著集團客戶中心的客戶經理羅華、集團數據業務中心的行業客戶經理小周三人抵達了贛西北地質大隊辦公室。羅華熟練地為新員工挑選了一個移動號碼，并為他推薦了一個適合自己的套餐。行業客戶經理小周架起了隨身攜帶的演示儀器，為老周演示天氣預報新業務的開通和退訂方法，并同時演示了集團VPN業務介紹……兩天后，羅華再次來到地質大隊，為所有員工開通了集團VPN業務和短號。
半年以后，上文中的老周――江西省贛西北地質大隊辦公室主任周斌在“省級媒體九江行”活動中激動地發言：“我們是特種行業，有員工1600余人，主要工作是找礦。以前在野外找礦，每到一處，首先要想辦法架起電臺以便聯絡。自從加入中國移動集團網之后，我們的員工情況隨時能掌握，不用辛苦架電臺，還能GPS定位，對員工的生命安全我們有了保障。而且集團網讓我們拆除了電臺，每個月大隊的通訊費都在下降。我這個辦公室主任心甘情愿成為中國移動的業務員……”
這就是九江分公司去年以來開創集團客戶“3+1”服務體系帶來的效果。從全國最早進行流動服務到VIP超市快通道、VIP健康快通道等等，九江分公司開創了許多先河。去年以來，九江分公司又更新服務理念，要求將服務前移，讓客戶在第一時間內感受到中國移動貼心的服務，提出了“3+1”服務體系，真正實現為客戶量體裁衣。“3”就是每個集團客戶配備“1名集團客戶經理+1名行業客戶經理+1名關系維系客戶經理”。公司上至總經理下至駕駛員在客戶服務中都承擔著關系維系客戶經理的角色。“1”是為了讓集團客戶更加方便快捷地接受到移動的服務，了解業務，九江分公司為集團客戶免費培訓一名員工作為聯系人，以便更準確地收集客戶的意見和需求，上文中的老周便被吸納為“1”。
區域營銷模式：遠在鄉村移動知
“鈴聲一響就能找到我，不用我老是坐在家里等電話，這樣既能一邊干活一邊接電話。”這是九江市修水縣養雞大戶黃仁水跟筆者說過的一番話。以前，繁忙時他的話費總是超出預算，他又沒有時間去交費，尤其是冬天下雨便要遭遇停機。自從九江分公司片區營銷模式開展以來，他在村級服務站就能交費。他說：“有了區域營銷中心，有了中國移動村級服務站，我們老百姓真正地感受到信息時代！”
為了將服務真正送到老百姓的家門口，將配套服務落到實處，讓老百姓買得起手機用得上全球通，九江分公司開創了一種全新的服務營銷模式――區域營銷，將實實在在的服務送進農村，讓用戶以最便捷的方式獲得了中國移動的服務。區域營銷服務模式將各個縣劃分成不同的片區，每個片區又有業務骨干組成片區服務人員，采取“1名片區經理+1名集團客戶經理+N名機動客服人員”的模式，將中國移動的優質服務、最新業務直接送到鄉、鎮、村。區域中心猶如九江分公司在各鄉村的尖刀班，開著流動服務車進村入戶，將復印機、詳單打印機等設備送到村、鎮。
區域中心還在各村培訓和吸納工作能力強、服務意識好的百姓作為村級服務站聯絡員，每周甚至每天，區域中心都要和每個村級服務站取得聯系，直接將號卡、宣傳單頁、最新的業務送到各村鎮，同時，將各村級服務站、客戶的需求和意見進行處理和收集。區域營銷中心經理每月平均要下鄉村7至10天，撰寫詳細的工作日志，每周有總結，每月有述職，通過區域營銷方式，極大地滿足了農村用戶的業務、服務需求，農村客戶的滿意度非常高。
網絡：建成一張有生命力的網絡
移動網絡的生命力根源于用戶。在完成城市網絡的無縫隙覆蓋的同時，一張無形的網在贛鄱大地的山山水水間鋪開了。這張網不僅成了移動的通訊網，也成了老百姓的一張連心網、一張致富網。這是一張政府倡導、社會關注、群眾需要，具有著生機勃勃的通信網。去年一年九江分公司就為客戶用得上手機投入了2個多億，新建基站400多個，比此前六年基站建設的總和還多，實現了行政村村村通，一個全新的網絡覆蓋就此呈現。
2007年，九江分公司再投巨資，目標旨在自然村的村村通移動信號，建設信息化新農村示范鄉鎮、村，讓老百姓打上移動電話、用上信息平臺，科技致富。共青城的板鴨和羽絨服越來越有名了，口袋鼓起來的鴨農都很感激移動。他們原來是一只一只地賣，能搞點錢就是點錢，利潤很小，后來發展規模養殖，利潤提高了不少，2006年底以來，九江分公司為他們建立了信息化平臺，把他們的鴨子和羽絨服拿到了網上吆喝，結果財源滾滾而來。
正是因為九江分公司的全新的網絡建設給當地百姓帶來了致富、帶來了新生活，建設移動基站的過程中，九江分公司得到百姓的大力支持與幫助。修水縣布甲鄉洞上村建站時，正趕上村里修建村級公路時導致山體滑坡，基站設備運輸受阻。村長盧大圣得知后，親自帶領村民，僅用兩天時間，修通了一條便道讓運送設備車輛順利通過。不僅如此，在設備運上山時，盧大圣與村民又帶來木杠、繩索等搬運工具協助。古市鎮汪坪村的基站建在一片油茶樹中，由于這片油茶樹歸私人所有，建站時砍了一大片，涉及到補償問題，工作員上門做工作，進行金額補償，哪知該村民一聽說是建移動基站時說：“你們建通信塔，給我們解決了通信大問題，樹盡管去砍吧，我一分錢也不要你們補。”
現代管理：造就一支高素質的服務團隊
“我們穿著西服，打著赤腳，站在寒風中”，中國移動九江分公司總經理章步云這樣對客戶形容自己的工作狀態，“是客戶讓我們衣著體面。同時，我們也是永遠打著赤腳的，我們不能感覺到安逸和‘暖和’，我們永遠要保持客戶意識和競爭意識。”正是這種閃耀著務實進取的全新管理理念，把九江分公司造就成了一支客戶信賴、高素質、能戰斗的隊伍，保持了中國移動企業在基層的青春與活力。
篇6
從文獻來看，在Jeff Zabin和Gresh Brebach（2004）系統地提出精準營銷理論之前，國外學術界在營銷理論中已經有了精準地開展營銷活動的概念，并把這種方式稱之為“精準營銷”。只不過在這一階段他們對于精準營銷的理解，還只是以市場細分理論為理論基礎，對分眾市場的消費者進行識別或開展營銷傳播的一種理念，而并未形成系統的理論體系，對精準營銷的含義、理論框架、模型和方法、工具等問題進行詳細、全面的描述。菲利普·科特勒是國內營銷學界較為認可的營銷大師。作為國外學術界精準營銷理論產生、發展的倡議者和推動者，他的觀點具有一定的代表性。與上述其他國外學者相似，菲利普·科特勒更強調企業在識別顧客、更準確理解顧客需求的前提下營銷傳播的精準。可能是受菲利普·科特勒觀點的影響，國內學者伍青生、余穎、鄭興山和許瑾同樣強調精準營銷模式中營銷溝通的重要性，前幾位學者提出了采用定性或者定量的方式了解、洞察消費者是精準營銷的重要工作，許瑾則提出了精準營銷的幾種傳播模式，提倡通過研究受眾的方式了解消費者，從而把精準的廣告內容傳播給受眾。相比較而言，徐海亮（2006）對于精準營銷的認識更加全面，從他的觀點來看，精準營銷不僅體現在企業的營銷傳播環節，同樣還體現在市場定位、產品開發、產品銷售、顧客服務等環節。這一認識對于國內企業開展精準營銷工作提供了可借鑒的、更為開闊的視野和思路。
二、煙草商業企業精準營銷存在的主要問題
1.信息采集：樣本量、樣本代表性、采集內容、采集方法需要重新審視。精準營銷的基礎是精準信息，煙草商業企業一般著重從覆蓋率、鋪貨率、動銷率、斷貨率和成長率等“五率”入手做好精準營銷工作，但對如何采集有關“五率”數據關注不夠，各地的精準營銷方案在如何更好的做好精準信息工作也不夠明確。目前雖然也在進行著信息的搜集、處理和分析，并定期編寫有關市場分析的報告，但更多的還是傳統意義上的信息采集，其分析報告并不能對精準營銷形成支持；所確定的信息采集點數量、代表性需要重新審視；進行市場信息采集時要采集的內容、采集的方法需要重新設計，以確保采集到的信息是精準營銷所需要的信息。
2.數據分析：需要對采集到的市場信息和營銷系統數據庫中的信息進行綜合分析，為精準營銷決策提供決策支持。無論是客戶經理對樣本商戶采集到的信息，還是營銷系統數據庫中的信息，都需要進行深入分析和挖掘，才能給出精準營銷所需要的數據，才能真正為精準營銷提供支持。煙草商業企業目前通過客戶經理采集到市場信息的機制需要重新設計和規劃，目前采集到的信息自然很難分析出有價值的結論；而營銷信息系統中的海量數據，是可以進行挖掘的，但大多商業企業目前這方面工作無法達到精準營銷的要求。
3.客戶分類：僅按照業態類型、經營規模進行的客戶分類仍然很粗放。無論是從精準營銷的理論上，還是各地煙草商業企業開展的精準營銷實踐上均可以看出，對目標客戶進行精準分類，是實施精準投放、精細管理的前提。商業企業在精準營銷方案中提出要針對工商雙方共同篩選的目標客戶，根據業態類型、經營規模，采取精細化投放標準，目前這種僅按照業態類型、經營規模進行的客戶分類過于粗放，無法在此基礎上進行精準投放、精細管理。
4.精準投放：前三項有關工作的缺位，自然很難實現精準投放，某種程度上僅僅是貨源的分配。由于信息采集、數據分析、客戶分類等有關工作的缺位，自然很難實現精準投放，也很難真正根據動銷率、市場價格、社會庫存對投放策略進行科學調整；即便是在實際工作中對投放策略進行一些調整以適應市場變化，但這種調整主要是根據營銷管理人員對市場的直覺，憑借個人經驗進行的調整，沒有系統化、精準化。
5.客戶經理：用工性質、薪酬體系、績效考核、培訓提升、晉升空間等方面的制約影響了客戶經理職能的發揮。無論是信息采集、客戶分類，還是入網審核、客戶服務，都一定程度的依賴客戶經理開展工作，通過對煙草商業企業的調研，我們發現客戶經理的管理還存在著一些問題。客戶經理用工性質的制約，造成客戶經理的薪酬水平偏低，客戶經理內部存在一定的同工不同酬問題，對部分客戶經理的工作積極性有負面影響。各縣對客戶經理考核指標不統一，對客戶經理的考核不規范，考核重點不突出，對客戶經理的培訓也處于無規劃狀態，客戶經理晉升通道狹窄，不利于充分激發煙草系統最優秀的人員從事一線客服工作。
三、煙草商業企業精準營銷流程
煙草商業企業的精準營銷，應該遵循一定的流程，這個流程應該包括六個環節，分別是工商協同、目標客戶精準選取、客戶精準分類、投放策略制定與實施、投放策略動態調整、客戶關系維護與日常管理。
1.深度開展工商協同，實現信息共享。要改變觀念，為工業企業駐當地的營銷代表提供一攬子服務，為協同營銷奠定基礎。要指定專門的接待聯絡人員，負責與工業企業營銷代表對接，有條件的要提供一間工業企業營銷代表辦公室，配備飲水機、計算機、分配信息系統用戶名和密碼，讓工業企業的營銷代表隨時可以了解本品牌的銷售情況。要建立工商協同品牌分析季度例會制度，由市公司分管業務工作領導、營銷中心品牌管理、經濟運行、貨源投放相關負責人、營銷中心/縣區營銷部相關領導及客戶經理代表參加，工業企業通報品牌銷售情況、排名情況、市場份額，通報品牌發展思路、品牌整合情況、可供貨源情況等；工商雙方就品牌的市場表現及存在主要問題共同研究制定解決辦法，分析品牌發展趨勢，做好品牌營銷定位分析，共同探討下一步營銷策略，討論和制定消費終端維護的方法和策略，共同開展終端營銷服務。
2.精準選取選取目標客戶。實施精準營銷的卷煙品牌，首先要通過工商協同確定品牌定位和目標市場，在此基礎上，市局營銷中心制定目標客戶的標準和實施方案，并組織目標商戶的入網評價。有關零售客戶提出入網申請并填寫某品牌目標客戶申請書，客戶經理與所屬縣區營銷管理人員進行初審，并實地拜訪，填寫某品牌目標客戶調查審批表，并提出初評意見后保市局營銷中心審批、備案。要根據當地市場同價位煙銷售情況制定入網基本條件，借鑒山西晉中市“六維價值法”，形成申請入網的零售戶二次評價的標準。在使用六維價值時，主要采取排除法，即在入網條件初選的基礎上，使用六維價值法排除不適合的商戶。
3.目標客戶的精準分類。要按照零售客戶目標品牌同價類卷煙重復購買頻次，結合每月購買量將目標客戶精細分類，以確定相應的投放策略。營銷中心根據不同類別客戶的實際銷售情況分類別制定定量標準參考，縣區營業部參考分類定量標準制定每一零售商定量標準。首先，要依據目標客戶群的歷史銷量，參考工商協同的實際貨源數據，測算該品牌的月度投放總量，具體計算方法為：月投放總量=（同期歷史銷售×50%+當月市場正常增幅預測量×50%）*節點增幅比例，節點增幅比例為預估的重要節日所在月份的增長幅度；其次，結合單客戶歷史銷量，測算單客戶月度投放總量，要注意結合過去一個季度的數據制定。精準分類之后，要監測某品牌每周各類客戶的訂貨情況，填制各類別客戶訂貨情況監測表，或通過直報數據，或由客戶經理現場采集數據，整理精準營銷品牌分類別市場價格采集表和分類別社會存銷比。
4.精準投放策略的制定和實施。對于價位相對較高的一、二類卷煙，遵循“定點銷售、重點關注、跟蹤服務、控量保價、量隨價走、以點帶面、穩步推進”的原則，選取有代表性、愿配合的商戶，進行試投放。對實行試投放的品牌，時機成熟的情況下，第二批跟進投放，持續進行關注。營銷中心要根據試投放情況，制定各類別客戶的投放策略，包括整體鋪貨面、不同類別客戶的投放頻次和投放量，并制定不同銷量和零售價情況下的市場投放策略。
5.動態調整精準策略，實現“動平衡”。新品全面上柜后，對客戶購進和銷售情況、商品陳列情況、消費者重復購買情況、消費者評價、客戶評價和進行調查，要在調查的基礎上對新品牌銷售數量、銷售戶數、上柜情況、動銷情況、客戶及消費者評價、主要銷售區域、主要消費群體、供貨商貨源保障情況、市場價格執行情況等進行全方位的綜合分析。要根據定量利用率的不同，動態調整客戶定量標準。要根據不同社會存銷比、市場價格情況，相應調整不同類別客戶的投放策略，實現動平衡。
6.以客戶經理為主體，加強客戶關系維護和管理。首先，要完善客戶經理培訓制度，提升客戶經理的服務能力，改變服務理念和服務態度；其次，要開展客戶關懷活動，即針對客戶的銷售實際情況、經營特點、市場情況為客戶量身定做個性化服務方案，傳授營銷知識，指導經營幫助獲利；在特殊的日子對客戶進行問候和幫助，以聯絡感情，加深溝通；定期拜訪，送貨到位，及時為客戶提供標準化服務。要建立有效的客戶溝通系統，應進一步明確專人、專用電話接待、接聽零售戶意見的制度，并定時將處理信息反饋給零售戶，為客戶經理配備專用筆記本，記錄在走訪過程中零售戶的意見、建議，并在每月總結工作會上匯總，確保營銷中心、縣區營銷部門能夠迅速了解市場各類信息，快速應對市場變化。同時，針對客戶服務的多樣性、長期性，要求營銷人員從細節和小事入手，認真、仔細地對待客戶的每一個要求和投訴。解決客戶投訴要在符合公司規定和流程的情況下，注重細節，把解決過程人性化。對于客戶的合理投訴盡快解決并進行總結，盡量避免類似投訴重復發生；對于客戶的不合理投訴，耐心介紹相關政策、法規，爭取客戶的理解，時時關注每一細節變化，利用各種優勢全面維護公司利益。通過客戶經理深入細致的工作，建立穩定健康的客戶關系。
四、結論
精準營銷是一個系統工程，除了上述六環節組成和精準營銷核心流程外，還需要完善信息采集工作，建立強大的決策支持體系；進一步加強客戶經理管理，強化精準營銷的人員保障體系。在完善決策支持體系和人員保障體系的基礎上，細化精準營銷核心流程的各個環節，才能真正實現精準營銷，提高卷煙經營水平。
參 考 文 獻
[1]伍青生，余穎，鄭興山.精準營銷的思想和方法[J].市場營銷導刊.2006（5）
[2]徐海亮.論精準營銷的體系及理論困[J].中國郵政報.2006（914）
[3]劉征宇.精準營銷方法研究[J].上海交通大學學報.2007（4）
篇7
首先，我要感謝星月手機公司提供了這個展示自己、讓大家認識我、了解我的機會。“公開、平等、競爭、擇優”，這是歷史的必然，也是時展的要求。我十分珍惜這次競聘機會，無論競聘結果如何，我認為能夠參與競聘的整個過程其本身就意義重大，并希望能通過這次的競聘鍛煉，使自己的工作能力和綜合素質得到進一步提高。
我先自我介紹一下：我叫黃邦芬，今年18歲，畢業于貴州省貿易經濟學校的電子商務專業，是一名共青團員，性格外向，在班上曾擔任過組織委員，有很好的組織能力。
我有競爭這個崗位的優勢：我具有較好的年齡優勢。我現年18歲，精力充沛，處于人生的黃金階段，并具有較高的辦事效率，對于工作能全身心的投入。我敢于創新、思想敏銳，可塑性強。善于接受新事物，適應新環境，并能根據實際情況，大膽設想管理方法和改革方案。具有較強的工作能力。在日常生活和工作中經常深入工作一線，不斷培養自己的工作能力，自任組織委員以來，努力發揮自己的特長，認真做好參謀決策、日常服務、溝通協調、信息傳遞等工作，取得了一定的成績。經過幾年的學習和鍛煉，自己的寫作能力、組織協調能力、判斷分析能力、領導部署能力都有了很大的提高。具有較高的個人素養。我有較強的敬業精神，工作認真負責，有著嚴明的組織紀律性吃苦耐勞的優良品質。我信奉誠實、正派的做人宗旨，堅持團結而不特立獨行，尊重權威但不妄自菲薄，遇事懂得及時征求他人意見，能夠與人一道，共同打造一個充滿凝聚力和生命力的戰斗團隊，具有一定的綜合事物管理能力。
當今社會，科技飛速發展，隨著人們物質生活水平的不斷提高，對于精神生活的需求自然也是越來越豐富。手機已經成為人們互相交流的一個不可或缺的工具了，對于一些人來說手機甚至可以說是自己正常生活中的一個必要組成元素！手機在人們生活中的地位不斷的提升，其對社會帶來的影響是深遠的，關系到人們的工作、生活等許許多多的方面。手機的出現改變了人們的生活方式，讓這個社會進入知識、經濟、信息化、網絡化的時代，手機時代的特征是：它改變人們的生活方式、學習方式和思考方式，這一點現在已經充分體現出來。只有那些感受到時代跳動的脈搏的人，才能夠緊跟時代的步伐。盡管目前我的能力有限，但我堅信腳無法到達的地方，眼睛暫時看不到的東西，思想可以達到。能和時代共同思考的人終究可以跟上時代的步伐。手機讓人們從最初簡單的人與人之間的聯系到現在，手機已經成了我們聯系世界的窗口。我們的生活與手機和我們的生活之間的親和度越來越大，甚至不斷混淆。手機是現代生活的標志，沒有手機的生活是原始生活現代都市，現在的生活有個理念－－八小時工作，八小時娛樂，八小時戀愛。這三個八小時，恐怕都有手機的身影－－手機成了成功人士聯系客戶的工具，成了年輕人閑遐時玩游戲的工具，成了戀人間談情說愛的工具。手機屬于城市生活的普遍象征，它衍生出的拇指文化也屬于城市文化的一部分，當然，它的勢力范圍也早已不斷包圍了農村，總的來說，只要是稍微現代化的地方，就有它的身影。生活中，我們在上班時，吃飯時，休息時，娛樂時，戀愛時，都少不了手機，的確，沒了它，即使現代化程度多高也沒用?頤欽廡┬∪宋鋃?己孟蠡氐皆?忌緇崍艘謊??/p>
科技為世博會提供強大支撐，成為吸引參觀者的主要亮點和磁場。世博會期間，歷史“首創”的世博會手機票將面市，屆時參觀者帶上一部手機暢游上海世博。由于中國移動對世博手機門票使用先進的無線通信與非接觸通信技術，用戶通過簡單的手機操作，就可實現選票、購票、驗票等傳統實體票的“全功能”，同時還可查詢購票信息和退票、領取紀念票等等。全過程用戶無需更換手機，只需更換一張具有非接觸通信功能的sim卡片。該手機門票是基于rfid、二維碼等技術實現的一種全新電子票。據中國移動介紹，世博會門票是基于芯片技術的，而芯片上的數據可以非常方便地植入到手機sim卡中，制作成為形式更新穎、使用更便捷的手機門票。參觀者購買“手機門票”有兩種方式，一種是直接購買附帶門票的sim卡，另一種是通過“空中下載”取得“手機門票”。購得“手機門票”的參觀者，在進入世博園區時，只要讓門口的驗票器識讀一下手機中的門票信息，就能輕松進入園區參觀了。
總經理既是管理者，同時又是執行者。肩負著上傳下達的重要使命，不僅僅要協助分公司總經理根據省公司的總體規劃和目標任務，合理制定分公司的工作計劃、方案，同時要充分調動廣大干部和員工積極性，發揚團隊精神，指導工作方案的有力實施。不僅要協助領導協調好內外部關系，為企業發展營造良好的運營環境，還要深入基層，調查研究，與員工打與一片，及時了解員工的意見和建議，準確及時的向領導反饋員工的呼聲。
總經理要站在企業戰略統一的高度，把企業利益、為領導分憂和為員工服務作為工作的出 發點和落腳點。把“參與政務”、“管理事務”、“搞好服務”三大職能統籌兼顧，合理安排，要做到調研圍繞市場轉，協調圍繞領導轉，服務圍繞客戶轉，決策圍繞信息轉。總經理助理除了具備較強的業務管理、決策分析等能力之外，還應該掌握一定的文字綜合方面的基本知識和較強的溝通協調能力，也就是說應該具備多方面的綜合素質。我對總經理一職充滿信心，下面我陳述一下我對集團客戶的認識和工作設想：
集團客戶在我們的客戶名單上占據著極其重要的位置---不僅在于其本身能夠帶來可觀的業績貢獻，而且有利于提高個人客戶的粘性和收入，有利于培養客戶的消費習慣。通過集團v網，還可以很好的保證網內的個人客戶不會輕易流失；同時，維護好集團客戶，也有利于對新開發的個人業務和集團業務進行有效推廣，提高個人arpu和集團收入。
在開發擴大集團客戶市場的同時，應更注重集團客戶的維系力度，應加大集團客戶的服務和流程管理工作。
進一步細化集團客戶經理分級。應建立一套合適客戶經理分級體制，包括工作分級、薪酬分級、考核分級、培訓分級等。讓最優秀的客戶經理負責最重要的集團客戶，并獲得最佳的物質報酬。讓新進的客戶經理有職業發展的目標，有一個暢通的上升通道。建立科學的客戶經理評級和考核制度，實現客戶經理的能力與崗位、績效與薪酬相匹配的原則。
進一步細化集團客戶分類。應定期根據不同集團客戶的規模、行業、貢獻度等要素，重新調整集團客戶類別，并根據a、b、c類集團客戶的需求特征和重要性設計服務方式和服務內容。
通過現有服務渠道進行服務分流。目前，隨著企業的高速發展，集團客戶數量越來越多，除利用客戶經理作為服務和營銷的主渠道直接面對集團客戶之外，應考慮更加廣泛和靈活的使用營業廳、呼叫中心及合作伙伴等各類服務渠道，為集團客戶打造一個全方位、立體化的服務體系，同時也可以減輕客戶經理的工作壓力，這一點在面對數量龐大、價值偏低而需求單一的c類集團客戶時尤其顯的重要。
如果我成功競選上總經理，我會牢牢把握“快、深、實”三個字，即：
進入角色要“快”。我要盡快地轉換角色，更新觀念，調整好自己的心態和工作方式，與公司領導形成合力，以一種嶄新的視覺看待問題，解決問題，使自己的所作所為能夠從公司的戰略出發，從公司的利益出發，從員工的利益出發。
學習知識要“深”。我會以強烈的緊迫感和責任感抓好學習，誠懇地以身邊人為師，以互聯網為師，自我加壓，勤學好問，聯系實際，善于總結，既要融會貫通業務知識，又要虛心采擷工作經驗，盡快轉化為自己實際的工作能力。
基礎工作要“實”。總經理助理的主要工作出發點始于市場，最后的歸宿也是落腳于市場，為此我一定會報著求真務實、銳意進取的態度，多深入市場，貼近用戶，采集和整理第一手有用資料，為領導科學決策提供事實依據。
抓好員工執行力工作是做出來的，而不想出來的。再好的工作方案，如果不能夠得到很好的落實，也不會達到預期的效果。提高員工的執行能力，首先要以身垂范，將領導分配的工作首先細分，抓住重點，有計劃、有步驟、有檢查，面面俱到。另外要充分調動員工的工作積極性，關懷員工、做好員工之間緊密團結和配合的示范員和檢查員，隨時掌握工作的進展，各個環節是否協調一致，對開展得力的及時總結，推廣經驗，對落后的要及時提出有效的改進措施，有獎有罰，充分調動員工的工作熱情。并在日常工作中注重“三勤”。一是腦勤，勤學善思，注重研究剖析用戶對網絡需求，得出正確結論，解決網絡運營中的難點問題，為領導多出點子，多獻計策；二是腿勤，以每一分鐘維護網絡為根本要求，不怕多跑路，不怕多流汗，舍得花氣力，把網絡維護工作做實做細；三是嘴勤，多向領導匯報情況，多向各科室和有關部門通報情況，加強溝通，密切協作，樹立活躍、高效的企業形象。要實現目標的內容是:
建構營銷網絡。在做好貴州手機市場的同時，營銷網絡向地州輻射。利用營銷網絡覆蓋全施?兼并、收購其他中小企業，進行技術改造，實現產品的戰略擴張。
篇8
一、正確的工作態度
在自己參加工作期間不論是在營業前臺擔任營業員還是在后臺做業務管理，我首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業務知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業務知識，怎樣做能通過營業前臺將我們的移動業務更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業務.一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態度，做好自己的每一項工作。
二、良好地工作作風及嫻熟的業務技能
記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業務知識，我犧牲了所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業務知識，特別是在神州行業務開展初期，實行有效期管理、親情號碼管理等，為了能使業務順利開展，我除了上班鉆研業務知識外，還時常利用下班時間翻閱相關資料并親自進行測試，總結出了一套比較適用的流程，在當時一直被各營業廳所延用，并受到領導和同事的一致好評。
在第一營業廳擔任班長期間，更讓我感受到了任務的艱巨，以及增強班組凝聚力的重要性。因為第一營業廳主要受理代銷商的業務,為了做好新發展用戶的新務業普及，在營業部下達指標后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據大家的建議，制定了切實可行的代銷商短信普及競賽辦法，并組織業務培訓及代銷商會議，與代銷商進行積極溝通，征得了他們的理解和認同。由于考核辦法科學、公正、支撐有力，此次活動極大地調動了代銷商的積極性。在短短一個月內短消息當月的普及率由原來不足30%提高到93%，為短信業務的普及打下了堅實基礎。
調至業務部工作后，我又重新調整了自己所處的位置。業務部，顧名思義就是主抓業務的部門，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業務技能。為此，我對各種業務知識進行歸類記憶，比如品牌資費類、新業務類、促銷活動類等，對于品牌資費類我會選擇將月租費、來電顯示費、基本通話費、漫游費對比記憶的方法進行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準確性。對于新業務類，我會選擇與其相近的一些概念進行記憶，比如wap和gprs這兩個概念，如果讓死記硬背的話，非常難記憶，而且對概念還不理解，更不用說對用戶解釋、讓用戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎車、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌握了這兩項業務。其實要想熟練掌握業務知識，并不難，只要找對正確的學習、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。
我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記用戶永遠是對的，用戶就是上帝的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得一次我在辦公室，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不知，這時一位用戶推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細的話單。疑惑終于打開了，原來用戶曾經開通了夢網包月，因沒有及時取消，造成每月月初扣除20元包月費。當我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶取消夢網包月后，用戶不但沒有了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說真的很不好意思，剛才是我態度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務態度好!聽了這段話，我終于理解了服務這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務工作.那就是以誠待人、務實求實!
三、有較強的工作能力及良好的主動服務意識
自調入業務部工作后，為了能盡快適應工作需要，我除了要精通業務知識外，同時還要將業務知識準確無誤地傳達給營業部所屬的25個營業班長，以便營業員能及時了解公司推出的各種業務，從而更好地對用戶宣傳，最終達到公司服務客戶目的。為此，在接收到上級下發的各類傳真文件后，我會仔細地閱讀、思考、咨詢、整理，最后對營業廳班長進行培訓，將最準確的業務內容在最短的時間內及時傳達到營業廳班長。除了及時傳達之外，我還會在業務辦理期間隨時與各營業廳保持聯系，跟蹤業務辦理情況，解答營業員在辦理業務中的疑難問題，最后匯總疑問題至營業部網站，讓每位營業員都能通過網站為客戶解答，在管理業務期間，營業廳從未出現過大的業務差錯，最終促進了各種業務的順利開展。
除了業務技能管理外,營業廳及代銷商的服務也是業務管理工作中不可忽視的一部分。為了加強營業廳、代銷商的服務管理工作,最終提升整個營業部的服務質量,我和業務部其它幾個工作人員及部分服務上頗有經驗的營業廳班長進行交流、探討,制定了相關服務考核辦法,并將其納入到績效考核中。同時我們還會不定期按照服務考核中的條款對營業廳及代銷商進行檢查,并將檢查結果隨時進行通報、指正,最終加大了營業部對服務的考核力度,從而對提升服務質量奠定了一定的基礎。
四、良好的團隊合作精神
在現代的工作環境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學習外,生活中我也經常和同事談心,了解各自內心的想法,相互出主意、想辦法。記得我有一位同事,性格非常內向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點壓力,就表現的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工作效率,同時也影響了整個部門的工作效率。看到這種情況后,我主動找他一起出去吃飯,談工作,從側面了解他主要的壓力所在。通過了解發現,主要原因一個是工作方法上欠缺,另一個是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調整他當前的工作狀態,提高工作效率,我主要利用業務時間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過一段時間的溝通,他及時調整了心態,并很快適應了自己的工作。
五、較強的組織、溝通、協調能力
業務部不光承擔著業務傳達及業務指導工作，同時還承擔著組織、協調、溝通的職責。為了更好地宣傳我們的移動業務，擴大公司的影響力,我們常常會在營業廳開業或其它大型慶典活動現場做一些現場活動，這就要求我們不光要組織好活動人員、安排好活動內容還要協調好相關部門。記得在我們的主營業廳-藍天營業廳開業之際,為了能使現場活動井然有序,在開業的前一天,我提前列好了第二天所有的活動準備:如安排多少營業人員在現場宣傳業務,宣傳展架如何放置,現場活動主要宣傳什么內容,參與活動的用戶通過什么方式獲得禮品,禮品如何發放,現場出現特殊情況如何解決并且在活動的當天提前到單位進行一系列的安排,直到活動結束。由于考慮的周到、安排到位，最終使現場活動得以順利開展。
業務部同時還承擔著承上啟下的作用。在公司制定第一季度勞動競賽任務后，為了保證如期完成公司制定的各項指標，我們對各項指標進行詳細的分析并進行分解，同時圍繞公司的各項指標制定營業廳及集團客戶的勞動競賽辦法，目的就是讓全體員工明確發展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業務來說吧，彩鈴業務作為公司推出的一項新業務，雖然它新穎、獨特的方式讓人耳目一新，但由于市區客戶群大等原因，要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標確實有一定困難，更何況用戶數還在不斷地增多，同時又不能放棄業務發展。為此我們內部又專門針對彩鈴這項業務做了專題分析，并制定了相關發展計劃。具體為：1、針對新入網用戶采取一對一對宣傳,讓用戶先免費體驗,后使用的策略;2、針對老用戶采取交彩鈴專項月租送相關物品的活動，同時我們每天還跟蹤完成情況，并適實對相關部門進行通報，以便大家隨時了解發展情況。功夫不負有心人，短短的一個月，我們的彩鈴用戶普及率由原來的15%上升到20%以上，收入比重也由原來的0.6%上升到0.8%以上，而且兩項指標現在仍然呈上升趨勢。此項指標的完成不但給營業部第一季度勞動競賽任務的完成奠定了基礎,同時也全公司新業務普及完成奠定了基礎。
六、大膽的創新意識
老號一直是營業部放號的主要號碼資源，因它的號頭較特殊(一般為139379、139388、138388等)，便于記憶，所以一直為廣大用戶所青睞。但由于老號在boss系統的操作較為復雜，所以給營業廳正常的選號、開戶帶來許多不便，再加上對營業員辦理業務的時限要求，造成老號發展較為緩慢。面對新號碼號源緊張，老號操作復雜的局面，我親自測試老號操作的全部流程，并咨詢相關部門，然后協調業務支援中心將所有號碼的狀態設為共享，并根據各廳對老號的需求再讓我們相關技術人員在網站上制作了查詢程序，即所有營業廳的號碼實現號源共享，營業廳在為用戶選號時，只需在系統上輸入號碼便會有相應的提示(是否可以辦理)，而代銷商及大客戶的號碼單獨屏蔽只供其自己選
移動優秀員工事跡材料范文二 隨著社會的不斷進步，經濟的飛速發展，信息時代已經悄然到來，在這個知識經濟時代，信息工程愈來愈得到世界關注，也成為衡量一個國家綜合實力的標準之一，中國移動通信作為世界五百強企業之一，擁有世界第一的網絡和客戶規模。在這個年輕企業的成長過程中也涌現了一批批為企業親歷而為、鞠躬盡瘁的優秀人才，*就是其中一員，她堅守崗位、成績突出。22歲的她，就職于##大客戶中心，任個人客戶經理。從事移動工作兩年來，她憑著自己對本職崗位的熱愛和對工作一絲不茍的態度，在很短的時間內熟練掌握了業務知識并用心將自己的工作做到最好，受到單位領導的肯定和廣大客戶的好評。善學肯鉆，才能學有所成;踏實工作，才會不斷提高，這就是她移動通信戰線上的一名后起之秀。
一、刻苦學習、勇于實踐、出類拔萃
2007年4月，*應聘進入移動公司。經過為期一周的業務知識培訓，她在考試中以業務和文化課第一的總成績被移動公司聘用。在大客戶服務部實習過程中，認真學習，積極實踐，努力做一名好的客戶經理。經過兩個月的實習鍛煉，正式上崗。上崗后，她在每個月的業務考核成績都名列前茅，在年2007年12月底縣公司舉辦的迎新春業力知識競賽中獲第一名的好成績，在年底的簽合同考試中，又以總分90分的好成績榮獲全縣第一。兩個月后她就被破格簽約為客戶經理。這在##移動公司發展史上也是罕見的。
二、正確的工作態度及嫻熟的業務技能
自參加工作以來，她一直在大客戶中心工作，擔任個人客戶經理。她首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業務知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業務知識，怎樣做能通過自己學的業務知識更好地宣傳給客戶，又怎樣做能讓客戶接受并使用我們的業務。一系列的怎樣做時常會督促她去樹立正確的工作態度，做好自己的每一項工作。
記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業務知識，她犧牲了所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業務知識，特別是在維護離網客戶的時候，為了能挽留異動客戶，她除了上班鉆研業務知識外，用不同的方法和客戶交流，還時常利用下班時間翻閱相關資料，總結出了一套比較適用的流程，并受到領導和同事的一致好評。
在得到客戶及多方好評及肯定的同時，她也收獲著一份快樂與自信。有人說，客戶經理的工作是枯燥的，她卻說，客戶經理的工作是神圣的，因為她懂得創無限通信世界，提供嶄新生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠的追求的深刻內涵。
篇9
2、在做好“1”項工作的同時，大力發展星級客戶數量。以目前星級客戶在我公司所有客戶的占比，是相對較少的。客戶自身的資源相對是有限的。我們可以有目的的把一些合作好的，在某些品牌或品類上操作有亮點、能給公司的遠期市場規劃和近期市場業績帶來雙豐收的客戶，通過政策引導，人員幫促和促銷支持以及吸取客戶自身資源配合，最終把其發展為我們某些品牌的星級客戶。這樣的話我們可以把品牌的工作做得更加細化（每一個公司確定操作的品牌，我們都有核心客戶去主推），客戶關系管理上也更加有針對性（每一個客戶我們都有詳細的發展規劃，從客戶的角度幫助其分析市場、找準發展主推的方向，規避可能存在的風險等），但要注意一點，絕對不能因為數量上的追求而忽視了星級客戶的質量要求。
3、星級客戶的定期走訪和圓桌會議溝通。這一項工作十分重要和必要。目前的實際情況是，我們的部分業務人員如分中心經理，缺乏有目的的定期去拜訪和維護星級客戶客情關系，大都任其自然發展，缺乏貨源、政策、價格等方面的及時溝通和合作過程中產生問題的及時處理，以及為雙方的共同發展提供建設性建議，這將會導致客戶關系越來越疏遠，星級也就不“星”了。因此，我的建議是：分中心經理每月制定星級客戶走訪排期，提前作溝通資料準備，同時和對方客戶的步調一致，在此基礎上務實解決雙方合作中的問題，對洽談結果形成備忘，雙方監督執行，使的我們合作過程中問題最小化、效益最大化。
4、星級客戶的升遷通道政策設定和星級客戶考評機制建立與執行。
5、銷售空白或者薄弱區域的攻關。現階段的發展來看，我們要做更加細致的工作，包括網絡的規劃和梳理，來完成07年的剛性目標。例如公司在07年可以把我們的薄弱區域也是對手的薄弱區域如XX、XX等作為山頭區域來攻堅，具體可由分公司經理掛帥，制定可控的攻堅作戰時間表和攻堅措施如增加人員投入和資源政策支持等，小的投入可能能帶來巨大的回報：因為對手可能也沒有意識到這些潛在的增長空間。操作市場的人都知道：最大的增量在空白和薄弱區域，關鍵看你是否去做；通過此類碉堡商場、區域的攻堅，并提煉成模式，供公司所有團隊成員學習、討論、借鑒使用等，就是所謂的“一三九模式推廣”。
二、人員團隊建設及管理。一切管理的問題，最終都歸結為人的問題，特別是在我們這樣的貿易型企業。在走訪中，通過與客戶經理等的溝通和客戶意見反饋，我公司的員工在客戶端的口碑相對來說還是挺不錯的，但是我們也發現，目前還存在著許多不盡如人意的地方，這主要集中表現在：
1、分公司渠道團隊不完善，不穩定，如XX、XX分公司等；
2、優秀的業務員和業務水平一般的業務員同時存在，很多地方存在最短板，這點上XX分公司顯的比較突出，和另外一個分公司的業務員形成較鮮明的對比，說明我公司的培訓機制還是不夠好； 3、細節的把握，商務禮儀上普遍和目前公司的大規模、大發展不符，急待提高（包括本人在內）； 4、與上游廠商及下游客戶關系處理技術，技巧欠缺，不能做到“你中有我，我中有你”的最佳狀態，例如XX地區的諾基亞投訴事件。 對此我的建議是： 1、進一步完善每一位員工的職業發展規劃通道。對每一位員工要有公司人力資源部門和其主要領導與員工一起，從入職的那一刻起，設定短期、中期及長期的職業生涯規劃，明確每個人的上升空間和增值之所在，并形成位一份員工在公司工作的履歷表，一步步地按規劃培養和發展，記載那些我們認為可以記入的員工成長或失敗的經典事例，到其離開公司的那一天，這其實就是一筆最寶貴的財富，在無形中也給了員工成長的壓力與動力以及向心力；
2、針對業務員水平的參差不齊，我們可以采取公司組織培訓及員工互動培訓相結合的形式。在公司內部形成一種趕超先進的氛圍，那些被選作先進經驗介紹的業務員，可給予相關的“XX培訓師”稱號及培訓獎勵，以激發好的業務員經驗共享。另外每月可根據市場情況設定業務員綜合排名指標，對于排名靠前的人員，除了級別和工資等的調整外，也可以嘗試建立 “直控站模式”，對于排名優秀的人員，除物質上給予區別與普通客戶經理的薪水外，另外可以任命為某地的“直控站長”，受總部的直接管理，地位高于普通的業務人員，享有更多的工作自主權和創新發展的空間，以增加優秀員工的工作積極性和團隊歸屬感，為公司的分公司經理團隊培養后備人才；
3、公司關于商務禮儀方面的資料收集整理與培訓。同時為形成習慣，可在培訓之前和培訓之后開展“商務禮儀大比拼”的360度民意測驗，檢驗開展之前和之后的差異，同時在公司論壇上開展商務禮儀的討論，讓每一個人真正感受到商務禮儀給我們帶來的行為習慣、個人素質等方面的提高；
4、定期與品牌業務人員以及終端客戶開展圓桌會議。主要議題就是信息互通，資源共享，目標一致，共同發展，注意每次圓桌會議后一定要形成備忘錄，互動監控雙方執行情況，作為下一次溝通的總結考評。銷售部根據上月的執行情況和取得的效果，綜合廠家和客戶的意見，每月評定一個分公司，作為互動溝通、取得實效的典型案例，提煉并下發給其他分公司學習，同時對該分公司發“星級溝通流動紅旗”，并配以相關物質獎勵，年底公司在評定先進時，也可據此評出一名“年度供應商最佳合作伙伴獎”之類的大獎，以此來帶動分公司人員對客戶關系的理解和實際執行，更為重要的是形成分公司的向心力和歸屬感。
三、公司發展戰略定位的建議。市場唯一不變的法則就是永遠在變，這一點從目前的行業態勢就可以看出：手機銷售經歷了通訊市場、綜合性大商場、大客戶大連鎖、上游運營商等多個階段；各品牌操作模式上則體現出了諸如FD、ND、DRP、ODEP等多種形式的摸索；而國產機也曾經歷輝煌、四大品牌也曾經歷冰點等都說明了這一切。現階段因為XX項目的需要，我們切了XX的，專心致志作XX的省內分銷工作，同時現階段為配合移動營業廳平臺及常態化銷售的需要，公司成立專門部門跟進這方面的工作，這都說明了公司積極，迅速調整經營戰略的英明決策。我覺得在做好上述工作的同時，我們應該重點再抓好以下幾件事：
1、社會渠道客戶零售終端的精耕細作。這也是我接下去的工作重心，我們公司是從做渠道起家的，這部分客戶資源事彌足珍貴的，一定要在原有的基礎上，深耕細作，爭取比去年有更大的發展，銷售部在這方面的定位就是：渠道價值鏈的有效整合者，廠商之間無縫溝通的橋梁，分公司業務人員前行的有力后盾，公司渠道政策創新和推行者；總之我相信一句話：渠道銷售就象從海綿里擠水，只要用心去擠，總還可以擠出水來！
2、“暗修棧道，明渡陳倉”。現階段公司大力主推XX品牌（明渡陳倉），輔以XX和XX的省級銷售，這是07年公司爭取到的品牌資源，我們一定要充分利用。“暗修棧道”是指我們決不能冷落了XX等品牌的廠商資源，就如那句話所言：商戰中沒有永遠的敵人，也沒有永遠的朋友！可能今天因為特別原因我們和對方停止了合作或者說沒有展開合作，但說不定一年后客觀原因又要求我們開展合作，畢竟手機市場是比快速消費品市場更加難把握和操控的市場！因此無論是在廠家的正常走訪及終端客戶拜訪的態度上，我們仍然應該把XX作為一個曾經良好的合作伙伴、共同成長的伙伴、也是未來的潛在合作伙伴的定位。其實意思很明顯：各品牌政策變化飛快，操作模式變化不斷，我們不能把自己所有的資源掌控在一個品牌的手里，這樣很容易受到牽制：哪天對方想打壓我們的發展或者說對方客觀情況導致發展受阻，我們的上升空間是不是很容易就被堵住了呢？所以我倡導的是一種永遠給自己留條出路的發展戰略。同時在國產機操作上，無論從國家政策還是未來市場增量的空間，國產機都是有操作的空間的；（這點上我們目前的移動平臺其實也可以借鑒：畢竟不是我公司一家獨尊，也不是簽定了5年或者說更長時間的合作，這中間的變數其實還很大，因此我們在保持和移動同步緊密合作的同時，對于未來的潛力股如電信、網通也可以采取“暗修棧道”的跟進投入。這點實際并不是銷售部的范圍，但僅作為本人的一點建議，如有不妥，權當笑談。）
3、傍牢移動，抓住終端，尋求增值業務空間（條件、時機成熟的話）。
四、資源整合商概念的提出及發展計劃。作為銷售部或者說整個公司，我們的身份地位很特殊：既是上游廠家的客戶，也是下游渠道的供應商。因此我們的工作除了重點發揮渠道操作的銷售優勢外，同時我們應該多做與廠家在浙江公司的溝通，多爭取到廠家價格、貨源、促銷推廣、人員配備、產品培訓等的直接支持，投入到渠道建設和推廣工作中；同時作為一個橋梁，監督和疏通各個分中心與廠家在當地組織架構的工作溝通配合，真正實現無縫溝通，共同開拓當地市場；再者作為中間環節，引導廠家和我們的星級核心客戶展開更深層次的合作，驅除前期合作中的不和諧或者抱怨，溝通出一片新天地。
五、另外一些工作規劃：
1、月度分中心業務人員考核上，杜絕目前把壓貨工作都放在月底的“月底論”思想。這樣將會給銷售商庫存造成極大壓力的現狀，鼓勵月初、月中、月末均衡出貨，及時消化，合理的出貨比例應該是3：3：2：2（按四周劃分）。其中每周系數可調整為1.1：1.0：1.0：0.9，這樣可有效緩解客戶的資金、庫存等的壓力，也可避免壓貨導致的潛在滯銷危險，也便于公司組織貨源、合理分配；
篇10
截至現在，我完成新增存款任務____萬元，完成計劃的 __._%，辦理承兌匯票貼現x_，金額x_x_元，完成中間業務收入x_元，完成個人攬儲x_萬元，同時也較好的完成了基金銷售、貸記卡營銷等工作，完成供電公司建行網上銀行系統推行上線工作，協助分行完成電費實時代收代扣系統的研發和推廣。
客戶在第一，存款是中心。
我在工作中始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業務的支持。我在工作中能夠做一個有心人，他從某公司財務人員一句不太起眼的話語當中捕捉到了信息，及時反饋并跟蹤，最終使近____萬元資金年初到帳，實現了“開門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基礎。
在服務客戶的過程中，我用心細致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采，真正體現了客戶第一的觀念。當客戶在過生日時收到他送來的鮮花，一定會在驚喜中留下感動;如果客戶在煩惱時收到他發來的短信趣言，也一定會暫時把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意;而當客戶不幸躺在病床，更會看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影……雖說事情都很平常、也很簡單，但向陳剛那樣細致的人卻不多。
“客戶的需求就是我的工作”
我在銀行從事信貸、存款工作十幾個春秋，具備了較全面的獨立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質得到了較大程度的提高，業務水平和專業技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進步。為了不辱使命，完成上級下達的各項工作任務，我作為分管多個重點客戶的客戶經理，面對同業競爭不斷加劇的困難局面，在支行領導和部門同事的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優質的金融服務，用他自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。
開拓思路，勇于創新，創造性的開展工作。
隨著我國經濟體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢已經形成，同業競爭日激烈，在業務開展上，我中有你，你中有我，在競爭中求生存，求發展，如何服務好重點客戶對我行的業務發展起著舉足輕重的作用。
我認為作為一個好的客戶經理，時時刻刻地注重研究市場，注意市場動態，研究市場就是分析營銷環境，在把握客觀環境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶資金運作規律，力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行，實現資金從源頭開始的“壟斷控制”，實現資金的體內循環，鞏固我行資金實力。今年在他分管的某客戶中，資金流量較大，為使其資金做到體內循環，他從點滴做起，以優質的服務贏得該單位的任信任，逐步摸清該單位的下游單位，通過多次上門聯系，使得該單位下撥的基建款都在我行開立帳戶。另外今年七月份在市政府要求國庫集中收付預算單位賬戶和資金劃轉商業銀行情況下，他積極的上門聯系，成功留住某客戶在我行的開戶。
又如以開展有益健康的健身活動為線索，與客戶開展乒乓球、羽毛球活動，既把與客戶的交往推向深入，又打破了傳統公關模式，在工作中收到了非常好的效果。今年_月份，在與一家房地產公司相關人員進行友好切磋球技的同時，獲悉客戶欲對其部分房產進行拍賣，他積極的工作，使其拍賣款___萬元，成功轉入我行。
我對待工作有強烈的事業心和責任感，任勞任怨、積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都能盡心盡力，按時保質的完成。在日常工作中，他始終堅持對自己高標準、嚴要求、顧全大局、不計得失，為了完成各項工作任務，不惜犧牲業余時間，放棄雙休和假期，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，我通過不懈的努力，在____年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。
銀行理財經理述職報告220__年已經過去了，我在支行領導的關心下，在同事們的幫助中，通過自己的努力工作，取得了一定的工作業績，銀行業務知識也有了較大的進步，個人營銷能力也得到極大提高。
首先，工作業績方面，我在支行領導指導下，努力營銷對公客戶，成功主辦了海珠支行轉型以來第一筆授信業務，截至20__年末，實現總授信額度5.5億元，帶動對公存款8000多萬元，實現利息收入160多萬元，中間業務收入29.55萬元。個人管戶企業__成功申報為總行級重點客戶，并且正協助支行領導積極營銷一批__下游企業。在小企業營銷方面，也成功營銷了一家__企業，利用交叉營銷，年末新增對私存款160萬元。在對公客戶經理小指標考核方面，我的成績排在全分行前5位。
其次，通過向領導學習、向產品經理學習、向書本學習，我較全面的掌握了我行信貸業務知識。一年前我剛轉崗公司客戶經理的時候，對公司業務和授信產品一知半解，通過一年的學習，我基本掌握了光大銀行大部分授信產品的要素，能夠通過跟客戶交流，根據客戶財務狀況、擔保狀況和業務特點，為客戶設計合理的授信方案和具體業務產品。此外，在熟悉業務產品的同時，我積極學習光大銀行信貸風險控制措施，作為唯一一名客戶經理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過。在分行舉辦的合規征文中，我撰寫《構建深入人心的商業銀行合規文化勢在必行》一文被評為總行二等獎。
最后，在業務營銷過程中，認真學習、點滴積累，努力提高個人營銷能力。作為一名客戶經理，其職責是服務好客戶，一方面要熟悉自己的業務產品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創造條件滿足。個人營銷能力的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過程中，我不斷發掘客戶的愛好，興趣，特長，力爭講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問題。
過去的一年對于我來說是充實的一年，是進步的一年，同時，這些個人成績的取得與支行領導的關心、指導、鞭策是分不開的。當然，在過去一年里，我也犯過錯誤，有些不足，尤其是在維護存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來需要努力的。
20__年在工作上的計劃，首先是在目前信貸緊張的狀況下，努力維護現有授信客戶，用好資源，做好客戶營銷，實現授信額度的創利最大化。其次是，緊緊抓住海珠區域特色，開拓專業市場，做好中小企業授信營銷，力爭取得成績。第三是發掘存量結算賬戶的潛力，營銷對公存款，方式是利用我行理財產品優勢和加強上門服務力度。第四是大力拓展海珠支行周邊的小企業結算戶。第五是加強交叉營銷，與對私客戶經理一起，全方位服務客戶。
20__年已經來臨，我決心更踏實工作，努力學習，爭取在各個方面取得進步，成為一名優秀客戶經理。
銀行理財經理述職報告320__年我幸運的到了一個新的工作崗位，脫離了原來的會計崗位，成了一名專職的理財經理。更幸運的是，我們行長對個金非常重視，對理財的理解非常有前瞻性，所以理財經理的考核真的是以客戶為導向，而不是以產品為導向。所以，在看到好多客戶經理說產品任務指標的壓力與以客戶為中心的沖突時，我時常感到很慶幸。新的工作崗位，開闊了我的視野，同時也給了我很多壓力。一是來自于同事的壓力，同事都是層層選拔的佼佼者，各有自已的特長，稍一松懈可能工作就要落在后面。另外一方面是來自工作的壓力，工作分兩方面，一是內部外部的培訓，對于不愛在公共場合講話的我是一個挑戰，再加上其他同事在語言方面都特別擅長，更是對我造成不小的壓力。另一方面是專業知識，目前來說，理財不僅僅是資產的配置，而且還有針對市場的不同形勢所給予的客戶的適時的建議，才能贏得客戶的信任。這方面說起來容易，要做好是非常不容易的，要靠長時間的知識積累。在20__，盡量做到了變壓力為動力，不斷思考工作方法，工作算初步打開了局面。
在20__，參加了周末版的cfp學習班，聆聽到知識淵博的老師的細心講解，使自已的對專業了解的更深入，連續幾個月周末的學習，擠掉了很多與孩子相處的時間，也花了不少銀子，最后過了四門，算是個不圓滿的結局，當初最看輕的福利反而沒過，我覺得福利考試簡直把人當成計算機來考了，大量的計算，讓我非常反感。態度決定行動，行動決定結果，結果就栽到了福利上。
大家可能都聽到過鷹的故事，到了一定年齡，長長的喙有一層厚厚的殼，羽毛也變得非常厚重，為了獲得新生，它便飛到高高的巖石上，磕掉原來的喙，啄掉原來的羽毛，重新長出新的來獲得新生。到了新的崗位，便有了新的崗位要求，原來的缺陷也要漸漸啄去，就像對于木桶來說，盛水的容量決定于最短的那塊木板的高度，既然不能改變別人，只能改變自己了。
在20__，雖然有了進步，但還有好多不足，尤其是工作的計劃性，執行性，與人溝通的能力上，以及其他等等，還需要在10年繼續努力。
銀行理財經理述職報告4尊敬的各位領導：
大家好!我是來自##支行的##，非常榮幸能夠參加這次理財經理的競聘，首先，請允許我向大家介紹一下我的基本情況。
我今年28歲，__年畢業于吉林省經濟管理學院會計專業，畢業后進入交行工作先后在原新春儲蓄所、儲蓄所作儲蓄員工作。20__年通過招聘進入延邊移動公司任客戶經理。于今年11月份重新回到交行在春暉支行擔任臨柜柜員。這些工作經歷增加了我的工作經驗同時也提高了各個方面的能力。
下面就我所具備的競爭條件和優勢做簡要的介紹。
一、首先我對銀行理財工作非常感興趣，同時也是一個工作勤勉和善于學習的人，我有信心在銀行理財崗位能夠更好地展現我的價值，并且為我行創造更多的價值。通過06年底開始的股市牛市以來，客戶對個人理財方面開始有很大的需求，但是又凸現出個人理財知識的匱乏，這就需要有專業人士來進行正確的指導，來實現客戶和銀行的雙贏。在為客戶辦理理財的同時，樹立交行個人理財的品牌，來吸引更多的客戶。
二、我曾經在移動公司任客戶經理，在此期間，積極做好優質客戶的營銷工作，培養了自身營銷的能力;并且通過這段工作經歷，使我具有一定的公關能力和良好的社會關系。我深信，在自己努力和多方面的支持下，我能出色了做好這項工作。
三、有在一線網點工作的經歷，接觸的客戶層面較多，能夠了解各類客戶的需求，根據不同類型的客戶，而采用有針對性的營銷策略。努力做到客戶需要什么，我們就要給他什么。讓客戶把我們當作自己人來看待。
四、如果這次能夠競聘成功，我將從以下幾個方面來加強
1、盡快適應崗位轉換。
首先是加強理財知識的學習。這是關鍵，不能夠熟悉個人理財業務知識和我們的各種理財產品，得不到客戶的信服，任何的服務和營銷將無從談起。更談不上客戶的開發。其次是營銷的技能。在理財經理崗位上不單純是個客戶作理財服務，我們的目的是要將我們的產品銷售出去，為我行創造效益。我們每天都會面對許多形形的客戶，要善于和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務。通過對學習和對市場行情的準確把握，為客戶提供合理建議。這種營銷，既立足當前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價值，就是提升自我價值。
2、目前，銀行理財主要以單一產品銷售為主，什么在市場上賣得火，我們就一擁而上都賣這個，而忽視了必要的個人投資風險規避。
只注重短期效應，比如在去年的基金銷售中，個別行就存在這種情況。針對這種情況，我將著重于組合理財產品和手段，由對客戶的深入了解開始，然后針對每一個目標客戶的特點及風險承受能力，量身組合出恰當的理財產品或服務手段，讓其獲得更大的收益，從而提升客戶對我個人，進而是我行的忠誠度和認知度。
3、發揮客戶和銀行之間的橋梁作用，及時將客戶的要求及服務中反映出來的問題反饋回來，從而有助于銀行整體服務水平和功能的提升。
4、加強學習，不斷豐富個人業務知識，并按照客戶經理發展的方向，強化投資規劃、保險、理財等多方面知識，今年內，爭取考到個人理財專業認證。
盡快提升自己的專業水平，適應新形勢的需要。
各位領導，以上是我對個人理財經理崗位的一些認識，希望能夠得到大家的認同，同時希望能夠給我這個機會讓我來展示自己，為我行創造更大的效益。
銀行理財經理述職報告5在擔任__支行這一年的客戶經理期間，我勤奮努力，不斷進取，在自身業務水平得到較大提高的同時，思想意識方面也取得了不小的進步。現將__年工作情況匯報如下：
一、__年，在支行行長和各位領導同時的關心指導下，我用較短的時間熟悉了新的工作環境，在工作中，認真學習各項金融法律法規，積極參加行里組織的`各種學習活動，不斷提高自身的理論素質和業務技能，到了新的工作環境，工作經驗、營銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終“勤動口、勤動手、勤動腦”去爭取客戶對我行業務的支持，擴大自身客戶數量，在較短的時間內通過優質的服務和業務專業性，搜集信息、尋求支持，成功營銷__貴族白酒交易中心、__市電力實業公司、__市中小企業服務中心等一大批優質客戶和業務，雖然目前賬面貢獻度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，工資、ps商戶、通知存款等業務都有新的突破。
二、擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責和使命。客戶經理是我行對公眾服務的一張名片，是客戶和我行聯系的樞紐。與客戶的交際風度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學習溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業”的態度和用跑步前進的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優質客戶信息，及時掌握客戶動態，拜訪客戶中間橋梁，下到企業、機關，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進行日常維護，哪怕是一條短信祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態和親切的微笑來面對客戶，快速、清晰地向客戶傳達他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認同。在信貸業務中，認真做好貸前調查、貸后檢查、跟蹤調查，資料及時提交審查及歸檔。__年，累計發放貸款3350余萬元，按時清收貸款641萬元，其中無一筆不良貸款和信用不良產生，在優質獲取營業利潤的同時實現個人合規工作，保證了信貸資金的安全。
三、存在的問題
在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學習不夠，面對金融改革的日益深化和市場經濟的多樣化，如何掌握最新的財經信息和我市發展動態，有時跟不上步伐。
(二)是對挖掘現有客戶資源，客戶優中選優，提高客戶數量和質量，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。
篇11
200X年X月至201X年X月在信貸部擔任客戶經理及審查，201X年至今擔任個人金融部負責人。
一、近年來工作情況
自200X年從事信貸工作以來，時刻以一名合格的優秀的信貸員嚴格要求自己，在從事信貸工作中，始終做好貸前、貸中、貸后管理工作，提前著手做好催收工作,無一筆十天以上的逾期，無一筆不良貸款。
在支行領導的培養下，本人通過自身努力，先后于200X年獲得儲匯分局先進個人；
2019年獲得XX市郵政局先進個人；
2019年獲得XX市郵政局先進個人；
2019年度獲得創收能手榮譽稱號并享受一級業績津貼，2019年享受一級業績津貼；
2019年被評為先進個人；
2019年被評為支行先進個人，同時被評為全省優秀信貸員；
2019年被評為支行先進個人；
2019年被評為支行先進個人；
2019年被評為支行先進個人；
2019年被評為支行先進個人。
二、今年以來工作情況
自年初以來，在分行領導的正確領導下，本人牢牢把握“穩中求進“的總基調，以“創新轉型“為基礎，積極適應經濟發展新常態，聚焦“經營““管理“主業主責，在支持奮力打造“三區“建設中苦干實干、銳意進取，工作上奮發努力、作風上嚴謹務實、生活上從嚴要求，圓滿完成各項任務目標。
（一）抓好信貸管理，提升金融服務防范風險。立足信貸業務實際，創造性地開展工作，帶領個人金融部全體員工全身心投入到各項工作中，截至目前，正常類貸款余額XX萬元，不良貸款余額XX萬元，占全部貸款的0.05%。累計放款252筆，金額4740元；
累計還款211筆，金額5386萬元；
零售貸款結余9764萬元，小企業貸款結余7372萬元。一是扎實推進“雙基聯動“合作貸款工作。深入河西農場各個連隊進行“雙基聯動“合作貸款試點的調研工作，選定XX河西農工商公司為試點單位，明確了連隊負責人、我行負責人以及兩家單位經辦人等相關事宜；
于6月1日在河西農場六大隊召開合作貸款啟動儀式、簽訂合作貸款協議，分別于6月14日、6月23日組織相關人員到試點村XX農場六大隊深入開展了小額貸款業務營銷宣傳活動，不斷提升小額貸款業務品牌在農村經濟社會中的知名度和影響力。截至目前，累計受理貸款申請90戶，放款73筆510萬元，進一步加快小額貸款業務發展步伐。同時，以此為契機深入開展企業走訪活動，根據工業園區提供的企業資金需求的名錄，走訪了資金需求2000萬元以下的企業，為信貸業務拓展空間。二是統籌抓好信貸管理及隊伍建設。取消了對客戶經理的考核，減輕信貸客戶經理因承擔風險大而造成的心理壓力，提高發展業務積極性，促進信貸業務發展；
日常工作中，引導新上崗客戶經理理論學習和實踐相結合，不斷加強各項貸款的操作流程和管理辦法的學習，不斷提升信貸人員的專業能力和風險把控能力。組織信貸員深入市場和商貿集中區，重點走訪存量貸款客戶，落實春節期間還款資金的到位情況，避免節后貸款逾期的集中爆發，確保信貸資產質量。三是強化金融風險防控。日常還款提示提前五天電話通知，對于無法收回的貸款向法院提起訴訟的，爭取收回不良貸款，確保我行信貸資產安全；
對平時還款不及時、檢查中發現貸款被挪用的客戶列為重點關注客戶，加強逾期貸款的催收力度；
對于客戶說明還款困難的，根據客戶特點制定催收計劃及措施，責成貸后管理崗、管戶客戶經理、非管戶客戶經理實地進行催收。四是全力支持創新創業，加大信貸投放力度。認真落實XX市關于青年創業一系列指示精神，以解決青年切入社會、缺乏資金的問題為切入點，實施了再就業小額擔保貸款項目，全力扶持和幫助我市青年自主創業。目前已累計投放創業貸款**萬元，為**名創業青年破解了資金不足問題。
（二）強化市場開拓，提升個人金融業務水平。組織開展一季度開門紅活動，按照“人人都是客戶經理“的思路，鼓勵全員營銷開拓市場，要求營銷人員認真吃透產品，了解各類產品對不同客戶的適用和推廣范圍，做到精準營銷、事半功倍，截止2月末理財業務完成了全年計劃指標；
通過每天通報、每周獎勵的方法，激發員工工作主動性、積極性，持續擴大手機銀行覆蓋面，并充分利用移動展業設備大力發展個人業務，同時借助9元洗車活動，有效促進了信用卡業務的發展；
不斷完善客戶服務體系，提升客戶維系能力。以個人客戶營銷系統為依托，通過VIP客戶的回訪活動，提高了客戶的產品覆蓋率，增強客戶粘度。結合VIP客戶增值服務，利用協議利率、理財、基金、保險和貴金屬等產品的客戶維護作用，逐漸提升了個人客戶資產規模。在省分行及行領導的大力支持下，柴達木東路支行ATM自助取款機和存取款一體機于1月29日正式對外營業，減輕了前臺柜員的壓力，并給廣大客戶帶來了方便，有力的宣傳了我行的良好形象。截至目前，儲蓄余額達到17403萬元，較年初新增820萬元，完成省分行下達經營指標的54.67%；
個人理財結余7440萬元，較年初新增保有量3627萬元，完成省分行下達經營指標的信181.35%；
信用卡發卡凈增464萬張，完成省分行下達經營指標的96.67%，手機銀行累計凈增1417戶，完成省分行下達經營指標的70.85%。
（三）強化內控管理，推動工作高質高效運行。始終將內控管理工作放在首位，從規范操作流程、維護銀行形象、維護客戶權益出發，修訂完善了各項規章制度、操作流程，并定期針對個金專業業務重點、風險點組織開展專項檢查和突擊檢查，對存在問題的嚴格按照規定進行嚴肅處理并及時督促整改。積極適應新形勢新任務的要求，按照市場經濟運行規律的要求，不斷改進和完善市場經濟領導方式的本領，做到把握方向、協調各方，確保業務依法合規、高效開展。在以人為本，尊重知識、尊重勞動的基礎上，把調動人的積極性作為一項重要工作，教育引導廣大職工樹立“企業靠我發展，我靠企業生存“的主人翁意識，形成上下一心，營造目標明確、重點突出、政令暢通的工作氛圍。加強業務調度督導，每周召開例會，對上周工作進行回顧對本周工作進行安排部署，每月對對本月的經營狀況、存在的問題及下一步舉措進行分析，進一步增強工作的針對性。心系員工、關心員工，切實解決員工的實際困難和工作中遇到的難題，最大限度地集中員工的智慧和力量，把員工在實踐中創造的好經驗、好辦法升華為工作方案，切實提高服務員工、促進工作的能力和水平。
（四）重視理論學習，不斷提高自身綜合素質。堅持把學習作為開展好工作的前提條件，重點學習省分行系列會議及XX行長講話精神，切實增強工作的系統性和原則性；
每天堅持看新聞、讀報紙，及時掌握上級及當地最新金融動態，以提高自己的理論水平，提高從實際出發分析問題、解決問題的能力；
堅持向書本學，重點閱讀《中國郵政》、《金融研究》等方面書籍，擴大知識面，開拓視野；
加強金融業務知識學習，利用工作閑暇時間在**大學攻讀本科學位，努力學習金融業務，不斷提升自身的金融知識水平與管理水平。
（五）提高道德修養，樹立廉潔自律良好形象。自覺遵守廉潔自律各項規定，模范執行我行出臺的各項規章制度，做到自重、自省、自警、自勵；
時刻對照檢查自己的言行，在工作上能夠嚴格要求自己，正確處理好企業利益與個人利益的關系，上級規定不做的堅決不做，凡是要求職工做到的，自己首先做到，始終表里如一；
在為人處事上，堅持誠實做人、踏實做事，努力做到為人正直、謙虛謹慎、不驕不躁；
生活中艱苦樸素，自覺凈化社交圈、生活圈、朋友圈,始終保持積極健康的生活方式。
三、存在的不足及努力方向
回顧一年來的工作，在上級領導的教育培養和全體干部職工的支持下，自己較好地履行了崗位職責，也取得了一些進步。但與我行發展需求、與崗位職責的需要相比還存在差距。今后工作中，我將進一步強化問題導向，用心用力加以解決，重點做好以下幾個方面：
（一）加大對優質客戶的服務與維護。圍繞客戶、產品、收益、服務等方面開展客戶的營銷工作，加大對優質客戶的資金流監測力度，以便及時采取有針對性的措施方法，做好穩存工作，同時抓好銀證轉賬、理財產品銷售等工作，確保儲蓄存款有效增存。
（二）深度融合信貸業務與個金業務。充分利用我行豐富客戶資源，把各類貸款業務與個人金融產品營銷緊密結合，以個人貸款業務推動個人金融業務的全面發展。強化針對性營銷，以點帶面，深入挖掘客戶的服務需求，大力推廣網上銀行等產品的營銷。
篇12
一、回訪信息整理
對回訪結果的整理后，經統計可以發現接待前臺，各業務部門的服務效果情況，對發現的問題及時處理及時糾正，如業主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進，經調查和統計后發現有多個業主反映有該現象，經例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。
二、督促與改善
督促客服人員對各種單據的錄入和統計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較于_年繁多的裝修事情相比，_年上半年裝修的業戶較少，在聽取了部份業主的建議，同時也為業主提供更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規定申請，由原來的3天縮短為當天現場予以審批。
三、投訴的處理與回訪
2021年_月到2021年_月合計業主發出投訴單_份，已經處理_份，待處理的_份。其中_年上半年度的投訴單計_份，在對業主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發商及其它部門對接，負責對是否處理了業主投訴進行跟進，以期業主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理_份，其中_年上半年度的整改單計_份，回訪率達到_%。
四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行
截止_年_月，每一間小區累計簽約入伙_套，其中_年上半年度入伙簽約_套，累計辦理裝修_戶，出入證_對，其中_年一半年度共辦理裝修_戶，出入證_對。
五、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
累計收費_戶，_戶未收費的分別是_-_、_-_。_-_是未收樓的業主，_-_是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了_%。各項公攤費用也如期收繳，有_戶業主是未預繳公攤牌水電費的業主，公攤水電費除外地業主外，基本收回。有_多戶都辦理了銀行托收手續，須財務去銀行辦理相關扣款手續即可。裝修垃圾清運費的收繳率為_%。
六、客戶滿意度
為了整體提升業主滿意度，營造良好的社區氛圍，我們趕在年前將小區各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統節日分別給所有已入住業主群發了恭賀短信;在_月組織了業主、開發商、居委會和物業公司一起植樹節活動，讓我們的業主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區更完美，如花園一般絢麗多彩。_月我們進行了小區業主滿意度調查，對小主業主的各種意見和建議進行了分類的整理.并一一給予了回復.對于業主給予的贊揚，我們深懷感激.對此我們將繼續努力;對于業主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業主的意見和建議，我們才能更好的改進和提高。_月我們還開展了客戶關懷月活動，對于業主家里的小件電器維修，清潔衛生或搬運家具等提供義務服務.5月是西方的母親節還是中國傳統的端午節，在母親節來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節時節，我們又給每戶業主送上了應節的粽子;_月，父親節，為了讓我們業主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節小區業主爬鳳凰山活動，雖然最后因業主自身的原因，沒有業主成行，但是我們付出的努力還是得到業主的一致認可的。
七、存在不足
1、部份員工專業知識與技能不足。
2、部份流程過于重復繁雜。
3、各部門職責混淆不清。
八、_年下半年度工作方向
1、開展并加強各類社區文化活動。
2、繼續加強回訪工作;
加強對回訪信息的統計整理分類工作，要把回訪結果更細化，爭取對日后服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。
3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務水平。
4、努力完成下半年度物業費的收繳，達到_%以上。
業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標，我們的工作就是為業主分擾。但，有些事情也不是我們物業客服所能解決的，如：大部份業主反映_元每平方米太高，不能接受;如周圍配套設施太少。
客服個人上半年工作總結二時間太瘦，指縫太窄，一晃，20_年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職恒力公司的客服部到現在已經半年有余，過去的一年里，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。
在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因服務態度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經驗。
說真的，在工作中有時候有些細節問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專業，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。
回顧_年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，我會在明年的工作中繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
20_年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心，沒有公司的培養就沒有我現在的進步，雖然進步不是很明顯。公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。
客服個人上半年工作總結三時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。
工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;
對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。
能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、微笑服務——客服基本素質之一
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2.有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。
3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
3.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1.耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2.態度好一點
態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3.動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4.語言得體一點
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。
5.層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。
6.辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿
1.認真聽取顧客的每一句話。
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3.收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。
4.提出有效的解決辦法。
5.詢問顧客的意見。
6.跟蹤服務。
7.換位思考，站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在_年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。
客服個人上半年工作總結四時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。
客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《__庫報表》。
做《__庫報表》要注意的以下幾點：
首先，要找到相對應的《_入庫單》，《_清單》《_庫單》《_客戶服務維修單》《_保用單》等單據。認真核實單據信息和自我清點時記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在第一時光解決掉，不留后患。
第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，持續單號的連續性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。
第三，要注意的是在統計金額的時候用求和公式加以驗證，要保證數據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后，立刻就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《_報表》、《_服務維修單》、《_保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《_存帳》《_帳》《_賬》《_賬》《_賬》。另外，在上賬的時候要個性注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》后，就要立即上賬。
當你接到服務站送來的貨品時應注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看，如有問題立即聯系服務站進行核實，協商解決。
第二，公司要求服務站的包裝規范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。
第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯系服務站或經銷商說明狀況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中理解客戶咨詢和機器查詢的有力保障。必須要保證它的準確性，及時性，連貫性。
關于服務站申請備件發放及安全的注意事項：
第一，分公司客服務必持續自我庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發。
第二，分公司客服至少一周內清點一下實物，持續一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。
第三，分公司客服切記公司財產安全大于一切，平時就多注意防火節電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關掉電源，節約用電。
第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財產安全，還要持續良好的心態和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關于異常處理的注意事項：
異常處理千萬不要拖時光，因為我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時光，為用戶帶給貼心的服務。
有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現象發生，讓用戶放心。
總之，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業是我們的傳統美德，更是我們的職業道德。養成良好的習慣，將會受用終身。態度決定一切，不管你是否能做好，進自我的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測，還能不斷地增加信心。
客服個人上半年工作總結五來到_的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。
回顧半年來的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新，二是客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。2021年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到。
結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合“服務與業務”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，2021年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續，大客戶中心在2021年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。首先，優化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。
其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
篇13
今天，首先要感謝公司領導和同事們對我的信任和支持，使我能夠有機會站在這里和大家面對面的交流和溝通。我一直相信，這種形式的應聘不僅是一個認識自己，展示自己的機會，更是一個相互交流、相互學習的舞臺。
一、個人簡介
先介紹一下我的基本情況吧，雖然剛剛27歲，但是已經是加入移動公司5年的老員工了。03年，我從西南師范大學畢業后就直接加入了xx移動，作為當地移動營業廳第一個男營業員，我虛心的向前輩學習先進的工作經驗，不斷的提高和熟悉業務知識，因此我很快就成為我們中心的業務能手。此后的日子里，當初的這個“第一”也一直激勵著我，所以我才會從營業員做到營業廳店長、營業中心主管、營銷中心主管、片區經理，直到現在的渠道管理工作。在業務能力提高和工作職位的變化過程中，我深受公司企業文化的熏陶，勤勤懇懇，立足本職工作，不斷的學習業務知識，從一個剛剛畢業的大學生、“門外漢”變成了當地能獨擋一面的業務能手，同時，也從之前引人側目的“男營業員”成長為受人尊重的業務主管。
接下來我想和在座的諸位分享一段我的工作經歷，并借此談一談我對自己的認識。
在過去的五年工作經歷中，最讓我難忘的是片區經理這個職位，那是一段艱苦的歲月，但同時又是在工作上成長最快的一段時光。06年為了適應市場發展需要，xx分公司率先進行了機構改革，設立片區營銷中心以達到深入營銷的目的。承蒙領導的信任，我很榮幸地擔任了當時人口最多的南溪片區的經理。而在片區工作的辛苦和嚴峻的考驗也隨之而來。片區成立初期，沒有房子，自己就住在正在裝修的營業廳里面；沒有食堂又不能回家，吃飯問題就在外面的小攤上解決，導致自己的腰包里面常常捉襟見肘；沒有一輛可以載人的車，一個片區十一個鄉鎮我只能租摩托車拜訪集團客戶，曾有一次差點讓我毀容；最困難的是沒有人，沒有營銷隊伍，而這也正是成立片區的目的所在，就是服務營銷到基層。當時農村所普遍面臨著人才稀缺的問題，從而造成了主動應聘的員工難以勝任，稍微有能力的人由于業務繁重又高不成低不就。公司領導陶總給我們的口號是“為官一方、守土有責”。我經過半年的摸索和總結，逐步通過業務競爭、末位淘汰等合理的安排，人力資源配置的難題終于得到了有效的解決。一個高效、團結的團隊就這樣在半年中逐漸形成了規模。俗話說：人心齊，泰山移，在所有同事的共同努力下，當年我們片區拿到了分公司頒發的唯一的第一個優秀片區獎。
二、個人優勢及不足分析
在這個“摸著石頭過河”的過程中，自己的劣勢和優點都被充分暴露，同時我對自己的認識也在不斷的加深。
我大學期間學習的是經濟信息與計算機專業，所以有關營銷及管理方面的理論知識比較欠缺，作為一個片區的帶頭人，自己不能先做到優秀肯定這個片區管理起來就會出問題。對于這個不足，我總是在業余時間，尋找相關的書籍，仔細研讀，以提高自己相關的理論知識。
在工作中，難免會遇到一些問題，所以我在私下也會有一些抱怨情緒。這是因為情緒沒有找到宣泄的出口，對于這個問題，我一直積極的努力克服，比如去做做運動、參加一些朋友聚會，這樣會讓自己的情緒得到宣泄，不讓情緒帶到工作中去。
當然我的優勢也很突出。
（1）熟悉各項移動業務。進入公司以來，我的職位從營業員、營業廳店長、營業中心主管、營銷中心主管、到片區經理、以及現在的渠道管理，使得對用戶的需求，公司的各項業務，公司各個部門的運轉配合，以及公司的整個經營思路都很熟悉，相信會給以后的工作打下堅實的基礎。
（2）有較強的處理問題能力和溝通能力。從最初的與用戶溝通，解決用戶的實際問題，到與商溝通，協調公司和商的關系……等等，幾年的工作經歷，讓我的溝通能力和處理問題的能力有了很大的提高。
(3)我愛崗敬業，有強烈的責任感。在日常工作中，為解決用戶的疑難問題和遺留障礙，我經常加班加點，不計較個人得失，萬事總要弄出個水落石出來。當用戶滿意的笑容掛在臉上，我感覺就是對我工作的最大肯定。市場工作講求一個敏捷性，公司下達的各類政策我總是在第一時間處理，當天的郵件絕不會遺留到第二天去處理。
(4)我有幸能得到公司和領導的信任，多次到市公司參加培訓。經過培訓，我學到了很多業務知識和管理知識，同時對移動的企業文化有了深刻的認識，使我有了文化認同和歸屬感，有最大的熱情投身到移動事業的發展上來。
三、對希望從事工作的認識及工作思路
以上就是我對自己的較為全面的概括，希望能加深諸位對我的認識；接下來，我將談一談自己對于當前從事工作的一些認識和相應的思路。
1、建立管理體系本文章共2頁，當前在第2頁上一頁[1][2]主要的內容包括:首先應針對不同等級的商，制定不同的政策條件，以至于規范商的酬金制度，讓各級渠道和諧發展，避免商之間利益沖突，擾亂整個市場;商營業員的整體業務能力及銷售能力都比較薄弱，應加強對商的培訓，且建立相關二級渠道培訓制度，要讓我們建立起來的二級渠道真正能為移動服務，為移動創造價值;優化渠道結構，建立渠道指
標考核制度及淘汰制度。
2、加強溝通培訓
由于激烈的市場競爭，在渠道上的體現已經不僅僅是取決于渠道網絡的密集程度了，因此，我們在進行渠道管理的同時必須通過業務人員或其他的溝通交流方式，進一步加強和商的聯系與合作。只有通過商的長期緊密合作，才能保證移動的市場普及率的持續提升。一方面，防止競爭對手沖擊市場，趁機進入移動渠道;另一方面，防止某些規模較大的商趁勢要脅我們，逼迫我們給予額外優惠。因此在加強緊密合作的同時不忘加強對渠道的掌控能力，而要加強對渠道的掌控能力一是尋求可替代商，二是加強對自有營業廳的輻射能力。
渠道學習能力和學習自覺程度一直很差，導致公司相關政策不能及時消化，不能及時為用戶提供準確的服務，加強商及營業員的業務培訓也是必不可少的工作之一。
3、擴大自營廳輻射能力，掌控市場格局。
移動因為渠道贏得了很大的市場分額，加大渠道建設是因為我們的渠道處于成長期，而進入成熟期以后，我們看到企業已經贏來的市場面對著激烈的市場競爭，我們需要建設和保護我們的存量市場，而渠道雖然幫助我們把這個市場的天下打了下來，但面對更多競爭對手和嚴酷的競爭環境，要使渠道掌控得到保障就必須加大自有渠道的銷售能力，該如何達到最佳效果呢？結合客戶經理溝通能力強，營業員業務知識全面的特征，我們應將兩者相結合，配合起來負責有形的相關集團，既提高了集團內的服務能力，同時對營業員的營銷能力和客戶經理的業務知識都有幫助。另外對客戶經理和營業員的績效考核應配合起來考核，這樣就要求她們自己去積極配合、分工，要把kpi完成得更好就得發揚團隊精神。
四、個人職業生涯規劃
帶著這樣的認識以及對工作無限的激情，我對自己的職業生涯也有相應的規劃。
一方面需要定期的對自身的社會環境的變化進行評估，并制定每一小段時期的工作目標。所謂知己知彼，百戰不殆。唯有在瞬息萬變的市場中認清自己所處的位置，才能不斷地提升自我，實現人生的價值。否則，目標太高則易殆，目標太小則易嬌。
另一方面，從自身發展和移動公司發展的結合方面來講。隨著電信市場的放開，移動公司也將加速發展來確保企業的領導到位不動搖，這也決定了我應當在提高自我的過程中不斷地調整以適應這種時代的潮流。
五、對擬應聘工作環境的認知程度以及適應的方式
需要說明的是，我擬應聘的工作環境并沒有超出我的職業生涯規劃
