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[keyword]thestaffmanages;Thestaffissatisfied;Thecustomerissatisfied;User-friendlymanagement

前言

酒店是勞動密集型的服務性行業，它所生產和銷售的產品是無形的，就是為賓客提供服務。而員工的素質、服務態度、服務的積極性和創造性與所提供的服務質量有密切的直接關系，它直接關系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質量的服務產品，從而關系到酒店的經營成果。因此，酒店經營管理中很重要的一個內容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實現人與事的最佳配合。隨著酒店業的快速發展，賓客對各類服務質量的要求也越來越高，如果酒店沒有優質的、高標準的服務，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應以調動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務質量的保證。與傳統的管理相比，人性化管理更有利于充分發揮員工的主觀能動性和積極創造性，更有利于酒店的生存與發展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理，強調組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關心、愛護，使他們在工作中體現歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理，其核心是激發員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說是民主管理的進一步發展。其大意是：員工根據組織的發展規劃和目標，自主制定計劃實現目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統一意識結合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關系。

人性化管理強調尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統攝物質、制度等理性因素和整個企業的經營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準確地把握住企業管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應用

在酒店管理中，人性化管理的關鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，這就要求酒店在經營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立總經理信箱或總經理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎，酒店才能取得好的經濟效益和社會效益。

2.規范酒店的各項制度

任何管理都離不開規范的制度。人性化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現無原則而只講人情或裙帶關系的情況，就難以在管理中體現公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創造性。同時缺乏規范制度，人的行為不能規范，人的弱點和非理就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術，將人性化與制度化和協統一起來，員工才能為客人提供高質量的規范服務。

3.重視員工培訓

培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業發展的優秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程。員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

4.對員工進行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關系。酒店要適應現代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關系。

改革開放前的酒店經營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關系，是命令與服從的關系。這種關系員工幾乎沒有發言權。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業有了大跨度的發展，經營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經營的伙伴。那么酒店應如何建立這種新型的伙伴關系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業素質，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關系；另一方面，加強員工培訓工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經營管理中。

（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現為：員工應熟悉酒店的整體運營方針、經營目標、新技術信息等，這不僅可以確保酒店內部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務的依據。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務工作；指導則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統的方式進行信息的傳達。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現場等方式來及時地協調、解決酒店經營中的各方關系及出現的問題，以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關心員工的業余文化生活，經常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發現問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現對員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權限。酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。而傳統的金字塔形的管理組織結構中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復，他們對酒店的工作效率就會產生質疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關的員工就可以在職權范圍內快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事擇人、視能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監督，規范權責管理。在員工出現工作失誤時，直屬領導要承擔連帶責任。

5.加強酒店文化建設

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊協作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現。

（1）酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展，在經營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化的發揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發員工的士氣，而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下，使員工產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。

（3）物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創造一個良好的工作環境非常重要。隨著國民經濟的飛速發展，酒店業的競爭也日益激烈。酒店在經營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

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1．2引入激勵機制

人性化管理并非放任自流，而是需要完善的評價體系的支撐，因此要完善護理人員的工作流程標準及評價指標，對護理人員的工作狀況進行科學評價，并將評價結果與護理人員的績效工資相結合，以提高其工作積極性。負責考核的人員要加強與住院患者的溝通，認真聽取其對護士人員的工作評價及滿意度，受患者喜愛、工作認真負責的護理人員要給予精神及物質方面的獎勵。注意針對新入院護理人員要增強關懷，實行“傳、幫、帶”的師徒制管理模式，由經驗豐富的老護士與新護士建立密切關系，以提高新護士對工作環境的適應性。

1．3定期組織活動

護士需要24h全天候服務患者，體現出排班次數多、倒班快、夜班頻繁等特點，護士的生活規律被打亂，從而影響其體質及工作情緒;再加之護理工作瑣碎、勞動強度大等，但其勞動價值卻未得到認可，導致其心理上容易出現壓抑感及自卑感。因此，管理過程中要注重營造一個緊張與寬松相結合的人文環境;以不影響工作為前提，科室定期組織護士參加各項活動，根據不同的活動主題安排活動內容，決定活動地點、活動時間。活動內容包括體育運動、娛樂活動、智力競賽、集體游戲、外出旅游、生日聚會等，以緩解護理人員的工作壓力，提高團隊凝聚力。

1．4組織護士參與?？婆嘤?/p>

護理人員的專業素質會對其工作質量產生直接影響，而臨床醫學的發展日新月異，因此要加強護士的專業培訓，不斷提高其業務水平。定期為臨床護士組織各種培訓活動，利用復讀機、錄音筆、攝像機等多媒體設備，有效解決全員培訓中不易集中培訓、占用護士休息時間、培訓效果無法保證的問題。將業務講座、讀書報告、護理查房信息、專科知識、技術操作流程等同期錄制下來，因故未參加培訓的護士可借助多媒體設備進行學習。針對培訓要設置專門的“?？婆嘤栍涗洷?rdquo;，以了解護理人員參與培訓的實際情況。護士長利用晨會時間對護士的培訓效果進行了解、評價，實現全員培訓、知識共享的目標。該培訓模式不僅可較好實現培訓目的，而且也全面考慮了護士的實際需求，是人性化管理的直接體現。

1．5建立監督反饋機制

在醫院內部建立一個完善監督反饋體系，通過意見箱、患者留言冊、服務熱線、網絡投訴等多種渠道收集患者及其家屬對護理工作的反饋意見，并及時根據患者及家屬提出的意見與建議進行有針對性的整改，再將處理改善結果反饋至患者及家屬處，以提高患者滿意度。

1.6評價標準

護理人員自評:制作調查問卷表由護理人員對自身的工作情況進行自評，采用百分制，＞80分為優，≥59且≤80分為良，＜59分為差。管理人員評價:由護士長對護理人員日常工作的積極性及工作效率進行評價，＞80分為優≥59且≤80分為良，＜59分為差。患者滿意度調查:護士長向患者發放無記名問卷調查表，80分以上者為滿意，60－79分為較滿意，59分以下為不滿意。

1.7統計學分析

采用SPSS14．0統計學軟件進行數據處理，以P＜0．05為差異有統計學意義。2結果針對護理人員實施人性化管理模式后，護士的工作積極性、工作效率及患者滿意度較未實施前均有明顯改善，兩者比較差異具統計學意義(P＜0．05)。

2、討論

人性化管理顧名思義體現了“以人為本”的管理思想，其以科學人性觀為理論基礎，強調人的需求，最大程度上尊重、理解人的思想，促使人的積極性、主動性充分發揮。人性化管理為組織個體的發展提供更大的空間，以便最大程度上將人的潛力發掘出來，激發其工作積極性，提高其工作創造性，為組織創造更大的價值?，F階段我國對護理工作的重視程度還相對較低，人們對護士這一職業或多或少還存在一些偏見，面對社會、工作與生活的壓力，護理人員經常感到心有余而力不足。因此，在護理管理中采用人性化管理模式，可以增強護士的工作自信心，促使其在工作中承擔自己的工作責任，認識到自己工作的重要性，主動關心患者，從而實現自我價值。

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1.2人性化護理管理方法

1.2.1改變傳統管理理念

要求護理管理人員能夠改變傳統管理理念,能夠將“人性化”的護理管理理念作為核心內容,并建立起嚴格的管理制度,以確保每項護理工作的順利進行。另外,護理管理人員可實施合理的獎罰措施,學會使用物質鼓勵以及精神鼓勵來帶動護理工作人員的積極性。除此之外,護理管理人員一旦發生護理風險以及差錯事件,應及時給與糾正。但值得注意的一點是,應避免在公共場合對護理人員進行過多的指責與批判,尊重護理人員的人格及自尊心。同時可制定關于護理風險及差錯事件的防范手冊,鼓勵護理人員能夠主動學習并討論,從而提升處理護理不良事件的能力。

1.2.2科學實施護理管理手段

在安排護理時要注重科學化,制定合理的排班,并學會根據護理人員的實際情況,做好人員搭配工作,以幫助護理人員相互學習與溝通。另外,在日常護理工作中,要求護理管理人員能夠加強對護理人員的認識與理解,學會站在對方的角度解決問題。同時還可根據院內的具體情況定期開展各項護理知識與技能競賽,以提升護理人員的綜合素質。除此之外,在選擇帶教老師的工作上應選取責任心較強、護理技能水平較高、且教學方式新穎的人才,目的是為了激發護理人員更好的掌握所需的知識,并調動其主動學習的積極性。

1.2.3創造人性化管理環境

護理管理人員需做好各個方面的協調工作,建立起和諧的人際關系。護理管理人員需加強與護理人員之間的溝通,對于其心理及精神上的變化進行時刻觀察與掌握,并可對其進行合理的心理疏導,從而提升整個團隊的協調性及積極性。

1.2.4提供人性化護理服務

要求護理人員能夠具備“以人為本”的護理服務意識,包括為患者提供人性化的護理環境,在醫院走廊的墻壁掛上優美的文字或書畫,或在每個路口處張貼注意事項及指示牌,使患者感到溫暖,從而滿足其身心需求。

1.3觀察指標

觀察與比較兩組在不同護理管理條件下的風險事件發生率、護理糾紛發生,另外,制定護理質量評分表和滿意程度調查表,囑患者主動填寫后再進行回收統一整理。

1.4統計學方法

采用SPSS18.0統計軟件對本次研究所取得的數據進行分析。計量資料以均數±標準差(x-±s)表示,采用t檢驗；計數資料以率(%)表示,采用χ2檢驗。P<0.05表示差異有統計學意義。

2結果

試驗組較對照組相比,護理風險事件發生率和護理糾紛發生率明顯降低,護理質量評分及患者滿意度評分明顯提升,差異具有統計學意義(P<0.05)。

3討論

隨著社會的不斷發展,人性化護理已經應用于臨床工作中,而相對應的則要求將人性化管理實施到臨床護理管理工作中來,將護理管理的目的定位于提升護理人員的積極性與創造性。另外,人性化護理管理對策不僅要注重疾病診斷治療的結果,還應將更多的注意力放到患者及護理人員身上,同時建立并完善嚴格的護理制度,從而降低護理風險,提升護理服務的質量。本次研究結果顯示,實驗組與對照組相比,護理風險事件發生率和護理糾紛發生率明顯降低,護理質量評分及患者滿意度評分明顯提升。結果可見,實施人性化護理管理在臨床護理管理中具有突出的臨床應用效果,該結果與鐘華于2013年的研究結果基本一致,證實了此種方法的應用價值。

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1.2創新管理方法變被動管理為主動管理

良好的管理方法能夠在管理過程中起到事半功倍的作用。在人性化的班級管理中，先進的管理方法能夠對管理效果起到至關重要的影響，對此可以從下面兩個方面來優化管理方法。第一，以情感為紐帶，充分尊重和理解學生。“感人心者莫過于情”，作為班主任要將情感直接應用到班級管理中，通過情感的注入讓學生能夠感受到班主任對每個學生的關愛和理解以及尊重。如果學生在學習中遇到困難或者犯了錯誤，班主任就會對犯了錯誤的學生當頭棒喝，這樣學生不僅會反感，同時也會拉開學生和班主任情感方面的距離。最終讓班級管理變得更加困難，但是如果在管理過程中，遇到了學生出現了學習的困難，犯了錯誤，那么班主任就需要根據具體的原因進行分析，在尊重和理解以及關懷的基礎上，來引導學生對錯誤的認識，解決學生在學習中遇到的困難，而不是一味的責罵，這樣就能夠讓學生體會到班主任的幫助，給學生帶來了精神力量，因此班主任老師不僅要成為學生學習上的老師，同時在生活中同樣也成為學生的老師，要從生活的點滴著手，哪怕是一個煙頭還是一個話語，都要注重給學生帶來正面的影響。另外班主任還要努力成為學生的朋友，深入學生的內心世界，深入學生的家庭生活，和學生進行多角度的交流，溝通，讓學生能夠主動的將自己的想法說給老師聽，能夠和班主任進行良好的交流，時間一長就能夠形成較為緊密的情感紐帶，這樣對于學生的健康成長，完善班級的管理具有非常重要的作用。第二，要以民主為基礎，建立互動交流平臺。在班級管理中會涉及到諸多方面的事務，班主任作為班級管理的具體實施者，在學生的想法和具體的學校的管理制度中間，可能會產生一些矛盾之處，如果老師僅僅作為學校規章制度的傳遞者，忽視和學生的民主交流，就會在管理中遇到很多困難，所以作為班主任既要基于學校規章制度，同時還要積極和學生主動交流，在處理班級事務中，讓學生主動提出相應的處理辦法，哪怕是一件很小的事情，也需要班級的相互討論，體現出民主的管理氛圍，這樣才能夠更好地對班級進行管理。

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1.2方法

對于本研究課題,筆者設計調查問卷A、B兩種：前者針對手術室醫生,后者面向手術室護士。主要問題是對醫生護士日常工作難題的解決和工作效率的影響等方面。

1.2.1問卷內容

從問卷的具體設計來看,問卷A主要涉及醫生,內容主要圍繞實施人性化管理前后醫生對手術室工作的認知情況,包括科室管理、手術室環境維護、手術間安排情況等,其中還涉及工作能力態度、教育能力、物品配備、手術呼應配合等層面。結合以上問題,問卷共談及10多個子項目,要求按等級賦分,最高100分,不滿意為0分,中間層次根據不同情況分別賦分90或80分。問卷B則主要結合手術室護士展開,內容主要圍繞實施人性化管理前后護士對本科室工作開展的認知情況,內容包括護理難度、護理質量、生活影響、對工作環境的認知、心理壓力等層面,共分出10個子項目。與問卷A一樣,要求按等級賦分,最高100分,不滿意為0分,中間層次根據不同情況分別賦分90或80分。

1.2.2問卷實施

問卷實施過程中,調查者將問卷交由科室負責人發放,分發前調查者做簡要說明,對調查目的、填寫要求、記名方式進行解釋,并要求對相關整改信息進行備注。問卷完成,由調查者統一回收。因為組織到位,兩次問卷回收率都做到了100%。

1.2.3問卷處理

結合兩次問卷的情況,研究者將相關數據整理,錄入計算機程序分析處理,得出兩次問卷的調查結果。結合兩個問卷的調查結果,研究者得出相應整改結論,對手術室護理工作中醫生、護士所存在的問題進行探究,并據此提出并實施整改措施(推行人性化管理模式)。

2問卷結果

2.1醫生對護理的滿意度

根據問卷A,結果顯示醫生對“手術間安排情況”滿意度最高,達到94%,對“手術物品準備”滿意度偏低,數據為68%,10多個子項目中平均滿意度為80%。實施人性化化管理后,醫生對“護士的護理質量”滿意度最高,達到98%,對“手術物品準備”滿意度還是較低,但滿意度已達到88%,15個項目的平均滿意度上升至97％。從中可以看出,實施人性化管理模式后,醫生對護理的滿意度有了明顯提升。

2.2影響護理滿意度的因素

根據問卷B的調查,特別是護士的自我剖析,將造成護理工作質量問題的主要原因歸納為9項,主要是交通因素、壓力因素、家庭因素等原因。

3討論

針對問卷結果,筆者聯系科室主任,召開討論會,進一步分析問卷結果,并一致確認以下幾點是影響護理效果的重要因素?！敖煌ㄔ颉笔怯绊憹M意度低的主要方面。主要體現在以下三點：一是家與單位之間距離太遠,上班途中會遇到不可避免的外因影響；二是下班總想盡早到家,會有提前離崗想法,三是夜班途中存在不安全的因素。這會造成護士工作中的煩燥情緒,繼而影響術前準備等工作?！皦毫υ颉笔怯绊懯中g室護理質量的第二個原因,隨著醫學的發展,高、精、尖技術的廣泛應用,加之社會心理支持不足等種種因素存在,使手術室護士長期承受著巨大的精神心理壓力。這體現在三個層面原因,一是一線護理人員缺少,工作量較大；二是護理工作的專業性要求護理人員應不斷提升專業素養,以便適應專業發展需要；三是行業壓力過大,責任要求過重,造成心理承受壓力過大?！凹彝ヒ蛩亍笔堑谌坏挠绊懸蛩?。實質上來講,因為護士專業的特殊性,女性從業人員居多,他們既承擔著繁重的家庭事務,還擔當著工作上的沉重壓力,更有甚者,家中可能還有病人需要照顧,這都影響了他們對工作的投入,影響了工作質量。

4措施

從問卷結果可見,手術室醫生、護士對工作的滿意度都有待提升。實踐也證明,提高手術室日常運行效能,進一步增強護理人員的工作凝聚力和職業認同感,護理管理水平提升尤為重要。就筆者看來,我們從以下措施入手落實實施人性化管理。

4.1完善科室各項規章制度

根據本次問卷調研結果,我們更堅定了實施人性化管理的信念。為了更好地實施人性化管理,結合醫院各項規章制度的頒布實施,手術室因地制宜,結合科室特點開展工作,首先就是對醫院各項規章進行完善,盡力在制度層面上避免手術失誤的發生。具體來講,手術室做好了以下幾個方面的制度完善：一是術中配合,像巡回護士堅守崗位問題、各項有創操作前告知問題、手術間環境管理問題等；二是組織紀律方面進行細化,像遲到30min和遲到1h有明顯的處罰區別；遲到一次和遲到三次有明顯的區別；事假和病假有明顯的區別；工齡假和病事假有區別等。三是對工作質量進行量化管理,像有創操作每月進行個人一次性成功率統計；工作量完成情況每月進行統計；工作任務完成情況每月進行統計等。

4.2明確各項工作崗位職責

明確崗位崗位職責,對于工作有序開展其重要性不言而喻。一定程度上講,明確崗位職責能讓手術室工作中的每一道工序都責任到人,保障工作高質有效完成。比方說助理護士,其職責主要是接送手術病人,這其中也分為多個類別,所以,在明確崗位職責時就可以把他們分成A類、B類、C類,讓工作責任更有明確,更有利于實施人性化護理。又如,儀器室護士崗位,其職責從設備使用到設備維護,都是他們的特定職責。同時,監控各種消毒、使用大型設備等方面也包含在責任范圍。這些工資職責無疑會對其科室工作開展奠定堅實基礎。

4.3人性化管理科室員工

針對交通問題：統計員工居住地分布情況,醫院派班車或專車接送,確實不能安排的,通過醫院與出租車公司協調,固定部分出租車輛用于員工選擇乘坐,租車費用由各科室集中報銷。另外可以提倡科室人員互助拼車,達到多贏。針對壓力問題：在人員分配上,醫院可以增加護士人員配備,減輕工作量上的壓力；通過加強培訓的形式提升業務能力并做好護士的心理疏導工作；讓管理措施更加人性化,定期召開討論會,讓每個人把心中的不愉快釋放出來。另外,增加集體活動,每季度至少組織一次戶外活動。加強心理調節,增加工作熱情。針對家庭問題：科室負責人結合工作實際,排班時進行新老結合,已婚的和未婚的結合,優勢互補；采取多種形式加強家庭間的溝通,增加互信理解,取得家屬對護理人員工作的理解和支持,幫助他們解決后顧之憂；發揮工會或婦聯的作用,對部分經濟困難的家庭,給予適當資助。

4.4建立優質服務長效機制

每一項制度的長期有效落實都離不開一個長效機制的堅持建立和實施。手術室人性化管理同樣需要一個長效機制的保障。比方說,手術室護理工作管理中應該推行每月進行優質服務小結,科室進行常規質控管理,對做的好的在科室晨會上進行表揚,做的不好的給予點名批評,必要時進行經濟處罰。這樣能實實在在讓優質服務落到實處,讓病號得到優惠。為了落實這項機制,手術室醫生、護士長、全體護士應該堅持召開服務質量提升會,對近期工作進行總結,探討新的工作方法思路,尋求新的人性化管理思路。問卷結果還告訴我們,人性化管理還體現在與病患的積極溝通上。加強護患溝通,可有效改進護理質量,提高患者對護理工作的滿意度。手術室護士應通過術前訪視,盡力給予其可能范圍內的幫助,為手術順利完成提供有力保障。

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2.有利于學校工作績效的提升

國外研究者指出，情緒智力與所有水平的工作績效都呈正相關。。首先，學校管理者情緒智力的高低，影響組織管理水平。科學的管理過程是收集和處理信息的過程，同時也是人與人交往的過程。人與人的交往要求人性勝于理性。情緒智力高的學校管理者，善于了解組織的長處與短處，通過多種渠道收集信息、分析組織的內外環境從而做出最優的決策；能夠適應環境變化，處變不驚，具有良好的心理平衡能力，在問題出現時能夠集思廣益、運用群眾智慧解決問題。可見，學校管理者情緒智力的高低影響著管理者是否能夠科學的做出決策、能否有效的解決問題促進決策的順利實施，最終決定著組織的管理水平。學校的管理水平高低必然會影響學校的工作績效。其次，學校管理者情緒智力的高低，影響著教師的工作狀態。管理者之所以能夠發揮領導作用，除了社會分工的需要和管理者的自身因素之外，還有被管理者對管理者的心理需求（主要包括崇拜心理、敬畏心理、服從心理、模仿心理和歸屬心理）。這一理論同樣適用于學校組織管理中。教師作為被管理者，必然對學校管理者具有一系列心理要求；管理者的言行舉止和心態反過來也勢必會影響教師的心理狀態。高情緒智力的學校領導者能夠很好地平衡自己的情感，控制住不當情感的發泄，以積極樂觀的態度對待工作和教師，教師受到這種態度的感染，會更積極的投入到工作中去，發揮能動性、提高工作效能；相反，低情緒智力的學校領導者習慣以個人好惡來對待工作及下屬，把不良情緒帶到工作中去，不能換位思考教師的處境，教師在這樣的管理者領導下必定戰戰兢兢、無所適從，從而不利于教師工作的績效的提升。

二、提升學校管理者情緒智力的措施

1.學會移情，堅持以人為本

（1）己所不欲，勿施于人

孔子曰，己所不欲，勿施于人。學校管理者擁有著權力，是一種權威的象征，但是學校管理是對人的管理，不能以自己的職權之便隨便施壓于下屬。這就要求管理者要做到職責分明，分配任務時要考慮周全，遇事不要把自己該承擔卻不愿意承擔的責任推諉給下屬。否則，下屬一時可能敢怒不敢言，但長期積壓下會產生諸多不良后果，比如，互相推諉、工作求量不求質、辭職等。

（2）換位思考，尊重體諒下屬

不在其位，不謀其政；不謀其政，不知其痛。學校管理者，要尊重下屬，教師是專業性職業，要給予教師充分合理的專業自由權，才能更好的發揮其才能；要體諒下屬，在出現問題時要考察內外因素，是否是下屬責任，為什么會出現這種情況，能否有挽回余地？不要一味責難，體諒也是一種力量，可以讓下屬感到溫暖，在以后的工作中更為認真負責。

（3）聽話聽音，思考弦外之音

人的語言是極其豐富的，但并不是語言全在所說的話語中。因為種種原因，人們在表達的時候為了保護自己或尊重他人，一般選擇比較婉轉的方式表達，不會直白的袒露。作為學校管理者，在與教師交流時要注意他們語言真正的意蘊所在，用心傾聽，讀懂弦外之音。

2.控制情緒，提高情緒管理力

（1）學會認知情緒

學校管理者要控制情緒，首先要能夠認知自己的情緒。所謂認知情緒，是指管理者，能夠知道自己為什么有這種情緒，情緒的源頭是什么，如果情緒持續下去會有什么不好的影響。在管理崗位上，情緒的喜怒哀樂相對于普通職位上的人的影響力更大，尤其是不良的情緒摻雜進工作里，會影響管理者的決策，也會讓下屬戰戰兢兢。

（2）主動轉化不良情緒

既然不良情緒不利于工作的開展，學校管理者在認知自己的情緒之后，接下來就要學會轉化不良情緒。在情緒波動時，應先閉門獨自靜思幾分鐘、深呼吸、積極暗示自己，先不要急于處理工作，待情緒穩定后再著手工作。作為學校領導者要切忌簡單粗暴地對待員工，學會轉化自己的情緒，保持樂觀與穩定，提高情緒管理力。

3.注重學習與實踐，善用情感激勵下屬

（1）不斷學習知識

學校管理者要不斷學習補充知識，包括科學技能、政治知識、心理及管理學知識、人文知識等，以提升自己的綜合素質。在當今的知識經濟時代，學校又是知識圣地，面對復雜多變的環境，管理者只有具備良好的知識結構才能在面對問題時沉著、冷靜、睿智，做出有利于學校的決策。

（2）注重實踐中不斷提升情商

情商不同于智商，智商大部分由遺傳基因決定，而情商是由后天習得的。管理是對人的管理，學校管理者要在日常實踐中，注重不斷提升自己的情商，在人際交往中學人之長，思己之短。

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2.做好學生考研全程輔導

考研是大學生人生的重要轉折點，學生在備考過程中必然會遇到一些問題，需要有人為其答疑解惑。機械與動力工程學院堅持“引導、指導、督導”的方針，為考研學生做好全程輔導。（1）在引導方面，通過在新生入學教育中開展考研啟蒙教育、在日常教育和課堂上對學生考研予以引導、為大三學生做考研動員、制作考研光榮榜和宣傳板、舉辦考研經驗交流會等方式，營造濃厚的考研氛圍。（2）在指導方面，動員全體教師參與考研學生志愿填報，組織專業首席指導教師和專業教師為學生輔導專業課，輔導員、班主任落實考研學生預報考院校并對專業課學習開展針對性指導，對復試考生進行考前心理輔導，委派教師指導調劑，舉辦調劑指導講座，提高考研效率。（3）在督導方面，指派專人為考研學生收集報考院校、專業等相關信息，輔導員、班主任設立考研學生QQ群、飛信群和專用郵箱，定期發送信息對學生進行關懷和鼓勵，堅定學生的考研信心。

3.堅持全心服務考研學生

人性化管理就是要增強教師的服務意識，為學生辦實事，解決實際問題。主要做法有：（1）組建考研輔導小組，安排具有博士學位的教師擔任學生輔導員和班主任，對考研學生進行專業課輔導；（2）構建考研環境服務機制，學院特意申請設立考研群體復習專用教室、考研學生專門宿舍，以優化考研學生的復習環境和休息環境；（3）建立考研激勵機制，學校、學院制定相關措施，對所帶班級考研率位列全校前列的輔導員、班主任以及考上“985”“211”等重點大學的學生給予獎勵，激發輔導員和學生對考研工作的積極性。

4.全力幫助考研學子圓夢

考研過程很艱苦，不僅需要考前的努力和堅持，還需要有針對性的復試。（1）考研成績公布后，安排老師開展復試輔導，指導學生掌握復試的技巧和方法，以便達到好的復試效果；（2）對于沒達到報考學校錄取分數線的同學，積極鼓勵并指導他們調劑，全力幫助學生實現考研目標；（3）安排相關負責人員赴兄弟院校學習考研工作經驗，為以后學生考研提供幫助。

二、人性化考研管理模式的實施效果

1.形成了濃厚的考研氛圍

機械與動力工程學院在實施人性化考研管理模式的過程中加強引導，在學生自主選擇的基礎上，幫助學生堅定考研選擇，并通過考研動員會、制作考研光榮榜和宣傳板、考研經驗交流會等方式，積極為考研學生提供全方位的指導和服務。人性化考研管理模式的實施增強了學生考研的信心。

2.教風學風相互促進

大學在推進人的全面發展過程中發揮著主體性作用。但是，隨著高校招生規模的擴大，教師隊伍往往跟不上學校的發展，大學生普遍存在學習目的不明確、學習態度不端正等問題，對高校的學風建設也產生了不良影響。而考研可以使其學習目的更加明確，是促進學風建設的有效途徑。機械與動力工程學院針對考研群體構建的人性化管理模式，要求教師對考研學生進行專業輔導，教師只有具備較高的教學科研水平才能更好地服務學生。教師在服務學生的同時自身素質也得到了提高，促進優良教風的形成。同時，教師的教學行為方式也能激發學生的學習熱情，最終實現教風學風相互促進。

3.考研錄取率和考研質量逐年提高

機械與動力工程學院在踐行人性化考研群體管理模式的過程中，學生考研群體錄取率有了明顯的提升。特別是2012年考研錄取人數達210人，占到畢業生總數的34.42%，其中考取重點大學的有98人，占到錄取總人數的46.67%，說明考研錄取率和考研質量正逐步得到提升。

三、經驗與啟示

1.高校學生考研工作要與全員育人相結合

學生考研工作是一項綜合系統工程，需要在學風建設、考研服務、教學改革、科研指導以及制度建設上注重考研的教育引導和服務管理。要抓好此項工作，全校上下必須達成共識，齊抓共管，形成合力，以考研促學風，以考研育全人。

2.高校學生考研工作要與本科教學相結合

高校學生只有具備扎實牢固的基礎知識和良好的專業理論，才能在考研競爭中取勝。因此，高校必須努力提高本科教學質量和人才培養質量，注重激發學生的成才意識和學習積極性，考研和本科教學相輔相成，以此來促進學校的考研工作。

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2、方式與目的相同

二者都是通過對思想內涵的內化，不斷完善自身的素養，提升道德精神水平，使人由內而外的散發著思想的光芒。思想政治工作主要是對人進行教育，而人性化主要是針對于管理，二者從不同的角度，通過相同的途徑，相輔相成，共同實現相同的目標。

二、二者的相互作用

1、思想教育引導人性化管理

說到底，一個企業在市場經濟存在的基本條件和根本目的就是獲得可觀的經濟效益。在以此為前提的基礎上，由于不同企業的內部價值觀不同，企業內部思想建設的比重也不盡相同。企業如果想要發展壯大，一直處于不敗之地，就必須要優化自身的內涵，思想教育便是首要的任務。思想教育可以從公司整體，上到公司的領導，下到公司的每個職員，甚至是清潔工人，都秉承企業的精神。而人性化管理不僅是公司的管理方式，更是企業精神的一種體現，思想政治從教育方面促進企業管理層面的發展。

2、思想政治強化人性化管理

管理是任何機構正常運作的必修課程，過去在管理上普遍遵循科學管理的選擇，公司的領導在管理的時候，總是按部就班的進行，使管理不得不教條化。如今，管理的方式變得更加靈活，隨著“以人為本”的概念的提出，我國的各機構的管理逐步趨向人性化。實際上，人和人的行為是人性化管理的對象，“以人為本”的概念也貫穿了整個人性化管理的全過程。思想政治教育堅持對員工的充分理解與尊重，使員工的能力與價值得到認可，而使員工感受到基于企業的歸屬感和認同感。在工作上更加積極，充分發揮自身的價值。企業若想達到管理的期望值，可以通過思想政治來強化人性化管理。

3、思想教育實現人性化管理激勵功能

有一句古話說得很有道理“經營如演奏，管理如指揮”，對做工施行激勵政策，是一個公司發展的需要。但是要怎么樣才能有效的激發員工前進的動力，了解員工奮發的動機呢？首先，就是要對員工的需求有整體的把握，然后就是按需分配，按照不同員工的不同需求，制定不同的方案給員工努力工作的動機。思想教育深刻的切入了人們精神上最深層的部分，能夠有效的對員工進行精神上的激勵。人性化管理能夠提高員工的工作熱情，通過對員工的尊重來達到激勵的效果。思想教育可以輔助人性化管理，實現對員工工作動力的激勵作用。

三、二者相互結合，促進公司整體發展

1、構建企業文化

企業文化的建設文化是獨有的內涵，是其他任何機構都不可能復制出來的，也是驅動企業內部發展的重要力量。所以企業的文化建設需要企業管理人員和員工在企業的長期發展中，經過不斷的探索研究，共同建立起來的。企業可以通過推進企業特色文化建設，加強思想政治建設，體現人性化管理。在整個企業的內部營造出和諧的工作環境，調動大家工作積極性，組成一個團結向上的工作團隊。思想政治工作在我們國家小到個人，大到一個集體，以至于一個國家都是必不可少，不容忽視的。它既是一個企業內部的思想道德準則，也我們黨和國家的政策指導方針。引領我們走最正確的前進的道路，避免走彎路、走錯路。所以，企業在完善自身建設，不斷發展企業的規模的時候，一定不能忘了也要不斷豐富企業思想政治建設與企業文化的內容。

2、貼近員工的需要

公司的思想教育和人性化管理都要貼近員工的需求，主要從三個方面抓起，分別是素質需要、思想需要和心理需要。首先要貼近全體職工在提高自身素質上的需要，做好思想價值的定位，滿足職工自身發展的需要。公司要舍得投資，拿出部分資金對職員進行規范化培訓，每年定期抽選表現好的員工到國外或者先進的公司進行交流學習，爭取讓所有職工在工作的過程中都有不同程度的實踐與學習的機會，不斷地完善自己的知識水平和技能發展，使員工從思想到行為上都與公司同步發展，共同進步；其次要貼近職工的思想需要。毋庸置疑，思想是一個人，一個企業最核心的部分，思想的需求當然也是最重要的發展點。要取得思想上的進步，就要鼓勵員工在工作的過程中，不斷創新，勇于探索。對于員工在工作上的創新，無論成果如何，都要持支持與鼓勵的態度，充分尊重與理解員工的工作，讓他們可以在可接受的范圍內，最大限度的自由發揮；最后一定要滿足職工的心理需要，實現人性化管理。多數是員工在日常工作生活中的實際問題引發了職工的思想問題。面對職工的實際問題與思想問題，思想政治的工作者與管理者都要站在員工的角度任務，解決問題。以親和的態度與員工溝通，使工作人員感受到公司管理的人性化，以保持激勵系統有效有序的進行，在公司的思想政治教育和人性化管理中，真正的發揮作用。

3、教育與管理相結合

古話說“沒有規矩，不成方圓”萬事萬物的正常進行，都要有它相應的規章制度。對于企業的運作也一樣，每個公司都有自己的制度與管理決策，也要有自己的獎懲制度。對員工進行公司的思想教育和管理制度的落實。制定完善的獎懲制度，獎勵給員工激勵作用，懲罰可以規范和制約員工的行為。但是一切獎懲的行為都不能過度，一定要在最適宜的范圍內。教育與管理相結合就是通過教育完善思想政治教育，通過獎懲制度實現人性化管理決策。

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1．2干預方法

對照組護理人員接受常規護理管理，觀察組護理人員使用人性化管理理念方法進行管理。人性化管理理念具體管理措施主要有以下方面：①情感管理：護士長和科里其他管理人員每天在工作中應主動熱情與護理人員進行溝通交流，理解護理人員最近的工作情況以及對工作的心理感受，耐心傾聽護理人員在工作中遇到的困難，了解護理人員需要的幫助和心理想法，用鼓勵話語與護理人員進行交談，使其在科里感受到家的溫暖，在不影響正常工作下尋找解決方法來盡量滿足護理人員的需求。②合理分工：上級管理人員應詳細了解護理人員的特長和性格，并根據工作年限和技術水平進行合理分工，減少年輕護理人員的工作壓力，并讓工作時間長和技術較高的護理人員擔任帶教老師，在日常工作中對護齡較低和工作經驗不足的護理人員進行指導。每年選取科室護理技術骨干人員去進修和參加重要學術會議以拓展護理知識層面，護士長每周在業余時間組織護理人員參加院里學習班以提高技能。③完善管理制度：在院里護理規章管理制度基礎上進一步細化管理要求，并對其進行有效執行，要求護理人員做到護理技術熟練、準確，減少護理工作的意外情況發生，同時完善獎懲制度，科里可根據實際情況對員工進行獎懲，對業績出色的護理人員科里可適當提高獎金和福利待遇，對業績較差護理人員可通過適當方式進行批評教育，使其認識到錯誤并及時改正。

1．3評價方法

比較兩組護理人員的病人滿意度和科室對其護理工作的評價。①病人對護理人員護理滿意度評估方法：隨機選取護理人員護理的70例病人，以問卷調查形式來評估病人對其護理人員護理服務滿意度情況，問卷共有5方面，每方面20分，總分在80分以上為對服務態度滿意，70分～79分為比較滿意，69分以下為不滿意。②科室對護理人員各護理方面評價方法：根據醫院護理規章制度標準對護理人員各項護理進行評價，主要包括護理人員責任心、護理水平、風險意識情況等。

1．4統計學方法

采用SPSS17．0統計軟件進行數據分析，兩組數據比較采用χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。

2結果

2．1病人對護理人員工作滿意度比較

觀察組病人對護理人員滿意29例，比較滿意5例，不滿意1例；對照組滿意18例，比較滿意9例，不滿意8例。經統計處理，觀察組病人對護理人員滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（χ2＝4．59，P＜0．05）。提示在護理管理中采用人性化管理方法能明顯提高病人對護理服務的滿意度。

2．2科室對護理人員工作評價比較

觀察組護理人員在責任心、護理水平、風險意識程度等方面的提高均明顯優于對照組（P＜0．05）。提示護理人員在經過人性化護理管理后在各護理服務方面均明顯提高。

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當前，醫療體制改革正滲透在醫院的各方面，造成醫院員工的想法也呈現多種多樣的狀態。人事工作管理者必須正確對待員工訴求上所產生的各種問題，尊重每個人的不同想法，無論是待遇改善、崗位變動，還是職稱評定、工作要求等，都要想法設法去滿足每個員工的要求。只有這樣，才能充分獲得員工的信賴支持，才能從根本上提升員工的工作積極性。

（二）增強員工主人翁意識

事實證明，人才是制約醫院長遠發展目標實現的最關鍵因素，沒有一支高素質的人才隊伍，醫院任何發展目標都是空中樓閣。而現有醫院員工多數都受到過高等教育，不僅要求獲得謀生的資本，更重要的是獲得實現人生價值追求的途徑。而有效的人事工作，不僅能為醫院引進高素質外部人才，還能夠充分挖掘現有員工隊伍的潛能，促使員工形成對醫院更強的歸屬感和主人翁意識，并進而形成對工作的正推效應。

（三）提高團隊凝聚力

在醫院施行的各種制度中，如獎懲、責任、考核、聘任等制度，都是在行為上對員工進行規范。而實施人性化管理，則是要求更加尊重員工的個性不同，鼓勵員工在適度原則下，保持一定的個性特性。這就要求管理者在管理方法上要更加具有柔性和彈性，更加符合人的根本特性。這樣，在矯正員工不良言行舉止、規范其工作行為之外，還能夠有效提升員工工作效率，使由后者所組成的團隊更加具備凝聚力。

二、醫院人事工作實施人性化管理的途徑

由上述分析可見，在醫院人事工作中實施人性化管理是非常具有必要性的，我們必須要不斷拓展人性化管理的方法路子，才能確保醫院人事工作效果的不斷提升。

（一）營造快樂和諧工作氛圍

在醫院人事工作中堅持好人性化管理原則，就是要為廣大員工營造出快樂和諧的工作氛圍。人事工作者應學會尊重每名員工，而不管后者在醫院內究竟是何種崗位，都應是醫院運轉不可或缺的一份子。要鼓勵員工形成良好的自我管理、自我約束的習慣，鼓勵每名員工多為人事工作提寶貴建議，使每個人都能夠參與到管理之中，而不是僅僅當成是被管理者。要同每個員工間建立起互信溝通的通暢機制，認真傾聽員工們的意見建議，同時，將管理者自身也要主動納入到管理體系之中，接受群眾們的考評監督。要注意關心員工的情感變化，及時靠上去出主意、想辦法、解難題，主動為每名員工解決其現實困難、疏解其突出問題，改變人事工作過去冷冰冰的狀態，而應將其變得更加富有人情味、更加能夠暖人心。同時，還應能夠容忍員工所犯的錯誤，允許其擁有改正錯誤的機會和權利，使醫院人事工作更加能夠深入人心。

（二）努力提升員工能力素質

人事工作解決的是人的問題，推崇人性化管理模式就要將提升醫院“人”的素質擺在工作的重中之重，員工只有通過參加各種培訓學習，真切感受到醫院管理層對自身的重視，才能從心中增強對醫院的歸屬感和忠誠度，才能更加愿意為醫院的發展貢獻更多的聰明才智。對于新進員工，人事單位應及時組織其學習醫院的各種情況，如辦院模式、政策制度、工作環境、建院文化等，使其在最快的速度內適應醫院整體氛圍。同時，這種崗前培訓，還可以盡早發現每名員工的特長特點，便于管理者后續為其安排最合適的工作崗位。對在職多數員工，應為其提供大量在職教育的機會，方式方法上可靈活多樣，如進修、送學、考察、課題研究等，都能夠非常有效的在短時間內提高員工的崗位能力素質。對那些核心關鍵性人員，醫院應予以重點關心，大膽將其送出去培養鍛造，使其在開闊眼界的同時，為醫院不斷帶來外部更多更新的知識、技術和觀念，從而為醫院的長遠發展持續注入新的活力。

（三）建立科學績效評估機制

現代社會的發展進步，彰顯于人的特性改變就是每名員工都希望自身的勞動成果獲得與之匹配的薪酬待遇，這能夠有效激發員工的成就感。而科學合理的人性化人事管理制度，就是要為醫院全體員工設計出合理的績效評估機制，從而使每個人都能夠按照自身的貢獻獲得應得的薪酬待遇。科學的績效評估制度，應首先重視公平公正的基本原則，不能僅依從于上級的評定，而應將員工的工作成績量化為指標、量化為數據，評定程序要做到及時的公開公示，使每個員工都能夠對工作成績、評定程序、最終結果等一清二楚，從而在對評估結果信服的同時，在員工中間營造出“比學趕幫超”的良好氛圍。同時，對不同崗位、不同科室的員工，要制定出差異化的評定標準，不應簡單的“吃大鍋飯”。另外，還應將績效評估延伸到幫助員工發現自身工作問題，使其更快成長進步的層面，這也是人性化管理模式更深層次的作用。

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1.應對不斷復雜的外部環境。

在當前大型火力發電廠的發展當中，外部環境能夠對其產生極大的影響。基于當前日益激烈的市場競爭，傳統的發電廠管理模式已經難以滿足其實際的發展需求。對此，應當積極適應全新的外部環境，積極軟化管理模式。而人性化管理的融入，在這方面能夠取得十分良好的效果。人性化管理的有效開展，能夠幫助火力發電廠吸引和保留更多人才。擁有充足的人才做基礎，才能夠更加有效的提高發電廠綜合競爭力，從而更好的應對外部環境的變化。

2.符合知識經濟時代的背景。

在當前知識經濟時代的背景下，火力發電廠的資產形態發生了一定的轉變，在其發展過程中，除了規模、技術、資本等因素之外，對信息和知識的積累和利用也具有重要的意義。在資本積累的過程中，對于能量的釋放和知識的積累越來越重視。通過這種方式，火力發電廠能夠有效的實現更高發展。對于這些虛擬的資產形態，必然需要采用更加軟化的人性化管理。在知識經濟時代下，為了能夠更好的提高員工創造能力，提高工作效率，采取人性化管理是十分有必要的。

3.工作創新的有效激發。

在過去的大型火力發電廠管理當中，由于制度化管理十分嚴格和苛刻，員工往往只會被動的按照相關流程進行生產和工作，其主觀能動性受到了很大的壓制。雖然規章制度的嚴格性能夠確保發電廠的平穩發展，但同時也會極大的限制員工的工作創新。在這種情況下，人性化管理的施行，能夠給予員工一個相對寬松的環境，使員工在工作過程中，充分發揮出自己的積極性和主動性，提高員工思維的活躍性，對于工作的創新與效率的提高具有很大的幫助。

4.決策速度和質量的提高。

在當前的社會當中，市場形勢瞬息萬變，很多機遇都是轉瞬即逝。對此，大型火力發電廠要想能夠更好的應對社會與市場中的發展變化，就應當不斷提高制定決策的速度和質量。在火力發電廠這種類型的企業當中，管理者難以獨立的制定決策，因此需要積極發揮民主化的作用，讓員工能夠積極的參與到企業決策中。為了達到這一目的，發電廠應當積極實施人性化管理，讓員工體會到主人翁的使命感，從而積極的參與到決策制定當中，為發電廠的發展貢獻自己的智慧。

三、大型火力發電廠管理中人性化管理的融入

1.樹立相應的價值和管理理念。

不同的管理模式會對員工的心理、行為等表現產生不同的影響。只有樹立起正確的價值理念和管理理念，堅持以人為本的基本原則，在大型火力發電廠當中積極融入人性化管理，對于發電廠的不斷發展和壯大來說，具有至關重要的意義。通過國內外相關領域的成功經驗能夠發現，堅持以人為本的人性化管理，對于員工積極性的提高、企業的發展和進步來說，都能夠發揮出重要的作用。

2.建立科學合理的管理制度。

在大型火力發電廠管理當中，首先要做的就是建立起科學、合理的管理制度。在人性化管理的實施和開展過程中，良好的管理制度是其基礎和保障，它并不是單獨存在的，而是對基礎性管理制度的完善與優化。在管理制度的建立中，應當充分考慮到人性的需求，體現出以人為本的核心原則以及對員工的尊重和重視。良好的管理制度是人性化管理實施的基礎條件，通過以人為本的管理原則，對員工的利益和沖突進行協調。

3.尊重員工的企業文化。

在需求層次理論當中，闡述了人們需要滿足生理、安全、被尊重、人際交往、自我實現等方面的需求。只有這些需求得到滿足，人們才能更加全心全意的工作。在當前的大型火力發電廠管理當中，雖然能夠滿足員工比較基本的需求，但是對于被尊重、自我實現等方面的需求，卻難以有效滿足。而在人性化管理中，尊重員工是最為基本的要求之一。對于員工的私人身份十分尊重，在管理中將其當作一個獨立的社會成員來看待。員工在受到尊重的基礎上，才愿意更加積極的投入到工作和生產當中。因此，在人性化管理的實施當中，火力發電廠應當注重尊重員工的企業文化發展，充分體現出人性化的需求，從而讓員工能夠處在一個更為良好的工作環境當中，不斷提高工作和生產效率。

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二、燃氣公司財務風險控制特點

在燃氣公司進行整頓與市場經營管理的過程中，財務風險是其中最難以避免的問題，只要存在這一生產經營活動，風險就會隨之而來，所以事業單位在不斷發展的過程中要根據自身的規模以及未來發展方向采取相應的措施，通過科學有效的方法，制定燃氣公司財務管理方面的規章制度，并且做好嚴格地控制與執行程序，對燃氣公司內部存在的財務問題進行及時處理，這樣就可以有效的降低風險，并且在出現問題的情況下能夠進行有效控制。具體的方法主要有以下幾個方面：第一、風險規避，其主要內容是改變或者規避一些可能存在風險的業務，不承擔那些超出事業單位可以承受范圍的風險，這樣就可以減少不必要的損失。第二，風險降低，風險降低是采取一切可行的方式改變燃氣公司當前所處的環境內遇到的問題，讓燃氣公司克服障礙，解決存在的問題，處理各種遇到的難題。采取相應措施降低相應風險，可以避免損失，盡量將風險控制在自身可控制的范圍內，這樣可以多元化經營，處理好燃氣公司財務風險，通過多種解決措施，多方向、多渠道的解決財務問題，降低風險，降低損失。第三、風險分攤，風險分攤是燃氣公司財務部門將單位整體資金進行不同投資的使用，在未來預期收益中可以獲得不同渠道或不同比例的獲益，盡可能的分散資金的投資方向，保證資金回籠的增益效果更大。一些燃氣企業通過外包業務，投資項目，業務合作等方式降低財務風險，提高市場競爭力。

三、燃氣公司財務風險管理的人性化創新

（一）樹立正確的財務風險意識

樹立正確的財務風險意識，讓每一個在燃氣公司的員工都意識到財務風險的重要性。培養員工認真思索和區分風險內容的能力。燃氣公司要培訓員工正確的工作思路，要在滿足事業單位使用效率不斷提高的基礎上改善燃氣公司的投資決策方式和影響力。燃氣公司內部員工要積極展開財務調查，任何人都可以聯合審計人員對財務報表與支出進行核對，存在問題的財務指標或經費問題，可以向經理舉報，經過核實，確實存在該行為的，給予嚴肅處理。要在環境和經濟上提出風險賠償的具體數目，請燃氣公司的管理者自身意識到資金的籌借重要性，使用、分配活動的風險與保護。

（二）加強會計基礎工作,提高會計信息質量

財務部門的工作能力提升也是燃氣公司財務風險防范的主要工作。要從人性化角度培養員工去思考如何規避風險，盡量發揮個人的作用和價值，提高審計能力。會計信息是燃氣公司決策者進行決策的主要依據,會計信息的質量對經濟決策的影響較大,虛假的會計信息不僅使決策者對以往燃氣公司經營成果做出錯誤的評價,還會導致燃氣公司未來的決策偏離經濟規律,造成巨大的財務風險隱患。因此,提高會計信息質量對防范燃氣公司財務風險至關重要。要加強會計基礎工作,包括提高會計人員素質、會計核算水平,使會計對企業經濟業務的反映盡量做到全面、準確、及時。

（三）建立健全組織機構，完善人性化管理機制

建立健全燃氣公司內部組織結構，完善人性化管理機制，主要是建立完整的內部控制機構與體系，在財務部門中，工作人員相互監督與管理，對財務數據進行公開審查，放寬人員監督權限。在市場發展的不斷變化中，風險的種類和風險的類別受到了影響，產生了變化。完善人性化管理機制的內容主要包括：第一、要提高燃氣公司治理結構，完善燃氣公司財務管理風險分析能力，對投資前的環境進行調查和研究。第二、燃氣公司中財務部門將財務和會計分設，職責分工也進行明確區分，設立兩種制度管理兩種工作崗位人群,單位分管，領導與管理者對職責和工作內容的管理分開,分別設置管理中心,各行其責。第三、要充分發揮內部審計機構和人員的作用,搞好內部控制的評審和風險估計。

篇13

在中學圖書館進行人性化建設服務，是十分有必要性的。首先，作為高中師生一個最重要的汲取知識的來源，圖書館發揮極其重要的作用，它是人類獲取知識，體現知識面前人人平等的一個重要標志，也是推進中學圖書館建設的一個重要標志。在為中學讀者提供服務的同時，不僅要滿足知識獲取的便利，也要在滿足讀者的心理需求，從圖書館的硬件建設的角度出發，為師生提供最優質的人性化服務。其次，人性化服務是高中師生在圖書館尋求知識的過程中所需求的，在圖書館進行學習和獲取知識的過程中，是讀者的主動行為，是主動的去探尋的心理需求。人的追求以及發展都需要周邊資源的幫助，每個人的發展經歷以及追求都有所不同，當然需求也是不一樣的，所以圖書館建設必須要根據它所面向的群體，采取針對化的滿足，同時要以人性化服務為基礎。再次，人性化服務是圖書館在自身發展過程中，所追求的一種核心目標，也是目前教育發展過程中所必須具備的，在面對廣大師生的服務過程中，依據校園文化體系必然的軟件設施，做好讀者的軟性需求，為讀者提供最好的服務，這就是圖書館管理工作中的長期追求。

3推進高中圖書館人性化建設的具體錯數

3．1推進人性化工作理念在高中圖書館管理工作人性化建設中必須要樹立正確的人性化工作理念，必須要依據圖書館工作的核心價值和追求進行發展。樹立正確的為廣大讀者服務的工作理念，以人性化的服務管理工作為基礎。推進整體服務的人性化，制訂適宜的圖書館管理工作規劃，根據所面向讀者的學習需求和心理需求進行分析，提供讀者所需求的服務體系。把讀者真正的作為服務對象，擺正自己的工作態度，理解讀者的需求和難處，有效地整合圖書館的資源，真正地做到為讀者服務，尊重每位讀者，理解讀者，最終達到人性化服務的最終目標。

3．2推進圖書館的人性化環境建設作為圖書館重要建設之一的環境建設，在圖書館服務體系中占有很重要的一個環節，優質的圖書館環境能夠為讀者帶來很好的服務體驗，使讀者在學習的過程中能夠更加舒心和舒適，為讀者提供更好的閱讀體驗。圖書館的環境建設主要體現于外部的自然環境建設和內部的環境建設。優質的環境建設能夠很好地體現圖書館的人文面貌和人文氣息，所以加強圖書館的環境建設是十分有必要的。同時，內部良好的環境建設更能夠為讀者帶來美的體驗，環境舒適、空氣清新、優雅而安靜的圖書館是每位師生都愿意享受的，所以加強圖書館的人性化環境建設勢在必行。

3．3推進服務質量人性化建設推進圖書館管理工作的人性化建設，最重要的一點就是提升服務質量的人性化建設，在平時的日常工作中，盡可能地為廣大師生讀者提供最充分的服務。最大限度地滿足讀者的閱讀需求。發揮圖書館的服務職能，為大家提供最好的服務，在服務的過程中，要加強和保持圖書館的工作效率，加快工作效率，滿足讀者的需求，同時在工作中要強調對讀者的尊重，落實“以人為本”的核心工作追求，從管理上更新自己的工作理念，打破傳統的圖書館工作理念，滿足讀者的需求。同時在日常的工作制度和服務條理中進行人性化工作改進，打破傳統的很多限制條件，將以往浪費的很多電子傳媒資源有效地利用起來，推進相應的圖書管理服務規范，讓廣大讀者感受到工作中的服務，感受到以人為本的服務轉變，保障讀者在圖書館中不但能夠享受到優質服務閱讀體驗，更能體驗到優質的人性化服務氛圍。