引論：我們?yōu)槟砹?3篇關(guān)系營銷理論論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
1.傳統(tǒng)營銷理論的發(fā)展
1.1傳統(tǒng)營銷理論的產(chǎn)生
1923年美國人A·C·尼爾遜為了了解市場信息創(chuàng)辦了市場調(diào)查公司，對市場信息進行收集與分析，開始有針對性地進行研究，運用分析的結(jié)果指導(dǎo)企業(yè)的營銷活動。在20世紀(jì)30年代，另外兩位學(xué)者弗瑞德·E·克拉克和C·E·克拉克把“市場信息的收集與闡釋”納入營銷概念，市場研究活動開始出現(xiàn)。
1.2營銷理論的第一次變革
20世紀(jì)50年代，霍華德在其著作《營銷管理：分析與決策》中，從管理視角重點研究了市場營銷學(xué)，他說：“營銷管理是公司管理的一個部分，它涉及的是比銷售更廣的領(lǐng)域”。其著作標(biāo)志著營銷從經(jīng)濟學(xué)中分離和營銷管理時代的開始，這也是對傳統(tǒng)營銷的第一次變革。
營銷走向管理導(dǎo)向是一個歷史飛躍，傳統(tǒng)上營銷屬于經(jīng)濟學(xué)的研究范疇，而經(jīng)濟學(xué)往往側(cè)重于效用、分配、生產(chǎn)等研究，其核心是稀缺，因此在經(jīng)濟學(xué)中對營銷的研究是片面的、不完全的。營銷作為企業(yè)管理的一個方面，其主體應(yīng)是企業(yè)，其核心應(yīng)是交換而不是稀缺，營銷理論應(yīng)是圍繞如何達成交易而進行的理論探索。20世紀(jì)50年代麥卡錫(JeromeMcCarthy)提出了4Ps（product,promotion,price,place）營銷策略，對市場營銷理論和實踐產(chǎn)生了深刻的影響，成為傳統(tǒng)營銷的代名詞，4Ps也成了企業(yè)進行市場營銷的理論指南。
2.營銷理論的第二次變革——關(guān)系營銷理論的產(chǎn)生
2.1關(guān)系營銷理論的產(chǎn)生背景
關(guān)系營銷的產(chǎn)生具有較為深刻的時代背景，是后工業(yè)社會市場經(jīng)濟和人類文明高度發(fā)展的客觀要求。
（1）社會經(jīng)濟的發(fā)展隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物質(zhì)產(chǎn)品日益豐富，市場形態(tài)已經(jīng)明顯轉(zhuǎn)向買方市場，企業(yè)之間的競爭更加激烈，競爭手段也就更加多樣化。同時，先進技術(shù)使產(chǎn)品之間的差異減小，企業(yè)很難通過產(chǎn)品、渠道、促銷等傳統(tǒng)營銷手段取得競爭優(yōu)勢。而且企業(yè)之間營銷活動的效果相互抵消，使傳統(tǒng)營銷活動的效果越來越不明顯，促使企業(yè)與顧客保持良好的關(guān)系，以形成穩(wěn)定市場，同時企業(yè)之間的交流也因為競爭的加劇而顯得更加迫切。
（2）消費者的變化由于人們的消費觀念向外在化、個性化、自然化方向發(fā)展，精神消費和心理消費的要求越來越高，這就迫切需要企業(yè)與顧客之間通過更多的交流來實現(xiàn)各自的需要與利益，這就促使了營銷方式的變革。
（3）信息技術(shù)的發(fā)展信息技術(shù)的發(fā)展使得人與人之間的時空距離相對縮短，企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間的依賴性、相關(guān)性也越來越強，彼此之間的交流和協(xié)作更加便利。
2.2關(guān)系營銷理論的實質(zhì)和實現(xiàn)手段
本文認為關(guān)系營銷是為了滿足顧客需要，獲得顧客的忠誠，企業(yè)與各個相關(guān)利益者，通過一系列的合作或配合創(chuàng)造各方親密的相互依賴關(guān)系，
同時實現(xiàn)各方目標(biāo)的過程。
（1）關(guān)系營銷的實質(zhì)和核心關(guān)系營銷的實質(zhì)是在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能夠持續(xù)不斷地確立和發(fā)生。科特勒認為:企業(yè)營銷應(yīng)成為買賣雙方之間創(chuàng)造更親密工作關(guān)系和相互依賴關(guān)系的藝術(shù)。
關(guān)系營銷的核心是建立和發(fā)展同利益相關(guān)者兼顧雙方利益的長期關(guān)系。企業(yè)作為一個開放的系統(tǒng)從事活動#不僅要關(guān)注顧客,還應(yīng)注意大環(huán)境的各種關(guān)系:企業(yè)與客戶的關(guān)系、與上游企業(yè)的關(guān)系、企業(yè)內(nèi)部關(guān)系以及與競爭者、社會組織和政府之間的關(guān)系。其中與顧客的關(guān)系是關(guān)系營銷的核心和歸宿。
（2）關(guān)系營銷的實現(xiàn)手段顧客關(guān)系是企業(yè)至關(guān)重要的外部關(guān)系，是企業(yè)的生命線。關(guān)系營銷非常重視顧客關(guān)系的管理，強調(diào)充分利用現(xiàn)有資源，為顧客服務(wù)，努力留住老顧客。因此，顧客服務(wù)是關(guān)系營銷的基本手段。
要想與顧客建立和維持長期密切的關(guān)系，必須注意：首先，企業(yè)必須從顧客的需求和利益出發(fā)，不以銷售本公司產(chǎn)品為目的，而以解決顧客的問題為目標(biāo)；其次，為顧客提供方便、周到的服務(wù)。產(chǎn)品本身包含3個層次：核心產(chǎn)品、擴大產(chǎn)品、外延產(chǎn)品，消費者需要的不僅僅是核心產(chǎn)品，更要求良好的外延產(chǎn)品；第三，不斷的創(chuàng)造新需求。在知識經(jīng)濟時代，科技的變化日新月異，消費者很難意識到新技術(shù)的發(fā)展方向，需要企業(yè)進行引導(dǎo)。如：為了滿足消費者對計算機速度的要求，英特爾公司連續(xù)推出了賽楊系列、奔騰系列，這些產(chǎn)品如果等到消費者意識到再去研究，將會大大損害消費者利益。
2.3關(guān)系營銷理論的發(fā)展
關(guān)系營銷理論產(chǎn)生以來得到了廣泛的傳播和發(fā)展，對這種新的理論不同學(xué)者又有不同的理解，主要有：
（1）英、澳學(xué)派的六市場模型［1］
該理論把對企業(yè)營銷有影響的因素劃分為六個市場，即顧客市場(已有的和潛在的顧客)、供應(yīng)商市場(要成為供貨商的伙伴而不是對手)、分銷商市場(協(xié)助企業(yè)銷售其產(chǎn)品或勞務(wù))、競爭者市場(尋求資源共享或優(yōu)勢互補)、影響者市場(財務(wù)分析人員、記者、政府)、內(nèi)部市場(組織及其員工)。
（2）投入——信任理論［2］
美國學(xué)者摩根和亨特將影響企業(yè)營銷成功的關(guān)系分為四組共10種合伙關(guān)系［2］，即供貨商合伙關(guān)系（產(chǎn)品供貨商、服務(wù)供貨商）、隱性合伙關(guān)系(競爭者、非盈利組織、政府)、購買者合伙關(guān)系（最終顧客、直接顧客）、內(nèi)部合伙關(guān)系（職能部門、員工、業(yè)務(wù)單位）。關(guān)系營銷是直接指向建立、發(fā)展和維持成功交換關(guān)系的所有營銷活動。
（3）古姆松（Gummession）的30R理論［3］
1997年瑞典學(xué)者古姆松提出關(guān)系營銷就是從關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和交互的角度看營銷。他把企業(yè)面臨的關(guān)系分為市場關(guān)系和非市場關(guān)系兩大類共30種關(guān)系，前者主要包括顧客與供貨商關(guān)系、分銷渠道關(guān)系、顧客與服務(wù)提供者等17種關(guān)系，后者主要包括人際和社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系、大眾媒體關(guān)系、內(nèi)部顧客關(guān)系、所有者關(guān)系等13種關(guān)系，其中顧客關(guān)系是核心。
（4）格恩魯斯（Gronross）的價值、交互和對話
過程理論芬蘭學(xué)者格恩魯斯把關(guān)系營銷看成是包含了價值、交互和對話的過程，即為顧客創(chuàng)造價值是關(guān)系營銷的目的，交互過程是關(guān)系營銷的表現(xiàn)形式，對話過程則是關(guān)系營銷的溝通層面。他認為關(guān)系營銷就是指為了滿足企業(yè)和相關(guān)利益者的目標(biāo)而進行的識別、建立、維持、促進并在必要時終止關(guān)系的過程。
3.關(guān)系營銷對傳統(tǒng)營銷理論的變革
3.1經(jīng)營哲學(xué)的變革
傳統(tǒng)營銷學(xué)的經(jīng)營哲學(xué)經(jīng)歷了長時間的實踐檢驗，共產(chǎn)生5種經(jīng)營哲學(xué)：生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向、推銷導(dǎo)向、營銷導(dǎo)向和社會營銷導(dǎo)向，5種經(jīng)營哲學(xué)都是從企業(yè)的立場出發(fā)，實現(xiàn)單個企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，其核心是達成交易，只是到了社會營銷導(dǎo)向時才對原有的經(jīng)營思想有了一點突破，達成交易的同時兼顧社會利益。而關(guān)系營銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營哲學(xué)，其核心是與相關(guān)利益者建立良好的關(guān)系，所以關(guān)系營銷思想是企業(yè)經(jīng)營管理新的指導(dǎo)思想，也是一種新的經(jīng)營哲學(xué)。
3.2對營銷實質(zhì)的變革
傳統(tǒng)的營銷實際上是以生產(chǎn)者為導(dǎo)向，企業(yè)進行營銷的目的是達成交易，提高企業(yè)銷售額，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。營銷活動本身并不創(chuàng)造價值，且消費者在營銷過程中處于被動地位。采用關(guān)系營銷策略使?fàn)I銷目標(biāo)從達成交易轉(zhuǎn)化到與顧客建立良好關(guān)系，在營銷過程中始終以消費者為中心。通過營銷為企業(yè)贏得了寶貴的資產(chǎn)——穩(wěn)定的顧客群，與相關(guān)利益者建立穩(wěn)定關(guān)系，大大擴大了企業(yè)的可支配資源，增強了企業(yè)對市場的反應(yīng)能力，這又在一定程度上增加了企業(yè)資產(chǎn)。如美國的DELL公司通過與供應(yīng)商、合作伙伴建立良好關(guān)系，使其能夠在接到訂單時，迅速的組織產(chǎn)品生產(chǎn)，并快速的送達世界各地。通過滿足這種個性化需求，贏得了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。可以想象如果沒有合作伙伴的密切配合，DELL不可能單獨完成從產(chǎn)品生產(chǎn)到運送的全過程。
3.3組織結(jié)構(gòu)的變革
以傳統(tǒng)營銷理論為導(dǎo)向的企業(yè)，大都設(shè)立營銷部門，明確規(guī)定其職責(zé)，關(guān)系營銷的出現(xiàn)使傳統(tǒng)營銷部門的職責(zé)發(fā)生了根本性的變化。傳統(tǒng)的營銷部門的職責(zé)就是完成企業(yè)的營銷任務(wù)，其他的部門各司其職，很少直接參與企業(yè)營銷活動。現(xiàn)在奉行關(guān)系營銷思想的企業(yè)，其營銷任務(wù)不僅僅只有營銷部門完成，許多部門都積極參與，參與和各方建立良好的關(guān)系，營銷部門成了各個部門的協(xié)調(diào)中心［4］。
3.4市場范圍的變革
傳統(tǒng)的營銷把其視野局限在目標(biāo)市場上，也就是通過市場細分所確定的顧客群，而關(guān)系營銷的市場范圍比傳統(tǒng)的市場擴展了很多，它不僅包括顧客市場，還包括供貨商市場、中間商市場、勞動力市場、影響者市場和內(nèi)部市場。
顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，建立和維持與顧客的良好關(guān)系是企業(yè)營銷成功的保證。因此，關(guān)系營銷仍然把顧客關(guān)系作為關(guān)注的焦點，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置。但同時也非常重視與擴大市場的良好關(guān)系，企業(yè)與供貨商市場、人力資源市場、金融市場、內(nèi)部市場都建立了良好的關(guān)系。
3.5營銷組合的變革
對營銷組合的變革也是關(guān)系營銷對傳統(tǒng)營銷理論的又一突破。傳統(tǒng)營銷理論認為，企業(yè)營銷的實質(zhì)是利用內(nèi)部因素（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等），對外部市場產(chǎn)生作用，使外部市場做出積極的動態(tài)反應(yīng)，實現(xiàn)銷售目標(biāo)的過程。這樣的營銷思想充分發(fā)揮了資本和物資等生產(chǎn)要素的作用，但卻忽視了人的作用，而關(guān)系營銷思想認為要提高營銷組合的應(yīng)用價值和效率必須增加人力資源的作用，所以擴大了營銷組合的概念，又增加3個要素：顧客服務(wù)、人員、管理進程。
4.關(guān)系營銷——中國企業(yè)拓展市場的新方法
與傳統(tǒng)的交易營銷相比，關(guān)系營銷有助于企業(yè)提高競爭力，穩(wěn)定已取得的市場。目前我國處于社會主義市場經(jīng)濟的初級階段，競爭手段單一、信用基礎(chǔ)較差，企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險較大，為了減小風(fēng)險、穩(wěn)定的市場，關(guān)系營銷將成為中國企業(yè)的必由之路，主要原因有:
4.1社會主義初級階段的要求
中國目前正處于社會主義初級階段，正在致力于建立社會主義市場經(jīng)濟，市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，它要求建立一個公平、公正、合理的市場競爭環(huán)境。而我國企業(yè)的經(jīng)營理念仍處于傳統(tǒng)的交易營銷階段，它更多的是強調(diào)一次易，不重視與顧客和合作伙伴之間建立良好關(guān)系，產(chǎn)生大量的投機行為，嚴(yán)重損壞市場的信用基礎(chǔ)，形成了中國特色的“三角債”關(guān)系。同時，由于一些關(guān)系的錯位，更反映了整個社會信用基礎(chǔ)的衰落。在利益的驅(qū)動下許多人不擇手段，社會上假冒偽劣產(chǎn)品泛濫，商業(yè)欺詐行為到處可見，為了企業(yè)經(jīng)營的穩(wěn)定，回避不良風(fēng)險，更要運用關(guān)系營銷理論與合作伙伴建立良好的關(guān)系，通過良好的關(guān)系一方面彌補信用的不足，另一方面可以應(yīng)對顧客需求的快速變化，從而更好的滿足消費者需求，獲得忠誠顧客的同時也規(guī)避了信用風(fēng)險。
4.2企業(yè)生存的要求
我國已經(jīng)擺脫了供給不足的束縛，從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)化，盡管我國市場上產(chǎn)品的過剩不是絕對過剩，但由于經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的原因，大部分產(chǎn)品的供給遠遠大于需求，造成激烈的競爭，從彩電、空調(diào)、微波爐的價格戰(zhàn)到現(xiàn)在的汽車價格戰(zhàn)，沒有一家能取得完全勝利，可以看出競爭的激烈。加上我國企業(yè)規(guī)模較小，可利用資源相對較少，必須利用外部資源才能更好的抵御市場風(fēng)險。
我國已成為WTO的正式成員，面對跨國公司等大型企業(yè)的進入，國際競爭國內(nèi)化國內(nèi)企業(yè)將要面臨更加激烈的市場競爭。在我國企業(yè)規(guī)模普遍較小的情況下，通過實施關(guān)系營銷可以與各關(guān)聯(lián)方建立穩(wěn)定的關(guān)系，充分利用外部資源，對市場信號做出快速反應(yīng)，更好的滿足顧客日益?zhèn)€性化、多樣化的需求，獲得顧客忠誠，獲得穩(wěn)定的市場，從而有效地降低市場風(fēng)險。
4.3實現(xiàn)利潤最大化經(jīng)營目標(biāo)的要求
利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿’企業(yè)的所有營銷活動都必須圍繞這個目標(biāo)來進行。根據(jù)對市場的調(diào)查顯示’爭取一位新顧客所花的成本是保證一位老顧客所花費用的5倍。營銷學(xué)中有一條著名的“20/80”規(guī)律’即80%的銷售業(yè)績來自20%經(jīng)常惠顧企業(yè)的顧客’也就是說20%的客戶是企業(yè)營銷人員必須與之保持長期合作關(guān)系的穩(wěn)定客源。因此，作為一個“經(jīng)濟人”,實施關(guān)系營銷，保持與老顧客長期合作關(guān)系是企業(yè)實現(xiàn)利潤最大化經(jīng)營目標(biāo)的必然要求。
參考文獻：
［1］阿德里安·佩恩.關(guān)系營銷的新發(fā)展［M］.倫敦：恪根佩奇出版公司，1995
篇2
作為供電企業(yè)，推行精細化管理有著特別重要的現(xiàn)實意義。“精”是精確，是高水平的工作標(biāo)準(zhǔn)要求；“細”是細節(jié)，是管理的過程和措施。其實質(zhì)是在“精”字上提要求，在“細”字上下功夫，在“實”字上做文章，將管理目標(biāo)具體化，責(zé)任明確化，人人在管理，處處有管理，事事見管理，時時都管理。
（一）推行精細化管理有利于供電企業(yè)持續(xù)和諧發(fā)展
從我們地方電力系統(tǒng)的實際情況看，員工總量有余，而人才的有效需求不足；安全生產(chǎn)依然存在薄弱環(huán)節(jié)，安全意識達不到安全生產(chǎn)狀況的需要，生產(chǎn)經(jīng)營形勢十分嚴(yán)峻。而陳舊的思想觀念和管理方式，則是影響供電企業(yè)深化管理、加快發(fā)展的主要問題。客觀上就要求供電企業(yè)必須推行精細化管理，加大人才隊伍建設(shè)力度，解決思想認識問題，提高全員管理意識，想得周到，做得細致，才能不斷地推動供電企業(yè)持續(xù)和諧向前發(fā)展。
（二）推行精細化管理有利于提高供電企業(yè)整體執(zhí)行能力
要做強企業(yè)，推進企業(yè)節(jié)約和諧發(fā)展，必須做到規(guī)范企業(yè)運作、明確管理目標(biāo)、細化管理單元、改進管理方式，確保管理高效到位，提升企業(yè)運作的效率和效益。離開企業(yè)團隊的協(xié)作配合，沒有較強的執(zhí)行力，精細化管理的效果會大打折扣。因此，推行精細化管理必須強化執(zhí)行力建設(shè)，必然要提高企業(yè)整體的執(zhí)行能力。
（三）推行精細化管理有利于提高供電企業(yè)市場競爭力
目前全國電力市場正在逐步建立，電力體制改革將不斷深化，對供電企業(yè)來說，在激烈的電力市場競爭面前，需要大力推行精細化管理，堵塞管理漏洞，從生產(chǎn)和營銷各環(huán)節(jié)的細微之處入手，通過全過程、全員、全部要素的控制，建設(shè)資源節(jié)約型供電企業(yè)，提升企業(yè)的市場競爭能力。
三、供電企業(yè)開展精細化營銷管理的對策
（一）樹立企業(yè)形象
隨著新能源的不斷開發(fā)和應(yīng)用，供電企業(yè)要在能源市場上捍衛(wèi)自己的一席之地，首先要樹立以形象開拓市場的觀念，與客戶建立并保持共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系，努力餞行“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針。
（1）提高電能質(zhì)量。如果商品沒有好的質(zhì)量，供電企業(yè)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及樹立企業(yè)形象更無從談起。所以，電能質(zhì)量的好壞是對外樹立企業(yè)良好形象的前提條件。
（2）追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，這個系統(tǒng)中不僅包括直接面對客戶的營業(yè)窗口，還包括電網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、運行、維護、故障搶修等一系列環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。
（3）提升企業(yè)形象。引導(dǎo)廣大電力職工進一步轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)意識、市場意識、競爭意識，逐步完善各項便民措施，給客戶發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)，多渠道地提高客戶對電能的認識和對供電企業(yè)的了解，不斷提升供電企業(yè)服務(wù)形象。
（二）精細化管理要重點抓好班組管理
在實施精細化管理的過程中，班組精細化管理是供電企業(yè)管理的重點。首先減負增責(zé)，一是優(yōu)化班組的工作流程，二是精簡工作內(nèi)容，突出主要責(zé)任。其次，供電企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)和管理人員要經(jīng)常深入基層班組，詳細了解班組的實際工作情況，應(yīng)用計算機信息管理，代替手工報表、臺賬、記錄；另一方面，通過對不同類型的班組作業(yè)流程進行跟蹤研究，優(yōu)化作業(yè)流程，提高班組工作效率。再次，供電企業(yè)還要制定長期的職工培訓(xùn)計劃，對班組長進行以提高溝通能力、班組管理能力和業(yè)務(wù)技能為主要內(nèi)容的培訓(xùn)。同時，對生產(chǎn)崗位一線員工，按照考試和考核相結(jié)合的原則，進行中等職業(yè)技術(shù)水平考試和崗位綜合能力評價。
（三）開拓用電市場
（1）通過采用先進的科技手段，提高終端客戶用電效率，提高電力系統(tǒng)設(shè)備利用率，落實電力節(jié)能減排等，做到節(jié)約用電、合理用電、經(jīng)濟用電，取得社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。
（2）抓住重點建設(shè)項目，實現(xiàn)新的用電增長點，實施可替代能源競爭，加大對電能安全、潔凈、便利、經(jīng)濟等優(yōu)勢的宣傳。
（3）加強電力需求側(cè)管理，提高市場預(yù)測的及時性和準(zhǔn)確性。電力需求側(cè)管理工作是平衡電力供需的重要途徑，可以有效優(yōu)化電網(wǎng)運行方式，轉(zhuǎn)移用電負荷，提高電能使用效率，是電力工業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。
（四）加強電網(wǎng)建設(shè)
電能質(zhì)量是電力營銷的基礎(chǔ)保證。要以用電需求為基礎(chǔ)，適度超前發(fā)展電網(wǎng)，滿足客戶對供電質(zhì)量、供電可靠性不斷提高的要求。
充分利用市政建設(shè)、電網(wǎng)建設(shè)和業(yè)擴工程等契機，加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，做好配電網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備治理的整體規(guī)劃，例如，近年城網(wǎng)改造和戶表輪換，改善了電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高了供電可靠性和電能質(zhì)量。
（五）利用價格政策
（1）加強用電業(yè)務(wù)管理，正確劃分用電性質(zhì)。以業(yè)擴工作為營業(yè)工作的龍頭，保證電價分類準(zhǔn)確、電量收費正確無誤，做好各專業(yè)之間基礎(chǔ)資料的銜接工作，嚴(yán)格執(zhí)行電價政策。
（2）充分發(fā)揮價格的杠桿調(diào)節(jié)作用，實行分時電價移峰填谷，鼓勵督促大工業(yè)用戶利用分時電價的優(yōu)惠政策發(fā)展生產(chǎn)。
（3）采用有效手段，保證電費回收。加大電力法律法規(guī)的宣傳力度，積極依靠各級政府、上級有關(guān)部門的支持回收電費。
（六）提高營銷管理
（1）以利潤為中心，推進企業(yè)管理進程。在營銷工作中量化經(jīng)濟指標(biāo)，提高供售電量、降低線損率，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益一年上一個臺階。
（2）加強績效考核，完善并推廣考核機制，推進管理創(chuàng)新。通過實施分級管理，達到各司其職，各負其責(zé)。在完善考核體系的同時，要使各專業(yè)與之有機的結(jié)合起來，帶動公司各層次考核機制的完善。
（七）引進高新技術(shù)
在營銷系統(tǒng)推廣新技術(shù)、新概念，提高營銷管理現(xiàn)代化水平。在推廣的過程中要積極穩(wěn)妥，以先進實用為準(zhǔn)則。要充分利用當(dāng)前成熟的計算機和通信技術(shù)，建設(shè)和完善電力營銷管理系統(tǒng)，做到?jīng)Q策科學(xué)化、繳費銀行化、管理集中化和考核制度化。以科技為先導(dǎo)，積極推進營銷管理現(xiàn)代化進程。
四、結(jié)束語
隨著市場形勢的變化和社會經(jīng)濟發(fā)展，運用現(xiàn)代精細化管理替代粗放式的管理已是大勢所趨。電力營銷的開展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則，建立起適應(yīng)買方市場需要的新型電力營銷理念，實現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻：
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篇3
2．1將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶關(guān)系相結(jié)合并建立客戶信息共享平臺
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓客戶關(guān)系管理變得更加簡單和快捷，同時幫助電力企業(yè)逐步向網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。因此把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的電力市場營銷模式中十分關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用能夠很好地優(yōu)化市場營銷的過程、減少很多人力的投入，從而減少企業(yè)資金使用，并且相對于人力反應(yīng)更加快速準(zhǔn)確，效率也更高。電力企業(yè)的市場營銷部門可以將客戶的詳細信息收集起來并運用計算機將這些信息進行合理匯編，實現(xiàn)計算機對客戶需求的24h跟蹤，隨時接收客戶對于電力企業(yè)的需求以及客戶在用電過程中對企業(yè)的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機動靈活地解決客戶的問題，減少客戶的投訴。各電力企業(yè)還要積極地尋求合作，打破以往單打獨斗的生產(chǎn)模式。企業(yè)之間可以通過計算機建立客戶信息共享平臺，實現(xiàn)客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業(yè)的市場范圍，增大電力企業(yè)的人脈，有效提高企業(yè)的收益利潤，也能夠?qū)崿F(xiàn)所在地區(qū)電力事業(yè)的良性發(fā)展，具有很大的實踐意義。
2．2將客戶進行合理分層，實現(xiàn)市場細化
由于電力企業(yè)的客戶來自不同的企業(yè)和不同的區(qū)域，因此將客戶按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進行分層非常重要。通過將客戶分層可以大大提高市場營銷的效率，改善市場營銷的質(zhì)量。比如說，可以根據(jù)客戶對電力企業(yè)銷售額的貢獻程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對于那些對用電需求比較大的VIP客戶完全可以實行一對一定點服務(wù)，可以為這些客戶建立業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，設(shè)立受話方付費電話，成立特殊服務(wù)小組，設(shè)立專門服務(wù)人員，將這些重要客戶的需求隨時反映給企業(yè)，然后企業(yè)迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達到用電過程零擔(dān)憂的效果。這樣能夠幫助企業(yè)和VIP用戶建立長期的合作關(guān)系，從而實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。將企業(yè)客戶分層并不代表對于那些用電需求相對較少的客戶的服務(wù)可以敷衍而過，對于這些普通用戶要給予他們耐心細致的服務(wù)，從而將這部分客戶發(fā)展為VIP用戶，以促進企業(yè)更加快速的發(fā)展。
2．3推行特色化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)
電力企業(yè)的市場營銷部門要根據(jù)每一個用電客戶的企業(yè)類型建立不同的服務(wù)方案，從而使服務(wù)更加貼心、到位。比如說，電力企業(yè)可以根據(jù)客戶的用電類型和用電量為企業(yè)制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達到用電安心、用電放心的效果。特色化服務(wù)可以有效減少客戶和企業(yè)之間的摩擦，從而幫助企業(yè)和客戶之間建立和諧的關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展提供持久的動力。在推行特色化服務(wù)的同時，更要保證服務(wù)的質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。要盡量減少客戶在用電過程中存在的問題，即便有問題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問題而給用戶帶來經(jīng)濟損失。特色化服務(wù)與優(yōu)質(zhì)化服務(wù)并行可以幫助電力企業(yè)建立長久的供求關(guān)系，實現(xiàn)供求平衡。
2．4建立企業(yè)品牌，提高企業(yè)的辨識度
在推行客戶關(guān)系管理的電力市場營銷模式的過程之中，企業(yè)要時刻牢記將自身的特色融入其中。服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量是一個企業(yè)的名片，在企業(yè)向客戶服務(wù)的過程中要時刻牢記自己的企業(yè)宗旨，并且不斷向客戶進行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務(wù)的同時將自身企業(yè)的宗旨牢記在心，從而有效提高企業(yè)的辨識度。如何讓自己的企業(yè)在眾多的企業(yè)中脫穎而出，這就要求企業(yè)在市場營銷中要有自己的特色，展現(xiàn)自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過目不忘。企業(yè)的品牌可以極大地提高自身的認知度，從而擴大市場份額，占得市場先機，幫助企業(yè)在競爭之中取得優(yōu)勢。
2．5為客戶提供增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)
買方市場取代賣方市場后，電力服務(wù)的觀念要緊隨時代的變化。隨著各個行業(yè)推出不同的增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)以吸引客戶的注意力從而擴大消費的做法日漸普遍，電力企業(yè)也可以在這些方面不斷地進行探索。例如，對于用電需求比較大的客戶，當(dāng)其用電量達到一定水平的時候可以給予一定的優(yōu)惠。又或者可以向用電企業(yè)提供有償技術(shù)支持，幫助客戶進行用電系統(tǒng)的優(yōu)化。這樣的措施既能帶動客戶消費的增長又能夠拓寬企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，實現(xiàn)企業(yè)的多元化發(fā)展。
篇4
績效管理是一種具有戰(zhàn)略意義的管理方法，指為達到某個目標(biāo)對企業(yè)資源進行規(guī)劃、組織和使用，并實現(xiàn)顧客期望的過程。有效的績效管理的核心是一系列管理活動的連續(xù)不斷的循環(huán)過程，通過建立山“績效計劃——績效實施——績效考核——績效面談與反饋——績效結(jié)果的應(yīng)用”的管理循環(huán)，將以往偏重考核的單一模式發(fā)展成為考核、反饋和發(fā)展員工工作績效的系統(tǒng)模式。一個績效管理過程的結(jié)束，是另一個績效管理過程的開始。通過這種循環(huán)，個體和組織績效將得以持續(xù)發(fā)展。
績效管理將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各個業(yè)務(wù)單元，并且分解到每個崗位，通過績效管理，不僅能夠增加員工的工作投入，促進員工潛能的發(fā)揮，改進和提高員工個體績效和部門績效，從而提高企業(yè)整體的績效，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)：而且能夠通過上作溝通和交流，發(fā)展員工與管理者之間建設(shè)性的、開放性的互動關(guān)系。給員工提供表達工作愿望和期望的機會，從而不斷提高員工的成就感以及對企業(yè)的歸屬感和獻身精神。
2績效管理在人事管理系統(tǒng)中的地位
傳統(tǒng)的人力資源管理通常被認為是一種事務(wù)性的工作。隨著社會的發(fā)展，人力資源管理的咨詢作用，以及在制定和執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略方面的作用日益加強。越來越多的企業(yè)意識到人力資源的優(yōu)勢在獲取企業(yè)核心競爭力方面的作用，人力資源管理也就成為許多企業(yè)用以獲得企業(yè)競爭優(yōu)勢的工具和手段。
由于績效管理是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各個業(yè)務(wù)單元，并分解到每個人。因此，對每個員工的績效進行管理、改進和提高，從而提高了企業(yè)整體的績效，企業(yè)的生產(chǎn)力和價值隨之提高，企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就由此而獲得。
企業(yè)的人力資源管理是一個有機系統(tǒng)，這個系統(tǒng)中的各個環(huán)節(jié)緊密相聯(lián)。績效管理在這個系統(tǒng)中占據(jù)核心的地位。起到重要的作用。
3績效管理與人事管理中其它環(huán)節(jié)的關(guān)系
績效管理是人力資源管理的有機組成部分，它和人力資源規(guī)劃、招聘管理、薪酬管理、培訓(xùn)與開發(fā)等組成人力資源管理。績效管理在這個系統(tǒng)中占據(jù)核心的地位，起到重要的作用。
3.1績效管理與工作分析的關(guān)系
工作分析是績效管理的重要基礎(chǔ)。從廣義的角度上說，工作分析也是績效管理的內(nèi)容之。通過工作分析，從而確定企業(yè)某個具體崗位的工作職責(zé)及其所提供的主要工作產(chǎn)出。并就此制定該職位進行評價的績效指標(biāo)。然后按照這些關(guān)鍵績效指標(biāo)確定對該職位任職者進行考核的績效標(biāo)準(zhǔn)。因此說，工作分析提供了進行績效管理的一些基本依據(jù)。
3.2績效管理與薪酬體系的關(guān)系
現(xiàn)在越來越多的企業(yè)都開始將員工的薪酬與其績效掛鉤，而不再像傳統(tǒng)的工資體系中只強調(diào)工作本身的價值。目前比較盛行的制定薪酬體系的原理是3P模型，即以職位價值決定薪酬(Payforposition)、以績效決定薪酬(payforperformance)和以任職者的勝任力決定薪酬(Payforperson)的有機結(jié)合。因此。績效是決定薪酬的一個重要因素。在不同的組織中。采用不同的薪酬體系，對不同性質(zhì)的職位而言，績效所決定的薪酬成分和比例有所區(qū)別。通常來說，職位價值決定了薪酬中比較穩(wěn)定的部分。
而績效則決定了薪酬中變化的部分，如績效工資、獎金等。
3.3績效管理與人員招聘選拔的關(guān)系
在人員招聘過程中，或?qū)θ藛T進行開發(fā)的過程中，通常采用各種人事測評手段。包括：紙筆形式的能力測驗和個性測驗、行為性面談以及情境模擬技術(shù)等。這些人事測評方法主要針對的是人的“潛能”所進行的，側(cè)重考察人的一些價值觀、態(tài)度、性格、能力傾向或行為風(fēng)格等難以測量的特征，以此推斷人在未來的情境中所能表現(xiàn)出來的行為特征；而績效考核則是對人的“顯質(zhì)”的評估。側(cè)重考察人們已經(jīng)表現(xiàn)出來的業(yè)績和行為，是對人的過去表現(xiàn)的評估。盡管兩者有時會采用表面上相似的手段，但目的有所不同。為了對一個人進行全面了解，這兩種評估手段可以相輔相成，共同提供個體特征的信息。
3.4績效管理與培訓(xùn)開發(fā)和人力資源規(guī)劃的關(guān)系
由于績效管理的主要口的是為了了解口前人們績效狀況中的優(yōu)勢和不足，進而改進和提高績效。因此，培訓(xùn)開發(fā)是績效考核之后的重要工作。在績效考核之后，主管人員往往需要根據(jù)被考核者的績效現(xiàn)狀，結(jié)合被考核者個人的發(fā)展愿望，與被考核者共同制定績效改進計劃和未來發(fā)展計劃。人力資源部門則根據(jù)員工目前績效中有待改進的方面，設(shè)計整體的培訓(xùn)開發(fā)計劃，并幫助主管和員工共同實施培訓(xùn)開發(fā)。
4在企業(yè)人事管理中實施績效管理目的
實施績效管理可以使部門職責(zé)、崗位職責(zé)以及員工必須具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力和工作態(tài)度等進一步明確并制度化：使部門和員工的工作行為進一步規(guī)范化，各個部門和員工明白應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，從而使部門和員工的上作行為有章可循，激發(fā)員工的工作熱情：引導(dǎo)部門和員工的工作目標(biāo)始終與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)相一致，極大提高部門及員工工作績效，培養(yǎng)企業(yè)所需要的高質(zhì)量人力資源，鼓勵并驅(qū)動企業(yè)發(fā)展所需要的工作行為。保證企業(yè)各種發(fā)展目標(biāo)的徹底實現(xiàn)。
績效管理上作的目的從總體上來講主要有以下三個方面：(1)對員工的表現(xiàn)予以及時、明確的反饋(2)以績效評估結(jié)果為基礎(chǔ)，對員工薪資做出調(diào)整：(3)依據(jù)績效評估情況，對員工將來的發(fā)展制定計劃或建議。
具體說來，企業(yè)通過實行績效管理要達到以下目的：
(1)定義和溝通對上員的期望；
(2)幫助上作目標(biāo)實現(xiàn)；
(3)提供給員工有關(guān)他們績效的反饋：
(4)指導(dǎo)解決績效問題，改進員工的績效：
(5)將組織的目標(biāo)與個人目標(biāo)聯(lián)系起來：
(6)建立評價員工的有效體系；
(7)提供對好的績效表現(xiàn)的認同原則
(8)使員工現(xiàn)有的上作能力得到提高：
(9)提供薪酬決策有關(guān)的信息：
(10)識別培訓(xùn)的需求：
(11)將員工個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與組
織的整體接班人計劃聯(lián)系起來。
對于中小企業(yè)來說，通常在一個績效管理系統(tǒng)中不可能立即實現(xiàn)上述所有的目的，往往重點針對其中的幾個目的：或者，當(dāng)一套績效管理系統(tǒng)建立時，主要是為了某幾個目的，然后隨著績效管理系統(tǒng)的發(fā)展。再實現(xiàn)其它的目的。
5在企業(yè)人事管理中實施績效管理的作用
正如上面所介紹的，績效管理是現(xiàn)代企業(yè)人事管理中不可或缺的一環(huán)，有效的績效管理將會給員工、各級經(jīng)理人員和企業(yè)都帶來明顯的好處，發(fā)揮重要的作用。
一是使員工明確工作目標(biāo)，被授予一定的日常決策的權(quán)利，可以對自己的工作業(yè)績進行合理的評價，通過工作提升自身的工作能力。得到合理的回報。
二是對經(jīng)理人員的作用。對經(jīng)理人進行合理方式的授權(quán)，提高他們的工作積極性，減少日常事務(wù)性的工作壓力，融洽與員工的關(guān)系。提高員工技能，發(fā)現(xiàn)受工潛能，幫助員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃。提升組織績效。
三是對企業(yè)的作用。繢效管理體系對企業(yè)的最大作用體現(xiàn)在戰(zhàn)略的執(zhí)行力方面。績效管理是戰(zhàn)略實現(xiàn)的重要保障，通過績效管理體系將戰(zhàn)略目標(biāo)落實到具體的人員，從流程上保證了各層級目標(biāo)實現(xiàn)，最終實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。保證組織的持續(xù)成長。另外，績效管理以績效為導(dǎo)向的價值觀的形成對企業(yè)的組織文化建設(shè)也發(fā)揮重要的作用。
6在人事管理中績效實施的過程管理
篇5
一、關(guān)系營銷及顧客關(guān)系營銷的概念
關(guān)系營銷突破了傳統(tǒng)市場營銷學(xué)研究局限于企業(yè)短期交易活動的狹隘概念,強調(diào)與有關(guān)組織和個人建立長期合作互動關(guān)系。2003年，菲利普·科特勒提出，關(guān)系營銷就是與關(guān)鍵成員(顧客、供應(yīng)商、分銷商)建立長期滿意關(guān)系的實踐，目的是保持他們長期的業(yè)績和業(yè)務(wù)。營銷者通過不斷承諾和給予對方高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)良的服務(wù)和公平的價格來實現(xiàn)關(guān)系營銷。
顧客關(guān)系是企業(yè)一切經(jīng)營活動的中心點和出發(fā)點，所以顧客關(guān)系營銷是關(guān)系營銷的核心和歸宿。所謂顧客關(guān)系營銷即是指企業(yè)與顧客建立長期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動。它要求以顧客為中心，重視顧客的需求、渴望，加強顧客服務(wù)，不斷尋求與顧客之間的對話和為用戶解問題的方案，從而提高企業(yè)在顧客心目中的形象，形成顧客對企業(yè)的信任和依賴，擴大顧客對企業(yè)品牌的忠誠度，保持穩(wěn)定的市場占有率。
伴隨著日益激烈的市場競爭，建立穩(wěn)定的營銷網(wǎng)絡(luò)迫在眉睫。于是越來越多的企業(yè)開始注重在實踐中應(yīng)用顧客關(guān)系營銷，只是其中還存在著一些問題。
二、企業(yè)應(yīng)實施顧客關(guān)系營銷存在的問題
1.對顧客關(guān)系營銷的組織不善。顧客關(guān)系營銷是一個系統(tǒng)的工程，它可能涉及到企業(yè)運作中的每一個環(huán)節(jié)，涉及到顧客的每一次消費感受，需要有專門的組織機構(gòu)、專門的人員給予保障。然而對于很多企業(yè)來講，并沒有設(shè)置這樣一個專門的機構(gòu)，從而致使顧客關(guān)系營銷的開展未能獲得理想的效果。
2.對顧客關(guān)系營銷水平的選擇不當(dāng)。顧客關(guān)系營銷水平的恰當(dāng)?shù)倪x擇，基于明確的市場定位。而我國大多數(shù)企業(yè)并沒有進行有效的市場定位，仍把市場看作是靜態(tài)的和非人際的顧客市場。這就使得企業(yè)無法確定顧客價值，難以針對不同的目標(biāo)市場進行關(guān)系營銷水平的選擇，直接造成企業(yè)整體關(guān)系營銷水平較低的事實。
3.對顧客關(guān)系營銷的實施不妥。顧客關(guān)系營銷是服務(wù)、質(zhì)量和市場營銷的結(jié)合體，它要求以顧客服務(wù)為中心，用質(zhì)量和長期的承諾來贏得顧客。然而，很多企業(yè)卻常常將這三者分裂開來。要么是只重視產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)果人情冷落；要么只注重客戶服務(wù)，結(jié)果本末倒置；要么只重視市場營銷，結(jié)果難以持久。
4.對顧客關(guān)系營銷的創(chuàng)意不足。創(chuàng)意是顧客關(guān)系營銷獲得持久活力的源泉，只有與競爭對手不同，只有比競爭對手更貼近顧客，我們才能永久地贏得顧客。而大多數(shù)企業(yè)開展的顧客關(guān)系營銷活動趨于雷同，無法突現(xiàn)自身優(yōu)勢。
三、企業(yè)實施顧客關(guān)系營銷的策略建議
1.建立顧客關(guān)系管理機構(gòu)，提供顧客關(guān)系營銷的組織保障。設(shè)立專門從事顧客關(guān)系管理的機構(gòu)是顧客關(guān)系營銷取得成功的組織保證。通常要選派綜合能力強的人擔(dān)任該部門總經(jīng)理,下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理。總經(jīng)理主要負責(zé)制定企業(yè)顧客關(guān)系營銷的總體策略并使其獲得企業(yè)整體上的支持。關(guān)系經(jīng)理則具體負責(zé)一個或若干個主要客戶，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。
2.明確市場定位，選擇適當(dāng)?shù)念櫩完P(guān)系營銷水平。企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用先進的市場定位策略，要把市場看作是動態(tài)的，認識到市場的發(fā)展趨勢，區(qū)分高邊際利潤的小量顧客和低邊際利潤的大量顧客，并根據(jù)企業(yè)的利潤水平和顧客的層次選擇適當(dāng)顧客關(guān)系營銷水平。
關(guān)系營銷水平有基本型、被動型、負責(zé)型、能動型、伙伴型五種類型。企業(yè)可根據(jù)顧客的數(shù)量及其為公司創(chuàng)造利潤的多少，決定選用何種類型的關(guān)系營銷水平。如果企業(yè)的產(chǎn)品有眾多的顧客，且單位產(chǎn)品的邊際利潤很低，適宜選用基本型，如果企業(yè)的顧客很少，且邊際利潤很高，則宜選用伙伴型。
3.整合營銷、服務(wù)、質(zhì)量，構(gòu)建顧客滿意工程。歐洲學(xué)者馬丁·克里斯托弗等在其著名的《關(guān)系營銷》一書中提出了關(guān)系營銷來源于服務(wù)、質(zhì)量、營銷三者的整合。企業(yè)如果要提高顧客的滿意度，就應(yīng)該在營銷過程中向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，高質(zhì)量和較大范圍的服務(wù)，做到以市場為導(dǎo)向，將服務(wù)和質(zhì)量有機地結(jié)合在一起，融為一體，從而使顧客獲得更多的附加價值，營造顧客高度的滿意和忠誠。
4.引入客戶關(guān)系管理，對顧客關(guān)系營銷進行持續(xù)創(chuàng)新。客戶關(guān)系管理是一套先進的管理思想及技術(shù)手段。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以建立起與顧客之間友誼的橋梁,充分把握顧客動態(tài)的需求與期望。而在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就可以適時地、有針對性地、創(chuàng)造性地從各層面去滿足顧客動態(tài)的需求，達到甚至超越顧客的期望，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度。
四、結(jié)束語
展望眼前與未來，在日益嚴(yán)峻的經(jīng)營環(huán)境中，實施顧客關(guān)系營銷，做到讓顧客滿意，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生依賴感，創(chuàng)造企業(yè)與顧客雙贏的局面，將會成為企業(yè)在未來顧客爭奪戰(zhàn)中一個重要的選擇。
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篇6
高壓用戶時間電價模式可區(qū)分為高峰、半高峰、離峰時間等不同的供電成本，分別制定不同費率；高峰時間電價較高，離峰時間電價較低，以鼓勵用戶調(diào)整作業(yè)時間、更新設(shè)備或增設(shè)負載管理設(shè)備等，以轉(zhuǎn)移高峰時間用電于離峰時間使用。運轉(zhuǎn)中的智能電表，可隨時以計算機執(zhí)行遠程遙控讀電表，獲得的數(shù)據(jù)存入電費開票系統(tǒng)，并可遠方執(zhí)行電表程序更新，以節(jié)省人工往返的費用。通過智能電表的導(dǎo)入進行用電進行信息雙向溝通，能更充分掌握客戶端的發(fā)電與用電信息。意大利最大的電力公司Enel率先開始更換舊電表，將大部分的家庭舊電表以智能型電表取代，這一方面可防止竊電，另一方面對于欠費的用戶，可以快速斷電。智能通訊技術(shù)采用需視通訊范圍以及各地區(qū)環(huán)境差異而不同，用戶類型及通訊方式包含寫字樓、傳統(tǒng)公寓、別墅等混合型態(tài)住宅區(qū)，規(guī)劃局域網(wǎng)絡(luò)可采用PLC、Zigbee、WiFi等通訊技術(shù)；測試功能包含定期讀表、隨選讀表、時間同步、停電偵測、負載曲線、異常回報等及遙控下載時間電價程序等功能。
智能電表應(yīng)使用不同的通訊技術(shù)測試及系統(tǒng)構(gòu)建，采用有線及無線兩種通訊技術(shù)，分別為電力線通訊（powerlinecommunication,PLC）、Zigbee及Wifi等。電力線通訊所使用的頻帶主要分為兩種，分別為NPL（NarrowbandPLC）及BPL（BroadbandPLC），以提升電力線網(wǎng)絡(luò)傳輸速度。NPL走低頻進行傳輸，頻率為3到148KHz；而BPL走高頻進行傳輸，頻率為2到20MHz，要有效且快速的傳輸電力線網(wǎng)絡(luò)信號，未來頻帶的選擇是很重要的課題。智能電表根據(jù)通訊范圍可分為三種通訊界面，這可將電表資料暫存于集中器（concentration）上，加上階層式通訊中繼技術(shù)可解決在實際布建智能電表時信號衰減問題。四、信息化資料的處理系統(tǒng)有效的營銷管理信息化系統(tǒng)不僅需要廣泛的收集供需兩方面的資料，而且還需要借助于信息處理系統(tǒng)來解讀這些資料。由于現(xiàn)今計算機信息的迅速發(fā)展，加上硬盤空間不斷的增加，大量的資料或者信息都以電子方式儲存于計算機當(dāng)中，數(shù)據(jù)庫的概念也因應(yīng)產(chǎn)生。所謂的數(shù)據(jù)庫便是能夠自動的查詢、新增以及修改的數(shù)據(jù)集，而數(shù)據(jù)集的模式也分為許多種，最廣為人知的變是表格式的數(shù)據(jù)集；數(shù)據(jù)集或者數(shù)據(jù)庫為了方便的管理，通常會制定出適用的編碼法則，以便于搜尋、查詢以及分類等的動作，而編碼的定義則是由需求者自行去決定，常見的便是數(shù)據(jù)庫索引的部分，如條形碼等都可以做為搜尋的數(shù)據(jù)。在電子數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)庫發(fā)達的背景之下，許多企業(yè)便將數(shù)據(jù)以電子化儲存的方式來取代以往紙本的作業(yè)模式，而這些眾多的數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，許多的信息是隱藏在其中。因此，數(shù)據(jù)探勘的概念就是從一個數(shù)據(jù)集或者數(shù)據(jù)庫中，搜尋出有用的信息，并且利用各種的分析工具來解釋其內(nèi)涵，發(fā)掘出數(shù)據(jù)庫中的價值，并提拱給決策者作為一個參考。
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2.1樹立企業(yè)形象
目前，隨著新能源的開發(fā)和應(yīng)用力度，企業(yè)的形象對于其在能源市場上的發(fā)展至關(guān)重要。因此，只有樹立良好的企業(yè)形象，與客戶建立良好的新型供用電關(guān)系，以“優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、方便、真誠”的服務(wù)為指導(dǎo)思想，才能捍衛(wèi)企業(yè)在能源市場的地位。提高企業(yè)形象，應(yīng)當(dāng)注意以下三點：
2.1.1建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)系統(tǒng)主要包括面對客戶的營業(yè)窗口、電網(wǎng)的規(guī)劃建設(shè)、運行維護以及故障搶修等環(huán)節(jié)，必須協(xié)調(diào)各個環(huán)節(jié)的工作進程，以確保工作質(zhì)量達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2.1.2提高電能質(zhì)量。電能質(zhì)量是樹立企業(yè)良好形象的基礎(chǔ)，電能質(zhì)量的好壞是前提條件，所以必須提高電能質(zhì)量，才能樹立良好的企業(yè)形象。
2.1.3轉(zhuǎn)變企業(yè)發(fā)展觀念。培養(yǎng)電力工作人員樹立良好的服務(wù)意識、競爭意識以及市場意識；此外，電力工作人員還應(yīng)多渠道的提高客戶對電力市場的了解以及對電能知識的掌握，例如舉辦電力知識競賽，加大宣傳力度等，從而，提高企業(yè)服務(wù)形象。
2.2強化依法經(jīng)營意識
通過不斷加強供用電合同的簽約及執(zhí)行管理，以有效的法律手段來維護供用電的秩序，使經(jīng)營風(fēng)險得到不斷的防范，與此同時，還要不斷強化職工的法律意識，加強電網(wǎng)企業(yè)中所存在的不必要的風(fēng)險，使風(fēng)險防范機制不斷健全，保證其能夠逐漸順應(yīng)市場的發(fā)展需求。
2.3積極開拓用電市場
在不同時期人們對電力的需求量也會不同，因此，電力企業(yè)應(yīng)聯(lián)合政府等相關(guān)部門根據(jù)用電的實際情況，來細分用電市場，實施重點突破的方式；其次，要根據(jù)市場需求，采取有效方式，加大宣傳力度，從而達到最大化的增加電能的用電量；最后，電力企業(yè)需制定合理的營銷目標(biāo)，通過控制大型的能源消費市場，來改善農(nóng)村的電網(wǎng)質(zhì)量。
2.4堅持以營銷管理創(chuàng)新為手段
為實現(xiàn)企業(yè)的營銷效益最大化，首先企業(yè)要以利潤為中心，不斷推進企業(yè)的管理進程,解決電網(wǎng)企業(yè)中存在的問題，提高抗御風(fēng)險和持續(xù)盈利的能力；其次要加強職員的績效考核，以完善并推廣考核機制，從而達到管理創(chuàng)新的目標(biāo)，并要求每個管理部門精細化管理各層；最后為規(guī)避電力市場營銷中存在的風(fēng)險，應(yīng)做到大力研究市場，建立出一套資金落實、內(nèi)容具體、節(jié)電效益量化的適合電力發(fā)展并順應(yīng)市場發(fā)展的方式。
2.5加強電網(wǎng)建設(shè)
電力營銷的基礎(chǔ)便是電能質(zhì)量，想要有效的滿足客戶對供電質(zhì)量的要求，電力企業(yè)要抓住市政建設(shè)和電網(wǎng)建設(shè)的契機，不斷加快電網(wǎng)建設(shè)的步伐，從而實現(xiàn)超前發(fā)展電網(wǎng)。
2.6構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，引進高新技術(shù)
為有效地提升電力企業(yè)的售后管理水平，應(yīng)努力構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，依據(jù)現(xiàn)代化高科技引進更多適合電力發(fā)展的高新技術(shù)，如可充分利用當(dāng)前較為成熟的計算機和通信技術(shù)，建立電力的管理和營銷管理系統(tǒng)，同時企業(yè)要堅持“精細化管理”的理念，不斷細化售后服務(wù)，真正做到?jīng)Q策科學(xué)化、繳費公開化和管理集中化，使電力市場營銷水平得到不斷提高。
2.7利用價格政策
在不斷實現(xiàn)電量最大化時，加強對用電業(yè)務(wù)的管理也同樣重要，因此正確劃分用電性質(zhì)通過價格政策來優(yōu)化管理顯得也是極為重要的，應(yīng)嚴(yán)格按照電量制定收費政策，正確無誤地做好用電業(yè)務(wù)間的銜接工作；其次，為促進更多的用戶用電，除了有力的宣傳外，還要給予大工業(yè)用戶分時電價的優(yōu)惠政策；最后要通過政府及有關(guān)部門的協(xié)調(diào)來回收電費。
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1.標(biāo)準(zhǔn)化簡述
標(biāo)準(zhǔn)化是指在一個體系內(nèi)，使所有的工作都在同一個規(guī)定、同一個要求下進行，并且能夠保證所有的程序都能夠有序地進行，除此之外，該制度還將能夠適用與不同地方的同一體系，最終達到整個體系內(nèi)各項工作都能夠取得較好效果的一個狀態(tài)。電力營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化還需要具有一定的效率性，要能夠給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。對電力營銷管理進行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主要是因為在電力營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化以后，有利于對企業(yè)內(nèi)部員工的工作狀態(tài)加以提升，工作態(tài)度加以約束，從而使得整個企業(yè)員工隊伍的綜合素質(zhì)能夠有所提高，使企業(yè)員工們的工作能力和服務(wù)水平得到整體的提高。除此之外，在電力行業(yè)中，一旦形成了標(biāo)準(zhǔn)化以后，可以促使當(dāng)?shù)氐恼麄€區(qū)域的工作模式和內(nèi)容相統(tǒng)一，形成一個很大的營銷模式，從而能夠進一步提高服務(wù)的質(zhì)量，有利于當(dāng)?shù)馗骷壊块T工作之間的相互對接，相互配合，共同的促進和協(xié)作。
2.電力營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的方法
在當(dāng)前的這種競爭激烈的市場情況下，電力企業(yè)要想提高與其他企業(yè)之間的核心競爭力，那么就必須將根據(jù)客戶的需求不斷完善和提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。那么電力營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)將在很大程度上能夠給企業(yè)帶來幫助，提高電力企業(yè)在市場經(jīng)濟中的核心競爭力。對于電力營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，具體可以從以下幾個方面進行：
2.1標(biāo)準(zhǔn)化模式常態(tài)化
在進行電力營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化工作體系建設(shè)時是一項長期性的工作，并非能夠在短時間內(nèi)完成，而且電力營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)還需要不斷地在實際工作中加以應(yīng)用，并且不斷地進行完善，因此這就需要將標(biāo)準(zhǔn)化工作建設(shè)變成常態(tài)化，促使企業(yè)的電力企業(yè)的日常管理工作就是按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求進行，在這樣不斷完善的條件下，電力營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化才能夠逐步的走向成熟。在進行電力企業(yè)營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的過程中，企業(yè)的內(nèi)部應(yīng)該制定完善的規(guī)章制度，使標(biāo)準(zhǔn)化的工作模式不斷地被員工們所適應(yīng)，從而逐步的向工作的常態(tài)化進行，讓員工們在標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式下不斷地提高自己的業(yè)務(wù)水平。
2.2引入信息化技術(shù)
信息化時代的到來，科學(xué)技術(shù)的不斷進步，用戶的要求不斷地提高，這一切使得對電力企業(yè)營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的要求也越來越苛刻。因此，在目前的電力企業(yè)管理的過程中，僅僅具有嚴(yán)格的規(guī)章制度，切實可行的方案，沒有一個先進的信息化技術(shù)，同樣不能夠達到預(yù)期的目標(biāo)，所以在電力營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化中引進信息化技術(shù)，形成一個科學(xué)的管理體系則顯得尤為重要。隨著電力營銷企業(yè)的不斷增加導(dǎo)致了市場的競爭在逐漸地加大，面對這種情況，電力企業(yè)只有不斷地提高自己的供電質(zhì)量和服務(wù)的水平，才能夠在激烈的競爭中脫穎而出。而信息化技術(shù)在電力營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化中的應(yīng)用，恰好能促進標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的進行，使企業(yè)能夠被更多的用戶所了解，不斷地被廣大的用戶所熟悉。
2.3加強企業(yè)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)
人力資源在任何一個企業(yè)中都扮演著不可替代的作用，作為企業(yè)核心部分的人力資源同樣在電力營銷以及電力企業(yè)營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)中都起到了至關(guān)重要的作用，因此，在電力企業(yè)的內(nèi)部，對員工進行營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，讓他們對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能夠有所了解則顯得尤為重要。讓員工們熟悉標(biāo)準(zhǔn)化營銷管理的模式，適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的環(huán)境，認識到標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的重要性。這樣才能夠促進標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的建設(shè)。2.4建立嚴(yán)格的管理體系為了使電力營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)順利進行，就必須制定出一套嚴(yán)格的管理體系，保證營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的正常進行。除此之外，還需要根據(jù)實際的情況，在企業(yè)的內(nèi)部制定出一套完整的管理標(biāo)準(zhǔn)和考核體制，對于員工的考核結(jié)果制定出一個完善的獎懲措施，對于在標(biāo)準(zhǔn)化管理模式中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表揚，對于理論知識缺乏的員工應(yīng)該及時進行培訓(xùn)。不斷地完善營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)。
電力企業(yè)營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不僅給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益，同時還能夠增強企業(yè)的實力，提高企業(yè)在市場中的競爭能力。電力企業(yè)的營銷管理將直接的影響到企業(yè)的工作效率，因此電力企業(yè)必須重視電力營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化工作體系的建設(shè)，讓電力企業(yè)的管理模式都能夠向標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。在企業(yè)進行營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)過程中，相關(guān)的部門應(yīng)該給予一定的支持和幫助，根據(jù)具體的實際情況，做出合理的分析，推動營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展。
作者:顏昌文 單位:國網(wǎng)湖北省電力公司洪湖市供電公司
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1.2確保原始數(shù)據(jù)的完整性
電力營銷系統(tǒng)在建成后，需要將大量的原始數(shù)據(jù)錄入到系統(tǒng)當(dāng)中來，這項工作不僅具有復(fù)雜性，工作量較大，而且對數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性還具有較高的要求，所以數(shù)據(jù)需要經(jīng)過多部門的審核后才能進行錄入，而且在錄入過程中還要做好監(jiān)督工作。在電力營銷管理系統(tǒng)中的這些數(shù)據(jù)，直接關(guān)系到企業(yè)效益的實現(xiàn)，對企業(yè)的發(fā)展有著非常關(guān)鍵的作用。
1.3實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享
電力營銷管理系統(tǒng)的建立，是需要在實現(xiàn)對管理數(shù)據(jù)信息進行分析的基礎(chǔ)從而實行數(shù)據(jù)的共享。所以電力營銷工作在充分的確保數(shù)據(jù)和準(zhǔn)確性和完整性，而且電力營銷管理系統(tǒng)并不是孤立存在的一個個體，需要將其綜合成一個整體，從通過對其進行不斷的擴展和外延，從而使其與電力企業(yè)內(nèi)各個管理系統(tǒng)實現(xiàn)有效的結(jié)合，在實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的基礎(chǔ)上確保為電力企業(yè)提供良好的服務(wù)。
1.4技術(shù)上規(guī)范化
通過電力營銷管理系統(tǒng)實現(xiàn)為客戶提供技術(shù)上的服務(wù)，這就有效的確保了電力營銷業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)的規(guī)范性和統(tǒng)一性，避免了流程中的冗余環(huán)節(jié)，使流程得以簡化，而且數(shù)據(jù)在共享的基礎(chǔ)上有效的減少了業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的時間，實現(xiàn)了各環(huán)節(jié)間的制約和監(jiān)督，使數(shù)據(jù)能夠及時進行上報和匯總，確保了業(yè)務(wù)的透明性和公開性，為電力企業(yè)外部形象的樹立發(fā)揮了重要的作用。
二、電力營銷信息系統(tǒng)風(fēng)險的可能表現(xiàn)形式
2.1技術(shù)風(fēng)險
在電力營銷信息系統(tǒng)設(shè)計時由于技術(shù)上的限制和影響，不可避免的會存在設(shè)計上的缺陷，這就使電力營銷信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性受到較大的影響，導(dǎo)致系統(tǒng)存在較在的漏洞，危及到系統(tǒng)中重要數(shù)據(jù)的安全，使數(shù)據(jù)存在著安全上的風(fēng)險，特別是在當(dāng)前黑客技術(shù)不斷提高的情況下，黑客入侵及攻擊、對電費統(tǒng)計的重復(fù)和遺漏等都會導(dǎo)致電力營銷信息系統(tǒng)存在技術(shù)上的風(fēng)險。
2.2誤操作風(fēng)險
系統(tǒng)的維護和操作人員在無意識狀態(tài)下，在操作上發(fā)生錯誤，從而給系統(tǒng)帶來較大的風(fēng)險。
2.3違規(guī)操作風(fēng)險
電力營銷信息管理系統(tǒng)的部分維護和操作人員為了謀取私利，利用工作之便，采取隱蔽性的技術(shù)手段來對系統(tǒng)中重要數(shù)據(jù)進行更改或是破壞，從而給系統(tǒng)帶來較大的風(fēng)險，給企業(yè)帶來無法估量的損失。
2.4備份管理的風(fēng)險
主要指數(shù)據(jù)庫備份工作可能由于種種原因與原數(shù)據(jù)庫不符，或者在用于恢復(fù)數(shù)據(jù)庫之前被人為改動可能帶來的風(fēng)險。
2.5非法入侵風(fēng)險
黑客或是電力營銷信息管理系統(tǒng)的維護和操作人員，進入到系統(tǒng)中對系統(tǒng)進行全局性或是部分性的修改和破壞，從而使系統(tǒng)癱瘓或是不能正常進行工作，使電力企業(yè)和用戶帶來較大的損失。
三、電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)安全風(fēng)險的防范策略
3.1在軟件功能上施加必要的控制措施來保護營銷數(shù)據(jù)的安全
（1）增加必要的保護功能在突然斷電、程序運行中用戶的突然干擾等偶發(fā)事故。（2）對輸入系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、代碼等都要進行檢驗，對于不符合要求的數(shù)據(jù)系統(tǒng)不予通過。（3）增加必要的限制功能。
3.2建立必要的管理制度
（1）實行用戶權(quán)限分級授權(quán)管理，建立起網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的崗位責(zé)任制。按照業(yè)務(wù)的需求設(shè)定上機操作崗位，明確崗位職責(zé)和權(quán)限，并通過為每個用戶進行系統(tǒng)功能的授權(quán)落實其責(zé)任和權(quán)限。（2）建立嚴(yán)格的內(nèi)部牽制制度對系統(tǒng)的所有崗位要職責(zé)范圍清楚、同時做到不相容職務(wù)的分離，各崗位之間要有一定的內(nèi)部牽制保障。（3）建立必要的上機操作控制和系統(tǒng)運行記錄控制：a.建立嚴(yán)格的硬件操作規(guī)程。b.制定操作員訪問系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、明確規(guī)定各個操作員進人系統(tǒng)后執(zhí)行程序的順序、各硬件設(shè)備的使用要求、數(shù)據(jù)文件和程序文件的使用要求以及處理系統(tǒng)偶發(fā)事故的操作要求，如設(shè)備突然斷電的處理、設(shè)備的重新啟動要求等、同時要制定數(shù)據(jù)文件的處置標(biāo)準(zhǔn)，對數(shù)據(jù)文件的名稱、保留時間、存放地點、文件重建等事項做出規(guī)定，以便統(tǒng)一管理。c.通過設(shè)置軟件功能、利用系統(tǒng)提供的功能或人工控制記錄等措施對各用戶操作系統(tǒng)的所有活動予以記錄，并定期由系統(tǒng)主管進行監(jiān)察和檢驗及時了解非法用戶和有權(quán)用戶越權(quán)使用系統(tǒng)的情況。（4）建立嚴(yán)格的硬件管理制度和損害補救措施，比如主服務(wù)器突然出錯時，由備用的服務(wù)器接替繼續(xù)工作。建立健全設(shè)備管理制度，確保硬件設(shè)備的運行環(huán)境、電源、溫度、濕度、靜電、塵土、電磁干擾、輻射等。（5）建立嚴(yán)格的檔案管理制度，面對電力營銷信息系統(tǒng)的風(fēng)險性，則需要在系統(tǒng)投入使用后，做好檔案管理工作，即將原系統(tǒng)的程序文件、軟件和硬件技術(shù)資料要及時進行歸檔并設(shè)置專人進行保管。而且對于這些檔案資料在無系統(tǒng)主管和程序主管共同批準(zhǔn)下，則不允許任何用戶對其進行接觸。對于經(jīng)批準(zhǔn)可以對資料進行調(diào)用的人員，則需要對使用過程中的各種情況進行詳細的登記，以便于日后核對，確保檔案信息的安全。（6）建立預(yù)防病毒的安全措施。（7）建立對黑客的防護措施。a.設(shè)置防火墻，使用入侵檢測軟件。入侵檢測軟件可以檢測非法入侵的黑客，并將它拒之內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之外。b.抓好網(wǎng)內(nèi)主機的管理。對系統(tǒng)安全性進行管理的重要一個環(huán)節(jié)即是對用戶名和密碼的管理，這是保證系統(tǒng)安全的基礎(chǔ)，因為即使是非法用戶，也需要在獲得合法用戶名和密碼后才能對系統(tǒng)進行操作。但在當(dāng)前系統(tǒng)管理工作中，對特權(quán)用戶的管理較為重視，而對于普通用戶的管理則存在著忽視的情況，這主要表面在對用戶權(quán)限、組別和文件權(quán)限的設(shè)置時存在著較大的隨意性，往往為了方便進行胡亂設(shè)置，這就給系統(tǒng)的安全留下了隱患。c.設(shè)置好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。網(wǎng)上訪問的常用工具有網(wǎng)絡(luò)操作命令，對它們的使用必須加以限制，對系統(tǒng)的各種插件、組件、服務(wù)等資源通過一定的分析。
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1.2構(gòu)建信息化的客戶交費支持系統(tǒng)
信息化的客戶交費支持系統(tǒng)由內(nèi)部和外部兩部分組成,內(nèi)部供電系統(tǒng)主要負責(zé)集中抄表、整合數(shù)據(jù)等工作,并通過賬務(wù)中心將電費賬單打印出來并分發(fā)出去;外部收費系統(tǒng)與農(nóng)村信用社、郵政儲蓄、農(nóng)行、建行、工行等多家銀行聯(lián)網(wǎng),在各大銀行、農(nóng)村信用合作社和郵局等的營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置電費交費點,客戶可以直接通過交費點進行繳費。
1.3構(gòu)建信息化的電力負荷管理系統(tǒng)
信息化的電力負荷管理系統(tǒng)包括雙向負荷監(jiān)控終端、短信通道、無線通信和負荷管理中心,其中雙向復(fù)合監(jiān)控終端安裝在客戶端上,進行雙向管理。信息化的電力負荷管理系統(tǒng)能夠與客戶內(nèi)部負荷開關(guān)和電能表相互聯(lián)系,其主要功能包括電能質(zhì)量監(jiān)測、竊電監(jiān)測、遠程抄表、自動限電和負荷監(jiān)控等等。不僅如此,信息化的電力負荷管理系統(tǒng)還能夠進行系統(tǒng)二次開發(fā)并連接網(wǎng)絡(luò),與調(diào)度實時信息系統(tǒng)和電力營銷業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)相連,傳送實時電能數(shù)據(jù)。構(gòu)建信息化的電力負荷管理系統(tǒng)極大地推動了電力企業(yè)的電力需求管理、電力規(guī)劃、用電狀態(tài)分析、電力負荷預(yù)測和有序用電管理工作,極大的提高了供電企業(yè)電力營銷業(yè)務(wù)管理的效率和質(zhì)量[2]。
2電力營銷業(yè)務(wù)信息化管理模式的核心技術(shù)
21世紀(jì)是一個網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和計算機技術(shù)飛速發(fā)展的時代,為了解決傳統(tǒng)的電力營銷業(yè)務(wù)管理模式中存在的問題,適應(yīng)電力營銷業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的運行環(huán)境,電力營銷業(yè)務(wù)信息化管理系統(tǒng)的構(gòu)建方式為Intranet／Internet,其結(jié)構(gòu)應(yīng)該采用多層分布式[3]。電力營銷業(yè)務(wù)信息化管理模式采用完全集中式經(jīng)營管理,在一個運行平臺上運行整個系統(tǒng),中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要負責(zé)存放數(shù)據(jù),各應(yīng)用服務(wù)器主要負責(zé)存放各應(yīng)用程序。通過設(shè)置中間件運行容器,將系統(tǒng)運行的安全性和效率提高。電力營銷業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)的后臺核心業(yè)務(wù)使用的是瀏覽器技術(shù),與咨詢、查詢有關(guān)的Web應(yīng)用,其結(jié)構(gòu)方式為Intranet基于B／S。
2.1構(gòu)建電力營銷業(yè)務(wù)信息管理模式的服務(wù)器系統(tǒng)
電力營銷業(yè)務(wù)信息化管理系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)問題就在于合理、科學(xué)地配置服務(wù)器。當(dāng)前電力營銷業(yè)務(wù)信息管理模式的服務(wù)器系統(tǒng)主要采取以下的構(gòu)建方式。首先,數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的運行方式為雙機熱備份運行方式,同時使用兩臺小型機,其數(shù)據(jù)存儲方式為磁盤列陣。小型機具有安全性高、運行效率高的優(yōu)點,運用兩臺小型機可以充分的提高系統(tǒng)運行的可靠性和運行效率。其次,服務(wù)器系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)器采用多臺PC服務(wù)器,用來處理各種事務(wù)。這樣一來服務(wù)器系統(tǒng)的可擴展性得到了極大的提高。最后,服務(wù)器系統(tǒng)的運行方式為完全集中方式,中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要負責(zé)存放系統(tǒng)數(shù)據(jù),集中布置服務(wù)器群。在應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和客戶端工作站之間建立信息通道,從而實現(xiàn)三者的相互聯(lián)系,能夠進行數(shù)據(jù)級和對象級的訪問控制。
2.2電力營銷業(yè)務(wù)信息化管理系統(tǒng)的主體結(jié)構(gòu)
從應(yīng)用邏輯上可以將電力營銷數(shù)字化管理系統(tǒng)分為三個層次,分別為數(shù)據(jù)存儲、業(yè)務(wù)處理和應(yīng)用表示。數(shù)據(jù)表示和客戶交互主要由應(yīng)用表示層來完成,負責(zé)將調(diào)用核心服務(wù)處理的請求發(fā)送到業(yè)務(wù)處理層,并將處理結(jié)果顯示出來。核心業(yè)務(wù)的邏輯服務(wù)主要由業(yè)務(wù)處理層來完成,業(yè)務(wù)處理層的功能組件包括系統(tǒng)的更新、分析、統(tǒng)計和校驗。數(shù)據(jù)資源的管理主要由數(shù)據(jù)存儲層負責(zé),數(shù)據(jù)存儲層要從應(yīng)用表示邏輯中剝離出業(yè)務(wù)處理邏輯,并將應(yīng)用服務(wù)程序加入到服務(wù)器和客戶端之間。在這三層結(jié)構(gòu)之中,客戶界面與應(yīng)用的業(yè)務(wù)邏輯是相互隔離的,這是由于中間層服務(wù)器上放置了業(yè)務(wù)處理邏輯。大部分的業(yè)務(wù)邏輯都采用了中間件來完成,界面的組織工作是客戶端程序的主要處理邏輯。
2.3電力營銷業(yè)務(wù)信息化管理系統(tǒng)的中間件技術(shù)
作為一種獨立的服務(wù)程序或系統(tǒng)軟件,應(yīng)用中間件技術(shù)可以使不同技術(shù)之間的系統(tǒng)實現(xiàn)資源共享。不同節(jié)點之間的應(yīng)用進程都可以通過中間件技術(shù)來實現(xiàn)負載均衡和關(guān)系管理,中間件技術(shù)還具備流量控制、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、數(shù)據(jù)傳輸、應(yīng)用調(diào)度的功能,有利于應(yīng)用系統(tǒng)運行環(huán)境的完善。在電力營銷業(yè)務(wù)信息化管理系統(tǒng)中應(yīng)用中間件技術(shù)非常適合電力營銷數(shù)字化管理系統(tǒng)的應(yīng)用環(huán)境,降低了系統(tǒng)開發(fā)成本,提升了管理效率。
2.4電力營銷業(yè)務(wù)信息化管理系統(tǒng)的工作流技術(shù)
工作流技術(shù)在電力營銷業(yè)務(wù)信息化管理系統(tǒng)中非常重要,能夠?qū)崿F(xiàn)一定規(guī)則下的流程自動化。運用工作流技術(shù)就可以對工作流的執(zhí)行進行便利的創(chuàng)建和管理,可以根據(jù)各業(yè)務(wù)的需要,迅速、便利的創(chuàng)建計算機流程,使系統(tǒng)更加方便和靈巧。根據(jù)實際業(yè)務(wù)的需要,可以抽象出所需要的邏輯組件、業(yè)務(wù)組件和應(yīng)用模板,并使用工作流平臺來進行流程的自動化配置。當(dāng)需要改變業(yè)務(wù)方式時,不需要大面積的修改應(yīng)用系統(tǒng),只需要對工作流平臺上的部分組件進行相應(yīng)修改。
篇11
(二)依據(jù)市場的需求，將教學(xué)計劃完善。其一，為學(xué)生多途徑地提供選擇的機會，來增強學(xué)生的自主性。例如，通過建立先進的選、排課系統(tǒng)，為學(xué)生提供自行的選擇教師的自由，充分地將學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性調(diào)動起來，培養(yǎng)出企業(yè)、社會所需的人才，將學(xué)生的滿意度提高。其二，進行課程結(jié)構(gòu)的改革。建立多專業(yè)、寬口徑和重基礎(chǔ)的方向，注重創(chuàng)新能力的培養(yǎng)與應(yīng)用技能的培訓(xùn)模式。其三，增強繼續(xù)教育與加強師德建設(shè)。通過讓企業(yè)和教師的交融這一方式，來促使教學(xué)為社會、企業(yè)的發(fā)展提供更好的服務(wù)。其四，增強教學(xué)實習(xí)基地與實驗室的建設(shè)。
注重引領(lǐng)學(xué)生緊貼社會實踐、科學(xué)研究與工程實踐并選擇畢業(yè)的課題，并加強教師指導(dǎo)學(xué)生畢業(yè)作業(yè)的過程管理。在精力、實踐與資金的投入上增強實踐性的教學(xué)環(huán)節(jié)，并保障實踐性的教學(xué)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。其五，注重將教學(xué)的管理效率與水平提高，增大后勤的服務(wù)水平與保障力度。
(三)增大品牌的建設(shè)力度。名牌大學(xué)，是所有大學(xué)發(fā)展與建設(shè)的目標(biāo)，高校應(yīng)當(dāng)增強品牌建設(shè)的力度，依據(jù)自身的資源優(yōu)勢，增大特色、品牌專業(yè)的建設(shè);增強名課程與精品課程的建設(shè);增強可以體現(xiàn)本校優(yōu)勢與特色課程的建設(shè)，增強名師的建設(shè)與培養(yǎng)力度等。同時，注重加強校園的文化建設(shè)，促使學(xué)校具備強有力的獨特競爭力，經(jīng)過對學(xué)生提供社會差異化的持續(xù)認同的教育服務(wù)與產(chǎn)品，從而進一步促使高校培養(yǎng)出受企業(yè)、社會歡迎的優(yōu)秀學(xué)生，并形成一種良性的循環(huán)，進一步地吸引到更多的優(yōu)秀師資與優(yōu)質(zhì)生源。
(四)增強內(nèi)部的營銷。從高校生產(chǎn)的過程來講，若將生源比作其原材料，教師則是高校的生產(chǎn)人員和生產(chǎn)設(shè)備。他們與高校的其他管理人員一起完成與承擔(dān)著人才培養(yǎng)的重任，畢業(yè)生則是他們生產(chǎn)的產(chǎn)品。所以，高校職員的工作行為、態(tài)度的表現(xiàn)，在代表生產(chǎn)設(shè)備的先進性的同時，還代表了生產(chǎn)者具備的技術(shù)水平，是保證畢業(yè)生質(zhì)量的關(guān)鍵。社會與學(xué)生是高校外部核心的顧客，而教師就是高校內(nèi)部的顧客，他們在高校的各個部門當(dāng)中分布。高校目標(biāo)的實現(xiàn)，是他們一起努力的結(jié)果，這則要求高校增強其內(nèi)部營銷。
在進行人才培養(yǎng)的過程中，各個部門均需注意培養(yǎng)所有教師的組織觀念，建立以市場作為導(dǎo)向的觀念，激勵并滿足員工的需求，使他們在高校統(tǒng)一的戰(zhàn)略部署之下，依照學(xué)校的規(guī)章制度對自己的行為進行控制。同時，注重增強各個部門間的溝通工作，增進互相間的合作與理解，使校內(nèi)的各個部門所有的人員，都可以互相團結(jié)，富有創(chuàng)造性地滿懷熱情地向著有利于整個高校的目標(biāo)完成的方向一起努力。
增強對畢業(yè)生的跟進服務(wù)工作
(一)將畢業(yè)生的跟蹤與調(diào)查工作加強。這不僅是由于畢業(yè)生同社會與企業(yè)的發(fā)展有著緊密聯(lián)系，同時是高校品牌的重要組成部分，對高校的聲譽有著直接的影響。高校不僅需要主動對在校的學(xué)生進行服務(wù)與培養(yǎng)工作，還需要注重對離校畢業(yè)生的服務(wù)與培養(yǎng)的工作。同時，還應(yīng)建立起對畢業(yè)生的跟蹤與調(diào)查制度，定期吸取畢業(yè)生對于高校提供的教育服務(wù)的意見反饋，這樣就可以促使高校依據(jù)畢業(yè)生的反饋情況，及時地將教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法以及培養(yǎng)計劃進行調(diào)整。
與此同時，通過及時地對畢業(yè)生的發(fā)展與工作的情況進行了解，更有利于依據(jù)畢業(yè)生的實情，建立起畢業(yè)生的繼續(xù)教育的服務(wù)體系。依據(jù)畢業(yè)生的實際發(fā)展的需要，更進一步地為畢業(yè)生提供智力上的支持。
篇12
某機電有限公司是一家專門生產(chǎn)和銷售高低壓配電控制設(shè)備的專業(yè)化公司，成立于上世紀(jì)90年代中期。公司現(xiàn)有人員30余人，3位銷售人員，市場區(qū)域主要是在泛珠三角，客戶主要是房地產(chǎn)、新廠房、安裝公司、水電公司及供電公司等，銷售方式是利用老總的關(guān)系和業(yè)務(wù)員的推銷，公司從未對營銷人員進行過培訓(xùn)，2003年年銷售額1500萬元.
北京某高科技公司是一家高速公路、電信等收費系統(tǒng)的供應(yīng)商。該公司的營銷副總每次與筆者交流都說十分忙和累。筆者問他為什么，他說他每年個人業(yè)績過億元，由于自身素質(zhì)好，文化層次高，所以客戶大部分是由他把定單拿回，他說客戶都想見他，愿意與他溝通交流。他說由于該行業(yè)所接觸的都是局長、處長，老總，客戶層次級別特別高，其他人員去就搞不定。我又問他，公司業(yè)績是否還可以做得更好，他說完全可以，但苦于他時間不夠，精力有限，只能如此。
由以上兩個案例，我們看到營銷管理者們(總經(jīng)理)非常努力，也很善于利用關(guān)系，公司也主要是靠他們個人的業(yè)績在支撐。但是，遺憾的是前兩個企業(yè)苦苦經(jīng)營多年所取得的業(yè)績實不敢恭維，十來年，幾百萬元，高的一千多萬元。他們存在的共性問題是：營銷管理者把自己的角色都是定位在大業(yè)務(wù)員上，他們更多地是奔赴一線，直面客戶，自己把訂單拿回來，親力親為。可以說，企業(yè)之所以長不大，難以規(guī)模化產(chǎn)業(yè)化，一個很重要的原因就是這幾個管理者犯了一個致命的錯誤，即有組織而不利用組織，站在組織者的位置上而不組織，一直是在利用個人的力量，而不是利用組織的力量。
我們在為這些管理者個人因能給企業(yè)帶來巨大的業(yè)務(wù)而鼓掌的同時，確實發(fā)現(xiàn)他們制約和影響了公司的發(fā)展。假如這幾個管理者們真正組織、指揮、帶領(lǐng)一批人去做業(yè)務(wù)，即使這一批人沒有他優(yōu)秀，但是一批人在做市場，那結(jié)果會如何？過去是1人做，現(xiàn)在是500人在做，以500人對1人，其業(yè)績完全有可能呈幾何級數(shù)增長。
所以現(xiàn)代營銷管理者的角色之一就是不是自己做，而是組織大家做。招聘、培訓(xùn)、管理、指揮，應(yīng)通過一個團隊去取得市場的更大成功。
組織大家并利用組織的力量，是做大市場，做大企業(yè)的必由之路！
不僅自己會做，更應(yīng)該指導(dǎo)大家做
深圳有一企業(yè)的營銷總監(jiān)管理的業(yè)務(wù)員有270多人，其中分管各市場的銷售部長有9位。有一天，這位營銷總監(jiān)對筆者說他有個非常苦惱的問題，那就是部下很少給他打電話。由于要對市場狀況了解掌握，感覺踏實，他很希望部下多請示匯報介紹情況。剛開始的時候，他經(jīng)常給部下打電話詢問情況，他打的多部下打的少，開始還行，到后來覺得老是這樣就沒面子，心里不舒服。他特別希望部下多打電話來，但又不好直說甚至命令。這位總監(jiān)說這些職業(yè)經(jīng)理人一點都不專業(yè)，不知該如何辦。其實，這位總監(jiān)遇到的問題完全緣于他自己沒有對下屬進行正確的指導(dǎo)。
依波表3年前在手表行業(yè)排名才不過第十位，近兩年依波表推行顧問式營銷，即在顧客購買產(chǎn)品時，引導(dǎo)顧客消費，詳細介紹公司和其他競品的優(yōu)劣勢，幫助顧客理清需求，使顧客在全方位了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做出自己的選擇，徹底改變了過去以推銷為主的銷售模式和方式。但是，面對五百余人的營銷隊伍怎么辦？自2002年開始，依波表與營銷專家一起制定了《光大依波專銷員工作手冊》，從專銷員的工作態(tài)度、技能、知識、儀容服飾、肢體語言、文明用語以及心理素質(zhì)等一一明確，并分期分批對專銷人員進行演練培訓(xùn)，直至很好掌握，依波表的營銷隊伍迅速提升實力，成為了行業(yè)領(lǐng)頭羊。
說起華為公司，眾所周知，但是說起華為1999年就制定的《優(yōu)秀客戶經(jīng)理模型》，恐怕非華為員工知道的并不多。翻開《優(yōu)秀客戶經(jīng)理模型》，認真讀一遍，一下子就會明白了作為一名業(yè)務(wù)員，在華為應(yīng)該怎么做，怎么做才能成為華為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。該模型從銷售人員使命、市場部文化、角色與工作、考核與評價、做人、素質(zhì)、必備知識、行為規(guī)范與職業(yè)道德、技能與績效、職業(yè)通道、發(fā)展與創(chuàng)新做了全面系統(tǒng)的詮釋。一位業(yè)務(wù)員有了《優(yōu)秀客戶經(jīng)理模型》，就有了方向，有了標(biāo)桿，就會按照模型去做，就會少走彎路，不再去“摸著石頭過河”，企業(yè)也避免了因太多人員由茫然探索而增加的時間成本、機會成本，企業(yè)也不再依賴個人素質(zhì)的優(yōu)劣發(fā)揮而去取得無保障的業(yè)績。
看看身邊的企業(yè)，有一種共性的現(xiàn)狀是太多的企業(yè)在招聘業(yè)務(wù)員后僅舉行了產(chǎn)品知識和入職方面的簡單培訓(xùn)，有的什么培訓(xùn)都沒有，就將業(yè)務(wù)員派往市場一線。有的業(yè)務(wù)員跟著老業(yè)務(wù)員學(xué)，有的靠自身摸索，結(jié)果自身素質(zhì)高的業(yè)務(wù)員市場表現(xiàn)和業(yè)績還不錯，但大部分不盡人意，有的很快就被淘汰，有的發(fā)現(xiàn)“自己不行、不合適”而選擇了離開。常常營銷管理者們以為業(yè)務(wù)人員知道該怎么做，而事實上，業(yè)務(wù)員并不是不想做、不想做好，而的確是不知道怎么做，這就是現(xiàn)狀！
不少營銷管理者花了太多的時間玩一種游戲：招人——讓你做——看你做——發(fā)現(xiàn)你不會做——不讓你做——再招新人——再讓新人做……一直玩下去。
筆者從事管理工作18年來的最大的感慨就是：對我最感激的人是那些認為跟著我學(xué)到東西獲得成長的人——原來我們的部下是那么渴望我們的指導(dǎo)和幫助！
在中國，要想成為一個優(yōu)秀營銷管理者的前提條件是：成為一名合格的、優(yōu)秀的導(dǎo)師！
指導(dǎo)成就銷售！
不是做大英雄，而是做系統(tǒng)的構(gòu)建者
在中國改革開放之初，市場是在非競爭條件下，大部分個人和企業(yè)是靠關(guān)系或機會賺錢，營銷管理者的主要職責(zé)是尋找關(guān)系或機會。
隨著中國WTO的加入和市場競爭程度的加劇，很多行業(yè)已處于完全競爭條件下，企業(yè)已是靠系統(tǒng)賺錢，營銷管理者的主要職責(zé)是構(gòu)建系統(tǒng)。管理者所構(gòu)建的這個系統(tǒng)必須是有穩(wěn)定業(yè)務(wù)來源的，這個系統(tǒng)是賺錢的，這個系統(tǒng)是能夠使企業(yè)如流水線一樣自動化運轉(zhuǎn)的，這個系統(tǒng)能保持企業(yè)穩(wěn)定和發(fā)展平衡的。
篇13
一、什么是網(wǎng)絡(luò)營銷時代的旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理
隨著旅游業(yè)市場競爭日益激烈。各企業(yè)出臺的營銷策略也多種多樣,從20世紀(jì)60年代的4Ps到90年代的4Cs,每個富有創(chuàng)意的營銷理念的提出及被運用,都為企業(yè)帶來豐厚的回報。隨著新經(jīng)濟時代的到來,網(wǎng)絡(luò)營銷將代替?zhèn)鹘y(tǒng)營銷,旅游業(yè)應(yīng)在這時抓住機遇,促使我國旅游業(yè)的發(fā)展上一個新的臺階。
網(wǎng)絡(luò)營銷是信息技術(shù)用于傳統(tǒng)營銷的結(jié)果,是通過對信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用達到:(1)通過更為有效的市場細分、目標(biāo)定位、差異化、渠道等策略方式,轉(zhuǎn)化營銷理念,為顧客創(chuàng)造更大價值;(2)對分銷、渠道、產(chǎn)品的定價、服務(wù)、產(chǎn)品理念進行更為有效的規(guī)劃和實施;(3)創(chuàng)造滿足個人及組織客戶需求的交易。網(wǎng)絡(luò)營銷不同于電子商務(wù),電子商務(wù)是電子業(yè)務(wù)中側(cè)重交易的一個子集,在網(wǎng)絡(luò)營銷過程中需要借助于電子商務(wù)的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)營銷亦有別于電子業(yè)務(wù),電子業(yè)務(wù)是指公司通過數(shù)字化使其業(yè)務(wù)活動不斷優(yōu)化,包括挖掘和維持合適的客戶群和合作伙伴,并貫穿于業(yè)務(wù)流程之中,如產(chǎn)品的購買和銷售;此外,電子業(yè)務(wù)還包括數(shù)字通信、電子商務(wù)以及許多業(yè)務(wù)單位用到的在線調(diào)查等。
在傳統(tǒng)的企業(yè)中,銷售、服務(wù)、市場三足鼎立,不利于加強客戶關(guān)系管理,在旅游企業(yè)經(jīng)營當(dāng)中,銷售和服務(wù)往往融為一體,經(jīng)營者很難妥善處理銷售、服務(wù)、市場之間的相互關(guān)系。在網(wǎng)絡(luò)營銷時代,旅游企業(yè)借助于各種信息技術(shù)則有利于促成客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)。旅游企業(yè)承擔(dān)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵是指通過履行承諾、建立、保持、加強客戶關(guān)系并使其商品化的做法。它是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系,提高客戶忠誠度和滿意度的新型機制。旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理注重企業(yè)與客戶之間的雙向交流,把注意力集中在人心份額上,錢包份額上,把客戶分成獨特的客戶,建檔并予以管理。客戶關(guān)系管理是新經(jīng)濟條件下企業(yè)全員的根本任務(wù)。在旅游企業(yè)經(jīng)營過程中,旅游產(chǎn)品具有其行業(yè)特有的特性,即無形性、不可分割性、不可轉(zhuǎn)移性、一次消費性、不可儲存性等特征。客戶關(guān)系管理理念的提出,能幫助解決旅游企業(yè)經(jīng)營過程中的條塊分割、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的問題,從而給旅游者帶來整體服務(wù),也為旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
二、客戶關(guān)系管理在旅游營銷中的價值分析
通常人們認為市場經(jīng)營理念大致經(jīng)歷了掠奪式、生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向、推銷導(dǎo)向、營銷導(dǎo)向、社會營銷導(dǎo)向6個理念階段。客戶關(guān)系管理早在營銷導(dǎo)向理念的時期就已經(jīng)引起了經(jīng)營者的關(guān)注,其表現(xiàn)為“顧客需要什么,就生產(chǎn)什么,就銷售什么”。在傳統(tǒng)營銷時代,注重客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了豐厚的利潤,如希爾頓飯店公司早在1973年就讓所有希爾頓飯店統(tǒng)一使用中央預(yù)定系統(tǒng),為客戶提供便利的服務(wù),這在當(dāng)時是飯店客房服務(wù)的一大突破。而在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營銷時代,注重客戶關(guān)系管理,把信息技術(shù)用于銷售,在交易前后,使旅游公司與潛在客戶、客戶、合作伙伴、及供應(yīng)鏈成員之間的聯(lián)系更為密切。這也就意味著企業(yè)將進入市場競爭的最高層次,與旅游者結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。
(一)運用客戶關(guān)系管理可以改變旅行社小、散、弱的現(xiàn)狀
我國旅行社基本上分為三大塊,即入境游、國內(nèi)游、出境游。在近些年來,伴隨著中國旅游業(yè)的高速發(fā)展,我國旅行社行業(yè)發(fā)生了巨大的變化,特別是近10年來,行業(yè)規(guī)模不斷擴大,從業(yè)人員不斷增加,經(jīng)營體制不斷創(chuàng)新,經(jīng)營環(huán)境不斷改善,旅行社行業(yè)已經(jīng)成為我國拉動經(jīng)濟增長、擴大就業(yè)渠道的重要服務(wù)行業(yè)之一。但由于其本身的行業(yè)特點以及政策管理的滯后性,我國的旅行社發(fā)展得快,存在的問題也多,集中表現(xiàn)在旅行社小、散、弱。這些特征不利于國際市場的竟?fàn)帯Ｒ脍A得國際市場的一席之地,就要借助于網(wǎng)絡(luò)營銷,建立新型的客戶關(guān)系管理措施,以改善這種局面。
第一,大旅行社可以考慮與新興旅游網(wǎng)站建立戰(zhàn)略聯(lián)盟,形成企業(yè)與企業(yè)之間的客戶合作關(guān)系,以向E-commerce中的一種B2C(BusinesstoCustomers)模式發(fā)展為目標(biāo),實現(xiàn)Internet與旅行社傳統(tǒng)資源的整合,以達到優(yōu)勢互補;并以此為起點,為最終實現(xiàn)真正的B2C模式在線預(yù)訂、網(wǎng)上支付和物流配送的電子商務(wù)做鋪墊。而中小旅行社可以發(fā)揮自己的職能,依托大旅行社的網(wǎng)絡(luò)資源,做大旅行社的分銷商,從中賺取傭金。這也有利于大旅行社實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟,是一個雙贏的策略。利用網(wǎng)絡(luò)營銷,對我國廣大的中小旅行社還具有成本優(yōu)勢、選擇時機的優(yōu)勢等,可以迅速改善企業(yè)形象,促進旅游客戶關(guān)系管理,從而形成客戶聯(lián)盟,增強企業(yè)的競爭實力。
第二,各旅行社不僅要利用Internet進行E-marketing,而且,要依據(jù)客戶關(guān)系管理資料,很好地進行自身的市場定位,考慮進行電子商務(wù)。如:出境游這一塊,中小旅行社可以依托個別大型旅游網(wǎng)站的龐大信息資源和技術(shù),做他們的。目前,有些網(wǎng)站還為加盟商提供各種免費的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持和建立、維護網(wǎng)站的支持。這樣不僅可以使中小旅行社降低入網(wǎng)成本,還可以獲取傭金收入。所以,選擇一個實力強大、信用良好的,或者發(fā)展?jié)摿薮蟮穆糜尉W(wǎng)站合作,是發(fā)揮旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理優(yōu)勢的一個具體表現(xiàn)。
通過以上這些跨行業(yè)之間的聯(lián)合,即旅行社業(yè)與IT業(yè)的結(jié)合,旅行社之間的“大——小、中——小,小——小”聯(lián)合的模式,可以改善我國旅行社小、散、弱的局面,從而增強我國旅行社業(yè)的競爭實力。
(二)加強客戶關(guān)系管理,能真正把旅游市場進行有層次的細分,為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
旅游者的需求多種多樣,旅游企業(yè)很難區(qū)分客戶的需求,因而提供對路的服務(wù)也很困難。一般來說旅游市場細分的標(biāo)準(zhǔn)有地理因素、人口因素、心理因素、行為因素等,每個細分標(biāo)準(zhǔn)里面又有次一級的標(biāo)準(zhǔn)。旅游企業(yè)反對過份的市場細分,因為這樣會花費大量的企業(yè)資源,但旅游服務(wù)又要為顧客提供個性化的服務(wù)。完善的客戶服務(wù)體系能有效識別客戶的同質(zhì)型偏好、擴散型偏好及集群型偏好。加強旅游企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)建立完善的客戶服務(wù)體系,包括:(1)明確客戶服務(wù)的內(nèi)容,注重細節(jié)。如客戶服務(wù)的核心、客戶服務(wù)的價值鏈、服務(wù)倫理與職業(yè)道德規(guī)范、績效評價標(biāo)準(zhǔn)等。(2)優(yōu)化服務(wù)流程,重視服務(wù)過程。飯店業(yè)已建立起完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,使得飯店服務(wù)質(zhì)量日趨穩(wěn)定。在旅行社行業(yè)中建立完善的流程服務(wù)雖然困難很多,但如果明確市場細分的標(biāo)準(zhǔn)后,那就容易多了。(3)建立完善的客戶信息庫。旅游企業(yè)應(yīng)建立起完善的客戶檔案,依據(jù)客戶調(diào)查資料,為客戶提供更為周到細致的服務(wù)。
(三)加強客戶關(guān)系管理,真正做到營銷組織的扁平化,具有全員營銷的功能
現(xiàn)代旅游企業(yè)的營銷手段多種多樣,占企業(yè)收入的很大比例,而且依然有上升的趨勢。為了降低營銷費用,又能提升營銷效果,旅游業(yè)可以借助于旅游企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件。客戶關(guān)系管理軟件有三個方面的優(yōu)勢,即自動銷售、自動營銷、客戶自我服務(wù),由推式營銷手段變成拉式營銷手段,權(quán)力從賣者轉(zhuǎn)向買者,顧客的關(guān)注成為稀缺商品,客戶關(guān)系成為首要資本。進行客戶關(guān)系管理使得客戶之間的距離消失,營銷時間上的壓縮,知識管理成為關(guān)鍵,跨學(xué)科性、智力資本、形象及創(chuàng)造性是企業(yè)的重要資本,使企業(yè)利用低成本技術(shù)進入市場,為顧客提供完整便利的服務(wù),也避免了旅游企業(yè)因員工的流失而導(dǎo)致的營銷業(yè)績不穩(wěn)定的結(jié)果。利用客戶關(guān)系管理軟件可以使得營銷組織扁平化,具有全員營銷的功能。
