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篇1

關鍵詞：校園用戶；快遞；滿意狀況

快遞在近幾年越來越深入人們的生活，目前開展快遞即速遞業務的企業有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司，及其他的民營快遞公司。

隨著快遞業務深入校園，大學生日漸成為快遞服務的主要消費群體。由于大學生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對該特點，快遞公司采取了更靈活的服務方式。當快遞日益成為校園生活中的一部分，學生們對于快遞服務也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時提出對快遞服務行業的建議。

調研發現

有效問卷數量及調研結果顯示，使用快遞的校園用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網購，這與快遞的飛速擴張是源自電子商務特別是網購的迅猛發展分不開的。

調查結果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務態度好、價格低廉、貨物送達安全等優點。綜合所有快遞公司來看，在配送速度和工作人員的服務態度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低。取送貨地點的固定性和離校距離以及工作人員的服務態度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。

校園用戶選擇快遞服務時考慮的主要因素調查發現，配送速度最受關注，6.61%的被調查者選擇了這一選項，貨物安全送達、價格、收發人員服務態度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務時顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發現，女生對是否送貨上門的重視程度大大高于男生，同時對配送速度的要求也高于男生。

遇到遞送延遲、物品受損、服務人員態度差等問題時，只有23%的被調查者選擇向快遞公司投訴，11%選擇與工作人員理論但不會投訴，幾乎40%的被調查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務。曾對快遞公司進行投訴的用戶僅有少數得到了滿意的解決，大部分投訴者對快遞公司的解決并不滿意，近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決。可見，校園用戶很少采取積極的維權手段的原因可能是快遞公司對投訴處理的低效、消極，由此也發現校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權渠道。

結論與建議

隨著電子商務特別是網購的迅猛發展，快遞業也得到了飛速的擴張。大學校園里出現“快遞熱”也就不足為怪了。通過本次調查，對校園快遞的使用情況和用戶滿意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結論。

不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經常網購，使用快遞頻繁，對送貨安全性等要求較高。快遞使用在大學校園里具有普遍性，網購是目前校園用戶使用快遞的主要用途。

大學生群體總體上對校園快遞的服務比較滿意，某幾家快遞公司在快遞的價格、收發人員態度、貨物安全送達三項因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，目前用戶認為最不滿意的因素恰恰也是這三項；同時這三項因素在用戶評價快遞公司服務時占據了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應該作為快遞公司有效優化服務質量、提高用戶滿意度的重點。

當對快遞服務不滿時，校園用戶很少采取積極的維權手段，而快遞公司對用戶投訴處理得不積極、低效率可能是這一現象的主要原因。

盡管用戶對短信通知和電話通知的傾向程度差距較大，>文秘站:

針對目前校園快遞的用戶使用和滿意度現狀，結合快遞服務行業整體的發展和存在的問題，提出以下建議：

1、 快遞公司應加大宣傳推廣力度，并針對不同的受眾人群制定相應的推廣策略。

2、 快遞公司應加強與電子商務的合作，并加快發貨速度，提升配送速度，完善物品包裝。通過快遞行業整體服務水平的提升，使網購的便利與快遞的便捷相結合，創造快遞與電子商務共贏的局面。

3、 根據用戶滿意原因的調查，取貨地點成為評價服務滿意度的重要原因，對于快遞公司而言，應明確快遞在校園中的具體取貨位置。并針對大型快件推出取送貨上門服務，直達學生宿舍樓。特別對于關注是否取送貨上門的女同學而言，提供快遞上門服務將會收到廣泛的歡迎，進而提升利潤。

4、 加強快遞服務人員的培訓，改善快遞行業的服務態度，提升校園快遞用戶的整體滿意程度。

5、 在價格方面，學生作為校園快遞的主要受眾群體，其經濟實力較為有限，對快遞價格較為敏感。但學生同時作為網購的主力軍，又是快遞的重要消費群體。所以快遞公司也可如移動“動感地帶”套餐一樣推出快遞服務套餐，在建立穩定消費網的同時，獲取利潤，獲取雙贏。

6、 配送速度是快遞與普通郵寄方式相比的主要競爭力，也是消費者最為關注的因素。快遞公司應加強配送時速 制度建設，使用戶在郵寄快遞時能夠準卻的得知快遞到達的時間，而不是大概的時限。并采取24小時閃電發貨的策略，是貨物積壓，爆倉現象得以緩解，是貨物永遠在運送的路上，而不是在停留。

7、 快遞公司對于投訴的處理，整體水平較低用戶滿意度較差。我們應該在加強服務意識提升的同時，完善制度建設是快遞服務有法可依、有章可循，快遞投訴有完善的處理機制與解決辦法。也可在適當時機推出快遞行業先行賠付策略，使消費者在消費之初權益就得到良好的維護。

【參考文獻】

[1]揚中.我國物流業現狀及發展的探討[J].中國新技術新產品，20__(1)

篇2

滿意度調研嚴格意義上由三部分組成：用戶滿意度、經銷商員工滿意度、經銷商滿意度。在滿意度調研體系中，三者有著以下幾點關系：

首先，用戶滿意度和員工滿意度是衡量經銷商內部管理成功與否的重要指標，而經銷商滿意度和用戶滿意度同時又是衡量家經營管理成功與否的重要標志，三者從不同維度反映了整個渠道管理的綜合績效。

用戶滿意度反映的是用戶直接的體驗結果，用戶滿意度評價的高低直觀衡量出服務水平的好差，也和再次購買、推薦購買或再次回店的消費決策密切相關；員工滿意度反映的是員工直接的工作感受，員工滿意度的高低與其面對用戶時的服務意識、服務主動性以及在職穩定度直接相關；而經銷商滿意度，則又反映出經銷商的在網心態，經銷商滿意度的高低和其在所經營品牌上的人力、物力、財力投入與調度傾斜亦關系明顯。

所以這三個滿意度的好差，從整體上體現了一個品牌的渠道管理在業界的競爭力和水準。

其次，經銷商滿意度、經銷商員工滿意度，均對用戶滿意度有正向的影響作用。一般來說，經銷商及經銷商員工的滿意度越高，用戶滿意度就越高。經銷商及經銷商員工的滿意度越低，用戶滿意度就越低。

因此，家在推進用戶滿意度的工作中，不能單方面地追求用戶滿意度調研的結果，而忽視了經銷商及經銷商員工滿意度調研，否則會給家的管理推進帶來困局。

海底撈的成功就很具有啟示作用，用戶滿意度提升從員工滿意度提升開始，海底撈的員工除了享有具有競爭力的薪酬外，還能有較好的發展與晉升空間，不管在什么地段公司都為員工提供舒適的住宿條件保證5分鐘內能到達，免除員工的后顧之憂，所以海底撈員工的滿意度是其極具競爭力的優勢之一，因為只有員工滿意了，才能把他的滿意傳遞給用戶，滿足甚至超越用戶的期望。

從另外一個角度來說也就是內部用戶的概念，管理者把員工當作自己的用戶來對待，在有些企業中，員工犯錯管理者是需要向員工道歉的，因為他們會覺得沒有為員工服務到位以至于犯錯。

對于汽車滿意度來講，這樣的管理視角和思路我想也同樣適用于家、經銷商以及經銷商的一線員工，而落實在實處也就是需要更加重視經銷商滿意度（DSI）以及經銷商員工滿意度（ESI）的管理。

再次，三者需要有效結合，才能達到提升用戶滿意度的管理目的。用戶滿意度調研反映出服務流程的短板，為改善提升工作指明方向；經銷商及經銷商員工的滿意度調研，則可反映出服務流程短板的背后原因。

用看病打個比喻，用戶滿意度調研好比醫生得知病人胳膊疼，而經銷商及經銷商員工滿意度調研，則是確認胳膊疼的病因是肌肉勞損、經絡拉傷還是骨骼問題。只有把三者有效結合起來，才能完整地做到“望聞問切”，找出真正病因方能藥到病除。

篇3

目前，我國三大運營商積極推進國家提速降費政策的落實，促使4G互聯網用戶發展迅猛，導致用戶體驗度持續下降。為了防止用戶流失，運營商采取了大量的創新性優化手段來提升網絡性能，但收效甚微。本文旨在通過對用戶群體模型及體驗的研究，分析用戶對網絡滿意度評判分值低的主導因素，運用多元線性回歸數學算法迭代和遞推出用戶滿意度的權重因子。首先從理論研究到調研全流程式對用戶群模型進行了擬合；然后對比傳統專家預判式優化方法，提出了構建基于用戶群模型及體驗做優化的新模式；再結合用戶群模型中的變量權重因子，詳細分解了系統采取xDR（External Data Representation）信令P聯分析方法、NAE（Network Anomaly Events，網絡異常事件）地理柵格化等創新性的優化手段；最后通過運營商3期用戶滿意度的調研案例，驗證了用戶體驗模型的穩定性及自主型網優系統的有效性。

2 理論研究方法

2.1 分析滿意度調研用戶群及抽樣客觀性

根據尼爾森調研公司對移動用戶的調查報告，將用戶對網絡的滿意度分成三類：差感用戶、客觀用戶和好感用戶。其中，差感用戶定義為無通話異常事件，通話質量打分低；客觀用戶定義為存在通話異常事件，通話質量打分較客觀；好感用戶定義為有通話異常事件，通話質量打分高。調查報告中客觀用戶占比約為70%，并驗證了客觀用戶打分與網絡感知基本一致，在排除抱有好感和偏見的用戶后，絕大部分用戶（65%～75%）的滿意度打分與其所遇到的異常事件呈現很強的相關性，這一結論經與后端調取歷史通話錄音的結果基本一致。

篩選出三類用戶群中的客觀用戶，將調研用戶數結合網絡制式維度進行細分，確定2G/3G用戶和4G用戶的分布比例。

2.2 構建滿意度概念模型

結合上文確定的客觀用戶各網絡制式分布比例進行外呼深訪，選取客觀用戶深訪的原因是由于客觀用戶能夠準確評價網絡提供的服務。以深訪結果構建如圖1所示的用戶滿意度概念模型，語音模型中影響用戶滿意度的主要因素是掉話和質差（MOS），數據模型中網絡不穩定是影響手機上網滿意度的最主要原因。

2.3 根據深訪后的概念模型構建用戶滿意度數學模型

針對用戶滿意度概念模型中影響語音和數據的主要因素，從性能管理系統中提取用戶實際使用行為數據，采用多元線性逐步回歸方法，建立用戶滿意度與異常感知事件的關聯模型，找到提升網絡滿意度的抓手。當由多種因素共同決定一個現象時，使用多元線性回歸（Multivariate Linear Regression）方法將多個自變量形成最優組合共同來預測或估計因變量：

yi=β0+β1xi1+β2xi2+…+βpxip+εi （1）

其中，yi為因變量；β0為常數項；β1…p為偏回歸系數；xi1…ip為自變量；εi為隨機誤差。

在概念模型中，多個網絡異常事件指標共同決定用戶滿意度，系數即該指標的影響權重。經數據推導和遞歸形成的語音及數據模型公式如下（下列各影響因子取值已經過逐步非線性變換并標準化）：

語音模型公式：

2G/3G用戶語音滿意度=5.5+0.75×主叫失敗間隔+

0.69×被叫失敗間隔+0.09×超短呼間隔+1.68×掉話間隔 （2）

4G用戶語音滿意度=5.5+0.49×主叫失敗間隔+1.81×被叫失敗間隔+0.09×超短呼間隔+0.72×掉話間隔 （3）

數據模型公式：

數據滿意度=-0.84×TCP（無線）時延+0.08×

TCP（核心）成功率-0.15×DNS時延+0.11×EPS缺省

承載建立成功率+1.28×Http業務成功率-0.94×Http響應時延+0.85×Http下載速率-0.18×TAU失敗次數-0.08×TAU時延-0.38×LTE流量+5.5 2.4 用戶滿意度數學模型擬合度驗證

經遞歸和推導出語音及數據模型公式后，選取運營商1140人（2G/3G用戶535人，4G用戶605人）進行深訪，根據異常事件提取xDR及網絡性能數據進行滿意度數學模型的擬合測試驗證，驗證結果顯示：掉話是影響2G/3G用戶通話感知的最主要因素，約占52.2%；MOS值是影響4G用戶通話感知的最主要因素，約占58.1%；Http業務成功率是影響用戶上網感知的最主要因素，約占26.16%。

以每月數據預測后續月份的用戶滿意度，經驗證模型置信度為95%，擬合優度分別為98.8%和99.1%。基于模型擬合數據可知，用戶滿意度數學模型與實際滿意度控制在5%以內，這說明模型的穩定性良好，可以應用于影響滿意度的異常感知事件定位。

3 基于用戶群模型及體驗創新網優模式，構建自優化系統

3.1 傳統性專家預判優化方法

針對用戶滿意度異常感知事件的定位，傳統性專家預判優化采取QoE（Quality of Experience，用戶感知）映射到KQI（Key Quality Indicators，關鍵質量指標）及KPI（Key Performance Indicators，關鍵績效指標），根據KPI異常波動指標查找異常的因子來定位影響用戶感知的網絡問題，查找過程中將專家排查流程和判斷方式固化為經驗庫，通過匹配經驗庫中設置的門限和范圍值來定位用戶感知問題，然后再采取現場DT（Drive Test，路測）/CQT（Call Quality Test，呼叫質量測試）測試、RF優化、后臺話統分析和終端定位等優化手段解決感知問題。傳統優化方法屬于被動式和事后補救性優化，對用戶底層的數據和信令關聯不夠，分析不夠全面且用戶歷史信息回溯性不足。

3.2 基于用戶群模型及信令構建自主型優化系統

為彌補傳統專家預判式優化的不足，提升用戶群體驗，實現網絡自愈合和自優化，以用戶群模型與異常感知事件關聯分析、xDR信令關聯分析和NAE地理柵格化相融合，構建自主型網優系統。系統分成橫、縱兩個層面，橫向從UE（User Equipment，用戶終端）到E-UTRAN（Evolved UMTS Terrestrial Radio Access Network，演進的UMTS陸地無線接入網）、業務平臺、服務器、提供商等方面；縱向上按照業務流程進行分段分析，實現業務端到端分析、質量分析、業務可視化及感知問題的自分析、自定位和自優化。

（1）xDR信令關聯分析方法

在傳統專家式分析結果的基礎上，通過各網元的軟硬采集xDR數據，將xDR數據與MR（Measurement Report，測量報告）進行字段關聯填充、補缺和賦值，結合定位算法與地圖指紋庫定位用戶使用環境及自動輸出優化方案；主要包含基于用戶定位指紋庫、用戶環境區分技術、3D仿真、POI自動輸出、ACP（自動布站）等關鍵技術，利用這些技術現對異常問題和區域的定位，再結合開戶數據、經濟分析數據、投訴數據分析定位價值柵格，實現面向用戶的自優化與智能規劃。

xDR信令關聯分析的難點在于數億級的數據處理，Hadoop在這方面具有較好的擴展性和性能，能實現海量數據處理、截取、關聯和儲存，并面向分布式進行TB/PB級的數據處理。Hadoop在對海量數據的萃取過程中，通過map生成數據的配對值，如：MR和xDR信令數據屬關系型數據，如圖2所示，在GPS信息關聯并賦值中，MR與xDR字段匹配成功是獲取GPS的關鍵，通過xDR中S1-U/MME數據解析提取出用戶的GPS信息，并通過用戶屬性將此GPS時間點附近的MR數據進行關聯，實現MR數據精確的用戶環境區分和定位。

運用分布式關系型數據庫對海量xDR數據進行map映射，主要采用大表聚合和關聯，發現通過合理的索引優化技巧可以實現分秒級計算操作。因此，基于關系型map映射構建MR和xDR的關聯性數據庫并應用于用戶群體驗的提升，是構建自主型網優系統的關鍵所在。

（2）NAE地理柵格化

為了在自主型優化系統中直觀展示用戶群模型應用于定位網絡異常事件方面的效果，便于網絡監控和處理，將用戶所處區域進行地理柵格化，以圖形渲染的方式呈現異常事件的惡化程度及用戶所處環境的多維網絡信息。以網絡異常事件――MOS值為例：經過研究與實踐，采用E-mode1模型可準確快速評價4G用戶語音質量，輸出等效MOS值，結合xDR、MR、話統等多維數據定位異常原因，并針對不同原因開展RF、參數、信令、性能及新功能應用等多方面的優化工作，以達到切實提高用戶體驗、提升用戶網絡滿意度的目的。

實現NAE地理柵格按照圖3中的步驟將MOS數據與MR通過時間差、UEID進行關聯，借助MR字段數據對MOS進行定位并地理柵格化顯示，進行用戶VIP分析、網絡性能分析、網絡覆蓋分析等特性優化，以高效支撐4G網絡的優化分析。

4 應用推廣

2016年運營商委托三方公司對用戶滿意度進行了三期的調研，深訪調研選取1140個樣本（2G/3G用戶535人，4G用戶605人），按照用戶身份屬性、終端屬性和消費屬性的實際比例，抽取用戶群和運用多元線性逐步回歸方法進行異常事件跟蹤（抽樣置信區間95%），判斷異常事件變化趨勢，選取三個典型樣本進行跟蹤，發現全網語音掉話表現變差。

將用戶群模型定位后的網絡掉話變差――掉話間隔縮短，通過自優化系統定位為CN流程沖突導致，并進行了流程優先級自優化，掉話間隔拉長，完成網絡自愈合，問題得到解決。經過系統反復迭代和優化，三方公司進行第3期的調研結果如圖4所示。可以看出，第3期用戶滿意度得分較前兩期上升明顯，達到預期效果。

5 結束語

隨著移動互聯網用戶終端、業務和需求的不斷變化，如何保障網絡服務質量、提升用戶感知、保持業務持續增長，是通信運營商面臨的網絡難題。本文通過xDR信令關聯分析和NAE地理柵格化等手段對異常事件及區域進行處理，基于用戶群模型及體驗構建了自主型網優系統，該技術手段能夠有效提升用戶感知，并改善網絡質量。在以后的實際應用中，需要結合新業務、新功能和新協議逐步優化完善，以持續提升網絡優化工作的智能化水平。

參考文獻：

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[7] 鄭偉. 柵格化數據在移動通信網絡優化中的應用研究[D]. 北京： 北京郵電大學， 2014.

篇4

Keyword： User satisfaction； digital archive information services； evaluation index system

傳統檔案的被動式服務模式已逐漸不能適應當前網絡時代，用戶獲取信息服務的理念、方式和手段日益改變。在計算機通信網絡的推動下，查詢和利用檔案資源將變得不再受到時空限制，而用戶也變得更加主動的資源獲取和服務交互。國家檔案“十三五規劃”中提出了檔案利用服務方面要提高用戶認知度和用戶滿意度。由此，檔案部門應積極應對這種變革，在推動傳統檔案數字化和數字檔案服務的同時，圍繞用戶滿意視角設計數字檔案服務模式。

1 相關概念

1.1 用戶滿意度。國際著名營銷學家菲利普?科特勒認為：“滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知效果與他期望相比較后所形成的感覺狀態。” ISO1509000標準指出：“客（用戶）滿意是顧客對其要求已被滿足程度的感受。”根據感知服務理論，用戶對服務質量的實際感受值大于自身認知期望值時，用戶滿意度就會提升，產生一種持續使用意愿。

1.2 檔案用戶滿意度內涵。國內圖書情報界對于用戶滿意度的研究較早，主要集中在圖書館用戶滿意度的分析、測量、評價和優化。國內有研究認為，用戶滿意度是用戶認為圖書館的辦館理念、服務行為、建筑設施等已經達到或超過他們預期的一種感受。在檔案學界，用戶滿意度有其獨特的內涵：國內學者劉金霞指出檔案用戶滿意度更側重在檔案資源服務對用戶利用需求的實現程度[1]；張瑞菊指出檔案用戶滿意度受到用戶自身、檔案館服務硬件環境、服務軟環境和檔案信息這四個方面的影響。筆者認為檔案用戶滿意度也是基于檔案服務的期望水平與用戶真實體驗服務過程中所感受到的實際水平的對比，是用戶感受到檔案資源質量、檔案服務水平和檔案服務平臺的一種綜合感知價值。

2 基于用戶滿意度的數字檔案信息服務影響因素

用戶感受到的數字檔案信息服務是一個總體水平，但并不是單一的維度變量，而是由多種要素共同作用的整體服務效果。首先，數字檔案信息服務以檔案內容為基礎，用戶以獲取有價值的與自身需求相契合的數字檔案資源為目標。其次，多樣化深層次服務方式能夠為用戶提供適合的數字檔案信息服務。最后，系統平臺為數字化服務提供基礎支撐。所以，從三個方面分析數字檔案信息服務。

2.1 用戶滿意度視角的數字檔案資源內容質量要素。對于檔案用戶，數字檔案資源的內容質量是用戶最關切的要素，也是保證用戶查考、研究的重要依據[2]。Xie基于用戶感知視角提出數字資源的評價標準，包括系統可用性（友好、檢索、導航、幫助）、資源質量（范圍、權威、精確、完整、一致）、服務質量（任務、用戶群體、傳統服務、創新服務、有用性）、系統功能（效率和效用、相關性、精確性和響應性）和用戶滿意度（滿意、反饋、交互）[3]。Thong提出數字資源內容要具有參考或實用價值，要適用于當前用戶群體的學習、查考和研究[4]。金波指出應注重多元化、多結構的數字檔案資源建設，建立覆蓋人民群眾的檔案資源體系[5]。立足于數字檔案資源與文獻內容，歸納出數字檔案內容質量影響要素：內容真實性、展示完整性、著錄準確性、內容適用性和結構多樣化。

2.2 用戶滿意度視角的數字檔案信息服務質量要素。數字檔案資源通過多種服務手段幫助用戶獲取所需檔案信息，梳理相關文獻發現：美國喬治亞州大學在線學習聯盟（GALILEO）提出了用戶視角的數字資源定性評價標準，包括是否適應服務群體的研究目標和研究范圍、是否覆蓋多學科多結構的分類標準、是否有統一標準支持、是否基于用戶滿意視角等[6]。McKinney指出應能夠提供用戶幫助、用戶導航和數字資源的使用指南[7]。徐辛酉等提出應提供多維度的檢索方式和主題聚類的方式滿足用戶需求，注重用戶的交流、幫助與互動[8]。張斌指出，當今研究的重要課題是如何能夠深層次地開發利用檔案資源，從而更有效地發揮檔案知識價值效用，為用戶提供檔案知識服務[9]。由此，歸納要素：數字檔案資源的檢索效能、個、網絡展覽、知識參考和在線咨詢幫助。

2.3 用戶滿意度視角的數字檔案系統平臺質量要素。系統平臺實現數字檔案資源查詢、檢索、展覽和利用服務的基礎，具備穩定可用的系統平臺能夠提供持續網絡服務。Delone[10]指出數字資源服務系統要具有長期提供服務的穩定性，同時應宜于用戶操作，方便用戶資源獲取；梁孟華[11]指出檔案服務系統要具備交互性，讓用戶能夠更多地參與到檔案網站管理和資源建設中。由此，歸納出數字檔案資源平臺質量：可用性、交互性、易用性、流暢性、安全性。

3 基于用戶滿意度的數字檔案信息服務評價

3.1 基于用戶滿意度的數字檔案信息服務評價指標描述。從用戶滿意度視角，構建一個標準規范的數字檔案信息服務評價體系，能夠為檔案信息服務的評價實施提供支持與改進。在前述要素分析的基礎上，構建以下評價指標體系，其所在的維度（一級指標）和要素（二級指標）解釋如表1所示。

3.2 運用層次分析法計算數字檔案信息服務評價體系權重。評價指標體系的構建需要指標內容和權重的結合，為有效獲取指標體系的權重評定，本文利用層次分析法確定評價指標體系的權重，通過向檔案學教師學者請教訪談的方法，運用Saaty提出的“1-9標度法”，獲取檔案專業人士對指標體系的意見評定。經數據獲取、兩兩比較矩陣構建、特征根法計算、一致性檢驗之后，得到指標權重如表2所示。

3.3 基于用戶滿意度的數字檔案信息服務評價模型構建。用戶滿意度評價模型旨在發現和確定影響用戶滿意度的因素，以及用戶滿意度與這些因素之間的關系和作用機制。模型由1個自變量和3個因變量組成，其中自變量是基于用戶滿意度的數字檔案信息服務，3個因變量分別是：檔案內容、服務和平臺，見圖1。

3.4 基于模糊數學的數字檔案信息服務評價。為使該評價指標體系得到進一步應用，本文采用模糊數學綜合評價法選取某代表性數字檔案信息服務平臺進行評價。評價過程邀請10位檔案專業人士（包括檔案學教師、檔案工作者和檔案學研究生）參與評價，通過對該檔案服務平臺的瀏覽、體驗、感知和測評，依據前述評價指標體系進行評分記錄。打分標準為4個等級，即評價集為：V={等級“優秀”，等級“良好”，等級“中等”，等級“不好”}，評價結果見表3。

結合檔案專業人士評價結果與層次分析法計算權重，運用矩陣相乘的方法，公式如下：

P1=（檔案內容）A（權重值）?R1（評價結果）= （0.3190，0.3179，0.2801，0.0829）

P2=（檔案服務）B（權重值）?R2（評價結果）= （0.1925，0.3140，0.3189，0.1746 ）

P3=（系統平臺）C（權重值）?R3（評價結果）= （0.3112，0.3874，0.2252，0.0762 ）

經計算獲得最終的評價矩陣R：

將評價集R與一級指標（內容、服務和平臺）的權重值U={0.4434，03874，0.1692}相結合，再運用矩陣相乘的方法，得出：

P = U ? R = {0.2687（優秀），0.3281（良好），0.2858（一般），0.1173 （不好）}

綜合專家打分與計算，最終評價結果為：

0.2687（優秀）+0.3281（良好）=0.5968>0.5

所以，綜合判定該數字檔案資源服務平臺處于較高水平，但應該根據測評結果有針對性地改進。

4 基于用戶滿意度的數字檔案信息服務優化對策

4.1 促進用戶需求導向的數字檔案資源建設，保證資源內容的真實完整與結構優化。①豐富、優質的數字檔案資源是數字檔案服務的基石和源泉。基于用戶群體需求視角的數字檔案資源建設更能體現出一種靶向服務理念，促使數字檔案服務與用戶需求相契合，促進資源利用率和用戶滿意度的提升。所以，應通過各種渠道廣泛開展對服務群體的調研，準確把握與預測公眾群體的檔案需求，側重用戶群體所關注的民生、政策、經濟、歷史、人物等專題，建立覆蓋公眾的檔案資源體系。②確保數字檔案資源外部特征和內容特征的著錄準確，注意原始檔案數字化過程中可能出現的偏差，及時核查數字化記錄，嚴謹校對檔案資源的背景、結構和內容信息，確保數字檔案資源的真實、完整與準確。③豐富數字檔案資源的結構，采用多種方式征集散落民間和海外的珍貴檔案資源，拓展聲像檔案和多媒體資源，在線呈現圖文聲像并茂的數字檔案資源。

4.2 擴展用戶數字檔案的獲取途徑，鼓勵用戶參與檔案資源建設。①用戶希望擁有多樣化的檢索途徑以保障數字檔案資源的獲取，這同時也要求檔案鑒定工作的及時跟進，實現開放檔案的一站式獲取。可以采用集成檢索與條件檢索相結合的方式，集成檢索要求對數字檔案資源以統一標準進行組織、著錄、標引，通過統一接口實現不同類型檔案資源的獲取；條件檢索可以設定多種檢索項，如檔號、來源、主題等，并結合邏輯檢索詞“與、或、非”為用戶提供更全面、更精確的檢索結果，并對檢索結果進一步組織優化。②檢索過程可以結合檔案來源分類使用戶能夠更準確地獲取到所需資源，輔以相關的介紹說明。③鼓勵并邀請用戶參與到數字檔案資源建設中，積極地參與到特色檔案資源的征集、內容評選、反饋建議中。

4.3 提升用戶滿意導向數字檔案信息服務的智能化和價值性。數字檔案資源應更好地發揮其參考價值、憑證價值和情報價值，從而為科研機構、企業單位和學者查考提供幫助，以用戶群體滿意和問題解決為導向。而這種融入智能化和價值性的數字檔案信息服務需要對服務群體的需求進行全面調研與把握，一方面要提升數字檔案資源服務的智能化，以更多便捷、引導和智能的措施提升服務的易用性，減少用戶獲取數字檔案資源所花費的綜合成本；另一方面，不能將數字檔案資源服務停留在被動的服務層面，要加大數字檔案資源開發利用的智慧投入，通過融入檔案工作者智慧加工的知識服務來實現，需要基于需求調研對數字檔案資源進行全面搜集、整理和分析，并在融入檔案工作者、專家智慧的基礎上對用戶需求進行全面把握，從而提供用戶需求和問題解決導向的數字檔案信息服務知識產品或解決方案。

4.4 確保底值蛋阜務平臺的安全、穩定和流暢。①網絡技術的發展帶來的數字檔案資源數量增多、結構多樣，愈發體現出資源長期安全保存和穩定服務的重要性。所以，要盡可能地避免人為操作失誤、定期檢測數字檔案資源系統的穩定性，做好應急預案。注重電子文件的備份，注重系統安全漏洞和病毒防護，也應注重物理服務場所的安全性。②應保證用戶使用數字檔案信息服務的可用性和易用性。設計宜于用戶查詢和利用的數字檔案的交互界面，同時給予更多引導性和自助式服務項目，增設用戶滿意度的調查渠道，了解用戶反饋并及時調整改進。

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研究摘要：

艾瑞即將的《iResearch-2008-2009年中國網絡交友行業發展報告》對上述現象予以關注，并通過調研從用戶需求的角度對進入社區交友市場所面臨的提升空間、用戶接受度以及進入門檻進行評估，以期為市場新進入者以及潛在進入者提供一些參考。

關鍵詞：

社區交友市場新進入者滿意度提升空間用戶接受度進入門檻

艾瑞測評：

市場空間評估——用戶滿意度存在多維度提升空間

艾瑞咨詢通過對社區交友網站的用戶滿意度進行調研發現，以6分為滿分，用戶對于社區交友網站各方面滿意度，除“品牌認知度和知名度”(5.13分)以外，其他均在5分以下，其中以“會員信息準確和真實性”、“會員注冊數量和質量”、“會員搜索準確便利性”為短板，用戶滿意度分別為4.69分、4.80分和4.84分。

艾瑞咨詢分析認為，社區交友網站目前尚處于發展階段，在網站建設及用戶服務等方面勢必存在各種各樣的問題。對于新進入者來說，這是一個利好信號，預示現有的社區交友市場為經營者預留較大的提升空間，受益者包括現有網站運營商，同樣也包括新進入者。

用戶接受度評估——八成以上用戶會考慮使用其他社區交友網站

艾瑞咨詢通過調研發現，已經注冊使用社區交友網站的用戶中，83.3%的人表示會考慮使用其他的社區交友網站，僅不足兩成的用戶堅持只使用原有的社區交友網站。這與上述用戶滿意度現狀有一定關系：用戶對現有的社區交友網站某些方面的不滿意使其對其他社交網站產生訴求。

進入門檻評估——興趣流失及轉移成本是新進入者面臨的兩大問題

針對表示不會考慮使用其他社區交友網站的用戶，艾瑞對其選擇原因進行了調研，調研結果顯示，“沒有興趣”是用戶不愿接受其他社交網站的首要原因，占到調研用戶的65.7%；其次是“移植朋友圈不方便”和“對其他網站的操作不熟悉”，分別占到50.4%和30.6%；僅兩成的用戶表示因對目前網站的非常滿意而不愿選擇其他。

由此艾瑞分析認為，新進入者的進入門檻主要體現在用戶興趣流失和轉移成本較高兩個方面。前者與目前社區交友網站的同質化程度偏重不無關系，用戶對重復推出的類似服務產生疲倦感從而喪失興趣；轉移成本主要體現為兩個方面：其一，用戶對通過原有網站建立起來的人脈圈的依賴，其二，用戶對新網站的操作習慣有待培養。

艾瑞建議：

綜上，艾瑞咨詢認為，對于社區交友市場的新進入者來說，利好及阻礙并存，問題的關鍵在于了解用戶的需求特點以及自身的優劣勢，針對性提供相應服務和應用，從而實現差異化服務和競爭。艾瑞對用戶選擇新的社區交友網站的原因進行了調研，希望從用戶需求層面給出一些參考。

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1.3數據的匯總與呈現我們將收集的問卷錄入到SPSS中，在保證無“缺失值”的前提下，對獲得的正向數據和反向數據分別進行T檢驗。本研究采取了單一樣本T檢驗的方法，檢驗值為用戶打分的中間值，以此判斷用戶回答的數據是否有顯著差異。T檢驗結果表明各要素的顯著性P值P<0.01，說明總體均值與檢驗值存在的顯著差異，各要素均具備較好的鑒別度。每個要素的類別歸屬，根據Kano問卷，以用戶認為某要素最多的質量分類為該要素的最終類別歸屬。最后對有效問卷進行統計分析，將每個要素歸屬度最高的質量類別列出，如表3所示：

2以用戶滿意度為導向的檔案網絡信息服務策略分析

本研究基于用戶視角獲取檔案網絡信息服務的要素，并通過問卷調查與數據分析的方式確定各要素的類別歸屬，并根據各類別的要素進行具體分析。

2.1影響要素分析

2.1.1一元質量類別中的要素充分滿足時，用戶的滿意體驗會呈正比例提高。調查發現，一元質量包含5個要素：F6（檔案集成檢索）指通過多元化的方式為用戶提供檔案資源的查詢檢索服務。當檢索網站提供易用、適合的檢索途徑從而使用戶查找到所需檔案資源時，用戶滿意度就會上升；同樣，當檢索功能不夠完善，用戶無法全面、準確地查找到所需檔案時，用戶滿意度會下降。F7（促進檔案利用）指通過網絡方式提供方便公眾的檔案預約與利用服務，如果檔案網站能夠提供方便公眾的檔案查詢預約、檔案法規的查詢、民生檔案的獲取，用戶滿意度就會正向的提升。F8（用戶咨詢服務）指的是集成檔案資源、檔案專業人員、信息技術等為用戶提供知識性的咨詢服務。研究發現，用戶渴望在滿足基本咨詢問題基礎上，獲得一些能夠促進自身檔案知識的補充、檔案技能提高的知識性的指導，這也能夠促進用戶滿意度的正向提升。F10（檔案主題聚類）指為用戶提供檔案的主題聚類查詢，隨著主題類別中融合了更豐富、更多樣、更具參考價值的相關檔案資源時，用戶滿意度會正向提高。F13（鏈接易用流暢）指用戶希望能夠流暢地訪問檔案網站、快速下載資源的體驗，同樣也說明檔案網站在保障基本網速基礎上，更流暢的鏈接速度能夠有效提升用戶滿意度。

2.1.2必備質量指基于用戶滿意視角的檔案網絡信息服務所“理當如此”的質量。如果該質量不充分時會引起用戶滿意度的明顯下降。結果顯示必備質量包含5個要素：F1（檔案全面完整）指的是用戶能夠感受到檔案數字化建設的全面性與完整性，能夠真實地向用戶呈現檔案風貌。這對于用戶來說，是一種必備屬性，也是展現數字化檔案資源的基本保障。F2（檔案描述準確）是描述檔案信息清晰準確的一項指標。如果出現描述不準確或出現錯誤的現象，會導致用戶滿意的明顯下降。F3（檔案可信適用）指的是檔案對于用戶具備相當的可信度，同時適用于用戶的需求，這也是基于用戶視角的必備要素。F12（網站安全穩定）表示檔案網絡信息服務的提供需要有持續穩定的網絡平臺支撐，如果出現平臺不穩定、用戶信息泄露的情況，會導致用戶的強烈不滿。F14（在線導航幫助）要求檔案網絡服務平臺提供盡可能多的有用資源導航并為用戶提供在線幫助，從而方便用戶的信息查詢并及時解決用戶問題。

2.1.3魅力質量指能夠給予用戶超出期望、對用戶滿意度提升明顯的要素。這些要素能夠喚起用戶潛在的滿意體驗，當其充分實現時能夠顯著提升用戶滿意度。研究發現，魅力質量包含4個要素：F4（檔案在線展覽）指通過多種途徑、多維視角呈現公眾所關注的熱點、政策、人物的專題。依托檔案網站提供在線展覽，不僅使檔案部門節約時間、成本，而且面向更寬廣的用戶群體帶來一種更方便的瀏覽方式。提供更全面、詳細、生動的聲像結合的展覽方式，能夠促進用戶滿意度的顯著提升。F5（特色檔案產）包含歷史文化、風土人情、特殊事件、名人名勝、名優特產等豐富檔案底蘊內容[11]。從用戶視角分析，特色檔案編研產品能夠為用戶帶來反映地區風貌、時代特征的資源，對用戶具有借鑒參考意義。F9（個性資源推薦）指為用戶提供個性化服務與資源的推薦，為用戶提供最適合、最有用的服務方式，這是用戶非常喜歡的一種服務模式；F11（用戶反饋交流）指用戶可以針對自身需求、檔案建設要求向相關機構進行反饋，并且能夠獲得與其他用戶進行交流的機會。分析發現用戶更希望能夠傳達自身的意愿，能與其他用戶交流分享自己的觀點。

2.1.4無關質量指當要素得到充分滿足時，對用戶滿意體驗的影響不大。該類別中僅包含要素F15（網站界面美觀），指的是檔案網站信息服務的界面是否美觀簡潔得體。研究發現，用戶訪問檔案網站具有較強的目的性，用戶更傾向于針對性地進行檔案查詢檢索，而對檔案界面的美觀性的關注就降低了。

2.2優化用戶滿意度導向的檔案網絡信息服務策略Matzler[12]認為在Kano模型中，質量改進的優先順序應優先保障用戶認為必備的質量要素（M），然后再優化用戶期望與滿意度呈正向相關的質量要素（O），在此基礎上保障超越用戶期望的質量要素（A），無關質量（I）可以不考慮提供。

2.2.1必備質量是用戶認為“理當如此”的要素，為保障用戶滿意度必須充分給予保障。第一，保障數字化檔案資源的質量。要加快檔案數字化的進程，對于利用率較高的檔案原件要優先數字化以提升其利用價值，同時要建立維護與利用的檔案數據庫[13]。應通過用戶調查、反饋等方式準確把握與預測廣大用戶的潛在需求，能夠按照檔案結構優化、檔案規范準確的方式呈現給用戶。第二，保障系統的持續穩定。針對網站的運營情況進行監測與維護，以保障服務的持續性和穩定性。針對網絡故障提供應急預案與保障措施，從而通過多種方式保障網絡設備與服務器的穩定安全，維護用戶基本權利與信息安全。

4.2.2一元質量中包含的要素與用戶滿意度呈正向相關，充分保障該要素的實現能夠促進用戶滿意度的正向提升。主要通過如下方式：第一，為用戶提供多元化的檔案查詢方式。通過網絡為檔案用戶提供便捷、簡單、準確的檔案查詢方式，檔案網站應通過一站式檢索方式給予用戶統一的檔案資源檢索，同時通過高級檢索、邏輯檢索等方式保障用戶檔案信息的查全率和查準率。第二，加強對數字化檔案資源的編研開發。在網絡環境下，檔案機構應體現一種“隨需應變”的服務理念，進一步促進資源集成與共享，并在此基礎上注重融入智慧的檔案資源組織開發，提供更適用于用戶的、增值的檔案信息產品。第三，為用戶提供面向知識解答的參考服務。一方面應通過實時咨詢、表單咨詢等同步異步的方式滿足用戶普通的咨詢需求，還可以建設咨詢知識庫方便用戶自助問題查詢。另一方面，要在集成資源、深度加工、智力分析的基礎上，針對用戶的個性化信息需求提供面向問題解決方案的知識服務。

2.2.3魅力質量本身并不被用戶期望，但是當其充分滿足時能夠讓用戶滿意度顯著提升。第一，網絡平臺能夠帶給用戶更加全面的檔案展覽，應通過圖文、聲像、虛擬3D技術等技術手段全方位、多視角、真實客觀地呈現檔案風貌；第二，可以通過用戶角色設定、個人興趣定制、用戶行為記錄等手段為用戶提供個性化的檔案服務推薦與檔案資源定制服務，從而滿足用戶個性化和動態化的信息需求；第三，邀請用戶參與評價與反饋，共同參與資源建設。檔案機構應提供用戶反饋的渠道，允許用戶對發現的問題予以評價；同時針對館藏特色資源的建設，鼓勵用戶積極參與征集評價，共同建設和挖掘檔案特色資源。

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隨著旅游信息化的發展，旅游業勢必要經歷一場變革，而移動旅游信息服務則成為這場變革中的剛性需求。互聯網絡信息中心的第39次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截止2016年12月，我國手機網民達6.95億，其中，旅行預訂類應用用戶占比40.9%。可見，旅游移動服務擁有巨大的市場需求潛力，旅游APP服務也順勢成為旅游目的地以及各大旅游運營商等爭相提高競爭力的途徑。大學生作為網民的主要群體之一，同時也是移動互聯網的主流使用者，加之其閑暇時間較多、可支配資金受限、旅游方式追求自由新穎等特點，是旅游APP的主要使用人群。以“旅游APP”為篇名在中國知網（CNKI）共檢索出48條文獻，其中僅有2篇從大學生角度進行研究。因此，針對大學生群體對旅游APP的用戶滿意度進行分析，對填補國內在此方面研究的欠缺和旅游APP的運營改進均有一定意義。

1相關概念闡釋

1.1旅游APP

APP，即為Application，中文譯為計算機/互聯網應用程序。APP主要包含兩種形式，早期基于互聯網網頁使用的系統和應用稱為Web APP，后隨著移動互聯網的出現，以及各種移動智能終端的普及，基于智能手機、平板電腦等無線工具的移動式應用程序被稱為移動APP。旅游APP則指與旅游活動相關并為旅游活動提供各種信息服務的應用程序，本研究中的旅游APP特指利用各種智能終端的移動旅游APP。

國外對移動旅游信息技術以及旅游APP的實踐和研究都早于國內，但研究側重點有所不同。經查閱文獻總結，國外對旅游APP的研究主要從旅游者行為的角度出發，多采用定量方法，研究APP的開發、推廣和使用體驗；而國內，則更多地以定性研究去探討APP的發展現狀與前景、設計以及行為與體驗評價。

1.2用戶滿意度

用戶滿意度，也稱為顧客滿意度，最早由美國學者Cardonzo于1965年提出。后在眾多學者的定義中，用戶滿意度被認為是顧客在消費過程中事前期望與事后實際感受的落差，是一種可以量化用戶滿意水平的指標。本研究中則是指大學生使用旅游APP后對其所提供各項服務的滿意水平。

用戶滿意度在服務行業的營銷、策劃、管理中具有重要的研究意義，國內外學者對其均作了廣泛研究。國外主要集中于對用戶滿意度內涵、評價體系、影響因素的探討，其中Fornell提出的美國顧客滿意度指數模型（ASCI）是當前被廣泛認可的測量顧客滿意度的指標體系。國內對用戶滿意度的研究始于20世紀80年代末，90年代中后期將此理論運用到旅游業，至今也已取得不少成果。

2研究方法

2.1研究設計與數據收集

本研究采用抽樣問卷調查法，調查總體為河南大學在校學生。在參考前人研究文獻的基礎上，將問卷主體部分“大學生使用旅游APP的滿意度”評價項目細化為16項，并采用李克特五點量表進行滿意度打分（1=非常不滿意，5=非常滿意）。問卷于2017年3月份在河南大學隨機發放，共發放200份，回收有效問卷196份。調查結束后，將初始數據輸入SPSS23.0數據庫進行統計分析。

2.2樣本量說明

本次的調查樣本中，男（99人）女（97人）比例基本平衡；以本科學歷為主（92.9%）；平均每年出游1-2次（70.9%）的人數最多；有66.3%的大學生常用的旅游APP固定為1-2個，表明大部分大學生對所用的旅游APP持有較高的忠誠度。

3結果分析

3.1因子分析

如表1所示，問卷的可靠性和有效性良好，可進行下一步的因子分析。為了提高因子分析的質量，將公因子方差或因子載荷小于0.5的?u價項剔除，剩余14個評價項參與修正后的因子分析，結果表1。

因子分析共提取兩個因子，分別為旅游APP所提供的“基礎需求”服務和“個性需求”服務，兩個因子的內部信度均高于0.8，表明因子內部一致性良好。“基礎需求”主要為滿足旅游活動中食住行、游購娛的基本信息和服務，更多地偏向于在游覽或者旅游消費開始前的服務，如票務預訂、貼士推送、旅游攻略等。“個性需求”主要是為滿足旅游者在旅游活動中或結束后的個性需求，如在線客服、投訴、游后發表游記/曬圖等。結果顯示，大學生對旅游APP所提供的兩類服務滿意度均低于中位值3，呈較不滿意的狀態。可見，旅游APP在很大程度上不能滿足大學生對旅游信息和服務的需求，值得引起重視；“個性需求”服務的供給相對較好，滿意度比“基礎需求”略高，但二者差異不大，這也提醒旅游APP運營商不能舍本逐末，一味追求個性化服務，忽視旅游活動中游客的基本需求。

在因子分析的基礎上，對不同性別大學生的滿意度均值進行獨立樣本t檢驗，結果如表2所示。不同性別的大學生對旅游APP的“基礎需求”服務和“個性需求”服務滿意度評價均有顯著差異，女性的評價顯然高于男性，滿意度更高。女大學生對因子1（3.28）和因子2（3.11）的平均滿意度均高于中位值3，表明女大學生對旅游APP所提供的基礎類和個性化服務處于較滿意的狀態。男大學生對因子1（2.67）和因子2（2.86）的滿意度均值都低于3，處于較不滿意的狀態。因此，運營商在旅游APP各項服務的設置中應充分考慮男女性別的需求差異。

4結論

研究發現，大學生對旅游APP“個性需求”服務項目的滿意度略高于“基礎需求”，但總體滿意度呈較低狀態；在此基礎上，通過對不同性別大學生的滿意度評價進行差異分析，得知不同性別的大學生對旅游APP的滿意度評價有顯著差異，且女大學生的評價明顯更高。透過現象看本質，通過此次調研的數據分析，為旅游APP服務的改善和升級提出以下關注點：

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1、福建電信“我的e家”客戶滿意度指數模型及結構方程

福建電信“我的e家”客戶滿意度指數模型如圖1-1所示：

上述七個結構變量為滿意度指數變量，其中預期質量、感知質量、感知價值三個變量為用戶滿意的原因因素，用戶抱怨和用戶忠誠度為用戶滿意的結果，加上用戶滿意度本身，這七個用戶滿意度指數變量均屬于不可直接測量的隱變量，它們的測量值都由與之對應的測評問卷的問題決定。而用戶滿意度指數測評依據是通過問卷調查得到的原始數據整理計算得出。為此，筆者對改進的模型進行數學變量假設以便用線性方程組的形式來表示變量之間的相互關系。結構變量的數學變量假設如圖1-1：

依據上述數學變量假設，模型各變量關系可用下列結構方程式表示：

將具體的方程系數代入結構方程可得出福建電信“我的e家”客戶滿意度指數計算方程：

式中：Y代表企業形象；X1代表預期質量；X2代表感知質量；X3代表感知價值；X4代表用戶滿意度；X5代表用戶抱怨；X6代表用戶忠誠度；B=[Bij]代表除企業形象外，其他六個結構變量的結構系數；A=[Qj]代表企業形象變量的結構系數；x,y分別為七個結構變量的觀測變量；Bx,Ay分別為觀測變量X、觀測變量y的回歸系數；C1[C1i],C2,C3,分別為結構方程、觀測變量X、觀測變量Y的誤差項。

2、建立福建電信“我的e家”客戶滿意度測評指標體系

（1）“我的e家”客戶滿意度測評指標體系的構成

通過總結前人經驗，本文的測評指標體系有三個層次。每一層次的測評都是針對上一層測評指標而展開的，其中一級指標，即第一層次是“客戶滿意指數”；第二層次是客戶滿意模型中的企業形象、感知質量、顧客滿意度、預期質量、顧客價值、顧客抱怨和顧客忠誠等7大要素；根據不同的產品、服務、企業或行業的特點，可以將 7大要素展開為具體的三級指標，即第三層次，同時第三級指標也即對應的是問卷上的問題，用于進行具體的實際測量。最后形成福建電信“我的e家”客戶滿意度指標體系如表 1-1 所示。

資料來源:根據2010年年末福建電信“我的e家”客戶滿意度調查問卷整理

（2）指標體系的量化

客戶滿意度測評的本質是一個量化分析的過程，即用數字來反映福建“我的e家”客戶對產品和服務質量的態度，因此需要對測評指標進行量化。客戶的滿意程度可分別用：很不滿意、不滿意、一般、較滿意、很滿意這 5 個狀態進行評價，相應賦值為 1, 2, 3, 4,5。

二、 福建電信“我的e家”客戶滿意度測評問卷設計及測評方式

1、問卷設計

此次福建電信“我的e家”問卷總共選取了28個問題，主要包括企業形象、預期質量、感知質量、感知價值、客戶滿意、客戶抱怨、客戶忠誠度等七個結構變量以及相互關系，設計了福建電信“我的e家”客戶滿意度指數測評問卷。問卷七大方面的35個問題采用正面評分法，問題的答案是根據電信“我的e家”客戶對電信公司服務期望、滿意、抱怨、感知、忠誠等之間的差距狀況進行評分，分數越低，代表差距越大，用戶可能不滿意；分數越高，代表期望、感知等差距越小，用戶可能很滿意。此次調查問卷的測評內容與問卷問題對應關系見表2-1。

資料來源：筆者根據此次“我的e家”客戶滿意度指數測評問卷整理

2、測評方式

（1）調查設計

調查設計工作主要確定了研究對象、抽樣方式、樣本數、調查地點和調查方式等五個方面的內容。

a、研究對象

本研究對象為福建電信的在網“我的e家”客戶。

b、抽樣方式

本研究采取隨機抽樣。

c、樣本數

依據參數以最大概率估計時，樣本數需大于100。本研究衡量人力、時間等決定，最終以4290份為樣本數大小。

d、調查方式

本問卷設計內容比較長，同時為了采集對同業競爭對手服務滿意度測評的相關數據，因此采取第三方訪問調查的方式，以便獲取的資料比較全面。

e、調查過程實施

調查人員針對這些問卷問題依次對用戶進行提問，記錄用戶選擇內容和評分，將得到的有效問卷的所有選項及答案作為原始數據輸入，而后通過對收集到的原始數據進行數據匯總、整理、計算分析等，最后得到測評結果。

3、測評結果使用說明

（1）測評結果來源

此次“我的e家”客戶滿意度指數測評結果是福建電信有限公司按既定需求設計的調查問卷，采用入戶訪問不同地區的福建電信“我的e家”客戶，收集調查數據，并利用Lisrel 8.2等軟件工具進行計算整理得到的定量化結果。本論文分析依賴的數據來自于福建電信有限公司進行的“我的e家”客戶滿意度指數測評中的測評結果。

（2）測評結果的效度分析

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Quality Research of Answers in Social Q&A Platforms Based on Indexes of the“Concentrate Here”Region

Abstract Answers on social Q&A platforms show differences between quality performance perception and importance expectation perception. According to the method of IPA（Importance Performance Analysis）， the differences can be divided into four regions：“Continue to Maintain”region，“Key to Improve”region，“No Need for Priory”region and “Over Expression”region. Based on pilot studies， this paper uses customer satisfaction model theory to structure the conceptual model of customer satisfaction to the quality of answers on social Q&A platforms with indexes of the“Key to Improve”region， and then corrects and tests it through user surveys. This paper finds that users expectation perception quality， performance perception quality and perception value have direct and great influences on users general satisfaction degrees， which has a strong positive correlation influences on users continuance. This paper also finds that improving the four quality indexes of “Key to Improve” region can effectively enhance users’ satisfaction and the willingness to use social Q&A platforms continuously. This paper also gives suggestions on bettering the quality of answers on social Q&A platforms.

Key words social Q&A platform； answer quality； user satisfaction model

1 引言

社會問答平臺（Social Q&A Platform，SQA）又被稱為社會問答社區或者問答平臺等，目前對其還沒有一個統一的標準定義。 Shah[1]從用戶服務的角度將其定義為一種提供用戶使用自然語言表達信息需求的方式；一個提供參與者滿足用戶需求的平臺和一個構建包含鼓勵參與的社區。同時，Shah也從用戶、內容和技術三個角度來定義當前社會問答平臺研究的相關領域。從用戶角度出發，用戶的分類[2-5]、專家發現[6-9]和用戶動機[10-13]是其研究的重點。從技術角度出發，其研究的重點包括數據挖掘技術[14-16]、問題自動生成[17-18]以及答案的自動摘要[19-20]。而以內容為核心的研究主要分為兩個層面，首先是基于問題的相關研究，包括問題的分類[21-23]、檢索[24-26]和推薦[27-29]；其次是基于答案的研究，其重點包括付費型問答平臺答案質量的研究[30-31]和基于文本與非文本特征的答案質量評價研究[32-35]。

本課題小組在文獻[36]中研究了社會問答平臺答案質量績效感知與重要性期望感知之間的差異，運用重要性―績效性分析方法，對答案質量績效感知與重要性期望感知差異性進行分析，以每個維度的績效感知質量與期望感知質量的平均值為橫、縱坐標值，以所有維度績效感知質量與期望感知質量的平均值為分割線，將十三個維度分為四個象限，即“繼續保持”區域、“重點改善”區域、“毋需優先”區域和“過度表現”區域（見表1）。其中，“重點改善”區域的“專業性、權威性、客觀公正、完整性”四個指標是本文研究的重點，其突出特點是用戶的期望感知較高，而社會問答平臺答案質量的實際答案質量較低。這種期望質量與績效感知質量的差異不一致性，僅能表明社會問答平臺的答案質量尚不能滿足用戶的信息需求，還有較大的提升空間，但“重點改善”區域相關指標的改善是否能夠提高用戶的滿意度，是否能夠激勵用戶持續使用社會問答平臺的信息資源是本文重點研究的目的。

表1 答案質量的“四個象限”特征與指標

2 概念模型的構建

本文主要采用的是中國用戶滿意度指數模型――CCSI模型，融合了用戶的“期望感知質量”和“績效感知質量”，構建社會問答平臺答案質量“重點改善”區域指標的用戶滿意度概念模型。首先采用“期望不一致”的顧客滿意度測量模型，將用戶期望的信息質量（即重要性期望感知）與感知的信息質量（績效感知）進行對比，同時考慮到用戶獲取答案的成本因素，引入感知價值，并考慮用戶對當前社會問答平臺答案質量的總體滿意程度，以及用戶是否會繼續使用社會問答平臺作為信息源來獲取知識，因此引入總體質量滿意度和用戶忠誠兩個隱性變量。基于“重點改善”區域的用戶滿意度概念模型的構成要素主要有[37-38]：

（1）用戶感知質量，即績效感知質量。績效感知是指信息用戶在使用社會問答平臺過程中或者使用后對其答案質量的感知與判斷，他是決定用戶對社會問答平臺答案質量滿意程度的一個十分重要的因素，感知質量作為內生潛在變量無法直接測量，本文以“重點改善”的四個指標為觀測變量來衡量感知質量，故感知質量的觀測變量包括四個：社會問答平臺答案質量的專業性、權威性、客觀公正性和完整性。

（2）用戶期望質量，即重要性期望感知質量，指用戶根據自身的學習、科研需要和過去使用社會問答平臺的經歷，對其希望社會問答平臺答案質量所能達到的一種理想狀態的描述與認知。Oliver指出期望質量對用戶的滿意度產生直接的影響，主要是因為顧客總是習慣于一定的實際表現，而對這種習慣往往形成預期，成為滿意度的評價標準。它包括兩個方面：一是用戶根據自身需求，希望能滿足需求而對質量的期望；二是用戶根據過去的使用經驗而產生的質量期望。重要性期望感知質量作為內生潛在變量無法直接測量，本文以“重點改善”的四個指標為觀測變量來衡量感知質量，故感知質量的觀測變量包括四個：社會問答平臺答案質量的專業性期望質量、權威性期望質量、客觀公正期望質量和完整性期望質量。

（3）感知價值。感知價值表示用戶所獲得的信息資源質量相對于其花費的成本的比值。本研究主要對象是獲取社會問答平臺答案信息資源的用戶，其花費的主要成本是付出的努力成本，包括時間和精力。因此本文的感知價值的觀測變量包括兩個：相對于所獲取的信息資源質量的努力成本（感知價值一）和相對于努力成本所獲取的信息資源質量（感知價值二）。

（4）用戶滿意度。用戶的滿意度主要是指用戶在使用社會問答平臺中的相關信息資源后對其整體的滿意度進行評價。用戶滿意度作為潛在內生變量，其測量的指標主要包括三個方面，即用戶對信息資源質量總體的滿意程度、相對于用戶信息需求的滿意度和相對于用戶期望的滿意度。

（5）持續使用。持續使用是指用戶在結合對社會問答平臺信息源質量滿意度認知的基礎上決定是否繼續使用社會問答平臺中的信息資源，用戶持續使用意愿受用戶總體滿意度的直接影響。持續使用作為潛在內生變量，其測量的主要指標包括兩個方面：第一是用戶是否還會繼續使用社會問答平臺來滿足自身的信息需求；第二是當用戶滿足自身信息需求所花費的時間和精力增加時，是否還繼續使用該社會問答平臺。

本文主要是使用結構方程模型的方法，通過驗證性因素分析來研究“重點改善”區域的相關指標對用戶對社會問答平臺答案質量的滿意度感知與持續使用意愿的影響（見圖1）。其中矩形方框代表的是觀測變量，橢圓形代表潛在內生變量，且潛在變量之間由加粗有向線表示二者之間的因果關系，假設潛在變量之間存在正向的因果關系。

3 模型驗證

本文以社會問答平臺使用者為研究對象，問卷調查包括三個方面：第一，根據用戶近三個月使用社會問答平臺的經歷，對答案質量進行評價；第二，根據用戶學習和科研情況，對社會問答平臺答案質量的期望進行評價；第三，根據用戶使用社會問答平臺的經歷，對其答案質量以及總體感知進行評價。

3.1 感知質量與期望質量的信度和效度檢驗

通過上述研究表明，“專業性”“權威性”“客觀公正性”和“完整性”是社會問答平臺重點改善的要點，基于這四種測量指標構建用戶滿意度模型的感知質量與期望質量的測量指標。為了保證該測量工具的有效性，在進行正式調查前對感知質量與期望質量的信度和效度進行檢驗（見表2），本文采用預調查的方式，前期共發放問卷100份，回收有效問卷86份。

從檢驗數據可知，感知質量與期望質量的Cronbach α值均大于0.7，且各題項的項已刪除Cronbach α值小于總體值，說明變量之間具有良好的一致性。將感知質量與期望質量做一個因子分析，對其KMO值設定一個大于0.7的標準，提取一個共同因素的因素負荷量，因素負荷量的值越大表示題項與共同因素間的關系愈密切，可以得到各變量的因子負荷量均大于0.45的結果（見表3），說明變量之間具有一致性，通過效度檢驗。因此感知質量與期望質量的信度和效度滿足要求。

3.2 數據描述

后期數據的收集主要通過調查問卷的形式進行獲取，其中紙質問卷200份，共收回195份，有效問卷186份；網絡問卷315份，收回283份，有效問卷數268份，獲得總問卷數為454份，有效率為88.2%。調查對象在學科的分布上較為平均，其中文科背景的被調查者235人，理科背景的219人各占總數的51.8%和48.2%；在知識層次上，本科學生的數量與碩士及碩士以上的人數基本相等，各占總數的53.5%和46.5%。且被調查的用戶超過50%使用社會問答平臺的年限在兩年以上。由此可以得出，被調查者對于社會問答平臺答案質量的評價能在一定程度上反映用戶對資源質量的認知。

3.3 數據的信度與效度檢驗

在對全部問卷數據進行分析之前，需要對總體數據進行信度和效度檢驗，量表只有通過了信度和效度檢驗，其所測數據才具有可靠性和有效性。信度指問卷具有穩定性和一致性，本研究利用SPSS19.0軟件對問卷內容的15個觀測變量分組進行內在一致性分析，內在一致性分析往往用Cronbach α值來衡量。每組的Cronbach α值均大于0.7，說明變量具有良好的內部一致性（見表4）。

表4 每組觀測變量的信度檢驗

在效度檢驗中，本研究主要采用建構效度，即因子分析法進行效度檢驗。在進行因子分析前先計算兩組變量的KMO值，以確定樣本是否進行因子分析。KMO檢驗值為0.912，大于給定的0.7的標準，表明其兩組數據適合進行因子分析。

成本矩陣中顯示了提取一個共同因素的因素負荷量，因素負荷量的值越大表示題項與共同因素間的關系愈密切，各變量的因子負荷量大于0.45，說明變量之間具有一致性，通過效度檢驗（見表5）。

表5 成分矩陣

3.4 模型檢驗

本文采用結構方程模型（Structural Equation Modeling， SEM）對上文的概念模型進行驗證，SEM是一種理論模型檢定的統計方法，用來檢定關于觀測變量和潛變量之間假設關系的一種多重變量統計的實證分析方法，即以所收集的數據來檢定基于理論所建立的假設模型。利用AMOS7.0構建基于“重點區域”相關指標的用戶滿意度的概念模型圖，經過多次修正模型最終得到通過驗證的概念模型圖（見圖2）。

（1）模型適配度檢驗。由圖2右下方整體模型適配度描述可知，該模型的卡方值為88.771，P=0.87>0.05，未達到顯著水平，接受虛無假設，表示理論模型和實際觀察數據相適配。但是卡方值易受到樣本數大小的影響，因此也考察其他適配度的統計量（見表6）。由表中數據可知指標均達到適配標準，因此可以認定該模型可以很好的擬合樣本數據。

（2）模型標準化路徑系數分析。圖2中的數值表示的是潛在變量間以及潛在變量與觀測變量的標準化回歸系數。潛在變量之間的標準化回歸系數表示變量間的相關關系，數值的大小表示因變量對果變量的影響因素大小，本文在概念模型構建階段的假設，即潛在變量之間的因果關系假設成立。潛在變量與觀測變量的標準化回歸系數為因素負荷量，因素負荷量的平方值為潛在變量對觀測變量的解釋變異量，因素負荷量越大，表示潛在變量的觀測變量的個別信任度較好。圖中15個觀測變量對其潛在變量的因素負荷量均在0.61～0.97之間，表示觀測變量能較好地反映潛在變量的特征。

4 模型數據分析

本文在文獻[36]的基礎上，以社會問答平臺答案質量“重點改善”區域的四個相關指標為基礎，研究用戶對社會問答平臺答案質量的期望感知和績效感知與用戶的總體滿意度以及持續使用的相關關系。通過圖2用戶滿意度模型的標準化系數圖以及變量間的相關關系可知：

（1）用戶期望感知質量作為外生潛在變量，對績效感知質量、感知價值和用戶滿意度有著直接的影響關系。用戶期望感知質量對績效感知質量的影響（0.373）大于對感知價值（0.232）和用戶滿意度（0.151）的影響。原因在于用戶衡量績效感知質量時，習慣于用期望質量與其相比較，因此對其影響較大。感知價值受到期望感知質量和績效感知質量的影響，而后者（0.622）對感知價值的影響要明顯大于前者（0.232）。感知價值的觀測變量包括相對于花費成本所獲得答案的質量和相對于獲得答案的質量所花費的成本，兩者都是將花費的成本與實際獲得的答案質量即績效感知質量進行比較，因此績效感知質量相對于期望質量對其影響度更大。

（2）用戶滿意度受到期望質量、績效質量和感知價值三個潛在變量的影響。感知價值（0.486）對用戶滿意度的影響高于績效感知質量（0.402）和期望質量（0.151），表明在質量滿意度的方面，用戶更加傾向于從價值的角度去衡量，同時問答平臺答案質量的績效質量也是影響用戶最終滿意度的重要方面，其也通過對感知價值的影響來間接的影響用戶的總體滿意度。而期望質量對用戶滿意度也產生影響，但是影響效果有限，原因在于用戶對社會問答平臺答案質量的總體滿意度主要來源于問答平臺答案使用效果后的感知評價，而期望質量大多作為用戶感知答案質量的評價標準，因此其對總體滿意度影響相對較小。

（3）持續使用潛在變量受到滿意度潛在變量的直接影響，滿意度對待續使用的直接效果值為0.998，表明用戶對社會問答平臺的滿意程度決定了用戶是否會持續使用社會問答平臺的信息資源，用戶的滿意度越大，持續使用社會問答平臺信息源的可能性也就越高。對于持續使用變量的兩個觀測變量，即用戶是否會繼續使用社會問答平臺以滿足自身信息需求（持續使用一）和用戶所花費的成本增加時用戶是否還會繼續使用該信息資源，從兩者路徑系數的因素負荷量來看，用戶會持續使用社會問答平臺信息資源來滿足自身的信息需求，但是當所花費的時間和精力出現變化時，用戶繼續使用該信息資源的意愿就會有所變化。

5 討論與建議

（1）本文以“重點改善”區域的四個指標為期望感知質量與績效感知質量的觀測變量，來研究這些指標與用戶對社會問答平臺的滿意度以及是否會持續使用該信息資源的相關關系。通過上面分析得出，用戶對社會問答平臺答案質量的期望價值與績效感知價值之間存在差異，且這種不一致性也對用戶關于問答平臺的總體滿意度產生直接性的影響，而滿意度的大小在很大程度上決定了用戶是否會繼續使用社會問答平臺的信息資源。說明提高“重點改善”區域的相關指標一方面對于滿足用戶對相關質量標準的期望具有十分重要的作用，同時通過改善相關指標來提升用戶對社會問答平臺的總體滿意度以及將這些滿意度轉化為用戶持續使用該信息資源的動力具有十分重要的意義。

（2）用戶持續使用社會問答對社會問答平臺答案質量的滿意度受到用戶期望質量、績效感知質量和感知價值三者的正向影響。其中用戶的感知價值與用戶的績效感知質量是影響用戶滿意度最重要的兩個潛在變量。這種顯著的影響關系為提高用戶的滿意度提供了相關的思路。第一，著重提高社會問答平臺答案質量，特別要重視“重點改善”區域相關指標的改善，從而提高用戶的滿意度，促使用戶持續使用社會問答平臺資源；第二，優化社會問答平臺的用戶服務與用戶體驗，節省用戶使用社會問答平臺資源的時間和精力，提高用戶獲得高質量信息的性價比，從而提供用戶滿意度，間接影響用戶持續使用的意愿，同時持續使用潛在變量的“持續使用二”觀測變量，也表明了當用戶在只用社會問答平臺所花費的成本變化時，其使用意愿也會發生相應的變化。

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篇10

《電器》記者注意到，在大家電方面，平板電視、冰箱、空調及洗衣機的線上銷售增速分別達到64%、75%、85% 和88%。

增幅遠遠高于同品類的線下銷售情況。大家電整體銷售規模達到594 億元，同比增長72%。增速直逼一直在線上銷售頗具優勢的小家電。2014 年，小家電整體銷售規模為310 億元，同比增長78%。

從《報告》獲悉，2014 年平板電視、洗衣機、冰箱和空調線上銷售占比分別達到21%、14%、13%、11%。網購渠道顯然已經成為家電行業不可或缺的組成部分。業內人士預測，2015 年這一比重還將上升。

原來談及網購就想到低價的情況有所轉變。2014 年，越來越多的高端產品在線上銷售。大尺寸智能電視、三門及對開門冰箱、大容積洗衣機、智能空氣凈化器等高端產品成為線上銷售亮點。《報告》顯示，2014 年智能電視的零售量占比已經達到58%，且同比增幅高達100% ；三門及對開門冰箱的零售量同比增幅分別高達123.63% 和206.50%，與雙門冰箱僅56.04% 的增幅形成鮮明對比；3900 ?6999 元及7000 ?12900 元價格段的空氣凈化器零售量同比增幅分別達到170.56% 和234.41%。此外，IH 電飯煲、咖啡機、原汁機等提升生活品質的高端小家電也備受用戶青睞。

2014 年，移動購物市場增速明顯，已經成為家電網購的重要增長極。《報告》顯示，2014 年中國移動購物市場交易規模增速超200%，移動購物交易額在整體市場中占比達到33.0%，2016 年有望超過PC 端。

值得一提的是，2014 年， 電商銷售平臺格局將進一步集中。京東商城、天貓商城銷售額比重接近九成。《報告》顯示，2014 年京東商城的銷售額占到家電網購市場的59.8%，比2013 年提升了4.2 個百分點，大家電銷售額更是占到線上市場的65% ；天貓商城在家電網購市場的銷售額占比為30%，在大家電領域則是22%。

京東集團副總裁兼家電事業部總經理閆小兵表示，2015 年是整個家電行業最關鍵的一年，對于很多家電企業來說“生命攸關”。在行業嚴峻的形勢下，家電企業如果不擁抱電商，不擁抱互聯網，2015 年后的未來將難以把握。

（尚海龍）

2015年冷柜行業用戶體驗評測結果

2015 年3 月27 日， 在 “2015 年冷柜行業用戶體驗評測會”上，中國家用電器研究院了2015 年冷柜行業用戶體驗評測結果，海爾、澳柯瑪、海信容聲、美菱、奧馬、新飛6 個品牌的10 款產品達到中國家用電器研究院用戶體驗評測的A 級水平，獲得用戶體驗評測證書。

2014 年中國家電行業用戶體驗指數表明，目前家電的表現平均值和用戶滿意度平均值分別為8.8 分和8.3分（滿分為10 分）。此次的冷柜行業用戶體驗指數顯示，冷柜的表現值和用戶滿意度分別達到8.65 分和8.55 分，均高于全行業平均值。

據悉，用戶體驗指數由中國家用電器研究院創立，每年針對家電各子行業進行指數。這一指數主要從“用戶滿意度”和“產品表現”兩大維度著手進行分析。用戶滿意度包括感官舒適度、外觀滿意度、操作滿意度、使用滿意度、心理安全五個維度，人體工效學、設計安全、功能性能表現、設計美學、可持續性則構成了產品表現的五大維度。用戶體驗評測具體實施環節，則由“直擊目標消費人群”和“專業研究系統”兩部分構成。

篇11

用戶認可并持續使用是實現移動商務目標的基礎，它已成為我國移動商務企業面臨的重要問題。國內外學者紛紛利用期望確認模型(expectation confirmationmodel，ECM)來研究移動商務的持續使用行為，并從不同側面揭示了移動商務用戶持續使用的影響因素。

當前我國移動商務發展還處于起步階段，各種相關的交易監管制度尚不完善，其交易過程虛擬化，存在著較大的交易風險和不確定性，用戶信任對移動商務采納具有重要影響。用戶采納移動商務后，會重新評價移動商務，形成新的信任以決策是否持續使用。用戶信任對移動商務持續使用行為的影響作用不可忽略。但已有研究都未考慮到信任對移動商務用戶持續使用的影響。

為探索信任對移動商務用戶的影響，全面考察移動商務用戶持續使用的影響因素，本文借鑒信任因素模型和ECM模型，結合移動商務的特點，提出TrustECM整合模型，并利用數據證明期望確認度對信任及滿意度的影響作用，指出各因素對移動商務用戶持續使用意向的作用機理。

1.研究理論與假設模型

在移動商務中，信任、期望確認度、感知有用性等因素都是影響用戶持續使用意向的先決條件，本文將結合ECM模型、信任因素模型及消費行為理論三方面的因素來建立移動商務用戶的持續使用意向模型，并考察這些因素之間的關系。

ECM模型是Bhattacherjee在2001年基于消費者行為學的期望確認理論和經典TAM模型，提出的一個解釋信息技術(簡稱TT)用戶持續使用意向的模型。模型包含4個因素：期望確認度、感知有用性、滿意度和持續使用意向，并指出期望確認度積極影響感知有用性和滿意度，感知有用性和滿意度積極影響用戶持續使用意向，同時感知有用性又積極影響滿意度。當移動商務用戶開始使用移動服務時，他們實際上就是使用了新的信息技術，所以可以使用ECM模型來研究移動商務用戶持續使用行為，因此本研究提出以下假設：

H1a：移動商務用戶的期望確認度將積極影響用戶的感知有用性；

H1b：移動商務用戶的期望確認度將積極影響用戶的滿意度；

H1c：移動商務用戶的感知有用性將積極影響用戶的滿意度；

H1d：移動商務用戶的感知有用性將積極影響用戶的持續使用意向；

H1e：移動商務用戶的滿意度將積極影響用戶的持續使用意向。

信任為用戶對其使用的移動商務具體屬性的感知，學者們從不同角度研究信任的影響因素。MeKnight把信任分為信任信念和信任傾向。Siau把移動商務信任分為對移動技術的信任和對移動服務供應商的信任兩方面，閔慶飛等在此基礎上提出信任因素模型，指出信任受到技術信任、制度信任和移動商務供應商信任的共同影響，其中技術信任和制度信任影響用戶對供應商的信任。本文根據此信任因素模型研究用戶持續使用移動商務的信任影響因素，其中供應商信任包含其能力、善意、誠實三方面，技術信任從WAP網站、無線通訊網絡和移動終端設備三個側面評價，制度信任則考慮結構保證和情景規范兩方面。

H2a：用戶對移動商務供應商的信任將積極影響用戶對移動商務的信任；

H2b：用戶對移動技術的信任將積極影響用戶對移動商務的信任；

H2c：用戶對移動技術的信任將積極影響用戶對移動商務供應商的信任；

H2d：用戶對制度的信任將積極影響用戶對移動商務的信任；

H2e：用戶對制度的信任將積極影響用戶對移動商務供應商的信任。

用戶在采納移動商務前，對供應商、技術和制度進行初步評價并形成初始信任。在采納移動商務后，用戶根據其期望確認度，重新評價移動商務的三個信任子因素。采納后用戶期望確認度越高，則其對WAP網站、無線通訊網絡和移動終端設備等技術要素評價越高，認為其技術可靠性和穩定性越好，用戶對技術信任也會提高；用戶期望確認度越高，則對相關法律、規范、規則等更加了解，更容易依據使用經驗和形勢產生預期成功的信念，對制度因素的信任也會增加；用戶期望確認度越高，其對供應商的能力、信譽和善意評價也會提高，對供應商的信任也會增加。同時，鄧朝華等指出信任對用戶滿意度具有顯著影響，閔慶飛等則發現信任對用戶采納移動商務的行為意向具有顯著影響。基于此，本文認為采納后的信任也將會繼續影響移動商務用戶的滿意度和持續使用行為。因此，本文提出以下假設：

H3a：移動商務用戶的期望確認度將積極影響用戶對移動技術的信任；

H3b：移動商務用戶的期望確認度將積極影響用戶對制度的信任；

H3c：移動商務用戶的期望確認度將積極影響用戶對移動商務供應商的信任；

H3d：用戶對移動商務的信任將積極影響用戶對移動商務的持續使用意向；

H3e：用戶對移動商務的信任將積極影響用戶滿意度。

同時，用戶使用移動商務是一種消費行為，其使用行為受到感知成本的影響。用戶采納移動商務后，當其感知成本合理且可繼續承擔時，便會產生對該項服務的滿意度，并形成持續使用意向。而在用戶判斷感知成本時，會依賴于其期望確認度，即用戶的期望確認度會對感知成本產生正向影響。基于此，本文提出以下假設：

H4a：移動商務用戶的期望確認度將積極影響用戶的感知成本；

H4b：移動商務用戶的感知成本將積極影響用戶的滿意度；

H4c：移動商務用戶的感知成本將積極影響用戶的持續使用意向。

綜上所述，移動商務用戶持續使用意向研究模型及其假設如圖1所示：

2.模型變量的測度與數據收集

本文采用調查問卷收集數據，大部分變量的測度題項都依據現有文獻進行移動商務情境適應性改進。其中感知有用性、期望確認度、滿意度和持續使用意向借鑒文獻[5]，信任借鑒文獻[7]、技術信任借鑒文獻[7]、供應商信任借鑒文獻[7]、制度信任借鑒文獻[9]，感知成本借鑒文獻[10]。題項以李克特五級量表來衡量，要求答題者根據自己的實際使用情況來回答，依次選擇非常不同意、不同意、不確定、同意、非常同意5項，分別給予1－5分。為避免問卷內容存在語義方面的問題，導致使用者誤解題目表達的意思而答錯問卷，影響問卷的效度，研究進行了小規模的預調查，邀請5名移動商務研究專家針對問卷題項的用詞與語法表達提供意見，然后根據回復意見修正問卷。

問卷回答者主要為長春各大學的本科生、研究生、MBA班學生以及中國移動公司和聯通公司的用戶。

此次調研共發放問卷527份，由于有些發放對象未曾使用過移動商務，只回收了240份問卷，其中有效問卷207份，有效反饋率為39.3％。表2為回收樣本的基本特征。樣本者中男女比例接近3：1；76.81％的回答者使用移動商務的時間在半年之上，這說明樣本用戶都比較熟悉移動商務，能夠做出準確評價；30歲以下年輕人占62.32％，教育程度大學本科以上的占到80.68％，學生比例為43.96％，樣本中年輕人占大多數，且學生比例較高，這可能會造成樣本的代表性問題。CNNIC 2010年的調查數據表明，我國手機WAP服務用戶中，30歲以下用戶比例超出了70％，學生的比例也非常高。艾瑞移動商務研究報告顯示，我國移動商務用戶中青年占85.3％，學歷在本科以上的有半數以上。另外，從社會的發展來看，新技術、新生活方式總是在這些人群中首先被接受、被實踐。目前我國的移動商務還處于初級發展階段，它的消費主體仍是那些有一定新技術、新思想的人群。基于以上分析，本文的樣本抽樣是合理的，對于移動商務具有較好的說服力。

3.數據分析

3.1主成分分析

本文利用SPSS軟件進行主成分分析。樣本適當性檢驗系數KMO值為0.852，比Kaiser提出的臨界值0.5高，同時Bartlett球形檢驗的卡方值為3381.938(自由度為496)，比較顯著，表明樣本相關矩陣有公因子，適合進行因子分析。表1為樣本旋轉后因子載荷陣的結果，32個指標共析出特征值大于1的9個因子，方差解釋率為68.48％，各個測度項在相應的單一因子上的負載值都大于0.5，在其他因子上負載值都小于0.5，樣本數據具有良好效度。

3.2信度和效度分析

本文對數據進行了驗證性因子分析，以進一步檢驗變量的信度和效度，結果如表3所示：

其中的CR值(變量的組合信度)和Cronbach’sa值都大于臨界值0.7，表明數據具有較好信度；AVE為各因子的抽取平均方差，均大于0.5，表明數據具有較好效度。

3.3模型假設檢驗

本文利用AMOS軟件驗證研究模型及似設，檢驗結果如圖2所示：

除假設3a外，其余假設都得到數據支持。期望確認度對供應商信任、制度信任和感知成本的影響顯著，移動商務信任、感知成本對滿意度和持續使用意向的影響作用也都比較顯著。因變量移動商務信任被解釋的方差為34.2％，滿意度被解釋的方差為51.3％，持續使用意向被解釋的方差為61.5％。AMOS軟件也給出了模型擬合指標值，比較臨界值和該模型的模擬值，可知整合模型擬合度較好。如表4所示：

4.結果討論

在數據基礎上運行結構方程模型，除假設3a外，其余假設都得到了較好支持。

?本研究驗證了ECM模型中的對應假設，模型中假設全部成立，進一步證明ECM模型對移動商務用戶持續使用行為的解釋力。在模型中，期望確認度通過感知有用性和滿意度的中介作用影響用戶持續使用意向，但對于移動商務用戶持續使用意向而言，滿意度的路徑系數大于感知有用性(0.34>0.21)，這也證明了用戶滿意是實現用戶持續使用驅動力的ECM論點。

?本研究驗證了信任因素模型中的對應假設，模型中假設全部成立，表明該模型對采納后用戶移動商務信任的適用性。在影響移動商務用戶信任的各因素中，供應商信任的路徑系數最大，其影響作用最強。而閔慶飛等則指出影響用戶采納移動商務的信任因素中，制度信任的作用最大。本文認為造成此差異的原因有兩個：一是時間差異，閔慶飛等的研究處于移動商務發展初期，相關的各種技術標準和交易規范非常不成熟，用戶缺乏制度信任，而今各種相關規則不斷完善，制度信任已不再是關鍵因素；同時移動商務服務供應商的數量不斷增加，各供應商服務水平良莠不齊，對供應商的選擇更加困難，因此，供應商信任更加重要。另一方面本文研究的是已采納移動商務的用戶持續使用行為，這些用戶在使用移動商務的過程中已建立起較高的制度信任和技術信任，而供應商信任已成為影響用戶移動商務信任和持續使用意向的最重要因素。

?本研究提出的第三組假設中，移動商務用戶的期望確認度對供應商信任、制度信任的影響顯著，移動商務信任對用戶滿意度和持續使用意向的影響也顯著，這表明用戶期望確認度通過供應商信任和制度信任的中介作用間接影響移動商務信任，從而提高用戶滿意度和持續使用意向。而對于假設3a，期望確認度對技術信任的影響不顯著，這可能是因為技術信任是用戶對移動通信網絡及各種終端設備的服務評價，它更大程度地受通信技術環境的客觀影響，因此，用戶體驗服務的主觀感受對其影響并不明顯。

?本研究提出的第四組的三個假設全部成立，期單確認度對感知成本的影響顯著，感知成本對滿意度和用戶持續使用意向的影響也顯著。這表明用戶的感知成本越合理，其對移動商務的滿意度和持續使用意向越高；此外，期望確認度也通過用戶感知成本間接影響用戶滿意度和持續使用意向。

基于以上結論，本文對移動商務各相關服務商提出如下幾點建議：

?對于移動商務用戶而言，期望確認度非常重要，它通過影響用戶滿意度、感知有用性、信任、感知成本等因素影響用戶持續使用意向。移動商務用戶初始使用期望是確定的，感知有用性、信任、滿意度等其他因素在使用過程中可能發生變化，這就要求移動商務服務供應商要以用戶為中心，重視用戶服務體驗，并努力提升自身的服務質量，以提高用戶的期望確認度，從而積極影響各相關因素，以提高用戶持續使用意向。

?對于移動商務信任而言，供應商信任的影響作用最大。因此我國在發展移動商務的過程中，不僅要完善通訊網絡、移動終端設備等硬環境和各種相關法律、規章制度等軟環境，以提高技術信任和制度信任，更要努力發展各種移動商務服務供應商、建立有效的監管制度，督促其提高服務水平，從而使用戶形成較高的供應商信任，以提高用戶滿意度和持續使用意向。

?用戶感知成本也影響其滿意度和持續使用意向，因此移動商務服務供應商要努力改進現有的服務系統，制定合理的服務價格，提高用戶感知成本的合理性，并最終實現用戶滿意和持續使用。

篇12

產品設計創意是設計過程的靈魂，在設計的過程是創造的過程，而沒有創意的設計是失敗的設計。產品創意設計如何做得“有創意”不是技術與藝術的簡單疊加，而是通過一定的思維和手段把技術與藝術的潛力發揮出來。本文借用清華大學戴吾三的“心”“型”“皮”的在《日用之美》的形象比喻，從設計的角度看，為形象起見，我們不防比喻，把物的核心技術稱為“心”；把表現設計稱為“皮”；把造型設計稱為“型”[1]。

我把鞋產品的核心、重點稱為“心”；把表現設計稱為“皮”；把造型設計稱為“型”來借喻產品功能、設計、材料、工藝等層面分析步行之美。

一?“心”

為了形象起見，把鞋產品的核心、重點稱為“心”，鞋產品的“心”包括鞋品功能（減震、能量回歸、輕量化、防滑、水上活動），鞋品設計因應不同用戶在不同環境（冰、巖石、沙漠）和不同情景（戶外跑步、城市跑步）下的需求而進行設計。就提高用戶滿意度而言，設計從簡、換位思考、設計內在，是三個頗為關鍵的要素。

1. 設計從簡

設計從簡指的是將表現形式，創意構思，信息傳遞，以極其精簡的形式出現，能夠帶來很好的成效。密斯·凡德羅（Ludwig Mies van der Rohe 1886-1969）二十世紀中期世界上最著名的四位現代建筑大師之一。密斯堅持“少就是多”的建筑設計哲學。短少精悍、簡約而不簡單的設計才能真正表達出設計原有的內涵、設計也一樣，很多設計都存在信息太繁復、表達的想法太多。而忽略了設計的本質，讓人看了很久都未能明白它想要表達的內容，信息識別力度是設計中非常關鍵的一個因素，一個用戶根本看不懂的產品，又如何推廣、宣傳品牌？用戶滿意度又如何談起呢？

直立行走是人從類人猿到人類進化的根本性轉變，鞋子也自然而然地進入了人類文明發展的進程中。“千里之行，始于足下”即使是在交通日益先進與快捷的今天，鞋子依然是人類出行所必需也是最親密的朋友。我國鞋子最早出現大約在5000多年前的仰韶文化時期，那時的人類出于對雙腳本能的保護，用獸皮和樹枝簡單扎縫制成最原始的鞋，從而極大地改變了人類的生存質量。

在科技高速發展的今天，人們越來越注重健康舒適與回歸自然的生活方式，而輕便先進的制鞋材料也使這一切成為可能無論是透氣減震登山鞋、輕便簡潔的花園鞋，還是簡約到極致的沙灘人字拖，無不體現出這一理念。

設計從簡還有與生產商的可生產性有關聯，哪怕一對極為簡練的鞋設計，在實際生產過程中難以生產或者不符合量產條件，或者不符合人體工程學，最后結果恐怕只得是一個設計概念。

2. 換位思考

換位思考是人對人的一種心理體驗過程。將心比心、設身處地是達成理解不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎。它既是一種理解，也是一種關愛! 從設計角度看，換位思考指的是站在消費者的位置上，從他們的角度去思考，這一點永遠都是正確的，正是如此，在設計的過程中設計調研是非常重要的。因為只有了解用戶，才能夠做出使用戶滿意的設計。拋開這條理論原則，一切都只是在做無用功。

從設計的角度進行換位思考，設計師觀察人們的生活，不僅僅是看到如何使用他們的產品，還要研究他們的行為心理。設計調研的過程是尋找問題、形成設計概念的主要階段，也可以說注重觀察、進行理解、進而概念預測的一系列過程。因而，設計師在此階段中，尋找設計問題主要是通過多方面的設計調研來進行，“一方面圍繞產品——用戶或者遠影響的各類人文、社會因素加以展開，另一方面也以產品本身為重點展開各類調查” [2]具體的設計調研的任務應該包含以下幾方面：

A. 用戶研究；生活方式、用戶傾向、用戶的行為、品味研究（同一年齡段不同地域研究、南北向的用戶生活方式不同，使用產品的習慣、顏色傾向）

B. 產品市場分析：市場競爭分析、產品使用環境、產品形象、典型產品分析（各競爭品牌同質產品的功能、用途、材料、價格、市場推廣等經緯度分析）

C. 技術趨勢（鞋產品技術趨勢包括材質、材料使用、工藝等）

D. 文化趨勢（時下流行元素、主題）

篇13

當地居民對本地報紙網站的認知度。公眾認知度這一數據有利于了解區域性報紙網站被當地居民認識和知曉的程度，反映出區域性報紙網站在本地居民中的推廣程度。從本次調查的數據來看(見表1)，當地居民只有38％知曉本地報紙網站的存在，對報紙網站的認知度偏低，推廣力度亟待加強。

登錄當地報紙網站的意愿指數。調查數據表明，超過50％的居民在知曉當地辦有報紙網站后選擇愿意登錄和瀏覽，表明本地報紙網站對當地居民具有一定的吸引力，通過網站推廣策略的實施，完全可以吸引較大規模的潛在用戶群(見表2)。

是否登錄過當地報紙網站。調查顯示，只有23％的受訪者曾登錄過本地報紙網站(見表3)，與上述56％的登錄意愿指數有較大差距，其中因不知道網址而未登錄的占調查用戶的37％，這一數據表明區域性報紙網站亟待加強對自身網站及網址的介紹宣傳，借此進一步開發潛在用戶和增大用戶規模。

登錄當地報紙網站的目的。從用戶登陸的目的和動機來看，獲悉本地資訊排在首位，超過了50％的比值(見表4)。由此看來，區域性報紙網站在和新浪、搜狐等門戶網站、中央權威媒體網站的眼球爭奪戰中，突出資訊的本土化特色不失為出路所在，也將是區域性報紙網站的立身之本。

用戶獲悉當地報紙網站的渠道。本次調查發現，48％以上的受訪對象是通過谷歌、百度等搜索引擎了解到當地報紙網站的，說明通過搜索引擎查找所需信息已成為用戶的網絡行為習慣之一(見表5)。搜索引擎與網站用戶滲透存在緊密的關聯性，而因工作原因知曉和接觸當地報紙網站成為用戶的第二大認知渠道，人際傳播及廣告宣傳等方式也有利于幫助用戶建立起對當地報紙網站的認知。

用戶對網站整體服務及設計的評價。調查與收集用戶對網站整體服務及設計的評價，屬于對用戶滿意度高低與否的一種測量，可反映出用戶對網站功能和服務的實際感受與期望值的差異程度。

從調查數據看，用戶對區域性報紙網站給出良好評價的僅占17％，美譽度指標值偏低；而一般評價則達到了69％，說明區域性報紙網站有待于在內容、服務功能及設計方面做出進一步改良(見表6)。

研究結論

身處龐大的互聯網信息海洋，實施科學有效的推廣策略有利于進一步提升網站傳播效果，產生更好的傳播效益。但從以上調研數據看，區域性報紙網站在推廣方面仍存在以下問題：因針對網站的宣傳和推廣力度不夠，公眾對區域性報紙網站的認知度偏低；網址推廣等方面存在欠缺，造成具有登錄意愿的潛在用戶與實際登錄用戶產生較大差距，未能充分吸引和開發潛在用戶群；用戶對網站功能和服務的實際感受與期望值存在一定差異，亟待以提升用戶滿意度來推動網站的進一步推廣。一對區域報紙網站加強推廣的策略思考

從理論上來說，網站推廣的方式基本E可以分為兩類：一類是傳統的推廣方式，即線下的推廣方式；另一類是基于Internet的推廣方式，即線上的推廣方式。立足本土用戶視角，充分研析和探討區域性報紙網站的系統性推廣策略，當下已極具現實性和緊迫性。

著力廣告營銷，提高區域性報紙網站的知名度。無論做什么，如果沒有學會叫賣，沒有學會自我推銷，最終等于什么也沒有做。這個廣告學上的準則，同樣適用于區域性報業網站的宣傳推廣。當地居民對本地報紙網站的認知度仍不夠，這一問題的癥結與網站宣傳推廣意識欠缺息息相關。目前看來，與商業網站等相比，傳統媒體網站自身的廣告宣傳意識仍待提升，而區域報紙網站在這一塊的差距則更大，直接影響到網站訪問率和市場份額的提升。在《南方周末》、《中國經營報》等報刊上，經常可以看到整版的如新浪、搜狐、2lCN等商業網站廣告，這些廣告不僅氣勢磅礴，而且在創意、訴求等方面均形成鮮明的特色。與此相對比，一些區域性報紙網站在內容建設與技術開發方面投入了大量人力、物力和財力，但卻忽略了對公眾的宣傳和普及，沒有促進公眾對網站的了解和使用。在當下媒體資源極度豐富而注意力資源有限的環境中，極易讓網站陷入一種“錦衣夜行”的尷尬境地。通過廣告營銷加大區域性報紙網站的知名度，提高公眾對網站的認知度是網站推廣中的一項重要策略。在宣傳平臺的選擇上，則可形成“線下”+“線上”的全方位整合營銷態勢。

報紙、雜志、電視、廣播、戶外廣告、印刷品等傳統“線下”廣告媒體仍有不可替代的作用，通過支出合理、效果優化的多渠道廣告媒體選擇和搭配，使網址、域名或網站名稱在盡可能多的地方出現，展示出網站特色及個性，以此提高網站知名度，促進公眾對區域性報紙網站的認知。攜程網的成功經驗就頗具啟示――從2001年開始，攜程網就在機場、火車站、賓館門口，甚至全國各地的大街小巷發送制作精良的會員卡，這種推廣方法使得攜程網成為了我國現在最大的旅游服務網站之一。

網絡廣告的投放也是讓公眾接觸到區域性報紙網站的一種有效方法。由于網絡廣告具有投資低、宣傳范圍廣、表現形式靈活、目標準確的特

點，往往能收到較好的效果。選擇知名度高、流量大的合適的網站進行有償廣告推廣，或與其他網站建立交換鏈接，形成合作推廣態勢，都有利于帶來較穩定的訪問流量。

提升用戶滿意度，夯實網站推廣之基石。廣告投入等推廣方式對提升區域性報紙網站的訪問量固然重要，但如果網站內容少，服務單一，仍不能穩定現有用戶和吸引潛在用戶。因此，在與大小網站的眼球之爭中，為用戶提供豐富的內容和強大的功能，提升用戶滿意度是一種最有效和最具競爭力的網站推廣方式。

網站要吸引用戶，第一靠內容，第二靠服務。區域性報紙網站提高用戶滿意度的途徑也體現在豐富內容傳播和增強服務功能方面。在網站的內容和服務的質量不斷提高的過程中，點擊率、PV、用戶注冊數會相應加速提高，更多的注意力會由于內容和服務質量的提高而轉化為忠誠度，這將為網站的長期推廣打下堅實的基礎。

具體而言，區域性報紙網站提高用戶滿意度可從以下路徑入手。

在新聞報道上下功夫，增加用戶瀏覽網站的價值報償。如突出本地新聞特色及品牌，滿足用戶對本地資訊的需求，并堅持信息的全面性、時效性，注意打造有別于商業門戶的時評言論等；增加新聞鏈接，提供更多的背景資料、新聞分析、追蹤調查、新聞照片、視頻報道等。

突出實用信息，滿足用戶多方需求。過分偏重于新聞報道會造成信息的不平衡，甚至流失大量的用戶。因此，區域性報紙網站也應注重當地實用信息的收集和，以此作為吸引用戶和滿足用戶信息需求的重要手段。人們上網除了閱讀新聞以外，更多時候是在尋找實用信息。“為讀者生活提供全面信息”(Informationforlife)也應該是區域性報紙網站勝出的渠道所在。