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篇1

1資料與方法

1.1一般資料

我院目前共有床位262張，其中專門應對新發傳染病應急救治的床位15張；護理人員共有104人，其中工作年限1-3年的共有8人（7.6%）、4-15年的共有57人（54.8%）、16年以上的共有39人（37.5%）；護士27人（25.9%）、護師34人（32.6%）、主管護師21人（20.1%）、副主任護師18人（17.4%）、主任護師8人（7%）。

1.2方法

1.2.1建立護理應急管理組織體系成立院級新發傳染病護理應急管理小組，挑選傳染科、外科、呼吸內科經驗豐富的護士作為小組成員。由各科室護士長擔任院級應急護理隊護士長，負責管理應急病區的護理工作。護理部主任負責做年應急隊伍人員配置計劃，一年一輪換，組織各科室護士長及院級培訓小組負責急救、技能培訓及疑難問題會診工作。由院感護士組成感染控制小組，負責管理醫院感染相關工作。由醫院總務處組成后勤小組，負責為醫患提供飲食和醫療物資保障。各小組分工明確，各司其職1.2.2動態維護應急管理預案修訂完善的新發傳染病應急管理預案，每年按照應急預案的相關要求以及新發傳染病的特點和護理人力資源動態來不斷完善應急管理預案，從而提高其實效性[1]。1.2.3合理配置護理應急人力資源在突發疫情時，醫院應當要迅速配置足夠的護理應急人力資源，以保證應急救治工作有效開展。基于目前我國的傳染病護士工作過于繁忙、承擔壓力過重，醫院應當要對護理人員進行合理分配和排班。可采取科室推薦和個人自愿報名的方式抽調具有豐富臨床經驗和較長工作年限的骨干護理人員加入新發傳染病應急隊伍，當接到疫情報告后，應立即抽調應急護理人員開展急救工作。1.2.4加強護士應急能力培訓為使護理人員滿足新發傳染病的急救護理工作要求，醫院和科室應當要加強對護士應急能力的培訓，提高護士的應急意識、專業知識和技能以及團隊協作能力。培訓工作應當要規范化開展，首先制定詳細的輪轉培訓計劃，各科室輪轉時間為兩年，強化護士的應急意識，提高護士對傳染病疾病知識的掌握程度。其次每季度開展應急模擬演練，一來檢驗培訓成果，二來總結經驗，尋找問題，及時反饋，優化流程。每當有新的疫情發生后，都要盡快掌握疫情信息動態，對護士進行有針對性的培訓[2]。1.2.5建立長效激勵管理機制為提高護理人員的工作積極性和工作態度，醫院應建立長效激勵管理機制，通過激勵政策來鼓勵優秀護士，促使全體護士積極提高專業技術和工作水平。另外院內、市內及省內每年評優時，都要優先推選新發傳染病應急護士。1.2.6建立健全信息管理制度醫院要建立健全信息管理制度，利用計算機網絡信息平臺收錄應急護士的姓名、職稱、科室、聯系方式等個人信息，以保證當突發疫情時能夠第一時間通知應急護士來到崗位開展工作[3]。并且信息要定期進行更新，對于離職、病假者要及時進行調整，確保隨時有人能來、來之能戰。另外還要建立短信管理平臺，要求全體護士保持24小時開機、信息暢通，以隨時備戰。

2結果

我院于2009年-2014年間順利完成了甲型H1N1流感、手口足病、禽流感等新發傳染病患者的收治任務，實現了醫護人員零感染，促進了醫院醫療、科研、教學工作的正常進行。

3總結

綜上所述，建立護理應急管理組織體系，動態維護應急管理預案，合理配置護理應急人力資源，加強護士應急能力培訓，建立長效激勵管理機制，建立健全信息管理制度，是保證新發傳染病防控救治工作順利完成的重要舉措。根據結果表明：我院于2009年-2016年間順利完成了甲型H1N1流感、手口足病、禽流感等新發傳染病患者的收治任務，實現了醫護人員零感染，促進了醫院醫療、科研、教學工作的正常進行。可以得出結論：重視對新發傳染病的護理應急管理，采取科學的應對措施，是保障護理質量與護理安全的關鍵。

參考文獻

[1]謝翠琴.應對新發傳染病的護理應急管理[J].全科護理，2015，(34):3499-3500.

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1一般資料

我院作為我市重點突發傳染病傳染者收治定點醫院，擁有床位400多張，護理單元12個，護理人員213名。在2015年6月—2016年6月期間，我院共參加過多個類型的突發傳染病救治工作，取得了積極的成效，在實踐過程中建立了一套完善的護理應急管理系統。

2護理應急管理系統

2.1構建護理應急管理系統

為了建立一個高效的護理應急管理系統，應做好以下方面的工作：①設立護理應急管理小組，并組建梯隊：成立一支包括內外科、感染科、急診科、護理部等成員在內的護理應急管理小組，由護士長擔任管理小組組長，負責協調和安排各項救治工作，并且監督各個小組成員的工作，及時指出救治中的問題和不足，確保救治工作順利、高效地完成，提高患者搶救成功率。小組成員納入的條件為：均參與過突發傳染病救治，且傳染病護理經驗豐富，同時具備扎實的傳染病救治知識、技能。在救治前，由組長根據事件大小、事態緊急情況、感染者數量和隔離種類等合理確定人力資源應急調配方案，調度人力資源[3]。②籌建救治病區、物資和設備：在醫院內部籌建應急隔離病區，以便將患者集中安置于隔離病區，避免與其他患者、醫務人員相接觸。在急診救治病區，置辦儲備急診護理物資、設備：建立并完善護理應急物品儲備目錄和物資儲備體系；在救援與常規狀態下，加強對應急消毒物品的管理，確保使用時可及時到位；加強訓練與演習，在傳染病救治工作中確保物資充足、安全使用，并且所有的急診救治物品均需嚴格規范消毒后方可使用，做到急診救治物品專備專用。建立通暢、快速的物流通道，從而保證消毒滅菌物品及時、準確送到救援現場。根據突發傳染病救治時間，我院在不斷探索、完善日常應急消毒滅菌物品管理、存儲等工作。同時，小組成員還需不斷加強訓練，熟悉各類搶救物資、物品，并且規范使用，提高物品使用的安全性。③加強培訓，制定規范的措施與流程：按照傳染病特點、感染者狀況等，由各科室人員參與共同制定疾病診治與接診流程、醫護人員防護措施、廢棄物處理方案、標本采集等，并且在制度制定后加強培訓。同時，特別要制定急診科、感染科的工作流程、規范，明確清潔區、緩沖區、污染區的界限，設置醒目的標識，避免院內交叉感染，實現有序管理。

2.2護理應急管理系統的應用

①特殊時期應急管理與保障：為了確保安全、有序地開展突發傳染病救治工作，需要充分發揮護理應急管理系統作用，實現對感染科、急診科的垂直管理。在值班上，由醫務處、護理部等部門的人員進行輪流值班，負責協調夜間急診與病區的救治工作。制定和完善醫療、護理等緊急報告制度，突發傳染病工作發生后，及時按照程序上報，嚴格遵守“120”急救院內急診救治病區患者交接程序。在救治過程中，也需要加強與器械中心、總務科等部門的溝通交流，確保部門聯動為患者提供保障服務。②重點科室的管理與支持：在突然傳染患者救治過程中，小組成員尤其是組長應親臨病區檢查指導工作，并投入適量的護理人員。根據感染者病情變化，合理調整或補充護理人員。在危重患者迅速增加時，則由小組長負責召開全院會議，協調各個部門進行有效配合，重點科室需給予全力支持，及時提供救治所需的專業人員、物資、設備和技術等，充分發揮重癥護理專業技能，提高感染者的救治成功率[4]。在護理應急管理系統建立后，規范突發傳染病管理工作，建立一個明確、清晰的病房區域，避免出現院內交叉感染，并且制定各個病區的管理制度。③給予醫護人員心理支持：突發性傳染病發生時，參與救治的醫護人員處于高度心理應激狀態，對其身心健康會造成不良的影響。為此，在感染者救治期間，醫院領導、小組組長應為醫護人員營造一個安全、舒適的環境，在情感上給予強大的鼓勵和支持。同時，改善參與救治醫務作者簡介：柏文琪，女，本科，主管護師。人員的伙食、福利，使其無后顧之憂，全身心投入到救治工作中去。

3效果

在2015年—2016年我院參與了手足口病、甲型H1N1流感等突發傳染病救治等重大任務，在護理應急管理小組帶領下，做到了沉著應對、高效救治，感染危重患者的護理質量均有保障。在各項突發傳染病救治中，我院醫務人員無人交叉感染，沒有出現任何護理差錯，感染者未發生壓瘡等并發癥，患者的護理工作滿意度達到了100%，樹立了良好的社會形象和口碑。

4討論

在突發傳染病的規范管理中，規范救治過程是重要的內容之一。成立護理應急管理系統、設立管理小組，在發生突發傳染病時可做到迅速反應、統一指揮、各司其職、密切配合，從而確保整個救治的高效、有效，提高感染者的救治成功率[5]。護理應急管理系統的建立，做到了護理人力資源的合理配置，也為醫務人員參與感染病救治提供了保障，使其能夠全身心投入其中而無后顧之憂，對于提高重大突發傳染病應急護理能力具有重要的意義。綜上所述，醫院建立護理應急管理系統，對于提高突發傳染病處置能力、感染者救治成功率均有重要意義，值得進一步完善。

參考文獻

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[2]韓文生.護理應急管理在突發傳染病救治中的實踐與效果[J].中國社區醫師（醫學專業），2011，33（18）：338-339.

[3]扈學琴，周燕萍，王桂桃.護理應急管理系統在突發傳染病救治中的應用[J].內蒙古中醫藥，2012，10（8）：48-49.

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臨床為急性呼吸道傳染病發現、診治重要場所， 診斷或疑似診斷后采取及時有效的隔離措施、治療措施為降低傳染性、提高預防效果關鍵[1]。護理應急管理系統針對急性呼吸道傳染病患者實施， 為探究其應用效果， 作者研究如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 本院于2014年5月開始實施護理應急管理系統， 選取2013年4月～2014年4月收治的50例急性呼吸道傳染病患者作為對照組， 選取2014年5月～2015年5月收治的50例急性呼吸道傳染病患者作為研究組。研究組中男28例， 女22例；年齡18～72歲， 平均年齡（48.2±8.2）歲；住院時間3～48 d， 平均住院時間（16.9±10.4）d。對照組中男25例， 女25例；年齡18～78歲， 平均年齡（48.9±9.8）歲；住院時間3～53 d， 平均住院時間（16.8±12.1）d。兩組患者一般資料比較， 差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 對照組未實施護理應急管理系統， 研究組實施護理應急管理系統， 具體實施方法如下。

1. 2. 1 成立應急管理護理小組 由護士長為小組長， 主管護師、責任護士為小組成員， 組成護理應急管理小組。由護士長統籌護理工作， 針對急性呼吸道傳染病制定詳細護理計劃。

1. 2. 2 護理應急管理系統啟動 臨床中一旦確診或疑似診斷患者， 即針對此患者啟動護理應急管理系統， 開始實施相關護理措施。

1. 2. 3 隔離措施 將病區進行分區管理， 分為疑似診斷區和確診區， 疑似診斷患者應予以單間， 同時在病區中分為清潔區、半污染區、污染區， 設置緩沖帶， 做好明確標志。

1. 2. 4 防護措施 對出入病房、患者標本接觸者、污染物處置者及醫療廢物處置者均應接受二級防護措施， 所有工作人員必須正確穿脫隔離衣和相應防護用品， 加強對手部及全身消毒。

1. 2. 5 消毒措施 感染病房應定時開窗通風， 房間內安置紫外線消毒機， 定期開啟消毒。感染病房內所有物品及地面均應嚴格進行消毒， 如需重復使用物品， 應裝入雙層口袋中封存， 并用含氯消毒液浸潤>15 min， 后清洗消毒。體溫計、聽診器、血壓計等醫療設備均嚴格消毒， 并專人專用。生活垃圾、醫療垃圾應裝入密閉污染盒內， 別嚴格分類， 由專人進行處理。

1. 3 觀察指標 統計并比較兩組患者健康知識知曉、護理依從、院內感染發生情況及護理滿意度。

1. 4 護理滿意度評定標準 采用自制護理滿意度問卷于患者出院時進行評估， 包括護理措施、護理計劃、護理方法、護理態度等， 總分50分， 40分為非常滿意。護理滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數×100%。

1. 5 統計學方法 采用SPSS19.0統計學軟件進行統計分析。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P

2 結果

2. 1 兩組患者健康知識知曉、護理依從、院內感染發生情況比較 研究組患者健康知識知曉率94.00%、護理依從性98.00%均高于對照組52.00%、72.00%， 院內感染發生率4.00%低于對照組18.00%， 差異均具有統計學意義 （χ2=22.3744、13.2549、5.0051， P

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隨著人民生活水平及醫療技術的提高，人們的健康觀念及醫學模式也發生著轉變，特別是隨著《醫療事故處理條例》的實施，人們對各種醫療行為的質量要求越來越高。由于醫療行為本身既具有治病性，又具有致病性，各種治療行為的不可預測性，以及其治療對象所具有的生物和社會屬性，都決定了其本身就是一個高風險的行為[1]。筆者將護理風險管理應用于急診科護理管理中，現將具體情況匯報分析如下：

1 資料和方法

1.1 一般資料:選擇2006年5月至2011年2月我院急診科經治的患者85例組成實驗組。其中男性48例，女性37例，年齡在35~73歲，平均為49.9歲。選擇既往有詳細資料的急診科患者85例為對照組，其中男性49例，女性36例，年齡在35~72歲，平均49.8歲。兩組患者均根據病情需要行血常規、尿常規、血肝腎功、生化、心電圖、胸部X線平片、CT。

1.2 方法

1.2.1 護理部成立相應的管理委員會和管理小組，并制定相應的改進制度、獎罰制度以及護理會診制度，并根據情況制定相應的各種應急預案。對各醫囑實行雙人查對制度。在實行實習護士帶教過程中，嚴格遵守規定，防治各種意外事故的發生。

1.2.2 重視對《護士條例》、《醫療事故處理條例》等文獻的學習，并注重開展各種有關風險意識以及專科素質的培訓。學習急診科有關的專科護理知識，熟練掌握呼吸機、心電監護儀等儀器的使用方法。加強護士的職業道德培訓，增強其為患者服務的意識，同時還要加強自我保護的意識。

1.2.3 要求護士加強盒患者及家屬的交流，做好健康指導，在進行任何處置時都向患者及家屬交代清楚。在進行任何有創檢查時，要根據情況履行簽字手續。并簽署必要的知情同意書。

1.2.4 注意對護理文書質量的要求，要嚴格按照《病歷書寫基本規范》要求進行書寫，做到認真、及時、準確、規范、真實、客觀準確，并且要與醫生的記錄相符合。

1.2.5 加強護士長對各項工作的監控力度，護士長每日巡點病人的皮膚情況，以及所有患者的各項護理文書的質量，對各項潛在的風險進行必要的工作指導。藥監部門要把握好各藥品的質量及監督工作，后勤要做好水電、氧氣等的保障工作。

1.3 評價指標:自行設計的調查問卷對患者進行調查，分優、良、差三級，統計兩組的優良率，進行比較。

1.4 統計學分析:應用SPSS13.0軟件包進行數據分析，p

2 結果

從結果可以看出，實驗組有85例對醫療的評價為優或良，優良率為100%，無一例為差，而對照組，有76例評價為優或良，優良率為89.41%，有9例回答為差，占到10.59%，兩組比較具有顯著差異性，具有統計學意義（p

3 討論

護理安全指的示在患者接受護理治療全過程中，患者不出現法律和法定的規章制度許可的范圍以外的任何心理、生理的損害，及機體功能上的任何障礙，甚至患者的死亡;而在進行護理處置過程中一切有可能發生的不安全事件都被稱為護理風險[2]。從醫療的實際發生情況及對于醫療行為本身客觀存在的情況來說，護理風險的內容包括護理事故、醫療事故、護理糾紛及其并發癥等一切肯恩對患者造成損害的事件及行為。

而護理風險管理則是指對現有的或者潛在的各種護理風險進行準確的識別、評估，并進行有效的處理，進行有組織、系統的減少或者消除護理中的各種風險事件的發生，并最大程度減少對患者及醫院造成的危害和經濟方面的損失，以最低的成本實現獲得最大的安全保障的一種科學的管理方式方法[3]。在臨床護理工作過程中，如果發生疑難問題，這就要求由經護理部組織，由老護士進行專業的全院會診，避免在臨床實際護理操作過程中出現思維的定勢。護理工作者要運用有效的溝通技巧和能力，變被動為主動，將各種糾紛消除在萌芽狀態。有研究發現，通過風險管理制度的建立，使互患間的糾紛的發生率降低，既讓患者的權益得到了保護，也使護理人員的合法權益得到了保護[4]。

在本研究中，實驗組有85例對醫療的評價為優或良，優良率為100%，無一例為差，而對照組，有76例評價為優或良，優良率為89.41%，有9例回答為差，占到10.59%，兩組比較具有顯著差異性，具有統計學意義（p

參考文獻

[1] 張優琴,章亞娟.“舉證責任倒置” 對護理工作的潛在影響分析[J].中華護理雜志,2004,39 (2) :113-115

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危機管理；急診外科護理；臨床效果；護理缺陷

急診外科所涉及的護理內容有很多，護理內容非常復雜，并且對于護理人員的要求很高，而就診的多為危急重癥患者，病死率較高［1］。由于患者家屬對于疾病的認知程度并不高，且情緒激動，所以容易發生護患糾紛等其他危機事件。因此在急診外科需要采取有效的危機管理措施以降低危機產生的危害［2］。在本研究中，選擇本院收治的急診外科患者104例，分別給予常規護理管理和危機管理。現將結果報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2013年4月—2015年4月我院收治的急診外科患者104例，隨機分為兩組，各52例。對照組男26例，女26例；年齡為3~78歲，平均（43.2±2.4）歲；觀察組男24例，女28例；年齡為5~80歲，平均（43.9±2.2）歲。兩組臨床資料比較差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2方法

對照采取常規護理管理，觀察組給予危機管理，具體如下：（1）建立危機管理機制。患者在急診外科就診時因病情危重，所以需要開設綠色服務通道，讓患者迅速就醫。對于無家屬陪伴的患者可以先進行搶救，在家屬到達后進行繳費。對于一直無家屬陪伴的患者需要向上級匯報。由護士長作為組長，帶領護理人員建立危機管理小組，對所有可能發生危機的情況及時予以清除。（2）提高護理服務治療。護理人員需要以患者為中心，積極配合醫生的治療，并且根據患者的相應病情采取有效護理措施，給予有效鎮痛。科室需要定期組織經驗豐富的高資歷護理人員講解護理過程中需要注意的問題。護理人員需要加強法律意識，增強危急情況的應變能力。（3）加強與患者的交流及心理護理。護理人員需要積極主動地與患者及其家屬進行溝通，外科急診患者大多病情非常急重，并且患者及其家屬的情緒較為激動，對于護理人員的講述不能完全聽取，略微遇到不順心就很可能發生爭吵甚至打斗。所以護理人員需要耐心聽取患者及其家屬的訴說，給予鼓勵性的言語。（4）危機期間管理。在危機發生時，護理人員需要首先鎮定，找到產生危機的因素，不能與患者及其家屬爭吵，應對其進行合理安撫，要以患者的利益作為根本，同時也要讓其知道護理工作的艱辛。（5）危機后處理。在危機事件過后，需要有效調和患者與醫護人員的關系，需要盡可能消除醫護人員給患者帶來的心理影響，并且安撫患者及其家屬的負面情緒，讓患者能夠積極主動地配合醫護人員的治療和護理。對于發生的危機，需要尋找產生的原因，并且對處理過程和結果進行分析和總結，從而有效提高護理人員對于危機事件的處理能力。

1.3觀察指標

觀察并記錄兩組護理缺陷發生率、儀器設備及藥品完好率和護理滿意度情況，同時記錄兩組護理質量評分，護理質量評分內容包括：掌握輕重緩急，縮短搶救時間；掌握護理文件書寫規范，詳細記錄病情；危機意識和應急能力；護理規范的語言和恰當態度；護士越職操作，評分越高則表明護理質量越高，并進行總結分析。

1.4統計學處理

采用SPSS18.0進行統計學分析，計量資料用x±s表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組臨床護理效果對比

觀察組護理缺陷發生率為3.85%（2/52），顯著低于對照組的17.31%（9/52），對比差異有統計學意義（P<0.05）。觀察組儀器設備及藥品完好率、護理滿意度分別為98.08%（51/52）、100.00%（52/52），均顯著高于對照組的80.77%（42/52）、84.52%（44/52），對比差異均有統計學意義（均P<0.05）。

2.2兩組護理質量評分對比

觀察組護理質量評分顯著優于對照組，對比差異均有統計學意義（均P<0.05）。

3討論

危機管理主要是對事前無法預料的突發事件發生的整個過程和結果進行處理、管理工作［3］。急診外科所接收的患者大部分為由各種意外事故和疾病而引發的危急重癥患者，此類患者因為病情嚴重、緊急，且致殘率、病死率較高，因而患者及其家屬在來院后情緒較為激動，迫切希望立即得到救治［4］。而其自身對于疾病的了解程度不夠，可能出現與醫護人員溝通困難的現象，從而導致護患矛盾的發生率提高［5］。因此護理人員需要進行有效的危機管理，通過建立危機管理機制、提高護理服務治療、加強與患者的交流和心理護理、危機期間管理以及危機后處理等措施來提高護理人員處理危機時的應變能力，使得其在日后護理工作中能有效避免或合理解決危機事件［6-7］。在本研究中，采用危機管理的觀察組護理缺陷發生率為3.85%，顯著低于采用常規護理管理的對照組（17.31%），觀察組儀器設備及藥品完好率為98.08%，護理滿意度為100%，均顯著高于對照組的80.77%、84.52%，且觀察組護理質量評分顯著優于對照組。在曾淑芳等［8］研究中也證實了上述觀點。這說明危機管理運用在急診外科護理中可顯著提高護理滿意度和護理質量，降低護理缺陷。

綜上所述，危機管理應用于急診外科護理能夠明顯減少護理缺陷的發生，保持儀器設備、藥品完好，提高護理滿意度和護理質量，值得推廣。

作者：蘇川川 單位：鄭州市中醫院急診科

參考文獻

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[3]BayramogluA,SaritemurM,AkgolGurST,etal.Demographicandclinicaldifferencesofaggressiveandnon-aggressivesuicideattemptsinthee-mergencydepartmentintheeasternregionofTurkey[J].IranRedCrescentMedJ,2015,17(2):e24666.

[4]陶麗芬.循證手術室護理在手術室急診患者中的應用效果觀察[J].社區醫學雜志,2014,12(10):81-82.

[5]雷曉霞,陳勁團.扁平化管理模式在神經外科護理中運用的效果探討[J].國際醫藥衛生導報,2013,19(14):2239-2241.

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1.1 質量危機:由于ICU護理工作繁忙、瑣碎及操作的重復性,而患者情況千差萬別,病情變化多端,出現過失或差錯在所難免。不良后果嚴重的為嚴重缺陷,甚至引發護理危機。據調查[1], ICU發生概率較高的嚴重缺陷為給藥錯誤、意外拔管、皮膚黏膜損害,都直接影響治療質量,甚至加重病情,延長住院時間。

1.2 人文危機:ICU的強化治療和救治模式提高了搶救的成功率,但同時也導致醫療過程的“人性化”淡薄,ICU由于患者的特殊性需要進行大量技術型護理操作,但這些操作對于患者而言僅僅是一種機械性護理,護士機械的忙碌與緊張的工作,常常忽略其內心感受和精神需求;一些常規性的操作比如、約束使患者的自尊心受到傷害。

1.3 護屬危機:患者入ICU后, 家屬一是不能及時了解患者病情,二是無法陪伴在患者身邊, 時刻對患者掛念擔心,處于一種極度焦慮的狀態,而護士忙于各種操作往往忽視或冷淡了與家屬的溝通,一旦達不到他們所預期的護理效果,就容易與護士發生糾紛,爆發危機。

2 ICU護理危機管理的策略

危機管理的實質就是在危機爆發或在其發生實質性的危害以前將它弱化或消除,或者在危機爆發以后采取正確的措施來應對,最大限度地減小其對科室以及患者的損害。那么如何進行科學的危機管理呢?法國管理學家費堯曾說過,管理不是一個點,而是一條線,是相互聯系的運動過程。4R管理框架是危機管理的基本框架之一,在危機管理的實踐中發揮著重要作用。作為管理者應該考慮如何縮減(Reduction)危機情境的發生,如何做好危機管理的準備工作(Readiness),如何規劃以及如何培訓員工以反應危機局面(Response)并從中盡快恢復(Recovery),這四個方面(4R)構成了基本的危機管理。針對于此,在ICU的護理危機管理時可采取以下措施:

2.1 強化全員危機意識:科學的危機觀不僅僅反映了護理人員的業務素質,而且也是策略化處理護理危機的保障,只有重視護理危機,才能對護理危機的征兆具有敏感性[2]。目前ICU護理管理的當務之急是增強護理人員的危機意識, 認識到潛在危機存在的必然性和突發性,科室安全管理人人有責,及時發現征兆、苗頭,把危機事件控制在萌芽狀態。

2.2 提高業務素質及溝通交流技巧的能力:人才培養是管理的核心,有研究表明[3],護士的素質和能力與護理缺陷、事故的發生往往有著直接的聯系,是維護護理安全的根本,一名合格的ICU護士必須不斷學習,適應危重癥醫學和護理學科的不斷發展;現代醫學模式倡導個性化護理而不是機械地執行醫囑,人文關懷是做好一切護理工作的基礎,與醫生、患者及家屬保持暢通的信息交流是專科護士必不可少的能力。

2.3 加強危機的預測與防范,制定危機應急方案危機的發生有些可以預測的,有些卻難以預測。對那些可以預測的,實現采取防范措施,將可能避免危機的發生。例如護士交接班制度、“三查七對”制度、消毒隔離制度等,都是對危機的預測后采取的預防措施。而對于難以預測的制訂危機應急方案,可以讓護理人員有章可循的地處理在工作中遇到的風險問題,及時化解危機造成的損害。

2.4 正確處理危機事件:阻止危機的擴散只有隔絕危機的根源,這是危機管理的必要手段。危機發生后,管理者首先要仔細檢討自己的工作是否有失誤,是否在人員的安排上存在問題,專業人員是否需要進一步培訓,哪些方面需要改進、加強或改善,哪些方面需要獎勵和保持。對于人為因素引發的危機事件,對當事人的處理應該是“重防輕治”。因為加重懲罰的后果可能是對今后問題更大的隱瞞。正確的做法是鼓勵當事人寫出事件的客觀過程, 檢討每一個細節,使全科護士引以為戒,并在科室組織討論,結合法律法規深入學習,借機查找漏洞,補充完善應急預案。

綜上所述,危機管理最大的意義不是出現后如何應對而是如何防止危機的發生,因此作為管理者要清醒認識到ICU的特殊性和高風險性,加強憂患意識、危機意識,應用危機管理理論指導ICU護理工作,注意與各方面進行有效地溝通和交流,努力揚長避短、揚利避害,深刻反思已經存在的諸多管理漏洞,消除科室自身的缺點和對發展不利的各種影響因素,做到準備于日常,防患于未然。

參考文獻

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篇7

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.054

作者單位：510060廣州市廣東省中山大學中山眼科中心門診部

林麗萍：女，本科，主管護師，科護士長

危機管理是指有計劃、有組織、有系統地在危機爆發前預防、預控危機，并在危機爆發后以迅速有效的方法控制解決危機，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅［1］。危機管理作為一種新的管理理念，越來越多地被運用到護理管理中，實施護理危機管理是保證護理安全，提升服務品質的需要。鑒于此，我院門診于2012年引入了護理危機管理，取得了較好效果。現報道如下。

1一般資料

我院是一所三級甲等眼科專科醫院，現有門診護士28名，年齡21~45歲。職稱：主管護師5名，護師12名，護士6名，助理護士5名。學歷：本科14名，大專13名，中專1名。眼科門診的護理工作除承擔診室的管理、門診患者的所有護理外，還承擔全天門急診危重患者的搶救配合工作。

2方法

2.1梳理眼科門診存在的護理危機因素回顧分析2010年1月~2011年12月門診發生的各種不良事件，其中護理投訴5例，檢查、治療結果寫錯眼別3例，淚道沖洗引起眼瞼皮下水腫4例，候診患者突然暈倒14例。對既往的各種不良事件的成因、處理結局進行整理、分析，全面梳理科室現存的護理危機因素。

2.1.1患者因素眼科患者多為老年人、兒童、低視力人群。老年人生理機能發生退行性病變，理解接收能力較差，行動不變，本身患有疾病較多［2］，在就診、候診過程中會出現較多的意外事件，如心臟病發作、高血壓突發中風、低血糖反應等，如患者病情進展迅速，出現不可逆的危重狀況，家屬在短時間內難以接受，會使危機一觸即發。兒童家屬對醫療結局的期望值往往過高，若最后醫療結局低于期望值，兩者間的不一致性常常會產生糾紛。低視力患者行動不便，容易摔倒或撞傷，這也是產生糾紛的要因之一。

2.1.2護理人員因素在臨床上主要體現在：（1）護士主動防范危機意識欠缺，對潛在的安全隱患重視不夠，法律意識淡薄甚至缺乏。（2）護士經驗不足，溝通能力欠缺，溝通不及時，不到位。（3）護士自身業務技術欠熟練，對各種新技術、新業務的知識缺乏學習和了解。護理人員自身存在的這些問題，容易滋生護患糾紛、護理差錯。研究認為，在臨床護理中，護理糾紛、差錯事故是誘發危機的主要因素，嚴重的可以造成醫院生存危機［3］。

2.1.3專科護理的特殊性眼是人體十分重要而特殊的感覺器官，結構精細，感覺靈敏，功能重要，其護理方法與其他臨床護理學科有很大的差別。眼科護理技術操作大部分具有侵入性，風險高，如角膜異物剔除術、淚道沖洗術、淚道探通術、結膜下注射、結膜結石剔除術等護理技術，既精細又高風險，加上門診治療室患者流量大，治療項目多，異常情況及突發事件多見，客觀存在的這些問題，如果處理不好，直接影響護理工作的質量，造成患者不滿或投訴。

2.1.4感染因素眼科診療中使用器械、儀器頻率高，醫護人員在診療活動中手經常要接觸患者、各種儀器、設備，因此患者之間，患者與醫護人員及其他健康人員之間有潛在交叉感染的危險［4］。如眼科診療中常用的房角鏡、三面鏡、壓陷眼壓計直接接觸到患者的淚液和分泌物，醫護人員在臨床實踐中如不嚴格執行診療操作規范、診療用物的清潔消毒制度、手衛生制度等極易造成患者發生眼部感染，引起糾紛。

2.1.5其他因素

2.1.5.1社會環境新形勢下醫療衛生體制的不斷改革及媒體對醫院的監督，醫療糾紛的不斷曝光使醫患之間缺乏理解和信任，再加上社會上對護理工作的偏見，護士職業未能得到相應的理解和尊重，從而導致護理人員成為某些患者和家屬發泄不滿情緒的主要對象。

2.1.5.2硬件設施診室、候診廳空間不夠，遇診療高峰期，門診區域到處都有人流擁堵，易導致突發事件的發生。

2.1.5.3客觀存在問題患者到醫院就診要經歷掛號、候診、看病、繳費、檢查、取藥、治療或注射等多個環節。如在某些環節部分醫務人員不能設身處地替患者著想，忽視與患者的交流，缺少對患者的人文關懷，會造成患者負性情緒的疊加。在診室分診臺、治療室、注射室等崗位護士直接面對患者的時間較多，此時患者經常將負性情緒發泄到護士身上，表現為急躁、語言粗暴，容易誤解護士的意思，若護士處理不善，將導致投訴，甚至引起沖突，造成極惡劣的影響。

2.2管理對策危機管理的模式為“PPRR”，即危機前預防（prevention）、危機前準備（preparation）、危機爆發期應對（response）、危機結束期恢復（recovery）［5］。危機的發生一般都有誘發事件，因而我科將護理管理的重點放在危機前的預防與危機前準備，有針對性地進行風險的事前控制與管理環節的細化。

2.2.1樹立危機意識加強護士對危機處理能力的培訓，組織護士學習危機管理方面知識及各種護理應急預案，對臨床護理工作中常見風險事件案例進行討論、分析，使全體護士正確認識風險存在，重視風險防范，堅持嚴格事前控制。改變護士過去認為風險控制只是管理者的事情，而與己無關的思想，積極參與科室的管理，規避多個環節的風險，增強護理隊伍整體的抗風險能力［6］。

2.2.2患者安全管理針對眼科門診人群為老人多、低視力，易發生跌倒的特點，制定了門診患者防跌倒風險評估制度，把防患者跌倒風險評估納入前線服務臺、視力檢查區、接診臺工作人員的崗位職責內，規定雙眼視力低于0.05的患者、行動不便的患者、雙眼包封的患者、≥80歲的老年患者如無家屬陪同或陪同的家屬年紀較大，應由前線服務人員協助掛號，陪同患者優先檢查視力后護送其到相應診室報到，并與診室工作人員做好交接。在寒暑假門診診療工作高峰期，門診各功能區人流擁堵，易發生群體事件，為了快速分流患者，開通學生綠色通道，臨時增加視力檢查區，每天安排8~10名志愿者到門診區域維持秩序，指引協助患者就醫并負責帶患者到相關的檢查區域。設置感染性眼病的專用診室及治療室，落實預檢分診制度，開通感染性眼病的專用綠色通道，縮短感染性眼病患者在院內的停留時間，避免引起交叉感染。

2.2.3護理人員管理

2.2.3.1嚴格管理請假制度根據眼科門診患者診療規律及護理工作特點，制定了門診準假制度，規定周一上午準假4人，周二至周五上午準假5人，每天下午準假8人，7，8月暑期高峰嚴格控制準假天數，每位護士累計準假不能超過自身年假的六分之一。

2.2.3.2落實分層培訓制定各層護士培訓計劃及擬定每層護士培訓的具體內容。對N0級護士重點做好思想意識、工作態度、習慣的培養及基本功的訓練。對N1、N2級護士除繼續抓好基本功的訓練外，還要重視全面的提高。對N3級護士作為骨干隊伍的重點培養對象，關注個人整體素質的提高，要求熟練掌握好難度大的新業務、新技術，在護理隊伍中起示范及骨干帶頭作用。

2.2.3.3改進排班模式在班次安排上采取新老搭配、彈性排班原則。門診患者就診存在一定的變化規律，根據每個崗位的工作量及護士的資質、工作能力靈活調配全科護士人力。實行科學彈性排班，實施一人多崗或多人一崗相結合的排班模式，充分發揮護理人員的作用，節約了人力成本。在工作程序上，根據患者來診數量及護理工作量，調整護士上、下班時間，如實行早班制、留守班制、小夜班制等，為患者提供連續不間斷的優質服務。

2.2.4規范門急診管理建立具有眼科專科特色的門急診工作的管理和運作流程，建立突發事件的應急程序，如突發停電、火災、暈厥、患者發生輸液反應時的應急預案，急診突發事件應急預案和處理流程，門診治療室危重患者搶救預案及門急診高峰時段分流患者應急預案等。培訓護士掌握各種應急流程，每季度進行急救知識的培訓與考核，提高護士對突發事件的應對能力。門診部成立護理突發事件應急小組，規定小組成員接到科室搶救通知后，上班時間應在5 min內到達現場，組織和參加搶救工作，班外時間應于30 min內到達現場協助搶救工作。

2.2.5眼科技術操作分級管理在門診治療室實施技術操作的分級管理，每一項眼科技術操作都有嚴格的準入標準，如眼科的高難護理技術包括角膜鐵銹異物或爆炸傷后角膜多發異物取出、小兒淚道沖洗及探針、小兒結膜下注射等，規定由具有豐富臨床經驗和精湛技術的護理組長完成；角膜淺層非金屬類異物取出、瞼腺炎切開排膿、成人淚道探通等，要求由具有護師以上職稱、有5年以上護理臨床工作經驗、在眼科門診接受2年以上系統的眼科技術操作培訓的高級責任護士完成，確保每一項技術操作均由具備相應資質的護士負責，保證技術操作的質量，保障了患者的安全。

2.2.6加強護患溝通建立門診患者的回訪制度。通過對輸入大劑量糖皮質激素、角膜鐵銹異物剔除術后、眼部膿腫切開排膿術后、淚道探通術后的患者進行電話回訪，掌握患者病情恢復情況，了解患者對健康知識的掌握情況，促進了護患溝通。

3結果

實施護理危機管理前后，護理不良事件、護理投訴、醫源性眼部組織損傷（淚道沖洗損傷角膜、淚點或淚小管）、意外事件（患者在就醫過程中發生暈厥、意外損傷、跌倒等）的發生呈下降趨勢。見表1。

4討論

4.1危機管理的應用可提高護理抗風險能力門診是醫院前沿窗口，人流集中、突發事件多，是醫院危機事件高發科室。尤其是當前醫患關系緊張，患者對醫療護理質量要求日益提高，為了減少護理風險的發生，護理管理者應切實將危機管理融入到日常管理工作中。通過運用危機管理的模式，不斷對護理行為中現存和潛在的風險因素進行分析，查找安全隱患及現有制度和管理工作中的薄弱環節，積極采取相應管理對策，可有效地減少、化解護理危機事件，把其危害降到最低，保證患者安全，并能最大限度地減少危機事件對醫院的潛在危害，提高護理抗風險能力，保障醫院護理工作的健康發展。

4.2危機管理的應用提高了全科護士的綜合素質危機管理的應用，改變了護士以往認為眼科患者病情一般較輕，極少涉及到危重病的搶救及死亡。因此產生麻痹思想，以為危機事件離我們很遙遠，讓護士意識到危機無處不在，可以存在于咨詢、導診、分診、就診、檢查、治療的每一個環節，使護士更加重視以患者為主導改善服務，重視解決患者就醫過程中遇到的每一件事情，護士觀察問題更加細致全面，能夠換位思考，了解患者所需，及時提供優質的服務［7］。同時，通過學習危機管理相關知識，分析科室現存的護理危機因素，集體討論應對策略，并把高效、有效的工作經驗標準化，使護士遇到各種異常事件時有流程可遵循，有經驗可學習，提高了護士應對突發事件的能力，使其綜合素質也得到全面提高。

參考文獻

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篇8

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇我院于2015年11月～12月，院內住院部護理人員47例，其中主管護師4例，護士43例；年齡20～35歲，平均（27.2±4.7）歲；其中本科學歷5例，大專學歷20例，中專學歷22例；工作年限：0～5年37例，5～10年8例，10年以上2例，在此期間采用風險管理模式進行住院患者的護理干預，此階段風險事件及滿意度調查情況作為觀察組；選擇2015年10月～11月，護理人員構成不變，此階段風險事件及滿意度調查情況作為對照組，比較風險管理實施前后，兩組護理干預效果的差異。

1.2方法 對照組患者采用常規護理，即環境護理、病情觀察、基礎護理、保護性護理等；觀察組患者實施風險管理：首先，成立院內風險管理小組對院內風險事件進行評估，總結早期臨床風險事件，并結合相關病例報告分析風險事件發生原因，組織風險小組成員進行討論，提出上述事件可行性解決方案，并制定具體解決措施，相關措施包含：

1.2.1加強護理人員技能培訓 針對護理人員技能不足導致的風險事件，提出提高護理人員培訓改善方案，全面提高護理人員綜合素質與業務能力，全面提高臨床護理質量。不同科室應定期開展業務能力學習活動，討論疑難病例，護理查房，制定規范化護理流程與護理模式，強化對護理人員的規范性培訓，提高護理人員護理操作規范性。同時，對護理人員進行分層次培訓，及時組織護理人員開展應急事件演練活動，并定期開展技能考試與理論考試。聘請專家開展知識講座，及時普及護理新技能、新理論，并積極選派護理骨干進修學習，積極鼓勵護理人員自學、參加繼續教育學習，不斷更新自身觀念、拓寬知識層面，及時發現護理過程中的安全隱患，并及時采取應對措施。

1.2.2優化人力資源配置 針對護理過程中，資源分配不均，排班不合理，晚班、凌晨等時間段護理人員分配不均等問題導致的風險事件，提出解決方案，實行"彈性排班"制度，護理人員之間相互合作、新老結合，以保證臨床護理質量。與此同時，實施“人性化”護理管理制度，站在護理人員角度理解護理人員、熱愛護理人員[2]。在物質獎勵基礎上，更應注重護理人員的職業規劃發展以及人才培養研究，進而有效提高護理人員工作積極性與熱情。

1.2.3制定規范化護理安全制度 針對由于缺乏合理的風險管理制度，制度缺乏可操作性等問題，導致護理人員護理工作中針對個別問題缺乏合理指導帶來的護理風險，提出結合臨床護理工作中的常見問題與安全隱患，積極制定相關安全管理制度的意見。例如，加強護理安全監督制度。組建護理質控小組，加強對臨床安全護理工作的監督與監控力度，及時發現問題并解決，強化薄弱環節控制。在加強對護理人員要求的同時，也要加強對護理人員自身保護力度，要求護理人員及時收集、管理護理證據，積極建設護理服務證據系統。

1.2.4建立“以患者為中心”的新型護患關系 護理人員應積極建立良好的護患關系，完善護理風險預告制度，全面維護患者知情權，促使護患雙方成為風險抵御的共同體。在建立“以患者為中心”的新型護患關系的同時，還應完善安全質量管理系統，實施護理部、科護士長、護士長三級質量控制體系，提高護理人員安全意識，明確護理人員具體職責，提高日常護理的前瞻性與預見性，定期評估護理風險。

1.3觀察指標 對風險管理實施前后的風險事件發生情況進行比較，并采用調查問卷的形式了解兩組患者及家屬對于護理的滿意度。調差問卷評價指標包括護理人員服務態度、護理操作熟練程度和護患溝通能力3項，根據得分可將患者及家屬對護理的滿意度分為非常滿意、滿意和不滿意3個等級，護理總滿意率=非常滿意率+滿意率。

1.4統計學方法 對上述兩組患者各項記錄數據進行分類和匯總處理，采取統計學軟件SPSS 19.0對上述匯總數據進行分析和處理，計數資料采取率（%）表示，采用χ2檢驗，P

2 結果

風險管理實施前（該時間段住院病患821例），出現風險事件83例，包含壓瘡19例，跌傷31例，墜床21例，燙傷12例；風險管理實施后（該階段住院患者841例），出現風險事件42例，包含壓瘡11例，跌傷14例，墜床11例，燙傷6例，風險事件發生率，觀察組（4.99%）要低于對照組（10.11%），差異有統計學意義（P

3 討論

風險管理是一種風險管理者采取各種合理的、有效的措施和方法，消滅或減少風險事件發生的各種可能性，或者降低風險事件發生時造成損失的方法[3]。本研究觀察組將風險管理引入院內護理中，對護理人員開展風險管理相關知識培訓，使其掌握相關的風險管理知識，增強每位護理人員風險防范意識和處理能力，使其在遇到緊急情況時能夠迅速解決，避免不必要的醫患糾紛等；健全醫院的各項風險管理制度，堅決落實護理責任制，每位護理人員都能夠明確自己的職責和分工，并由專門的人員進行督導；根據風險分析結果制定出切實可行的應對措施，在緊急情況下，醫護人員可根據事先制定好的措施應對，降低緊張情況下出現工作失誤的可能性。

本次結果顯示，風險管理應用于院內護理取得了良好的應用效果，患者及家屬對于護理工作的滿意度明顯提高，風險事件發生率也明顯下降，提示，風險管理應用于院內護理中，可一定程度減少護理風險事件發生比例，進而提高護理滿意度。

參考文獻：

篇9

1資料

1.1一般資料:我科為全軍創傷骨科中心，分4個病區，現有病床265張；護士92人，學歷:本科10人，大專68人，中專14人；職稱:主任護師1人，主管護師1人，護師15人，護士65人。科室建立護理風險管理組織小組，由總護士長擔任組長，病區護士長擔任組員。

2方法

2.1培訓方法

2.2.1以往由病區護士長或高年資護師進行授課來鞏固理論知識護士往往專科護理知識累積量不夠，因此，要求護士在掌握急救流程的同時，必須結合學習專業理論知識，知其所以然，這樣才能提高護士的主觀能動性。

2.2.2改變慣有護理晨會學習模式:在既往科室晨會中，常用學習方法是：提問作答總結方式，我科在原有晨會提問基礎上，計劃性指派高年資護師進行急救護理應急預案的演示，力求將語言記憶上升到形象記憶，突破了在理論學習中的局限性。

2.2.3情景模擬式培訓:通過設置一種逼真的工作場景或管理系統，讓被訓練者按一定的工作要求，完成一個或一系列任務，較好地模擬了現場的緊迫感，使訓練者感到緊張、急迫甚至忙亂[2]。在每月的業務培訓中，由高年資護師做指導老師扮演患者角色，進行應急病例病情描述，要求培訓對象不僅要正確評估，并要立刻應用預案程序采取相應措施，結束后指導老師對急救護理措施的實施進行講評。

2.2.4情景模擬式考核:由護理風險管理小組確定考核時間、地點、形式及內容，原則上演練時間選擇在下午，此時是治療護理相對較少的時段；選擇風險隱患易發的患者，每周針對本病區1例危重患者組織1次應急預案為主題的情景考核。考核開始后，讓家屬按鈴告知護士患者突發的風險情況，由專人記錄演練過程及所用時間，觀察護士對患者突發病情的處理能力與速度。通過考核，使護士加深對培訓內容的理解，由此所獲得的知識是在思考、觀察、分析、歸納的基礎上得來，記憶牢固。

3效果

3.1構筑主動護理平臺，提高護士綜合素質。鞏固了護士的專科急救理論知識。通過不斷的模擬演練，提高了急救過程中的主觀能動性。在突遇病情變化，醫生未到達之前的寶貴時間內能積極做出反應，給予急救措施。全體護士參與應急預案的演練，使得護理人員在有關護理理論和技術、風險意識、自我保護意識、呈報制度的相關內容及國家重大法律、法規等方面在很大程度上得到提升。

3.2增強了護士面對應激源時的心理承受能力。護士在需要急救的應急事件中多數表現為緊張、恐懼、驚慌，甚至不知所措，定期的情景模擬式培訓可為今后類似的情景處理積累經驗，把突如其來的急救變成一定的操作流程，并在演練中逐步鍛煉了在應激狀態下的心理適應力，保證了在實際搶救患者的緊張環境中技術的穩定性發揮[3]。

3.3保證醫療環境安全，降低突發事件發生率 隨著全民法制意識的增強，護理人員在做好護理安全工作以外，對住院期間影響患者人身安全的突發事件做到心中有數，處理得當。

參考文獻

篇10

精神科的護理安全，面臨很多風險和壓力，作為護理管理者應加強護理安全管理，強化各項防范措施，才能為患者提供安全的護理，有效的保障患者的安全，杜絕護理差錯和護理糾紛的發生。護理安全管理是指為患者的身心健康，對各種不安全的因素進行科學、及時、有效的控制。

1一般資料

自2012年1月至2013年6月，收患者共532例，發生安全事件共12例。其中：外走7例（外檢中1例、毀壞窗戶設施外走2例、外出工娛療時越墻外走1例，鑰匙管理3例），發放食品時沖動傷害2例，安全檢查未落實致打火機進入病室發生縱火1例，洗澡時跌倒致骨折1例，熱水燙傷1例。住院患者均符合中國精神疾病分類診斷標準第3版（CCMD-3）。

2精神科護理安全隱患分析

2.1 精神病患者的特殊性

患者常表現為思維、行為、情感、認知等方面的異常。缺乏自知力，受幻覺、妄想等精神癥狀支配，不接受治療，興奮、沖動傷人、毀物、自傷自殺、外走等意外事件時有發生。如：患者因食品而與病友發生沖突；用飲料瓶裝開水放到褲兜里導致大腿燙傷。

2.2 住院環境的特殊性

封閉式的管理是精神科病房的特點之一，是為了限制一些發作期精神病患者的自由，有時還需要采取強行的保護性約束，其活動范圍受到了限制，使患者感到不能適應環境而容易引發沖動傷人、不安心住院而出走行為等。如患者參加室外康復活動時伺機翻墻外走等。

2.3 精神科護理的特殊性

精神科的一些護理措施常常不能被患者家屬理解，如病房的封閉式管理，危險物品的安全檢查，必要時的保護性約束等。一些患者的家屬對精神病的知識缺乏，在陪護或探視患者的過程中常把一些危險物品（如刀、剪、繩、利器、金屬制品等）不自覺的帶入病房，致使精神病患者的住院環境危險因素不能完全杜絕。如一位家屬為了方便兒子住院期間吸煙，在護士行安全檢查后仍偷偷將打火機給了患者，導致點燃被絮，險些發生火情。

2.4 護理人員的因素

目前，在臨床一線工作的護士大多是年輕護士，缺乏自我提高的能力和專科知識培訓的機會，對精神疾病以及精神科護理知識缺乏，業務生疏沒有工作經驗，接觸和護理精神病患者時缺乏技巧與方法，護士很難準確實施護理，常因語言行為不當甚至激怒患者造成自己傷害，以及對患者安全隱患的預見性差。增加了安全隱患；安全意識淡薄，缺乏工作責任心和職業的敏感性。如一患者撬窗外走時發生了響動，但是未引起護士的重視和警覺，沒有及時進行巡視和查房，導致患者外走，對患者的飲用水沒有嚴格控溫，放置過燙的水，致使一癥狀發作期的患者在儲水時燙傷。

2.5 制度落實不到位

缺乏工作責任心，工作時失職，如帶患者外出檢查過程中，陪檢護士與其他人員聊天，忽視了觀察患者，致1例患者做完檢查后趁機外走；鑰匙管理制度未落實，工作不在狀態，沒有妥善按要求保管好進出病區的鑰匙，導致被患者拾得后開門外走等。床頭重點交接不認真履行。

2.6 護士的法律意識

護士只重視解決患者的健康問題，而忽視潛在的法律問題。例如，在床頭交班時沒有顧及患者是否愿意而隨意暴露患者的軀體，有的把患者在疾病中的表現當笑話在不適宜的場合談論甚至取笑，這就侵犯了患者隱私權和保密權。

2.7 護理人員的配置不足

護理人員的缺乏，尤其是患者的護理需求增多，使護士超負荷從事繁重的工作，造成工作責任心不強，注意力不集中，服務不到位，給患者帶來不安全感。如發放食品時僅1名護士在場，難以控制局面，不能及時有效的防范沖突發生。

3精神科護理安全管理的對策

3.1 加強護士的法律意識和責任意識

護理部聘請了老師來院對護士進行規范的授課，還組織學習了執業護士法，讓護士了解自己的權利和義務，引導護士學法、懂法、知法，依法行醫，嚴格執行規章制度。讓護士認識到違法的后果，加強責任感，使護士懂得自己該做什么，如何去做，從而維護了患者和自己的權益。

3.2 加強對護理人員的培訓

醫院護理部采取每月對護士進行精神科應知應會知識學習考試，抽查精神科護理安全規范的處理流程；科室對護士完成護理技術操作訓練及考試，要求人人過關；每周1次組織3年以內的年輕護士進行培訓，培訓內容主要為加強護理人員的安全意識、工作責任心的教育以及學習精神病癥狀學，對精神科基礎知識及癥狀學進行學習、考試考核。護理安全工作要求護理精神病患者不但要有扎實的理論基礎，而且要以精湛的技術嫻熟的護理操作來為患者服務。同時，還應提高敏銳的觀察力和處理應激能力，這樣才能使精神病患者得到高質量的護理，年輕護士只有掌握癥狀學才能在病情觀察中及時發現問題，采取有效措施，防止患者自傷、自殺、他傷等意外事件發生，最大限度減少醫療糾紛發生增強對安全隱患的預見性，使年輕的護士自覺樹立安全第一的思想意識。

3.3 加強護理安全管理措施

針對醫院護理安全質量方面存在的隱患，結合實際工作，制定護理安全防范事故措施、護理安全防范事故應急流程、護理質控標準、醫囑查對制度等，規范工作流程的各個環節，嚴格按規范的工作流程完成各項護理工作，科室質控小組同時加大監控力度，發現問題及時反饋、及時糾正處理。嚴格規范安全檢查的時間和內容，要求責任落實到人，安全檢查護士長每周組織1次，護士組長每周組織2次，安全責任人每天參與檢查，對發現的隱患及時處理，對存在的問題及時記錄，并分析和討論，制定相應的整改措施。

3.4 做好患者及家屬的安全知識宣教

患者入院時、家屬探視時，由病區首問護士負責為患者和家屬講解病房環境的特殊性，讓患者和家屬了解精神科病房封閉式管理的一些規定和制度，介紹哪些是危險物品不能進入病房，講解保護性約束的目的和內容；對于住院患者由其管床護士每周負責為其講解精神疾病的一個小知識，康復科每周集體為患者進行一次引導式健康教育，大力宣傳普及精神衛生知識。通過宣傳教育，讓患者能安心住院和配合治療，讓家屬了解精神病的特殊性、治療的復雜性和長期性，能夠理解和支持精神科護理工作，減少和防止護理工作中的不安全因素，減少醫患糾紛。

3.5 加強制度管理

健全各項規章制度，完善細化安全管理制度，如夜查房考核制度、交接班制度、危險物品保管制度，安全檢查制度、分級護理制度、巡視制度、各班職責等核心制度等。制訂出的制度必須嚴格執行，將安全的規定落實在工作程序和職責中，要求護士嚴格執行精神科護理工作制度及護理常規和護理操作規程，規定護士的首要任務是了解患者的病情，確保患者的安全。

4結論

目前醫療市場競爭日趨激烈，在醫療事故處理條例實施后，護理安全質量是患者選擇就醫的標準之一。而精神科的特殊性致使精神科的安全隱患無處不在，抓好護理人員的安全教育，排除隱患，提高護理質量是醫院工作質量水平提高的前提。因此，護理工作的每一個環節都應嚴格進行監控，及時查找工作中的安全隱患，應用科學管理的手段，運用現代質量管理方法，使護理安全管理制度化、標準化、規范化，切實為患者提供安全、放心、滿意的全程優質服務。

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資料與方法

護理人員24名，年齡21～43歲，平均年齡(32.5±6.2)歲；工作年限1～18年，平均工齡(6.25±1.3)年；文化程度：本科11名，專科9名，高中4名；職稱：副主任護師2名，主管護師4名，普通護士18名。方法：根據護理人員工作年限、職稱等方面加以區分，分為專科護士、責任護士、中級護士以及助理護士4個層級。按照層級的劃分實施不同管理方式，具體如下：①專科護士：專科護士需更注重危重患者的管理，加強對此類患者的監護以及急救，提升自身急救技能。重癥監護病房患者可能在語言表達上存在一定問題，因此專科護士還需加強自身非語言交流方式的練習[2]。提升自身對疾病的預見性，通過預見性護理控制院內感染，通過對患者各項生命指標的觀察判斷患者是否處于危險狀態。專科護士必須熟練使用各項監護儀器以及急救儀器，具備專業的重癥病房相關知識。②責任護士：責任護士的工作重點應放在疑難患者和重癥患者的臨床護理中，對患者住院期間所出現的危險情況加以預防與分析，正確處理患者危急狀況。另外，責任護士需做好自身護理職業規劃，制定相關護理標準并組織參與科室內相關活動。加強對疑難患者、急重癥患者的病情觀察與總結。③中級護士：中級護士在日常護理工作期間需塑造積極向上的護理人員形象，對于常見藥物及常見疾病表現熟記于心。與患者及其家屬接觸、交流過程中必須注重護理禮儀，對于常見的病種或病情可做出獨立判斷，強化護理基礎操作。④助理護士：助理護士工作年限不長，因此須加強自身禮儀訓練以及相關規章制度的研讀。在臨床工作中做好消毒隔離工作、病區管理工作以及患者的清潔工作。在日常工作中加強對其他護理人員的觀察，盡快掌握急救知識以及相關技術，不斷學習相關急救儀器的操作方式與意外事故的處理方式。觀察指標：采用分數評定方式，通過書面理論考核以及工作內容考核對護理人員的基礎護理及專科護理的理論與操作技能加以評分。統計學方法：采用SPSS23.0統計學軟件處理數據，計數資料組間比較采用χ2檢驗，計量資料采用(x±s)表示，組間比較采用t檢驗，P＜0.05表示差異具有統計學意義。

結果

理論及操作能力：實施層級護理管理后護理人員基礎護理及專科護理能力的理論及操作評分明顯高于實施前，差異具有統計學意義(P＜0.05)。見表1。護理質量評分：采用匿名問卷調查方式了解實施層級護理管理前后患者的情況。結果顯示，實施后護理人員護理質量、護理操作水平及護理滿意度評分明顯高于實施前，差異具有統計學意義(P＜0.05)。見表2。

討論

重癥病房中應用層級護理管理模式是指對護理人員的管理以及組織期間明確不同護理人員所處的級別，根據其工作年限、工作態度、工作能力等分為不同層次，并明確各個層次護理人員的利益、權利以及護理責任，使護理管理方式明確化[3]。換言之，層級管理是指按照一定程序和標準展開組織工作，將管理中心向下移，轉變傳統上對護理人員的粗放、宏觀型管理方法，使管理逐漸向微觀層面遞進。在層級管理中，管理者能夠更深層次地加強對每位護理人員的管理，護理人員也可在分層標準下準確定位自身能力，并明確當前所處層級的工作要求，不斷努力向更高層次邁進[4]。這種管理方式下，護士可不斷提升自身的責任感，從而在理論與操作能力上加大投入。對于醫院管理人員，首先應明確醫院ICU病房的患者承載能力以及當前住院患者的具體情況，在制度規范、工作流程上合理規定標準并注重床邊護理的內容設定。由于重癥監護病房沒有家屬在旁照看，因此需加強對專科護士以及責任護士的工作范圍界定，提升其對患者的關注程度以及病情預見能力。本研究結果發現，實施了層級護理管理后，重癥監護病房護理人員的操作水平以及理論水平均有所提升，證明通過將護理人員進行分級方式實施不同程度的管理，可更好地激發每位護理人員的工作熱情，糾正其工作態度，讓護理人員在相互幫助下不斷學習并提升自身技能，如緊急預案、各項搶救儀器的使用操作、基本搶救要點、監護生命體征操作等，不同層級的相關要求存在差異，讓護理的管理更具標準化、科學化、規范化、制度化以及程序化。綜上所述，在ICU病房展開層級護理管理首先可提升護理人員的教育水平，讓其了解自身的工作責任；其次可帶動每位護士提升自身護理能力，向更深層次邁進；最后可讓護理管理更具科學化，提升管理效率。相關管理者需正確應用層級護理管理方法，對護理人員合理分層，使ICU病房護理工作井井有條。

參考文獻

[1]李威,彭粵銘,曹靜.層級護理管理模式在ICU護理管理中的應用[J].現代臨床護理,2011,10(4):56-58.

[2]張照亮,李嚴峰,姚晚俠,等.層級護理管理模式在骨科病房的應用效果實證分析[J].中國醫學倫理學,2014,27(6):779-782.

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1影響護理人員工作主動性、積極性的原因

護理人員是從事特殊職業、責任重大的特殊群體，他們的工作質量直接關系到患者的治療和康復，可謂“人命關天”。特別是隨著社會的發展，人們對醫院的護理質量提出了更高的要求。有的學者提出，在傳統生物醫學護理質量的基礎上，還要加上心理護理質量和社會護理質量［2］。高標準的護理質量，要求護理人員必須變被動應付為積極主動付出，要有健康、積極向上的心理、扎實熟練的基本護理技能。護理管理的主要職能就是調動護理人員的工作主動性和積極性，提高護理人員的思想業務素質，調節護理人員的心理，促使其健康積極向上。因此，護理管理要充分了解、真正熟悉護理人員的具體情況，分析影響心理需求的因素，才能有針對性地采取措施，調動護理人員的主觀能動性和積極性。通過長期觀察了解、座談和調查分析，筆者認為影響護理人員工作熱情和積極性發揮的主要原因有以下幾個方面。

1.1工資待遇福利低影響護理人員工作熱情和積極性發揮的物質原因主要包括工資待遇、福利和獎金。眾所周知，從事護理工作的群體，大多數學歷是中專（少數大專畢業，近年來有少量的本科畢業生），工資待遇、福利和獎金在各類醫院中處于低等水平，他們的付出與得到的報酬并不成比例。

1.2自身發展機會很小護理人員在醫院中處于最底層，且人數比較多，一個護士從十幾歲、二十歲干到退休，很難得到提升的機會，平時也很難有外出學習進修提高的機會。

1.3夜班、節假日難以跨越夜班、節假日上班，是醫院的特色，每個護理人員都要面對。但由于夜班和節假日上班給護理人員的生活、家庭帶來了許多不便，有的護理人員還因為夜班的原因，身體健康受到了損害，所以，上夜班就成了護理人員嚴重的心理負擔。工作的特殊性使護理人員面臨著工作和家庭之間的沖突。

1.4不參與決策護理人員難以參與決策，處于被動應對、執行，是護理人員工作熱情受到影響的重要原因。

1.5工作環境較差護理人員的工作環境對其身心健康有著極為嚴重的職業危害。譬如，噪音危害—病人的，探視陪護人員對話，儀器、機械聲音；難見陽光—護理人員工作場所大多背陽，終年難見陽光，常年處在日光燈下；化學藥物和毒劑的侵蝕、病人體液接觸等，都會造成護理人員注意力不集中，心情煩躁、壓抑、失眠，病毒感染。

2在護理管理中有針對性地采用激勵方法

根據護理群體的特點和影響護理人員工作積極性、主動性的原因分析，在護理管理實踐中，有針對性地運用激勵方法，可以起到很好的作用，達到提高護理質量的效果。

2.1強化激勵，強化榜樣的力量和作用，結合必要的懲戒強化激勵又稱獎懲激勵，是人們常用的激勵方法。主要是正強化激勵和負強化激勵的運用［3］。在護理管理中，充分給予按要求高質量完成任務的護理人員以經濟和物質獎勵，提高其工資和獎金，安排其休假，張榜公布其事跡，使其得到實惠（解決他們對物質待遇的起碼要求）的同時，感到自己被尊重；同時，對因責任心差、工作失職造成不良后果的護理人員，按制度實施必要的懲罰。

2.2感情、尊重激勵，激發護理人員的持續工作熱情護理管理運用感情、尊重激勵法，可以維護護理人員的心理平衡，保持她們持續的工作熱情。當護理人員工作中出現差錯、工作不順時，管理者應耐心聽取她們傾訴，并給予恰當的調節和疏導，幫助他們查找原因，共同研究解決的辦法。如果她們工作確有過失，不要埋怨，不應過分指責。要全力幫助她們尋找問題的癥結和解決方法。此外，對她們的批評要注意場合，一般以個別開導和幫助為主。

2.3參與激勵，激發護理人員的主人公責任感和成就感護理人員適當參與決策與管理，既能激勵護理人員，又能為醫院的成功、護理質量的提高獲取有價值的意見。在實際管理中，讓護理人員參與決策，提高了護理人員的工作投入程度，增強了她們的責任感；護理部從中獲取了日常工作的反饋意見，使護理工作朝著預期目標健康推進；護理人員從參與決策過程中感受到了自身價值的視線，感到自己是醫院大家庭的一員，尤其是她們的意見被采納時，心里的滿足感和成就感得到了極大增強；醫院的民主氣氛得到了增強，護理人員的向心力和內聚力大大提高。

2.4目標激勵，引導護理人員的行為方向目標，是人們通過努力所要達到的滿足需要的預期結果。人的心理活動通常遵循一種規律：發現需要—產生動機—引起行為—設定目標—滿足需要。通過設置一定的目標作“誘因”，刺激人們未滿足的需要，激發起實現目標的欲望，這是激勵的基本過程［4］。因此，在護理管理中，通過設置目標激勵護理人員的積極性，引導護理人員的行為方向，是常用的方法。在運用目標激勵時，要注意目標要具體明確且要有一定的價值，難度要適中，方向要正確，思想要統一，措施要落實，考核內容要具體。合適的目標能誘發人的動機，規定行為方向，只有目標正確才能引導人們走上正確的道路。因此，在深入調查的基礎上，結合醫院的實際，反復論證，我們制訂出以提高護理管理水平、護理隊伍整體素質、基礎及專科護理質量和以提高護理科研水平等作為護理工作中的總目標。在總目標的前提下，提出爭當優秀護士、爭當文明科室的個人和單位的奮斗目標。與此同時，在全院開展“燃燒自己、照亮別人”的演講活動，加強人生觀、價值觀的教育。使全院護理人員認識到護理工作的重要性和自身在護理工作中的價值。這樣，使全院護士堅定了護理工作的信念，自覺地把全部精力投在護理工作上，全院上下形成一種“我要做”的局面，推動護理工作不斷上新臺階。

2.5領導垂范，用領導的行為激勵護理人員古人云“上梁不正下梁歪”，領導是事業的帶頭人。領導激勵是在一定條件下，為實現既定目標，領導對所屬組織和人員的活動施加影響。領導者一方面使用上級授予的權力進行嚴格管理；另一方面是領導者自身的素質和行為形成的非權力影響產生的管理作用。領導率先垂范，要求護理人員做到的，自己首先做到，必能激勵護理人員的主動性和積極性。醫院的護理管理人員，在業務水平、工作才干、管理方法和心態等方面要在一般護理人員中起表率作用，才能使護理人員心悅誠服。領導者除了自身要有出類拔萃的業務水平、工作才干、管理水平外，還要有健康的心態。健康的心態重要標志就是善于控制自己情緒、承受外界壓力、把握自己心理平穩的能力。古語云：“天下有大勇者，猝然臨之而不驚，無故加之而不怒。”要以平常之心，對非常之事，要修身養性，平心靜氣化解矛盾，給護理人員以感染。為此，醫院要從護理部管理者的行為影響力入手，舉辦護士長學習班，邀請院外專家作報告，分期分批送到院外參觀學習，以提高護士長的理論水平，使護士長在工作上能充分發揮其信念影響力、能力影響力、感情影響力、氣度影響力、品格影響力等，使他們在護士中有較高威望。同時，建立護士長管理獎懲制度，每季度對護士長崗位職責進行檢查考評，對個別不稱職者應調離護士長崗位，確保護理質量和文明服務水平穩步提高。

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1.2 方法：根據張靜平等編制的護士工作應激源量表的內容，采用自行設計的調查問卷對院前急救護士進行了在出診工作中產生心理應激相關因素及應激反應的調查。問卷內容包括產生心理應激的原因（共12類）、應激反應表現。調查方法采用無記名方式，共發放問卷32份，收回32份，均能按要求填寫，有效回收率為100%。相關因素分析：①突發意外事件較易引起院前急救護士的心理應激狀態，所占比例從高到低依次為意外受傷事件、突發事件、交通事故、現場重大搶救。②護士的理論知識、服務、態度、技術能力、病情觀察、溝通技巧等方面需進一步加強。③職業倦怠所導致護士出現一系列身心的亞健康狀態。

2 防范對策

2.1 加強醫護人員出診時的安全意識教育：出診時嚴格查看現場環境是否符合施救條件，上崗時衣著規范，尤其在夜間穿帶有反光條標志的工作服。當救護車輛發生故障時，及時擺放故障標志、打開急救車標志燈，提醒現場其他車輛慢行，保證急救車輛及人員安全，有效降低意外受傷事件的發生。

2.2 加強培訓，規范管理，不斷改進工作模式：選派心理素質好、理論操作技術過硬的護士參加120急救工作。定期進行急救技術操作培訓和考核，如徒手心肺復蘇技術、中毒搶救、電擊除顫、復合傷處理等，每周護士長抽查一名護士操作并賦分。定期組織醫護人員進行模擬應急搶救演練，訓練護士的應激救護能力，從而提高整體技術水平，減少因業務技術問題引發的法律糾紛。自行設計院前急救轉運患者交接護理記錄單，完善院前急救各項護理記錄。定期反饋120總臺檢查結果及護理文書書寫中存在問題，加強護理文書書寫規范的培訓。

2.3 嚴格規范操作，杜絕護理糾紛隱患：院前急救護士在出車前檢查急救藥品、物品及儀器，保證完好率達100%，隨時處于備用狀態。在接到120總臺出診命令后，認真分析、充分考慮可能發生的情況，積極準備應急物品；到達現場后，認真評估患者病情，遵醫囑采取積極、有效的救護措施。

2.4 加強護患溝通，營造和諧關系：要求院前急救護士通過溝通了解患者的生理、心理、病情等信息，多關心、體貼患者，以過硬的操作技術贏得患者及家屬的信任，進一步構建良好的護患關系。護理管理組定期對出診患者進行電話回訪，調查患者滿意度，提高護理服務質量。

2.5 職業倦怠的應對：職業倦怠是指職業人在工作重壓之下所體驗的身心俱疲、能量被耗盡的感覺。研究認為，引起護士職業倦怠有專業地位、醫患關系、專業知識、組織氛圍與工作負荷5大壓力源。職業源性的壓力與緊張會給醫務人員的身心帶來不利的影響和危害。針對院前急救護士工作強度大、易產生職業倦怠的特點，加強心理疏導和調適，保證院前急救護士人員相對固定，合理利用人力資源，避免超負荷工作帶來的壓力。通過開展優質護理服務活動，每個月讓醫生、患者參與評選出服務明星、急救技術操作能手；建立和完善績效考核模式、采取激勵機制，有效地成就了護士的自豪感、榮譽感，增強職業的認同感。

3 討論

院前急救作為衡量一個地區急救工作水平和能力高低的標志。院前急救護士是具體實施搶救和治療方案的主力軍，承擔著重要的角色。隨著急診醫學的發展和患者的維權意識的不斷增強，在新形勢下對護士的整體素質提出了更高的要求。我們對造成院前急救護士心理應激的相關因素進行分析，采取相應的防范措施，實踐證明效果是理想的。

3.1 院前急救過程中醫護人員意外受傷的不良事件發生率明顯下降：通過對已發生的實際案例進行分析，總結存在的問題，進一步強化出診醫生、護士和司機的安全意識教育，使大家對出車現場環境安全性的評估及轉運途中的安全性的意義有了更深的體會，并嚴格地落實到實踐工作中。近年來醫護人員發生意外受傷、急救儀器損壞的事件明顯減少。