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超市逆向物流的特征
逆向物流指物資從產品消費點（包括最終消費者和供應鏈上客戶）到產品來源點的流動。在物理性流動的同時伴隨著信息流、資金流、商流和價值流的流動，它與正向物流無縫對接而成為整個物流系統的有機組成部分。在超市日常運營中，逆向流物一般可分為退貨逆向物流和回收逆向物流兩部分。退貨逆向物流是指顧客將不符合要求（目前部分超市已制訂出只要是顧客不滿意的產品，在一定的條件下都可退貨）的產品退回給超市，再進一步退回給供應商的物流過程，其流程與常規產品流向正好相反；而回收物流則側重是指商品過期而將商品主動從超市貨架撤柜并返廠的物流過程。
逆向性。逆向物流中退回的商品或過期報廢的物品的流動與正常的商品流的方向剛好相反，即從消費者超市供應商制造商。
不確定性。與正向物流按量、準時和指定發貨點是其基本要求不同，逆向物流產生的時間和數量是不確定的。它受消費者的退貨要求與商品銷售速度及其它因素的影響。
復雜性。超市逆向物流發生一般表現無序、少量，難以統一集中向超市物流中心轉移；另外，退貨商品或報廢的商品處理過程復雜，從而導致逆向物流的管理也很復雜。
成本高。逆向物流中的商品通常缺少規范的包裝，又具有不確定性，難以充分利用運輸和倉儲的規模效益；另一方面許多商品需要人工的檢測、判斷和處理，效率低下，極大地增加了人工的費用。因此，超市的逆向物流成本較高。
逆向物流管理對超市的意義
降低成本，提高收益率。隨著超市競爭的加劇，超市已成為低利潤的行業，使得對成本的控制、降低超市運營成本成為超市競爭的主要手段。據有關資料顯示，在美國，1999年的逆向物流成本約占物流成本的5%，到2001年，逆向物流成本所占比例翻了一番，大約為10％。而在零售業，2000年美國零售業的返品貨價值約占商品零售總額的6.3%左右，從比例上看，返品占總體的比率雖不是太大，但其所擁有的價值量決不是小數目。美國2000年商業零售總額約為10060億美元，按此推算，零售商業返品的價值每年至少高達數百億美元之巨。所以通過較好的控制逆向物流，降低成本，提高收益率，對于超市具有重要的意義。
提高顧客價值，增加競爭優勢。在當今顧客驅動的經濟環境下，顧客價值已成為決定超市生存和發展的關鍵因素之一。眾多超市通過加強對逆向物流的管理提高顧客對產品或服務的滿意度，贏得顧客的信任，從而增加其競爭優勢。為吸引顧客，目前很多超市在顧客退貨方面都制定了比較寬松的政策。對于最終顧客來說，逆向物流能夠確保不符合顧客要求的產品及時退貨，有利于消除顧客的后顧之憂，增加其對超市的信任感及回頭率，擴大企業的市場份額，正如DaveHommrich所言的那樣，如果一個公司要贏得顧客，它必須保證顧客在整個交易過程中心情舒暢，而逆向物流戰略是達到這一目標的有效手段。
改善環境行為，塑造企業形象。隨著人們生活水平和文化素質的提高，環境意識日益增強，消費觀念發生了巨大變化，顧客對環境的期望越來越高。企業的環境業績已成為評價企業運營績效的重要指標。為了改善企業的環境行為，提高企業在公眾中的形象，許多企業紛紛采取逆向物流戰略，以減少產品對環境的污染及資源的消耗。目前超市在競爭中，也開始注重超市的品牌建設，希望通過品牌競爭來避免單純的價格競爭。因此，加強逆向物流，樹立超市在消費者心中的良好形象是超市品牌建設的重要組成部分。
超市逆向物流管理現狀
缺乏對逆向物流的認識。逆向物流戰略已成為國外許多連鎖超市管理戰略的重要組成部分。近年來，我國一些超市已經開始設立了專門的回收部門或者逆向物流系統，但從戰略角度是將逆向物流活動排除在企業經營戰略之外，沒有現代逆向物流理念，基本處于“配襯、附屬”的地位，相當多的超市視逆向物流為負擔，將其支出作為企業的額外成本，開展逆向物流都是迫于法律法規或消費者的責難，沒有充分認識到逆向物流的作用，進而沒有給予充分的重視。逆向物流管理不健全。逆向物流活動是一個復雜的活動，它需要專業的人員進行管理和協調，因此它不能附屬于其它部門，必須成立獨立的部門進行管理。由于管理層沒有深刻認識逆向物流系統的重要意義，以至于沒有引起足夠的重視，從而導致公司缺乏相關政策和運作系統，對超市逆向物流疏忽管理，沒有專門對逆向物流管理人才進行培訓等。
缺少與供應商、制造商協調逆向物流管理。在正向物流方面,連鎖超市與制造商、供應商開展的合作是較多的。而在逆向物流方面，由于意識問題、管理復雜性等原因，很少有連鎖超市在逆向物流方面與其它供應商、制造商進行合作管理逆向物流的。
超市逆向物流管理對策
重視超市逆向物流
對于超市而言，物流戰略已是其整個戰略體系的重要組成部分。但這個物流體系顯然并沒有包含逆向物流的概念。超市要在未來的競爭中取勝，希望通過對逆向物流的管理來增強企業競爭力，首先就要求從戰略高度重視超市的逆向物流。對逆向物流的重視是保證超市逆向物流與其它業務協調的基礎。管理者必須充分認識到逆向物流的重要性和價值，在實際操作中給予逆向物流充分的資源和支持，這是逆向物流發揮作用的關鍵；同時，由于超市平時正向物流流量很大，逆向物流很容易與其沖突，因此就需要各部門進行充分的協調、安排，使流程通暢，從而提高逆向物流效率。
設立專門的逆向物流管理中心
逆向物流管理中心是逆向物流高品質運作的基礎和前提。目前，外國跨國企業的配送中心都設有專門的退貨集中地，逆向物流流程上所有的產品都會被先送到這里，經過分類、處理后，再送到其最終的歸屬地。未來的連鎖必將以規模制勝。對于大型連鎖超市而言，可以設立專門的逆向物流管理中心，日常逆向物流渠道上的所有產品被送到逆向物流中心進行分類處理。這種逆向物流的地點可以設在超市的物流中心內。但由于逆向物流中的商品與正向物流的商品業務在加工、庫存、配送等環節都可能會相互沖突，超市為了確保正向物流的商品的正常運作而可能會影響逆向物流的運作。因此，最好采取兩種產品業務流程分離的辦法，以提高回收品業務的運作效率。
建立逆向物流聯盟
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通過以上對超市倉儲管理中存在問題的分析，可以發現管理優化應從入庫、庫存管理以及出庫這三個方面進行優化。第一，貨物入庫時，需要保證貨物進入庫房時數量準確，并且要將某一貨物放在庫房相應的特定位置上，并貼上相應的指示標簽，標簽應該包括以下內容：貨物的名字、種類、數量、日期等。第二，在庫存管理上，要保證每個貨物有一定的可識別性，當需要提取該貨物時能夠快速精確的找到。最后，在出庫時，需要準確清點出庫貨物的數量，并能及時更新相應貨物庫存信息。基于以上論述，采用RFID技術建立完善的超市倉儲管理系統可以實現超市倉儲管理效率提高，減少庫存信息與實際信息不對等的現象，可及時核查貨物信息系統，了解最新、最準確的商品信息，實現商品庫存與消費市場信息同步走，減少或避免缺貨、少貨、囤貨的現象，同時利用RFID技術可以合理規劃超市倉庫空間，同品牌商品放一起，優化貨物儲存方式，減少空間的浪費。
三、RFID技術介紹
射頻識別（RadioFrequencyIdentification，RFID）是一種通信技術，它可以通過無線電信號可以識別相應的目標，并能讀取標簽上存儲的貨物相關信息。早在20世紀80年代，RFID技術最開始被應用在無法使用條形碼進行跟蹤的特殊場合,接著一些不同行業開始使用該技術來定位、確認及跟蹤它們的庫存產品或者其他方面。通常RFID系統主要由電子標簽、讀寫器、天線這三部分組成。電子標簽利用電子編碼存儲貨物的基本信息，這一點與條形碼類似。它一般是帶有線圈、天線、存儲器和控制系統的低電集成電路?；谏鲜鼋Y構，在磁場作用下，電子標簽能夠實現將存儲的信息自動發射出去。讀寫器的功能是讀取電子標簽發出的信息，并通過里面的系統進行解碼，再送至中央信息系統進行有關數據處理。天線則是射頻信號的收發裝置?；谏鲜鲈恚瑢FID技術應用在貨物種類繁多，人力較少的超市倉儲管理中有一定的可行性和必要性。RFID俗稱電子標簽或智能標簽，實質是一種標簽形式,通過編碼將相關的信息存儲在電子標簽中，再將電子標簽貼附在需要識別的物體上，然后通過天線以無線射頻方式進行非接觸的雙向通信,讀取標簽中的信息,準確性高。其工作原理是，當電子標簽與讀寫器相距數米有效范圍時，讀寫器受控發出查詢信號，無線電信號以電磁場的方式作用于電子標簽，電子標簽讀到查詢信號后，將該信號和其存儲的數據信息合成后發送回電子標簽的讀出裝置。讀寫器接收到反饋回來的合成信號后，內部的微處理器對合成信號進行處理，提取數據。在這過程中，無線電的信號是信號傳遞接受的載體，工作形式為電磁波。RFID技術是一種新型的非接觸式的識別技術，與條形掃描技術相比具有顯著的優勢。
(1)電子標簽抗性強，耐性高，能在惡劣環境中使用。傳統條形碼使用紙張制作，并且條形碼貼附在商品表面，容易受到折損而失效。而RFID標簽是以芯片為載體的，信息儲存在芯片上，而芯片對水、腐蝕性物質具有很強抵抗性，防止受到損害而失效；
(2)透過性。傳統的條形碼不具有透過性，而且要求近距離才能識別條形碼；相比于傳統條形碼，RFID標簽具有很強的優勢，它可以穿透一定的覆蓋物進行通信。
(3)電子標簽可重復使用。現在我們所使用的紙質條形碼是一對一的形式，一旦印刷之后就無法更改，但是RFID標簽是以編碼的形式儲存信息，當貨物信息有變時，可以通過編碼進行更改，大大方便了商品信息的更新；
(4)快速掃描。RFID識別器可在同一時間內識別并讀取多個RFID標簽，大大縮短了數據讀取的時間；
(5)數據的記憶容量大。隨著內存硬件的快速發展，RFID系統的數據容量也向不斷擴大發展。同時，物品所需攜帶的資料信息量也在增加，RFID系統數據容量大的優勢正好迎合了市場的需要；
(6)安全性。由于RFID標簽上存儲的是數字信息，可以對其數據內容進行加密，既保護產品免受造假侵害，同時打擊了造假不法行為。
(7)不受體積和形狀限制。電子標簽在尺寸上可以向小型化、形狀上向多樣化發展，RFID技術對小體積和各式形狀的標簽都可讀取，無需制定特定的紙張來確保讀取信息的準確程度；RFID因具有上述特點，其發展潛力巨大。通過使用該技術，可實現數字化管理企業貨物，大大提高管理效率，優化整個物流鏈。例如在工廠流水線上，通過采用RFID技術，可以方便及時地追蹤到原材投入量、生產進度、產品狀況、產量等相關信息。將射頻技術用在身份識別上面，便可以控制進入某一建筑的人員信息。在倉庫管理方面，基于RFID技術的管理系統，存儲有托盤信息和貨物信息，那么便可以追蹤到貨物的存儲位置以及現有貨物的數量。利用公交車上的射頻應答器，乘客通過刷卡交費。因此，基于RFID技術的眾多優點，將其應用在超市物流管理系統的倉儲管理中，完全能夠實現自動地、快速地、準確地對超市倉庫貨物進行出入庫、倉庫盤點、倉庫場地規劃等管理功能。
四、超市倉儲管理系統框架
在超市倉儲物流過程中，由于超市貨物種類繁多，而且同一貨物還有不同的品牌，各種類和各品牌貨物的運輸方式、包裝方式、入庫數量等都千差萬別，在貨物入庫時，不同品牌的貨物放置位置不同，因此必須零散入庫，不能一鍋端，將不同品牌的貨物堆放在一起。作業人員必須對每一種貨物的條碼分別掃描后將信息輸入系統數據庫中，再由作業人員將掃描后的貨物進行整理碼放，然后以托盤形式運輸流通?；赗FID技術的超市倉儲管理系統是以RFID標簽作為信息載體，是貨物識別和數據采集的源頭，而對超市貨物的掃描識別則借助于RFID讀寫器，其通常有兩種形式：固定式和手持式。RFID系統主要包括四部分：收貨系統、入庫系統、配裝子系統和出庫系統，實現了收貨、入庫、庫存管理、出庫信息化管理功能。其工作流程圖如圖所示。這一系統能夠完成貨物信息的寫入、修改更新、出庫信息查詢等功能，并且可以完成全過程管理整個倉庫的貨物區域存放管理、指導倉管人員作業、庫存貨物盤點、對應貨物及時出貨等任務，實現貨物從入庫、在庫管理、出庫等各個環節的透明化管理。
(1)入庫。在商品運送之前，供應商將要運送的商品的相關信息（如：商品名稱、數量、預計送達時間）提前發送給超市倉儲中心，這時，倉儲管理系統接收到信息后會自動運行處理，生成預入庫信息，倉管人員可以方便查詢，提前安排入庫工作。貨物到達后，碼放在托盤上，托盤上裝有感應器，在通過入庫口通道處時，通道上的RFID讀寫器會識別感應器讀取貨物信息，不需要拆包裝，也無需人工核對和輸入，即可將貨物信息自動輸入到倉庫管理系統，減少了勞動力成本，避免了人工誤差。接著，系統將實際入庫信息與預入庫信息進行比較，符合要求則準許入庫并將預入庫信息設置為庫存信息；如果比較結果不符合要求，則系統發出警告，提示工作人員處理現場情況。
(2)庫存管理。超市倉儲管理系統能夠按同類貨物存放在一起、不同種類貨物按區域碼放等原則計算出最佳的存儲貨位，并啟動射頻終端發送信息，通知指引倉庫運輸人員，將貨物送達指定貨位存放，并掃描貨位的編碼，確保貨物被送到指定貨位。貨物放置完畢，還要讀取貨物標簽信息，與貨位信息一致后，系統才確認貨物已儲存正確，后續可出貨。
(3)出庫。倉庫收到出貨單時，倉儲管理系統設定規則分類，安排出貨事宜。倉儲管理系統會結合預定規則和實際需要，計算出并生成最佳的出貨方案，保證陳貨先出，避免貨物過期。系統按照生成的出貨方案，及時安排出貨工作。工作人員同時收到系統發出貨位，出貨的數量。為防止人為失誤，出貨時系統再次確認貨物標簽和貨位編碼正確，方能將存貨狀態轉換為待出庫狀態。出庫與入庫相同，出庫口的通道處讀取貨物信息并與系統定單比對正確的方可出庫，同時更新該商品庫存數量；若對比結果不符，則系統發出提示。
五、超市倉儲管理系統性能分析
基于RFID技術的超市倉儲物流管理系統，通過跟蹤貨物入庫、存放和出庫全過程，實現了超市倉儲的自動化、數字化、信息化管理，降低了人工成本以及人工失誤率，提高了服務水平和超市倉儲物流的管理水平。相較于傳統的人工管理模式，以RFID技術為核心的超市倉儲物流管理系統具有如下優點：
(1)利用RFID技術，減少了人工失誤，提高了超市貨物的出入庫過程中的數據準確率。
(2)RFID技術是非接觸的且可以同時識別多個標簽，在出庫和入庫時，大大提高了工作效率，這一點遠遠優于人工操作。
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主要用于企業的高層管理人員，是一種固定的報酬，它將高層管理者業績的間接性和長期性加于考慮的范圍中。除了給予這部分人員較高的固定工資外，還為這部分人員提供較穩定的工作環境和保障以有利于他們工作的積極性。
（2）獎金制。
主要針對公司內部一般行政類員工，根據員工的表現情況和績效考核情況發放工資。
（3）提成制。
主要針對銷售類員工，提成一般等于銷售額與提成比例的乘積，或是將銷售額的定額部分扣除后，以剩余的銷售數額作為計算提成的基礎。
（二）家族式醫藥超市企業薪酬體系的主要特點
醫藥行業的薪酬目前呈現高管職位薪酬走高、浮動收入增加、分配方式單一三大特點。（1）高級管理人員薪酬呈上升趨勢。高級員工的收入在近幾年的醫藥行業中總體平均上升5.98%，尤其是在近兩年來，高級管理人員的工資漲幅超過11%。從這一數據中可以看出越來越多的醫藥企業開始對高級管理層給予更多的重視和培養。
（2）浮動收入占員工總體收入的比例增加。
在薪酬結構，浮動收入在醫藥超市行業中所占的比例越來越大。由于醫藥超市企業主要由銷售人員組成，一般情況下，浮動收入主要包括三部分：銷售傭金、獎金及長期激勵收入。浮動收入占收入的比例增大從整體反映了醫藥超市企業對員工績效的重視；另一方面，也反映了制藥企業逐漸都接受了利用浮動工資這一薪酬工具來激勵員工的方式。
（3）分配方式單一。
這種情況主要出現在對企業核心人員的激勵中，包括高管人員、掌握關鍵技術的工程師及研發人員等。目前我國大多數醫藥企業主要利用獎金和績效工資兩大薪酬工具來對激勵員工，在總體薪酬分配中，資本要素、管理要素和技術要素所占分配的比例較少。
2以Y公司為例調查、分析家族式醫藥超市企業薪酬體系
（一）Y公司薪酬概況
Y公司屬于中型藥品連鎖超市行業，其薪酬福利體系也顯現出與其他行業相區別的特征，具體薪酬概況如下：
（1）為員工購買五險一金，為員工免費提供住宿，法定節假日會給予員工一定的物質補貼，每月組織兩次員工帶薪培訓；
（2）藥師和醫師的基本工資主要在2000-2500元區間，行政管理人員及財務人員基本工資主要在2500-3000元區間，其他普通員工（包括實習生）基本工資均在800-2000元；
（3）薪酬構成：基本工資+績效工資，績效工資=銷售提成+崗位津貼+全勤獎+工作補貼+銷售ACE獎+其他工資；
（4）實行獎罰制度，即銷售額前100名員工有相應的物質獎勵，銷售額倒數前50名員工有相應的處罰；
（5）與員工簽訂勞動合同時并不按其員工實際基本工資額度簽，而是按照法定最低基本工資額度簽。
（二）Y公司薪酬狀況調查及分析
本次研究采用問卷調查（主要針對一線員工、普通行政人員等基層員工）和高層訪談（訪談對象為該公司董事長、財務總監、及人力資源部總監等高層人員）兩種方式結合。主要調查了以下問題：
（1）員工對目前薪酬水平的滿意度
通過問卷調查統計結果來看，對目前的薪酬水平沒特別感覺的員工群體主要集中在基層人資源人員及部分醫師藥師等人群；對目前薪酬滿意的員工群體主要是中層人力資源人員及部分優秀銷售人員，其次為一般基層管理人員；最不滿意的是一線營業員、財務人員、部分實習生等。
（2）員工認為決定工資高低的因素
由于藥品超市行業的性質，Y公司特別重視一線銷售員工的個人業績，而對該部分員工的學歷和職稱不怎么關注；但對于基層管理人員，個人業績不占據其薪酬構成的主要部分，而職位的高低與工作需承擔的責任和風險則是決定該部分人員薪酬高低的主要因素。據該公司最新的薪酬報表顯示，該公司普通員工（包括實習生）的基本工資均在800-2500區間，工資水平較低。在Y公司員工的總體薪酬中，績效工資占據薪酬構成的主要部分，根據弗隆的期望理論可知，員工的期望值沒有得到滿足，那么就算企業給予員工再多的效價（績效激勵）還是很難提高企業的整體效率，同時也很難增強員工的忠誠度。
（3）除了工資，員工最看最的因素
數據顯示有30%的員工除工資最重視和諧的人際關系，而近50%的員工除了工資最重視好的工作環境和提升自身實力的機會。這說明員工對和諧舒適的工作氛圍和和諧的人際關系追求比較強烈；根據麥戈萊倫的成就需要理論可以判斷出Y公司員工主要為友誼主導型的員工，這種類型的員工較喜歡與他人進行交流且渴望被人喜歡，希望自己能加入一個小團體，那么針對這一類型的員工，企業管理人員應讓他們盡量在團隊中進行工作，上級主管應盡量的對他們的工作進行表揚，并讓他們做協調性較強的工作，這對激勵員工非常行之有效。
（4）員工對公司福利設計的看法
經數據調查有70%的員工認為Y公司福利太少或基本沒什么福利，而只有15%人員認為Y公司福利設計合理，筆者深入分析調查問卷人群后得知，認為福利設計合理的人群主要集中在中層管理人員及部分優秀銷售員中。這主要是因為Y公司對中層管理人員及優秀人員都給予較好的待遇和激勵，如為這部分員工給予Y藥品超市購物卡獎勵和帶薪旅游、帶薪假期等激勵。
（5）員工認為多久調薪一次合適
數據顯示52%的員工希望3個月至半年內調薪一次，而Y公司實際調薪情況則為1年半一次，根據赫茲伯格的雙因素理論分析可知，調薪作為激勵因素，企業只有實施令員工滿意的調薪政策才能最充分的調動員工的工作積極性，否則只會增加員工更多的不滿以及離職的可能性。
（6）員工對公司薪酬支付的及時性和準確性的評價
在調查中有8%的員工認為Y公司薪酬支付的數額和時間基本準確，與此相比有81.3%的員工認為Y公司在員工薪酬的支付問題上不夠及時和準確，還有75%的員工認為Y公司經常拖欠員工工資。筆者經過深入分析問卷調查數據發現，認為Y公司薪酬支付的數額和時間基本準確的員工主要為一些優秀或資歷較深的員工，而認為Y公司薪酬發放不及時或經常拖欠的員工主要為基層的行政人員和普通銷售人員。Y公司在薪酬發放的區別對待上已經成為造成員工離職或不滿的主要因素。
（三）Y公司薪酬體系調查結果
薪酬作為企業吸引、激勵以及留住所需人才并獲取其價值的重要手段，因此薪酬管理的水平對于公司的發展是至關重要的。根據問卷調查及Y公司高層訪談結果進行分析，本文認為以Y公司為代表的家族式醫藥企業薪酬管理具有一些優點，也存在許多不足，具體如下。優點：對高層管理者實行年薪制，有長期激勵作用；薪酬管理實施“胡蘿卜加大棒”政策，獎罰分明；重視對員工的相關培訓；崗位設計較為合理。缺點：注重績效工資，忽視員工基本薪酬的設計；部分崗位薪酬偏低，導致不滿；薪酬差距較大且加薪較難；沒有建立滿意的薪酬激勵體系；薪酬政策朝定夕改，沒有長期有效的執行；用人唯親，薪酬管理過程中家族性質濃厚。
3家族式醫藥超市企業薪酬體系優化建議
通過上述分析，筆者認為以Y公司為代表的家族式醫藥超市企業在薪酬管理中存在的一些問題嚴重制約了企業的進一步發展，為解決這些問題，企業應該加強以下幾方面的工作。
（一）對不同類員工有針對性地進行激勵
馬斯洛需求層次理論告訴我們，在設計薪酬制度時應針對員工不同的需求給予不同的激勵，才能收到盡可能好的效果。公司也應該針對不同員工，設計不同的激勵制度。對于一線營業人員而言，由于其低層次需求更加強烈，應該主要以金錢激勵為主，滿足其基本的生活開支，同時輔以較高的銷售提成獎勵，除此之外還應給予員工一定的福利激勵，如為員工定期進行系統的培訓及一些假節日旅游福利等，使員工能夠安心地在企業工作，培養其忠于企業、為企業奉獻的精神。對于基層管理人員來說，由于其大多為知識型員工，因此應該在物質激勵基礎上，需要注重情感交流，更多地給予員工提升工作能力的機會，滿足其自我實現需要。一方面，可以通過增加對這些基層管理人員的培訓和非物質激勵，為其設計合理的職業生涯道路和晉升渠道，以提高他們的工作激情和忠誠度，在這個過程中還可以為企業關鍵崗位物色合適的人選；另一方面，在培養員工能力提高的同時，也要輔以較高水平的報酬，防止員工被其他同行獵走，留住這些可用之才，為己所用。對于基層技術人員（醫師藥師營養師等）而言，由于其成就感的需要較強，公司可以通過邀請國內外的專家對這部分員工開展知識講座，專業知識交流互助等，以提高這部分人員的工作積極性和追求，支持他們在自己專業領域的發展，設定教育基金為這部分人員的再教育提供資金支持，或定期選派一部分優秀人員到國內外與同行優秀的醫師藥師進行交流等，除此之外，還可以通過重新的工作設計使得工作更富挑戰性，明確關鍵職能使得該部分員工的地位得到提高，從而滿足他們的心理需求。
（二）薪酬管理體系再設計
薪酬管理制度再設計是一個系統的工作，要求企業必須建立和健全各種配套管理制度，包括對組織結構的調整和崗位設置的調整、人員配置的調整、健全企業全體員工考核制度以及調整對企業全體員工勞動關系的管理等，從而為薪酬管理提供信息支持。筆者認為薪酬體系再設計過程中除了要科學地進行工作分析、績效考核和薪酬調查工作外，還應當優化薪酬發放制度和改善勞動關系管理。
（1）優化薪酬發放制度
調查顯示，員工不滿的主要原因是因為類似企業經常拖欠員工工資，因此需要優化薪酬發放體系，以確保員工能及時、準確地獲得屬于自己的工資。通過規范并優化薪酬的發放制度，增強員工的工作熱情和工作滿意度，降低因工資發放不及時或不準確造成的員工離職。
（2）改善勞動關系管理
通過與Y公司高層進行訪談，得知Y公司為了降低給員工購買法定福利的支出，因此在與員工簽訂勞動合同時，并沒有按照員工的實際工資額度來簽，而是按照最低工資標準來與員工簽訂合同，再以這個工資標準為員工繳納相關法定福利。這樣勢必會造成員工的不滿和困惑，最終導致員工離職。公司應當在與員工簽訂合同之時，向員工詳細說明基本工資的額度、績效工資所占的數額，以及其他收入的來源。
（三）薪酬體系實施的保障措施
（1）弱化家族式管理作風
家族式醫藥企業領導層的核心位置主要由家族成員擔任,管理模式帶有濃厚的人治色彩。這些企業對員工管理都較為苛刻、同時在員工精神方面的激勵幾乎沒有，很多政策朝令夕改。這將降低員工的工作積極性，抑制員工的創新精神，使員工的工作效率下降，很難保證工作質量，最終會制約公司進一步發展。且不少類似企業當前面臨著業務量的快速提升，這在客觀上需要公司盡快擴大管理層的開放性，這就要求家族式醫藥企業能引入事業部制的管理模式以及職業經理人制度，以創造更有效的薪酬管理體系為目的，用制度來保證薪酬管理的公平性和解決相關的補償不及時的問題
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物資管理在實踐發展中通過不斷的摸索與創新，創造出了新型的物資超市管理模式，成為了目前物資管理的風向標和新的重大舉措。對一些生產備件、專用機械零件、儀器儀表等物資的供應，不需要企業專門派人常期出外聯系多家供應商，也不需要占用前期投入的差旅費用等，而是由企業設置一個場所寄放供應商的工業商品，企業在生產需要的時候可以隨時提取，待領用后再統一結算。這種物資超市有點類似于運輸系統中的“車站寄存業務”，實體物資超市起到了一個“代存、代售”的中間環節作用。企業可以靈活在物資超市中根據所需領用商品，如果發現不適用還可以再退回物資超市，進行更換后再進行結算。這種實體的物資超市節省了人力和財力，將企業與供應商緊密地聯系在一起，固定化、穩態地進行了物資供應和管理。但是，實體物資超市也具有其自身的局限性，由于這種實體的物資超市要由供應商提供商品和積壓的資金，采取“代存、代售”的方式，這就需要企業與供應商在一定區域內要能保持緊密聯系，可是，為了我國的工業產業的環保、綠色、生態的理念，天然氣及其他大型能源工業都建在比較偏遠的山區或者是人煙稀少的地區，這些地區與我國的繁華鬧區相距甚遠，在空間上與經濟產業圈有相當大的距離，因為空間的阻斷使供應商與工業企業無法保持足夠的聯系，在一定程度上限制了實體物資超市的發展。
三、虛擬“MRO”物資超市模式的管理應用。
虛擬“MRO”物資超市模式是基于電子商務平臺上的一種新型模式，所謂“MRO”是指英文MaintenanceRepairOperations的縮寫，它是將所有的工業非生產性物料進行整合，包括備品備件、手動及電動工具、防靜電產品等，實現一站式的、通過網絡運營的購物超市。
（一）實現虛擬“MRO”物資超市模式的可行性分析。
它主要是為天然氣企業服務的內部零售狀態，主要是提供企業內部設備維修、保養所需的各種非生產性物料，在當前經濟進行快速復制的網絡裂變式增長態勢下，虛擬“MRO”物資超市不但可以帶來直接的經濟利益，而且還可以帶來間接的經濟相關信息，這一虛擬超市的龐大性，足以為企業帶來戰略性的發展意義。另外，從硬件和軟件的配置上來看，計算機網絡已經覆蓋全球，數據庫技術也已日趨成熟，處理數字和存儲數字信息的能力和容量也在不斷擴充，具備了大型存儲數據和處理海量數據的軟件能力。其便捷高效、低成本的運營模式為企業籌劃資金、控制成本起到了保證性的作用，為企業擴大生產規模、加速發展提供了可能。
（二）虛擬“MRO”物資超市模式的流程要素管理。
這種虛擬的物資超市模式是由天然氣企業的采購人員整理出企業全年所需的備件備品數量，對外進行供應商招投標，中標的供應商將其所有的物資價格信息、質量信息等都實行公開化、透明化。企業只需在系統內篩選所需的備件信息，再由供應商依照合同進行發貨，實現了以往的實體庫存向虛擬庫存的轉變。在這一流程中，企業的采購要把握五個要素：其一是：濃縮采購數量增強優勢。由于在虛擬電子平臺上的物資超市采購產品，都是低值并且種類繁多的工業非生產性物料，要是將這些零散的物料分散在多個供應商處進行采購，則必然會增加企業的采購成本，而且在購買談判中也不占據優勢；但是在“MRO”物資超市模式中，企業的不同種類但數量大額的工業物料進行合并采購，并且只在一到兩家供應商處購買，則把大額的采購數量集中到一起，這樣巨額的數量吸引力必然會讓企業的采購占有優勢，而供應商也自然將其奉為“上帝”；其二是：企業與綜合性供應商合作。企業的采購在生產制造商那里，雖然它是備件物料的制造者，成本低廉，但是它提供給企業的價格卻未盡優惠，而且生產制造者也不可能為某一固定企業來積壓庫存，這就給企業帶來了不便。而在虛擬電子商務的平臺上，一些中小型供應商往往能滿足企業的需求，它們產品多樣、經營方式靈活，不但在價格上可以給企業帶來優惠舉措，而且在數量庫存上也能夠提供一定的保障。其三是：就近采購。虛擬“MRO”物資超市主要是利用網絡技術，借助電子商務平臺進行虛擬采購的模式，那么，實際運輸上的時間和運輸成本就成為了虛擬物資超市的限制性因素，這些非生產性備品物料本身就是低值商品，增加了運輸和時間的成本必然會加大其附屬性，因而企業的采購在MRO模式下適于就近采購。其四是：運用企業資源管理系統。由于MRO采購的商品是低值、種類繁多的工業物料，運用企業資源系統，可以增加計劃的有序性、防止出錯和偏差，使運作速度加快。其五是：信用付款的延續性。在企業與供應商在虛擬電子商務平臺上的物資超市采購時，要建立誠信、互利互惠的合作關系，及時守信地進行網上結算，才能保證企業在采購的不同時期能夠長期地得到商品來源，使雙方的合作延續下去。
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超市逆向物流的特征
逆向物流指物資從產品消費點（包括最終消費者和供應鏈上客戶）到產品來源點的流動。在物理性流動的同時伴隨著信息流、資金流、商流和價值流的流動，它與正向物流無縫對接而成為整個物流系統的有機組成部分。在超市日常運營中，逆向流物一般可分為退貨逆向物流和回收逆向物流兩部分。退貨逆向物流是指顧客將不符合要求（目前部分超市已制訂出只要是顧客不滿意的產品，在一定的條件下都可退貨）的產品退回給超市，再進一步退回給供應商的物流過程，其流程與常規產品流向正好相反；而回收物流則側重是指商品過期而將商品主動從超市貨架撤柜并返廠的物流過程。
逆向性。逆向物流中退回的商品或過期報廢的物品的流動與正常的商品流的方向剛好相反，即從消費者超市供應商制造商。
不確定性。與正向物流按量、準時和指定發貨點是其基本要求不同，逆向物流產生的時間和數量是不確定的。它受消費者的退貨要求與商品銷售速度及其它因素的影響。
復雜性。超市逆向物流發生一般表現無序、少量，難以統一集中向超市物流中心轉移；另外，退貨商品或報廢的商品處理過程復雜，從而導致逆向物流的管理也很復雜。
成本高。逆向物流中的商品通常缺少規范的包裝，又具有不確定性，難以充分利用運輸和倉儲的規模效益；另一方面許多商品需要人工的檢測、判斷和處理，效率低下，極大地增加了人工的費用。因此，超市的逆向物流成本較高。
逆向物流管理對超市的意義
降低成本，提高收益率。隨著超市競爭的加劇，超市已成為低利潤的行業，使得對成本的控制、降低超市運營成本成為超市競爭的主要手段。據有關資料顯示，在美國，1999年的逆向物流成本約占物流成本的5%，到2001年，逆向物流成本所占比例翻了一番，大約為10％。而在零售業，2000年美國零售業的返品貨價值約占商品零售總額的6.3%左右，從比例上看，返品占總體的比率雖不是太大，但其所擁有的價值量決不是小數目。美國2000年商業零售總額約為10060億美元，按此推算，零售商業返品的價值每年至少高達數百億美元之巨。所以通過較好的控制逆向物流，降低成本，提高收益率，對于超市具有重要的意義。
提高顧客價值，增加競爭優勢。在當今顧客驅動的經濟環境下，顧客價值已成為決定超市生存和發展的關鍵因素之一。眾多超市通過加強對逆向物流的管理提高顧客對產品或服務的滿意度，贏得顧客的信任，從而增加其競爭優勢。為吸引顧客，目前很多超市在顧客退貨方面都制定了比較寬松的政策。對于最終顧客來說，逆向物流能夠確保不符合顧客要求的產品及時退貨，有利于消除顧客的后顧之憂，增加其對超市的信任感及回頭率，擴大企業的市場份額，正如DaveHommrich所言的那樣，如果一個公司要贏得顧客，它必須保證顧客在整個交易過程中心情舒暢，而逆向物流戰略是達到這一目標的有效手段。
改善環境行為，塑造企業形象。隨著人們生活水平和文化素質的提高，環境意識日益增強，消費觀念發生了巨大變化，顧客對環境的期望越來越高。企業的環境業績已成為評價企業運營績效的重要指標。為了改善企業的環境行為，提高企業在公眾中的形象，許多企業紛紛采取逆向物流戰略，以減少產品對環境的污染及資源的消耗。目前超市在競爭中，也開始注重超市的品牌建設，希望通過品牌競爭來避免單純的價格競爭。因此，加強逆向物流，樹立超市在消費者心中的良好形象是超市品牌建設的重要組成部分。
超市逆向物流管理現狀
缺乏對逆向物流的認識。逆向物流戰略已成為國外許多連鎖超市管理戰略的重要組成部分。近年來，我國一些超市已經開始設立了專門的回收部門或者逆向物流系統，但從戰略角度是將逆向物流活動排除在企業經營戰略之外，沒有現代逆向物流理念，基本處于“配襯、附屬”的地位，相當多的超市視逆向物流為負擔，將其支出作為企業的額外成本，開展逆向物流都是迫于法律法規或消費者的責難，沒有充分認識到逆向物流的作用，進而沒有給予充分的重視。逆向物流管理不健全。逆向物流活動是一個復雜的活動，它需要專業的人員進行管理和協調，因此它不能附屬于其它部門，必須成立獨立的部門進行管理。由于管理層沒有深刻認識逆向物流系統的重要意義，以至于沒有引起足夠的重視，從而導致公司缺乏相關政策和運作系統，對超市逆向物流疏忽管理，沒有專門對逆向物流管理人才進行培訓等。
缺少與供應商、制造商協調逆向物流管理。在正向物流方面,連鎖超市與制造商、供應商開展的合作是較多的。而在逆向物流方面，由于意識問題、管理復雜性等原因，很少有連鎖超市在逆向物流方面與其它供應商、制造商進行合作管理逆向物流的。
超市逆向物流管理對策
重視超市逆向物流
對于超市而言，物流戰略已是其整個戰略體系的重要組成部分。但這個物流體系顯然并沒有包含逆向物流的概念。超市要在未來的競爭中取勝，希望通過對逆向物流的管理來增強企業競爭力，首先就要求從戰略高度重視超市的逆向物流。對逆向物流的重視是保證超市逆向物流與其它業務協調的基礎。管理者必須充分認識到逆向物流的重要性和價值，在實際操作中給予逆向物流充分的資源和支持，這是逆向物流發揮作用的關鍵；同時，由于超市平時正向物流流量很大，逆向物流很容易與其沖突，因此就需要各部門進行充分的協調、安排，使流程通暢，從而提高逆向物流效率。
設立專門的逆向物流管理中心
逆向物流管理中心是逆向物流高品質運作的基礎和前提。目前，外國跨國企業的配送中心都設有專門的退貨集中地，逆向物流流程上所有的產品都會被先送到這里，經過分類、處理后，再送到其最終的歸屬地。未來的連鎖必將以規模制勝。對于大型連鎖超市而言，可以設立專門的逆向物流管理中心，日常逆向物流渠道上的所有產品被送到逆向物流中心進行分類處理。這種逆向物流的地點可以設在超市的物流中心內。但由于逆向物流中的商品與正向物流的商品業務在加工、庫存、配送等環節都可能會相互沖突，超市為了確保正向物流的商品的正常運作而可能會影響逆向物流的運作。因此，最好采取兩種產品業務流程分離的辦法，以提高回收品業務的運作效率。
建立逆向物流聯盟
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【基金項目】吉林省教育科學“十二?五”規劃重點課題《五年制朝鮮族師范生教師職業認同研究》（立項批準號：ZD15222）的階段性研究成果。
當前關于教師職業發展的研究多集中于在崗教師，而對教師隊伍的后備隊――師范生的研究相對較少，尤其是對朝鮮族師范生的研究尚屬空白。目前，五年制朝鮮族師范教育承擔著延邊朝鮮族自治州小學及幼兒教師培養的重要任務。因此，研究五年制朝鮮族師范生的教師職業認同狀況，不僅對認識其職業認同現狀和水平有一定的了解和把握，而且能為促進朝鮮族教師教育的發展提供一定的借鑒和參考。
一、教師職業認同問卷編制的理論基礎
（一）社會角色學習理論
社會角色學習理論認為個體角色學習的過程實際上是一種社會化的過程，它要遵循角色學習的社會心理機制和角色學習的過程。師范生作為教師職業的預備角色，首先要明確教師職業角色的責任和義務，明確教師角色是社會對擔任一定教師職位的人的期望。事實上，師范生教師職業認同形成的過程，就是對教師角色學習的過程。師范院校通過相應的專業課程設置，對師范生進行專業知識和專業能力的培養和訓練，使師范生在職前師范教育階段盡量去完成教師角色的學習過程，以便今后能順利進入教師工作崗位。角色理論涉及眾多相關的內容，諸如角色認知、角色規范、角色職責等。由此可見，師范生的教師職業認同就是對教師角色的學習過程，包括職業認知、職業規范、職業職責等一系列的學習過程。
（二）霍蘭德職業適應理論
該理論是由美國著名的心理學家霍蘭德先生于1959年提出的?；籼m德認為：“大多數人的人格可以分為現實人、智慧人、藝術人、社會人、事業人和常規人六種類型，相應的職業也分為實際型、調研型、藝術型、社會型、企業型和常規型六種類型?！备鞣N人格類型與職業類型有著很緊密的聯系，它們之間存在一定的匹配關系。因此，從職業角度來分析，相應的職業興趣匹配相應的職業類型，才能取得事半功倍的效果。該理論十分重視人格類型、職業興趣和職業類型的匹配以及相互適應契合，強調其相互適應后所產生的積極效應。
（三）班杜拉的觀察學習理論
該理論是由美國心理學家班杜拉于1971年提出來的。該理論認為，個體行為的形成，在很大程度上來自其對他人行為的觀察和模仿，青年主要的學習方式便是模仿，他們通過對榜樣的仿效，習得了新的行為。該理論重視觀察和模仿在個體行為形成過程中的重要性，強調個體某種新的行為的形成離不開觀察者觀察學習的內在過程。由此可見，師范生教師職業認同的形成也同樣離不開一定的觀察和模仿。這就需要考慮到一線幼兒園及小學教師的行為會對師范生職業認同的形成產生一定的影響，而這種影響主要是通過教育見習及教育實習的途徑來實現的。
二、五年制朝鮮族師范生教師職業認同成套問卷的框架構想
根據以上理論基礎，借鑒薄艷玲（2009）有關師范生教師職業認同的相關研究，將五年制朝鮮族師范生教師職業認同定義為師范生對教師職業的認知、情感、意志、期望、價值觀及職業行為傾向的綜合。這是從靜態上考察師范生教師職業認同現狀水平。而動態的教師職業認同則強調師范生在專業學習階段思想上對教師職業的認可、內化教師職業社會期望，行為上對教師角色同化的過程。因此，結合本研究的出發點及目的，構建如下框架：
三、五年制朝鮮族師范生教師職業認同問卷的初步構想
（一）師范生教師職業認同問卷
1.師范生教師職業認知維度
“職業認知是指勞動者獲取、儲存和使用職業知識的個性心理準備狀態和進行職業價值判斷的認知過程。”在本問卷中，職業認知維度包括對教師職業責任和義務的正確認知，對教師職業社會地位的認知，對自身素質是否適合從事教師職業的認知以及對自身角色是否與教師職業密切相關的認知四個指標。
2.師范生教師職業情感維度
所謂教師職業情感是指“師范生、教師對‘教師’這一職業是否滿足自己的需要而產生的態度體驗”。在本問卷中，職業情感維度包括對師范生角色產生的自豪感，對當前師范生學習生活感到快樂的滿意感，對將來成為一名教師的快樂感以及對教師職業本身的深厚情感四個指標。
3.師范生教師職業意志維度
師范生教師職業意志是指師范生愿意從事教師職業，具備為教育事業獻身的精神和在艱苦環境中執著于教育事業的勇氣。在本問卷中，職業意志維度包括畢業是否愿意成為教師，目前是否為成為一名教師而克服困難努力學習，今后即使有轉行的機會也要堅持從事教師職業以及在教師崗位上從事教育教學的意志四個指標。
4.師范生教師職業期望維度
教師職業期望是指師范生對教師這一職業的期望和要求。師范生教師職業期望是影響其職業選擇中的關鍵因素，是其職業價值觀的集中反映。在本問卷中，職業期望維度包括對將來教師角色的期望，對職業薪酬的期望，對將來有能力從事教師職業的期望以及對將來教師職業生活的期望四個指標。
5.師范生教師職業價值觀維度
職業價值觀是個體一般價值觀在職業生活中的體現，人們依據自身的需要對待職業、職業行為綜合看法。在本問卷中，職業價值觀維度包括對目前師范生活意義的看法，對教師職業價值的看法，對教師在社會各類職業中地位的看法以及對教師在社會發展中作用的看法四個指標。
6.師范生教師職業行為傾向維度
師范生教師職業行為傾向指在教育教學實踐中能夠采取積極主動的態度與中學教師、大學教授進行交流，提升自己對教師職業的適應，做到不僅從思想上認同教師職業而且在行動上同化教師的社會期望。在本問卷中，職業行為傾向維度包括師范生為教師角色努力學習的行為傾向，師范生努力練習教師基本功的行為傾向，師范生努力學習專業知識和技能的行為傾向和師范生熱衷提高自身專業素質的行為傾向四個指標。
（二）五年制朝鮮族師范生教師職業認同影響因素問卷
1.個體因素
個體因素包含個性特征和入學動機兩個指標。個體特征主要指師范生在先天遺傳素質的作用下，在后天環境的教育下所形成的較為穩定的性格特質。按照霍蘭德的職業匹配理論，人格特質與興趣是影響個體選擇職業的重要因素。入學動機主要指師范生在選擇專業前的入學動力及原因。能夠自愿選擇師范專業的學生，在自我效能感上會有更好的表現。
2.家庭因素
家庭因素包含經濟支持和心理支持兩個指標。在本問卷中，經濟支持主要指家庭經濟收入程度及家庭在社會群體中的經濟地位。這是師范生能夠順利完成學業、提升教師職業技能及教師職業認同感的基本保證。心理支持主要指家庭成員（主要是父親和母親）對師范生在心理上的支持。心理上的支持能夠激發師范生的學習行為，并有助于師范生教師職業認同的形成。
3.學校因素
學校因素包含課程設置和教育實習兩個指標。在本問卷中，師范院校的課程設置和教學是師范生理論知識和教學技能的重要來源，對師范生教師職業認同的培育起著關鍵性的作用。教育實習，即師范生的見習、實習階段不僅是師范生通過教育教學實踐將專業知識轉化為專業能力的過程，也是由師范生角色向教師角色轉化的必要階段，并通過觀察和模仿，進一步習得教師職業的規范和行為。
另外，在問卷編制的過程中，要充分考慮到五年制朝鮮族師范生的實際狀況，在語言的設計上要注意簡潔易懂，項目涵蓋全面等問題，以保證問卷的信度和效度。
【參考文獻】
[1]薄艷玲.高師生教師職業認同研究[D].桂林：廣西師范大學，2008.
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“自主創新”是我國在特定歷史背景下提出的新概念，路風將“自主創新”界定為一個企業或者一個國家堅持技術學習主導權，并且把發展技術能力作為競爭力或經濟增長動力主要源泉的行為傾向、戰略原則和政策方針，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創新。[4]事實上，對流通服務業自主創新的研究可以追溯到關于服務業創新的研究上。鑒于國內流通研究領域單純以“自主創新”命名的研究成果非常罕見，我們在研究中將流通服務業及其所包含的四個子行業（零售業、批發業、物流業、餐飲業）創新的研究成果均視為研究對象。
二、研究方法
中國期刊網是我國最大的全文現刊數據庫，是目前世界上最大的連續動態更新的中國期刊全文數據庫，其收錄的核心期刊對行業的研究現狀很據代表性核心期刊目錄。本文通過以下方式對我國流通服務業自主創新的文獻進行檢索，具體包括：（1）在中國學術期刊網絡出版總庫上，搜索篇名中含有“創新”，同時
摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業”、“商店”的文章，期刊年限選擇2000-2009年，來源類別選擇核心期刊。（2）剔除其中的書評、新聞、會議等非學術論文，并且剔除文章核心研究內容不是流通服務業創新的以及部分非代表性的期刊（如《特區經濟》等）上的論文。按以上標準，共得到論文樣本330篇。（3）分別按照三個標準對論文樣本進行分類，即按研究主題進行分類、按年份進行分類、按流通服務業中零售、物流、批發和餐飲四個子行業進行分類。根據以上三種分類，本文從三個視角對流通服務業自主創新研究現狀進行了分析（圖1）。
圖1 分析框架圖
三、文獻回顧與分析
(一) 研究主題分析
以研究主題為標準，我們可以把研究樣本劃分為9個研究主題，分布結果顯示研究最多的是綜合創新，即涉及非單一創新維度的研究，共105篇；其次是流通模式創新，共55篇；再次是組織創新（以業態創新最多）企業管理論文，共40篇。
1. 綜合創新。該部分共105篇文章，涉及流通服務業戰略創新、價值創新或體系創新等許多摘要用時間消滅空間。[7]
2. 組織創新。該部分共40篇文章，很多文章在充分分析我國流通組織存在問題的基礎之上，從不同角度提出了流通組織措施的對策。關于我國流通組織的現狀，主要觀點認為我國流通組織規范化、組織化程度較低；管理手段、管理技術和管理水平落后；增長模式仍屬于粗放型；專業化分工協作水平低，各自盲目發展；流通組織間的競爭仍停留在低水平的過度競爭，且競爭不充分和過度競爭并存。[8]孟鐵和張殿波總結了流通產業組織優化的政策選擇，即堅決打破行業壟斷、部門分割和地區封鎖；制定適度市場壁壘政策；流通產業有效競爭政策；制定跨區域集團化的催化政策，以培育一批現代大型流通企業。[9]關于組織創新研究最多的是業態創新，如李飛認為零售業態的構成要素就是零售營銷中產品、服務、價格、店址、環境和溝通6個組合要素，并在此基礎上設計了零售業態創新的路線圖，6個要素中24個細節維度的組合變化就是零售業態創新的具體內容。[10]此外，還有一些研究涉及了農產品流通組織的創新，如馮邦彥和段晉苑提出通過建立專業運銷合作組織改革現行的生豬流通制度的建議。[11]
3. 流通模式創新。該部分共55篇文章，研究內容比較分散，包括生產模式創新、商業模式創新、物流模式創新和渠道模式創新等，表明我國的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問題。如于奎和文啟湘分析了批發商業模式存在的問題，并提出批發商業發展模式創新可以通過推進供應鏈管理模式，積極探索電子商務批發交易，向現代物流中心過渡以及發展規模經濟等途徑來實現。[12]
4. 營銷創新。該部分共29篇文章，主要集中在零售和批發上面，大都從企業營銷手段中存在的具體問題入手，探討了如何創新改進營銷方式。很多學者強調零售企業營銷創新是提高企業競爭力的正確選擇。[13]范增認為營銷創新是連鎖超市在激烈的市場環境下，能持續、穩定的發展的必然選擇，營銷方法的創新應包括綠色營銷，情感營銷和導入CIS推廣形象營銷等方面。[14]
5. 技術創新。該部分共24篇文章，主要研究了技術創新對流通服務業的重要性，如何進行技術創新等。如張宏以產品生命周期理論為基礎，提出了改進的A—U模型，流通產業的升級可以是跳躍式的，發展具有可跨越性的，而這都是由又是由技術創新的跳躍性所決定的。發展我國流通產業應從宏觀層面加強技術創新的政策地位，強化對加快發展現代流通產業的政策支持，積極引導第一、第二產業參與流通技術創新，提高流通企業對流通技術的認知和掌握程度，加強現代信息技術物質基礎建設等角度進行改進。[15]
6. 制度創新。這部分有25篇文章，主要從政府企業管理論文，企業以及社會組織等角度探討了如何健全我國流通市場的制度創新。如文啟湘和趙玻指出流通產業天然就是低進入壁壘產業，要防止流通產業過度進入，今后我國必須加快流通產業進入管制制度創新核心期刊目錄。[16]
7. 觀念創新。該部分共18篇文章，如宋則提出要確保流通產業的先導地位， 充分認識流通和流通創新在市場經濟當中的應有地位和作用。[17]黃國雄認為流通是基礎產業，并從流通觀念的創新理論要點出發，對商業的本質、商業城市建設、商業信譽、商業市場、商業利潤、商業文化等方面進行了系統闡述。[18]
8. 服務創新。這部分共18篇文章，主要研究了我國流通業服務中的不足，并提出了適應新時期流通業服務創新的若干措施。如許彩國和柳思維指出零售企業必須不斷提高服務質量，擴大服務范圍，完善服務設施，更新服務內容，通過服務創新才能實現顧客滿意，培養顧客忠誠。[19]
9. 其他。以上的分類方法并不能涵蓋所有流通創新論文，凡是不能歸入以上類別的學術論文歸入該類，合計共16篇學術論文。
(二) 時間序列分析
為了更好了解最近十年國內學者們在流通創新方面的研究，我們對論文樣本進行了時間序列分析，對總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時間序列進行了統計分析，以便更好的得出學者們研究重點的變化。
圖2 流通創新論文時間分布圖
從圖2可以看出，近十年里，國內學者在流通創新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年達到兩個峰值。2001年末中國入世之后，外資流通企業進軍中國市場的速度加快，此時的本土流通業迫切的需要創新理論支持，在這樣的背景下，流通創新的研究持續增多，所以考慮到學術成果刊登的滯后性，在2003年流通創新達到一個相對峰值是符合實際的，但是這種研究態勢并未持續。直到2004年底零售業全面對外開放以后，本土流通業面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個更高的程度，這使得通過創新提升競爭力的研究成果應需要而增多，同樣考慮到學術成果刊登的滯后性，所以在2006-2007年間才達到另一個更高的峰值。但是隨后流通創新的成果又出現了下滑的跡象，直到2008年金融危機的爆發，在流通服務業受到沖擊的背景下，自主創新的研究成果才又再度受到關注。總之，流通服務業創新的研究論文數量呈現著波動，這表明學者們在該領域的研究還不夠成熟企業管理論文，并未形成持續穩定的增長局面，同時也表明一直致力于該領域的學者有限，更多只是在某一段時間關注流通服務業創新的發展。
（三）流通服務業各子行業的研究文獻分析
以下我們對流通服務業4個子行業即零售、物流、批發、餐飲的研究現狀進行簡要分析。
1. 零售業創新。零售行業的研究論文有79篇，研究的焦點集中在零售業態創新，服務創新，營銷創新等。值得注意的是，在這些研究中大多數都是研究城市零售創新的，論文樣本中僅有5篇是專門研究農村零售創新的，主要研究了農村零售業的業態創新和營銷創新等。如汪旭暉和徐健從農民消費行為偏好視角對農村零售業態創新模式進行了探究，通過探索農民消費行為得出了新型業態創新模式“農村現代綜合商場”，這種業態與城市大型綜合超市有顯著差異，融合了農村現行傳統業態——雜貨店、集貿市場等的優勢，并且摒棄了這些傳統業態在商品品類少、假冒偽劣商品多、環境臟亂差等方面的缺陷，在零售組合要素各個方面具有典型的農村化特征。[20]張蓓從綠色營銷、體驗營銷、定制營銷、整合營銷和關系營銷等新型營銷方式出發，對農產品超市的營銷方式創新提出了若干建議。[21]
2. 物流業創新。物流行業的論文有106篇，研究內容包括物流服務模式創新，供應鏈創新以及技術創新等。張光明認為物流服務創新模式主要包括跟隨競爭創新、顧客需求主導創新、物流技術創新、物流網絡創新、增值物流服務創新等，各種創新模式具有不同的優劣勢及風險，選擇何種模式取決于企業環境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術創新涉及經營管理和工具、裝備、設施等領域，物流技術與裝備的發展趨勢是先進性，信息化，多樣性與專業性，標準化與模塊化，系統性與可擴展性，智能性與人性化，綠色化與節能化。[23]總體來講，我國物流也起步較晚，無論在技術還是管理創新方面都還與發達國家有顯著差異，關于這幾方面的研究還很不成熟，多數的設計和建議還都停留在紙面上，這需要我們一方面加大物流現代化的研究，同時也要結合國情逐步健全我國的還很不完善的物流系統。
3. 批發業創新。研究批發業的論文有27篇，具體包括了批發商業態模式的創新及批發市場的創新。如李芬儒研究了中國農村批發商業的業態創新問題，指出由于農村批發業存在著批發網點組織化程度低，批發商業功能萎縮，批發成本過高，流通效率低下等問題，所以農村批發商業業態創新方向應該是產、供、銷一體化，批零一體化企業管理論文，產銷地一體化，批發與物流配送一體化，貿工農一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國農產品批發市場的創新策略，即組建批發商群，擴大農產品批發市場的規模；通過創新模式，實現批發市場間的橫向整合；通過打造龍頭，實現批發市場間的縱向整合。[25]
4. 餐飲業創新。檢索到研究餐飲業創新的文章只有23篇，與其他幾個流通子行業相比，餐飲業創新相對較少，這些論文集中在研究餐飲產品創新和技術創新等方面上。如楊銘鐸對餐飲企業產品創新體系進行了設計，認為餐飲企業產品創新系統可分為菜點創新、服務創新、環境創新三個子系統，各個子系統之間存在著一定的內在聯系。[26]于干千從中國餐飲企業“集體創新動力缺失”的現狀及成因出發，分析了不同餐飲企業對自主創新、模仿創新及合作創新三種技術創新模式的選擇。[27]
四、結論
本文在中國學術期刊網絡出版總庫中，對我國2000-2009年流通服務業創新的學術論文進行了檢索，研究發現可歸納為以下方面：（1）通過研究主題內容分析，發現學者們對現代流通服務業發展的研究已積累了不少成果，但總體來說比較分散，而且大多側重于流通業創新的某一方面，對流通服務業自主創新科學內涵的理解不夠深入，研究主要集中在流通組織創新，流通服務方式創新，流通技術創新以及流通制度創新等有限方面。迄今為止還沒有學者用系統的理論統攬流通服務業自主創新的整個全局，并深入探究現代流通服務業自主創新系統的構成及運作規律，這將成為流通服務業創新研究的重點。（2）通過時間序列分析，可以看到學者們在流通服務業創新的研究論文數量呈現一種上升勢態，有越來越多的學者開始關注流通服務業創新問題。但論文數量并不是一種持續上升，而是折線上升，表明在這一領域的研究還缺乏系統性和連續性，對某一方面問題的研究往往集中在某些時間段，如何全面，系統并且有層次的對流通服務業創新進行研究，是亟待解決的問題。（3）通過對4個子行業的研究，發現學者們對流通服務業各子行業的側重點差異很大，零售和物流領域創新的研究比較多，而批發和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業管理論文，是最終實現企業利潤的環節，理所應當的受到更多的關注。物流在節約流通成本中的作用日益凸顯，也得到了人們的不斷關注，其創新研究也涉及到各個方面。而作為零售商背后的批發業，則很容易被人們忽視，從商業發展的趨勢看，多種現代流通組織的出現如工廠實行產銷一體化，零售連鎖公司實行批零一體化等搶占了批發業的經營空間，使許多人質疑批發業存在的價值，批發業的創新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業創新的論文最少，主要是因為高等院校對餐飲相關專業的設置起步較晚，從事餐飲研究的學者非常稀少，以及餐飲企業長期漠視創新所致，但是隨著餐飲業對國民經濟的貢獻越來越大，餐飲業自主創新問題將會越來越被關注。此外，需要特別指出的目前零售業創新的研究集聚在城市零售領域，但是隨著城市零售業在城市競爭日益激烈，可以預見未來會有更多的零售商進軍農村市場，而對于農村零售創新的研究將成為一個熱點問題。
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一、“十一五”時期我國中小企業發展取得的成就
“十一五”期間，我國中小企業規模實力成倍增長、自身素質不斷提高、社會貢獻日益顯著，為我國成功應對國際金融危機沖擊、實現經濟社會平穩較快發展作出了積極貢獻。從企業數量和資金規模上看，“十一五”期間我國登記注冊的中小企業數量年均增速高達14.3%，已經超過840萬戶，成為我國最大的企業群體，中小企業注冊資金年均增速達到20.1%，總額超過19萬億元；從對外貿易來看，2010年，我國中小企業出口總額超過4500億美元，高于國有企業出口總額1倍以上，5年漲幅超過200%；從稅收貢獻來看，2010年全年，中小企業完成稅收總額11,173億元，5年年均增速達22.2%，分別高于全國和國有企業2個百分點和12.7個百分點；從新增就業來看工商管理論文，截止到2010年底我國中小企業從業人員總數超過1.8億，較2005年底增加6000萬人，年均增加1200萬人，年均增速超過9%，成為我國吸納擴大社會就業的主要渠道[1]。
“十一五”期間我國中小企業迅速崛起，現出了無比強大的活力和競爭力，已經成為中國經濟最具活力的重要組成部分，在發展經濟、改善民生、增加就業、擴大出口和社會公益等方面，都做出了卓越貢獻。
二、當前我國中小企業面臨的發展困境和發展機遇
（一）當前我國中小企業面臨的發展困境
“十一五”時期我國中小企業得到了長足發展。但是近年來，中小企業遇到了許多新的情況和問題。特別是金融危機以來，中小企業生產經營狀況日漸嚴峻，遭遇到了前所未有的發展瓶頸。具體表現為以下幾方面：
1.國際環境錯綜復雜，企業面臨較大風險
一方面，由于金融危機的影響，許多發達國家為刺激經濟采取了定量寬松的貨幣政策，這將在較長時期內助推匯率和國際大宗商品價格的波動。一些國家為拉動內需、增加就業，而持續強化貿易、投資和金融保護，不斷采取反傾銷、反補貼等措施，這些都將對我國中小企業特別是出口型中小企業的生產經營帶來較大困難和風險。
另一方面，發達國家出于政治、經濟、安全等方面因素的考慮，對來自新興發展中大國的投資和收購兼并活動，特別是對能源資源領域和重要產業的跨國并購采取了諸多限制措施；對部分新興和發展中國家購買先進技術和設備有選擇性地進行了封鎖和限制，這些將對我國中小企業“走出去”，以及利用國際先進技術和設備加速實現結構調整、轉型升級帶來不利影響。
2.企業生產經營成本上升，整體效益下滑
多種成本上升因素疊加，擠壓了企業的利潤空間，導致了一些中小企業無利可圖，甚至出現虧損。一是原材料價格等生產經營成本大幅上漲。目前我國的通貨膨脹已經來臨，居民的生活資料價格不斷在上漲，企業的生產資料也在大幅漲價論文格式模板。企業生產所需的原材料、燃料、動力等資源的購進價格一路攀升，給企業的生產成本增加造成了巨大壓力。二是人民幣升值對出口型中小企業造成了巨大壓力。近幾年人民幣升值速度加快，每年都在升值，而美元又在不斷貶值，這讓以勞動密集型為主的外向型中小企業面臨著重創。比如溫州的這些企業原來每年的毛利還能達到7%-8%，現在已經降到1%-3%。人民幣每年2%-3%的升值，實際上已經造成50%的民營企業面臨破產。三是勞動力成本明顯上升。目前我國中小企業在“低利潤”的情況下，還面臨著員工加薪的巨大壓力。新《勞動合同法》又明確規定合同期滿員工不再續簽合同要給予經濟補償，加班費用和社保繳費也有所增加，這無疑又增加了企業的用工成本，加重了企業尤其是勞動密集型中小企業的負擔[2]。
3.生產經營資金短缺，企業融資更加困難
一方面中小企業由于出口受阻工商管理論文，國內市場尚未開發，使得產品庫存加大，現金無法回流導致生產經營資金緊張，資金鏈斷裂的危險加大。另一方面，融資難是一個老生常談的問題，當前中小企業融資難問題更加突出。受銀行信貸緊縮、貸款實際利率上浮等影響，加上國內大力推進產業結構調整，各大銀行相應增加了對貸款的管控，普遍減少了對企業的授信額度。而缺少抵押物而又不符合擔保貸款條件的廣大中小企業無疑成為了信貸擠壓的對象，更加提高了獲得資金的難度。
4.節能減排政策的實施使中小企業難以適應
隨著國家發展低碳經濟、實施節能減排政策的力度不斷加大，迫使企業必須安裝必要的環保設施和實行清潔生產。這些政策從長遠來看是利國利民的，但由于政策力度大、范圍廣、適應期短，疊加效應日益明顯，短期內對中小企業的沖擊效應較大。加之我國中小企業中很大一部分是從事高消耗、低附加值生產的勞動密集型產業。環保節能政策的實施使這些企業面臨著兩難境地：不調整、不轉移，就面臨原所在地生產成本不斷增加和產業發展政策的制約；調整、轉移，又難以與原有產業集群、產業鏈條相銜接，要在新的經營場所重新組織產業鏈配套，成本反而會上升更多。由此造成有些地區為了發展低碳經濟，達到節能減排目標而采用了不合理、不科學的強制措施，迫使很多中小企業不得不停業甚至關閉。
（二）“十二五”時期我國中小企業發展面臨的重大機遇
雖然我國中小企業在發展的路上遇到了很多困難和問題，但發展的大勢不會改變。對于廣大中小企業來說，《“十二五”規劃建議》中展現出了許多利好消息和發展機遇，同時也對企業發展提出了更多的要求。
首先，《“十二五”規劃建議》以科學發展為主題，以加快轉變經濟發展方式為主線。加快轉變經濟發展方式是我國經濟社會領域的一場深刻變革，必須貫穿經濟社會發展全過程和各領域。因此加快轉變發展方式，也是廣大中小企業的必由之路，堅持在發展中促轉變、在轉變中謀發展，實現企業又好又快發展。
其次，《“十二五”規劃建議》把擴大內需作為保持經濟平穩較快發展的重大戰略，為中小企業提供了廣闊的發展空間。《建議》突出強調鼓勵擴大民間投資，放寬市場準入支持民間資本進入基礎產業、基礎設施、市政公用事業、社會事業、金融服務等領域。這對于突破中小企業發展瓶頸，激發民間投資的巨大潛能，將發揮十分重要的作用。
第三，《“十二五”規劃建議》提出發展現代產業體系，改造提升制造業，培育發展戰略型新興產業、加快發展服務業論文格式模板?！督ㄗh》指出要加強政策支持和規劃引導，強化核心關鍵技術研發，突破重點區域，積極有序發展新一代信息技術、節能環保、新能源、生物、高端裝備制造、新材料、新能源汽車等產業，加快形成先導性、支柱性產業工商管理論文，切實提高產業核心競爭力和經濟效益。發揮國家重大科技專項的引領支撐作用，實施產業創新發展工程，加強財稅金融政策支持，推動高技術產業做大做強。這對于優化中小企業發展環境，提高企業自主創新能力具有極其重要的作用。
因此，無論從哪個角度看，我國的中小企業已經站到了新的起點上。在新的歷史階段，中小企業將會獲得更大的發展機會。展望“十二五”，中小企業一定會成為轉方式、保民生的重要力量。
三、“十二五”時期推進我國中小企業轉變發展方式的對策建議
（一）提高自主創新能力，推進企業向依靠技術創新轉變。
推進中小企業轉型升級，關鍵是要提高企業技術創新能力。應對國際金融危機的實踐表明，企業如果沒有核心技術就難以抵御市場的沖擊，更難以保持市場競爭優勢。
依靠技術創新推進企業轉型升級，提高產品技術含量，提高產品附加值。一是要提高原始技術創新能力，在參與國際競爭和國內產業結構調整中實現技術領先。有條件的企業要注意把握新一輪科技革命的趨勢，著力開展前沿技術、基礎性技術、核心技術的研發，搶占科技制高點。中小企業要走“專、精、特、新”的差異化創新道路。要以開放的思維構建各類創新平臺，用好社會各類創新資源，開展產業聯盟創新、產學研合作創新，提高創新速度和效率。二是要在引進國外先進技術的基礎上，加強消化吸收再創新。在國際金融危機情況下，我國經濟仍保持快速發展，這為企業引進國外先進技術提供了有利環境。當前，要認真總結鋼鐵、家電、通訊、電子等行業消化吸收再創新的成功經驗，強化企業間的合作與政府部門的協調，真正實現在引進中學習、在學習中趕超，形成自主核心技術和生產能力。三是要不斷推進企業技術改造。技術改造具有投資少、工期短、見效快、避免重復建設等優點。今年，國家將繼續重點支持企業技術改造，并將中小企業納入到了支持范圍。企業要抓住難得的政策機遇，用足用好技改政策，把技術改造的重點放在產品結構調整、工藝水平和產品質量提高、裝備智能化、節能降耗、環境保護、安全生產等方面，將技術改造與產業升級、自主創新、淘汰落后產能和加強管理有效結合起來[2]。
（二）實施人力資本戰略，推進企業向知識密集型轉變。
隨著經濟全球化發展和產業結構優化升級，勞動密集型企業不能僅僅停留在或滿足于依靠廉價勞動力來維持企業的生存，需要加快轉型升級，更多地轉向依靠知識特別是員工素質提高來實現企業快速成長和保持市場競爭優勢。
當前，推進勞動密集型企業向知識密集型企業轉型，最為關鍵的是突出培育造就高素質管理人才、創新型科技人才和高技能人才。培養高素質管理人才需要更新觀念，不斷提高管理者自身素質和戰略決策能力，探索適應知識型企業管理的有效模式。培養創新型科技人才需要不斷壯大科技人才隊伍工商管理論文，營造良好的創新環境，寬容失敗，鼓勵創新論文格式模板。培養高技能人才需要努力提高勞動者素質，加強員工培訓，開展全員創新活動，充分調動員工的工作積極性和創造性。針對農民工問題，要加強就業前培訓，推行職業資格證書制度，提高新生勞動力的就業能力。同時，要尊重員工的勞動，實現企業與員工共同成長。
（三）發展低碳經濟，推進企業向綠色發展轉變。
當今人類面臨的重大挑戰是氣候變化給全球經濟發展帶來的巨大影響。各國都在強調將經濟發展納入生態系統，大力發展低碳經濟，走綠色發展道路，要求企業承擔更大責任。我國正處于工業化進程當中，要實現集約、高效、無廢、無害、無污染的綠色發展，關鍵是推進企業轉型升級。當前，企業要從戰略高度認識資源節約、節能減排、環境保護和發展低碳經濟的重要性，從產品設計、生產經營、市場營銷等各個環節入手，積極開發和運用綠色低碳技術，致力于打造綠色產品生產鏈，將節能減排與產品結構調整相結合，培育出新的經濟增長點，從而達到經濟效益、社會效益和生態效益的相統一的最終目標。
（四）鼓勵金融創新，推進構建適應中小企業特點的金融服務體系。
構建適應中小企業特點的金融服務體系，國家要下大力發展多種形式的小型金融機構，鼓勵以民間資本為主體發起設立村鎮銀行、小額貸款公司、農村資金互助社等小型金融機構；制定審核標準，嚴格審批程序，逐步允許民間資本控股村鎮銀行或社區銀行；在加強監管、防范金融風險的前提下，引導地下金融公開化、規范化；鼓勵金融創新，穩步推進小企業短期融資券和集合債券融資，積極探索試點股權投資基金，鼓勵創業投資、私募股權基金、并購基金發展；加快發展信用擔保、產權交易、審計評估、法律咨詢等中介服務機構，積極探索融資超市、網上融資服務等多種模式，為中小企業貸款提供便利。同時，國家要結合金融體制改革，建立和完善適應于中小企業貸款特點的銀行體系，引導和鼓勵大型金融機構改進金融服務，增加對中小企業特別是小型微型企業的貸款，健全中小企業信用擔保體系，健全和完善多層次的資本市場體系工商管理論文，拓寬融資渠道，逐步建立起一套適應中小企業特點的金融服務體系[3]。
（五）加強政策扶持，推進營造中小企業發展的良好環境。
政府有關部門應加大對中小企業轉型升級的支持力度，加快建立扶持中小企業技術創新的服務平臺，推動各類實驗室和測試中心向中小企業開放，暢通中小企業與科研機構、大專院校對接渠道；進一步改善創業環境，推動小企業創業基地建設，擴大創業輔導范圍；改進中小企業稅費政策，繼續調整和降低增值稅小規模納稅人的征收率，減免新建小企業和個人創業的稅賦，制定針對勞動密集型小企業的稅費優惠政策，進一步清理各種行政和事業性收費；推動產業集群發展，重點培育具有競爭優勢的高新技術產業，發揮大企業的龍頭作用，通過吸引更多相關中小企業聚集，不斷完善和延伸產業鏈條，形成以小企業大協作、小產品大市場為特點的產業集群；進一步發揮行業協會商會作用，規范市場秩序、加強行業自律、促進有序競爭。
轉變經濟發展方式是《“十二五”規劃建議》的一條主線，也是我國經濟社會領域的一場深刻變革，更是決定中國現代化命運的重大轉折。中小企業作為國民經濟的重要組成部分，應當在加快轉變經濟發展方式的過程中主動作為，不斷提高市場競爭力和抵御風險能力，加快自主創新，切實推進節能減排、積極履行社會責任，努力發展成為新經濟形勢下促進我國經濟社會健康發展的生力軍。
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篇9
周口市地處豫東黃淮平原，屬暖溫帶大陸性季風氣候，區內地勢平坦，土壤肥沃，水熱條件適中，農業生產的自然條件較好。因本區開發歷史悠久，人口稠密，人均耕地占有量較少。據周口市統計局2009年資料，全市總人口1090.57萬人，耕地面積1251.2萬畝，城鎮化率29.4％。當年，全市糧食播種面積1683.44萬畝，總產量716.71萬噸，兩項數據分別占河南省總量的11.59％和13.3％[1]，均居河南17個地市榜首之位。
二、周口市農村村莊規劃建設的現狀
通過對周口市轄區內部分縣（市、區）的農村調查，我們認為目前該地區在村莊規劃建設方面存在以下幾點問題，第一、部分村莊居民房屋建設布局零散，農民在村頭或路邊的責任田及自留地里亂搭亂建小飯店、小超市、小加工廠、田間宅院等現象普遍存在；第二、單戶宅基地占地面積較大。通過實地調查發現，幾乎所有農村住戶宅基地面積都超出了河南省政府規定的167平方米的最高標準[2]，不少住戶宅基地面積超過300平方米，有的甚至超過400平方米；第三，農村基礎設施建設水平較低，教育、醫療、文化等公共服務質量較差；第四，耕地資源浪費現象嚴重；第五，土地使用中的違法現象普遍存在。
三、農村新建居民點的情況調查
（一）新建居民點的基本情況
通過走訪有關部門，我們了解到該市所轄區域近5年來搬遷新建的村莊數量不多，總體來看，因工程建設或城市開發搬遷的村莊數量多于新農村建設試點村的數量。根據調研分析需要，我們選取了H縣和S縣有代表性的5個新村建設案例，這5個案例中，因高速公路建設、河道防汛整治及城區開發而搬遷新建的村莊各一個，新農村建設試點兩個。5個遷建點的建設資金來源分兩種情況，一種情況是因工程建設、城區開發搬遷的三個村莊，村民的房屋建設資金主要來自相關部門和開發商給予的拆遷補償，差額部分由村民自己籌集，搬遷責任方對新村基礎設施建設的投資相對較少；另一種情況是兩個新農村建設試點村，村民房屋建設資金全由自己籌集，村中基礎設施建設資金主要由政府一方幫助解決，新村規劃基礎設施齊全項目管理論文，需投入的建設資金較多。
（二）群眾反映
訪談中我們發現，由于各個村莊、各個家庭的情況不同，群眾對村莊遷建的反映態度有所不同。因工程建設和城區開發搬遷的村莊，由于搬遷戶得到了一定數額的經濟補償，且居住環境有了明顯改善，總體來看，他們對村莊搬遷的反映意見不大，但對政府低價征收土地表現出的是更多的無奈。兩個新農村建設試點村由于采取的政策不同，群眾的反映意見也有所不同。正在建設的L村由于不存在強制搬遷和限期搬遷問題，目前尚未發現群眾有不滿情緒。已經建成的Z村，由于經歷了村莊的整體拆遷和重建過程，完成了地塊的調整工作，村民的反映意見則有明顯的不同，那些搬遷前在老村建了新房的農戶因房屋拆遷損失較大，對村莊搬遷抵觸情緒明顯，尤其對村委會拆了樓房蓋瓦房的決策更為不滿；部分計劃建房的農戶，因新村宅基地面積沒有減?。ㄓ械倪€略有增加），舊房正常拆除不存在經濟損失，居住環境和出行條件有了明顯改善，感覺相對比較滿意。從Z村和L村村民的普遍反映看，他們對新村基礎設施和環境條件的改變比較認可，但又認為新村各項建設占地面積較大，搬遷并沒有節省出土地。
（三）新村規劃建設中存在的問題
1．地方財力難以包攬更多村莊基礎設施建設的大規模投入
調查中我們發現，地方黨政部門為推進新農村建設工作，鼓勵農民遷村并居，一般都會采取一些積極有效的措施。為支持Z村的建設，H縣委、縣政府通過行政手段“動員”縣里條件較好的職能部門對該村的基礎設施建設進行對口援建。據Z村村委干部介紹，H縣教育局、財政局、民政局、衛生局、公用事業局、交通局、電業局等單位為該村小學、村文化大園、村委會辦公樓、敬老院、衛生所、自來水廠、村內外道路、供電及照明等項目建設共計投資3000多萬元。新農村試點可以在政府的主導下大手腳投資建一兩個形象工程，如果更多村莊趁機跟風，地方財政根本無力應對核心期刊目錄。
2．關聯部門對試點區的農村現狀缺乏深入調查研究
根據對本文調查的兩個試點村有關負責人的走訪，我們了解到，在新村規劃建設方案實施前關聯單位（主要是建設規劃部門）沒有對當地農村及農民的情況進行調查研究，舊村該不該拆遷，新村如何建設，完全是基層政府部門的領導說了算，規劃部門只負責村莊布局和居民房屋建設方案設計，至于試點村建設涉及的農戶有多個家庭有建造新房的經濟能力，村莊整合后能騰出多少土地，沒有單位和個人為此提供相關的調研報告。由于對上述基本信息缺乏全面掌握，結果在實踐操作中出現了諸多尷尬局面。如Z村在遷建規劃中本打算全行政村6個自然村全部集中到新村居住，但其中兩個自然村因新建樓房住戶較多村民拒絕搬遷，結果只有四個自然村的村民遷進了新村。表面上看，村莊整合騰出了一部分土地，但實際上由于新村建設宅基地數量增加，村內主干道、環村路及單戶宅基地占地面積較大，加上臨街門面房、自來水廠、文化大院、敬老院、衛生室等新增基礎設施用地，騰出的土地與新增加的建設用地基本持平。而對于該村的搬遷農戶來說，由于沒有分到老村騰出的土地，又要公攤新村的基礎設施用地，結果凡得到一處宅基地的住戶責任田差不多減少了1畝左右。如此新農村建設，的確讓人覺得尷尬。
3．村莊規劃脫離地方實際
理論上講，新農村規劃建設應具有一定的前瞻性和超前意識，但也應注意與本地實際結合，不可盲目照搬縣城或鄉鎮經濟點的規劃模式。這里仍以Z為例，一個總人口不足1600人、常住人口不足1000人、距鄉政府所在地不到兩公里、對外聯系并不通暢的村莊，村中卻規劃了一縱一橫寬30米的主干道，主干道兩側規劃建設了近450間門面房（占地面積至少相當于110處住宅），由于本地勞動力素質較低，加之發展項目缺乏，目前已建成的門面房用于加工或其它經營活動的不及總數的3％，這樣不切實際的規劃建設，不僅浪費了寶貴的土地資源，也造成了建設資金的極大浪費。
4．農村經濟發展缺乏產業支撐
通過對5個新建村莊的調查了解，我們感覺地方政府官員對中央新農村建設文件精神的理解存在一定的偏差，具體表現是，在落實《十一五規劃綱要建議》文件精神的過程中把新農村規劃建設的實踐任務幾乎全部交給了市、縣級規劃建設局，同級農技推廣部門、能源部門及其他相關部門則很少參與。從目前的實際看，所謂的新農村建設只是房屋、道路及社區附屬設施的建設，規劃設計者并沒有把發展現代農業、農村經濟和農村富裕勞動轉移就業放在重要地位。除此之外，新村建設在太陽能、沼氣等新能源的開發利用方面做的還遠遠不夠，5個建設點在規劃建設方案中根本沒有體現出這一發展理念。
四、對策建議
1．做好農村居民點規劃建設的編制指導工作
目前，從全國范圍看，新農村建設尚處在試驗探索階段，個別地方雖然積累了一些成功的經驗，但由于各地情況不同，難以在全國普遍推廣，如四川成都的“拆院并院”改革試驗，浙江嘉興的“兩分兩換”試驗項目管理論文，天津的“宅基地換房”改革以及重慶的“地票交易”改革試驗等[3]都是靠城市周邊高昂的土地出讓金收入補償給農民實施搬遷的。周口經濟發展落后，城市化水平較低，近期城市發展用地少，農村可以整合的土地多，如果政府方面在農村住房建設管理問題上不采取一定措施的話，新的一輪建房很快會掀起，以后再進行村莊布局規劃需要考慮的問題會更多，拆遷的難度會更大。眼下對于政府部門來講，關鍵是做好縣（市）域、鄉（鎮）域村莊布點規劃工作，無論建設新村還是整治舊村，都應盡快給群眾有個明確的表態。
2．堅持依法管理土地，剎住農村亂搭亂建亂占耕地的歪風
前已述及，目前該市農村住房建設混亂狀況的形成，主要是政府有關部門在前期對土地使用中的違規違法行為監管和處理不力造成的，如果繼續放任自流，后期治理整改的難度或將更大。針對目前的現狀，我們認為最有效、最可行的辦法是認真貫徹落實國務院及河南省政府有關土地管理和村鎮規劃的法律、法規文件精神，用法律手段制約亂占、濫建現象的發生。
3．抓好試點示范工程建設
綜合對周口市5個農村建設點的情況調查，我們認為，該市新農村建設工作進展緩慢的主要原因之一是前期試點示范工程建設不夠成功，群眾參與的意愿不強，積極性不高，甚至有的試點建設對新農村建設工作的進一步開展產生了負面影響，如不切實際的規劃造成的土地資源浪費，強行遷建使農民造成了嚴重的損失等。因此，我們建議，基層政府在以后的工作中對農村試點工程建設一定要給予高度重視，在政策措施的制定、規劃建設方案的實施、建設資金的籌集等方面多做調查研究，根據各自發展狀況和各類村莊的不同特點，積極探索不同的村莊建設和治理途徑。根據我們的調查體驗，我們認為試點示范工程的建設應該做好以下幾點：第一、對那些規模較大、基礎條件較好、布局較為合理的村莊，或雖然規模不大但區位優越、生產生活便利的村莊，要注意基本保持村莊整體布局結構和農民住房現狀，重點做好公共設施建設和人居環境治理工作，著力發展教育、文化、醫療等社會事業；第二、對那些因城市擴展、重大工程建設等需要整體搬遷的村莊，可采取土地置換等方式另選新址遷建新村或直接遷建到小城鎮、中心村；第三、對那些村莊規模偏小、位置偏遠、基礎設施配置困難的村莊，可就近集中向基礎設施條件好的中心村遷建；第四、調整充實舊村中的“空心”部位，合理安排公共基礎設施或住宅建設。第五、拓展農村建設資金的來源渠道，通過制定切實可行的政策，廣泛吸納社會各方面資金支持本區的農村經濟發展和農村基礎設施建設。
[參考文獻]
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資產配置
沃爾瑪。
超市作為一種商業形態自上個世紀在美國出現以來，有80余年的歷史。我國超市自上個世紀80年代以來，經歷過不斷發展，逐漸發展成熟。近一二十年來，連鎖經營形態又被引入到我國，連鎖業與超市的結合，使得連鎖超市在我國取得了迅速發展，從符合商業發展的需要，也大大滿足了人民群眾的生活便利需求。連鎖超市作為一種新的經濟實體，對我國的經濟發展和人民生活質量的改善作出了重要貢獻。為促進我國連鎖超市的發展，加強財務管理與資產配置成為研究連鎖超市的發展狀況的重要內容。
一、連鎖超市經營概述。
連鎖超市是經營同一類別的商品的普通超市以統一的標準形式組合成的整體，它往往具有統一的外觀形象、經營管理模式、規范的人事和內部管理，以統一的形式使得多個超市經營的標準化和簡單化，以達到規模效應。連鎖超市具有低價格、高周轉率、銷量大、顧客開放選購等結合連鎖業和傳統超市的特點，具有統一形象、采購、價格、管理、銷售、服務等優勢。從經營上來看，連鎖超市的資金、資產、物流、財務、人事、服務管理都要有較高的水平，缺一不可，只有在各方面都具備較高的水準才能在連鎖超市行業中占有一席之地。當前，我國國內出現的連鎖超市主要有沃爾瑪、家樂福、好又多、大潤發等，其中沃爾瑪以其強大的規模和市場營運能力在國內有著十分重大的影響力。
二、連鎖超市的財務管理。
連鎖超市的財務管理是在連鎖超市整體的經營目標下，對投資、資本的籌集和營運資金以及利潤的分配等方面的管理。財務管理在連鎖超市中占有十分重要的地位，尤其是在商品零售業的利潤率不斷降低的情況之下，財務管理在連鎖超市的發展過程中所占地位尤其重要。
1。
連鎖超市財務管理的重要性。財務管理作為一項反映超市各方面經營狀況的晴雨表，不僅是一項專門性的工作，更是一項綜合管理工作，與超市經營管理的其他各個方面緊密相連。財務管理成功與否在很大程度上決定著連鎖超市經營狀況的好壞。良好的財務管理可以通過指導經營，幫助連鎖超市追求和實現利潤的最大化；完善資本運作，提高資金的利用率；加強日常經營策略的監管，及時掌握連鎖超市發展狀況，迅速處理存在的問題，降低經營風險；還可以通過數據和指標來促進連鎖超市對其他方面的管理。因此，財務管理在連鎖超市的經營管理中占有核心地位。沃爾瑪作為連鎖超市中的巨頭，其成功的秘訣之一就是對財務管理有著較為成熟的體系，在成本的控制和利潤的追求方面占有巨大的優勢，以財務管理帶動了其他各個方面的管理，提高了其市場競爭力和占有率。
2。
連鎖超市的財務管理對策分析。連鎖超市財務管理的首要目標是企業利潤的最大化，其主要內容包括籌資管理、投資管理、營運資金管理和利潤分配管理四個方面。當前我國的連鎖超市財務管理存在的主要問題在于財務管理的重要地位沒有得到充分認識，標準化程度較低，控制系統建設不完善等方面。針對存在的這些問題，連鎖超市必須采取有效的應對措施，充分發揮財務管理在連鎖超市運營中的重要作用。
沃爾瑪作為連鎖超市領域的巨頭，在財務管理方面有著許多值得我們借鑒學習的經驗。沃爾瑪自1996年進入我國以來，截止2010年1月，在內地門店總計達到175家，它在中國取得的巨大成功與其成功的財務管理分不開。其成功之處主要表現在融資能力強，投資活動活躍，營業規模不斷擴大，盈利能力、營運能力和發展能力強勁，存貨周轉率的管理能力強等。
第一，建立和完善適合連鎖超市發展的財務控制系統。首先，實行全面預算管理，將連鎖超市的戰略發展目標同各個門店的具體經營狀況結合，將總的預算細分到各個具體的目標，力圖通過預算的剛性促進各個基層經營實體的經營活動的改善，提高連鎖超市的整體營運能力。
實行全面預算還可以為連鎖超市進行整體考核和經營決策提供有力的依據。其次，加強連鎖超市的資金管理。連鎖超市的現金流量大，資金利用率高，因此資金管理是其財務管理的重要環節。連鎖超市的資金管理要實行集中管理，實行信用結算，提高資金的運營能力，建立統一的結算中心，加強對資金的監控和統一管理。再次，要加強連鎖超市的存貨管理，從進貨、儲存、退貨等環節進行有效的監管控制。存貨是流動資產中的主要組成部分。連鎖超市的商品周轉快，銷量大，種類多，需要根據已經建立的商品目錄進行進貨的決策和管理，同時對儲存的商品進行合理分配，規范退貨程序，力圖實現存貨的最小化和商品的最快流通，提高經營效率。最后，還要加強內部控制，建立一支過硬的財務管理隊伍，完善財務管理的制度。連鎖超市的統一性使得其可以設計出規范統一的財務管理流程，加強對財務管理人員的管理和職責權限的規范，建立起由人員管理控制、財務安全控制、審計控制和績效評估等機制在內的內部控制系統，提高財務管理的系統化和標準化。
第二，改善財務管理的客觀條件，建立起財務管理信息系統。連鎖超市作為一個擁有較多分支門店的經濟實體，其財務管理設計的地域和分支機構繁多，現代化的財務管理必須建立起與其組織結構配套的財務管理信息系統，實行財會的電算化和聯網管理，實現信息的互換和電子的審批監管，以及及時收集財務信息并進行財務分析的自動化和半自動化。
三、連鎖超市的資產配置。
資產配置的目的是讓連鎖超市的資產充分發揮其效率。資產配置幾乎涵蓋了整個供應鏈，包括商品的采購數量與方式，倉庫的設置，商品的配送與運輸，以及人員的配置等多個方面。沃爾瑪作為連鎖超市行業的巨頭，采用了高效率的供應鏈。沃爾瑪在中國目前有近兩百家店，只設了深圳和天津一南一北兩個商品配送中心，采用集中配送的方式，有效控制了商品的采購、運輸以及庫存成本，同時還有效控制供應商交貨時間。配送中心在當天讓商品配送到各個門店，在保證門店的貨源的同時還有效降低了庫存，節約了成本，提高了資產的利用效率。
從投資上來看，沃爾瑪的資金籌措能力強，通過采取持續巨額投資、階段性籌資、維持高杠桿水平和激進的營運資金政策，提高了其資產效率的充分發揮。
從沃爾瑪的經驗來看，連鎖超市行業既要充分發揮其流動資金的作用，盡量減少其庫存，提高貨物的流通率，讓資產在流動中不斷升值；還要充分利用其固定資產進行各種方式的籌資，增加投資，已取得規模效應，保證連鎖超市的資產得到全方位的充分利用，以促進連鎖超市的快速發展，提升其營運能力，在市場中占據更大的份額。
綜上所述，我國連鎖超市在其發展過程中，應該積極從財務管理與資產配置學習沃爾瑪的先進經驗和現代化的理念，結合自身尋找出一種最有效的財務管理和資產配置的模式，壯大自身的力量，促進自身營運能力的提高，為我國連鎖超市行業的發展和企業自身利潤最大化的目標作出應有的貢獻。
參考文獻
［1］趙國明，連鎖超市財務管理最優配置研究，財會通訊，2011年23期；。
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滄海云帆，長風破浪。當___保安隊伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時，___物業舉司上下無不振奮。這是___物業繼20__年1月首度接管洪江市行政中心、20__年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。20__年是___長足進步的一年，迅猛發展的一年。過去的一年，___物業上下齊心，團結拼搏，默默奉獻，認真執行集團董事局的各項戰略決笫，著力提升服務質量，進一步強化企業品牌，真抓實干，實現了企業既定的發展目標，全年完成變現收入（略去）萬元，為年計劃的（略去）；實現考核盈余（略去）萬元，為年計劃的（略去）；實現綜合收費率（略去）；水電損耗率控制在（略去）以內；實現全年無重大安全事故；世紀花園實現湖南省“省級綠色社區”既定目標。___物業已經初步發展成為具有一定綜合勢力、行業口碑良好、團隊優秀善戰的湖南西部地區的產業集群。
回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：
一、著力提升服務質量，企業品牌進一步成熟
20__年，___物業在服務集團大局的同時，充分發揮自身品牌優勢，精心營造市場、打造市場，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國土局、市電力公司、市地稅局、市中級人民法院、洪江市開元小區、市建設銀行等社會物業的特約服務和專項服務，為企業創收120余萬元。
服務質量是品牌建設的基礎和生命之源。年初，___物業明確提出了“打基礎、抓基層、苦練基本功”的服務質量方針和“接一個項目、創一個品牌、樹一個形象、拓一片市場”的品牌發展戰略。
（一）、保安整體素質增強，安全防范有力。針對保安曾在值勤過程中屢屢出現執勤行為過激的現象，公司專門制定了《保安職業操守手冊》，并于6月下旬組織全體保安進行了職業操守考試。公司還選派優秀保安人員參加全市安全重點單位的內保工作培訓和鶴城區安全消防知識培訓。經過半年的精心準備，首屆保安職業技能大比武于9月中旬在世紀花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規模的保安內務檢查評比活動。通過煉兵習武，有效地促進了員工的精神風貌、軍事技能、服務意識和質量標桿的提升。也涌現了一大批專業技能強、思想素質過硬的優秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設和詣小區維護業利益作出了貢獻。特別是___物業靖州事業部飛山新城保安員禹文彬同志，面對窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當地公安機關，保護了他人的生命財產。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會的高度贊譽，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報》發稿宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業的精神品格，為___物業的品牌建設貼了金加了彩。
（二）、訴求服務進一步規范，服務效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀花園事業部1076起，湖天一色事業部356起，河西事業部251起，靖州事業部294起，已處理1906起，正在處理74起，訴求處理率達到96.26。
訴求處理
及時快捷與否，關乎物業服務質量和企業品牌形象，它最能贏得業主的認可，也最能激發業主的不滿情緒。今年，___物業尤其重視訴求服務效率和服務質量。先后完善、修訂了訴求服務管理規定和訴求服務受理程序，突出訴求服務效率和質量的監督管理。從維護人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務細節進行了規范，使業主滿意度明顯提升。20__年入夏以來，___物業迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區裝修戶就達到310余戶。___在堅持與業主、裝修單位簽訂裝修管理服務協議的同時，推行樓管員定區劃片責任制，規定樓管員每天入戶現場巡視簽到，確保業主的裝修活動基本規范，違規裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業未出現一起因違規裝修而引起的安全事故和重大投訴。（三）、溫馨服務深得人心。去年8月，酷暑難當，而擔負城區主要供水任務的市二水廠因供水泵房發生水錘事故造成全市停水，___物業組織全體員工夜以繼日的為轄區業主免費運送生活用水，幫助轄區業主戰水荒、度難關，把人文關懷、企業品牌送進了業主心田。
中方行政中心接管時，正逢大年三十來臨，人們正忙于團聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務十分艱巨、人員嚴重不足、時間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標準干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當中方縣領導看望我司中方事業部的員工時，高度評價，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。
一年來，中方事業部的保安、保潔先后拾到手機6臺、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個,人民幣數千元。中方事業部員工兢兢業業的工作作風、拾金不昧的高尚品德和奮發向上、積極進取的敬業精神，充分展現了___人的精神風范，受到了中方縣各級領導和干部的一致好評，為此中方縣人民政府特意為___物業中方事業部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺進行了報道。
二、積極應對市場，賣場物業競爭力進一步提升。
20__年，針對河西武陵城家居廣場二樓油漆經銷商規模小、數量少、商家經營疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業商戶生意紅火，而對商鋪需求不斷擴大的狀況，___物業及時調整思路，不誤時機地組織、動員油漆經銷商退出二樓賣場。通過商場業態的調整體，使重新整合后的商場人氣旺盛，商家穩定。河西事業部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場自營的二樓商鋪出租率達到100。去年上半年以來，隨著___福興數碼廣場的建設進度，加速了我銀河電腦城的經銷商不穩定情緒的蔓延，其沖擊態勢咄咄逼人。在這非常時期，我們除了密切關注其招商動態外，千方百計收集信息，及時與電腦城的經銷商們互通有無，果斷采取應對措施，在迅速完成地下一層倉庫改造工程的同時，先后三次組織召開了經銷商（業主）座談會，以求共識，共商大是，為銀河電腦城的穩定與發展做了我們應該作的工作。目前，電腦城的部分改造項目已進入實質性建設過程，經銷商基本穩定，賣場穩步經營。
三、大力推進事業部制，服務效率明顯提高。
___物業點多、線長、面廣，服務和管理的類型以住宅區為主，兼容商廈、學校、寫字樓，其服務的內容除了常規服務外還涉及到銀行票據的稽核稽查。如何提高服務、管理效率除了員工服務意識、服務技能、敬業精神外，還應該有一個促進服務的好體制、改善服務的好機制。20__年，___物業推行了統一領導、分級管理，目標考核、工效掛鉤事業部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個事業部，把日常經營管理權與管理決策權進行分離。公司總部與各事業部簽訂了年度經營管理責任書。企業推行事業部制，既增強了員工的經營創利意識，又提高了員工的成本控制能力，各事業部更加注重使用人力資源，主動開源節流。如：去年各事業部先后組織員工自己動手維護保養物業區內的基礎設施，一改過去凡事就外請勞務的做法。湖天一色事業部僅建筑垃圾清運一項就節省2萬余元。企業事業部制還訓練了一批管理骨干。如：洪江事業部的黃德明、中方事業部的劉送長、法院項目部宋先求等，他們均能獨立開展事業部的日常管理工作，把服務做得有聲有色。
四、物業管理理論和社區文化建設取得新成績。
為進一步探討物業管理理論，提高從業人員物業管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業論文，并參加全省房協專委會舉辦的20__年度湖南省物業管理論文評選活動。我司員工崔世榮撰寫的《關于業主委員會運作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業管理企業打造優秀品牌的幾點認識》被評為省級優秀論文。這是___物業組織員工首次參加省級優秀論文評選活動并獲殊榮。幾年來，___物業堅持創建工作不松手。20__年，世紀花園又獲省級“綠色社區”稱號，是湖南西部地區目前唯一獲此殊榮的住宅小區。在全省“愛國衛生周”活動檢查評比中，世紀花園小區榮獲優秀單位。___物業在社區文化建設上特別注重與業主的互動交流，旨在營造和詣氛圍。譬如由___與業主聯合演出的《擁軍秧歌》參加集團慶“七一”文藝節目深得廣大業主的好評。一年來，___物業還以集團大局為己任，力爭在服務集團多作貢獻，堅持不懈地常年協助房產做好交驗房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達到交付條件，盡管前后進行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團利益，湖天一色事業部全體員工在業主們的一片責備聲中忍辱負重、默默工作，使三期工程交房穩定有序，現已交
房266套，交房率達到79.4；協助集團完成了___特色農產品交易會的保衛、保潔工作；完成了洪江武陵城國際大廈開盤、冷水江武陵城國際超市開業、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務。當前存在的問題
一年來，___物業雖然取得了一定的成績，但服務和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現在：
1、物業服務還很粗放，精細化服務不夠，執行標準不嚴謹，很多不經意的細節被忽略；延伸服務難有起色，盡管償試了話費代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓練等家政延伸服務，卻沒有達到預期的效果，經濟效益不理想，有待進一步探討、完善。
2、保安“荒”已成困擾企業發展的新問題。按照現代企業員工年流動率不得超過1.5的標準比照，20__年度在冊保安總人數為143人，全年流動了68人，流動率為47.5，遠遠高出現代企業員工流動比的標準，同時也大大超過同年度全國員工流動率21.7的流動水平。究其原因，既有薪資待遇遠趕不上物價上漲的速度，也有保安需求結構不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴難留，保安隊伍不穩定的矛盾日益突出。
3、小區車輛停放和管理成難點和焦點，業主不滿情緒逐步顯露，刮車現象日趨增多，糾紛增多。
4、員工學習還很封閉，沒有機會走出去見識學習，開闊視野，使物業管理和服務上缺乏創新和活力。
5、員工的績效考核體系尚待進一步科學量化，員工苦樂不均現象還很突出，總部、事業部顯現人員過剩跡象，員工瘦身勢在必行。
6、部分物業的設施設備質量不佳，更新改造跟不上，維護成本難以有效控制，直接影響業主對我司服務的滿意度，增加了我司的工作難度。
7、因規?；虼缶衷?，個別事業部出現經營困難，虧損加劇。
對于這些問題，我們將高度重視，清醒認識，并在今后的工作中努力加以解決。
20__年的工作構想
20__年是“十一五”的第二年，是___物業乘勢而上、加快發展的關鍵一年，我們努力的方向是實現“四個確?！保阂皇瞧髽I的營業收入保六爭七，即：變現收入確保（略去）萬爭取完成（略去）萬；二是確保（略去）以上的資產回報率；三是確保綜合收費率（略去）以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標的基本措施是：
1、進一步完善企業的事業部制，重新構建事業部“責、權、利”體系，以事業部為基本核算單位，獨立核算，自負盈虧。各事業部不允許出現新的虧損。
2、繼續推行品牌建設不動搖，一是抓“省級”示范項目的創建工作；二是推進全面質量管理，在服務的行為、標準、程序上加以規范，在服務的細節上下功夫，努力打造湖南西部地區物業管理行業的第一品牌。
3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業部成本管理制度，重新設計辦公用品、低質易耗品的使用標準，進一步健全物品采購、保管、領發、回收各個環節的管理規定；嚴格履行物業維護維修填單報批程序和二次返修的懲處制度，確保經營成本有所下降。
4、改進員工培訓方式，在有效利用周集體學習的！同時，積極鼓勵員工通過自學考取物業管理的相關資質，促進員工專業理論知識的提高。在適當的時候與國內優秀的物業管理企業建立培訓學習基地，選派優秀員工掛職培訓。
5、切實穩定好保安隊伍。保安隊伍是___物業非常重要的一個群體，他們的狀況如何將直接關系到___物業的生存與發展，為此，穩定保安隊伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點實事。在已經實行保安人員司齡工資加特勤補助的基礎上，今年，我們將分步驟的推行12小時工作制，增設儀崗特崗補助，隱形增長保安薪金福利待遇。
篇12
1、 商場形象專柜及超市專柜、貨架銷售；
2、 區域商及終端渠道銷售；
3、 化妝品專賣店及化妝品連鎖超市；
4、 美容院銷售及整店輸出銷售模式。
專賣店的產生和發展
專賣店的產生和發展經歷了獨立化階段、專業化階段、成熟化階段三個階段，不同的階段呈現出不同的特點。
1． 獨立化階段
最早開設店鋪的是手工工匠，后來隨著社會經濟發展，專門從事店鋪經營而不從事商品生產的商人出現，獨立化的專業商店開始出現。
早在路易十三時代，就有一些游商告別浪跡生涯，在城市中開小店鋪，與工匠為鄰。到十七世紀，受商店自身規模、店主的經營能力和當時商品豐富程度的限制，一般商店都以主要經營一類主要商品為主。
2．專業化階段
十八世紀，西方零售業的主要形式是雜貨商店，常采取物物交換和賒銷的形式，提供日常所需用的物品。十九世紀上半期，是西方專賣店發展最為迅速的階段，但大多以小店鋪為主。城市的發展，使城市居民產生了對特定產品的選擇性需求，各類專業化銷售應運而生。
隨著工業化浪潮的興起，人們傳統的生活方式大有變化，專賣店隨之發生了分化。一部分成為滿足人們日常生活需要的專業店，例如：肉店、面包店、鞋店、帽店和食品雜貨店；另一部分成為滿足人們新潮消費的精品店，例如：時裝店、珠寶店、首飾店、香水店、化妝品店等。
3． 成熟化階段
隨著零售業發展多樣化，百貨公司、超級市場等大大小小不同形態的商店愈來愈多，商品種類也琳瑯滿目。但市場競爭日趨激烈，脫穎而出成為賺錢的關鍵，集中銷售專一領域的商品、提供相關深度產品的新型專賣店，適時抓住了市場的脈搏獲得很大發展。
從營銷學的觀點看，專賣店是大型賣場中的產品經過市場區分之后再加以細分化的結果。第二次世界大戰之后，專業商品向高檔化方向發展。提起專賣店，在人們腦海中已不是肉鋪、菜店和糧店，而是時裝店、香水店、電器店等，甚至有的專家將滿足人們日常需要的商店排斥在專賣店之外。
二十世紀七十年代以后，大型百貨商店為了與各類自選市場競爭，放棄了過去價廉貨全的特色，開始突出專業化，并提高商品檔次，重點經營女用飾品和裝飾用品，每個商品部都可以成為一個獨立的專業商店。這樣使百貨商店走出了困境,但使專賣店受到極大沖擊，特別是一些世界級名牌時裝專賣店，品質牌單一、顧客有限，只好靠開拓其他高利產品維持經營，這也是許多時裝店老板兼做香水生意的重要原因。
綜觀海外高收入國家和地區，各類不同專賣店已存在多年。我國國民收入逐年增加，專賣店的前景亦隨之拓展攀升。
而隨著商品經營形態轉變，坐在雅致的服飾店內享受悠閑的下午茶已成為趨勢；咖啡店內各種精美的擺飾也都成了待價而沽的商品。諸如此類采取多元化經營且各具巧思的復合店，已逐漸取代傳統單調而缺乏規劃的商店。
專賣店的定義類型
專門經營銷售特定商品，這些商品具有極強的關聯度，或者同一個品牌的商品，或者一個系列專門的商品的商店，其特征為，非常講究店面裝飾，給人以精品的感覺。
專賣店必須具有這樣幾大特征：
1、著眼于特定顧客群的需求。
2、商品成系列、緊湊，且有品質保證。
3、實施特色經營，講求個性化。
4、與顧客有較強的聯系，并能加以控制。
5、專業化的服務包括提供購買建議、實施概念營銷、售后服務等。
6、售貨員有豐富的商品知識，有較強親和力。
專賣店主要有以下類型：
1、貴重品專賣店。包括專營鐘表、皮革、金銀首飾、手工藝品商店。
2、耐用品專賣店。包括專營電視機、電風扇、電冰箱、洗衣機等電器商品商店。
3、規格型號要求嚴格的商品專賣店。包括專營五金、電料、藥品的商店。
4、花色品種選擇性強的商品專賣店。包括專營棉布、絲綢和服裝的商店。
5、生活用品專賣店。包括專營糧、魚、肉、煤炭等商品的商店。
6、信息類產品專賣店。這類專賣店特意列出來主要是因為這類專賣店隨著IT產業的發展，發展極為迅速，像電腦專賣店、軟件專賣店與各種耗材專賣店。
化妝品專賣店的興起
中國的專賣店模式大約是從1980年前開始操作的，它在日本運作得非常成熟，比大百貨渠道做得還要好，來到中國以后，這種經驗慢慢的被逐步移植。專賣店作為一個嶄新的銷售渠道出現。
在中國，化妝品專賣店還是一個新業態，所占市場銷售份額微乎其微，70％的化妝品仍然是通過商場專柜或超市貨架的形式來銷售的。
專賣店在中國的發展是有目共睹的，但這種新的模式卻有著強盛的生命力，勢必會對傳統的化妝品專柜造成越來越大的沖擊。在屈臣氏、莎莎等國際化妝品連鎖專賣在國內市場進一步推進的同時，“嬌蘭佳人”在全國范圍內的大動作激起了鯰魚效應，眾多國內品牌紛紛自建渠道，廣東和江浙部分中小企業也紛紛跟進，大力開拓化妝品連鎖專賣店渠道。
專賣店的興起使許多傳統的商、經銷商不敢小覷它的實力，他們紛紛進行轉型，以直營店或供貨渠道與專賣店結盟合作，直接導向終端。
炙手可熱的化妝品專賣店的地位發生重大變化，但其生存和發展的壓力并沒有減少。在與商超大型賣場爭奪客源、搶占市場份額的同時，化妝品專賣店還要面對同行之間本區域、跨區域的競爭，謀求自己的發展之路。
從化妝品專賣店整體的發展趨勢來看，現有的生存狀況得到極大的挑戰。由于品牌結構和層次的豐富、化妝品專賣店的公信力、品質得到較大的提高，消費者對化妝品專賣店的認可度、忠誠度、信任度也得到極大的提高。
顧名思義，作為專賣店，就要體現一個“?！弊?。經營者就要在“專”字上下功夫，一方面以專業的美容咨詢，專業的皮膚護理來抗衡商場超市的沖擊，另一方面可考慮形成精細化的品類專賣店，如彩妝專賣、眼部用品專賣、男士化妝品專賣等。
化妝品專賣店現狀與特性
經過十幾年的培育和發展，我國已成為亞洲第二大、全世界第化妝品市場，行業內品牌化競爭格局已經形成，日益成為集產業化、市場化、國際化為一體的綜合性產業。1980年代中期化妝品專賣店蓬勃興起，并于1990年代中期達到鼎盛時期，然而1990年代后期開始，由于大賣場、連鎖超市等新型終端的強勢擠壓下，化妝品專賣店生存空間日趨狹窄。并面臨新的危機：比如消費多極化導致客源流失，比如惡性競爭和劣質服務引發顧客信任危機。
于是，化妝品專賣店面臨發展征途中新的轉折點：單體化妝品專賣店和連鎖化妝品專賣店將面臨向具有“服務品牌”的品牌專賣店轉變。規模比較龐大、網絡比較健全的大型化妝品專賣店將逐步擠占單體化妝品專賣店的生存和發展空間。
經銷商自有品牌和獨家專賣品牌也在專賣店，特別是連鎖專賣店中，成為爭奪市場的一個重要角色。由于許多化妝品連鎖專賣店有著自己比較龐大的銷售網絡、較強的銷售能力，他們在實現由普通專賣店向具有“服務品牌”專賣店的轉變，需要提供不可替代性的產品和服務，以保護和鞏固自己的市場。
目前在中國化妝品市場上，中高端市場基本上被外資、合資企業所占據，本土企業無一入圍。歐萊雅、寶潔、資生堂、雅芳等幾家國際巨頭形成了寡頭競爭之勢，這其中又數歐萊雅的市場份額最大、實力最強。僅剩的低端市場則由幾千家本土中小企業瓜分。
化妝品專賣店模式未來的發展空間
目前，國內化妝品企業的專賣店經營比重極小，只不過剛剛起步，化妝品專賣在國內市場潛力仍然深厚，存在著極大的發展空間。在企業的組織形式上，今后我國化妝品連鎖專賣店將發展到各種零售業態上，如：百貨商店、超級市場、專賣店面、商業街、商業中心地區、倉儲商場會成為化妝品企業發展的強大力量。根據不同的目標顧客設立不同層次的專賣店。
化妝品專賣店在我國會有長足發展。它們會在化妝品的品牌、經營方式、規范服務等方面形成自身的風格。其中一部分精品店、名品店會進入到大型百貨店中設址；化妝品專賣店將進一步向個性化的發展。隨著化妝品專賣店的擴張，今后要不斷的增加化妝品專賣店的網點，逐步擺脫地域概念、規模擴大、集中程度提高，出現一批優質的、服務好的化妝品專賣店面。體現化妝品專賣店的層次感、時尚感，引領時尚變化的潮流。
隨著化妝品國際化的競爭，化妝品行業越來越快的變化，在化妝品企業的規模擴張過程中，化妝品連鎖專賣的發展速度非常快，尤其是大型具備實力的化妝品企業，通過連鎖專賣店的營銷方式發展速度最快，業態創新成為化妝品企業提高企業競爭力的重要手段。
篇13
年度工作回顧
滄海云帆，長風破浪。當___保安隊伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時，___物業舉司上下無不振奮。這是___物業繼2005年1月首度接管洪江市行政中心、年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。年是___長足進步的一年，迅猛發展的一年。過去的一年，___物業上下齊心，團結拼搏，默默奉獻，認真執行集團董事局的各項戰略決笫，著力提升服務質量，進一步強化企業品牌，真抓實干，實現了企業既定的發展目標，全年完成變現收入（略去）萬元，為年計劃的（略去）；實現考核盈余（略去）萬元，為年計劃的（略去）%；實現綜合收費率（略去）%；水電損耗率控制在（略去）%以內；實現全年無重大安全事故；世紀花園實現湖南省“省級綠色社區”既定目標。___物業已經初步發展成為具有一定綜合勢力、行業口碑良好、團隊優秀善戰的湖南西部地區的產業集群。
回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：
一、著力提升服務質量，企業品牌進一步成熟
年，___物業在服務集團大局的同時，充分發揮自身品牌優勢，精心營造市場、打造市場，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國土局、市電力公司、市地稅局、市中級人民法院、洪江市開元小區、市建設銀行等社會物業的特約服務和專項服務，為企業創收120余萬元。
服務質量是品牌建設的基礎和生命之源。年初，___物業明確提出了“打基礎、抓基層、苦練基本功”的服務質量方針和“接一個項目、創一個品牌、樹一個形象、拓一片市場”的品牌發展戰略。
（一）、保安整體素質增強，安全防范有力。針對保安曾在值勤過程中屢屢出現執勤行為過激的現象，公司專門制定了《保安職業操守手冊》，并于6月下旬組織全體保安進行了職業操守考試。公司還選派優秀保安人員參加全市安全重點單位的內保工作培訓和鶴城區安全消防知識培訓。經過半年的精心準備，首屆保安職業技能大比武于9月中旬在世紀花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規模的保安內務檢查評比活動。通過煉兵習武，有效地促進了員工的精神風貌、軍事技能、服務意識和質量標桿的提升。也涌現了一大批專業技能強、思想素質過硬的優秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設和詣小區維護業利益作出了貢獻。特別是___物業靖州事業部飛山新城保安員禹文彬同志，面對窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當地公安機關，保護了他人的生命財產。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會的高度贊譽，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報》發稿宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業的精神品格，為___物業的品牌建設貼了金加了彩。
（二）、訴求服務進一步規范，服務效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀花園事業部1076起，湖天一色事業部356起，河西事業部251起，靖州事業部294起，已處理1906起，正在處理74起，訴求處理率達到96.26%。
訴求處理及時快捷與否，關乎物業服務質量和企業品牌形象，它最能贏得業主的認可，也最能激發業主的不滿情緒。今年，___物業尤其重視訴求服務效率和服務質量。先后完善、修訂了訴求服務管理規定和訴求服務受理程序，突出訴求服務效率和質量的監督管理。從維護人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務細節進行了規范，使業主滿意度明顯提升。年入夏以來，___物業迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區裝修戶就達到310余戶。___在堅持與業主、裝修單位簽訂裝修管理服務協議的同時，推行樓管員定區劃片責任制，規定樓管員每天入戶現場巡視簽到，確保業主的裝修活動基本規范，違規裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業未出現一起因違規裝修而引起的安全事故和重大投訴。
（三）、溫馨服務深得人心。去年8月，酷暑難當，而擔負城區主要供水任務的市二水廠因供水泵房發生水錘事故造成全市停水，___物業組織全體員工夜以繼日的為轄區業主免費運送生活用水，幫助轄區業主戰水荒、度難關，把人文關懷、企業品牌送進了業主心田。
中方行政中心接管時，正逢大年三十來臨，人們正忙于團聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務十分艱巨、人員嚴重不足、時間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標準干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當中方縣領導看望我司中方事業部的員工時，高度評價，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。
一年來，中方事業部的保安、保潔先后拾到手機6臺、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個,人民幣數千元。中方事業部員工兢兢業業的工作作風、拾金不昧的高尚品德和奮發向上、積極進取的敬業精神，充分展現了___人的精神風范，受到了中方縣各級領導和干部的一致好評，為此中方縣人民政府特意為___物業中方事業部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺進行了報道。
二、積極應對市場，賣場物業競爭力進一步提升。
年，針對河西武陵城家居廣場二樓油漆經銷商規模小、數量少、商家經營疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業商戶生意紅火，而對商鋪需求不斷擴大的狀況，___物業及時調整思路，不誤時機地組織、動員油漆經銷商退出二樓賣場。通過商場業態的調整體，使重新整合后的商場人氣旺盛，商家穩定。河西事業部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場自營的二樓商鋪出租率達到100%。去年上半年以來，隨著___福興數碼廣場的建設進度，加速了我銀河電腦城的經銷商不穩定情緒的蔓延，其沖擊態勢咄咄逼人。在這非常時期，我們除了密切關注其招商動態外，千方百計收集信息，及時與電腦城的經銷商們互通有無，果斷采取應對措施，在迅速完成地下一層倉庫改造工程的同時，先后三次組織召開了經銷商（業主）座談會，以求共識，共商大是，為銀河電腦城的穩定與發展做了我們應該作的工作。目前，電腦城的部分改造項目已進入實質性建設過程，經銷商基本穩定，賣場穩步經營。
三、大力推進事業部制，服務效率明顯提高。
___物業點多、線長、面廣，服務和管理的類型以住宅區為主，兼容商廈、學校、寫字樓，其服務的內容除了常規服務外還涉及到銀行票據的稽核稽查。如何提高服務、管理效率除了員工服務意識、服務技能、敬業精神外，還應該有一個促進服務的好體制、改善服務的好機制。年，___物業推行了統一領導、分級管理，目標考核、工效掛鉤事業部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個事業部，把日常經營管理權與管理決策權進行分離。公司總部與各事業部簽訂了年度經營管理責任書。企業推行事業部制，既增強了員工的經營創利意識，又提高了員工的成本控制能力，各事業部更加注重使用人力資源，主動開源節流。如：去年各事業部先后組織員工自己動手維護保養物業區內的基礎設施，一改過去凡事就外請勞務的做法。湖天一色事業部僅建筑垃圾清運一項就節省2萬余元。企業事業部制還訓練了一批管理骨干。如：洪江事業部的黃德明、中方事業部的劉送長、法院項目部宋先求等，他們均能獨立開展事業部的日常管理工作，把服務做得有聲有色。
四、物業管理理論和社區文化建設取得新成績。
為進一步探討物業管理理論，提高從業人員物業管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業論文，并參加全省房協專委會舉辦的年度湖南省物業管理論文評選活動。我司員工崔世榮撰寫的《關于業主委員會運作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業管理企業打造優秀品牌的幾點認識》被評為省級優秀論文。這是___物業組織員工首次參加省級優秀論文評選活動并獲殊榮。幾年來，___物業堅持創建工作不松手。年，世紀花園又獲省級“綠色社區”稱號，是湖南西部地區目前唯一獲此殊榮的住宅小區。在全省“愛國衛生周”活動檢查評比中，世紀花園小區榮獲優秀單位。___物業在社區文化建設上特別注重與業主的互動交流，旨在營造和詣氛圍。譬如由___與業主聯合演出的《擁軍秧歌》參加集團慶“七一”文藝節目深得廣大業主的好評。一年來，___物業還以集團大局為己任，力爭在服務集團多作貢獻，堅持不懈地常年協助房產做好交驗房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達到交付條件，盡管前后進行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團利益，湖天一色事業部全體員工在業主們的一片責備聲中忍辱負重、默默工作，使三期工程交房穩定有序，現已交房266套，交房率達到79.4%；協助集團完成了___特色農產品交易會的保衛、保潔工作；完成了洪江武陵城國際大廈開盤、冷水江武陵城國際超市開業、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務。
當前存在的問題：
一年來，___物業雖然取得了一定的成績，但服務和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現在：
1、物業服務還很粗放，精細化服務不夠，執行標準不嚴謹，很多不經意的細節被忽略；延伸服務難有起色，盡管償試了話費代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓練等家政延伸服務，卻沒有達到預期的效果，經濟效益不理想，有待進一步探討、完善。
2、保安“荒”已成困擾企業發展的新問題。按照現代企業員工年流動率不得超過1.5%的標準比照，年度在冊保安總人數為143人，全年流動了68人，流動率為47.5%，遠遠高出現代企業員工流動比的標準，同時也大大超過同年度全國員工流動率21.7%的流動水平。究其原因，既有薪資待遇遠趕不上物價上漲的速度，也有保安需求結構不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴難留，保安隊伍不穩定的矛盾日益突出。
3、小區車輛停放和管理成難點和焦點，業主不滿情緒逐步顯露，刮車現象日趨增多，糾紛增多。
4、員工學習還很封閉，沒有機會走出去見識學習，開闊視野，使物業管理和服務上缺乏創新和活力。
5、員工的績效考核體系尚待進一步科學量化，員工苦樂不均現象還很突出，總部、事業部顯現人員過剩跡象，員工瘦身勢在必行。
6、部分物業的設施設備質量不佳，更新改造跟不上，維護成本難以有效控制，直接影響業主對我司服務的滿意度，增加了我司的工作難度。
7、因規?；虼缶衷?，個別事業部出現經營困難，虧損加劇。
對于這些問題，我們將高度重視，清醒認識，并在今后的工作中努力加以解決。
年的工作構想：
年是“”的第二年，是___物業乘勢而上、加快發展的關鍵一年，我們努力的方向是實現“四個確?！保阂皇瞧髽I的營業收入保六爭七，即：變現收入確保（略去）萬爭取完成（略去）萬；二是確保（略去）%以上的資產回報率；三是確保綜合收費率（略去）%以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標的基本措施是：
1、進一步完善企業的事業部制，重新構建事業部“責、權、利”體系，以事業部為基本核算單位，獨立核算，自負盈虧。各事業部不允許出現新的虧損。
2、繼續推行品牌建設不動搖，一是抓“省級”示范項目的創建工作；二是推進全面質量管理，在服務的行為、標準、程序上加以規范，在服務的細節上下功夫，努力打造湖南西部地區物業管理行業的第一品牌。
3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業部成本管理制度，重新設計辦公用品、低質易耗品的使用標準，進一步健全物品采購、保管、領發、回收各個環節的管理規定；嚴格履行物業維護維修填單報批程序和二次返修的懲處制度，確保經營成本有所下降。
4、改進員工培訓方式，在有效利用周集體學習的同時，積極鼓勵員工通過自學考取物業管理的相關資質，促進員工專業理論知識的提高。在適當的時候與國內優秀的物業管理企業建立培訓學習基地，選派優秀員工掛職培訓。
5、切實穩定好保安隊伍。保安隊伍是___物業非常重要的一個群體，他們的狀況如何將直接關系到___物業的生存與發展，為此，穩定保安隊伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點實事。在已經實行保安人員司齡工資加特勤補助的基礎上，今年，我們將分步驟的推行12小時工作制，增設儀崗特崗補助，隱形增長保安薪金福利待遇。
6、加大物業盤活存量，實施重點項目“突圍”戰略。今年，我們將重點突圍河西武陵城廣場三樓招商、銀河電腦城頂樓輕質倉儲改造工程。
7、實施延伸服務有新的突破。今年，我們將開發計算機、網絡等項目的家教培訓和維護維修業務，以滿足小區業主不斷增長的服務需求。
同志們：展望未來，信心百倍，新的一年充滿了希望，讓我們搶抓中部地區崛起，西部地區大開發的歷史機遇，在集團董局的堅強領導下，團結拼搏、有為有位、以優異成績向集團成立十五周年獻禮！
2.小區物業管理處工作總結
一年來，在房產處各級組織和領導的關心和幫助下，在各兄弟單位的理解和支持下，長新小區物業管理處經營班子和全體員工經過不懈的努力，實現了年初預定的目標?，F將長新小區物業管理處年各項工作總結如下：
一、經營管理情況
1、完善各項規章制度，建立內部管理機制，管理處經營班子始終把提高物業服務水平、擴大服務范圍、由內部服務逐步走向外部服務、爭取從市場中獲取效益當做今后可持續性發展的必由之路。而要實現這一目標，優質服務是根本的基礎所在，為此，我們本著實事求是的原則建立了一系列適應市場經濟發展需要和公司發展需要的一系列規章制度，并加大檢查落實力度，使各項工作有計劃、有方法、有依據、有目的的穩步展開；同時，堅持“以人為本，誠信服務”的原則，改善服務態度，提高服務質量，“想業主之所想，急業主之所急”，各類服務人員認真履行職責，恪盡職守，熱情主動，文明禮貌，公正廉潔，及時處理業主報修及投訴等事項，維護業主的合法權益。針對沉陷區業戶的特殊情況，制定了一系列服務辦法，堅持按照全市最低物業費標準0.2元/㎡/月向住戶收取費用，并且物業服務費用收支情況公開。對于不在物業管理范圍內的維修工作，施工單位維修不到位的，管理處也都無償給予及時修繕，物業報修電話公開。管理處嚴格按照物業服務合同約定的內容向業主提供服務，規范物業服務收費，提供質價相符的服務，杜絕“收費不規范、承諾不兌現、服務不到位”等現象,提高行業誠信度。
二、物業管理費用收取情況
管理處上下團結務實，服務意識顯著提高，物業公司只有不斷提高服務質量，才能最大限度的滿足商戶和業主的需求，才能穩步提升物業收入，樹立良好的企業形象。通過管理處全體員工的汗水澆灌，長新小區上半年的工作扎實而富有成效，年度共收取物業管理費用二十六萬余元，其中長新小區二期住宅的物業費收取率超過70％，網點的物業費收取率也超過了50％，物業管理人員深入到每家每戶，認真聽取住戶的意見與建議，積極采納并完善。
三、具體維修工作情況
在小區的基本建設及維護方面，管理處維修班積極響應管理處領導和公司的指導方針，努力地把每一項任務完成，認真地對待臨時出現的問題。在即將過去的這一年里，管理處辦公室的報修電話每天接連不斷，然而，維修班的同志們始終懷著一顆火熱的心，沒有因為休假而停下手中的工作，也沒有因為天氣炎熱而延誤工作進程，大家不分上班還是下班，不論白天還是黑夜，都是盡早趕到現場并認真完成。在工作中，他們無論多臟多累，干到多晚，卻毫無怨言。一年來，維修班處理各類維修共計2000余項，保證了小區業戶有一個舒適安全的生活的環境。
年是公司快速發展、碩果累累的一年，無論是經營效益還是企業品牌，都充分得到社會、市場、業戶的認可，公司領導也因為他們卓越的貢獻得到社會的高度評價。作為元豐物業的員工，我們深感自豪和信心，當然我們也倍感壓力，那就是公司快速發展對管理處的要求、公司品牌對物業管理服務品牌的品質要求。
新的目標、新的任務、新的挑戰。面對機遇和挑戰,我們有理由相信在公司的支持、關愛、幫助下，通過全體員工的精誠努力，協同奮進，開拓進取，元豐物業長新小區管理處未來發展前程似錦，在跟隨公司發展的同時元豐物業管理公司以及公司全體員工將得到更大的發展，實現公司和員工價值的最大化，實現公司經濟和員工事業的可持續性發展。
3.物業管理處述職報告
請允許我在此向各位匯報年度___管理處工作情況。我處在公司領導及各部門的支持與幫助、同事的齊心協力的奮斗下，按照公司的要求、部署，較好地完成了部門的職能工作。通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將___管理處一年來的工作情況總結如下：
一、管理處的日常管理工作。
自公司進行“三定”和分管理處，形成各施其職，各負其責后，對我處來說是一個全新的工作領域。___管理處是公司住宅小區物業服務形象的一個重要窗口部門，是總經理室領導下的一個日常維護、管理、服務機構，推動各項工作朝著公司既定目標前進的一保障部門。管理處的工作主要有日常投訴處理、收費租賃、基礎設施設備維修維護、環境衛生、綠化養護、水電維護、安全保衛。有文稿處理、檔案管理、文稿報批轉、會議安排、學習培訓、上級部門檢查及外來單位參觀、指導的迎來送往等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
二、日常投訴處理維護工作
1、處理投訴方面。全年共接待處理投訴1432起，已處理完成1420起，正在處理12起，處理率達99%。其中水電投訴報修647起，房屋維修491起，防盜門及單元門報修130起，投訴164起。
全年投訴主要集中在1、2、10、16#樓頂層住戶房屋漏水，2、7#樓業主對3#樓工地施工噪音擾民的投訴，14#樓業主對酒店客房晚上的麻將和屋面沒有屋頂花園的投訴。16、17#樓業主對酒店的油煙、噪音，18#樓對幼兒園噪音、廚房的油煙投訴。其中大多已處理好，但18#樓的業主反映幼兒園的油煙、噪音依然存在，經過與幼兒園負責人協調后，將廚房改移位后，已得到明顯的改善。
2、收費工作工作。全年收費工作完成得較好，除了小部分業主有原因拒交費用以及空置物業外，應收的各項費用都已收回。租賃工作也按質按量地完成，能最大限度地利用資源，盡量盤活資金，為公司創收。
3、日常維護。今年按照公司年初公司制定的工作計劃，順利地完成___、新興苑、翠竹苑、香洲苑、大本營等基礎設備設施的維護保養和環境衛生、綠化養護工作。
4、環境衛生。在維護園林綠化、清潔衛生方面，不斷地完善、改變管理方法，盡量地做到園林綠化完好、清潔衛生整潔，全年轄區內未出現綠化蟲害、花草樹木未出現死亡和疫情現象，給轄區住戶營造了一個舒適、溫馨的家園。年，我處為公司獲得了鶴城區愛衛先進單位稱號。
5、水電維護。主要對轄區內的___、香洲苑、新興苑、翠竹苑、集團公司總部、湖天花園、生資倉庫等35棟房屋的水電維護及日常管理工作；全年水電月平均損耗率分別在2.2---2.8%，嚴格控制在允許范圍內；轄區的4個配電房，5臺電梯，兩臺高層加壓泵及消防一體的配套設施運作正常，無安全事故發生。
6、裝修管理。按照年初的工作部署和計劃，今年裝修管理工作已逐步進入正規軌道，實施了公司統一編制新的裝修服務協議及管理規定，合理的堵住以前未完善的裝修管理漏洞，并實行每日必須到裝修戶現場巡視登記制，做到發現問題及時及時處理，違規裝修現象已明顯減少、下降，未出現因違規而引起的安全事故和大的投訴。
7、安全管理。今年安全工作總體較好，轄區未發生消防、搶劫事故。但在下半年___發生一起小轎車被盜事件，所幸已得到破案，追回被盜車輛。故在安全工作方面不得有半點疏忽、麻痹和僥幸思想，應在對外來人員、車輛的出入管理多下功夫，避免類似或更為嚴重的事故發生。
三、加強學習，提高業務水平
由于感到本部門的擔子分量，而處室部分員工的學識、能力和閱歷與各任職有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要求各員工加強在專業知識方面，多向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來明顯感覺到今年有了一定的進步。經過大家的不斷學習、不斷積累經驗、知識，均已具備了一定的工作基礎，各自能夠地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過一年的鍛煉都有了較大的提高，保證了各崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。
四、存在的問題和今后努力方向
