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第六章 互惠心理：悄悄產生的負債感

贈送一杯免費可樂究竟可以收獲多大的人情？

為什么不做巨型廣告的惠勒公司卻聲名遠揚？

為什么送法不一樣，服務員得到的小費就有很大的差別？

為什么位于展廳最偏僻閣樓里的食品公司卻被擠得水泄不通？

吃虧為什么是福？

人是三分理智、七分情感的動物。大量研究發現，人際關系的基礎是人與人之間的相互重視與相互支持。也就是人們常說的“給予就會被給予，剝奪就會被剝奪。信任就會被信任，懷疑就會被懷疑。愛就會被愛，恨就會被恨”。這就有了互惠原則：當他人做出友好姿態以示接納和支持我們時，我們會覺得“應該”對別人報以相應的回答，進而產生一種心理壓力，迫使我們對他人也做出相應友好姿態。否則，我們以某種觀念為基礎的心理平衡就會被破壞，我們就會感到不安。

2005年4月，某國不顧美國當局的強烈譴責，以壓倒性的投票同意一位前世界象棋冠軍，同時也是逃犯的鮑比 菲舍爾(Bobby Fischer)加入該國國籍。是什么樣的國家甘冒與世界強國斷交的風險，也要保護一名公開為“9 11”劫機犯說話的逃犯？是伊朗？敘利亞？還是朝鮮？

其實以上三個國家都不是。那個通過國會匿名投票的方式、決定給予鮑比 菲舍爾本國國籍的，是向來與美國保持親密盟友關系的冰島。世界上這么多國家中，為何冰島會敞開懷抱接受鮑比 菲舍爾，特別是在他違反美國法律，在前南斯拉夫賭了一場五百萬美元的象棋賽后？

為弄清答案，我們需要先來回想一下三十年前那場著名的象棋大賽——1972年的世界象棋冠軍賽。當時，菲舍爾作為挑戰者，挑戰衛冕冠軍——蘇聯象棋大師鮑里斯 斯帕斯基(Boris Spassky)。歷史上沒有哪場比賽能受到如此廣泛的關注，世界各地對這場比賽傾注了極大的熱情。在處于“冷戰”巔峰的當時，該比賽被稱為世紀之戰。

奇怪的是，菲舍爾并未出席在冰島舉行的比賽開幕式。幾天后，因為菲舍爾提出了諸多主辦方不可能滿足的要求，如禁止電視轉播，30%的收視收入歸自己等，人們開始懷疑這場比賽是否能按約舉行。菲舍爾的職業生涯與私生活正如他的行為一樣，處處充滿矛盾。

，在比賽獎金翻倍和后來擔任美國國務卿的基辛格的勸說下，菲舍爾終于飛往冰島參加比賽了。這場賽事在國內外的報紙上被大肆報道，小小的冰島也為世人所熟知了。事實上，冰島之所以忍受飽受爭議的菲舍爾，用他們當地媒體的話說，是因為“他讓冰島在世界地圖上占有一席之地”。

冰島人民顯然把這看作是菲舍爾送給他們的一份厚禮。這份厚禮重到冰島人民在三十年后還銘記于心。

一位冰島外交部人員表示：“三十年前菲舍爾對這里做出的杰出貢獻，是我們至今還銘刻在心的。” 盡管許多當地人并不認為菲舍爾討人喜歡，但他們還是接納了他。對此，英國廣播公司分析說，冰島人民“十分迫切地希望，能用提供避護的方式來報答菲舍爾先生”。

這件事點出了互惠原則的重要性與普遍性，它使人們想要報答幫助過自己的人，促使人們用公平的方式對待日常生活、工作和親密朋友，以建立起人與人之間的信任。

丹尼斯 里根教授還做過一個關于互惠原則的經典實驗。他讓喬(實驗人員)化裝為彩券銷售員，并在正式銷售前先發放免費可樂給顧客。結果他們發現，事先獲贈一杯免費可樂的顧客，后來購買彩券的張數，比未事先獲得免費可樂的人要多兩倍。

盡管贈送免費可樂和推銷彩券并不是同時進行的，而且喬向顧客兜售彩券時也并未提及免費可樂的事，但顧客還是記住了他先前的好意，并愿意對此禮尚往來。

此外，這個實驗還說出了有些冰島人不喜歡菲舍爾，但還是會接納他的原因。實驗表明，盡管讓人喜歡和讓人認同之間有緊密聯系，但對那些獲贈可樂的顧客來說，是否喜歡喬并不是他們是否會購買彩券的參考。也就是說，那些拿了免費可樂的顧客，不管喜不喜歡喬，購買的彩券數量是一樣的。這表明由受人恩惠產生的虧欠心理，比對那人的喜歡程度更能影響人們的行為。

可見，互惠原則的持久力和凌駕于喜歡原則之上的效力，即使不能產生近期效益，人們也會樂意給別人施以巨大幫助。

社會經驗和道德因素告訴我們，好先為他人提供幫助或向他人妥協。如果我們幫助過某位隊員、同事或熟人，就等于在他們心里埋下了一種責任感，促使他們將來回報我們；幫助上司也會讓他們心存感激，當我們需要幫助時，他們自然也不會袖手旁觀了。

此外，如果員工想早點下班去看牙醫，作為經理好也網開一面。該做法其實是種投資，員工會找機會還這個人情，也許日后他會主動要求加班，幫你完成某個重要項目。

然而，人們尋求幫助時通常會這樣問：“這里有誰能幫我呢？”其實，這樣的話是目光短淺的。我們建議你先問問自己：“我可以幫助誰？”因為互惠原則的原理是，先提供幫助給他人帶來的社會責任感，令你的請求收效更好。當你主動幫助他人時，別人就會覺得有責任回報你。

此外，如果管理就是組織隊員朝一個目標邁進，那么一個互相幫助過的團隊會比其他團隊更團結，比如某些人曾從同事那得到過有用的信息，或是得到過同事的認同，又或曾有同事曾聆聽過自己的苦惱，這樣的搭配組合對完成目標會很有幫助。

同樣，當我們為他人提供過幫助后，那些受過幫助的朋友、鄰居、搭檔甚至孩子會更有可能在日后認同我們的請求。

，我們要記住：人際交往中的喜歡與厭惡、接近與疏遠是相互的。幾乎沒有人會無緣無故地接納和喜歡另外一個人。被別人接納和喜歡必須有一個前提，那就是我們也要喜歡、承認和支持別人。一般地，喜歡我們的人，我們才會喜歡他們；愿意接近我們的人，我們才愿意接近他們；疏遠、厭惡我們的人，我們也會疏遠、厭惡他們。

產生這種現象的原因是，每個人都有維護自身心理平衡的本能傾向，都要求人際關系保持一定程度的合理性和適當性，并力圖根據這種適當性、合理性解釋自己與他人的關系。

先提供幫助給他人帶來的社會責任感，令你的請求收效更好。當你主動幫助他人時，別人就會覺得有責任回報你。

讓人感到意外的薄荷糖

國外的很多餐館在出口處都會擺上薄荷糖，讓顧客在用餐后可以保持口氣的清新。不過，有些餐館則采用另一種途徑向顧客提供餐后薄荷糖：服務生將薄荷糖作為餐后小禮物，和賬單一并放在銀質托盤上呈給顧客。

這兩種提供糖果的方式會產生什么不一樣的結果嗎？

是的，你猜對了。用第二種方法送出餐后糖果在促使顧客多給小費方面，顯示出了巨大的作用。將糖果和賬單一起放在銀質托盤上呈給顧客的服務生得到了更多的小費。

為此，科學家大衛 斯托梅茨(David Strohmetz)和同事們做了一個實驗，用來證實這小小的糖果的神奇作用。

及時個實驗：服務生為顧客取來賬單的同時，送給每人一顆糖果。和那些沒收到糖果的客人相比，小費雖然變化不大，但還是高出了3.3%。

第二個實驗：服務生給每人兩顆糖果，盡管只值幾美分，但和未收到糖果顧客的小費相比，額度高了14.1%。

第三個實驗：服務生送出及時顆糖果后做出轉身離去的動作，但并不走遠，隨即他們再返回客人身邊，從口袋里拿出另一顆糖果送給顧客。這種行為表達的是“因為您人很好，所以我再送您一顆糖”的意思。結果小費怎樣？提高了23%！

怎樣做會令禮物或幫助獲得更大的回報？相信各位現在已經從實驗中找到了答案。

實驗表明，有三種因素使禮物或幫助更具影響力，進而更能得到他人更大的回報。

及時是要讓顧客覺得你的所作所為是含有某些意義的。例如，兩顆糖果與一顆糖果相比，前者令小費從提高3.3%變為提高14.1%。這就表明，讓人們覺得有意義并不一定要花大價錢，兩顆糖就輕松搞定了，而這不過花費幾美分而已。

此外，雖然第二個實驗和第三個實驗中的服務生都給了客人兩顆糖果，數量上不存在區別，但給的方式卻不一樣，這樣的區別告訴我們另外兩個讓禮物更有影響力的因素，即讓人意外的程度和個人行為化的程度。

在第三個實驗中，客人以為服務生給完及時顆糖果就會離去，因此后來的第二顆糖果令他們很意外。同時，第二顆糖果表達的意思是：服務生對該顧客很有好感，所以才會折返送他第二顆糖。這一點，讓第二顆糖具有個人行為的特點。

值得注意的是，如果服務生把第三個實驗中的技巧用在所有客人身上，不僅會讓顧客產生反感，久而久之，還會令該方法失效。在顧客注意到服務生對每位顧客都如此時，第二顆糖就不具備重要性、意外性及個人行為化的特點了。相反，這會被看作是在使心眼，到頭來反而是聰明反被聰明誤。

當然，誠實地運用該技巧還是會很見效的。為確保你送出的禮物或提供的幫助會令他人感激，請花些時間找找什么對接受人來說是有意義、會令他受寵若驚以及具有個人行為特點的行為。

看過上面的實驗后，現在我們知道，在出口處擺放糖果的做法阻礙了服務生和顧客的交流。即使這些糖果不值什么錢，但它還是能幫助服務生贏得很多東西的。

因為喜歡、好感等緣故而送出禮物，會使人們做出更大的回報。

悄悄產生的負債感

漢斯經營著一家罐頭食品公司。為了擴大公司聲譽，有一年他帶著公司的產品參加了美國芝加哥市舉行的全國博覽會。誰知他的產品被安排在展廳中一個最偏僻的閣樓里。本來是想擴大影響，提高自己公司的知名度，但是這種安排顯然難以達到目的。于是，漢斯找到大會主辦人要求調換一下位置。

主辦人說：“你瞧，這些都是大公司的名牌產品，我們只能把它們放到這些最合適的位置。漢斯先生，你的產品的位置也是最適合的。”漢斯一看，可不，在顯要位置擺放的全是全國數一數二的產品，自己的產品雖然也不錯，但相比之下名氣小多了，怎么辦？花錢來參加博覽會，總不能一無所獲，空手而歸吧！

博覽會開始后，參觀的人絡繹不絕。24小時過去了，但是，很少有人光顧漢斯的柜臺。眼看展覽時間不多了，漢斯十分著急，晚上躺在床上還在苦苦琢磨。第二天他終于想出了一個巧妙的辦法，于是離開柜臺出去了整整24小時。

第三天，會場的地面上突然出現了許多小銅牌，銅牌的背面還刻著一行字，上寫：“誰拾到這塊小銅牌都可以到展廳的閣樓上漢斯食品公司陳列處換取一件紀念品。”于是撿到銅牌的人紛紛擁到漢斯的閣樓上。本來無人光顧的小閣樓，一下被擠得水泄不通。市民到處傳誦“漢斯小銅牌”這件新鮮事，記者還做了報道。這下，漢斯的產品聲名大振，光這次博覽會就賺了55萬美元。

原來，這正是漢斯推銷產品的妙計。他在產品無人問津的情況下，找人做了許多小銅牌，派人遍撒展廳，先給予顧客一個小小的恩惠，把顧客引到他的柜臺，加上他的產品質量不錯，這樣，在“恩惠 負債感 品質的產品”的作用下，顧客自然紛紛購買漢斯的產品。

除了贈送小禮物外，免費試用也是商家經常用來使顧客產生負債感的一種促銷手段。

有一家叫惠勒的公司經營與吃、穿、住、用有關的各種商品近萬種。它的商品琳瑯滿目，應有盡有，因而每日顧客如云。商品品種全是這家公司生意興隆的原因之一，而奇特的經營方式是吸引顧客的最主要的原因。這家公司擺在陳列柜上的商品是供顧客試吃試用的，而不是直接出賣。顧客經過試吃試用后，記下滿意的商品，付款后只要取一張領貨單，就可以馬上在商店門口取到包好的商品或由商店送貨上門。

一位從肯尼亞來的客人要給自己的女兒買一件外套。可是無論在哪家商店都找不到合適的，因為她女兒的身材太高了。她帶著女兒來到惠勒公司的商店，試穿了13件服裝，終于滿意地為女兒訂購了3件外套。第3天上午，公司營業員就將3件新外套送到她的住處。

田納西州一個叫瑪麗的顧客，要給她那剛生完孩子的兒媳購買一些營養飲料和食品，但她的兒媳不喜歡含牛奶味道的食品和飲料。這位顧客花了半天的時間，嘗了72種食品、飲料，終于選到了12種無牛奶味的食品、飲料。當她付完款領了貨單后，就到門口取了包好的一大包食物回家。

由于惠勒公司經營方式獨特，因而名聲廣為傳揚，無形中產生了廣告效應。該公司的總經理說：“本公司不做巨型廣告，把這筆錢省下來給顧客免費試吃、試用，它的效益比大型廣告更有號召力。”

免費試用、禮品等運用互惠原理的營銷手段是商家的好幫手，它們使顧客在接受商家的恩惠后產生了負債感。這就使得他們會從商家那里購買他們試用過的一些商品。

看到的都是自己

老人靜靜地坐在一個小鎮郊外的馬路邊。

一位陌生人開車來到這個小鎮，看到了老人，停下車打開車門，向老人問道：“老先生，請問這個城鎮叫什么名字？住在這里的人屬于哪類人？我正在尋找新的居住地！”

老人抬頭看了一眼陌生人，回答說：“你能告訴我，你原來居住的那個小鎮上的人是什么樣的嗎？”

陌生人說：“他們都是一些毫無禮貌、自私自利的人。住在那里簡直無法忍受，根本沒有快樂可言，這正是我想搬離那兒的原因。”

聽了這話后，老人說：“先生，恐怕你又要失望了，這個鎮上的人和他們一樣。”陌生人聽后怏怏地開車離開了。

過了一段時間，另外一位陌生人來到這個鎮上，向老人提出了同樣的問題：“住在這里的是哪一種人呢？”

老人也用同樣的問題來反問他：“你現在居住的鎮上的人怎么樣？”

陌生人回答：“哦！住在那里的人非常友好，非常善良。我和家人在那里度過了一段美好的時光，但是，我因為工作的原因不得不離開那里。我希望能找到一個和以前一樣好的小鎮。”

老人說：“你很幸運，年輕人，居住在這里的人都是跟你們那里一樣的人。你會喜歡他們的，他們也會喜歡你。”

這個故事告訴我們：看人就像照鏡子，看到的都是自己。你喜歡別人，別人也會喜歡你；你不喜歡別人，別人也不會喜歡你。這好像聽起來有點不可思議，還是讓我們來看個真實的事例吧。

聯合國的一位親善大使去非洲的一個國家，回來以后他就宣稱那里的人是全世界最差勁的主人：海關人員板著一張臉，計程車司機態度惡劣，餐廳侍者傲慢無禮，市民不耐煩且有敵意。

后來，這位親善大使看到一段話：“世界是一面鏡子，每個人都在其中看到自己的影像。”于是下次再去那個國家時，他決定一路掛著笑容。結果他竟看不到任何不高興的海關人員、計程車司機、侍者……人人都是臉掛笑容，親切友善。他這才發現，糾正別人態度最有效的方法是糾正自己的態度。

在人際交往中，誰都希望遇到的是天使般熱情善良的人，希望他們能給自己帶來幸運和快樂，另一方面害怕與冷漠兇惡的人打交道。但是，在現實生活中，天使和魔鬼同在。有時候，善良的天使也可能會變得魔鬼似的，而兇惡的魔鬼也可能會像天使一般。那么，我們該怎樣使自己多遇到一些天使而少遇到一些魔鬼呢？

心理學家告訴我們：把別人想象成天使，你就不會遇到魔鬼。這個經驗絕不是隨口說說的，而是建立在科學實驗基礎上的。

曾有心理學家做過這樣一個巧妙的實驗：實驗人員讓兩組參加者給同一位女士打電話。告訴及時組的人說：對方是一位冷酷、呆板、枯燥、乏味的女人。告訴第二組的人說：對方是一個熱情、活潑、開朗、有趣的人。

結果，及時組的參加者很難與那位女士順利地交談下去，而第二組的人與那位女士的交談非常投機，通話時間也明顯比及時組的人要長。這是為什么呢？道理很簡單，第二組的參加者把那位女士想象成是一個幸運的“天使”，把她看作是一個“熱情、活潑、開朗、有趣”的人，并以同樣的態度與之交流，而及時組則相反。

把別人想象成魔鬼，遇到的當然是魔鬼；把別人想象成天使，你就不會遇到魔鬼，這是為什么呢？

原來，在人際交往中，人們都有保持心理平衡的需要。你怎么看待別人，別人就會怎么看待你。否則，對方就會感到不平衡。所以，如果你事先對別人有一種消極的看法，那么，這種看法勢必會無意識地流露出來，并或多或少表現在你的語言和非語言的信息上。對方在覺察到你發出的信息后，也會做出相應的反應。有人曾經這樣說，你對別人的態度和別人對你的態度事實上是一樣的，我們往往能夠從別人的臉上讀到自己的表情。

在生活與工作中，常有人抱怨說環境或周圍的人與自己不融洽，所以就想借著換個工作環境，或結交新的朋友，來改變尷尬的境遇。但是他們卻很少反省：自己人際關系的不順暢或職場的不如意，究竟是自己的因素還是別人的因素造成的呢？

如果原因是出在自己身上的話，唯有改變自己才能讓問題迎刃而解；否則，不斷地轉換工作或認識新朋友只能是對生命的浪費，對問題的解決沒有絲毫裨益。一個能夠時刻鞭策自己的人，才能在社會中立于不敗之地，才能在事業上取得更輝煌的成就。

看人就像照鏡子，看到的都是自己。你怎么看世界，世界就怎么看你。你是怎樣的，你的世界就是怎樣的。你喜歡別人，別人也會喜歡你；你不喜歡別人，別人也不會喜歡你。