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第3章用戶體驗視角用戶體驗是用戶行為研究的一個熱點，如何給用戶提供體驗是移動商務服務商亟須解決的一個重要問題。相對于傳統電子商務，移動商務能給用戶提供更好體驗，如無處不在、即時服務、位置服務等，但與此同時也存在一些不足，如界面設計不夠優化、響應速度較慢、輸入不便、處理能力有限等，影響了用戶的使用體驗。本章基于流體驗理論、網絡外部性理論等，研究了用戶體驗的構成，考查了交互性對流體驗的影響，分析了流體驗對移動SNS用戶、移動IM用戶、移動電視用戶行為的作用機理。3.1流體驗的定義及研究述評流體驗(Flow)由心理學家Csikszentmihalyi所提出［126,127］，他將“流”定義為“當人們全身心投入時的整體感受”。Novak等認為流體驗作為一種狀態，其特征包括： ①由交互性所激發的連續的響應； ②內在的愉悅性； ③伴隨的自我意識的迷失； ④自我強化［128］。流體驗代表了一種狀態，表明用戶所面臨的挑戰與其自身所擁有技巧達到較好匹配［129,130］。若挑戰顯著高于技巧，則用戶將感到焦慮； 反之用戶將感到厭倦。3.1.1流體驗的構成由于流體驗的概念較為抽象和寬泛(類似于信任)，對于其構成至今缺乏統一的認識［131］。大多數文獻認為流體驗是一個多維的概念，由多個變量組成，但對于流體驗的具體構成因素尚沒有達成一致。文獻［132］認為B2C環境下用戶流體驗包括感知控制、購買愉悅、選擇的滿意。文獻［133］認為流體驗包括三個因素： 挑戰、技巧、交互性。文獻［72,134］認為流體驗包括購買愉悅、感知控制、注意力聚集。文獻［135］認為網上流體驗包括4個維度： 注意力聚集、控制、好奇、時間分離。文獻［136］認為流體驗包括時間分離和愉悅兩個因素。文獻［124］認為流體驗包括兩個維度： 感知愉悅和注意力聚集。文獻［137］發現用戶使用電子郵件或即時通信工具時的流體驗包括4個變量： 控制、注意力聚集、好奇和內在興趣。文獻［138］認為流體驗包括時間感和購物愉悅感。從這些文獻可以發現，流體驗往往包括感知愉悅、感知控制、注意力聚集、好奇等因素。此外，考慮到構成流體驗的多維變量之間存在相關，一些研究認為可將流體驗的多個維度整合為二階因子以使得模型更為簡約。二階因子包括反應型和形成型兩種結構。反應型結構認為構成二階因子的多個變量之間存在較強相關，其因果關系是從二階因子指向一階變量； 而形成型則認為構成二階因子的多個變量之間相關度不大，其因果關系是從一階變量指向二階因子。在反應型結構方面，文獻［139,140］發現流體驗包括注意力聚集、感知控制、行為與意識的融合、時間轉換、自我的超越、有目的的體驗。文獻［141］發現流體驗包括控制、興趣、注意力、好奇。文獻［142］認為流體驗包括控制、愉悅、注意力聚焦、興趣。文獻［143］發現流體驗包括挑戰、注意力集中、好奇、控制4個一階維度。文獻［144］基于流理論提出了認知吸收的概念，認知吸收包括5個一階維度： 好奇、控制、時間分離、沉浸、愉悅。在形成型結構方面，文獻［145］認為流體驗包括挑戰、注意力集中、控制、愉悅。從上述分析可以發現，大部分文獻認為作為二階因子的流體驗是反應型結構。3.1.2網站特征與流體驗網站作為用戶與商家交互的媒介，其質量對用戶的體驗將會產生顯著的作用。已有研究發現，網站的易用性、信息性、交互性、結構保障等特征將影響用戶的流體驗。(1) 網站易用性對流體驗具有顯著作用。若網站較難操作和使用，則用戶需要花費更多的時間和精力去獲取其所需信息或服務，用戶體驗將受到很大影響。文獻［9］認為感知易用性和感知愉悅將影響移動游戲用戶的流體驗，流體驗則決定用戶的態度。文獻［146］基于流理論，提出了感知趣味性來測度WWW用戶流體驗。研究結果表明，感知易用性顯著影響感知趣味性，感知趣味性對用戶態度和行為動機有顯著作用。文獻［147］研究了網上游戲用戶的行為動機，研究結果發現，感知易用性對流體驗有顯著作用，流體驗對行為動機作用顯著。文獻［139］的研究結果表明網站復雜性通過反饋、目標清晰度、技巧與挑戰匹配等因素影響用戶流體驗。(2) 網站的信息性或內容也將影響用戶流體驗。用戶訪問網站的一個主要目的即是獲取信息或服務，因此信息或內容質量將影響用戶體驗。文獻［145］發現，消費者流體驗受到網站信息性、有用性、娛樂性的顯著影響，流體驗顯著影響其購買動機和返回動機。文獻［148］采用認知聚集來測度移動電視用戶的流體驗。通過實證研究發現，移動電視的內容將影響用戶的認知聚集，而認知聚集將決定用戶感知有用性和感知易用性，并進一步決定用戶的使用動機。文獻［149］發現基于ERP培訓的電子學習系統的內容、交互、界面等因素影響用戶的流體驗。(3) 網站的交互性對流體驗也有顯著作用。文獻［136］的實證研究發現，網站交互性、吸引力顯著影響用戶流體驗，流體驗顯著影響遠程存在、用戶對地點的了解。文獻［150］發現交互性、感知易用性顯著影響用戶使用網上通信工具的流體驗，用戶流體驗則影響其感知有用性、態度和行為動機。文獻［134］發現網站的虛擬控制包括視覺控制和功能控制顯著影響用戶的流體驗。文獻［140］發現網站的反饋影響用戶的流體驗。文獻［138］發現網站的交互速度、遠程感知等因素影響用戶的流體驗。3.1.3用戶特征與流體驗用戶流體驗除了受到網站特征的影響之外，還受到用戶自身能力特征、心理特征等因素的影響。能力特征包括自我效能、網絡技巧等因素，心理特征包括社會感知、情緒等因素。(1) 用戶的能力特征將影響其流體驗。文獻［72］通過實證研究發現，產品卷入、消費者網絡技巧、搜索機制、挑戰顯著影響用戶流體驗，并進一步影響消費者返回動機。文獻［144］通過實證分析發現，趣味性、個人創新性顯著影響認知吸收(類似于流體驗)，而認知吸收顯著影響感知有用性和感知易用性，并進而決定用戶行為動機。文獻［140］發現用戶技巧與挑戰的匹配、目標清晰度將影響流體驗。(2) 用戶的心理特征如社會感知、情緒對流體驗的獲取也有顯著作用。文獻［141］發現消費者社會感知和覺醒將影響其流體驗，其中覺醒的作用更為突出，流體驗對快樂、娛樂價值、實利價值具有顯著作用，并最終決定消費者購買動機。文獻［135］發現了認知需要與情緒對用戶流體驗的作用。文獻［151］認為顧客特征如感知風險、自信心將影響用戶的流體驗。(3) 部分研究綜合了上述兩個方面的因素包括能力和心理特征來分析消費者流體驗。文獻［128］發現，技巧、感知控制、挑戰、覺醒、遠程存在、時間扭曲、交互速度顯著影響用戶流體驗。在這些影響因素中，遠程存在、時間扭曲二者對流體驗的作用較大。用戶流體驗對其瀏覽行為有顯著作用。文獻［152］的研究發現，清晰的目標、潛在控制、即時反饋、行為和意識的融合等因素顯著影響用戶流體驗，流體驗的結果包括積極和愉悅的情感。文獻［139,140］認為清晰的目標、反饋、挑戰與能力的平衡將影響網上購物用戶流體驗。3.1.4流體驗與用戶行為流體驗將提升用戶的滿意度，促進用戶的使用行為。大部分研究發現流體驗對用戶的態度和行為動機包括滿意度、購買、使用、瀏覽、返回等有直接作用。文獻［153］發現網上銀行用戶流體驗影響用戶的滿意度和使用行為。文獻［145］發現流體驗決定用戶返回和使用動機。文獻［9］發現流體驗顯著影響移動游戲用戶的態度。文獻［146］的研究表明感知趣味性對用戶態度和行為動機有顯著作用。文獻［147］的研究發現流體驗對網上游戲用戶的動機作用顯著。文獻［150］發現IM(即時通信)用戶流體驗影響其感知有用性、態度和行為動機。文獻［72］發現購買愉悅將顯著影響消費者返回動機。文獻［128］的研究發現用戶流體驗對其瀏覽行為有顯著作用。文獻［154］發現流體驗顯著影響用戶的網上瀏覽行為和態度，態度則決定用戶的購買動機。文獻［138］發現流體驗影響用戶的無計劃購買和重復購買意愿。另外一些研究則發現流體驗通過技術感知如感知有用性、易用性等因素間接作用于用戶行為。文獻［148］發現認知聚集通過感知有用性和感知易用性決定移動電視用戶的使用動機。文獻［144］發現認知吸收顯著影響感知有用性和感知易用性，并進而決定用戶行為動機。文獻［155］發現認知吸收對感知有用性和感知易用性具有顯著作用，但沒有發現認知吸收對消費者購買行為的影響。文獻［141］發現消費者流體驗對快樂、娛樂價值、實利價值具有顯著作用，并最終決定消費者購買動機。3.2基于流體驗的移動SNS用戶忠誠度研究3.2.1引言隨著第4代移動通信技術(4G)的應用，移動商務將得到快速的發展。大量的互聯網應用和服務如即時通信、網絡游戲、社會網絡服務(Social Networking Services,SNS)等在移動商務平臺上也得到了廣泛的應用。就SNS而言，許多移動服務商推出了手機版的SNS，如手機人人網、移動QQ空間等。由于移動SNS相對于互聯網SNS來說，具有無處不在性(用戶可隨時隨地訪問移動SNS)、實時性等優勢，從而在短時間內獲取了大量的用戶。但建立用戶的忠誠度從而實現顧客保持對這些移動SNS來說卻意味著較大的挑戰，因為各移動SNS平臺的功能和服務比較類似，并且用戶的轉換成本很低，非常容易即可從一個平臺切換到另外一個平臺。已有研究發現獲取一個新用戶的成本是保持一個老用戶成本的5倍［33］，因此實現用戶保持對于移動服務商來說至關重要。已有的研究往往基于信息技術采納理論包括技術接受模型(TAM)、創新擴散模型(IDT)、任務技術匹配(TTF)等來考察影響移動商務用戶采納行為的因素，這些因素包括感知有用性、感知易用性、相對優勢、兼容性、任務技術匹配等［8,30,34］，而較少考察用戶體驗的作用。但研究發現用戶體驗是影響其行為的重要因素［128］。此外，相對于電子商務的終端如PC而言，移動商務的終端如手機存在屏幕小、分辨率低、輸入不方便等不足。此外，相對于固定網絡來說，移動網絡存在信號不穩定、響應速度慢等不足。這些不足將影響到用戶對于移動SNS的體驗，并進而影響用戶忠誠度。因此，本書的目的是基于流理論，分析移動SNS的信息質量、系統質量對用戶信任和流體驗的作用，信任和流體驗影響用戶忠誠度。流體驗作為一個二階因子，包括感知愉悅、感知控制、注意力聚集。3.2.2研究模型與假設從3.1節的研究可發現，流體驗往往包括感知愉悅、感知控制、注意力聚集等維度，因此本書將采用這三個維度來測度流體驗，這三個維度在文獻［72］中也得到了使用。感知愉悅反映了用戶使用移動SNS中的快樂和愉悅感［156］。用戶使用移動SNS不僅是為了獲取信息，也往往基于娛樂的目的如使用SNS中的游戲。感知愉悅被認為是內在動機的一個主要變量，區別于作為外在動機的感知有用性。感知控制反映了用戶對于活動和環境的控制。用戶若具備較高的自我效能或者對移動SNS較為熟悉，則其感知控制將較高。注意力聚集則反映了用戶的精力投入程度。由于移動商務用戶往往從事多任務的活動，如在使用移動SNS的過程中使用移動即時通信(IM)，因此用戶一定的注意力聚集是其獲取較好體驗的必要條件。信任被認為是一方基于對另一方的未來行為的積極的預期，而處于弱勢地位的意愿［59］。由于移動商務的虛擬性、時空分離等特征，使得建立用戶信任對于移動服務商來說非常重要。特別是用戶在移動SNS中注冊時，將向移動服務商提供許多真實的個人信息，如姓名、通信地址、手機號碼、電子郵件等，這些信息有可能被移動服務商不當使用、共享甚至出售，從而給用戶帶來隱私風險。因此用戶需要建立對移動服務商的信任來緩解這種風險和不確定性。信任作為一種信念被認為包括能力、誠實、善意等維度。能力表明移動服務商具備必要的知識和能力來提供用戶需要的信息或服務； 誠實表明移動服務商將信守保障，而不會欺騙用戶； 善意表明移動服務商將會關注用戶的利益，而不僅僅是其自身利益。信息質量反映了移動SNS提供的信息的性、完整性、時效性等方面。用戶訪問移動SNS的一個目的是獲取信息，包括關于其好友的近期狀態信息。若移動服務商提供的信息不、不完整或是過期的信息，將會引發用戶對于移動SNS平臺信息質量的擔憂。系統質量則反映了移動SNS平臺的性、響應速度、易用性等方面。由于移動網絡的不穩定性和速度較慢的原因，移動SNS平臺的性和響應速度可能受到較大影響。此外，相對于PC來說，移動終端存在屏幕小、輸入不方便等局限，使得提供易用性高的系統平臺對于移動服務商來說顯得尤為重要。信息質量和系統質量是信息系統成功模型的兩個因素，已有研究發現了它們對于用戶行為的顯著作用［51,157］。高質量的信息和系統平臺反映了移動服務商的能力、誠實、善意，從而建立用戶的信任。移動服務商需要投入較多的精力和資源來向用戶提供一個高質量的SNS平臺和高質量的信息，因此系統質量和信息質量將作為反映信任的信號特征，影響用戶的信任。此外，信息質量和系統質量也將影響到用戶的體驗，包括感知愉悅、感知控制、注意力聚集。例如，移動SNS平臺響應速度慢和不，需要用戶等待較長時間才能得到回復或者服務突然中斷，則用戶將很難獲取較好的體驗，包括愉悅、注意力聚集。另外，用戶將感到對移動SNS缺乏控制，這也將影響其體驗。因此： H1： 移動SNS的信息質量將影響用戶的信任。H2： 移動SNS的信息質量將影響用戶的流體驗。H3： 移動SNS的系統質量將影響用戶的信任。H4： 移動SNS的系統質量將影響用戶的流體驗。信任反映了用戶對于移動服務商的能力、誠實、善意的信念，這將影響到用戶的體驗。用戶若信任移動服務商，則期望未來能獲取較好的體驗，包括感知愉悅、感知控制、注意力聚集。另外，用戶信任移動服務商，則將減少他們在監控移動服務商行為方面投入的精力，從而有助于他們將注意力聚集到主要方面——使用移動SNS，并增加他們對于活動和環境的控制感。信任和流體驗都將影響用戶對于移動SNS的忠誠度。忠誠度反映了用戶對于移動SNS的持續使用行為和推薦行為。信任將減少用戶感知風險，從而促進其持續使用行為和忠誠度。流體驗反映用戶的體驗，也將提高其忠誠度。H5： 用戶的信任將影響用戶的流體驗。H6： 用戶的信任將影響用戶忠誠度。H7： 用戶流體驗將影響用戶忠誠度。圖3.1顯示了研究模型。

圖3.1研究模型

3.2.3數據收集研究模型包括7個變量。對各變量均采用多指標進行測度，這些指標改編自已有文獻，以提高量表的內容效度。問卷的最終指標及來源見表3.1。信息質量的4個指標反映了信息是否滿足用戶的需求、性、時效性和廣泛性。系統質量的指標反映了移動SNS平臺的性、響應速度、易用性和導航功能。信任的指標反映了用戶對移動服務商的能力、誠實、善意的信念。感知愉悅的指標反映了用戶獲取的趣味、激動和愉快。感知控制的指標反映了用戶的平靜感和控制感。注意力聚集的指標反映了用戶的沉浸感、注意力聚集和全神貫注。忠誠度反映了用戶的繼續使用和推薦行為。

表3.1測度指標及其來源

因子測度項指 標 內 容來源信息質量(INFQ)系統質量(SYSQ)INFQ1該移動SNS提供的信息是我所需要的INFQ2該移動SNS提供的信息是的INFQ3該移動SNS提供的信息是近期的INFQ4該移動SNS提供的信息是廣泛的SYSQ1該移動SNS運行SYSQ2該移動SNS響應速度快SYSQ3該移動SNS容易使用SYSQ4該移動SNS提供了較好的導航功能［118］信任(TRU)TRU1該移動SNS具有必要的知識與能力來完成其任務TRU2該移動SNS將信守保障TRU3該移動SNS將會關注用戶的利益，而不僅僅是其自身利益［64］

感知愉悅(PE)感知控制(PC)注意力聚集(AF)PE1我感到訪問該SNS是有趣的PE2我感到訪問該SNS是令人激動的PE3我感到訪問該SNS是令人愉快的PE4我感到訪問該SNS是好玩的PC1在訪問該SNS過程中，我感到平靜PC2在訪問該SNS過程中，我感到處于自身的控制之中PC3在訪問該SNS過程中，我感到迷惑(反向指標)AF1在訪問該SNS過程中，我沉浸在其中AF2在訪問該SNS過程中，我的注意力聚焦于內容AF3在訪問該SNS過程中，我是全神貫注的AF4在訪問該SNS過程中，我被內容所吸引［72］忠誠度(LOY)LOY 1我將繼續使用該移動SNSLOY 2我將把該移動SNS推薦給其他用戶LOY 3當使用移動社區時，我將把該移動SNS作為我的［64］

問卷在大學課堂發放并立即回收，在對問卷檢查并去掉那些缺失值太多的問卷后，共得到有效問卷305份。一項調查報告表明學生群體是手機網民中的第二大群體(比例為19.2%)［28］，并且移動SNS作為一項新興的服務，在年輕人中間特別是大學生中間應用較廣，因此選取大學生作為樣本是合適的。3.2.4數據分析與結果數據分析包括兩個步驟，首先分析測量模型，考察量表的信度和效度，然后分析結構模型，檢驗模型假設［22］。及時步，進行主成分分析(PCA)來考察指標的負載結構是否清晰。在進行PCA之前，先檢查KMO值及進行Bartlett球體檢驗。結果表明KMO值為0.9，Bartlett球體檢驗的值在0.001的水平顯著，這表明數據適合進行PCA檢驗［23］。經過方差較大法旋轉后的因子負載矩陣見表3.2，共抽取出了7個因子，解釋了79.782%的方差。從表中可以發現，各指標在對應因子的負載遠高于在其他因子的交叉負載，顯示了清晰的因子負載結構，表明了較好的效度。表中倒數第二行列出了各因子的解釋方差，一行列出了各因子的Cronbach α值，各因子的α系數值均大于0.7，顯示了較好的信度。

表3.2經過方差較大法旋轉后的因子負載矩陣

AFSYSQINFQPETRULOYPCINFQ10.0190.0100.9150.1930.0390.006-0.056INFQ20.0950.2340.7190.0940.0970.1550.274INFQ30.0380.1420.7960.2560.1360.0440.011INFQ40.1640.0840.7560.2650.1010.1200.297SYSQ10.1980.8060.0480.1510.2320.1050.139SYSQ20.1190.8590.1570.0880.0780.0670.131SYSQ30.1820.8140.0530.1650.2370.1000.123SYSQ40.1510.8290.1670.1390.1970.1420.037PE10.0110.2450.2060.6920.0340.0940.328PE20.0240.0980.2290.8640.0860.1650.063PE30.1770.2420.2140.7400.0460.1700.028PE40.0490.0230.1880.7810.3010.1200.031PC10.3180.2160.1850.2500.0780.1830.641續表

AFSYSQINFQPETRULOYPCPC20.2210.1530.1990.1230.2250.1650.781PC30.3390.1160.0280.0230.3820.2260.595AF10.7810.2130.101-0.0010.1400.1590.260AF20.8580.1560.1360.0770.1290.2020.040AF30.8740.1500.0660.0960.1100.1690.204AF40.7940.139-0.0150.0770.2700.1590.157TRU10.2590.2730.0790.2150.7800.1580.196TRU20.2160.2630.1560.1330.7960.2030.194TRU30.2050.3090.1740.1440.7990.1880.128LOY10.2290.1160.0870.1960.1040.7850.233LOY20.2710.1340.0640.1860.3130.7720.184LOY30.2030.1450.1210.1620.1380.8490.063Var.%14.04113.73611.94711.70310.5139.7258.117α0.9180.9170.8760.8650.9320.8860.793

第二步,采用結構方程模型軟件LISREL對結構模型進行估算，檢驗模型的路徑系數和顯著性水平。模型的估算結果如圖3.2所示。在進行估算時，發現信息質量的一個指標INFQ1與該因子的另外三個指標存在顯著的共享誤差方差，這將影響到因子的單一維度，因此去掉了該指標［158］。從圖3.2中也可以發現，各指標在對應因子的負載均大于0.7，表明了較

圖3.2LISREL估算結果

好的收斂效度。感知愉悅、感知控制、注意力聚集在二階因子流體驗的負載分別為0.56、0.89、0.73，并在0.001的水平顯著。各內生變量包括信任、流體驗、忠誠度被解釋的方差分別為44.8%、65.9%、53%。表3.3列出了部分模型擬合指數的推薦值和實際值，從表中可發現，除了GFI之外，其他擬合指數的實際值均優于推薦值，顯示了模型較好的擬合度。表3.4詳細列出了各假設、路徑系數值及p值。

表3.3擬合指數推薦值及模型實際值

擬合指數χ2/dfGFIAGFICFINFINNFIRMSEA推薦值0.90>0.80>0.90>0.90>0.90

表3.4路徑系數值及顯著性檢驗

假設路徑路徑系數顯著性水平是否得到支持H1信息質量→信任0.26p

3.2.5討論從表3.4可以發現，所有的假設都得到支持。信息質量和系統質量顯著影響用戶信任和流體驗，信任影響流體驗和忠誠度。此外，流體驗影響用戶忠誠度。流體驗包括感知愉悅、感知控制、注意力聚集三個維度。本書的研究發現三個維度在二階因子的負載均較高，顯示了用二階因子來整合三個一階維度是合適的。相對來說，感知控制的負載較高，而感知愉悅的負載較低，表明感知控制是用戶流體驗的重要構成要素，這可能是由于移動SNS作為一個新興的移動服務，用戶對其尚不熟悉的緣故。感知愉悅的負載較低，表明大多數用戶將移動SNS作為一個溝通工具，而不是純粹的娛樂平臺如移動游戲。相對于信息質量來說，系統質量對于用戶信任的作用更大，表明移動服務商向用戶提供一個、快速響應、容易使用的平臺將顯著影響用戶的信任。移動商務的較大優勢是無處不在性和實時性，即用戶可以隨時隨地、實時地獲取信息或服務，而系統質量將決定用戶是否能夠獲取無處不在和實時的服務，從而將影響其信任。雖然訪問速度在很大程度上取決于移動運營商的網絡，但移動服務商的后臺系統如服務器、數據庫對提供、快速的服務也有重要的影響。此外，移動服務商還需優化SNS網站的設計，特別是要注重SNS網站的易用性和導航功能。由于移動終端如手機具有屏幕小、輸入不方便、分辨率低等不足，因此向用戶提供一個易用性高和導航功能強大的SNS平臺具有重要意義，這在改善用戶體驗的同時，將提高用戶對移動服務商的信任。另外一個方面，相對于系統質量，信息質量對用戶流體驗的作用更大。用戶訪問移動SNS的一個重要目的是獲取關于其好友的近期信息，因此信息的性、時效性等將影響用戶的期望滿足和體驗。用戶通過獲取關于其好友的近期狀態信息，將能夠與其好友進行有效的互動，從而增加溝通的樂趣和感知控制，并往往能夠將注意力聚集在移動SNS的使用上面。因此，移動服務商需要優化系統，以做到向用戶提供近期、、廣泛的信息，從而改善用戶體驗，促進其使用行為。移動服務商可借助于移動定位服務(LBS)，向用戶提供其好友的近期地理位置信息，如好友在附近時可給予提示，這些實時信息將改善用戶的體驗。但另外一個方面，部分用戶可能認為移動服務商獲取其地理位置信息侵犯了他們的隱私，從而對該項服務持否定態度。因此移動服務商在提供這項服務之前應首先獲得用戶的許可。信任影響流體驗，二者共同決定用戶忠誠度。信任將減少用戶的感知不確定性和風險，從而將有助于用戶的注意力聚集，增加其感知控制和愉悅，從而改善其體驗。相對于信任，流體驗對用戶忠誠度的作用更大，顯示改善用戶的體驗是提高用戶對移動SNS的忠誠度的重要途徑和方法。用戶往往對移動SNS平臺有著較高的期望，如無處不在和實時的服務，但由于移動終端的局限和用戶使用