商業競爭日趨激烈，企業要想獲得成功，必須比競爭對手更高效地運營，必須提高對客戶的重視程度，在制定決策時需要考查客戶的觀點，同時調整業務流程和組織結構以提供更好的用戶體驗，做到能夠主動、周到地從總體上管理客戶信息和關系。CRM(客戶關系管理)應運而生，它既是指注重客戶的業務策略，又可指為了支持此需求而開發的一大類業務應用程序。
本書概述了一個成功的CRM項目的構成要件，詳細介紹了啟動一個CRM項目所需要的步驟，旨在為非技術背景的企業管理人員提供成功規劃和啟動CRM項目所必需的信息。
書中內容共分為7章，重點包括以下信息：
·CRM的組件
·如何構建CRM路線圖
·怎樣選擇CRM軟件
·如何規劃并具體實施CRM實施
·CRM項目啟動后的維護與演
簡明實用，快速掌握CRM要領
層次清晰，逐步深入現代管理本質
偏重實戰，業界專家經驗積累
Scott Kostojohn 知名CRM咨詢公司MadronaSolutions營銷總監、CRM架構師。之前曾在微軟和EMC工作多年，致力于CRM產品開發相關工作。
Mathew Johnson 2007年加入MadronaSolutions，目前負責監管公司的CRM業務。之前曾在Acetta、Onyx等公司從事CRM相關工作。
Brian Paulen MadronaSolutions聯合創始人，負責公司的業務和客戶及合作伙伴關系管理。此前曾在EMC工作多年。
第1章 引言
1.1 CRM的定義
1.2 本書的目的
1.3 CRM價值的來源
1.3.1 為那些數據驅動的、不斷學習的公司提供支持
1.3.2 排查低效的工作，提高員工生產力
1.3.3 提供更好的客戶體驗
1.3.4 制定明智的業務決策
1.4 為CRM做好準備
1.5 小結
第2章 成功CRM的組件
2.1 人員
2.2 流程
2.3 技術
2.4 期望值
2.5 陷阱
2.6 小結
第3章 構建CRM路線圖
3.1 為什么要采用分階段的方法來實施CRM項目
3.1.1 花費的時間太長
3.1.2 沒有機會總結經驗教訓
3.2 構建初始路線圖
3.2.1 評估當前狀況
3.2.2 將CRM愿景分解到各個項目中
3.2.3 人員的安排
3.2.4 實驗項目和"概念驗證"項目
3.2.5 示例路線圖練習
3.3 在項目中間開發路線圖
3.4 小結
第4章 評估軟件和顧問
4.1 CRM軟件市場
4.1.1 功能范圍：完整CRM套件和專用應用程序
4.1.2 部署模式
4.1.3 應用程序訪問
4.1.4 許可模式
4.2 選擇合適的CRM軟件
4.2.1 CRM應用程序評估標準
4.2.2 軟件評估過程
4.3 選擇合適的顧問
4.4 小結
第5章 規劃最初的CRM實施
5.1 管理CRM項目
5.1.1 理解項目的階段
5.1.2 變更管理
5.1.3 項目溝通
5.1.4 進行中的項目管理
5.1.5 人員/供應商管理
5.1.6 管理支持
5.2 小結
第6章 CRM的最初實施
6.1 設計階段
6.1.1 "當前"流程定義
6.1.2 "將來"流程定義
6.1.3 規則和升級
6.1.4 用例定義
6.1.5 功能規格說明書的開發
6.2 自定義開發
6.2.1 將自定義開發作為CRM項目的一部分來管理
6.2.2 技術規格說明書
6.3 集成
6.3.1 提供更的客戶視圖
6.3.2 自動化業務流程
6.3.3 集成類型
6.3.4 集成工具
6.3.5 管理CRM項目中的數據級集成
6.3.6 集成的開發
6.3.7 集成的測試
6.3.8 管理CRM項目中的用戶界面集成
6.3.9 鏈接系統之間的數據
6.4 報告
6.4.1 有效的報告是由什么構成的
6.4.2 度量指標是具體的
6.4.3 度量指標明確地由某個具體部門或小組所有
6.4.4 度量指標應該是可度量的
6.4.5 度量指標能夠及時產生
6.4.6 對于記分卡，KPI的數量必須限制在可管理的少數幾項范圍內
6.4.7 KPI必須有目標
6.4.8 KPI必須與公司的總體目標保持一致
6.4.9 報告來源
6.4.10 報告工具
6.4.11 報告的設計
6.4.12 報告的培訓
6.5 數據遷移
6.5.1 你是否需要為項目進行數據遷移
6.5.2 評估數據源
6.5.3 數據遷移的設計
6.5.4 數據遷移工具
6.5.5 數據遷移的測試：偽遷移
6.5.6 規劃實際的數據遷移
6.5.7 數據遷移總結和主要教訓
6.6 實施的測試
6.6.1 CRM應用程序測試的類型
6.6.2 測試計劃的開發
6.6.3 實施的培訓
6.7 啟動解決方案
6.8 初始應用程序管理
6.8.1 推動CRM應用程序的采用
6.8.2 變更管理
6.8.3 人員管理：新的工作職能
6.9 總結：CRM實施項目計劃示例
6.10 常見的項目問題和避免方法
6.10.1 超出范圍
6.10.2 過度復雜的設計
6.10.3 項目被軟件驅動
6.10.4 缺乏高管的支持
6.10.5 管理不同的優先級
6.10.6 應用程序的采用
6.11 小結
第7章 CRM的維護和演進
7.1 指導委員會的職責
7.2 CRM的維護
7.3 CRM的增強
7.3.1 變更控制過程
7.3.2 路線圖的開發和執行
7.3.3 對大型應用程序增強的管理
7.3.4 新應用程序版本和升級
7.4 監視供應商的生態系統
7.4.1 會議
7.4.2 新的獨立軟件供應商(ISV)
7.4.3 用戶組織
7.4.4 博客和新聞郵件
7.4.5 顧問
7.5 CRM的維護和演進總結
7.6 小結
