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當今商界具洞察力的情景管理大師作品

簡單深刻的管理寓言

贏得客戶的全部秘密

譯者序

肯布蘭佳博士作為享譽全球的管理大師，其商業思想影響深遠，多部暢銷著作經久不衰，其中包括《共好》、《顧客也瘋狂》、《鯨魚哲學》、《別把你的顧客丟了》、《領導力藥片》、《擊掌為盟》和《全速前進》等，尤其是《一分鐘經理人》更成為美國20年來最暢銷的管理學著作之一，他所講述的很多內容已經成為美國諸多高效經理人的“常識”。肯布蘭佳博士被譽為當今商界具洞察力和思想深度的人之一，而他的著作非常貼近商業現實，往往是通過商業故事呈現現實情景，闡述其深邃的商業理念和獨到的管理見解，令讀者在閱讀過程中不知不覺領悟到其中精髓。此次肯布蘭佳博士在其新作《服務——如何創造不可思義的客戶體驗》中依然采用嫻熟的商業故事敘述手法，讓讀者在故事閱讀中領悟服務的理念價值。

服務是指要始終如一地提供理想服務留住顧客，從而提高企業的競爭力。簡單來說，就是企業通過一系列舉措令顧客感覺到備受關注，以此實現服務。

本書故事中主人公凱爾西楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時修讀自己的商學學位。她在工作時，發現這家店的服務總是很難讓客戶滿意，她在大學學習了服務的課程，意識到關心客戶的重要性。于是利用在課堂上所學的知識，試圖去改變弗格森連鎖店的現狀，最終她使這家連鎖店涅槃重生。這個故事為讀者展示出了服務理念與ICARE模式在企業管理運營中難以估量的作用。

“要想業務成功，歸根結底要有關系。而關系建立在服務之上。那些從長遠來看，取得了成功的公司，往往都重視培養內部員工關系，以及外部客戶關系”。ICARE模式使直接服務于顧客的員工意識到他們應該通過和客戶之間的互動，建立和維持良好的客戶關系，真正關心客戶，創造一種服務文化，從而獲得更多的回頭客，促進公司的發展。專注于客戶關系，包括與外部客戶的關系，以及與內部客戶的關系，是一個組織最有力的競爭優勢。偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人，即員工和經理。如果公司為自己人創造了一種激勵環境，鼓勵他們專心工作，員工便會主動想辦法更好地為客戶服務。這樣客戶會變成回頭客，公司也自然會盈利。

ICARE的服務模式，包括五個方面，一是理想服務(ideal service)，堅持服務至上，滿足客戶每日需求。無論處在哪個行業，作為服務提供者，都要每天通過行動、言語和行為來證明服務的重要性。如果設立一個服務他人的榮譽榜，那么提供理想服務的人，無疑會高居榜首。二是服務文化(culture of service)，構建以服務客戶為重點的環境。任何一家組織的文化都應建立在一個共同的愿景和價值觀之上。并且，企業的領導需要確保每位員工都了解該愿景和價值觀。組織的服務愿景和價值觀越清晰，就越容易建立起濃厚的服務文化，因為每位員工都會專注于其工作重點，并了解組織對他們的預期。三是專注(attentiveness)，了解客戶及其喜好，一個組織一旦確立了其服務愿景，下一步就是明確自己的服務對象及其所需?？蛻舴治瞿軌驇椭髽I了解其服務對象的不同種類，以及他們的具體喜好，這樣就可以確保每個顧客的個人需求都能得到滿足，同時可以不斷提高服務水平。四是回應(responsiveness)，在滿足客戶需求時，展現出真誠的服務態度。對客戶做出迅速反應與關注他們的需求和喜好密切相關。五是賦權(empowerment)，積極采取行動，實現服務愿景，在工作中，你對某些事情擁有控制權，或者雖然有些事情超出你的控制范圍，你卻可以對它產生更多的影響力，這些事都歸在“賦權”這一范疇。

此外，作者認為，在了解ICARE模式并掌握了將該模式付諸行動的知識和技巧后，需要制定和執行可持續性的發展計劃，促進員工堅持使用這些新技巧，因此企業需要指派某個人或者是一個團隊，負責不斷幫助員工堅持使用該模式。

鑒于目前國外服務與ICARE理念在學術與企業管理實踐上都已取得豐碩成果，而國內企業在客戶服務方面仍有很大提升空間，我們有理由相信，學習服務與ICARE模式會幫助國內企業更好地提升其服務質量，吸引客戶，帶來穩定盈利，進而激勵員工提供更優服務，由此產生良性循環。從而既滿足客戶需求，又提升企業效益，這種發展模式非常適合我國企業在服務過程中的客戶價值提升。

本書的翻譯得到中國人民大學出版社曹沁穎女士的支持和幫助，在此表示感謝！鑒于時間和譯者水平有限，譯著中難免有不當之處，敬請廣大讀者批評指正！

王霆

中國政法大學商學院