日韩偷拍一区二区,国产香蕉久久精品综合网,亚洲激情五月婷婷,欧美日韩国产不卡

你在經(jīng)營的就是客戶體驗(yàn)—不管你了解與否

這本書講的是客戶體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)是所有商務(wù)成功的根基。對絕大多數(shù)企業(yè)而言，客戶體驗(yàn)是客戶回頭率的單一決定因素—也是決勝競爭對手的決定因素。客戶體驗(yàn)至關(guān)重要，即使是那些虛擬壟斷的行業(yè)，諸如有線電視運(yùn)營商和醫(yī)療保險(xiǎn)公司，如果在客戶體驗(yàn)方面失敗也會面臨危機(jī)(詳見下一章)。

客戶體驗(yàn)是一切的核心—它決定了你如何進(jìn)行你的業(yè)務(wù)，你的員工在同客戶和彼此之間互動時(shí)的行為方式，以及你所提供的價(jià)值。你著實(shí)不能忽略這個(gè)問題，因?yàn)槟愕目蛻粼诿恳淮谓佑|到你的產(chǎn)品、你的服務(wù)以及你提供的幫助時(shí)就會留意到這個(gè)問題。

那為什么還有那么多商業(yè)領(lǐng)袖對如此重要的客戶體驗(yàn)問題視而不見呢？主要是因?yàn)樗麄儗ψ约旱臒o知渾然不覺—從什么是"客戶體驗(yàn)"開始。當(dāng)然，大多數(shù)高管至少聽過"客戶體驗(yàn)"，但他們通常只認(rèn)為這是"客戶滿意"的另一種說法罷了。

這種誤解最終釀成了大禍。因?yàn)槿绻悴幻靼卓蛻趔w驗(yàn)究竟為何物，不明白為什么客戶體驗(yàn)如此之重要，你就會面臨丟掉客戶的危機(jī)—想想蘋果、亞馬遜、美國西南航空，還有USAA(美國一家大型銀行)吧。

要了解究竟什么是客戶體驗(yàn)，讓我們先澄清一些長久以來對它的誤解。我們先來從反面看什么不是客戶體驗(yàn)。

客戶體驗(yàn)不是溫柔和妥協(xié)。當(dāng)然，你愛你的客戶—如果沒有他們，你根本不能支付你的抵押貸款。但是，只是愛他們并不能助你成功，除非你做一些切實(shí)的事情，例如提供一些他們需要的產(chǎn)品，并把這些產(chǎn)品放在方便他們找到、買到的地方，還要讓這些產(chǎn)品簡單易用—這些都是客戶體驗(yàn)極其重要的部分。

客戶體驗(yàn)不是客戶服務(wù)。人們會在遇到問題的時(shí)候?qū)で罂头椭Ｒ虼税芽蛻趔w驗(yàn)當(dāng)成客戶服務(wù)，無異于將安全網(wǎng)當(dāng)成空中飛人。當(dāng)然，必須承認(rèn)，安全網(wǎng)對于高危表演來說非常重要。但是如果表演者需要用到安全網(wǎng)時(shí)，就說明表演當(dāng)中出現(xiàn)了問題。

客戶體驗(yàn)不是可用性。沒錯(cuò)，如果一件產(chǎn)品或者服務(wù)簡便易用，人們會覺得很滿意。產(chǎn)品和服務(wù)的容易性有助于其獲得成功，這一點(diǎn)從蘋果iPod(指蘋果公司推出的播放器系列)到Y(jié)ouTube(全球知名的視頻網(wǎng)站)的簡易上傳上都可以看出來。但是可用性僅僅是客戶體驗(yàn)這個(gè)主題下的一部分而已—甚至不是最重要的部分。以你的車為例，即使你的方向盤很容易轉(zhuǎn)向，制動板的感覺也恰到好處，可是如果你的車子連安全行駛和停止這種最基本的要求都不能滿足，你的駕駛體驗(yàn)也將會是一場災(zāi)難。

如果以上提到的這些都不能稱之為客戶體驗(yàn)，那么，客戶體驗(yàn)究竟是什么呢？你在經(jīng)營的就是客戶體驗(yàn)—不管你了解與否

這本書講的是客戶體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)是所有商務(wù)成功的根基。對絕大多數(shù)企業(yè)而言，客戶體驗(yàn)是客戶回頭率的單一決定因素—也是決勝競爭對手的決定因素。客戶體驗(yàn)至關(guān)重要，即使是那些虛擬壟斷的行業(yè)，諸如有線電視運(yùn)營商和醫(yī)療保險(xiǎn)公司，如果在客戶體驗(yàn)方面失敗也會面臨危機(jī)(詳見下一章)。

客戶體驗(yàn)是一切的核心—它決定了你如何進(jìn)行你的業(yè)務(wù)，你的員工在同客戶和彼此之間互動時(shí)的行為方式，以及你所提供的價(jià)值。你著實(shí)不能忽略這個(gè)問題，因?yàn)槟愕目蛻粼诿恳淮谓佑|到你的產(chǎn)品、你的服務(wù)以及你提供的幫助時(shí)就會留意到這個(gè)問題。

那為什么還有那么多商業(yè)領(lǐng)袖對如此重要的客戶體驗(yàn)問題視而不見呢？主要是因?yàn)樗麄儗ψ约旱臒o知渾然不覺—從什么是"客戶體驗(yàn)"開始。當(dāng)然，大多數(shù)高管至少聽過"客戶體驗(yàn)"，但他們通常只認(rèn)為這是"客戶滿意"的另一種說法罷了。

這種誤解最終釀成了大禍。因?yàn)槿绻悴幻靼卓蛻趔w驗(yàn)究竟為何物，不明白為什么客戶體驗(yàn)如此之重要，你就會面臨丟掉客戶的危機(jī)—想想蘋果、亞馬遜、美國西南航空，還有USAA(美國一家大型銀行)吧。

要了解究竟什么是客戶體驗(yàn)，讓我們先澄清一些長久以來對它的誤解。我們先來從反面看什么不是客戶體驗(yàn)。

客戶體驗(yàn)不是溫柔和妥協(xié)。當(dāng)然，你愛你的客戶—如果沒有他們，你根本不能支付你的抵押貸款。但是，只是愛他們并不能助你成功，除非你做一些切實(shí)的事情，例如提供一些他們需要的產(chǎn)品，并把這些產(chǎn)品放在方便他們找到、買到的地方，還要讓這些產(chǎn)品簡單易用—這些都是客戶體驗(yàn)極其重要的部分。

客戶體驗(yàn)不是客戶服務(wù)。人們會在遇到問題的時(shí)候?qū)で罂头椭Ｒ虼税芽蛻趔w驗(yàn)當(dāng)成客戶服務(wù)，無異于將安全網(wǎng)當(dāng)成空中飛人。當(dāng)然，必須承認(rèn)，安全網(wǎng)對于高危表演來說非常重要。但是如果表演者需要用到安全網(wǎng)時(shí)，就說明表演當(dāng)中出現(xiàn)了問題。

客戶體驗(yàn)不是可用性。沒錯(cuò)，如果一件產(chǎn)品或者服務(wù)簡便易用，人們會覺得很滿意。產(chǎn)品和服務(wù)的容易性有助于其獲得成功，這一點(diǎn)從蘋果iPod(指蘋果公司推出的播放器系列)到Y(jié)ouTube(全球知名的視頻網(wǎng)站)的簡易上傳上都可以看出來。但是可用性僅僅是客戶體驗(yàn)這個(gè)主題下的一部分而已—甚至不是最重要的部分。以你的車為例，即使你的方向盤很容易轉(zhuǎn)向，制動板的感覺也恰到好處，可是如果你的車子連安全行駛和停止這種最基本的要求都不能滿足，你的駕駛體驗(yàn)也將會是一場災(zāi)難。

如果以上提到的這些都不能稱之為客戶體驗(yàn)，那么，客戶體驗(yàn)究竟是什么呢？

客戶體驗(yàn)是公司為客戶提供的產(chǎn)品及服務(wù)，是如何管理自己的業(yè)務(wù)，以及你的品牌代表著什么。客戶體驗(yàn)就是在客戶試圖去了解你的產(chǎn)品并進(jìn)行評估，考慮購買產(chǎn)品，嘗試使用以及遇到問題時(shí)所產(chǎn)生的思考。此外，客戶體驗(yàn)也是他們在與你互動時(shí)的感受：激動、高興、安心，或緊張、失望、沮喪。

客戶體驗(yàn)是客戶如何看待與交易公司之間的互動。

一旦你了解了什么是客戶體驗(yàn)，你就可以從外到內(nèi)管理你的業(yè)務(wù)，在你做每一個(gè)決定時(shí)，都能從客戶的角度進(jìn)行考量。

那么，你的客戶又是誰呢？他們既包括那些購買了你的商品或選擇了你的服務(wù)的人群，也包括那些潛在的消費(fèi)者。即使他們實(shí)際上并沒有購買任何東西，可是他們一旦表現(xiàn)出了興趣，那么我們就應(yīng)該敏銳地察覺到他們的存在。這種興趣會讓他們通過你的市場表現(xiàn)、商品零售點(diǎn)、網(wǎng)站或其他你所提供的渠道同你進(jìn)行互動。最終會導(dǎo)致他們形成體驗(yàn)的感知—而這種感知就會決定他們下一步的購買行為。

而互動的好壞又該如何評判呢？我們對于互動的認(rèn)識是：它是相互作用的。從客戶發(fā)出的行為諸如訪問你的網(wǎng)站開始，你的公司就會以相同的方式進(jìn)行反饋。或許是一位市場調(diào)查員的積極回應(yīng)，或許是網(wǎng)站彈出的對話邀請窗口。客戶進(jìn)而會對來自貴公司的反饋進(jìn)行回復(fù)—回答調(diào)查員的問題或接受對話邀請。這種互動會持續(xù)至這位客戶達(dá)成他的目的或決定放棄你們之間的業(yè)務(wù)往來。這一連串的互動就構(gòu)成了客戶體驗(yàn)歷程(見圖1–1)。

這便又將我們帶回到這個(gè)話題的開端：客戶體驗(yàn)是客戶如何看待與交易公司之間的互動。

正如聯(lián)邦快遞(FedEx)的案例所顯示的一樣。

案例分析：聯(lián)邦快遞讓客戶安心

在坐落于美國田納西州孟菲斯(Memphis，Tennessee)的聯(lián)邦快遞總部看來，他們的客戶體驗(yàn)似乎開始于物流。

該公司每天會接收約350萬件空運(yùn)包裹。如果你在孟菲斯國際機(jī)場的"超級樞紐"(Super Hub)逗留一個(gè)月，你就會看到近5 000架聯(lián)邦快遞的飛機(jī)往來。那里無論何時(shí)都會有多達(dá)175架飛機(jī)停靠。處理這些飛機(jī)上成千上萬的包裹，每小時(shí)需要12 000名聯(lián)邦快遞的員工，和300多米長的傳送帶。真的就像變魔術(shù)一樣。

然而，讓我們由外及內(nèi)地來看，聯(lián)邦快遞的客戶體驗(yàn)事實(shí)上開始于快遞員接收或客戶投遞包裹開始。對于很多客戶來說，寄一件包裹還包括了要光顧聯(lián)邦快遞全球600余家客服中心之一。聯(lián)邦快遞認(rèn)為其客戶服務(wù)中心為那些親臨取寄包裹的客戶提供了最快捷的服務(wù)。他們甚至還為這類客戶取了名字—飛盤。聯(lián)邦快遞認(rèn)為這些"飛盤"大多數(shù)時(shí)候會很快走進(jìn)快遞客服中心完成寄送然后離開。

聯(lián)邦快遞認(rèn)為他們在為客戶提供服務(wù)方面做到了盡善盡美。然而滿意度問卷調(diào)查結(jié)果顯示，并非所有的客戶都對他們的體驗(yàn)感到滿意。因此，2000年，聯(lián)邦快遞聘請了設(shè)計(jì)創(chuàng)新顧問齊巴(Ziba)來幫助他們重新設(shè)計(jì)聯(lián)邦快遞全球客服中心的客戶體驗(yàn)。作為工作的一部分，齊巴采訪并觀察了聯(lián)邦快遞的客戶是如何帶著這些寄送的物品前往快遞中心，以及他們對這些包裹包裝的評價(jià)。

調(diào)查結(jié)果讓聯(lián)邦快遞大吃一驚。聯(lián)邦快遞客服中心的客戶中，僅僅有10%是他們認(rèn)為的"飛盤"。而其余的客戶則會基于他們進(jìn)入客服中心時(shí)包裹的狀況，以及從聯(lián)邦快遞員工那里獲得幫助的程度，平均分為三個(gè)行為集群。在這些人中，最有趣的一類被聯(lián)邦快遞稱為"焦慮者"(Confirmers)。

所謂"焦慮者"，簡單來說就是不安心的人。他們在走進(jìn)客服中心時(shí)就將包裹包裝好，并且清楚地知道這件包裹到達(dá)目的地的時(shí)間。即使如此，他們還是忍不住會擔(dān)心中途發(fā)生些意料之外的事情。

那時(shí)，聯(lián)邦快遞的員工想必是做了些什么自我感覺良好，卻讓"焦慮者"焦慮的事情。當(dāng)"焦慮者"將包裹交給聯(lián)邦快遞的工作人員后，工作人員會將這個(gè)包裹處理好，然后丟進(jìn)一堆包裹之中(他們將這堆包裹親切地稱為"包裹的比薩斜塔")。

聯(lián)邦快遞的工作人員清清楚楚地知道，這堆包裹中的每一件都會被按時(shí)、地送達(dá)目的地。對他們而言，包裝這些包裹只是他們的常規(guī)工作。然而這個(gè)過程卻讓那些"焦慮者"覺得像是一種信號，一種告訴他們自己的包裹不會被安全送達(dá)目的地的信號。基于這種視覺上的線索，這些缺乏安全感的"焦慮者"會覺得這種包裝流程是非常糟糕的。

因此，"焦慮者"就會瀕臨惶恐的邊緣，因?yàn)樗麄冇X得在這種客觀條件下，他們寄出的物品得不到任何保障("在這么一堆包裹里，我的那個(gè)肯定會被弄丟的！")。這樣一來，他們很有可能會選擇其他的郵寄方式。

其實(shí)，解決這些"焦慮者"的擔(dān)憂，提升他們的客戶體驗(yàn)并非難事。聯(lián)邦快遞在收件臺后建了一面墻并開設(shè)了五個(gè)預(yù)分窗口。他們要求自己的員工在接收包裹之后，先對客戶說謝謝，然后轉(zhuǎn)身，將包裹塞進(jìn)預(yù)分窗口中的一個(gè)。這就向客戶發(fā)出了一個(gè)強(qiáng)烈的信號，即告知他們，他們的包裹正被安全而有保障地送往目的地。

那預(yù)分窗口的后面是什么呢？還是那座"包裹的比薩斜塔"。