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Chapter 1 Reservation 預定 一、酒店知識：Reservation with Computer Software 用電腦軟件預訂房間 二、酒店員工：Reservation Manager 預訂經理 Reservationist 預訂員 Revenue Manager 收益經理 三、酒店視頻：Hidden Fees of a Hotel 酒店的隱蔽費用 四、酒店對話：Scenario 1：Take Down Reservations 記錄預訂 Scenario 2：Keep Updates 保持更新 Scenario 3：Ask for a Discount 要求折扣 Scenario 4：Make a Business Reservation 商務預訂 五、鞏固練習 Chapter 2 Registration 入住登記 一、酒店知識：Self Check-in Kiosk 自助登記入住系統 二、酒店員工：Reception Manager 接待經理 Reception Supervisor 接待主管 Shift Leader 值班主管 Receptionist 接待員 三、酒店視頻：Welcome to Transnational Hotel 歡迎入住跨國酒店 四、酒店對話：Scenario 1：Registration Requirement 登記須知 Scenario 2：Group Check-in 團體入住登記 Scenario 3：Registration Card 入住登記卡 Scenario 4：Method of Payment 支付方式 五、鞏固練習 Chapter 3 Concierge 禮賓服務 一、酒店知識：What Is Concierge? 什么是禮賓員？ 二、酒店員工：Concierge 禮賓員 Doorman/Doorkeeper 門童 Bellman/Porter 行李員 三、酒店視頻：Concierge of InterContinental Times Square Hotel洲際時代酒店的禮賓服務 四、酒店對話：Scenario 1：Bell Service 應接服務 Scenario 2：Introduction to Room Facilities 介紹房間設施 Scenario 3：Baggage Deposit 寄存行李 Scenario 4：Tourism Information 旅游咨詢 五、鞏固練習 Chapter 4 Private Branch Exchange 總機 一、酒店知識：IP Private Branch Exchange in Hotels酒店網絡電話總機 二、酒店員工：Private Branch Exchange Manager 總機經理 Private Branch Exchange Supervisor 總機領班 Private Branch Exchange Operator 總機接線員 三、酒店視頻：Caller Experience Training 總機接線員培訓 四、酒店對話：Scenario 1：External Calls 外線電話 Scenario 2：Internal Calls 內線電話 Scenario 3：Wake-up Call 叫醒電話 Scenario 4：Collect Call 接聽人付費電話 五、鞏固練習 Chapter 5 Check-out 退房 一、酒店知識：Cashier’s Jobs at Reception 前廳接待處收銀員的工作 二、酒店員工：Reception Manager 接待經理 Duty Manager 值班經理 Reception Supervisor 前臺領班 Receptionist 前臺接待員 三、酒店視頻：Check-out of the Hotel Front Desk 酒店前臺退房 四、酒店對話：Scenario 1：Check Out Group Guests 為團隊客人退房 Scenario 2：Handle Disputed Charges 處理有爭議的賬單 Scenario 3：Check Out FIT 為散客退房 Scenario 4：Foreign Currency Exchange 貨幣兌換 五、鞏固練習 Chapter 6 Housekeeping 客房部 一、酒店知識：Housekeeping Department 客房部 二、酒店員工：Room Attendant 客房清潔工 Houseperson 勤雜工 Public Area Attendant 公共區域清潔工 Linen and Uniform Room Attendant 布草制服房員工 三、酒店視頻：Housekeeping Training for Professional Cleaners 客房部清潔工的專業培訓 四、酒店對話：Scenario 1：P.M. Room Attendant’s Routine 晚班客房服務員的日常工作 Scenario 2：Public Area Cleaning 公共區域保潔 Scenario 3：Housekeeping 客房服務 Scenario 4：The Turn-down Service 夜床服務 五、鞏固練習 Chapter 7 Food and Beverage 餐飲服務 一、酒店知識：What We Eat 吃的學問 二、酒店員工：Food and Beverage Manager 餐飲部經理 Restaurant Manager 餐廳經理 Restaurant Hostess 餐廳女招待 三、酒店視頻：Types of Glassware 酒杯的種類 四、酒店對話：Scenario 1：Reservation for a Table 訂座 Scenario 2：Taking Orders 訂餐 Scenario 3：Buffet 自助餐 Scenario 4：In the Bar 泡酒吧 五、鞏固練習 Chapter 8 Western Foods 西式餐點 一、酒店知識：European Cuisine 歐洲菜 二、酒店員工：Restaurant Reception Manager 餐廳接待經理 Headwaiter 餐廳領班 Restaurant Cashier 餐廳收銀員 三、酒店視頻：Table Taboos for Western Cuisine 西餐餐桌上的禁忌 四、酒店對話：Scenario 1：Taking Orders 點菜 Scenario 2：Serving Foods 上菜 Scenario 3：American Breakfast 美式早餐 Scenario 4：Change of the Food 換餐 五、鞏固練習 Chapter 9 Western Beverage 西餐酒水 一、酒店知識：Alcohols and Beverages Offered by a Hotel 酒店提供的酒水 二、酒店員工：Beverage Manager 飲料部經理 Sommelier 斟酒服務員(酒侍) Bar Cashier 酒吧收銀員 三、酒店視頻：How to Make a Mojito Cocktail? 如何調制朗姆酒類雞尾酒？ 四、酒店對話：Scenario 1：Recommending Drinks 推薦酒水 Scenario 2：Ordering Wine 為客人點酒 Scenario 3：Explaining Drinks Mixing 介紹調酒方法 Scenario 4：Paying the Bill 付賬 五、鞏固練習 Chapter 10 Chinese Foods 中式餐點 一、酒店知識：Chinese Cuisine 中國菜 二、酒店員工：Restaurant Manager 餐廳經理 Waiter/Waitress 服務員 Busser 餐館勤雜工 Executive Chef (Chef de cuisine) 廚師長 三、酒店視頻：Chinese Dining and Serving Etiquette 中餐上菜禮儀 四、酒店對話：Scenario 1：Reservation for a Table 訂座 Scenario 2：Recommendation of Chinese Dishes 推薦中國菜 Scenario 3：Taking Orders 點菜 Scenario 4：Chinese Breakfast 中式早餐 五、鞏固練習 Chapter 11 Chinese Tea and Alcohol 中國茶和酒 一、酒店知識：Drinking Alcohol in China 中國人的飲酒習慣 二、酒店員工：Beverage Manager 飲料部經理 Bar Manager/Supervisor 酒吧經理/主管 Head Bartender 酒吧領班 三、酒店視頻：Chinese Drinking Etiquette：中國的飲酒禮儀 四、酒店對話：Scenario 1：Recommending Chinese Alcohol 推薦中國酒 Scenario 2：Taking Orders of Tea 為客人點茶 Scenario 3：Recommending Chinese Tea 推薦中國茶 Scenario 4：Chatting over Tea Ceremony 閑聊茶藝表演 五、鞏固練習 Chapter 12 Room Service 客房服務 一、酒店知識：How Does Room Service Work? 怎樣做好客房用餐服務？ 二、酒店員工：Room Service Supervisor 客房送餐服務主管 Room Service Attendant 客房送餐服務員 三、酒店視頻：Crowne Plaza Smartware In-room Dining Service 皇冠客房用餐服務套件 四、酒店對話：Scenario 1：Calling for Breakfast in Room 早餐送餐電話預訂 Scenario 2：Room Service for Dinner 正餐送餐服務 Scenario 3：Delivering Food Orders to Guest Rooms 客房送餐 Scenario 4：Handling Complaints about Room Service 處理客房送餐服務投訴 五、鞏固練習 Chapter 13 Banquet Service 宴會服務 一、酒店知識：Types of Banquet Service 宴會服務的類型 二、酒店員工：Conference and Banqueting Manager 會議宴會經理 Conference and Banqueting Sales Manager 會議宴會銷售經理 Banqueting Headwaiter 宴會服務人員主管 Banqueting Waiter and Wine Waiter 宴會服務員和斟酒服務員 三、酒店視頻：How to Decorate Tables for Weddings? 如何裝飾婚宴餐桌？ 四、酒店對話：Scenario 1：Inquiries about the Banquet 宴會咨詢 Scenario 2：Meeting Service 會議服務 Scenario 3：Banquet Menu 宴會菜單 Scenario 4：A Banquet 舉辦晚宴 五、鞏固練習 Chapter 14 Recreational Activities 娛樂活動 一、酒店知識：What Is a Spa Hotel? 什么是溫泉酒店？ 二、酒店員工：Recreation Center Supervisor 康樂部主管 Recreation Center Captain 康樂部領班 Recreation Center Attendant 康樂部服務員 Nightclub Manager 夜總會經理 三、酒店視頻：How to Choose a Spa Resort? 怎么選擇溫泉度假勝地？ 四、酒店對話：Scenario 1：Facilities and Programs 設施和項目 Scenario 2：In the Gym 在健身館 Scenario 3：Sauna and Massage 桑拿和按摩 Scenario 4：Taijiquan and Qigong 太極拳和氣功 五、鞏固練習 Chapter 15 Shopping Arcade 購物中心 一、酒店知識：The FUD Factor：How to Persuade Customers to Buy? FUD 因素：怎樣才能說服顧客購買 二、酒店員工：Store Manager 商場部經理 Assistant Manager 商場部副經理 Sales Assistant 商場營業員 Store Cashier 商場收銀員 三、酒店視頻：Safety Instructions about Online Shopping 網上購物安全須知 四、酒店對話：Scenario 1：Inquiring about Customers’ Preferences 詢問偏好 Scenario 2：Recommending Specialties 推薦特產 Scenario 3：Talking about Prices 商談價格 Scenario 4：Packaging 包裝禮品 五、鞏固練習 Chapter 16 Complaints Settlement 處理投訴 一、酒店知識：Why Do Hotel Guests Complain? 為什么酒店客人要投訴？ 二、酒店員工：Reception Supervisor 接待主管 Receptionist 接待員 三、酒店視頻：A Complaint in the Hotel Restaurant 酒店餐廳里的投訴 四、酒店對話：Scenario 1：Complaint about the Food Quality 菜品質量投訴 Scenario 2：Complaint about Poor Service 服務質量差投訴 Scenario 3：Complaint about Luggage Delivery 行李交送投訴 Scenario 4：Complaint about a Mistake in a Reservation 預訂錯誤投訴 五、鞏固練習 Appendices 附錄 Bibliography 參考文獻 Postscript 后記