保險客戶服務(wù)與管理
本教材是為了適應(yīng)高職院校教育特點，培養(yǎng)學(xué)生保險職業(yè)能力而編寫的，是國家示范性高職院校的建設(shè)成果。 本教材的設(shè)計以工作過程為導(dǎo)向，以職業(yè)行為為線索，融知識和技能為一體，力求做到使學(xué)生能夠在從業(yè)技能和崗...
本教材是為了適應(yīng)高職院校教育特點，培養(yǎng)學(xué)生保險職業(yè)能力而編寫的，是國家示范性高職院校的建設(shè)成果。
本教材的設(shè)計以工作過程為導(dǎo)向，以職業(yè)行為為線索，融知識和技能為一體，力求做到使學(xué)生能夠在從業(yè)技能和崗位素質(zhì)兩方面得到提升，使學(xué)生盡早地熟悉和了解崗位工作要求。
本教材在內(nèi)容上以保險客戶服務(wù)與管理各個崗位工作任務(wù)為主線，涵蓋了保險柜面、保險咨詢和投訴、保險客戶關(guān)系、服務(wù)規(guī)劃、保險呼
叫中心等各個客戶服務(wù)相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容、技能要求、管理流程等，并通過典型的業(yè)務(wù)訓(xùn)練和案例分析增強學(xué)生對崗位工作內(nèi)容的理解。
本教材在形式上打破了以知識傳授為主要特征的教材模式，以、項目、模塊、任務(wù)、活動的形式構(gòu)建教學(xué)單元，按照不同的工作崗位劃分
為多個項目，每個項目都以典型服務(wù)為載體設(shè)計模塊與任務(wù)，以工作流程為中心整合理論與實踐，實現(xiàn)理論與實踐的一體化。同時，本教材運用案例分析、情景模擬、課后拓展作業(yè)等多種形式，穿插崗位必備的理論和知識點，配以大量閱讀材料和提示說明，形式新穎，易于學(xué)生理解和掌握。
本教材適用于高職高專院校保險及相關(guān)經(jīng)濟類專業(yè)的教學(xué)，也可供保險公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)和保險理論工作者、業(yè)務(wù)工作者閱讀參考。
項目一初識客戶服務(wù)
模塊1 了解客戶服務(wù)
任務(wù)1 了解什么是服務(wù)
任務(wù)2我們要服務(wù)的客戶是怎樣的
任務(wù)3客戶服務(wù)到底是什么
活動1 搜集國內(nèi)主要保險公司的客戶服務(wù)信患
活動2廣告詞說明怎樣的服務(wù)理念
模塊2保險公司客服部組織結(jié)構(gòu)分析
任務(wù)1 了解保險公司客戶服務(wù)部
任務(wù)2 了解保險公司客戶服務(wù)部的工作目標(biāo)及職能
任務(wù)3 了解保險公司客戶服務(wù)部的工作職責(zé)
模塊3更深層次地了解客戶服務(wù)`
任務(wù)1走出客戶服務(wù)的幾個誤區(qū)
任務(wù)2了解客戶服務(wù)的重要性
任務(wù)3認識品質(zhì)客戶服務(wù)意識對服務(wù)人員的意義
活動1 品質(zhì)的客戶服務(wù)能為保險公司帶來哪些
回報
項目二有效溝通
模塊1 與客戶進行有效溝通
任務(wù)1溝通方式
任務(wù)2有效溝通的技巧
活動1進行有效傾聽
活動2提問的技巧
活動3 與客戶交談時說話的技巧
任務(wù)3快意溝通使客戶愉悅
模塊2面對面溝通
任務(wù)1 面對面溝通的要素
活動1 面對面溝通中的"要"與"不要"
任務(wù)2面對面溝通的技巧
活動1 面對面溝通技巧訓(xùn)練
活動2測測你受準客戶的歡迎程度
模塊3電話溝通
任務(wù)1接聽和撥打電話的程序
任務(wù)2電話溝通的技巧
活動1 測測你的電話溝通能力
活動2打電話時，你是否有這些壞習(xí)慣
任務(wù)3應(yīng)對特殊事件的技巧
活動1 你會怎樣處理突發(fā)事件
模塊4電子郵件的溝通
任務(wù)1 電子郵件溝通的技巧
任務(wù)2網(wǎng)絡(luò)禮儀的運用
活動1發(fā)送電子郵件的練習(xí)
模塊5測試一下你的溝通能力
任務(wù)1 溝通能力的自我評估
任務(wù)2電話溝通能力的自我評估
項目三保險柜面管理
模塊1新單業(yè)務(wù)
……
項目四保險咨詢和投訴管理
項目五保險客戶關(guān)系管理
項目六服務(wù)規(guī)劃
項目七保險呼叫中心管理
參考文獻
項目一初識客戶服務(wù)
模塊1 了解客戶服務(wù)
買什么都不用等……
這幾句話反映出了當(dāng)前的一種市場狀態(tài)——激烈的市場競爭、賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場、產(chǎn)品高度同質(zhì)化。事實的確如此，當(dāng)今激烈的市場競爭使得公司的生存日益艱難；賣方市場時代已經(jīng)結(jié)束，公司若想長久生存下去，就必須圍著客戶轉(zhuǎn)；而商品的高度同質(zhì)化也使得各公司的產(chǎn)品優(yōu)勢減弱，競爭能力下降。
在這樣的商業(yè)環(huán)境之下，服務(wù)的價值鮮明地凸顯出來。對公司來說，服務(wù)成了突出重圍的重要途徑；對客戶來說，服務(wù)成了衡量一個公司是否值得追隨的重要標(biāo)準。現(xiàn)在，各家公司都已經(jīng)意識到只有客戶滿意的公司才會在服務(wù)經(jīng)濟社會里取得成功，才能得以生存，否則就會失敗，甚至破產(chǎn)。
……
這本書還是不錯滴，值得學(xué)習(xí)
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對于客服序列的人員來說，還是挺有用的，可惜對于我，用處不是太大。
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非常好 非常好的書
紙張很好！
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服務(wù)必須貫徹始終，要想做好保險首先學(xué)會換位思考。
還行，內(nèi)容簡介了保險服務(wù)業(yè)的工作指導(dǎo)，以及在問題的處理方式
