本教材是為了適應(yīng)高職院校教育特點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生保險(xiǎn)職業(yè)能力而編寫的，是國(guó)家示范性高職院校的建設(shè)成果。
本教材的設(shè)計(jì)以工作過(guò)程為導(dǎo)向，以職業(yè)行為為線索，融知識(shí)和技能為一體，力求做到使學(xué)生能夠在從業(yè)技能和崗位素質(zhì)兩方面得到提升，使學(xué)生盡早地熟悉和了解崗位工作要求。
本教材在內(nèi)容上以保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理各個(gè)崗位工作任務(wù)為主線，涵蓋了保險(xiǎn)柜面、保險(xiǎn)咨詢和投訴、保險(xiǎn)客戶關(guān)系、服務(wù)規(guī)劃、保險(xiǎn)呼
叫中心等各個(gè)客戶服務(wù)相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容、技能要求、管理流程等，并通過(guò)典型的業(yè)務(wù)訓(xùn)練和案例分析增強(qiáng)學(xué)生對(duì)崗位工作內(nèi)容的理解。
本教材在形式上打破了以知識(shí)傳授為主要特征的教材模式，以、項(xiàng)目、模塊、任務(wù)、活動(dòng)的形式構(gòu)建教學(xué)單元，按照不同的工作崗位劃分
為多個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目都以典型服務(wù)為載體設(shè)計(jì)模塊與任務(wù)，以工作流程為中心整合理論與實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的一體化。同時(shí)，本教材運(yùn)用案例分析、情景模擬、課后拓展作業(yè)等多種形式，穿插崗位必備的理論和知識(shí)點(diǎn)，配以大量閱讀材料和提示說(shuō)明，形式新穎，易于學(xué)生理解和掌握。
本教材適用于高職高專院校保險(xiǎn)及相關(guān)經(jīng)濟(jì)類專業(yè)的教學(xué)，也可供保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)和保險(xiǎn)理論工作者、業(yè)務(wù)工作者閱讀參考。
項(xiàng)目一初識(shí)客戶服務(wù)
模塊1 了解客戶服務(wù)
任務(wù)1 了解什么是服務(wù)
任務(wù)2我們要服務(wù)的客戶是怎樣的
任務(wù)3客戶服務(wù)到底是什么
活動(dòng)1 搜集國(guó)內(nèi)主要保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)信患
活動(dòng)2廣告詞說(shuō)明怎樣的服務(wù)理念
模塊2保險(xiǎn)公司客服部組織結(jié)構(gòu)分析
任務(wù)1 了解保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部
任務(wù)2 了解保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部的工作目標(biāo)及職能
任務(wù)3 了解保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部的工作職責(zé)
模塊3更深層次地了解客戶服務(wù)`
任務(wù)1走出客戶服務(wù)的幾個(gè)誤區(qū)
任務(wù)2了解客戶服務(wù)的重要性
任務(wù)3認(rèn)識(shí)品質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)人員的意義
活動(dòng)1 品質(zhì)的客戶服務(wù)能為保險(xiǎn)公司帶來(lái)哪些
回報(bào)
項(xiàng)目二有效溝通
模塊1 與客戶進(jìn)行有效溝通
任務(wù)1溝通方式
任務(wù)2有效溝通的技巧
活動(dòng)1進(jìn)行有效傾聽(tīng)
活動(dòng)2提問(wèn)的技巧
活動(dòng)3 與客戶交談時(shí)說(shuō)話的技巧
任務(wù)3快意溝通使客戶愉悅
模塊2面對(duì)面溝通
任務(wù)1 面對(duì)面溝通的要素
活動(dòng)1 面對(duì)面溝通中的"要"與"不要"
任務(wù)2面對(duì)面溝通的技巧
活動(dòng)1 面對(duì)面溝通技巧訓(xùn)練
活動(dòng)2測(cè)測(cè)你受準(zhǔn)客戶的歡迎程度
模塊3電話溝通
任務(wù)1接聽(tīng)和撥打電話的程序
任務(wù)2電話溝通的技巧
活動(dòng)1 測(cè)測(cè)你的電話溝通能力
活動(dòng)2打電話時(shí)，你是否有這些壞習(xí)慣
任務(wù)3應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧
活動(dòng)1 你會(huì)怎樣處理突發(fā)事件
模塊4電子郵件的溝通
任務(wù)1 電子郵件溝通的技巧
任務(wù)2網(wǎng)絡(luò)禮儀的運(yùn)用
活動(dòng)1發(fā)送電子郵件的練習(xí)
模塊5測(cè)試一下你的溝通能力
任務(wù)1 溝通能力的自我評(píng)估
任務(wù)2電話溝通能力的自我評(píng)估
項(xiàng)目三保險(xiǎn)柜面管理
模塊1新單業(yè)務(wù)
……
項(xiàng)目四保險(xiǎn)咨詢和投訴管理
項(xiàng)目五保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理
項(xiàng)目六服務(wù)規(guī)劃
項(xiàng)目七保險(xiǎn)呼叫中心管理
參考文獻(xiàn)
項(xiàng)目一初識(shí)客戶服務(wù)
模塊1 了解客戶服務(wù)
買什么都不用等……
這幾句話反映出了當(dāng)前的一種市場(chǎng)狀態(tài)——激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)、產(chǎn)品高度同質(zhì)化。事實(shí)的確如此，當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得公司的生存日益艱難；賣方市場(chǎng)時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，公司若想長(zhǎng)久生存下去，就必須圍著客戶轉(zhuǎn)；而商品的高度同質(zhì)化也使得各公司的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)減弱，競(jìng)爭(zhēng)能力下降。
在這樣的商業(yè)環(huán)境之下，服務(wù)的價(jià)值鮮明地凸顯出來(lái)。對(duì)公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了突出重圍的重要途徑；對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了衡量一個(gè)公司是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在，各家公司都已經(jīng)意識(shí)到只有客戶滿意的公司才會(huì)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里取得成功，才能得以生存，否則就會(huì)失敗，甚至破產(chǎn)。
……
這本書還是不錯(cuò)滴，值得學(xué)習(xí)
好
對(duì)于客服序列的人員來(lái)說(shuō)，還是挺有用的，可惜對(duì)于我，用處不是太大。
好書，推薦！
理論知識(shí)挺多的
看書的人很滿意。
給親戚買的，不錯(cuò)
這個(gè)商品還可以
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書不錯(cuò)，就是磕角了，其他還好吧
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哈哈哈好，快！
非常好 非常好的書
紙張很好！
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服務(wù)必須貫徹始終，要想做好保險(xiǎn)首先學(xué)會(huì)換位思考。
還行，內(nèi)容簡(jiǎn)介了保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的工作指導(dǎo)，以及在問(wèn)題的處理方式