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服務行業論文:服務營銷論文：小議當代服務行業營銷對策

作者：蔡景紅 單位：武漢商業服務學院

營銷策略對商業服務業企業的重要作用

當今我們處在市場經濟的時代，企業的生存和發展都離不開市場，在份額有限的激烈的市場爭奪中，在市場形勢多變和復雜的今天，正確的市場營銷對商業服務業企業尤為重要，企業采取什么樣的營銷戰略直接決定著企業的發展方向和成功與否。營銷策略是在的分析市場和正確的判斷市場趨勢的前提下，企業所采取的一種經營方式，是我國商業服務業企業能夠在市場競爭中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現在：首先當商業服務業企業發展的大好機遇來臨之際，正確的營銷策略能夠幫助它們及時發現并牢牢把握機會。其次是正確的營銷策略能夠提高企業的生產效率，做到企業的人才、設備和資金等各種有限資源能夠進行合理、有效的配置，提高企業在市場中的競爭力。就是能夠保障企業具有可持續的發展能力，企業在正確的營銷策略的指導下，能夠源源不斷的開發出新產品來滿足消費者，同時不斷拓寬企業的市場領域和銷售渠道，使企業具有很強的生存能力和持續發展能力。

現代先進商業服務業企業的營銷特征

通過對歐、美、日等發達資本主義國家先進商業服務業企業的調查研究，我們能夠看到這些成功企業存在的普遍的和具有共通性的營銷特征，主要有以下幾個方面：一是這些企業在發展中都依托于本國強有力的政策支撐和完善的法律保護環境，令這些企業沒有后顧之憂，能夠放手發展。二是商務服務業與工業制造業等行業同步發展，并逐漸形成產業集群。發達國家的服務業和生產制造業存在著互動的關系，它們之間的聯系緊密同時互相促進，制造業迅速發展的同時帶動了服務業的快速成長。三是企業具有清晰的戰略規劃，在現代化的管理模式下運作經營，企業擁有布局合理的銷售網絡；快捷及時的訊息采集和整理的辦公效率；標準、規范的生產流程、豐富的融資渠道以及國際化的市場等等。四是擁有大量的專業人才的儲備和支撐，企業在引進人才和培養企業內部人員方面的制度和機制十分成熟和完備，良好的激勵機制和培訓制度使企業擁有充足的保障其健康持續發展的各個層次方面的專業人才。五是積極進軍海外市場，在當今經濟日益全球化的市場環境下，單單只在本土市場發展是不行的，當企業具備一定的規模和實力之后，向全世界這個產品需求量更大、更為廣闊的市場擴張，是現代商業服務業企業繼續成長的必然結果。

商業服務業企業的營銷策略

提供特色產品服務雖然商業服務業中的產品同傳統工業制造業所提供的產品相比有所不同，但無論企業從事的是商業服務業中的哪一個行業領域，它最終都是為了向終端消費者提供能夠滿足他們需要的產品服務，因此我國的商業服務業企業在營銷的過程中，首先就必須能夠生產出具有相當的技術含量、高附加值和高品質的產品，這樣才能深深的吸引消費者的眼球，使他們產生購買和使用企業產品和服務的意愿。企業應當緊緊圍繞消費者不斷發展變化的內心真實需求來設計和推出自己的新產品，將生產特色產品作為企業經營的核心內容，為自己的產品最終成為品牌產品打下堅實的基礎。例如銀行、電信等服務企業，必須通過為客戶提供特色的服務產品，更加高效、快捷的為消費者提供周到的服務，才能真正樹立良好的企業形象，從而贏得競爭市場。合理的制定產品價格價格是市場競爭中能否獲勝的一個很重要的影響因素，商業服務業企業必須對自己的產品進行并合理的定價，既不能通過盲目的采取損害企業經濟利益的價格戰方式來遏制競爭對手，也不能制定遠超出其產品真實價值的價格令消費者承受不起而失去市場。我國的商業服務業企業應當對自身的產品進行的市場定位，在對目標消費群體的消費需求和消費能力的評價的基礎上，制定出能夠令企業和消費者實現雙贏的產品價格。拓寬銷售渠道商業服務業企業只有不斷豐富和拓寬產品的銷售渠道，才能使更多的消費者較大限度地購買自身的產品，從而提高企業的經濟效益。現在市場條件下的銷售渠道是多種多樣的，既有區域廣泛布置終端銷售網點的零售渠道；也有發展逐級經銷商的渠道；更有高科技時代下的網絡銷售渠道。不同行業領域的商業服務業企業，一定要充分結合企業的自身特點和企業未來發展戰略目標，選擇多種銷售渠道相結合的方式來不斷擴大企業的產品銷售量，提高企業的經營效益。做好產品和品牌的宣傳推廣工作廣告和促銷是現代市場環境下企業產品營銷的一個很重要的手段，今天的消費者對產品的認識很多都是來自電視、報紙、網絡等各種媒體的宣傳報道，我們往往在多種媒體上能夠看到發達國家成功服務業企業鋪天蓋地的各種廣告和促銷活動，它們正是采取這樣的營銷模式令全世界眾多的消費者對其產品產生認可度和忠誠度，并最終占領本行業市場和獲取極大的市場份額。過去我國的商業服務業企業對產品的宣傳和推廣工作意識不強，總抱著“酒香不怕巷子深”的落后的傳統觀念，導致在市場營銷上始終落后于國外企業。今后這些企業一定要對產品的宣傳和推廣工作重視起來，通過多方位、立體的廣告和促銷等形式來不斷刺激和吸引消費者，擴大自己的產品消費市場。吸引人才的加盟，積極培養和提升企業內部員工的專業能力人力資源是企業營銷的關鍵因素之一，先進的商業服務業企業一定要擁有與企業長遠發展相適應的人才隊伍，企業應擁有大量的具有較高職業素養、專業技能和服務能力的高素質員工，才能保障企業有健康可持續發展的能力。這就要求我國的商業服務業企業應當從兩方面做起，對外要通過認真的甄選以及提供良好的福利待遇、激勵機制來吸引企業需要的人才的加盟；對內要具體制定和落實到位能夠不斷提升員工能力的培訓和繼續教育機制。只有做到這兩點，才能解決當前企業人才短缺的現實問題，才能提高企業的生產效率和經營管理水平，使我國的商業服務業企業具有極高的服務水平和發展潛力，最終實現企業的長遠戰略目標。走國際化發展的營銷道路我國有實力的商業服務業企業，應當在立足本土市場的基礎上，走國際化的營銷發展道路，不斷在海外拓展新的市場領域，積極參與到國際競爭上來。當前我國的制造業已經成功打入了世界市場，中國制造的名聲享譽海外，而國內的商業服務業企業也應與之同步，在提升自身產品服務的同時打造自己的知名品牌，在營銷策略上可以采用由近及遠地不斷推進方式，從地理位置相近、文化習俗類似的韓日市場起步，不斷向消費群體更為眾多的歐美、非洲市場拓展，只有這樣才能保障我國的商業服務業企業的生存力和競爭力不斷增強，企業具有旺盛的生命力并健康持續的發展下去。

服務行業論文:針對性研討服務行業知識管理論文

編者按；本文主要從引言；傳統服務業知識的特點；傳統服務業知識管理現狀及存在問題；傳統服務業知識管理的改進對策進行論述。其中，主要包括：知識已經逐漸成為企業成長、經濟增長和社會發展的關鍵性資源、以經驗知識為主，專業知識為輔、知識更新速度慢、知識主要為個體隱性知識、從業人員流動性較高，素質偏低、對知識共享的成本和收益進行權衡、員工的知識和經驗僅存在自己的腦子里,呈現知識孤島狀態、傳統培訓方式成本過高、時間過長、制定嚴格規范的制度，對知識進行科學的制度化管理、建立以人為本的企業文化、建立科學有效的激勵機制等。具體請詳見。

一、引言

隨著知識經濟時代的到來,知識已經逐漸成為企業成長、經濟增長和社會發展的關鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團隊，或者重點研究資本技術密集型企業，對傳統勞動密集型服務企業的知識管理缺乏有針對性的分析。基于此本文以勞動密集型的傳統服務業為研究對象，分析這類企業中的知識管理。

二、傳統服務業知識的特點

1.以經驗知識為主，專業知識為輔。企業在經營過程中涉及的特殊專業技術知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創新，知識的來源離不開長期的實踐積累。

2.知識更新速度慢。企業提供的服務內容單一變化不大，與此相適應企業經營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應該為知識的傳遞與共享。

3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經驗基礎之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現為能正確處理各種日常事務。

4.從業人員流動性較高，素質偏低。由于行業對人員的學歷、專業技能要求不高，企業員工文化素質不高。由于一些崗位對從業人員的年齡，身體等有限制，加之從業人員也會因為各種自身原因離開某一企業，使行業內的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。

三、傳統服務業知識管理現狀及存在問題

知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創新等環節。目前這類企業知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓，包括新員工上崗前的培訓和工作過程中的不定期專項培訓。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：

1.由于知識以隱性知識的形態存在于員工個體中，而員工是“經濟人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進行權衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識和經驗僅存在自己的腦子里,呈現知識孤島狀態，由于缺乏主動系統的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規范化的規章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業不能形成經驗曲線,生產效率和競爭力也難以提高。同時使企業過度依賴核心員工，一些關鍵崗位核心員工的離職，將會使企業出現不可收拾的局面，加大了企業經營風險。

3.傳統培訓方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結崗位所需知識，培訓內容不系統。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。

4.由于信息不對稱，管理人員很難評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應在哪些方面進一步培訓。這就不利于企業的監控管理也無法做到有針對性的培訓。

四、傳統服務業知識管理的改進對策

1.制定嚴格規范的制度，對知識進行科學的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進行明晰化的表達。此環節一定要詳細，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應該怎么做都要規范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進行歸類、整理、系統化為崗位的詳細操作規程，使信息透明、可視、，便于員工掌握也便于企業的日常監控管理。再次，應將顯性化了的操作規程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應該以此作為培訓大綱，通過培訓讓員工盡快掌握崗位所需知識。

2.對突發例外事件要詳細記錄，建立規范的事件反饋機制。由于服務對象的需求有多樣化、動態化的特點，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業在服務過程中可能遇到的所有情況，因此應該在規范管理的基礎上對所遇到的情況進行記錄，形成企業獨有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對于一些突發事件，例外事件及時進行總結。

3.建立以人為本的企業文化。文化是組織的強大的精神動力，是知識管理的基礎。科學、規范化的制度管理常常會讓人感覺缺乏人性化的因素，而要想將員工個人頭腦中的隱性知識顯性化就要求在企業內形成崇尚創新、學習先進、敬業助人的文化氛圍。

4.建立科學有效的激勵機制。合理的人員流動對企業發展具有一定的積極意義，但超過一定的限度就會使企業的經營陷入被動。為了使關鍵崗位的人員、知識不流失同時調動員工知識學習的積極性應建立有形的、無形的多種激勵機制。首先是物質激勵包括合理的工資收入及福利待遇，科學有效的獎懲體系;其次是精神激勵，鼓勵員工參與決策、對員工工作及時肯定，委以更高的職位。結合員工興趣、特長和企業的需要，制訂有針對性的培訓發展計劃，幫助員工有步驟、有計劃、分階段地成長。使員工產生與企業同命運、共發展的內在發展動力與創新努力。

服務行業論文:生產性服務行業創造增值價值論文

編者按：本文主要從發展生產性服務業對唐山經濟崛起的重要意義；唐山生產性服務業發展的特點；促進唐山生產性服務業發展的對策進行論述。其中，主要包括：生產性服務業是推進經濟結構調整、加快轉變經濟增長方式的重要途徑、生產性服務業對當地經濟整體競爭力的影響、生產性服務業不斷發展,在國民經濟中已占一席之地、生產性服務業結構不合理、生產性服務業滯后于制造業的發展、生產性服務業吸納就業能力尚未發揮、因地制宜,統籌規劃,合理引導生產性服務業的發展、加快與其他主導產業的互動融合,促進產業聚集,提升產業關聯度、打造高素質、專業化的生產性服務隊伍等，具體請詳見。

一、發展生產性服務業對唐山經濟崛起的重要意義

2008年唐山市地區生產總值3561.19億元,三次產業增加值構成為9.5:59.4:31.1,第二產業所占比重接近60%,是典型的工業型城市。當前,唐山灣“四點一帶”和“四城一河”的開發建設以及著力打造的精品鋼材、裝備制造等七大主導產業鏈,均為生產性服務業提供了巨大的需求。

發展生產性服務業對唐山經濟的崛起具有重要意義:一是生產性服務業是推進經濟結構調整、加快轉變經濟增長方式的重要途徑。生產性服務業是為新型工業化提供高水平的生產性服務中間投入,大部分生產性服務是以知識資本和人力資本作為主要的投入,占領經濟價值鏈的中高端環節,有助于推進產業結構的調整和經濟增長方式的轉變。二是生產性服務業的發展能夠促進當地經濟整體競爭力的提高,是建設先進裝備制造產業基地的要求。生產性服務業對當地經濟整體競爭力的影響,主要是通過與其它產業的互動發展來綜合體現的,生產性服務業是各產業融合的潤滑劑,是促進各產業融合互動發展的需要。尤其是在制造業與生產性服務業日益融合的趨勢下,唐山要打造先進裝備制造產業基地,必須把推進先進制造業和發展生產性服務業結合起來,加速制造業與生產性服務業的專業分工與合作。三是生產性服務業的發展有利于促進就業的增長。生產性服務業直接就業效應和間接就業效應高,就業吸納能力強,發展生產性服務業不僅能創造更多的就業崗位,而且能激發社會活力,從而將人口壓力轉變為人力資源優勢,實現人力資源優勢的充分發揮,促進經濟和社會和諧發展。四是生產性服務業有利于資源有效配置,提高經濟發展質量和效益。生產性服務業可以直接作用于制造業的生產流程,延伸產業鏈,提高生產技術和生產要素的效率,降低生產成本,為工業品生產提供更專業化的中間產品,是產品價值鏈中價值創造和增值的重要來源。

二、唐山生產性服務業發展的特點

2008年全市服務業實現增加值1107.89億元,同比增長15.3%,高于全市GDP增速2.2個百分點,對經濟增長的貢獻率達到36.3%,對經濟的拉動率達到4.8%。其中生產性服務業所占比重大概在45%左右。根據2007—2008年唐山統計年鑒整理,唐山市生產性服務業發展情況如下:

(一)生產性服務業不斷發展,在國民經濟中已占一席之地,產值不斷增長,但對經濟的貢獻度并不突出

從值來看,生產性服務業創造的生產總值是在逐年增長,然而其所占第三產業產值的比重卻上升緩慢,甚至個別年份還有反復,沒有發揮主導作用。唐山市2008年生產性服務業增加值占第三產業的比重為45%左右,第三產業的增長依然依靠傳統第三產業。新型生產性服務業所占比重與發達地區相比差距更大,對于經濟的貢獻力量并不突出。

(二)生產性服務業結構不合理

從結構上看,唐山市生產性服務業產業結構不合理,傳統服務業比例偏大,新興服務業比例偏小、規模較小、業務范圍狹窄。以信息服務業為例,目前在發達國家信息服務業已占服務業的60%以上,而唐山市信息傳輸、計算機服務和軟件業的增加值僅占服務業的3—4%,差距明顯。

(三)生產性服務業滯后于制造業的發展,不能為先進制造業發展提供強力支撐

以沿海經濟隆起帶的發動機——曹妃甸為例,2008年曹妃甸工業區完成投資327.25億元,比上年增長36.6%,第三產業增加值遠遠低于第二產業增加值,第三產業增加值絕大部分由交通運輸和倉儲構成,金融業2007年也僅有1116萬元的增加值,其他三產近乎為零,第三產業對于經濟增長的拉動作用極其有限,不能為先進制造業發展提供強力支撐。

(四)生產性服務業吸納就業能力尚未發揮

第三產業吸納就業人口的主要動力還是在傳統的生活性服務業,而生產性服務業的在崗職工人數沒有太大的變化;從行業內部結構來看,交通運輸、計算機服務行業等服務行業的就業人數逐年增加,金融等行業的就業人數則有增減反復。科學研究、技術服務等行業的就業人數卻沒有變化,說明唐山市高端生產性服務業吸引人才的能力較差。

三、促進唐山生產性服務業發展的對策

(一)因地制宜,統籌規劃,合理引導生產性服務業的發展

要根據唐山市的產業優勢、區位優勢等方面確定重點發展的領域,打造企業服務品牌;結合唐山市經濟發展水平與結構狀況,結合現有各產業的發展程度、基礎條件以及生產性服務業的稟賦條件等,有選擇的發展生產性服務業。同時還要優化生產性服務業發展環境,大力整頓和規范服務市場秩序,優惠市場準入條件,以幾大特色產業園區為依托,落實促進服務業發展的各項政策措施,利用各種經濟手段,如資金資助、稅收減免、信貸補助等,加快企業轉型升級,推動研發設計、成果轉化等高端生產性服務業的發展。

(二)要加快與其他主導產業的互動融合,促進產業聚集,提升產業關聯度

一是要通過產業梳理,分析主導產業對生產性服務業有哪些需求,因地制宜,通過專業化的分工合作,與相關產業互動融合,緊密產業關聯;二是要鼓勵生產企業將沒有比較優勢的一些非核心的生產性服務環節剝離出來,以降低其成本,進行社會化生產;三是要鼓勵實力強大的生產性服務業推動企業間合作,以多種形式,促進其集群發展;,建立信息共享平臺,健全中介體系,提高資源的配置效率。

(三)抓住唐山灣大開發機遇,加強與周邊城市的分工協作,錯位發展

唐山正處于快速發展的時期,應該抓住唐山灣開發的戰略機遇,促進城市化水平的提高。同時,要進一步明確發展定位,根據唐山生產性服務業發展的現有基礎,充分發揮區位、港口、產業、市場及后發優勢,結合唐山在大北京經濟圈的功能分工和城市產業布局,積極主動承接生產性服務業的區域轉移工作,重點發展外貿物流、商貿服務等生產服務外包,分工互動、錯位發展,做好京津的外應,有選擇的發展生產性服務業。

(四)打造高素質、專業化的生產性服務隊伍

生產性服務業多是知識密集型和人力資本密集型的服務業,人才是服務業升級的關鍵。因此,要建立科學、開放的人力資源開發利用體系,健全多層次的專業教育;加快培養社會急需的信息咨詢、金融保險、電子商務、現代物流、中介服務等行業的人才,重點引進頂尖的技術人才和管理人才;同時通過與高等院校和科研院所建立長期穩定的合作關系,通過與京津、國外大型公司的合作,為唐山生產性服務業的發展奠定堅實的人才基礎。

服務行業論文:近期我國服務行業利用FDI投資機制分析論文

編者按：本文主要從我國服務業利用FDI的現狀、我國服務業利用FDI的作用、我國服務業利用FDI的問題及對策三方面進行主要論述。其中，內容包括：當代世界經濟發展中，FDI越來越成為經濟國際化與全球化的主要驅動力；我國服務業實際利用FDI呈逐年上升趨勢，并有加速的趨勢；我國服務業利用FDI占我國利用FDI的比例偏低；服務管理體制滯后；缺乏憂患意識；我國服務業的對外開放和國際化過程明顯慢；法律法規不健全等，具體材料請詳見。

摘要：文章具體分析了近年來我國服務業利用外商直接投資（ForeignDirectInvestment，FDI）的整體水平、基本趨勢和行業分布，認為服務業利用FDI起到了“四兩撥千斤”的作用，促進了國內服務業的發展。我國服務業利用FDI存在占我國利用FDI的比例偏低、對外開放和國際化過程慢和發展水平相對較低，利用FDI的水平也較低等問題，并提出了相應的建議對策。

關鍵詞：服務業；FDI

自20世紀中葉以來，服務業就開始了迅速崛起的歷程。根據世界銀行的統計，目前全球的經濟總量中服務業已占60%以上。國際產業轉移的重點正由制造業轉向服務業、金融、保險旅游和咨詢等代表服務業發展方向的服務部門。服務業的發展必然要求擴大市場范圍，必然導致服務領域的對外直接投資快速增長。20世紀90年代以來，全球外商直接投資（ForeignDirectInvestment，FDI）總額的一半流向了服務業；每年FDI新增流量中，服務業占三分之二，這已充分表明服務業已經取代制造業，正在成為FDI結構中的主流。基于此，本文就我國服務業利用FDI的狀況作論述。

一、我國服務業利用FDI的現狀

當代世界經濟發展中，FDI越來越成為經濟國際化與全球化的主要驅動力。FDI的一般含義是指居民（含自然人和法人）以一定生產要素投入到另一國并相應獲取管理權的一種跨國投資活動。其核心內容體現在：生產要素的跨國流動。生產要素，可以是有形要素，也可以是公司品牌、管理技能等無形資產。投資方擁有足夠的經營管理權。關于服務業對外投資的界定比較復雜。一些服務業的跨國投資行為可以使用傳統的股權控制定義進行界定，如跨國銀行在國外設立分支機構、貿易服務公司在國外設立辦事處等。但有許多服務業的跨國投資過程，難以實現或不宜使用股權控制模式。根據中國統計年鑒的標準（各年的標準有所不同），FDI涉及的我國交通運輸、倉儲及郵電通信業、金融、保險業、批發和零售貿易餐飲業、房地產業、社會服務業、衛生體育和社會福利業、教育、文化藝術和廣播電影電視業、科學研究和綜合技術服務業等8類。

我國服務業實際利用FDI呈逐年上升趨勢（見表1），并有加速的趨勢。服務業實際利用FDI占FDI總額的比例在24%上下波動，但2006年增幅較大。服務業實際利用FDI主要集中在房地產業、社會服務業、批發和零售貿易餐飲業和交通運輸、倉儲及郵電通信業。同時，數據還顯示房地產業占服務業實際利用FDI的很大的比重（見表2）。金融業所占的比重微不足道，2004、2005、2006年三年金融業FDI占我國FDI的比例分別為1.8%、1.5%和1.5%。

二、我國服務業利用FDI的作用

從FDI結構來看，我國這些年所吸引的FDI在中低端技術產業與勞動密集型產業占絕大多數，高科技比重偏低。而且絕大多數FDI集中在傳統制造業，流入現代服務業的FDI比重偏低。這一點與發達國家所吸引FDI的結構有明顯差別。今天，主流經濟學肯定FDI對東道國經濟發展的積極作用。吸引FDI被認為是落后國家縮小差距、實現追趕戰略的最有效途徑之一。這種共識也被越來越多的實證研究以及經濟快速成長國家的發展案例所支持。FDI對我國服務業的作用雖然沒有制造業那樣輝煌，但也起到了獨特的作用，表現在：FDI起到了“四兩撥千斤”的作用，在促進服務業的發展方面起到了不可低估的積極作用，例如房地產業。FDI有利于促進國內服務行業增強憂患意識，打破壟斷與封閉，直面競爭與開放，增強了服務貿易的國際競爭力，例如我國電信業較早地打破壟斷，建立競爭格局，從而使我國的電信整體服務水平有了大幅度提高，提高了我國電信業的整體競爭實力。由于電信業、交通運輸的競爭力的提高和服務業的天然的外向性低的原因，這些行業FDI隨著我國服務業開放水平的提高而減少。

三、我國服務業利用FDI的問題及對策

（一）我國服務業利用FDI占我國利用FDI的比例偏低

從表1可以看出，我國服務業利用FDI占我國利用FDI的比例在24%左右，但有上升趨勢。這與國際上服務業FDI占FDI的份額是不一致的。20世紀70年代初，服務業只占世界對外直接投資總量的1/4，在這之前，國際直接投資主要集中在原材料、其他初級產品以及以資源為基礎的制造業領域。20世紀80年代以后，服務業的跨國直接投資不斷升溫，跨國投資逐漸成為服務業國際競爭的一種主要形式，在全球跨國投資總額中所占份額日益增多。聯合國跨國公司中心《1993年世界投資報告》顯示：1970年，發達國家的對外直接投資中，第二產業占首要地位，其份額達45.2%，第三產業（即服務業）只占31.4%；1985年，服務產業領域的對外直接投資已達42.8%，超過第二產業的38.7%；到1990年，服務產業的對外直接投資超過了及時、二產業的總和，達50.1%。發達國家服務產業所接受的外國直接投資，1970年僅為23.7%，1990年達到了48.4%。進入20世紀90年代以后，服務領域的國際直接投資在全球直接投資總額中一直呈占據半壁江山以上的格局。

（二）服務管理體制滯后公務員之家

服務業是由一些相關行業組成的產業群，要求一國對其進行整體協調和管理。而目前我國服務業管理體制存在很多缺陷，主要表現為：服務業缺乏統一的協調管理部門，中央和地方有關服務業的政策和規章不統一；服務業各有關職能部門各自為政，在管理中多頭、交叉管理和條塊分割；服務業各行業管理部門只局限于管理直屬系統，對直屬系統實行保護主義，行業壟斷現象多有發生；有些地方政府越權審批外商投資服務項目，一些企業協助外商變相進入我國服務市場，從而造成保障條件和實際市場開放程度相差很大。另外在引資政策方面，只注重開放與擴大準入領域，對后續管理、市場規則與產業標準化管理和監督不到位，這些都已成為我國服務業引資中的體制障礙。

（三）缺乏憂患意識

由于服務業外向性低的天然屏障和我國市場準入門檻較高，我國服務業缺乏憂患意識，發展水平相對較低，利用FDI的水平也較低，從而使我國整體利用外資水平上難有大的突破。事實上，國際上服務業FDI的主要形式跨國并購發展很快，以1999年為例，金融業的并購占全球并購的份額為23.22%，占服務業內部的比重是41.65%。運輸、倉儲及通訊部門的并購額占全球并購額的16.49%，占服務業內部的比重是29.58%。隨著我國市場準入門檻的降低，服務業外向性低的天然屏障的作用可能會大大削弱。因此，我們應該充分認識到形勢的嚴峻。

（四）我國服務業的對外開放和國際化過程明顯慢

我國國內市場越開放，跨國公司來華投資的意愿就越強。我國的內需市場增長前景與潛在規模是一塊巨大的磁石，對外國投資者有較大的吸引力。我國服務行業相對于制造業而言發展滯后，開放度較低，可以開放得更多、更快，從而吸引更多的外資。以房地產業為例，服務業相對于有形商品的外向性低而房地產業的外向性在服務業里又是較低的，然而房地產業利用FDI約占整個服務業利用FDI的一半，到2001年底，上海房地產業累計利用FDI占整個服務業利用外資的63.9%。根據我國加入世界貿易組織的保障，房地產業基本上是開放的，這是房地產業吸引較多FDI的原因之一。

（五）法律法規不健全

2004年我國在完善服務貿易領域法律法規方面又采取了一系列新舉措。《外商投資商業領域管理辦法》按時兌現了分銷的保障；《外資金融機構管理條例實施細則》進一步放寬了外商投資金融、保險的經營地域、業務范圍和持股比例限制，簡化了核準程序；《汽車金融公司管理辦法》及其《實施細則》開放了汽車融資金融服務市場，這些都是我國服務業對外開放立法方面有益和必要的補充。但到目前，包括服務業國際直接投資的我國服務貿易領域立法仍嚴重滯后于實踐的發展，完整的立法體系尚未完成：缺少一部統一的包括服務業國際直接投資的服務貿易領域基本法；對一些重要的服務行業如旅游、電信等領域投資尚無立法或立法不完備；另外，許多法律法規條文抽象、模糊，缺乏可操作性，不同法規之間存在漏洞和矛盾，相互沖突，損害了法律法規性和執行力；有的規定主要是各職能部門的規章和內部“文件”，立法層次低，嚴重影響法律的統一性和透明度。為此，有必要采取以下措施。

及時，充分認識到我國服務業發展水平滯后的現實，充分認識FDI是落后國家縮小差距、實現追趕戰略的最有效途徑之一，努力創造條件，扭轉服務業實際利用FDI占FDI總額的比例偏低的問題，實現我國利用FDI新的突破。

第二，服務業進行改革，打破壟斷與封閉，切實增強服務貿易的競爭力。為更好利用FDI發展我國服務業創造條件。

第三，服務業內部利用FDI作進一步的引導和優化。加快完善對服務貿易領域的法律規范，健全統一規范的服務業市場準入制度，重點鼓勵引進國外服務業的現代化理念、先進的經營管理經驗、技術手段和現代市場運作方式，這有利于改善我國服務業結構，提高服務業的水平。

第四，繼續制定和完善相關產業政策，進一步向服務業傾斜。長期以來我國在制定產業政策時主要偏向制造行業，這不利于我國工業經濟向服務經濟轉型的經濟結構調整，也在一定程度上引起外商投資我國產業的結構性失衡。當前應確定以下方面作為服務業發展的重點，投資少、見效快、就業容量大、與經濟發展和人民生活密切相關的行業，如商業、金融保險業、餐飲業、文化衛生業等；與技術進步相關的、代表整個服務業未來發展方向的行業，如咨詢業、信息業、各類專業服務業等；對國民經濟發展具有性、先導性影響的基礎產業，如交通運輸業、科學研究、教育和公共事業等。

第五，對直接投資加以引導和調節。在控制第二產業外資規模的同時，提高第三產業的FDI存量和比例，已經成為提高我國國際競爭力優化我國國際分工地位的必然選擇。從另一方面看，服務業是人力資本密集型產業，因此我國應該加強人力資本方面的投入，提高勞動素質，從本質上提高我國服務生產方面的比較優勢，為我國服務業吸引更多的外資進入提供有利的資源支持。

第六，時機成熟時可以采取“以我為主”的策略，提前兌現某些保障。

服務行業論文:勞動密集型服務行業知識管理論文

、引言

隨著知識經濟時代的到來,知識已經逐漸成為企業成長、經濟增長和社會發展的關鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團隊，或者重點研究資本技術密集型企業，對傳統勞動密集型服務企業的知識管理缺乏有針對性的分析。基于此本文以勞動密集型的傳統服務業為研究對象，分析這類企業中的知識管理。

二、傳統服務業知識的特點

1.以經驗知識為主，專業知識為輔。企業在經營過程中涉及的特殊專業技術知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創新，知識的來源離不開長期的實踐積累。

2.知識更新速度慢。企業提供的服務內容單一變化不大，與此相適應企業經營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應該為知識的傳遞與共享。

3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經驗基礎之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現為能正確處理各種日常事務。

4.從業人員流動性較高，素質偏低。由于行業對人員的學歷、專業技能要求不高，企業員工文化素質不高。由于一些崗位對從業人員的年齡，身體等有限制，加之從業人員也會因為各種自身原因離開某一企業，使行業內的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。

三、傳統服務業知識管理現狀及存在問題

知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創新等環節。目前這類企業知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓，包括新員工上崗前的培訓和工作過程中的不定期專項培訓。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：

1.由于知識以隱性知識的形態存在于員工個體中，而員工是“經濟人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進行權衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識和經驗僅存在自己的腦子里,呈現知識孤島狀態，由于缺乏主動系統的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規范化的規章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業不能形成經驗曲線,生產效率和競爭力也難以提高。同時使企業過度依賴核心員工，一些關鍵崗位核心員工的離職，將會使企業出現不可收拾的局面，加大了企業經營風險。

3.傳統培訓方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結崗位所需知識，培訓內容不系統。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。

4.由于信息不對稱，管理人員很難評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應在哪些方面進一步培訓。這就不利于企業的監控管理也無法做到有針對性的培訓。四、傳統服務業知識管理的改進對策

1.制定嚴格規范的制度，對知識進行科學的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進行明晰化的表達。此環節一定要詳細，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應該怎么做都要規范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進行歸類、整理、系統化為崗位的詳細操作規程，使信息透明、可視、，便于員工掌握也便于企業的日常監控管理。再次，應將顯性化了的操作規程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應該以此作為培訓大綱，通過培訓讓員工盡快掌握崗位所需知識。

2.對突發例外事件要詳細記錄，建立規范的事件反饋機制。由于服務對象的需求有多樣化、動態化的特點，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業在服務過程中可能遇到的所有情況，因此應該在規范管理的基礎上對所遇到的情況進行記錄，形成企業獨有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對于一些突發事件，例外事件及時進行總結。

3.建立以人為本的企業文化。文化是組織的強大的精神動力，是知識管理的基礎。科學、規范化的制度管理常常會讓人感覺缺乏人性化的因素，而要想將員工個人頭腦中的隱性知識顯性化就要求在企業內形成崇尚創新、學習先進、敬業助人的文化氛圍。

4.建立科學有效的激勵機制。合理的人員流動對企業發展具有一定的積極意義，但超過一定的限度就會使企業的經營陷入被動。為了使關鍵崗位的人員、知識不流失同時調動員工知識學習的積極性應建立有形的、無形的多種激勵機制。首先是物質激勵包括合理的工資收入及福利待遇，科學有效的獎懲體系;其次是精神激勵，鼓勵員工參與決策、對員工工作及時肯定，委以更高的職位。結合員工興趣、特長和企業的需要，制訂有針對性的培訓發展計劃，幫助員工有步驟、有計劃、分階段地成長。使員工產生與企業同命運、共發展的內在發展動力與創新努力。

服務行業論文:勞動密集型服務行業知識管理論文

一、引言

隨著知識經濟時代的到來,知識已經逐漸成為企業成長、經濟增長和社會發展的關鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團隊，或者重點研究資本技術密集型企業，對傳統勞動密集型服務企業的知識管理缺乏有針對性的分析。基于此本文以勞動密集型的傳統服務業為研究對象，分析這類企業中的知識管理。

二、傳統服務業知識的特點

1.以經驗知識為主，專業知識為輔。企業在經營過程中涉及的特殊專業技術知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創新，知識的來源離不開長期的實踐積累。

2.知識更新速度慢。企業提供的服務內容單一變化不大，與此相適應企業經營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應該為知識的傳遞與共享。

3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經驗基礎之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現為能正確處理各種日常事務。

4.從業人員流動性較高，素質偏低。由于行業對人員的學歷、專業技能要求不高，企業員工文化素質不高。由于一些崗位對從業人員的年齡，身體等有限制，加之從業人員也會因為各種自身原因離開某一企業，使行業內的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。

三、傳統服務業知識管理現狀及存在問題

知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創新等環節。目前這類企業知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓，包括新員工上崗前的培訓和工作過程中的不定期專項培訓。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：

1.由于知識以隱性知識的形態存在于員工個體中，而員工是“經濟人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進行權衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識和經驗僅存在自己的腦子里,呈現知識孤島狀態，由于缺乏主動系統的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規范化的規章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業不能形成經驗曲線,生產效率和競爭力也難以提高。同時使企業過度依賴核心員工，一些關鍵崗位核心員工的離職，將會使企業出現不可收拾的局面，加大了企業經營風險。

3.傳統培訓方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結崗位所需知識，培訓內容不系統。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。

4.由于信息不對稱，管理人員很難評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應在哪些方面進一步培訓。這就不利于企業的監控管理也無法做到有針對性的培訓。四、傳統服務業知識管理的改進對策

1.制定嚴格規范的制度，對知識進行科學的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進行明晰化的表達。此環節一定要詳細，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應該怎么做都要規范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進行歸類、整理、系統化為崗位的詳細操作規程，使信息透明、可視、，便于員工掌握也便于企業的日常監控管理。再次，應將顯性化了的操作規程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應該以此作為培訓大綱，通過培訓讓員工盡快掌握崗位所需知識。

2.對突發例外事件要詳細記錄，建立規范的事件反饋機制。由于服務對象的需求有多樣化、動態化的特點，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業在服務過程中可能遇到的所有情況，因此應該在規范管理的基礎上對所遇到的情況進行記錄，形成企業獨有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對于一些突發事件，例外事件及時進行總結。

3.建立以人為本的企業文化。文化是組織的強大的精神動力，是知識管理的基礎。科學、規范化的制度管理常常會讓人感覺缺乏人性化的因素，而要想將員工個人頭腦中的隱性知識顯性化就要求在企業內形成崇尚創新、學習先進、敬業助人的文化氛圍。

4.建立科學有效的激勵機制。合理的人員流動對企業發展具有一定的積極意義，但超過一定的限度就會使企業的經營陷入被動。為了使關鍵崗位的人員、知識不流失同時調動員工知識學習的積極性應建立有形的、無形的多種激勵機制。首先是物質激勵包括合理的工資收入及福利待遇，科學有效的獎懲體系;其次是精神激勵，鼓勵員工參與決策、對員工工作及時肯定，委以更高的職位。結合員工興趣、特長和企業的需要，制訂有針對性的培訓發展計劃，幫助員工有步驟、有計劃、分階段地成長。使員工產生與企業同命運、共發展的內在發展動力與創新努力。

服務行業論文:會計服務行業研究論文

摘要：客戶關系管理(CRM)是企業在信息經濟時代提升企業競爭能力，實現并提高企業價值的必然要求。其目的在于建立一個新的系統，使企業在客戶服務、市場競爭、銷售以及支持方面形成彼此協調的關系實體，為企業帶來長久的競爭優勢。本文針對CRM在會計服務行業的具體應用情況進行了分析研究，主要分析和研究客戶關系管理系統建立的具體操作及CRM在企業營銷戰略中的應用問題，重點研究CRM的具體實施。

關鍵詞：CRM(客戶關系管理)客戶關系管理系統會計服務行業

20世紀末，圍繞市場環境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創新。在產品同質化和營銷同質化日益嚴重的今天，企業的競爭更多集中在銷售環節，正確處理好企業與客戶之間的關系，是企業工作的重點。

客戶關系管理(cRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎進行的客戶快速反應，達到商業過程自動化并改進業務流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩定利潤的法寶。下面，就以客戶關系管理在會計服務行業的應用，來探討我國客戶關系管理在現實中應用的可行之道。

一、企業客戶關系管理的兩個層次

企業的客戶關系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內的即時感受，銷售成功的關鍵在于大量的客戶數據和強大的信息處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環節完成的、長周期的交易。

這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業的業務過程以及在此過程中企業員工的表現。這就是面向過程的CRM。

由于會計服務行業所提供的產品和服務的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優劣以及服務質量、響應速度等硬指標，其客戶關系維持的核心并不僅僅在于細節上的客戶關懷和盈利分析，而是應形成戰略上的合作同盟關系，建立專業精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。

二、會計服務行業客戶關系管理模式的選擇

1、客戶關系管理模型的基本模式在其不同的發展階段和多種業態下表現為幾種典型模式：

(1)一對一模型

在這個模型中，企業將收集大量客戶個人數據，并且盡可能地使自己的產品和服務滿足每個客戶的

需要。

(2)傳統的CRM模型

在這個模型中，客戶數據主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產品和服務。

(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務是基本類似的，但是，結合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產品和服務作了一定程度的調整。

2、會計服務行業客戶關系管理的模式選擇

遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務行業客戶關系管理的可行模式及現實中存在的問題進行分析。

大多數會計師事務所的主要業務包括：審計、資產評估、稅務、會計咨詢服務等等。其中，審計業務是重要的會計服務產品，能為會計師事務所提供大量資金。與此類似的還有資產評估業務。這一產品可以通過客戶增值的辦法提高銷售。

這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務類似行業的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統的CRM”模型也切合會計服務企業CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業務量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業務量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統的CRM”模型。這樣做，既可以節約成本，又可以從同類客戶中獲取經驗，避免出現失誤。對占比例較大的非核心客戶強調服務范圍和服務的及時性；對數量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務。

三、會計服務企業CRM的具體實施

1、實施會計服務企業CRM的具體思路應該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰略、人員、系統、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關系管理是一項艱巨的任務。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。

在公司的CRM戰略實施的初始，“獲取目標和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務管理”“贏回失去的顧客”等三個環節成為公司客戶關系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數據在企業內部的順利傳遞”、“瞄準客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關系維護等方面存在的問題。

同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細列出。

其目的在于衡量實際業績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標測試系統分步驟進行：客戶流失(保持)指標，客戶發展指標，人均業務量指標，客戶滿意度指標等。

信息和技術是整個模式的基礎，技術應用促進客戶管理(從數據分析到數據匯總)，使得核心客戶管理方案充分發揮效能。在實際應用中，客戶數據的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術層面上的許可，更主要的原因是公司戰略、人員和工作流程共同作用的結果。2、CRM實施的具體方案

對于企業來說，建立CRM的目標是建立真正以客戶為導向的組織結構，以的價值定位瞄準具吸引力的客戶，較大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關系。

(1)建立客戶信息數據庫——這是進行客戶關系管理的基礎。

客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態、合同信息等，此外還包括可能的與發展目標客戶和維護老客戶相關的信息：部門(年度)任務、業務商機信息、行業動向信息、產業動向信息、宏觀經濟信息、地方區域經濟信息、法律法規出臺／變更信息、用戶投訴等。

對客戶的資料及其他相關信息進行綜合錄入，在此基礎上即可完成基本數據庫的建立。數據庫主要由數據表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業務管理表和客戶服務管理表、經濟信息動態表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業資料查詢；企業聯絡方式查詢；主要聯系人查詢；業務協定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(主要的報表包括：客戶財務數據統計；客戶信用分析；銷售動態分析；投訴事件分析等)構成。

(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識，從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理。

按照比較傳統的標準，可以將客戶從以下幾個方面進行劃分：企業性質、企業規模、主要業務類型、業務量、合作年限、行業發展、經營狀況、風險評估狀況等等，力爭比較地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標。為完成客戶的終身價值營造的目標主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現在、將來的狀況。進而做到盡力維護、延續與處于價值高峰的客戶的關系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現自身價值增值的過程中推進其向價值高峰的邁進；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預期的價值變化，必要時(比如風險加大)果斷放棄。

(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關系維護發展的過程中和企業建立起來的對話關系，這也是關系營銷中最重要的部分。

在這一過程中所強調的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統和客戶信息反饋系統。銷售人員管理辦法的主要內容可以包括以下幾個方面：

①銷售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發展量、新拓展業務量等等)，并將其與實際完成情況相結合作為考核指標之一；

②銷售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達的信息準備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標之一。

③重點客戶(業務量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經理掌握，由客戶服務部人員配合銷售部做好重點客戶的維護和服務，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關系管理，以幫助公司加大關系營銷的力度。

④完善客戶維護管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標之一。

⑤實行銷售人員月學習制度，包括公司市場營銷戰略、客戶關系管理等等，幫助銷售人員通過學習調整工作方法。

以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業務完成量考核指標所帶來的忽視客戶服務、維護等方面內容的不足。

(4)客戶關懷與服務管理——功能包括服務請求、服務內容、服務收費等管理，詳細記錄服務全程進行情況，將相關信息傳遞至信息部。

(5)客戶增值管理——提供新產品和新服務，從而使客戶的盈利能力得到較大的挖掘。結合公司新業務的拓展及根據由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產品和服務。前期的工作重點可以放在向現有客戶推薦公司新的服務產品上，例如向審計業務客戶推薦會計咨詢服務、管理咨詢服務等方面的產品。

會計服務企業實施CRM的經驗對類似的專業服務類企業也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業資源的戰略項目，實踐CRM系統可以從最關鍵的部分——需要解決的問題——著手進行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰略又無法完成一個大的系統建設的企業來講是一個不錯的選擇。總之，技術只是載體，能夠將滿足企業需要的管理理念貫徹落實才是應用技術的目的所在。

服務行業論文:服務行業企業文化構建論文

服務業的快速發展，是近20年來世界產業結構變化的一個重要特征。對正處于新一輪經濟增長和產業結構升級的我國來說，大力發展服務業、促進服務企業做大做強具有特別重要的意義。管理學大師彼得·德魯克曾經忠告美國投資者：“在中國，較大的商機不是在制造業，而是服務業。”德魯克的忠告至少可以說明兩點：(1)服務市場商機無限；(2)未來服務市場必將競爭慘烈。本文認為，企業文化是服務企業構建核心競爭力的關鍵因素，并從四個方面探討了服務行業企業文化構建問題。

一、服務行業企業文化的內涵

所謂服務行業的企業文化，通俗地說，就是以服務為導向、以顧客為中心的服務文化。它是企業在對顧客服務的過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和，包括服務標準、服務理念、服務宗旨和服務效果等方面。“服務文化不僅是一種經濟文化、管理文化、組織文化，更是一種關系文化。”我國著名企業文化研究專家賈春蜂認為，服務文化在一個企業是服務理念與服務行為的有機統一體。如果用公式表達，那就是：服務文化一服務理念+服務行為規范。芬蘭著名營銷學家格羅魯斯(Gronroos)認為，服務文化是一種鼓勵品質服務的存在，給予內部和外部最終顧客品質服務，并把這種文化當做自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標準。這個定義強調：(1)只有存在對品質服務的鼓勵，才能形成服務文化；(2)品質服務既對外部顧客，也對內部員工；(3)在服務文化中品質服務是“一種生活方式”，是自然而然產生的，因為它是組織最重要的標準。

二、服務行業企業文化的特征和內容

企業文化是服務企業在長期的生產經營過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。特定的企業文化以企業性質為基礎，又有著深刻的行業烙印。因此，討論服務行業企業文化的特征，需要和生產性企業進行比較。概括起來，有以下四點差別：

1、生產性企業為顧客提供的是有形產品，服務性企業為顧客提供的是服務。產品是有形的，服務通常是無形的；

2、生產性企業所提供產品的生產和消費是分離的，服務性企業所提供服務的生產和消費一般是同時進行的，生產的過程也是消費的過程；

3、生產性企業的生產和銷售環境相對穩定，而服務的提供往往具有較強的隨機性，由誰提供服務、在何時何地提供服務、服務對象等都具有不確定性；

4、服務性企業具有高參與性，而生產性企業以產品為載體，雖然也有部分銷售和售后服務等人員需要與顧客接觸，但與服務性企業仍然大為不同。

由此可見，服務行業的特殊性，決定了服務行業企業文化具有不同于生產性企業的內容：一是企業的價值觀體系，包括核心價值觀和分類價值觀，這同時也是最重要和最關鍵的部分；二是企業的規章制度體系；三是企業的行為，即經營管理人員和員工的各種對內對外的行為表現和習慣作風；四是企業的一切物質實體，如辦公室、機器設備、用具用品、原料和產品，服務場所等。

這四部分之間并非互不相干的平行關系，它們之間存在牽一發而動全身的聯系。價值觀體系最為重要，它以核心價值為基點，對其他三個部分有檢測、指導的作用。基于核心價值的價值觀體系是動態發展、無邊界擴展和不斷豐富的，而價值觀體系的不斷豐富又會帶動企業文化的制度層、行為層和物質層的“厚度”不斷擴展豐富。價值觀體系在檢測指導的過程中，又會得到制度層、行為層和物質層的反饋。換句話說，就是制度層、行為層和物質層的實踐為企業提煉價值觀提供了素材；同時，這三層的實踐為企業判斷價值觀正確與否提供了依據。因此企業文化的這四個部分相輔相成，缺一不可。

三、服務行業企業文化的構建

(一)構建企業價值觀，確立服務文化

企業員工的價值觀念和行為規范是組成企業文化的基礎，指導企業員工日常工作。一般來說，構建企業文化應注意如下三個方面：

一是發展企業文化。企業為了營造服務文化，應該將服務導向與顧客觀念作為最重要的行為規范。如果將內部營銷活動與其他活動結合起來，內部營銷就可以成為構建服務文化的強有力措施。一般而言，在此情況下，內部營銷的目標主要是：(1)讓所有的員工理解、接納企業的經營理念、管理策略；(2)領導者和監督人員養成服務導向型的管理方法和領導風格；(3)領會相關管理人員服務導向型溝通技巧和服務顧客的技巧。

二是加深服務文化在企業的根基。為了加固服務文化基礎，內部營銷的目標應該包括：(1)力爭管理方法能促進和提升員工的服務理念和顧客意識；(2)力爭員工及時獲取相關信息并迅速回應；(3)在企業向社會推出媒體廣告、促銷活動、推廣新產品和服務之前，首先向企業員工普及產品知識。

三是宣傳企業戰略和戰術。在介紹企業戰略和戰術時，要特別關注企業近期應用的服務資源和服務手段，并以考核等方式督促員工熟練掌握，這有利于企業形成核心競爭力，經驗豐富其他同行企業。

服務文化建設是一個長期的構建過程，它需要通過堅持不懈的熟悉領會，形成員工的日常習慣和理念。價值觀作為企業的核心，是關于企業價值的理念、方向、立場和看法，能指導員工行為、并進行考核、反饋，它引導組織行為的發展方向。相關研究發現，一些企業之所以成功，關鍵因素就包括培養員工的價值觀，引導企業員工的行為和方向，加深員工對企業文化的了解和吸收。這樣能有效地確定企業文化方向，顧客也加深了對該企業特征的理解，從而進一步促進企業的發展壯大。

(二)構建服務型戰略

通過構建服務型戰略，企業可以提供顧客滿意的品質服務。這要求企業高級管理者創建有鮮明特色的服務型企業。眾所周知，組織文化包括多個方面。有些企業的組織文化可能不具有特別的服務型戰略，并可能在其他方面具有相當的相異性特征。這些特征并不一定總能給企業帶來正效益，在企業環境改變和組織需要服務型戰略時，這些非服務型、落后和難以改進的文化將阻礙企業發展，它使企業難以迅速轉變方向以應對同行競爭。基于上述分析，企業應明晰文化與組織的三個構成要素(結構、系統和人員)，在宏觀、中觀和微觀方面綜合運用，協調結構、系統、員工和文化，優化組織文化，改變傳統非服務型的文化，建立服務型企業，構建適應服務型企業的績效考評和工資分配制度，聘用具有服務意識的人員，開展定期培訓，在集權和分權中實現平衡，將過去落后的企業文化引導至新的服務型文化。

服務型戰略要求企業定義與企業理念和戰略相關的服務概念。如果不能明確服務的定義，那么企業就無法充分確定目標、配置資源和考評員工績效。服務理念指導員工行為規范，如哪些行為必須做、哪些可做可不做、哪些不能做，認識企業資源的稀缺性，以及以客戶為導向等。服務型戰略要求企業高度關注人力資源開發。聘用員工、規劃職業發展、獎懲制度等都是服務的重要組成部分。提供有利于社會、顧客滿意的服務，是人事管理的目標。如果忽視服務，員工對服務不充分關注，那么構建服務型企業只是紙上談兵，不可能真正落實。因此，企業在人力資源建設中，崗位設計、績效考評、激勵政策都應圍繞服務展開，讓員工養成服務自覺性，并將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務型戰略，將會誤導員工的行為，不利于服務型企業的構建。

(三)加強服務知識的教育

為了使員工掌握服務型企業所必需的理念和技巧，企業應加強相關知識的培訓。企業可以將理論與實踐有機結合，讓企業內部全體員工，如董事長、總經理、部門經理、部門員工和支持人員等，領會和吸納企業愿景、戰略、具體措施、有形產品、無形服務和促銷目標。同時，公司應培育員工與顧客、社會其他成員的良好外部關系，養成組織內部融洽的工作環境以及部門間的良好合作。在高級管理人員中樹立服務型的領導意識，及時向所有員工宣傳近期的服務理念和技巧。當服務型戰略和顧客導向真正融入企業后，服務文化就相應在企業生根、發芽并茁壯成長起來。

當企業組織存在非服務型理念，并且制度規范也非服務導向時，企業會遭遇員工強大的阻礙變革的抵觸。反之，如果企業員工都自覺養成服務導向的習慣，他們就會時刻關注服務型企業的運作、建立良好的客戶關系、統籌企業經營和客戶管理。而且，他們會努力增加相關服務知識。總之，所有員工都應該明確所在部門職能和個人責任，理解公司的使命、戰略和愿景。否則，員工不可能真正理解建立服務型企業的理論和實踐。

在制定培訓計劃時，應同時考慮理論知識和員工態度的培訓。一個人的知識積累越多，他對服務型企業構建就越容易領會并加以實踐。筆者認為，知識的準備同時也是態度的轉變過程。只有具備了充足的知識儲備，員工才會自覺形成長久的服務導向的態度。上述知識包括企業構建服務型組織的原因，供應商采取相應服務戰略的原因，企業實施服務戰略的績效要求，員工在與顧客聯系中的角色定位，服務型企業的具體要求，如何進一步改進等。

服務培訓包括如下三種類型：(1)服務型企業的各項職能和組織結構，市場導向的運作方式；(2)與服務型企業相關的工作技能；(3)有效溝通和提供服務的特殊技能。這三種類型的培訓同樣重要。及時種類型是構建服務型企業的基礎。第二種類型是員工必須掌握的服務技能，有些技能會隨著企業發展相應變化。第三種類型的培訓為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務態度方面的課程也屬于此類型。

(四)改進領導方式

服務型企業的領導方式包括企業管理者和上級主管對自身職責的認識、對下屬的領導以及他們具體實施的工作表現。管理者如果只掌握技術性知識，不加強服務相關的領導管理知識，那么管理者不可能構建的服務型企業。領導者只有真正養成顧客導向和為下屬服務意識，才可能成功建立服務型企業。服務的本質是處理好人與人的關系，形成人與人之間多方位的良性互動。不關注人性的機械式管理，只可能阻礙企業發展。

企業領導者也應該與員工良好協作。因為對管理者而言，養成協作意識是領導風格的深化。協作的意義有多種，它可能是日常活動之一，同時，協作也會上升至哲學層面。不同層次的員工在一種協作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達此目標企業員工要付出許多努力。協作要求組織成員有公正的意識。公正已成為組織中共同的價值理念。如果銷售經理用詐騙手段促銷，要求屬下對客戶購買進行不實誘導，對交易中賺取不合理利潤的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業的社會聲譽。

在進行服務導向的過程中，較大的危險之一即不實和虛假陳述。如果管理者只是空談服務和客戶觀念的重要性，而在實踐中并不實施，那么企業、管理者和服務就會喪失信譽。因此，企業應考核并獎勵顧客服務的工作績效。無論是整個企業、部門、個人，它的管理者必須重視服務戰略。監管工作也是管理者的重要職責。但是，控制的傳統角色正在轉向引導下屬，這種轉變并不是放棄管理，它是一種更有效的方式。企業建立目標和原則時應適當向下屬授權，這要求有一種更開放、服務導向和參與的領導方式。

服務型企業應形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那里獲取企業信息以便能夠有效實施服務；另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價值的信息。另外，反饋也很重要，它能增強員工的工作積極性。

(五)發展服務文化

服務導向的組織文化建立后，企業必須以積極的態度去發展，否則員工的態度很容易轉變，這是由企業組織文化特點所決定的。對于服務導向的組織文化的發展，關鍵是能得到每一個員工的支持。管理者的風格和藝術至關重要，必須確保管理能夠激勵和強化員工的服務觀；保障有效的營銷能夠得到保持并發展；保障內部交流能保持并使員工收到有效的信息和反饋；在推出新服務、新產品及促銷活動前，先將其向內部員工介紹。當各級人員都關注顧客時，員工的服務意識也會提高。在這個持續的創造文化、維系文化的過程中，每一位管理者都要參與，激勵員工，通過各種溝通渠道，確保服務文化的持續發展。

企業管理中人性因素與理性因素都是現代企業運作和控制的重要機制。服務行業的企業文化構建突出“以人為本”，重視員工需要，將人性和理性有機結合，摒棄陳舊的管理思維定勢，拓展新的管理風格。根據雙因素理論，保健因素是指缺乏時容易產生不滿和消極情緒的因素，包括金錢、安全、工作環境、政策和工作環境等。激勵因素是指滿足后可以使人們獲得滿意和積極情緒的因素，其主要是一些適合人的心理成長的因素，如成就、贊賞、工作內容本身。

服務行業的企業文化的特殊性和主體性，決定了管理只能從其特殊性出發，即從人的服務意識出發，進行員工管理，這樣才能真正實現對員工的有效管理，讓人感覺到尊重和關懷，從心底認同企業的服務觀。人在物質生活上的需要幾乎沒有窮盡，如果單從物質上對人進行刺激其功效的長遠性有限。通過一些實例可以發現，即使是待遇非常好的跨國公司也有相當比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司卻可能人才濟濟。這說明，物質條件和精神意識都是重要的考慮因素。

服務行業論文:服務行業的企業文化特征論文

服務業的快速發展，是近20年來世界產業結構變化的一個重要特征。對正處于新一輪經濟增長和產業結構升級的我國來說，大力發展服務業、促進服務企業做大做強具有特別重要的意義。管理學大師彼得·德魯克曾經忠告美國投資者：“在中國，較大的商機不是在制造業，而是服務業。”德魯克的忠告至少可以說明兩點：(1)服務市場商機無限；(2)未來服務市場必將競爭慘烈。本文認為，企業文化是服務企業構建核心競爭力的關鍵因素，并從四個方面探討了服務行業企業文化構建問題。

一、服務行業企業文化的內涵

所謂服務行業的企業文化，通俗地說，就是以服務為導向、以顧客為中心的服務文化。它是企業在對顧客服務的過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和，包括服務標準、服務理念、服務宗旨和服務效果等方面。“服務文化不僅是一種經濟文化、管理文化、組織文化，更是一種關系文化。”我國著名企業文化研究專家賈春蜂認為，服務文化在一個企業是服務理念與服務行為的有機統一體。如果用公式表達，那就是：服務文化一服務理念+服務行為規范。芬蘭著名營銷學家格羅魯斯(Gronroos)認為，服務文化是一種鼓勵品質服務的存在，給予內部和外部最終顧客品質服務，并把這種文化當做自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標準。這個定義強調：(1)只有存在對品質服務的鼓勵，才能形成服務文化；(2)品質服務既對外部顧客，也對內部員工；(3)在服務文化中品質服務是“一種生活方式”，是自然而然產生的，因為它是組織最重要的標準。

二、服務行業企業文化的特征和內容

企業文化是服務企業在長期的生產經營過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。特定的企業文化以企業性質為基礎，又有著深刻的行業烙印。因此，討論服務行業企業文化的特征，需要和生產性企業進行比較。概括起來，有以下四點差別：

1、生產性企業為顧客提供的是有形產品，服務性企業為顧客提供的是服務。產品是有形的，服務通常是無形的；

2、生產性企業所提供產品的生產和消費是分離的，服務性企業所提供服務的生產和消費一般是同時進行的，生產的過程也是消費的過程；

3、生產性企業的生產和銷售環境相對穩定，而服務的提供往往具有較強的隨機性，由誰提供服務、在何時何地提供服務、服務對象等都具有不確定性；

4、服務性企業具有高參與性，而生產性企業以產品為載體，雖然也有部分銷售和售后服務等人員需要與顧客接觸，但與服務性企業仍然大為不同。

由此可見，服務行業的特殊性，決定了服務行業企業文化具有不同于生產性企業的內容：一是企業的價值觀體系，包括核心價值觀和分類價值觀，這同時也是最重要和最關鍵的部分；二是企業的規章制度體系；三是企業的行為，即經營管理人員和員工的各種對內對外的行為表現和習慣作風；四是企業的一切物質實體，如辦公室、機器設備、用具用品、原料和產品，服務場所等。

這四部分之間并非互不相干的平行關系，它們之間存在牽一發而動全身的聯系。價值觀體系最為重要，它以核心價值為基點，對其他三個部分有檢測、指導的作用。基于核心價值的價值觀體系是動態發展、無邊界擴展和不斷豐富的，而價值觀體系的不斷豐富又會帶動企業文化的制度層、行為層和物質層的“厚度”不斷擴展豐富。價值觀體系在檢測指導的過程中，又會得到制度層、行為層和物質層的反饋。換句話說，就是制度層、行為層和物質層的實踐為企業提煉價值觀提供了素材；同時，這三層的實踐為企業判斷價值觀正確與否提供了依據。因此企業文化的這四個部分相輔相成，缺一不可。

三、服務行業企業文化的構建

(一)構建企業價值觀，確立服務文化

企業員工的價值觀念和行為規范是組成企業文化的基礎，指導企業員工日常工作。一般來說，構建企業文化應注意如下三個方面：

一是發展企業文化。企業為了營造服務文化，應該將服務導向與顧客觀念作為最重要的行為規范。如果將內部營銷活動與其他活動結合起來，內部營銷就可以成為構建服務文化的強有力措施。一般而言，在此情況下，內部營銷的目標主要是：(1)讓所有的員工理解、接納企業的經營理念、管理策略；(2)領導者和監督人員養成服務導向型的管理方法和領導風格；(3)領會相關管理人員服務導向型溝通技巧和服務顧客的技巧。

二是加深服務文化在企業的根基。為了加固服務文化基礎，內部營銷的目標應該包括：(1)力爭管理方法能促進和提升員工的服務理念和顧客意識；(2)力爭員工及時獲取相關信息并迅速回應；(3)在企業向社會推出媒體廣告、促銷活動、推廣新產品和服務之前，首先向企業員工普及產品知識。

三是宣傳企業戰略和戰術。在介紹企業戰略和戰術時，要特別關注企業近期應用的服務資源和服務手段，并以考核等方式督促員工熟練掌握，這有利于企業形成核心競爭力，經驗豐富其他同行企業。

服務文化建設是一個長期的構建過程，它需要通過堅持不懈的熟悉領會，形成員工的日常習慣和理念。價值觀作為企業的核心，是關于企業價值的理念、方向、立場和看法，能指導員工行為、并進行考核、反饋，它引導組織行為的發展方向。相關研究發現，一些企業之所以成功，關鍵因素就包括培養員工的價值觀，引導企業員工的行為和方向，加深員工對企業文化的了解和吸收。這樣能有效地確定企業文化方向，顧客也加深了對該企業特征的理解，從而進一步促進企業的發展壯大。

(二)構建服務型戰略

通過構建服務型戰略，企業可以提供顧客滿意的品質服務。這要求企業高級管理者創建有鮮明特色的服務型企業。眾所周知，組織文化包括多個方面。有些企業的組織文化可能不具有特別的服務型戰略，并可能在其他方面具有相當的相異性特征。這些特征并不一定總能給企業帶來正效益，在企業環境改變和組織需要服務型戰略時，這些非服務型、落后和難以改進的文化將阻礙企業發展，它使企業難以迅速轉變方向以應對同行競爭。基于上述分析，企業應明晰文化與組織的三個構成要素(結構、系統和人員)，在宏觀、中觀和微觀方面綜合運用，協調結構、系統、員工和文化，優化組織文化，改變傳統非服務型的文化，建立服務型企業，構建適應服務型企業的績效考評和工資分配制度，聘用具有服務意識的人員，開展定期培訓，在集權和分權中實現平衡，將過去落后的企業文化引導至新的服務型文化。

服務型戰略要求企業定義與企業理念和戰略相關的服務概念。如果不能明確服務的定義，那么企業就無法充分確定目標、配置資源和考評員工績效。服務理念指導員工行為規范，如哪些行為必須做、哪些可做可不做、哪些不能做，認識企業資源的稀缺性，以及以客戶為導向等。服務型戰略要求企業高度關注人力資源開發。聘用員工、規劃職業發展、獎懲制度等都是服務的重要組成部分。提供有利于社會、顧客滿意的服務，是人事管理的目標。如果忽視服務，員工對服務不充分關注，那么構建服務型企業只是紙上談兵，不可能真正落實。因此，企業在人力資源建設中，崗位設計、績效考評、激勵政策都應圍繞服務展開，讓員工養成服務自覺性，并將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務型戰略，將會誤導員工的行為，不利于服務型企業的構建。

(三)加強服務知識的教育

為了使員工掌握服務型企業所必需的理念和技巧，企業應加強相關知識的培訓。企業可以將理論與實踐有機結合，讓企業內部全體員工，如董事長、總經理、部門經理、部門員工和支持人員等，領會和吸納企業愿景、戰略、具體措施、有形產品、無形服務和促銷目標。同時，公司應培育員工與顧客、社會其他成員的良好外部關系，養成組織內部融洽的工作環境以及部門間的良好合作。在高級管理人員中樹立服務型的領導意識，及時向所有員工宣傳近期的服務理念和技巧。當服務型戰略和顧客導向真正融入企業后，服務文化就相應在企業生根、發芽并茁壯成長起來。

當企業組織存在非服務型理念，并且制度規范也非服務導向時，企業會遭遇員工強大的阻礙變革的抵觸。反之，如果企業員工都自覺養成服務導向的習慣，他們就會時刻關注服務型企業的運作、建立良好的客戶關系、統籌企業經營和客戶管理。而且，他們會努力增加相關服務知識。總之，所有員工都應該明確所在部門職能和個人責任，理解公司的使命、戰略和愿景。否則，員工不可能真正理解建立服務型企業的理論和實踐。

在制定培訓計劃時，應同時考慮理論知識和員工態度的培訓。一個人的知識積累越多，他對服務型企業構建就越容易領會并加以實踐。筆者認為，知識的準備同時也是態度的轉變過程。只有具備了充足的知識儲備，員工才會自覺形成長久的服務導向的態度。上述知識包括企業構建服務型組織的原因，供應商采取相應服務戰略的原因，企業實施服務戰略的績效要求，員工在與顧客聯系中的角色定位，服務型企業的具體要求，如何進一步改進等。

服務培訓包括如下三種類型：(1)服務型企業的各項職能和組織結構，市場導向的運作方式；(2)與服務型企業相關的工作技能；(3)有效溝通和提供服務的特殊技能。這三種類型的培訓同樣重要。及時種類型是構建服務型企業的基礎。第二種類型是員工必須掌握的服務技能，有些技能會隨著企業發展相應變化。第三種類型的培訓為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務態度方面的課程也屬于此類型。

(四)改進領導方式

服務型企業的領導方式包括企業管理者和上級主管對自身職責的認識、對下屬的領導以及他們具體實施的工作表現。管理者如果只掌握技術性知識，不加強服務相關的領導管理知識，那么管理者不可能構建的服務型企業。領導者只有真正養成顧客導向和為下屬服務意識，才可能成功建立服務型企業。服務的本質是處理好人與人的關系，形成人與人之間多方位的良性互動。不關注人性的機械式管理，只可能阻礙企業發展。

企業領導者也應該與員工良好協作。因為對管理者而言，養成協作意識是領導風格的深化。協作的意義有多種，它可能是日常活動之一，同時，協作也會上升至哲學層面。不同層次的員工在一種協作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達此目標企業員工要付出許多努力。協作要求組織成員有公正的意識。公正已成為組織中共同的價值理念。如果銷售經理用詐騙手段促銷，要求屬下對客戶購買進行不實誘導，對交易中賺取不合理利潤的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業的社會聲譽。

在進行服務導向的過程中，較大的危險之一即不實和虛假陳述。如果管理者只是空談服務和客戶觀念的重要性，而在實踐中并不實施，那么企業、管理者和服務就會喪失信譽。因此，企業應考核并獎勵顧客服務的工作績效。無論是整個企業、部門、個人，它的管理者必須重視服務戰略。監管工作也是管理者的重要職責。但是，控制的傳統角色正在轉向引導下屬，這種轉變并不是放棄管理，它是一種更有效的方式。企業建立目標和原則時應適當向下屬授權，這要求有一種更開放、服務導向和參與的領導方式。

服務型企業應形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那里獲取企業信息以便能夠有效實施服務；另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價值的信息。另外，反饋也很重要，它能增強員工的工作積極性。

(五)發展服務文化

服務導向的組織文化建立后，企業必須以積極的態度去發展，否則員工的態度很容易轉變，這是由企業組織文化特點所決定的。對于服務導向的組織文化的發展，關鍵是能得到每一個員工的支持。管理者的風格和藝術至關重要，必須確保管理能夠激勵和強化員工的服務觀；保障有效的營銷能夠得到保持并發展；保障內部交流能保持并使員工收到有效的信息和反饋；在推出新服務、新產品及促銷活動前，先將其向內部員工介紹。當各級人員都關注顧客時，員工的服務意識也會提高。在這個持續的創造文化、維系文化的過程中，每一位管理者都要參與，激勵員工，通過各種溝通渠道，確保服務文化的持續發展。

企業管理中人性因素與理性因素都是現代企業運作和控制的重要機制。服務行業的企業文化構建突出“以人為本”，重視員工需要，將人性和理性有機結合，摒棄陳舊的管理思維定勢，拓展新的管理風格。根據雙因素理論，保健因素是指缺乏時容易產生不滿和消極情緒的因素，包括金錢、安全、工作環境、政策和工作環境等。激勵因素是指滿足后可以使人們獲得滿意和積極情緒的因素，其主要是一些適合人的心理成長的因素，如成就、贊賞、工作內容本身。

服務行業的企業文化的特殊性和主體性，決定了管理只能從其特殊性出發，即從人的服務意識出發，進行員工管理，這樣才能真正實現對員工的有效管理，讓人感覺到尊重和關懷，從心底認同企業的服務觀。人在物質生活上的需要幾乎沒有窮盡，如果單從物質上對人進行刺激其功效的長遠性有限。通過一些實例可以發現，即使是待遇非常好的跨國公司也有相當比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司卻可能人才濟濟。這說明，物質條件和精神意識都是重要的考慮因素。

服務行業論文:縣現代服務行業工作回顧與發展

縣現代服務行業工作回顧與發展

明確目標突出重點攻堅克難

加速推進現代服務業發展

縣委十二屆三次全體(擴大)會議以來，我縣現代服務業以發展提速、檔次提升、比重提高為目標，堅持“市場帶動、產業聯動、接軌推動、創新驅動”戰略，努力拓展發展空間，合力推進產業提升，取得了顯著的成效，第三產業增加值以年均10%以上的比例遞增，三產增加值占gdp比重每年提增1個百分點以上。

一、近三年來現代服務業工作回顧

1、輕紡城“二次創業”取得突破性的進展。

一是市場改造升級快速推進。“南北中西東”五大市場區域格局已基本形成，主體及配套市場面積相繼投運，市場總面積擴展到326萬平方米，其中東升路市場、服裝家紡市場等主體市場建成投運，主體市場面積已達275萬平方米；柯東倉儲中心、國際會展中心、科創大廈等配套市場也相繼投運，配套市場面積達51萬平方米。

二是市場商戶數量快速增加。至10月止，中國輕紡城市場群注冊經營戶由的15542家增加到目前的19172家，其中公司化經營戶由的1582家增加到目前的3626家，國(境)外企業常駐代表機構由的440家增加到目前的731家，外商投資商業企業由的20家增加到目前的50家。

三是市場交易持續走高。市場交易額從的574.98億元增加到的634.54億元；1-10月,實現交額484.69億元(含錢清原料市場)，同比增長9.3%。

四是市場影響力提升。經國務院批準，柯橋紡博會升格為國際性部級專業展會；紡織指數得到國家商務部授權；中國紡織信息中心在柯橋設立分中心，《中國紡織》、《紡織服裝周刊》分別設立柯橋辦事處；縣政府重新取得“輕紡城”控股權，市場的影響力和政府對市場的撐控力不斷提升。

2、總部經濟發展態勢良好。

一是“611”建設計劃有序推進。目前，已建成“611”商務大樓49幢，在建50幢，待建20幢，合計119幢。其中20家企業進入總部經濟園，規劃建22幢企業總部大樓。

二是總部功能逐步顯現。柯橋總部樓宇吸引了眾多國內外知名企業入駐，香港莎鯊家紡國內營銷部、山東櫻花等18家全國紡織業百強企業入駐柯橋，入駐總部樓宇的國外企業常駐代表機構731家，外商投資商業企業50家，企業總部103家，市場公司化經營戶3626家。國際貿易區紡織企業總部和貿易公司云集，如萬國中心商務大樓,入駐了近200家企業,其中__家企業共上繳稅收2436萬元(其中地稅1531萬元);1-6月,上繳稅收1695萬元(其中地稅1063萬元),一幢大樓的稅收貢獻就相當于一個大企業。

3、生產性服務業快速推進。

一是金融業發展迅速。先后引進中興銀行、上海浦發銀行、浙商銀行、招商銀行、華廈銀行等落戶柯橋，縣內金融機構數量已增加到12家；成功構建融資擔保體系，先后組建成立了16個新型融資平臺，其中政策性擔保公司8家，轉貸基金8家，注冊資本達3.47億元。

二是會展、物流業取得突破性進展。柯橋紡博會首獲國務院批準，成為部級品牌展會，國際會展中心一期建成投運，二期正在籌備建設，以紡博會為龍頭，帶動蘭博會、汽博會、房交會、旅游節等多個節會為載體的會展經濟快速發展。中國輕紡城倉儲物流中心項目開工建設，“內陸直通關”海關柯橋辦事處機構協議已正式簽約，以倉儲物流中心為核心的輕紡城現代物流基地已得到省交通廳正式批復。三是主輔分離工作探索推進。在成功分離15家服務業的試點后，初及時出臺政策意見，召開動員大會，在全縣推開企業分離發展服務業工作，截止10月底，已分離服務業52家。

4、旅游產業進一步做大做強。

一是旅游經濟快速發展。三年來，我縣旅游經濟呈快速增長趨勢，旅游收入從的39.99億元、的49.41億元到的56.8億元(預計)，年均以15%的比例遞增。

二是評星創牌成效顯著。我縣成功創建為首批浙江省旅游經濟強縣，同時先后榮獲“中國十佳休閑旅游名縣”、“中國旅游品牌目的地”、“中國縣域旅游品牌百強縣(區)”等榮譽稱號；安昌古鎮旅游區被評為國家aaa級旅游景區，金昌開元大酒店被評定為4星級旅游飯店、省綠色飯店等。

三是重點項目加快推進。大香林二期建設工程已完成總工程量的80%，投資4.5億元的柯巖喬波冰雪世界已建成并對外營業，按五星級標準建造的鑒湖大酒店已正式開業；“兩湖區域”旅游開發快速推進，北岸公園音樂噴泉、激光水幕電影已成為市民旅游體閑的新熱點；王壇香雪梅海景區一期工程已完工，富盛上旺等旅游景點在前期規劃基礎上也有較大投入，南部山區旅游板塊正在形成。

5、商貿服務業提升發展。

一是消費保持快速增長。近三年來,社會消費品零售總額以年均15%以上的速度遞增，預計完成105億元,比凈增14億元，比凈增29億左右。

二是新商業中心正在形成。藍天??市心廣場、昌隆??都市春天陸續投入使用，沃爾瑪、易城數碼、金仕堡健身、王子宴會等一大批商貿企業相繼入駐開業，笛揚路柯北商業中心已初具我雛形。

三是商貿大項目有突破。杭州大廈柯橋購物中心順利開業，國際知名連鎖超市沃爾瑪落戶藍天.市心廣場，著名商業地產巨頭萬達集團在柯北打造萬達商業廣場,國內較大的家居裝飾市場連鎖品牌——上海紅星美凱龍意向落戶柯橋，各業態商貿大項目取得新突破。

6、 房地產業健康有序發展。新縣城房地產項目加快推進，浙江綠城首次進駐柯橋，與市、縣房產企業聯合開發“玉蘭花園”品質住宅樓盤，“兩湖區域”大坂風情品質景觀房產項目開工建設，“鳳凰水城”項目用地吸引縣外知名地產商投資，柯橋新縣城優勢凸顯，有力地推動人口向縣城集聚。同時，完善出臺有關經濟適用住房、廉租住房、人才住房及農村危舊房改造等相關政策，有序推進經濟適用住房、廉租住房、人才住房建設。

7、公共服務業亮點紛呈。城區教育資源進一步優化。成功創辦魯迅中學柯橋校區，積極推進“學在柯橋”教育品牌建設。文化體育事業加速發展。城區藍天影視中心大型文化設施開工建設，新籌建規劃的體育中心目前正抓緊籌建。公共衛生事業有效提升。縣中心醫院順利投入運行，縣中醫院遷址柯橋，有力提升了城區公共醫療水平。公共交通進一步完善。以柯橋為中心，增加運力班次，延伸線路站點，開通了柯橋至杭州的首條城際專線公交，新增807路等柯橋城區與市區公交新線，城鄉主線公交網得到不斷優化。

三年來，我縣現代服務業雖然取得了不少成績，但客觀審視我縣現代服務業發展的現狀，還存在一些不足，主要表現在：

一是所占比重還不大。我縣服務業近年來的增長勢頭良好，服務業增長值占gdp的比重實現一個百分點以上增長，但占gdp的比重還較小，尚低于全省、全市的平均水平。

二是發展層次還不高。我縣服務業雖然門類較多，但發展層次還不高，傳統商貿流通、餐飲服務業所占比重較大，經營理念、管理水平有待提高，設計研發、創意產業、服務外包等高端服務業尚處于起步階段。

三是創新程度還不夠。近年來，我縣在現代物流、品牌會展、電子商務和大型商貿等服務業上取得了新突破，但服務業創新發展還不夠，尤其是缺少與紡織產業和輕紡市場等上下游產業鏈聯動發展的研發設計、信息咨詢、產品測試等公共服務平臺和技術研發中心、中介服務機構。

二、下階段現代服務業工作發展思路

下階段，我們將以科學發展觀為指導，緊扣建設“國際紡織之都，現代商貿之城”的目標定位，貫徹落實縣委十二屆七次全體(擴大)會議和縣政府十三屆五次全體(擴大)會議精神，著力推動服務業持續快速發展，切實增強服務業對經濟社會發展的貢獻度，主要做好以下幾方面工作。

1、突出特色、科學定位，注重提升服務業發展層次。

一是整合資源、科學定位。圍繞建設“國際紡織之都、現代商貿之城”的目標定位，突出特色內涵，合理布局業態，正確處理好與市區錯位發展的關系，努力形成我縣服務業自身發展的特色與亮點。

二是完善規劃、構建體系。在前兩年服務業發展的基礎上瞄準具發展潛力與空間、最有條件形成規模和氣候、最有可能成為亮點和重點的行業，高起點、高標準地做好相關重點行業規劃的制訂，進一步加強專業指導，整合業態資源，為構筑高增值、多層次、廣就業、強帶動的現代服務業體系做好基礎性工作。

三是發揮優勢、多輪驅動。全力促進先進制造業與現代服務業聯動發展，立足紡織產業基礎，發揮比較優勢，拓展服務外包，延長產業鏈，不斷提高紡織業的科技含量、附加值和市場競爭力。全力促進服務業與城市建設的聯動發展，以柯橋新縣城為“舞臺”，提升商貿流通業，大力發展特色旅游業，積極培育新興服務業，加快集聚人氣商氣，促進城市繁榮。

2、突出招商、提高成效，不斷擴大服務業經濟總量。當前，服務業發展正面臨消費結構加快升級、城市化加快推進、服務領域加速開放等新的機遇，要進一步集中優勢，整合招商資源，加強項目攻關轉化力度，不斷提高服務業招商和培育發展的針對性和實效性。在生產型服務業方面：重點瞄準國內外大企業、大集團的銷售、采購和營運中心，大力引進金融、物流、會展、咨詢、信息等中介與專業服務業項目；在科技創新型項目上：重點瞄準國家或省部級研究院所、重點實驗室、工程中心、技術中心，大力引進ic設計、軟件外包、動漫企業和產學研機構，著力做好風險創投、測試中心、公共實驗室等科技服務平臺和服務企業的引進培育工作；在生活型服務業方面，重點瞄準有規模、有品牌、市場潛力大、就業容量多、帶動能力強的商業或旅游項目，大力引進國際知名的賓館酒店、旅游餐飲、休閑娛樂等品牌企業，加快人氣商氣集聚。

3、突出重點、加大投入，加快塑造現代新城形象。抓住加快融入杭州都市經濟圈的發展戰略，搶抓機遇、趁勢而上，努力把柯橋建設成為國際性紡織制造中心、貿易中心、創意中心和區域性商貿服務中心。緊緊圍繞中國輕紡城“12345”發展戰略，按照“國際紡織之都”的目標定位，加快國際會展中心二期、坯布市場、輕紡城倉儲物流中心等項目建設，加強招商隆市、加強品牌營銷，大力發展會展經濟、創意經濟、總部經濟，繼續加快推進中國輕紡城“二次創業”的提升發展步伐。按照“完善功能、提升環境”的要求，以“項目配套、功能完善、框架拓展”為重點，大力推進商貿服務項目、公共服務設施建設，加快藍天影視中心、萬達廣場、新天馬大酒店等重點商貿三產項目建設，加強藍天市心廣場、都市春天等一批商貿設施的二次招商，盡快培育壯大柯北新商業中心。依托良好的區位優勢和現狀發展基礎，加大柯北汽車城的招商推介和建設推進力度，加快把柯北汽車城建設成為縣汽車流通產業發展的新平臺；進一步引導、規范興越路特色餐飲一條街；努力提升發展瓜渚湖湖濱休閑一條街，積極培育一批新特色商業街(區)。

4、突出服務、優化環境，進一步提高發展保障能力。著力營造上下齊心、合力推進的服務業發展氛圍，全力促進我縣服務業實現又快又好發展。

一要加強政策扶持。進一步簡化各項審批手續，進一步深化完善各項扶持政策，盡可能在稅收優惠、規費減免以及水、電、氣供應價格等方面為服務業創造有利條件，幫助企業降低投資與運營成本，增強持續發展能力。

二要加強人才保障。堅持引進與培育并舉，前瞻性地幫助企業做好人才的選聘儲備工作，健全完善薪酬體系機制，促進服務業人才引入、扎根和發展；開展多層次、多形式的職業崗位培訓，拓展服務業人才培養途徑，加緊培育出一大批實用型人才。

三要加強宣傳營銷。繼續 做好“會展產業”文章，以紡博會、房交會、旅游節等重大節會活動為載體，精心策劃包裝，全力宣傳招商，營造濃厚的發展氛圍，吸引更多的人流、物流、資金流和信息流匯聚柯橋。

四要加快公共配套。重點是加緊建設一批與柯橋新城相適應、人民群眾放心滿意的教、衛、文、體等基礎性、公益性、功能性項目，同時，堅持建管并重，切實加強城市執法管理和深入推進文明城市創建，著力打響“創業在柯橋、居住在柯橋、休閑在柯橋”的城市品牌，提升城市生活品質，進一步促進新城人口加快集聚和商貿繁榮發展。

五要強化服務保障。進一步轉變觀念、優化服務，切實做到無論二產三產、內資外資、縣內縣外，親商服務一個樣。同時，大力加強社會誠信建設、電子政務建設和環境綜合整治，努力為服務業發展提供更多的信息和服務，創造更好的平臺和空間，激發更大的動力與活力。

服務行業論文:論當代服務行業營銷對策

營銷策略對商業服務業企業的重要作用

當今我們處在市場經濟的時代,企業的生存和發展都離不開市場,在份額有限的激烈的市場爭奪中,在市場形勢多變和復雜的今天,正確的市場營銷對商業服務業企業尤為重要,企業采取什么樣的營銷戰略直接決定著企業的發展方向和成功與否。營銷策略是在的分析市場和正確的判斷市場趨勢的前提下,企業所采取的一種經營方式,是我國商業服務業企業能夠在市場競爭中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現在:首先當商業服務業企業發展的大好機遇來臨之際,正確的營銷策略能夠幫助它們及時發現并牢牢把握機會。其次是正確的營銷策略能夠提高企業的生產效率,做到企業的人才、設備和資金等各種有限資源能夠進行合理、有效的配置,提高企業在市場中的競爭力。就是能夠保障企業具有可持續的發展能力,企業在正確的營銷策略的指導下,能夠源源不斷的開發出新產品來滿足消費者,同時不斷拓寬企業的市場領域和銷售渠道,使企業具有很強的生存能力和持續發展能力。

現代先進商業服務業企業的營銷特征

通過對歐、美、日等發達資本主義國家先進商業服務業企業的調查研究,我們能夠看到這些成功企業存在的普遍的和具有共通性的營銷特征,主要有以下幾個方面:一是這些企業在發展中都依托于本國強有力的政策支撐和完善的法律保護環境,令這些企業沒有后顧之憂,能夠放手發展。二是商務服務業與工業制造業等行業同步發展,并逐漸形成產業集群。發達國家的服務業和生產制造業存在著互動的關系,它們之間的聯系緊密同時互相促進,制造業迅速發展的同時帶動了服務業的快速成長。三是企業具有清晰的戰略規劃,在現代化的管理模式下運作經營,企業擁有布局合理的銷售網絡;快捷及時的訊息采集和整理的辦公效率;標準、規范的生產流程、豐富的融資渠道以及國際化的市場等等。四是擁有大量的專業人才的儲備和支撐,企業在引進人才和培養企業內部人員方面的制度和機制十分成熟和完備,良好的激勵機制和培訓制度使企業擁有充足的保障其健康持續發展的各個層次方面的專業人才。五是積極進軍海外市場,在當今經濟日益全球化的市場環境下,單單只在本土市場發展是不行的,當企業具備一定的規模和實力之后,向全世界這個產品需求量更大、更為廣闊的市場擴張,是現代商業服務業企業繼續成長的必然結果。

商業服務業企業的營銷策略

提供特色產品服務雖然商業服務業中的產品同傳統工業制造業所提供的產品相比有所不同,但無論企業從事的是商業服務業中的哪一個行業領域,它最終都是為了向終端消費者提供能夠滿足他們需要的產品服務,因此我國的商業服務業企業在營銷的過程中,首先就必須能夠生產出具有相當的技術含量、高附加值和高品質的產品,這樣才能深深的吸引消費者的眼球,使他們產生購買和使用企業產品和服務的意愿。企業應當緊緊圍繞消費者不斷發展變化的內心真實需求來設計和推出自己的新產品,將生產特色產品作為企業經營的核心內容,為自己的產品最終成為品牌產品打下堅實的基礎。例如銀行、電信等服務企業,必須通過為客戶提供特色的服務產品,更加高效、快捷的為消費者提供周到的服務,才能真正樹立良好的企業形象,從而贏得競爭市場。合理的制定產品價格價格是市場競爭中能否獲勝的一個很重要的影響因素,商業服務業企業必須對自己的產品進行并合理的定價,既不能通過盲目的采取損害企業經濟利益的價格戰方式來遏制競爭對手,也不能制定遠超出其產品真實價值的價格令消費者承受不起而失去市場。我國的商業服務業企業應當對自身的產品進行的市場定位,在對目標消費群體的消費需求和消費能力的評價的基礎上,制定出能夠令企業和消費者實現雙贏的產品價格。拓寬銷售渠道商業服務業企業只有不斷豐富和拓寬產品的銷售渠道,才能使更多的消費者較大限度地購買自身的產品,從而提高企業的經濟效益。現在市場條件下的銷售渠道是多種多樣的,既有區域廣泛布置終端銷售網點的零售渠道;也有發展逐級經銷商的渠道;更有高科技時代下的網絡銷售渠道。不同行業領域的商業服務業企業,一定要充分結合企業的自身特點和企業未來發展戰略目標,選擇多種銷售渠道相結合的方式來不斷擴大企業的產品銷售量,提高企業的經營效益。做好產品和品牌的宣傳推廣工作廣告和促銷是現代市場環境下企業產品營銷的一個很重要的手段,今天的消費者對產品的認識很多都是來自電視、報紙、網絡等各種媒體的宣傳報道,我們往往在多種媒體上能夠看到發達國家成功服務業企業鋪天蓋地的各種廣告和促銷活動,它們正是采取這樣的營銷模式令全世界眾多的消費者對其產品產生認可度和忠誠度,并最終占領本行業市場和獲取極大的市場份額。過去我國的商業服務業企業對產品的宣傳和推廣工作意識不強,總抱著“酒香不怕巷子深”的落后的傳統觀念,導致在市場營銷上始終落后于國外企業。今后這些企業一定要對產品的宣傳和推廣工作重視起來,通過多方位、立體的廣告和促銷等形式來不斷刺激和吸引消費者,擴大自己的產品消費市場。吸引人才的加盟,積極培養和提升企業內部員工的專業能力人力資源是企業營銷的關鍵因素之一,先進的商業服務業企業一定要擁有與企業長遠發展相適應的人才隊伍,企業應擁有大量的具有較高職業素養、專業技能和服務能力的高素質員工,才能保障企業有健康可持續發展的能力。這就要求我國的商業服務業企業應當從兩方面做起,對外要通過認真的甄選以及提供良好的福利待遇、激勵機制來吸引企業需要的人才的加盟;對內要具體制定和落實到位能夠不斷提升員工能力的培訓和繼續教育機制。只有做到這兩點,才能解決當前企業人才短缺的現實問題,才能提高企業的生產效率和經營管理水平,使我國的商業服務業企業具有極高的服務水平和發展潛力,最終實現企業的長遠戰略目標。走國際化發展的營銷道路我國有實力的商業服務業企業,應當在立足本土市場的基礎上,走國際化的營銷發展道路,不斷在海外拓展新的市場領域,積極參與到國際競爭上來。當前我國的制造業已經成功打入了世界市場,中國制造的名聲享譽海外,而國內的商業服務業企業也應與之同步,在提升自身產品服 務的同時打造自己的知名品牌,在營銷策略上可以采用由近及遠地不斷推進方式,從地理位置相近、文化習俗類似的韓日市場起步,不斷向消費群體更為眾多的歐美、非洲市場拓展,只有這樣才能保障我國的商業服務業企業的生存力和競爭力不斷增強,企業具有旺盛的生命力并健康持續的發展下去。

服務行業論文:信息通信技術在服務行業的實際性運用

摘 要

基于我國社會經濟不斷發展的背景條件下，服務行業越來越多，并且在我國社會經濟的發展中發揮著重要的作用。鑒于服務行業的經濟效應，在當今社會必須要加強服務行業的發展。隨著信息網絡社會的發展，信息通信技術在很多的領域都獲得比較廣泛的應用。這為我國服務行業的發展提供了契機。

【關鍵詞】通信技術 服務行業 重要性分析 實際性運用

早在二十世紀九十年代，信息通信技術就已經出現，直到今天發展的速度越來越快，其發揮的作用也越來越大。尤其是在社會轉型以及經濟發展方面發揮著不可估量的積極作用。近些年，服務行業在我國經濟發展中占據著異常重要的地位，信息通信技術在很多的領域都發揮著積極的作用，我國的服務行業想要獲得突破性的發展必須要借助于信息通信技術。本文立足于信息通信技術對服務行業的重要意義，闡述信息通信技術在服務行業中的突破性的應用。

1 信息通信技術對服務行業發展的重要性闡述

信息通信技術是與社會經濟發展緊密相連的，在服務行業中應用信息通信技術不僅可以完善服務行業的服務模式，對其內容進行豐富，同時還能在某種程度上提高服務行業的服務質量與水平，進而促進我國服務行業的綜合性發展。總之，通信技術的應用對于服務行業的發展是意義重大的，下面對其具體的意義進行闡述：

1.1 有利于服務效率的提升

伴隨著我國信息技術的發展，當代的服務行業也在不斷的引進信息技術，其目的是加強對成本的控制，進而提高服務行業的服務質量與水平。信息通信技術作用于服務行業不僅可以滿足客戶的基本需求，同時還能為服務行業的發展創造更加優越的條件。就酒店行業而言，信息通信技術的應用不僅可以為客戶提供更好的服務，同時還能的掌握酒店行業的市場動態信息，進而在了解市場動向的基礎上制定科學有效的發展戰略。

1.2 有利于增加服務行業的就業崗位

信息通信技術在某種層面上促進了傳統行業的轉型，同時也促進了新興行業的誕生，為服務行業的發展創造了更多的就業崗位，進而有效的緩解了社會的就業壓力。信息通信技術的發展也促進了服務行業范圍的擴大，使得計算機行業以及手機等行業崗位不斷的增多，在促進我國經濟的發展以及社會的進步等方面也發揮著不可估量的積極作用。

1.3 有利于促進我國服務行業的國際化發展

我國的信息通信技術發展的速度越來越快，其發展為客戶提供了更加品質的服務，使得服務的內容不受時間以及空間的限制，進而實現了我國服務行業的國際化發展。

2 信息通信技術在服務行業的實際性的運用

2.1 信息通信技術在金融領域的運用

信息通信技術在某種層面上推動了經濟一體化的發展，企業家利用信息通信技術就可以實現生意上的往來，這樣以來不僅方便了商品的使用者，同時也在某種程度上促進了金融行業的發展，使得金融行業更加朝著通信化的領域發展。需要明確的認識一點的就是，實現信息通信技術以及金融行業的優化，還能實現我國現代化建設的目標，縱觀當前我國金融行業的發展現狀而言，基于信息通信技術的背景條件下，我國的金融行業也實現了信息化的發展。

2.2 信息通信技術在旅游行業中的運用

伴隨著我國經濟的發展，人們的生活水平也在很大程度上得到了提升。已經不僅僅局限于物質層面，人們越來越追求精神層面的享受，比如越來越多的人選擇除去旅游來豐富自己的眼界，進而獲得精神方面的享受。信息通信技術應用于旅游行業可以幫助旅游者更好的實現跨國旅游，不需要再去考慮更多繁瑣的旅游出行手續。利用信息通信技術，人們可以在互聯網上對自己比較心儀的旅游景點進行查詢，甚至是預定酒店等，總之為游客提供更加品質的服務。當前，我國的旅游行業發展的速度越來越快，信息通信技術也在不斷的發展，相信對于我國的旅游行業而言，信息通信技術的應用將會成為未來發展的總體趨勢。

2.3 信息通信技術在商貿領域中的運用

信息通信技術的發展在全球經濟一體化發展中也占據著重要的地位，針對服務行業而言，批發與零售是最要的服務行業，這兩大主流行業的發展速度也在不斷的加快。當前我國很多的服務行業基本上都是借助信息通信技術來發展商貿的。

2.4 信息通信技術在物流行業中的運用

物流行業是一種新興的產業，從開始到現在其自身的發展已經相當的完善。不同于其它的行業類型，物流行業是一種綜合性的產業類型，集運輸、配送以及倉儲等功能于一身。伴隨著信息通信技術的發展，電子物流越來越成為物流行業發展的一種趨勢。商家在發貨之后，客戶就可以在網上對自己的貨物情況進行查詢，實現物流信息的及時更新。現代化的物流行業只有借助信息通信技術才能為客戶提供更加品質的服務。在當前競爭力比較大市場上，物流行業想要獲得更好的發展，必須要實現電子物流的發展，通過提高服務的效率來為物流行業的發展做出更大的貢獻。

2.5 信息通信技術在新型服務行業中的運用

信息通信技術的發展在一定程度上促進了傳統服務行業的轉型，給我國傳統的服務行業帶來了很大的變化。基于信息通信技術的不斷發展，我國的服務行業的服務模式在一定程度上得到了創新，其服務的范圍再也不受地域的限制，企業之間可以通過信息通信技術來進行信息的交流，進而形成比較全新的服務行業。

3 結語

綜上所述，伴隨著我國經濟的發展以及社會的進步，信息通信技術也獲得更好的發展機會。我國的服務行業要牢牢的把握發展的機遇，不斷的將信息通信技術引入到本行業當中，進而通過信息通信技術的發展實現服務行業的突破。

服務行業論文:服務行業從業人員職業認同與情緒耗竭的相關研究

摘要：為了解服務行業從業人員的職業認同與情緒耗竭情形，并進一步探討職業認同與情緒耗竭是否相關，采用匿名式問卷調查法，以與顧客直接接觸的及時線服務人員為研究樣本的研究結果表明：員工的職業認同與情緒耗竭處于一般水平;職業認同與情緒耗竭在年齡、職位、教育程度及工齡等方面呈顯著差異;職業認同與情緒耗竭呈顯著負相關。

關鍵詞：服務行業從業人員;職業認同;情緒耗竭

當今，人在職業生涯中，職業認同往往處于危機之中，這也是目前業界的理論研究關注職業認同和職業倦怠現象的原因。

職業認同是一個心理概念，指個人對職業的積極評價。職業認同的形成是多種因素作用的結果，既包括積極的社會評價，也包括個人利益、愛好、追求的愿望;既有物理因素，也有心理因素。

職業倦怠有三個要素，其中最重要的是情緒耗竭。情緒耗竭是一個維度，是指員工感到筋疲力盡，被工作負荷壓得影響正常工作，缺乏精力并且覺得心理資源已經耗竭的感覺。

研究表明，導致這種現象的主要原因，一是從外部因素的角度來看，職業的低社會評價、個人職業追求期望與其職業比較預期差距擴大，從而使原來的職業認同動搖;二是從職業本身特點的角度來看，在一個行業中固定的職業發展長期停滯，這種情況下，個人的職業成就預期與職業態度不平衡，從而“灰色”的“耗竭”自然發生。

筆者希望通過一定的個體差異探討，找到影響職業認同與情緒耗竭的因素，研究職業認同與情緒耗竭之間是否存在某種關系，以及培育和提升服務行業從業人員的職業認同感能否降低他們的情緒耗竭度。

一、研究過程

（一）研究對象

本研究采用問卷調查法，所收集的樣本是以柜臺服務人員為主要對象，通過便利抽樣的方式發送問卷收集有關的研究樣本。研究問卷發送的對象為金融機構、賓館、銷售行業的柜臺銷售人員，總計發放100份，回收90份，有效回收率達90%。

（二）研究資料收集與分析

本研究的問卷包括情緒耗竭問卷和職業認同量表。問卷全部采用匿名的方式由員工填答。對所收集的數據用SPSS13.0統計軟件進行處理、分析。

（三）研究工具

本研究采用由邁克爾?萊特（Michael Leiter）編制的工作倦怠量表MBI-GS（Maslach Burnout Inventory）的中文版，該量表的中文版由李超平等人在原有英文版基礎上加以修訂。本研究只抽取了其中關于情緒耗竭的7個項目。內部一致性系數為0.89，采取5點評分法，1代表“從未如此”，5代表“總是如此”。①此外，還采用了由泰勒（Tyler）和麥卡勒姆（McCallum）于1998年編制，經臺灣朝陽科技大學蔡常娟修訂的職業認同量表的中文版，共有10個項目，都為正向問題，如“我的工作內容與我的期望相符合”，“我所從事的工作讓我覺得很光榮”等。內部一致性系數為0.93，采取5點評分法，1表示“不符合”，5表示“符合”。

（四）研究樣本的統計（如表1所示）

三、研究結果

（一）服務行業從業人員職業認同與情緒耗竭的總體情況

服務行業從業人員職業認同與情緒耗竭情形的統計結果如表2所示。由表2可知，服務行業從業人員職業認同與情緒耗竭得分的平均數分別為3.26與2.81，表明服務行業從業人員職業認同處于難以確定與基本符合之間，也說明服務行業從業人員的職業認同處于中等水平;情緒耗竭程度則偏向于偶爾如此，總體情緒耗竭的程度處于中等水平。

（二）不同變量下職業認同與情緒耗竭的差異情形

1.年齡不同的服務行業從業人員之間的差異比較

通過方差分析發現，不同年齡段的員工在職業認同（F=3.96，P<0.05）與情緒耗竭（F=2.78，P<0.05）方面都有顯著性差異。進一步進行事后比較，基于員工不同年齡段的差異比較結果如表3所示。

2.職業崗位不同的員工之間的差異比較

為進一步探討在本次問卷調查中的三個具體職業的不同影響，對不同職業組的職業認同與情緒耗竭做了差異性檢驗。按照被試從事的具體職業工作將其分成三組：銷售服務業、金融服務業、餐飲服務業。通過方差分析發現，不同職業組的員工在職業認同（F=2.99，P>0.05）方面不存在顯著性差異，然而在情緒耗竭（F=8.16，P<0.05）方面卻存在極其顯著的差異。因此，對情緒耗竭進行了事后多重比較，基于員工具體職位的差異比較結果如表4所示。

3.教育程度不同的員工之間的差異比較

將所有被試的學歷數據錄入計算機，根據數據分布將被試分為三部分：小學初中、高中、大學及以上。通過方差分析發現，學歷不同的人在職業認同與情緒耗竭方面不存在顯著性差異，因此沒有進一步進行事后多重比較，數據統計結果如表5所示。

4.工齡不同的員工之間的差異比較

本研究探討了工齡的影響，將被試分為三個年齡段：5年以下工齡、6～10年、11年以上。通過方差分析發現，職業認同（F=9.76，P<0.01）與情緒耗竭（F=8.42，P<0.01）在工齡這一背景變量下呈顯著性差異，進一步進行事后多重比較數據如下頁表6所示。

（二）職業認同與情緒耗竭的相關情形

經以上研究發現，在職業認同與情緒耗竭兩種現象之間似乎存在某種依存關系，因此，運用Pearson相關分析，探討了職業認同與情緒耗竭之間的相關情形，具體統計數據如下頁表7所示。

從統計數據結果看，職業認同與情緒耗竭的相關系數-1

四、分析討論

（一）服務行業從業人員職業認同與情緒耗竭的總體狀況分析

1.職業認同的總體狀況分析

調查結果顯示，服務行業從業人員總體職業認同程度處于中等偏上水平，認同這個職業（3分及以上）的占60%，但是認同度較高（4分以上）的只占11.1%。這說明在服務行業，員工職業認同度總體上還可以，但是高認同的員工所占比例并不高，所以服務行業從業人員職業認同具有較高的研究價值;職業認同是在長期從事某種職業活動的過程中，對該職業活動的性質、內容、社會價值和個人意義等認可的情況下形成的，一個人的性別、職業興趣、工齡和教育程度對職業認同感的形成與發展都會產生影響。

2.服務行業從業人員情緒耗竭的總體情況分析

本研究樣本總體情緒耗竭程度處于中等水平，這表明很大一部分員工有著不同程度的情緒耗竭。北京師范大學心理學教授許燕認為，情緒耗竭是指個人資源已經耗盡，缺乏工作的主動性，有挫折感、緊張感，甚至害怕工作。主要表現在熱情消失，而后表現出諸多情感特征，如煩躁、失去工作熱情、挫折和疲憊、冷漠和疏離等心理或情緒反應，由此可知，情緒耗竭會導致工作熱情消失以及一系列不良反應，而服務行業是處處需要情緒表達的職場，情緒耗竭的嚴重與否對工作效率的高低與發展具有直接影響。因此，情緒耗竭的原因與改善的方法是一個很值得研究的課題。

（二）不同的背景變量對員工職業認同與情緒耗竭的影響

1.年齡對職業認同與情緒耗竭的影響

本研究使用方差分析對年齡在職業認同與情緒耗竭方面的得分進行考察，經數據分析發現，不同年齡段的員工在職業認同與情緒耗竭方面都存在顯著性差異。從統計數據結果上看：在職業認同方面，各年齡組之間存在顯著差異，45歲以上（M=3.59）人員的職業認同程度較高，且顯著高于25歲以下（M=3.01）人員及25～35歲（M=3.06）人員，并且隨著年齡的增長，員工的職業認同程度也會增加。這可能是由于員工隨著年齡的增長及個人成熟度的提高，慢慢地找到了自己合理的職業定位，職業選擇趨于成熟，而對剛剛邁進職業生涯及仍在探索的人群而言，職業認同程度則會相對較低。在情緒耗竭方面，各年齡組之間存在顯著性差異，25歲以下（M=3.04）人員的情緒耗竭程度較高，且顯著高于45歲以上（M=2.40）人員。這可能是由于年齡較小者剛剛進入工作狀態，容易出現對新工作不適應或感覺與自己的理想差距甚遠等問題，因此會產生較多的情緒耗竭。

2.銷售服務、金融服務和餐飲服務人員在職業認同與情緒耗竭方面的差異

通過統計數據可以看出，餐飲服務業人員的情緒耗竭水平要顯著高于金融服務和銷售服務人員，說明餐飲服務業員工的情緒和生理過度消費造成工作壓力的感受較深，有一定程度的情緒耗竭問題。在當前的社會狀況下，社會對服務業呈現越來越高的期望和要求，然而經濟收入和社會地位不高的餐飲業員工普遍工作環境不理想，工作強度較大，工作流動性高，組織公平感低，而且餐飲服務業員工女性居多，因此，面對工作和生活的雙重壓力，容易出現情緒耗竭現象。

3.學歷對職業認同與情緒耗竭的影響

通過方差分析發現，學歷在職業認同與情緒耗竭方面并不存在顯著性差異，但通過統計數據還是可以看出，高中及以上學歷人員的職業認同度高于小學及初中學歷人員，這可能是由于學歷較高的員工在工作中更加自信，而且他們在工作中的升遷機會更多，間接地提高了自己的職業認同感。在情緒耗竭方面，學歷較低的員工情緒耗竭程度偏高，這是由于學歷較高的員工會通過更多的方式調節自己的消極情緒，當產生壓力和消極情緒時，他們會用較平和的心態對待，從某種程度上降低了情緒耗竭的程度。

4.工齡對職業認同與情緒耗竭的影響

研究發現， 6～10年工齡組和11年以上工齡組這兩組之間在職業認同與情緒耗竭方面沒有差異，職業認同高于平均分，而職業耗竭低于平均分。并且6年以上工齡組在職業認同上高于5年以內工齡組，情緒耗竭程度低于5年以內工齡組，且差異顯著。這可能是由于隨著工齡的增加，員工對自己的工作環境越來越熟悉，并且由原來的不熟悉、不適應，轉化為熟悉并適應服務行業工作，而5年以內工齡組，在3～5年之后出現分流，不適應、不認同該類工作的逐漸轉行，所以，6年以上工齡組得分較5年以內工齡組的職業認同得分高，職業耗竭得分低。

（三）職業認同與情緒耗竭的相關討論

通過相關分析可知，職業認同與情緒耗竭兩者存在顯著負相關，職業認同直接負向影響情緒耗竭，這驗證了本研究的假設。筆者認為原因如下：高職業認同的員工會將熱情投入到熱情的工作中，愿意與顧客互動，表現出來的情緒與內心真實感受的不一致性會較低，因此不太可能產生情緒耗竭。反之，低職業認同的員工會對自己的職業失去熱情，與客戶進行互動時，情緒和情感表達的內外部不一致性會增加，但為了順應組織情感表達的規則，員工只能掩蓋真實的情緒，在長期與客戶進行互動時，會受到壓力，自我情緒逐漸枯竭，產生情緒耗竭的感受，最終導致出現情緒耗竭現象。

服務行業論文:特色高校服務行業專業技術人員培訓的實踐

摘 要：水利人才隊伍素質是水利行業可持續發展的關鍵因素。河海大學在分析行業繼續教育需求的基礎上，依托部級專業技術人員繼續教育基地和“云服務”遠程教育平臺，充分發揮學科優勢，利用雄厚的行業合作基礎和豐富的繼續教育實踐經驗，開展了面向水利行業的高層次急需緊缺和骨干專業技術人才的培養培訓工作，通過“集中+遠程”的混合式培訓，創新了跨空間、多節點、全過程的“互聯網+行業”的培訓模式，對行業專業技術人員培訓具有一定的示范作用。

關鍵詞：水利行業 培訓 模式創新 實踐

1 特色高校服務行業培訓的機遇

1.1 國家政策支持

“水是生命之源、生產之要、生態之基”。 2011年中央一號文件已經指出了水利事關全局的重要基礎地位，并提出要加強水利隊伍建設，加大基層水利職工在職教育和繼續培訓力度。總書記在2011年7月中央水利工作會議上指出要突出加強基層水利人才隊伍建設，加大急需緊缺專業技術人才培養力度。全國《水利人才隊伍建設“十二五”規劃 》中也提出要加強基層水利隊伍的學歷提升和專業素質的培訓。2012 年《國家教育發展十二五規劃綱要》指出，要大力發展繼續教育事業，依托高等學校、科研院所、大型企業建立專業技術人員繼續教育基地，定期為專業技術人員提供培訓。《國家中長期人才發展規劃綱要（2010-2020年）》所確定的重大人才工程建設中明確提出實施“專業技術人才知識更新工程”的戰略目標。

1.2 水利行業需求

水利人才隊伍素質是水利行業可持續發展的關鍵因素。目前，我國水利行業規模大，涉及面廣，人力資源需求量大；而水利系統職工人數多，分布廣，隊伍整體文化水平和專業素質偏低，人才短缺現象較為明顯、人才結構需要進一步優化、人才專業化水平有待進一步提高，尤其是高層次專業技術人才極為缺乏，因此，對專業技術人員進行知識更新、補充、拓展和能力提高的高層次追加教育要求迫切。

1.3 服務平臺支撐

作為“專業技術人才知識更新工程”的重要項目之一，人社部實施了部級專業技術人員繼續教育基地項目，經中國長江三峽集團公司推薦，河海大學申報獲批成為江蘇省高校及時家授牌單位，圍繞涉水的能源資源、生態環境保護、防災減災、社會工作、海洋等五個重點領域，承擔部級高層次急需緊缺和骨干專業技術人才的培養培訓工作。

2 特色高校服務行業培訓的優勢

河海大學作為水利行業人才培養的搖籃，在為水利行業培養培訓人才方面具有明顯的優勢。

2.1 具有鮮明的學科優勢和特色

作為水利水電行業高等教育的領軍學校，河海大學在2012年的學科綜合評估中，“水利工程”學科以95分的優異成績再次名列全國及時，支撐及相關學科門類較多，水利及支撐學科人才梯隊的綜合實力處于國內地位。海洋科學、土木工程、測繪科學與技術、農業工程學科排名全國前十。特色優勢學科和擁有的學科實力足以支撐國家專業技術人才知識更新工程相關重點領域專業技術人才的培養和培訓。

2.2 具有廣泛的行業合作基礎

河海大學與全國水利水電行業的企事業單位有著緊密的合作關系，學校建立的合作發展委員會會員單位覆蓋了全國各大流域機構、水利水電主管部門及其下屬的企事業單位。作為部級專業技術人員繼續教育基地推薦單位的中國長江三峽集團也是水電開發的領頭企業，河海大學在與其長期的“產學研”合作的基礎上，通過進一步強強聯合，發揮各自優勢，開展上述領域的國家專業技術人才培養培訓，具有顯著優勢和不可替代性。

2.3 具有豐富的繼續教育經驗

河海大學擁有完善的學歷繼續教育，同時作為教育部高等學校繼續教育示范基地、水利部全國水利行業定點培訓機構，具有比較成熟的管理體制與運行機制，一直致力于水利水電行業人才的培訓。依靠師資隊伍、近期科研成果、先進技術經驗、以及培訓軟硬件設施、現代遠程培訓手段等多方位的保障，形成了覆蓋水利水電行業相關領域的培訓體系。啟動了“云服務模式下的基層水利隊伍培訓工程”，創新了繼續教育模式。近年來圍繞三峽工程、西部水電開發、南水北調等國家重大水利水電建設工程的技術和管理突出問題開展專業技術人員培訓，形成了大壩安全監測人員培訓、全國水文技術骨干人才培訓、防汛專家決策支持系統培訓、水利水電工程移民管理培訓等品牌培訓項目，服務于全國水利普查等國家重大工程項目的隊伍培訓，為社會培養了一大批德才兼備的高級技術人才和管理人才，贏得了良好的社會信譽。

3 特色高校服務行業專業技術人員培訓的實施

河海大學依托人社部“部級專業技術人員繼續教育基地”和“云服務”遠程教育平臺，制定課程體系，打造品牌項目、組建師資，推動數字化學習資源的建設與共享，通過“集中+遠程”的混合式培訓，創新了跨空間、多節點、全過程的“互聯網+行業”的培訓模式。

（1）搭建遠程教育平臺，提升數字化教育服務能力。河海大學打造了“云服務”遠程教育平臺，包括教務管理系統、培訓管理系統、學習系統，可直接提供網絡培訓服務。初步建成基地門戶網站，部分品牌特色的培訓項目建立了專用的網站，并逐步建設品牌特色培訓網站群，實現線上線下互動。構建了支撐網絡化學習的公共教育服務體系，覆蓋了3358個縣級以上水利行政主管部門和工程單位，提供人人可學、隨時隨地可學、多種方式可學的學習環境，以適應水利行業人員工作地點分布廣、流動性大、偏遠地區學習條件簡陋等特點，優化了水利行業專業技術人員的使用體驗。

（2）開展行業需求調研，打造品牌培訓項目與培訓課程。當前我國水利正處于傳統水利逐步向現代水利、可持續發展水利、民生水利轉變的階段，對水利水電行業的人才隊伍建設提出了新的要求。河海大學結合地區和行業發展要求，組建了項目研發團隊，通過多方調研，充分論證，積極探索產學研相結合的人才培養培訓機制，有針對性提出基地的培訓規劃、課程設置等，研發并逐步形成專業品牌和特色培訓項目，不斷提高專業技術人員的職業道德水平、學習能力、實踐能力、創新能力和科研能力。針對基地建設的五大領域11個方向，學校設立了高教研究專項，按照培訓方案設計要求，每個專業方向的課程體系按照72個學時設計，同時滿足國家基地急需緊缺人才培養（72學時）和崗位培訓（36學時）的需求。

（3）推進數字資源建設，實現云環境下水利行業數字化教學資源共享。河海大學以課程建設為中心，以建設適合水利行業需求的教學資源和品質教學資源共享為目標，聯合數10所水利學校和水利培訓機構，共同建立了數字化學習資源共建聯盟。以教育聯盟為依托，聚合行業類品質數字化學習資源，并通過自主開發、大賽征集等方式，實施了水電開發國際化人才培養、水資源管理與保護、水文監測新技術應用、水利水電安全生產等方向的數字資源建設，涉及112門課程、483個數字資源，應用于網絡教學活動 ，提高現代化遠程教育能力。

（4）組建師資隊伍，保障理論與行業實踐的有效融合。按照數量充足、素質優良、結構合理、特色鮮明、專兼結合的原則組建高素質專業化的基地師資庫。主要由行業、高校和科研院所具有較高理論水平和豐富實踐經驗的專家組成，目前總數為160人，其中高級職稱人員達到90%以上，覆蓋水利工程、海洋科學、環境科學與工程、土木工程、地質資源與地質工程、社會學、公共管理、工商管理等學科，涵蓋水資源管理與保護、大型水電開發與運營、高效農業節水灌溉、水生態環境保護及修復技術、水利水電安全生產等重點培訓方向的學科團隊，為基地培訓的實施提供品質師資保障。

（5）通過“集中+遠程”的混合式培訓，創新了跨空間、多節點、全過程的“互聯網+行業”的培訓模式。為更好地服務水電行業人才培養，基地緊密圍繞行業需求，以質量為生命線，采取多樣化培訓教學方式滿足在職專業技術人員學習，有進校的課堂教學，也有工地現場的拓展教學；有理論教學，也有實踐教學；有實地考察，也有案例研討；有集中面授教學，也注重網絡化在崗教學，把培訓服務送到工作一線，極大提升了培訓的效果。

4 特色高校服務行業專業技術人員培訓的實踐效果和推廣

經過近1年的運行，河海大學依托基地已完成了水利現代化與水生態文明、全國水文監測新技術應用、水利安全生產標準化建設、水庫和生態移民等方向的1674人的培訓任務（其中網絡培訓學員711人），服務了江蘇、安徽、浙江、山東、河南、貴州、廣西、云南、新疆、內蒙古等10個省份、國家水文局、江蘇省水利廳等行業主管部門及淮委、珠委兩大流域機構等的人才培養工作，形成了全國水文監測新技術應用、鄉鎮水利站所長、全國水文站長等品牌培訓項目，以及水利水電安全生產、水電開發國際化等特色培訓項目，其中，與中國電建集團昆明勘測設計研究院有限公司合作開展的面向骨干技術人員特別是派駐國外人員的能力提升項目培訓，形成了集學習輔導、平臺服務、技術支持于一體的專業服務團隊，實現學前組織、學中跟蹤與反饋、學后考核全過程的學習服務體系，創新了跨空間、多節點、全過程的“互聯網+行業”的培訓模式，獲得了用人單位的高度認可。目前該項目模式已逐步向行業其他培訓項目推廣。

服務行業論文:加速發展中國現代服務行業研究

【摘要】隨著全球化和區域經濟一體化的不斷加強，現代服務行業的發展時代已經悄然來臨，一個國家或區域想要推動經濟發展和提高綜合競爭力，無疑得依靠現代服務行業的發展，它在世界經濟中已經成為了衡量國際競爭力和國際化水平的主要途徑，在時展潮流中現代服務行業儼然成為了提高國家經濟水平的關鍵因素。本文通過多方面的資料收集和文獻參考，對我國現代服務行業進行了較為深入的了解和研究，也對我國現代服務行業的現有狀態進行了比較和分析，深入了解了我國服務行業里存在的經營缺陷和發展優勢。通過我國經濟發展特點和趨勢來總結現代服務行業發展規律，明確我國發展服務行業的可行性、必要性和發展性，站在綜合國際經濟競爭視覺角度去總結我國現代服務行業的戰略目標和舉措。

【關鍵詞】現代服務業；現狀分析；發展趨勢；戰略目標；發展對策

一、現代服務行業的基本內涵

按照我國科學技術部《關于印發現代服務業科技發展十二五專項規劃的通知》中的定義：“現代服務行業（modern service industry）是第二產業高度發展的產物，主要依托現代科學技術和管理理念發展起來的信息和知識相對密集的服務業，在貿易管理、服務信息等方方面面都有所轉變和進步。它涵蓋了由于信息科技發展和社會進步孕育的現代服務行業，也囊括了不同于以往的服務行業的革新和晉升結構。”

二、我國現代服務行業的發展現狀及分析

（一）我國現代服務行業的基本狀況

從產業結構的方面來看，今年以來我國現代服務行業的發展較為平穩，在產業結構的調整中，發展的幅度也比較合理有序。從我們國家當前的經濟結構中的組成來看，發展狀況比較穩定的是及時產業，而工業和服務行業在我國總體的經濟結構中的比值是實現了高于五年前甚至是翻倍了的，所以我國現代服務行業已經成為了產業機構中比值較高的產業成分之一，這也說明了我國現代服務行業的發展道路是處于比較平穩上升的勢態當中的。

（二）我國現代服務行業發展優勢條件

1.國際服務業向中國轉移

在當前全球化經濟發展過程中，許多軟件、電信、信息通訊等服務類型在工作崗位上的轉移需要不斷上升。由于業務需要，服務產業在國際上的轉移也不斷擴大，我國成為國際產業轉移的主要核心區域，項目的外包和跨國公司業務發展擴大化，他們需要成本較低的生產投資，所以我國成為國際服務行業轉移的主要熱點。

2.產業結構的轉型和經濟結構的升級

國家在“十二五”的規劃綱要中重點強調，要大力發展我國服務行業。在當前，我國產業機構早已進入經濟結構優化升級、上升發展的重要時期，我國現代服務行業早就擁有了推進自身發展的優勢以及條件了。

（三）我國現代服務行業發展主要問題

1.從業人員能力需要提升

在現代服務行業范圍內，人才的短缺一直是是制約著我國服務行業發展的重要原因之一。依照慣例，在某一專業領域里，對從業人員的職業技術要求的基本是需要有掌握一定經驗的技術人員的，但是產業結構性的人員短缺一直不能被填補，服務性產業難以得到強硬的勞動力支撐。再次，我國現有的現代服務行業的技術人員對相關從事領域的技術掌握還不足，和發達國家的現代服務行業相對比，新技術和新工藝的應用發展還是處于較低水平的。

2.創新能力和競爭能力的有待提高

目前阻礙我國現代服務行業發展的主要原因之一就是現代服務行業缺乏自主創新能力，尤其是信息和軟件科技方面的服務行業里，一旦缺乏核心技術的支持，服務行業提供的產品和相關的信息服務就不能夠走上產業鏈的前端，經濟效益就不能夠實現較大的獲得。

3.服務行業企業融資和品牌規模需要提升

在這個經濟全球化發展迅速的生長態勢中，現代服務行業是要依靠許多資本去支撐的，沒有資金的支持，服務行業的發展也就舉步維艱，服務活動也就難以順利開展。另外，在這個信息技術化高速發展的時代里，企業的品牌效應是很被消費者所重視的，能夠提高品牌發展的規模，就能夠在全球經濟競爭中脫穎而出，占據一定的行業發展地位。

三、加快發展我國現代服務業的戰略目標及舉措

（一）我國加快發展現代服務行業的戰略目標

以提升我國現代服務行業的品牌規模為戰略目標，加快發展我國現代服務行業模式。經濟全球化為我國現代服務行業提供了發展的契機，我國的現代服務行業就應當抓住這一機遇，運用高速發展的網絡信息，積極擴大我國現代服務行業的品牌規模。甚至可以通過產權并購等多樣化的開展模式去鼓勵現代服務行業去提高國際競爭力、又或者是通過安排專項資金去推進企業業務發展到國外市場、建立進一步完善的現代服務行業。

（二）加快我國現代服務行業的發展策略

一是加快“服務型政府”建設，切實轉變政府職能，為現代服務業發展營造良好軟環境。政府要著力于交通、網絡、信息等基礎設施建設，要著力于行業標準化、知識產權建設，進一步規范現代服務業的發展。要把握現代服務業市場化的發展方向，進一步放寬現代服務業的企業登記注冊條件，切實降低市場準入門檻。

二是加大對外開放力度，為現代服務業提質升級注入新能量。要把握現代服務業國際轉移的趨勢，結合我國對外開放中具有的資源、勞動力、市場等優勢，有序承接國際現代服務業的轉移，著力引進國際著名的大型服務業企業集團進入我國，以推動我國現代服務業加速發展。

三是加強人才隊伍建設，為現代服務業持續發展夯實基礎。把握我國現代服務業不同發展階段所需人才的特點和人才培養規律，制定現代服務業人才中長期培養計劃。盡快出臺現代服務業創業創新領軍人才選拔培養政策和引進優惠政策，打造現代服務業的人才高地。

四是增強科技創新力度，為現代服務業加快發展提供驅動。充分依托部級高新技術開發區，建設一批科技創新性強、附加值高、擁有自主知識產權的科技服務業研發中心和開發基地，提高我國的自主創新能力，增強科技服務現代服務業的實力。

服務行業論文:我國通信服務行業誠信建設的問題與對策研究

[摘 要]在經濟發展和相關配套技術的支撐下，我國的通信服務行業的發展目前正處于一個快車道，新理念、新技術的應用向使用者提供更加人性化、便捷的用戶體驗。在此過程中，也有些令人的憂慮的地方，一些非誠信的行業弊病暴漏出來，成為行業負面評價的重要來源。要改變和重塑移動服務行業的新形象，應考慮采取一些可行措施來予以實施。

[關鍵詞]通信服務 誠信建設 問題 對策

我國的市場經濟建設目前正處于一個穩健快速發展的節奏，城鄉居民的生活水平與消費能力不斷提升，對通信服務行業的需求日益增強，這種需求主要包括兩個方面內容即硬件和軟件服務，硬件主要是技術進步和品質優化，軟件則會涉及到行業誠信。

一、我國通信行業誠信建設存在的問題分析

在全球化和市場經濟浪潮的影響下，當前中國社會眾多行業存在著非誠信的表現，成為影響行業健康發展的詬病。通信行業在這個過程中也存在一些顯性非誠信問題：

一是信息服務存在惡意、強制消費現象。用戶在日常使用中，經常會收到一些無預定的廣告或增值業務信息，這些信息并非用戶主動愿意接受的，實則為信息提供商一種非友好的強制推送，這種強制推送的內容可能會是非健康的東西，不利于接受者的身心健康發展。另外，還存在一些欺騙消費的現象，用戶在進行非常規性指令操作時，由于業務的不熟悉，可能會不小心觸碰一些收費操作，導致自己進行非本意的通信服務消費，這些費用一般而言還是比較昂貴的，這顯然屬于一種強盜式的有償服務提供，這些對于普通消費者來說顯然屬于非誠信的待遇。

二是通信行業運營商社會責任感不夠。通信行業服務商作為信息服務商和普通消費者之間的橋梁，負責將兩者聯動起來。按照正常運作邏輯，通信行業服務商應對信息服務商和普通大眾承擔同等的責任即同時兼顧兩者的利益訴求，使其能夠平衡地運轉起來。但在實際層面，由于占用資源的差異，通信行業服務商往往更加兼顧信息服務商的利益，致使普通消費者成為利益的失衡方，喪失平等地位，通信行業服務商由于社會責任感的缺失致使普通大眾的利益受損。“中國通信行業需要引入競爭促進發展”。[1]一些學者提出這個建議來促進這個行業發展。

三是通信服務產品市場亂象叢生。在一般市場上，為普通消費者提供的通信服務產品主要有手機、固定電話等移動和固定終端，種類和數量都是十分龐大。其中，一些不法商家以次充好、以假亂真，惡意欺騙消費者，從中謀取暴利。另外，一些捆綁消費的現象也讓大眾苦惱，合約機等營銷方式可能會成為后期非合理收取通信費用的一個方式，最終受害的還是一般大眾。，售后服務也是一塊值得關注的領域，消費者在進行通信產品購買時必然會綜合考慮到售后這塊，一些商家在消費者購買權個了諸多吸引的保障。但在售后現實中，經常會與普通消費者玩文字游戲，致使本來就處于信息不對稱的普通大眾蒙受欺騙性損失。

二、我國通信服務行業誠信體系重建路徑

借鑒國外通信服務行業的發展經驗，結合我國通信行業發展的實際需要，為促使我國通信服務行業沿著一條科學健康的道路發展，有必要采取一些有針對性的對策來調整：

一是強化企業誠信意識，推動行業誠信建設。“企業誠信本質上是體現現代市場經濟規律的客觀要求的倫理應然性”。[2]行業是由一個個企業構成的，通信服務行業誠信體系的建設離不開一個個企業的支撐。為此，有必要從小處入手，點滴完善來彌補當前我國通信服務行業在誠信建設方面的不足。具體而言，企業誠信建設主要覆蓋通信行業產品生產、服務提供等，涉及到產品的真偽、服務的優劣等環節。如果行業內的主要或全部企業能夠在這些環節盡職盡責，帶著強烈的社會責任感，整個行業的誠信建設必然能順利推進。

二是加強相關法律和行業規則建設。一個社會的正常運轉離不開法律和道德的保障，道德是軟的，法律則是硬性的東西。行業誠信在法律面前也是具體操作空間的，法律具有約束性，這個特性在要求參與市場交易主體在正常市場交往中能夠按照規則辦事，這一理念與加強行業誠信建設是相一致的。通信服務行業作為一個相對年輕和多變的行業，行業中的新理念和新事物不斷涌現，這對這個行業的監管提出挑戰。法律法規具有穩定性，在對這個行業監管和約束時，要具有相對靈活性，法律執行時剛性的，法律制定則可以具有一般性特征，留一些解釋權給后來操作者。

三是消費者要主動參與監督，成為行業誠信建設維護者。消費者作為通信服務行業的重要一方，必然有權利和責任參與到行業誠信建設，這與自身的利益也是直接相關聯的。消費者參與這個行業誠信維護的重要方式就是進行積極有效地監督，監督行業中的其他參與力量。具體而言，監督的對象主要有通信服務供應商、信息服務提供者、通信硬件供應者，監督的內容主要有服務供應商有沒有切實按照合同內容來維護一般大眾的權益、信息服務提供者提供的信息內容有沒有是強制收費的、硬件供應者提供的產品是否符合國家標準和售后服務做得效果如何等內容。

當前，我國通信服務行業的發展空間還很大，成績與問題是同時并存的。在肯定我國在這塊取得偉大進步之余，理應采取嚴謹的態度來仔細審視其中的缺陷與不足，通過采取均衡的方式來進行平衡，以實現我國通信服務行業的健康發展。

服務行業論文:試論電力營銷服務行業中精細化管理模式有效應用

摘 要：本文對電力營銷服務行業種常見的問題進行分析，說明精細化管理模式有效應用的策略并對該管理模式應用的積極作用進行總結，希望本文能夠為電力營銷服務行業的發展提供幫助和建議。

關鍵詞：電力營銷 服務行業 精細化管理

引言：電力營銷服務決定了供電企業的營銷質量，也決定了民眾以及企業能夠享受到的電力服務的質量。不斷提高營銷服務的水平，促進客戶滿意度的提升是供電企業發展的基礎，也是目前營銷服務的主要發展方向，如何做到這一點，值得我們進行思考和探索。

1. 電力營銷服務行業中常見的問題

1.1 服務理念發展問題

供電企業所提供的電力營銷服務實際上就是進行電網鋪設以及對居民、企業進行日常供電，獲得某一區域的電網鋪設權以及提供電力，進行電網和供電設施檢修、用電抄表、收取電費是最基本的服務行為。這些服務行為從表面上看來是一系列的問題解決過程，并且由于供電企業在國民資源供應中的“老大”地位，使得很多供電企業服務人員在提供營銷服務的過程中有一種“高高在上”的心理，這種服務理念給供電企業造成了不良影響。

1.2 服務質量管理和評價的問題

電力營銷服務發展的關鍵是找出營銷服務中存在的問題，不斷提高營銷服務質量看，提升客戶滿意度，進而擴大營銷市場，為企業發展謀求更多的經濟利益。然而，目前大多數供電企業自身并沒有十分統一的服務質量管理和評價標準。許多營銷服務問題的發現是一用戶投訴為主要形式的，并不是供電企業對自身的營銷服務進行自檢的過程中發現的。這種后置性的服務質量管理和來源于用戶的服務評價標準，成為營銷服務質量難以提升的主要因素。

1.3 服務方式的優化問題

供電企業提供的營銷服務是基于企業的電力營銷活動的，并且，所提供的服務方式僅限于營銷服務的結果范圍內，例如為電力用戶提供電路檢修、提醒電費繳納等。這些服務方式被電力用戶認為是供電企業本身的職責，“服務”能夠給用戶帶來的消費心理滿意度并誒有提升，供電企業與用戶之間的關系也沒有得到有效促進。尋求服務方式的進一步優化，電力營銷服務行業發展的關鍵。

2. 精細化管理模式有效應用的策略

2.1 制定服務業務流程并精細化管理制度

供電企業服務部人員的服務理念要得以改善，應從營銷服務的業務流程以及管理制度方面入手，這兩方面的改革能夠使服務人員從根本上認識到營銷服務行為與電力用戶之間的主次關系，從而主動地對自身的工作態度進行檢查和改善。依據供電區域內客戶的基本特征，應當選擇順序流程驅動營銷業務的管理模式，并將先進的技術與之融合，對傳統營銷服務流程及功能進行整合，以簡化業務辦理的流程、規范營銷的服務平臺、構建信息化的實時動態的共享平臺為著手點，建立起電能營銷服務的規范化、系統化和標準化的管理體制，并利用簡約化、數字化及抽象化等手段，使得傳統的營銷業務流程能夠成功地實現技術上的改革；在管理制度方面，精細化主要體現在建立完善的管理體系、電力檢測系統以及各部門的工作內容、職責，提高部門的執行能力，為客戶提供更加品質的服務方面。供電企業可以通過建立完善的考核制度和獎懲制度，增加員工的工作積極行，提高工作效率；通過明確分配各部門的工作任務，以避免各部門間出現互相推諉工作責任的現象，促進各部門的協調發展。

2.2 建立服務質量測評體系

服務質量測評體系的建立使規范營銷服務行為，從根本上明確營銷服務的質量標準，對營銷服務進行徹底的精細化管理的關鍵。建立服務質量測評體系的過程包括以下三個步驟：及時步，整理以往用電用戶反饋中與服務質量相關的問題，對其進行分類，總結某一類目下的服務質量標準，并酌情添加服務質量標準。例如，電力檢修服務人員的著裝是否整潔、是否能夠主動出示工作證件；進入民宅時是否能夠主動更換室內鞋等；第二步，將服務質量標準以服務手冊的形式給電力用戶，征求用戶的服務質量評價建議，請用戶對每個服務質量標準下的評分，進一步完善服務質量評價標準，并確定等級，在這個過程中，應該注意提出那些不符合電力營銷服務范圍內的標準；第三步，對服務質量測評體系進行統計學檢驗，根據用戶評價和服務員工自評的結果確定質量測評體系的科學性，進行相應的修改并投入使用。服務質量測評體系的建立實際上是對電力營銷服務行業標準行為的精細化管理，同時也是對電力用戶服務滿度的精細化管理，對電力營銷服務進行質量評價之后，企業能夠客觀地、細節性地掌握服務人員的工作行為，也能夠對用戶滿意度進行有針對性的管理。

2.3 進行營銷服務內容和服務方法的創新

電力營銷服務行業要不斷發展，就必須在刻板的營銷服務上進行創新。服務內容和服務方法的創新實際上是對服務行為本身進行精細化管理的過程，使服務行為能夠與電力用戶的需要擬合，從而使營銷服務得到的改善和提升。在營銷服務內容創新方面，供電企業可以從營銷客服人員工作中得到有用的資料和建議，對營銷客服人員接到的投訴電話以及報修、問題解決需要的要求進行細致的分析和總結，找出其中原本不屬于營銷服務范圍，但與營銷服務有關的問題，將其作為服務內容擴展的出發點。例如，客戶來電質詢電表數額存在不實，這可以在提供電表檢修服務的同時，再提供用電額度監控和計算服務，使用戶的用電量計算更加透明；在服務方法的創新方面，則可以從日常提供的營銷服務中存在的難點入手，例如居民區用電繳費常常排起長龍，而有些老年人又不會用銀行卡轉賬或者第三方代繳服務，面對這種情況，可以恢復傳統的上門收電費的服務，由服務人員攜帶相關設備，通過刷用點卡或輸入用電號的方式實現即時的數據庫連接，顯示用戶的用電量，用戶可以提供現金，工作人員通過公帳銀行卡進行即時的電費轉存，直接完成電費收取服務。

3. 精細化管理模式應用的積極作用

3.1 提高電力營銷服務行業的業務水平

供電企業的競爭力越來越大，用戶選擇往往會基于自身的需要選擇用電企業。良好的服務質量直接影響著企業的形象。供電企業能夠從規劃、維護、費用收繳等一系列環節為用戶提供品質服務，充分保障服務的質量，讓用戶充分地感受到企業的優勢，這是電力營銷服務業務水平提升的表現。

3.2 提高電力企業的競爭力

在電力市場上，各大電力企業之間的競爭日益加劇，企業利用精細化的管理理念，并使其滲透到企業生產與營銷的每個細節，能夠有效的控制生產中的各個要素，從而使得電力企業逐漸向資源節約型的企業轉變，進而促使電力企業從根源上提升自身的市場競爭力，穩固自身在市場中的地位。

4. 結語

綜上所述，電力營銷服務行業在實際的工作過程中還存在一些問題，而這些問題都可以通過精細化管理得以解決。對供電企業工作制度的精細化管理、對服務質量測評標準的精細化建制以及根據客戶需要進行的服務行為精細化，不僅能夠有效提升電力營銷服務水平，也能夠促進電力企業自身的發展。