引論：我們?yōu)槟砹?篇服務(wù)行業(yè)論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

服務(wù)行業(yè)論文:服務(wù)營(yíng)銷論文：小議當(dāng)代服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷對(duì)策

作者：蔡景紅 單位：武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院

營(yíng)銷策略對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的重要作用

當(dāng)今我們處在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開市場(chǎng)，在份額有限的激烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪中，在市場(chǎng)形勢(shì)多變和復(fù)雜的今天，正確的市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)尤為重要，企業(yè)采取什么樣的營(yíng)銷戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向和成功與否。營(yíng)銷策略是在的分析市場(chǎng)和正確的判斷市場(chǎng)趨勢(shì)的前提下，企業(yè)所采取的一種經(jīng)營(yíng)方式，是我國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現(xiàn)在：首先當(dāng)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的大好機(jī)遇來(lái)臨之際，正確的營(yíng)銷策略能夠幫助它們及時(shí)發(fā)現(xiàn)并牢牢把握機(jī)會(huì)。其次是正確的營(yíng)銷策略能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，做到企業(yè)的人才、設(shè)備和資金等各種有限資源能夠進(jìn)行合理、有效的配置，提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。就是能夠保障企業(yè)具有可持續(xù)的發(fā)展能力，企業(yè)在正確的營(yíng)銷策略的指導(dǎo)下，能夠源源不斷的開發(fā)出新產(chǎn)品來(lái)滿足消費(fèi)者，同時(shí)不斷拓寬企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域和銷售渠道，使企業(yè)具有很強(qiáng)的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力。

現(xiàn)代先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷特征

通過(guò)對(duì)歐、美、日等發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的調(diào)查研究，我們能夠看到這些成功企業(yè)存在的普遍的和具有共通性的營(yíng)銷特征，主要有以下幾個(gè)方面：一是這些企業(yè)在發(fā)展中都依托于本國(guó)強(qiáng)有力的政策支撐和完善的法律保護(hù)環(huán)境，令這些企業(yè)沒有后顧之憂，能夠放手發(fā)展。二是商務(wù)服務(wù)業(yè)與工業(yè)制造業(yè)等行業(yè)同步發(fā)展，并逐漸形成產(chǎn)業(yè)集群。發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)制造業(yè)存在著互動(dòng)的關(guān)系，它們之間的聯(lián)系緊密同時(shí)互相促進(jìn)，制造業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)帶動(dòng)了服務(wù)業(yè)的快速成長(zhǎng)。三是企業(yè)具有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃，在現(xiàn)代化的管理模式下運(yùn)作經(jīng)營(yíng)，企業(yè)擁有布局合理的銷售網(wǎng)絡(luò)；快捷及時(shí)的訊息采集和整理的辦公效率；標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的生產(chǎn)流程、豐富的融資渠道以及國(guó)際化的市場(chǎng)等等。四是擁有大量的專業(yè)人才的儲(chǔ)備和支撐，企業(yè)在引進(jìn)人才和培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人員方面的制度和機(jī)制十分成熟和完備，良好的激勵(lì)機(jī)制和培訓(xùn)制度使企業(yè)擁有充足的保障其健康持續(xù)發(fā)展的各個(gè)層次方面的專業(yè)人才。五是積極進(jìn)軍海外市場(chǎng)，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)日益全球化的市場(chǎng)環(huán)境下，單單只在本土市場(chǎng)發(fā)展是不行的，當(dāng)企業(yè)具備一定的規(guī)模和實(shí)力之后，向全世界這個(gè)產(chǎn)品需求量更大、更為廣闊的市場(chǎng)擴(kuò)張，是現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)繼續(xù)成長(zhǎng)的必然結(jié)果。

商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷策略

提供特色產(chǎn)品服務(wù)雖然商業(yè)服務(wù)業(yè)中的產(chǎn)品同傳統(tǒng)工業(yè)制造業(yè)所提供的產(chǎn)品相比有所不同，但無(wú)論企業(yè)從事的是商業(yè)服務(wù)業(yè)中的哪一個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，它最終都是為了向終端消費(fèi)者提供能夠滿足他們需要的產(chǎn)品服務(wù)，因此我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)在營(yíng)銷的過(guò)程中，首先就必須能夠生產(chǎn)出具有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)含量、高附加值和高品質(zhì)的產(chǎn)品，這樣才能深深的吸引消費(fèi)者的眼球，使他們產(chǎn)生購(gòu)買和使用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意愿。企業(yè)應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞消費(fèi)者不斷發(fā)展變化的內(nèi)心真實(shí)需求來(lái)設(shè)計(jì)和推出自己的新產(chǎn)品，將生產(chǎn)特色產(chǎn)品作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心內(nèi)容，為自己的產(chǎn)品最終成為品牌產(chǎn)品打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。例如銀行、電信等服務(wù)企業(yè)，必須通過(guò)為客戶提供特色的服務(wù)產(chǎn)品，更加高效、快捷的為消費(fèi)者提供周到的服務(wù)，才能真正樹立良好的企業(yè)形象，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。合理的制定產(chǎn)品價(jià)格價(jià)格是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否獲勝的一個(gè)很重要的影響因素，商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)必須對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行并合理的定價(jià)，既不能通過(guò)盲目的采取損害企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的價(jià)格戰(zhàn)方式來(lái)遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也不能制定遠(yuǎn)超出其產(chǎn)品真實(shí)價(jià)值的價(jià)格令消費(fèi)者承受不起而失去市場(chǎng)。我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)自身的產(chǎn)品進(jìn)行的市場(chǎng)定位，在對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體的消費(fèi)需求和消費(fèi)能力的評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，制定出能夠令企業(yè)和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)雙贏的產(chǎn)品價(jià)格。拓寬銷售渠道商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)只有不斷豐富和拓寬產(chǎn)品的銷售渠道，才能使更多的消費(fèi)者較大限度地購(gòu)買自身的產(chǎn)品，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)在市場(chǎng)條件下的銷售渠道是多種多樣的，既有區(qū)域廣泛布置終端銷售網(wǎng)點(diǎn)的零售渠道；也有發(fā)展逐級(jí)經(jīng)銷商的渠道；更有高科技時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。不同行業(yè)領(lǐng)域的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)，一定要充分結(jié)合企業(yè)的自身特點(diǎn)和企業(yè)未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，選擇多種銷售渠道相結(jié)合的方式來(lái)不斷擴(kuò)大企業(yè)的產(chǎn)品銷售量，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。做好產(chǎn)品和品牌的宣傳推廣工作廣告和促銷是現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境下企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷的一個(gè)很重要的手段，今天的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)很多都是來(lái)自電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體的宣傳報(bào)道，我們往往在多種媒體上能夠看到發(fā)達(dá)國(guó)家成功服務(wù)業(yè)企業(yè)鋪天蓋地的各種廣告和促銷活動(dòng)，它們正是采取這樣的營(yíng)銷模式令全世界眾多的消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)可度和忠誠(chéng)度，并最終占領(lǐng)本行業(yè)市場(chǎng)和獲取極大的市場(chǎng)份額。過(guò)去我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的宣傳和推廣工作意識(shí)不強(qiáng)，總抱著“酒香不怕巷子深”的落后的傳統(tǒng)觀念，導(dǎo)致在市場(chǎng)營(yíng)銷上始終落后于國(guó)外企業(yè)。今后這些企業(yè)一定要對(duì)產(chǎn)品的宣傳和推廣工作重視起來(lái)，通過(guò)多方位、立體的廣告和促銷等形式來(lái)不斷刺激和吸引消費(fèi)者，擴(kuò)大自己的產(chǎn)品消費(fèi)市場(chǎng)。吸引人才的加盟，積極培養(yǎng)和提升企業(yè)內(nèi)部員工的專業(yè)能力人力資源是企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵因素之一，先進(jìn)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要擁有與企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展相適應(yīng)的人才隊(duì)伍，企業(yè)應(yīng)擁有大量的具有較高職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能和服務(wù)能力的高素質(zhì)員工，才能保障企業(yè)有健康可持續(xù)發(fā)展的能力。這就要求我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)從兩方面做起，對(duì)外要通過(guò)認(rèn)真的甄選以及提供良好的福利待遇、激勵(lì)機(jī)制來(lái)吸引企業(yè)需要的人才的加盟；對(duì)內(nèi)要具體制定和落實(shí)到位能夠不斷提升員工能力的培訓(xùn)和繼續(xù)教育機(jī)制。只有做到這兩點(diǎn)，才能解決當(dāng)前企業(yè)人才短缺的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，才能提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和經(jīng)營(yíng)管理水平，使我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)具有極高的服務(wù)水平和發(fā)展?jié)摿?，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)。走國(guó)際化發(fā)展的營(yíng)銷道路我國(guó)有實(shí)力的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)在立足本土市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，走國(guó)際化的營(yíng)銷發(fā)展道路，不斷在海外拓展新的市場(chǎng)領(lǐng)域，積極參與到國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)。當(dāng)前我國(guó)的制造業(yè)已經(jīng)成功打入了世界市場(chǎng)，中國(guó)制造的名聲享譽(yù)海外，而國(guó)內(nèi)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)也應(yīng)與之同步，在提升自身產(chǎn)品服務(wù)的同時(shí)打造自己的知名品牌，在營(yíng)銷策略上可以采用由近及遠(yuǎn)地不斷推進(jìn)方式，從地理位置相近、文化習(xí)俗類似的韓日市場(chǎng)起步，不斷向消費(fèi)群體更為眾多的歐美、非洲市場(chǎng)拓展，只有這樣才能保障我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的生存力和競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)，企業(yè)具有旺盛的生命力并健康持續(xù)的發(fā)展下去。

服務(wù)行業(yè)論文:針對(duì)性研討服務(wù)行業(yè)知識(shí)管理論文

編者按；本文主要從引言；傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)的特點(diǎn)；傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題；傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理的改進(jìn)對(duì)策進(jìn)行論述。其中，主要包括：知識(shí)已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵性資源、以經(jīng)驗(yàn)知識(shí)為主，專業(yè)知識(shí)為輔、知識(shí)更新速度慢、知識(shí)主要為個(gè)體隱性知識(shí)、從業(yè)人員流動(dòng)性較高，素質(zhì)偏低、對(duì)知識(shí)共享的成本和收益進(jìn)行權(quán)衡、員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識(shí)孤島狀態(tài)、傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過(guò)高、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對(duì)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)的制度化管理、建立以人為本的企業(yè)文化、建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制等。具體請(qǐng)?jiān)斠姟?

一、引言

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),知識(shí)已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵性資源。知識(shí)管理日益受到人們的重視，對(duì)于知識(shí)管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對(duì)象主要是一般性的個(gè)人、組織和團(tuán)隊(duì)，或者重點(diǎn)研究資本技術(shù)密集型企業(yè)，對(duì)傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型服務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理缺乏有針對(duì)性的分析?；诖吮疚囊詣趧?dòng)密集型的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，分析這類企業(yè)中的知識(shí)管理。

二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)的特點(diǎn)

1.以經(jīng)驗(yàn)知識(shí)為主，專業(yè)知識(shí)為輔。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中涉及的特殊專業(yè)技術(shù)知識(shí)較少。員工的知識(shí)主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進(jìn)行任何創(chuàng)新，知識(shí)的來(lái)源離不開長(zhǎng)期的實(shí)踐積累。

2.知識(shí)更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需的知識(shí)更新速度較慢，知識(shí)管理的重點(diǎn)應(yīng)該為知識(shí)的傳遞與共享。

3.知識(shí)主要為個(gè)體隱性知識(shí)。隱性知識(shí)是建立在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，并涉及各種無(wú)形因素的知識(shí),多為主觀洞察力、直覺和預(yù)感性知識(shí)。難以編碼和度量,是計(jì)算機(jī)不容易直接處理。企業(yè)的知識(shí)主要存在于員工個(gè)人頭腦中，知識(shí)外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。

4.從業(yè)人員流動(dòng)性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對(duì)人員的學(xué)歷、專業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對(duì)從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會(huì)因?yàn)楦鞣N自身原因離開某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動(dòng)性較強(qiáng)。隨著人員流動(dòng)，存在于員工個(gè)人頭腦中知識(shí)也就有可能流失。

三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

知識(shí)管理包括知識(shí)的識(shí)別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類企業(yè)知識(shí)管理主要是以人員為重點(diǎn)的知識(shí)傳遞與吸收。做法首先是培訓(xùn)，包括新員工上崗前的培訓(xùn)和工作過(guò)程中的不定期專項(xiàng)培訓(xùn)。其次由于隱性知識(shí)本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實(shí)踐中觀察、摸索，在干中學(xué)。這兩種方式對(duì)于員工掌握崗位所需的知識(shí)，有較好的效果，可在一定程度上讓知識(shí)在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點(diǎn)：

1.由于知識(shí)以隱性知識(shí)的形態(tài)存在于員工個(gè)體中，而員工是“經(jīng)濟(jì)人”，在與他人共享自己知識(shí)時(shí),會(huì)對(duì)知識(shí)共享的成本和收益進(jìn)行權(quán)衡,在沒有足夠激勵(lì)的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會(huì)將知識(shí)全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識(shí)孤島狀態(tài)，由于缺乏主動(dòng)系統(tǒng)的知識(shí)管理，沒有將這些知識(shí)顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識(shí)的遺忘，人員流動(dòng)，一些知識(shí)就會(huì)在組織記憶中消失。這樣組織知識(shí)難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗(yàn)曲線,生產(chǎn)效率和競(jìng)爭(zhēng)力也難以提高。同時(shí)使企業(yè)過(guò)度依賴核心員工，一些關(guān)鍵崗位核心員工的離職，將會(huì)使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3.傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過(guò)高、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。由于沒有有意識(shí)地總結(jié)崗位所需知識(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過(guò)程，可能無(wú)意識(shí)地將一些不正確的知識(shí)傳遞給了員工，使不正確的知識(shí)在組織中蔓延。在實(shí)踐中觀察、摸索，需要較長(zhǎng)的過(guò)程，在此過(guò)程中產(chǎn)生的理解上錯(cuò)誤，組織和個(gè)人造成一定的損失。

4.由于信息不對(duì)稱，管理人員很難評(píng)價(jià)員工掌握知識(shí)的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識(shí)，應(yīng)在哪些方面進(jìn)一步培訓(xùn)。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無(wú)法做到有針對(duì)性的培訓(xùn)。

四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理的改進(jìn)對(duì)策

1.制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對(duì)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)的制度化管理。首先，做好員工隱性知識(shí)的顯性化，通過(guò)工作日志，職工訪談，開會(huì)討論等方式將老員工頭腦中的知識(shí)記錄下來(lái)，將隱性知識(shí)進(jìn)行明晰化的表達(dá)。此環(huán)節(jié)一定要詳細(xì)，每一句話怎么說(shuō)，先說(shuō)什么，再說(shuō)什么，每個(gè)動(dòng)作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對(duì)這些顯性化的知識(shí)進(jìn)行歸類、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細(xì)操作規(guī)程，使信息透明、可視、，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實(shí)到員工的日常工作中去。對(duì)于新員工應(yīng)該以此作為培訓(xùn)大綱，通過(guò)培訓(xùn)讓員工盡快掌握崗位所需知識(shí)。

2.對(duì)突發(fā)例外事件要詳細(xì)記錄，建立規(guī)范的事件反饋機(jī)制。由于服務(wù)對(duì)象的需求有多樣化、動(dòng)態(tài)化的特點(diǎn)，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中可能遇到的所有情況，因此應(yīng)該在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上對(duì)所遇到的情況進(jìn)行記錄，形成企業(yè)獨(dú)有的案例庫(kù)。整理出一些if-then的邏輯過(guò)程,這樣對(duì)于一些突發(fā)事件，例外事件及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。

3.建立以人為本的企業(yè)文化。文化是組織的強(qiáng)大的精神動(dòng)力，是知識(shí)管理的基礎(chǔ)。科學(xué)、規(guī)范化的制度管理常常會(huì)讓人感覺缺乏人性化的因素，而要想將員工個(gè)人頭腦中的隱性知識(shí)顯性化就要求在企業(yè)內(nèi)形成崇尚創(chuàng)新、學(xué)習(xí)先進(jìn)、敬業(yè)助人的文化氛圍。

4.建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制。合理的人員流動(dòng)對(duì)企業(yè)發(fā)展具有一定的積極意義，但超過(guò)一定的限度就會(huì)使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)陷入被動(dòng)。為了使關(guān)鍵崗位的人員、知識(shí)不流失同時(shí)調(diào)動(dòng)員工知識(shí)學(xué)習(xí)的積極性應(yīng)建立有形的、無(wú)形的多種激勵(lì)機(jī)制。首先是物質(zhì)激勵(lì)包括合理的工資收入及福利待遇，科學(xué)有效的獎(jiǎng)懲體系;其次是精神激勵(lì)，鼓勵(lì)員工參與決策、對(duì)員工工作及時(shí)肯定，委以更高的職位。結(jié)合員工興趣、特長(zhǎng)和企業(yè)的需要，制訂有針對(duì)性的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，幫助員工有步驟、有計(jì)劃、分階段地成長(zhǎng)。使員工產(chǎn)生與企業(yè)同命運(yùn)、共發(fā)展的內(nèi)在發(fā)展動(dòng)力與創(chuàng)新努力。

服務(wù)行業(yè)論文:生產(chǎn)性服務(wù)行業(yè)創(chuàng)造增值價(jià)值論文

編者按：本文主要從發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對(duì)唐山經(jīng)濟(jì)崛起的重要意義；唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)；促進(jìn)唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的對(duì)策進(jìn)行論述。其中，主要包括：生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是推進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的重要途徑、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)整體競(jìng)爭(zhēng)力的影響、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展,在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中已占一席之地、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)滯后于制造業(yè)的發(fā)展、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)吸納就業(yè)能力尚未發(fā)揮、因地制宜,統(tǒng)籌規(guī)劃,合理引導(dǎo)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展、加快與其他主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的互動(dòng)融合,促進(jìn)產(chǎn)業(yè)聚集,提升產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度、打造高素質(zhì)、專業(yè)化的生產(chǎn)性服務(wù)隊(duì)伍等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?

一、發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對(duì)唐山經(jīng)濟(jì)崛起的重要意義

2008年唐山市地區(qū)生產(chǎn)總值3561.19億元,三次產(chǎn)業(yè)增加值構(gòu)成為9.5:59.4:31.1,第二產(chǎn)業(yè)所占比重接近60%,是典型的工業(yè)型城市。當(dāng)前,唐山灣“四點(diǎn)一帶”和“四城一河”的開發(fā)建設(shè)以及著力打造的精品鋼材、裝備制造等七大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鏈,均為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)提供了巨大的需求。

發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對(duì)唐山經(jīng)濟(jì)的崛起具有重要意義:一是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是推進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的重要途徑。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是為新型工業(yè)化提供高水平的生產(chǎn)性服務(wù)中間投入,大部分生產(chǎn)性服務(wù)是以知識(shí)資本和人力資本作為主要的投入,占領(lǐng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值鏈的中高端環(huán)節(jié),有助于推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變。二是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展能夠促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)整體競(jìng)爭(zhēng)力的提高,是建設(shè)先進(jìn)裝備制造產(chǎn)業(yè)基地的要求。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)整體競(jìng)爭(zhēng)力的影響,主要是通過(guò)與其它產(chǎn)業(yè)的互動(dòng)發(fā)展來(lái)綜合體現(xiàn)的,生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是各產(chǎn)業(yè)融合的潤(rùn)滑劑,是促進(jìn)各產(chǎn)業(yè)融合互動(dòng)發(fā)展的需要。尤其是在制造業(yè)與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)日益融合的趨勢(shì)下,唐山要打造先進(jìn)裝備制造產(chǎn)業(yè)基地,必須把推進(jìn)先進(jìn)制造業(yè)和發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)結(jié)合起來(lái),加速制造業(yè)與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的專業(yè)分工與合作。三是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展有利于促進(jìn)就業(yè)的增長(zhǎng)。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)直接就業(yè)效應(yīng)和間接就業(yè)效應(yīng)高,就業(yè)吸納能力強(qiáng),發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)不僅能創(chuàng)造更多的就業(yè)崗位,而且能激發(fā)社會(huì)活力,從而將人口壓力轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y源優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)人力資源優(yōu)勢(shì)的充分發(fā)揮,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)和諧發(fā)展。四是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)有利于資源有效配置,提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量和效益。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)可以直接作用于制造業(yè)的生產(chǎn)流程,延伸產(chǎn)業(yè)鏈,提高生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)要素的效率,降低生產(chǎn)成本,為工業(yè)品生產(chǎn)提供更專業(yè)化的中間產(chǎn)品,是產(chǎn)品價(jià)值鏈中價(jià)值創(chuàng)造和增值的重要來(lái)源。

二、唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)

2008年全市服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)增加值1107.89億元,同比增長(zhǎng)15.3%,高于全市GDP增速2.2個(gè)百分點(diǎn),對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)到36.3%,對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)率達(dá)到4.8%。其中生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)所占比重大概在45%左右。根據(jù)2007—2008年唐山統(tǒng)計(jì)年鑒整理,唐山市生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展情況如下:

(一)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展,在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中已占一席之地,產(chǎn)值不斷增長(zhǎng),但對(duì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)度并不突出

從值來(lái)看,生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的生產(chǎn)總值是在逐年增長(zhǎng),然而其所占第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值的比重卻上升緩慢,甚至個(gè)別年份還有反復(fù),沒有發(fā)揮主導(dǎo)作用。唐山市2008年生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)增加值占第三產(chǎn)業(yè)的比重為45%左右,第三產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)依然依靠傳統(tǒng)第三產(chǎn)業(yè)。新型生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)所占比重與發(fā)達(dá)地區(qū)相比差距更大,對(duì)于經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)力量并不突出。

(二)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理

從結(jié)構(gòu)上看,唐山市生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理,傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)比例偏大,新興服務(wù)業(yè)比例偏小、規(guī)模較小、業(yè)務(wù)范圍狹窄。以信息服務(wù)業(yè)為例,目前在發(fā)達(dá)國(guó)家信息服務(wù)業(yè)已占服務(wù)業(yè)的60%以上,而唐山市信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)的增加值僅占服務(wù)業(yè)的3—4%,差距明顯。

(三)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)滯后于制造業(yè)的發(fā)展,不能為先進(jìn)制造業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)力支撐

以沿海經(jīng)濟(jì)隆起帶的發(fā)動(dòng)機(jī)——曹妃甸為例,2008年曹妃甸工業(yè)區(qū)完成投資327.25億元,比上年增長(zhǎng)36.6%,第三產(chǎn)業(yè)增加值遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于第二產(chǎn)業(yè)增加值,第三產(chǎn)業(yè)增加值絕大部分由交通運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)構(gòu)成,金融業(yè)2007年也僅有1116萬(wàn)元的增加值,其他三產(chǎn)近乎為零,第三產(chǎn)業(yè)對(duì)于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的拉動(dòng)作用極其有限,不能為先進(jìn)制造業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)力支撐。

(四)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)吸納就業(yè)能力尚未發(fā)揮

第三產(chǎn)業(yè)吸納就業(yè)人口的主要?jiǎng)恿€是在傳統(tǒng)的生活性服務(wù)業(yè),而生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的在崗職工人數(shù)沒有太大的變化;從行業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)來(lái)看,交通運(yùn)輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)行業(yè)等服務(wù)行業(yè)的就業(yè)人數(shù)逐年增加,金融等行業(yè)的就業(yè)人數(shù)則有增減反復(fù)?？茖W(xué)研究、技術(shù)服務(wù)等行業(yè)的就業(yè)人數(shù)卻沒有變化,說(shuō)明唐山市高端生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)吸引人才的能力較差。

三、促進(jìn)唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的對(duì)策

(一)因地制宜,統(tǒng)籌規(guī)劃,合理引導(dǎo)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展

要根據(jù)唐山市的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)、區(qū)位優(yōu)勢(shì)等方面確定重點(diǎn)發(fā)展的領(lǐng)域,打造企業(yè)服務(wù)品牌;結(jié)合唐山市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與結(jié)構(gòu)狀況,結(jié)合現(xiàn)有各產(chǎn)業(yè)的發(fā)展程度、基礎(chǔ)條件以及生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的稟賦條件等,有選擇的發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。同時(shí)還要優(yōu)化生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展環(huán)境,大力整頓和規(guī)范服務(wù)市場(chǎng)秩序,優(yōu)惠市場(chǎng)準(zhǔn)入條件,以幾大特色產(chǎn)業(yè)園區(qū)為依托,落實(shí)促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的各項(xiàng)政策措施,利用各種經(jīng)濟(jì)手段,如資金資助、稅收減免、信貸補(bǔ)助等,加快企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí),推動(dòng)研發(fā)設(shè)計(jì)、成果轉(zhuǎn)化等高端生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

(二)要加快與其他主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的互動(dòng)融合,促進(jìn)產(chǎn)業(yè)聚集,提升產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度

一是要通過(guò)產(chǎn)業(yè)梳理,分析主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)對(duì)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)有哪些需求,因地制宜,通過(guò)專業(yè)化的分工合作,與相關(guān)產(chǎn)業(yè)互動(dòng)融合,緊密產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián);二是要鼓勵(lì)生產(chǎn)企業(yè)將沒有比較優(yōu)勢(shì)的一些非核心的生產(chǎn)性服務(wù)環(huán)節(jié)剝離出來(lái),以降低其成本,進(jìn)行社會(huì)化生產(chǎn);三是要鼓勵(lì)實(shí)力強(qiáng)大的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)推動(dòng)企業(yè)間合作,以多種形式,促進(jìn)其集群發(fā)展;,建立信息共享平臺(tái),健全中介體系,提高資源的配置效率。

(三)抓住唐山灣大開發(fā)機(jī)遇,加強(qiáng)與周邊城市的分工協(xié)作,錯(cuò)位發(fā)展

唐山正處于快速發(fā)展的時(shí)期,應(yīng)該抓住唐山灣開發(fā)的戰(zhàn)略機(jī)遇,促進(jìn)城市化水平的提高。同時(shí),要進(jìn)一步明確發(fā)展定位,根據(jù)唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)有基礎(chǔ),充分發(fā)揮區(qū)位、港口、產(chǎn)業(yè)、市場(chǎng)及后發(fā)優(yōu)勢(shì),結(jié)合唐山在大北京經(jīng)濟(jì)圈的功能分工和城市產(chǎn)業(yè)布局,積極主動(dòng)承接生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的區(qū)域轉(zhuǎn)移工作,重點(diǎn)發(fā)展外貿(mào)物流、商貿(mào)服務(wù)等生產(chǎn)服務(wù)外包,分工互動(dòng)、錯(cuò)位發(fā)展,做好京津的外應(yīng),有選擇的發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。

(四)打造高素質(zhì)、專業(yè)化的生產(chǎn)性服務(wù)隊(duì)伍

生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)多是知識(shí)密集型和人力資本密集型的服務(wù)業(yè),人才是服務(wù)業(yè)升級(jí)的關(guān)鍵。因此,要建立科學(xué)、開放的人力資源開發(fā)利用體系,健全多層次的專業(yè)教育;加快培養(yǎng)社會(huì)急需的信息咨詢、金融保險(xiǎn)、電子商務(wù)、現(xiàn)代物流、中介服務(wù)等行業(yè)的人才,重點(diǎn)引進(jìn)頂尖的技術(shù)人才和管理人才;同時(shí)通過(guò)與高等院校和科研院所建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系,通過(guò)與京津、國(guó)外大型公司的合作,為唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。

服務(wù)行業(yè)論文:近期我國(guó)服務(wù)行業(yè)利用FDI投資機(jī)制分析論文

編者按：本文主要從我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的現(xiàn)狀、我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的作用、我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的問(wèn)題及對(duì)策三方面進(jìn)行主要論述。其中，內(nèi)容包括：當(dāng)代世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，F(xiàn)DI越來(lái)越成為經(jīng)濟(jì)國(guó)際化與全球化的主要驅(qū)動(dòng)力；我國(guó)服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI呈逐年上升趨勢(shì)，并有加速的趨勢(shì)；我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI占我國(guó)利用FDI的比例偏低；服務(wù)管理體制滯后；缺乏憂患意識(shí)；我國(guó)服務(wù)業(yè)的對(duì)外開放和國(guó)際化過(guò)程明顯慢；法律法規(guī)不健全等，具體材料請(qǐng)?jiān)斠姟?

摘要：文章具體分析了近年來(lái)我國(guó)服務(wù)業(yè)利用外商直接投資（ForeignDirectInvestment，F(xiàn)DI）的整體水平、基本趨勢(shì)和行業(yè)分布，認(rèn)為服務(wù)業(yè)利用FDI起到了“四兩撥千斤”的作用，促進(jìn)了國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI存在占我國(guó)利用FDI的比例偏低、對(duì)外開放和國(guó)際化過(guò)程慢和發(fā)展水平相對(duì)較低，利用FDI的水平也較低等問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的建議對(duì)策。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；FDI

自20世紀(jì)中葉以來(lái)，服務(wù)業(yè)就開始了迅速崛起的歷程。根據(jù)世界銀行的統(tǒng)計(jì)，目前全球的經(jīng)濟(jì)總量中服務(wù)業(yè)已占60%以上。國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重點(diǎn)正由制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)、金融、保險(xiǎn)旅游和咨詢等代表服務(wù)業(yè)發(fā)展方向的服務(wù)部門。服務(wù)業(yè)的發(fā)展必然要求擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，必然導(dǎo)致服務(wù)領(lǐng)域的對(duì)外直接投資快速增長(zhǎng)。20世紀(jì)90年代以來(lái)，全球外商直接投資（ForeignDirectInvestment，F(xiàn)DI）總額的一半流向了服務(wù)業(yè)；每年FDI新增流量中，服務(wù)業(yè)占三分之二，這已充分表明服務(wù)業(yè)已經(jīng)取代制造業(yè)，正在成為FDI結(jié)構(gòu)中的主流。基于此，本文就我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的狀況作論述。

一、我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的現(xiàn)狀

當(dāng)代世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，F(xiàn)DI越來(lái)越成為經(jīng)濟(jì)國(guó)際化與全球化的主要驅(qū)動(dòng)力。FDI的一般含義是指居民（含自然人和法人）以一定生產(chǎn)要素投入到另一國(guó)并相應(yīng)獲取管理權(quán)的一種跨國(guó)投資活動(dòng)。其核心內(nèi)容體現(xiàn)在：生產(chǎn)要素的跨國(guó)流動(dòng)。生產(chǎn)要素，可以是有形要素，也可以是公司品牌、管理技能等無(wú)形資產(chǎn)。投資方擁有足夠的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)。關(guān)于服務(wù)業(yè)對(duì)外投資的界定比較復(fù)雜。一些服務(wù)業(yè)的跨國(guó)投資行為可以使用傳統(tǒng)的股權(quán)控制定義進(jìn)行界定，如跨國(guó)銀行在國(guó)外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)、貿(mào)易服務(wù)公司在國(guó)外設(shè)立辦事處等。但有許多服務(wù)業(yè)的跨國(guó)投資過(guò)程，難以實(shí)現(xiàn)或不宜使用股權(quán)控制模式。根據(jù)中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒的標(biāo)準(zhǔn)（各年的標(biāo)準(zhǔn)有所不同），F(xiàn)DI涉及的我國(guó)交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及郵電通信業(yè)、金融、保險(xiǎn)業(yè)、批發(fā)和零售貿(mào)易餐飲業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、社會(huì)服務(wù)業(yè)、衛(wèi)生體育和社會(huì)福利業(yè)、教育、文化藝術(shù)和廣播電影電視業(yè)、科學(xué)研究和綜合技術(shù)服務(wù)業(yè)等8類。

我國(guó)服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI呈逐年上升趨勢(shì)（見表1），并有加速的趨勢(shì)。服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI占FDI總額的比例在24%上下波動(dòng)，但2006年增幅較大。服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI主要集中在房地產(chǎn)業(yè)、社會(huì)服務(wù)業(yè)、批發(fā)和零售貿(mào)易餐飲業(yè)和交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及郵電通信業(yè)。同時(shí)，數(shù)據(jù)還顯示房地產(chǎn)業(yè)占服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI的很大的比重（見表2）。金融業(yè)所占的比重微不足道，2004、2005、2006年三年金融業(yè)FDI占我國(guó)FDI的比例分別為1.8%、1.5%和1.5%。

二、我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的作用

從FDI結(jié)構(gòu)來(lái)看，我國(guó)這些年所吸引的FDI在中低端技術(shù)產(chǎn)業(yè)與勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)占絕大多數(shù)，高科技比重偏低。而且絕大多數(shù)FDI集中在傳統(tǒng)制造業(yè)，流入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的FDI比重偏低。這一點(diǎn)與發(fā)達(dá)國(guó)家所吸引FDI的結(jié)構(gòu)有明顯差別。今天，主流經(jīng)濟(jì)學(xué)肯定FDI對(duì)東道國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的積極作用。吸引FDI被認(rèn)為是落后國(guó)家縮小差距、實(shí)現(xiàn)追趕戰(zhàn)略的最有效途徑之一。這種共識(shí)也被越來(lái)越多的實(shí)證研究以及經(jīng)濟(jì)快速成長(zhǎng)國(guó)家的發(fā)展案例所支持。FDI對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)的作用雖然沒有制造業(yè)那樣輝煌，但也起到了獨(dú)特的作用，表現(xiàn)在：FDI起到了“四兩撥千斤”的作用，在促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展方面起到了不可低估的積極作用，例如房地產(chǎn)業(yè)。FDI有利于促進(jìn)國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)增強(qiáng)憂患意識(shí)，打破壟斷與封閉，直面競(jìng)爭(zhēng)與開放，增強(qiáng)了服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，例如我國(guó)電信業(yè)較早地打破壟斷，建立競(jìng)爭(zhēng)格局，從而使我國(guó)的電信整體服務(wù)水平有了大幅度提高，提高了我國(guó)電信業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。由于電信業(yè)、交通運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)力的提高和服務(wù)業(yè)的天然的外向性低的原因，這些行業(yè)FDI隨著我國(guó)服務(wù)業(yè)開放水平的提高而減少。

三、我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的問(wèn)題及對(duì)策

（一）我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI占我國(guó)利用FDI的比例偏低

從表1可以看出，我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI占我國(guó)利用FDI的比例在24%左右，但有上升趨勢(shì)。這與國(guó)際上服務(wù)業(yè)FDI占FDI的份額是不一致的。20世紀(jì)70年代初，服務(wù)業(yè)只占世界對(duì)外直接投資總量的1/4，在這之前，國(guó)際直接投資主要集中在原材料、其他初級(jí)產(chǎn)品以及以資源為基礎(chǔ)的制造業(yè)領(lǐng)域。20世紀(jì)80年代以后，服務(wù)業(yè)的跨國(guó)直接投資不斷升溫，跨國(guó)投資逐漸成為服務(wù)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的一種主要形式，在全球跨國(guó)投資總額中所占份額日益增多。聯(lián)合國(guó)跨國(guó)公司中心《1993年世界投資報(bào)告》顯示：1970年，發(fā)達(dá)國(guó)家的對(duì)外直接投資中，第二產(chǎn)業(yè)占首要地位，其份額達(dá)45.2%，第三產(chǎn)業(yè)（即服務(wù)業(yè)）只占31.4%；1985年，服務(wù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的對(duì)外直接投資已達(dá)42.8%，超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)的38.7%；到1990年，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的對(duì)外直接投資超過(guò)了及時(shí)、二產(chǎn)業(yè)的總和，達(dá)50.1%。發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)產(chǎn)業(yè)所接受的外國(guó)直接投資，1970年僅為23.7%，1990年達(dá)到了48.4%。進(jìn)入20世紀(jì)90年代以后，服務(wù)領(lǐng)域的國(guó)際直接投資在全球直接投資總額中一直呈占據(jù)半壁江山以上的格局。

（二）服務(wù)管理體制滯后公務(wù)員之家

服務(wù)業(yè)是由一些相關(guān)行業(yè)組成的產(chǎn)業(yè)群，要求一國(guó)對(duì)其進(jìn)行整體協(xié)調(diào)和管理。而目前我國(guó)服務(wù)業(yè)管理體制存在很多缺陷，主要表現(xiàn)為：服務(wù)業(yè)缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)管理部門，中央和地方有關(guān)服務(wù)業(yè)的政策和規(guī)章不統(tǒng)一；服務(wù)業(yè)各有關(guān)職能部門各自為政，在管理中多頭、交叉管理和條塊分割；服務(wù)業(yè)各行業(yè)管理部門只局限于管理直屬系統(tǒng)，對(duì)直屬系統(tǒng)實(shí)行保護(hù)主義，行業(yè)壟斷現(xiàn)象多有發(fā)生；有些地方政府越權(quán)審批外商投資服務(wù)項(xiàng)目，一些企業(yè)協(xié)助外商變相進(jìn)入我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)，從而造成保障條件和實(shí)際市場(chǎng)開放程度相差很大。另外在引資政策方面，只注重開放與擴(kuò)大準(zhǔn)入領(lǐng)域，對(duì)后續(xù)管理、市場(chǎng)規(guī)則與產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理和監(jiān)督不到位，這些都已成為我國(guó)服務(wù)業(yè)引資中的體制障礙。

（三）缺乏憂患意識(shí)

由于服務(wù)業(yè)外向性低的天然屏障和我國(guó)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻較高，我國(guó)服務(wù)業(yè)缺乏憂患意識(shí)，發(fā)展水平相對(duì)較低，利用FDI的水平也較低，從而使我國(guó)整體利用外資水平上難有大的突破。事實(shí)上，國(guó)際上服務(wù)業(yè)FDI的主要形式跨國(guó)并購(gòu)發(fā)展很快，以1999年為例，金融業(yè)的并購(gòu)占全球并購(gòu)的份額為23.22%，占服務(wù)業(yè)內(nèi)部的比重是41.65%。運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及通訊部門的并購(gòu)額占全球并購(gòu)額的16.49%，占服務(wù)業(yè)內(nèi)部的比重是29.58%。隨著我國(guó)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻的降低，服務(wù)業(yè)外向性低的天然屏障的作用可能會(huì)大大削弱。因此，我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到形勢(shì)的嚴(yán)峻。

（四）我國(guó)服務(wù)業(yè)的對(duì)外開放和國(guó)際化過(guò)程明顯慢

我國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)越開放，跨國(guó)公司來(lái)華投資的意愿就越強(qiáng)。我國(guó)的內(nèi)需市場(chǎng)增長(zhǎng)前景與潛在規(guī)模是一塊巨大的磁石，對(duì)外國(guó)投資者有較大的吸引力。我國(guó)服務(wù)行業(yè)相對(duì)于制造業(yè)而言發(fā)展滯后，開放度較低，可以開放得更多、更快，從而吸引更多的外資。以房地產(chǎn)業(yè)為例，服務(wù)業(yè)相對(duì)于有形商品的外向性低而房地產(chǎn)業(yè)的外向性在服務(wù)業(yè)里又是較低的，然而房地產(chǎn)業(yè)利用FDI約占整個(gè)服務(wù)業(yè)利用FDI的一半，到2001年底，上海房地產(chǎn)業(yè)累計(jì)利用FDI占整個(gè)服務(wù)業(yè)利用外資的63.9%。根據(jù)我國(guó)加入世界貿(mào)易組織的保障，房地產(chǎn)業(yè)基本上是開放的，這是房地產(chǎn)業(yè)吸引較多FDI的原因之一。

（五）法律法規(guī)不健全

2004年我國(guó)在完善服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域法律法規(guī)方面又采取了一系列新舉措?！锻馍掏顿Y商業(yè)領(lǐng)域管理辦法》按時(shí)兌現(xiàn)了分銷的保障；《外資金融機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》進(jìn)一步放寬了外商投資金融、保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)地域、業(yè)務(wù)范圍和持股比例限制，簡(jiǎn)化了核準(zhǔn)程序；《汽車金融公司管理辦法》及其《實(shí)施細(xì)則》開放了汽車融資金融服務(wù)市場(chǎng)，這些都是我國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)外開放立法方面有益和必要的補(bǔ)充。但到目前，包括服務(wù)業(yè)國(guó)際直接投資的我國(guó)服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域立法仍嚴(yán)重滯后于實(shí)踐的發(fā)展，完整的立法體系尚未完成：缺少一部統(tǒng)一的包括服務(wù)業(yè)國(guó)際直接投資的服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域基本法；對(duì)一些重要的服務(wù)行業(yè)如旅游、電信等領(lǐng)域投資尚無(wú)立法或立法不完備；另外，許多法律法規(guī)條文抽象、模糊，缺乏可操作性，不同法規(guī)之間存在漏洞和矛盾，相互沖突，損害了法律法規(guī)性和執(zhí)行力；有的規(guī)定主要是各職能部門的規(guī)章和內(nèi)部“文件”，立法層次低，嚴(yán)重影響法律的統(tǒng)一性和透明度。為此，有必要采取以下措施。

及時(shí)，充分認(rèn)識(shí)到我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平滯后的現(xiàn)實(shí)，充分認(rèn)識(shí)FDI是落后國(guó)家縮小差距、實(shí)現(xiàn)追趕戰(zhàn)略的最有效途徑之一，努力創(chuàng)造條件，扭轉(zhuǎn)服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI占FDI總額的比例偏低的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)我國(guó)利用FDI新的突破。

第二，服務(wù)業(yè)進(jìn)行改革，打破壟斷與封閉，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)力。為更好利用FDI發(fā)展我國(guó)服務(wù)業(yè)創(chuàng)造條件。

第三，服務(wù)業(yè)內(nèi)部利用FDI作進(jìn)一步的引導(dǎo)和優(yōu)化。加快完善對(duì)服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的法律規(guī)范，健全統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，重點(diǎn)鼓勵(lì)引進(jìn)國(guó)外服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化理念、先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)手段和現(xiàn)代市場(chǎng)運(yùn)作方式，這有利于改善我國(guó)服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)業(yè)的水平。

第四，繼續(xù)制定和完善相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策，進(jìn)一步向服務(wù)業(yè)傾斜。長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)在制定產(chǎn)業(yè)政策時(shí)主要偏向制造行業(yè)，這不利于我國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，也在一定程度上引起外商投資我國(guó)產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性失衡。當(dāng)前應(yīng)確定以下方面作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，投資少、見效快、就業(yè)容量大、與經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活密切相關(guān)的行業(yè)，如商業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、餐飲業(yè)、文化衛(wèi)生業(yè)等；與技術(shù)進(jìn)步相關(guān)的、代表整個(gè)服務(wù)業(yè)未來(lái)發(fā)展方向的行業(yè)，如咨詢業(yè)、信息業(yè)、各類專業(yè)服務(wù)業(yè)等；對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有性、先導(dǎo)性影響的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，如交通運(yùn)輸業(yè)、科學(xué)研究、教育和公共事業(yè)等。

第五，對(duì)直接投資加以引導(dǎo)和調(diào)節(jié)。在控制第二產(chǎn)業(yè)外資規(guī)模的同時(shí)，提高第三產(chǎn)業(yè)的FDI存量和比例，已經(jīng)成為提高我國(guó)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)化我國(guó)國(guó)際分工地位的必然選擇。從另一方面看，服務(wù)業(yè)是人力資本密集型產(chǎn)業(yè)，因此我國(guó)應(yīng)該加強(qiáng)人力資本方面的投入，提高勞動(dòng)素質(zhì)，從本質(zhì)上提高我國(guó)服務(wù)生產(chǎn)方面的比較優(yōu)勢(shì)，為我國(guó)服務(wù)業(yè)吸引更多的外資進(jìn)入提供有利的資源支持。

第六，時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以采取“以我為主”的策略，提前兌現(xiàn)某些保障。

服務(wù)行業(yè)論文:勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)知識(shí)管理論文

、引言

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),知識(shí)已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵性資源。知識(shí)管理日益受到人們的重視，對(duì)于知識(shí)管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對(duì)象主要是一般性的個(gè)人、組織和團(tuán)隊(duì)，或者重點(diǎn)研究資本技術(shù)密集型企業(yè)，對(duì)傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型服務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理缺乏有針對(duì)性的分析。基于此本文以勞動(dòng)密集型的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，分析這類企業(yè)中的知識(shí)管理。

二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)的特點(diǎn)

1.以經(jīng)驗(yàn)知識(shí)為主，專業(yè)知識(shí)為輔。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中涉及的特殊專業(yè)技術(shù)知識(shí)較少。員工的知識(shí)主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進(jìn)行任何創(chuàng)新，知識(shí)的來(lái)源離不開長(zhǎng)期的實(shí)踐積累。

2.知識(shí)更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需的知識(shí)更新速度較慢，知識(shí)管理的重點(diǎn)應(yīng)該為知識(shí)的傳遞與共享。

3.知識(shí)主要為個(gè)體隱性知識(shí)。隱性知識(shí)是建立在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，并涉及各種無(wú)形因素的知識(shí),多為主觀洞察力、直覺和預(yù)感性知識(shí)。難以編碼和度量,是計(jì)算機(jī)不容易直接處理。企業(yè)的知識(shí)主要存在于員工個(gè)人頭腦中，知識(shí)外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。

4.從業(yè)人員流動(dòng)性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對(duì)人員的學(xué)歷、專業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對(duì)從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會(huì)因?yàn)楦鞣N自身原因離開某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動(dòng)性較強(qiáng)。隨著人員流動(dòng)，存在于員工個(gè)人頭腦中知識(shí)也就有可能流失。

三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

知識(shí)管理包括知識(shí)的識(shí)別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類企業(yè)知識(shí)管理主要是以人員為重點(diǎn)的知識(shí)傳遞與吸收。做法首先是培訓(xùn)，包括新員工上崗前的培訓(xùn)和工作過(guò)程中的不定期專項(xiàng)培訓(xùn)。其次由于隱性知識(shí)本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實(shí)踐中觀察、摸索，在干中學(xué)。這兩種方式對(duì)于員工掌握崗位所需的知識(shí)，有較好的效果，可在一定程度上讓知識(shí)在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點(diǎn)：

1.由于知識(shí)以隱性知識(shí)的形態(tài)存在于員工個(gè)體中，而員工是“經(jīng)濟(jì)人”，在與他人共享自己知識(shí)時(shí),會(huì)對(duì)知識(shí)共享的成本和收益進(jìn)行權(quán)衡,在沒有足夠激勵(lì)的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會(huì)將知識(shí)全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識(shí)孤島狀態(tài)，由于缺乏主動(dòng)系統(tǒng)的知識(shí)管理，沒有將這些知識(shí)顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識(shí)的遺忘，人員流動(dòng)，一些知識(shí)就會(huì)在組織記憶中消失。這樣組織知識(shí)難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗(yàn)曲線,生產(chǎn)效率和競(jìng)爭(zhēng)力也難以提高。同時(shí)使企業(yè)過(guò)度依賴核心員工，一些關(guān)鍵崗位核心員工的離職，將會(huì)使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3.傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過(guò)高、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。由于沒有有意識(shí)地總結(jié)崗位所需知識(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過(guò)程，可能無(wú)意識(shí)地將一些不正確的知識(shí)傳遞給了員工，使不正確的知識(shí)在組織中蔓延。在實(shí)踐中觀察、摸索，需要較長(zhǎng)的過(guò)程，在此過(guò)程中產(chǎn)生的理解上錯(cuò)誤，組織和個(gè)人造成一定的損失。

4.由于信息不對(duì)稱，管理人員很難評(píng)價(jià)員工掌握知識(shí)的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識(shí)，應(yīng)在哪些方面進(jìn)一步培訓(xùn)。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無(wú)法做到有針對(duì)性的培訓(xùn)。四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理的改進(jìn)對(duì)策

1.制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對(duì)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)的制度化管理。首先，做好員工隱性知識(shí)的顯性化，通過(guò)工作日志，職工訪談，開會(huì)討論等方式將老員工頭腦中的知識(shí)記錄下來(lái)，將隱性知識(shí)進(jìn)行明晰化的表達(dá)。此環(huán)節(jié)一定要詳細(xì)，每一句話怎么說(shuō)，先說(shuō)什么，再說(shuō)什么，每個(gè)動(dòng)作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對(duì)這些顯性化的知識(shí)進(jìn)行歸類、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細(xì)操作規(guī)程，使信息透明、可視、，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實(shí)到員工的日常工作中去。對(duì)于新員工應(yīng)該以此作為培訓(xùn)大綱，通過(guò)培訓(xùn)讓員工盡快掌握崗位所需知識(shí)。

2.對(duì)突發(fā)例外事件要詳細(xì)記錄，建立規(guī)范的事件反饋機(jī)制。由于服務(wù)對(duì)象的需求有多樣化、動(dòng)態(tài)化的特點(diǎn)，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中可能遇到的所有情況，因此應(yīng)該在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上對(duì)所遇到的情況進(jìn)行記錄，形成企業(yè)獨(dú)有的案例庫(kù)。整理出一些if-then的邏輯過(guò)程,這樣對(duì)于一些突發(fā)事件，例外事件及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。

3.建立以人為本的企業(yè)文化。文化是組織的強(qiáng)大的精神動(dòng)力，是知識(shí)管理的基礎(chǔ)?？茖W(xué)、規(guī)范化的制度管理常常會(huì)讓人感覺缺乏人性化的因素，而要想將員工個(gè)人頭腦中的隱性知識(shí)顯性化就要求在企業(yè)內(nèi)形成崇尚創(chuàng)新、學(xué)習(xí)先進(jìn)、敬業(yè)助人的文化氛圍。

4.建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制。合理的人員流動(dòng)對(duì)企業(yè)發(fā)展具有一定的積極意義，但超過(guò)一定的限度就會(huì)使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)陷入被動(dòng)。為了使關(guān)鍵崗位的人員、知識(shí)不流失同時(shí)調(diào)動(dòng)員工知識(shí)學(xué)習(xí)的積極性應(yīng)建立有形的、無(wú)形的多種激勵(lì)機(jī)制。首先是物質(zhì)激勵(lì)包括合理的工資收入及福利待遇，科學(xué)有效的獎(jiǎng)懲體系;其次是精神激勵(lì)，鼓勵(lì)員工參與決策、對(duì)員工工作及時(shí)肯定，委以更高的職位。結(jié)合員工興趣、特長(zhǎng)和企業(yè)的需要，制訂有針對(duì)性的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，幫助員工有步驟、有計(jì)劃、分階段地成長(zhǎng)。使員工產(chǎn)生與企業(yè)同命運(yùn)、共發(fā)展的內(nèi)在發(fā)展動(dòng)力與創(chuàng)新努力。

服務(wù)行業(yè)論文:勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)知識(shí)管理論文

一、引言

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),知識(shí)已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵性資源。知識(shí)管理日益受到人們的重視，對(duì)于知識(shí)管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對(duì)象主要是一般性的個(gè)人、組織和團(tuán)隊(duì)，或者重點(diǎn)研究資本技術(shù)密集型企業(yè)，對(duì)傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型服務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理缺乏有針對(duì)性的分析?；诖吮疚囊詣趧?dòng)密集型的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，分析這類企業(yè)中的知識(shí)管理。

二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)的特點(diǎn)

1.以經(jīng)驗(yàn)知識(shí)為主，專業(yè)知識(shí)為輔。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中涉及的特殊專業(yè)技術(shù)知識(shí)較少。員工的知識(shí)主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進(jìn)行任何創(chuàng)新，知識(shí)的來(lái)源離不開長(zhǎng)期的實(shí)踐積累。

2.知識(shí)更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需的知識(shí)更新速度較慢，知識(shí)管理的重點(diǎn)應(yīng)該為知識(shí)的傳遞與共享。

3.知識(shí)主要為個(gè)體隱性知識(shí)。隱性知識(shí)是建立在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，并涉及各種無(wú)形因素的知識(shí),多為主觀洞察力、直覺和預(yù)感性知識(shí)。難以編碼和度量,是計(jì)算機(jī)不容易直接處理。企業(yè)的知識(shí)主要存在于員工個(gè)人頭腦中，知識(shí)外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。

4.從業(yè)人員流動(dòng)性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對(duì)人員的學(xué)歷、專業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對(duì)從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會(huì)因?yàn)楦鞣N自身原因離開某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動(dòng)性較強(qiáng)。隨著人員流動(dòng)，存在于員工個(gè)人頭腦中知識(shí)也就有可能流失。

三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

知識(shí)管理包括知識(shí)的識(shí)別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類企業(yè)知識(shí)管理主要是以人員為重點(diǎn)的知識(shí)傳遞與吸收。做法首先是培訓(xùn)，包括新員工上崗前的培訓(xùn)和工作過(guò)程中的不定期專項(xiàng)培訓(xùn)。其次由于隱性知識(shí)本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實(shí)踐中觀察、摸索，在干中學(xué)。這兩種方式對(duì)于員工掌握崗位所需的知識(shí)，有較好的效果，可在一定程度上讓知識(shí)在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點(diǎn)：

1.由于知識(shí)以隱性知識(shí)的形態(tài)存在于員工個(gè)體中，而員工是“經(jīng)濟(jì)人”，在與他人共享自己知識(shí)時(shí),會(huì)對(duì)知識(shí)共享的成本和收益進(jìn)行權(quán)衡,在沒有足夠激勵(lì)的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會(huì)將知識(shí)全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識(shí)孤島狀態(tài)，由于缺乏主動(dòng)系統(tǒng)的知識(shí)管理，沒有將這些知識(shí)顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識(shí)的遺忘，人員流動(dòng)，一些知識(shí)就會(huì)在組織記憶中消失。這樣組織知識(shí)難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗(yàn)曲線,生產(chǎn)效率和競(jìng)爭(zhēng)力也難以提高。同時(shí)使企業(yè)過(guò)度依賴核心員工，一些關(guān)鍵崗位核心員工的離職，將會(huì)使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3.傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過(guò)高、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。由于沒有有意識(shí)地總結(jié)崗位所需知識(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過(guò)程，可能無(wú)意識(shí)地將一些不正確的知識(shí)傳遞給了員工，使不正確的知識(shí)在組織中蔓延。在實(shí)踐中觀察、摸索，需要較長(zhǎng)的過(guò)程，在此過(guò)程中產(chǎn)生的理解上錯(cuò)誤，組織和個(gè)人造成一定的損失。

4.由于信息不對(duì)稱，管理人員很難評(píng)價(jià)員工掌握知識(shí)的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識(shí)，應(yīng)在哪些方面進(jìn)一步培訓(xùn)。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無(wú)法做到有針對(duì)性的培訓(xùn)。四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理的改進(jìn)對(duì)策

1.制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對(duì)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)的制度化管理。首先，做好員工隱性知識(shí)的顯性化，通過(guò)工作日志，職工訪談，開會(huì)討論等方式將老員工頭腦中的知識(shí)記錄下來(lái)，將隱性知識(shí)進(jìn)行明晰化的表達(dá)。此環(huán)節(jié)一定要詳細(xì)，每一句話怎么說(shuō)，先說(shuō)什么，再說(shuō)什么，每個(gè)動(dòng)作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對(duì)這些顯性化的知識(shí)進(jìn)行歸類、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細(xì)操作規(guī)程，使信息透明、可視、，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實(shí)到員工的日常工作中去。對(duì)于新員工應(yīng)該以此作為培訓(xùn)大綱，通過(guò)培訓(xùn)讓員工盡快掌握崗位所需知識(shí)。

2.對(duì)突發(fā)例外事件要詳細(xì)記錄，建立規(guī)范的事件反饋機(jī)制。由于服務(wù)對(duì)象的需求有多樣化、動(dòng)態(tài)化的特點(diǎn)，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中可能遇到的所有情況，因此應(yīng)該在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上對(duì)所遇到的情況進(jìn)行記錄，形成企業(yè)獨(dú)有的案例庫(kù)。整理出一些if-then的邏輯過(guò)程,這樣對(duì)于一些突發(fā)事件，例外事件及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。

3.建立以人為本的企業(yè)文化。文化是組織的強(qiáng)大的精神動(dòng)力，是知識(shí)管理的基礎(chǔ)。科學(xué)、規(guī)范化的制度管理常常會(huì)讓人感覺缺乏人性化的因素，而要想將員工個(gè)人頭腦中的隱性知識(shí)顯性化就要求在企業(yè)內(nèi)形成崇尚創(chuàng)新、學(xué)習(xí)先進(jìn)、敬業(yè)助人的文化氛圍。

4.建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制。合理的人員流動(dòng)對(duì)企業(yè)發(fā)展具有一定的積極意義，但超過(guò)一定的限度就會(huì)使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)陷入被動(dòng)。為了使關(guān)鍵崗位的人員、知識(shí)不流失同時(shí)調(diào)動(dòng)員工知識(shí)學(xué)習(xí)的積極性應(yīng)建立有形的、無(wú)形的多種激勵(lì)機(jī)制。首先是物質(zhì)激勵(lì)包括合理的工資收入及福利待遇，科學(xué)有效的獎(jiǎng)懲體系;其次是精神激勵(lì)，鼓勵(lì)員工參與決策、對(duì)員工工作及時(shí)肯定，委以更高的職位。結(jié)合員工興趣、特長(zhǎng)和企業(yè)的需要，制訂有針對(duì)性的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，幫助員工有步驟、有計(jì)劃、分階段地成長(zhǎng)。使員工產(chǎn)生與企業(yè)同命運(yùn)、共發(fā)展的內(nèi)在發(fā)展動(dòng)力與創(chuàng)新努力。

服務(wù)行業(yè)論文:會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)研究論文

摘要：客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)并提高企業(yè)價(jià)值的必然要求。其目的在于建立一個(gè)新的系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售以及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文針對(duì)CRM在會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用情況進(jìn)行了分析研究，主要分析和研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立的具體操作及CRM在企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略中的應(yīng)用問(wèn)題，重點(diǎn)研究CRM的具體實(shí)施。

關(guān)鍵詞：CRM(客戶關(guān)系管理)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)

20世紀(jì)末，圍繞市場(chǎng)環(huán)境的新變化，國(guó)際營(yíng)銷理論和實(shí)踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營(yíng)銷同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點(diǎn)。

客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠(chéng)度的新型運(yùn)作機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過(guò)以對(duì)信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，達(dá)到商業(yè)過(guò)程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認(rèn)為，CRM將成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)中高效運(yùn)作并獲取穩(wěn)定利潤(rùn)的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，來(lái)探討我國(guó)客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實(shí)中應(yīng)用的可行之道。

一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個(gè)層次

企業(yè)的客戶關(guān)系管理過(guò)程往往會(huì)面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過(guò)一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時(shí)間內(nèi)的即時(shí)感受，銷售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強(qiáng)大的信息處理能力。有些專家把這類應(yīng)用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過(guò)多環(huán)節(jié)完成的、長(zhǎng)周期的交易。

這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程以及在此過(guò)程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過(guò)程的CRM。

由于會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場(chǎng)營(yíng)銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說(shuō)公司客戶居多。對(duì)這一類的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問(wèn)題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度等硬指標(biāo)，其客戶關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細(xì)節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應(yīng)形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專業(yè)精干的銷售隊(duì)伍，給予客戶以綜合的解決方案。

二、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇

1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：

(1)一對(duì)一模型

在這個(gè)模型中，企業(yè)將收集大量客戶個(gè)人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個(gè)客戶的

需要。

(2)傳統(tǒng)的CRM模型

在這個(gè)模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對(duì)不同特點(diǎn)的客戶群進(jìn)行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)。

(3)個(gè)性化溝通和目標(biāo)定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類似的，但是，結(jié)合客戶的個(gè)人偏好及目標(biāo)市場(chǎng)的特別需求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。

2、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇

遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對(duì)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。

大多數(shù)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估、稅務(wù)、會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)等等。其中，審計(jì)業(yè)務(wù)是重要的會(huì)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，能為會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品可以通過(guò)客戶增值的辦法提高銷售。

這是因?yàn)?，在CRM概念提出以前，大部分與會(huì)計(jì)服務(wù)類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對(duì)一”模型。同時(shí)，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM活動(dòng)開展的要求。因?yàn)樵诿鎸?duì)公司的大業(yè)務(wù)量客戶和重點(diǎn)客戶時(shí)，適合采用“一對(duì)一”的模型；而對(duì)業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時(shí)，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗(yàn)，避免出現(xiàn)失誤。對(duì)占比例較大的非核心客戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時(shí)性；對(duì)數(shù)量較少但對(duì)公司收益貢獻(xiàn)較大的重點(diǎn)客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長(zhǎng)型服務(wù)。

三、會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體實(shí)施

1、實(shí)施會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應(yīng)該說(shuō)，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測(cè)評(píng)等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。對(duì)尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對(duì)公司存在的問(wèn)題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時(shí)借助CRM模式作為參照，解決實(shí)際問(wèn)題。

在公司的CRM戰(zhàn)略實(shí)施的初始，“獲取目標(biāo)和保持活動(dòng)”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的顧客”等三個(gè)環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動(dòng)的切入點(diǎn)，具體落實(shí)在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準(zhǔn)客戶的終身價(jià)值營(yíng)造”這兩個(gè)方面，主要目的是解決公司在市場(chǎng)銷售、客戶關(guān)系維護(hù)等方面存在的問(wèn)題。

同時(shí)，在效果評(píng)估方面，力求明確范圍和目標(biāo)，這部分將在“基本步驟”和“具體實(shí)施”中詳細(xì)列出。

其目的在于衡量實(shí)際業(yè)績(jī)是否達(dá)到計(jì)劃要求，以確保未來(lái)計(jì)劃和活動(dòng)更加周詳。為方便實(shí)施，筆者趨向于采用由易到難的幾個(gè)指標(biāo)測(cè)試系統(tǒng)分步驟進(jìn)行：客戶流失(保持)指標(biāo)，客戶發(fā)展指標(biāo)，人均業(yè)務(wù)量指標(biāo)，客戶滿意度指標(biāo)等。

信息和技術(shù)是整個(gè)模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實(shí)際應(yīng)用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實(shí)施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。2、CRM實(shí)施的具體方案

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立CRM的目標(biāo)是建立真正以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，以的價(jià)值定位瞄準(zhǔn)具吸引力的客戶，較大化地提高運(yùn)營(yíng)效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。

(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)——這是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

客戶資料的范圍包括：對(duì)客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標(biāo)客戶和維護(hù)老客戶相關(guān)的信息：部門(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機(jī)信息、行業(yè)動(dòng)向信息、產(chǎn)業(yè)動(dòng)向信息、宏觀經(jīng)濟(jì)信息、地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息、法律法規(guī)出臺(tái)／變更信息、用戶投訴等。

對(duì)客戶的資料及其他相關(guān)信息進(jìn)行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫(kù)的建立。數(shù)據(jù)庫(kù)主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟(jì)信息動(dòng)態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報(bào)表生成系統(tǒng)(主要的報(bào)表包括：客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；客戶信用分析；銷售動(dòng)態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。

(2)分析和了解客戶——通過(guò)捕捉和分析詳盡的信息而對(duì)市場(chǎng)和客戶有深層次的認(rèn)識(shí)，從而可以對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分營(yíng)銷和細(xì)分管理。

按照比較傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶從以下幾個(gè)方面進(jìn)行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)狀況、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估狀況等等，力爭(zhēng)比較地反映客戶的實(shí)際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價(jià)值作為一個(gè)重要的參考指標(biāo)。為完成客戶的終身價(jià)值營(yíng)造的目標(biāo)主題，就必須要確定客戶在其“客戶價(jià)值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)客戶采用合適的CRM模型。對(duì)大客戶和重點(diǎn)客戶需單獨(dú)分析其客戶價(jià)值，包括過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)的狀況。進(jìn)而做到盡力維護(hù)、延續(xù)與處于價(jià)值高峰的客戶的關(guān)系；對(duì)處于價(jià)值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值增值的過(guò)程中推進(jìn)其向價(jià)值高峰的邁進(jìn)；而對(duì)處于價(jià)值下降通道的客戶要分析其預(yù)期的價(jià)值變化，必要時(shí)(比如風(fēng)險(xiǎn)加大)果斷放棄。

(3)銷售互動(dòng)管理——是客戶在客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展的過(guò)程中和企業(yè)建立起來(lái)的對(duì)話關(guān)系，這也是關(guān)系營(yíng)銷中最重要的部分。

在這一過(guò)程中所強(qiáng)調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個(gè)方面：

①銷售人員需要制定自己的年度計(jì)劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實(shí)際完成情況相結(jié)合作為考核指標(biāo)之一；

②銷售人員每月要有拜訪計(jì)劃，客戶拜訪前需要準(zhǔn)備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達(dá)的信息準(zhǔn)備好。拜訪回來(lái)后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計(jì)劃的完成情況也是銷售人員的考核指標(biāo)之一。

③重點(diǎn)客戶(業(yè)務(wù)量20萬(wàn)以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務(wù)部人員配合銷售部做好重點(diǎn)客戶的維護(hù)和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營(yíng)銷的力度。

④完善客戶維護(hù)管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標(biāo)之一。

⑤實(shí)行銷售人員月學(xué)習(xí)制度，包括公司市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷售人員通過(guò)學(xué)習(xí)調(diào)整工作方法。

以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標(biāo)所帶來(lái)的忽視客戶服務(wù)、維護(hù)等方面內(nèi)容的不足。

(4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理——功能包括服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。

(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶的盈利能力得到較大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據(jù)由客戶信息庫(kù)獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點(diǎn)可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向?qū)徲?jì)業(yè)務(wù)客戶推薦會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)等方面的產(chǎn)品。

會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)對(duì)類似的專業(yè)服務(wù)類企業(yè)也有參考價(jià)值，需要注意的是：CRM是一個(gè)需要耗費(fèi)企業(yè)資源的戰(zhàn)略項(xiàng)目，實(shí)踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分——需要解決的問(wèn)題——著手進(jìn)行，在取得階段性成果以后再來(lái)考慮其他部分，這一方法對(duì)于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無(wú)法完成一個(gè)大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來(lái)講是一個(gè)不錯(cuò)的選擇?？傊?，技術(shù)只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實(shí)才是應(yīng)用技術(shù)的目的所在。

服務(wù)行業(yè)論文:服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化構(gòu)建論文

服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，是近20年來(lái)世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化的一個(gè)重要特征。對(duì)正處于新一輪經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的我國(guó)來(lái)說(shuō)，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)、促進(jìn)服務(wù)企業(yè)做大做強(qiáng)具有特別重要的意義。管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)忠告美國(guó)投資者：“在中國(guó)，較大的商機(jī)不是在制造業(yè)，而是服務(wù)業(yè)?！钡卖斂说闹腋嬷辽倏梢哉f(shuō)明兩點(diǎn)：(1)服務(wù)市場(chǎng)商機(jī)無(wú)限；(2)未來(lái)服務(wù)市場(chǎng)必將競(jìng)爭(zhēng)慘烈。本文認(rèn)為，企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，并從四個(gè)方面探討了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化構(gòu)建問(wèn)題。

一、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的內(nèi)涵

所謂服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化，通俗地說(shuō)，就是以服務(wù)為導(dǎo)向、以顧客為中心的服務(wù)文化。它是企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)的過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和服務(wù)效果等方面。“服務(wù)文化不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化，更是一種關(guān)系文化?！蔽覈?guó)著名企業(yè)文化研究專家賈春蜂認(rèn)為，服務(wù)文化在一個(gè)企業(yè)是服務(wù)理念與服務(wù)行為的有機(jī)統(tǒng)一體。如果用公式表達(dá)，那就是：服務(wù)文化一服務(wù)理念+服務(wù)行為規(guī)范。芬蘭著名營(yíng)銷學(xué)家格羅魯斯(Gronroos)認(rèn)為，服務(wù)文化是一種鼓勵(lì)品質(zhì)服務(wù)的存在，給予內(nèi)部和外部最終顧客品質(zhì)服務(wù)，并把這種文化當(dāng)做自然而然的生活方式和每個(gè)人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)：(1)只有存在對(duì)品質(zhì)服務(wù)的鼓勵(lì)，才能形成服務(wù)文化；(2)品質(zhì)服務(wù)既對(duì)外部顧客，也對(duì)內(nèi)部員工；(3)在服務(wù)文化中品質(zhì)服務(wù)是“一種生活方式”，是自然而然產(chǎn)生的，因?yàn)樗墙M織最重要的標(biāo)準(zhǔn)。

二、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征和內(nèi)容

企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。特定的企業(yè)文化以企業(yè)性質(zhì)為基礎(chǔ)，又有著深刻的行業(yè)烙印。因此，討論服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征，需要和生產(chǎn)性企業(yè)進(jìn)行比較。概括起來(lái)，有以下四點(diǎn)差別：

1、生產(chǎn)性企業(yè)為顧客提供的是有形產(chǎn)品，服務(wù)性企業(yè)為顧客提供的是服務(wù)。產(chǎn)品是有形的，服務(wù)通常是無(wú)形的；

2、生產(chǎn)性企業(yè)所提供產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是分離的，服務(wù)性企業(yè)所提供服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)一般是同時(shí)進(jìn)行的，生產(chǎn)的過(guò)程也是消費(fèi)的過(guò)程；

3、生產(chǎn)性企業(yè)的生產(chǎn)和銷售環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定，而服務(wù)的提供往往具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，由誰(shuí)提供服務(wù)、在何時(shí)何地提供服務(wù)、服務(wù)對(duì)象等都具有不確定性；

4、服務(wù)性企業(yè)具有高參與性，而生產(chǎn)性企業(yè)以產(chǎn)品為載體，雖然也有部分銷售和售后服務(wù)等人員需要與顧客接觸，但與服務(wù)性企業(yè)仍然大為不同。

由此可見，服務(wù)行業(yè)的特殊性，決定了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化具有不同于生產(chǎn)性企業(yè)的內(nèi)容：一是企業(yè)的價(jià)值觀體系，包括核心價(jià)值觀和分類價(jià)值觀，這同時(shí)也是最重要和最關(guān)鍵的部分；二是企業(yè)的規(guī)章制度體系；三是企業(yè)的行為，即經(jīng)營(yíng)管理人員和員工的各種對(duì)內(nèi)對(duì)外的行為表現(xiàn)和習(xí)慣作風(fēng)；四是企業(yè)的一切物質(zhì)實(shí)體，如辦公室、機(jī)器設(shè)備、用具用品、原料和產(chǎn)品，服務(wù)場(chǎng)所等。

這四部分之間并非互不相干的平行關(guān)系，它們之間存在牽一發(fā)而動(dòng)全身的聯(lián)系。價(jià)值觀體系最為重要，它以核心價(jià)值為基點(diǎn)，對(duì)其他三個(gè)部分有檢測(cè)、指導(dǎo)的作用?；诤诵膬r(jià)值的價(jià)值觀體系是動(dòng)態(tài)發(fā)展、無(wú)邊界擴(kuò)展和不斷豐富的，而價(jià)值觀體系的不斷豐富又會(huì)帶動(dòng)企業(yè)文化的制度層、行為層和物質(zhì)層的“厚度”不斷擴(kuò)展豐富。價(jià)值觀體系在檢測(cè)指導(dǎo)的過(guò)程中，又會(huì)得到制度層、行為層和物質(zhì)層的反饋。換句話說(shuō)，就是制度層、行為層和物質(zhì)層的實(shí)踐為企業(yè)提煉價(jià)值觀提供了素材；同時(shí)，這三層的實(shí)踐為企業(yè)判斷價(jià)值觀正確與否提供了依據(jù)。因此企業(yè)文化的這四個(gè)部分相輔相成，缺一不可。

三、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的構(gòu)建

(一)構(gòu)建企業(yè)價(jià)值觀，確立服務(wù)文化

企業(yè)員工的價(jià)值觀念和行為規(guī)范是組成企業(yè)文化的基礎(chǔ)，指導(dǎo)企業(yè)員工日常工作。一般來(lái)說(shuō)，構(gòu)建企業(yè)文化應(yīng)注意如下三個(gè)方面：

一是發(fā)展企業(yè)文化。企業(yè)為了營(yíng)造服務(wù)文化，應(yīng)該將服務(wù)導(dǎo)向與顧客觀念作為最重要的行為規(guī)范。如果將內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)與其他活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，內(nèi)部營(yíng)銷就可以成為構(gòu)建服務(wù)文化的強(qiáng)有力措施。一般而言，在此情況下，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)主要是：(1)讓所有的員工理解、接納企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、管理策略；(2)領(lǐng)導(dǎo)者和監(jiān)督人員養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向型的管理方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；(3)領(lǐng)會(huì)相關(guān)管理人員服務(wù)導(dǎo)向型溝通技巧和服務(wù)顧客的技巧。

二是加深服務(wù)文化在企業(yè)的根基。為了加固服務(wù)文化基礎(chǔ)，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)應(yīng)該包括：(1)力爭(zhēng)管理方法能促進(jìn)和提升員工的服務(wù)理念和顧客意識(shí)；(2)力爭(zhēng)員工及時(shí)獲取相關(guān)信息并迅速回應(yīng)；(3)在企業(yè)向社會(huì)推出媒體廣告、促銷活動(dòng)、推廣新產(chǎn)品和服務(wù)之前，首先向企業(yè)員工普及產(chǎn)品知識(shí)。

三是宣傳企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。在介紹企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)時(shí)，要特別關(guān)注企業(yè)近期應(yīng)用的服務(wù)資源和服務(wù)手段，并以考核等方式督促員工熟練掌握，這有利于企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)驗(yàn)豐富其他同行企業(yè)。

服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的構(gòu)建過(guò)程，它需要通過(guò)堅(jiān)持不懈的熟悉領(lǐng)會(huì)，形成員工的日常習(xí)慣和理念。價(jià)值觀作為企業(yè)的核心，是關(guān)于企業(yè)價(jià)值的理念、方向、立場(chǎng)和看法，能指導(dǎo)員工行為、并進(jìn)行考核、反饋，它引導(dǎo)組織行為的發(fā)展方向。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)之所以成功，關(guān)鍵因素就包括培養(yǎng)員工的價(jià)值觀，引導(dǎo)企業(yè)員工的行為和方向，加深員工對(duì)企業(yè)文化的了解和吸收。這樣能有效地確定企業(yè)文化方向，顧客也加深了對(duì)該企業(yè)特征的理解，從而進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大。

(二)構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略

通過(guò)構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略，企業(yè)可以提供顧客滿意的品質(zhì)服務(wù)。這要求企業(yè)高級(jí)管理者創(chuàng)建有鮮明特色的服務(wù)型企業(yè)。眾所周知，組織文化包括多個(gè)方面。有些企業(yè)的組織文化可能不具有特別的服務(wù)型戰(zhàn)略，并可能在其他方面具有相當(dāng)?shù)南喈愋蕴卣?。這些特征并不一定總能給企業(yè)帶來(lái)正效益，在企業(yè)環(huán)境改變和組織需要服務(wù)型戰(zhàn)略時(shí)，這些非服務(wù)型、落后和難以改進(jìn)的文化將阻礙企業(yè)發(fā)展，它使企業(yè)難以迅速轉(zhuǎn)變方向以應(yīng)對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)?；谏鲜龇治?，企業(yè)應(yīng)明晰文化與組織的三個(gè)構(gòu)成要素(結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員)，在宏觀、中觀和微觀方面綜合運(yùn)用，協(xié)調(diào)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、員工和文化，優(yōu)化組織文化，改變傳統(tǒng)非服務(wù)型的文化，建立服務(wù)型企業(yè)，構(gòu)建適應(yīng)服務(wù)型企業(yè)的績(jī)效考評(píng)和工資分配制度，聘用具有服務(wù)意識(shí)的人員，開展定期培訓(xùn)，在集權(quán)和分權(quán)中實(shí)現(xiàn)平衡，將過(guò)去落后的企業(yè)文化引導(dǎo)至新的服務(wù)型文化。

服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)定義與企業(yè)理念和戰(zhàn)略相關(guān)的服務(wù)概念。如果不能明確服務(wù)的定義，那么企業(yè)就無(wú)法充分確定目標(biāo)、配置資源和考評(píng)員工績(jī)效。服務(wù)理念指導(dǎo)員工行為規(guī)范，如哪些行為必須做、哪些可做可不做、哪些不能做，認(rèn)識(shí)企業(yè)資源的稀缺性，以及以客戶為導(dǎo)向等。服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)高度關(guān)注人力資源開發(fā)。聘用員工、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展、獎(jiǎng)懲制度等都是服務(wù)的重要組成部分。提供有利于社會(huì)、顧客滿意的服務(wù)，是人事管理的目標(biāo)。如果忽視服務(wù)，員工對(duì)服務(wù)不充分關(guān)注，那么構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)只是紙上談兵，不可能真正落實(shí)。因此，企業(yè)在人力資源建設(shè)中，崗位設(shè)計(jì)、績(jī)效考評(píng)、激勵(lì)政策都應(yīng)圍繞服務(wù)展開，讓員工養(yǎng)成服務(wù)自覺性，并將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務(wù)型戰(zhàn)略，將會(huì)誤導(dǎo)員工的行為，不利于服務(wù)型企業(yè)的構(gòu)建。

(三)加強(qiáng)服務(wù)知識(shí)的教育

為了使員工掌握服務(wù)型企業(yè)所必需的理念和技巧，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。企業(yè)可以將理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，讓企業(yè)內(nèi)部全體員工，如董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門員工和支持人員等，領(lǐng)會(huì)和吸納企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、具體措施、有形產(chǎn)品、無(wú)形服務(wù)和促銷目標(biāo)。同時(shí)，公司應(yīng)培育員工與顧客、社會(huì)其他成員的良好外部關(guān)系，養(yǎng)成組織內(nèi)部融洽的工作環(huán)境以及部門間的良好合作。在高級(jí)管理人員中樹立服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)，及時(shí)向所有員工宣傳近期的服務(wù)理念和技巧。當(dāng)服務(wù)型戰(zhàn)略和顧客導(dǎo)向真正融入企業(yè)后，服務(wù)文化就相應(yīng)在企業(yè)生根、發(fā)芽并茁壯成長(zhǎng)起來(lái)。

當(dāng)企業(yè)組織存在非服務(wù)型理念，并且制度規(guī)范也非服務(wù)導(dǎo)向時(shí)，企業(yè)會(huì)遭遇員工強(qiáng)大的阻礙變革的抵觸。反之，如果企業(yè)員工都自覺養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向的習(xí)慣，他們就會(huì)時(shí)刻關(guān)注服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)作、建立良好的客戶關(guān)系、統(tǒng)籌企業(yè)經(jīng)營(yíng)和客戶管理。而且，他們會(huì)努力增加相關(guān)服務(wù)知識(shí)?？傊袉T工都應(yīng)該明確所在部門職能和個(gè)人責(zé)任，理解公司的使命、戰(zhàn)略和愿景。否則，員工不可能真正理解建立服務(wù)型企業(yè)的理論和實(shí)踐。

在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮理論知識(shí)和員工態(tài)度的培訓(xùn)。一個(gè)人的知識(shí)積累越多，他對(duì)服務(wù)型企業(yè)構(gòu)建就越容易領(lǐng)會(huì)并加以實(shí)踐。筆者認(rèn)為，知識(shí)的準(zhǔn)備同時(shí)也是態(tài)度的轉(zhuǎn)變過(guò)程。只有具備了充足的知識(shí)儲(chǔ)備，員工才會(huì)自覺形成長(zhǎng)久的服務(wù)導(dǎo)向的態(tài)度。上述知識(shí)包括企業(yè)構(gòu)建服務(wù)型組織的原因，供應(yīng)商采取相應(yīng)服務(wù)戰(zhàn)略的原因，企業(yè)實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略的績(jī)效要求，員工在與顧客聯(lián)系中的角色定位，服務(wù)型企業(yè)的具體要求，如何進(jìn)一步改進(jìn)等。

服務(wù)培訓(xùn)包括如下三種類型：(1)服務(wù)型企業(yè)的各項(xiàng)職能和組織結(jié)構(gòu)，市場(chǎng)導(dǎo)向的運(yùn)作方式；(2)與服務(wù)型企業(yè)相關(guān)的工作技能；(3)有效溝通和提供服務(wù)的特殊技能。這三種類型的培訓(xùn)同樣重要。及時(shí)種類型是構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)的基礎(chǔ)。第二種類型是員工必須掌握的服務(wù)技能，有些技能會(huì)隨著企業(yè)發(fā)展相應(yīng)變化。第三種類型的培訓(xùn)為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務(wù)態(tài)度方面的課程也屬于此類型。

(四)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)方式

服務(wù)型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)方式包括企業(yè)管理者和上級(jí)主管對(duì)自身職責(zé)的認(rèn)識(shí)、對(duì)下屬的領(lǐng)導(dǎo)以及他們具體實(shí)施的工作表現(xiàn)。管理者如果只掌握技術(shù)性知識(shí)，不加強(qiáng)服務(wù)相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)管理知識(shí)，那么管理者不可能構(gòu)建的服務(wù)型企業(yè)。領(lǐng)導(dǎo)者只有真正養(yǎng)成顧客導(dǎo)向和為下屬服務(wù)意識(shí)，才可能成功建立服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)的本質(zhì)是處理好人與人的關(guān)系，形成人與人之間多方位的良性互動(dòng)。不關(guān)注人性的機(jī)械式管理，只可能阻礙企業(yè)發(fā)展。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該與員工良好協(xié)作。因?yàn)閷?duì)管理者而言，養(yǎng)成協(xié)作意識(shí)是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的深化。協(xié)作的意義有多種，它可能是日?；顒?dòng)之一，同時(shí)，協(xié)作也會(huì)上升至哲學(xué)層面。不同層次的員工在一種協(xié)作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達(dá)此目標(biāo)企業(yè)員工要付出許多努力。協(xié)作要求組織成員有公正的意識(shí)。公正已成為組織中共同的價(jià)值理念。如果銷售經(jīng)理用詐騙手段促銷，要求屬下對(duì)客戶購(gòu)買進(jìn)行不實(shí)誘導(dǎo)，對(duì)交易中賺取不合理利潤(rùn)的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)。

在進(jìn)行服務(wù)導(dǎo)向的過(guò)程中，較大的危險(xiǎn)之一即不實(shí)和虛假陳述。如果管理者只是空談服務(wù)和客戶觀念的重要性，而在實(shí)踐中并不實(shí)施，那么企業(yè)、管理者和服務(wù)就會(huì)喪失信譽(yù)。因此，企業(yè)應(yīng)考核并獎(jiǎng)勵(lì)顧客服務(wù)的工作績(jī)效。無(wú)論是整個(gè)企業(yè)、部門、個(gè)人，它的管理者必須重視服務(wù)戰(zhàn)略。監(jiān)管工作也是管理者的重要職責(zé)。但是，控制的傳統(tǒng)角色正在轉(zhuǎn)向引導(dǎo)下屬，這種轉(zhuǎn)變并不是放棄管理，它是一種更有效的方式。企業(yè)建立目標(biāo)和原則時(shí)應(yīng)適當(dāng)向下屬授權(quán)，這要求有一種更開放、服務(wù)導(dǎo)向和參與的領(lǐng)導(dǎo)方式。

服務(wù)型企業(yè)應(yīng)形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那里獲取企業(yè)信息以便能夠有效實(shí)施服務(wù)；另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價(jià)值的信息。另外，反饋也很重要，它能增強(qiáng)員工的工作積極性。

(五)發(fā)展服務(wù)文化

服務(wù)導(dǎo)向的組織文化建立后，企業(yè)必須以積極的態(tài)度去發(fā)展，否則員工的態(tài)度很容易轉(zhuǎn)變，這是由企業(yè)組織文化特點(diǎn)所決定的。對(duì)于服務(wù)導(dǎo)向的組織文化的發(fā)展，關(guān)鍵是能得到每一個(gè)員工的支持。管理者的風(fēng)格和藝術(shù)至關(guān)重要，必須確保管理能夠激勵(lì)和強(qiáng)化員工的服務(wù)觀；保障有效的營(yíng)銷能夠得到保持并發(fā)展；保障內(nèi)部交流能保持并使員工收到有效的信息和反饋；在推出新服務(wù)、新產(chǎn)品及促銷活動(dòng)前，先將其向內(nèi)部員工介紹。當(dāng)各級(jí)人員都關(guān)注顧客時(shí)，員工的服務(wù)意識(shí)也會(huì)提高。在這個(gè)持續(xù)的創(chuàng)造文化、維系文化的過(guò)程中，每一位管理者都要參與，激勵(lì)員工，通過(guò)各種溝通渠道，確保服務(wù)文化的持續(xù)發(fā)展。

企業(yè)管理中人性因素與理性因素都是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作和控制的重要機(jī)制。服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化構(gòu)建突出“以人為本”，重視員工需要，將人性和理性有機(jī)結(jié)合，摒棄陳舊的管理思維定勢(shì)，拓展新的管理風(fēng)格。根據(jù)雙因素理論，保健因素是指缺乏時(shí)容易產(chǎn)生不滿和消極情緒的因素，包括金錢、安全、工作環(huán)境、政策和工作環(huán)境等。激勵(lì)因素是指滿足后可以使人們獲得滿意和積極情緒的因素，其主要是一些適合人的心理成長(zhǎng)的因素，如成就、贊賞、工作內(nèi)容本身。

服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化的特殊性和主體性，決定了管理只能從其特殊性出發(fā)，即從人的服務(wù)意識(shí)出發(fā)，進(jìn)行員工管理，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效管理，讓人感覺到尊重和關(guān)懷，從心底認(rèn)同企業(yè)的服務(wù)觀。人在物質(zhì)生活上的需要幾乎沒有窮盡，如果單從物質(zhì)上對(duì)人進(jìn)行刺激其功效的長(zhǎng)遠(yuǎn)性有限。通過(guò)一些實(shí)例可以發(fā)現(xiàn)，即使是待遇非常好的跨國(guó)公司也有相當(dāng)比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司卻可能人才濟(jì)濟(jì)。這說(shuō)明，物質(zhì)條件和精神意識(shí)都是重要的考慮因素。

服務(wù)行業(yè)論文:服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化特征論文

服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，是近20年來(lái)世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化的一個(gè)重要特征。對(duì)正處于新一輪經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的我國(guó)來(lái)說(shuō)，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)、促進(jìn)服務(wù)企業(yè)做大做強(qiáng)具有特別重要的意義。管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)忠告美國(guó)投資者：“在中國(guó)，較大的商機(jī)不是在制造業(yè)，而是服務(wù)業(yè)。”德魯克的忠告至少可以說(shuō)明兩點(diǎn)：(1)服務(wù)市場(chǎng)商機(jī)無(wú)限；(2)未來(lái)服務(wù)市場(chǎng)必將競(jìng)爭(zhēng)慘烈。本文認(rèn)為，企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，并從四個(gè)方面探討了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化構(gòu)建問(wèn)題。

一、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的內(nèi)涵

所謂服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化，通俗地說(shuō)，就是以服務(wù)為導(dǎo)向、以顧客為中心的服務(wù)文化。它是企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)的過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和服務(wù)效果等方面。“服務(wù)文化不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化，更是一種關(guān)系文化?！蔽覈?guó)著名企業(yè)文化研究專家賈春蜂認(rèn)為，服務(wù)文化在一個(gè)企業(yè)是服務(wù)理念與服務(wù)行為的有機(jī)統(tǒng)一體。如果用公式表達(dá)，那就是：服務(wù)文化一服務(wù)理念+服務(wù)行為規(guī)范。芬蘭著名營(yíng)銷學(xué)家格羅魯斯(Gronroos)認(rèn)為，服務(wù)文化是一種鼓勵(lì)品質(zhì)服務(wù)的存在，給予內(nèi)部和外部最終顧客品質(zhì)服務(wù)，并把這種文化當(dāng)做自然而然的生活方式和每個(gè)人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)：(1)只有存在對(duì)品質(zhì)服務(wù)的鼓勵(lì)，才能形成服務(wù)文化；(2)品質(zhì)服務(wù)既對(duì)外部顧客，也對(duì)內(nèi)部員工；(3)在服務(wù)文化中品質(zhì)服務(wù)是“一種生活方式”，是自然而然產(chǎn)生的，因?yàn)樗墙M織最重要的標(biāo)準(zhǔn)。

二、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征和內(nèi)容

企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。特定的企業(yè)文化以企業(yè)性質(zhì)為基礎(chǔ)，又有著深刻的行業(yè)烙印。因此，討論服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征，需要和生產(chǎn)性企業(yè)進(jìn)行比較。概括起來(lái)，有以下四點(diǎn)差別：

1、生產(chǎn)性企業(yè)為顧客提供的是有形產(chǎn)品，服務(wù)性企業(yè)為顧客提供的是服務(wù)。產(chǎn)品是有形的，服務(wù)通常是無(wú)形的；

2、生產(chǎn)性企業(yè)所提供產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是分離的，服務(wù)性企業(yè)所提供服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)一般是同時(shí)進(jìn)行的，生產(chǎn)的過(guò)程也是消費(fèi)的過(guò)程；

3、生產(chǎn)性企業(yè)的生產(chǎn)和銷售環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定，而服務(wù)的提供往往具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，由誰(shuí)提供服務(wù)、在何時(shí)何地提供服務(wù)、服務(wù)對(duì)象等都具有不確定性；

4、服務(wù)性企業(yè)具有高參與性，而生產(chǎn)性企業(yè)以產(chǎn)品為載體，雖然也有部分銷售和售后服務(wù)等人員需要與顧客接觸，但與服務(wù)性企業(yè)仍然大為不同。

由此可見，服務(wù)行業(yè)的特殊性，決定了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化具有不同于生產(chǎn)性企業(yè)的內(nèi)容：一是企業(yè)的價(jià)值觀體系，包括核心價(jià)值觀和分類價(jià)值觀，這同時(shí)也是最重要和最關(guān)鍵的部分；二是企業(yè)的規(guī)章制度體系；三是企業(yè)的行為，即經(jīng)營(yíng)管理人員和員工的各種對(duì)內(nèi)對(duì)外的行為表現(xiàn)和習(xí)慣作風(fēng)；四是企業(yè)的一切物質(zhì)實(shí)體，如辦公室、機(jī)器設(shè)備、用具用品、原料和產(chǎn)品，服務(wù)場(chǎng)所等。

這四部分之間并非互不相干的平行關(guān)系，它們之間存在牽一發(fā)而動(dòng)全身的聯(lián)系。價(jià)值觀體系最為重要，它以核心價(jià)值為基點(diǎn)，對(duì)其他三個(gè)部分有檢測(cè)、指導(dǎo)的作用。基于核心價(jià)值的價(jià)值觀體系是動(dòng)態(tài)發(fā)展、無(wú)邊界擴(kuò)展和不斷豐富的，而價(jià)值觀體系的不斷豐富又會(huì)帶動(dòng)企業(yè)文化的制度層、行為層和物質(zhì)層的“厚度”不斷擴(kuò)展豐富。價(jià)值觀體系在檢測(cè)指導(dǎo)的過(guò)程中，又會(huì)得到制度層、行為層和物質(zhì)層的反饋。換句話說(shuō)，就是制度層、行為層和物質(zhì)層的實(shí)踐為企業(yè)提煉價(jià)值觀提供了素材；同時(shí)，這三層的實(shí)踐為企業(yè)判斷價(jià)值觀正確與否提供了依據(jù)。因此企業(yè)文化的這四個(gè)部分相輔相成，缺一不可。

三、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的構(gòu)建

(一)構(gòu)建企業(yè)價(jià)值觀，確立服務(wù)文化

企業(yè)員工的價(jià)值觀念和行為規(guī)范是組成企業(yè)文化的基礎(chǔ)，指導(dǎo)企業(yè)員工日常工作。一般來(lái)說(shuō)，構(gòu)建企業(yè)文化應(yīng)注意如下三個(gè)方面：

一是發(fā)展企業(yè)文化。企業(yè)為了營(yíng)造服務(wù)文化，應(yīng)該將服務(wù)導(dǎo)向與顧客觀念作為最重要的行為規(guī)范。如果將內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)與其他活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，內(nèi)部營(yíng)銷就可以成為構(gòu)建服務(wù)文化的強(qiáng)有力措施。一般而言，在此情況下，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)主要是：(1)讓所有的員工理解、接納企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、管理策略；(2)領(lǐng)導(dǎo)者和監(jiān)督人員養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向型的管理方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；(3)領(lǐng)會(huì)相關(guān)管理人員服務(wù)導(dǎo)向型溝通技巧和服務(wù)顧客的技巧。

二是加深服務(wù)文化在企業(yè)的根基。為了加固服務(wù)文化基礎(chǔ)，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)應(yīng)該包括：(1)力爭(zhēng)管理方法能促進(jìn)和提升員工的服務(wù)理念和顧客意識(shí)；(2)力爭(zhēng)員工及時(shí)獲取相關(guān)信息并迅速回應(yīng)；(3)在企業(yè)向社會(huì)推出媒體廣告、促銷活動(dòng)、推廣新產(chǎn)品和服務(wù)之前，首先向企業(yè)員工普及產(chǎn)品知識(shí)。

三是宣傳企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。在介紹企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)時(shí)，要特別關(guān)注企業(yè)近期應(yīng)用的服務(wù)資源和服務(wù)手段，并以考核等方式督促員工熟練掌握，這有利于企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)驗(yàn)豐富其他同行企業(yè)。

服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的構(gòu)建過(guò)程，它需要通過(guò)堅(jiān)持不懈的熟悉領(lǐng)會(huì)，形成員工的日常習(xí)慣和理念。價(jià)值觀作為企業(yè)的核心，是關(guān)于企業(yè)價(jià)值的理念、方向、立場(chǎng)和看法，能指導(dǎo)員工行為、并進(jìn)行考核、反饋，它引導(dǎo)組織行為的發(fā)展方向。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)之所以成功，關(guān)鍵因素就包括培養(yǎng)員工的價(jià)值觀，引導(dǎo)企業(yè)員工的行為和方向，加深員工對(duì)企業(yè)文化的了解和吸收。這樣能有效地確定企業(yè)文化方向，顧客也加深了對(duì)該企業(yè)特征的理解，從而進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大。

(二)構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略

通過(guò)構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略，企業(yè)可以提供顧客滿意的品質(zhì)服務(wù)。這要求企業(yè)高級(jí)管理者創(chuàng)建有鮮明特色的服務(wù)型企業(yè)。眾所周知，組織文化包括多個(gè)方面。有些企業(yè)的組織文化可能不具有特別的服務(wù)型戰(zhàn)略，并可能在其他方面具有相當(dāng)?shù)南喈愋蕴卣鳌＿@些特征并不一定總能給企業(yè)帶來(lái)正效益，在企業(yè)環(huán)境改變和組織需要服務(wù)型戰(zhàn)略時(shí)，這些非服務(wù)型、落后和難以改進(jìn)的文化將阻礙企業(yè)發(fā)展，它使企業(yè)難以迅速轉(zhuǎn)變方向以應(yīng)對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)?；谏鲜龇治?，企業(yè)應(yīng)明晰文化與組織的三個(gè)構(gòu)成要素(結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員)，在宏觀、中觀和微觀方面綜合運(yùn)用，協(xié)調(diào)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、員工和文化，優(yōu)化組織文化，改變傳統(tǒng)非服務(wù)型的文化，建立服務(wù)型企業(yè)，構(gòu)建適應(yīng)服務(wù)型企業(yè)的績(jī)效考評(píng)和工資分配制度，聘用具有服務(wù)意識(shí)的人員，開展定期培訓(xùn)，在集權(quán)和分權(quán)中實(shí)現(xiàn)平衡，將過(guò)去落后的企業(yè)文化引導(dǎo)至新的服務(wù)型文化。

服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)定義與企業(yè)理念和戰(zhàn)略相關(guān)的服務(wù)概念。如果不能明確服務(wù)的定義，那么企業(yè)就無(wú)法充分確定目標(biāo)、配置資源和考評(píng)員工績(jī)效。服務(wù)理念指導(dǎo)員工行為規(guī)范，如哪些行為必須做、哪些可做可不做、哪些不能做，認(rèn)識(shí)企業(yè)資源的稀缺性，以及以客戶為導(dǎo)向等。服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)高度關(guān)注人力資源開發(fā)。聘用員工、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展、獎(jiǎng)懲制度等都是服務(wù)的重要組成部分。提供有利于社會(huì)、顧客滿意的服務(wù)，是人事管理的目標(biāo)。如果忽視服務(wù)，員工對(duì)服務(wù)不充分關(guān)注，那么構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)只是紙上談兵，不可能真正落實(shí)。因此，企業(yè)在人力資源建設(shè)中，崗位設(shè)計(jì)、績(jī)效考評(píng)、激勵(lì)政策都應(yīng)圍繞服務(wù)展開，讓員工養(yǎng)成服務(wù)自覺性，并將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務(wù)型戰(zhàn)略，將會(huì)誤導(dǎo)員工的行為，不利于服務(wù)型企業(yè)的構(gòu)建。

(三)加強(qiáng)服務(wù)知識(shí)的教育

為了使員工掌握服務(wù)型企業(yè)所必需的理念和技巧，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。企業(yè)可以將理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，讓企業(yè)內(nèi)部全體員工，如董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門員工和支持人員等，領(lǐng)會(huì)和吸納企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、具體措施、有形產(chǎn)品、無(wú)形服務(wù)和促銷目標(biāo)。同時(shí)，公司應(yīng)培育員工與顧客、社會(huì)其他成員的良好外部關(guān)系，養(yǎng)成組織內(nèi)部融洽的工作環(huán)境以及部門間的良好合作。在高級(jí)管理人員中樹立服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)，及時(shí)向所有員工宣傳近期的服務(wù)理念和技巧。當(dāng)服務(wù)型戰(zhàn)略和顧客導(dǎo)向真正融入企業(yè)后，服務(wù)文化就相應(yīng)在企業(yè)生根、發(fā)芽并茁壯成長(zhǎng)起來(lái)。

當(dāng)企業(yè)組織存在非服務(wù)型理念，并且制度規(guī)范也非服務(wù)導(dǎo)向時(shí)，企業(yè)會(huì)遭遇員工強(qiáng)大的阻礙變革的抵觸。反之，如果企業(yè)員工都自覺養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向的習(xí)慣，他們就會(huì)時(shí)刻關(guān)注服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)作、建立良好的客戶關(guān)系、統(tǒng)籌企業(yè)經(jīng)營(yíng)和客戶管理。而且，他們會(huì)努力增加相關(guān)服務(wù)知識(shí)。總之，所有員工都應(yīng)該明確所在部門職能和個(gè)人責(zé)任，理解公司的使命、戰(zhàn)略和愿景。否則，員工不可能真正理解建立服務(wù)型企業(yè)的理論和實(shí)踐。

在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮理論知識(shí)和員工態(tài)度的培訓(xùn)。一個(gè)人的知識(shí)積累越多，他對(duì)服務(wù)型企業(yè)構(gòu)建就越容易領(lǐng)會(huì)并加以實(shí)踐。筆者認(rèn)為，知識(shí)的準(zhǔn)備同時(shí)也是態(tài)度的轉(zhuǎn)變過(guò)程。只有具備了充足的知識(shí)儲(chǔ)備，員工才會(huì)自覺形成長(zhǎng)久的服務(wù)導(dǎo)向的態(tài)度。上述知識(shí)包括企業(yè)構(gòu)建服務(wù)型組織的原因，供應(yīng)商采取相應(yīng)服務(wù)戰(zhàn)略的原因，企業(yè)實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略的績(jī)效要求，員工在與顧客聯(lián)系中的角色定位，服務(wù)型企業(yè)的具體要求，如何進(jìn)一步改進(jìn)等。

服務(wù)培訓(xùn)包括如下三種類型：(1)服務(wù)型企業(yè)的各項(xiàng)職能和組織結(jié)構(gòu)，市場(chǎng)導(dǎo)向的運(yùn)作方式；(2)與服務(wù)型企業(yè)相關(guān)的工作技能；(3)有效溝通和提供服務(wù)的特殊技能。這三種類型的培訓(xùn)同樣重要。及時(shí)種類型是構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)的基礎(chǔ)。第二種類型是員工必須掌握的服務(wù)技能，有些技能會(huì)隨著企業(yè)發(fā)展相應(yīng)變化。第三種類型的培訓(xùn)為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務(wù)態(tài)度方面的課程也屬于此類型。

(四)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)方式

服務(wù)型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)方式包括企業(yè)管理者和上級(jí)主管對(duì)自身職責(zé)的認(rèn)識(shí)、對(duì)下屬的領(lǐng)導(dǎo)以及他們具體實(shí)施的工作表現(xiàn)。管理者如果只掌握技術(shù)性知識(shí)，不加強(qiáng)服務(wù)相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)管理知識(shí)，那么管理者不可能構(gòu)建的服務(wù)型企業(yè)。領(lǐng)導(dǎo)者只有真正養(yǎng)成顧客導(dǎo)向和為下屬服務(wù)意識(shí)，才可能成功建立服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)的本質(zhì)是處理好人與人的關(guān)系，形成人與人之間多方位的良性互動(dòng)。不關(guān)注人性的機(jī)械式管理，只可能阻礙企業(yè)發(fā)展。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該與員工良好協(xié)作。因?yàn)閷?duì)管理者而言，養(yǎng)成協(xié)作意識(shí)是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的深化。協(xié)作的意義有多種，它可能是日?；顒?dòng)之一，同時(shí)，協(xié)作也會(huì)上升至哲學(xué)層面。不同層次的員工在一種協(xié)作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達(dá)此目標(biāo)企業(yè)員工要付出許多努力。協(xié)作要求組織成員有公正的意識(shí)。公正已成為組織中共同的價(jià)值理念。如果銷售經(jīng)理用詐騙手段促銷，要求屬下對(duì)客戶購(gòu)買進(jìn)行不實(shí)誘導(dǎo)，對(duì)交易中賺取不合理利潤(rùn)的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)。

在進(jìn)行服務(wù)導(dǎo)向的過(guò)程中，較大的危險(xiǎn)之一即不實(shí)和虛假陳述。如果管理者只是空談服務(wù)和客戶觀念的重要性，而在實(shí)踐中并不實(shí)施，那么企業(yè)、管理者和服務(wù)就會(huì)喪失信譽(yù)。因此，企業(yè)應(yīng)考核并獎(jiǎng)勵(lì)顧客服務(wù)的工作績(jī)效。無(wú)論是整個(gè)企業(yè)、部門、個(gè)人，它的管理者必須重視服務(wù)戰(zhàn)略。監(jiān)管工作也是管理者的重要職責(zé)。但是，控制的傳統(tǒng)角色正在轉(zhuǎn)向引導(dǎo)下屬，這種轉(zhuǎn)變并不是放棄管理，它是一種更有效的方式。企業(yè)建立目標(biāo)和原則時(shí)應(yīng)適當(dāng)向下屬授權(quán)，這要求有一種更開放、服務(wù)導(dǎo)向和參與的領(lǐng)導(dǎo)方式。

服務(wù)型企業(yè)應(yīng)形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那里獲取企業(yè)信息以便能夠有效實(shí)施服務(wù)；另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價(jià)值的信息。另外，反饋也很重要，它能增強(qiáng)員工的工作積極性。

(五)發(fā)展服務(wù)文化

服務(wù)導(dǎo)向的組織文化建立后，企業(yè)必須以積極的態(tài)度去發(fā)展，否則員工的態(tài)度很容易轉(zhuǎn)變，這是由企業(yè)組織文化特點(diǎn)所決定的。對(duì)于服務(wù)導(dǎo)向的組織文化的發(fā)展，關(guān)鍵是能得到每一個(gè)員工的支持。管理者的風(fēng)格和藝術(shù)至關(guān)重要，必須確保管理能夠激勵(lì)和強(qiáng)化員工的服務(wù)觀；保障有效的營(yíng)銷能夠得到保持并發(fā)展；保障內(nèi)部交流能保持并使員工收到有效的信息和反饋；在推出新服務(wù)、新產(chǎn)品及促銷活動(dòng)前，先將其向內(nèi)部員工介紹。當(dāng)各級(jí)人員都關(guān)注顧客時(shí)，員工的服務(wù)意識(shí)也會(huì)提高。在這個(gè)持續(xù)的創(chuàng)造文化、維系文化的過(guò)程中，每一位管理者都要參與，激勵(lì)員工，通過(guò)各種溝通渠道，確保服務(wù)文化的持續(xù)發(fā)展。

企業(yè)管理中人性因素與理性因素都是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作和控制的重要機(jī)制。服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化構(gòu)建突出“以人為本”，重視員工需要，將人性和理性有機(jī)結(jié)合，摒棄陳舊的管理思維定勢(shì)，拓展新的管理風(fēng)格。根據(jù)雙因素理論，保健因素是指缺乏時(shí)容易產(chǎn)生不滿和消極情緒的因素，包括金錢、安全、工作環(huán)境、政策和工作環(huán)境等。激勵(lì)因素是指滿足后可以使人們獲得滿意和積極情緒的因素，其主要是一些適合人的心理成長(zhǎng)的因素，如成就、贊賞、工作內(nèi)容本身。

服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化的特殊性和主體性，決定了管理只能從其特殊性出發(fā)，即從人的服務(wù)意識(shí)出發(fā)，進(jìn)行員工管理，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效管理，讓人感覺到尊重和關(guān)懷，從心底認(rèn)同企業(yè)的服務(wù)觀。人在物質(zhì)生活上的需要幾乎沒有窮盡，如果單從物質(zhì)上對(duì)人進(jìn)行刺激其功效的長(zhǎng)遠(yuǎn)性有限。通過(guò)一些實(shí)例可以發(fā)現(xiàn)，即使是待遇非常好的跨國(guó)公司也有相當(dāng)比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司卻可能人才濟(jì)濟(jì)。這說(shuō)明，物質(zhì)條件和精神意識(shí)都是重要的考慮因素。

服務(wù)行業(yè)論文:縣現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)工作回顧與發(fā)展

縣現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)工作回顧與發(fā)展

明確目標(biāo)突出重點(diǎn)攻堅(jiān)克難

加速推進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展

縣委十二屆三次全體(擴(kuò)大)會(huì)議以來(lái)，我縣現(xiàn)代服務(wù)業(yè)以發(fā)展提速、檔次提升、比重提高為目標(biāo)，堅(jiān)持“市場(chǎng)帶動(dòng)、產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)、接軌推動(dòng)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”戰(zhàn)略，努力拓展發(fā)展空間，合力推進(jìn)產(chǎn)業(yè)提升，取得了顯著的成效，第三產(chǎn)業(yè)增加值以年均10%以上的比例遞增，三產(chǎn)增加值占gdp比重每年提增1個(gè)百分點(diǎn)以上。

一、近三年來(lái)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)工作回顧

1、輕紡城“二次創(chuàng)業(yè)”取得突破性的進(jìn)展。

一是市場(chǎng)改造升級(jí)快速推進(jìn)?！澳媳敝形鳀|”五大市場(chǎng)區(qū)域格局已基本形成，主體及配套市場(chǎng)面積相繼投運(yùn)，市場(chǎng)總面積擴(kuò)展到326萬(wàn)平方米，其中東升路市場(chǎng)、服裝家紡市場(chǎng)等主體市場(chǎng)建成投運(yùn)，主體市場(chǎng)面積已達(dá)275萬(wàn)平方米；柯東倉(cāng)儲(chǔ)中心、國(guó)際會(huì)展中心、科創(chuàng)大廈等配套市場(chǎng)也相繼投運(yùn)，配套市場(chǎng)面積達(dá)51萬(wàn)平方米。

二是市場(chǎng)商戶數(shù)量快速增加。至10月止，中國(guó)輕紡城市場(chǎng)群注冊(cè)經(jīng)營(yíng)戶由的15542家增加到目前的19172家，其中公司化經(jīng)營(yíng)戶由的1582家增加到目前的3626家，國(guó)(境)外企業(yè)常駐代表機(jī)構(gòu)由的440家增加到目前的731家，外商投資商業(yè)企業(yè)由的20家增加到目前的50家。

三是市場(chǎng)交易持續(xù)走高。市場(chǎng)交易額從的574.98億元增加到的634.54億元；1-10月,實(shí)現(xiàn)交額484.69億元(含錢清原料市場(chǎng))，同比增長(zhǎng)9.3%。

四是市場(chǎng)影響力提升。經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，柯橋紡博會(huì)升格為國(guó)際性部級(jí)專業(yè)展會(huì)；紡織指數(shù)得到國(guó)家商務(wù)部授權(quán)；中國(guó)紡織信息中心在柯橋設(shè)立分中心，《中國(guó)紡織》、《紡織服裝周刊》分別設(shè)立柯橋辦事處；縣政府重新取得“輕紡城”控股權(quán)，市場(chǎng)的影響力和政府對(duì)市場(chǎng)的撐控力不斷提升。

2、總部經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好。

一是“611”建設(shè)計(jì)劃有序推進(jìn)。目前，已建成“611”商務(wù)大樓49幢，在建50幢，待建20幢，合計(jì)119幢。其中20家企業(yè)進(jìn)入總部經(jīng)濟(jì)園，規(guī)劃建22幢企業(yè)總部大樓。

二是總部功能逐步顯現(xiàn)?？聵蚩偛繕怯钗吮姸鄧?guó)內(nèi)外知名企業(yè)入駐，香港莎鯊家紡國(guó)內(nèi)營(yíng)銷部、山東櫻花等18家全國(guó)紡織業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)入駐柯橋，入駐總部樓宇的國(guó)外企業(yè)常駐代表機(jī)構(gòu)731家，外商投資商業(yè)企業(yè)50家，企業(yè)總部103家，市場(chǎng)公司化經(jīng)營(yíng)戶3626家。國(guó)際貿(mào)易區(qū)紡織企業(yè)總部和貿(mào)易公司云集，如萬(wàn)國(guó)中心商務(wù)大樓,入駐了近200家企業(yè),其中__家企業(yè)共上繳稅收2436萬(wàn)元(其中地稅1531萬(wàn)元);1-6月,上繳稅收1695萬(wàn)元(其中地稅1063萬(wàn)元),一幢大樓的稅收貢獻(xiàn)就相當(dāng)于一個(gè)大企業(yè)。

3、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)快速推進(jìn)。

一是金融業(yè)發(fā)展迅速。先后引進(jìn)中興銀行、上海浦發(fā)銀行、浙商銀行、招商銀行、華廈銀行等落戶柯橋，縣內(nèi)金融機(jī)構(gòu)數(shù)量已增加到12家；成功構(gòu)建融資擔(dān)保體系，先后組建成立了16個(gè)新型融資平臺(tái)，其中政策性擔(dān)保公司8家，轉(zhuǎn)貸基金8家，注冊(cè)資本達(dá)3.47億元。

二是會(huì)展、物流業(yè)取得突破性進(jìn)展?？聵蚣彶?huì)首獲國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，成為部級(jí)品牌展會(huì)，國(guó)際會(huì)展中心一期建成投運(yùn)，二期正在籌備建設(shè)，以紡博會(huì)為龍頭，帶動(dòng)蘭博會(huì)、汽博會(huì)、房交會(huì)、旅游節(jié)等多個(gè)節(jié)會(huì)為載體的會(huì)展經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。中國(guó)輕紡城倉(cāng)儲(chǔ)物流中心項(xiàng)目開工建設(shè)，“內(nèi)陸直通關(guān)”海關(guān)柯橋辦事處機(jī)構(gòu)協(xié)議已正式簽約，以倉(cāng)儲(chǔ)物流中心為核心的輕紡城現(xiàn)代物流基地已得到省交通廳正式批復(fù)。三是主輔分離工作探索推進(jìn)。在成功分離15家服務(wù)業(yè)的試點(diǎn)后，初及時(shí)出臺(tái)政策意見，召開動(dòng)員大會(huì)，在全縣推開企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作，截止10月底，已分離服務(wù)業(yè)52家。

4、旅游產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步做大做強(qiáng)。

一是旅游經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。三年來(lái)，我縣旅游經(jīng)濟(jì)呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，旅游收入從的39.99億元、的49.41億元到的56.8億元(預(yù)計(jì))，年均以15%的比例遞增。

二是評(píng)星創(chuàng)牌成效顯著。我縣成功創(chuàng)建為首批浙江省旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣，同時(shí)先后榮獲“中國(guó)十佳休閑旅游名縣”、“中國(guó)旅游品牌目的地”、“中國(guó)縣域旅游品牌百?gòu)?qiáng)縣(區(qū))”等榮譽(yù)稱號(hào)；安昌古鎮(zhèn)旅游區(qū)被評(píng)為國(guó)家aaa級(jí)旅游景區(qū)，金昌開元大酒店被評(píng)定為4星級(jí)旅游飯店、省綠色飯店等。

三是重點(diǎn)項(xiàng)目加快推進(jìn)。大香林二期建設(shè)工程已完成總工程量的80%，投資4.5億元的柯巖喬波冰雪世界已建成并對(duì)外營(yíng)業(yè)，按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的鑒湖大酒店已正式開業(yè)；“兩湖區(qū)域”旅游開發(fā)快速推進(jìn)，北岸公園音樂(lè)噴泉、激光水幕電影已成為市民旅游體閑的新熱點(diǎn)；王壇香雪梅海景區(qū)一期工程已完工，富盛上旺等旅游景點(diǎn)在前期規(guī)劃基礎(chǔ)上也有較大投入，南部山區(qū)旅游板塊正在形成。

5、商貿(mào)服務(wù)業(yè)提升發(fā)展。

一是消費(fèi)保持快速增長(zhǎng)。近三年來(lái),社會(huì)消費(fèi)品零售總額以年均15%以上的速度遞增，預(yù)計(jì)完成105億元,比凈增14億元，比凈增29億左右。

二是新商業(yè)中心正在形成。藍(lán)天??市心廣場(chǎng)、昌隆??都市春天陸續(xù)投入使用，沃爾瑪、易城數(shù)碼、金仕堡健身、王子宴會(huì)等一大批商貿(mào)企業(yè)相繼入駐開業(yè)，笛揚(yáng)路柯北商業(yè)中心已初具我雛形。

三是商貿(mào)大項(xiàng)目有突破。杭州大廈柯橋購(gòu)物中心順利開業(yè)，國(guó)際知名連鎖超市沃爾瑪落戶藍(lán)天.市心廣場(chǎng)，著名商業(yè)地產(chǎn)巨頭萬(wàn)達(dá)集團(tuán)在柯北打造萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng),國(guó)內(nèi)較大的家居裝飾市場(chǎng)連鎖品牌——上海紅星美凱龍意向落戶柯橋，各業(yè)態(tài)商貿(mào)大項(xiàng)目取得新突破。

6、 房地產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展。新縣城房地產(chǎn)項(xiàng)目加快推進(jìn)，浙江綠城首次進(jìn)駐柯橋，與市、縣房產(chǎn)企業(yè)聯(lián)合開發(fā)“玉蘭花園”品質(zhì)住宅樓盤，“兩湖區(qū)域”大坂風(fēng)情品質(zhì)景觀房產(chǎn)項(xiàng)目開工建設(shè)，“鳳凰水城”項(xiàng)目用地吸引縣外知名地產(chǎn)商投資，柯橋新縣城優(yōu)勢(shì)凸顯，有力地推動(dòng)人口向縣城集聚。同時(shí)，完善出臺(tái)有關(guān)經(jīng)濟(jì)適用住房、廉租住房、人才住房及農(nóng)村危舊房改造等相關(guān)政策，有序推進(jìn)經(jīng)濟(jì)適用住房、廉租住房、人才住房建設(shè)。

7、公共服務(wù)業(yè)亮點(diǎn)紛呈。城區(qū)教育資源進(jìn)一步優(yōu)化。成功創(chuàng)辦魯迅中學(xué)柯橋校區(qū)，積極推進(jìn)“學(xué)在柯橋”教育品牌建設(shè)。文化體育事業(yè)加速發(fā)展。城區(qū)藍(lán)天影視中心大型文化設(shè)施開工建設(shè)，新籌建規(guī)劃的體育中心目前正抓緊籌建。公共衛(wèi)生事業(yè)有效提升。縣中心醫(yī)院順利投入運(yùn)行，縣中醫(yī)院遷址柯橋，有力提升了城區(qū)公共醫(yī)療水平。公共交通進(jìn)一步完善。以柯橋?yàn)橹行?，增加運(yùn)力班次，延伸線路站點(diǎn)，開通了柯橋至杭州的首條城際專線公交，新增807路等柯橋城區(qū)與市區(qū)公交新線，城鄉(xiāng)主線公交網(wǎng)得到不斷優(yōu)化。

三年來(lái)，我縣現(xiàn)代服務(wù)業(yè)雖然取得了不少成績(jī)，但客觀審視我縣現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，還存在一些不足，主要表現(xiàn)在：

一是所占比重還不大。我縣服務(wù)業(yè)近年來(lái)的增長(zhǎng)勢(shì)頭良好，服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)值占gdp的比重實(shí)現(xiàn)一個(gè)百分點(diǎn)以上增長(zhǎng)，但占gdp的比重還較小，尚低于全省、全市的平均水平。

二是發(fā)展層次還不高。我縣服務(wù)業(yè)雖然門類較多，但發(fā)展層次還不高，傳統(tǒng)商貿(mào)流通、餐飲服務(wù)業(yè)所占比重較大，經(jīng)營(yíng)理念、管理水平有待提高，設(shè)計(jì)研發(fā)、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)、服務(wù)外包等高端服務(wù)業(yè)尚處于起步階段。

三是創(chuàng)新程度還不夠。近年來(lái)，我縣在現(xiàn)代物流、品牌會(huì)展、電子商務(wù)和大型商貿(mào)等服務(wù)業(yè)上取得了新突破，但服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展還不夠，尤其是缺少與紡織產(chǎn)業(yè)和輕紡市場(chǎng)等上下游產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)動(dòng)發(fā)展的研發(fā)設(shè)計(jì)、信息咨詢、產(chǎn)品測(cè)試等公共服務(wù)平臺(tái)和技術(shù)研發(fā)中心、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。

二、下階段現(xiàn)代服務(wù)業(yè)工作發(fā)展思路

下階段，我們將以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊扣建設(shè)“國(guó)際紡織之都，現(xiàn)代商貿(mào)之城”的目標(biāo)定位，貫徹落實(shí)縣委十二屆七次全體(擴(kuò)大)會(huì)議和縣政府十三屆五次全體(擴(kuò)大)會(huì)議精神，著力推動(dòng)服務(wù)業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)度，主要做好以下幾方面工作。

1、突出特色、科學(xué)定位，注重提升服務(wù)業(yè)發(fā)展層次。

一是整合資源、科學(xué)定位。圍繞建設(shè)“國(guó)際紡織之都、現(xiàn)代商貿(mào)之城”的目標(biāo)定位，突出特色內(nèi)涵，合理布局業(yè)態(tài)，正確處理好與市區(qū)錯(cuò)位發(fā)展的關(guān)系，努力形成我縣服務(wù)業(yè)自身發(fā)展的特色與亮點(diǎn)。

二是完善規(guī)劃、構(gòu)建體系。在前兩年服務(wù)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上瞄準(zhǔn)具發(fā)展?jié)摿εc空間、最有條件形成規(guī)模和氣候、最有可能成為亮點(diǎn)和重點(diǎn)的行業(yè)，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)地做好相關(guān)重點(diǎn)行業(yè)規(guī)劃的制訂，進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)指導(dǎo)，整合業(yè)態(tài)資源，為構(gòu)筑高增值、多層次、廣就業(yè)、強(qiáng)帶動(dòng)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系做好基礎(chǔ)性工作。

三是發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、多輪驅(qū)動(dòng)。全力促進(jìn)先進(jìn)制造業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展，立足紡織產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)，拓展服務(wù)外包，延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈，不斷提高紡織業(yè)的科技含量、附加值和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。全力促進(jìn)服務(wù)業(yè)與城市建設(shè)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展，以柯橋新縣城為“舞臺(tái)”，提升商貿(mào)流通業(yè)，大力發(fā)展特色旅游業(yè)，積極培育新興服務(wù)業(yè)，加快集聚人氣商氣，促進(jìn)城市繁榮。

2、突出招商、提高成效，不斷擴(kuò)大服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)總量。當(dāng)前，服務(wù)業(yè)發(fā)展正面臨消費(fèi)結(jié)構(gòu)加快升級(jí)、城市化加快推進(jìn)、服務(wù)領(lǐng)域加速開放等新的機(jī)遇，要進(jìn)一步集中優(yōu)勢(shì)，整合招商資源，加強(qiáng)項(xiàng)目攻關(guān)轉(zhuǎn)化力度，不斷提高服務(wù)業(yè)招商和培育發(fā)展的針對(duì)性和實(shí)效性。在生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)方面：重點(diǎn)瞄準(zhǔn)國(guó)內(nèi)外大企業(yè)、大集團(tuán)的銷售、采購(gòu)和營(yíng)運(yùn)中心，大力引進(jìn)金融、物流、會(huì)展、咨詢、信息等中介與專業(yè)服務(wù)業(yè)項(xiàng)目；在科技創(chuàng)新型項(xiàng)目上：重點(diǎn)瞄準(zhǔn)國(guó)家或省部級(jí)研究院所、重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、工程中心、技術(shù)中心，大力引進(jìn)ic設(shè)計(jì)、軟件外包、動(dòng)漫企業(yè)和產(chǎn)學(xué)研機(jī)構(gòu)，著力做好風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)投、測(cè)試中心、公共實(shí)驗(yàn)室等科技服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)企業(yè)的引進(jìn)培育工作；在生活型服務(wù)業(yè)方面，重點(diǎn)瞄準(zhǔn)有規(guī)模、有品牌、市場(chǎng)潛力大、就業(yè)容量多、帶動(dòng)能力強(qiáng)的商業(yè)或旅游項(xiàng)目，大力引進(jìn)國(guó)際知名的賓館酒店、旅游餐飲、休閑娛樂(lè)等品牌企業(yè)，加快人氣商氣集聚。

3、突出重點(diǎn)、加大投入，加快塑造現(xiàn)代新城形象。抓住加快融入杭州都市經(jīng)濟(jì)圈的發(fā)展戰(zhàn)略，搶抓機(jī)遇、趁勢(shì)而上，努力把柯橋建設(shè)成為國(guó)際性紡織制造中心、貿(mào)易中心、創(chuàng)意中心和區(qū)域性商貿(mào)服務(wù)中心。緊緊圍繞中國(guó)輕紡城“12345”發(fā)展戰(zhàn)略，按照“國(guó)際紡織之都”的目標(biāo)定位，加快國(guó)際會(huì)展中心二期、坯布市場(chǎng)、輕紡城倉(cāng)儲(chǔ)物流中心等項(xiàng)目建設(shè)，加強(qiáng)招商隆市、加強(qiáng)品牌營(yíng)銷，大力發(fā)展會(huì)展經(jīng)濟(jì)、創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)、總部經(jīng)濟(jì)，繼續(xù)加快推進(jìn)中國(guó)輕紡城“二次創(chuàng)業(yè)”的提升發(fā)展步伐。按照“完善功能、提升環(huán)境”的要求，以“項(xiàng)目配套、功能完善、框架拓展”為重點(diǎn)，大力推進(jìn)商貿(mào)服務(wù)項(xiàng)目、公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)，加快藍(lán)天影視中心、萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、新天馬大酒店等重點(diǎn)商貿(mào)三產(chǎn)項(xiàng)目建設(shè)，加強(qiáng)藍(lán)天市心廣場(chǎng)、都市春天等一批商貿(mào)設(shè)施的二次招商，盡快培育壯大柯北新商業(yè)中心。依托良好的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和現(xiàn)狀發(fā)展基礎(chǔ)，加大柯北汽車城的招商推介和建設(shè)推進(jìn)力度，加快把柯北汽車城建設(shè)成為縣汽車流通產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新平臺(tái)；進(jìn)一步引導(dǎo)、規(guī)范興越路特色餐飲一條街；努力提升發(fā)展瓜渚湖湖濱休閑一條街，積極培育一批新特色商業(yè)街(區(qū))。

4、突出服務(wù)、優(yōu)化環(huán)境，進(jìn)一步提高發(fā)展保障能力。著力營(yíng)造上下齊心、合力推進(jìn)的服務(wù)業(yè)發(fā)展氛圍，全力促進(jìn)我縣服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)又快又好發(fā)展。

一要加強(qiáng)政策扶持。進(jìn)一步簡(jiǎn)化各項(xiàng)審批手續(xù)，進(jìn)一步深化完善各項(xiàng)扶持政策，盡可能在稅收優(yōu)惠、規(guī)費(fèi)減免以及水、電、氣供應(yīng)價(jià)格等方面為服務(wù)業(yè)創(chuàng)造有利條件，幫助企業(yè)降低投資與運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)持續(xù)發(fā)展能力。

二要加強(qiáng)人才保障。堅(jiān)持引進(jìn)與培育并舉，前瞻性地幫助企業(yè)做好人才的選聘儲(chǔ)備工作，健全完善薪酬體系機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)業(yè)人才引入、扎根和發(fā)展；開展多層次、多形式的職業(yè)崗位培訓(xùn)，拓展服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)途徑，加緊培育出一大批實(shí)用型人才。

三要加強(qiáng)宣傳營(yíng)銷。繼續(xù) 做好“會(huì)展產(chǎn)業(yè)”文章，以紡博會(huì)、房交會(huì)、旅游節(jié)等重大節(jié)會(huì)活動(dòng)為載體，精心策劃包裝，全力宣傳招商，營(yíng)造濃厚的發(fā)展氛圍，吸引更多的人流、物流、資金流和信息流匯聚柯橋。

四要加快公共配套。重點(diǎn)是加緊建設(shè)一批與柯橋新城相適應(yīng)、人民群眾放心滿意的教、衛(wèi)、文、體等基礎(chǔ)性、公益性、功能性項(xiàng)目，同時(shí)，堅(jiān)持建管并重，切實(shí)加強(qiáng)城市執(zhí)法管理和深入推進(jìn)文明城市創(chuàng)建，著力打響“創(chuàng)業(yè)在柯橋、居住在柯橋、休閑在柯橋”的城市品牌，提升城市生活品質(zhì)，進(jìn)一步促進(jìn)新城人口加快集聚和商貿(mào)繁榮發(fā)展。

五要強(qiáng)化服務(wù)保障。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念、優(yōu)化服務(wù)，切實(shí)做到無(wú)論二產(chǎn)三產(chǎn)、內(nèi)資外資、縣內(nèi)縣外，親商服務(wù)一個(gè)樣。同時(shí)，大力加強(qiáng)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)、電子政務(wù)建設(shè)和環(huán)境綜合整治，努力為服務(wù)業(yè)發(fā)展提供更多的信息和服務(wù)，創(chuàng)造更好的平臺(tái)和空間，激發(fā)更大的動(dòng)力與活力。

服務(wù)行業(yè)論文:論當(dāng)代服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷對(duì)策

營(yíng)銷策略對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的重要作用

當(dāng)今我們處在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開市場(chǎng),在份額有限的激烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪中,在市場(chǎng)形勢(shì)多變和復(fù)雜的今天,正確的市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)尤為重要,企業(yè)采取什么樣的營(yíng)銷戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向和成功與否。營(yíng)銷策略是在的分析市場(chǎng)和正確的判斷市場(chǎng)趨勢(shì)的前提下,企業(yè)所采取的一種經(jīng)營(yíng)方式,是我國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現(xiàn)在:首先當(dāng)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的大好機(jī)遇來(lái)臨之際,正確的營(yíng)銷策略能夠幫助它們及時(shí)發(fā)現(xiàn)并牢牢把握機(jī)會(huì)。其次是正確的營(yíng)銷策略能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率,做到企業(yè)的人才、設(shè)備和資金等各種有限資源能夠進(jìn)行合理、有效的配置,提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。就是能夠保障企業(yè)具有可持續(xù)的發(fā)展能力,企業(yè)在正確的營(yíng)銷策略的指導(dǎo)下,能夠源源不斷的開發(fā)出新產(chǎn)品來(lái)滿足消費(fèi)者,同時(shí)不斷拓寬企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域和銷售渠道,使企業(yè)具有很強(qiáng)的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力。

現(xiàn)代先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷特征

通過(guò)對(duì)歐、美、日等發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的調(diào)查研究,我們能夠看到這些成功企業(yè)存在的普遍的和具有共通性的營(yíng)銷特征,主要有以下幾個(gè)方面:一是這些企業(yè)在發(fā)展中都依托于本國(guó)強(qiáng)有力的政策支撐和完善的法律保護(hù)環(huán)境,令這些企業(yè)沒有后顧之憂,能夠放手發(fā)展。二是商務(wù)服務(wù)業(yè)與工業(yè)制造業(yè)等行業(yè)同步發(fā)展,并逐漸形成產(chǎn)業(yè)集群。發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)制造業(yè)存在著互動(dòng)的關(guān)系,它們之間的聯(lián)系緊密同時(shí)互相促進(jìn),制造業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)帶動(dòng)了服務(wù)業(yè)的快速成長(zhǎng)。三是企業(yè)具有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃,在現(xiàn)代化的管理模式下運(yùn)作經(jīng)營(yíng),企業(yè)擁有布局合理的銷售網(wǎng)絡(luò);快捷及時(shí)的訊息采集和整理的辦公效率;標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的生產(chǎn)流程、豐富的融資渠道以及國(guó)際化的市場(chǎng)等等。四是擁有大量的專業(yè)人才的儲(chǔ)備和支撐,企業(yè)在引進(jìn)人才和培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人員方面的制度和機(jī)制十分成熟和完備,良好的激勵(lì)機(jī)制和培訓(xùn)制度使企業(yè)擁有充足的保障其健康持續(xù)發(fā)展的各個(gè)層次方面的專業(yè)人才。五是積極進(jìn)軍海外市場(chǎng),在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)日益全球化的市場(chǎng)環(huán)境下,單單只在本土市場(chǎng)發(fā)展是不行的,當(dāng)企業(yè)具備一定的規(guī)模和實(shí)力之后,向全世界這個(gè)產(chǎn)品需求量更大、更為廣闊的市場(chǎng)擴(kuò)張,是現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)繼續(xù)成長(zhǎng)的必然結(jié)果。

商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷策略

提供特色產(chǎn)品服務(wù)雖然商業(yè)服務(wù)業(yè)中的產(chǎn)品同傳統(tǒng)工業(yè)制造業(yè)所提供的產(chǎn)品相比有所不同,但無(wú)論企業(yè)從事的是商業(yè)服務(wù)業(yè)中的哪一個(gè)行業(yè)領(lǐng)域,它最終都是為了向終端消費(fèi)者提供能夠滿足他們需要的產(chǎn)品服務(wù),因此我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)在營(yíng)銷的過(guò)程中,首先就必須能夠生產(chǎn)出具有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)含量、高附加值和高品質(zhì)的產(chǎn)品,這樣才能深深的吸引消費(fèi)者的眼球,使他們產(chǎn)生購(gòu)買和使用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意愿。企業(yè)應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞消費(fèi)者不斷發(fā)展變化的內(nèi)心真實(shí)需求來(lái)設(shè)計(jì)和推出自己的新產(chǎn)品,將生產(chǎn)特色產(chǎn)品作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心內(nèi)容,為自己的產(chǎn)品最終成為品牌產(chǎn)品打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。例如銀行、電信等服務(wù)企業(yè),必須通過(guò)為客戶提供特色的服務(wù)產(chǎn)品,更加高效、快捷的為消費(fèi)者提供周到的服務(wù),才能真正樹立良好的企業(yè)形象,從而贏得競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。合理的制定產(chǎn)品價(jià)格價(jià)格是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否獲勝的一個(gè)很重要的影響因素,商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)必須對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行并合理的定價(jià),既不能通過(guò)盲目的采取損害企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的價(jià)格戰(zhàn)方式來(lái)遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,也不能制定遠(yuǎn)超出其產(chǎn)品真實(shí)價(jià)值的價(jià)格令消費(fèi)者承受不起而失去市場(chǎng)。我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)自身的產(chǎn)品進(jìn)行的市場(chǎng)定位,在對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體的消費(fèi)需求和消費(fèi)能力的評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上,制定出能夠令企業(yè)和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)雙贏的產(chǎn)品價(jià)格。拓寬銷售渠道商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)只有不斷豐富和拓寬產(chǎn)品的銷售渠道,才能使更多的消費(fèi)者較大限度地購(gòu)買自身的產(chǎn)品,從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)在市場(chǎng)條件下的銷售渠道是多種多樣的,既有區(qū)域廣泛布置終端銷售網(wǎng)點(diǎn)的零售渠道;也有發(fā)展逐級(jí)經(jīng)銷商的渠道;更有高科技時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。不同行業(yè)領(lǐng)域的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè),一定要充分結(jié)合企業(yè)的自身特點(diǎn)和企業(yè)未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),選擇多種銷售渠道相結(jié)合的方式來(lái)不斷擴(kuò)大企業(yè)的產(chǎn)品銷售量,提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。做好產(chǎn)品和品牌的宣傳推廣工作廣告和促銷是現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境下企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷的一個(gè)很重要的手段,今天的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)很多都是來(lái)自電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體的宣傳報(bào)道,我們往往在多種媒體上能夠看到發(fā)達(dá)國(guó)家成功服務(wù)業(yè)企業(yè)鋪天蓋地的各種廣告和促銷活動(dòng),它們正是采取這樣的營(yíng)銷模式令全世界眾多的消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)可度和忠誠(chéng)度,并最終占領(lǐng)本行業(yè)市場(chǎng)和獲取極大的市場(chǎng)份額。過(guò)去我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的宣傳和推廣工作意識(shí)不強(qiáng),總抱著“酒香不怕巷子深”的落后的傳統(tǒng)觀念,導(dǎo)致在市場(chǎng)營(yíng)銷上始終落后于國(guó)外企業(yè)。今后這些企業(yè)一定要對(duì)產(chǎn)品的宣傳和推廣工作重視起來(lái),通過(guò)多方位、立體的廣告和促銷等形式來(lái)不斷刺激和吸引消費(fèi)者,擴(kuò)大自己的產(chǎn)品消費(fèi)市場(chǎng)。吸引人才的加盟,積極培養(yǎng)和提升企業(yè)內(nèi)部員工的專業(yè)能力人力資源是企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵因素之一,先進(jìn)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要擁有與企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展相適應(yīng)的人才隊(duì)伍,企業(yè)應(yīng)擁有大量的具有較高職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能和服務(wù)能力的高素質(zhì)員工,才能保障企業(yè)有健康可持續(xù)發(fā)展的能力。這就要求我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)從兩方面做起,對(duì)外要通過(guò)認(rèn)真的甄選以及提供良好的福利待遇、激勵(lì)機(jī)制來(lái)吸引企業(yè)需要的人才的加盟;對(duì)內(nèi)要具體制定和落實(shí)到位能夠不斷提升員工能力的培訓(xùn)和繼續(xù)教育機(jī)制。只有做到這兩點(diǎn),才能解決當(dāng)前企業(yè)人才短缺的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,才能提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和經(jīng)營(yíng)管理水平,使我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)具有極高的服務(wù)水平和發(fā)展?jié)摿?最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)。走國(guó)際化發(fā)展的營(yíng)銷道路我國(guó)有實(shí)力的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè),應(yīng)當(dāng)在立足本土市場(chǎng)的基礎(chǔ)上,走國(guó)際化的營(yíng)銷發(fā)展道路,不斷在海外拓展新的市場(chǎng)領(lǐng)域,積極參與到國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)。當(dāng)前我國(guó)的制造業(yè)已經(jīng)成功打入了世界市場(chǎng),中國(guó)制造的名聲享譽(yù)海外,而國(guó)內(nèi)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)也應(yīng)與之同步,在提升自身產(chǎn)品服 務(wù)的同時(shí)打造自己的知名品牌,在營(yíng)銷策略上可以采用由近及遠(yuǎn)地不斷推進(jìn)方式,從地理位置相近、文化習(xí)俗類似的韓日市場(chǎng)起步,不斷向消費(fèi)群體更為眾多的歐美、非洲市場(chǎng)拓展,只有這樣才能保障我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的生存力和競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng),企業(yè)具有旺盛的生命力并健康持續(xù)的發(fā)展下去。

服務(wù)行業(yè)論文:信息通信技術(shù)在服務(wù)行業(yè)的實(shí)際性運(yùn)用

摘 要

基于我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景條件下，服務(wù)行業(yè)越來(lái)越多，并且在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。鑒于服務(wù)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，在當(dāng)今社會(huì)必須要加強(qiáng)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。隨著信息網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的發(fā)展，信息通信技術(shù)在很多的領(lǐng)域都獲得比較廣泛的應(yīng)用。這為我國(guó)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了契機(jī)。

【關(guān)鍵詞】通信技術(shù) 服務(wù)行業(yè) 重要性分析 實(shí)際性運(yùn)用

早在二十世紀(jì)九十年代，信息通信技術(shù)就已經(jīng)出現(xiàn)，直到今天發(fā)展的速度越來(lái)越快，其發(fā)揮的作用也越來(lái)越大。尤其是在社會(huì)轉(zhuǎn)型以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面發(fā)揮著不可估量的積極作用。近些年，服務(wù)行業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)著異常重要的地位，信息通信技術(shù)在很多的領(lǐng)域都發(fā)揮著積極的作用，我國(guó)的服務(wù)行業(yè)想要獲得突破性的發(fā)展必須要借助于信息通信技術(shù)。本文立足于信息通信技術(shù)對(duì)服務(wù)行業(yè)的重要意義，闡述信息通信技術(shù)在服務(wù)行業(yè)中的突破性的應(yīng)用。

1 信息通信技術(shù)對(duì)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要性闡述

信息通信技術(shù)是與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊密相連的，在服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用信息通信技術(shù)不僅可以完善服務(wù)行業(yè)的服務(wù)模式，對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行豐富，同時(shí)還能在某種程度上提高服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與水平，進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)服務(wù)行業(yè)的綜合性發(fā)展?？傊?，通信技術(shù)的應(yīng)用對(duì)于服務(wù)行業(yè)的發(fā)展是意義重大的，下面對(duì)其具體的意義進(jìn)行闡述：

1.1 有利于服務(wù)效率的提升

伴隨著我國(guó)信息技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)代的服務(wù)行業(yè)也在不斷的引進(jìn)信息技術(shù)，其目的是加強(qiáng)對(duì)成本的控制，進(jìn)而提高服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與水平。信息通信技術(shù)作用于服務(wù)行業(yè)不僅可以滿足客戶的基本需求，同時(shí)還能為服務(wù)行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更加優(yōu)越的條件。就酒店行業(yè)而言，信息通信技術(shù)的應(yīng)用不僅可以為客戶提供更好的服務(wù)，同時(shí)還能的掌握酒店行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，進(jìn)而在了解市場(chǎng)動(dòng)向的基礎(chǔ)上制定科學(xué)有效的發(fā)展戰(zhàn)略。

1.2 有利于增加服務(wù)行業(yè)的就業(yè)崗位

信息通信技術(shù)在某種層面上促進(jìn)了傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型，同時(shí)也促進(jìn)了新興行業(yè)的誕生，為服務(wù)行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了更多的就業(yè)崗位，進(jìn)而有效的緩解了社會(huì)的就業(yè)壓力。信息通信技術(shù)的發(fā)展也促進(jìn)了服務(wù)行業(yè)范圍的擴(kuò)大，使得計(jì)算機(jī)行業(yè)以及手機(jī)等行業(yè)崗位不斷的增多，在促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及社會(huì)的進(jìn)步等方面也發(fā)揮著不可估量的積極作用。

1.3 有利于促進(jìn)我國(guó)服務(wù)行業(yè)的國(guó)際化發(fā)展

我國(guó)的信息通信技術(shù)發(fā)展的速度越來(lái)越快，其發(fā)展為客戶提供了更加品質(zhì)的服務(wù)，使得服務(wù)的內(nèi)容不受時(shí)間以及空間的限制，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了我國(guó)服務(wù)行業(yè)的國(guó)際化發(fā)展。

2 信息通信技術(shù)在服務(wù)行業(yè)的實(shí)際性的運(yùn)用

2.1 信息通信技術(shù)在金融領(lǐng)域的運(yùn)用

信息通信技術(shù)在某種層面上推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，企業(yè)家利用信息通信技術(shù)就可以實(shí)現(xiàn)生意上的往來(lái)，這樣以來(lái)不僅方便了商品的使用者，同時(shí)也在某種程度上促進(jìn)了金融行業(yè)的發(fā)展，使得金融行業(yè)更加朝著通信化的領(lǐng)域發(fā)展。需要明確的認(rèn)識(shí)一點(diǎn)的就是，實(shí)現(xiàn)信息通信技術(shù)以及金融行業(yè)的優(yōu)化，還能實(shí)現(xiàn)我國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)的目標(biāo)，縱觀當(dāng)前我國(guó)金融行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀而言，基于信息通信技術(shù)的背景條件下，我國(guó)的金融行業(yè)也實(shí)現(xiàn)了信息化的發(fā)展。

2.2 信息通信技術(shù)在旅游行業(yè)中的運(yùn)用

伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平也在很大程度上得到了提升。已經(jīng)不僅僅局限于物質(zhì)層面，人們?cè)絹?lái)越追求精神層面的享受，比如越來(lái)越多的人選擇除去旅游來(lái)豐富自己的眼界，進(jìn)而獲得精神方面的享受。信息通信技術(shù)應(yīng)用于旅游行業(yè)可以幫助旅游者更好的實(shí)現(xiàn)跨國(guó)旅游，不需要再去考慮更多繁瑣的旅游出行手續(xù)。利用信息通信技術(shù)，人們可以在互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)自己比較心儀的旅游景點(diǎn)進(jìn)行查詢，甚至是預(yù)定酒店等，總之為游客提供更加品質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前，我國(guó)的旅游行業(yè)發(fā)展的速度越來(lái)越快，信息通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展，相信對(duì)于我國(guó)的旅游行業(yè)而言，信息通信技術(shù)的應(yīng)用將會(huì)成為未來(lái)發(fā)展的總體趨勢(shì)。

2.3 信息通信技術(shù)在商貿(mào)領(lǐng)域中的運(yùn)用

信息通信技術(shù)的發(fā)展在全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展中也占據(jù)著重要的地位，針對(duì)服務(wù)行業(yè)而言，批發(fā)與零售是最要的服務(wù)行業(yè)，這兩大主流行業(yè)的發(fā)展速度也在不斷的加快。當(dāng)前我國(guó)很多的服務(wù)行業(yè)基本上都是借助信息通信技術(shù)來(lái)發(fā)展商貿(mào)的。

2.4 信息通信技術(shù)在物流行業(yè)中的運(yùn)用

物流行業(yè)是一種新興的產(chǎn)業(yè)，從開始到現(xiàn)在其自身的發(fā)展已經(jīng)相當(dāng)?shù)耐晟啤２煌谄渌男袠I(yè)類型，物流行業(yè)是一種綜合性的產(chǎn)業(yè)類型，集運(yùn)輸、配送以及倉(cāng)儲(chǔ)等功能于一身。伴隨著信息通信技術(shù)的發(fā)展，電子物流越來(lái)越成為物流行業(yè)發(fā)展的一種趨勢(shì)。商家在發(fā)貨之后，客戶就可以在網(wǎng)上對(duì)自己的貨物情況進(jìn)行查詢，實(shí)現(xiàn)物流信息的及時(shí)更新。現(xiàn)代化的物流行業(yè)只有借助信息通信技術(shù)才能為客戶提供更加品質(zhì)的服務(wù)。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)力比較大市場(chǎng)上，物流行業(yè)想要獲得更好的發(fā)展，必須要實(shí)現(xiàn)電子物流的發(fā)展，通過(guò)提高服務(wù)的效率來(lái)為物流行業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

2.5 信息通信技術(shù)在新型服務(wù)行業(yè)中的運(yùn)用

信息通信技術(shù)的發(fā)展在一定程度上促進(jìn)了傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型，給我國(guó)傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)帶來(lái)了很大的變化。基于信息通信技術(shù)的不斷發(fā)展，我國(guó)的服務(wù)行業(yè)的服務(wù)模式在一定程度上得到了創(chuàng)新，其服務(wù)的范圍再也不受地域的限制，企業(yè)之間可以通過(guò)信息通信技術(shù)來(lái)進(jìn)行信息的交流，進(jìn)而形成比較全新的服務(wù)行業(yè)。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及社會(huì)的進(jìn)步，信息通信技術(shù)也獲得更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。我國(guó)的服務(wù)行業(yè)要牢牢的把握發(fā)展的機(jī)遇，不斷的將信息通信技術(shù)引入到本行業(yè)當(dāng)中，進(jìn)而通過(guò)信息通信技術(shù)的發(fā)展實(shí)現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的突破。

服務(wù)行業(yè)論文:服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的相關(guān)研究

摘要：為了解服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭情形，并進(jìn)一步探討職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭是否相關(guān)，采用匿名式問(wèn)卷調(diào)查法，以與顧客直接接觸的及時(shí)線服務(wù)人員為研究樣本的研究結(jié)果表明：?jiǎn)T工的職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭處于一般水平;職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭在年齡、職位、教育程度及工齡等方面呈顯著差異;職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭呈顯著負(fù)相關(guān)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員;職業(yè)認(rèn)同;情緒耗竭

當(dāng)今，人在職業(yè)生涯中，職業(yè)認(rèn)同往往處于危機(jī)之中，這也是目前業(yè)界的理論研究關(guān)注職業(yè)認(rèn)同和職業(yè)倦怠現(xiàn)象的原因。

職業(yè)認(rèn)同是一個(gè)心理概念，指?jìng)€(gè)人對(duì)職業(yè)的積極評(píng)價(jià)。職業(yè)認(rèn)同的形成是多種因素作用的結(jié)果，既包括積極的社會(huì)評(píng)價(jià)，也包括個(gè)人利益、愛好、追求的愿望;既有物理因素，也有心理因素。

職業(yè)倦怠有三個(gè)要素，其中最重要的是情緒耗竭。情緒耗竭是一個(gè)維度，是指員工感到筋疲力盡，被工作負(fù)荷壓得影響正常工作，缺乏精力并且覺得心理資源已經(jīng)耗竭的感覺。

研究表明，導(dǎo)致這種現(xiàn)象的主要原因，一是從外部因素的角度來(lái)看，職業(yè)的低社會(huì)評(píng)價(jià)、個(gè)人職業(yè)追求期望與其職業(yè)比較預(yù)期差距擴(kuò)大，從而使原來(lái)的職業(yè)認(rèn)同動(dòng)搖;二是從職業(yè)本身特點(diǎn)的角度來(lái)看，在一個(gè)行業(yè)中固定的職業(yè)發(fā)展長(zhǎng)期停滯，這種情況下，個(gè)人的職業(yè)成就預(yù)期與職業(yè)態(tài)度不平衡，從而“灰色”的“耗竭”自然發(fā)生。

筆者希望通過(guò)一定的個(gè)體差異探討，找到影響職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的因素，研究職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭之間是否存在某種關(guān)系，以及培育和提升服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)同感能否降低他們的情緒耗竭度。

一、研究過(guò)程

（一）研究對(duì)象

本研究采用問(wèn)卷調(diào)查法，所收集的樣本是以柜臺(tái)服務(wù)人員為主要對(duì)象，通過(guò)便利抽樣的方式發(fā)送問(wèn)卷收集有關(guān)的研究樣本。研究問(wèn)卷發(fā)送的對(duì)象為金融機(jī)構(gòu)、賓館、銷售行業(yè)的柜臺(tái)銷售人員，總計(jì)發(fā)放100份，回收90份，有效回收率達(dá)90%。

（二）研究資料收集與分析

本研究的問(wèn)卷包括情緒耗竭問(wèn)卷和職業(yè)認(rèn)同量表。問(wèn)卷全部采用匿名的方式由員工填答。對(duì)所收集的數(shù)據(jù)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理、分析。

（三）研究工具

本研究采用由邁克爾?萊特（Michael Leiter）編制的工作倦怠量表MBI-GS（Maslach Burnout Inventory）的中文版，該量表的中文版由李超平等人在原有英文版基礎(chǔ)上加以修訂。本研究只抽取了其中關(guān)于情緒耗竭的7個(gè)項(xiàng)目。內(nèi)部一致性系數(shù)為0.89，采取5點(diǎn)評(píng)分法，1代表“從未如此”，5代表“總是如此”。①此外，還采用了由泰勒（Tyler）和麥卡勒姆（McCallum）于1998年編制，經(jīng)臺(tái)灣朝陽(yáng)科技大學(xué)蔡常娟修訂的職業(yè)認(rèn)同量表的中文版，共有10個(gè)項(xiàng)目，都為正向問(wèn)題，如“我的工作內(nèi)容與我的期望相符合”，“我所從事的工作讓我覺得很光榮”等。內(nèi)部一致性系數(shù)為0.93，采取5點(diǎn)評(píng)分法，1表示“不符合”，5表示“符合”。

（四）研究樣本的統(tǒng)計(jì)（如表1所示）

三、研究結(jié)果

（一）服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的總體情況

服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭情形的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示。由表2可知，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭得分的平均數(shù)分別為3.26與2.81，表明服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同處于難以確定與基本符合之間，也說(shuō)明服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)同處于中等水平;情緒耗竭程度則偏向于偶爾如此，總體情緒耗竭的程度處于中等水平。

（二）不同變量下職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的差異情形

1.年齡不同的服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員之間的差異比較

通過(guò)方差分析發(fā)現(xiàn)，不同年齡段的員工在職業(yè)認(rèn)同（F=3.96，P<0.05）與情緒耗竭（F=2.78，P<0.05）方面都有顯著性差異。進(jìn)一步進(jìn)行事后比較，基于員工不同年齡段的差異比較結(jié)果如表3所示。

2.職業(yè)崗位不同的員工之間的差異比較

為進(jìn)一步探討在本次問(wèn)卷調(diào)查中的三個(gè)具體職業(yè)的不同影響，對(duì)不同職業(yè)組的職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭做了差異性檢驗(yàn)。按照被試從事的具體職業(yè)工作將其分成三組：銷售服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)。通過(guò)方差分析發(fā)現(xiàn)，不同職業(yè)組的員工在職業(yè)認(rèn)同（F=2.99，P>0.05）方面不存在顯著性差異，然而在情緒耗竭（F=8.16，P<0.05）方面卻存在極其顯著的差異。因此，對(duì)情緒耗竭進(jìn)行了事后多重比較，基于員工具體職位的差異比較結(jié)果如表4所示。

3.教育程度不同的員工之間的差異比較

將所有被試的學(xué)歷數(shù)據(jù)錄入計(jì)算機(jī)，根據(jù)數(shù)據(jù)分布將被試分為三部分：小學(xué)初中、高中、大學(xué)及以上。通過(guò)方差分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)歷不同的人在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面不存在顯著性差異，因此沒有進(jìn)一步進(jìn)行事后多重比較，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表5所示。

4.工齡不同的員工之間的差異比較

本研究探討了工齡的影響，將被試分為三個(gè)年齡段：5年以下工齡、6～10年、11年以上。通過(guò)方差分析發(fā)現(xiàn)，職業(yè)認(rèn)同（F=9.76，P<0.01）與情緒耗竭（F=8.42，P<0.01）在工齡這一背景變量下呈顯著性差異，進(jìn)一步進(jìn)行事后多重比較數(shù)據(jù)如下頁(yè)表6所示。

（二）職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的相關(guān)情形

經(jīng)以上研究發(fā)現(xiàn)，在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭兩種現(xiàn)象之間似乎存在某種依存關(guān)系，因此，運(yùn)用Pearson相關(guān)分析，探討了職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭之間的相關(guān)情形，具體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下頁(yè)表7所示。

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果看，職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的相關(guān)系數(shù)-1

四、分析討論

（一）服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的總體狀況分析

1.職業(yè)認(rèn)同的總體狀況分析

調(diào)查結(jié)果顯示，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員總體職業(yè)認(rèn)同程度處于中等偏上水平，認(rèn)同這個(gè)職業(yè)（3分及以上）的占60%，但是認(rèn)同度較高（4分以上）的只占11.1%。這說(shuō)明在服務(wù)行業(yè)，員工職業(yè)認(rèn)同度總體上還可以，但是高認(rèn)同的員工所占比例并不高，所以服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同具有較高的研究?jī)r(jià)值;職業(yè)認(rèn)同是在長(zhǎng)期從事某種職業(yè)活動(dòng)的過(guò)程中，對(duì)該職業(yè)活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容、社會(huì)價(jià)值和個(gè)人意義等認(rèn)可的情況下形成的，一個(gè)人的性別、職業(yè)興趣、工齡和教育程度對(duì)職業(yè)認(rèn)同感的形成與發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生影響。

2.服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員情緒耗竭的總體情況分析

本研究樣本總體情緒耗竭程度處于中等水平，這表明很大一部分員工有著不同程度的情緒耗竭。北京師范大學(xué)心理學(xué)教授許燕認(rèn)為，情緒耗竭是指?jìng)€(gè)人資源已經(jīng)耗盡，缺乏工作的主動(dòng)性，有挫折感、緊張感，甚至害怕工作。主要表現(xiàn)在熱情消失，而后表現(xiàn)出諸多情感特征，如煩躁、失去工作熱情、挫折和疲憊、冷漠和疏離等心理或情緒反應(yīng)，由此可知，情緒耗竭會(huì)導(dǎo)致工作熱情消失以及一系列不良反應(yīng)，而服務(wù)行業(yè)是處處需要情緒表達(dá)的職場(chǎng)，情緒耗竭的嚴(yán)重與否對(duì)工作效率的高低與發(fā)展具有直接影響。因此，情緒耗竭的原因與改善的方法是一個(gè)很值得研究的課題。

（二）不同的背景變量對(duì)員工職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的影響

1.年齡對(duì)職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的影響

本研究使用方差分析對(duì)年齡在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面的得分進(jìn)行考察，經(jīng)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，不同年齡段的員工在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面都存在顯著性差異。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果上看：在職業(yè)認(rèn)同方面，各年齡組之間存在顯著差異，45歲以上（M=3.59）人員的職業(yè)認(rèn)同程度較高，且顯著高于25歲以下（M=3.01）人員及25～35歲（M=3.06）人員，并且隨著年齡的增長(zhǎng)，員工的職業(yè)認(rèn)同程度也會(huì)增加。這可能是由于員工隨著年齡的增長(zhǎng)及個(gè)人成熟度的提高，慢慢地找到了自己合理的職業(yè)定位，職業(yè)選擇趨于成熟，而對(duì)剛剛邁進(jìn)職業(yè)生涯及仍在探索的人群而言，職業(yè)認(rèn)同程度則會(huì)相對(duì)較低。在情緒耗竭方面，各年齡組之間存在顯著性差異，25歲以下（M=3.04）人員的情緒耗竭程度較高，且顯著高于45歲以上（M=2.40）人員。這可能是由于年齡較小者剛剛進(jìn)入工作狀態(tài)，容易出現(xiàn)對(duì)新工作不適應(yīng)或感覺與自己的理想差距甚遠(yuǎn)等問(wèn)題，因此會(huì)產(chǎn)生較多的情緒耗竭。

2.銷售服務(wù)、金融服務(wù)和餐飲服務(wù)人員在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面的差異

通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，餐飲服務(wù)業(yè)人員的情緒耗竭水平要顯著高于金融服務(wù)和銷售服務(wù)人員，說(shuō)明餐飲服務(wù)業(yè)員工的情緒和生理過(guò)度消費(fèi)造成工作壓力的感受較深，有一定程度的情緒耗竭問(wèn)題。在當(dāng)前的社會(huì)狀況下，社會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)越來(lái)越高的期望和要求，然而經(jīng)濟(jì)收入和社會(huì)地位不高的餐飲業(yè)員工普遍工作環(huán)境不理想，工作強(qiáng)度較大，工作流動(dòng)性高，組織公平感低，而且餐飲服務(wù)業(yè)員工女性居多，因此，面對(duì)工作和生活的雙重壓力，容易出現(xiàn)情緒耗竭現(xiàn)象。

3.學(xué)歷對(duì)職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的影響

通過(guò)方差分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)歷在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面并不存在顯著性差異，但通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)還是可以看出，高中及以上學(xué)歷人員的職業(yè)認(rèn)同度高于小學(xué)及初中學(xué)歷人員，這可能是由于學(xué)歷較高的員工在工作中更加自信，而且他們?cè)诠ぷ髦械纳w機(jī)會(huì)更多，間接地提高了自己的職業(yè)認(rèn)同感。在情緒耗竭方面，學(xué)歷較低的員工情緒耗竭程度偏高，這是由于學(xué)歷較高的員工會(huì)通過(guò)更多的方式調(diào)節(jié)自己的消極情緒，當(dāng)產(chǎn)生壓力和消極情緒時(shí)，他們會(huì)用較平和的心態(tài)對(duì)待，從某種程度上降低了情緒耗竭的程度。

4.工齡對(duì)職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的影響

研究發(fā)現(xiàn)， 6～10年工齡組和11年以上工齡組這兩組之間在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面沒有差異，職業(yè)認(rèn)同高于平均分，而職業(yè)耗竭低于平均分。并且6年以上工齡組在職業(yè)認(rèn)同上高于5年以內(nèi)工齡組，情緒耗竭程度低于5年以內(nèi)工齡組，且差異顯著。這可能是由于隨著工齡的增加，員工對(duì)自己的工作環(huán)境越來(lái)越熟悉，并且由原來(lái)的不熟悉、不適應(yīng)，轉(zhuǎn)化為熟悉并適應(yīng)服務(wù)行業(yè)工作，而5年以內(nèi)工齡組，在3～5年之后出現(xiàn)分流，不適應(yīng)、不認(rèn)同該類工作的逐漸轉(zhuǎn)行，所以，6年以上工齡組得分較5年以內(nèi)工齡組的職業(yè)認(rèn)同得分高，職業(yè)耗竭得分低。

（三）職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的相關(guān)討論

通過(guò)相關(guān)分析可知，職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭兩者存在顯著負(fù)相關(guān)，職業(yè)認(rèn)同直接負(fù)向影響情緒耗竭，這驗(yàn)證了本研究的假設(shè)。筆者認(rèn)為原因如下：高職業(yè)認(rèn)同的員工會(huì)將熱情投入到熱情的工作中，愿意與顧客互動(dòng)，表現(xiàn)出來(lái)的情緒與內(nèi)心真實(shí)感受的不一致性會(huì)較低，因此不太可能產(chǎn)生情緒耗竭。反之，低職業(yè)認(rèn)同的員工會(huì)對(duì)自己的職業(yè)失去熱情，與客戶進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，情緒和情感表達(dá)的內(nèi)外部不一致性會(huì)增加，但為了順應(yīng)組織情感表達(dá)的規(guī)則，員工只能掩蓋真實(shí)的情緒，在長(zhǎng)期與客戶進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，會(huì)受到壓力，自我情緒逐漸枯竭，產(chǎn)生情緒耗竭的感受，最終導(dǎo)致出現(xiàn)情緒耗竭現(xiàn)象。

服務(wù)行業(yè)論文:特色高校服務(wù)行業(yè)專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)的實(shí)踐

摘 要：水利人才隊(duì)伍素質(zhì)是水利行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。河海大學(xué)在分析行業(yè)繼續(xù)教育需求的基礎(chǔ)上，依托部級(jí)專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育基地和“云服務(wù)”遠(yuǎn)程教育平臺(tái)，充分發(fā)揮學(xué)科優(yōu)勢(shì)，利用雄厚的行業(yè)合作基礎(chǔ)和豐富的繼續(xù)教育實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開展了面向水利行業(yè)的高層次急需緊缺和骨干專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)培訓(xùn)工作，通過(guò)“集中+遠(yuǎn)程”的混合式培訓(xùn)，創(chuàng)新了跨空間、多節(jié)點(diǎn)、全過(guò)程的“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”的培訓(xùn)模式，對(duì)行業(yè)專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)具有一定的示范作用。

關(guān)鍵詞：水利行業(yè) 培訓(xùn) 模式創(chuàng)新 實(shí)踐

1 特色高校服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)的機(jī)遇

1.1 國(guó)家政策支持

“水是生命之源、生產(chǎn)之要、生態(tài)之基”。 2011年中央一號(hào)文件已經(jīng)指出了水利事關(guān)全局的重要基礎(chǔ)地位，并提出要加強(qiáng)水利隊(duì)伍建設(shè)，加大基層水利職工在職教育和繼續(xù)培訓(xùn)力度。總書記在2011年7月中央水利工作會(huì)議上指出要突出加強(qiáng)基層水利人才隊(duì)伍建設(shè)，加大急需緊缺專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)力度。全國(guó)《水利人才隊(duì)伍建設(shè)“十二五”規(guī)劃 》中也提出要加強(qiáng)基層水利隊(duì)伍的學(xué)歷提升和專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)。2012 年《國(guó)家教育發(fā)展十二五規(guī)劃綱要》指出，要大力發(fā)展繼續(xù)教育事業(yè)，依托高等學(xué)校、科研院所、大型企業(yè)建立專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育基地，定期為專業(yè)技術(shù)人員提供培訓(xùn)。《國(guó)家中長(zhǎng)期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》所確定的重大人才工程建設(shè)中明確提出實(shí)施“專業(yè)技術(shù)人才知識(shí)更新工程”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

1.2 水利行業(yè)需求

水利人才隊(duì)伍素質(zhì)是水利行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。目前，我國(guó)水利行業(yè)規(guī)模大，涉及面廣，人力資源需求量大；而水利系統(tǒng)職工人數(shù)多，分布廣，隊(duì)伍整體文化水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，人才短缺現(xiàn)象較為明顯、人才結(jié)構(gòu)需要進(jìn)一步優(yōu)化、人才專業(yè)化水平有待進(jìn)一步提高，尤其是高層次專業(yè)技術(shù)人才極為缺乏，因此，對(duì)專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行知識(shí)更新、補(bǔ)充、拓展和能力提高的高層次追加教育要求迫切。

1.3 服務(wù)平臺(tái)支撐

作為“專業(yè)技術(shù)人才知識(shí)更新工程”的重要項(xiàng)目之一，人社部實(shí)施了部級(jí)專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育基地項(xiàng)目，經(jīng)中國(guó)長(zhǎng)江三峽集團(tuán)公司推薦，河海大學(xué)申報(bào)獲批成為江蘇省高校及時(shí)家授牌單位，圍繞涉水的能源資源、生態(tài)環(huán)境保護(hù)、防災(zāi)減災(zāi)、社會(huì)工作、海洋等五個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域，承擔(dān)部級(jí)高層次急需緊缺和骨干專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)培訓(xùn)工作。

2 特色高校服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)

河海大學(xué)作為水利行業(yè)人才培養(yǎng)的搖籃，在為水利行業(yè)培養(yǎng)培訓(xùn)人才方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)。

2.1 具有鮮明的學(xué)科優(yōu)勢(shì)和特色

作為水利水電行業(yè)高等教育的領(lǐng)軍學(xué)校，河海大學(xué)在2012年的學(xué)科綜合評(píng)估中，“水利工程”學(xué)科以95分的優(yōu)異成績(jī)?cè)俅蚊腥珖?guó)及時(shí)，支撐及相關(guān)學(xué)科門類較多，水利及支撐學(xué)科人才梯隊(duì)的綜合實(shí)力處于國(guó)內(nèi)地位。海洋科學(xué)、土木工程、測(cè)繪科學(xué)與技術(shù)、農(nóng)業(yè)工程學(xué)科排名全國(guó)前十。特色優(yōu)勢(shì)學(xué)科和擁有的學(xué)科實(shí)力足以支撐國(guó)家專業(yè)技術(shù)人才知識(shí)更新工程相關(guān)重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)和培訓(xùn)。

2.2 具有廣泛的行業(yè)合作基礎(chǔ)

河海大學(xué)與全國(guó)水利水電行業(yè)的企事業(yè)單位有著緊密的合作關(guān)系，學(xué)校建立的合作發(fā)展委員會(huì)會(huì)員單位覆蓋了全國(guó)各大流域機(jī)構(gòu)、水利水電主管部門及其下屬的企事業(yè)單位。作為部級(jí)專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育基地推薦單位的中國(guó)長(zhǎng)江三峽集團(tuán)也是水電開發(fā)的領(lǐng)頭企業(yè)，河海大學(xué)在與其長(zhǎng)期的“產(chǎn)學(xué)研”合作的基礎(chǔ)上，通過(guò)進(jìn)一步強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，開展上述領(lǐng)域的國(guó)家專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)培訓(xùn)，具有顯著優(yōu)勢(shì)和不可替代性。

2.3 具有豐富的繼續(xù)教育經(jīng)驗(yàn)

河海大學(xué)擁有完善的學(xué)歷繼續(xù)教育，同時(shí)作為教育部高等學(xué)校繼續(xù)教育示范基地、水利部全國(guó)水利行業(yè)定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，具有比較成熟的管理體制與運(yùn)行機(jī)制，一直致力于水利水電行業(yè)人才的培訓(xùn)。依靠師資隊(duì)伍、近期科研成果、先進(jìn)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)、以及培訓(xùn)軟硬件設(shè)施、現(xiàn)代遠(yuǎn)程培訓(xùn)手段等多方位的保障，形成了覆蓋水利水電行業(yè)相關(guān)領(lǐng)域的培訓(xùn)體系。啟動(dòng)了“云服務(wù)模式下的基層水利隊(duì)伍培訓(xùn)工程”，創(chuàng)新了繼續(xù)教育模式。近年來(lái)圍繞三峽工程、西部水電開發(fā)、南水北調(diào)等國(guó)家重大水利水電建設(shè)工程的技術(shù)和管理突出問(wèn)題開展專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)，形成了大壩安全監(jiān)測(cè)人員培訓(xùn)、全國(guó)水文技術(shù)骨干人才培訓(xùn)、防汛專家決策支持系統(tǒng)培訓(xùn)、水利水電工程移民管理培訓(xùn)等品牌培訓(xùn)項(xiàng)目，服務(wù)于全國(guó)水利普查等國(guó)家重大工程項(xiàng)目的隊(duì)伍培訓(xùn)，為社會(huì)培養(yǎng)了一大批德才兼?zhèn)涞母呒?jí)技術(shù)人才和管理人才，贏得了良好的社會(huì)信譽(yù)。

3 特色高校服務(wù)行業(yè)專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)的實(shí)施

河海大學(xué)依托人社部“部級(jí)專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育基地”和“云服務(wù)”遠(yuǎn)程教育平臺(tái)，制定課程體系，打造品牌項(xiàng)目、組建師資，推動(dòng)數(shù)字化學(xué)習(xí)資源的建設(shè)與共享，通過(guò)“集中+遠(yuǎn)程”的混合式培訓(xùn)，創(chuàng)新了跨空間、多節(jié)點(diǎn)、全過(guò)程的“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”的培訓(xùn)模式。

（1）搭建遠(yuǎn)程教育平臺(tái)，提升數(shù)字化教育服務(wù)能力。河海大學(xué)打造了“云服務(wù)”遠(yuǎn)程教育平臺(tái)，包括教務(wù)管理系統(tǒng)、培訓(xùn)管理系統(tǒng)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)，可直接提供網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)。初步建成基地門戶網(wǎng)站，部分品牌特色的培訓(xùn)項(xiàng)目建立了專用的網(wǎng)站，并逐步建設(shè)品牌特色培訓(xùn)網(wǎng)站群，實(shí)現(xiàn)線上線下互動(dòng)。構(gòu)建了支撐網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)的公共教育服務(wù)體系，覆蓋了3358個(gè)縣級(jí)以上水利行政主管部門和工程單位，提供人人可學(xué)、隨時(shí)隨地可學(xué)、多種方式可學(xué)的學(xué)習(xí)環(huán)境，以適應(yīng)水利行業(yè)人員工作地點(diǎn)分布廣、流動(dòng)性大、偏遠(yuǎn)地區(qū)學(xué)習(xí)條件簡(jiǎn)陋等特點(diǎn)，優(yōu)化了水利行業(yè)專業(yè)技術(shù)人員的使用體驗(yàn)。

（2）開展行業(yè)需求調(diào)研，打造品牌培訓(xùn)項(xiàng)目與培訓(xùn)課程。當(dāng)前我國(guó)水利正處于傳統(tǒng)水利逐步向現(xiàn)代水利、可持續(xù)發(fā)展水利、民生水利轉(zhuǎn)變的階段，對(duì)水利水電行業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè)提出了新的要求。河海大學(xué)結(jié)合地區(qū)和行業(yè)發(fā)展要求，組建了項(xiàng)目研發(fā)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)多方調(diào)研，充分論證，積極探索產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的人才培養(yǎng)培訓(xùn)機(jī)制，有針對(duì)性提出基地的培訓(xùn)規(guī)劃、課程設(shè)置等，研發(fā)并逐步形成專業(yè)品牌和特色培訓(xùn)項(xiàng)目，不斷提高專業(yè)技術(shù)人員的職業(yè)道德水平、學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力和科研能力。針對(duì)基地建設(shè)的五大領(lǐng)域11個(gè)方向，學(xué)校設(shè)立了高教研究專項(xiàng)，按照培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)要求，每個(gè)專業(yè)方向的課程體系按照72個(gè)學(xué)時(shí)設(shè)計(jì)，同時(shí)滿足國(guó)家基地急需緊缺人才培養(yǎng)（72學(xué)時(shí)）和崗位培訓(xùn)（36學(xué)時(shí)）的需求。

（3）推進(jìn)數(shù)字資源建設(shè)，實(shí)現(xiàn)云環(huán)境下水利行業(yè)數(shù)字化教學(xué)資源共享。河海大學(xué)以課程建設(shè)為中心，以建設(shè)適合水利行業(yè)需求的教學(xué)資源和品質(zhì)教學(xué)資源共享為目標(biāo)，聯(lián)合數(shù)10所水利學(xué)校和水利培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，共同建立了數(shù)字化學(xué)習(xí)資源共建聯(lián)盟。以教育聯(lián)盟為依托，聚合行業(yè)類品質(zhì)數(shù)字化學(xué)習(xí)資源，并通過(guò)自主開發(fā)、大賽征集等方式，實(shí)施了水電開發(fā)國(guó)際化人才培養(yǎng)、水資源管理與保護(hù)、水文監(jiān)測(cè)新技術(shù)應(yīng)用、水利水電安全生產(chǎn)等方向的數(shù)字資源建設(shè)，涉及112門課程、483個(gè)數(shù)字資源，應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)活動(dòng) ，提高現(xiàn)代化遠(yuǎn)程教育能力。

（4）組建師資隊(duì)伍，保障理論與行業(yè)實(shí)踐的有效融合。按照數(shù)量充足、素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理、特色鮮明、專兼結(jié)合的原則組建高素質(zhì)專業(yè)化的基地師資庫(kù)。主要由行業(yè)、高校和科研院所具有較高理論水平和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家組成，目前總數(shù)為160人，其中高級(jí)職稱人員達(dá)到90%以上，覆蓋水利工程、海洋科學(xué)、環(huán)境科學(xué)與工程、土木工程、地質(zhì)資源與地質(zhì)工程、社會(huì)學(xué)、公共管理、工商管理等學(xué)科，涵蓋水資源管理與保護(hù)、大型水電開發(fā)與運(yùn)營(yíng)、高效農(nóng)業(yè)節(jié)水灌溉、水生態(tài)環(huán)境保護(hù)及修復(fù)技術(shù)、水利水電安全生產(chǎn)等重點(diǎn)培訓(xùn)方向的學(xué)科團(tuán)隊(duì)，為基地培訓(xùn)的實(shí)施提供品質(zhì)師資保障。

（5）通過(guò)“集中+遠(yuǎn)程”的混合式培訓(xùn)，創(chuàng)新了跨空間、多節(jié)點(diǎn)、全過(guò)程的“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”的培訓(xùn)模式。為更好地服務(wù)水電行業(yè)人才培養(yǎng)，基地緊密圍繞行業(yè)需求，以質(zhì)量為生命線，采取多樣化培訓(xùn)教學(xué)方式滿足在職專業(yè)技術(shù)人員學(xué)習(xí)，有進(jìn)校的課堂教學(xué)，也有工地現(xiàn)場(chǎng)的拓展教學(xué)；有理論教學(xué)，也有實(shí)踐教學(xué)；有實(shí)地考察，也有案例研討；有集中面授教學(xué)，也注重網(wǎng)絡(luò)化在崗教學(xué)，把培訓(xùn)服務(wù)送到工作一線，極大提升了培訓(xùn)的效果。

4 特色高校服務(wù)行業(yè)專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)的實(shí)踐效果和推廣

經(jīng)過(guò)近1年的運(yùn)行，河海大學(xué)依托基地已完成了水利現(xiàn)代化與水生態(tài)文明、全國(guó)水文監(jiān)測(cè)新技術(shù)應(yīng)用、水利安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、水庫(kù)和生態(tài)移民等方向的1674人的培訓(xùn)任務(wù)（其中網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)員711人），服務(wù)了江蘇、安徽、浙江、山東、河南、貴州、廣西、云南、新疆、內(nèi)蒙古等10個(gè)省份、國(guó)家水文局、江蘇省水利廳等行業(yè)主管部門及淮委、珠委兩大流域機(jī)構(gòu)等的人才培養(yǎng)工作，形成了全國(guó)水文監(jiān)測(cè)新技術(shù)應(yīng)用、鄉(xiāng)鎮(zhèn)水利站所長(zhǎng)、全國(guó)水文站長(zhǎng)等品牌培訓(xùn)項(xiàng)目，以及水利水電安全生產(chǎn)、水電開發(fā)國(guó)際化等特色培訓(xùn)項(xiàng)目，其中，與中國(guó)電建集團(tuán)昆明勘測(cè)設(shè)計(jì)研究院有限公司合作開展的面向骨干技術(shù)人員特別是派駐國(guó)外人員的能力提升項(xiàng)目培訓(xùn)，形成了集學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、平臺(tái)服務(wù)、技術(shù)支持于一體的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)學(xué)前組織、學(xué)中跟蹤與反饋、學(xué)后考核全過(guò)程的學(xué)習(xí)服務(wù)體系，創(chuàng)新了跨空間、多節(jié)點(diǎn)、全過(guò)程的“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”的培訓(xùn)模式，獲得了用人單位的高度認(rèn)可。目前該項(xiàng)目模式已逐步向行業(yè)其他培訓(xùn)項(xiàng)目推廣。

服務(wù)行業(yè)論文:加速發(fā)展中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)研究

【摘要】隨著全球化和區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化的不斷加強(qiáng)，現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展時(shí)代已經(jīng)悄然來(lái)臨，一個(gè)國(guó)家或區(qū)域想要推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力，無(wú)疑得依靠現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，它在世界經(jīng)濟(jì)中已經(jīng)成為了衡量國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和國(guó)際化水平的主要途徑，在時(shí)展潮流中現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)儼然成為了提高國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平的關(guān)鍵因素。本文通過(guò)多方面的資料收集和文獻(xiàn)參考，對(duì)我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了較為深入的了解和研究，也對(duì)我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)有狀態(tài)進(jìn)行了比較和分析，深入了解了我國(guó)服務(wù)行業(yè)里存在的經(jīng)營(yíng)缺陷和發(fā)展優(yōu)勢(shì)。通過(guò)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)和趨勢(shì)來(lái)總結(jié)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)發(fā)展規(guī)律，明確我國(guó)發(fā)展服務(wù)行業(yè)的可行性、必要性和發(fā)展性，站在綜合國(guó)際經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)視覺角度去總結(jié)我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和舉措。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代服務(wù)業(yè)；現(xiàn)狀分析；發(fā)展趨勢(shì)；戰(zhàn)略目標(biāo)；發(fā)展對(duì)策

一、現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的基本內(nèi)涵

按照我國(guó)科學(xué)技術(shù)部《關(guān)于印發(fā)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展十二五專項(xiàng)規(guī)劃的通知》中的定義：“現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)（modern service industry）是第二產(chǎn)業(yè)高度發(fā)展的產(chǎn)物，主要依托現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和管理理念發(fā)展起來(lái)的信息和知識(shí)相對(duì)密集的服務(wù)業(yè)，在貿(mào)易管理、服務(wù)信息等方方面面都有所轉(zhuǎn)變和進(jìn)步。它涵蓋了由于信息科技發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步孕育的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，也囊括了不同于以往的服務(wù)行業(yè)的革新和晉升結(jié)構(gòu)?！?

二、我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及分析

（一）我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的基本狀況

從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的方面來(lái)看，今年以來(lái)我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展較為平穩(wěn)，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整中，發(fā)展的幅度也比較合理有序。從我們國(guó)家當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的組成來(lái)看，發(fā)展?fàn)顩r比較穩(wěn)定的是及時(shí)產(chǎn)業(yè)，而工業(yè)和服務(wù)行業(yè)在我國(guó)總體的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的比值是實(shí)現(xiàn)了高于五年前甚至是翻倍了的，所以我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為了產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)中比值較高的產(chǎn)業(yè)成分之一，這也說(shuō)明了我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展道路是處于比較平穩(wěn)上升的勢(shì)態(tài)當(dāng)中的。

（二）我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)發(fā)展優(yōu)勢(shì)條件

1.國(guó)際服務(wù)業(yè)向中國(guó)轉(zhuǎn)移

在當(dāng)前全球化經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，許多軟件、電信、信息通訊等服務(wù)類型在工作崗位上的轉(zhuǎn)移需要不斷上升。由于業(yè)務(wù)需要，服務(wù)產(chǎn)業(yè)在國(guó)際上的轉(zhuǎn)移也不斷擴(kuò)大，我國(guó)成為國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的主要核心區(qū)域，項(xiàng)目的外包和跨國(guó)公司業(yè)務(wù)發(fā)展擴(kuò)大化，他們需要成本較低的生產(chǎn)投資，所以我國(guó)成為國(guó)際服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)移的主要熱點(diǎn)。

2.產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的升級(jí)

國(guó)家在“十二五”的規(guī)劃綱要中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，要大力發(fā)展我國(guó)服務(wù)行業(yè)。在當(dāng)前，我國(guó)產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)早已進(jìn)入經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)、上升發(fā)展的重要時(shí)期，我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)早就擁有了推進(jìn)自身發(fā)展的優(yōu)勢(shì)以及條件了。

（三）我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)發(fā)展主要問(wèn)題

1.從業(yè)人員能力需要提升

在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)范圍內(nèi)，人才的短缺一直是是制約著我國(guó)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要原因之一。依照慣例，在某一專業(yè)領(lǐng)域里，對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)技術(shù)要求的基本是需要有掌握一定經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員的，但是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)性的人員短缺一直不能被填補(bǔ)，服務(wù)性產(chǎn)業(yè)難以得到強(qiáng)硬的勞動(dòng)力支撐。再次，我國(guó)現(xiàn)有的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的技術(shù)人員對(duì)相關(guān)從事領(lǐng)域的技術(shù)掌握還不足，和發(fā)達(dá)國(guó)家的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)相對(duì)比，新技術(shù)和新工藝的應(yīng)用發(fā)展還是處于較低水平的。

2.創(chuàng)新能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的有待提高

目前阻礙我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)發(fā)展的主要原因之一就是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)缺乏自主創(chuàng)新能力，尤其是信息和軟件科技方面的服務(wù)行業(yè)里，一旦缺乏核心技術(shù)的支持，服務(wù)行業(yè)提供的產(chǎn)品和相關(guān)的信息服務(wù)就不能夠走上產(chǎn)業(yè)鏈的前端，經(jīng)濟(jì)效益就不能夠?qū)崿F(xiàn)較大的獲得。

3.服務(wù)行業(yè)企業(yè)融資和品牌規(guī)模需要提升

在這個(gè)經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展迅速的生長(zhǎng)態(tài)勢(shì)中，現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)是要依靠許多資本去支撐的，沒有資金的支持，服務(wù)行業(yè)的發(fā)展也就舉步維艱，服務(wù)活動(dòng)也就難以順利開展。另外，在這個(gè)信息技術(shù)化高速發(fā)展的時(shí)代里，企業(yè)的品牌效應(yīng)是很被消費(fèi)者所重視的，能夠提高品牌發(fā)展的規(guī)模，就能夠在全球經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，占據(jù)一定的行業(yè)發(fā)展地位。

三、加快發(fā)展我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)及舉措

（一）我國(guó)加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)

以提升我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的品牌規(guī)模為戰(zhàn)略目標(biāo)，加快發(fā)展我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)模式。經(jīng)濟(jì)全球化為我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)提供了發(fā)展的契機(jī)，我國(guó)的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)就應(yīng)當(dāng)抓住這一機(jī)遇，運(yùn)用高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)信息，積極擴(kuò)大我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的品牌規(guī)模。甚至可以通過(guò)產(chǎn)權(quán)并購(gòu)等多樣化的開展模式去鼓勵(lì)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)去提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力、又或者是通過(guò)安排專項(xiàng)資金去推進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展到國(guó)外市場(chǎng)、建立進(jìn)一步完善的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)。

（二）加快我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展策略

一是加快“服務(wù)型政府”建設(shè)，切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好軟環(huán)境。政府要著力于交通、網(wǎng)絡(luò)、信息等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，要著力于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、知識(shí)產(chǎn)權(quán)建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。要把握現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化的發(fā)展方向，進(jìn)一步放寬現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的企業(yè)登記注冊(cè)條件，切實(shí)降低市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻。

二是加大對(duì)外開放力度，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提質(zhì)升級(jí)注入新能量。要把握現(xiàn)代服務(wù)業(yè)國(guó)際轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)，結(jié)合我國(guó)對(duì)外開放中具有的資源、勞動(dòng)力、市場(chǎng)等優(yōu)勢(shì)，有序承接國(guó)際現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)移，著力引進(jìn)國(guó)際著名的大型服務(wù)業(yè)企業(yè)集團(tuán)進(jìn)入我國(guó)，以推動(dòng)我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)加速發(fā)展。

三是加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)持續(xù)發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。把握我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不同發(fā)展階段所需人才的特點(diǎn)和人才培養(yǎng)規(guī)律，制定現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才中長(zhǎng)期培養(yǎng)計(jì)劃。盡快出臺(tái)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新領(lǐng)軍人才選拔培養(yǎng)政策和引進(jìn)優(yōu)惠政策，打造現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的人才高地。

四是增強(qiáng)科技創(chuàng)新力度，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)加快發(fā)展提供驅(qū)動(dòng)。充分依托部級(jí)高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，建設(shè)一批科技創(chuàng)新性強(qiáng)、附加值高、擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的科技服務(wù)業(yè)研發(fā)中心和開發(fā)基地，提高我國(guó)的自主創(chuàng)新能力，增強(qiáng)科技服務(wù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的實(shí)力。

服務(wù)行業(yè)論文:我國(guó)通信服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)的問(wèn)題與對(duì)策研究

[摘 要]在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和相關(guān)配套技術(shù)的支撐下，我國(guó)的通信服務(wù)行業(yè)的發(fā)展目前正處于一個(gè)快車道，新理念、新技術(shù)的應(yīng)用向使用者提供更加人性化、便捷的用戶體驗(yàn)。在此過(guò)程中，也有些令人的憂慮的地方，一些非誠(chéng)信的行業(yè)弊病暴漏出來(lái)，成為行業(yè)負(fù)面評(píng)價(jià)的重要來(lái)源。要改變和重塑移動(dòng)服務(wù)行業(yè)的新形象，應(yīng)考慮采取一些可行措施來(lái)予以實(shí)施。

[關(guān)鍵詞]通信服務(wù) 誠(chéng)信建設(shè) 問(wèn)題 對(duì)策

我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)目前正處于一個(gè)穩(wěn)健快速發(fā)展的節(jié)奏，城鄉(xiāng)居民的生活水平與消費(fèi)能力不斷提升，對(duì)通信服務(wù)行業(yè)的需求日益增強(qiáng)，這種需求主要包括兩個(gè)方面內(nèi)容即硬件和軟件服務(wù)，硬件主要是技術(shù)進(jìn)步和品質(zhì)優(yōu)化，軟件則會(huì)涉及到行業(yè)誠(chéng)信。

一、我國(guó)通信行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)存在的問(wèn)題分析

在全球化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮的影響下，當(dāng)前中國(guó)社會(huì)眾多行業(yè)存在著非誠(chéng)信的表現(xiàn)，成為影響行業(yè)健康發(fā)展的詬病。通信行業(yè)在這個(gè)過(guò)程中也存在一些顯性非誠(chéng)信問(wèn)題：

一是信息服務(wù)存在惡意、強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象。用戶在日常使用中，經(jīng)常會(huì)收到一些無(wú)預(yù)定的廣告或增值業(yè)務(wù)信息，這些信息并非用戶主動(dòng)愿意接受的，實(shí)則為信息提供商一種非友好的強(qiáng)制推送，這種強(qiáng)制推送的內(nèi)容可能會(huì)是非健康的東西，不利于接受者的身心健康發(fā)展。另外，還存在一些欺騙消費(fèi)的現(xiàn)象，用戶在進(jìn)行非常規(guī)性指令操作時(shí)，由于業(yè)務(wù)的不熟悉，可能會(huì)不小心觸碰一些收費(fèi)操作，導(dǎo)致自己進(jìn)行非本意的通信服務(wù)消費(fèi)，這些費(fèi)用一般而言還是比較昂貴的，這顯然屬于一種強(qiáng)盜式的有償服務(wù)提供，這些對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)顯然屬于非誠(chéng)信的待遇。

二是通信行業(yè)運(yùn)營(yíng)商社會(huì)責(zé)任感不夠。通信行業(yè)服務(wù)商作為信息服務(wù)商和普通消費(fèi)者之間的橋梁，負(fù)責(zé)將兩者聯(lián)動(dòng)起來(lái)。按照正常運(yùn)作邏輯，通信行業(yè)服務(wù)商應(yīng)對(duì)信息服務(wù)商和普通大眾承擔(dān)同等的責(zé)任即同時(shí)兼顧兩者的利益訴求，使其能夠平衡地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。但在實(shí)際層面，由于占用資源的差異，通信行業(yè)服務(wù)商往往更加兼顧信息服務(wù)商的利益，致使普通消費(fèi)者成為利益的失衡方，喪失平等地位，通信行業(yè)服務(wù)商由于社會(huì)責(zé)任感的缺失致使普通大眾的利益受損?！爸袊?guó)通信行業(yè)需要引入競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)發(fā)展”。[1]一些學(xué)者提出這個(gè)建議來(lái)促進(jìn)這個(gè)行業(yè)發(fā)展。

三是通信服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)亂象叢生。在一般市場(chǎng)上，為普通消費(fèi)者提供的通信服務(wù)產(chǎn)品主要有手機(jī)、固定電話等移動(dòng)和固定終端，種類和數(shù)量都是十分龐大。其中，一些不法商家以次充好、以假亂真，惡意欺騙消費(fèi)者，從中謀取暴利。另外，一些捆綁消費(fèi)的現(xiàn)象也讓大眾苦惱，合約機(jī)等營(yíng)銷方式可能會(huì)成為后期非合理收取通信費(fèi)用的一個(gè)方式，最終受害的還是一般大眾。，售后服務(wù)也是一塊值得關(guān)注的領(lǐng)域，消費(fèi)者在進(jìn)行通信產(chǎn)品購(gòu)買時(shí)必然會(huì)綜合考慮到售后這塊，一些商家在消費(fèi)者購(gòu)買權(quán)個(gè)了諸多吸引的保障。但在售后現(xiàn)實(shí)中，經(jīng)常會(huì)與普通消費(fèi)者玩文字游戲，致使本來(lái)就處于信息不對(duì)稱的普通大眾蒙受欺騙性損失。

二、我國(guó)通信服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信體系重建路徑

借鑒國(guó)外通信服務(wù)行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)通信行業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要，為促使我國(guó)通信服務(wù)行業(yè)沿著一條科學(xué)健康的道路發(fā)展，有必要采取一些有針對(duì)性的對(duì)策來(lái)調(diào)整：

一是強(qiáng)化企業(yè)誠(chéng)信意識(shí)，推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)?！捌髽I(yè)誠(chéng)信本質(zhì)上是體現(xiàn)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的客觀要求的倫理應(yīng)然性”。[2]行業(yè)是由一個(gè)個(gè)企業(yè)構(gòu)成的，通信服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信體系的建設(shè)離不開一個(gè)個(gè)企業(yè)的支撐。為此，有必要從小處入手，點(diǎn)滴完善來(lái)彌補(bǔ)當(dāng)前我國(guó)通信服務(wù)行業(yè)在誠(chéng)信建設(shè)方面的不足。具體而言，企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)主要覆蓋通信行業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、服務(wù)提供等，涉及到產(chǎn)品的真?zhèn)巍⒎?wù)的優(yōu)劣等環(huán)節(jié)。如果行業(yè)內(nèi)的主要或全部企業(yè)能夠在這些環(huán)節(jié)盡職盡責(zé)，帶著強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，整個(gè)行業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)必然能順利推進(jìn)。

二是加強(qiáng)相關(guān)法律和行業(yè)規(guī)則建設(shè)。一個(gè)社會(huì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)離不開法律和道德的保障，道德是軟的，法律則是硬性的東西。行業(yè)誠(chéng)信在法律面前也是具體操作空間的，法律具有約束性，這個(gè)特性在要求參與市場(chǎng)交易主體在正常市場(chǎng)交往中能夠按照規(guī)則辦事，這一理念與加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)是相一致的。通信服務(wù)行業(yè)作為一個(gè)相對(duì)年輕和多變的行業(yè)，行業(yè)中的新理念和新事物不斷涌現(xiàn)，這對(duì)這個(gè)行業(yè)的監(jiān)管提出挑戰(zhàn)。法律法規(guī)具有穩(wěn)定性，在對(duì)這個(gè)行業(yè)監(jiān)管和約束時(shí)，要具有相對(duì)靈活性，法律執(zhí)行時(shí)剛性的，法律制定則可以具有一般性特征，留一些解釋權(quán)給后來(lái)操作者。

三是消費(fèi)者要主動(dòng)參與監(jiān)督，成為行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)維護(hù)者。消費(fèi)者作為通信服務(wù)行業(yè)的重要一方，必然有權(quán)利和責(zé)任參與到行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，這與自身的利益也是直接相關(guān)聯(lián)的。消費(fèi)者參與這個(gè)行業(yè)誠(chéng)信維護(hù)的重要方式就是進(jìn)行積極有效地監(jiān)督，監(jiān)督行業(yè)中的其他參與力量。具體而言，監(jiān)督的對(duì)象主要有通信服務(wù)供應(yīng)商、信息服務(wù)提供者、通信硬件供應(yīng)者，監(jiān)督的內(nèi)容主要有服務(wù)供應(yīng)商有沒有切實(shí)按照合同內(nèi)容來(lái)維護(hù)一般大眾的權(quán)益、信息服務(wù)提供者提供的信息內(nèi)容有沒有是強(qiáng)制收費(fèi)的、硬件供應(yīng)者提供的產(chǎn)品是否符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)做得效果如何等內(nèi)容。

當(dāng)前，我國(guó)通信服務(wù)行業(yè)的發(fā)展空間還很大，成績(jī)與問(wèn)題是同時(shí)并存的。在肯定我國(guó)在這塊取得偉大進(jìn)步之余，理應(yīng)采取嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來(lái)仔細(xì)審視其中的缺陷與不足，通過(guò)采取均衡的方式來(lái)進(jìn)行平衡，以實(shí)現(xiàn)我國(guó)通信服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

服務(wù)行業(yè)論文:試論電力營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)中精細(xì)化管理模式有效應(yīng)用

摘 要：本文對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)種常見的問(wèn)題進(jìn)行分析，說(shuō)明精細(xì)化管理模式有效應(yīng)用的策略并對(duì)該管理模式應(yīng)用的積極作用進(jìn)行總結(jié)，希望本文能夠?yàn)殡娏I(yíng)銷服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供幫助和建議。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷 服務(wù)行業(yè) 精細(xì)化管理

引言：電力營(yíng)銷服務(wù)決定了供電企業(yè)的營(yíng)銷質(zhì)量，也決定了民眾以及企業(yè)能夠享受到的電力服務(wù)的質(zhì)量。不斷提高營(yíng)銷服務(wù)的水平，促進(jìn)客戶滿意度的提升是供電企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是目前營(yíng)銷服務(wù)的主要發(fā)展方向，如何做到這一點(diǎn)，值得我們進(jìn)行思考和探索。

1. 電力營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)中常見的問(wèn)題

1.1 服務(wù)理念發(fā)展問(wèn)題

供電企業(yè)所提供的電力營(yíng)銷服務(wù)實(shí)際上就是進(jìn)行電網(wǎng)鋪設(shè)以及對(duì)居民、企業(yè)進(jìn)行日常供電，獲得某一區(qū)域的電網(wǎng)鋪設(shè)權(quán)以及提供電力，進(jìn)行電網(wǎng)和供電設(shè)施檢修、用電抄表、收取電費(fèi)是最基本的服務(wù)行為。這些服務(wù)行為從表面上看來(lái)是一系列的問(wèn)題解決過(guò)程，并且由于供電企業(yè)在國(guó)民資源供應(yīng)中的“老大”地位，使得很多供電企業(yè)服務(wù)人員在提供營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中有一種“高高在上”的心理，這種服務(wù)理念給供電企業(yè)造成了不良影響。

1.2 服務(wù)質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)的問(wèn)題

電力營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是找出營(yíng)銷服務(wù)中存在的問(wèn)題，不斷提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量看，提升客戶滿意度，進(jìn)而擴(kuò)大營(yíng)銷市場(chǎng)，為企業(yè)發(fā)展謀求更多的經(jīng)濟(jì)利益。然而，目前大多數(shù)供電企業(yè)自身并沒有十分統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。許多營(yíng)銷服務(wù)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)是一用戶投訴為主要形式的，并不是供電企業(yè)對(duì)自身的營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行自檢的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的。這種后置性的服務(wù)質(zhì)量管理和來(lái)源于用戶的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，成為營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量難以提升的主要因素。

1.3 服務(wù)方式的優(yōu)化問(wèn)題

供電企業(yè)提供的營(yíng)銷服務(wù)是基于企業(yè)的電力營(yíng)銷活動(dòng)的，并且，所提供的服務(wù)方式僅限于營(yíng)銷服務(wù)的結(jié)果范圍內(nèi)，例如為電力用戶提供電路檢修、提醒電費(fèi)繳納等。這些服務(wù)方式被電力用戶認(rèn)為是供電企業(yè)本身的職責(zé)，“服務(wù)”能夠給用戶帶來(lái)的消費(fèi)心理滿意度并誒有提升，供電企業(yè)與用戶之間的關(guān)系也沒有得到有效促進(jìn)。尋求服務(wù)方式的進(jìn)一步優(yōu)化，電力營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

2. 精細(xì)化管理模式有效應(yīng)用的策略

2.1 制定服務(wù)業(yè)務(wù)流程并精細(xì)化管理制度

供電企業(yè)服務(wù)部人員的服務(wù)理念要得以改善，應(yīng)從營(yíng)銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程以及管理制度方面入手，這兩方面的改革能夠使服務(wù)人員從根本上認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷服務(wù)行為與電力用戶之間的主次關(guān)系，從而主動(dòng)地對(duì)自身的工作態(tài)度進(jìn)行檢查和改善。依據(jù)供電區(qū)域內(nèi)客戶的基本特征，應(yīng)當(dāng)選擇順序流程驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的管理模式，并將先進(jìn)的技術(shù)與之融合，對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)流程及功能進(jìn)行整合，以簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理的流程、規(guī)范營(yíng)銷的服務(wù)平臺(tái)、構(gòu)建信息化的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的共享平臺(tái)為著手點(diǎn)，建立起電能營(yíng)銷服務(wù)的規(guī)范化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理體制，并利用簡(jiǎn)約化、數(shù)字化及抽象化等手段，使得傳統(tǒng)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程能夠成功地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的改革；在管理制度方面，精細(xì)化主要體現(xiàn)在建立完善的管理體系、電力檢測(cè)系統(tǒng)以及各部門的工作內(nèi)容、職責(zé)，提高部門的執(zhí)行能力，為客戶提供更加品質(zhì)的服務(wù)方面。供電企業(yè)可以通過(guò)建立完善的考核制度和獎(jiǎng)懲制度，增加員工的工作積極行，提高工作效率；通過(guò)明確分配各部門的工作任務(wù)，以避免各部門間出現(xiàn)互相推諉工作責(zé)任的現(xiàn)象，促進(jìn)各部門的協(xié)調(diào)發(fā)展。

2.2 建立服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系

服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的建立使規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)行為，從根本上明確營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行徹底的精細(xì)化管理的關(guān)鍵。建立服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的過(guò)程包括以下三個(gè)步驟：及時(shí)步，整理以往用電用戶反饋中與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題，對(duì)其進(jìn)行分類，總結(jié)某一類目下的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并酌情添加服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。例如，電力檢修服務(wù)人員的著裝是否整潔、是否能夠主動(dòng)出示工作證件；進(jìn)入民宅時(shí)是否能夠主動(dòng)更換室內(nèi)鞋等；第二步，將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以服務(wù)手冊(cè)的形式給電力用戶，征求用戶的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)建議，請(qǐng)用戶對(duì)每個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下的評(píng)分，進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并確定等級(jí)，在這個(gè)過(guò)程中，應(yīng)該注意提出那些不符合電力營(yíng)銷服務(wù)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)；第三步，對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)，根據(jù)用戶評(píng)價(jià)和服務(wù)員工自評(píng)的結(jié)果確定質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的科學(xué)性，進(jìn)行相應(yīng)的修改并投入使用。服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的建立實(shí)際上是對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行為的精細(xì)化管理，同時(shí)也是對(duì)電力用戶服務(wù)滿度的精細(xì)化管理，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)之后，企業(yè)能夠客觀地、細(xì)節(jié)性地掌握服務(wù)人員的工作行為，也能夠?qū)τ脩魸M意度進(jìn)行有針對(duì)性的管理。

2.3 進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方法的創(chuàng)新

電力營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)要不斷發(fā)展，就必須在刻板的營(yíng)銷服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新。服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方法的創(chuàng)新實(shí)際上是對(duì)服務(wù)行為本身進(jìn)行精細(xì)化管理的過(guò)程，使服務(wù)行為能夠與電力用戶的需要擬合，從而使?fàn)I銷服務(wù)得到的改善和提升。在營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新方面，供電企業(yè)可以從營(yíng)銷客服人員工作中得到有用的資料和建議，對(duì)營(yíng)銷客服人員接到的投訴電話以及報(bào)修、問(wèn)題解決需要的要求進(jìn)行細(xì)致的分析和總結(jié)，找出其中原本不屬于營(yíng)銷服務(wù)范圍，但與營(yíng)銷服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題，將其作為服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)展的出發(fā)點(diǎn)。例如，客戶來(lái)電質(zhì)詢電表數(shù)額存在不實(shí)，這可以在提供電表檢修服務(wù)的同時(shí)，再提供用電額度監(jiān)控和計(jì)算服務(wù)，使用戶的用電量計(jì)算更加透明；在服務(wù)方法的創(chuàng)新方面，則可以從日常提供的營(yíng)銷服務(wù)中存在的難點(diǎn)入手，例如居民區(qū)用電繳費(fèi)常常排起長(zhǎng)龍，而有些老年人又不會(huì)用銀行卡轉(zhuǎn)賬或者第三方代繳服務(wù)，面對(duì)這種情況，可以恢復(fù)傳統(tǒng)的上門收電費(fèi)的服務(wù)，由服務(wù)人員攜帶相關(guān)設(shè)備，通過(guò)刷用點(diǎn)卡或輸入用電號(hào)的方式實(shí)現(xiàn)即時(shí)的數(shù)據(jù)庫(kù)連接，顯示用戶的用電量，用戶可以提供現(xiàn)金，工作人員通過(guò)公帳銀行卡進(jìn)行即時(shí)的電費(fèi)轉(zhuǎn)存，直接完成電費(fèi)收取服務(wù)。

3. 精細(xì)化管理模式應(yīng)用的積極作用

3.1 提高電力營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)水平

供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越大，用戶選擇往往會(huì)基于自身的需要選擇用電企業(yè)。良好的服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)的形象。供電企業(yè)能夠從規(guī)劃、維護(hù)、費(fèi)用收繳等一系列環(huán)節(jié)為用戶提供品質(zhì)服務(wù)，充分保障服務(wù)的質(zhì)量，讓用戶充分地感受到企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，這是電力營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)水平提升的表現(xiàn)。

3.2 提高電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

在電力市場(chǎng)上，各大電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，企業(yè)利用精細(xì)化的管理理念，并使其滲透到企業(yè)生產(chǎn)與營(yíng)銷的每個(gè)細(xì)節(jié)，能夠有效的控制生產(chǎn)中的各個(gè)要素，從而使得電力企業(yè)逐漸向資源節(jié)約型的企業(yè)轉(zhuǎn)變，進(jìn)而促使電力企業(yè)從根源上提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，穩(wěn)固自身在市場(chǎng)中的地位。

4. 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電力營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)在實(shí)際的工作過(guò)程中還存在一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題都可以通過(guò)精細(xì)化管理得以解決。對(duì)供電企業(yè)工作制度的精細(xì)化管理、對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的精細(xì)化建制以及根據(jù)客戶需要進(jìn)行的服務(wù)行為精細(xì)化，不僅能夠有效提升電力營(yíng)銷服務(wù)水平，也能夠促進(jìn)電力企業(yè)自身的發(fā)展。