引論:我們?yōu)槟砹?3篇服務(wù)禮儀范文,供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源,期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感,讓您的文章更具深度。
篇1
服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。
二、服務(wù)禮儀的一般要求
熱心于本職工作。這是服務(wù)人員最基本的素質(zhì)要求。它包括正確認(rèn)識和理解本行業(yè)工作的意義,提高和增強(qiáng)專業(yè)水平,在工作中保持飽滿的精神。
熱情耐心。必須以熱情耐心的態(tài)度接待服務(wù)對象,尤其當(dāng)服務(wù)對象比較挑剔或有較多困難的時(shí)候,遇到麻煩時(shí)候,一定要注意保持耐心、冷靜、不厭其煩,把工作做完。
體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、儀表整潔。無論是行走、站立還是坐著,服務(wù)人員都應(yīng)按照體態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。
三、服務(wù)人員的崗位規(guī)范
它主要是指服務(wù)人員在其工作崗位上面對服務(wù)對象時(shí),要遵守的,以文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基本目的的各項(xiàng)有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。實(shí)際上就是服務(wù)人員在服務(wù)于人時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的正確的做法。服務(wù)人員的崗位規(guī)范主要由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識與服務(wù)技術(shù)三個(gè)部分構(gòu)成。
四、服務(wù)禮儀的文明用語
服務(wù)行業(yè)的文明用語主要是指服務(wù)過程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達(dá)方式。其主要特征包括主動性、約定性、親密性。(電力企業(yè))通常分為:
問候用語,它的代表性用語是:(大爺、大媽、先生、小姐)同志,您好!請坐!請問你有什么事?
迎送用語,它的代表性用語是:歡迎光臨!請問你有什么事?請您走好!再見!
請托用語,它的代表性用語是:請問、請稍候……
致謝用語,它的代表性用語是:謝謝您對我們工作的配合與支持……
征詢用語,它的代表性用語是:請問、勞駕……
應(yīng)答用語,它的代表性用語是:您好!這里是供電局,請問您有什么事情?……
祝賀用語,它的代表性用語是:恭喜您、祝賀您……
推托用語,它的代表性用語是:對不起,同志!請您……
道歉用語,它的代表性用語是:打擾了、對不起……
五、服務(wù)人員上崗前應(yīng)做的準(zhǔn)備
自身準(zhǔn)備,包括休息充分,講究個(gè)人衛(wèi)生、修飾外表、心理穩(wěn)定、提前到崗等。
環(huán)境準(zhǔn)備,包括進(jìn)行崗前工作環(huán)境的整理和辦公桌、物品、資料的清理和準(zhǔn)備等。
工作準(zhǔn)備,包括工作交換、更換工裝、檢查辦公用品、輔助用具等準(zhǔn)備。
篇2
服務(wù)人員在采取蹲姿服務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)掌握規(guī)范的下蹲姿,而不可給服務(wù)對象留下不文明的印象。在一般情況下,不允許服務(wù)人員在服務(wù)崗位上采取坐姿。如果在服務(wù)的過程中需要自己采取作姿時(shí),也必須自覺地采用正確的坐姿。
服務(wù)人員在做手勢時(shí),要講究柔美、流暢,避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合延伸、表情和其他姿態(tài),使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。
一、表情
1、待人謙恭、表情友好、適時(shí)調(diào)整、真心誠意
二、眼神的運(yùn)用
1、注視對方的雙眼:注視對方的雙眼,即可以表示自己對對方全神貫注,又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠意、向人道賀或與人道別,皆應(yīng)注視對方的雙眼。但是,時(shí)間上不宜時(shí)間過久,否則雙方都會比較尷尬。
篇3
當(dāng)我們接到客戶來電時(shí),我們需微笑的回到:“您好,我們是EMS,需要什么幫助”,“您好,請您稍等,我們正在查詢您的郵件”,“您好,投遞員正在投遞郵件,請您在家里耐心的等待。”,“您好,您的郵件還沒有到達(dá)凱里,請您留下您的姓名、地址、和聯(lián)系電話,郵件到得時(shí)候,我們會及時(shí)聯(lián)系您。”“您好感謝您對我們EMS的支持,還需要什么幫助請電話聯(lián)系我們”,“您好,您的郵件已經(jīng)到達(dá)凱里,因?yàn)槟牡刂凡幻鳎埬峁┚唧w的聯(lián)系地址”,“您好,我們的地址是凱棉路郵政局,如果到達(dá)附近,仍然不知道確切地方,請電話聯(lián)系我們。”當(dāng)我們在投遞郵件的時(shí)候,我們也應(yīng)該微笑的收件人說:“您好。讓您久等的,這個(gè)是您的郵件,感謝您對我們EMS的支持,謝謝使用。”,“您好,我們是EMS,因?yàn)槟牡刂凡幻餍枰o出確切的地址,我們馬上給您投遞”“您好,如果對我們的服務(wù)有不滿意的地方,請電話聯(lián)系告知。”
另一方面,一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周,帶來的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。首先你要愛客戶,客戶最終才會愛你,所以當(dāng)我們在接客戶電話的時(shí)候,我們堅(jiān)決不能說:“現(xiàn)在忙得很,你自己到工作地點(diǎn)詢問”,“你的郵件還不到**,你在等待就可以”,“郵件什么時(shí)候到,我們也不知道”,當(dāng)客戶達(dá)到我們營業(yè)點(diǎn),我們也不能讓客戶一個(gè)人在等待,不知道找誰問,我們應(yīng)該主動的上前關(guān)心的問:“您需要什么幫助,如果是查詢郵件請更我來”,“是來領(lǐng)取郵件嗎?請問您的名字,請坐著稍等一會,我馬上就來”。當(dāng)我們在投遞郵件的是很,堅(jiān)決不能根據(jù)自己的意愿把一次電聯(lián)不上的收件人的郵件退回;也不能遺忘收件人郵件,而造成郵件投遞延誤;我們也不能看不清收件人的地址,就把郵件退回。
篇4
對于服務(wù)人員來說,如何做好服務(wù)工作,不僅需要職業(yè)技能,更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范:熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
什么是服務(wù)禮儀?就是服務(wù)人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說,就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段,使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀,不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的“空中飛人”,經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣,就是睡覺的時(shí)候喜歡“高枕無憂”,因?yàn)榫频甑恼眍^都不高,總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店,第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候,卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化:枕頭變了,下層是一個(gè)普通枕頭,上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭,而且比普通枕頭要高。從此,以后他只要到了這個(gè)城市,就會入住那家酒店,而且還介紹朋友入祝
可見,服務(wù)工作中,洞悉并滿足客戶的需求,帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。
另一方面,一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周,帶來的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。
一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜,等他趕到該地某局的時(shí)候,還有半個(gè)多小時(shí)就要下班了。但服務(wù)大廳里,五個(gè)窗口就剩下一個(gè)窗口有人——一個(gè)年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。
他來在這個(gè)窗口前面,對那位小姐連說了三次“您好”,沒什么反應(yīng)。差不多十分鐘過去了,終于在一句“討厭”聲中掛了電話,看見自己的窗口前面站了人,頭也不抬地說:“明天再來!”“可明天是周六……”“那周一再來,還用我教你。”她終于抬起了頭,給了個(gè)白眼。“我大老遠(yuǎn)來一趟不容易,而且現(xiàn)在還不到下班時(shí)間……”“那我容易嗎?我還要接孩子、做飯……懶得跟你說。”
篇5
4.在服務(wù)中不可背對客人,出廂房時(shí)應(yīng)先倒退到門口。
5.服務(wù)中不可跑步或行動遲緩。
6.服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。
7.手執(zhí)可負(fù)荷之盤碟數(shù),留右手以便開門。
8.要預(yù)先了解客人之需要(思考)。
9.除非情況需求,避免聆聽客人之閑聊。
10.只有在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天,但以不超過五分鐘為限。
11.勿將制服當(dāng)抹布,經(jīng)常保持制服之整潔。
12.確定服務(wù)處所之清潔,但需避免在客人面前做清潔工作。
13.不可用手接觸任何食物。
14.避免餐具刀叉碰撞發(fā)出聲響。
15.避免堆積過多之盤碟于服務(wù)臺上。
16.勿置作何東西于干凈之桌布上,以避免造成污損。
17.根據(jù)年齡及階級先服務(wù)女士,但主人或女主人留在最后才服務(wù)。
18.當(dāng)客人進(jìn)入時(shí),以親切的微笑迎接客人。
19.在服務(wù)避免靠在客人身上。
20.在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話,如果不得不如此,則將臉轉(zhuǎn)移避免正對食物。
21.在最后一位客人用完餐前不要馬上清理杯盤,除非他要求才處理。
22.除非是不可避免,否則不可碰觸客人。
23.所有掉在地上之物品均需更換,但需先送上清潔之物品,然后再拿走弄臟之物品等。
24.不可讓客人有種印象:你對別的客人的服務(wù)比對他的好。
25.客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子。
26.客人要入座時(shí),一定要上前協(xié)助搬開椅子或桌子。
27.用過的煙灰缸一定要換掉。(不超過三個(gè)煙蒂為準(zhǔn))
28.在餐廳中避免與同事說笑打鬧。
29.只要用手指抓食之食物,洗手碗(或OSHIBURI)必須馬上換上。
30.盡量記住常客之習(xí)慣與喜愛之菜式。
31.保持冷靜。
32.保持良好儀容及機(jī)敏。
33.有禮貌地接待客人,如果可能的話直呼客人的姓名,遇到主管或同事應(yīng)問好。
34.仔細(xì)研究并熟悉菜單。
35.所有飲料由右邊上。
36.口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆,并隨時(shí)為抽煙客人點(diǎn)煙。
37.清除所有不必要的刀叉、餐具,但如有需要則補(bǔ)齊。
38.確定所有之玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。
39.將配菜之調(diào)味料備妥,如醋、醬油,不待客人開口要求。
40.倒酒時(shí),用正確之酒杯。白蘭弟倒1/6,其他酒則3/4為基礎(chǔ),并隨時(shí)為客人補(bǔ)足。
41.餐后詢問客人是否滿意。
42.在沒經(jīng)客人同意或要求之前,不可送上帳單。
43.不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。
44.進(jìn)入包廂前,先敲三下,等候5秒開門進(jìn)入。
45.除非客人非常堅(jiān)持,才可以唱歌,但以一曲為限,否則盡量婉拒。
篇6
什么是服務(wù)禮儀?就是服務(wù)人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說,就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段,使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀,不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的“空中飛人”,經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣,就是睡覺的時(shí)候喜歡“高枕無憂”,因?yàn)榫频甑恼眍^都不高,總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店,第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候,卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化:枕頭變了,下層是一個(gè)普通枕頭,上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭,而且比普通枕頭要高。從此,以后他只要到了這個(gè)城市,就會入住那家酒店,而且還介紹朋友入住。
可見,服務(wù)工作中,洞悉并滿足客戶的需求,帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。
另一方面,一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周,帶來的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。
一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜,等他趕到該地某局的時(shí)候,還有半個(gè)多小時(shí)就要下班了。但服務(wù)大廳里,五個(gè)窗口就剩下一個(gè)窗口有人——一個(gè)年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。
他來在這個(gè)窗口前面,對那位小姐連說了三次“您好”,沒什么反應(yīng)。差不多十分鐘過去了,終于在一句“討厭”聲中掛了電話,看見自己的窗口前面站了人,頭也不抬地說:“明天再來!”“可明天是周六……”“那周一再來,還用我教你。”她終于抬起了頭,給了個(gè)白眼。“我大老遠(yuǎn)來一趟不容易,而且現(xiàn)在還不到下班時(shí)間……”“那我容易嗎?我還要接孩子、做飯……懶得跟你說。”
篇7
2.兒童已到購票標(biāo)準(zhǔn),大人卻不愿意給孩子買票。遇到這樣的情況,售票員應(yīng)該耐心解釋:“您的孩子已符合購票標(biāo)準(zhǔn)了,請您給孩子買張票。”但如果遇有大人堅(jiān)持不買,也應(yīng)該靈活處理,不與其爭執(zhí)。
3.碰到乘客在驗(yàn)票時(shí)不出示車月票。售票員應(yīng)該用“請協(xié)助出示您的車月票”這樣文明規(guī)范的語言來提醒乘客,而不要說“不出示車月票就不開門”這樣的話。
4.售票員收錢時(shí),出現(xiàn)差錯(cuò)。
這時(shí)售票員應(yīng)該先安慰乘客:“您先別著急,我給您查一下。”并當(dāng)著乘客的面結(jié)賬核對,如果確屬售票員的失誤,應(yīng)該向乘客道歉,如果是乘客的責(zé)任也不要責(zé)怪乘客。
5.乘客不交箱包費(fèi)。遇到這樣的情況,售票員應(yīng)該向乘客說明:“您所攜帶的物品已經(jīng)超過0.125平方米,占用了一個(gè)客位面積,按規(guī)定應(yīng)收取包裹費(fèi)。”如果乘客堅(jiān)持不買,售票員不要與其糾纏,更不要說“不買包票不讓你下車”這樣的話。
職場故事
點(diǎn)滴小事成就“明星車隊(duì)”
103電車組在業(yè)內(nèi)小有名氣,他們是北京市公交線路中的明星車隊(duì)。談起自己的車隊(duì),103電車組的工作人員像說自己的家事一樣頭頭是道。
103電車線路途經(jīng)故宮、王府井、白塔寺、景山、北海等眾多文明古跡,所以常年以來逐漸形成外埠乘客多的特點(diǎn)。另外,隨著生活水平的提高,早上乘車去各公園晨練的老年人也特別多,這就形成了103路電車乘客群體老齡化的另一特點(diǎn)。
拾金不昧是家常便飯
據(jù)車隊(duì)的王隊(duì)長介紹,在他們的車組中有很多感人的故事,如尊老愛幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在2003年的時(shí)候,售票員馬翠英在打掃車廂的時(shí)候,意外撿到一個(gè)裝有一萬多元錢的包裹,她立刻向公司匯報(bào)了情況,并尋找線索,最終將這些錢全部歸還。事后,他們才了解到,這一萬元是失主給母親看病用的救命錢,馬翠英的行為讓那位失主感動得淚流滿面。前不久,他們的老職工郭淑琴在下夜班后,撿到一部手機(jī),她與司機(jī)立刻查找到失主的聯(lián)系電話,在凌晨兩點(diǎn)多等到失主并將手機(jī)交到失主手中,并拒絕了失主因感謝他們而給他們的100元錢。見到失主只有一個(gè)人,他們還主動將失主送回家中。
受委屈不能和乘客爭論
篇8
旅游服務(wù)禮儀的內(nèi)容
旅游服務(wù)包括的方面很廣。具體包括如下幾個(gè)方面:
1、為游客提供門票和告知游客如何使用。
2、讓游客在景區(qū)內(nèi)能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景點(diǎn)。
3、告知游客哪里是安全的,哪里是危險(xiǎn)的地方。保證游客的人身安全。
4、為游客講解景區(qū)的文化。讓游客感受到景區(qū)的魅力。
5、滿足游客在景區(qū)的飲食和休息等方面的需求。
6、游客對于拍攝和留念的需求。
7、當(dāng)游客遇到特殊情況可以及時(shí)得到服務(wù)人員的幫助.
在旅游服務(wù)工作中,旅游從業(yè)人員應(yīng)該注重自己的儀容儀表,更要懂得日常的交往禮儀—因?yàn)槁糜我彩且环N交流;同時(shí)我們還要注重在旅游接待中的禮儀。
1、儀表禮儀
儀容主要是指人們的容貌,它是與人的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明相關(guān)的。對旅游服務(wù)人員儀容的基本要求是:
(1)強(qiáng)調(diào)自然美,精神飽滿,容光煥發(fā),具有青春活力。
(2)注重清潔衛(wèi)生。
(3)發(fā)型樸實(shí)大方。
(4)化妝淡雅自然,切記濃妝艷抹。
儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度,良好的儀態(tài)既是體態(tài)美的展示,又是內(nèi)在修養(yǎng)和心理狀態(tài)的自然流露。良好的儀態(tài)來自于人們優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識和獨(dú)到的思辯能力。
儀態(tài)中所表現(xiàn)出的完善的美,必須是人們的內(nèi)在美和外在美的和諧統(tǒng)一,必須是優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識和獨(dú)到的思辯能力和正確的站姿、雅致的步態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩荨⒄嬲\的表情、和藹的態(tài)度和優(yōu)美的動作等的和諧統(tǒng)一。
儀態(tài)的作用主要在于:
(1)旅游服務(wù)人員的良好儀態(tài)是服務(wù)工作的要求,是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容,是向旅客表示尊重和友好的的禮節(jié)禮貌。個(gè)人健康的身體、健康的心理和健全的人格,反映個(gè)人的修養(yǎng)水平、受教育程度,在人際關(guān)系中塑造良好的個(gè)人形象。
(2)良好的儀態(tài)是得體優(yōu)美的體態(tài)語言,可以向旅客表達(dá)歡迎、尊重、真誠等意愿,滿足他們對尊重和審美的需要,創(chuàng)造和諧、高雅的氣氛,調(diào)節(jié)人際關(guān)系,增進(jìn)合作友誼。
(3)良好的儀態(tài)可以使青年人的身體得到健康的發(fā)育。
服飾是對人們衣著及其所用的裝飾的一種統(tǒng)稱。它是人類為了保護(hù)身體、御寒保暖,滿足工作、勞動、運(yùn)動、休息、衛(wèi)生等用途,或者是為參加婚禮、葬禮及各種儀式的需要而制作的。
旅游服務(wù)人員的工作制服是職業(yè)服飾,不同的工種有不同的制服,它既是職業(yè)責(zé)任的要求,也是對旅客表示尊重的要要。服飾是人的體形的外延,對形體美起著修飾作用,滿足人們的審美要求。服飾反映著人們的社會升華、文化水平和道德修養(yǎng)。
旅游服務(wù)人員的服飾的基本要求是整潔挺括、利落大方、典雅美觀。
2、接待禮儀
在旅游服務(wù)禮儀中,接待禮儀是在接待工作過程中形成的尊重賓客的禮節(jié)儀式。接待賓客是旅游職業(yè)人員日常工作中最基本的內(nèi)容,表現(xiàn)在迎客、待客、送客的各個(gè)環(huán)節(jié)中。
接待過程中應(yīng)該體現(xiàn)賓客至上、禮貌服務(wù)的接待禮儀,目的是讓賓客有受到尊重、賓至如歸的感覺,從而更好的樹立旅游職業(yè)人員和組織的良好形象,以便于增進(jìn)友誼,加強(qiáng)合作。
在旅游接待進(jìn)行時(shí),旅行社必須安排好接待工作,主要分為兩部分接待。第一,導(dǎo)游員接待。第二,營業(yè)不營業(yè)員接待。
導(dǎo)游員在接待過程中:
(1)服裝要整潔、整齊、大方,不能過分華麗。因帶團(tuán)旅游的緣故,可選擇休閑裝或運(yùn)動裝。女性導(dǎo)游員不宜化濃妝,不宜穿過長或過短的裙子。
(2)表情自然親切,態(tài)度和諧熱情,語言文雅而不失幽默。
(3)接待游客后,先問候大家,然后向游客致歡迎詞。
(4)尊重每位游客特別是不同國家、地區(qū)和少數(shù)民族游客的風(fēng)俗習(xí)慣,,尊重其宗教和民族信仰。
(5)提前到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)或集合地點(diǎn),并將導(dǎo)游旗或其他標(biāo)志想游客展示。
(6)見到游客應(yīng)主動、熱情地招呼,游客上車時(shí),應(yīng)站在在門口協(xié)助游客下車。車門前迎候,等游客上完后,自己再上車。下車時(shí),導(dǎo)下游員先下車。
(7)清點(diǎn)游客人數(shù)時(shí),應(yīng)默數(shù),切忌不禮貌地用手指點(diǎn)游客。
(8)在車上或景點(diǎn)作講解時(shí),使用語言講解的同時(shí)可輔助以手勢,正確的手勢應(yīng)該是手自然伸出手心向背,五指自然并攏。與游客說話切忌使用命令口吻。
(9)結(jié)束旅游,歡送游客,應(yīng)提醒游客帶好自己的證件及行李物品,致歡送詞時(shí),應(yīng)感謝游客對自己工作的支持與合作,表達(dá)惜別之情,希望下次在為大家服務(wù)。
營業(yè)部營業(yè)員在接待過程中應(yīng)作到:
(1)須著裝工整,佩戴工牌,注意儀表整潔。
(2)接待電話咨詢時(shí),應(yīng)注意鈴聲三響之內(nèi)接起電話,對客人的問詢耐心細(xì)致地解答。
(3)業(yè)務(wù)員應(yīng)主動地為走入營業(yè)大門的客人提供咨詢服務(wù),并提供宣傳資料。
(4)對來訪客人的咨詢不論是出于報(bào)團(tuán)的目的還是好奇的目的,業(yè)務(wù)員應(yīng)禮貌作答。
(5)在接待客人過程中如需聽電話,應(yīng)向客人邊式歉意。
(6)客人叫多時(shí),讀晚到的客人打過招呼后,可把宣傳資料遞上,讓其坐下等候,然后按先后順序接待。
篇9
服務(wù)人員在采取蹲姿服務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)掌握規(guī)范的下蹲姿,而不可給服務(wù)對象留下不文明的印象。在一般情況下,不允許服務(wù)人員在服務(wù)崗位上采取坐姿。如果在服務(wù)的過程中需要自己采取作姿時(shí),也必須自覺地采用正確的坐姿。
服務(wù)人員在做手勢時(shí),要講究柔美、流暢,避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合延伸、表情和其他姿態(tài),使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。
一、表情
1、待人謙恭、表情友好、適時(shí)調(diào)整、真心誠意
二、眼神的運(yùn)用
1、注視對方的雙眼:注視對方的雙眼,即可以表示自己對對方全神貫注,又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠意、向人道賀或與人道別,皆應(yīng)注視對方的雙眼。但是,時(shí)間上不宜時(shí)間過久,否則雙方都會比較尷尬。
篇10
要注意傾聽對方發(fā)言,不要左顧右盼,或隨時(shí)打斷對方談話。
2、送貨禮貌用語
說話要清晰,音量要適中;開口說您好,謝謝不客氣;堅(jiān)決不說不,請字在前邊;打擾對不起,抱歉請諒解;語言有規(guī)范,態(tài)度要誠懇;文明又禮貌,顧客夸我好。
3、送貨服務(wù)忌語
忌回答“我不會,我不能,我不知道,我不負(fù)責(zé),我只是送貨的”等內(nèi)容,回答不了的問題,應(yīng)主動引導(dǎo)顧客撥打服務(wù)熱線。
①我不會:在客戶服務(wù)的語言里沒有“我不會”,正確的回答是“我們能為你做的是……”
②我不能:在客戶服務(wù)的語言里沒有“我不能”,正確的回答是“看看我能夠?yàn)槟阕鍪裁础?/p>
③我不知道:在客戶服務(wù)的語言里沒有“我不知道”,正確的回答是“我請示之后回答您……”
④我不負(fù)責(zé):在客戶服務(wù)的語言里沒有“我不負(fù)責(zé)”,正確的回答是“我很愿意為你做……”
⑤我只是送貨的:在客戶服務(wù)的語言里沒有“我只是送貨的”,正確的回答是告訴客戶你能做什么,并且很愿意幫助他們。
4、形象要求
①著裝要求:上班期間穿著蘇寧工作服,保持干凈整潔;
②發(fā)須要求:男士留短發(fā),胡須剃凈;
③鞋子要求:上班期間只能穿布鞋、球鞋或皮鞋,嚴(yán)格禁止穿拖鞋作業(yè);
5、上班時(shí)間要求
①上班時(shí)間:必須在排班規(guī)定的時(shí)間前到達(dá)指定工作地點(diǎn);
②請假紀(jì)律:有特殊原因不能準(zhǔn)時(shí)上班或不能上班需事前與上級領(lǐng)導(dǎo)請假;
6、檢查工具
①車輛:電量、車鎖、車剎、車胎;
篇11
維護(hù)好個(gè)人的形象,既要注意自己的儀表、舉止、著裝,也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
“六不”就是:不對他人評頭論足,不談?wù)搨€(gè)人薪金,不要諉過給同事,不干私活,不聽私人電話,不打聽、探究別人隱私。
“四要”就是:衛(wèi)生要主動搞,個(gè)人桌面要整潔,同事見面要問好,辦公室來人要接待。
除了以上的要求個(gè)人著裝也非常重要,有6戒要注意:
一戒臟。在工作崗位上,沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話,和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢?
二戒亂。工作時(shí)間,通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方,花色不要過于鮮艷搶眼,不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。
三戒奇。絕對不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特,也不應(yīng)在搭配上過于特殊。
四戒短。衣著過分肥大或短小,都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場合,不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝,不然既不文明,也不美觀。
五戒緊。女性,還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身,只會產(chǎn)生兩種效果:要么過度地展示個(gè)人的線條,要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感,把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。
六戒露。工作場合,著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性,胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
同時(shí)作為職場的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。
服務(wù)人員,必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人,內(nèi)求團(tuán)結(jié),外求和睦。
1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系,要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置,明確你的形象就是單位形象,你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以,一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突,只要沒傷害到自己的原則問題,都應(yīng)該站在體諒顧客的角度,退一步進(jìn)行處理。
2、和上級的關(guān)系。要服從上級的安排,支持上級的工作。并要維護(hù)上級的威信。上級需要把握的是大局,不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫?shí)際行動維護(hù)上級的威信,要以禮相待,不能囂張放肆。
3、和下級的關(guān)系。要處處尊重,時(shí)時(shí)體諒,不徇私情、善解人意。當(dāng)下級提出不同工作意見時(shí),上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來商討解決事情,而不要只顧面子,不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳,甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊,只要不妨礙工作,都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的,應(yīng)該積極地提拔。
4、和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系,對于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離,保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠信待人,互相團(tuán)結(jié)。
上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容,下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范。
行為規(guī)范
1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等;
2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿,不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑;
3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動問好,并讓客戶先行;
4、接待來訪客戶時(shí)要舉止得體、大方,語言要禮貌、熱情,不夸張;
5、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好,先請客戶入座,然后才能入座;客戶告辭,應(yīng)起身移步相送;
6、與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜,音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對方,不左顧右盼。不打斷客戶,應(yīng)仔細(xì)聆聽;
7、站立時(shí),雙腳與雙肩自然垂直分開,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹;
8、交往語言:您好,您請,請問……,麻煩您……,勞駕您……,謝謝,對不起……,再見。
9、電話語言:您好康橋物業(yè),請稍等,請問,請您放心,我一定幫您留意的,對不起,謝謝,再見。
10、接待語言:您好,請坐,請您……好嗎?打擾您一下,我能幫您什么嗎?請稍等,對不起,謝謝,再見。
電話禮儀
1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽,說問候語:您好!康橋物業(yè)。遇上節(jié)日要講祝福語,如新年好!、節(jié)日快樂!
2、確認(rèn)來電人的身份、要求,應(yīng)說:請問您貴姓?或請問您是哪里?有什么可以幫到您?。如果不能馬上滿足對方的要求,應(yīng)說:對不起或請稍等,然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和,發(fā)音清楚。
3、在接聽電話過程中,不得長時(shí)間沉默,應(yīng)適當(dāng)?shù)赜煤茫 ⒑玫模〉日Z言回應(yīng),以表示在認(rèn)真傾聽。
4、通話中若需暫時(shí)中斷,應(yīng)向?qū)Ψ秸f:對不起,請稍候。然后捂住話筒,繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f:對不起,讓您久等啦。
5、通話過程中,如有客人來訪時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭微笑,并用手勢示意對方坐下。收線后,應(yīng)立即表示歉意,說:對不起,讓您久等啦。
6、收線:應(yīng)先確認(rèn)對方是否有其它需要:您還有其它需要嗎?,待對方確認(rèn)無需求后,說再見!并等對方掛斷電話后再收線。
值班場所禮儀
1、每天上班遇到業(yè)主或同事,都應(yīng)面帶微笑,并主動問好。
2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜,不大聲喧嘩;暫時(shí)離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊,站起時(shí)應(yīng)輕輕起身,把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。
4、進(jìn)入其他值班場所時(shí),應(yīng)先敲門,經(jīng)允許方可進(jìn)入;如遇業(yè)主或同事正在交談,應(yīng)表示歉意,說對不起,打擾了!。
5、下班時(shí)應(yīng)主動向同事說再見!。
6、與人握手時(shí)要微笑欠身,伸出右手。
(1)不可戴手套;
(2)特殊情況(如手臟)不方便握手時(shí),應(yīng)及時(shí)表示歉意;
(3)同女士、上級、年長者握手時(shí),應(yīng)等對方先伸手。
接待禮儀
1、客人來訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作,起身熱情問好、招呼讓座。
(1)如手頭有重要工作不能中斷,應(yīng)說對不起,請稍等!,然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待;
(2)如處理時(shí)間過長,應(yīng)適時(shí)表示歉意。
2、禮貌得問明來意,耐心地聽取對方敘說,保持正確的儀態(tài)。
3、如來訪者尋釁鬧事時(shí),應(yīng)保持高度冷靜,本著有理、有利、有節(jié)的原則,控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
4、來訪者告辭時(shí),應(yīng)主動起身送至門口,并說:再見!、您慢走!歡迎再來!。
5、與客人同行時(shí),應(yīng)主動為其開門、引導(dǎo),并讓客人先行;乘坐電梯時(shí),應(yīng)主動選層,電梯門打開后,站在電梯轎廂門邊,用手擋住轎廂門,讓客人先上、下。
入戶拜訪禮儀
1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌,保持良好形象。
2、敲門:
(1)按門鈴一下或輕敲門三下,站在離門一米處等候。如無反應(yīng),等 待30秒后再次敲門,不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗;
(2)業(yè)主開門后應(yīng)先說您好!,并說明身份及來意。
3、進(jìn)門:征得業(yè)主同意后,應(yīng)微笑說謝謝!。
4、進(jìn)門后:
(1)業(yè)主讓座方可就坐;
(2)向業(yè)主說明拜訪目的,并同業(yè)主進(jìn)行有效交流;
(3)嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物;
(4)嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;
(5)嚴(yán)禁使用洗手間。
篇12
面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā),女員工不化濃妝;保持唇部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好,×××(公司名稱,如果公司名稱較長,應(yīng)用簡稱)”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話,可以禮貌地說“請稍等”,并馬上轉(zhuǎn)接過去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,不知道分機(jī)號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
鑒于前臺每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時(shí)準(zhǔn)備水,以滋潤嗓子,隨時(shí)保持良好的聲音效果。
三、來訪者接待禮儀
前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí),應(yīng)立即起身,面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意:“您好,請問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰,并確認(rèn)是預(yù)約之后,請來訪者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來訪者并說向其說明,不要扔在那里不管。
如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請來訪者進(jìn)入,為來訪者倒好茶后,前臺就要返回崗位。當(dāng)然,如果前臺只有一位的話,直接指引來訪者就行了。
如果來訪者知道找誰,但沒有預(yù)約,前臺要打電話問問,告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書,×××單位的×××來訪,不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接,都可以當(dāng)作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應(yīng)接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。
公司前臺接待禮儀常識
迎來送往,是社會來往招待運(yùn)動中最基礎(chǔ)的情勢和主要環(huán)節(jié),是表達(dá)主人情義、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的主要方面。尤其是迎接,是給客人良好第一印象的最主要工作。給對方留下好的第一印象,就為下一步深刻接觸打下了基本。迎接客人要有周到的布署,應(yīng)注意以下事項(xiàng)。
(一)對前來拜訪、洽談業(yè)務(wù)、加入會議的外國、外地客人,應(yīng)首先懂得對方達(dá)到的車次、航班,部署與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因,相應(yīng)身份的主人不能前往,前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的匆倉促。
(二)主人到車站、機(jī)場去迎接客人,應(yīng)提前達(dá)到,恭候客人的到來,決不能遲到讓客人久等。客人看到有仁攀來迎接,心坎一定覺得非常愉快,若迎接來遲,一定會給客人心里留下暗影,事后無論怎樣匆倉促,都無法打消這種瀆職和不守信用的印象。
(三)接到客人后,應(yīng)首先問候“一路辛勞了”、“歡迎您來到我們這個(gè)漂亮的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B,如果著名片,可送予對方。
注意送名片的禮儀:
1、當(dāng)你與長者、尊者交流名片時(shí),雙手遞上,身材可微微前傾,說一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時(shí),可以用懇求的口氣說:“如果您便利的話,能否留張名片給我?”
2、作為接名片的人,雙手接過名片后,應(yīng)細(xì)心地看一遍,千萬不要看也不看就放入口袋,也不要順手往桌上扔。
(四)迎接客人應(yīng)提前為客人籌備好交通工具,不要等到客人到了才匆匆倉促忙籌備交通工具,那樣會因讓客人久等而誤事。
(五)主人應(yīng)提前為客人籌備好住宿,幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間,同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施,將運(yùn)動的打算、日程部署交給客人,并把籌備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹資料送給客人。
(六)將客人送到住地后,主人不要立即離去,應(yīng)陪客人稍作停留,熱忱交談,談話內(nèi)容要讓客人覺得滿意,比如客人參與運(yùn)動的背景資料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特色的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等。斟酌到客人一路旅途勞累,主人不宜久留,讓客人早些休息。分別時(shí)將下次接洽的時(shí)光、地點(diǎn)、方法等告知客人。
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篇13
1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求
(1)儀表
工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈,注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好,衣服的襯里不可露出,不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜,襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務(wù)員不留大鬢角,后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng),不留胡須,常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝,不準(zhǔn)佩戴任何首飾,不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)
餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔,體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正,表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走,不能走中間,不可跑步,不可與客人搶道。接待客人時(shí),手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度,談話中手勢不宜過多,動作不宜過大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用直臂式,請客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用橫擺式等。同時(shí)需要注意手勢運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合,以免顯得出硬,給客人造成誤解。
(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度,耐心周到,對賓客的態(tài)度反映敏感,虛心聽取客人意見,遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng),使自己保持良好的心態(tài)。
2、領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀
領(lǐng)臺服務(wù)人員包括:門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況,做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備,營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面,便于環(huán)顧四周位置,等待迎接客人。
客人到來時(shí)要熱情相迎,主動問候。在引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位,然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時(shí),要有禮貌地歡送,并致告別語,目送賓客離開。
3、值臺服務(wù)人員禮儀
值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。
客人被引到餐桌前,要主動問好,并給客人拉椅讓座,遞香巾。遞香巾時(shí),可雙手捏住香巾并解遞到客人面前,也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。
客人如點(diǎn)飲料,飲料應(yīng)放在客人的右側(cè),然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶,露出商標(biāo),左手托瓶子上端,將飲料徐徐倒入飲料杯中,不宜倒得太滿,也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí),不要將罐口沖向客人,如客人沒點(diǎn)飲料,則一定要上茶,茶杯放在墊盤上,輕輕放于桌上,把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。
客人如預(yù)先沒有定菜,值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè),躬身雙手將菜單遞上,請客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上,一式兩份,一分送給廚臺值班,一份送給帳臺買單。
快開席時(shí),值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上,從第一道菜開始,值臺服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是:男主賓、女主賓,從正主位左側(cè)開始,按順時(shí)針方向逐位斟酒,最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí),服務(wù)員應(yīng)停止一切活動,站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí),應(yīng)先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí),左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾,以備擦酒滴、飲料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒時(shí),一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特別是啤酒,開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯邊,而且倒得速度也由快變慢,以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體,2分泡沫為好。
4、走菜服務(wù)人員禮儀
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜,一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺,二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快,特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯,飯后上茶。
上菜時(shí)動作要輕、穩(wěn),看準(zhǔn)方向,擺放平穩(wěn),不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤,如孔雀、鳳凰等冷盤,以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后,服務(wù)員退后一步,站穩(wěn)后報(bào)上菜名。
(2)端菜一定要用托盤,不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤不過耳,托盤不能太低,托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的,重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。
(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,可親自為其揩凈,如撒在異性客人身上,則只可遞上毛巾,并表示歉意。
5、帳臺服務(wù)人員禮儀
主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。
買單,當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺后,帳臺服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上,一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后,在客人用畢主餐飲茶時(shí),由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前,并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè),輕聲告之,然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺,并把找回的余款送到買單客人面前,敘說清楚。
買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳,一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi),可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方,面帶微笑。
6、廚臺服務(wù)人員禮儀
上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括:廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手,梳理頭發(fā),整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上圍裙,工作服一定清潔。在操作時(shí),一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗,不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等,也不允許邊操作、邊吸煙等等。
二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 員工必須經(jīng)常保持整齊清潔,并應(yīng)注意下列各點(diǎn):
1、頭發(fā)
(1)保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā)。
(2)前發(fā)不可遮及眼睛,發(fā)式不可吹得過于夸張。
(3)男員工長發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。
(4)女員工穿制服時(shí),頭發(fā)必須束起,發(fā)夾必須為黑色。
2、鼻
經(jīng)常留意及修剪鼻毛。
3、胡須
男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。
4、指甲
(1)所有指甲應(yīng)短而干凈。
(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。
5、首飾
(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。
(2)項(xiàng)鏈不可露出制服外。
(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈,以免影響食物衛(wèi)生。
6、襪子和鞋
(1)襪子必須為黑色。
(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。
7、名牌
必須佩帶名牌上班。
8、服裝
必須穿著干凈制服上班,且穿著整齊。上班時(shí)必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。
三、餐飲禮儀 餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀:餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能,還要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。
1、臉迎賓客,自然大方并親切問候:您好,歡迎光臨!請問一共幾位?如果是男女結(jié)伴而來,應(yīng)先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應(yīng)主動上前照料。
2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。
安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。
3、賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí),輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。
4、賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時(shí)間。
點(diǎn)菜時(shí),拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。
如賓客點(diǎn)的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:請?jiān)试S我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。賓客點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確記錄,避免出錯(cuò)。
5、有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。
6、賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。
7、賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊。
8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。
9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報(bào)菜名,簡要介紹其特色,說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí),酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。
10、賓客吸煙,應(yīng)主動上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動上前幫助拾起,雙手捧上。
11、賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié),要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。
12、在全部賓客離去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過急。
13、結(jié)賬時(shí),應(yīng)把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:再見,歡迎您再次光臨。
14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
四、體態(tài)語言 要成為好的服務(wù)者,首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道,時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中,與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語,體語就是體態(tài)語言。你的一個(gè)動作,一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。
體態(tài)語言也稱為視覺溝通,在溝通過程中占據(jù)55%的信息量,它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。
1、關(guān)于目光
在溝通過程中用目光注視
對方,是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在 交流過程中使用目光接觸時(shí),你實(shí)際在說,我對您感興趣,我在關(guān)注您。目光接觸是對對方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí),一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等,因此會產(chǎn)生負(fù)面影響。
2、關(guān)于身體的姿態(tài)
胸塌背、無精打采,都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊,這些都將給客人留下不良印象,影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信,要顯得自我感覺良好, 對工作充滿信心。
3、關(guān)于手勢動作