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鐵路服務(wù)論文:改革服務(wù)鐵路運(yùn)輸論文
一、改變運(yùn)輸方式
1.1方便旅客乘車，減少換乘由于中國經(jīng)濟(jì)相對來說還是不發(fā)達(dá)，好多南方人去北方打工，春運(yùn)民工返鄉(xiāng)過年，學(xué)生放假回家等原因，致使中國流動人口基數(shù)大，大部分的人乘坐火車需要在大城市中轉(zhuǎn)換乘，他們攜帶的行李比較多，這給這部分“特殊群體”帶來極大的不方便，現(xiàn)在以北京地區(qū)為例，中途需要在北京站和北京西站換乘，北京站和北京西站相距大約9公里，乘公交車大約40分鐘，打車費(fèi)用40元左右。倘若旅客能在車站內(nèi)換乘，這給旅客節(jié)約時間和費(fèi)用，方案一：比如北京站和北行西站之間換乘通過地下運(yùn)輸方式，東北方向和京滬、京包、京承、豐沙方向列車改由北京西站始發(fā)，中途停靠北京站，京九和京廣方向的列車改成北京站始發(fā)中途停北京西站，減少旅客換乘給北京市公共交通事業(yè)減緩壓力，有效地分擔(dān)公路的客流，同時增加客運(yùn)進(jìn)款。方案二：由于鐵路每年都淘汰一些綠皮車體，提高車體利用效率開行北京站和北京西站之間通勤列車票價擬定于單程2元，開行時間每10分鐘一趟，或者視客流情況增減列車對數(shù)，早高峰和晚高峰可以緩解北京市的交通壓力。其他的的城市之間也可以效仿。有效的緩解公路壓力，增加了鐵路運(yùn)能和收入，極大地方便旅客。
1.2.由于節(jié)假日客流激增，鐵路運(yùn)能不足，旅客提前購票還是難買車票，鐵路部門能否在圖定的列車尤其是快速旅客列車加掛車輛，首先緩解旅客購票難的問題，以緩解車內(nèi)的擁擠度，擁堵緩解也是變相的提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
1.3.創(chuàng)建鐵路客貨運(yùn)多式聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)，做到門到門的服務(wù)。
1.3.1比如實(shí)行“鐵路—公交”模式，成立鐵路公交分公司，旅客出站以后由鐵路部門免費(fèi)把旅客運(yùn)送到相應(yīng)的公交樞紐站，此項(xiàng)費(fèi)用可以由鐵路車票一并結(jié)算，同時增加了鐵路部門的收入。
1.3.2鐵路的貨運(yùn)部門也應(yīng)該創(chuàng)建“鐵路—海運(yùn)”模式，能否效仿T201（北京西—三亞）次旅客列車運(yùn)行方式，列車到達(dá)海口站時，通過輪渡，船舶載著了車體到達(dá)三亞站，倘若貨車也采取該模式，中間可以減少一次裝卸作業(yè)，避免因裝卸問題貨物發(fā)生損壞現(xiàn)象。
二、優(yōu)化鐵路內(nèi)部作業(yè)程序
1.旅客乘車過程中，應(yīng)當(dāng)減少查驗(yàn)車票次數(shù)，進(jìn)站查，上車查，車內(nèi)查，出站還查，給旅客造成極大的不滿，是否可以采取加強(qiáng)車站進(jìn)站乘車車票重點(diǎn)查驗(yàn)，進(jìn)而可以取消車門和車內(nèi)查票，簡化作業(yè)程序，同時方便了旅客，節(jié)約了旅客進(jìn)站乘車時間。
2.能否在客流大的地方，比如學(xué)校，商場等地增設(shè)自動售票機(jī)，方便旅客購票，減少旅客去車站排隊(duì)購票的現(xiàn)象。
三、實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營，讓旅客感覺到“占便宜”
1.為經(jīng)常乘坐列車的旅客辦理鐵路購票會員卡，持卡人可以持會員卡購買打折車票，旅客購票用于積分，積分達(dá)到一定分?jǐn)?shù)可以免費(fèi)生成VIP會員，以后該旅客乘坐列車時，車票可以顯示VIP會員，客運(yùn)乘務(wù)人員就會對該旅客實(shí)行VIP服務(wù)。VIP會員可以免費(fèi)到鐵路療養(yǎng)院療養(yǎng)或者免費(fèi)參觀鐵路博物館，這樣可以拉動鐵路旅游等經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。打開市場經(jīng)濟(jì)，增加鐵路非運(yùn)輸企業(yè)的收入。
2.為扭轉(zhuǎn)有的夕發(fā)朝至列車餐車經(jīng)營虧損，是否可以比照航空公司做到購買軟臥贈送早餐的服務(wù)，購買硬臥車票免費(fèi)贈送礦泉水以及一些小吃等業(yè)務(wù)。把該項(xiàng)成本加入到車票當(dāng)中。這樣可以給旅客帶來了滿足的心理。同時也會提高鐵路客運(yùn)在國民心中地位，也變相的增加了餐營的上收入。
3.在餐車吃飯的旅客在生日當(dāng)天能否像在飯店吃飯一樣，餐車給過生日的旅客（憑身份證）免費(fèi)贈送一碗長壽面，用這樣的方式給旅客傳遞祝福。
四、改善服務(wù)設(shè)備設(shè)施
1變相的改變改善車輛設(shè)備設(shè)施，也是提高服務(wù)的一項(xiàng)途徑，改善硬臥車輛上鋪的高度的問題。硬臥車上鋪旅客休息的時候感覺十分不舒服，上鋪的旅客根本無法坐立。
2.列車在即將到站的過程中車體左右晃動，搖擺不穩(wěn)，可以在電茶爐瀝水格放置海綿墊，防止熱水外濺燙傷旅客。
3.能否在列車內(nèi)安置網(wǎng)絡(luò)自動取票機(jī)器，方便需要中轉(zhuǎn)換乘的旅客取票和幫助旅客查詢列車的到開始刻。
五、優(yōu)化內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)技能
1.加大對窗口人員培訓(xùn)，由于現(xiàn)在的客運(yùn)人員文化程度參差不齊，文化素養(yǎng)不高，現(xiàn)在的旅客對服務(wù)質(zhì)量要求特別高，語言上稍有不適，就會引起旅客的不滿意，所以適當(dāng)?shù)拈_設(shè)客運(yùn)人員培訓(xùn)服務(wù)語言，服務(wù)禮儀和簡單的英語，由于現(xiàn)在的與中國建交的國家有很多，英語是世界通用語言，倘若品質(zhì)的直達(dá)車和特快旅客列車是否能配備一名英語隨車翻譯，此翻譯也可以由列車廣播人員代替。
2.在列車辦公席公布當(dāng)班車長的聯(lián)系方式，車站在車票售票大廳和候車室公布值班員的聯(lián)系方式，貨運(yùn)站在貨廳公布值班領(lǐng)到的聯(lián)系方式，更倘若有旅客在乘車過程中對客運(yùn)服務(wù)由不滿意的地方，可以直接找到責(zé)任者的領(lǐng)導(dǎo)，及時化解旅客與承運(yùn)人的主要矛盾，極大地減少12306責(zé)任投訴。
六、創(chuàng)建特殊的服務(wù)方法
1．預(yù)約小紅帽:可提前聯(lián)系列車工作人員，方便旅客出站。
2．預(yù)約輪椅及120救護(hù)車：遇行動不便及突發(fā)疾病旅客。
3．用在對老、幼、病、殘、孕重點(diǎn)旅客的座位處懸掛中國結(jié)的方式，提示乘務(wù)人員隨時對重點(diǎn)旅客給予關(guān)注，本車廂乘務(wù)員做到重點(diǎn)旅客跟隨服務(wù)。
作者：宋清水單位：北京鐵路局北京客運(yùn)段
鐵路服務(wù)論文:改革服務(wù)方式的鐵路運(yùn)輸論文
一、改變運(yùn)輸方式
1.1方便旅客乘車，減少換乘
由于中國經(jīng)濟(jì)相對來說還是不發(fā)達(dá)，好多南方人去北方打工，春運(yùn)民工返鄉(xiāng)過年，學(xué)生放假回家等原因，致使中國流動人口基數(shù)大，大部分的人乘坐火車需要在大城市中轉(zhuǎn)換乘，他們攜帶的行李比較多，這給這部分“特殊群體”帶來極大的不方便，現(xiàn)在以北京地區(qū)為例，中途需要在北京站和北京西站換乘，北京站和北京西站相距大約9公里，乘公交車大約40分鐘，打車費(fèi)用40元左右。倘若旅客能在車站內(nèi)換乘，這給旅客節(jié)約時間和費(fèi)用，方案一：比如北京站和北行西站之間換乘通過地下運(yùn)輸方式，東北方向和京滬、京包、京承、豐沙方向列車改由北京西站始發(fā)，中途停靠北京站，京九和京廣方向的列車改成北京站始發(fā)中途停北京西站，減少旅客換乘給北京市公共交通事業(yè)減緩壓力，有效地分擔(dān)公路的客流，同時增加客運(yùn)進(jìn)款。方案二：由于鐵路每年都淘汰一些綠皮車體，提高車體利用效率開行北京站和北京西站之間通勤列車票價擬定于單程2元，開行時間每10分鐘一趟，或者視客流情況增減列車對數(shù)，早高峰和晚高峰可以緩解北京市的交通壓力。其他的的城市之間也可以效仿。有效的緩解公路壓力，增加了鐵路運(yùn)能和收入，極大地方便旅客。
1.2.由于節(jié)假日客流激增，鐵路運(yùn)能不足，旅客提前購票還是難買車票，鐵路部門能否在圖定的列車尤其是快速旅客列車加掛車輛，首先緩解旅客購票難的問題，以緩解車內(nèi)的擁擠度，擁堵緩解也是變相的提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
1.3.創(chuàng)建鐵路客貨運(yùn)多式聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)，做到門到門的服務(wù)。
1.3.1比如實(shí)行“鐵路—公交”模式，成立鐵路公交分公司，旅客出站以后由鐵路部門免費(fèi)把旅客運(yùn)送到相應(yīng)的公交樞紐站，此項(xiàng)費(fèi)用可以由鐵路車票一并結(jié)算，同時增加了鐵路部門的收入。
1.3.2鐵路的貨運(yùn)部門也應(yīng)該創(chuàng)建“鐵路—海運(yùn)”模式，能否效仿T201（北京西—三亞）次旅客列車運(yùn)行方式，列車到達(dá)海口站時，通過輪渡，船舶載著了車體到達(dá)三亞站，倘若貨車也采取該模式，中間可以減少一次裝卸作業(yè)，避免因裝卸問題貨物發(fā)生損壞現(xiàn)象。
二、優(yōu)化鐵路內(nèi)部作業(yè)程序
1.旅客乘車過程中，應(yīng)當(dāng)減少查驗(yàn)車票次數(shù)，進(jìn)站查，上車查，車內(nèi)查，出站還查，給旅客造成極大的不滿，是否可以采取加強(qiáng)車站進(jìn)站乘車車票重點(diǎn)查驗(yàn)，進(jìn)而可以取消車門和車內(nèi)查票，簡化作業(yè)程序，同時方便了旅客，節(jié)約了旅客進(jìn)站乘車時間。
2.能否在客流大的地方，比如學(xué)校，商場等地增設(shè)自動售票機(jī)，方便旅客購票，減少旅客去車站排隊(duì)購票的現(xiàn)象。
三、實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營，讓旅客感覺到“占便宜”
1.為經(jīng)常乘坐列車的旅客辦理鐵路購票會員卡，持卡人可以持會員卡購買打折車票，旅客購票用于積分，積分達(dá)到一定分?jǐn)?shù)可以免費(fèi)生成VIP會員，以后該旅客乘坐列車時，車票可以顯示VIP會員，客運(yùn)乘務(wù)人員就會對該旅客實(shí)行VIP服務(wù)。VIP會員可以免費(fèi)到鐵路療養(yǎng)院療養(yǎng)或者免費(fèi)參觀鐵路博物館，這樣可以拉動鐵路旅游等經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。打開市場經(jīng)濟(jì)，增加鐵路非運(yùn)輸企業(yè)的收入。
2.為扭轉(zhuǎn)有的夕發(fā)朝至列車餐車經(jīng)營虧損，是否可以比照航空公司做到購買軟臥贈送早餐的服務(wù)，購買硬臥車票免費(fèi)贈送礦泉水以及一些小吃等業(yè)務(wù)。把該項(xiàng)成本加入到車票當(dāng)中。這樣可以給旅客帶來了滿足的心理。同時也會提高鐵路客運(yùn)在國民心中地位，也變相的增加了餐營的上收入。
3.在餐車吃飯的旅客在生日當(dāng)天能否像在飯店吃飯一樣，餐車給過生日的旅客（憑身份證）免費(fèi)贈送一碗長壽面，用這樣的方式給旅客傳遞祝福。
四、改善服務(wù)設(shè)備設(shè)施
1變相的改變改善車輛設(shè)備設(shè)施，也是提高服務(wù)的一項(xiàng)途徑，改善硬臥車輛上鋪的高度的問題。硬臥車上鋪旅客休息的時候感覺十分不舒服，上鋪的旅客根本無法坐立。
2.列車在即將到站的過程中車體左右晃動，搖擺不穩(wěn)，可以在電茶爐瀝水格放置海綿墊，防止熱水外濺燙傷旅客。
3.能否在列車內(nèi)安置網(wǎng)絡(luò)自動取票機(jī)器，方便需要中轉(zhuǎn)換乘的旅客取票和幫助旅客查詢列車的到開始刻。
五、優(yōu)化內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)技能
1.加大對窗口人員培訓(xùn)，由于現(xiàn)在的客運(yùn)人員文化程度參差不齊，文化素養(yǎng)不高，現(xiàn)在的旅客對服務(wù)質(zhì)量要求特別高，語言上稍有不適，就會引起旅客的不滿意，所以適當(dāng)?shù)拈_設(shè)客運(yùn)人員培訓(xùn)服務(wù)語言，服務(wù)禮儀和簡單的英語，由于現(xiàn)在的與中國建交的國家有很多，英語是世界通用語言，倘若品質(zhì)的直達(dá)車和特快旅客列車是否能配備一名英語隨車翻譯，此翻譯也可以由列車廣播人員代替。
2.在列車辦公席公布當(dāng)班車長的聯(lián)系方式，車站在車票售票大廳和候車室公布值班員的聯(lián)系方式，貨運(yùn)站在貨廳公布值班領(lǐng)到的聯(lián)系方式，更倘若有旅客在乘車過程中對客運(yùn)服務(wù)由不滿意的地方，可以直接找到責(zé)任者的領(lǐng)導(dǎo)，及時化解旅客與承運(yùn)人的主要矛盾，極大地減少12306責(zé)任投訴。
六、創(chuàng)建特殊的服務(wù)方法
1．預(yù)約小紅帽:可提前聯(lián)系列車工作人員，方便旅客出站。
2．預(yù)約輪椅及120救護(hù)車：遇行動不便及突發(fā)疾病旅客。
3．用在對老、幼、病、殘、孕重點(diǎn)旅客的座位處懸掛中國結(jié)的方式，提示乘務(wù)人員隨時對重點(diǎn)旅客給予關(guān)注，本車廂乘務(wù)員做到重點(diǎn)旅客跟隨服務(wù)。
作者：宋清水單位：北京鐵路局北京客運(yùn)段
鐵路服務(wù)論文:SOA鐵路電商服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)論文
1鐵路貨運(yùn)服務(wù)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀
目前，12306電子商務(wù)平臺的建成投入，對鐵路貨運(yùn)的發(fā)展起到了彌足輕重的作用，即簡化了客戶辦理托運(yùn)的過程，更省去了托運(yùn)人營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的繁瑣手續(xù)。尤其是“五定班列”等貨運(yùn)專列推出后，托運(yùn)人可以選取自己的發(fā)貨日期、運(yùn)輸車型等，對于“門到門”服務(wù)托運(yùn)人來說更是可以做到“人在家中坐，收發(fā)天下貨”。但隨著12306的出現(xiàn)也為鐵路貨物的運(yùn)輸組織、營銷帶來了新的問題：（1）五定班列滿載率低，有些甚至接近于零；（2）列車回空率高；（3）內(nèi)部審查認(rèn)定、近期班列計(jì)劃更新慢。這“一低、一高、一慢”主要就是由于推出鐵路貨運(yùn)商務(wù)平臺后，鐵路原有的信息服務(wù)系統(tǒng)無法滿足平臺快速的信息交互的需求造成的。表1列出了目前鐵路貨物主要的信息服務(wù)系統(tǒng)。由此可知，由于各信息系統(tǒng)是在不同時期分別由不同設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)的，其開發(fā)工具和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)各不相同，因此在信息整合上存在一定的難度。傳統(tǒng)的IT公司在處理企業(yè)信息系統(tǒng)融合方面，先后經(jīng)歷了點(diǎn)到點(diǎn)的集成、第1代企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)（公共對象請求體系結(jié)構(gòu)/分布式組件對象模型、面向消息的中間件等技術(shù)）和基于業(yè)務(wù)流程管理/業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的第2代企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)[1]。然而，對于鐵路運(yùn)輸這樣一個信息傳輸量大、遺留信息系統(tǒng)多、后期新建或改建信息系統(tǒng)任務(wù)重的企業(yè)來說顯然無法滿足。基于SOA架構(gòu)的信息服務(wù)系統(tǒng)，以其獨(dú)特的松耦合結(jié)構(gòu)可以滿足鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)的需求。
2“門到門”電子商務(wù)信息服務(wù)系統(tǒng)分析
目前，鐵路的信息系統(tǒng)主要存在的問題有：（1）部分信息系統(tǒng)“孤島”化，嚴(yán)重影響了信息的暢通性，更造成了大量數(shù)據(jù)的重復(fù)輸入。（2）信息流轉(zhuǎn)速度緩慢，無法為鐵路的調(diào)度指揮、組織等決策提供近期的數(shù)據(jù)支持，造成了決策的滯后性。（3）信息接口“死板化”，外部預(yù)留接口少。如鐵水聯(lián)運(yùn)，需要鐵路總公司商務(wù)平臺與港口的商務(wù)平臺擁有同步或異步的通信。“門到門”服務(wù)的實(shí)現(xiàn)需要信息流通道暢通、數(shù)據(jù)更新及時，這就需要一個統(tǒng)一的“平臺”整合來自12306電子商務(wù)平臺、內(nèi)部運(yùn)輸管理與運(yùn)力保障等眾多信息服務(wù)系統(tǒng)，形成一個可在各原有模塊間跨應(yīng)用、跨開發(fā)語言、跨數(shù)據(jù)格式的擁有推拉結(jié)合功能的信息中間通道。圖1列出了鐵路內(nèi)部實(shí)現(xiàn)“門到門”運(yùn)輸時的相關(guān)信息服務(wù)系統(tǒng)，在提供門到門服務(wù)期間這些系統(tǒng)各司其職又要通力合作。其中，貨運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)“門到門”服務(wù)客戶關(guān)系管理、對外信息及外部信息的匯總；運(yùn)輸組織主要負(fù)責(zé)在貨物承運(yùn)的車底安排、運(yùn)行計(jì)劃安排、裝卸表1主要鐵路貨物服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)名稱開發(fā)工具數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)列車調(diào)度指揮系統(tǒng)TDCSVCOracle運(yùn)輸調(diào)度管理系統(tǒng)TDMSC、JavaOracle貨物運(yùn)輸管理系統(tǒng)FTMSC、VC、JavaDB2，Oracle，SQLServer集裝箱運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)C、C++、VB、VC、JavaOracle貨運(yùn)營銷輔助決策系統(tǒng)FMDSC、DelphiOracle辦公信息系統(tǒng)OMISASP、.netOracle、Access車、貨物短程集卡拉運(yùn)等；12306電子商務(wù)平臺則是一個網(wǎng)絡(luò)信息平臺，托運(yùn)人通過它獲取各個路局子公司的貨運(yùn)安排情況、預(yù)定車底，平臺收集托運(yùn)人車底預(yù)定情況上報后對批復(fù)結(jié)果進(jìn)行回復(fù)；貨運(yùn)保障是鐵路內(nèi)部的后勤保障系統(tǒng)，負(fù)責(zé)承運(yùn)所需的基礎(chǔ)條件（電力、機(jī)車等）的保障。要保障“門到門”服務(wù)的實(shí)施需要綜合各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，如行車組織策劃系統(tǒng)需要結(jié)合貨運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中的客戶季度貨運(yùn)需求及貨運(yùn)保障系統(tǒng)中的空閑車底狀況等制定月計(jì)劃與日計(jì)劃；12306平臺要根據(jù)日計(jì)劃與月計(jì)劃情況，計(jì)劃班列情況。要真正實(shí)現(xiàn)“門到門”，需要以12306為交易平臺，提供方便快捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；以車輛為中心構(gòu)建業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，掌握車輛信息，調(diào)配運(yùn)力資源；以客戶為中心構(gòu)建貨運(yùn)管理系統(tǒng)，提供更加人性化的貨運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品；結(jié)合預(yù)防為主的信息安全系統(tǒng)，保障鐵路信息高安全級別的需求及網(wǎng)絡(luò)電子交易的安全[2]。面向服務(wù)架構(gòu)（SOA）運(yùn)用開放的標(biāo)準(zhǔn)，把企業(yè)的業(yè)務(wù)功能包裝成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，通過透明的、與實(shí)現(xiàn)無關(guān)的接口來定義，服務(wù)被松散綁定，并且可以通過強(qiáng)調(diào)位置透明性和互操作性的通信協(xié)議進(jìn)行調(diào)用[3]。SOA沒有包括特定的協(xié)議和調(diào)用服務(wù)的格式，可以應(yīng)用于各種不同領(lǐng)域的數(shù)據(jù)整合及信息共享[4]。
3基于SOA的信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
企業(yè)應(yīng)用集成經(jīng)歷了從最初的點(diǎn)到點(diǎn)連接到基于消息的中間件再到基于SOA和ESB的發(fā)展歷程[5]。SOA架構(gòu)在國內(nèi)發(fā)展還處于起步階段，但在國外已成為企業(yè)IT整合的，也已有很多的成熟的產(chǎn)品，如Microsoft的Indigo平臺、IBM的企業(yè)服務(wù)總線（ESB，EnterpriseServicesBus）平臺、SUN的“SOAPath”（SOA路徑）服務(wù)導(dǎo)向架構(gòu)。綜合考慮各種SOA特點(diǎn)與使用場景，本文采用的是IBM的ESB平臺。在SOA架構(gòu)中將各系統(tǒng)功能封裝為可重用的服務(wù)，并在企業(yè)總線上進(jìn)行注冊；當(dāng)服務(wù)請求者需要調(diào)用服務(wù)時，總線偵聽請求信息，解釋并翻譯為服務(wù)提供者的信息格式與數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，路由請求信息；服務(wù)提供者完成其提供的服務(wù)后，總線回調(diào)服務(wù)結(jié)果，解釋并翻譯為服務(wù)請求者的信息格式與數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，路由信息至原服務(wù)請求者，這樣一個完整的服務(wù)調(diào)用才算完成。圖2所示是一種典型的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)圖。在新的“門到門”信息服務(wù)系統(tǒng)中，不需對原遺留系統(tǒng)做過多的改變，這些系統(tǒng)依然作為“門到門”信息服務(wù)系統(tǒng)的底層服務(wù)系統(tǒng)，負(fù)責(zé)底層的信息采集和現(xiàn)場的管理；12306電子商務(wù)平臺基本不需要做改變，進(jìn)行原先的信息與結(jié)果回復(fù)操作，所不同的只是在SOA架構(gòu)下，隨著信息交互效率的提高、速度的增加，可以提供給托運(yùn)人更多更人性化的服務(wù)，貨物位置信息、預(yù)確報等信息更新也更加快捷。“門到門”信息服務(wù)系統(tǒng)以鐵路原有運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，利用分布式結(jié)構(gòu)組合已有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)，作為SOA架構(gòu)的底層信息系統(tǒng)。運(yùn)用服務(wù)描述語言（WSDL，WebServicesDescriptionLanguage）將數(shù)據(jù)應(yīng)用層的系統(tǒng)（鐵路內(nèi)部原有系統(tǒng)）功能封裝為服務(wù)，并在通用描述發(fā)現(xiàn)和集成（UDDI，UniversalDescriptionDiscoveryandIntegration）注冊表中進(jìn)行注冊。此外，在預(yù)留系統(tǒng)的處理上，應(yīng)注意系統(tǒng)劃分為服務(wù)時的粒度，劃分的粒度過粗會影響服務(wù)調(diào)用的靈活性，粒度過細(xì)則會增加后期服務(wù)封裝與調(diào)用時的任務(wù)量。服務(wù)層管理所有在注冊表里注冊過的服務(wù)，對相關(guān)的服務(wù)進(jìn)行組合、刪除或合并等操作。此外，服務(wù)層中的ESB企業(yè)總線還負(fù)責(zé)當(dāng)表現(xiàn)層調(diào)用應(yīng)用層的功能模塊時，不同系統(tǒng)或應(yīng)用程序之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換、格式變換、數(shù)據(jù)傳輸及智能路由等功能；數(shù)據(jù)應(yīng)用層不同服務(wù)之間的通信、數(shù)據(jù)應(yīng)用層向應(yīng)用層信息也由企業(yè)總線完成。應(yīng)用層劃分的一些相對獨(dú)立的功能塊是服務(wù)層對底層服務(wù)進(jìn)行封裝后，在UDDI中心注冊的服務(wù)接口，這些接口可以供表現(xiàn)層的平臺調(diào)用，也方便服務(wù)之間的彼此調(diào)用。12306平臺仍作為SOA架構(gòu)下的表現(xiàn)層，其本身也可理解為一種特殊服務(wù)，負(fù)責(zé)信息，接收應(yīng)用層的預(yù)確報等信息并顯示，同時也是托運(yùn)人查詢信息時與表現(xiàn)層的接口，提供同步與異步的通信查詢與反饋。在服務(wù)層企業(yè)總線的功能實(shí)現(xiàn)上，國內(nèi)外有很多成熟的基于XML的技術(shù)，對于我國這樣在鐵路內(nèi)部以XML為消息傳輸語言的信息系統(tǒng)尤其適合。比如進(jìn)行協(xié)議轉(zhuǎn)換時，運(yùn)用名為橋接器的通道適配器將簡單對象訪問協(xié)議（SOAP，SimpleObjectAccessProtocal）消息連接；數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換方面可選擇XSLT語言，將不同格式的服務(wù)請求方的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為XML語言，再翻譯為注冊表中對應(yīng)的服務(wù)提供者的數(shù)據(jù)格式；智能路由方面目前運(yùn)用較多的是基于地址的WS-Routing（無狀態(tài)協(xié)議）和基于內(nèi)容的WS-Notification（有關(guān)Web服務(wù)通知的規(guī)范）；此外，還可利用WS-BPEL（標(biāo)準(zhǔn)流程定義語言）對一些常用的造作流程或數(shù)據(jù)流程進(jìn)行定義[8]；至于安全方面，可選擇WS-Security規(guī)范，在SOAP的擴(kuò)展報頭寫入例如數(shù)字簽名的信息，再利用加密技術(shù)以HTTP協(xié)議傳輸。下文是一個簡單的在服務(wù)調(diào)用時，在消息源（即消息的核心內(nèi)容）報頭前添加UsernameToken標(biāo)簽，利用用戶名（Username）和密碼（Password）作為服務(wù)調(diào)用時的驗(yàn)證依據(jù)的例子：<soap:Envelopexmlns:soap=“///2013/12/soap-envelope”soap:eneodingStyle=“///2013/12/soap-eneoding”><soap:Header><wsse:Securityxmlns:wsse="http:///ws/2013/12/secext"><wsse:UsernameToken><wsse:Username>JACK</wsse:Username><wsse:Password>Rose520</wsse:Password></wsse:UsernameToken></wsse:Security>//利用WS-Security規(guī)范在SOAP擴(kuò)展表頭寫入驗(yàn)證信息……//消息頭</soap:Header></soap:Body>……//消息本體，即內(nèi)容</soap:Body></soap:Envelope>對于“門到門”服務(wù)來說，還要涉及很多與鐵路外部企業(yè)的接口，如集卡公司、防疫安儉等國家監(jiān)管部門。在實(shí)際應(yīng)用中，可以將這些部門的需要與鐵路交互的數(shù)據(jù)封裝為一個數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)：鐵路可以通過ESB總線獲取集卡公司的貨物實(shí)時信息、監(jiān)管部門的審批信息等；集卡公司可以取得需轉(zhuǎn)運(yùn)貨物信息、監(jiān)管部門也可以方便地實(shí)施監(jiān)管。考慮到鐵路數(shù)據(jù)的高安全級別，在外部接口與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之間應(yīng)設(shè)立足以滿足鐵路信息安全級別的物理防火墻，并實(shí)行嚴(yán)格的IP地址、身份認(rèn)證。
4結(jié)束語
隨著鐵路運(yùn)輸改革的深化發(fā)展，電子商務(wù)平臺將逐步取代原有的線下模式成為未來的主要托運(yùn)方式，方便快捷的“門到門”服務(wù)也必將成為未來貨主托運(yùn)的主要服務(wù)方式。目前，SOA架構(gòu)已在鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)中得到了初步應(yīng)用，深化SOA架構(gòu)的利用，整合鐵路現(xiàn)有貨運(yùn)信息系統(tǒng)，為未來新的貨運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)預(yù)留接口，為與合作企業(yè)的數(shù)據(jù)通信做鋪墊，能夠提高貨運(yùn)組織效率、為托運(yùn)人提供更加人性化的服務(wù)。
作者：賀寧波 呂紅霞 曹可 單位：西南交通大學(xué)
鐵路服務(wù)論文:論如何提高鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量
摘 要：現(xiàn)今交通運(yùn)輸方式呈多元化高速發(fā)展態(tài)勢，對傳統(tǒng)運(yùn)輸巨頭鐵路造成了巨大的沖擊。在激烈的市場競爭環(huán)境下，提高服務(wù)質(zhì)量是鐵路尋求發(fā)展的重要途徑。本文以成都鐵路局管內(nèi)特等客運(yùn)站成都站為例，就客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行分析，從而尋求提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效措施。
關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)站；服務(wù)質(zhì)量；成都站
近年來，多樣化的交通運(yùn)輸模式使鐵路不再是出行的選擇，旅客在選擇出行方式時，安全、速度、價格、舒適度、服務(wù)質(zhì)量等均是其考慮的重要因素。因此，鐵路客運(yùn)的“賣點(diǎn)”已經(jīng)不能僅限于低廉的票價，特別是對于客運(yùn)站而言，在無力提高列車運(yùn)行速度、或是根據(jù)需求增長運(yùn)能以提高市場競爭力的情況下，提高服務(wù)質(zhì)量就是不容忽視的關(guān)鍵。
一、鐵路客運(yùn)以及成都站的基本情況概述
1.鐵路客運(yùn)基本問題
鐵路客運(yùn)是鐵路承擔(dān)旅客運(yùn)輸?shù)穆毮埽且粋€系統(tǒng)工程，需始發(fā)站、列車、中途站、目的站以及全體工作人員的密切配合，其中客運(yùn)站是整個鐵路運(yùn)輸?shù)钠瘘c(diǎn)以及終點(diǎn)，承擔(dān)著售票、安檢、組織、服務(wù)等職能。因此，客運(yùn)站的服務(wù)在整個運(yùn)輸過程中占據(jù)中心地位。
2.成都站基本情況
成都站是西南較大的鐵路樞紐，也是西南較大的特等站，直屬成都鐵路局，1952年7月1日正式投入運(yùn)營。成都站位設(shè)在成都市金牛區(qū)，設(shè)到發(fā)線18條，總建筑面積超過160000，接軌鐵路成渝鐵路、寶成鐵路、成灌快鐵，有可直達(dá)全國各大城市的列車，與成都東站、成都雙流國際機(jī)場共筑成都綜合交通樞紐的運(yùn)輸立體化體系。
二、成都站客運(yùn)工作現(xiàn)狀
1.硬件設(shè)施相對落后
成都站是投用超過六十年的老站，雖在經(jīng)歷了多次高規(guī)格的現(xiàn)場會籌備后進(jìn)行了翻修整治，但與成都東、成灌線等起點(diǎn)高，投入大，設(shè)備先進(jìn)，設(shè)施完善的新站相比，自助化程度還存在差距，比如沒有檢票匣機(jī)、衛(wèi)生間還是老式?jīng)_水設(shè)備、沒有直飲水而是老式開水器等。
2.管理觀念相對落后
成都東客運(yùn)站投用后，無論是媒體導(dǎo)向還是車站管理人員都將視線重心轉(zhuǎn)移到了成都東站，成都站的管理水平處于止步不前甚至穩(wěn)中有降的不良局面，思想觀念上重經(jīng)驗(yàn)，輕創(chuàng)新，滿足于“不出事”。職工缺乏責(zé)任主體意識，習(xí)慣于被管理，中層干部求穩(wěn)怕亂，墨守陳規(guī)，缺乏創(chuàng)新改革的精力和勇氣。顯然，傳統(tǒng)的管理制度已經(jīng)不能適合社會的發(fā)展和旅客的需求。
3.客運(yùn)人員素質(zhì)有待提高
客運(yùn)工作在鐵路系統(tǒng)內(nèi)部處于不受重視的狀態(tài)，甚至存在將其他工種的“老弱病殘”調(diào)劑為客運(yùn)人員的情況。加之客運(yùn)工作要求高，收入低，管得嚴(yán)，還要同時面臨來自旅客和安全的壓力，大多數(shù)人不愿意從事客運(yùn)工作，更不會熱愛本職工作，直接造成人員素質(zhì)提高困難，服務(wù)水平低的結(jié)果。另外，大部分客運(yùn)人員的工作心態(tài)還滿足于“過得去就行”的低水平上，工作成效“不拔尖、不掃尾，力爭當(dāng)中游”，對服務(wù)缺乏認(rèn)知和理解，習(xí)慣于以自我為中心，不習(xí)慣以旅客為中心，習(xí)慣于管理旅客，不習(xí)慣服務(wù)旅客，習(xí)慣于自我縱向比，不習(xí)慣與先進(jìn)路局、與旅客需求橫向比，習(xí)慣于憑經(jīng)驗(yàn)辦事，不習(xí)慣創(chuàng)新思路和方法。
三、提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施
1.改善硬件設(shè)備設(shè)施
硬件設(shè)施是制約發(fā)展的重要因素。成都站可以從改善車站照明、廁所、冷暖、衛(wèi)生條件著手，盡力減少旅客在基礎(chǔ)設(shè)施方面的不滿和投訴。同時加強(qiáng)設(shè)備養(yǎng)護(hù)，學(xué)習(xí)成都東站實(shí)行編號管理，并相應(yīng)建立巡檢、報修機(jī)制，提高設(shè)備管理水平。
2.提升客運(yùn)職工素質(zhì)
客運(yùn)隊(duì)伍往專業(yè)化方向建設(shè)是大勢所趨，其中人才儲備更是關(guān)鍵。車站可以優(yōu)先選擇新入路大學(xué)生，利用兩至三年的時間跟班學(xué)習(xí)客運(yùn)內(nèi)外勤業(yè)務(wù)，打下扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底；各班組選拔員工培養(yǎng)為預(yù)備值班員，充分發(fā)揮班組長“兵頭將尾”的作用，提升班組自我管理能力；對內(nèi)勤部分重點(diǎn)崗位，比如收入結(jié)賬、票據(jù)管理、退改簽窗口，有意識有針對性地選拔業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、有責(zé)任心的同志擔(dān)任，保障重點(diǎn)崗位不出差錯。在條件允許的情況下進(jìn)行內(nèi)外勤輪崗培訓(xùn)，以此儲備一崗多能復(fù)合型人才，從而讓客運(yùn)職工整體素質(zhì)有一定程度提升。
3.轉(zhuǎn)變管理理念
管理理念滯后是制約發(fā)展的重要因素，要強(qiáng)化機(jī)制管理，就要實(shí)施預(yù)警機(jī)制，把過去的問題當(dāng)成現(xiàn)在的問題，把別人的問題當(dāng)成自己的問題，把小問題當(dāng)成大問題，超前進(jìn)行案例教育，開展反思討論。同時還可以實(shí)施評價機(jī)制，邀請新聞媒體監(jiān)督，或地方統(tǒng)計(jì)局參與，發(fā)放調(diào)查問卷，廣泛征求旅客、社會意見，找準(zhǔn)存在的問題，據(jù)此改進(jìn)工作。
總之，只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務(wù)意識，以“真誠、品質(zhì)、創(chuàng)新”的服務(wù)質(zhì)量來感動旅客，企業(yè)才能發(fā)展，從而立于不敗之地。
鐵路服務(wù)論文:淺談信息集成系統(tǒng)在鐵路客運(yùn)服務(wù)中的應(yīng)用
摘要：介紹鐵路客運(yùn)信息集成系統(tǒng)，信息集成系統(tǒng)構(gòu)成，分析信息系統(tǒng)集成服務(wù)的優(yōu)勢，并對鐵路客運(yùn)服務(wù)中的應(yīng)用情況進(jìn)行闡述。
關(guān)鍵詞：信息集成系統(tǒng)；鐵路；客運(yùn)服務(wù)；應(yīng)用
目前我國鐵路建設(shè)飛速發(fā)展，高速鐵路更是根據(jù)總體規(guī)劃逐步形成高速鐵路網(wǎng)。作為鐵路面向旅客的窗口，客運(yùn)服務(wù)的多元化、信息化、便捷化需求更是不斷提高。因此，站在旅客角度分析客運(yùn)服務(wù)需求，開發(fā)多層次客運(yùn)服務(wù)，建設(shè)滿足旅客全程信息服務(wù)需求的現(xiàn)代化客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)就顯得尤為重要。信息集成系統(tǒng)為各客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)提供信息平臺，為客運(yùn)運(yùn)作提供一體化的動態(tài)、靜態(tài)車次、到站時刻、啟發(fā)時刻等重要信息，對旅客提供清晰明確的候車廳、列車股道等信息，為旅客提供出行的便利和人性化服務(wù)。
1 信息集成系統(tǒng)
信息集成平臺系統(tǒng)以列車到發(fā)信息為基礎(chǔ)，通過計(jì)算機(jī)信息處理、網(wǎng)絡(luò)傳輸、信息轉(zhuǎn)換、信息等技術(shù)手段，面向旅客和工作人員提供實(shí)時的聲音、圖像等多媒體訊息，及時對旅客發(fā)送相關(guān)的列車客運(yùn)服務(wù)的廣播和信息顯示。旅客可以通過該等信息明確的知道他們乘坐的列車在什么地方買票、驗(yàn)票、候車、上車等，同時可以為接車的群眾提供列車在什么時候到達(dá)和在哪個出口離開。
車站信息系統(tǒng)各子系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換，各子系統(tǒng)通過集成平臺統(tǒng)一調(diào)度控制，從而提高了信息交換速度和效率，縮短了子系統(tǒng)間的反應(yīng)時間。
2系統(tǒng)構(gòu)成
鐵路客運(yùn)服務(wù)車站信息系統(tǒng)內(nèi)部各系統(tǒng)之間存在著復(fù)雜的數(shù)據(jù)交換關(guān)系，信息集成系統(tǒng)的集成平臺是各系統(tǒng)的信息匯聚點(diǎn)，不同子系統(tǒng)的信息交換在同一個平臺上進(jìn)行，可以起到減少子系統(tǒng)間的耦合性，便于統(tǒng)一設(shè)計(jì)，方便故障定位，限制故障范圍，打破信息孤島，提高數(shù)據(jù)的有效性和性等作用。
車站信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：
信息集成系統(tǒng)分為兩個部分：骨干網(wǎng)絡(luò)和信息服務(wù)器。骨干網(wǎng)絡(luò)的組成是網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、防火墻，各個端口配置了固定IP地址，按照不同子系統(tǒng)（客運(yùn)廣播、旅客引導(dǎo)等）和應(yīng)用（安全防范系統(tǒng)）配置了虛擬網(wǎng)（VLAN）達(dá)到信息轉(zhuǎn)輸流暢，沒有瓶頸和網(wǎng)絡(luò)安全的主要目標(biāo)。信息服務(wù)器包括服務(wù)器和磁盤陣列；服務(wù)器之間實(shí)現(xiàn)零時切換，達(dá)到數(shù)據(jù)不丟失。列車信息通過轉(zhuǎn)輸協(xié)議和網(wǎng)絡(luò)與相關(guān)的子系統(tǒng)把相關(guān)數(shù)據(jù)有機(jī)的結(jié)合，利用終端設(shè)備（揚(yáng)聲器、顯示屏等）對旅客提供實(shí)時和合用的信息。為車站的正常運(yùn)營提供、統(tǒng)一、高效的信息服務(wù)。
3系統(tǒng)應(yīng)用
鐵路車站信息集成系統(tǒng)的核心功能是對各種信息的處理、集成后發(fā)送到各相關(guān)的系統(tǒng)以多媒體形式向公眾傳播客運(yùn)服務(wù)的信息。
從信息處理角度分析，車站信息系統(tǒng)支持信息接收、信息存儲及變更、信息共享及傳輸、信息轉(zhuǎn)換及等環(huán)節(jié)，面向旅客和車站工作人員，提供、實(shí)時的車站信息。信息集成系統(tǒng)以列車到發(fā)信息為基礎(chǔ)，建立列車到發(fā)信息數(shù)據(jù)庫，對列車運(yùn)行有關(guān)信息進(jìn)行存儲和修改。提供計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺，實(shí)現(xiàn)列車到發(fā)信息數(shù)據(jù)共享。廣播、引導(dǎo)、通告、查詢等系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫信息與信息集成系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)庫同步。信息集成系統(tǒng)向各系統(tǒng)提供變更數(shù)據(jù)，同步修改各系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)。完成整個車站信息系統(tǒng)的時鐘同步功能。
從信息管理角度分析，車站信息系統(tǒng)保障任何過程中信息的安全性、統(tǒng)一性、受控性和擴(kuò)展性。信息集成系統(tǒng)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換平臺，滿足車站各子系統(tǒng)間的相互關(guān)聯(lián)需求，為各子系統(tǒng)間信息交換給出統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口規(guī)范，完成各子系統(tǒng)間信息有序、受控、及時的交換。保障各子系統(tǒng)尤其是車站核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全，保障各子系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。提供完善的系統(tǒng)管理及高效的系統(tǒng)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)各子系統(tǒng)間主機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備公用，達(dá)到節(jié)約投資目的。
客運(yùn)服務(wù)信息系統(tǒng)作為新時期客運(yùn)服務(wù)措施的重要手段，應(yīng)用于大型或特大型鐵路客運(yùn)站，一方面以它的多系統(tǒng)為旅客提供相應(yīng)的服務(wù)，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量；另一方面通過信息集成系統(tǒng)，減少了客運(yùn)人員的工作量，減輕服務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)，通過列車信息的集中收集與錄入，減少了誤操作幾率，保障多系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)的一致性與同步性。
4發(fā)展前景
由于鐵路信息系統(tǒng)的特殊性，對鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)有各種嚴(yán)格規(guī)定，客運(yùn)站信息系統(tǒng)建設(shè)必須符合有關(guān)部門的建設(shè)要求。信息集成系統(tǒng)較大限度滿足了鐵路客運(yùn)站生產(chǎn)、管理的需要，充分考慮信息技術(shù)發(fā)展帶來的應(yīng)用變化，確保能在較長時間內(nèi)滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。
信息集成系統(tǒng)既作為各子系統(tǒng)的集成，又為對外信息服務(wù)提供一個統(tǒng)一的界面，將鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)對應(yīng)用和維護(hù)人員的依賴降到低，集成功能的實(shí)現(xiàn)取得了顯著的社會效益。
鐵路客運(yùn)站每天要為成千上萬的旅客提供各種服務(wù)，信息系統(tǒng)的與否，直接影響到運(yùn)輸生產(chǎn)的安全。而流暢的信息共享與溝通，充分實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的信息服務(wù)功能，滿足廣大旅客群體日益增長的各項(xiàng)服務(wù)需求。
5結(jié)語
客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)涵蓋旅客旅行全程信息服務(wù)，涉及面廣、相關(guān)子系統(tǒng)多，交叉作業(yè)頻繁，對信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性、及時性、性需求迫切。同時，施工生產(chǎn)過程中又涉及到許多專業(yè)，很難有研發(fā)制造商可以滿足統(tǒng)一的開發(fā)客運(yùn)專線系統(tǒng)，因此，信息集成系統(tǒng)作為一個信息共享平臺，得到廣泛應(yīng)用。
鐵路服務(wù)論文:提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量點(diǎn)滴談
摘 要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高速鐵路已經(jīng)成為了鐵路客運(yùn)的重要組成部分，其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也成為了人們關(guān)注的重點(diǎn)，并對鐵路運(yùn)輸業(yè)打造良好形象有著重要意義。本文將對高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及問題進(jìn)行分析，并從理念、素質(zhì)、機(jī)制等方面提出相應(yīng)的策略，為高速鐵路優(yōu)化其服務(wù)質(zhì)量提供一定的借鑒。
關(guān)鍵詞：高速鐵路 服務(wù)質(zhì)量 理念 策略
鐵路運(yùn)輸是我國重要且大眾化的交通運(yùn)輸業(yè)，而高速鐵路更是因?yàn)槠渎眯械陌踩浴⑹孢m性、快捷性、滿載性以及準(zhǔn)時性而成為我國鐵路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展和完善的重要內(nèi)容。在社會發(fā)展的新時期，消費(fèi)型旅客開始增多，而且精神文明提高的人們也對鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。所以，高速鐵路相關(guān)部門更應(yīng)該以實(shí)際服務(wù)工作為基礎(chǔ)，重視高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，不斷地優(yōu)化高速鐵路服務(wù)理念，完善服務(wù)機(jī)制，提高高速鐵路員工的服務(wù)素質(zhì)，進(jìn)而提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，從而高速鐵路可以更好地發(fā)展。
1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)在發(fā)展中存在的問題
1.1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量具有復(fù)雜性
雖然高速鐵路的發(fā)展歷史不長，但同飛機(jī)或者客運(yùn)系統(tǒng)相比，其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系較為復(fù)雜。目前，我國高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量包括多個體系和系統(tǒng)，系統(tǒng)之間具有復(fù)雜的聯(lián)動和鏈條關(guān)系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到整個系統(tǒng)。因此，很多因素都可對高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接或者間接性的影響，例如天氣、工作人員的素質(zhì)、車廂整潔情況、旅客人員素質(zhì)等因素都可能導(dǎo)致快速、安全等方面的問題，從而降低服務(wù)質(zhì)量。
1.2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理缺乏完善性
作為傳統(tǒng)的交通工具，我國鐵路的發(fā)展歷史較為坎坷，雖然曾為我國經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展做出過重大貢獻(xiàn)，但也在發(fā)展中形成了各種弊端，尤其是受各種政策保護(hù)的鐵路客運(yùn)部門，存在工作效率低、服務(wù)質(zhì)量差等問題。而我國的高速鐵路是以普通鐵路為基礎(chǔ)發(fā)展而來的，所以其客運(yùn)服務(wù)工作也是基于傳統(tǒng)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作運(yùn)行的，盡管在服務(wù)上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。及時，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念落后。受普通鐵路客運(yùn)服務(wù)的影響，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員依舊存在意識陳舊、言行粗暴、工作態(tài)度消極等問題，對高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量造成了嚴(yán)重的影響。第二，高速鐵路客戶服務(wù)缺乏規(guī)范性。目前，我國高速鐵路因?yàn)槠涞赜蛐圆町惡偷貐^(qū)政策的影響，其客運(yùn)服務(wù)的體系、行為以及準(zhǔn)則因線路的不同而存在差異性，使得高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中出現(xiàn)敷衍、疏漏環(huán)節(jié)等問題。第三，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)方式落后。現(xiàn)階段，我國某些地區(qū)的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作同傳統(tǒng)的客運(yùn)服務(wù)工作并無差別，其服務(wù)內(nèi)容只限于送水、清掃等內(nèi)容，且向旅客提供的餐飲菜品少、廣播電視內(nèi)容陳舊、單一。第四，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理機(jī)制有待健全。我國高速鐵路客運(yùn)服務(wù)依舊處于發(fā)展初期，其管理制度、激勵策略以及人才選拔制度仍需完善，所以客運(yùn)服務(wù)工作人員工作態(tài)度消極，從而導(dǎo)致高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理工作難以順利進(jìn)行。第五，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)旅客投訴率高。我國高速鐵路存在著列車晚點(diǎn)、需求不一致等問題，然而由于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)部門缺乏相應(yīng)的組織性，未能針對這些潛在問題進(jìn)行組織預(yù)案，所以時常會遇到旅客投訴的問題，并影響高速鐵路在人們心中的形象。
2 提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略
2.1 樹立新的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念
高速鐵路客運(yùn)部門若想提高自身的競爭力，就必須了解服務(wù)質(zhì)量的提高對高速鐵路發(fā)展的重要性。因此，高速鐵路部門應(yīng)以運(yùn)輸市場的激烈競爭為出發(fā)點(diǎn)，對高速鐵路員工的意識進(jìn)行引導(dǎo)，定期開展培訓(xùn)課程，讓其樹立正確的服務(wù)理念。相關(guān)部門還可開展服務(wù)質(zhì)量大賽，激烈工作人員重視高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，從而提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
2.2 提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)
高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是以員工素質(zhì)為基礎(chǔ)的。因此，為提高工作人員素質(zhì)，相關(guān)部門需搜集高速客運(yùn)服務(wù)中存在的問題及旅客的建議，并以此為基礎(chǔ)對員工進(jìn)行培訓(xùn)。除此之外，高速鐵路客運(yùn)部門還應(yīng)規(guī)范、落實(shí)員工的服務(wù)工作，為提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的積極性而采取一定的措施。例如：開展高速鐵路服務(wù)大賽，樹立客運(yùn)服務(wù)的榜樣，激發(fā)員工先進(jìn)服務(wù)的意識，努力為高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員營造一個積極得文化氛圍和良好的認(rèn)知環(huán)境。
2.3 提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量
高速鐵路是一個涉及多方面的復(fù)雜系統(tǒng)，而且其中的很多因素都可對其客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)生一定的影響。所以，在提高其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)應(yīng)同機(jī)務(wù)、車務(wù)、公安等系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，解決客服服務(wù)中的問題。而且，相關(guān)部門還需要構(gòu)建一套責(zé)任體系，統(tǒng)一客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確所有客運(yùn)服務(wù)人員的工作內(nèi)容和職責(zé)，制定獎罰措施，以此實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。
2.4 完善高速鐵路客運(yùn)的服務(wù)
高速鐵路客運(yùn)服務(wù)需以旅客需求為方向，以為旅客打造舒適的旅行環(huán)境為目標(biāo)。因此，客運(yùn)服務(wù)部門管理人員必須重視鐵路安全風(fēng)險管理工作，開展管理階層的安全競賽，提高管理人員的保障安全、規(guī)避風(fēng)險的積極性。此外，客運(yùn)服務(wù)部門還需以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，制定相應(yīng)的點(diǎn)評考核制度，開展不同方式的評優(yōu)活動，打造一個重視服務(wù)質(zhì)量的高速鐵路管理氛圍，提高其探索新策略的積極性，進(jìn)而完善高速鐵路客運(yùn)服務(wù)。
3 結(jié)語
綜上所述，提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是一個復(fù)雜且長期的工作。因此，高速鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須站在發(fā)展的角度，從機(jī)制、意識、素質(zhì)等方面解決其服務(wù)質(zhì)量的問題，并依據(jù)服務(wù)理念采取相應(yīng)的機(jī)制，提高自身服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)與我國構(gòu)建和諧鐵路的思想相統(tǒng)一，并進(jìn)一步提高鐵路事業(yè)的發(fā)展速度。
鐵路服務(wù)論文:經(jīng)營鐵路保險市場 完善鐵路服務(wù)體系
摘要：鐵路是社會經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的大動脈， 鐵路的高速運(yùn)行，為完成客貨運(yùn)輸任務(wù)、提振社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供必要條件。但是，高速具有高風(fēng)險，如何防范和規(guī)避鐵路運(yùn)行中的風(fēng)險，不但要從開建新線、既有線維修、軟件升級等方面夯實(shí)基礎(chǔ)，而且需要在完善日常安全管理措施基礎(chǔ)上，引入保險保障機(jī)制，以期保障鐵路正常運(yùn)行和發(fā)展有一條必備的安全保障網(wǎng)。
關(guān)鍵詞：服務(wù)體系；風(fēng)險；安全；保障功能
一、引言
以高速鐵路為標(biāo)志的鐵路劃時代的發(fā)展模式，毋庸置疑要在設(shè)備技術(shù)先進(jìn)領(lǐng)域基礎(chǔ)上完善相應(yīng)的配套服務(wù)體系，作為社會經(jīng)濟(jì)的主要保障手段，保險在鐵路企業(yè)的保障力日益增強(qiáng)，對財產(chǎn)保險和人員意外險的險種選擇應(yīng)該提到議事日程，加強(qiáng)保險的宏觀管理和理算、以及籌備和設(shè)立保險機(jī)構(gòu)正逢其時。
二、鐵路保險市場的形成和主體險種
鐵路保險市場始于上世紀(jì)末的代辦鐵路貨運(yùn)險，是隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，逐步發(fā)展壯大，在社會上如雨后春筍般的出現(xiàn)眾多保險公司以后，鐵路企業(yè)選擇由鐵路部門保險業(yè)務(wù)。如今在各鐵路局，就有鐵路所屬保險專業(yè)公司或兼業(yè)公司間接銷售鐵路保險產(chǎn)品。其機(jī)構(gòu)和人員均屬鐵路管理部門。鐵路在與當(dāng)?shù)乇ｋU公司簽約后，形成協(xié)議委托關(guān)系。由于鐵路保險行業(yè)管理人員不足、人員不夠，鐵路保險的發(fā)展產(chǎn)生制約和瓶頸。
目前，鐵路保險市場主要有財產(chǎn)險和人身意外險，其中財產(chǎn)險又有貨運(yùn)險和機(jī)動車輛保險，人員意外險又有旅客人身意外險、機(jī)動車輛駕乘人員意外險和職工意外險，其辦理方式存在兩部分：一部分是作為被保險人，鐵路企業(yè)有財產(chǎn)保險和職工人員人身意外保險；另一部分是作為人業(yè)務(wù)的保險，包括貨運(yùn)保險和乘客交通意外保險。
三、鐵路財產(chǎn)保險及其
（一）鐵路財產(chǎn)保險概況。鐵路企業(yè)擁有龐大的資產(chǎn)及人員規(guī)模，而且地域分布廣，風(fēng)險呈現(xiàn)多樣化和復(fù)雜化，目前，財產(chǎn)保險主要為非運(yùn)輸經(jīng)營場所和汽車等風(fēng)險行業(yè)和設(shè)備的保險業(yè)務(wù)。對房屋建筑物投保基本是經(jīng)營單位經(jīng)營場所的保險，例如旅館飯店等具有經(jīng)營環(huán)境風(fēng)險行業(yè)的財產(chǎn)保險，鐵路局未進(jìn)行統(tǒng)一要求和強(qiáng)制辦理，只是建議性推廣和經(jīng)營活動風(fēng)險分析，以規(guī)避風(fēng)險為目的，使經(jīng)營企業(yè)經(jīng)得起大風(fēng)大浪，大起大落。
鐵路房屋建筑及設(shè)施和鐵路機(jī)車車輛、線路等固定資產(chǎn)基本沒有參加保險，其原因可能是鐵路資產(chǎn)規(guī)模龐大，安全性能相對穩(wěn)定，如參保成本較大，對鐵路企業(yè)來說可能需要面對很大的成本壓力，但由于存在發(fā)生事故風(fēng)險的偶然性，一旦發(fā)生事故，需要有關(guān)部門及時做出反應(yīng)，對資金要求時間緊迫，保險理賠即能做到。假如付出巨額保險金來應(yīng)對風(fēng)險。在既無實(shí)質(zhì)型風(fēng)險因素或因素較少，又無明顯的道德心理風(fēng)險因素的情況下，鐵路企業(yè)有無必要則需要精算理算，再行取舍，所以，大型企業(yè)這種自擔(dān)風(fēng)險的做法比較實(shí)用，自保公司無疑也是上佳選擇。
（二）鐵路機(jī)動車輛保險。作為鐵路財產(chǎn)保險的主要內(nèi)容之一，機(jī)動車輛保險管理鐵路部門通常與當(dāng)?shù)乇ｋU公司合作，按照資格簽訂相關(guān)保險協(xié)議，由鐵路保險部門和簽約保險公司一道統(tǒng)一管理相關(guān)單位的車輛保險業(yè)務(wù)。
一般情況下，鐵路局根據(jù)情況和需要統(tǒng)一規(guī)定險種和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由保險公司對某段、某公司等具體單位辦理核保和繕制單證手續(xù)，用車單位認(rèn)可后據(jù)以支付保險費(fèi)，列支本單位成本費(fèi)用。期末，保險公司匯總后按照保監(jiān)委規(guī)定和保費(fèi)合計(jì)計(jì)算支付保險費(fèi)給鐵路局，計(jì)入鐵路收益。作為鐵路企業(yè)管理者，鐵路保險部門對用車單位車輛保險進(jìn)行集中統(tǒng)一辦理，從路局到站段進(jìn)行宏觀管理，最終體現(xiàn)的是 保險團(tuán)購，支付凈保費(fèi)，節(jié)約了成本，增加了鐵路整體收益。
（三）貨運(yùn)保險及其保險業(yè)務(wù)。1、貨運(yùn)保險業(yè)務(wù)系鐵路保險的主要業(yè)務(wù)，即鐵路企業(yè)貨主向當(dāng)?shù)乇ｋU人辦理鐵路運(yùn)輸貨物的承保業(yè)務(wù)。作為保險人，鐵路保險的展業(yè)一方面要做好貨主的宣傳說服工作，另一方面還要做好車站一線職工的梳理工作。對貨主而言，參加保險的費(fèi)用只占貨物價值的千分之幾，單位成本的影響程度甚微，而參保后的放心心理和萬一毀損后的實(shí)際賠付卻會讓他們對保險進(jìn)行正確選擇。因具體面對貨主代辦保險業(yè)務(wù)的是鐵路一線職員，如何提高其辦理保險的主動性積極性成為保險部門展業(yè)的重要方面。
2、在鐵路貨運(yùn)方面，貨運(yùn)險以貨物（保險標(biāo)的物）價值和相應(yīng)費(fèi)率計(jì)算保費(fèi)金額，保險費(fèi)率由保險公司根據(jù)保險法和《保險公司管理規(guī)定》厘定，實(shí)際辦理投保是貨物價值由貨主現(xiàn)場確定，因參加保險堅(jiān)持貨主自愿原則，鐵路經(jīng)辦人員即使發(fā)現(xiàn)情況往往也無法左右貨主少計(jì)價值少交保費(fèi)的主觀故意。鐵路貨運(yùn)保險具有替代品，鐵路企業(yè)不希望業(yè)已爭取到的保險客戶另行選擇。這樣，貨運(yùn)險中的不足額投保大量存在。對此，不光影響保費(fèi)收取，而且不利出險理賠，應(yīng)該引起人的注意。
3、在貨運(yùn)保險的業(yè)務(wù)流程上，貨運(yùn)保險費(fèi)是由鐵路部門代收，按協(xié)議規(guī)定期限轉(zhuǎn)交至保險公司，保險公司出具保險發(fā)票，由于保險業(yè)目前仍是營業(yè)稅納稅人，不能開具增值稅發(fā)票，貨主無法據(jù)以抵扣，因此，屬于增值稅納稅人的貨主在稅收政策營改增后不樂意優(yōu)先選擇保險，給鐵路貨運(yùn)險的營銷造成困難。另外，保險公司辦理理賠時對現(xiàn)場和理賠手續(xù)的嚴(yán)苛要求也使保險在鐵路市場競爭中處于劣勢。
4、鐵路運(yùn)輸貨物多數(shù)是大宗物資長距離投送，到達(dá)地與發(fā)送站往往相距甚遠(yuǎn)，給出險理賠造成不利局面，因保險公司現(xiàn)場勘查難以做到全國性委托，出險地經(jīng)常存在無法取得現(xiàn)場拍照和手續(xù)不全現(xiàn)象，而手續(xù)不完備保險公司拒絕賠付，這樣，貨主在辦理交付承運(yùn)時選擇保險會有后顧之憂，困惑中他們會經(jīng)常提出咨詢和異議，鐵路部門為應(yīng)對出險理賠需要添加保險服務(wù)。
四、人身意外保險及其
（一）旅客人身意外保險。由于未做統(tǒng)一規(guī)定，目前大部分鐵路局尚未開辦鐵路客運(yùn)險。在鐵路客運(yùn)車站，鐵路運(yùn)營在取消鐵路客票內(nèi)含乘客人身意外險以后，就沒有設(shè)置保險銷售窗口，“去哪了”、“12306”等鐵路售票網(wǎng)也基本未涉及旅客購買保險信息內(nèi)容。旅客在購票時無法即時購買保險，失去風(fēng)險保障購買機(jī)會，更談不上如何選擇保險人。個別鐵路局也只是在客票代辦點(diǎn)開展乘客意外險代售業(yè)務(wù)，無法滿足需要。鐵路部門還是要努力適應(yīng)市場需要，開放保險準(zhǔn)入條件環(huán)境，開辦旅客人身意外保險銷售。
（二）職工人身意外險。因保險意識還不到位，涉及鐵路職工人員意外保險大多沒有購買，鐵路風(fēng)險行業(yè)（如與電力和工程等有關(guān)的高危工種）的安全性未能通過參保得以切實(shí)保障。鐵路職工收入較低，職工一旦發(fā)生人身等事故以后，企業(yè)和家庭面臨的困難較多，目前主要靠職工互助解決的局面往往杯水車薪。因此，幫助職工參加保險能夠?yàn)槁毠は箢欀畱n，有利于形成職工的向心力和凝聚力。
（三）駕乘人員意外險。鐵路駕乘人員意外傷害保險系駕駛和乘坐機(jī)動車輛的鐵路工作人員因意外傷害事故使身體受到傷害而造成的身故、傷殘及其醫(yī)療費(fèi)用，由保險公司按照約定進(jìn)行賠償?shù)碾U種。與車上人員責(zé)任險有很大區(qū)別，具有保險保障高、責(zé)任范圍廣、不用劃分責(zé)任的好險種，目前，鐵路機(jī)動車輛車上人員險兩種情況并存，駕乘人員意外險屬于挑選險種，因理賠效果迥異，會有更多被保險人逐步放棄責(zé)任險轉(zhuǎn)投意外險。
五、結(jié)束語
鐵路部門應(yīng)更加重視保險管理效益。保險是分?jǐn)傄馔馐鹿蕮p失和提供經(jīng)濟(jì)保障的非常有效的財務(wù)安排，所以要盡快調(diào)整風(fēng)險管理策略，有效防范風(fēng)險，同時，健全機(jī)構(gòu)和人員，大力提升管理層次，以調(diào)整鐵路企業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)增長方式，同時搞好制度建設(shè)，努力研究新險種，拓展保險范圍和規(guī)模，提高鐵路資產(chǎn)經(jīng)營效益。
鐵路服務(wù)論文:鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題與對策分析
摘 要：鐵路道路是有利于人們外出的交通工具，是服務(wù)人們的一扇“門”，只有經(jīng)過不斷完善，提高客服質(zhì)量和消除安全隱患提高員工的素質(zhì)才能完善鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。這關(guān)系到鐵路客服在人們心中的形象，是構(gòu)建良好鐵路的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。所以，在人流量不斷上漲的鐵路運(yùn)輸中，人們對客運(yùn)服務(wù)的要求也不斷提高，通過對客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題和制約因素進(jìn)行分析，從而尋找改善客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)問題的方案。文章就我國目前鐵路兒客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題進(jìn)行分析，從改善服務(wù)理念、消除系統(tǒng)隱患、建立IT管理結(jié)構(gòu)、構(gòu)造系統(tǒng)平臺、完善系統(tǒng)設(shè)備等去解決目前的問題，從而滿足人們的需求，對提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在重要意義。
關(guān)鍵詞：鐵路；客運(yùn)服務(wù)；系統(tǒng)；對策
這幾年以來，由于我國交通市場的競爭力日益激烈，鐵路運(yùn)輸要在市場中立足，就要完善客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過一系列政策改善鐵路的設(shè)備設(shè)施，例如：擴(kuò)建客服系統(tǒng)交流平臺、完善系統(tǒng)設(shè)備、建立系統(tǒng)導(dǎo)向、加入先進(jìn)的科技設(shè)備等。但是，鐵路思想觀念的落后和系統(tǒng)中存在的結(jié)構(gòu)性問題，雖然提出了很多應(yīng)對措施，但是客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)仍存在許多問題，急需改善。
1 鐵路客服系統(tǒng)問題分析
1.1 缺乏防范風(fēng)險的觀念
部分系統(tǒng)操作人員只管領(lǐng)取工資、薪水，抱著“做多做少依然不斷”的思想進(jìn)行工作，對系統(tǒng)存在的問題也置之不理，缺乏防范風(fēng)險的觀念。如管理人員不重視系統(tǒng)問題，那問題就很難獲得解決。
1.2 陳舊的系統(tǒng)設(shè)備
旅客服務(wù)系統(tǒng)是客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分：①供旅客觀看列車發(fā)車情況，等候信息等。②為系統(tǒng)操作人員提供操作平臺，顯示國內(nèi)外和旅客服務(wù)情況。系統(tǒng)設(shè)置有利于幫助旅客合理安排進(jìn)站時間，統(tǒng)一播報、顯示列車的信息。但我國大部分的鐵路客服系統(tǒng)缺少旅客服務(wù)系統(tǒng)，有的系統(tǒng)在顯示信息時出現(xiàn)錯亂、字幕不清晰等現(xiàn)象，這些都是由于系統(tǒng)設(shè)備陳舊引起的問題。
1.3 系統(tǒng)存在的結(jié)構(gòu)性問題
結(jié)構(gòu)平臺設(shè)計(jì)、操作流程、業(yè)務(wù)等都在客運(yùn)系統(tǒng)所管理的范圍，在這三者之間出現(xiàn)幾個問題，其一：系統(tǒng)更新沒有獲得重視，大部分服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過長期操作后容易出現(xiàn)老化、斷路等問題，還缺少合理的操作體系，沒有合理預(yù)測系統(tǒng)問題。由于現(xiàn)代科技的進(jìn)步，客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)隨著現(xiàn)展潮流不斷提升，為不斷滿足客戶需求，就要重新構(gòu)建服務(wù)平臺，對系統(tǒng)設(shè)置重新設(shè)計(jì)，但傳統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)已不能應(yīng)付人們的服務(wù)要求。其二：重增設(shè)的應(yīng)用是為了提高系統(tǒng)而設(shè)置的，但新增設(shè)的應(yīng)用設(shè)備難以與原有的應(yīng)用向結(jié)合，對其管理就會出現(xiàn)較多問題。其三：如果要對業(yè)務(wù)進(jìn)行更新就要重新更換客服系統(tǒng)，業(yè)務(wù)不斷更換系統(tǒng)也要不斷更換，導(dǎo)致維護(hù)、管理、研發(fā)的成本較高。由于這些問題在解決上存在一定的難度，對新業(yè)務(wù)存在一定的限制，因此為避免出現(xiàn)差錯大部分客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)上出現(xiàn)較多問題，例如：無更新等，均屬于結(jié)構(gòu)性問題。
1.4 系統(tǒng)軟件有待改善
部分鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)由于設(shè)備過于陳舊，導(dǎo)致系統(tǒng)服務(wù)出現(xiàn)故障。軟件是客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的主要組成部分，運(yùn)用軟件是為了更好的控制服務(wù)系統(tǒng)，多數(shù)軟件由于沒有更新、升級導(dǎo)致系統(tǒng)出現(xiàn)病毒阻礙鐵路客運(yùn)的正常運(yùn)行。
2 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)問題的應(yīng)對措施
2.1 系統(tǒng)集成
建立統(tǒng)一的系統(tǒng)集成結(jié)構(gòu)：①以售票系統(tǒng)為首要任務(wù)，在車站人流量較多地區(qū)設(shè)置自動售票機(jī)，把各個路段的鐵路售票設(shè)備集成統(tǒng)一的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，為人們提供的服務(wù)有：電子商務(wù)、售票、轉(zhuǎn)移等服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)用兩種結(jié)構(gòu)，把其分部在鐵路站和重點(diǎn)區(qū)域，其中以重點(diǎn)區(qū)域?yàn)橹鳎谚F路系統(tǒng)管理集成總體的管理部門，為全部的售票設(shè)點(diǎn)進(jìn)行管理，還可以同一時間內(nèi)更新業(yè)務(wù)并為人們提供相關(guān)信息。制定對策和營銷方式是鐵路站和重點(diǎn)區(qū)域這兩種結(jié)合的集成，各個地方的系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理統(tǒng)一設(shè)立在鐵路總部，同時在總部還應(yīng)呼叫服務(wù)中心和構(gòu)建統(tǒng)一的信息網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供交流平臺；為人們提供鐵路車輛的數(shù)據(jù)，作好鐵路客運(yùn)交流平臺、服務(wù)系統(tǒng)和外界的信息交流，每個系統(tǒng)的設(shè)立是即統(tǒng)一而且又存在獨(dú)立性。建立儲備中心，為保障客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的有效進(jìn)行，幫助及時實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵性的服務(wù)和恢復(fù)相關(guān)數(shù)據(jù)。
對鐵路客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行整體規(guī)劃和以乘客的需求設(shè)置相關(guān)系統(tǒng)設(shè)備。每個系統(tǒng)集成結(jié)構(gòu)的建立需要鐵路各部門員工的積極配合，所以，在把客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)集成管理時應(yīng)對系統(tǒng)重新審查，大部分系統(tǒng)設(shè)備數(shù)據(jù)都要在IT的基礎(chǔ)下進(jìn)行設(shè)置，為人們提供人性化、可視化、性、多樣性、實(shí)用性的服務(wù)設(shè)備，這些特性在支持IT中存在一定區(qū)別，但在不同設(shè)備中可以與系統(tǒng)相結(jié)合，使不同區(qū)域的設(shè)備充分發(fā)揮自身作用，滿足人們的需求，為其提供高性能、高運(yùn)作的服務(wù)平臺。由于客運(yùn)系統(tǒng)過于復(fù)雜，部分操作技術(shù)只有商家才有，但這些技術(shù)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)的需求，所以要在系統(tǒng)集成中提倡創(chuàng)新，在應(yīng)用服務(wù)程序中倡導(dǎo)創(chuàng)新，在創(chuàng)新的基礎(chǔ)下，選取、制定、提煉關(guān)鍵性技術(shù)，探討出符合客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的有效技術(shù)，設(shè)置一個創(chuàng)新型、有序可以在各種系統(tǒng)并存的IT系統(tǒng)集成結(jié)構(gòu)，為加強(qiáng)系統(tǒng)操作能力和提高生產(chǎn)效率研發(fā)新新的產(chǎn)品，為更好的滿足乘客需求提供有效方法。
2.2 建立IT管理結(jié)構(gòu)
建立合理的IT管理結(jié)構(gòu)，每個結(jié)構(gòu)都有一個層次，都是有標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)、計(jì)算方案制定而成，允許系統(tǒng)中的各種硬件、軟件共同結(jié)合在IT管理結(jié)構(gòu)內(nèi)。標(biāo)準(zhǔn)的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)在制作時充分的了解了系統(tǒng)的實(shí)用性，確保陳舊的系統(tǒng)設(shè)備和新型的系統(tǒng)設(shè)備相融合，從而提高使用性能，防止因?yàn)檠邪l(fā)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)而浪費(fèi)資金。規(guī)范性的確定明確說明，全部連接口都要按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)立，組件系統(tǒng)硬件設(shè)備應(yīng)按照模塊進(jìn)行組建，不僅可以保障各個系統(tǒng)的連通還能提高系統(tǒng)的營運(yùn)能力。在建立IT管理結(jié)構(gòu)時實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，面向市場、降低資金消耗，讓管理結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)價值。
為保障鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)更好的協(xié)調(diào)鐵路共組，營運(yùn)管理部門和系統(tǒng)管理部門要有效控制IT管理結(jié)構(gòu)，除了有效控制IT管理結(jié)構(gòu)其他不利原因也會導(dǎo)致系統(tǒng)問題的出現(xiàn)，例如：結(jié)構(gòu)的大小、軟件的設(shè)計(jì)、硬件與軟件的組合等都會對服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生一定的影響。無論是根據(jù)IT管理結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的自動管理化，還是實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)對各項(xiàng)業(yè)務(wù)的支持，都要以IT結(jié)構(gòu)作為系統(tǒng)設(shè)置的基礎(chǔ)。
2.3 營銷策略支持系統(tǒng)
目前國家大部分鐵路系統(tǒng)都存在供應(yīng)不足的情況，要解決這一問題就要通過營銷方式去解決，營銷策略都是從分析問題獲得的策略，具備分析問題的詳細(xì)過程，但只存在這一特點(diǎn)。隨著科技技術(shù)的不斷提高，鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)要不斷進(jìn)行完善，幾年后服務(wù)系統(tǒng)必定更加豐富。根據(jù)營銷策略分析國內(nèi)外鐵路營銷狀況：①乘客資料的管理，大量乘客的參與可以把乘客資料詳細(xì)化，并通過對乘客資料進(jìn)行管理為營銷提供詳細(xì)資料；根據(jù)設(shè)置獎勵、懲罰的方式，例如：早前預(yù)定、積分方式、優(yōu)惠卷、抽獎、有獎競答等方式引發(fā)乘客的興趣。②制定價格、合理管理，設(shè)立以乘客為中心的價格部門，并把根據(jù)收益部門計(jì)算出合理的定價界限，通過合理定價吸引乘客。③實(shí)施開行措施，分析乘客的流動量對出入通過進(jìn)行調(diào)整，使服務(wù)系統(tǒng)更好的進(jìn)行管理，并為服務(wù)系統(tǒng)提供有效的營銷策略。④了解乘客對鐵路服務(wù)的滿意程度，并分析存在不滿意的原因，利于策略的制定。
2.4 保障客運(yùn)服務(wù)價值的實(shí)現(xiàn)
客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的建立主要是為了實(shí)現(xiàn)健康、方便、安全的服務(wù)，為滿足乘客的需求所形成的。乘客對客運(yùn)服務(wù)的滿意程度是服務(wù)系統(tǒng)的價值體現(xiàn)，乘客的滿意程度是鐵路未來建設(shè)發(fā)展的參考條件。是否滿意的想法是觸摸不到、看不見的，只在于乘客的感覺，但鐵路部門可以根據(jù)在乘坐過程中，全程融入客運(yùn)服務(wù)，以新的價值方式來彰顯服務(wù)價值，所以，客運(yùn)工作部門可從管理性質(zhì)為主要點(diǎn)變換成以乘客為服務(wù)重點(diǎn)的管理部門，運(yùn)用現(xiàn)代科技實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新型服務(wù)，保障客運(yùn)服務(wù)價值的體現(xiàn)。調(diào)查得出，對客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)價值產(chǎn)生一定影響的有三個原因：運(yùn)營方式、員工素質(zhì)、服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)等。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是為保障產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量而進(jìn)行設(shè)計(jì)的，體現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量主要表現(xiàn)在效率高、滿意度，而這些都是由客運(yùn)員工去體現(xiàn)，運(yùn)用客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)提高乘客對鐵路的滿意程度，員工提供滿意的服務(wù)是要內(nèi)部營運(yùn)政策來支撐。在二十世紀(jì)后期，我國的鐵路客運(yùn)服務(wù)IT技術(shù)與理論使服務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)重大變化。
2.5 客運(yùn)服務(wù)流程的建立
把品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)榭瓦\(yùn)服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)流程的集成和優(yōu)點(diǎn)，把品質(zhì)員工、乘客參與、服務(wù)設(shè)施、IT技術(shù)相結(jié)合，有管理階層給予支持，確保服務(wù)快捷、安全和質(zhì)量，讓乘客對客運(yùn)服務(wù)滿意度不斷提高，為其樹立完整的實(shí)施方案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、客運(yùn)流程和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)系統(tǒng)。
2.6 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)置
產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)置要以滿足的要求為基本點(diǎn)，從體現(xiàn)價值、創(chuàng)新去設(shè)計(jì)符合乘客需求的產(chǎn)品。例如：在鐵路銷售站、火車站等設(shè)置以服務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)的售票設(shè)備，使乘客通過簡單、快捷的方式獲得乘票。服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)系統(tǒng)的載體，通過服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)置不僅可以體現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的價值，還可以根據(jù)理論分析、實(shí)驗(yàn)研究、調(diào)查總結(jié)、專家分析和考察等方式，充分了解乘客的服務(wù)要求，例如：信息指導(dǎo)、易理解等，為服務(wù)產(chǎn)品設(shè)置統(tǒng)一的服務(wù)系統(tǒng)，使其實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)新型的設(shè)計(jì)理念，從乘客對客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)、外觀的看重，提高乘客對客運(yùn)服務(wù)的滿意度。
3 結(jié) 語
在科學(xué)創(chuàng)新的指導(dǎo)下，珠江三角洲、長江三角等這幾個地位都在不斷推動城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展。目前我國通過科技、創(chuàng)新、實(shí)踐為城市鐵路建設(shè)發(fā)展給予重要依據(jù)，為加快我國鐵路發(fā)展、實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)一體化做出貢獻(xiàn)。以上是根據(jù)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題提出相應(yīng)的措施，以創(chuàng)新型、系統(tǒng)集成和滿足乘客需求進(jìn)行探索，為乘客、鐵路工作人員提供有效建議。
鐵路服務(wù)論文:提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展
摘 要：鐵路作為國民經(jīng)濟(jì)大動脈，在我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的地位和作用至關(guān)重要。服務(wù)是鐵路的本質(zhì)屬性，人民群眾滿意是衡量鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、檢驗(yàn)鐵路科學(xué)發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)。在新的形勢下，如何提升服務(wù)質(zhì)量，使鐵路客運(yùn)這一公共資源更好的為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展服務(wù)、為人民群眾服務(wù)。本文就服務(wù)的重要意義、存在的主要問題、提升的主要措施進(jìn)行了分析。提出了創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段是提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。
關(guān)鍵字：鐵路 服務(wù)；質(zhì)量 科學(xué)；發(fā)展；
一、深刻認(rèn)識提升鐵路服務(wù)質(zhì)量的重要意義
鐵路服務(wù)質(zhì)量一直受到社會關(guān)注，特別是隨著社會的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，新時代廣大人民群眾對鐵路服務(wù)質(zhì)量必然會寄予更高期待。黨的十八大報告中145次提到“人民”再次充分強(qiáng)調(diào)“以人為本”的重要意義，持續(xù)提升鐵路服務(wù)質(zhì)量正是充分體現(xiàn)了鐵路科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展的工作思路。
（一）有利于構(gòu)建和諧鐵路，促進(jìn)“以人為本”的發(fā)展方向。2014年春運(yùn)是組建中國鐵路總公司之后的及時個春運(yùn)，總公司提出以“安全出行、方便出行、溫馨出行”為內(nèi)容的“三個出行”的目標(biāo)，這是鐵路對社會做出的真心保障，也是對自身提出明年鐵路春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量跨上新臺階的更高要求。
（二）有利于拓展市場，提高鐵路發(fā)展的質(zhì)量和效益。客運(yùn)服務(wù)水平是一個國家鐵路發(fā)展水平的重要標(biāo)志。當(dāng)前，包括公路、鐵路、水運(yùn)、航空等運(yùn)輸方式在內(nèi)的運(yùn)輸市場競爭日趨激烈。誰能夠提供高質(zhì)量、高水平的客運(yùn)服務(wù)，誰就能贏得旅客，并在激烈的客運(yùn)市場競爭中把握主動權(quán)，占據(jù)主動地位。在解決鐵路買票難問題上，鐵路總公司今年將積極推廣電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電子客票、銀行卡購票、自動售檢票，較大限度方便旅客。這是鐵路科學(xué)發(fā)展的必然要求，更是拓展市場，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸經(jīng)營目標(biāo)的重要保障。
（三）有利于打造鐵路服務(wù)品牌，增強(qiáng)鐵路企業(yè)核心競爭力。當(dāng)今市場已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)品牌已成為客運(yùn)服務(wù)的無形資產(chǎn)，成為其核心競爭力的源泉，只有深化服務(wù)品牌的創(chuàng)建，加快服務(wù)品牌發(fā)展，才能在市場競爭中處于主導(dǎo)地位。多年來，在鐵路發(fā)展進(jìn)程中，圍繞提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)創(chuàng)新出一些體現(xiàn)鐵路特點(diǎn)，深受旅客喜愛，具有企業(yè)競爭力的服務(wù)品牌。一批時速250公里和350公里的客運(yùn)專線相繼通車運(yùn)營，一批核心關(guān)鍵技術(shù)取得突破性進(jìn)展，達(dá)到世界先進(jìn)水平。如石太客運(yùn)專線、太原―西安新線即將開通運(yùn)營的客運(yùn)高鐵專線備受路內(nèi)外群眾期待矚目，必將成為晉陜鐵路建設(shè)的又一個客運(yùn)服務(wù)品牌，這對增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力至關(guān)重要。
二、提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，需要解決的幾個問題
（一）服務(wù)不到位。目前，由于部分職工“旅客至上”以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念沒有根植于心中，有“差不多”過得去”的想法，所以存在對旅客生、冷、硬等服務(wù)不到位的問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高，滿足于讓旅客“走得了”忽視了讓旅客“走得好”的現(xiàn)象。更談不上讓旅客方便出行和溫馨出行。
（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價體系不健全。完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價體系是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的基礎(chǔ)。現(xiàn)階段上級主管部門檢查定性為旅客意見定性，服務(wù)的好壞要看領(lǐng)導(dǎo)檢查是否認(rèn)可，缺乏以旅客為主體的社會評價定性體系。如何變被動接受檢查為自覺主動服務(wù)是客運(yùn)服務(wù)工作函待解決的一個重要課題。
（三）服務(wù)方法和手段缺乏創(chuàng)新。鐵路客運(yùn)服務(wù)經(jīng)過多年積累已經(jīng)形成了一套相對固化的服務(wù)模式――如何迎接旅客進(jìn)站、上車、旅途如何服務(wù)和如何到站、出站等服務(wù)內(nèi)容程序化。相對單一的服務(wù)、被動服務(wù)經(jīng)常存在我們的工作中，如何改變相對單一的服務(wù)模式，使服務(wù)模式由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，由單一服務(wù)向多元化服務(wù)轉(zhuǎn)變，由封閉式服務(wù)向開放式服務(wù)轉(zhuǎn)變，如何更好地發(fā)揮主觀能動性，創(chuàng)新服務(wù)方法和手段，較大限度地滿足旅客需要方面，是需要我們認(rèn)真思考的問題。
三、以鐵路的進(jìn)一步深化改革為契機(jī)，提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量
（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化“人民鐵路為人民”的宗旨意識。以旅客是否能安全、方便、溫馨出行作為客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價體系的主體，廣泛宣傳鐵路作為窗口服務(wù)行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義，緊扣“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和，引導(dǎo)干部職工分層開展服務(wù)理念教育。引導(dǎo)廣大職工深刻反思，積極換位思考，查找差距，審視自身不足，清醒認(rèn)識到我們的服務(wù)工作離人民群眾滿意的目標(biāo)存在的差距，現(xiàn)開通的“中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)”客服還設(shè)置了投訴信箱。有什么意見，可以向鐵道管理部門投訴。這種網(wǎng)上投訴渠道的建立，使電話投訴、走訪投訴、信件投訴的投訴格局得到改善，旅客的話語權(quán)有了更大的釋放平臺。旅客滿意度就是鐵路客運(yùn)服務(wù)的根本標(biāo)準(zhǔn)。
（二）完善軟硬件設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。目前，鐵路客運(yùn)服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入了信息化服務(wù)階段，客票服務(wù)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化，客車速度實(shí)現(xiàn)了高速化，站車服務(wù)正向航空化服務(wù)邁進(jìn)。客運(yùn)核心業(yè)務(wù)方面提升了服務(wù)水平。積極創(chuàng)新服務(wù)手段，根據(jù)旅客需求探索基本服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)和特色服務(wù)的方式方法，不斷提升售票、候車、信息等方面的服務(wù)質(zhì)量；窗口單位要做到規(guī)范服務(wù)、誠懇服務(wù)、禮貌服務(wù)；修訂完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范崗位作業(yè)行為；搞好列車商品供應(yīng)，保障商品質(zhì)量和安全；確保旅客列車和旅客安全，提高客車正點(diǎn)率，認(rèn)真做好晚點(diǎn)客車旅客服務(wù)工作。
（三）創(chuàng)新服務(wù)活動載體，深化客運(yùn)服務(wù)窗口創(chuàng)先爭優(yōu)活動。服務(wù)人民群眾是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的一個重要目標(biāo)，也是檢驗(yàn)活動成效的基本標(biāo)志。客運(yùn)服務(wù)窗口要進(jìn)一步優(yōu)化活動載體，進(jìn)一步深化“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和豐富活動內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)形式。把確保人民群眾生命財產(chǎn)安全作為服務(wù)人民群眾的首要前提；要組織窗口單位黨組織和廣大黨員開展黨內(nèi)品牌工程創(chuàng)建活動，打造一批在本單位具有廣泛影響力的鐵路客運(yùn)服務(wù)知名品牌，如太原站推出的“改梅服務(wù)室”李靜服務(wù)臺”等，樹立黨員服務(wù)標(biāo)兵，帶動職工自覺執(zhí)行崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。我們要從全局和戰(zhàn)略的高度，把選擇權(quán)交到了旅客自己的手上。人民滿意衍變成鐵路發(fā)展的標(biāo)尺，人民幸福是鐵路發(fā)展的目標(biāo)，一切源于人民，一切為了人民。鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量就一定能夠得到大力的提升，從而，達(dá)到鐵路可持續(xù)發(fā)展的根本目標(biāo)。
鐵路服務(wù)論文:提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量淺析
摘要：鐵路運(yùn)輸部門，在市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步深化和交通運(yùn)輸事業(yè)多元發(fā)展的新形勢下，其發(fā)展出路在哪里？本文就如何提升服務(wù)質(zhì)量，提高核心競爭力，促進(jìn)鐵路企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展等問題，闡明了自己的觀點(diǎn)。
關(guān)鍵字：鐵路運(yùn)輸；服務(wù)；質(zhì)量；客運(yùn)
新形勢下，鐵路客運(yùn)作為面向社會，服務(wù)大眾的重要窗口，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高社會競爭力，加速現(xiàn)代化建設(shè)勢在必行。只有不斷博得旅客的認(rèn)同和滿意度，鐵路企業(yè)才能獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展。
一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作中存在的問題
鐵路部門由于管理方式、運(yùn)營機(jī)制等原因而導(dǎo)致的現(xiàn)存問題較多，競爭力不足的根源在于其僅停留在鐵路客運(yùn)產(chǎn)品上，而忽視了消費(fèi)者不同層次的不同需求。
（一）思想觀念上的問題
思想觀念問題是目前鐵路企業(yè)面臨的主要問題。安全是鐵路旅客運(yùn)輸最基本的條件，也是重要保障。確保旅客生命、財產(chǎn)安全是客運(yùn)工作的基本要求。重安全、輕服務(wù)，片面的理解“安全及時”是目前鐵路工作的重要現(xiàn)狀之一。長期以來，鐵路部門花大力氣鞏固安全基礎(chǔ)，從來就沒有放松過。但在日益激烈的市場競爭中，旅客素質(zhì)不斷提升，對鐵路需求也不斷的發(fā)生著變化，僅僅給旅客一個安全的運(yùn)輸環(huán)境已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，鐵路客運(yùn)服務(wù)觀念也就越來越突顯其重要性。因此，不能只顧安全，輕視服務(wù)。其實(shí)，安全和服務(wù)并不矛盾。旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的特性之一就是安全、正點(diǎn)，沒有安全就談不上服務(wù)，但僅僅滿足了旅客的最基本需求，與其日益增長的要求卻相距甚遠(yuǎn)。鐵路管理者應(yīng)該不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量的作用和意義，正確理解服務(wù)與安全之間的關(guān)系。
（二）培訓(xùn)管理上的問題
目前鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的質(zhì)量問題，反映了對職工的培訓(xùn)管理尚未到位，雖然客運(yùn)職教部門在培訓(xùn)方面也有具體的推進(jìn)計(jì)劃，但是這種培訓(xùn)缺少一個模式化、多功能的系統(tǒng)，缺少一套完整而科學(xué)的培訓(xùn)手段，缺少一支力量雄厚的師資隊(duì)伍，缺少系統(tǒng)性和性。只是每年例行公事、簡單的進(jìn)行業(yè)務(wù)性培訓(xùn)，其內(nèi)容涉及服務(wù)技能方面的甚少，職工的綜合素質(zhì)沒有真正的提高，沒有到達(dá)預(yù)期的培訓(xùn)效果。用語不規(guī)范、衛(wèi)生質(zhì)量較差、供水不及時、服務(wù)設(shè)施和備品缺陷、餐車供餐質(zhì)次價高等是旅客不滿意的主要內(nèi)容，因此必須加大對客運(yùn)職工的培訓(xùn)力度。
（三）管理體制上的問題
乘務(wù)管理體制對服務(wù)質(zhì)量的影響也不容忽視。旅客列車的乘務(wù)工作有公安、車輛、客運(yùn)三家單位共同承擔(dān)，實(shí)行的是列車長管理下的分工負(fù)責(zé)制。由于隸屬三家單位，乘務(wù)組的管理工作也有了特殊性，對“三乘”人員服務(wù)質(zhì)量的量化考核也就存在較多的不便。但對旅客而言，不管是客運(yùn)、公安、車輛人員，在他們眼中都代表鐵路，無論哪家服務(wù)上出了問題，就是鐵路客運(yùn)服務(wù)出了問題。因此，管理體制上的問題有待解決。
二、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量探析――服務(wù)創(chuàng)新
服務(wù)創(chuàng)新是在鐵路市場競爭環(huán)境下，圍繞著旅客的需要和滿意度，在服務(wù)管理、理念、方式、培訓(xùn)等各個方面進(jìn)行創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)對旅客服務(wù)范圍的較大化，服務(wù)質(zhì)量的化。鐵路不單純是提供簡單的位移，還要付出額外的努力，得到旅客的認(rèn)可和信賴，同時贏得市場。鐵路客運(yùn)部門應(yīng)該深入開展各項(xiàng)服務(wù)活動，學(xué)習(xí)航空服務(wù)、星級酒店服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)市場和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意度。
（一）服務(wù)管理創(chuàng)新
在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。一方面，在考核中增加服務(wù)類的考核項(xiàng)目，加強(qiáng)對服務(wù)的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評的服務(wù)質(zhì)量評定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動職工主動服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。另一方面，要堅(jiān)持以人為本的理念，兌現(xiàn)職工的保障、制定讓職工滿意的管理規(guī)章制度，激勵職工，充分發(fā)揮他們的積極性、主動性、創(chuàng)造性，從而為旅客提供品質(zhì)滿意的服務(wù)。根據(jù)《銀川客運(yùn)段崗位積分激勵辦法》規(guī)定，對旅客滿意度高的服務(wù)明星，給予一定的經(jīng)濟(jì)獎勵，以便形成良好的激勵機(jī)制。
（二）服務(wù)理念創(chuàng)新
鐵路客運(yùn)走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客認(rèn)同，必須擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。從不同層次旅客心里需求的調(diào)查分析看，要從理念上進(jìn)行徹底轉(zhuǎn)變。變管理旅客為服務(wù)旅客，把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)“以人為本”的要求。在乘務(wù)工作中，能夠結(jié)合“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，牢固樹立“以服務(wù)為宗旨、視旅客如親人”的理念，建立“從您的希望做起，與您的需求同步”的思想，通過“嚴(yán)而有序的管理、使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、溫馨親和的服務(wù)”，達(dá)到讓旅客“上車時有親切感、乘車中有舒適感、下車后有回味感”的目標(biāo)。對列車供水、車內(nèi)衛(wèi)生、臥具備品、廁所使用、實(shí)名制等重點(diǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)，能夠認(rèn)真落實(shí)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
同時，針對一些不能很好地反映鐵路服務(wù)內(nèi)涵和精神實(shí)質(zhì)的規(guī)定，應(yīng)以旅客至上的服務(wù)理念進(jìn)行修訂，將新觀念，新規(guī)則融入其中，促進(jìn)鐵路客運(yùn)工作健康發(fā)展。把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量客運(yùn)工作的重要標(biāo)尺。
（三）服務(wù)方式創(chuàng)新
針對不同旅客的身份、層次、年齡、旅行目的等方面的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對個性服務(wù)的要求。重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對象的不同，靈活對應(yīng)。推行特色服務(wù)，從市場特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，吸引更多的旅客，讓旅客乘車時有新鮮感、旅行中有舒適感、下車后有回味感。在列車提速中不斷修訂、完善各次列車的作業(yè)程序。同時細(xì)化服務(wù)過程，增強(qiáng)服務(wù)的針對性和靈活性。
筆者所在單位對服務(wù)創(chuàng)新方面做了很多的努力，具體細(xì)節(jié)有：通過認(rèn)真學(xué)習(xí)作業(yè)程序來確保標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的落實(shí)，采取出退乘留題，學(xué)習(xí)會提問并進(jìn)行演練，途中檢查落實(shí)，邊學(xué)習(xí)邊抓整改，讓乘務(wù)員養(yǎng)成良好的作業(yè)習(xí)慣，從而確保服務(wù)質(zhì)量。在落實(shí)好標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的基礎(chǔ)上，各班組認(rèn)真做好特色服務(wù)，懸掛“愛心牌”，對老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客做到優(yōu)先安排鋪位、座席。在重點(diǎn)旅客鋪位、座席處懸掛紅色“愛心牌”，讓旅客一進(jìn)車廂就心生暖意，做到“旅客哪里有困難，我們就出現(xiàn)在那里”。還有班組推出了自己的特色服務(wù)：西寧車隊(duì)寧三組在乘務(wù)員中開展佩戴“笑臉”標(biāo)志，讓旅客及時面見到我們的工作人員就有一種輕松、親切的感覺；北京車隊(duì)京三組為提高服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量，從提高服務(wù)語言入手，在班組開展了“好好說話”活動，收到了較好的效果。
（四）服務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)新
服務(wù)技能培訓(xùn)，已經(jīng)成為當(dāng)今一門專業(yè)的學(xué)科，服務(wù)人員從形象設(shè)計(jì)、儀表修養(yǎng)到基本操作和業(yè)務(wù)規(guī)范的掌握，都無一例外的必須經(jīng)過科學(xué)、嚴(yán)格和規(guī)范的培訓(xùn)才能達(dá)到。鐵路客運(yùn)部門應(yīng)該著手按照全新的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)，除了崗位應(yīng)知應(yīng)會、服務(wù)技能、禮儀、旅客心里等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的整治素質(zhì)、努力培養(yǎng)一支素質(zhì)強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運(yùn)職工隊(duì)伍。在客運(yùn)市場上，品牌就是效益，改變管理模式，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建特色項(xiàng)目，才能真正把旅客列車開成“高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)、高水平”的精品列車。牢固樹立“以人為本”和安全發(fā)展的理念，爭當(dāng)精神文明的傳播者，以品質(zhì)的服務(wù)傳遞各層次旅客之間的美好情感。以創(chuàng)服務(wù)為目標(biāo)，不斷提升管理水平。讓列車成為連接全國各地與寧夏回族自治區(qū)的紐帶。
鐵路服務(wù)論文:基于改進(jìn)層次分析法的鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價
摘要：本文概述了貨運(yùn)電子商務(wù)的相關(guān)知識，基于改進(jìn)的層次分析法，優(yōu)化并綜合了模糊綜合評價的數(shù)據(jù)處理、權(quán)重計(jì)算、隸屬函數(shù)和結(jié)果分析，極大地降低了對評價指標(biāo)的主觀性誤差，更具有實(shí)用性。根據(jù)結(jié)果分析，提出了合理化建議，對鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評價更為科學(xué)、客觀。
關(guān)鍵詞：鐵路貨運(yùn)；電子商務(wù)；層次分析法；
0鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)概述
近年來，鐵路貨運(yùn)面臨著日益緊張激烈的市場競爭，因此，鐵路貨運(yùn)改革，發(fā)展鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)，提高運(yùn)輸效率和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)刻不容緩。2011年，我國鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)開始進(jìn)入研發(fā)階段，2012年9月20日，鐵道部正式施行鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)，貨運(yùn)需求開始網(wǎng)上受理，目標(biāo)是“網(wǎng)上受理，全程服務(wù)，自愿選擇、公開透明”。其任務(wù)主要有三個：一是在全路實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)網(wǎng)上受理；二是在全路推進(jìn)敞開收貨、有貨就裝的“實(shí)貨制”組織方式；三是拓展全程式物流服務(wù)。
全路敞開受理貨物，網(wǎng)上公布運(yùn)力資源，滾動實(shí)際受理情況，突破了長期以來主要依靠月計(jì)劃大綱組織運(yùn)輸生產(chǎn)的模式，依托貨運(yùn)電子商務(wù)平臺，改變了過去“一卸二排三裝”的傳統(tǒng)做法，直接依據(jù)實(shí)際貨源進(jìn)行組織生產(chǎn)。
1 評價鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量
1.1建立鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系
影響鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的，本文在大量調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)建立評價指標(biāo)基本原則，結(jié)合鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)平臺的實(shí)際情況，建立了評價指標(biāo)體系，如表1所示。
1.2 改進(jìn)的層次分析法
(1)層次分析法存在的問題
傳統(tǒng)的層次分析法使用的是1-9標(biāo)度，大量專家逐個對評價指標(biāo)進(jìn)行打分，隨著指標(biāo)數(shù)量的增多，工作量大，指標(biāo)間的相互比較困難加大，有時某個指標(biāo)的重要程度只比另個指標(biāo)稍微重要一點(diǎn)，如果利用傳統(tǒng)的1-9標(biāo)度就使得前個指標(biāo)權(quán)重具有了的優(yōu)勢，放大了專家的意見，缺乏客觀性和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)性。
(2)對層次分析法的改進(jìn)
標(biāo)度改進(jìn)，引入“10/10-18/2”標(biāo)度，通試為9+K/11-K，如圖2所示：
2、打分改進(jìn)，專家打分不需要再對指標(biāo)兩兩比較，而只需要判定指標(biāo)相對上一層指標(biāo)的重要程度，由此得到原始數(shù)據(jù)更加具有說服力，且容易滿足一次性要求。10/10-18/2標(biāo)度對應(yīng)見表3。
2 權(quán)重計(jì)算
2.1權(quán)重計(jì)算模型
用方根法計(jì)算較大特征根和特征向量，步驟如下：計(jì)算判斷矩陣每一行元素的乘積,，表示要求i 與要素j相比的重要性標(biāo)度，再計(jì)算的n次方根,,對向量進(jìn)行歸一化，即,通過,計(jì)算出判斷矩陣較大特征根,進(jìn)行一次性檢驗(yàn), 根據(jù)常用矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)清查得當(dāng)n=5時，，。
2.2權(quán)重具體計(jì)算
通過10名長期從事鐵路工作的專家進(jìn)行問卷調(diào)查，得到了對鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量的原始數(shù)據(jù)，以專家1為例，認(rèn)為安全性對貨運(yùn)電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量影響為很大，高效性影響大，時間性影響小，服務(wù)性影響一般，經(jīng)濟(jì)性影響大，運(yùn)用10/10-18/2標(biāo)度得到判斷矩陣，
計(jì)算每行元素乘積,計(jì)算的n次方根,得到,再進(jìn)行歸一化，,求得較大特征根,進(jìn)行一次性檢驗(yàn)，，符合一次性檢驗(yàn)。則專家1調(diào)查結(jié)果得出的一級指標(biāo)權(quán)重集合為,同理可得其它9名專家調(diào)查結(jié)果，分別為：
將10名專家計(jì)算結(jié)果取平均值，則一級權(quán)重評價集合,同理，二級評價指標(biāo)權(quán)重為：、、
、
3單指標(biāo)評價
3.1確定隸屬度模型
本人多次深入現(xiàn)場，查閱了大量文獻(xiàn)，掌握了大量的數(shù)據(jù)，并和多名專家進(jìn)行論題的交流，對影響因素有了較的把握，所以，針對二級評價指標(biāo)采用單人打分制，同樣具有代表性，滿分10分。利用三角模糊數(shù)打分制方法，，a表示較大可能值，b表示最小可能值，m表示最有可能值，
由于模糊評定隸屬度不是確定值，而是連續(xù)變化的值，本文運(yùn)用線性變化思想，構(gòu)造分級線性隸屬函數(shù)，可分為三類，
偏小型:, 2、偏大型:
3、中間型:
3.2確定單指標(biāo)隸屬度具體計(jì)算
對鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量高效性情況打分，為了確定隸屬度，一般將打分域分為若干段，本文分
成5段并采用五級評語，對應(yīng)關(guān)系如表5所示：
運(yùn)用三角模糊數(shù)打分方法，對高效性進(jìn)行打分，企業(yè)收入率：a=9,m=8,b=5，最終得分為7.667，勞動生產(chǎn)率：：a=9,m=8,b=7，最終得分為8，成本消耗率：a=9,m=8.5,b=8，最終得分為8.5。利用分級線性隸屬函數(shù)來確定隸屬度，可得，,,
4構(gòu)建判斷矩陣及綜合評價
4.1構(gòu)建判斷矩陣
由二級單指標(biāo)評價集合，構(gòu)建鐵路貨物電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量單指標(biāo)評價集合,高效性判斷矩陣如下：
,同理
4.2評價計(jì)算模型
由計(jì)算求總模糊評價矩陣，
，為了做到保留全部有用信息，并且兼顧各項(xiàng)，通常使用加權(quán)平均法，如下，又,,得出的最終評價向量，,最終評價結(jié)果即通過公式得出最終得分。
4.3具體評價計(jì)算
以高效性指標(biāo)為例，乘以權(quán)重矩陣，得出單標(biāo)評價向量，具體計(jì)算過程如下：
同理可得，
則得出總評價矩陣：再乘以目標(biāo)層對準(zhǔn)則層的權(quán)重，得到目標(biāo)層綜合評價向量，其評價等級為Y=（Y1：優(yōu)，Y2：良好，Y3：良，Y4：中，Y5：差）,并且，根據(jù)公式
，即
設(shè)二級指標(biāo)得分為,權(quán)重為,則一級指標(biāo)得分,則,可得到各一級評價指標(biāo)得分集,總體評價結(jié)果為良好。
5 結(jié)論
改進(jìn)的層次分析法對鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評價更具有實(shí)用性，極大的降低了專家確定標(biāo)度的主觀性給評價結(jié)果帶來的不客觀影響，原始數(shù)據(jù)更為、，能較好的滿足一次性檢驗(yàn)。貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價的最終總體得分為80.76，按照級別范疇剛剛達(dá)到良好水平，說明能較好地滿足貨主的運(yùn)輸需求，但是如果不能保持現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量，則很容易降低級別。從各一級指標(biāo)的得分來看，安全性得分低，這主要是因?yàn)樵撾娮由虅?wù)平臺剛剛投入市場，面臨著巨大的考驗(yàn)，例如黑客攻擊、穩(wěn)定性不良等，極易造成服務(wù)質(zhì)量下滑，這就需要在作業(yè)中，規(guī)范平臺操作流程、做好平臺的日常維護(hù)，不斷升級和優(yōu)化平臺性能。比較突出的評價指標(biāo)是高效性，這正的反映了鐵路貨運(yùn)改革和市場緊密聯(lián)系，以高效性作為中心和突破口，而經(jīng)濟(jì)性、時間性、服務(wù)性的得分值處于中游，仍有提升的空間，需要繼續(xù)增強(qiáng)職工的技能業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)和服務(wù)的積極性、提高管理水平、實(shí)施客戶關(guān)系營銷和管理等措施。這表明，作為剛剛投入使用的鐵路貨運(yùn)服務(wù)新方式還有很大的改善空間，相信隨著貨運(yùn)電子商務(wù)平臺在市場中的不斷使用和升級，各種評價指標(biāo)都會迅速提升。本文對鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了探索，為鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)相關(guān)理論研究提供了一定的借鑒作用。
鐵路服務(wù)論文:鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論研究
摘 要：隨著服務(wù)社會的到來，人們的物質(zhì)文明生活與精神文明生活不斷提高，這對我國鐵路客運(yùn)既是機(jī)遇，又存在挑戰(zhàn)，鐵路要想在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須做到加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理。然而與其他運(yùn)輸方式相比我國的鐵路客運(yùn)服務(wù)仍然存在很多問題，因此，幫助鐵路客運(yùn)企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)十分有意義的研究課題。本文將“以旅客為導(dǎo)向”，以服務(wù)質(zhì)量形成的“過程性”為主線。具體1.總結(jié)了鐵路客運(yùn)服務(wù)、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的概念和特性，以及鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的形成過程2.以鐵路客運(yùn)服務(wù)取得的成績來展示旅客運(yùn)輸服務(wù)的地位和作用3.針對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度的關(guān)系；從這三方面來加以論述。
關(guān)鍵詞：鐵路；客運(yùn)服務(wù)；質(zhì)量管理；旅客滿意度
無論是《辭海》、經(jīng)濟(jì)學(xué)。管理營銷學(xué)對服務(wù)的定義，都突出了兩個重要的方面，一是與有形的產(chǎn)品相比，服務(wù)更多的是一種行為和過程，二是服務(wù)一定要提供一種利益的滿足感。服務(wù)的定義將服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量緊密的結(jié)合在了一起。
1 鐵路客運(yùn)服務(wù)概念
客運(yùn)服務(wù)是指為了實(shí)現(xiàn)旅客位移而由一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程，該過程是在旅客和服務(wù)人員、硬件和軟件的互動過程中進(jìn)行的。鐵路客運(yùn)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是鐵路企業(yè)較大限度的滿足旅客的需求并為其創(chuàng)造價值。
客運(yùn)產(chǎn)品是客運(yùn)企業(yè)提供滿足旅客位移需求的某種價值或利益的組合，包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個層次，企業(yè)通常按一個整體提供給旅客。
可見，“客運(yùn)服務(wù)”與“客運(yùn)產(chǎn)品”之間是有差異的。主要體現(xiàn)在：一是認(rèn)識角度的不同，“客運(yùn)服務(wù)”是站在旅客消費(fèi)的角度強(qiáng)調(diào)旅客消費(fèi)的一中過程體驗(yàn)，然而“客運(yùn)產(chǎn)品”是站在運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的角度。二是認(rèn)識特性不同，“客運(yùn)服務(wù)”主要表現(xiàn)在旅客消費(fèi)時的功能性。“客運(yùn)產(chǎn)品”主要體現(xiàn)在經(jīng)營者能給消費(fèi)者帶來什么滿足，突出了其技術(shù)特征。
2 鐵路客運(yùn)服務(wù)特性與地位
2.1 特性
服務(wù)與產(chǎn)品最本質(zhì)的區(qū)別是服務(wù)具有過程性。鐵路客運(yùn)服務(wù)就十分具有過程性，與過程性相伴而生的還有客運(yùn)服務(wù)的無形性、服務(wù)的不可儲存性，以及服務(wù)的不可轉(zhuǎn)移性等特征。
2.2 旅客運(yùn)輸服務(wù)的地位
鐵路客運(yùn)有很多優(yōu)勢，比如消耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、環(huán)境效益大，并有廣泛的適應(yīng)性等。大力發(fā)展鐵路旅客運(yùn)輸符合我國基本國情，也符合國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略要求。在我國目前情況看來，鐵路運(yùn)輸?shù)牡匚皇遣豢扇〈摹?
3 旅客運(yùn)輸服務(wù)的作用
鐵路企業(yè)具有很強(qiáng)的公益性，關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益。有這樣一句流傳甚廣的話；看一個城市的文明程度，就去那里的車站看看。提高服務(wù)質(zhì)量，跟上旅客滿意的步伐，塑造良好的企業(yè)形象，傳播社會主義精神文明是貫徹“代表中國最廣大人民根本利益”具體體現(xiàn)，是構(gòu)建社會主義和諧社會的需要。
4 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理
鐵路旅客運(yùn)輸要想在激烈的市場競爭中爭得主動，必須認(rèn)識到提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要意義。靠價格競爭是有限的，靠服務(wù)競爭才是無限的，高質(zhì)量的服務(wù)是提高鐵路競爭力并持久立于不敗之地的關(guān)鍵。
4.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度的關(guān)系
只有當(dāng)顧客認(rèn)為企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量較高，超越了他們內(nèi)心的期望時，他們才會產(chǎn)生滿意的心理。這是Gronroos、帕拉蘇拉曼等人，特別是克羅寧和泰勒的研究結(jié)論。1992年，克羅寧和泰勒研究發(fā)現(xiàn)；顧客感知服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度具有決定性的作用。他們認(rèn)為：“顧客感知服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意有顯著地影響”。
4.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣勢分析
由于鐵路客運(yùn)旅客感知服務(wù)質(zhì)量與旅客滿意之間存在很強(qiáng)的關(guān)系。鐵路部門自然應(yīng)該大力提高服務(wù)質(zhì)量，讓旅客滿意，從而留住旅客。因?yàn)椋芯勘砻鳎何粋€新顧客成本，是維護(hù)一個老顧客的五倍。但是，提高服務(wù)質(zhì)量，并不是要求企業(yè)做到十全十美。企業(yè)不能盲目追求服務(wù)質(zhì)量就忽略了成本和利潤，而是應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，找出一些影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，集中有限的資料并充分利用改進(jìn)這些缺陷，以提高鐵路客運(yùn)的管理效率和旅客滿意程度。
5 結(jié)束語
鐵路作為面向社會、服務(wù)大眾的重要“窗口”，必須要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，這是“人民鐵路為人民”服務(wù)宗旨的綜合反映，是鐵路踐行社會主義榮辱觀、建設(shè)和諧鐵路的重要組成部分。因此，在鐵路跨越式發(fā)展中，更要重點(diǎn)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，把讓旅客滿意作為客運(yùn)服務(wù)的較高追求。按照建立和諧社會，以人為本的理念，及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿足旅客不同心理的需求。加強(qiáng)人性化管理，以跟上時代的步伐，擴(kuò)大鐵路客運(yùn)市場份額。
鐵路服務(wù)論文:鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合提升的探討
【摘 要】鐵路客運(yùn)管理中服務(wù)質(zhì)量的提升對于提升整個鐵路客運(yùn)形象有很大的作用，尤其是在旅客對服務(wù)質(zhì)量要求不斷增強(qiáng)的大背景下，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)綜合質(zhì)量顯得更加重要。論文將圍繞當(dāng)前鐵路運(yùn)輸過程中客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的相關(guān)問題，從多方面探討提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合管理模式，從而更好的提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的整體水平。
【關(guān)鍵詞】鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；管理手段
鐵路旅客運(yùn)輸中客運(yùn)服務(wù)是一個重要的管理環(huán)節(jié)，在具體的管理過程中，要結(jié)合鐵路運(yùn)輸中客運(yùn)服務(wù)的各項(xiàng)要求，以旅客對客運(yùn)服務(wù)的需求為出發(fā)點(diǎn)，從售票、乘降組織的便捷性，站車客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的完善，站車人性化服務(wù)，列車運(yùn)行平穩(wěn)、安全、正點(diǎn)等方面提出提高服務(wù)質(zhì)量的措施和辦法，本文將以人性化服務(wù)為重點(diǎn)進(jìn)行分析探討。
1 簡述制約鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)因素
1.1 服務(wù)意識的淡薄
鐵路運(yùn)輸在注重人性化的服務(wù)過程中，一直以來受到傳統(tǒng)服務(wù)思想的影響，有些客運(yùn)服務(wù)人員心理依舊存在固有的“鐵老大”思想，在服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變上還不能適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展的需要，更加不能主動改變現(xiàn)有的服務(wù)方式，在滿足旅客需求、改善服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)上下功夫，尤其是客運(yùn)服務(wù)的意識相對淡薄，思想觀念滯后，對于鐵路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)的相關(guān)知識以及人際關(guān)系的處理能力等方面，都不能與時展相適應(yīng)，有些客運(yùn)服務(wù)工作人員還存在安于現(xiàn)狀的思想，用消極的心態(tài)在參與工作。
1.2 培訓(xùn)管理的漏洞
在當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)管理中，仍存在忽視客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)水平培訓(xùn)的現(xiàn)象，還停留在原有的客運(yùn)規(guī)章制度、消防安全、電氣化安全管理等方面的教育，對于客運(yùn)工作人員個人素質(zhì)包括修養(yǎng)、文化氣質(zhì)、服務(wù)意識、工作能力等方面還存在重視程度不足，培訓(xùn)管理不到位的情況。客運(yùn)服務(wù)人員的形象管理，服務(wù)人員在工作中的語言、行為、態(tài)度都不能適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的需要，有些客運(yùn)工作人員將個人的情緒帶到工作之中，憑借個人愛好與一時心情辦事，不利于整個客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的整體跟進(jìn)。
2 探討鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合提升的方式
2.1 創(chuàng)新綜合管理方式
在鐵路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合管理中，要突出使用現(xiàn)代化的管理技術(shù)，在提升服務(wù)質(zhì)量、縮短旅程等方面下大力氣，尤其是將面向旅客服務(wù)作為一種重要的服務(wù)手段，將品質(zhì)服務(wù)貫穿在整個鐵路運(yùn)輸客運(yùn)管理之中。一是，充分采用現(xiàn)代化的傳播媒介，通過微博、微信、qq群等網(wǎng)絡(luò)化管理手段，使服務(wù)商融入信息化的主流方式中，采用貼近公眾生活的傳播方式，形成鐵路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)的企業(yè)文化形象。二是，形成“以人為本”的服務(wù)理念。“以人為本”的服務(wù)是一種突出旅客為主的服務(wù)模式，在具體的服務(wù)過程中，要細(xì)化每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，形成服務(wù)型的客運(yùn)模式。在整個客運(yùn)服務(wù)過程中與旅客形成相互理解、尊重、平等的服務(wù)氛圍，凸顯出工作人員的熱情、熱心和愛心，引導(dǎo)式、自助式、無干擾、無障礙、VIP等服務(wù)方式推行，滿足旅客多樣化多層次的服務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量。
2.2 加大培訓(xùn)管理力度
采用培訓(xùn)管理師對客運(yùn)職工進(jìn)行培訓(xùn)是提升鐵路客運(yùn)服務(wù)水平的有效方法。通過與相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，聘請有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)管理師，傳授給客運(yùn)服務(wù)職工靈活多變的服務(wù)技能。同時，安排相關(guān)職教工作人員到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)修，掌握相關(guān)的培訓(xùn)方法、技巧和藝術(shù)形式。日常培訓(xùn)中，要結(jié)合旅客的心理需求、服務(wù)要求等，在整個培訓(xùn)工作中，融入客運(yùn)服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，對工作人員在提升服務(wù)技能、圍繞服務(wù)過程中的聲音訓(xùn)練、站姿培養(yǎng)、手勢訓(xùn)練、迎賓禮儀等方面進(jìn)行多方位的培訓(xùn)，讓工作人員形成主人翁的服務(wù)意識與“以人為本”的服務(wù)態(tài)度，使服務(wù)意識深入到腦海之中，更好的提升整體形象。同時構(gòu)建常態(tài)化的培訓(xùn)機(jī)制：一是，可采用實(shí)地培訓(xùn)與異地參觀相結(jié)合的方式，走出去請進(jìn)來；二是，在整個培訓(xùn)過程中融入服務(wù)考核與監(jiān)督機(jī)制；三是，加大培訓(xùn)管理的經(jīng)費(fèi)支持，使培訓(xùn)能有序推進(jìn)。
2.3 優(yōu)化服務(wù)管理機(jī)制
優(yōu)化企業(yè)管理機(jī)制，通過對客運(yùn)工作人員采用多種方式的管理，從愛護(hù)、教育、幫助等多角度采用靈活的方式，采用激勵獎懲機(jī)制，對于在鐵路客運(yùn)服務(wù)過程中表現(xiàn)、收到旅客歡迎的形象代言人，要進(jìn)行一定的宣傳，對其事跡與表現(xiàn)進(jìn)行褒揚(yáng)；對于有些表現(xiàn)平凡、對旅客態(tài)度冷漠的工作人員，進(jìn)行相應(yīng)的批評教育。讓旅客參與到整個服務(wù)管理之中，并在客運(yùn)服務(wù)管理中推行新聞媒體監(jiān)督機(jī)制，對于在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題廣泛征求意見，找準(zhǔn)問題與對策，更好的培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛、素質(zhì)過硬的服務(wù)隊(duì)伍。
2.4 注重微笑服務(wù)的整體運(yùn)用
微笑服務(wù)是鐵路客運(yùn)服務(wù)過程中的一個關(guān)鍵因素，在具體的服務(wù)過程中，要追求微笑服務(wù)的效果，構(gòu)建和諧、自然、熱情的客運(yùn)服務(wù)模式。一是，要注重與旅客的及時溝通。在微笑服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程中，通過使用甜美的聲音，從提高形象的角度出發(fā)，保障與旅客之間良好的溝通，更好的確保微笑服務(wù)的質(zhì)量，同時工作人員要及時加強(qiáng)與旅客的溝通，用積極的心態(tài)傾聽旅客的牢騷，讓旅客感受到微笑、熱情帶來的力量。二是，注重微笑服務(wù)聲音的音色控制。在整個微笑服務(wù)過程中，鐵路客運(yùn)人員要形成一個溫和、專業(yè)的形象，讓旅客更加容易接受，采用上揚(yáng)的聲調(diào)，讓旅客感覺到一種尊重，重視，拉近與旅客之間的距離。三是，注重微笑服務(wù)的具體實(shí)施方式。在鐵路客運(yùn)服務(wù)過程中，對于微笑一面的展示，要根據(jù)具體服務(wù)場景、服務(wù)情況，采用不同的表達(dá)方式，同時精準(zhǔn)的控制好語音的節(jié)奏感，既讓旅客感受到溫暖，展示出微笑有力量的一面，又不失大方專業(yè)。
3 結(jié)語
在鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合管理中，采用高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、抓細(xì)節(jié)的管理方式，堅(jiān)持科學(xué)、細(xì)致、熱情、周到的服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在具體的服務(wù)過程中，形成“以人為本”的服務(wù)理念，更好的達(dá)到品質(zhì)高效的服務(wù)效果，尤其要圍繞旅客的心理需求與服務(wù)要求進(jìn)行整體的服務(wù)管理，使服務(wù)水平的提高在促進(jìn)鐵路客運(yùn)效益的提高中發(fā)揮更好的作用。
鐵路服務(wù)論文:基于鐵路服務(wù)文化為導(dǎo)向的高職職業(yè)禮儀教育探析
【摘 要】職業(yè)禮儀教育作為鐵路企業(yè)文化的重要內(nèi)容與直接實(shí)踐的主要附著點(diǎn)，是培養(yǎng)鐵路生產(chǎn)、服務(wù)、管理及時線高素質(zhì)技能型人才的有效渠道。鐵路高職院校為鐵路而生長，應(yīng)針對鐵路服務(wù)行業(yè)的崗位需要，重視和加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育的途徑，切實(shí)提升學(xué)生職業(yè)禮儀應(yīng)用能力，為建設(shè)服務(wù)鐵路打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
【關(guān)鍵詞】職業(yè) 禮儀教育 鐵路 服務(wù)文化
中華民族素有“禮儀之邦”之稱，幾千年的文化，孕育了中華民族高尚的道德體系，也逐漸形成了一套完善的禮儀。禮儀是人類社會交往中應(yīng)有的禮節(jié)儀式。禮儀是一種文化，是每一個人乃至一個國家、一個民族素質(zhì)的重要組成元素， 它往往反映著一個國家的最重要、最根本的軟實(shí)力。
職業(yè)禮儀是禮儀的一個重要組成部分。是為順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展針對現(xiàn)代職業(yè)人員素質(zhì)和能力的迫切需要，使職場員工熟練運(yùn)用人際交往技巧和溝通藝術(shù)進(jìn)而增強(qiáng)工作能力、增進(jìn)職業(yè)競爭能力而言。鐵路高職院校為鐵路行業(yè)培養(yǎng)數(shù)以萬計(jì)鐵路生產(chǎn)、服務(wù)、管理及時線培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，也應(yīng)針對鐵路服務(wù)行業(yè)的崗位需要，重視和加強(qiáng)在校學(xué)生的職業(yè)禮儀教育，把學(xué)生培養(yǎng)成為氣質(zhì)高雅、舉止得體、人際交流技能嫻熟的高素質(zhì)綜合型人才。
一、職業(yè)禮儀教育與服務(wù)文化的關(guān)系
1. 職業(yè)禮儀教育是服務(wù)文化的重要內(nèi)容
服務(wù)文化是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)特色、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)和精神因素的總和。服務(wù)文化由三個層面的內(nèi)容構(gòu)成：一是精神層面，包括服務(wù)意識、服務(wù)理念，這是服務(wù)文化的核心內(nèi)容；二是物質(zhì)層面，包括企業(yè)服務(wù)形象、硬件設(shè)施及服務(wù)品牌，這是服務(wù)文化的基礎(chǔ)內(nèi)容；三是制度層面，包括服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段等，這是服務(wù)文化建設(shè)的重要保障。
服務(wù)意識和服務(wù)理念正是職業(yè)禮儀教育的主要內(nèi)容。就企業(yè)對外而言，職業(yè)禮儀是現(xiàn)代企業(yè)之間溝通交流的“國際通用語言”，也是企業(yè)豎立外部形象、獲得更多社會資源的重要競爭籌碼；就企業(yè)對內(nèi)而言，職業(yè)禮儀可以使企業(yè)組織內(nèi)部營造一份和諧的環(huán)境；就企業(yè)員工個人而言，職業(yè)禮儀是提高個人素質(zhì)和形象的必要途徑，直接影響到企業(yè)的形象。因此，全員接受職業(yè)禮儀教育，是提高企業(yè)信譽(yù)度、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)競爭力的重要途徑。
2. 職業(yè)禮儀教育是服務(wù)文化建設(shè)的直接實(shí)踐
建立服務(wù)文化應(yīng)當(dāng)從服務(wù)理念與服務(wù)意識培養(yǎng)著手，要從細(xì)節(jié)服務(wù)意識、主動服務(wù)意識、熱情服務(wù)意識、耐心服務(wù)意識、高效服務(wù)意識、一站式服務(wù)意識等，開展服務(wù)意識的教育與養(yǎng)成。就服務(wù)崗位而言，要求必須具備高尚的道德情操、嫻熟的技能、優(yōu)雅的行為舉止、端莊的儀表等品質(zhì)。職業(yè)禮儀教育正是對個人的道德情操、言談舉止、溝通技巧、行為方式等禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，是服務(wù)文化建設(shè)的直接實(shí)踐 。
企業(yè)加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育，有利于養(yǎng)成員工良好的文明行為習(xí)慣，提高員工的思想修養(yǎng)、文明程度和精神面貌，對于推動企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，營造健康積極的育人環(huán)境，具有極其重要的意義和作用。職業(yè)院校加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育，通過必修課和選修課、禮儀訓(xùn)練課的視、聽、說、練等職業(yè)禮儀理論知識的學(xué)習(xí)和實(shí)踐訓(xùn)練，為學(xué)生畢業(yè)后成為具有文明行為舉止和儀表的企業(yè)員工做好準(zhǔn)備，也是學(xué)校為企業(yè)服務(wù)的具體表現(xiàn)。
二、職業(yè)禮儀教育在鐵路服務(wù)文化中的作用
鐵路作為國家重要的基礎(chǔ)設(shè)施、國民經(jīng)濟(jì)的大動脈和大眾化的交通工具，在現(xiàn)代運(yùn)輸體系中發(fā)揮著運(yùn)輸行業(yè)中流砥柱的作用。隨著我國對外改革開放的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這對鐵路行業(yè)來說是一個很大的挑戰(zhàn)，鐵路要想在公路運(yùn)輸和航空運(yùn)輸中站穩(wěn)腳跟，必須提高服務(wù)質(zhì)量、樹立全心全意為旅客服務(wù)的意識，加強(qiáng)鐵路服務(wù)文化建設(shè)。
1. 培養(yǎng)服務(wù)禮儀意識，樹立旅客至上職業(yè)操守
在鐵路客運(yùn)工作中，較大特點(diǎn)就是每時每刻都在和旅客面對面接觸，在和旅客近距離服務(wù)中，禮儀顯得尤其重要。禮儀既是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，又是和旅客相互溝通的技巧。加強(qiáng)個人禮儀修養(yǎng)既有助于提高個人素質(zhì)又能增進(jìn)人際交往，營造和諧友善的氣氛。為適應(yīng)日益激烈的市場競爭和滿足旅客的出行要求，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量必須盡快得到明顯地改進(jìn)與提高，培養(yǎng)服務(wù)禮儀意識、樹立旅客至上職業(yè)操守是鐵路文化建設(shè)的重要途徑。
為加強(qiáng)鐵路文化建設(shè)，近幾年，鐵道部、各鐵路局、鐵路各站段紛紛開展了全員“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動。石家莊客運(yùn)段負(fù)責(zé)人說：“‘服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)’是一項(xiàng)規(guī)模浩大、永無止境的系統(tǒng)工程，只有把每件小事做到，才能讓旅客更加滿意。”
2. 有效減少旅客投訴，提升服務(wù)窗口質(zhì)量
鐵路是承載著為億萬人服務(wù)重任的窗口單位，近年來無論是在硬件服務(wù)設(shè)施設(shè)備，還是軟件服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平上都有本質(zhì)性改觀。但 “鐵老大”自居的作風(fēng)使鐵路部門遭投訴的情況時有發(fā)生。從鐵路旅客服務(wù)中心收到的投訴看，兩類投訴是主要的，一類是業(yè)務(wù)操作上出現(xiàn)疏漏，引起投訴；另一類是服務(wù)態(tài)度差，引起的投訴。而服務(wù)態(tài)度差主要是用詞表達(dá)和語氣的禮儀問題，給旅客感覺到的是服務(wù)態(tài)度差，導(dǎo)致不必要的爭執(zhí)產(chǎn)生。可見，服務(wù)窗口崗位的服務(wù)意識和語言溝通等職業(yè)禮儀教育是非常重要的，它是鐵路服務(wù)窗口形象的直接體現(xiàn)。
為有效提升鐵路服務(wù)窗口質(zhì)量，時任鐵道部長盛光祖同志曾提出：“大力培育和弘揚(yáng)具有鮮明行業(yè)特色和時代特征的鐵路文化，促進(jìn)鐵路文化事業(yè)繁榮發(fā)展。繼承和發(fā)揚(yáng)鐵路文化傳統(tǒng)，適應(yīng)鐵路科學(xué)發(fā)展的新要求，加強(qiáng)以安全文化、服務(wù)文化、經(jīng)營文化為主要內(nèi)容的鐵路文化建設(shè)，充分發(fā)揮文化在引領(lǐng)思想觀念、養(yǎng)成良好行為中的重要作用”。作為窗口單位的鐵路部門，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)文明服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)服務(wù)水平、崗位工作技能等服務(wù)文化建設(shè)，打造鐵路服務(wù)文化新形象。
三、鐵路高職院校加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育的途徑
鐵路高職院校為鐵路行業(yè)培養(yǎng)數(shù)以萬計(jì)的鐵路生產(chǎn)、服務(wù)、管理及時線培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，應(yīng)針對鐵路服務(wù)行業(yè)的崗位需要，重視和加強(qiáng)在校學(xué)生的職業(yè)禮儀教育，使學(xué)生具有一定的禮儀理論知識和禮儀文化修養(yǎng)，切實(shí)提高學(xué)生的人際交往技巧和溝通、組織、協(xié)調(diào)等職業(yè)能力。鐵路高職院校加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育的途徑，可從以下幾方面入手：
1. 將職業(yè)禮儀教育列入鐵路專業(yè)必修課
職業(yè)禮儀教育涵蓋了中國民族的文化教育和道德教育，更能直接地教會你如何與人相處，如何做文明人。因此，職業(yè)禮儀教育應(yīng)納入高校人文素質(zhì)教育的課程之列，作為必修課在高職院校中推廣和普及。在鐵路各重要窗口崗位中，鐵路高職院校畢業(yè)生所占比例較大，因此，身負(fù)為鐵路企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)人才的高職院校，更應(yīng)從學(xué)生入校開始加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育。通過禮儀教育與禮儀舉止訓(xùn)練，讓學(xué)生了解職業(yè)禮儀的基本理念與職業(yè)禮儀的運(yùn)用等，可以有效提高學(xué)生的言談舉止、待人處事等個人思想道德、文明程度和精神面貌，塑造和培養(yǎng)學(xué)生內(nèi)在品格和修養(yǎng)，使學(xué)生具有高尚的精神境界和高品位的文化境界。
2. 將職業(yè)禮儀列入鐵路頂崗實(shí)習(xí)考核內(nèi)容
鐵路職業(yè)禮儀教育只有經(jīng)過實(shí)踐才能真正感受和領(lǐng)會。必須讓學(xué)生深入鐵路窗口崗位，通過讓學(xué)生在真實(shí)的職場氛圍中體會面對真實(shí)的服務(wù)對象如何運(yùn)用職業(yè)服務(wù)禮儀，而組織學(xué)生利用寒暑假和畢業(yè)實(shí)習(xí)到鐵路企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)是最有效的辦法。
在頂崗實(shí)習(xí)考核中，可將學(xué)生專業(yè)技能實(shí)習(xí)和職業(yè)禮儀實(shí)習(xí)分開考核，對鐵路窗口服務(wù)專業(yè)如鐵路運(yùn)輸管理專業(yè)，職業(yè)禮儀實(shí)習(xí)考核可設(shè)定禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)，如旅客表揚(yáng)和投訴次數(shù)等，把鐵路服務(wù)崗位的具體禮儀體現(xiàn)納入考核中，以此強(qiáng)化所學(xué)知識，促使學(xué)生親身感受鐵路服務(wù)文化的核心內(nèi)涵，感受作為鐵路未來職業(yè)人所應(yīng)具備的職業(yè)道德與禮儀素養(yǎng)。
3. 建立職業(yè)禮儀網(wǎng)站開辟鐵路服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)平臺
開辟集教、學(xué)、做、演禮教學(xué)錄像及動漫一體的多媒體《軌道交通服務(wù)禮儀》網(wǎng)絡(luò)課程網(wǎng)站，相關(guān)網(wǎng)站的網(wǎng)址是：http：//222.217.36.199/gdly/，名為“軌道交通行業(yè)服務(wù)禮儀網(wǎng)絡(luò)課程”。網(wǎng)站按我院學(xué)生的專業(yè)崗位需求，突出“以崗導(dǎo)學(xué)”教學(xué)模式；突出職業(yè)禮儀實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)；突出情景演禮教學(xué)手段方法；突出自主學(xué)習(xí)與互動交流氛圍，使網(wǎng)站成為高職院校職業(yè)禮儀教育的有效媒介和載體，成為職業(yè)禮儀教育得力助手；更大程度上為學(xué)生服務(wù)，搭建一個既是學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀的空間，也是學(xué)生施展才華培養(yǎng)自信的舞臺，還是學(xué)生擬向未來職業(yè)提升服務(wù)工作可持續(xù)性發(fā)展能力的平臺，使職業(yè)禮儀教育教學(xué)更貼近同學(xué)們的人際交往與未來的職業(yè)崗位，強(qiáng)化學(xué)生氣質(zhì)培訓(xùn)與涵養(yǎng)修煉，強(qiáng)化禮儀應(yīng)用能力，為學(xué)生今后從事服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
鐵路服務(wù)論文:鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營銷策略分析
摘要：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)作為現(xiàn)階段國家發(fā)展的重要方式，已經(jīng)對人們的生活產(chǎn)生了較大的積極影響，現(xiàn)階段的交通運(yùn)輸，已經(jīng)離不開鐵路旅客運(yùn)輸，因此，加強(qiáng)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營銷策略是現(xiàn)階段發(fā)展的必然趨勢。很多人都認(rèn)為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)只要等待旅客上門就可以了，其實(shí)不然，由于國家的迅速發(fā)展和社會的大幅度進(jìn)步，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)必須制定符合現(xiàn)階段發(fā)展的營銷策略，從而更好的為人民服務(wù)，促進(jìn)國家發(fā)展。
關(guān)鍵詞：運(yùn)輸服務(wù) 營銷策略 市場化
經(jīng)過多年的發(fā)展，我國的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)達(dá)到了較好的水平，獲得了廣大人民的有力支持，幾年來，呈現(xiàn)出的大幅度上升趨勢。但快速增長的同時，也會出現(xiàn)很多的問題。比方說鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的未來營銷策略以及在哪些方面可以改進(jìn)等等。不可以光顧著眼前的利益，不考慮未來的發(fā)展，人們的生活水平在不斷的提高，對鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的要求也會越來越多，現(xiàn)階段的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)已經(jīng)很難滿足人們的要求，一定要進(jìn)行推陳出新，加強(qiáng)營銷策略，才能與社會發(fā)展同步，共同為國家和人民做出更大的貢獻(xiàn)。本文就鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營銷策略進(jìn)行分析。
一、 加強(qiáng)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營銷的重要性、
（一）加強(qiáng)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營銷是鐵路走向市場化的需要
隨著社會的不斷發(fā)展，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營銷需要走向市場化。主要原因在于人們的經(jīng)濟(jì)水平逐步提高，文化水平也在提高，對于鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的需求也在增加，因此，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營銷需要符合社會發(fā)展的整體趨勢，需要走向市場化，符合大眾的需求。同時，國家的方針政策也要求鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營銷走向市場化。
（二）加強(qiáng)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營銷是參與行業(yè)競爭的需要
在現(xiàn)階段的社會中，交通的迅速發(fā)展為人們的生活和工作帶來了極大的便利。除了鐵路以外，還有公路客運(yùn)和航空客運(yùn)以及一些擁有私家交通工具的人群。這就使得鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)在眾多的交通客運(yùn)中需要增加競爭力。任何一種交通客運(yùn)在服務(wù)方面，都在不斷的加強(qiáng)，而最重要的還是要加強(qiáng)營銷策略，使人們向鐵路旅客運(yùn)輸靠攏，促進(jìn)鐵路旅客運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展。營銷策略指的不僅僅是價格方面，還有一些優(yōu)惠或者能夠吸引人們的亮點(diǎn)，比方說鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)可以建立VIP客戶，使旅客能夠在火車上也能夠享受到航空客運(yùn)的一些服務(wù)。除此之外，營銷策略還應(yīng)該盡量滿足旅客的需求，不斷的改進(jìn)，對旅客進(jìn)行大量的調(diào)查和分析，將旅客的需求變成營銷的主要方面，對促進(jìn)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的發(fā)展是非常有利的。
（三）加強(qiáng)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營銷是鐵路自身發(fā)展的內(nèi)在需求
鐵路作為服務(wù)性行業(yè)，除了緊緊抓住黃金機(jī)遇期，加快鐵路大規(guī)模建設(shè)外，還要注重練好“內(nèi)功”，即提升經(jīng)營管理水平，尤其是要在提高服務(wù)質(zhì)量上狠下功夫，以全新的姿態(tài)迎接高速鐵路時代的到來。因此，加強(qiáng)高速鐵路服務(wù)營銷，為旅客提供品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，采取讓旅客滿意的創(chuàng)新性營銷，既是進(jìn)一步提高企業(yè)經(jīng)營效益，完成運(yùn)輸經(jīng)營目標(biāo)，促進(jìn)鐵路自身發(fā)展的一個重要抓手，更是建設(shè)和諧鐵路的內(nèi)在要求。由此可見，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在外部的發(fā)展方面，在自身發(fā)展的內(nèi)在需求中，也有很大的發(fā)展空間，要不斷的進(jìn)行完善，達(dá)到一個新的高度，在人民方面，要加強(qiáng)營銷策略，符合實(shí)際的發(fā)展情況；在國家方面，要符合國家的發(fā)展趨勢，使國家在國際的競爭上，更具競爭力；在社會方面，要能促進(jìn)社會穩(wěn)定、快速的發(fā)展。
二、提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營銷水平
（一）的市場定位
對于現(xiàn)階段快速發(fā)展的社會而言，市場定位成為營銷的重要參考方面。只有把握好市場的定位，才能提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的水平，從而促進(jìn)國家和社會的發(fā)展，增強(qiáng)競爭力。在進(jìn)行市場定位的時候，首先要做到的調(diào)查，對市場需求有一個詳細(xì)的了解，便于日后營銷策略的制定和營銷水平的提高。其次，要考慮到整體的環(huán)境，對于人民、國家、社會，三者之間有一個良好的處理，不能單獨(dú)的偏向某一個方面，可以求同存異。另外，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)在進(jìn)行市場定位的時候，不能就單一方面進(jìn)行定位，無論從經(jīng)濟(jì)效益還是社會效益方面，都要考慮到，只有多方位的考慮因素，才能的進(jìn)行市場定位，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)在將來的發(fā)展中，才能夠占領(lǐng)一席之地。
（二）精細(xì)市場預(yù)測
鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)在市場定位方面也許會做的比較到位，在市場預(yù)測方面也要有一個精細(xì)的預(yù)測。現(xiàn)階段的市場變幻莫測，而且時間快，變化大。很多時候，由于沒有對市場進(jìn)行精細(xì)的預(yù)測，導(dǎo)致營銷策略有很大的偏差，不僅影響了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的發(fā)展，而且對人民和國家造成了一定的影響。精細(xì)市場預(yù)測可以使鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的營銷策略更加，避免大幅度的偏差。除此之外，精細(xì)市場預(yù)測還能在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)方面做出的預(yù)案，在突發(fā)情況出現(xiàn)的時候，可以減少鐵路旅客運(yùn)輸?shù)膿p失，保障人民的日常生活和工作不會受到太大的影響，在調(diào)整營銷策略的時候，也會增添助力。
（三）實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略
當(dāng)前，越來越多的服務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識到通過服務(wù)品牌這種無形資產(chǎn)的價值水平來衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性。鐵路運(yùn)輸企業(yè)欲打造服務(wù)品牌，除了要擁有的硬件設(shè)施外，很重要的就是配以的軟件。通過鐵路部門的不懈努力，鐵路站房、線路及線路兩邊的綠化、防護(hù)設(shè)施等都給人帶來耳目一新的感覺，給人以賞心悅目的享受。但是，作為企業(yè)服務(wù)品牌核心組成的軟件，離不開高質(zhì)量的服務(wù)人員。通過提高客貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和提高鐵路職工素質(zhì)來增強(qiáng)市場競爭力。現(xiàn)階段的發(fā)展中，客貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與鐵路職工素質(zhì)已經(jīng)成為市場競爭的重要因素，而且國家和百姓也對這兩個因素的關(guān)注度越來越高，因此，提高這兩方面是比較有效的措施。
總結(jié)：本文對鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的重要性和營銷策略進(jìn)行了詳細(xì)的分析，并且提出了一些建議。對于現(xiàn)階段的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)來說，已經(jīng)出現(xiàn)了較好的苗頭，相信在未來的發(fā)展中，可以制定出更加完善與符合民生的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營銷策略，為國家的發(fā)展和社會的進(jìn)步做出的貢獻(xiàn)。另外，在制定鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營銷策略時，要主動學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)的先進(jìn)策略，使自身的競爭力增加，在旅客運(yùn)輸服務(wù)方面，擁有自己的特色。
鐵路服務(wù)論文:鐵路全程運(yùn)輸服務(wù) 需明確責(zé)任主體
今年初，根據(jù)國務(wù)院機(jī)構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變方案，我國實(shí)現(xiàn)鐵路政企分開，國務(wù)院組建了國家鐵路局和中國鐵路總公司。緊隨其后，從6月15日開始，新成立的中國鐵路總公司大力推動貨物運(yùn)輸組織改革，在前期實(shí)施的電子商務(wù)、“簡化運(yùn)輸”、“實(shí)貨運(yùn)輸”等措施的基礎(chǔ)上，制定貨運(yùn)改革的整體思路和方案，即以滿足市場需求為核心，服務(wù)的方便和規(guī)范入手，通過“前店后廠”、“12306網(wǎng)上受理”等措施，根據(jù)客戶的訂單制訂運(yùn)輸方案，改變了以往依據(jù)月度運(yùn)輸計(jì)劃編制日常運(yùn)輸方案的做法。與此同時，大力發(fā)展鐵路“門到門”全程物流服務(wù)，構(gòu)建“門到門”接取送達(dá)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行“門到門”全程“一口價”收費(fèi)，推動鐵路貨運(yùn)加快向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變。
從傳統(tǒng)的“窗到窗”承運(yùn)型運(yùn)輸服務(wù)，到“門到門”全程運(yùn)輸服務(wù)，再到全程物流服務(wù)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)的市場經(jīng)營與服務(wù)思想發(fā)生著重大變化。相對“窗到窗”承運(yùn)型運(yùn)輸服務(wù)，“門到門”全程運(yùn)輸服務(wù)表現(xiàn)出以下需求特征：在運(yùn)輸服務(wù)的需求者和提供者之間，要求通過一個合同、一個單證、一個賬號完成彼此之間的商務(wù)關(guān)系；在切實(shí)執(zhí)行該商務(wù)關(guān)系時，服務(wù)提供者需要建立完善的經(jīng)營與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并在服務(wù)的過程中做到不同地點(diǎn)具有一致性的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；服務(wù)提供者應(yīng)滿足訂單式生產(chǎn)方式要求的送達(dá)，以及產(chǎn)品銷售服務(wù)保障的兌現(xiàn)率。這些需求的特點(diǎn)。集中地反映出，全程運(yùn)輸服務(wù)需要有一個明確的責(zé)任主體向需求者負(fù)責(zé)任。傳統(tǒng)上，運(yùn)輸服務(wù)采取分段的方式，每一段分別向運(yùn)輸需求者負(fù)責(zé)自身承擔(dān)的責(zé)任，從需求者視角，運(yùn)輸服務(wù)的責(zé)任主體有多個，不能滿足需求者的要求。全程運(yùn)輸服務(wù)的責(zé)任主體就是根據(jù)需求者的要求，處理整個運(yùn)輸過程中的各項(xiàng)作業(yè)，對全程運(yùn)輸負(fù)責(zé)任。
目前，鐵路系統(tǒng)實(shí)行總公司、鐵路局兩級法人的組織架構(gòu)。總公司負(fù)責(zé)制訂經(jīng)營方向政策、指導(dǎo)路局業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)路局關(guān)系等，由鐵路局承擔(dān)實(shí)際的運(yùn)輸服務(wù)。因每個鐵路局均為法人單位，區(qū)域化的塊狀管理格局帶來跨路局經(jīng)營成為法人之間的商務(wù)關(guān)系。傳統(tǒng)上，該關(guān)系的處理根據(jù)鐵道部的相關(guān)制度執(zhí)行。但從市場經(jīng)營的角度，法人之間的商務(wù)關(guān)系應(yīng)建立在合同的基礎(chǔ)上，例如：在A路局承接的全程運(yùn)輸服務(wù)需要B路局在下游完成時，兩個路局之間應(yīng)通過合同實(shí)現(xiàn)。在鐵路總公司內(nèi)部路局之間商務(wù)關(guān)系處理上，主要強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過程的協(xié)作，商務(wù)關(guān)系的制度還沒有建立起來，尤其是服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一化和費(fèi)用清算還不適應(yīng)市場的需求。在目前中國鐵路總公司、鐵路局兩級法人的架構(gòu)下，鐵路局還未能成為全程運(yùn)輸服務(wù)的責(zé)任主體，中國鐵路總公司也很難承擔(dān)這個責(zé)任。
筆者認(rèn)為，全程運(yùn)輸服務(wù)責(zé)任主體可以通過兩條途徑形成，一是強(qiáng)化鐵路局的法人地位，使鐵路局真正成為貨運(yùn)市場經(jīng)營與服務(wù)的主體，并促進(jìn)鐵路局之間通過法律途徑建立商務(wù)關(guān)系，鐵路總公司行使監(jiān)管職責(zé)；二是原鐵道部的中鐵快運(yùn)、中鐵集裝箱和中鐵特貨三大專業(yè)公司面向市場經(jīng)營和服務(wù)，已具備了全程運(yùn)輸服務(wù)責(zé)任主體的性質(zhì)，應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化三大公司的市場經(jīng)營能力，并參照三大專業(yè)公司的運(yùn)作模式，組建鐵路總公司全資控股的貨運(yùn)公司，開展全程運(yùn)輸服務(wù)和物流服務(wù)。
鐵路服務(wù)論文:鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價體系綜述
摘要：隨著各種運(yùn)輸方式的逐漸成熟，鐵路運(yùn)輸在方便性、舒適性、快捷性等方面逐漸暴露其劣勢，為了更多的吸引旅客對鐵路的選擇，改善鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量成為運(yùn)輸工作中的重要部分。本文對國內(nèi)外關(guān)于鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價理論進(jìn)行梳理，希望給鐵路運(yùn)輸部門日后的工作提供一定的參考。
關(guān)鍵字：鐵路運(yùn)輸 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)評價
由于我國人口眾多，分布比較廣，鐵路就成為旅客出行的首要選擇。隨著人們生活質(zhì)量的改善，他們所要求的客運(yùn)服務(wù)比以前提高了很多，現(xiàn)有的鐵路運(yùn)輸服務(wù)并不能滿足人們的需要，改善鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量成為鐵路運(yùn)輸部門的工作重心。
國外研究
Kanayama、MasafumiotahitoshiIdea、Yoichi(2001)等人檢測了影響鐵路服務(wù)質(zhì)量的先決條件以及政策條款，提出進(jìn)一步研究客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的必要性；通過東京鐵路為案例，論證了進(jìn)一步有效投資就必須改革鐵路組織形式的規(guī)則和模擬私營鐵路服務(wù)提升的新方法論。MiehielJ.C.M.Vromans、RonunertDekker、LeoGKroon(2006)提出性是交通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵因素之一。提高性可以通過減少由于列車之間的相互依存性產(chǎn)生的延遲傳遞。通過減少不同區(qū)間的運(yùn)行時間差異，從而產(chǎn)生更多同類部分構(gòu)成的時刻表，而達(dá)到減少依存性的目的。Janic.Milan研究了影響鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的兩個方面：物理因素和時間因素。物理因素是指連接出發(fā)地到目的地的鐵路線路長短，而時間因素指的是在特定區(qū)段的旅行速度和列車晚點(diǎn)情況。
國內(nèi)研究
2.1服務(wù)內(nèi)容研究
金濤、杜文(2005)從旅客需求為切入點(diǎn)，在定量分析的基礎(chǔ)上，建立一個較、有針對性和易操作的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價體系。對評價體系的指標(biāo)構(gòu)建路線、指標(biāo)權(quán)重的確定、滿意度的調(diào)查分析等方面進(jìn)行了分析探討。嚴(yán)琦(2006) 運(yùn)用質(zhì)量管理和系統(tǒng)分析的理論方法，結(jié)合鐵路運(yùn)輸行業(yè)總體情況和有關(guān)車站質(zhì)量管理存在的問題，建立了車站客運(yùn)質(zhì)量綜合評價體系，并根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，對某車站2000 ― 2002年客運(yùn)質(zhì)量進(jìn)行了綜合評價和實(shí)證分析。劉啟鋼(2006)通過對國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和評價方法進(jìn)行合理借鑒的基礎(chǔ)上，建立了基于服務(wù)流程的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。以旅客需求為中心，把旅客的意見作為鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價的基本依據(jù)；建立了服務(wù)質(zhì)量指數(shù)模型，該模型通過旅客調(diào)查獲得基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)量化評價；通過對某車站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，驗(yàn)證了該模型的科學(xué)性、實(shí)用性。張玉召、李海軍(2006)針對鐵路旅客運(yùn)輸中車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評判所存在的問題，結(jié)合模糊數(shù)學(xué)及決策論理論相關(guān)知識，提出了車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評判的指標(biāo)體系、數(shù)學(xué)模型及計(jì)算方法，為客觀評判鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。
2.2評價體系研究
熊天文、趙繼陽、王彥(1998)綜合考慮評價鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的各個指標(biāo)，建立適用于我國鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評價的指標(biāo)體系。提出了針對我國鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的一種多層次多目標(biāo)模糊綜合評價方法。馬強(qiáng)、劉瑩(2001)在分析總結(jié)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量特性的基礎(chǔ)上，選擇鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，結(jié)合模糊數(shù)學(xué)有關(guān)理論，建立了一種基于模糊數(shù)學(xué)理論的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評判方法。薛德利、伊洪冰、鄧宇鋒（2003）結(jié)合鐵路客運(yùn)的性質(zhì)和特點(diǎn)，闡述鐵路客運(yùn)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)，設(shè)計(jì)了客運(yùn)管理的內(nèi)部管理閉環(huán)系統(tǒng)和外部管理閉環(huán)系統(tǒng)，并用模糊評價的方法對客運(yùn)運(yùn)營質(zhì)量進(jìn)行了定量分析。肖華斌（2004）通過對傳統(tǒng)評價模型與灰色關(guān)聯(lián)評價模型的論述，引入灰色關(guān)聯(lián)評價模型，客觀評價鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量建模的思路，使客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)化。王燕、王慈光(2005)分析了鐵路客運(yùn)站營銷工作的影響因素，在定性的基礎(chǔ)上，運(yùn)用層次分析法和模糊綜合評價等，對客運(yùn)站的營銷工作質(zhì)量進(jìn)行了評價。張秀敏、姚建明(2005)在分析鐵路旅客心理因素的基礎(chǔ)上，建立了基于旅客心理需求的鐵路客運(yùn)服務(wù)綜合評價指標(biāo)體系。通過突出旅客心理的情感性反應(yīng)指標(biāo)、興趣與意向指標(biāo)，以及主觀綜合評價指標(biāo)在鐵路客運(yùn)服務(wù)綜合評價中的重要性，結(jié)合案例分析，運(yùn)用隨機(jī)與模糊數(shù)學(xué)中的評價分析方法，對鐵路客運(yùn)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行綜合評價分析。王海湘(2006)以鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量為例，結(jié)合SERVQUAL評價模型提出列車服務(wù)質(zhì)量決定因素的選取原則，確定列車服務(wù)質(zhì)量的評價準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則，以及這些準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則的權(quán)重，通過計(jì)算得到列車服務(wù)質(zhì)量的最終得分。張玉召、李海軍(2006)以鐵路旅客運(yùn)輸中車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的問題為前提，運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)及決策論理論，提出了車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評判的指標(biāo)體系、數(shù)學(xué)模型及計(jì)算方法，為客觀評判鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。
姚建明、劉麗文（2007）提出一種綜合評價鐵路客運(yùn)服務(wù)方法，將評價對象定位于一定時期客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的改善程度。在承認(rèn)不同評價主體服務(wù)基礎(chǔ)相同或不同的條件下，突出了解客運(yùn)服務(wù)的改善程度和改善速度，為合理、適時的調(diào)整鐵路客運(yùn)管理方案,提升客運(yùn)服務(wù)水平的同時提升管理水平提供依據(jù)。胡翔(2008)系統(tǒng)地介紹了高速鐵路理論及鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量理論，通過找出影響高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要因素，建立了高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。張建平(2008)從評價在鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理閉環(huán)中的重要性入手，對以旅客為主體的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價的必要性進(jìn)行深入分析。王莉莉(2008)分析鐵路客運(yùn)的實(shí)際情況結(jié)合SERVQUAL評價模型，提出了衡量鐵路客運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的5大屬性24個因素(指標(biāo))的定量評價模型，設(shè)計(jì)了問卷調(diào)查表，通過對某車次服務(wù)質(zhì)量的期望與感知的調(diào)查，以及對問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，驗(yàn)證了該模型的科學(xué)性和可行性。田志強(qiáng)、韓君、潘金山(2008)結(jié)合鐵路客運(yùn)站有關(guān)服務(wù)，建立了鐵路客運(yùn)站旅客服務(wù)質(zhì)量評價體系，以層次分析法、專家評審法和旅客調(diào)查法相結(jié)合建立了合理有效的數(shù)學(xué)模型，通過實(shí)例驗(yàn)證了方法的可行性與有效性，為鐵路客運(yùn)站提高旅客服務(wù)質(zhì)量提供有效方法。劉韻光（2010）按旅客接受客運(yùn)服務(wù)的全過程分階段構(gòu)造出三級指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)圖，建立了客運(yùn)專線服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。通過對評價模型進(jìn)行比較分析，提出針對多個同級別的運(yùn)輸組織客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行橫向比較的基于模糊多指標(biāo)和TOPSIS方法的組合評價模型以及針對多個運(yùn)輸組織在一段時間內(nèi)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改善程度進(jìn)行比較排序的評價模型。
3、研究啟示及展望
目前鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價總體上，缺乏統(tǒng)一的理論研究指導(dǎo)。對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評價還停留在個人經(jīng)驗(yàn)階段，對影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括哪些，采用什么方法理論來進(jìn)行評價都沒有一個統(tǒng)一的理論來指導(dǎo)。高速鐵路正在快速發(fā)展并逐漸普及到全國，然而對鐵路的客運(yùn)服務(wù)評價仍然在傳統(tǒng)的鐵路上，不符合目前我國的發(fā)展形勢。應(yīng)該在高速鐵路快速發(fā)展的這個背景下，結(jié)合相關(guān)的理論知識總結(jié)一套完善的服務(wù)評價體系。
