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人類始終堅信能夠用知識來充實自身，以便協助人們更好地改變“自然發生的過程”。在達爾文的進化論中就存在著這樣的道理:必須了解市場的定性規則，從而有了“物競天擇，適者生存”結論的產生，我們都想要更優秀、更聰明地在這個弱肉強食的社會里生存，就必須了解創新和差異化的力量，才能擊敗競爭對手，取得勝利，另一方面，也可以為客戶提升出更多利益。達爾文適者生存的進化論中，存在著這樣一個觀點:物種必須自身具備“有利變異”這種能力，這種有利變異是順其自然發生的，可被稱為自然選擇的階段。因為，伴隨無競爭力物種的滅絕，差異化應有的創新才能繼承并有了發展，于是，最終有奇異以及專業技能的物種得以存留。于是，我們所看到的，變強，對抗，緊缺資源，進化及追隨私人利益的表象，只發生在達爾文自然論中看到。對于商業管理，其升級是被提及頻率最高的。這一般意味著向更高層次的追求與過渡。然而，達爾文進化論中，“存活越艱難的地方是進化越迅速地方”向我們證明了對抗的壓力給與了我們升級的動力。如今，又有一個重要的任務，那就是商業管理進化也必須產生。因為，當今社會競爭的愈演愈熱，商業管理方式的提升，新舊商業模式的更新換代，都促使著我們更加進步。四、商業管理得以進化的要素開放性:于當今，經濟逐漸全球化進行發展，區域以及全國、更甚全球的文化、經濟及政治這些的發展，對于商業企業的未來發展而言，其即為機遇，或者為挑戰。這些全方位，多元化的競爭方式對企業的發展有著深遠的影響。面對這樣嚴峻的態勢，倘若那些企業仍只顧埋頭苦干、與時俱進不了，沒有辦法跟隨市場發生進化的行程，可能存在于市場進化之中被淘汰的一種危險。于是管理者應于商業管理之中，積極進行健全的市場監測機制的建立，大力重視市場變化，隨時研究市場之中的潛在危機，做出合理的預警，使企業的發展沒有障礙，才可抓住大好的發展機會。靈活性以及快速反應能力:對于如今的市場，其為日新月異改變很快的一個市場，競爭日益劇烈，進化速率逐漸變快，基于如此態勢，靈活性以及快速反應能力缺失的一些企業，一貫僅留下錯失置于眼前的機會的某些遺憾，面對挑戰沒有辦法。于是，企業靈活性以及快速反應能力的缺失，其較大程度地對市場跟蹤及預警機制于企業發展之中具體作用的發揮造成影響。所以，商業企業的管理者除了需保持組織體系上的靈活性，還需組織中的每個成員培養快速轉變思想觀念的能力，組員間通過積極的交流及合作，進行協調及配合，最終有效地提升全部組織的靈活性以及快速反應能力。創新能力:對于創新能力，其為商業企業靈活性以及快速反應能力的一個影響因素，主要有管理模式以及產品的創新。創新能力欠缺的企業無論指引市場前進方面，還是跟隨市場變動方面，均有不同的問題發生。在企業生產的產者需求不相符之時，企業的全部

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2.1訪談調研

通過對大學城北亭廣場現存商鋪的訪談調研，我們收集到以下信息：

（1）換了幾回東家的電影院早在半年多前關閉了。據了解，即便電影院推出會員制，憑會員卡可以以低至18元的價格看一場電影，但顧客還是少得可憐。

（2）同期開業的真功夫、麥當勞、NIKE、李寧品牌折扣店，后兩者在一個多月前相繼退出大學城，而前兩者雖然仍在營業，但經營狀況慘淡，門可羅雀。靠近廣州大學的商鋪幾乎全部關閉，一片衰敗，而靠近華師那邊的商鋪卻依舊堅挺，還在營業的七八家自行車店時常有客人光顧，最近還新開了一家。

（3）現存的便利店，金海港面包店和萬寧，人流較多的時候為周末，顧客主要是村民和來大學城騎車的自行車愛好者，附近大學的學生很少。據萬寧負責人透露，其商鋪平時客流量極小，早上10點開門到中午12點平均每小時才一兩個人，而且多數只逛不消費。

（4）廣場的管理十分糟糕，每天晚上6點半準時關閉所有入口，有好幾個出入口甚至常年封閉，晚上廣場內部也不開燈，員工連去洗手間都不敢。

（5）當問及北亭廣場的不足時，萬寧負責人表示管理不善是最大的問題，其次就是交通不便，距離消費群體太遠，而小洲便橋的封閉更是雪上加傷。再者退出的商鋪越來越多，北亭廣場的人氣越來越少、人氣越來越差。據該負責人預測，萬寧在不久的將來也會退出北亭廣場，現在只是等待上級的撤出通知。綜合各方信息內容，我們認為北亭廣場商業發展現狀可概括為：①大量商家撤出，淪為空城。②人流量小，人氣不足。③管理無序，秩序混亂。④交通不便，遠離消費群體。

2.2問卷調研

對于大學城的主要消費群體———學生，我們做了一個網上調查（受訪者均為大學城學生，這里隨機抽取了100名學生作為分析樣本）。由于受訪者中90.77%為大一大二學生，他們入學時北亭廣場內部的店鋪基本完全撤出，所以調查結果中并沒有體現與定位失誤相關的觀點。根據數據顯示，93%的受訪者表示去過北亭廣場，而去過北亭廣場的受訪者中有83.33%表示極少去，這是為什么呢？結合問卷中“北亭廣場的交通方便與否”這一問題，調查結果反映66.67%的受訪者認為交通不方便。而在7%回答沒去過北亭廣場的受訪者中，60%選擇沒去過北亭廣場的原因是“交通不便，路程太遠”。可見交通問題是北亭廣場未旺先衰的一大病因。

2.3調研總結

結合訪談調研、問卷調研及實地考察記錄，我們對北亭廣場商業管理發展的狀況作出以下調研總結，并提出相應的問題解決思路。

3商業管理新探索

3.1理論應用

根據對北亭廣場現狀的分析和探討，我們借用“產品的五級發展模式”理論，即“OnionModel”，對整體發展規劃進行剖析。“產品的五級發展”理論，即通過對商業營銷發展的先后主次程度進行分類，通過層層之間的聯系和排序，決定商業發展的計劃和步驟。

（1）管理（發展起步期）

我們發現由于北亭廣場所有權及管理權的不明晰，以及承包商的頻繁變換，導致大量商家退出經營。所以，對北亭廣場的改造，首先要明確所有權及管理權歸屬問題，并引進具有良好服務口碑的物業管理公司（可考慮參股）。

（2）人流（發展初期）

解決人流的方法在于利用大學城本身學生資源，在北亭廣場開展招聘會、美術展、建立大學城創業實踐基地，并以商務寫字樓為起點，吸引創業人員、企業人員入駐。考慮到交通問題，對寫字樓推廣銷售的同時，北亭廣場將提供溝通聯系大學城南北地鐵站、城內各主干道出入口的往來穿梭巴士（為日后商業發展提供交通保障）。

（3）優勢特色（發展中期）

北亭廣場需打造區別于其他商業區，但又具備自身優勢的產品領域。這里將整合原有繁榮的自行車商鋪，建立大學城自行車商城，提供自行車租賃、維修、購買、裝備等服務。同時，以大學生品牌折扣店為噱頭，整合多家品牌公司，以中低檔價格銷售換季、清倉等非當下的品牌服裝、用具，以此契合大學生追求時尚、消費經濟的特點。

（4）配套設施（發展中期）

商業區的繁榮與其本身配套設施建設密不可分，相應的餐飲、酒店及超市需同步發展起來。由于人流的注入對飲食方面提供大量需求，餐飲應為主導。同時，結合物業管理，對公共衛生設施等進行合理布局。

（5）增值業務（發展成熟期）

增值業務主要以建立主題酒店、新鮮潮流娛樂項目、特色美食文化城為主，以此商業拓展，達到原北亭廣場期望打造的綜合型商業中心。

3.2商業管理實施步驟

3.2.1前期

（1）更換物業管理公司。

在整體經營計劃中，我們提到過需要解決的首要問題，是管理問題。重新進行招投標，引入有經驗的負責任的物業管理商，整頓現有的物業管理亂象，提高管理水平，構建高效有序的管理秩序，為廣大商戶及消費人群提供舒適安全的工作及消費環境。

（2）引入寫字樓商戶。

在解決好管理問題后，重振北亭廣場亟需穩定消費人流的創造。為了寫字樓的功能發揮完善，除了教育培訓機構外，我們還將對旅行社、人才市場、設計公司和島外公司進行招商。旅行社、人才市場、設計公司與大學生的生活、工作密切相關，引入北亭廣場，將有助于吸引大學生人群到北亭廣場進行咨詢、消費。島外公司的招商也攸關重要。由于建立了大學生創業實踐基地，北亭廣場能為它們提供來自各所高校、各個專業的優秀的人才資源，而且北亭廣場鋪租相對于廣州市區便宜很多，這兩大方面的優勢將吸引大學城外的公司進駐。

（3）創業實踐基地招商。

在創業實踐基地的招商中，我們會將重點放在與大學城高校簽訂創業協議。通過每所高校在學校內進行人才吸納，我們鼓勵更多的大學生以實習生的角色參與到商場商戶的日常經營中。同時以優惠政策鼓勵高校大學生自己來當鋪主合伙或者個人投資做一些小本經營，例如格子店、淘寶街等。

3.2.2中期

在前期招商引資策略獲得成功的基礎上，北亭廣場將進行中期的招商引資。重點是品牌折扣店的引入，以及現有自行車店的壯大。

（1）引入品牌折扣店。

在完成前期對北亭廣場核心價值的挖掘和提供后，在中期，我們注重于其潛在價值的培養。因此，我們將參考過去耐克品牌折扣店在北亭廣場的成功經驗，展開與更多知名品牌的合作，如李寧、匹克等，打造大學城奧特萊斯商城，吸引更多的大學生顧客。

（2）壯大自行車店。

目前在北亭廣場已有數家業績良好的自行車店，整體而言漸成規模。我們計劃引進更多的知名自行車店鋪和主營不同類型自行車的店鋪，形成集群效應，同時構成競爭，讓自行車愛好者有更多的消費選擇，在北亭廣場形成一個獨具特色的自行車產業。

3.2.3后期

為了使北亭廣場的發展之路更為長遠、穩定，在長期來說，我們注重于發展北亭廣場的附加價值。

（1）引進娛樂設施。

在娛樂設施在招商引資上，我們將汲取過去的失敗經驗。由于認識到以前的影城、電玩城無論是初期投資還是運營維護過程都耗資極大，而且大學城GOGO新天地在電玩城方面已經構成強勢競爭者，我們將獨辟蹊徑，走成本較低的招商路線，引入不同新鮮元素，例如年輕人所喜愛的桌游、密室逃脫等新式娛樂方式。

（2）多主題酒店。

為了和大學城已有的華工大學城中心酒店或者廣大商務酒店相對奢華的環境形成區別，我們為北亭廣場量身定做，走低價、舒適的競爭策略，將酒店經營分為三大主題，分別進行招商引資。①價位較低的家庭式旅館，主要針對學生群體。②價位中等的大學城風情客棧，主要針對游客群體。風情客棧可以分多個主題房間。例如大學城風光房，配有落地玻璃，可以眺望外環和小洲村的風光。③價位中等的經濟型商務酒店，主要針對工作人員、老師等群體。

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(2)客戶維度。在平衡計分卡的客戶維度，管理者確立了其業務單位將競爭的客戶和市場，以及業務單位在這些目標客戶和市場中的衡量指標。客戶層面指標通常包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率及在目標市場中所占的份額。客戶層面使業務單位的管理者能夠闡明客戶和市場戰略，從而創造出色的財務回報。

(3)內部流程維度。在這一維度上，管理者要確認組織擅長的關鍵的內部流程，這些流程幫助業務單位提供價值主張，以吸引和留住目標細分市場的客戶，并滿足股東對卓越財務回報的期望。

(4)學習與成長維度。它確立了企業要創造長期的成長和改善就必須建立的基礎框架，確立了未來成功的關鍵因素。平衡計分卡的前三個維度一般會揭示企業的實際能力與實現突破性業績所必需的能力之間的差距，為了彌補這個差距，企業必須投資于員工技術的再造、組織程序和日常工作的理順，這些都是平衡計分卡學習與成長維度追求的目標，如員工滿意度、員工保持率、員工培訓和技能等，以及這些指標的驅動因素。

二、基于平衡計分卡理論的商業企業管理審計框架構建

筆者借助平衡計分卡理論，將管理審計和煙草商業企業大背景聯系起來，結合現代的管理創新，運用到實際的審計工作中，提出對煙草商業企業開展管理審計有指導意義的建議。卷煙經營是煙草商業企業兩大核心業務之一，筆者選擇卷煙業務作為本文研究的重點。

(一)財務維度管理審計關注的財務維度的指標可以包括卷煙銷量、銷售收入、盈利能力、經營管理水平等內容。卷煙銷量方面指標包括但不限于：卷煙銷售完成率、低檔煙銷售完成率、一二三類煙銷售完成率等指標；盈利能力指標包括但不限于：經營貢獻、卷煙銷售毛利等指標；經營水平指標涵蓋于經營貢獻指標中，有關費用指標在經營貢獻中體現，如果需要重點監控哪些費用性指標，也可將明細項列入財務指標，如人工費、配送成本等。財務指標需要自上而下逐層確定，由被考核單位根據企業近期經營目標、卷煙營銷戰略、上級關注的財務目標等先提出初步方案，考核者與被考核單位協商后確定。目標值的確定：當年目標值的確定需要考慮卷煙長期經營目標、省公司當年下達的卷煙銷售計劃、區域市場特點及企業的經營管理水平等因素。地市級煙草公司及其職能部門的銷量目標值一致，銷量目標值根據各縣級分公司市場特點分解到各縣營銷部門；盈利能力指標和經營水平指標以年初預算為目標值，市煙草公司經營貢獻指標在一定的數據積累后宜對關鍵的二級指標設定單獨的目標值。

(二)客戶維度管理審計關注客戶的滿意度，包括零售戶和工業企業的滿意度。客戶維度的指標一般選用能夠體現客戶滿意度的指標，主要從銷售計劃完成情況來評價工業企業滿意度，從斷貨天數、獲利能力及服務等方面評價零售客戶滿意度。各下屬部門和單位分別從其作業職能方面評價客戶滿意度：如營銷部門主要從貨源組織和分配、零售戶對服務流程的接受度等方面評價零售客戶滿意度；從品牌管理和信息提供等方面評價工業企業滿意度；電訪中心從電話占線時間、服務態度、信息告知、咨詢解答等方面評價零售戶滿意度。同時設置“客戶投訴”作為事件性指標。客戶維度指標由考核者根據上期同指標的實際完成情況，在期初調整確定目標值，設計需通過客戶調查得到實際值的指標，由考核者在制定調查問卷時根據期望的客戶滿意度確定目標值，確定目標值時需考慮問卷設計、調查方法等因素。

(三)內部流程維度管理審計關注內部業務流程是否理順。內部業務流程方面的指標分兩個階段設計。在重要業務的標準化流程已經建立的情況下，可選取適當指標直接評價流程的效率與成本，如用“存銷比”指標評價整個卷煙經營流程的效率，用“日均接單達標率”指標評價電訪中心接單流程的效率。

(四)學習與成長維度學習與成長維度的指標是衡量企業未來發展潛力的長期指標，這類指標的特點是：短期投入往往看不到立竿見影的效果，因此被許多強調短期財務目標的企業所忽視；但如果長期都不投入，往往會嚴重影響企業的未來競爭力，到發現企業發展后勁不足時再來投入為時已晚。因此，對于一個渴望持續、高速發展的企業而言，學習與成長維度的指標具有重要的戰略意義。在學習與成長維度，管理審計主要關注員工滿意度、工作效率、工作勝任能力以及相關組織機制等方面內容，如通過評價“員工滿意度”，促進企業關注員工士氣、心態等因素，提升員工的向心力；通過評價“培訓計劃完成率”，促進企業學習型組織的建立，提高員工的綜合素質；通過評價“論文、課題等成果評比”，評價員工創新能力，增強企業的創新能力，使企業永遠保持強勁的生機與活力。

三、對平衡計分卡理論應用于管理審計的幾點建議和意見

(一)需要戰略明確且全員認同平衡計分卡理論的核心是企業戰略——唯此方可指導企業組織所有的行動和決策，確保全員團結一心。在整個企業戰略導向不清的條件下在管理審計中導入平衡計分卡，其結果必然是失敗的。

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我國商業物業的建立與經營大多缺乏對市場的深入調研,缺乏客觀的依據,所以物業管理帶有很大的盲目性。

經營理念和管理技術落后

商業物業里常有上百個所有權獨立的零售商,通過統一管理樹立商業物業的整體形象至關重要。但是商業物業的管理比其他物業的管理難度大得多:諸如所有零售商是否接受統一收銀,是否接受統一營業時間,是否接受進行統一的促銷活動等。由此無論是物業管理企業還是業主或使用人由于經營理念和管理技術的落后,都會使商業物業形象受損,導致顧客失去光顧的興趣,進而影響商業物業的發展。

商業物業重復建設

在商業地產迅速發展的同時,商業物業的空置率也倍受人們的關注。廣州市做為零售商業較為發達的城市具有一定代表性,2002年廣州市滯銷商品房中,住宅、辦公樓、商業用房空置率分別為9.5%,22.9%,43.1%。其中辦公樓和商業用房的空置率均已超過10%的警戒線,商業物業空置率最高。居高的空置率,一方面折射出我國商業地產發展的盲目性,另一方面也反映了重復建設、同質化嚴重的現象。原因在于商業地產豐厚的回報,吸引了大批投資商進入,但在投資和建設中由于缺乏統一規劃,不可避免地帶來了重復建設和空置率高的問題。

商業與地產的脫節

目前,大多數的開發商把眼光盯在了前期的開發上,地產公司通常會采取將開發好的商場直接出售給中小投資者,再由投資者直接或間接出租給零售商的做法,實行的是物業管理指導下的“商業管理”體制。開發商重視的是商場有多少面積出售了,并沒考慮出售后整個商業物業的運營狀況。從運營穩健的國內外商業項目看,我們不難發現,他們幾乎無一例外地采用出租的方式,也見不到分割成獨立商鋪出售的現象。目前地產與商業之間關系的現狀是:兩種資源沒有有機結合,地產商找不到合適的商業主體,而商業主體找不到好的商業物業項目。

商業經營缺乏特色

目前大量的商業項目存在為招商而招商的傾向,商戶組合缺乏競爭力和協調性,開發商為了招商指標,不能全面考慮商戶的組合,為未來的經營管理埋下了隱患。在經營中,業主和使用人缺乏經營理念,盲目建設,目標經營市場不明確,缺乏商業的準確定位,多數商場經營沒有特色,給人“千店一面”的感覺,缺乏對顧客的吸引力。諸多城市開發的商業物業出現“開盤時火爆,開業時冷清”的現象,商場給人以蕭條冷清的感覺,顧客像看畫展一樣瀏覽各個店鋪,光顧的人不多,買東西的就更少了。客流量不旺,致使商業物業中的商戶像走馬燈一樣地更換,使顧客難以產生信任感,更談不上培養忠誠性顧客了,如此惡性循環,商業物業的營運就可想而知了。

商業物業管理與運營困難的原因

主觀原因:缺乏對商業物業發展規律的認識。房地產將其作為物業來做,商業把它當作商場來做。實際上它是一個綜合體,其運營比單純的物業或純粹的百貨商店要復雜得多。商業物業管理是專門對商業地產提供經營管理服務的物業管理公司,除了要有對房地產的豐富知識和管理經驗之外,還需要有很強的商業運作和管理的經驗。既能夠向開發商提供商業定位和市場細分方面的服務,又能夠在以后的商場或商鋪的管理方面有效地發揮作用,維護和擴大市場的影響力,吸引消費者的駐足。因此,商業物業的管理與運營對物業管理企業具有很大的挑戰性,在管理過程中出現一些問題是必不可免的。

行業原因:爆發式的零售革命。西方發達國家在近l5O年時間內,依次爆發了百貨店、連鎖店、超市店、商業物業、自動售貨、步行街和多媒體銷售等多次零售革命,產生了20多種零售業態。而我國在九十年代中期三、五年時間內,幾乎所有零售業態都出現了。這一方面會給商業物業的發展帶來難得機遇,另一方面也使商業物業發展出現了的盲目仿效的現象。許多項目不看地點,靠追風來指導建設,如此的商業物業效益不僅不會好,還會造成國家財產的浪費。更有一些投資者因資金不足,把為消費者購物等提供方便的必要現代化硬件設施滾梯、空調砍掉,而在墻面、地面等裝潢上大量花錢,給后人留下“棄之可惜,改之不能”的遺憾。

環境方面:商業物業條件不成熟。商業物業發展所需的客觀經濟環境是形成一批成熟品牌并能構成吸引客流的專賣店,城市居民向郊區延伸,消費觀念轉向生理和心理需求的雙重滿足,人均國民收入2000美元以上,居民小汽車普及率超過50%。我國目前城鎮人均居民收入1000美元左右,衛星城、小區建設剛剛起步,一些郊區的人主要在城區購物,小汽車普及率還不高,因此形成了商業物業郊外無客流,建在城區又與百貨商店、社區商業中心競爭的兩難境地。

發展商業物業管理與運營的對策

樹立先進的經營管理理念

經營性商業項目的主要收入來自于商戶的租金。租金的支付者,是創造營業收入的主要組成力量。商業項目的功能就是要幫助商戶去創造收入。簡而言之,就是提高每一平方米商業面積的賺錢能力。這就是商業項目經營管理的價值所在,也是商業地產成功運作的關鍵所在。物業管理企業在商業經營管理上應擁有一支專業隊伍,建立一套超前的經營管理模式和理念。通過提供商業項目從定位、規劃、招商到管理的全程服務,從而確保未來有效而持續的經營管理。

提高物業管理隊伍的專業素質

物業管理是運用現代經營的技術手段,按合同對物業進行多功能、全方位管理和服務,為物業產權人和使用人提供高效、周到服務,以提高物業的經濟和使用價值,創造一個良好的物業環境這樣的一個過程。要完成這一過程,一支高素質的專業隊伍是必備的條件。商業物業管理隊伍的建設必須與這一管理特點相適應。在人員配置上除了常規的物業管理所需要的專業人才外,還應注意吸收下列人員:懂商務、會管理的經營人才;懂法律掌握政策的管理人才;高級技術人才。不少商業樓宇的智能化程度相當高,特別是樓宇自動化、通訊自動化以及信息管理自動化的廣泛使用,迫使我們必須以更先進的科學手段對商業樓宇進行管理。當然在引進專業人才的同時,對原有的商業管理人員進行不斷的培訓也是十分重要的。只有把引進人才和自我培養有機結合起來,物業管理隊伍的專業素質才會不斷提高。

利用制度規范市場秩序

任何企業都存在兩方面的制度:一是企業的基本制度。它們規范企業的基本經濟關系,構成企業的經濟形體,是企業經營機制的決定因素,有什么樣的企業基本制度和經濟形體,就會產生什么類型的經營機制;二是企業的具體管理制度。它規范企業內部各個部門、單位、個人的職責和聯系,構成企業管理的組織形態,對企業的經營管理水平具有重大影響。現代企業制度指的是企業的基本制度。建立現代企業制度的原則是:產權清晰、權責分明、政企分開、管理科學。隨著進場租戶租賃或合作時間的延續,合同及其補充文件和附件將不斷增多,契約越多管理上就越復雜。所以,對商業物業的管理應采用制度來明確各自的權利和義務,用完善的制度來規范市場秩序。

科學設計商業地產開發模式

商業地產不能簡單套用住宅的先設計后銷售模式,而應該先確定經營模式、招商對象和業態需求,再進行建筑規劃設計,以最大限度地減少日后改造費用的成本,從而降低商業地產的風險。大連萬達提出的訂單式商業地產模式,即預先與世界500強企業簽訂聯合發展協議,得到其租賃項目的承諾后才進入實質開發。這種戰略伙伴組合的營銷模式的好處是顯而易見的:對于萬達集團而言,與這種外資零售業巨頭結伴而行,可以加大投資開發購物廣場的知名度;另外,商業地產做到了強強聯手,通過各種品牌組合,產生經營優勢,有效地控制了經營風險,增強了業主的投資信心。此外在開發商業物業時,重視物業管理的前期介入,對商業物業的定位、結構和外觀設計給予合理建議。

實現商業與地產合理對接

地產商借助商家的品牌效應,能有效提升商業物業的銷售,因為零售巨頭、餐飲娛樂、家具建材商等的加盟是項目的一大賣點;成熟的大型社區為商業經營者提供了高素質的人流量和消費力。在現代化商業模式中,商業地產的盈利并不是通過商鋪銷售來獲得地產增值利潤,而是通過持續的經營管理,提升商業空間的價值。因此,商業與地產的合理對接,才使雙方互利,使商業物業得到較大的發展空間。

準確定位商業經營方向

由于商業地產與市場需求關系緊密,地產商開發地產時,定位是非常關鍵的,同質化經營只能帶來商業資源和社會資源的巨大浪費。比如社區底商的定位,其招商目標主要有:自身配套所用、綜合百貨業、專業市場、主題式商場等幾種形式。底商首先必須考慮消費市場,只有準確、恰當的商業經營定位,才能在激烈的市場競爭中生存和發展。要做到準確定位,一方面必須適應市場的需求,另一方面也要從自身的具體情況出發,走適合自己的路線。市場細分是商業物業定位的前提,尤其是針對商業密集區,要讓商業物業成功盈利,就必須把市場細分、再細分。

主體經營凸現特色

主題式商場可以按人群、功能進行劃分,小型商業物業尤其要做好定位工作,要避免與大型商業物業正面交鋒,切忌盲目地比“大”、比“全”,而要做“專”、做“精”,以自身特色來吸引消費者。從而在激烈的市場競爭中,求得生存,站穩腳跟,以獲更大的發展空間。

商業物業不同于其他物業,其項目的定位、規劃、招商和經營管理是一個有機的整體,需要我們理性的思考,全盤規劃,逐漸讓商業物業的管理與營運走上正規發展渠道,使商業物業走向成熟。

參考文獻:

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2.陳小齡.加強商業用房物業管理的對策和措施.上海商業,2002

3.王學東.商業地產招商管理要訣.商業地產,2004

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（二）提高商業銀行績效考評科學性。

為了在激烈的市場競爭中站穩腳跟，我國商業銀行則一定要尋求一套完善的業績考核系統，在考核銀行系統的經營業績時要兼顧關鍵的財務與非財務因素，同時應用嚴格的獎懲機制。做到以上這些，才能發揮銀行不同部門和全體工作人員的工作主動性，保證我國商業銀行的健康發展。而管理會計系統中當前應用績效考核機制較為完善和客觀，因此需要進一步發揮管理會計的重大作用，有利于商業銀行進行業績考核工作。

（三）提高商業銀行經營管理水平。

依據國外發達國家商業銀行發展經驗可以得到，管理會計體系在其中發揮著重要作用，有利于管理層做出與自身發展核心業務相符的正確決策，提高銀行的經營管理水平。我國商業銀行應用管理會計，不但可以有效控制銀行日常管理中不同環節的業務績效狀況，而且可以依據銀行的總發展目標不斷調整自身發展；商業銀行可以據此提高經營管理水平，有利于我國商業銀行在激烈的市場競爭中處于有利地位，有利于銀行在最短的時間內實現經營目標。

二、管理會計在商業銀行中的應用策略

（一）實施責任會計制度，加強內部控制。

管理會計的主要責任就是提供各種有效信息給企業管理人員。對于我國商業銀行來說，可以推行責任會計制度，依據不同職能部門的職責，能夠把商業銀行的管理部門分為各種形式的責任中心。應用這種做法，不但可以有利實現銀行內部控制目標，而且便于考核不同責任中心的經營效益，有利于調動銀行工作人員積極主動工作，有利于銀行系統內部形成有序競爭。

（二）實行全面成本管理，健全商業銀行成本管理機制。

成本核算管理在管理會計應用中具有重要地位，屬于管理會計應用的重點內容。因此，進行全面成本管理是管理會計在商業銀行中發揮重要作用的表現。在進行全面成本管理過程中，不但要求科學管理企業成本，而且要求全體工作人員都應在成本管理中發揮作用，才有利于實現經營管理層與基層部門的最低成本目標，才能保證銀行的穩定運行。在成本核算管理過程中，全部產品和業務并不能應用一種相同的成本管理方法，應該根據不同金融產品的不同特點，科學確定不同的成本管理辦法，才能使商業銀行成本管理機制不斷得以完善。

（三）應用量本利分析法。

商業銀行在管理會計中應用的一種最基本的方法就是量本利分析法，依據盈虧平衡點可以準確確定銀行盈利情況。應用量本利分析法，可以在分析銀行業務量、成本和利潤關系、內在規律的基礎上建立數學模型，從而確定盈虧平衡點的銀行內部管理做法。商業銀行貸款業務在進行預測自身的貸款、資金和利潤、成本時全面應用量本利分析法，可以明確相關因素的變動情況，對實現盈虧平衡點的影響各個因素變動對盈虧平衡點的影響情況不同周定成本與盈虧平衡點成正向變動，如果固定成本越高，則營業部門需要達到的盈虧平衡點的存款量也會越高；也就是單位變動成本和盈虧平衡點的變化是正向的。綜合收益率和盈虧平衡點的變動是反向的，如果擁有越高的綜合收益率，那么營業部門要求達到盈虧平衡點的存款量就會越低。量本利分析法有利于商業銀行做出科學決策，是一種應用較為廣泛的做法，有利于銀行正確處理資金存量和成本費用以及利潤之間的關系，在設置儲蓄網點、開發新產品、做出經營規劃、進行決策和成本控制中發揮著重要作用。

（四）實施戰略管理會計。

戰略管理會計依據傳統管理會計，是將管理會計和戰略管理結合在一起，是有效改革傳統管理會計的一種做法。以長期性規劃為重點，要求做好事前預測分析，依據長遠目標和全局利益重視研究企業外部環境，以及競爭對手的狀況，主要為了給銀行確定長期可持續發展的競爭優勢，有利于銀行實現長遠戰略發展目標。戰略管理會計將市場開發、新產品開發、新產品定位作為工作重點，利用分析財務信息和非財務信息，在考慮自身擁有的資源和能力的基礎上，結合分析客戶群體和競爭對手，從而將更加有效的信息提供給企業，確定不同壓力。商業銀行要求提高客戶服務水平，對客戶提供個性化服務，所以要求打造新的金融產品和服務項目，以達到不同客戶群體的需要。在研究價值鏈的前提下，確定不同客戶群體的種類，明確戰略定位，應用成本最小化辦法。商業銀行的客戶包括上游客戶和下游客戶，每一個客戶都是銀行的價值鏈環節，準確確定價值鏈不同客戶群體對銀行現實損益和預期損益的情況，利用分析價值鏈，通過上下游價值鏈降低成本進一步加大存款范圍，從而可以得到更多的上游客戶存款，為其提供個性化服務，可以得到更多下游客戶的貸款，戰略成本管理依據戰略角度進行分析成本的不同環節，從而確定成本降低的做法，利用事前預測、分析、控制職能有利于商業銀行經營決策者做出正確決策，有利于實現企業的穩定發展，達到利益最大化目標，提高銀行的核心競爭力。

（五）加快管理會計基礎信息建設。

管理會計要求具有充足的數據信息，但當前很多商業銀行信息基礎不能滿足要求，很多傳統會計信息系統，所擁有的會計信息只與財務會計信息有關，而沒有重視管理會計的信息；再有，銀行不同信息存在于不同的系統和不同的部門當中，因此業務信息不集中，口徑不相同，不利于實現信息共享和集中管理。商業銀行要致力于提高基礎數據質量、推進管理會計應用，大力發展建設財務管理基礎能力，使管理會計發展有效進行。

（六）不斷提高管理會計人員素質。

為了發揮管理會計的最大作用，商業銀行的領導部門應該重視管理會計工作，重視提高管理會計人員素質。實行管理會計是一項長期任務，與商業銀行建設成本管理系統、業務流程再造、調整管理模式、改革組織架構等多種過程有關，要求商業銀行各級管理部門及時轉變工作理念，同時要求商業銀行各個職能部門積極參與。重視提高管理會計人員專業素養。由于管理會計工作難度較大，所以要求具備高素質的工作人員。只有重視提高會計從業人員的專業素養，管理會計在商業銀行中才能發揮重要作用。基層商業銀行在經營過程中，要重視建設高質量的管理會計人才隊伍，建立完善的人才培訓體系，進行嚴格的管理會計人員培訓。選擇培訓方式時，可以利用院校進修、以崗代訓、崗位交流等做法提高工作人員的專業素養。

篇6

1.實票論和商業貸款理論。在歷史上，美國的貸款實踐仿效了英國銀行業的模式。英國的理論被稱為“實票論”，而其美國的變體則被稱為“商業貸款理論”。這兩種理論都認為貸款是資金的主要來源，并認為需要有資金的流動性，以應付預料不到的提款需要。因此，最好是只發放短期貸款，因為貸款理論認為，長期投資的資金應來自長期資源，如留存收益，發行新的股票以及長期債券。“商業貸款理論”的缺點在于：第一，這一理論并不適用于整個銀行業務系統――雖然它可能適用于個別銀行，以庫存貨物作低押發放一筆貸款，借款人只有把貨物出售后才能清償貸款。其二，如果借款人找不到買主，這位顧客也會借一筆款去完成這筆交易。這樣，雖然個別銀行可能預期貸款到期通常會增加銀行的資金流動性，而對于整個銀行系統來說，則未必如此。再次，整個銀行系統的脆弱性，在長時間中，可能影響個別銀行的資金流動性。

2.轉換論。1918年，產生了H.G.莫爾頓的“轉換論”，這一理論認為，把可用資金（存款）的一部分投放于二級市場的貸款與證券，可以滿足銀行資金流動性的需要。流動性的需要增大時，可以在金融市場上出售這些資產（包括商業票據、銀行承兌匯票、美國短期國庫券等）。轉換理論的實際應用，增加了新流動性來源，并證明銀行可以發放較長期的貸款，這樣就延長了各種貸款的平均期限。但是，“轉換論”也同樣具有“商業貸款理論”的那種局限性，此外，貸款平均期限的延長會增加銀行的全面流動性風險。

3.預期收益理論。1949年，赫伯特·V·普羅克提出了“貸款流動性的預期收益理論”。根據這一理論，穩定的貸款必須有適當的歸還日期表，這個日期表以借款的預期收益或現金收入為依據。這一理論與先前的一些理論是一致的，但增加了寬廣度。“實票論”認為銀行應滿足工商業的借款需要，“轉換論”認為，如果銀行的投資是高質量的，那么貸款的期限并不影響它的安全性。“預期收益理論”認為，穩定的貸款應該建立在現實的歸還期限與貸款的證券擔保的基礎上。這樣，聯邦儲備體系就成為資金流動性的最后來源保障了。

二、現代商業銀行貸款政策和程序

（一）貸款政策。

制定貸款的重要性在于為銀行管理部門和業務部門提供適當的信用標準，使之遵守各項法規，保證貸款決策一致性，向顧客和公眾披露銀行現行信貸策略的有關信息等，最終控制和調整銀行貸款的的規模和結構，實現經營目標。制定適宜的貸款政策，銀行需權衡以下因素：①銀行經濟的戰略目標。貸款政策文件通常以一般性說明開始闡述銀行的目標，以及貸款政策如何有助于實現這些目標。②放款的三大原則。安全性、流動性和盈利性三大原則是最基本的因素。③資本狀況。銀行的資本起著保護存款賬戶資金的緩沖作用，資本的規模與存款的關系影響著銀行能夠承擔風險的程度。自有資本占資產總額比例較大的銀行，才能承做期限較長、風險較大的放款。④貨幣政策和財政政策。某一時期的貨幣政策和財政政策的緊縮和放松，直接影響到銀行放款利率的高低，必然對銀行的信貸規模起到抑制和促進作用。⑤存款的穩定性。存款是放款的基礎，存款量的變化直接影響放款的規模。⑥服務地區的經濟條件。穩定的經濟環境要比受季節性、周期性波動影響的經濟環境更利于銀行采取積極和寬松的信貸方針。

根據以上考慮，一個典型的商業銀行制定的貸款政策應對以下內容作出說明：①有關借款和借款人說明。沒有完整和準確的信息，就不能做出正確的貸款決策。書面貸款政策應該列出估計借款者及時歸還貸款的意愿和能力所需的文件。完整的貸款記錄應包括以下項目：借款者個人品格、借款用途等，核心檔案還應收藏與借款者的通信、電話會談記錄、現場走訪的詳細報告和有關借款者的廣告和報刊剪輯。為容納與日俱增的記錄卷冊和有關文件處理問題，許多銀行已經或正在轉向記錄檔案電子計算機化。②貸款種類。貸款政策應當包括關于適當與不適當貸款的簡要說明，應該拒絕不適當貸款，這些貸款通常帶有某些投機因素。商業銀行應當對貸款類別進行定期檢查，因為貸款的分類受經濟周期變動影響較大。③合格的抵押品。貸款政策應規定可充作抵押的各種抵押品及其額度。例如：以一批應收賬款作抵押的貸款，其金額不得超過九十天期以上的應收賬款的70%；以國家注冊的法團債券、市政債券和美國政府債券作抵押的貸款，其金額不得超過市場價格的65%；負債不應超過原材料和制成品成本的60%.④對貸款集中化的限制。穩健的銀行經營實踐要求貸款政策對貸款種類、行為和地域的集中化方面作出某些限制，以減少整個資金運用的風險。⑤信貸額度。正式貸款政策應區分信貸最高限額、指導性限額（或內部掌握限額）、貸款承擔額和循環貸款協議之間的關系。⑥需集體磋商的例外情況。具有同等能力的信貸主管人員。面臨一系列相同的環境，可能會做出不同的信貸決策。貸款政策文件不可能為處理所有此類問題都訂立規則，但它應該包括某些一般性準則。遇到這種情況，通常的做法是，同有關部門磋商后才做決定。這些例外的情況包括：對原來沒有往來關系客戶的貸款；收購、兼并貸款；對新業務的貸款；本區域外貸款；對新業務的貸款；本區域外貸款；以價格跌落、不適銷或不上市的股票作抵押的貸款；新業務的貸款，等等。⑦貸款定價。

此外，貸款政策最后文本中還應包括以下內容：①銀行經營目標的說明；②貸款權力歸屬部門及組織原則；③銀行現有業務的地域限制；④有關法律的考慮；⑤借款人的貸款承諾、清償和業務量規模。

（二）貸款程序。

商業銀行發放貸款時將遵循既定的程序制度，目的是為了保障貸款的安全性、盈利性和流動性，使貸款政策是得到最恰當的執行。貸款程序通常包括以下幾個方面：

1.對貸款的審核與檢查。這主要由貸款權力歸屬部門負責執行，目的在于保持貸款政策執行的客觀性，其標準在于：確定貸款是否符合管理方針和法令規定；批準貸款的主管人員是否按照銀行貸款政策辦事；信貸檔案是否齊全；貸款申請書是否說明抵押品的種類和金額；全部必要的債券利息是否完整無缺；還款來源是否象清單所列明的那樣足以清償貸款。具體而言，對貸款的審核與檢查包括對借款申請書的審查和對貸款項目本身的調查。前者要說明：借款的目的和用途，銀行通常要在審查借款人的借款目的是否與貸款方針的要求相符；借款的數額，銀行要審查借款人的借款數額是否與實際需求相符，是否超過法定的貸款限額；借款期限；還款的方法及來源；擔保的方法，銀行通常愿意接受市場價格穩定、易銷售的財產作為抵押品。后者的目的在于確定：該項貸款整個社會經濟發展或地區經濟發展是否有利；貸款的利益；借款人的資信能力；合法人；放款規模。

2.簽訂貸款合同。如果銀行信貸部門對借款人和貸款項目本身審查合格，則依雙方協商內容最終將訂立法律文本，以明確各自的權利和義務，該合同書也將是未來有關糾紛和貸款具體執行的法律依據。這一合同將包括：①貸款總則，總則中規定貸款數額、利率、期限和還款方式等貸款的基本要素；②貸款條件，銀行為了保證貸款能夠安全收回，對貸款企業的資金運用、生產管理、投資方向、投資數額等生產條件；③擔保品的選擇；④財務報告，為了準確掌握借款方的財務狀況和貸款的使用情況，銀行在貸款合同中通常要求借款企業在使用貸款期間，提供各種與貸款有關的財務報告和統計資料；⑤違約條款，主要是解決拖欠貸款或破產時的債務清償問題；⑥還款方法，銀行可能要求借款人一次全部還清貸款，也可能同意分期攤還。

3.放款的償還。本環節涉及的結果有按期、提前、延期償還和無力清償四種狀況。后二者將涉及到銀行對借款者資信的評價和利息懲罰等問題，前二者可能會有相應的獎勵措施。

4.有問題貸款的催收和注銷。主要是涉及上述的后二種情況，銀行應該采取補救措施。情況不良征兆的顯現，要依靠銀行對有關報警信號的敏感反應能力和既定應急方案，這些報警信號諸如：收到財務報表、支付報表或其他文件時間的不正常推延；來自其他金融機構有關借款者的意外貸款需要；借款者態度的變化（即：拒絕回電話或經常不在辦公室）；當地經營環境的變化（即大企業關門或加入新的競爭者）；借款者的不負責行為（即曠工或過度的酗酒）；透支額增加；借款者的企業發生罷工或其他停工事件；違法行為被揭發；對借款者的意外判決（即侵權賠償或稅款留置）。銀行貸款管理者一旦發現這種潛在的違約風險，必須盡快采取行動使損失最小，任何拖延都會使損失增加。處理逾期賬戶總的原則是：爭取借款人的最佳合作，搶先接管抵押品，主動與借款人合作使貸款得以償還。對于確認無法回收的貸款應提留呆賬準備金，但這并不意味著催收的停止。需要強調的是，盡管貸款政策和程序規定了有關銀行貸款業務的明確做法，但過分僵化的剛性規定將不利于員工創造力的發揮。因此，銀行應該鼓勵有關員工對貸款業務的積極參與，具體貸款政策和程序也應在保持穩定性的同時，根據實際情況不斷修正，尤其是在銀行內外部環境變動多端的情況下。

三、貸款的種類

貸款種類是銀行制定貸款政策時的主要考慮因素。這種劃分因標準不同而有差異，其中最重要的有兩類，其一是按不同用途分批發貸款和零售貸款，前者是為了經營企業的目的，后者主要是對個人。這類劃分將在確定貸款定價時顯示其作用。其二是根據貸款規定或條件劃分為信用貸款和擔保抵押貸款。

1.信用貸款。指單憑借款人的信譽，而不需提供任何抵押品的放款。這種放款可使借款人在不提供任何有價物的情況下取得貸款。獲得追加資本，因而信用放款是一種資本放款。由于信用放款只憑借款人的信譽，因而銀行對借款人必須熟悉，并充分了解借款人的償還能力和信譽程度。這種放款的利率較高，并且附加一定的條件。例如，要求借款人提供企業資產負債表，并說明經營情況和借款用途等，這樣，銀行便可以通過這種放款加強對企業的監督和控制。其種類主要有：①普通限額貸款。一些企業常常與銀行訂立一種非正式協議，以確定一個貸款限額，在限額內，企業可隨時得到銀行的貸款支持。②透支放款。對這種放款，銀行與客戶之間沒有書面協議，往往憑客戶與銀行之間存在的默契行事，特別是對信用較好的客戶，銀行經常提供透支上的便利，這種便利被視為銀行對客戶所承擔的合同之外的“附加義務”。③備用貸款承諾。是一種比較正式的和具有法律約束力的協議。銀行與企業簽訂正式合同，在合同中銀行承諾在指定期限和限額內向企業提供相應貸款，企業要為銀行的承諾提供費用，其費用率通常相當于限額未用部分或全部限額的0.25%-0.75%.④消費者貸款。消費者放款是對消費者個人發放的用于購買耐用消費品或支付其他費用的放款。商業銀行向客戶提供這種貸款時，要進行多方面的審查，主要包括：借款人的職業；借款人的生活收支狀況；借款人的財產狀況；借款人的品德。⑤票據貼現貸款。票據貼現貸款，是顧客將未到期的票據提交銀行，由銀行扣除自貼現日起至到期日止的利息而取得現款。可貼現的票據包括銀行承兌匯票、商業承兌匯票、商業期票、銀行本票和匯票等。目前商業銀行貼現業務已擴展到政府債券。

2.擔保貸款。其產生源于：①借款企業的負債率較高，顯示出其財力脆弱；②借款企業沒有建立起使人滿意的和穩定的收益記錄；③借款企業的股本未能銷售出去；④借款人是新的客戶；⑤企業的經營環境惡化；⑥貸款的期限很長，等等。然而有時銀行并不尋求擔保，而是借款人主動提供擔保，這時借款人目的通常是為了獲得優惠利率待遇。根據充當擔保物的不同，擔保貸款又可分為兩種：

一種是擔保品貸款。充當擔保的可以是：股票和債券；保函、商品、地產、人壽保險單、匯票、本票以及其他物權憑證；第二、甚至第三抵押權，等等。由于后一類擔保品一般都缺少作為合格貸款擔保所必需的條件，銀行一般不愿接受。擔保品在未來能夠在多大程度上抵補貸款損失，往往取決于擔保品的質量，銀行當然要選擇質量高的擔保品。影響擔保品質量的因素主要有：市場價格是否穩定；是否容易銷售；是否易于保管；進行鑒定所需要的技術是否復雜。由此看來，商品最適合于作為擔保品，有價證券次之，不動產最差。按照銀行對擔保品取得的權利的不同，擔保可以分為：①取得留置權。銀行扣留債務人的財產直到他欠銀行的債務還清為止。②取得質押權。其內在規定性與留置權略有不同：其中之一是，在質押方式下，受質押人（銀行）在債務清償前擁有全部占有債務人用作抵押財產的權力，在某些情況下，受質押人還有出賣該財產的權力。與留置權不同的是，質押權是一種特別賦予的所有權。③抵押。拽債務人將其擁有法定權利或衡平法權利的不動產或動產轉讓給債權人作為其借款的抵押品。對財產擁有衡平法權利的人，最多只能要求從這些財產中取得賠償，而無權出售它們，因為他不是財產的所有者，銀行應注意此點。在抵押方式下，受抵押人（銀行）對財產有特定的權益并有出賣權，銀行的抵押文件一般載有變賣擔保品的明確規定。

另一種是保證書擔保貸款。指由第三者出具保證書擔保的放款。保證書是保證人為借款人作貸款擔保與銀行的簽約性文件。保證書擔保放款的實務操作通常比較簡單，銀行只要取得經保證人簽字的銀行擬定的標準模式保證書，即可向借款人發放貸款。所以，保證書是銀行可以接受的最簡單的擔保形式。由于保證人替借款人承擔了實際的部分義務，因而成為這一貸款方式的特色，其權利和義務將成為貸款政策的重要內容。保證人的義務總是發生在債務到期時，即從債務到期日起保證人就負有義務，當主債務人無力清償債務，或者只能清償部分債務時，保證人必須保證全部債務得到清償。在下列情況下，保證人的責任得到解除：已付款；訂立放寬貸款期限的協議；保證合約發生變更；主要合同發生變更；當事人的法律地位改變。保證人不同，保證書的出具程序也是不同的；銀行在接受時必須對股份制、合伙制、單個制公司等加以區分。保證書在銀行陳述虛偽、保證人出于誤解、保證人受到不正當的影響三種情況下失效。

四、貸款定價

貸款利率即貸款價格。貸款利率的確定需考慮下列因素：央行貼現率；放款期限；存貸利率；放貸利率風險；管理貸款成本；優惠利率；銀企關系。其中的基礎是對風險的分析，這種風險主要來自于三個方面：

1.信用風險。對這種風險的分析集中在以下六個方面（簡稱6C）：①品德（Character）。指個人或企業借款者對其所欠債務是否愿意歸還，一般通過考察其過去的資信情況，了解誰介紹他來借款以及通過同借款人面談來做出談判。②經營才干（Capacity）。主要是通過審查其財務報表，看其資金的流入流出是否正常，以及經營業績怎樣。③資本（Capital）。指借款人財務報表上的總資產總負債情況、資本結構、資產負債相抵后的凈值，即借款人的財富狀況。④擔保品（Collateral）。指借款人用作借款擔保品的質量。⑤經營環境（Condition）。指借款人在經濟衰退及其他事件中的脆弱性，或說他在最糟糕的情況下的還款能力。⑥事業的連續性（Continuity）。指借款人能否在日益競爭的環境中生存與發展。此外，借款人的財務報表對銀行來說是至關重要的，但要注意，這些報表畢竟是反映著企業的過去，因此應用時要作信用調查，以得出正確的結論。此外，近幾十年來，還發展了許多觀察企業經營的方法。如1977年由阿爾曼等人提出的Z分析模型，使用了五個比率：X1為營運資金與總資產比率；X2為留成利潤與總資產比率；X3為支付利息及稅款前的收益與總資產比率；X4為股票的市場價與總負債值比率；X5為銷售收入與總資產比率。因此：

Z=a1×X1a2×X2a3×X3a4×X4a5×X5，

（其中，Z代表企業經營狀況，a為各項資產的信用權數（或系數），利用統計方法求出系數后，

Z=1.2X11.4X23.3X30.6X41.0X5，

若Z＜2.675，則該企業將有很大問題；若Z≥2.675，則說明企業經營良好。

2.利率風險。目前，防止利率風險的方法，主要是采取浮動利率，風險的方法，主要是采取浮動利率，定期調整。

3.搭配不當的風險。一是利率與時間搭配不當，短借長用，形成損失。二是幣種搭配不當，形成匯率風險。對國外放款，常常涉及不同貨幣的匯率風險。近年來國際金融市場的遠期交易為抵銷此種風險提供了可能。

貸款定價的目標在于確保預期收益率的實現。為此，銀行貸款管理者必須考慮發放貸款的預期收入、給借款者提供資金的成本、管理和收貸費用，以及借款者的風險等級。下列簡單公式可以說明這些因素之間的關系：

（貸款收益－貸款費）／應攤產權成本＝稅前產權資本預期（目標）收益率

其中：應攤產權成本＝銀行全部產權資本對貸款的比率×未清償貸款余額

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企業轉型指的是一個企業的運營模式、與該運營模式相關的組織方式、企業的長期經營方向以及企業的資源配置方式等相關內容的整體性的轉變。企業轉型是企業重新塑造出自身的競爭優勢、將自己的社會價值提升進而達到新的企業形態的整個過程。它也是一種企業變革的行為。在經營過程中，企業通常會由于在自身所處的行業中的競爭能力降低或是競爭優勢發生減退等原因，促使企業需要通過組織方式等的變革將自身在產業內的能力提升。企業還可能因為自身所處的行業發生衰退等現象致使企業自身的發展前景出現障礙，因而企業不得不使自身主動或是被動地使用產業轉移等戰略手段，尋找新的經濟增長點來使自身獲得新的生機。在面對這類問題時，企業能夠主動預見未來，并能夠實行戰略轉移，是非常明智的做法。然而，這也可以看做是企業的無奈之舉。所以，企業在面對問題時對于風險的分析、預見以及對于風險的控制轉型等對于企業自身能否獲得成功的轉型是非常重要的。在這里，工商管理貫穿了企業轉型的整個過程，包括人力資源管理、生產管理、財務管理、研發管理、物資管理、品牌管理、戰略管理、成本管理、營銷管理以及質量管理等各個方面的問題。這些問題每一個都十分重要，每一個問題的在處理時的成功與否都會關系到這個企業的轉型是否會獲得成功。

三、企業可以在管理的過程中尋找并創新機會使自身的轉型速度加快

創新是使生產能夠快速發展的不竭動力。在知識、技術與產品的創新速度開始日益加快的現在，企業如何獲得可持續性的成長已經成為了在現代企業的發展進程中比管理效率的提高更加重要的課題。對于企業來說，創新是使企業能夠得到發展的關鍵，是現代社會中知識經濟與科學技術發展的重要要求，同時也是日益激烈的市場競爭與市場經濟的要求，還是企業本身的現狀以及深化企業改革的具體的要求。然而，企業的創新不能僅僅是空中樓閣，最重要的是面對問題企業要有實實在在的解決辦法。工商管理是貫穿于企業的整個的轉型過程中的，這也就要求了企業要在管理過程中尋找創新的機會。

1.技術創新

企業技術的創新指的是在生產過程中企業可以對現有的商品進行改進或是直接創造新的產品并對其生產過程與服務方式進行創新的技術活動。技術創新是使企業的經濟得到增長以及使企業的經濟獲得不斷發展的源動力。在整個企業的生產過程中，企業是經濟得到增長以及得到發展的載體。一個企業的技術創新的能力如何與技術水平如何，不僅可以直接決定該企業的競爭力，還在整個產業的發展與經濟的發展過程中起著非常重要的基礎性的作用。所以，對于一個企業來說，一定要具有先進的工商管理的相關理念，同時要堅持立足自身，尋找到與自身的實際發展需要相切合的創新機會。

2.人才機制的創新

企業應將自身所持有的傳統的、原有的用人觀念轉變過來，將人才在企業的經營管理過程中的重要作用充分的發揮出來。企業要建立正確的人才觀念，也要堅持人力資本的觀念，同時，企業要為員工不斷地創造良好的學習機會，讓員工能夠有機會學習比較先進的貿易法則以及國際規則。企業需要培養的復合型的人才，要能夠應對關稅與國際規則中的各種各樣的變動，能夠把握住市場的動向，使企業能夠形成國際化的經營模式。為此，企業需要建立平等的競爭機制以及較科學的人才選拔制度，在企業的經營管理中逐步實現合同管理、競爭上崗以及公開招聘等，在選拔人才的過程中能夠真正做到庸者下、平者讓以及能者上的人才管理模式。同時，還要按照公平公正的原則，將對人才的考核結果作為相關的依據，使按勞分配、多勞多得的分配原則能夠得到切實的體現，從而激勵員工的工作態度，使員工的推動力能夠得到充分的發揮，將企業的轉型與升級帶動起來。

3.營銷創新

這里的營銷創新指的是企業在生產經營過程中，根據營銷環境的不同的變化情況，與企業自身的經營實力和資源條件相結合，從而尋求出營銷的要素在某一問題或是某一系列問題上所獲得的突破或是發生變革的整個過程。對于企業來說，營銷創新是我國的本土企業在與國際競爭的環境所接軌而產生的必然的結果，同時也是企業在激烈的競爭中想要獲得生存并能夠得到發展的必要的手段。近些年來，我國的國內市場與國際市場開始對接，這一情況直接導致了我國企業的競爭對手增強，競爭環境也發生了改變。面對這些問題，我國的企業所存在的各種問題凸現出來，特別是企業的營銷觀念的落后，致使我國的企業在面對競爭對手及其所使用的高超的營銷手段時不知所措。企業要從自身的營銷管理問題開始入手，進而對自身進行各種變革與創新。營銷是使企業的市場競爭力得到提升的最有效、最根本的方法。同時，企業通過營銷創新，還能夠對自身的各種資源進行科學合理的整合，從而使企業產品的市場占有率也得到提高。

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從表1可以看出，不同途徑的統計數據相差甚遠，而且同一途徑的數據亦不合常理，如《中國保險年鑒》中1999年收人為39億元，2000年反而下降至30億元，同樣，中國保險監督管理委員會網站提供的2001年的保險費收入比2000年下降了4個億，而各保險公司的事實卻是健康保險的業務各年均在大幅增長，如中國人壽2000年較上年增長55％；太平洋人壽2000年較上年增長90％，2001年較上年增長158％；泰康人壽2000年較上年增長97％，2001年較上年增長98％；友邦2000年較上年增長115％，2001年較上年增長63％。

為什么不同渠道獲得的數據與事實有如此大的出入？究其原因，在于各保險公司對商業健康保險的定義及分類沒有一個統一的認識，保監會亦沒有嚴格定義的商業健康保險的統計報送制度。

為了準確客觀地反映我國商業健康保險的現狀，為學術研究和領導決策提供準確信息，本文在對部分國家商業健康保險的定義及分類進行分析的基礎上，提出了我國商業健康保險的定義及分類建議。

二、部分國家健康保險定義及分類分析

1.德國健康保險股份公司（DKV）對健康保險的定義及分類

德國健康保險股份公司是一家專業經營健康保險的公司，目前是歐洲最大的商業健康保險公司，該公司的險種被明確定義為：“補償因疾病和意外事故而導致的經濟損失的險種”，分為醫療費用保險、住院日額津貼保險和收入損失補償保險（即失能保險）三種類型。從補償的性質上來看，前兩類保險主要是補償被保險人在接受治療的過程中所需的直接醫療費用支出，而收入損失補償保險補償的則是被保險人因健康受損帶來的間接經濟損失。

醫療費用保險是根據被保險人在門診、住院時發生的實際費用給付約定比例保險金的保險，根據未參加社會保險人群和已參加社會保險的需求不同又分為醫療費用綜合保險和補充性醫療保險。

住院日額津貼保險則是當被保險人必須住院時，保險人按照合同約定每天給付定額保險金的保險。

收入損失補償保險要求投保人投保時必須在職，保險期間有短期的，只保障當年，更多的是從投保時開始保障到被保險人退休時止，對該期間內喪失工作能力的被保險人每天支付約定額度保險金，支付期限有的較短，僅兩年，也有的很長，如一直支付至保險合同中約定的退休年齡。

2.美國健康保險學會（HIAA）對健康保險的定義及分類

在美國健康保險學會的會員資格考試的教材中，健康保險的定義是：“為被保險人的醫療服務需求提供經濟補償的保險，也包括為因疾病或意外事故導致工作能力喪失所引起的收入損失提供經濟補償的失能保險”，分為醫療費用保險、補充醫療保險、長期看護醫療保險、傷殘失能保險和管理式醫療保險五類。

醫療費用保險主要保障被保險人包括門診、住院方面的基本醫療支出。

補充醫療保險是為醫療費用保險所設置的免賠額、按比例自負部分、最高限額以上的費用及除外責任（如牙科治療）提供保障的險種。另外，對約定疾病按保額支付保險金的險種（如重大疾病保險）也被歸人了補充醫療保險中。

長期看護醫療保險是一種為失去自理能力者提供的保障。當被保險人因意外或疾病喪失自理能力時，保險公司將為其補償因雇人照看、護理導致的費用支出。

傷殘失能保險保障的內容與DKV所稱收入損失補償保險完全相同。

管理式醫療保險屬于一類比較特殊的保險，其保障的內容比較全面，甚至包括了免疫注射、體檢等方面的內容。該類計劃的提供者主要通過聯合眾多醫院形成醫院網絡，與保險公司合作或自身經營健康保險來為其參加者進行醫療管理。

3.日本對健康保險的定義及分類

日本的情況較為特殊，沒有單獨的健康保險的定義，而是用“第三領域”的概念將健康保險包含其中。日本的《保險業法》中“第三領域”指“約定對意外傷害和疾病給付一定金額的保險金，并對由此產生的該當事人受到的損害予以補償，收取保險費的保險”。根據該定義，常規意義上的意外傷害保險和健康保險都被包含其中了，去除意外傷害保險部分的險種，健康保險共可分為門診保險、住院保險、疾病醫療保險、護理保障保險和收入補償保險五類。

顧名思義，門診保險和住院保險是根據就診方式的不同進行區分的；對約定疾病按保額支付保險金的險種（如重大疾病保險）單獨作為一類被稱為疾病醫療保險；而護理保障保險和收入補償保險與美國健康保險學會所稱的長期看護醫療保險、傷殘失能保險是同一概念。

4.我國對健康保險的定義及分類

《保險知識讀本》中定義健康保險為：“以被保險人的身體為保險標的，保證被保險人在疾病或意外事故所致傷害時的費用或損失獲得補償的一種人身保險”。

中國保險監督管理委員會2000年所發的42號文則作了如下分類：“按保險責任，健康保險分為疾病保險、醫療保險、收入保障保險。疾病保險指以疾病為給付條件的保險。醫療保險是指以約定的醫療費用為給付條件的保險。收入保障保險是指以因意外傷害、疾病導致收入中斷或減少為給付保險金條件的保險。”

不難看出，以上四種定義有三點共性：一是以人的身體作為保險標的；二是保障的是被保險人因意外或疾病受到的健康方面的損害；三是補償相應的直接和間接的經濟損失。而產品類型基本就是保障門診費用支出的保險、根據住院費用按比例補償住院支出的費用型保險、根據住院天數補償住院支出的定額型保險、以發生約定疾病作為給付條件的保險、保障失能者收入損失的保險和保障需護理者的護理費用支出的保險，不同地區根據其自身的政策和制度進行了不同的合并與歸類。

從各種定義和分類上來看，幾種提法都明確地包括了保障特定疾病的保險，也就是說，如重疾險無可爭議地應屬于健康保險；而重疾險、防癌險及保障收入損失的失能保險有長期的，也有短期的，則說明保險期間的長短亦不是判斷是否屬于健康保險的標準；至于主附險之說，則更無根據。如我國某保險公司的住院安心保險，既作為主險銷售過，也作為附加險銷售過，難道同樣一個險種，作主險銷售時它就是健康保險，作為附加險銷售時它就不是健康保險了嗎？顯然無法讓人信服。事實上，有很多著名保險公司的健康保險都既包括了重疾險、防癌險，也包括了一般的醫療險；既包括了長期險，也包括了短期險；既包括了主險，也包括了附加險。

三、我國商業健康保險定義及分類的建議

1.對健康保險定義及分類需考慮的一些基本因素

首先，從健康保險術語本身所代表的意思來看，健康保險保障的當然應與人身健康可能受到的損害相關。遭遇意外或染上疾病，得去醫院就診，醫療費用需要保障；喪失自理能力，護理費用需要保障；身體狀況變差，無法繼續工作，收入損失也得保障。為這些與健康相關的需求提供保障的險種稱為健康保險，比較易于理解。

其次，從管理所需具備的基本知識來看，健康保險需要較多的醫學知識。不僅需要關注與死亡風險相關的醫學知識，還需要了解更多的與各種疾病相關的醫學知識。例如重大疾病保險，投保審核時需考慮被保險人的死亡風險，更主要的是考慮其身體患重大疾病的風險是否高于一般人，而理賠處理時亦不是象一般壽險只需查實一張生死證明如此簡單，還需分清醫學概念上的重大疾病與保險合同約定的重大疾病的區別等。這些需更專業的醫療知識的保險歸為一類，由更專業的管理人員管理，將更有利于保險公司的風險控制。

第三，從產生風險的來源來看，健康保險的經營風險不僅來源于被保險人，還來源于第三方，即醫療服務的提供者。健康保險不象一般壽險，保險金的給付只是簡單地以生存或死亡、是否到約定年齡作為判斷依據，一般不需與額外的第三方發生聯系，而健康保險還需根據醫療服務機構提供的一些單證和票據處理賠案，在這其中，醫療機構的誠信經營、配合程度等都將直接影響保險人的風險控制方法及結果。將需與第三方發生聯系的險種統一管理，由專門的人員來協調公司與醫療服務提供者之間的合作關系，能有效地控制來自于第三方的風險。

第四，從風險的管理方式來看，健康保險不能等被保險人申請賠付時才開始進行風險控制，而應該采用過程管理的風險控制方法。應在被保險人發生疾病，剛住院進行治療時就開始進行風險控制，一方面查證客戶的該次住院是否屬于保險事故，另一方面還應該對客戶的住院過程全程監控，既幫助客戶配合醫院盡早治愈疾病，展示公司的良好服務，也在此過程中監控了醫院的醫療處理的合理性，降低了公司的經營風險。

2.對健康保險定義及分類需考慮到我國健康保險的現狀與發展

我國健康保險是在改革開放后開始逐漸發展的，經營的歷史還不算太長，各公司都是在試點經營中摸索經驗。因為健康保險經營中的巨大風險，各保險公司在新險種開發上更是抱著謹慎又謹慎的態度，最初基本只提供附加形式的住院醫療保險，后來嘗試著推出了定額給付型的重大疾病保險，近幾年，各保險公司在此基礎上又逐步開發出一系列作為主險銷售的住院醫療保險產品，包括住院定額保險、住院費用保險和高額醫療費用保險等。

隨著人們對保險的逐步了解和接受，對各種與健康相關的保險需求將越來越多，也越來越全面。中國自上世紀實行計劃生育政策以來，中國家庭逐漸成為“四二一”模式，一對夫妻要照顧四位老人，必然力不從心，長期護理保險自然會應運而生。失去工作能力后家庭往往會面臨較大財務危機，這種保險需求也會逐漸增加。該兩種類型的保險，國外已有一定的經營經驗，目前已有同業在與國外公司積極交流，估計不久的將來，我國就會出現這樣的產品。

3.健康保險的定義及分類建議

關于健康保險的定義，《保險知識讀本》所作的定義已比較準確地反映了健康保險各方面的特點，需要大家統一認識。

在分類方式的考慮上，建議以給付保險金的條件來作為分類的標準。

建議將以疾病的發生為給付條件的保險歸為疾病保險。該類型的保險一般只需疾病確診就可給付保險金，而不需與疾病的治療過程發生聯系。

醫療保險，是與醫療過程有密切聯系的相關險種。目前保監會的提法是“以約定的醫療費用為給付條件的保險”。該提法容易讓人理解為僅是按醫療費用的比例給付保險金的費用型險種，應考慮把按定額補償醫療費用的保險以及保障手術等涉及醫療保險的其它險種包括進去，建議把“約定的醫療費用”換成“約定醫療的發生”應可較全面地表達該意思。

篇9

1.2崗位責任制落實不到位

煤礦企業工商管理的具體作用就是將整個煤礦產業的生產過程進行科學合理地規劃，并將具體的責任劃分到具體的崗位。但是，我國煤礦企業的工商管理并沒有將崗位責任制落實到位，使得在煤礦企業運行的過程中遇到問題不能得到及時解決，從而不能體現出工商管理對于煤礦企業的積極作用。

1.3管理制度不合理，造成煤礦設備受損

不少煤礦企業的管理制度存在著較大的誤區，往往是忽視了煤礦企業的工商管理部分。雖然部分煤礦企業也把管理工作進行了合理的分配，不存在工作的死角和推諉現象，但是對于煤礦企業運行中存在的一些小問題，采用忽視的態度，長此以往的病態運行，甚至會導致整個煤礦企業的工作出現停滯等問題。有的煤礦企業不能發揮“點查制度”的實行優勢，在煤礦企業的工商管理工作中，不能及時處理管理工作中存在的問題，以至于造成煤礦企業產生更大的損失。

1.4管理工作人員檔案管理意識較差

在煤礦企業實際檔案管理的工作中，工作人員認為檔案管理無關緊要。管理人員思想松懈，工作態度不認真，導致檔案資料缺失甚至丟失等。在很多單位，工作中文件、資料和證明等造假的行為屢見不鮮。這嚴重破壞了檔案資料的真實性和有效性，并給煤礦企業運行管理帶來了很多麻煩。

1.5煤礦企業工資差距太大

據調查，煤礦企業的一線工人工作最危險最累，但是，他們的收入并沒有與之相對應。私有煤礦企業老板年收入都是幾十萬、上百萬元，甚至更高，一般煤礦企業領導年收入也在幾十萬甚至上百萬。部分煤礦企業的管理人員月收入達到5000元以上，而承擔生命風險的煤礦工人的月收入在2000元左右。因此，煤礦企業工資差距太大，從而影響了煤礦企業的管理水平及其長遠發展。

二、提高煤礦企業管理水平的措施

2.1加快完善管理體制，規范煤礦設備管理工作

煤礦企業要做好工商管理工作，首先就要建立完善的管理體制，規范煤礦企業的工商管理工作。進而實行統一和規范化的管理，進行全面的綜合管理，使得管理工作和施工人員的工作任務更加明確化，以保證煤礦企業的管理工作的順利完成。其次，建立完善的煤礦企業統計制度，加強煤礦企業的統一管理，尤其是要建立詳細的管理檔案，以提高煤礦企業的工商管理水平。同時，完善的管理體制還能夠提高工作人員的積極性，進而提高煤礦企業的工作效率。再次，為煤礦企業配備專門工商管理人員，以保證煤礦企業的工作效率。

2.2煤礦企業的預算管理

預算管理也是煤礦企業工商管理中的重要組成部分，由于煤礦企業的主要業務是提供能源，雖然目前我國的煤礦需求量很大，但是煤礦企業的主要銷售對象還是一些發電廠和企業單位等。然而，煤礦企業的預算管理一般是根據以往的市場情況來進行下一年的預算，從而進行科學合理的預算。由于預算管理是一個企業生產策略和生產計劃的重要保證，從而對煤礦企業的正常運作有著一定的影響。

2.3加強職工培訓與教育，提高煤礦企業管理人員的素質

由于煤礦企業具有其自身的特性，加強職工培訓與教育，提高煤礦企業管理人員的素質顯得至關重要。煤礦企業應該加強管理工作人員的培訓與教育工作，提高煤礦企業管理人員的綜合素質。這就要求煤礦企業的工商管理人員不僅要了解煤礦企業產煤操作原理，還要具有科學化的管理理念。因此，煤礦企業應該從根本上提高其工商管理工作人員的管理水平，努力造就高素質的專業人才隊伍，從而滿足煤礦企業長遠發展的需求。

2.4加強煤礦企業的檔案管理

使煤礦企業管理人員認識到檔案管理的重要性，可以不定期地做有關檔案管理工作重要性的宣傳工作。最好是讓每個工作者都能參與到檔案形成的整個過程中，讓他們對煤礦企業檔案工作有更加深入、更加全面的了解。同時，維護煤礦企業檔案的真實性十分重要，不真實的信息會給煤礦企業的運行管理帶來一連串的麻煩。所以，要認真核實檔案真實性情況，更不能肆意篡改信息。

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商服物業管理就是為了適應商服物業產權及顧客多元化,以經營效益為導向的特定需求,為促進商品交換而提供服務的一個新的物業管理服務領域。

二、商服物業的分類

商服物業是指集合各種商業形式的建筑場所。商服物業的發展是商品經濟繁榮的結果。隨著改革開放的深入,個人收入的兩極分化,市場產生了多樣化、差異化的消費需求;同時也隨著行業競爭,消費者行為的改變,零售商業服務業出現了多種形式共存的事實。基本上來說,零售商業務業的經營方式可分為以下幾個商業形式:

1、百貨商店

百貨商店實際上就是以銷售日用商為主的規模較大的商品零售店鋪。商品明碼標價、買賣自由,商家多以薄利多銷為主要經營方法,是一種較為傳統的商業形態

2、超市

超市是一種彈性自選,顧客可以根據自己的需要自選的商店。售貨人員較少、貨物開放式放置、定量包裝、明碼標價、以電子計算機進行結算,多數提供購貨手把車以方便顧客購買。

3、專賣店

專賣店是專門經營一類或幾種有關聯的商品,或經營某一品牌的品種齊全的商店。專賣店的消費特指性較強,銷售人員的相關知識也較為豐富,對特定消費群有一定的感召力。

4、連鎖店

連鎖店是由大集團內部分化或加盟產生出來的若干個小商店,這些小商店在具有一定自主經營權的同時,統一服從于中心組織的品牌經營等的管理。連鎖店具有一定的名牌效益,經營項目可為商品,也可為某項休閑活動。

5.休閑場所

休閑場所主要以環境或氛圍為消費附加,以提供消費者舒適和快樂的感覺為經營方法,經營服務多為休息式娛樂性活動場地。

三、商服物業管理的前期操作

商服物業主要的功能體現在兩個方面:商業功能和休閑功能。商業功能是以一定范圍內的顧客面作為服務對象,使消費者買到自己需要的商品,并且一次性地購足。同時商服物業應當在統一規劃,統一管理的基礎上,形成并保持獨有的風格,使物業空間布局、服務品質、氛圍營造方面盡可能符合消費者的心理和生理的需求。

休閑功能是指商服物業不僅使消費者能購物,面且也必須設置娛樂、文化、健身等休閑場所,使消費者把商服物業看成現代信息的傳播地,感受到生活氣,息,是追趕生活步伐的一種方式。

物業管理從業人員在商服物業前期介人的過程中必須更多的從產權人今后經營利潤最大化的角度上提供專業性意見,主要重點為:

1、規模

通常在物業管理機構介入時,物業本身的地點已定,可更改的可能性較小,但在商服物業所占的規模上仍然可以提供建議。

影響商服物業規模選擇的決定性因素是區域居民的總數,物業管理機構將可以通過市場調研了解區域居民、流動消費等數字進行分析。在消費圈人數較多的區域應該可以選擇設定規模大,綜合功能較全面的商服物業。2、物業造形

商服物業的造形可按所處地理位置的不同情況和規模大小,功能的不同而進行選擇。

在主要臨街點建造商服物業,應注意停車場及外廣場在前端,宜采用條型造形,使商服物業在相關服務設施后直線排開。而規模較大的商服物業,應采用四方型造型,停車場置于物業,中心是大型休閑、聚會場所,頂層設娛樂觀光場所。如規模較小,則采用街道型造型,將大面積商鋪建于兩端,其它商鋪排成街道形狀。

3、主題形象

商服物業必須有自己鮮明的特色,也就是說要有自己的"主題"。商服物業的人流量和經營業績,是與物業的知名度成正比的。相同地點、規模及造型的商服物業如能突出"主題",將極大提高自己的知名度。

因此,商服物業競爭的焦點已不僅是具體的實物商品,而是以品牌為核心的無形資產。物業管理在介入時可對周邊商服物業和消費水平、消費習慣等因素進行調研和分析,確定"主題",以突出物業形象。

4、配套

在物業管理前期介入的常規項目中,對物業公共設施如供配電、空調、電梯、道路、給排水、建筑材料等配套,必須從使用者的角度提供專業的意見,而商服物業在配套上的重點將視經營的需要而定,值得更為突出的是內外的通路。

通路條件的好壞將是商服物業能否取得良好效益的關健所在,通路要求包括兩個方面:一是外部通路,二是內部通路。

外部通路首先是公共交通,必須有公共的汽車、電車或地鐵停車站,以方便消費。其次是停車場,顧客開車消費已成一種普遍行為,同時,也為方便購物的攜帶,停車場的建造應在商服物業消費場所3-5分鐘步行時間內,要有足夠的停車位以供使用。再次是進貨車輛停放和補貨場所,以保證商品流通的暢通。

商服物業的功能不僅僅是購物,也是運動、娛樂等休閑需求。在內部通路的設計時應考慮消費者行走的舒適和安全,顧客通道與進出通道要分隔開,即使在超市,顧客通道寬度也應超過1.2米。

5、門面、店面設計

商服物業是以經營為目的的,門面無疑就像人的臉面一樣非常重要。門面的設計既要滿足精神上的美感要求,又要符合物質上的使用要求,以及環境和諧及人的行為要求。同時,還要使物業內間具有一定的秘密性飛制約性、圍護性,以激發顧客的參與意識。另外還應注意人流量,流通順暢性,疏散方便與安全性及氣候的影響。

商服物業內部各商鋪既是獨立的個體,又是物業整體的組成部分。因而在前期操作中要對各商鋪單位店面的造形飛入口、照明飛廚窗招牌與文字材質、裝飾,甚至內外地面與規劃也應進行通盤考慮,使其既通過形象、個性、展示來提高消費者精神需要,又維持了商服物業的整體形象。

四、管理與營運

商服物業的管理過程不僅需要傳統物業管理的保安飛保潔、維修等被動的服務項目,根據商服物業的特定需求,更多的是為整體物業中的使用者的經營活動提供主動服務,使產權人、使用者等各類顧客的利益最大化,其中工作的重點是:

1、商戶的組合

商服物業是各種商業形式和服務設施集合,通常包括零售商店、餐飲店廣場、休閑、娛樂場所等,其中各種類型的商店或超市占主導地位。

對于規模較小,在5000平方米以下的商服物業來說,主要是以食品、雜貨及一個主題商場等商業形式出現的,以滿足日常消費為主;而面積在10000-30000平方米左右的中型商服物業,將主要在一個主題下,以個人服務、家庭設施、生活用具、服裝、裝飾品和文化娛樂設施等商業形式出現,以服務顧客多層次、多元化的需求為主；對于組30000平方米以上的大型商服物業,管理者更是要提供全方位的綜合服務。

同時在商戶組合上,除了考慮商業形式外,還必須考慮各類商戶所占面積,一般來說,商服物業面積50%將租售予商業生命周期長,同時具有一定品牌,對消費群有長期感召力的商戶,以突出和維持物業的,知名度和顧客的忠誠度。30%左右的面積租售予商業生命周期較長,有穩定銷售業績的商戶,剩下其中20%毛的面積租售予商業周期短,但較時尚的商戶,雖然可能商戶變更較快,但租售收入較高,同時也使物業經營項目時尚化。

2、租金

租約是商服物業管理對店鋪經營者施以管理的主要內容。租金即物業產權人獲取經營權的主要經濟投資。

在操作中,租金的數額是根據店鋪的占地面積、店鋪的商業特征和店鋪所處位置來確定的。一般的做法是先按店鋪的單位面積,確定物業承租者的最低租金數額,作為標準起點線,亦即這個數額是承租人必須支付的最低租金限額。無論承租者在經營銷售中的狀況如何,這個標準租金都必須交納。當承租人的店鋪經營銷售額達到并超過規定的最低標準后,除了應交納最低限額的租金外,承租人還應當按照實際營業銷售額的一定比例交納比例租金。

3、營業時間

營業時間的統一規定是塑造和維護商服物業良好形象的重要內容。許多商服物業管理把營業時間的規定納入到租約的范圍內。

商服物業的開張之日,是形象塑造的第一步,所有的店鋪更應該在這一天統一.營業,以吸引顧客的注意力,給顧客商品豐富感覺,為商服物業的進一步發展奠定基礎。商服物業管理對店鋪平時的營業時間和休息時間,也應有嚴格統一的規定。否則,如果各店鋪的營業時間不能整齊劃一,會令顧客失望,也會給人一種凄冷衰敗的印象。

4、商戶商品的陳列

商服物業各商鋪產權多元化,但物業本身有一定的整體性。在前期的操作上雖對店面進行了規劃,但在運作期各商家的商品陳列也需進行管理,以保持整體的內在聯系,形成系統相互促進,方便消費。

在商品陳列管理中,應注意商品標題,突出物業整體形象,使顧客了解性能;陳列柜應巧妙利用空間,不占用太多商店面積,各商戶間的通道充分保留,保證顧客購買通路;各商戶商品陳列高度不影響相鄰商戶和整體視線等。總之,陳列的商品得當,既方便顧客消費又可以達到廣告宣傳的目的,塑造良好的商店形象。

5、整體推廣商服物業管理應當采用統一的整體公關宣傳活動和統一的形象策略,因公關、宣傳活動而產生的資金技入由各店鋪按一定的標準分擔。在商服物業管理剛建成投入使用的時候,商服物業在管理、營運過程中就必須迅速樹立自己的商業形象,有利于物業的租售。

對各商家來說,統一的整體推廣活動,能為店鋪的經營帶來聲勢浩大的宣傳效益,而推廣費用開支又能降低到最低的水平,節費了人力技人、時間投入,為商服物業其它工作的順利開展奠定了基礎。

五、商服物業的商業生命維系重點

商業生命是商服物業整體的信任度、美譽度和知名度三者和諧的統一。沒有信任度、美譽度、知名度,商服物業將沒有了人流量,沒有了人流量,經營業績也隨之消失,沒有經營的商服物業也將不能生存。因而,成功的商服物業管理不只是要去創造,更重要的是要去維系商業形象、商業生命,其中工作有:

1、CIS操作

當今商品經濟競爭的焦點已經不僅是具體的實物商品,而且是以品牌為核心的無形資產,商服物業的無形資產和品牌,也就是物業給予公眾的整體形象。上世紀90年代初導人我國企業界的CI理論,經過近10年的實踐表明,它在市場營銷及公共關系的建設上有非常直接的作用,運用這一工具去占領市場是卓有成效的。

對于客戶而言,物業整體形象--品牌的存在代表了市場對物業的認同,它給客戶信心,讓客戶在對相類似的產品進行比較時有更直觀的判斷標準。品牌不僅是知名度,它還代表了品牌美譽度、品牌忠誠度和品牌聯想,因此它更多的是體現物業整體與客戶的關系。

2、公關活動

公關活動是商品經濟發達國家在營銷活動中逐漸發展起來的一種推廣方式。在商服物業推廣中,我們可以把公關活動定義為“商服物業在公眾中樹立良好的形象,擴大知名度,從而促進商品銷售的一種活動”。

商服物業公關活動對象有:商場員工、消費者、社區、供貨單位、政府及其有關部門、新聞部門、社會活動團體等。

商服物業的公關活動涉及各種對象,對不同的對象應該采取不同的公關活動方式。商服物業與消費者公關活動具體的工作內容有:幫助消費者充分了解商場的宗旨、政策、商品信息和服務方式;廣泛收集消費者意見,向有關部門反映,以便及時改進,避免重犯錯誤;爭取消費者的信任與好感,與消費者建立廣泛和經常的聯系。從而促成顧客形成對商場及其商品的良好印象,在消費者中建立商場的聲譽。

商服物業與新聞部門的具體工作的內容是:熟悉新聞工作的特點,為報道本企業新聞提供有利的條件;按新聞部門的要求..撰寫新聞稿件;通有重要活動,邀請記者參..加,提供真實的新聞素材;和編輯、記者建..立私人友誼,保持經常的聯系,加強信息溝通,爭取對物業有利的社會輿論。

篇11

南寧交易場商業大廈是一棟二十七層高的框架剪力墻結構建筑，由七層裙房以及其上二棟二十層住宅塔樓和一棟八層辦公樓組合而成，高95.10m，總建筑面積73518m2。本工程由南寧發智投資控股有限公司投資，南寧市建筑設計院設計，中建八局南寧公司承建。

本工程1996年3月18日開工，于1997年12月31日在兩棟二十七層塔樓封頂后即停工，而局部裙樓只建至三層樓面，辦公樓尚未建筑。2001年7月28日復工，由于停工時間長達四年，原預留剪力墻、柱鋼筋銹蝕嚴重，2001年8月2日經南寧市建筑工程質量檢測中心檢測，得出如下結論：

（1）辦公樓八層剪力墻和剪力墻暗柱所使用的Φ18、Φ16、Φ14、Φ12鋼筋不符合結構安全性要求，不能作為結構配筋使用。上述鋼筋分別降低相應的一個規格后，其屈服強度和抗拉強度能夠達到相應的使用要求，即Φ18、Φ16、Φ14、Φ12分別降低一個規格作為Φ16、Φ14、Φ12、Φ10使用，但是原Φ12鋼筋銹蝕程度較嚴重，原設計單位應作出結構安全補救方案。

（2）經過檢測，裙房E段三層樓面框架柱Φ25鋼筋原材性能試驗結果和鋼筋焊接試驗結果尚能滿足相應的國家標準，但Φ25鋼筋銹蝕嚴重，不能完全滿足安全使用要求，原設計部門應做出加固方案。剪力墻和剪力墻暗柱Φ16、Φ12鋼筋銹蝕情況較為嚴重，Φ14鋼筋原材力學性能試驗結果未達到國家標準要求。裙房E段三層剪力墻和剪力墻暗柱所使用的鋼筋已不能滿足結構安全性要求，不能作為結構配筋使用，原設計部門應作出安全補救方案。

（3）所抽檢的辦公樓八層樓面框架柱Φ25、Φ22鋼筋，其原材力學性能試驗結果和焊接試驗結果尚能滿足相應的國家標準要求，鋼筋銹蝕情況一般，原設計部門仍應作出結構安全性驗算和結構加固補強方案。剪力墻和剪力墻暗柱Φ20鋼筋尚能滿足結構安全使用要求，而Φ18、Φ16鋼筋原材力學性能試驗結果和鋼筋焊接試驗結果均未達到相應國家標準要求，Φ12鋼筋銹蝕情況較為嚴重。如此，辦公樓八層剪力墻和剪力墻暗柱所使用的Φ18、Φ16、Φ12鋼筋已不符合結構安全性要求，不能做為結構配筋使用，原設計部門應作出安全補救方案。

經設計院、建設單位、施工單位共同討論協商，對銹蝕程度較為嚴重的柱、剪力墻采用植筋的方法進行補強。根據檢測中心的鋼筋抽檢報告，三層樓面只補強暗柱，共植28根Φ16鋼筋，八層樓面補強剪力墻，共植120根Φ12鋼筋。

二、施工技術措施

接到設計院通知后，我中建八局南寧公司交易場項目部技術人員經過認真的研究，確定了植筋的具置和植筋根數（詳見附圖1、附圖2），擬按照如下工序施工：

1）定位及鉆孔

根據設計通知，在現場進行放線定位，標出鉆孔位置，使用風鉆或電錘進行鉆孔，孔徑＞d+6mm，鉆孔深度為20d。

在鉆孔過程中，若遇到鉆孔部位鋼筋太密而無法按設計要求位置鉆孔時，可在其附近鉆一附加孔洞，植入鋼筋，原鋼筋仍按正確位置放置（即擱在正確鉆孔部位上）。如果偏移距離≤35mm，則可在其間焊接長為5d的適當規格的聯系筋，把二者聯系在一起，使其受力轉移。焊接采用雙面焊，每隔600mm焊一個連系筋。當偏移距離＞35mm時，則可采用“”聯系筋將其連系在一起并且轉移受力，采用雙面焊，每間隔800設一道。

2）清孔

鉆孔成型后應對殘積于孔內的灰塵進行清理，首先使用圓形長條毛刷進行反復刷掃，掃出大部分的粉塵，余下的利用壓縮空氣或專用吹風機吹凈。處理完畢，用絲棉將洞口塞緊，避免水流入孔內或其它雜物落入其中，保持孔洞干燥。

3）鋼筋下料，鋼筋除銹

植筋錨固長度為20d，預留長度應能滿足設計要求的搭接長度，視具體情況而定，且相鄰兩根錯開35d。鋼筋加工完畢，應進行除銹處理。普通沒有嚴重銹蝕的鋼筋，應用鋼絲刷將埋植部分的浮銹清刷干凈，嚴重銹蝕的鋼筋不能作為植筋使用。若鋼筋粘有油污，應用丙酮進行清洗。

4）調制結構膠、灌膠

植筋所使用的結構膠是以分子原料為主體的雙組合高強粘結劑，對金屬及非金屬均具有很高的粘結強度。本工程所使用的結構膠為武漢大學巨成加固實業有限公司生產的WSJ建筑結構膠，其物理力學性能如下表：

項目彈性模（MPa）密度（g/cm3）粘度(Pa.S)鋼-鋼粘接強度(Mpa)拉伸強度(Mpa)固化時間配合比

指標4.27×1032.05～2.1586.0～92.0＞18.0≥32.012h初凝48h固化A:B=4:1

拌膠前應準備好天秤等計量工具，按結構膠所需用量提取A料和B料進行稱量（推薦重量比為100:0.5～100:2.0），然后攪拌均勻，將其裝進手動泵漿機或直接用送膠棒，將膠灌進孔內，且膠量應占孔體積80%以上。

5）鋼筋埋植

將經過除銹處理的鋼筋插入灌有結構膠的孔內，并旋轉鋼筋，反復的插入拔出，將孔壁殘存的灰塵攪入結構膠內，直至附在鋼筋上的結構膠表面不帶有灰塵。將鋼筋扶正固定，在膠固化前不能擾動鋼筋，以免影響錨固效果。

6）植筋的時間要求

結構膠初凝時間很快，從拌膠到植筋完畢整個工序應在30分鐘內完成，植筋完成24小時后即可進行下道工序施工。結構膠初凝結硬后，不可再用于植筋。

如果對初凝時間有特殊要求，可根據使用時的環境溫度及所需的錨固件使用要求，通過增減B料（固化劑）的用量來控制膠的初凝時間。B料用量的多少對錨固強度沒有明顯影響。

三、質量保證措施

（1）本工程的結構膠應有出廠合格證，并在有效期內使用。

（2）結構膠的配比一定要準確合理。

（3）每層試驗植筋，由質檢單位進行抗拉拔試驗，合格后方可全面展開施工。

（4）對于原結構鋼筋較密的植筋部位，在鉆孔過程中應探明構件鋼筋，將其避開進行鉆孔，不能切斷原構件的主筋。

（5）無論用哪種方法鉆孔，孔內部必須清理干凈，有水和粉塵將會影響錨固。

四、安全措施

（1）結構膠雖然無毒，無強烈、刺激性氣味，但粘結力極強，施工時應避免與結構膠直接接觸。如果粘上，應在其初凝前用丙酮清洗干凈。

（2）若結構膠不慎濺入眼中，應立即用清水沖洗或到醫院救治。

（3）注意防火。

五、適用范圍

本工藝適用于建筑螺紋鋼、圓鋼及金屬型材與混凝土、巖石、磚墻等基體材料的錨固，廣泛用于建筑物結構改造、鋼筋生根、幕墻后加埋件錨固，設備基礎地腳螺栓安裝等領域；特別適用在玻璃幕墻工程中沒有預埋件時后加埋件施工及大理石干掛等工程中。

六、小結

篇12

1.2人力資源管理課程能力目標分解為，使學生能夠處理中小型企業的人力資源管理事務：崗位工作職責識別，預測企業年度人力資源需求與供給狀況，能夠根據區域企業背景資料為企業進行簡單人力資源規劃，能夠為企業常見工作崗位編制工作規范與任務說明書，能夠編制、起草企業人力資源管理中所需的相關文本，招聘簡章、應聘申請表、面試相關表格、錄用通知書、勞動合同、工資報表等，能夠根據企業招聘計劃要求設計招聘測試方案，能夠參與模擬招聘，妥善地處理與應聘者之間的關系，能夠根據企業的培訓需求設計培訓方案，能夠根據所提供的企業及崗位的背景資料設計績效考核方案，能夠根據所提供的企業及崗位的背景資料設計薪酬方案。同時通過一體化設計使學生能夠處理個人的人力資源管理事務：包括能夠為自己及他人進行素質測評，能夠為個人制定職業生涯規劃書，能夠制作規范的求職簡歷。

1.3通過分析整合人力資源管理課程知識目標要求通過學習使學生了解人力資源管理的相關概念、基本術語、理論，掌握人力資源規劃的流程和方法，掌握工作分析的流程和方法，掌握員工招聘的方法和程序，掌握員工培訓的方法與技巧，掌握企業績效和薪酬設計的要點，掌握人力資源管理中常用文本的格式內容。

1.4課程素質目標是通過本課程的設計與學習實施使學生具備良好的與人合作溝通意識、競爭意識、質量意識，具備良好的成本觀念、時間觀念，具有良好的職業道德，誠信，敬業愛業、樂于奉獻，具備團隊合作精神、可持續發展能力及自主學習的能力。

2人力資源管理核心課程“教學做”一體化教學模式是培養企業人力資源管理職業崗位需求的學生的關鍵

以工作過程為導向的核心課程應以企業生產管理實際工作崗位的需求為目標，以職業能力培養為重點，以工作任務及其工作過程為依據對教學內容進行組織和安排。以任務的完成過程為線索貫穿整個教學活動的始終，選取多個學習性工作任務或項目作為教學內容的載體。按照“提出任務，分析任務，知識構建，完成任務”這一行動體系組織各單元的教學。引導學生分析工作任務，然后完成工作任務，學生通過完成工作任務達到構建知識的目的。這種“教學做一體化”教學模式能達到學習過程與工作過程一致，學習任務與工作任務一致。

篇13

建立完善的醫療保障體系已經是當務之急，從目前來看，利用商業醫療保險建立一個沒有漏洞的多層次的醫療保障體系是一個合理的選擇。就險種類別來看，目前上公眾急需的醫療保險、老年護理保險，屬于健康險的范疇，而目前我國還沒有一家專業的商業健康保險公司，健康險也只是作為壽險的附屬業務。盡管如此，我國近年來的健康險增長依然迅速，2000年度我國健康險保費達到27.69億元，占人身險總保費的2.77%；2001年健康險保費達到60.27億元，占人身險總保費的4.24%。這一成績較之成熟市場的1/4到1/3有較大距離，但較上年增長117.65%，遠遠高于同期42.6%的人身險保費增長率。在七月召開的中國保險行業協會健康保險工作部成立大會暨第一次工作會議上，專家們認為，由于國家基本醫療保險覆蓋面不足，保障程度相對不高，為商業保險公司發展健康保險留下了巨大的發展空間。較為謹慎的預測是，到2008年前后，我國健康保險的市場規模在1326億元左右，而較為樂觀的估計是在2837億元左右。這一切表明中國健康險市場充滿巨大的潛力。

商業保險公司的“苦水”

市場潛力巨大，老百姓又急需，這種兩全其美的事情，為什么得不到保險公司的熱烈響應呢？實際上，商業保險公司有其商業上的苦衷，多種因素制約了業務的順利開展。

賠付率居高不下

長期以來，各保險公司開辦的醫療保險都處于收賠相抵，甚至收不足賠的狀況，個別地方的賠付率甚至高達300%，這使保險公司的利潤微乎其微，不少公司對大力發展醫療保險的熱情不高。

管理難度較大

保險公司與醫療機構的合作關系難以建立，加上醫療制度的不完善，透明度不高，保險公司難以對醫療費用進行控制。保戶中存在著不少逆選擇投保的，而且一些道德風險和索賠欺詐風險大量存在，使保險公司難以拓展市場。

經營管理方法不先進

在美國普遍使用的風險管理技術，如復雜的費率厘定、承保選擇、次優要求、大案管理、非比例再保險保護等，在我國還鮮為人知。

專業化程度低

一方面，我國目前還沒有一家專業的商業健康保險公司，國內保險公司把健康險作為壽險的附屬，極大地影響健康險的經營戰略決策。另一方面，人才匱乏。醫療保險對保險人員的醫學知識要求較高，在核保、理賠、精算等方面都需要專業性較強的人才，而保險公司這方面的專業人才缺乏，影響了醫療保險業務的推廣。

適合健康險業務的系統缺乏

品種單調，個性化、多元化程度差。當前，公眾急需的是純粹的醫療保險、老年護理保險等，而市場上沒有老年護理保險，而一些險種又是以附加險形式隨主險開展且以統保形式承保的，難以滿足人們的需求；國際上成熟的商業健康險市場一般包含四大類產品：醫療費用給付類、失能收入損失補償類、長期護理保障類和疾病給付類。我國雖已有180多種健康險產品，但主要集中在第一類上，而且都是一年一保的短期產品。

癥結所在

健康險的癥結在于風險控制難度大、專業技術要求高。

第一，從管理上說，健康險對案件的管理不是結果管理，而是過程管理。它保障的不是“疾病發生”，而是“就醫事件”。“就醫事件”是一個完整的過程，它包括疾病發生、就醫、治療、痊愈及出院等步驟，每一個步驟不同的處理方式決定了案件結果的不同。這決定了醫療保險在精算、風險控制、核保理賠、醫療協調管理等各方面均不同于壽險和意外險。其次從協調管理上說，在我國商業保險公司、社會保障部門、被保險人和醫療服務提供者構成了健康保險的四方關系，在這四方關系中，醫療服務提供者對發生就醫的被保險人的住院時間長短、治療方案、是否發生醫療費用及發生多少醫療費用等起著重要作用，社會保障部門與商業保險公司在統一標準、信息共享方面有較強的合作需求。因此加強協調管理對合理施治和合理用藥方面的管理有著突出重要的意義。

第二，從風險控制上說，壽險的基礎是建立在大數法則上，依賴于“死亡事件”，而死亡是投保人或是被保險人較難人為控制的事件，是一種純粹風險。而對健康保險來說，其經營的是就醫事件和醫療費用風險，被保險人可能在醫療服務提供方的配合下，“無病看病、小病大看”。因此其道德風險要比壽險和意外險嚴重且不可控。其次，同傳統壽險相比，對被保險人的風險控制更為復雜。傳統壽險通常將被保險人的健康狀況及家族病史作為核保的重點，而對于健康險來說，被保險人保障水平、保險信用記錄、過度利用傾向、收入水平、職業情況以及定點醫療機構行醫記錄等信息也是風險評估的重要部分。

第三，從費率厘定上說，人壽保險主要考慮死亡率、費用率和利率，健康險所要考慮的不僅是疾病的發生率、就醫率和住院天數，更要考慮各地的經濟發展狀況、醫療消費水平、區域及城鄉差異、投保團體的情況、醫療環境和診療技術的變化等因素。由于醫療保險受免責期、等待期和免賠額的影響，其責任發生帶有一定的滯后性，在未到期責任準備金和未決賠款準備金的計提上又不同于財產保險和意外傷害保險。

智能化系統解決之道

健康險這些獨有的特性決定了傳統的業務系統將很難滿足健康險業務的發展，因此，一套能解決業務難點、滿足其特殊業務需求的智能化系統就成為了解決問題的關鍵。因為一套好的健康險智能化系統應具備有效的過程管理、強大的數據交換功能、全方位的風險控制和先進的人工智能技術，并且具有良好的擴展性。

智能化系統通過科學地監控疾病發生、就醫、治療、痊愈及出院整個“就醫事件”，從而實現有效的過程管理。由于健康險業務的復雜性、頻繁性和實時發生性，需要有效的過程管控系統，單純的業務流程管理將不能適應醫療保險業務發展和風險管控的需要。傳統的業務系統通常只能進行事后型的管理，即就醫事件結束后，被保險人持醫療費用帳單進行索賠時，業務系統才開始進行處理。在這種情況下要對就醫事件進行審核困難明顯加大，常常導致保險欺詐，由于對某些不合理的醫療費用的發生未進行事先控制，導致理賠時出現糾紛。通過過程管理，能夠有效地消除保險人、被保險人及醫療機構三者間的信息不對稱，使得保險人可以及時獲得被保險人的診療信息，并可在就醫事件出現不合理的情況下及時介入，防止不合理費用的發生。通過過程管理，結束了醫療費用的高低基本受控于醫療機構的情況，加強了保險人對醫療費用的控制力，極大地降低不合理醫療費用的發生率。

智能化系統可同醫療服務提供者、社保機構進行同步/異步數據交換，能夠及時地獲取各種信息，如：被保險人的醫療信息、藥品、診療項目、服務項目列表及給付比例等基礎數據。通過數據交換，為過程管理及風險監控提供了必要的數據，為保險公司協調管理社會保障部門、醫療服務提供者和被保險人提供了有力的支持，同時減少了工作人員的錄入量，增強了業務處理的自動化程度，使工作效率得到了極大的提高。

智能化系統擁有科學的風險評估體系。由于健康險業務的復雜性，在對被保險人進行核保時必須全方位的評估被保險人的風險，如：被保險人保障水平、保險信用記錄、過度利用傾向、收入水平、職業情況以及定點醫療機構行醫記錄等。通過科學地風險評估體系能夠準確全面地揭示被保險人的風險，為核保提供重要的參考信息，避免了被保險人逆向選擇等風險，從而減少了保險公司的損失。

智能化系能夠有效協調保險人、被保險人和醫療服務提供者三方關系，并能對就醫事件的整個過程進行監控，及時發現被保險人“無病看病、小病大看”，醫院過度提供醫療服務等風險。通過先進的人工智能判斷技術，增強了業務處理自動化的能力，可減輕核保、核賠業務人員的工作壓力，降低商業醫療保險費用；也可以提高工作效率。

智能化系統建成后，經過一定時期的運行，將積累大量的業務數據，通過數據挖掘技術，可從大量的數據集合中有效發現有價值的商業信息，同時因為有了足夠的樣本數據，從而為健康險的費率厘定提供重要依據。通過對業務數據進行數據挖掘，保險公司將逐步建立起自身的核心競爭力，智能化系統積累的經驗將成為其他公司唯一無法趕超的“信息壁壘”。

由于各地醫療服務水平、基本醫療保障、疾病發生率等存在一定的差別，因此不能按照同一種模式對各地的健康險業務進行統一的管理，智能化系統能對于不同類型的醫療服務、不同發展水平的地區，采取有針對性的管控，使得保險公司可以根據當地的具體情況，順利開展業務，擴大市場，提高了管理效率，節約成本。

在處理健康險業務時，不僅數據量大，而且還需要綜合不同類型的數據，例如：在理賠時，除需要知道被保險人的自身信息外，還需要知道就醫醫院，使用的藥品明細等信息。智能化系統能處理健康險大量數據要求，協調各種業務數據，從而提高了工作效率。

智能化系統實現了數據大集中，能夠處理日益顯著的人口流動問題，真正支持商業醫療保險產品“全國聯保”，實現“風險控制到人”。由于能更好地提供個性化的服務，從而提高了客戶的滿意度。從管理角度而言，數據集中充分體現了公司總部的監管作用，實現業務數據的實時收集，匯總和查詢，同時允許各分支公司在統一管理下的部分個性化。

此外，智能化系統必須具備良好的擴展性，由于健康險業務在中國發展得非常迅速，新的需求、保險產品、業務規則不斷出現，具備良好擴展性的系統可通過很少的調整，甚至是不作任何的調整就可以處理新的業務，從而極大地節省了保險公司的運營成本。

案例：

太平洋補充醫療保險方案

全國基本醫療保險辦法實施后，城鎮職工的基本醫療得到了保障。但是，由于基本醫療保險只能解決參保人員的基本醫療需求，而不能解決勞動者患重大疾病超過封頂線以上的醫療費用負風險；加之參保人員的住院費用是按比例報銷，職工個人負擔部分較重。因此，為化解參保人員患重大疾病的大額醫療風險，減輕其住院費用負擔，太保壽險在全國一些地區相繼推出了補充醫療保險。

有效監管面臨挑戰

太平洋保險壽險總公司希望用一套健康險業務系統來統一管理全國各分支公司的補充醫療保險業務。目前的情況是大部分的分支公司通過人工方式進行核賠理算，帶來的問題是顯而易見的，由于缺少自動化導致工作效率低，容易出錯，客戶從報案到得到理賠等待的時間長，客戶滿意度差。而有些分支公司使用簡單的系統進行業務處理，這些系統只針對當地的業務而開發，因此可擴展性差，無法滿足業務發展的要求，而且數據共享的難度大。由于各地健康險業務“各自為營”，導致總公司無法直接取得業務數據，因此很難進行有效的監管。

與此同時，要開發一套統一的、集中式的健康險業務系統面臨諸多挑戰。首先，業務存在地區差異。由于各地醫療服務水平、基本醫療保障、疾病發生率等存在一定的差別，太保各分支公司在開展健康險業務時必須要結合當地的實際情況，這使得各地協議書的內容存在一定的區別，因此系統必須有足夠的靈活度以覆蓋絕大部分的健康險業務。其次，各類基礎數據沒有統一標準。例如，針對同一種藥品，各地的命名可能是不同的，因此沒有一套標準來規范諸如藥品、疾病、診療項目、服務項目等基礎數據，導致數據交換無法進行。最后，建立數據接口存在客觀條件的限制。目前，同醫院建立數據接口由于客觀條件限制，無法實現。而同社保間的數據接口，由于各地社保的數據格式不一致，因此系統必須能處理各種不同的數據格式。

集中式解決方案

該系統是一套采用B/S結構的集中式系統，所有的數據都存放在太保壽險總公司，從而很好地解決了數據集中的問題，提高了管理效率。

該系統最大的四個特色是靈活的責任管理、標準化的醫療字典、強大的數據交互和復雜的業務邏輯。首先在本系統中通過責任管理，可以方便地設置、修改保險責任，并可針對保險責任設置對應理算公式。在新建保單時，可以靈活選擇與之相匹配的理算公式。其次，系統建立了標準化的醫療字典，包括：藥品、疾病、診療項目、服務項目、醫院信息、社保機構。根據太保健康險業務的實際情況，疾病使用ICD9編碼。藥品以上海市衛生局HIS系統標準代碼為基礎，編碼時將藥品分為化學藥品及中成藥兩大類，化學藥品以藥品用途分類為主，中成藥按藥理作用進行分類；所有藥品，以一物一碼為原則。診療項目、服務項目則使用太保提供的編碼。通過同各地的數據建立對應關系，實現了數據的交換。第三，系統同社保間建立了數據接口，方便地導入被保險人的醫療費用信息。通過其它的數據接口，實現批量導入客戶信息及藥品、疾病等基礎數據。實現了對被保險人醫療費用的監控，大大降低了工作人員的錄入量。最后，系統可處理復雜的業務邏輯，在案件內部的邏輯關系中，可實現在一個案件下的多次報案，多次立案，多次理算，多次給付。在協議書同保單的關系中，可實現一份協議書下對應多個保單，而每份保單又可對應一個投保人及多個被保險人。

此外系統記錄被保險人從報案、回訪、立案、資料處理、調查、理算到賠付的所有信息，實現了對被保險人就醫事件的監控。

理算時，系統根據一定的規則自動計算進入保險責任的理算金額，并根據影響理算的各種因素，如：基本醫療部分的理賠情況、免賠額等，自動計算出理算結果。降低了錯誤的概率，極大提高了工作效率。

為了能適應各類核賠流程，系統使用強大而靈活的工作流，通過設置核賠規則，實現自動核賠流程。

客戶收益

盡管該系統命名為補充醫療保險理賠系統，但由于設計合理根據太保健康險的實際情況，充分考慮系統的可擴展性，因此通過簡單調整即可適應80％的太保健康險業務。這樣一來，一方面實現了太保壽險總公司使用一套健康險業務系統來統一管理全國各分支公司的補充醫療保險業務，另一方面也為今后的擴展奠定了基礎。由于是一套集中式的系統，太保壽險總公司可以實時地取得業務數據，從而對健康險業務的監管更高效，更有力。

各地分支公司使用該系統后，工作效率大為提高，節約了人力成本，縮短了理賠時間，提高了客戶的滿意度。更為重要的是，該系統能幫助太保壽險更好地規范補充醫療保險的業務，使補充醫療保險能夠健康地發展。

個人健康管理系統

■肖樺

個人健康管理在國外的商業化應用已有20多年。由于醫療費用的不斷增加及人們對健康需求意識的改變，保險公司及企業紛紛采用此類服務，通過改善健康預防疾病來降低醫療費用。它不但能有效地調動個人在改善自身健康過程中的積極性，同時也能更準確地篩選高危人群從而增加預防措施的針對性。由此，保險公司可以更準確地衡量被保險人的風險，為厘定費率搜集基礎數據。被保險人一方面獲得了增值服務，另一方面也能有針對性地采取措施預防疾病從而降低醫療費用。

KYN是個人健康管理服務項目之一。它是英文knowyournumber的縮寫，即知道你的數字。KYN是根據美國及中國有關科研機構多年合作的成果，在美國成功經驗的基礎上，通過流行病學調研結合中國人群疾病發生的特點而設計的。其目的是通過收集生物學信息(包括身高、體重、年齡到血糖、血脂、膽固醇水平等各項實驗室指標，也包括食物攝入量、吸煙量、體力活動等生活方式有關的信息)，對慢性病進行危險評價。以控制危險因素為目標，從而達到減少疾病發生機率與控制疾病進展的目的。