引論：我們?yōu)槟砹?3篇電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫(xiě)作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
1.2缺乏與用戶(hù)之間的交流，服務(wù)不到位
供電企業(yè)和用戶(hù)之間缺乏交流和溝通，大大降低了供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。用電戶(hù)對(duì)用電政策缺乏了解，僅僅是“我用電，我繳費(fèi)”，其他的電力設(shè)施是否需要維修等問(wèn)題，用電戶(hù)一概不了解，也不愿意主動(dòng)了解。有的用電戶(hù)連供電企業(yè)的熱線(xiàn)電話(huà)都不知道，供電企業(yè)對(duì)用電戶(hù)的用電情況也掌握不夠，只是一個(gè)月收一次電費(fèi)，用戶(hù)的其他需求完全不了解。
1.3供電企業(yè)服務(wù)形式和內(nèi)容落后
電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，采用的仍然是傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制在程序上非常復(fù)雜，和現(xiàn)代化、信息化建設(shè)格格不入。目前供電企業(yè)推出的服務(wù)項(xiàng)目和其他的營(yíng)業(yè)廳一樣：微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問(wèn)不倦，但是供電企業(yè)根本沒(méi)有和用電戶(hù)見(jiàn)面，所謂的服務(wù)也不能落到實(shí)處，一切都是空談，造成這一問(wèn)題的根源，最主要的還是供電企業(yè)缺少對(duì)客戶(hù)更深層次的服務(wù)意識(shí)。
1.4電力管理系統(tǒng)存在缺陷
目前電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理存在一定的設(shè)計(jì)缺陷，導(dǎo)致系統(tǒng)在使用過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況，容易受到黑客或者其他網(wǎng)絡(luò)病毒的攻擊，給電力信息、電力企業(yè)本身和用戶(hù)都會(huì)造成巨大影響，有可能在電費(fèi)統(tǒng)計(jì)的時(shí)候出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)重復(fù)或者是遺漏的情況。同時(shí)，工作人員管理操作中也會(huì)出現(xiàn)故意或者失誤，有意識(shí)、無(wú)意識(shí)的的造成用戶(hù)信息泄露，對(duì)用戶(hù)的生命和財(cái)產(chǎn)產(chǎn)生巨大威脅。
2.提高電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的措施
2.1切實(shí)轉(zhuǎn)變觀(guān)念，提高服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量
社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，供電企業(yè)要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地一定要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。要求所有職工都要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，轉(zhuǎn)變觀(guān)念，樹(shù)立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心”的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急，充分考慮到用電戶(hù)的需求和感受，為不同客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)為用戶(hù)服務(wù)的宗旨。供電企業(yè)要對(duì)所有服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，讓員工熟練的掌握企業(yè)的政策措施，提高業(yè)務(wù)能力，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)快速準(zhǔn)確的回答用戶(hù)咨詢(xún)的各種問(wèn)題，與用戶(hù)發(fā)生矛盾時(shí)耐心仔細(xì)的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解釋和分析，盡可能的讓用戶(hù)滿(mǎn)意。提高企業(yè)的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)素質(zhì)既包括業(yè)務(wù)能力又包括服務(wù)態(tài)度。作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，要將全心全意為人民服務(wù)的宗旨貫穿企業(yè)發(fā)展的始終。用謙虛恭敬的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的能力對(duì)待每一個(gè)用戶(hù)的咨詢(xún)和質(zhì)疑，不能與用戶(hù)產(chǎn)生過(guò)激行為。完善管理策略和措施。電力企業(yè)要完善管理策略和措施，落實(shí)責(zé)任制，讓每一位工作人員明確自己的責(zé)任。同時(shí)對(duì)用戶(hù)也要制定相應(yīng)的措施，提高業(yè)務(wù)能力，完善企業(yè)文化，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[2]。
2.2加強(qiáng)內(nèi)部管理
電力企業(yè)要提高內(nèi)部管理職能，建立健全績(jī)效考核機(jī)制，將電力營(yíng)銷(xiāo)工作責(zé)任落實(shí)到人，設(shè)置獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)于那些服務(wù)態(tài)度好、工作特別快、效率高的工作人員實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。提高工作人員的工作熱情和積極性，更好的完成工作。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)及其管理職責(zé)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，尤其在營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)逐漸打破傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念，對(duì)配電、營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)以及服務(wù)等活動(dòng)進(jìn)行全面的優(yōu)化升級(jí)。要不斷加強(qiáng)需求管理，對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行深入的調(diào)查研究，尤其要密切注意供電區(qū)域的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，并在此基礎(chǔ)上準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出電力供應(yīng)的實(shí)際需求狀況。同時(shí)，還要不斷拓展電話(huà)報(bào)裝、上門(mén)報(bào)裝、網(wǎng)上報(bào)裝等渠道，從而實(shí)現(xiàn)多層次、高品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)與管理模式。
2.3組建專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍
組建一批責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好、恪守職業(yè)道德、思想政治素質(zhì)過(guò)硬的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，做到真心與客戶(hù)交流、熱情為客戶(hù)提供服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)感染客戶(hù)，提高電力營(yíng)銷(xiāo)工作效率，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。電力企業(yè)要定期對(duì)內(nèi)部職工進(jìn)行業(yè)務(wù)和技能的培訓(xùn)。尤其是負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)方面的人員，更要學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)知識(shí)，以適應(yīng)電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀。在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，不斷提升營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)能力，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)意識(shí)。建立一支能力和服務(wù)兼?zhèn)涞碾娏I(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，以提高電力企業(yè)的影響力和經(jīng)濟(jì)效益。
2.4優(yōu)化電力網(wǎng)絡(luò)，提高電力管理水平
電力網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不科學(xué)會(huì)對(duì)電力市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展帶來(lái)影響，同時(shí)也會(huì)對(duì)電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量產(chǎn)生不利的影響。國(guó)家對(duì)電力網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了有效的升級(jí)和優(yōu)化，這對(duì)已電力市場(chǎng)拓展有巨大的推動(dòng)作用。各級(jí)電力企業(yè)要抓住機(jī)遇，提高科技含量、完善電力服務(wù)、提高電力管理水平和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，還要不斷的完善當(dāng)前的電力營(yíng)銷(xiāo)管理體系，對(duì)用電流程進(jìn)行規(guī)范化，并不斷簡(jiǎn)化其工作程序，尤其要在企業(yè)內(nèi)部制定一套科學(xué)完善的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理流程，從而為用電客戶(hù)提供更為方便、快捷的服務(wù)[3]。
篇2
1.2以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化建設(shè)。
企業(yè)文化是全體員工共同遵守和奉行的價(jià)值觀(guān)念和行為準(zhǔn)則。在供電企業(yè)中，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)以服務(wù)為導(dǎo)向，使每一位職工有相同的奮斗目標(biāo)，建立員工群體認(rèn)同的價(jià)值取向、主導(dǎo)意識(shí)。我們以企業(yè)精神“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、規(guī)范真誠(chéng)”作為企業(yè)文化的核心內(nèi)容和靈魂，概括了企業(yè)思想風(fēng)貌和員工認(rèn)同的群體意識(shí)，并需要在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中精心培育，激發(fā)員工的工作熱情和奉獻(xiàn)精神，淺談供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
2供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
2.1重視服務(wù)經(jīng)濟(jì)。
服務(wù)業(yè)中過(guò)多的關(guān)注傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)而忽視一般企業(yè)中服務(wù)的部分，因而對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的規(guī)模無(wú)法做到正確的估量。客戶(hù)服務(wù)是利潤(rùn)中的一塊大肥肉，世界上許多公司都是從其子公司提供的服務(wù)業(yè)務(wù)獲利的。供電企業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量能夠有效增長(zhǎng)企業(yè)利潤(rùn)，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)效益緊密地聯(lián)結(jié)起來(lái)。只有認(rèn)真實(shí)施企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，才能不斷提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。
2.2供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。
供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)大致可以分為兩類(lèi)，一類(lèi)是關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，另一類(lèi)是關(guān)于用戶(hù)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)。供電企業(yè)的主要任務(wù)是保證電力系統(tǒng)的正常運(yùn)行，其工作質(zhì)量直接影響到用戶(hù)的利益，因此具有重要意義。當(dāng)前的用戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，表現(xiàn)形式各異，但均處在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的體制之中，并且商品與無(wú)形的服務(wù)之間的界限并不明顯，一旦用戶(hù)不滿(mǎn)意產(chǎn)品的質(zhì)量，與其形成緊密聯(lián)系的服務(wù)過(guò)程就會(huì)受到波及。
2.3有效實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)提供更多的寶貴資源
2.3.1由于客戶(hù)之間的需求大不相同，有些客戶(hù)更加重視成本的高低，有些客戶(hù)則偏向于服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此一個(gè)企業(yè)只有充分滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求才能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，走出關(guān)鍵性的一步。企業(yè)的發(fā)展不能僅局限在當(dāng)前的情況下，還要注重挖掘潛在的客戶(hù)。可以展開(kāi)多種形式的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，這樣做不僅能夠有效地掌握當(dāng)前市場(chǎng)機(jī)制下用戶(hù)對(duì)于供電服務(wù)的滿(mǎn)意程度以及其他方面的需求，還能為企業(yè)的下一步的發(fā)展策略提供相應(yīng)依據(jù)。一個(gè)企業(yè)的服務(wù)往往是多種多樣的，有時(shí)候多余的服務(wù)是對(duì)企業(yè)資源的浪費(fèi)，只有充分掌握用戶(hù)所需要的服務(wù)，才能使資源真正的發(fā)揮其價(jià)值。
2.3.2影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的因素各有差異，其中最基礎(chǔ)的就是電價(jià)與電能質(zhì)量。電價(jià)的高低與電力實(shí)施舉措具有直接關(guān)聯(lián)，但是值得肯定的是電價(jià)只能日趨合理化。而電能質(zhì)量的影響因素主要取決于企業(yè)內(nèi)部的管理水平與電網(wǎng)的建設(shè)。加強(qiáng)電力維修的服務(wù)質(zhì)量能夠有效促進(jìn)用戶(hù)的滿(mǎn)意度，企業(yè)只有不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)質(zhì)量，才能在用戶(hù)中提高自身形象，促進(jìn)企業(yè)的全面發(fā)展。由于企業(yè)類(lèi)用戶(hù)更加關(guān)心裝接成本，因此為了使這類(lèi)用戶(hù)獲得滿(mǎn)意的服務(wù)，供電企業(yè)要加快裝接流程需要的時(shí)間，在電力設(shè)計(jì)等相關(guān)部門(mén)的配合下，提供一個(gè)合理的設(shè)計(jì)方案，分析其中的成本，力求達(dá)到令客戶(hù)滿(mǎn)意。對(duì)售后的環(huán)節(jié)，供電企業(yè)也絕不能忽視，應(yīng)定期對(duì)用電狀況進(jìn)行全面了解，排查隱患，加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通。
2.3.3眾所周知，服務(wù)具有無(wú)形性的特征。除此之外，服務(wù)還具有一定的差異性，表現(xiàn)在服務(wù)并無(wú)固定的標(biāo)準(zhǔn)，如果用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同的客戶(hù)，那么客戶(hù)的滿(mǎn)意度將會(huì)大打折扣，不同于產(chǎn)品質(zhì)量具有一樣的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的質(zhì)量很難用固有的規(guī)章制度進(jìn)行管理。因此，我們應(yīng)采取手段加強(qiáng)管理服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量。首先要明確了解客戶(hù)所需要的服務(wù)質(zhì)量是什么標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上對(duì)其作出預(yù)期效果評(píng)估，綜合各種法律法規(guī)，詳細(xì)分解服務(wù)工作，落實(shí)到人頭上，與本企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，推出符合企業(yè)基本情況的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的管理標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)劃分的區(qū)域內(nèi)，實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理。員工的業(yè)績(jī)考核要與服務(wù)水平相掛鉤，注重員工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)程度與理解水平，加強(qiáng)與客戶(hù)之間的交流，在體現(xiàn)出個(gè)性化的服務(wù)同時(shí)，還要保證具有親和力，達(dá)到客戶(hù)預(yù)期的滿(mǎn)意程度。
2.3.4服務(wù)配套的人力資源開(kāi)發(fā)。服務(wù)作為一門(mén)科學(xué)，服務(wù)人員是企業(yè)的“化身”，是一種專(zhuān)業(yè)人員，要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗(yàn)和工作技能，也要注意考慮態(tài)度、個(gè)性、忍受力等因素。提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動(dòng)精神對(duì)提高整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義。企業(yè)應(yīng)營(yíng)造服務(wù)文化氛圍，增進(jìn)員工之間彼此的理解，培養(yǎng)員工在服務(wù)中的創(chuàng)新精神。
2.4重視供電服務(wù)中的公共關(guān)系。
供電企業(yè)應(yīng)處理好政府、企業(yè)與用戶(hù)三者之間的關(guān)系，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)結(jié)合宣傳當(dāng)?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過(guò)配合政府職能部門(mén)的工作，共同推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。力爭(zhēng)從政府方面來(lái)扶持節(jié)能、環(huán)保產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，推動(dòng)電能的消費(fèi)。加強(qiáng)與社會(huì)公眾的雙向溝通聯(lián)系，利用各種媒體宣傳企業(yè)，為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供有利的社會(huì)輿論氛圍。
篇3
2.1價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)策略
在電力資源的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中，要從電力產(chǎn)品本身入手，形成一種相對(duì)比較統(tǒng)一化的產(chǎn)品類(lèi)型，并且將涉及到的差異性來(lái)進(jìn)行明確。如果營(yíng)銷(xiāo)的電能處于同網(wǎng)狀態(tài)下，那么企業(yè)就應(yīng)該將電力產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)一，這樣做的主要目的就是要對(duì)整個(gè)電力市場(chǎng)的環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，并且不斷拓展電力行業(yè)的發(fā)展范圍。另外，還需要對(duì)市場(chǎng)的具體發(fā)展?fàn)顩r來(lái)進(jìn)行劃分。根據(jù)用電客戶(hù)以及用電量的不同來(lái)進(jìn)行差異性的定價(jià)，逐漸實(shí)現(xiàn)利益的最大化。
2.2品牌營(yíng)銷(xiāo)策略
所謂的品牌營(yíng)銷(xiāo)策略就是在電力營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，電力企業(yè)要不斷實(shí)行品牌戰(zhàn)略，建立獨(dú)特的品牌意識(shí)，并且將多數(shù)的用電知識(shí)進(jìn)行普及，還應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者的認(rèn)知理念進(jìn)行完善，在發(fā)乎企業(yè)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上樹(shù)立形象。從電力用戶(hù)的本身出發(fā)，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略進(jìn)行掌握和應(yīng)用。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)打動(dòng)消費(fèi)中，不斷擴(kuò)大戰(zhàn)略市場(chǎng)，將電力品牌進(jìn)行推廣和宣傳，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
2.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
現(xiàn)如今，在電力市場(chǎng)上出現(xiàn)的眾多電力產(chǎn)品的主要特征就是產(chǎn)品的質(zhì)量都達(dá)到了一定的標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)就是提升電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上看，首先應(yīng)該對(duì)具體的服務(wù)實(shí)施進(jìn)行完善，對(duì)用電客戶(hù)的需求進(jìn)行最大限度地滿(mǎn)足。對(duì)于不同的客戶(hù)要不同對(duì)待，盡量為客戶(hù)提供更加完善的服務(wù)。不僅如此，電力企業(yè)還要對(duì)輸電網(wǎng)不斷進(jìn)行改造，將優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的電能傳遞要用電客戶(hù)處。只有這樣，才能夠做到和客戶(hù)之間的詳細(xì)溝通，電力企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)很快就會(huì)被用戶(hù)認(rèn)可。
3電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中的作用分析
可以說(shuō)，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力營(yíng)銷(xiāo)中的核心組成部分，對(duì)于拓展電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)有著至關(guān)重要的影響。伴隨著電力企業(yè)壟斷形式的逐漸瓦解，電網(wǎng)結(jié)構(gòu)的分離改革也在不斷加快，再加之現(xiàn)代市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，電力企業(yè)如果再不提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，就很難在電力市場(chǎng)中占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。需要電力企業(yè)必須根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需求，為其提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，因此，電力企業(yè)在運(yùn)行過(guò)程中，必須高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題，注重對(duì)電力人員素質(zhì)修養(yǎng)方面的培訓(xùn)教育，從而增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的信任感，放心購(gòu)買(mǎi)電力產(chǎn)品，有效的促進(jìn)電力市場(chǎng)消費(fèi)。
篇4
（一）電力營(yíng)銷(xiāo)體系不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求
電力企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)管理模式，已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求了，市場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力非常大。隨著國(guó)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)打破傳統(tǒng)的管理模式，將供電管理的工作轉(zhuǎn)變成電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。電力公司應(yīng)了解公司的管理理念，不要一直存有陳舊的觀(guān)念，客戶(hù)關(guān)系不是穿插在管理與被管理之間。用電客戶(hù)對(duì)用電有需求時(shí)，要到相關(guān)管理部門(mén)進(jìn)行申請(qǐng)，登記信息，并按照公司管理工作的流程進(jìn)行。電力部門(mén)應(yīng)將工作公開(kāi)透明化，使每一位客戶(hù)都能感受到公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革下，用電客戶(hù)會(huì)對(duì)電力公司的服務(wù)提出更高的要求，因此公司要對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理工作不斷創(chuàng)新，使每位客戶(hù)都得到平等的對(duì)待。
（二）忽視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益
對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)顧客才是其發(fā)展的宗旨，也是未來(lái)得以迅速壯大的根本原因，所以很顯然服務(wù)形象是判定一個(gè)企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)之一。安全生產(chǎn)，其對(duì)于任何一個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，都是必須加以關(guān)注的，例如：電力企業(yè)和設(shè)計(jì)企業(yè)。從電力設(shè)計(jì)企業(yè)的角度上來(lái)看，其在進(jìn)行圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的過(guò)程中，需要對(duì)電纜布線(xiàn)以及設(shè)施的擺放、客戶(hù)需求都有一個(gè)明確的了解，堅(jiān)決不能出現(xiàn)只顧安全不顧訴求的情況。同時(shí)，現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)需要企業(yè)對(duì)自身提出更為嚴(yán)格的要求，不但要進(jìn)行市場(chǎng)勘察，還要做好前期設(shè)計(jì)，而且還要定期進(jìn)行客戶(hù)需求回訪(fǎng)，以保證最終的服務(wù)質(zhì)量。
（三）電力營(yíng)銷(xiāo)工作人員的素質(zhì)差
在國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)程中，電力公司對(duì)工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提出了更高的要求。電力公司在電力資源消費(fèi)中屬于重要的內(nèi)容，最基本的工作任務(wù)，就是為廣大客戶(hù)提供給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，不斷加大生產(chǎn)規(guī)模，逐漸在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中突出自己的位置，并達(dá)到領(lǐng)先的地位。近年來(lái)，電力公司在全國(guó)各省市開(kāi)始活躍，大城市的電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較高，而縣市級(jí)別的電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)相對(duì)較低。從這種現(xiàn)象來(lái)看，各電力企業(yè)還沒(méi)有清楚的了解自身的發(fā)展現(xiàn)狀，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，這樣會(huì)造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。電力公司的管理者應(yīng)不斷加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，主要體現(xiàn)在工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、綜合能力方面，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，滲透公司的管理理念，樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任感。
三、在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中建立完善的服務(wù)體系
（一）在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
縱觀(guān)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各行各業(yè)都講究?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)，每個(gè)公司都有自己的經(jīng)營(yíng)模式，不僅要考慮生產(chǎn)帶來(lái)的效益，還要注意服務(wù)帶來(lái)的效益。在我們身邊就有很多這樣的例子，例如：從我國(guó)酒店事業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看。全國(guó)連鎖酒店知名度與服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較高，與私營(yíng)的酒店相比，追求高質(zhì)量生活的人們都會(huì)選擇口碑好服務(wù)優(yōu)的酒店。可是，并不是小酒店的服務(wù)態(tài)度就差，主要看員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與工作能力是否達(dá)標(biāo)。現(xiàn)在各個(gè)服務(wù)行業(yè)都堅(jiān)持“顧客是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念，為的是能夠獲取顧客的認(rèn)可，建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，但在此基礎(chǔ)上，光靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)是行不通的，前提是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，沒(méi)有好的東西是俘獲不了顧客內(nèi)心的。在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，工作人員要以一顆真誠(chéng)的心對(duì)待每一位客戶(hù)，隨時(shí)隨地了解客戶(hù)的需要，對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，及時(shí)溝通了解，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，研究解決措施，進(jìn)而完善服務(wù)管理工作。對(duì)于公司長(zhǎng)期合作的客戶(hù)，定期可以做意見(jiàn)回訪(fǎng)，客戶(hù)的滿(mǎn)意率提高了，公司的經(jīng)濟(jì)效益才會(huì)提高。工作人員也可以向客戶(hù)尋求提高服務(wù)方面的建議，針對(duì)客戶(hù)提出的建議，進(jìn)行歸納整理，制定一套更完整的服務(wù)體系。
（二）完善電力客戶(hù)的反饋途徑
在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，除了優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)外，客戶(hù)的反饋信息也是提高工作質(zhì)量的重要內(nèi)容，相關(guān)工作人員要及時(shí)記錄好客戶(hù)反饋的信息，征求客戶(hù)表明自己的要求、意見(jiàn)或者表?yè)P(yáng)。供電企業(yè)想要發(fā)展的更好，必須在符合公司規(guī)章制度的前提下，最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，同時(shí)供電企業(yè)不能坐以待斃，應(yīng)該主動(dòng)出擊，主動(dòng)尋求客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，不要一直采取問(wèn)卷調(diào)查或者填寫(xiě)各種調(diào)查表格的形式來(lái)尋求客戶(hù)的意見(jiàn)，要對(duì)客戶(hù)的反饋形式加以創(chuàng)新，例如：電話(huà)調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)調(diào)查等形式，這些都是提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施。
（三）供電企業(yè)要與客戶(hù)“心”與“心”交流
篇5
1.2今后電力市場(chǎng)的發(fā)展
供電企業(yè)要樹(shù)立正確的電力營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，制定科學(xué)合理的電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展決策，不斷加強(qiáng)和完善電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣，才能有利于拓展電力市場(chǎng)，擴(kuò)大電力營(yíng)銷(xiāo)覆蓋范圍。其次，電力產(chǎn)品作為電力營(yíng)銷(xiāo)中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，電力產(chǎn)品質(zhì)量的好壞將會(huì)直接影響到電力營(yíng)銷(xiāo)的順利開(kāi)展。因此，供電企業(yè)可以通過(guò)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷，真正掌握他們的想法和建議，生產(chǎn)出符合人們實(shí)際需求的電力產(chǎn)品，充分做好電力產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，這樣有利于開(kāi)發(fā)更大的潛在市場(chǎng)，盡可能簡(jiǎn)化一些繁瑣的辦理程序，不僅能夠?yàn)橛脩?hù)帶來(lái)了極大的便利，還可以大大提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶(hù)享受到高品質(zhì)的電力服務(wù)，增強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)的信任感。
2電力營(yíng)銷(xiāo)管理的總體創(chuàng)新策略
以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉(zhuǎn)變觀(guān)念,增強(qiáng)電力企業(yè)職工的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶(hù)提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù),增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)。同時(shí)通過(guò)加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),保障供電可靠性,提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為契機(jī)。電能是公認(rèn)的最清潔、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃燒造成了嚴(yán)重環(huán)境污染,它被替代已是必然趨勢(shì)。依據(jù)我國(guó)現(xiàn)行的能源政策,調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu),提高電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的占有率將成為一種必然,這為電力發(fā)展提供了很好的機(jī)遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃?xì)鉄崴饕彩翘娲囊粋€(gè)方向。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的研究,搞好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè),提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。
3優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展核心
3.1電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善,服務(wù)對(duì)象對(duì)電力企業(yè)的要求越來(lái)越高,使供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了極大的壓力。電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù),還要不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù),為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入,電力企業(yè)必須面向市場(chǎng),深化改革,強(qiáng)化服務(wù),牢固樹(shù)立“以發(fā)展為主線(xiàn),優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念,以嶄新的服務(wù)面貌,樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象,進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范供電服務(wù)行為,提升供電服務(wù)水平,進(jìn)而去贏(yíng)得市場(chǎng),促進(jìn)發(fā)展。
3.2電力企業(yè)應(yīng)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)
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電力營(yíng)銷(xiāo)增值服務(wù)的工作觀(guān)念，要從“以我為中心”向“以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)變，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心，努力提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)”這一服務(wù)理念。在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，電力企業(yè)應(yīng)該想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，換位思考，靈活處理客戶(hù)的問(wèn)題與困難，及時(shí)解決增值服務(wù)中的問(wèn)題，做好增值服務(wù)工作。例如，不同地區(qū)可以根據(jù)季節(jié)、天氣等因素的變化，靈活制定夏令時(shí)、冬令時(shí)等工作時(shí)間，對(duì)各收費(fèi)室上下班的時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，方便廣大客戶(hù)繳費(fèi)。
2塑造國(guó)網(wǎng)品牌，完善服務(wù)機(jī)制
中國(guó)電力企業(yè)要努力塑造國(guó)網(wǎng)品牌，在管理制度、管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置以及服務(wù)機(jī)制的完善上強(qiáng)化增值服務(wù)職能。過(guò)去，不少供電企業(yè)的服務(wù)流程都是在管理用戶(hù)的需求層次上設(shè)計(jì)形成的，多少在管理制度與機(jī)構(gòu)的設(shè)置上帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的色彩。因此，供電企業(yè)要認(rèn)真學(xué)習(xí)《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》等法規(guī)、文件和國(guó)網(wǎng)公司“三個(gè)十條”等，并通過(guò)內(nèi)部責(zé)任和權(quán)利的界定，建立面向客戶(hù)、責(zé)權(quán)清晰、管理有效的供電服務(wù)機(jī)制，打造國(guó)網(wǎng)優(yōu)質(zhì)品牌，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)的流程再造以及機(jī)制創(chuàng)新。
3優(yōu)化增值服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)手段創(chuàng)新
在服務(wù)過(guò)程中，要努力優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，創(chuàng)新完善服務(wù)手段和方式。例如，進(jìn)一步完善客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的中心功能；建立“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”，緩解用戶(hù)“繳費(fèi)難、報(bào)裝難、報(bào)修難”的問(wèn)題；開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理研究，試行大客戶(hù)VIP貴賓服務(wù)制，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)范圍；做到“客戶(hù)一個(gè)電話(huà)，剩下問(wèn)題我來(lái)解決”；減少增值服務(wù)中的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)業(yè)務(wù)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的模式，加快內(nèi)外部信息的傳遞速度，減少不必要的審批程序和工作流程等。
4加強(qiáng)職工思想教育工作，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)
在電力營(yíng)銷(xiāo)增值服務(wù)過(guò)程中，與客戶(hù)直接打交道的便是營(yíng)銷(xiāo)人員，作為電力企業(yè)的“窗口”，營(yíng)銷(xiāo)人員必須加強(qiáng)思想學(xué)習(xí)，貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。電力企業(yè)還要定期開(kāi)展理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練，提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。
5實(shí)行問(wèn)責(zé)制，切實(shí)為客戶(hù)服務(wù)
在電力營(yíng)銷(xiāo)增值服務(wù)中，電力企業(yè)要不斷完善服務(wù)方式，推陳出新，實(shí)行問(wèn)責(zé)制。工作人員要做到當(dāng)天接單，當(dāng)天完成任務(wù)。接到故障報(bào)修電話(huà)時(shí)，不論節(jié)假日或白天夜晚，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行排除故障，特別是夏天高溫天氣，也要完成服務(wù)任務(wù)，切實(shí)為客戶(hù)服務(wù)。
6加強(qiáng)增值服務(wù)監(jiān)管力度，重視客戶(hù)意見(jiàn)反饋，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作
電力企業(yè)可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示監(jiān)督電話(huà)，設(shè)立意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿，通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等方式收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管力度，提高電力營(yíng)銷(xiāo)增值服務(wù)工作的透明度，對(duì)于客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，要及時(shí)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)水平。
電力營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新
1建立并完善創(chuàng)新型電力營(yíng)銷(xiāo)體制
1.1建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)管理體制
電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)模式上，要以市場(chǎng)為目標(biāo)依托，做好數(shù)據(jù)記錄和存檔，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行科學(xué)分析，重點(diǎn)分析其中售電量變化情況，針對(duì)售電量增長(zhǎng)率及各種細(xì)劃電力子市場(chǎng)所預(yù)期的邊際利潤(rùn)中，再進(jìn)一步篩選出擁有適當(dāng)規(guī)模和增長(zhǎng)特征的細(xì)分電力市場(chǎng)，對(duì)其實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。營(yíng)銷(xiāo)管理上，要根據(jù)具體工作，建立并完善營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，將其系統(tǒng)化、規(guī)范劃，及時(shí)掌握電力市場(chǎng)信息走向，把營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研作為一種深入了解客戶(hù)、改進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)決策的有效手段，進(jìn)行各項(xiàng)工作。
1.2建立并完善全方位營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制
不同地區(qū)其電力營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制不盡相同，因此，要根據(jù)具體情況，建立起全方位的電力營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，把握好該地區(qū)的電力負(fù)荷變化情況和經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，積極尋求電力市場(chǎng)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)促銷(xiāo)功能，制定促銷(xiāo)策略，采取有效的促銷(xiāo)手段，正確引導(dǎo)電力用戶(hù)的消費(fèi)；并采用簽訂電力合同的方式有效規(guī)范供用電雙方的行為。
1.3建立高效的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用保證制度
電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，為了保障市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)切實(shí)有效的開(kāi)展，應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)需要，建立高效的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用保證制度，每年要制定科學(xué)的預(yù)算開(kāi)支，從電力銷(xiāo)售總額中提取必要部分作為營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，用于諸如企業(yè)形象設(shè)計(jì)、電力產(chǎn)品宣傳、營(yíng)銷(xiāo)策劃、科研開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)方式創(chuàng)新等支出。
2建立并完善創(chuàng)新型電力市場(chǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模式
電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中“產(chǎn)品”是一個(gè)綜合性概念，包括有形產(chǎn)品--電壓、頻率、頻率合格率、電壓合格率和用戶(hù)供電可靠率；核心利益—用戶(hù)得到的電能效用與利益；附加利益—諸如咨詢(xún)、安裝、維修等綜合服務(wù)。因此，建立并完善創(chuàng)新型電力市場(chǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模式，需要從電能產(chǎn)品本身的特征、用途等方面著手，拓展電力的附加利用形式，對(duì)客戶(hù)的用電進(jìn)行科學(xué)合理地引導(dǎo)。其次，要對(duì)用電市場(chǎng)的建設(shè)和電網(wǎng)改造進(jìn)行完善和規(guī)范，輸電電網(wǎng)和配電網(wǎng)是電力銷(xiāo)售市場(chǎng)的載體，只有擁有一個(gè)現(xiàn)代化水平較高且電網(wǎng)布局合理的系統(tǒng)，才能增加供電電源點(diǎn)和輸電網(wǎng)的質(zhì)量，從而進(jìn)一步提高電能質(zhì)量，擴(kuò)大電力營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模。
3建立并完善創(chuàng)新型電力市場(chǎng)價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)模式
3.1采用分時(shí)電價(jià)的方式實(shí)現(xiàn)讓價(jià)策略
分時(shí)電價(jià)是電力促銷(xiāo)活動(dòng)中的讓價(jià)策略，鼓勵(lì)客戶(hù)避開(kāi)用電高峰期，在用電低俗時(shí)段用電量越大，用戶(hù)從中得到的讓價(jià)收益也就越大。這也要求建立合理的峰谷、豐枯分時(shí)電價(jià)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)，完善分時(shí)電價(jià)的形成機(jī)制；同時(shí)要擴(kuò)大峰谷、豐枯分時(shí)的電價(jià)差，更有效地調(diào)動(dòng)用戶(hù)自我調(diào)整的積極性，擴(kuò)大影響和應(yīng)用范圍。
3.2采用數(shù)量折扣手段
所謂數(shù)量折扣手段，即電力企業(yè)將大量購(gòu)買(mǎi)時(shí)節(jié)約出的費(fèi)用中的一部分返還給購(gòu)買(mǎi)者，從而鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)者更大規(guī)模地購(gòu)買(mǎi)。這一手段能夠促進(jìn)鋼、水泥、化工等高耗能企業(yè)與供電企業(yè)同步協(xié)調(diào)發(fā)展，幫助電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)更廣泛地拓展。
3.3采用兩部制電價(jià)
正確利用兩部制電價(jià)模式，可以有效實(shí)現(xiàn)讓價(jià)策略。兩部制電價(jià)，即把電價(jià)的產(chǎn)生分為兩個(gè)部分，一部分是基本電價(jià)，另一部分為電度電價(jià)。基本電費(fèi)是固定的，用戶(hù)每月所交的基本電費(fèi)只與其容量或需用量有關(guān)，實(shí)際用電量越小，用戶(hù)的平均電價(jià)則越高。
3.4靈活創(chuàng)新多種電價(jià)機(jī)制
篇7
一、企業(yè)文化與核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系
（一）企業(yè)文化是核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要基礎(chǔ)和支持載體
企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力由硬核心競(jìng)爭(zhēng)力和軟核心競(jìng)爭(zhēng)力兩類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)力組成。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的硬件部分，是指企業(yè)的核心能力，如技術(shù)研發(fā)能力、產(chǎn)品能力、資源獲取能力，而軟競(jìng)爭(zhēng)力即為企業(yè)文化。因此，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)核心能力與企業(yè)文化的結(jié)合，企業(yè)文化是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的組成部分。
（二）高品質(zhì)的企業(yè)文化對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成具有促進(jìn)作用
縱觀(guān)成功企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，我們可以發(fā)現(xiàn)，一個(gè)企業(yè)之所以能在激烈的場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、長(zhǎng)盛不衰，歸根到底是因?yàn)樵谄浣?jīng)營(yíng)實(shí)踐中形成應(yīng)用了優(yōu)秀的、獨(dú)具特色的企業(yè)文化。二十多年前，深圳中航只是中國(guó)航空技術(shù)進(jìn)出口總公司派出一支十余人的“赤膊小分隊(duì)”，而今，它已壯大成擁有兩萬(wàn)名員工的一家集高科技工業(yè)、地產(chǎn)物業(yè)、進(jìn)出口貿(mào)易、百貨零售于一體的綜合性企業(yè)。支持他們創(chuàng)造這般奇跡的是深圳中航的那股“大道無(wú)形處處形”的文化“魔力”。誠(chéng)信、穩(wěn)健、進(jìn)取、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)這些企業(yè)特質(zhì)已成為他們不斷開(kāi)拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)造奇跡的根源。
二、服務(wù)文化建設(shè)的總體構(gòu)想及具體措施
（一）服務(wù)文化建設(shè)的總體構(gòu)想
（1）總體目標(biāo)。在文化傳播、文化轉(zhuǎn)化上做出鮮明特色和顯著成效，服務(wù)文化理念被員工廣泛認(rèn)同并自覺(jué)踐行，全面形成與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，具有較高美譽(yù)度、知名度和影響力的服務(wù)文化建設(shè)體系。
（2）推進(jìn)三個(gè)層面服務(wù)文化建設(shè)。貫徹“以客為尊，和諧共贏(yíng)”的服務(wù)理念，從文化核心層、文化制度層、文化行為層三個(gè)層面強(qiáng)化“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)文化建設(shè)，并轉(zhuǎn)化為員工的服務(wù)行為（見(jiàn)圖1）。
（3）落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)提升舉措。通過(guò)建立全方位客服體系、提升業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)受理效率、完善和豐富服務(wù)渠道、完善客戶(hù)細(xì)分管理、提升營(yíng)銷(xiāo)精益化管理水平等五個(gè)方面的舉措，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)停電時(shí)間（見(jiàn)圖2）。
（4）深化黨團(tuán)志愿者服務(wù)。繼續(xù)深入開(kāi)展黨團(tuán)員志愿服務(wù)，逐步建立定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)機(jī)制。挖掘和宣傳志愿服務(wù)亮點(diǎn)，定期開(kāi)展駐村服務(wù)、幫扶弱勢(shì)群體等工作，將志愿服務(wù)做深做實(shí)。
（5）建設(shè)服務(wù)文化品牌。深化“牽手村居、服務(wù)前移”等活動(dòng)，做好總結(jié)提煉，打造有較高影響力的服務(wù)文化品牌。
（二）具體措施
（1）大力推動(dòng)服務(wù)文化傳播。
開(kāi)展文化視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)。開(kāi)展“以客為尊，和諧共贏(yíng)”的服務(wù)文化理念的宣傳，引導(dǎo)員工提升自身服務(wù)意識(shí)。除了充分利用佛山供電局“兩報(bào)四刊”宣傳平臺(tái)之外，還將班組文化墻、宣傳欄作為企業(yè)文化傳播與交流的平臺(tái)，強(qiáng)化了服務(wù)文化傳播效果。積極加大文化視覺(jué)識(shí)別體系建設(shè)，在營(yíng)業(yè)廳將服務(wù)承諾上墻、張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)、派發(fā)宣傳資料，采用電子顯示屏、活動(dòng)式宣傳板等多種形式，重點(diǎn)推進(jìn)服務(wù)文化視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)，切實(shí)將服務(wù)文化理念落地到班組，發(fā)揮企業(yè)文化引導(dǎo)人、激勵(lì)人的軟實(shí)力作用。
開(kāi)展送服務(wù)上門(mén)活動(dòng)。一是開(kāi)展客戶(hù)座談會(huì)、安全用電宣傳，將服務(wù)觸角延伸到基層。每年組織大客戶(hù)座談會(huì)，向客戶(hù)通報(bào)供電情況，征詢(xún)大客戶(hù)的供電服務(wù)需求。深入各村居，開(kāi)展用電安全知識(shí)講座，現(xiàn)場(chǎng)推廣微信辦理供電業(yè)務(wù)、掌上營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)渠道；二是宣傳節(jié)能服務(wù)。上門(mén)為企業(yè)提供節(jié)能診斷，為用戶(hù)做好節(jié)能改造提供有效的技術(shù)服務(wù)支持。根據(jù)客戶(hù)的用電情況，為客戶(hù)提出合理用電的建議。
（2）將服務(wù)文化的轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)。
實(shí)施全方位客戶(hù)服務(wù)。一是大力推廣電費(fèi)電子賬單、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、供電電視門(mén)戶(hù)等便捷高效的服務(wù)渠道與產(chǎn)品。2014年，我所全部客戶(hù)已實(shí)現(xiàn)100%的電費(fèi)電子賬單率，微信推廣也正朝目標(biāo)邁進(jìn)，努力打造服務(wù)新形式；二是建立供電所營(yíng)銷(xiāo)、配電、基建三線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。每周例會(huì)，都會(huì)對(duì)客戶(hù)反映的低電壓、重復(fù)停電意見(jiàn)三線(xiàn)聯(lián)動(dòng)，合力解決問(wèn)題。通過(guò)重過(guò)載配變整改項(xiàng)目及低壓負(fù)荷調(diào)整，2014已解決了配變長(zhǎng)期重載問(wèn)題，提高了供電能力，解決了客戶(hù)報(bào)裝受限問(wèn)題和負(fù)荷高峰期間低電壓?jiǎn)栴}。對(duì)存在漏油及缺油現(xiàn)象的配變進(jìn)行處理，消除了安全隱患，避免了該設(shè)備故障引起客戶(hù)停電事件；三是開(kāi)展“電話(huà)暖心”與客戶(hù)溝通互動(dòng)。通過(guò)電話(huà)溝通，提升了客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)的體驗(yàn)感知，有效提升客戶(hù)名單質(zhì)量，全年致電用戶(hù)約1.6萬(wàn)戶(hù)。
大力提高設(shè)備運(yùn)維水平。配電設(shè)備運(yùn)維水平與客戶(hù)服務(wù)息息相關(guān)。設(shè)備運(yùn)維質(zhì)量好，供電可靠性必然高，客戶(hù)滿(mǎn)意度必定高。因此，做好設(shè)備運(yùn)維是客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)。一是加強(qiáng)巡視到位考核。推行“設(shè)備主人”管理機(jī)制，明確管理責(zé)任和要求，并將工作完成情況列入績(jī)效考核。優(yōu)化巡視人員搭配與消缺工作流程，促巡線(xiàn)到位，員工工作的計(jì)劃性和責(zé)任感不斷提高；二是有力管控缺陷。推行營(yíng)配互動(dòng)機(jī)制，營(yíng)銷(xiāo)人員在抄表過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的缺陷，報(bào)配網(wǎng)運(yùn)維人員。配網(wǎng)運(yùn)維人員收集缺陷情況，并實(shí)行銷(xiāo)號(hào)式管理。通過(guò)將缺陷整理、缺陷消缺、結(jié)果反饋、完成情況考核四方面有機(jī)結(jié)合，形成閉環(huán)管理，加速消缺進(jìn)度，提高消缺質(zhì)量； 三是高度重視臺(tái)區(qū)規(guī)范化整改工作。結(jié)合配網(wǎng)資產(chǎn)核查，重點(diǎn)對(duì)臺(tái)區(qū)設(shè)備的基礎(chǔ)資料進(jìn)行了梳理、完善。通過(guò)不斷提高臺(tái)區(qū)規(guī)范化水平，減少了設(shè)備故障的幾率；四是加大對(duì)用戶(hù)設(shè)備的檢查力度。用檢人員到用戶(hù)檢查用電安全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知用戶(hù)整改。既避免用戶(hù)設(shè)備故障導(dǎo)致停電或者發(fā)生觸電等安全事故，又可以避免用戶(hù)故障出門(mén)導(dǎo)致其他用戶(hù)受到影響。
全面提升應(yīng)急管理水平。一是有針對(duì)性開(kāi)展運(yùn)維工作。針對(duì)管轄范圍內(nèi)養(yǎng)殖業(yè)用電客戶(hù)眾多情況，把控好源頭，有效降低了故障率。通過(guò)降低客戶(hù)停電時(shí)間，提高客戶(hù)供電可靠性，贏(yíng)得客戶(hù)的贊揚(yáng)；二是落實(shí)故障信息要求。分時(shí)分段通過(guò)手機(jī)短信、電話(huà)等方式將停電原因、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間、故障修復(fù)進(jìn)度等信息告知客戶(hù)。客戶(hù)收到信息后，可以第一時(shí)間采取應(yīng)對(duì)措施：重要用戶(hù)立即使用自備發(fā)電機(jī)、魚(yú)塘用戶(hù)會(huì)視情況使用自備發(fā)電機(jī)等措施，防止出現(xiàn)死魚(yú)情況；三是值班人員快速反應(yīng)排除供電故障。配網(wǎng)運(yùn)行人員編制了事故處理預(yù)案，準(zhǔn)備好工具、備品備件，時(shí)刻待命。當(dāng)接到搶修命令，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并將低壓故障平均修復(fù)時(shí)間均控制在30分鐘以?xún)?nèi)；四是加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。積極組織員工參加“大練兵、大比武”活動(dòng)，使員工能熟練掌握本崗位的應(yīng)知應(yīng)會(huì)和技能。組織員工開(kāi)展配網(wǎng)搶修和裝表接電實(shí)操培訓(xùn)，并在日常工作中加以運(yùn)用，提高員工服務(wù)客戶(hù)的能力。加強(qiáng)搶修人員現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)答客戶(hù)培訓(xùn)，向客戶(hù)做好解釋工作，避免事態(tài)擴(kuò)大化。
黨支部進(jìn)入管理起作用。一是黨支部充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，密切聯(lián)系群眾，深入村居了解群眾用電需求。扎實(shí)開(kāi)展“六走進(jìn)”、村居直聯(lián)等主題活動(dòng)，把服務(wù)送到基層，解決群眾的用電需求；二是抓好經(jīng)常性政治思想工作。領(lǐng)導(dǎo)班子和業(yè)務(wù)骨干經(jīng)常深入現(xiàn)場(chǎng)和班組開(kāi)展思想動(dòng)態(tài)調(diào)查，及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)。通過(guò)對(duì)員工一對(duì)一溝通輔導(dǎo)，增強(qiáng)員工的企業(yè)向心力和凝聚力。堅(jiān)持做好職工節(jié)日慰問(wèn)工作、傷病職工的關(guān)心慰問(wèn)工作，堅(jiān)持夏季“送清涼”、冬季“送溫暖”，確保員工隊(duì)伍和諧穩(wěn)定；三是開(kāi)展“支部共建”活動(dòng)。供電所黨支部與村黨支部開(kāi)展“支部共建”，實(shí)現(xiàn)“雙贏(yíng)”。供電所黨支部幫助解決村的用電方面的問(wèn)題，組織青年志愿者定點(diǎn)幫扶特困人員。村黨支部幫助供電所協(xié)調(diào)線(xiàn)行、青賠等問(wèn)題，共同破解群眾用電方面的難題。
三、工作體會(huì)
（一）服務(wù)文化與營(yíng)銷(xiāo)管理相互融合才有生命力
服務(wù)文化是一種無(wú)形的、文化上的約束力量，形成一種規(guī)范和理念來(lái)彌補(bǔ)規(guī)章制度的不足。實(shí)踐證明，建立服務(wù)文化有利于樹(shù)立企業(yè)的形象，提高企業(yè)的美譽(yù)度。
（二）服務(wù)文化必須得到全員的認(rèn)同
通過(guò)培訓(xùn)等方式，增強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)文化的熟悉，讓員工人人參與其中，從“要我這樣做”轉(zhuǎn)化為“我應(yīng)該這樣做”，用文化理念指導(dǎo)個(gè)人行為，使之符合企業(yè)發(fā)展的需要。
（三）服務(wù)文化建設(shè)必須堅(jiān)持長(zhǎng)期建設(shè)和不斷創(chuàng)新
服務(wù)文化建設(shè)伴隨著企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程，要使文化理念轉(zhuǎn)化為員工的自覺(jué)行為，必須有長(zhǎng)期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。
經(jīng)過(guò)近幾年的努力，我所的服務(wù)文化建設(shè)已經(jīng)初見(jiàn)成效，服務(wù)文化已經(jīng)深入人心，并轉(zhuǎn)化為員工的自覺(jué)行為。2014年，經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)，我所的客戶(hù)滿(mǎn)意度得分為93分，位居佛山第一。客戶(hù)滿(mǎn)意度得分的提高，反映了服務(wù)水平的提升，也與服務(wù)文化建設(shè)密不可分。
篇8
1．電力營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)
1.1具有整體性
電力交換要通過(guò)電網(wǎng)，電網(wǎng)覆蓋的區(qū)域就是電力市場(chǎng)的整體范圍。電網(wǎng)是統(tǒng)一的，在同一區(qū)域內(nèi)可能有不同需求的客戶(hù)，電力銷(xiāo)售部門(mén)一般只能將同一區(qū)域看作一個(gè)市場(chǎng)，進(jìn)行整體銷(xiāo)售服務(wù)，因此，不同的電力目標(biāo)市場(chǎng)也由電網(wǎng)連接成一個(gè)整體。
1.2具有差異性
雖然各個(gè)電力目標(biāo)市場(chǎng)在產(chǎn)品的類(lèi)型，客戶(hù)的分類(lèi)等許多方面具有相同的性
質(zhì)，但在其他方面又有十分明顯的差異，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.2.1計(jì)劃安排。不同的客戶(hù)對(duì)電力供應(yīng)的方式具有不同的要求。有的需要發(fā)電商直供，有的則需要供電商間接供應(yīng)。大量的用戶(hù)需要長(zhǎng)期保持供電關(guān)系，少量的用戶(hù)只需要臨時(shí)用電。
1.2.2 需求量。不同規(guī)模的消費(fèi)者對(duì)電力的要求不同。大型企業(yè)的電力消費(fèi)可以達(dá)到幾億甚至幾十億千瓦時(shí)。小的用戶(hù)，如居民用電只有幾十千瓦時(shí)。
1.2.3 需求時(shí)間。不同性質(zhì)的用戶(hù)對(duì)電力需求時(shí)間有不同的需求。化工行業(yè)要求二十四小時(shí)不間斷供電。商業(yè)企業(yè)則只要求白天和晚間必須保證供電，夜間負(fù)荷要求很低。
1.3具有相對(duì)穩(wěn)定性和不可放棄性
電力目標(biāo)市場(chǎng)是動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)，不是一經(jīng)選定就一成不變的市場(chǎng)。這種動(dòng)態(tài)是相對(duì)于一般穩(wěn)定的電力市場(chǎng)而言。電力目標(biāo)市場(chǎng)的發(fā)展變化是逐步實(shí)現(xiàn)的，而不是頻繁或驟然的突變。各個(gè)電力目標(biāo)市場(chǎng)在一定的時(shí)間和范圍內(nèi)都是處于相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)。與此同時(shí)，在選擇電力目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)應(yīng)考慮國(guó)家、社會(huì)等多方面因素，對(duì)于供電企業(yè)專(zhuān)營(yíng)區(qū)的電力目標(biāo)市場(chǎng)必須全部滿(mǎn)足，不能對(duì)盈利少或難度大的市場(chǎng)就完全放棄。科技論文。
1.4與國(guó)民經(jīng)濟(jì)具有密切相關(guān)性
電力目標(biāo)市場(chǎng)不是一個(gè)獨(dú)立的市場(chǎng)，作為有待開(kāi)發(fā)的電力市場(chǎng)，它明顯地表現(xiàn)出對(duì)宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的依賴(lài)性。這是因?yàn)殡娏ι唐返淖畲笙M(fèi)需求是工業(yè)負(fù)荷，其次是商業(yè)、服務(wù)業(yè)、農(nóng)業(yè)和居民生活。無(wú)論工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商業(yè)或服務(wù)業(yè)都是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，國(guó)家宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)政策的調(diào)整，直接表現(xiàn)在對(duì)這些產(chǎn)業(yè)的調(diào)整。任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)的調(diào)整都是電力目標(biāo)市場(chǎng)變化的一個(gè)因子，這些因子的聚合必然作用于目標(biāo)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)策略、目標(biāo)設(shè)定等一系列活動(dòng)。
2.電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略
2.1電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的指導(dǎo)思想
2.1.1樹(shù)立全體員工的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。供電企業(yè)有著自身的特殊性，其輸變配售過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，需要多個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)運(yùn)作才能完成這一業(yè)務(wù)過(guò)程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)差錯(cuò)，具有全員參與性，因此供電企業(yè)必須樹(shù)立一種全體員工共同參與協(xié)作的生產(chǎn)與銷(xiāo)售理念，即全體員工營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。科技論文。
2.1.2建立和完善電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系。建立和完善電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系是供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。供電企業(yè)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)應(yīng)該立足于短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的一個(gè)平衡，建立一個(gè)比較完善的營(yíng)銷(xiāo)體系，它應(yīng)該包括：①觀(guān)念方面：以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)的需求為中心，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌價(jià)值觀(guān)念等；②信息方面：市場(chǎng)信息收集子系統(tǒng)、信息處理子系統(tǒng)、市場(chǎng)報(bào)告子系統(tǒng)、市場(chǎng)決策子系統(tǒng)等；③人才方面：營(yíng)銷(xiāo)人員的招聘、培訓(xùn)、考核等；④客戶(hù)管理方面：客戶(hù)關(guān)系管理（C R M），客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴處理等。
2.1.3開(kāi)拓潛在市場(chǎng)，培育新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)。這是供電企業(yè)永久不變的主題，也是供電企業(yè)開(kāi)拓電力市場(chǎng)的源泉。目前雖然我國(guó)普遍存在電力供應(yīng)小于需求的矛盾，但這只是低用電水平下的不平衡。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，電力產(chǎn)品最終會(huì)像其他商品一樣走向買(mǎi)方市場(chǎng)，供電企業(yè)不能有“等”的思想，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化必須積極培育和擴(kuò)展電力市場(chǎng)，及時(shí)調(diào)整電力市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，積極培育新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)。
2.1.4建立科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制。現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵在于最大限度地調(diào)動(dòng)人的工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性，供電企業(yè)在未來(lái)的市場(chǎng)開(kāi)拓和培育方面還有很長(zhǎng)的路要走，如何將售電量和職工工作業(yè)績(jī)相聯(lián)系，如何用好人才、網(wǎng)羅人才以及極大地提高員工的工作積極性和創(chuàng)造性，是高層管理者要深入思考的問(wèn)題。可以說(shuō)，建立科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制以激發(fā)人的能動(dòng)性是供電企業(yè)在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位的保障。
2.2電力產(chǎn)品策略
2.2.1電能產(chǎn)品質(zhì)量策略。在目前電能與替代能源的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，以及電能產(chǎn)品供大于求的情況下，供電企業(yè)要采取的產(chǎn)品質(zhì)量決策是：提高電能產(chǎn)品質(zhì)量，以提高企業(yè)收益和市場(chǎng)占有率。
2.2.2實(shí)施電能產(chǎn)品差異化策略。為了迎合廣大用電客戶(hù)的不同需要，以吸引更多的用電客戶(hù)，開(kāi)拓用電市場(chǎng)，供電企業(yè)要不斷增加電能產(chǎn)品組合的深度。對(duì)于一些特殊企業(yè)，如特殊冶煉、高新技術(shù)等企業(yè)，其對(duì)電能的供電可靠性、供電頻率、供電電壓等技術(shù)指標(biāo)有特殊要求，應(yīng)該為其供應(yīng)高質(zhì)量的電能產(chǎn)品。
2.2.3實(shí)施電能產(chǎn)品的品牌策略。科技論文。目前供電企業(yè)主要面臨下列兩類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)：在與其他替代能源競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，電能產(chǎn)品本身有其特殊之處，可以實(shí)施電能產(chǎn)品的品牌策略；在電力行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，電能產(chǎn)品在核心產(chǎn)品層次上來(lái)講，是一種同質(zhì)品，而由于不同供應(yīng)企業(yè)在質(zhì)量、服務(wù)、形象等方面仍然存在不同差異。所以在有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品層次上，電能產(chǎn)品又可以看成異質(zhì)品，故供電企業(yè)可以實(shí)施品牌策略。
2.3電力價(jià)格策略
目前我國(guó)電力價(jià)格仍然屬于國(guó)家管制，國(guó)家制定電價(jià)遵循以下原則：成本為
主，合理利潤(rùn)，合理利用資源，公平負(fù)擔(dān)，等價(jià)交換，促進(jìn)客戶(hù)合理用電。當(dāng)前我國(guó)的電價(jià)水平與一些用戶(hù)的承受能力相比還相對(duì)較高，并且電網(wǎng)日負(fù)荷峰谷差較大。因此，供電企業(yè)可以在充分做好市場(chǎng)調(diào)查和電力銷(xiāo)售成本盈虧分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)產(chǎn)品定價(jià)原則，采取一些價(jià)格策略：（1）減少用電管理中間層；（2）繼續(xù)清理整頓不合理收費(fèi)；（3）實(shí)施優(yōu)惠折讓電價(jià)，對(duì)于某些特殊用電企業(yè)，如高能耗企業(yè)，供電企業(yè)在能夠足額補(bǔ)償配電成本的前提下，可根據(jù)具體情況作必要的讓價(jià)；（4）推行峰谷分時(shí)電價(jià)政策；（5）推行可中斷電價(jià)策略；（6）供電企業(yè)還可以實(shí)行差別定價(jià)策略。
2.4電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
增強(qiáng)供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步有著積極作用，其主要表現(xiàn)在：（1）電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是開(kāi)拓電力市場(chǎng)，擴(kuò)大電力銷(xiāo)售的重要手段；（2）電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段；（3）電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高職工素質(zhì)的重要手段；（4）電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是樹(shù)立供電企業(yè)的良好形象，提高企業(yè)信謄及知名度的重要途徑。而增強(qiáng)供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要提高營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)、服務(wù)管理水平和營(yíng)銷(xiāo)人員的積極主動(dòng)性入手。
3.結(jié)語(yǔ)
電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是建立在經(jīng)濟(jì)科學(xué)、行為科學(xué)、現(xiàn)代管理理論基礎(chǔ)上的綜合性應(yīng)用科學(xué)。由于電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程具有其獨(dú)有的特點(diǎn)，在新形勢(shì)下建立一套以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)體系，以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為支撐的企業(yè)發(fā)展體系，加深營(yíng)銷(xiāo)深度，進(jìn)一步滲透目標(biāo)市場(chǎng)，增加營(yíng)銷(xiāo)寬度，提高供電服務(wù)水平和服務(wù)深度，增強(qiáng)電力產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，直接關(guān)系電力企業(yè)的發(fā)展和人民生活水平高低。因此，必須對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)加以重視。
篇9
營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)已全面實(shí)現(xiàn)信息化，對(duì)大量繁雜的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行核
查分析已成為營(yíng)銷(xiāo)稽查工作必須面對(duì)的課題，同時(shí)SG186營(yíng)
銷(xiāo)系統(tǒng)是一套以實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用為基礎(chǔ)的面向工作流的
系統(tǒng)，導(dǎo)致很多營(yíng)銷(xiāo)稽查人員無(wú)法找到準(zhǔn)確的工作切入點(diǎn)，
給數(shù)據(jù)分析和稽查管控帶來(lái)不便。電力營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)在
電力營(yíng)銷(xiāo)中的作用突顯而出。
論文關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)稽查信息；稽查監(jiān)控；
電力營(yíng)銷(xiāo)工作具有點(diǎn)多面廣、業(yè)務(wù)量大、作業(yè)分散、流
程復(fù)雜、時(shí)效性高、與客戶(hù)接觸點(diǎn)多等特點(diǎn)，容易發(fā)生因人
員業(yè)務(wù)素質(zhì)、政策理解、工作態(tài)度等差異，導(dǎo)致政策或標(biāo)準(zhǔn)
執(zhí)行不到位的情況。為了保證營(yíng)銷(xiāo)稽查工作的順利開(kāi)展，電
力營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)作為一種集中、統(tǒng)一的實(shí)時(shí)稽查監(jiān)控手
段應(yīng)運(yùn)而生,該系統(tǒng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵指標(biāo)、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量
進(jìn)行集中監(jiān)控與稽查,規(guī)范員工營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行為,規(guī)避違規(guī)用
電情況,凈化供用電環(huán)境,塑造品牌形象,實(shí)施成效分析顯示,
稽查監(jiān)控系統(tǒng)的應(yīng)用是減少差錯(cuò)、降低風(fēng)險(xiǎn)的有效手段,是
一個(gè)能有效提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的管控力、加強(qiáng)日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行力,
提升客戶(hù)服務(wù)的監(jiān)督力的有力武器。同時(shí)也可以促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)整
體工作質(zhì)量和管理水平的進(jìn)一步提升。
一、營(yíng)銷(xiāo)信息稽查系統(tǒng)概述
營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)具體業(yè)務(wù)是通過(guò)稽查主題管理，完善
稽查監(jiān)控主題庫(kù)，利用稽查主題庫(kù)所提供的主題，對(duì)供電應(yīng)
急處置、經(jīng)營(yíng)成果、營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)資源中不正常
現(xiàn)象以及應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生矛盾數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控與稽查，提交可疑
問(wèn)題;利用發(fā)現(xiàn)的可疑問(wèn)題，通過(guò)稽查任務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)檔案
修正、營(yíng)銷(xiāo)制度完善。最終對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益
和管理效益進(jìn)行評(píng)價(jià)。營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)既實(shí)現(xiàn)了與SG186
營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的緊合，又與用電采集系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心數(shù)
據(jù)、收費(fèi)平臺(tái)進(jìn)行了連接，實(shí)現(xiàn)了各部門(mén)、各專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)
的全面集成。從而可以對(duì)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、工作流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、
數(shù)據(jù)質(zhì)量、服務(wù)資源等營(yíng)銷(xiāo)工作內(nèi)容進(jìn)行全面的稽查監(jiān)控。
系統(tǒng)可以根據(jù)管理者不同時(shí)期的管理要求靈活設(shè)置各項(xiàng)監(jiān)
控指標(biāo)閥值，還可以按照月、周、日的監(jiān)控頻度對(duì)不同營(yíng)銷(xiāo)
業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，可滿(mǎn)足不同營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的管理要求。通過(guò)監(jiān)控
對(duì)供電質(zhì)量、保障能力存在異常的供電單位、線(xiàn)路、臺(tái)區(qū)、
客戶(hù)，以及重大服務(wù)事件進(jìn)行稽查監(jiān)控，查找異常原因，采
取措施，提高保障能力和應(yīng)急處置能力，包括供電質(zhì)量及停
復(fù)電情況、重大事件及緊急情況處理，對(duì)新裝增容及變更用
電、供電合同管理、抄表管理、核算管理、電費(fèi)收繳及賬務(wù)、
用電檢查管理、95598業(yè)務(wù)處理、資產(chǎn)管理、計(jì)量點(diǎn)管理、
計(jì)量體系管理、電能信息采集、市場(chǎng)管理、檔案信息管理(信
息管理論文)、報(bào)表管理監(jiān)控等業(yè)務(wù)主題的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)
控。系統(tǒng)包括10個(gè)業(yè)務(wù)類(lèi)，抽象出7個(gè)功能域、39個(gè)功能項(xiàng)、
146個(gè)功能子項(xiàng)、5類(lèi)非功能需求、5個(gè)監(jiān)控主題類(lèi)、27個(gè)監(jiān)
控主題子類(lèi)、126個(gè)監(jiān)控主題、187個(gè)監(jiān)控指標(biāo)，。
二、部分功能在營(yíng)銷(xiāo)體系中具體的應(yīng)用
1、居民大電量：依我縣2013年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為例，2013年
全縣居民生活售電量167803萬(wàn)千瓦時(shí)，其中城鎮(zhèn)居民生活
售電量為10223萬(wàn)千瓦時(shí)，農(nóng)村居民生活售電量為157580
萬(wàn)千瓦時(shí)，城鎮(zhèn)居民戶(hù)月均用電量202千瓦時(shí)，農(nóng)村居民生
活戶(hù)月均用電量122千瓦時(shí)，冬夏空調(diào)及取暖用電高峰時(shí)期，
城鎮(zhèn)城鎮(zhèn)居民戶(hù)月均用電量317千瓦時(shí)，農(nóng)村居民生活戶(hù)月
均用電量188千瓦時(shí)，依據(jù)我縣居民生活用電實(shí)際狀況，我
公司在營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)居民大電量主題中設(shè)置監(jiān)控閥值
600千瓦時(shí)，對(duì)于每月戶(hù)用電量超過(guò)600千瓦時(shí)的用戶(hù)開(kāi)展
現(xiàn)場(chǎng)稽查或派發(fā)異常稽查工作單，自2013年5月份我公司
開(kāi)展此項(xiàng)業(yè)務(wù)稽查以來(lái)，共計(jì)查處違約用電及定比定量不合
理的用戶(hù)389戶(hù)，追補(bǔ)違約用電費(fèi)38.88萬(wàn)元，更改定比定
量不合理用戶(hù)149戶(hù)，有效的堵塞了營(yíng)銷(xiāo)中的管理漏洞，提
高了公司的經(jīng)濟(jì)效益。
2、農(nóng)排大電量稽查主題，我縣為農(nóng)業(yè)排灌大縣，農(nóng)民
自留地較為分散，排灌呈季節(jié)性較強(qiáng)，排灌主要集中在每年
的春冬兩季，主要為一變一井，或一變雙井，每臺(tái)機(jī)井平均
負(fù)荷為32KW，排灌高峰用電時(shí)期月均機(jī)井用電量達(dá)到8500
千瓦時(shí)以上，處于農(nóng)排低谷時(shí)期，89%用戶(hù)用電量為0千瓦
時(shí)，根據(jù)我縣農(nóng)排的實(shí)際狀況，我公司在營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)
在農(nóng)排低谷時(shí)期設(shè)置監(jiān)控閥值為1000千瓦時(shí)，在農(nóng)排低谷
時(shí)期閥值超過(guò)1000千瓦時(shí)的用戶(hù)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)稽查，自營(yíng)銷(xiāo)稽
查監(jiān)控系統(tǒng)上線(xiàn)以來(lái)，共計(jì)查處農(nóng)排用戶(hù)違約用電現(xiàn)象37
起，共計(jì)追補(bǔ)電費(fèi)及違約使用電費(fèi)85.34萬(wàn)元。
3、超容用電主題，該系統(tǒng)設(shè)置超容用電量閥值為用戶(hù)
的配變?nèi)萘俊劣脩?hù)使用天數(shù)×24小時(shí)。某大工業(yè)用戶(hù)配變?nèi)?/p>
量為315+315，配變總?cè)萘繛?30千伏安，計(jì)量方式為高供
高計(jì)，兩臺(tái)配變合并用電，2013年1月該用戶(hù)報(bào)停一臺(tái)配變，
SG186中使用配變?nèi)萘繛?15千伏安。2013年4月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)監(jiān)控
系統(tǒng)中顯示該用戶(hù)4月份用電量為315500千瓦時(shí)，該用戶(hù)4
月份理論用電量為315千伏安×24小時(shí)×30天=226800千瓦
時(shí)，，超容用電39.1%。公司稽查人員迅速對(duì)該用戶(hù)展開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)
檢查，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，該用戶(hù)擅自將報(bào)停的配變啟封用電。屬
違約用電行為，追補(bǔ)基本電費(fèi)315千伏安×23.3元=7339.5
元，追補(bǔ)違約使用電費(fèi)14679元，共計(jì)追補(bǔ)電費(fèi)22018.5元。
三、結(jié)束語(yǔ)
通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，我縣供電公司在營(yíng)
銷(xiāo)稽查工作建立了事前有預(yù)測(cè)、事中有監(jiān)控、事后有跟蹤的
新型營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控體系。營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)全過(guò)程、實(shí)時(shí)的
在線(xiàn)監(jiān)控和稽查各營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)
控的閉環(huán)管理，營(yíng)銷(xiāo)管控工作達(dá)到了“橫向到邊，縱向到底”，
全面提高了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管控力、日常業(yè)務(wù)執(zhí)行力和客戶(hù)服務(wù)監(jiān)
督力。為電力企業(yè)“三集五大”改革和城鄉(xiāng)營(yíng)銷(xiāo)一體化運(yùn)作
提供了有力的保障措施。
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篇10
1.1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理意識(shí)淡薄我們必須高度認(rèn)識(shí)電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù),電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須服從和服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需求,電力產(chǎn)品銷(xiāo)售困難、供電服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)體系不健全、不能完全適應(yīng)電力需求的增加,這些都制約著電力銷(xiāo)售,使得電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì),形成了電能需求量大但供應(yīng)不足和電力企業(yè)銷(xiāo)售困難同時(shí)并存的矛盾性電力市場(chǎng)。因此必須完成從生產(chǎn)管理為主到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理為主的轉(zhuǎn)變,轉(zhuǎn)變到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、以效益為中心的軌道上來(lái)。
1.2營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制與信息化不相適應(yīng)信息化的主要特點(diǎn)是方便、快捷、高效，其基本要求是信息處理標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。而目前用電業(yè)務(wù)流程都是在傳統(tǒng)用電營(yíng)銷(xiāo)體制下制定的，程序復(fù)雜，環(huán)節(jié)太多，與當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)信息化建設(shè)要求不相適應(yīng)。加之基礎(chǔ)管理工作薄弱，現(xiàn)有用電客戶(hù)的一些營(yíng)業(yè)檔案和基礎(chǔ)資料不全，直接導(dǎo)致一些業(yè)務(wù)傳票無(wú)法正常傳遞，有關(guān)信息也無(wú)法得到共享。
1.3電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)存在風(fēng)險(xiǎn)與不足目前電力營(yíng)銷(xiāo)信息管理系統(tǒng)存在很大的安全風(fēng)險(xiǎn)：一是技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，由于電力營(yíng)銷(xiāo)信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)上有一定缺陷，造成系統(tǒng)不穩(wěn)定或不安全漏洞較多，如非法用戶(hù)或電腦黑客可輕易地入侵系統(tǒng)、電費(fèi)統(tǒng)計(jì)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏等；二是誤操作風(fēng)險(xiǎn)，誤操作風(fēng)險(xiǎn)主要指系統(tǒng)維護(hù)和操作人員無(wú)意識(shí)的誤操作帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，如電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)修改時(shí)因出錯(cuò)而造成的電費(fèi)誤算；三是違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn),違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)主要指?jìng)€(gè)別系統(tǒng)維護(hù)和操作人員可能利用工作之便，采用隱蔽的技術(shù)手段，蓄意對(duì)某些重要數(shù)據(jù)進(jìn)行更改而造成的風(fēng)險(xiǎn)。
1.4電力營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查存在著不科學(xué)、不合理的情況，容易造成決策的失誤盡管我國(guó)多數(shù)供電部門(mén)在電力銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中開(kāi)始應(yīng)用了計(jì)算機(jī)技術(shù)但就全行業(yè)而言，還是零散的、低水平的，就給電力行業(yè)的發(fā)展以及電力用戶(hù)帶來(lái)了障礙。在大多數(shù)的情況下，電力營(yíng)銷(xiāo)還是純手工操作，營(yíng)銷(xiāo)手段相對(duì)落后，使電力營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查不盡科學(xué)、合理，容易造成決策的失誤。
2對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的思考
確立新的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)、建立適合當(dāng)前市場(chǎng)需要的營(yíng)銷(xiāo)體系是電力企業(yè)在新的形勢(shì)下的必然選擇。首先，強(qiáng)化全員營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的樹(shù)立、合理設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)組織體系，保證各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策略落到實(shí)處。其次，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的研究，搞好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。做好市場(chǎng)變化的跟蹤分析，開(kāi)發(fā)并形成目標(biāo)市場(chǎng)分析軟件系統(tǒng)。第
三、堅(jiān)持“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則，強(qiáng)化電力營(yíng)銷(xiāo)策略的落實(shí)。充分利用目前城網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)改造的大好時(shí)機(jī)逐步解決供配電網(wǎng)絡(luò)的“瓶頸”，建立現(xiàn)代化安全可靠的配電網(wǎng)絡(luò)。并運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶(hù)提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以嚴(yán)格規(guī)范的管理對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
3加強(qiáng)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的建議
要做好電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作，光有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須針對(duì)自身存在的薄弱環(huán)節(jié)，采取積極的應(yīng)對(duì)策略，才能在市場(chǎng)中處于不敗之地。具體而言，要從以下幾個(gè)方面人手。
3.1建立新型的營(yíng)銷(xiāo)管理體系盡快建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的新型營(yíng)銷(xiāo)管理體系，為客戶(hù)提供安全、可靠、經(jīng)濟(jì)的電力和快捷、方便、高效的服務(wù)，其職能相應(yīng)轉(zhuǎn)變到市場(chǎng)策劃與開(kāi)發(fā)、需求預(yù)測(cè)與管理、業(yè)務(wù)發(fā)展與決策、客戶(hù)服務(wù)與支持、電力銷(xiāo)售與合理管理、公共關(guān)系與用電咨詢(xún)、抄表收費(fèi)與電費(fèi)電價(jià)等方面，全面開(kāi)展電力的售前、售中、售后的一條龍服務(wù)，形成以客戶(hù)服務(wù)中心為核心的電力營(yíng)銷(xiāo)管理體制。
3.2完善電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)開(kāi)展調(diào)查研究，摸清當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)安全管理各個(gè)環(huán)節(jié)的狀況和存在的問(wèn)題，集思廣益,對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究和判別，采取相應(yīng)的防范措施。建立預(yù)警機(jī)制，提前防范風(fēng)險(xiǎn),要落實(shí)專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)和人員，負(fù)責(zé)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)的安全進(jìn)行不間斷跟蹤和監(jiān)控，以便及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。開(kāi)展事故演練，提高應(yīng)變能力，要適時(shí)開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)全局性癱瘓、系統(tǒng)全局性出錯(cuò)、電費(fèi)被挪用劃走等突況下的事故演練，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
篇11
一、各種辦公相關(guān)信息的發(fā)送
該功能的主要目標(biāo)就是通過(guò)短信形式將多種辦公信息及時(shí)傳遞給電力企業(yè)相關(guān)作業(yè)人員的手中，其具體的流程操作有以下幾點(diǎn)：（一）選擇發(fā)送信息的對(duì)象，根據(jù)部門(mén)或者是群組選擇的標(biāo)準(zhǔn)，將信息發(fā)送到各類(lèi)短信內(nèi)容制定發(fā)送的作業(yè)人員手中，對(duì)于電力企業(yè)內(nèi)部工作著允許其直接通過(guò)輸入姓名或手機(jī)號(hào)等方式直接對(duì)其短信進(jìn)行發(fā)送。（二）將短信內(nèi)容確定，短信內(nèi)容通常是經(jīng)過(guò)事前協(xié)商的，短信內(nèi)容在輸入方面可以直接對(duì)其進(jìn)行文字編輯，能夠利用多種常用語(yǔ)言對(duì)其進(jìn)行快捷的輸入。（三）發(fā)送短信。如果在無(wú)其他需求的時(shí)候，通常情況下點(diǎn)擊發(fā)送按鈕即可將短信發(fā)送出去，如果在有其他要求的時(shí)候，就需要進(jìn)行有關(guān)編輯操作，比如說(shuō)在規(guī)定時(shí)間段發(fā)送信息時(shí)，就可以對(duì)其輸入相關(guān)的時(shí)間或者是進(jìn)行相關(guān)的選擇操作，最后點(diǎn)擊確定即可以完成操作，如果是需要同時(shí)發(fā)送信息時(shí)，就可以輸出有關(guān)發(fā)送的次數(shù)或者進(jìn)行相關(guān)的選擇操作，最后點(diǎn)擊確定既可以完成操作，如果發(fā)送短信的內(nèi)容有較強(qiáng)的實(shí)用性，就可以將短信保存成常用短信發(fā)送方式，這種情況就只需要填入相關(guān)監(jiān)控人員的手機(jī)號(hào)碼就可以完成操作。（四）
應(yīng)注意在編寫(xiě)短信時(shí)盡量使短信內(nèi)容簡(jiǎn)練一點(diǎn)，通常情況下，一條信息的內(nèi)容不可以超過(guò)70個(gè)有效字符，其中包括了標(biāo)點(diǎn)符號(hào)等字符，如果編寫(xiě)的短信內(nèi)容超過(guò)了70個(gè)有效字符，那么短信平臺(tái)就會(huì)自動(dòng)將短信分為多條同時(shí)進(jìn)行發(fā)送。（五）查詢(xún)發(fā)送狀態(tài)。手機(jī)短信平臺(tái)支持短信查詢(xún)發(fā)送狀態(tài)，這樣就使信息管理工作作業(yè)更為便捷，如果在發(fā)送過(guò)程中有短信發(fā)送操作失敗的情況出現(xiàn)，也可以及時(shí)了解到有關(guān)信息，并組織系統(tǒng)重新進(jìn)行信息發(fā)送。
二、停電通知發(fā)送
如果電力單位因?yàn)槟撤N原因需要停止與用電消費(fèi)者的供需關(guān)系時(shí)，就需要提前通知用電消費(fèi)者，尤其是對(duì)于用電大戶(hù)以及居民日常的生活用電來(lái)說(shuō)，提前對(duì)其進(jìn)行通知可以使他們提早安排日常生活和生產(chǎn)，避免因停電為企業(yè)或個(gè)人帶來(lái)重大的經(jīng)濟(jì)損失，影響其正常的生活和生產(chǎn)。其操作流程具體分為以下幾個(gè)方面：（一）點(diǎn)擊饋路頁(yè)標(biāo)按照饋路選擇用戶(hù)，同時(shí)也可以選擇會(huì)員頁(yè)標(biāo)對(duì)全部會(huì)員或部分會(huì)員進(jìn)行查詢(xún)。（二）將開(kāi)始停電的時(shí)間、恢復(fù)時(shí)間、停電路線(xiàn)、停電區(qū)域、停電事由、停電種類(lèi)以及停電其他信息輸入系統(tǒng)中。（三）點(diǎn)擊發(fā)送按鈕就可以將停電具體信息發(fā)送給所有的用電會(huì)員，使其了解電力企業(yè)的供電情況，并提前做出準(zhǔn)備。（四）停電路線(xiàn)可以根據(jù)饋路樹(shù)中的復(fù)選框進(jìn)行選擇，同時(shí)也可以自行將饋路輸入進(jìn)去呀。（五）停電區(qū)間能夠根據(jù)饋路選擇情況自動(dòng)輸入，如果停電區(qū)間沒(méi)有被帶出，就需要將停電范圍錄入饋路系統(tǒng)中。
三、繳納電費(fèi)通知的發(fā)送
電力單位應(yīng)及時(shí)通知用電消費(fèi)者繳納電費(fèi)，避免因未按時(shí)繳納電費(fèi)而停電的現(xiàn)象發(fā)生，從而影響企業(yè)或個(gè)人的正常生活和生產(chǎn)。目前很多電力單位都提供了預(yù)存電費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，等到電費(fèi)較少時(shí)對(duì)用電消費(fèi)者進(jìn)行通知，該制度充分體現(xiàn)出電力運(yùn)用過(guò)程中大力提升服務(wù)質(zhì)量的思想，并且將人性化的服務(wù)理念落實(shí)了。其具體的操作流程分為以下幾個(gè)方面：（一）將客戶(hù)名稱(chēng)輸入進(jìn)去、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行編號(hào)、將手機(jī)號(hào)碼輸入系統(tǒng)以及繳納電費(fèi)的實(shí)踐等許多信息錄入系統(tǒng)，根據(jù)查詢(xún)信息中的信息找到符合通知條件的電力消費(fèi)者對(duì)其進(jìn)行信息發(fā)送，同時(shí)符合發(fā)送要求的用電消費(fèi)雜合信息會(huì)以列表形式體現(xiàn)出來(lái)。（二）發(fā)送短信。通常情況下，繳納電費(fèi)的通知信息均有短信通用模板，一般情況下能夠直接進(jìn)行信息的發(fā)送操作，但是如果需要將某些關(guān)鍵性信息進(jìn)行修改時(shí)，就必須要重新編制短信模板。（三）篩選客戶(hù)。如果某些用電消費(fèi)者的電費(fèi)預(yù)存不足，不需要對(duì)其發(fā)送繳納電費(fèi)通知，只需要將相關(guān)用電消費(fèi)者對(duì)應(yīng)的標(biāo)號(hào)輸入排除客戶(hù)欄內(nèi)就可以對(duì)其自動(dòng)發(fā)送相關(guān)信息。（四）發(fā)送狀態(tài)與發(fā)送查詢(xún)和發(fā)送各類(lèi)有關(guān)辦公信息相一致。
四、催繳電費(fèi)通知的發(fā)送
為了保證電力單位迅速回籠資金，確保電力單位的資金運(yùn)轉(zhuǎn)良好，對(duì)于用電電費(fèi)拖欠消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)予以提醒，使其金礦繳納電費(fèi)，可以利用短信平臺(tái)對(duì)用電消費(fèi)者發(fā)送催繳電費(fèi)的通知。其操作流程具體可以分為以下幾個(gè)方面：（一）明確電費(fèi)拖欠群體，所謂的電費(fèi)拖欠消費(fèi)者在系統(tǒng)中體現(xiàn)為應(yīng)該繳納電費(fèi)時(shí)卻未對(duì)電費(fèi)進(jìn)行繳納的用電消費(fèi)者。（二）篩選客戶(hù)。將相關(guān)查詢(xún)條件輸入進(jìn)去，對(duì)于符合要求的用電消費(fèi)者信息應(yīng)以列表形式體現(xiàn)出來(lái)。（三）發(fā)送短信。
五、附加信息的發(fā)送
本為將供電常識(shí)信息和電力新聞信息統(tǒng)稱(chēng)為附加信息。為了將電力知識(shí)進(jìn)行全方位的普及，讓用電消費(fèi)者了解我國(guó)供電行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)以及發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)附加信息的發(fā)送是十分有必要的。其操作的具體流程分為以下幾個(gè)方面：（一）確定內(nèi)容。選擇應(yīng)該輸入的供電新聞內(nèi)容和供電常識(shí)信息，通過(guò)手動(dòng)方式進(jìn)行輸入。（二）確定對(duì)象。應(yīng)為通常情況下該信息的內(nèi)容服務(wù)對(duì)象都是電力單位的會(huì)員用電消費(fèi)者，并且電力單位存儲(chǔ)了很多會(huì)員用電消費(fèi)者比較詳盡的資料，所以比較容易明確短信發(fā)送的具體對(duì)象，并且將具體對(duì)象及時(shí)的篩選出來(lái)進(jìn)行整理。（三）發(fā)送短信。
總結(jié)
電力營(yíng)銷(xiāo)信息平臺(tái)的運(yùn)用，為電力銷(xiāo)售組織處理日常事務(wù)提供的極大的便利，通過(guò)將短信格式進(jìn)行規(guī)范，可以使得電力營(yíng)銷(xiāo)資料通過(guò)法搜就那個(gè)信息的方式發(fā)送給用電消費(fèi)者和企業(yè)工作人員，同時(shí)這些短信還具備不易出錯(cuò)、接收準(zhǔn)確等特點(diǎn)，可以有效的減少傳真機(jī)收、發(fā)和電話(huà)操作的費(fèi)用以及工作量，同時(shí)其沒(méi)有傳真機(jī)和電話(huà)占線(xiàn)等不良因素的存在，可以為用電消費(fèi)者提供全天候的服務(wù)。此外，電力單位應(yīng)該將信息網(wǎng)絡(luò)的安全防護(hù)措施建立健全，將電力單位的信息安全保護(hù)好，確保短信平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)管理的可靠性和安全性，保證短信平臺(tái)能夠?yàn)殡娏挝粠?lái)更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為我國(guó)電力單位的發(fā)展帶來(lái)更多助力。
參考文獻(xiàn)：
1. 卓洪樹(shù) 基于移動(dòng)通信技術(shù)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理[期刊論文]-電力需求側(cè)管理2004，6（1）.
篇12
在電力市場(chǎng)供需狀況發(fā)生明顯變化之后，現(xiàn)行的電力體制暴露出一些不適應(yīng)社會(huì)義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制要求的弊端。壟斷經(jīng)營(yíng)管理的體制性缺陷日益明顯，省際之間市場(chǎng)壁壘阻礙了跨省電力市場(chǎng)的形成和電力資源提高國(guó)民經(jīng)濟(jì)整體競(jìng)爭(zhēng)能力。
（一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理意識(shí)淡薄
我們必須高度認(rèn)識(shí)電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須服從和服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需求，電力產(chǎn)品銷(xiāo)售困難、供電服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)體系不健全、不能完全適應(yīng)電力需求的增加，這些都制約著電力銷(xiāo)售，使得電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，形成了電能需求量大但供應(yīng)不足和電力企業(yè)銷(xiāo)售困難同時(shí)并存的矛盾性電力市場(chǎng)。因此必須完成從生產(chǎn)管理為主到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理為主的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、以效益為中心的軌道上來(lái)。
（二）營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制與信息化不相適應(yīng)
信息化的主要特點(diǎn)是方便、快捷、高效，其基本要求是信息處理標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。而目前用電業(yè)務(wù)流程都是在傳統(tǒng)用電營(yíng)銷(xiāo)體制下制定的，程序復(fù)雜，環(huán)節(jié)太多，與當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)信息化建設(shè)要求不相適應(yīng)。加之基礎(chǔ)管理工作薄弱，現(xiàn)有用電客戶(hù)的一些營(yíng)業(yè)檔案和基礎(chǔ)資料不全，直接導(dǎo)致一些業(yè)務(wù)傳票無(wú)法正常傳遞，有關(guān)信息也無(wú)法得到共享。
（三）服務(wù)質(zhì)量要求
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心是客戶(hù)至上，對(duì)電力企業(yè)來(lái)講，為客戶(hù)服務(wù)是電力企業(yè)員工的宗旨，要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種長(zhǎng)期投資的思想，以?xún)?yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)贏(yíng)得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。《電力法》頒布實(shí)施后，用戶(hù)對(duì)供用電雙方的權(quán)力義務(wù)認(rèn)識(shí)越來(lái)越清楚，加之電力市場(chǎng)的供需矛盾的轉(zhuǎn)變，用戶(hù)要求供電企業(yè)提供更多的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)對(duì)供電企業(yè)不規(guī)范的現(xiàn)象投訴增加，要求供電企業(yè)必須依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)。
（四）高素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏
在電力營(yíng)銷(xiāo)管理上，整體隊(duì)伍的素質(zhì)較低。未來(lái)的供電企業(yè)在服務(wù)市場(chǎng)上贏(yíng)得并捍衛(wèi)自己的一席之地，意味著在多層面上與他人競(jìng)爭(zhēng)。而電力營(yíng)銷(xiāo)人員不能完全正確的認(rèn)識(shí)自己企業(yè)的生存狀態(tài)和市場(chǎng)變化，將會(huì)給企業(yè)顧客群造成一定的損失。因此，必須把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的自覺(jué)行為，體現(xiàn)在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)，使每一個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)人員都為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé)，真正樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)點(diǎn)。
（五）電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)存在風(fēng)險(xiǎn)與不足
目前電力營(yíng)銷(xiāo)信息管理系統(tǒng)存在很大的安全風(fēng)險(xiǎn)：一是技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，由于電力營(yíng)銷(xiāo)信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)上有一定缺陷，造成系統(tǒng)不穩(wěn)定或不安全漏洞較多，如非法用戶(hù)或電腦黑客可輕易地入侵系統(tǒng)、電費(fèi)統(tǒng)計(jì)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏等；二是誤操作風(fēng)險(xiǎn)，誤操作風(fēng)險(xiǎn)主要指系統(tǒng)維護(hù)和操作人員無(wú)意識(shí)的誤操作帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，如電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)修改時(shí)因出錯(cuò)而造成的電費(fèi)誤算；三是違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)，違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)主要指?jìng)€(gè)別系統(tǒng)維護(hù)和操作人員可能利用工作之便，采用隱蔽的技術(shù)手段，蓄意對(duì)某些重要數(shù)據(jù)進(jìn)行更改而造成的風(fēng)險(xiǎn)。
二、我國(guó)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變過(guò)去建立在賣(mài)方市場(chǎng)基礎(chǔ)上的舊的供電管理模式，建立一個(gè)能適應(yīng)市場(chǎng)需求，充滿(mǎn)市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系和機(jī)制。把電力營(yíng)銷(xiāo)定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)須服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷(xiāo)的需要。
（一）優(yōu)質(zhì)環(huán)保產(chǎn)品策略
電能質(zhì)量是電力營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)保證。清潔、高效、快捷是電能的優(yōu)勢(shì)，使用電能符合國(guó)家的環(huán)保能源政策，受到國(guó)家政策的支持和能源用戶(hù)的重視，以此為契機(jī)作為能源市場(chǎng)的切入口在宣傳和推廣上打出環(huán)保能源的品牌，并成為形象設(shè)計(jì)的主要特點(diǎn)。同時(shí)，為了提高電力產(chǎn)品的質(zhì)量，可通過(guò)電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性，改善電能質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)供電質(zhì)量、供電可靠性不斷提高的要求，為電力用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)環(huán)保的電力產(chǎn)品。
（二）彈性靈活的價(jià)格策略
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，電力消費(fèi)者與供電部門(mén)是一種平等的互惠互利的關(guān)系，給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)和滿(mǎn)意的服務(wù)是電力市場(chǎng)的要求，也是企業(yè)自身發(fā)展的內(nèi)在需要。在國(guó)家電力體制徹底改革，電價(jià)形成機(jī)制完全理順后，供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平不斷提高，而價(jià)格作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中的最活躍因素，是電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的核心問(wèn)題，但是電力商品的特殊性決定了電價(jià)是屬于國(guó)家管制價(jià)格，供電企業(yè)不具備電價(jià)制定自主權(quán)。積極推行新的電價(jià)政策，處理好電度電價(jià)和基本電價(jià)的比例關(guān)系，在電價(jià)中考慮充分考慮各類(lèi)費(fèi)用因素，建立靈活彈性的電價(jià)體系，對(duì)不同類(lèi)型的電力用戶(hù)采取差別定價(jià)，爭(zhēng)取最大的市場(chǎng)份額。
（三）長(zhǎng)短結(jié)合的渠道策略
根據(jù)我國(guó)實(shí)際情況，電力市場(chǎng)除采取發(fā)電公司——輸電公司——配電公司——用戶(hù)的長(zhǎng)渠道銷(xiāo)售外，在一定條件下還可采取分銷(xiāo)短渠道，即發(fā)電公司通過(guò)簽訂合同直接向大用戶(hù)批發(fā)銷(xiāo)售電量，同時(shí)要求輸電公司提供傳輸通道的有償服務(wù)，各發(fā)電公司均有機(jī)會(huì)使用傳輸通道。這樣有利于提高效率，降低電價(jià)，刺激大用戶(hù)電力消費(fèi)，促進(jìn)電力工業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益的提高。
（四）豐富多樣的促銷(xiāo)策略
促銷(xiāo)的手段以人員推銷(xiāo)和公共關(guān)系促銷(xiāo)為主，以廣告促銷(xiāo)為輔，采取立體的、多方位促銷(xiāo)方式，加強(qiáng)與電力用戶(hù)之間的雙向信息溝通，向用戶(hù)傳播電能、電力服務(wù)及電力觀(guān)念等方面的信息，建立和完善各種社會(huì)關(guān)系，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的好感和信任，在促進(jìn)電力企業(yè)銷(xiāo)售的同時(shí)，塑造電力公司的良好形象。
（五）優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略
在電力技術(shù)進(jìn)步的條件下，電力產(chǎn)品的質(zhì)量差異將逐步縮小，以至不復(fù)存在，而電力企業(yè)為顧客服務(wù)的差異性卻是永恒存在的。客戶(hù)以服務(wù)的優(yōu)劣來(lái)選擇供電企業(yè)，將是歷史發(fā)展的必然。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的重要部分，建立起以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的的新型用電服務(wù)體系，積極開(kāi)展電力需求管理與服務(wù)，把不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的自覺(jué)行動(dòng)，要向客戶(hù)提供高效益的、不間斷的、十分便捷的服務(wù)，開(kāi)辟綠色通道來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)，就需要我們不斷創(chuàng)新和拓展為客戶(hù)服務(wù)的功能，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，對(duì)新客戶(hù)主動(dòng)、超前進(jìn)行服務(wù)，改變營(yíng)銷(xiāo)方式，要樹(shù)立"以客戶(hù)為中心，用戶(hù)是上帝"的觀(guān)念。
（六）定期的員工培訓(xùn)策略
以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)需求為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，已不再局限于產(chǎn)品的流通領(lǐng)域，與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的整體活動(dòng)密切相關(guān)，電力營(yíng)銷(xiāo)不僅僅局限于銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，需要每個(gè)崗位、每位員工的共同參與。電力企業(yè)必須重視員工的素質(zhì)教育，定時(shí)地對(duì)職工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，使職工在思想認(rèn)識(shí)上更加以客戶(hù)和市場(chǎng)為重點(diǎn)，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總之，電力企業(yè)目前面臨著新的形勢(shì)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。要想營(yíng)造出一個(gè)充滿(mǎn)活力的、不斷發(fā)展壯大的電力市場(chǎng)，我們只有認(rèn)清形勢(shì)，轉(zhuǎn)變觀(guān)念，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理，充分發(fā)揮職工群眾的積極性和創(chuàng)造力，才能帶動(dòng)和刺激電力消費(fèi)的增長(zhǎng)，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
參考文獻(xiàn)
篇13
電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理是指在電能產(chǎn)品銷(xiāo)售、供電服務(wù)等環(huán)節(jié)運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理方法，防范營(yíng)銷(xiāo)管理中風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。營(yíng)銷(xiāo)稽查作為營(yíng)銷(xiāo)管理的日常監(jiān)督機(jī)制，目的是強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)管理的可控、在控能力，增強(qiáng)防錯(cuò)和糾偏功能，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理的規(guī)范化，是營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效途徑之一。
1.風(fēng)險(xiǎn)管理
1.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是指對(duì)面臨及潛在的風(fēng)險(xiǎn)加以判斷、分類(lèi)和鑒定的過(guò)程。
1.1.1服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
電力服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)在服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)安全。(1)規(guī)范化服務(wù)。各類(lèi)業(yè)務(wù)是否按規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，是否按程序辦理，有無(wú)違規(guī)收費(fèi)行為，是否存在違反十項(xiàng)承諾及十個(gè)不準(zhǔn)的行為，是否有違反有關(guān)法律規(guī)章的行為。(2)服務(wù)質(zhì)量。是否建立服務(wù)質(zhì)量分析制度，是否有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度，對(duì)各類(lèi)投訴、舉報(bào)的處理及答復(fù)程序是否合理、是否有服務(wù)改進(jìn)的舉措等。(3)客戶(hù)安全服務(wù)。合同中是否明確供用電雙方的安全責(zé)任、是否有對(duì)客戶(hù)端安全檢查評(píng)價(jià)的措施、是否建立客戶(hù)安全防范措施等。
1.1.2經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
電力營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)在量、價(jià)、費(fèi)、損等基本環(huán)節(jié)，這也是供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的基礎(chǔ)。(1)電費(fèi)回收。是否制定有電費(fèi)回收內(nèi)部管控制度，是否按期編制電力產(chǎn)品銷(xiāo)售明細(xì)表，電費(fèi)應(yīng)收、實(shí)收、未收統(tǒng)計(jì)表準(zhǔn)確性有無(wú)監(jiān)控措施，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)是否隨時(shí)掌握未收電費(fèi)情況，對(duì)欠費(fèi)情況是否定期統(tǒng)計(jì)并制定合理催繳措施，電費(fèi)回收是否進(jìn)入專(zhuān)用帳戶(hù)，電費(fèi)延期繳納、違約用電等是否按規(guī)定加收電費(fèi)及違約金，電費(fèi)發(fā)票管理是否建立制度、合同中對(duì)電費(fèi)繳納是否約定明確等。(2)電價(jià)管理。是否按核準(zhǔn)的電價(jià)收費(fèi)，電價(jià)執(zhí)行有無(wú)監(jiān)督和考核辦法，電價(jià)檢查是否按期開(kāi)展，對(duì)違價(jià)行為是否有處罰措施、電價(jià)業(yè)務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)是否滿(mǎn)足要求等。(3)電量和線(xiàn)損管理。線(xiàn)損管理制度是否健全，用電管理內(nèi)控制度是否健全，抄核收管理結(jié)構(gòu)和職責(zé)是否科學(xué)，定期抄表及抄表質(zhì)量是否符合要求，各供電關(guān)口、線(xiàn)路、臺(tái)變、用戶(hù)電能計(jì)量裝置配置、管理是否符合要求，竊電查處是否有效開(kāi)展等。
1.2風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)
風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)是在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)上，估計(jì)和預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率和損害程度。對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作而言，風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)的步驟可依照上述風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的條目有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，預(yù)測(cè)發(fā)生的可能性，并按程度排列優(yōu)先隊(duì)列。估測(cè)的方法可采取綜合檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、自評(píng)和外部評(píng)估、對(duì)目標(biāo)管理和基礎(chǔ)管理情況進(jìn)行常態(tài)檢查等方法實(shí)現(xiàn)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，衡量風(fēng)險(xiǎn)的程度，以確定是否需要處理及處理程序，對(duì)需處理的問(wèn)題采取提示、預(yù)警、限期整改等措施。可以對(duì)一個(gè)周期內(nèi)客戶(hù)反映較多的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查，如繳費(fèi)難問(wèn)題，是個(gè)案還是普遍存在，評(píng)估導(dǎo)致事件發(fā)生的內(nèi)控制度上的深層次原因，并對(duì)處理效果進(jìn)行評(píng)估。
1.3風(fēng)險(xiǎn)處理
風(fēng)險(xiǎn)處理是解決風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，從而消除預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)。隨著營(yíng)銷(xiāo)模式的確立，電力營(yíng)銷(xiāo)工作專(zhuān)業(yè)化分工日益加強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)應(yīng)加大對(duì)營(yíng)銷(xiāo)各專(zhuān)業(yè)部門(mén)風(fēng)險(xiǎn)處理結(jié)果的檢查、考核、反饋力度，以點(diǎn)評(píng)、排序、專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告、整改意見(jiàn)書(shū)等形式及時(shí)告知，解決在制度建設(shè)和管理行為上存在的深層次原因，從而實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的有效控制。
1.4風(fēng)險(xiǎn)管理效果評(píng)價(jià)
是指對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)實(shí)用性及其收益性情況的定期分析檢查、修正與評(píng)估，可以保證風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)適應(yīng)變化了的情況的需要，使風(fēng)險(xiǎn)管理效益最佳。通過(guò)不斷的評(píng)價(jià)修正，使風(fēng)險(xiǎn)管理處于循環(huán)上升的狀態(tài)，從而促進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理的效果。
2.營(yíng)銷(xiāo)稽查是營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效途徑
實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)和供電服務(wù)工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制的健全完善。成立營(yíng)銷(xiāo)稽查處，將營(yíng)銷(xiāo)稽查明確為繼審計(jì)、監(jiān)察、安全之后的第四種監(jiān)督，定位在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的過(guò)程和結(jié)果的質(zhì)量監(jiān)督。從營(yíng)銷(xiāo)稽查的工作內(nèi)容及方法中可以看得很清晰，它與營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容與過(guò)程是一一對(duì)應(yīng)的。
2.1營(yíng)銷(xiāo)稽查的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別功能
風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別最重要的途徑是對(duì)客觀(guān)資料進(jìn)行大量的統(tǒng)計(jì)分析整理。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)稽查，使管理人員識(shí)別其中的風(fēng)險(xiǎn)。
2.2營(yíng)銷(xiāo)稽查的風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)功能
基于常態(tài)營(yíng)銷(xiāo)稽查記錄的整理分析，下一步是對(duì)每個(gè)周期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)作進(jìn)一步調(diào)研，對(duì)異常現(xiàn)象發(fā)生的概率、損害程度等統(tǒng)計(jì)分析排序。采取的形式可以是月度分析、季度分析、專(zhuān)項(xiàng)分析等。
2.3營(yíng)銷(xiāo)稽查的風(fēng)險(xiǎn)處理功能
營(yíng)銷(xiāo)稽查的目的就是為促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理水平，增強(qiáng)糾錯(cuò)和防控功能。對(duì)稽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，通過(guò)文件下達(dá)相關(guān)部門(mén)，將稽查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及其整改情況作為各部門(mén)經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核和績(jī)效考核的重要依據(jù)。對(duì)稽查情況還應(yīng)以簡(jiǎn)報(bào)、分析等形式及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋，促進(jìn)其提高管理水平。
3.依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理理論，開(kāi)展好常態(tài)稽查
營(yíng)銷(xiāo)稽查是營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效途徑。營(yíng)銷(xiāo)稽查的內(nèi)部監(jiān)控職能得到加強(qiáng)，也就相當(dāng)程度上防范了各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。一般來(lái)說(shuō)，稽查的方法有常態(tài)稽查和專(zhuān)項(xiàng)稽查兩類(lèi)，但從過(guò)程控制的角度來(lái)看，常態(tài)稽查是最基本也是最有效的方法。
3.1常態(tài)稽查的必要性
這是由風(fēng)險(xiǎn)是客觀(guān)存在的特點(diǎn)所決定的，舊的風(fēng)險(xiǎn)消除，新的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生，風(fēng)險(xiǎn)管理的幾個(gè)步驟要連續(xù)不斷的進(jìn)行下去，才能形成有效的監(jiān)控機(jī)制。
3.2常態(tài)稽查的重要性，掌握常態(tài)稽查的方法
常態(tài)稽查是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程控制，開(kāi)展得好，可以用最小的成本獲得最大的安全保障。常態(tài)稽查本身也要注重過(guò)程管理，即首先要有“量”作保證，要完成相應(yīng)的稽查采樣量，分析是否準(zhǔn)確就是以常態(tài)稽查中大量的調(diào)研資料為基礎(chǔ)的;其次要對(duì)資料、記錄進(jìn)行及時(shí)的整理、篩選，找出引起評(píng)估指標(biāo)變化的關(guān)鍵原因，找到風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和關(guān)鍵控制點(diǎn)，為選擇科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)處理技術(shù)提供依據(jù)。
3.3要著眼于促進(jìn)管理上的完善
風(fēng)險(xiǎn)不可能降為零，電力營(yíng)銷(xiāo)管理涉及面廣，工作繁雜且具有重復(fù)性，營(yíng)銷(xiāo)稽查不可能期望發(fā)現(xiàn)所有的具體問(wèn)題，處理所有的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)管理是要最大程度預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，減少損害的程度，營(yíng)銷(xiāo)稽查的最終目的也是要促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理的完善，而不是發(fā)現(xiàn)、處理具體問(wèn)題。
3.4對(duì)管理效果及時(shí)評(píng)價(jià)修正
風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程，對(duì)采取的管理技術(shù)是否有效要及時(shí)評(píng)價(jià)，這樣才能促進(jìn)其效果循環(huán)上升。營(yíng)銷(xiāo)稽查要注重評(píng)價(jià)分析，要善于對(duì)稽查成效進(jìn)行定期總結(jié)，如采用季度綜合分析等形式，及時(shí)修正，使管理更有成效。
4.結(jié)束語(yǔ)
營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理的涵蓋面比營(yíng)銷(xiāo)稽查更廣，但營(yíng)銷(xiāo)稽查是強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理的一項(xiàng)有效舉措。以風(fēng)險(xiǎn)管理理論為指導(dǎo)，開(kāi)展好營(yíng)銷(xiāo)稽查，不僅可以很大程度上防范、處理營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升管理水平。
參考文獻(xiàn)
