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管理的技巧是指管理工作中難以測量或不可捉摸的部分。技巧是對某種情況的感知，對一些感到存在問題時的內在反應，這些問題往往是不實體性的，不能用理論分析或邏輯推測。筆者結合多年的管理實踐，對護士長管理技巧有一些自己的想法，與護理姐妹們一起探討。

1 管理技巧的關鍵假設

護士長內心必須有一個“關鍵假設”：大部分人是想做好本職工作的。據管理學統計：85%以上的護士想把本職工作干好。所以護士長要相信她們、團結她們、依靠她們，把本部門的護理工作做好。這是護士長帶領下屬做好工作必須具備的關鍵假設。

護士長自身能力再強、積極性再高，不依靠集體的力量，也做不好工作。作為護士長，心中沒有這樣的“關鍵假設”，而以狹隘的心理看待下屬、不信任下屬，對下屬處處設防，很難順利開展臨床管理工作。

2 管理技巧的實際應用

2.1 示范作用：護士長應當是“質量第一”、規范操作的示范者。護士長是臨床第一線的護理管理者，經常要在下屬面前實際操作，每次操作都具有示范作用，必須技術熟練以外，更必須嚴格規范的操作。一名合格的護士長，一定要善于學習和掌握應用臨床的一系列的檢查、診斷、治療和護理方法以及新的醫療、護理設備的應用，并帶領全科加強護理新理論、新知識、新技術的學習，積極開展護理科學研究。

2.2 激發自信：護士長對下屬護士應給與積極引導，發現每個人的優點，發揮每個人的特長，樹立護士的自信，讓她們充滿信心的去面對護理工作。

2.3 培養能力：護士長對護士（尤其是新護士）要注意能力培養，在基本護理常識培訓的基礎上，指導她們多參與臨床護理操作，在操作中培養能力。同時，也要指導她們多與患者進行溝通，了解與患者相處的基本技能。

2.4 使之參與：無論是日常工作，還是新技術的應用，護士長都要盡可能的讓下屬護士參與。只要護士積極參與，明確了各項工作的意義、方法及各自的責任，就能較好較順利的完成各項工作。

2.5 教育進修：各級學校走上臨床工作的護士，隨著實際工作的開展，仍然需要接受在職教育進修。要爭取機會讓下屬多參加各種教育進修，接受新的理念、掌握新的技術，了解新發展，從而提升素質與能力。

2.6 團隊精神：在實際工作中，護士長往往比較重視部分業務骨干的作用，總以為手下有幾員大將就可以做好工作了。護士長依靠少數骨干的的做法，在一定的時間范圍內有效。但從長遠的來看，這種做法的負面作用更多。它會讓人覺得護士長存有偏見，對護士的評價不公平，長此以往，部門內部的關系將會失衡，護士長的工作難度將會大增。發揚團隊精神，營造良好的人際關系和和諧的工作環境，是一個護士長合格與成熟的表現。

2.7 當面致謝：從心理學層面上說，人類最深切的渴望是被感激，每個人的工作都希望得到認可，護士長對護士工作的正面評價，會使護士心理上獲得很大的滿足。護士出色的完成工作以后，護士長在充分認可的同時，還必須當面表示感謝。護士長的感謝有助于激發護士的價值感和榮譽感，有利于護士進一步提高工作積極性。對護士的不正確行為不要當眾批評指責，而是要采取個別談心的方法，指出其問題，并給與正確的指導。當護士以后做對的時候，要給與及時的肯定、公開的鼓勵。一個護士長在學會對護士當面致謝，體現了護士長以人為本［2］，應有的人文素養。

2.8 委托授權：護士長是一個病區的護理領導，具有一定的優勢和處理權。只要護士長在崗位上，病區的護理業務均有護士長處理。事實上，護士長離崗外出活動比較多，再者，病區的護理工作是全天的，突發性搶救事件多有發生，而護士長的工作時間是有限的。大部分的臨床護理工作是護士長不在崗位時完成的。護士長必須充分信任護士，要學會委托授權，經常把臨床工作的處理決策權委托給護士，讓護士參與管理，增強主人翁意識。委托授權時，必須把事情交代清楚，指出難點，設定參考值，讓護士處理問題有方向感。護士接受委托授權后，也可能出差錯，這時護士長應挺身而出，承擔責任，絕不能怪罪護士，并讓出差錯的護士有繼續鍛煉的機會。護士有了主人翁意識，有了自主解決問題的能力，病區的護理工作就會順利進行。

3 管理技巧在質量管理中的應用

3.1 質量第一：在臨床護理管理中，護士長必須確立“質量第一”的觀點，腦中有職業道德、護理安全和法律意識［3］。因為護理質量事關患者的身體健康，護士長在護理管理中，要始終把護理質量作為頭等大事，嚴格按照規范化護理要求操作，嚴格執行護理核心制度，杜絕一切安全隱患。病區如果發生重大護理質量事故，造成生命健康損失，那么，這是護士長的最大失敗。

3.2 患者滿意度：臨床護理工作的好壞，患者最具有評判權，患者滿意度是護理工作的重要指標。護士長要經常聽取患者意見，必須時刻關注患者現存的和潛在的需求，以及對現有服務的滿意程度，以此持續改進護理措施，最終達到滿足并超越患者的期望，取得患者的信任，取得患者的理解與配合。

3．3 護士參與：護士長的很多工作可以讓護士參與，護士對護士長的工作參與愈多，對護士長的公眾理解愈深，對護士長的工作支持也愈大，也有利于護理質量的提高。

3.4 改進措施：凡是護理工作中出現的各種問題，護士長在與護士討論后，做出改進措施，至到改進措施得到落實。也可以讓護士自己擬定改進措施，護士長協助落實。

3.5 激勵認可：改進措施落實后，護士的工作有進步時，或護士及時發現事故苗頭并予以制止的，護士長應給與公開表揚，并向上級管理部門申報，請求上級領導的激勵認可。

護理管理水平直接影響醫院的護理質量和護理工作效率［4］。護理管理的水平是醫院管理工作的重要體現。隨著醫學的進展，護士教育層次的提高，以及社會對護理工作要求的日益提高，護士長如何運用新的理念、新的方法，在新的形勢下，迎接新的挑戰，是值得探索的重要課題。

參考文獻

［1］ 李繼平，王艷梅，賀偉.護理管理學［M］.人民衛生出版社.2009：18

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護士長是醫院基層護理工作的組織者、管理者、指揮者。護士長的行為直接影響護士工作積極性的發揮和護理質量的提高，對新技術、新業務的開展，護士長要首先掌握，運用嫻熟，要求護士做到的，自己先做到，護士做不到的，自己也要力爭做到，只有這樣才能取得護士的信任，對下屬產生影響力、感召力、凝聚力。在工作中以身作則，嚴于律己，在用尺子衡量別人的同時，首先衡量自己的一言一行，一舉一動，要有勇氣承認自己的不足和錯誤。只有這樣才能使被管理者信服，才能在工作中起到模范和表率作用。

2 提高溝通能力，掌握協調技巧

管理工作出現問題70%是因為協調溝通不好引起的?？突浾f過：“一個人事業的成功只有15%是由于他的業務技術，另外85%靠人際關系、處事技能?！倍幚砣穗H關系的核心能力就是溝通能力。因此護士長要創造溝通交流的機會，營造和諧氣氛。如召開民主生活會，或通過聚會等集體活動，讓大家在和諧、融洽和民主的氣氛中暢所欲言，從而了解護理人員士氣、態度、人際關系，以及內心的真實想法和需要。才能及時發現問題，做出正確的決策，可減少護理成員之間的沖突，提高工作效率。

3 護理安全是管理重點

3.1 護理安全的重要意義：安全管理[1]是指保證患者身心健康，對各種不安全因素進行有效控制。是保障患者生命的必備條件，是減少護理質量缺陷，提高護理水平的關鍵環節。臨床科室是醫院的前沿陣地，是醫院糾紛和護理不安全的敏感地帶，護理安全是護理工作的重要環節。護理安全必須警鐘長鳴。

3.2 患者對護理安全的期望：護理質量評價可用下面的公式表達：護理質量＝實際服務質量－服務對象的期望值，若差值為零，表示服務的期望剛好得到滿足，因此對護理質量表示滿意；正值：表示超過患者的期望值，很滿意；負值：表示服務質量不到位，不滿足。

根據隱性需求觀念可知：患者的顯性需求10%，隱性需求90%。隱性需求（即潛在需求）是患者說不出來的某些需求，如尊重、關心、關愛和同情心，治療護理措施的滿意程度，過渡保護隱私（各種檢測結果陽性）、成就感及自我實現的需要等。

3.3 細節管理是精髓：許多事件發生時我們看到的問題和原因是浮于水面的冰山一角，因此作為護士長，任何一個事件的發生都要認真分析原因，決不放過任何一個細節，必須查出根源，針對不同的原因采取不同的處理措施和分析方法，任何一個細節做得不好，將會產生100-1＝0的效果[2]。護理管理的重點不僅重視結果，更應重視護理全過程，認真對待每一個工作的任何細節，決不放松，嚴加管理，在管理過程中做到每天有計劃、有布置、有督促、有檢查、有記錄，做到有章可循，有據可依，有標準可查，避免工作中的隨意性。通過督促檢查、不定期抽查、跟班等方式，了解情況、發現問題、找出問題的原因、制定對策、及時總結、登記在醫療事故缺陷記錄本上。這樣使責任人能及時發現自己的遺漏細節，及時改正。提倡在繁忙的工作中相互提醒，相互監督，相互彌補工作中的缺陷和漏洞，預防差錯的發生。從而提高護理人員的責任心，提高科室凝聚力和團隊精神，從而提高護理質量。

4 以人為本，調動工作積極性

4.1 重視人才培養，提高業務水平：人才是任何事業成功的關鍵，下大力氣培養人才，加大護理人員知識性和技能性培養。選送優秀護士到上一級醫院進修學習，鼓勵同志們通過自修、電大、函授等方式不斷學習和提高，以提高業務能力和理論水平，同時大力提倡自學能力[3]。通過以上幾種方式的學習，提高護理人員業務水平，為新技術、新業務的開展做好堅實的保證。

4.2 以人為本，實施情感管理：護理管理是以提高護理質量為目標，在各要素管理中，強調人的因素是首要因素的觀點。在知識經濟條件下，必須樹立以人為本的管理理念，使護理管理由“以物流為主”向“以人流為主”的方式轉變。做好了人的工作，管理就抓住了本質。一切管理活動中，應該圍繞調動人的積極性、自覺性、創造性進行，讓組織成員在實現組織目標的同時自身得到全面發展。 在工作中理解護理人員對尊重和情感宣泄的需要，護士都希望自己在科室工作中起重要作用，希望得到社會、領導、同事的信任，各項工作中被重用。但工作壓力大，護理操作繁雜、枯燥、重復性強，分工細致，夜班頻繁，加上女同志家庭的拖累，難免會出現這樣和那樣的缺陷，容易使她們產生困惑，心里不平衡，她們會把護士長作為情感宣泄和求助對象。護士長要設身處地去體驗護理人員的感受，對她們的難堪和困惑多一些關切和理解，少一些責備和訓斥。要耐心傾聽她們的心聲，讓她們把委屈和挫折講出來，對不良情緒給予積極的疏導，對委屈給予安慰，使她們學會控制和自我約束，要敢于主持公道，在學習、生活、身體、家庭方面遇到的困難，盡量幫助解決，這樣才能發揮她們的聰明才智、提高工作效率。

4.3 激勵機制：在市場經濟背景下，怎樣滿足護理人員的需要，才能激發護理人員努力工作的動機，是值得深思的問題。絕大部分護士都希望把工作做好，愿意學習和發展，渴望被理解、尊重、信任，而管理者的信任和適當的鼓勵，就會使她們產生奮發向上的動力，其結果不僅本人會做出更大的成績，而且會鼓勵其他人向先進同行學習，更好地完成工作。

護理管理是一門科學，也是一門藝術，護士長只有加強護理管理的學習，不斷總結工作經驗，使自己在工作中得到鍛煉而逐步成熟，才能把護理工作搞好，達到優質服務的目的。

參考文獻：

[1] 史自強, 馬永祥，胡浩波.醫院管理學[M].上海：上海遠東出版社，1995.238.

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隨著時代的發展、社會的進步和醫學模式的轉變，護理科學對護理管理者提出了更高的要求。護士長是醫院護理管理系統中的最基層管理者，是承上啟下的中間環節，具有溝通信息及協調科室內外關系的橋梁作用，并擔負著科室以及所屬病房管理和?？谱o理業務技術的直接指導任務，對提高醫院整體護理水平發揮著重要作用。因此，隨著工作內容與強度的增加，護士長的工作壓力也不斷增加，并要去迎接各種困難和挑戰這就需要護士長不斷提高自身素質與綜合能力，從而提高管理水平，以適應護理工作的需要。

1 護理管理的重要性

1.1 確保護理正常工作的基礎護理工作存在許多不安全因素，這些不安全因素直接影響護理質量。安全有效的護理可使病人疾病痊愈或好轉，而護理不安全會使病人的疾病向不利的方向轉化，如疾病惡化，甚至造成器官功能障礙或死亡。由此可見，護理安全與護理質量密切相關，護理安全產生高質量的護理，護理質量的高低體現護理安全水平，是確保順利完成護理工作的基礎。

1.2 醫院社會經濟效益的保障護理不安全帶來的后果，如差錯、事故，不僅損害醫院在公眾心目中的形象，給醫院信譽造成負面影響。而且還增加醫療費用的支出及物資消耗，使醫療成本上升，增加病人經濟負擔和醫院的額外開支。加強護理安全管理能有效地控制護理工作中的不安全因素，為醫院的社會經濟效益提供保障。

2 加強自身建設、提高綜合素質

2.1 學好護理管理學，護理管理具有獨立性、綜合性、科學性和藝術性，它可以分為護理行政管理、護理業務管理、護理教育管理三部分。護士長應從這三方面入手，研究護理學新進展，學習新知識，不斷拓寬知識面，完善知識結構，不斷提高管理才能和管理藝術。

2.2 豐富理論知識，練就過硬技術護士長必須加強自身學習，掌握扎實的理論知識、管理知識、廣博的人文社會知識，成為學科帶頭人，取得護士在專業知識和護理操作技能方面對護士長的佩服，同時護士長要善于學習和掌握應用于臨床的一系列新的檢查、診斷、治療和護理方法以及新的醫療護理設備的運用。

2.3 培養豐富的想象力和創造性的思維能力，工作中倡導好預警報告制，預見性的防范，預見性的評估。將質量管理重點放在查找缺陷的原因，在評價不足之處尋找更完善的工作方式和標準。從源頭上杜絕事故的發生，做好本科室的發展和護理人員培訓計劃。制定切實可行的發展計劃，確保新業務、新技術的穩步發展。

2.4 培養積極穩定的情緒，情緒穩定是個性成熟的標志，也是一個人修養的標志。在社會上，人人都會受挫折，護士長也不能避免，這就要求護士長必須做到：（1）滿懷信心，面向未來，一心獻身護理事業。（2）一心為公，團結互助。（3）不存非分之心，不有過多奢望。（4）遇事不慌，糾纏不怒。

2.5 培養良好的心理素質，在工作中倡導樹立快樂工作、真誠、真實，引導護士保持良好的心態，把工作視為自己鍛煉的機會，把服務對象當成朋友，為病人解決力所能及的事情，使護士與病人產生互動，營造快樂的工作環境。

2.6v端正工作態度，工作態度上信奉，對病人真心，踏踏實實做事。工作中倡導與病人換位思考，假如我是病人，對病人真心服務，工作中踏踏實實，為病人默默無聞地做好每一件小事，病人會為你打上滿意的分數。

2.7 提高協調能力和溝通能力

交流技巧、人際關系及處理矛盾的能力是進行護理管理工作的基本能力。護士長肩負著護理業務領導和行政管理兩方面的重任，日常T作中會接觸到方方面面的人，要使工作順利進展，必須具備良好的協調能力和溝通能力。要以理服人，不能以權壓人。積極處理好與病人、護士和醫生的關系，努力營造一個團結友愛的工作氛圍。

3 護理管理藝術性

護理管理是一門藝術，也是一種是技巧。富有管理藝術的護士長，善于用樸實、簡練的語言表達自己的觀點，善于和每一位護士溝通，領悟護士的心理和生理動態變化，有針對性的采取激勵方式，盡量避免采用批評的方式和方法，這樣才能使對方能欣然接受自己的不足之處，正確認識到自身存在的問題，而達到預期的效果。在日常工作中，特別是晚上或業余時間多上科室，多與護士溝通思想，及時掌握科室每一個值班護士的工作情況和心理動態，以便發現問題、解決問題，同時也加強了自己在護士心目中的地位。護士長只有學會充分運用管理技術，掌握管理中的藝術才能成為合格的護士長。

4 勤于管理、善于管理、及時完成各種記錄

護士長要積極參加醫院院周會及護士長會議等，各種會議的精神做到及時、正確、完整的傳達，做好上循下達工作，及時貫徹院部的決議和決定，真正做到上下一條心，努力為醫院的發展做好自己的工作。根據醫院及護理部的工作計劃，依據科室實際制定出可測量、可操作且切實可行的工作目標。讓科內的每一位護士了解科室責任目標，鼓勵科內護士人人參與科室管理，發揮每一個人的潛能。

護士長工作做到月有計劃、周有安排、日有重點，認真記錄護士長手冊，每周定期進行晨會提問，行政查房，護士長持續質量改進項目檢查，堅持每天護士長查房，了解日間及夜班護士工作完成情況、晨問護理質量和科室患者各種需求等。下班前巡視病房檢查當天的護士工作及護理質量，并做好護士的考核記錄，以利每位護士及時了解工作中的缺點和不足。無特殊情況每半月組織1次護士會議，分析討論工作中存在的問題和不足，提出相應的整改措施，月底進行科內的安全護理總結，針對存在的問題和不足要求每位護士發表討論意見，提出整改措施。

5 合理排班，保證護理任務的高效優質完成

護士長根據科內護士的能力安排班次，根據護士特長發揮潛能，讓這一群體的每一個護士各有其長，各盡其才，實行1周排班制，根據科內具體情況適當調整。基層醫院護理人員缺編比較普遍，護士人力不足，護士長除了做好護理管理外，每天還要參與臨床護理工作，所以對護士長的要求就更加嚴格，不但要管理好科室，同時自己也要熟練掌握各項護理操作，根據工作量，合理排班，明確分工，相互協作，使護理工作忙而不亂、有條不紊地運行。

6 正確處理護士關系，增加科室凝聚力

護士長在工作中采用激勵的方式更能使下屬體會到自己的重要性和工作的成就感。激勵要剛柔并濟，一是建立公平、公正的競爭激勵機制和制度，在平等友好的環境中，為促使才能的發揮；二是從情感上采取措施激勵，使下屬有信任感和成就感。護士長應盡量滿足護理人員的愿望，耐心地幫助受挫折者，對有突出成績者給予一定的物質獎勵，對表現優秀者經常給予表揚等精神鼓勵，推薦護理人員參選先進工作者、優秀護士等。要科學培養護士的成就感，鼓勵她們在專業上有所成就，樹立自己的奮斗目標；三是要學會欣賞，用其所能、所長，使護士都能找到自己發揮作用的崗位。凡是在護理部或醫院以上單位組織的活動中取得優異成績的，科室可以給予一定的物質賞識激勵，這樣就能讓護士充分的發揮自己的才能努力去工作，變“要我去做”為“我要去做”。

結束語

護士長作為護理管理的基層領導者，在工作中扮演著多種角色，要實施正確管理，成為一名出色的管理者、領導者，單靠行使組織賦予的權力還不夠，往往還需要一定的非權力影響力。因此，還要不斷加強自身的學習，正確定位，把握方向，更新觀念，不斷提高自己的管理能力和水平，為護理事業的發展作出貢獻。

參考文獻

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護理管理是管理者運用管理學的原理和方法，通過計劃、組織人員管理、領導和控制的管理過程，協調人及其他資源，提高護理質量的工作過程[1]。護士長作為醫院的基層管理者，是護理管理的主體，是抓好護理服務質量的關鍵.如何管理好科室的護理工作，如何提高護理質量，本文就護士長應具備的素質，提高護士長素質的途徑和方法，護理管理技巧等問題提出了自己的看法。

1 現代護士長應具備的素質

1.1 轉變觀念，適應護士長角色 管理學者認為護士長承擔著10種角色，即領導者、聯系者、陪伴者、監督者、傳播者、代言人、企業家、資源調配者、調停者和協調者，在醫院、科室及各部門的工作中具有非常重要的作用，所以適應這個角色才能做好護理管理工作。

1.2 具備多元化意識 護士長在科室的工作中起領導、決策、協調、指揮、監督、檢查等作用，護士長的管理素質直接影響著科室人、財、物、時間、信息等資源的利用程度。

1.3 具備精湛嫻熟的業務能力和良好的綜合素質 護士長是本科室和本專業護理工作的帶頭人，應該具有扎實、深厚、淵博的知識，尤其是專業方面，對各種患者病情變化能運用理論進行解釋和說明，是各項操作技術的模范，對疑難、危重等患者能提出解決方案和處理措施，并能對科內護士的業務進行指導。

1.4 具備良好的身體素質 護士長管理工作是復合型勞動，具有腦力勞動和體力勞動相結合的特點，要想成為一名優秀的管理者，健康的身體與充沛的精力是很重要的.因此，要加強鍛煉身體，才能以健康的體魄和良好的姿態帶領護理人員出色的完成護理任務。

2 現代護理管理技巧

2.1 情商修養 情商是指情緒商數，護士長作為基層的護理管理者，其情商的高低，直接影響到一個科室團體的凝聚力。[2]因此，工作中護士長應重視情商修養，對自我評價要客觀，把握自身情緒，充分協調好人、財、物、信息、時間的關系，如不同科室、不同管理者、不同醫護人員、不同患者、醫患之間的溝通與協調，遇到問題時能做到換位思考。

2.2 公開、公平、公正，發揚民主作風，充分調動護士的主觀能動性 作為管理人員，護士長在工作中一定要公開、公平、公正，不可帶有色眼鏡，厚此薄彼，避免感情用事、，這樣可以避免護士與護士、護士與護士長之間的矛盾。護士長應盡可能讓護士知道你對工作的設想、思路，在安排工作時，要注意事物的可操作性，可以讓護士參與討論，廣泛聽取大家的意見，增加護理人員的主體意識和責任感、歸屬感，增強科室的凝聚力。護士長在有限的權利范圍內，可利用激勵資源如：獎金、評選先進、推薦晉升、派出進修等提高護士的事業心、責任感和積極性。

2.3 重視護理質量管理 護理質量管理是醫院管理的核心。護理管理是以質量控制為根本的，要著眼于各要素質量，以統籌全局，嚴格規范制度、狠抓環節質量、重視終末質量，科室質量控制小組每月進行護理質量檢查，對發現的問題進行反饋、分析，制定切實可行的方案進行整改，并對改進后的效果及時做出評價，把評價結果反饋給護士，肯定取得的成績，表揚工作優秀的，對差的提出糾正方案，達到改進護理工作、提高護理質量的目的。

2.4 注重護士業務水平及素質的提高 要提高護士對基礎護理的認識，加強基礎護理基本理論的學習和基本功的訓練，提高護士在臨床工作中解決和處理問題的能力。還要加強理論學習、專科業務學習、新技術、新業務的學習，開展技術比武，通過業務學習、護理查房、病例討論、操作訓練等方式，幫助護士熟練掌握?？谱o理方法、技術，更好的為病人服務。對不同年資的護士，通過分層級管理，進行不同的培訓。

2.5 掌握新的管理理念，制定周密、科學、有效的護理工作計劃 護士長要不斷學習，不斷提高，多吸取新的知識，也要通過多方面的途徑了解最新的護理學管理新理念，并通過學習和總結應用到護理管理中。根據醫院和護理部工作的要求，護士長作為一名管理者，首先要制定團隊的共同目標和長遠計劃，制定時要注意從實際出發，群策群力，制定出切實可行的計劃，不輕易改變或廢除，但可根據情況變化做必要的修改，計劃必須提出明確的要求、方法、程序、注意事項，使執行者知道如何去做，并按計劃有步驟地執行。

2.6 較強的溝通能力和管理藝術 在護理管理工作中做好各方面的協調和溝通工作至關重要，護理管理者應有較強的協調能力和溝通技巧，才能處理好與上級領導、相關科室、醫生、護士、病人及家屬之間的關系，保證護理工作正常、有序、高效的進行。護理管理具有獨立性、綜合性、科學性和藝術性，可分為護理行政管理、護理業務管理、護理教育管理三部分。實踐證明，單憑經驗管理是不能適應護理管理發展的[3]。護士長在工作中發揮承上啟下的作用，做好橋梁紐帶、參謀助手，注重人性化管理，不限于瑣碎事務，具有較強的組織管理能力，能很好的發揮指揮藝術、語言藝術、批評藝術等，才能做好護理管理工作。

3 小 結

社會的進步和時代的變革對護理管理工作產生著巨大的沖擊，護士長作為臨床管理者，面臨著嚴峻的考驗[4]。護士長要適應現展的需要，必須具備良好的個人素質和護理管理技巧，才能帶領護理人員邁向新的臺階。

參考文獻

[1] 張京文.21世紀的臨床護理管理者[J].中國護理雜志，2002，37（3）：204-205.

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隨著“以病人為中心”的整體護理模式的開展，為了適應醫學科學發展的需要，迫切要求護士長要有良好的心理素質，有崇高的道德水準，有扎實的理論基礎，有熟練的技術操作，要思想敏捷，具有良好的自制能力和人際關系的交往能力。

護理管理學既屬于護理學，又屬于管理學的分支學科范圍。護理管理是一種行為過程，是護理管理者為了實現管理目標，采用一定的組織形式和方法，指揮、協調和控制被管理者完成預定護理目標的一種活動過程。管理者、被管理者和作用對象構成管理活動的三要素，其中管理者是活動的主體，護士長即為科室和病房護理管理的主體，如何提高護士長的素質和管理能力，改善護理質量是擺在當前醫院管理者面前的重要課題。作者參考有關文獻結合多年擔任護士長的工作經驗就護士長應具備的素質、提高護士長素質的途徑和方法、護理管理中應注意的技巧探討如下。

1 護士長應具備的素質

1.1 有崇高的思想境界和無私的奉獻精神：要熱愛自己的本職工作，樹立正確的人生觀，關心群眾疾苦，把“解除病人的痛苦”作為自己最大的愿望，一切要忠實于病人的利益，急病人之所急，想病人之所想，具有高度的同情心和敬業奉獻精神，對待病人一視同仁，杜絕貪欲厭惡之心，做到自尊、自愛、自強、自重。

1.2 有扎實的理論基礎，熟練的技術操作：作為護士長應該有扎實的理論知識，并精通本專業知識，了解本專業的新進展，成為學科帶頭人，練就精湛的技術，做執行各種操作規程的模范，取得護士在專業知識和護理操作技能方面對護士長的佩服，要善于學習和掌握應用于臨床的一系列新的檢查、診斷、治療和護理方法以及新的醫療護理技術的應用。并帶領全科加強護理新理論、新知識、新技術的學習。

1.3 當好護患代言人：護士長首先要關心、愛護、尊重、理解護士，對自己的下屬要以誠相待，做護士的知心人，盡量滿足下屬護理人員的群體利益，代表護理人員與行政后勤部門協商為護理人員爭取權益。其次護士長要代表患者的利益，反映患者的要求，與有關人員聯系和溝通，為患者解決困難，盡量滿足他們的需求。

1.4 要有公關意識，善于處理各種人際關系:護士長既是護理指揮系統的中層骨干力量，又是溝通上下的橋梁，醫院護理指揮系統的計劃決策均要通過護士長帶領護士去貫徹實施，所以護士長要團結在護理部周圍，主動爭取得到護理部的支持，對護理部下達的各項任務，應結合科室的具體情況進行有效的落實，并及時反饋科室信息及病人的要求，參與修訂護理計劃。

2 提高護士長素質的途徑和方法

2.1 強化培訓，增強管理能力:護理管理具有獨立性、綜合性、科學性和藝術性，可分為護理行政管理、護理業務管理、護理教育管理三部分。實踐證明，單憑經驗管理是不能適應護理管理發展的，學習是提高素質的主要途徑，護士長應以學習護理管理知識及護理專業知識為重點?？刹扇≌堖M來，走出去相結合的方式，即邀請具有豐富管理經驗的護理專家、護士長講學，進行現身說法，解決護士長在實際工作中碰到的問題和派出去參觀學習、參加學術會議、進修等。

2.2 實行護士長任期目標責任制:護士長在任職期間要根據醫院、護理部的工作總目標，結合科室工作、護理人員結構、素質等方面實行目標管理責任制。定期對護土長的任職進行考核，了解護士長履行職責、工作質量及管理水平情況，充分發揮護士長的職能作用。采取年度護士長述職，綜合科室工作質量達標等管理項目和個人德、能、勤、績的實際考核，進行本科及全院范圍內民主測評，醫院考核組進行綜合分析，對照考核標準逐個做出優秀、稱職、基本稱職、不稱職的結論，提交院領導審議，從而促使護士長在競爭中思考變革，提高自我，增強護士長隊伍的活力。

3 護理管理技巧

3.1 作風民主，寬宏待人:護士長要廣泛聽取醫護人員的意見，及時糾正工作中的失誤和偏差；讓護士參與病房管理，以增強她們的主體意識和責任感。寬宏是在一定質、量、度范圍內，不怕她們工作和生活中有缺點和錯誤，而是捕捉有利時機進行啟示、誘導、教育。護士長的作風民主、寬宏待人，能使下屬護士產生安全感，大家不必擔心“穿小鞋”、“抓辮子”，心情舒暢，有利團結，增加凝聚力。

3.2 公正和公開:作為護士長一定要公正，切不可戴有色眼鏡，厚此薄彼，這樣最容易引起護士與護士，護士與護士長之間的矛盾，這種矛盾越大，其離心力越大，護理工作質量勢必受到影響。在護士長有限的權力范圍內，可利用的激勵資源有工資、獎金、推薦晉升、派出進修（學習）、評選先進等，充分利用這些激勵資源，鼓勵每位護士實現自己的理想，提高自己的事業心和責任感；同時要善于發現先進思想和事跡，進行宣傳和表彰，以激發護士的工作熱情。

3.3 注重護士業務水平的提高:要經常組織開展新業務、新技術的學習，以拓寬知識面。采取考試、考核、以老帶新的方法。對不同年資護士，進行不同的培訓。畢業1-3年的護士，主要是學好三基訓練要求的基本功，鞏固在校所學知識，以融會貫通。畢業4-5年的，缺什么，補什么，以自學為主，組織講座、參加學術活動等。畢業5年以上的，除自學為主外，還應壓重擔，選送深造等。

3.4 重視護理質量管理:護理工作的復雜性和多樣性是客觀存在的，護理管理應以嚴格的質量控制為根本。要著眼于各要素質量，以統籌全局；具體抓環節質量，重視終末質量，進行質量的反饋控制。反饋內容包括工作的態度、效率和質量，把評價結果進行分析并反饋給護士，肯定成績，表揚優秀，對差的提出糾正方案，達到改進護理工作，提高質量之目的。

總之在臨床工作中，通過護士長加強管理，采取預防措施，反復強化，認真執行各項規章制度，提高護理人員的思想素質，會讓業務水平及護理質量均有明顯提高，同時也密切了護患關系。因此護士長在減少護理差錯，保證護理工作安全中起著非常重要的作用。作為護士長應樹立良好的形象去影響和帶動護士努力進入角色，建立良好的護患關系，更好地為病人服務。

篇6

1 護士長應具備的素質

護士長是護理管理的主體，護理隊伍的排頭兵，其素質的高低直接影響到她所領導科室和護士的服務質量。從文獻分析和多年的護士長工作經驗，認為護士長應具備以下素質。

1.1 管理素質 護理管理是一門藝術，是一種激發和調動他人積極性的藝術，同時也是一種技巧。作為護理管理主體的護士長應有較強的行政管理能力、組織考核能力、與上級領導溝通和對外聯系能力?，F代護理管理者的管理形象也非常重要，良好的形象可以影響和感染每位護士、患者和家屬，能在科學管理上取得最大效能。

1.2 自身修養 一名出色的護士長既要有良好的外表形象，更要有良好的心理內涵。良好的自我形象包括儀表端莊、風度優美、舉止大方、嚴于律已、以身作則，語言表達自如、委婉動聽等。良好的自我形象對護理人員素質起著潛移默化的作用，會影響整個護理集體的氣氛和行為。護理管理者對待病人和護士和藹可親，精神抖擻，精力充沛，工作一絲不茍，條理清楚，這會對其他護士起到表率作用，通過效仿可促進該群體整體素質的提高。心靈美更是護理管理者的關鍵，是管理者形象美的靈魂。心靈美指人的思想、感情、理想、道德、才學等方面的良好體現，應是護理管理者的共同信念、目標追求、價值取向和道德規范，是護理管理者行為美的內在根莖。行為美是護理管理者在護理工作中心靈美的體現。

1.3 業務素質 護士長應具有博學多識、依法維權的能力。護士長是本科室護理專業的學科帶頭人，應該具有淵博的知識，尤其是其專業方面的知識，對各種病情及其變化，應能用充分的理論進行解釋和說明。護士長應有過硬的操作技能，對復雜且較難的操作應能順利完成，對疑難操作，應能提出解決的方案或處理措施。護士長還必須增強法制觀念，熟悉和熟練運用醫療法規，如《舉證責任例置》、《醫療事故處理條例》、《護士條例》等，才會增強對認識和解決糾紛的能力。

1.4 心理素質 護士長應具有成熟的思維能力和穩定的心理素質。思維是獲取知識、提高效能、完善自我的基礎。穩定的心理素質是應急能力的關鍵。面對突如其來的糾紛，護士長應主動控制情緒，養成穩如泰山、臨危不亂、處變不驚的行為風范，以良好的心理狀態面對患者和家屬。

2 如何提高護士長素質

2.1 加強管理培訓，提高管理知識 護理管理有其獨立性、科學性和藝術性。醫院管理者每年應輪流派護士長外出參加各種管理學習班，學習新的管理制度、新的護理學術進展?；蒯t院后，定期組織護士進行培訓、學習，使其及時掌握護理動態，為培養新護士長奠定管理知識基礎。

2.2 加強專業技能方面的培訓，提高專業水平 護士長是全科室的技術尖子，應能勝任各類危重病人的搶救和各種技術難題的處理。因此，護理管理者要加強專業知識學習和技能培訓。醫院管理者應派護士長到上級醫院或技術水平較高的醫院進修學習，或請專家到醫院進行專業講座，以提高專業水平和專業技能。同時護士長應積極組織和參加各種專業技能的競賽活動。這樣，在不斷提高自己管理和業務水平的同時，也不斷提高其他護士的專業技術水平。

2.3 加強自身素質修養，善于剖析自己 護士長樂于聽取群眾和領導對自己的評價，正確認識自己所處的位置，處處以身作則，模范帶頭。在平時的工作中，要起到指揮調動的作用；在關鍵時刻，又要親力親為，凡是要求下屬做到的，自己必先做到，只有這樣，才能領導和帶動一班人。而且在平常的工作中，要不斷剖析自己，及時發現自己存在的問題、找出自己的不足，隨時改正和提高。

2.4 加強目標責任制管理，做到責任到人 護士長應針對本科室的特點，每年度要制定出切實可行的規劃和目標，如要圍繞患者安全問題，在法定的規章制度范圍內，制定目標管理，以強化安全意識、營造醫院安全文化氛圍； 同時，要完善制度建設，抓好環節管理。針對醫療糾紛中護理記錄具有法律性文書的特征，要制定護理記錄中不準粘刮、涂改、漏項、代簽名、主觀描述等現象的制度及誰違規誰負責的規定，并要求醫院與護士長、護士簽訂目標責任狀，以強化責任管理。

3 護理管理技巧

3.1 護士整體素質培養 人是管理的第一要素，任何管理活動的全部要素的整體過程都需要人去掌握和推動[3]，人員素質是管理活動的決定因素，國民素質的高低已列入一個國家的貧富程度的統計指標[4]。護理人員的素質也屬醫院的固定資產，其高低直接影響醫院的護理質量和病人安危。所以，護士長時刻要注意和加強本科室護士的培訓，不斷提高本科室的整體素質，搞好護理工作。

3.1.1 加強人際關系方面的培養和業務學習 護士長應正確處理好與上級領導、醫生、護士和病人及其家屬之間的人際關系。要尊重、關愛、理解護士、病人及其家屬。在工作中要做到互相諒解和幫助，以坦蕩的胸懷容納別人的對與錯；對全科室護理人員充分發揮民主作用，廣泛接納群眾意見，使大家協調一致，共同圍繞集體的目標而奮斗。同時，護士長要組織全科室護理人員定期或不定期進行業務學習，反復訓練專業技術操作，使之精益求精，并不斷開展新技術；為拓寬護理理念，可采用送出去、請進來的方式，學習他人的先進經驗，進一步提高護理質量。

3.1.2 加強科學管理，落實護理管理職能 護士長管理工作的主要任務是根據護理工作的特點和規律，對護理工作的諸要素（包括人員、技術、設備、信息等）進行科學的計劃、組織、控制和協調，以提高護理工作的效率和效果，提高護理工作質量。在護理管理工作中，核心內容是建章立制，要建立健全護理工作制度、護士的崗位職責和工作標準、各科疾病的護理常規和技術操作規程，要制定并落實護理質量考核標準、考核辦法和各種應急方案。做到制度嚴格化、職責明確化、操作規范化，使護理有章可循，考核有據可依。

3.2 勤于管理，及時完成各種記錄 護士長要制定切實可行的護理工作計劃，及時安排好日工作、周重點，填好護理人員考勤記錄、護士業務考核記錄、護理缺陷及處罰登記、安全護理分析記錄、護理業務查房記錄、護理論文登記、外出進修學習記錄等。盡量做到事后有據可查，有據可依。

3.3 管理有序，條理清楚 護士長不應忙于各項瑣碎的治療護理操作，要在護理管理上下功夫，制定各班工作職責，充分發揮護士的主觀能動性，使工作井然有序，及時發現護理安全隱患，隨時采取可行性的應急措施。起參謀和統帥作用，全面統籌、監督管理、協調溝通[5-7]。做到忙而不亂，急中有序。

3.4 有效地使用獎懲機制和激勵藝術，充分帶動工作積極性 作為護士長應及時發現護士存在的心理問題和實際工作困難，并妥善及時為她們解決問題；幫助她們樹立正確的人生觀、價值觀；培養她們正確的工作態度。在管理上更應該嚴格要求、嚴格管理；在工作中既要善于做細致的政治思想工作，激發護士的工作熱情，又要善于使用獎懲機制和激勵機制調動她們的工作積極性、創造性，同時，要努力爭取協調各個方面，創造一個和諧、舒適、愉快的工作環境。

參考文獻

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[4] 俞善浚，史維新，章潔.戰略型人力資源管理對衛生人力資源管理的影響[J].中國醫院管理，2001，21(11):28-29.

篇7

1 護士眼中的護士長

楊晴等對護士的調查結果，護士心目中的護士長應該是：

1.1護士的代言人。要關心、愛護、尊重、理解護士，做護士的知心人，與護士同甘苦、共患難，親如姐妹。這是護士們呼聲最高、要求最迫切的。

1.2 富有人格魅力，有人情味，辦事公正，勤奮鉆研，好學上進，吃苦在前，享受在后。

1.3 善于管理，增強管理的透明度。

1.4 具備較高的道德修養水平，有奉獻精神，有扎實的專業知識、廣博的人文社會知識以及管理知識等，是學習上的帶頭人、技術上的排頭兵，在精神上和體力上保持良好的狀態。

1.5 胸懷坦蕩，待人誠懇，知人善任，能妥善安排工作，充分利用人才資源，集思廣益。

1.6 善于溝通，協調處理好各方面的人際關系[2]。

2 護士長眼中的護士長

采取問卷形式對宜興市第二人民醫院16位現任護士長進行“你心目中的護士長應該是什么樣？你認為做護士長應具備哪些素質，其中哪一條最重要？你認為當護士長的最合適年齡是多少？”的調查，結果歸納如下：

2.1 個人素質好，思想健康，工作責任心強，原則性強，平常心、敬業、寬容，這一點最重要。

2.2 嚴格管理，善于管理，有主見，會當家。制訂標準、強化管理是使工作正常運轉的前提，松散的管理方式，不僅會造成工作秩序的混亂，而且會因錯誤的調節行為加重護士長的心理負擔。在管理中要充分運用激勵機制，提高護士的工作效率?？突f：“人人都需要表揚?！弊o士長要努力發現每個護士極其微小但值得稱道的地方。工作上對護士嚴格要求，不允許出一點差錯，生活上對護士無微不至地關心，幫助護士爭取到應有的權利。既是領導的得力干將，又是護士們的知心姐妹。管理能力最重要，其他能力是增加護士長個人魅力的重要因素。

2.3業務水平高，能夠加強學習，提高自身業務水平。

2.4嚴肅的工作態度，堅強的意志，公正、正直，以身作則，吃苦耐勞，在工作中起模范帶頭作用，一絲不茍，有威嚴感，言行一致，潑辣聰明能干，精力充沛，敢作敢為，先人后己，以大局為重，率先垂范，樂于奉獻。

2.5 勇于創新，有活力，會生活。

2.6 協調能力強，人際關系好，有親和力和凝聚力，但不是老好人，平易近人，一視同仁，團結協作，與護士打成一片，與兄弟科室無條件地互相幫助，與科主任能夠團結協作。

2.7 人文素質高。

2.8 當護士長的最合適年齡在30～45歲。

3護士長應具備的素質

3.1 熱愛是前提，健康是基礎。不論選擇那一門職業，要有所成就，首先必需對職業有濃厚的興趣，熱愛這門職業。主動也好，被動也罷，必須首先學會熱愛，做護士長也不例外，要熱愛護士長這一工作，熱愛病人，熱愛人類，有愛才有動力。實行護士長競聘上崗，是主動愛崗和充滿責任感的“愛”的選擇。一個合格的護士長還必須是一個健康人――強健的體魄、聰慧的頭腦、充沛的精力、美好的心境、有序的生活。健康的身體是保證護理工作順利進行的條件，健康的心理體現在以樂觀、開朗的情緒和同情、理解的心態對待工作和病人，重視體格鍛煉，熱愛生命，熱愛運動，張弛有道，健康是金子，健康是財富，健康成就未來。

3.2符合準入標準。研究表明選拔護士長時應有一定的準入標準，才能保證護理管理隊伍的質量。護士長需具備較強的領導能力、組織能力、溝通能力、專業技術、計劃能力，具有學士學位，以及至少5年的臨床護理工作經歷。成翼娟認為護士長任職資格必須是：國家注冊護士；護理專業大專及以上學歷；主管護師以上專業技術職稱；接受過護理管理方面的知識培訓或教育；或一年以上的相關經驗；從事護理工作5年以上，并熟悉?？茦I務；有良好的語言溝通技巧和表達能力；有良好的人際交流能力，與上級、同級、下屬保持良好的協作關系；有高度的責任心和敬業精神；有良好的組織才能；身心健康，滿足職位需要[3]。

3.3 適應護士長角色?！敖巧笔巧鐣W，社會心理學中一個專門術語，是描述一個人在某個位置或狀況下被他人期望的行為總和。護士長的工作目標，是達到病人滿意、護士滿意、醫院領導滿意。護士長角色的期望主要有：醫院、科室、護理組織要求護士長嚴格執行各項規章制度和崗位職責；滿足患者的需要；樹立良好的護理專業價值觀；滿足護士群體利益的需要，加強與護理相關部門、科室、人員的有效溝通與合作等。管理學者Mintzberg認為護士長承擔著10種角色，即領導者、聯系者、陪伴者、監督者、傳播者、代言人、企業家、資源調配者、調停者和協調者。在醫護分開改革后，王玲勉等通過工作實踐，總結出護士長在護理管理中應成為10種角色：即專家角色、啟發引導角色、管理角色、經濟學家角色、教育角色、科研角色、組織行為管理角色、社會活動角色、公務員角色、執法角色[4]。

3.4較強的非權力影響力。非權力影響力，也叫統御權影響力，是由領導者的個體因素引起，為被領導者認可，以內驅力的形式影響和改變被領導者的心理與行為的一種力量。這種影響力是由領導者個人具有的知識、技能、才干的專長、感情因素及良好的品質形成的，它對被領導者所產生的心理和行為影響是建立在信服、敬佩的基礎上，被領導者接受它是心悅誠服自覺自愿的。它具有內在的感召力，是衡量領導者水平高低，能力大小的主要標志。護士長自身的行為是護士的典范，護士長良好的職業道德和人格魅力、豐富的才能和淵博的知識、良好的自制能力和人際關系，嚴謹的工作作風和高超的護理技術等無不影響著護士。護士長作為護理管理的基層管理者，要帶好一班人，單靠行使上級賦予的權力是不夠的，要不斷加強自己的品德、才能、知識、能力等方面的修養，在護士中樹立起較高的威信，增強自身的凝聚力和號召力，使下屬從心理上信服、尊敬、順從和依賴。

3.5 出色的管理藝術。管理藝術是管理者在運用管理理論進行管理實踐時，所表現出的個人行為態度與行為方式。一位富有管理藝術的護士長，善于用簡練的語言表達自己的意圖；善于做思想工作，抓住護士的心理，即使批評對方也能讓對方接受，達到預期的效果；善于交往，能夠與各種不同意見的人溝通思想；善于明察秋毫，辨明是非，具有敏捷的思維和準確的判斷能力，能及時發現問題，作出正確的決策；應付自如，工作效率高等。護士長應該學會充分運用管理藝術包括決策藝術、指揮藝術、交談藝術、激勵藝術、協調藝術等。

3.6 較強的協調能力。護士長作為護理工作的管理者，面臨錯綜復雜的人際關系，要求其必須具備較強的溝通能力，善于協調方方面面的關系，做好護患代言人。護士長要關心、愛護、尊重、理解護士，對自己的下屬要以誠相待，做護士的知心人，盡量滿足下屬護理人員的群體利益，代表護理人員與其他業務人員協商業務工作，與行政后勤部門協商為護理人員爭取權益，代表患者的利益，反映患者和陪護人員的要求，與有關人員聯系和溝通，為患者解決困難，盡量滿足他們的需求。

3.7扎實的專業知識。護士長應精通本專業知識，了解本專業的新進展，成為學科帶頭人，練就精湛的技術，做執行各項操作規程的模范，取得護士在專業知識和護理操作技能方面對護士長的佩服。護士長要善于學習和掌握應用于臨床的一系列新的檢查、診斷、治療和護理方法以及新的醫療、護理設備的應用技術，帶領全科加強護理新理論、新知識、新技術的學習，積極開展護理科學研究。護士長要樹立終身學習的觀念，不斷提高自身的領導素質和學科帶頭人的業務素質，以適應社會的發展和護理改革的需要[5]。

3.8 良好的心理承受能力和堅強的毅力。管理和被管理是一對矛盾，達成管理工作目標的過程中遇到各種阻力是在所難免的，如：管理措施被認為是吹毛求疵，甚至還可能遇到冷嘲熱諷，特別是自己的辛勤勞動有時還不能得到領導的支持和理解等，在這種情況下，要求護士長必須具有良好的心理承受能力，理智地控制自己的情緒，充分理解病人和家屬的心情甚至過分要求，遇突發事件有良好的控制能力，能隨時調度工作以適應搶救業務的需求等。真正負責、有效的管理必須是一絲不茍、精益求精的；反之，就不可能有萬無一失的質量和安全保證。護理管理工作中，規章制度的堅持，某些難點問題的克服，包括某些人觀念的轉變等需要護士長具有不怕磨破嘴、不怕跑斷腿、不達目的不罷休的堅強毅力。

3.9善于發現問題及創新。新的歷史條件下，社會對護理工作提出了新要求，護理事業必將實現自我發展和完善，作為護理學科帶頭人，必須認真分析形勢，理清發展思路，懂得并滿足病人和社會的需求，不斷拓寬護理新領域，把護理工作提升到一個新的水平，護士長需要經常探討研究，不斷地發現并解決護理工作中存在的問題，不斷地改進管理方法，提高護理工作的質量和水平。護士長還要主動獲取本專業的新知識、新技術、新方法，用于工作實踐，要有創新精神和創新能力，挑戰現實，不墨守成規，因循守舊。

4護士長的護理管理技巧

護理管理是一種行為，一種模式，是一門科學，同時也是一門藝術。在臨床護理工作中，護理管理應體現護理的價值觀，組織并指導以病人為中心的整體護理活動，既要為病人提供一流的護理服務，也要為護士創造一個專業化的和諧環境，要達到這一要求，科學的管理勢在必行。護士長有效的管理技巧，是提高護理質量、樹立專業形象的關鍵，因此，一個合格的護士長必須了解并掌握護理管理技巧。

4.1 樹立以人為本的護理管理新觀念。思想是行動的先導，有什么樣的管理理念，就有什么樣的管理行為，護理管理者的理念必須與時俱進，適應護理的發展?，F代護理管理理念要遵循“尊重人、依靠人、發展人和為了人”的重要原則，護士長對護士實行以人為本的護理管理，必須以護士為中心，加大情感投入，增強服務意識，調動護士的積極性，使每位護士的潛能在科室工作中得到最大限度的發揮。

4.1.1管理就是服務。“管理就是服務”是護士長應樹立的新型護理管理理念，護士長應為臨床一線的護士做好服務，解決護士們的實際困難，緩解心理壓力，提供寬松、和諧的工作環境，使其保持健康的心態，安心做好每天的護理工作。要加強護理團隊中薄弱人群的重點培訓，挖掘不同層次護士的潛力，充分創造條件，鼓勵護理人員學習，激發學習熱情，幫助護士們在自己力所能及的范圍內爭取做到最好。

4.1.2 公正公開，用活激勵機制。護士長厚此薄彼，最容易引起護士與護士，護士與護士長之間的矛盾，這種矛盾越大，其離心力越大，護理工作質量勢必受到影響，護士長應盡可能讓護士知道自己對工作的想法和打算，不要讓大家蒙在鼓里，要讓護士參與討論與她們切身利益有關的計劃和決策，增加透明度，調動積極性。要充分運用激勵機制，但前提是必須公正和公開，在護士長有限的權力范圍內，可利用的激勵資源有工資、獎金、推薦晉升、派出進修（學習）、評選先進等，充分利用這些激勵資源，鼓勵每位護士實現自己的理想，提高自己的事業心和責任感；同時要善于發現先進思想和事跡，進行宣傳和表彰，以激發護士的工作熱情。美國哈佛大學心理學家威廉?詹姆斯在對激勵問題的研究中發現：在一般情況下，一個人要是得不到激勵，他僅能發揮其能力的20%~30%，而受到充分激勵后，其能力價值可發揮到80%~90%[8]。

4.1.3作風民主，寬容待人。護士長要廣泛聽取醫護人員的意見，敢于自我批評，及時糾正工作中的失誤和偏差；要勇于承擔責任和風險，關心、愛護護士，為護士減壓；讓護士參與病房管理，以增強她們的主體意識和責任感?？砷_展護士與護士長角色互換的討論，讓大家換位思考，從而達到相互理解。寬宏是在一定質、量、度范圍內。護士長要遵循這一信條：不要輕易將護士分為“好的”與“壞的”，要確信每個人身上都有優點和不足，重要的是鼓勵優點，克服缺點，任何時候都不要傷害護士的自尊心，即使有了差錯，也應避免當眾訓斥、責備，護士長切忌情緒不穩定，動輒發脾氣。護士長在工作中堅持民主、寬宏待人，能使下屬護士產生安全感，不必擔心“穿小鞋”“抓辮子”，心情舒暢，有利團結，增加凝聚力。

4.1.4主動溝通，嚴慈有度。溝通是一個雙向的信息互動的過程，經過良好的溝通渠道，護理管理者可以順利地推動工作進度，達到設定的目標，為病人提供高品質的護理。作為一名合格的護理管理者，不僅要有一套嚴格的管理制度，還要對護士有感情，要尊重護士、理解護士、信任護士、愛護護士，工作中是上下級關系，工作以外是姐妹關系，相互之間建立一種親密關系，使護士產生親切感，整個護理集體內部關系和諧融洽，各種矛盾沖突減少，護士愛院如家，科室及醫院的向心力和凝聚力才能增強。護士長要充分了解護士的內心世界，須注意的是，護士的內心世界在正規工作場合是很難了解到的，往往在非正式場合的交往，才能了解到護士的心態。護士長在管理中，工作上必須“嚴”字當頭，去掉“怕”字，才有生機，才能造就人才，才能提高護理質量，“老好人”并不能減少工作中的矛盾和沖突。在批評護士、處理問題時，要講究藝術，絕不以勢壓人，橫加指責，應該實事求是，以理服人。有效的批評方式是對事不對人，不用消極的批評，不用攻擊性方法，發現護士的缺點，要充分考慮到護士的心理特征，針對她們的不同特點，應用不同的方法，如對老同志要尊重，多商量，以取得支持和理解。

4.1.5發揮個體優勢，做到人盡其才。美國心理學家馬斯洛認為，每個人都有這樣的愿望和要求，即最大限度地發揮自己的潛力，表現自己的才能和才干，成為自己所希望塑造的那種人。護士長要對科內每一位護士進行全面的評價，根據每個護士的特點安排工作，注意護士人才的“人崗匹配”，充分發揮護士個體的創造性潛能，力求讓每個護士都能在與其性格傾向較適應的崗位上“人盡其才”。護士長在合理用人與排班的同時，要讓全體護士明白，安排班次的目的完全是從工作的效果、科室的整體利益以及護理安全考慮，護士長的職責在于帶領護士前進，而不是代替護士前進。

4.2 掌握護理管理基本技能。面對21世紀的護理管理工作，若僅憑經驗去應對，已遠遠不能滿足服務對象和時代對護理管理者的要求。蘇蘭若等的調查揭示，未來護理管理者應具備管理技能――對于護理部主任將具備決策能力、工作有計劃有目標、合理使用人才列為頭等重要位置；工作中具有法律常識、創新意識等列為中等重要；而掌握本專業的理論知識、教學能力則不是十分重要。具有平衡工作與家庭能力則對護士長最為重要；其次為專業技能、人才的培養及遵守規章制度；相對而言，掌握一門外語、參政能力與機會、成本核算等對護士長則處于不十分重要的位置[6]。Robert Katz基本技能中的人際技能是指無論是獨自一個人還是在群體中，與人共事，理解別人，激勵別人的能力；技術技能是指應用專門知識或技能的能力；概念技能是指管理者必須具備心智能力去分析和診斷復雜的情況；而政治技能是指護理管理者應具備較高的政治素質和救死扶傷的人道主義精神。宜興市第二人民醫院在調查中提出，護理管理者崗前培訓應分2個層次進行，對于基層管理者最主要的技能是技術技能；對中層和高層管理者，技術技能的要求降低，人際技能和概念技能的要求上升。在醫療市場競爭的今天，護理管理在行政方面的責任變得更為重要，主要在與非護理部門間以及更高層次的領導部門間的協作關系上。調查表明，無論對于護理部主任還是護士長，人際技能都被認為是最重要的，當今的護理管理者應具有多領域、多學科、多層次的技能，其管理方面的技能前5項為：溝通、協調、評判性思維、工作與家庭之間的平衡及解決沖突的能力。

4.2.1 實施創造型管理，激發潛能。在護理管理中，有兩種常見的管理方式：一種是制定嚴厲的處罰措施強制護士去做；另一種是形成一種氛圍讓護士主動去做，前者稱之為專制型管理，后者稱之為創造型管理。當然，實施創造型管理需要把握管理的智慧，即努力創設一種氛圍，使其中的成員做任何事情都要盡自己的最大努力，挖掘自己的潛能。要使護理隊伍具有創造力，管理者應注意：要想擺脫困境，必須首先鉆研，對于下屬的新建議應采取贊許、鼓勵的態度，不要扼殺下屬的任何新建議，應鼓勵下屬積極、獨立地思考；在組織內部獎勵勤于思考、善于創新者；讓成功的創造者享有專利[7]。

4.2.2 主次分明，抓住關鍵。護士長往往一身多職，事務性工作較多，但護士長的主要職能是管理好病區，管理好病人，一個病區護理質量的好與壞可以通過對病人的護理質量直接反映出來，它是衡量一個病區護士長管理水平的重要指標，抓住了病區的患者才真正抓住了護士長工作的關鍵。護士長工作無論多繁忙，都不能放棄病人不管，如果一個病區的病人護理質量很差，即使護士長再苦、再累、再忙，一年勞動365天，可以當選勞模，但卻不一定是合格的護士長，而能調動護士積極性，把護理工作管理得井井有條，得到廣大護士的認可才是一個合格的護士長，任何一項工作，都要靠大家去努力完成，作為一個護士長不可能、也不應該親自去做所有的具體工作，應該起參謀長和統帥的作用。

4.2.3注重自身和護士業務水平的提高。護士長是科室護理學科帶頭人，一定要把學習作為提高和完善自己的重要手段，對新技術、新理論、新方法要先學會，先認識，然后才能領導護士，才能傳幫帶，身教重于言教，要經常開展新業務、新技術的學習，以拓寬知識面，狠抓“三基三嚴”教育，采取考試、考核、以老帶新的方法，對不同年資護士，進行不同的培訓，畢業1～3年的護士，主要是學好“三基”訓練要求的基本功，鞏固在校所學知識，以融會貫通；畢業4～5年的，缺什么，補什么，以自學為主，組織講座、參加學術活動等；畢業5年以上的，除自學外，還應壓重擔，選送深造等，將“三基三嚴”教育貫穿終身。

4.2.4 積極協調，營造和諧工作環境。管理的本質就是協調，協調就是調整事物間的相互關系，使之配合得當。護士長做為醫院最基層的管理者，是醫院上下溝通的樞紐，既要組織、領導本病區的護理工作，又要參與管理病區的行政事務，所以在工作中，護士長需要協調并正確處理好與科主任、科護士長及護理部領導的關系；與本科護士、醫生的關系；與其他病區護士長的關系；與輔助科室及后勤服務部門的關系等，應充分體現協調性和目標一致性的原則。

4.2.5勤于管理、計劃周密，落實到人。護士長本人要及時完成護士長手冊、差錯登記、護士長業務查房和管理查房記錄、座談會記錄、講評考核記錄、參加科內會議或護理部會議記錄、輸血、輸液反應登記、教學記錄、病種護理科研總結登記等。工作要有計劃，根據護理部及科內的工作計劃，制定出本科室具體的護理工作計劃并確保實施。制定工作計劃時應注意從實際出發，群策群力，切實可行，不輕易改變或廢止，但可根據情況變化作必要的修改，計劃必須提出明確的要求、方法、程序、注意事項，使執行者知道應該怎樣去做，每項計劃都要具體落實到人，使每名護士都明確自己應該承擔的任務和責任，使每項計劃都有最佳人員組合，實施最佳方案，取得最優效果，正所謂人人職責分明，事事有人管理。

4.3 重視護理質量管理。護理工作的復雜性和多樣性是客觀存在的，但護理質量是護理管理的核心始終不會改變，所以護理管理應以嚴格的質量控制為根本。要著眼于各要素質量，以統籌全局；具體抓環節質量，重視終末質量，進行質量的反饋控制。反饋內容包括工作的態度、效率和質量。將普遍存在的問題在周會上通報，個別“小”（不直接影響治療護理效果）問題，予以恰當方式溝通，如做完操作物品歸位不整齊，抄寫表格字跡不夠工整等，護士長可以開展一些小競賽，通過評比提高護士素質。對“較大”（嚴重的差錯事故苗頭）的問題，應及時制止，對當事人個別談話，組織討論，查找原因，吸取教訓，嚴重問題全體討論，當事人講經過，分析原因和預見可能出現的后果，并提出改正意見，護士長進行總結和提出改進意見，把評價結果及時進行分析并反饋給護士，達到改進護理工作，提高質量之目的。工作中倡導好預警報告制，預見性地防范，預見性地評估，將質量管理的重點放在查找缺陷的原因，評價不足之處，尋找更完善的工作方式和標準上。

4.4 提高身心健康水平。護士長要了解工作壓力源，正確面對，主動尋找緩解方式，自我減壓，變壓力為動力。當今，護士長工作壓力大，身心健康存在較多問題，緩解壓力，要提高身心健康水平，輕松快樂地做好護士長工作。鮮于云艷等的調查顯示：工作量超負荷、處理死亡或瀕死病人、與醫生沖突、與護士沖突、對病人治療不確定、準備不充分以及缺乏支持居于護士長工作壓力源的前7位[9]。潘淑琴等對北京市9家醫院的216名護士長的心理衛生狀況調查發現，從總體上看，臨床護士長心理衛生狀況與一般護士相近：即感覺工作壓力大、緊張、社會地位低、人際關系復雜、未來的歸屬不樂觀等等。有14.4%的護士長存在中度以上的身心癥狀，較為常見的心理癥狀為抑郁、恐懼、軀體化、人際敏感等[10]。面對客觀存在的壓力源和心理衛生問題，護士長必須采取正視問題的應對方式，即積極的再評估、有計劃地解決問題和自我控制，以化解壓力。積極主動爭取社會理解，領導重視，有關方面支持和配合，也是緩解護士長的工作壓力，提高其壓力應對水平，快樂有效工作的重要途徑。

[參考文獻]

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篇8

不論選擇哪一門職業，要有所成就，首先必須對職業有濃厚的興趣，熱愛這門職業。作為一名護士長必須具有強健的體魄，聰慧的頭腦，充沛的精力，美好的心境，有序的生活。健康的身體是保證護理工作順利進行的條件，健康是金子、健康是財富、健康成就未來。

1.2 完美詮釋護士長角色

角色是社會心理學中一個專門術語，是描述一個人在某個位置狀況下被他人期望的行為總和。管理學者Mintzberg 認為，護士長承擔10 種角色，即領導者、聯系著、陪伴者、監督者、傳播者、代言人、企業家、資源調配者、調停者和協調者。護士長的工作目標，是達到病人滿意，護士滿意，醫院領導滿意。

1.3 富有人格魅力，具備較強的非權力影響力

非權力影響力也叫統御權影響力，是由領導者的個體因素引起，為被領導者認可，以內驅力的形式影響和改變被領導者的心理與行為的一種力量。按現代管理理論，可以認為護士長自身的行為是護士的模板或范本，護士長良好的職業道德和人格魅力，豐富的才能和淵博的知識，良好的自制力和人際關系，嚴謹的工作作風和嫻熟的護理技能等無不影響著護士。因此，一名護士長應富有較高的人格魅力，有人情味，辦事公正，勤奮專研，好學上進，吃苦在前，享受在后，具有較高的道德修養水平，有奉獻精神，有扎實的專業知識，廣博的人文社會知識以及管理知識等，是學習上的帶頭人，技術上的排頭兵，在精神上和身體上保持良好的狀態。

1.4 良好的心理素質和堅強的毅力

情緒穩定標準著個性成熟的程度，標準著一個人的修養，在社會上，人人都會受挫折，時時事事都可能有不順的，不愉快的時候，護士長也在所難免，這就要求護士長必須具有良好的心理承受能力，理智地控制自己的情緒，充分理解病人和家屬的心情，甚至過分要求，遇突發事件有良好的控制能力，能隨時調度工作以適應搶救業務的需求等。護理管理工作中，規章制度的堅持，某些難點問題的克服，包括某些人觀念的轉變等需要，護士長應具有不怕磨破嘴，不怕跑斷腿，不達目的不罷休的堅強毅力。

1.5 具有統籌全局和較強的協調能力

護士長應具備領導的才能和影響他人的能力，帶領并指導下屬護理人員共同完成護理工作任務，主持病區各種會議，組織查房，管理病區的教學和科研，負責排班等工作，同時，護士長作為護理工作的管理者，面臨錯綜復雜的人際關系，要求其必須具備較強的溝通能力，善于協調方方面面的關系，做好護患代言人，代表護理人員與其業務人員協商業務工作，與行政后勤部門協商為護理人員爭取權益。

1.6 業務技術精湛

護士長應以扎實的專業知識，管理知識，廣博的人文社會知識等，應精通本專業知識，了解本專業的新發展，成為學科帶頭人，練就精湛的技術，做執行各項操作規范的模范，取得護士在專業知識和護理操作技能方面對護士長的佩服，護士長要善于學習和掌握臨床的一系列的檢查、診斷、治療和護理方法以及新的醫療護理設備的作用，并帶領全科加強護理新理論、新知識、新技術的學習，積極開展護理科學研究。

1.7 提高管理技能，創造出色的管理藝術

護理管理是藝術，是技巧。一位富有管理藝術的護士長，深勤用簡練的語言表達自己的意圖；深勤做思想工作，抓住護士的心理，即使批評對方也能接受，達到預期的效果；深勤交往，能夠與各種不同意見的人溝通思想；深勤明察秋毫，辨明是非，具有敏捷思維和準確的判斷能力，能及時發現問題，作出正確的決策，應付自如，工作效率高，創造出色的管理藝術，護士長有效的管理技巧提高護理質量，樹立專業形象的關鍵。

2 護士長應具備的管理技巧

2.1 作風民主，寬厚待人在日常工作中，護士長要成為護士的榜樣，敢于自我批評，要廣泛聽取醫護人員的意見，糾正工作中的失誤和偏差，以增強她們的主體意識和責任感，不怕她們工作和生活中有缺點和錯誤，而是捕捉有利時機進行啟示、誘導、教育。護士長的風格民主，寬厚待人，能使下屬護士產生安全感，心情舒暢，有利于團結，增進凝聚力。

2.2 嚴慈有度，因人而異，區別對待

作為一名合格的護理管理者，不僅要有一套嚴格的管理制度，還要對護士有感情，要尊重護士，理解護士，信任護士，愛護護士。眾多護士性格各異，優缺點各異，對事物的認識看法不同，護士長要辯證的看問題，切忌將不穩定的情緒帶入工作中，應建立績效評價標準，多表揚，少批評，講究語言藝術，切忌傷及護士的自尊心。

2.3 公平、公正，充分調動護士的主觀能動性

護士長在工作中一定要公平，公正，避免感情用事，護士長應盡可能讓護士知道你對工作的設想，思路，增加透明度，強化群體意識。整體觀點運用行為科學，領導學，管理學，人際關系學等有關理論，通過滿足護士的需要，合理設置目標，強化動機等鼓勵手段，激發每一位護士的工作熱情、事業心、責任感，充分調動護士的主觀能動性。

2.4 掌握護理管理基本技能，注重護士業務水平的提高

面對21 世紀的護理管理工作，若僅憑經驗去應付，已遠遠不能滿足服務對象和時代對護理管理者的要求。當今的護理管理者應具有多領域，多學科、多層次的技能，其管理方面的技能前5 項為：溝通、協調、評判行思維、工作與家庭之間的平衡及解決沖突的能力。護士長是科室護理學科帶頭人，一定要把學習作為提高和完善自己的重要手段，對新技術，新理論，新方法要先學會，先認識，然后才能領導護士，才能傳幫帶，身教勝于言教。狠抓“三基三嚴”教育，將“三基三嚴教育貫穿終身。帶領護士掌握專科護理方法、技術，更好地為病人服務，要經常組織新業務，新技術，新知識的學習，鼓勵護士業余時間多看點社會、自然科學等方面的書，拓寬知識面，提高自身素質。

2.5 重視護理質量管理，制定切實可行的護理工作計劃

篇9

1.1 轉變觀念,適應護士長角色 護士長做為一名基層的管理者,往往都是由臨床護士經過考核,評議選拔上來的。在技術操作上可以說都是行家里手,但是在行政管理和組織協調工作上往往顯得力不從心。護士長的角色包括醫院和科室要求護士長嚴格執行各項規章制度和崗位職責,滿足患者的需要,樹立良好的護理專業價值觀,滿足護士群體利益的需要,加強與護理相關部門科室,人員的有效溝通合作。因此護士長的角色包括:領導者、聯系者、監督者、傳播者、調停者。因此必須盡快完成角色的轉變,發揮管理職能。

1.2 具有人格魅力,具備較強的非權力影響力 護士長自身的行為是護士的行為和樣本,護士長良好的職業道德和人格魅力,豐富的才能和淵博的知識,良好的自制能力和人際關系,嚴謹的工作作風和嫻熟的護理技能無不影響著護士。而護士長作為一名基層管理者,要帶好科室一班人,單靠行使上級賦予的權力是不夠的。要不斷的加強自己的品德,才能,知識,能力等方面的培養。在護士中樹立自己的威信,增強自身的凝聚力和號召力。使下屬在心理上信服,尊重,依從,依賴于護士長,改變她們的不良行為。

1.3 注重情商培養,提高管理技能 一位優秀的護理管理者,應注重情商培養,關心,愛護,尊重,理解護士。對自己的下屬以誠相待,保持良好的人際關系,做護士的貼心人。善于做思想工作,善于交流,能夠與各種不同意見的人溝通,善于明辨是非,具有敏捷的思維和準確的判斷力,能及時發現問題應付自如的做出正確的決策。

1.4 具備良好的綜合文化修養和業務能力 做為一名新時代合格的護士長,不但必須具備扎實的專業知識,管理知識,同時還要拓寬知識面,不斷學習先進的護理知識和理念,了解本專業的新進展,善于學習和掌握新的治療和護理方面的新設備和新技術的應用。

2 護理管理技巧

2.1 正確運用管理的人本管理,注重人性化管理 做為護理管理者,在布置安排工作時,要注重事物的可操作性,廣泛聽取醫護人員的意見,及時糾正工作中的失誤和偏差。讓護士參與管理,增強護理人員的責任感,增強科室的凝聚力。在日常工作中應注意保持科室中人的情緒氛圍積極向上,允許下屬合情合理的發牢騷,讓下屬知道,護士長不僅愿意傾聽她的意見,還會在適合的時候幫助她解決問題。在護士出現缺點和錯誤時,應選擇適當的時機啟示,誘導,教育,使下屬產生安全感。要提倡換位思考,達到相互理解,促進團結。

2.2 工作要公平,公正,充分調動護士的積極性 護士長在工作中一定要公平,公正,不能厚此薄彼,避免感情用事,。這樣容易引起護士之間及護士和護士長之間的矛盾,護理工作質量必會受到影響。護士長的工作要增加透明度,強化群體意識,讓科室人員共同參與和討論與她們的切身利益相關的計劃和決策,這樣就能充分的調動護士的主觀能動性。

篇10

2 具備良好的心理素質,創造嚴寬結合的工作環境

護士長承擔著病區護理質量的管理、患者的管理、物品的管理,以及科室經濟收支的管理,同時還扮演領導者、聯絡者、調配者、計劃者等角色,這就要求護士長具備良好的心態和健康的身體。護士長心理健康狀態對護理管理質量有很大的影響,護士長在進入工作狀態時要善于激發自己的情感,把握自己的情緒變化,使自己進入愉快而冷靜的角色。寬宏大量、謙讓容忍也是護士長的一種美德。護士長應客觀公正,有博大的心胸,待人以寬,責已以嚴,當然寬容也是在一定范圍、工作中必須“嚴“字當頭,去悼“怕”字,生活上盡全力為護士排憂解難,了解她們的需要,不能以領導者自居發號施令,應當以深厚真摯的感情去尊重人、理解人、關心人,使他們在工作中感到溫暖,心情舒暢,這樣有利于團結,增強了凝聚力。

3 提高協調能力,知人善用、用人所長,充分調動護士的積極性

3.1 護士長協調能力的高低,直接影響到護理工作質量,也是當代護士長優質高效地實現管理目標的必備條件,所以護士長在工作中應提高以下方面的協調能力。

3.1.1 統籌全局的能力,護士長應充分協調好人、財、物、時間和信息的關系,把科室與科室之間,科室與輔助科室之間,科室與后勤之間,上、下級之間、內部和外部之間的各種關系理順才能保證各項工作的順利進行。對上大事要請示,定期要匯報,同時還要有實績,才能取得領導的信任。對下多激勵,多一份理解,多一份寬容獲得下屬的尊敬,對外多聯系,利用外出參觀學習的機會,獲取許多的信息,同時向外多做宣傳,介紹醫院人才、技術、設備、服務等方面的優勢,要高度重視市場經濟下的“公關問題”進而提高醫院的競爭力。

3.1.2 較強的表達能力 護士長的表達在什么地方,什么時候都不可缺少,無論是向上匯報工作,還是向下布置任務,做思想工作,還是與其他科室協調關系,都需要把自己的意圖、想法表達出來,還要讓對方理解,接受自己的意見和主張。這樣就應把自己的正確觀點清楚的表達,所以護士長必須提高自己的思維能力,演說和寫作能力。

3.1.3 應變能力 醫院是個社會化的活動場所,突發事件不斷發生,這就要求護士長在協調活動中,一方面要堅持科學理論指導,另一方面對新事物、新問題要有敏銳的感知能力,掌握事物發展的動向,及時反饋,隨機應變,靈活處置。

護士長通過協調手段建立友好的護理群體,引導護士以誠相待、和睦相處、遇事相互理解、支持、幫助,讓每位護士在友好的群體中有歸屬感、親切感。古人云“人心齊、泰山移”有資料報道一般人的積極性有60%是靠領導者調動才能發揮出來的,護士長應用行為科學、領導學、管理學和人際關系學等有關理論,使用各種激勵手段來調動護理人員的積極性。常見的激勵方法有獎勵激勵、感情激勵,目標激勵以及行為激勵。

3.2 護士長應把每一位護士當作是醫院重要一員,與他們保持相互信任和幫助的關系,及時真誠地贊揚他們好的行為,努力發現他們極其微小又值得稱道的地方,并根據護士的素質業務能力、心理特征,利用他們的長處來發揮他們的才能如:工作能力強的護士可擔任一些質控工作,操作能力強的護士可擔任實習帶教中的示范操作,虛榮心強的護士可讓他們做一些科室的宣傳,寫一些報道,工作仔細的可參與科室成本核算的具體工作,外表形象較好的可做一些接待、應酬工作,總之把科室的工作落實到每一個人,做到人人有事干、事事有人管、敢于放手、善于管理。

4 掌握批評技巧,妥善處理好人際關系

人非圣賢,孰能無過?護理工作既瑣碎又具體,工作中難免出現一些過錯,一旦發現應根據護士中性格的不同,思想認識水平的不同,對批評的反應和態度的不同,針對什么樣的人在什么樣的場合,實施什么樣的批評方法才易被接受。如普遍存在的問題,有差錯苗頭,可在晨會或護士例會上提出批評組織討論,查找原因,吸取教訓,如是個別問題可采取單獨談話的方式或采取暗示,應避免當眾訓訴、責備,應動之以情曉之以觀。護士長不能輕易將護士分為“好的”與“壞的”在注意發現、肯定、鼓勵護士的優點的同時,還應抱有寬容平靜的態度去發現護士的缺點,因勢利導,及時說服,應讓護士從問題中吸取教訓,取得進步。

篇11

護理管理是一種行為過程，是護理管理者為了實現管理目標，采用一定的組織形式和方法指揮、協調和控制被管理者完成預定護理目標的一種活動過程，在管理學中，管理者、被管理者和作用對象構成管理活動的三要素。護士長作為管理者，即科室管理的主體，如何提高護士長的素質和管理能力，改善工作質量是當前醫院管理者的重要課題。

1 護士長應具備的素質

1.1 較強的影響力

管理理論對領導一詞的解釋，傳統與現論存在著差異。傳統理論注重指揮過程，而現論強調影響過程。按現代管理理論，可以認為護士長自身的行為是護士的范型，護士長良好的職業道德和人格魅力、豐富的才能和淵博的知識、良好的自制能力和人際關系、嚴謹的工作作風和高超的護理技術等無不影響著護士。護士長作為護理管理的基層管理者，要帶好一班人，單靠行使上級賦予的權力是不夠的，要不斷加強自己的品德、才能、知識、能力等方面的修養，在護士中樹立起較高的威信，增強自身的凝聚力和號召力，使下屬從心理上信服、尊敬、順從和依賴，并改變她們的不良行為。

1.2 出色的管理藝術

護理管理是藝術，是技巧。管理藝術是管理者在運用管理理論進行管理實踐時，所表現出的個人行為態度與行為方式。一位富有管理藝術的護士長，善于用簡練的語言表達自己的意圖；善于做思想工作，抓住護士的心理，即使批評對方也能接受，達到預期的效果；善于交往，能夠與各種不同意見的人溝通思想；善于明察秋毫，辨明是非，具有敏捷的思維和準確的判斷能力，能及時發現問題，做出正確的決策，應付自如，工作效率高等等。護士長應該學會充分運用管理藝術包括決策藝術、指揮藝術、交談藝術、激勵藝術、協調藝術等，才能成為合格的護士長。

1.3 學科帶頭人

護士長還應有扎實的專業知識，管理知識，廣博的人文社會知識等。應精通本專業知識，了解本專業的新進展，成為學科帶頭人；練就精湛的技術，做執行各項操作規程的模范；取得護士在專業知識和護理操作技能方面對護士長的佩服。護士長要善于學習和掌握應用于臨床的一系列新的檢查、診斷、治療和護理方法以及新的醫療、護理設備的應用。并帶領全科加強護理新理論、新知識、新技術的學習，積極開展護理科學研究。

2 護理管理技巧

2.1 嚴以律己，寬以待人

護士長在管理工作中要以身作則，帶頭嚴格遵守醫院及護理部的各項規章制度，廣泛聽取醫護等各方面人員的意見，及時糾正工作中的偏差和失誤，使自己保持輕松向上的良好心態面對工作，適應多種角色。學會換位思考、理解、體諒、關心、幫助護理人員，當她們工作中出現錯誤和缺點時， 不應過于責怪，而要捕捉有利時機進行啟示、誘導、教育，使下屬感受溫暖，心情舒暢，產生安全感，贏得護理人員的信任、支持、增強凝聚力，成為護理隊伍的主心骨。

2.2 構建和諧氛圍，不斷完善護理管理的內涵

護士長要努力創造一個溫暖、團結、友愛、積極向上的病區氛圍，使工作人員心情舒暢，同時關心護士的工作與學習，盡可能了解她們的需要，主動為她們排憂解難，滿足護理人員成長和自我價值實現的需要，勇于承擔責任，信任和大膽使用護士，成為她們的知心朋友。 2.3 注重護士業務能力的提高

護士長要注重在職護士培訓和繼續教育，積極引導全體護士開展新業務、新技術以及護理科研工作。經常組織業務學習和護理業務查房，定期進行實踐技能和理論知識考核，以提高護理團隊的綜合素質和業務能力。同時要經常深入病房，督促檢查護理操作規程及規章制度，崗位責任的落實情況，加強工作責任心，改善服務態度，提高護理質量，在統籌管理中發揮參謀長和統帥作用，使大家努力完成各項工作，切忌護士長忙于親自去做每項具體工作而陷于日常瑣碎事務當中。

2.4 做事公開、公正

護士長一定要公正，切不可厚此薄彼，以免引起護士與護士之間、護士與護士長之間的矛盾，這種矛盾越大，其離心力越大，護理工作質量將勢必受到影響。護士長盡可能讓護士知道你對工作的思路和打算，不要讓大家蒙在鼓里，要讓護士參與討論與她們切身利益有關的計劃和決策，增加透明度，調動積極性。充分利用激勵機制，但前提必須是公正和公開。在護士長有限的權力范圍內，充分利用績效考核，推薦晉升，派出進修學習，評先選優等激勵資源，用好這些資源，鼓勵每位護士實現自己的理想，提高自己的事業心和責任感，同時善于發現先進思想和事跡，以激發護士的工作熱情。

2.5 善于協調各方面的關系

護士長擔負著病房業務管理，組織管理，護理教學以護理科研等多項任務。這就要求護士長具備較強的組織計劃，分析，判斷和處理問題的能力。通過正確把握各管理環節，使護士緊緊圍繞在自己的周圍。同時在管理中，制定工作目標，明確工作任務，進行合理分工，責任到人，激發她們在實現目標過程中的強烈責任感和工作協作性，讓護士參與病房管理，護士長督促檢查執行情況。形成人人有任務，個個負責任，共同參與護理管理。

2.6 合理使用人力資源

發揮每個人的潛能，形成工作合力，在綜合目標管理責任制的情況下，既要注重社會效益，又要講求經濟效益。護士長應具備理財能力，合理掌握病區人力物資，設備財政情況，進行合理部署，工作中善于發現人才，尊重人才，知人善任，做到事得其人，人盡其才，才盡其用，容人之長，用其所長，充分利用人才資源，發揮其聰明才智，注重培養，抓住骨干，有計劃的培養一支強有力的護理隊伍。

3 結論

護士長的管理能力對于醫院的護理水平產生了直接影響，從醫院的長期發展角度考慮，護士長必須做好各方面的管理工作。這樣可以充分調動護士們參與工作的積極性，讓每個人員都能發揮出應有的作用。只有充分運用管理藝術，使護理質量得到進一步提高。

參考文獻

篇12

1工作方法

1.1認真勤勉、以身作則 護士長是護理人員的“領頭雁”，她的一言一行、一舉一動在醫護人員的心中有著強烈的影響和連鎖反應，起著潛移默化的作用。所以護士長要以身作則，用認真勤勉的作風、規范嚴謹的行為影響帶動護士和患者共同搞好護理工作。新任護士長更要身體力行，科里忙時主動加班，護理人員有特殊情況時義務頂班，用行為示范增強護士的責任心，使科里出現主動加班、積極頂班、團結協作的良好風尚。

1.2善于管理，注重實效 護士長作為管理主體，面對繁雜的日常護理工作，如何進行有效管理，做好計劃、組織、協調，是奠定管理的基礎。新任護士長應學會做好整體工作計劃，最好每日有安排、每周有重點、每月有計劃，并將工作內容記錄于護士長手冊。對科內各繁雜事務進行科學合理分工，做到事事有人管、人人有專責，忙而不亂。對科內排班實行新老護士搭配，統籌運用人力，彈性合理排班，使各班良性循環、有序運轉。

在薪酬分配方面，實施護理崗位績效考核，按工作量、工作能力、出勤情況、患者滿意度、團隊合作等多方面進行考評，做到多勞多得、公平公正。實施護理崗位管理績效考評和分配方法，使得具體可操作的崗位管理方法得以落實，護士薪酬分配比例更加合理，護士工作積極性提高，護理質量和效益得以提升[2]。運用獎懲和激勵機制，可定期開展“護理明星”、“服務標兵”等評比，鼓勵科內護士爭優創先，向身邊的榜樣學習，提高護士的整體素質。

其次，環境管理很重要，要保持所在科室整潔有序的整體環境，可按照五常法的標準，做到常規范、常整頓，對醫生辦公室、護士辦公室、值班室等經常檢查，指定專人管理，督促保潔人員及時清掃，力爭讓所處環境整潔舒適、清新怡人。不斷改善科室整體環境，是新任護士長獲得護士支持的一個有效途徑。

1.3換位思考，注重人性化管理 臨床護理工作繁雜瑣碎，科內護理人員技術水平參差不齊，經常會有新護士、實習護士加入護理隊伍，難免會出現一些護理缺陷，甚至護理差錯。新任護士長要善于引導帶教老師，負起責任，對新入職護士、實習護士做到嚴格帶教，善于發現工作中出現的“苗頭”問題，及時改正錯誤、修正缺陷，將問題盡量控制在萌芽狀態。對于已經出現的差錯或糾紛，新任護士長要出面解決，妥善處理，還要注意換位思考，適當批評，注意說話的方式和語氣，避免嚴厲的指責，使當事護士能面對事實、接受批評，及時規范自己的行為。

重視護理安全，對實習生上崗培訓、新護士崗前教育、在職教育、護理管理等多種培訓計劃中，設置護理安全管理制度和流程的培訓內容，讓各層次護士樹立安全觀念，知曉不良事件的防范、分類、應對和報告流程[3]。

2協調合作方面

2.1正確處理好周圍的各種關系 新任護士長管理經驗不足，需保持虛心學習的態度，服從分管院領導的安排，與科主任通力合作，勤請示、多協商，保持愉快的合作氛圍，便于開展科內的管理。重點注意協調好護患關系，堅持3次/d以上巡視患者，傾聽患者的需求，及時滿足患者的合理需求。調查結果表明：護士工作的組織氛圍越好，護患關系越和諧，專業地位越受到重視，擁有更多的專業知識，其主觀幸福感水平就越高[4]。還要處理好與護理部、醫技科室、后勤人員之間的關系，對醫院的各項政策決議做到上傳下達，及時跟進各項工作任務，使護理工作保質保量完成。

新任護士長在管理中，要以正直、果敢、親切的行為使護士感到信任、敬佩，做護士的知心朋友，以理服人，以德服人，努力創造和維持一種融洽友好的氛圍，充分調動護士的積極性，從而使護理隊伍具有向心力和凝聚力，對提高護理質量、改善服務態度，有著積極的影響。盡量從人文關懷的角度，提高護士的情商，有研究證實[5]，擁有高情緒智力，可幫助臨床護士正確識別自己的情緒，避免不良情緒影響工作；還能很好地理解患者，從患者的利益出發，根據患者的不同需求，不斷滿足患者的身心需要。

2.2規范物資管理，嚴把護理質控關 經濟、物資的管理是護士長管理工作的重要組成部分，科內各種物品的領取及使用后的收費，物品器材的監管，妥善處理患者的欠費等，護士長都要干預。護士長還要參與科室經濟核算及管理工作，要求護士長必須具備一定的財務技能，節約資源，減少耗材，杜絕少收費、漏收費、多收費現象，以最小的消耗換取最大的效益，新任護士長可以借鑒其他科室護士長的物資管理經驗，常規范、常整頓，提高本科室的經濟效益。

另外，新任護士長一定要加強科室安全管理及質量管理，狠抓護理制度的落實和執行，通過學習各項核心制度，使管理有章可循。護士長應定期或不定期地檢查各班護理質量、工作作風、服務態度等，經常組織專科訓練：如應急演練、操作演示等，發現問題及時提出防范措施，消除隱患，確?？剖易o理安全，減少護患糾紛。

對科內的業務學習、三基理論、操作考核制定每月計劃，提前通知到人，實行考評獎懲制度，鼓勵科內護士積極參與，及時應考，做到學以致用，不再懼怕考試，不斷提高護士們的理論和操作技能。

3加強自身能力建設，與時俱進

3.1提高自身能力和職業道德素養 新任護士長要有敬業奉獻精神，多付出勞動，工作干前一點，以高度的責任心對待每天的日常事務，虛心征詢和聽取患者及家屬對護理工作的評價，同時要有自律和自省意識，堅持學習，不斷完善自我，以扎實的理論知識、精湛的護理技術獲得科內護士的支持和認可，帶動她們進入角色，從而建立良好的護患關系，更好地為患者服務。

醫院是社會化的活動場所，突發事件層出不窮，這就要求護士長要善于駕馭各種環境，協調各種事件，具有隨機應變的能力，果斷決策的能力，良好的組織能力、溝通能力、表達能力，對出現的新事物、新問題具有敏銳的感知能力，能預見事物發展的新動向，靈活處理。

如今已進入信息時代，計算機數據管理成了護士長的得力幫手，新任護士長要做到與時俱進，熟練應用計算機制作各種表格、數據，通過計算機提供的信息對科室護理工作重點做到心中有數，有計劃、有目的地深入開展臨床護理工作。

3.2注重身心健康、勞逸結合 新任護士長應重視心理素質的培養，保持穩定的情緒，處世服從大局、胸襟寬廣、尊重他人，有堅忍不拔的意志，并相信自己的能力，能夠激勵和帶領下屬，齊心協力克服困難，迎接工作中的挑戰，為患者提供優質服務。還應掌握工作的節奏，做到張弛有度、勞逸結合，擁有健康的體魄，才能對臨床護理管理運籌帷幄，不斷提高護理質量。

總之，護士長工作的好壞直接影響護理質量的高低，新任護士長要適應角色轉換，在明白自身職責和作用的同時，不斷提高自身素質，清醒地認識自己，努力提高自己的管理能力，只有恪盡職守、兢兢業業，并保持良好心態，才能不斷提升護理管理水平，更好地勝任護士長角色。

參考文獻：

[1] 蔡文智，張莉. 護士長管理工作指引[M].北京：人民軍醫出版社，2014：9

[2]宋魏琦，李雪嬌，秦玉霞，等.護理崗位管理績效考評與分配的做法與成效[J].中華護理雜志，2014，49（8）：957-958

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【Abstract】Objective: To improve the quality of pediatric nursing management. Method: using scientific management of nursing methods and practice steps. Result: The weak links of management quality in the pediatric nursing management are resolved, and the satisfaction of patient is improved. Conclusion: Through the comprehensive improvement of quality of the good nursing, not only the relationship between the nurse and the patient becomes harmonious , but also establish a good image of hospital quality service.

【Key Words】pediatric nursing;nursing management research;relationship between nurse and patient

護理管理是以提高護理質量為主要目標的活動過程,先進的護理理論和技術能否很好地應用于實踐,取決于是否有科學的護理管理。綜合兒科包括了兒科所有疾病,病種繁多,同時我院兒科還包括了新生兒重癥病房,病人多,工作繁重。加上兒科由于患兒年齡小,認知能力差,陪護多,臨時處置多,護理操作瑣碎等特點,護理管理存在一定的特殊性和困難性,現總結如下:

1 管理要體現以人為本的原則

管理學的首項內容是人的管理,護理管理也不例外,護理管理所指的人有護士、患者、家屬、醫生和護士長本人。

1.1 關心和尊重護士

現在兒科患者大多數是獨生子女,家長都視為掌上明珠倍加愛護, 一個小孩就有兩個甚至四五個家屬圍著,對頭皮靜脈穿刺的要求高, 同時這些父母年青氣盛脾氣大,護士如果不能“一針見血”,常常遭到家長的責怪和投訴甚至謾罵,“一針打不上”就否定你的一切。而且兒科患兒病情變化快,小孩自我表達能力和認知能力差,觀察護理較成人有一定難度。因此兒科護士在工作中要承擔很大的心理壓力,很多護士都不安心兒科工作,所以護士長在工作中既要對護士嚴格要求,督促其按要求完成各項護理工作;又要關心護士,尊重護士,理解護士,在關鍵問題上勇于為護士承擔責任和風險,有錯誤應在事后單獨批評,維護護士的自尊心;如果護士在生活上有什么困難,護士長應盡量創造條件給予幫助,關心體貼他們,使他們感受到集體的溫暖,安心在兒科工作。

1.2 建立良好的護患關系

護理過程在一定意義上說是護士對病人的管理過程,而管理過程一個不容忽視的問題就是護患關系,現在都是獨生子女,孩子有病家長格外著急,對護理的要求很高。為此我科安排2個責任心強,靜脈穿刺技術過硬,有溝通技巧的護士做責任組長,專門上白班,負責新入院患兒的接診、治療與護理,要求她們做到接診熱情,健康宣教全面,治療護理及時,給家屬留下良好的第一印象。并負責科內危重患兒的一切護理工作和所管轄組內病人的健康宣教,讓家屬了解病情與治療。同時每個病房都有專門的責任護士,除做好健康宣教外,還要利用一切機會多接觸患兒、跟他們玩耍,以消除他們的陌生感與恐懼感,并且病人多時護士實行彈性排班,如增加中班與夜班工作人員以保證治療護理工作的及時,減少護患矛盾。

1.3 加強醫護合作創造良好的工作氛圍

兒科由于患兒年齡小,病情變化快,醫護合作顯得尤為重要,但在合作的過程中難免產生一些分歧和磨擦。如:醫生對護士的要求是正確執行醫囑,仔細觀察和及時反映病情,而護士卻要全方位地護理患兒,進行健康宣教、解答有關疑問、解決護理問題、做好護理記錄等,工作繁忙。有些醫生很不理解,認為護士不務正業瞎忙碌,使護士的工作得不到尊重,而有的醫生工作缺少計劃性,早上忙于寫病情記錄,造成查房不及時、醫囑不及時、臨時醫囑過多,造成護理工作忙亂,護士對醫生有意見等等,對于這些矛盾,護士長首先從護理上查找原因,若主要責任在護士應批評幫助護士,并向醫生解釋道歉,責任在醫生應不卑不亢地給予策略解決,護士切忌同醫生發生正面沖突[1]。本著平等、尊重、團結的原則創造良好的工作氛圍。

1.4 護士長要樹立自身的威信

1.4.1 護士長要有良好的品德

歷史上許多事例表明,道德頹廢的人不會有人信任,品行高潔、大公無私、正派公道的護士長才能得到護士的信賴,可見樹威之道修德為先。護士長的思想品德和行為舉止對護理管理的成效、人心的向背都產生重大影響,高尚的思想品德和威望,是無聲的命令、無形的力量,是護理人員效法的楷模[2]。

1.4.2 以身作則,身先士卒

古人云“己不正何以正人”,護士長在工作中要身先士卒,對自己高標準嚴要求,要求護士做到的,自己首先要做好,要求護士不做的,自己堅決不做。但身先士卒的同時又不能“一手包攬”,“苦干”式的領導者已被現代管理所淘汰,一個出色的護士長是要合理使用激勵機制,調動大家的積極性,讓每個護士做好自己的本職工作。常見的激勵方法有獎勵激勵、感情激勵、目標激勵及行為激勵。

1.4.3 護士長要有豐富的專業知識,過硬的技術,開拓創新的意識

兒科病種繁多,?？菩圆粡?有些疾病在專科護理書上都找不到護理依據,需要在臨床上摸索,這就要求護士長在認真鉆研業務、不斷進取、掌握兒科疾病相關知識等方面走在護士的前面。在技術操作方面護士長也要有過硬的本領,護士們懂的,護士長要精,護士們不懂的護士長應熟,護士頭皮靜脈穿刺不成功時,護士長能“一針見血”……,只有這樣才能得到護士們的尊重。

1.4.4 正確用人,平易近人

任何一個護士長都是從普通護士中走來,雖然工作職責不同,但在人格上是平等的,護士長用人要公平合理,任人為賢,發揮每個護士的專長,努力為他們創造實現自我價值的空間。

2 靈活使用管理策略,加強病房管理

2.1 圍繞以病人為中心的原則在病房制定并推行“首問負責制”

“首問負責制”包括兩方面的內容,一方面護士要主動開口問:您找誰,有事嗎?需要幫助嗎?第二方面是患兒家長有什么疑問,如果問到哪位護士,那位護士馬上負責解決,不推給其他護士,即使護士解決不了的醫療問題也必須由護士傳達給醫生,避免家屬傳達不清或家長認為護士是在有意推委等情況發生。

2.2 根據兒科特點創造人性化環境

為了減輕醫院陌生環境的恐懼心理,在病房創造家庭式的溫馨環境。我們在病房透視窗上張貼兒童喜歡的利用靜電吸附的塑料卡通唐老鴨、米老鼠等圖案;在病房走廊的墻壁上張貼色澤鮮艷的育兒知識并配有好看的卡通圖畫;在護士站大廳的天花板上掛上風鈴;在每個病房里掛有色彩鮮艷圖文并茂的育兒小冊子,病房內有各種溫馨提示卡。鼓勵家長為患兒買玩具,護患雙方共同努力創造良好的康復環境。

2.3 嚴格控制交叉感染

兒科是控制交叉感染的重點科室。針對這種情況,我科變過去被動應付檢查為現在主動迎接檢查,采取日提醒、調、月檢查等方法,讓每位護士熟練掌握無菌操作原則和消毒隔離制度。積極推廣一次性物品,廠家為我科特制的各種型號的小兒胃管、小兒肛管、小兒吸氧管、小兒吸痰管及一次性中單已經得到普遍使用,一次性物品既方便了護士操作又受到了家長的普遍歡迎。對不能一次使用的物品如氧氣表、負壓表、霧化器、呼吸機管道、吸引器裝置等均做嚴格消毒處理,防止交叉感染的發生,病房定期用紫外線照射消毒,收住腸炎病人的病房每天用消佳凈消毒液拖地一次。

2.4 加強病區經濟管理

兒科由于病人多、周轉快、臨時處置多、工作忙亂瑣碎等特點,一直存在光干活不收費現象。針對這種情況,專門規定了誰處置病人誰負責收費,早上查對醫囑時由唱醫囑者檢查。同時護士長每周查架上病歷2次、責任班下午負責長期醫囑處置的收費、過醫囑者負責檢查醫生的醫囑是否按收費標準要求書寫及有無漏寫醫囑,有漏收費現象的及時向當事人反饋并與其二次分配掛鉤。兒科耗材大盈利小,所以一定要做好增收節支,嚴抓經濟管理。

3 正確對待護理糾紛

3.1 兒科護理糾紛的原因

①采血輸液沒有做到“一針見血”;②頭皮靜脈穿刺成功后固定不良,造成液體外滲或針頭脫出;③工作不到位,遺漏液體;④拔針后針眼壓迫不好而出血;⑤患兒皮膚嬌嫩,液體外滲,致局部出現紅腫、水泡;⑥護士忙著搶救重病人或處置新病人而沒有立即為某位患兒處置;⑦病人多,治療、護理不能及時;⑧各種處置、操作未告知家屬目的、注意事項。⑨解釋不耐煩、態度生硬;⑩給小孩鎮靜后送門診未能及時安排檢查。

3.2 糾紛的防范措施

①加強“三基”訓練,提高自身技術水平;②護士實行彈性排班,護理人員根據年齡大小、技術水平高低、責任心強弱搭配、優勢互補,解決了8h外護理人員少、技術力量薄弱的問題;③強化法律意識,進行責任心教育,認真做好每一項護理操作,如實記錄護理文檔,在保護患兒的同時保護自己;④嚴格查對制度,每位患兒每日輸注的液體(包括臨時液體)都要認真查對,藥名、劑量、配制人、每瓶液體的輸注時間及操作護士都要有記錄,責任到人;⑤嚴格執行告知制度,每項操作和處置都要告知目的和注意事項;⑥須送檢查時應提前與相應科室聯系,小兒鎮靜后及時送檢查;⑦執行糾紛預警制度,對有糾紛傾向的患兒,除向主任、護士長匯報外,當班護士要做好交接班,將信息迅速傳遞給各班,使各班謹慎對待,防止事態惡化。

3.3 護士長的應對策略

護士長首先對護理糾紛早發現、早介入、早處理,對有情緒不滿或過激行為早制止,及時阻斷其惡性發展。對待糾紛要做到三宜三不宜,即宜見不宜避,宜勸不宜激,宜散不宜聚[3]。其次要臨危不亂處變不驚,以良好的心理狀態面對患兒家長,心平氣和,滿腔熱情地接待,耐心傾聽申訴和反映,讓他們把心里話說出來,如確實是我們工作不到要向家屬陪禮道歉。對采取非法手段大打出手、聚眾鬧事、無理糾纏等通過院方付諸法律的方法解決。

參考文獻

[1]許美芳.論護士長的非權利影響力[J].實用護理雜志,2002,18(4):68.