引論：我們?yōu)槟砹?3篇員工商務(wù)禮儀范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
具體而言，注重服飾美、強(qiáng)調(diào)語言美、提倡交際美、推崇行為美等四點(diǎn)，是公司員工應(yīng)遵守的工作禮儀的基本內(nèi)容。
注重服飾美
服飾，在一定程度上體現(xiàn)著一個(gè)人的教養(yǎng)與素質(zhì)。在工作中，公司要求員工的服飾應(yīng)當(dāng)合乎其身份。注重服飾美，便是工作禮儀對(duì)公司員工服飾所做的具體規(guī)范。即：
服飾莊重：?jiǎn)T工在工作中所選擇的服飾，一定要合乎電網(wǎng)企業(yè)員工的身份，素雅大方。在講究美觀的同時(shí)，員工在選擇服飾時(shí)也不應(yīng)對(duì)雅致有所偏廢。應(yīng)注意避免以下五忌。
1、忌過分炫耀。2、忌過分透視。3、忌過分裸露。4、忌過分緊身。5、忌過分短小。
服飾整潔：服飾整潔，是對(duì)員工形象的基本要求。員工的服飾整潔，應(yīng)注意如下幾方面。
1、忌骯臟。2、忌殘破。3.、忌折皺。4、忌亂穿。
強(qiáng)調(diào)語言美
語言，是公司員工不可缺少的基本工具之一。在具體工作中，員工要重視自己“說什么”，還要重視自己“如何說”。
語言文明：語言文明，主要是要求員工在選擇、使用語言時(shí)，要文明當(dāng)先，以體現(xiàn)出自身的良好的文化修養(yǎng)。
1、講普通話。2、用文雅詞。3、檢點(diǎn)語氣。
語言禮貌：語言禮貌，是員工在日常交談中主動(dòng)使用約定俗成的禮貌用語，以示對(duì)交往對(duì)象的尊重友好之意。一般而言，公司員工所須使用的基本禮貌用語主要有如下五種。
1、問候語。代表性用語：你好。
2、感謝語。代表性用語：謝謝。
3、請(qǐng)托語。代表性用語：請(qǐng)。
4、道歉語。代表性用語：抱歉或?qū)Σ黄稹?/p>
5、道別語。代表性用語：再見。
推崇行為美
在實(shí)際工作中，員工必須努力做到勤于工作，愛崗敬業(yè)，忠于職守。
忠于職守：公司員工在工作中要以忠于職守為天職。
1、具有崗位意識(shí)，嚴(yán)守工作崗位，干一行愛一行，全心全意做好本職工作。
2、具有時(shí)間意識(shí)，自覺遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班，不準(zhǔn)遲到早退，不得曠工、怠工、磨洋工。
3、具有責(zé)任意識(shí)，盡職盡責(zé)，主動(dòng)負(fù)責(zé)，不允許得過且過，敷衍了事，缺乏工作責(zé)任心。
鉆研業(yè)務(wù)：?jiǎn)T工在工作中要努力鉆研并做到精通業(yè)務(wù)，以便適應(yīng)公司發(fā)展需要。
1、精通專業(yè)技術(shù)，爭(zhēng)當(dāng)專業(yè)技術(shù)能手。
2、重視知識(shí)更新，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)。
3、開闊視野，努力學(xué)習(xí)涉及電網(wǎng)和個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)的相關(guān)知識(shí)。
保持健康心態(tài)：順境的美德是節(jié)制，逆境的美德是堅(jiān)忍。我們不能選擇時(shí)時(shí)刻刻都和環(huán)境相宜，要學(xué)會(huì)改變自己，適應(yīng)環(huán)境。不嫉妒他人，做心理健康的環(huán)保者。
1、公司要為員工健康成長(zhǎng)積極創(chuàng)造條件;
2、員工要具備適應(yīng)企業(yè)精細(xì)化管理的良好心理素質(zhì)和堅(jiān)強(qiáng)意志。
公司員工商務(wù)工作禮儀
一 、移動(dòng)電話禮儀
你有沒有正在工作時(shí)，手機(jī)鈴聲乍響，不但嚇自己一跳，還影響到了其他同事的經(jīng)歷?高科技正在一天天地侵入我們的日常生活，改變著過去各種社會(huì)道德準(zhǔn)則。即使你要隨時(shí)接打手機(jī)，也應(yīng)該注意學(xué)會(huì)謹(jǐn)慎地使用手機(jī)，下面給大家提供一些可供參考的準(zhǔn)則，包括：給某人打電話時(shí)首先詢問對(duì)方此時(shí)是否便于接聽;不要采用不合時(shí)宜的鈴聲，來電鈴聲應(yīng)該盡可能不引人注意，在醫(yī)院、電影院和餐廳中應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或調(diào)成靜音狀態(tài);如果開會(huì)或出席社交活動(dòng)時(shí)不得不接聽電話，那么避免在眾目睽睽下接聽，正確的做法是暫時(shí)離開房間或者遠(yuǎn)離人群，并降低聲調(diào)。開會(huì)時(shí)要注意以下三不：
1、不聽: 看手機(jī)關(guān)了沒有，如果沒有關(guān)當(dāng)著對(duì)方的面把手機(jī)關(guān)了，以表示我們對(duì)對(duì)方的尊重;
2、不響: 手機(jī)不停的響，給人一種三心二意、并不把對(duì)方當(dāng)作重要人物的感覺;
3、不出去接聽: 我們?cè)跁?huì)晤重要客人的時(shí)候，采取關(guān)機(jī)、將手機(jī)調(diào)成振動(dòng)、轉(zhuǎn)接、找他人等方法來處理我們的手機(jī)以向?qū)Ψ絺鬟_(dá)我們尊重對(duì)方的信息。 在這個(gè)信息社會(huì)，除了手機(jī)之外，網(wǎng)絡(luò)也是個(gè)能夠讓人任意妄為的地方，很多不禮貌的行為在網(wǎng)上隨處可見，例如接收了電子郵件后不立即回復(fù)。對(duì)此，西班牙禮儀專家費(fèi)爾南多·費(fèi)爾南德斯說：“就像我們從小就知道要給長(zhǎng)者讓路一樣，在網(wǎng)絡(luò)中我們也應(yīng)該遵守某種準(zhǔn)則。”
收發(fā)電子郵件應(yīng)遵守的準(zhǔn)則有：保證在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)郵件，哪怕是簡(jiǎn)單的一句話;每封郵件都應(yīng)有題目;不要發(fā)送垃圾郵件或者附加特殊鏈接;不要在群發(fā)郵件中透露他人的郵件地址，應(yīng)該使用隱藏地址的抄送方式;正確使用大小寫字母，使用大寫字母寫郵件在網(wǎng)絡(luò)文化中代表著你在朝對(duì)方大喊;電子郵件必須署名;還應(yīng)寫上其他聯(lián)系方式;不要發(fā)送容量過大的附件，并非所有人都擁有一個(gè)超大電子郵箱。
二、名片的禮儀 索取名片的幾種方法
1、交易法：主動(dòng)將名片給對(duì)方。 2、激將法：遞名片時(shí)說：“能否有幸和您交換一下名片?”
3、謙恭法：“不知道以后如何向您請(qǐng)教?” 4、平等法：“認(rèn)識(shí)你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系?”
名片三不準(zhǔn)
1、 名片不得隨意涂改;2、 不得提供兩個(gè)以上的頭銜，可同時(shí)準(zhǔn)備多種名片(政治性、學(xué)術(shù)性、社交性)以便和不同的人交換;3、 不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。
制作名片時(shí)注意事項(xiàng)
使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格;材料選擇再生紙;色彩采用淺白、淺藍(lán)、淺灰、淺黃為底色;圖案可以選擇企業(yè)標(biāo)識(shí)、本單位所處位置地圖或本企業(yè)的標(biāo)志性建筑;名片在中國(guó)大陸使用時(shí)采用其字體采用楷體或印刷體;與港、臺(tái)、奧、海外華僑打交道的場(chǎng)合名片字體采用繁體;名片上不要印格言警句。
如何接受名片:站起來;雙手接;小聲念出對(duì)方的姓名、職位以示尊重;有來有往——要將自己的名片給對(duì)方。
三、職業(yè)女士著裙裝注意事項(xiàng)及化裝要求
絕對(duì)不能在商務(wù)場(chǎng)合穿黑色皮裙;不光腿;襪子上不能有洞;套裙不能配便鞋;穿涼鞋不要穿襪子;正式場(chǎng)合要穿正式?jīng)鲂?mdash;—前不露腳趾，后不露腳跟;不能出現(xiàn)三截腿——裙子一截、腿一截、襪子一截;不能拿健美褲沖當(dāng)襪子;不能將長(zhǎng)筒襪卷曲一截。
我們可以把商務(wù)女士著裝概括為：西裝套裙、制式皮鞋、高筒肉色絲襪。
職業(yè)女性: 化裝上崗，淡裝上崗
1、化裝自然——裝成有卻無;2、化裝要美化——不染彩色發(fā)，不紋身刺字;3、化裝時(shí)要避人，不要當(dāng)眾表演，尤其不能在街頭巷尾、酒吧、舞廳化裝，否則有“**娘子軍”之嫌。
四、男士著裝相關(guān)事項(xiàng)
1、 符合三色原則 :全身服裝顏色不能超過三大色系(首先藍(lán)色，次選灰色，再選黑色)。
2、 三一定律 : 襪子、腰帶、公文包三件顏色相同。
3、 三大禁忌 :a) 袖上不能帶標(biāo)簽; b) 襪子不能是尼龍襪;c) 不穿白色襪子，襪子顏色要和皮鞋顏色一致;黑色西裝絕對(duì)不能和白色襪子搭配。
五、職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)
1、 過分雜亂——有制服不穿制服，穿制服不像制服:領(lǐng)帶拉開一半;襯衫下擺露在外面;歪戴帽子斜穿衣;保暖內(nèi)衣要穿U領(lǐng)或V領(lǐng)的
2、 過分鮮艷 3、 不能裸露太多——不能穿無袖裝，跨欄背心，吊帶裙，太陽(yáng)裝，露背裝
4、 過分透視 5、 過分短小 6、 過分緊身
六、職場(chǎng)交談忌諱
1、 不能非議國(guó)家和政府; 2、 不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密;
3、 不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、和同事——來說是非者必是是非人;
4、 不能隨意涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù);
5、 不能談?wù)摳裾{(diào)不高的內(nèi)容——家長(zhǎng)里短，小道消息，男女關(guān)系，**、下流故事;
6、 不涉及私人問題——關(guān)心過度是一種傷害
6.1 不問收入——收入高低與個(gè)人能力，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有關(guān);痛苦來自比較中，談?wù)撨@些問題容易破壞氣氛
6.2 不問年齡——臨近退休的人年齡不能問，白領(lǐng)麗人年齡不能問
6.3 不問婚姻家庭,不問經(jīng)歷——英雄不問出處，關(guān)鍵是現(xiàn)在
6.4 不問健康——個(gè)人健康決定事業(yè)的發(fā)展，因此不可跟人談健康
七、商務(wù)禮儀中的座次問題
原則之一：生熟有別，初次交往要讓座。
原則之二：中外有別，除了與國(guó)內(nèi)政治有關(guān)的座次排列問題，一律以右為尊。
原則之三：遵守陳規(guī)
1. 兩個(gè)人并排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客人;
2. 多人行走時(shí)，中央高于兩側(cè)(讓客人中職位最高的走中間);
3. 有多排座位時(shí)，前排尊于后排，中間優(yōu)于兩邊，右邊優(yōu)于左邊;
4. 電梯有人駕駛時(shí)，客人先進(jìn)先出;無人駕駛時(shí)主人先進(jìn)先出，以給客人引導(dǎo);
會(huì)客時(shí)的座次
1、 自由式 :l 非常熟悉的人之間在非正式的場(chǎng)合;l 難以排定的情況下。
2、 相對(duì)式——面對(duì)面而坐，以便拉開距離，給人公事公辦的感覺。
3、 并排式——平起平坐，表示友善。
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1.公司員工禮儀規(guī)范
2.員工基本服務(wù)禮儀規(guī)范
篇2
我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，公關(guān)人員在重要場(chǎng)合，面對(duì)客戶的時(shí)候，他的握手，他的自我介紹，他替別人的介紹，實(shí)際上都是給對(duì)方留下了重要的印象，這個(gè)方面的問題，你要稍有不周的話，輕則見笑于人，重則破壞雙方交往的效果，甚至有礙交往的可持續(xù)發(fā)展和進(jìn)行。
這樣的事也有的，我前幾年去參加一個(gè)社交的party，當(dāng)時(shí)在介紹中就出了問題了。我們幾個(gè)人在一塊喝雞尾酒，Party嘛，比較輕松愉快。有一個(gè)老兄喝高了。他就跟人家男主人打聽：太太是哪里人呢？說太太是南方的。那老兄又道：都說你們南方美女多，其實(shí)，看了半天這個(gè)現(xiàn)場(chǎng)就沒有一個(gè)是美女。當(dāng)男主人跟他打哈哈說：對(duì)對(duì)對(duì)，是是是。那位還再接再厲，說你們看看還真是沒有美女，影響視覺，又指著不遠(yuǎn)的一個(gè)女人說：你們看那個(gè)，越看那個(gè)家伙越像一頭大胖豬。他這話有點(diǎn)過了嘛，欺侮性的話呀。當(dāng)然他喝高了，大家不跟他較真兒?？僧?dāng)時(shí)他那么一說就把男主人給氣壞了，對(duì)方咬牙切齒地講：Sheismywife。那是我太太，他馬上就往后退，他說：我怎么能說你太太呢？我說的實(shí)際上是你太太后面那個(gè)年輕的姑娘。那邊還有一個(gè)年輕的姑娘。人家還是不興奮，Sheismydaughter。那是我女兒。那邊就倆女人，你再說第三個(gè)你都找不出來，你看看多尷尬。
這種事我后來想了想，怪誰呀。怪男主人，其實(shí)，表面上看是那個(gè)客人胡說八道，說人家像什么什么，實(shí)際上怪主人。為什么呢？他未能及時(shí)地進(jìn)行介紹。該介紹你沒介紹，行嗎？
在這一講里，我想就重要場(chǎng)合見面的基本禮節(jié)，主要包括介紹和握手來做一個(gè)解說，供我們的公關(guān)人員參考。
下面，我們來談?wù)劷榻B。嚴(yán)格講，介紹分為兩種，第一種，自我介紹。把自己介紹給別人。第二種，為他人作介紹。公關(guān)人員經(jīng)常碰上這樣的事情：你熟悉客戶，老板也熟悉你，但客戶跟老板不熟悉，你把他跟老板做介紹，這就是替他人作介紹。這兩種介紹都有一定的規(guī)矩了。
首先，我們來談?wù)勛晕医榻B。你覺得自我介紹什么問題最重要呢？實(shí)際上從公關(guān)的角度來講，介紹的順序，位低者先。這一點(diǎn)最重要，就是誰先介紹，該介紹時(shí)你不介紹有時(shí)候挺麻煩。
有一次，我去參加一個(gè)公關(guān)聚會(huì)，然后吃自助餐。我在那兒端著一個(gè)盤子正預(yù)備操練，過來一個(gè)帥哥打招呼：金先生你好。我說你好。他問：你熟悉我嗎？說實(shí)話，我參加這種活動(dòng)比較多，您熟悉我，我不熟悉您，您在幕后，我在臺(tái)前，但是我這種也是一個(gè)練習(xí)有素的人，是人家問我認(rèn)不熟悉他？我能說不熟悉嗎？誰都認(rèn)為自己重要呀，我就跟他打哈哈，我就說我熟悉。沒想到他反問：那我是誰呀？搞得我很尷尬。其實(shí)，誰先介紹自己這很重要。
我還碰到過一樁事，有一次到海南參加一個(gè)活動(dòng)，當(dāng)時(shí)?？诿捞m機(jī)場(chǎng)還沒有開通，當(dāng)時(shí)的機(jī)場(chǎng)在市中心，外面停車位很少，我從機(jī)場(chǎng)一出來，過來一個(gè)同志問：您是金正昆金教授。我說是。他拎著我的行李就跑。當(dāng)然我?？谖液苁欤参液苁?，地方政府也很熟，而且我不怕賊，結(jié)果這邊上的同志說：啊呦，遇賊了。我說不是吧。怎么回事呢？機(jī)場(chǎng)門口不讓停車，他怕交警過來抓他，所以拎著我的行李就跑。那意思趕緊上車走掉。你得先來做個(gè)自我介紹：我是什么單位的，我是誰。人家不知道你是干嘛的？當(dāng)時(shí)要換了別人，沒準(zhǔn)跟他搏斗去了，甚至于追出站去了。
根據(jù)公關(guān)禮儀的慣例，地位低者先介紹。比如，主人要先向客人把自己介紹一下；公關(guān)人員要把自己向貴賓作一個(gè)介紹；男士要把自己向女士作介紹。晚輩要把自己向長(zhǎng)輩作介紹。位低者先介紹，這是非常重要的一個(gè)細(xì)節(jié)。當(dāng)然有的時(shí)候也沒有必要過分地拘謹(jǐn)，假如對(duì)方位低，但他忘了介紹了，位置高的人，先作個(gè)自我介紹也沒有什么。但是，應(yīng)該位低的人先作介紹，這是介紹的順序，這一點(diǎn)很重要。這是對(duì)地位高的一種尊重。否則的話，人家不知道你是誰。說了半天，不知道你是誰，那會(huì)很尷尬的。
在進(jìn)行自我介紹時(shí)，接下來你要注重的是什么呢？先遞名片再作介紹，自我介紹時(shí)先遞名片為佳。練習(xí)有素的公關(guān)人員要養(yǎng)成名片使用規(guī)范化的習(xí)慣。要先遞名片。先遞名片有三個(gè)好處，其一，少說很多話。我什么頭銜，什么職務(wù)，就都沒有必要說了，其二，加深對(duì)方印象。其三，表示謙恭。不僅作自我介紹的時(shí)候，地位低的先介紹，交換名片的時(shí)候，也是地位低的人先遞名片。你想想，公關(guān)人員先遞名片，實(shí)際上也是對(duì)對(duì)方一種尊重，等于說了很多話。舉個(gè)例子，咱倆坐飛機(jī)坐一塊兒，你問我，先生在哪兒高就？我遞一張名片，上寫：人民大學(xué)金教授。這你就知道了，我嘴上跟你說，你有時(shí)候也不信，蒙人誰還不會(huì)。名片上面有什么名字，有網(wǎng)址，有電話，你不相信打個(gè)電話一查，就知道這家伙是真是假了。口說無憑，所以先遞名片。
進(jìn)行自我介紹時(shí)，然后要注重什么呢？長(zhǎng)話短說，語言精練。自我介紹要長(zhǎng)話短說，廢話不說。一定要精煉。在一般的情況下，自我介紹分為兩種情況：其一，屬于應(yīng)酬式。舉個(gè)例子，你去參加一個(gè)舞會(huì)或者參加一個(gè)酒會(huì)，你碰到你的客戶或者你想結(jié)識(shí)的人，這時(shí)候你會(huì)多說幾句。碰到一種人你不想理他怎么辦？
比如這是一位男士，你對(duì)他第一印象就不大好，甚至你覺得這家伙得寸進(jìn)尺糾纏你或者追求你，而你對(duì)他沒感覺，你不能來者不拒。但是人家問你，你也沒必要不說。也沒必要說太多。問：小姐你怎么稱呼？答：我叫李小平，我是四通公司的公關(guān)經(jīng)理，我的手機(jī)號(hào)碼是123456789，我家在亞運(yùn)村住，門牌號(hào)7654321。我有毛病呀，我說得太多了，人家也不信呀。那時(shí)候，我就做應(yīng)酬式的自我介紹。應(yīng)酬式的自我介紹僅有一項(xiàng)內(nèi)容，報(bào)名。小姐你怎么稱呼？我叫宋曉冬。這就足夠了。假如別人只報(bào)了名字，而沒有報(bào)單位、沒有報(bào)職務(wù)，有經(jīng)驗(yàn)的人就知道對(duì)方不打算與自己深交，這是應(yīng)對(duì)泛泛之交的感覺。
總之，應(yīng)酬式，主要是對(duì)泛泛之交使用的。
在專業(yè)的場(chǎng)合就不同了，公務(wù)介紹含有四個(gè)要素。哪四個(gè)要素？單位，部門，職務(wù)，姓名。您好，我是中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院金正昆教授。在此單位、部門、職務(wù)、姓名全出來了。但要注重。父母給你起名是如何浮想聯(lián)翩，而你的名字跟你坎坷人生如何相關(guān)？這都屬于廢話，進(jìn)行自我介紹莫談這些。還真有這樣的人，比如你要問我：金先生，您怎么稱呼？我叫金正昆。我把名字報(bào)了就行了。給人家一個(gè)稱呼即可，沒有必要跟人家說：金銀銅鐵錫的金，金木水火土的金，金兀術(shù)的金，你看我是滿族還是朝鮮族？我告訴你，我這個(gè)金這么寫：一個(gè)人，他姓王，腰里別著兩塊糖。你有自戀癖傾向？這沒必要。
此外，自我介紹時(shí)務(wù)必要使用全稱。當(dāng)你第一次介紹你的單位和部門的時(shí)候，別忘記使用全稱。比如我上來要講我們中國(guó)人民大學(xué)，不能說人大。你說人大，人家該懷疑了，這是省人大、市人大，還是區(qū)人大，沒準(zhǔn)還是鄉(xiāng)人大呢。這個(gè)玩意兒太大了。還有些大的公司企業(yè)你要注重，你是分公司的，支公司的，總公司的，要說清楚。那天一個(gè)同志跟我講，他是聯(lián)通的。我理解大概是總公司了。鬧半天，他是市里的支公司。說不好聽的，他有蒙人之嫌。我倒不是說人家聯(lián)通壞話，我是舉個(gè)例子。有時(shí)候報(bào)單位時(shí)，要報(bào)清楚，該報(bào)全稱的時(shí)候報(bào)全稱，該報(bào)簡(jiǎn)稱的時(shí)候報(bào)簡(jiǎn)稱，否則很麻煩。比如說：
我們一般政府機(jī)關(guān)的同志，有時(shí)候那個(gè)"長(zhǎng)"字不喜歡用，王局長(zhǎng)叫王局，李局長(zhǎng)叫李局，馬處長(zhǎng)叫馬處。但是有時(shí)候，你要叫白了很尷尬。我有一個(gè)學(xué)生姓范，你叫他范局行嗎？你要說一個(gè)范局，我樂了，沒帶碗。我原來有一個(gè)同事，他姓王，國(guó)外回來的一個(gè)博士，很謙虛，人家叫他王教授、王博士。他說：不用，不用，叫我小王吧。沒人叫。我還挑撥呢，我說能叫嗎？那不是甲魚？！所以這種簡(jiǎn)稱有不好之處，誤會(huì)的話或者發(fā)音不協(xié)調(diào)，會(huì)產(chǎn)生不好效果。
自稱的話招人笑，稱別人的話不禮貌。
在公關(guān)交往中，往往需要介紹別人，向他人介紹。介紹別人時(shí)，比較重要的問題有以下幾個(gè)。
第一，誰當(dāng)介紹人呢？家里來了客人的話，一般是女主人當(dāng)介紹人。家里來了客人，客人之間彼此不熟悉的話，女主人有義務(wù)把大家作個(gè)介紹。單位來了客人一般是誰當(dāng)介紹人呢？單位來的客人一般是三種人。第一種人，專職人員，公關(guān)，文秘，辦公室主任。第二種人，對(duì)口人員。比如我找你銷售部李經(jīng)理，你李經(jīng)理就有義務(wù)把我跟其他在場(chǎng)的人不熟悉的人作個(gè)介紹。同樣的道理。假定你李小平在宿舍，你是學(xué)生，我到你集體宿舍找你去，我是你叔叔或者你伯伯，那我找你的話你是不是有義務(wù)把我跟你同學(xué)作個(gè)介紹呀。叔叔這是我的同學(xué)誰誰誰，這是我的好朋友誰誰誰。你一定要及時(shí)地介紹一下。否則我們大眼瞪小眼，這是誰呀？都互相猜忌。我找的是你，你就有義務(wù)介紹。第三種人，本單位的領(lǐng)導(dǎo)。單位來了貴賓的話，由誰來作介紹？本單位職務(wù)最高者，比如你是公司董事長(zhǎng)，我是省長(zhǎng)，我省長(zhǎng)到你那兒視察工作去了，那你這個(gè)董事長(zhǎng)就有義務(wù)把我這個(gè)省長(zhǎng)和你的員工作介紹，你就別拿公關(guān)經(jīng)理來招呼我。說實(shí)話，公關(guān)經(jīng)理熟悉我，我可不熟悉他呀。這是對(duì)貴賓的一種尊重?？偠灾?，誰當(dāng)介紹人的問題很重要。
第二，要征得雙方的同意。比如，你是一個(gè)公關(guān)人員，你想結(jié)識(shí)一個(gè)潛在的客戶，就是想跟對(duì)方搭上話。你不熟悉他，你自己冒昧地上去，搞不好吃一閉門羹，人家不了解你。而我跟這客戶熟悉，你是不是跟我來溝通一下，金教授，那邊是聯(lián)想的張總，很想跟聯(lián)想的張總熟悉一下，聽說您熟悉他，您能不能替我作個(gè)介紹呀。但是我要作介紹之前，光你同意還不行，我還得問一下那位張總：張總，那邊的那個(gè)海信集團(tuán)的公關(guān)經(jīng)理李小姐，想跟您熟悉一下，方便嗎？方便的話，我替你們二位介紹一下。我當(dāng)介紹人，我介紹雙方熟悉的時(shí)候，我得先征得雙方同意，否則好心不得好報(bào)。我就碰到過這種事：有人說老金我跟你介紹一人，可我們倆早熟悉了，早熟悉你來介紹不是畫蛇添足嗎？
第三，要關(guān)注其先后順序。具體操作時(shí)，你要注重次序問題。就是把誰介紹給誰。我給你再進(jìn)行一下模擬：假定你是海潤(rùn)公司的公關(guān)經(jīng)理，我是一個(gè)教授，我去你海潤(rùn)公司講公關(guān)禮儀去了，你陪著我去。按照禮儀，講課之前，你們董事長(zhǎng)、總經(jīng)理要跟我見個(gè)面吧，他們?cè)诳蛻絷P(guān)系部，或者在會(huì)客室里等著我呢。你陪著我到了海潤(rùn)公司，你李經(jīng)理把我跟董事長(zhǎng)、總經(jīng)理作個(gè)介紹，請(qǐng)問先介紹誰，后介紹誰？標(biāo)準(zhǔn)的做法：是先介紹主人。這種介紹不分男女，不論老幼，也不看職務(wù)高低，這是一種賓主介紹。金教授我是你們單位的客人。進(jìn)行賓主介紹要先介紹主人，為什么呢？因?yàn)榭腿藫碛袃?yōu)先知情權(quán)。我去你們公司講課，你們董事長(zhǎng)、總經(jīng)理不同意，我去不了。我到之前他們?cè)谀莾旱戎?，他們?yīng)該知道等的人是誰。說個(gè)實(shí)話，他們不一定記得我的名字和頭銜，但是派你去接我的，一看見你陪著我進(jìn)來了，他們就知道是誰來了，來講課的那個(gè)家伙來了。我就是那個(gè)家伙。所以你在介紹雙方排個(gè)順序：金教授，介紹一下，這是我們海潤(rùn)的董事長(zhǎng)王高，王先生；總經(jīng)理李杰，李先生。等于排序。你上來介紹我，你說介紹一下，這位是金教授。我只好看著他們倆傻笑，心里想誰是老大，我搞不清初順序，所以介紹的順序非常重要，介紹的順序就是什么呢？客人有優(yōu)先知情權(quán)。換而言之，先介紹的人應(yīng)該是地位低的，比如介紹男人和女人時(shí)，先介紹男士，后介紹女士。介紹晚輩和長(zhǎng)輩時(shí)，先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。介紹上級(jí)和下級(jí)時(shí)，先介紹職位低的，后介紹職位高的。介紹主人和客人時(shí)，先介紹主人，后介紹客人。有時(shí)候，賓主雙方都不止一個(gè)人，那你還要注重，還是要先介紹主人，介紹主人的時(shí)候，具體應(yīng)該按照職務(wù)高低排序，先介紹董事長(zhǎng)和總經(jīng)理，然后再介紹部門經(jīng)理。介紹客人時(shí)，也按照職務(wù)高低排序，先介紹職務(wù)高的，后介紹地位低的。
公關(guān)人員在對(duì)外交往時(shí)，往往需要與別人握手為禮。在國(guó)內(nèi)外，目前握手都是最常見的會(huì)面禮節(jié)。在學(xué)習(xí)有關(guān)握手的禮節(jié)時(shí)，以下幾點(diǎn)必須注重。
首先，要注重握手時(shí)伸手的先后順序。握手前后順序是很重要的，一般做法是地位高者首先伸手。那么，男士和女士握手，女士先伸手；長(zhǎng)輩和晚輩握手，長(zhǎng)輩要先伸手；上級(jí)和下級(jí)握手，上級(jí)先伸手。賓主握手有點(diǎn)非凡。賓主握手的一般做法是：客人到來時(shí)主人先伸手，主人先伸手表示歡迎。我到你家去了，我來了，你總得伸個(gè)手表示歡迎呀。但是客人走的時(shí)候，客人先伸手，客人先伸手的意思是等于告訴主人，到此為止，請(qǐng)你留步。比如我到你那兒做客去了，我一看表，十一點(diǎn)五十，該吃午飯了。告辭，那我這時(shí)候站起來走，我站起來我就伸手了，那意思請(qǐng)你留步，你別著急呀。我說李經(jīng)理告辭，你馬上伸手，那等于講：金教授，滾蛋，趕緊走，那是逐客。
其次，要表現(xiàn)得專心致志。握手時(shí)要專心致志。專心致志一般有具體要求：其一，要面含微笑地注視對(duì)方。不能敷衍了事。我經(jīng)常見到那樣的人，跟張三握手看李四，老王來了，老劉你好。你也不知道他跟誰過招呢？你得看著對(duì)方，而且面含微笑。不要不茍言笑，一言不發(fā)，那只有在遺體離別和追悼會(huì)上才成立，等于讓人家節(jié)哀順變。其二，要寒暄幾句。屆時(shí)要說歡迎光臨，很興奮熟悉你，我們又見面了。對(duì)生人的話，一般打個(gè)招呼歡迎光臨。跟熟人的話，則可以講：我們又見面了，您今天氣色不錯(cuò)。不要默默無語，似乎有點(diǎn)不興奮似的。其三，握手時(shí)要稍微用力，并握住對(duì)方的手掌。千萬不要握人家指尖，這是個(gè)別年輕姑娘愛犯的錯(cuò)誤。只握人家指尖不合適，顯得很矜持。握手的時(shí)候要稍微停留一下，停留應(yīng)該那么三、五秒鐘左右，上下晃動(dòng)晃動(dòng)，并且稍許用力，握力為兩公斤左右最佳。也別敷衍了事，一碰人家就跑了。時(shí)間太短，不用力，不合適。當(dāng)然凡事過猶不及，假如說女孩子跟人家握手時(shí)候，輕易犯的錯(cuò)誤是，一碰人手就跑了，那么有的男人就是另外一個(gè)極端，抓住人家的手不放，而且上去兩只手。第一次見面的客人或者異性客人，切勿與其雙手相握。雙手相握叫手套式握手，有套近乎之嫌。你是一個(gè)小姐，我跟你不熟悉，第一次見面，你伸一個(gè)手，我撲上去兩個(gè)手，等于做一個(gè)漢堡包，似有占小便宜之嫌了，你會(huì)感覺不舒適。
最后，握手四忌應(yīng)當(dāng)予以避免。在與人握手時(shí)，下述幾種表現(xiàn)均為失禮。
第一，忌不注重先后順序。和外人握手時(shí)一定要注重，伸手的前后順序不能搞錯(cuò)了，搞錯(cuò)了會(huì)很尷尬。
我有一次見到一個(gè)先生，被介紹給一位女士。當(dāng)時(shí)人家介紹說這位是李先生，那位是王小姐。那位李先生一巴掌就出去了，不大懂行，按說你要碰到這種人，你也會(huì)跟他握的，頂多心里想這家伙沒教養(yǎng)。沒想到那個(gè)小姐夠狠，裝沒看見，倆手搭著不吭氣。結(jié)果李先生的手回不來了，抗了半天：蚊子，打一個(gè)蚊子。不然退不回來，挺丟人。
第二，忌用左手。要注重握手只用右手，一般不用左手，除非沒有右手。非凡在對(duì)外交往中，有些國(guó)家，有些民族，有非凡的宗教和民族習(xí)慣，他一般是用右手的，你上一個(gè)左手去跟他握就不合適了。頂多左手起個(gè)輔作用，托一托。有些聞名的政治家、企業(yè)家，他明明是左撇子，像克林頓總統(tǒng)，他簽字時(shí)都是用左手的，但是握手用右手，因?yàn)檫@是基本的常識(shí)。
篇3
還有一種，那就是讓對(duì)方感覺到接見你而有可能獲利，對(duì)方感覺到有利可圖，就會(huì)接見你。當(dāng)然，這里不是指行賄行為，而是他們感覺買你的比買別人家的合算，甚至有安全感。
篇4
一、員工責(zé)任意識(shí)對(duì)加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀水平的促進(jìn)作用
在日常生活中不難發(fā)現(xiàn)，員工責(zé)任意識(shí)對(duì)旅游服務(wù)禮儀水平有著很大的促進(jìn)作用。在新形勢(shì)下，國(guó)際社會(huì)都在大力發(fā)展旅游無污染行業(yè)，我國(guó)亦不例外。在國(guó)家著重提高旅游行業(yè)服務(wù)水平的前提下，我們有必要通過提高員工責(zé)任意識(shí)，來提高我國(guó)旅游服務(wù)禮儀水平，通過提高旅游服務(wù)禮儀水平，促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的全面健康持續(xù)的發(fā)展。
（一）有責(zé)任意識(shí)的員工更能盡職盡責(zé)履行旅游服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
一個(gè)有責(zé)任心的員工不僅能夠清楚明白旅游服務(wù)禮儀的每一項(xiàng)要求，旅游公司章程旅游服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范，而且還很好的達(dá)到其要求，不僅是服務(wù)禮儀要求的行為在平時(shí)工作中嚴(yán)格要求自己，還會(huì)對(duì)自己提出更高的旅游服務(wù)禮儀水平要求，并且為了更好完成工作，以達(dá)到客戶最大的滿意，在對(duì)工作盡職盡責(zé)的同時(shí)還會(huì)對(duì)自身的旅游服務(wù)禮儀水平提出完善跟進(jìn)，精益求精，不斷完美。
（二）有責(zé)任意識(shí)的員工更有擔(dān)待，對(duì)企業(yè)更有認(rèn)同感和歸屬感
一個(gè)有責(zé)任意識(shí)的員工，不會(huì)推卸責(zé)任，把企業(yè)的事情當(dāng)成自己的事情，不僅能夠很好的完成本職工作，還會(huì)主動(dòng)幫助其他同事，做一些本職工作以外的事情。一個(gè)有責(zé)任意識(shí)的員工會(huì)處處為企業(yè)考慮，不會(huì)推卸責(zé)任，更有擔(dān)待，積極主動(dòng)，會(huì)積極主動(dòng)的發(fā)掘企業(yè)不完善的地方，并且提供改進(jìn)建議。很好的完成企業(yè)要求外，團(tuán)結(jié)同事，積極聯(lián)絡(luò)客戶，以最完美的旅游禮儀服務(wù)水平踐行，出色的完成工作，還能夠發(fā)展固定的客戶群并且很好的維護(hù)，對(duì)公司有著更強(qiáng)的歸屬感和榮譽(yù)感。
（三）有責(zé)任意識(shí)的員工更珍惜企業(yè)提供的旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)會(huì)
只有通過培訓(xùn)，員工才能提高旅游服務(wù)禮儀水平，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，旅游行業(yè)企業(yè)每年都會(huì)提供大量的禮儀培訓(xùn)，提升員工的旅游服務(wù)禮儀水平，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)每年也會(huì)通過各種形式下發(fā)文件，培訓(xùn)資料，學(xué)習(xí)資料，目的都是為了提高旅游行業(yè)內(nèi)員工的責(zé)任意識(shí)，提高旅游服務(wù)禮儀水平，有責(zé)任意識(shí)的員工會(huì)為企業(yè)提供的旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)做好充分的準(zhǔn)備，更加珍惜企業(yè)提供的每一次旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)，并在自己日常工作中落實(shí)，做到學(xué)以致用，企業(yè)旅游服務(wù)水平培訓(xùn)才能達(dá)到效果最佳，使企業(yè)的旅游服務(wù)禮儀水平產(chǎn)生質(zhì)的飛越。
二、旅游服務(wù)行業(yè)員工責(zé)任意識(shí)存在的問題
（一）責(zé)任意識(shí)淡薄，對(duì)于邊界工作能推就推
旅游服務(wù)行業(yè)員工自我提升的愿望不高，對(duì)于邊界工作能推就推，一副事不關(guān)己高高掛起的樣子，更別談提高其旅游禮儀服務(wù)水平，也不要希望其會(huì)參加企業(yè)提供的旅游禮儀培訓(xùn)，他們對(duì)于工作表現(xiàn)漠不關(guān)心，冷淡，這種現(xiàn)象不僅對(duì)其自身發(fā)展提高會(huì)產(chǎn)生不利影響，對(duì)于旅游行業(yè)企業(yè)也會(huì)產(chǎn)生惡性循環(huán)，責(zé)任意識(shí)淡薄還體現(xiàn)在在為旅游客戶提供服務(wù)的時(shí)候，心不在焉，對(duì)待客戶提供的問題不能很好的解答，其旅游禮儀服務(wù)水平也不能很好的滿足客戶的要求，無形當(dāng)中是旅游行業(yè)企業(yè)失去很多回頭客，生意越來越差，會(huì)產(chǎn)生惡性循環(huán)，影響到整個(gè)旅游服務(wù)行業(yè)水平。
（二）自身責(zé)任意識(shí)水平不高，得不到旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)會(huì)
一些員工的責(zé)任意識(shí)水平有限，只能停留在和自己的得失相關(guān)方面。過度的考慮自身利益得失，會(huì)在一定程度上影響企業(yè)的旅游禮儀水平，當(dāng)個(gè)人利益和公司利益、社會(huì)利益產(chǎn)生沖突時(shí)，這些員工會(huì)首先犧牲二者，而選擇自我利益最大化，這些都是因?yàn)閱T工的自身責(zé)任意識(shí)水平不高而造成的，有些員工渴望得到相應(yīng)的培訓(xùn)，但是由于旅游禮儀服務(wù)水平培訓(xùn)舉辦的次數(shù)不夠或者沒有得到事前通知，而員工不能得到培訓(xùn)機(jī)會(huì)，進(jìn)而挫傷了員工渴望得到旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)的積極性。
（三）參加培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)的積極性不高，激勵(lì)不夠，對(duì)于旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)無興趣
這部分員工自身沒有很高的目標(biāo)，將就完成工作就很滿意了，對(duì)于自我實(shí)現(xiàn)滿足不了時(shí)選擇隨波逐流，不再堅(jiān)持自我，也沒有興趣和積極性參加再學(xué)習(xí)和再教育，總是會(huì)用自己收入多少來衡量自己應(yīng)該投入多少精力在工作中，他們的旅游服務(wù)禮儀水平是比上不足比下有余，出于中間狀態(tài)，心理狀態(tài)完全影響他們工作的成果。
三、如何從員工責(zé)任意識(shí)上加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀工作水平
（一）明確責(zé)任人，不留邊界工作，明確旅游禮儀服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行監(jiān)督
明確確立職位崗位責(zé)任，不留邊界工作，讓各個(gè)崗位各盡其責(zé)。明確各個(gè)崗位旅游禮儀服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)，避免無責(zé)任心，偷懶，為所欲為現(xiàn)象，通過制度規(guī)范心理上的懶惰。與此同時(shí)，要建立與之相對(duì)應(yīng)的監(jiān)督方案，可以讓員工互相監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督相結(jié)合，讓顧客直接評(píng)價(jià)其旅游禮儀服務(wù)水平以及責(zé)任心程度，通過硬性的規(guī)定并且人性化的管理，梳理好公司以及行業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，并傳達(dá)給每一位行業(yè)內(nèi)人士和企業(yè)員工，讓其明確自身職責(zé)，樹立責(zé)任意識(shí)，有利于提高旅游企業(yè)員工責(zé)任心意識(shí)，有利于進(jìn)而提高旅游禮儀服務(wù)水平。
（二）加強(qiáng)員工責(zé)任心，提供旅游禮儀服務(wù)水平相關(guān)培訓(xùn)
責(zé)任心是需要不斷加強(qiáng)的，在人為的培訓(xùn)強(qiáng)化中，是可以加強(qiáng)員工的責(zé)任心的，我們要提供旅游企業(yè)行業(yè)員工的責(zé)任心教育和培訓(xùn)，培養(yǎng)其對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，讓其真正的擔(dān)起責(zé)任，做一位敢作敢為的企業(yè)人才，培養(yǎng)其企業(yè)主人翁意識(shí)，并積極主動(dòng)的提升自身旅游服務(wù)禮儀水平培訓(xùn)。轉(zhuǎn)變自身狹隘的想法，為企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。企業(yè)除了提供責(zé)任心意識(shí)培訓(xùn)和旅游禮儀服務(wù)水平相關(guān)培訓(xùn)，還應(yīng)提供全方面的培訓(xùn)，解決員工所需。
（三）完善激勵(lì)制度，提供旅游企業(yè)員工各種生活保障，提高其積極性
建立科學(xué)的激勵(lì)方案，從源頭上解決員工的生活問題，提供各種保障，提高其對(duì)于工作的熱情，樹立對(duì)企業(yè)責(zé)任心。可以根據(jù)員工對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)程度，制定相應(yīng)的工資獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，提高工作中的硬性激勵(lì)。還可以根據(jù)員工在自我提高方面的成績(jī)，做好支持激勵(lì)和關(guān)懷激勵(lì)，做到真真正正關(guān)懷每一個(gè)員工，讓其衣食無憂，一心在提高自身的旅游禮儀服務(wù)水平上。做好旅游行業(yè)員工升職加薪通道，做到不埋沒人才。從各個(gè)方面入手，提高其責(zé)任意識(shí)和積極性。
四、小結(jié)
員工的責(zé)任心意識(shí)對(duì)于提高旅游禮儀服務(wù)水平有著至關(guān)重要的作用，通過大量的數(shù)據(jù)研究表明，加強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)，旅游禮儀服務(wù)水平會(huì)自然而然的進(jìn)步，兩者呈現(xiàn)出正向相關(guān)關(guān)系。在日常工作生活中，著重培養(yǎng)員工的責(zé)任心意識(shí)，有利于對(duì)于提高旅游禮儀服務(wù)水平，有利于全面提高旅游行業(yè)禮儀服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于旅游行業(yè)有著重要意義，對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也有著至關(guān)重要的影響。（作者單位：內(nèi)江職業(yè)技術(shù)學(xué)院）
篇5
一般需要考慮肌瘤大小，生育情況有無癥狀，繼發(fā)性病變與并發(fā)病變以決定手術(shù)和非手術(shù)治療。50歲以上婦女，子宮肌瘤可以發(fā)生以下變化。
1.1由于體內(nèi)雌激素下降，子宮血液供應(yīng)減少，使肌瘤變硬縮小。
1.2由于肌瘤循環(huán)障礙，鈣鹽沉積，使肌瘤硬如石塊，形成所謂的子宮石，X線攝片，易與卵巢畸胎瘤混淆。
1.3絕經(jīng)后子宮進(jìn)行性萎縮，使肌瘤向?qū)m腔內(nèi)發(fā)展并突凹腔內(nèi)，其至向陰道內(nèi)突出，易發(fā)生感染，引起不規(guī)劃陰道出血，發(fā)熱并繼發(fā)感染，臨床上易于子宮外翻和宮頸癌相混淆。
1.4紅色性變化較多，發(fā)生在妊娠及產(chǎn)后期。絕經(jīng)后靜脈阻塞充血和壞死也較常見，病人有突然腹痛、嘔吐，體溫上升及局部壓痛等癥狀。
1.5子宮肌瘤并發(fā)子宮體癌者占2%，50歲以上易發(fā)生。當(dāng)子宮肌瘤有持續(xù)出血時(shí)，應(yīng)該高度警惕，是否同時(shí)有子宮體腺癌存在。
1.6子宮肌瘤惡性變?yōu)槿饬稣邇H0.2%-1%，但較多發(fā)生在50以上者，其臨床表現(xiàn)為肌瘤在短期內(nèi)迅速增大。對(duì)絕經(jīng)后繼續(xù)增大的肌瘤，應(yīng)該考慮此種惡變的可能。
1.7由于卵巢內(nèi)分泌不平衡，常伴發(fā)子宮內(nèi)膜增生及息肉。
1.8停、絕經(jīng)后子宮肌瘤的典型月經(jīng)過多癥狀消失的病人，卵巢實(shí)質(zhì)腫瘤多見，如性索間質(zhì)腫瘤，上皮性腫瘤，惡性腫瘤常因質(zhì)實(shí)，粘連而附著于子宮上，混淆二者診斷。上述肌瘤并發(fā)病變和繼發(fā)性病變，常是50歲以上子宮肌瘤重點(diǎn)考慮的處理原則。
2治療方法
篇6
1.專業(yè)邊界界定的困惑。國(guó)際商務(wù)專業(yè)是最近才加入到普通高校本科專業(yè)目錄的，雖然隸屬于管理學(xué)科，但在學(xué)生日后實(shí)際的就業(yè)方向上與國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)相近。從全國(guó)其他高校的實(shí)際情況來看，已開設(shè)的國(guó)際商務(wù)專業(yè)多是由外語專業(yè)或國(guó)際貿(mào)易專業(yè)改良而來，比如，我校國(guó)際交流學(xué)院以前與澳大利亞TAFE合作開辦的國(guó)際商務(wù)專業(yè)脫胎于外語專業(yè)（國(guó)際商務(wù)方向），2006年才正式改為國(guó)際商務(wù)專業(yè)，學(xué)生的就業(yè)崗位大多以外貿(mào)行業(yè)為主。國(guó)際商務(wù)專業(yè)目前存在著專業(yè)指導(dǎo)思想不明確，專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)不明確，專業(yè)定位模糊、專業(yè)特征不明顯等情況。我們究竟要培養(yǎng)什么樣的學(xué)生？
2.人才培養(yǎng)路徑的困惑。由于工業(yè)類或技能類專業(yè)的職業(yè)能力顯性程度比較高，比如建筑師、工程師、會(huì)計(jì)師、律師等，因而其培養(yǎng)方式比較容易把握。而對(duì)管理類專業(yè)來說則比較困難，因?yàn)楣芾眍悓I(yè)的職業(yè)能力往往是隱性的。對(duì)高層次的商務(wù)人才的培養(yǎng)來說尤其困難，因?yàn)榕囵B(yǎng)目標(biāo)定位越高，其隱性程度也越高。如何有效地培養(yǎng)國(guó)際商務(wù)情境中的溝通與業(yè)務(wù)處理能力是個(gè)亟待解決的問題。
二、國(guó)際商務(wù)人才培養(yǎng)模式實(shí)踐
1.建立科學(xué)完整的雙語課程體系。雙語課程的開設(shè)和體系的建設(shè)以我們的培養(yǎng)模式構(gòu)想為出發(fā)點(diǎn)，我們大致可以將專業(yè)課程分為經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)理論與方法、國(guó)際商務(wù)管理知識(shí)、國(guó)際貿(mào)易專業(yè)知識(shí)、國(guó)際金融專業(yè)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)模塊、專業(yè)外語知識(shí)六個(gè)模塊。除行業(yè)知識(shí)、專業(yè)外語知識(shí)模塊外，其他四個(gè)模塊都涉及到雙語課程的開設(shè)。雙語專業(yè)課程相比一般的專業(yè)課程而言肩負(fù)著更多一層任務(wù)，不僅僅向?qū)W生傳授本領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)通過在教學(xué)中擴(kuò)大外語的實(shí)踐空間，培養(yǎng)學(xué)生的外語應(yīng)用能力。通過一或幾門課程的雙語教學(xué)，希望顯著提高學(xué)生的英語運(yùn)用水平是不現(xiàn)實(shí)的。語言的學(xué)習(xí)貴在堅(jiān)持，重在運(yùn)用。因此創(chuàng)建一個(gè)好的應(yīng)用環(huán)境并不斷堅(jiān)持下去，是提高英語水平的關(guān)鍵。雙語教學(xué)的方法應(yīng)該貫穿于整個(gè)專業(yè)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生逐步從生疏走向適應(yīng)并形成習(xí)慣。當(dāng)然對(duì)于不同課程，不同學(xué)習(xí)階段，雙語課程的外語授課程度和對(duì)學(xué)生的要求應(yīng)當(dāng)是不同的，應(yīng)當(dāng)有一定的彈性。
2.加強(qiáng)專業(yè)教師師資隊(duì)伍的建設(shè)。國(guó)際商務(wù)人才的培養(yǎng)需要一支高水平的師資隊(duì)伍。有高水平的專業(yè)知識(shí)，有國(guó)際視野和國(guó)外工作經(jīng)歷，能講授國(guó)際商務(wù)課程，有實(shí)際操作能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。從我校師資的實(shí)際情況來看，扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和先進(jìn)的教學(xué)理念和方法均已具備。重要的是國(guó)際視野、海外經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐綜合應(yīng)用能力的提升，這就要求學(xué)校采取多種方式加強(qiáng)對(duì)專業(yè)教師的培養(yǎng)。
3.多種教學(xué)方法的靈活運(yùn)用以提高教學(xué)質(zhì)量。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)培養(yǎng)國(guó)際商務(wù)人才的教學(xué)提出了更高的要求，傳統(tǒng)的理論教學(xué)模式受到挑戰(zhàn)和沖擊，而與企業(yè)需求相結(jié)合，注重專業(yè)技能培養(yǎng)的實(shí)踐性教學(xué)已經(jīng)得到了廣泛重視。落實(shí)實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐教學(xué)平臺(tái)建設(shè)是提高國(guó)際商務(wù)學(xué)生綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)的有效途徑。
4.重視學(xué)生跨文化能力的培養(yǎng)。國(guó)際商務(wù)人才的跨文化能力培養(yǎng)的重點(diǎn)應(yīng)是跨文化意識(shí)、跨文化商務(wù)技巧與跨文化管理能力。跨文化意識(shí)是大學(xué)生對(duì)目標(biāo)文化的理解以及學(xué)習(xí)目標(biāo)文化的一種心理準(zhǔn)備，也就是說他們首先要會(huì)欣賞文化差異并作出某種反應(yīng)；跨文化商務(wù)技巧是培養(yǎng)管理專業(yè)大學(xué)生所必須具備的素質(zhì)；而跨文化管理能力是跨文化能力培養(yǎng)的最終目標(biāo)。國(guó)際商務(wù)人才的跨文化能力培養(yǎng)，從教學(xué)層面來說包括事實(shí)教學(xué)、分析教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)。
分析教學(xué)主要通過深入分析理解國(guó)際商務(wù)實(shí)踐中的典型案例。學(xué)生對(duì)不同的案例加以剖析，將跨文化管理理論與實(shí)踐相結(jié)合，從而從較深層次理解和掌握跨文化商務(wù)的技巧。在此階段，基于案例分析的教學(xué)方法是最為常見的。教師也可采取在課堂上進(jìn)行模擬商務(wù)談判等形式進(jìn)行教學(xué)。
實(shí)踐教學(xué)適用于跨文化能力發(fā)展的較高階段。教師以發(fā)展學(xué)生多元文化能力為目標(biāo)。教育學(xué)生利用已有的跨文化技能和能力進(jìn)行商務(wù)實(shí)踐。學(xué)校主要通過聯(lián)系涉外企業(yè)建立實(shí)訓(xùn)基地，教師定期帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)企業(yè)參觀、實(shí)習(xí)。近年來，隨著與國(guó)外高校教學(xué)交流合作機(jī)會(huì)的增多，我們的實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)出現(xiàn)了一些新的形式。例如，在我校與法國(guó)魯昂商學(xué)院合作的“International Consultancy Project”項(xiàng)目中，我校國(guó)際商務(wù)專業(yè)的大三學(xué)生與魯昂商學(xué)院的MBA學(xué)員組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)入寧波本地企業(yè)，就企業(yè)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)問題進(jìn)行調(diào)研、分析并完成相應(yīng)的項(xiàng)目咨詢報(bào)告。這樣的實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)較好的鍛煉了學(xué)生在多元化團(tuán)隊(duì)中的跨文化溝通交際能力。
篇7
一、認(rèn)清形勢(shì)，充分認(rèn)識(shí)開展活動(dòng)的重要意義
隨著社會(huì)的發(fā)展和人民群眾保健意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出了更新更高的要求。雖然近幾年醫(yī)院在學(xué)科建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、醫(yī)療設(shè)備配置、人才培養(yǎng)等方面取得了不錯(cuò)的進(jìn)展，但是醫(yī)療服務(wù)卻成了制約醫(yī)院發(fā)展的瓶頸。醫(yī)院如果要實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展，在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)處于不敗之地，就要不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，向患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)，這樣才能吸引更多的病人前來就診，才能提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的開展，為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理服務(wù)更加貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)。全院干部職工要從維護(hù)廣大人民群眾根本利益出發(fā)，牢固樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，把病人的方便不方便、滿意不滿意作為我們工作日常的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，當(dāng)作檢驗(yàn)我們醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的試金石，我們一定要最大限度地維護(hù)好落實(shí)好廣大患者的健康權(quán)益。
二、抓住重點(diǎn)，準(zhǔn)確把握活動(dòng)的主要任務(wù)
為確保把這項(xiàng)活動(dòng)開展的既轟轟烈烈，又扎扎實(shí)實(shí)，必須把握好以下幾點(diǎn)：
（一）增強(qiáng)參與意識(shí)。開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)是醫(yī)院每一位職工的事情。只有人人關(guān)心，人人有責(zé)，人人參與，才能將這項(xiàng)活動(dòng)開展的既轟轟烈烈，又扎扎實(shí)實(shí)。希望大家齊心協(xié)力、齊抓共管，從每一天開始，從每一位病人開始，從每一件小事做起，從自身做起，將服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為落實(shí)到實(shí)際工作中，讓病人來到醫(yī)院放心，住在醫(yī)院安心，走出醫(yī)院稱心。
大家要充分認(rèn)識(shí)到開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)既快又好發(fā)展的戰(zhàn)略性舉措，是醫(yī)院重樹形象的重要手段，因此各科室要切實(shí)把活動(dòng)組織好、開展好，對(duì)涌現(xiàn)出來的好人好事，模范典型等進(jìn)行積極上報(bào)，醫(yī)院將以此作為評(píng)選年度先進(jìn)的重要依據(jù)。
（二）(來源：文秘站 ）措施有力。各科室要根據(jù)自身特點(diǎn)認(rèn)真制定具體的實(shí)施方案，既要有真誠(chéng)服務(wù)的具體行動(dòng)，切實(shí)解決一些實(shí)際問題，做到責(zé)任明晰、重點(diǎn)突出、實(shí)施到位。
1、要堅(jiān)持把“以病人為中心”的理念融入到日常管理工作中，實(shí)行“一站式”服務(wù)，各服務(wù)窗口實(shí)施開放式和零距離服務(wù)，縮短與病人之間的距離。首問（首診）負(fù)責(zé)制落實(shí)到位，醫(yī)護(hù)人員耐心答復(fù)患者的一切問題，指導(dǎo)就醫(yī)，解除患者疑慮；耐心解答、處理每一位患者的咨詢和診療，做到事事有人管，件件有著落，提供無縫隙醫(yī)療服務(wù)，落實(shí)“幫、辦、陪、送、訪”(入院有人幫、住院有人辦、檢查有人陪、出院有人送、回家有人訪)。
2、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念?！搬t(yī)院是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，既然是服務(wù)行業(yè)，從某種意義上說，服務(wù)的好壞決定了醫(yī)院的命運(yùn)”。我們要改變以前陳舊的服務(wù)理念，要從被動(dòng)地等待病人上門求診到為病人提供周到的服務(wù)，將病人永遠(yuǎn)放在第一位，珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)，讓病人能真正感受到我院在服務(wù)上面的改變。
3、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理工作。用實(shí)際行動(dòng)做到從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)，從主動(dòng)服務(wù)到感動(dòng)服務(wù)；推出特色服務(wù)，推動(dòng)護(hù)理工作再上新臺(tái)階；公示護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，自覺接受社會(huì)監(jiān)督；明確目標(biāo)，責(zé)任到人；加強(qiáng)監(jiān)督檢查，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；探索護(hù)理新模式，發(fā)掘優(yōu)秀護(hù)理人才。
4、行政職能科室，要經(jīng)常深入臨床一線，調(diào)查了解臨床需求，幫助解決實(shí)際問題，關(guān)心每一位職工的思想、生活、工作。當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，做到上情下達(dá)、下情上傳，一切為臨床一線服務(wù)?？倓?wù)后勤科室牢固樹立為臨床服務(wù)、為職工服務(wù)的思想，做到每周有一天固定下臨床科室，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)辦理，并及時(shí)下修、下送，保障臨床供應(yīng)。
（三）宣傳到位?；顒?dòng)過程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度。宣傳工作要聲勢(shì)浩大、形式多樣、深入人心。全院干部職工在工作中要注意總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)好人好事及好的做法，及時(shí)上報(bào)辦公室，更要注意發(fā)揮應(yīng)有作用，勇于創(chuàng)新，善于撰寫，及時(shí)報(bào)導(dǎo)，以弘揚(yáng)醫(yī)院正氣，樹立好的典范。醫(yī)院在活動(dòng)結(jié)束時(shí)對(duì)涌現(xiàn)的好人好事予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。
三、加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，確保活動(dòng)收到實(shí)效
篇8
篇9
近年來，醫(yī)患糾紛已成為社會(huì)廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)，醫(yī)務(wù)社工作為緩解醫(yī)患糾紛的新途徑，具有自身價(jià)值和介入的必要性。針對(duì)我國(guó)醫(yī)患矛盾的多種因素，國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)我國(guó)醫(yī)務(wù)社工介入醫(yī)患關(guān)系及社會(huì)資源溝通的必要性和方法進(jìn)行了積極探索。當(dāng)前有關(guān)于醫(yī)務(wù)社工介入醫(yī)患關(guān)系的相關(guān)研究多針對(duì)社工介入醫(yī)患關(guān)系的必要性和介入理論方法展開，或僅局限于患者某一方面的干預(yù)情況予以研究，對(duì)使用社會(huì)工作專業(yè)方法進(jìn)行全面干預(yù)的實(shí)踐及對(duì)實(shí)踐效果的評(píng)估很少。
2011年10月至2011年12月，筆者在武漢市某三甲綜合醫(yī)院骨科住院部，采用相關(guān)個(gè)案工作及醫(yī)務(wù)社工實(shí)務(wù)方法對(duì)患者進(jìn)行為期兩周的醫(yī)患關(guān)系干預(yù)，摸索出四步服務(wù)法，并通過醫(yī)患關(guān)系滿意度及心理情緒問卷調(diào)查對(duì)其效果進(jìn)行了評(píng)估，結(jié)果表明該服務(wù)方法在調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)醫(yī)患溝通中發(fā)揮了積極作用。
一、醫(yī)務(wù)社工干預(yù)醫(yī)患關(guān)系的
“四步服務(wù)”方法武漢市某三甲醫(yī)院骨科病區(qū)有近200張床位，年門診量7萬多人次，手術(shù)量4 000多臺(tái)，對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系有需求。筆者采取整群抽樣方法，抽取當(dāng)時(shí)入院的400余名患者中的200名， 并將200名患者隨機(jī)分為干預(yù)組與對(duì)照組，每組各100人。
在干預(yù)組住院的兩周時(shí)間內(nèi)，醫(yī)務(wù)社工在連接醫(yī)患、搭建橋梁，醫(yī)療社會(huì)信息服務(wù)，社會(huì)工作心理輔導(dǎo)等方面開展了干預(yù)。對(duì)照組則不接受醫(yī)務(wù)社工服務(wù)，進(jìn)行常規(guī)住院治療及服務(wù)。整個(gè)干預(yù)實(shí)施過程可分為四步。第一步：建立信任的服務(wù)關(guān)系，開啟溝通渠道社工開展服務(wù)的第一步是從建立關(guān)系開始的。與傳統(tǒng)醫(yī)務(wù)工作者“記床號(hào)不記病人”方法不同，社工開始就將服務(wù)工作細(xì)致到個(gè)人，在最短時(shí)間熟記責(zé)任病區(qū)的患者姓名、家庭情況，了解其病情，做到在每一次查房過程中都與患者及家屬進(jìn)行有效溝通，在溝通過程中，醫(yī)務(wù)社工本著耐心親和的態(tài)度，扮演傾聽者和傳話者的角色，這種傾聽既能幫助作為對(duì)醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)務(wù)人員職責(zé)的補(bǔ)充，為醫(yī)生了解病情和相關(guān)影響因素提供線索；也能幫助患者及其家屬盡快適應(yīng)醫(yī)院住院環(huán)境。如果患者的問題僅僅為簡(jiǎn)單的醫(yī)療概念，不涉及患者目前病情的診斷及需要醫(yī)院調(diào)整的治療方案等醫(yī)學(xué)專業(yè)問題，醫(yī)務(wù)社工還可在自身的專業(yè)知識(shí)和職責(zé)范圍內(nèi)作出回答，減少了醫(yī)生的工作量。藉此，醫(yī)務(wù)社工與患者初步建立起良好關(guān)系并彌補(bǔ)了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)在此方面的缺失。第二步：提供有效醫(yī)療及社會(huì)信息資源在第一步的服務(wù)中筆者發(fā)現(xiàn)，在骨科，醫(yī)患關(guān)系激化通常被歸結(jié)為費(fèi)用太高，因手術(shù)資源緊張、患者等候手術(shù)時(shí)間太長(zhǎng)及醫(yī)療事故等原因，但仔細(xì)探究，不難發(fā)現(xiàn)其信息不透明和不對(duì)等才是深層原因。
醫(yī)療屬于專業(yè)性極強(qiáng)的工作，非專業(yè)人士對(duì)其很難了解，即便是文化程度很高的人也是如此。住院部的部分患者由于教育程度、年齡、地域等原因，不善于利用內(nèi)外界各類資源，存在與外界溝通不暢等情況。由于患者與醫(yī)生，患者與社會(huì)之間存在著很大的信息鴻溝，而醫(yī)務(wù)人員因工作繁忙和專業(yè)特質(zhì)原因，無瑕或無意顧及于此。巨大的信息鴻溝是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的重要原因之一。
因此，筆者決定在第二步服務(wù)中通過提供有效的醫(yī)療及社會(huì)信息資源來彌補(bǔ)。
該醫(yī)院骨科182%的患者是因工傷入院治療的外出打工者，主要是因工傷入院，對(duì)如何進(jìn)行工傷鑒定、如何維權(quán)等所知甚少，且自費(fèi)患者居多，對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的承受能力較差，有很強(qiáng)的服務(wù)需求。交通意外傷者在該骨科也為數(shù)不少。因此醫(yī)務(wù)社工在第二步的服務(wù)中以這部分人群為主，以對(duì)工傷鑒定以及工友維權(quán)流程的介紹展開，通過為他們連接相關(guān)的社會(huì)資源，介紹勞動(dòng)法與工傷相關(guān)的概念，鼓勵(lì)他們維護(hù)自己的合法權(quán)益；此外對(duì)于交通意外傷者，醫(yī)務(wù)社工向他們介紹傷殘鑒定的流程與賠償金額的匹配，肇事方所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任等；而各類保險(xiǎn)支付者則根據(jù)保險(xiǎn)的種類，分別介紹各類保險(xiǎn)的報(bào)銷流程，報(bào)銷比例等。對(duì)于自費(fèi)患者，社工除了盡力嘗試從各種社會(huì)資源中挖掘能給他們減少費(fèi)用的可能性之外，還會(huì)為他們?cè)卺t(yī)療費(fèi)用去向方面做出積極詳盡的解釋，并協(xié)助他們選擇適合于自身經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的診療方案和藥品種類。
在第二步的服務(wù)中，社工的角色主要是患者權(quán)益和經(jīng)濟(jì)利益維護(hù)者，秉持助人自助的原則，向患者提供各類有用的維權(quán)以及爭(zhēng)取經(jīng)濟(jì)利益的信息，連接社會(huì)資源，盡量使患者在經(jīng)濟(jì)利益上沒有后顧之憂，為患者全心全意投入治療過程奠定基礎(chǔ)。第三步：倡導(dǎo)健康行為，擴(kuò)大服務(wù)層次與深度在表現(xiàn)了對(duì)患者權(quán)益和經(jīng)濟(jì)利益的關(guān)心之后，醫(yī)務(wù)社工將服務(wù)重點(diǎn)再次轉(zhuǎn)向病人自身。這次社工扮演的角色是專業(yè)建議者與健康倡導(dǎo)者，不僅僅關(guān)注患者的疾病治療相關(guān)問題，還為患者的整個(gè)治療康復(fù)過程提供各種各樣的有效信息，增加社工的親和力和親近感，為進(jìn)一步穩(wěn)定的醫(yī)療服務(wù)關(guān)系奠定基礎(chǔ)。在這個(gè)階段，社工提出的健康信息包括：健康飲食建議、飲食和行為禁忌、術(shù)后康復(fù)理療信息，并適時(shí)為患者聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行相關(guān)資訊與訓(xùn)練等。
社工第三步的工作依然是為形成一個(gè)良好的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度印象而努力，提供了醫(yī)務(wù)人員容易忽視的疾病以外因素的服務(wù)內(nèi)容，提升了干預(yù)組患者的生活質(zhì)量滿意度，并為醫(yī)務(wù)人員逐步調(diào)整思維，轉(zhuǎn)向全方位多層次服務(wù)提供較好范例，從而使其服務(wù)態(tài)度等方面得到改善。
經(jīng)過這三步的工作，社工與患者的關(guān)系更加緊密，得以開始跟患者做更加私人的交流，深入了解患者的社會(huì)背景、心理等，并將其中對(duì)診療有用的信息反映給醫(yī)生，協(xié)助醫(yī)生調(diào)整診療方案，另外一些信息則作為心理社會(huì)個(gè)案工作方法中協(xié)助患者自我發(fā)現(xiàn)以及對(duì)心理問題進(jìn)行干預(yù)的基礎(chǔ)。這一階段的工作，在有助于進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)滿意度的同時(shí)，也緩解了患者住院過程中的焦慮情緒。第四步：發(fā)掘患者自身價(jià)值和主動(dòng)性，建立患者之間的聯(lián)系患者在傳統(tǒng)意義上的醫(yī)療過程中，總是扮演一個(gè)被動(dòng)接受的角色，無論是醫(yī)療服務(wù)也好、信息服務(wù)也好，都難以讓他們認(rèn)清蘊(yùn)含在自身內(nèi)部的能量，這很容易讓他們產(chǎn)生一種自卑感和無力感。患者是醫(yī)務(wù)工作者、社工的工作對(duì)象的同時(shí)，還是一種寶貴的資源，每一位患者都是有潛能的，社工要做的就是發(fā)掘其自身價(jià)值和主動(dòng)性。而建立患者與患者之間的聯(lián)系是一個(gè)很好的方法。通過聯(lián)系，患者會(huì)發(fā)現(xiàn)自己除了接受治療外，還可以為其他病友提供自己應(yīng)對(duì)疾病的經(jīng)驗(yàn)和方法，能夠發(fā)現(xiàn)自身的價(jià)值，這樣不僅可以增強(qiáng)他們的自信，協(xié)助他們以更加健康的心態(tài)克服病痛，還能夠在很大的程度上和諧病房病區(qū)之間的關(guān)系，為和諧醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)造一個(gè)必要的條件。要說明的是，這種連接必須遵循患者自愿原則和不耽誤患者自身治療原則。
鑒于此，筆者在同病區(qū)著手建立相似背景、相似病情患者之間的聯(lián)系，形成一個(gè)個(gè)微型的自助小組。以骨科四區(qū)為例，這個(gè)區(qū)的患者多為上肢受傷住院手術(shù)的患者，其最常見的手術(shù)是游離皮瓣手術(shù)以及鋼板固定手術(shù)。游離皮瓣手術(shù)有一個(gè)注意事項(xiàng)是術(shù)后必須臥床一周，并且大小便都只能保持躺臥的姿勢(shì)在床上解決，躺臥排便造成了相當(dāng)一部分患者的不適應(yīng)感，而針對(duì)這一點(diǎn)沒有親身體會(huì)的醫(yī)生護(hù)士也難以提出行之有效的建議，一般情況下只能由患者自己克服，給患者造成了相當(dāng)大的不便。由于醫(yī)務(wù)社工的介入，患者和患者之間搭建了橋梁，那些具有成功經(jīng)驗(yàn)的患者在恢復(fù)行動(dòng)能力后，被社工聯(lián)系到需要幫助、仍在努力摸索方法的患者床邊，以親身經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷來傳授他們適當(dāng)?shù)姆椒ā６摪骞潭ㄐg(shù)之后，很多患者對(duì)鋼板拆除的時(shí)間等概念存疑，社工則聯(lián)系有過相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的患者或根據(jù)自身積累的知識(shí)，按不同時(shí)間點(diǎn)需要完成的具體步驟詳細(xì)解答他們的疑問。
除了相似病因患者的對(duì)接外，社工對(duì)相同職業(yè)或社會(huì)身份的患者（軍人、打工者、學(xué)生）也進(jìn)行了對(duì)接，以使他們?cè)谧≡旱倪^程中能夠增加交流機(jī)會(huì)，產(chǎn)生內(nèi)心共鳴，減少孤獨(dú)感。雖然每個(gè)病區(qū)的具體工作方法不同，但是社工在其中扮演的角色是類似的，都是作為一個(gè)資源連接者的角色。作為經(jīng)歷相似的病友，他們之間可以分享經(jīng)驗(yàn)、互相鼓勵(lì)、一起克服困難、彼此充能，最后達(dá)到信息量與能量共同提升的效果。
在這四步服務(wù)過程中，醫(yī)務(wù)社工還會(huì)遇到一些醫(yī)患矛盾突發(fā)的情況，必須擔(dān)任調(diào)停者的身份，及時(shí)處理、平息患者與醫(yī)生間的矛盾，阻止事態(tài)激烈化。
在骨科，醫(yī)患關(guān)系激化的原因通常有三。其一，費(fèi)用問題；其二，手術(shù)資源緊張，患者排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)；其三，醫(yī)療事故問題。針對(duì)第一點(diǎn)費(fèi)用問題，社工所能做的跟階段性工作中所做的沒有太多不同，盡量幫患者挖掘潛在的社會(huì)資源，減輕經(jīng)濟(jì)壓力，然后詳細(xì)地幫他們查詢費(fèi)用去向和花費(fèi)明細(xì)，與主治醫(yī)生商討其病情需要和實(shí)際經(jīng)濟(jì)能力，幫他們制定適合的用藥和診療方案。第二點(diǎn)，手術(shù)資源緊張，患者等待時(shí)間長(zhǎng)的問題，醫(yī)務(wù)社工需要以極大的耐心向?qū)Ψ桨参拷忉?，并闡述清楚我國(guó)綜合醫(yī)院在醫(yī)療資源分配上的難處，充分向他們說明醫(yī)生超負(fù)荷工作的事實(shí)，并向醫(yī)務(wù)人員及相關(guān)部門反映情況，為患者爭(zhēng)取平等醫(yī)療資源的分配。第三點(diǎn)，醫(yī)療事故問題，這往往是患者與醫(yī)生爆發(fā)直接沖突的最主要肇因。針對(duì)這一點(diǎn)，醫(yī)務(wù)社工所要做的是作為第三方介入，充分了解事情的來龍去脈，了解清楚是不是真正的醫(yī)療事故，或者是患者對(duì)醫(yī)療效果期待過高，如果是患者對(duì)醫(yī)療效果期待過高。社工仍舊要耐心地為他們解釋，嘗試調(diào)整患者情緒，并可邀請(qǐng)有相同經(jīng)歷但情緒穩(wěn)定的患者現(xiàn)身說法；而若發(fā)生醫(yī)療事故，醫(yī)務(wù)社工在表示遺憾的同時(shí)，也必須勸說該患者應(yīng)在調(diào)整好自身情緒和行為的情況下，運(yùn)用相應(yīng)政策與法律途徑來維護(hù)自身合法權(quán)益，并將醫(yī)療事故的上報(bào)部門、法律程序、處理流程告知該患者，鼓勵(lì)該患者走正規(guī)的途徑來處理醫(yī)療事故糾紛。
二、對(duì)醫(yī)務(wù)社工干預(yù)醫(yī)患關(guān)系的
“四步服務(wù)”法實(shí)施效果評(píng)估醫(yī)務(wù)社工從醫(yī)療服務(wù)溝通、信息支持、資源連接、心理支持等方面入手干預(yù)，理論上能夠達(dá)到幫助患者及其家庭善用醫(yī)療社會(huì)資源、挖掘患者的潛能、幫助患者適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境等目的。但干預(yù)效果究竟如何？為了對(duì)“四步服務(wù)”法的實(shí)施效果有明確的認(rèn)識(shí)，筆者在社工干預(yù)二周后進(jìn)行調(diào)查，干預(yù)組與對(duì)照組同期接受醫(yī)患關(guān)系滿意度及心理情緒問卷調(diào)查。
醫(yī)患關(guān)系滿意度調(diào)查問卷是在陳平雁等于1999年編制的住院病人滿意度量表（Inpatient Satisfaction Questionnaire IPSQ）［1］ 與衛(wèi)生服務(wù)評(píng)價(jià)社區(qū)調(diào)查患者滿意度問卷等基礎(chǔ)上，結(jié)合訪談法，由課題小組討論制定的。內(nèi)容包括醫(yī)患關(guān)系總體認(rèn)知、醫(yī)療專業(yè)技術(shù)服務(wù)、醫(yī)療相關(guān)信息支持、醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)等方面，共23題，其中，滿意度選項(xiàng)由“很滿意”到“很不滿意”，采用4級(jí)評(píng)分法，得分越高，滿意度越高。該問卷具有較好的信效度，其中Cronbach 的 Alpha 系數(shù)為0828087。
心理情緒評(píng)估問卷采用Zung編制的焦慮/抑郁自評(píng)量表，主要用于評(píng)定最近一周內(nèi)調(diào)查對(duì)象的主觀感受。焦慮自評(píng)量表（Self-Rating Anxiety Scale，SAS），包含20 個(gè)項(xiàng)目。采用4級(jí)評(píng)分，標(biāo)準(zhǔn)分=INT（總粗分×125）。以50分為界，大于50分判定為存在焦慮情緒。抑郁自評(píng)量表（Self-Rating Depression Scale，SDS）由20個(gè)項(xiàng)目組成，采用4級(jí)評(píng)分法，標(biāo)準(zhǔn)分=INT（總粗分×125）。以52分為界，大于52分判定為存在抑郁情緒。（一）調(diào)查對(duì)象一般情況本次調(diào)查發(fā)放192份問卷，回收有效問卷187份，占總調(diào)查人數(shù)的974%；調(diào)查對(duì)象住院平均天數(shù)（1299±1069），年齡為14歲～80歲，平均年齡為（3679±1477）。其中男性127人（661%），女性65人（339%），性別比為195∶1；城鄉(xiāng)比為098∶1。職業(yè)分布上，外出打工人員最多，占182%，調(diào)查對(duì)象文化水平以高中/中專（276%）最多，其次為大學(xué)本科學(xué)歷（234%）；患者家庭月收入集中于2 001～3 000元（360%）；醫(yī)療費(fèi)用來源最多的為城市居民醫(yī)療保險(xiǎn)（250%），商業(yè)保險(xiǎn)與軍人醫(yī)保最少（68%）；醫(yī)藥費(fèi)支付情況中，自費(fèi)和責(zé)任賠償均占214%，新農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)為188%。
干預(yù)組與對(duì)照組在以上分布中的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞005）。（二）干預(yù)效果評(píng)估1.醫(yī)患關(guān)系總體認(rèn)知對(duì)醫(yī)患關(guān)系的總體認(rèn)知調(diào)查中，全體調(diào)查對(duì)象的醫(yī)患現(xiàn)狀得分為（302±065），醫(yī)患關(guān)系和諧程度得分為（219±057）。
干預(yù)組的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀與和諧程度認(rèn)知得分（337±049，247±052）均高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2.住院期間醫(yī)療專業(yè)服務(wù)滿意度干預(yù)組的醫(yī)療專業(yè)服務(wù)滿意度總得分及其各個(gè)項(xiàng)目得分均高于對(duì)照組，差別具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
此外，醫(yī)療方案選擇方式中，“完全遵從醫(yī)囑”選項(xiàng)在干預(yù)組與對(duì)照組中均占最高百分?jǐn)?shù)，分別為478%和490%，兩組比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞005）?！搬t(yī)療費(fèi)花銷與治療服務(wù)是否相稱”選項(xiàng)，對(duì)照組與干預(yù)組認(rèn)為“不相稱”和“很不相稱”的分別為789%、627%，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞005）。3.住院期間醫(yī)療信息支持滿意度對(duì)全體調(diào)查對(duì)象而言，醫(yī)療相關(guān)政策信息支持滿意度得分為（532±321），干預(yù)組在該項(xiàng)目的滿意度得分為（622±375），對(duì)照組為（453±239）。表3所示，干預(yù)組滿意度信息支持總分及醫(yī)療保險(xiǎn)、傷殘鑒定信息得分均高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
4.醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)滿意度總滿意度與四個(gè)分選項(xiàng)的得分，干預(yù)組均高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞005），見表4。表4不同組別醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)滿意度比較 滿意度項(xiàng)目分組（±s）干預(yù)組對(duì)照組tP服務(wù)態(tài)度2.52±0.741.68±0.549.0850.000平等對(duì)待3.30±0.612.49±0.827.8440.000考慮患者感受3.19±0.582.83±0.893.3150.001減輕患者痛苦3.33±0.542.92±0.734.4050.000總滿意度11.50±1.1010.76±1.703.5910.000
在醫(yī)患交流方面的情況見表5。每天與醫(yī)護(hù)人員的平均交流時(shí)間，對(duì)照組選擇“20分鐘的人數(shù)為0，明顯低于干預(yù)組。醫(yī)患交流時(shí)間有限選項(xiàng)中，干預(yù)組認(rèn)為“其工作繁忙”多于對(duì)照組，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
表5不同組別醫(yī)患交流情況比較項(xiàng)目原因和時(shí)間分組（±s）干預(yù)組對(duì)照組tP醫(yī)患交流時(shí)間有限原因工作繁忙81（90.0）42（41.2）56.9150.000不善溝通3（3.3）33（32.4）服務(wù)態(tài)度差0（0.00）20（19.6）不存在此類問題6（6.7）7（6.9）醫(yī)務(wù)人員不耐煩原因工作繁忙50（55.6）49（48.0）4.4910.213不善溝通8（8.9）16（15.7）服務(wù)態(tài)度差16（17.8）25（24.5）不存在此類問題16（17.8）12（11.1）與醫(yī)務(wù)人員交流時(shí)間（每天）＜5分鐘37（36.6）64（63.4）17.6530.0015～10分鐘41（59.4）28（40.6）11～20分鐘5（33.3）10（66.7）＞20分鐘7（100）0（0.0）
5.病友關(guān)系評(píng)價(jià)病友相處方面，干預(yù)組表示與同病室病友“很親切”或“親切”（356%，478%）的高于對(duì)照組（147%，314%）。差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（2 =30564，P
P數(shù)量占比（%）數(shù)量占比（%）數(shù)量占比（%）數(shù)量占比（%）干預(yù)組6448.92642.60.6490.4207956.41121.218.9460.000對(duì)照組6751.13557.46143.64178.8合計(jì)131100.061100.0140100.052100.0
三、小結(jié)與討論
經(jīng)過醫(yī)務(wù)社工運(yùn)用專業(yè)方法對(duì)住院患者進(jìn)行為期兩周的干預(yù)后，干預(yù)組患者對(duì)醫(yī)療部門醫(yī)療專業(yè)服務(wù)、醫(yī)療信息支持及醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)等方面的滿意度較對(duì)照組有所提高。（一）醫(yī)務(wù)社工“四步服務(wù)”法對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系具有一定效果1.四步服務(wù)法可改善醫(yī)患關(guān)系總體認(rèn)知本次調(diào)查結(jié)果顯示，經(jīng)醫(yī)務(wù)社工專業(yè)工作方法干預(yù)后，干預(yù)組在醫(yī)患關(guān)系整體認(rèn)知（醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀與和諧程度）得分均高于對(duì)照組，說明運(yùn)用醫(yī)務(wù)社工方法干預(yù)對(duì)改善患者對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知有著一定作用。
在醫(yī)患雙方均尋求各自利益最大化的情況下，由于我國(guó)國(guó)情及衛(wèi)生服務(wù)體制的深層次問題存在，加之部分媒體的不當(dāng)宣傳，影響了患者對(duì)醫(yī)生及衛(wèi)生部門的看法，并直接反應(yīng)在接受治療過程時(shí)的各種行為及情緒中，對(duì)醫(yī)患雙方均產(chǎn)生不良影響。［2］因此，醫(yī)務(wù)社工作為第三方介入醫(yī)患關(guān)系，以其特有的紐帶及作用，針對(duì)患者的不同情況（社會(huì)家庭環(huán)境、收入、心理個(gè)性等）和需求，建立穩(wěn)定的信任關(guān)系；對(duì)其在醫(yī)患關(guān)系中的地位、義務(wù)權(quán)利及與醫(yī)生互動(dòng)等方面進(jìn)行干預(yù)指導(dǎo)，使其重新建立良好認(rèn)知，改善患者的配合程度，促進(jìn)整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過程的流暢性與醫(yī)治效果最大化。［3］2.“四步服務(wù)”法可以提升患者對(duì)醫(yī)療專業(yè)服務(wù)的滿意度 本調(diào)查的干預(yù)組對(duì)醫(yī)療專業(yè)服務(wù)的總滿意度及分選項(xiàng)得分均高于對(duì)照組。醫(yī)療糾紛及滿意度的相關(guān)研究顯示，醫(yī)院醫(yī)療專業(yè)服務(wù)是醫(yī)患關(guān)系的重要影響因素，而其中的醫(yī)患溝通不暢則成為導(dǎo)致糾紛的主要原因。［4］醫(yī)務(wù)社工以醫(yī)療專業(yè)資源的“經(jīng)理人”身份，站在“以病人為中心”的角度，使患者獲得的醫(yī)療資源合理化，作為“傳遞者”，醫(yī)務(wù)社工在自身工作范圍內(nèi)，為患者提供相關(guān)治療及康復(fù)知識(shí)，掌握患者當(dāng)前疾病狀態(tài)，及時(shí)聯(lián)絡(luò)并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員調(diào)整醫(yī)療、護(hù)理方案，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的時(shí)效性并增加患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的滿意度。本調(diào)查的干預(yù)組對(duì)醫(yī)療專業(yè)服務(wù)的總滿意度及分選項(xiàng)得分均高于對(duì)照組。3.“四步服務(wù)”法可以提升患者對(duì)醫(yī)療信息支持的滿意度 醫(yī)療相關(guān)信息包括醫(yī)療保險(xiǎn)、傷殘鑒定及相關(guān)法律咨詢等方面。本調(diào)查中，干預(yù)組在總信息支持、醫(yī)療保險(xiǎn)與傷殘鑒定滿意度得分上高于對(duì)照組，而兩組在相關(guān)法律咨詢得分無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。近年來我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)制度逐步建立完善，但患者對(duì)其辦理過程及不同地區(qū)不同類型醫(yī)院的受理辦法許多仍不熟知。本調(diào)查中打工人員較多，因公受傷者對(duì)相關(guān)傷殘鑒定及責(zé)任賠償政策有較大需求，由于文化水平、社會(huì)資源等原因，大多數(shù)人無法獲得或正確理解相應(yīng)信息；而醫(yī)務(wù)人員無暇提供相關(guān)信息，醫(yī)務(wù)社工則在此填補(bǔ)這一空缺，主動(dòng)提供信息政策支持：根據(jù)患者自身情況為其及家屬提供醫(yī)療保險(xiǎn)信息，為需進(jìn)行傷殘鑒定者講解相關(guān)政策及法律賠償知識(shí)，除此之外，按患者需要，醫(yī)務(wù)社工可聯(lián)絡(luò)其他社會(huì)資源，如介紹符合需求的傷殘鑒定部門、法律咨詢中心和康復(fù)鍛煉部門等。調(diào)查中兩組患者對(duì)相關(guān)法律信息的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，可能由于采用法律訴訟途徑需要耗費(fèi)較多的經(jīng)費(fèi)，大多數(shù)人對(duì)法律條款的知曉度不夠且當(dāng)前這一途徑仲裁執(zhí)行力度的欠缺等。［5］4.“四步服務(wù)”法可以提升醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)，改善醫(yī)患、患患之間的關(guān)系本次調(diào)查中，醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)滿意度干預(yù)組均高于對(duì)照組。其中，減輕患者痛苦項(xiàng)目得分最高，服務(wù)態(tài)度滿意度得分最低。在干預(yù)組對(duì)“醫(yī)務(wù)人員難處理解”選項(xiàng)中，選擇“理解”的多于對(duì)照組。這表明，醫(yī)務(wù)社工在溝通醫(yī)患雙方等方面發(fā)揮了有效作用。一項(xiàng)對(duì)臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生對(duì)醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知的調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)師對(duì)患者的理解、關(guān)懷以及醫(yī)患溝通能力是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。［6］
本次調(diào)查中，干預(yù)組患者與醫(yī)務(wù)人員交流的時(shí)間多于對(duì)照組；相較對(duì)照組，干預(yù)組對(duì)醫(yī)務(wù)人員交流時(shí)間有限表示更為理解。醫(yī)務(wù)社工在此行使了“溝通者”方法促進(jìn)雙方關(guān)系和諧。醫(yī)務(wù)社工一方面為患者提供醫(yī)療信息指導(dǎo)與人文關(guān)懷服務(wù)，其間將醫(yī)務(wù)人員的工作狀態(tài)反饋給患者，并為病患與醫(yī)生之間的有效交流創(chuàng)造機(jī)會(huì)，以此尋求患者對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的理解與體諒。
本調(diào)查結(jié)果顯示，干預(yù)組的病友關(guān)系中，“很親切”（356%）或“親切”（478%）高于對(duì)照組。這與本次干預(yù)方法中運(yùn)用的“患—患”溝通方法有關(guān)。相較于門診患者，住院患者具有其相應(yīng)特點(diǎn)：日?；顒?dòng)空間、時(shí)間受限，同病區(qū)病情相近，病友接觸機(jī)會(huì)多等。針對(duì)這些特點(diǎn)，醫(yī)務(wù)社工可根據(jù)患者和家屬的需求，開展小組式活動(dòng)，建立同病室或病區(qū)患者之間的聯(lián)系，鼓勵(lì)他們相互之間分享和討論自身經(jīng)歷，使其彼此構(gòu)成一個(gè)信息溝通網(wǎng)絡(luò)，從而在治療期間，從一定程度上實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息貫通化。［7］（二）局限與不足本次干預(yù)研究在調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)醫(yī)患溝通中發(fā)揮了積極作用，在總體上取得了一定成功，但也存在一部分局限性與不足。
首先，由于醫(yī)務(wù)社工投入規(guī)模以及骨科科室容量等問題，這次調(diào)查的總樣本量偏小，對(duì)科學(xué)反映醫(yī)務(wù)社工專業(yè)方法的有效程度尚待進(jìn)一步確證；且本次調(diào)查僅在單一病種科室開展，覆蓋面較窄，有待于今后逐步擴(kuò)大方法運(yùn)用的范圍，進(jìn)一步發(fā)展社工實(shí)務(wù)的作用驗(yàn)證。
其次，干預(yù)設(shè)定時(shí)間為兩周，時(shí)間相較于其他社會(huì)工作干預(yù)稍短，在一定程度上對(duì)干預(yù)效果存在影響。在今后的研究中，應(yīng)增加樣本量，融入更多科室不同病種患者的調(diào)查資料，為深入探究醫(yī)務(wù)社工工作方法和醫(yī)患關(guān)系提供科學(xué)依據(jù)。
再次，本次醫(yī)務(wù)社工對(duì)患者的干預(yù)盡管取得了一定效果，但在心理情緒問題處理、醫(yī)療信息提供與支持等方面還有很大提升空間，是筆者下一步工作的方向。
最后，本次醫(yī)務(wù)社工的工作著重放在對(duì)患者的干預(yù)上，重點(diǎn)在提升患者的滿意度。然而作為醫(yī)患關(guān)系中另一方的醫(yī)務(wù)工作者，由于他們工作繁忙、時(shí)間有限，醫(yī)務(wù)社工在于其建立穩(wěn)定關(guān)系的過程中，除醫(yī)療服務(wù)的工作范疇外，僅能利用較短時(shí)間與其進(jìn)行溝通，例如在午休的一小段時(shí)間和某些醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行交談，開展個(gè)案工作，嘗試了解醫(yī)務(wù)工作者的工作特點(diǎn)及壓力應(yīng)激等，但常常因?yàn)闀r(shí)間及條件限制，不能保持關(guān)系持續(xù)性，從而影響了醫(yī)務(wù)社工的干預(yù)效果。因此，在今后的醫(yī)患關(guān)系溝通相關(guān)方法研究中，應(yīng)開展對(duì)醫(yī)務(wù)人員干預(yù)理論方法的探索，使得醫(yī)務(wù)社工介入實(shí)現(xiàn)真正意義上的連接醫(yī)患雙方，不僅著眼于維護(hù)患者及其權(quán)益，也要本著人文精神，為醫(yī)務(wù)工作者提供相應(yīng)的心理和社會(huì)支持，促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生的進(jìn)步和社會(huì)和諧的發(fā)展。
［1］陳平雁，WONG CHITMING，區(qū)燕萍，等. 綜合醫(yī)院住院病人滿意度量表研制初報(bào)［J］. 中國(guó)醫(yī)院管理，1999，19（2）：15—18.
［2］ 王萍．醫(yī)患糾紛的原因及對(duì)策研究——醫(yī)患雙方不同視角的審視與思考［J］.學(xué)術(shù)論壇，2007（5）：164—167.
［3］李平，郭永松，等．醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的功能定位及其在醫(yī)患沖突中的作用［J］．衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2009（1）：25—34.
［4］周萍，薛迪．上海市某區(qū)域醫(yī)療服務(wù)供需雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知調(diào)查［J］．中華醫(yī)藥管理雜志，2007（7）：445—447.
篇10
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關(guān)鍵詞] 電子商務(wù)；課程體系；工學(xué)結(jié)合
[中圖分類號(hào)] G642.0 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-893X(2015)04?0137?02
電子商務(wù)自1990 年誕至2015 年以來，電子商務(wù)一直處在高速發(fā)展階段，其對(duì)人才的需求也一直居高不下。據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)，2014 年電子商務(wù)整體交易規(guī)模已達(dá)到萬億元。隨著電子商務(wù)規(guī)模的壯大，電子商務(wù)人才已經(jīng)成為全球各大公司搶奪的焦點(diǎn)。千金易得，一將難求的境況在電商行業(yè)日趨嚴(yán)重，人才短缺已成為了困擾各大電商企業(yè)的問題。但令人遺憾的是，就業(yè)單位對(duì)傳統(tǒng)教育體制下培養(yǎng)的人才并不滿意。大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為學(xué)校傳授的電子商務(wù)知識(shí)與企業(yè)需求嚴(yán)重脫節(jié)，企業(yè)需求的人才并不指望從學(xué)校直接獲取[1]，高等院校已經(jīng)開始反思這種需求錯(cuò)位。
一、存在的現(xiàn)狀與問題
近年來，各大高校及職業(yè)院校雖然都在電子商務(wù)專業(yè)課程的設(shè)置上取得了一定的經(jīng)驗(yàn)，但同時(shí)仍有相當(dāng)數(shù)量的電子商務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生無法找到合適的就業(yè)崗位。深究其原因，還是學(xué)校專業(yè)課程體系設(shè)置不夠理想，學(xué)校在專業(yè)培養(yǎng)方向、課程設(shè)置、培養(yǎng)模式等方面沒有和市場(chǎng)需求有很好的銜接，培養(yǎng)出來的學(xué)生無法滿足企業(yè)的需求。
（一）培養(yǎng)目標(biāo)不明確
傳統(tǒng)的電子商務(wù)專業(yè)存在著專業(yè)定位不清的問題，有些高校將電子商務(wù)人才放在計(jì)算專業(yè)培養(yǎng)，而有些高校把電子商務(wù)專業(yè)當(dāng)作管理專業(yè)的一個(gè)方向。開設(shè)的課程大部分注重理論的完整性，沒有考查市場(chǎng)的需求，與實(shí)際需求脫節(jié)，教學(xué)模式也是簡(jiǎn)單的課堂教學(xué),從而使培養(yǎng)的學(xué)生不能適應(yīng)社會(huì)對(duì)本專業(yè)人才的需求，如湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院的電子商務(wù)專業(yè)也存在著上述的共性問題。近年來，很多院校通過人才培養(yǎng)模式的改革，在專業(yè)課程建設(shè)上取得了一定的成效，隨著專業(yè)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)積累和對(duì)電子商務(wù)行業(yè)認(rèn)識(shí)的加深，在專業(yè)建設(shè)過程學(xué)校也進(jìn)行了深刻反思，認(rèn)為電子商務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)一定要工學(xué)結(jié)合，才能培養(yǎng)出特色人才。
（二）師資力量不足
電子商務(wù)專業(yè)是一門新興交叉學(xué)科的專業(yè)，大部分從事電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)的教師都是從計(jì)算機(jī)專業(yè)或經(jīng)管類專業(yè)轉(zhuǎn)型而來，在專業(yè)教學(xué)過程中，都在摸索如何把兩類學(xué)科有效結(jié)合。計(jì)算機(jī)專業(yè)知識(shí)厚實(shí)的老師可能經(jīng)管類知識(shí)就相對(duì)薄弱，都沒有在電子商務(wù)類企業(yè)從事工作的經(jīng)驗(yàn)，無法承擔(dān)專業(yè)實(shí)踐課程，從而導(dǎo)致學(xué)生的動(dòng)手能力差。
（三）課程設(shè)置不合理
在傳統(tǒng)高等教育的影響下，大部分的國(guó)內(nèi)本科院校的課程體系和教學(xué)內(nèi)容都是以理論為主，實(shí)踐薄弱，而普通院校大部分教師又都缺乏企業(yè)生產(chǎn)實(shí)踐的鍛煉[2-4]，因此在課堂授課方式中，教師做為課堂的主導(dǎo)，只負(fù)責(zé)將書本知識(shí)傳達(dá)，而學(xué)生只會(huì)機(jī)械地聽理論、背理論、考理論。這種人才培養(yǎng)模式只將知識(shí)的傳授局限在課堂里，是不利于培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力的，人才培養(yǎng)的質(zhì)量和特色必然會(huì)受到嚴(yán)重影響。因此，電子商務(wù)專業(yè)如能通過工學(xué)結(jié)合，設(shè)置符合市場(chǎng)需求的課程及實(shí)踐教學(xué)是專業(yè)創(chuàng)新和改革的關(guān)鍵。
二、建立工學(xué)結(jié)合的課程體系
電子商務(wù)專業(yè)是金融、管理與信息技術(shù)相結(jié)合的交叉學(xué)科，是通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)商務(wù)活動(dòng)，具有很強(qiáng)的實(shí)踐性[5]。電子商務(wù)專業(yè)的工學(xué)結(jié)合必須要通過學(xué)校、企業(yè)之間相互合作以及教師和行業(yè)專家的共同參與，將教學(xué)過程與相關(guān)工作實(shí)踐有機(jī)結(jié)合起來，分析學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)能力和職業(yè)素養(yǎng)，按照電子商務(wù)相關(guān)崗位對(duì)人才能力的實(shí)際需求，確定電子商務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，從而構(gòu)建相應(yīng)的課程體系，培養(yǎng)符合市場(chǎng)需求的高質(zhì)量人才。
（一）確定專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)
根據(jù)目前就業(yè)市場(chǎng)上對(duì)電子商務(wù)人才的專業(yè)培養(yǎng)的需求及崗位需求，以及根據(jù)國(guó)內(nèi)大部分高校電子商務(wù)人才培養(yǎng)的方向，可以將電子商務(wù)人才劃分成三類[6,7]：技術(shù)類人才、商務(wù)類人才和綜合管理人才。其中電子商務(wù)技術(shù)人才應(yīng)該掌握的技能包含有電子商務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)、商務(wù)類網(wǎng)站設(shè)計(jì)和電子商務(wù)平臺(tái)美術(shù)設(shè)計(jì)；商務(wù)類人才應(yīng)該具有的技能包括有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)國(guó)際貿(mào)易等；綜合管理人才應(yīng)該掌握的技能有電子商務(wù)平臺(tái)綜合管理能力和企業(yè)電子商務(wù)綜合管理能力等。如湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院根據(jù)自身情況，將技術(shù)類崗位做為本校電子商務(wù)專業(yè)重點(diǎn)培養(yǎng)方向，同時(shí)，電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生也可以根據(jù)自身的興趣愛好選修商務(wù)類及綜合管理類的課程。根據(jù)實(shí)際情況為自己在今后的學(xué)習(xí)中設(shè)定長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。因此，湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院的電子商務(wù)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)即培養(yǎng)系統(tǒng)掌握電子商務(wù)應(yīng)用技能，能熟練應(yīng)用電子化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化的工具開展電子商務(wù)活動(dòng)，熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理理論和電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理知識(shí), 具備自主創(chuàng)業(yè)能力的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。
（二）創(chuàng)新理論課程體系與教學(xué)方法
湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院的電子商務(wù)本科專業(yè)的理論課程體系分成兩個(gè)方向，一個(gè)為電子商務(wù)技術(shù)開發(fā)類，另一個(gè)為電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)類。這兩種方向的理論課程體系都分成基礎(chǔ)理論、專業(yè)理論兩大模塊。其中基礎(chǔ)理論模塊包括計(jì)算機(jī)及英語等及教育部規(guī)定的相關(guān)公共課程，而專業(yè)理論根據(jù)專業(yè)方向不同包含網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、移動(dòng)商務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查等專業(yè)課程，也包括網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、動(dòng)態(tài)網(wǎng)站設(shè)計(jì)、JAVA 語言編程等技術(shù)類課程。不管學(xué)生在日后選擇哪個(gè)方向，《電子商務(wù)概論》《市場(chǎng)營(yíng)銷》《國(guó)際貿(mào)易》《管理學(xué)原理》等專業(yè)基礎(chǔ)課程都作為電子商務(wù)專業(yè)必須要掌握的專業(yè)基礎(chǔ)課程。以上這些課程是以企業(yè)電子商務(wù)崗位專業(yè)能需求為依托，貫穿“工學(xué)結(jié)合”的思想，將理論與實(shí)踐有效結(jié)合。例如《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》課程，傳統(tǒng)的授課以課堂講解理論知識(shí)體系及案例為主，而在湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院，這門課程的教學(xué)場(chǎng)所可擴(kuò)展至專業(yè)實(shí)訓(xùn)室及校企業(yè)合作單位，從而使課程能夠適應(yīng)不斷變化發(fā)展的社會(huì)需求。
（三）創(chuàng)新實(shí)踐課程體系與教學(xué)方法
"以工促學(xué)”的專業(yè)課程改革主要體現(xiàn)在增加課程教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)。目前湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院的電子商務(wù)專業(yè)的實(shí)踐課程主要分為課內(nèi)實(shí)踐、校外實(shí)踐和生產(chǎn)實(shí)習(xí)。
1. 校內(nèi)實(shí)踐
校內(nèi)實(shí)踐課程主要開設(shè)相應(yīng)專業(yè)技能綜合實(shí)訓(xùn)，每個(gè)學(xué)期選擇一門專業(yè)課程作為實(shí)踐主課程，將本學(xué)期所有專業(yè)課程進(jìn)行提煉，開設(shè)專業(yè)技能綜合實(shí)訓(xùn)。整個(gè)學(xué)期實(shí)踐采取“三段式”工學(xué)結(jié)合模式，主張?jiān)诙啻蔚氖谡n過程中交替完成“真實(shí)——仿真——仿真——課堂——真實(shí)”的漸次提升，具體安排時(shí)可在校內(nèi)專業(yè)實(shí)踐室。
2. 校外實(shí)踐
電子商務(wù)本科專業(yè)學(xué)生從大一開始就組織進(jìn)行校外見習(xí)實(shí)踐，學(xué)生到電子商務(wù)相關(guān)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)觀看電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)，增加對(duì)電子商務(wù)專業(yè)的直觀感受，讓學(xué)生從多方面多角度了解電子商務(wù)，從而給予學(xué)生寬泛的電子商務(wù)概念，讓學(xué)生從一開始就站在較高的角度理解電子商務(wù)。在每個(gè)學(xué)期學(xué)習(xí)過程中，都會(huì)組織學(xué)生進(jìn)行相關(guān)崗位實(shí)踐實(shí)操，例如學(xué)生單獨(dú)或組隊(duì)開設(shè)網(wǎng)店，把網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)情況納入學(xué)分考核，或者參加全球“吉姆斯”商業(yè)大賽及全國(guó)大學(xué)生“三創(chuàng)”大賽的相關(guān)賽事，學(xué)生在電子商務(wù)大賽期間，自由組隊(duì)，可以為參賽充分組織課堂教學(xué)時(shí)間進(jìn)行輔導(dǎo)講解，鼓勵(lì)同學(xué)積極創(chuàng)新，使所學(xué)知識(shí)得以活用。這種以競(jìng)賽為實(shí)踐的教學(xué)方式能夠?qū)崿F(xiàn)課程教學(xué)與企業(yè)真實(shí)問題完全的融合。
3. 生產(chǎn)實(shí)習(xí)
篇11
\[作者簡(jiǎn)介\]王艷（1980―），女，浙江舟山人，碩士，嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院外語與貿(mào)易分院副教授，研究方向：商務(wù)禮儀與溝通教學(xué)。
引言
商務(wù)禮儀不僅是一種技巧、一種學(xué)問，更是一種品格。在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)禮儀不僅有助于塑造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象，它還是人際關(guān)系的劑、企業(yè)利潤(rùn)的無形創(chuàng)造者。隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化，員工商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通能力、商務(wù)談判能力在各個(gè)行業(yè)發(fā)揮出越來越重要的作用；在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下，產(chǎn)品間的差異化已經(jīng)越來越小，人們逐漸發(fā)現(xiàn)了商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通和商務(wù)談判能力的差異化將直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通及談判課程成為了高校商貿(mào)類專業(yè)的必修課。
商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通、商務(wù)談判知識(shí)的獲取和能力的形成需要優(yōu)質(zhì)的課堂教學(xué)。2009年開始，“商務(wù)禮儀與溝通”課程組教師在走訪相關(guān)院校和企業(yè)后，從課程開發(fā)、設(shè)計(jì)、內(nèi)容安排、課程的實(shí)施、課程的評(píng)價(jià)上做了大量的有益嘗試，通過實(shí)踐教學(xué)后發(fā)現(xiàn)：1.在教學(xué)理念上應(yīng)注重技能教育與職業(yè)素養(yǎng)教育雙重培養(yǎng)。2.應(yīng)采取層層遞進(jìn)的教學(xué)方法。3.應(yīng)注重理論與實(shí)際工作崗位的適應(yīng)，強(qiáng)化仿真型教學(xué)。
針對(duì)“商務(wù)禮儀與溝通”傳統(tǒng)課堂教學(xué)中存在的問題，基于多年教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者將從以下三個(gè)方面探討相關(guān)課堂教學(xué)的改革。
一、教學(xué)認(rèn)識(shí)方式的變革
“商務(wù)禮儀與溝通”課程是具有很強(qiáng)的實(shí)用性的。根據(jù)課堂教學(xué)改革的要求，課程組教師與企業(yè)專家共同制訂以“校內(nèi)（企業(yè)專家指導(dǎo)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)）校外（企業(yè)實(shí)戰(zhàn)）工作室（自主創(chuàng)業(yè)）”模式為主線的課堂教學(xué)方案，形成校內(nèi)（實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室）、校外（企業(yè)）、禮儀策劃工作室三個(gè)課堂。在“商務(wù)禮儀與溝通”課程的教學(xué)上，把素質(zhì)教育融入課堂教學(xué)的全過程，關(guān)注學(xué)生的實(shí)踐能力和職業(yè)素養(yǎng)能力的雙重培養(yǎng)，全面提高教學(xué)質(zhì)量。因此，在實(shí)際教學(xué)時(shí)，要求主講教師在教學(xué)認(rèn)識(shí)上做到以下兩點(diǎn)：
（一）注重教學(xué)的實(shí)踐性和職業(yè)性
教師應(yīng)加強(qiáng)與企業(yè)的緊密性合作，按照“確定職業(yè)崗位了解崗位需求分配典型工作任務(wù)確立教學(xué)項(xiàng)目構(gòu)建教學(xué)情境”的思路來組織教學(xué)。力求每個(gè)學(xué)期的課堂授課都有主講教師和企業(yè)人員共同參與。特別是實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)課，主要形成以企業(yè)專家指導(dǎo)為主、校內(nèi)主講教師為輔的教學(xué)模式。
（二）堅(jiān)持職業(yè)素養(yǎng)教育與技能教育并重
通過仿真職場(chǎng)氛圍的布置和真實(shí)情境的再現(xiàn)，在操作的過程中傳授相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和人文素養(yǎng)知識(shí)，以求商務(wù)禮儀與溝通專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)能力的共同提高。例如在商務(wù)溝通部分，選取復(fù)雜的交易會(huì)談判環(huán)節(jié)，利用學(xué)校的模擬會(huì)展中心，對(duì)班里同學(xué)進(jìn)行分組，每4～5人組成一組，每組都會(huì)邀請(qǐng)一個(gè)企業(yè)參與辦展（學(xué)校的職教集團(tuán)成員單位派出企業(yè)的業(yè)務(wù)人員指導(dǎo)學(xué)生完成工作，企業(yè)提供真實(shí)產(chǎn)品，全程協(xié)助學(xué)生布置展位）。通過模擬會(huì)展談判，既可以鍛煉學(xué)生的英語口語能力，同時(shí)也使學(xué)生對(duì)如何布展及產(chǎn)品知識(shí)都有了更深的了解，并且在這期間可以適時(shí)地補(bǔ)充交易會(huì)的禮儀，讓學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)都有進(jìn)一步的提高。
二、課堂教學(xué)模式的改革
重視學(xué)生在校學(xué)習(xí)與實(shí)際工作的一致性，積極地推進(jìn)工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、情景教學(xué)、課堂與校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地一體化等行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)模式。
（一）課堂仿真教學(xué)力求與工作實(shí)際情境無縫對(duì)接
“商務(wù)禮儀與溝通”課程的課堂教學(xué)模擬企業(yè)真實(shí)商務(wù)情景再現(xiàn)的形式，將“教、學(xué)、做”融為一體，注重崗位職業(yè)素養(yǎng)能力的培養(yǎng)。可以真實(shí)企業(yè)為依托，實(shí)現(xiàn)仿真教學(xué)與工作實(shí)際的無縫對(duì)接，將大大地提高課堂教學(xué)的針對(duì)性和效率。為此，針對(duì)每個(gè)模塊的教學(xué)內(nèi)容，都會(huì)有一個(gè)高度仿真的商務(wù)情景設(shè)置。表1為部分授課內(nèi)容與仿真情境的創(chuàng)設(shè)。
表1部分授課內(nèi)容與仿真情境的創(chuàng)設(shè)
〖XB,HT10.H,J*2;Z2〗授課內(nèi)容仿真情境商務(wù)形象通過化妝及著裝搭配，塑造一個(gè)職場(chǎng)達(dá)人的形象商務(wù)社交模擬客戶來訪參觀公司。主要有機(jī)場(chǎng)接機(jī)、安排客戶住宿、安排晚宴等面試溝通模擬外貿(mào)業(yè)務(wù)員的應(yīng)聘工作營(yíng)銷溝通模擬電話營(yíng)銷商鋪上司溝通與老板談漲工資等事宜同事溝通與工廠的同事確認(rèn)包裝刷嘜下屬溝通了解下屬訂單的跟進(jìn)情況交易會(huì)談判邀請(qǐng)企業(yè)人員，模擬產(chǎn)品會(huì)展合同談判一般貨物買賣合同的模擬談判索賠與
爭(zhēng)議談判處理因包裝不當(dāng)引起的爭(zhēng)議（二）營(yíng)造濃厚的職場(chǎng)化氛圍
“商務(wù)禮儀與溝通”課程的課堂教學(xué)打破了傳統(tǒng)在教室里進(jìn)行教學(xué)的模式，把課程實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)放在仿真外貿(mào)工作場(chǎng)景的商務(wù)談判實(shí)訓(xùn)室、商務(wù)接待室、模擬會(huì)展中心和禮儀策劃工作室，讓師生都以職業(yè)人的身份參與教與學(xué)，營(yíng)造了濃厚的職場(chǎng)氛圍，體現(xiàn)了教學(xué)過程的實(shí)踐性、開放性和職業(yè)性。從以下表2中可以發(fā)現(xiàn)：針對(duì)每個(gè)仿真情境都可選擇相應(yīng)的職場(chǎng)化教室與之匹配，并且不少職場(chǎng)化教室已實(shí)際投入真實(shí)業(yè)務(wù)的操作中。如商務(wù)接待室（經(jīng)理接待室）、商務(wù)談判室已成為校企共用場(chǎng)所。學(xué)院通過引企入校，把真實(shí)的外貿(mào)企業(yè)引入學(xué)院辦公，其中經(jīng)理接待室就是外貿(mào)公司老總的辦公室，商務(wù)談判室也同時(shí)成為企業(yè)商談業(yè)務(wù)的場(chǎng)所。這不僅使課堂教學(xué)的職場(chǎng)化氛圍更為濃厚，也解決了外貿(mào)類專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)難以集中管理的問題。
表2部分仿真情境對(duì)應(yīng)的職場(chǎng)化教室
仿真情境職場(chǎng)化教室通過化妝及著裝搭配，塑造一個(gè)職場(chǎng)達(dá)人的形象禮儀策劃工作室模擬客戶來訪參觀公司。主要有機(jī)場(chǎng)接機(jī)、安排客戶住宿、安排晚宴等商務(wù)接待室（內(nèi)設(shè)臥室、中西餐桌等）模擬外貿(mào)業(yè)務(wù)員的應(yīng)聘工作商務(wù)接待室（經(jīng)理接待室）模擬電話營(yíng)銷商鋪商務(wù)情景室與老板談漲工資等事宜經(jīng)理接待室與工廠的同事確認(rèn)包裝刷嘜樣品間了解下屬訂單的跟進(jìn)情況商務(wù)情景室邀請(qǐng)企業(yè)人員，模擬產(chǎn)品會(huì)展模擬會(huì)展中心一般貨物買賣合同的模擬談判商務(wù)談判實(shí)訓(xùn)室處理因包裝不當(dāng)引起的爭(zhēng)議商務(wù)談判實(shí)訓(xùn)室（三）實(shí)現(xiàn)課堂與校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地一體化，實(shí)施三類課堂教學(xué)
“商務(wù)禮儀與溝通”課程實(shí)施工學(xué)交替的教學(xué)改革，該項(xiàng)目主要解決實(shí)踐（實(shí)訓(xùn)）課堂教學(xué)與實(shí)際脫節(jié)的問題，把教學(xué)課堂從傳統(tǒng)的教室改造成“教、學(xué)、做”職場(chǎng)化教室（第一課堂），其中實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)邀請(qǐng)企業(yè)兼職教師授課；延伸到商務(wù)談判人員的實(shí)際工作崗位，及外貿(mào)企業(yè)和外貿(mào)談判工作相關(guān)的實(shí)務(wù)部門（第二課堂：一般選取的是與我校有校企合作協(xié)議的基地）；再延伸到以禮儀策劃工作室作為學(xué)生課外自主創(chuàng)業(yè)的第三課堂（該工作室已為幾十家嘉興周邊的企事業(yè)單位提供商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通的培訓(xùn)，累計(jì)服務(wù)人次達(dá)1000人，獲得企事業(yè)單位高度評(píng)價(jià)）。工作室每次業(yè)務(wù)訂單的獲取都是學(xué)生在專業(yè)教師的指導(dǎo)下通過尋找目標(biāo)客戶報(bào)價(jià)議價(jià)接受跟進(jìn)形成自己的客戶群，使學(xué)生在校期間就能獨(dú)攬業(yè)務(wù)和跟進(jìn)業(yè)務(wù)。這不僅鍛煉了學(xué)生的商務(wù)溝通能力、合同談判能力，而且使學(xué)生在每次禮儀服務(wù)的同時(shí)讓自身的職業(yè)素養(yǎng)得到提升。
三、教學(xué)評(píng)價(jià)模式的創(chuàng)新
（一）評(píng)價(jià)的指導(dǎo)思想更新
學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)是教學(xué)環(huán)節(jié)的重要組成部分，對(duì)提高學(xué)生知識(shí)和能力的培養(yǎng)起著重要作用，對(duì)提高教學(xué)質(zhì)量具有重要的意義。“商務(wù)禮儀與溝通”的評(píng)價(jià)思想是：以學(xué)生為中心，強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通能力的考核；強(qiáng)化過程性考核和多樣化考核，力求考核結(jié)果的客觀性。
（二）評(píng)價(jià)方法的改革
1.學(xué)生成績(jī)的組成由原先采取平時(shí)成績(jī)和考試成績(jī)兩個(gè)部分組成的方式，轉(zhuǎn)變成過程性測(cè)試。改革后的總成績(jī)（100%）=考勤成績(jī)（10%）+實(shí)驗(yàn)成績(jī)（20%）+實(shí)訓(xùn)成績(jī)（15%）+課堂內(nèi)職業(yè)形象的打造（10%）+技能比賽（20%）+技能考試（25%）。
2.測(cè)評(píng)人員由單純的教師評(píng)分轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)生自評(píng)、他評(píng)+教師測(cè)評(píng)+企業(yè)指導(dǎo)教師評(píng)價(jià)三位一體的評(píng)價(jià)方式。
3.考試標(biāo)準(zhǔn)從書面考核轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣己四Ｊ?。影響學(xué)生成績(jī)的不單是其個(gè)體的表現(xiàn)，還有其在團(tuán)體中的表現(xiàn)。
（三）實(shí)際案例
下面以模擬商務(wù)談判這個(gè)實(shí)驗(yàn)來說明新的評(píng)價(jià)模式在課堂教學(xué)中的應(yīng)用。
1.具體操作：每4～5人組成一組，其前當(dāng)事人3人，負(fù)責(zé)接待人員1～2人。臺(tái)前又分工為主談人、輔談人、記錄員。接待人員服務(wù)完后可離開談判現(xiàn)場(chǎng)，然后由主談人作為直接交涉人，輔談人提供技術(shù)支撐與參謀，記錄員負(fù)責(zé)做談判記錄。要求：模擬談判雙方的談判計(jì)劃與實(shí)際談判的多數(shù)內(nèi)容相吻合；如果談判順利的話，提交方案文本和合同。
2.具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：
（1）分?jǐn)?shù)組成：個(gè)人表現(xiàn)占40％，團(tuán)體表現(xiàn)占60％。
（2）技能要求：
個(gè)人記分內(nèi)容：A.談判員氣質(zhì)風(fēng)度和精神面貌（10分）；B.談判員的說詞，討價(jià)依據(jù)切合實(shí)際，對(duì)產(chǎn)品熟悉及表述邏輯合理（10分）；C.談判員思維機(jī)敏、淡定自如，對(duì)市場(chǎng)分析正確，臨場(chǎng)反應(yīng)良好（10分）；D.談判員語言熟練準(zhǔn)確、術(shù)語嫻熟、表達(dá)清楚、語速恰當(dāng)（10分）。
團(tuán)體記分內(nèi)容：A.目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（10分）；B.談判的技巧（10分）；C.內(nèi)容資料（10分）；D.思辨能力（10分）；E.協(xié)調(diào)配合（10分）；F.商務(wù)禮儀（10分）。
3.評(píng)分團(tuán)隊(duì)組成：外貿(mào)企業(yè)經(jīng)理2名、主講教師1名、學(xué)生代表2名（1名為本組成員，1名為他組成員）。其中外貿(mào)企業(yè)的2名經(jīng)理作為模擬談判中的客商直接參與談判。相比于兩個(gè)隊(duì)都由學(xué)生組成來進(jìn)行談判，真實(shí)企業(yè)的參與更增加了商務(wù)談判的不可預(yù)測(cè)性，也解決了模擬商務(wù)談判環(huán)節(jié)因存在“壓力缺失”而影響真實(shí)效果的問題。
總之，這種課堂教學(xué)的評(píng)價(jià)模式是自評(píng)、互評(píng)與他評(píng)相結(jié)合、個(gè)體與團(tuán)隊(duì)相結(jié)合、學(xué)校與企業(yè)相結(jié)合的評(píng)價(jià)模式。這個(gè)新型的評(píng)價(jià)模式不僅可以減少課堂教學(xué)評(píng)價(jià)主觀性帶來的弊端，而且能大大提高評(píng)價(jià)的客觀性和可操作性。
四、課堂教學(xué)改革的成效
（一）學(xué)生綜合素質(zhì)有了明顯的提升
課堂教學(xué)模式的改變和“三類”課堂的實(shí)施極大地調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，鍛煉了學(xué)生的實(shí)務(wù)
操作能力和對(duì)問題的分析判斷能力，使學(xué)生實(shí)現(xiàn)了從“被動(dòng)學(xué)”向“主動(dòng)學(xué)”的轉(zhuǎn)變。多環(huán)節(jié)實(shí)踐能力的鍛煉，使應(yīng)屆畢業(yè)的學(xué)生不僅能在職場(chǎng)上游刃有余，而且在商務(wù)禮儀、商務(wù)談判技能競(jìng)賽方面碩果累累。優(yōu)異的比賽成績(jī)的取得充分說明了“商務(wù)禮儀與溝通”課堂教學(xué)改革的成效。
（二）教師專業(yè)能力有了質(zhì)的飛躍，并逐步形成一支專兼結(jié)合的優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊(duì)
本課程團(tuán)隊(duì)成員中既有學(xué)院骨干教師又有來自企業(yè)的談判專家、商務(wù)禮儀專家。近兩年來，團(tuán)隊(duì)中有2名教師晉升職稱，4名教師下企業(yè)鍛煉。教師不僅成為課堂教學(xué)中學(xué)生的引導(dǎo)者，更成為業(yè)務(wù)能手。其中1名教師下企業(yè)半年時(shí)間里成交了2個(gè)訂單。此外，自課堂教學(xué)改革以來，教師在教學(xué)教研方面取得了令人矚目的成績(jī)：1名教師獲學(xué)院“教學(xué)名師”稱號(hào)，1名教師獲學(xué)院“教壇新秀”稱號(hào)，3名教師分別在學(xué)院教學(xué)技能比賽中獲一、二、三等獎(jiǎng)，團(tuán)隊(duì)成員共發(fā)表與課程教學(xué)相關(guān)的論文6篇，主持了市級(jí)及以上課題5項(xiàng)，出版相關(guān)教材2本、實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書1本。整個(gè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)合理、積極向上、充滿活力。
目前，“商務(wù)禮儀與溝通”課程的課堂教學(xué)改革取得了較為明顯的效果，然而也存在一些問題和不足，如缺少形體禮儀實(shí)踐環(huán)節(jié)的專業(yè)教師，缺少專業(yè)的形體房，模擬展會(huì)已無法滿足教學(xué)實(shí)際所需，對(duì)校外企業(yè)兼職教師的監(jiān)控方法有待研究等。然而，我們相信，在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的支持和課程組成員的共同努力下，“三類課堂”的建設(shè)一定會(huì)有更多的精彩呈現(xiàn)。
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篇12
2.豐富培訓(xùn)內(nèi)容。
要使培訓(xùn)能夠真正促進(jìn)人的發(fā)展，培訓(xùn)的內(nèi)容就應(yīng)是系統(tǒng)的全面的，而不是只做崗位技能的培訓(xùn)。有關(guān)調(diào)查顯示，酒店員工不僅需要崗位技能的培訓(xùn)，他們更渴望得到能夠促進(jìn)職業(yè)發(fā)展的系統(tǒng)的培訓(xùn)。企業(yè)文化、語言溝通、禮儀、計(jì)算機(jī)知識(shí)等都是員工在職業(yè)發(fā)展中必需的職業(yè)能力。下文將從這五方面論述酒店培訓(xùn)的內(nèi)容。
2.1企業(yè)文化。
企業(yè)文化是指企業(yè)全體成員共同認(rèn)可和接受的、可以傳承的價(jià)值觀、道德規(guī)范、行為規(guī)范和企業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的總稱，是物質(zhì)文化和精神文化的總和。其物質(zhì)文化外顯為企業(yè)的產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)以及企業(yè)的品牌、商標(biāo)等；而精神文化內(nèi)隱為價(jià)值觀、信念、作風(fēng)、習(xí)俗、行為等。價(jià)值觀則是企業(yè)文化建設(shè)的核心。培訓(xùn)的過程就是灌輸企業(yè)文化的過程，好的企業(yè)文化如同無形的指揮棒，能夠凝聚員工的向心力，為企業(yè)和員工提供方向和方法，讓員工自發(fā)的去遵從，從而把企業(yè)與個(gè)人的意愿和遠(yuǎn)景統(tǒng)一起來，促使企業(yè)發(fā)展壯大。因此酒店培訓(xùn)中，不可忽略企業(yè)文化的培訓(xùn)，更要重視打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，發(fā)揮其激勵(lì)和鼓舞的作用，以穩(wěn)定人才和吸引人才。
2.2崗位技能。
崗位技能培訓(xùn)，針對(duì)提高員工的業(yè)務(wù)工作能力而采用的提高該崗位工作技能的培訓(xùn)，是現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)體系中最基本的培訓(xùn)內(nèi)容。包括崗位職責(zé)、操作程序、技能、應(yīng)變技巧及如何開展情感服務(wù)等內(nèi)容。酒店員工通過不斷的培訓(xùn)，技能就會(huì)有新的提高，在工作中的操作得到了進(jìn)一步規(guī)范，工作效率也進(jìn)一步提高。業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，能夠?yàn)閱T工帶來更多的成功機(jī)會(huì)，帶來心理上的滿足，這種滿足感能夠促使員工努力爭(zhēng)取更大的成功。因此，應(yīng)重視對(duì)員工的業(yè)務(wù)與技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)進(jìn)取精神，從而提高酒店服務(wù)質(zhì)量。
2.3語言溝通技巧。
在我們的工作生活中，免不了人與人的溝通。酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中也少不了通過語言進(jìn)行溝通，以便更好的滿足客人的需求。較強(qiáng)的溝通能力是酒店員工出色完成服務(wù)工作的基本能力，溝通技巧綜合體現(xiàn)了一個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)閱歷。因此，從方法、技巧、心理上多層次的對(duì)員工進(jìn)行語言溝通技巧的培訓(xùn)是十分必要的。酒店服務(wù)工作不僅要求員工有較強(qiáng)的溝通能力，還要具有一定的外語語言能力，以便為來自五湖四海的賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。在進(jìn)行外語培訓(xùn)時(shí)，要注意語言培訓(xùn)應(yīng)該是長(zhǎng)期的，一次兩次是無法使員工具備外語語言能力的，并且語言學(xué)習(xí)不僅僅是學(xué)習(xí)某種語言，還要學(xué)習(xí)這種語言的文化，才能在交流溝通中避免誤解或笑話。
2.4計(jì)算機(jī)知識(shí)。
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，酒店的不斷智能化，計(jì)算機(jī)已不僅僅用于前臺(tái)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，而逐漸向后勤保障系統(tǒng)和樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)發(fā)展。普及網(wǎng)絡(luò)化管理，才能使管理全面升級(jí)到智能化管理階段。網(wǎng)絡(luò)給酒店業(yè)制造了新的競(jìng)爭(zhēng)載體，通過網(wǎng)絡(luò)宣傳企業(yè)形象，開展網(wǎng)上預(yù)訂客房，最終為酒店帶來更多的客源。這一趨勢(shì)也向酒店從業(yè)人員提出了新要求。因此向員工提供計(jì)算機(jī)知識(shí)和操作的培訓(xùn)也是十分必要的。
2.5服務(wù)禮儀。
構(gòu)建和諧社會(huì)需要我們學(xué)禮、懂禮、守禮、知禮、用禮。作為服務(wù)性的行業(yè)——酒店，更應(yīng)該知禮懂禮，因此，酒店從業(yè)人員欠缺禮儀知識(shí)無疑會(huì)成為酒店服務(wù)的硬傷。尤其是隨著我國(guó)對(duì)外改革開放的不斷深入，商務(wù)活動(dòng)與日俱增，賓客對(duì)酒店業(yè)的商務(wù)接待服務(wù)能力也有了更高標(biāo)準(zhǔn)和要求。因而，不僅要對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，從個(gè)人形象、舉止言談、對(duì)客服務(wù)等禮儀方面提升員工職業(yè)素質(zhì)，還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行商務(wù)禮儀的培訓(xùn)，使其掌握商務(wù)社交禮儀、會(huì)務(wù)禮儀、簽約、慶典、剪彩等儀式禮儀及涉外服務(wù)禮儀，并達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)要求，符合酒店的形象，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效應(yīng)及經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)展現(xiàn)酒店的精神風(fēng)貌和管理水平。
3.拓寬培訓(xùn)方式。
由于培訓(xùn)方法陳舊，大部分培訓(xùn)都是采取課堂講學(xué)的方式，單調(diào)，泛泛而談，缺乏針對(duì)性和實(shí)用性，加上培訓(xùn)往往需要占用休息時(shí)間，導(dǎo)致員工參與度較低，缺少積極主動(dòng)學(xué)習(xí)的興趣，難以達(dá)到預(yù)期效果，有的培訓(xùn)甚至成了走過場(chǎng)。因此，要改變以往單一、個(gè)體的學(xué)習(xí)方式，采用頭腦風(fēng)暴法、情景模擬、案例研究等方法進(jìn)行廣泛而深入的交流、研討，激活創(chuàng)新思維，在團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)模式中相互切蹉、取長(zhǎng)補(bǔ)短，來實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)和智慧共享，使團(tuán)隊(duì)中成員少走彎路、提高工作的效率和效能。此外，班前例會(huì)也是最佳的培訓(xùn)時(shí)間，利用例會(huì)的5-10分鐘對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正，并進(jìn)行規(guī)范操作的講解示范，既不會(huì)因?yàn)檎加脝T工休息時(shí)間和培訓(xùn)時(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致員工疲勞、抵觸，還可以更有針對(duì)性的將實(shí)際工作中的問題及時(shí)改進(jìn)，形成日積月累式的培訓(xùn)方法。也可借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展培訓(xùn)，方便員工自行安排學(xué)習(xí)時(shí)間，并根據(jù)自己的學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)習(xí)慣和興趣進(jìn)行選擇性的學(xué)習(xí)。
篇13
［中圖分類號(hào)］ G64 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A ［文章編號(hào)］ 1673 - 0194（2012）07- 0089- 02
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，“你不理財(cái)，財(cái)不理你”的觀念已經(jīng)深入人心。理財(cái)是指依據(jù)客戶對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的承受能力以及個(gè)人偏好，對(duì)資金進(jìn)行合理安排與運(yùn)用，并使其能夠最大限度地實(shí)現(xiàn)增值?，F(xiàn)階段，我國(guó)大學(xué)生，特別是工商管理類的學(xué)生更要提高理財(cái)意識(shí)，為未來的商務(wù)工作以及生活質(zhì)量的提高，打下基礎(chǔ)。學(xué)校有關(guān)理財(cái)方面的教育，也要依據(jù)學(xué)生的身心發(fā)展的實(shí)際情況展開工作，幫助學(xué)生樹立正確的消費(fèi)觀、價(jià)值觀，使其能夠系統(tǒng)、全面地掌握理財(cái)基本知識(shí)和技能，提高學(xué)生適應(yīng)社會(huì)的能力和競(jìng)爭(zhēng)力。
1 加強(qiáng)工商管理類學(xué)生理財(cái)能力培養(yǎng)的現(xiàn)實(shí)意義
學(xué)校加強(qiáng)學(xué)生的理財(cái)能力培養(yǎng)，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，社會(huì)對(duì)現(xiàn)代大學(xué)生的基本要求。目前，我國(guó)實(shí)行素質(zhì)教育，其目的就是提高學(xué)生分析問題與解決問題的能力。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)的不斷加強(qiáng)，企事業(yè)單位面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境日益復(fù)雜多變，對(duì)于即將走入社會(huì)的大學(xué)生來說，提高分析問題與解決問題的能力非常重要，它能夠幫助學(xué)生適應(yīng)復(fù)雜的環(huán)境變化，提高其應(yīng)變能力。所以說，無論是從大學(xué)生事業(yè)發(fā)展的角度來說，還是從他們適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求來說，提高其理財(cái)能力都是非常必要的?，F(xiàn)階段，我國(guó)許多高校的經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)還沒有開設(shè)理財(cái)課程，即使有些學(xué)校開設(shè)了，也過于理論化，與學(xué)生的現(xiàn)實(shí)生活存在著很大差距，學(xué)生對(duì)于理財(cái)提不起學(xué)習(xí)興趣。但是經(jīng)過筆者的實(shí)際了解，學(xué)生對(duì)于理財(cái)教育非常感興趣，對(duì)理財(cái)知識(shí)迫切需要了解，特別是工商管理類的學(xué)生，其專業(yè)未來的就業(yè)方向，決定了他們更加關(guān)注理財(cái)方面的知識(shí)。所以筆者認(rèn)為加強(qiáng)理財(cái)教育，能夠使大學(xué)生對(duì)金錢有更加合理的認(rèn)知，不過分地渴望，也不過分地排斥，使其知道金錢的來之不易，同時(shí)也能提高大學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感。
2 加強(qiáng)學(xué)生理財(cái)能力培養(yǎng)的對(duì)策創(chuàng)新
2．1 樹立正確的消費(fèi)觀念
受年齡、經(jīng)歷以及心理特征等因素的綜合影響，大學(xué)階段的消費(fèi)普遍存在著從眾心理。如果他們沒有一個(gè)正確的消費(fèi)觀念，那么很容易出現(xiàn)過度消費(fèi)的惡果。幫助學(xué)生樹立理性消費(fèi)觀念可以從以下幾個(gè)方面展開：一是建立消費(fèi)原則。大學(xué)生階段，穿要耐用、耐看；吃要營(yíng)養(yǎng)均衡；消費(fèi)要以實(shí)用為主，切忌鋪張。二是制訂理財(cái)計(jì)劃。對(duì)每個(gè)月的生活費(fèi)要進(jìn)行科學(xué)、合理的安排，可以實(shí)現(xiàn)“收入”大于支出。特別是在外出游玩、集中實(shí)習(xí)時(shí)，必須科學(xué)合理地安排自己的收入，重點(diǎn)是培養(yǎng)學(xué)生對(duì)金錢合理安排的意識(shí)，這樣才能為將來的理財(cái)生活打下基礎(chǔ)。
2．2 更新專業(yè)知識(shí)的結(jié)構(gòu)
工商管理專業(yè)的學(xué)生，學(xué)習(xí)的內(nèi)容主要涉及營(yíng)銷學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理以及其他二級(jí)學(xué)科的專業(yè)知識(shí)。較寬的知識(shí)面對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、運(yùn)用能力都提出了很高的要求。但是從整體上看，我國(guó)現(xiàn)階段工商管理的教育，還是更加偏重于學(xué)生分析問題的能力方面，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力培養(yǎng)的力度不夠。從工商管理人才需要掌握的知識(shí)結(jié)構(gòu)上來講，學(xué)生在掌握專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，必須還要具備相關(guān)的人文社科知識(shí)；既懂得企業(yè)戰(zhàn)略、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的知識(shí)，同時(shí)還要掌握必要的商務(wù)禮儀、著裝、地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣以及政治格局等相關(guān)知識(shí)。這就需要學(xué)校在開展理財(cái)課程時(shí)，要對(duì)專業(yè)知識(shí)的結(jié)構(gòu)進(jìn)行更新。競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律之一，同時(shí)也是企業(yè)進(jìn)行管理的規(guī)律，學(xué)生如果在學(xué)校期間具備了豐富的理財(cái)知識(shí)的儲(chǔ)備，無疑會(huì)在未來的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中，增加其成功的砝碼。
2．3 增加就業(yè)指導(dǎo)課程的相關(guān)內(nèi)容
對(duì)工商管理專業(yè)的學(xué)生來講，理財(cái)能力的培養(yǎng)絕不能局限在知識(shí)傳授層面上，必須將眼光放得更遠(yuǎn)些。因此，學(xué)校必須將課程設(shè)置得綜合性更強(qiáng)一些。就目前高校所開設(shè)的就業(yè)指導(dǎo)課程，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到預(yù)期的高度。在課程設(shè)置方面，要增加時(shí)間管理、職業(yè)生涯規(guī)劃、禮儀知識(shí)、演講與口才以及相關(guān)的管理溝通技巧，這樣才能切實(shí)提高學(xué)生的就業(yè)能力。“理財(cái)”先要有“財(cái)”，無財(cái)可理、空談理財(cái)就沒有任何的意義。所以，增加就業(yè)指導(dǎo)課程的相關(guān)內(nèi)容，可以使學(xué)生更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。通過學(xué)習(xí)還可以提高學(xué)生的綜合素養(yǎng)，使其在處理人際關(guān)系的過程中，更加自信。
2．4 鼓勵(lì)學(xué)生參加職業(yè)資格認(rèn)證考試
近幾年，隨著我國(guó)勞動(dòng)與社會(huì)保障相關(guān)部門對(duì)部分職業(yè)資格認(rèn)證體系的不斷完善，職業(yè)資格化的進(jìn)程不斷向前推進(jìn)。工商管理專業(yè)的人力資源管理師、公關(guān)管理師以及資產(chǎn)評(píng)估師也有了相關(guān)的資格認(rèn)證考試。學(xué)?？梢怨膭?lì)學(xué)生參加這類資格認(rèn)證考試，并把它當(dāng)成完成職業(yè)生涯規(guī)劃的一部分。學(xué)校就這些資格考試，可以為學(xué)生提供一些便利條件，比如考試時(shí)間介紹、組織報(bào)名以及考前培訓(xùn)等，使學(xué)生在畢業(yè)前就能夠考取證券、會(huì)計(jì)、保險(xiǎn)和期貨等資格證書，不但豐富了理財(cái)知識(shí)，畢業(yè)以后還可以勝任理財(cái)崗位，提高了學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)能力。
3 結(jié) 語
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，理財(cái)能力越來越受到社會(huì)各界的關(guān)注。因此，加強(qiáng)學(xué)生的理財(cái)能力，特別是加強(qiáng)工商管理類學(xué)生理財(cái)能力的培養(yǎng)，有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。我們可以從樹立正確的消費(fèi)觀念、更新專業(yè)知識(shí)的結(jié)構(gòu)、增加就業(yè)指導(dǎo)課程的相關(guān)內(nèi)容、鼓勵(lì)學(xué)生參加職業(yè)資格認(rèn)證考試等方面進(jìn)行考慮，提高學(xué)生的理財(cái)能力。相信通過教師與學(xué)生的共同努力，學(xué)生一定會(huì)對(duì)理財(cái)有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，對(duì)學(xué)生未來的工作與生活都會(huì)有所幫助。
主要參考文獻(xiàn)
