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1.2方法

對照組采取常規管理；觀察組實施風險管理，具體如下。

1.2.1急診護理風險識別

風險識別作為風險管理的關鍵步驟，具有分析、識別急診護理風險的作用，并綜合評價可能會產生的后果。比如：吸痰護理操作意外、藥物不良刺激、壓瘡等。因此，在風險管理中必須嚴格識別護理風險，再針對性處理各項護理風險。

1.2.2制訂風險管理制度

風險管理的核心內容為積極預防與處理各項風險，制定相應的風險管理制度，采取合適的處理方案。比如：各項意外告知制度、吸痰告知制度、約束患者告知制度等。

1.2.3學習風險管理制度

首先必須加強全體護士思想動員工作，使護理工作人員可充分認識到風險管理制度的重要性。同時，通過自學和早提問相結合的方式，加強組織學習各項風險管理制度內容，從而將各項制度落實到具體的工作環節中。

1.2.4落實各項風險管理制度

由于內科急診工作搶救頻繁，護理工作具有隨機性強、時間性強等特征，因此，護理工作人員在督導檢查中必須確保落實各項管理機制，尤其是在雙休日、節假日、夜間及就診高峰時段必須加強風險防范，及時整改執行不到位的地方，每次例會上講評并與獎懲掛鉤。護理人員通過與患者聯系溝通，積極解決以下問題：加強設備及儀器管理、加強病房巡查管理、做好滅菌消毒工作等。

1.3統計學方法

計數資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。

2結果

2.12組患者醫療糾紛事件發生率、風險發生率比較

觀察組患者出現醫療糾紛事件1例（2.17%），風險事件1例（2.17%）；對照組出現醫療糾紛事件7例（15.22%），風險事件9例（19.57%），觀察組醫療糾紛事件發生率、風險發生率低于對照組，差異有統計學意義（χ2=6.31，χ2=7.18，P<0.05）。

2.22組患者各項護理管理評分比較

觀察組基礎護理評分、病房管理評分、消毒隔離評分、護理滿意度評分明顯高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。

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GUI，是Graphical User Interface的簡稱，即圖形用戶界面(又稱圖形用戶接口)。圖形用戶界面是指供使用者在使用機器、電子設備、軟件時與機器進行信息交換的各種媒介。

近年來，隨著顯示屏與觸控面板技術的發展，越來越多的通訊產品、消費性電子產品或是專業性的檢測儀器與設備等產品，為了讓用戶易于了解與方便操作，都透過顯示上的用戶圖形接口(Graphical User Interface， GUI)與圖像(Icon)，提供用戶操作。最通俗易懂的理解，GUI就是指電子產品通電后液晶屏幕上顯示的、供使用者操作以使該產品進入能發揮相應機能的新式圖像設計。與GUI概念相對應的，就是ICON概念。簡言之，GUI是指采用圖形方式顯示的電子產品的用戶界面；GUI中的任何一個圖標即是ICON。

隨著科技尤其是IT技術的飛速發展，信息產品的更新換代非常之快，而電子產品的圖形界面正以其簡便、美觀的優勢，成為IT產品最具競爭力的部分。當然，對于GUI的開發者來講，付出了巨大的人力物力財力，理所當然的希望自己的治理成果能得到法律的保護。于是，關于GUI的知識產權保護法律應運而生；而尚未形成GUI知識產權保護制度的國家和地區，也開始探索這個領域。

二、GUI的專利保護現狀

據筆者查閱，國內關于GUI知識產權保護的資料極少。關于GUI專利保護的現狀，最完整的論述，可參閱管育鷹在《中日關于產品界面設計法律保護的比較研究》一文中的闡述：1996年，美國專利商標局(USPTO)頒布了《電腦成像設計專利申請審查指南》，開始授予電腦成像設計(Computer-Generated Icons)專利；同時，蘭哈姆法和商標法中也可以適用來保護電腦成像設計。在歐洲各國，在原有的著作權法和反不正當競爭法保護之外，歐盟1998年頒布了《關于外觀設計保護的指令》，將“Graphic Symboles圖像符號”視為“產品”。日本特許廳于1993年、2002年、2004年陸續頒布了相關身纏指南開始對包含“液晶顯示等”表示的產品外觀設計進行保護，隨后日本于2006年修改《意匠法》中的相關條款，于2007年修改了適用該法的《意匠身纏基準》，其中包括“畫面設計”的具體適用規則。韓國特許廳于2005年7月1日修改了工業外觀設計身纏標準，開始受理關于包含“畫像設計”的產品外觀設計申請。

三、GUI在中國的專利保護

GUI在國外專利法保護的實踐，使得許多中國的學者也開始討論用中國專利法保護GUI的可能性及如何通過制度修改排除GUI專利保護的障礙。

(一)GUI不受中國專利法保護的制度因素

2006年版和2010年版的《專利審查指南》均規定“產品通電后顯示的圖案，例如電子表表盤顯示的圖案，手機顯示屏上顯示的圖案、軟件界面等”不屬于授予外觀專利的情形。而2008年的北京市高級人民法院關于審理外觀設計專利案件的若干指導意見(試行)第一條也規定：產品通電后顯示的圖案，不屬于外觀設計專利保護的客體。

因此，GUI在中國的專利保護，具有制度性障礙。

那么，GUI作為電子產品的一部分，能否作為部分外觀設計專利獲得保護呢？

(二)部分外觀設計保護制度之概述

外觀設計必須是產品的外觀設計，必須依附于產品存在。既然GUI作為外觀設計不能得到保護，那么能不能將GUI作為電子產品的部分外觀設計受到中國專利法的保護呢？這里，就涉及到部分外觀設計制度的問題。

所謂部分外觀設計，不是指對組成該產品的零、部件進行的外觀設計。部分外觀設計針對的是產品不可分割的部分，如移動電話顯示屏的設計、運動鞋幫上裝飾皮的設計、杯把的設計、燈口的設計等均屬于部分外觀設計。但是，對于那些在市場上或行業間能獨立銷售的產品零、部件進行的外觀設計應作為獨立申請獲得保護。

部分外觀設計制度的建立是伴隨著科技技術的進步而出現的。隨著科技進步，工業化產品生產的標準化、程序化，很多產品的基本功能相對固定，產品外觀設計日趨成熟，因此外觀設計可變化的空間越來越小。例如：刀、叉等餐具，由于使用功能的需求，刀、叉前端都有較固定的形狀，能加以變化設計的部分只有后段的握柄，而握柄部分的設計是這類產品的設計重點。因此，部分外觀設計保護制度已是必然趨勢。而日本的《意匠法》已經引入了部分外觀設計專利制度。

但是，我國在第三次的專利法修改時，并未將部分外觀設計專利制度納入專利法。其原因是由于中國的工業設計水平遠落后于工業設計發展的國家，許多專家認為引進部分外觀設計保護制度的時機尚未成熟。

中國《專利法》第二條第四款之規定，外觀設計，是指對產品的形狀、圖案或者其結合以及色彩與形狀、圖案的結合所做出的富有美感并適于工業應用的新設計。從《專利法》對外觀設計的定義來看，所謂外觀設計是對“產品”的“新設計”，這種“新設計”正是專利法對外觀設計進行保護的客體，它是針對產品而言的。這表明，我國專利法對外觀設計保護范圍的確定也是以該設計所依附的產品為前提的，即對外觀設計的保護應理解為對工業品所使用的外觀設計的整體所提供的保護，而對產品的某一組成部分做出的設計，即“部分外觀設計”不予單獨保護。關于部分外觀設計專利，《專利審查指南》又規定“產品的不能分割或者不能單獨出售且不能單獨使用的局部設計，例如：襪跟、帽檐、杯把等，不屬于授予外觀設計專利權的情形”。也就是說，部分外觀設計針對的是產品不可分割的部分，如移動電話顯示屏的設計、運動鞋幫上裝飾皮的設計、杯把的設計、燈口的設計等均屬于部分外觀設計。但是，對于那些在市場上或行業間能獨立銷售的產品零、部件進行的外觀設計應作為獨立申請獲得保護。

(三)GUI保護能否從部分外觀設計專利制度中得到突破？

除了上面制度性的規定之外，筆者認為，GUI外觀設計保護，在中國目前的專利制度下是可以實現的，這主要體現在兩個方面：

第一點，《專利法》第五十九條第二款規定，外觀設計專利權的保護范圍應當以表示在圖片或者照片中的該產品的外觀設計為準，簡要說明可以用于解釋圖片或者照片所表示的該產品的外觀設計。《專利審查指南》進一步明確：外觀設計的設計要件，是指與現有設計相區別的產品的形狀、圖案及其結合、或者色彩與形狀、圖案的結合，或者部位。因此，有學者提出觀點，由于沒有部分外觀設計制度及相應實施辦法，從表面形式上看，界面設計在中國是作為產品整體外觀設計的組成部分獲得保護的。

第二點，中國的外觀設計專利制度是形式審查，知識產權局并不進行實質審查，因此一般提出的外觀設計專利基本上都可以獲得授權，這是垃圾專利泛濫的原因。但是，對于GUI的保護，卻是利好的信息。我們查閱SIPO關于GUI的外觀設計專利授權，顯示有外國企業已經通過將GUI附隨電子產品申請外觀設計專利成功的案例，如申請人為科樂美游戲公司的兩項專利，即200830249339.0號的游戲機屏幕專利，200830249338號的游戲機屏幕專利(該外觀設計摘要陳述：圖中虛線僅為說明的目的，并不形成所聲稱的設計部分。)

筆者認為，在目前中國既沒有GUI專利保護法律基礎，又沒有建立部分外觀設計保護制度的情況下，通過對于外觀設計的設計要點陳述來保護GUI，是可選擇的方式。

關于部分外觀設計專利保護范圍的界定，我們再贅述一點。正如上述我們講到的第200830249338號的游戲機屏幕專利，設計摘要中陳述“圖中虛線僅為說明的目的，并不形成所聲稱的設計部分”。部分外觀設計專利保護范圍的描繪，也是來源于日本的《意匠法》：關于產品的部分想要得到部分外觀設計專利時，則在所涉及外觀設計的產品中，將“想要得到專利的部分”用實線描繪，而“其他部分”用虛線描繪，限定產品的部分外觀設計。例如，在照相機的外觀設計發明中，即使想要得到外觀設計專利的部分是照相機的“把手”部分，成為權利客體的外觀設計所涉及的產品也應是包含該“把手”部分的照相機，而不是“把手”或“照相機的把手”。事實上，從我們查詢的中國外觀設計專利可以看出，專利人已經在運用部分外觀設計制度在中國申請專利。

(四)中國建立GUI外觀設計專利保護制度的探討

GU外觀設計專利保護制度，在國外的發展已經有十幾年的歷史，但是在中國引起關注，還得歸功于蘋果公司與三星公司的頻繁互訴。

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1  做法

自2001年至今，對《護理管理雜志》、《中華護理雜志》、《中國療養醫學》等核心及國家級期刊做到每期必讀，對其他類雜志選擇性的閱讀，并做好閱讀筆記。把認為適合自己科室管理的方法嘗試性的應用，并根據使用后的結果進行適當修改、補充完善。

2  討論

2.1  提高了自身的理論水平和工作能力  

科室護理質量的高低很大程度上取決于護士長的理論水平和工作能力，借鑒護理管理文獻中的理論和經驗方法，是掌握新觀念、新知識、新方法的捷徑。例如閱讀顧海波等[1-4]的論文，可以較全面地掌握在教科書上學不到的適合護理管理者應具備的實踐經驗理論，用這些理論加強自身人品、人格、工作方法和技巧以及領導藝術的培養。運用權變理論充分使用護理人力資源，按每個人的能力安排合適的工作，做到知人善任、人盡其才、才盡其用。閱讀張鳳花等[5-7]的文章，注重培養具有專業素質的護理人才，比如定期組織護士對個案病例進行學習、分析、討論，總結因護理原因導致誤診的直接因素或間接因素，以此為借鑒，避免工作中的差錯發生；針對康復病人的特點，培養護士的健康教育能力、康復護理能力、心電圖臨床診斷能力、卒中護理單元的管理能力、護士骨干的組織管理能力等。閱讀劉軍等[8-10]的論文，改進了技術訓練的方法：技術上提高一針見血率、心理上訓練護士參加技術比武的適應性，訓練項目依照季節和病人的病情特點而定。理論水平和工作能力的提升，使筆者在工作實踐中科學安排，把握重點，康復護理管理工作順利開展。

2.2  調動了護士工作的積極性  

護士長能夠順利開展工作，保證臨床各項工作有條不紊地進行，離不開護士的大力支持，如何調動護士的積極性，文獻中介紹了許多寶貴的經驗。閱讀李鳳等[11-12]的論文，筆者意識到開展護士群體同事支持、營造良好的工作氛圍、緩解護士的工作壓力是護士長的任務，并在管理時注重以人為本的理念，實行民主管理，摒除家長式作風，解決護士的實際困難。比如對年輕護士尤其是獨生子女護士經常與其談心，了解思想狀況；對孩子小的護士，遇到孩子生病、家庭生活出現問題時，在排班、工作時間上給予照顧；護士過生日時送上一句“生日快樂”、節日時發送一條祝福短信。另外注重寬容待人、虛心聽取同事的意見，使用精神鼓勵法、獎罰激勵法等，調動護士的工作熱情，增加主動性，使護士之間互幫互助，團結協作，相互補臺，形成了一種講正氣、講奉獻的良好局面。

2.3  加強了對護理風險的管理  

目前，風險管理已是護理管理工作者探討的熱點問題，姜旖菲等[13-14]對風險管理從不同的角度作了闡述。閱讀這些文獻后，筆者加強了對護理文書的管理力度，專門建立了錯誤護理文書登記本，把不合格護理記錄收集、整理、裝訂后作為護士的學習資料；建立了“護理留言簿”；月質量分析會上分析不安全因素；設立警示牌，張貼警示語；嚴格毒麻藥品的專人專管制度；為加強護士的風險意識，開展了《康復護理實踐中風險問題的調查與研究》的科研課題，帶領全體護士在 科研中培養風險意識，在學習中強化風險意識。

2.4  開展了特色化護理服務  

現代護理觀念、理論和方法層出不窮。借鑒護理文獻中的觀念和方法，對臨床護理措施考慮的更加科學、細致、周到。從席淑華等[15-17]的管理模式中受到啟發：注重護士的儀容儀表、禮儀服務培訓，把護理工作當作一項系統工程來抓。在護理服務中注重細節，開展了需求服務護理，應用關懷照護行為，創建和諧環境。如為病人提供針線，為在住院期間過生日的病人送上生日賀卡和一句祝福，為新入院病人送上第一壺開水等。對臨床護理路徑以前只是理論上的認識，不知道如何使用，閱讀盛華麗等[18-20]的論文后，根據康復科工作特點，制定了腦卒中康復病人護理路徑，提高了護士的主動服務意識，在卒中護理單元中取得了較好的效果。

2.5  提高了撰寫護理管理論文的水平  

要學會撰寫護理管理文章，必須先閱讀有關護理管理文獻。通過閱讀筆者受到了很大啟發，知曉了各類雜志的書寫格式和要求，寫作水平不斷提高。多年來，筆者把學到的管理知識應用到工作中，認真總結經驗，完成護理管理論文5篇，均已發表在核心醫學期刊上。

總之，護理管理工作需要理論與實踐相結合。《中華護理雜志》、《護理管理雜志》等均是軍隊和國家最高層次的醫學期刊，觀點新穎，聯系實際密切，臨床實用性和指導性較強。筆者正是通過學習護理管理中的新觀念、新理論、新方法，有針對性地應用到工作中，從而改進了管理方法，提高了管理水平和管理能力，帶領全科護士高標準、高質量完成了各項護理工作，為康復病人提供了更科學、更系統、更優質的護理，有效地避免了各類護理差錯、事故的發生。

【參考文獻】

 

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[3] 康琳，宿桂霞.新任護士長工作方法與領導技巧[J].中華護理雜志，2004，39(10)：765-766.

[4] 劉萬芳，張利巖，龍彬，等.權變理論在救援護理管理中的應用[J].中華護理雜志，2005，40(12)：918-919.

[5] 張鳳花，李躍芹.腦梗死患者的康復護理觀察[J].中國誤診學雜志，2008，17(8)：4140.

[6] 姜永飛，劉學文.青年腦卒中腦血管病變研究進展[J].中國誤診學雜志，2008，27(8)：6567-6569.

[7] 賈美英.低血糖昏迷誤診為腦血管病18例分析[J].中國誤診學雜志，2008，27(8)：6687-6688.

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3.服務質量管理研究的回顧與現狀探析

4.加強環境監測質量管理工作的若干思考 

5.質量管理體系中的過程及過程方法

6.質量管理自評模型的實證研究

7.基于精益六西格瑪的質量管理改進實證研究 

8.論我國企業的質量管理

9.質量管理實踐與企業績效關系模型研究——擴展知識路徑的研究視角

10.中國高速鐵路工程質量管理創新與實踐

11.供應鏈質量管理——21世紀質量管理新思路 

12.品管圈管理在門診靜脈配置質量管理中的應用

13.一個新的學科方向——供應鏈質量管理研究綜述

14.基于流程化視角的建筑工程項目質量管理研究

15.美國高等教育質量管理模式探析 

16.從新的醫院評審標準看現代護理質量管理理念 

17.建立和實施質量管理體系有效性評價探索與實踐 

18.本地化項目的分層質量管理

19.豬肉加工企業質量管理、垂直協作與企業營運績效的實證分析

20.基于全面質量管理的檔案信息集成服務研究

21.高等教育質量管理:文化的視角

22.美國高等教育質量管理及其借鑒

23.中國古代質量管理研究進展綜述 

24.德國高等學校的質量管理

25.個性化質量管理在PICC置管患者中的應用效果

26.淺淡顧客滿意與服務質量管理  

27.高職教育質量管理:內涵審視、體系構建及其評價 

28.基于企業特征變量的質量管理實踐與績效關系的實證研究

29.加強環境監測全過程質量管理 全面提升環境監測水平

30.質量管理的核心活動與基礎活動——重慶制造業的實證研究

31.高等教育質量管理的新趨勢及我國的選擇

32.基于制造執行系統的統計過程控制在質量管理上的應用 

33.中國企業質量管理成熟度研究

34.質量管理與組織創新、組織績效的關系——以我國制造類企業為例的實證研究

35.關系質量對質量管理實踐和績效的調節效應

36.ISO9000質量管理體系在高校教育質量管理中運用的必要性及特點

37.質量生態學研究(2)——質量概念與質量管理理論的演化 

38.加強環境監測質量管理人員隊伍建設的思考

39.品管圈在持續改進護理質量管理中的實踐與探索

40.建立質量管理體系主動預防醫療糾紛

41.美國政府質量管理體制及借鑒

42.從復制到分享:高等教育質量管理的方向

43.對現行護理質量管理思路與方法的思考

44.基于JCI標準的醫院質量管理體系建設

45.淺談強化環境監測質量管理體系建設

46.航天工程精細化質量管理

47.質量管理—企業績效關系模型研究述評與展望 

48.面向過程的產品開發項目質量管理 

49.以醫院評審為契機 構建基于PDCA循環的醫院質量管理體系

50.企業質量管理體系及其認證的有效性研究綜述 

51.質量管理在制造技術與企業績效中的中介效應檢驗——基于Bootstrap法的結構方程分析

52.不同類型的質量管理實踐與企業績效影響機制的實證研究 

53.質量管理層次結構模型 

54.我國制造業背景下質量管理活動的量表開發研究

55.全日制專業學位研究生教育質量管理與質量評價的思考

56.消毒供應室質量管理與控制

57.以全面質量管理的理念提高圖書館服務質量

58.基于BIM實施的工程質量管理

59.質量管理體系運行有效性綜合評價

60.手術室三級無縫隙質量管理的落實及效果分析

61.線性加權法在質量管理體系定量評價中的應用

62.關于我國建筑施工企業質量管理的研究

63.不同情景下質量管理實踐與企業績效模型的實證研究

64.供應鏈質量管理免疫的內涵及機理研究

65.對中國制造企業質量管理現狀的研究

66.基于SPC的車間制造質量管理系統研究

67.論質量管理的發展趨勢

68.淺談環境監測質量管理工作

69.質量管理實踐對企業績效影響機制的實證研究

70.供應鏈協作關系、外部激勵與食品企業質量管理行為分析

71.我國醫院質量管理現狀——基于五省調研

72.質量管理體系持續改進的認識和方法 

73.淺議建筑工程的施工質量管理

74.大學內涵式發展背景下的教學質量管理探究 

75.全面質量管理的核心——以人為本 

76.基于PDCA的高校學報質量管理流程分析

77.基于質量管理的大學生科技創新項目管理研究

78.大數據背景下客戶信息質量管理成熟度模型 

79.全面質量管理:提升高等教育教學質量的有效路徑——讀《基于TQM的高校教學質量管理模式》

80.論煙草行業數據中心建設中的數據質量管理

81.供應鏈質量管理特點及策略

82.護理質量委員會在護理質量管理中的作用

83.中國石油A1A2系統數據質量管理體系建設實踐

84.質量管理過程知識創新研究 

85.六西格瑪質量管理

86.實施全面質量管理(TQC) 提高醫院護理管理質量

87.ISO9000與六西格瑪、全面質量管理的整合應用研究

88.ISO9000質量管理模式及其在高等教育質量管理中的運用 

89.全面質量管理思維下的高校科研項目質量管理

90.英國高校科研質量管理的路徑選擇:從院校競爭走向國家整體協調

91.品管圈在醫院藥劑科質量管理持續改善中的應用

92.現代質量管理方法在IT項目質量管理中的應用

93.淺析企業質量管理體系的建設 

94.我國高校教學質量管理與提升研究述評——基于2004年到2013年國內11種教育類期刊的分析

95.面向服務架構的協同質量管理系統

96.三級聯動專項質量管理模式的構建與應用 

97.基于物流與供應鏈管理模式下的質量管理

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現代社會的飛速發展及整體醫學模式的改變，患者的理念不斷更新，醫者至上的理念已退出醫療市場，患者至上才是主導，滿足患者的需求才是醫院發展的關鍵，患者對護理服務的滿意度制約著醫院的生存和發展[1]。患者住院期間，護士陪伴患者的時間最多，護士的職業形象與醫院形象息息相關[2]。

本論文主要總結了實施患者滿意度評價的具體做法。其做法包括：組織體系、確立調查目標、選擇調查方法、收集統計數據、分析滿意度、改進服務[3]。本文提出：患者滿意度的調查對于開展優質化護理服務起促進作用，也是將“以患者為中心，患者至上”的護理理念落實在護理管理中的具體體現。本文得到如下的研究成果：影響護理服務質量的因素①最初的臨床護理觀念已不能適應現代整體護理發展的需要[4]。②護士的護理知識缺乏。本文通過護理服務滿意度的分析，總結以下觀點：①更新觀念，提高服務意識。②加強禮儀服務，提高對患者服務的熱情。③與患者零距離的個性化服務，贏得好評。④重視環境建設。

1.研究對象與方法

1.1 對象

黑龍江森工總醫院的住院患者100例。

1.2 方法

1.2.1調查時間 2012年3月3日至2013年3月6日。

1.2.2調查方法 采用自行設計的調查問卷，深入到內、外多個科室的病房對住院患者進行調查。調查前向被調查者說明調查目的及調查要求，當場回收問卷，回收率100%。

1.2.3調查內容 問卷由18道選擇題，其中選擇題部分涉及的內容有：①服務態度②禮儀服務③操作技能④心理護理⑤服務主動性⑥健康宣教。每題設有三個選項，分別是滿意、基本滿意、不滿意。本問卷的數據經SPSS16.0軟件處理后，用百分率表示。

2.討論

2.1 研究表明，第一，患者對我們護理行為中的服務態度和禮儀服務滿意率最高，這說明我們醫院在平時開展的的護理工作中對于護理服務態度和禮儀服務這兩個方面抓的比較到位。第二，操作技能和健康宣教低于前兩者，這提示我們護士在今后的護理工作中在這兩個方面仍不能放松。第三，調查結果顯示患者非常重視護士為其做好心理護理，臨床需要會溝通的好護士。因此，醫院應注重培養護士的溝通能力、表達能力進而提升護理服務質量。本調查中顯示：患者對護士的服務主動性和心理護理的滿意度最低。讓我們分析下這兩方面滿意度低的可能原因：（1）護士常常表現為“問則答”的被動模式，為患者服務缺乏主動性。（2）在診療過程中，兩個側面：質與量是患者關注的焦點。臨床護患比例失調，嚴重影響了護理質量，導致臨床護理工作“重量少質”。（3）護士沒有接受過系統的“心理護理”方面的培訓，心理護理知識缺乏。（4）護患之間缺乏有效溝通，從而不能令患者滿意。（5）社會發展和醫學模式的更新，患者的心理需求和價值觀也在轉變，這就對護士提出了更高的要求。

2.2 研究顯示護理服務態度和禮儀服務的滿意率都較高，但如果我們從縱向看，表2就顯示出：在這兩個最令人滿意的項目中，仍有讓患者感到不滿意的方面：如有42%的患者認為服務態度中的“微笑服務”和禮儀服務中的“言語文明”方面護士做的不太到位。另外在其他方面，有35%的患者對護士的“操作成功率”不滿意， 42%的患者認為護士與患者交流溝通這方面做的不盡人意，此外，患者對“護士認真巡視病房”和“疾病相關知識的講解”方面的不滿意率分別達到33%和30%。優質的護理服務應將患者對護理服務質量的滿意度列為首要條件[5]。患者滿意度的調查是保證護理服務質量的關鍵步驟。

3.結論

3.1 我們護士的護理行為總體得到了住院患者的肯定，但我們的護理服務質量仍需要不斷的改進與發展。只有這樣，才能贏得更高的患者滿意率。

3.2 患者對護士的服務主動性和心理護理這兩個方面評價最低。說明我們臨床工作在此處做的不到位。今后的臨床護理服務工作要在其他方面仍舊保持良好狀態的前提下，加重這兩方面的服務力度。

3.3 護理工作要重點抓如下的薄弱環節：微笑服務、言語文明、操作的成功率、疾病相關知識的講解、認真巡視病房及與患者的交流溝通。

3.4 通過住院患者對護理行為滿意度這一調查，為護理服務質量的可持續改進和發展提供有效的依據，從而更好的滿足患者的需要，提高醫院的競爭力。

參考文獻

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1 醫療器械維修管理的現狀

1.1 管理制度滯后

盡管目前醫院管理制度已相對完善，然而醫院醫療器械設備維修機構卻成了醫院管理的盲區，多數醫院管理制度與現代醫療器械設備維修管理的要求不相適應。特別是有關機構人員組成、占醫務人員總數的比例、學歷要求、準入資格等在衛生政策制度中沒有明確規定。還有在中小醫院，維修部門在這里很容易被忽視，多數醫院沒有詳盡的維修工作制度，維修人員分工不明確，他們什么都得修。也就是說維修人員什么器械都得會修，什么都不能精修。

1.2 維修手段落后

盡管隨意醫療器械設備的不斷發展，部分醫院的醫療器械設備維修條件有所改善。但這種改善與現代醫療器械設備的維護要求相差甚遠，維修工具，檢測手段仍是陳舊的。其原因是醫院自身不愿意對維修機構的設備有更大的設人，因為這種投入的回報不是顯著的，難有立竿見影的經濟收益。同時據有關資料，在中小醫院，從事維修工作的人員大多為中等以下學歷，未受過高等教育，技能單一、知識面窄、技術水平提高慢，這也是制約中小醫院醫療器械發展的重要因素。

1.3 缺乏定期維修與忽視管理

實踐證明，常用的醫療器械如果得不到有效地維修和定期保養，且不時有違規操作的現象發生，那么它們的使用壽命將大大縮短。同時繁重的醫療工作使護理人員忽視了醫療器械的管理。在醫院，由于病員多護理人員少的矛盾長期存在，致使護士上班后只顧于應付繁重的護理工作，而無暇顧及其它。即使在工作過程中發現了某些器械管理中的不足，也因怕影響更重要的工作而不去及時糾正。交班時又忘記囑咐接班護士，導致這些不足缺乏有效地管理。

醫療器械設備不僅僅是一種醫療服務手段，它的好壞還直接或間接影響著醫院形象與聲譽，也影響著醫務人員情緒及行為。因此．醫療器械設備的維修不能理解為一般性的修修補補，維修人員需要有強烈的責任心、全心全意為醫療工作服務的思想品德。為此我們認為．醫院醫療器械設備維修機構的建設與管理應把握如下原則：(1)提高工程技術人員的文化素養；

(2)培養具有敬業精神的工程技術人員；(3)建立并完善目標管理制度及相應運作規則。

2 醫療器械維修的現代化管理的對策與方法

醫療器械設備是醫院資產的核心部分，中小型醫院設備總值則幾千萬元人民幣，大型醫院超過億元人民幣。必須加強對醫院器械維修的現代化管理。

2.1 制定醫療設備維修管理制度

首先建立醫療器械維修人員的準入制度，引入正確的競爭機制、充分調動維修人員的積極性，完善保養制度，做好維修人員的分工，劃分責任，大型器械要有專門的維修人員負責日常的保養維修。同時管理制度應包括維修機構的組織管理、領導責任制、維修人員責任細則、維修設施管理、事故責任細則、維修設備檔案管理、報廢賠償制度、人員考核及培訓、維修經費保障管理等。必須加強對醫院維修機構的領導與管理，發揮工程技術人員的作用，提高維修質量．降低維修成本。主管領導的工作職責應包括：組織制訂或督促執行醫療器械設備維修管理制度．組織審查維修機構工作規劃并監督實施．審批維修機構開支方案等。對工程技術人員合理分工，嚴格管理，使其全方位為臨床醫療服務，最大限度地提高維修質量和速度。最大限度地延長醫療設備的使用時間。維修工程技術人員接聽報修電話時做好電話記錄，如報修設備、時間、病區、維修質量和工作量，這些也是發放獎金的依據，同時有利于領導進行宏觀調控和監督，更為臨床科室提供了方便，他們不需要考慮請誰來修理等這樣的事情，只需打個電話就能解決問題。

2.2 實行科學管理方法

醫療器械的維修是一項很復雜的工作，光有實踐經驗和腦力記憶是不夠的，在掌握維修技術的同時，還必須借助于醫療器械的技術記載，設立技術檔案，這對于大型精密儀器是必要的，否則會給維修工作帶來很大困難。逐步建立醫療器械的狀態庫，這對設備故障診斷有著重要的參考價值。同時也要建立信息反饋系統，其方法是，收集整理現有資料分類存檔，維修技術人員也應搜集資料存檔，如：(1)檢測儀器，(2)修理工具；(3)儲存備件(4)經費使用；(5)維修記錄，(6)故障分析；(7)維修計劃；(8)維修信息等。所以，應當收集整理現有資料進行分類存檔。有條件的單位可建立醫療器械維修管理微機系統，并組織計算機聯網，擴大信息容量，滿足維修管理工作的需要。一般來講，醫療器械配件供應問題一直難以解決，這與儀器、零件不斷更新有關，靠廠家供應有困難，維修站過了保修期維修費用昂貴。那么實現醫療器械維修備件儲備社會化是必要的。

總之，在實際維修工作中，上述的維修對策和方法還是不夠的，要根據實際仔細分析，靈活運用，有機結合。注意總結才能得心應手。

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我國的醫患關系的現狀不容樂觀，醫患之間的不信任在加深、醫患關系在某些問題上出現了利益沖突、部分病人與醫療部門之間的關系呈現日益緊張的勢頭。

一方面醫患糾紛日益增多暴力沖突頻發，另一方面醫患之間出現誠信危機互不信任。緊張的醫患關系，對于實現社會主義和諧社會戰略目標是巨大的挑戰。化解醫患矛盾、平息醫患糾紛，構建良好和諧的醫患關系既是符合每一個社會成員的利益訴求的，也是對于黨和國家“構建中國特色社會主義和諧社會”宏偉戰略目標的實現的一種重要貢獻。

2.醫患關系不和諧產生的原因

縱觀醫患矛盾產生的誘因，主要由患者自身因素、醫院的管理體制和服務水平、醫護的職業道德和專業技能等幾個方面導致。具體分析來看，造成醫患關系不和諧的因素，大致可歸納為社會因素、醫方因素和患方因素三個方面。

2.1社會因素

①受到市場經濟的沖擊，醫療行業普遍存在經濟化傾向，增加了患者不合理負擔。此外，我們國家醫療保障制度不健全，大部分由患者個人承擔。“看病難、看病貴”的問題成為醫患關系不和諧的根源。

②醫事立法不夠健全

我國尚沒有完整的醫事法律來調整和規范醫事領域中的醫患行為，特別是規范醫療行為、醫患關系的醫院法、護理法等尚未出臺，這對調節醫患關系，維護正常的醫療秩序、文明行醫與文明就醫極為不利。

③新聞媒體報道片面失實、輿論導向不利

部分媒體的不正確引導，導致公眾對醫院信譽的質疑、患方對醫方的不滿和不信任，在某種程度上煽動患者和整個社會對醫護人員的敵對情緒，也嚴重損害了醫療機構及醫務人員的形象，挫傷了醫務人員救死扶傷的積極性。

④醫療糾紛解決途徑不暢導致沖突升級

醫療糾紛不能及時處理解決造成醫患關系緊張，一些暴力沖突的產生多數是因為糾紛不能得到及時處理形成的。我國有近80%的醫療糾紛由醫患雙方協商解決的，這往往不是建立在自愿平等的基礎上，反而使醫患關系更加對立。

2.2醫方因素

①醫療技術的局限性

醫學是一門需要不斷探索和試驗的科學，很多醫療意外并不是醫務人員本身和現代醫學科學技術所能預見和避免的。

②醫院的趨利性經營和醫生的趨利行為

近些年來，隨著政府對醫療機構的投入逐漸減少，醫院的指導方針和建設發展逐漸偏離了原來的為人民群眾健康服務的社會公益屬性和方向。為了生存和發展，相當多的醫院為了自身的利益，在社會效益和經濟效益之間平衡時更注重經濟效益，鼓勵員工創收、盈利成了醫院的工作重心。

③惡劣的服務態度

良好的醫患溝通是促進醫患間理解與支持，提高治療效果的需要。然而長期以來，醫生不將患者視為與自己平等的一種民事主體，往往漠視患者及其家屬的感受，使得患者對自己的疾病治療情況、用藥等沒有一個詳細的了解，感覺自己既出了錢又沒有得到醫務人員應有的尊重，導致患者對醫務人員產生不滿情緒，稍有不慎就很容易釀成醫患糾紛 。

④醫療機構管理上的漏洞

醫院自身管理存在問題，各項制度落實不到位，醫療質量不高，醫療缺陷乃至醫療事故控制不力等致使醫院和醫生在群眾中的可信度降低、嚴重影響醫患關系。

2.3患方因素

①醫學知識的匱乏

由于患方對醫療行為的高風險及病情的復雜性缺乏系統和正確得認識，對醫療效果期望值過高，導致患者在就醫過程中出現人身損害后，不探明原因，便直接將所有責任推向醫護人員，從而造成醫患之間的矛盾沖突。

②自我維權失度

近年來，患者法律意識普遍增強，自我保護意識、維權意識、健康意識、參與意識都在增強，但卻缺乏一定的高度，具體表現在只強調自己的維權，沒能尊重醫務人員，也沒有考慮醫務人員的權益。

3.構建和諧醫患關系的渠道

消除醫患矛盾，“醫”和“患”作為醫患關系的兩個主體需要醫患雙方的共同作用。一方面需要醫護樹立陽光的工作心態，另一方面也需要在醫患之間搭建相互信任、相互尊重的橋梁。為此，要從軟件和硬件兩方面入手改進。

3.1軟件方面要做到：

①處理好社會效益和經濟效益的關系。既要不斷適應市場的激烈競爭，創造更好的經濟效益，又要促進自身的發展，不斷提高醫療服務的能力和水平，解決好二者之間的關系問題，只有不斷提高社會效益，才能得到良好的經濟效益。

②深化內部機構改革，提高服務質量，加強管理，建立健全各項規章制度，真正體現責、權、利相結合的綜合目標責任制，同時提高醫務人員法律意識、規范診療行為。

③重視輿論宣傳，創建良好社會氛圍。與媒體保持良好的溝通，通過廣泛的輿論宣傳進行正面引導。

④加強對醫務人員進行醫風醫德教育，加強廣大醫務工作者人文科學素養和醫學倫理學的教育與培訓，真正牢固樹立以人為本的醫療服務理念。

3.2硬件方面要做到：

①營造溫馨就醫環境，提供便利診療服務

醫院的就醫環境和就診流程直接關系到患者對于醫院的第一印象，優越的就醫環境和簡單方便的就診流程，對建構和諧的醫患關系具有非常最要的作用。

②發展一流醫院文化，建設新型陽光醫院

醫院文化是全體醫護人員共同秉持的價值觀，正確的價值導向對構建和諧的醫患關系具有十分重要的作用。醫院圍繞“以病人為中心”價值理念，對內，注重營造公正和諧、奮發向上的文化氛圍。對外，勇于承擔誠信博愛、人文關懷的社會責任。

4.結語

構建和諧醫患關系，是新時代背景下患者賦予醫護人員的一個嶄新課題。如何做好這個課題，如何獲得患者的尊重和信任，需要醫護人員始終堅持以病人為中心的服務理念，在實踐中不斷思考，不斷探索。總之，構建和醫患關系是個系統工程，是伴隨社會發展、法律完善、制度健全、醫務人員素質提高、患者認知度不斷提升等多方面因素共同促進、相互協調，才能最終予以實現的。

參考文獻:

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設備管理；醫學工程技術人員；現狀；對策

近年來，醫療技術的不斷進步，促使各種先進的現代化醫療設備成為醫院各類診療活動中不可或缺的硬件設施。可以說，臨床醫學的發展，在很大程度上取決于醫療設備的發展，甚至是決定性作用［1］。醫療設備數量的增加，隨之而來的是龐大的設備管理工作，如何指導臨床醫技人員正確使用醫療設備、如何進行設備的保養維護與故障維修，如何及時做好設備更新與升級，保證設備工作狀態良好，助推醫療技術的應用與發展，就成為設備管理部門面臨的重點工作，也是現代醫院管理中的新課題［2］，而醫院從事設備管理的人員在其中則擔任了重要的角色。但是，目前大多數醫院設備管理部門的發展并不樂觀，學科建設以及人員培訓并沒有得到應有的重視等，導致醫院的設備管理工作處于滯后狀態，嚴重影響醫院發展。

1設備管理部門與人員現狀分析

醫院設備管理部門的主體是醫學工程技術人員，主要負責全院醫用設備的維修、維護、保養以及使用監管工作。醫學工程作為一門新興的學科，發展起步較晚，目前在大多數醫院的定位不是很統一，有的定位為醫技科室，有的定位為行政職能科室卻未能充分發揮管理職能，有的則直接定位為后勤保障部門［3-4］。以某三甲醫院為例，該院將全院除藥品外的各類醫用、民用設備與物資進行統一管理，成立設備、物資管理部門，負責全院設備維修維護、采購以及物資保管、配送等工作。目前該院實行醫學裝備管理委員會、醫學裝備管理部門和使用部門三級管理制度，具體工作由設備管理部門牽頭，黨院辦、財務部、醫務部、護理部、信息中心、人力資源與發展改革等多部門共同參與。但該委員會較為側重設備的購置管理，對于設備購入后的使用、保養、維修并未給予充分重視。

1.1設備管理部門在醫院的整體地位不高，不受重視一直以來，設備管理部門并沒有受到應有的重視，大家普遍認為醫院的主體是醫療技術與醫護人員，認為醫用設備僅是醫療事業的補充［5］，而忽略了其作為醫療技術載體的重要作用，致使設備管理工作處于相對次要的地位，設備部門僅負責簡單的定期保養與故障維修，忽略其管理職能。長此以往，設備管理規劃、專業人員配置、先進技術培訓、醫學工程學科建設等得不到充分重視與規劃，重醫輕工的思想勢必會影響設備管理從業人員積極性。

1.2設備管理人員配置不足在醫院，設備管理部門屬于輔助科室，其業務人員的配置與補充遠遠不及全院各類設備的購置與更新速度快［6］。據統計，該院目前擁有總價值超過8億元的醫療設備，僅配置醫學工程技術人員13名。這13名工作人員承擔了全院臨床、醫技以及與科研教學相關的全部醫用設備維修維護工作，以及全院電腦、打印機、電視、冰箱等民用設備的維修管理工作。其中，有5人分別專項負責計量管理、手麻設備管理、制冷手術凈化氣體管理以及電視維修，其余8人負責其他日常維修維護工作，并有一人兼任維修配件采購，平均每月記錄在案的維修工作量近500臺件。人員配置嚴重不足，工作處于超負荷狀態，不利于保證工作質量。

1.3設備管理人員專業素質參差不齊醫院對臨床醫護人員的招聘要求相對較高，而對設備管理類輔助人員的招聘重視不足，招收門檻較低，用人標準相對寬松。例如，該醫院設備管理人員中，醫學工程專業出身的人員僅1人，其他均為相關專業或電工、機修工轉行。學歷構成方面，本科及以上學歷6人，約占2/5，2人正在攻讀工程碩士學位；大專與中專學歷5人，約占1/3，其余學歷較低。這些技術人員大多沒有過硬的專業知識，沒有經過正規、系統的專業培訓，其業務能力主要是靠日常工作中邊干邊學，積累經驗鍛煉出來的。隨著醫院不斷發展，對設備管理的要求也在不斷提高，設備管理較以往有了很大變化，不再僅僅滿足于設備維修維護，要在全院設備統籌管理上下工夫，保障設備安全、有效運行，降低故障率，提高經濟效益與社會效益。目前該院現有的設備管理人員僅限于掌握一定的實踐知識，能基本做好設備維修維護工作，缺少跟蹤先進醫學工程技術的潛能，發展后勁不足，暫時難以具備全院設備統籌管理意識與能力。

1.4工程技術人員繼續教育機制欠缺目前，多數醫院人力資源部門工作僅限于工作福利、考勤管理、職稱晉升、人事調整等，而非員工智力資源的培養與開發，在為醫院提供優質人力資源產品與服務方面缺乏作為［7］。繼續教育管理部門多重視醫院醫、護人員繼續教育培訓，對于設備管理等輔助學科基本不在規劃范圍。加之設備管理部門人員少、任務重，醫學工程技術人員不能得到很好的進修、學習機會，其技術更新速度遠不及醫用設備技術更新和醫院引進先進設備的速度，人員學習培訓的投入與設備更新升級的投入嚴重不成比例。工程技術人員無法獨自完成大型設備的維修維護工作，而需借助廠家工程師，從而增加了維修成本，也阻礙了技術人員的進步與發展。

2對策與建議

2.1醫院加強對設備管理部門的重視程度醫院要對設備管理部門給予充分重視，真正認識到設備管理人員在現代醫院管理中所能發揮的重要作用。現今隨著科學技術的發展，各類醫用設備在臨床診療、護理以及科研上的使用價值越來越高。要充分發揮醫用設備的作用，醫院應重視設備管理從業人員的進步與發展，從人員招聘到繼續教育，從學科建設到科研投入，從工資待遇到職稱晉升等，縮小與臨床醫護人員的差距，重點加強人才培養，防止人才流失，提高管理水平［8］。

2.2完善人才準入制度，嚴把入口關針對設備管理部門的人員招聘，應嚴格制定用人標準與招聘計劃，限定專業背景，盡量避免從臨床或者后勤部門吸納人員，加大引進醫學工程與設備管理專業人才的力度。同時，對于新招聘人員實行試用管理，在試用期間對基礎知識、動手能力以及學習能力等方面把關，并于試用期滿后進行考核，征求科室領導及帶教老師的意見，確定留用與否。這樣就在一定程度上提高了設備管理隊伍的基礎水平，為日后更好地從事設備維修、維護與管理工作奠定基礎。

2.3加強繼續教育與學習培訓，提高專業素質與管理水平現代醫用設備是集電子技術、計算機技術、核物理技術、光學技術、超聲技術等一系列高精尖技術的綜合體現［9-10］。據報道，現代高新科技在醫用設備上的應用僅次于航天技術，醫用設備的更新換代速度也越來越快，面對現代化醫用設備的精密與復雜，對技術人員知識范圍的要求越來越廣。現今從事設備維修維護工作，應具備的技能除了熟練掌握焊接技術、各種基本元器件的性能與測試方法、測試設備的使用、設備的基本拆裝、閱讀原理圖、維修安全知識等技術能力外，還應掌握英文閱讀翻譯能力、計算機操作能力以及事件的記錄、分析和總結的能力［11-12］。為緊跟高精尖醫用設備的發展步伐，更好地從事維修維護工作，醫院應拓寬學習渠道，為工程技術人員提供各種學習、進修和參加專業技術培訓的機會，不斷提升技術水平與工作能力，最大限度地提高設備維修質量與速度，保證醫療工作有序進行。此外，設備管理人員在做好日常維修維護工作的同時，還應學會事事總結并加以提煉、撰寫論文，并多與臨床科室溝通，及時發現并解決設備管理中存在的問題［13-14］。這個過程，既促進了醫院設備管理的進步，也使個人能力得到提升。

2.4加強醫院文化建設，促進設備管理提升現在，越來越多的醫院將文化建設融入醫院的各項工作當中，實現由經驗管理到科學管理，再到文化管理的轉變。醫院文化=價值觀念+行為規范［15］。一群人如果具有共同的理想、共同的未來、共同思考問題的途徑和共同解決問題的原則、指導思想與方法，那么所有這些共同點加起來就是文化的核心——價值觀。醫院文化也是一種管理，可以借助文化的建設促進設備管理的提高，著眼于優化設備管理人員的價值觀念、思維意識、行為習慣等。同時，將文化建設與設備管理相關制度、職責，以及日常工作過程、內容有機結合起來，相互滲透，充分發揮醫院文化的正功能，指導設備管理健康發展，更好的地為臨床醫療工作服務，提高醫院的競爭力。

3結語

綜上所述，必須清楚地認識到，當前醫院醫療設備管理發展的瓶頸在于人員的管理，就當前的形勢看，主要應從學科建設、人才準入和學習培訓3方面進行改進，這需要醫院管理層面政策支持和醫療設備管理人員自身不斷地學習、更新知識、提高業務素質［16］。通過人員隊伍的建設，使醫院醫療設備保養和維修狀況得到很大改善，以保障醫院正常有序的運行，更好地促進臨床醫學的迅速發展。

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1、 商場形象專柜及超市專柜、貨架銷售；

2、 區域商及終端渠道銷售；

3、 化妝品專賣店及化妝品連鎖超市；

4、 美容院銷售及整店輸出銷售模式。

專賣店的產生和發展

專賣店的產生和發展經歷了獨立化階段、專業化階段、成熟化階段三個階段，不同的階段呈現出不同的特點。

1． 獨立化階段

最早開設店鋪的是手工工匠，后來隨著社會經濟發展，專門從事店鋪經營而不從事商品生產的商人出現，獨立化的專業商店開始出現。

早在路易十三時代，就有一些游商告別浪跡生涯，在城市中開小店鋪，與工匠為鄰。到十七世紀，受商店自身規模、店主的經營能力和當時商品豐富程度的限制，一般商店都以主要經營一類主要商品為主。

2．專業化階段

十八世紀，西方零售業的主要形式是雜貨商店，常采取物物交換和賒銷的形式，提供日常所需用的物品。十九世紀上半期，是西方專賣店發展最為迅速的階段，但大多以小店鋪為主。城市的發展，使城市居民產生了對特定產品的選擇性需求，各類專業化銷售應運而生。

隨著工業化浪潮的興起，人們傳統的生活方式大有變化，專賣店隨之發生了分化。一部分成為滿足人們日常生活需要的專業店，例如：肉店、面包店、鞋店、帽店和食品雜貨店；另一部分成為滿足人們新潮消費的精品店，例如：時裝店、珠寶店、首飾店、香水店、化妝品店等。

3． 成熟化階段

隨著零售業發展多樣化，百貨公司、超級市場等大大小小不同形態的商店愈來愈多，商品種類也琳瑯滿目。但市場競爭日趨激烈，脫穎而出成為賺錢的關鍵，集中銷售專一領域的商品、提供相關深度產品的新型專賣店，適時抓住了市場的脈搏獲得很大發展。

從營銷學的觀點看，專賣店是大型賣場中的產品經過市場區分之后再加以細分化的結果。第二次世界大戰之后，專業商品向高檔化方向發展。提起專賣店，在人們腦海中已不是肉鋪、菜店和糧店，而是時裝店、香水店、電器店等，甚至有的專家將滿足人們日常需要的商店排斥在專賣店之外。

二十世紀七十年代以后，大型百貨商店為了與各類自選市場競爭，放棄了過去價廉貨全的特色，開始突出專業化，并提高商品檔次，重點經營女用飾品和裝飾用品，每個商品部都可以成為一個獨立的專業商店。這樣使百貨商店走出了困境,但使專賣店受到極大沖擊，特別是一些世界級名牌時裝專賣店，品質牌單一、顧客有限，只好靠開拓其他高利產品維持經營，這也是許多時裝店老板兼做香水生意的重要原因。

綜觀海外高收入國家和地區，各類不同專賣店已存在多年。我國國民收入逐年增加，專賣店的前景亦隨之拓展攀升。

而隨著商品經營形態轉變，坐在雅致的服飾店內享受悠閑的下午茶已成為趨勢；咖啡店內各種精美的擺飾也都成了待價而沽的商品。諸如此類采取多元化經營且各具巧思的復合店，已逐漸取代傳統單調而缺乏規劃的商店。

專賣店的定義類型

專門經營銷售特定商品，這些商品具有極強的關聯度，或者同一個品牌的商品，或者一個系列專門的商品的商店，其特征為，非常講究店面裝飾，給人以精品的感覺。

專賣店必須具有這樣幾大特征：

1、著眼于特定顧客群的需求。

2、商品成系列、緊湊，且有品質保證。

3、實施特色經營，講求個性化。

4、與顧客有較強的聯系，并能加以控制。

5、專業化的服務包括提供購買建議、實施概念營銷、售后服務等。

6、售貨員有豐富的商品知識，有較強親和力。

專賣店主要有以下類型：

1、貴重品專賣店。包括專營鐘表、皮革、金銀首飾、手工藝品商店。

2、耐用品專賣店。包括專營電視機、電風扇、電冰箱、洗衣機等電器商品商店。

3、規格型號要求嚴格的商品專賣店。包括專營五金、電料、藥品的商店。

4、花色品種選擇性強的商品專賣店。包括專營棉布、絲綢和服裝的商店。

5、生活用品專賣店。包括專營糧、魚、肉、煤炭等商品的商店。

6、信息類產品專賣店。這類專賣店特意列出來主要是因為這類專賣店隨著IT產業的發展，發展極為迅速，像電腦專賣店、軟件專賣店與各種耗材專賣店。

化妝品專賣店的興起

中國的專賣店模式大約是從1980年前開始操作的，它在日本運作得非常成熟，比大百貨渠道做得還要好，來到中國以后，這種經驗慢慢的被逐步移植。專賣店作為一個嶄新的銷售渠道出現。

在中國，化妝品專賣店還是一個新業態，所占市場銷售份額微乎其微，70％的化妝品仍然是通過商場專柜或超市貨架的形式來銷售的。

專賣店在中國的發展是有目共睹的，但這種新的模式卻有著強盛的生命力，勢必會對傳統的化妝品專柜造成越來越大的沖擊。在屈臣氏、莎莎等國際化妝品連鎖專賣在國內市場進一步推進的同時，“嬌蘭佳人”在全國范圍內的大動作激起了鯰魚效應，眾多國內品牌紛紛自建渠道，廣東和江浙部分中小企業也紛紛跟進，大力開拓化妝品連鎖專賣店渠道。

專賣店的興起使許多傳統的商、經銷商不敢小覷它的實力，他們紛紛進行轉型，以直營店或供貨渠道與專賣店結盟合作，直接導向終端。

炙手可熱的化妝品專賣店的地位發生重大變化，但其生存和發展的壓力并沒有減少。在與商超大型賣場爭奪客源、搶占市場份額的同時，化妝品專賣店還要面對同行之間本區域、跨區域的競爭，謀求自己的發展之路。

從化妝品專賣店整體的發展趨勢來看，現有的生存狀況得到極大的挑戰。由于品牌結構和層次的豐富、化妝品專賣店的公信力、品質得到較大的提高，消費者對化妝品專賣店的認可度、忠誠度、信任度也得到極大的提高。

顧名思義，作為專賣店，就要體現一個“專”字。經營者就要在“專”字上下功夫，一方面以專業的美容咨詢，專業的皮膚護理來抗衡商場超市的沖擊，另一方面可考慮形成精細化的品類專賣店，如彩妝專賣、眼部用品專賣、男士化妝品專賣等。

化妝品專賣店現狀與特性

經過十幾年的培育和發展，我國已成為亞洲第二大、全世界第化妝品市場，行業內品牌化競爭格局已經形成，日益成為集產業化、市場化、國際化為一體的綜合性產業。1980年代中期化妝品專賣店蓬勃興起，并于1990年代中期達到鼎盛時期，然而1990年代后期開始，由于大賣場、連鎖超市等新型終端的強勢擠壓下，化妝品專賣店生存空間日趨狹窄。并面臨新的危機：比如消費多極化導致客源流失，比如惡性競爭和劣質服務引發顧客信任危機。

于是，化妝品專賣店面臨發展征途中新的轉折點：單體化妝品專賣店和連鎖化妝品專賣店將面臨向具有“服務品牌”的品牌專賣店轉變。規模比較龐大、網絡比較健全的大型化妝品專賣店將逐步擠占單體化妝品專賣店的生存和發展空間。

經銷商自有品牌和獨家專賣品牌也在專賣店，特別是連鎖專賣店中，成為爭奪市場的一個重要角色。由于許多化妝品連鎖專賣店有著自己比較龐大的銷售網絡、較強的銷售能力，他們在實現由普通專賣店向具有“服務品牌”專賣店的轉變，需要提供不可替代性的產品和服務，以保護和鞏固自己的市場。

目前在中國化妝品市場上，中高端市場基本上被外資、合資企業所占據，本土企業無一入圍。歐萊雅、寶潔、資生堂、雅芳等幾家國際巨頭形成了寡頭競爭之勢，這其中又數歐萊雅的市場份額最大、實力最強。僅剩的低端市場則由幾千家本土中小企業瓜分。

化妝品專賣店模式未來的發展空間

目前，國內化妝品企業的專賣店經營比重極小，只不過剛剛起步，化妝品專賣在國內市場潛力仍然深厚，存在著極大的發展空間。在企業的組織形式上，今后我國化妝品連鎖專賣店將發展到各種零售業態上，如：百貨商店、超級市場、專賣店面、商業街、商業中心地區、倉儲商場會成為化妝品企業發展的強大力量。根據不同的目標顧客設立不同層次的專賣店。

化妝品專賣店在我國會有長足發展。它們會在化妝品的品牌、經營方式、規范服務等方面形成自身的風格。其中一部分精品店、名品店會進入到大型百貨店中設址；化妝品專賣店將進一步向個性化的發展。隨著化妝品專賣店的擴張，今后要不斷的增加化妝品專賣店的網點，逐步擺脫地域概念、規模擴大、集中程度提高，出現一批優質的、服務好的化妝品專賣店面。體現化妝品專賣店的層次感、時尚感，引領時尚變化的潮流。

隨著化妝品國際化的競爭，化妝品行業越來越快的變化，在化妝品企業的規模擴張過程中，化妝品連鎖專賣的發展速度非常快，尤其是大型具備實力的化妝品企業，通過連鎖專賣店的營銷方式發展速度最快，業態創新成為化妝品企業提高企業競爭力的重要手段。

篇10

關鍵詞 ：全民醫保；城鎮職工；城鄉居民；老年群體；滿意度

中圖分類號：R19文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2014）25-0205-04

一、引言

（一）研究背景和選題依據

在社會保障逐步發展的今天，看病難看病貴已然成為中國百姓所關注的焦點問題，說明我國醫保制度尚不完備，難以實現全面統籌調控。當前，城鎮職工基本醫療保險、城鎮居民基本醫療保險以及新型農村合作醫療三大醫保制度正在逐步向全民覆蓋推進整合，全民醫保是一個國家醫療保障的目的和歸宿。

目前已有近30個國家實現了全民醫保，而各國實現全民醫保所經歷的年數從20年至127年不等，由此可見實現全民醫保是一個漫長的過程。中國是一個人口基數龐大的國家，想要實現醫保的全覆蓋，不可急功近利。天津作為全民醫保在中國的試點地區，自2008年起逐步實施完善全民醫保，并始終堅持著廣覆蓋、保基本、多層次、可持續的方針，最終實現了城鄉統籌、全市統籌，積累了相當多的經驗，也更能夠反映出全民醫保在實施過程中存在的缺陷，因此對全民醫保滿意度研究具有深厚的研究價值。

（二）研究目的及意義

理論意義：更加深入的了解天津這一全民醫保試點地區的基本醫療保障制度。與其他醫改試點地區進行路徑比照分析，吸取經驗不斷調整，努力提高天津人民對醫保的滿意程度。對社會保障制度研究的補充，擴充了醫療保障的研究范圍。天津全民醫保改革的路徑分析、經驗分析以及存在的問題分析對其他地區政府進行醫保改革具有可參照性的范本研究價值。

現實意義：反映出試點地區人民對全民醫保的態度和觀點，體現人民的訴求，有助于促進天津全民醫保更好地改進和實施，同時也有利于全國其他尚未實行全民醫保的地區進行學習。而且當前正值天津醫療衛生體制改革新方案出臺的關鍵時刻，希望能從實際操作角度出發提出對醫改有幫助的對策和建議。

二、文獻回顧

（一）國內外全民醫保現狀

1.全民醫保國家的改革歷程

（1）德國：世界上第一個實行現代意義上社會醫療保險制度的國家，各種醫療保險覆蓋人口已經達到99%，這與其多年來不斷推進的醫療衛生制度改革創新分不開。在學習借鑒德國醫改的過程中，中國需要考慮到如何充分發揮政府的主導作用，平衡社會利益關系，嚴格控制醫療費用的增長，以及醫藥行業的適度自由競爭。[1]

（2）英國：作為世界上第一個福利國家，英國國家醫療服務體系至今已運行半個多世紀。英國醫療保險體制改革非常注重拓寬醫療保險的資金來源，積極鼓勵私人資本和私營醫療機構進入大眾醫療服務領域；注重將利用外資和引進國外的先進醫療技術和護理技術有機地結合起來；英國醫療保險行業在對外開放市場的同時，積極引進、利用國外先進的醫療技術，護理技術和管理技術來彌補英國整體醫療資源的不足，實現了英國醫療資源總量的集約型增長；英國醫療保險體制改革還盡力通過體制創新來實現整體醫療能力的集約型擴張。[2]

（3）韓國：作為東亞社會政策的代表，韓國的現代化是一種后發的、壓縮性的，其經驗與歐美、日本明顯不同，因而韓國的經驗教訓對中國具有更直接的借鑒和警示意義。[3]

韓國醫保改革的巨變發生在政治民主化之后，此前包括醫療保險在內的社會政策向來都是官僚和專家的排他性領域，社會勢力根本沒有介入政策制定過程的渠道。因此中國醫改需要注意政府對醫保的財政支出和政府責任的加強，同時也要考慮醫保制度的整合以及醫保民主化的方向。

M.R.Gupta研究全球醫療保障體制改革與發展的趨勢，指出各國醫療保險與醫療保障制度創新改革基本趨勢有四個方面：一是非洲國家法定保險計劃的出臺和進一步發展，以此來加強社會保障，并且努力將醫療保障的范圍擴大到覆蓋正規和非正規經濟部門的所有職工；二是美洲大陸致力于擴大社會醫療保障的范圍和提高制度的效率，其改革的主要方面是更好地利用有效的資源來使醫療服務覆蓋更大的范圍；三是亞洲和太平洋地區改革主要側重于擴大醫療服務對低收入人群的覆蓋面，擴展資金籌集的渠道和福利內容；四是歐洲國家積極地應對人口的老齡化問題，控制由此引起的醫療服務成本不斷上漲。[4]

2.國內全民醫保實施的現狀

在近三十年的整改過程中我國形成了規模效應，促進了醫療資源的豐富和醫療水平的提高。但是也要看到在不斷地調整中公平的原則并沒有很好地實現，醫療衛生事業缺乏有效配置，同時醫保基金難以平衡、補充醫療保險發展緩慢，加上人口老齡化的壓力，中國醫改的方向最終朝向全民醫保。[3]

例如在江蘇、上海、福建、山東等部分省市均普遍存在著對制度認知度較低，居民分類復雜，參保積極性不高，保障水平偏低，逆向選擇、醫療費用難以控制，醫療保險用藥目錄范圍不同，醫療保險制度缺乏有效銜接、統籌層次差異大，預防機制不健全等問題。

珠海的醫改歷程如下：1998年起實行城鎮職工基本醫療保險，2002年實行外來工大病醫療保險，到2006年實行未成年人和在校大學生醫療保險，而后實行城鄉居民基本醫療保險，實現了覆蓋全民的基本醫療保險。珠海的醫改與其他試點地區有所不同：首先，它將外來務工人員和全部未成年人及在校大學生獨立出來，自成保險；其次，珠海建立了城鄉統籌的城鎮居民醫療保險，克服了城鎮居民與農村居民保障不平等的問題；此外，在實現全民醫保后珠海地區仍積極調整，不斷優化醫保政策。最新數據顯示，珠海出臺新規定，增加了醫保門診特定病種，并提高了住院支付限額，珠海市參保人將享受到更多的醫療保障。[5]

3.綜述

從各個國家來看，在醫保建立的初期，國家普遍從促進經濟發展的角度出發，制定在不同職業下的不同水平的醫療保險，目的是為了維護國家穩定、經濟發展，對真正的弱勢群體和底層人民并沒有多少益處。

隨著社會的進步，對醫保的呼聲越來越高，政府開始加大支持力度，可以說醫保的完善與民主化進程亦步亦趨。因此中國的全民醫療保險要隨著工業化和城鎮化的發展逐步推進。鑒于中國國內龐大的人口壓力和多數免費醫療國家財政危機的現狀下，中國應該堅持走社會醫療保險的模式。

在中國多個醫改試點地區的比照分析中不難看出，每個試點在實現全民醫保的過程中都是憂喜參半的，難免會遇到問題，而這些問題反映出醫保還存在著不健全之處，這也正是天津醫改過程中要注意和盡量避免的地方。在這些試點地區中，我認為珠海地區的醫改路徑是非常具有借鑒意義的。首先，全面推進醫療保險覆蓋面；其次改變路徑依賴，消除城鄉不平等問題；隨后不斷壯大社保基金，逐漸提高險種和支付限額；加強預防，關注外來工、未成年人、困難家庭等弱勢群體對門診保障的巨大需求，推行小病門診統籌、中病醫療保險、大病統籌救助三個層次；最后，打破醫療市場原有利益格局，努力改善醫患關系，尊重保障民眾的利益。

（二）評價研究不足及本次研究的獨特性

在查閱文獻的過程中，我們發現多數有關全民醫保的研究都是與國際間不同體制下的國家相比較，抑或是對全民醫保背景下公共服務體系、效益、改進、重構的研究，對于特定試點地區全民醫保的滿意度調查卻寥寥無幾。而相關文獻多為中國醫改試點地區的經驗和啟示類文章，主要集中在社會保障政策設計和政府管制方面。在醫保滿意度問題上，目光總是鎖定在大學生群體，而忽視了兒童和老年人這些醫保主要對象的感受，使得研究受到了一定的局限，缺少真正從最普通的人民群眾角度進行調查、追求醫保更貼近老百姓生活的研究。

本文的研究是通過將醫保滿意度在不同的人群中進行調查，來獲得不同年齡、不同階層、不同狀況下人們對當前醫保的態度、感受和建議，從而更好地幫助醫保深入群眾、便民利民。同時在天津市人口年齡結構比重的客觀條件下，充分考慮全民醫保中不同需求量人群之間的差別，分年齡進行分析研究，重點向接觸醫保最為頻繁的老年群體傾斜，從而能夠得出更加準確的描述和結論。

三、研究思路與研究方法

本文的資料收集與分析方法主要采用定量研究。研究總體為全體天津市居民，包括天津城鎮職工、農村居民和城鎮居民，樣本規模約為84。為了突顯全民醫保的實質性作用，本次調查向易患病的老人群體傾斜。

研究的內容為天津市民對全民醫保的滿意程度，即兩種不同醫療保險下人民的滿意程度。滿意程度主要從以下幾個方面進行考察：醫療保險的實用性、簡化性，醫療費用支出在人們收入中所占比重大小，看病次數多寡，醫保報銷范圍、比例，醫療費用、門檻費對滿意度造成的影響，以及社保卡、轉院等方面的專項調查。

四、天津市市民對全民醫保實行的滿意度分析

（一）人民對全民醫保的總體評價

通過對74份有效問卷進行統計和分析，得出了以下結論：

接受調查的人群普遍認為個人每年在看病買藥治療上的花銷只占個人年收入的一小部分，而醫保門診報銷范圍的800-5500元確實也是綽綽有余的，可以說天津市的醫療保障著實為人民減輕了部分經濟負擔，繳費少、受益大；人們也表示醫保卡可以使手續相對簡化，同時在醫療機構交費時并不用提前墊付需報銷的部分；此外，天津市的急診正在逐步實現當場報銷，無需個人全額墊付，更省去了事后報銷的復雜環節。由此可以看出人們對當前基本醫療保險費的個人繳費比例相對滿意，也說明醫保確實起到了繳費少、受益多的作用。

同時，與北京地區醫保不同的是，在天津地區人們無論參加城鄉居民醫療保險還是城鎮職工基本醫療保險，其規定的3個定點醫院僅僅是在特殊病登記時需要的，也就是說，只有在患有特殊病的情況下才需要到這3家定點醫院進行治療，而日常生活中全市所有醫保定點醫院均可參與報銷。這樣極大地方便了人們平時的看病治療，給人們帶來了便利的條件。

由此可見，天津醫保的改革與發展著實達到了惠民的要求。但是相比之下，在很多方面人們也提出了當前醫保的不足之處。首先，在醫保方面有著人們普遍重視的四大天王：門檻費、報銷比例、醫療費用和藥品范圍。通過排序我們發現，絕大多數人認為醫保門檻費是首當其沖的，門檻費越低，人們越能夠享受到更多醫療費用的報銷。當前800元的門檻費在人們看來過高，想要享受報銷就要先花光800元，這對于一些貧困家庭或者是生病次數較少的家庭來說確實是個大數目。因此，就會有一些貪圖利益的藥店、藥房，用部分生活用品或家用電器代替藥品賣給持卡者，通過多劃取醫保卡上的金額，來幫助參保人員更快的跨過醫保的門檻，同時藥房也達到賺取差價的目的。此外，人們比較看重的是醫保可以報銷的比例、醫療費用的高低以及購買的藥品是否在可報銷藥品范圍內。這些是人們關注的焦點，相對應的，驗證了當前“降低醫保門檻、提高報銷比例、控制醫療費用、擴大可報銷藥品范圍”呼聲四起的現狀，更加體現出人們最希望醫保改進的方向。

其次，根據對“城鎮居民對基本醫療保障制度不滿意的地方”的統計，可以看出有近70%的人認為醫保可報銷病種過少，報賬、轉院、報銷手續太過繁瑣，對老人、兒童及特殊病種病人的處理缺乏靈活性，負擔重。有超過50%的人認為不同等級的定點醫院報銷比例不應相差太大，醫保制度的普及程度有待提高，以及醫療機構服務質量差、態度差等問題。

而在去醫療機構看病的問題上，多數老年人基于身體狀況所限，多會選擇去離家近的醫院或社區門診；多數患有專科疾病的人群則會選擇去專科醫院、三甲醫院進行治療；而在所調查群體中，多為年齡集中在26-40歲之間的青壯年，因免疫力強，他們更愿意根據自身病情，自行在藥房取藥。而如果要去醫院的話，他們也會選擇去三甲醫院，而非社區門診。部分原因是因為他們更相信三甲醫院的醫療服務水平，而對低于社區門診的報銷比例并不是很在意。

本次調查中城鄉居民醫療保險占14.86%，城鎮職工基本醫療保險占85.14%。然而，在這74位被調查者中居然仍有單位職工參加的是城鄉居民醫療保險，其單位并沒有為其參加城鎮職工基本醫療保險。但是按照天津市基本醫療保障制度的規定，凡有單位者，單位需為其員工參加城鎮職工基本醫療保險，不看其戶口是農業還是非農業。因此在戶口問題上反映出天津市仍需加強各大企業、單位的督察力度，確保每一位職工都能享有醫保帶來的實惠。

（二）影響醫保滿意度的針對性分析

在天津醫保滿意度調查中，我們不僅要看到天津醫保受到了多數人的認可，更要看到弱勢群體對醫保的呼聲。而其中最有發言權的是老年人和未成年人，因為相比于青壯年，這兩類人群都屬于體質較差、與醫院有著更為密切聯系的群體。而通過對居民每年看病次數的統計可以看出，看病次數高達每年11次以上的人群中，66.7%為65歲以上的老年人。因此我們把研究的重點放在了老年群體上，通過與這一類經常接觸醫保的人群的溝通來了解當前人們對天津市全民醫保存在的不滿意之處。為此，筆者分別咨詢了參加城鎮職工基本醫療保險的退休老人以及參加城鄉居民醫療保險的社區老人。

1.天津市老年群體的特惠政策

最值得一提的就是天津的社區門診，不僅可以通過醫保報銷藥費，而且還為特殊病人及老年人提供上門診療服務對于退休老人而言，天津市的醫保確實為他們減輕了很多負擔。一位曾做過心臟搭橋手術的退休老人說雖然退休后每個月都有退休金，但僅靠這些根本無法支撐近5萬元的心臟搭橋手術費用以及術后的護理康復費用。而通過醫保報銷之后，老人個人實際僅擔負了2萬多元。

2.社區老人的醫保報銷問題

同樣是身為老年人群的社區老人，很多退休老人享受到的福利和報銷比例卻沒能覆蓋到他們。他們屬于居民，自身并沒有任何收入，更沒有養老金。而城鄉居民醫療保險門診和住院報銷額度非常低，一些老人一旦患大病，很容易因負擔不起而放棄治療。在10年前有一位突發腦栓塞、腦溢血的老人因為沒有參加醫保，住院35天竟花費8萬的費用。雖然后來參加了醫保，但報銷比例卻過少（除去自付段，在醫保可以報銷的范圍內可報銷50%），每次住院仍需負擔5-6萬的費用。加上患有半身不遂，幾乎需要藥物維持生命，龐大的醫藥費全部需要子女來提供。

3.涉及藥品方面的問題

其實對于老人而言，醫保在改進的時候更需要注重細節。例如在購藥方面，由于醫保開藥有定量定額的限制，人們在醫院或藥房只能取得約1周的藥物，等到快吃完的時候就又要去買藥，如此反復。

其次，一些慢性病患者，如心腦血管疾病、特殊病、糖尿病等，病程長，需經常與藥房接觸。例如糖尿病所需的胰島素注射劑，只有部分國產的可以通過醫保報銷，如果想要使用更好的注射劑就需要個人全額付費。除此之外，很多注射劑、口服常釋劑型、軟膏劑、凝膠劑以及保健品也是不在醫保報銷范疇的。可以說，患者在醫保上的自付費用有相當部分是花費在了無法報銷的藥品上。想用的藥不在醫保報銷范疇，這種情況的出現使得一些人開始投機取巧，通過變換處方花取高于這種藥的費用，并通過醫保報銷來取得該藥品。

此外，對不可報銷的藥物，一些醫生會在開藥之前先詢問一下老人的意見，使人擔心可報銷藥品的療效。因為部分醫生在開藥的時候會引導患者說：這種藥雖然不能報銷，但藥效非常好，建議使用。在這種建議下，患者或其家屬往往會同意買該種藥品。

最后，也有很多被調查者建議提高藥品質量、提高醫護人員道德水平，要根據病人實際情況開藥，避免開與病癥無關的藥物，賺取利潤，欺騙患者。

4.社保卡

社保卡在給人們帶來交費便利的同時，也帶來了一些隱患，補辦社保卡首當其沖。因為社保卡制卡速度慢，補辦和領取在不同的地方，人們大多不懂辦卡流程，也不清楚所要準備的材料，常常東奔西跑很久才能拿到卡。

而住院期間所需藥物如果本醫院沒有，需要患者去別的藥房或醫院購買時，社保卡已鎖定該醫院使用，不能再同時使用社保卡進行報銷。因此如果要購買非本院藥物不僅需要本醫院住院醫生出具證明，還要個人全額墊付。而且醫生為避免利潤外流往往不愿出具證明，而是會使用療效較差的同類藥物頂替。無論從哪一方面來看，患者都是受害者。因此，社保卡的使用和管理仍需要進一步的改進和完善。

5.轉院

轉院，是一個讓患者勞心費力的大工程，不但要把前一個醫院的費用限時結清，還要及時與下一個醫院銜接、辦理手續，其過程十分繁瑣，往往需要患者或其家屬往返兩個醫院多次才能全部結清。而且通常在病人轉院后，新入住的醫院往往會要求病人重新進行相關的身體檢查，而不愿意使用前一家醫院的檢查結果和報告。不僅患者多花了錢，還占用了有限的報銷額度。

五、總結及對策

公平是社會保障的根本價值和核心理念，天津市努力實現全市范圍內的醫保全覆蓋也正是體現了公平的原則。同時，在本次調查中天津的基本醫療保障也受到了市民的廣泛稱贊，例如醫保能夠覆蓋越來越多的人群，實現了個人繳費少、受益大的惠民目標，大大減少了人們在看病方面的花費；同時在醫療機構交費時使用醫保卡直接報銷、無需墊付，只交納個人應付的部分即可，使手續得到了簡化；而一些醫療網點對65歲以上的老年人更是推出了看病免掛號費、社區門診上門服務等一系列特惠政策。

但由于全民醫保尚未全面推廣，作為試點地區，天津市在醫療保障制度、規定上也是一邊實施、一邊總結、一邊整改，本次對醫保滿意度的調查也是希望能夠從人民大眾的角度為醫保今后的發展提供一些實質性的意見和建議。

例如對于參加城鄉居民醫療保險的零收入老人而言，如何才能減輕他們看病的負擔？我認為國家應當給予這些老人以特惠政策，加大政府在弱勢老人方面的財政補貼。或者可以考慮在醫療機構開通老人看病綠色通道，提高零收入多疾病老人的醫保報銷比例，在重大疾病問題上啟動費用減免政策等等。此外，凡是居零老人均應享有醫院上門診療待遇。而如果是慢性病且需要長期服用同種藥物的話，醫院和藥房可以考慮放寬取藥的數量限制。

當前，社保卡在天津市已經普及并且全市通用，人們只要進入醫保聯網的各個醫療機構，使用社保卡定是不可或缺的一道流程。因此需要在社保卡投入使用方面，真正做到辦理、補辦手續簡化，提高審核、制卡速度，避免因社保卡沒有審批下來而造成患者無法正常看病和報銷等問題。

此外，醫院的急診和轉院始終是醫保報銷上的一大難題，不僅辦理手續麻煩，審批過程漫長，還要牽扯到社保卡暫時停用、個人全額墊付等問題，極大地浪費人力物力財力。因此希望醫療機構能做到聯網操作、全市統一，做到報銷手續一站式服務。實現由院方直接進行的轉院交接，使轉院等手續的辦理更加便捷簡化，讓人們辦理大量手續、東奔西跑、重復審核的現象不再發生。同時加強院方的監管，減少不必要的檢查，更體現出便民、利民、惠民的宗旨。

而針對目前天津市較為嚴重的“藥房賺取門檻費差價”現象，社保中心稽核人員應重點監控、約談、依法糾正這些違規騙保行為，確保醫患能夠嚴格遵守醫保規定，誠信就醫；同時加強對各個醫療機構的監管力度，保證其服務質量和服務態度；打擊醫保的灰色地帶，避免醫院、藥房、病患三方的違法違規行為；實行醫藥分業，避免以藥補醫，以此促進醫保的健康發展和完善。

此外，在醫保變得與大眾生活密不可分的當前，加大醫保知識的教育宣傳，開設醫保小課堂、醫保日，利用好每個社區的宣傳欄，不斷更新醫保常識和新出臺的規定等普及醫保知識、使醫保辦理流程透明化的做法必將成為大勢所趨。

參考文獻：

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