引論：我們?yōu)槟砹?3篇電力技術(shù)服務(wù)范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
一、顧客滿意度及其產(chǎn)生背景
一般而言，如果從顧客的評(píng)價(jià)與比較兩個(gè)角度來(lái)定義顧客滿意度，顧客滿意度就是是顧客對(duì)其購(gòu)買付出而獲得的報(bào)酬是否適當(dāng)?shù)囊环N認(rèn)知狀態(tài)，主要來(lái)自于顧客在購(gòu)物的經(jīng)驗(yàn)中得到的驚喜，當(dāng)消費(fèi)者感覺到產(chǎn)品或服務(wù)的好處，愿意去支付代價(jià)和較能容忍價(jià)格上漲，顧客滿意度體現(xiàn)在消費(fèi)前、消費(fèi)時(shí)、消費(fèi)后三個(gè)步驟［1］。
顧客滿意度的產(chǎn)生，其產(chǎn)生受諸多因素影響，但主要有以下三個(gè)方面的因素所決定：一是市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生轉(zhuǎn)變。賣方市場(chǎng)條件下，企業(yè)利潤(rùn)由強(qiáng)大生產(chǎn)能力和包括價(jià)格、質(zhì)量在內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力決定，在買方市場(chǎng)條件下，如不能使顧客滿意，即使再好商品也賣不出去，這時(shí)需要請(qǐng)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行評(píng)估來(lái)確定顧客滿意度。二是顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)發(fā)生變化。上世紀(jì)80年代末，美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家由高度的成長(zhǎng)社會(huì)轉(zhuǎn)向所謂的“成熟社會(huì)”，不再注重量的發(fā)展，更注重質(zhì)的發(fā)展和追求，人們從物質(zhì)需求轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和服務(wù)的精神需求［2］。進(jìn)入“感情消費(fèi)”時(shí)代，顧客往往關(guān)注產(chǎn)品能否給生活帶來(lái)活力、充實(shí)、舒適和美感，顧客評(píng)判產(chǎn)品使用“滿意”與“不滿意”標(biāo)準(zhǔn)。三是質(zhì)量觀念和服務(wù)方式發(fā)生變化。顧客滿意是新世紀(jì)質(zhì)量觀，企業(yè)應(yīng)建立以顧客為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理體系，面向市場(chǎng)，將顧客需要作為日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的“軸心”，提供顧客滿意的質(zhì)量。
二、發(fā)電企業(yè)電力技術(shù)服務(wù)的主要內(nèi)容及方式
定期派技術(shù)人員到發(fā)電企業(yè)對(duì)高壓、電測(cè)計(jì)量、化學(xué)、金屬、繼電保護(hù)、環(huán)保、諧波、勵(lì)磁、可靠性、汽機(jī)、鍋爐、水機(jī)等進(jìn)行電力技術(shù)監(jiān)督。向發(fā)電企業(yè)提交專業(yè)技術(shù)監(jiān)督統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對(duì)報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并反饋。在大修或檢修期間選派資深專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助解決疑難技術(shù)問(wèn)題。對(duì)發(fā)電企業(yè)重要設(shè)備的技術(shù)改造方案、項(xiàng)目的可行性、檢測(cè)設(shè)備、計(jì)量?jī)x器儀表、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)的配置選型開展技術(shù)咨詢。對(duì)發(fā)電企業(yè)水、氣、油等試驗(yàn)樣品比對(duì)分析檢驗(yàn)并出具檢驗(yàn)報(bào)告。分析和仲裁發(fā)電企業(yè)上網(wǎng)關(guān)口電能計(jì)量誤差的分歧。對(duì)技術(shù)監(jiān)督人員技術(shù)培訓(xùn)和計(jì)量考核取證。
發(fā)電企業(yè)電力技術(shù)服務(wù)的主要方式。發(fā)電企業(yè)電測(cè)、高壓、繼電保護(hù)、振動(dòng)等專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)及裝置的量值傳遞，由發(fā)電企業(yè)按周期檢定計(jì)劃按時(shí)送達(dá)進(jìn)行檢定。發(fā)電企業(yè)的水、氣、油等試驗(yàn)樣品比對(duì)分析檢驗(yàn)，由發(fā)電企業(yè)將樣品送到實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行。發(fā)電企業(yè)高壓、電測(cè)、化學(xué)、金屬等專業(yè)事故試件、樣品及仲裁樣品校核化驗(yàn)、檢測(cè)分析等，由發(fā)電企業(yè)送到實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行。不能移動(dòng)的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)裝置，運(yùn)行中設(shè)備，檢修、檢測(cè)、預(yù)試、定檢等技術(shù)服務(wù)，到發(fā)電企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)開展技術(shù)服務(wù)。
三、發(fā)電企業(yè)電力技術(shù)服務(wù)顧客滿意度順應(yīng)形勢(shì)所需
電力體制改革帶來(lái)發(fā)電企業(yè)電力技術(shù)服務(wù)的變化。為深化電力體制改革，我國(guó)推出電力改革方案，從廠網(wǎng)分營(yíng)與行業(yè)結(jié)構(gòu)重組，放開大用戶與電力企業(yè)主輔分離四個(gè)方面嘗試打破電力壟斷，建立電力市場(chǎng)。2002年原來(lái)處于行業(yè)壟斷的國(guó)家電力公司解體，同時(shí)成立國(guó)家電網(wǎng)公司和中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司兩大電網(wǎng)公司、五大發(fā)電集團(tuán)和四大輔業(yè)集團(tuán)等11家中國(guó)電力公司。中國(guó)電力隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和電力體制改革深入開展，相關(guān)電廠服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立和健全技術(shù)創(chuàng)新的機(jī)制和體制，增強(qiáng)活力，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
不管電力體制怎么改革，電力技術(shù)服務(wù)目的不會(huì)變，即在為用戶解決問(wèn)題同時(shí)為自己創(chuàng)造效益，和其它服務(wù)一樣，電力技術(shù)服務(wù)也需爭(zhēng)取市場(chǎng)和用戶，不過(guò)是根據(jù)電力服務(wù)市場(chǎng)特殊性，其市場(chǎng)和用戶內(nèi)涵和其它行業(yè)不一樣，市場(chǎng)是指技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容與項(xiàng)目，而用戶是指各發(fā)電企業(yè)及其它電力行業(yè)。用戶滿意是檢驗(yàn)和衡量電力技術(shù)服務(wù)水平的基本評(píng)價(jià)尺度，用戶滿意度的高低就是看問(wèn)題解決得如何［3］。
四、提高發(fā)電企業(yè)電力技術(shù)服務(wù)顧客滿意度的途徑
管理好顧客期望和需求。顧客心理對(duì)顧客滿意度提升有重要作用。主動(dòng)去和顧客接觸，積極與顧客進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，激起顧客的興趣，避免出現(xiàn)過(guò)度承諾和過(guò)低提供，在這兩者之間取得平衡，是電力技術(shù)服務(wù)管理顧客期望的重點(diǎn)。以火電企業(yè)機(jī)組的熱力性能試驗(yàn)來(lái)說(shuō)，企業(yè)表明是通過(guò)試驗(yàn)得到機(jī)組性能指標(biāo)，實(shí)際上最關(guān)心的是看那些指標(biāo)還有節(jié)能降耗潛力，怎么提高機(jī)組技術(shù)指標(biāo)，創(chuàng)造利潤(rùn)，這就是潛在需求。
實(shí)施服務(wù)技術(shù)補(bǔ)救。顧客忠誠(chéng)度研究表明，抱怨的顧客是朋友而非敵人。不滿意而抱怨的顧客遠(yuǎn)比那些不滿意卻不抱怨的顧客保留率高，如果得到滿意回復(fù)時(shí)，抱怨的顧客一般會(huì)變成忠誠(chéng)顧客［4］。當(dāng)電力技術(shù)服務(wù)錯(cuò)誤或服務(wù)失誤出現(xiàn)后，一定要經(jīng)常主動(dòng)地向發(fā)電企業(yè)征求意見，積極了解服務(wù)失誤的原因及不滿意的原因，尋找到服務(wù)失誤的“高發(fā)地帶”，采取措施加以解決。發(fā)揮電力技術(shù)人才優(yōu)勢(shì)。發(fā)揮人才、技術(shù)和設(shè)備優(yōu)勢(shì)協(xié)助發(fā)電企業(yè)解決技術(shù)難題。發(fā)電企業(yè)最希望解決的問(wèn)題，是應(yīng)最需要去解決的問(wèn)題，尤其是對(duì)那些涉及到電力生產(chǎn)安全與經(jīng)濟(jì)和穩(wěn)定且又有一定深度和難度的項(xiàng)目，要根本性地解決有深度有難度項(xiàng)目，不但費(fèi)時(shí)費(fèi)力，要多承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)。開展電力專業(yè)培訓(xùn)和交流，組織面向各發(fā)電企業(yè)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)交流會(huì)，更好地為電網(wǎng)和發(fā)供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電力技術(shù)服務(wù)。（作者單位：成都電業(yè)局）
參考文獻(xiàn)：
［1］ 劉宇.顧客滿意度測(cè)評(píng)［M］.北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2003.113.
篇2
在工業(yè)迅猛發(fā)展的今天，農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)也進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段，過(guò)去農(nóng)業(yè)生產(chǎn)以產(chǎn)量為標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在已經(jīng)向農(nóng)產(chǎn)品多樣化轉(zhuǎn)變，由過(guò)去純農(nóng)業(yè)向農(nóng)村工業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化、商品化轉(zhuǎn)變。這一切，都對(duì)農(nóng)村水利工作提出了新的標(biāo)準(zhǔn)和要求。
1 農(nóng)村水利目前的形勢(shì)和存在的問(wèn)題
（1）農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)需要調(diào)整。原來(lái)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)主要保證糧食產(chǎn)量，以種植玉米為主，所配套的水利工程是為了滿足糧食作物的基本生長(zhǎng)需要，但是，隨著農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，蔬菜、苗木對(duì)灌溉水質(zhì)及水量的要求標(biāo)準(zhǔn)更高；而且農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整是市場(chǎng)化行為，一家一戶生產(chǎn)模式缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一調(diào)整，給農(nóng)村水利的配套建設(shè)帶來(lái)了很大困難。近年在我鎮(zhèn)農(nóng)村推廣膜下滴灌技術(shù)，對(duì)水源及土地的要求更加嚴(yán)格，一旦哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題就會(huì)影響到農(nóng)民的利益。
（2）小流域治理和京津風(fēng)沙源項(xiàng)目成果鞏固刻不容緩。水土保持的內(nèi)容已不只是防治水土流失，而是維護(hù)和提高土地生產(chǎn)力，建立良好生態(tài)環(huán)境。由此看來(lái)，水土保持涉及的內(nèi)容除了防治水土資源的流失外，還賦予了利用水土資源，綠化美化環(huán)境等內(nèi)涵。土地是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的重要因素之一，中國(guó)僅有10.20%的土地面積適于農(nóng)業(yè)，并且一部分地區(qū)水土流失嚴(yán)重。因此必須從防治水土流失、恢復(fù)植被、環(huán)境與可持續(xù)發(fā)展等方面，同時(shí)結(jié)合資源的綜合利用，考慮土地資源的可持續(xù)發(fā)展，編制出高質(zhì)量的水土保持方案，做好水土保持工作，鞏固好京津風(fēng)沙源項(xiàng)目建設(shè)成果。
（3）農(nóng)村水利工程建設(shè)存在一定的隨意性，導(dǎo)致工程技術(shù)合理開發(fā)和經(jīng)濟(jì)效益等多方面不能兼顧；同時(shí)工程管理粗放，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)低，以致工程過(guò)早地失去其使用價(jià)值。
2 鄉(xiāng)鎮(zhèn)水利技術(shù)服務(wù)工作的重點(diǎn)方向
鄉(xiāng)鎮(zhèn)水利技術(shù)服務(wù)工作要圍繞農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收，利用水資源優(yōu)勢(shì)和水務(wù)一體化優(yōu)勢(shì)，確立安全、資源、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展，不斷完善防洪、水環(huán)境保護(hù)、水資源配套和農(nóng)業(yè)灌溉，提高產(chǎn)業(yè)層次、提高安全可靠性、提高水資源科學(xué)利用程度、提高人民生活質(zhì)量。今后，農(nóng)村水利建設(shè)的重點(diǎn)是水土保持、防洪、除澇、節(jié)水灌溉、河道清淤以及農(nóng)村水污染防治、水資源保護(hù)、推廣有效益的技術(shù)項(xiàng)目，搞好技術(shù)示范工作，水利工程的建設(shè)以后要統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一建設(shè)，采取工程措施與生物措施并舉的方針保護(hù)環(huán)境，提高土地生產(chǎn)力，提高效益，充分發(fā)揮水利工程的保水、蓄水、調(diào)水、防汛抗旱功能。
2.1 積極推廣節(jié)水灌溉技術(shù)
發(fā)展節(jié)水灌溉，對(duì)生態(tài)環(huán)境建設(shè)和保護(hù)有十分重要的意義。生態(tài)環(huán)境建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù)，用節(jié)約農(nóng)業(yè)用水，支持生態(tài)環(huán)境建設(shè)用水，從源頭節(jié)水，嚴(yán)格控制上游用水，不僅可以緩解下游用水緊張矛盾，而且遏制下游生態(tài)環(huán)境惡化趨勢(shì)，為逐步恢復(fù)和保護(hù)生態(tài)提供支持，同時(shí)減少灌溉用水量，有利于遏制地下水進(jìn)一步超采和減少地質(zhì)災(zāi)害等。實(shí)施節(jié)水灌溉是促進(jìn)農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的必要保障。加大農(nóng)業(yè)節(jié)水力度、減少灌溉用水損失，也是增加農(nóng)業(yè)收入主要途徑，并且對(duì)于轉(zhuǎn)變農(nóng)業(yè)生產(chǎn)方式，提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)力是一項(xiàng)必然的革命性措施，必須擺在農(nóng)村水利建設(shè)的突出位置。從近兩年本鎮(zhèn)在群眾中推廣節(jié)水灌溉技術(shù)過(guò)程來(lái)看，主要存在的問(wèn)題是市場(chǎng)機(jī)制在水資源配置中尚未發(fā)揮應(yīng)有的作用，搞節(jié)水農(nóng)業(yè)工程政府一廂情愿的多，農(nóng)戶自覺行動(dòng)的少。投入有限，受地方和農(nóng)戶的能力的限制以及農(nóng)戶的價(jià)值取向的影響，節(jié)水農(nóng)業(yè)的發(fā)展步履艱難。管理體制不適應(yīng)現(xiàn)行水管機(jī)構(gòu)，節(jié)水功能缺損，不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和節(jié)水農(nóng)業(yè)發(fā)展的需要，灌溉管理系統(tǒng)效率低。所以在加大節(jié)水設(shè)施與節(jié)水技術(shù)的推廣力度的同時(shí)，對(duì)節(jié)水知識(shí)的宣傳也是非常必要的，同時(shí)必須扶持節(jié)水灌溉典型，完善防治渠系配套，讓群眾切實(shí)看到節(jié)水灌溉的好處，進(jìn)而在有條件的地區(qū)呈規(guī)模地發(fā)展噴、滴灌工程，重點(diǎn)發(fā)展膜下滴灌技術(shù)。
2.2 努力提高農(nóng)田灌溉標(biāo)準(zhǔn)
隨著農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的不斷深入，對(duì)農(nóng)田灌溉水平提出了越來(lái)越高的要求，加強(qiáng)對(duì)灌溉技術(shù)的改良已迫在眉睫。今年農(nóng)田水利基本建設(shè)要適應(yīng)農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的需要，切實(shí)提高供水保證率和農(nóng)田灌溉標(biāo)準(zhǔn)，才能更好地為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供高標(biāo)準(zhǔn)的灌溉服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的規(guī)劃研究，以利用農(nóng)田水利配套設(shè)施發(fā)揮更好的作用。
2.3 加大農(nóng)村水環(huán)境治理力度
樹木的濫砍濫伐，植被的過(guò)度開墾導(dǎo)致水土嚴(yán)重流失影響了農(nóng)村的生態(tài)環(huán)境。同時(shí)水污染帶來(lái)的水環(huán)境惡化、水質(zhì)破壞問(wèn)題日益嚴(yán)重，很大程度地影響了群眾的生產(chǎn)生活質(zhì)量。加強(qiáng)農(nóng)村水環(huán)境治理，保護(hù)農(nóng)村水資源，改善農(nóng)村居民生活條件，創(chuàng)造良好的水生態(tài)環(huán)境，才能與社會(huì)的和諧發(fā)展相輔相承。
3 對(duì)農(nóng)村水利管理的主要措施
（1）加強(qiáng)地方領(lǐng)導(dǎo)，提高對(duì)農(nóng)村水利重要性的認(rèn)識(shí)。農(nóng)村水利是農(nóng)業(yè)和農(nóng)村現(xiàn)代化的前提和基礎(chǔ)，是解決三農(nóng)問(wèn)題的重要途徑，是基層水利技術(shù)服務(wù)內(nèi)容所在。沒有防洪等基礎(chǔ)設(shè)施的保障，就沒有農(nóng)業(yè)的增效、農(nóng)民的增收和農(nóng)村的穩(wěn)定。農(nóng)村水利現(xiàn)代化也是現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分，應(yīng)該保持與經(jīng)濟(jì)和社會(huì)同步發(fā)展，并適度超前。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌安排，做好服務(wù)監(jiān)督。提供一定的資金、材料、設(shè)備等扶持；要緊緊圍繞農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求，用先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)設(shè)備裝備農(nóng)村水利，用科學(xué)的方法和現(xiàn)代觀念指導(dǎo)農(nóng)村水利，為實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)和農(nóng)村現(xiàn)代化提供基礎(chǔ)性的支撐保障，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)農(nóng)村水利向現(xiàn)代農(nóng)村水利的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村水利的新飛躍。
（2）建立有效的管理機(jī)制，完善建設(shè)工程程序，提高管理水平，根據(jù)先申請(qǐng)規(guī)劃審批再建設(shè)施工、后驗(yàn)收交付使用的原則進(jìn)行工程建設(shè)，使農(nóng)村中小型水利工程建設(shè)往規(guī)范有序方面發(fā)展。
（3）要加強(qiáng)農(nóng)村水利服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)水利技術(shù)服務(wù)站受上級(jí)水行政主管部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的雙重領(lǐng)導(dǎo)，主要職能是負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)水利工程的設(shè)計(jì)規(guī)劃與施工，以及水工程的管理與維護(hù)，防汛抗旱，灌溉與土地整理，水資源高度使用管理，協(xié)助做好水行政執(zhí)法和規(guī)費(fèi)收繳，新技術(shù)推廣等。鄉(xiāng)鎮(zhèn)水利技術(shù)服務(wù)站要制定規(guī)劃，監(jiān)督建設(shè)，加大水利技術(shù)示范和推廣力度，加強(qiáng)政府監(jiān)督，實(shí)行科學(xué)管理，依靠科學(xué)管理提高農(nóng)村水利基層單位在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的服務(wù)水平和管理水平；注重人才培養(yǎng)，地方水利部門可以采取派出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)、實(shí)行短期培訓(xùn)等方法，抓好管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高管理人員的業(yè)務(wù)水平； 同時(shí)抓好工程建設(shè)中的新技術(shù)的推廣應(yīng)用，讓農(nóng)村水利建設(shè)與日益發(fā)展的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和人民生活相適應(yīng)國(guó)，使已有的在建的和規(guī)劃中的水利項(xiàng)目都能發(fā)揮其自身效益，服務(wù)于民。
篇3
（一）具備文明服務(wù)的基本素質(zhì)。圖書館作為一個(gè)為人民服務(wù)的公共事業(yè)場(chǎng)所，他的服務(wù)人員一定要具備文明服務(wù)的基本素質(zhì)。文明服務(wù)的基本素質(zhì)包括幾個(gè)方面：首先，圖書館工作人要有為人民服務(wù)的思想素質(zhì)，在思想上要積極為人民服務(wù)，為圖書館的讀者服務(wù)。樹立貼心為讀者服務(wù)的思想素質(zhì)。其次，圖書館圖書管理人員要有相關(guān)的技能素質(zhì)，要懂得圖書館工作方面的相應(yīng)技能，例如：圖書分類，圖書整理等相關(guān)職業(yè)技能。再之，圖書館圖書管理人員要有健康的身體素質(zhì)，只有擁有健康的身體素質(zhì)才能更好的為圖書館的讀者提供更好的服務(wù)。最后圖書館圖書管理人員要具備禮貌的文明素質(zhì)和穩(wěn)健的心理素質(zhì)，在任何事情上保持冷靜，對(duì)讀者禮貌，一切以讀者利益為主，為讀者考慮，給予讀者貼心的服務(wù)。
（二）規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所謂標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是有國(guó)家相關(guān)部門或者圖書館內(nèi)部管理部門規(guī)定的必須所有人都要達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)，首先是一個(gè)讓顧客即讀者感受到倍受歡迎和賓至如歸的感覺。規(guī)范化服務(wù)即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就要讓讀者有著倍受歡迎和賓至如歸都感動(dòng)，首先，在接待和面對(duì)讀者是要面帶微笑，讓讀者感受到圖書館的熱情和好客。其次，要保持適當(dāng)?shù)恼f(shuō)話聲音，既要讓讀者聽見又要讓讀者覺得舒服，不要過(guò)于大聲或者太過(guò)小聲的與讀者交流，避免讓讀者感到煩躁和刺耳。再之，要保持平等對(duì)待和始終如一的精神，不管對(duì)讀者的行為或者說(shuō)話方式滿意或者不滿意，我們要禮貌的給予回應(yīng)，不要差別對(duì)待。最后，錯(cuò)誤是不可避免的，總會(huì)有犯錯(cuò)誤和對(duì)讀者不周到情況，這時(shí)要勇于承擔(dān)錯(cuò)誤，認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤和改進(jìn)錯(cuò)誤，加以補(bǔ)救。有時(shí)候因?yàn)橐粋€(gè)錯(cuò)誤合理的補(bǔ)救，會(huì)產(chǎn)生意想不到的滿意結(jié)果。
（三）微笑式服務(wù)。微笑，是人與人之間的一種情感的交流。微笑式服務(wù)，是圖書館圖書管理人員與顧客或讀者之間的一種情感的交流。微笑，是一種給人以放松、舒心的面部表情。而為微笑式服務(wù)是可以讓圖書館圖書管理人員輕松地獲取讀者和顧客舒心的一種服務(wù)方式。在圖書館工作期間，圖書館圖書管理人員在接待和服務(wù)讀者是要面帶微笑，并且在服務(wù)的始終要保持微笑。而在圖書館圖書管理人員工作之中應(yīng)該全程保持微笑，這樣不僅可以在服務(wù)或者接待讀者是給讀者以放松、舒心的感覺，而且可以保持圖書館圖書管理人員工作氛圍的和諧氣氛。
二、增加讀者的閱讀時(shí)間及范圍
（一）增加讀者的閱讀時(shí)間。有部分讀者反映，在圖書館中的閱讀時(shí)間不夠充分，不夠充分品味書中所帶給他的樂(lè)趣。所以可以適時(shí)提前圖書館的開館時(shí)間，而延后圖書館的閉關(guān)時(shí)間。從而達(dá)到增加讀者的閱讀時(shí)間，使讀者可以更加充分的在圖書館中學(xué)習(xí)，讀書和休閑。增加讀者的閱讀時(shí)間，不僅可以讓讀者在圖書管中閱讀更多自己喜歡讀的書籍，還可以讓讀者在圖書館中充分的領(lǐng)略到圖書館圖書管理人員的服務(wù)熱情。這樣，不僅使圖書館的各種圖書成為了讀者前來(lái)光顧閱讀動(dòng)力驅(qū)使，而且圖書館圖書管理人員的服務(wù)熱情也吸引了讀者們來(lái)此閱讀、學(xué)習(xí)和休閑的驅(qū)動(dòng)力。對(duì)于那些在圖書館停留時(shí)間較短的讀者，增加讀者的閱讀時(shí)間，不能僅僅在圖書館的營(yíng)業(yè)時(shí)間上采取措施。還要在圖書館的內(nèi)容上加以創(chuàng)新和拓展。我們可以增加些新的數(shù)目，來(lái)勾起讀者停留閱讀的興趣，進(jìn)而達(dá)到留住讀者，增加讀者閱讀時(shí)間的目的。所以，適時(shí)的增加讀者的閱讀時(shí)間和讀書館的營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)圖書館的發(fā)展是有極大益處的舉措。
（二）增加讀者的閱讀范圍。增加讀者的閱讀范圍，是為了讓讀者感受到更全面的服務(wù)，可以讓讀者滿意。在圖書館中可以找到各種自己喜歡的書，是一個(gè)可以讓讀者滿意和滿足的重要因素。所以增加讀者的閱讀范圍是提高圖書館圖書管理人員服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措。增加讀者的閱讀范圍可以從兩方面來(lái)考慮：首先，增加讀者的閱讀范圍要從讀者的興趣出發(fā)，可以從讀者的一種讀書興趣引導(dǎo)或使其發(fā)現(xiàn)另一種與其相關(guān)的讀書興趣，讓讀者開始對(duì)另一類圖書展開濃厚的閱讀欲望和強(qiáng)烈的閱讀目的。然后，增加讀者的閱讀范圍可以從圖書館內(nèi)部服務(wù)開始，可以由圖書館圖書管理人員角度上，給予讀者暗示和提醒，讓讀者找到自己沒想到要閱讀的圖書。
三、培養(yǎng)圖書管理人員的積極主動(dòng)性
圖書館圖書管理人員在圖書館工作中，服務(wù)中要有積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。這樣才可以讓讀者感受到賓至如歸的感覺。而培養(yǎng)圖書館管理人員的積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，可以從以下兩個(gè)方面來(lái)探究：
（一）依據(jù)讀者興趣建立相應(yīng)專架。圖書館管理人員可以從讀者的興趣出發(fā)，為讀者提供貼心的服務(wù)。可以根據(jù)讀者們的共同興趣來(lái)建立起相應(yīng)的圖書專架，來(lái)吸引讀者前來(lái)閱讀。這樣可以使讀者感到一種意外的滿足感。當(dāng)讀者在進(jìn)入圖書館時(shí)，看見圖書館里有根據(jù)自己興趣所設(shè)立的閱讀專架，他會(huì)在那里駐留很久進(jìn)行閱讀、學(xué)習(xí)和休閑。這不僅讓讀者感受到貼心的服務(wù)態(tài)度，還能達(dá)到增加讀者閱讀時(shí)間和增加讀者閱讀范圍的目的。
（二） 熱情好客。圖書館的圖書管理人員要保持著熱情好客的態(tài)度，要擁有一個(gè)熱情好客的心。畢竟，圖書館是一個(gè)服務(wù)型的機(jī)構(gòu)或者說(shuō)是一個(gè)服務(wù)性的社會(huì)公共場(chǎng)所。熱情好客不僅是圖書館圖書管理人員服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，也是圖書館部門服務(wù)水平的體現(xiàn)。
四、結(jié)束語(yǔ)
服務(wù)是一門藝術(shù)，圖書館作為一個(gè)公共服務(wù)事業(yè)，服務(wù)對(duì)于圖書館圖書管理人員是一個(gè)必須要掌握的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。所以怎么樣去服務(wù)，應(yīng)該怎么服務(wù)，適合怎么服務(wù)是圖書館管理人員要時(shí)刻注意的問(wèn)題。圖書館管理人員要堅(jiān)持為人民服務(wù)的基本原則，服務(wù)好圖書館的每一個(gè)讀者和顧客。
參考文獻(xiàn)：
[1] 陳榕.圖書館發(fā)展與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境[J].情報(bào)科學(xué)，2000（12）.
篇4
Abstract：The electric marketing system， which has characteristics such as the large number of data， the different constructions of resource， the high requirement of sharing and mutuality， is an under the electric market environment. Taking advantages of sharing and distributed important component computing of Grid， basic technology and architecture of electric marketing service platform based on Grid， has been proposed. The functions of resource management， data management， security management and information service of electric marketing system has been designed and realized. Thus， a new electric marketing service platform based on Grid is constructed.
Key words：Grid； services； electric marketing
1 引言
近年來(lái)，全國(guó)部分地區(qū)正在推行一種更加重視民生的、多元治理主體的網(wǎng)格化服務(wù)模式，即利用信息化手段，根據(jù)屬地管理、地理布局、現(xiàn)狀管理等原則，將管轄地域劃分成若干網(wǎng)格狀的單元，并對(duì)每一網(wǎng)格實(shí)施動(dòng)態(tài)、全方位管理。顯然，與傳統(tǒng)基層管理模式最大的不同，它是一種數(shù)字化管理模式，是依托現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)建立的一套精細(xì)、準(zhǔn)確、規(guī)范的綜合管理服務(wù)系統(tǒng)；其次，它是一種融合管理與服務(wù)的體制，政府通過(guò)這一系統(tǒng)整合政務(wù)資源，為轄區(qū)內(nèi)的居民提供主動(dòng)、高效、有針對(duì)性的服務(wù)，從而提高公共管理、綜合服務(wù)的效率。
在電力行業(yè)，網(wǎng)格化服務(wù)還處在探索初期，對(duì)接政府網(wǎng)格化社會(huì)管理平臺(tái)，配齊網(wǎng)格管理“三大員”，三位一體貫通服兆詈笠還里。上下聯(lián)動(dòng)，開展服務(wù)活動(dòng)，針對(duì)性開展農(nóng)村配網(wǎng)建設(shè)、“一戶一表”改造、背街路燈架設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改等難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題；內(nèi)外互動(dòng)，滿足服務(wù)需求，大力推進(jìn)城市“十分鐘交費(fèi)圈”和農(nóng)村“村村交費(fèi)點(diǎn)”建設(shè)，開展電能表接線串戶問(wèn)題專項(xiàng)整治，利用微信及時(shí)對(duì)外公司履責(zé)信息、安全用電知識(shí)，接受客戶問(wèn)題投訴等等。
2 網(wǎng)格劃分架構(gòu)設(shè)計(jì)
2.1 網(wǎng)格化技術(shù)
網(wǎng)格（Grid）一詞最早出現(xiàn)于20世紀(jì)90年代中期的信息技術(shù)領(lǐng)域。根據(jù)Foster和Kesselman的定義[1]，網(wǎng)格是構(gòu)筑在互聯(lián)網(wǎng)上的一種新興技術(shù)，它將高速互聯(lián)網(wǎng)、高性能計(jì)算機(jī)、大型數(shù)據(jù)庫(kù)、傳感器、遠(yuǎn)程設(shè)備等融為一體，為科技人員和普通百姓提供更多的資源、功能和交互性。電力營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)格化技術(shù)的實(shí)質(zhì)就是將滿足服務(wù)對(duì)象的需求作為具體的任務(wù)，建立統(tǒng)一的調(diào)度管理機(jī)制，借助跨部門的管理規(guī)則和業(yè)務(wù)流程，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐，構(gòu)筑資源共享與工作協(xié)同的運(yùn)作模式，使管理者突破傳統(tǒng)方式和手段的局限，實(shí)現(xiàn)流程順暢，提高綜合管理和服務(wù)的效能。
電力營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)格化的基本做法是劃分網(wǎng)格，即根據(jù)實(shí)際情況和管理便利的原則，將所用戶和服務(wù)劃分為若干“網(wǎng)格”，每個(gè)網(wǎng)格配備一定數(shù)量的工作人員，負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)事務(wù)的處理。依托先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)開發(fā)電力營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)格化管理平臺(tái)，通過(guò)數(shù)據(jù)共享、資源整合和信息共用，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理、信息化建設(shè)和人性化服務(wù)。
2.2 服務(wù)網(wǎng)格劃分
為支撐網(wǎng)格服務(wù)工作的開展，建立業(yè)務(wù)部門間的服務(wù)協(xié)同處理機(jī)制，需以供電臺(tái)區(qū)為單元對(duì)各單位的低壓用電客戶進(jìn)行網(wǎng)格化劃分，形成柔性統(tǒng)一的矩陣式。
在不改變現(xiàn)有直線職能制組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建起柔性統(tǒng)一的以包含一個(gè)或多個(gè)臺(tái)區(qū)/線路為網(wǎng)格單元的矩陣式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。網(wǎng)格單元分為兩種類型：低壓網(wǎng)格、高壓網(wǎng)格。低壓網(wǎng)格將低壓用電客戶按臺(tái)區(qū)劃分原則進(jìn)行劃分。高壓網(wǎng)格將中高壓客戶按線路劃分原則進(jìn)行劃分。
操作人員填寫網(wǎng)格名稱、網(wǎng)格涉及地域范圍描述，對(duì)網(wǎng)格進(jìn)行命名標(biāo)識(shí)，用于區(qū)分于其他服務(wù)網(wǎng)格。同時(shí)選擇該網(wǎng)格單元所包含的臺(tái)區(qū)、線路，從系統(tǒng)中查詢選擇客戶，將用電客戶按網(wǎng)格劃分原則，劃分到網(wǎng)格單元中，建立用電客戶與網(wǎng)格的對(duì)應(yīng)關(guān)系。當(dāng)營(yíng)銷系統(tǒng)的用戶檔案數(shù)據(jù)因新裝、銷戶等業(yè)務(wù)開展而變更后，系統(tǒng)定期對(duì)服務(wù)網(wǎng)格中的客戶進(jìn)行自動(dòng)增加或剔除等更新操作，保持與營(yíng)銷系統(tǒng)客戶檔案數(shù)據(jù)的一致性。
2.3 服務(wù)網(wǎng)格架構(gòu)設(shè)計(jì)
以客戶為中心，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”理念構(gòu)建全省統(tǒng)一的電力服務(wù)網(wǎng)格化管理，融合線下“網(wǎng)格”與線上“網(wǎng)絡(luò)”資源，基于網(wǎng)格單元開展主動(dòng)、高效、有針對(duì)性的供電服務(wù)，強(qiáng)化跨業(yè)務(wù)、跨部門的服務(wù)協(xié)同能力，強(qiáng)化供電服務(wù)快速響應(yīng)及處理能力，有效提升供電服務(wù)水平。設(shè)計(jì)的營(yíng)銷網(wǎng)格化管理平臺(tái)架構(gòu)由業(yè)務(wù)架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)組成。
2.3.1 業(yè)務(wù)架構(gòu)
營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)格化本著以客戶為中心的理念，基于服務(wù)網(wǎng)格開展供電服務(wù)，提供屬地化的近距離服務(wù)、差異化服務(wù)、增值服務(wù)，縮小服務(wù)半徑，提高服務(wù)效率，解決服務(wù)響應(yīng)速度問(wèn)題。
在構(gòu)建網(wǎng)格模型的基礎(chǔ)上，通過(guò)基本信息采集不斷完善網(wǎng)格服務(wù)對(duì)象信息，向網(wǎng)格服務(wù)對(duì)象提供客戶咨詢、信息查詢、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議、意見等服務(wù)，以及停電公告、欠費(fèi)催繳等主動(dòng)信息服務(wù)。通過(guò)業(yè)務(wù)督辦、考核時(shí)限管理進(jìn)行服務(wù)進(jìn)度管理。業(yè)務(wù)架構(gòu)如圖1所示。
2.3.2 應(yīng)用架構(gòu)
為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷網(wǎng)格化服務(wù)管理業(yè)務(wù)，采用”一個(gè)平臺(tái)+N個(gè)終端”的系統(tǒng)架構(gòu)。一個(gè)平臺(tái)指營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)格化管理平臺(tái)，N個(gè)終端指作業(yè)層利用專用智能終端實(shí)現(xiàn)訴求錄入、業(yè)務(wù)處理、信息采集、進(jìn)度跟蹤等功能。
服務(wù)網(wǎng)格化管理平臺(tái)是營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)格化的基礎(chǔ)支撐，通過(guò)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、營(yíng)配系統(tǒng)、政務(wù)網(wǎng)格平臺(tái)集成，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格模型構(gòu)建、網(wǎng)格服務(wù)業(yè)務(wù)開展，服務(wù)管理等功能。
專用智能終端應(yīng)用服務(wù)于營(yíng)銷全業(yè)務(wù)，其中網(wǎng)格化服務(wù)模塊通過(guò)與服務(wù)網(wǎng)格管理平臺(tái)交互，實(shí)現(xiàn)作業(yè)層在移動(dòng)終端上即可完成日常工作處理、信息錄入、信息查詢、進(jìn)度跟蹤等工作，提高工作效率。
網(wǎng)格員通過(guò)移動(dòng)終端為客戶提供信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴等業(yè)務(wù)的受理服務(wù)，需要其他部門協(xié)助處理時(shí)，通過(guò)移動(dòng)終端錄入客戶訴求后提交到網(wǎng)格管理平臺(tái)，網(wǎng)格管理平臺(tái)通過(guò)調(diào)用接口將受理信息提交至營(yíng)銷系統(tǒng)并全程跟蹤處理進(jìn)度及結(jié)果。營(yíng)銷系統(tǒng)接收到網(wǎng)格服務(wù)發(fā)來(lái)的工單后，啟動(dòng)快速響應(yīng)流程進(jìn)行任務(wù)派發(fā)、處理、答復(fù)、回訪等功能，并將工單流轉(zhuǎn)信息、處理結(jié)果信息返回到網(wǎng)格管理平臺(tái)，服務(wù)網(wǎng)格化管理平臺(tái)將接收到的信息分發(fā)至各網(wǎng)格員以便網(wǎng)格員進(jìn)行服務(wù)跟蹤。
服務(wù)網(wǎng)格化管理平臺(tái)可受理政務(wù)網(wǎng)格化系統(tǒng)發(fā)來(lái)的業(yè)務(wù)咨詢、投訴、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)，并將業(yè)務(wù)咨詢分發(fā)到網(wǎng)格員移動(dòng)終端，網(wǎng)格員可及時(shí)進(jìn)行咨詢答復(fù)，如果無(wú)法立即答復(fù)的則提交營(yíng)銷系統(tǒng)。網(wǎng)格服務(wù)管理范圍內(nèi) 的投訴將直接分發(fā)到對(duì)應(yīng)網(wǎng)格員處理后答復(fù)，其他范圍的投訴轉(zhuǎn)發(fā)營(yíng)銷系統(tǒng)并全程跟蹤處理進(jìn)度。故障報(bào)修直接轉(zhuǎn)發(fā)營(yíng)銷系統(tǒng)并全程跟蹤處理進(jìn)度。
為方便對(duì)網(wǎng)格、網(wǎng)格服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，系統(tǒng)還提供了網(wǎng)格服務(wù)量統(tǒng)計(jì)、超時(shí)統(tǒng)計(jì)、督辦統(tǒng)計(jì)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)等功能，并提供看板功能直觀展示網(wǎng)格組織結(jié)果、服務(wù)對(duì)象、關(guān)系對(duì)象、服務(wù)量，便于對(duì)網(wǎng)格劃分、網(wǎng)格服務(wù)進(jìn)行調(diào)整。
應(yīng)用架構(gòu)如圖2所示。
2.3.3 數(shù)據(jù)架構(gòu)
數(shù)據(jù)架構(gòu)基于業(yè)務(wù)架構(gòu)和應(yīng)用架構(gòu)，從系統(tǒng)數(shù)據(jù)支撐的角度對(duì)數(shù)據(jù)模型、數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)等方面進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。
營(yíng)銷網(wǎng)格化系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)分結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化兩類數(shù)據(jù)，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)包括：平臺(tái)支撐、服務(wù)資源、網(wǎng)格劃分信息、工單記錄和工單統(tǒng)計(jì)信息等；非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)包括：照片、視頻和錄音等。
用電客戶檔案數(shù)據(jù)、停電信息、電費(fèi)信息、繳費(fèi)信息等數(shù)據(jù)來(lái)源于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)。
3 電力營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)格化應(yīng)用
開發(fā)營(yíng)銷網(wǎng)格化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)網(wǎng)格基礎(chǔ)管理，包括：網(wǎng)格服務(wù)業(yè)務(wù)受理、故障報(bào)修受理、客戶咨詢受理、客戶投訴受理、客戶舉報(bào)受理、客戶建議受理、客戶意見受理、政務(wù)網(wǎng)格服務(wù)事件協(xié)同調(diào)度和網(wǎng)格服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析等。
3.1 網(wǎng)格服務(wù)業(yè)務(wù)受理
提供PC端的網(wǎng)格服務(wù)業(yè)務(wù)受理，通過(guò)電話受理客戶訴求后，登記客戶訴求信息形成相應(yīng)的業(yè)務(wù)工單。
3.2 故障報(bào)修受理
網(wǎng)格員通過(guò)電話受理客戶的故障報(bào)修訴求，需登記的故障內(nèi)容包括：受理信息來(lái)源（電力網(wǎng)格服務(wù)、政府網(wǎng)格服務(wù)）、所屬市、所屬區(qū)縣、用戶編號(hào)、用戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、受理內(nèi)容、故障地址、故障地址參照物、故障現(xiàn)象、故障危害程度、故障類型（計(jì)量點(diǎn)故障、配網(wǎng)故障、路燈故障）、故障區(qū)域分類、一級(jí)故障分類、二級(jí)故障分類、三級(jí)故障分類，生成故障報(bào)修工單，并將工單派發(fā)到運(yùn)檢搶修部門。如圖4所示。
3.3 客戶咨詢受理
網(wǎng)格員通過(guò)電話受理客戶的咨詢?cè)V求，需登記的業(yè)務(wù)咨詢信息包括：受理信息來(lái)源（電力網(wǎng)格服務(wù)、政府W格服務(wù)）、所屬市、所屬區(qū)縣、用戶編號(hào)、用戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、咨詢內(nèi)容、咨詢類型等信息，生成業(yè)務(wù)咨詢工單。
業(yè)務(wù)受理過(guò)程中網(wǎng)格員可通過(guò)統(tǒng)一客戶視圖全面查詢客戶相關(guān)信息，并給予答復(fù)，如果不能一次性答復(fù)客戶，則將工單派發(fā)到后續(xù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。
3.4 客戶投訴受理
網(wǎng)格員通過(guò)電話受理客戶的投訴訴求，需登記的客戶投訴信息包括：受理信息來(lái)源（電力網(wǎng)格服務(wù)、政府網(wǎng)格服務(wù)）、所屬市、所屬區(qū)縣、用戶編號(hào)、用戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、投訴內(nèi)容、投訴等級(jí)、一級(jí)投訴類型、二級(jí)投訴類型、三級(jí)投訴類型等信息，生成投訴工單，并將工單派發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門。
3.5 客戶舉報(bào)受理
網(wǎng)格員通過(guò)電話受理客戶的舉報(bào)訴求，需登記的客戶舉報(bào)信息包括：受理信息來(lái)源（電力網(wǎng)格服務(wù)、政府網(wǎng)格服務(wù)）、所屬市、所屬區(qū)縣、用戶編號(hào)、用戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、舉報(bào)內(nèi)容、舉報(bào)等級(jí)、一級(jí)舉報(bào)類型、二級(jí)舉報(bào)類型、三級(jí)舉報(bào)類型等信息，生成舉報(bào)工單，并將工單派發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門。
3.6 客戶建議受理
網(wǎng)格員通過(guò)電話受理客戶的建議訴求，需登記的客戶建議信息包括：受理信息來(lái)源（電力網(wǎng)格服務(wù)、政府網(wǎng)格服務(wù)）、所屬市、所屬區(qū)縣、用戶編號(hào)、用戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、建議內(nèi)容、建議等級(jí)、建議類型等信息，生成建議工單，并將工單派發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門。
3.7 客戶意見受理
網(wǎng)格員通過(guò)電話受理客戶的意見訴求，需登記的客戶意見信息包括：受理信息來(lái)源（電力網(wǎng)格服務(wù)、政府網(wǎng)格服務(wù)）、所屬市、所屬區(qū)縣、用戶編號(hào)、用戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、意見內(nèi)容、一級(jí)意見類型、二級(jí)意見類型等信息，生成意見工單，并將工單派發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門。
3.8 政務(wù)網(wǎng)格服務(wù)事件協(xié)同調(diào)度
網(wǎng)格服務(wù)管理平臺(tái)接收政務(wù)網(wǎng)格服務(wù)平臺(tái)發(fā)來(lái)的涉及電力相關(guān)的受理信息，生成業(yè)務(wù)工單。網(wǎng)格員根據(jù)相關(guān)內(nèi)容信息補(bǔ)充業(yè)務(wù)工單數(shù)據(jù)項(xiàng)，包括：業(yè)務(wù)類型（故障報(bào)修、咨詢、投訴、舉報(bào)、建議、意見）、受理信息來(lái)源（政府網(wǎng)格服務(wù)）、所屬市、所屬區(qū)縣、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、業(yè)務(wù)一級(jí)分類、業(yè)務(wù)二級(jí)分類、受理內(nèi)容等信息，生成工單，并將工單派發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門。如圖5所示。
3.9 網(wǎng)格服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析
將信息化技術(shù)、監(jiān)督評(píng)價(jià)的工作模式應(yīng)用到業(yè)務(wù)中，通過(guò)基于信息存儲(chǔ)和信息查詢，實(shí)現(xiàn)對(duì)歷史數(shù)據(jù)按期或?qū)崟r(shí)的統(tǒng)計(jì)。同時(shí)，將該評(píng)價(jià)結(jié)果與相關(guān)部門和人員的績(jī)效考核相掛鉤，提高各部門的工作熱情和工作效率，形成良好的工作機(jī)制。
4 結(jié)語(yǔ)
本文對(duì)基于網(wǎng)格的電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)技術(shù)和基本構(gòu)架進(jìn)行了研究，對(duì)系統(tǒng)的功能進(jìn)行了分析。基于“互聯(lián)網(wǎng)+”理念建立起電力營(yíng)銷網(wǎng)格服務(wù)平臺(tái)，融合線下“網(wǎng)格”與線上“網(wǎng)絡(luò)”資源，為客戶提供主動(dòng)、高效、有針對(duì)性的服務(wù)，強(qiáng)化供電服務(wù)快速響應(yīng)及處理能力，有效提升供電服務(wù)水平，即：（1）實(shí)施電力網(wǎng)格化服務(wù)，提升效率降投訴；（2）通過(guò)網(wǎng)格化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)式營(yíng)銷”、“精準(zhǔn)營(yíng)銷”、“移動(dòng)營(yíng)銷”；（3）實(shí)施網(wǎng)格化服務(wù)，推進(jìn)城鄉(xiāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一體化，提升客戶服務(wù)水平。
參考文獻(xiàn)
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篇5
在當(dāng)今的時(shí)代可以說(shuō)是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)終端是將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與移動(dòng)終端設(shè)備有效地結(jié)合在一起，為社會(huì)中各行各業(yè)提供服務(wù)和支持，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展以及移動(dòng)終端設(shè)備的不斷創(chuàng)新研究，互聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)的運(yùn)用被注入源源不斷的動(dòng)力及新鮮血液。電力能源作為我們?nèi)粘Ｉ睢⑸a(chǎn)中的重要基礎(chǔ)能源供給，為生活的便捷性以及生產(chǎn)的正常開展提供了較大的幫助。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，給傳統(tǒng)的電力行業(yè)發(fā)展也帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和契機(jī)。傳統(tǒng)的電力行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展也是未來(lái)電力行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。電力行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的基礎(chǔ)性行業(yè)，關(guān)系到民計(jì)民生工作的有效開展和推動(dòng)，通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)的有效結(jié)合，能夠有效地創(chuàng)造新的服務(wù)模式以及發(fā)展常態(tài)[1]。通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)終端設(shè)備的應(yīng)用，為電力能源服務(wù)提供了更強(qiáng)的便捷性和高效性，大大提升了行業(yè)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出更大的推動(dòng)力。
1互聯(lián)網(wǎng)終端在電力能源服務(wù)中的應(yīng)用特點(diǎn)
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)目前的發(fā)展已日益成熟，在各行各業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)以及人們的日常生活中應(yīng)用較為廣泛，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展及生活質(zhì)量提高都產(chǎn)生了較大的影響，也取得了較好的成效。所以，電力能源作為日常生產(chǎn)和生活中的重要保障，加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)的研究，提高與互聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)的融合度，以創(chuàng)新的思維和新型技術(shù)應(yīng)用來(lái)提升電力能源服務(wù)是電力能源發(fā)展中至關(guān)重要的因素。通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)的應(yīng)用，供電企業(yè)在為客戶提供服務(wù)時(shí)，能夠?qū)⒖蛻舨捎么髷?shù)據(jù)分析和處理技術(shù)，有針對(duì)性地提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力能源服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展[2]。通過(guò)改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)形式，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)的應(yīng)用，提升用電客戶電力使用過(guò)程中的便利性，同時(shí)可以針對(duì)不同客戶滿足其各自的需求，還可以分析用電客戶的用電特性和消費(fèi)特征，給予較好的用電建議和意見，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的用電體驗(yàn)。互聯(lián)網(wǎng)終端在電力能源服務(wù)中的應(yīng)用有以下的必要性。（1）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)所需。我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展速度極快，目前已成熟應(yīng)用于各行各業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)以及人民日常生活的各方面中。在這一趨勢(shì)下，電力企業(yè)也必須順應(yīng)時(shí)代的潮流，進(jìn)行業(yè)務(wù)的改革和創(chuàng)新，通過(guò)在電力能源服務(wù)中應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)，能夠突破服務(wù)工作中對(duì)于時(shí)間及空間的限制性，為用電客戶提供極為便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)，而且技術(shù)的投資較小、成本較低。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)，電力企業(yè)的工作人員也能進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控及管理服務(wù)工作，較大地提高了工作人員的工作效率。同時(shí)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)還有較為重要的一項(xiàng)共享功能，通過(guò)對(duì)電力服務(wù)過(guò)程中的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、匯總、分析等功能的應(yīng)用，建立健全信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，利用互聯(lián)網(wǎng)的共享屬性，可以高效地促進(jìn)電力企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部室之間工作的聯(lián)系，對(duì)提升電力企業(yè)的管理效率和管理的先進(jìn)性也具有一定的提升作用。通過(guò)良好服務(wù)工作的開展，也能最大程度提高電力企業(yè)的信譽(yù)度和知名度。綜上，互聯(lián)網(wǎng)終端在電力能源服務(wù)中應(yīng)用是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)所需。（2）用電客戶的需求。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已廣泛應(yīng)用于人們?nèi)粘Ｉ钪械谋尘跋拢秒娍蛻魧?duì)電力企業(yè)的服務(wù)也提出了新的要求，這成為電力能源企業(yè)管理創(chuàng)新和改革的動(dòng)力之一。電力企業(yè)想要尋求管理上的創(chuàng)新和改革，就必須對(duì)用電市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，對(duì)用電客戶的需求進(jìn)行深入了解，進(jìn)而從根本上為用電客戶提供便捷高效的用電服務(wù)，盡最大能力滿足廣大用電客戶的服務(wù)需求，將互聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)充分應(yīng)用于電力能源服務(wù)過(guò)程中，為用電客戶提供一個(gè)全天候舒適愉悅的用電服務(wù)體驗(yàn)，最大程度提高廣大用電客戶對(duì)電力能源企業(yè)的信任，對(duì)電力能源企業(yè)發(fā)展新的客戶、提高企業(yè)效益也具有較大的促進(jìn)作用，這樣也實(shí)現(xiàn)了電力能源企業(yè)和用電客戶之間的利益共贏目標(biāo)。
2互聯(lián)網(wǎng)終端的電力能源服務(wù)關(guān)鍵技術(shù)
篇6
一般系統(tǒng)中有以下幾種無(wú)功功率電源：一是過(guò)勵(lì)運(yùn)行的同步發(fā)電機(jī)；二是無(wú)功補(bǔ)償電源，包括電容器、靜止無(wú)功補(bǔ)償器和同步調(diào)相機(jī)；三是110kv及以上電壓線路的充電功率。在實(shí)際系統(tǒng)應(yīng)用中可總結(jié)，就電壓控制來(lái)說(shuō)，更傾向于靜止無(wú)功補(bǔ)償器、同步調(diào)相機(jī)，就節(jié)約成本來(lái)說(shuō)，更傾向于電力電容器。
2.無(wú)功功率電源
2.1 同步調(diào)相機(jī)（靜態(tài)）
同步調(diào)相機(jī)是系統(tǒng)中的無(wú)功功率電源，它相當(dāng)于空載運(yùn)行的大容量同步發(fā)電機(jī)，因此無(wú)功功率的調(diào)控跟同步發(fā)電機(jī)一樣，通過(guò)改變勵(lì)磁電流控制。同步調(diào)相機(jī)正常運(yùn)行時(shí)數(shù)學(xué)模型與同步發(fā)電機(jī)一樣，簡(jiǎn)化條件為：，即電壓與電流矢量正交。因此輸出電流只有縱軸分量，即；電壓只有橫軸分量，即。端電壓與電流的關(guān)系為：
其中，為線電動(dòng)勢(shì)；U為線電壓；Q為三相無(wú)功功率。
此式表明，當(dāng)，同步調(diào)相機(jī)過(guò)激勵(lì)，，同步調(diào)相機(jī)輸出滯后的無(wú)功功率，相當(dāng)于電容器，它向系統(tǒng)供給感性的無(wú)功功率，起無(wú)功電源的作用，提高系統(tǒng)電壓。當(dāng)，同步調(diào)相機(jī)欠激勵(lì)運(yùn)行，，同步調(diào)相機(jī)輸出超前的無(wú)功功率，相當(dāng)于電抗器，起無(wú)功負(fù)荷的作用，降低系統(tǒng)的電壓。
同步調(diào)相機(jī)的主要優(yōu)點(diǎn)：一是它不僅可以吸收無(wú)功功率，又可以輸出無(wú)功功率；二是它具有很好的電壓調(diào)整特性，對(duì)提高系統(tǒng)運(yùn)行性能和穩(wěn)定性有一定的作用。
同步調(diào)相機(jī)的主要缺點(diǎn)：一是同步調(diào)相機(jī)是旋轉(zhuǎn)的電機(jī)，有功損耗較大，需從電網(wǎng)中吸收額定容量的3%左右的有功功率；二是投資費(fèi)用與其容量有關(guān)，容量越小，投資費(fèi)用越高，因此需大容量的無(wú)功補(bǔ)償設(shè)備才裝同步調(diào)相機(jī)。
2.2 靜止無(wú)功補(bǔ)償器（SVC）（動(dòng)態(tài)）
靜止無(wú)功補(bǔ)償器是由電容器組和可調(diào)電抗器組成，是一種新型的動(dòng)態(tài)無(wú)功補(bǔ)償裝置，通過(guò)晶閘管投切并聯(lián)電容器來(lái)運(yùn)行，即能吸收無(wú)功功率也能發(fā)出無(wú)功功率，因此SVC能夠快速跟蹤電網(wǎng)或負(fù)載的無(wú)功波動(dòng)進(jìn)行負(fù)荷的實(shí)時(shí)就地補(bǔ)償。
目前常用的靜止無(wú)功補(bǔ)償器有固定電容晶閘管控制的電抗器型（TCR-FC）、晶閘管開關(guān)電容型（TSC）和飽和電抗器型（SR），以下分別列舉了各種類型靜止無(wú)功補(bǔ)償器結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)及其各類型動(dòng)態(tài)無(wú)功補(bǔ)償裝置的優(yōu)缺點(diǎn)。
⑴飽和電抗器型SR
SR型SVC是利用飽和鐵芯的特性，使相位滯后的無(wú)功功率隨電壓升降而增減，正常運(yùn)行范圍內(nèi)輸出特性為線性的。可以通過(guò)調(diào)節(jié)變壓器的分接頭的位置和投切并聯(lián)電容器來(lái)改變其輸出特性。
SR型的優(yōu)點(diǎn)：①工作可靠，維護(hù)簡(jiǎn)單；②設(shè)備自產(chǎn)生諧波低；③可以連續(xù)快速地調(diào)節(jié)感性、容性的無(wú)功功率；④在感性工作的范圍內(nèi)具有較大的過(guò)載能力。
SR型的缺點(diǎn)：①控制靈活性差；②不能分相調(diào)節(jié)；③不能連接于超高壓；④運(yùn)行噪音大；⑤單位容量大，是并聯(lián)電抗器的二倍。
⑵固有電容晶閘管控制電抗器型TCR-FC
TCR-FC的動(dòng)態(tài)電路是由反并聯(lián)的晶閘管和電感L串聯(lián)組成，它的控制方式跟電力電子中單相半波整流相似，即通過(guò)控制晶閘管的觸發(fā)角α來(lái)控制通過(guò)電感L的電流，用以達(dá)到控制補(bǔ)償容量的目的。
TCR-FC型的優(yōu)點(diǎn)：①自身吸收諧波的能力好；②能夠分相調(diào)節(jié)；③可以連續(xù)的調(diào)節(jié)感性和容性的無(wú)功功率；④動(dòng)態(tài)響應(yīng)快，能夠適應(yīng)多負(fù)荷動(dòng)態(tài)無(wú)功補(bǔ)償。
TCR-FC型的缺點(diǎn)：①自身會(huì)產(chǎn)生諧波；②不可接超高壓；③運(yùn)行維護(hù)復(fù)雜。
⑶晶閘管開關(guān)電容型TSC
TSC由電容器、電抗器、并聯(lián)晶閘管和調(diào)節(jié)器組成，其工作的原理是通過(guò)檢測(cè)反并聯(lián)的晶閘管兩端的電壓，在電壓為正或負(fù)時(shí)，將電容器投入，串聯(lián)的電抗器是為了阻止電容器投入電網(wǎng)時(shí)的電流沖擊。
TSC的優(yōu)點(diǎn)：①響應(yīng)快，可進(jìn)行分相調(diào)節(jié)；②自身不產(chǎn)生諧波分量；③可以快速深度的無(wú)功調(diào)節(jié)；④即可以調(diào)電壓，又可以調(diào)無(wú)功功率，用于抑制電壓波動(dòng)和滿足電能質(zhì)量的要求。
TSC的缺點(diǎn)：①限制超高壓的接入；②限制過(guò)電壓的能力；③無(wú)諧波吸收的能力；④運(yùn)行維護(hù)的困難，因?yàn)椴捎枚嘟M反并聯(lián)的晶閘管組，為晶閘管散熱、導(dǎo)通性等性能的運(yùn)行、檢修和維護(hù)帶來(lái)一定的困難。
3.電力系統(tǒng)中的無(wú)功功率負(fù)荷及其無(wú)功特性
3.1 電力線路
如果交流線路的電感為L(zhǎng)（mH/km）、并聯(lián)等值電容為C（F/km）、線路運(yùn)行電壓為U（KV）、電流為I（KA），則：
若線路上產(chǎn)生的容性無(wú)功功率等于消耗的感性無(wú)功功率，即無(wú)功電源等于無(wú)功負(fù)荷，即
式中為波阻抗，由波阻抗所導(dǎo)致傳輸?shù)墓β蕿樽匀还β剩艟€路輸送的功率為.
當(dāng)時(shí)，，輸電線路相當(dāng)于無(wú)功負(fù)荷。
當(dāng)時(shí)，，輸電線路相當(dāng)于無(wú)功電源。
對(duì)于35KV以下的輸配網(wǎng)絡(luò)，可忽略電容分布影響，等效電路圖如下：
線路中電抗產(chǎn)生無(wú)功損耗，即：
式中為傳輸?shù)挠泄β剩瑸閭鬏數(shù)臒o(wú)功功率，為線路的額定電壓。
3.2 變壓器
在電力系統(tǒng)中變壓器是主要損耗無(wú)功功率的電氣元件之一，變壓器的參數(shù)主要包括電阻、電導(dǎo)、電抗和電納四個(gè)部分組成。其中分別對(duì)應(yīng)了四個(gè)功率損耗：銅損耗、漏磁損耗、鐵芯損耗和勵(lì)磁損耗，下圖為雙繞組變壓器的等效電路圖：
⑴ 變壓器在其額定負(fù)載下運(yùn)行時(shí)，電阻（）產(chǎn)生的負(fù)載損耗近似等于短路損耗，用來(lái)表示。
⑵變壓器在其額定負(fù)載下運(yùn)行時(shí)，負(fù)載電流通過(guò)漏磁電抗（）所產(chǎn)生的漏磁無(wú)功功率損耗，用來(lái)表示。
⑶ 變壓器空載運(yùn)行時(shí)，電導(dǎo)（）產(chǎn)生的鐵芯損耗近似等于變壓器的空載損耗，用來(lái)表示。
⑷ 變壓器空載運(yùn)行時(shí)，空載電流通過(guò)勵(lì)磁電納（）所產(chǎn)生的勵(lì)磁無(wú)功功率損耗，用來(lái)表示。
由圖2可知，變壓器所產(chǎn)生的無(wú)功功率損耗可分為兩部分：勵(lì)磁無(wú)功功率損耗和漏磁無(wú)功功率損耗，即：
其中為變壓器所消耗的無(wú)功功率；為變壓器所消耗的勵(lì)磁無(wú)功功率；為變壓器所消耗的漏磁無(wú)功功率；為變壓器的額定無(wú)功損耗；為變壓器實(shí)際容量；為變壓器的額定容量，為負(fù)載率。
變壓器空載勵(lì)磁無(wú)功功率損耗為：
其中為空載電流百分?jǐn)?shù)。
變壓器滿載漏磁無(wú)功功率損耗為：
所以無(wú)功功率總損耗為：
其中為滿載電壓百分?jǐn)?shù)。
變壓器的無(wú)功功率損耗在系統(tǒng)無(wú)功功率需求中占很大比重，在輸送配電過(guò)程中，中間環(huán)節(jié)要進(jìn)行多次變壓，無(wú)功功率損耗可達(dá)用戶負(fù)荷的50%-70%。
3.3 異步電動(dòng)機(jī)
異步電動(dòng)機(jī)在電力系統(tǒng)無(wú)功功率負(fù)荷中占的比值很大，異步電機(jī)的無(wú)功負(fù)荷可分為兩部分：空載電流流過(guò)所產(chǎn)生的勵(lì)磁無(wú)功功率和負(fù)載電流流過(guò)漏磁電抗時(shí)產(chǎn)生的漏磁無(wú)功功率，異步電機(jī)無(wú)功功率組成形式跟變壓器無(wú)功功率組成形式相似。
異步電動(dòng)機(jī)所消耗無(wú)功功率的數(shù)學(xué)模型為：
（12）
其中為異步電動(dòng)機(jī)空載時(shí)所消耗的無(wú)功功率；為異步電動(dòng)機(jī)滿載時(shí)所消耗的無(wú)功功率；為電動(dòng)機(jī)實(shí)際的有功功率；為電動(dòng)機(jī)額定的有功功率。
篇7
土壤重金屬污染是我國(guó)亟待解決的環(huán)境問(wèn)題。電鍍行業(yè)是產(chǎn)生重金屬污染的主要行業(yè)之一。由于電鍍行業(yè)使用了大量強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、重金屬等有毒有害化學(xué)品，在工藝過(guò)程中排放了高毒物質(zhì)和危害人類健康的廢水、廢氣和廢渣，對(duì)人類的生存環(huán)境產(chǎn)生了巨大危害。尤其是重金屬鎳污染后果相當(dāng)嚴(yán)重，鎳可引起接觸性皮炎，直接進(jìn)入血液的鎳鹽毒性較高，膠體鎳或氯化鎳毒性較大，可引起中樞性循環(huán)和呼吸紊亂，使心肌、腦、肺、腎出現(xiàn)水腫、出血和變性，長(zhǎng)期接觸、吸入或注射鎳化物均有致癌作用。電鍍企業(yè)關(guān)閉后遺留的重金屬污染土壤對(duì)環(huán)境構(gòu)成嚴(yán)重威脅。然而如何針對(duì)性地有效進(jìn)行修復(fù)治理，是人類面臨的又一大問(wèn)題。電鍍廠污染場(chǎng)地屬于重污染行業(yè)污染場(chǎng)地，急需進(jìn)行環(huán)境綜合治理與土壤修復(fù)[1]。
本文通過(guò)對(duì)某電鍍廠廠區(qū)土壤樣品監(jiān)測(cè)結(jié)果的分析研究和修復(fù)治理方法的探討，為進(jìn)一步開展污染土壤修復(fù)工作以及合理規(guī)劃和利用該場(chǎng)地提供科學(xué)的理論依據(jù)，同時(shí)，對(duì)于改善和提高當(dāng)?shù)爻擎?zhèn)環(huán)境質(zhì)量、保障人體健康和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定也將具有重大意義。
2 企業(yè)基本情況
該電鍍廠于2003年3月投產(chǎn)，廠區(qū)面積約3500m2，主要從事各種五金件產(chǎn)品的來(lái)料電鍍加工。全廠共3個(gè)電鍍車間，8條電鍍生產(chǎn)線，其中7條半自動(dòng)電鍍生產(chǎn)線、1條全自動(dòng)電鍍生產(chǎn)線。主要鍍種為鍍錫、鍍鎳、鍍鉻、鍍鋅。電鍍加工產(chǎn)品方案見表1。
使用的主要原輔料有金屬鎳板、硫酸鎳、氯化鎳、電解銅、硫酸銅、硫酸、鹽酸、鉻酐、氰化鈉、氰化亞銅、氰化鉀等。產(chǎn)生的電鍍廢水經(jīng)廢水處理站處理達(dá)標(biāo)后排放。根據(jù)當(dāng)?shù)仉婂冃袠I(yè)環(huán)境整治要求，該電鍍廠已停產(chǎn)待遷。
3 土壤污染現(xiàn)狀及成因分析
為了解該電鍍廠所在地土壤污染現(xiàn)狀，委托澳實(shí)分析檢測(cè)（上海）有限公司對(duì)其廠區(qū)土壤進(jìn)行了監(jiān)測(cè)。
3.1 監(jiān)測(cè)項(xiàng)目
pH值、總氰化物、銻、砷、鈹、鎘、鉻、銅、鉛、鎳、硒、銀、鉈、鋅、汞等。
3.2 監(jiān)測(cè)地點(diǎn)
廠區(qū)廢水處理站邊和電鍍車間旁各設(shè)一個(gè)采樣點(diǎn)，編號(hào)分別為Z1、Z2。按0～20cm、40～60cm、80～100cm采樣深度各采一個(gè)樣品，對(duì)應(yīng)樣品編號(hào)Z1-1～Z1-3和Z2-1～Z2-3。
3.3 監(jiān)測(cè)結(jié)果
廠區(qū)土壤樣品監(jiān)測(cè)結(jié)果見表2和圖1。
表2 廠區(qū)土壤監(jiān)測(cè)結(jié)果
圖1 土壤監(jiān)測(cè)結(jié)果對(duì)比分析圖
土壤樣品監(jiān)測(cè)結(jié)果表明，除鎳指標(biāo)外，其余指標(biāo)監(jiān)測(cè)值均符合《浙江省污染場(chǎng)地風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)導(dǎo)則》（DB33/T892-2013）表A.1部分關(guān)注污染物的土壤風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估篩選值中的住宅及公共用地篩選值。
土壤監(jiān)測(cè)結(jié)果鎳超標(biāo)原因主要為企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中涉及到鍍鎳等工序，生產(chǎn)廢水和廢氣中含有鎳等重金屬。車間地面、排水溝渠等沒有按規(guī)范進(jìn)行防滲處理，鍍鎳廢水沒有進(jìn)行有效收集容易滲漏到地面，等等，各種因素導(dǎo)致土壤受到重金屬污染。根據(jù)《浙江省污染場(chǎng)地風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)導(dǎo)則》（DB33/T892-2013）以及有關(guān)文件要求，企業(yè)場(chǎng)地需要進(jìn)行土壤污染修復(fù)治理。
4 土壤重金屬污染治理方法
目前針對(duì)土壤重金屬污染修復(fù)方法較多，主要包括物理方法、化學(xué)方法和生物方法[3]。生物修復(fù)方法因其效果好、投資省、費(fèi)用低、易于管理和操作、不產(chǎn)生二次污染等被公認(rèn)為是生態(tài)友好型原位綠色修復(fù)技術(shù)[4]。生物修復(fù)方法主要有植物修復(fù)、微生物修復(fù)、植物與微生物聯(lián)合修復(fù)。
4.1 植物修復(fù)
植物修復(fù)技術(shù)主要有植物穩(wěn)定、植物提取、植物揮發(fā)等類型[5]。植物穩(wěn)定是利用植物來(lái)降低重金屬在土壤中的遷移，但是隨著時(shí)間或環(huán)境的改變，可能仍會(huì)發(fā)生滲漏和擴(kuò)散，這種方法并沒有減少重金屬的含量，只是改變了重金屬的存在形態(tài)；植物提取是指利用對(duì)重金屬富集能力強(qiáng)的超積累植物吸收土壤中的重金屬，并將重金屬轉(zhuǎn)運(yùn)儲(chǔ)存在地上部分，然后通過(guò)收獲地上部分進(jìn)行焚燒，來(lái)達(dá)到去除重金屬的目的；植物揮發(fā)是指利用植物吸收、轉(zhuǎn)運(yùn)、積累、揮發(fā)來(lái)去除土壤中一些揮發(fā)性的重金屬[6]。
4.2 微生物修復(fù)
微生物修復(fù)技術(shù)是利用土壤中某些微生物對(duì)重金屬的吸收、沉淀、氧化還原等作用，以達(dá)到降低土壤重金屬的毒性。某些微生物能代謝產(chǎn)生檸檬酸、草酸等物質(zhì)[7]。這些代謝產(chǎn)物能與重金屬產(chǎn)生螯合或形成草酸鹽沉淀，從而減輕重金屬的傷害。Siegel等研究表明，真菌可以通過(guò)分泌氨基酸、有機(jī)酸以及其他代謝產(chǎn)物來(lái)溶解重金屬以及含重金屬的礦物[8]。微生物修復(fù)的局限性在于：微生物有些情況下不能將污染物全部去除；微生物對(duì)環(huán)境的變化響應(yīng)比較強(qiáng)烈，環(huán)境條件的改變能大大影響微生物修復(fù)效果。
4.3 植物與微生物聯(lián)合修復(fù)
鑒于植物修復(fù)和微生物修復(fù)各自在重金屬污染修復(fù)中的不足，植物與微生物聯(lián)合技術(shù)通過(guò)發(fā)揮植物和微生物各自的優(yōu)點(diǎn)，最大限度彌補(bǔ)其在重金屬污染修復(fù)中的不足，有效提高植物修復(fù)的效果。土壤中許多細(xì)菌不僅能夠刺激并保護(hù)植物的生長(zhǎng)，而且還具有活化土壤中重金屬污染物的能力。最近俄羅斯科學(xué)家培育出一種耐重金屬污染并保護(hù)植物生長(zhǎng)的細(xì)菌，這種細(xì)菌能夠在Zn、Ni、Cd和Co存在的條件下產(chǎn)生抗生素細(xì)菌的細(xì)胞不具備穩(wěn)定的基因，但是位于染色體外能夠自動(dòng)復(fù)制的環(huán)狀DNA分子，可以有效阻止重金屬離子進(jìn)入細(xì)胞，同時(shí)能夠刺激并保護(hù)植物的生長(zhǎng)[9]；Ma等成功地從Ni污染土壤中分離得到耐受重金屬污染的細(xì)菌，并發(fā)現(xiàn)這些細(xì)菌在較高水平重金屬污染的土壤中能夠促進(jìn)植物生長(zhǎng)；Idris等在遏藍(lán)菜屬植物Thlaspigoesingense根際分離出大量對(duì)Ni耐受性較強(qiáng)細(xì)菌，包括Cytophaga、F lexibacter、Bacte2roides等，這些細(xì)菌可以明顯提高Thlaspigoesingense對(duì)Ni的富集能力[10]。雖然菌根化植物抗逆性強(qiáng)、吸收降解能力強(qiáng)，但不容易獲得，因此，菌根與植物修復(fù)體系的選擇與建立有非常廣闊的應(yīng)用價(jià)值，也是重金屬污染土壤生態(tài)恢復(fù)的一個(gè)新的研究方向[11]。
篇8
[中圖分類號(hào)] G251 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2014）23- 0111- 02
獨(dú)立學(xué)院經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，辦學(xué)規(guī)模不斷擴(kuò)大，辦學(xué)模式趨于成熟。圖書館作為獨(dú)立學(xué)院知識(shí)和信息的集散地、學(xué)生的第二課堂，在學(xué)院發(fā)展中起到十分重要的輔助和推動(dòng)作用。獨(dú)立學(xué)院的飛速發(fā)展，要求學(xué)院圖書館也要向更深層次的特色服務(wù)方向發(fā)展。因此，如何加強(qiáng)電子閱覽室的建設(shè)和管理，發(fā)揮電子閱覽室在素質(zhì)教育中的作用，成為獨(dú)立學(xué)院圖書館電子閱覽室建設(shè)中必須重視的問(wèn)題。
1 獨(dú)立學(xué)院圖書館電子閱覽室的特點(diǎn)
由于獨(dú)立學(xué)院與公辦院校性質(zhì)不同、經(jīng)費(fèi)來(lái)源不同，獨(dú)立學(xué)院圖書館電子閱覽室的建設(shè)情況及服務(wù)對(duì)象也有其不同于公辦院校圖書館電子閱覽室的特點(diǎn)。
1.1 硬件條件
獨(dú)立學(xué)院建院時(shí)間較短，其電子閱覽室的硬件條件多數(shù)較好。電腦設(shè)備配置較高，上網(wǎng)速度較快，管理方法先進(jìn)，環(huán)境舒適宜人。
1.2 服務(wù)對(duì)象
獨(dú)立學(xué)院圖書館電子閱覽室主要服務(wù)于在校師生，學(xué)生占較大比例。獨(dú)立學(xué)院學(xué)生的錄取分?jǐn)?shù)普遍低于普通院校的錄取分?jǐn)?shù)，學(xué)生的基礎(chǔ)往往較差，缺乏學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，對(duì)閱讀學(xué)習(xí)的興趣不高。他們對(duì)電腦的基本操作水平較早期讀者的水平均有較大幅度提高，但對(duì)專業(yè)軟件或與學(xué)習(xí)相關(guān)的軟件使用方法不夠了解，也缺乏研究的耐心。按其上機(jī)需求，可將服務(wù)對(duì)象分為4種類型：學(xué)習(xí)型、研究型、應(yīng)用型、娛樂(lè)型，其中娛樂(lè)型讀者超過(guò)前三者的總數(shù)。
1.3 服務(wù)現(xiàn)狀
獨(dú)立學(xué)院圖書館電子閱覽室的工作人員較為精簡(jiǎn)，并且多數(shù)員工較為年輕，缺乏管理經(jīng)驗(yàn)。他們大都身兼數(shù)職，在完成正常開館的前提下，還要負(fù)責(zé)圖書館全館的電腦維護(hù)、系統(tǒng)維護(hù)、服務(wù)器維護(hù)、網(wǎng)頁(yè)維護(hù)等工作，因此在深入服務(wù)讀者方面存在不足。也常常因?yàn)楣ぷ黜?xiàng)目繁雜，導(dǎo)致個(gè)人缺乏鉆研如何開展讀者服務(wù)工作的熱情。
2 獨(dú)立學(xué)院圖書館電子閱覽室的服務(wù)對(duì)策
我國(guó)的圖書館電子閱覽室最早建立于1995年擁有20臺(tái)電腦的北京圖書館，經(jīng)歷了20 世紀(jì)90年代末的探索階段、21世紀(jì)初的成熟階段。伴隨網(wǎng)絡(luò)的高度普及、電子產(chǎn)品的推陳出新，讀者已經(jīng)可以不受時(shí)間、空間的限制，更加方便、快捷地利用各類信息資源，電子閱覽室的功能隨之弱化，接待讀者量也有所減少，獨(dú)立學(xué)院圖書館電子閱覽室尤其明顯。因此獨(dú)立學(xué)院圖書館的電子閱覽室要在重視讀者服務(wù)的前提下，開拓服務(wù)思路，創(chuàng)新服務(wù)方法，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，吸引讀者前來(lái)學(xué)習(xí)和利用信息資源。
2.1 加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)，重視人性管理
獨(dú)立學(xué)院圖書館電子閱覽室的環(huán)境建設(shè)除做好室內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)備除塵等工作外，還要重視創(chuàng)造方便讀者的人性化舒適環(huán)境。可以通過(guò)為讀者劃分功能區(qū)域，如休閑區(qū)、研討區(qū)、視聽區(qū)、培訓(xùn)區(qū)等，方便讀者學(xué)習(xí)、研討及交流。同時(shí)，要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，積極為申報(bào)課題或創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的教師與學(xué)生開辟綠色通道，創(chuàng)造良好條件，吸引讀者充分利用電子閱覽室的各項(xiàng)資源。
2.2 加強(qiáng)讀者培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
電子閱覽室除提供Internet資源外，還擁有豐富的電子資源（購(gòu)進(jìn)的電子數(shù)據(jù)庫(kù)、電子圖書等），是一個(gè)很好的獲取知識(shí)和信息的場(chǎng)所。獨(dú)立學(xué)院圖書館電子閱覽室的工作人員應(yīng)加大對(duì)讀者的培訓(xùn)力度，使讀者通過(guò)各種渠道了解電子閱覽室的學(xué)術(shù)資源。從通過(guò)微信、微博、QQ等公眾網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳數(shù)據(jù)庫(kù)的功能和使用方法，讓讀者認(rèn)識(shí)、了解、掌握?qǐng)D書館的資源信息，邀請(qǐng)數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)師為不同讀者群體開展有針對(duì)性的專題培訓(xùn)講座，讓讀者更加深入細(xì)致地了解資源信息的使用方法。
工作人員要不斷學(xué)習(xí)與探索，掌握本館讀者集中咨詢的問(wèn)題，形成一套適用于本館的培訓(xùn)方案。同時(shí)培養(yǎng)本館的培訓(xùn)人員，在電子閱覽室定期開展讀者培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)答疑等活動(dòng)，幫助學(xué)生熟練使用電子閱覽室中的電子資源。
2.3 打造互動(dòng)平臺(tái)，拓展服務(wù)功能
獨(dú)立學(xué)院圖書館電子閱覽室要與學(xué)院各系、部門及學(xué)生社團(tuán)建立溝通機(jī)制，積極組織、協(xié)調(diào)與師生讀者間的互動(dòng)活動(dòng)，拓展服務(wù)的方向和功能。如得知學(xué)生選課、評(píng)優(yōu)、各種考試報(bào)名信息后，工作人員要事先了解填寫方法，并在電腦上設(shè)置好所需網(wǎng)址，方便讀者填報(bào)。當(dāng)?shù)弥虒W(xué)單位組織開展各類比賽時(shí)，如外語(yǔ)系的英語(yǔ)口語(yǔ)大賽、中文系的征文比賽、建筑系的制圖比賽等活動(dòng)，工作人員可提前將所需軟件下載安裝在電腦內(nèi)，并在桌面創(chuàng)建快捷方式，為賽前培訓(xùn)及比賽現(xiàn)場(chǎng)提供方便。電子閱覽室還應(yīng)具備為選修圖書館信息檢索課的學(xué)生提供實(shí)操場(chǎng)地等其他功能。
獨(dú)立學(xué)院圖書館電子閱覽室因其建設(shè)背景、服務(wù)對(duì)象與公辦院校有所不同，發(fā)展趨勢(shì)也有其特有的方向。只有加強(qiáng)電子閱覽室各方面的建設(shè)，拓展工作思路，提升員工素質(zhì)，才能更好地為廣大師生提供科研、教學(xué)方面的服務(wù)，使電子閱覽室在圖書館服務(wù)讀者，發(fā)揮育人作用的過(guò)程中起到更加重要的作用。
主要參考文獻(xiàn)
篇9
一、電子信息技術(shù)對(duì)財(cái)務(wù)管理和服務(wù)的影響
（一）影響了財(cái)務(wù)需求
電子信息技術(shù)的應(yīng)用提高了財(cái)務(wù)管理的效率，有效避免了傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理中存在的弊端。以往人們對(duì)財(cái)務(wù)管理的基本需求為確保財(cái)務(wù)管理的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和電子信息技術(shù)的發(fā)展，人們對(duì)財(cái)務(wù)管理提出了新的要求。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的特點(diǎn)，人們開始強(qiáng)調(diào)資源的共享和數(shù)據(jù)庫(kù)的使用。
（二）創(chuàng)新了財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)
傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)較為死板，而且已經(jīng)無(wú)法滿足企業(yè)發(fā)展的需求。信息技術(shù)在財(cái)務(wù)管理中的使用創(chuàng)新了財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，使得企業(yè)生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)相互聯(lián)系。這種系統(tǒng)化的管理有效降低了企業(yè)生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)的成本，促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。
（三）方便了財(cái)務(wù)資料管理
傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理中，財(cái)務(wù)報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)告的格式單一，未能充分考慮使用者的需求，導(dǎo)致財(cái)務(wù)管理缺乏人性化，削弱了財(cái)務(wù)管理的服務(wù)質(zhì)量。電子信息技術(shù)的使用方便了財(cái)務(wù)報(bào)表和財(cái)務(wù)報(bào)告的制作，實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)報(bào)表和報(bào)告的個(gè)性化設(shè)計(jì)，滿足了使用者的不同需求，增強(qiáng)了財(cái)務(wù)管理的服務(wù)功能。
（四）擴(kuò)大了財(cái)務(wù)管理對(duì)象
電子信息技術(shù)的使用并沒有改變財(cái)務(wù)管理的對(duì)象，但在一定程度上擴(kuò)大了財(cái)務(wù)管理的范圍。電子貨幣和網(wǎng)上銀行的發(fā)展，使得貨幣實(shí)現(xiàn)了電子化，拓寬了貨幣的概念；隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，開始出現(xiàn)大量的虛擬資產(chǎn)，這些虛擬資產(chǎn)也是現(xiàn)代財(cái)務(wù)管理的重要內(nèi)容之一。
二、運(yùn)用電子技術(shù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)管理的方法
（一）加強(qiáng)軟件的開發(fā)
財(cái)務(wù)管理軟件是電子信息技術(shù)在財(cái)務(wù)管理中使用的主要方式，是實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理和財(cái)務(wù)控制的重要手段。要?jiǎng)?chuàng)新財(cái)務(wù)管理和服務(wù)，就必須要加強(qiáng)軟件開發(fā)，充分考慮企業(yè)自身發(fā)展的需求，實(shí)現(xiàn)軟件的個(gè)性化設(shè)計(jì)，提高財(cái)務(wù)管理效率。電子信息技術(shù)在財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用，還體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)的管理。因此，在加強(qiáng)軟件開發(fā)的同時(shí)，也有必要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)化的建設(shè)。
（二）推行財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)的一體化管理
業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)的有效結(jié)合是現(xiàn)代財(cái)務(wù)管理的必然要求，電子信息技術(shù)在財(cái)務(wù)管理中的使用，為財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)的一體化管理的實(shí)現(xiàn)提供了可能。在企業(yè)財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的過(guò)程中，必須要強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)管理軟件、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)以及各項(xiàng)資源管理系統(tǒng)的兼容，實(shí)現(xiàn)信息的有效傳遞和共享。企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新財(cái)務(wù)管理的方法，就必須要從自身實(shí)際需求出發(fā)，引入財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)一體化管理軟件，及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)財(cái)務(wù)軟件進(jìn)行學(xué)習(xí)，讓財(cái)務(wù)一體化的管理，切實(shí)服務(wù)于企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)。只有實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)、資金和產(chǎn)品流通過(guò)程的有效監(jiān)督和控制，提高財(cái)務(wù)管理的規(guī)范化發(fā)展，才能促進(jìn)財(cái)務(wù)管理的全面發(fā)展。
（三）加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理人員素質(zhì)的建設(shè)
電子信息技術(shù)在財(cái)務(wù)管理中的使用和創(chuàng)新，對(duì)財(cái)務(wù)管理人員的理論知識(shí)、專業(yè)技能等都提出了新的要求。要求財(cái)務(wù)管理人員具有創(chuàng)新的能力和意識(shí)，在掌握了扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)技能的基礎(chǔ)上，擁有一定的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，能夠熟練運(yùn)用財(cái)務(wù)管理軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)以及財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理人員素質(zhì)的建設(shè)，才能夠充分發(fā)揮出電子信息技術(shù)在財(cái)務(wù)管理中的作用，創(chuàng)新管理和服務(wù)方法，促進(jìn)財(cái)務(wù)管理的信息化發(fā)展。
（四）選擇合理的成本計(jì)算方式
根據(jù)不同行業(yè)的不同需求，現(xiàn)行的會(huì)計(jì)制度提供了多種成本計(jì)算的方式。一些計(jì)算效果較好的成本計(jì)算方式，往往因?yàn)橛?jì)算方式過(guò)于繁瑣，無(wú)法適應(yīng)大多數(shù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的計(jì)算。電子計(jì)算技術(shù)在財(cái)務(wù)管理中的使用有效提高了成本運(yùn)算的效率，采用個(gè)別計(jì)價(jià)法，加強(qiáng)了財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的管理，實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)計(jì)算的準(zhǔn)確性，提高了企業(yè)管理者決策的準(zhǔn)確度。
三、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，財(cái)務(wù)管理方式創(chuàng)新有賴于電子信息技術(shù)的運(yùn)用。為了讓電子信息技術(shù)更好地服務(wù)于財(cái)務(wù)管理創(chuàng)新，管理者有必要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理軟件的開發(fā)。選拔高素質(zhì)人員到財(cái)務(wù)管理工作中去，推行財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)的一體化管理。根據(jù)自身實(shí)際情況，選擇合理的成本計(jì)算方式，提高了財(cái)務(wù)管理的效率，促進(jìn)財(cái)務(wù)管理與服務(wù)方式的創(chuàng)新。電子信息技術(shù)的使用對(duì)財(cái)務(wù)管理方式的創(chuàng)新具有重要意義，需要相關(guān)學(xué)者在這一領(lǐng)域進(jìn)一步深入研究。
參考文獻(xiàn)：
[1]楊雄飛.分析如何運(yùn)用電子信息技術(shù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)管理與服務(wù)[J].經(jīng)濟(jì)生活文摘（上半月），2012（07）
篇10
一、電子閱覽室的主要服務(wù)功能
（一）文獻(xiàn)信息檢索服務(wù)
我國(guó)各大高校的圖書館都建立了自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，其中包含了大量的國(guó)內(nèi)外的數(shù)據(jù)和信息，信息量大而廣泛。文獻(xiàn)信息檢索服務(wù)作為一個(gè)窗口，為老師和同學(xué)們提供了各類刊物、文獻(xiàn)和資料，其依賴檢索方便快捷、實(shí)用性強(qiáng)等特點(diǎn)備受各大高校師生的喜愛。在電子閱覽室的文獻(xiàn)信息檢索服務(wù)中，不但能夠進(jìn)行閱覽和下載，對(duì)于高校師生在研究學(xué)習(xí)以及撰寫論文等方面都具有十分重要的作用。
（二）多媒體的娛樂(lè)服務(wù)
在高校電子閱覽室的計(jì)算機(jī)多媒體應(yīng)用中，有學(xué)習(xí)光盤和觀看網(wǎng)上教學(xué)講解視頻等功能。在圖畫和聲音的輔助下，學(xué)習(xí)內(nèi)容更能讓人印象深刻，具有強(qiáng)烈的娛樂(lè)學(xué)習(xí)特色。實(shí)現(xiàn)了讓學(xué)生在娛樂(lè)中學(xué)習(xí)，在多媒體的世界中培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣。
（三）網(wǎng)上信息導(dǎo)航服務(wù)
為了讓高校師生在教研和學(xué)習(xí)上得到更大的幫助，各大高校的圖書館直接在計(jì)算機(jī)創(chuàng)立了重點(diǎn)的學(xué)習(xí)研究網(wǎng)點(diǎn)。師生能夠直接進(jìn)入重點(diǎn)學(xué)習(xí)導(dǎo)航網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息的導(dǎo)航，更快捷地找到自己想要的資料和信息。
（四）遠(yuǎn)程教育服務(wù)
遠(yuǎn)程教育的進(jìn)行是必須建立在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的前提下，而今高校圖書館電子閱覽室有不少的師生已經(jīng)開始使用了遠(yuǎn)程教育服務(wù)。在維護(hù)人員和圖書管理員的指導(dǎo)下，遠(yuǎn)程教育的利用率還將會(huì)大大提高。
（五）信息素質(zhì)教育服務(wù)
高校電子閱覽室的服務(wù)功能不僅在于資源檢索和利用上，對(duì)信息素質(zhì)教育的普及也發(fā)揮著一定的促進(jìn)作用。一方面，由于電子閱覽室信息技術(shù)的利用，提高了圖書管理員和維護(hù)人員的信息素質(zhì)。另一方面，信息化、現(xiàn)代化的電子閱覽室也提高了使用人員包括學(xué)生和教師的信息素質(zhì)水平。
二、高校圖書館電子閱覽室管理服務(wù)現(xiàn)狀中存在的問(wèn)題
（一）管理服務(wù)方式與定位相違背
近年來(lái)，我國(guó)各大高校的圖書館電子閱覽室越來(lái)越趨向于現(xiàn)代化和信息化，高端的服務(wù)功能讓圖書館電子閱覽室成為了絕大部分師生學(xué)習(xí)閱覽場(chǎng)所的首要選擇。而很多圖書館因此開始進(jìn)行收費(fèi)制度，對(duì)前來(lái)查閱和學(xué)習(xí)的師生進(jìn)行繳費(fèi)，圖書館的經(jīng)營(yíng)模式開始趨向于商業(yè)化。其中，不少圖書館在利益的驅(qū)使下，為了從中獲得利益的最大化，忽略維護(hù)人員和圖書管理員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的投放，從而嚴(yán)重導(dǎo)致了各大高校圖書館管理服務(wù)方式與定位相違背的現(xiàn)狀。
（二）電子閱覽室“網(wǎng)吧化”
圖書館電子閱覽室的增設(shè)和信息化現(xiàn)代化的改革，讓電子閱覽室擁有了舒適的環(huán)境和大量的網(wǎng)絡(luò)資源，尤其是網(wǎng)絡(luò)信息化的電子計(jì)算機(jī)應(yīng)用，讓很多學(xué)生樂(lè)于其中。但是，不乏一些目的在于娛樂(lè)和游戲的同學(xué)在電子閱覽室占用學(xué)習(xí)資源進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)游戲，電子閱覽室“網(wǎng)吧化”的問(wèn)題日益突出。
（三）電子閱覽室的規(guī)章制度不完備
很多高校的圖書館電子閱覽室都沒有對(duì)管理維護(hù)人員、服務(wù)人員甚至是資源使用者行為的明確規(guī)定。規(guī)章制度的不完備導(dǎo)致圖書館電子閱覽室工作人員無(wú)素質(zhì)、不負(fù)責(zé)以及服務(wù)不周，同時(shí)，這也造成了很多電子閱覽室的資源使用者對(duì)設(shè)備的不愛護(hù)，給圖書館的管理工作帶來(lái)了巨大的壓力。
三、對(duì)高校圖書館電子閱覽室管理服務(wù)的幾點(diǎn)建議
（一）提高管理人員自身素質(zhì)
高校圖書館電子閱覽室的管理人員肩負(fù)著對(duì)設(shè)備維護(hù)、對(duì)電子閱覽室環(huán)境的保持以及對(duì)規(guī)范學(xué)生在電子閱覽室的學(xué)習(xí)行為的責(zé)任，管理人員的工作也意味著他們擔(dān)當(dāng)了“特殊教師”的職務(wù)。為了讓管理人員能夠更好地為高校師生服務(wù)，讓高校圖書館電子閱覽室發(fā)揮更大的作用，必須從管理人員素質(zhì)著手，全力提高管理人員各方面的素質(zhì)水平，才能讓其在電子閱覽室提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更科學(xué)的引導(dǎo)和更全面的管理。
（二）制定規(guī)章制度，規(guī)范上網(wǎng)行為
圖書館電子閱覽室規(guī)章制度的不完善會(huì)給管理工作帶來(lái)巨大的壓力。因此，規(guī)章制度的制定不但能夠規(guī)范管理人員的工作行為和服務(wù)行為，也能建立監(jiān)督體系，允許學(xué)生對(duì)工作人員的不良行為進(jìn)行投訴。同時(shí)，在電子閱覽室明確規(guī)定“上機(jī)行為準(zhǔn)則”等，對(duì)電子閱覽室的使用者上網(wǎng)行為進(jìn)行規(guī)范，引導(dǎo)學(xué)生健康上網(wǎng)，自覺愛護(hù)設(shè)備和機(jī)器。
（三）引導(dǎo)學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)資源
篇11
一、技術(shù)檔案管理是企業(yè)檔案管理的主要業(yè)務(wù)
檔案最簡(jiǎn)單的定義是“直接形成的歷史記錄”。所謂“直接形成”說(shuō)明檔案繼承了文件的原始性，所謂“歷史記錄”說(shuō)明檔案在繼承文件原始性的同時(shí)，也繼承了文件的記錄性，是再現(xiàn)歷史真實(shí)面貌的原始文獻(xiàn)。檔案具有歷史再現(xiàn)性、知識(shí)性、信息性、政治性、法律性、文化性、社會(huì)性、教育性、價(jià)值性等特點(diǎn)，其中歷史再現(xiàn)性為其本質(zhì)屬性。檔案管理工作是一項(xiàng)政策性、機(jī)密性、專業(yè)性較強(qiáng)的工作。
企業(yè)檔案的內(nèi)容性質(zhì)可以分為行政檔案、人事檔案、技術(shù)檔案等等。在以往很長(zhǎng)的一個(gè)歷史階段，企業(yè)檔案管理往往被認(rèn)為只是單純的人事檔案管理，由此被遮上了一層一般人不便問(wèn)津的神秘色彩，而所謂的技術(shù)檔案僅僅當(dāng)成了資料管理。改革開放以來(lái)，特別是進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來(lái)，由于人力資源實(shí)行了廣泛流動(dòng)，企業(yè)員工基本上擺脫了人事檔案的束縛，技術(shù)檔案越發(fā)受到企業(yè)的高度重視，并成為企業(yè)檔案管理的主要業(yè)務(wù)。
一般而言，技術(shù)檔案是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的，有具體事務(wù)的技術(shù)文件、圖紙、圖表、照片和原始記錄等等。詳細(xì)內(nèi)容包括任務(wù)書、協(xié)議書、技術(shù)指標(biāo)、審批文件、研究計(jì)劃、方案大綱、技術(shù)措施、調(diào)查材料、設(shè)計(jì)資料、試驗(yàn)和工藝記錄等等。技術(shù)檔案一般為內(nèi)部使用，不公開出版發(fā)行，有些有密級(jí)限制，因此在參考文獻(xiàn)和檢索工具中極少被引用。
創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)科學(xué)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的中心工作，也就是我們常說(shuō)的“經(jīng)濟(jì)工作是企業(yè)的中心工作”。技術(shù)檔案盡管不是企業(yè)的核心經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，但是它對(duì)于企業(yè)的核心經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)卻有著不可或缺的促進(jìn)作用，特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中，管好用好檔案，對(duì)資源開發(fā)的作用尤為明顯。企業(yè)的檔案管理工作要想更好地服務(wù)于企業(yè)的中心工作，就得把技術(shù)檔案管理擺在首要的位置上。
筆者在本文中就加強(qiáng)技術(shù)檔案管理，服務(wù)企業(yè)中心工作這一課題，并結(jié)合編制供電企業(yè)輸變電工程檔案管理導(dǎo)則的實(shí)際，做以下闡述。
二、編制供電企業(yè)輸變電工程技術(shù)檔案管理導(dǎo)則課題的提出和運(yùn)用的技術(shù)手段
近年來(lái)，供電系統(tǒng)電力建設(shè)尤其是輸變電工程項(xiàng)目日益增多，在供電企業(yè)技術(shù)檔案管理中占據(jù)頭等地位，受到國(guó)家相關(guān)部門和國(guó)家電網(wǎng)公司的高度重視。《國(guó)家重大建設(shè)項(xiàng)目檔案驗(yàn)收辦法》、國(guó)家電網(wǎng)公司輸變電工程達(dá)標(biāo)投產(chǎn)考核辦法、國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)工程評(píng)選辦法，都將檔案工作列為工程驗(yàn)收和評(píng)比的重要內(nèi)容。同時(shí)，電網(wǎng)建設(shè)、生產(chǎn)運(yùn)行以及依法維權(quán)等工作中對(duì)工程項(xiàng)目檔案的需要也日益提高。實(shí)現(xiàn)工程項(xiàng)目檔案的規(guī)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化管理是保證在項(xiàng)目文件的齊全、完整和及時(shí)歸檔，提高建設(shè)項(xiàng)目檔案管理水平，最大限度地滿足各方面需求的重要途徑，歸根結(jié)底還是要實(shí)現(xiàn)為企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展這一中心工作服務(wù)的根本目的。
編制電網(wǎng)建設(shè)工程技術(shù)檔案中包括輸變電工程管理檔案導(dǎo)則，對(duì)該導(dǎo)則采取以下三種技術(shù)手段。
1.豐富完善工程項(xiàng)目檔案文件的歸檔范圍
一是以電力企業(yè)檔案分類表為綱。《電力企業(yè)檔案分類表》按工程建設(shè)的不同階段，設(shè)列了應(yīng)歸檔文件的類別名稱和部分文件名稱，雖然不完整、不詳細(xì)、不全面，但結(jié)構(gòu)上還是較為合理的。收集工程項(xiàng)目文件的歸檔范圍和內(nèi)容時(shí)，以分類表為大綱，充實(shí)相關(guān)內(nèi)容，有利于編制工作的有序開展，同時(shí)避免大的漏洞。
二是以《國(guó)家重大建設(shè)項(xiàng)目文件歸檔范圍》為基礎(chǔ)。《國(guó)家重大建設(shè)項(xiàng)目文件歸檔范圍》是面向全國(guó)各行各業(yè)各類建設(shè)工程的文件歸檔范圍，具有普遍指導(dǎo)意義。編制技術(shù)檔案中的輸變電工程管理檔案時(shí)，必須以此為依據(jù)，充分利用已有的成果，補(bǔ)充電網(wǎng)建設(shè)工程技術(shù)檔案特有的文件材料，同時(shí)，剔除電網(wǎng)建設(shè)工程項(xiàng)目中不可能產(chǎn)生的文件類型，使其既具有豐富性、完整性，又具有簡(jiǎn)便性、實(shí)用性。
三是以建設(shè)部管理規(guī)定、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，豐富完善電力建設(shè)工程項(xiàng)目文件歸檔范圍。這些文件主要是指《電力建設(shè)施工質(zhì)量驗(yàn)收及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《電力建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督檢查典型大綱》、《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》、《國(guó)家電網(wǎng)公司輸變電工程達(dá)標(biāo)投產(chǎn)考核辦法》、《國(guó)家電網(wǎng)公司輸變電優(yōu)質(zhì)工程評(píng)選辦法》等等，依據(jù)這些文件全面收集工程建設(shè)管理、施工管理、監(jiān)理、質(zhì)量監(jiān)督、驗(yàn)評(píng)等各項(xiàng)活動(dòng)中形成的各類文件材料，確定工程項(xiàng)目文件的歸檔范圍，豐富歸檔內(nèi)容。同時(shí)在編制過(guò)程中吸收檔案業(yè)務(wù)骨干、工程管理人員、施工技術(shù)人員、監(jiān)理人員、兼職資料員參加，發(fā)揮其了解各類管理范圍和標(biāo)準(zhǔn)，了解建設(shè)過(guò)程及需求的優(yōu)勢(shì)，使歸檔范圍的制定更加符合電網(wǎng)建設(shè)工程項(xiàng)目的實(shí)際情況。
2.明確類目設(shè)置
電力工業(yè)企業(yè)檔案分類表制定于1991年，由于歷史的局限有些類目設(shè)置不科學(xué)，很多文件無(wú)法判斷其類屬；加上隨著電力建設(shè)的發(fā)展，形成很多新類型的文件，其無(wú)法歸入原來(lái)的類目中，在整理建設(shè)工程項(xiàng)目文件時(shí)給建設(shè)、施工、監(jiān)理等單位兼職檔案員造成很多困擾，影響了工作效率。為解決這些問(wèn)題，可以在研究電力工業(yè)企業(yè)檔案分類表的類目設(shè)置情況的基礎(chǔ)上，掌握類目設(shè)置的思想、原則、方法，根據(jù)其按工程的建設(shè)階段為主線，結(jié)合文種進(jìn)行類目設(shè)置的情況，在不違背分類方案基本原則和分類體系的基礎(chǔ)上，依照檔案分類學(xué)的原理，調(diào)整不合理的類目設(shè)置，增加個(gè)別類目，明確新增文件類型的歸類方法，使新的類目設(shè)置結(jié)構(gòu)更加科學(xué)合理、內(nèi)容更加完善。
3.確定整理方式
按照尊重文件形成的規(guī)律，保持文件內(nèi)在聯(lián)系，保證歸檔文件完整、系統(tǒng)的原則，設(shè)計(jì)工程項(xiàng)目文件的整理方式，達(dá)到便于操作、便于查找利用。如工程項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)評(píng)文件，按照工程項(xiàng)目質(zhì)變過(guò)驗(yàn)評(píng)標(biāo)的結(jié)構(gòu)設(shè)置單位工程、分部工程、分項(xiàng)工程、檢驗(yàn)批的結(jié)構(gòu)層次，設(shè)立各層次應(yīng)歸檔文件名稱，在整理案卷時(shí)，按照檢驗(yàn)批文件、分項(xiàng)工程文件、分部工程文件、單位工程文件的順序依次排列，實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)層次清晰、排列有序、不漏文件。同時(shí)，尊重文件材料的形成規(guī)律，保持層次文件之間的有機(jī)聯(lián)系，保證歸檔文件的完整、系統(tǒng)，從而使操作便利，也有利于歸檔文件分類檢索和查找。
三、供電企業(yè)輸變電工程技術(shù)檔案管理的突破及其實(shí)施效果
1.工程項(xiàng)目文件的歸檔范圍
國(guó)家檔案管理部門出臺(tái)的相關(guān)規(guī)范是面對(duì)全國(guó)各行各業(yè)的各類工程檔案的，具有普遍的指導(dǎo)意義。但是，所列文件歸檔范圍不能滿足電力建設(shè)工程項(xiàng)目特別是輸變電工程的實(shí)際需要。所以我們應(yīng)該編制從立項(xiàng)審批、前期準(zhǔn)備、施工建設(shè)、竣工投產(chǎn)到驗(yàn)收檢查各階段產(chǎn)生的各類應(yīng)歸檔文件內(nèi)容和項(xiàng)目文件歸檔范圍，從而解決建設(shè)項(xiàng)目產(chǎn)生哪些文件，哪些文件需要?dú)w檔的問(wèn)題，為項(xiàng)目文件的齊全、完整和系統(tǒng)提供保障。
2.工程項(xiàng)目文件的分類方法
編制電網(wǎng)建設(shè)工程項(xiàng)目檔案管理導(dǎo)則，明確所有應(yīng)歸檔文件的分類號(hào)，解決《電力工業(yè)企業(yè)檔案分類表》中因類目設(shè)置不規(guī)范造成的分類不統(tǒng)一、不明確的不足，提高電網(wǎng)建設(shè)工程項(xiàng)目文件整理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。
3.工程項(xiàng)目文件的整理方法
編制電網(wǎng)建設(shè)工程項(xiàng)目檔案管理導(dǎo)則，按照分類號(hào)、文件順序號(hào)的結(jié)構(gòu)，詳細(xì)排列所有電網(wǎng)建設(shè)工程項(xiàng)目文件，為整理項(xiàng)目文件提供依據(jù)，為項(xiàng)目文件的齊全、完整提供保障，使項(xiàng)目檔案的分類編目更加科學(xué)合理，有利于日后的檢索查找，從而提高建設(shè)、施工、監(jiān)理等單位整理項(xiàng)目檔案的效率。
電網(wǎng)建設(shè)工程項(xiàng)目檔案管理導(dǎo)則的實(shí)施，受到各單位專職檔案員、施工管理人員、監(jiān)理人員、兼職檔案員的歡迎。導(dǎo)則實(shí)施后，項(xiàng)目文件的收集更加齊全、完整，整理更加規(guī)范，歸檔更加及時(shí)，查找更加方便快捷，為檔案專項(xiàng)驗(yàn)收、達(dá)標(biāo)投產(chǎn)驗(yàn)收和創(chuàng)優(yōu)檢查的順利通過(guò)提供了方便條件，為日后的查找利用奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
四、供電企業(yè)輸變電工程技術(shù)檔案管理的應(yīng)用范圍及其效益
電網(wǎng)建設(shè)工程項(xiàng)目檔案管理導(dǎo)則適用于輸變電工程項(xiàng)目法人單位、建設(shè)管理單位、施工單位、監(jiān)理單位、設(shè)計(jì)單位、設(shè)備制造單位、試驗(yàn)單位等。
它為企業(yè)帶來(lái)了直接、間接經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益：
篇12
知識(shí)管理是一種新的管理理論和方法，其核心內(nèi)容是關(guān)注知識(shí)的創(chuàng)造和共享。它是對(duì)組織作為一個(gè)整合知識(shí)的系統(tǒng)的概念化表述，即為了充分利用這些知識(shí)對(duì)組織進(jìn)行的管理。這里的知識(shí)指的是人類認(rèn)識(shí)的過(guò)程、創(chuàng)新過(guò)程及蘊(yùn)涵著知識(shí)的人工制品。知識(shí)管理強(qiáng)調(diào)用整體系統(tǒng)的理念來(lái)管理智力資本、組織的變革和知識(shí)的創(chuàng)造與共享，以推進(jìn)組織不斷地完善和創(chuàng)新。
一、電大圖書館知識(shí)管理與知識(shí)管理的理念
（一）電大圖書館知識(shí)管理的內(nèi)涵
電大圖書館知識(shí)管理是指應(yīng)用知識(shí)管理理論與方法，合理配置和使用電大圖書館各種資源，充分地滿足用戶不斷變化的信息與知識(shí)需求．并提升現(xiàn)代電大圖書館的各項(xiàng)職能和更好地發(fā)揮其作用的過(guò)程。
知識(shí)管理是一個(gè)全新的管理理念。電大圖書館知識(shí)管理是知識(shí)管理理論與電大圖書館實(shí)踐相結(jié)合的一種全新的管理思想和方法，作為電大圖書館事業(yè)發(fā)展前沿的電大圖書館管理的發(fā)展趨勢(shì)就是實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理。電大圖書館從事的知識(shí)管理是對(duì)客觀信息資源作知識(shí)單元層次的搜集、整序和提供服務(wù)的活動(dòng)與過(guò)程。知識(shí)管理的活動(dòng)主要基于記載現(xiàn)性知識(shí)的文獻(xiàn)單元，由于知識(shí)的有序性、關(guān)聯(lián)性和可檢索性只有通過(guò)知識(shí)集合才能體現(xiàn)出來(lái)，所以搜集、整序、控制和提供服務(wù)是知識(shí)管理的核心。由此可見，知識(shí)管理已深入到文獻(xiàn)載體的知識(shí)內(nèi)涵中去了。顯而易見，知識(shí)管理是具有極其深刻的內(nèi)涵的。對(duì)知識(shí)管理我們可以從狹義和廣義的角度來(lái)理解。狹義的知識(shí)管理主要是對(duì)知識(shí)本身的管理，它包括對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造、獲取、加工存儲(chǔ)、傳播和應(yīng)用的管理。而廣義的知識(shí)管理不僅包括對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理，而且還包括對(duì)與知識(shí)有關(guān)的各種資源和無(wú)形資產(chǎn)的管理，涉及到知識(shí)組織、知識(shí)設(shè)施、知識(shí)資產(chǎn)、知識(shí)活動(dòng)和知識(shí)人員的全方位、全過(guò)程的管理。
知識(shí)管理的核心是人，人的能動(dòng)創(chuàng)造性的發(fā)揮產(chǎn)生了知識(shí)，人的知識(shí)的運(yùn)用是知識(shí)管理的主要內(nèi)容。知識(shí)管理的工具是信息技術(shù)。信息技術(shù)是知識(shí)創(chuàng)新的源泉和工具，信息技術(shù)的發(fā)展和信息在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的地位和作用的日益增強(qiáng)，促進(jìn)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)。知識(shí)管理的直接目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)途徑是知識(shí)創(chuàng)新。人和信息技術(shù)是知識(shí)管理的兩個(gè)重要方面，它要求人以現(xiàn)有的知識(shí)為基礎(chǔ)，結(jié)合環(huán)境信息實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。
（二）知識(shí)管理的服務(wù)的理念
在知識(shí)組織的基礎(chǔ)上，電大圖書館根據(jù)用戶要求，對(duì)知識(shí)進(jìn)行重組和再造，形成用戶所需要的解決方案的過(guò)程，就是知識(shí)管理的開發(fā)和服務(wù)過(guò)程。這里的知識(shí)重組是指在特定目標(biāo)指引下，尋求知識(shí)間的內(nèi)在聯(lián)系及未來(lái)動(dòng)向，形成動(dòng)態(tài)知識(shí)系統(tǒng)的過(guò)程；知識(shí)再造是指在知識(shí)重組的基礎(chǔ)上，通過(guò)電大圖書館員的智力勞動(dòng)，在現(xiàn)有知識(shí)水平、知識(shí)聯(lián)系及對(duì)未來(lái)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上形成新知識(shí)的過(guò)程。
電大圖書館外部管理的服務(wù)理念包括：經(jīng)營(yíng)廣泛的社會(huì)聯(lián)系，建立行業(yè)聯(lián)盟，注重電大圖書館投資與效益分析。其核心內(nèi)容是建立電大圖書館組織外部的知識(shí)聯(lián)盟。知識(shí)聯(lián)盟方案包括：第一，積極開發(fā)電大圖書館的自建知識(shí)庫(kù)，包括有關(guān)用戶服務(wù)的問(wèn)題及其解答或解決方案，專利、特殊技術(shù)等顯性知識(shí)，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行查閱、使用。第二，選擇適當(dāng)?shù)暮献骰锇椋吆献骰缆贰?duì)外與國(guó)內(nèi)圖書館之間的合作，包括合作采訪和編目中心、合作文獻(xiàn)提供中心、合作互借中心、合作咨詢中心等等；對(duì)內(nèi)與地區(qū)電大圖書館通過(guò)地區(qū)之間、高校之間的合作，使每個(gè)電大圖書館的館藏利用構(gòu)成一個(gè)整體，最大限度地滿足讀者需求。
電大圖書館內(nèi)部管理的服務(wù)理念包括：電大圖書館管理與文化氛圍；重視隱性知識(shí)的價(jià)值；激勵(lì)個(gè)人創(chuàng)新；變個(gè)體知識(shí)為集體知識(shí)等。其核心要義就是電大圖書館組織內(nèi)部的知識(shí)整合。電大圖書館進(jìn)行知識(shí)整合應(yīng)從以下方面著手：第一，整合現(xiàn)有的信息系統(tǒng)。目前，我國(guó)自行開發(fā)的電大圖書館系統(tǒng)管理軟件并不少，但這些軟件產(chǎn)品存在著使用標(biāo)準(zhǔn)和界面不一，功能、規(guī)模和層次差別很大，信息共享性無(wú)法實(shí)現(xiàn)等問(wèn)題，從而表現(xiàn)出服務(wù)功能和管理手段上的嚴(yán)重滯后。現(xiàn)有系統(tǒng)整合的主要目的是實(shí)現(xiàn)軟件標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，保證電大圖書館基本業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、準(zhǔn)確、高效運(yùn)行，并為蓬勃發(fā)展的中間業(yè)務(wù)建立一個(gè)易維護(hù)、易擴(kuò)充的處理平臺(tái)，使其具有帶伸縮性和多層次結(jié)構(gòu)，能提供實(shí)時(shí)、在線的集成信息服務(wù)和資源共享。整合系統(tǒng)還必須考慮到外部（即使用者）和內(nèi)部（即維護(hù)者）的所有可能需求，提供迅速、全天候的服務(wù)。第二，整合現(xiàn)有的人力資源，促使其能夠?qū)崿F(xiàn)終身學(xué)習(xí)。強(qiáng)調(diào)合作和共享，營(yíng)造一種全新的知識(shí)共享的文化氛圍，創(chuàng)造一種發(fā)展和維持知識(shí)基礎(chǔ)的機(jī)制，鼓勵(lì)人們知識(shí)共享和知識(shí)合作。此外還應(yīng)建立溝通系統(tǒng)。在導(dǎo)入知識(shí)管理的過(guò)程中，通過(guò)館員間的溝通與討論，使得知識(shí)工作者能在與同事分享的過(guò)程中激發(fā)創(chuàng)意，不斷獲取新知識(shí)。
二、知識(shí)管理在電大圖書館管理中的具體應(yīng)用
（一）用知識(shí)管理思想指導(dǎo)電大圖書館服務(wù)
1、應(yīng)堅(jiān)持“以讀者第一，服務(wù)至上”原則，針對(duì)讀者結(jié)構(gòu)、閱讀傾向、各群體數(shù)量及比例、利用電大圖書館的頻率和方式、對(duì)服務(wù)的需求層次和滿足程度、將來(lái)可能的發(fā)展變化等參數(shù)，連續(xù)地收集讀者數(shù)據(jù)，深人研究讀者信息需求，建立明確有序的讀者信息反饋渠道和科學(xué)、可行、系統(tǒng)化的評(píng)測(cè)指標(biāo)，借以客觀、準(zhǔn)確地反映和評(píng)價(jià)電大圖書館服務(wù)運(yùn)行的狀態(tài)和效率，指明需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目，有針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)對(duì)策，從而擴(kuò)大和提升電大圖書館信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)。
2、服務(wù)內(nèi)容強(qiáng)化知識(shí)性。知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)電大圖書館服務(wù)提出了較高的知識(shí)性要求，電大圖書館知識(shí)管理服務(wù)不再是簡(jiǎn)單的資料收集、貯存和傳遞，而是基于知識(shí)的開發(fā)、創(chuàng)新與利用。在服務(wù)內(nèi)容的深度上，應(yīng)特別注意擴(kuò)充知識(shí)內(nèi)涵，實(shí)施知識(shí)挖掘與知識(shí)發(fā)現(xiàn)，使原有信息和知識(shí)得到系統(tǒng)化、綜合化、深入化，產(chǎn)生針對(duì)性和適用性更強(qiáng)的再生知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)資本的更新、整合和增值；在服務(wù)內(nèi)容的廣度上，應(yīng)盡量擴(kuò)展相關(guān)問(wèn)題的知識(shí)涵蓋面，充分利用電大圖書館現(xiàn)有各種實(shí)體資源和網(wǎng)上虛擬資源(包括知識(shí)導(dǎo)航系統(tǒng))，依靠現(xiàn)代信息技術(shù)為電大圖書館提供知識(shí)面很廣的信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)。
3、服務(wù)方式實(shí)行知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)是建立在電大圖書館服務(wù)功能和專門知識(shí)基礎(chǔ)上的一種價(jià)值取向，不再是以規(guī)范化的信息資源收藏和組織為標(biāo)志，而是以靈活的服務(wù)分析、診斷、解決為標(biāo)志。知識(shí)服務(wù)方式多種多樣，包括基于分析和基于內(nèi)容的參考咨詢服務(wù)、專業(yè)化信息服務(wù)、個(gè)人化信息服務(wù)、團(tuán)隊(duì)化信息服務(wù)、知識(shí)管理服務(wù)等。需要指出，知識(shí)服務(wù)并不排斥以藏書建設(shè)、文獻(xiàn)編目、文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)流通閱覽為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)服務(wù)，只不過(guò)這些服務(wù)將不再體現(xiàn)電大圖書館的核心能力、專業(yè)取向和標(biāo)志性內(nèi)容，將主要作為輔的后臺(tái)服務(wù)來(lái)支持知識(shí)服務(wù)。
（二）電大圖書館知識(shí)管理的內(nèi)容
電大圖書館知識(shí)管理是一種旨在建立知識(shí)信息資源體系的知識(shí)組織、知識(shí)傳播和知識(shí)創(chuàng)新的行為。電大圖書館知識(shí)管理的對(duì)象包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，其內(nèi)涵就是對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的搜集、整理、存儲(chǔ)和應(yīng)用，并使其充分發(fā)揮作用。
顯性知識(shí)與顯性知識(shí)管理顯性知識(shí)是有形的、可視的，給人以經(jīng)驗(yàn)直覺的知識(shí)存在形態(tài)，多指以文字、圖像、符號(hào)、聲音等形式存在于書籍、磁盤、光盤或其他形式的數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)，主要特點(diǎn)是客觀性、物質(zhì)性、可編碼性。顯性知識(shí)管理，在圖書館的功能上，就是館藏資源數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)虛擬資源館藏化。其手段和目的是通過(guò)傳統(tǒng)書目數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、特色資源數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、資源信息系統(tǒng)建設(shè)和各種載體文本的全文數(shù)字化，使已經(jīng)形成的知識(shí)最大限度地被利用。電大圖書館顯性知識(shí)資源主要包括館藏文獻(xiàn)資源及一切可以利用的網(wǎng)絡(luò)資源。顯性知識(shí)的管理是對(duì)顯性知識(shí)進(jìn)行鑒別、選擇、整理、組織、加工，使之有序化，以便建立知識(shí)庫(kù)，供讀者使用。傳統(tǒng)電大圖書館業(yè)務(wù)流程包括文獻(xiàn)信息的采訪、編目、典藏、流通、參考咨詢等，雖然分工很細(xì)，但不能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)信息服務(wù)高效、快捷、綜合、互動(dòng)和即時(shí)的要求。因此，必須對(duì)電大圖書館業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組。電大圖書館業(yè)務(wù)流程重組是顯性知識(shí)管理的重要方面。現(xiàn)階段顯性知識(shí)管理的重點(diǎn)包括館藏資源數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)虛擬資源館藏化兩個(gè)方面。前者是將本館收藏的傳統(tǒng)文獻(xiàn)數(shù)字化，包括書目數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、信息系統(tǒng)建設(shè)和各種載體文獻(xiàn)的數(shù)字化建設(shè)等。
隱性知識(shí)與隱性知識(shí)管理隱性知識(shí)實(shí)際上是對(duì)“前知識(shí)狀態(tài)”的某種認(rèn)知，是存在于人的大腦、工作程序或某種情景中的經(jīng)驗(yàn)直覺的知識(shí)形態(tài)。因其處于“前知識(shí)”狀態(tài)，故擁有者不易表達(dá)，利用者不易獲取。它和顯性知識(shí)的分界表現(xiàn)在非客觀化、非物質(zhì)化和無(wú)序化。隱性知識(shí)管理就是通過(guò)對(duì)擁有者的某種有意識(shí)或無(wú)意識(shí)行為的判斷、捕捉，使隱性知識(shí)得以表現(xiàn)，使其價(jià)值得到確認(rèn)，并進(jìn)一步成為可以共享的文化資源。因此，電大圖書館要培養(yǎng)一支以知識(shí)為動(dòng)力的館員隊(duì)伍，建立學(xué)習(xí)型組織，加強(qiáng)知識(shí)共享，推動(dòng)電大圖書館和個(gè)人目標(biāo)的共同實(shí)現(xiàn)。通過(guò)倡導(dǎo)個(gè)人終生學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，打造電大圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)營(yíng)造一個(gè)知識(shí)管理的文化氛圍和良好的人文風(fēng)氣，樹立互惠觀和整體觀，形成共同的價(jià)值觀念，建立一種人性化的規(guī)章制度和有效的激勵(lì)機(jī)制，倡導(dǎo)電大圖書館員的學(xué)習(xí)、進(jìn)取和創(chuàng)新精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與他人共享自己的隱性知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。還要盡可能地運(yùn)用現(xiàn)代化的技術(shù)手段尤其是信息高科技手段建立起各種形式的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，充分挖掘各種載體形態(tài)信息資源中蘊(yùn)含的隱性知識(shí)，為知識(shí)交流和共享創(chuàng)造條件。 轉(zhuǎn)貼于
三、電大圖書館實(shí)施知識(shí)管理的基本策略
電大圖書館要想成功實(shí)施知識(shí)管理，必須講究方式方法。電大圖書館必須充分激活與“人”和“技術(shù)”有關(guān)的各個(gè)要素，并對(duì)其進(jìn)行有效結(jié)合，才能達(dá)到知識(shí)管理成功運(yùn)作的目的。
（一）構(gòu)建支持知識(shí)管理的管理體制
構(gòu)建支持知識(shí)管理的管理體制，包括建立知識(shí)管理組織體系和建立知識(shí)管理制度。知識(shí)管理制度則是一種保障，它可以確保知識(shí)在組織的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)上得以持續(xù)傳播。
1、在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，電大圖書館的工作重心發(fā)生了轉(zhuǎn)移，電大圖書館為讀者服務(wù)，傳遞文獻(xiàn)信息的職能被提到了前所未有的高度。這就要求電大圖書館對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程適時(shí)做出調(diào)整。電大圖書館內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)應(yīng)從傳統(tǒng)的以采編、流通和行政后勤為主體的三部門結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詷I(yè)務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)、讀者服務(wù)、科研為主體的三部門結(jié)構(gòu)。其中，業(yè)務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)部門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和文獻(xiàn)加工入藏等工作；讀者服務(wù)部門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)的利用、咨詢、檢索和文獻(xiàn)的借閱、流通管理等工作；科研部門根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，開展電大圖書館自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的科研活動(dòng)，開展廣泛的用戶調(diào)研活動(dòng)，認(rèn)真分析用戶信息需求，為電大圖書館各項(xiàng)服務(wù)工作的有效開展提供必要的依據(jù)。
2、電大圖書館新的運(yùn)行機(jī)制的建立，要求有與之相配套的人才管理體系。電大圖書館應(yīng)本著人盡其才、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則，對(duì)現(xiàn)有的人才資源進(jìn)行合理配置。應(yīng)保證給每一位工作人員以施展才能的舞臺(tái)，使其潛能得以最大限度地發(fā)揮。這就需要電大圖書館一方面要建立以館內(nèi)挖掘與培養(yǎng)為基礎(chǔ)的人才激勵(lì)機(jī)制，讓優(yōu)秀的人才脫穎而出。另一方面，不斷引進(jìn)急需的科研與技術(shù)類的復(fù)合型人才，并為他們營(yíng)造良好的工作與生活環(huán)境，為他們個(gè)人的成長(zhǎng)與進(jìn)步創(chuàng)造條件，使其個(gè)人價(jià)值得以充分體現(xiàn)。
（二）知識(shí)管理能促進(jìn)電大圖書館信息和技術(shù)的整合
知識(shí)管理要盡可能地運(yùn)用化的技術(shù)手段，特別是機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和知識(shí)挖掘技術(shù)建立起各種形式的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，為知識(shí)交流與共享創(chuàng)造基本條件，促進(jìn)電大圖書館不斷開展基礎(chǔ)性理論研究和應(yīng)用研究，進(jìn)行信息和知識(shí)整合的新知識(shí)創(chuàng)造和應(yīng)用新技術(shù)的開發(fā)，進(jìn)而不斷完善和提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
1、引進(jìn)支撐知識(shí)管理的信息技術(shù)。現(xiàn)代信息技術(shù)是信息傳遞和利用的有效手段，不僅在硬件方面為電大圖書館提供了更高速度的信息處理設(shè)備、更大容量和更高密度的存貯設(shè)備。而且也為電大圖書館提供了更先進(jìn)的信息處理方法和更廣領(lǐng)域、更快捷的通訊環(huán)境。因此，電大圖書館知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)必須以現(xiàn)代信息技術(shù)的選擇與應(yīng)用為前提。現(xiàn)代電大圖書館離不開信息技術(shù)的有效支撐，每位館員都應(yīng)努力掌握信息技術(shù)的有效使用，尤其要掌握以網(wǎng)絡(luò)為依托的Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、元數(shù)據(jù)技術(shù)、檢索技術(shù)和共享技術(shù)等。但是，技術(shù)的先進(jìn)必須立足于實(shí)際的需求。不能一味追求技術(shù)和設(shè)備的先進(jìn)性，因?yàn)橹R(shí)管理的成敗更多的是依賴人文管理。信息技術(shù)只有通過(guò)人的活動(dòng)或者通過(guò)組織的學(xué)習(xí)，才能真正為組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)做貢獻(xiàn)。因此，對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，找到最適合本組織的技術(shù)平臺(tái)是非常重要的。
2、妥善運(yùn)用支撐知識(shí)管理的信息技術(shù)。技術(shù)是支撐知識(shí)管理的重要物質(zhì)基礎(chǔ)，知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)必須以恰當(dāng)而先進(jìn)的信息技術(shù)選擇與應(yīng)用為前提。信息技術(shù)是信息傳遞和利用的有效手段，它直接推動(dòng)了電大圖書館現(xiàn)代化的發(fā)展，不僅在硬件方面為電大圖書館提供了更高速度的信息設(shè)備、更大容量和更高密度的存貯設(shè)備，而且也為電大圖書館提供了更先進(jìn)的信息處理方法和更文領(lǐng)域、更快捷的通訊環(huán)境，因此，電大圖書館知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)必須以恰當(dāng)而先進(jìn)的信息技術(shù)的選擇與應(yīng)用為前提并以信息技術(shù)框架為基礎(chǔ)。善于運(yùn)用信息拉丁文不等于把握住了電大圖書館發(fā)展的生命線。未來(lái)電大圖書館必須在網(wǎng)上生存，更是離不開信息技術(shù)的有效支撐。為此，每位館員應(yīng)努力掌握多種信息技術(shù)的有效使用，尤其要好好掌握以網(wǎng)絡(luò)為依托的Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、無(wú)數(shù)據(jù)技術(shù)、檢索技術(shù)和共享技術(shù)等信息技術(shù)。
四、結(jié)束語(yǔ)
知識(shí)管理是開發(fā)、運(yùn)用和升華電大圖書館知識(shí)資源的一把利器。電大圖書館要想在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里保持著競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和可持續(xù)發(fā)展，并實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，就應(yīng)該建立一種適合電大圖書館實(shí)際和特點(diǎn)的知識(shí)管理體系。當(dāng)然。我們也應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，目前電大圖書館的知識(shí)管理還處于摸索階段，各種理論還不成熟，我們不妨先借鑒以企業(yè)為首的其它領(lǐng)域?qū)χR(shí)管理的運(yùn)作模式，等到從多個(gè)視角認(rèn)識(shí)和理解知識(shí)管理后，再有針對(duì)性地來(lái)實(shí)施電大圖書館的知識(shí)管理。
參考文獻(xiàn)
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篇13
1.1 在語(yǔ)言運(yùn)用上缺乏親切感
生活中我們不乏看到過(guò)這樣一種情況，走進(jìn)一個(gè)店鋪，想仔細(xì)看一下物品，上面卻標(biāo)識(shí)著“不買不要碰我”“損壞要賠償”等字眼，這種提示性語(yǔ)言對(duì)于我們顧客來(lái)講是不是有一種刺痛的感覺，是不是頓時(shí)產(chǎn)生了扭頭就走的沖動(dòng)，這種現(xiàn)象不僅商店里有，有的圖書館也存在這種情況。這種命令性以及生硬性的提示語(yǔ)，不僅沒有增進(jìn)讀者和圖書館的距離，反而會(huì)對(duì)讀書館產(chǎn)生一種恐懼，這種恐懼直接導(dǎo)致讀者對(duì)知識(shí)的渴望，以及影響讀者尋找知識(shí)的途徑。其次，有一部分圖書館服務(wù)人員，常常以命令的口吻或者是強(qiáng)制性的手段，干預(yù)讀者閱覽或者借閱，這種不規(guī)范的服務(wù)理念，嚴(yán)重影響了圖書館事業(yè)的發(fā)展。
1.2 程序化的服務(wù)顯得僵硬和冰冷
計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于圖書館的管理，這本應(yīng)該是服務(wù)于大眾，滿足大眾需求的利民服務(wù)項(xiàng)目，但是由于利用不當(dāng)，使得這種信息化管理技術(shù)變得機(jī)械化、自動(dòng)化，并且在實(shí)施的過(guò)程中由于人為重視不夠，導(dǎo)致網(wǎng)站建設(shè)滯后，沒能起到應(yīng)有的作用。有部分讀者反映通過(guò)圖書館網(wǎng)站進(jìn)行閱覽或者借閱時(shí)，總是面臨一個(gè)尷尬的局面圖書館后臺(tái)建設(shè)中或者是維護(hù)中，或者您查找的資料不在搜索范圍內(nèi)等現(xiàn)象，這就從無(wú)形中沖擊了讀者的閱讀興趣；網(wǎng)站上的咨詢臺(tái)以及留言欄里面的讀者建議并沒有人及時(shí)回復(fù)，讀者疑難問(wèn)題不能及時(shí)進(jìn)行處理，這也致使讀者對(duì)圖書館網(wǎng)站失去了興趣和信任度。
1.3 人性化服務(wù)的意識(shí)淡薄
部分圖書館服務(wù)人員，在長(zhǎng)時(shí)間的工作中，養(yǎng)成了不良的服務(wù)習(xí)慣，比如在服務(wù)過(guò)程中比較懶散，缺乏工作熱情，對(duì)待讀者的提問(wèn)進(jìn)行推諉或者是嫌麻煩見而躲之，有工作人員在服務(wù)過(guò)程中見啥人說(shuō)啥話，對(duì)不同的讀者采取不同的對(duì)待方式，更甚者對(duì)有的讀者采取歧視的態(tài)度。這種服務(wù)意識(shí)嚴(yán)重的偏離了讀者利益至上的原則，給圖書館帶來(lái)了嚴(yán)重的負(fù)面影響，損害了國(guó)家集體利益。
2 現(xiàn)代圖書館提升人性化服務(wù)的策略
2.1 轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念人性化
人性化服務(wù)理念，是圖書館服務(wù)的宗旨，關(guān)系著圖書館職能的發(fā)揮，體現(xiàn)圖書館工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。圖書館服務(wù)人員在進(jìn)行圖書整理的過(guò)程中，應(yīng)該熟知圖書的位置以及種類的布局，這樣既方便讀者查閱也方便自己對(duì)圖書的規(guī)整。在為讀者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)給予讀者服務(wù)，指導(dǎo)讀者選擇書籍，避免在讀者提問(wèn)的過(guò)程中出現(xiàn)不知如何回答的尷尬局面發(fā)生。圖書館在營(yíng)業(yè)時(shí)間以及借閱方式上應(yīng)該打破常規(guī)，給予讀者一個(gè)寬松的閱讀環(huán)境，并且讓讀者感受到自由感，在閱讀時(shí)放松心情，自由徜徉在書海中。傳統(tǒng)的圖書館是藏書閣，是資料的聚集地，但是隨著人們對(duì)知識(shí)渴求度不斷上升，圖書館將成為讀者精神的港灣，學(xué)習(xí)知識(shí)的殿堂。圖書館在發(fā)展的過(guò)程中服務(wù)理念也隨之改變，從傳統(tǒng)的以書為本的服務(wù)宗旨，轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸尽⑷诵曰?wù)理念，圖書館發(fā)展中對(duì)讀者權(quán)益至高無(wú)上的服務(wù)理念有了新的認(rèn)識(shí)。工作人員從“坐、等”到主動(dòng)出擊，從冷漠淡然到積極熱情，從挑選服務(wù)對(duì)象到一視同仁，從這些變化中，我們不難看出，圖書館管理觀念在改變，服務(wù)理念在轉(zhuǎn)變。
2.2 精心設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)功能環(huán)境人性化
圖書館功能設(shè)計(jì)方面要充分的展現(xiàn)人性關(guān)懷，本著以人為本的服務(wù)理念，進(jìn)行各項(xiàng)場(chǎng)館功能設(shè)置。無(wú)論是從書架擺放還是從館內(nèi)提示性標(biāo)牌，都應(yīng)該體現(xiàn)人文素養(yǎng)，給讀者一種寧?kù)o緩壓的感覺，圖書館在圖書規(guī)劃布局中，應(yīng)從讀者借閱環(huán)節(jié)進(jìn)行考慮，力求減少讀者尋找圖書環(huán)節(jié)，給讀者一目了然之感。在這方面做得較好的要屬日本公共圖書館，它采用的是開放式的模式，通過(guò)大開間、靈活隔斷的方式，再配合低矮的家具配備，顯得整個(gè)圖書館相當(dāng)通透，給人一種書中有我，我置書海的感覺。另外一點(diǎn)，值得我國(guó)圖書館學(xué)習(xí)，就是設(shè)置盲殘人士專用通道和專屬空間，比如輪椅通道、殘障人士專用廁所等。這些方面看起來(lái)是如此的簡(jiǎn)單，但是卻給人一種溫馨之感，從心理上有一種被社會(huì)被人們重視的感覺。這些具有人文關(guān)懷的功能設(shè)置，方便了你我他，同時(shí)也給讀者創(chuàng)設(shè)了一種溫馨高雅、人性化的服務(wù)環(huán)境。良好的環(huán)境能增強(qiáng)人們對(duì)知識(shí)的渴求度，能夠激發(fā)人們的腦細(xì)胞，提高人們的記憶速度，圖書館在對(duì)知識(shí)的殿堂進(jìn)行設(shè)計(jì)的同時(shí)，一定要關(guān)注讀者對(duì)環(huán)境的要求，以及場(chǎng)館的文化氛圍的渲染，從而真正意義上發(fā)揮圖書館的功能。
