引論：我們?yōu)槟砹?3篇企業(yè)銷售管理分析范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
Liu Junsheng
(Laiwu Steel Group, Shandong Iron and Steel type Laiwu 271104)
Abstract：This paper analyzes the current situation of China's steel industry and development trends, pointed out the iron and steel products marketing channel problems and factors affecting the marketing of steel products while the specific measures proposed.
Keywords：Iron and steel enterprisesStatusTrends
Marketing issues Marketing measures
0引言
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和強(qiáng)大的技術(shù)變革使得市場(chǎng)營(yíng)銷策略變得愈加重要。我國(guó)鋼鐵企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境正發(fā)生著深刻的變革，適時(shí)的進(jìn)行營(yíng)銷策略的調(diào)整和變革己是刻不容緩。
1我國(guó)鋼鐵工業(yè)現(xiàn)狀分析
1.1全球鋼鐵市場(chǎng)快速?gòu)?fù)蘇
我國(guó)的鋼鐵產(chǎn)量迅速增長(zhǎng)，鋼鐵產(chǎn)能利用率快速提高。全球鋼鐵市場(chǎng)的快速?gòu)?fù)蘇，從兩個(gè)方面可以充分說明，一是產(chǎn)量快速增長(zhǎng)，二是產(chǎn)能利用率也快速增長(zhǎng)。
1.2突出中國(guó)的特點(diǎn)
中國(guó)鋼鐵產(chǎn)能需求進(jìn)一步增加，鋼鐵產(chǎn)量不斷刷新，全國(guó)制造業(yè)復(fù)蘇在加快，我們的產(chǎn)品出口的結(jié)構(gòu)變化，也反應(yīng)了世界制造業(yè)的變化。
1.3國(guó)內(nèi)鋼鐵產(chǎn)能落后
產(chǎn)能過多，淘汰落后的壓力很大，對(duì)資源、能源、環(huán)境的壓力、面對(duì)的挑戰(zhàn)是最大的。
1.4鋼鐵價(jià)格快速增長(zhǎng)
鋼鐵企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)加大，鋼鐵價(jià)格快速增長(zhǎng)，主要原因還是市場(chǎng)向好，市場(chǎng)向好的根本原因是我國(guó)投資拉動(dòng)。從中央出臺(tái)對(duì)投資相應(yīng)的限制，特別是房地產(chǎn)限制政策出臺(tái)以后，對(duì)企業(yè)的鋼材打壓是非常明顯的。同時(shí)，我國(guó)鋼鐵原燃料和運(yùn)輸價(jià)格上漲，造成全球框架的回落有一定難度，而且價(jià)格變化周期，從年度到季度，甚至現(xiàn)貨，這使鋼鐵企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)比過去大大加強(qiáng)，所有鋼鐵企業(yè)，在整個(gè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制方面，做得如何就面臨一次嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。
2中國(guó)鋼鐵企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
2.1終端需求難以明顯釋放，鋼價(jià)上漲的動(dòng)力不足
雖然今年國(guó)家在高鐵、保障房建設(shè)方面依然有較大的投入，但是由于中國(guó)的高鐵建設(shè)屬于超前消費(fèi)，不可能在一時(shí)間內(nèi)集中釋放，而保障房建設(shè)雖然力度很大，但是由于商業(yè)地產(chǎn)的萎靡，也在一定程度上抵消了保障房建設(shè)的用鋼需求。
2.2高庫(kù)存局面依舊，去庫(kù)存化需要時(shí)間
盡管2010年各地節(jié)能減排力度比較大，但是2011年，在國(guó)家“節(jié)能減排”政策明朗以及2010年鋼材價(jià)格持續(xù)走高的情況下，鋼廠產(chǎn)能在2011年初迅速釋放，庫(kù)存將在一定程度上增加。
2.3成本壓力日趨加大，將成為支撐2011年鋼價(jià)的條件
2010年鋼鐵原料市場(chǎng)價(jià)格持續(xù)攀升，鐵礦石、焦炭、廢鋼、油、電、運(yùn)等價(jià)格都在上漲，在美元貶值和流動(dòng)性增強(qiáng)的情況下，今年原料價(jià)格持續(xù)上漲的態(tài)勢(shì)將得到延續(xù)。
2.4鋼材出口形勢(shì)不容樂觀，出口量將減少
由于國(guó)際經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇還比較緩慢，北美、歐洲和亞洲市場(chǎng)鋼材需求下降、價(jià)格下跌，國(guó)內(nèi)價(jià)格與出口價(jià)格價(jià)差縮小，加上國(guó)際貿(mào)易保護(hù)主義以及美元對(duì)人民幣貶值等的影響，我國(guó)鋼材面臨的出口形勢(shì)仍然不容樂觀。
2.5宏觀政策將直接左右鋼市走勢(shì)
2011年國(guó)家宏觀政策的目標(biāo)已經(jīng)從2010年的“保增長(zhǎng)，治通脹”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸瓮洠Ｔ鲩L(zhǎng)”，雖然只是簡(jiǎn)單換個(gè)位置，但是重點(diǎn)已經(jīng)得到明顯的轉(zhuǎn)折，為了治理通脹，流動(dòng)性緊縮已經(jīng)成為今年宏觀政策的主導(dǎo)，這種緊縮性氛圍對(duì)于需要大量資金流動(dòng)的鋼市的壓力是非常明顯的。
3鋼鐵產(chǎn)品營(yíng)銷面對(duì)的問題及影響因素
3.1鋼鐵行業(yè)最主要問題
第一是增加市場(chǎng)敏感性，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力，控制產(chǎn)量盲目增長(zhǎng)。第二是加快國(guó)外資源開發(fā)與海運(yùn)體系建設(shè)，保障長(zhǎng)期穩(wěn)定供應(yīng)。第三是加快鋼鐵行業(yè)兼并重組，提高市場(chǎng)控制力。第四是加快淘汰落后產(chǎn)能，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，節(jié)能減排，低碳經(jīng)濟(jì)。第五是優(yōu)化鋼鐵產(chǎn)業(yè)布局，合理有序發(fā)展鋼鐵。第六是規(guī)范鋼材市場(chǎng)，建立穩(wěn)定合理的市場(chǎng)秩序。第七是提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)鋼鐵產(chǎn)品的深加工程度，積極開拓鋼材的應(yīng)用領(lǐng)域，加快發(fā)展鋼結(jié)構(gòu)。
再就是我國(guó)鋼鐵企業(yè)的資源控制力弱，幾乎在資源上，沒有保障體系，僅有的保障體系也很可憐，不足以在國(guó)際上保護(hù)我們自己的利益，也就是說，我們?cè)阼F礦石、焦煤等等方面沒有話語權(quán)，這是我們整個(gè)行業(yè)最主要的問題。2003年以來，礦石價(jià)格飛漲，鋼鐵企業(yè)束手無策，因?yàn)槲覈?guó)在鐵礦石方面，包括焦煤等方面，在國(guó)外的控制力太弱。更可怕的是，我國(guó)對(duì)散貨運(yùn)輸控制力幾乎沒有，國(guó)際散貨運(yùn)輸控制力不足5%。
3.2問題的影響因素
第一是對(duì)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)不到位，我們的認(rèn)識(shí)落后于快速變化的社會(huì)實(shí)踐，對(duì)市場(chǎng)判斷跟不上形勢(shì)，這是我們市場(chǎng)認(rèn)識(shí)的問題。第二是管理體制問題，現(xiàn)在很多措施都是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)的管理模式，或者是只能對(duì)國(guó)有企業(yè)有控制力的模式，但是國(guó)有企業(yè)的鋼鐵產(chǎn)量只有一半，控制不到另外一半，管理體制不是對(duì)行業(yè)簡(jiǎn)單的管卡壓，而是如何健康領(lǐng)導(dǎo)。另外每個(gè)企業(yè)發(fā)展過程中，沒有在企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上下大工夫，光是產(chǎn)能發(fā)展，包括運(yùn)輸、電力等等方面如何保障，這也是值得鋼鐵行業(yè)深思的問題。
4鋼鐵企業(yè)必須采取的營(yíng)銷措施
4.1組建團(tuán)隊(duì)，制訂制度，推進(jìn)技術(shù)營(yíng)銷
鋼鐵企業(yè)應(yīng)抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員，充實(shí)銷售部，組建技術(shù)型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。制訂《推進(jìn)技術(shù)營(yíng)銷實(shí)施方案》、《技術(shù)營(yíng)銷管理辦法》、《技術(shù)營(yíng)銷工作細(xì)則》等一系列制度，明確技術(shù)營(yíng)銷工程師、經(jīng)濟(jì)師的工作職責(zé)、工作流程及走訪市場(chǎng)和客戶的要求，同時(shí)也明確其待遇和考核辦法，使技術(shù)營(yíng)銷工作做到有章可循，有力地推進(jìn)技術(shù)營(yíng)銷工作的開展。
4.2深入市場(chǎng)，開發(fā)有市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品
市場(chǎng)是無情的裁判，企業(yè)的產(chǎn)品只有被市場(chǎng)接受，受客戶歡迎，產(chǎn)品才會(huì)有市場(chǎng)，企業(yè)才會(huì)發(fā)展壯大。要做好產(chǎn)品，不僅要分析市場(chǎng)和行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，更重要的是要了解顧客的需求和期望。認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好走訪記錄。通過市場(chǎng)調(diào)查，和用戶溝通，掌握第一手資料，及時(shí)反饋市場(chǎng)的需求及產(chǎn)品使用過程中存在的問題，同時(shí)提出改進(jìn)意見，企業(yè)再針對(duì)存在的問題不斷改善工藝，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，滿足客戶的不同需求和期望。同時(shí)，在收集市場(chǎng)信息中了解最終用戶的需求和期望，從而發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇，開發(fā)有市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品。
4.3走進(jìn)終端，進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和售后服務(wù)
產(chǎn)品使用的技術(shù)指導(dǎo)與使用效果的現(xiàn)身說法是最經(jīng)濟(jì)、效果最好的營(yíng)銷方式。這種營(yíng)銷方式最好的實(shí)施者就是技術(shù)營(yíng)銷人員。通過指導(dǎo)客戶使用以技術(shù)帶動(dòng)營(yíng)銷。同時(shí)要真誠(chéng)地聽取客戶意見。客戶對(duì)產(chǎn)品的意見和建議，甚至抱怨或投訴，其實(shí)正是企業(yè)需要尋找和解決的不足之處，善于搜集客戶的抱怨和意見來改進(jìn)產(chǎn)品，正是產(chǎn)品適應(yīng)市場(chǎng)，不斷推陳出新，更新?lián)Q代，獲得永續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要保證。
4.4建立用戶使用檔案，開發(fā)差異化產(chǎn)品
在進(jìn)行技術(shù)營(yíng)銷過程中，企業(yè)營(yíng)銷人員不僅要建立客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的使用情況檔案，同時(shí)還要建立該客戶使用其他企業(yè)同類產(chǎn)品的使用情況檔案，比較本企業(yè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，從而解決存在的問題，開發(fā)出優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，具有特性的差異化產(chǎn)品，提高企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。
4.5持續(xù)改進(jìn)，提升技術(shù)營(yíng)銷水平
篇2
隨著市場(chǎng)化機(jī)制的不斷深入以及科技水平的提升，我國(guó)的各個(gè)行業(yè)都在經(jīng)歷著較大的模式變革。對(duì)于長(zhǎng)期處在賣方市場(chǎng)的天然氣銷售企業(yè)來說，需要不斷學(xué)習(xí)并借鑒國(guó)外石油天然氣公司重視顧客的理念，確保每個(gè)設(shè)施和環(huán)節(jié)都要充分考慮客戶的感受，從而為客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)，在滿足客戶需求的同時(shí)促進(jìn)企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。準(zhǔn)確快速獲取天然氣客戶的需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以及服務(wù)，最大程度滿足甚至超越顧客需求的經(jīng)營(yíng)管理理念已經(jīng)成為了我國(guó)天然氣銷售企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要元素。所以對(duì)于天然氣銷售企業(yè)來說進(jìn)行客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)是非常具有現(xiàn)實(shí)意義的。
二、企業(yè)客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)的原則
1.目的性原則。之所以進(jìn)行客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)目的在于評(píng)定客戶關(guān)系管理能力的大小，從而找到提升關(guān)系管理能力的方法以及手段，增強(qiáng)企業(yè)客戶關(guān)系管理的競(jìng)爭(zhēng)力。2.科學(xué)性原則。要確保通過客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)來準(zhǔn)確反應(yīng)實(shí)際的情況，這樣有利于天然氣企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確的自我評(píng)價(jià)，找出競(jìng)爭(zhēng)潛力。客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)應(yīng)成為企業(yè)進(jìn)行自我升級(jí)的有力工具。3.實(shí)效性原則。在進(jìn)行客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)時(shí)一定要確保以較少的投入創(chuàng)造更大的價(jià)值，要保證指標(biāo)體系的簡(jiǎn)化，重點(diǎn)突出，使得指標(biāo)體系便于操作、切實(shí)可行，4.全面性原則。客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系需要從多方位來反映企業(yè)客戶管理能力，不但要具有能夠反映客戶關(guān)系管理能力的硬指標(biāo)，同時(shí)也要具有客戶關(guān)系管理能力的軟指標(biāo)。
三、天然氣銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)
客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)體系如圖1所示。圖1客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)體系。1.客戶洞察能力指標(biāo)。第一，市場(chǎng)信息反饋能力。所謂的市場(chǎng)信息反饋能力就是指天然氣企業(yè)能夠及時(shí)獲得客戶以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反饋信息，此方面能力能夠充分反映客戶的洞察力。對(duì)于此方面能力評(píng)價(jià)主要是利用營(yíng)銷以及銷售部門的估計(jì)，一方面要評(píng)價(jià)天然氣企業(yè)出臺(tái)相應(yīng)措施后市場(chǎng)以及客戶的反應(yīng)可以以怎樣的速度傳回公司，另一方面要對(duì)市場(chǎng)以及客戶變動(dòng)反饋給企業(yè)的速度進(jìn)行評(píng)價(jià)。第二，重點(diǎn)客戶的識(shí)別能力。和其他企業(yè)一樣，天然氣企業(yè)的運(yùn)營(yíng)也符合二八原則，即企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的客戶提供的，這20%的客戶就可以稱之為重點(diǎn)客戶。企業(yè)需要對(duì)這些重點(diǎn)客戶給予特殊的關(guān)注，提供相應(yīng)的優(yōu)惠政策，確保企業(yè)能夠長(zhǎng)時(shí)間保持對(duì)應(yīng)的利潤(rùn)。對(duì)于重點(diǎn)客戶識(shí)別能力的評(píng)價(jià)就是確定企業(yè)對(duì)于重點(diǎn)客戶特點(diǎn)的了解程度，企業(yè)需要按照重點(diǎn)客戶的特點(diǎn)來采取針對(duì)性措施進(jìn)行服務(wù)，確保企業(yè)利潤(rùn)的穩(wěn)定。第三，客戶信息分析能力。此方面的能力主要包括對(duì)于數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性、效率和數(shù)據(jù)分析的靈活性。對(duì)于此方面能力評(píng)價(jià)的時(shí)要綜合考慮企業(yè)處理客戶信息所具有的準(zhǔn)確性、速度以及所得結(jié)果的價(jià)值程度，同時(shí)要和行業(yè)平均水平進(jìn)行對(duì)比，從而對(duì)客戶分析能力做出正確評(píng)價(jià)。2.創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力指標(biāo)。第一，新產(chǎn)品開發(fā)的能力。新產(chǎn)品的開發(fā)就是站在客戶的角度，為其創(chuàng)新出一個(gè)全新的有作用的物品的過程，該過程能創(chuàng)造新的價(jià)值，所以可以將新產(chǎn)品的開發(fā)能力作為企業(yè)創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力的指標(biāo)之一。但是新產(chǎn)品的開發(fā)需要企業(yè)派遣專人對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)研用戶的需求并且進(jìn)行科學(xué)的分析才能進(jìn)行。從分析之后到新產(chǎn)品的面世這段時(shí)間就是對(duì)該能力評(píng)價(jià)的參考。第二，定制化生產(chǎn)的能力。企業(yè)針對(duì)用戶提出的具有特色化的需要進(jìn)行滿足的能力就是企業(yè)的定制化生產(chǎn)能力，在對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍和企業(yè)的定制化服務(wù)程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)之后就可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果對(duì)此能力進(jìn)行評(píng)估。在評(píng)估時(shí)，不能僅僅只根據(jù)這一企業(yè)的表現(xiàn)，還應(yīng)統(tǒng)計(jì)同等規(guī)模的企業(yè)的服務(wù)水平作為參考，進(jìn)行評(píng)分。第三，企業(yè)員工的服務(wù)素質(zhì)。員工是直接面對(duì)用戶的最基層，員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)素質(zhì)就決定了用戶的體驗(yàn)，因此該環(huán)節(jié)對(duì)于企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)有著重要影響。對(duì)于天然氣銷售企業(yè)來說，在為客戶提品和服務(wù)時(shí)可以分成三個(gè)層面，分別為：基本產(chǎn)品、附件產(chǎn)品以及情感交流。隨著競(jìng)爭(zhēng)逐漸同質(zhì)化，在基本產(chǎn)品和附件產(chǎn)品之間所具有的差距在不斷縮小，所以在和客戶情感交流方面的能力就成為了提升客戶服務(wù)的重要方式。此方面能力的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)為：對(duì)于客戶的服務(wù)態(tài)度、和客戶交流的技巧、感知客戶情感變化的能力、服務(wù)中的創(chuàng)新能力等等。同樣也要和同等級(jí)行業(yè)平均水平來對(duì)比，從而評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)水平。第四，客戶使用產(chǎn)品的便捷性。此方面的能力表現(xiàn)在企業(yè)為客戶所創(chuàng)造的價(jià)值是否能夠容易的體現(xiàn)出來。此方面的能力不但能夠體現(xiàn)企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力，同時(shí)也對(duì)于客戶購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的積極性有較大影響。第五，品牌管理能力。對(duì)于天然氣銷售企業(yè)來說，客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)除了需要產(chǎn)品的核心價(jià)值外，也需要滿足心理方面的需求。客戶對(duì)于品牌的認(rèn)知以及知名度的信賴直接影響著其購(gòu)買意向，所以品牌管理能力直接影響著企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)。對(duì)于此方面能力進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)可以從以下幾方面進(jìn)行：企業(yè)是否能夠提升品牌系列效應(yīng)；企業(yè)是否可以通過創(chuàng)新來提升品牌的組合效應(yīng)。3.管理客戶關(guān)系生命周期能力指標(biāo)。第一，對(duì)于客戶關(guān)系的把握能力。該方面對(duì)企業(yè)與用戶關(guān)系生命周期有著最為直接的影響，如果企業(yè)不能對(duì)與用戶的關(guān)系進(jìn)行準(zhǔn)確的把握，那么用戶對(duì)企業(yè)的感官也會(huì)跌落，影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。對(duì)于該值的評(píng)定可以選用為了維護(hù)與消費(fèi)者的關(guān)系的總投入與取得的總成果求比值，參照其他同規(guī)模企業(yè)進(jìn)行評(píng)分。第二，平復(fù)消費(fèi)者不滿的能力。如果企業(yè)的消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了不滿，那就說明該企業(yè)在產(chǎn)品或者在服務(wù)上存在漏洞。此時(shí)企業(yè)如果能夠及時(shí)對(duì)這個(gè)漏洞進(jìn)行處理，并且能夠?qū)Ρ辉撀┒从绊懙降南M(fèi)者及時(shí)的進(jìn)行合適的補(bǔ)償，那么該企業(yè)就具有平復(fù)消費(fèi)者不滿的能力。該能力的衡量可以依據(jù)企業(yè)做出反映的及時(shí)性和有效性來評(píng)分，具體評(píng)價(jià)還需參照同等企業(yè)水平。第三，及時(shí)的交流能力。客戶與企業(yè)的溝通意愿一旦產(chǎn)生，就會(huì)具有急迫的心理，就會(huì)希望企業(yè)能夠及時(shí)處理自己的問題。此時(shí)如果企業(yè)沒有及時(shí)對(duì)用戶回復(fù)，用戶可能會(huì)心存不滿，甚至不愿與企業(yè)交流。所以該能力對(duì)企業(yè)與用戶的溝通有著直接影響。對(duì)于交流的及時(shí)性進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)要充分考慮到客戶的平均等待時(shí)間以及客戶的放棄率。客戶的放棄率是決定性的指標(biāo)，就是指客戶因?yàn)榈却龝r(shí)間較長(zhǎng)而放棄產(chǎn)品和服務(wù)的比率。對(duì)于此方面能力進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)要參考同行業(yè)企業(yè)此兩方面的指標(biāo)來進(jìn)行。第四，交流的有效性。所謂的交流有效性就是指在企業(yè)和客戶進(jìn)行交流后客戶是否能夠得到比較滿意的答復(fù)，此方面的能力直接決定企業(yè)和客戶關(guān)系的質(zhì)量。對(duì)于此方面能力進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)要考慮到企業(yè)和客戶進(jìn)行交流之后，對(duì)于客戶問題的解答時(shí)間、對(duì)于客戶的友好性、企業(yè)人員反映的機(jī)敏性等等，之后要和同行業(yè)企業(yè)相比較來確定企業(yè)和客戶交流的有效性程度。第五，交流渠道的多樣性。企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理時(shí)最重要的就是和客戶保持充分的溝通交流，這樣能夠有效了解客戶的思想，為維護(hù)客戶關(guān)系奠定基礎(chǔ)。交流渠道的多樣性是衡量企業(yè)管理客戶關(guān)系生命周期能力的重要指標(biāo)，對(duì)于此指標(biāo)進(jìn)行衡量時(shí)也是要和同行企業(yè)對(duì)比來獲得。
四、管理能力評(píng)價(jià)算例分析
對(duì)于天然氣客戶來說，通過計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行編程對(duì)于上述指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算的程序框架如圖2所示。通過軟件程序來讀取客戶相關(guān)資料，并對(duì)不同評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算之后實(shí)行歸一化處理。通過此種方式能夠計(jì)算出天然氣客戶不同指標(biāo)值，并對(duì)其進(jìn)行排序。本次研究選擇某長(zhǎng)輸管道供氣的7個(gè)客戶實(shí)施評(píng)價(jià)，客戶的類型主要有工業(yè)燃料、城市燃?xì)庖约疤烊粴獍l(fā)電等等，評(píng)價(jià)所得結(jié)果如表1所示。從表1的結(jié)果可知，排在前面的客戶都具有用氣量大、價(jià)格高的特點(diǎn)，所以以現(xiàn)有價(jià)格水平來看，工業(yè)燃料用戶因?yàn)橛脷饬看蟆⒐鈨r(jià)格市并且用氣相對(duì)穩(wěn)定，所以其為比較有價(jià)值的用戶，需要大力開發(fā)。
五、結(jié)語
隨著市場(chǎng)化機(jī)制的深入，天然氣銷售企業(yè)也要符合時(shí)展的要求，要加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理，對(duì)于客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行充分的評(píng)價(jià)，以此來提升天然氣企業(yè)的服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，使其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。
參考文獻(xiàn)：
[1]李雷鳴;盧冉冉;劉丙泉.天然氣市場(chǎng)客戶信用評(píng)價(jià)研究[J].甘肅科學(xué)學(xué)報(bào),2013(03):15-17.
[2]羅玲;楊曉林;陳國(guó)毅.基于AHP的企業(yè)客戶知識(shí)管理能力測(cè)評(píng)[J].武漢冶金管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2007(04):18-19.
篇3
1.企業(yè)銷售費(fèi)用概述
企業(yè)銷售費(fèi)用是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品或者提供工業(yè)性勞務(wù)活動(dòng)中，涉及到各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。其內(nèi)容比較寬泛，包括：包裝費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、報(bào)檢費(fèi)及展覽費(fèi)，每一項(xiàng)費(fèi)用的用處不同，因此費(fèi)用體系存在差異。銷售費(fèi)用是保證企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵性因素，有了資金支持，才能保證銷售渠道的順暢。在銷售過程中進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄髂芗訌?qiáng)消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，擴(kuò)大在市場(chǎng)上的影響力，進(jìn)而提升企業(yè)的知名度，達(dá)到擴(kuò)大整體銷量的目的。基于銷售環(huán)節(jié)的重要性，需要將銷售費(fèi)用控制在合理范圍內(nèi)，如果投入不合理，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)面臨虧損的風(fēng)險(xiǎn)[1]。
2.企業(yè)銷售費(fèi)用的作用
企業(yè)的產(chǎn)品要想廣泛銷售，必須讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，對(duì)本產(chǎn)品有大概的了解。經(jīng)營(yíng)者需要將銷售重點(diǎn)放在如何集中消費(fèi)者的注意力，在吸引注意力的過程中，讓消費(fèi)者主動(dòng)購(gòu)買商品，以最小的消費(fèi)支出獲取最大的經(jīng)濟(jì)收入，因此進(jìn)行擴(kuò)展銷售渠道，需投入銷售費(fèi)用。以下將對(duì)企業(yè)銷售費(fèi)用的作用進(jìn)行分析。
2.1擴(kuò)展市場(chǎng)銷路
企業(yè)的銷售費(fèi)用內(nèi)容豐富，需要在現(xiàn)有的管理體系進(jìn)行系統(tǒng)的分析。其中廣告費(fèi)的地位比較明顯。在多媒體作用的影響下，需要以新聞媒介或者多媒體技術(shù)為主要媒介，進(jìn)行海報(bào)宣傳及代言人宣傳，這就需要從實(shí)際出發(fā)，了解產(chǎn)品的性能及質(zhì)量，在銷售環(huán)節(jié)，針對(duì)產(chǎn)品的特性對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄鳌９?jié)假日是銷售的關(guān)鍵時(shí)期，需要不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的銷路。在宣傳過程中樹立品牌效益，讓超市、企業(yè)保持緊密的聯(lián)系，積極擴(kuò)展銷路，保證產(chǎn)品的銷售。
2.2保證銷售系統(tǒng)的正常運(yùn)行
銷售系統(tǒng)是企業(yè)銷售的重要應(yīng)用體系，需要不斷投入銷售費(fèi)用，保證系統(tǒng)的實(shí)用性。一般大型的銷售系統(tǒng)包含內(nèi)容比較豐富，在各個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)置營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，營(yíng)銷機(jī)構(gòu)是以網(wǎng)絡(luò)為媒介，在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的帶領(lǐng)下，保證銷售渠道的通暢性。不同網(wǎng)點(diǎn)的銷售體系都需要專門的管理人員進(jìn)行管理，需要將管理費(fèi)用列入整體考核范圍內(nèi)，進(jìn)而保證銷售系統(tǒng)的正常運(yùn)行[2]。
2.3提升銷售服務(wù)質(zhì)量
企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)是影響產(chǎn)品銷路的重要因素，需要管理者建立完善的售后系統(tǒng)，投入銷售資金，通過銷售系統(tǒng)的處理，保證所有消費(fèi)者購(gòu)買的物品都有售后保障系統(tǒng)，消除顧客的后顧之憂，讓顧客放心購(gòu)買商品。在后續(xù)管理工作中，需要以售后體系為依靠，每一項(xiàng)資金支出都需要進(jìn)行嚴(yán)格的審核，將資金支出歸屬于銷售費(fèi)用，售后服務(wù)費(fèi)用也隸屬于銷售費(fèi)用。售后費(fèi)用支出在銷售費(fèi)用支出中占有很大的比例，為了減少費(fèi)用的過度支出，需要提前制定管理方案，對(duì)銷售支出費(fèi)用的類別進(jìn)行歸納整理，將售后服務(wù)費(fèi)用及維修費(fèi)用納入管理范圍中，明確賠償費(fèi)用體系，進(jìn)而提升售后服務(wù)質(zhì)量。
3.企業(yè)銷售費(fèi)用管理策略分析
針對(duì)企業(yè)銷售費(fèi)用管理的重要性，需要在實(shí)踐中明確銷售費(fèi)用的類型，根據(jù)實(shí)際需求，確定切實(shí)可行的銷售費(fèi)用管理措施。以下將對(duì)企業(yè)銷售費(fèi)用管理策略進(jìn)行系統(tǒng)的分析。
3.1樹立消費(fèi)費(fèi)用管理意識(shí)
當(dāng)前部分企業(yè)銷售費(fèi)用管理人員存在管理意識(shí)差的情況，由于對(duì)銷售費(fèi)用管理工作的疏忽，導(dǎo)致部分企業(yè)的銷售費(fèi)用管理現(xiàn)狀不容樂觀。為了改變發(fā)展現(xiàn)狀，需要企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過程中必須樹立消費(fèi)意識(shí)，從本企業(yè)的產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，找到銷售點(diǎn)。企業(yè)管理層在日常管理中將關(guān)注度放在材料的采購(gòu)和質(zhì)量控制等方面，沒有結(jié)合產(chǎn)品特征，研究切實(shí)可行的消費(fèi)渠道，導(dǎo)致產(chǎn)品長(zhǎng)期積壓，損失大量的經(jīng)濟(jì)效益。因此需要管理者樹立產(chǎn)品的品牌意識(shí)和銷售意識(shí)。產(chǎn)品自身的成本和銷售費(fèi)用都是從銷售收入中得到的，兩者和銷售收入呈正相關(guān)的關(guān)系。管理人員需要明確三者之間的關(guān)系，以提升經(jīng)濟(jì)收益為主導(dǎo)，重視消費(fèi)意識(shí)的重要性，在滿足市場(chǎng)需求的同時(shí)，將產(chǎn)品價(jià)格控制在合理范圍內(nèi)，采用多種方式降低銷售費(fèi)用，積極開闊多種銷售渠道，提升銷售收入[3]。
3.2建立銷售指標(biāo)控制體系
在企業(yè)發(fā)展中經(jīng)常出現(xiàn)銷售費(fèi)用膨脹的情況，需要以管理制度為標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際銷售情況，制定一套切實(shí)可行的指標(biāo)控制體系。管理者需要對(duì)各項(xiàng)銷售費(fèi)用進(jìn)行整合，由于不同消費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用管理制度有一定的差異，需要管理者在前期加強(qiáng)各項(xiàng)銷售費(fèi)用的了解，結(jié)合銷售目標(biāo)，針對(duì)市場(chǎng)的供求關(guān)系及發(fā)展趨勢(shì)，制定有效的控制體系。防止通貨膨脹和通貨緊縮情況的出現(xiàn)。銷售人員需要明確控制體系的內(nèi)涵，自覺參與到實(shí)踐中，為提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造條件。其次在指標(biāo)體系管理中，需要加強(qiáng)對(duì)日常費(fèi)用的審核，及時(shí)記錄每一筆資金的支出，保證手續(xù)完備、證件齊全[4]。
3.3節(jié)省銷售費(fèi)用
由于消費(fèi)費(fèi)用涉及到多方面的內(nèi)容，需要通過多種途徑加強(qiáng)節(jié)約，禁止出現(xiàn)銷售費(fèi)用過多或者持續(xù)增長(zhǎng)的情況。首先需要根據(jù)企業(yè)銷售管理現(xiàn)狀，選擇合理的承包方式及費(fèi)用管理策略。企業(yè)可以根據(jù)自身銷售情況及銷售方式合理選擇。其次企業(yè)需要節(jié)省宣傳費(fèi)，在新聞媒介的影響下，廣告宣傳費(fèi)逐漸提升，為了減少不必要的資金投入，需要根據(jù)產(chǎn)品的特性選擇適當(dāng)?shù)膫鞑ッ浇椋_(dá)到既能廣泛宣傳又能降低宣傳費(fèi)用的目的。運(yùn)輸費(fèi)、包裝費(fèi)等是銷售費(fèi)用的重要組成部分，需要根據(jù)產(chǎn)品的特征，對(duì)外形進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b，達(dá)到降低包裝費(fèi)的目的[5]。可以根據(jù)市場(chǎng)需求及產(chǎn)品的特征選擇運(yùn)輸工具，盡量選擇費(fèi)用低的交通工具，例如水運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)龋_(dá)到降低運(yùn)輸費(fèi)用的目的。基于銷售費(fèi)用的多種類型，需要在實(shí)踐中進(jìn)行優(yōu)化選擇，從多方面進(jìn)行考慮，從整體上降低銷售費(fèi)用。
3.4對(duì)銷售費(fèi)用進(jìn)行嚴(yán)格的審核
企業(yè)銷售費(fèi)用最大的特征就是多樣性，由于管理內(nèi)容比較多，管理體系不嚴(yán)謹(jǐn)，會(huì)出現(xiàn)漏算或者少算的情況，需要在企業(yè)產(chǎn)品銷售費(fèi)用支出前進(jìn)行嚴(yán)格的審核。檢查內(nèi)容包括：預(yù)算支出和實(shí)際支出是否存在的誤差，如果存在差距，需要審核人員對(duì)誤差處進(jìn)行檢查，進(jìn)行明確的記錄。其次需要檢查銷售費(fèi)用的支出是否符合我國(guó)企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際支出，對(duì)不符合支出的銷售費(fèi)用需要及時(shí)上報(bào)上級(jí)檢查部門，嚴(yán)格處理違法亂紀(jì)的情況。通過行之有效的審核，能夠加強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品銷售費(fèi)用支出的合理性，每一筆資金支出都符合支出標(biāo)準(zhǔn)。
4.結(jié)束語
針對(duì)當(dāng)前企業(yè)銷售費(fèi)用存在的不合理、不合法支出的情況，需要管理者從實(shí)踐出發(fā)，明確不同管理體系的重要性。在管理中，結(jié)合實(shí)際情況，建立一套切實(shí)可行的銷售費(fèi)用審核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)控制體系，在多種管理制度的制約下，對(duì)每一筆銷售費(fèi)用進(jìn)行及時(shí)的記錄，為企業(yè)銷售費(fèi)用的整體管理營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部運(yùn)行環(huán)境，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)管理制度的有序進(jìn)行。
參考文獻(xiàn)：
[1]劉麗莎，張志東，錢曉麗.淺談銷售費(fèi)用對(duì)企業(yè)的影響[J].科技信息.2010（19）：90-93.
[2]呂木林，李宏宇，王麗杰.如何管理銷售人員及降低銷售費(fèi)用[J].經(jīng)營(yíng)管理者.2010（11）：290-294.
篇4
所謂的子公司業(yè)務(wù)操作型煤炭銷售管理模式是指總的集團(tuán)公司設(shè)立了一套營(yíng)銷戰(zhàn)略，在這套營(yíng)銷戰(zhàn)略之下，各個(gè)子公司可以根據(jù)自身公司的情況負(fù)責(zé)不同地區(qū)的區(qū)域的業(yè)務(wù)，由于各地區(qū)的情況不同，各子公司可以選擇不同的市場(chǎng)范圍和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。這種管理體制的特點(diǎn)就是充分給予子公司自由和靈活性，子公司具有充分的自，也就是說子公司可以統(tǒng)一制定銷售計(jì)劃或者簽訂銷售合同，統(tǒng)一和鐵路部門進(jìn)行溝通，在價(jià)格管理方面可以進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)商，客戶與子公司的關(guān)系，集團(tuán)總公司給予他們充分的自主性也由子公司進(jìn)行維系，集團(tuán)公司也不會(huì)直接向子公司任何命令或是強(qiáng)制性信息。這種銷售管理體制既有優(yōu)點(diǎn)也有缺點(diǎn)，從優(yōu)點(diǎn)上來講，充分的調(diào)動(dòng)了子公司的自主性和積極性，讓那個(gè)子公司享有充分的決策權(quán)，然而也具有缺點(diǎn)，即造成了管理層的增多和重疊，反而沒有對(duì)煤炭銷售業(yè)務(wù)直接進(jìn)行管理的部門，這時(shí)該體制的重大缺陷之一。
2.關(guān)于集團(tuán)業(yè)務(wù)集中統(tǒng)一型煤炭銷售管理模式的概述
就集團(tuán)中心型煤炭銷售管理體制而言，是指煤炭集團(tuán)的主要工作任務(wù)或是中心是圍繞煤炭的銷售來進(jìn)行的。在這匯總銷售模式下，集團(tuán)的總部會(huì)設(shè)立專門的煤炭銷售部門，這個(gè)部門通常回事由總經(jīng)理或副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，有關(guān)煤炭銷售方面的業(yè)務(wù)都全權(quán)交由其負(fù)責(zé)。這種模式也就是將所有的煤炭集中起來，統(tǒng)一銷售。這種煤炭銷售管理模式具有以下這樣一些特點(diǎn)，首先是集團(tuán)總公司對(duì)煤炭的銷售進(jìn)行總的調(diào)度和管理，也就是說無論是簽訂購(gòu)買合同或者是賬款結(jié)算，、以及統(tǒng)一煤炭的價(jià)格、維系和開發(fā)新的客戶，與鐵路部門進(jìn)行積極溝通，這一切事務(wù)都是由集團(tuán)的煤炭銷售管理部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)。其次，對(duì)于煤炭銷售和管理人員都實(shí)行的分級(jí)管理模式，子公司的人員歸子公司管，總集團(tuán)的人員歸集團(tuán)管。在這種經(jīng)營(yíng)管理模式下，集團(tuán)的整體優(yōu)勢(shì)可以得到較大程度的發(fā)揮，能夠做到將所有部門的資源快速整合起來，加快領(lǐng)導(dǎo)層的決策和控制速度。在這種管理模式下的工作效率高，資源的有效利用率也較高，但是這種模式下，員工的壓力較大，對(duì)集團(tuán)的銷售人員素質(zhì)要求較高。
二、煤炭企業(yè)如何選擇銷售管理模式
煤炭企業(yè)的兩種銷售和管理模式各有其優(yōu)缺點(diǎn)，企業(yè)在進(jìn)行模式選擇時(shí)要根據(jù)該企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，戰(zhàn)略目標(biāo)以及企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等，這些因素都是煤炭銷售管理模式選擇時(shí)必要的元素。企業(yè)如果要提升自身的規(guī)模和核心競(jìng)爭(zhēng)力，一般來講實(shí)行集中式的管理模式會(huì)更加適合。大型的煤炭企業(yè)今后的發(fā)展方向也都以集中式的集團(tuán)化管理為主要發(fā)展方向。
三、采取集中統(tǒng)一型管理模式需要處理的問題
1.煤炭企業(yè)應(yīng)該如何處理好與生產(chǎn)部門的關(guān)系
對(duì)于任何企業(yè)來說，銷售和生產(chǎn)是兩個(gè)密不可分的環(huán)節(jié)，對(duì)于煤炭行業(yè)來說更是如此。煤炭進(jìn)行銷售時(shí)的銷售對(duì)象是煤炭，生產(chǎn)部門要和生產(chǎn)部門經(jīng)常進(jìn)行溝通，不能說生產(chǎn)部門生產(chǎn)出什么就銷售什么，而是需要銷售人員在進(jìn)行銷售時(shí)把握市場(chǎng)的發(fā)展方向，市場(chǎng)需要什么由銷售部門進(jìn)行向生產(chǎn)部門進(jìn)行反饋，從而生產(chǎn)出符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。因此，生產(chǎn)部門和銷售部門二者間的溝通和理解會(huì)讓客戶的對(duì)需求得到更好地滿足。
2.煤炭企業(yè)應(yīng)該如何處理好計(jì)量、化驗(yàn)問題
在煤炭進(jìn)行銷售時(shí)還有一個(gè)非常重要的問題就是稱重計(jì)量的問題。這對(duì)于煤炭行業(yè)的客戶來說計(jì)量是否準(zhǔn)確意味著該企業(yè)是否具有誠(chéng)信意識(shí)和公平競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。其實(shí)對(duì)于任何企業(yè)來說，誠(chéng)信都是公司發(fā)展的根本。沒有誠(chéng)信意識(shí)，一個(gè)公司就不能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下去，因此，對(duì)于煤炭行業(yè)的計(jì)量問題，企業(yè)一定要重視，建立公正客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并且隨時(shí)對(duì)計(jì)量結(jié)果進(jìn)行抽查，以保證產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量。
3.煤炭企業(yè)應(yīng)該如何處理好與鐵路運(yùn)輸部門的關(guān)系
我們都知道，煤炭在運(yùn)輸時(shí)大多采取的是鐵路運(yùn)輸，這種對(duì)鐵路的依賴性決定了煤炭行業(yè)必須與鐵路運(yùn)輸搞好關(guān)系，盡量多聯(lián)系和配合，在煤炭進(jìn)行銷售時(shí)需要建立專門的工作小組對(duì)煤炭的運(yùn)輸進(jìn)行負(fù)責(zé)，建立運(yùn)輸安全機(jī)制。這種安全意識(shí)必須要逐步建立并完善和加強(qiáng)。
篇5
1.企業(yè)應(yīng)收賬款的成因
按照《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》，企業(yè)因?qū)ν怃N售產(chǎn)品、材料、供應(yīng)勞務(wù)等而應(yīng)向購(gòu)貨或接受勞務(wù)單位收取的款項(xiàng)形成應(yīng)收賬款。總體而言，應(yīng)收賬款是企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)或出于自身發(fā)展需要，在出售商品或服務(wù)時(shí)，通過賒銷等方式向購(gòu)貨單位或購(gòu)買服務(wù)單位提品或服務(wù)，進(jìn)而形成的企業(yè)債權(quán)性資產(chǎn)。企業(yè)應(yīng)收賬款產(chǎn)生和累積的原因大體上可分為以下三點(diǎn)：
（1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)出現(xiàn)應(yīng)收賬款。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，出于擴(kuò)大銷售的競(jìng)爭(zhēng)需要，企業(yè)不得不以賒銷或其他優(yōu)惠方式招攬顧客，同時(shí)賒銷也成為企業(yè)保有并擴(kuò)大市場(chǎng)份額的一種重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。從現(xiàn)實(shí)情況也可以看出，企業(yè)應(yīng)收賬款在不同規(guī)模、不同行業(yè)的企業(yè)中普遍存在。
（2）商品銷售與貨款支付過程的分離造成應(yīng)收賬款。對(duì)于大宗商品交易，商品成交的時(shí)間和收到貨款的時(shí)間經(jīng)常是不一致的。銷售企業(yè)只能承認(rèn)這種現(xiàn)實(shí)并承擔(dān)由此造成的資金墊支。
（3）企業(yè)自身缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)造成應(yīng)收賬款的累積。一方面，我國(guó)企業(yè)管理者普遍只重銷售而忽視包括應(yīng)收賬款管理在內(nèi)的內(nèi)部管理，企業(yè)在管理過程中長(zhǎng)期不對(duì)賬或者對(duì)賬不清。另一方面，多數(shù)企業(yè)往往會(huì)采用銷售額與銷售人員工資掛鉤的考核辦法，同時(shí)缺乏相應(yīng)的獎(jiǎng)懲辦法，銷售人員只關(guān)心銷售任務(wù)，造成應(yīng)收賬款不斷累積。
2.創(chuàng)業(yè)初期的中小企業(yè)應(yīng)收賬款管理存在的主要問題
對(duì)于創(chuàng)業(yè)初期的中小企業(yè)來說，應(yīng)收賬款能否及時(shí)回收成為了中小企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。目前，處于創(chuàng)始創(chuàng)業(yè)階段的中小企業(yè)對(duì)于應(yīng)收賬款的管理普遍存在以下問題。
（1）客戶信息了解不充分。對(duì)客戶信息的了解和管理對(duì)應(yīng)收賬款的及時(shí)回收具有重要作用。但許多中小企業(yè)在商品銷售過程中，一般在未弄清客戶信息的情況下，就急于和對(duì)方成交。這樣雖然使公司的銷售額增加，但是結(jié)果反而會(huì)出現(xiàn)后續(xù)尾款少收或無法回收情況，甚至賠本的現(xiàn)象。
（2）對(duì)應(yīng)收賬款缺乏必要的財(cái)務(wù)分析。由于大多數(shù)的中小企業(yè)未對(duì)已發(fā)生的應(yīng)收賬款進(jìn)行必要的財(cái)務(wù)分析，未能及時(shí)分析應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)情況、占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的比重等關(guān)鍵因素，因此不同程度地存在應(yīng)收賬款賬齡過長(zhǎng)、占企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)的份額較高等問題。
（3）應(yīng)收賬款的內(nèi)部控制不完善。許多中小企業(yè)應(yīng)收賬款在日常管理中缺少必要的內(nèi)部控制，在向客戶賒銷產(chǎn)品或收回欠款的同時(shí)，沒有專人對(duì)其應(yīng)收款項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)增添或勾銷，導(dǎo)致大量的應(yīng)收賬款對(duì)不上、收不回。
3.加強(qiáng)中小型企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期應(yīng)收賬款管理的相關(guān)措施
針對(duì)創(chuàng)業(yè)初期的中小企業(yè)應(yīng)收賬款管理存在問題，該文圍繞應(yīng)收賬款如何管理，對(duì)中小型企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期應(yīng)收賬款的管理提出以下幾點(diǎn)對(duì)策。
3.1加強(qiáng)應(yīng)收賬款內(nèi)部控制
降低企業(yè)應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)，需要企業(yè)對(duì)應(yīng)收賬款全程實(shí)施控制把控，即對(duì)銷售過程中的三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行事前、事中、事后控制。
（1）事前控制。包括以下內(nèi)容：全面了解客戶。了解客戶（選擇客戶）包括從初識(shí)客戶直到維護(hù)老客戶的全部過程，主要是了解客戶的信用情況，選擇客戶初期，應(yīng)當(dāng)與信用良好的客戶進(jìn)行合作；
了解。企業(yè)應(yīng)按照應(yīng)收款情況定期了解客戶信息，并建立客戶信息庫(kù)以備以后查詢了解。隨時(shí)檢查每次欠賬款和賒銷款之和是否是企業(yè)可承受范圍，如若發(fā)生不能按時(shí)收款的次數(shù)較多，可向業(yè)務(wù)部門提出警示報(bào)告，為今后是否進(jìn)一步與此單位合作提供信息依據(jù)。
簽約。簽訂合同要依照法律合同規(guī)定制定合同條款，合同內(nèi)的具體條款，都有可能成為日后產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的原因，合同是解決應(yīng)收賬款追收的重要依據(jù)，為確保收回款項(xiàng)，合同條款中應(yīng)當(dāng)有一些權(quán)益保障內(nèi)容，如提供抵押、保險(xiǎn)、擔(dān)保。
（2）事中控制。包括以下內(nèi)容：發(fā)貨查詢，貨款跟蹤。每次發(fā)貨都應(yīng)保持賬實(shí)相對(duì)，業(yè)務(wù)部門賒銷貨物后，面臨的一個(gè)最直接的問題就是如何對(duì)形成的應(yīng)收賬款進(jìn)行監(jiān)控，要在貨款形成的早期進(jìn)行適度催收，同時(shí)維持良好的客戶關(guān)系；
回款記錄。財(cái)務(wù)部門與業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)對(duì)帳，不能造成責(zé)任不清，管理不到位的現(xiàn)象，對(duì)于每筆貨款情況，兩部門應(yīng)詳細(xì)對(duì)接，并記錄。
（3）事后控制。包括以下內(nèi)容：確定合理的收賬程序，催收賬款的步驟一般如下：及時(shí)與有關(guān)負(fù)責(zé)人取得有效溝通、文件告知、繼續(xù)與相關(guān)負(fù)責(zé)人員面談、法律手段。在訴諸法律行動(dòng)前，需考慮成本效益原則，通常有一下情況的可以不考慮法律手段：法律估算成本超出了欠款額度；對(duì)方抵押物品變現(xiàn)后可抵消債務(wù)；對(duì)方的欠款額度不多，法律行動(dòng)后，對(duì)后續(xù)的企業(yè)運(yùn)行受到影響；法律行為后，收回賬款的可能性依然有限。
制定合適的追款方式。若對(duì)方為有實(shí)力的企業(yè)但確實(shí)遇到經(jīng)濟(jì)難題，企業(yè)可考慮幫助解決，以便后續(xù)可收回款項(xiàng)，一般做法為進(jìn)行應(yīng)收賬款債權(quán)重整：接受欠款戶按市價(jià)以低于債務(wù)額的非貨幣性資產(chǎn)予以抵償；債務(wù)形式改為“長(zhǎng)期應(yīng)收款”，兩方協(xié)商確定一個(gè)合理利率，進(jìn)行分期償還實(shí)施步驟；在共同經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)下，將債權(quán)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)用戶的“長(zhǎng)期投資”。如若對(duì)方已達(dá)到破產(chǎn)邊緣，最終從自身角度考慮，需向法院提訟，以便在破產(chǎn)清算時(shí)得到相應(yīng)的清償。
3.2加強(qiáng)應(yīng)收賬款的日常信用管理
（1）企業(yè)要指定專人具體負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款商品的明細(xì)管理，按單位全稱及經(jīng)辦人設(shè)立臺(tái)賬，詳細(xì)、序時(shí)地記載應(yīng)收商品的數(shù)量和金額。同時(shí)，賬務(wù)管理者還要密切關(guān)注每批商品的發(fā)時(shí)間，并勤于向企業(yè)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，嚴(yán)禁超訴訟時(shí)效賬款溜出賬外。供銷部門要與賬務(wù)管理部門及其人員保持溝通，經(jīng)常勾對(duì)應(yīng)收賬款單位及金額，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
（2）分析應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率和平均收賬期，看流動(dòng)資金是否處于正常水平，企業(yè)可通過該項(xiàng)指標(biāo)，與之前的狀況、現(xiàn)在情況及同行業(yè)相比，借以評(píng)價(jià)應(yīng)收賬款管理中的成績(jī)與不足，并修正信用條件。
（3）考察拒付狀況，考察應(yīng)收賬款被拒付的百分比，即壞帳損失率，以決定企業(yè)信用政策是否應(yīng)改變，如實(shí)際壞賬損失率大于或低于預(yù)計(jì)壞帳損失率，企業(yè)必須看信用標(biāo)準(zhǔn)是否過于嚴(yán)格或太松，從而修正信用標(biāo)準(zhǔn)。
（4）編制應(yīng)收賬款分析表，核準(zhǔn)應(yīng)收賬款的實(shí)際占用天數(shù)，企業(yè)對(duì)其收回的監(jiān)督，可通過編制分析表進(jìn)行，根據(jù)分析，有多少欠款是企業(yè)可承受范圍內(nèi)，有多少欠款為已超過信用期，考慮是否會(huì)成為壞賬的可能性，同時(shí)企業(yè)應(yīng)考慮是否進(jìn)一步與該單位合作。
（5）建立應(yīng)收賬款責(zé)任制度。有必要明確企業(yè)應(yīng)收賬款的清收責(zé)任，采取收賬責(zé)任與應(yīng)收賬款一人當(dāng)責(zé)制或向企業(yè)應(yīng)收賬款負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人下達(dá)清理應(yīng)收賬款任務(wù)等措施，必要時(shí)建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)各級(jí)各部門人員參與清理應(yīng)收賬款的工作。
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，各類市場(chǎng)主體不斷涌動(dòng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度將進(jìn)一步加劇。加快規(guī)范應(yīng)收賬款的管理，提高企業(yè)管理水平，對(duì)客戶進(jìn)行全面、科學(xué)、審慎的信用評(píng)估，這對(duì)創(chuàng)業(yè)初期的中小企業(yè)發(fā)展壯大的影響非常重要。應(yīng)收賬款的管理需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員，特別是企業(yè)負(fù)責(zé)人從思想上引起足夠的重視，認(rèn)真控制應(yīng)收賬款的規(guī)模，最大限度地化解超規(guī)模應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)，最終使應(yīng)收賬款真正為企業(yè)快速發(fā)展增添動(dòng)力。（作者單位：內(nèi)蒙古鄂爾多斯市康巴什新區(qū)管委會(huì)住建局）
參考文獻(xiàn)：
篇6
一、價(jià)值鏈理論概述
價(jià)值鏈理論是哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特于1985年提出的，波特認(rèn)為，每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進(jìn)行種種活動(dòng)的集合體，所有這些活動(dòng)可以用一個(gè)價(jià)值鏈來表明。簡(jiǎn)言之，企業(yè)為了生產(chǎn)有價(jià)值的產(chǎn)品而開展的一系列活動(dòng)就是價(jià)值鏈，價(jià)值鏈理論講企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行了細(xì)分，將企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、管理等每個(gè)環(huán)節(jié)都視為影響企業(yè)效益和競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，在這種理念下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，不再是經(jīng)濟(jì)實(shí)力和效益水平的對(duì)抗，而是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中每一個(gè)細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。通過價(jià)值鏈理論指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和生產(chǎn)，要求將企業(yè)的每個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)至于價(jià)值鏈上，以價(jià)值鏈分析的視角分析每個(gè)環(huán)節(jié)如何節(jié)約成本、擴(kuò)大收益，進(jìn)而提升企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
價(jià)值鏈理論應(yīng)用于中小企業(yè)成本管理的可行性
日趨激烈的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，傳統(tǒng)的成本控制理念已經(jīng)與當(dāng)今企業(yè)的成本管理需求不相適應(yīng)，在此條件下，中小企業(yè)必須盡快改變成本管理理念，創(chuàng)新成本管理手段，以實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本的有效控制，并實(shí)現(xiàn)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的不斷提升。而價(jià)值鏈理論作為一種全面化的成本管理思路，能夠?qū)⒅行∑髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中各個(gè)環(huán)節(jié)的成本進(jìn)行科學(xué)分析和有效控制，這對(duì)提升中小企業(yè)成本控制成效有著重要的意義。而目前，庫(kù)存和銷售是中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的成本消耗“大戶”，從這兩點(diǎn)入手進(jìn)行成本管理的創(chuàng)新無疑是十分必要和可行的。
二、中小企業(yè)成本管理中存在的問題
目前，中小企業(yè)成本管理理念和方法相對(duì)滯后，這具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.成本控制主動(dòng)性差
中小企業(yè)多數(shù)采用家族式經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)先進(jìn)管理理念、管理手段的應(yīng)用普遍不足，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中往往只能被動(dòng)接受供應(yīng)商和下游企業(yè)的報(bào)價(jià)，這導(dǎo)致許多中小企業(yè)只能忍受較高的經(jīng)營(yíng)成本，難以擺脫微利經(jīng)營(yíng)的情形。中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小，生產(chǎn)能力和經(jīng)營(yíng)水平有限，職能將生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)范圍限定在某個(gè)產(chǎn)業(yè)的少數(shù)環(huán)節(jié)中，而在現(xiàn)代化社會(huì)生產(chǎn)中，一個(gè)行業(yè)就屬于一個(gè)完整的價(jià)值鏈，每個(gè)企業(yè)都是價(jià)值鏈上的一換，若中小企業(yè)僅僅能夠參與到這一價(jià)值鏈的少數(shù)環(huán)節(jié)中，那么它對(duì)該價(jià)值鏈上的上游企業(yè)和下游企業(yè)的成本變動(dòng)缺乏抵抗力，只能對(duì)自身成本進(jìn)行被動(dòng)的改變，在喪失主動(dòng)權(quán)的情況下，勢(shì)必會(huì)發(fā)生利潤(rùn)的減少和成本的增加。
2.成本管理方法落后
基于價(jià)值鏈分析的中小企業(yè)成本控制，是一項(xiàng)系統(tǒng)而細(xì)致的科學(xué)化管理流程，需要以優(yōu)秀的人才隊(duì)伍和現(xiàn)代化的管理工具做支撐，但目前許多中小企業(yè)上尚不具備這一條件。目前我國(guó)中小企業(yè)普遍面臨資金匱乏，融資難的問題，導(dǎo)致不少中小企業(yè)不得不壓縮管理成本而不愿意為構(gòu)架成本控制制度和聘請(qǐng)成本控制人才而增加資金投入。而是依然依賴傳統(tǒng)的、低效的成本控制策略，采用以財(cái)務(wù)報(bào)表為導(dǎo)向的，籠統(tǒng)而不具備全面性的手段進(jìn)行成本管理，最終導(dǎo)致成本失控，企業(yè)效益不佳。
3.庫(kù)存和銷售額外成本居高不下
不少中小企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷和庫(kù)存管理方面手段相對(duì)落后，管理成效不高，因此造成了產(chǎn)品滯銷、廢品損失的等情形，這使得中小企業(yè)庫(kù)存和銷售成本居高不下，同時(shí)，如果這一問題得不到及時(shí)解決，也將增加中小企業(yè)后續(xù)庫(kù)存管理與銷售管理的費(fèi)用，造成成本浪費(fèi)的惡性循環(huán)。除此之外，出于庫(kù)存與銷售成本管理的不足，其相應(yīng)的作業(yè)也將成為無效作業(yè)，這些無效作業(yè)又在一定程度上浪費(fèi)了企業(yè)的人力資源、材料成本等等，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中屬于應(yīng)該被剔除的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)。如此看來，積極改善庫(kù)存和銷售成本管理理念和方法，提升庫(kù)存和銷售成本管理成效，對(duì)于提升中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)至關(guān)重要。
三、中小企業(yè)成本管理改進(jìn)對(duì)策
結(jié)合中小企業(yè)庫(kù)存與銷售成本管理現(xiàn)狀，認(rèn)為基于價(jià)值鏈分析的中小企業(yè)庫(kù)存與銷售成本管理應(yīng)從以下幾個(gè)方面做起：
1.提升成本管理主動(dòng)性
在社會(huì)化生產(chǎn)背景下，任何企業(yè)的價(jià)值鏈都不再僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部，而是縱深到整個(gè)行業(yè)中去，建立內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與外部交易相貫通的，覆蓋從原材料提供到用戶使用產(chǎn)品全過程的價(jià)值鏈，在此價(jià)值鏈中，中小企業(yè)只有不斷提升自身地位和討價(jià)還價(jià)能力，才能提升自身成本管理的主動(dòng)性，自由而靈活地采取適應(yīng)自己需要的成本控制策略。同時(shí)，中小企業(yè)應(yīng)通過與同價(jià)值鏈上的企業(yè)的積極溝通和友好合作獲得更為準(zhǔn)確、有效的財(cái)務(wù)信息，進(jìn)而為自身成本控制工作提供可靠的依據(jù)，并獲取成本管理和調(diào)控的主動(dòng)性。首先，要明確自身在行業(yè)價(jià)值鏈中所處的環(huán)節(jié)，就要明確上游企業(yè)和下游企業(yè)，并在此基礎(chǔ)上確定每個(gè)環(huán)節(jié)的價(jià)值增加量，對(duì)上、下游企業(yè)和自身的經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行合理計(jì)算與分?jǐn)偅瑢?duì)產(chǎn)品價(jià)值的總增加量和每個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)分?jǐn)偟某杀具M(jìn)行測(cè)算，并對(duì)照自身實(shí)際經(jīng)營(yíng)成本，判斷自身經(jīng)營(yíng)成本是否過高。當(dāng)自身實(shí)際經(jīng)營(yíng)成本過高時(shí)，應(yīng)通過合理生產(chǎn)成本、庫(kù)存成本和銷售成本的方式，來調(diào)節(jié)原材料和半成品采購(gòu)價(jià)格和售價(jià)，進(jìn)而與上、下游企業(yè)實(shí)現(xiàn)更合理的價(jià)值交換。如此一來，將成本控制從企業(yè)內(nèi)部延伸到企業(yè)外部，將企業(yè)的庫(kù)存管理和銷售管理視為整個(gè)行業(yè)價(jià)值鏈循環(huán)的一部分，這對(duì)反思成本控制有效性和提升自身成本控制主動(dòng)性有著重要的意義。
2.建立先進(jìn)的成本管理體系
基于價(jià)值鏈分析的中小企業(yè)庫(kù)存和成本管理，應(yīng)首先建立科學(xué)的成本分析和管理體系，結(jié)合中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和生產(chǎn)情況，可將其價(jià)值鏈流動(dòng)分為橫向和縱向兩種情況，橫向的價(jià)值流動(dòng)可分為采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售大環(huán)節(jié)；縱向的價(jià)值流動(dòng)可分為生產(chǎn)、后勤、管理三大環(huán)節(jié)。在縱向價(jià)值流動(dòng)中，每個(gè)環(huán)節(jié)獨(dú)自與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行財(cái)務(wù)信息交流，由財(cái)務(wù)部門對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)作單獨(dú)核算分析。找出每個(gè)環(huán)節(jié)的價(jià)值增加點(diǎn)，并通過財(cái)務(wù)核算手段確定每個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)際價(jià)值增加情況，判斷價(jià)值增加是否符合要求，并針對(duì)每個(gè)價(jià)值增加環(huán)節(jié)采取針對(duì)性的成本控制策略和價(jià)值增加對(duì)策，針對(duì)目前中小企業(yè)庫(kù)存和銷售成本控制不力的現(xiàn)狀，應(yīng)采用這一分析流程對(duì)庫(kù)存與銷售成本的管理情況進(jìn)行分析，并以此為依據(jù)制定相應(yīng)的改進(jìn)策略；其次，在橫向價(jià)值流動(dòng)中，對(duì)后勤、生產(chǎn)、管理這三大模塊采用相同標(biāo)準(zhǔn)但互不混淆的核算方法，各個(gè)模塊向財(cái)務(wù)部門提供各自的財(cái)務(wù)信息，由財(cái)務(wù)部門單獨(dú)核算出各個(gè)模塊的成本，并針對(duì)各個(gè)模塊的問題采取相應(yīng)的成本控制方法。從作業(yè)內(nèi)容來看，庫(kù)存與銷售分別屬于后勤和管理模塊，而針對(duì)這兩個(gè)環(huán)節(jié)成本控制不力的現(xiàn)狀，在橫向價(jià)值流動(dòng)的每個(gè)模塊的分析中應(yīng)重點(diǎn)剖析庫(kù)存和銷售成本的增加動(dòng)因，并在此基礎(chǔ)上制定控制手段。
3.減少庫(kù)存和銷售額外成本
通過對(duì)中小企業(yè)的觀察不難發(fā)現(xiàn)，庫(kù)存和銷售額外成本的增加，是許多中小企業(yè)所共同面臨的問題，減少額外成本的發(fā)生，對(duì)于中小企業(yè)庫(kù)存與銷售成本的控制有著重要的意義，因此應(yīng)將其視為價(jià)值鏈流程中十分重要的環(huán)節(jié)來進(jìn)行管理。目前，很多中小企業(yè)將價(jià)值鏈管理的中心放在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，不顧一切地壓縮生產(chǎn)成本，卻忽略了銷售換環(huán)節(jié)和庫(kù)存管理環(huán)節(jié)中的成本消耗，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)成本居高不下。價(jià)值鏈分析下的中小企業(yè)成本管理，應(yīng)將經(jīng)營(yíng)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)考慮在內(nèi)，將每個(gè)環(huán)節(jié)都當(dāng)做影響著企業(yè)的效益和競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)來看，因此應(yīng)將庫(kù)存和銷售環(huán)節(jié)的成本控制與其他環(huán)節(jié)的成本控制聯(lián)系起來，并著重對(duì)其采取有效的優(yōu)化措施。
針對(duì)額外成本居高不下的現(xiàn)狀，中小企業(yè)應(yīng)通過強(qiáng)化市場(chǎng)需求調(diào)研、優(yōu)化促銷策略等手段擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，進(jìn)而有效減少滯銷所造成的庫(kù)存和銷售成本，此外，應(yīng)將信息化手段引入庫(kù)存管理，對(duì)庫(kù)存數(shù)量、種類、日期等進(jìn)行量化、細(xì)化的管理，進(jìn)而降低產(chǎn)品過期、變質(zhì)、長(zhǎng)期存放而帶來的額外庫(kù)存管理成本。
四、總結(jié)
綜上所述，在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，傳統(tǒng)的成本管理理念與方法已經(jīng)不再滿足當(dāng)今的中小企業(yè)庫(kù)存與銷售成本管理需要，只有積極創(chuàng)新管理思路、管理手段，才能提升成本管理效率，促進(jìn)中小企業(yè)庫(kù)存、銷售成本的壓縮，以及維持中小企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。價(jià)值鏈分析作為一種科學(xué)的成本分析和管理方法，在中小企業(yè)庫(kù)存和銷售成本管理中有著極高的應(yīng)用價(jià)值。針對(duì)目前中小企業(yè)庫(kù)存、銷售成本管理理念、方法落后的情況，應(yīng)及時(shí)引入價(jià)值鏈分析法，提升中小企業(yè)庫(kù)存、銷售成本管理的主動(dòng)性，重構(gòu)科學(xué)、高效的成本管理體系，進(jìn)而有效控制中小企業(yè)庫(kù)存、銷售成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的進(jìn)一步改善。
參考文獻(xiàn)：
[1]閻素玉.我國(guó)中小企業(yè)價(jià)值鏈成本管理體系的構(gòu)建[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（11）：93-94.
[2]陳向群.價(jià)值鏈理論在中小企業(yè)成本控制中的有效應(yīng)用[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2015，27（5）：71-74.
[3]刁宗廣，吳慧，張濤.從餐飲業(yè)的顧客滿意度影響因素看餐飲業(yè)的消費(fèi)趨向和營(yíng)銷策略[J].桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2015（06）：681-683.
[4]申凱文，汪涵，陸艷珍.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下餐飲從業(yè)者的決策分析[J].中國(guó)管理信息化，2015（04）：158-159.
篇7
二，如何將企業(yè)的懲防體系建設(shè)融入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中
（一）在效能監(jiān)察過程中展開懲防體系的相關(guān)教育
在效能監(jiān)察的過程中，主要工作內(nèi)容為在企業(yè)的日常工作進(jìn)行中監(jiān)察企業(yè)所使用的各種資源情況。在此過程中，可以對(duì)企業(yè)的相關(guān)工作人員組織關(guān)于反腐倡廉的活動(dòng)以及相關(guān)的教育活動(dòng)作為企業(yè)效能監(jiān)察第一階段的活動(dòng)。而教育活動(dòng)主要是分為了兩個(gè)層次。在第一個(gè)層次，主要是對(duì)企業(yè)中的監(jiān)察工作人員進(jìn)行相應(yīng)的教育，也就是說需要組織企業(yè)中的辦公室人員來學(xué)習(xí)效能監(jiān)察的相關(guān)規(guī)章制度以及工作內(nèi)容。從而讓工作人員能夠掌握如何進(jìn)行效能監(jiān)察的具體方法，提高在實(shí)際工作中進(jìn)行檢查工作的能力，也可以通過學(xué)習(xí)來提高監(jiān)察工作人員在實(shí)際的工作中的紀(jì)律性，能夠讓企業(yè)的監(jiān)察工作公平地進(jìn)行。在另一方面，需要組織企業(yè)中一些重要崗位的工作人員進(jìn)行相關(guān)的反腐倡廉學(xué)習(xí)工作，從企業(yè)上層將反腐倡廉工作進(jìn)行普及。在反腐倡廉的學(xué)習(xí)過程中，不僅需要將相關(guān)的政策法規(guī)進(jìn)行宣傳，也需要對(duì)相關(guān)的制度進(jìn)行學(xué)習(xí)。
（二）在效能監(jiān)察過程中將企業(yè)制度進(jìn)行完善
在企業(yè)的效能監(jiān)察過程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的各種問題，因此就能夠?qū)⑦@些問題進(jìn)行科學(xué)的分析，并且提出解決辦法，讓企業(yè)不會(huì)受到損害。因此就需要加強(qiáng)在企業(yè)效能監(jiān)察過程中的反饋工作，例如可以在發(fā)現(xiàn)企業(yè)中的一些隱患后將這些隱患及時(shí)的反饋給企業(yè)的管理部門，企業(yè)管理部門的工作人員在了解到這些問題后就能夠?qū)⑵髽I(yè)出現(xiàn)的一些問題進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，將企業(yè)中的工作流程進(jìn)行相關(guān)的完善，以降低企業(yè)中的管理風(fēng)險(xiǎn)。
（三）在效能監(jiān)察的過程中進(jìn)行監(jiān)督的工作
企業(yè)效能監(jiān)察工作的目的就是通過一些對(duì)于工作的監(jiān)察來對(duì)企業(yè)中的權(quán)力運(yùn)行進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督。在監(jiān)督的過程中尤其需要對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督以及對(duì)企業(yè)中的重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重要崗位工作人員執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度的監(jiān)督。通過對(duì)這些企業(yè)重點(diǎn)業(yè)務(wù)展開的效能監(jiān)察，企業(yè)能夠?qū)δ壳俺霈F(xiàn)的一些重要問題進(jìn)行及時(shí)的糾正。通過對(duì)現(xiàn)有問題的糾正，一些企業(yè)中的重大隱患就能夠被避免。
（四）在效能監(jiān)察的過程中對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行查處
在企業(yè)中進(jìn)行效能監(jiān)察活動(dòng)中，如果發(fā)現(xiàn)了違規(guī)行為，那么就需要及時(shí)對(duì)這些違規(guī)行為進(jìn)行查處。查處違規(guī)行為對(duì)企業(yè)的效能監(jiān)察工作而言是十分需要重視的。特別是對(duì)在企業(yè)的效能監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的領(lǐng)導(dǎo)干部有濫用職權(quán)，徇私舞弊等行為需要在第一時(shí)間進(jìn)行相應(yīng)的查處，以防止同類事件在企業(yè)中再次發(fā)生。而通過將企業(yè)中的違規(guī)事件進(jìn)行查處，也可以將企業(yè)中的管理工作加強(qiáng)，并且規(guī)范企業(yè)權(quán)力運(yùn)行機(jī)制，為企業(yè)健康發(fā)展保駕護(hù)航。
（五）提高效能監(jiān)察隊(duì)伍的人員素質(zhì)
篇8
Guang-lan Bai， Lin Peng
the People’s Hospital of Fu-Ling county of Chongqing 408000
[Abstract]Objective To evaluate the effect of treatment and to conclude the nursing experience with for complicated intrapeutic cholelithiasis. Methods In this study， 216 patients suffering from intrahepatic bile duct stones underwent surgical treatment from 2008 to 2010. Operation modality， postoperative complication， residual stone and nursing data were evaluated. Results Postoperative complications occurred in 25 cases （11.60%）， mortality in 0.93%， A follow up of one to three years was achieved in162 patients （75. 0%）， with excellent or good result in 77.8%.Conclusion The combined hepatic resection and other operation is an ideal and effective surgical method to treat complicated intrahepatic cholelithiasis.
[Key words]Cholelithiasis； Hepatectomy； Treatment outcome.
肝內(nèi)膽管結(jié)石是以部位命名，發(fā)生于肝內(nèi)膽管中的結(jié)石，在臨床上十分常見，多發(fā)生于肝管分叉部及其以上的膽管，同時(shí)具有復(fù)發(fā)率高和并發(fā)癥發(fā)生率高的特點(diǎn)，一直是肝膽外科臨床上所面臨的治療難題[ 1 ]，如何能夠配合手術(shù)更好的完成治療幫助患者恢復(fù)健康也是護(hù)理工作中的難點(diǎn)問題，近年來我院采取肝葉切除的方式治療此類疾病，筆者就相關(guān)的護(hù)理措施進(jìn)行了回顧性分析，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 臨床資料
1.1 一般資料
選取我院經(jīng)手術(shù)治療的復(fù)雜肝內(nèi)膽管結(jié)石216例，本組男100例，女116例；年齡18～80歲，平均（47.0±21.8）歲；病史平均8（2～20）年。所有患者均有右上腹部疼痛，間歇性發(fā)熱和黃疸。79例有1～3次手術(shù)史（包括肝切除30例次，肝膽管切開取石34例，膽腸吻合術(shù)15例次）。術(shù)前根據(jù)需要做B、MRCP、CT、ERCP檢查。合并局部肝萎縮伴肝纖維化改變160例；膽汁性肝硬化、門脈高壓征27例；重癥膽管炎41例；肝膿腫12例；肝包蟲4例；膽總管囊腫4例；膽管癌10例；肝內(nèi)膽管蛔蟲3例；難治性糖尿病與腎功不全118例。
左肝內(nèi)膽管結(jié)石130例（60.20%），右肝內(nèi)膽管結(jié)石38例（17.60%），左右肝內(nèi)膽管結(jié)石48例（22.22%），其中3例合并尾狀葉肝膽管結(jié)石（1.39%），216例同時(shí)合并肝外膽管結(jié)石105例（48.60%），合并膽管狹窄181例（83.80%），其中左肝管及Ⅱ、Ⅲ級(jí)膽管環(huán)狀或管狀狹窄100例。術(shù)前肝功能按Child分級(jí)：A級(jí)155例；B級(jí)50例；C級(jí)11例。
1.2 手術(shù)方法
（1）左肝外葉切除60例；（2）左半肝切除45例；（3）左+右肝段切除20例；右肝段切除18例；（4）不規(guī)則肝切除15例；（5）肝段切除+膽腸吻合術(shù)25例；（6）膽腸吻合內(nèi)引流術(shù)18例。216例手術(shù)患者術(shù)中使用膽道鏡198例，術(shù)后1個(gè)月經(jīng)“T”管造影或B超復(fù)查，發(fā)現(xiàn)肝內(nèi)殘余結(jié)石22例，繼續(xù)膽道鏡取石。216例手術(shù)患者同時(shí)膽道外引流術(shù)198例，膽腸吻合內(nèi)引流術(shù)18例。
2 結(jié)果
（1）結(jié)石殘留22例，殘石率為10.2%（22/216），術(shù)后膽道鏡經(jīng)T管成功取石19例。全組無手術(shù)死亡，術(shù)后發(fā)生并發(fā)癥25例（11.6% ，25/216），其中膽漏8例（3.70%，8/216 ），膈下膿腫3例（1.40%，3/216），膽道出血4例（1.85%，4/216），肺部感染4例（1.85%，4/216），切口裂開3例（1.40%，3/216）；切口嚴(yán)重感染3例（1.40%，3/216）。術(shù)后圍手術(shù)期死亡2例（0.93%，2/216），死亡原因：膽道大出血死亡1例；手術(shù)后膿毒癥繼發(fā)肝、腎功能衰竭死亡1例。住院時(shí)間10～62天（21.8±19.3天），平均第一天血漿引流量98±29.2。（2）經(jīng)門診復(fù)查和追蹤，共162例獲得1～4年隨訪，平均隨訪2.8年，隨訪率75.0%。其中術(shù)后癥狀完全消失，恢復(fù)正常生活和工作者136例，占83.9%（136/162）；術(shù)后偶有上腹不適，但不影響生活工作者12例，占7.40% （12/162），優(yōu)良率為77.8%。7例術(shù)后1～3年發(fā)現(xiàn)結(jié)石復(fù)發(fā)，復(fù)發(fā)率為4.3%（7/162），經(jīng)再次手術(shù)治愈。
3 護(hù)理
3.1 心理護(hù)理
患者的心理健康一直是臨床護(hù)理上的一個(gè)重要工作組成部分，尤其對(duì)于手術(shù)治療的患者而言更是如此，良好的心理狀態(tài)能夠幫助患者戰(zhàn)勝恐懼更好的配合治療，而不良的心理狀態(tài)則會(huì)加劇患者的負(fù)擔(dān)。由于患者對(duì)手術(shù)的陌生和恐懼感，往往在術(shù)前會(huì)存在緊張、恐懼、焦慮等負(fù)面心理狀態(tài)，必須采取對(duì)應(yīng)的心理護(hù)理措施來改善患者的心理狀況，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)多和患者進(jìn)行交流，良好的溝通不但能夠促進(jìn)護(hù)患之間的關(guān)系，同時(shí)也能夠更好的了解患者，有針對(duì)性的實(shí)施心理護(hù)理效果更佳[2]。此外應(yīng)當(dāng)舉例向患者說明手術(shù)的安全性和手術(shù)效果，介紹手術(shù)醫(yī)師的手術(shù)水平，安排患者和已經(jīng)康復(fù)的同類手術(shù)患者進(jìn)行交流，緩解患者的心理壓力，增強(qiáng)其安全觀和樹立治療信心。對(duì)于精神狀態(tài)較差的患者可向其家屬進(jìn)行說明，要求家屬?gòu)膫?cè)面配合改善患者的心理狀況，消除不良心理狀態(tài)。
3.2 術(shù)前護(hù)理
詳細(xì)了解患者的基本資料、病史以及過敏史，陪患者進(jìn)行相關(guān)的檢查并詳細(xì)記錄結(jié)果，在患者急性發(fā)作期是不宜進(jìn)行手術(shù)的，因此應(yīng)當(dāng)遵醫(yī)囑給予抗生素控制炎癥和并發(fā)癥的發(fā)生，為手術(shù)創(chuàng)造條件。對(duì)于存在黃疸現(xiàn)象的患者應(yīng)當(dāng)靜注維生素K1改善患者的凝血功能，同時(shí)給予護(hù)肝藥物進(jìn)行治療。對(duì)于合并有肺部疾病的患者應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)其進(jìn)行相關(guān)的呼吸功能鍛煉，嚴(yán)格禁煙[3]。術(shù)前常規(guī)消毒備皮，囑咐患者術(shù)前12h禁食，術(shù)前6h禁飲。
3.3 術(shù)后護(hù)理
3.3.1 生命體征的監(jiān)測(cè) 膽道出血是最為嚴(yán)重的術(shù)后并發(fā)癥，應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行預(yù)防和監(jiān)測(cè)，術(shù)后常規(guī)給予心電監(jiān)護(hù)，定期進(jìn)行巡查，為了避免造成創(chuàng)面出血，建議患者在術(shù)后不要急于下床活動(dòng)，至少保持臥床2d以上，在進(jìn)行床上活動(dòng)時(shí)也應(yīng)當(dāng)避免一些激烈行為如咳嗽、打噴嚏等以免造成創(chuàng)口開裂，術(shù)后密切觀察患者的生命體征和引流管是否異常，及時(shí)反饋給值班醫(yī)師。
3.3.2 引流管的護(hù)理 （1）將各個(gè)引流管標(biāo)示清楚，固定牢固并告知患者注意在活動(dòng)中避免造成引流管受壓、脫落或堵塞，經(jīng)常由上而下擠壓引流管， 注意避免抬高引流管， 防止逆行感染，每天定時(shí)更換引流袋， 并嚴(yán)格無菌操作[4]。（2）一般在術(shù)后1d即可拔除胃管，不需要胃腸蠕動(dòng)恢復(fù)之后再進(jìn)行拔除，這樣的處理方法能夠提高患者的舒適度，幫助患者更好的適應(yīng)術(shù)后變化促進(jìn)康復(fù)，但是拔除胃管之后應(yīng)當(dāng)觀察患者是否出現(xiàn)腹脹、嘔吐等癥狀，如果患者出現(xiàn)以上癥狀則需要考慮重置胃管進(jìn)行減壓。在禁食期間應(yīng)當(dāng)注意進(jìn)行口腔護(hù)理防止感染。在患者排氣之后可以逐漸給予飲食攝入，從流質(zhì)飲食到半流質(zhì)飲食再到固體食物，循序漸進(jìn)，飲食應(yīng)當(dāng)以高熱量、高蛋白、高維生素、易消化的食物為主，注意低脂飲食。（3）術(shù)后患者清醒之后可采取半臥位，便于引流和減少傷口的張力，日常護(hù)理中應(yīng)當(dāng)注意觀察和記錄腹部引流液的性狀和量，觀察患者在術(shù)后是否出現(xiàn)出血、膽瘺現(xiàn)象，如果無異常狀況可在術(shù)后2～4d內(nèi)拔除引流管。（4）T型管護(hù)理，每周用0.2%的甲硝唑沖洗引流管2～3次將引流管中的小碎結(jié)石排出，從術(shù)后2周開始夾管，如果患者夾管后1～2d仍無發(fā)熱、腹痛等癥狀出現(xiàn)且膽道造影顯示無異常可拔除引流管[5]。
3.3.3 注意觀察患者的肝功能改善情況，在手術(shù)創(chuàng)傷等多種因素的影響下，黃疸很可能會(huì)導(dǎo)致肝損害，因此在術(shù)后應(yīng)當(dāng)給予患者吸氧3～4d以確保肝臟的良好供氧，來確保肝功能正常，必要時(shí)給予保肝藥物應(yīng)用治療[6]。
3.3.4 預(yù)防感染及膽瘺并發(fā)癥的發(fā)生 （1）膈下感染是最為常見的術(shù)后并發(fā)癥，如果患者術(shù)后發(fā)生持續(xù)性高熱且引流不暢時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮此類情況的發(fā)生，主要預(yù)防措施為妥善固定引流管確保引流充分，同時(shí)術(shù)后給予患者抗生素進(jìn)行抗感染治療，加強(qiáng)支持治療[7]；（2）導(dǎo)致肺部感染的原因主要是兩點(diǎn)，一是氣管插管對(duì)患者的氣管造成了損害，二是術(shù)中或術(shù)后患者受涼所引起，患者在這些情況下會(huì)導(dǎo)致呼吸道分泌物增多引起氣道阻塞和感染現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)患者進(jìn)行有效咳嗽將痰液咳出，幫助患者拍背保持呼吸道通暢，給予霧化吸入治療并合理應(yīng)用抗生；（3）密切觀察患者的切口是否發(fā)生滲血、滲液現(xiàn)象，定時(shí)進(jìn)行敷料更換，確保切口干燥、潔凈，一旦發(fā)生滲出則立刻進(jìn)行敷料更換，確保整個(gè)過程在無菌條件下進(jìn)行，如果切口出現(xiàn)紅腫熱痛現(xiàn)象則應(yīng)當(dāng)盡早進(jìn)行引流術(shù)[8]。
4 討論
從目前的臨床文獻(xiàn)來看[9-10]，肝葉切除術(shù)治療肝內(nèi)膽管結(jié)石的治療效果好，且復(fù)發(fā)率低，是治療此類疾病的主要選擇。但肝葉切除術(shù)的創(chuàng)傷較大，而且手術(shù)較為復(fù)雜，必須對(duì)患者的全身狀況和凝血功能做出正確評(píng)估之后考慮進(jìn)行手術(shù)，手術(shù)之后應(yīng)當(dāng)密切觀察患者的生命體征變化，對(duì)患者的病情改變情況進(jìn)行記錄，妥善管理好各個(gè)引流管，加強(qiáng)管道護(hù)理，對(duì)于黃疸以及體質(zhì)較差的患者應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)護(hù)理，增強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)供應(yīng)提高抵抗力，避免并發(fā)癥的發(fā)生。
參考文獻(xiàn)
[1]黃志強(qiáng)，劉永雄.肝內(nèi)膽管結(jié)石的外科治療（40年回顧）[J]，中國(guó)實(shí)用外科雜志，1997，17（3）：140-144.
[2]何振平，范林軍，鄭樹國(guó)，等.肝切除治療肝膽管結(jié)石（附644例報(bào)告）[J]，中華肝膽外科雜志，2000，6（3）：175-177.
[3]Mocci F，Nettuno M.Plasma mutant-p53protein and antip53antibody as a marker：an experience in vinyl chloride workers in Italy[J]. Journal of Occupational and Environmental Medicine，2006，4（12）：11～17.
[4]張萍.老年肝內(nèi)膽管結(jié)石患者圍手術(shù)期護(hù)理[J]，中國(guó)社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2012，14（28）：297.
[5]霍永芳，張金華.老年肺癌患者圍手術(shù)期呼吸道護(hù)理75例報(bào)告[J]，中華護(hù)理雜志，1994，19（7）：407.
[6]Sagripanti A；Barsotti G.Hypercoagulability intraglomerular coagulation and thromboembolism in Nephrotic syndrome.Nephron 1995；70（3）：271.
[7]段敏，付學(xué)會(huì)，譚平，等.肝葉切除術(shù)后患者胃腸減壓停止時(shí)間的探討[J]，護(hù)理學(xué)雜志，2006，21（4）：27.
篇9
中小企業(yè)應(yīng)收賬款是中小企業(yè)采用信用方式銷售產(chǎn)品而形成的債權(quán)性資產(chǎn)，是企業(yè)因?qū)ν怃N售、供應(yīng)勞務(wù)等而應(yīng)向購(gòu)貨或接受勞務(wù)單位收取的款項(xiàng)。在應(yīng)收賬款發(fā)生時(shí)，企業(yè)一般會(huì)與客戶簽訂購(gòu)銷合同或勞務(wù)合同，以及簽訂還款協(xié)議。應(yīng)收賬款的確認(rèn)是伴隨著賒銷而發(fā)生的，其確認(rèn)時(shí)間為銷售成立時(shí)間。
根據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，中小企業(yè)應(yīng)收賬款占用資金居高不下，很多企業(yè)應(yīng)收賬款占流動(dòng)資金的比重達(dá)50%以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于發(fā)達(dá)國(guó)家20%的水平。企業(yè)之間相互拖欠貨款現(xiàn)象嚴(yán)重，造成許多企業(yè)應(yīng)收賬款長(zhǎng)期掛賬，難以收回，已成為制約企業(yè)資金流動(dòng)性及可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)重要問題。
二、中小企業(yè)應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)形成的原因
第一，忽視信用管理，缺乏風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。目前企業(yè)管理者普遍只重銷售而忽視對(duì)應(yīng)收賬款系統(tǒng)規(guī)范的管理。為了搶占市場(chǎng)，擴(kuò)大銷售，一些企業(yè)在進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)之初，為了盡快地打開營(yíng)銷局面，在事先未對(duì)付款人資信度作深入調(diào)查、對(duì)應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行正確評(píng)估的情況下，采取與客戶簽訂短期的、一定賒銷額度的銷售合同來吸引客戶，擴(kuò)大其市場(chǎng)份額。雖然這對(duì)占領(lǐng)市場(chǎng)有一定的作用，并且獲得了較高的賬面利潤(rùn)，但卻忽視了流動(dòng)資金大量被客戶拖欠占用不能及時(shí)收回的問題。
第二，競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)及產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力不足。目前各行業(yè)當(dāng)前幾乎都是買方市場(chǎng)。一些中小企業(yè)在規(guī)模、技術(shù)、成本、營(yíng)銷策略等的諸方面或某一方面不具備優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力不足，導(dǎo)致其市場(chǎng)占有份額較小；而其生產(chǎn)能力卻大于其生產(chǎn)份額，為了擴(kuò)大銷售，增大市場(chǎng)份額，企業(yè)在銷售過程中就可能做出相應(yīng)的讓步，如產(chǎn)品試用期久一些、貨款回款期長(zhǎng)一些等，使產(chǎn)品的應(yīng)收賬款從數(shù)量上和時(shí)間上都大大增加。隨之企業(yè)應(yīng)收賬款數(shù)量增多、時(shí)間延長(zhǎng)，如果管理跟不上，應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)接踵而來。
第三，內(nèi)部控制存在缺陷，缺乏高效的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。在有些中小企業(yè)中，為了調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性，往往只將工資報(bào)酬與銷售任務(wù)掛鉤，而忽視了產(chǎn)生壞賬的可能性，未將應(yīng)收賬款納入考核體系。因此，銷售人員為了個(gè)人利益，只關(guān)心銷售任務(wù)的完成，導(dǎo)致應(yīng)收賬款大幅度上升。而對(duì)這部分應(yīng)收賬款，企業(yè)沒有采取有效的措施要求有關(guān)部門和經(jīng)銷人員全權(quán)負(fù)責(zé)追款，應(yīng)收賬款大量沉積下來，給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來了沉重的包袱。
第四，內(nèi)部會(huì)計(jì)控制不嚴(yán)。《企業(yè)財(cái)務(wù)準(zhǔn)則》中明確規(guī)定：各種應(yīng)收賬款應(yīng)當(dāng)及時(shí)清算、催收，定期與對(duì)方對(duì)賬核實(shí)。經(jīng)確定無法收回的應(yīng)收賬款，已提壞賬準(zhǔn)備金的，應(yīng)當(dāng)沖減壞賬準(zhǔn)備金；未提壞賬準(zhǔn)備金的，應(yīng)當(dāng)作為壞賬損失，計(jì)入當(dāng)期損益。在實(shí)際工作當(dāng)中，并非都嚴(yán)格按照準(zhǔn)則辦事，主要體現(xiàn)在不按規(guī)定確定壞賬損失。某些企業(yè)為滿足一時(shí)間的業(yè)績(jī)漂亮，將應(yīng)收賬款長(zhǎng)期掛在賬上，不愿將無望收回的應(yīng)收賬款作為壞賬損失。
三、中小企業(yè)應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)防范控制
在進(jìn)行應(yīng)收賬款的管理時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)事前防范，而不是事后處理，通過建立一整套系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)防范和控制信用風(fēng)險(xiǎn)。
第一，科學(xué)地確定企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，生產(chǎn)適銷對(duì)路的產(chǎn)品。企業(yè)應(yīng)分析自身所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，包括經(jīng)濟(jì)法律環(huán)境、地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)狀況，客觀評(píng)估企業(yè)自身實(shí)力，從而確立合適的經(jīng)營(yíng)策略。企業(yè)對(duì)自身的評(píng)估包括規(guī)模大小、生長(zhǎng)期間。企業(yè)的規(guī)模按資本額劃分，由于實(shí)力的限制，小企業(yè)不能接受和給予客戶較大的信用額度。
第二，建立正確的贏利觀念。企業(yè)要根據(jù)自己開發(fā)的產(chǎn)品、擁有的市場(chǎng)及自身狀況來制定恰當(dāng)?shù)陌l(fā)展模式。只有在這種前提下，企業(yè)才能建立屬于自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，走差異化道路，將賒銷業(yè)務(wù)穩(wěn)定在安全水平，秉持“不見現(xiàn)金流的利潤(rùn)不是利潤(rùn)”的原則，擯棄只重視銷售數(shù)字增長(zhǎng)不重視運(yùn)營(yíng)潛力成長(zhǎng)的觀念，企業(yè)的發(fā)展才能進(jìn)入一種良性成長(zhǎng)模式。
第三，對(duì)應(yīng)收賬款的賬齡進(jìn)行分析，結(jié)合客戶資信調(diào)查，及時(shí)調(diào)整企業(yè)的信用政策。賬齡分析就是根據(jù)客戶所欠賬款的時(shí)間長(zhǎng)短，分析應(yīng)收賬款回收的可能性及金額。具體就是看有多少應(yīng)收賬款是在信用期內(nèi)，有多少應(yīng)收賬款超過信用期，將所有逾期的有應(yīng)收賬款編入賬齡分析表，這樣就可以清楚地獲得關(guān)于應(yīng)收賬款的重要信息，并結(jié)合對(duì)客戶資信情況的調(diào)查，據(jù)此調(diào)整企業(yè)的信用政策，努力提高應(yīng)收賬款的收現(xiàn)率。對(duì)客戶的信用進(jìn)行評(píng)價(jià)是管理應(yīng)收賬款的重要內(nèi)容。在賒銷之前，要對(duì)購(gòu)貨方進(jìn)行嚴(yán)格的資信調(diào)查，科學(xué)地進(jìn)行信用評(píng)估，考察其信用狀況的優(yōu)劣。由于客戶的信用是不斷變化的，所以要采用動(dòng)態(tài)的管理辦法，結(jié)合前期的合作情況，對(duì)客戶信用進(jìn)行重新評(píng)定調(diào)整。
第四，制定鼓勵(lì)客戶積極還款的政策。對(duì)應(yīng)收賬款還款及時(shí)的客戶，給予獎(jiǎng)勵(lì)或優(yōu)惠的政策，或在返利上做出讓步，或在售后服務(wù)上提供特殊優(yōu)惠，以刺激客戶積極付款，減少企業(yè)的應(yīng)收賬款。
第五，建立銷售收款責(zé)任制。健全考核指標(biāo)體系，調(diào)動(dòng)催收賬款的積極性。企業(yè)的營(yíng)銷人員不但要銷售產(chǎn)品，還要負(fù)責(zé)催收貨款。可以把應(yīng)收賬款與銷售績(jī)效掛鉤；同時(shí)為營(yíng)銷人員設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)抵押金，要強(qiáng)化銷售人員的責(zé)任，可以采用將工資、獎(jiǎng)金與銷售回款相掛鉤的方法，動(dòng)員全體力量，降低應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)。
第六，建立應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)體系。為了做好應(yīng)收賬款的日常監(jiān)督和分析，企業(yè)必須建立一套與應(yīng)收賬款高度相關(guān)的、反應(yīng)靈敏的、可操作性強(qiáng)的指標(biāo)體系來對(duì)企業(yè)客戶的應(yīng)收賬款進(jìn)行分析與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。
參考文獻(xiàn)：
1、張志勛.企業(yè)應(yīng)收賬款管理的分析及對(duì)策[J].山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2008(1).
篇10
CRM的主要功能模塊
CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。
客戶管理:
主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。
聯(lián)系人管理:
主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。
時(shí)間管理:
主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。
潛在客戶管理:
主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；
銷售管理:
主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。
電話營(yíng)銷和電話銷售:
主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。
營(yíng)銷管理:
主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。
客戶服務(wù):
主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。
呼叫中心:
主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。
合作伙伴關(guān)系管理:
主要功能包括：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。
知識(shí)管理:
主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì)Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。
商業(yè)智能。
篇11
終端銷售是當(dāng)前醫(yī)藥企業(yè)銷售的關(guān)鍵，是提升醫(yī)藥銷量的關(guān)鍵。針對(duì)醫(yī)藥營(yíng)銷活動(dòng)中的渠道管理模式，終端銷售的直銷管理、區(qū)域管理是醫(yī)藥營(yíng)銷工作中的重中之重。目前，我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)及專業(yè)銷售企業(yè)的渠道管理雖然日益完善，但是渠道管理中仍存在諸多的不足。渠道結(jié)構(gòu)存在不足、渠道行為缺乏規(guī)范、分銷效率低下等問題都影響著醫(yī)藥企業(yè)的銷量。針對(duì)醫(yī)藥企業(yè)銷售渠道管理的需求，醫(yī)藥銷售企業(yè)應(yīng)從一下幾點(diǎn)入手，實(shí)現(xiàn)銷售渠道的優(yōu)化。首先，醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)整合渠道資源，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行梯度劃分，以此為基礎(chǔ)，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行分配與建設(shè)。同時(shí)，醫(yī)藥銷售企業(yè)應(yīng)對(duì)渠道的系統(tǒng)化進(jìn)行建設(shè)，從渠道結(jié)合設(shè)計(jì)入手，從營(yíng)銷渠道團(tuán)隊(duì)建設(shè)角度出發(fā)，強(qiáng)化渠道的執(zhí)行力，并通過戰(zhàn)略合作等方式促進(jìn)渠道的發(fā)展。針對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)藥渠道銷售中不增值環(huán)節(jié)對(duì)利潤(rùn)的影響，醫(yī)藥銷售企業(yè)還應(yīng)對(duì)流通環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，減少分銷渠道不增值環(huán)節(jié)，優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品流通鏈，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
3重視城鎮(zhèn)醫(yī)藥渠道管理，提升企業(yè)銷量
隨著我國(guó)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及農(nóng)村醫(yī)藥供應(yīng)政策的落實(shí)，當(dāng)前我國(guó)城鎮(zhèn)渠道銷售成為了醫(yī)藥企業(yè)銷售工作新的增長(zhǎng)點(diǎn)。在城鎮(zhèn)醫(yī)藥渠道建設(shè)中，應(yīng)采取多渠道經(jīng)營(yíng)方式提高企業(yè)品牌效應(yīng)。通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院、診所以及藥店等多渠道建設(shè)，將城鎮(zhèn)渠道進(jìn)行健全、同時(shí)將銷售網(wǎng)絡(luò)向鄉(xiāng)村開展，方便農(nóng)民購(gòu)藥，促進(jìn)銷售目標(biāo)的達(dá)成。
4市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下醫(yī)藥營(yíng)銷信息管理分析
篇12
在企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的今天，如何增強(qiáng)自身實(shí)力，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲利成為企業(yè)必須面對(duì)的一個(gè)問題。同時(shí)，企業(yè)的生存與發(fā)展離不開銷售人員，他們工作的積極性與動(dòng)力可以成就一個(gè)企業(yè)的輝煌。正是因?yàn)槿绱耍絹碓蕉嗟钠髽I(yè)管理者認(rèn)識(shí)到銷售人員工作的重要性。怎么樣才能激發(fā)銷售人員工作中的積極性成為各方管理者重視的一個(gè)問題。實(shí)踐證明，通過有效的激勵(lì)手段，能夠極大激發(fā)銷售人員的工作熱情，推動(dòng)企業(yè)銷售工作的健康發(fā)展。
1銷售工作人員和激勵(lì)銷售人員的重要性
11銷售人員的重要性
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展、現(xiàn)代信息技術(shù)更新的日益加快，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的銷售人員產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。銷售人員需要面對(duì)的不確定性因素不斷增多，而客戶的需求是千變?nèi)f化的，這樣的因素為現(xiàn)代企業(yè)的銷售工作帶來了挑戰(zhàn)。眾所周知，一個(gè)企業(yè)如果想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲利，最為關(guān)鍵的一點(diǎn)就是留住客戶，不論新老客戶，他們才是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的重大力量。而企業(yè)的銷售人員，正是發(fā)揮了溝通企業(yè)與客戶的橋梁作用。通過銷售人員，企業(yè)能夠迅速掌握客戶群體，而眾多客戶也是通過銷售人員來辨識(shí)企業(yè)，企業(yè)銷售人員的重要性可見一斑。
12激勵(lì)銷售人員的重要性
因?yàn)殇N售工作需要銷售人員緊貼市場(chǎng)，這樣的特征導(dǎo)致銷售人員有大部分的時(shí)間戰(zhàn)斗在市場(chǎng)前線，更有甚者一些銷售人員常駐外地，他們遠(yuǎn)離企業(yè)、家庭，再加上銷售人員經(jīng)常受到銷售業(yè)績(jī)等因素的影響，所以他們內(nèi)心壓力加大。這樣的狀態(tài)反過來更會(huì)影響他們的銷售工作。事實(shí)上，銷售人員渴望得到激勵(lì)，希望通過激勵(lì)提升自己的銷售技能，為自己、為企業(yè)帶來更多的效益。除此以外，從企業(yè)方面來說，對(duì)銷售人員乃至其他工作人員進(jìn)行激勵(lì)也是必不可少的，如果企業(yè)忽視了這一點(diǎn)，那么后果輕則影響銷售業(yè)績(jī)，導(dǎo)致企業(yè)業(yè)績(jī)滑坡，重則導(dǎo)致人才和客戶目標(biāo)群體的流失。
2銷售人員激勵(lì)工作的思路及基本原則
21銷售人員激勵(lì)工作的思路
對(duì)于銷售人員工作來說，激勵(lì)機(jī)制是核心。通過激勵(lì)機(jī)制，可以提升銷售人員對(duì)工作的滿意度，從而刺激他們及時(shí)根據(jù)情況調(diào)整行為以便與企業(yè)的要求相符合。這樣一來，銷售人員的個(gè)人價(jià)值將得以實(shí)現(xiàn)，并進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的目標(biāo)。需要明白的是，每一位銷售人員的需求都是不盡相同的，這也就要求在銷售管理工作中對(duì)銷售人員制定的激勵(lì)機(jī)制應(yīng)該是系統(tǒng)、全面和有針對(duì)性的，切忌一刀切。激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建應(yīng)以制定全面、完善的薪酬戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，并圍繞薪酬戰(zhàn)略提高銷售人員的薪酬待遇、提升其對(duì)企業(yè)的滿意度與忠誠(chéng)度。除此以外，還應(yīng)該在此基礎(chǔ)上對(duì)銷售人員的業(yè)績(jī)做出合理的評(píng)價(jià)，將企業(yè)發(fā)展與銷售人員利益緊密結(jié)合起來，從而真正做到激發(fā)銷售人員工作熱情、挖掘潛能，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。
22銷售人員激勵(lì)工作的基本原則
221多樣化原則
所謂多樣化原則，指的就是確保激勵(lì)方法與形式的多樣性。馬斯洛需求層次分析理論指出，社會(huì)個(gè)體在各階段需求是不同的，有著高低層次的變化。他根據(jù)人們不同階段的需求，將需求從低到高劃分為五種，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)的需求。而當(dāng)前的激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建正是以馬斯洛需求層次分析理論為基礎(chǔ)的。所以說，在銷售管理工作中，如果激勵(lì)的方法過于簡(jiǎn)單，那么銷售人員的需求就無法得到滿足，從而無法發(fā)揮激勵(lì)的真正作用。因此，在銷售人員激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建中，必須采取多樣化的激勵(lì)方式與手段對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)。
222公平性原則
公平性原則就是指對(duì)銷售人員的激勵(lì)必須公平，包括激勵(lì)的公平和衡量業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)的公平。需要注意的是，公平性原則不是倡導(dǎo)平均主義，因?yàn)橐磺胁灰钥?jī)效為標(biāo)準(zhǔn)的激勵(lì)都是不科學(xué)的，甚至?xí)〉梅葱Ч瑢?dǎo)致銷售人員工作熱情和積極性的受挫。因此，銷售管理中對(duì)銷售人員進(jìn)行有效激勵(lì)必須遵循公平性的原則，這就要求進(jìn)一步健全與完善績(jī)效考核機(jī)制，并采取措施對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的合理性和公平性加以保障。管理者一定要避免因?yàn)樽约旱暮脨汉陀H疏影響最終的激勵(lì)結(jié)果，尤其是這些激勵(lì)與銷售人員未來的職業(yè)發(fā)展和自身利益緊密結(jié)合。除此以外，銷售人員還有可能存在一種情況，就是不論采取何種激勵(lì)手段，以什么樣的標(biāo)準(zhǔn)衡量績(jī)效，銷售人員都可能會(huì)認(rèn)為對(duì)自己的激勵(lì)是不公平的。這就要求管理者以敏銳的眼光發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)對(duì)抱有這樣思想的銷售人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)，從而保障他們高昂的工作熱情。
223競(jìng)爭(zhēng)性原則
銷售工作的實(shí)質(zhì)就是將企業(yè)生產(chǎn)所創(chuàng)造的價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)金資源，用于企業(yè)的再生產(chǎn)，因此銷售工作對(duì)于企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)與規(guī)模擴(kuò)大起到?jīng)Q定性的作用。一般來說，從一個(gè)企業(yè)銷售部門的實(shí)力可以看出企業(yè)的整體實(shí)力，因而銷售的重要性不言而喻。正因?yàn)槿绱耍N售人員的銷售業(yè)績(jī)某一方面決定了企業(yè)的業(yè)績(jī)，而提高銷售人員的工作能力和執(zhí)行能力，是企業(yè)銷售管理工作中的重要環(huán)節(jié)。鑒于銷售工作的靈活性、競(jìng)爭(zhēng)性以及多變性，在構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)銷售人員時(shí)就必須體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)性原則。只有通過競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員的積極性與潛能將被充分挖掘出來，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的正常運(yùn)行與發(fā)展。
3當(dāng)前企業(yè)在銷售人員激勵(lì)中存在的主要問題
正是因?yàn)橐庾R(shí)到對(duì)銷售人員激勵(lì)的重要性，越來越多企業(yè)管理者開始采取措施對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)。但是縱觀目前我國(guó)企業(yè)激勵(lì)策略，筆者認(rèn)為存在一些較為嚴(yán)重的問題，影響著激勵(lì)的效果。
31重物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，忽視對(duì)銷售人員的職業(yè)規(guī)劃
雖然我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展已趨向成熟，企業(yè)管理者也認(rèn)識(shí)到對(duì)銷售人員激勵(lì)的重要性，但是筆者發(fā)現(xiàn)目前大部分企業(yè)對(duì)銷售人員的激勵(lì)還停留在物質(zhì)方面。實(shí)際上，企業(yè)中的銷售人員往往受過良好的教育，具有較高的素質(zhì)和工作能力。這樣的銷售人員在追求物質(zhì)基礎(chǔ)的同時(shí)還更加重視自身的職業(yè)發(fā)展，他們更加看重企業(yè)能夠給自己提供什么樣的發(fā)展機(jī)遇。如果僅對(duì)激勵(lì)偏向于物質(zhì)層面，而沒有針對(duì)銷售人員的實(shí)際需求進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，沒有為他們提供更加廣闊的發(fā)展空間，這樣銷售人員在企業(yè)中缺乏應(yīng)有的目標(biāo)和動(dòng)力，信心也相應(yīng)喪失，輕則導(dǎo)致銷售人員工作積極性不足、熱情不高，重則可能會(huì)出現(xiàn)人才流失的現(xiàn)象，給企業(yè)帶來巨大的損失。
32缺乏對(duì)銷售人員有針對(duì)性、個(gè)性化的激勵(lì)手段
根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，每個(gè)人的需求是不盡相同的，這就要求企業(yè)能夠根據(jù)不同的銷售人員在不同階段的具體需求制定出不同的激勵(lì)方式與手段。只有制定出具有針對(duì)性的激勵(lì)手段，才能發(fā)揮作用。除此以外，對(duì)企業(yè)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)時(shí)，還應(yīng)該體現(xiàn)出一定的個(gè)性化，從而滿足銷售人員的個(gè)性需求。但是目前企業(yè)除了重視薪資福利待遇等方面的激勵(lì)外，在針對(duì)銷售人員的能力考核方面還有所欠缺，存在一定缺陷。這樣就限制了銷售人員才能的發(fā)揮，真正有能力的人無法脫穎而出，并且也無法引導(dǎo)銷售人員發(fā)揮出獨(dú)特銷售能力，不利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃。
33過分強(qiáng)調(diào)個(gè)人業(yè)績(jī)，忽視對(duì)團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)
現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展倡導(dǎo)經(jīng)濟(jì)合作與合作共贏，企業(yè)產(chǎn)品的銷售不再是依靠個(gè)人單槍匹馬的能力，而是需要團(tuán)隊(duì)的共同努力。正是因?yàn)檫@樣，現(xiàn)在企業(yè)對(duì)銷售人員的有效激勵(lì)應(yīng)該向團(tuán)隊(duì)傾斜。但是實(shí)際上很多企業(yè)在薪酬體系的制定上過于強(qiáng)調(diào)個(gè)人業(yè)績(jī)，忽視了對(duì)團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)。這就導(dǎo)致一些銷售人員過分追求銷售量、追求業(yè)績(jī)，從而無法與其他團(tuán)隊(duì)成員合作。有時(shí)在競(jìng)爭(zhēng)壓力的逼迫下，一些銷售人員采取不正當(dāng)?shù)姆绞綋寠Z同事訂單、客戶資源，甚至花費(fèi)大量的銷售費(fèi)用用來維護(hù)人脈關(guān)系。這樣的惡意競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致銷售人員人際關(guān)系較為緊張，影響了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，企業(yè)的整體實(shí)力會(huì)因此而下降。
4對(duì)銷售人員有效激勵(lì)的措施與建議
41采用多元化的激勵(lì)方式
實(shí)踐證明，單純的物質(zhì)激勵(lì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足企業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的銷售人員對(duì)成就感、榮譽(yù)感的需求。因此為了能夠最大化發(fā)揮激勵(lì)的作用，就必須采用多元化的激勵(lì)方式。也就是說，除了薪資福利待遇等方面的物質(zhì)激勵(lì)外，企業(yè)還應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手。首先，企業(yè)要為優(yōu)秀銷售人員提供更加廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，提供更多的職位和晉升的機(jī)會(huì)；其次，要重視企業(yè)文化建設(shè)，并積極引導(dǎo)銷售人員參與到企業(yè)的管理與決策之中，從而激發(fā)他們的認(rèn)同感與歸屬感；最后，是企業(yè)要借助人文關(guān)懷，通過不定期的獎(jiǎng)勵(lì)來激發(fā)銷售人員的工作熱情。這樣，通過多元化激勵(lì)手段的相輔相成，就使得銷售人員的需求得到充分的滿足，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)效果的最大化。
42構(gòu)建有針對(duì)性、個(gè)性化的激勵(lì)機(jī)制
對(duì)銷售人員進(jìn)行有效激勵(lì)的措施還包括構(gòu)建有針對(duì)性、個(gè)性化的激勵(lì)機(jī)制。這就要求企業(yè)管理者能夠了解和掌握銷售人員的具體需求，并針對(duì)他們的需求進(jìn)行個(gè)性化的獎(jiǎng)勵(lì)，具體而言可以從以下幾個(gè)方面入手。
首選，如果銷售人員更加注重自身成就的實(shí)現(xiàn)，那么就可以給予其富有挑戰(zhàn)性、高難度的工作任務(wù)。這樣，銷售人員在這些高難度、富有挑戰(zhàn)性的任務(wù)中能夠獲得成就感，自然能夠激發(fā)工作的熱情。其次，對(duì)于具有權(quán)力需求的銷售人員來說，能夠獲得領(lǐng)導(dǎo)與同事的尊重與認(rèn)可、能夠在未來獲得更多的管理權(quán)限就是推動(dòng)其在工作中兢兢業(yè)業(yè)，不斷進(jìn)步的動(dòng)力。對(duì)于這樣的銷售人員來說，最好的激勵(lì)方式就是引導(dǎo)其參與到企業(yè)更多的管理與決策之中。最理想的激勵(lì)方式就是在公平公正的基礎(chǔ)上，了解并把握銷售人員在內(nèi)心深處的強(qiáng)烈需求，綜合物質(zhì)激勵(lì)與非物質(zhì)激勵(lì)，來實(shí)現(xiàn)多層次激勵(lì)，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
43選擇恰當(dāng)?shù)募?lì)時(shí)間和激勵(lì)地點(diǎn)
在銷售管理工作中，有效的激勵(lì)措施還包括選擇恰當(dāng)?shù)募?lì)時(shí)間和激勵(lì)地點(diǎn)。激勵(lì)時(shí)間的選擇應(yīng)該根據(jù)銷售人員的特點(diǎn)，并結(jié)合他們的工作表現(xiàn)，這樣才能保障激勵(lì)的最佳效果。比如，銷售人員在工作中遇到挫折、困難等，導(dǎo)致信心受挫，產(chǎn)生悲觀、沮喪以及情緒低落等現(xiàn)象時(shí)，銷售工作管理者就應(yīng)該把握時(shí)機(jī)給予銷售人員關(guān)懷和安慰，這樣在情感態(tài)度方面的激勵(lì)有時(shí)候比物質(zhì)激勵(lì)更有效。除此以外，當(dāng)銷售人員工作較為出色，需要獲得企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，銷售工作管理者就應(yīng)該及時(shí)給予銷售人員激勵(lì)，以免他們因?yàn)榧?lì)的不及時(shí)導(dǎo)致消極情緒的產(chǎn)生。同樣，對(duì)于地點(diǎn)的選擇也是有技巧的。一般來說在對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)時(shí)應(yīng)該選擇規(guī)模較大或者具有重要意義的環(huán)境，如年終工作會(huì)議等，這樣能給予銷售人員極大的心理滿足感、榮譽(yù)感。
44注重對(duì)團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)
眾所周知，個(gè)人離不開團(tuán)隊(duì)，在銷售中也固然如此。因此，為了能夠充分發(fā)揮激勵(lì)的效果，就必須注重對(duì)團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)。但是在獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)時(shí)也應(yīng)避免“一刀切”的平均主義現(xiàn)象。真實(shí)有效的做法就是保持優(yōu)秀銷售人員和普通銷售人員之間激勵(lì)幅度的平衡性，從而使普通銷售人員意識(shí)到只要努力就能夠有收獲，而優(yōu)秀銷售人員也會(huì)意識(shí)到如果在工作時(shí)不保持高度的工作激情，則可能脫離優(yōu)秀的行列，最終使得激勵(lì)能夠發(fā)揮最大的效果。
5結(jié)論
綜上所述，企業(yè)銷售工作的成敗關(guān)乎企業(yè)的未來。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步完善與發(fā)展，一個(gè)企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就需要不斷增強(qiáng)自身實(shí)力，而人才正是增強(qiáng)實(shí)力的最佳選擇。實(shí)踐證明，有效的激勵(lì)措施可以極大激發(fā)企業(yè)員工的工作熱情，這在銷售工作中表現(xiàn)得尤為突出。雖然目前我國(guó)企業(yè)中對(duì)銷售人員的激勵(lì)措施存在諸多問題，但是只要我們能夠正確認(rèn)識(shí)到問題與不足，并有針對(duì)性地提出改進(jìn)措施，構(gòu)建一個(gè)完善的激勵(lì)機(jī)制，相信企業(yè)未來的發(fā)展之路將會(huì)非常輝煌。
參考文獻(xiàn)：
[1]韓峰淺談銷售管理工作中對(duì)銷售人員的激勵(lì)[J].中國(guó)市場(chǎng)，2013（33）.
[2]張銳捷，胡志洪激勵(lì)因素在銷售管理工作中的應(yīng)用研究[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào)，2012（23）.
[3]毛春依談銷售管理工作中對(duì)銷售人員的激勵(lì)[J].商品與質(zhì)量?建筑與發(fā)展，2014（4）.
[4]孫永勝，李麗營(yíng)銷從業(yè)人員有效激勵(lì)體系的設(shè)計(jì)[J].統(tǒng)計(jì)與管理，2013（4）.
[5]魯遙外貿(mào)出口企業(yè)銷售人員激勵(lì)研究――以DW公司為例[D].杭州：浙江工業(yè)大學(xué)，2011.
篇13
2.聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。
3.時(shí)間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。
4.潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；
5.銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。
6.電話營(yíng)銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。
7.營(yíng)銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。
8.客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。
9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。
10.合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。
11.知識(shí)管理。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì)Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。
12.商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警
13.電子商務(wù)。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 （四）：CRM系統(tǒng)的實(shí)施路徑
根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，CRM的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。其一是進(jìn)行管理的改進(jìn)，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。管理的改進(jìn)是CRM成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。
在管理的改進(jìn)方面，可以從如下四個(gè)方面著手：
1.確定企業(yè)的CRM策略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。
2.適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。
3.建立相應(yīng)的管理制度和激勵(lì)機(jī)制。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評(píng)崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。
4.持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化。
在CRM系統(tǒng)的實(shí)施方面，可以遵循如下的路徑：
1.成立CRM選型和實(shí)施小組
2.結(jié)合企業(yè)的IT規(guī)劃，制定CRM規(guī)劃
3.評(píng)價(jià)和比較不同的CRM方案
4.購(gòu)置服務(wù)器、ADSL和其它硬件設(shè)備
5.了解軟件與現(xiàn)有ERP系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫(kù)的兼容性
6.購(gòu)置DB、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件
7.軟硬件服務(wù)器的安裝
8.系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的安裝
9.安裝Demo系統(tǒng)，用來進(jìn)行日常的練習(xí)
10.準(zhǔn)備初步的客戶需求文檔
11.調(diào)查和分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程
12.網(wǎng)絡(luò)\系統(tǒng)培訓(xùn)、CRM功能培訓(xùn)
13.畫出當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程圖，撰寫As-Is報(bào)告
14.結(jié)合軟件討論新流程
15.進(jìn)行Gap分析確定新流程
16.流程確認(rèn)結(jié)束，獲得通過
17.準(zhǔn)備測(cè)試數(shù)據(jù)和正式數(shù)據(jù)
18.編寫操作手冊(cè)和培訓(xùn)資料
19.對(duì)系統(tǒng)的測(cè)試環(huán)境進(jìn)行配置和客戶化
20.錄入數(shù)據(jù)
21.最終用戶的培訓(xùn)
22.模擬和測(cè)試新業(yè)務(wù)流程
23.用戶接受程度測(cè)試準(zhǔn)備和測(cè)試
24.對(duì)用戶接受程度的評(píng)價(jià)
25.正式系統(tǒng)的配置和客戶化
26.新舊系統(tǒng)的切換，投入使用
值得注意的是，在實(shí)施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項(xiàng)目的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。 （五）：國(guó)內(nèi)外的CRM廠商產(chǎn)品
當(dāng)前，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)處于啟動(dòng)期。一方面，國(guó)外CRM軟件商開始進(jìn)入中國(guó)，并加大開拓中國(guó)市場(chǎng)的力度，國(guó)內(nèi)的軟件商也已經(jīng)推出或正在開發(fā)CRM軟件。另一方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)的CRM方面的需求越來越強(qiáng)烈，一些先進(jìn)企業(yè)開始進(jìn)行CRM系統(tǒng)的運(yùn)用。
根據(jù)IDC在2000年8月份的預(yù)測(cè)，1999年，全球CRM應(yīng)用產(chǎn)品市場(chǎng)達(dá)到32億美元，并將以30%的速度增長(zhǎng)，2004年將會(huì)超過121億美元。就CRM的廠商來講，市場(chǎng)份額比較分散，而且競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)變化很快。實(shí)際上，除了前五名的廠商外，其它廠商的市場(chǎng)份額都少于2%。
下面讓我們看一下那些在中國(guó)大陸有辦事機(jī)構(gòu)或商、產(chǎn)品比較成熟的公司，他們中有Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、艾克國(guó)際、東柏、開思（以字母為序）。此外，我們還將大體看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM產(chǎn)品。
Applix iCustomer Advantage
Applix CRM產(chǎn)品來自美國(guó)。香港Momentum公司OEM了該產(chǎn)品，并在上海、廣州、北京設(shè)立了辦事機(jī)構(gòu)。其產(chǎn)品全稱為Applix iCustomer Advantage，包括三個(gè)組件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。當(dāng)前，該產(chǎn)品的漢化工作和本土化工作基本完成。iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。
iSales提供了營(yíng)銷管理和銷售管理的功能：
1市場(chǎng)推廣管理。對(duì)市場(chǎng)推廣活動(dòng)分成項(xiàng)目和事件進(jìn)行管理，并對(duì)產(chǎn)生的效果進(jìn)行定量評(píng)估，包括項(xiàng)目的時(shí)間、人力和經(jīng)費(fèi)投入，生成的銷售線索統(tǒng)計(jì)等。與Call Center結(jié)合，使企業(yè)可以通過EMAIL和傳真進(jìn)行市場(chǎng)推廣宣傳。
2銷售管理。包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶評(píng)估產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶決策、簽單、丟單分析等銷售環(huán)節(jié)，同時(shí)提供宣傳材料發(fā)送管理、信件模版管理、產(chǎn)品資料管理、銷售日記、報(bào)價(jià)管理、定單管理等。
3客戶資料管理。企業(yè)可獲得來自企業(yè)各部門的全方位的客戶信息，包括客戶基本資料、銷售歷史、服務(wù)歷史、各種會(huì)談?dòng)涗浀龋欣谌娴胤治隹蛻簟?/p>
4營(yíng)銷百科全書。提供銷售和市場(chǎng)情報(bào)資料，包括企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品資料、各種統(tǒng)計(jì)資料等，并提供動(dòng)態(tài)的搜索引擎進(jìn)行信息檢索。
iService提供了服務(wù)管理的功能：
1分等級(jí)服務(wù)管理。根據(jù)合同或客戶的層次對(duì)其提供分等級(jí)服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間限制，分級(jí)合同管理等。
2呼叫管理。記錄來自Call Center 、www、E-Mail、FAX的呼叫事件，根據(jù)業(yè)務(wù)代表的技能和忙閑程度進(jìn)行呼叫分配，可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。
3呼叫解決。服務(wù)代表可在知識(shí)庫(kù)中找到可行的解決方案，問題解決后需對(duì)本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會(huì)擴(kuò)充到知識(shí)庫(kù)中以備下次使用。
4質(zhì)量管理。記錄客戶的反饋信息，經(jīng)過分析評(píng)估后找出最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)信息提交給研發(fā)和決策部門進(jìn)行評(píng)估，并跟蹤新產(chǎn)品開發(fā)的各階段，新產(chǎn)品完成后會(huì)自動(dòng)通知相關(guān)客戶。
iHelpDesk具有內(nèi)部服務(wù)管理的功能：
1呼叫管理。記錄來自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，將事件轉(zhuǎn)交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員處理，并依照合同實(shí)行分等級(jí)服務(wù)。對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，提供服務(wù)超時(shí)報(bào)警和事件升級(jí)的功能。
2呼叫解決。后臺(tái)服務(wù)人員可在知識(shí)庫(kù)中找到最可能的解決方案，事件解決后需對(duì)本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會(huì)擴(kuò)充到知識(shí)庫(kù)中以備下次使用。
3資產(chǎn)管理。詳細(xì)記錄資產(chǎn)情況并進(jìn)行跟蹤，包括資產(chǎn)的購(gòu)買日期、金額、保修合同、所屬部門等信息。
4網(wǎng)絡(luò)管理。提供接口與其它網(wǎng)管軟件相連(如IBM NetView、HP OpenView等)，詳細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò)故障。
5培訓(xùn)管理。企業(yè)員工可在線瀏覽課程內(nèi)容，并選擇適合自己情況的培訓(xùn)班；培訓(xùn)部門可以設(shè)立課程內(nèi)容和培訓(xùn)班，跟蹤學(xué)員注冊(cè)情況，并可通過EMAIL自動(dòng)通知注冊(cè)人和講師。
6質(zhì)量管理。記錄企業(yè)內(nèi)部員工和客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋和建議，分析相關(guān)問題并制定計(jì)劃改進(jìn)產(chǎn)品。
iCustomerInsight是商業(yè)智能模塊。它與iTM1相配合，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，來更好地理解客戶的行為模式和生命周期，并預(yù)測(cè)客戶的未來需求。
Applix的CRM產(chǎn)品定位于中小型企業(yè)。該產(chǎn)品的特點(diǎn)是功能比較均衡，在銷售、營(yíng)銷、服務(wù)自動(dòng)化、與呼叫中心的集成、商業(yè)智能等方面都功能良好。另外，該產(chǎn)品在流程的規(guī)范化和客戶化能力方面結(jié)合的較好，使得企業(yè)既能吸收先進(jìn)的管理思想，又能滿足自己的個(gè)性化需求。
Oracle Application 11i
ORACLE的CRM產(chǎn)品的當(dāng)前版本是Application 11i，與它的ERP產(chǎn)品是一體化的。但這個(gè)版本的中文版還在開發(fā)之中，尚未結(jié)束。
Oracle的CRM產(chǎn)品可以分為五塊：銷售管理，包含了額度管理、銷售力量管理、地域管理、銷售傭金管理等功能，并提供電話銷售的功能；營(yíng)銷管理可對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，并幫助營(yíng)銷部門管理市場(chǎng)資料，進(jìn)行授權(quán)、預(yù)算、回應(yīng)管理等；客戶服務(wù)管理可完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理、合同管理、客戶關(guān)懷、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等功能；呼叫中心模塊提供了提供了電話管理員、語音集成服務(wù)、開放連接服務(wù)、多渠道接入服務(wù)、執(zhí)行服務(wù)、自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)、市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)、呼入呼出調(diào)度管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、管理分析工具等功能；電子商貿(mào)模塊提供了電子商店、電子營(yíng)銷、電子支付、FAQ等功能。
Oracle的Application 11i屬于高端產(chǎn)品。相比較于其它的廠商而言，Oracle提供了從ERP到CRM到電子商務(wù)的一體化的解決方案，每一部分的功能都很強(qiáng)。這種優(yōu)勢(shì)是本文所介紹的其它廠商所不具備的。對(duì)于那些已經(jīng)上了Oracle的ERP系統(tǒng)或者打算進(jìn)行全面信息化的企業(yè)來說，除了價(jià)格的因素外，Oracle的Application 11i具有很強(qiáng)的吸引力。
Pivotal Relationship
Pivotal Relationship是加拿大Pivotal公司開發(fā)的CRM軟件，定位于中型企業(yè)，在歐美國(guó)家有一定的知名度。其主要功能是五個(gè)方面：
1市場(chǎng)模塊。企業(yè)可建立和管理市場(chǎng)活動(dòng)，獲取潛在客戶。市場(chǎng)人員可了解市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)趨勢(shì)，并制定市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃。
2銷售模塊。提供銷售數(shù)據(jù)、銷售環(huán)節(jié)、銷售預(yù)測(cè)、動(dòng)態(tài)區(qū)域等方面的管理。銷售人員可共享銷售信息，獲得并跟蹤潛在客戶。
3支持模塊。企業(yè)可記錄客戶支持請(qǐng)求，跟蹤并解決客戶的問題。Pivotal提供服務(wù)通知功能，可提示并協(xié)調(diào)相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。
4電話銷售模塊。該模塊提供電話銷售自動(dòng)管理功能，幫助銷售經(jīng)理建立電話銷售組和電話銷售中心。
5訂單模塊。該模塊提供訂單創(chuàng)建、訂單跟蹤、添加客戶和銷售管理功能。能容易地輸入和跟蹤訂單，標(biāo)識(shí)不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。
Pivotal Relationship的運(yùn)行平臺(tái)為Windows NT和Windows 95， 數(shù)據(jù)庫(kù)為MS SQL Server、MS Access。當(dāng)前，Pivotal公司沒有在中國(guó)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，該產(chǎn)品的漢化版本是Pivotal Relationship在中國(guó)大陸的商所開發(fā)的。
SalesLogix 2000
Saleslogix 2000?是Interact Commerce公司的CRM產(chǎn)品，其前身是ACT!?。該公司于今年年中進(jìn)入中國(guó)大陸，當(dāng)前在深圳、上海設(shè)有辦事處。
Saleslogix有四個(gè)組件：Saleslogix for sales， Saleslogix for marketing， Saleslogix for support， Saleslogix for e-business。
在銷售方面，所提供的功能包括：
1客戶信息管理。可編輯客戶信息，并可據(jù)客戶管理人、區(qū)域、成功概率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢。
2制定銷售流程。規(guī)范銷售行為，引導(dǎo)新成員按照流程的要求來進(jìn)行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點(diǎn)。
3日程和日志管理。銷售員可制定工作日程，并自動(dòng)按優(yōu)先順序排序。還可以組織銷售團(tuán)隊(duì)的工作，通報(bào)會(huì)議安排和重要事件。
4工作報(bào)告與評(píng)估。制作各種類型的工作報(bào)告，通過數(shù)據(jù)分析與評(píng)估來對(duì)比歷史情況與當(dāng)前情況，并提供圖形化表示方法。
除了上述功能外，Saleslogix還支持電話銷售和自助銷售。
在市場(chǎng)管理方面，它提供了項(xiàng)目管理、客戶線索分配、自動(dòng)客戶追蹤管理和市場(chǎng)分析報(bào)告的功能。
在服務(wù)方面，提供了客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)的功能。首先，企業(yè)可記錄每個(gè)客戶的訂單信息和服務(wù)記錄，服務(wù)和市場(chǎng)人員可方便地調(diào)出這些信息，以較短時(shí)間了解該客戶的狀況。其次，企業(yè)可將典型問題、解決方案、各種流程、手冊(cè)、FAQ、白皮書等組織成客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)。
該公司原來定位于銷售自動(dòng)化軟件。在銷售自動(dòng)化功能的基礎(chǔ)上，該產(chǎn)品擴(kuò)展了營(yíng)銷、服務(wù)和電子商務(wù)方面的功能，成為完整的CRM產(chǎn)品，定位于中小型企業(yè)。該軟件的銷售自動(dòng)化部分，功能全，易于使用，是很優(yōu)秀的銷售自動(dòng)化產(chǎn)品，并提供較強(qiáng)的數(shù)據(jù)同步化功能。由于進(jìn)入中國(guó)時(shí)間較短，當(dāng)前只有銷售方面的模塊有中文版。
Siebel
在CRM領(lǐng)域，Siebel公司是大哥級(jí)的角色。相對(duì)于其它的CRM軟件商而言，Siebel公司的CRM產(chǎn)品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了CRM的所有領(lǐng)域。它提供的CRM解決方案主要有：.COM 套件；呼叫中心套件；現(xiàn)場(chǎng)銷售和服務(wù)套件；營(yíng)銷管理套件；渠道管理套件；行業(yè)CRM解決方案。
它的.COM套件提供的功能有：
1銷售管理。客戶和銷售人員可通過多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和服務(wù)方案、下訂單、確認(rèn)訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)。企業(yè)根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購(gòu)買模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。
2營(yíng)銷管理。可用來計(jì)劃、執(zhí)行和評(píng)估基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，如進(jìn)行客戶細(xì)分，發(fā)掘潛在的顧客，通過個(gè)性化的、動(dòng)態(tài)生成的基于網(wǎng)絡(luò)或電子郵件的方式進(jìn)行聯(lián)系或促銷，包括發(fā)送電子信件和進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查，可以瀏覽由在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報(bào)告，評(píng)估每項(xiàng)活動(dòng)的有效性及回報(bào)。
3服務(wù)管理。該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導(dǎo)、問題解決和呼叫中心的直接網(wǎng)絡(luò)幫助等，客戶可以通過這些工具來查詢訂單狀況、解決服務(wù)問題。企業(yè)可通過電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務(wù)請(qǐng)求，并自動(dòng)向客戶提出解決方案。
eMail Response。可根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)、可用性等條件匹配最合適的郵件服務(wù)。并提供郵件模板管理。
電子簡(jiǎn)報(bào)和內(nèi)容服務(wù)。企業(yè)可利用企業(yè)門戶、網(wǎng)絡(luò)、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關(guān)個(gè)人、客戶、競(jìng)爭(zhēng)者和公司情況的簡(jiǎn)報(bào)。
Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務(wù)管理、電話銷售三大塊。客戶服務(wù)代表可以使用Siebel Service來跟蹤客戶服務(wù)請(qǐng)求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準(zhǔn)確地解決問題、將客戶的請(qǐng)求發(fā)送到合適的處。另外，Siebel Service確保每一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求都在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，使用自動(dòng)工作流和路由器、監(jiān)控器來解決每個(gè)請(qǐng)求。它可以通過一些基本的機(jī)會(huì)和預(yù)測(cè)管理、客戶管理、聯(lián)系管理、活動(dòng)管理、活動(dòng)跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。
Siebel的現(xiàn)場(chǎng)銷售和營(yíng)銷套件包括銷售管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、專業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品配置器、價(jià)格配置器、傭金管理等功能模塊。
它的營(yíng)銷管理套件包括營(yíng)銷管理、商業(yè)分析和商業(yè)計(jì)劃、評(píng)估和報(bào)告等功能模塊。
Siebel還提供渠道管理功能。企業(yè)可管理市場(chǎng)開發(fā)基金（MDF）、機(jī)會(huì)、客戶和渠道伙伴的服務(wù)請(qǐng)求，并跟蹤所有分配的項(xiàng)目的執(zhí)行情況。渠道伙伴可瀏覽產(chǎn)品和定價(jià)信息、配置方案、生成報(bào)價(jià)和在線完成訂單。 另外，Siebel提供了CRM的諸多行業(yè)解決方案，如汽車、公共服務(wù)、通訊、日用消費(fèi)品、服裝、能源、金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)、制藥、醫(yī)院、科技等。
產(chǎn)品線的齊整是Siebel的一大優(yōu)勢(shì)，但國(guó)外有媒體認(rèn)為，Siebel的內(nèi)部框架不是Internet友好性的，一方面是因?yàn)樗漠a(chǎn)品歷史長(zhǎng)。它定位于高端市場(chǎng)，并提供上述套件的中小企業(yè)版本。該公司的網(wǎng)址是siebel.com，在此站點(diǎn)上可下載Siebel sales。Siebel已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)，在北京設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)。但當(dāng)前，并不是上面提到的所有Siebel CRM產(chǎn)品都有中文版。
艾克國(guó)際eCRM
艾克國(guó)際來自美國(guó)，在北京、上海、廣州、臺(tái)灣、香港設(shè)有分公司。今年年初進(jìn)入中國(guó)大陸。它的CRM解決方案名為eNterprise I，其組成有：
1CT-Web，在線即時(shí)服務(wù)及營(yíng)銷系統(tǒng)。CT-Web可實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，然后服務(wù)人員可通過PSTN的電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)IP電話、影像、共享白板、應(yīng)用軟件等多種方式來向客戶提供服務(wù)。
2CT-Ware，撥入應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。
3CT-Approach，撥出電話營(yíng)銷系統(tǒng)。作為自動(dòng)呼出系統(tǒng)，它按照服務(wù)或營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶自動(dòng)發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，為客戶提品售后回訪或新產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)。
4E-mail Master，電子郵件自動(dòng)分發(fā)系統(tǒng)。具有郵件自動(dòng)回復(fù)及分派功能。
5Web Personalizer，網(wǎng)站頁面?zhèn)€性化系統(tǒng)。根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁瀏覽者量身訂作個(gè)性化的網(wǎng)頁。
6One-to-One Analyzer和Enterprise Analyzer。前者是一個(gè)1 to 1的客戶行為分析工具，可以進(jìn)行客戶購(gòu)買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場(chǎng)人員設(shè)計(jì)與執(zhí)行營(yíng)銷項(xiàng)目時(shí)參考。后者是針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)的分析模塊，目的在于了解客戶特點(diǎn)，提高客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。
艾克國(guó)際的產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)。首先，在前端，它強(qiáng)調(diào)網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動(dòng)的途徑的集成。其次，在后端，它強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶服務(wù)和營(yíng)銷資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析從而追蹤客戶消費(fèi)行為。另外，艾克強(qiáng)調(diào)自身eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件的方便集成。
該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。該產(chǎn)品的已有客戶所處的行業(yè)包括證券、郵購(gòu)、網(wǎng)上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。
東柏Michelle
Michelle是東柏公司的CRM產(chǎn)品，定位于亞太市場(chǎng)。東柏的總部在香港，在上海設(shè)有公司，并在上海進(jìn)行了CRM產(chǎn)品的部分研發(fā)工作。Michelle的功能模塊是根據(jù)客戶生命周期而設(shè)置的，有下面的一些模塊：
1市場(chǎng)活動(dòng)管理模塊。企業(yè)可以進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)規(guī)劃，確定市場(chǎng)活動(dòng)主題、內(nèi)容，設(shè)定市場(chǎng)活動(dòng)的起止日期，預(yù)設(shè)該市場(chǎng)活動(dòng)打出電話的數(shù)量、每個(gè)電話將占用的時(shí)間，預(yù)估市場(chǎng)活動(dòng)的可能費(fèi)用、獲得的收入，并給出可使用的預(yù)算。Michelle提供市場(chǎng)活動(dòng)問卷設(shè)計(jì)和編輯功能，并把客戶的調(diào)查問卷保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。Michelle還可根據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)的主題及類型為市場(chǎng)活動(dòng)劃定目標(biāo)客戶范圍，并根據(jù)話務(wù)員或話務(wù)員組的技能進(jìn)行電話任務(wù)指派。Michelle提供預(yù)覽撥出號(hào)的功能，使話務(wù)員在打電話前就對(duì)客戶的基本信息心中有數(shù)，并在通話過程中提供有智能化的范文提示，引導(dǎo)話務(wù)員一步步地將市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行下去。
2購(gòu)買意想管理模塊。話務(wù)員在同客戶的電話交流過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)公司的某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目有購(gòu)買欲望，便利用此模塊將其記錄下來，并根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的不同將此任務(wù)指派給不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)人員或業(yè)務(wù)部門去跟蹤處理。此模塊可對(duì)該業(yè)務(wù)的成功率進(jìn)行預(yù)測(cè)，并根據(jù)所預(yù)測(cè)的成功的幾率對(duì)可能的銷售收入、利潤(rùn)及利潤(rùn)率進(jìn)行預(yù)估。
3產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊及案例管理模塊。產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊可幫助企業(yè)和客戶對(duì)各種產(chǎn)品信息和服務(wù)信息進(jìn)行查詢。Michelle提供了案例流設(shè)計(jì)工具，企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際進(jìn)行客戶投訴的處理流程、操作流程的設(shè)計(jì)。這樣，話務(wù)員在接到某個(gè)投訴的時(shí)候便可將該投訴傳送給預(yù)先設(shè)定好的部門或?qū)I(yè)人員進(jìn)行跟蹤處理，并可同時(shí)傳給多人或多個(gè)部門來處理。該模塊還提供了電話回復(fù)的功能，將受理結(jié)果反饋給客戶。
另外，Michelle還提供了一些客戶化工具，如案例流設(shè)計(jì)工具、工作流設(shè)計(jì)工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其它應(yīng)用程序的集成工具、客戶數(shù)據(jù)倒入工具等。
該產(chǎn)品適合從事電話營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。
開思/CRM-Star
開思總部在北京，在國(guó)內(nèi)多個(gè)城市設(shè)有分公司和辦事機(jī)構(gòu)。它的CRM產(chǎn)品的在2000年3月份，名稱是開思/CRM-Star，基于Lotus Domino/Notes R5以上平臺(tái)。
對(duì)它的模塊設(shè)置和功能簡(jiǎn)介如下：
1系統(tǒng)設(shè)置模塊。主要功能是進(jìn)行系統(tǒng)用戶注冊(cè)，并為用戶進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，還可以進(jìn)行一些必要的編碼設(shè)置，如客戶編碼、業(yè)務(wù)編碼等。
2客戶資料管理模塊。其功能包括：添加客戶資料和客戶聯(lián)系人；添加和查看同某一客戶相關(guān)業(yè)務(wù)；根據(jù)地域、行業(yè)等對(duì)現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、商等進(jìn)行分類；進(jìn)行客戶信息的打印；發(fā)送和記錄批量電子郵件和傳真。
3客戶跟蹤管理模塊。此模塊可提供如下的功能：新業(yè)務(wù)登記，；業(yè)務(wù)人員可根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動(dòng)（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果；對(duì)重要事件進(jìn)行預(yù)約提示；記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；記錄往來郵件和傳真；記錄與某一項(xiàng)目有關(guān)的文檔；業(yè)務(wù)的重新分配；主管可通過郵件進(jìn)行業(yè)務(wù)催辦；對(duì)成交業(yè)務(wù)的定單明細(xì)、合同情況、交貨情況和付款情況進(jìn)行跟蹤；對(duì)完結(jié)的業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)。
4客戶服務(wù)管理。其功能包括：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門和人員處理，有關(guān)人員記錄受理情況；記錄客戶的問題和解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)中尋求答案，還可以需求技術(shù)支持；問題解答庫(kù)管理；對(duì)售后服務(wù)情況進(jìn)行記錄，如客戶名稱、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容記錄等。
5業(yè)務(wù)知識(shí)管理。主要用來存放大量的業(yè)務(wù)信息，如公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場(chǎng)活動(dòng)、媒體宣傳、業(yè)界動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品等信息。
6客戶關(guān)系研討。業(yè)務(wù)人員可以針對(duì)不同案例、市場(chǎng)與銷售策略進(jìn)行討論，可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上。用戶可參與某一話題或建立新話題，并進(jìn)行話題查詢。用戶填寫個(gè)人興趣標(biāo)后，此軟件可自動(dòng)抽取用戶關(guān)心的話提，發(fā)郵件給此用戶。
7電子郵件。提供內(nèi)部電子郵件功能。
此軟件具有較強(qiáng)的實(shí)用性，它提供的功能主要是與客戶相關(guān)的信息的記錄和共享，這是基于對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)當(dāng)前需求的深刻理解開發(fā)出的。很多企業(yè)都需要這樣具有實(shí)用性的工具。它的缺點(diǎn)是與先進(jìn)的、最新的客戶關(guān)系管理的思想和技術(shù)的結(jié)合太少。
其他
上面所介紹的CRM產(chǎn)品都是已在中國(guó)大陸開拓市場(chǎng)的，產(chǎn)品比較成熟。此外，還有大量的明珠，不能在本文中一一詳述，讓我們走馬觀花地看一下吧：
Onyx公司的CRM產(chǎn)品是Onyx Front Office，并在中國(guó)有辦事機(jī)構(gòu)。針對(duì)CRM產(chǎn)品的不同用戶，它提供不同的門戶（Portal）：它的客戶門戶(Customer Portal)支持B-C電子商務(wù)活動(dòng)，如自助服務(wù)和在線訂單等；它的伙伴門戶(Partner Portal)支持B-B活動(dòng)，在企業(yè)間共享信息以便在一些計(jì)劃中協(xié)同工作；它的員工門戶(Employee Portal)為內(nèi)部用戶提供操作活動(dòng)，并且可以加以分解以支持個(gè)人任務(wù)和活動(dòng)。它以Windows NT和2000作為操作系統(tǒng)平臺(tái)，并支持MS SQL Server和Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)。
PeopleSoft的客戶關(guān)系管理軟件是著名的Vantive Enterprise軟件的一個(gè)組成部分，主要包括：客戶支持，通過自動(dòng)呼叫路由選擇和跟蹤、授權(quán)處理、工作流、問題解決、績(jī)效評(píng)估和服務(wù)管理來驅(qū)動(dòng)客戶支持活動(dòng)；銷售和營(yíng)銷，提供機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)生成和建議、銷售預(yù)測(cè)和報(bào)表等功能；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，企業(yè)可管理服務(wù)授權(quán)，控制返回材料，跟蹤產(chǎn)品配置，并能自動(dòng)分派和安排現(xiàn)場(chǎng)工程師；服務(wù)處，員工可察看問題狀態(tài)、資產(chǎn)信息、產(chǎn)品信息和對(duì)一些問題的現(xiàn)有解決方案；產(chǎn)品質(zhì)量管理，用來收集產(chǎn)品缺陷信息，然后追蹤企業(yè)在解決這些質(zhì)量問題方面的努力，幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。
Lotus CRM+包括關(guān)系管理(RM-Relationship Management)、幫助臺(tái)(HD-Help Desk)、技術(shù)支持(TS-Technician Support)、銷售業(yè)務(wù)研討(SD-Sales Discussion)及市場(chǎng)公告板(MB-Market Bulletin)等五個(gè)主要部件。
HP Front Office是基于HP的Smart Contact開發(fā)的，除支持企業(yè)CTI和多重聯(lián)絡(luò)渠道外，增加了電子營(yíng)銷、電子銷售和電子支持的組件。
IBM的CRM方案有四個(gè)方面的特點(diǎn)：自助服務(wù)網(wǎng)站；在前臺(tái)應(yīng)用方面，它與Siebel結(jié)盟；系統(tǒng)集成；商業(yè)智能，它的客戶關(guān)系智能（Customer Relationship Intelligence）的理念強(qiáng)調(diào)將客戶信息轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)知識(shí)。
Baan的CRM產(chǎn)品名為Baan Front Office Solutions，包含四個(gè)部分：銷售管理（Baan Sales）；營(yíng)銷管理（Baan Marketing）；服務(wù)管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。
Commence公司的CRM產(chǎn)品名為Commence 2000，其功能模塊包括聯(lián)系人管理（Contact Manager）、客戶服務(wù)（Customer Service）、幫助臺(tái)（Help Desk）、銷售自動(dòng)化（Sales Force Automation）、時(shí)間管理（Time & Billing）。在commence.com上可下載該軟件的試用版和操作手冊(cè)。 Hyperion CRM由12個(gè)分析工具組成的，以商業(yè)情報(bào)的產(chǎn)生和應(yīng)用為系統(tǒng)重點(diǎn)。它的側(cè)重點(diǎn)在于通過分析企業(yè)內(nèi)外在電子商務(wù)、營(yíng)銷自動(dòng)化、前臺(tái)、ERP和電話系統(tǒng)等方面的客戶數(shù)據(jù)，產(chǎn)生可操作性的商業(yè)情報(bào)，幫助制定和執(zhí)行營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的計(jì)劃。它包括了客戶互動(dòng)中心、產(chǎn)品質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、銷售預(yù)測(cè)、銷售分析、營(yíng)銷運(yùn)動(dòng)分析、客戶細(xì)分、網(wǎng)上營(yíng)銷分析、網(wǎng)站分析、電子商務(wù)分析等一系列富有挑戰(zhàn)性的功能。 （六）：CRM的未來之路
CRM技術(shù)和市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)于CRM系統(tǒng)的用戶、CRM軟件開發(fā)商的重要性是不言自喻的，也是專業(yè)媒體、咨詢公司和研究機(jī)構(gòu)所關(guān)心的話題。在這個(gè)以變化和創(chuàng)新為主旋律的時(shí)代，預(yù)測(cè)未來總是冒著一定的風(fēng)險(xiǎn)。本小組在此給出關(guān)于CRM產(chǎn)品的未來走向預(yù)測(cè)。
前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。后臺(tái)軟件產(chǎn)品的供應(yīng)商，如ERP廠商，將繼續(xù)擴(kuò)充自身的前臺(tái)管理功能。前臺(tái)軟件的供應(yīng)商也將增強(qiáng)自身的前臺(tái)產(chǎn)品與其它后臺(tái)產(chǎn)品的集成能力。
呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，真正地實(shí)現(xiàn)電話、www、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心。
基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。
