引論：我們為您整理了13篇管理溝通的基本策略范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

1．銷售部門在整個營銷過程中的作用

2．銷售部門的職能

3．銷售部門組織類型及特點

4．銷售部門在公司中的位置

銷售經理的職責

1．銷售經理職能

2．銷售經理的責任

3．銷售經理的權限

案例

銷售管理的職能

1．計劃

2．組織

3．領導

4．控制

銷售經理的角色

1．人際關系方面的角色

2．信息方面的角色

3．決策方面的角色

第二章：銷售經理的知識背景

市場營銷

1．市場營銷基本內容體系

2．STP營銷過程

3．市場細分

4．目標市場

5．市場定位

6．營銷觀念

7．營銷相關概念

財務基本知識

1．國內支付結算手段

2．國際結算業務

3．財務概念

4．銷售管理中的財務運用

案例

管理基本原理

1．需求層次論

2.雙因素理論

3.X理論—Y理論

案例

經濟基本知識

1．市場的功能

2．需求彈性

案例

案例

銷售管理的職業道德

1．營銷道德理論

2．克服道德緘默

3．培養道德價值觀

附：美國營銷協會的道德準則

銷售員職責

營銷交易中各方的權利和義務

處理組織內的各種關系

第三章：銷售經理的技能

商務活動中的基本準則

1．實事求是

2．信用至上

3．奉公守法

銷售經理的基本技能

1．組織能力

2．交際能力

3．表達能力

4．創造能力

5．應變能力

6．洞察能力

商務技能

1．約見客戶的方式

2．接近客戶的方法

3．吸引客戶注意

4．激發客戶的購買欲望

言語溝通策略

1．直言

2．委婉

3．模糊

4．反語

5、沉默

6、自言

7、幽默

8、含蓄

非言語溝通

1．目光

2．衣著

3．體勢

4．聲調

5．禮物

6．時間

7．微笑

談判策略

1．避免爭論

2．避實就虛

3．最后期限

4．以退為進

5．兵不厭詐

6．綿里藏針

管理下屬

1．務實的態度

2．采取行動

3．坦誠的對話

4．激勵銷售員要言之有物

5．摒棄假困局

6．領導

第四章：市場調研

為什么要進行市場調研

1．市場調研是企業制定營銷計劃和策略的基礎

2．市場調研是我國企業競爭力弱的重要原因

案例

市場調研的內容

案例

案例

市場調研步驟

1．確定市場調研目標

2．確定所需信息資料

3．確定資料搜集方式

4．搜集現成資料

5．設計調查方案

6．組織實地調查

7．進行觀察試驗

8．統計分析結果

9．準備研究報告

市場調研形式

1．實地調查

2．室內調研

a．調研步驟

案例

b．信息來源

c. 資料搜集途徑

實地調查

1．調查范圍 

2．實地調查的對象

3．實地調查方法

問卷設計

1．問卷構成要素

2．問題分類

案例：

客戶調研

1．顧客成份分析

案例：

2．實地調查方案

3．實地觀察方案

廣告媒體調研

1．調研內容

2．廣告媒體組合

3．調研實例（以廣播為例）

競爭對手調研

1．競爭對手基本情況

2．競爭對手市場份額

3．競爭對手經營活動

第五章：銷售計劃

銷售預測

1．為什么要進行銷售預測

2．銷售預測的過程

3．環境分析

4．市場潛力預測

5．確定目標市場

6．銷售潛力預測

7．銷售預測方法

案例

銷售預算

1．為什么需要預算

2．預算的職責人

3．銷售預算內容

4．銷售預算的過程

5．確定銷售預水平的方法

6．預算控制

年度銷售目標的確定

1．在決定收入目標時，需考慮到的因素

2．決定年度銷售收入目標值的方法種類

3．年度銷售目標值三種常用確定方法

銷售定額

1、銷售量定額

2、如何決定銷售定額基數

3、銷售定額制定的幾種常用方法

A．順位法

B．評分法

C．構成比法

4、合理銷售定額的特點

銷售計劃的編制

1．銷售計劃的架構

2. 銷售計劃的內容

3．年度銷售總額計劃的編制

4．月別銷售額計劃的編制

5.月別商品別銷售額計劃的編制

6.部門別、客戶別銷售額計劃的編制

7．銷售費用計劃的編制

8．促銷計劃的編制

9．銷售帳款回收計劃的編制

10.銷售人員行動管理計劃的編制

11.部門別、分店別損益管理計劃的編制

12．制定計劃不可或缺的4項資料

營銷控制

1．年度計劃控制

2．盈利控制

3．營銷審計

討論問題：

第六章：銷售人員管理

銷售人員的招聘

1．銷售人員的特點

2．選擇與招聘程序

3．招聘的方法

案例

銷售人員的培訓

1．為什么要對銷售員進行培訓

2．銷售員培訓的時機

3．銷售員培訓的內容

4．培訓銷售員的流程與方法

銷售人員的激勵

1、競爭型

2、成就型

3、自我欣賞型

4、服務型

案例

銷售人員的行動管理

1．銷售日報表的管理

2．時間分配管理

案例

1．優秀的銷售員在高銷售區失去效益了嗎?

2．制定銷售定額和特殊獎勵制度

3．如何管理難管的銷售員

銷售團隊建設

1．團隊的任務和目標

2．銷售團隊的成員

3．團隊模式

4．團隊的的環境支持

5．團隊合作

6．發揮最佳表現

7．創造自我管理團隊

8．創建未來銷售隊伍

9．銷售隊伍筑建

10．中途接管團隊

案例

11．重建成功銷售團隊的九個步驟

提升團隊

1．分析團隊能力

2．有效聯系

3．召開團隊會議

4．建立團隊人際網

5．重視外圍信息

6．創意性思考

7．處理問題

8．提升團隊表現

9．自我評估領導能力

第七章：客戶管理

銷售過程管理

1．銷售目標實現的關鍵

2．時間管理

3．銷售員過程管理

客戶開發

1．客戶開發是銷售成功的決定性因素

案例

2．什么是客戶開發

3．客戶開發技法

4．面對拒絕

5．邁向成功

客戶管理

1．終生客戶價值

2．客戶經驗

3．客戶經驗對銷售戰略的意義

顧客滿意度

1．顧客滿意程度

2．重視跳槽顧客的意見

3．根據跳槽顧客的意見，改進經營管理

案例

客戶服務

1．作客戶的候選對象

2．了解客戶

3．甘當“第二名”

4．攻心為上的應用

案例

第八章：銷售管理控制

目標管理

1．目標管理的優點

2．目標管理的步驟

目標管理的9個步驟（示例）

3．目標控制

案例

工作績效與工作滿意感

1．波特—勞勒激勵模式

2．滿意感與績效的關系

績效考核

1．績效考核的作用

2．績效考核的方法

3．業績評估的指針

銷售人員的報酬

1．確定報酬水準的依據

2．確定報酬水準

3．報酬制度的類別

4．如何選擇報酬制度

銷售人員評價與能力開發

1．能力、成績與考核標準的關系

2．運用標準發掘能力的方法

3．運用修訂標準發掘能力應注意的幾個問題

案例

績效評價中的問題

1．績效評價的過程

2．評價者常犯的錯誤

案例

3．評價工作不順利的原因

案例

案例

第九章　信息溝通

信息溝通的原則

1．準確性原則

2．完整性原則

3．及時性原則

4．非正式組織策略性運用原則

公司內部溝通渠道

1．正式溝通

2．非正式溝通

案例

案例

信息溝通的方法

1．指示

2．會議制度

案例

信息溝通的障礙

1．主觀障礙

2．客觀障礙

3．溝通聯絡方式的障礙

信息溝通的技巧

1． 妥善處理期望值

2．培養有效的聆聽習慣

3．聽取反饋、給予反饋

4．誠實無欺

5．制怒

6．有創意地正面交鋒

7．果斷決策

8．不必耿耿于懷

垂直溝通

1．垂直溝通應注意的問題

2．銷售經理與營銷副總的信息溝通

3．銷售經理與區域主管的信息溝通

4．銷售經理與配送中心主管的信息溝通

5．銷售經理與客戶服務主管的信息溝通

6．銷售經理與銷售人員的信息溝通

7．銷售經理的述職

橫向溝通

1．橫向營銷信息系統

2．銷售部與市場部的信息溝通

3．銷售部與財務部的信息溝通

4．銷售部與產品部的信息溝通

5．銷售部與研發部的信息溝通

6．銷售部與倉儲中心的信息溝通

營銷情報系統

1、營銷情報系統的發展

2．提供正在發生的資料

3．營銷情報的處理

4．對市場決策的支持

5．營銷情報系統的應用

案例

第十章　產品策略

產品組合

1．營銷組合

2．產品組合的概念

3．產品組合優化

產品的五個層次

1．核心利益層

2．實體產品層

3．期望產品層

4．附加產品層

5．潛在產品層

新產品開發

1．新產品的界定

2．新產品開發戰略

3．新產品開發的組織

4．新產品開發程序

5．新產品的采用與推廣

產品生命周期

1． 產品生命周期

2．產品生命周期營銷策略

品牌策略

1．品牌概述

2．品牌策略決策

3． 品牌延伸策略

4．品牌的統一與延伸

案例

產品包裝策略

1．包裝概述

2．包裝策略

案例

第十一章　價格策略

基本價格的制定

1．定價目標

2．確定需求

3．估計成本

4．分析競爭者的產品和價格

5．選擇定價方法

案例

6．選定最終價格

產品基本價格的修訂

1．地區性定價

2．價格折扣和折讓

3．促銷定價

相關產品的定價

1．產品線定價

2．選購品的定價

3．附帶產品的定價

案例

4．副產品定價

5．組合產品的定價

產品生命周期與價格策略

1．導入期定價

2．成長期定價

3．產品成熟期的價格策略

案例

4．產品衰退期的價格策略

服務的定價

1．服務與有形產品的差異

2．服務定價方法

價格競爭

1．競爭性調價

案例

2．顧客對調價的反應

3．競爭者對調價的反應

4．企業對競爭者調價的反應

網絡營銷的價格策略

1．競爭定價策略

2．個性化定價策略

3．自動調價、議價策略

4．特有產品特殊價格策略

案例

第十二章　分銷渠道

分銷渠道及其結構

1．分銷渠道概念

2.分銷渠道的結構

3．分銷渠道類型

案例

分銷渠道系統的發展

1．垂直渠道系統

2.水平式渠道系統

3.多渠道營銷系統

中間商

1．批發商

2．零售商

分銷渠道的設計與選擇

1．影響分銷渠道選擇的因素

2．評估選擇分銷方案

3．分銷渠道管理與控制

案例

實體分配

1． 實體分配的范圍與目標

2．實體分配的戰略方案

電子分銷

1．什么是電子分銷

2．渠道轉型

案例

第十三章　促銷組合

促銷組合

1．促銷的涵義及促銷內容

2．促銷的作用

3．促銷組合

廣告

1．廣告的涵義及作用

案例

2．廣告定位

3．廣告媒體的種類

4.如何選擇廣告媒體

5．廣告的創意制作

案例

6．廣告費用預算

7．廣告效果評估

8．如何創作高水平的廣告

人員推銷

1．人員推銷的設計

2．人員推銷的任務及其工作步驟

3.推銷人員的管理

4.推銷人員的業績評估

營業推廣

1．營業推廣的種類

2．營業推廣的特點

3．營業推廣的實施過程

第十四章　權力營銷和公共關系

權力營銷

1．什么是權力營銷

案例

2．守門人理論

3．行政權力和行政渠道

4．政治人物的影響

案例

公共關系

1．什么是公共關系

2．公共關系的工作程序

案例

3．與顧客的關系

案例

4．與上下游企業的關系

案例

5．與新聞界的關系

案例

6．危機公關

案例

CI系統

案例

1．企業標志??CI系統的核心 

2．CI系統的組成

3．CIS策劃

4．CI的設計

案例

第十五章　銷售創新

綠色營銷

特色營銷

1．矛盾營銷

2．口碑營銷

3．“一對一”的營銷方式

4．定位營銷

網絡營銷

1．網絡時代的到來

2．網絡營銷的功能

3．營銷網站

4．網絡營銷的特點

案例

數據庫營銷

1．什么是數據庫營銷

2．數據庫營銷的特征

3．數據庫營銷的發展

4．數據庫營銷的競爭優勢

5．網絡資料營銷

營銷組合創新

1．消費者策略

2．成本策略

3．方便性策略

4．溝通策略

新經濟時代的銷售經理

1．新經濟時代的到來

2．新經濟時代對市場營銷的挑戰

3．營銷手段的創新

篇2

收集客戶基本資料。如果是企業客戶，其基本資料主要包括營業執照、代碼證、稅務登記證、章程、驗資報告、法人代表身份證等；如果是個人客戶，則其基本資料主要包括身份證、戶口簿及其家屬的資料等。

收集財務資料。客戶財務資料主要是資產負債表、利潤表、現金流量表等三張會計報表，一般要求收集客戶近三年的相關會計報表，通過報表數據計算客戶的流動比率、資產負債率、銷售利潤率、應收賬款周轉率、現金流量等基本財務指標，初步了解客戶財務狀況。

收集信用資料。目前收集客戶信用資料最簡便的方法是通過人民銀行征信系統查看客戶信用報告。通過信用報告，客戶經理可以對客戶過往信用記錄、當前實有負債、或有負債、擔保記錄、訴訟情況等一覽無余。

與客戶進行良好溝通

從溝通的高度來看，貸前調查應從宏觀和微觀兩方面入手。宏觀層面上，客戶經理要了解客戶經營行業在國際國內的總體走勢、當前國內對客戶經營行業的政策導向等；微觀層面上，客戶經理要了解客戶經營行業在當地的產業集群狀況，以及客戶在產業集群中的區位優勢、經營狀況、產品特色、產品的上下鏈情況等。

從溝通的角度來看，貸前調查應從名譽和信譽兩方面入手。客戶經理在與客戶溝通前有必要通過調查對客戶有一個框架性的認識，了解客戶的社會認知度，然后通過面對面的交流對客戶有一個全方位的認識，并且以此為參考依據對其進行客觀評價。客戶經理還可以從客戶的誠信入手，了解客戶過往的信貸關系史，掌握客戶的信用意識和信譽度，以此作為判斷客戶優質與否的重要標準。

從溝通的力度來看，貸前調查應從數量和質量兩方面入手。客戶經理在與客戶溝通的過程中要在所掌握的各方面的數據上下力氣，了解客戶的資產、負債、現金流、年產量、銷售能力、利潤率、生產成本、稅收、職工人數等數據，對客戶的資產規模、資金實力、經營能力等進行大體判斷。客戶經理還可通過客戶對產品品質的要求等，了解客戶的管理方法，判斷客戶的管理理念是否先進。

從溝通的深度來看，貸前調查應從策略和戰略兩方面入手。客戶經理在與客戶溝通交流的過程中要深入詢問客戶的經營策略、銷售策略、管理策略等。經營策略是客戶團隊的智慧所在，策略正確，生產經營就相對順利。客戶經理還要關注客戶的發展戰略，判斷客戶發展戰略的可行性，從而洞察客戶的發展前景。

實地調查突出“四診法”

望：看生產飽和度，看工作秩序。生產飽和度是客戶經營項目是否良好運作的重要指標，生產飽和，說明經營狀況良好，生產停滯，說明經營存在問題。工作秩序體現了員工素質，但更多的還是反映了客戶的管理水平。客戶經理可以以工作秩序中折射出的管理水平與員工素質作為對客戶評判的依據之一。

篇3

選擇題部分

注意事項：

1. 答題前，考生務必將自己的考試課程名稱、姓名、準考證號用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規定的位置上。

2. 每小題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對應題目的答案標號涂黑。如需改動，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標號。不能答在試題卷上。

一、單項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。

1.“行政首長領導、中央協調、地方負責”是______的危機管理體制。

A.俄羅斯模式 B.美國模式

C.日本模式 D.英國模式

2.美國的聯邦調查局成立于

A.1908年 B.1918年

C.1898年 D.1909年

3.震驚世界的“9.11”事件發生于

A.2001年 B.2000年

C.2002年 D.1999年

4.基本不會對社會造成安全威脅的風險是

A.不可容忍風險 B.可容忍風險

C.不可接受風險 D.可接受風險

5.公共風險評估最基本的原則是

A.客觀性原則 B.統一性原則

C.整體性原則 D.可操作性原則

6.日本是一個災害頻發的國家，它的危機管理主要以防災救災為核心。以下不屬于日本常見災害的是

A.地震 B.沙塵暴

C.火山噴發 D.海嘯

7.特別嚴重級別的危機事件用______進行預警。

A.橙色 B.藍色

C.黃色 D.紅色

8.妥善安置受災人員，解決災民衣食住行等問題，稱為

A.保障性措施 B.救措施

C.預防性措施 D.保護性措施

9.物質重建不包括

A.基礎設施重建 B.公民財產補償

C.心理干預救助 D.對公民生命安全的關注

10.基本秩序的恢復首先是

A.經營秩序的恢復 B.生活秩序的恢復

C.生產秩序的恢復 D.法律秩序的恢復

二、判斷題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

判斷下列各題，在答題紙相應位置正確的涂“A”，錯誤的涂“B”。

11.快速果斷是公共危機決策的特點之一。

12.應急資金就是社會各界提供的捐款。

13.突發事件應對的核心是保障人民生命、財產安全不受損害。

14.社會存在的兩種基本形態是一致與沖突。

15.以人為本、以防為主是公共危機管理體制建設必須遵循的原則。

16.切爾諾貝利核電站事故發生于1986年4月。

17.使災后的社會生產生活運行恢復常態稱為恢復。

18.應急物質最直接的來源是直接征用。

19.2008年的汶川地震是我國危機管理機制建立的轉折點。

20.根據溝通所使用的符號系統劃分，溝通方式有正式溝通和非正式溝通兩種。

非選擇題部分

注意事項：

用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)

21.恢復與重建的內容包括物質重建、______和______。

22.危機事件應急處置的基本策略分為危機______、危機隔離策略、危機消除策略和危機______。

23.公共危機管理體制的功能主要體現在______和______上。

24.公共危機溝通，是指公共部門以溝通為手段，以解決危機為目的所進行的一系列______和______的活動過程。

25.廣義的比例原則包括______、必要性原則和______。

四、名詞解釋(本大題共5小題，每小題4分，共20分)

26.公共危機管理的保障

27.應急儲備

28.重建

29.公共風險控制

30.快速決策分析法

五、問答題(本大題共5小題，每小題6分，共30分)

31.試舉公共危機決策的基本原則。

32.簡述如何改善我國公共危機決策。

篇4

一、人際溝通理論闡釋

人際溝通就是社會中人與人之間為了特定的目的，將信息經由各種渠道傳播，并達成共同協議的聯系的過程，即人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程。人際溝通應考慮七個方面的基本要素，即受眾、信息源、信息、目標、環境、媒介和反饋。溝通有相對固定的模式，溝通的模式實際上就是用圖像的形式對某一客體進行簡化描述。溝通理論最早是由美國的哈羅德拉斯韋爾這一偉大的溝通學家提出的5W模式即：“回答下列五個問題是描述溝通行為的一個簡便方法，即誰，說了什么，通過什么渠道，對誰說的，效果如何”（詳見圖1）。而現代管理溝通不僅要了解以上五點，還應加上where和why兩個W。隨著科學技術的發展網絡的出現，使得人際溝通不僅僅停留在面對面的交流上，更實現了跨地域的溝通，不同地點的溝通也會達到不同的效果，網絡的運用更是會使得溝通更加便捷。Why的提出則是使溝通雙方更好地知曉溝通的目的，以便溝通結束后分析是否達到了溝通目的。

二、以合肥世遠房地產經紀有限公司為例的研究

1、人際溝通理論在公司內部應用現狀分析

（1）世遠房地產經紀有限公司內部溝通在性別、年齡、文化程度及工作年限上的差異表現都不甚明顯。此項結論帶有公司特殊性，因公司于2011年成立，構成時間較短，且多為畢業不久的大學生，工作年限較短且公司招聘以本科學歷為硬性要求，所以公司多為本科生，使得人際溝通情況在性別、年齡、文化程度及工作部門上差異不明顯。90%員工都能實現上下級和同事間的友好交流，具體見圖2。但是隨著世遠房地產經紀有限公司的發展以及推廣到社會上其他企業，影響人際溝通的此項因素依然應予以相應重視。（2）合肥世遠房地產經紀有限公司有較為理想的溝通環境，溝通時有足夠的時間及安靜的地點，且多數溝通雙方在心理上能夠相互信任。90%的員工認為公司重大政策出臺前能夠知悉并參與，溝通環境較為民主不專制，詳見圖3。針對此項結果，究其原因可能是合肥世遠房地產為新成立的公司，各項硬性設施相對完善，領導層也較為重視運用現代企業管理方式注重溝通，應予以繼續保持也可為其余企業所效仿學習。（3）該公司員工具有良好的溝通技能。大部分的員工表示基本能運用非語言技能來輔助表達情感。但仍有53.3%的員工提出公司在關于人際溝通技能方面的培訓尚且不夠。針對此項結果的特殊性，究其原因可能是由于合肥世遠房地產經紀有限公司本身規模較小，管理的縱向幅度較之大型企業相對更小，致使個人性格、思維方式、知識、經驗和企業規模在溝通中的障礙表現的不甚明顯，但這仍應是人際溝通理論在企業管理中應用所要考慮的因素之一。綜合以上分析結果可發現，合肥世遠房地產經紀公司能夠較好運用人際溝通理論，溝通行為基本能達到溝通目的，在溝通環境方面能為員工提供相應的時機和地點，員工在與上下級和同事溝通時能夠互相信任，溝通方式上以網絡為主，輔以面對面交流和會議，多渠道廣傳播，能夠實現上下行和平行較為順暢有效地溝通。同時該公司員工具有良好的溝通技能，溝通障礙表現不甚明顯。但仍舊存在些許問題需要改進完善。

2、存在的問題

（1）溝通模式未能形成規范。據調查顯示，合肥世遠房地產經紀有限公司溝通方式多樣，廣泛應用網絡、面對面交流、會議等溝通形式，容易造成同一類型消息會通過不同類型的渠道下達，在不利于保存消息以供日后參考的同時也會造成理解偏差。因為渠道方式不固定，無法界定消息的重要性與時效性。而房地產經紀公司數據的準確性、時效性以及保存的完整性尤為重要，所有的數據都要求有憑有據，溝通渠道太過復雜不僅無法保證信息的時效性，也不利于信息以及數據的保存和日后的信息參考。（2）非正式組織未能很好加以利用。在人際溝通的過程中，非正式組織的溝通是對正式組織溝通形式的補充，彈性大，是基于組織成員的感情和動機上的需要形成的，在溝通中有著正式組織溝通所達不到的效果。世遠房地產經紀有限公司在非正式組織及其溝通方面的關注不夠，領導甚至都未察覺非正式組織的存在，更不要說對非正式溝通的利用了，在這方面應加以重視。（3）公司對人際溝通技能的培訓不夠重視。合肥世遠房地產經紀公司在提升員工個人溝通技能方面的培訓做的不到位。人際溝通技能的提升，不應只是員工自己工作之余所做的努力，而應在整個公司中組織相關培訓加以推廣，只有公司重視，員工才能更好地重視起來。

三、結論和建議

良好的人際溝通，不僅能夠營造出企業和諧的工作氛圍，更能使得上下級和同事間能保持完美的協調配合，暢通的信息交流，有利于促進各項工作的高效率完成，同時對于形成團隊精神和企業文化的功效也是顯而易見的。分析人際溝通理論在該企業中的應用情況，在得出應用現狀的同時提出了公司在人際溝通理論應用仍存在的問題。如溝通未成體系、非正式溝通未加利用和公司技能培訓不完善等問題，創新性地提出了強調溝通的組織性，建立組織溝通標準等解決方法。

1、強調溝通的組織性，建立組織溝通標準任何溝通只有在建立了標準的情況下才顯得有意義。因此，企業組織除了構建好業績管理體系，設定企業目標以指導企業行為外，還應建立科學的組織溝通標準，規范溝通行為。

2、轉化領導溝通觀念，實現組織的有效溝通首先，增強領導溝通意識。企業的領導者應當認識到與員工進行溝通對實現組織目標的重要性。其次，以人為本，重視非正式組織中人際溝通的作用。縱觀古今，雖然管理者的成功途徑千差萬別，但他們卻有著驚人的相似之處，即都很重視對員工的感情投資。最后，改善人際關系。領導更需要轉化溝通觀念，有意強化與員工的溝通，改善人際關系，在有利于信息準確傳達的同時，也能更好地達成企業目標。

3、改善溝通環境，完善溝通渠道在具備溝通主觀條件的同時，企業應加強客觀硬件件的建設，改善溝通環境。充足的時間、有利的時機和安靜的環境能為暢通溝通提供條件。在當今互聯網時代，企業應盡量提高組織溝通網絡的技術，同時還應重視企業內部非正式組織，利用非正式的溝通渠道，促使渠道暢通。

4、把握溝通原則，積極創新第一，把握準確性原則。要克服溝通障礙，達到溝通的最終目的，準確性是溝通過程中應當把握首要原則，同時也是最基本的原則。第二，把握及時性原則。溝通不是目的，準確傳遞信息之后得到及時反饋才是溝通的最終目標。第三，把握主動原則。無論管理者還是被管理者，都不能等問題出現了，影響了工作或者感情之后才被動地去溝通，這樣造成的滯后影響的嚴重性不言自明。第四，積極創新。在理論達到一定高度后，企業要不斷進行創新，同時還應將創新內容加以應運不斷“試錯”，只有這樣才能找出成本與效率的最佳結合點。

參考文獻

[1]全國13所高等院校編寫組：社會心理學（第四版）[M].南開大學出版社，2008.

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一、網絡營銷的發展及其適用性

網絡營銷(0nlineMarketing或Cybermarketing)全稱是網絡直復營銷，是指企業以電子信息技術為基礎，以計算機網絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動(包括網絡調研、網絡新產品開發、網絡促銷、網絡分銷、網絡服務等)的總稱。

在傳統的市場條件下，企業根據營銷方式和特點實行的是4P的營銷組合策略，即將產品(Product)、價格(Price)、分銷(Place)和促銷(Promotion)四個變量作為企業營銷策略的四個因素。而在網絡營銷情況下，針對新的市場條件和消費者需求特點該理論已不適合。以舒爾茨教授為首的營銷學者從顧客角度提出新的營銷理論4C組合：Customer(顧客的需求和期望)；Cost(顧客的費用)；Convenience(顧客購買的方便性)；Communication(顧客與企業的溝通)，對通過網絡運作下的市場營銷有著重要的指導意義。因為，在這一理論背景下，網絡營銷的模式就是顧客和企業的對話，企業在清楚地了解每個顧客個性化的需求后，采取相應的企業利潤最大化的策略：這樣，企業與顧客之間的關系是一對一的營銷關系，是密不可分、牢不可破的，網絡的即時交互、超越時空等特點即成為這種模式的強大技術依托。

現代化的網絡和信息技術引發了營銷理念、營銷流程、管理模式、組織結構以及營銷方法和手段的深刻變革。企業采用網絡化的營銷方式其降低運營成本的方面是顯而易見的，零售商通過在線銷售可以降低運營成本(例如建立一個集中的倉庫來代替許多單個的商店)、運送更少的商品(可能從制造商那里直接將商品運送到顧客手里)、加大區域滲透、提高與顧客溝通的效果和效率。但是網絡營銷也存在消極的一面，零售商可能會感到建立和維護一個讓消費者們熟悉的網站需要相當的投資，其中包括時間、金錢以及技術上的投資。另外，一些零售商可能不愿意將產品的價格公布于網上，因為他們擔心這樣可能降低自己的利潤。對于制造商而言，網絡提供了一種切實有效的與顧客溝通的方法，從而使實施一對一營銷變得更加方便。而且近些年來，渠道權力從制造商轉向零售商的現象也促使一些制造商們開始發展直接營銷(例如網絡銷售)來重新獲得渠道權力。盡管如此，制造商們依然由于以下一些原因而不愿意在網上直接銷售產品：首先，他們可能會面對中間商的報復；其次，大部分制造商由于產品線過窄而不得不通過某些零售商來銷售產品；第三，現有渠道之間可能相互擠壓(消費者從現在的渠道轉向網絡渠道)。

現階段網絡營銷的發展中，有兩類企業應用網絡營銷的手段較為典型：一類是在國內享有盛名的公司，其提供的產品質量較高且較有特色，但是僅進行了區域性的市場滲透，這類公司無需對店址進行大規模投資，即可利用互聯網吸引新的消費者而快速擴張市場；另一類是那些意欲開拓更大市場的“利基型”公司，因為在利基型市場中，產品或服務是專業而獨特的，買賣雙方的群體都比較小且所處地域比較分散，而網絡可以使這些公司無需大規模的廣告投資就能聞名世界。例如，Hothothot．com就是這樣一個專業商店，它通過互聯網銷售的100多種調味品，遠銷40多個國家和地區。因此，在各種各樣的網絡公司中，與其他公司相比，那些大而知名度高的公司以及小而專的公司更容易獲得成功。

二、網絡營銷的模式和策略組合

網上交易突破了傳統的以批發、零售為代表的有店鋪經營方式，電腦網絡形成的媒體空間取代了物理空間，虛擬市場取代了傳統市場。由于是在網上進行交易，商業運動過程發生改變，信息流成為商業運動的主要因素，并對商流(商品價值運動)和物流(商品使用價值運動)起媒介和先導作用，購買者之間基本上可以無成本地通過網絡迅速進行信息溝通，但交易成功需建立在雙方互相信任、互相承擔義務的基礎上。

企業開展網絡營銷其基本模式應包括：網上的信息收集、網上商業宣傳、網上市場調研、網上廣告投放與、網上銷售、網上客戶支持服務等。一個完整的網絡營銷過程應包括以下基本步驟：通過確定合理的目標，明確界定網絡營銷的任務；根據營銷任務，確定營銷活動的內容和營銷預算；申請域名，創建全面反映營銷活動內容的網頁；與國際互聯網連接；發掘信息資源，廣泛收集網上信息；樹立網上企業形象；開展網上市場調研；在網上推銷產品與服務；與客戶溝通，通過網絡收集訂單；將上述信息反饋到企業決策和生產部門；通過網絡與分銷商聯系；促進在線銷售；使網絡營銷與企業的管理融為一體。購買者在網上獲得供應商的商品信息，并發出購買的信息，供應商在網上獲得購買信息后．通過物流企業把商品送到購買者手中，購買者則通過金融企業使資金流入供應廠商。

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矩陣式管理的體現：

1、矩陣式管理首先表現為層級管理。總部或大區的企劃部門經理不僅負責總部或大區的企劃職能的管理，同時也要負責分公司及辦事處企劃工作的執行，雖然在分公司或辦事處企劃人員的行政管理部分歸屬于分公司經理或辦事處經理。企劃經理需要負責分公司或辦事處企劃人員的任命及培訓工作等，并對于這些單位的企劃人員的業績進行考評。同時大區企劃經理需根據公司制度規定將營銷計劃報于本地主管及總部企劃副總審批后執行。

2、矩陣式管理也表現為職能管理。品牌管理人員由于為品牌成長負責，因而需要協調同一層級的其他職能的工作，并且協調下游層級的各職能的工作，從而獲得市場資訊，并確保所制定的營銷方案的正確執行。

二、企劃部門的作業管理

上圖基本反映了企劃部門的作業流程，即指令、任務目標、執行方案下行以及市場信息、營銷計劃、執行結果上行。營銷計劃的制定一是總部對整體市場的規劃，二是大區制定地區的整體營銷計劃安排，下一級的營銷方案及計劃需報由上一級企劃負責人審批。大區企劃經理對整個大區的行銷策略計劃及執行結果負責。為了使策略及方案更加有效，企劃經理首先要對相關的銷售資料進行研究，并深入到市場中發現問題所在，以及策略執行中的操作難點，從而制定出切實可行的市場策略方案。

三、大區企劃部門的工作職責

從圖2可以基本看出企業企劃部門作業管理的整體框架，企劃部門的各崗位擔負市場調研、品牌管理、推廣執行、媒介聯絡等相應的職責。作為大區企劃經理其工作包含以下環節：

第一，日常管理。

首先理順企劃部門的組織結構及工作流程，建立企劃部門運營機制，并通過人員激勵等方式促使企劃部門良好的內部管理以及作業品質。

其次通過專業訓練及工作培訓等手段提高企劃人員的專業知識技能。

第二，市場研究。

首先領悟企業的整體市場戰略的核心理念，通過桌面研究及深入市場考察，發現大區市場成長的機會點及制約市場成長的問題點，指導并組織品牌管理人員研討解決方案。

其次通過對于大區市場的總體及局部研究，明確各個市場的大環境以及產品競爭及產品成長趨勢和問題點，組織分公司經理及企劃人員、大區品牌管理人員研究局部市場，制定實際的實施方案。

第三，執行監控及策略創新。

企劃部服務于銷售部門，但同時由于銷售部門是最終方案的主要執行者，執行是策略有效的第二關鍵環節，因此，企劃部門除了服務于銷售部門以提升銷售之外，還要對于市場策略的執行環節進行監控。為了使策略能有效執行，企劃部門要與銷售部門建立方案溝通機制，一是確保方案具有切實的可操作性，二是使方案及其執行步驟為銷售部門領會。為了促進方案的有效實施，還應將方案實施標準進行溝通確認，以作為檢核實施結果的依據。

在策略創新方面，通過市場策略及方案形式的創新，獲得更大的市場效應；通過機制改革，從管理上獲取效益。方案的創新以策略的正確為基礎，策略是方向，方向錯了，再好的執行方案也是南轅北轍。因此，制定有效的策略是企劃部門工作的關鍵。

為使部門工作卓有成效，企劃部經理必須擔當策略研究者、培訓師、救火者、組織者、領導者、市場督導者等多重角色，并應具有相當的策略思考力及敏銳的市場洞察力。

四、如何展開大區的行銷企劃工作

從一般企業的行銷企劃部門工作來看，大致存在以下弊端：

其一，官僚機構，企業信息傳遞太慢。

其二，行銷方案的制定缺乏有力的市場根據，方案既非已市場研究為依據，又不具備切實的可操作性。

其三，對于市場整體研究不足，以點概面，造成制約市場銷售的根本問題及影響根本問題解決的關鍵環節未浮出水面。

其四，行銷企劃部門與銷售部門脫節。

解決以上問題，應堅持系統的觀點，根據木桶理論的原理，木桶可盛的最大水量是由其最短的木條所決定的。首先市場是個大系統，所以要系統論地細心研究各行銷因素，意識到哪個環節是木桶中的短木條；其二企業是個大系統，無論哪個部門都是企業大系統中的一個環節，部門間銜接不暢猶如木桶中木條之間的縫隙，表面完整的木桶，其實是中看不中用的。企劃部門應在以下環節加強自身工作：

第一，深入市場，調查研究。到市場中了解本產品和競爭產品，既能獲得最新的市場信息，校正不正確信息，又能獲得適合市場的解決方案。

第二，加強與銷售部門的溝通，了解銷售部門的作業過程及作業方式。從而切實實現銷售服務的工作職能。

第三，保障營銷方案的可操作性。了解銷售部門作業環節中的可改善點和難點，確保營銷方案的有效可行。

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（一）美國COSO-ERM框架

2004年9月，COSO(全國虛假財務報告委員會下屬的發起人委員會)在原有《內部控制――整合框架》的基礎上了《企業風險管理――整合框架》（以下簡稱COSO-ERM框架）。該框架所定義的企業風險管理是指：企業風險管理是一個過程，它由一個主體的董事會、管理層和其他人員實施，應用于戰略制訂并貫穿于企業之中，旨在識別可能會影響主體的潛在事項，管理風險以使其在該主體的風險容量之內，并為主體目標的實現提供合理保證。框架要求企業風險管理包括以下8個相互關聯的構成要素：內部環境、目標設定、事項識別、風險評估、風險應對、控制活動、信息與溝通、監控。

(二)我國企業風險管理框架

在我國，企業風險管理框架主要包括：2006年國資委的《中央企業全面風險管理指引》（以下簡稱《指引》）與2008年5月財政部的《企業內部控制基本規范》（以下簡稱《規范》）。《指引》所定義的全面風險管理是指“企業圍繞總體經營目標，通過在企業管理的各個環節和經營過程中執行風險管理的基本流程，培育良好的風險管理文化，建立健全全面風險管理體系，包括風險管理策略、風險理財措施、風險管理的組織職能體系、風險管理信息系統和內部控制系統，從而為實現風險管理的總體目標提供合理保證的過程和方法。”《規范》是在借鑒美國COSO報告的基礎上對企業內部控制及風險管理所做的原則規定，《規范》將內部控制定義為由企業董事會、監事會、經理層和全體員工共同實施的、旨在實現控制目標的過程。這些目標包括：實現企業發展戰略；提高經營的效率和效果；保證企業經營管理合法合規；資產的安全；財務報告及相關信息真實完整。《規范》明確了內部環境、風險評估、控制活動、信息與溝通、內部監督構成了我國企業內部控制的五要素。

二、COSO-ERM框架與《指引》、《規范》的要素對比

（一）內部環境

內部環境是企業風險管理所有其他構成要素的基礎，為其他要素提供約束和結構。它影響著戰略和目標如何制訂、經營活動如何組織及如何識別、評估風險并采取行動。它還影響著控制活動、信息與溝通體系和監控措施的設計與運行。

表1是COSO-ERM框架與《指引》、《規范》三者（下稱“3個框架”）關于內部環境要素的對比分析。

COSO-ERM框架特別強調企業管理層在確定公司文化方面的關鍵作用，指出了管理層表率作用的重要性，這種表率作用應不僅僅體現在口頭上，更要體現在自己的行動中；同時，還著重強調企業的風險管理理念必須被很好地確立和理解、并為員工所信奉。《指引》從中央企業建立風險管理文化、確定可承受目標（即風險容量）和風險管理組織體系等幾個方面提出了對中央企業全面風險管理工作的內部環境培育的具體要求。《規范》對內部環境要素的總體描述與COSO-ERM框架相同，并結合中國企業的實際情況，著重強調了建立規范的法人治理、機構設置的“扁平化”及建立并有效實施內部審計機制和反舞弊機制對于完善企業內部控制和風險管理的重要作用。

（二）目標設定

目標設定是事項識別、風險評估和風險應對的前提。在管理層識別和評估實現目標的風險并采取行動來管理風險之前，首先必須有目標。表2是3個框架關于目標設定要素的對比分析。

3個框架基本上都反應了相同或相似的管理和控制目標，那就是：戰略目標、經營目標、報告目標、合規目標和保護資產的目標。其中戰略目標是企業風險管理最高層次的目標。

（三）事項識別

事項是源于內部或外部的影響戰略實施或目標實現的事故或事件。事項可能帶來正面或負面的影響，或者兩者兼而有之。帶來負面影響的事項代表風險，它要求管理層予以評估和應對；帶來正面影響的事項代表機會，管理層可以將其反饋到戰略和目標設定過程之中。在對事項進行識別時，管理層要在組織的全部范圍內考慮一系列可能帶來風險和機會的內部和外部因素。表3列示了3個框架關于事項識別要素的對比分析。

COSO-ERM框架和《規范》關于企業風險管理和內部控制的外部因素和內部因素及相關事項的描述大致相同，均包括了經濟因素、政治（法律）因素、社會因素、技術因素、自然環境因素、人員因素、基礎結構因素、安全因素等等。《指引》以專門的一章對風險管理初始信息的搜集提出了詳細的要求，它著重從企業戰略風險、財務風險、市場風險、運營風險和法律風險等幾個方面對應該搜集的初始信息進行了細化，充分體現了COSO-ERM框架和《規范》中所提及的相關因素及事項，對中央企業的信息搜集和事項識別具有指導意義。

（四）風險評估

一個主體要對其識別的風險進行分析，以便形成確定應該如何對風險進行管理的依據，這就是風險評估。風險評估使主體能夠考慮潛在事項影響目標實現的程度。在企業風險管理中，風險評估這個構成要素貫穿于企業經營管理活動之中。表4是3個框架關于風險評估要素的比較分析。

3個框架關于風險評估的描述基本相同，都是通過定性或定量抑或兩者結合的方法對潛在事項（風險因素）發生的可能性和影響程度進行分析，并根據風險的重要性水平，運用專業判斷進行風險排序，重點關注重要風險。

（五）風險應對

在評估了相關的風險之后，企業就要確定如何去應對這些風險。表5是3個框架關于風險應對要素的對比分析。

3個框架基本上均給出了4種類型的風險應對策略，即風險回避策略、風險降低策略、風險分擔策略和風險承受策略。企業要結合風險評估情況、企業整體風險承受能力和具體業務層次上的可接受風險水平選擇風險應對策略，不同的業務、同一業務的不同時期都有不同的應對策略，同時，要根據實際情況選擇風險應對的組合策略。《指引》還強調了企業要正確認識和把握風險和收益相平衡的原則。

（六）控制活動

控制活動是幫助確保管理層所選擇的風險應對得以實施的政策和程序。它的發生貫穿于整個組織，遍及各個層級和各個職能部門。表6是3個框架關于風險應對要素的對比分析。

3個框架均強調了職責分離、信息處理、業績指標、實物控制、高層復核、信息系統控制等重要的控制活動，《指引》與《規范》還強調了授權控制、審核批準控制、預算及分析評價控制、會計系統控制、記錄控制等一系列控制活動，并突出了建立重大風險的預警制度、總法律顧問制度及涵蓋各個環節的全流程控制。

（七）信息與溝通

一個組織中的各個層級都需要信息，以便識別、評估和應對風險，以及從其他方面去經營主體和實現其目標。而企業內部向下、平行和向上的溝通會促進信息的流動，確保正確的信息以合適的形式和時機傳遞給員工，以保證員工能履行企業風險管理和其他職責。表7是對3個框架中關于信息與溝通要素的對比分析。

3個框架要求企業要確保信息的質量，指出了設計與利用有效的信息系統并使之與企業的經營戰略相結合，如ERP對企業風險管理的重要性；特別強調了要在企業內部通過向下、平行和向上的順暢溝通，確保正確的信息、以正確的形式、按正確的詳細程度、在正確的時間流向正確的人；同時也指出了企業進行外部溝通的方式。

（八）監控

一個主體的企業風險管理隨著時間而變化，曾經有效的風險應對可能會變得不相關；控制活動可能會變得不太有效，或者不再被執行；主體的目標也可能變化。面對這些情況，需要對企業風險管理進行監控――隨時對其構成要素的存在和運行進行評估。表8列示了3個框架關于監控要素的對比分析。

3個框架分別從不同的側面對監控的方式、報告的內容、報告的層級及責任追究制度進行了闡述和要求。

三、COSO-ERM框架與《指引》、《規范》的對比小結

通過對COSO-ERM框架與《指引》、《規范》的對比分析，我們可以看出：目前，COSO-ERM框架體系仍然是世界上最具權威的全面風險管理框架體系，具有相當廣泛的應用基礎，認真研究和借鑒其8要素理念，對于我國企業進一步提高軟實力，增強在國際市場上的競爭能力和抵御危機的能力至關重要。

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1 企業危機信息溝通理論概述

1.1 溝通的概念。學術界對溝通的定義有多種，（斯蒂芬。羅賓斯（2004）指出溝通是指意義上的傳遞和理解；羅伯特。希列（2004）認為溝通基本上是指兩個或者更多的設備或人之間的各種數據交換；暢鐵民（2004）則認為，溝通是指可理解的信息、思想或情感在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交往過程。從上述對溝通的定義可看出，溝通的內容是信息的形式來體現的，溝通過程就是信息交流與傳播的過程，溝通的目的是使雙方或多方聯通。危機信息的溝通就是以溝通為手段，以信息為內容，以解決危機為目標的活動，信息的溝通貫穿于危機管理的全過程。危機信息溝通的過程可用下列流程來說明：

1.2 危機信息溝通的法則。彼得。德魯克提出了信息溝通過程中的四個基本法則。①溝通是一種感知。溝通是一種雙向的，必須保證信息被接受者收到了；②溝通是一種期望。溝通必須了解接受者的意愿取向；③溝通產生要求。溝通必須能夠符合接受者的利益；④信息不是溝通。在當今信息化時代，必須分清哪些是溝通哪些是信息，對于用于溝通的信息明確、簡練、醒目，避免沉沒于信息之海中。根據信息溝通的基本發則，考慮危機信息的特點，羅伯特。希斯（2004）指出危機信息溝通有以下法則。①要考慮危機環境對溝通的影響；②考慮與危機無關的通信使用者影響；③開發方便使用者的溝通系統；④培養信息收集和分析技能；⑤使危機信息真實可靠；⑥盡可能簡化通信渠道；⑦選用非正式的溝通系統。

1.3 危機信息溝通的方式。危機信息溝通的方式有：①正式溝通和非正式溝通。正式溝通是通過企業明文規定的渠道進行信息傳播和交換的方式，它的優點溝通效果好，有較強的約束力。非正式溝通是指在正式溝通外進行的信息傳遞和交流，其優點是溝通方便，溝通速度快。②上行溝通、下行溝通和平行溝通。上行溝通即自下而上的溝通。下行溝通是指領導者對員工進行的自上而下的信息溝通。平行溝通是指企業中各平行部門之間的溝通。③單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指信息的發送者和接受者兩者之間的地位不變，一方只發送信息，另一方只接受信息的方式，這種方式信息傳播速度快，雙向溝通發送者和接受者兩者之間的地位不斷交換，且發送者是以協商和討論的姿態面對接受者，信息發出以后還需及時聽取反饋意見，直到雙方共同明確和滿意為止。

2 企業危機信息溝通中的障礙及原因

2.1 個人因素。個人因素是指對信息的選擇接受受個人的興趣、愛好和感情的因素的影響，一般來說，人們往往愿意接受哪些對他們有興趣的，符合他們的愛好和喜歡的信息，而拒絕接受他們不喜歡、沒興趣的信息。在這一點上，非正式組織中的人員表現的尤其突出。

2.2 人際因素。人際因素主要包括溝通雙方信任、信息來源的可靠程度和發送者與接受者之間的相似程度。信息來源的可靠性主要由信息溝通雙方的的誠實、能力、熱情及客觀等因素決定。溝通的準確性與溝通雙方的相似性有直接的關系。溝通一方如果認為對方與自己很接近，那么他將比較容易接受對方的意見，并達成共性。相反，如果溝通的一方視對方為異己，那么信息的傳遞就很難進行下去。

2.3 組織結構因素。包括管理者認識誤區，缺乏正式信息溝通的機制和制度等。管理者對企業的信息溝通不夠重視，如果有的話，總是不自覺的進行下行溝通，對下屬傳遞的信息不注意聽取吸收，使得一些重要的信息不能作為管理者處理危機決策的依據。由于領導不夠重視危機信息的溝通，使得企業缺乏危機信息溝通的機制和制度，認為危機信息的溝通可有可無，沒有從組織制度的建立危機信息溝通的部門。

2.4 技術因素。技術因素主要是指信息溝通的載體和溝通的工具。溝通信息的載體主要是語言和非語言的暗示。大多數溝通的準確性不高，在于溝通者對語言表達的理解差異。由于每個人表述的內容常常是由他獨特的經歷、個人的需要、社會背景等決定的。因此，語言和文字極少對溝通雙方都具有相同的含義，這就造成溝通雙方對溝通信息的誤解。溝通工具的效率也是影響溝通效果的重要因素，因為信息溝通有個特點是時效性，因此選擇何種溝通工具要注意溝通工具的效率。

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埃默（E.T.Emmer）認為：“課堂管理是指一套旨在促使學生合作和參與課堂活動的教師行為與活動，其范圍包括物理環境的創設、課堂秩序的建立和維持、學生間問題行為的處理、學生責任感的培養和學習的指導。”

古德（C.V.Good）等人認為：“課堂管理是為了實現教育目標而處理或指導課堂活動所特別涉及的問題，如紀律、民主方式、教學資料、環境布置及學生社會關系。”

萊蒙齊（Lemlech）認為：“課堂管理是一種提供能夠開拓學生潛在能力和促進學生學習進步的良好的課堂生活，使其發揮最大效能的活動。”

約翰遜（L.V.Johnson）等人認為：“課堂管理是建立和維持課堂群體，以達成教育目標的歷程。”

國內學者近年來主要從課堂目標和課堂行為兩方面對課堂管理進行了概括性界說，即“課堂管理是教師通過協調課堂內的各種教學因素而有效地實現預定的教學目標的過程”；“是鼓勵課堂學習的教師行為和活動”。由以上定義可看出對于課堂管理，不同類型的認識體現了不同的取向或價值傾向。總體上表現為：功能性取向、行為改變取向和人際互動取向。隨著教育的改革和管理理論的推進，人際互動取向越來越受到人們的重視。尊重學生被視為課堂管理的基本準則，學生自我發展被視為課堂管理的主要目標。有教育界專家將其界定為：課堂管理是建立適宜課堂環境、保持課堂互動、促進課堂生長的歷程。

二、課堂管理的內容

課堂管理范圍廣，內容也十分繁雜，即便是同一所學校，由于班級不同，課堂管理也會差異很大。但無論怎樣變化都會包含一些基本的內容。如：

（一）課堂常規的管理

課堂不論是過去、現在乃至很長時間都將是我國中小學教育活動的基本構成部分，是實施教育教學活動的主要陣地。教師、學生和環境是構成課堂的組成部分。因此課堂常規管理包括：（1）目標的設定。課堂目標具有方向性和激勵性。明確的課堂目標可以獲得學生的認同與支持，引導課堂成員努力的方向。（2）計劃的實行。課堂管理計劃不僅應具有完整性、可行性、適宜性，還要考慮學生的參與性。計劃一般由教師根據各方面的因素預先擬定，不過通常要經過學生的討論。（3）活動的組織與協調。影響課堂活動的因素是多種多樣的，優秀的課堂管理者是當不在計劃之內的事情發生時，能很好地組織與協調，靈活地處理與作出反應，采取妥當的措施。（4）行為的控制。一方面是指教師對這個教學過程的引領，指導學生如何達到教學目標，另一方面指對在課堂活動中游離活動目標的個別學生行為的及時提醒。

（二）課堂環境的管理。

良好的學習環境的建構，需要教師投入大量的精力管理各種資源。其中教師對時間的有效管理尤為重要，合理支配有限的時間并使其最大限度地發揮效用，可以增強管理的作用，提高課堂活動的效率。正如古德所說：“不同的教師在時間運用上的差異，造成了學生學習機會的不均等，時間是教師能自由處理的最寶貴的學習資源。”另外，在課堂管理中，空間環境的作用也不可忽視，空間環境的布置和維護通常是課堂管理的基本內容。空間環境主要包括物質環境和教室的布置兩方面。除此之外，課堂心理環境的建構和維持也屬于課堂環境的范疇。心理環境是教師或學生彼此之間產生交互作用和影響而形成的一種特殊環境，它對提高教師和學生在課堂中的活動效率有著重要的影響。

（三）課堂秩序的管理

課堂秩序的管理一直以來都為教師所重視，因為課堂秩序直接影響課堂活動的正常開展。沒有良好的秩序，任何活動都無法開展，也就談不上效率，任何完善的目標、優良的計劃都無法得到落實。課堂秩序的管理主要側重于課堂沖突、課堂行為問題、課堂規則等方面。教師對課堂沖突和行為的認識和管理對課堂的質量和效益有很大的影響。正確地認識和合理地處理課堂沖突和問題行為不僅可以緩解和消除，而且可以轉化為積極因素，變阻力為動力；反之會變得更嚴重，成為影響課堂進展和質量的重大障礙。沖突或問題行為能得以解決或緩和，主要取決于師生間的交往和溝通，以及教師管理行為和方式運用的恰當程度。為了引導和規范學生在課堂中的行為和活動，還需要課堂規則。一般情況下，開學初教師就會將大多規則向學生做介紹，有時教師也會讓學生對期望行為和非期望行為進行討論，共同擬訂需要大家共同遵守的規則。這些規則包括上課、作業、秩序、討論、習慣、禮貌交往等。但要保持良好的課堂秩序，還需學生自律，教師需指導學生養成自我管理的習慣。一旦學生養成自律的品性，課堂管理就會形成基于學生發展的自我管理。

（四）課堂活動的管理

課堂對學生是否有吸引力，教師教學是否成功，有賴于課堂教學管理是否得法。課堂活動管理包括課堂活動的設計、活動內容的選擇、活動方法的運用、學生學習方式的指導、活動手段和資源的統一與活動成效的評價等。只有重視和有效管理課堂活動，才能使課堂活動生動活潑，學生樂于參與其中，獲得知識。

三、傳統的課堂管理

在傳統的課堂教學中，教師是教材的執行者，教師的任務是傳遞被列入教材中的知識，課堂成為教師演出“教案劇”的特殊場所。學生在課堂上實際扮演著配合教師的角色。學生主要是在教師指導下進行學習活動，學習的內容不是隨意自發產生的，而是經過選擇和教育學加工的人類已經創造出來的最基本的文化知識。教師相應地形成了以權力為基礎的管理概念。于是維持課堂紀律，控制課堂秩序成為管理的基本任務。這種管理觀念缺乏對課堂生活完整的認識與理解，失去了對教師和學生人格精神的依托和生命意義的反思與關照。課堂變得單調，缺乏應有的活力。教師也因耗費過多的時間在學生的行為控制上而變得灰心，沒有成就感。傳統的課堂管理既非人本管理，又非多樣化管理，更非民主管理。這種管理模式存在許多弊端，嚴重影響教育教學的質量和新型人才的培養。

四、新課程改革下的課堂管理

在新課程背景下，課程越來越從確定性走向不定確定性，從靜態與執行走向動態與生成，教師從講授者傳遞者發展為設計者與決策者。課堂不再是教師直接向學生傳遞科學知識的場所，而是教師與學生的共創。在以學生為“主體”，教師為“主導”的新型課堂教學中，課堂管理將面臨更大的挑戰，賦予新的內涵。

新課程背景下課堂管理出現了不同方向的變革：

（一）課堂管理理念的轉變

新課程在課堂管理理念上，提出以人為本的管理理念，由注重教師中心向注重以生為本發展。滿足學生的心理需求，營造積極活躍的課堂氛圍，保持學生的良好狀態成為課堂管理基礎目標。很多專家認為，促使學生產生良好反應和保持學習動機的最好策略，就是老師采取積極的態度肯定學生，增強學生的自信心。學生充滿信心，就會熱情地參與到課堂活動中，在課堂活動中也常常表現積極，問題行為會減弱或消失。

（二）課堂管理重心的遷移

目前大多數人認為，有效的課堂的綜合管理應該包括預防性和應對性的管理。這時，課堂管理可以被定義為創造和維持“教”與“學”行為產生的環境所必要的規則和程序。創造和維持“教”與“學”行為產生的環境所必要的規則和程序，包括：建立自然環境和心理環境、人際關系、任務型教學為中心、嚴格的組織形式、合理的表揚與批評、課堂教學活動產生的動力等”。有效的課堂管理開始于事先的計劃，在計劃時教師對課堂的目標及其對實現該目標會起支持作用的學習環境類型都要作通盤考慮。計劃獨立的活動和有組織性的教學，使學生總是在最近發展區內不斷提升與進步，這樣學生不得不把全部精力用于參與活動和完成任務上，可以防止問題行為的發生。

（三）課堂管理方式的變革

教師與學生間的溝通有很多方式，言語交談，眼神交流，課外活動的開展，都可以成為溝通的渠道。只有學生打開心房，教師走進學生心里，才能了解學生的需求，從而促進學生課堂有效行為的發生，防止違規行為。溝通與交流是教師了解學生，學生支持教師，從而形成良好的師生關系的途徑。人際關系直接影響課堂教學中師生互動的品質，師生互動的品質又直接影響學生課堂行為的有效發生。新課程下的課堂教學改變了以往教師絕對權威的地位，教師與學生的關系得到最大限度的改善。多渠道的溝通和和諧民主的師生關系可以保障課堂管理的有效實施。

（四）課堂管理內容的改變

課堂管理關鍵因素演變為提高教學質量，促進學生主動參與。課堂教學和課堂管理是教師教學過程中的兩個相互促進的系統。傳統的課堂管理常常被認為是在教學中發生，為教學服務，但與教學活動分開的另外一種活動。以預防性為主的課堂管理，要求把提高教學質量作為課堂管理的一個因素。豐富多彩的教學活動，可以吸引學生的注意力，引起學生的興趣，激活學生的思維，有利于教學質量的提高，學生參與度的增加，預防問題行為的發生，促進有效的課堂管理的實現。

（五）課堂管理策略的具體化

近年來國內外被普遍認同的課堂管理策略可歸納為六種：目標導向策略、果斷紀律策略、行為矯正策略、團體動力策略、和諧溝通策略和需求滿足策略。這些多樣化的課堂管理策略推動了課堂管理向高效率方向發展。新課程背景下，團體動力策略、和諧溝通策略和需求滿足策略引入了課堂，課堂管理策略呈現出多樣化的局面。課堂活動多樣化和學生個性豐富化決定了課堂管理策略的非單一化，有效的課堂管理策略應該是能靈活地交替使用，適時調整，發揮各種管理策略的優勢，互相彌補，共同協作。

如何激勵學生，并讓他們享受到學習的樂趣，創造有生氣和充滿智慧與活力的課堂，這是時代的迫切呼喚，也是新課程的必然要求。由于教師個性和類型不同，教師有效的課堂管理行為將不再遵從一種模式。教師可以建立個人課堂管理系統，實施具體的課堂管理策略，形成自己的特殊模式。這種個人管理系統的建立需要一個過程，從了解新課程、反思自我，到總結案例、制定管理系統模式。基礎策略指導下的教師個性化課堂管理策略也是新課程背景下課堂管理的要求和變革。

新課程改革需要教師吸收先進思想，重建課堂理念，啟用新的課堂管理模式，讓課堂更多地關注人的尊嚴、生命、智慧和愛的力量。唯有如此，才能真正促進學生提高智力，健全身心，走向更美好的未來。

參考文獻：

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[5]陳琦，等主編.當代教育心理學.北京：北京師范大學出版社，1997：297.

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班級人本化管理的實質可從兩個方面去理解:一是從班級學生本體來說,首先在于學生對自身“人”的發現,對人性的自我喚醒,學生把自己視作管理的主體,努力改變“受動者”的角色,因此,其積極主動地參與班級管理的過程,是“人性化”的一個方面;二是人本管理高度重視“人”的作用,將“人”的因素放在管理各因素之首,從班級外部層面來說,“人本化”是外部管理因素對學生在班級管理中的作用和地位的肯定程度。“人本化”的班級管理,就是以“人本”的手段,實踐“人本”的理念,實現“人本”的目的。

二、班級人本化管理的策略

1.教師與學生的情感溝通

人與人之間最重要的是情感交流,教師與學生的情感溝通是班級人本化管理的首要策略,是做好班級一切工作的基礎。教師與學生的情感溝通決不是簡單的三言兩語,浮于表面的交流,而是以心換心的溝通,教師只有真正深入到學生的心靈深處,了解學生的心理需要、學習動機和發展需求,才能建立起和諧的師生關系,達到情感溝通的效果。

建立和諧的師生關系是情感溝通的關鍵。要建立和諧的師生關系最重要的是情感投入,最基本的環節是信任。如果信任出現問題將會挫傷學生的積極性,因此,教師應努力構建以信任為本的師生關系,讓每一名學生享受到真誠的溫暖與和諧,進而激發其強大的學習熱情,為班級的發展增添生機與活力。

2.構建良好的班級文化

良好的班級文化需要管理者的長期積累,其中,教師的榜樣和導向作用非常重要。良好的班級文化能使每一位學生對未來充滿信心,充滿憧憬,對學習富有責任感和積極性,師生、生生之間能自由暢通交流溝通的渠道,師生為了共同的目標努力時能齊心協力,學生能愉快地接受老師布置的任務。可以說,班級文化對學生的管理既是無形的,又是有力的,學生融入其中,一言一行都是班級文化的折射。應該說健康向上的班級文化能激發班級成員的進取精神,弘揚班級的正氣,使班級人本化管理的效能最大化。

教師要打造健康向上的班級文化,時時刻刻提醒學生應該做什么,不應該做什么。一是可以通過制定班歌,形成班級的主流精神導向,使學生產生對班級文化價值的認同和歸屬感。二是創造條件形成班級“寬容和接納”的精神氛圍。班級中的學生具有不同的特有文化,在班級管理中,要尊重不同的學生文化,要創造條件在認同班集體精神文化的基礎上努力實現學生個性文化的自由張揚,并使所有學生能形成寬容接納不同思想和人格的胸襟氣度。

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文化與形象的建立

組織如同一個冰山,看得見的遠比看不見的重要,能看見的是遠景目標和戰略規劃,但是維系這些目標和規劃的是一些看不見的東西,如文化、意識、士氣……而這些都需要通過有效的溝通才能表現出來。因此,我們所制定的一系列內部傳播方案要在鞏固與加強企業文化與公司形象的基礎上展開。

員工歸屬感的培養

一個好的內部溝通案,不僅僅要建立企業的良好形象,加強團隊的凝聚力,更重要的是激發員工的歸屬感,把企業事宜與切身利益密切相連,這是內部溝通工作的重要目標,也是企業內部溝通活動成功與否的關鍵所在。因此,我們要建立相應的內部溝通渠道,一方面讓員工廣泛了解包括公司戰略、公司歷史、公司文化、經營理念、業務概況、公司活動、最新進展、重大決策等企業的基本信息,另一方面要讓管理層充分了解員工的反饋、意見和建議,使內部傳播成為組織重要的管理手段和提高員工滿意度的工具。總之,員工歸屬感的建立是考驗一個內部傳播方案是否到位的重要指標。

>制定溝通策略

在實踐中,我們可以根據3S原則,即內部傳播的目標以及企業組織架構來制定相應的溝通策略。

Study(調研)。在開展內部溝通活動時,我們首先要了解員工的基本情況,這是制定內部溝通策略的基石。譬如,我們可以在活動舉辦前通過投票或問卷的方式聽取員工的意見,對收集的信息進行分析匯總,以確保活動的順利展開。此外,還要根據信息的重要程度對不同對象進行分類、分層傳播,例如將溝通對象劃分為管理層、經理級、相關員工和所有員工,針對四類溝通對象制定出不同的傳播策略。

Structure(結構)。籠統地講,結構即傳播渠道的有效搭配。常用的溝通方式有企業內部刊物、電子郵件、信函、視頻或音頻等正式的溝通媒介,也有員工大會、部門例會、聚餐出游等非正式性的交流活動。這些溝通方式沒有孰優孰劣之分,應視具體情形選擇。通常,還應考慮兩種溝通方式的結合使用,確定主導方式及輔助方式。如今,越來越多的企業比以往更加重視互動溝通方式,它尤其適用于闡述復雜而有深度的信息。

Support(支持)。在制定內部溝通策略時,如果在多數員工提出異議的情況下企業不能及時給予反饋、解決或支持,便會打擊員工的自信心以及參與內部溝通活動的積極性。

>選擇傳播渠道

研究表明,基層員工和中級主管花在內部溝通的時間大約占其工作時間的40%-50%,而對于高層主管,這個比例則會更高。然而,信息在逐級傳遞的過程中,很可能會產生延誤、歪曲和誤解,甚至還會出現信息傳達不到位的情況,尤其是在銷售團隊中。因此,在執行任何一個內部溝通方案時,傳播渠道的選擇尤為重要。

在企業內部,傳播渠道可以劃分為雙向傳播渠道和單向傳播渠道。其實,無論是哪種傳播渠道,對于內部信息溝通都非常重要,在具體執行過程中應該做到兩者兼顧(圖1)。

雙向傳播渠道包括會議和電話兩種形式。

會議。會議這個傳播渠道所具有的優勢是傳達的信息容易被貫徹,被實施,但是這種傳播方式不夠靈活。在選擇會議作為溝通渠道時,應先從同層次的部門或員工開始,以避免員工的等級觀念或對管理層的距離感而知不敢言。而會議內容除了日常的工作例會外,也應該定期開展員工的表彰會、財務業績分享會等,以激勵員工,增強他們的歸屬感。

電話。電話溝通的好處是快捷方便,但電話溝通會因地點、人數、內容而受到限制,有時難以執行。

單項溝通則可以通過電子郵件、內刊、內網、宣傳欄、手機短信、意見箱、企業博客等多種溝通媒介實現。

電子郵件。電子郵件最重要的是能利用轉發和群發等功能實現最大的資源共享,這也是企業知識管理的一種手段。如今,不少企業能充分利用電子郵件所具備的各種溝通功能。

內刊。隨著企業品牌、文化意識的不斷進步,內刊日益受到重視。以自身為基準,關注所在行業的狀況的同時,使之成為既是企業內部交流的平臺,又是企業展現風采的一扇窗口。大部分企業內刊雖然欄目設置類似,但因為企業文化的不同,內容風格迥異。員工可以通過內刊了解公司的近期動態、財務業績,其實內刊的價值遠遠大與此,已經有無數的企業面向全公司員工征文,設立員工故事欄目,增進同事間的相互了解。不過,內刊這一傳播渠道比較適合有分支機構、地區辦事處的大型企業。

宣傳欄或宣傳海報。這一傳播渠道適用于大中小型企業,因為視覺上的影響往往是最直接、最有效的一種溝通方式。

意見箱。在企業內部溝通中,意見箱是一種常用的上行溝通方式,員工對公司有任何意見和建議都可以通過這種方式與領導進行交流,對此企業要給予高度重視,對員工的意見或建議進行及時反饋。

企業博客。企業博客作為一種內部溝通渠道越來越被推崇,它所具有的功能包括公司和產品信息的;維護與員工、媒體、消費者等利益相關者的關系;品牌建立和推廣;企業招聘等等。很多公司開始鼓勵員工自己寫博客。

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一、企業績效管理的內涵與特征

1.內涵

績效管理是對人力資源管理績效實現過程中各要素的管理，是基于企業戰略和人力資源戰略基礎之上的一種管理活動，它通過對企業戰略的建立、目標分解、業績評價，并將績效成果用于企業人力資源管理活動中，以激勵員工業績持續改進并最終實現組織戰略及目標。可以說，績效管理是一系列以員工為中心的干預活動，其目的在于用更有效的績效管理系統替代傳統的單一的績效考核，從制定績效計劃到對績效進行考核和輔導，整個績效管理系統更加強調基于績效目標的員工行為管理和組織的可持續發展。因此，績效管理是企業進行有效人力資源管理諸環節中不可或缺的一環，它能有效激發員工的潛能和聰明才智，最終實現員工的未來發展與提升組織績效的一致性。從總體上看，績效管理系統由四個基本過程構成，即績效計劃、績效實施、績效考核、績效反饋。

2.特征

績效管理的基本個特征是：第一，基于戰略的績效管理強調績效管理在宣揚企業戰略方面的意義，注重部門與員工的績效與企業戰略的結合；第二，基于戰略的績效管理強調以人為中心，兼顧結果目標和行為目標，注重企業與員工的持續溝通；第三，基于戰略的績效管理強調企業的未來，注重對“績效鏈”的業務流程進行事中、事前控制；第四，基于戰略的績效管理強調協作配合，支持理解注重對部門、團隊間橫向合作的支持與鼓勵。基于戰略人力資源管理的績效管理是通過企業與員工建立共同的愿景，將企業戰略分解到部門與員工，由企業與員工共同制定員工的績效計劃，并在執行中對存在的問題進行持續有效的溝通、評價與修訂，最終達到企業與員工雙贏的目的。

二、目前企業績效管理存在的主要問題

1.脫離戰略目標。

受傳統思維定勢的影響，我國企業的績效管理往往是從“德、能、勤、績”四個方面制定指標，由人力資源部門及直接主管對員工進行打分、評價、排序，從而最終確定員工的績效等級。在這樣的考核方式下，績效管理的目的與企業長遠的戰略目標完全脫節，人力資源管理部門為考核而考核，忽略對員工工作能力的改進、工作潛能的開發，忽略了企業的發展方向，使績效管理黯然失色，不能充分發揮作用。

2.團隊與個人績效管理脫節。

現代企業中越來越多的工作需要團隊合作來完成，需要員工集思廣益、各盡所能，因此，如何有效地考核團隊以及個人績效就成為困擾我國企業的一個難題。當前，我國大部分企業還不能很好地處理團隊績效與員工個人績效之間的關系，導致出現平均主義、分配不公等現象，引起員工的強烈不滿，績效管理無法達成預期目的。

3.忽視溝通。

由于企業內部對績效管理工作認識的不足，各級員工的績效計劃往往由直接領導個人單獨確定，并不與員工溝通，導致上級與下級對實現工作目標的要求在理解上產生偏差。另外，員工在實施績效計劃的過程中，直接領導對過程的監控較少，員工只憑自己的理解進行工作。績效考核結束時，缺少績效反饋的環節，員工不明白自身工作的意義及在企業中的價值，不知道今后的績效如何改進，與下一個績效周期的工作開展缺少連貫性，績效信息無法得到及時反饋，員工工作積極性無法全面調動，員工與企業績效螺旋式上升的良性循環難以形成。

三、解決上述問題的基本策略

1.建立以企業發展目標為導向的體系。

績效管理是戰略管理實施的有效工具，而戰略管理是績效管理的導向，因此，績效管理必須建立在戰略管理的平臺上，充分體現企業的戰略目標。一要分解企業戰略，并最終鎖定在每一崗位及任職者，做到崗位績效目標明確，任職者具備勝任目標、任務的基本能力；二要提取、設置績效管理的關鍵指標，績效指標應細化，應分出評價層次，抓住關鍵績效指標。績效考核一定要從企業整個運營的角度去考慮評價一位員工或某個部門的作用。

2.充分利用雙向溝通、激勵的管理手段。

績效管理的實質在于通過持續動態的溝通來達到真正提高績效、實現企業目標、促進員工發展的目的。在績效管理的過程中，充分的溝通與反饋是十分重要的。

在現代績效管理中，溝通激勵滲透在績效管理系統的各個環節：績效計劃階段是績效管理的開始，管理人員與員工的雙向溝通可以使員工真正了解到管理者對他們的期望和要求，達成對工作任務的一致認識。績效實施階段是績效管理的主體階段，這一階段應注意兩點：一是管理者與員工的持續性溝通不僅能夠保證員工更好地完成工作任務，而且使得員工的工作滿意度大大提高，關鍵崗位的人員流失率大幅度下降；二是為員工的工作提供及時的指導，使員工在工作中遇到的問題及時得到資助和解決。

3.制定量化科學的績效考核標準。

企業需要根據自己企業的特點建立有效地績效考核體系，但最重要的是讓被考核者覺得考核制度可以接受。企業應該根據工作的性質將成員分為不同的小組，由領導部門對不同的小組進行評估，以此為基礎，由組長對小組成員評分，高層管理者對組長充分放權，讓更了解每一個小組成員的組長承擔更多的績效考核責任。

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從快速消費品行業的市場實際操作來看，所謂的“個案企劃”，亦即“區域行銷”的概念。從專業的角度講，就是企業根據所掌握到的市場資訊，確立其目標區域和目標客戶，以最適宜的產品，集中實施有效的行銷活動，并達成成果。因為整個行銷活動所針對的是特定的目標區域和目標客戶，所以重點化、集中化和差異化也就成了做個案的最基本和最重要的原則。能做到這“三化”，就要求擬案人，對所轄市場的經濟、人文、流通、競爭等特性，及公司在該區域的經營資源都應先進行較細致和深入的分析，然后再選擇相應的策略及戰術。就策略面而言，經典的“強者策略”和“弱者策略”最具指導意義，若能對其理解得透，所做案子就大致不會走偏路。 　 “強者策略”是市場領導者的專利，也是打擊和打壓挑戰者和跟隨者的利矛、維護自己地位的堅盾，一般包含以下策略要點：

1、不給競爭對手制造任何弱點和間隙，以避免被乘虛而入或遭受蠶食。

2、引發、運用整體戰或全面戰，使競爭對手受因于資源劣勢。

3、發揮現有市場占有率和消費者心智占有率的最大效用。

4、故意引導至同質化競爭。這常是大牌企業的絕殺武器，而中小企業也是常被此招搞得暈頭轉向，直至最后是怎么死的都弄不明白。

5、時刻保持警惕，對挑戰者和跟隨者的無論是從品類、包裝還是概念諸方面的差異化動向，以見招拆招的創意去應對。

而“弱者策略”，既是“弱者”不得已的做法，也是最現實和最明智的做法，多是以“橫向營銷”的思維模式，避開強者鋒芒，去蠶食或者去另辟自己的一片王土。有以下策略要點供參考：

1、蠶食策略。我國大部分的二線品牌在這點上做得是可圈可點。

2、局部戰、局地戰。不少在局部區域，銷售和市場呈強勢的品牌是本策略的成功典范。

3、集中資源，針對對手的弱點進行集中攻擊。

4、采取不刺激對手的手法，避免被對手故意導入同質化競爭戰。

5、運用橫向營銷思維，從品類、包裝、概念等方向入手，開辟屬于自己的新市場。在此方面，葉茂中策劃機構近兩年做了幾個較典型的成功案例。比如，他將雅客V9定位為維生素類糖果，將其從多年同質化的糖果混戰中拉出來，以開創新品類的方式而獲得成功。新近給廈門銀鷺集團所做的銀鷺花生牛奶飲料推廣策劃中，將該品從營養、美味等走產品細分路子的思維中解脫出來，賦予其“新植物蛋白飲料的領航者”的概念，旨在從椰樹、露露等傳統植物蛋白飲料中分立出新的品類，招商和前期市場推廣活動也已初戰告捷。

前面提及的企劃團隊，相信對以上概念應該也都會知道，并且也都是滿懷著信心奔赴各自市場的。但要告訴大家的是，他們的工作甫一展開，便就碰到了諸多障礙，而現實的局面也已是銷售團隊報怨、老板生氣，而企劃團隊也陷入了唉聲嘆氣中。

請看：因駐區企劃人員的業務指導和行政管理權都在企劃部，區域經理和駐區企劃搞不清誰聽誰的，甚至矛盾相當激化，導致企劃工作無法正常展開；因部分企劃是從銷售部和人才市場臨時招來的，企劃專業度、經驗和對本企業市場的認識均欠缺，無法提報適用的案子，導致所在的辦事處無市場面的工作可做；公司對駐區企劃的績效考核與所在辦事處的月度銷售額達成情況作了捆綁，致使部分企劃無心思做品牌和消費者溝通的本職工作，大部分精力用在了與區域經理一道申請和開展通路促銷抓銷量上；另外，公司多年來一直采用全國市場統一促銷的方式，申請、審批、報支已有較流暢的流程，而采用“個案企劃”后，為防范費用漏洞，公司出臺了層層把關、環環相扣式的過于復雜的流程，致使各駐區企劃將大部分時間和精力花在了案子的提報和報支溝通上，工作效率大打折扣。

這樣看來，企業要實施“個案企劃”或者說“區域行銷”，并非一項簡單的工作，有了觀念上的轉變之后，還要檢視一下在以下諸方面是否已做好了準備：

1、 專業團隊

專業的事由專業的人來做，是人力資源管理中最基本的用人概念，而好的企劃人員要必須同時具備專業和經驗兩大基本條件。在校生、新聘人員、想轉做企劃的銷售人員，可用老手傳幫帶的方式予以培養，不能臨時一把抓就讓他去獨擋一面。否則，不僅是對企業資源和市場機會的浪費，同時因不出業績，對他們的職業信心也將是不小的打擊。

2、 管理架構

為避免駐區企劃與銷售團隊的沖突，防止內耗，正確的做法應是專業指導功能歸企劃部（除個案外，還要執行公司的統一推廣案、接受專業培訓等），日常的行政管理歸在辦事處（或營業所）。這樣才能建立駐區企劃與區域主管的良好溝通機制，以利協同作戰。

3、 職能界定

駐區企劃的職能工作是做消費者溝通和市場面的工作，即以我們常說的以CP為主，是為明天的銷售做工作；而銷售團隊的職能是達成今日的銷售，以通路運作為主，即我們常說的以TP為主，所以二者在職能界定上絕不能有任何含糊。

4、 考核機制

職能界定清楚之后，就要設計出適合對企劃人員的考核體系，KPI項目應以品牌維護、消費者溝通、落實公司統一促銷案等市場面的工作為主。為增強與銷售團隊的配合度，可適當小比例地與駐區業績掛鉤，并對駐區企劃和區域銷售主管兩者的配合進行雙向考核。