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篇1

1服務和種子服務營銷的涵義

迄今為止，對服務的定義，眾說紛紜。菲利普·科特勒認為：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種物質產品相聯系，也可能毫無聯系。”[1]也有學者認為：“為滿足購買者某些需要而暫時提供的產品或從事的活動。”[2]A·佩恩認為：“服務是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產的相互活動，它不會造成所有權的變更。條件可能發生變化，服務產出可能或不可能與物質產品緊密相聯”[3]。AMA（美國市場營銷協會）認為服務主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不一定需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起[4]。

上述定義說明：①服務提供的基本上是無形的活動，可以是純粹服務，也可以與有形產品聯系在一起，是整體產品中的一個重要組成部分。②服務提供的是產品的使用權，并不涉及所有權的轉移。③服務對購買者的重要性足以與物質產品相提并論。

現實經濟生活中的服務可分為兩大類。一是服務產品，服務產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形服務；二是功能服務，產品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需要。與服務的這種區分相一致，服務營銷的研究形成兩大領域，即服務產品營銷和顧客服務營銷。服務產品營銷的本質是研究如何促進作為產品的服務的交換；顧客服務營銷的本質則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產品的交換。

通過對服務的含義、特征和分類的理解，筆者認為：種子服務營銷就是種子生產經營者站在顧客角度為種子用戶提供專業咨詢、心理滿足、購買方便、使用指導、使用價值跟蹤等營銷過程中所采取的一系列活動，目的就是增加種子的使用價值和用戶的滿意度。種子服務營銷屬于顧客服務營銷，它的核心理念是提高種子用戶的滿意度和忠誠度，通過取得種子用戶的滿意度和忠誠度來促進種子的交換，最終實現種子營銷業績的改進和種子企業的長期成長。

2種子企業實施服務營銷的必要性

2.1種子的自然屬性呼喚服務營銷

種子具有生命性、技術密集性、使用時效性和生態區域性等自然屬性，種子這些自然屬性說明種子是繁衍后代的載體，是物化了的科技成果，具有較大的潛在價值。隨著現代生物技術與農業科學的結合，種子的品質、產量、抗性等方面有了重大的突破，為農業的增產、增效提供了更大的價值空間。但種子價值的最終實現除了種子自身品質外，還必須與外部的自然條件（溫度、濕度、水分、土壤等）、栽培技術、管理技術、加工工藝等相匹配。正如農民常說：“三分種，七分管”。要使農民所購種子獲得最大效用和滿足，種子經營者必須重視良種與良法的配套，必須根據當地具體情況，向農民傳授與良種相配套的種、管知識和技術，包括農作物的良種選擇、栽培技術、病蟲草防治、配方施肥等技術要領，否則輕則減產，重則顆粒無收。種子的復雜自然屬性決定著農民對各種服務的依賴性。因此，種子企業必須向農民提供全方位的專業服務。

2.2種子行業的競爭環境需要服務營銷

隨著種子進入市場，參與競爭，打破了計劃經濟時代國有企業種子公司一統天下的局面，呈現出國有、民營、合資、集體等多元化公平競爭的種子新格局，特別是杜邦先鋒、孟山都、先正達等跨國公司的強勢介入，種子競爭強度更趨白熱化，種子競爭手段更趨日新月異，如強行鋪貨、賒銷、高額返利、廣告促銷、贈出國名額、獲旅游大獎等等。雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營銷費用不斷增加，企業效益日漸下滑。企業無計可施，只能被動應付；同時農民對種子的需求日益多樣化，不僅要求種子企業提供高產、優質、廉價的種子，而且更需要各種各樣的附加服務，從而滿足物質和精神的需要。正如美國市場學家西奧多·萊維特所說：“新的競爭不是發生在各個公司的工廠生產什么產品，而是發生在其產品能提供何種附加利益”[5]。而這種附加利益的核心就是贏得消費者芳心的服務，產品的誕生就意味著服務的開始。種子企業不但出售產品，亦是經營至誠至堅的服務。現在越來越多的種子企業認識到，搞好銷售是第一次競爭，搞好服務是第二次競爭，第二次競爭有著舉足輕重的作用，它帶來的結果是聯絡客商情感，培養種子用戶忠誠度，提高企業聲譽和種子競爭力。可以斷言：21世紀將是服務經濟的世紀，種子行業已經到了服務制勝的時代。

2.3種子的營銷狀況要求服務營銷

隨著種子的開放，我國種子市場已告別短缺經濟，將持續呈現供大于求的局面，買方市場已經形成，種子營銷領域的競爭日趨激烈。隨著農業生物技術日益發達，主要企業種子差異性逐漸縮小（質量、價格、品牌、促銷都已相差無幾），農民對種子的服務越來越苛求，種子服務在競爭中的地位已發生了質的變化，服務已上升為競爭的重要環節。加之種子使用者單個購買量小，分散度高，而且科技文化素質低，客觀上要求種子經營者向用戶提供更多的有效服務。種子服務營銷正是基于種子營銷狀況出發，在提供有形種子同時，向農民提供一系列的服務，使市場營銷的本質內涵得以全面實現。正如雙S專家（銷售專家－Sales、服務專家－Services）理論認為：通過銷售來提供服務，通過服務來促進銷售[6]。

3種子服務營銷的構建

3.1樹立全員服務營銷意識

種子質量是企業的生命，而種子服務是企業生命的靈魂。在激烈的種子市場競爭中，樹立全員服務營銷意識顯得尤為重要。種子服務具有復雜性、季節性和時效滯后性，種子服務的全過程不是由一個人的簡單勞動就能完成的，他涉及到多個部門（采購、銷售、技術、氣象等）、多個環節（銷售、栽培、植保、加工等），種子使用價值的最終發揮是由多個部門和多個環節共同提供服務作用的結果。種子服務好似一根完整的“鏈條”，如果某一環節出了問題（服務不好或出差錯），就可能影響種子使用價值的發揮，還可能影響到種子用戶的“滿意度”，甚至“鏈條”斷裂。因此，企業每個部門、每個環節、每個人都要圍繞種子市場運轉，為種子服務使勁出力。每一位員工在工作時將自己轉換為種子消費者角色，“將心比心，以心換心”，供應部門把好原料采購關；生產部門生產最優質的產品；質檢部門控制生產全過程，把好產品出廠前的最后一道關，為種子用戶提供優質、高效的服務；財務部門要有好臉子，特別是營銷政策兌現時，財務部門要有耐心按程序及時辦理，確保商家利益和資金周轉；企業高級領導應經常深入市場了解農民的需求，拜訪客戶解決問題，根據市場狀況制定下一步更符合市場實際的營銷策略。只有全員重視服務營銷，那么這個企業才在有希望。如美國先鋒種業公司“第一想的是農民”，許多人考察先鋒種業公司后感慨地說：“比較而言，我們賣的是種子，先鋒種業公司賣的是服務”[7]。

3.2建立一套完善的種子服務營銷體系

服務營銷體系是現代市場營銷體系中非常重要的組成部分，構建一個行之有效的種子營銷服務體系，將大大提升種子品牌和種子形象，促進種子企業與種子用戶的相互溝通，提高種子用戶的滿意度和企業競爭力。

3.2.1建立一個完善的種子服務營銷網絡。一個完善的種子服務營銷網絡是服務營銷的前提。具體來講，一定規模和實力的種子企業必須建立一套靈活多變形式多樣的服務網絡。如專家咨詢網絡、服務熱線網絡、技物連鎖網絡、營銷人員服務網絡，還要不定期地通過報紙、雜志、電視及招貼畫等隨時為廣大農民答疑解惑，指導種植技術及病蟲草害防治等實用技術，為農民提供及時、有效的服務。如，安徽宇順種業發展有限公司（以下稱宇順種業公司）建立了多種形式和多種層次的種子服務網絡：一是核心層次——公司的客戶服務部。客戶服務部長年聘請3位享受國務院特殊津貼的農業專家，負責編寫各區域農技服務總體方案及相關技術資料，排解重大技術難題，主持大型技術講座并通過專家咨詢和服務熱線開展咨詢活動。二是關鍵層次——該公司與各鄉鎮農技站組建技物連鎖服務網。鄉、鎮農技站負責對宇順種業公司擬定的技術服務方案提出意見和建議，使技術方案更加符合當地生產實際和適應農民需要；負責種植技術的宣傳、培訓、指導及病蟲害的測報和防治。三是基層層次——各區域專職農技人員及營銷員。他們直接服務于經營網點和各區域農戶，負責配合公司和農技站做好試驗、示范工作，組織區域級農民培訓和技術咨詢，并以此為突破口帶動新品種、新技術的應用和推廣[8]。此外，該公司還與“安慶市農村經濟信息中心”聯合舉辦《安慶農網信息報》；開通了1600121農業專家咨詢熱線和投訴電話，免費發放各種資料和農業科普書籍，積極開展“萬村千鄉”培訓工作。宇順種業公司通過形式多樣的服務，大大提升了該公司在皖西南及周邊地區（江西、湖北）品牌形象，拓展了市場，促進了銷售。

篇2

服務營銷活動進行過程中，往往要牽扯到許多部門與行業。服務營銷活動幾乎涵蓋了第三產業的方方面面，它要涉及到各個企業和社會上千千萬萬的消費者。因此也具有較為明顯的分散性，這也要求服務企業的服務網點要盡可能的廣泛，要輻射到需要服務的各個角落。

（二）營銷手段的單一性

由于服務產品是直接面對顧客的。這也意味著服務營銷活動不能像有形產品一樣擁有各種各樣的營銷手段。服務營銷必須是服務產品與顧客面對面的接觸。這就相對地制約了服務營銷的開展形式，這也使服務營銷活動只有采取直銷的形式。同樣這樣的特性從很大程度上制約了產品的營銷渠道。

（三）服務需求的差異性極大

根據著名社會學家馬斯洛的需求層次原理可以知道，人類在生活中對物質基礎的需求是一種本能的需求、是生活的必需，因此這種需求具有一般性，也就是我們所說的共同性。但隨著物質基礎的不斷豐富，人類開始逐漸開始追求精神層次的需求，并且這樣的需求具有極大的差異性，它不僅因人而異，并且還隨著時間、地點、環境、天氣等諸多因素不斷變化。因此這也決定了服務營銷策略差異性的特點。

二、服務營銷對企業的影響

（一）服務營銷決定著企業的發展前景

為什么說服務營銷活動決定著企業發展的前景呢？從服務營銷的概念就可以窺見一斑。服務營銷是高度關注顧客的需求從而進行的一系列營銷策略。在如今這個顧客就是上帝的時代，對顧客的密切關注無疑是一個企業成功的關鍵。這也意味著服務營銷活動正是一系列推動企業發展的營銷手段。除此之外，服務是現代社會最為重要的一種產業。各個發達國家的經濟都開始逐漸向服務業傾斜。總理在某會上也曾指出，我國的經濟結構要逐漸向服務性經濟發展。當然各種實例也是不勝枚舉，比如華為公司就將服務于顧客做為企業的宗旨。各個企業也有各種各樣的售前售后服務，比如微軟有系統升級服務、蘋果公司有以舊換新服務。其實許多公司并不是傳統意義上的服務公司但同樣推出了一系列的服務措施。由此可見服務營銷對于一個公司而言是意義非凡的。

（二）服務營銷是拓展市場的利器

從服務營銷的概念我們就知道，服務營銷活動具有對新型市場的探索功能。因為在進行服務營銷活動之前，企業必須要充分了解顧客的需求。正因如此，企業通過對顧客需求的深入探索有時可能會發現出乎意料的顧客潛在需求，如果操作得當很有可能會發現新型市場，從而占領行業的制高點，為企業發展營造更加良好的環境。萬達集團的前身也不過是一個住宅拆遷公司，但是正是在服務營銷活動中他們發現了新的顧客需求，從而建立起了如今這個屹立不倒的商業帝國。

（三）通過優質的服務建立強大的品牌

一個品牌的建立需要許多的汗水來澆筑，也需要通過許多的努力去實現。現實生活中不難發現，同樣的產品卻有名牌和普通品牌之分。而且名牌的價錢往往比普通品牌要高出許多，但是令人詫異的是，昂貴的名牌總是令人趨之若鶩。而是一些廉價的產品卻鮮有人問津。有人會說這是品質差異造成的效果，誠然，名牌和普通品牌之間的確存在巨大的品質差異。但是如果深入去探索一下的話不難發現其實名牌和普通品牌還有一道難以逾越的鴻溝，那就是它們之間服務質量的巨大差距。一般作為名牌，他們的產品不僅質量有保障，而且還具有十分人性化的售后服務，比如7天包退，15天包換，一年保修等等一些有效的售后服務也同樣是建立品牌的關鍵所在。

（四）隨著服務營銷活動的深入，進一步細分市場，確定企業定位，進而實現差異化

隨著服務營銷活動的進程逐步推進，對顧客的需求的了解也越發的清晰，在這個過程中企業可以很輕松的做好市場細分工作，將原有的市場進一步細分，找到有利于企業生存發展的空間，然后通過對消費需求的進一步深化研究，確定企業的定位從而找到自身立足的市場領域，并在這個領域踏實耕耘，從而實現與其他企業的差異化建立強大的商業帝國。差異化是一個企業的標示，就像是一個人的個性一樣，是外界了解你的切入點。如果一個企業沒有形成與其他公司顯著的差異化又怎么可能被消費者記住并給與信賴呢？我們不妨舉幾個實際案例來看：全球最大的可樂制造公司可口可樂，在品牌建立之時就形成了與其他公司顯著的差異化，他們當時的口號就是“我們只做第一”。這樣一下子就從眾多的品牌跳出來了，因為可口可樂在進行服務營銷活動的時候細心的發現，人們的心目中往往只會記住第一名，并且會潛意識地忽略其他名次的角色，這也是心理學中所說的“刻板效應”即人們對一個人或事物產生的第一印象是很難得到改觀的，所以在消費者心目中可口可樂是可樂中的第一選擇，這個印象在短時間內是很難得到改觀的。當然與之相反的就是百事可樂成功的案例，百事可樂的定位就是“永遠是第二”這樣的定位首先自然就和可口可樂的定位聯系在一起，在消費者心中留下較為深刻的印象，當然這也利用了消費者的獵奇心理，雖然會很容易記住第一，當然也會對自稱第二的十分感興趣。無論他們在成功的路上做了什么，但是不可否認的是這些有效的策略都是來自日常服務中所取得經驗慢慢發酵醞釀而成的。

（五）優質的服務是留住顧客的保障，也是發展新顧客的渠道

我們生活在物質財富極大豐富的時代，在這個時代物質消費雖然仍是人們的主流消費之一，但毋庸置疑的是精神消費即服務消費越來越受到人們的青睞。都市的服務場所日新月異，涵蓋面日益擴大，并且正如雨后春筍般飛速發展。在這樣的趨勢下，無論是傳統的服務業也好，現代制造業也罷都不可規避地打起了服務營銷戰略。因為隨著社會勞動效率的不斷提升，制造技術的跟進，銷售渠道的完善企業想通過傳統的價格優勢去爭取客源幾乎成了癡人說夢。如今越來越多的人不再為廉價買單，他們更為重視的是產品的質量以及服務的質量，并且在產品相同或則產品質量大同小異的情況下，人們就將注意的點轉移到服務質量上。因此好的服務質量，可以很好的降低顧客的流失率，并且還可以源源不斷的增加新客戶。這對企業發展是具有深遠影響的。

（六）服務是顧客忠誠度的催化劑

一個企業的發展在很大程度上是取決于顧客的忠誠度的，根據二八理論來看的確如此。經濟學家認為，一個企業80%的利潤是在來自于20%的顧客，這20%的顧客就是對企業具有較高忠誠度的顧客。他們對認定的企業十分信賴，愿意始陪伴企業發展。這樣的顧客當然是企業成長不可或缺的伙伴。因此為了企業茁壯成長，就必須要獲得大量這樣高度忠誠的顧客的支持。要獲得忠實的顧客，除了產品的優質外，顧客更加看重的是企業的服務質量，因為具有差異化的服務質量，是將各個企業區分開的有效途徑。如果顧客感覺在一個企業受到的服務具有明顯的舒適度，那么他有極大的可能會成為這個企業的忠實顧客。并且這樣的顧客對企業的過失往往顯得較為寬容，不會吹毛求疵，這就是所謂的“光環效應”。擁有大量忠實的顧客無疑是對企業百利而無一害的。

（七）優質的服務可以及時的獲取消費者有效的反饋信息

許多企業在運營過程中都會忽略消費者的反饋信息，這也導致企業盲目的運營，不能看清潛在的問題最終造成不可挽回的損失。這個問題的根源在于企業沒有為顧客提供良好的服務，抑或是沒在服務中與顧客建立良好的關系，歸根結底就是沒有優質的服務營銷策略。好的服務對信息的反饋效果有何意義呢？首先一個企業就必須意識到，只有通過服務才可能搭建起企業與顧客溝通的橋梁。并且許多建設意義的反饋必須是建立于良好的客情關系之上的，只有建立了優質的客情關系，顧客才會基于對企業的感情，然后站在促進企業發展的角度為企業提出建設性意見。這樣及時有效的反饋是企業發展不可或缺的。

（八）優質的服務可以建立良好的口碑有利于企業的長遠發展

一家企業想要長遠的發展必須要倚仗良好的口碑。而口碑的建立都是有人與人之間的交流得來的。正所謂好事不出門，壞事傳千里。好的口碑建立是十分不易的，但是想要損毀已有的良好口碑卻易如反掌的，三鹿奶粉事件便是最好的注解，經過長時間積累起的顧客，就在曝光的那一刻瞬間喪失殆盡。當然也有好的例子，比如希爾頓酒店的“應急措施”的建設，即一旦服務出現失誤任何的服務人員都有使用一定數量公款進行彌補的權利，這樣的制度最大程度的挽回了企業在顧客心中的形象，穩定了顧客的情緒，從而也得到了越來越多顧客的信賴。由此可見良好的服務是企業長遠發展的保障。

三、服務營銷的策略

（一）提高企業的服務意識

一個企業想要提升服務質量首先就要提高企業的服務意識，只有擁有了服務意識，職員在服務過程中才會自覺自愿地去落實服務項目，才會把服務工作當做是一種自我價值的實現，才不會消極怠工。許多是世界名企都有自己的服務理念，譬如：迪士尼將為人們帶去快樂作為自己的服務宗旨，實際上他們的員工也的確為這個目標不懈的努力著。華為公司將服務顧客作為企業存在價值的體現。錦江集團的服務理念是：為顧客服務沒有份內與份外的說法，只要能辦到，我們都該盡力而為。這些大的企業都給我們樹立了以服務促發展的好榜樣，我們應該汲取經驗努力開拓進取。

（二）重視服務質量，提高員工的素質

在服務過程中服務質量的決定著顧客的消費體驗，顧客的消費體驗有直接關系著企業的口碑，而口碑又直接關系著企業的發展。如此說來企業的服務一定要保證質量，不能敷衍了事形同虛設。好的服務質量當然也離不開優秀員工的參與，因此培養好的員工也是不容忽視的。

（三）實現個性化服務

服務的最終目標就是實現個性化服務。個性化服務是為了滿足不同類型顧客的服務需求的措施。因為顧客個性各不相同，所以需要的服務項目，和追求的服務效果也不盡相同。為了滿足不同人群的服務需求企業必須要實現個性化服務。力爭為每一個顧客都提供滿意的服務。

篇3

隨著科學技術的進步,傳統的生產、管理方式,生產制造系統得到了很大的創新,生產過程處于平穩、均衡、受控的狀態之中,IT企業的競爭不僅僅是產品形體本身的競爭,還是產品形體所能提供的附加利益的競爭。于是,作為附加利益重要和主要的構成要素——服務的范圍、程度、質量——便成為廠商之間進行激烈競爭的主要武器,硬件產品日益依賴軟件服務的支持。

從消費者的角度來看,隨著經濟的發展,人們收入水平的提高,消費物質產品本身所獲得的利益已不再是消費者所追求的主要目標,而在消費產品過程中所獲得的精神享受躍居重要的層次上。服務產品日益受到消費者的青睞,“服務致勝”成為這個時代的主要營銷特征之一。產品實體和附加利益之間相互依存、共同促進,甚至出現附加利益對產品實體運動的促進效應。企業之間的服務競爭取代質量競爭和價格競爭,成為市場競爭取勝的主要手段。美國哈佛商業評論雜志發表的一份調研報告指出:“公司只要降低5%的顧客流失率,就能增加25%-85%的利潤,而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中,首先是服務質量好壞,其次是產品本身,最后才是價格。”

從企業自身來說,首要的職責便是服務社會、服務消費者。不管是哪種行業,都是要為顧客服務。它們提供給顧客的最終產品,并不是傳統意義上的產品,而是服務。在這種大服務觀下,有形產品和服務已開始融合,變得日益不可分割。藍色巨人的經營理念是:“IBM就是服務”,這一理念使其執計算機業之牛耳達數十年。菲利普·科特勒認為,消費者在選擇不同企業的產品時,首先考慮是否能夠獲取最大顧客受讓價值。顧客受讓價值是指總顧客價值減去總顧客成本的差。總顧客價值是由其購買的商品價值、得到服務價值、出售商品的企業形象價值和人員價值構成,總顧客成本是由顧客購買該商品所支付的貨幣、時間、體力、精力等成本構成。要獲取最大顧客受讓價值就要盡量增加總顧客價值,盡量減少總顧客成本。服務價值的增加,一方面可直接增加總顧客價值,另一方面往往可以減少顧客成本。

隨著IT技術的深入發展,電子商務成為一種新型業態,這一新業態并不因為營業員和顧客之間不謀面而降低了服務的重要性,相反,這一現代經營業態對服務提出了更高的要求。首先,在售前服務中,企業通過網絡介紹商品,比起面對面的直接介紹要困難得多,這就要求企業提供主動、形象、詳細的商品信息。其次,售中服務要求企業迅速、準確地把商品送到顧客手中,并準確無誤地結算貨幣。最后,售后服務要求企業提供強有力的維修保障體系,以解除顧客后顧之憂,這都要求企業提供更好的服務。在電子商務活動中,服務仍然是企業營銷的利器。

以優化產業和產品結構、改善投入要素的質量和提高經濟運行系統的效能和效率為目標的技術創新正受到廣泛的關注。不容忽視的是,對于IT企業來說,服務創新具有同樣重要的意義。服務創新指的是在營銷活動中,服務主體為取得競爭的優勢地位而向顧客提供帶有獨創性的服務。也就是通過細致的消費者調查,了解顧客的潛在需求和存在的實際困難,從而根據顧客的需要來重新整合自己的服務流程和組織結構,以超乎常規的服務內容和方式使用戶得到更加全面、周到和完善的優質服務。它不僅是原有服務項目的延伸和繼續,甚至需要超出自己的專業領域,根據自己的經濟實力和資源優勢選擇進入或借助其他行業的服務為自己的顧客提供服務、解決困難,并以此來顯示本品牌產品與其他產品的區別和差異,并給顧客帶來更多的方便、關心和尊重。

服務營銷的強化法則

服務是現代企業取得市場競爭優勢的重要手段。現代企業的生產和管理技術水平已經使各個企業之間在產品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度,能夠取得差異優勢的只能是產品銷售過程中的服務范圍和質量。對消費者來說,購買任何一家產品在產品實體方面所獲得的利益(或效用)都大體一致,能夠體現購買到產品差異的只能是產品的銷售服務。早在1984年,美國的AMEX公司負責人告訴《商業周刊》:“服務是我們最有效的戰略營銷武器,它是我們的產品在市場上取得差異性優勢的唯一途徑。”

在新經濟時代,IT企業不但要打造企業品牌、產品品牌,還要打造服務品牌,并且三者之間相輔相成、相得益彰,IBM就是打造服務的最大受益者。對于IT行業,打造服務品牌已成為一種當務之急,這是獲得長遠競爭優勢的“必修課”。客戶不僅要關注產品的綜合素質,更要看銷售服務,優質的、品牌化的銷售服務已經成為產品附加值的重要組成部分,已成為市場競爭的角力點,如PLUS(普樂士)投影機的“貼心24”、浪潮服務器的“360°專家服務”、聯想的“陽光服務”等等。同時一些企業還針對服務品牌成立了專業服務機構,導入了形象識別系統,建立了多元的銷售平臺,并進行了系統的、整合化的品牌推廣,服務品牌漸成氣候。

服務營銷把有形產品看作信息與服務的載體,強調產品、服務和信息的集成銷售。在當今世界上,僅靠提供硬件能賺取的利潤是很有限的。即使是在IT產業欣欣向榮的今天,僅出售PC機的硬件廠商最多也只有10%的利潤,而出售包含信息與服務的軟件的利潤在50%以上。許多明智而敏銳的企業依靠提供解決方案走在了行業的前面。IBM在人們心目中是一家硬件廠商,而實際上出售的是產品、信息、服務的集合體。分割來算的話,其軟件收入實際上比“軟件大王”微軟還要高出一倍多。從IBM的廣告詞“四海一家的解決之道”就可以看出,IBM實在是出售解決方案的高手。

市場消費需求越來越個性化,服務也要隨之個性化,否則企業就會被動于市場。大眾營銷時代即將結束,這一理念將被1:1的理念所取代。企業進行營銷的市場不再是一個匿名的顧客群,而是針對每一個客戶。生產者和中間商以及顧客之間是1對1的溝通。戴爾公司是《財富》雜志最大500家公司中,唯一一家連續三年銷售額和收入增長均超過40%的公司。如此輝煌的成就,戴爾只歸納為“直接關系、直接服務、直接銷售”。公司建立了一個復雜而龐大的全球信息、通信網絡,完全按照顧客的需要配置機器、安裝各種軟件、提供相應的服務。“三直”使戴爾公司生產的計算機比競爭對手便宜15%,而且更快捷地到達顧客的手中(最多12天),減少了利潤的中間剝削,形成了顧客的滿意和忠誠。

體驗與服務營銷

當咖啡被當成“貨物”時,一磅可以賣三百元;當它被包裝成“商品”時,一杯就可以賣一、二十塊錢;如果在其中加入“服務”,在咖啡店中出售,一杯最少也要幾十塊至一百塊。但如果它成為一種香醇與美好的“體驗”,一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊錢。

2001年10月25日,被微軟公司形容為設計最佳和性能最可靠的新一代操作系統WindowsXP在全球面世。比爾·蓋茨宣稱該操作系統“重新定義了人、軟件和網絡之間的體驗關系”。“XP”來自“Experience”,其中文意思即是體驗。一時間,“體驗”這個詞在各種媒體上一下子熱了起來,在IT領域,企業紛紛開始關注體驗。

在體驗經濟中,企業生產和服務的內容都發生了很大的變化。消費者不再限于購買產品后所獲得的美好體驗,而是更加側重于在消費過程中甚至企業在生產過程中所獲取的“美好體驗”,因此,在當代經濟學中很難將體驗經濟下的生產與消費分割開來。因為在生產中極可能蘊涵著消費的過程。正如斯科特·羅比內特所說的,體驗存在于企業與顧客接觸的所有時刻,這些交流發生在零售環境中,在產品和服務的消費過程中,在售后的服務跟進中,在用戶的社會交往以及活動中。體驗一旦實施,它就必須更清楚地掌握消費者的所有消費行為,更加關注好消費者在購物的前、中、后的全部體驗,讓消費者感覺到品牌是那么鮮活、多樣化,而且是可以看得到和伸手可及,超越他們的預先設想,這樣的體驗才是真正的體驗。如果能切實將它們貫穿在營銷中,創造真正的價值不是問題。

篇4

合于心：真正決定服務成敗的不只是服務人員的行動，更在于態度。感情投入就能理解一切，站在客戶的角度、設身處地為客戶著想，換位思考，感悟客戶需求。

敏于行：主動思考、積極行動，成功的服務在于為客戶多想一點，先想一點，才能做得比客戶預期的更好，主動服務，超越客戶期待。

心行合一：將自己融入客戶之中，遵守承諾，追求客戶價值最大化，以客戶容易接受的方式去影響客戶，與客戶共贏市場，共享發展。

1、服務愿景

成為公用事業領域的服務典范從電力管理者到電力服務提供者的轉型源于蒙電對電力營銷角色的重新定位：電力市場已經開始從“消費電能”向“消費服務”進行轉化，“用心服務、主動服務、親情服務”是當前蒙電服務提升的一個主要方向。

蒙電全體營銷人員將承繼蒙電的優良服務傳統，不滿足于連續四年保持全區公用行業行風評議第一名的現有成績，更將致力成為電力行業乃至整個公用服務領域的優質服務典范。

培育卓越的服務品牌魅力

建堅強電網，保證電能質量。積極推進，大力拓展市場。區內市場戰略：（1）重點開拓工業用電市場，鞏固和發展大工業客戶用電增長勢頭。（2）居民用電、農用電和非工業性用電也將是今后用電增長的主力市場。（3）樹立競爭意識和主動意識，積極開拓新的用電市場。區外市場戰略：一、精耕細作，保障服務水準（1）提倡全員服務意識。（2）完善服務手段。（3）提升緊急服務能力。（4）豐富服務項目。（5）拓展服務領域。二、注重形象，加強品牌推廣（1）通過贊助各類社會文化活動、公益活動、福利救濟活動，制作環保公益廣告等，提高蒙電的知名度，建立良好的社會形象。（2）充分利用媒體，對蒙電自身形象、企業理念、優質服務、企業英模、優質工程等亮點進行有計劃地宣傳報道，讓公眾對蒙電有積極的統一認識。（3）硬廣告。在機場、高速公路旁、繁華商業區、中央商務區等處設立大型的企業形象廣告，同時結合報紙、雜志、電視等媒體廣告，定期投放，加強企業的知名度和美譽度。

2、服務宗旨

與員工共享發展，激發員工在服務交互中的主動性和創造性；與客戶共贏未來，贏得客戶的持久尊重與信賴；與社會共創和諧，守護一方藍天，造福一方經濟。

3、核心價值觀

換位思考，感悟客戶需求；主動服務，超越客戶期待。

4、服務品牌名稱

“蒙電服務進萬家”的服務品牌，通過蒙電公司高度的供電可*性、合理的網點布局、專業的服務行為、親和的服務態度、方便的聯系途徑以及高效的問題解決辦法，來獲得社會大眾的認同。

5、品牌溝通口號

95598，蒙電服務進萬家。將95598和蒙電服務進行關聯性的占位式傳播，搶先占有電力行業的服務標記。95598不僅能基本串聯起我們的蒙電服務業務，也是展現行業服務風采的關鍵接觸點，是一個帶動蒙電品牌整體形象有利切入點。同時，歌謠式活動主題容易記憶和口碑傳播。

通之篇服務形象的溝通之道

[以“情”為橋，暢通業，溝通情]

暢通業：安全暢通的電網是我們獲得客戶尊重的基本保障，蒙電服務形象溝通體系通過對電力符號的象征性意化，傳遞出具象的電力行業特色。

溝通情：蒙電服務的溝通之道就是在與客戶契約式聯系的基礎上，建立以情為橋，以愛為橋的客戶感情關聯，塑造親情蒙電的形象。

便之篇服務環境的展示之道

[以“民”為本，為民、便民、利民]

為民：蒙電的服務渠道、服務環境，服務流程的設計皆“以民為本”。

便民：環境設計元素注重最大限度地方便客戶，注重區域設計的功能性、合理性、強化服務性。

利民：標準化、統一化的設計加強了蒙電整體形象的可識別性，經濟性與實用性的設計強化了蒙電服務的親民出發點。

標準化服務元素及功能分區

客服中心標準化服務元素指在客服中心每個服務區域的服務設施都采用標準化、規范化的設計與施工工藝。在不同的客服中心采用相同服務元素標準進行合理組合，實現各客服中心環境標準的統一。

內蒙古電網客服中心標準化服務元素主要包括接待臺、業務受理臺、自助查詢臺、收費區、等候區、洽談區、VIP區及辦公區。各標準服務元素的設計形式主要以簡潔實用為設計出發點，具有雅俗共賞的特色，也便于不同客服中心的操作實施。

業務受理區主要功能為受理客戶的各類服務需求，其標準化服務元素是業務受理臺。

自助查詢區（或查詢區）主要功能為滿足客戶查詢信息，其標準化服務元素為自助查詢臺（A級店）和觸摸屏（B、C級店使用）。

收費區主要設置在B、C級營業廳，其標準化服務元素為收費柜臺。

等候區標準化服務元素是等候椅。

洽談區主要功能是方便工作人員與客戶更好的溝通交流，A、B、C三級客服中心均應設立此區域。在A級客服中心可增設VIP區域。

捷之篇服務行為的高效之道

[以“簡”為標，簡程序，快行動]

簡程序：蒙電服務流程的核心設計目標就是“簡化”，一定要讓客戶體驗到“一口對外、快速響應”帶來的便捷感受。

快行動：更迅速的服務響應、更準確的服務行為才能滿足客戶對蒙電服務“又快又好”的期望和要求。

簡而后捷：只有做到服務流程的標準化和簡化，服務行為的準確和迅速，才能為客戶提供高效能的服務。

員工行為準則：

蒙電服務行為的提升之道不僅僅需要集團層面在理念方面進行宣貫和培育，也需要在員工個人層面進行思想修養、團隊協作、服務競爭、任務完成等個人能力方面進行塑造和培訓。

蒙電服務行為四力提升系統就是立足于員工行為準則，來統一規范企業員工的言論和行動。由于在企業中所處的工作崗位不同、職責不同，企業對各個層面員工的行為要求也不盡相同。為此，我們將蒙電服務營銷文化的員工行為準則劃分為決策層、管理層、執行層三個層次，在行為規范上體現不同的側重點。

1、決策層的行為準則

融于市場志存高遠作為企業的領導層，一定要永遠追求卓越，要對市場和企業經營有戰略目光，有戰略思想，有全局意識和危機意識，面向長遠，權衡蒙電當前和未來的平衡，保證蒙電戰略目標以及重大經營決策的正確制定。

戰略引領控制有力作為企業決策層，要準確把握企業的發展方向，加強團隊協作，減少團隊摩擦，關注服務鏈條的整體服務品質，在事前要出思路、出規范，使下級知曉向哪里努力；事中要注意檢查、監督、糾正偏差，確保中、基層工作與計劃目標的一致性；事后要善于評估工作效果，總結經驗教訓。

選賢任能團結眾心決策層領導要知人善用，把最合適的人安排到最能發揮其才能的崗位。合理掌握授權與控制，同時，凝聚蒙電全體員工的力量，引領全體員工實現跨越式發展。

敏行善斷創新應變

利用蒙電及其外部資源，果斷正確地做出決策，并進行合理的資源調度和配置，而不是猶豫不決，或者優柔寡斷。同時決策者要不斷加強學習，倡導創新文化，把握市場發展趨勢，建立應變機制。

2、執行層的行為準則

目標導向抓住重點執行層要努力擴大職務視野，深入領會公司理念和目標以及對自己的要求。在公司戰略目標的指導下開展工作，擅于抓住重點，為蒙電爭取合理收益。

執行到位，反饋及時充分發揮管理層的橋梁樞紐作用，做好縱向溝通和橫向溝通工作。準確及時地把決策層的意思傳達給基層，并及時向上層反映基層的信息。

科學管理創新思路科學決策要知人善用，實踐現代企業的經營理念，建立適應市場的競爭機制，借助先進的技術和方法，提高決策質量。同時創造性地執行決策層的戰略決策，貫徹決策層的既定方針和戰略要有力度。

務實高效靈活敏捷本著務實精神，從實際情況出發，全局考慮問題，嚴格管理，有計劃地分配人力、財力、物力，保證任務的高效實施和完成。

3、操作層的行為準則

融入品牌換位思考我們每個人都是蒙電的一分子，每個員工的言行舉止不僅代表了自身的涵養，還直接影響著客戶對蒙電的整體認識，代表著蒙電的形象。只有我們每個人的一言一行都融入蒙電品牌意識，我們的蒙電服務品牌形象才能在無形中得到提升。這要求我們懷著一顆寬容的心，擅于換位思考，多從客戶的角度看問題，不吹毛求疵，多看別人的長處。

專業精通團結協作努力學習，做行家里手，才能對自己的工作充滿信心，才能提高自己的競爭力，得到別人的尊敬；只有非常了解自己的專業，才能有效解決問題，真正服務好蒙電的客戶。同時還要注意保持與其他部門間的協調工作，融洽和諧的氣氛能夠為我們共同解決問題創造更好的條件。

服務體貼善于溝通從小事做起，面對每一個客戶，都必須做到耐心、虛心加細心，加強溝通，努力滿足客戶需求。用物超所值的服務，打動客戶的心，從而以卓越的服務打造蒙電一流的企業品牌形象。同時掌握溝通技巧、以滿足工作的需要。

配合主動行動迅速敢做敢當，快捷行動。勇于嘗試、敢于承擔后果。今日事，今日畢，我們必須快捷迅速、規范高效地完成每一項任務。

蒙電服務宣言

篇5

傳統企業觀念的出發點是企業，因此在實際運用過程中，不能充分地考慮到顧客的利益，經常和顧客達成的是交易，而這些交易是不長久的，易于變化的。顧客對企業不忠誠，往往去嘗試新的產品與服務，這樣顧客的風險也比較高；而同時企業保不住老顧客，只好去開發新顧客，企業的成本也高。這樣的企業營銷觀念導致了企業和顧客的雙輸。

現代企業營銷觀念的出發點是顧客，企業把自己當作顧客，用顧客的體驗來設計企業，企業奉行“我們來到貴地，并不是來做我們認為正確的事情，而是來做你們要我們做的事情”，最后的結局就是顧客成為老顧客，減少了嘗試新產品或者服務的風險，企業也減少了開發新顧客的成本。結果企業和顧客是雙贏。現代企業要生存和發展，就必須同時具備個性化的營銷能力和一種能夠將互聯網、信息和企業資源整合的能力，這就需要構建完善的營銷服務體系。

二、現代企業外部的營銷服務體系構建原則

1.循序漸進原則

營銷服務體系建立是一項系統且復雜的上程，需要創造條件逐步建立。首先應該完善基礎性工作，比如說法律的完善、中介服務機構的培育等外部支持體系的建立和健全。然后再經過試點和探索，成功之后逐步推廣，并且不斷總結和完善。

2.分權化原則

企業司與省級政府不能大權獨攬采取“自上而下”強行推廣一種現代企業營銷服務體系建立模式，而是應該充分放權給地市級的企業局或企業服務中心，讓他們根據當地的實際情況采取相應的措施。因為我國地區之間發展不平衡，差異比較大，采用同一種模式肯定不行，沒有一種模式是適合所有的地區的。

3.資源整合原則

現代企業外部營銷服務體系建立應當充分利用現有的社會資源，將現有的市場中介服務機構、行業協會、商會、志愿團體、高等院校、研究機構等納入到營銷服務體系中來，而不是讓所有的服務主體另起爐灶，重新建立。

4.系統化原則

系統化是指建立企業營銷服務體系過程中始終要熟悉到營銷服務體系只是企業服務體系中的一個部分，而不是撇開企業服務體系，而去另外搞一個服務體系。有關企業營銷服務體系的各個方面都不是單獨存在的，而是和其他服務體系和其他服務功能共同存在的，甚至是同一個機構、同一批人員、同一個系統。

三、建立完善的外部營銷支持體系

1.建立完備的企業法律支持體系

法律可以從制度上保證所有企業獲得均等機會和經濟平等，其核心是社會公正。現在已經制定了一些企業法律、法規，如《企業促進法》、《企業服務體系建設試點工作方案》等，但還遠遠不夠，應該在政府采購、中介服務機構、出口服務、信息服務等方面出臺相應的法律，為企業營銷服務體系的建立提供法律保障。

2.構建統一的企業治理機構

目前，我國企業治理機構非常多，有企業司、鄉鎮企業局、工商行政治理局、科委等，他們分別從所有制類型和行業分類對企業進行治理，形成了行政多頭治理的模式。這種狀況非常不利于企業營銷服務體系的建立，因此應該把現有的企業治理機構的治理職能統一集中到企業局，建立統一的企業治理機構，由其負責對企業營銷服務體系的建立與進行統一規劃和指導。

3.培育和支持中介服務市場

企業營銷服務體系中承擔大量具體服務工作的是各種中介服務組織，沒有發達的中介市場，營銷服務體系根本無法建立。由于我國目前正處于從計劃經濟向市場經濟過度的階段，在計劃經濟時是不需要社會中介機構的，一切都是由政府控制和治理。在市場經濟機制下，政府對經濟的治理以間接的治理為主，不再與單個的企業發生直接關系，這就需要在政府和企業之間有一個中間媒介，以協調雙方的關系，并承擔一些原政府部門的社會服務職能。

四、形成多層次的服務主體

1.企業服務中心

企業服務中心作為政府公共服務機構，在營銷服務體系中起著核心機構的作用：一方面向企業提供營銷咨詢、培訓、市場信息及營銷診斷等服務，有針對性地分析研究行業和市場需求變化，提供猜測研究報告；另一方面做好營銷服務的規劃和政策的制定、指導、統籌和協調其他服務機構做好營銷服務上作。企業服務中心提供的服務應該是免費的或者盡量少收費。

2.市場中介服務機構

市場中介服務機構一般是營利性的，為了引導他們為企業服務，政府可以通過轉包和財政補貼等辦法扶持他們的發展。政府可以選擇許多中介服務機構（比如通過招標的方式），提供其他方面不愿或不能提供的營銷服務。

3.行業協會、商會、同業協會等自律性組織

他們的經費來源一般由三部分組成：會員交納的會費，提供服務的收費，企業和個人的捐助。自律性組織分為兩類：一是專業性的協作組織，如治理協會信息協會和銷售協會；一是行業協會、商會，為企業提供行業發展信息、營銷經驗交流、市場信息等服務。

4.民間志愿團體

民間志愿團體一般是非營利性團體或組織，免費為企業提供營銷服務。民間志愿團體有：由退休和在職的經理組成的“退休和在職經理團”；由大學教授、研究生和大學生組成的“大學服務團”；各類志愿者組成的“企業服務團”。政府應該對民間志愿團體提供一些資助來扶持他們的發展，從而間接地為企業服務，為企業產生更大的效益。

五、提供內容豐富、形勢多樣的營銷服務

1.營銷咨詢、診斷服務

針對在營銷過程中出現的困難和問題，企業可以向企業服務中心和各類中介服務機構尋求幫助。內容包括：推廣和普及營銷觀念和方法；分析營銷中存在的問題，尋找原因和解決辦法;幫助制定營銷戰略及開拓市場研究；制定市場調查、公關和廣告宣傳策劃；設計銷售渠道；制定價格和競爭策略等。

2.營銷促進活動

幫助企業擴大對外合作的渠道，尋找更多商機。主要內容包括：促進企業與國際企業的配套協作，引導企業提高專業化水平，向專業化發展，以獲得穩定的市場；建立專業化市場，讓企業在家門口銷售產品；為企業組織產品交易會、展示會、訂貨會；幫助進行營銷策劃和實施的指導，幫助推廣和宣傳企業的產品。

3.營銷培訓

營銷培訓包括兩方面的內容：一是營銷知識的培訓。對所有的營銷人員進行市場營銷知識的培訓和教育，普及推廣現代營銷理念，使其把握和了解制定營銷戰略，把握營銷組合（4P）、市場調查、客戶治理的方法，了解國內外最新營銷理論和方法的發展動態，分析經典營銷案例。二是對營銷人員進行工作技能培訓。包括對新銷售人員進行上崗前培訓，使他們把握基本業務知識、銷售技巧和銷售知識；對有經驗的銷售人員的培訓，改進他們的銷售技巧，更新銷售知識。可采用講解－示范－操作－回顧的銷售人員業務技能培訓方法。

4.提供營銷信息服務

通過企業服務中心、行業協會、企業聯合會等組織和機構向企業提供行業信息、市場信息、需求信息、競爭分析等營銷信息;政府應該建立企業信息網，使企業既可以從網站及時了解所需的各種市場信息，也可以通過網絡的平臺開展電子商務，在網上展示、銷售產品和服務，開展網上用戶溝通和調查。

5.提供出口服務

政府應授予更多的企業出口權，使更多的企業能進入國際市場；為企業出口商提供出口信貸等融資服務;提供出口咨詢，傳授國際貿易的知識；幫助培養國際貿易的知識；定期向企業提供國際市場的研究和報告；組織出訪貿易團和交易會；開展經濟外交，排除貿易壁壘；成立出口服務中心，幫助企業尋找出口商、制定出口計劃、幫助申報出口信貸等。

六、結論

建立現代企業外部的營銷服務體系是一項非常復雜的系統工程，涉及到治理體制的理順、機構的重新設置、法律的完善、政府的支持、中介服務機構的培育、各種行業組織的成熟等方方面面的問題。在逐步構建的過程中既要借鑒其他國家和地區的先進經驗，又要結合我國不同地區的具體情況進行運作，待取得經驗后再推廣，逐步建成我國現代企業外部的營銷服務體系。

參考文獻：

國家經濟貿易委員會企業司：德國技術合作公司編.德國企業促進政策學習與思考中國經濟出版社，2002.3

林漢川魏中奇：現代企業發展的國別比較.中國經濟出版社，2001.8

【3】羅國勛：二十一世紀中國企業的發展.社會科學出版社，1999

【4】陸道生王慧敏：現代企業的創新與發展.上海人民出版社，2002.1

篇6

隨著中國加入WTO和2000年《中華人民共和國種子法》的頒布實施，我國種子市場已進入了供大于求的買方市場。面對種子的同質化、營銷的戰國化、品牌的近似化，一方面多數種子企業生存壓力越來越大；另一方面種子用戶滿意度越來越低。如何突破這個“瓶頸”，筆者認為實施服務營銷已成為種子企業營銷重中之重。

1服務和種子服務營銷的涵義

迄今為止，對服務的定義，眾說紛紜。菲利普·科特勒認為：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種物質產品相聯系，也可能毫無聯系。”[1]也有學者認為：“為滿足購買者某些需要而暫時提供的產品或從事的活動。”[2]A·佩恩認為：“服務是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產的相互活動，它不會造成所有權的變更。條件可能發生變化，服務產出可能或不可能與物質產品緊密相聯”[3]。AMA（美國市場營銷協會）認為服務主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不一定需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起[4]。

上述定義說明：①服務提供的基本上是無形的活動，可以是純粹服務，也可以與有形產品聯系在一起，是整體產品中的一個重要組成部分。②服務提供的是產品的使用權，并不涉及所有權的轉移。③服務對購買者的重要性足以與物質產品相提并論。

現實經濟生活中的服務可分為兩大類。一是服務產品，服務產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形服務；二是功能服務，產品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需要。與服務的這種區分相一致，服務營銷的研究形成兩大領域，即服務產品營銷和顧客服務營銷。服務產品營銷的本質是研究如何促進作為產品的服務的交換；顧客服務營銷的本質則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產品的交換。

通過對服務的含義、特征和分類的理解，筆者認為：種子服務營銷就是種子生產經營者站在顧客角度為種子用戶提供專業咨詢、心理滿足、購買方便、使用指導、使用價值跟蹤等營銷過程中所采取的一系列活動，目的就是增加種子的使用價值和用戶的滿意度。種子服務營銷屬于顧客服務營銷，它的核心理念是提高種子用戶的滿意度和忠誠度，通過取得種子用戶的滿意度和忠誠度來促進種子的交換，最終實現種子營銷業績的改進和種子企業的長期成長。

2種子企業實施服務營銷的必要性

2.1種子的自然屬性呼喚服務營銷

種子具有生命性、技術密集性、使用時效性和生態區域性等自然屬性，種子這些自然屬性說明種子是繁衍后代的載體，是物化了的科技成果，具有較大的潛在價值。隨著現代生物技術與農業科學的結合，種子的品質、產量、抗性等方面有了重大的突破，為農業的增產、增效提供了更大的價值空間。但種子價值的最終實現除了種子自身品質外，還必須與外部的自然條件（溫度、濕度、水分、土壤等）、栽培技術、管理技術、加工工藝等相匹配。正如農民常說：“三分種，七分管”。要使農民所購種子獲得最大效用和滿足，種子經營者必須重視良種與良法的配套，必須根據當地具體情況，向農民傳授與良種相配套的種、管知識和技術，包括農作物的良種選擇、栽培技術、病蟲草防治、配方施肥等技術要領，否則輕則減產，重則顆粒無收。種子的復雜自然屬性決定著農民對各種服務的依賴性。因此，種子企業必須向農民提供全方位的專業服務。

2.2種子行業的競爭環境需要服務營銷

隨著種子進入市場，參與競爭，打破了計劃經濟時代國有企業種子公司一統天下的局面，呈現出國有、民營、合資、集體等多元化公平競爭的種子新格局，特別是杜邦先鋒、孟山都、先正達等跨國公司的強勢介入，種子競爭強度更趨白熱化，種子競爭手段更趨日新月異，如強行鋪貨、賒銷、高額返利、廣告促銷、贈出國名額、獲旅游大獎等等。雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營銷費用不斷增加，企業效益日漸下滑。企業無計可施，只能被動應付；同時農民對種子的需求日益多樣化，不僅要求種子企業提供高產、優質、廉價的種子，而且更需要各種各樣的附加服務，從而滿足物質和精神的需要。正如美國市場學家西奧多·萊維特所說：“新的競爭不是發生在各個公司的工廠生產什么產品，而是發生在其產品能提供何種附加利益”[5]。而這種附加利益的核心就是贏得消費者芳心的服務，產品的誕生就意味著服務的開始。種子企業不但出售產品，亦是經營至誠至堅的服務。現在越來越多的種子企業認識到，搞好銷售是第一次競爭，搞好服務是第二次競爭，第二次競爭有著舉足輕重的作用，它帶來的結果是聯絡客商情感，培養種子用戶忠誠度，提高企業聲譽和種子競爭力。可以斷言：21世紀將是服務經濟的世紀，種子行業已經到了服務制勝的時代。

2.3種子的營銷狀況要求服務營銷

隨著種子的開放，我國種子市場已告別短缺經濟，將持續呈現供大于求的局面，買方市場已經形成，種子營銷領域的競爭日趨激烈。隨著農業生物技術日益發達，主要企業種子差異性逐漸縮小（質量、價格、品牌、促銷都已相差無幾），農民對種子的服務越來越苛求，種子服務在競爭中的地位已發生了質的變化，服務已上升為競爭的重要環節。加之種子使用者單個購買量小，分散度高，而且科技文化素質低，客觀上要求種子經營者向用戶提供更多的有效服務。種子服務營銷正是基于種子營銷狀況出發，在提供有形種子同時，向農民提供一系列的服務，使市場營銷的本質內涵得以全面實現。正如雙S專家（銷售專家－Sales、服務專家－Services）理論認為：通過銷售來提供服務，通過服務來促進銷售[6]。

3種子服務營銷的構建

3.1樹立全員服務營銷意識

種子質量是企業的生命，而種子服務是企業生命的靈魂。在激烈的種子市場競爭中，樹立全員服務營銷意識顯得尤為重要。種子服務具有復雜性、季節性和時效滯后性，種子服務的全過程不是由一個人的簡單勞動就能完成的，他涉及到多個部門（采購、銷售、技術、氣象等）、多個環節（銷售、栽培、植保、加工等），種子使用價值的最終發揮是由多個部門和多個環節共同提供服務作用的結果。種子服務好似一根完整的“鏈條”，如果某一環節出了問題（服務不好或出差錯），就可能影響種子使用價值的發揮，還可能影響到種子用戶的“滿意度”，甚至“鏈條”斷裂。因此，企業每個部門、每個環節、每個人都要圍繞種子市場運轉，為種子服務使勁出力。每一位員工在工作時將自己轉換為種子消費者角色，“將心比心，以心換心”，供應部門把好原料采購關；生產部門生產最優質的產品；質檢部門控制生產全過程，把好產品出廠前的最后一道關，為種子用戶提供優質、高效的服務；財務部門要有好臉子，特別是營銷政策兌現時，財務部門要有耐心按程序及時辦理，確保商家利益和資金周轉；企業高級領導應經常深入市場了解農民的需求，拜訪客戶解決問題，根據市場狀況制定下一步更符合市場實際的營銷策略。只有全員重視服務營銷，那么這個企業才在有希望。如美國先鋒種業公司“第一想的是農民”，許多人考察先鋒種業公司后感慨地說：“比較而言，我們賣的是種子，先鋒種業公司賣的是服務”[7]。

3.2建立一套完善的種子服務營銷體系

服務營銷體系是現代市場營銷體系中非常重要的組成部分，構建一個行之有效的種子營銷服務體系，將大大提升種子品牌和種子形象，促進種子企業與種子用戶的相互溝通，提高種子用戶的滿意度和企業競爭力。

3.2.1建立一個完善的種子服務營銷網絡。一個完善的種子服務營銷網絡是服務營銷的前提。具體來講，一定規模和實力的種子企業必須建立一套靈活多變形式多樣的服務網絡。如專家咨詢網絡、服務熱線網絡、技物連鎖網絡、營銷人員服務網絡，還要不定期地通過報紙、雜志、電視及招貼畫等隨時為廣大農民答疑解惑，指導種植技術及病蟲草害防治等實用技術，為農民提供及時、有效的服務。如，安徽宇順種業發展有限公司（以下稱宇順種業公司）建立了多種形式和多種層次的種子服務網絡：一是核心層次——公司的客戶服務部。客戶服務部長年聘請3位享受國務院特殊津貼的農業專家，負責編寫各區域農技服務總體方案及相關技術資料，排解重大技術難題，主持大型技術講座并通過專家咨詢和服務熱線開展咨詢活動。二是關鍵層次——該公司與各鄉鎮農技站組建技物連鎖服務網。鄉、鎮農技站負責對宇順種業公司擬定的技術服務方案提出意見和建議，使技術方案更加符合當地生產實際和適應農民需要；負責種植技術的宣傳、培訓、指導及病蟲害的測報和防治。三是基層層次——各區域專職農技人員及營銷員。他們直接服務于經營網點和各區域農戶，負責配合公司和農技站做好試驗、示范工作，組織區域級農民培訓和技術咨詢，并以此為突破口帶動新品種、新技術的應用和推廣[8]。此外，該公司還與“安慶市農村經濟信息中心”聯合舉辦《安慶農網信息報》；開通了1600121農業專家咨詢熱線和投訴電話，免費發放各種資料和農業科普書籍，積極開展“萬村千鄉”培訓工作。宇順種業公司通過形式多樣的服務，大大提升了該公司在皖西南及周邊地區（江西、湖北）品牌形象，拓展了市場，促進了銷售。

篇7

其實，落實到企業的實際工作當中，有效實施服務營銷的也并不難，掌握好產品服務營銷和客戶服務營銷兩個方面就行了。這主要是和目前醫藥市場的主導因素以產品和渠道主控力量（客戶）決定企業的營銷成果為基礎的情況，這也構成了目前市場競爭的主體。醫藥企業要做的就是圍繞這兩個方面做文章，進行細致的工作和全面的部署。

首先，產品要對路

產品的特性決定了企業進行市場開發的方向。新特藥品種可以通過臨床招投標和招商獲取盡可能多的利潤，OTC品種則要在展示和廣告方面多做文章，普藥品種講求渠道的適應性和產品價格優勢方面等。在醫藥企業實施產品的服務營銷方面，也必須對企業所擁有的產品進行較為詳細的分析和研究，從而可以確立適合開展服務營銷產品類別和品種。

因為服務營銷講求的是通過提供細致周到的服務，樹立企業和產品良好的消費者認可，從而可以成果實現多次銷售取得盡可能多的利益。所以，具備實施服務營銷的產品主要包括兩個方面：

1、 以慢性病治療為主的產品

治療慢性病大多需要較長的用藥療程，因而企業抓住這種現實需求，通過良好的服務，可以增強產品的深刻記憶，從而形成產品的多次銷售最終獲利。其中，特別的如：心腦血管疾病中高血壓、糖尿病、肝病等品種更是適合。

2、 產品本身有一定的利潤空間

產品具備一定的利潤空間，是企業盈利的保障。同時，這種產品也是企業進

行市場再開發和投入的保障。這種品種通過不斷的銷售獲利，可以支持企業的服務營銷等一系列市場推廣手段無后顧之憂。

其次，目標對象要明確

醫藥產品針對的患病人群不分年齡、種族和性別，而醫藥企業的客戶也不分規模大小和實力強弱，就要求我們必須根據實際情況來制定服務營銷。否則，可能會事倍功半，得不償失。

1、 實施對象之“患者”—以中老年人為主

這兩年搞的紅紅火火的保健品行業營銷，其充分抓住中老年人愛占小便宜、容易實施溝通等因素，組織的會議營銷、社區義診等一系列手段，確實效果不錯。雖然醫藥行業在監管力度等方面比保健品要嚴格許多，但是針對一些治療慢性病的產品來講，充分做好老客戶的信息整理，和新客戶的雙向溝通，抓住中老年患者的心理還是有一定的提升空間的。

2、 實施對象之“客戶”—以大客戶和潛力客戶為主

醫藥企業的客戶多種類雜，但是企業一定要清楚這些客戶中給你帶來較好盈利的那部分大客戶和市場潛力較大的那類客戶。在這類客戶的聯系和溝通上實施一定的傾斜，輔助他們進行市場開發活動，從而有效保證企業盈利效果的提升。

最后，實施方法有講究

了解清楚了如何高效實施服務營銷在產品和對象方面的因素之后，還要落實到最后的實施方法上面。

1、對患者服務，專業+用心

對患者，要掌握詳細的患者購藥相關信息，包括：患者的病癥、購藥療程和家庭情況等，掌握這些東西是有針對性開展服務營銷的前提條件。

在具體操作方面，可以通過電話回訪，以專家的名義詢問已經購藥患者的病情發展情況、有無明顯的改善，同時要監管患者的服藥情況：是否按照要求定時定量服藥，并簡單提供一些平時生活個人調理和保健方面的小常識。當然，在不打擾患者生活的情況下，也可以采取直接入室拜訪的形式跟蹤患者服藥的相關情況，并贈送《康復手冊》和小紀念品等。一方面這樣做可以很好的監督患者的用藥情況，為下次及時購藥提供一手信息；同時，也較好的體現出來醫藥企業或商良好的社會責任心和使命感，提升形象影響力。

2、對客戶服務，合作為共贏

篇8

有些企業管理人員根據營銷結果獎勵專業人員，卻不獎勵專業人員在營銷工作中作出的貢獻。因此，許多專業人員，特別是那些對自己的營銷能力缺乏自信心的專業人員，就不愿花費時間和精力，進行營銷活動。他們認為營銷工作風險較大。即使他們努力做好營銷工作，如果他們無法爭取到客戶的委托，就無法獲得獎勵。因此，他們情愿從事風險較小、成功把握較大的收費服務工作。可見，管理人員只獎勵營銷結果，是不可能激勵營銷新手參與營銷活動的。

有些企業管理人員只獎勵獲得客戶業務委托的專業人員，忽視其他專業人員作出的貢獻。要贏得新委托，企業需舉辦小型研討會，撰寫報刊文章，參加客戶行業會議。從事這些營銷工作的專業人員都發揮了重大的作用。然而，這些專業人員并沒有直接從客戶那里獲得新的服務項目，也就無法獲得管理人員的獎勵。因此，許多專業人員非常愿意參加成果明顯的項目建議書編寫工作，而不愿從事調研等不引人注目的營銷工作。

許多企業管理人員重獎獲得新客戶委托的專業人員，卻不愿同樣獎勵從老客戶那里獲得新委托的專業人員。專業人員都知道老客戶是本企業新項目的最好來源。但是，這些企業的獎勵制度卻促使他們盡力爭取新客戶。

在許多專業服務性企業里，營銷活動管理不善，缺乏協調，不受重視，導致上述問題的形成。專業人員可決定自己是否參加營銷工作，參加哪些營銷活動，隨意分配企業的營銷經費和營銷活動時間。專業人員往往愿意花費大量時間和經費，從事效果明顯、引入注目的銷售工作。然而，許多極為重要的營銷工作卻沒人愿意承擔。

二、加強營銷活動管理工作

要解決上述的問題，專業服務性企業應加強營銷活動管理工作，發動所有資深專業人員參與營銷工作。不少管理人員認為：只有少數專業人員有營銷和推銷才能。這種看法并不正確。要做好業務開發工作，企業必須進行一系列營銷活動。例如，大多數企業應花費一定的營銷工作時間，做好以下工作：(l)撰寫報刊文章，(2)與老客戶高層管理人員交談，進一步了解客戶的經營管理情況，爭取新委托，(3)進行獨家調研，(4)舉辦研討會，(5)發表演講，(6)收集市場信息，了解客戶新需要，(7)參加社交活動。不同的營銷工作需要不同的能力和行為方式。有些專業人員缺乏推銷才能，卻很會寫文章。另一些專業人員很善于組織研討會，卻缺乏口才，不善于發表演講。沒有一個專業人員是十全十美的。更不可能有時間做好每一項營銷工作。專業服務性企業的業務開發工作是全體專業人員的共同任務。管理人員應安排不同的專業人員從事不同的營銷工作。無論是新客戶還是老容戶業務開發活動，無論是獲取新客戶線索還是追求新客戶，無論是后臺準備工作還是前臺演講工作，都必須有專人負責。成功的銷售只是企業整個營銷過程的成果，面不是企業的全部營銷工作。

管理人員應明確規定每位專業人員都必須花費一定的時間，參與營銷工作。資深專業人員可根據自己的專長，決定參加哪些營銷工作，但他們必須盡力完成自己的任務。

管理人員應加強初級專業人員營銷能力的培養工作。例如，管理人員可安排初級專業人員參與老客戶業務開發工作。與推銷工作相比較，初級專業人員往往更有興趣學習客戶關系培育技能。然而，推銷工作和客戶關系培育工作需要的技能并沒有什么區別，都要求專業人員理解客戶的業務，聽取客戶的意見，善于向客戶提問，能夠說服客戶，做好后續性工作。善于咨詢的專業人員同樣善于推銷。

管理人員應鼓勵專業人員參與營銷工作。要學會新技能，任何人都會經歷暫時的挫折和失敗、管理人員根據營銷工作質量，而不只是根據營銷結果，獎勵專業人員，可鼓勵專業人員楔而不舍地學習營銷技能，提高今后營銷效果。這就要求管理人員設計組織嚴密、既強調個人負責又強調相互配合的營銷規劃。

三、專業人員小組組織和管理工作

要做好營銷活動管理工作，美國著名營銷學家梅斯特(David H． MaiSter)認為專業服務性企業應組織專業人員小組，由各個小組制定自己的營銷計劃。

各個小組可集中時間和精力，做好某類營銷工作，例如，對某個行業進行營銷活動，從事某個專業領域的營銷工作。每位專業人員可決定自己參加哪一個小組，從事自己最有興趣的營銷工作。作為小組成員，每位專業人員都需與一批同事合作，集中精力對某一類客戶(新客戶或老客戶)，進行營銷，既可防止單干，又可防止一大批專業人員共同承擔大量營銷工作任務面引起的職責不清問題。根據具體的專業化營銷工作任務，組織專業人員小組，可提高營銷活動時間使用效率。

各個小組都應確定各類營銷活動的時間和經費預算。顯然，各個小組匝根據市場需要，制定營銷計劃，進行不同的營銷活動，精心組織營銷活動。

每個小組集體制定營銷計劃，確定每個成員的職責，有助于增強每位專業人員的責任感和合作精神。例如，某位專業人員可能不喜歡參加研討會。為了配合小組其他成員做好營銷工作，這位專業人員會很樂意接受研討會演講任務。增強專業人員對小組其他成員的責任感．(不只是增強專業人員對企業的責任感)，可增大營銷計劃實施可能性。此外，缺乏營銷經驗的專業人員可得到經驗豐富的專業人員的指導和幫助，逐漸掌握營銷技能。

組織專業人員小組，既可增強專業人員協作精神，又可鼓勵各個小組相互競爭。例如，管理人員定期公布各個小組開展的營銷活動情況，要求各個小組在員工大會上匯報營銷工作完成情況，可促使各個小組自覺執行營銷計劃。

管理人員應允許專業人員自由組合。小組成員對某個細分市場或某種專業業務有共同的興趣，才會相互協作，實現共同的目標。如果管理人員指定各個小組組成成員，經驗表明這類小組往往會名存實亡。許多專業人員認為這類小組并不能發揮什么作用。

小組成員長期固定不變，會使不少專業人員逐漸失去新鮮感，產生惰性。出現這種情況之后，管理人員應及時解散原先的小組，組織通常不會在一起工作的專業人員組成的特別工作小組。

管理人員應加強各個小組的管理工作。每個小組都必須制定營銷行動計劃，明確規定每個成員必須完成的具體的工作任務，報管理人員審批。營銷計劃并不是一系列空洞的目標(例如，提高客戶知曉程度)，而應列出一系列具體的行動步驟。管理人員只能接受有具體實施方案的營銷計劃，以便今后考核各個小組是否完成了各項具體的營銷工作任務。

管理人員應審查各個小組為各項營銷活動安排的時間是否合理。首先，管理人員應分析各個小組是否為各項營銷活動安排了足夠的時間。許多營銷計劃安排的營銷活動時間過少，專業人員小組根本無法在規定的時間之內完成各項營銷工作。在實施過程中，專業人員就不會盡力完成營銷計劃，甚至完全放棄營銷工作。因此，在營銷計劃審查過程中，管理人員應分析各個小組是否確定了既有難度又是可以實現的營銷目標。其次，管理人員應分析各個小組在營銷計劃中確定的營銷活動總時間。顯然，各個小組不應事先排定全部營銷活動時間，而應留下一部分營銷活動時間，以便小組成員完成無法預見的營銷工作任務(例如，老客戶可能會提出無法預見的新要求，專業人員可能會發現無法預見的新客戶業務開發機會)。根據經驗，各個小組可安排2／3左右時間，從事營銷計劃規定的工作，留下1／3左右時間，進行無法預見的營銷活動。

各個小組應制定每個季度的營銷計劃，管理人員應每隔三個月檢查一次營銷工作進展情況。各個小組可有足夠的時間完成營銷計劃中規定的大部分工作任務。管理人員也可比較及時地發現營銷計劃中疏忽的工作。

管理人員也可根據各個小組為各類營銷活動安排的時間，審查營銷計劃。管理人員座分析各個小組是否兼顧新老兩類客戶業務開發活動；是否合理安排專業人員尋找銷售機會的時間和推銷工作的時間；專業人員應集中時間和精力，對較少客戶進行營銷活動，還是座多爭取幾個客戶，在每個客戶業務開發活動中少花一點時間。管理人員和各個小組專業人員共同研究、制定營銷計劃，可對本企業各類營銷活動的投資數額施加極大的影響。

管理人員應與各個小組簽訂“營銷合同”，以便考核營銷實績，促使各個小組專業人員完成營銷工作任務。要簽訂營銷合同，各個小組必須認真確定營銷重點，集中精力做好幾項營銷工作。小組負責入座與小組成員簽訂合同，要求每位專業人員明確自己的責職，并保證本小組營銷計劃中的每一項工作都有專人負責。

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其次，服務產品不同于其他商品，它需要買賣雙方在服務產品的開發和分銷中相互合作。再次，由于企業很難對服務進行標準化，所以服務質量也會差別很大。服務的特殊性表現在客戶服務本身就是一種產品，服務產品的特征決定了服務營銷同產品營銷的不同，服務產品在服務營銷中起著十分重要的作用，越來越多的企業意識到其在市場營銷的重要性，并開始在競爭激烈的市場上尋找有效的手段以贏得市場。

二、服務營銷及其特點

服務營銷觀念是以服務為導向，企業營銷的是服務，服務是企業產品設計、生產、廣告宣傳、銷售、售后服務等各個部門的事。企業的產品在經過每一個部門時都被賦予了新的增值。在服務營銷觀念下，企業關心的不僅是產品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業通過有形或無形的產品所提供的服務的全過程感受，同時，在可能的情況下對已售出的產品進行改進或升級服務。近十幾年出現的關系營銷、整合營銷、客戶關系管理等理論其核心也蘊含著服務營銷觀念。服務營銷已成為市場營銷的核心，服務經濟時代的到來使服務成為營銷的前沿。

由于服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果，將會更多地根據服務的質量水平、企業與顧客的關系等線索來進行判斷。因此，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標，并在為此目標奮斗的過程中，提升客戶滿意度和客戶忠誠度。據研究，客戶忠誠度每提高5％，企業的利潤就會有4590％的提升。企業打贏服務營銷戰，不僅是客戶占有率的領先，更重要的是企業盈利能力的增強。服務營銷成功與否已成為企業生存與發展的重要影響因素。

三、石化企業服務營銷策略的選擇

(一)采用內部營銷與交互作用營銷策略服務的生產是非標準化的

因而服務質量是不穩定的；服務營銷也因服務的無形性而變得更加困難。因此，企業僅僅使用傳統的營銷組合策略是不夠的，還應該采用內部營銷策略和交互作用營銷策略。

內部營銷是指在企業內部全面貫徹市場營銷觀念，使每一個與客戶接觸的部門和個人均從事營銷活動，而不是僅僅由營銷部門承擔營銷任務。任何服務都離不開一定的環境，任何一個企業的市場營銷又都在不斷變化的社會環境中進行，并受這些環境的制約。服務企業營銷環境是外部和內部營銷發展的各種因素的總和。由于外部環境是企業不可控因素，因此，作為服務營銷的營銷組織必須隨著環境的變化而不斷變化。不斷改善自身內部環境，從視角上給我們的顧客帶來良好的舒適感，從而提高服務質量。更好滿足消費者的需求。

交互作用營銷是指通過改善服務提供者與客戶之間相互關系的方式，提高客戶所感知的服務質量。現代科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。在商品品質趨同、價格相差無幾的情況下，服務競爭就成為石化企業競爭的主要內容。在服務營銷中，客戶對服務質量的評價，不僅依據其技術質量，而且還依據其職能質量。主要體現于智能型的銷售技能、市場型的接待方式、情感型的服務藝術。因而，企業需要運用交互作用營銷技巧，腳踏實地提高服務質量，通過交互作用營銷營造優質服務、特色服務的良好氛圍，為開展服務營銷打下堅實的基礎。

(二)以成本領先和差異化策略打造核心競爭力

所謂成本領先戰略，從理論上講，就是企業要擁有一整套行之有效的成本收益方案，以最低的成本生產或提供顧客所接受的標準化產品或服務，從而使顧客滿意于產品或服務的價值，使企業取得更大的收益。而差異化戰略要求尋求不同的運作模式和不同的市場環境，發掘出截然不同的產品或服務或市場客觀因素，從而滿足顧客非標準化的需求。

石化企業具有先進的設備、嚴格的成本和費用控制體系，技術上也不斷更新，因而具備實施低成本戰略的條件。

石化企業可以在行業中尋找細分市場，這部分細分市場所具有的特征是服務于這些用戶應比服務于其他用戶所需要的花費較少，從而可以降低企業的成本。石化產品的特點還使得我們可以采取服務標準化手段。在服務中盡量減少人的行為，實現服務機械化、網絡化，為客戶帶來便利，降低成本。可以服務分離化，將服務交易與服務貿易相分離，實行設點服務，形成規模經濟和低成本的設施場地，避免客戶直接參與服務過程，降低成本。同時，從服務時效化、服務多功能化和服務一攬子化人手提高服務效率。

實施差別化管理是提高競爭能力、建立市場形象的重要手段。服務是無形的，不容易被客戶辨別，當提供的服務大同小異時，價格競爭就會變得十分激烈，所以，要追求差異化的戰略，而追求差異化戰略的實施就是要創造特色服務。實行差異化戰略可以通過品牌形象、先進的技術、服務的特征等形式來表現，其主要目的就是培養客戶的忠誠度。實行差異化需要通過服務有形化、增強與客戶的溝通、提供更多的信息、重視對員工的培訓、確保質量等過程來實現。對石化企業而言，使自己的服務區別于競爭對手的服務顯得十分重要，首先是要使服務內容差別化，使本企業提供的服務區別于其他企業，其次是要使企業形象差別化，通過CIS系統樹立品牌形象。

石化企業打造核心競爭力，要有效地開展服務營銷，就要做好成本領先和差異化策略的結合。從國際化平臺的角度看，石化企業必須采取低成本的競爭戰略；從國內來講，則要采取差異化策略，要比對手做得好、做得精。為此，就需要我們做好結構的調整，一是加強設計能力，提升設計水平，加強研發投入；二是通過專業化團隊來統籌管理專業化的業務；三是通過專業化的服務來贏得市場。注重于IP的積累、自主創新能力的培育，注重特色工藝支撐下的特色產品開發以及完善服務體系的建立。通過服務、技術和管理手段進一步降低成本，以應對目前石化企業成本急劇上升的局面，從而為石化企業獲得好的效益創造條件。

(三)轉變營銷思維，創建服務品牌，調整組織機構，形成良性的服務營銷策略

1．提升服務營銷思維，開展客戶滿意工程和關系營銷。服務營銷質量的提升，從整體上說仍然需要的是企業對管理思維的革新，從根本上樹立以顧客為導向的思維方式，將客戶滿意作為企業經營的重要目的。客戶滿意戰略的指導思想是企業的整個經營活動要以客戶滿意為方針，站在客戶的立場上，考慮和分析客戶的需求，達到客戶滿意。客戶滿意戰略的實施可以推動客戶忠誠度，提高企業經營績效，有利于增加客戶及本企業的雙重經濟利益，實現雙贏。與此同時，作為服務營銷下的關系營銷，也逐漸被企業取代了原有的交易營銷的理念，企業不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應商、分銷商之間建立起來的長期、彼此信任的互利關系，和競爭者之間形成一種互利共存的關系。

2．制定服務營銷品牌戰略，創建優質服務品牌。品牌就是多種名稱、術語、標志、符號或者設計，或是它何的組合運用。其目的是借之以辨認某個銷售者或銷售者的產品或服務，并使其與競爭對手的產品或服務區別開來。對于服務營銷來說，品牌是在日漸趨同的服務市場中建立自身優勢的重要手段，它能產生差異化的競爭優勢。品牌已成為企業進入市場的敲門磚，成為衡量一個企業競爭力強弱的標志。石化企業要創造良好的服務品牌，除了提高企業的服務質量以外，最重要的是進行資源的整合和品牌創新。當各個企業的服務缺乏整齊劃一的時候，優秀的企業會運用自身的資源優勢，樹立起良好的品牌形象，通過服務開發、營銷開發等多種途徑，提高整個品牌的知名度；通過克服服務市場的零散狀況，形成一定的集中度；通過創造規模經濟或經驗曲線，使多樣化的市場需求標準化，從而形成一定程度的集中，創造出服務品牌；要實施品牌創新策略，通過企業的服務開發、營銷開發、文化開發、人力資源開發等途徑，不斷提高客戶的滿意度。力爭將技術、規模等優勢轉化為品牌優勢、服務優勢，進而形成市場優勢，增強核心競爭力。

3．調整服務營銷組織，構建服務導向的組織結構。石化企業的發展往往以產品作為整個企業組織結構的導向，但是，企業的服務營銷戰略決定了企業的組織結構必須能夠更為靈活的構建。因此，石化行業特點決定了服務營銷就是在公司規模逐步增長的同時，仍然保持著相當扁平的組織結構，以更好地適應外部環境的變化，通過深入了解特定目標市場的客戶需求，從零散的交易型服務變為固定專業的關系型服務。其表現形式有角色化服務、細微化服務、傾斜化服務、組織化服務和合作化服務等。

企業的員工在對用戶的服務中忘我地進入角色，將服務過程變成演戲過程，使服務中的人際關系變成角色關系。同時，從小處來關心用戶和貼近用戶，切實為用戶著想，使服務關系更深一層，做好細微化服務。將服務關系的重點放在現有的用戶身上，服務的營銷政策向老用戶、常客、回頭客等傾斜。緊緊把握住他們，培養他們對企業的忠誠度，因為很大程度上企業的盈利就是來自于這部分客戶，而且企業的發展也要靠他們。做好服務傾斜化最主要的是要能保持企業同現有用戶的關系，尤其是有利于培養企業或品牌的忠實用戶。將用戶用某種形式組織起來，使企業與用戶的關系更加正式化也更加穩定化，從而使服務組織化。

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3.服務人員工作素養普遍偏低由于我國的還處于并將長期處于社會主義初級階段，工作在我國一線的勞動工人的學歷水平普遍偏低，有些人甚至小學、初中都還沒有畢業就出來打工，他們對工作質量的要求比較低，因此一直廣泛活躍在服務行業，產品的服務營銷中的服務一環大多數是這些人在工作著，而這些人由于知識水平和內涵、素養比較低，工作時態度比較惡劣，思想覺悟比較低，為人處事的方法比較欠缺，在對消費者的服務過程中，容易把個人的一些情緒帶入到工作中來，對消費者的耐心不足，容易厭煩，因此會嚴重影響到企業產品的服務質量，使消費者不滿，從而使產品的銷量受損。

4.服務模式死板、生硬我國的服務營銷策略雖然引進與國外，但是在應用過程中應該與我國企業的特點相結合，可是從目前的情況來看，服務營銷模式在我國應用時，很多企業比較心急，盲目模仿國外一些公司的服務模式，不加以改進，直接應用于自己的企業，從而使服務模式在國內的一些企業應用時，不免顯得有些死板、生硬。

二、新時期企業服務營銷的發展策略

1.打造全新的服務營銷理念企業要想自己的服務模式受到消費者的喜愛，就必須打造一個適合自己企業的服務理念，切忌生搬硬套。所謂服務營銷的理念也就是指企業在運營過程中貫穿始終的服務思想，是企業的服務意識在企業活動中的具體體現，企業打造一個屬于自己的全新服務營銷理念才能使服務模式與自己的產品相吻合，才能做自己產品的真正的主人，從而提高企業的競爭實力。如果服務理念與自己的產品相協調，那么在整個產品的研發、生產、銷售等一系列的過程中，所有的工作都會非常容易，產品的定位也會非常清晰，在后期銷售過程中，就可以為消費者提供更加周全的服務，免去消費者的后顧之憂，使患者真正買的“放心”，用著“舒心”，企業的經濟效益自然會得到增加。例如，海爾企業一直受到廣大消費者的喜歡和歡迎，經過調查，海爾產品的質量雖然比市面上一般的產品質量要好，但是差別并不是很大，那么使它一直銷量領先的原因就是海爾集團在售后服務方面做得比其他企業要好很多，他們懂得為消費者考慮，在消費者在產品的使用過程中出現問題時，他們會為消費者提供最貼心的服務，這種周到、細致的服務理念正是海爾集團取得成功的原因。

2.服務定位要準確，了解消費者的需求企業在對自己的產品進行服務營銷時，一定要結合產品的自身特點，定位準確，做好市場調查確定所面向的消費者群體需要什么樣的服務，只有定位準確，真正了解消費者的心里想的是什么，才能有針對性的提出最受歡迎的服務模式，受到消費者的肯定，產品的銷量自然有了保證。

3.改善服務態度，提高服務質量銷售的目的是盈利，而盈利的前提是消費者買賬，而服務則是為了提高消費者對產品的滿意程度，擴大銷售量，提高盈利額，因此，從商家的角度來講，要想獲得最大的利潤就要為消費者提供最好的服務。那么如何才能讓消費者滿意呢，消費者是在花錢享受，而不是找罪受，如果工作人員的態度惡劣，脾氣暴躁，把不滿情緒一股腦發泄到消費者身上，那么消費者自然是不買賬的，所以，企業要想為消費者提供最好的服務就需要提高服務工作人員的工作素質，改善服務態度，從而提高服務質量，可以選擇對服務人員進行定期的專業培訓，讓他們學習一些服務方面的知識，提高自己思想覺悟和思想境界，還應建立服務人員的工作考核制度，建立消費者有反饋工作人員信息的渠道，如果工作人員在服務過程中服務態度不好，對消費者發些不良情緒，那么經消費者反饋后記錄到他的個人檔案中，然后定期對工作人員的工作進行總結、評價，表現優秀的要進行獎勵、表揚，表現不好的要批評、懲罰。

4.主動為消費者提供服務企業要想從眾多的相似公司中脫穎而出，就需要打破禁錮，尋找全新的途徑。一般的服務營銷模式還僅局限于消費者投訴，然后提供售后服務，在新時期下，我們可以轉變思想，變被動為主動，不等消費者投訴，主動到消費者的家里檢查產品，及時發現產品的異常情況，消除產品潛在的隱患，這樣就會給消費者一個全新的印象和體驗，那么消費者也就沒有了不選擇你的理由。

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（二）企業宣傳力度小，缺乏品牌營銷意識

做好品牌營銷可以為企業帶來很多的利益，它的出發點是消費者對于品牌的需求，一般是通過提升品牌的價值讓品牌的效益得到提升。營銷策略的選擇是重點，通過一些良好的策略、方式讓企業形象提升，得到客戶的認知。企業的知名度、形象、良好的信譽等方面可以很好地展現給客戶這就是一個比較成功的企業營銷模式。但是，現在的很多物流企業并非有完全的營銷系統，也沒有良好的品牌意識，更沒有網站建設的思想，甚至沒有一些明顯廣告的投放等。這樣的企業管理者比較缺乏品牌意識，缺乏構建品牌形象的意識，不懂得通過一些宣傳方式來做品牌營銷。

（三）現代物流管理觀念不強，缺乏專業物流人才

當下，中小物流企業中大多是家族企業，在創業初期，它們發展迅速，隨著企業的發展，原有的各種矛盾激發，問題開始暴露，內部之間不團結以及爭權奪利使得企業原地踏步，甚至關門大吉。最關鍵因素就是企業的管理制度不夠先進不夠現代化。現在進行運輸，管理的人大多都不是物流相關人員，缺乏專業技術的物流人才讓我們的企業發展緩慢。因為這些企業員工的思想和考慮僅僅停留在倉庫、生產線、運輸等個人負責的環節上，只針對局部分析，并沒有統籌全局，所以很難對于物流形成一個生產線，對于問題的解決沒有幫助。只有引進專業、技術化的物流人才，才能更好地推動物流服務企業的發展。

（四）部分物流服務企業經營規模小，缺乏市場競爭力

當今一些比較小型的物流企業因為流動資金的缺乏而導致了在市場中缺乏競爭力，這樣會直接導致整個物流企業鏈都難以發展起來，優勢難以凸顯，直接導致了競爭力的缺乏。物流企業的競爭力是多方面因素共同構成的，不單單包含了企業的經濟實力，企業的服務質量，還包含了企業的人力、物力等多方面的綜合實力。首先，物力因素是基礎，它主要包括了一些基礎設備、廠房等。如果設備比較簡單，企業的車輛很少，物流信息的更新速度比較慢，企業的裝卸工作完全依靠人工進行，而企業的技術設備也比較落后和單一，那么它的效率自然難以提升，它的競爭力也會大大降低。其次，物流服務企業的財務資源是抑制企業發展最重要因素。貨幣的數量多少，資本的來源渠道、質量等都是關鍵所在。如果一個企業的資本優勢比較大，那么它可以依靠資本來提供更好、優質、完善的服務，讓市場的風險降低，更大程度地增加企業的抵御風險能力。

二、物流服務企業營銷管理的對策

（一）加快信息建設，提高信息化水平

當今物流的發展和基礎設施的健全密切相關，組建和改進高效的運輸系統為物流能夠運營奠定了基礎。根據日本和歐美的物流發展過程的經驗，如果要物流能夠順利發展，就一定要去除制約物流發展的運輸業和基礎設施關鍵因素。比如道路的修筑、成立配送中心、倉庫的設立以及引入先進設備等，這些基礎設施的建設就是關鍵的部分。當下物流產業基礎設施建設水平不高，包括交通系統、信息系統以及倉儲等，都無法滿足現代社會客戶不斷增加的需求。對物流企業自身的基礎設施建設需要政府的支持和鼓勵。政府還要負責各式各樣的信息系統、交通系統以及其他基礎性物流服務和基礎設施的研發和布局。企業除了不斷擴大網絡化經營和規模經營，還要大力建設企業自身的信息系統，完善增值服務等軟件和硬件墓礎設施，為各種增值服務、各種物流作業提供所需的基本設備和設施。

（二）品牌戰略意識的強化

物流服務企業如果想擴大規模、增強實力，以便在激烈的市場競爭中獨樹一幟，品牌是一大利器。創立物流服務企業品牌就要培養品牌意識，對國內及國際商業發展的趨勢，物流服務企業要研究和掌握，看準時機，穩健地設立和實施品牌戰略，這是保證企業不會倒閉并且保持良性發展的必經之路。憑借這樣的層次和理念，物流服務企業的負責人應負有高度的緊迫感和責任感，有帶領企業打造品牌的戰略。

（三）掌握現代管理模式，注重物流人才的引入和培養

現代化的物流管理模式是企業發展當中的一個新概念，目的是為了讓時間更充分利用，空間得到最大化的占用。通過研究物流資料來獲得物流和國民經濟建設相關的一些規律，諸如分析一些生產、交換、分配、消費方面的規律，讓物流管理更方便。國民經濟建設和物流的客觀規律是有直接關系的，掌握現代化的物流管理方式才能更好地為客戶服務。物流服務企業應該培育出色的物流技術和管理人才，更要聘用有經驗的頂級人才來補充自己的血液。提高物流從業人員的素質，讓從業人員全面了解物流基礎知識，并根據工作崗位不同，專業培訓要量身定做。同時，訂立人才引進機制和豐富的激勵政策，吸引專業物流人才加盟；同其他的物流協會、科研機構、高等院校、企業等加強合作與交流，進行人才培養與培訓，不斷提高物流管理的水平，使物流水平不及經濟水平的問題得以解決。

（四）規范物流企業的管理，打造龍頭企業

組建行業協會，專門負責物流方面的管理，使物流服務企業的服務管理可以規范化。由管理部門集中管理，統一規劃，提高物流企業的注冊標準，著重扶持發展好有潛力的物流企業，淘汰部分營運差、規模小的物流企業，鼓勵“強強聯合”或者“優勝劣汰”的競爭方式，打造出規模頗大的物流龍頭企業。按部就班地去除“散、小、亂”的現象。組建第三方物流的行業協會，其一是制定紀律和行為規范，使物流服務企業行為規范話，以預防和懲治物流企業的違規行為，其二，匯聚本行業或外部的力量，訂立出第三方物流企業統一的標準，包括規范、服務理念、質量控制和內容等方面，為物流企業做好自身的服務提供幫助，推動物流企業拓展新的服務項目，集成服務系統，研發服務方案，推動物流服務發展等。

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一、企業開展服務營銷的必要性

1.競爭優勢有自身創造

在當今社會的推動下，隨著我國企業不斷擴大，國外大型企業也越來越多地涌入我國，使我國國內市場競爭愈加激烈。在這過程當中，企業生產的質量與價格包括其他種類和方面相類似的情況也越來越明顯。在消費者當中，這種相類似的產品以及信息不能夠引起他們對企業的興趣，所以光靠產品之間的差異來贏得消費者的青睞變得越來越難。所以說，在新的社會發展浪潮中，我們想要將自身的產品增加競爭力，那就應該通過產品的相同點來進行其服務營銷。服務顧名思義就是讓客戶滿意的一種手段，是占領市場的一種重要手段，同時也是將對手斬于馬下的重要途徑與因素之一，所以要想讓企業能夠得到良好的發展前景，那么企業服務營銷則是我們進行市場開發的法寶之一。

2.服務營銷的關鍵在于消費者的認同

顧客信任是對企業所生產的產品的一種肯定態度，同時也使顧客對企業對客戶負責的一種表現形式。服務作為營銷的一種手段及銷售模式，讓消費者通過售前售中以及售后服務減少今后的煩惱，客戶一旦對其產品以及生產企業產生足夠的依賴感，那么就會成為企業的忠實客戶，這對于產品銷售面的擴大起到一定的促進作用，同時可以保障企業擁有長足的發展，企業的發展優勢就會變得更加的明顯。

二、我國企業服務營銷存在的問題

1.企業對于服務營銷的認識應該加以提高

在我國，很多消費者的消費觀念一是看所購買商品的質量與性價比的關系，其次還要看購買商品的過程當中所盡力的服務態度究竟是怎樣的，售后服務是否有保障，服務態度究竟又是如何。所以在消費人群當中我們企業應該抓住消費者的這一心態，讓消費者不但可以得到性價比更高的產品，與此同時還要讓他們擁有滿意的服務態度，這對于企業營銷來說是至關重要的。對此我們企業在進行銷售過程中要重視開展“銷售代表”來進行企業的服務營銷，通過培訓讓每一名營銷代表自身的服務意識及能力得到提高，進而使我們服務營銷面積逐步向網狀化發展。這樣服務營銷才會真正地得到推廣，使我們在進行企業營銷過程當中能夠提高其自身的服務意識，使我們企業整體服務意識上一個新臺階。

2.服務質量以及員工培訓力度都應加大

在企業服務銷售的過程當中，我們應該對其服務質量進行一系列的監督活動，在此過程當中最重要的手段就是加強其員工的培訓力度，讓每一名員工都可以體會到市場競爭中的殘酷。在培訓的過程當中應該對其專業能力進行不斷的提高與培養，讓企業員工可以直接認識到自身的服務形象就是企業的品牌形象，讓顧客可以通過服務對產品進一步的進行了解。

3.服務理念創新則是服務營銷的根本所在

如果一個企業想走出其營銷所存在的誤區，那么他們必須要在理念上得到不斷地更新，要認識到當今消費者在進行消費過程中究竟心態是什么，這樣才可以找到其正確的消費理念，在進行營銷的過程當中我們應該加強其服務質量，這其中包括售前、售中以及售后的服務質量提高，在此過程當中我們還要認識到企業服務營銷是促進企業發展的一種重要手段以及途徑所在，這對于企業實現跨越式發展是不可缺少的環節。服務營銷應該是企業實施經營的一種理念，而不是企業為尋求發展所確立的硬性規定，其出發點應該是為了服務消費者而不是為了企業短時間的發展，應該從長遠的角度出發，不應該只是看重眼前而沒有長遠的計劃。在進行企業服務營銷的過程當中，我們應該看到的是企業對客戶的認真態度，一切為了消費者和為了一切消費者，認真去做好服務營銷，這樣我們的企業才會逐漸走向壯大，才會在消費者中樹立一個良好的形象，自身的服務營銷理念才會得到不斷地創新和發展。

結論：

以上就是我個人在對企業服務營銷過程當中應該注意哪些問題的一些觀點分析，并且找出影響我國企業服務營銷的幾個具體問題進行了相關的分析，在分析過程當中，我主要還是就企業服務營銷的理念，以及提高自身對服務營銷的意識為主題進行了相關的論述，在此過程當中還包含了企業對于其開展服務營銷的必要性，這樣就使所研究的課題更加具體化。在本人研究過程當中還存在很多不足之處，希望廣大學者能夠積極提出自身意見，為使我國企業服務營銷能夠更加順利地開展貢獻力量。

參考文獻：

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（一）服務營銷的特征。服務營銷觀念是以服務為導向，在服務營銷觀念下，企業關心的不僅是產品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業通過有形或無形的產品所提供的服務的全過程感受，同時，在可能的情況下對已售出的產品進行改進或升級服務。近十幾年出現的關系營銷、整合營銷、客戶關系管理等理論其核心也蘊含著服務營銷觀念。服務營銷已成為市場營銷的核心，服務經濟時代的到來使服務成為營銷的前沿。

（二）服務營銷的作用。服務營銷的興起，對增強企業的營銷優勢，豐富企業的營銷活動內涵有著重要的意義。服務營銷豐富了市場營銷理論，著重通過服務這一物質真正滿足顧客的需求，全面體現市場營銷的本質;服務營銷有利于提高產品的附加價值，提升企業的競爭力;服務營銷有利于提高企業的綜合素質，樹立良好的企業形象，吸引更多的人才加入企業，企業通過服務營銷活動，促進營銷人員素質，提升企業經營管理水平。

二、石化企業服務營銷策略的選擇

(一) 構建服務導向的營銷策略。石化企業的發展往往以產品作為整個企業組織結構的導向，但是，企業的服務營銷戰略決定了企業的組織結構必須能夠更為靈活的構建。因此，石化行業特點決定了服務營銷就是在公司規模逐步增長的同時，仍然保持著相當扁平的組織結構，以更好地適應外部環境的變化，通過深入了解特定目標市場的客戶需求，從零散的交易型服務變為固定專業的關系型服務。從小處來關心用戶和貼近用戶，切實為用戶著想，使服務關系更深一層，做好細微化服務。將服務關系的重點放在現有的用戶身上，服務導向的營銷政策向老用戶、常客、回頭客傾斜。緊緊把握住他們，培養他們對企業的忠誠度，因為很大程度上企業的盈利就是來自于這部分客戶，而且企業的發展也要靠他們。將用戶用某種形式組織起來，通過服務營造優質服務、特色服務的良好氛圍。使企業與用戶的關系更加正式化也更加穩定化，從而使服務組織化。

(二)以成本領先服務營銷策略。以最低的成本生產或提供顧客所接受的標準化產品或服務，從而使顧客滿意于產品或服務的價值，使企業取得更大的收益。石化企業具有先進的設備、嚴格的成本和費用控制體系，技術上也不斷更新，因而具備實施低成本戰略的條件。石化企業可以在行業中尋找細分市場，這部分細分市場所具有的特征是服務于這些用戶應比服務于其他用戶所需要的花費較少，從而可以降低企業的成本。石化產品的特點還使得我們可以采取服務標準化手段。在服務中盡量減少人的行為，實現服務機械化、網絡化，為客戶帶來便利，降低成本。可以服務分離化，將服務交易與服務貿易相分離，實行設點服務，形成規模經濟和低成本的設施場地，避免客戶直接參與服務過程，降低成本。同時，從服務時效化、服務多功能化和服務一攬子化人手提高服務效率。