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及時章 設計思考：解決問題的百寶箱

忽略設計的人同時也忽略了人。

People ignore design ignores people.

——Frank Chimero(著名設計師)

改變人生的設計思考

“設計思考”(Design Thinking)是一個近幾年才被創造出來的名詞，作為一個從小對于任何事情都需要知道“正確答案”的中國學生，我們不難想象你拿起這本書時，及時個想問的問題一定會是：設計思考是什么？

這問題的標準答案是：用設計師的思考方式來解決問題。這聽起來有點無聊，甚至有點“關我屁事”的感覺。這就是為什么那個只會標準答案的人(例如全校及時名的那個人)總會被其他人討厭。但如果你認真地去了解設計思考的本質，就像主動去認識“那個全校及時名的人”，你會發現他其實有許多優點值得你學習，他再也不會只是“那個全校及時名的人”，而有可能成為“我的朋友”。

一開始就跟大家說了標準答案，其實是要告訴你：接下來不會再有標準答案了！

每個人的人生都有許多大大小小、各式各樣的問題。從每天早上幾點起床、穿什么衣服，到大學應該念什么系、選擇什么樣的工作……只要是人，在日常生活中都會遇到問題，需要被解決。而設計思考，就是一個可以解決人的問題的有效方法，所以它對于每個“有問題需要被解決”的人來說都是有用的，能幫助人系統地、快速地、簡單地解決問題。

從2010年9月接觸到設計思考，這個簡單的概念為我們的人生帶來了重大的成長與影響，在學習、工作與人際關系上產生了新的視角，因此，希望能通過這本書，把這些發現與感動傳達給各位，讓大家知道如何運用設計思考，讓生命變得更美好！

思考不是三言兩語就能解釋清楚的，所以從現在開始，將帶著大家從認識我的朋友“設計思考”開始。

設計思考不只是把東西變漂亮

雖然設計思考聽起來像是一種“把東西變漂亮”的方法，似乎只有學藝術或學設計的人才需要知道。但事實上，它存在于我們每個人的日常生活中，不管是小孩子或是銀發族，所有人都跟設計思考息息相關，只是我們過去沒有察覺到自己在運用設計思考而已。

設計思考是一套解決問題的方法，可以讓你從不同的角度去看這個世界，用過去不知道的方法來思考問題，無論是在課業規劃、人際關系，甚至是決定自己未來該做什么，幾乎所有你想象得到的問題，都可以運用設計思考幫助你找到可能的解決方案。

設計思考同時也是一個理念。當你把設計思考的理念貫徹于日常生活之中，它就可能變成一種改變人生、實現夢想的生活態度。

設計思考是一套解決問題的方法，

所有人的生活都和設計思考息息相關，

它甚至可能變成一種生活態度。

生活不需要設計，需要態度

構成設計思考的幾個核心觀念，其實不是什么新玩意，也不是遙不可及的高深學問。如果你問設計思考是什么，我們會說它是一個“以人為本”、“擁抱創意”，以及“動手思考”的態度。

“以人為本”的態度會讓你更了解自己、了解別人，讓你知道自己想要什么、需要什么，也讓你看見自己能為身邊的人帶來什么價值，當然也就讓你成為一個更善解人意的朋友，以及一個有自信、知道自己要什么的人。“動手思考”讓你在錯誤中學習，也讓你有擁抱失敗的勇氣，及時修正并且找到適當的方法達成目標，讓你不再害怕跌倒，學會從失敗中學習，使每個下一次更好！“擁抱創意”讓你勇于面對內心瘋狂的想法，找出生活中源源不絕的點子，生活不再一成不變，也不再局限于現有的選項之中。創意不是藝術家的專利，不是老師或爸媽說了算，你也可以是一個充滿創意的人！

除此之外，還有一個你需要認識設計思考的重要原因，這個原因很單純：因為設計思考真的很好玩！設計思考就像是一個游戲、一趟冒險的旅程，從鼓起勇氣踏出及時步開始，你就已經開始學習怎么享受這個過程，并在找到改變你人生的寶藏！從過程中一邊玩一邊學，并漸漸具備“設計思考家”的態度，你會發現，并不是設計思考有什么高強的魔力幫你找到方向，而是你會為自己開創出各種可能性。

設計思考并不是維基百科，它無法立刻提供你一個的答案，但它能夠帶領你從“了解”開始，提供一些能夠實踐的方法，幫助你改變自己，用更好的方式去面對問題。

設計思考強調“以人為本”、“擁抱創意”、“動手思考”，

讓你更認識他人和自己。

一堂價值九千美金的課

如果說美國東岸的創新基地是麻省理工學院(MIT)，西岸的創新基地無疑就是斯坦福大學，它培育出硅谷無數的創業家，并提供充滿影響力的新商業機會。

“設計思考”這門課正是源于斯坦福大學設計學院三天的課程，對外收費是一個人九千美金，而且還不包括機票、食宿。

2010年9月，臺大將這個斯坦福大學的超人氣課程搬到了臺灣，并且從一百多位報名者中，征選出30位學員，我們很幸運地成為其中一員。接觸到“設計思考”以后，發現自己好像踏入了一個不一樣的生命旅程。對我們來說，設計思考是串起一連串意外驚奇的開始，同時也是人生中一份“前無古人、后無來者”的美好禮物。

“設計思考”來自美國西岸的斯坦福大學，

它為許多人帶來了勇氣，

這堂價值九千美金的課是人生中的美好禮物。

設計思考初體驗：學會從“人”出發

在“設計思考”及時堂課中，從斯坦福大學邀請來的教練之一布先生，公布了貫穿三天的課程主題——解決銀發族的問題，然后告訴大家下午要實地做田野調查，訪談的對象是一群爺爺奶奶們。

從小和爺爺奶奶住的地方有一段距離，也少有和年長者長時間相處的經驗，所以對于這個主題難免有些害怕，也不是很了解。然而，在簡單的規劃訪問和分工之后，團隊中的Jennifer竟然陰錯陽差成為訪問的主問人。

及時位受訪者是一位外表打扮十分得體的老奶奶。訪問一開始，Jennifer拋出了及時個問題：“奶奶，請問您覺得您的生活中有什么問題嗎？”

奶奶歪著頭想了想，說：“沒有吧！現在是我人生最快樂的時候，兒子家住得很近，孫子們很可愛，看到他們我就覺得很幸福，還有上帝陪伴我……一切都很好。”

奶奶說完之后，Jennifer瞬間不知道接下來該怎么辦才好。

她心想：奶奶的生活沒有問題需要被解決，那我們還要做什么呢？四周氣氛頓時變得安靜，奶奶的臉上也出現了尷尬的微笑。

還好，這時候訪問的副手阿J打破了沉默，他試圖和奶奶閑聊：“奶奶，那您平常常去兒子家嗎？”

就是這個問題，讓奶奶的眼中立刻露出了光芒，臉上也出現驕傲的笑容。她從自己的好媳婦、的孫子，談到和家人的互動方式，再聊到年輕時經歷的戰亂、白手起家的辛苦等等，很神奇，當阿J問了一個對的問題之后，奶奶就打開了話匣子，宛如遇見多年不見的老友，滔滔不絕地說了一個半小時，分享自己的人生故事。

雖然我們一開始準備的問題幾乎都沒有派上用場，但也因為奶奶的“脫稿演出”，才能對她有這么深刻的了解。

接下來，我們去文化大學進修推廣部做訪談，和課堂上的長者們一起上了一堂日文課，又去大安森林公園訪問正在公園里散步的銀發族，然后來到臺大醫院、龍山寺捷運站附近的公園，實地觀察在那里活動的老人家。

挖掘出使用者的需求是設計思考的及時步。在這個挖掘使用者需求的過程中，會運用到一些像是人類學田野調查的方法，或是在營銷研究、市場調查中的一些技巧，幫助我們更加了解使用者。在設計思考的方法中，與一般的問卷調查最不一樣的地方在于，我們是為了“挖掘”需求，而不是提供使用者一份已經有選項的問卷，來“求證”我們對于使用者需求的假設是對是錯。

還記得訪問之前，布先生告訴我們：設計思考的及時個步驟是“同理心”，強調所有的設計都應該“從人出發，真正去體驗”，觀察、體會使用者的“真正需求”。如果我們只是假想老人家需要什么，就沒有辦法真正了解他們的需求，進而解決他們的問題。

在一整天的訪問過程中，我們發現銀發族們和我們想象的年長者大不相同。每一個長者都擁有豐富的人生經驗及動人的故事，其中一位長者，還曾經是清朝正白旗的格格呢！我們從來不曾想過這樣的人會出現在臺灣，而且這位格格就活生生地站在我的眼前。

我們對于爺爺奶奶們也有很多既定的想象，比如說隨著年紀的增長，人們或許就會想要減少工作時間，讓生活越來越單純，我卻發現有一位爺爺一直渴望創業，期待自己可以活到老工作到老，越活越精彩！

必須“挖掘”使用者的需求，

而非預設選項，用“事實”證明自己對使用者的預測。

撥云見日，矛盾之處必有問題

第二天，講師告訴大家，接下來的步驟叫做“定義”，也就是當我們獲得了許多解決問題的信息、也發現了我們的使用者“銀發族”的許多問題后，需要聚焦一到兩個問題來解決它。通過這個聚焦的過程，可以把需要解決的問題“定義”出來。

當下，我們頻頻點頭，覺得非常有道理。但是當我們回到工作間，看著滿墻的便利貼，突然就困惑了起來，不知道該如何下手。每個爺爺奶奶都是一個獨立的個體，他們有不同的人格特質，也有不同的問題，要怎么做判斷，哪些是我們想要解決的？哪一些問題是“重要”的呢？實在是令人難以抉擇。

“矛盾常常代表著有尚未被滿足的需求，也預示著會有洞見出現！”教練之一的亞先生說。

當我們遇到矛盾的時候，就可以開始思考：為什么會產生矛盾？為什么沒辦法解決這個矛盾？再多問幾個為什么，就可以找到背后更深層的原因。

在討論的過程中我們發現，年長者就算年事已高、體力也不如年輕時健壯，他們還是希望可以幫助別人、進而增加自我價值的機會。但是，當他們主動提供協助的時候，年輕人總是擔心他們會過于疲倦或是受傷，因而婉拒了他們的好意。

經過比較分析之后，我們發現這是許多年長者共同的問題。，我們終于“定義”出這次要解決的問題：如何幫助年長者貢獻自己的價值？

愈是矛盾之處，

愈有可能隱藏未被發現的問題。

天馬行空的頭腦風暴，沒有“不可能”！

如何幫助年長者貢獻出自己的價值？這是個問句，而答案就是接下來的解決方案！ 生產解決方案的過程，在設計思考里被稱為“創意發想”。

亞先生幫我們定了一個目標，那就是一定要在5分鐘內想出超過一百個解決方案。在發想的時候，還要把點子寫下或是畫在便利貼上，再大聲念出來。這樣的方式，對于習慣傳統制式教育的我們來說，是有一定難度的，因此過了15秒都還沒有人開始動作。腦海中雖然閃過了幾個點子，也遲遲無法下筆……

在一陣鴉雀無聲之后，亞先生打破沉默說：“現在，只要任何你想到的點子都可以丟出來，不要考慮執行層面，越瘋狂越好！越多越好！”

“一百個點子里面只有一個會是好點子，所以如果你想出來的點子不夠好，也不用在意。”

“還有，大家都要記得，不要批評別人的點子，任何點子都是好點子。”

就這樣，我們努力丟出點子，甚至想出了“年長者阿凡達實境體驗”、“年長者彈跳座椅”這些看起來和問題八竿子打不著的解決方案。但是，也因為這些“瘋狂”的點子，進而引發出一些很棒的反響，這些又“瞎”又“夸張”的點子，也讓大家笑到肚子痛，度過了一個情緒高漲又開心的上午。

，我們雖然沒有完成一百個點子的目標，但至少在5分鐘內醞釀了將近70個點子，也提升了不少自信心！

“創意發想”是設計思考過程中非常重要的步驟。

點子一定要越多越好，

因為一百個點子里面只會有一個是好點子。

停止思考，動手去做！

“實作”是24小時課程。所謂“實作”，就是真的要動手做出一些東西，然后進行測試。

經過教練布先生的講解之后，我們更進一步知道動手做的過程叫做“速做”，而經由速做做出來的東西，就被稱為“原型”。

講師們準備了像一座小山一樣高的原型材料，有各式各樣的美術用品、紙箱、繩子等等。我們很快地找到了紙箱、彩色膠帶、玻璃紙、彩色筆和板擦，做出了仿真的電視機、機上跑馬燈盒及提供視障者使用的按鈕遙控器。

通過實做的過程，我們發現即使是原本模糊的點子，也可以在實際動手的過程中越來越清晰。比如說，在制作機上盒的字體時，我們立刻就想到年長者有視力不佳的問題，所以就把字寫得很大，選擇清晰的字體。

就這樣，通過“動手思考”，讓我們學會了從做中學、從做中發現問題，進而快速解決問題的方法！

用“動手”代替“動腦”。

讓你的“創意自信”出來透個氣吧！

在三天的學習過程中，我們從“了解使用者”開始，接著經過整理和分類，“定義”出使用者真正的需求，再針對這樣的需求進行一連串的“創意發想”，通過“速做原型”和“測試”再度和使用者溝通，這就是“設計思考”的過程。

設計思考的工作坊，嚴格來說就像是一場游戲。在這場游戲中，我們必須設法到外面找陌生人聊天，體驗混亂的創意發想與原型制作的過程。雖然每一個小組都能設計出東西，并且這些設計難免是粗糙、不實際的，能夠學到的技巧有限，也無法讓所有學員立刻搖身一變成為厲害的設計思考家。不過，這個課程帶給我們一個很大的收獲，就是重新認識了“以人為本”這四個字。

“以人為本”的觀念不斷地在設計思考課程中重復出現，一開始我們從“人”身上找靈感，到要與使用者做測試，整個過程都圍繞著“人”。“人”是解決問題最重要的元素，任何的產品服務都不是從自己的想象出發，而是從了解使用者出發，實地去接觸、觀察、體會使用者的處境。

除了重新認識“人”之外，這三天的課程，也把我們推出了舒適圈，迫使我們持續地以實際的行動代替腦海中的空想：“不要假設你知道問題是什么，先去了解你的使用者”、“不要七嘴八舌地解釋半天，直接用原型做出來告訴我！”這些準則，已經不只是當你得設計一個產品或服務的時候才會用到，而是在日常生活中時時提醒自己：行動至上！

此外，經過設計思考課程的洗禮，我發現自己其實是有很多“潛能”的。我們心里都有許多隱藏的“創意”，只是缺少一點讓創意出來透氣的“創意自信”。創意或是創新并不是一件天馬行空的事情，而是人人都可以做到的！

設計思考也讓我們在面對人生的選擇題時，努力找到屬于自己的那一把“尺”，而不是眾人心中的那一把“尺”。對于未來的選擇，有了更多可能性和機會，勇于踏出“不一樣”的及時步，去尋找真正的自我！

設計思考流程包括五步驟：

了解使用者——定義需求——創意發想——速做原型——測試

人生就像減肥，該尋找自己的“最適解”

我們常常會聽到大家這樣說：

“不知道大學要念什么系。念醫科好像不錯，因為分數較高，而且爸媽也希望我念醫科……”

“我的興趣……電影或是聽音樂，我也不確定。”

“想減肥……那就不要吃淀粉！”

這些是我們常常聽到的回答，很有趣的是，大家選擇專業的理念往往相去不遠，興趣也相似，甚至連行為模式跟減肥方式都很像！但是，真的有那么像嗎？別人想要的，也真的是我們想要的嗎？

每個人的成長背景不同、個性不同、知識經驗也不同，理論上應該要有不同的選擇才對，為什么很多人的選擇如此雷同呢？

以減肥為例，以前我們覺得減肥就是要少吃淀粉，所以就每餐都吃很少淀粉或是不吃淀粉類食物。沒錯，以目前坊問流行的減肥理論來說，這當然是減肥的方法之一，但是，它真的適合自己嗎？每次減肥都失敗，會不會就是因為一直在用不適合自己的方法來減肥呢？

后來，我們與朋友們實行了一個“美好生活計劃”，就是大家運用設計思考的方法幫彼此制定減肥計劃。結果發現，因為其中一位朋友天生就喜歡挑戰不一樣的事物，也喜歡分享，所以每天少吃淀粉，似乎不是適合的減肥方式，而是要用不一樣的方式交錯著進行，并且不斷把成果分享給同學們，才是最適合她的減肥之道。

人生就跟減肥方法一樣，不是選擇題，更不是大部分人選擇了什么，我們就要跟著選擇。它也不是一種反射動作，腦袋里突然跳出什么就是什么。

人生是一道申論題，沒有正確答案，但卻有明確的邏輯和脈絡可循。邏輯是依循自己重視的人、事、物以及喜好，根據當下所能擁有的最多信息，作出最適當的選擇，但是隨著時間的轉變，“最適解”也隨時在改變，永遠沒有所謂的“正解”，所以每個人的答案不需要一樣，也不應該一樣。

“減肥”看似是小事，

卻能從中體會如何運用“設計思考”改變人生。

第二章 從“人”身上找靈感

除了看著一個人的外在，更應該看進他的內心。

You must look into other people as well as at them.

——Lord Chesterfield

“人”來“人”去的，到底在講什么？

設計思考最核心的價值，在于它是一套從“人”出發、把“人的需求”放在中心，再通過一連串的設計流程，把“需求”變成問題的解決方法……如果你看不懂以上這一大串文字敘述，說明你是個頭腦正常的人，請繼續看下去。

“人”一般包含幾個意思：

1.有高度智慧和靈性的動物。如：“人是萬物之靈”。

2.別人，指自己以外的人。如：“推己及人”、“助人為快樂之本”。

3.每個人。如：“人盡皆知”、“人手一冊”、“人人為我，我為人人”。

4.品格、性情。如：“文如其人”、“他這個人滿不錯的”。

從這些解釋當中，如果概括性地歸類，以抽象概念來講，“人”是一種物種，不只是自己，還有跟我們一樣具有相同基因排列的所有生物；“人”也不只是物質、生物上的名詞，而是具有抽象意義的，例如個性與態度。

而設計思考的流程中所希望你去了解的“人”，也包含了這三個部分：

一、去了解“人”的行為模式和行為背后的動機。簡單來說，就是去了解“人”在做什么事？說什么話？為什么這么做、這么說？

二、除了自己以外，還要去了解其他“人”。每個“人”都是的，同時擁有所有“人”都具有的共同特質。你的任務就是從看似沒有不同的“人”當中，挖掘出他們的不同之處；從那些看似不同的“人”身上，找到他們的相同之處。

三、“人”有想法、有個性、有價值觀、有偏見、有喜好，這些無形的特征往往不是光看外表就能發現的，但這些特征卻又是構成一個“人”最重要的元素。因此想要了解“人”，得搞清楚這個“人”在想什么？他為什么這么想？

設計思考的核心在于“人”，

一切都得從“人”出發。

設計思考因為你而獨特

在大學，所謂的“人文學科”基本上就是在了解“人”。幾