引論：我們?yōu)槟砹?3篇服務質(zhì)量管理工作思路范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
在結合時展的前提下，高度重視離退休管理隊伍建設，精心選拔一些思想作風硬、業(yè)務能力強、綜合素質(zhì)高、有奉獻精神的人員充實到離退休管理部門。按照統(tǒng)一部署，各部門協(xié)調(diào)配合，牢固樹立“離退休老同志的事情無小事”思想，不斷加強作風建設，積極開展貼近老同志思想、貼近老同志需求、貼近弱勢老同志為內(nèi)容的“轉變作風，提升服務”活動，用愛心、熱心、耐心、細心、誠心為離退休職工服好務，努力打造一支政治堅定、業(yè)務精通、服務優(yōu)質(zhì)、甘于奉獻的離退休管理服務工作隊伍。
三、及時轉變工作思路
此項工作的開展離不開國家政策的支持，其不同于一般的管理工作，所包含的方面不僅復雜還很有特性，這就需要我們在執(zhí)行過程中不僅要不斷打破陳規(guī)，不斷結合時展環(huán)境，工作思路靈活，還需要我們把目光一定要放長遠，把這項工作納入到企業(yè)工作規(guī)劃中，最后針對在工作中遇到的種種問題要及時地溝通并盡快開展調(diào)查爭取最短的時間拿出解決的方案。
四、有效提高工作人員綜合素質(zhì)
開展離退休管理服務工作離不開科學的指導，政治思想為導向，政策方面的扶持，作為這樣工作的執(zhí)行人員，他們自身的綜合素質(zhì)水平非常重要，直接關系到此項工作的成敗，更重要的是通過這些人的綜合素質(zhì)程度可以得出企業(yè)的綜合素質(zhì)和文化素養(yǎng)。所以我們不僅需要強化這些人的思想意識，讓其認為這不僅是一種責任，更是一種榮耀促使其踏踏實實在這個崗位上發(fā)揮最大作用。還需要不斷開展提升此方面管理服務水平的業(yè)務培訓并將其作為工作中的一項重要考核和評優(yōu)選差的重要參考依據(jù)。
五、服務模式要結合所服務人群特性不斷進行創(chuàng)新
1.結合老同志的心理特點健全離退休老同志心理疏導機制
離退休老同志勤勤懇懇為企業(yè)服務奉獻了幾十年，他們無形之中對企業(yè)產(chǎn)生很強的感情，認為企業(yè)就是自己的港灣，就是自己的歸宿，退休后，他們會認為人走茶涼，生活環(huán)境會出現(xiàn)較大的變革，如果沒有得到與在職時相應的尊重，便會由衷地出現(xiàn)自卑情緒，心態(tài)失衡、心理不和諧的實際情況，這種情緒會隨著年齡的增長變得更加明顯。所以，要加強他們的心理健康教育，全面貫徹以人為本的理念，在政治、思想、生活和社會活動方面，全面關注老干部的生活需要，施以人文關懷，進而達到整個社會都和諧的局面。
2.為老同志開展“量身定做式”服務
隨著年齡的老化，體質(zhì)越來越弱，這些老人們的發(fā)病頻率也越來越高，比如耳聾、說話不清楚和健忘等是他們中的通病，這需要我們根據(jù)不同的老人給予不同的照顧，不同的關懷。在此還要針對空巢老人，服務人員要進行輪番的探望和談心，多了解他們生活上和心理上我們沒有關注到的地方并加以完善和補充，還有一些退休老同志的遺屬他們更容易感到孤單和無助，這就需要我們更要給予更多的關懷，讓他們覺得我們也是他們的家人，可以給予家人同樣的愛。再有就是對待臥床老同志我們一定要有耐心，對他們我們除了給予生活上的照顧，心理上他們更需要我們的鼓勵。總之，我們爭取滿足每一位老同志的需求，讓他們感受到這個社會的溫暖。
六、努力解決突出問題
篇2
一、強化文明執(zhí)法教育，切實加強督查隊伍建設
年初，針對我市開展市區(qū)公交營運線路服務質(zhì)量招標工作后線路車輛缺乏統(tǒng)一、規(guī)范管理的現(xiàn)狀，按照招標工作領導小組的統(tǒng)一安排，一支以規(guī)范運輸市場秩序、強化安全、服務質(zhì)量監(jiān)管為主要職責的綜合執(zhí)法隊伍應運而生。督查隊成立之初，首抓的工作就是從統(tǒng)一執(zhí)法人員的思想認識入手，組織隊員認真學習道路運輸管理的各項政策、法規(guī)和《××*公共交通管理規(guī)定》的具體內(nèi)容，牢固樹立“依法行政”“文明執(zhí)法”的思想。同時，建章立制，加強督查隊內(nèi)部制度建設，如每周三政策業(yè)務知識學習制度，規(guī)定督查隊組成人員無故不參加學習的，除通報其所在單位外還要給予適當?shù)奶幜P，通過建章立制，提高了隊員的思想認識，為各項管理工作的順利實施打下了良好的基礎。
二、規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，切實抓好服務質(zhì)量管理
為增強工作的針對性和時效性，我們從熟悉掌握各條營運線路的基本情況入手，深入企業(yè)和運輸生產(chǎn)一線，采取明察暗訪和抽樣調(diào)查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同時我們加強和各公交公司的業(yè)務聯(lián)系，動態(tài)掌握各條線路的運營狀況，及時協(xié)調(diào)和化解企業(yè)在市場競爭中出現(xiàn)的困難和問題，真正做到為企業(yè)排憂解難。另外，我們還不定期召開企業(yè)負責人會議，集中解決一些熱點、難點問題，受到各參營企業(yè)好評。
公交服務質(zhì)量的好壞從一個側面映射出一個城市文明進步的程度和市民素質(zhì)的高低。因此，抓好公交服務質(zhì)量管理工作成為督查隊的第一要務。一方面，我們著力規(guī)范公交司乘人員的言行。針對公交司乘人員流動性強，素質(zhì)參差不齊的狀況，我們要求各公交企業(yè)加大人員培訓力度，嚴把入口關，注重員工工作實際，加強業(yè)務考核和技術練兵，不斷提高司乘人員隊伍的整體水平。另外，我們還不定期參加各企業(yè)的安全例會，以發(fā)生在身邊的真事案例為教材，教育廣大司乘人員不斷提高法律意識和服務水平。另一方面，我們著力加大投訴案件的查處力度。針對公交服務工作中群眾投訴的問題，隊里設專人負責受理，在認真做好記錄的同時，承諾在三個工作日內(nèi)必須做出明確答復。例如今年月日，利通區(qū)郭橋鄉(xiāng)村民馬某投訴路公交司乘人員服務態(tài)度蠻橫，不按規(guī)定站點停車的問題，因為是電話投訴，我們當天就派專人到馬某家中了解實際情況，事情得到圓滿解決，乘客的合法權益得到有效的保護。對市長熱線投訴的案件，除做出書面答復外，屬于服務質(zhì)量方面的問題我們要求被投訴單位領導和當事人向投訴人當面賠禮道歉；屬于違反道路運輸法律、法規(guī)的行為，我們按法定程序給予必要的行政處罰；對于報刊登載的服務質(zhì)量和經(jīng)營行為上存在的問題，我們采取發(fā)放督辦單的形式，及時和公司取得聯(lián)系，并明確責任人和整改期限，做到事事有著落，件件有回音。今年共受理各類投訴多起，查處違章起，罰沒收入多元，從而使公交服務質(zhì)量有了明顯提高。
三、抓好客運基礎工作，全面提升客運服務水平
一是市場化運作抓基礎設施建設。今年是我市城市規(guī)劃和新區(qū)建設的關鍵一年，原有的公交線路站（亭）牌無論從數(shù)量和款式，均不適應城市發(fā)展的需要，為此，市、區(qū)兩級交通部門投資多萬元，新建永久性防雨侯車棚座，極大地改善了市民出行的乘車環(huán)境。在侯車棚的基建工作全面完成后，根據(jù)局領導的安排，督查隊承擔了侯車棚的廣告招商工作，在沒有接觸過廣告領域、不知市場行情的情況下，經(jīng)多方咨詢市場調(diào)研，最終與××日報天一廣告公司達成廣告招商協(xié)議并得到落實，為吳忠的城市形象增加了一道亮麗的風景線，真正實現(xiàn)了市政府提出的通過市場化運作解決交通基礎設施建設資金短缺的問題，同時，為保持站牌和站棚的協(xié)調(diào)一致，我們還對原有的站牌式樣和造型進行了全新的設計，新站牌既體現(xiàn)了時尚性又帶有明顯的地域風格和民族風情，受到社會各界普遍好評。目前，我們正積極籌措資金，力爭明年第一季度全面完成站牌的更換工作，屆時，吳忠城區(qū)交通環(huán)境將再添新景。
二是多措并舉抓運輸生產(chǎn)安全。根據(jù)市、區(qū)兩級交通局關于“十一”黃金周公路、水路運輸安全生產(chǎn)大檢查工作的通知精神，我們結合公交企業(yè)的實際情況，及時召開企業(yè)負責人會議，傳達文件精神，明確任務職責，并深入到轄區(qū)五縣（市、區(qū)）專業(yè)運輸企業(yè)、車站、渡口認真檢查安全生產(chǎn)責任的落實情況，并對檢查出的問題及時下發(fā)整改通知書，該停班的停班，該維修的維修，確保節(jié)日期間的運輸生產(chǎn)安全。
三是客觀公正地抓好考核工作。做好運輸企業(yè)半年、年度工作考核，是衡量我們一年來工作成效的一項重要指標。因此，我們嚴格按照《××市公交客運服務考核細則》的要求，從公司的制度建設、服務質(zhì)量、安全管理、經(jīng)營行為等方面進行全面考核，針對考核工作中的問題，我們采用梳辨子的方法，分類歸納，集中整理，然后逐項向企業(yè)進行反饋，不遮丑、不護短，真正體現(xiàn)公平、公正的原則，力爭使我們做出的考核結果能經(jīng)得起推敲和質(zhì)證。
四、存在的問題
在肯定成績的基礎上，我們的工作還存在許多不足，主要表現(xiàn)在：
、雖然基礎工作很多，但開拓創(chuàng)新不夠，有些工作仍停留在表面上，缺乏對事件本身內(nèi)在規(guī)律性和實質(zhì)性的探索研究。沒有把企業(yè)真正管到手上，督查隊的整體功能沒有充分發(fā)揮出來。
、管理中只能上傳下達，缺乏應對和解決實際問題的能力。針對一些熱點難點問題，沒能提出新辦法，解決效果不夠理想。
五、年工作思路
在鞏固公交客運服務招投標工作成功經(jīng)驗的基礎上，不斷研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客運管理工作上一個新臺階。
、繼續(xù)加大和強化政治理論和業(yè)務知識的學習，不斷提高應對實際工作的水平。
、加大市場監(jiān)督管和整頓力度，匯同市運管處、利通區(qū)運管所，按照行業(yè)管理工作的具體要求，每周利用-天的時間，采取跟車暗訪和采中聯(lián)合稽查的方式，動態(tài)掌握公交客運市場的第一手資料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突擊檢查的弊端。
、注重社會輿論和新聞媒體的監(jiān)督作用，對群眾舉報和新聞媒體曝光的有關公交服務質(zhì)量方面的問題，一經(jīng)落實，必須嚴肅處理，并記入企業(yè)服務質(zhì)量信譽檔案，做為考核評比工作的一項重要內(nèi)容。
、加強執(zhí)法人員隊伍建設的力度，真正做到依法行政。
、建立起行之有效的競爭機制，充分激發(fā)公交客運服務工作的活力。對考核評比和量化打分后年度工作中的優(yōu)秀企業(yè)、優(yōu)秀司機、乘務員，提請整頓領導小組對優(yōu)秀線路等進行表彰獎勵。對那些服務質(zhì)量差，多次受到群眾舉報和新聞媒體曝光的企業(yè)，采取末位淘汰制，在下一輪招標工作開始時，無權竟投熱線，而自己企業(yè)原來經(jīng)營的效益較好的線路也將予以收回，調(diào)配給其他企業(yè)經(jīng)營，真正做到獎優(yōu)罰劣。
、做好防雨侯車棚和公交站牌的維護和廣告費的收取工作，對已經(jīng)實施的管理項目和后續(xù)工作，按照統(tǒng)一的要求，進一步做好規(guī)范和管理工作，保持工作的完整性和統(tǒng)一性。
篇3
藥具管理人員要落實自己的崗位，明確個人工作職責，提高服務質(zhì)量，增強宣傳效果，加大管理指標，完善一系列規(guī)章制度，以促進工作效率，及服務水平的提高。2 規(guī)范管理，保證藥具質(zhì)量，確保藥具供應
2.1 建立基礎設施完備的儲庫，確保避孕藥具質(zhì)量，嚴格按照相關規(guī)定，存放藥具庫房勤通風，保持干燥，做到“四無”“三防”，將庫房溫度控制在0-30℃之間，相對濕度保持在45%-75%之間。
2.2 避孕藥具堆放有序、要按品種、規(guī)格、有效期分層堆放，實行色標管理，擺放整齊，掛牌示意，一般要求堆放距離墻壁大于30厘米，墊高大于10厘米，碼高不超4米，其間距離為30-50厘米。
2.3 好出入庫，清倉查庫制度。藥具入庫要進行驗收，認真檢查藥具名稱、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地和有效期，并做好記錄，出庫按照批號管理原則，保證質(zhì)量，及時發(fā)放，記錄完整，對庫存的數(shù)量、藥具的品種、規(guī)格、型號、有效期等情況了如指掌，保證出庫藥具無質(zhì)量問題，重點檢查各村避孕藥具發(fā)放和隨訪記錄，在檢查賬冊的同時，通過走訪使用藥具的育齡群眾進行核實、嚴把藥具進出口關，確保藥具質(zhì)量，監(jiān)測藥具不良反應，大力宣傳藥具知情選擇
2.4 保障供應，滿足需要，要求保質(zhì)保量、按時以最佳的服務水平向需要者提供避孕藥具。就是說，數(shù)量要充足，質(zhì)量要完好，到貨要及時。要研究隨著科學技術的進步引起的育齡人群對避孕藥具的新需求，研制并推廣使用更加安全、有效、方便、經(jīng)濟的新技術，新品種、新劑型。要隨時掌握需求變化情況，及時調(diào)整供應、發(fā)放渠道和品種數(shù)量，杜絕斷檔脫供現(xiàn)象發(fā)生，使保障供應，滿足需要真正落到實處。3 健全服務網(wǎng)絡，開展優(yōu)質(zhì)服務
按照方便群眾、資源共享、便于管理、減少浪費、提高效益的原則，積極構建“都渠道、全方位、開放式”的社會發(fā)放模式。多途徑供應，在城鎮(zhèn)主要靠社區(qū)服務網(wǎng)絡和市場零售相結合，在農(nóng)村主要靠基層服務網(wǎng)絡免費發(fā)放的基礎上，提高避孕藥具的易得性，必須做到鄉(xiāng)鎮(zhèn)有藥具管理員，村級有藥具發(fā)放員，充分發(fā)揮村級計生聯(lián)系員作用，做到月隨訪制度，真正建立人員充足、網(wǎng)絡健全、隊伍穩(wěn)定的保障機制。必須把農(nóng)村育齡群眾作為藥具服務重點對象，不斷健全和完善縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村各級服務網(wǎng)絡，要轉變工作思路和工作方法，變管理對象為服務對象，以服務促成效，切實做到“送藥具上門，送技術上門，送服務上門”，做到基層滿意，群眾滿意。4 強化藥具隊伍建設，提高藥具管理能力
隨著計劃生育優(yōu)質(zhì)服務工作的進一步深入的發(fā)展，藥具管理的科學含量不斷加大，對各級藥具管理人員的文化和業(yè)務素質(zhì)要求越來越高。首先，加強宣傳教育，針對基人員業(yè)務素質(zhì)水平低的現(xiàn)狀，加強培訓力度，定期開辦培訓班，使基層藥具人員做到“三懂、”“三會”、“三到戶”，即懂藥具基本常識、懂藥具基本使用方法和副反應處理；會宣傳、會管理、會指導；宣傳到戶、送藥具到戶、咨詢隨訪到戶。其次，針對藥具使用對象的生理，心理特點，藥具管理人員應向其講解藥具的避孕原理、使用方法、副反應和處理辦法。第三，在藥具管理人員向服務對象充分介紹避孕藥具使其完全了解的基礎上，服務對象選擇最有效，最安全、最適宜的避孕節(jié)育方法，真正做到知情選擇。5 加強藥具宣傳，把知識交給群眾
首先、要宣傳國家計劃生育方針政策，宣傳避孕藥具在實行計劃生育工作中所起的作用，啟發(fā)群眾的思想覺悟，幫助提高使用藥具避孕的自覺性；宣傳藥具避孕節(jié)育知識，通過宣傳讓廣大育齡夫婦懂得藥具避孕原理，藥具種類，使用方法，適應癥與禁忌癥。
其次、宣傳形式要多種多樣，從總體上講，城鎮(zhèn)一般可采用多種形式的宣傳活動，舉辦避孕藥具知識培訓班，避孕節(jié)育知識圖片展覽、宣傳專欄、廣播、電視、幻燈、標語編印資料、文藝演出、組織演講賽，開展咨詢活動等。農(nóng)村除可采用以上的方法外，更主要進村入戶送知識上門，采取面對面交流方式，針對不同的使用對象，因人施救。
再次、重視加強藥具的宣傳是做好藥具計劃免費發(fā)放的保證措施。藥具避孕節(jié)育知識一旦被群眾掌握，一方面將會進一步促使她們落實避孕節(jié)育措施的積極性和自覺性，另一方面將會進一步提高避孕藥具使用有效率。宣傳教育要力求做到理論與實踐相結合。宣傳形式要多種多樣，群眾喜聞樂見，通俗易懂；宣傳內(nèi)容要注意科學性，實用性，趣味性。6 創(chuàng)新藥具管理工作的新思路
6.1 觀念創(chuàng)新，是一切創(chuàng)新的先導，作為計劃生育藥具質(zhì)量管理工作人員，必須用新的視角認識藥具質(zhì)量，用全新的質(zhì)量觀指導藥具質(zhì)量管理工作，轉變觀念、創(chuàng)新機制。
6.2 模式創(chuàng)新，藥具質(zhì)量管理覆蓋藥具工作全部環(huán)節(jié)和過程，構建全員參與的合理模式，是取得藥具質(zhì)量管理工作新突破的基礎。
6.3 服務創(chuàng)新，隨著藥具使用的知情選擇，優(yōu)質(zhì)服務，對質(zhì)量服務從內(nèi)容到水平都有了更高的要求。創(chuàng)新質(zhì)量服務水平，就是要在質(zhì)量服務的內(nèi)容和形式上滿足群眾的實際需求，提升藥具的服務水平，為廣大育齡婦女提供多樣化的安全，有效的新型避孕藥具，促進計劃生育工作順利開展。
篇4
PDCA 循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運轉的基本方法，是由美國質(zhì)量管理專家戴明（W.E.Deming）根據(jù)信息反饋原理提出的。包括： 計劃階段P： 分析現(xiàn)狀，找出問題，分析各種影響因素，制訂改進計劃；實施階段D： 執(zhí)行、實施計劃； 檢查階段C： 檢查計劃執(zhí)行結果； 處理階段A： 總結成功經(jīng)驗，把未解決或新出現(xiàn)的問題轉入下一個PDCA循環(huán)。這四個過程不是運行一次即結束，而是在每個周期中解決一些問題，將未解決的問題帶入下一個循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)、整改、提高，是持續(xù)改進的管理過程。當前很多醫(yī)院作為新的理念貫穿于管理工作中。下面應用PDCA循環(huán)法對某醫(yī)院醫(yī)療收費服務中存在的問題進行解決和改進。
為了解某醫(yī)院醫(yī)療收費服務中存在的問題，我們對醫(yī)院某日的門急診患者進行了隨機走訪，了解其對醫(yī)院醫(yī)療收費服務的滿意度和最不滿意的地方，發(fā)現(xiàn)患者滿意指數(shù)最低的為靜脈采血環(huán)節(jié)收費問題，我們運用PDCA循環(huán)法進行分析解決。
1 計劃階段（P階段）
1.1 發(fā)現(xiàn)的問題
我們對醫(yī)療收費服務中發(fā)現(xiàn)的靜脈采血收費問題進行了詳細詢問和調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在以下情況：在患者就診卡沒有余額的情況下，患者需要交納的化驗費在收費處按醫(yī)生開單金額交費后，到靜脈采血室采血時還會被告知需要繳納采血費，患者需要再次到收費處交費，造成患者的不滿。
針對以上問題，我們對醫(yī)院門診部、靜脈采血室、信息處等相關科室進行了咨詢，并與他們進行了溝通討論，現(xiàn)場查看，了解了實際情況：患者未采血之前醫(yī)生開具的只是某項目的化驗費，到靜脈采血室采血時才會收取采血費，在患者不愿就診卡中多充值的情況下，收費員根據(jù)患者的開單金額收取費用，但收費員在采血之前只能看到醫(yī)生開具的化驗費金額（不包括采血費），導致患者采血時還需要再次交納采血相關費用，造成來回排隊奔波的麻煩。
1.2 分析原因
針對以上問題，我們成立了CQI小組，組織全員開展頭腦風暴法，集思廣益，對該問題可能存在的原因進行分析，主要包括以下方面：
（1）“機”方面主要是系統(tǒng)不完善，針對必需的配套收費項目未設置收費提示功能，患者不能方便地實時查詢自己應交的總費用；
（2）“人”的方面主要是科室人員之間及科室人員與患者之間溝通不到位，部分人員未全面了解收費流程或了解了流程而未及時提醒患者交費情況，或因忙碌而忽視了收費的細節(jié)，責任意識有待提高；
（3）“環(huán)”指環(huán)境方面由于患者較多醫(yī)院不能面面俱到，或醫(yī)院科室之間未站在醫(yī)院整體的角度考慮為患者提供更方便的服務，相互之間協(xié)作銜接不到位；另外，由于患者在現(xiàn)代生活的快節(jié)奏下焦急的心態(tài)加上不了解醫(yī)院的流程，增加了不滿意和投訴的風險；
（4）“法”方面主要是流程不完善，未從制度建設上規(guī)范該項醫(yī)療服務流程，讓患者享受更加優(yōu)質(zhì)的服務。
1.3 針對以上原因制定可行的工作方案
（1）在現(xiàn)有信息系統(tǒng)短期內(nèi)無法改變的情況下督促各科室人員強化收費操作的正確性和完整性，減少費用的多收、少收或錯收，并履行好提醒義務，避免給患者帶來麻煩。
（2）加強科室人員的培訓和不同科室人員之間的溝通，使其對醫(yī)院的收費流程熟知于心，對檢驗類等類似項目能及時提醒患者是否還有其他收費或大致的費用情況，讓患者決定是否需要多充值，以方便就診。還要提高員工的責任意識，使之樹立方便患者和以患者為中心的理念，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。
（3）優(yōu)化醫(yī)療收費服務工作流程。針對檢驗類或其他需要不同科室同時開單才能執(zhí)行的項目，開單科室對自己收費外的配套項目有告知患者需要另行交費的義務，收費員也要了解醫(yī)療收費情況，實時告知患者要足額充值。
（4）針對患者需求的逐步提高和我院門診量較大的情況，要求員工注重服務態(tài)度和服務質(zhì)量的提高，使患者有賓至如歸的感覺，注重工作細節(jié)的改進，站在醫(yī)院整體的角度為患者提供方便快捷的服務，大大減少患者不滿意或投訴的概率。
2 實施階段（D階段）
（1）針對患者靜脈采血環(huán)節(jié)的收費問題與醫(yī)院門診部、靜脈采血室、信息處、收費處等科室進行溝通協(xié)調(diào)，按方案執(zhí)行，理順了工作思路，優(yōu)化了工作流程，增強了相關人員的責任意識。
（2）對醫(yī)院收費人員進行了培訓督導。使收費人員了解了部分特殊項目的收費問題，并能及時與相關科室溝通協(xié)調(diào)，為患者提供正確的指引，方便患者；強化了收費員的責任意識和服務水平，要求收費員關注工作細節(jié)，對工作精益求精，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的收費服務。
（3）為改善患者就醫(yī)環(huán)境，減少患者排隊等候時間，收費處實行了彈性工作制，針對不同時間段和患者就診人數(shù)的變化調(diào)整收費員的工作時間和工作內(nèi)容，能適時滿足患者交費工作的需要，提高了工作效率。
（4）為減少患者就診過程中多次交費的麻煩，在收費處醒目位置設置了溫馨提示，提示患者辦卡、收費、退費流程和首次就診建議充值金額等，大大方便了患者。
3 檢查階段（C階段）
由科室相關人員組成督導檢查小組，定期和不定期對醫(yī)療收費質(zhì)量進行督導檢查。采取流程測試，現(xiàn)場觀察和患者走訪的方式，檢查了各個醫(yī)療收費環(huán)節(jié)的收費情況，患者對靜脈采血環(huán)節(jié)收費服務滿意度顯著提高。除其他工作細節(jié)方面還需要進一步改進外，其他運行情況較好，醫(yī)療收費服務質(zhì)量得到提高。
4 處理階段（A階段）
（1）各科室之間的溝通協(xié)作加強，收費人員責任意識提高，收費流程得到優(yōu)化，患者的滿意度上升，醫(yī)院的醫(yī)療收費服務質(zhì)量得到改善，改進措施頗顯成效，已發(fā)現(xiàn)的問題得到了較好解決。
（2）在督導檢查過程中，從工作細節(jié)等方面發(fā)現(xiàn)了其他問題，需要進一步查找原因，并分析解決，進入下一個PDCA循環(huán)。
PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的基本方法，對提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理至關重要。建立一套完整的合乎現(xiàn)實的醫(yī)療質(zhì)量管理體系，直接關系著醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展能力和核心競爭力，在醫(yī)院建設和發(fā)展戰(zhàn)略中有著舉足輕重的作用。
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二、規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，切實抓好服務質(zhì)量管理
為增強工作的針對性和時效性，我們從熟悉掌握各條營運線路的基本情況入手，深入企業(yè)和運輸生產(chǎn)一線，采取明察暗訪和抽樣調(diào)查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同時我們加強和各公交公司的業(yè)務聯(lián)系，動態(tài)掌握各條線路的運營狀況，及時協(xié)調(diào)和化解企業(yè)在市場競爭中出現(xiàn)的困難和問題，真正做到為企業(yè)排憂解難。另外，我們還不定期召開企業(yè)負責人會議，集中解決一些熱點、難點問題，受到各參營企業(yè)好評。
公交服務質(zhì)量的好壞從一個側面映射出一個城市文明進步的程度和市民素質(zhì)的高低。因此，抓好公交服務質(zhì)量管理工作成為督查隊的第一要務。一方面，我們著力規(guī)范公交司乘人員的言行。針對公交司乘人員流動性強，素質(zhì)參差不齊的狀況，我們要求各公交企業(yè)加大人員培訓力度，嚴把入口關，注重員工工作實際，加強業(yè)務考核和技術練兵，不斷提高司乘人員隊伍的整體水平。另外，我們還不定期參加各企業(yè)的安全例會，以發(fā)生在身邊的真事案例為教材，教育廣大司乘人員不斷提高法律意識和服務水平。另一方面，我們著力加大投訴案件的查處力度。針對公交服務工作中群眾投訴的問題，隊里設專人負責受理，在認真做好記錄的同時，承諾在三個工作日內(nèi)必須做出明確答復。例如今年11月10日，利通區(qū)郭橋鄉(xiāng)村民馬某投訴7路公交司乘人員服務態(tài)度蠻橫，不按規(guī)定站點停車的問題，因為是電話投訴，我們當天就派專人到馬某家中了解實際情況，事情得到圓滿解決，乘客的合法權益得到有效的保護。對市長熱線12345投訴的案件，除做出書面答復外，屬于服務質(zhì)量方面的問題我們要求被投訴單位領導和當事人向投訴人當面賠禮道歉；屬于違反道路運輸法律、法規(guī)的行為，我們按法定程序給予必要的行政處罰；對于報刊登載的服務質(zhì)量和經(jīng)營行為上存在的問題，我們采取發(fā)放督辦單的形式，及時和公司取得聯(lián)系，并明確責任人和整改期限，做到事事有著落，件件有回音。今年共受理各類投訴20多起，查處違章16起，罰沒收入5000多元，從而使公交服務質(zhì)量有了明顯提高。
三、抓好客運基礎工作，全面提升客運服務水平
一是市場化運作抓基礎設施建設。今年是我市城市規(guī)劃和新區(qū)建設的關鍵一年，原有的公交線路站（亭）牌無論從數(shù)量和款式，均不適應城市發(fā)展的需要，為此，市、區(qū)兩級交通部門投資50多萬元，新建永久性防雨侯車棚41座，極大地改善了市民出行的乘車環(huán)境。在侯車棚的基建工作全面完成后，根據(jù)局領導的安排，督查隊承擔了侯車棚的廣告招商工作，在沒有接觸過廣告領域、不知市場行情的情況下，經(jīng)多方咨詢市場調(diào)研，最終與**日報天一廣告公司達成廣告招商協(xié)議并得到落實，為吳忠的城市形象增加了一道亮麗的風景線，真正實現(xiàn)了市政府提出的通過市場化運作解決交通基礎設施建設資金短缺的問題，同時，為保持站牌和站棚的協(xié)調(diào)一致，我們還對原有的站牌式樣和造型進行了全新的設計，新站牌既體現(xiàn)了時尚性又帶有明顯的地域風格和民族風情，受到社會各界普遍好評。目前，我們正積極籌措資金，力爭明年第一季度全面完成站牌的更換工作，屆時，吳忠城區(qū)交通環(huán)境將再添新景。
二是多措并舉抓運輸生產(chǎn)安全。根據(jù)市、區(qū)兩級交通局關于“十一”黃金周公路、水路運輸安全生產(chǎn)大檢查工作的通知精神，我們結合公交企業(yè)的實際情況，及時召開企業(yè)負責人會議，傳達文件精神，明確任務職責，并深入到轄區(qū)五縣（市、區(qū)）專業(yè)運輸企業(yè)、車站、渡口認真檢查安全生產(chǎn)責任的落實情況，并對檢查出的問題及時下發(fā)整改通知書，該停班的停班，該維修的維修，確保節(jié)日期間的運輸生產(chǎn)安全。
三是客觀公正地抓好考核工作。做好運輸企業(yè)半年、年度工作考核，是衡量我們一年來工作成效的一項重要指標。因此，我們嚴格按照《**市公交客運服務考核細則》的要求，從公司的制度建設、服務質(zhì)量、安全管理、經(jīng)營行為等方面進行全面考核，針對考核工作中的問題，我們采用梳辨子的方法，分類歸納，集中整理，然后逐項向企業(yè)進行反饋，不遮丑、不護短，真正體現(xiàn)公平、公正的原則，力爭使我們做出的考核結果能經(jīng)得起推敲和質(zhì)證。
四、存在的問題
在肯定成績的基礎上，我們的工作還存在許多不足，主要表現(xiàn)在：
1、雖然基礎工作很多，但開拓創(chuàng)新不夠，有些工作仍停留在表面上，缺乏對事件本身內(nèi)在規(guī)律性和實質(zhì)性的探索研究。沒有把企業(yè)真正管到手上，督查隊的整體功能沒有充分發(fā)揮出來。
2、管理中只能上傳下達，缺乏應對和解決實際問題的能力。針對一些熱點難點問題，沒能提出新辦法，解決效果不夠理想。
五、2005年工作思路
在鞏固公交客運服務招投標工作成功經(jīng)驗的基礎上，不斷研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客運管理工作上一個新臺階。
1、繼續(xù)加大和強化政治理論和業(yè)務知識的學習，不斷提高應對實際工作的水平。
2、加大市場監(jiān)督管和整頓力度，匯同市運管處、利通區(qū)運管所，按照行業(yè)管理工作的具體要求，每周利用2-3天的時間，采取跟車暗訪和采中聯(lián)合稽查的方式，動態(tài)掌握公交客運市場的第一手資料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突擊檢查的弊端。
3、注重社會輿論和新聞媒體的監(jiān)督作用，對群眾舉報和新聞媒體曝光的有關公交服務質(zhì)量方面的問題，一經(jīng)落實，必須嚴肅處理，并記入企業(yè)服務質(zhì)量信譽檔案，做為考核評比工作的一項重要內(nèi)容。
4、加強執(zhí)法人員隊伍建設的力度，真正做到依法行政。
5、建立起行之有效的競爭機制，充分激發(fā)公交客運服務工作的活力。對考核評比和量化打分后年度工作中的優(yōu)秀企業(yè)、優(yōu)秀司機、乘務員，提請整頓領導小組對優(yōu)秀線路等進行表彰獎勵。對那些服務質(zhì)量差，多次受到群眾舉報和新聞媒體曝光的企業(yè)，采取末位淘汰制，在下一輪招標工作開始時，無權竟投熱線，而自己企業(yè)原來經(jīng)營的效益較好的線路也將予以收回，調(diào)配給其他企業(yè)經(jīng)營，真正做到獎優(yōu)罰劣。
6、做好防雨侯車棚和公交站牌的維護和廣告費的收取工作，對已經(jīng)實施的管理項目和后續(xù)工作，按照統(tǒng)一的要求，進一步做好規(guī)范和管理工作，保持工作的完整性和統(tǒng)一性。
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【賓館酒店客務部經(jīng)理競聘演講稿】
尊敬的各位領導、各位同事：
大家好!基層、中層干部實行公平、公正、公開地競爭上崗，這是我們賓館為打造一支高效率團隊的一重大舉措。作為賓館的一員，我衷心擁護這次競聘工作。在這里我非常感謝大家給我一個展示自我的舞臺和施展才華的機會!同時也感謝各位領導和同事們對我的關愛和支持。
我現(xiàn)任客務部經(jīng)理，今天競聘的崗位也是客務部經(jīng)理一職。要聘這個崗位，我認為就有必要向各位領導、同事匯報一下今年的一些工作思路。
大家都知道，現(xiàn)今的酒店競爭非常的激烈。從根本上說，就是在質(zhì)量管理上比高低，在服務質(zhì)量上見分曉。誰能堅持質(zhì)量第一的經(jīng)營理念，不斷強化質(zhì)量管理，以一流的服務贏得客人的青睞，誰就能在競爭中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地;反之，就會被淘汰出局。因此，加強質(zhì)量管理，提高服務質(zhì)量將是今年工作的重點之一。提高服務質(zhì)量首先要牢固樹立強烈的服務意識和質(zhì)量意識，從部門管理人員到每個員工，都要深刻認識服務質(zhì)量是企業(yè)的生命，要自覺堅持認真落實讓賓客感覺更好的宗旨。部門在以往禮儀禮貌要求的基礎上，從準確、快捷、優(yōu)質(zhì)上下功夫。即在完善今年限時服務的基礎上，結合一站式服務，提高服務水平。我先介紹一下一站式服務:
服務理念：一站式服務，是指賓客進入賓館某一區(qū)域或某一崗位就能享有方便、快捷、集中的服務，不會受到冷淡、推委或拒絕，員工從提供本崗位、本部門的服務擴展到滿足顧客對其他部門或賓館的綜合需求服務，從提供賓館服務擴展到滿足賓客對賓館以外以及城市綜合信息咨詢，從提供共擴展到滿足賓客個性化服務。一站式服務強調(diào)，部門員工均能就客人提出的任何問題盡量一次性給予滿意答復，最大限度縮短賓客直接獲得服務的路徑。賓客入住后，其需要提供的服務和對賓館的不滿，只經(jīng)過一人次的受理，便可得到延伸服務;要求部門員工都要抱著盡力滿足賓客需求和為賓客排憂解難的態(tài)度工作，樹立首位負責、問題到我為止的服務意識。
服務原則：部門全體員工不論職位高低，不論份內(nèi)份外，不論是否在
責任區(qū)域，不論在崗位或辦事途中，任何時間、地點對賓客的服務訴求都應在第一時間受理，充分考慮賓客感受，予以妥善處理，并解決好后續(xù)問題，做好跟蹤。從而最大限度、最高效率地滿足賓客要求。
服務要求：
1、沒有塞車現(xiàn)象，不會借工作安排或有其它事情而冷落賓客。
2、沒有中轉站，不會因超出職責范圍對客人推來支去，第一個接受者有責任將問題移交受理部門及至分管領導。
3、沒有交通事故和遇到紅燈現(xiàn)象，賓客所要求的服務移交給配合部門后應快捷、有效地完成。
4、沒有急轉彎，無論賓客態(tài)度如何，始終抱著客人是上帝的宗旨，竭盡全力地為客人排憂解難。
5、提供充足的燃料，對賓客服務要有激情，站在賓客立場分析或處理問題。
6、掌握基本的對客服務的知識、技能，熟知本崗位、本部門的職責和工作內(nèi)容，圍繞賓客的需求，做好各項服務工作，為顧客提供滿意的服務。
7、了解其他賓館部門的工作以及信息，掌握豐富的城市公眾信息，為賓客提供滿意的咨詢服務。
在要求完成這項服務的同時，作為管理者必須要為員工主動工作提供快速通道。比如說：要了解其他部門的經(jīng)營項目、工作內(nèi)容和相關公共信息就必須為員工提供相應交叉培訓或公共信息培訓。要讓員工完成跨部門的工作移交就必須要讓員工知道其他部門管理層的具體分工。同時建立質(zhì)量監(jiān)察督導體系，層層落實責任，嚴格考核，建立投訴經(jīng)濟責任制，保證各項工作標準和服務規(guī)范化的實施，努力把強化質(zhì)量管理，提高服務質(zhì)量的要求落實到每項工作、每件事情、每個崗位、每個人，將質(zhì)量問題解決在事前。以此來帶動提高全員的服務質(zhì)量。
今年另一個主要工作是協(xié)助財務加強部門各項費用核算控制及成本控制，為企業(yè)當好家、把好關，以使部門經(jīng)營利潤最大化。理順員工提成、計件、伊人寶、洗滌等核算工作程序。同時也要加強對六小件、印刷品、維修、水電燃耗等的控制。通過每日班前會的講解、提醒來提高部門全員的成本意識。再把部門費用考核指標細分到各崗位，把控制觸角延伸的崗位第一線，延伸到每一位員工的思想中去。使每一位員工都能有當家的意識。
第四項工作是提升保潔組、工程組的專業(yè)化程度，使部門各項工作合理、對口的進行管理運行。首先提高公共區(qū)域的專業(yè)清潔能力。通過購置設備、人員培訓等，自主完成大堂大理石鏡面制作和保養(yǎng)。今年保潔組將完成賓館員工工服的專業(yè)統(tǒng)一清洗、印燙工作。工程組要不斷加強專業(yè)技能的學習，響應領導號召，擴大內(nèi)修范圍，降低維修費用。同時加強工程、保潔兩個二線部門的管理，提高內(nèi)部客戶服務意識，以全力保障一線經(jīng)營為己任。任何時候、任何地點都要無借口、無條件的完成本職工作。真正體現(xiàn)保障部門的工作效能。
第五項工作是完善會議服務功能和崗位經(jīng)營項目。完善會議服務
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1 高職院校內(nèi)涵建設的核心內(nèi)容與意義
高等職業(yè)教育既是我國高等教育的重要組成部分，又是我國職業(yè)教育的龍頭，擔負著培養(yǎng)、輸送社會緊缺的高技能人才的歷史重任。目前，高等職業(yè)教育已經(jīng)占據(jù)了我國高等教育的半壁江山。高等職業(yè)教育的內(nèi)涵建設，可概括為：文化、質(zhì)量、特色、效益，其中要以提高教學質(zhì)量為主要內(nèi)容。加強高職院校的內(nèi)涵建設，對于樹立正確的辦學思想，突出辦學特色，培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，更好地適應我國經(jīng)濟社會發(fā)展方式轉變的迫切需要，助推高職院校的科學發(fā)展，有著十分重要的意義。
湖南石油化工職業(yè)技術學院位于歷史名城湖南岳陽，毗鄰湘北十里油城中石化長嶺煉化公司，北通長江，西鄰洞庭，南達京珠，迄今已有33年的辦學歷史。2003年4月經(jīng)湖南省人民政府批準成立高職學院，學院成為一所湖南省人民政府主導、中石化長嶺煉化公司舉辦，集高職教育和職工培訓于一體的全日制普通高等職業(yè)技術學院。學院設有三系二部，即：石化技術工程系、石化裝備工程系、石化管理工程系、基礎課部和思想政治課部，具有20多個專業(yè)的開設資格和能力，目前開設有高職專業(yè)12個，形成了以石油化工生產(chǎn)技術專業(yè)為龍頭，石油化工裝備、石油化工儲運、營銷與管理等相關專業(yè)為支撐的、基本能滿足石化行業(yè)崗位群需要的專業(yè)體系。學院是全國僅有的三所石化高職院校之一，也是中南地區(qū)唯一的石化高職院校。
2 加強高職院校內(nèi)涵建設、提升辦學質(zhì)量的主要工作思路
2011年，湖南石化職院研究確定了申報石油化工生產(chǎn)技術專業(yè)、電氣自動化技術專業(yè)為中央財政支持高等職業(yè)學校重點建設專業(yè)項目，并申報成功。在湖南省教育廳公布的文件中(湘教通(2011)379號，關于公布職業(yè)教育“十二五”省級重點建設項目2011年度入圍項目的通知)，我院的工業(yè)分析與檢驗專業(yè)被正式立項為省級特色專業(yè)建設項目。在“十一五”期間，我院還有9個項目（石油化工專業(yè)課教師專業(yè)技能教學水平認證培訓基地、石油化工生產(chǎn)技術省級精品專業(yè)、石油煉制技術省級精品課程、石油化工仿真省級精品課程、焊條電弧焊技術省級精品課程、4名省級專業(yè)帶頭人）被立項為省級重點建設項目，石油化工生產(chǎn)技術專業(yè)教學團隊被立項為湖南省高職教育省級教學團隊建設項目。在接下來的一段時間內(nèi)，我院加強內(nèi)涵建設、提升辦學質(zhì)量的主要工作思路是：
2.1 加強課程標準建設 課程建設是高職院校教學內(nèi)涵建設的重點，是提高教學質(zhì)量的核心，包括課程規(guī)劃、課程編制、課程實施和課程評價等環(huán)節(jié)，是一項難度很高的系統(tǒng)工程，其中課程標準又是最基礎性的文件。我院在此方面，一是要完成石油化工生產(chǎn)技術、電氣自動化技術、工業(yè)分析與檢驗專業(yè)人才培養(yǎng)方案中專業(yè)基礎課、專業(yè)課的課程標準建設；二是通過重點立項，展開對化工設備維修技術、焊接技術及自動化、生產(chǎn)過程自動化技術專業(yè)的部分核心專業(yè)課的課程標準建設；三是通過一般立項，展開對石油化工生產(chǎn)技術、電氣自動化技術、工業(yè)分析與檢驗專業(yè)的基礎課及其他課程和其他專業(yè)各課程的課程標準建設。同時要通過課程標準建設，引領和帶動學院所有課程的建設，全面提升學院整體教學質(zhì)量和水平。
2.2 加強師資隊伍建設 打破高職院校發(fā)展的“瓶頸”，必須培養(yǎng)與打造一支政治、業(yè)務素質(zhì)過硬的師資隊伍，進一步提高教學質(zhì)量。我院將進一步實行合同制，簽訂校內(nèi)教師帶徒合同和校外兼職教師、兼職導師帶徒合同，繼續(xù)開展公開課、示范課等教研活動，適當引進核心課專業(yè)教師，修訂并完善兼職教師管理制度，編制年度兼職教師使用計劃，開展教研室主任培訓工作，著力培養(yǎng)3-5名具有較高水平的專業(yè)領軍人物和企業(yè)名師。有計劃地開展教師培訓工作，選派專業(yè)課教師輪流到相關企業(yè)和高校進行培訓，提升教學科研水平。
2.3 加強實習實訓基地建設 實習實訓體系建設是高等職業(yè)教育內(nèi)涵建設的必然要求，是高等職業(yè)院校改善辦學條件、彰顯辦學特色、提高教學質(zhì)量的重點，是促進學生就業(yè)的有效措施。我院將在中石化長嶺煉化公司的大力支持下，啟動仿真基地建設，完善石化、分析、電氣、自控、焊接、化機、物流、營銷等幾大專業(yè)實訓場所。通過校企合作、引企入校等方式，建設多層次的高職實習實訓體系，達到四個零距離標準要求，即：培養(yǎng)目標與企業(yè)需求零距離、理論知識與實踐技能零距離、教學過程與生產(chǎn)過程零距離、教學課題與生產(chǎn)課題零距離。
2.4 加強教學質(zhì)量管理和學院內(nèi)部管理體制改革 加強教學質(zhì)量管理，就是要以不斷提高教學質(zhì)量為目標，從教師的教學過程到學生的學習過程，從課程設置、專業(yè)內(nèi)容到教學效果的評價等方面進行全員性、全方位和諸多環(huán)節(jié)的全面管理。對高職院校而言，培養(yǎng)目標是高技能應用型人才。高質(zhì)量的人才源于高水平的培養(yǎng)工作，高水平的培養(yǎng)工作源于科學的質(zhì)量管理。人才培養(yǎng)過程的質(zhì)量管理，包括教學質(zhì)量、學習質(zhì)量和服務質(zhì)量等方面，教學質(zhì)量管理是整個高職院校教學全面質(zhì)量管理的中心環(huán)節(jié)。要重點抓好教師、學生和教學手段設施的質(zhì)量管理、測評和改進。
此外，要加強學院內(nèi)部管理體制改革，向管理要效益。要創(chuàng)新管理思路，探究管理策略，完善制度設計，繼續(xù)深入推進院系二級管理模式，強化系部管理職能，增強系部自主發(fā)展的意識，完善規(guī)章制度，進一步明晰學院、系部、處室職責范圍，強化過程管理，加強管理監(jiān)控，促進思路轉型和管理轉型，不斷探索符合高職教育要求的辦學思路和發(fā)展模式。要按照教學巡視、聽課等制度要求，規(guī)范和執(zhí)行教學各環(huán)節(jié)標準，落實學生信息員反饋制度、月報告制度、教學檢查制度，啟動教學質(zhì)量考評體系。
2.5 完善生產(chǎn)實訓和頂崗實習管理制度、質(zhì)量標準 通過實施“2+1”教學模式，在做好學生在校兩年的教學工作的同時，要進一步做好學生第三年到企業(yè)進行生產(chǎn)實訓和頂崗實習的管理工作，進一步修改和完善相關管理制度和質(zhì)量標準，實施多元評價體系，企業(yè)指導師傅和校內(nèi)實習指導教師共同對學生第三年的實習情況進行評價，以決定學生的實習成績是否合格，是否可以正常畢業(yè)。
2.6 推進職教新干線空間建設 湖南省的職業(yè)教育信息化建設推進舉措――職教新干線空間建設是時展的需要，是學院發(fā)展的需要，是創(chuàng)新教育教學手段的需要，我院上下將凝聚共識，形成合力，搞好職教新干線空間建設。要進一步健全制度，規(guī)范管理，強化組織領導、強化思想意識、強化責任落實。要通過一段時間的努力，使專任教師空間開通率達到100%，所有教學類重點建設項目均要按要求建設好職教新干線空間，在部分班級也將啟動學生空間建設工作。
2.7 積極做好省級及以上職業(yè)教育重點建設項目工作 一是按建設規(guī)劃推進中央財政支持高等職業(yè)學校提升專業(yè)服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展能力項目及湖南省“十一五”、“十二五”職業(yè)教育重點建設項目，重點提高石油化工生產(chǎn)技術、工業(yè)分析與檢驗、電氣自動化技術等三個專業(yè)的建設水平。二是積極開展湖南省“十二五”職業(yè)教育重點建設項目、中央財政支持實習實訓基地申報工作，力爭取得新的突破。三是推進已立項七大省級教科研項目的研究工作和過程管理工作，按期結題部分項目。
當前，高等職業(yè)教育面臨新的發(fā)展形勢和機遇。我們湖南石化職院在辦學思想、管理模式、招生工作、專業(yè)建設、課程改革等諸多方面都進行了可喜的探索與嘗試，今后將進一步結合本院實際，務實創(chuàng)新，克難求進，切實加強學院的內(nèi)涵建設，促進學院辦學質(zhì)量和辦學效益的全面提升，力爭早日建成國家職業(yè)教育改革發(fā)展示范學校。
參考文獻：
[1]邢平均.大力加強內(nèi)涵建設 助推高等職業(yè)院校科學發(fā)展[N]. 中國教育報，2011.3.30.
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我叫，女，年月出生，年月參加工作，大專文化程度，現(xiàn)任醫(yī)院科護士長。年月獲得主管護師資格，年月聘任為主管護師。任現(xiàn)職以來，始終嚴格要求自己，扎實工作、奮發(fā)進取，以良好的醫(yī)德醫(yī)風，熟練的操作技能，全面的專業(yè)知識為病人服務，工作中取得了比較顯著的成績。
重視學習，不斷提高自身綜合素質(zhì)。能夠認真對待醫(yī)院組織的每一次業(yè)務考試、考核，而且取得了名列前茅的好成績，在年市衛(wèi)生局組織的《護士長相關理論》考試中榮獲二等獎。充分發(fā)揮護士長管理職能，做好本科質(zhì)量控制，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，幾年來，本科各項護理工作指標均能達到標準要求，認真學習了防治“非典”的有關知識，學習了《醫(yī)療事故處理條例》，通過學習提高了安全意識，增強了責任感。在工作中既注意了把所學知識應用于臨床實踐，又注意了總結工作中的經(jīng)驗，不斷升華自己的理論水平，任現(xiàn)職以來共撰寫論文篇，均在省級以上刊物發(fā)表。另外和其他醫(yī)務人員一起發(fā)明了一項預防、治療冠心病的藥物和制備方法，年被科技局評為“十大科技攻關重點項目”，并向國家專利局申請專利。年月國家專利局頒發(fā)了專利證書。
加強職業(yè)道德修養(yǎng)，勤奮扎實工作。時刻牢記“以人為本，誠信服務”，急病人之所急，想病人之所想，維護病人權益，提高醫(yī)院的整體形象。在抗擊“非典”的斗爭中積極投入一線工作，起到了模范帶頭作用。努力為病人提供優(yōu)質(zhì)全面無縫隙護理，全面提升護理質(zhì)量，打造護理名牌，時刻牢記“促進健康，預防疾病，恢復健康，減輕痛苦”的神圣使命。在工作中做到了服務熱情、周到細致，關心病人、體貼病人。為了更好地給病人服務，減輕病人的痛苦，苦練基本功，對操作技術精益求精。在工作中磨煉了遇事沉穩(wěn)的性格，具備了快速敏捷的思維能力和應變能力。進一步提高了自己的組織協(xié)調(diào)能力，能夠處理各種矛盾，做好各項管理工作，貫徹落實醫(yī)院一系列有關衛(wèi)生改革的文件精神，以改革求發(fā)展。工作中以身作則，服從領導、團結同志，勤勤懇懇、任勞任怨，每項工作都能夠善始善終、高標準地完成，從整體上提高了服務質(zhì)量和護理水平。能夠解決本科護理工作中的疑難問題，指導參與危重病人的搶救及護理，做到忙而不亂，有條不紊，組織本科業(yè)務學習和護理查房，對護師的業(yè)務給予具體指導，不斷提高護士對健康教育指導的實際效果，認真做好帶教工作，年擔任衛(wèi)校《外科學及護理》的授課教師。每月組織本科的護理質(zhì)量和差錯事故分析討論，并制定防范措施。
能夠熟練掌握本科常見病、多發(fā)病的臨床表現(xiàn)、治療原則，掌握常用的急救藥品的藥理作用、副作用，掌握常用急救器械的性能、使用方法，熟練掌握常用急救技術，如心肺復蘇、心電監(jiān)護、各種插管及搶救等。機關門診每年都有流感大流行季節(jié)，針對病人多、任務重，尤其是兒科病人多、輸液穿刺比較困難的實際情況，能夠做到有條不紊、忙而不亂，合理安排護理人員，帶領護理隊伍加班加點、從容應對。通過不斷提高整體素質(zhì)和業(yè)務能力，順利完成了繁重的工作任務。認真負責的工作態(tài)度和精湛的護理技術吸引了大批的兒科患者，贏得了病人的贊揚以及領導和同志們的好評，在社會上有一定的知名度。多次被評為先進工作者、優(yōu)秀護士、病人最滿意的護士等稱號。為自己，同時也為醫(yī)院贏得了榮譽。
護理人員年終工作總結二
xxxx年醫(yī)院提出“優(yōu)質(zhì)服務，發(fā)展專科”的工作思路，我科護理人員始終保持著良好的精神風貌，堅守在工作崗位上，并結合自身實際情況不斷努力整改，堅持以病人為中心、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務、培養(yǎng)專科人才的宗旨，逐步提高護理工作質(zhì)量。在院領導、科主任指導下和全科護理人員的努力之下順利完成全年的護理工作計劃。
一、全年各項護理工作量及工作達標情況
1、工作量：急診人次。參加搶救人次。配合急診手術
例。護理留觀病人人次。出車車次。處理突發(fā)事件次。
2、工作達標情況：急救物品完好率達。無菌物品合格率。病歷書寫合格率。護理綜合滿意度。護理技術操作考核合格率
二、加強護理人員服務意識，提供優(yōu)質(zhì)服務
1、強化服務理念
全科護士參加醫(yī)院組織的優(yōu)質(zhì)服務培訓班活動，不斷進行禮儀行為培訓、規(guī)范常用禮貌用語及操作過程中的交流用語，并使用在實際工作中。不斷就溝通技巧方面問題進行學習和討論，培養(yǎng)護理人員對糾紛苗頭的預見性，有效處理工作中出現(xiàn)的各種矛盾和分歧，共同構建護患之間互相信任感，全年實現(xiàn)0投訴，綜合滿意度達99.1%。
2、以人為本，充分滿足病人的就診需求
不斷改善輸液大廳的環(huán)境，安裝電視等設施，提供紙巾、水杯、無陪人患者床頭一杯水等便民服務。不斷優(yōu)化就診流程，及時進行分診，對急危重患者采取使用急診優(yōu)先服務卡優(yōu)先繳費取藥等措施，減少候診取藥的時間。并通過環(huán)境的衛(wèi)生督促、護理巡視及健康宣教等工作來提高服務質(zhì)量。重視三無人員的病情處理、基礎護理和三餐飲食、及時了解其情況、幫忙聯(lián)系家屬或救助站，今年救助此類病人達人，通過身份證聯(lián)系省外家屬人。此舉措受到了患者家屬及其他病人的贊許。對患者的意見及在工作中出現(xiàn)的問題進行討論整改，不斷提高服務形象
三、科學化、制度化的護理管理，重點監(jiān)督制度落實情況。
1、通過分組區(qū)域管理，進行分組連續(xù)性排班，減少交接班次數(shù)，有效利用人力資源，通過高年資護士的動態(tài)質(zhì)控，減輕年輕護士的工作壓力和減少護理隱患，保證各班的護理質(zhì)量。
2、對質(zhì)控員進行明確分工，專人負責各區(qū)域的物品、工作流程等管理，發(fā)現(xiàn)存在問題，及時反饋并討論修訂，保證各區(qū)域的護理質(zhì)量。切實履行績效考評制度，如實反饋人員層級能力，使護理質(zhì)控落實到位。
3、通過一年時間調(diào)整，護理隊伍結構趨于合理，根據(jù)急診區(qū)域劃分，基本上按個人工作能力定崗，基本實現(xiàn)護士層級管理，達到人員的合理分配使用。
4、暢通急診綠色通道，提高了搶救成功率。對于各種急、危、重癥病人就診時，合理利用綠色通道的措施，為搶救贏得了寶貴時間。
5、不斷完善護理工作應急預案包括突發(fā)事件的應急預案。
6、制定各區(qū)域詳細工作指引及各區(qū)域工作告知事項，新入科人員工作注意要點等，系統(tǒng)引導新入人員和年輕護士更好地完成護理工作。
四、急診專業(yè)護士崗位培訓及繼續(xù)教育
1.全年科室組織業(yè)務學習次，病歷討論次，操作培訓項。
2.第二季度組織全科人員按要求完成了急診崗位技能培訓，操作考核人人過關，全科護士業(yè)務技能得到進一步提高。
3.全院考核畢業(yè)三年內(nèi)護士急救藥品知識，全部合格，達標率為。新畢業(yè)生考核崗位技能操作，全部達標。成績良好。
4.基本完成全年護士進修培訓計劃，安排了護士到icu進修學習危重病人護理，安排年輕護士到兒科注射室進行小兒頭皮針穿刺技術，提高小兒頭皮穿刺技術水平。外派多名護士外出短期學習，并將新的護理理念帶回科室。全年完成了名輪科護士的急診培訓工作。
5.每季度進行三人、兩人配合搶救演練，通過演練不斷加強護士的應急應變能力，反復加強急救技能的訓練。
6.根據(jù)護理部要求進行微型培訓，培訓年輕護士的技術操作熟練度及急救儀器的使用能力，要求每組人員利用班上空閑時段進行小組病例討論及護理查房。效果良好。
7.制定急診崗位培訓小本子，組織人員對科室人員層級能力評定，指定輔導老師，實施一對一輔導教育。要求每人每季度完成護xxxx年醫(yī)院提出“優(yōu)質(zhì)服務，發(fā)展專科”的工作思路，我科護理人員始終保持著良好的精神風貌，堅守在工作崗位上，并結合自身實際情況不斷努力整改，堅持以病人為中心、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務、培養(yǎng)專科人才的宗旨，逐步提高護理工作質(zhì)量。在院領導、科主任指導下和全科護理人員的努力之下順利完成全年的護理工作計劃。
護理人員年終工作總結三
我院為加強護理質(zhì)量管理，保障醫(yī)療護理安全，提高社會及患者對護理服務的滿意度，于20xx年成立了護理質(zhì)量控制委員會， 20xx年修訂并完善了護理質(zhì)量與護理安全管理委員會，對全院各病區(qū)護理質(zhì)量進行統(tǒng)一標準、定期或不定期檢查、督導，解決護理管理工作過程中存在的問題。現(xiàn)將20xx年工作總結如下：
一、修訂完善護理質(zhì)量與護理安全管理委員會管理體系。
在院級領導指導下，實行護理部主任責任制，實行護理部—片區(qū)護士長—病區(qū)護士長三級質(zhì)量管理，質(zhì)控管理委員會成員分組分工合作，定期或不定期下病房檢查，院質(zhì)檢小組每月抽查兩次，護理部每月抽項查、每季度實行全面綜合檢查。并對病區(qū)管理，護士長管理，基礎護理、等級護理、急救藥品物品等指標進行考核；病區(qū)實行護士長責任制，質(zhì)控由科室質(zhì)控小組負責執(zhí)行，并有記錄。質(zhì)量管理委員會成員定期召開會議，總結質(zhì)量檢查中存在的問題，分析原因，提出改進措施并反饋到各科室。并將護理工作質(zhì)量檢查結果作為科室進一步質(zhì)量改進及護士長管理考核重點
二、認真執(zhí)行優(yōu)質(zhì)護理的檢查與督導工作。
優(yōu)質(zhì)護理服務的開展始于20xx年7月，由最初的內(nèi)科逐漸在80%以上科室開展，護理服務理念改變了，護理質(zhì)量提高了，醫(yī)患關系逐步得到各諧，病人滿意度得到提高。基安全質(zhì)量管理工作總結礎護理、病區(qū)管理、護理文書、健康教育、出院指導質(zhì)量等得到了進一步提高。
三、規(guī)范病區(qū)管理。
定期或不定期對臨床科室進行檢查，發(fā)現(xiàn)臟亂差現(xiàn)象，要求整改，并進一步規(guī)范，先進科室試點，優(yōu)秀科室獎勵。
四、制度建設方面繼續(xù)完善各項護理規(guī)章制度、崗位職責、工作流程，護理常規(guī)，狠抓落實，持續(xù)改進護理質(zhì)量
（一）定期質(zhì)量檢查：護理質(zhì)管會對全院各臨床科室進行質(zhì)量檢查，把護理質(zhì)量的核心制度和流程納入質(zhì)量檢查內(nèi)容：查對制度、值班交接班制度、分級護理、應急預案流程、不良事件處置流程；
（二）督促各科室根據(jù)本科室特點，制定并實施整體護理個性化護理和臨床路徑，全院護理方面有單個病種有臨床路徑。
（三）加強護理安全管理。對高危患者進行入院評估；20xx年1-11月份收治病人總數(shù)：17843人。共計評估在院高風險病人管道脫落294例，其中3例發(fā)生脫管，脫管發(fā)生率0.51%；評估墜床/跌倒病人1412例，其中發(fā)生墜床1例，發(fā)生跌倒2例；評估壓瘡病人553例，其中2例發(fā)生難免性壓瘡例3，發(fā)生率0.11‰；院外帶入壓瘡10例，治愈5例，未治愈因病情需要轉院2例，因病情危重而死亡2例。
（四）護理工作中存在的不良事件和安全隱患要求科室積極上報；質(zhì)管會經(jīng)過開會討論給予定性和處理。20xx年1-11月份共計發(fā)生護理差錯23例，高危患者發(fā)生管道脫落3例；發(fā)生藥物不良反應2例，護理不良事件共計20例。無重大護理事故發(fā)生。
五、定期組織護士長會議，每月反饋各臨床科室存在的護理質(zhì)量問題，給予科室指導分析，進行整改。對護士長進行階段檢查、指導。對存在的問題限期進行整改。
六、對護士和護士長進行考核，培訓，不斷提高護理工作水平。
護理工作中存在不足，也是20xx年工作努力方向。例如在開展護理工作中缺乏條理性，不能很好的把握細節(jié)；溝通協(xié)調(diào)不是很到位，有些工作處理不及時；制度，流程有待于進一步完善等。
護理人員年終工作總結四
時光流逝，20xx年的工作已經(jīng)結束了，在20xx年的工作中，我們醫(yī)院護理部的工作也已經(jīng)順利的結束了。一年的工作雖然沒有什么突出的業(yè)績出現(xiàn)，但是我們也沒有出現(xiàn)一起不良影響的事故，這些都是在不斷的發(fā)展中，我們得到了巨大的鼓舞。只要做好自己平凡的工作，那就是為社會做出貢獻了！
隨著人事制度改革的進一步深化，護理部在醫(yī)院領導的帶領和支持下，重點規(guī)范了護理文件書寫，提高了護理人員法制觀念；加強監(jiān)督管理，保障了護理安全；加大了護理質(zhì)量監(jiān)控力度；重視護理骨干的培養(yǎng)，優(yōu)化了護理隊伍，提升了護理服務質(zhì)量。全院護理服務質(zhì)量穩(wěn)中有升，病人滿意度高。現(xiàn)將護理部工作總結如下：
一、提升服務質(zhì)量，塑造醫(yī)院形象
護理人員是與病人接觸最多、最早，最密切的工作者，護理人員的素質(zhì)和形象，直接影響醫(yī)院形象。
1、護理部首先從業(yè)務素質(zhì)抓起，按年初制訂的“三基”培訓計劃組織實施，堅持了每季度進行操作及理論考試，每月由科室組織業(yè)務學習及一項操作技術培訓和考核，要求人人過關，成績納入個人檔案，作為個人考評的客觀依據(jù)，形成一種比、學、趕、幫的氛圍，培養(yǎng)護理人員有一套過硬的業(yè)務技術，使病員放心，促醫(yī)院振興。
2、規(guī)范護理人員著裝、要求文明用語，接聽電話規(guī)范，讓護理人員以端裝、和藹、親切、大方的形象和飽滿的精神面貌投入工作中，用文明禮貌的語言熱情接待病人，為病人提供滿意的服務。
3、繼續(xù)加強主動服務意識，貫徹“以病人為中心”的思想，讓護理人員改變思想，提高認識，及時滿足病人的要求，不斷改善服務態(tài)度，提升護理服務質(zhì)量，注重護患溝通，從單純的責任制護理轉換到了以人性化護理為中心的整體護理。
二、合理利用人力資源，充分量化護理工作
1、為優(yōu)化各班職責，合理利用人力資源，指導各科室實行排班，從運行情況看甚為合理有效。
2、在實行量化考核中，護理人員積極參與新方案，增強了工作的積極主動性，培養(yǎng)勇于奉獻，熱愛集體的精神。
三、圍繞醫(yī)院工作部署，積極協(xié)助
1、配合醫(yī)院，完成了護士長的聘任工作。協(xié)助各科護士長順利完成交接工作。
2、認真學習醫(yī)院人事制度改革相關文
四、規(guī)范護理文件書寫，強化護理法制意識
隨著人們法律意識的提高，新處理條例的頒布，如何在護理服務中加強法制建設，提高護理人員法制意識，已成為護理管理的`一個重要環(huán)節(jié)。護理部于今年嚴格按照省衛(wèi)生廳護理文件書寫規(guī)范要求，制定了醫(yī)院護理文件書寫實施細則，采取集中講座、分病區(qū)學習等形式進行培訓，使護理人員更加明確了護理文件書寫的意義，規(guī)范了護士的行為，保障了護理安全，提高了護理質(zhì)量；為護理科研積累了寶貴的資料，促進護理學科的發(fā)展；完整、客觀的護理記錄，為舉證提供了法律依據(jù)，保護了護患的合法權益。明確了怎樣才能書寫好護理文件，以達標準要求。在組織講座時，還結合我院書寫護理文件的實際情況，進行了總結和分析，提出了相應對策。為了強化護理人員盡快熟練掌握規(guī)范要求，組織了全院護理人員進行理論考試，成績合格率為100。
五、加強監(jiān)督管理保障護理安全
1、定期督促檢查醫(yī)療安全，重點加強了節(jié)前安全檢查，增強醫(yī)務人員防范意識，杜絕事故隱患，規(guī)范了毒麻藥品的管理，做到了專柜專人管理，搶救車內(nèi)藥品做到了“四定”:專人管理、定點放置、定量、定數(shù)，班班交接，有記錄。搶救設備及時維修、保養(yǎng)、保證功能狀態(tài)備用。
2、堅持護士長夜查房，督促檢查護理人員在崗及崗位職責履行情況，及時發(fā)現(xiàn)護理工作中存在的偏差，及時給予糾正處理，堅持每月召開護士長例會，對工作中的不足作出針對性、實效性改進措施，以確保護理質(zhì)量及護理安全。
3、深入科室督促護士長每日工作安排。重點查新入、轉入、手術前、手術后、危重和生活不能自理、有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險的病人，督促檢查護理工作的落實，加強環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，減少了護理缺陷的發(fā)生。
4、組織了新聘用護士進行崗前培訓，通過培訓，使她們樹立法律意識、質(zhì)量意識、安全意識，在崗位中認真遵守各項規(guī)章制度及操作規(guī)程，履行好白醫(yī)天使的神圣職責。
六、加強了質(zhì)量管理監(jiān)控力度
1、護理部按照省護理文件書寫規(guī)范，及時修訂完善了各種護理文件質(zhì)量標準及考核項目，檢查考核中均嚴格按標準打分。
2、加強了消毒供應室無菌物品的洗滌、消毒存放、下收下送工作管理，保證了消毒物品的質(zhì)量和醫(yī)療護理安全。
3、加強了醫(yī)院感染控制管理，織了護士長及全院護理人員學習新消毒技術規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生學監(jiān)測的方法及重要意義、醫(yī)院感染控制對策、醫(yī)院感染管理規(guī)范，其內(nèi)容納入了“三基”、年終理論考試，無菌技術操作等納入平時護理操作考試，通過每月質(zhì)量檢查和護士長夜查房，對護理人員消毒執(zhí)行情況進行了檢查考核，重點加強了一次性無菌物品、無菌技術、衛(wèi)生學洗手、環(huán)境衛(wèi)生學、消毒監(jiān)測的管理和考核。
4、各項護理質(zhì)量指標完成情況：1）、基礎護理全年合格率達1002）、特、一級護理全年合格率達100。3）、急救物品完好率達100。4）、護理文件書寫平均分99.57，合格率達100。5）、護理人員“三基”考核合格率達100。6）、一人一針一管一滅菌一帶合格率達100。7）、常規(guī)器械消毒滅菌合格率達100。8）、一次性注射器、輸液（血）器用后毀形率達100。9）、年褥瘡發(fā)生次數(shù)為0。
七、重視人才培養(yǎng)，優(yōu)化護理隊伍
1、加強護理管理培訓。對未進行崗前培訓的護士長及老護士長進行了培訓。
2、為提高護理人員的素質(zhì)，優(yōu)化護理隊伍，選派骨干外出進修專科知識。今年選派護理骨干及管理人員參加多種形式的專科知識及技術培訓班人數(shù)達6人次，特別值得一提的是在今年5月與美國專家共同完成的5例心臟搭橋術，14例介入手術及術后護理，使病人康復出院，得到了社會各界的一致好評。
3、繼續(xù)實行多渠道的學歷培養(yǎng)。截止今年底，已有116人獲護理專科學歷，7人獲本科學歷。
4、加強了新業(yè)務、新技術開展。
5、完成了年青護士的輪轉工作，重點加強基礎理論及基本操作技術的提高，使年輕護理人員理論與實踐相結合，掌握多學科知識和能力。
6、圓滿完成各項繼教培訓。組織全院護理人員參加市護理學會舉辦的繼續(xù)教育，參加率達100。護理查房每月1次，業(yè)務查房學習每月1次，鼓勵護理人員發(fā)表科研論文。
7、充分培養(yǎng)護理人員組織參與性，“5.12”護士節(jié)舉辦了以倡導人性化服務為主題的多項活動，為新護士授帽，護士禮儀表演，護理操作技術展示。護理人員各盡所長，既強化了護理知識，又陶冶了情操，增強集體主義榮譽感。更好的為醫(yī)院建設貢獻力量。
篇9
完善新聞發(fā)言人制度，充分發(fā)揮新媒體作用，及時權威信息，全力做好政策解讀，不斷傳遞行業(yè)正能量；加強宣傳隊伍建設，衛(wèi)計下屬單位要配齊、配強政治素質(zhì)過硬、宣傳功底扎實的專（兼）職宣傳人員，并積極開展新聞宣傳工作的培訓，切實提高全市衛(wèi)生計生新聞宣傳隊伍的整體實力；加強全系統(tǒng)網(wǎng)絡輿情監(jiān)測平臺建設，構建上下聯(lián)動的輿情監(jiān)測及應急處置機制，輿情事項及時處理率達 100﹪,全年無重大負面輿情。
2.健全新聞宣傳制度，加強指導和考核。
加強全市衛(wèi)計宣傳工作統(tǒng)籌和業(yè)務指導，建立健全衛(wèi)計宣傳工作考核制度，出臺新聞宣傳量化考核辦法，根據(jù)市衛(wèi)計委《關于下發(fā)<市衛(wèi)生計生系統(tǒng) 2016 年新聞宣傳任務分解表>的通知》要求，加強對各單位的新聞宣傳工作考核力度，實施年終考核制度，進一步規(guī)范衛(wèi)計宣傳工作。
3.強化政策引導，弘揚計生先進典型。
要圍繞市委、市府中心工作，結合本部門的實際，加強政策引導。各單位要重點加強五中全會精神、十三五規(guī)劃、全面兩孩政策、深化醫(yī)療改革的宣傳，加強計生法律法規(guī)、職業(yè)道德和行業(yè)規(guī)范的宣傳，增強干部職工依法辦事的能力和文明服務的意識。大力弘揚全市計生系統(tǒng)先進人物和典型事跡，大力弘揚計生行業(yè)精神，凝聚為人民健康服務行業(yè)共識，有效提升救死扶傷行業(yè)形象。
4.繼續(xù)整合基層宣傳平臺，加大宣傳內(nèi)容。
繼續(xù)整合基層宣傳網(wǎng)絡，完善鄉(xiāng)、村級宣傳服務平臺，利用現(xiàn)有衛(wèi)生計生宣傳陣地，融入計生惠民政策、辦事程序、便民服務、維權服務和科普、健康知識的內(nèi)容，加強計生宣傳力度；積極開展社會宣傳（計生主題宣傳、重大節(jié)假日宣傳）和群眾宣傳活動，積極參與三下鄉(xiāng)活動，全年開展集中性社會宣傳不低于15次；推進人口與健康文化陣地建設，2016年至少新增一處人口與健康文化精品宣傳陣工。
5.強化媒體宣傳，豐富宣傳品牌內(nèi)涵。
加強與市廣播電視的常規(guī)宣傳，加強在各大新聞媒體的宣傳報道，積極投稿，完成下達的任務，打造幸福家庭健康相伴等公益宣傳品牌，并繼續(xù)配合開展好人口與健康巡演活動。
6.加強健康教育和健康促進
開展好青春無煙，人生無悔控煙宣傳進學校和常規(guī)控煙宣傳活動，加強健康教育和健康促進工作。
二、深入推進免費孕前優(yōu)生健康檢查項目
2016年，我們將繼續(xù)加強對人員培訓和技術指導，規(guī)范服務流程。擴大宣傳面，深化宣傳內(nèi)容。加強對受檢對象組織工作。強化技術規(guī)范和質(zhì)量管理工作，狠抓技術質(zhì)量，認真做好室內(nèi)質(zhì)控、室間質(zhì)評，確保項目按月保質(zhì)保量，完成上級下達的既定目標數(shù)。
三、深入開展計劃生育技術服務與管理
1、加強計劃生育技術服務和管理，突出抓好一年兩次的生殖健康普查工作，全面核查已婚育齡婦女避孕節(jié)育措施的落實情況，確保今年完成普查率達90﹪（在家已婚育齡婦女和流入已婚育齡婦女）目標：重點督查農(nóng)村婦女換環(huán)工作和絕經(jīng)后的農(nóng)村婦女取出宮內(nèi)節(jié)育器的工作，切實關心已婚育齡夫婦的生殖健康。
2、嚴格按照《病殘兒醫(yī)學鑒定管理辦法》要求，配合及時組織實施病殘兒醫(yī)學鑒定，規(guī)范鑒定程序和檔案管理。做好病殘兒數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，提高病殘兒數(shù)據(jù)庫信息管理，及時對病殘兒的父母再生育進行優(yōu)生指導，加強對病殘兒的父母再生育情況跟蹤調(diào)查。
3、強化依法執(zhí)業(yè)意識，加大對計劃生育服務機構、服務人員依法執(zhí)業(yè)的指導、檢查和管理工作力度。加強制度管理，強化目標責任，進一步完善相關制度，切實依照法規(guī)標準、行業(yè)標準、衛(wèi)生標準、質(zhì)量標準和職業(yè)道德標準，轉變服務理念、規(guī)范服務行為、提高服務質(zhì)量。
4、加強避孕藥具發(fā)放和管理工作。
5、繼續(xù)開展再生育全程服務工作。
四、繼續(xù)深入開展三結合工作
篇10
1、理念上融合，樹立一個品牌。
5月10日，我段與原襄樊物資采購中心合并后，轄信陽、襄樊物資供應站，武昌本部、江岸車間及武漢勞保站，兩岸五地，擔負全局范圍內(nèi)物資供應工作。通過不斷地宣傳和努力，“厚德求實、載物奮進”的企業(yè)精神，“誠信、嚴謹、快捷、雙贏”的經(jīng)營理念深入人心，全段上下緊密團結，協(xié)調(diào)一致，以“為您著想、幫您做到”為服務宗旨，全力打造“武鐵物流”品牌。
2、流程上統(tǒng)一，實行一種模式。結合生產(chǎn)力布局調(diào)整后，兩岸五地的業(yè)務管理現(xiàn)狀，應用現(xiàn)代物流和供應連管理理念，全力推進統(tǒng)一的內(nèi)部物流管理模式。段內(nèi)部根據(jù)路局有關文件精神，制定了《關于對襄樊、信陽供應站、武漢勞保站和江岸車間實行統(tǒng)一管理的若干規(guī)定》等一系列內(nèi)部管理文件，明確了兩岸五地的職責、權限。各部門加強與各站、車間聯(lián)系，并召開“兩岸五地”業(yè)務協(xié)調(diào)會和工程物流協(xié)調(diào)會，確定了一個物流中心和五個區(qū)域配送基地的管理構架以及四大系統(tǒng)（采購管理系統(tǒng)、儲備管理系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、資金結算系統(tǒng)）、一大平臺（信息管理平臺）的管理模式。
3、管理上規(guī)范，達到一個標準。
一是整章建制，對段內(nèi)11*管理文件進行修改、整理、合并。截至目前，已經(jīng)全部完成管理文件的整章建制工作，形成了新的管理文件目錄。二是嚴格執(zhí)行iso9001質(zhì)量管理體系文件規(guī)定，各項工作按章辦事，嚴肅考核，規(guī)范管理。將iso作為月度考核的重點，直接與部門效益獎掛鉤，基礎管理工作的效果由段質(zhì)量目標和部門質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況來檢驗，達到標準化管理。
4、機構上精簡，充實一線崗位。
精簡了內(nèi)部管理機構，減少機關管理崗位和生產(chǎn)輔崗位，撤銷冗余機構。段內(nèi)通過機構調(diào)整，成立了專業(yè)化的多經(jīng)經(jīng)營實體，一線崗位得到加強。撤銷了江岸倉儲車間和武漢勞保供應站財務設置，減少機構設置，加強財務統(tǒng)一管理。
（二）、認清形勢，把握重點，精心組織，確保物資供應，實行“陽光采購”。
1、以服務為宗旨，主動適應站段變化。
根據(jù)“局直管站段”和生產(chǎn)力布局調(diào)整的具體情況，積極組織參與路局成立后的第一次物資工作會議，第一時間制定了《*物資供應段服務指南》，提供給用料站段。并以服務為宗旨集中精力，組織精干力量走訪各用料站段，每周與用料單位保持一次以上電話聯(lián)系，業(yè)務員每周不少于*走訪站段，加強協(xié)調(diào)溝通，理順供應關系。在站段合并、人員變動頻繁的情況下，始終保持物資供應體系各環(huán)節(jié)的暢通，保證了物資供應的及時、準確。
2、把握重點，確保物資供應。
①確保基大改工程物資供應。實行第六次提速及其他重點工程專項管理，專人負責，盯住施工計劃，掌握施工進度，落實料源，確保供應。
②確保新設備配件供應。克服新機車車輛更新快、且試用機型多，新配件規(guī)格型號變化頻繁、供應量大的困難，掌握第一手機車配件資料，第一時間組織新配件供應，業(yè)務人員深入車輛段，用數(shù)碼相機拍攝新配件照片，并請專業(yè)廠家確定配件的相關數(shù)據(jù)，及時更新物資采購儲存計劃。
③確保運營維修物資供應。每周至少與用料單位保持一次電話聯(lián)系，摸清用料需求，掌握維修計劃，及時組織物資采購，優(yōu)化配送組織，確保供應合理準確，實現(xiàn)內(nèi)部物流無縫聯(lián)接。
截止10月末，物資供應額完成6億元，是年計劃5億元的12*，其中，基大改物資供應3.14億元；采購成本節(jié)約實現(xiàn)66*元，是年計劃110.*。多元經(jīng)營完成營業(yè)額6308.*元，是年計劃980*元的60.*；經(jīng)營收入1010.*元；創(chuàng)利萬元。剛才進出庫量38.*噸，裝卸作業(yè)量53.4*噸。
3、“陽光采購”，最大限度降低采購成本。
①加強供方準入管理。從7月份開始，建立和完善供方及供方資源庫工作，并在“武鐵物流”網(wǎng)上對所有供方和供方價格進行公示。
②加強價格執(zhí)法監(jiān)察。段紀委和行政監(jiān)察每月對供方、供方價格、采購成本節(jié)約情況進行執(zhí)法監(jiān)察，確保對供方及供方價格的管理法制化，實現(xiàn)成本節(jié)約。
③實行業(yè)務流程公開。嚴格執(zhí)行《武漢鐵路局物資集中采購和供應鏈管理辦法》，從用料需求計劃提報、采購招標、供方及資源準入資格審查到供應價格公示、執(zhí)法監(jiān)察和服務質(zhì)量調(diào)查與整改，都力求透明化、制度化、公開化。
④全力做好招標采購。對段管物資和受局物資管理處委托采購的局管一般物資招標工作，成立專門的招標采購組織，9月份段管物資招標采購工作已經(jīng)圓滿結束。
⑤不斷完善售后服務。開展每季度產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤調(diào)查和每半年的服務質(zhì)量調(diào)查。結果顯示綜合服務滿意率都在9*以上，個別服務單項在9*以下的都得到了有效的改進，沒有出現(xiàn)顧客投訴現(xiàn)象。
（三）、克服搬遷困難，明確經(jīng)營思路，叫響“第三次創(chuàng)業(yè)”促進多元經(jīng)營發(fā)展。
1、明確經(jīng)營思路。確定了五大經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略：構建鐵路內(nèi)部物流、穩(wěn)定倉儲物流、做強工程物流、發(fā)展貿(mào)易、開拓綜合第三方物流。結合路局住宅開發(fā)的統(tǒng)一部署和我段面臨搬遷的實際情況，以“第三次創(chuàng)業(yè)”的拼搏精神，積極正面宣傳，穩(wěn)定職工思想，及時與客戶溝通，力求將負面影響降至最低。逐漸穩(wěn)住了陣腳，并努力開創(chuàng)生產(chǎn)經(jīng)營的新局面。
2、調(diào)整經(jīng)營機構。按照經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，整合多經(jīng)優(yōu)勢，對段多經(jīng)機構進行了調(diào)整。武漢武鐵物流公司下設兩個分公司，一公司集中力量進行倉儲和物業(yè)服務，二公司組織精干力量重點做強工程物流，培育物資貿(mào)易，開拓第三方物流市場。
3、加大營銷和市場開發(fā)力度。我段在繼續(xù)做好武九擴能工程尾工的物資供應外，加強與“天興州大橋（引橋）”工程指揮部溝通，簽訂了總體物流服務協(xié)議。參與“宜萬線”工程和“武廣客運專線”工程投標，分別中標*噸水泥和1*米錨桿。成為“武康二線襄湖段”、“武合線”等工程的前期鋼材暫供單位，現(xiàn)正在積極準備參與投標。
4、啟動信息系統(tǒng)建設。正在開發(fā)倉儲物流和工程物流信息系統(tǒng)，預計年底全部系統(tǒng)開發(fā)完工并投入使用。這一系統(tǒng)的開發(fā)，將解決我段物流信息瓶頸問題，使我段物流信息處理和反饋能力得到明顯提高，服務質(zhì)量進一步得到提升，有利于更好的打造“武鐵物流”品牌。
（四）做好武昌本部整體搬遷工作，降低影響，節(jié)約搬遷資金。
6月份，路局決定我段武昌本部整體搬遷，我段按照路局住宅開發(fā)和對我段整體搬遷的要求，積極開展工作，按時交接、及時整修、盡快搬遷，力求降低整體搬遷對生產(chǎn)經(jīng)營的影響。以“必須、節(jié)儉、保持基本倉儲功能”的原則，嚴格核定有關整體搬遷的費用預算，合理利用資金。目前，第一批搬遷項目已交接整修完畢，第二批搬遷項目正在辦理費用審批程序。
（五）強化安全基礎，加強安全管理，實現(xiàn)安全有序可控。
結合路局“安全活動月”、百日安全大反思及“三查”活動，對安全管理工作進行梳理和監(jiān)控，牢固樹立“安全第一”的思想，針對氣候和作業(yè)條件，加強組織協(xié)調(diào)工作。重點加強現(xiàn)場控制，落實干部盯崗制度，抓好標準化作業(yè)；做好設備的檢修、保養(yǎng)工作，落實機械設備計劃維護制度，特別是做好起重設備的定期養(yǎng)護；特別重視防暑降溫工作，高溫作業(yè)現(xiàn)場要備足清涼飲料和相關藥品，防止中暑，確保人身安全；抓好防火、防爆、防盜等各項安全工作，特別是堅持動火管理制度，加強作業(yè)、倉儲區(qū)域禁煙管理。
截至目前，實現(xiàn)了1*月無一切責任事故，安全生產(chǎn)有序可控，力爭繼續(xù)實現(xiàn)安全年。
（六）、統(tǒng)一思想，顧全大局，加強引導，確保職工思想穩(wěn)定。
一是針對路局住宅開發(fā)和我段整體搬遷工作，召開不同層次的座談會，與廣大職工群眾談心，聽取職工的心聲，收集職工意見和建議，并做好解釋宣傳工作，較好地解決了整體搬遷工作引起的職工思想波動，確保了職工隊伍穩(wěn)定。
二是針對原襄樊物資采購中心合并后收入降低的問題，段黨政高度重視，做好疏通工作，并通過兩地相關部門的溝通，做好融合和內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一管理工作。
三是針對職工群眾比較關心的住房問題和勞服公司所在地住宅開發(fā)問題，耐心地與職工解釋。
四是針對內(nèi)退職工要求提高待遇問題，在路局有關內(nèi)退職工待遇政策沒有出臺以前，按照原武漢分局的政策，做好疏導工作。路局政策出臺后，我段認真貫徹執(zhí)行路局關于內(nèi)退職工待遇的政策，這一問題得到妥善解決。
（七）加強財務管理，加大債權債務清理力度，確保企業(yè)經(jīng)濟效益。
1、以資金管理為中心，加強財務管理工作。在路局往來欠款達500*元左右，應付款達1.5億元，資金異常緊張的情況下，克服困難，統(tǒng)籌安排，盤活資金，加快資金周轉，提高了資金運作效率，不僅保證了資金鏈的正常運轉，保障了運輸生產(chǎn)的物資供應，而且大大緩解了路局的資金壓力。
2、成本控制上繼續(xù)推行科目負責制，積極推行全面預算管理。實行節(jié)獎超罰，針對存在問題加強成本控制和日常管理，做好“預算編制、過程控制、結果考核”工作，做到先算帳后決策、先預算后支出，確保有權支出在可控范圍內(nèi)。
3、加大債權債務清理力度，常抓不懈。對應收賬款和料款的清理工作，落實到人，責任到人，避免了壞帳損失，確保了企業(yè)經(jīng)濟效益。
4、做好資產(chǎn)清查。各相關部門要按照路局的要求，認真做好實物盤點，做到帳物、帳帳、帳表相符，并提出對積壓、報廢、損失的具體處理方式、建議，按程序做好相關工作
（八）強化職工培訓和職業(yè)技能鑒定，提高職工隊伍素質(zhì)。
我段一貫把提高職工整體素質(zhì)作為根本出發(fā)點，強化職業(yè)文化知識教育，重點加強現(xiàn)代物流知識、信息技術和現(xiàn)代管理理論的培訓。截至目前，共舉辦各類培訓班42期，培訓49*；送外培訓12*。同時，對從事叉車、行車、裝卸等一線工種的職工開展了多次練功比武活動。通過脫產(chǎn)培訓、集中教育、自學、崗位練兵、文化業(yè)務考試等形式，強化職工學習文化、學習科學技術、鉆研業(yè)務的自覺性，從而提高業(yè)務和管理水平，逐步優(yōu)化我段人力資源，努力造就一支高素質(zhì)的職工隊伍，為新形勢下企業(yè)快速發(fā)展打好基礎。今年還完成了路局范圍內(nèi)的汽車駕駛員、材料工、汽車維修工計32*的技能鑒定。
二、明年的主要工作思路
（一）、加快和完善內(nèi)部物流體系建設，保障供應，降低成本，節(jié)約資金。
1、進一步理順關系，細化管理措施。內(nèi)部完善“兩岸五地”協(xié)調(diào)統(tǒng)一管理體制，加強業(yè)務溝通，共同致力于構建和完善局新型內(nèi)部物流體系。按照現(xiàn)代物流和供應鏈管理理念，做好物資集中采購、批量招標工作，合理規(guī)劃儲備分工，優(yōu)化資源配置，優(yōu)化配送組織，降低運輸配送成本，為路局運輸生產(chǎn)服好務，降低運營成本，從而提高全局經(jīng)濟效益。
2、加快物流現(xiàn)代化建設，全面提升服務質(zhì)量。加強職工教育，提高職工隊伍素質(zhì)，深入貫徹執(zhí)行iso9001質(zhì)量管理體系，不斷完善制度化管理、標準化作業(yè)，嚴把物流服務全過程質(zhì)量關。不斷完善“四大系統(tǒng)、一大平臺”，加快信息系統(tǒng)建設，提高信息處理和反饋能力，提升服務質(zhì)量，更快、更好地為路局生產(chǎn)服務。
（二）、周密部署，積極準備，安排好武昌本部整體搬遷工作。
按照路局住宅開發(fā)進度，合理安排搬遷批次，保證住宅開發(fā)用地按時騰空，同時最大限度利用生產(chǎn)設施，創(chuàng)造利潤。盯緊武東新址的審批工作，積極籌劃武東新址搬遷計劃，一旦武東新址計劃審批完畢，立即啟動直接搬遷武東的方案，減少搬遷環(huán)節(jié)，節(jié)約資金。
（三）、積極開展營銷，穩(wěn)定和發(fā)展經(jīng)營，叫響“第三次創(chuàng)業(yè)”。
積極開拓路內(nèi)外市場，穩(wěn)定倉儲物流；做好全局范圍內(nèi)工程項目的綜合物流服務工作，全力拓展路外工程物流市場；以工程物流為依托，積極發(fā)展貿(mào)易和綜合第三方物流，努力開創(chuàng)生產(chǎn)經(jīng)營的新局面，叫響“第三次創(chuàng)業(yè)”。
（四）、加強安全穩(wěn)定管理。
1、牢固樹立“安全第一”的思想，強化安全管理。根據(jù)各階段的氣候變化情況，做好防暑降溫、防汛防寒工作，確保職工人身和作業(yè)安全；強化標準化作業(yè)，落實干部盯崗制度，盯死安全關鍵；加強設備保管保養(yǎng)工作，落實機械設備計劃維護制度，特別要做好起重設備的定期養(yǎng)護；要抓好防火、防爆、防盜等各項安全工作，特別要堅持動火管理制度，加強作業(yè)、倉儲區(qū)域禁煙管理。
2、暢通溝通渠道，做好職工思想穩(wěn)定工作。團結、凝聚和依靠廣大職工，建設和諧的企業(yè)文化，塑造良好的企業(yè)形象。
（五）做好基礎管理和其他重點工作
1、繼續(xù)做好倉儲物流和工程物流信息系統(tǒng)二次功能開發(fā)工作，完成崗位、職責及部門的規(guī)劃，實現(xiàn)倉儲物流和工程物流信息化，提高物流服務水平和運作效率。
篇11
春去冬來，寒暑更替，轉眼之間，20XX年已經(jīng)悄然走到盡頭，我們又將邁入一個暫新的年頭，回首即將成為過去的2020年，在公司領導的正確領導下，我們質(zhì)量部全體工作人員，團結一致，奮發(fā)拼搏，克服了種種困難，確保了食品安全管理體系的認證及后續(xù)的發(fā)展，一年來質(zhì)量部在困境中謀發(fā)展，在挑戰(zhàn)中尋找機遇，各項工作中實現(xiàn)了新的突破，現(xiàn)就一年來的工作總結如下：
一、2020年質(zhì)量部主要工作回顧
2020年是公司非常不平凡的一年，是難忘的一年，也是質(zhì)量部面臨工作任務最為繁重和艱巨的一年，在公司領導正確的領導下，質(zhì)量部全體工作人員圍繞著食品安全管理體系的認證和產(chǎn)品質(zhì)量為中心，著力構建食品安全管理體系，積極認真履行食品安全管理體系的職責，努力提高監(jiān)管和技術服務能力，為公司食品安全管理體系的認證和生產(chǎn)質(zhì)量管理制度的建設發(fā)揮了不可替代的作用，生產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)管和服務明顯取得了名顯的成效。
二、當前質(zhì)量部存在的問題
質(zhì)量管理部門是公司的核心部門，食品安全管理體系賦予其獨立的質(zhì)量否決權，在質(zhì)量管理體系運行中處于十分重要的地位，由于諸多客觀因素的制約，影響了其職能的充分發(fā)揮，總體表現(xiàn)如下：
(一)機構改革和能力建設人處于發(fā)展和完善的初步階段
公司剛剛通過了食品安全管理體系的認證，但要真正從思想上更新傳統(tǒng)管理的舊觀念、接受和領會并牢固樹立食品安全管理體系的新觀念，依然是今后長期而艱巨的任務，因為工作的標準化、程序化一方面需要員工主動自覺的完成，另一方面需要外在管理制度的約束，以規(guī)范其行為。目前質(zhì)量監(jiān)管能力、技術服務水平、研發(fā)創(chuàng)新能力都與同行業(yè)相比還有一定距離，體制機制改革和能力建設人處于不斷摸索和完善的初級階段。
(二)管理全限的微弱，缺乏活力
質(zhì)量管理是公司管理活動的重要內(nèi)容，監(jiān)管責任重大，是公司職能發(fā)揮和技術支撐的關鍵部門，但擔當?shù)呢熑闻c賦予的權力不對等，重義務、輕權利的管理模式，明顯影響了工作效率。
(三)人員整體素質(zhì)需要進一步提高
公司對檢驗員的操作技能和整體素質(zhì)提出了更高的要求，而我們的檢驗員還需進一步提高操作技能和自身素質(zhì)。工作人員實戰(zhàn)經(jīng)驗不足，生產(chǎn)質(zhì)量管理過程中獨立判斷和分析解決問題的能力不強，工作創(chuàng)新能力缺乏。
(四)獨立履行質(zhì)量否決權不到位
公司對質(zhì)量管理部的監(jiān)管工作支持不夠，偶有只考慮公司眼前經(jīng)濟效益而放棄質(zhì)量原則，使質(zhì)量管理部的日常監(jiān)管中存在漏洞而傾與形式。
三、2021年的重點工作
(一)提高質(zhì)量管理工作人員的素質(zhì)
一是建立定期學習培訓機制，提高檢驗員的;二是繼續(xù)穩(wěn)定質(zhì)量檢驗人員的隊伍，使其嚴把產(chǎn)品及物料檢驗質(zhì)量關，杜絕不合格物料投入生產(chǎn)和不合格中間產(chǎn)品流入下道工序，防止不合格產(chǎn)品出廠銷售。
(二)加強監(jiān)督管理
嚴格按照《食品安全管理法》和《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》的規(guī)定，加大對生產(chǎn)過程中的日常監(jiān)督檢查的力度，督促和監(jiān)督嚴格按照食品安全管理體系要求組織生產(chǎn)，加強各采購、生產(chǎn)、檢驗和銷售環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，把質(zhì)量管理落實到實處，確保產(chǎn)品質(zhì)量。
(三)堅持GMP的培訓，為提高公司管理水平和提高員工素質(zhì)發(fā)揮作用。
質(zhì)量管理工作使命關榮，責任重大。讓我們在公司正確領導和全體員工共同努力下，進一步振奮精神，團結一致，以更加良好的精神狀態(tài)，更加扎實細致的工作作風，更加快捷的工作效率，把好產(chǎn)品質(zhì)量關，為保證產(chǎn)品質(zhì)量安全和推動公司的創(chuàng)業(yè)發(fā)揮更大的作用和作出新貢獻。
產(chǎn)品質(zhì)檢員個人總結報告二
時光飛逝，20xx年已接近尾聲，過去的一年是充滿夢想和激情的一年，是記載著我們過去一點一滴的一年。也是鋼鐵廠不平凡的一年。一年來我們廠在領導的正確指導下，在廠職工的共同努力下，齊心協(xié)力，各項工作穩(wěn)步推進，達到了預期的各項工作目標，質(zhì)檢部也圓滿完成了全年各項工作。在迎接20××年新任務、新挑戰(zhàn)之時，現(xiàn)總結過去一年質(zhì)檢部的相關情況：
一、工作完成情況
質(zhì)檢部在今年的質(zhì)量體系運作中，在部主任和部門成員的全體努力下，不負領導所望，各項工作取得了一定成績，能嚴格按照相關體系文件做好各項工作，對廠質(zhì)檢過程我們按相關文件做到嚴格把關，對出現(xiàn)的不合格項及時通知相關部門，分析原因，并采取糾正措施，凡出現(xiàn)樣品不合格，再針對主要不合格內(nèi)容制訂糾正預防措施;因此確保了今年生產(chǎn)中的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。把產(chǎn)品質(zhì)量安全作為一項長抓不懈的工作，只有良好的質(zhì)量的產(chǎn)品品質(zhì)，才能經(jīng)受得市場的考驗。
質(zhì)檢部主要負責鋼鐵廠鐵礦石的檢斤計量(過磅)，礦石取樣，樣品加工，樣品分析化驗，客戶結算等工作。質(zhì)檢部共有員工xx人，要完成每天進廠鐵礦廠xxx噸左右的工作，員工每天都要對進廠礦石進行秤重，取樣，制樣，化驗，做到日事日畢，以求能使今后的生產(chǎn)更順利地進行，為產(chǎn)品的質(zhì)量奠定了良好的基礎。十年如一日的重復工作，但是員工不辭勞苦，一絲不茍，戰(zhàn)勝種種困難，目的就一個，把好質(zhì)量關。員工還要做好每月報表，根據(jù)報表結果與客戶進行結算，這是一項細致的工作，我們必須做到，準、細，并且有責任心，按時提供可靠依據(jù)，切實發(fā)揮了企業(yè)管家的有效作用。
抓好產(chǎn)品的質(zhì)量管理。我們的產(chǎn)品就是我們通向社會的一面旗幟，只有認真確保了產(chǎn)品的質(zhì)量和服務質(zhì)量，才能樹立企業(yè)良好的社會信譽和企業(yè)形象。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接關系到企業(yè)今后的生存和發(fā)展。我們從原材料的進貨渠道開始，針對不同批次的鐵礦石嚴格控制原材料的質(zhì)量。在生產(chǎn)過程中，運用全方位的質(zhì)量管理保證措施，深入貫徹“以質(zhì)量求生存，以誠信求發(fā)展”的經(jīng)營方針，以今天的質(zhì)量是明天的市場為準則，樹立企業(yè)良好的信譽品牌。
中國有句諺語：團結就是力量。一個單位工作能夠正確銜接往往需要各部門間的緊密與合作，質(zhì)檢部加強與××等部門的溝通工作，排除信息不符現(xiàn)象，嚴格控制過程做好質(zhì)量檢驗記錄，實現(xiàn)生產(chǎn)過程中產(chǎn)品的可追溯性，以廠里利益為綜旨，為將來工作打下了良好的基礎。我們還加強了本部門各工作崗位的培訓和管理工作，注重思想溝通工作，使員工的工作態(tài)度積極轉變，發(fā)揚工作熱忱，做好生產(chǎn)的輔助工作，全年部門各崗位無出現(xiàn)事故和客觀性錯誤。同時，為了使部門各成員都掌握多種技能，加強各崗位相互間的在職培訓工作，做到一專多能，彌補了工作量大時人力不足的缺陷，保證了部門工作的正常運轉。只有團結一致，相互合作，鋼鐵廠才能更具凝聚力和戰(zhàn)斗力，才能戰(zhàn)無不勝!我們質(zhì)檢部是一個團結的隊伍，也正因為有了這樣一支團結協(xié)作的隊伍，才能使鋼鐵廠的明天更加美好燦爛。
二、存在不足及改進方向
質(zhì)量宣傳工作做的不到位。目前，質(zhì)檢部質(zhì)量意識的宣傳工作，還仍僅僅是停留在車間質(zhì)量狀況的通報，沒有讓員工從思想上真正認識到質(zhì)量的重要。我廠多年的質(zhì)量管理工作，經(jīng)過一系列管理制度的制定和多頻率的抽查監(jiān)督，雖然在員工心中形成了一定的警示和威懾力，對提升產(chǎn)品質(zhì)量也起到了一定作用，但若要把質(zhì)量管理水平上升到一個新的高度，最根本的是要讓員工從心底里就要有質(zhì)量意識，遠勝來源于外在的壓力。質(zhì)量文化是鋼鐵廠企業(yè)文化的重要組成部分，對于產(chǎn)品質(zhì)量的宣傳，質(zhì)檢部應該是一個重要的推動部門，所以在今后的工作中，我們應以多種不同形式的會議、培訓、洽談等，讓員工從根本上認識質(zhì)量的重要。
激勵機制不夠健全。質(zhì)檢部工作一年來取得了一定成績，每位員工都能做好本職工作，盡職盡責的做好廠領導交給的每一項工作任務，但是，我認為質(zhì)檢部工作人員的積極性在很大程度上沒有得到充分發(fā)揮。歸其原因，其中最主要的就是質(zhì)檢部的激勵機制太少，不得充分調(diào)動大家積極性。做為管理人員對取得成績的員工沒有給予即時表揚，我部門也沒有制定出一套如何評定員工優(yōu)異的標準。雖然，質(zhì)檢部暫時擬定了一個有關質(zhì)檢部工作人員月度績效考核制度，用來評定每個工作員的優(yōu)異，但我覺得還需要進一步完善。
三、20xx年工作方向
1.不斷完善強化質(zhì)檢部的管理流程，使之更標準化、系統(tǒng)化。
2.提升質(zhì)檢部工作人員的自身素質(zhì)，加強人員培訓。
3.嚴格把好原材料的質(zhì)量關，不僅要提高鐵礦石檢驗的技術，還要掌握原材料的來源地，確保鐵礦石的質(zhì)量。
4.加大宣傳，提升員工的質(zhì)量意識，樹立良好的部門形象。
展望新的一年，我們將不斷地提高自己，做好質(zhì)量的指導工作，繼續(xù)制定和完善質(zhì)量管理文件，開展質(zhì)量意識教育以及培訓工作，按照制定的部門目標，腳踏實地的完成各項任務。繼續(xù)加強與各部門間的溝通與合作，促進相互了解與協(xié)調(diào)發(fā)展。新的一年，質(zhì)檢部的全體人員，將繼承以往積極向上的工作熱情和團隊精神投入到工作當中。
產(chǎn)品質(zhì)檢員個人總結報告三
加入質(zhì)檢部不已有數(shù)月了，針對質(zhì)檢部的工作也有了深深的體會。作為一位質(zhì)檢人員我們應該以身做責，為酒店起到帶頭的作用。全面負責酒店規(guī)范化運營和服務質(zhì)量的提高。現(xiàn)將質(zhì)檢部20xx年的工作總結如下，質(zhì)檢部的主要職責是通過計劃、組織、培訓、指導、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督、檢查等保證飯店管理目標的實現(xiàn)。不妥之處，請批評指正。
一、主要做法和工作思路確保質(zhì)檢工作有章可循，有標可依
1、按照原制定質(zhì)檢規(guī)范及獎懲條例執(zhí)行工作。
執(zhí)行的規(guī)范主要有《飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范》等相關行業(yè)規(guī)范。執(zhí)行的制度是《酒店管理手冊》各部門文件《管理規(guī)范》《員工手冊》及《質(zhì)檢獎懲條例》等。另外，開展質(zhì)檢工作。規(guī)范和制度的掌握上，始終堅持“結合實際、對標檢查、公開公正、人人平等、一視同仁”原則。
雖然在目前有些制度還不夠健全，但我們堅持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺以后，為執(zhí)行工作打下了基礎，也為質(zhì)檢工作提供了參考依據(jù)。
2、堅持以酒店領導、質(zhì)檢人員、部門經(jīng)理、部門主管四級檢查相結合開展質(zhì)檢工作。
堅持“酒店領導重點檢查，檢查中。質(zhì)檢人員全面檢查、部門經(jīng)理專項檢查、部門主管日常檢查”四項內(nèi)容相結合的檢查方式。即每月至少邀請總經(jīng)理進行一次重點檢查，由質(zhì)檢部、人力資源部、辦公室以及隨時抽調(diào)的其他部門質(zhì)檢人員每天進行全面檢查，各部門經(jīng)理根據(jù)自己的職責范圍，對各業(yè)務項目進行專項檢查，值班經(jīng)理每天進行日常檢查四項檢查相結合，并做好質(zhì)檢記錄，由質(zhì)檢部整理后根據(jù)《質(zhì)檢獎懲條例》下發(fā)質(zhì)檢通報。
3、做好定期對新入職員工的培訓工作。
對每一位新入職的營業(yè)部門員工的培訓。確保有獨立上崗能力，以減輕部門的壓力。同時讓員工明白其所在崗位的重要性，提高員工的業(yè)務知識和崗位技能。
4、堅持以引導教育為主、處罰為輔的原則處置檢查中出現(xiàn)的問題
對第一次出現(xiàn)的通過我們引導能夠糾正的以及對責任部門或個人單獨無法解決的一些問題，質(zhì)檢過程中。將通過口頭通報責令其現(xiàn)場整改或協(xié)助協(xié)調(diào)解決，回頭再做檢查，一般不會處理，而對于多次強調(diào)的一些問題，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的平安、顧客滿意度以及違反公司規(guī)章制度的一些問題，都會下發(fā)質(zhì)檢通報進行扣分處理，質(zhì)檢通報一式三份，質(zhì)檢部備案一份、人力資源部績效考核一份、責任部門參照整改一份。
二、取得的主要效果推動了酒店質(zhì)量管理體系的建立
1、質(zhì)檢工作的開展。
質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心，質(zhì)量是企業(yè)的生命。所以，質(zhì)量管理體系的建立體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，使酒店的管理更科學、更規(guī)范、更有效，同時通過合理的資源配置，使我服務質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預防質(zhì)量事故、減少內(nèi)耗和消除平安隱患、達到節(jié)能降耗和提升服務質(zhì)量的目的從而保證酒店目標、指標的實現(xiàn)，促進酒店健康發(fā)展。這里我要特別說明的凡是一個規(guī)范的企業(yè)。不會因為地域的差異而改變其標準。
2、服務質(zhì)量提升方面起到有力的推動作用
凡是客人看到必需是整潔美觀的凡是提供給客人的必需是平安有效的凡是員工見到客人必需是熱情禮貌的至于質(zhì)檢工作對服務質(zhì)量提升的推力有多大，嚴格執(zhí)行飯店服務的三個黃金標準。想各部門應該深有體會，特別是營業(yè)部的領班更有發(fā)言權。大到部門工作順序的調(diào)整，小到墻上的一個螺絲洞，地上煙灰我都不會放過。都要進行糾正，同時也引得了客人的好評。
3、內(nèi)耗控制方面起到積極的作用
更加關注酒店的資產(chǎn)管理，通過質(zhì)檢。設施設備的維護頤養(yǎng)、節(jié)能降耗以及易耗品的控制，更加關注目標任務的完成。資產(chǎn)管理方面，要求做到資產(chǎn)定期盤點，責任到人，及時修補，防止報損;設施設備維護頤養(yǎng)方面，要求做到日常維護，即損即修，定期頤養(yǎng)，盡可能延長其使用壽命，節(jié)能降耗方面，要求做到加強宣傳引導，實施量化管理，責任區(qū)域到人。
易耗品控制方面，要求做到易耗品出庫數(shù)據(jù)控制和鼓勵二次回收利用以及各部門目標任務的落實情況，質(zhì)檢人員切實起到督促、監(jiān)督和引導作用，但是為實現(xiàn)我能耗控制目標，還需要我全體員工的共同參與，才干在內(nèi)耗控制方面起到更大的作用。
三、主要存在問題
1、工作量非常大，質(zhì)檢隊伍力量缺乏。
一方面是若要切實做好質(zhì)檢工作。不亞于其他職能部門，目前的質(zhì)檢隊伍明顯在精力上有點跟不上。另一方面是質(zhì)檢工作的性質(zhì)比較特殊，主要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病，一項得罪人的工作，大家壓力比較大，不愿意參與質(zhì)檢，面對困難有所退縮。
2、進入順序化的質(zhì)檢工作才剛剛起步，我們質(zhì)檢人員的自身業(yè)務素質(zhì)還不能滿足開展質(zhì)檢工作的需要。
3、由于培訓較少，制度還待進一步完善。
篇12
以石油大廈加強“三基”工作的要求為指針，以加快石油大廈從接待型向市場型專業(yè)酒店轉變?yōu)橹行模栽鰪娛袌龈偁幠芰槟繕耍凑者m應石油大廈的現(xiàn)代先進的酒店管理模式，以基層建設為切入點，狠抓基礎建設與管理，在實踐中培養(yǎng)一支高素質(zhì)的酒店員工隊伍，促進石油大廈的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)性發(fā)展。
二、“三基”工作的目標及運行安排文秘站網(wǎng)-
（一）“三基”工作總體目標
通過堅持不懈地強化“三基”工作，力爭用3年的時間，把基層建設、基層基礎管理和員工基本素質(zhì)提升到一個嶄新水平，進入石油大廈先進行列。基層部門“三基”工作綜合達標率達到95以上，努力達到基層建設規(guī)范化、基礎管理制度化和員工素質(zhì)專業(yè)化，實現(xiàn)服務與管理文明、優(yōu)質(zhì)、高效，促進經(jīng)濟效益顯著提高。
（二）、“三基”工作具體工作目標
1、基層文化建設：團隊精神昂揚向上，價值觀念和諧統(tǒng)一，管理理念鮮明突出，文化標識清晰完備，員工行為規(guī)范，隊伍凝聚力強。文化建設達標率達到95以上。
2、基層基礎管理：制度標準健全、責任明確程序清晰、操作性強、落實到位，基礎資料齊全準確基礎管理達標率100。
3、安全管理：實現(xiàn)零事故、傷害和零污染，做到安全和文明經(jīng)營，實現(xiàn)人的健康安全以及與環(huán)境的和諧統(tǒng)一。
4、不斷強化員工安全環(huán)保、思想政治、服務技能和經(jīng)營管理素質(zhì)，石油大廈向?qū)I(yè)化酒店轉變的需要，滿足開拓市場和可持續(xù)發(fā)展的需要。
（三）“三基”工作的運行安排
按照石油大廈的“三基”工作的總體部署，分為三個階段組織實施：
第一階段(系統(tǒng)自查階段）：時間從20__年11月-----20__年3月，針對“三基”工作現(xiàn)狀進行系統(tǒng)自查，將存在的問題和總體要求擬訂深入開展“三基”工作的三年規(guī)劃和分年度實施細則，并組織實施；
第二階段（全面提升階段）：時間從20__年4月-----20__年12月，各班組要認真總結“三基”工作的成熟做法，抓典型，樹樣板，學習行業(yè)內(nèi)兄弟單位“三基”工作的先進經(jīng)驗，全面推廣，
提高“三基”工作整體水平。
第三階段（鞏固階段）：時間從20__年1月----20__年12月，各班組要全系統(tǒng)地總結“三基”工作成果，將“三基”工作涉及的各項內(nèi)容上升到程序話化和規(guī)范化，以制度的形式固定下來，變成職工自覺遵守的標準和行為規(guī)范。
三、“三基”工作主要內(nèi)容
基層建設、基層基礎管理和提高員工基本素質(zhì)是“三基”工作的主要內(nèi)容，具體包括“四強、七創(chuàng)、四提高”，即強化四項基層建設、創(chuàng)新七項基層基礎管理、提高職工四項資本素質(zhì)。
（一）、強化四項基層建設。
四項基層建設包括基層黨支部建設、基層文化建設、基層思想政治建設和基層群團組織建設四項工作。
（二）、創(chuàng)新七項基層管理工作
七項基層管理包括基層健康安全環(huán)境管理、基層內(nèi)控制度管理、基層質(zhì)量管理、基層設備管理，基層物資
管理、基本單元核算管理和基層基礎資料管理。
1、基層健康安全管理：
（1）做好安全保衛(wèi)工作，注意放火、防盜避免不安全因素的產(chǎn)生；
（2）經(jīng)常清理工作場所，改善服務現(xiàn)場的安全條件，增大安全系數(shù)，確保服務安全；
（3）每一基層組織管理的區(qū)域都要注意，執(zhí)行區(qū)域內(nèi)的環(huán)境制度，嚴格執(zhí)行石油大廈制度的服務環(huán)境質(zhì)量標準，并且把服務環(huán)境區(qū)域質(zhì)量劃分到崗位和個人，納入經(jīng)濟責任制；
2、基層內(nèi)控制度的主要內(nèi)容：
（1）建立健全內(nèi)控制度，并根據(jù)崗位設置情況，要求落實到各相關崗位，納入崗位責任制；
（2）要結合各部門經(jīng)營實際，制定和完善各項服務操作規(guī)程，服務質(zhì)量控制標準。實現(xiàn)服務的標準化、規(guī)
范化、程序化；
（3）強化內(nèi)控制度的貫徹執(zhí)行，提高內(nèi)控制度的嚴肅性和權威性，做到有章必循、違章必究、獎罰嚴明；
（4）要根據(jù)具體內(nèi)控制度適用條件的變化，及時組織好修訂完善工作，提高內(nèi)控制度的先進性、發(fā)展性和實用性。
3、基層管理的主要內(nèi)容；
（1）研究服務行業(yè)質(zhì)量體系，根據(jù)本部門自己的特點，編制服務規(guī)程和服務標準，開展全面質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)服務，健全質(zhì)量控制標準，完善質(zhì)量崗位責任制和獎懲制度，嚴格考核；
（2）各班組應該把自己服務區(qū)域的質(zhì)量控制的難點、重點，作為質(zhì)量管理關鍵點，采用必須的手段、方法和工具，加強管理。
（3）開展質(zhì)量狀況綜合分析，控制服務質(zhì)量，努力追求零缺陷的質(zhì)量管理目標。
4、基層設備管理主要內(nèi)容：
（1）健全設備維護保養(yǎng)修理規(guī)程，合理操作，定期維護和保養(yǎng)，提高生產(chǎn)時率。現(xiàn)場設備安裝要做到“嚴、穩(wěn)、正、全、牢”。
（2）設備操作人員要做到“四懂三會”即懂結構、懂原理、懂性能、懂用途，會使用、會保養(yǎng)、會排除故障，設備運行嚴禁超負荷運行，杜絕機械責任事故，實現(xiàn)設備管理零事故。
5、基層物資管理的主要內(nèi)容：物資計劃、物資存儲、物資發(fā)放、物資消耗
（1）班組物資計劃管理：加強服務資料供應的質(zhì)量控制，嚴把采購關，本著節(jié)約的原則，做好物品管理工作
（2）基層現(xiàn)場物資管理：服務現(xiàn)場有專人負責物資的收發(fā)存工作，手續(xù)完備，并做到進料有計劃，發(fā)料有依據(jù)
，消耗去向清，物資帳目清，達到有物必有帳，帳物比相符。
6、基層基本單元核算管理的主要內(nèi)容
（1）確定基本服務單元，推行多種形式的基本單元核算和管理工作；
（2）要做好基本單元年度工作量，收入、支出和盈虧預算，明確第一個基本單元的年度管理責任指標，并按照
時間或項目進行，逐級分解落實到各個崗位
；（3）要加強過程控制，針對各班組的具體特點，確定管理和控制的重要環(huán)節(jié)，建立成本控制體系；
7、基層基礎資料管理的主要內(nèi)容：各班組是形成各種有效信息的源頭，基層基礎資料包括安全、設備、人員生產(chǎn)
動態(tài)，質(zhì)量、資產(chǎn)、物資、成本等原始記錄。
（1）要保證原始記錄，基礎資料等信息完整，根據(jù)檔案管理的要求，保存完好，并切實做到專人錄入，統(tǒng)一歸檔和分類、分級管理；
（2）建立原始記錄和基礎數(shù)據(jù)等信息的崗位分工負責和交接制度，嚴禁有價值的信息的損失和泄露，確保信息安全
和連續(xù)；
（三）提高職工四項基本素質(zhì)
職工四項基本素質(zhì)包括安全環(huán)保素質(zhì)、思想政治素質(zhì)、操作技能素質(zhì)和經(jīng)營管理素質(zhì)等內(nèi)容。
四、保證措施及工作要求
（一）提高認識、統(tǒng)一思想
石油大廈“三基”工作是新時期推進石油大廈實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的一項系統(tǒng)工程，并要隨著石油大廈市場環(huán)境、服務體系管理手段和方法的變化而不斷地完善、創(chuàng)新、提高和發(fā)展，需要不斷充添和賦予新的內(nèi)涵。各班組要給予高度重視，撲下身子，扎實工作，不斷探索和發(fā)現(xiàn)做好“三基”工作的好方法，好經(jīng)驗，好典型，及時調(diào)整工作思路，為了不斷提高石油大廈的市場競爭力、加快“兩個文明”建設步伐，實現(xiàn)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展做好新的貢獻。
篇13
IS09000族標準是世界上許多經(jīng)濟發(fā)達國家質(zhì)量管理實踐的科學總結。它之所以被廣泛推行，不僅因為其高度概括、總結和提煉了世界各國質(zhì)量管理理論和實踐的精華，統(tǒng)一了質(zhì)量管理的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和適用性。縣級電大引入IS09000質(zhì)量管理體系，對強化縣級電大內(nèi)部管理、促進開放教育、優(yōu)化服務、全面提升縣級電大服務質(zhì)量具有重大的現(xiàn)實意義。本文依據(jù)IS09000標準的思想，就縣級電大如何引入IS09000質(zhì)量管理體系，對縣級電大引入IS09000標準的可行性和現(xiàn)實意義談點粗淺認識。
一、IS09000標準的涵義及核心思想
(一)IS09000標準的涵義
IS09000標準是由國際標準化組織(Is0)在1994提出的概念，是指“由ISO／工Cl76(國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會)制定的所有國際標準”。該標準族可幫助組織實施并有效運行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。
(二)IS09000標準的核心思想
該標準核心思想主要有以下幾個方面：
1.滿足顧客需求的思想
滿足顧客需求的思想，是IS09000的宗旨。電大開放教育引入全面質(zhì)量管理就是要“以學生為中心”把“質(zhì)量第一”貫穿于開放教育教學的全過程，通過建立質(zhì)量標準和質(zhì)量保證體系，促使電大開放教育質(zhì)量的持續(xù)提高，充分滿足和體現(xiàn)社會需求，樹立以人為本、以學生為中心的辦學理念；體現(xiàn)學生發(fā)展需求，樹立終身教育理念，幫助學生學會學習、學會處事、學會交流，學會生存。
2.過程控制的思想
對所有過程進行控制的思想，是IS09000標準的基本思想。IS09000標準對過程控制提出了三個方面的要求：一是明確過程網(wǎng)絡，即確定每一項工作由哪些過程所組成。二是確定控制方式，在過程網(wǎng)絡確定后，應對每一過程進行分析，確定達到質(zhì)量體系的要求。三是實施制定措施，確保每一個過程都按規(guī)定的要求進行，從而達到過程控制的目的。
3.預防為主的思想
質(zhì)量的優(yōu)劣不是由檢驗決定的，而是通過過程形成的，因此質(zhì)量管理強調(diào)預防為主，即事先分析影響質(zhì)量的各種因素，找出影響質(zhì)量的主導因素，采取措施將其消滅在形成過程之中，防患于未然。
4.持續(xù)改進的思想
質(zhì)量改進旨在提高質(zhì)量，在IS09000標準所規(guī)定的五項主要質(zhì)量目標和質(zhì)量職責中，有三項涉及質(zhì)量改進。質(zhì)量改進主要通過改進過程來實現(xiàn)，是一種追求更高效率為目標的持續(xù)活動，持續(xù)的質(zhì)量改進是組織管理者追求的永恒目標。
5.制度化管理的思想
IS09000標準的突出特點之一是其制度化管理的思想，要求組織建立并保持文件化的質(zhì)量體系，制作并保存質(zhì)量記錄，明確內(nèi)部質(zhì)量審核方法，使工作的考核標準(質(zhì)量體系文件)、考核依據(jù)(質(zhì)量記錄)、考核方法(內(nèi)部質(zhì)量審核)都明確化、制度化，形成制度化的管理體制。
二、縣級電大引入IS09000標準的可行性
(一)IS09000標準具有普遍適用性
IS09000標準被世界各國廣泛推行，不受行業(yè)和產(chǎn)品的限制，對各行業(yè)均有通用性和適用性。它注重的是過程控制的質(zhì)量管理，以預防為主的質(zhì)量管理，不斷改進的質(zhì)量管理。任何一個組織要規(guī)范管理、增強競爭力，都可以按照IS09000標準進行管理。而縣級電大的每一類管理活動都可以劃分為計劃、實施、檢查和處理四個階段(即PDCA循環(huán)工作程序)，同樣須做到有始有終、循環(huán)往復。因此，縣級電大開放教育同樣需要貫徹過程控制、預防為主、持續(xù)改進的管理思想，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
一是通過建立和實施科學、系統(tǒng)、嚴密和可行的文件化質(zhì)量體系，促進管理的制度化、規(guī)范化和程序化。
二是通過對縣級電大開放教育管理全過程、各環(huán)節(jié)實施有效控制，構筑完整的電大開放教育管理質(zhì)量環(huán)，促進電大開放教育工作有效開展。
三是通過確立預防為主的管理思想，實行防患于未然的管理，把可能發(fā)生的風險消滅在萌芽狀態(tài)，避免造成不必要的損失。
四是通過定期審核和評價工作結果，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，改進管理方式，提高管理。
(二)加強和改進管理的客觀需要
近年來，縣級電大在完善服務模式、改進服務手段、加強內(nèi)部管理方面做了大量的工作，服務水平有了很大的提高。但總體上看，基礎管理還有一定漏洞，主要表現(xiàn)：一是沒有完善的管理體系。雖然內(nèi)部管理制度和規(guī)定很多，但由于沒有建立全過程、全方位的科學、系統(tǒng)和完整的內(nèi)部管理體系，管理上存在“空白點”。在協(xié)調(diào)方面，部門科室之間缺乏有效的溝通。在控制方面，信息反饋和績效評估機制不夠完善，監(jiān)督和控制工作不到位，致使一些工作中的偏差未能及時發(fā)現(xiàn)和糾正。二是作中存在職責不明、管理缺位的現(xiàn)象。三是部分管理人員(老師)或多或少地存在服務意識不強。開放教育需要無處不在的服務，服務也是開放教育的核心競爭力所在。如何簡化服務程序、提高教學質(zhì)量、改善服務水平將是我們今后工作的一個重點。
(三)IS09000標準適用于縣級電大
盡管IS09000標準起源于制造業(yè)，但IS09000標準尤其是2000版標準已發(fā)展適用于各行各業(yè)、各種類型組織的質(zhì)量管理標準，它所蘊涵的管理原理和方法對縣級電大開放教育管理同樣適用。IS09000標準要求以滿足服務對象的質(zhì)量要求為目標，通過建立具有強約束力的文件化管理體系使各項工作處于受控狀態(tài)，并通過不間斷的管理體系審核及評審，力求不斷改進和提高管理水平，確保預期目標的實現(xiàn)。任何一個單位要規(guī)范管理，都可以按照IS09000標準的要求建立和實施科學、系統(tǒng)、嚴密、可行的文件化管理體系，促進管理的制度化、規(guī)范化和程序化。縣級電大也不例外，可以通過建立一套完善的質(zhì)量管理體系，來實施監(jiān)督控制開放教育教學全過程，促進行開放教育教學工作有效開展。
(四)縣級電大引入IS09000標準具有良好的現(xiàn)實基礎
事實上，縣級電大在引入IS09000標準前客觀上就有相應的管理體系，有著管理體系所要求的組織結構、職責、程序、過程和資源等內(nèi)容，只不過該管理體系還沒有完全滿足IS09000標準的要求。貫標的目的就是能夠按IS09000標準的要求來健全其管理體系，使之更加科學和完善。管理上，縣級電大已有一套規(guī)章制度、業(yè)務操作規(guī)程等制度，同時，縣級電大本身的組織較為健全，
而且配備有開展開放教育工作所必須的資源，包括人力資源和物力資源，尤其是在人力資源方面，近年來縣級電大不斷地加強教育和培訓的力度，人員素質(zhì)有了很大的提高，為開展IS09000貫標打下了良好的基礎，在相當程度上具備了建立縣級電大質(zhì)量管理體系的現(xiàn)實基礎。
三、縣級電大引入1809000標準的現(xiàn)實意義
在縣級電大推行IS09000質(zhì)量管理體系，對縣級電大來說，既是一次挑戰(zhàn)，也是一次機遇。如果實踐成功，其意義將遠遠超過通過IS09000質(zhì)量體系認證這件事情本身的范疇，給今后的工作方向和工作思路帶來深遠的影響。
(一)有利于規(guī)范化管理
縣級電大引入IS09000標準，建立質(zhì)量管理體系，確定管理者職責，制定文件化工作程序，可使縣級電大的職責、職權分明。全體教職工按規(guī)定的要求去做，可形成一個全面控制、高效運轉的質(zhì)量管理體系，克服憑經(jīng)驗管理的做法，解決基礎管理弱化、內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢等問題，使管理達到科學化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的要求，提高服務質(zhì)量。
(二)有利于調(diào)動教職工的主觀能動性
質(zhì)量管理體系強調(diào)職責分明和監(jiān)督改進，它將進一步補充完善獎優(yōu)罰懶機制，這些措施實施的結果會從體制上改變干多干少一個樣、干好干壞一個樣的現(xiàn)實，用激勵和制約雙重機制保證縣級電大的快速發(fā)展。
(三)是新時期電大“創(chuàng)新”主旋律的體現(xiàn)
引入IS09000標準，不僅需要改變思維模式，進行思想革命，還需要變革許多舊的工作習慣和管理方法，廣泛運用新技術，實現(xiàn)辦公自動化，使縣級電大躍上一個新的臺階。重要的是它將對我們工作“創(chuàng)新”起到以點帶面和啟示性的作用，引導我們用探索的眼光去看待工作，大膽變革、勇于創(chuàng)新，實現(xiàn)縣級電大開放教育工作新的突破。
(四)有利于進一步改善自身的形象
IS09000標準強調(diào)“以顧客為中心”的質(zhì)量管理，以滿足顧客需求為中心協(xié)調(diào)運作，最后還要測量、分析顧客滿意度情況，并據(jù)此進行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。對縣級電大來說，來電大學習的所有對象都是我們的顧客，我們的產(chǎn)品是“服務”，將IS09000標準引入開放教育服務就要求我們樹立“以服務對象為中心”的服務理念，在提供規(guī)范化的服務、與服務對象溝通，建立服務對象滿意度評定制度、處理服務對象投訴、服務質(zhì)量的改進等方面采取一系列有力的措施，使我們的服務更加貼近服務對象，提高服務水平，進一步改善縣級電大的形象。
四、如何開展縣級電大引入1809000質(zhì)量管理體系工作
IS09000質(zhì)量管理體系的建立和認證工作是一個綜合的、復雜的系統(tǒng)工程，涉及面廣、業(yè)務量大、政策性強，體系要求標準高，特別是對基礎性工作“過程控制”要求更高。因此，對如何開展縣級電大引入IS09000質(zhì)量管理體系工作，筆者認為應把握以下幾個方面：
(一)貫標應遵循幾個原則
一是結合實際原則。管理體系的建立必須結合電大開放教育管理的特點和內(nèi)外部環(huán)境，合理確定體系需控制的要素和控制程度。二是整體優(yōu)化原則。管理體系是由若干個有關的事物相互聯(lián)系和相互制約構成的整體，建立管理體系須樹立系統(tǒng)的觀念、整體優(yōu)化的原則。三是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證相結合原則。建立管理體系要考慮內(nèi)部質(zhì)量管理的需要，又要考慮外部質(zhì)量保證的需要，使二者有機結合。
(二)貫標的具體實施
第一，做好貫標前準備工作。主要是就導人IS09000質(zhì)量管理體系的基本情況進行調(diào)研，根據(jù)上述原則，對本單位的教學管理現(xiàn)狀進行全面的分析，找出存在的差距和改進的方法，理順科室之間的工作衍接，確定服務過程中進行控制的程序和辦法，確保每一項工作都滿足“5W”和“1H”要求。即何時做(when)、何地做(where)、做什么(wha)、由誰來做(who)、為什么要做(why)、怎么樣做(how)。
第二，做好培訓工作。一是引入IS09000質(zhì)量管理體系工作動員；二是IS09000標準知識的全員培訓、內(nèi)審員培訓；三是引入IS09000質(zhì)量管理體系工作的策劃等。
第三，做好體系策劃、設計、文件編寫工作。一是清理現(xiàn)行有效的文件和記錄，并提供清單；二是對本單位教學質(zhì)量管理體系的文件內(nèi)容進行策劃；三是文件編寫，列出文件清單，編制、調(diào)整、修改、補充、刪減體系文件，編制流程圖，各科室對體系文件進行審定，批準、文件；四是召開文件、體系運行動員大會等。
第四，做好體系試運行工作。一是體系文件的宣傳、學習、培訓；二是體系運行、改進，并留下證據(jù)；三是二次內(nèi)審，內(nèi)審不合格項整改；四是組織管理評審，為申請認證做好準備等。
(三)成功貫標應注意的幾個問題
