引論：我們?yōu)槟砹?3篇服務(wù)員禮儀范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
2.服裝要求得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目。
3.上衣和褲子、領(lǐng)帶、手帕、襪子、鞋子等最好能相配，服裝大小合身，符合季節(jié)。
4.衣服要熨平，皮鞋要擦亮。
5.男士穿長褲，不可穿露趾鞋或便涼鞋，不可不穿襪子。
6.女士要化淡妝，勿戴過多飾品，辦公室女士穿裙子應(yīng)同時穿過膝的長襪，不宜穿領(lǐng)口低的衣服，超短裙或皮短裙。
7.個人衛(wèi)生：男士不留長發(fā)長須，女士不化濃妝;著裝整潔得體。
8.注意口腔衛(wèi)生，與人交流時口腔中不應(yīng)有異味或口中含有異物。
9.與客人交談時要有誠意，熱情，語言流利，準確;除了客戶是同鄉(xiāng)或其他極其特殊情況下 可以使用方言外，一律講普通話。與人交談時切勿用手或手中握的物件指向別人。
10.交談中善于傾聽，不要隨便打斷別人，或東張西望;勿魯莽提問，或問及他人隱私，避免賣弄機智和學(xué)識，不要言語糾纏不休或語帶譏諷;更勿目無他人，出言不遜。
1.服務(wù)時，應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿，樂觀進取。
2.對客人或同事要有熱情，對工作處理要保持頭腦冷靜，微笑可以使別人忘記煩惱，留給別人良好的第一印象。
3.熱情誠懇地對待的客人，不以貌取人。在事先約定的時間內(nèi)等候客人，若客人等待時，勿將其擱在一邊，可取報紙、刊物給對方閱讀。
4.未經(jīng)客人或他人許可，不得翻閱他人的物品。
5.開關(guān)門窗應(yīng)小心，避免動作幅度過大。
6.墻上勿隨意釘勾和懸掛物品，張貼物應(yīng)整齊、美觀。
7.會議場地應(yīng)保持整潔、無污痕，桌面和桌下請勿放置雜物。
8.會議場所工作時間內(nèi)，禁止吸煙，客戶特殊要求除外。
9.見到賓客，要主動招呼，不能視而不見。與賓客相遇要點頭致意并主動讓路，不能與賓客搶道并行;如有急事要超過前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。
10.會議期間不準接打私人電話，不準嚼口香糖，必要時可以嗽口。
11.喝水時要在客人看不到的地方，盡量背身。
12.必須保持站立站直，不得依靠它物，在客人活動區(qū)域任何時侯服務(wù)員都不得坐在客椅上。
13.行走時注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人。
14.在會場內(nèi)不得跑步，應(yīng)用輕快的步伐，堅持三輕。
15.不準粗言穢語譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿牵斂腿藢δ硞€菜提出疑問或認為上錯時，不要與之爭辯，盡量解釋清楚，必要時請主管出面處理。
16.當客人和上級經(jīng)過時，應(yīng)點頭致意或問好。
篇2
服務(wù)人員在采取蹲姿服務(wù)時，應(yīng)當掌握規(guī)范的下蹲姿，而不可給服務(wù)對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務(wù)人員在服務(wù)崗位上采取坐姿。如果在服務(wù)的過程中需要自己采取作姿時，也必須自覺地采用正確的坐姿。
服務(wù)人員在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。
一、表情
1、待人謙恭、表情友好、適時調(diào)整、真心誠意
二、眼神的運用
1、注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應(yīng)注視對方的雙眼。但是，時間上不宜時間過久，否則雙方都會比較尷尬。
篇3
1、可根據(jù)不同的時間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說 “晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”
3、當節(jié)日到來時，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”
4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動，應(yīng)向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見到客人生病時，應(yīng)表示關(guān)心，可以說：“請您多加保重，早日康復(fù)。”
在餐飲服務(wù)工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
二、 稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“XX先生”。
2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。
5、對有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、對有軍銜的客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。
7、對相當于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“XX同志”。
三、 握手禮節(jié)
在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務(wù)人員握手時，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時回避是不禮貌的。
在行握手禮時，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應(yīng)注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶鳎f“請原諒”。如遇多人握手時，應(yīng)按順序進行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。
四、 談話禮節(jié)
談話禮節(jié)是在與賓客談話時應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。
與客人談話時要注意以下幾點。
1、與客人談話，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。
2、與客人談話時，應(yīng)本著實事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對在服務(wù)范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3、同客人交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。談話時應(yīng)面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手帕遮住口鼻。
4、同客人談話時，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。
5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運動為話題進行交談，但不能問及客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、與客人談話時，應(yīng)保持站立姿勢，注意傾聽對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。
7、同兩個以上客人談話時，不能只和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有其他人來與你說話，不應(yīng)把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時，應(yīng)在先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。
8、客人之間進行交談時，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。
五、 迎送禮節(jié)
篇4
2．兒童已到購票標準，大人卻不愿意給孩子買票。遇到這樣的情況，售票員應(yīng)該耐心解釋：“您的孩子已符合購票標準了，請您給孩子買張票。”但如果遇有大人堅持不買，也應(yīng)該靈活處理，不與其爭執(zhí)。
3．碰到乘客在驗票時不出示車月票。售票員應(yīng)該用“請協(xié)助出示您的車月票”這樣文明規(guī)范的語言來提醒乘客，而不要說“不出示車月票就不開門”這樣的話。
4．售票員收錢時，出現(xiàn)差錯。
這時售票員應(yīng)該先安慰乘客：“您先別著急，我給您查一下。”并當著乘客的面結(jié)賬核對，如果確屬售票員的失誤，應(yīng)該向乘客道歉，如果是乘客的責(zé)任也不要責(zé)怪乘客。
5．乘客不交箱包費。遇到這樣的情況，售票員應(yīng)該向乘客說明：“您所攜帶的物品已經(jīng)超過0．125平方米，占用了一個客位面積，按規(guī)定應(yīng)收取包裹費。”如果乘客堅持不買，售票員不要與其糾纏，更不要說“不買包票不讓你下車”這樣的話。
職場故事
點滴小事成就“明星車隊”
103電車組在業(yè)內(nèi)小有名氣，他們是北京市公交線路中的明星車隊。談起自己的車隊，103電車組的工作人員像說自己的家事一樣頭頭是道。
103電車線路途經(jīng)故宮、王府井、白塔寺、景山、北海等眾多文明古跡，所以常年以來逐漸形成外埠乘客多的特點。另外，隨著生活水平的提高，早上乘車去各公園晨練的老年人也特別多，這就形成了103路電車乘客群體老齡化的另一特點。
拾金不昧是家常便飯
據(jù)車隊的王隊長介紹，在他們的車組中有很多感人的故事，如尊老愛幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在2003年的時候，售票員馬翠英在打掃車廂的時候，意外撿到一個裝有一萬多元錢的包裹，她立刻向公司匯報了情況，并尋找線索，最終將這些錢全部歸還。事后，他們才了解到，這一萬元是失主給母親看病用的救命錢，馬翠英的行為讓那位失主感動得淚流滿面。前不久，他們的老職工郭淑琴在下夜班后，撿到一部手機，她與司機立刻查找到失主的聯(lián)系電話，在凌晨兩點多等到失主并將手機交到失主手中，并拒絕了失主因感謝他們而給他們的100元錢。見到失主只有一個人，他們還主動將失主送回家中。
受委屈不能和乘客爭論
篇5
醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過不斷倡導(dǎo)和培育而生成的一種群體文化，是由醫(yī)院的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化4個方面組成。而護理服務(wù)文化是醫(yī)院護理這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環(huán)境中，在為人類提供護理、保健服務(wù)的實踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。
1.1.2護理服務(wù)文化的特點
1.1.2.1創(chuàng)新性護理服務(wù)文化是一個全新的命題，是在市場經(jīng)濟條件下產(chǎn)生的一種高層次的競爭文化，它必然帶來觀念和機制上的革命，這種革命要求護理人員走出原來的規(guī)矩，盡快實現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉(zhuǎn)變，研究服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，實現(xiàn)理念、機制、管理的全方位創(chuàng)新。
1.1.2.2情感性護理服務(wù)文化是一種情感型的“親情文化”，醫(yī)療市場既是戰(zhàn)場，也是‘情場’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類對象服務(wù)，尤其要理解病人、尊重病人、關(guān)心體貼病人，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠關(guān)系。真情必然換來服務(wù)對象的贊譽和宣傳。
1.1.2.3實踐文化既是一種邊緣文化，也是一種實踐文化，護理服務(wù)文化始終貫穿并滲透于整個護理服務(wù)過程中護理服務(wù)文化相對于其它領(lǐng)域，更注重人的價值和人的心理、注重質(zhì)量、注重服務(wù)。護士在提供服務(wù)時，需研究服務(wù)對象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認同與支持，為其提供高品位的服務(wù)。
1.1.2.4協(xié)調(diào)性護理服務(wù)文化是一種管理文化。護理是由多部門、多范疇組成的復(fù)雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性越來越突出，護理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護理系統(tǒng)功能的實現(xiàn)。
1.1.2.5社會性護理服務(wù)是個開放系統(tǒng)，社會文化為護理服務(wù)文化提供依托和引導(dǎo)。如今“醫(yī)不叩門”“坐堂行醫(yī)”的時代早已過去，醫(yī)護人員不僅著眼于院內(nèi)服務(wù)，也開始走出醫(yī)院，面向社會提供保健服務(wù)，護理服務(wù)文化不僅在醫(yī)院主體間發(fā)揮著特定的功能，而且也向社會特定群體如病人和病人的社會支持系統(tǒng)，向其他社會文化起著輻射和推動作用。
2醫(yī)院護理文化建設(shè)的基本思路
2.1醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的突破口
護理服務(wù)工作面對的就是病人及家屬，那么護理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，就是以人為本，重新認識病人的需求。患者到醫(yī)院就醫(yī)，護患之間就建立起了一種關(guān)系。護理人員要以患者的利益為出發(fā)點，貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，使之成為醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的體現(xiàn)，成為護理人員行為的準則，成為約束護理人員行為的規(guī)范。“以病人為中心”實際上形成了醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，抓住了這一關(guān)鍵，就能夠步步深入，開展有效的護理服務(wù)文化建設(shè)。
2.2醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的理論框架
2.2.1“以病人為中心”是醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ)
護理工作是圍繞病人開展的，醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來說，包括如下一些內(nèi)容：
2.2.1.1主動換位在護理服務(wù)過程中，護理人員要不斷進行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴格要求，不斷完善自己，為護理服務(wù)贏得主動。在護理服務(wù)中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態(tài)度去對待病人、服務(wù)病人，才能收到較好的效果。
2.2.1.2主動溝通開展人性化服務(wù)要加強護患之間的溝通，給患者更多心靈上的關(guān)愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護患之間的一種默契和心靈的共鳴。
2.2.1.3在護理服務(wù)過程中，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務(wù)，讓患者到了醫(yī)院就有回家的感覺，心理的創(chuàng)傷得以慰藉。
2.2.1.4要充分調(diào)動病人的參與意識，讓病人真正參加到診療活動中來，從診斷到治療直到戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康。
2.2.2“客戶永遠是對的”是醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的升人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準確地說護理人員服務(wù)的對象應(yīng)該統(tǒng)稱為“客戶”。那么怎樣做到“客戶永遠是對的”？一般認為有如下方法：首先應(yīng)該認識到“客戶永遠是對的”的原則有助于解決問題，首先承認自己可能犯下的錯誤（不管事實如何），然后提出負責(zé)任解決問題的方式，請求客戶幫助自己想辦法解決問題，這樣客戶會更樂于來做出努力；同時護理人員也可以向客戶提出自己的意見與建議。在實踐過程中，其實善意的意見一般都可得到客戶的同意，關(guān)鍵要做到讓客戶感受到被尊重的感覺。
3醫(yī)院護理服務(wù)文化的創(chuàng)新性構(gòu)建
3.1創(chuàng)新護理服務(wù)文化理念
3.1.1以“客戶”觀念置換“病人”觀念。這種稱呼上的轉(zhuǎn)換，起到了使護理人員“置換角色”的觀念轉(zhuǎn)變作用，使護理人員真正以服務(wù)者的身份出現(xiàn)，在思想上認識到“客戶是衣食父母”，樹立了“客戶第一”的觀念，用熱誠為客戶服務(wù)的觀念代替了傳統(tǒng)的高高在上的觀念。
3.1.2主動服務(wù)上升到感動服務(wù)。感動服務(wù)是人性化互動服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值的創(chuàng)新服務(wù)。護理人員要塑造自己的感動服務(wù)品牌，關(guān)鍵在于要把關(guān)注力集中在日常細微的服務(wù)言行和服務(wù)措施上，激勵全體護理人員將服務(wù)一次到位，將服務(wù)一次做好。
3.1.3將“共情”運用到護理服務(wù)中。“共情”是由人本主義創(chuàng)始人羅杰斯所闡述的概念，指的是一種能深入他人主觀世界，了解其感受的能力。護理人員關(guān)懷客戶，必須能夠了解他及他的世界，就好像自己就是他，必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審核、觀察，必須能與他同在他的世界里，并進入他的世界，從內(nèi)部去體認他的生活方式，及他的目標與方向。這樣將有利于與客戶的溝通。
3.2創(chuàng)新護理服務(wù)文化行為
3.2.1提供人所謂“人”，就是強調(diào)從服務(wù)對象的特點出發(fā)開展護理服務(wù)，尤其使服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和心理需要。
3.2.2提供個所謂“個”，就是護理服務(wù)人員注意從細微處來關(guān)心和貼近就醫(yī)客戶，精確地了解和提供每個服務(wù)對象希望得到的個性化服務(wù)，它重視病人的個體差異，致力于滿足不同病人的多元文化需求，使護理服務(wù)關(guān)系進入更深的層次，這也是一種以滿足消費者需要為中心的市場觀念。
3.2.3提供延伸服務(wù)延伸服務(wù)不僅是指醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)。還在于延伸和擴大醫(yī)療護理服務(wù)的傳統(tǒng)范疇，如對凡在醫(yī)院就診過的患者，進行電話健康指導(dǎo)等。
3.2.4提供便捷服務(wù)簡化服務(wù)流程，提供各種便民服務(wù)措施。
3.2.5提供知識服務(wù)所謂“知識服務(wù)”，是指在為病人提供精湛的護理技術(shù)服務(wù)的同時，為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)保健知識。還可開展心理咨詢輔導(dǎo)、健康教育講座。深入社區(qū)為居民義務(wù)提供健康知識傳等。
3.2.6提供透明服務(wù)所謂“透明服務(wù)”，就是重視醫(yī)療服務(wù)過程中病人的參與權(quán)和知情權(quán)，通過公示醫(yī)療服務(wù)價格、公開醫(yī)療服務(wù)過程等途徑，使服務(wù)對象親身感受醫(yī)療護理活動的真實性，增添對服務(wù)的信賴和認可。
3.2.7提供承諾服務(wù)“承諾服務(wù)”，是指向公眾公布醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或效果的標準。護理服務(wù)承諾是對護理過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面的質(zhì)量實行全面的承諾。
3.2.8提供溫馨服務(wù)是指給就醫(yī)客戶營造一個溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)境和聽覺環(huán)境。
3.2.9提供超期望服務(wù)所謂“超期望服務(wù)”就是用愛心、誠心和耐心向服務(wù)對象提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的、高附加值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.2.10提供優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境醫(yī)院環(huán)境的好壞直接影響病人的心理狀態(tài)。好的就醫(yī)環(huán)境，可以改善病人的就診情緒。
篇6
醫(yī)患關(guān)系緊張已有愈演愈烈之勢。首先隨著患者維權(quán)意識加強，健康意識加強，對醫(yī)療過程參與意識加強。患者已不再是簡單的被動“求治”，更多地是要求了解自己的治療方案、用藥及預(yù)后；患者更加注重服務(wù)，希望能在輕松愉快的環(huán)境和心情下治療并痊愈；家屬對醫(yī)院服務(wù)的感受往往比患者有著更深刻的體會，而醫(yī)院往往淡忘了這一群體。其次鑒于醫(yī)療行業(yè)自身高風(fēng)險、強壓力的行業(yè)屬性，醫(yī)護人員的收入屬偏低水平，但工作量又很大。在大中城市中技術(shù)條件較好的大醫(yī)院，由于看病和小醫(yī)院收費檔次沒有拉開，價格相差無幾，患者都愿意到大醫(yī)院。全國醫(yī)療衛(wèi)生資源的不平衡分布，導(dǎo)致醫(yī)院的級別越高，醫(yī)生的工作量越大。“三甲”醫(yī)院醫(yī)生的平均工作量是縣級醫(yī)院的2~3倍。在如此繁重的工作下，醫(yī)生往往疲于應(yīng)付，根本沒有充裕的時間回答患者提出的問題或做必要的說明。收入低、工作量大、風(fēng)險高，加上社會輿論負面報道增多，使部分醫(yī)生心情壓抑，工作不主動，對待病人只是機械性的照章辦事，缺乏關(guān)愛之心，較少發(fā)揚醫(yī)者父母心的精神。最后由于近幾年社會保障制度滯后，而新藥品、新設(shè)備、新技術(shù)的引用卻導(dǎo)致醫(yī)療費用的大幅上漲。過分強調(diào)醫(yī)學(xué)的完美，從而將患者看不起病、吃不起藥的矛盾直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患沖突，把醫(yī)院推向沖突的最前沿。
分析病人的就醫(yī)心態(tài)：所有病人都希望積極治療，希望見效快，花費少，服務(wù)好。尤其是急癥、重癥、疑難病癥患者，對醫(yī)院依賴性強，期望值高，如服務(wù)或治療不到位，易引發(fā)糾紛和矛盾。老年病、慢性病患者多以醫(yī)院情況熟悉、醫(yī)生護士了解、服務(wù)周到、醫(yī)療水平好為前提條件挑選醫(yī)院，且較為注重收費標準和用藥價格等經(jīng)濟因素。從人群結(jié)構(gòu)上看，高薪階層追求完美服務(wù)，只要達到他們所需要的服務(wù)標準，較高收費亦可接受；工薪階層以經(jīng)濟實惠為前提；特困人群則希望得到優(yōu)惠甚至免費服務(wù)。
篇7
•裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊。
•口腔：保持清潔，保證工作時間無異味。
•飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。
•服裝：著正式工裝，工裝保持干凈，整齊，女士不可穿高跟鞋。
（二）接待顧客禁忌
以下行為會在不同程度上傷害顧客的尊嚴，影響活動質(zhì)量，影響專賣店的形象及銷售額，損害公司利益。工作中應(yīng)時刻注意并規(guī)范自己的行為，勿使此類情況發(fā)生。
1.對顧客
•在顧客多要禮品時，給顧客臉色。
•對顧客品頭論足，說三道四。
•將顧客分成三六九等，區(qū)別對待。
•與顧客爭吵。
•邊干其它事情，邊接待顧客。
•緊盯著顧客。
2.與顧客講話
•打斷對方講話，自己滔滔不絕。
•講話吐字不清。
•過多使用流行語。
3.一些不適當?shù)男袨?/p>
•手插衣袋。
•伸懶腰。
•吹口哨，哼歌。
•發(fā)出奇聲怪調(diào)。
•或坐或倚。
•集群聊天打鬧。
•站在通道說話。
•旁若無人地打私人電話。
•讀報刊雜志，聽音樂。
•在顧客面前議論本公司經(jīng)營狀況。
篇8
我院堅持以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認真貫徹落實黨的十七大精神，強化“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，建立健全質(zhì)量控制體系，深入開展衛(wèi)生誠信建設(shè)和醫(yī)療人性化服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，取得較好的社會效益和經(jīng)濟效益，在開發(fā)區(qū)樹立了衛(wèi)生行業(yè)的良好服務(wù)形象。
1、加強領(lǐng)導(dǎo)，班子團結(jié)，明確責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)有力。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員各司其職，對所分管的工作進行經(jīng)常性檢查、督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。始終把精神文明建設(shè)擺在突出位置，加強對全體職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和全心全意為人民服務(wù)的宗旨教育，引導(dǎo)廣大職工正確看待精神文明建設(shè)活動，并積極參與。
2、健全制度，科學(xué)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明行醫(yī)。特別是注重了規(guī)章制度的建立健全，制定了《員工手冊》，每人一冊，《醫(yī)院各類人員職責(zé)管理規(guī)定》，每科一本，加強對醫(yī)院職工的管理、規(guī)范職工文明行醫(yī)，進一步提高員工的自身素質(zhì)和整體形象。完善了“《關(guān)于嚴格職業(yè)紀律的有關(guān)規(guī)定》、《廉潔行醫(yī)規(guī)則》、《關(guān)于嚴禁接受病人及其親屬宴請、禮品、紅包的規(guī)定》、《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎懲規(guī)定》”等，保證執(zhí)行制度規(guī)范化，切實將各項制度落到實處。在醫(yī)療質(zhì)量方面，著重抓好三級醫(yī)師查房、典型疑難病例討論、術(shù)前術(shù)后病例討論等基本制度的落實，確保安全行醫(yī)。縮短平均住院日，加快病床周轉(zhuǎn)。推行整體化系統(tǒng)護理服務(wù)制度，病人一入院即知曉自己的主治醫(yī)生、責(zé)任護士，加強對病人的心理護理和健康教育，讓病人了解自己的病情，主動配合治療。對出院病人實行回訪制度，即患者出院十日內(nèi)主治醫(yī)生或責(zé)任護士須上門或電話回訪一次，了解治療效果及病人對醫(yī)院的意見。在檢查、用藥方面，規(guī)定各科室都要嚴格按照病情合理實施檢查，必要的檢查一項不能缺，不合理的檢查一項也不能查，既要保證檢查質(zhì)量、又要減輕病人負擔(dān)。用藥要貫徹有效、質(zhì)優(yōu)、價廉，先國產(chǎn)、后進口，先一線、后二線三線的原則，合理用藥，切實為病人減輕負擔(dān)。由業(yè)務(wù)副院長牽頭的檢查小組定期或不定期對各科室檢查、用藥情況進行檢查，對違反規(guī)定的予以重罰。發(fā)現(xiàn)醫(yī)藥代表到臨床作“促銷”的，除處理相關(guān)責(zé)任人外，還要停止該藥品在醫(yī)院的銷售。加強外部監(jiān)督。一是公開醫(yī)院各項收費、檢查及藥品價格，堅持藥品的集中招標采購，降低藥品成本，真正讓老百姓放心看病、明明白白花錢。二是定期發(fā)放門診、住院病人意見征詢卡，采納病人提出的各種合理化建議，對病人提出的各種問題給予解決或答復(fù)。三是將每周半天的院長接待日延長為一天，病人或家屬每周三都可以和院長面對面的座談，直接向院長反映各種問題。
總之，經(jīng)過全院職工的不懈努力，我院年工作取得了較好成績。醫(yī)院將以此為契機，不驕不躁，繼續(xù)努力，在新的一年里，始終堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，本著對黨和人民高度負責(zé)的態(tài)度，各項醫(yī)療服務(wù)活動讓人民放心、滿意。
篇9
二、實施步驟
（一）動員部署階段（20*年6月）
1、制定20*年醫(yī)院管理年活動實施方案。
2、召開專題大會，對20*年度“管理年”工作活動重新安排和部署。
（二）組織實施階段（20*年7月~20*年3月）
1、針對20*年自查和督查中發(fā)現(xiàn)的問題，認真整改。
2、按照20*年醫(yī)院管理年工作目標和要求，狠抓落實。
（1）提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。
組織醫(yī)務(wù)人員重新學(xué)習(xí)法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行人員準入制度，嚴格執(zhí)行崗位責(zé)任制和診療技術(shù)規(guī)范。健全質(zhì)控組織，完善核心制度，強化質(zhì)量管理，特別是要注重急診急救、院內(nèi)感染、分級護理、傳染病疫情報告、抗菌藥物的臨床應(yīng)用、臨床檢驗和臨床用血管理，加強重點專科建設(shè)，強化運行病歷監(jiān)控，開展全員安全教育，制定防范處理醫(yī)療事故預(yù)案，建立健全醫(yī)患溝通制度，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇性。
（2）改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境。
優(yōu)化流程、簡化環(huán)節(jié)，院內(nèi)服務(wù)標識規(guī)范醒目，規(guī)范服務(wù)用語，便民服務(wù)措施落實，改變門診“三長一短”狀況，杜絕、生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。
（3）加強財務(wù)管理，控制醫(yī)藥費用。
完善價格公示制，費用查詢制，定期進行醫(yī)療服務(wù)信息公示，為患者提供費用清單，主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，降低醫(yī)療成本，控制人均醫(yī)療費用。
（4）強化醫(yī)德教育，糾正不正之風(fēng)。
認真組織開展以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀教育，積極開展精神文明創(chuàng)建活動，扎實開展治理醫(yī)藥領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評和獎罰制度，完善接受投訴、、調(diào)查、處理的工作程序，落實糾風(fēng)工作責(zé)任制。認真完成衛(wèi)生下鄉(xiāng)、支農(nóng)、救災(zāi)等政府指定性任務(wù)，不斷加強內(nèi)涵建設(shè)。
3、每季組織一次檢查，并將檢查結(jié)果進行通報。
（三）總結(jié)和完善階段（20*年4月）
篇10
1.1醫(yī)院的護理服務(wù)文化概述
1.1.1概念
醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過不斷倡導(dǎo)和培育而生成的一種群體文化，是由醫(yī)院的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化4個方面組成[1]。而護理服務(wù)文化是醫(yī)院護理這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環(huán)境中，在為人類提供護理、保健服務(wù)的實踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。
1.1.2護理服務(wù)文化的特點[2]
1.1.2.1創(chuàng)新性護理服務(wù)文化是一個全新的命題，是在市場經(jīng)濟條件下產(chǎn)生的一種高層次的競爭文化，它必然帶來觀念和機制上的革命，這種革命要求護理人員走出原來的規(guī)矩，盡快實現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉(zhuǎn)變，研究服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，實現(xiàn)理念、機制、管理的全方位創(chuàng)新。
1.1.2.2情感性護理服務(wù)文化是一種情感型的“親情文化”，醫(yī)療市場既是戰(zhàn)場，也是‘情場’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類對象服務(wù)，尤其要理解病人、尊重病人、關(guān)心體貼病人，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠關(guān)系。真情必然換來服務(wù)對象的贊譽和宣傳。
1.1.2.3實踐文化既是一種邊緣文化，也是一種實踐文化，護理服務(wù)文化始終貫穿并滲透于整個護理服務(wù)過程中護理服務(wù)文化相對于其它領(lǐng)域，更注重人的價值和人的心理、注重質(zhì)量、注重服務(wù)。護士在提供服務(wù)時，需研究服務(wù)對象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認同與支持，為其提供高品位的服務(wù)。
1.1.2.4協(xié)調(diào)性護理服務(wù)文化是一種管理文化。護理是由多部門、多范疇組成的復(fù)雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性越來越突出，護理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護理系統(tǒng)功能的實現(xiàn)。
1.1.2.5社會性護理服務(wù)是個開放系統(tǒng)，社會文化為護理服務(wù)文化提供依托和引導(dǎo)。如今“醫(yī)不叩門”“坐堂行醫(yī)”的時代早已過去，醫(yī)護人員不僅著眼于院內(nèi)服務(wù)，也開始走出醫(yī)院，面向社會提供保健服務(wù)，護理服務(wù)文化不僅在醫(yī)院主體間發(fā)揮著特定的功能，而且也向社會特定群體如病人和病人的社會支持系統(tǒng)，向其他社會文化起著輻射和推動作用。
2醫(yī)院護理文化建設(shè)的基本思路
2.1醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的突破口
護理服務(wù)工作面對的就是病人及家屬，那么護理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，就是以人為本，重新認識病人的需求。患者到醫(yī)院就醫(yī)，護患之間就建立起了一種關(guān)系。護理人員要以患者的利益為出發(fā)點，貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，使之成為醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的體現(xiàn)，成為護理人員行為的準則，成為約束護理人員行為的規(guī)范。“以病人為中心”實際上形成了醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，抓住了這一關(guān)鍵，就能夠步步深入，開展有效的護理服務(wù)文化建設(shè)。
2.2醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的理論框架
2.2.1“以病人為中心”是醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ)
護理工作是圍繞病人開展的，醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來說，包括如下一些內(nèi)容：
2.2.1.1主動換位在護理服務(wù)過程中，護理人員要不斷進行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴格要求，不斷完善自己，為護理服務(wù)贏得主動。在護理服務(wù)中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態(tài)度去對待病人、服務(wù)病人，才能收到較好的效果。
2.2.1.2主動溝通開展人性化服務(wù)要加強護患之間的溝通，給患者更多心靈上的關(guān)愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護患之間的一種默契和心靈的共鳴。
2.2.1.3在護理服務(wù)過程中，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務(wù)，讓患者到了醫(yī)院就有回家的感覺，心理的創(chuàng)傷得以慰藉。
2.2.1.4要充分調(diào)動病人的參與意識，讓病人真正參加到診療活動中來，從診斷到治療直到戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康。
2.2.2“客戶永遠是對的”是醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的升華
護理人員服務(wù)的對象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準確地說護理人員服務(wù)的對象應(yīng)該統(tǒng)稱為“客戶”。
那么怎樣做到“客戶永遠是對的”？一般認為有如下方法：首先應(yīng)該認識到“客戶永遠是對的”的原則有助于解決問題，首先承認自己可能犯下的錯誤（不管事實如何），然后提出負責(zé)任解決問題的方式，請求客戶幫助自己想辦法解決問題，這樣客戶會更樂于來做出努力；同時護理人員也可以向客戶提出自己的意見與建議。在實踐過程中，其實善意的意見一般都可得到客戶的同意，關(guān)鍵要做到讓客戶感受到被尊重的感覺。
3醫(yī)院護理服務(wù)文化的創(chuàng)新性構(gòu)建
3.1創(chuàng)新護理服務(wù)文化理念
3.1.1以“客戶”觀念置換“病人”觀念。這種稱呼上的轉(zhuǎn)換，起到了使護理人員“置換角色”的觀念轉(zhuǎn)變作用，使護理人員真正以服務(wù)者的身份出現(xiàn)，在思想上認識到“客戶是衣食父母”，樹立了“客戶第一”的觀念，用熱誠為客戶服務(wù)的觀念代替了傳統(tǒng)的高高在上的觀念。
3.1.2主動服務(wù)上升到感動服務(wù)。感動服務(wù)是人性化互動服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值的創(chuàng)新服務(wù)。護理人員要塑造自己的感動服務(wù)品牌，關(guān)鍵在于要把關(guān)注力集中在日常細微的服務(wù)言行和服務(wù)措施上，激勵全體護理人員將服務(wù)一次到位，將服務(wù)一次做好。
3.1.3將“共情”運用到護理服務(wù)中。“共情”是由人本主義創(chuàng)始人羅杰斯所闡述的概念，指的是一種能深入他人主觀世界，了解其感受的能力。護理人員關(guān)懷客戶，必須能夠了解他及他的世界，就好像自己就是他，必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審核、觀察，必須能與他同在他的世界里，并進入他的世界，從內(nèi)部去體認他的生活方式，及他的目標與方向。這樣將有利于與客戶的溝通。
3.2創(chuàng)新護理服務(wù)文化行為
3.2.1提供人所謂“人”，就是強調(diào)從服務(wù)對象的特點出發(fā)開展護理服務(wù)，尤其使服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和心理需要。
3.2.2提供個所謂“個”，就是護理服務(wù)人員注意從細微處來關(guān)心和貼近就醫(yī)客戶，精確地了解和提供每個服務(wù)對象希望得到的個性化服務(wù)，它重視病人的個體差異，致力于滿足不同病人的多元文化需求，使護理服務(wù)關(guān)系進入更深的層次，這也是一種以滿足消費者需要為中心的市場觀念。
3.2.3提供延伸服務(wù)延伸服務(wù)不僅是指醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)。還在于延伸和擴大醫(yī)療護理服務(wù)的傳統(tǒng)范疇，如對凡在醫(yī)院就診過的患者，進行電話健康指導(dǎo)等。
3.2.4提供便捷服務(wù)簡化服務(wù)流程，提供各種便民服務(wù)措施。
3.2.5提供知識服務(wù)所謂“知識服務(wù)”，是指在為病人提供精湛的護理技術(shù)服務(wù)的同時，為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)保健知識。還可開展心理咨詢輔導(dǎo)、健康教育講座。深入社區(qū)為居民義務(wù)提供健康知識傳等。
3.2.6提供透明服務(wù)所謂“透明服務(wù)”，就是重視醫(yī)療服務(wù)過程中病人的參與權(quán)和知情權(quán)，通過公示醫(yī)療服務(wù)價格、公開醫(yī)療服務(wù)過程等途徑，使服務(wù)對象親身感受醫(yī)療護理活動的真實性，增添對服務(wù)的信賴和認可。
3.2.7提供承諾服務(wù)“承諾服務(wù)”，是指向公眾公布醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或效果的標準。護理服務(wù)承諾是對護理過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面的質(zhì)量實行全面的承諾。
3.2.8提供溫馨服務(wù)是指給就醫(yī)客戶營造一個溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)境和聽覺環(huán)境。
3.2.9提供超期望服務(wù)所謂“超期望服務(wù)”就是用愛心、誠心和耐心向服務(wù)對象提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的、高附加值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.2.10提供優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境醫(yī)院環(huán)境的好壞直接影響病人的心理狀態(tài)。好的就醫(yī)環(huán)境，可以改善病人的就診情緒。
3.3創(chuàng)新護理服務(wù)文化管理
3.3.1建立“大服務(wù)”的運行機制根據(jù)服務(wù)營銷理論，醫(yī)院客戶分為外部客戶和內(nèi)部客戶，前者是指醫(yī)院的服務(wù)對象，后者主要指員工。確立員工是“內(nèi)部客戶”的概念，一是因為內(nèi)部客戶具有雙重性，員工在工作時是內(nèi)部客戶，患病時就可能成為外部客戶；二是因為員工間、部門間實際上是互為客戶;三是因為內(nèi)部客戶滿意是外部客戶滿意的前提和基礎(chǔ)。因此護理管理者要加強隊伍培訓(xùn)與理念更新。讓護理人員明白，每個部門、每個崗位都有客戶，每個護士都要提供最佳的服務(wù)，要建立高效快捷的“大服務(wù)”的運行機制，構(gòu)建二線為一線服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)、上級為下級服務(wù)、機關(guān)為基層服務(wù)的管理文化，用科學(xué)的管理帶來規(guī)范化、常態(tài)化、系統(tǒng)化、多樣化、特色化的服務(wù)，促進服務(wù)文化管理
3.3.2建立“內(nèi)部客戶滿意”機制優(yōu)秀的“內(nèi)部客戶”(含護士〕是醫(yī)院贏得和保留客戶的關(guān)鍵，因其良好的服務(wù)態(tài)度和技巧會取得就醫(yī)客戶的信賴，有了信賴，就棄易產(chǎn)生依賴，甚至?xí)峤筮h，認準你的服務(wù)。因此，要使外部客戶滿意，首先要使內(nèi)部客戶滿意，用高雅的文化陶冶出高素質(zhì)的護士護理管理者應(yīng)實施“五人一體”的現(xiàn)代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高護理人員的滿意度和服務(wù)意識，通過服務(wù)文化的構(gòu)建使提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為護士的追求和樂趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事業(yè)凝聚人、機制留住人。形成“醫(yī)院管理以人為本—護理管理者以護士為本—護士以就醫(yī)客戶為中心—就醫(yī)客戶依賴醫(yī)院”的醫(yī)院經(jīng)營循環(huán)鏈。
篇11
護理管理者；優(yōu)質(zhì)護理；認知
隨著人們法律觀念和自我保護意識的增強，護理服務(wù)質(zhì)量越來越受到人們的廣泛關(guān)注，人們對護理質(zhì)量提出了更高要求。積極有效的護理配合對提高患者的治療效果非常重要[1]。為提高護理水平及社會滿意度，2010年初原衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動[2]。本院也在全院范圍內(nèi)實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動，要求每一個環(huán)節(jié)都做到想患者所想，急患者所急，充分體現(xiàn)“人性化”護理理念。本文調(diào)查了目前本院在職護理人員對優(yōu)質(zhì)護理的認知狀況，現(xiàn)將結(jié)果報道如下：
1對象與方法
1.1調(diào)查對象
選擇2014年12月我院在職護理人員128作者單位：315801寧波市北侖區(qū)小港醫(yī)院護理部通信作者：張紅群，Email:人為調(diào)查對象，進行問卷調(diào)查。男11人，女117人；20～30歲16人（12.5%），31～40歲81人（63.2%），41～50歲25人（19.5%），51～60歲6人（4.7%）；正高職稱1人（0.8%），副高7人（5.5%），中級82人（64.1%），初級38人（29.7%）。
1.2方法
用問卷的形式調(diào)查所選護理人員的文化程度、職稱及年齡，同時采用自制的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評測表對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的認知程度進行評價。評測表內(nèi)容包括6個方面[3]:對護理工作態(tài)度，關(guān)于基礎(chǔ)護理的認知，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施的前提條件，護士分層與合理使用，護理服務(wù)的主動性，簡化護理文書書寫。為保證調(diào)查質(zhì)量，本次調(diào)查采取無記名的方式。
1.3統(tǒng)計學(xué)方法
數(shù)據(jù)分析采用SPSS19.0軟件，各組認知狀況比較用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1護理人員的總體認知狀況
結(jié)果顯示，對護理工作的態(tài)度認知率為82.8%（106/128），基礎(chǔ)護理的認知率為85.2%（109/128），優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施的前提條件認知率為83.6%（107/128），護士分層與合理使用為84.4%（108/128），護理服務(wù)的主動性為85.9%（110/128）。
2.2不同職稱間認知度比較
不同職稱護理人員在對護理工作態(tài)度認知率、基礎(chǔ)護理的認知率、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施的前提條件、護士的分層與合理使用和護理服務(wù)的主動性等方面認知度相當，差異無統(tǒng)計學(xué)意義。
2.3不同工齡護理人員間認知度比較
不同工齡護理人員間護理工作的態(tài)度、基礎(chǔ)護理的認知等5方面的差異均有統(tǒng)計學(xué)意義。10～20年組和＞20年組在以上5方面的認知度均優(yōu)于＜10年組。
3討論
護理工作涉及范圍廣，管理難度大，醫(yī)院護理團隊需要進行緊密合作才能充分發(fā)揮作用，使護理質(zhì)量得到有效提高[4]。以往，我們僅注重醫(yī)療技術(shù)水平的提高，常忽略制定完善的護理措施，將可能導(dǎo)致患者治療成功率降低和醫(yī)源性感染率提高，增加患者的痛苦和經(jīng)濟負擔(dān)，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。護理人員工作量大，內(nèi)容瑣碎繁雜，要降低護理相關(guān)事件的發(fā)生率，護理人員必須保持慎獨意識，做好全程護理工作[5]。優(yōu)質(zhì)護理管理是以患者利益為中心，以現(xiàn)代護理觀為指導(dǎo)，要求護理人員以患者舒適入手，重視患者感受，對患者進行心理疏導(dǎo)，緩解患者的焦慮和恐懼情緒，使患者在環(huán)境舒適、心理放松的氛圍中接受治療，醫(yī)護人員、家庭及社會給予患者關(guān)心愛護，使其積極主動配合治療，不斷提高護理質(zhì)量。因此，提高醫(yī)療機構(gòu)護理人員對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的認知水平，防止或減少護理不良事件的發(fā)生顯得尤為迫切。要想解決此問題，必須了解目前護理人員的認知狀況[6]。本文結(jié)果顯示，護理人員對優(yōu)質(zhì)護理有較好的認知度，均在80%以上。工作年限是影響護理人員對優(yōu)質(zhì)護理認知的重要因素。隨著工作年限的增加，其認知狀況也呈現(xiàn)增加趨勢，這可能是由于工作時間越長，護理人員獲取的有關(guān)優(yōu)質(zhì)護理知識越多。對于工作年限較短的護理人員，要加大培訓(xùn)力度，提高其認知水平。
作者：張紅群 單位：寧波市北侖區(qū)小港醫(yī)院護理部
參考文獻
[1]薛秀麗，胡亞妮，陳淑云，等.臨床護士優(yōu)質(zhì)護理認知現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].護理學(xué)雜志，2010，25（22）：9.
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篇12
正如生產(chǎn)關(guān)系要隨著生產(chǎn)力的發(fā)展而調(diào)整，社會政策的研究也必然隨著社會的變革而不斷向前推進。在人類尚未進入工業(yè)化的時代，社會福利主要由家庭、社區(qū)、教會和民間慈善組織提供，國家較少提供直接的幫助。20世紀30年代后，西方國家進入后工業(yè)化階段，以政府力量為主導(dǎo)的社會福利體系逐步形成，產(chǎn)生了一種“從搖籃到墳?zāi)埂钡睦硐肷鐣＠贫取Ｔ诋敃r，這種國家提供福利的制度對資本主義制度起到了鞏固作用。然而到了70年代中期，工業(yè)化的快速發(fā)展導(dǎo)致了一系列社會問題的產(chǎn)生――經(jīng)濟危機、失業(yè)率上升、人口老齡化等。一方面經(jīng)濟萎縮，另一方面社會福利支出巨大，政府不堪重負，公眾也開始對這種福利制度失去信心。危機當前，西方福利國家不得不重新審視現(xiàn)有的社會福利政策，福利多元主義就是在此種背景下提出的。
經(jīng)過反思，人們開始主張社會福利來源的多元化。福利是全社會的產(chǎn)物，既不能完全依靠市場，也不能完全依靠國家。德國學(xué)者伊瓦思經(jīng)過研究及修正，最終形成了福利多元主義的四分法，即認為社會福利有四個來源：市場、國家、社區(qū)和民間社會。國家作為公共組織，體現(xiàn)的價值是平等和保障，是社會福利的規(guī)范者和管理者，同市場、社區(qū)、民間社會共同承擔(dān)社會福利責(zé)任。在此，伊瓦思特別強調(diào)了民間社會在社會福利中的重要作用：它能夠在不同層次上，在基于不同理念的政府、市場、社區(qū)之間建立聯(lián)系的紐帶，使私人和局部利益相一致。[1]換言之，民間社會中的社會資本對社會福利的整合有著重要的意義。
中國在建國初期，在計劃經(jīng)濟體制下，社會福利主要由國家和企業(yè)單位承擔(dān)，形成一種“高福利、低工資、廣就業(yè)”的局面。80年代后，伴隨著市場經(jīng)濟體制改革，社會結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，政府職能轉(zhuǎn)變。隨之產(chǎn)生的問題是失業(yè)率上升，人口老齡化加劇，人們對社會福利的需求在內(nèi)容和水平方面都提出了更高的要求。面對如此龐大的社會福利需求，單靠政府的力量已經(jīng)無法滿足。為此，我國政府提出了“社會福利社會化”的發(fā)展目標，即福利多元主義主張的社會福利來源多元化。
社區(qū)福利既是社會福利體系的重要組成部分，也是社會福利社會化在社區(qū)承接的平臺，而社區(qū)福利服務(wù)是社區(qū)福利的重要內(nèi)容。目前在中國，一般認為社區(qū)福利服務(wù)是社區(qū)服務(wù)的一部分，是針對社區(qū)中弱勢群體提供的福利。[2]然而筆者認為，福利服務(wù)的特點是福利性、無償性或低償性及公共性，對象應(yīng)為社區(qū)中的全體居民，但社區(qū)服務(wù)中包含了有償性的部分，不應(yīng)簡單地等同而論，這樣才有利于今后的發(fā)展和研究。
自1986年民政部首先提出社區(qū)服務(wù)概念至今，中國在社區(qū)福利服務(wù)的發(fā)展中積累了很多寶貴經(jīng)驗并取得了一定成績。但實事求是地說，其中還存在許多問題。首先，政府仍是福利服務(wù)的主要提供者。在我國，社區(qū)福利服務(wù)主要靠社區(qū)服務(wù)中心和福利機構(gòu)來提供，而背后的主體就是政府，社區(qū)行政化依舊嚴重；其次，對社區(qū)福利服務(wù)的概念模糊。如前文所述，概念不清晰直接導(dǎo)致人們對社區(qū)福利服務(wù)的主體、對象、內(nèi)容等問題認識不清，嚴重制約了社區(qū)福利服務(wù)的發(fā)展。第三，福利服務(wù)的提供主體單一，社區(qū)內(nèi)缺乏充足的、成熟的民間組織。盡管人們已經(jīng)認識到非盈利組織在社區(qū)福利發(fā)展中的重要作用，但如何建立和發(fā)展非盈利組織，并將其引入社區(qū)福利，從而形成政府、市場、社區(qū)和民間組織共同發(fā)揮功能的福利模式仍在探索與研究當中。第四，社區(qū)福利服務(wù)的專業(yè)化水平低。所謂專業(yè)化是指社區(qū)福利服務(wù)擁有專業(yè)化的組織、隊伍和專門的資金來源等，[3]而我國在這方面還處在發(fā)展和完善當中，尚不能完全達到人們需求的標準。
面對這些問題，積極發(fā)展非盈利組織是未來的必然選擇。非盈利組織在社區(qū)中可以充當社區(qū)福利的組織者，加強居民參與度；同時它也是福利的提供者，組織化、專業(yè)化的管理不但能為居民提供更好的服務(wù)，也能推進社區(qū)服務(wù)隊伍專業(yè)化的建設(shè)；另外，它還是政府和民眾的中介者，它將直接代表民眾的利益與政府及其他社會組織合作，完善社區(qū)福利事業(yè)。
福利多元主義、社會福利社會化都要求中國政府加快轉(zhuǎn)變其在社區(qū)福利中的職能，促進民間非盈利組織的建設(shè)。我們應(yīng)當首先明確對社區(qū)福利服務(wù)的界定，制定相關(guān)的法律法規(guī)，然后從居民的實際需求出發(fā)，發(fā)揮政府的政策導(dǎo)向功能，理順社區(qū)福利服務(wù)的優(yōu)先發(fā)展順序，采用多種方式相結(jié)合的方法，發(fā)揮社區(qū)福利組合功能，加強與非盈利組織的合作關(guān)系。著眼未來，社區(qū)福利服務(wù)的發(fā)展必須體現(xiàn)人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化需求。
【參考文獻】
篇13
注冊地址：_________
甲乙雙方本著平等自愿、誠實信用的原則，就甲方委托乙方提供員工福利保險保障顧問服務(wù)達成如下協(xié)議。
一、在本協(xié)議有效期內(nèi)，乙方同意：
1．對甲方的員工福利保障體系進行評估，提出員工福利保險保障建議；
2．向甲方提出保險計劃，就其投保方式、投保范圍、保險權(quán)益、保險期間、保險金額等提出建議；密切注意保險市場的發(fā)展、變化，為甲方享受最佳的保險服務(wù)提供調(diào)整方案和建議；
3．就保險權(quán)益和保險費率等向保險人詢價。保險權(quán)益和保險費率根據(jù)風(fēng)險狀況的變化在保單的續(xù)轉(zhuǎn)時予以修訂；
4．取得保險人報價后，就報價書中的保險權(quán)益和保險費率等做出匯總分析，提出初選保險公司和最優(yōu)報價方案，并由甲方作出最后決定；
5．根據(jù)甲方要求，參加甲方與保險人之間就保險權(quán)益進行的談判，談判過程中嚴格維護甲方利益；
6．按甲方書面指令，協(xié)助甲方向保險人辦理投保、續(xù)保手續(xù)；
7．提供保險期間內(nèi)的相關(guān)保險服務(wù)；
8．就相關(guān)索賠事項提出建議，監(jiān)督、督促保險人的理賠工作，忠實維護甲方的合法利益；
9．協(xié)助甲方準備索賠文件，定期查詢保險人理賠進程，并保存索賠的有關(guān)數(shù)據(jù)、資料。定期向甲方提交保險期內(nèi)賠償情況報告。
二、在本協(xié)議有效期內(nèi)，甲方同意：
1．終止本協(xié)議生效前與其他方簽訂的類似顧問協(xié)議；
2．如實向乙方提供所有與上述服務(wù)有關(guān)的信息與資料；
3．在乙方為甲方提供上述服務(wù)時，給予乙方必要的協(xié)助。
三、保密條款
本協(xié)議執(zhí)行過程中，除應(yīng)法律要求或經(jīng)對方書面同意，甲乙雙方不得將獲得的任何保密信息泄露給第三方。本協(xié)議終止或解除時，本條款繼續(xù)有效一年。
四、報酬與費用
1．雙方同意，乙方依法有權(quán)從保險人處取得與甲方保險合同有關(guān)的傭金做為報酬，不再另外向甲方收取其他費用；
2．如乙方應(yīng)甲方要求提供任何超出本協(xié)議第一項范圍的服務(wù)，乙方應(yīng)事先向甲方提供費用預(yù)算報告，雙方協(xié)商確定后由甲方支付顧問費用。
五、爭議解決
甲乙雙方就執(zhí)行本協(xié)議發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。如協(xié)商無效，可通過仲裁機構(gòu)仲裁或向人民法院提起訴訟。
六、其它
1．本協(xié)議自雙方簽章之日起生效，有效期_________年，協(xié)議期滿后，如雙方無異議，則本協(xié)議繼續(xù)有效_________年；
2．本協(xié)議如有未盡事宜，雙方應(yīng)協(xié)商訂立補充協(xié)議。補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力；
3．本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各持一份。
