引論：我們為您整理了13篇護士禮儀范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

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護士應該淡妝上崗，化妝是為了彰顯你相貌的優點，遮掩相貌的瑕疵。護士由于職業的關系，化妝后應有一種“清水出芙蓉”的效果。恰當的表情也是護士容貌美的一個組成部分，一般來說，護士應該提供微笑服務，這種笑應是發自內心的。為了使你的笑容自然真誠，你可以在內心想著高興的事情，讓會講話的眼睛里流露出更誠摯的笑意。保持嘴角略微上翹，中國古代講究笑不露齒，如果你牙齒還可以的話，你可以露出上面正中的6顆牙齒。也可以在內心發“一”的聲音。掌握的這幾個要點，你就可以擁有令人愉悅的笑容了。但是，當病人病情危重或者不治身亡的時候，你若保持機械的微笑表情對待家屬，后果是可想而知的。

在服飾方面，燕式帽是我們護士職業的標志，授帽儀式的莊重程度一點也不比入黨儀式和授博士學位的儀式差。護士必須衣帽整潔，頭發不宜過肩，前面露發3-5公分，后面的長發可用發網套住。夏日必須穿長連，顏色只可是白色或者膚色。禁忌裙子與鞋子之間的隔斷。鞋子建議穿白色坡跟軟底鞋，無論冬夏，都是如此。至于衣服，俗語說，寧可露，不可透，露也要露得適中，千萬不要穿那些可以看出里面的內衣內褲的衣服。裙的長度應高于白大褂的下擺，穿短裙的時候更要注意。

第二、行為舉止美

站立姿勢：一個訓練有素的護士在街上行走，應該有那種在千百人中，能單憑你背后的走姿就可以大致推斷出你的護士職業的效果。護士的站姿要求：頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，兩肩外展，雙臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。這是規范站立姿勢，主要用于比較正規的場合，平時的時候可以采用自然站姿，即在規范站姿的基礎上雙手自然垂于身體兩側。:

端坐姿勢：坐姿顯示了一個人的文化素養。護士坐在椅子上，應該左進左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，稍微側頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動理順白大褂下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。

行走姿勢：在站立姿勢的基礎上，雙手臂自然前后擺動30度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動臀部。要求抬足有力，柔步無聲。

下蹲姿勢：要求側身頓下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調整中心，收回右腳。注意不面對他人蹲下，也不要背對他人蹲下。

護士端盤的時候，應用雙手拇指和食指掌住盤的兩側，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內緣，需要開門時不要用腳踹門，可用后背開門。

護士坐小轎車的時候應該采取背入式，即先進背再進頭最后進腳。

總之，基本的要求就是挺拔、自然、優雅、美觀。大家可以在平時的工作中勤于摸索，總結出適合自己的行為規范，不斷強化服務意識，提高自身素質，更好地為所有有健康需求的個人和集體服務！

護理禮儀的作用功能

（1）護理禮儀是護、患間相互溝通的一座橋梁，注重護理禮儀有助于實現護、患間的真正的溝通；

（2）護理禮儀有助于展示護理人員良好的教養和精神風貌，從而樹立起良好的護理

國外護理禮儀研究和學習的現狀:

（1）普遍重視崗前培訓，護理禮儀占教學的1/3課程；

（2）崗前培訓護理禮儀是側重點，與患者的溝通貫穿與整個護理*作的全過程；

（3）重點提高護理人員的素質，教養表現于素質，體現于每一個細節；

（4）強調規范性和可*作性；

（5）強調對社會知識的了解，強調對個人形象的維護；

（6）發達國家對涉外禮儀和公關禮儀比較偏重。

護理禮儀的基礎理論

雙相溝通理論:

(1)人是需要相互理解的，相互理解，這是人際交往成功的前提；

(2)雙相溝通必須借助公認的標準和共同的渠道，才能實現真正意義上的溝通；

(3)所謂雙相溝通中公認的標準和共同的渠道，實際就是禮儀規范；

(4)護、患溝通中的技術交往類型有：

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護理團體作為醫院的一個特殊而重要的人群，護士之間是同事、同志、姐妹關系，相互之間應當互相尊重，互相愛護，維護同行的威信，相互尊重其人格和自尊心。護士之間在明確分工而又協調一致，本著“患者第一”原則，主動團結協作，密切配合，相關心彼此的困難和疾苦，主動幫助他人的工作，使整個護理工作處于和諧有序狀態，從而不斷地提高護理質量，更好地為病人服務。

2衣冠整潔

衣冠整潔是工作中最基本的禮儀。人的容貌是情感傳遞的途徑之一，有傳遞情感和愉悅身心的功能，體現護士特有的精神風貌，象征著護士的自信，凝聚著護士的驕傲和希望。

3語言交往

俗話說，“良言一句三春暖，惡語傷人六月寒”。在工作中使用通俗性，禮貌性，安慰性，鼓勵性語言，避免簡單生硬、粗魯、諷刺、侮辱、謾罵性語言，常用“您好，請，對不起，謝謝，別客氣，請走好，”等，都能令人感到親切、融洽、不拘束。護士之間應當多用“幫幫忙好嗎?咱們一塊去做吧，請教”等。另外使用保密性語言，病人為了治愈疾病將內心不能向別人公開的秘密或隱私告訴醫務人員，對病人的疾病史診斷治療不應隨意泄露，更不應當閑話任意宣揚，對病人保守醫密。

4舉止端莊

護士已從單純的疾病護理轉向對病人的身心整體護理，護士舉止端莊可獲得病人的信任和尊重，態度熱情使病人產生親切感和溫暖感，在操作中應做到動作輕巧，節奏明快，我們在日常工作中嚴格規范自己的各項正規操作行為，使病人產生信賴感。

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語言溝通是架起人與人心靈間的橋梁。問候時應禮貌，中國有句俗話叫“禮多人不怪”，“您好、請、謝謝、對不起”等禮貌用語應常掛嘴邊。病人沮喪、失去信心時應安慰、鼓勵病人，切勿言辭犀利，指責、譏諷病人；對不配合的病人，我們應采取勸說、指令性的語言，如“病人隨便調快輸液速度”；對于病人的隱私我們應采取保密的態度；對于影響病人治療的檢查結果，我們應選擇適當的時機，委婉的告知患者的家屬，切忌不可在病人背后議論病人的病情，以免不恰當的語言引起不必要的糾紛。

非語言溝通在處理護患關系時同樣起著舉足輕重的作用。尤其是第一印象，因為第一印象最能深入人心。如果在交往中，我們給病人的第一印象是良好的，肯定會有利于以后的交流；反之則不然。眼睛是心靈的窗戶，通過眼神的交流，病人的喜怒哀樂也會溢于眼表，這時護士應給予關心和理解。護士鎮定的目光，可以使恐慌的患者有安全感；熱情的目光可以使孤獨的患者得到溫暖；鼓勵的目光可以增強沮喪患者的自信；專注的目光可以給自卑的患者帶去尊重。目光的交流可以幫助護士判斷病人的心理狀態，有利于疾病的治療和康復。無論是第一印象，或是眼神的交流，或是一個簡單的手勢，在與病人的交往中，我們都應謹言慎行，將自己最美好的一面展現在病人面前。

我們在觀看《“冬梅護理”服務規范》光盤時，想想自己平時是這樣做的嗎？別人能做到的相信自已也能做到！

所以，在今后的工作中，我要加倍地努力，對病人多一點理解，少一點埋怨；，多一張笑臉，少一張冷漠；多一分關懷，少一分疏遠。秉承“冬梅護理，人文關愛”的服務理念，遵照一切為了病人，一切方便病人，一切服務于病人，為病人提供優質、高效、便捷的護理服務，認真落實“冬梅護理”、“雙八、雙五、六個一”的服務規范，將健康快樂帶給每一位患者！

有幸參加了我院護理部舉辦的《上海市衛生系統護士禮儀培訓》講座，聆聽了三位專家學習文明禮儀的感想，感受頗深。現談談自己的一些心得體會。

護理禮儀是一種職業禮儀，是護士在職業活動中所遵循的行為標準，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映。它包括護士儀表，使用語言的藝術，人際溝通與溝通技巧及護士行為規范。護理工作是一種獨特的藝術，護理專家王秀英說過：“護理工作可以發揚女性所在的力和美”。這里所說的“力”是女性的性別魅力和優勢；“美”的含意包含著護士的禮儀。護理工作這種藝術美，是通過護士的言行，舉止，儀容儀表來體現的。良好的禮儀可以體現出護士的文化修養，審美情趣及知識涵養，是個人自尊自愛的表現。護士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環境，同時創造一個友善、親切、健康向上的人文環境。從一定意義上說，護理人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。

通過護理禮儀的教育，讓大家明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個人的思想修養、文明程度和精神面貌。每個人的文明程度不僅關系到自己的形象，同時也影響到整個醫院的精神面貌乃至整個社會的精神文明。

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醫護人員的禮儀水平不僅僅反映了醫療隊伍的整體素質，也是醫院在醫療市場激烈競爭中得以生存的必要條件。醫療工作不僅需要精湛的業務技術和良好的思想道德，還需要醫護人員具備較高的綜合素質。如果護理人員不懂禮儀，就無法處理好護患關系和醫患關系，也就不能很好地完成醫療護理工作。

1護士著裝

由于以白色為主基調的護士服裝不能滿足人的視覺需求，所以現各大醫院的著裝在這個基礎上增加了淡藍色、粉紅色、淡綠色、淡紫色、淡黃色、淡米色等，也在經典樣式基礎上不斷翻新變革，各醫院根據各科室的不同特點，有粉紅色、淡綠色、淡藍色。這些不同色彩和樣式的工作服并不影響醫護人員的規范化管理，通過色彩變化，使患者產生賞心悅目的視覺感覺，消除了白色帶來的壓抑感，從心理上讓患者產生暖心的感覺，從而起到了色彩語言的治療作用。

護士的燕帽要與衣服搭配，干凈無皺。其以無聲的語言告訴患者，作為一名保護患者健康的職業護士，戴燕帽時，兩邊微翹，前后適宜。一般帽子前沿距發際3~5cm，戴帽前將頭發梳理整齊，以低頭時前留海不垂落遮擋視線，后發辮不及衣領，側不掩耳為宜。上崗前就應把頭發夾好，不要一邊工作一邊騰出手去弄頭發。一則易造成自己頭發及面部的污染，二則會給人以撓首弄姿的不良印象。燕尾要輕扣在頭頂，帽后用白色發夾別住，以低頭或仰頭時不脫落為度。這樣，可使護理人員避免留下零亂的印象，體現其的干練利落。

2正確的目光交流與微笑

眼睛是心靈窗戶，是面部表情的核心，患者眼中的喜怒哀樂，醫者目光中的關心理解，可以在目光中交流。在與患者的溝通中，要自然平視，鎖定對方的目光，表明自己的坦誠大方及關注尊重。用自然親切不卑不亢的適度對視，表示注意和接納對方。

微笑不僅僅是禮貌，本身就是一種勞動方式，所以微笑是醫務工作者以真誠服務來取信于患者的。職業的微笑比其他行業的微笑更為重要，作為醫務工作者這一神圣的職業，每天面對的是在痛苦中掙扎的患者，就更應該比其他行業更懂得微笑和示愛，更應該懂得微笑在患者身上能起到什么樣的作用，在微笑的時候，與患者的心就離的很近了。所以一份關懷，一個微笑，一個傳情達意的動作，需要每天都重視，每天都重復的去做好。

3職業語言

語言的溝通是思想溝通的一個重要內容，語言文字藝術是一門科學，語言的水平能最直接的反映出一個人的思維能力、理論水平、道德修養、學識和才華，與患者的語言溝通是職業的需要，溝通不僅內容非常重要，方式也很重要。

在護理服務中要做到7聲。第1：患者初到有迎聲，醫療工作中忌諱說歡迎你來住院或歡迎下次光臨等。良好的初次見面，為以后的交往打下了一個好基礎。第2：進行治療的時候有稱呼聲，讓患者感到距離很近。第3：操作失誤的時候要有道歉聲。第4：與患者合作要有感謝聲。第5：遇到患者有詢問聲。應注意詢問也是有方式的。應讓患者感到平等，營造出互相尊重的環境，對患者要充分體現出尊重。第6：接電話要有主動的問候聲。電話聯系是醫務形象的一個組成部分。第7：患者出院有送聲。患者的治療完成了，要離開醫院了，醫患關系馬上就解除了，在這個階段中，要給患者留下一個很好的印象。在臨床的工作中，實際上一些舉手投足和語言的語氣語調，就可能帶給患者很不一樣的感覺。

在溝通中，還要注意職業語言的特點，第1要準確，第2要簡潔，第3要富有感情。準確就是想讓表達的意思一聽就清楚，簡潔也是這樣，具體可行，形象性強，好記好用。富有感情，就是把自己換在患者的位置上，把自己擺在患者親屬的位置上換位思考，有了換位思考很多問題是可以互相理解，而且能把工作做的很細，對待患者就像對親人一樣了。

4職業風度

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隨著我院業務的不斷發展壯大，對護理人員的需求也在不斷的增加，近兩年來，我院新上崗護士占到了52%。如何使她們盡快適應臨床工作的需要，適應不同層次的病人的需要，如何規范她們的言行舉止，如何使護士把冰冷物化的治療過程，變成同情關懷的全人治療和照顧[2]，禮儀服務的培訓不失為一種行之有效的方法。

1 加強禮儀服務的理論學習

1.1 將醫院制定的《護理禮儀服務規范》印成小冊子，給新上崗護士每人一冊，隨身攜帶，上崗前護理部組織集中學習，并考試，上崗后，由各科護士長每天晨列隊時進行提問，重點抽問新上崗護士對禮儀服務規范內容的掌握熟記情況，每周科室組織學習禮儀服務規范，要求熟記熟背，爛熟于心，使之在臨床工作中張口即出，并將報刊雜志上有關禮儀服務的好文章組織學習借鑒，組織新上崗護士到五星級酒店學習禮儀服務規范，讓新上崗護士深刻認識到，護士在付出技術勞動的同時，還需要付出大量的情緒勞動[3]。每月進行一次評比，成績優異者給予表揚和獎勵。

1.2 每天晨列隊時，護士長重點檢查護士著裝，儀容、儀表和精神面貌，要求著裝整潔統一規范，儀表端莊大方、淡妝上崗、精神飽滿、充滿自信和活力，以感染和鼓勵病人。對護士而言，良好的禮儀可以喚起病人的美感和信任感，并能很好地配合各項治療和護理，以便早日康復[4]。

2 規范護士的言行舉止

2.1 新上崗護士禮儀服務培訓內容:儀容、儀表、坐姿，站姿和走路的姿勢，以及持病歷，蹲下拾物的姿勢，微笑服務和接觸病人時該使用的禮貌用語，模擬病房進行角色扮演[5]。

2.2 新上崗護士的培訓方法：由護理部抽出幾名做得好的、有經驗的護士演示儀容，儀表，坐，站，走，持病歷和蹲下拾物的姿勢，并讓每一個新上崗護士反復練習，進行人人過關考試，在語言和表情方面，要求她們接觸每一個病人都要面帶微笑，使用禮貌用語，做到‘請’字當頭，‘謝謝配合’常掛嘴邊，操作失誤要主動道歉，把病人當自己的親人，處處體現人文關懷，做到以心換心，換位思考。模擬病房進行角色扮演，讓每一位新上崗護士扮演一次病人，體驗靜脈輸液，皮內注射，插鼻飼，鼻導管吸氧等各項治療和護理操作，讓她們切身體會病人接受治療的痛苦，做好換位思考。

2.3 病人是一個社會人，他有很多的需求，特別是初次住院的病人，對環境和人員的陌生，對疾病的恐懼，易產生孤獨和抑郁情緒，病人入院時，護士應主動和熱情接待，主動向病人做自我介紹，同時介紹主管醫生，科主任和護士長，以及病室環境和同室病友，為病人準備好床單元和必要的生活用品，讓其盡快適應環境，消除孤獨感和不良情緒，信任醫生和護士，愿意配合治療，樹立戰勝疾病的信心。對新入院病人，護士要多關心，多與病人交流，了解病人的病情和情緒變化，一個合格的護士要善于從不同病人的眼神，表情語言，體態語言中讀懂他們的需求，痛苦和渴望，并不遺余力的滿足他們的需求，哪怕是極其細微的小事[6]。

3 禮儀服務的臨床指導

3.1 晨間查房，是每天護患關系的開始，良好的開始有利于帶來良好的結局。每天早上，護士長帶領全科護士精神飽滿的到病房看望每一位病人，同時要檢查病人的皮膚完整情況，引流管是否通暢，夜間的治療和護理是否完成。同時培養新上崗護士單獨招呼病人與病人交流，并詳細介紹病人的治療護理計劃和措施，以考察她們應對病人的能力，培養她們的責任心。對她們做得不周全或欠妥當的地方及時告之，以利提高他們的服務質量。

3.2 隨時觀察新上崗護士在治療、護理、檢查、健康教育等活動中，應用所學禮儀服務是否規范，恰當，能不能靈活運用《護理禮儀服務規范》中的四、五、六，即：四服務：微笑服務、禮貌服務、超前服務、補位服務。四字服務藝術“忍、樂、全、換、”忍：即使病人有過分的要求，做到忍讓在先；樂：千方百計的讓病人得到滿意和快樂；全；提倡全天候，全方位，全過程的服務；換；換位思考，以心換心，以適應不同層次不同病人的不同需求。五個心:接待熱心、檢查細心、護理耐心、治療精心、出院時多關心；六個好：工作質量好、服務態度好、團結互助好、愛護公物好、勤儉節約好、交流溝通好。

4 討論

隨著醫療市場的進一步改革，病人需要醫院提供更新、更具價值的診療和服務[7]，新上崗護士工作熱情很高，有活力，但她們閱歷淺、知識面窄，為人處事較稚嫩、感情脆弱，不善于調控自己的情緒，當遇到挑剔刁難的病人，她們往往束手無策，或憤怒埋怨，或和病人發生摩擦，引起病人的投訴，影響病人對醫院的滿意度，遇到通情答理的病人，她們又非常樂意為他們服務，面對這種情況，我們對新上崗護士采取禮儀服務培訓，教會她們一些與病人的交流溝通技巧，讓她們能從容應對工作，同時提高了病人對醫院的滿意度。正如Mitchell認為：病人對醫護提供什么樣的態度并不太關心，關心的是醫護人員以什么樣的態度來提供這些服務[8]。通過禮儀服務培訓，讓她們認識到一名護士具備了必要的護理知識，并不能扮演好護士角色，只有具備了職業情感，做好換位思考，才能扮演好護士角色，才能無愧于‘白衣天使’這一美好稱號。我院開展禮儀服務培訓十多年，病人滿意度很高，達到98%，口碑很好，而禮儀服務又是一個長久的，連續的服務過程，我們要讓新上崗護士把禮儀服務理念不斷重復和強化，使之變成她們的一種習慣，變成她們的一種自覺的行為，為病人提供更優質、更科學、更藝術的服務，以提高醫院的社會和經濟效益。

參考文獻

[1]劉業惠，高凌風，實習護士工作指南。北京；北京科技出版社，

2007，1

[2]蔡永平，與時并進的護理工作管理，中國護理管理2001，1

[3]符林秋，鄭連娣，中華護理雜志2002.11

[4]史瑞芬，護理人際關系學，北京：人民軍醫出版社，2004，9

[5]孫惠，高麗萍，在護理教學中培養學生的換位思考理念，實用護理學雜志，2008，4

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1 護士是醫院里人數最多，與病人接觸最密切，接觸時間最長的群體，護士禮儀在工作中尤為重要。護士職業禮儀：是指護士在護理工作中應遵循的行為準則。在日常工作中，微笑服務、禮貌待人是護士應具備的風范。護士的禮儀可從護士的個體形象、容貌服飾、言談舉止、姿勢、禮節等多方面體現出來。

隨著醫學科學的發展，醫學模式的改變，整體護理模式的轉變，護士禮儀的溝通就顯得尤為重要。護士需要語言藝術修養，以提高語言交流技巧，這是護士的職業特點決定的。護士的服務對象是病人，護理工作中很多時間是與人打交道，因此護士的言語交際比起其它職業顯得更為重要，實施心理護理離不開語言，語言是護士與病人溝通的重要工具。護士的語言是反映護士整體形象的重要因素，護士在進行語言溝通時應注意其溝通技巧。

1.1 規范的儀表

護理工作是一門科學，又是一門藝術。要想做好護理工作，首先應當把握好與患者初次見面的時機，給患者留下美好的第一印象，這是建立良好護患關系的基礎，護士的儀表著裝直接影響護士的形象，護士著裝應符合護理工作的職業特點，護士服要大方、合體、干凈，給患者一個利落的感覺；其次是長發不脫肩、淡妝上崗，給患者整潔之美感；第三是精神飽滿，以取得患者的尊重和信任，這是建立良好護患關系的開端。

1.2 規范的形體語言

微笑會給人一種親切感，對患者來說，微笑勝過千言萬語，可以大大縮短護患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護患之間的陌生感和恐懼感，形體語言是非語言交流的一個方面，在日常生活中要特別注意，走路時步履輕盈、抬頭挺胸、平視前方，進病房時，應先敲門。做到關門輕、操作輕、談話輕、走路輕。患者向你走來時要起身相迎，患者行動不便時，要出手相助。在為病人測生命體征時，需要接觸病人身體時，要先將手搓熱，在為病人做暴露操作時要注意遮擋。在護理操作時應認真、細致、規范，著力的輕重范圍大小要適當，在與患者交談時，不要面無表情、皺眉頭，也不要表現出不耐煩和漫不經心，工作時不要穿響底鞋，不要用腳開門等。護士通過這些形體語言，可使病人消除顧慮減少緊張情緒。

1.3 規范的職業用語

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護士在護理工作中熟練掌握和使用文明用語是非常重要的，工作中應該“請”字當頭，“謝”字結尾，在接待病人或進行各項操作時，應根據不同病人、病情、年齡、性別、職業、地位、文化背景等給患者一個合適的稱謂，以表示對患者的尊重，每次交接班時，向病人問一聲好，晚上熄燈時，向病人道一聲晚安。患者提出問題時應耐心傾聽，做好解釋和安撫工作。由于護理操作失敗給病人增加痛苦，要說“對不起”，以表示歉意。

1.4 熟練的專業技術

患者患病后既要忍受疾病的折磨，承擔精神壓力，還要忍受各種治療帶來的痛苦，所以護士在進行各項護理操作時要為患者著想。操作時動作輕柔、熟練，以減輕患者痛苦和思想負擔，給患者以安全感。

2 禮貌的語言是滿意溝通的前提，交談中使用禮貌性的語言能令人感到親切、融洽，護患交流以講求文明禮貌為原則，為病人進行治療護理時要采用商量的口吻，避免用命令式的語氣強加于人，使病人反感，不予以良好的配合。護士與病人的禮貌交流，必然導致護患關系的良性循環，是護士進行語言交流的基礎。

2.1 針對病人的具體問題，給以安撫性語言，護士與病人交流時，應多用安慰、解釋、鼓勵的語氣，切忌采用簡單，生硬的語言。應針對不同的交流對象、不同問題，確定適當的談話內容和方式，當病人有心理壓力對自己疾病患得患失，又不敢主動開口時，護士應主動幫助病人。當病人提出各種問題時，護士應用婉轉的語氣耐心解釋。

2.2 靈活多變的語言交流方式有利于護患良好溝通。

2.2.1 應用開方式語言交流方式，護士應通過詢問病人的感覺或癥狀，了解病人的真正需要，要注意選擇開方式交流時，抓住關鍵詞。如問：“您的感覺怎樣？”、“有什么不舒服嗎？”等，這樣的問題，就可能給病人講話的機會，拓寬交流范圍。

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導診護士一醫院窗口的形象大使，她們肩負著如何更好、更及時的引導患者就醫的重任。在提倡“以人為本”、“以患者為中心”的服務理念下，導診護士在工作中如何才能將這種理念運用到工作中，更好的為患者服務

1 導診護士的選擇

選擇有豐富的臨床經驗，醫療、護理知識豐富，責任心強，具有良好服務素質的中年資護士進行專職導診服務，為的是更能體貼病人。也更懂得幫助病人。

2 導診護士的管理

2.1 做好導診護士的素質教育 隨著社會經濟文化的發展，人們對醫院服務的要求也越來越高，護理工作應與時俱進，不斷更新知識，努力提高自身的素質，才能適應新形勢的需要。在業務方面，導診護士需要掌握多學科知識，具備“全科護士”的綜合能力，熟悉醫院設備、技術的最新動態，及時了解各科新業務、新技術、新設備的情況，以便向病人介紹，讓病人了解醫院的整體業務水平。更好地對病人進行健康教育和醫學科普知識宣傳工作。

2.2 良好的語言修養 導醫護士每天在門診會接觸到大量不同類型的患者，由于患者本身已被病魔纏身，往往心情沮喪、悲觀、焦慮，這就要求導醫護士必須寬容大度，以同情、關心、體貼的話語開導，就會從心理上安慰患者、幫助患者。反之，不良的語言刺激會給患者造成一定的精神壓力，影響患者就醫情緒。導醫護士在接待患者時應使用人性化服務語言。“四性”語言指禮貌性、解釋性、安慰性、保護性，做到“請”字開頭，“謝”字結尾，禁用“不知道”、“不懂”、“自己找”等禁語。對患者做到來時有迎聲，問時有答聲，走時有送聲，使患者即使在一個陌生的環境，也不會產生緊張、焦慮的心理，積極配合各項治療。

2.3 較強的應急能力 在門診經常會遇到一些突發事件，比如遇到火災、食物中毒、搶劫、盜竊等時，導診護士應沉著、冷靜、忙而不亂，準確的做好導診、分診工作，并配合各科做好搶救工作。

2.4 健康教育能力健康教育隨著人們生活水平，文化素質的不斷提高，患者希望在就診期間除了能治療疾病外，還能得到預防疾病的知識[3]。導診護士可以利用患者候診時間，介紹各種常見疾病的預防保健知識，滿足患者需求，這就要求導診護士必須熱愛本職工作，不斷努力進取，牢固掌握醫學專業知識及輔助檢查的有關知識；能正確為患者解釋各種檢查的目的與結果；介紹各種常見疾病的防治保健知識、疾病特點及預防并發癥的措施，以及用藥時的注意事項；對于有傳染性疾病的患者，還要教育其如何防止交叉感染，做好預防措施。

3 小結

“導診”看似一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的門診導診護士卻并不容易，總之，只要導診護士根據患者的具體情況作靈活處理，加強學習專業理論知識和技術，掌握人文、心理、社會、教育、營養等方面的知識，不斷提高自身素質，豐富自己的內涵，以適應社會的發展和要求，這樣才能真正為患者解決實際的疑難問題，縮短患者的就診時間，讓病人在短時間內得到高效、便捷、滿意的護理服務，做到“服務無縫隙、護患零距離”[4]。

參考文獻

[1] 張曉玲，張曉蓉．淺論醫院門診導醫護士應具備的素質[J].現代醫藥衛生，2006,6：937-938．

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1 護士禮儀規范

1.1 儀表要求 護士在上班時要精神飽滿,衣帽整齊、清潔,必須佩戴胸卡,頭發全部盤起,不可過肩,不配戴首飾,提倡淡妝上崗,忌濃妝艷抹。護士在工作時應該提供微笑服務。這種微笑應是發自內心的。無論您的生活、工作或者學習有多大的壓力和困惑,但是,只要戴上燕尾帽,穿上護士服,您的面容就要像天使一樣,充滿祥和、寧靜、自信與美麗,讓會講話的眼睛里流露出誠摯的笑意。看見患者時一個自信、友好的微笑,可消除患者對醫院的陌生感,切身感受到護士和藹可親,并增加信任感,縮短了護患間的距離,使護士形象亦得到提升。

1.2 舉止要求 舉止應端莊大方,操作時動作要輕、靈巧、優雅,要求站有站相,坐有坐相,在與患者交談時,面部表情應親切、自然,雙眼平視對方,不可東張西望,對患者提出的問題要耐心解答,以表示對患者的關愛、尊重。工作時要做到四輕:說話輕,走路輕,開關門聲輕,治療操作輕。要做到精細、和諧與嫻熟。

1.3 文明用語要求 語言上要做到和氣,文雅,謙虛,工作中請字開頭,謝字結尾。在護理患者過程中要體現人文關懷,應根據不同的患者、病情、年齡、性別、職業、地位、文化背景等給患者一個合適的稱謂,以表示對患者的尊敬。做到“五聲”: 患者入院有問候聲,患者不適有安慰聲,操作不成功有道歉聲,健康教育有解釋聲,患者出院要祝福聲; “五心”:對待患者誠心,接待患者熱心,聽取意見虛心,解釋工作耐心,護理服務細心。由于護理操作失敗給患者增加了痛苦,要說“對不起”,以表示歉意。

1.4 嫻熟的專業技術

患者患病后,既要忍受疾病的折磨,承擔精神壓力,還要忍受各種治療帶來的痛苦。所以,護士在進行各項護理操作時要為患者著想。操作時動作要輕柔、嫻熟,以減輕患者的痛苦和思想負擔,給患者以安全感。

2 護士禮儀在護理工作中的應用

2.1 護士禮儀能滿足患者的心理需求

護士禮儀應遵循“以人為本”、“關愛生命”的原則,護理人員不僅要關心患者身體上的疾病,還要關注由身體疾病引發的各種心理反應,把心理護理作為促進患者康復的重要護理手段,護士禮儀在這個過程中所起的作用是巨大的。護士在與患者交談時,應以平等待人的態度,尊重患者的自尊心,既要使患者感到溫暖、親切,又要保持一定的嚴肅性。

2.2 護士禮儀能加強護患溝通,密切護患關系

在護理過程中,護士端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語言、整潔的服飾,以及針對患者的具體問題給予安撫,采取靈活的語言交流方式,給患者營造一個溫馨、健康的治療氛圍,使患者得到心理上的滿足和安慰,雙方產生情感上的共鳴,最終使護患關系更加緊密。

2.3 護士禮儀能保證護理質量的提高

良好的護士禮儀可以無聲地營造著完美的醫療環境,不僅體現在護理操作中,而且貫穿于整個護理工作。護士禮儀能使護理人員在護理實踐中充滿自尊心、自信心、責任心,并在工作中嚴格要求自己,從而減少差錯發生,提高護理質量。

3 小結

護士禮儀是為了提高護理質量,規范護理人員,使禮儀滲透到護理工作中,以提高護理人員素質和提升護士自我認識,完善自我形象,使患者的職業禮儀喚起患者對美好生活追求,增強戰勝疾病的信心,從而對護理治療充滿信心,進而協調好醫護患三者的關系,提升醫院的整體形象,美化人們的純潔心靈,和諧人們的社會環境[2]。

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禮儀是一門非常古老而又年輕的學問。說其古老人所共知；謂之年輕，在于它不斷推陳出新，與時代同步，與世界接軌。隨著醫學模式的轉變，人性化護理模式提倡的“以患者為中心”，將患者視為生物、心理、社會的完整的人，并以此作為設計護理工作程序、制定護理管理制度的出發點和歸宿[2]。護理從治療擴大到預防，從生理擴大到心理，從個體擴大到社會，這對護理人員的綜合素質提出了更高的要求。在市場經濟大潮的沖擊下，“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”的時代已悄然來臨，這就要求我們熟諳禮儀，創造生存發展的最佳社會環境。

1 良好的職業形象在臨床護理中的作用

醫院的環境、設備固然重要，但更重要的是人的素質，人員的精神面貌和職業形象，這體現了一個醫院的文化素質品位。護士形象不單是指身材、相貌和音色等客觀因素，主要是指儀表、姿態和表情等主觀要素。護士的儀表、姿態以及舉手投足、揚眉舒顏都直接影響護理信息的傳遞和接收。護士的完美形象不僅體現在護理操作中，只要充當護士角色，就必須講究護士形象。在儀表上要表現出朝氣蓬勃、愉快健康的神態；在服裝上要穿著整齊、平挺大方可體、方便工作；掌握正確的坐、立、行等姿勢，使其在美的氣氛中升華對革命人道主義精神的理解與認識。當一位病人來醫院就醫或住院時，護士首先起立，面帶笑容，主動使用禮貌性語言同病人打招呼，詢問病情并及時安排醫生接診，使患者感到環境的舒適。護士端莊的言行、舉止，良好的服務態度，可使患者產生安全感、被尊重感，愿意同護士接近，主動說出心中的感受，對護士、對醫院產生信任感，使的護士能準確的了解患者的心理活動、精神要求、病情變化，及時收集病人的資料和信息，從而容易發現病人問題，以便準確及時采取有效的治療手段和護理措施。即使在某些特殊情況下（如醫護人員正在搶救危重病人）而得不到立刻診治時也會對醫院表示理解。如果護士衣帽不整、一臉倦意、哈氣不斷或繃著臉，或無精打采，對病人的提問不予理睬，或操作不規范，在與病人交談時，面部表情過于豐富、手勢過多、動作過大或兩條腿輪換抖動，不僅損害了自己的形象，容易引起病人的誤解，使病人對護士的信任感難以建立，并且無形中可以給病人造成巨大疑慮和心理壓力，她會不會給我打錯針？發錯藥？一種額外的擔心常常纏繞著病人。由此可見，護士的精神面貌、動作、表情，并不能簡單的理解為個人的行為和性格愛好，而應歸結為塑造完美的護士形象，是一個醫院文明的標志。護士素質的體現反映醫德、醫風和整個醫院的精神面貌。馬克思曾說過“一種美好的心情比十副良藥更能解除生理上的疲憊和痛楚”。作為一名病人在求醫治病時，尤其希望得到醫護人員的關心和理解。護士禮儀可加強護患關系的親和力[3]，熱情周到、和藹可親的服務態度，配合過硬的業務技能，必能使病人增強安全感和對護士的信賴感！

2 言談禮儀在護患交流中的應用

言談是一門藝術，在正常的人際交往和工作中，言談是必不可少的，而且是十分重要的。同樣一種意思，語言有美丑、文野之分。恰當的語言可以增進彼此的溝通，達到心理上的融洽，起到事半功倍的效果。禮貌用語是成功交流的前提，如用您好、請、打攪了等，可消除病人的陌生感，使病人能接受護士。護士禮儀是一種專業文化模式，是研究護理工作中交往藝術規范的學問，本著“以人為本，以患者為中心”的服務理念，將護士禮儀規范化、制度化、形象化[4]。因此，掌握語言的藝術性、靈活性，對良好的護患關系有著促進作用。

護士用尊重的禮貌性語言能很快縮短與病人的距離，使他們感到親切、自然，不僅體現了對其人格的尊重，也表現了護士的職業素質。在安慰病人時，并不需要華麗的辭藻來修飾，語言誠懇、樸素、符合實際，就可以見效。護士的語言與病人的心理變化息息相關，解釋語言必不可少。剛入院患者及陪人，由于對醫院各項管理制度不甚明了，要多用解釋性語言，不可言語過于簡單，要說明醫院管理是減少醫院感染，保護促進患者迅速康復的必行制度，請他們理解，配合支持。在給病人輸液穿刺失敗時，說聲“實在對不起，給您增加痛苦了”，這時會得到病人的寬容和理解；如果這樣說“你的血管太難扎了”，則會引起病人的傷心和不愉快。

總之，語言也是塑造自身形象的手段之一。有的護士外在形象不錯，可是開口說話卻引起病人的反感，原先的形象美被破壞的蕩然無存，這就是不注意語言藝術的緣故。由此，我們應提倡使用禮貌性語言，尊重性語言，理解性語言，掌握靈活運用語言并注意語氣的適中，禁用刺激性語言及命令性語氣，是提高護理質量和醫院社會效益不容忽視的因素。

現代醫學已高度重視社會心理因素與疾病的關系。美學環境作為一個重要的社會心理因素，對人的身心健康起著不可低估的作用。護理美學環境正是伴隨著醫學模式的轉變而發展起來的護理新概念，它有利于人在一個體現心靈美、語言美、行為美、環境美的和諧統一的環境中消除和減少心理壓力，從而達到治療的目的，有利于恢復健康。

參考文獻

[1] 肖麗玲.護士禮儀在護理過程中的作用體會[J].中外醫療，2012（19）：137.

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2 接待禮儀的內容和方法

2.1 寒暄：交流的第一步是寒暄，是“心”的交流。它體現在：開朗、熱情、誠懇，用簡短的語言來傳遞。打招呼時確信對方聽得見，從自己做起，積極地面對每一位就診病人。寒暄的要點從語言、表情、行動三方面表現。禮儀用語：您好，覺得哪里不舒服？請問您需要看哪個科，我來幫助您。讓我帶你去找x醫生就診吧。感謝您信任我們，如果有什么問題，請及時來找我們，祝你早日康復。在使用禮儀用語的同時主動迎送病人、主動說明就醫程序。

2.2 表情：溫和自然的“笑容”是溝通人際關系的劑。笑容可以使人感到親切，消除心理戒備，有一個好心情，是爭取患者信任，建立良好醫患關系的前提。

2.3 注意儀容儀表：儀容儀表是作為醫護人員必不可少的責任和自尊，這關系到患者對醫院的第一印象，因為人們主觀意識的判斷有70%是由第一印象產生的。注意儀容可以提高醫院和自身的形象，這是一種職業素質的體現。

2.3.1 頭發：頭發清潔，不過肩，過肩要用發兜束起，不可以極端的染發。燕式帽清潔，戴在正中位置。

2.3.2 臉部：端莊、健康、清潔，不可濃妝艷抹和帶耳環，宜淡妝上崗。

2.3.3 服裝：服裝整潔，左胸前佩戴工作牌名簽，制服不可有褶、口袋里不裝多余的筆。

2.3.4 手部：剪指甲，不涂指甲油，不帶戒指，手鐲，手鏈，不可以挽袖。

2.3.5 足：鞋要干凈，穿白色護士鞋，不穿高跟鞋，襪子要和皮膚顏色相似，夏天裙子不可超出工作服，冬天要穿護士褲，不露褲腳。

2.4 姿態：正確的姿勢，優美的動作，可以傳遞給患者安心和信賴感。一個人考慮問題的方法、人格、品格、修養等是在姿態中能夠體現出來的。

2.4.1 站姿：挺胸，雙肩不要用力，輕輕伸下頜，兩腳跟并攏，腳尖叉開，手指輕輕伸直，兩手重疊。

2.4.2 坐姿：挺胸，輕輕伸下頜，坐椅子時要保持臀部和座面的距離，兩腳、兩膝蓋并攏，兩手輕輕重疊放在大腿上。

2.4.3 在走廊里走路時，要落實患者優先的原則，要給患者讓路。工作中應避免大聲說話、大笑。杜絕兩只手、叉及肘拄桌子等動作。

3 語言溝通技巧

在護士與患者的語言交流中，護士必須了解患者的社會背景、文化程度以及社會經歷、性格等因素。入鄉隨俗用語要恰到好處，口語表達要注意語調、語氣，使患者樂于接受。語言溝通的主要方法有如下幾種：

3.1 傾聽的藝術：通過觀察患者說話的面部表情，準確理解患者的本意和實情，尊重患者，以獲得好感，在聽的過程中，對患者的談話要做出反應，點頭或微笑，不要隨意打斷患者的話，一定要聽完患者的話后再講話[3]。

3.2 應用安慰性語言：病人由于疾病的折磨，往往增加了對疾病的恐懼感，加重了精神負擔。他們到醫院求醫一方面希望得到盡快治療，另一方面在診治過程中得到醫護人員的同情、體貼和安慰。因此，在任何情況下護士都應該用安慰性語言表現出熱情和對病人的理解及鼓勵和安慰他們。尤其是對久病、重病、年老病人更應予以體貼、安慰和鼓勵，要用成功經驗和事實告訴病人，醫學完全可以治好這種疾病，以解除他們的顧慮，增強病人的信心和抗病能力[4]。

3.3 應用解釋性語言：病人對疾病的恐懼和預后的擔憂，一個重要方面是對疾病本身以及對疾病診斷、治療過程意義不了解。病人往往帶著一系列問題來求醫，希望得到解答，這種心情，要給予理解。初診病人最關心自己患的是什么病，有可能產生什么后果，可不可以治好等，一些慢性病人或重病人更多是考慮疾病的預后如何，會不會造成殘疾或死亡等。對病人的這些問題要耐心作出解答，不能不耐煩或不理睬。在時間緊工作繁忙的情況下，也要對癌癥病人、慢性遷延病人、神經官能癥病人要強調語言藝術性、科學性，掌握分寸進行必要解釋，使病人解除思想負擔，主動地配合治療。

3.4 應用暗示性語言：言語暗示不僅能影響人的行為反應，而且能影響人體的生理功能。消極的言語暗示能擾亂人的行為和心理，破壞人體生理機能，甚至使疾病加重。良好的語言暗示可以緩解和治療疾病。應用保護性暗示語言要慎重，應與醫生的語言一致，使病人聽起來確信不疑。切不可含糊不清，模棱兩可，盡可能達到簡潔明白效果。

溝通三要素包括文字、語言和肢體動作，根據行為學家的研究，在面對面溝通的過程中，文字的作用占7%，語言占38%，面肢體動作占55%[5]。總之，作為醫院的窗口，門診護士應具有良好的心理素質、豐富的醫學護理知識和臨床經驗、較好的語言溝通能力和溝通技巧。一個好護士，對病人的人文關懷要滲透到護理工作中的每一個細節，因為護理工作是全面而細致的，平日里的舉手投足，言語態度都體現著護理人員的人文素質。現代護理觀念對護士的要求不僅僅體現在專業素質上，更體現在“人性化”的主動服務。做好接待禮儀和護患溝通，把高質量的服務提供給病人，豐富和發展醫院服務理念的內涵。

參考文獻

[1]于力．日本醫院新入護士接待禮儀的培訓．中華現代護理雜志，2008，14(17)：1938

[2] 彭利軍，任小紅，韓瓊，崔艷紅．感動服務在提高門診病人滿意度中的作用．中華現代護理雜志，2008,14(16)：1805~1806

[3] 張霞，高友軍．護患關系中語言藝術的作用．中國當代醫學，2010，7（12）151~152

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資料與方法

2007～2009年新進護士90名，男4名，女86名，年齡18～25歲，均為全日制護理專業。中專40名，大專47名，本科3名。

方法：⑴培訓時間：1周。⑵培訓老師：由臨床科室形象氣質好的年輕護士長及護理禮儀骨干擔任。⑶培訓內容：根據醫院臨床護士在日常護理工作中經常遇到的禮儀確定培訓內容。①護士著裝發飾禮儀；②護士儀態舉止禮儀，包括站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車、輪椅、平車；③引領時禮儀；④溝通禮儀；⑤入院禮儀；⑥操作時的禮儀；⑦查房時的禮儀；⑧出院禮儀；⑨電話禮儀；⑩護士人際交往禮儀。⑷培訓方式：①理論講解，其內容有護士禮儀行為規范、服飾與化妝、交流溝通技巧等；②利用媒體觀看演示片；③形體表演示范；④形體動作練習，主要練習站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車等；⑤情景練習，主要訓練護士禮儀綜合應用能力。⑸培訓考核：理論知識要求了解，重點考核護士對禮儀的綜合掌握及實際運用能力，對形體訓練的內容按具體的評分標準逐項進行考核，評分標準包括儀容儀表、動作要領、動作完成、整體印象，滿分100分，95分以上為合格。

結 果

通過1周的護士禮儀培訓，新護士能充分認識到良好的職業素養對護理工作的重要性，掌握了護士禮儀行為規范，形體訓練考核成績均在95分以上。集中培訓合格后分配到臨床各科從事護理工作，能夠按護士禮儀規范護理行為，反映良好。

討 論

規范護理行為：接受過集中禮儀培訓的護士在臨床護理工作中，能夠把護理禮儀運用到日常的臨床護理工作中。同時護理部通過督導、檢查，強化禮儀行為，把護理禮儀變成了一種護理行為程式。這種程式化的禮儀反過來又規范約束護士的行為，使護理工作成為一種規范化的護理服務。

樹立了良好的護士形象，提升了醫院護理品牌：護士形象是護士在與服務對象相互接觸的過程中形成的，是護士內涵和外部顯現的整體形象［1］，護士在實施護理禮儀的過程中也潛移默化地塑造著護士自身的氣質、情操、心理、性格、理念，完善著自己的形象。一個個良好的護士形象，形成了一支高素質的護理團隊，高素質的護理團隊提供了高質量的護理服務，提升了護理品牌。

病人滿意度提高：護理禮儀指導和協調護士在護理活動中實施以人為本，體現人文關懷，實施有利于處理護患關系、有利于他們身心健康的言行舉止［2］，讓患者在每時每刻、每個細微的環節上都能感受到護理人員的貼切服務，處處被關心、被重視、被理解。恰當的稱呼、親情式的語言、禮貌耐心的護患溝通、周到的護理服務密切了護患關系，提高了病人滿意度。針對90名新護士進行的護理服務滿意度調查，滿意率達97%以上，其中有50名護士在醫院開展的護理服務動態評比中曾獲得過病人最滿意的護士。

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一、開設護士禮儀課程的意義分析

禮儀既是衡量社會文明的標準，也是人們在社交場合中需要遵守的一種行為準則，在現代社會之中，禮儀對于人們的影響越來越深刻，因此，在各個行業中，都非常注重禮儀的培養，很多行業也開始將禮儀教學納入到培訓內容之中。護士禮儀是職業禮儀的有機組成部分，即護理人員在自己的工作崗位中需要遵守的行為道德規范，有語言、舉止、儀表、服飾等內容，良好的禮儀能夠起到強化形象、提升素質的作用，還可以有效降低護患糾紛的發生率，因此，護理禮儀教學是極為重要的。

二、護士禮儀課程教學的設計與考試方法的改革

護士禮儀課程教學針對的是初入校園的學生，此類學生專業思想不扎實，對專業學習還未產生濃厚的興趣，也沒有參加過臨床護理實踐工作，因此，在教學方法與考試方法上，必須要考慮到此類學生的具體需求，這可以采取如下的措施：

1.提升課件質量，產生學習氛圍

如果在護士禮儀教學活動中一直采用傳統的教學模式，學生不僅會失去學習興趣，還會對禮儀學習產生厭倦的心理，久而久之，就會對禮儀學習失去興趣。為此，可以應用多媒體和網絡資源，收集一些精美的禮儀圖片，讓學生更好的進行記憶和理解。這種生動的教學資源可以讓學生對白衣天使的工作產生深深的向往，此外，還可以將上屆學生禮儀實訓的場景拍下來，為學生播放，培養他們的學習興趣。

2.充分發揮出為人師表的作用

在禮儀課教學中，教師起著關鍵性作用，在與學生的交往過程中，教師要注意以身作則，充分發揮出為人師表的作用，讓學生在這種氛圍下來接受禮儀的熏陶。在講課時，教師要必須要儀表端莊，舉止符合禮儀規范，讓學生意識到，禮儀不僅是自己在工作中需要遵循的準則，在日常生活中也不能忽視。

3.應用多樣化的教學方法

在禮儀課程教學中，可以多采用問題討論法與情景模擬法，以此來培養學生的學習興趣。例如，在講解關于語言禮儀的相關知識時，可以根據護理工作中常見的問題為學生介紹在護理工作中應該采用何種語言來與患者溝通，要注意內容的規范性和禮貌性，避免使用過多的醫學術語。待學生對此有一定的了解之后，即可采用角色扮演法，讓學生分別來扮演護士、患者、家屬，讓學生在活潑、輕松的氛圍中學習禮儀知識。在應用問題討論法時，可以由教師來提出問題，采用分組的形式進行討論，鼓勵學生主動的去發現和觀察，在課堂上踴躍討論。

4.改革考試模式，綜合評定成績

在最后的考核中，打破以往傳統、單一的考試模式，對成績從上課的出勤率、參與教學活動的表現、平時的儀容儀表、撰寫論文、自己設計情景進行禮儀小品表演5個方面進行綜合評定。這樣既避免了以往學生在應對理論考試時的消極態度，又充分調動了學生參與教學活動的主動性和積極性，增強了學習的實用性，可以全面提高學生的綜合素質。

三、護士禮儀課教學及考試方法改革的評估

在教學評估中，我們從2014級護理專業學生中隨機抽取170名學生進行問卷調查，結果顯示通過護士禮儀課的學習，95.8%的學生認為增加了對護理專業的興趣。98.2%的學生認為對鞏固專業思想有幫助。98.8%的學生表示對提高自身內在素質和外在形象有指導意義。86.4%的學生表示在日常生活中已注意運用禮儀規范和禮儀意識的培養。88.2%的學生認為在將來求職時增加了應試的信心。83.5%的學生認為護士禮儀課有創新、有特色。95.8%的學生認為考核方式對本課程的學習有幫助。

四、結語

護士是從事護理工作的醫護人員，是服務工作的主體，同時服務對象又比較特殊，其禮儀對護理行為和工作質量有特別的影響和制約，在患者中有著重要的意義。而護生在入學前接觸的社會關系較為簡單，對護士的規范禮儀了解較少，如果單純地用傳統的教學和考試方法，很難使護生學完后具備實際運用的能力。學是為了用，護理教育的價值主要是培養實用型護理人才，而人的能力只能在實踐中才能逐步產生、發展和完善。

參考文獻：

[1]童紅梅.以行動導向為目的的現代禮儀課程教學與實踐改革[J].中醫教育.2012（04）

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[文獻標識碼]B

[文章編號]1674―4721(2009)09(a)―091―02

中國自古以來就是禮儀之邦，對一個人的最高評價應該是知書達禮。護士作為沒有翅膀的天使，更應該容貌服飾端莊大方，言行舉止優雅得體，這樣才能顯示出護士的獨特韻味。有人說，人間的美，十有七八是女人創造的，護士是女人中的天使。護士的一舉一動更應是美的展現。

為了適應患者對護理服務質量要求不斷提高的需要，使服務上檔次，達到高質量、高品位，倡導完善護理服務文化，我院以“規范護士行為，提高護士綜合素質”為目標，對護理人員進行了服務禮儀培訓，提高了護士的綜合素質，營造了良好的文明和諧氛圍，提高了護理質量，贏得了患者對護士的高度信任，收到了良好的效果，提升了醫院的整體形象。現將具體做法總結如下。

1　培訓目的

①規范護士的儀表、行為、舉止；②提高護士綜合素質，完善護士形象，增強護士與患者、醫生之間的親和力，做一個稱職的“白衣天使”；③營造溫馨和諧的就醫環境。

2　培訓對象

全院各住院病區及門、急診科各層護士、導診護士共200人。

3　培訓方法

集中授課和分組訓練相結合。①觀看《護士職業道德與行為規范》和《護士形體訓練》錄像；②請專業教師進行服務禮儀知識講座：③分組進行形體訓練。

4　體會

在醫療競爭日益加劇的今天，服務作為醫院的軟環境，日益被廣大患者和社會所關注。護士是醫院里人數多、與患者接觸最密切、接觸時間最長的群體，護士禮儀在工作中尤為生重要。護士職業禮儀，是指護士在護理職業活動中應遵循的行為準則。護士的禮儀可從護士的個體形象、容貌、服飾、言談、舉止、姿勢、禮節等各方面展現也來，并融于職業行為中。

護士禮儀五大基本原則：行為儀表端莊大方；語言態度和藹可親；操作技術嫻熟準確；護理服務主動周到；工作作風認真嚴謹。

通過培訓，規范了護士的儀表和言行，給患者一種溫馨舒適的感覺，贏得了患者對護士的高度信任，建立了融洽的護患關系，提高了護士的綜合素質，營造了良好和諧的文明氛圍，提升了醫院的整體形象。

4.1　規范了日常禮儀

4.1.1　儀表禮儀，①職業裝束。護士服：護士服裝要整潔、大方、大小長短適宜，不外露里面衣服，下著白襯裙或者白褲，腰帶平整，衣扣扣齊。護士帽：燕帽要戴正、戴穩，距發跡4～5cm，用法卡固定，發卡不得顯露于燕帽正面。圓帽：頭發要全部遮在帽子里，不露發際，后不過眉，后不頭發前不不過眉，后不過衣領，用統一的發飾盤于燕帽之下，不戴頭飾。護士鞋：軟底，坡跟或平跟，顏色以白色或奶白色為主，干凈舒適，與整體裝束協調。②禁忌：工作場合禁戴戒指、手鐲、手鏈、腳鏈、耳環、不涂染指(趾)甲等，工作需要可戴手表。③長發盤起(統一發夾樣式)，短發不過肩。④淡妝上崗。

4.1.2　言語禮儀，①要求護士多用禮貌語言(如您好、謝謝、請、對不起、打擾了等)尊重患者，巧用安撫性的語言，注意語言的藝術。注意情感交流。②主動熱情打招呼：患者入院有迎聲、進行治療護理有稱呼聲、操作失誤有歉聲、與患者合作有謝聲、遇到患者有詢問聲、患者出院有送聲。③交談禁忌：個人隱私、命令語氣、令人反感的主題、患者敏感的主題、非議旁人的主題。

4.1.3　行為禮儀，①進病房時要先敲門，做到“四輕”(即關門輕、操作輕、說話輕、走路輕)。②患者向你走來時要起身相迎，回答問題主動起立，患者行動不便時要出手相助。③在護理操作時應認真、細致、規范，著力的輕重、范圍大小要適當。在為患者測量血壓、心率和脈搏，需要接觸患者的身體時，要先將手搓熱。在為患者做暴露操作時要用屏風遮擋。④在與患者交往中，精神飽滿，微笑待人，不要面無表情、皺眉頭，也不要表現出不耐煩和漫不經心。工作時不要穿響底鞋，不要用腳開門等等。護士通過注意這些舉止、形體語言，可使患者消除顧慮、減少緊張情緒。⑤站姿挺拔自然，坐姿端正，步伐輕盈。⑥不在工作場所閑聊，吃東西。

4.2　營造了良好的文明氛圍

通過培訓科室上下出現了濃厚的學習氛圍，大家自覺加入到培訓中來，科室的護士變得愛笑了，聲音變得動聽了，動作變得優美了，良好的服務形象贏得了患者對護士的高度信任，建立了融洽的護患關系，加強了其他人員對護士的尊重感，促進了醫院文化的建設，提高了醫院的聲譽。我院已將禮儀培訓納入新護士崗前培訓內容。