引論：我們?yōu)槟砹?3篇銷(xiāo)售跟單范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫(xiě)作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

跟單人員的雖然不是官，但是他的門(mén)禁權(quán)限卻很廣，他可以進(jìn)出多個(gè)部門(mén)，這就給我們學(xué)習(xí)新產(chǎn)品提供了便利的渠道，只要你不怕苦，不怕累，勤下車(chē)間，不恥下問(wèn)，沒(méi)有學(xué)不會(huì)的東西。紡粘無(wú)紡布，熔噴無(wú)紡布等，相信很快會(huì)被我熟知并熟練的運(yùn)用。

二、在最短的時(shí)間內(nèi)弄懂生產(chǎn)過(guò)程及工藝

剛開(kāi)始，一般人會(huì)認(rèn)為跟單文員只需知道生產(chǎn)訂單的進(jìn)度就可以了，好像白領(lǐng)一樣，坐在辦公室，打著電話，發(fā)著email就可以掌控一切。一個(gè)優(yōu)秀的跟單人員，會(huì)非常熟悉產(chǎn)品的工藝流程，生產(chǎn)一定數(shù)量的產(chǎn)品所需要的生產(chǎn)時(shí)間。會(huì)親自進(jìn)車(chē)間察看大貨的進(jìn)度。當(dāng)積累經(jīng)驗(yàn)久了，無(wú)論是工藝還是貨期你都可以直接回復(fù)客戶。

三、熟悉各部門(mén)的工作流程，按照公司的規(guī)定來(lái)辦事

每一個(gè)公司都有自己的工作模式。如果每個(gè)人都按照自己的流程來(lái)進(jìn)行工作，那么將會(huì)導(dǎo)致公司秩序的混亂，各個(gè)部門(mén)的工作也會(huì)受阻。嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致公司蒙受經(jīng)濟(jì)及名譽(yù)上的損失。比如說(shuō)，公司規(guī)定收到客戶訂單需要經(jīng)理部門(mén)簽名確定。有一天，跟單員張三收到編號(hào)為a-001產(chǎn)品的訂單，當(dāng)時(shí)經(jīng)理部門(mén)正在討論產(chǎn)品調(diào)價(jià)的問(wèn)題。下面的文員還沒(méi)得到具體的通知。這時(shí)，張三，直接將訂單發(fā)給生產(chǎn)線，催促生產(chǎn)。沒(méi)有給經(jīng)理確認(rèn)，而此時(shí)，a-001的產(chǎn)品因?yàn)樵牧蠞q價(jià)的問(wèn)題需要漲價(jià)。但大貨已經(jīng)在生產(chǎn)了，張三跟客戶多次協(xié)商價(jià)格都調(diào)不上來(lái)。如果這時(shí)停止生產(chǎn)，那么那些半成品都會(huì)變?yōu)閺U品。如果讓大貨完成而不運(yùn)送給客戶，那你就違了約，且失去了信譽(yù)。最后只能虧本賣(mài)給了客戶。這樣就直接造成了公司虧損。

四、了解貨物的運(yùn)輸

出國(guó)的貨物一般通過(guò)船和飛機(jī)，國(guó)內(nèi)的貨物通過(guò)公司安排汽車(chē)或者安排物流公司運(yùn)送。在訂單完成之前，跟單文員要認(rèn)真選擇運(yùn)輸公司，并考察他的信譽(yù)度，是否有能力運(yùn)送此批貨物。欣龍公司貨物的運(yùn)送主要通過(guò)物流來(lái)完成，我會(huì)盡快熟悉這些物流公司。經(jīng)常與物流工作人員溝通，保證貨物安全準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。

五、熟悉了解客戶

對(duì)于客戶的訂購(gòu)產(chǎn)品的習(xí)性要有足夠的了解。當(dāng)出現(xiàn)異常情況時(shí)，可以做出果斷的處理。比如說(shuō)，客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品，在外觀或者包裝上有一點(diǎn)微小的瑕疵，新來(lái)的跟單員可能會(huì)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者跟客戶協(xié)商是否能接受這種不達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，如果是一位老跟單員，可以自己做出判斷。不必勞煩他人。

六、正確對(duì)待客戶服務(wù)

跟單文員實(shí)際上是公司和客戶之間的一個(gè)窗口。首先，你是公司的雇員，你得對(duì)公司絕對(duì)忠誠(chéng)，事事站在公司立場(chǎng)上，為公司著想。在客戶那邊，你必須堅(jiān)持“客戶是上帝”的原則。要讓客戶感覺(jué)到他是客戶，正在享受星級(jí)的服務(wù)。客戶不會(huì)理會(huì)公司其他部門(mén)是怎么運(yùn)作，也不想知道更多，他只會(huì)與你聯(lián)系，了解他的訂單，了解他的貨期。所以要做一個(gè)明亮清晰的窗口，要看清事實(shí)，冷靜處理。我記得在東莞工作期間有一位同事，她總是盲目的滿足客戶的一切要求，從來(lái)不敢說(shuō)“no”，根據(jù)工廠實(shí)際生產(chǎn)情況，訂單的貨期根本不能按照客戶的時(shí)間交貨，這位同事會(huì)說(shuō)“ok”。后來(lái)只好安排訂單外包出去，結(jié)果貨期和質(zhì)量都達(dá)不到要求。有時(shí)，客戶給她一個(gè)新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，所有人都曉得這個(gè)產(chǎn)品以我們現(xiàn)在的工藝無(wú)法完成，可這位同事總說(shuō)：noproblem!一個(gè)新項(xiàng)目來(lái)來(lái)去去搞了兩三個(gè)月，既浪費(fèi)了時(shí)間，又得罪了客戶，最后又丟給客戶自己去找其它廠商。這時(shí)客戶時(shí)常打電話抱怨公司的服務(wù)不好，銷(xiāo)售人員不好。慢慢的這位客戶的訂單越來(lái)越少，最后換了供應(yīng)商。

七、加強(qiáng)與生產(chǎn)線的溝通，與車(chē)間工作人員保持良好的人際關(guān)系

篇2

E-mail：******

最近工作[9個(gè)月]

公　司：XX有限公司

行　業(yè)：原材料和加工

職　位：銷(xiāo)售跟單員

最高學(xué)歷

學(xué)　歷：本科

專　業(yè)：物流管理

學(xué)　校：上海交通大學(xué)

求職意向

到崗時(shí)間：一個(gè)月之內(nèi)

工作性質(zhì)：全職

希望行業(yè)：原材料和加工

目標(biāo)地點(diǎn)：上海

期望月薪：面議/月

目標(biāo)職能：銷(xiāo)售跟單員

工作經(jīng)驗(yàn)

20xx/11 20xx/8：XX有限公司[9個(gè)月]

所屬行業(yè)：原材料和加工

銷(xiāo)售部銷(xiāo)售跟單員

1. 負(fù)責(zé)公司銷(xiāo)售合同及其他營(yíng)銷(xiāo)文件資料的管理、歸類(lèi)、整理、建檔和保管工作。

2. 銷(xiāo)售訂單的處理跟蹤，如有意外情況不能滿足客戶的要求時(shí)，及時(shí)將情況反映到公司最高層，最終找到解決的辦法。

3. 銷(xiāo)售出貨安排及與客戶的交期回復(fù)與其他事項(xiàng)的協(xié)調(diào)處理。

20xx/6 20xx/10：XX有限公司[1年4個(gè)月]

所屬行業(yè)：原材料和加工

銷(xiāo)售部銷(xiāo)售跟單員

1. 每月與客戶的帳單核對(duì)并跟進(jìn)回款進(jìn)度。

2. 做好客戶情況及銷(xiāo)售情況的記錄工作。

3. 具有良好的溝通和談判技巧，反應(yīng)敏捷，溝通、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。

教育經(jīng)歷

20xx/9 20xx/6 上海交通大學(xué) 物流管理本科

證書(shū)

20xx/12 大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)

語(yǔ)言能力

篇3

二.在最短的時(shí)間內(nèi)弄懂生產(chǎn)進(jìn)程及工藝。剛開(kāi)端，普通人會(huì)認(rèn)為跟單文員只要知道生產(chǎn)訂單的進(jìn)度就可以了，似乎白領(lǐng)一樣，坐在辦公室，打著電話，發(fā)著email就可以掌控一切。一個(gè)優(yōu)良的跟單人員，會(huì)十分熟悉產(chǎn)品的工藝流程，生產(chǎn)必定數(shù)目的產(chǎn)品所需要的生產(chǎn)時(shí)間。會(huì)親身進(jìn)車(chē)間觀察大貨的進(jìn)度。當(dāng)積聚教訓(xùn)久了，無(wú)論是工藝仍是貨期你都可以直接回復(fù)客戶。

三.熟悉各部門(mén)的工作流程，按照公司的規(guī)定來(lái)辦事。每一個(gè)公司都有自己的工作模式。如果每個(gè)人都依照自己的流程來(lái)進(jìn)行工作，那么將會(huì)導(dǎo)致公司秩序的凌亂，各個(gè)部門(mén)的工作也會(huì)碰壁。重大的會(huì)導(dǎo)致公司承受經(jīng)濟(jì)及聲譽(yù)上的喪失。好比說(shuō)，公司劃定收到客戶訂單需要經(jīng)理部門(mén)簽名斷定。有一天，跟單員張三收到編號(hào)為a-001產(chǎn)品的訂單，當(dāng)時(shí)經(jīng)理部門(mén)正在探討產(chǎn)品調(diào)價(jià)的問(wèn)題。下面的文員還沒(méi)得到詳細(xì)的告訴。這時(shí)，張三，直接將訂單發(fā)給生產(chǎn)線，督促出產(chǎn)。沒(méi)有給經(jīng)理確認(rèn)，而此時(shí)，a-001的產(chǎn)品由于原資料漲價(jià)的問(wèn)題須要漲價(jià)。但大貨已經(jīng)在生產(chǎn)了，張三跟客戶屢次協(xié)商價(jià)錢(qián)都調(diào)不上來(lái)。如果這時(shí)結(jié)束生產(chǎn)，那么那些半成品都會(huì)變?yōu)槌善贰Ｈ绻尨筘浲瓿啥贿\(yùn)送給客戶，那你就違了約，且失去了信用。最后只能賠本賣(mài)給了客戶。這樣就直接造成了公司虧損。

四.了解貨物的運(yùn)輸。出國(guó)的貨物個(gè)別通過(guò)船跟飛機(jī)，海內(nèi)的貨物通過(guò)公司部署汽車(chē)或者支配物流公司運(yùn)送。在訂單完成之前，跟單文員要當(dāng)真抉擇運(yùn)輸公司，并考核他的信譽(yù)度，是否有才能運(yùn)送此批貨物。欣龍公司貨物的運(yùn)送重要通過(guò)物流來(lái)完成，我會(huì)盡快熟悉這些物流公司。常常與物流工作人員溝通，保障貨物保險(xiǎn)準(zhǔn)時(shí)達(dá)到目標(biāo)地。

五.熟習(xí)懂得客戶。對(duì)客戶的訂購(gòu)產(chǎn)品的習(xí)慣要有足夠的了解。當(dāng)呈現(xiàn)異樣情形時(shí)，可以做出武斷的處置。比方說(shuō)，客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品，在外觀或者包裝上有一點(diǎn)渺小的瑕疵，新來(lái)的跟單員可能會(huì)請(qǐng)示上級(jí)引導(dǎo)或者跟客戶協(xié)商是否能接收這種不達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，如果是一位老跟單員，可以本人做出斷定。不用勞煩別人。

六.準(zhǔn)確看待客戶服務(wù)。跟單文員實(shí)際上是公司和客戶之間的一個(gè)窗口。首先，你是公司的雇員，你得對(duì)公司相對(duì)虔誠(chéng)，事事站在公司態(tài)度上，為公司著想。在客戶那邊，你必需保持客戶是上帝的準(zhǔn)則。要讓客戶感到到他是客戶，正在享受星級(jí)的服務(wù)。客戶不會(huì)理睬公司其余部門(mén)是怎么運(yùn)作，也不想曉得更多，他只會(huì)與你接洽，了解他的訂單，了解他的貨期。所以要做一個(gè)晶瑩清楚的窗口，要看清事實(shí)，沉著處理。

我記得在東莞工作期間有一位同事，她老是盲目的滿意客戶的所有要求，素來(lái)不敢說(shuō)no，依據(jù)工廠實(shí)際生產(chǎn)情況，訂單的貨期基本不能按照客戶的時(shí)間交貨，這位同事會(huì)說(shuō)ok。后來(lái)只好支配訂單外包出去，成果貨期和品質(zhì)都達(dá)不到請(qǐng)求。有時(shí)，客戶給她一個(gè)新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，所有人都知道這個(gè)產(chǎn)品以我們當(dāng)初的工藝無(wú)奈完成，可這位共事總說(shuō)：noproblem!一個(gè)新名目來(lái)來(lái)去去搞了兩三個(gè)月，既揮霍了時(shí)光，又得罪了客戶，最后又丟給客戶自己去找其它廠商。這時(shí)客戶時(shí)常打電話埋怨公司的服務(wù)不好，銷(xiāo)售人員不好。緩緩的這位客戶的訂單越來(lái)越少，最后換了供給商。

七.增強(qiáng)與生產(chǎn)線的溝通，與車(chē)間工作人員堅(jiān)持良好的人際關(guān)聯(lián)。跟單人員最關(guān)健的工作是溝通，跟催。如果與車(chē)間相干工作人員關(guān)系處理不好，那么跟單工作很難展開(kāi)，根本無(wú)法促進(jìn)生產(chǎn)，保證訂單的順利完成。

八.盡力學(xué)習(xí)《中華國(guó)民共和國(guó)合同法》相關(guān)條款。在以往的工作中，很少接觸到法律，因?yàn)槿菄?guó)外訂單。公司都會(huì)由專業(yè)人士起草一份謹(jǐn)密的固定合同格局。所有的銷(xiāo)售員都采取同一的格式，只是修正一下客戶名，貨名，價(jià)格，貨期，付款方法，備注等等。遇到的經(jīng)濟(jì)糾紛較少。碰到不付款的客戶，在發(fā)電子郵件或打電話催款無(wú)效的情況下，有時(shí)是派國(guó)外追債公司或者公司駐外工作人員上門(mén)請(qǐng)款。在跟單過(guò)程中，只要器重與客戶交換時(shí)的書(shū)面證據(jù)，正常都不會(huì)有問(wèn)題。我記得有一次，一個(gè)法國(guó)的客戶給我下了一張訂單，他們的訂單是法文，沒(méi)有其它英文描寫(xiě)。也沒(méi)有以往的英文貨物編號(hào)。

我通過(guò)數(shù)量和單價(jià)判定是一個(gè)裝戒指的戒指棉，我查出該客戶以往的訂貨記載，找出當(dāng)時(shí)出貨的照片，電郵給了客戶，問(wèn)他是否是需要這個(gè)產(chǎn)品。客戶在電郵中答復(fù)yes。出貨后的幾個(gè)月，收到客戶的投訴，說(shuō)我們做錯(cuò)貨，要求我們賠。我即時(shí)找出當(dāng)時(shí)的電子郵件，客戶只好否認(rèn)是他們那邊沒(méi)有溝通好。而后從新下了一張訂單。當(dāng)時(shí)，生產(chǎn)部門(mén)也很愉快，因?yàn)樯弦粏蔚呢浐茌p易生產(chǎn)，而且單價(jià)高，現(xiàn)在又來(lái)一張相似的訂單，要知道，產(chǎn)量和銷(xiāo)售額是與工人的獎(jiǎng)金掛鉤的。在國(guó)內(nèi)，如果法律學(xué)得好，就可以防止可以良多不必要的麻煩，避免合同有破綻，別人有機(jī)可趁，造成公司受損。

2017年銷(xiāo)售跟單上半年工作總結(jié)【2】 采購(gòu)跟單員的主要職責(zé):負(fù)責(zé)采購(gòu)訂單評(píng)審、確認(rèn)并下達(dá)采購(gòu)訂單至供應(yīng)商，確認(rèn)采購(gòu)訂單的交期至生產(chǎn)中心;采購(gòu)訂單跟催;協(xié)助供應(yīng)商的對(duì)賬工作、稅票跟催、貨款申請(qǐng);組織協(xié)調(diào)技術(shù)、品保部處理供方來(lái)料異常，還有就是負(fù)責(zé)采購(gòu)部的程序制定和供應(yīng)商的開(kāi)發(fā)和管理等。

我在這期間所負(fù)責(zé)的工作:

1、負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)部非生產(chǎn)性物料這一塊的跟單工作。

2、制作采購(gòu)供應(yīng)表下達(dá)給每家供應(yīng)商。根據(jù)申購(gòu)單上所需采購(gòu)的品名、型號(hào)、數(shù)量、與之聯(lián)系方式，讓相應(yīng)供應(yīng)商進(jìn)行報(bào)價(jià)。

3、給供應(yīng)商下訂單。報(bào)價(jià)審批后根據(jù)各部門(mén)的申購(gòu)單，給相應(yīng)供應(yīng)商下達(dá)采購(gòu)訂單。

篇4

二.在最短的時(shí)間內(nèi)弄懂生產(chǎn)過(guò)程及工藝。剛開(kāi)始，一般人會(huì)認(rèn)為跟單文員只需知道生產(chǎn)訂單的進(jìn)度就可以了，好像白領(lǐng)一樣，坐在辦公室，打著電話，發(fā)著email就可以掌控一切。一個(gè)優(yōu)秀的跟單人員，會(huì)非常熟悉產(chǎn)品的工藝流程，生產(chǎn)一定數(shù)量的產(chǎn)品所需要的生產(chǎn)時(shí)間。會(huì)親自進(jìn)車(chē)間察看大貨的進(jìn)度。當(dāng)積累經(jīng)驗(yàn)久了，無(wú)論是工藝還是貨期你都可以直接回復(fù)客戶。

三.熟悉各部門(mén)的工作流程，按照公司的規(guī)定來(lái)辦事。每一個(gè)公司都有自己的工作模式。如果每個(gè)人都按照自己的流程來(lái)進(jìn)行工作，那么將會(huì)導(dǎo)致公司秩序的混亂，各個(gè)部門(mén)的工作也會(huì)受阻。嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致公司蒙受經(jīng)濟(jì)及名譽(yù)上的損失。比如說(shuō)，公司規(guī)定收到客戶訂單需要經(jīng)理部門(mén)簽名確定。有一天，跟單員張三收到編號(hào)為a-001產(chǎn)品的訂單，當(dāng)時(shí)經(jīng)理部門(mén)正在討論產(chǎn)品調(diào)價(jià)的問(wèn)題。下面的文員還沒(méi)得到具體的通知。這時(shí)，張三，直接將訂單發(fā)給生產(chǎn)線，催促生產(chǎn)。沒(méi)有給經(jīng)理確認(rèn)，而此時(shí)，a-001的產(chǎn)品因?yàn)樵牧蠞q價(jià)的問(wèn)題需要漲價(jià)。但大貨已經(jīng)在生產(chǎn)了，張三跟客戶多次協(xié)商價(jià)格都調(diào)不上來(lái)。如果這時(shí)停止生產(chǎn)，那么那些半成品都會(huì)變?yōu)閺U品。如果讓大貨完成而不運(yùn)送給客戶，那你就違了約，且失去了信譽(yù)。最后只能虧本賣(mài)給了客戶。這樣就直接造成了公司虧損。

四.了解貨物的運(yùn)輸。出國(guó)的貨物一般通過(guò)船和飛機(jī)，國(guó)內(nèi)的貨物通過(guò)公司安排汽車(chē)或者安排物流公司運(yùn)送。在訂單完成之前，跟單文員要認(rèn)真選擇運(yùn)輸公司，并考察他的信譽(yù)度，是否有能力運(yùn)送此批貨物。欣龍公司貨物的運(yùn)送主要通過(guò)物流來(lái)完成，我會(huì)盡快熟悉這些物流公司。經(jīng)常與物流工作人員溝通，保證貨物安全準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。

五.熟悉了解客戶。對(duì)于客戶的訂購(gòu)產(chǎn)品的習(xí)性要有足夠的了解。當(dāng)出現(xiàn)異常情況時(shí)，可以做出果斷的處理。比如說(shuō)，客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品，在外觀或者包裝上有一點(diǎn)微小的瑕疵，新來(lái)的跟單員可能會(huì)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者跟客戶協(xié)商是否能接受這種不達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，如果是一位老跟單員，可以自己做出判斷。不必勞煩他人。

六.正確對(duì)待客戶服務(wù)。跟單文員實(shí)際上是公司和客戶之間的一個(gè)窗口。首先，你是公司的雇員，你得對(duì)公司絕對(duì)忠誠(chéng)，事事站在公司立場(chǎng)上，為公司著想。在客戶那邊，你必須堅(jiān)持“客戶是上帝”的原則。要讓客戶感覺(jué)到他是客戶，正在享受星級(jí)的服務(wù)。客戶不會(huì)理會(huì)公司其他部門(mén)是怎么運(yùn)作，也不想知道更多，他只會(huì)與你聯(lián)系，了解他的訂單，了解他的貨期。所以要做一個(gè)明亮清晰的窗口，要看清事實(shí)，冷靜處理。我記得在東莞工作期間有一位同事，她總是盲目的滿足客戶的一切要求，從來(lái)不敢說(shuō)“no”，根據(jù)工廠實(shí)際生產(chǎn)情況，訂單的貨期根本不能按照客戶的時(shí)間交貨，這位同事會(huì)說(shuō)“ok”。后來(lái)只好安排訂單外包出去，結(jié)果貨期和質(zhì)量都達(dá)不到要求。有時(shí)，客戶給她一個(gè)新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，所有人都曉得這個(gè)產(chǎn)品以我們現(xiàn)在的工藝無(wú)法完成，可這位同事總說(shuō)：no problem!一個(gè)新項(xiàng)目來(lái)來(lái)去去搞了兩三個(gè)月，既浪費(fèi)了時(shí)間，又得罪了客戶，最后又丟給客戶自己去找其它廠商。這時(shí)客戶時(shí)常打電話抱怨公司的服務(wù)不好，銷(xiāo)售人員不好。慢慢的這位客戶的訂單越來(lái)越少，最后換了供應(yīng)商。

七.加強(qiáng)與生產(chǎn)線的溝通，與車(chē)間工作人員保持良好的人際關(guān)系。跟單人員最關(guān)健的工作是溝通，跟催。如果與車(chē)間相關(guān)工作人員關(guān)系處理不好，那么跟單工作很難展開(kāi)，根本無(wú)法促進(jìn)生產(chǎn)，保證訂單的順利完成。

八.努力學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)合同法》相關(guān)條款。在以往的工作中，很少接觸到法律，因?yàn)槿菄?guó)外訂單。公司都會(huì)由專業(yè)人士起草一份謹(jǐn)密的固定合同格式。所有的銷(xiāo)售員都采用統(tǒng)一的格式，只是修改一下客戶名，貨名，價(jià)格，貨期，付款方式，備注等等。遇到的經(jīng)濟(jì)糾紛較少。遇到不付款的客戶，在發(fā)電子郵件或打電話催款無(wú)效的情況下，有時(shí)是派國(guó)外追債公司或者公司駐外工作人員上門(mén)請(qǐng)款。在跟單過(guò)程中，只要重視與客戶交流時(shí)的書(shū)面證據(jù)，一般都不會(huì)有問(wèn)題。我記得有一次，一個(gè)法國(guó)的客戶給我下了一張訂單，他們的訂單是法文，沒(méi)有其它英文描述。也沒(méi)有以往的英文貨物編號(hào)。我通過(guò)數(shù)量和單價(jià)判斷是一個(gè)裝戒指的戒指棉，我查出該客戶以往的訂貨記錄，找出當(dāng)時(shí)出貨的照片，電郵給了客戶，問(wèn)他是否是需要這個(gè)產(chǎn)品。客戶在電郵中回答yes。出貨后的幾個(gè)月，收到客戶的投訴，說(shuō)我們做錯(cuò)貨，要求我們賠。我立即找出當(dāng)時(shí)的電子郵件，客戶只好承認(rèn)是他們那邊沒(méi)有溝通好。然后重新下了一張訂單。當(dāng)時(shí)，生產(chǎn)部門(mén)也很高興，因?yàn)樯弦粏蔚呢浐苋菀咨a(chǎn)，而且單價(jià)高，現(xiàn)在又來(lái)一張類(lèi)似的訂單，要知道，產(chǎn)量和銷(xiāo)售額是與工人的獎(jiǎng)金掛鉤的。在國(guó)內(nèi)，如果法律學(xué)得好，就可以避免可以很多不必要的麻煩，避免合同有漏洞，別人有機(jī)可趁，造成公司受損。

篇5

1 資料和方法

1.1 病例選擇

選擇我院口腔科門(mén)診確診為根尖囊腫的單根牙。診斷標(biāo)準(zhǔn)：牙髓活力檢查為死髓，牙冠變色。病變牙根尖區(qū)有腫脹，或有竇道，或可捫及相應(yīng)部位有隆起。無(wú)叩痛和有輕中度叩痛，無(wú)明顯松動(dòng)，黏膜顏色正常，X線示根尖部有圓形或橢圓形透射影，邊界清晰，大小為1cm×1cm至3cm×3cm，囊腫較大時(shí)可波及鄰牙，致鄰牙根尖移位或根尖吸收。本組患者共58例，男28例，女30例，年齡22～55歲，患牙共58顆。

1.2 治療方法

對(duì)患牙常規(guī)進(jìn)行根管制備，常規(guī)根管擴(kuò)大后用20號(hào)擴(kuò)大針超出根尖孔1mm，3%雙氧水及0.9%生理鹽水交替沖洗，根管內(nèi)常規(guī)封藥(樟腦酚或甲醛甲酚)1～2次，用根管充填糊劑加牙膠尖嚴(yán)密充填根管，并使根管充填糊劑適當(dāng)超填。對(duì)囊腫較大囊液較多的患牙，常規(guī)根管預(yù)備，根管擴(kuò)大后用20號(hào)擴(kuò)大針超出根尖孔1mm，或局麻下在患牙根尖部唇側(cè)開(kāi)一小窗，插入塑料軟管引流，待囊液減少及X線片示根尖部透射影縮小后，再進(jìn)行根管充填，根管充填時(shí)糊劑適當(dāng)超填。

1.3 治療標(biāo)準(zhǔn)［1］

治愈：患者無(wú)自覺(jué)癥狀，患牙咀嚼功能良好，無(wú)叩痛，無(wú)竇道或原有竇道閉合，X線片示病變區(qū)陰影消失。好轉(zhuǎn)：患者無(wú)自覺(jué)癥狀，患牙咀嚼功能良好，無(wú)叩痛，無(wú)竇道或原有竇道閉合，X線片示病變區(qū)陰影面積較治療前縮小二分之一以上。失敗：病變區(qū)仍有不適，患牙叩痛，松動(dòng)，出現(xiàn)新的竇道或原有竇道閉合，X線片示病變區(qū)陰影無(wú)縮小或擴(kuò)大。有以上表現(xiàn)之一，需外科手術(shù)或拔除患牙者均為失敗。

2 結(jié)果

58例根尖囊腫經(jīng)非手術(shù)治療后隨訪治療者54例，4例未復(fù)診，痊愈38例(65.52%)，好轉(zhuǎn)12例(20.68%)，失敗4例(6.89%)，總有效率為86.20%。

3 討論

根尖囊腫是慢性根尖周炎的一種，由根尖肉芽腫轉(zhuǎn)變而來(lái)［1］，在慢性炎癥的長(zhǎng)期刺激下，根尖部炎性肉芽組織中的殘余上皮組織增殖，增殖到比較大時(shí)其中心因?yàn)闋I(yíng)養(yǎng)缺乏，發(fā)生細(xì)胞退行性變，壞死，液化逐漸形成囊腫，以后由于囊壁上皮細(xì)胞分泌囊液不斷增多，囊腫內(nèi)壓力不斷升高，壓迫周?chē)琴|(zhì)，使囊腫增大［2］。囊腫不斷增大的關(guān)鍵結(jié)構(gòu)是囊壁，所以處理囊壁，改變其滲透性及炎癥，從根本上阻斷囊腫的發(fā)展?jié)撃埽蛊渫Ｖ拱l(fā)展向縮小以致消失的方向轉(zhuǎn)化，最后達(dá)到治愈的目的，也是治療的關(guān)鍵。因此，筆者在治療中首先通過(guò)根管擴(kuò)通引流和囊腫切開(kāi)引流，可以達(dá)到減壓的目的，消除其對(duì)周?chē)M織的壓迫，有利于骨質(zhì)修復(fù)而使囊腫縮小［3］，然后根管預(yù)備時(shí)將器械突破根尖孔進(jìn)入囊腔約1mm再采用含有藥物的根管糊劑充填，充填時(shí)行適當(dāng)超填，達(dá)到破壞囊壁完整性的目的［4］。在機(jī)械刺激(根管引流)和化學(xué)刺激(藥物糊劑)的共同作用下，激發(fā)囊腫內(nèi)炎性反應(yīng)，破壞囊壁上皮，抑制上皮細(xì)胞分泌囊液，在吞噬細(xì)胞參與下清除根尖區(qū)炎性細(xì)胞和壞死的上皮細(xì)胞，最后囊腫骨質(zhì)破壞得以修復(fù)。通過(guò)根管治療徹底清除根管內(nèi)的炎性組織，消毒后嚴(yán)密封閉根管系統(tǒng)，加上根管藥物的延長(zhǎng)作用，可以消除根管對(duì)尖周組織的炎性刺激因素，防止囊腫復(fù)發(fā)。

對(duì)于采用單純治療根尖囊腫，筆者強(qiáng)調(diào)適應(yīng)證的選擇，首先本組病例均為單根牙，根管較直而粗大，囊液引流和根管封閉均較徹底，因此療效比較滿意。第二，本組失敗病例均為較大的囊腫，均大于2cm×2cm，在單純的根管治療失敗后配合外科手術(shù)摘除囊腫，患牙得以保留，顯示較大的根尖囊腫通過(guò)單純根管治療難以獲得理想效果。第三，本組病例采用的根管糊劑主要成分為氧化鋅、氫化可的松、三聚甲醛、碘仿等、具有良好的抗菌消炎、抗水腫以及刺激骨質(zhì)增生的功效，且可以被組織吸收，對(duì)于根尖周炎有良好的控制作用。

總之，本組病例的療效結(jié)果顯示，只要選擇恰當(dāng)?shù)倪m應(yīng)證，通過(guò)完善的根管治療可以治愈大部分的根尖囊腫。

參考文獻(xiàn)

［1］鄭麟蕃，等譯.口腔醫(yī)學(xué)的科學(xué)基礎(chǔ)［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，1984.323.

篇6

根尖周囊腫是口腔科的常見(jiàn)病。對(duì)于根尖周囊腫，臨床上多數(shù)采用根管充填加根尖手術(shù)摘除的方法進(jìn)行治療[1]。但部分患者對(duì)外科手術(shù)有一定的恐懼心理。若采取非手術(shù)的方法治愈根尖周囊腫，能減少手術(shù)創(chuàng)傷，保留患牙，更易被患者接受。近年來(lái)隨著對(duì)根尖周病變性質(zhì)認(rèn)識(shí)的不斷深入、根管治療技術(shù)的進(jìn)步和治療材料的不斷更新，根尖周囊腫的非手術(shù)治療在臨床上的應(yīng)用也增多。筆者采用Vitapex糊劑+牙膠尖根管充填治療68顆單根牙根尖周囊腫，取得了較滿意的療效。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇來(lái)本科門(mén)診就診確診為根尖周囊腫的單根牙。診斷標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯自覺(jué)癥狀，牙髓電活力檢查為死髓，患牙變色；病變牙根尖區(qū)有腫脹或有竇道；無(wú)叩痛或有輕、中度叩痛；無(wú)明顯松動(dòng)；黏膜顏色正常；X線片表現(xiàn)：患牙根尖部有圓形或橢圓形透射陰影，邊界清楚，周?chē)凶枭浒拙€包繞，大小1 cm×1 cm~2.5 cm×2.5 cm。本組病例共56例，68顆牙，其中男38例，女18例，年齡23~53歲。

1.2 材料 Vitapex根充糊劑(日本森田公司)；標(biāo)準(zhǔn)牙膠尖。

1.3 方法 對(duì)患牙常規(guī)開(kāi)髓，標(biāo)準(zhǔn)法預(yù)備根管至40#，然后用20號(hào)擴(kuò)大針超出根尖孔深入囊腔1 mm，使囊液從根管引流減壓，待囊液引流充分后用3%雙氧水和生理鹽水交替沖洗根管，根管內(nèi)置CP或碘仿棉捻暫封7 d。復(fù)診時(shí)視根管內(nèi)分泌物狀況，重新清理、沖洗根管并封藥1~3次不等。當(dāng)病變區(qū)腫脹、疼痛消退，棉捻干燥無(wú)分泌物時(shí)或有少許分泌物便可進(jìn)行Vitapex糊劑+牙膠尖的根管充填術(shù)。充填時(shí)將裝有Vitapex糊劑的輸送槍尖伸入根管內(nèi)達(dá)根尖處，略加壓注入糊劑，使糊劑超出根尖孔充盈囊腔，然后邊注入邊后退，直至根管口糊劑溢出為止，有瘺道者糊劑從瘺道口溢出，拍X線牙片，以囊腔內(nèi)注滿糊劑為佳。選擇合適牙膠尖側(cè)方加壓法充填根管，齊根管口切斷牙膠尖，垂直加壓，墊底后永久充填。治療完成后第一年內(nèi)每6個(gè)月復(fù)診1次；無(wú)癥狀者以后每1年復(fù)診1次，并拍X線片了解根尖區(qū)病變情況。透射影逐步縮小者至其消失停止觀察；治療后2年透射影擴(kuò)大或無(wú)縮小跡象者停止追蹤觀察，改手術(shù)治療。

1.4 療效標(biāo)準(zhǔn) 痊愈：患者無(wú)自覺(jué)癥狀， 患牙咀嚼功能良好，無(wú)叩痛，無(wú)竇道或原有竇道閉合，X線片示病變區(qū)陰影消失。好轉(zhuǎn)：患者無(wú)自覺(jué)癥狀，患牙咀嚼功能良好，無(wú)叩痛，無(wú)竇道或原有竇道閉合，X線片示病變區(qū)陰影面積較治療前縮小一半以上。失敗：患牙有不適感，患牙咀嚼功能不良，患牙叩痛、松動(dòng)，有竇道出現(xiàn)或原有竇道口未閉，X線片示根尖部原有透射陰影無(wú)變化或擴(kuò)大。有以上表現(xiàn)之一，需要外科手術(shù)治療者均為失敗。痊愈和好轉(zhuǎn)均為有效。

2 結(jié)果

本組病例68顆患牙，痊愈49顆(72.05%)，好轉(zhuǎn)11顆(16.17%)，失敗8顆(11.76%)，總有效率為88.23%。

3 討論

根尖周囊腫是由根尖肉芽腫轉(zhuǎn)變形成。在慢性炎癥的長(zhǎng)期刺激下，根尖部炎性肉芽組織中的殘余上皮組織增殖，增殖到比較大時(shí)其中心因?yàn)闋I(yíng)養(yǎng)缺乏發(fā)生細(xì)胞退行性變，壞死、液化逐漸形成囊腫。以后由于囊壁上皮細(xì)胞分泌囊液不斷增多，囊腫內(nèi)壓力不斷升高，壓迫周?chē)琴|(zhì)，使囊腫增大[2]。囊腫不斷擴(kuò)大的關(guān)鍵結(jié)構(gòu)是囊壁，所以治療的關(guān)鍵是處理囊壁，改變其滲透性及炎癥，從而從根本上阻斷了囊腫的發(fā)展，最后達(dá)到治愈目的。治療中通過(guò)根管擴(kuò)通引流，達(dá)到減壓的目的，消除其對(duì)周?chē)M織的壓迫，有利于骨質(zhì)修復(fù)而使囊腫縮小。通過(guò)根管預(yù)備時(shí)擴(kuò)大針超出根尖孔1 mm，根管糊劑充填時(shí)適當(dāng)超填，達(dá)到破壞囊壁完整性的目的[3]。同時(shí)，通過(guò)機(jī)械刺激和化學(xué)刺激以激發(fā)炎癥消除上皮，促使根尖周囊腫治愈。通過(guò)根管治療徹底清除根管內(nèi)的炎性組織，消毒后嚴(yán)密封閉根管系統(tǒng)，加上根管藥物的延長(zhǎng)作用，可以消除根管對(duì)尖周組織的炎性刺激因素，防止囊腫復(fù)發(fā)。以上是非手術(shù)治療根尖周囊腫的機(jī)理。

Vitapex是一種新型的注射型根管治療充填糊劑，其抗藥活性和抗菌活性明顯優(yōu)于傳統(tǒng)根管充填藥物。其主要成分是氫氧化鈣和碘仿，組織異物反應(yīng)小，材料超填后超充物可被組織吸收，誘導(dǎo)根尖周骨組織再生和促進(jìn)根尖周病變的修復(fù)。氫氧化鈣可激活Ca2+依賴的堿性磷酸酶活性進(jìn)而促進(jìn)尖周組織的修復(fù)，中和炎癥過(guò)程中產(chǎn)生的酸，減輕H+對(duì)尖周組織的刺激。少量Ca(OH)2導(dǎo)入根尖周后，它的強(qiáng)堿性可引起尖周破壞區(qū)域組織淺層輕微壞死，從而阻止硬組織的進(jìn)一步破壞，且超充的Ca(OH)2可以很快吸收[4]。Vitapex的另一種成分碘仿能緩慢地溶解于組織液中，游離出的碘作用持久，可促進(jìn)病灶的修復(fù)。碘仿又是一種殺菌防腐劑，有較強(qiáng)的收斂作用，通過(guò)緩慢釋放碘而直接鹵化菌體蛋白質(zhì)使細(xì)菌死亡。因此，Vitapex糊劑具有氫氧化鈣和碘仿兩者的優(yōu)點(diǎn)[5]。Vitapex糊劑治愈根尖周囊腫的機(jī)制便是其中的有效成分中和炎癥產(chǎn)生的酸性物質(zhì)，使囊壁結(jié)締組織纖維化，使類(lèi)骨質(zhì)組織增生，促進(jìn)牙槽骨生長(zhǎng)，能使堿性磷酸酶活化，促進(jìn)鈣的沉積和硬組織形成。本組病例操作時(shí)均使Vitapex糊劑超充并充盈囊腔，使其有效成分發(fā)揮作用。

本組病例均為單根牙，根管大且直，引流充分，Vitapex糊劑容易進(jìn)入囊腔發(fā)揮作用并達(dá)到徹底的根管封閉，療效滿意。而失敗的病例均為大于2 cm×2 cm，失敗病例通過(guò)外科手術(shù)治療而保留了患牙。說(shuō)明較大的根尖周囊腫通過(guò)Vitapex的非手術(shù)治療效果欠佳。總之，只要選擇恰當(dāng)?shù)倪m應(yīng)證，Vitapex糊劑+牙膠尖根管充填術(shù)可以治愈大部分單根牙根尖周囊腫。

參考文獻(xiàn)

[1] 王能安.口腔頜面外科臨床經(jīng)驗(yàn)文萃[M].北京:軍事醫(yī)學(xué)科學(xué)出版社，1997：148.

[2] 樊明文.牙體牙髓病學(xué)[M].第2版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2003：187.

[3] Bhaker S N， Brigadir General D C .Nonsurgical recoition of redicuour cysts[J].Oral Surg， 1972， 34(3):459.

篇7

1. 1 一般資料 選擇本院2011年6月～2013年6月收治的70例膽囊癌患者為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①患者均有腔鏡下膽囊癌根治術(shù)指征；②患者無(wú)智力、聽(tīng)力、言語(yǔ)、語(yǔ)言等交流溝通障礙；③患者均自愿參加本次研究， 并簽署書(shū)面知情同意書(shū)。排除標(biāo)準(zhǔn)：①患者近期服用華法令、鋰鹽、單胺氧化酶抑制劑、西咪替丁、選擇性血清素再吸收抑制劑（SSRIs）類(lèi)藥物等影響患者情緒的藥物；②患者合并精神分裂癥、雙相障礙、偏執(zhí)性精神障礙等重型精神疾病；③患者不愿意參加本次研究。隨機(jī)抽取優(yōu)質(zhì)護(hù)理開(kāi)展前后各35例患者， 分別為常規(guī)護(hù)理組和優(yōu)質(zhì)護(hù)理組。在常規(guī)護(hù)理組患者中， 男22例， 女13例；年齡18～65歲， 平均年齡（50.63±11.87）歲。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理組患者中， 男23例， 女12例；年齡18～65歲， 平均年齡（51.48±11.15）歲。兩組患者在性別構(gòu)成和平均年齡等方面資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 護(hù)理方法 常規(guī)護(hù)理組患者僅接受心理護(hù)理、健康宣教、引流管護(hù)理和飲食護(hù)理等常規(guī)護(hù)理， 優(yōu)質(zhì)護(hù)理組患者則在常規(guī)護(hù)理措施的基礎(chǔ)上接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)指導(dǎo)下的護(hù)理措施。在常規(guī)護(hù)理措施的基礎(chǔ)上增加以下護(hù)理措施：①加強(qiáng)患者的健康宣教：印發(fā)健康宣教手冊(cè)， 介紹膽囊癌和腔鏡下膽囊癌根治術(shù)基本知識(shí)， 開(kāi)設(shè)膽囊癌知識(shí)專欄， 組織護(hù)患交流會(huì)， 告知圍手術(shù)期護(hù)理重要意義及其注意事項(xiàng)；②全身肌肉放松訓(xùn)練：首先從體會(huì)雙手緊張與放松的感覺(jué)開(kāi)始， 吸氣時(shí)， 患者逐漸握緊拳頭（約持續(xù)5 s）， 吐氣時(shí)， 患者緩緩放松（約持續(xù)15 s）， 類(lèi)似方法依次放松全身肌肉， 從頭―頸―胸部―腹部―背部―腰部―大腿―小腿―雙足等， 整個(gè)過(guò)程均與患者的呼吸密切配合， 有效調(diào)節(jié)患者的負(fù)性情緒；③音樂(lè)療法：根據(jù)患者性別、年齡、興趣愛(ài)好等選擇不同類(lèi)型的音樂(lè)， 患者可以選擇現(xiàn)代舒緩音樂(lè)、古典音樂(lè)、輕音樂(lè)、戲曲、民歌等各型自己喜歡的音樂(lè)。時(shí)間定為每日晨（8：00之前）和夜間入睡前（21：00之后）， 播放時(shí)為患者帶上耳機(jī)， 尤其是聽(tīng)力欠佳的患者， 每次持續(xù)時(shí)間約30 min， 播放音樂(lè)時(shí)閉上雙眼開(kāi)始聽(tīng)MP3， 音量的大小以患者感覺(jué)最佳為宜。

1. 3 觀察指標(biāo)

1. 3. 1 并發(fā)癥 出血、切口感染、膽管損傷和胃腸道損傷等。

1. 3. 2 焦慮抑郁情緒[5] 于患者入院時(shí)和干預(yù)2周后進(jìn)行調(diào)查， 分別采用焦慮自評(píng)量表和抑郁自評(píng)量表評(píng)定患者焦慮或抑郁癥狀的有無(wú)或者出現(xiàn)的頻率。抑郁自評(píng)量表各條目自評(píng)量表得分累積之和×1.25為抑郁自評(píng)量表量表粗分， 標(biāo)準(zhǔn)分≥53分則認(rèn)為患者有抑郁情緒， 焦慮自評(píng)量表各條目自評(píng)量表得分累積之和×1.25為焦慮自評(píng)量表量表粗分， 標(biāo)準(zhǔn)分≥50分則認(rèn)為患者有焦慮情緒。

1. 3. 3 患者護(hù)理滿意度[6] 于患者干預(yù)2周后調(diào)查， 調(diào)查指標(biāo)包括護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題力、解決問(wèn)題力、技術(shù)操作力、護(hù)患溝通能力等， 總分為100分，

1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)， 等級(jí)資料的比較采用 Wilcoxon 秩和檢驗(yàn)。在雙側(cè)檢驗(yàn)的前提下， 設(shè)定P

2 結(jié)果

2. 1 兩組患者并發(fā)癥發(fā)生率比較 優(yōu)質(zhì)護(hù)理組患者并發(fā)癥發(fā)生率為2.86%， 常規(guī)護(hù)理組患者并發(fā)癥發(fā)生率為17.14%， 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2. 2 兩組患者焦慮抑郁自評(píng)量表得分比較 入組時(shí)， 兩組患者焦慮抑郁自評(píng)量表得分差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）；2周后優(yōu)質(zhì)護(hù)理組患者焦慮自評(píng)量表得分為（40.46±3.63）分， 抑郁自評(píng)量表得分為（41.37±3.28）分， 明顯低于常規(guī)護(hù)理組的（47.82±3.75）分、（48.42±3.36）分， 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2. 4 兩組患者護(hù)理滿意度比較 優(yōu)質(zhì)護(hù)理組患者護(hù)理滿意度為100.00%， 明顯高于常規(guī)護(hù)理組的（82.86%）， 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

篇8

1 外貿(mào)跟單員工作特點(diǎn)

外貿(mào)跟單員的工作幾乎涉及到企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，需要跟不同的部門(mén)協(xié)調(diào)及溝通，從合同的制定、銷(xiāo)售、生產(chǎn)、物料等等都需要跟單員親自參與，其工作特點(diǎn)是繁瑣、復(fù)雜、精細(xì)以及全方面。

1）具有良好的溝通能力。外貿(mào)跟單員的工作涉及企業(yè)的各個(gè)部門(mén)，良好的協(xié)調(diào)及溝通就顯得尤為重要。

2）責(zé)任重大。對(duì)于做訂單的企業(yè)，訂單是企業(yè)的財(cái)富之門(mén)，客戶是企業(yè)的上帝，做好與客戶的聯(lián)系、溝通，把握客戶責(zé)任重大。

3）具有認(rèn)真仔細(xì)的能力。跟單員熟知客戶的要求，在貨物生產(chǎn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，跟單員都必須認(rèn)真仔細(xì)的檢查訂單的質(zhì)量以及數(shù)量。

4）綜合能力要求較高。跟單員工作涉及企業(yè)的個(gè)各個(gè)部門(mén)，由此決定必須具有較高的綜合能力，其對(duì)內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào)生產(chǎn)，把握生產(chǎn)質(zhì)量的責(zé)任，對(duì)外進(jìn)行銷(xiāo)售的責(zé)任。

2 服裝外貿(mào)跟單的崗位描述

1）大專以上學(xué)歷，服裝專業(yè)畢業(yè)，能夠用英語(yǔ)交流與溝通。

2）工作認(rèn)真積極，有高度的責(zé)任心，擁有高尚的職業(yè)道德。

3）有豐富的跟單經(jīng)驗(yàn)，能夠認(rèn)真做好跟單工作。

4）熟知服裝跟單業(yè)務(wù)流程和工作要求。

5）能夠及時(shí)檢查和發(fā)現(xiàn)流程中存在的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告和認(rèn)真做好處理。

6）完成根據(jù)流程要求完成核對(duì)和檢驗(yàn)工作，嚴(yán)格落實(shí)完成各項(xiàng)工作要求。

7）工作嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真仔細(xì)。

根據(jù)崗位描述，要求服裝外貿(mào)跟單員具有一定的基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和技能要求。

（1）專業(yè)知識(shí)：服裝跟單員要求掌握服裝面輔料顏色與品質(zhì)的確認(rèn)，服裝樣板制作、裁剪、縫制工藝、服裝規(guī)格的測(cè)量以及常見(jiàn)服裝線跡的縫制工藝等相關(guān)服裝專業(yè)知識(shí)，只有這樣才能正確理解客戶的意圖和要求，合理地安排生產(chǎn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

（2）國(guó)際貿(mào)易知識(shí)和法律知識(shí)：跟單員要懂相關(guān)的國(guó)際貿(mào)易知識(shí)和法律知識(shí)。如：如何簽訂交易合同、購(gòu)貨合同、銷(xiāo)售合同、外貿(mào)單證的處理、物流知識(shí)等，以確保在國(guó)際商務(wù)中不受欺騙.能夠維護(hù)企業(yè)自身的正當(dāng)權(quán)益。

（3）英語(yǔ)理解和應(yīng)用能力：外貿(mào)跟單員一方面要能夠看懂客戶訂單.另外一面還要經(jīng)常與國(guó)外客戶溝通交流.因此，跟單員的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力在服裝外貿(mào)中尤為重要。

（4）計(jì)算機(jī)操作能力：在服裝外貿(mào)跟單中，需要根據(jù)客戶的原單制定出各種相關(guān)的指令性文件，如工藝單、工作進(jìn)度報(bào)表，或收發(fā)電子郵件等，以提高工作效率。

3 高職院校在服裝跟單教學(xué)中存在的問(wèn)題

我國(guó)現(xiàn)有的高職教育模式是以專業(yè)進(jìn)行區(qū)分，各自專業(yè)對(duì)應(yīng)相應(yīng)的行業(yè)，為各行業(yè)培養(yǎng)專門(mén)人才，但在服裝行業(yè)中，外貿(mào)服裝跟單恰恰是需要不同專業(yè)技能的綜合性崗位。而現(xiàn)階段服裝專業(yè)中對(duì)于服裝跟單人才的培養(yǎng)，往往達(dá)不到實(shí)際企業(yè)需要的這樣綜合型人才的要求，主要原因有以下兩個(gè)方面：

1）學(xué)生方面

高職學(xué)生學(xué)習(xí)缺乏深層次學(xué)習(xí)動(dòng)力，英語(yǔ)的整體水平一般 ，尤其是專業(yè)度較高的專業(yè)英語(yǔ)，詞語(yǔ)意思的不同以及單詞數(shù)量的巨大，對(duì)高職學(xué)生學(xué)習(xí)這門(mén)課程來(lái)說(shuō)，英語(yǔ)就是很大的學(xué)習(xí)障礙，學(xué)習(xí)興趣下降，所以課下也不愿意花費(fèi)時(shí)間去收集相關(guān)的英文資料、案例，如：SALES COFIRMATION，Purchase Contract，課堂上參與討論的積極性不高，為了課堂的正常教學(xué)，教師成為整個(gè)課堂的主角，即違背了以學(xué)生為主導(dǎo)的教學(xué)理念，使得學(xué)生的自主學(xué)習(xí)的能力得不到提升，長(zhǎng)此以往，學(xué)生的學(xué)習(xí)惰性增強(qiáng)。還有很多高職學(xué)生理解和表達(dá)能力差、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)淡薄，加上在教學(xué)過(guò)程中缺乏師生互動(dòng)，學(xué)生只聽(tīng)不做，很難實(shí)現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)和學(xué)生綜合能力的全面提高。

2）教師方面

目前擔(dān)任外貿(mào)服裝跟單的教師都是服裝老師，這就使得外貿(mào)服裝跟單的知識(shí)具有片面性，服裝老師具有很好的服裝專業(yè)知識(shí)，但是對(duì)于外貿(mào)的相關(guān)知識(shí)基本是一片空白，只能根據(jù)教材和參考資料進(jìn)行學(xué)習(xí)，知識(shí)的靈活度受到一定的限制，缺乏分析和處理實(shí)際工作的能力。而目服裝外貿(mào)跟單教學(xué)中還需要一定的外貿(mào)英語(yǔ)知識(shí)和專業(yè)英語(yǔ)知識(shí)，但是大部分教師的外貿(mào)英語(yǔ)水平一般，專業(yè)英語(yǔ)知識(shí)不全面，英語(yǔ)口語(yǔ)水平較低，授課時(shí)仍采用中英文結(jié)合的教學(xué)方式，外貿(mào)服裝跟單員不僅要看懂英文合同，更要準(zhǔn)確理解訂單中有關(guān)物品的各項(xiàng)要求，如面輔料的顏色、面輔料的品質(zhì)、服裝裁剪、交易價(jià)格等等。

4 推動(dòng)高職院校外貿(mào)服裝跟單教學(xué)工作的幾點(diǎn)建議

根據(jù)目前高職外貿(mào)服裝跟單教學(xué)中存在的問(wèn)題，結(jié)合服裝外貿(mào)跟單崗位需求，服裝外貿(mào)跟單教學(xué)應(yīng)從以下幾方面入手，培養(yǎng)符合崗位需求的專業(yè)跟單人才。

1）課程體系改革

打破常規(guī)的教育模式及行業(yè)限制，將服裝專業(yè)和外貿(mào)專業(yè)的課程結(jié)合在一起，形成特色課程，對(duì)教授服裝外貿(mào)跟單的教師進(jìn)行各種培訓(xùn)，鼓勵(lì)教師走出校園，到企業(yè)進(jìn)行外貿(mào)跟單知識(shí)的學(xué)習(xí)，增加教師的實(shí)踐動(dòng)手能力，增強(qiáng)教師對(duì)實(shí)際問(wèn)題的處理能力，教師還可以參加單證員、報(bào)關(guān)員等相關(guān)的各種職業(yè)資格證書(shū)的考試，增強(qiáng)職業(yè)技能，這樣才能為培養(yǎng)跨專業(yè)復(fù)合型人才打下基礎(chǔ)。

2）雙語(yǔ)教學(xué)的應(yīng)用

對(duì)于高職學(xué)生，英語(yǔ)水平的提高是學(xué)習(xí)外貿(mào)跟單的重中之重，提高學(xué)生的英文理解以及應(yīng)用能力。一方面，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到英語(yǔ)學(xué)習(xí)對(duì)于這門(mén)課程的重要性，從而增強(qiáng)英語(yǔ)學(xué)習(xí)興趣，在課堂上加強(qiáng)英語(yǔ)互動(dòng)，課外加強(qiáng)英語(yǔ)的鞏固，為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)良好的英語(yǔ)學(xué)習(xí)環(huán)境。另一方面，加強(qiáng)教師的培養(yǎng)，提高教師雙語(yǔ)教學(xué)的能力和水平。

3）重視實(shí)踐，加強(qiáng)應(yīng)用技能的培養(yǎng)

企業(yè)招聘時(shí)，大部分的企業(yè)重視應(yīng)聘人員的工作經(jīng)驗(yàn)。所以，在服裝外貿(mào)跟單教學(xué)時(shí)，應(yīng)重視實(shí)踐，加強(qiáng)應(yīng)用技能的培養(yǎng)。一是加強(qiáng)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)。外貿(mào)跟單課程的教學(xué)可以在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行，讓學(xué)生真正體驗(yàn)外貿(mào)跟單的流程以及每個(gè)流程應(yīng)注意的問(wèn)題，縮短與企業(yè)之間的差距，學(xué)生可以盡快上崗。二是加強(qiáng)和完善校企合作。可在相關(guān)企業(yè)建立校外實(shí)習(xí)基地，并安排學(xué)生到企業(yè)實(shí)踐，讓學(xué)生在真實(shí)的工作環(huán)境中，提高外貿(mào)跟單實(shí)踐技能，增加外貿(mào)跟單的工作經(jīng)驗(yàn)。

4）提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力

提高學(xué)生的主體性，是當(dāng)前教學(xué)的模式之一，學(xué)生的主體性表現(xiàn)在自主學(xué)習(xí)，自我發(fā)展的意識(shí)，只有真正調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)生自主學(xué)習(xí)，才能提高學(xué)生自己分析和解決問(wèn)題的能力，培養(yǎng)成為綜合型人才。

篇9

起止年月：XX-06 ～ XX-07 公司性質(zhì)：

外商獨(dú)資

所屬行業(yè)：木材，家具 擔(dān)任職務(wù)： 外貿(mào)跟單兼經(jīng)理秘書(shū) 工作描述： * 負(fù)責(zé)外貿(mào)跟單方面： 1.針對(duì)客戶需要，在網(wǎng)上搜索產(chǎn)品及生產(chǎn)廠家，并向商家發(fā)出詢盤(pán)，下訂單。 2.帶國(guó)外客戶訪問(wèn)批發(fā)市場(chǎng)，議價(jià),幫客戶訂單,跟單,驗(yàn)貨,裝柜,出柜之后做裝箱單,商業(yè)發(fā)票，原產(chǎn)地證等. * 負(fù)責(zé)日常的文秘工作： 1.辦公室的管理，包括辦公設(shè)備的維護(hù)維修，辦公文具的購(gòu)買(mǎi)，辦公室租賃問(wèn)題等。 2.人員招聘，面試應(yīng)聘人員。 3.會(huì)議記錄等。 4.負(fù)責(zé)公司接待工作，如去機(jī)場(chǎng)接客戶，客人酒店安排，預(yù)訂機(jī)票等. 5.公司客戶資料信息的保管，整理和更新，等等。 離職原因： ? ? 公司名稱：

廣州市蘭科電器外貿(mào)公司

起止年月：XX-11 ～ XX-06 公司性質(zhì)：

私營(yíng)企業(yè)

篇10

二、最短的時(shí)間內(nèi)弄懂生產(chǎn)過(guò)程及工藝

一般人會(huì)認(rèn)為跟單文員只需知道生產(chǎn)訂單的進(jìn)度就可以了好像白領(lǐng)一樣。打著電話，剛開(kāi)始。坐在辦公室。發(fā)著email就可以掌控一切。一個(gè)優(yōu)秀的跟單人員，會(huì)非常熟悉產(chǎn)品的工藝流程，生產(chǎn)一定數(shù)量的產(chǎn)品所需要的生產(chǎn)時(shí)間。會(huì)親自進(jìn)車(chē)間觀察大貨的進(jìn)度。當(dāng)積累經(jīng)驗(yàn)久了無(wú)論是工藝還是貨期你都可以直接回復(fù)客戶。

依照公司的規(guī)定來(lái)辦事三、熟悉各部門(mén)的工作流程。

那么將會(huì)導(dǎo)致公司秩序的混亂。公司規(guī)定收到客戶訂單需要經(jīng)理部門(mén)簽名確定。有一天，每一個(gè)公司都有自己的工作模式。如果每個(gè)人都按照自己的流程來(lái)進(jìn)行工作。各個(gè)部門(mén)的工作也會(huì)受阻。嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致公司蒙受經(jīng)濟(jì)及名譽(yù)上的損失。比如說(shuō)。跟單員張三收到編號(hào)為a-001產(chǎn)品的訂單，當(dāng)時(shí)經(jīng)理部門(mén)正在討論產(chǎn)品調(diào)價(jià)的問(wèn)題。下面的文員還沒(méi)得到具體的通知。這時(shí)，張三，直接將訂單發(fā)給生產(chǎn)線，催促生產(chǎn)。沒(méi)有給經(jīng)理確認(rèn)，而此時(shí)，a-001產(chǎn)品因?yàn)樵牧蠞q價(jià)的問(wèn)題需要漲價(jià)。但大貨已經(jīng)在生產(chǎn)了張三跟客戶多次協(xié)商價(jià)格都調(diào)不上來(lái)。如果這時(shí)停止生產(chǎn)，那么那些半成品都會(huì)變?yōu)閺U品。如果讓大貨完成而不運(yùn)送給客戶，那你就違了約，且失去了信譽(yù)。最后只能虧本賣(mài)給了客戶。這樣就直接造成了公司虧損。

四、解貨物的運(yùn)輸

國(guó)內(nèi)的貨物通過(guò)公司安排汽車(chē)或者安排物流公司運(yùn)送。訂單完成之前。并考察他信譽(yù)度，出國(guó)的貨物一般通過(guò)船和飛機(jī)。跟單文員要認(rèn)真選擇運(yùn)輸公司。否有能力運(yùn)送此批貨物。欣龍公司貨物的運(yùn)送主要通過(guò)物流來(lái)完成，會(huì)盡快熟悉這些物流公司。經(jīng)常與物流工作人員溝通，保證貨物平安準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。

五、熟悉了解客戶

可以做出果斷的處置。比如說(shuō)。外觀或者包裝上有一點(diǎn)微小的瑕疵，對(duì)于客戶的訂購(gòu)產(chǎn)品的習(xí)性要有足夠的解。當(dāng)出現(xiàn)異常情況時(shí)。客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品。新來(lái)的跟單員可能會(huì)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者跟客戶協(xié)商是否能接受這種不達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，如果是一位老跟單員，可以自己做出判斷。不必勞煩他人。

六、正確對(duì)待客戶服務(wù)

篇11

二.在最短的時(shí)間內(nèi)弄懂生產(chǎn)過(guò)程及工藝。剛開(kāi)始，一般人會(huì)認(rèn)為跟單文員只需知道生產(chǎn)訂單的進(jìn)度就可以了，好像白領(lǐng)一樣，坐在辦公室，打著電話，發(fā)著email就可以掌控一切。一個(gè)優(yōu)秀的跟單人員，會(huì)非常熟悉產(chǎn)品的工藝流程，生產(chǎn)一定數(shù)量的產(chǎn)品所需要的生產(chǎn)時(shí)間。會(huì)親自進(jìn)車(chē)間察看大貨的進(jìn)度。當(dāng)積累經(jīng)驗(yàn)久了，無(wú)論是工藝還是貨期你都可以直接回復(fù)客戶。

三.熟悉各部門(mén)的工作流程，按照公司的規(guī)定來(lái)辦事。每一個(gè)公司都有自己的工作模式。如果每個(gè)人都按照自己的流程來(lái)進(jìn)行工作，那么將會(huì)導(dǎo)致公司秩序的混亂，各個(gè)部門(mén)的工作也會(huì)受阻。嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致公司蒙受經(jīng)濟(jì)及名譽(yù)上的損失。比如說(shuō)，公司規(guī)定收到客戶訂單需要經(jīng)理部門(mén)簽名確定。有一天，跟單員張三收到編號(hào)為a-001產(chǎn)品的訂單，當(dāng)時(shí)經(jīng)理部門(mén)正在討論產(chǎn)品調(diào)價(jià)的問(wèn)題。下面的文員還沒(méi)得到具體的通知。這時(shí)，張三，直接將訂單發(fā)給生產(chǎn)線，催促生產(chǎn)。沒(méi)有給經(jīng)理確認(rèn)，而此時(shí)，a-001的產(chǎn)品因?yàn)樵牧蠞q價(jià)的問(wèn)題需要漲價(jià)。但大貨已經(jīng)在生產(chǎn)了，張三跟客戶多次協(xié)商價(jià)格都調(diào)不上來(lái)。如果這時(shí)停止生產(chǎn)，那么那些半成品都會(huì)變?yōu)閺U品。如果讓大貨完成而不運(yùn)送給客戶，那你就違了約，且失去了信譽(yù)。最后只能虧本賣(mài)給了客戶。這樣就直接造成了公司虧損。

四.了解貨物的運(yùn)輸。出國(guó)的貨物一般通過(guò)船和飛機(jī)，國(guó)內(nèi)的貨物通過(guò)公司安排汽車(chē)或者安排物流公司運(yùn)送。在訂單完成之前，跟單文員要認(rèn)真選擇運(yùn)輸公司，并考察他的信譽(yù)度，是否有能力運(yùn)送此批貨物。公司貨物的運(yùn)送主要通過(guò)物流來(lái)完成，我會(huì)盡快熟悉這些物流公司。經(jīng)常與物流工作人員溝通，保證貨物安全準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。

五.熟悉了解客戶。對(duì)于客戶的訂購(gòu)產(chǎn)品的習(xí)性要有足夠的了解。當(dāng)出現(xiàn)異常情況時(shí)，可以做出果斷的處理。比如說(shuō)，客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品，在外觀或者包裝上有一點(diǎn)微小的瑕疵，新來(lái)的跟單員可能會(huì)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者跟客戶協(xié)商是否能接受這種不達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，如果是一位老跟單員，可以自己做出判斷。不必勞煩他人。

篇12

當(dāng)跟單員都把目光鎖定在庫(kù)房，希望能給自己的轄區(qū)盡可能地多發(fā)貨的時(shí)候，趁著新款還沒(méi)有下線，王慧換上了自己心愛(ài)的高跟鞋，四平八穩(wěn)地坐到辦公室里，向頂頭上司張經(jīng)理要來(lái)了東北地區(qū)兩年以來(lái)的銷(xiāo)售記錄，單調(diào)的數(shù)字讓王慧看得眼花繚亂，她索性把它帶回家去認(rèn)真看。兩天的時(shí)間，王慧制作了一份一目了然的報(bào)表，結(jié)論很簡(jiǎn)單，不是所有的樣式都是適合東北三省的。在王慧眼里的銷(xiāo)售公式是零返貨，而不是無(wú)的放矢多發(fā)貨，多返貨還會(huì)影響銷(xiāo)售的黃金期。東北三省應(yīng)該是職業(yè)裝的一個(gè)重要的市場(chǎng)，但是由于管理不善，銷(xiāo)售額在5個(gè)轄區(qū)里一直都是第四，這一次王慧對(duì)零的返貨下定了決心。十一是秋裝的銷(xiāo)售高峰期，雖然王慧只為轄區(qū)準(zhǔn)備了4000套的配貨，但是7天的銷(xiāo)售率竟達(dá)到97％，零返貨，零調(diào)貨，零貨款拖欠。王慧猶如一匹黑馬在97和3個(gè)零中脫穎而出，嫉妒也伴隨而來(lái)。嫉妒是人類(lèi)的天性，遭人嫉妒未必是一件好事，但是沒(méi)有人嫉妒倒是一件壞事，對(duì)此王慧心里還算明白。

年終表彰，老總找到了王慧：“王慧，我看過(guò)你的履歷，作為新人你的工作能力是有目共睹的，你負(fù)責(zé)的東北三省銷(xiāo)售業(yè)績(jī)扶搖直上，而且你的三零業(yè)績(jī)?yōu)楣咀龀隽吮砺剩Ｍ隳芾^續(xù)努力！”王慧淡淡地一笑，謙虛了幾句自己還很年輕等等，當(dāng)老總告訴準(zhǔn)備提升王慧為轄區(qū)的副總經(jīng)理時(shí)，王慧連忙婉拒：“我需要學(xué)習(xí)的東西還很多，而且我的很多工作都是張經(jīng)理手把手教我的，這也是集體的功勞啊！”在表彰的名單上，王慧堅(jiān)持把張經(jīng)理的名字放在了自己的前面。張經(jīng)理的能力如何，明眼人都看得出來(lái)，只不過(guò)人家是和老總一起創(chuàng)業(yè)的元老，就算沒(méi)有功勞也還有苦勞嘛。這樣的人也許工作能力不敢讓人恭維，但是在背后使一些小動(dòng)作也許還會(huì)是個(gè)好手呢！王慧遭別人嫉妒也就罷了，但是決不能讓自己的后院起火，上司下屬一團(tuán)和氣，那些想使壞的小人自然無(wú)機(jī)可乘。表彰結(jié)束以后，張經(jīng)理和王慧的相視一笑，卻意味深長(zhǎng)。有這樣一個(gè)能干、收斂、聰慧的下屬，相信沒(méi)有哪個(gè)上司會(huì)不高興的！

經(jīng)過(guò)一年時(shí)間的實(shí)踐，王慧把銷(xiāo)售部的流程環(huán)節(jié)已經(jīng)改善得盡善盡美，毫無(wú)紕漏了，而東北三省由原來(lái)的19個(gè)商發(fā)展到36個(gè)，銷(xiāo)售額自然是花魁。山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓，大家都在議論著王慧的晉升，任命下來(lái)，王慧在眾人意外的眼神里，走馬上任CI策劃部經(jīng)理。當(dāng)然這是王慧的一個(gè)心愿，CI策劃部這張白紙并不小啊，銷(xiāo)售部的工作王慧早已爛熟于心，雖然接手的時(shí)候并不是完全的白紙，但是在那里已經(jīng)留下了王慧濃墨重彩的一筆了，所以還不如另外再找一張更大的白紙。

上任3個(gè)月后，王慧設(shè)計(jì)的畫(huà)冊(cè)文案草稿隆重出臺(tái)了。20天后，由李東田化裝造型，馮海攝影，王敏為模特的宣傳畫(huà)冊(cè)就這樣與商和顧客見(jiàn)面了。在大連國(guó)際時(shí)裝節(jié)上，在北京的新聞會(huì)上，在季節(jié)的訂貨會(huì)上，好評(píng)如潮，直到那一刻，王慧懸著的心才算踏踏實(shí)實(shí)地落了地！

2002年年底，各部門(mén)的中層領(lǐng)導(dǎo)都在熱情洋溢做著述職報(bào)告，為公司的發(fā)展出謀劃策。最后一個(gè)發(fā)言的是王慧，言簡(jiǎn)意賅，爆出冷門(mén)，其中只有三個(gè)要點(diǎn)：1．不應(yīng)該繼續(xù)擴(kuò)大生產(chǎn)，應(yīng)該適當(dāng)縮小生產(chǎn)規(guī)模。2．控制商的數(shù)量，在北京、天津、上海、重慶等一級(jí)市場(chǎng)以建立專賣(mài)店或者進(jìn)駐大型的商貿(mào)中心為發(fā)展戰(zhàn)略。3．申請(qǐng)注冊(cè)香港商標(biāo)，強(qiáng)化產(chǎn)品的包裝，把增加品牌的附加值作為未來(lái)發(fā)展的一個(gè)重心。

篇13

2、接到電話，首先應(yīng)該問(wèn)好，報(bào)公司名稱“您好，天竺工坊”

3、打電話過(guò)程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語(yǔ)言。

4、接打電話過(guò)程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時(shí)稍大，能夠讓對(duì)方聽(tīng)清楚你所講的內(nèi)容。

5、電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備記錄；

6、清楚的記錄每一個(gè)咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個(gè)地方的人、為什么要咨詢。

7、重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯(cuò)，例如：電話號(hào)碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項(xiàng)等。

8、在咨詢完畢后，禮貌道別，確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。

9、負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)的人員應(yīng)該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清楚的回答客戶所提出的問(wèn)題。

10、若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題，記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，處理。

11、咨詢服務(wù)最重要的一點(diǎn)是準(zhǔn)確的登記電話記錄，以方便回訪。

12、接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對(duì)方姓名、大概事項(xiàng)。

13、下班時(shí)，將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)。

第二章：廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶到達(dá)公司后，必須在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼，主動(dòng)、熱情的問(wèn)候“某某先生，您好”。

2、每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)該給他們倒水，（新客戶應(yīng)先做客戶信息登記）。

3、待客戶坐下后，禮貌問(wèn)清來(lái)意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。

4、進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提醒客戶寄存物品，“先生您好，請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi)，請(qǐng)妥善保管好你的鑰匙。”

5、業(yè)務(wù)主管安排接待人員后，應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨。

第三章：跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1．接到跟單安排時(shí)，跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作，接待客戶。

2．客戶進(jìn)入展廳，跟單人員立即微笑迎上去。

3．客戶所到區(qū)域，跟單人員必須打開(kāi)電燈。

4．跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶交流，了解客戶需求。

5．在跟單過(guò)程中，應(yīng)做到熱情、周到、大方，不得高聲喧嘩，談?wù)摽蛻簟?/p>

6．跟單人員在跟單過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標(biāo)簽，應(yīng)立即記錄下來(lái)，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng)。

7．客戶選購(gòu)需要提醒售后服務(wù)知識(shí)的商品，跟單人員要當(dāng)面告知客戶，避免客戶抱怨。

8．對(duì)客戶需求，跟單人應(yīng)立即記錄下來(lái)，及時(shí)告知銷(xiāo)售組長(zhǎng)登記，并在該產(chǎn)品到貨后，及時(shí)通知客戶。

9．跟單人應(yīng)記錄客戶的意見(jiàn)、建議及投訴，并及時(shí)告知銷(xiāo)售組長(zhǎng)。

10．對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶走后，及時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位。

11．與客戶點(diǎn)貨時(shí)，跟單人員必須仔細(xì)核對(duì)編碼、數(shù)量、單價(jià)、金額，邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷(xiāo)售單上作記號(hào)。

12．點(diǎn)貨完畢后，跟單人員應(yīng)提醒客戶及時(shí)付清貨款。

第四章：結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1．結(jié)算時(shí)，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應(yīng)及時(shí)讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。

2．在結(jié)算過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)幫助客戶檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題，若有質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)調(diào)換，做到問(wèn)題商品不出庫(kù)。

3．在客戶選完商品后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨，得到客戶允許時(shí)，應(yīng)立即打印單據(jù)，若還未結(jié)算完，應(yīng)讓客戶稍等。

4．銷(xiāo)售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨。對(duì)單過(guò)程中要核對(duì)商品編號(hào)、數(shù)量、單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題，做到準(zhǔn)確無(wú)誤的給客戶裝箱。

5．所有商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類(lèi)裝袋，不提散放。

6．點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字，若有退貨的（現(xiàn)場(chǎng)退貨）應(yīng)立即打印退貨單，并與客戶核對(duì)單據(jù)，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)帳。

7．收款時(shí)要唱收唱付：（收您××元，找您××元）

第五章：點(diǎn)貨、包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

分客戶在時(shí)和不在的情況。

1.客戶在的情況：

A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字，再確定客戶姓名有無(wú)打錯(cuò)。

B.然后點(diǎn)貨，每點(diǎn)一樣商品必須確定，編號(hào)，價(jià)格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問(wèn)題。點(diǎn)貨時(shí)必須是點(diǎn)一樣，裝一樣，鉤一樣。如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需要有經(jīng)手人，客戶和部門(mén)經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運(yùn)輸過(guò)程中被損壞。

C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認(rèn)。

D.然后將第三聯(lián)交給客戶，第一，二聯(lián)交保管人。

E.最后封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避免在運(yùn)輸途中有人拆箱。

F.注意客戶是否買(mǎi)單。

G.送客戶。

2.客戶不在的情況下：

A．點(diǎn)貨人必須兩個(gè)人經(jīng)手。

B．點(diǎn)完后兩個(gè)人都必須簽字確認(rèn)。

D．再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱。

E．再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清楚了。

第六章：貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該了解一些基本的貨運(yùn)方式。（中鐵、順豐、申通等）。

2、按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。

3、業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以回答客戶咨詢。（中鐵、順豐、申通、公路運(yùn)輸）。

4、貨物發(fā)出后，應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶，告訴他貨物已發(fā)，大概幾天到，還有貨物的貨單號(hào)，方便客戶查收。

5、貨物發(fā)出后，應(yīng)妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時(shí)間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號(hào)等重要信息。

第七章：送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶到公司展廳來(lái)選貨，我們要熱情接待，積極推薦商品，這是肯定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后，我們要主動(dòng)去送客戶，在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些？我個(gè)人提出以下建議：

1．當(dāng)客戶點(diǎn)完貨準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓，（不管客戶愿意不愿意，我們要先采取主動(dòng)）

2．送客戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動(dòng)幫助客戶提貨。3．在客戶快要離開(kāi)的過(guò)程中，遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問(wèn)客戶是坐火車(chē)還是坐飛機(jī)，近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶是自己有車(chē)還是叫車(chē)，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。

4．在送客戶出發(fā)前，要主動(dòng)提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補(bǔ)寄的麻煩。

5．送客戶上車(chē)的時(shí)候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類(lèi)的話，然后又說(shuō)下次新貨到來(lái)時(shí)，第一個(gè)通知他們，我相信他們聽(tīng)了后在回去的路上，都會(huì)一直保持愉快的心情，心里想這個(gè)公司態(tài)度很好，下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由，一定得來(lái)。

第八章：視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、接到客戶的視頻要求，記錄他所需要的產(chǎn)品，客戶名字和視頻時(shí)間。

2、根據(jù)客戶的要求，準(zhǔn)備好商品，并放到視頻的地點(diǎn)。

3、在客戶視頻前十分鐘登陸QQ，并檢查視頻設(shè)備能否正常使用。如果工作不能正常進(jìn)行，應(yīng)及時(shí)通知客戶，并約定下次視頻時(shí)間，并道歉。

4、在視頻的過(guò)程中，應(yīng)把商品的詳細(xì)信息，比如：產(chǎn)地、材質(zhì)、保養(yǎng)、洗滌方法，文化背景告訴客戶，并檢查商品的質(zhì)量。

5、在視頻時(shí)可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢(shì)，并要求他提出建議，表示感激并記錄。

6、詢問(wèn)發(fā)貨的方式。

7、視頻完或，馬上給他結(jié)算。并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額。

8、告知客戶應(yīng)該匯多少款（應(yīng)計(jì)算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額），且確定客戶所匯款的銀行。

9、收到客戶匯款后，和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨，裝箱（應(yīng)確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，仔細(xì)包裝，確保運(yùn)輸過(guò)程中商品不被損壞），通知貨運(yùn)公司上門(mén)取貨，將貨發(fā)出。

10、通知客戶貨運(yùn)方式、貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間。

第九章：網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1．首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚。

2．當(dāng)客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時(shí)，應(yīng)馬上將訂單記錄下來(lái)，最好是記錄兩份。

3．再留一份，拿一份去對(duì)照著馬上將貨配好，最好是當(dāng)天下班前配好，若是訂單到的時(shí)間晚，或是需配的貨太多，在當(dāng)天不能配完，則第二天必須配好。

4．配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的情況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調(diào)過(guò)價(jià)等。

5．當(dāng)客戶要求視頻時(shí)，我們先問(wèn)清楚他需要看些什么貨，價(jià)位在多少的，再約定一個(gè)確切的時(shí)間。

6．預(yù)約好后馬上去把貨配好，并在約定時(shí)間之前10分鐘打開(kāi)電腦登陸QQ，檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾＃却蛻舻牡絹?lái)。

7．視頻期間，耐心詳細(xì)地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn)，等選下的貨放在一邊，完后將其打單。再向客戶報(bào)價(jià)，問(wèn)他在哪天，今天還是明天打款過(guò)來(lái)，我們好發(fā)貨，待款打過(guò)來(lái)后立即點(diǎn)貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號(hào)告訴客戶，期間要特別仔細(xì)。

8．網(wǎng)站后臺(tái)的信息必須每天都要檢查，并在當(dāng)天回復(fù)客戶，每天檢查是否有訂單。

第十章：產(chǎn)品維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶送來(lái)需要維修的飾品，要注意以下幾點(diǎn)：

1．寶石脫落的，能自己維修的盡量維修。

2．如果修不好的（比如嚴(yán)重?fù)p壞的，寶石破碎，銀器斷裂等）要告知客戶維修時(shí)間為1—6個(gè)月，因?yàn)槔峡傄玫接《热ィ遣灰欢芫S修到和原來(lái)的一樣。

3．要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。

4．收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位）然后再寫(xiě)到和胡總的交接單上，最后注上客戶姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總。

5．胡總帶去修好的銀飾品，回來(lái)后每個(gè)分類(lèi)，分類(lèi)后給客戶打電話，給客戶發(fā)貨。

第十一章：退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、批發(fā)客戶：

（1）自己提貨的不能退換。

（2）視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公司聯(lián)系換貨。

（3）當(dāng)收到貨之后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻，看清情況，如確定產(chǎn)品本身問(wèn)題，予以換貨，無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨。

2、加盟客戶：嚴(yán)格按照加盟合同上的退換貨比例操作。

第十二章：代賣(mài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1．將客戶委托代賣(mài)的商品認(rèn)真核對(duì)數(shù)量后，打印一份“委托代銷(xiāo)”清單，并將每一個(gè)需代銷(xiāo)的商品貼上編號(hào)（如pf×××李，jm××薛）

2．若客戶不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)將代銷(xiāo)商品數(shù)量，以及代銷(xiāo)合同報(bào)給客戶，讓客戶簽字認(rèn)可。

3．定期與客戶匯報(bào)銷(xiāo)售情況。

第十三章：客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

1．跟單人員在跟單過(guò)程中，了解客戶的情況和性格特點(diǎn)，并用客戶檔案來(lái)管理。（完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感興趣的產(chǎn)品，對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛(ài)好、關(guān)系等級(jí)等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書(shū)面寫(xiě)出來(lái)，交由業(yè)務(wù)經(jīng)理。）

2．每逢重大節(jié)日給客戶送上問(wèn)候及寄上一份賀卡。

3．新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品。

4．客戶生日發(fā)函，發(fā)電祝賀。

5．邀請(qǐng)重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動(dòng)。

6．每周跟單人員對(duì)自己所熟悉的客戶進(jìn)行溝通，交流產(chǎn)品銷(xiāo)售情況，以及近期對(duì)公司的建議并做記錄。

7．得知客戶生病，主動(dòng)慰問(wèn)。

8．及時(shí)整理客戶的購(gòu)買(mǎi)記錄，服務(wù)記錄，客戶關(guān)系狀況，對(duì)客戶的需求記錄，在貨品有時(shí)，及時(shí)通知。達(dá)成客戶的滿意度。

9．對(duì)咨詢的客戶，同樣填寫(xiě)完整的客戶檔案，并對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)緊迫度進(jìn)行評(píng)估，以備回訪。

第十四章：投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶（顧客）來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：

一．聽(tīng)清楚在接待住戶（顧客）投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)住戶（顧客）講完，聽(tīng)清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。

二．問(wèn)清楚待住戶（顧客）講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。

三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

四．復(fù)清楚對(duì)住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

六、報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。

第十五章：客戶服務(wù)用語(yǔ)：

文明用語(yǔ)：

1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）

2您好

3請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn)

4請(qǐng)稍等

5謝謝

6對(duì)不起

7請(qǐng)?jiān)?/p>

8很報(bào)歉

9沒(méi)關(guān)系

10不客氣

11請(qǐng)您排隊(duì)等侯

12請(qǐng)不要著急

13很高興能為您服務(wù)

14請(qǐng)您先看一下須知

15您有什么愿望，請(qǐng)告訴我

16對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）

17請(qǐng)把您的需求告訴我

18我能為您提供什么幫助嗎？

19我理解您的心情

20我會(huì)盡量幫助您

21請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)表格

22有不懂的地方您盡管問(wèn)

23很抱歉，讓您久等了

24不用謝

25請(qǐng)放心

26我們幫您辦

27請(qǐng)留下保貴意見(jiàn)

28您慢走

29請(qǐng)走好,再見(jiàn)

30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！

31您的需求就是我的職責(zé)

32對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。

服務(wù)忌語(yǔ)

1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等

2喂,干什么

3喊什么,等一會(huì)兒

4少啰嗦，快點(diǎn)講

5你管不著（你少管閑事）

6喂，叫你呢

7不關(guān)我的事

8急什么，還沒(méi)上班呢

9找別人去，我管不著

10墻上貼著，自己看

11就你急，怎么不早來(lái)

12給你講過(guò)幾遍了，怎么還拎不清

13急什么，沒(méi)看我正忙著嗎？

14你能怎么樣（你看著辦）

15沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了

16煩不煩

17這么晚了明天來(lái)

18你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。

20你這人是不是有毛病？

21你這人真啰嗦。

22你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦？

23有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)。

24我就這態(tài)度。有本事你告去

25叫什么，等一下。

26我就這種態(tài)度，怎么啦？