引論：我們為您整理了13篇網絡電話營銷方案范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

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1.網店概述

本網點主要經營的產品包括服裝、新款包包、鞋子和小飾品等。網店的管理包括網店裝修、物流管理、寶貝管理等。售后服務包括短信提醒、售后保障卡、個性化服務。

2.網店網絡營銷環境分析

2.1宏觀環境分析

宏觀環境分析包括：

（1）人口環境分析，近年來網民的數量不斷增長，2014年6月網民規模達6.32億，半年總計新增網民人數達1442萬人。

（2）網絡經濟環境分析，在線交易金額為7534.2億元，環比增長16.29%，同比增加76.21%。

（3）網絡政治法律環境分析，國家加強了對網絡營銷的法律法規支持力度，相關部門出臺了一系列政策規章制度。

（4）網絡社會文化環境在教育水平、價值觀念、風俗習慣和審美觀念也有一定的提高。

2.2微觀環境分析

（1）供應商分析，欣欣網店主要供應商是廣州吖貓服飾有限公司，貨量穩定，廠家貨物齊全，優良的品質保證，售后有保障，價格較為低廉。

（2）網絡消費者分析包括消費心理分析和消費者行為分析。其中消費心理分析包括個性消費回歸 、消費的超前性和從眾心理 。消費者行為分析包括情感消費和環境因素影響。

（3）競爭者分析

淘寶創業者越來越多，其中秋水伊人天貓旗艦店和韓都衣舍天貓旗艦店成為本店的強有力競爭對手。欣欣網店會學習其他名牌店鋪的經營理念，以此來提高本店的知名度。

3.市場細分與目標市場選擇及定位

3.1市場細分

（1）按地理環境細分，南方服裝市場：在服飾上比較注重細節、品質、整體風格含蓄。北方服裝市場：北方人性格比較豪放爽朗，服飾更加注重整體的魄力、大氣隨意。

（2）按購買年齡細分，由于不同年齡段的人群對消費觀念有著差別。本網店把消費者分為四個年齡段。從不同年齡層次分析消費者的購物心理。

（3）按消費心理細分，分為忠誠心理、時尚心理、沖動心理和個性自我心理。

3.2目標市場選擇

根據消費者具體情況，以自身的特點選則多個細分市場作為營銷目的。網店目標市場群體集中在25―35歲，收入在中等，以南方為主，北方為輔，不斷挖掘潛在客戶。

3.3市場定位

欣欣網店將目標消費群體定位在25―35歲，這類人群追求時尚新穎、更換服裝快、了解品牌，是品牌服裝的潛在消費者。本網店將價格定位在大眾消費層次，這樣既能滿足消費者的需求又可以實現本店品牌形象。

4.網絡營銷方案設計

4.1預期目標

（1）短期目標是在網店中處處體現“顧客至上”的服務理念，銷售量達到三顆心，店鋪收藏人數達到50次，網店瀏覽量達到1000人次。

（2）中期目標是通過線上，線下以及兩者結合的營銷方式，實現每周銷售件數突破500件，每天瀏覽欣欣網店網站點擊總次數在1000次左右，每天訪問量平均在500次左右。

（3）長期目標是在原有網店網站瀏覽量和點擊率的基礎上有所提高，擴大知名度，不斷強大客服隊伍，同時保持每天銷售件數保持在100左右，每周銷售件數突破1000件。收藏店鋪的人數達到500次，店鋪瀏覽量達到10000次。

4.2網絡營銷策略

（1）網絡產品策略主要采取產品的個性化策略、產品品牌策略、網絡新產品開發策略。

（2）網絡價格策略包括直接低價定價策略、折扣定價策略、尾數定價策略、免費價格策略、組合定價策略和會員優惠策略。

（3）網絡渠道策略包括：銷售渠道、網上配送渠道。

（4）網絡促銷策略包括：網上銷售促銷（有獎促銷、滿就減、滿就送促銷、拍賣促銷、秒殺活動）、網上公共關系、站點推廣和網絡廣告。

5.財務預算

本網店在初期投入固定費用包括電費、網費花費300元；店鋪前期裝修費用為300元，后期的維護費用在200元；為了網店提高知名度，擴大銷售量，在線下使用名片進行宣傳花費100元，其中禮品發放花費了100元；店鋪的貨物周轉費用為1000元。費用共2000元。

6.效果評估

（1）評估內容主要包括：網店建設是否成功，有什么優缺點；網店訪問量及收藏量情況；網店對反饋信息的處理是否及時；客戶對網店的網絡營銷接受效果如何。

（2）評估指標包括：網站流量指標和用戶行為指標。

（3）評估效果包括：店鋪情況和銷售情況。連續更新網店產品以最快的速度，提升網店知名度。調整本店的發展戰略，加大宣傳力度。

結論

本文根據欣欣網店的現狀，制定出欣欣網店的網絡營銷設計方案， 通過此營銷策劃方案的實施，使欣欣網店及時發現問題，解決問題，可以使欣欣網店取得良好的效益。

參考文獻：

[1]李文國，王秀娥.市場營銷[M].上海：上海交通大學出版社，2012.

[2]陰雙喜.網絡營銷基礎：網站策劃與網上營銷[M].上海：復旦大學出版社，2006.

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（一）網絡電話營銷及現狀

通使用電話以及互聯網，來實現有計劃、有組織、并且高效率地推廣廣大客戶群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為手法。成功的網絡電話營銷應該是電話雙方都能體會到電話營銷的價值。

與傳統的面對面的營銷方式相比，在電視網絡購物已成為一種潮流方式。因此，在網絡中的電話營銷給人們提供了更多的便利和保障，也正以速度快、能夠幫助客戶解決問題的特點，逐漸成為一項強有力的營銷模式。

（二）網絡電話營銷的特點

1.唯一能夠傳遞信息的要素：聲音

網絡電話營銷過程是靠聲音來傳遞信息的，外呼人員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到外呼人員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個服務人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續這個通話過程。

2.通話成功的關鍵：引發客戶的興趣

網絡營銷人員必須在極短的時間內引起客戶的興趣，在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20～30秒內感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。

二、網絡電話營銷存在的問題

（一）消費者信心不足

市場競爭的加劇使一些企業不能以一種正常心態面對消費者，于是企業為了自身獲利，不顧消費者利益，不分時間、地點，周而復始頻繁向消費者傳遞信息，以致于影響到消費者個人的工作和生活。有企業在消費者的休息時間、學習時間、會議中等任何時候，任何場所突然來電或信息，嚴重干擾消費者正常工作生活秩序。

（二）營銷人員缺乏電話溝通技巧

網絡電話營銷的成功取決于銷售人員。銷售人員代表著一個企業的形象，大部分員工靠打大量的電話，碰運氣或得訂單的現象普遍存在。這樣不一定會成功，反而容易失去客戶。

（三）企業信息失真

在進行網絡電話營銷時，企業應該得到客戶的許可，隨著網絡電話營銷行業的發展，有的企業在不恰當的實際提供無效的信息自然會引起客戶的反感。

三、解決現有問題的對策

（一）樹立正確的網絡電話營銷策略意識

轉變觀念，學會換位思考。企業應多從消費者角度和立場上考慮問題，關心消費者利益訴求，以使營銷方式更容易被消費者理解和接受，是消費者認識到企業是自己的服務者、合作者、利益提供者而非利益的掠奪者，這樣才能為企業創造出更加和諧的營銷環境，也更易于建立和保持企業與消費者之間的互信互利關系。

（二）加強培訓，學習完善電話營銷技術

營銷講究新奇，網絡電話營銷也不例外，同樣的話術，別人用可以成功，但你用可能不成功，因此，在進行網絡電話營銷時，要根據自己的產品或服務的特點、客戶的特點，在遵循市場規律前提下不斷創新技巧，明確電話對象，選擇恰當時機。做好營銷活動前的準備工作，這樣才能提高成功率。要打一個成功的電話，必須掌握一定的技巧，概括來講，主要包括聲音和語言控制技巧、提問技巧、傾聽技巧、引導技巧、同理技巧、贊美技巧等六種核心技巧，并且提高銷售人員的素質，加強對人員的培訓工作，不斷提高業務水平，打造出一支高水平的營銷團隊。

（三）遵守國家法規，推動網絡電話營銷行業的發展

在進行網絡電話營銷時，企業應該得到客戶的許可，隨之而網絡電話營銷行業的發展有的企業在不恰當的時機提供了無效的信息，自然會引起顧客的反感。因此該行業急需法律的約束，信息產業部頒布的《電信服務規范》中明確規定，企業向客戶傳遞信息時必須使用客戶接受的方式。但是對于網絡電話營銷目前還沒有法律規定。由于我國法律制度的缺陷，對用法律保護個人隱私有很大難度，需要盡快彌補這方面的空白。

參考文獻：

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Infonetics的研究同樣證明了廣域網應用交付市場的火熱,未來4年,廣域網優化設備市場規模年增長率將達到27%,即從2010年的11億美元增長至2014年的15.2億美元;內容安全網關設備市場規模將從2010年的15億美元增長到2014年的23億美元。另外,同時期網絡及惡意軟件部分將增長44%,從8.7億美元增長到近13億美元。

雖然廣域網應用交付市場在2009年大部分份額是基于硬件設備的,但是虛擬化應用的市場份額也達到了2.1%,約2億美元。 客戶對于靈活性和快速部署應用加速的需求是虛擬化應用市場發展的驅動力。上個月,Blue Coat推出了ProxySG 虛擬應用解決方案。ProxySG作為廣域網優化技術基于軟件的版本,最大的特點是支持虛擬化運行。

“視頻和基于網絡的企業級應用正在不斷涌現,這樣的發展趨勢決定了市場需求將不僅限于提供簡單加速的解決方案。”Blue Coat 企業營銷部門副主席Michael Hakkert說道:“Blue Coat ProxySG應用處于市場領先地位,體現在它使用戶能輕松獲得廣域網應用優化,智能加速和視頻內容緩存的功能?！?/p>

視頻帶來的麻煩

Blue Coat全球高級副總裁Dave de Simone說:“今年世界杯期間,當員工們在工作時間通過網絡觀看比賽直播時,公司理應注意他們工作表現和工作效率的下降,但是公司更為這對于分支機構和應用的影響做好保護措施。員工們一般不會意識到觀看現場直播會對連接分支機構和公司數據庫或者互聯網接入點的網關和廣域網造成影響?！?/p>

實際上,IT經理有很多措施能夠保證網關滿足工作對于網絡的需求,而不是被世界杯的熱潮所吞沒。一些公司可能會禁止連入任何有世界杯賽事直播的網站,雖然用戶可能會不滿甚至花一些時間嘗試避開這些阻塞,但IT經理還是能借助網絡過濾系統堵塞全球體育網站。

第二個選擇是阻塞供流媒體使用的協議,包括 Real、 微軟和 Flash streams。但這樣同時會阻塞內部流量,網站上的流媒體新聞和標準件,影響工作所需的網絡信息。

在廣域網應用交付的視頻內容中,另外一種用戶需求就是視頻會議。日本IT領域咨詢公司Intec通過部署Blue Coat PacketShaper應用來提升東京總部和上海軟件發展中心之間視頻會議、網絡電話和郵件文件傳輸的質量。在部署PackerShaper應用之前,延遲和網絡擁堵造成了視頻會議和網絡電話無法有效使用,遠程郵件和文件傳輸速度也非常慢。

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一、電話詐騙虛假主叫現狀分析

1.1 虛假主叫的表現

虛假主叫就是在呼叫中的主叫號碼為非真實用戶號碼或偽裝成他人號碼。根據網絡監測和投訴的情況，采取信令分析手段，虛假主叫的來源主要有網間和網內兩個方面。虛假主叫表現如下：1）主叫號碼偽裝成國際號碼或IP接入碼：例如：00196852、17900等；2）主叫號碼偽裝成具有公信力的公眾熟知號碼（例如運營商、銀行、保險等客服號碼）110、119、10000、10086、95533等；3）主叫號碼為全零；4）主叫號碼為空；5）其他情況，例如010123456、0311139等。

1.2 電話詐騙虛假主叫的來源

虛假主叫的來源分為三類：

1）境外來電：部分國際來話或境外網絡電話不送主叫號碼，根據網間主叫號碼傳送規范，局端給被叫送的會是這樣的格式：“+00+CIC（3位）+國家碼（1位、2位或3位）+長途區號（2位或3位）+國際局序號（1位）”。常見的CIC碼包括：195是中國移動、190是中國電信、196是中國聯通。2）中繼專線：通過與運營商相連專線中繼，IP電話網關等設備上產生，這些業務（基本為外接的第三方平臺）在經濟利益驅使下，開放虛假主叫號碼業務，把設置主叫號碼的權限層層下方給終端用戶，并把這種權限作為業務的一個特色來吸引用戶使用。3）業務平臺：主叫用戶通過撥打業務接入碼方式接入虛假主叫業務平臺，隨后利用IVR主動方式或一次撥號方式傳送需要撥打的被叫號碼及擬顯示的主叫號碼，再由業務平臺發起主動外呼，并在發出的IAM消息中，將主叫用戶真實號碼修改為用戶設置的虛擬主叫號碼。4）借助專用修改主叫號碼的軟件，利用不規則號碼或虛假特服號碼。

二、虛假主叫的預防與治理

2.1 杜絕網內產生虛假主叫

通常運營商對接入交換機的專線中繼電路，只做中繼權限鑒別，而對中繼呼叫所傳送的主叫號碼不做鑒權，有權呼入中繼送來的呼叫將直接轉送目的地，所以給一些經營網絡電話系統的營銷商提供了可乘之機。

①設置甄別組號。添加如下信息：ADD CLRDSG： DSP=88， CLI=K’95533， DAI=UDN， FUNC=DSG， MIN=5， MAX=5。②在接入的專線中繼群上啟用甄別組設置。設置以下信息：MOD N7TG： TG=88， NIF=TRUE， NICF=TRUE， DISGRP=88。

2.2 利用關口局黑白名單技術攔截非授權號碼自異網呼入

利用關口局黑白名單技術方案，在關口局上制作其他運營商中繼來話白名單，只允許有外呼協議的短號碼呼入，沒有簽訂外呼協議的網間短號碼則不允許從異網關口局呼入；對主叫號碼為全零的主叫號碼做黑名單設置，不允許這類主叫呼入；對不送主叫號碼的呼叫設置為不允許接通進行攔截；在關口局制作超長、超短號碼攔截設置，對010123456、0311139等主叫號碼做攔截。

2.3 利用IVR技術攔截批量呼叫

電話詐騙一般是通過軟件自動撥號，接通后電腦自動播放錄音，針對這種特點，如果大量有規律異常主叫號碼集中呼叫本網號碼，通過IVR技術也可以進行有效攔截，以華為交換機為例： ①通過號首處理修改以000196為主叫的呼叫源碼，將這類呼叫指向IVR平臺。②在IVR平臺接收呼叫，發送應答信令，放音提示用戶撥打電話請按提示操作，一般情況下詐騙電話放的都是錄音，不會進行二次撥號，只有正常國際來話聽到提示音后才會再次撥號，所以這樣既實現了對騷擾電話的限呼，又可以保證正常的呼叫的接續，不會損失話務量，給客戶造成的感知最小。

三、結束語

預防電話詐騙最有效的方法還是源頭上把住接入關，運營商除在技術上進行規范外，還要加強對本網接入的專線中繼的經營者和批發業務的經營者的監督管理，定期核實經營者該業務的范圍，確保不超范圍經營，尤其運營國際業務，不給不法分子可乘之機。

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日前，商業智能軟件和服務提供商SAS了新的“客戶智能解決方案（SAS Customer Intelligence），包括SAS市場營銷自動化管理、SAS市場優化管理、SAS互動管理、SAS Web分析、SAS數字化營銷管理、SAS Veridiem營銷資源管理以及SAS營銷績效管理，能提供最完整的企業營銷管理解決方案套件。SAS客戶智能系統建立在基于開放標準的SAS 9平臺上，結合了大量先進的技術和深層次的行業知識和經驗，并且能與企業現有的IT基礎設施集成，增加現有投資的收益。同時，SAS客戶智能解決方案還能與SAS法規遵從、SAS風險管理、績效管理以及其他重要的企業功能集成。（康）

點擊科技多媒體即時通信軟件

點擊科技推出的Lava-Lava是一款趣味、實用、高品質的多媒體網絡通信軟件，它能夠提供超清晰的語音通話質量，能夠解決語音延遲、有回聲等網絡電話常見的問題; 提供超強的查找條件組合，讓用戶能快速找到自己的聊友；提供多人語音聊天功能，用戶能同時邀請4位好友在網上進行語音或者視頻聊天。同時，Lava-Lava專門針對各種常見防火墻進行了有針對性的開發，幾乎可以在所有的防火墻或者NAT之后工作，讓用戶無論何時何地都可以流暢地與好友視頻通話。（康翔）

泰克WiMAX測試軟件RSA-IQWIMAX

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1 概述

IP技術是互聯網主導技術，可方便靈活地提供各種信息服務，還能根據客戶需求快捷創建新的服務。但在電信級語音方面只支持固定接入，安全性和計費控制等不盡如意。傳統的基于電路交換的移動網絡，如GSM，雖具有接入的靈活性，可隨時隨地語音交換，卻不支持IP技術，只能形成一種垂直的業務展開方式；橫向的不同業務應用只能分別進行業務接入、網絡搭建、業務控制和應用開發，像業務計費等主要網絡單元也須建立獨立的運營系統。利用GPRS雖能使GSM用戶接入IP，卻是一種電路域與分組域完全分離、彼此獨立的補充性應用，網速低、性能差，還存在語音和數據對無線資源的爭用問題。

將IP技術引入到移動電信級語音通信領域，不僅要考慮電路域與分組域的靈活接入性，還要考慮運營商現有網絡資源的續用。根據GSMA IR.92的定義，VoLTE（Voice over LTE，語音LTE）是一種基于IMS（IP Multimedia Subsystem，IP多媒體子系統）的語音技術，可保障較高的QoS（Quality of Serivce，服務質量）和用戶體驗，解決數據互通和漫游問題，還能在給用戶帶來電信級語音質量的同時，實現在IMS框架下的語音、視頻、數據、緊急呼叫等業務的融合，因而成為TD-LTE系統的終極語音解決方案。

2 IMS體系架構

IMS是一組全IP核心網絡技術規范，是一種基于IP電話和多媒體服務業務融合的下一代網絡開放式體系架構。IMS實現了在IP基礎上對語音、數據、視頻和移動網絡等技術的相融，支持多種接入方式，具有豐富的多媒體業務，并可完成移動電話、固定電話和互聯網等通信模式的整合，配合LTE核心網絡實現VoLTE端到端的基于分組域的語音和視頻的電信通信業務。由于VoLTE采用了高清語音和視頻編碼，可顯著提高語音通信質量，又因采用了SIP（Session Initiation Protocol，會話發起協議）進行端到端呼叫控制，使呼叫接續時長僅為CS（Circuit Seitch，電路交換）域的一半，其QoS技術的應用也使語音體驗明顯優于CS。

IMS體系可分為三層，其中應用層由各種服務器和Web業務組成，用戶可通過IP或傳統電話方式訪問這些語音和非語音業務，所以IMS應用層的作用是負責為用戶提供IMS多媒體業務；控制層也叫信令控制層，負責管理呼叫或會話設置、修改和釋放，所有IP多媒體業務的信令控制都在這一層完成，是IMS的核心網；傳送接入層也叫承載層，是一個IP分組交換網，可通過SIP信令建立會話，并提供承載服務，專門負責IMS SIP會話接入和傳輸。IMS體系架構如圖1所示：

圖1 IMS體系架構

3 基于IMS的VoLTE技術分析

VoLTE語音業務由LTE網絡數據域提供支持，而借助IMS系統，不僅可實現語音呼叫控制等功能，還能夠合理、靈活地對多媒體會話進行計費。IMS定義了為業務開發商使用的標準接口，通過這些接口運營商能夠在多廠商環境下提供業務，避免綁定在單一廠商獲取新業務。由于LTE系統只有PS域，所以在LTE上承載語音只能用VoIP（Voice over IP，語音IP）技術，要想在LTE網絡中應用VoLTE語音業務，還需要用IMS作為會話類業務的控制網絡，需要在LTE/EPC網絡基礎上疊加IMS網絡來提供呼叫控制和業務功能。所以，VoLTE語音業務是以IMS網絡作為業務控制層，以LTE網絡作為業務承載層的VoIP語音業務。

2011年11月中興通訊宣布成功地完成了業界首個VoLTE語音互通測試，在中德兩地遠距離測試站點中，驗證了在廠商測試環境下，基于LTE/EPC/IMS技術的VoLTE接口的互聯互通、全球漫游和全IP技術下的VoLTE語音通信。在測試場景提供的端到端的網絡方案中，IMS核心網中包括了CSCF、HSS和IMS應用服務器MMTel AS等，LTE網絡中包括了eNodeB、MME、S-GW、P-GW、PCRF等，DRA（Diameter Routing Agents，Diameter路由）模塊起到了將兩個核心網絡連接的作用，如圖2所示：

圖2 基于IMS系統的VoLTE網絡架構

由圖1、圖2可以看出，將LTE接入IMS體系，DRA模塊起到了決定性的作用。作為Diameter路由，DRA可實現歸屬網絡和被訪網絡間的互聯與控制，完成各主機間的LTE漫游。引入Diameter信令，則可實現LTE用戶的鑒權、位置更新和計費管理。所以，DRA節點的引入，可負責LTE Diameter信令目的地地址翻譯和轉接，為LTE提供漫游服務，保證全網MME-HSS之間、PCRF-PCRF之間的全IP連接關系。當然，歸屬地HSS、PCRF等網元也需要通過IMS索引和路由。

VoLTE技術透過LTE網絡的空中接口來傳輸語音流量，使用傳統互聯網語音技術VoIP和以IMS體系為基礎的核心網絡，提供包括視頻電話在內的語音服務，語音業務流程如圖3所示，可簡單地分解為開機、呼叫建立和呼叫釋放等三個過程。開機過程是LTE終端UE附著過程，即所謂永久在線建立過程，與所有LTE終端附著不同的是，因加入IMS系統，終端需要申請VoLTE語音會話建立和IMS鑒權與注冊；呼叫建立過程是VoLTE語音呼叫過程中的主被叫鏈路的建立，該鏈路一旦建立，主被叫之間就可進行VoLTE語音通話；釋放過程是使主叫回到開機過程中的附著狀態，一旦發起呼叫，則可快速連接被叫，大大縮短了起呼時間。

圖3 VoLTE語音業務流程

LTE終端在執行VoLTE語音業務時，在LTE網絡和IMS網絡中，主要經歷的網元有eNodeB、MME、S-GW、P-GW、HSS、PCRF、CSCF和AS。從圖2中可以看出，LTE網絡不僅要完成語音業務的空中傳輸，還要負責通話終端間的EPS注冊、IMS注冊、用戶鑒權和EPS專用信道的建立，雖然IMS網絡也需要輔助響應，但在整個VoLTE語音業務應用過程中，LTE網絡是其業務承載的傳輸主體。當這種業務承載的傳輸網絡建立后，獲取多媒體業務、VoLTE視頻語音業務就需要IMS網絡支持了。

VoLTE語音業務遵循IMS語音業務流程，包括漫游和非漫游場景下的起呼和被叫。VoLTE使用PS域業務的VoIP語音技術，與PS域所有數據業務一樣，VoLTE語音也只是一種互聯網業務，一種多媒體語音數據業務。所以，VoLTE語音業務實現視頻語音是一件很簡單的事。另外，在VoLTE解決方案中，實現VoIP語音業務時，LTE系統將VoIP語音視為一種移動寬帶業務提供一種承載，業務控制則由IMS系統提供，這樣用戶業務的QoS和計費策略控制可由PCC（Policy Control and Charging，策略控制與計費）系統與之保證。

PCC是3GPP R7中提出的一種基于分組域實現流的業務策略和控制的邏輯架構，在R8中增加了包括LTE在內的多種接入方式、漫游和PCRF尋址功能。PCC架構主要由PCRF、PCEF（Policy and Charging Enforcement Function，策略和計費執行功能）、AF（Application Function，應用功能）、SPR（Subscription Profile Repository，簽約型存儲）等功能實體組成。PCRF主要實現策略控制決策和基于流計費控制功能；PCEF主要實現數據流檢測、策略執行和基于流的計費功能；AF在IMS架構中由P-CSCF網元替代，主要實現與PCRF通信交互以傳輸動態會話信息以便PCRF決策；SPR包含與所有簽約用戶或簽約相關的信息，而PCRF使用這些信息可決定基于簽約的策略。

在LTE網絡中引入PCC后的網絡架構如圖4所示，其中PCRF為LTE核心網中重要模塊，P-CSCF是IMS核心網中CSCF的一個子模塊，功能相當于存儲器的SPR是新增網元，同為新增網元的PCEF，卻非常重要，負責執行已選策略和計費功能。在PCC策略實現中，PCRF首先需要查詢包括用戶簽約信息、運營商用戶數據、從承載層和應用層獲得接入網絡信息、了解用戶位置、協商QoS、用戶設備信息和用戶計費方式等信息來確定用戶QoS策略。而后PCRF根據這些查詢信息，為用戶配置相應QoS策略，與其他核心網元交互，分配相關資源以保證業務服務質量。顯然，在PCC策略實施中，包括了VoLTE語音業務在內的所有PS域業務，而上面所述的亦是VoLTE語音業務的QoS策略實施過程。

圖4 引入PCC架構后的LTE網絡

4 VoLTE技術應用思考

將VoLTE語音建立在IMS體系架構和LTE網絡基礎上，是保證VoLTE語音質量的重要前提。LTE的扁平化結構使得接入網E-UTRAN僅由基站eNodeB組成，簡化了網絡信令，能將更多會話（In-Session）資料管理責任交給eNodeB節點，大大縮短了等待時間，從而能讓分組語音服務包和高速數據服務包如同串行流媒體（Streaming Media）一樣可行。LTE可使VoLTE在語音業務上擁有更高的頻譜效率，單位頻譜上也可承載更多的語音用戶，特別是通過引入電信級QoS和高清編解碼技術，理論上VoLTE完全可以擁有比2G/3G語音、OTT語音更好的用戶體驗。

2012年韓國電信運營商SKT和LGU及美國MetroPCS同時宣布推出可在LTE網絡中應用的基于IP語音技術的VoLTE，數月后，韓國三星又宣布推出了具備VoLTE能力的Galaxy Note 10.1移動設備，加上2011年中興通訊宣布的已成功地完成業界首個VoLTE語音跨國互通測試報道，說明基于IP數據傳輸技術和LTE語音傳輸技術的VoLTE語音技術，在PS域已經具備了商業應用能力。然而現實中，全球正在加速部署的LTE網絡大部分仍然只支持數據傳輸，不能處理語音通信，用戶電話只能被轉移至傳統的2G/3G網上。這并非完全是技術因素，還與運營商2G/3G成熟網絡的投資保護有關。VoLTE的廣泛應用還有一段路要走。

目前通過互聯網協議提供語音服務的技術主要是OTT服務商提供的、資費很低的、技術簡單的、使用VoIP技術的網絡電話，該網絡電話因其只需SIP軟件就可以通過IP地址和帳號注冊通話，所以如同互聯網上所有數據業務一樣，沒有區域和漫游的概念（只需IP地址），更不能提供語音質量的QoS保證（非實時和隨機的語音包串聯沒有QoS支持）。這說明VoLTE語音技術所面對的競爭對手，不僅價廉易用，而且已廣泛普及。VoLTE語音技術要想塑造移動互聯網語音神話，一方面要保證語音品質遠遠超越普通網絡電話，甚至超過固定電話；另一方面要使可視電話音視頻品質有質的飛躍，使用戶有完美的體驗。

因此，要在LTE網絡中應用VoLTE業務，分階段發展和重點區域應用是較好的選擇，即將VoLTE語音應用分三個階段：

第一階段為初始應用階段，主要考慮LTE初期應用是以熱點覆蓋為主，LTE網絡覆蓋區域有限，而2G/3G網絡不僅覆蓋全面，用戶群體還占有絕對優勢，尤其是存在高成熟度的CS語音技術與有待完善的VoLTE語音技術的矛盾。所以，在這一階段的LTE網絡中，有的地方可采用VoLTE語音技術，有的地方則采用切換到CS域語音技術。這就要求運營商先有一個市場應用調研和用戶應用引導。如考慮在大專院校布局支持VoLTE語音技術的熱點LTE網絡覆蓋，在校園開展各類有意義的支持VoLTE語音技術終端設備的市場優惠銷售活動，開展有針對應用目標的、性價比較高的具有VoLTE語音技術應用模式指導的互動活動等。

第二階段為支持VoLTE技術的LTE網絡的發展期，特點是LTE網絡覆蓋規模不斷擴大，用戶認知也達到一定程度，LTE網絡技術、VoLTE語音技術和LTE終端技術開始走向成熟，LTE網絡覆蓋水平達到了可以在城市和人口密集地區運營VoLTE語音業務的條件。尤其是LTE智能手機的大量應用，IMS架構的不斷完善，CS語音系統開始逐漸退出，基于IMS架構的多媒體業務類型的大量涌現，VoLTE語音品質得到較大提升……總之，本階段是基于IMS架構VoLTE語音技術應用的普及時期，運營商需要做的工作主要是在優化VoLTE多媒體語音品質的基礎上，提供內容豐富的IMS多媒體應用業務和種類繁多的智能手機。

第三階段為LTE網絡全覆蓋和VoLTE成為主流語音應用時期，相當完善的LTE覆蓋和相當成熟的VoLTE多媒體語音應用，已促使傳統的CS開始退出移動通信舞臺。

第一階段是一個非常重要的應用推廣階段，是IMS架構初建與集成和VoLTE語音技術完善過程中必要的測試和試驗階段，也是LTE網絡、IMS多媒體業務與VoLTE終端應用的磨合階段，因而也是決定LTE網絡應用在短期內能否占領一定市場份額的重要階段。所以，運營商應在第一階段的營銷策略中做足文章。第二階段和第三階段是移動多媒體業務發展和創新階段。

5 總結

基于IMS體系架構的VoLTE語音技術是LTE運營商開啟通往移動寬帶語音的一扇大門，也是移動通信、固定通信和互聯網通信，語音業務、數據業務和視頻業務大融合的基礎。LTE語音通信技術最終是以VoLTE分組業務形式取代，但卻取決于VoLTE技術的臻如至善，取決于LTE網絡的無縫覆蓋程序，取決于IMS多媒體業務類型的豐富多彩，取決于智能終端的智能情況，最終還是取決于用戶的應用普及程度。

從語音業務方面看，IMS體系架構支持的基于IP的電話和多媒體服務業務的融合，不僅可為VoLTE語音貫通包括2G/3G和固定電話的所有語音，還能使視頻電話與互聯網視頻的相互通信變得十分方便，更重要的是為完全VoLTE語音技術應用創造了安全的過渡環境。對于運營商來講，IMS體系架構力助VoLTE實現了數據與語音業務在同一網絡下的統一，可幫助運營商降低運營計費復雜度，提升運營效率，減少運營成本。

從技術角度看，VoLTE是一種在LTE協議層上封裝語音數據的新型語音標準，與Voive over ATM、Voice over Frame Relay類似。借助成熟的技術和工藝，VoLTE技術完全可以簡化終端芯片設計，降低語音設備成本。所以筆者認為運營商應加快LTE網絡覆蓋速度，增加LTE網絡覆蓋率，尤其是完善IMS體系架構的建立，為VoLTE語音技術的普及打下良好的網絡基礎。

另外，許多運營商采用電路回退等相關技術兼容2G/3G語音。對于運營商來講，這似乎可以在LTE時代繼續發揮2G/3G設備的效益，降低建網投資，但卻加重了用戶終端設備的成本，這無疑要影響LTE網絡應用的推廣和普及，影響LTE網絡的成本效益。所以，在使用VoLTE語音技術的LTE網絡覆蓋建設中，采用重點區應用模式有一定的現實意義。

參考文獻：

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[2] 周峰，許正鋒，羅俊. VoLTE業務與技術實現方案的研究與分析[J]. 電信科學， 2013（2）： 31-35.

[3] 張長青. TD-LTE演進型分組核心網技術分析[J]. 移動通信， 2013（8）： 51-57.

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Tooway Ka波段衛星寬帶服務是歐洲Ka波段衛星寬帶互聯網服務的先驅，由Eutelsat通信公司旗下的寬帶服務子公司Skylogic于2007年9月透過HotBird 6衛星（13°E）Ka波段推出。新一代Tooway寬帶服務于2011年5月底透過歐洲首顆高容量（90Gbps）Ka波段寬帶通信衛星Ka-sat傳輸，截至2012年12月底，該寬帶服務已在歐洲及地中海盆地30個國家的市場上進行推廣，訂戶超過7.2萬戶，并占有歐洲Ka波段衛星寬帶服務市場的最大份額。為增強競爭力，從2013年2月起，新Tooway寬帶服務下載最高速度從18Mbos提高到20Mbps，上傳最高速度仍保持為6Mbps，成為目前歐洲下載及上傳速度均最快的消費者衛星寬帶互聯網服務。自2012年底以來，Tooway 衛星寬帶在加強為歐洲核心市場服務的同時，還為阿爾巴尼亞、利比亞等地中海盆地國家的學校、郵局、公共機構、企業和消費者提供互聯網連接優質服務。

Sky DSL公司加強在歐洲各地部署Tooway寬帶服務

2013年2月21日，Eutelsat公司宣布，總部在柏林的歐洲領先的衛星互聯網提供商Sky DSL Global GmbH公司在自2011年承租Ka-sat衛星容量18個月后，又與該公司簽署了一項為期5期、租用Ka-sat衛星多個點波束容量的合同，該合同還帶有另外一個5年的選項。這項新合同將使Sky DSL公司可以使用所選定的Ka-sat衛星點波束的服務區域，加強在歐洲各地上傳速度均最快的消費者衛星寬帶互聯網服務從而有助于在公司核心市場德國、意大利、法國、西班牙以及奧地利、盧森堡的發展，并進入新市場。

據稱，Sky DSL公司以Sky DSL2+為品牌，通過其設立的平臺為歐洲各地用戶提供衛星寬帶互聯網接入和寬帶、衛星電視、網絡電話三重服務組合。Sky DSL 2+寬帶服務可以提供高達20Mbps下載速度和6Mbps上傳速度，并可服務于從消費者到小企業和大客戶（如汽車行業等企業及政府機構）等不同的互聯網用戶。

Ka-Sat衛星寬帶加速在利比亞部署無線互聯網服務

2013年5月6日，利比亞領先的互聯網服務提供商Rowafed電信及科技公司與Eutelsat通信公司簽署了一項Ka-Sat衛星容量的多年租賃協議，以支持利比亞新的無線寬帶網絡的IP中繼服務。

這項批發協議將使Rawafed公司能夠使用Ka-Sat衛星兩個點波束1.6Gbps 的容量為的黎波里、班加西及周邊地區提供優質服務。據稱，Rawafed公司使用Ka-Sat衛星將在利比亞人口較稠密的地區加速無線寬帶對公共機構、企業和消費者的接入服務；該公司還將在沒有地面互聯網服務基礎設施的地區使用Ka-Sat衛星部署本地Wifi熱點服務。此外，Ka-sat衛星還將為利比亞已有寬帶基礎設施的地區提供一個備份的寬帶解決方案。

Eutelsat公司表示，與利比亞Rawafed公司的這項新批發協議呈現了Ka-sat衛星作為寬帶服務基礎設施的高度靈活性。該協議使我們的合作伙伴可以利用我們行之有效的平臺設計、管理和擴大自己的網絡，并使用Ka-Sat衛星在利比亞的服務區域為用戶帶來一條快速的無線寬帶接入路徑。

Tooway衛星寬帶在阿爾巴尼亞提供公共互聯網服務

Eutelsat通信公司日前宣布，Tooway衛星寬帶服務通過阿爾巴尼亞郵政服務將連接到阿農村及偏遠地區的850個郵局、學校和本地政府辦事處。此舉將使這些地區的用戶獲得免費的公共互聯網服務。

根據此前簽訂的相關協議，Eutelsat公司長期合作伙伴阿爾巴尼亞通信公司（ASC）旗下的Tring通信公司正在為學校和郵局裝備通過Ka-Sat衛星的Tooway寬帶服務。第一批部署衛星互聯網服務的公共接入點（PAP）達1000個，在這些地點用戶可以獲得免費、高速及優質的衛星寬帶互聯網服務，包括信息、教育和視頻流媒體訪問服務。

SES寬帶Ka波段服務

拓展英法等多個歐洲國家市場

基于原先不看好歐洲Ka波段衛星寬帶服務市場以及Ka波段衛星資源短缺等方面的原因，全球排名第二的固定衛星運營商SES公司推出Ka波段衛星寬帶服務較晚。直到2012年12月，該公司旗下的SES寬帶服務公司才通過當年升空不久的SES首顆Ka/Ku波段高功率通信衛星Astra 2F，在法國市場啟動了下載速度達20Mbps、上傳速度為2Mbps的SES寬帶Ka波段服務，加入了與Tooway等衛星寬帶對歐洲Ka波段衛星寬帶服務市場份額的爭奪。經過半年多的拓展，該Ka波段寬帶服務現已進入法國、英國、愛爾蘭、比利時、荷蘭、瑞士等多個歐洲國家市場。分析家稱，隨著今年晚些時候以及2014年SES公司另外3顆Ka/Ku波段通信衛星Astra 2E/5B/2G的發射升空，SES寬帶在歐洲Ka波段寬帶服務市場的份額將獲得進一步提升。

SES寬帶Ka波段服務進入英國和愛爾蘭市場

2013年4月30日，SES公司宣布當天與英國Beyon DSL網絡有限公司簽署了一項SES Ka波段寬帶在英國和愛爾蘭的分銷協議。據稱，這項新的衛星互聯網服務使用28.2°Astra 2F衛星Ka波段容量，可以為用戶提供高達20Mbps的下載速度和2Mbps的上傳速度，而用戶終端設備由Gilat衛星技術公司提供。

Beyon DSL公司以“衛星互聯網”為品牌在英國和愛爾蘭銷售這項Ka波段寬帶服務，該公司旗下的Satelite Internet公司負責這項新業務的營運。消費者可以在“衛星互聯網”公司的網站上訂購這項服務。Satelite Internet公司成立于2001年，總部設在倫敦，長期以來專門為在英國和愛爾蘭農村及交通不便地區的家庭和中小企業提供衛星互聯網服務。

SES公司表示，很高興與我們的長期合作伙伴Beyon DSL公司一起在英國和愛爾蘭為消費者擴展SES新的高速衛星互聯網服務。這項新服務將為未能獲得地面寬帶服務的用戶提供一種新型Ka波段衛星寬帶接入的替代方案。

Europa Sat公司在歐洲銷售SES Ka波段寬帶服務

2013年7月5日，SES公司宣布與英國泛歐洲衛星寬帶互聯網服務提供商Europa Sat公司簽署了一項SES寬帶的分銷協議。根據協議。根據協議，Europa Sat公司已經開始在英國、愛爾蘭、法國、比利時、荷蘭、瑞士以及歐洲其它國家銷售SES Ka波段寬帶服務。

這項新寬帶服務使用28.2°E Astra 2F衛星的Ka波段容量，旨在為歐洲各地、特別是農村地區通過傳統的有線網絡不能訪問高速互聯網的家庭和企業提供多種基于Ka波段衛星互聯網接入的替代方案，其下載速度高達20Mbps，將超過地面寬帶的平均下載速度，服務價格也非常具有競爭力。用戶可以通過Europa Sat公司網站以及其300家商和營銷合作伙伴訂購這項寬帶服務。Europa Sat公司將為消費者和企業提供全方位的服務，包括新寬帶服務的演示、銷售、技術支持以及售后客戶服務。

SES公司表示，很高興與Europa Sat合作，在其服務組合增添SES寬帶Ka波段服務。這項新協議的簽署將進一步在歐洲各地擴展SES寬帶高速Ka波段服務，也將被證明在消除歐洲數字鴻溝方面是另一個里程碑。SES寬帶服務公司將為新寬帶服務提供所有的空間、網絡和樞紐運營的服務。

SES Ka波段寬帶在法國市場推出特定服務

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想用OkBuddy 進行網絡視頻聊天，就必須先安裝這個硬件，USB即插即用，通過OkBuddy網站下載驅動，便可順利安裝了，至此，系統音頻組就會出現TMP300 系列設備，如果您現在插上耳機，就會發現一切系統聲音都直接改從OkBuddy 這里傳出了。不過這個模塊的聲音處理能力實在有限，語音傳輸效果對系統聲音來說實在太差勁了。但這對于OkBuddy本身來說倒是一舉多得――下載了OkBuddy 聊天軟件后，只有插接該設備才能正常啟動軟件，軟件音頻設備選為OkBuddy模塊，便可限制用戶必須通過該硬件進行通話，保證了音頻傳輸的可控性，也加強了軟件自身的防盜版和安全性。

聊天1to1 現在大家明白了，其實OkBuddy實時聊天工具，只能供給購買了其硬件設備的用戶使用，而其賬戶的申請也是針對購買者信息的，所以將其主要功能定位在商用網絡視頻會晤更加實際。最為基礎的功能，就是1to1 視頻語音對話了。下載OkBuddy軟件，啟動后可直接設置啟動信息、影音信息以及登錄模式，軟件易用性一般，除了一些基本的設置項之外，沒有什么附加功能，可直接文本對話，也可進行視頻聊天，攝像頭自己安裝好即可。但這種模式比起目前流行的MSN、QQ、UC等等眾多免費實時聊天工具來說沒有什么優勢，軟件單調且視頻語音傳輸效率也沒有絕對提高，當然主要還是看網絡流量狀況。不過通過硬件語音壓縮傳輸，軟件的控制能力較強，同時采用了目前視頻會議軟件較為流行的動態數據傳輸算法，壓縮率可變，傳輸穩定性不錯。

會聲會影 OkBuddy 的主要賣點還是集中在其支持10 人的視頻會議功能。用戶可以主席身份建立一個會議室，同時召集其他9人與會。這個會議室與我們常見的標準視頻會議室類似，具有常用的視頻、語音、共享、白板、傳送等基本功能，設有主席、旁聽等多種權利，可分級為與會者進行功能、講話限制。用戶可選擇公開文字發言或與某個與會者“私聊”，管理權主要用來控制是否可進行語音等設置，沒有過多的選項。共享功能允許用戶共享包括桌面在內的任何一個本地程序界面，比如你打開了IE，那么在“共享”菜單中將會出現IE程序欄，允許你將自己共享的那個IE窗口內容給與會者。不過，采用幀截取傳輸的共享功能不會顯得十分流暢，同任何視頻會議軟件一樣，共享功能將會大大消耗網絡帶寬，甚至不亞于視頻傳輸，所以使用中延遲的感覺有些明顯。OkBuddy還可支持30或200人的多人網絡視頻會議建立，當然視頻顯示還是至多10 個。

Hi-Call OkBuddy 提供了一種網絡呼叫解決方案――Hi-Call。通過在網上利用Hi-Call 建立企業的網上呼叫中心（Web Call Center），客戶端即可使用普通PC 通過OkBuddy 系統，直接訪問網站中的Hi-Call 服務點。彈出的界面和1to1 時的視頻對話界面相同，功能也基本一致。

很明顯，Hi-Call 模式就是網上呼叫中心，如果企業購買多點Hi-Call 服務，客戶即可直接通過服務器中轉到某個Hi-Call 服務員，直接進行網絡的視頻語音對話，一改傳統呼叫中心單純依靠語音的局面。用戶可以沒有視頻設備，僅需安裝Hi-Call模塊軟件（OkBuddy內嵌軟件），通過瀏覽器使用該功能。商家可以視頻演示產品、提供操作演示，是電話服務的有力補充，對售前售后都提供了幫助。有助于提升企業形象，降低服務營銷成本，提高工作效率。Hi-Call 可適用網上購物、企業基于營銷、服務、在線調查、售前推銷、售后服務等多種應用。

不過，對于人數過多的服務需求，Hi-Call 僅提供1to1 視頻明顯是有局限性的，如果能多人共享，采用多人會議室方式，可隨時加入、退出、討論，共享視頻等，將對演示、服務提供更多的幫助。另外，就目前互聯網的連接速度和用戶的消費狀況來看，Hi-Call想要大規模發展起來，還需時日，但這種服務方式和理念，反映了一種發展方向。

工程師寄語 >>

OkBuddy 這種結合硬件方式的視頻會議方式，還是別具一格的。軟硬結合讓整套軟件具有更高的安全性，同時對音頻處理更加直接，可通過驅動進行控制。不過其局限性還是很明顯的：與會人員必須都具備OkBuddy 硬件設備，這并不利于一些臨時組會、會、邀請會等類的會議使用，只適用于集體購買后使用，影響了其視頻會議的靈活、易用性。

除了基礎的文字、語音視頻聊天，OkBuddy 還附帶了PC-Phone 功能，可直接使用聯通I P 卡進行PC 網絡電話。OkBuddy 外置聲卡接管系統聲音的方式有些生硬，而且異地使用還要攜帶，不如一些Web型產品來得靈活方便。另外對產品升級來說，也會帶來一些不便。同時，如果您的機器USB接口不足，在設備插接使用上，可能會遇到麻煩。

1to1 視頻聊天20元包月；會議5 元/天（80元封頂）；Hi-Call 包月180 元。整體價格相當便宜，比起一些大型網絡會議軟件來說，還是十分有競爭力的，但是對單人1to1視頻聊天收費，似乎并不明智。

OkBuddy

視頻會議軟件

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可靠性以及“5個9”的標準就是起源于通信業，由此可見通信行業硬件質量有多么過硬。之前，毛利率是靠技術門檻獲得的，越封閉、門檻越高、應用越廣的行業越賺錢?，F在，游戲規則改變，單玩硬件已經玩不轉了，服務和軟件才是持續盈利點。

移動通信制式一直在向前演進，LTE已箭在弦上。從部署規模和用戶增長角度而言，LTE是移動通信史上發展最快的系統——LTE用戶數在2018年將攀升至約16億。

在2G向LTE演進的過程中，不同制式，多種頻段和多種模式之間的互聯互通和相互兼容的問題亟待解決，這對設備、運維系統提出更高要求——硬件不變，僅通過軟件更新完成制式平滑升級，同一運維系統對多種制式共管。對平臺的需求，對軟件設計和研發管理的挑戰都隨之而來。

軟件無線電（SDR）技術是一個解決之道。它以開放體系結構為基礎，在硬件的平臺上應用軟件技術來實現具有最大靈活性和適應性的無線通信方式和功能的系統。軟件無線電系統可以進行重新配置，它只需要開發一套通用的硬件系統，通過不同的軟件來適應不同的環境——多種業務、標準、頻帶。應用軟件無線電技術后，移動終端可以在不同系統和平臺間無縫切換。

2011年，硅產品知識產權平臺解決方案和數字信號處理器內核授權廠商CEVA公司和網絡基站應用半導體解決方案供應商Mindspeed科技公司宣布，攜手把SDR技術引入無線基站設備中，進一步提升4G無線基帶解決方案的性能和靈活性。

中國主導制定的TD-LTE-Advanced已成為IMT-Advanced國際標準，因此，國內廠商積極將SDR技術與TD-LTE結合起來。近日，京奧通信全球最新一款基于SDR技術的TD-LTE數字無線射頻直放站，并于2012年底與中國移動合作成功進行了TD-LTE 2.6GHz數字微功率無線直放站場測。

與移動互聯網共榮

移動互聯網一步步發展為一個顛覆性的新興行業，其發展軌跡可謂重走PC互聯網的老路：大規?；A設施建設（3G、LTE）——基本軟件和服務（移動OS、視頻通信）成規模——內容/聚合（應用軟件商店、LBS、電子書）成趨勢——零售/商務（電子商務、企業移動應用）嶄露頭角。移動互聯網的進一步發展，有賴于硬件設備、軟件服務、通信技術等形成合力，實現跨界聯合創新。

對通信而言，移動互聯網的發展是一個新的契機，移動互聯網給予了通信行業新的驅動力，使其擺脫增長停滯的困局。

愛立信12月初的《流量與市場數據報告》顯示，數據流量在2011年第三季度至2012年第三季度期間翻番，并有望在2012 至2018年期間以50%的復合年增長率持續增長。愛立信高級副總裁兼戰略部主管Douglas Gilstrap表示：“智能手機和平板電腦改變了人們使用互聯網的方式，人們對移動網絡質量的期望也越來越高。移動通信正成為日常生活越來越重要的組成部分?！?/p>

在2012年12月27日召開的全國工業和信息化工作會議上公布的數據顯示，中國移動軟件應用市場僅經過3年的發展就成長為全球第二大市場，最大應用商店應用數達74萬，平均每小時有55個新應用上線。

較之3G，LTE最明顯的改進來自于高數據速率、分組傳送、延遲降低、廣域覆蓋和向下兼容。用戶最直觀的感受是下載速度的近十倍提升，應用軟件將成產業中最強大的一環：對消費級應用來說，移動高清電視和互動游戲等業務成為現實，消費者將越來越依賴移動網絡，有越來越多應用供選擇；在企業級應用中，統一通信平臺提升了企業信息共享與溝通能力，使辦公效率大為提高，打造了一個便捷、高效、無縫的辦公環境。

以統一通信平臺為例，它涉及多方：企業軟件提供商，如微軟、IBM等將即時通信應用嵌入解決方案中以建立涉及電子郵件、即時通信、移動電話、網絡電話及視頻會議等業務的統一通信平臺；網絡提供商把統一通信協作應用作為擴展戰略，如思科、西門子等；Web入口及即時消息供應商，包括騰訊、雅虎等，它們在企業桌面市場有很強的地位，是實現移動辦公不可或缺的一部分；運營商，其業務范圍涉及無線視頻會議、即時視頻消息和聊天、短視頻呼叫中心等。

行業格局或大變

數年前，就有運營商將淪為“智能管道”的預言，這種趨勢愈演愈烈——據中國電信科技委主任韋樂平透露，以騰訊為例，它對中移動收入貢獻不超過10%，但是它耗費中移動流量的40%。

在“智能管道”之后，運營商又迎來了一個新名詞“虛擬運營商”（Virtual Network Operator，VNO）。2012年6月，國家明確民營資本可進入電信業后，大家普遍認為虛擬網絡運營商牌照的發放會提上議程。虛擬運營商，指的是企業可通過互聯網或者租用運營商網絡的方式，經營基本電信業務。虛擬運營商不同于增值服務商之處在于，它以自己的品牌向最終用戶提供服務，擁有計費系統、客服號、營銷和管理體系。英國維珍移動就是全球最著名的虛擬運營商之一。

騰訊是中國最有可能成為虛擬運營商的廠商：騰訊極有可能在3～5年內建成自有骨干網（租賃光纖+自建IDC）；擁有7.5億QQ用戶、4.3億微博用戶、2億微信用戶；年純利超百億元，超過聯通；極其完整的產品線；不弱于電信運營商的研發和創新能力、服務意識。

作為個人用戶，你可以想想，短信和語音通信的使用頻率是不是越來越低了——國內以微信、國外以WhatsApp為代表的基于手機通訊錄的即時通信軟件已經開始挑戰運營商基礎業務，而增值業務如彩鈴等也可能會被前端化。

如何依托互聯網精品應用增加客戶對運營商管道的黏性，鎖定客戶，是運營商不得不下功夫的必修課。所幸的是，運營商開始積極進行自身改造，以軟件為發力點，以逆轉低值化、邊緣化和管道化局面。但可以肯定的是通信產業已是暗流涌動。

相關鏈接

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隨著呼叫中心的價值逐漸被各界所認知，以及相關信息技術的發展，呼叫中心單單依靠人工服務的時代早就一去不復返了。融合通信、VoIP、語音識別與合成、NGN等大量的先進IT技術早已經在呼叫中心找到了各自的一片天地。

與此同時，面對呼叫中心的蓬勃發展，呼叫中心如何在企業戰略框架中定位，如何通過這些先進的IT技術服務于企業，為企業創造更多的價值，而不是單單的一種手段和工具，成為了呼叫中心運營管理者正在思索的戰略問題。

成為價值中心

在一個客戶關系為王的競爭時代，呼叫中心承載著提高企業客戶滿意度和忠誠度的任務，所以越來越多的企業和組織開始重視呼叫中心的建設。呼叫中心市場的成熟度和座席數量的迅速上升，對此做出了最好的注腳。

“家家樂購”是一家位于北京市豐臺總部基地內的新企業，成立不到半年時間，主營業務是通過網絡和呼叫中心進行保健品銷售。一進入公司辦公區域，映入眼簾的就是滿屋子帶著耳麥邊接聽電話邊在電腦中飛快查閱資料的工作人員。嘈雜的聲音和略顯悶熱的室溫，讓人有點喘不上氣。負責呼叫中心管理的系統平臺部總監周凌希抱歉地對記者說，“我們這里有點擠，人比較多。”

周凌希是被家家樂購花重金給“挖”來的，他以前供職于一家商務旅游公司，那時他管理的呼叫中心超過了800個座席，在北京和上海分別設有兩個呼叫分中心?！艾F在我們這里的座席數已經有500個，目前階段線下通過呼叫中心進行客戶銷售和服務是我們主要采用的手段。因為我們的客戶中大部分是年齡偏大的用戶，他們可能對于互聯網接受程度會稍微偏低一些。認為網上購物不保險、不踏實。通過呼叫中心電話方式來進行直接的溝通，他們比較能接受，不但有利于我們推銷產品，也有利于以后維護客戶關系?！?/p>

北京外企人力資源服務有限公司(FESCO)客服中心經理、CNCCCA國際合作部主任希曼說: “呼叫中心是一個集知識、技術于一身的平臺。近兩年很多人都在提倡企業通信的概念，希望通過整合各個渠道的資源，將企業內部的力量和價值最大化，而呼叫中心是一個最好的手段和平臺?！?/p>

早期的呼叫中心主要集中在呼入服務，只是接聽客戶的電話，根據客戶的要求工作，如接聽客戶投訴、查詢和咨詢等。但現在的呼叫中心由于大量IT技術的滲入，除了有呼入服務外，在呼出方面也有了更大的發展, 而且逐漸趨于多元化，呼出服務包括客戶關懷、電話營銷和市場調查等，電話營銷、市場調查的業務已形成了一定的規模。

但是在希曼看來，很多公司還不知道怎樣更好地利用這個平臺?！拔覄偟紽ESCO客服中心時接過一個電話，一個外企員工質問我，‘你們呼叫中心存在的價值在哪？我問我個人賬戶的情況你們都不能告訴我。’當時這給我的觸動非常大。”希曼說，“那時座席人員對客戶系統都沒有權限，只能回答一些簡單的政策性問題，公司甚至認為這個呼叫中心是可有可無的?！?/p>

現在，希曼認為還是有很多公司都沒有認識到呼叫中心真正的價值。“一方面可能是企業的領導層不夠重視，另一方面是好的呼叫中心案例在國內不多，很多公司仍把呼叫中心看成一個成本中心。呼叫中心應該是一個價值中心，甚至利潤中心?！?/p>

但像“家家樂購”這樣的電子商務網站，情況則完全不同。它的呼叫中心的一個主要職能就是銷售。因此在周凌?？磥?，從一開始呼叫中心便是利潤中心?！昂艚兄行娜绻鳛橐粋€傳統客服確實是成本中心，但我們這類客服不僅要維護老客戶、發展新客戶，還要促進客戶的二次消費，這樣的成本是不一樣的?！?/p>

服務的困擾

要將呼叫中心從成本中心變為利潤中心，涉及到呼叫中心價值的重新定位，但是目前仍有一些基礎問題困擾著呼叫中心的建設者們。

接通率是客戶滿意的基礎，呼叫中心開通運營后，大量的客戶呼叫涌入，將這些客戶的呼叫接到呼叫中心并得到處理是首要任務。因此，呼叫中心往往通過擴容呼叫中心系統規模和座席數量，招聘更多的人工座席，盡可能降低平均通話時長，以保證接通率。同時引入更多的IT手段，使客戶可以通過多樣化的渠道，建立與企業的聯系。很多呼叫中心基本都有語音引導和部分自動業務，有一些已經完全基于網絡開展業務。

但自動語音并非適用所有的呼叫中心，需要考慮各個企業的具體情況和客戶群。周凌希告訴記者，“家家樂購”早期曾使用自動語音業務，但副作用很大，呼損率甚至一度達到30%～40%。“自動語音取消后呼損率馬上就降低了，因為我們一些客戶歲數較大，對于聽語音不是很習慣，這些習慣需要慢慢培育。”

12320是北京市衛生防病咨詢熱線，有7個專家和20個座席咨詢員。在每天的1000多個來電中，有600～700個都需要人工接聽，對業務流程提出很大挑戰?！靶l生咨詢熱線跟別的呼叫中心不一樣，內容多且雜，醫療問題又不能靠放一段錄音來回答，對工作協調性提出很大挑戰?！北本┦行l生疾病控制中心呼叫中心的工程師謝琦認為，這些問題除了要利用IT技術來解決外，很大一方面要依賴呼叫中心業務流程的規范。

除了接通率，呼叫中心的考核指標還包括服務水平和客戶滿意度。隨著企業客戶數量的快速增長，客戶服務意識的提高，呼叫中心的努力總是落后于話務量的增長速度。因此，改善呼叫中心的服務水準是關鍵的一環。但有限的呼叫中心資源在應對迅速增長的呼叫量方面尚顯捉襟見肘，要開展面向客戶的主動服務、客戶維系、主動營銷、信息收集等工作，對資源緊張的局面無疑是雪上加霜。

通過對有限資源的重新配置，可以遏制提升接通率所引發的投資和運營成本上升，但對知識庫的建設提出了新的需求。

FESCO要對全國7000多家企業的21萬員工服務，其客服人員只有30多人。希曼介紹，“我們主要是面向北京的員工，外地通過分公司來提供服務，因為各地政策和實施細則不同，知識庫不能做到實時更新和同步，就不能提供非常精準的服務?！?/p>

在12320，對知識庫的需求更多體現在IT系統對工作流程的規范上。謝琦說，“每個人接到的問題都不一樣，如何準確地收集到知識庫中，目前都靠人工整理，很容易遺漏。這就對系統軟件提出了很高的要求?！?/p>

北京合力金橋軟件技術責任有限公司副總裁門相卿認為，呼叫中心在不增加資源投入的情況下，可以優化內部資源配置，釋放部分存量資源，首先對部分具有增長潛力的客戶開展流程變革?！翱蛻舻膬r值不匹配，來自低端客戶的呼叫消耗了絕大部分系統資源，導致高端客戶的呼叫不能得到及時處理。如果按照貢獻價值對客戶進行分層，呼叫中心運營管理也圍繞著定義客戶價值、修改呼叫流程、業務流程、座席技能分組等，從而使不同價值的客戶體驗不同的服務水平?！?/p>

周凌希告訴記者，家家樂購的系統中有一個“溝通記錄”，在與新客戶溝通的過程中，座席人員對溝通的內容和一些關鍵詞做記錄，根據這些關鍵信息，系統自動進行分析，在維護時有針對性地推進。

據了解，為了降低呼叫中心的運營成本，實現一致的客戶體驗。以電信、金融為代表的呼叫中心先后完成了座席的集中管理，以省為單位將所有的呼叫中心座席集中到一個或兩個地點，以提升運營效率。呼叫中心重新梳理和定義呼叫流程、工單處理流程，進行管理創新，釋放已有的存量資源，IT系統也對運營管理工具進行了重點投入，通過完善和引入知識庫、質檢管理、培訓考試、排班、人事管理等，為呼叫中心的運營管理提供更加有效的支撐能力。

IT探索新業務

借

門相卿對記者表示，呼叫中心在經歷了以提升客戶滿意為基礎的接通率時代、以客戶分層為特征的個性化服務時代、以提升運營效率為基礎的運營管理時代后，如今已經進入以與客戶互動為基礎的價值創新時代。這個時期呼叫中心將大量的客戶接觸和互動作為服務于企業目標的機會和資源，以客戶為導向重新設計客戶的接觸流程和運營流程，使每一次客戶互動都成為提升客戶忠誠度和發現潛在客戶需求的機會。呼叫中心將直接服務于企業“創造客戶和保留客戶”的目標，為企業的經營活動創造難以替代的核心價值。

如何將大量的客戶互動和接觸機會，變為提升客戶忠誠度并發掘客戶新需求的實際行動，發揮呼叫中心在客戶開發和客戶保留方面的價值？門相卿認為，呼叫中心的運營和IT建設規劃必須著眼于服務企業的目標。 “當客戶詢問1/4英寸的鉆孔機時，你必須馬上想到，他需要的只是1/4英寸的孔。”門相卿表示，這些看似簡單的流程，卻需要大量努力，包括對客戶價值的準確定位，客戶個性化信息的收集，客戶消費行為的判斷，重新進行流程變革和人員技能的重新區隔。

希曼認為，呼叫中心要更好地提供服務，就不能完全依賴于業務部門，因此她和她的團隊在不斷摸索如何更好地利用當下各種先進的IT技術。目前他們正在向B2C電子商務的方向嘗試，希望以此來實現呼叫中心“主動出擊”?！拔覀冇幸粋€很大的數據庫，雖然不是非常大的客戶群，但如果能掌握他們所有的相關信息，就可以更好地做精準營銷。因此下一步的IT建設會做一些數據挖掘、商務智能方面的工作。這樣當一個客戶進入呼叫中心系統，系統就能夠對客戶信息進行360度的洞察和分析，在為客戶提供基本服務的同時，針對客戶個體的潛在需求，給出可能的銷售機會，或者發現客戶流失的趨向，進行及時的客戶挽留。同樣，當呼叫中心主動向客戶進行外呼時，需要系統對客戶的信息和歷史行為進行分析，找到客戶以前的服務問題，以及客戶的潛在需求，從而為客戶提供可能的附加價值。”

據了解，目前呼叫中心對CTI技術的應用已經比較普遍。 但是近幾年來，與呼叫中心相關的CTI 技術整體而言沒有太大的革命性轉變。而隨著技術的發展，呼叫中心的接入設備技術已由單一語音渠道，轉變為多媒體信息信道，在原來單一的電話通信基礎上，增加了手機短信、傳真、E-mail、Web、VoIP等通信方式。周凌希表示，隨著寬頻、NGN、視頻技術以及其他計算機和通信技術的不斷進步，將有可能大大提升呼叫中心的技術水準。

門相卿認為，未來呼叫中心技術會更多地與網絡技術結合，“一方面，可以降低通話的成本，基于互聯網的呼叫中心其平均通話處理成本比電話呼叫中心降低43%; 另一方面，可以擴展用戶的使用空間。在話務量暴增的時候，如果利用網絡等遠程的方式，即使員工下了班仍舊還能在家處理呼叫中心的業務?！?/p>

但是在周凌?？磥恚录夹g給呼叫中心發展帶來促進的同時，也還有很多地方需要摸索和發展?！凹词谷藱C交互做得再好，畢竟也是人和機器的交流，而有一些老客戶的維護還是建立在人對人的感情交流上，這可能更有效。如果家家樂購的客戶過生日，給他發一條短信祝賀和人工打電話祝賀帶來的感受是不同的，很可能直接影響到他買東西時的態度?！倍抑芰柘ＵJ為，依靠網絡建設的呼叫中心比現在集中的呼叫中心的管理難度會大一些?！霸诩依镛k公，通過系統來監管員工的狀態，是可用的狀態還是占線、接聽的數量等在系統上都可以監控，但他的情緒和實際工作狀態是管理者看不到的?！?/p>

鏈接

呼叫中心的主要類型

1. 基于交換機的呼叫中心

主要由專業的電話交換機（PBX）、CTI服務器、IVR服務器等連接組成。其處理能力較大、功能齊全、性能穩定，適于構建規模超過100個座席的較大的呼叫中心系統; 但其成本也較高，一般的企業無法承擔。

2. 基于板卡的呼叫中心

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二是是改善內部分區設置。對網點內的每個功能區域劃分精心布置、精心設計使網點的銷售功能最大化，已成為標準的行業做法。再造網點的經典布置是三個分區:自助區、柜員區、顧問或銷售人員區。此外，一般還有客戶等候區和產品展示區。通過這種分區設置既使各種自助渠道得到充分利用，減輕柜員壓力，也使網點的產品與服務銷售最大化。

三是改造營業環境和條件。除了服務，成功的銀行網點還要有經過深思熟慮設計的環境，使客戶在其中感到舒適，使員工能夠高效率地操作。過去，網點的形象設計最注重的是安全性和堅固性。而現在，網點的形象設計更注重開放透明、便于溝通但又兼顧客戶的私密，并能夠吸引更多客戶進入。網點設計一切從顧客的角度出發，達到互動的服務效果和更好的交易體驗。

四是管理方式扁平化。銀行網點的業務經營自不斷擴大，銀行總行與各網點形成中心―輻射式組織管理結構。總行是經營決策中心、信貸審批中心、產品創新中心、技術支持中心和后勤服務中心，而營業網點是銷售中心。

國內商業銀行網點發展現狀

近十多年來，國內銀行在營業網點建設方面始終不斷探索、不斷進步。但相對整個金融市場環境、客戶群體、業務種類、經營策略等方面的變化來說，營業網點的發展變化仍顯得相對滯后。主要體現為：

一是市場競爭能力相對較弱。雖然近年來四大商業銀行對營業網點進行了較大規模撤并，網點數量從7.81萬個下降到6.74萬個，共撤并機構網點1.07萬個。但與外資銀行在華的500多個機構相比，由于工作流程、產品設計以及網點區域劃分等方面的不足，我國商業銀行網點競爭能力仍有待提高。

二是整體運營效率相對低下。據統計，國內商業銀行網點的全部工作用于創造價值的銷售相關活動時間不足20%，而交易、后臺處理與行政管理等低附加值業務卻占了80%以上的有效工作時間。

三是信息網絡化程度相對滯后。主要表現在缺乏高效、快捷的結算、支付系統，缺乏完善的客戶管理信息系統，通訊網絡、計算機網絡基礎設施建設滯后，應用軟件配套能力差。

四是人員素質尚需提高。目前，客戶對網點服務的需求涵蓋了儲蓄、個人結算、投資服務、銀行卡、個人貸款、個人資信服務等多個范疇，對網點經理、柜員、業務顧問的整體素質提出了更全面要求。在2006年的社會調查中，公眾給我國商業銀行的總體服務水平打了71.19分，受訪者中高學歷、高收入人群對銀行業整體評價低于60分的不滿人群分別占25.5%和22.7%。這說明，當前國內商業銀行營業網點的運營模式已經不能滿足客戶的需求，商業銀行現在所面臨的不僅是營業網點硬件設施的更新改造，更需要注重的是從業務流程、網點設計、服務方式、服務渠道等全方面的轉變和革新。

我國商業銀行網點轉型的重要任務

零售網點轉型作為一項系統工程，需要高度重視，分步推進，整體落實 由于零售網點所處地理位置、區域環境、資源分布和經營定位差異性較大，以及轉型過程中涉及的網點轉型要求與現行制度、操作模式不匹配，前后臺分離涉及流程、制度調整，網點軟硬件改造和人員配置等各方面的矛盾和問題，可以預見，在零售網點轉型推廣過程中將遇到不小的現實困難。這就要求各家銀行都應該真正從思想上重視零售網點轉型工作，各業務條線、中后臺支持保障部門都應及時關注零售網點轉型工作進展情況，并相應積極主動地介入網點職責和流程調整、前中后臺業務分離、網點風險控制和人員配置優化等工作中去。各網點負責人要按照上級行安排，結合自身實際創造性地開展工作，不能在思想上有形轉而“實”不轉的誤區，要真正從各方面都打造出適應市場需求的“精品網點”。

以客戶需求為中心，推進網點業務流程再造，是實施零售網點轉型的關鍵環節 零售網點轉型必須以客戶需求為核心，通過改進網點管理和業務流程實現從“方便銀行管理”到“方便客戶需求”的根本性轉變，實現以“客戶服務體驗”來贏得市場和客戶。要在控制風險的前提下，大膽探索創新，出臺相關制度辦法和方案，對操作規程和業務流程加以改進。要以信息技術為支撐，從多媒體營銷、標準信息獲取、日常辦公管理、多功能網絡電話系統、遠程理財咨詢等方面進行全方位的功能改造，充分發揮信息技術在營銷服務中的作用，確保零售網點轉型取得實效。

突出重點，在兼顧對普通大眾客戶提供滿意服務的同時，提升為高價值客戶優質服務的能力和水平 未來一段時間，市場需求的變化必然使網點業務重心從儲蓄業務向個人理財業務轉移，將有限的資源向對銀行貢獻度大的客戶傾斜。在零售網點轉型的過程中，一方面要解決普通網點對社會大眾客戶的服務標準化問題；另一方面，也要求提升網點對于高價值客戶的識別能力和服務水平。通過增強網點低柜對價值客戶的篩選能力，提升網點VIP室、VIP貴賓窗口、理財中心的差異化服務能力，提高網點柜面人員、客戶經理對價值客戶的營銷和服務水平，為建立差別化的高端客戶服務渠道網絡打下堅實的基礎。

適應形勢，推動柜面員工思想觀念、銷售理念和工作方式的轉變一是必須樹立轉型必行的觀念。轉型過程中，由于與原有工作慣性發生不相符和改變，部分基層網點負責人、柜面員工中產生了一些消極情緒，甚至抵觸思想。這些思想誤區和情緒要通過大量的宣傳、教育和培訓來加以解決。柜員員工對網點轉型的認識，應逐步從“要我轉到我要轉、再到我必須轉”的轉變。