引論：我們?yōu)槟砹?3篇醫(yī)院門診副主任工作范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

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（一）哮喘知識科普宣傳

5月2日—5月7日，醫(yī)院門診大廳哮喘知識科普圖片展覽。

（二）專家專題講座《兒童哮喘診治進展及對成人肺功能的影響》

（注：因人員限制，專題講座僅針對本院醫(yī)務(wù)人員，敬請諒解！）

（三）大型義診活動

2017年5月6日在我院門診一樓舉行大型主題義診活動。

大型義診具體安排：

（一）活動時間：2017年5月6號（周六）上午9:30 ～11:00

（二）活動地點：余姚市人民醫(yī)院門診一樓 健康大講堂

（三）活動安排：現(xiàn)場義診，另免費提供小兒肺功能檢測10名、成人簡易肺功能檢測20名

（四）義診號源及預(yù)約方式：

本次活動共提供小兒呼吸（哮喘）疾病義診號80個；成人呼吸

內(nèi)科疾病義診號40個。（注：義診預(yù)約不指定專家，就診現(xiàn)場由工作人員隨機安排）

1.現(xiàn)場預(yù)約：門診一樓 總服務(wù)臺

2.電話預(yù)約：請撥打xx（本院客服中心）進行預(yù)約

（五）專家簡介：

吳xx 主任醫(yī)師，現(xiàn)任大內(nèi)科主任兼呼吸內(nèi)科主任，寧波市醫(yī)學(xué)會呼吸病分會副主任委員，浙江省醫(yī)師協(xié)會呼吸醫(yī)師分會委員，寧波市4321人才工程第二層次培養(yǎng)人選，寧波大學(xué)醫(yī)學(xué)院兼職教授。

擅長呼吸內(nèi)科疑難雜癥；呼吸危重癥；介入肺臟病學(xué)。

糜xx 主任醫(yī)師，1983年溫州醫(yī)科大學(xué)本科畢業(yè)，從事兒科臨床工作三十余年，任兒科主任二十年，現(xiàn)任浙江省兒科分會委員，寧波市兒科分會委員。曾在杭州上海兒科醫(yī)院專科進修培訓(xùn)，對兒科呼吸，神經(jīng)，發(fā)育，新生兒疾病的診治積累了豐富的經(jīng)驗。

魏xx 副主任醫(yī)師，兒科綜合病區(qū)（兒一）主任。擅長兒科各類常見疾病的診治，特別是小兒呼吸系統(tǒng)（哮喘）疾病、小兒心理行為疾病的診治。

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關(guān)鍵詞 ] 門診藥房；“6S管理法”；藥品管理

[中圖分類號]R952

[文獻標(biāo)識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2014）11（b）-0077-02

門診藥房直接與患者聯(lián)系。作為醫(yī)院的窗口，能具體體現(xiàn)出醫(yī)院的精神面貌和競爭力。在醫(yī)院門診藥房中開展“6S管理法”，可以提高藥品質(zhì)量管理水平，提升醫(yī)護人員業(yè)務(wù)素質(zhì)以及患者滿意度。

1 “6S管理法”簡介

“6S管理法”是由于日本企業(yè)的“5S”擴展而來，是現(xiàn)代工廠行之有效的現(xiàn)場管理理念和方法。“6S”是指SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SEIKETSU（清潔）、SHITSUKE（素養(yǎng)）、SECURITY（安全）。其作用主要體現(xiàn)在，效率提升、質(zhì)量保證、環(huán)境整潔有序、預(yù)防為主、安全保證。

SEIRI（整理）是指將工作場所的物品分為兩大類：有用和無用。除了必要的，其它不必要的全部消除掉，以此對空間進行優(yōu)化利用，塑造一個干凈、整潔、規(guī)范的場地。

SEITON（整頓）是指將保留下來的必要物品進行設(shè)定擺放，并設(shè)置標(biāo)識，以消除物品積壓，節(jié)省尋找物品時間。

SEISO（清掃）是指對工作場所進行全方位的清掃，保持一個整潔、干凈、亮麗的環(huán)境，以此穩(wěn)定工作品質(zhì)，減少污染傷害。

SEIKETSU（清潔）是對以上3S成果的鞏固與維護。即是將上面的3S用制度規(guī)范堅持進行，形成常態(tài)化。

SHITSUKE（素養(yǎng)）則是要求每個成員要有團隊意識，尊章程做事，積極發(fā)揮主動性，提升工作熱情。

SECURITY（安全）要求人人、事事、時時把安全放在第一位，構(gòu)建一個本質(zhì)安全型的工作場所。

2 門診藥房“6S管理法”實施方法及內(nèi)容

2.1 實施方法

門診藥房要開展“6S管理法”，并號召藥劑科的其他部門給予配合，積極參與。在實施過程中，門診藥房要根據(jù)實際情況進行改進措施。

組織：成立推動和考核小組，劃清權(quán)責(zé)。由藥劑科主任、副主任以及各部門小組長作為小組負責(zé)人，共同制定實施標(biāo)準(zhǔn)和獎懲細則，全面推動門診藥房的“6S”實施。

推動辦法實施：推動和考核小組要制定出藥品、空間、操作規(guī)范及流程、人員參與性每個不同要素所占的比值和達標(biāo)的基礎(chǔ)分值（見表1），實施前，由“6S”推動小組評定并進行公告、實施。

考評機制：要定期進行檢查、核定以及評比。責(zé)任和考核小組要于每個季度對各部門開展實施“6S”的實際情況檢查、核定以及評比。實施之初，進行定期考評，中后期進行不定期考評。要結(jié)合現(xiàn)場和患者問卷的方式對各項內(nèi)容進行考評。以無記名問卷的方式，按患者總?cè)藬?shù)的40%發(fā)出問卷調(diào)查，回收率100%。以考評結(jié)果作為獎懲依據(jù)。

2.2 “6S”實施內(nèi)容

2.2.1整理對藥房進行分區(qū)。明確出辦公區(qū)、生活區(qū)、周轉(zhuǎn)庫、工作場所等不同區(qū)域。同時，要將工作場所有針對性地劃分為一般藥品存儲區(qū)、特殊藥品存儲區(qū)、急救藥品存儲區(qū)，要設(shè)置拆零專柜。對藥房內(nèi)，包括藥品在內(nèi)的物品進行判斷分類，判斷哪些是必需品，哪些是非必需品，并對非必需品進行整理，盤活空間。

利用計算機，高效查找在調(diào)配、發(fā)藥過程中存在的安全隱患。對藥品的質(zhì)量要進行監(jiān)控，嚴(yán)禁不合格藥品放入合格藥柜，避免發(fā)生藥品安全事故。

將藥品按照就近原則，根據(jù)常用與不常用進行歸置。常用藥品放置窗口，以便取藥方便；不常用藥品放置距工作場所較遠或者庫房內(nèi)。

要結(jié)合部門特點，對本部門常用藥品、必備藥品、不常用藥品作出使用計劃和安排，前者作為基數(shù)藥品備用，加快庫存周轉(zhuǎn)率。

空間設(shè)置和貨架放置要以藥品存、放、取便捷為原則。急救藥品一定要放置在易取、顯眼的位置。

要及時清理外包裝等廢棄物、多余的存儲設(shè)備和貨架；保證工作區(qū)的規(guī)整；要及時將賬單、處方單存入檔案；保持工作臺面的整潔。

嚴(yán)格劃分工作區(qū)與生活區(qū)，切勿將生活區(qū)的物品帶入工作區(qū)。

2.2.2 整頓對于藥品、辦公耗材的使用進行統(tǒng)籌預(yù)算，建立起存、儲、耗基數(shù)表。將藥品數(shù)量和所需儀器設(shè)備降低到最合理的范圍。

貨柜要根據(jù)藥品的劑型，如片劑、針劑、內(nèi)外服藥、特殊藥品、急救藥品等貼置標(biāo)識。

藥品根據(jù)劑型和功能定置存放。將包裝相似的藥品分開擺放，以免混淆。將使用頻率高、用量大的藥品放置柜前，以方便用藥。壞損的藥品要按規(guī)定放置待處理區(qū)。對于特殊藥品，如有毒性藥品，要設(shè)置特殊存儲標(biāo)識。整理后的藥品要設(shè)置專人進行管理。

利用電子化方式，對藥品進行編碼，以方便查詢及調(diào)配。

統(tǒng)一標(biāo)識辦公用品及耗材，對物品實現(xiàn)定點、定量放置，做到順序有前后，存、放、取、用有序。

2.2.3 清掃與清潔劃分責(zé)任區(qū)，并安排專人負責(zé)，要在保證清潔人員衛(wèi)生的前提下，定時對存放藥品的貨柜進行清掃，以免污染藥品。考評組要進行定期與不定期的檢查，以鞏固清掃效果，實現(xiàn)清潔的目的。

2.2.4素養(yǎng)“修身、治國、平天下”，一直都是中國人遵循的禮法。作為醫(yī)護人員，修身不僅僅是要學(xué)習(xí)醫(yī)藥理論，更要學(xué)習(xí)遵循制度；不僅要提升業(yè)務(wù)能力，更要堅定服務(wù)意識—服務(wù)患者、服務(wù)大局、服務(wù)醫(yī)藥事業(yè)。將“以科為家，科榮我榮”作為自己的工作的榮辱感。通過6S的推行，要將保持工作場所干凈、整潔的習(xí)慣堅持下去，提高藥品的質(zhì)量管理水平，提升服務(wù)水平，增強醫(yī)院競爭力。

2.2.5安全每位醫(yī)護工作人員都應(yīng)該牢固樹立安全意識，將安全作為工作的第一位。要通過“6S”的實施，構(gòu)建一個“人—藥—設(shè)備—場所”安全運行的本質(zhì)安全型醫(yī)院。作為具有能動性的人，要通過學(xué)習(xí)、溝通，在工作中保證自身的安全，保證患者的安全。開展風(fēng)險管理，對藥品的購買渠道、使用、存儲及處理環(huán)節(jié)進行有效監(jiān)測，保證藥品的安全。要加大對醫(yī)護人員對專業(yè)知識和實踐技能的學(xué)習(xí)和掌握，正確、高效使用各種儀器、設(shè)備，做到能及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行問題，確保設(shè)備的安全。按規(guī)定和要求對場所進行劃分和規(guī)整，正確擺放不同區(qū)的物品，保證場所的安全。

3 討論

“6S”的管理對象是“環(huán)境”，這個環(huán)境的管理需要從人、藥品、設(shè)備等綜合因素考慮。管理者要根據(jù)實際情況，制定切實可行的方案，確保“環(huán)境”安全，從而實現(xiàn)規(guī)范化管理。

門診藥房直接與患者聯(lián)系，具有很強的技術(shù)專業(yè)性和經(jīng)營管理性。藥品管理好，不僅能改善工作人員的工作環(huán)境，降低藥劑調(diào)配差錯率，提升患者的滿意度，增強醫(yī)院的社會效益；還能降低醫(yī)院的經(jīng)濟成本，增加醫(yī)院的經(jīng)濟效益，值得推廣與實施。

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參考文獻]

[1]吳曉.“5S”管理在降低門診藥房調(diào)配差錯中的應(yīng)用[J].中國藥業(yè)，2013（6）：102-103.

[2]周海云，肖雷.“五常法”在門診藥房規(guī)范化管理中的應(yīng)用[J].安徽醫(yī)藥，2014（18）：369-370.

[3]張瑞杰.5S管理法在婦幼保健機構(gòu)門診藥房中的應(yīng)用[J].中國藥房，2014（25）：1592-1595.

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1關(guān)于門診護理服務(wù)失誤補救系統(tǒng)的研究

某醫(yī)院是一所三級甲等醫(yī)院，醫(yī)院門診部門共配備護士41人，均為女性。為了更好的解決和處理門診失誤問題，盡量減緩顧客的抱怨，提高顧客滿意度，該醫(yī)院決定建立一個專門的門診護理服務(wù)失誤補救系統(tǒng)，以便對門診服務(wù)工作進行更好的管理。下面對該系統(tǒng)的具體構(gòu)建方式和程序作詳細講解。

1.1實施方法

1.1.1建立門診服務(wù)失誤上報系統(tǒng) 在門診部門現(xiàn)有的職務(wù)分配基礎(chǔ)上，設(shè)立一名護理服務(wù)監(jiān)控中心主任，副主任可由護理部有才干的人員擔(dān)任；然后再增添一個護理服務(wù)監(jiān)控中心秘書和一個門診護理安全員的職位，由以上4個職位共同構(gòu)成一個完整的、可調(diào)度的門診護理服務(wù)失誤監(jiān)控中心。達到對門診部門服務(wù)情況進行全程監(jiān)控的目的。

需要提及的是，門診醫(yī)療中，如果出現(xiàn)了門診護理服務(wù)失誤的情況，需要立即向上匯報。匯報所包括的主要信息包括：發(fā)生護理失誤行為的當(dāng)事人、事件的來龍去脈、現(xiàn)場所采取的處理措施等等。門診護理服務(wù)失誤監(jiān)控中心會利用原因分析法來對所發(fā)生的服務(wù)失誤事件進行分析，并尋找到事件發(fā)生的主要原因，后在此基礎(chǔ)上尋求最為適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎM量杜絕同樣情況、同一事件的再次發(fā)生[2]。

1.1.2編制門診護理服務(wù)失誤的補救流程 對于門診護理失誤補救流程的編制，常用的編制方法是借用藍圖技術(shù)。簡單來說就是過程分析，通過對失誤事件詳細內(nèi)容的分析，借助系統(tǒng)圖將門診護理服務(wù)失誤的處理方法描述出來，一旦在實踐中遇到，護理人員可立即啟用門診護理服務(wù)失誤的補救流程，按照流程上所描述的處理方法和步驟對顧客的抱怨行為進行緩解與制止。

1.1.3形成門診護理服務(wù)失誤四級補救模式 根據(jù)護理失誤的性質(zhì)及補救措施效果等采用不同級別的補救方案，見圖1。初級補救指失誤發(fā)生前的預(yù)防性補救。一級補救指護理失誤后直接由提供護理的護士完成。二級補救指護理失誤后當(dāng)事人補救措施未收到預(yù)期效果，由病區(qū)的其他護理人員或醫(yī)生完成。三級補救指由護士長、科主任等完成補救任務(wù)，把護理失誤的負面影響控制在最小范圍。

1.2結(jié)論研究

1.2.1該補救系統(tǒng)可提高服務(wù)質(zhì)量，維護醫(yī)院聲譽 應(yīng)該注意的是，門診部門是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院內(nèi)所有部門中第一個與顧客發(fā)生接觸的部門，所以門診部門及門診部門人員留給顧客的心理印象十分重要，直接決定著顧客對醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的評價。門診人員擔(dān)任著提供門診服務(wù)，維護醫(yī)院形象和聲譽的重要任務(wù)，但由于人的感性動物，在遇到一些矛盾較為突出的問題時，門診人員很有可能會因為控制不住的自身脾氣而與顧客發(fā)生爭吵，進而引發(fā)患者投訴，影響醫(yī)院口碑。針對這種情況，該醫(yī)院引進了門診服務(wù)失誤補救系統(tǒng)，利用失誤上報方式與主動上報機制，對門診醫(yī)療中常見的服務(wù)失誤與服務(wù)糾紛問題進行了處理，減少了患者投訴例次，維護并提升了醫(yī)院的聲譽和形象，為醫(yī)院塑贏得了良好的消費者口碑。

1.2.2可提高門診護理服務(wù)質(zhì)量 該系統(tǒng)應(yīng)用與實施以后，經(jīng)過詳細分析調(diào)查，醫(yī)院門診部門的護理服務(wù)考核成績有了顯著的提高，這便說明了該系統(tǒng)還具有著提高門診護理服務(wù)質(zhì)量的功能特性。護理服務(wù)失誤補救流程使處理過程能夠清楚而客觀地展現(xiàn)，護理人員易記憶、易掌握、易執(zhí)行[3]。門診護士長組織門診護士進行系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)了其服務(wù)補救的理念和能力，掌握了服務(wù)自救及他救方法，同時，通過護理服務(wù)失誤上報系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用，護理管理部門可以及時地了解患者需求及護理服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，不斷進行自我改進、自我完善，最終達到護理工作質(zhì)量的提升。

2結(jié)論

本文以某醫(yī)院為例，對該醫(yī)院所建立的門診護理服務(wù)失誤補救系統(tǒng)的設(shè)計進行分析，得出了該系統(tǒng)能夠提高門診服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度的結(jié)論。由此來看，將門診護理服務(wù)失誤補救系統(tǒng)應(yīng)用于門診醫(yī)療行業(yè)是具有重要意義的，同時也是值得在全國范圍內(nèi)廣泛推廣與發(fā)揚的。

參考文獻：

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1 改變醫(yī)療管理模式，擴大醫(yī)療服務(wù)范圍

1.1 轉(zhuǎn)變思想觀念

長期以來醫(yī)院大部分人員注重醫(yī)院的公益性、福利性、而忽視了其生產(chǎn)性、經(jīng)營性，開成了“等、靠、要”無所作為的思維定勢，表現(xiàn)在服務(wù)上以我為中心，坐堂行醫(yī)，不去了解、研究自己所在區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生資源的分布和醫(yī)療保健需求，一旦醫(yī)療保險制度實施，很快就會失去自己所占醫(yī)療市場的份額，就醫(yī)人數(shù)將會顯著減少，只有打破舊的思維定勢，改變陳舊的管理模式，才能打開新的局面。要認真研究醫(yī)療市場，以市場為導(dǎo)向研究醫(yī)療需求，擴大醫(yī)療服務(wù)范圍，滿足不同層次病人需求。如對老年及慢性病人，開展定期的健康體檢、設(shè)立家庭病床。面對獨生子女的消費市場，開展兒童保健咨詢，計劃免疫，母乳喂養(yǎng)咨詢，優(yōu)生優(yōu)育咨詢、雙休日開設(shè)小兒專科門診等。對部分高收入階層的患者提供特需醫(yī)療服務(wù)，同時開展醫(yī)學(xué)美容，開設(shè)皮膚性病和男性病門診以及心理咨詢門診等等。

1.2 建立社會服務(wù)網(wǎng)

與各企事業(yè)單位簽訂定點醫(yī)療合同，開展定點醫(yī)療服務(wù)；與各基層衛(wèi)生院建立雙向轉(zhuǎn)診合作關(guān)系；在社區(qū)設(shè)立醫(yī)療站及門診，根據(jù)所在區(qū)域居民健康狀況成立有特色的社區(qū)醫(yī)療護理中心，如在老年人多的社區(qū)成立有老年人治療中心，慢性病人多的區(qū)域成立慢性病治療中心等等，由門診定期派出專家指導(dǎo)工作，或根據(jù)這些中心的要求不定期地派出專家指導(dǎo)、授課等。這些都有利于“外引內(nèi)聯(lián)”。開展遠程醫(yī)療服務(wù)指導(dǎo)外地醫(yī)院診斷和治療疑難病例；開設(shè)自己的醫(yī)療網(wǎng)站，不但可以接受各地患者的醫(yī)療咨詢，同時還使醫(yī)院的特色得到宣傳、大量的患者慕名前來就診，使醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益明顯增加。

2 提高門診醫(yī)療質(zhì)量，提高競爭力

病人到醫(yī)院的目的就是解決病痛，提高生存質(zhì)量，高質(zhì)量的醫(yī)院是他們選擇的目標(biāo)，一支高水平、高素質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)隊伍正是一個現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)的關(guān)鍵。門診是病人就診的第一站，醫(yī)院必須在整體安排方面將技術(shù)力量向門診傾斜，根據(jù)門診人次結(jié)構(gòu)與每個工作日、季節(jié)等關(guān)系合理安排工作人員，保證各科門診每班均有副主任醫(yī)師以上醫(yī)師坐診，及時解決疑難問題。同時，對于長期安排在門診工作的醫(yī)務(wù)人員還必須給予一定的時間進行“充電”，讓他們及時掌握學(xué)科發(fā)展的趨勢，不斷地提高診斷和治療疾病的水平。

3 加強素質(zhì)教育“以病人為中心”建立與完善各項醫(yī)療服務(wù)措施

3.1 加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

對門診醫(yī)務(wù)人員進行職業(yè)道德教育、醫(yī)患者換位教育及“四滿意”活動，推行文明用語，使患者得到賓至如歸的服務(wù)。在門診開展“青年文明號”、“文明科室”、“文明窗口”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“患者在我心中規(guī)范化服月”、窗口百優(yōu)質(zhì)服務(wù)比賽等活動，促進門診醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)提高。

3.2 以病人為中心建立系列便民措施

在門診大廳設(shè)置醫(yī)療咨詢服務(wù)臺，增添掛號收費窗口并實行電話預(yù)約掛號及門診計價、收費、取藥計算機一體化，建立患者服務(wù)中心、懸掛就診流程圖和明顯的導(dǎo)診標(biāo)志、設(shè)立導(dǎo)診制度。加強門診各醫(yī)技部門的工作力量，保證一般檢查不預(yù)約，當(dāng)日完成。將過去由臨床科室安排門診醫(yī)師，改為固定門診醫(yī)師3個月，在此期間由門診部負責(zé)統(tǒng)一管理，要求門診醫(yī)師提前30分鐘上崗，增設(shè)中班，改變過去患者等候醫(yī)師現(xiàn)象。

4 增添基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)施，美化門診環(huán)境

篇5

雖然門診人次在迅速增長，看病難的問題越來越突出，但我們卻能解決了就診過程中的三長一短問題，門診秩序井然，提高了患者滿意度。這一切都與本醫(yī)的改革發(fā)展，特別是與醫(yī)院信息系統(tǒng)的建設(shè)息息相關(guān)，建設(shè)中我們不斷優(yōu)化了門診就醫(yī)流程，并取得了良好的效果。這一切都得益于從考慮門診掛號流程再造的建設(shè)、實施、實施效果分析開始[1]。

1 門診就醫(yī)流程再造與應(yīng)用項目背景

1.1 項目背景 隨著經(jīng)濟社會、人類文明的發(fā)展，人類的活動與需求也在快速變化。新醫(yī)改（全民參保，患者急劇增加……），醫(yī)療資源不足，舊的門診就醫(yī)流程不合理，工作效率不高，“三長一短”現(xiàn)象嚴(yán)重，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，“醫(yī)鬧”經(jīng)常發(fā)生……，患者滿意度下降。作為醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院建設(shè)的永恒主題[2]，這些問題不得不認真思考和對待。

1.2 解決思路 轉(zhuǎn)化傳統(tǒng)醫(yī)療理念。理念創(chuàng)新，就是用發(fā)展的思維、戰(zhàn)略的思維、謀變的思維和與時俱進的思維，敢于打破常規(guī)，突破現(xiàn)狀，謀求新境界的思維定勢，以全新的視角、全新的方法和全新的思維模式，指導(dǎo)、統(tǒng)領(lǐng)和挑戰(zhàn)醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)實踐[3]。醫(yī)院既不能固守傳統(tǒng)手工流程，也不要只是進行單純的收費系統(tǒng)建設(shè)等，必須解放思想，與時俱進，跟上時代的發(fā)展步伐，加快現(xiàn)代化醫(yī)院的建設(shè)進程，特別是如何把信息技術(shù)移植應(yīng)用到醫(yī)療業(yè)務(wù)與醫(yī)療管理上來，建成一個信息化的醫(yī)院，利用醫(yī)院信息化的成果很好地為廣大患者服務(wù)，解決看病難等問題。想方設(shè)法充分應(yīng)用信息技術(shù)與管理創(chuàng)新來有效解決門診患者就診過程中的三長一短問題，陽光就診，提高醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)院運行效率，豐富醫(yī)療服務(wù)手段，提高醫(yī)療服務(wù)水平，提高患者滿意度。

2 門診就醫(yī)流程再造與應(yīng)用項目實施效果展示

2.1 門診就醫(yī)流程改造總體目標(biāo) 總體目標(biāo)是以“先診療，后結(jié)算”的就診模式為指導(dǎo)思想，以醫(yī)院信息系統(tǒng)為平臺，推進和實施門診就醫(yī)流程再造、優(yōu)化。流程再造后主要能提供如下一些基本服務(wù)功能：人工辦理就診卡、自助辦理就診卡、人工掛號、自助掛號、自助打印檢驗報告單、自助打印門診電子病歷、預(yù)約掛號、人工繳費、自助繳費、電子顯示與叫號及其他功能，改善就醫(yī)就診環(huán)境，解決 “三長一短”問題，體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念。

2.2 解放思想，改革創(chuàng)新 遵循遵守相關(guān)法律法規(guī)，依靠信息技術(shù)，建設(shè)信息化醫(yī)院。遵循整體規(guī)劃、分步實施、逐步推進的原則，完成了HIS、PACS、LIS、EMRs、心電生理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、自助服務(wù)系統(tǒng)等核心系統(tǒng)的規(guī)劃，開發(fā)，上線應(yīng)用。

2.3 技術(shù)創(chuàng)新點，技術(shù)創(chuàng)新水平 充分利用現(xiàn)代化信息手段改變傳統(tǒng)的就醫(yī)就診模式。以“先診療，后結(jié)算”的就診模式為指導(dǎo)思想，完成門診就醫(yī)流程再造這關(guān)鍵性突破，可使患者輕松就診，大大縮短就診時間，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提高患者滿意度；新的門診就醫(yī)流程大大貼近和響應(yīng)了現(xiàn)代社會發(fā)展的呼喚，滿足了患者的就醫(yī)希望和需求，促進了醫(yī)院的健康發(fā)展。

2.4.1 傳統(tǒng)流程 門診部需安排較多的掛號員進行人工掛號并按每患者2.5元標(biāo)準(zhǔn)收取門診掛號診查費；患者就診后，在門診收費處由收費員根據(jù)醫(yī)師的職級進行人工判斷是否該收取門診掛號診查費的差價。副主任以上醫(yī)師級別的補收差價，醫(yī)師級別的則不退門診掛號診查費。優(yōu)點：主要是能收足部分來醫(yī)院咨詢的不治療、不取藥患者的門診掛號診查費。缺點：需要開支掛號員的人力勞資、差錯發(fā)生率高、門診就診流程繁瑣、患者排隊等候時間長等，而且隨著日平均患者門診量的增加，人力資源顯得尤為緊張，給患者就診和醫(yī)院管理帶來了諸多的問題。

2.4.2 優(yōu)化流程 醫(yī)療機構(gòu)的人性化服務(wù)是目前各級醫(yī)院需要解決的重大問題[5]。門診作為醫(yī)院為患者提供醫(yī)療服務(wù)的前沿場所[6]，流程優(yōu)化后，醫(yī)院門診部不需安排掛號員進行人工掛號和收取門診掛號診查費，患者就診后，在門診收費處由系統(tǒng)根據(jù)醫(yī)師職別按三甲醫(yī)院收費標(biāo)準(zhǔn)自動收取門診掛號診查費。優(yōu)點：節(jié)約人力勞資開支、大幅降低誤差率發(fā)生、簡化門診就診流程、縮短患者排隊等候時間等。缺點：主要是漏收部分來醫(yī)院咨詢的不治療、不取藥患者的門診掛號診查費。門診醫(yī)生站計算機采用瘦終端機與終端服務(wù)器相結(jié)合的工作模式，維護方便，效率較高[7]。2010年2月-2011年6月門診掛號流程改造前后月均門診掛號診查費收入對比。

2.4.3 已實現(xiàn)門診就醫(yī)流程改造總體目標(biāo)情況 經(jīng)過多年的調(diào)研、規(guī)劃、開發(fā)、應(yīng)用，以醫(yī)院信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為平臺，基本實現(xiàn)了門診就醫(yī)流程再造與應(yīng)用。解決了患者就診“三長一短”問題，提高了患者滿意度，體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念。具體能實現(xiàn)如下主要功能。（1）把“先診療，后結(jié)算”的就診模式，即先診療后收取掛號診查費的就診模式正式應(yīng)用于門診就醫(yī)流程中。門診系統(tǒng)會根據(jù)開處方的醫(yī)生的職稱及是否享受特殊津貼情況自動生成相應(yīng)的掛號診查費，只需要信息系統(tǒng)運維人員事前做好維護工作，窗口人員及自助終端就不必再干預(yù)相關(guān)項目，如收費項目和職稱等掛鉤問題，有效防止了錯收、漏收情況的發(fā)生。（2）“先診療，后結(jié)算”的就診模式結(jié)合門診自助服務(wù)系統(tǒng)、人工服務(wù)，讓患者享受到了便捷門診就醫(yī)服務(wù)。（3）門診患者可以選擇人工辦理就診卡或自助辦理就診卡，有效分流患者。（4）門診患者可以選擇人工掛號或自助掛號，有效分流患者。（5）門診患者需要預(yù)約掛號的，可以選擇現(xiàn)場、網(wǎng)上或電話預(yù)約。（6）門診患者候診時根據(jù)屏幕和叫號情況進診，有效維護了就醫(yī)秩序。（7）有效避免因手寫字跡不清等各種因素，在由人工錄入后導(dǎo)致的處方差錯等，提高醫(yī)療質(zhì)量。（8）自助打印檢驗報告單，既方便又及時，可以有效避免或降低交叉感染的發(fā)生。實現(xiàn)自助打印為主，人工干預(yù)為輔的轉(zhuǎn)變。（9）單位時間內(nèi)，就診效率提高20%以上。門診流程再造對提高門診工作效率的意義[8]，重要性可想而知。（10）門診患者可以選擇人工繳費或自助繳費，有效分流患者。（11）優(yōu)化后的門診掛號診查費總誤差率比傳統(tǒng)門診流程降低8%以上，優(yōu)化后的門診掛號診查費總誤差率降至3%以下。優(yōu)化后，2010年2月門診掛號診查費總誤差率為21.4%，3月為20.5%，4月為13.0%，2011年2月為2.25%，3月為2.17%，4月為2.17%。（12）門診患者年平均滿意度提高至85%以上。2012年1-12月份門診診療達77萬多人次，比2011年同期增幅16.45%，患者問卷調(diào)查滿意度達90.91%；2013年1-12月份門診診療達88萬多人次，比2012年同期增幅16%，患者問卷調(diào)查滿意度達86.5%。2008年以來本院門急診人次的變化見圖3。（13）門診就醫(yī)流程改造后有效分流了患者，解決了就醫(yī)過程中的“三長一短”問題，為門診患者減少了20%以上無效的、令人煩躁的等待就診時間。（14）通過醫(yī)院信息系統(tǒng)平臺，可以及時、有效監(jiān)控掌握門診的實況，提高醫(yī)院管理水平。（15）經(jīng)濟效益：節(jié)省人力資源，降低醫(yī)院的運營成本，減少差錯。在患者快速增長的情況下基本做到了沒有增加相關(guān)窗口業(yè)務(wù)員。（16）社會效益：解決了患者就醫(yī)過程的“三長一短”問題，把更多時間還給患者，減少差錯，提高醫(yī)療質(zhì)量和效率。

2.5 目前在門診部遇到的主要問題 （1）門診初診預(yù)約和復(fù)診預(yù)約率不高；（2）偶有銀行卡扣費成功但醫(yī)院HIS繳費失敗現(xiàn)象；（3）門診病歷雖已上線，但使用過程中依然存在著一些問題，尚需解決；（4）由于地區(qū)差異，很多民眾對自助設(shè)備的使用還沒有從根本上接受，需要加大指導(dǎo)及宣傳工作；（5）就診過程中的人性化服務(wù)還不是很完善，就診過程的每一個環(huán)節(jié)比如短信提醒功能尚未開發(fā)；（6）醫(yī)院門診收費服務(wù)流程優(yōu)化管理思考[9]，在自助設(shè)備上使用信用卡、醫(yī)保卡繳費功能尚未完善；（7）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與信息系統(tǒng)建設(shè)成熟度還不夠高，網(wǎng)絡(luò)運行安全與信息數(shù)據(jù)安全度不高。

2.6 繼續(xù)完善、優(yōu)化、服務(wù)于門診就醫(yī)流程相關(guān)建設(shè)及進一步規(guī)劃建設(shè)的理念 醫(yī)院數(shù)字化門診系統(tǒng)的設(shè)計與構(gòu)建[10]，從患者進入醫(yī)院開始所有的就診程序都離不開HIS的介入，應(yīng)增加便民服務(wù)措施[11]，根據(jù)逐步實現(xiàn)銀聯(lián)卡交費、信用卡交費、醫(yī)保交費，預(yù)約診療、區(qū)域醫(yī)療、健康檔案建設(shè)等系統(tǒng)集成應(yīng)用的醫(yī)改方向，以“先診療，后結(jié)算”的就診模式為指導(dǎo)思想，進一步完善相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)及人文關(guān)懷建設(shè)，解決好門診遇到的主要問題，為患者提供更便利、更好的就診服務(wù)。

為更好地服務(wù)于門診就醫(yī)流程再造的總體目標(biāo)及醫(yī)院信息化建設(shè)的發(fā)展目標(biāo)，針對實際情況，可考慮如下幾點改造升級建議：（1）醫(yī)院骨干網(wǎng)建設(shè)：如何存在多院區(qū)，可考慮多院區(qū)均租用裸光纖直通中心機房的集中平臺方案，雙核心網(wǎng)絡(luò)交換平臺分別部署在不同的兩個主機房，各院區(qū)作為一個科室單元接入核心網(wǎng)絡(luò)，同時加強網(wǎng)絡(luò)安全保障措施，實現(xiàn)電話語音、安防監(jiān)控、院內(nèi)業(yè)務(wù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)與無線網(wǎng)的統(tǒng)一管理平臺。兩機房間則實現(xiàn)完全雙機容錯技術(shù)方案，當(dāng)某一機房完全癱瘓時，另一機房可以不需要人工干預(yù)就實現(xiàn)無縫切換，達到業(yè)務(wù)不中斷的目的。（2）信息系統(tǒng)建設(shè)：門診各先進子系統(tǒng)的建設(shè)及應(yīng)用，包括門診預(yù)約系統(tǒng)、門診結(jié)算支付系統(tǒng)、多功能自助服務(wù)系統(tǒng)，將新的門診就醫(yī)體驗延伸到各個就醫(yī)環(huán)節(jié)，能給患者展現(xiàn)出高效、便捷、溫馨的就醫(yī)體驗。包括積極有效推動預(yù)約診療系統(tǒng)的應(yīng)用，引入號源池的思想，多預(yù)約渠道共享同一個號源池，使預(yù)約號源最大限度的共享[12]。全面放開醫(yī)生預(yù)約號源，電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場預(yù)約一體化，對發(fā)動患者成功預(yù)約的醫(yī)生進行獎勵，推動門診預(yù)約率的提高；依托醫(yī)院現(xiàn)有HIS系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上與銀行合作推出“銀醫(yī)通”系統(tǒng)[13]，積極推動新型門診結(jié)算支付系統(tǒng)的建設(shè)使用，引入銀行競爭機制，與銀行合作研發(fā)多功能自助機，并由各協(xié)議銀行在門診各樓層部署多臺自助終端，實現(xiàn)所有銀行的現(xiàn)場支付結(jié)算，各銀行指派專人指導(dǎo)患者繳費、退費等操作，終端維護、現(xiàn)金管理完全由銀行負責(zé)，醫(yī)院只與銀行進行報表對帳；醫(yī)院加大就診卡預(yù)存款的宣傳，對發(fā)動患者預(yù)存成功者進行獎勵；同時，與銀行、支付寶共同開發(fā)網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，實現(xiàn)網(wǎng)上銀聯(lián)支付、微信支付。當(dāng)前就醫(yī)過程中，排隊掛號和付款花費的時間也許遠遠大于診斷，而微支付功能的推出，有望能改變從預(yù)約掛號到繳費整個就醫(yī)流程，極大的方便病患就醫(yī)[14]。積極引入短信平臺，方便患者就醫(yī)，與移動公司合作開發(fā)短信平臺，主要應(yīng)用于門診醫(yī)生站開單提醒、繳費提醒、預(yù)約提醒、結(jié)果查詢等，最大限度方便患者就醫(yī)；推動手機門診系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)用，手機門診應(yīng)用后，可實現(xiàn)醫(yī)生在家里也能為患者開方就診，進一步提高門診診療效率；推動門診電子病歷建設(shè)。（3）加強信息人才隊伍建設(shè)及信息系統(tǒng)建設(shè)的資金投入。

綜上所述，門診流量遞增須加強門診精細化管理，主要措施是改善門診就診環(huán)境；優(yōu)化就診流程；完善配套服務(wù)[15]。門診作為醫(yī)院工作的第一站，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的社會形象[16]；數(shù)字化門診系統(tǒng)創(chuàng)新了就醫(yī)流程，為患者提供了便捷、舒適、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境[12]。采用“先診療，后結(jié)算”的門診就醫(yī)流程，把自助服務(wù)、銀醫(yī)合作引進醫(yī)院，把預(yù)約診療、多功能繳費平臺功能，結(jié)果查詢功能，短信平臺功能等集成到信息系統(tǒng)及各服務(wù)環(huán)節(jié)中，能大大改善患者就醫(yī)就診環(huán)境，“三長一短看病難”的局面得到根本改善，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)思想，深受患者的好評；提高醫(yī)療質(zhì)量、就診效率及患者滿意度，提高醫(yī)院管理水平，促進醫(yī)院和諧發(fā)展，具有良好的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。

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篇6

特需門診護士長王蓉告訴記者：醫(yī)院分為東院和西院，東院位于東單，西院位于民族宮飯店后面。北京協(xié)和醫(yī)院從2002年就開設(shè)了夜間門診，主要為特需門診，至今已有十年，主要有風(fēng)濕免疫科、消化內(nèi)科、內(nèi)分泌科。

掛號地點：西院為門診大廳，東院為老門診樓一層的掛號大廳。因風(fēng)濕免疫科為東西院同時開設(shè)，而消化內(nèi)科、內(nèi)分泌科只在東院開設(shè)。

掛號時間：西院掛號為早6：30開始，且當(dāng)天掛號當(dāng)天看病；東院可提前三天，下午4點在窗口掛號。如果當(dāng)天沒有掛上，還可以同時掛第二天或第三天的號。掛號時必須帶上患者的身份證、醫(yī)保卡以及協(xié)和醫(yī)院的就診卡。

專家出診時間：每周的二、三、四的17：00－20：00；

專家出診地點：東院為每周二、三、四在新門診樓8層的特需專家門診，

西院為每周二、三在北樓二層特需專家門診；

每位專家的號源約8－10個，患者可以點名掛號。

護士長王蓉介紹：在特需門診看病，有關(guān)檢查或取藥需要等到第二天進行。檢查結(jié)果出來后，可以繼續(xù)掛原來就診的專家號，也可掛普通號就診。患者說：“這樣頭天看病，第二天檢查特別踏實。”

剛剛啟用的北京協(xié)和醫(yī)院新門診大樓寬敞明亮、非常漂亮，特需專家門診設(shè)在8層，為就診患者提供了非常舒適的就醫(yī)環(huán)境，每一位專家一個診室，患者和陪同親屬可在等候區(qū)等候，然后可在就診區(qū)的大電子顯示屏上，清楚地看到就診的順序，還可以聽到語音提示自己到哪個診室就診，同時還有護士引導(dǎo)就診。

護士長王蓉說：晚間門診方便了上學(xué)的孩子，不影響第二天上課，也方便了上班族，下班后看病不會影響工作，同時外地來京看病的人也感到很方便。當(dāng)記者即將離開時，已是下午的5點，白天就診的人們還沒有散去，而晚間門診已經(jīng)開診。

北京同仁醫(yī)院——將眼科晚間門診常態(tài)化

今年的12月1日，北京同仁醫(yī)院和北京天壇醫(yī)院、北京積水潭醫(yī)院同時進行醫(yī)藥分開試點啟動，其中有一方便患者就醫(yī)的重要措施就是將眼科晚間門診常態(tài)化。副院長、眼科中心主任王寧利教授談道：我院眼科的患者80％左右來自外地，大多數(shù)都因輾轉(zhuǎn)求醫(yī)效果不佳才來到這里。每年暑期，加上學(xué)生的就醫(yī)潮，更加劇了掛號難。為此，我們已經(jīng)連續(xù)8年開設(shè)暑期晚間門診。據(jù)統(tǒng)計，今年7月1日－8月31日，我院眼科門診量達15.8萬人次。其中，晚間門診增幅最大，同比增長77.8％。考慮到患者的就醫(yī)需求，醫(yī)院決定：將眼科中心為應(yīng)對暑期就診高峰而設(shè)立的晚間門診延續(xù)下去，實現(xiàn)常態(tài)化。這是緩解眼科疑難病人一號難求現(xiàn)狀的又一新舉措。

在醫(yī)護人力資源沒有增加的情況下，眼科中心深入挖掘內(nèi)部潛力，通過增設(shè)屈光專臺與晚間門診等措施，盡最大努力滿足患者的就醫(yī)需求。很多眼科員工主動放棄休年假，堅守崗位，積極報名參加晚間門診工作，加班加點以增加接診能力。為了鼓勵醫(yī)務(wù)人員全心全意為患者服務(wù)的職業(yè)精神，醫(yī)院制定出臺了相應(yīng)的激勵措施，包括鼓勵上下午均勻出診、加班手術(shù)及暑期全勤；對參與晚間門診工作的員工提供免費晚餐等。北京同仁醫(yī)院的晚間門診設(shè)在醫(yī)院東區(qū)一層，采取現(xiàn)場排隊掛號的方式，掛號時間為每日7時30分開始，掛號處設(shè)在醫(yī)院東區(qū)北側(cè)；下午3時開始查視力；4時正式開診。開設(shè)晚間門診的主要為眼底、眼肌、青光眼3個供求矛盾比較突出的科室。參與晚間門診工作的醫(yī)生為高年資主治醫(yī)師、副主任醫(yī)師、主任醫(yī)師。每天有2、3位專家出診，可增加百余個號源。

再就是醫(yī)院的耳鼻咽喉頭頸外科，已于12月3日開放晚間門診，緩解看病難。參與晚間門診工作的醫(yī)生為一名主治醫(yī)師及一名副主任醫(yī)師或主任醫(yī)師。共50個左右的號源，出診地點在東區(qū)二樓VIP診室，17點開診。

北京中醫(yī)醫(yī)院——晚間門診為緊俏科室和患者多的專家

從北京協(xié)和醫(yī)院出來，趕緊乘地鐵趕到北京中醫(yī)醫(yī)院，已經(jīng)是下午5點半了，宣傳中心主任李學(xué)燕還在等著記者。她介紹：我們醫(yī)院的暑期延時門診已經(jīng)開了十年了。隨著患者需求量的不斷增大，今年醫(yī)院又投入了大量的人力、物力，在暑期延時門診結(jié)束以后，又推出了現(xiàn)在的晚間門診，一年四季都有。目前，僅限于號源緊俏的科室和患者多的專家，因此被稱為“火熱的門診，火熱的專家。”當(dāng)晚值班護士張鳳說：我們醫(yī)院的晚間門診每周一至周五都有，采用中醫(yī)、西醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合的方法，同時配套的各項收費、檢查都可在晚間門診進行，就連取中草藥也可以，非常的方便。晚間門診長期固定，就連出診的專家也是基本固定。出診專家全部利用班后個人業(yè)余時間出診，掛號費按照北京市發(fā)改委物價審核規(guī)定。同時與專家一同加班加點工作的還有護士、收費、檢查、取藥等人員。

晚間門診有效地分流了醫(yī)院日常門診的壓力，同時也大大方便了上學(xué)族和上班族，以及遠道而來的外地患者，北京和外地患者的比例大約各占50％。當(dāng)天晚上記者見到了針灸科副主任夏淑文，他說：“自己出門診的時候，早晨6點半就到了醫(yī)院，在上班的8點之前，利用其他診室的床位，要為大約30個左右的患者扎上針灸，這樣的做法使得上班的、上學(xué)的都不受影響。”僅一個上午他就要看100個左右的病人，而到了晚上也顧不上休息一下，繼續(xù)出晚間門診，真的是很辛苦。

護士張鳳詳細地介紹了北京中醫(yī)醫(yī)院晚間門診周一至周五的掛號和就診的情況。

掛號地點：門診樓4層特需門診

就診地點：門診樓4層特需門診

就診時間：每周一至周五16：30－19：30

掛號診室：皮科、脾胃病科、呼吸科、心血管科、婦科、外科、婦科、兒科等

掛號方法：當(dāng)天看病當(dāng)天掛號，每位專家的號源約10－15個。具體流程是先到特需門診預(yù)約，或與當(dāng)天就診的專家預(yù)約并當(dāng)時繳費，晚上就可以就診。

當(dāng)記者晚上7點半離開北京中醫(yī)醫(yī)院的特需門診時，看到還有很多患者在等候就診和取中草藥。雖說晚間門診就到7點半，但如有的患者還沒有看完，專家會“自動延時”，而晚間取藥時間延長到8點半。

中日友好醫(yī)院——夜間門診收費與日問標(biāo)準(zhǔn)相同

衛(wèi)生部中日友好醫(yī)院，為保證“上班族、上學(xué)族”工作學(xué)習(xí)和看病兩不誤，于2011年8月全面啟動了夜間門診和夜間醫(yī)技檢查服務(wù)，每周一至周四開診時間延后3個小時。副院長彭明強介紹：我院開設(shè)的夜間門診、檢查，涉及全院43個臨床醫(yī)技科室，包括內(nèi)科、外科、婦科、中醫(yī)科室、超聲診斷科、放射診斷科、檢驗科、病理科等所有日間出診科室，相關(guān)行政后勤科室同樣為配合夜間門診服務(wù)和工作。此舉極大地方便了上班族和學(xué)生族就醫(yī)，同時也能有效地分流醫(yī)院日常門診壓力。與部分大醫(yī)院以往推出的夜間門診不同的是，該院的夜間門診收費與日間普通門診標(biāo)準(zhǔn)相同，不額外增加患者的經(jīng)濟負擔(dān)。

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門診是醫(yī)療工作第一線，是直接對患者進行診斷、治療和開展預(yù)防保健的場所。門診患者多、流量大，患者就診時間短，病情觀察、了解受限，且就診環(huán)節(jié)多，醫(yī)療程序錯綜復(fù)雜。門診醫(yī)療質(zhì)量是門診各項管理工作的出發(fā)點和歸宿，它的好壞直接影響著群眾的健康和醫(yī)院的信譽。所以，做好門診醫(yī)療質(zhì)量管理是至關(guān)重要的，那么，如何提高醫(yī)療質(zhì)量呢？

1合理組織門診醫(yī)療力量，由一定的高年資醫(yī)師坐診

專家門診是由具備高級衛(wèi)生技術(shù)職稱、臨床診治經(jīng)驗豐富并有專業(yè)特長的醫(yī)務(wù)人員參加，在管理上與普通門診既有共同之處，又有其特殊性。隨著人們對醫(yī)療健康服務(wù)需求的不斷擴大，專家門診日益受到患者的關(guān)注和歡迎，產(chǎn)生了巨大的社會和經(jīng)濟效應(yīng)。專家門診醫(yī)師資質(zhì)要求具備副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)任職資格，從事本崗位臨床工作一定年限，具有專業(yè)技術(shù)特長并完成一定普通門診工作量的醫(yī)師。另外，以疾病為紐帶的綜合診治中心，既方便了患者，克服了單科診療的局限性，提高了醫(yī)療質(zhì)量，又加強了學(xué)科間的聯(lián)合，起到優(yōu)勢互補作用，形成了新的核心競爭力。這樣，年輕醫(yī)師在門診遇到疑難雜癥能及時向上級醫(yī)師請教或進行門診會診，提高年輕醫(yī)師的醫(yī)療水平。醫(yī)療水平提高了，患者自然也多了。高年資醫(yī)師在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄖ龋S多患者慕名而來，提高了醫(yī)院聲譽。

2 以患者為中心，優(yōu)化門診流程

服務(wù)流程的先進與否，關(guān)鍵就在于它是否能把各類資源有效地組織起來，達到科學(xué)配置，最大限度地發(fā)揮資源的效用。就診流程簡約化是落實“以人為本”服務(wù)理念的必然要求。如何滿足廣大患者就診需求和充分體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念，門診布局人性化已成為現(xiàn)代化門診建筑的必然要求。為解決門診“三長一短”問題，我們采取了一定措施。科學(xué)合理安排患者就診過程，減少不必要的等候時間，提高門診整體服務(wù)水平。合理配置醫(yī)療資源，合理安排門診醫(yī)技科室的位置，盡量將相關(guān)科室集中，簡化就診流程，方便患者。綜合性大醫(yī)院門診“三長一短”現(xiàn)象比較普遍，因此，簡約化的就診流程是節(jié)約患者時間，提高門診服務(wù)效率和落實“以人為本”服務(wù)理念的必然要求。“一站式”服務(wù)把多種服務(wù)包括服務(wù)項目、服務(wù)流程通過集成的方式整合在一起，減少繁瑣的服務(wù)過程，以最短的時間提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使服務(wù)過程變得快捷、方便。將“一站式”服務(wù)引入門診服務(wù)流程體現(xiàn)出了“以患者為中心”的服務(wù)理念。如開設(shè)方便門診；將劃價與收費合二為一；各層均設(shè)收費窗口，盡量將收費點與藥房、檢驗科室靠近等。一個中心藥房，實行綜合窗口發(fā)藥，使患者排一次隊就完成全部取藥過程。中心藥房設(shè)置在一樓，患者取藥后即可離開醫(yī)院。藥房為全透明敞開式的工作場所，并配備計算機，便于發(fā)藥人員與患者面對面地進行對話及解釋用藥。藥房服務(wù)流程設(shè)計可使患者的取藥流程得到簡化，取藥過程中的人流方向單一，有效減少了電梯負荷，方便了患者，同時門診環(huán)境也得到改善。

3 應(yīng)充分考慮患者的心理感受與主觀評價

患者就診滿意程度直接關(guān)系到醫(yī)院的形象與聲譽，反映了門診工作的質(zhì)量和服務(wù)水平。因此，為患者提供簡潔、方便、高效、滿意的服務(wù)是非常必要的。努力創(chuàng)造人性化的診療空間。標(biāo)識醒目、就診流程圖設(shè)計合理，就診時一目了然;對門診各項收費做到明碼標(biāo)價；對門診各項服務(wù)進行公示、承諾；為患者提供較滿意的解答服務(wù)；每個科室均設(shè)分診護士；每層樓均設(shè)導(dǎo)醫(yī)人員；遇到大型健康檢查，設(shè)專門導(dǎo)醫(yī)人員；為患者提供免費飲水服務(wù)，查詢服務(wù)；為患者提供輪椅等，以便為患者提供良好的候診環(huán)境。

4 制度創(chuàng)新是門診服務(wù)創(chuàng)新的保障

規(guī)章制度是管理者實施管理的依據(jù)，又是把管理者的意志、行為統(tǒng)一在系統(tǒng)目標(biāo)下，為完成一定目標(biāo)而活動的重要手段，以保證系統(tǒng)整體、安全、高效地運行。因此，必須建立門診崗位責(zé)任制和有關(guān)的工作制度。包括：醫(yī)生出門診管理規(guī)定；門診工作人員考核制度；堅持會診、轉(zhuǎn)診制度；建立健全門診病案管理制度等。門診管理規(guī)章制度實質(zhì)是實施預(yù)防性管理手段，以保證門診醫(yī)護工作的質(zhì)量和安全。作為醫(yī)院管理的職能部門，應(yīng)監(jiān)督檢查各項制度的執(zhí)行情況，檢查門診各項規(guī)章制度、各級各類人員職責(zé)落實情況，各項質(zhì)量指標(biāo)和任務(wù)指標(biāo)的完成情況以及各項操作規(guī)程的運用程度等，特別是門診病歷的書寫情況。門診病歷是重要的醫(yī)療文書，對醫(yī)療糾紛、一些訴訟案件和某些調(diào)查，具有法律效力。同時對醫(yī)師的自我保護起到一定作用。因此每個醫(yī)師都應(yīng)認真寫好門診病歷，門診管理者應(yīng)加大檢查力度。這樣有助于肯定門診醫(yī)療質(zhì)量方面的成績，及時發(fā)現(xiàn)問題，為門診醫(yī)療質(zhì)量管理再優(yōu)化提供客觀依據(jù)。平時門診管理人員經(jīng)常深入科室，進行不定期的專項環(huán)節(jié)質(zhì)量方面的調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，對門診醫(yī)療質(zhì)量實現(xiàn)有效控制。

5 以人為本，加強職業(yè)道德和行風(fēng)建設(shè)

增強大局意識、全局觀念，樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為，做到文明服務(wù)。醫(yī)院根據(jù)各個窗口的崗位特點，制定和完善了崗位職責(zé)和服務(wù)措施，工作中認真貫徹落實。嚴(yán)格執(zhí)行首診負責(zé)制，主動排憂解難，指導(dǎo)患者就醫(yī)和治療。醫(yī)護人員保持儀表整潔，營造溫馨、寬松、愉快的就醫(yī)氛圍，增加了患者對醫(yī)院的安全感和信任感。能夠做到禮貌待人、熱情服務(wù)，精神面貌和服務(wù)形象明顯改善。

門診是對外服務(wù)首要窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽。在越來越重視品牌效益的今天，門診醫(yī)療服務(wù)的能力和水平就愈加受到重視。因此，做好門診服務(wù)就愈加顯示其重要性。我們醫(yī)院通過長期規(guī)范管理，門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量很有改觀。

[參考文獻]

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2 概況

介紹當(dāng)?shù)氐臍夂驙顩r及易發(fā)生凍傷事故的情況等。

3 應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容

3.1 應(yīng)急指揮機構(gòu)及其職責(zé)

3.1.1應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組

總指揮：

副總指揮：、

成 員：

3.1.2日常管理辦公室

主 任：

副主任：

3.1.3領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

（1）在發(fā)生凍傷人身安全事件后，接到事故報告根據(jù)本預(yù)案規(guī)定程序，組織力量對現(xiàn)場進行事故處理，必要時向地方政府匯報。

（2）負責(zé)向集團公司和分公司匯報事故情況和事故處理進展情況。

（3）組織和提供在搶險過程中善后處理工作的物資和車輛供應(yīng)

3.1.4日常管理辦公室職責(zé)

（1）明確本應(yīng)急預(yù)案修訂周期及日常檢查工作。

（2）組織對本應(yīng)急預(yù)案進行演練。

（3）根據(jù)事故報告宣布啟動本預(yù)案。

（4）當(dāng)危急狀態(tài)消除，宣告應(yīng)急行動結(jié)束。

（5）負責(zé)發(fā)生事故后（原因、處理經(jīng)過，人員傷亡情況及經(jīng)濟損失情況），調(diào)查報告的編寫和上報工作。

3.1.5應(yīng)急通訊

領(lǐng)導(dǎo)小組組長: 電話號碼： 0372-3907212

副組長: 電話號碼：0372-3907214

副組長: 電話號碼：0372-3907213

日常管理辦公室電話：

辦公室主任: 電話號碼：0372-3907232

廠火警：7119 安陽市火警：119

職工醫(yī)院門診：7120及7295 安陽市急救中心：120

廠總機 3907222 廠部值班：3907419

3.2 危急事件的預(yù)防

3.2.1各級人員在作業(yè)工作中均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《電業(yè)安全工作規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定。

3.2.2廠部、車間、班組應(yīng)結(jié)合本單位特點制定可操作性強的防寒防凍安全技術(shù)措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。

3.2.3勞動保護用品準(zhǔn)備充分及時發(fā)放，必要時可隨時增加防寒防凍保護用品。

3.2.4認真收聽天氣預(yù)報，隨時掌握天氣變化，做到防患于未然。

3.2.5廠房、集控室、休息室、維護室、工程師站等要將門窗關(guān)好，并保持定期通風(fēng)。

3.2.6零度以下室外作業(yè)，要根據(jù)作業(yè)特點制定防寒防凍安全技術(shù)措施并經(jīng)廠總工程師批準(zhǔn)，作業(yè)人員要根據(jù)措施要求認真做好防寒保暖工作，作業(yè)單位安全生產(chǎn)第一責(zé)任人及安全員要到達現(xiàn)場監(jiān)督指導(dǎo)。

3.2.7應(yīng)做好氨氣、液氯、二氧化碳、氮氣等操作時的防凍傷措施，制定相應(yīng)的操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。

3.2.8必要物資準(zhǔn)備

（1）防寒工作服、防寒安全帽、防寒手套、口罩等。

（2）安全帶、工具包。

（3）特殊作業(yè)場所，廠醫(yī)院派醫(yī)生和護士備好防寒防凍藥品到現(xiàn)場值班。

3.3 應(yīng)急預(yù)案的啟動

當(dāng)發(fā)生凍傷事故后，現(xiàn)場作業(yè)人員應(yīng)及時匯報凍傷人身傷亡事件應(yīng)急日常管理辦公室，啟動應(yīng)急預(yù)案。

3.4 危急事件的應(yīng)對

3.4.1當(dāng)發(fā)生凍傷事故后，現(xiàn)場作業(yè)人員應(yīng)及時匯報凍傷人身傷亡事件應(yīng)急日常管理辦公室，同時根據(jù)現(xiàn)場實際情況，迅速判明受傷者的部位，聯(lián)系廠醫(yī)院和撥打120急救電話，必要時可對受傷者進行臨時簡單急救，如用雪搓凍傷部位、敷凍傷膏等。

3.4.2日常管理辦公室人員接到通知后，迅速趕到事故現(xiàn)場，組織處理事故，并宣布啟動事故應(yīng)急預(yù)案，要求通訊保持隨時暢通。

3.4.3日常管理辦公室人員判明情況后及時匯報凍傷人身傷亡領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組成員接到通知后迅速趕赴事故現(xiàn)場，組織協(xié)調(diào)處理事故，并根據(jù)情況向集團公司、分公司、市安委會匯報。

篇9

1．2考核指標(biāo)

為使目標(biāo)具體化、量化和便于評估，分為4個指標(biāo):工作量，記錄調(diào)劑的處方量，并由公勤人員統(tǒng)計，工作量與績效工資掛鉤;工作能力，包括服務(wù)質(zhì)量、處方干預(yù)情況、藥架管理情況;工作態(tài)度，包括是否積極主動、熱情服務(wù)、服從安排、團結(jié)協(xié)作、考勤問題;獎懲措施，受到患者表揚、院里表彰則獎勵，出現(xiàn)投訴、差錯則酌情懲罰。

1．3考核方法

候藥時間:績效前依據(jù)原先調(diào)查數(shù)據(jù)，績效后根據(jù)現(xiàn)場進行抽樣考察，隨機采集高峰時段上午10:00～11:0010個患者的候藥時間，從患者刷卡取號開始計時到患者拿到藥為止;工作量統(tǒng)計:由公勤人員操作;工作能力、工作態(tài)度:由分管副主任及所有人員無記名投票方式實施;差錯率調(diào)查:一是根據(jù)前臺藥師的差錯登記，匯總統(tǒng)計出差錯率，二是根據(jù)處方點評小組隨機抽查處方所得。

1．4管理模式

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，績效管理的模式有很多，如全部績效，部分績效，分組績效，工作量公示，獎勵前5名，無績效、憑自覺等。我院采取的績效管理模式是全部績效，以個人為單位，以季度獎金Y(元)來分配，通過門診藥房藥師的投票，以保底獎金M(元)為基礎(chǔ)，來實行個人季度績效。具體工作模式如下。窗口設(shè)置:門診藥房開設(shè)前臺窗口11個，1～9號為發(fā)藥窗口，10號為協(xié)調(diào)窗口(負責(zé)調(diào)藥、退藥、與醫(yī)師及患者溝通及問題處方處理)，11號為用藥咨詢窗口。并由排班崗位人員本著公平、公正的原則，對調(diào)劑崗位的人員進行排班(包括每天前臺發(fā)藥藥師、中午值班藥師、周末值班藥師等)。工作量統(tǒng)計:前臺藥師處方量計數(shù)根據(jù)電腦藥品處方查詢系統(tǒng)發(fā)藥數(shù)量進行統(tǒng)計，前臺藥師均用專用口令進行操作，因此前臺藥師可隨時查詢自己的工作量。為確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，還特地安排中午值班的2名藥師對當(dāng)日上午在前臺的9名藥師處方數(shù)進行計數(shù)，前臺藥師下午的處方則由工勤人員完成計數(shù)。后臺藥師調(diào)劑處方數(shù)量根據(jù)前臺藥師發(fā)藥時在處方箋背面寫號數(shù)，由專門的公勤人員根據(jù)上、下午處方按號數(shù)匯總、分配，統(tǒng)計出后臺藥師的工作量。

2結(jié)果與分析

結(jié)果見表2和表3。由表2可見，績效管理改變了以前“大鍋飯、渾水摸魚”的格局，實施績效管理后，在工作人員數(shù)、窗口數(shù)不變的前提下，患者的候藥時間大幅度縮短，由18．30min縮短至3．40min，藥師的調(diào)劑速度提高了5倍，同時調(diào)劑差錯率略有下降。這說明績效管理充分調(diào)動了調(diào)劑藥師的積極性和主動性，顯著提高了工作效率，而且絕大部分調(diào)劑藥師是保質(zhì)保量地完成調(diào)劑工作。藥房各項工作完成的質(zhì)量對調(diào)劑差錯起著決定性作用，藥房應(yīng)加強管理并不斷提高藥師的知識水平，通過這些措施來減少或避免調(diào)劑差錯，以保證患者用藥更加合理、安全。

篇10

1主責(zé)導(dǎo)診護士的選擇

主責(zé)導(dǎo)診護士應(yīng)具備豐富的臨床工作經(jīng)驗、責(zé)任心強、敏銳的觀察能力、果斷迅速的工作作風(fēng)、良好的服務(wù)態(tài)度，以及過硬的業(yè)務(wù)水平和能力。而且主責(zé)導(dǎo)診護士要準(zhǔn)確把握患者的心理特征，剖析其心理活動規(guī)律，針對不同患者的病情、心態(tài)表現(xiàn)、提出的問題和要求，能夠分別對待，耐心地做好解釋、安撫和疏導(dǎo)工作，更能體貼患者，也更懂得幫助患者。

2明確導(dǎo)診護士職責(zé)

首問負責(zé)人在接待服務(wù)對象時，解答問題要耐心細致，服務(wù)態(tài)度要熱情周到，要使用文明用語；要為服務(wù)對象著想，不能冷漠待人，不得推諉，要充分體現(xiàn)良好的品德修養(yǎng)和精神風(fēng)貌。（1）接聽電話要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)聲”，“先說您好，后報部門，再問事情”。（2）接待來訪要做到“主動熱情，耐心詢問，清楚解答”。（3）屬于職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)以“不知道、不清楚、不歸我管”等為由推脫首問責(zé)任或敷衍問訊者。（4）遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對象，首問負責(zé)人和具體承辦人要堅持原則，耐心說明，做好工作。（5）服務(wù)對象提出的問題，首問負責(zé)人最遲應(yīng)在2 d內(nèi)將辦理情況回復(fù)本人。（6）認真聽取來訪者的意見、要求或投訴舉報反映的問題，并做好登記和記錄。（7）首問責(zé)任人必須會說閩南語和普通話的護士。制定了切實可行的導(dǎo)診服務(wù)職責(zé)，讓患者在短時間內(nèi)得到高效、便捷、滿意的護理服務(wù)，做到“服務(wù)無縫隙、護患零距離”［2］。

3協(xié)助責(zé)任護士管理調(diào)解人員層次分配

首問責(zé)任人-護理組長、責(zé)任護士-經(jīng)管醫(yī)師、病區(qū)護士長-總護士長、主任或各病區(qū)副主任。

4制定主責(zé)導(dǎo)診護士班次

（1）班次時間為8∶00~12∶00，14∶30~17∶30（假日15∶00~17∶30）。（2）主責(zé)護士提前到病房巡視，了解是否有待完善事件，如馬桶的堵塞，燈管、柜子門的損壞，患者及家屬的需求。（3）巡視后主責(zé)導(dǎo)診護士查看責(zé)任首問制登記本：掌握未調(diào)解的事件，了解前一天事件等。（4）及時接聽電話、呼叫器詢問，處理與解決前來護士工作站的患者及家屬的一切問題，如咨詢、退押金、找平車、了解清單情況等瑣碎事件。（5）患者新入院有招呼聲，出院患者要迎送至電梯門口。（6）遇各科護士長日查房、護理部查房等主動迎接。

5責(zé)任首問制登記本的設(shè)置（表1）

6主責(zé)導(dǎo)診護士是患者、家屬歡迎的咨詢者

主責(zé)導(dǎo)診護士的工作與患者、家屬的關(guān)系是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，主責(zé)導(dǎo)診護士在與患者、家屬交流的過程中，用耐心的解釋，介紹一些通俗易懂的醫(yī)學(xué)知識，為患者及家屬樹立一個健康、積極的心態(tài)［3］，使臨床護理工作更貼近患者及家屬，貼近社會，密切了護患關(guān)系，得到了患者和家屬的肯定和贊揚，真正體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)宗旨和以人為本的服務(wù)內(nèi)涵［4］。

綜上所述，制定責(zé)任首問制、完善主責(zé)導(dǎo)診護士班次，主責(zé)導(dǎo)診護士以高度的責(zé)任感和同情心去對待患者，使患者接受良好診治。盡量減少患者、家屬就醫(yī)期間的疑問、焦慮和不安，加強了護患的溝通和理解，拉近護患的距離。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了患者、家屬的認可，取得了較好的社會效益，樹立了醫(yī)院的良好形象，醫(yī)院也因此而產(chǎn)生了一定的社會效益和經(jīng)濟效益。

參考文獻

［1］丁慧慧，李文娟.門診導(dǎo)診護士與患者之間溝通的技巧［J］.中華現(xiàn)代護理學(xué)雜志，2009，6（13）：387.

［2］李有菊.加強導(dǎo)診護士管理、提高護理服務(wù)質(zhì)量［J］.全科護理，2009,7（28）：297.

［3］胡才英，范秋瑩，李少華.導(dǎo)診護士在綜合醫(yī)院門診中的重要作用［J］.國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報，2006，12（17）:170.

篇11

個人防護用品是指用于保護醫(yī)務(wù)人員避免接觸感染性因子的各種屏障用品，包括口罩、手套、護目鏡、防水圍裙等。由于門診承受的服務(wù)范圍廣，所涉及的學(xué)科涵蓋了醫(yī)院的所有專業(yè)范圍，日常工作中時刻面臨著生物性、物理性、化學(xué)性、社會行為性等不安全因素，而目前，門診護士普遍存在著職業(yè)安全防護知識缺乏、防護意識淡薄、防護落實情況與職業(yè)要求存在相當(dāng)大的距離等問題。為加強門診護士職業(yè)安全防護技能，提高職業(yè)安全防護意識，增強個人防護行為依從性，筆者將職業(yè)安全防護與管理列入門診護理技能訓(xùn)練內(nèi)容，通過對門診護士進行職業(yè)安全防護知識及行為調(diào)查分析，在門診護士護理技能訓(xùn)練過程中，注重加強職業(yè)安全防護知識及行為規(guī)范的培訓(xùn)，增強門診護士的職業(yè)安全防護意識及其自覺落實防護措施的能力，從而減少或避免門診護士的職業(yè)傷害。現(xiàn)將總結(jié)分析60名門診護士職業(yè)安全防護能力培訓(xùn)前后的結(jié)果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

惠州市中心人民醫(yī)院門診部護士共60名，均為女性，年齡37～55歲，從事護理工作年限18～34年，其中副主任護師19名，主管護師34名，護師7名。文化程度大專33名，中專27名。

1.2 訓(xùn)練內(nèi)容及方法

培訓(xùn)周期為3個月。具體如下：區(qū)護士長、護理組長為主要授課老師，科護長為督導(dǎo)，全員人手一份職業(yè)安全防護知識資料，區(qū)護長或護理組長定期以小講課的形式集中護士上課，護理組長組織本科護理人員每周1～2次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或教學(xué)查房，時間一般安排在下午下班前30 min的時間段,科護長、區(qū)護士長不定期現(xiàn)場督導(dǎo)防護措施的落實情況。培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：門診醫(yī)療環(huán)境布局及隔離要求、醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范、個人防護用品（口罩、手套、帽子）使用、預(yù)防銳器傷操作指引、職業(yè)暴露的處理流程、化學(xué)消毒劑使用指引、紫外線的防護、門診職業(yè)危險因素及防護等。

1.3 評價指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn)

在進行培訓(xùn)前后分別進行相同的問卷[1]調(diào)查，調(diào)查遵循知情同意、自愿參與的原則。護士職業(yè)防護行為調(diào)查內(nèi)容包括：（1）直接接觸每個患者前后洗手或手消毒；（2）接觸消毒液時戴口罩、手套；（3）接觸血液、體液、分泌物時戴手套；（4）進行損傷性操作時戴手套；（5）注射器使用后針頭復(fù)帽時采用單手復(fù)帽法；（6）接觸紫外線時穿戴防護器具；（7）銳器傷后即擠血、流水沖洗、消毒并上報等內(nèi)容。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 13.0進行統(tǒng)計分析，率的比較采用χ2檢驗，P ＜ 0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

門診護士職業(yè)防護行為情況比較顯示：培訓(xùn)后護士職業(yè)防護行依從性顯著優(yōu)于培訓(xùn)前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義；對接觸血液、體液、分泌物時戴手套的防護措施知識認知及執(zhí)行能力在較高水平，差異無統(tǒng)計學(xué)意義。見表1。

篇12

  這周四我上導(dǎo)診，犯了一個不小的錯誤，讓我這幾天一直在反思。

  早上一大早，有人就來咨詢掛號準(zhǔn)備做準(zhǔn)分子的，我向他介紹了我們醫(yī)院的手術(shù)情況以及優(yōu)惠政策，后來他們問了我一句“xxx醫(yī)院是不是一家?”我沒多想，實話實說不是一家，后來他們拿了一張xx的優(yōu)惠券給我看，我當(dāng)時想的是他們是和xx約好的，古人尚以信立于市，就好心的給他們指了去xx的道。

  當(dāng)時一點也沒有意識到我是在犯了一個錯誤，直到快下班主任去問誰上的導(dǎo)診，早上我指道的那個病人本來也是和我們醫(yī)院預(yù)約的卻被我指道去了xx，我才意識到自己犯了一個錯誤。

  這幾天一直在反思，主任沒有批評我，好意的說我是太實誠，但我感覺是自己太傻，太不夠靈活，還是工作能力不夠。當(dāng)時只想著干工作要誠信，但誠信也是有原則的，如果當(dāng)時我把他們留下在我們醫(yī)院做，我們會給予他們更先進的技術(shù)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一切都應(yīng)該以病人為中心，這才是我們工作的重心!這樣既服務(wù)了病人，也顧全到醫(yī)院的利益，讓我們市場部的前期工作沒有枉做。

  從上面這個例子，我首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我工作失職的大度，更重要的是從中汲取教訓(xùn)，以后在導(dǎo)診工作中要做到熱情、靈活，要不斷完善經(jīng)驗，真正的做好導(dǎo)診工作!

  門診護士個人心得2

  在門診的工作，讓我也是有挺多的收獲，通過這幾個月的工作，我也是認識到自己對于門診有了更深入的理解，同時做好了自己的工作，也是讓自己有了一些進步，作為門診護士，我也是在這段試用期的工作里面有一些感悟和體會。

  剛進入門診的時候，我感覺自己忙的暈頭轉(zhuǎn)向的，雖然也是有同事帶了我，但是她也是有自己的工作要去忙，所以開始的階段我工作也是很艱難，一些患者的詢問，我也是忙了這頭，那邊又耽擱了，還好門診的護士是夠用的，所以我剛來的時候還勉強可以應(yīng)付，但是我也是知道，不可能一直都是這樣子，我也是要努力的去適應(yīng)，下班之后，我也是整理一天的工作，發(fā)現(xiàn)很多的問題，其實完全整理下，下次和患者去溝通，去處理的時候，能更加的從容，而且很多的方面并不需要自己那么的慌亂，急忙，有條不紊的去處理，完全是夠了的，特別是我們門診雖然接待的'病患多，而且也是有一些特殊的情況，但是并沒有像住院部那么辛苦或者急診部那么匆忙，其實還是可以稍微從容的去處理，和患者打好交道，認真的溝通，耐心的去做好服務(wù)就好。

  漸漸當(dāng)我能把工作給做好之后，我也是不斷的去優(yōu)化我處理事情的方式，同時也是和同事去溝通，怎么樣來做能做得更好一些，患者的很多問題，其實我們也是可以去幫忙解決的，可以減少很多的重復(fù)性工作，只要我們門診的護士做好了，其實也是不會顯得亂糟糟的，雖然有時候的確人是比較的多，但是只要按照規(guī)則去處理好了，也是沒有太多的問題。同時我也是積極的去學(xué)習(xí)，不斷的請教同事，同時一些培訓(xùn)我也是認真的去參加，增強自己的護理水平，雖然目前是門診的護士，但是我也是希望自己能學(xué)到更多，去到更好的崗位，來作出自己更多的一些貢獻。而今試用期也是快要結(jié)束了，在這段日子的工作，也是讓我更加理解了護士這個崗位，知道如何去做好工作。

  在今后的日子里，我也是要繼續(xù)的把護士工作給做好了，同時自己也是要進一步的多去學(xué)習(xí)，多去提升自己的工作能力，讓自己能做得更好一些，特別是門診面對不同的患者，其實也是一個很好的機會，只要自己是把握住的，能學(xué)的方面還是有很多的，也是自己要努力的去做好該做的工作。

  門診護士個人心得3

  門診護理工作是門診工作的重要環(huán)節(jié)，是具體體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，它的好壞直接影響著醫(yī)院的服務(wù)形象和門診的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)就我院門診護理工作存在的問題及相關(guān)措施談點看法。

  1、門診部作為醫(yī)院的一個重要組成部門和窗口單位，護士工作服穿戴要整潔，更不能打堆吹牛，而醫(yī)院門診個別護士有時沒有按醫(yī)院護理部要求規(guī)范著裝，尤其是冬天。

  2、護理人員相關(guān)專業(yè)知識積累不夠。門診涉及眾多專科,導(dǎo)診護士應(yīng)具備豐富的專業(yè)技能及專科知識，掌握常見病的臨床特點，有較強的分析問題和處理問題的能力，能為患者提供醫(yī)療知識咨詢服務(wù)。我院已改變了門診護士高齡、低學(xué)歷的服務(wù)陳舊觀念，但存在新來護士直接到門診導(dǎo)醫(yī)臺上班，對醫(yī)院沒有詳細了解，相關(guān)專業(yè)知識積累不夠，不能很好地為病人服務(wù)的問題。措施：崗前學(xué)習(xí)應(yīng)有人統(tǒng)一講課，對我院的分科情況及醫(yī)院規(guī)章制度進行講解，使新入人員有深刻的印象;到門診導(dǎo)醫(yī)臺工作的護士應(yīng)有一定臨床經(jīng)驗。

  3、學(xué)會換位思考，主動服務(wù)意識應(yīng)加強。由于就診的患者在性別、年齡、文化程度、病種、病情等方面各有不同，特別是農(nóng)村患者、老年患者等弱勢群體，他(她)們對醫(yī)院的環(huán)境感到非常陌生，很大一部分患者來到醫(yī)院不知應(yīng)該怎樣看病，在何處掛號，掛號后又找不到相應(yīng)診室，在加上現(xiàn)在使用新系統(tǒng)，病人更是搞不清楚。護理人員就要學(xué)會換位思考，從患者的角度去分析和思考，想患者之所想，急患者之所急，與護理對象進行心靈通;作為掛號分診處工作人員就有職責(zé)主動幫助、正確指導(dǎo)患者就診。這一過程中護理工作人員一定要堅持首問負責(zé)制，仔細詢問病史，及時掌握患者的病情和需求。通過準(zhǔn)確的初步判斷，根據(jù)病情選擇專科醫(yī)生，指導(dǎo)病人掛號就診。

  4、巡視觀察意識應(yīng)加強。掛號分診護士要對門診大廳前來就診的病人數(shù)量，危急、重癥，高齡(>70歲)病人進行有目的、有計劃地巡視觀察和病情評估，做到心中有數(shù)。尤其是現(xiàn)在使用新系統(tǒng)，導(dǎo)醫(yī)要隨時巡視，叫排隊病人準(zhǔn)備好身份證，沒帶身份證的病人先到導(dǎo)醫(yī)臺填寫信息表，以提高病人滿意度。若發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)病情急重變化，護士還要有具有敏銳的應(yīng)變能力，隨時給予相應(yīng)應(yīng)急處理。

  5、保護尊重患者隱私，維持良好的就診秩序。我院門診量大，患者就診時間集中，候診時間長。分診護士應(yīng)積極疏導(dǎo)患者，穩(wěn)定患者情緒。充分重視患者的隱私，做到一醫(yī)一患，保護患者隱私，保證患者有一個良好的就診環(huán)境。

  6、利用候診時間，開展健康教育。適時的進行針對性的健康教育、解釋和說明，可消除患者及家屬的各種顧慮和情緒;為他(她)們介紹宣傳醫(yī)院的基本狀況、特色專科和醫(yī)療水平，以獲得患者及家屬對醫(yī)院的信任。

  7、健全規(guī)章制度、落實崗位職責(zé)。在門診大廳入口明顯處設(shè)立掛號分診工作臺，嚴(yán)格制定掛號分診工作臺工作職責(zé)和工作流程，并認真貫徹執(zhí)行。要求工作人員根據(jù)掛號分診工作臺工作特點和需要提前準(zhǔn)時到崗，掛號人多的時候維持好秩序，不間斷巡視觀察患者，語言親切，主動詢問病人是否需要幫助，耐心細致解答所有患者提出的問題和疑問，發(fā)現(xiàn)急癥、重傷、偏癱、盲人、老年、行動不便的病人要主動安排人員護送到急診科、診斷室、或病房，使病人能夠及時得到就診及治療，適時的對前來咨詢者實施健康教育指導(dǎo)。

篇13

1.1 高血壓流行現(xiàn)狀：經(jīng)過幾十年的不斷努力和探索，人們對高血壓的認識和干預(yù)越來越 全面和完善，抗高血壓藥物越來越多。但高血壓的患病率仍居高不下，高血壓的治療率和控 制率依然很低。2002年衛(wèi)生部10月12日公布的全國營養(yǎng)、健康狀況調(diào)查報道：目前我國有近 1.6億高血壓患者，較1991年增加了7千萬，而高血壓的治療率為24.7%，服藥控制率為24.7%，人群血壓控制率僅為6.2%。治療率和控制率雖較1991年全國高血壓調(diào)查時12.1%、2.8%有所改善，但血壓控制率的改善速度卻不盡人意。

1.2 高血壓社區(qū)防治現(xiàn)狀：我國以社區(qū)為基礎(chǔ)，以高血壓防治為突破口的心腦血管病綜合 防治已進行了27年。1969年阜外醫(yī)院在首都鋼鐵公司建立了第一個人群防治基地，70年代各 地陸續(xù)建立了一批開展社區(qū)人群高血壓防治的基地，80年代至90年代初，以國家“七五”、 “八五”攻關(guān)課題形式，國內(nèi)20個單位協(xié)作，對南北不同地區(qū)的10余個人群進行心血管病發(fā) 病、死亡和危險因素監(jiān)測。90年代初北京、上海、長沙進一步開展了以社區(qū)為基礎(chǔ)的人群防 治，1995年世界銀行衛(wèi)VII貸款健康促進子項目在我國7市1省啟動。1996年衛(wèi)生部制定了《 全國心腦血管病社區(qū)人群防治1996～2010年規(guī)劃》后，從1997年起在全國北京、天津、上海 、浙江等24個省、自治區(qū)、直轄市開展了慢性病綜合防治示范點工作。

高血壓的知曉率、治療率、控制率低的“三低”現(xiàn)象長期存在，是我們需要重新審視當(dāng)前高 血壓的防治策略，探索提高高血壓治療率、控制率的關(guān)鍵。

2 提高高血壓治療率的關(guān)鍵是社區(qū)全人群管理

2.1 高血壓治療率低的主要原因：2002年全國營養(yǎng)、健康狀況調(diào)查顯示在未治療的高血壓 患者中91.5%不知道自己的血壓狀況，8.5%是由于不重視而不就醫(yī)。1999年我國大中型醫(yī) 院門診高血壓抽樣調(diào)查：治療率為70.0%，治療控制率為33.0%；2004～2005年全國9省市1 0家二、三級醫(yī)院門診和住院高血壓患者調(diào)查：高血壓的藥物治療率為83.4%，控制率達62 .4%，提示我國高血壓治療率低的主要原因，是絕大多數(shù)高血壓患者并不知道自己的健康狀 況而未就醫(yī)，10多年前我國各級衛(wèi)生行政部門曾作出了35歲以上首診病人測血壓的要求，并 號召35歲以上的人群每年測一次血壓，承擔(dān)這項任務(wù)的主體是各級醫(yī)院，但醫(yī)院只是一個坐 等 病人上門就診的醫(yī)療機構(gòu)，10年過去了成績甚微。另外，由于高血壓沒有特異的癥狀，很多 患者在體檢時才發(fā)現(xiàn)血壓增高，多數(shù)患者不主動就診治療，也成了高血壓治療率低的主要原 因。

2.2 必須重視并加強社區(qū)人群防治《中國高血壓防治指南》指出：高血壓流行是個群體現(xiàn) 象，群體的疾病應(yīng)該用群體的方法來防治，國內(nèi)外經(jīng)驗表明控制高血壓最有效的方法是社區(qū) 防治。大量調(diào)查顯示經(jīng)過社區(qū)有效的規(guī)范管理，高血壓的治療率可達60%以上，若進行全人 群的管理，高血壓的治療率還可以進一步提高到90%，社區(qū)管理最基本的方法就是為每位居 民建立系統(tǒng)的健康檔案，其內(nèi)容包括危險因素調(diào)查、血壓及身高體重測量，若條件許可還可 進行必要的血糖、血脂等檢查。通過將檢查結(jié)果反饋，可使不知道自己健康狀況的高血壓患 者(約占高血壓人群70%)知病就醫(yī)，同時提醒知病不就醫(yī)的高血壓患者(約占高血壓人群6%) 接受治療的重要性。

社區(qū)防治可以最大限度地利用社區(qū)資源和適宜的衛(wèi)生技術(shù)，利用社區(qū)醫(yī)院方便、經(jīng)濟、連續(xù) 的服務(wù)特點，臨床的醫(yī)療服務(wù)與預(yù)防相結(jié)合，改變大醫(yī)院坐等病人上門就醫(yī)的診療模式，變 被動治療為主動防治，建立新型醫(yī)患關(guān)系，最大限度地及時發(fā)現(xiàn)高血壓患者。不僅可以迅速 提高高血壓等慢性病的治療率，同時也相應(yīng)提高了控制率。在我國第二屆“21世紀(jì)心血管病 防治戰(zhàn)略論壇”上，專家一致認為，高血壓病僅僅依靠醫(yī)院門診治療遠遠不夠，必須重視并 加強社區(qū)人群防治和對患者的管理，改革和建立起能夠提供長期穩(wěn)定的社區(qū)人群終身全程服 務(wù)、改變社區(qū)人群的被動就診為主動預(yù)防的模式，以適應(yīng)社區(qū)龐大的高血壓患病群體和心血 管病的防治需求。

3 提高高血壓控制率的關(guān)鍵是社區(qū)綜合防治

有資料報道我國高血壓患者治療后血壓控制率為20%～30%，而人群血壓控制率僅為4～8%， 我國高血壓的控制仍然處于極低水平。

3.1 血壓控制不住的原因：血壓控制不住的原因是多方面的。高血壓控制率影響因素調(diào)查 顯示血壓控制率與相關(guān)行為方式、確診時血壓水平、病程、文化程度、戶口類型、從業(yè)狀態(tài) 、年齡、性別和體重指數(shù)相關(guān)；而年治療費用、就診醫(yī)院級別、就診次數(shù)、是否存在合并癥 、所享受的醫(yī)療保障形式等因素對血壓的控制率沒有影響。

從患者角度上說，確診時屬輕度高血壓、正常體重、生活方式健康、病程較短、文化程度較 高、治療依從性好的患者血壓控制率較高，目前尚未發(fā)現(xiàn)合并癥對血壓控制的明顯影響。說 明不論是否出現(xiàn)合并癥，高血壓越早得到治療，效果越好。而良好的生活方式和自我保健意 識是提高血壓控制率的重要因素。

從經(jīng)濟政策角度來看，享受公費或勞保醫(yī)療的血壓控制率(40%以上)要明顯高于自費患者(20 %)；而在不同級別醫(yī)院就診、服用降壓藥物的費用對血壓控制率的高低未發(fā)現(xiàn)存在必然的聯(lián) 系，說明血壓控制率的提高并不依賴于昂貴的醫(yī)療費用、高尖的醫(yī)療技術(shù)條件及專科醫(yī)生。

從藥物治療角度分析，目前國內(nèi)外專家已逐步達成三點共識：①降壓治療必須達到目標(biāo)血壓 ， 才能最大限度地減少心血管事件的發(fā)生和死亡；②70%以上的高血壓患者需要2種或2種以上 的降壓藥才能使血壓達標(biāo)，如血壓超過目標(biāo)血壓20/10mmHg以上，開始治療時即應(yīng)考慮2種降 壓藥；③為增加患者治療的依從性，推薦使用長效降壓藥(T/P＞50%)制劑，每天服用一次， 還可防止清晨血壓劇升，達到平穩(wěn)降壓。

3.2 社區(qū)高血壓綜合干預(yù)提高高血壓控制率：社區(qū)綜合干預(yù)(包括：定期隨訪、危險因素 監(jiān)測、健康教育、合理用藥指導(dǎo)、信息化動態(tài)管理等)可改變患者的自身影響因素及彌補環(huán) 境政策的不足，在提高高血壓控制率中起了關(guān)鍵的作用。由于高血壓是一種需要長期綜合治 療的疾病，這就決定了高血壓的治療主要并不是在大醫(yī)院內(nèi)，而是在社區(qū)。有文獻報告通過 社區(qū)1～2年規(guī)范的管理和綜合干預(yù)，高血壓的控制率可以達到60%，即使是農(nóng)村也可達56%。 也有報道若社區(qū)管理的好，社區(qū)的血壓控制率甚至可以高于三級綜合醫(yī)院門診。

社區(qū)綜合干預(yù)成功的三個關(guān)鍵因素是：公眾教育、專業(yè)醫(yī)護人員教育和高血壓病人教育，尤 其是專業(yè)醫(yī)護人員的教育，基層醫(yī)生是社區(qū)高血壓防治的中堅力量，只有社區(qū)醫(yī)生才能完成 高血壓的檢出、治療、隨訪、監(jiān)測及信息化管理等完整的系統(tǒng)工程。因此提高基層醫(yī)生的綜 合素質(zhì)(知識更新、管理能力、診治水平)，增加病人的信任度，也就成為提高高血壓控制率 關(guān)鍵的關(guān)鍵。