引論：我們?yōu)槟砹?3篇服務(wù)管理論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
酒店行業(yè)要想得到長足的發(fā)展和取得不菲的經(jīng)濟效益，最關(guān)鍵是要調(diào)高服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)管理正是先決條件。服務(wù)意識必須貫徹在酒店行業(yè)的各個流程，服務(wù)相對于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當(dāng)中要格外重視服務(wù)，大力發(fā)展無形的產(chǎn)業(yè)，在當(dāng)前競爭日趨激烈的酒店行業(yè)，唯有在有形的產(chǎn)業(yè)之外發(fā)展無形產(chǎn)業(yè)，不斷對服務(wù)進(jìn)行投資，提高服務(wù)質(zhì)量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強的競爭力。
3.加強服務(wù)管理的措施
在酒店服務(wù)方面，管理者是決策者，員工是實施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，為企業(yè)帶來更大的收益。具體要從以下幾個方面入手：
3.1調(diào)動員工積極性。要想調(diào)動員工的積極性，就要建立合理的獎懲制度，在酒店管理當(dāng)中評優(yōu)評先，對優(yōu)秀的員工進(jìn)行褒獎，并樹立員工的學(xué)習(xí)榜樣，在職位人選當(dāng)中將工作態(tài)度和質(zhì)量列入?yún)⑦x標(biāo)準(zhǔn)，同時也要建立相應(yīng)的淘汰機制，對工作消極的員工進(jìn)行輔導(dǎo)教育，使員工恢復(fù)工作的積極性，從而更好地提高服務(wù)質(zhì)量。
3.2提高員工素質(zhì)。酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的素質(zhì)息息相關(guān)，唯有從根源上抓起，太高員工的素質(zhì)，才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，這就需要在員工參加工作之前對其進(jìn)行教育培訓(xùn)，提高其自身的素質(zhì)。在這方面酒店可以與高校進(jìn)行聯(lián)合，從高校當(dāng)中汲取管理的理論知識并將其運用于實踐當(dāng)中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節(jié)約酒店的成本，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，而且還能解決大學(xué)生的就業(yè)問題，可謂一舉多得。
3.3加強微笑服務(wù)。微笑，簡單的兩個字，卻富含深奧的學(xué)問，它是人們表達(dá)友好和真誠的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創(chuàng)造出良好的交流氛圍，因此加強微笑服務(wù)對于酒店來說很有必要。要想提供更好的微笑服務(wù)，酒店員工必須從心開始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務(wù)能夠體現(xiàn)一個企業(yè)的文化氛圍，展示這個企業(yè)更深層次的內(nèi)涵，是一個企業(yè)的核心價值體現(xiàn)。由于使用的微笑服務(wù)，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產(chǎn)生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發(fā)員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業(yè)帶來巨大收益。在現(xiàn)代社會中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對生活的享受要求也變的越來越高，酒店企業(yè)唯有加強微笑服務(wù)，使顧客能夠真真切切體會到享受的滋味，才能在日趨激烈的競爭當(dāng)中嶄露頭角，獲得顧客的認(rèn)可，從而使企業(yè)獲得效益，得到迅速發(fā)展。
篇2
一、高校檔案管理的最終目的決定了服務(wù)創(chuàng)新的必然性
檔案作為歷史的記錄、知識的載體之一,匯集著大量的信息,且是最原始、最可靠的信息,具有不可估量的開發(fā)利用價值。加強檔案信息資源的開發(fā)利用,對經(jīng)濟發(fā)展和社會建設(shè)具有重要的推進(jìn)作用。高校作為國家科研的重要基地、培養(yǎng)高級專業(yè)技術(shù)人才的搖籃,在廣大教學(xué)、科研人員的實踐中產(chǎn)生了大量的科研成果,并成為高校檔案部門保存的數(shù)量最大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開發(fā)利用起來,才能體現(xiàn)它們應(yīng)有的價值。
高校檔案形成于高校各個時期、各個方面,是反映學(xué)校歷史面貌和發(fā)展變化的真實記錄。實踐證明,高校檔案對于推動教育改革、提高教育教學(xué)質(zhì)量、科學(xué)管理學(xué)校、開展教學(xué)研究、提高工作效率、維護(hù)學(xué)校權(quán)益、展示學(xué)校輝煌業(yè)績等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項基礎(chǔ)性工作,是高校管理不可缺少的環(huán)節(jié),也是衡量一所高校管理水平高低的重要標(biāo)志。這個環(huán)節(jié)的好壞,直接關(guān)系到學(xué)校建設(shè)的整體風(fēng)貌。檔案工作者的任務(wù)就是科學(xué)地管理檔案,有的放矢地開發(fā)檔案信息資源,以滿足學(xué)校各類人員對檔案信息的需求。然而,目前傳統(tǒng)的檔案管理模式在高校仍占主導(dǎo)地位,各高校的檔案利用率仍很低,多數(shù)珍貴的檔案資料處于“養(yǎng)在深閨人未識”的階段,掩埋在歷史的灰塵之下。
高校檔案作為一種客觀實體,它的作用發(fā)揮并不是主動的,而是潛在的,需要通過人的勞動,通過一定的科學(xué)的工作方法來管理、開發(fā)才能發(fā)揮出來。為此,高校檔案管理部門必須以新時期高度發(fā)展的電子科技為依托,實現(xiàn)檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新,從社會需要、學(xué)校需要的角度出發(fā),以學(xué)校內(nèi)外的利用者為服務(wù)對象,以庫藏檔案信息為服務(wù)內(nèi)容,以多種服務(wù)方式為手段,為檔案的開發(fā)利用創(chuàng)造一個廣闊的空間,實現(xiàn)高校檔案信息資源的共享。
二、電子時代的到來為高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐
一是計算機的應(yīng)用和普及。檔案的手工操作速度慢,不能適應(yīng)人們的要求。當(dāng)今時代,計算機已深入到社會生活的各個領(lǐng)域,在檔案工作中,計算機的介入改變了檔案工作完全靠手工操作的歷史,大量簡單、重復(fù)的手工勞動逐漸由計算機取代,大大提高了工作效率。此外,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、復(fù)印技術(shù)、縮微技術(shù)、激光掃描技術(shù)也為檔案工作的創(chuàng)新提供了強有力的技術(shù)支持。
二是新的電子載體(材料)的出現(xiàn)和應(yīng)用。紙張在一段時間里幾乎是檔案工作唯一的載體,錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀(jì)80年代后,新型載體大量出現(xiàn),如磁帶、磁盤、激光視盤、電子文件以及數(shù)碼相機拍攝的圖像數(shù)據(jù)等。電子載體的應(yīng)用使檔案管理的手段從紙質(zhì)走向電子媒介,過去的一些紙質(zhì)資料被現(xiàn)代的計算機磁盤、光盤等存儲介質(zhì)所替代。充分發(fā)揮計算機存儲量大、處理速度快、輸出形式多樣的強大功能,使檔案信息服務(wù)更完善、更便捷。
三是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。高校的優(yōu)勢在于具有完善的校園網(wǎng),校園網(wǎng)的產(chǎn)生使檔案工作發(fā)生了質(zhì)的變化,一改傳統(tǒng)的手工操作為電子文件,變被動工作為主動工作,利用先進(jìn)的設(shè)備、科學(xué)的方法和手段,極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統(tǒng)的檔案管理工作相比,電子時代的高校檔案工作者不再始終面對檔案本身實施一系列管理活動,而是直接運用計算機網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行電子檔案信息的收集、整理和傳輸,真正體現(xiàn)“信息數(shù)字化、傳輸網(wǎng)絡(luò)化、館藏超時空化、服務(wù)有線化”,利用者足不出戶便可查閱有關(guān)的目錄、索引和全文,既方便又快捷,實現(xiàn)了檔案信息的共享。
三、高校檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的對策與措施
服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新,從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變。檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的內(nèi)容是多方面的,高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來便萬事大吉,而是要充分挖掘自身潛能,通過不斷完善、豐富、創(chuàng)新工作內(nèi)容,推動服務(wù)工作向高水平、高層次發(fā)展。近年來,隨著我國高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展,高校的檔案工作也逐步走上了規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。檔案工作從傳統(tǒng)的檔案實體管理方式向全面的檔案信息管理和檔案信息服務(wù)方向轉(zhuǎn)變,已成為一種必然的趨勢。檔案的價值在于被利用,高校的檔案資源就像一座寶庫。高校檔案工作者要實現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新,很重要的一點就是要堅持“以利用為中心”的檔案工作指導(dǎo)方針,加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環(huán)節(jié),以服務(wù)方式的主動性、提供信息的系統(tǒng)性、編研成果的創(chuàng)造性等優(yōu)勢在經(jīng)濟建設(shè)中的很多領(lǐng)域發(fā)揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發(fā)揮檔案資源作用,適時把相關(guān)的信息轉(zhuǎn)化成編研成果,直接為高校的中心工作服務(wù),從而使編研成果發(fā)揮出最大的社會效益和經(jīng)濟效益。
服務(wù)方式創(chuàng)新,由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。新時期高校檔案部門應(yīng)立足館藏、面向未來,大膽改革現(xiàn)有的高校檔案管理模式,在檔案管理的現(xiàn)代化、信息化、服務(wù)化、開放性上下大力氣,建立管理科學(xué)、反應(yīng)敏捷、運行靈活的管理體制,改變“重保管、輕利用”的做法,將重點放在檔案資源的開發(fā)利用上,努力實現(xiàn)服務(wù)方式的社會化、多元化、優(yōu)質(zhì)高效化。檔案管理者要強化參與意識,在校領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下,緊緊圍繞學(xué)校的中心工作,積極參與學(xué)校的重大活動,及時了解、掌握學(xué)校發(fā)展動態(tài),經(jīng)常深入教學(xué)、科研第一線,熟悉教研業(yè)務(wù)工作的流程和具體內(nèi)容,了解和掌握教職工對檔案信息的利用和需求,有針對性地開展信息服務(wù)工作。同時,在檔案主管部門的協(xié)調(diào)下,加強高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯(lián)系與協(xié)作,廣泛開展聯(lián)機檢索等業(yè)務(wù),互通信息,促進(jìn)交流,改變各自為政的局面,優(yōu)化檔案信息資源配置,聯(lián)合搞好信息資源開發(fā),實現(xiàn)資源共享。
服務(wù)手段創(chuàng)新,由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。服務(wù)手段的創(chuàng)新是檔案服務(wù)工作創(chuàng)新的載體,隨著計算機和多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的加速融合發(fā)展,數(shù)字化檔案館的建設(shè)是21世紀(jì)檔案業(yè)務(wù)建設(shè)的必然發(fā)展趨勢。因此,必須加快檔案信息化建設(shè)步伐,把現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段運用到高校檔案管理工作中去,改變傳統(tǒng)的手工操作管理模式,實現(xiàn)現(xiàn)代化管理。檔案工作人員要借助現(xiàn)代計算機技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù),對文字、聲音、圖像等各種形式的信息統(tǒng)一進(jìn)行處理、存儲,實現(xiàn)同一事物的多種形式表現(xiàn),從而改變傳統(tǒng)的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現(xiàn)方式,將更加豐富多彩的編研形式呈現(xiàn)給讀者。同時,加強檔案館信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè),在因特網(wǎng)上建立檔案信息主頁,搞好網(wǎng)絡(luò)化服務(wù),讓“死檔案”變成“活資源”,為利用者提供豐富鮮活的檔案信息;按照信息化標(biāo)準(zhǔn)建成的檔案館,能夠存儲大量各種形式的信息,用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)方便地獲得這些信息,并且其信息存儲和用戶訪問不受地域限制。這種檔案館信息網(wǎng)絡(luò)能把包括多媒體在內(nèi)的各種信息的數(shù)字化、存儲管理和查詢集成在一起,使這些信息得到最大限度的利用,從而改變過去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發(fā)放圍墻之內(nèi)的不利狀況。
參考文獻(xiàn):
[1]盧慧軍.淺談數(shù)字化時代檔案信息資源的開發(fā)與利用[J].寧波廣播電視大學(xué)學(xué)報,2007,(3).
篇3
1讀者服務(wù)是圖書館的根本
圖書館是傳播科學(xué)文化、收集、開發(fā)、研究和利用的中心，圖書館作為文化教育機構(gòu)，社會文獻(xiàn)中心的性質(zhì)與任務(wù)決定著它以服務(wù)社會、服務(wù)讀者為根本宗旨。讀者服務(wù)工作是圖書館工作的重要組成部分，為讀者服務(wù)，既是圖書館生存之本，也是圖書館的發(fā)展之本。圖書館的讀者服務(wù)工作就是“為人找書”和“為書找人”，也就是使圖書館收藏的大量文獻(xiàn)資料找到最需要利用它們的讀者，使廣大讀者找到他們最重要的文獻(xiàn)資料。這是一項既平凡，而又很需要耐心和責(zé)任心很重的服務(wù)工作。它不僅要求管理工作人員具有全心全意為讀者服務(wù)的奉獻(xiàn)精神，而且還要了解讀者的閱讀興趣其閱讀規(guī)律，掌握一定的科學(xué)服務(wù)方法和技能。在服務(wù)工作中，千方百計為讀者著想滿足讀者的需求，樹立“寧肯自己麻煩千萬，不愿讀者稍有不便”的信念，想讀者之所想，急讀者之所急，努力為讀者提供“滿意十驚喜”的服務(wù)。同時，圖書館又是社會主義精神文明建設(shè)的窗口，我們圖書館人員更應(yīng)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引更多的讀者來利用圖書館，更好地為廣大讀者服務(wù)，為圖書館事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。
2愛崗敬業(yè)
在工作實踐活動中，逐步形成共同具有的一種思想共識和精神風(fēng)貌，是圖書館全體人員政治業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德水準(zhǔn)和管理水平的綜合反映，也是圖書館人員共同的價值觀念，行為準(zhǔn)則和思想精神面貌的外在總體表現(xiàn)。圖書館工作人員必須熱愛圖書館工作，保護(hù)圖書館工作的榮譽，向讀者提供全面、準(zhǔn)確、客觀、誠實的服務(wù)。此外，我們管理人員還必須把讀者利益放在第一位，滿腔熱忱地為他們服務(wù)，牢固樹立讀者第一、服務(wù)至上的宗旨意識、公仆意識，真正樹立“一切為了讀者”的思想，甘為人梯、甘作蠟燭、舍得清貧、樂于奉獻(xiàn)。與此熱愛本職工作，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，勇于創(chuàng)新，不斷開拓本職工作創(chuàng)新領(lǐng)域，不斷更新知識，調(diào)整知識結(jié)構(gòu)，追蹤科學(xué)前沿，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，愛崗敬業(yè)，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致周到，充分發(fā)揮自己的一技之長，積極為讀者服務(wù)，使圖書館成為讀者的精神家園。
3閱讀指導(dǎo)
篇4
作為替代圖書館員參考咨詢服務(wù)的新形式——虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展前景廣闊。虛擬參考咨詢是一種分布在信息網(wǎng)絡(luò)中具有特定知識技能的虛擬咨詢專家對用戶的個性化服務(wù)形式。
1.1國內(nèi)外虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀
目前國內(nèi)人的外的虛擬參考咨詢服務(wù)研究主要集中在咨詢的技術(shù)路經(jīng)方面，以提高咨詢的速度和質(zhì)量。國外一些圖書館通過利用網(wǎng)絡(luò)聊天室(InternetChat)、網(wǎng)絡(luò)白板(WhiteBoard)、網(wǎng)絡(luò)視頻會議(Videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技術(shù)，輔以攝像機、話筒、交流窗等多媒體技術(shù)，實現(xiàn)咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁，從而引導(dǎo)用戶尋找最合適的網(wǎng)絡(luò)資源或共同完成檢索任務(wù)。近年來，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，帶動了虛擬參考咨詢系統(tǒng)的建設(shè)，也大大推動了這種基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的信息咨詢管理工作的發(fā)展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)與美國國會圖書館合作建設(shè)的QuestionPoint系統(tǒng)對原來的合作數(shù)字參考服務(wù)(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系統(tǒng)進(jìn)行了二次開發(fā)，更新了成員館背景資料庫，使服務(wù)系統(tǒng)的知識和資料更加齊全，在為知識庫增加檢索與瀏覽功能后，QuestionPoint系統(tǒng)能分散地接受讀者的網(wǎng)上咨詢，并通過網(wǎng)絡(luò)將全球圖書館以及信息機構(gòu)連成一個共同的服務(wù)體，使其能夠同時接受來自全球其他圖書館的咨詢請求，成為全球合作專業(yè)化程度很高的虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)，從而使該系統(tǒng)能夠在全球范圍內(nèi)通過合作為虛擬參考提供終端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
我國圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)起步稍晚，但近年來的發(fā)展也非常快，各種交互式的網(wǎng)絡(luò)工具都逐漸出現(xiàn)在虛擬咨詢服務(wù)中。譬如，北京大學(xué)、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)等高校加入了QuestionPoint系統(tǒng)；清華大學(xué)等高校圖書館的咨詢服務(wù)臺使用了FAQ數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其內(nèi)容包括參考咨詢相關(guān)問題、一股性問題、查找資料、電子資源使用、公共書目(0PAC)查詢、圖書流通閱覽、圖書館規(guī)則等14個類別257個常見問題；西安交通大學(xué)錢學(xué)森圖書館、武漢大學(xué)圖書館、中山圖書館等都采用BBS公告板、留言簿開展咨詢服務(wù)；上海圖書館、上海第二醫(yī)科大學(xué)圖書館、南京航空航天大學(xué)等采用電子郵件或電子表單形式開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)；上海交通大學(xué)圖書館、復(fù)旦大學(xué)圖書館等高校開展了實時虛擬參考咨詢服務(wù)的嘗試，實現(xiàn)了網(wǎng)頁推送、共同瀏覽等功能，并在探索視頻、音頻壓縮、傳送等新功能。我國圖書館界自己的合作服務(wù)模式也在積極探索中，姬上海市中心網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站，實現(xiàn)了上海各類圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢互補；2002年10月，中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(CALIS)開始籌劃在全國高等院校系統(tǒng)內(nèi)建立分布式實時合作咨詢系統(tǒng)；等等。總之，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，虛擬參考咨詢服務(wù)得到了快速發(fā)展。
1.2虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的最大問題
目前虛擬參考咨詢服務(wù)存在的最大問題不是投入的問題，盡管許多圖書資料單位由于投入不足而不能進(jìn)行虛擬參考咨詢服務(wù)，但虛擬參考咨詢服務(wù)的最大問題卻是技術(shù)投入與服務(wù)產(chǎn)出之間的不協(xié)調(diào)。參考咨詢服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)的建立，并沒有導(dǎo)致咨詢服務(wù)質(zhì)量的同步提高，從技術(shù)層面來看，更多形式的虛擬參考咨詢服務(wù)還會繼續(xù)不斷出現(xiàn)，但這種服務(wù)的散發(fā)性，沒有形成高質(zhì)量的虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)效率。虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量仍然要借助于利用咨詢館員的專業(yè)知識技能，因此使得虛擬參考咨詢服務(wù)只是一種硬件和擺設(shè)。
2、虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素分析
2.1阻礙虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)?還是管理?
有人認(rèn)為Internet信息資源是動態(tài)的，所以維護(hù)信息資源鏈接、提高搜索引擎的檢索功能是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，“要求參考館員進(jìn)行不懈的努力”；也有人認(rèn)為服務(wù)范圍不明確，網(wǎng)上支付體系和信譽機制沒有建立，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提高，無償和有償不能界定清楚；還有人提出提高圖書館參考館員的服務(wù)技能是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。
那么，導(dǎo)致虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)的?還是管理的?
筆者認(rèn)為，提高虛擬咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，不是咨詢技術(shù)手段的先進(jìn)性，也不是單一方面管理工作是否到位，而是系統(tǒng)化的虛擬參考咨詢管理。
從技術(shù)方面看，參考咨詢手段的不斷更新，已使我們可以采用實時(Real-Time)服務(wù)的形式，咨詢館員甚至能在一定程度上控制用戶的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，與用戶同時瀏覽網(wǎng)頁，這些技術(shù)手段為提高參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量提供了基本的硬件保障，但這并不能保證服務(wù)質(zhì)量一定能夠提高，因為實時參考咨詢服務(wù)只是利用了某個咨詢館員個人的專業(yè)知識，也許他的知識并不比用戶高明到哪兒，服務(wù)質(zhì)量也就不會隨著服務(wù)技術(shù)手段的提高而提高。
從管理的某一個方面看，雖然我國的虛擬參考咨詢服務(wù)工作還處于起步階段，但在服務(wù)管理的每一個方面，各地都有一些領(lǐng)先和成功的做法，一般在工科學(xué)校對信息資源的搜索和檢索做得都比較到位，譬如南京航空航天大學(xué)對碩、博士論文的開題，都要求其圖書館提供“查新”的服務(wù)和證明；再譬如高校圖書館在高校激烈的競爭環(huán)境下，對咨詢館員的業(yè)務(wù)要求是越來越高，幾乎所有涉及參考咨詢服務(wù)的部門都會進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和測試。
2.2虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵是建立系統(tǒng)化管理體系
虛擬參考咨詢服務(wù)仍然存在著深刻的問題，其根本原因在于管理的非系統(tǒng)化。
非系統(tǒng)化首先造成技術(shù)手段使用的獨立和分割，使用技術(shù)的目的被掩蓋了，技術(shù)手段的功效被夸大了；其次，非系統(tǒng)化還造成虛擬參考咨詢服務(wù)重技術(shù)手段的創(chuàng)新，輕資源有效性建設(shè)和提高綜合效果的傾向，一般將其錯誤地歸因于費用和成本的原因，實際是松散管理所造成的；第三，非系統(tǒng)化本身是我們對虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理的認(rèn)識存在不足。由于認(rèn)識不到位，在具體工作中的行動也就常常不到位，從而阻礙虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的提高。
因此，筆者認(rèn)為當(dāng)前虛擬參考咨詢服務(wù)管理的重中之重，應(yīng)該是建立虛擬參考咨詢的系統(tǒng)化管理模式。借助系統(tǒng)化的管理，可以將系統(tǒng)內(nèi)所有咨詢館員的整體知識技能和資源服務(wù)于用戶，并可針對用戶的需求收集各種外部參考資源，形成根據(jù)用戶需求來設(shè)計虛擬參考咨詢的服務(wù)產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的內(nèi)容、價格、渠道和時效，技術(shù)手段的選擇不再是單方面的“先進(jìn)性”，而是從用戶的方便和利益考慮使用相應(yīng)的虛擬咨詢服務(wù)的技術(shù)手段。換句話說，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就如同一個工藝流程，它能夠?qū)⒐铝⒋嬖诘亩喾N資源和參考咨詢技術(shù)手段集結(jié)在一起，實現(xiàn)虛擬參考咨詢服務(wù)整體質(zhì)量的提高。
3、虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系框架
虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系包含的內(nèi)容很多，本文只是提出一個思路，分析和研究還是初步的，筆者稱其為虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的框架結(jié)構(gòu)和重要結(jié)點，希望能起拋磚引玉的作用。
3.1虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的目標(biāo)
虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理是要實現(xiàn)存量信息資源被用戶有效獲取，實現(xiàn)用戶短缺信息資源能夠進(jìn)入存量信息資源系統(tǒng)中。
虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)是用戶通過聯(lián)機網(wǎng)絡(luò)獲取館內(nèi)外的參考信息資源和提出咨詢的工具，提出咨詢的目的仍然是為了獲取參考信息資源。所以，從用戶的角度看，所有參考咨詢(虛擬參考咨詢也不例外)應(yīng)該包含兩個要素：系統(tǒng)信息資源的存量和系統(tǒng)信息資源的可有效獲取性。前者是系統(tǒng)建立的前提，沒有充足信息資源的系統(tǒng)沒有意義；后者則是保證前者效果的實現(xiàn)，也是非常重要的。
所謂“可有效獲取性”關(guān)鍵在于“有效”，這可以從三個方面說明：
首先是系統(tǒng)信息資源的價值確定，在當(dāng)前有限的圖書信息資源經(jīng)費支出瓶頸制約下，將經(jīng)費用在最恰當(dāng)?shù)牡胤剑怯行缘谋ＷC因素，這需要從用戶的需求出發(fā)，沒有需求的資源還不如沒有資源，而及時了解用戶需求的方式就是虛擬參考咨詢服務(wù)的信息反饋，所以說，虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理要求建立咨詢信息的雙向交流和反饋機制，并具有及時處理反饋信息和解決問題的能力。
其次，信息資源是否能夠快捷地到達(dá)用戶，這是有效性的重要因素，不能夠為用戶所獲取和利用，則資源無法發(fā)揮作用，所以虛擬參考咨詢服務(wù)技術(shù)手段的變革是非常重要的，但系統(tǒng)化管理要求各種技術(shù)手段的組合和配套，如果只重視技術(shù)手段，而忽視其中的信息流動，則技術(shù)手段就有點喧賓奪主了。
第三，也是最關(guān)鍵的因素，有效性需要將系統(tǒng)信息資源和參考咨詢技術(shù)手段結(jié)合起來，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要實現(xiàn)兩個要素的有機結(jié)合。
3.2虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理的構(gòu)成
虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系應(yīng)該至少包括三個系統(tǒng)：參考咨詢服務(wù)外部管理系統(tǒng)、內(nèi)部管理系統(tǒng)和支持管理系統(tǒng)(見圖1)。
從系統(tǒng)管理的效率看，虛擬參考咨詢服務(wù)外部管理系統(tǒng)需要建立起至少兩個子系統(tǒng)：用戶自我服務(wù)子系統(tǒng)和請求幫助子系統(tǒng)。沒有前者則虛擬參考咨詢服務(wù)必將是低效率的，而沒有后者，則虛擬參考咨詢服務(wù)就變成了網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，失去了參考咨詢的立足點。
從系統(tǒng)管理的效果看，虛擬參考咨詢服務(wù)內(nèi)部管理系統(tǒng)應(yīng)該包括服務(wù)運行機制和服務(wù)質(zhì)量管理兩個子系統(tǒng)。前者是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)保證，后者是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。
從系統(tǒng)管理的效用看，虛擬參考咨詢服務(wù)支持管理系統(tǒng)需要包括信息資源庫建設(shè)子系統(tǒng)、咨詢服務(wù)館員管理子系統(tǒng)、用戶教育管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)流程與運行機制子系統(tǒng)等。
筆者認(rèn)為，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要建立起這些各自獨立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)的運行機制和內(nèi)容，從而形成一個有效供給的參考咨詢服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)及其供應(yīng)的系統(tǒng)。
3.3虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系的主要內(nèi)容
虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系是不同具體目的、不同具體內(nèi)容、不同具體形式等管理的集成，因此在現(xiàn)有虛擬參考咨詢服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)上，建設(shè)具體的內(nèi)容是虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。筆者認(rèn)為，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理與體系完善的主要建設(shè)任務(wù)如表1所示：
3.4當(dāng)前虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理建設(shè)的重點
3.4.1參考信息資源的建設(shè)首先是收集internet上的參考工具信息資源，如各種字詞典、百科全書、書目索引、統(tǒng)計數(shù)有關(guān)紙質(zhì)資源(包括報刊雜志、圖書資料等)轉(zhuǎn)變成數(shù)字資源。
3.4.2咨詢館員素質(zhì)的培養(yǎng)虛擬參考咨詢對咨詢館員的要求很高，除了一般的文字處理能力和對信息資源的熟悉程度、咨詢知識的掌握程度外，還要求咨詢館員具有較強的計算機和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、外語應(yīng)用能力、較強的責(zé)任心等。咨詢館員應(yīng)該成為能夠熟練掌握相關(guān)信息資源的加工、檢索、利用能力的咨詢專家。
3.4.3信息資源用戶的培訓(xùn)對用戶的培訓(xùn)既可以提高虛擬咨詢的效率，減少由于咨詢技術(shù)的原因?qū)е掠脩艚o咨詢館員帶來的簡單重復(fù)勞動，又可以使用戶快捷地獲得所需要的信息資源，達(dá)到參考咨詢需要達(dá)到的目的。信息用戶的培訓(xùn)應(yīng)該分類分層經(jīng)常化進(jìn)行，保證用戶對系統(tǒng)操作技能的不斷提高。
3.4.4咨詢服務(wù)技術(shù)手段的提高咨詢服務(wù)技術(shù)手段是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)基礎(chǔ)，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的今天，及時利用新技術(shù)為參考咨詢服務(wù)所用，是必須給予足夠重視的一個方面，也是虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理必要的保證措施。
由上分析可知，強化虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理是提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是虛擬參考咨詢服務(wù)自身健康成長的保證。
知識拒絕行為也可能在一個穩(wěn)定的團體中以團體思考的形式發(fā)生，這個穩(wěn)定的團體，例如一個工程團隊或一個管理團隊，認(rèn)為其自身擁有該領(lǐng)域內(nèi)的壟斷知識因而拒絕外界的知識。在“為什么更換取勝者”的思想引導(dǎo)下，這個團體不會傾向于根據(jù)外界的新知識來改變做事的方式，而是傾向于保持既有的地位，因為前者被看作不必要甚至是破壞性的。尤其在并購中，這種趨勢就進(jìn)一步強化。由于并購公司通常是勝者，他們自然持如下態(tài)度：他們的方法或知識是更高級的；如果不是，目標(biāo)公司就應(yīng)該并購他們的公司了。
4結(jié)論與現(xiàn)實意義
傳統(tǒng)上，人們一直忽視后并購整合過程中知識的交互作用和內(nèi)化過程的研究，從而忽視了個體知識不能充分共享可能是后并購整合失敗的重要原因。本文首先分析了知識共享行為對后并購整合的作用，發(fā)現(xiàn)知識的共享程度決定著并購企業(yè)之間的協(xié)同優(yōu)勢的發(fā)揮，從而決定著后并購整合的成敗。本文接著分析了造成個體知識不能充分共享的原因，發(fā)現(xiàn)知識傳遞者的知識儲藏行為和知識接收者的知識拒絕行為是造成知識共享受阻的兩個重要因素。由于這種分析是嚴(yán)格基于個體的最優(yōu)決策的，所以可以認(rèn)為：無論是知識的儲藏還是拒絕都是一種根植于多種原因中的理，盡管從共享的角度來看，它們的作用是負(fù)面的。
這些分析可以促使參與并購的企業(yè)充分意識到后并購時期的一個重要風(fēng)險，從而可以為參與并購的企業(yè)自覺地去規(guī)避和化解這個風(fēng)險提供參考。按照知識傳遞的方向和知識共享的可能方式，可以把現(xiàn)實中的并購分為三種模式:①并購企業(yè)的知識居于主導(dǎo)地位，知識傾向于從并購企業(yè)要被并購企業(yè)流動。在這種情況下，盡管并購企業(yè)傾向于用自己的知識同化并并購企業(yè)的知識，但是并購企業(yè)的員工卻出于前文所分析到的種種原因而拒絕接收對方的知識，從而出現(xiàn)了“知識拒絕”行為。②被并購企業(yè)的知識居于主導(dǎo)地位，并購企業(yè)進(jìn)行并購的一個主要動機就是“知識獲取”。這種情況下，知識的流動方向是相反的，即從被并購企業(yè)流向并購企業(yè)。此時，被并購企業(yè)員工出于保護(hù)交涉權(quán)利和職業(yè)機會等因素的考慮，會出現(xiàn)“知識儲藏”行為。③并購行為基于其他動機而發(fā)生，因而知識并沒有一個主導(dǎo)性的流向，而是雙向的交流。在這種情況下，無論是并購企業(yè)還是被并購企業(yè)，都會同時出現(xiàn)知識儲藏和知識拒絕的行為，以鞏固自己的地位、規(guī)避被替代和被邊緣化的風(fēng)險、獲取心理上的自我平衡。
可以看出，無論哪種模式，均存在知識未充分共享從而導(dǎo)致后并購整合失敗的危險。所以，任何一個并購參與企業(yè)都應(yīng)該首先分析企業(yè)進(jìn)入后并購時期（即整合階段）知識的傳導(dǎo)方向，確認(rèn)可能會造成知識共享障礙的因素——知識儲藏行為或知識拒絕行為。然后，不是通過各種行政命令或強制力量硬性改變這些行為，而是仔細(xì)分析這些障礙因素出現(xiàn)的微觀基礎(chǔ)即微觀主體的最優(yōu)決策因素，然后通過調(diào)整這些因素來引導(dǎo)微觀主體的行為，最終導(dǎo)向協(xié)同優(yōu)勢的充分發(fā)揮和并購的最終成功。
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篇5
離休干部是黨和國家的寶貴財富，他們的利益、情緒不是小事，他們的需求更不是小事。對老同志提出的問題，要高度重視，做到帶著深厚的感情做工作。對老同志關(guān)心、關(guān)注的問題要排查摸底，搞清哪些是老干部普遍關(guān)注的，哪些是急需要辦也能夠辦到的，而后分門別類，逐項研究制定解決方案。活動中心作為直接為老同志服務(wù)的重要窗口，能夠較快地掌握老同志反映的訴求，通過這個便利條件，可以將掌握到的信息進(jìn)行分類，而后向職能科室進(jìn)行反饋，爭取在短時間內(nèi)將問題解決。一要特別關(guān)心部分空巢老干部的精神生活。目前，空巢老人現(xiàn)象較多，據(jù)了解有的老同志失去老伴后，為了避免家庭和財產(chǎn)糾紛，多年來沒有再婚，他們主要以獨居和居住老年公寓為主，雖然老同志的生活待遇政府已經(jīng)落實到位，但在他們的精神生活中卻始終感到孤獨。活動中心針對這些老同志要加強結(jié)對聯(lián)系，通過定期電話聯(lián)系或上門聊天，以類似親情般的關(guān)懷，化解老同志內(nèi)心的孤獨感。二是要特別關(guān)心身體不好，行動不便的老同志愿望訴求。這部分老同志由于年齡大，行動不便，有的患支氣管哮喘需要長期吸氧，有的身患各種疾病不能出門，因長期呆在家中，使得老同志們在精神上非?？释麥贤?，他們喜歡聊天，喜歡知道家門外的一些新鮮事務(wù)，有的甚至特別關(guān)注老干部工作近期的工作情況，針對這部分老同志的需求，活動中心要及時上門開展送醫(yī)、送文化、送聊天等服務(wù)，讓這些老同志感受到組織的關(guān)懷。三是要特別關(guān)心易地安置離休干部的學(xué)習(xí)、活動參與情況。由于是易地安置，有的老同志在兩項待遇(政治、生活)上看的尤為重要，他們非常珍惜老干部局組織的學(xué)習(xí)、參觀考察活動?；顒又行淖鳛樨?zé)任科室，要加大對這部分老同志的關(guān)心，在老同志身體較好的情況下主動打電話邀請老同志參加學(xué)習(xí)、參觀考察活動，工作中對老同志提出的意見和建議通過分類之后及時向相關(guān)科室反映，并聯(lián)合相關(guān)科室協(xié)調(diào)老同志原單位，共同解決好老同志提出的意見，讓他們切身感受到老干部局和原單位的溫暖關(guān)懷。
二、針對老干部的精神文化需求，努力做好應(yīng)對方法
篇6
圖書館是給人們提供借鑒、學(xué)習(xí)的重要場所，因此，城市的發(fā)展、社會的進(jìn)步應(yīng)將圖書館的發(fā)展重視起來，要抓起管理和服務(wù)，這樣才能保證圖書館的良好發(fā)展。
2.1重視“軟實力”
“硬實力”作為圖書館發(fā)展的基礎(chǔ)力量固然重要，但是，“軟實力”可以說是圖書館發(fā)展的靈魂，因此，圖書館要做好管理和服務(wù)的“軟實力”發(fā)展。圖書館的建筑、計算機、家具、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、樓宇、送書系統(tǒng)、購書經(jīng)費等對圖書館的整體服務(wù)有著重大的影響，而歸根結(jié)底的說，這些設(shè)施都是要通過有效的管理和服務(wù)才能將其功能有效的發(fā)揮出來。在當(dāng)今社會經(jīng)濟快速發(fā)展之下，人們的思想觀念也發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，對于圖書館的核心競爭力來說，受“硬實力”的影響并不大，主要取決于“軟實力”的發(fā)展上。有很多地區(qū)的圖書館在“硬實力”上不是特別的突出，更沒有特別的優(yōu)勢，但是，在“軟實力”的服務(wù)上卻能做的有聲有色，主要就是這些圖書館能夠在管理上下功夫，將圖書館的管理放在首位，而不是將硬件設(shè)施放在首位，尤其是在這個以服務(wù)為主的時代下，更應(yīng)該通過科學(xué)、有效的管理來突出服務(wù)的優(yōu)勢。
2.2加強圖書館的人力資源管理
人是圖書館管理、服務(wù)的主要作用者，又是主要的服務(wù)對象，因此，人力資源的管理也將作為圖書館管理和服務(wù)的主要發(fā)展因素。傳統(tǒng)的人力資源管理觀念已經(jīng)不能滿足當(dāng)今圖書館的發(fā)展，應(yīng)從新對人力資源管理進(jìn)行定位，不能忽視圖書館進(jìn)人的學(xué)歷，也不能過度的重視圖書館進(jìn)人的學(xué)歷，要根據(jù)圖書館的整體發(fā)展，使人力資源管理趨向合理化。
首先，要意識的圖書館是知識的殿堂，更是學(xué)者知識導(dǎo)航的終身機構(gòu)，必須要求有著高層次并接受過圖書情報專業(yè)教育的專業(yè)性圖書館員坐鎮(zhèn)，滿足讀者的咨詢需求，這也是圖書管理咨詢服務(wù)必備的專業(yè)性人才。
其次，要根據(jù)圖書館的各個崗位需求進(jìn)行人員的選拔，不一定所有的崗位都需要高學(xué)歷的人才，如果從圖書館專業(yè)方面來分析，上架、咨詢、辦證、驗證、排架、倒架、借還書等，這些都需要專業(yè)的人員來擔(dān)任，對學(xué)歷也有著一定的限制，如果從非圖書館專業(yè)方面來分析，保安人員、清潔人員、水電設(shè)備操作人員等，學(xué)歷對于這些職位來說沒有什么作用。因此，圖書館的人力資源管理，應(yīng)根據(jù)實際的情況和各個崗位的需求進(jìn)行管理，通過合理的管理、合理的職位劃分，才能有效的提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)圖書館的持續(xù)發(fā)展。
2.3建立圖書館服務(wù)激勵機制
為了進(jìn)一步提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該建立并且完善圖書館的服務(wù)激勵機制，通過對圖書館的所有員工進(jìn)行有效的激勵，進(jìn)而使員工能夠不斷的提高自身的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)對讀者的良好服務(wù)。并且激勵手段應(yīng)該確保多樣化，像，薪酬獎勵、職位晉升等等，能夠全面的調(diào)動圖書館員工工作的積極性，做好圖書館的相關(guān)服務(wù)工作，促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高。
篇7
物業(yè)管理是一種服務(wù)，要加強創(chuàng)新，可以從以下幾個方面著手：
2.1創(chuàng)新觀念
如果物業(yè)公司沒有履行自己的服務(wù)職能，無法滿足業(yè)主需求，那么勢必會引起業(yè)主的不滿，部分物業(yè)公司重視可能重視管理但是忽視了服務(wù)質(zhì)量，沒有做好兩者的平衡，服務(wù)水平低下的問題沒有從根本上得到解決，落后的管理觀念難以提高服務(wù)意識。
2.2創(chuàng)新方式
消費者對物業(yè)管理服務(wù)有越來越高的要求，物業(yè)公司必須提供的服務(wù)必須個性化、人性化，這也是決定物業(yè)公司能否順利發(fā)展的重要因素。物業(yè)公司可以充分利用現(xiàn)有的新技術(shù)，例如信息化社區(qū)和智能化樓宇管理系統(tǒng)等，運用這些高科技“硬件”能夠有效提升物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和效率，這也是順應(yīng)當(dāng)前信息化社會的重要舉措。
2.3創(chuàng)新內(nèi)容
物業(yè)公司的服務(wù)主要有兩方面，即基本服務(wù)和便民服務(wù)，基本服務(wù)是物業(yè)公司必須提供的，例如安保和清潔服務(wù)等，而便民服務(wù)是延伸服務(wù)，物業(yè)公司要雙管齊下，做好基本服務(wù)的基礎(chǔ)上努力滿足居民的生活需求，做好便民服務(wù)，以高質(zhì)量的服務(wù)獲得業(yè)主的肯定，保證物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展。
3物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新舉措
3.1借鑒學(xué)習(xí)并抓
傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟體制導(dǎo)致物業(yè)公司缺乏市場觀念，忽視了市場競爭力的重要作用，服務(wù)、管理意識淡薄，質(zhì)量和效率都不盡如人意，但是要評價物業(yè)公司的綜合水平，其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是主要指標(biāo)，從這個角度講，物業(yè)公司應(yīng)意識到自身的主要作用是服務(wù)而非管理。物業(yè)管理人員應(yīng)進(jìn)行接受全面培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國家關(guān)于物業(yè)管理的文件精神、法律法規(guī)和基本理論等，讓物業(yè)人員認(rèn)識到自己應(yīng)盡的“服務(wù)”職責(zé)；可以適當(dāng)借鑒其他成功物業(yè)公司的經(jīng)驗為自己所用，例如深圳市某小區(qū)的物業(yè)管理部門，通過舉行“物業(yè)管理周”等活動，向員工傳遞管理新觀念，提高了服務(wù)質(zhì)量，并向居民展示了物業(yè)部門的良好形象。
3.2全面創(chuàng)新物業(yè)管理
首先，物業(yè)公司應(yīng)完善管理體系，實現(xiàn)自負(fù)盈虧和自主經(jīng)營，達(dá)到“專業(yè)化、社會化”的管理目標(biāo)；其次，物業(yè)公司要加強對物業(yè)管理人員的培養(yǎng)，人才是提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，公司使用不同的方式培訓(xùn)不同崗位的人才，例如管理層就必須選擇綜合素質(zhì)較高的復(fù)合型人才，而技術(shù)人員則要求技術(shù)水平較高，并且能和業(yè)主建立良好的溝通，以提供最優(yōu)質(zhì)、最符合業(yè)主需求的服務(wù)。
3.3恰當(dāng)利用新科技
人性化是物業(yè)管理服務(wù)需要秉承的原則之一，在這個方面，物業(yè)公司可以恰當(dāng)?shù)睦眯驴萍紒韺崿F(xiàn)服務(wù)人性化，例如可以采用門禁系統(tǒng)和電子監(jiān)控以確保業(yè)主的人身財產(chǎn)安全，運用網(wǎng)絡(luò)搭建服務(wù)平臺，為業(yè)主提供最及時的服務(wù)，因此，科學(xué)技術(shù)也是提高物業(yè)管理服務(wù)水平的重要措施。
篇8
典型的債權(quán)擔(dān)保方式，根據(jù)我國《擔(dān)保法》的規(guī)定，有保證、抵押、質(zhì)押、留置和定金五種，在房屋買賣中以保證、抵押等最為常見。保證系第三人以其信用為房屋買受人提供擔(dān)保，當(dāng)買受人不履行付款義務(wù)時，由保證人代為履行或承擔(dān)賠償責(zé)任。保證以人的信用為基礎(chǔ)，具有債權(quán)性，而且買受人尋找保證人也并非總是易事，故以保證作為房屋買賣的擔(dān)保方式有著較大的局限性。抵押系以不動產(chǎn)（不動產(chǎn)物權(quán)）或價值較大的動產(chǎn)為標(biāo)的物的物權(quán)性擔(dān)保，雖在擔(dān)保功能上有其優(yōu)越性，但由于房款數(shù)額較大，且一般房屋買受人未必有相當(dāng)價值的財產(chǎn)可資提供，所以其適用范圍也頗受限制。質(zhì)押與抵押有著同樣的局限，留置與定金擔(dān)保或者鮮有適用可能，或者擔(dān)保功能不足，均很難適應(yīng)房屋分期付款買賣的特殊需要。有鑒于此，實踐中逐漸發(fā)展出以下幾種擔(dān)保條款（方式），即出賣人與買受人約定，如買受人一次怠于付款，買賣合同當(dāng)然失其效力（失權(quán)條款），或者買受人因此喪失期限利益，應(yīng)立即支付全部價款（期限喪失條款）；或者房屋所有權(quán)于合同成立后即轉(zhuǎn)歸買受人享有，但出賣人同時于房屋上設(shè)定抵押權(quán)（抵押權(quán)設(shè)定條款）；或者出賣人在全部價款支付以前，保留標(biāo)的物所有權(quán)（所有權(quán)保留條款），諸此等等。上述擔(dān)保條款效力如何，值得討論，以下分述之：
（一）失權(quán)條款或期限喪失條款。失權(quán)條款和期限喪失條款皆規(guī)定買受人之需有一期價款未予支付，則出賣人得終止合同而取回標(biāo)的物或要求買受人支付全部價款。買受人基于經(jīng)濟上弱者的地位，常有不能預(yù)測的經(jīng)濟困境發(fā)生，出賣人常得借其優(yōu)越地位，以買受人有輕微違約行為而解除合同收回房屋，對買受人極為不利。尤其是在有的合同中，更規(guī)定出賣人在解除合同時得扣留買受人已支付房款，其不公平性更為顯然。為保護(hù)買受人免受不公平條款的損害，各國法律皆對此設(shè)有特別的限制性規(guī)定。如瑞士債務(wù)法規(guī)定須買受人積欠兩期以上價款且所欠金額已達(dá)全部金額的1／10以上，出賣人方得請求全部價款的支付。我國臺灣地區(qū)民法將前述價金比例提高到1／5.我國《合同法（草案）》第164條也規(guī)定：“分期付款買賣的出賣人只有在買受人連續(xù)兩次未支付價款，并且未支付到期價款的金額達(dá)到全部價款的1／5的，才可以請求買受人支付到期以及未到期的全部價款或者解除合同?！薄俺鲑u人解除合同的，可以向買受人請求支付該標(biāo)的物的使用費?！彪m然此法尚未獲通過，但司法實踐處理類似案件通過司法解釋途徑應(yīng)參照此規(guī)定辦理，有不符上述規(guī)定的約定，應(yīng)認(rèn)定無效。當(dāng)然，如當(dāng)事人有高于上述標(biāo)準(zhǔn)的約定，為出賣人須于買受人連續(xù)三期遲延付款且遲延付款金額已達(dá)全部金額的1／4時才得解除合同或要求支付全部價款，應(yīng)予允許。因為上述規(guī)定意在保護(hù)房屋買受人，故當(dāng)事人有優(yōu)于法律規(guī)定而予買受人更佳保護(hù)的約定當(dāng)屬有效。應(yīng)注意者，當(dāng)事人約定解除合同時扣留買受人全部已付價金的，應(yīng)為無效。出賣人得扣留部分，不得超過相當(dāng)于該房屋的通常使用費用，如有毀損情形，再加上損害賠償金額。房屋在交付與返還時減值是否應(yīng)由買受人予以賠償，法無明文，我們認(rèn)為應(yīng)依過錯原則由過錯方賠付。但此減值不包括房屋正常使用下的耗損，對訂立合同所支出費用也不予賠償。
（二）抵押權(quán)設(shè)定條款。根據(jù)該條款，房屋所有權(quán)自合同成立時起即歸買受人享有，為擔(dān)保價金債權(quán)實現(xiàn)，出賣人得同時對該房屋設(shè)定抵押權(quán)，當(dāng)買受人不支付價金時，出賣人得依抵押權(quán)拍賣或變賣房屋并以其價款優(yōu)先受償。此種約定，較好地解決了抵押擔(dān)保方式的標(biāo)的問題，即買受人毋需另尋抵押而在買賣標(biāo)的房屋上直接設(shè)定抵押權(quán)。對于這種設(shè)定抵押權(quán)的方式，如何與傳統(tǒng)抵押權(quán)理論相調(diào)和，學(xué)者有不同看法。因為依傳統(tǒng)抵押權(quán)理論，抵押物應(yīng)為交易物外的物品，抵押權(quán)設(shè)定條款與此顯有未合。有人認(rèn)為，房屋所有權(quán)依買賣合同移轉(zhuǎn)給買受人后，出賣人與買受人間的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系即發(fā)生了質(zhì)變，買賣合同變成了借貸合同，雙方合同變成了單務(wù)合同，作為買賣合同標(biāo)的房屋已獨立于由買賣合同演變過來的借貸合同，自然可以為此合同作擔(dān)保（注：參見趙立紅：《公房出售地分期付款與房屋抵押》，《法學(xué)》1992年第3期，第24頁。）。此說雖然解決了分期付款抵押擔(dān)保設(shè)定與抵押物不應(yīng)為交易標(biāo)的物的傳統(tǒng)理論的一致性問題，但其論證卻存在嚴(yán)重缺陷，因為房屋買賣合同怎樣在房屋所有權(quán)移轉(zhuǎn)給買受人后變?yōu)閱蝿?wù)借貸合同的，論者并未給出任何法理依據(jù)，在買賣合同作另造一個借貸合同，且不說欠缺理論基礎(chǔ)，是否合于當(dāng)事人本意也大可懷疑。照這種認(rèn)識，如甲將某物賣于乙，并先將買賣標(biāo)的物交付于乙，乙在某期限內(nèi)付款時，均應(yīng)有兩個合同存在，一為買賣合同，一為借貸合同，這一看法的錯誤，不言自明。如果前述論證不成立，對于分期付款房屋買賣抵押權(quán)設(shè)定基礎(chǔ)就應(yīng)另尋根據(jù)。依筆者之見，不妨更正關(guān)于交易標(biāo)的本身不得為抵押標(biāo)的傳統(tǒng)認(rèn)識，因為抵押擔(dān)保核心在于以買受人所有財產(chǎn)擔(dān)保債權(quán)實現(xiàn)，究竟抵押標(biāo)的物從何而來并非根本。所以在法律解釋上自不妨認(rèn)可交易標(biāo)的物在所有權(quán)轉(zhuǎn)移后得設(shè)定抵押，更何況分期付款房屋買賣中買受人須支付首期價款后方可取得房屋所有權(quán)，房屋所有權(quán)價值可作為未支付房款的擔(dān)保。故以所買房屋為抵押標(biāo)的完全可以實現(xiàn)擔(dān)保目的。至于出賣人在何種條件得實行抵押權(quán)，筆者認(rèn)為應(yīng)依前述分期付款買賣的一般規(guī)定辦理為妥。
（三）所有權(quán)保留條款。所有權(quán)保留條款是指約定買受人先行占有，使用房屋，至交付全部房款后才能取得房屋所有權(quán)的約定。換言之，在支付全部房款后，買受人雖占有并使用房屋，卻不享有所有權(quán)，出賣人雖交付房屋但仍保留所有權(quán)，以擔(dān)保房款債權(quán)的實現(xiàn)。所有權(quán)保留擔(dān)保方式在很多國家都有規(guī)定，我國目前對此尚付闕如，所以，其中很多問題值得探討。
一般而言，附保留所有權(quán)條款的分期付款房屋買賣合同，由于房屋所有權(quán)并不即時移轉(zhuǎn)，故在當(dāng)事人意思表示一致后即可成立，無需辦理登記。但是，正如前面所已表明的那樣，房屋分期付款買賣的核心是既要確保出賣人價金債權(quán)的實現(xiàn)，又要讓買受人能確定地獲得房屋的所有權(quán)。在房屋分期付款買賣中，由于所有權(quán)仍為出賣人享有，完全可能發(fā)生出賣人再次出賣房屋而損害買受人的情況。為救此弊，法律上特賦予買受人以房屋所有權(quán)期待權(quán)，即買受人于買賣合同成立后即享有在付清全部價款時取得房屋所有權(quán)的權(quán)利。同時，為使期待權(quán)具有對抗第三人的效力，法律設(shè)有預(yù)告登記制度（注：參見崔建遠(yuǎn)等著：《中國房地產(chǎn)法研究》，中國法制出版社1995年3月版，第248頁。），將標(biāo)的房屋已出賣情事登記于有關(guān)登記簿上。我國目前雖無預(yù)告登記制度，但可借助登記備案制度（注：參見《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》第44條第2款。此規(guī)定雖針對房屋預(yù)售合同，似可適用于所有權(quán)保留房屋買賣合同中。當(dāng)然，這有待于法律的認(rèn)可。）代替。當(dāng)事人在合同成立后，可將該合同及有關(guān)文件交存房產(chǎn)機關(guān)登記備案，如出賣人再行重復(fù)出賣該房屋，原買受人得主張其出賣行為無效。
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（二）科學(xué)地執(zhí)行新任務(wù)：包括新設(shè)備物資的采購和安裝、建筑的新建與改擴建、創(chuàng)新性任務(wù)的研究執(zhí)行等。設(shè)備物資的采購需要進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃和論證。如設(shè)備的購買，不是無條件地滿足一線的需求；二是要考慮設(shè)備服務(wù)對象的需求、使用效率、價格、運行成本、維修成本、物價標(biāo)準(zhǔn)與社保支付，以及學(xué)科發(fā)展等因素。
（三）應(yīng)急事件的應(yīng)對與處置：醫(yī)院的安全是一個整合管理體系，將醫(yī)療質(zhì)量管理體系、環(huán)境安全管理體系和職業(yè)安全健康管理體系結(jié)合起來，充分調(diào)動醫(yī)院內(nèi)部各部門和系統(tǒng)與醫(yī)院外部各相關(guān)部門和系統(tǒng)進(jìn)行有效配合，實現(xiàn)醫(yī)院安全的綜合控制。醫(yī)院安全體系建立后，就要求培訓(xùn)全員樹立居安思危的理念。全員在格子的崗位上自覺地樹立各種可能發(fā)生的危害、危險、災(zāi)難事件發(fā)生后的應(yīng)對方式，建立應(yīng)急管理體系并演練。
二、醫(yī)院后勤支持保障體系的建立
醫(yī)院后勤支持保障三個主要方面：常規(guī)的運行支持保障工作、科學(xué)地執(zhí)行新任務(wù)、應(yīng)急性事件的處置都是包含于系統(tǒng)之中的，必須在運行之初就進(jìn)行規(guī)劃，結(jié)合到整個系統(tǒng)的工作過程中去；并進(jìn)行研究，保證與醫(yī)院大系統(tǒng)之間達(dá)到最優(yōu)的平衡，在這種平衡中已全面考慮了系統(tǒng)的性能特點、所需要提供的各種該資源、系統(tǒng)的效能、系統(tǒng)的支持保障目標(biāo)與品質(zhì)以及總的全生命周期的費用。醫(yī)院后勤是一個系統(tǒng)，管理該系統(tǒng)從計劃的全生命周期的保障工程觀點出發(fā)應(yīng)考慮到以下幾個方面：
（一）規(guī)劃設(shè)計功能流程規(guī)范：包括醫(yī)院整體規(guī)劃與設(shè)計、醫(yī)院門診建設(shè)設(shè)計與規(guī)劃、設(shè)備設(shè)施及改造的論證。
（二）維護(hù)、保養(yǎng)、維修規(guī)劃：維修包括為保持或恢復(fù)一個設(shè)備設(shè)施的可使用狀態(tài)所必需的全部活動。維修可以分為排除故障維修和預(yù)防維修兩類。
（三）供應(yīng)保障：醫(yī)院后勤的供應(yīng)保障包括：醫(yī)療器械、修理零件、辦公用品、特殊供應(yīng)以及有關(guān)的用品。是為保障醫(yī)院正常醫(yī)療、教學(xué)、科研活動，維護(hù)設(shè)備設(shè)施正常地運行、保持信息網(wǎng)絡(luò)的通常以及其他輔助保障業(yè)務(wù)的樹立開展所必需的物資基礎(chǔ)。供應(yīng)保障還包括提供文件資料、采購工作、倉儲管理、物資配送，以及開展供應(yīng)保障業(yè)務(wù)所需要的人員。
（四）測試與保障設(shè)備、設(shè)施：后勤保障人員裝備的配置情況直接反應(yīng)其保障水平。
（五）物流、儲存于搬運規(guī)范：指標(biāo)準(zhǔn)的物流管理、庫房管理規(guī)范和運輸規(guī)范以及操作的標(biāo)準(zhǔn)化。
（六）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與技術(shù)資料：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集是后勤管理科學(xué)化的最關(guān)鍵的一步。
（七）人員與培訓(xùn)：工作人員的繼續(xù)教育是能力、技術(shù)、文化、團隊精神等提高的最好的方式。特別是團隊成員的交流、溝通，信息的分享，相互的認(rèn)同與激勵等，使員工的潛能得以釋放，才能增加績效。
（八）信息化與循證管理：信息化平臺的建立是后勤支持保障得以標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化實施的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。循證管理就是在管理時遵守科學(xué)依據(jù)，利用更合理、更深入的邏輯，充分援引事實，然后選擇正確的處理方法。
三、醫(yī)院支持保障團隊文化建立
要建立一支優(yōu)秀的醫(yī)院后勤支持保障團隊，首先就應(yīng)從這個團隊的精、氣、神抓起。尊重他們，認(rèn)同他們，激勵他們，讓他們釋放出潛能。能量的大小不是以文化程度的高低為評價標(biāo)準(zhǔn)的，而是以溝通性、團隊性、創(chuàng)新性、科學(xué)性、意志力、內(nèi)省力、執(zhí)行力、自信心、責(zé)任心、價值感等為標(biāo)準(zhǔn)的。
（一）對后勤員工及后勤崗位的認(rèn)同：后勤重要性體現(xiàn)的第一位便是后勤員工的重要。要讓員工知道他們的重要性和他們崗位的不可缺少性。
（二）員工的自我認(rèn)同：鼓勵員工帶著解決問題的方案上報，形成一種員工敢于面對問題的文化氛圍。
（三）團隊學(xué)習(xí)能力與自我反思能力：建立團隊內(nèi)部互相學(xué)習(xí)制度，成員之間要開誠布公，提高成員相互的自尊心并建立能主動溝通的基礎(chǔ)。要有開放的心態(tài)，建立部門、個人反思的習(xí)慣。
四、醫(yī)院后勤從管理到服務(wù)管理的轉(zhuǎn)變
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商服物業(yè)管理就是為了適應(yīng)商服物業(yè)產(chǎn)權(quán)及顧客多元化,以經(jīng)營效益為導(dǎo)向的特定需求,為促進(jìn)商品交換而提供服務(wù)的一個新的物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域。
二、商服物業(yè)的分類
商服物業(yè)是指集合各種商業(yè)形式的建筑場所。商服物業(yè)的發(fā)展是商品經(jīng)濟繁榮的結(jié)果。隨著改革開放的深入,個人收入的兩極分化,市場產(chǎn)生了多樣化、差異化的消費需求;同時也隨著行業(yè)競爭,消費者行為的改變,零售商業(yè)服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了多種形式共存的事實?；旧蟻碚f,零售商業(yè)務(wù)業(yè)的經(jīng)營方式可分為以下幾個商業(yè)形式:
1、百貨商店
百貨商店實際上就是以銷售日用商為主的規(guī)模較大的商品零售店鋪。商品明碼標(biāo)價、買賣自由,商家多以薄利多銷為主要經(jīng)營方法,是一種較為傳統(tǒng)的商業(yè)形態(tài)
2、超市
超市是一種彈性自選,顧客可以根據(jù)自己的需要自選的商店。售貨人員較少、貨物開放式放置、定量包裝、明碼標(biāo)價、以電子計算機進(jìn)行結(jié)算,多數(shù)提供購貨手把車以方便顧客購買。
3、專賣店
專賣店是專門經(jīng)營一類或幾種有關(guān)聯(lián)的商品,或經(jīng)營某一品牌的品種齊全的商店。專賣店的消費特指性較強,銷售人員的相關(guān)知識也較為豐富,對特定消費群有一定的感召力。
4、連鎖店
連鎖店是由大集團內(nèi)部分化或加盟產(chǎn)生出來的若干個小商店,這些小商店在具有一定自主經(jīng)營權(quán)的同時,統(tǒng)一服從于中心組織的品牌經(jīng)營等的管理。連鎖店具有一定的名牌效益,經(jīng)營項目可為商品,也可為某項休閑活動。
5.休閑場所
休閑場所主要以環(huán)境或氛圍為消費附加,以提供消費者舒適和快樂的感覺為經(jīng)營方法,經(jīng)營服務(wù)多為休息式娛樂性活動場地。
三、商服物業(yè)管理的前期操作
商服物業(yè)主要的功能體現(xiàn)在兩個方面:商業(yè)功能和休閑功能。商業(yè)功能是以一定范圍內(nèi)的顧客面作為服務(wù)對象,使消費者買到自己需要的商品,并且一次性地購足。同時商服物業(yè)應(yīng)當(dāng)在統(tǒng)一規(guī)劃,統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上,形成并保持獨有的風(fēng)格,使物業(yè)空間布局、服務(wù)品質(zhì)、氛圍營造方面盡可能符合消費者的心理和生理的需求。
休閑功能是指商服物業(yè)不僅使消費者能購物,面且也必須設(shè)置娛樂、文化、健身等休閑場所,使消費者把商服物業(yè)看成現(xiàn)代信息的傳播地,感受到生活氣,息,是追趕生活步伐的一種方式。
物業(yè)管理從業(yè)人員在商服物業(yè)前期介人的過程中必須更多的從產(chǎn)權(quán)人今后經(jīng)營利潤最大化的角度上提供專業(yè)性意見,主要重點為:
1、規(guī)模
通常在物業(yè)管理機構(gòu)介入時,物業(yè)本身的地點已定,可更改的可能性較小,但在商服物業(yè)所占的規(guī)模上仍然可以提供建議。
影響商服物業(yè)規(guī)模選擇的決定性因素是區(qū)域居民的總數(shù),物業(yè)管理機構(gòu)將可以通過市場調(diào)研了解區(qū)域居民、流動消費等數(shù)字進(jìn)行分析。在消費圈人數(shù)較多的區(qū)域應(yīng)該可以選擇設(shè)定規(guī)模大,綜合功能較全面的商服物業(yè)。2、物業(yè)造形
商服物業(yè)的造形可按所處地理位置的不同情況和規(guī)模大小,功能的不同而進(jìn)行選擇。
在主要臨街點建造商服物業(yè),應(yīng)注意停車場及外廣場在前端,宜采用條型造形,使商服物業(yè)在相關(guān)服務(wù)設(shè)施后直線排開。而規(guī)模較大的商服物業(yè),應(yīng)采用四方型造型,停車場置于物業(yè),中心是大型休閑、聚會場所,頂層設(shè)娛樂觀光場所。如規(guī)模較小,則采用街道型造型,將大面積商鋪建于兩端,其它商鋪排成街道形狀。
3、主題形象
商服物業(yè)必須有自己鮮明的特色,也就是說要有自己的"主題"。商服物業(yè)的人流量和經(jīng)營業(yè)績,是與物業(yè)的知名度成正比的。相同地點、規(guī)模及造型的商服物業(yè)如能突出"主題",將極大提高自己的知名度。
因此,商服物業(yè)競爭的焦點已不僅是具體的實物商品,而是以品牌為核心的無形資產(chǎn)。物業(yè)管理在介入時可對周邊商服物業(yè)和消費水平、消費習(xí)慣等因素進(jìn)行調(diào)研和分析,確定"主題",以突出物業(yè)形象。
4、配套
在物業(yè)管理前期介入的常規(guī)項目中,對物業(yè)公共設(shè)施如供配電、空調(diào)、電梯、道路、給排水、建筑材料等配套,必須從使用者的角度提供專業(yè)的意見,而商服物業(yè)在配套上的重點將視經(jīng)營的需要而定,值得更為突出的是內(nèi)外的通路。
通路條件的好壞將是商服物業(yè)能否取得良好效益的關(guān)健所在,通路要求包括兩個方面:一是外部通路,二是內(nèi)部通路。
外部通路首先是公共交通,必須有公共的汽車、電車或地鐵停車站,以方便消費。其次是停車場,顧客開車消費已成一種普遍行為,同時,也為方便購物的攜帶,停車場的建造應(yīng)在商服物業(yè)消費場所3-5分鐘步行時間內(nèi),要有足夠的停車位以供使用。再次是進(jìn)貨車輛停放和補貨場所,以保證商品流通的暢通。
商服物業(yè)的功能不僅僅是購物,也是運動、娛樂等休閑需求。在內(nèi)部通路的設(shè)計時應(yīng)考慮消費者行走的舒適和安全,顧客通道與進(jìn)出通道要分隔開,即使在超市,顧客通道寬度也應(yīng)超過1.2米。
5、門面、店面設(shè)計
商服物業(yè)是以經(jīng)營為目的的,門面無疑就像人的臉面一樣非常重要。門面的設(shè)計既要滿足精神上的美感要求,又要符合物質(zhì)上的使用要求,以及環(huán)境和諧及人的行為要求。同時,還要使物業(yè)內(nèi)間具有一定的秘密性飛制約性、圍護(hù)性,以激發(fā)顧客的參與意識。另外還應(yīng)注意人流量,流通順暢性,疏散方便與安全性及氣候的影響。
商服物業(yè)內(nèi)部各商鋪既是獨立的個體,又是物業(yè)整體的組成部分。因而在前期操作中要對各商鋪單位店面的造形飛入口、照明飛廚窗招牌與文字材質(zhì)、裝飾,甚至內(nèi)外地面與規(guī)劃也應(yīng)進(jìn)行通盤考慮,使其既通過形象、個性、展示來提高消費者精神需要,又維持了商服物業(yè)的整體形象。
四、管理與營運
商服物業(yè)的管理過程不僅需要傳統(tǒng)物業(yè)管理的保安飛保潔、維修等被動的服務(wù)項目,根據(jù)商服物業(yè)的特定需求,更多的是為整體物業(yè)中的使用者的經(jīng)營活動提供主動服務(wù),使產(chǎn)權(quán)人、使用者等各類顧客的利益最大化,其中工作的重點是:
1、商戶的組合
商服物業(yè)是各種商業(yè)形式和服務(wù)設(shè)施集合,通常包括零售商店、餐飲店廣場、休閑、娛樂場所等,其中各種類型的商店或超市占主導(dǎo)地位。
對于規(guī)模較小,在5000平方米以下的商服物業(yè)來說,主要是以食品、雜貨及一個主題商場等商業(yè)形式出現(xiàn)的,以滿足日常消費為主;而面積在10000-30000平方米左右的中型商服物業(yè),將主要在一個主題下,以個人服務(wù)、家庭設(shè)施、生活用具、服裝、裝飾品和文化娛樂設(shè)施等商業(yè)形式出現(xiàn),以服務(wù)顧客多層次、多元化的需求為主；對于組30000平方米以上的大型商服物業(yè),管理者更是要提供全方位的綜合服務(wù)。
同時在商戶組合上,除了考慮商業(yè)形式外,還必須考慮各類商戶所占面積,一般來說,商服物業(yè)面積50%將租售予商業(yè)生命周期長,同時具有一定品牌,對消費群有長期感召力的商戶,以突出和維持物業(yè)的,知名度和顧客的忠誠度。30%左右的面積租售予商業(yè)生命周期較長,有穩(wěn)定銷售業(yè)績的商戶,剩下其中20%毛的面積租售予商業(yè)周期短,但較時尚的商戶,雖然可能商戶變更較快,但租售收入較高,同時也使物業(yè)經(jīng)營項目時尚化。
2、租金
租約是商服物業(yè)管理對店鋪經(jīng)營者施以管理的主要內(nèi)容。租金即物業(yè)產(chǎn)權(quán)人獲取經(jīng)營權(quán)的主要經(jīng)濟投資。
在操作中,租金的數(shù)額是根據(jù)店鋪的占地面積、店鋪的商業(yè)特征和店鋪所處位置來確定的。一般的做法是先按店鋪的單位面積,確定物業(yè)承租者的最低租金數(shù)額,作為標(biāo)準(zhǔn)起點線,亦即這個數(shù)額是承租人必須支付的最低租金限額。無論承租者在經(jīng)營銷售中的狀況如何,這個標(biāo)準(zhǔn)租金都必須交納。當(dāng)承租人的店鋪經(jīng)營銷售額達(dá)到并超過規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)后,除了應(yīng)交納最低限額的租金外,承租人還應(yīng)當(dāng)按照實際營業(yè)銷售額的一定比例交納比例租金。
3、營業(yè)時間
營業(yè)時間的統(tǒng)一規(guī)定是塑造和維護(hù)商服物業(yè)良好形象的重要內(nèi)容。許多商服物業(yè)管理把營業(yè)時間的規(guī)定納入到租約的范圍內(nèi)。
商服物業(yè)的開張之日,是形象塑造的第一步,所有的店鋪更應(yīng)該在這一天統(tǒng)一.營業(yè),以吸引顧客的注意力,給顧客商品豐富感覺,為商服物業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。商服物業(yè)管理對店鋪平時的營業(yè)時間和休息時間,也應(yīng)有嚴(yán)格統(tǒng)一的規(guī)定。否則,如果各店鋪的營業(yè)時間不能整齊劃一,會令顧客失望,也會給人一種凄冷衰敗的印象。
4、商戶商品的陳列
商服物業(yè)各商鋪產(chǎn)權(quán)多元化,但物業(yè)本身有一定的整體性。在前期的操作上雖對店面進(jìn)行了規(guī)劃,但在運作期各商家的商品陳列也需進(jìn)行管理,以保持整體的內(nèi)在聯(lián)系,形成系統(tǒng)相互促進(jìn),方便消費。
在商品陳列管理中,應(yīng)注意商品標(biāo)題,突出物業(yè)整體形象,使顧客了解性能;陳列柜應(yīng)巧妙利用空間,不占用太多商店面積,各商戶間的通道充分保留,保證顧客購買通路;各商戶商品陳列高度不影響相鄰商戶和整體視線等?？傊?陳列的商品得當(dāng),既方便顧客消費又可以達(dá)到廣告宣傳的目的,塑造良好的商店形象。
5、整體推廣商服物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)采用統(tǒng)一的整體公關(guān)宣傳活動和統(tǒng)一的形象策略,因公關(guān)、宣傳活動而產(chǎn)生的資金技入由各店鋪按一定的標(biāo)準(zhǔn)分擔(dān)。在商服物業(yè)管理剛建成投入使用的時候,商服物業(yè)在管理、營運過程中就必須迅速樹立自己的商業(yè)形象,有利于物業(yè)的租售。
對各商家來說,統(tǒng)一的整體推廣活動,能為店鋪的經(jīng)營帶來聲勢浩大的宣傳效益,而推廣費用開支又能降低到最低的水平,節(jié)費了人力技人、時間投入,為商服物業(yè)其它工作的順利開展奠定了基礎(chǔ)。
五、商服物業(yè)的商業(yè)生命維系重點
商業(yè)生命是商服物業(yè)整體的信任度、美譽度和知名度三者和諧的統(tǒng)一。沒有信任度、美譽度、知名度,商服物業(yè)將沒有了人流量,沒有了人流量,經(jīng)營業(yè)績也隨之消失,沒有經(jīng)營的商服物業(yè)也將不能生存。因而,成功的商服物業(yè)管理不只是要去創(chuàng)造,更重要的是要去維系商業(yè)形象、商業(yè)生命,其中工作有:
1、CIS操作
當(dāng)今商品經(jīng)濟競爭的焦點已經(jīng)不僅是具體的實物商品,而且是以品牌為核心的無形資產(chǎn),商服物業(yè)的無形資產(chǎn)和品牌,也就是物業(yè)給予公眾的整體形象。上世紀(jì)90年代初導(dǎo)人我國企業(yè)界的CI理論,經(jīng)過近10年的實踐表明,它在市場營銷及公共關(guān)系的建設(shè)上有非常直接的作用,運用這一工具去占領(lǐng)市場是卓有成效的。
對于客戶而言,物業(yè)整體形象--品牌的存在代表了市場對物業(yè)的認(rèn)同,它給客戶信心,讓客戶在對相類似的產(chǎn)品進(jìn)行比較時有更直觀的判斷標(biāo)準(zhǔn)。品牌不僅是知名度,它還代表了品牌美譽度、品牌忠誠度和品牌聯(lián)想,因此它更多的是體現(xiàn)物業(yè)整體與客戶的關(guān)系。
2、公關(guān)活動
公關(guān)活動是商品經(jīng)濟發(fā)達(dá)國家在營銷活動中逐漸發(fā)展起來的一種推廣方式。在商服物業(yè)推廣中,我們可以把公關(guān)活動定義為“商服物業(yè)在公眾中樹立良好的形象,擴大知名度,從而促進(jìn)商品銷售的一種活動”。
商服物業(yè)公關(guān)活動對象有:商場員工、消費者、社區(qū)、供貨單位、政府及其有關(guān)部門、新聞部門、社會活動團體等。
商服物業(yè)的公關(guān)活動涉及各種對象,對不同的對象應(yīng)該采取不同的公關(guān)活動方式。商服物業(yè)與消費者公關(guān)活動具體的工作內(nèi)容有:幫助消費者充分了解商場的宗旨、政策、商品信息和服務(wù)方式;廣泛收集消費者意見,向有關(guān)部門反映,以便及時改進(jìn),避免重犯錯誤;爭取消費者的信任與好感,與消費者建立廣泛和經(jīng)常的聯(lián)系。從而促成顧客形成對商場及其商品的良好印象,在消費者中建立商場的聲譽。
商服物業(yè)與新聞部門的具體工作的內(nèi)容是:熟悉新聞工作的特點,為報道本企業(yè)新聞提供有利的條件;按新聞部門的要求..撰寫新聞稿件;通有重要活動,邀請記者參..加,提供真實的新聞素材;和編輯、記者建..立私人友誼,保持經(jīng)常的聯(lián)系,加強信息溝通,爭取對物業(yè)有利的社會輿論。
篇11
(一)事業(yè)單位內(nèi)部控制管理制度不完善
由于受到傳統(tǒng)管理制度的影響，事業(yè)單位對于內(nèi)部控制管理的重視度不夠高，沒有深刻認(rèn)識到內(nèi)部控制管理的重要性，導(dǎo)致整個內(nèi)部管理機制不健全，尤其是財務(wù)部門沒有完善的管理制度，使得財務(wù)管理不能井然有序的進(jìn)行。在財務(wù)管理中，收支項目使用不規(guī)范、人員責(zé)任不清的事例時有發(fā)生，影響了財務(wù)數(shù)據(jù)的真實有效性。事業(yè)單位的管理層沒有建立完善的財務(wù)部門人員的考核制度，沒有做到監(jiān)督和監(jiān)控。事業(yè)單位財務(wù)管理制度的一系列不完善增大了財務(wù)風(fēng)險系數(shù)，嚴(yán)重的還會讓單位出現(xiàn)財政漏洞和面臨收支平衡失控的問題。
(二)事業(yè)單位運行機制不完善
時代在不斷變化，現(xiàn)代經(jīng)濟迅速增長，國家政策和大環(huán)境不斷變化的情況下，事業(yè)單位內(nèi)控管理機制也受到一定影響。隨著政府管理體制改革的深入，事業(yè)單位必須建立一套完善的內(nèi)部控制管理運行機制，加強部門之間的溝通和交流，才能增強事業(yè)單位的市場競爭力，推動我國現(xiàn)代化建設(shè)。但是，當(dāng)前由于事業(yè)單位分類不夠明晰，管理方式不規(guī)范等問題，導(dǎo)致事業(yè)單位存在運行機制不完善的問題，使各部門不能得到系統(tǒng)的控制和管理，各部門無法正常進(jìn)行工作協(xié)調(diào)，嚴(yán)重影響著事業(yè)單位的正常運行。
(三)事業(yè)單位工作人員整體素質(zhì)修養(yǎng)水平低
近年來，事業(yè)單位進(jìn)行了多次內(nèi)部機制改革，對全體工作人員提出了更高要求，其中，財務(wù)管理和會計工作人員是重點考核對象，以保證事業(yè)單位經(jīng)濟活動的有效性。但是受各種不定因素的影響，事業(yè)單位工作人員出現(xiàn)整體素質(zhì)修養(yǎng)水平不高的問題，許多工作人員的基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)技能以及自身的職業(yè)素養(yǎng)等都較低，給事業(yè)單位的正常運行帶來極大影響。事業(yè)單位對財務(wù)部門工作人員的思想道德教育不到位，沒有定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并且財務(wù)工作人員對內(nèi)部控制的認(rèn)識不夠，使得財務(wù)人員不能將學(xué)到的現(xiàn)代財務(wù)管理技術(shù)運用到實際工作中，導(dǎo)致事業(yè)單位預(yù)算出現(xiàn)與實際不符等問題，嚴(yán)重影響事業(yè)單位內(nèi)部控制機制的完善和創(chuàng)新。
三、事業(yè)單位內(nèi)控管理創(chuàng)新機制的研究
現(xiàn)代化建設(shè)中，事業(yè)單位擔(dān)負(fù)著重要的社會服務(wù)和管理職能，在我國市場經(jīng)濟體制不斷完善中發(fā)揮著重要作用，因此，必須不斷加強內(nèi)部控制和管理，高度重視內(nèi)控管理創(chuàng)新機制的研究，促進(jìn)事業(yè)單位工作效率不斷提高。
(一)提高認(rèn)識，完善內(nèi)控管理制度
事業(yè)單位負(fù)責(zé)人必須進(jìn)一步提高內(nèi)控機制建設(shè)與應(yīng)用的認(rèn)識，切實加強對內(nèi)控制建設(shè)與應(yīng)用的組織領(lǐng)導(dǎo)，不斷健全和完善科學(xué)規(guī)范的內(nèi)控制度。要健全和完善內(nèi)控機制建設(shè)與應(yīng)用管理考核評價獎懲機制，成立由單位負(fù)責(zé)人任組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，加強對內(nèi)控機制建設(shè)與應(yīng)用的組織領(lǐng)導(dǎo)。同時要把內(nèi)控機制建設(shè)與應(yīng)用作為考核的重要內(nèi)容，實行一票否決制，強化事業(yè)單位內(nèi)控機制建設(shè)和應(yīng)用水平
(二)注重培訓(xùn)，提高整體綜合素質(zhì)
人是事業(yè)單位生產(chǎn)力中最活躍的影響因素，因此，加強事業(yè)單位內(nèi)控管理機制創(chuàng)新，必須注重專業(yè)人才培養(yǎng)和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，從而提高全體工作人員的綜合素質(zhì)，促進(jìn)事業(yè)單位整體服務(wù)形象不斷提升。尤其是針對財務(wù)部門的工作人員，事業(yè)單位要著力提高他們會計工作理論水平和財務(wù)專業(yè)素質(zhì)，加強專業(yè)技能提升，使財務(wù)工作人員能夠真正發(fā)揮內(nèi)控管理作用，促進(jìn)事業(yè)單位內(nèi)部控制管理效應(yīng)不斷提高。與此同時，加強各部門之間的聯(lián)系，增強全體工作人員的工作熱情，從而促進(jìn)事業(yè)單位整體綜合素質(zhì)修養(yǎng)水平不斷提高，為事業(yè)單位長遠(yuǎn)發(fā)展提供可靠保障。
(三)加強監(jiān)督，創(chuàng)新內(nèi)控管理機制
在內(nèi)控管理機制不斷創(chuàng)新的實踐過程中，事業(yè)單位要把建立更完善的管理制度，不斷加強對各部門的監(jiān)督，尤其是健全各部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，以有效提高事業(yè)單位內(nèi)部控制管理效應(yīng)。例如：實行部門聯(lián)席會議制度，可以有效增強各部門的工作積極性，使事業(yè)單位的經(jīng)濟活動有效開展得到可靠保障，同時，定期開展事業(yè)單位內(nèi)控管理機制創(chuàng)新研究會議，實行責(zé)任到人制度，不斷加強對內(nèi)部員工的考核，以促進(jìn)事業(yè)單位內(nèi)控管理機制不斷創(chuàng)新。
篇12
政府在新發(fā)債券的期限選擇上要考慮到平衡點。一方面，如果新發(fā)債券的期限沒有滿足投資者的期望，那么后者就會要求一個額外的收益率溢價作為補償，這會提高政府的融資成本。另一方面，如果新發(fā)債券的期限過多，那么每一期的規(guī)模就會減少，從而降低流動性，而投資者所要求獲得的流動性溢價也會提高政府的融資成本。
國債市場品種期限結(jié)構(gòu)安排應(yīng)該考慮國債價格的波動性以及不同投資者的風(fēng)險厭惡程度。投資者對風(fēng)險厭惡的程度不同，體現(xiàn)在對收益率曲線上不同位置國債品種的偏好。風(fēng)險厭惡程度較高的投資者多選擇短期品種，風(fēng)險厭惡程度低的投資者多選擇期限較長的品種。市場中投資者的風(fēng)險偏好程度千差萬別，即使同一投資者在不同時期，風(fēng)險偏好也會因為其資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)的變化而發(fā)生改變。期限品種結(jié)構(gòu)豐富的市場，能夠在不同程度上滿足投資者的多種需求，投資者能夠隨時實現(xiàn)在不同品種上的投資轉(zhuǎn)化，因而市場表現(xiàn)活躍，流動性就好。反之，如果市場中期限結(jié)構(gòu)表現(xiàn)不均勻，缺乏某些期限品種供投資者選擇，當(dāng)國債投資者希望改變投資組合的風(fēng)險系數(shù)時，投資品種的轉(zhuǎn)化無法及時實現(xiàn)，投資者只能采取延遲交易或通過其他市場滿足需求的策略，市場的流動性必然受到影響。
在這一點上，G—10國家似乎遵循了相似的道路—大多數(shù)國家試圖將發(fā)行期限結(jié)構(gòu)分布在四個區(qū)域：短期（1年或1年以內(nèi)）、中期（1至5年）、長期（5至10年）、超長期（10年以上）。具體見表2。由于近年來許多國家的赤字和債務(wù)水平呈現(xiàn)下降趨勢，相應(yīng)減少了期限種類并提高了平均發(fā)行規(guī)模。例如從1992年開始，加拿大將固定利率付息債券的發(fā)行集中在四個關(guān)鍵期限（2年、5年10年和30年）并相應(yīng)提高基準(zhǔn)債券的發(fā)行規(guī)模。美國也停止了3年期債券的發(fā)行以適應(yīng)融資需求的減少。大多數(shù)國家通過定期對已存在的債券進(jìn)行續(xù)發(fā)行（Reopening）以建立更大規(guī)模的基準(zhǔn)。
在上述國家中，一種或多種關(guān)鍵期限的新發(fā)債券被作為基準(zhǔn)，也就是說，這些基準(zhǔn)債券作為宏觀經(jīng)濟指標(biāo)被追蹤或作為相關(guān)債券的定價參考。由于新債券的付息利率更接近于市場利率而價格接近于面值，這簡化了債券久期的計算及為稅收和會計目的而進(jìn)行的債券本金利息的拆分，因此，投資者傾向于將其作為對沖或短期交易工具。此外，發(fā)行規(guī)模中相當(dāng)大的部分是被活躍的交易人如一級交易商（而不是被為持有而購買的投資人）所持有，從而確保了基準(zhǔn)債券的流動性。
短期國債在貨幣市場發(fā)展方面具有獨特作用，一般而言，富有流動性的短期證券更容易滿足金融機構(gòu)的流動性需要，投資者持有、銷售短期國債以及為債券投資組合交易融資的風(fēng)險較小，成本較低[6]。通常短期債券是定期發(fā)行的，季度內(nèi)每次發(fā)行額大致相同，這便于投資者形成穩(wěn)定的預(yù)期和投資決策；而季度之間每次發(fā)行額有所不同，它是根據(jù)季度國庫收支預(yù)測決定的。除定期發(fā)行外，發(fā)達(dá)國家偶爾還不定期地發(fā)行期限在13周以內(nèi)的債券，即現(xiàn)金管理債券，以滿足國庫支出的臨時性需要。由于現(xiàn)金管理債券是不定期發(fā)行，因此其籌資成本高于定期發(fā)行的短期債券。見表3。
注:愛爾蘭、奧地利和葡萄牙很少發(fā)行國庫券，但這幾個國家發(fā)行商業(yè)票據(jù)。盧森堡發(fā)行規(guī)模太小，此處忽略不計。
（4）指數(shù)債和本息剝離債
應(yīng)該說，在經(jīng)濟波動頻繁或高通貨膨脹的環(huán)境下，實現(xiàn)中長期債券市場發(fā)展的目標(biāo)相對困難，而指數(shù)聯(lián)結(jié)債券則是此種情況下較好的解決辦法。一般來講，發(fā)行指數(shù)聯(lián)結(jié)債券主要有以下目的：一是在政府的資產(chǎn)比例和現(xiàn)金流和通貨膨脹相連的情況下，可以提供內(nèi)部資產(chǎn)的對沖工具；二是和普通債券相比，付息成本的波動性較小，從而有助于平抑預(yù)算贏余或赤字的規(guī)模；三是為市場提供了多樣化的投資機會，促進(jìn)了流動性和市場效率的提高。應(yīng)該說，指數(shù)債券的發(fā)行一方面與債務(wù)管理的總體目標(biāo)相一致—即以最低成本和可接受風(fēng)險籌集、管理和償還債務(wù)，另一方面為也為政策制定者和市場參與者提供了真實的收益率參考和一個可以防范和分散風(fēng)險的有效工具。
二、市場結(jié)構(gòu)
（1）一級交易商系統(tǒng)
在政府債券的現(xiàn)貨市場，很多國家采用了一級交易商制度（PD）。央行或財政部授予PD參加一級市場招標(biāo)和央行公開市場操作的權(quán)利，并在二級市場上承擔(dān)做市義務(wù)（如在某種程度上確保流動性）。另外，PD還承擔(dān)在一級市場報價和向央行和財政部報告的義務(wù)。在英國，PDs還承擔(dān)指數(shù)聯(lián)結(jié)債券市場的做市義務(wù)。當(dāng)交易商之間競爭變激烈時，買賣價差變窄從而促進(jìn)流動性。但是，過度競爭會通過對買賣價差產(chǎn)生向下的壓力而影響交易商利潤，這會銷弱其做市功能。因此，在一級市場上提供給PD的獨占利潤在某種程度是二級市場流動性的補貼金，否則很難達(dá)到社會的最優(yōu)化水平。基于此，PD制度的設(shè)計試圖綜合考慮交易商競爭的益處和維持做市功能之間的平衡。
（2）透明度
政府債券市場的信息包括多種層面：通常是價格或交易量，包括交易前信息（報價或指令招標(biāo)規(guī)模）、交易后信息（合同價格或交易量）；信息公開范圍（向交易商還是面向公眾）；信息公開頻率和時滯（是實時還是定期公布）。從上述層面考察，現(xiàn)貨交易客戶市場的透明度最小，期貨市場的透明度最強，現(xiàn)貨交易商間市場居中。
在G—10國家中，與一級市場透明度相關(guān)的突出特點是招標(biāo)時間表和發(fā)行條款提前幾天或更多時間公布。在這些國家中，預(yù)發(fā)行交易（When—Issued—Trading）十分活躍。預(yù)發(fā)行是指政府債券在招標(biāo)前（或緊隨招標(biāo)）清算前出售。所有的交易商能在投標(biāo)前視情況對發(fā)行額進(jìn)行分配，從而有利于加強一級市場的深度，招標(biāo)前分配的機制有助于開發(fā)二級市場的功能，促進(jìn)價格發(fā)現(xiàn)，從而提高招投標(biāo)的準(zhǔn)確性?？傊?，這種交易制度有利于做市商測算對發(fā)行特定債券的可能需求,從而有效管理風(fēng)險。同時，有助于做市商提前檢驗新發(fā)債券的真實價值并參與市場主導(dǎo)定價，會使買賣價差縮小，從而提高一級市場招標(biāo)價格決定機制的效率及二級市場的流動性。
（3）做空機制
市場參與者的賣空能力有利于提高債券市場的流動性。當(dāng)交易人持有空頭時，他們必須在清算日前補齊頭寸。如果做空機制缺乏會提高做市成本，導(dǎo)致流動性減少。G—10國家中普遍具有促進(jìn)政府債券賣空的政策和機制。一方面，所有國家都存在回購市場，交易上能夠通過買入或逆回購獲得所需債券而不對存貨管理產(chǎn)生不利影響。其次，在大多數(shù)國家都具有對交付失敗的規(guī)定，如果交易商不能按期交貨，僅付一定的賠償金就可推遲交付。第三，在大多數(shù)國家，政府在某種債券短缺時可通過增發(fā)或短期借券（lending）滿足市場需求。
（4）交易機制
發(fā)達(dá)國家主要證券交易場所的交易機制設(shè)計雖然有很多差別，但總體上看，可分為指令驅(qū)動和報價驅(qū)動的交易機制。指令驅(qū)動（ORDER—DRIVEN）機制又稱為競價交易機制，其特點是買賣雙方直接進(jìn)行交易，或通過經(jīng)紀(jì)人將委托指令傳遞到市場的交易中心進(jìn)行撮合交易。競價交易又分為集合競價和連續(xù)競價兩種方式。我國目前上交所和深交所的交易機制是指令驅(qū)動。報價驅(qū)動（QUATE—DRIVEN）機制又稱為做市商交易機制，其特征是證券交易買賣價差均由做市商報出，交易者通過做市商的買賣價差達(dá)成交易。這一制度的優(yōu)點是能夠使交易在合理的買賣價差內(nèi)保持連續(xù)性，一般采取連續(xù)報價的方式。另外還有一種混合型交易機制，指在電子撮合的基礎(chǔ)上，做市商主導(dǎo)部分時段或證券品種的交易機制。如紐約證券交易所（NYSE）的專家制度。
政府債券市場交易機制的安排，其目標(biāo)在于保證市場的流動性、透明度、穩(wěn)定性、高效率以及低成本。這些目標(biāo)都是政府債券市場健康運行的基本前提，然而各目標(biāo)之間存在方向性和政策措施上的矛盾，使管理者很難同時實現(xiàn)上述目標(biāo)。因此，交易機制目標(biāo)的協(xié)調(diào)與選擇方式不同，對市場效率、尤其是市場流動性會產(chǎn)生重大影響。
由于國債市場債券數(shù)量多、品種復(fù)雜、價格和實際利息的計算復(fù)雜，難以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的交易，因此場外市場（OTC）成為發(fā)達(dá)國家國債交易的主要場所。美國、英國、德國等發(fā)達(dá)國家和東南亞新興市場國家和地區(qū)的政府債券主要在場外市場進(jìn)行交易。從廣義上講，場外市場是指交易所之外的所有證券交易市場形式。目前存在的場外市場交易機制主要包括單純的做市商制度、做市商與指令報價機制結(jié)合的形式以及交易者之間直接進(jìn)行詢價的形式。目前，做市商雙邊報價機制是場外市場最主要的交易機制。場外交易具有不受交易網(wǎng)絡(luò)覆蓋面限制和交易成本低的特點，適應(yīng)國債發(fā)行規(guī)模大和品種多的特點，同時為中央銀行進(jìn)行公開市場操作提供了平臺。
三、稅收問題
交易稅如印花稅被認(rèn)為是外部成本，由于這類稅收會對市場流動性產(chǎn)生負(fù)面影響，因此許多國家對政府債券市場采取交易稅收免除政策。但是，利息稅的預(yù)扣政策在許多國家仍存在。這類稅收從不同的途徑增加了交易成本。例如，如果對換手率很高的政府債券預(yù)扣利息稅，買方和賣方之間就要對真實的利息進(jìn)行調(diào)整。這種調(diào)整增加了操作成本和利息的機會成本，從而進(jìn)一步提高交易成本。如果納稅實體和非納稅實體之間存在差異待遇，市場就會被分割，導(dǎo)致債券在不同持有人之間定價的差異。由于考慮到交易稅對市場流動性的不利影響，絕大多數(shù)國家僅對交易欠活躍的個人征收預(yù)扣利息稅。
政府債券市場發(fā)展的方向與途徑
從世界各國的經(jīng)驗看，政府債券市場發(fā)展的方向應(yīng)是深度、流動性的市場，而提高市場流動性的途徑主要包括：
1．滿足基準(zhǔn)債的市場需求
政府債券為投資者提供了無信用風(fēng)險的儲蓄和對沖工具。考慮到投資人對時間的不同要求，政府債券應(yīng)將發(fā)行期限集中在四個區(qū)內(nèi)—短、中、長、超長，并合理調(diào)整各區(qū)的權(quán)重。為確保每個區(qū)的流動性，有必要保證其余額足夠充分及基準(zhǔn)債券的發(fā)行規(guī)模足夠大（至少和投資者的偏好數(shù)量相匹配）。同時，為建立更大規(guī)模的基準(zhǔn)債，對已經(jīng)存在的品種進(jìn)行增發(fā)是十分必要的。
基準(zhǔn)利率是指金融市場利率體系中具有普遍參照價值，并對整個金融市場利率體系的變動趨勢起先導(dǎo)和示范作用的利率。。中央銀行貨幣政策調(diào)控意義上的基準(zhǔn)利率需要具備可控性、可測性、相關(guān)性等特征，而金融市場上的基準(zhǔn)利率則需要具備穩(wěn)定性、相關(guān)性和公信度高的特點。從國際金融市場發(fā)展的一般規(guī)律來看，有資格成為金融市場基準(zhǔn)利率的只能是那些信譽高、結(jié)構(gòu)合理、流通性好的金融商品的利率，而市場上最具備這一特點的利率就是國債利率或國債收益率。所謂基準(zhǔn)國債是指流動性好、價格波動小、收益率為市場普遍接受，能夠為市場定價提供參考的國債品種。由于基準(zhǔn)國債的利率接近市場均衡利率水平，因此能夠很好地滿足投資者對沖風(fēng)險和調(diào)劑短期資金頭寸的需要。當(dāng)市場中基準(zhǔn)國債在各個期限中分布均勻時，市場的整體定價效率就會得到提高，不同品種之間的套利更容易進(jìn)行，有利于價格的穩(wěn)定。
G—10國家中，除日本以外，其他10個國家都進(jìn)行增發(fā)操作。盡管增發(fā)的一般目標(biāo)是提高基準(zhǔn)債券發(fā)行的可替代性，但美國的情況似乎不同于其他9國。在美國，即便是基準(zhǔn)國庫券不存在替代能力問題，增發(fā)操作也照常進(jìn)行以提高基準(zhǔn)債的規(guī)模。
另外，預(yù)先公布發(fā)行計劃和招標(biāo)條件也會減少做市商和交易人對一、二級市場供求預(yù)期的不確定性。同樣這也是執(zhí)行預(yù)發(fā)行交易的先決條件。
2．交易的競爭性結(jié)構(gòu)
不論是做市商制度還是交易所市場的撮合驅(qū)動，保持一個競爭性的結(jié)構(gòu)對提升市場流動性都是至關(guān)重要的。做市商之間的競爭會縮小買賣價差，而交易所之間的競爭會使一種特定產(chǎn)品的交易更集中在一個交易所?？傊徽撌亲鍪猩讨g還是交易所之間以及兩者之間的競爭都會有助于降低交易成本，提高信息披露的效率，從而提高市場流動性。在上述競爭性的市場框架下，理想狀態(tài)是市場參與者具有在不同特點的市場間選擇的自由，而過多的市場分割無疑會降低流動性。
3．市場參與者的多元化
具有不同的交易動機和投資動機的市場參與者多元化在促進(jìn)市場流動性方面也是十分重要的。市場參與者多元化并不必導(dǎo)致市場分割。例如，可以通過加強監(jiān)管來增強流動性，如限制特殊的投資者參與市場交易，包括對非居民持有本幣債券的限制。投機者也可通過持有頭寸來熨平供求沖擊來提高市場流動性。市場參與者的多樣性反映出不同市場的制度性差異，例如會計核算、風(fēng)險管理、個別情況下的交易商補償計劃等。因此，了解市場流動性與這種制度性安排的聯(lián)系以及對公共政策與投資人行為的影響十分重要。
4．培育機構(gòu)投資者
對新興市場而言，缺乏實力強大、活躍的國內(nèi)機構(gòu)投資者和國外投資者興趣，導(dǎo)致市場發(fā)展深度和流動性不夠。許多新興債務(wù)市場具有融資來源壟斷性的特點,主要來自于稅收力量的運用、對銀行最低儲備和流動性資產(chǎn)的要求，規(guī)定國內(nèi)養(yǎng)老基金和其他社會保障基金投資于非市場化的政府債券。這些要求制約了政府債券市場的發(fā)展，由于非市場化債券不能在任何交易所掛牌，也不能交易，因而加劇了市場分割。同時，對銀行最低儲備和流動資產(chǎn)管理的規(guī)定人為地降低了這些工具的收益率，因而也會對市場發(fā)展產(chǎn)生不利的影響。所以，有必要引入可鼓勵儲蓄類機構(gòu)購買市場化的、較長期債券的機制，以促進(jìn)機構(gòu)投資者的發(fā)展，而廣泛的國內(nèi)和國際投資者基礎(chǔ)將有助于降低發(fā)行成本并促進(jìn)未來發(fā)行。
5．將流動性的政府債券市場提升為核心資產(chǎn)市場
即便是采取了上述措施，由于市場參與者的偏好不同，不同市場和金融工具的流動性仍存在差異，兩者相互作用在一定程度上導(dǎo)致了市場流動性的集中，例如在“自我實現(xiàn)”功能作用下，流動性市場的流動性逐漸提高，而非流動性市場則不斷下降?；诖耍绻岣呤袌雒恳徊糠值牧鲃有允遣滑F(xiàn)實的，同樣一種模式不能適用于所有市場。但是，如果界定流動性充足的核心資產(chǎn)市場并采取適合這些市場發(fā)展的政策，包括市場規(guī)則、清算、衍生工具，將會有效提高整個市場的流動性。從這個意義上講，由于政府債券能為其他金融資產(chǎn)定價提供基準(zhǔn)同時具有回購和期貨市場，通常會擔(dān)當(dāng)核心資產(chǎn)的作用。在某些情況下，十分相似的私人部門市場也會和政府債券一樣起作用，甚至比后者更優(yōu)。例如在歐元地區(qū)，由于近年來出現(xiàn)財政調(diào)整及國債縮減的趨勢，因而私人部門工具也在某種程度上承擔(dān)了核心資產(chǎn)的功能，這可以從利率掉期曲線上看出，盡管有些研究認(rèn)為做出這樣的預(yù)計為時過早。
6．完善回購市場和衍生工具市場的功能
回購市場和衍生工具市場的運行將為交易商提供做空機制和對沖風(fēng)險的工具，因而會提高政府債券現(xiàn)貨市場的功能，并促進(jìn)流動性，。包括期貨和遠(yuǎn)期合約的建立可提供對沖風(fēng)險的能力，STRIPS的運用，遠(yuǎn)期交易（包括預(yù)發(fā)行），掉期交易（最基本的掉期交易是固定利率與浮動利率的互換）。對新興市場而言，這些工具有助于拓展風(fēng)險管理的機會，促進(jìn)二級市場流動性的提高。同樣，流動性強的現(xiàn)貨市場對前者的高效運行也至關(guān)重要。
值得注意的是，回購市場和衍生工具市場的發(fā)展也為一些投資人提供了“擠出”現(xiàn)貨市場的機會。G—10國家通過對現(xiàn)貨、回購和期貨市場的密切監(jiān)測來管理這種風(fēng)險，在必要時通過諸如增發(fā)或借券—借出短缺債券（ShortSupply）來防止“擠出”。
7．標(biāo)準(zhǔn)化交易和清算操作
標(biāo)準(zhǔn)化交易和清算操作會降低交易成本，在不對市場差異性（多元化）產(chǎn)生消極影響的情況下提高有效供給，從而減少市場分割并提高流動性。從某種意義上說，這應(yīng)是具有高度政策優(yōu)先級的領(lǐng)域，因為清算與結(jié)算體系（包括托管體系）的質(zhì)量是影響投資者信心的主要決定因素，包括對市場結(jié)構(gòu)的效率和可信度的信心。完善的清算和結(jié)算體系可有效保證金融穩(wěn)定，尤其是防范系統(tǒng)性風(fēng)險，因此保證了一級市場和二級市場的平穩(wěn)運作。例如，1999年歐元的引入促進(jìn)了歐洲國家在政府債券市場的密切合作與結(jié)盟,如利率水平、付息日與期限等，并且類似信用等級的不同政府發(fā)行的債券在現(xiàn)貨市場和期貨市場上更容易相互轉(zhuǎn)換，從而提高了流動性并降低了債務(wù)成本。就清算方式而言，近10年中DVP（DeliveryVersusPayment）方式已在發(fā)達(dá)國家的政府債券市場上成為主體，而其他的固定收益市場則沒有實現(xiàn)同一程度的標(biāo)準(zhǔn)化。如果全球固定收益市場的清算日趨標(biāo)準(zhǔn)化，潛在套利和對沖交易需求就會增加，從而促進(jìn)市場流動性。
8．將稅收對流動性的負(fù)面影響最小化
前面已討論過，交易稅和預(yù)扣利息稅作為外部成本通常會降低流動性。因此，政府有必要在提高稅收收入和對市場流動性的沖擊之間做出權(quán)衡，例如，取消政府債券的交易稅，或僅對交易不頻繁的實體征收預(yù)扣利息稅。
9．提高交易信息的透明度
在討論金融市場的透明度問題時，通?？紤]的是金融資產(chǎn)發(fā)行人的信息披露，如信用狀況，事實上，對于功能完善的市場而言，交易信息的透明度同樣重要，特別是對價格發(fā)現(xiàn)和風(fēng)險分散，而交易信息披露的最佳時間和程度則有待于進(jìn)一步探討。
10．市場監(jiān)管
充分的市場監(jiān)管對有深度的、流動性的債券市場是必要的：
一方面，對于一級市場而言，為防止證券集中在一定交易人的手中，幾乎一半G—10國家（美國、加拿大、英國、法國和日本）在招標(biāo)中都有報價和分銷的限制性規(guī)定。這種途徑不僅可防止市場壟斷，同時還可使證券持有人多樣化，因而有助于提高市場流動性。
另一方面，對于二級市場而言，下述措施對于降低市場操作如短期擠出的預(yù)期利潤很有效。一是大多數(shù)國家（日本和德國除外）都制定交付失敗的規(guī)則。這有利于證券市場的做空機制，提高了市場深度。二是通過增發(fā)或借券滿足市場需求。英國、美國、意大利、比利時、德國、瑞典都具有債券借出計劃允許央行借出短缺的債券。另外，加拿大、美國、意大利、英國和比利時在市場完整性方面面臨的挑戰(zhàn)則是增發(fā)債券。
此外，建立政府融資和二級市場發(fā)展相關(guān)的、可持續(xù)的、透明的法律和監(jiān)管框架也至關(guān)重要。具體包括，政府借款結(jié)構(gòu)的規(guī)定和還款的職責(zé)，可流通工具、抵押品、動產(chǎn)和不動產(chǎn)的規(guī)定，關(guān)于喪失抵押品贖回權(quán)和銀行破產(chǎn)的政策的優(yōu)先級應(yīng)予以明確。另外，統(tǒng)一債券發(fā)行的注冊方式，應(yīng)詳細(xì)說明上市、披露、評級要求、會計標(biāo)準(zhǔn)、交易、清算與結(jié)算平臺等問題。毫無疑問，債券市場規(guī)則與監(jiān)管的協(xié)調(diào)統(tǒng)一會給市場發(fā)展帶來效率。
總之，政府債券市場的發(fā)展，既是金融改革的結(jié)果，也有助于改革。政府債券市場的流動性是貨幣和債券市場總體發(fā)展的催化劑。最終的流動性的好處不僅能降低國債的籌資成本，有助于緩沖國內(nèi)及國際經(jīng)濟沖擊的影響，而且有利于政府降低利率風(fēng)險、貨幣風(fēng)險以及其他金融風(fēng)險。
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篇13
20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機構(gòu)預(yù)測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達(dá)到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達(dá)國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入wto的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對策是全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。
一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量
1960年,“ama”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。
同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因為服務(wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。
但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題,進(jìn)行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%
。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務(wù)質(zhì)量。
二、提高保險服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽為保險業(yè)傳奇人物。
相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強的現(xiàn)實意義。
三、保險服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)
既然服務(wù)質(zhì)量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險公司隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“servqual”模型,測量服務(wù)質(zhì)量,即:servqual值=實際感受值-期望值。
據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務(wù)狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務(wù)重點(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務(wù)。
我們將保險企業(yè)的實際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個等級。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險,業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。
在上述五個等級服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級servqual值為0,第四至第五個等級servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。
四、提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略
就保險企業(yè)而言,提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。
(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略
它是指保險企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:
1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。
(二)藍(lán)圖技巧策略
它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進(jìn)保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點。
五、提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施
(一)樹立保險服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)ibm公司的宗旨是“服務(wù)”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。
(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。
(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務(wù)保險企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個基本環(huán)節(jié)。
1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險種、計劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設(shè)24個小時熱線聯(lián)系電話等。
2、售中服務(wù)。指從保險業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。
通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災(zāi)服務(wù)。
【參考文獻(xiàn)】
