引論：我們?yōu)槟砹?3篇服務(wù)工作論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫(xiě)作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
一
按照教育部的要求，在大學(xué)本科的第四學(xué)年即第七個(gè)學(xué)期開(kāi)始不久，就要進(jìn)行畢業(yè)論文的準(zhǔn)備，面臨著畢業(yè)
論文的開(kāi)題報(bào)告。這時(shí)候，學(xué)生們普遍存在著一種畏懼的心理，呈現(xiàn)出一種迷茫的狀態(tài)。因?yàn)樵谝酝鶎W(xué)習(xí)的過(guò)程中，都是老師在課堂上傳授知識(shí)，學(xué)生基本上處于一個(gè)被動(dòng)學(xué)習(xí)和記憶知識(shí)進(jìn)行考試的過(guò)程，而畢業(yè)論文的寫(xiě)作是對(duì)他們一次真正的實(shí)踐上的考驗(yàn)，是一次完全由自己發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性的考試，老師不再給其命題，而是鼓勵(lì)他們到學(xué)校圖書(shū)館查找圖書(shū)資料，確定畢業(yè)論文的題目。因此，圖書(shū)管理人員在這個(gè)時(shí)刻必須擔(dān)當(dāng)起應(yīng)有的責(zé)任，發(fā)揮特有的作用。圖書(shū)管理人員可以在以下方面有所作為。第一，應(yīng)該主動(dòng)地提供一些有關(guān)畢業(yè)論文的指導(dǎo)書(shū)籍，使學(xué)生明白畢業(yè)論文的一些基本問(wèn)題和應(yīng)注意的基本事項(xiàng)，幫助他們克服心理上的不適應(yīng)。現(xiàn)今，在圖書(shū)館中，這個(gè)方面的圖書(shū)一般都能找到，主要有：董華編著的《大學(xué)畢業(yè)論文寫(xiě)作指導(dǎo)》（中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2000年版）和武德春編著的《畢業(yè)論文寫(xiě)作教程》（人民交通出版社，2002年版）。這些書(shū)籍對(duì)畢業(yè)論文的性質(zhì)、作用、特點(diǎn)和類(lèi)型等基本問(wèn)題都有較好的闡述。第二，幫助學(xué)生確定寫(xiě)作的選題。這時(shí)候，主要是根據(jù)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)和興趣，幫助他們查找的需要圖書(shū)資料。一個(gè)專(zhuān)業(yè)優(yōu)秀的畢業(yè)生必然要了解該領(lǐng)域在當(dāng)今學(xué)術(shù)界的發(fā)展態(tài)勢(shì)，能夠捕捉到有價(jià)值的信息，從而進(jìn)行研究和寫(xiě)作。就漢語(yǔ)言文學(xué)專(zhuān)業(yè)而言，它是一個(gè)比較普遍而又在學(xué)術(shù)領(lǐng)域日新月異的專(zhuān)業(yè)。學(xué)生要想獲得一個(gè)有價(jià)值的研究選題，除了平時(shí)知識(shí)的積累，還必須知道了解學(xué)術(shù)研究態(tài)勢(shì)的訣竅。這個(gè)時(shí)候的權(quán)威雜志，就是很好的指路明燈。例如，語(yǔ)言學(xué)方面的《中國(guó)語(yǔ)文》、《古代漢語(yǔ)》，文學(xué)方面的《文學(xué)評(píng)論》、《文藝研究》等雜志上所刊載的論文，往往反映了一個(gè)時(shí)期研究態(tài)勢(shì)，特別是最近幾年人大復(fù)印資料全文轉(zhuǎn)載的文章也能很好地反映研究的熱點(diǎn)。當(dāng)然作為一個(gè)本科學(xué)生而言，不可能一味地要求去趕時(shí)髦和跟風(fēng)，他們對(duì)研究現(xiàn)狀的把握能力畢竟有限，只要自己感興趣和有心得，任何領(lǐng)域的課題都是可以研究的，但我們也必須有一個(gè)基本的要求，就是同一學(xué)校同一專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生，避免選用同一個(gè)題目。作為圖書(shū)管理人員，應(yīng)該作生活的有心人，把自己學(xué)校以往的畢業(yè)論文的題目進(jìn)行一個(gè)統(tǒng)計(jì)，將之公布出來(lái)，一方面，可以給學(xué)生的選題以啟示，另一方面也可以有效地避免題目的雷同。
二
學(xué)生通過(guò)開(kāi)題報(bào)告之后，就進(jìn)入了圖書(shū)資料的查找階段。這是文獻(xiàn)查閱能力的大檢驗(yàn)。學(xué)生會(huì)發(fā)現(xiàn)，以前在課堂上學(xué)習(xí)的文獻(xiàn)知識(shí)在理論上偏多，不一定實(shí)用，我們可以在以下幾個(gè)方面進(jìn)行指導(dǎo)和服務(wù)：
第一，是圖書(shū)館庫(kù)存的報(bào)刊雜志。現(xiàn)在，在一般本科大學(xué)，所擁有的報(bào)刊雜志多達(dá)數(shù)百種，畢業(yè)生必須根據(jù)自己的專(zhuān)業(yè)和畢業(yè)論文的選題進(jìn)行適當(dāng)選擇。就漢語(yǔ)言文學(xué)專(zhuān)業(yè)而言，可以鼓勵(lì)學(xué)生查找最近幾年的人大復(fù)印資料庫(kù)的目錄，把與自己寫(xiě)作論題相關(guān)的論題集中起來(lái)，然后根據(jù)目錄所交代的雜志名稱(chēng)和出版年代、刊期等，在報(bào)刊閱覽室中逐一查找原始資料。對(duì)于新訂閱的雜志，也要引導(dǎo)學(xué)生有計(jì)劃地取舍，不要過(guò)分貪多求全，免得到時(shí)會(huì)陷入資料的海洋中而無(wú)法綜合歸納。對(duì)于重點(diǎn)本科大學(xué)的學(xué)報(bào)，特別是中國(guó)社會(huì)科學(xué)引文索引（CSSCI）雜志要多加留意，使自己以后的論文的引文具有權(quán)威性，同時(shí)也增加了正確度。
第二，是庫(kù)存的書(shū)籍。在圖書(shū)館查找到所需要的書(shū)籍是一件不容易的事情，它需要圖書(shū)資料分類(lèi)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。我們不可能要求學(xué)生完全具備這方面的知識(shí)，但我們所能作的工作也有很多。一方面，可以告知論文寫(xiě)作者基本的圖書(shū)分類(lèi)知識(shí)，另一方面根據(jù)學(xué)生畢業(yè)論文的題目，圖書(shū)管理人員可以直接幫助學(xué)生留意相關(guān)方面的書(shū)籍，向他們推薦。由于漢語(yǔ)言文學(xué)專(zhuān)業(yè)的特殊性，古代文獻(xiàn)較多，現(xiàn)今的學(xué)生面對(duì)著古代典籍，往往不知道怎樣動(dòng)手，因此關(guān)于各種查閱方法還需要對(duì)他們進(jìn)行有計(jì)劃的講解和培訓(xùn)。
篇2
一、傳統(tǒng)的讀者服務(wù)方式在數(shù)字時(shí)代所面臨的挑戰(zhàn)
眾所周知，讀者，是構(gòu)成圖書(shū)館的要素之一，是圖書(shū)館的價(jià)值所在，可以認(rèn)為，圖書(shū)館工作的實(shí)質(zhì)就是為讀者服務(wù)。但目前絕大多數(shù)圖書(shū)館為讀者提供的服務(wù)仍以傳統(tǒng)的借閱服務(wù)為主，信息資源也多以印刷型出版物為主，文獻(xiàn)加工處理的周期較長(zhǎng)，容易老化。另外，圖書(shū)館傳統(tǒng)的內(nèi)向型服務(wù)與封閉式管理模式也造成了圖書(shū)館工作人員知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，重藏輕用的傳統(tǒng)觀(guān)念仍然較為嚴(yán)重，致使圖書(shū)館的信息傳遞服務(wù)功能無(wú)法得到充分發(fā)揮，這種傳統(tǒng)體制下的運(yùn)作方式與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息的簡(jiǎn)便、快捷顯然不相適應(yīng)。
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者已不再限于單純利用書(shū)目信息獲取所需文獻(xiàn)的線(xiàn)索和原文，而是要求圖書(shū)館能夠針對(duì)他們的需求提供全過(guò)程、全方位的綜合，且時(shí)效性要高。而且，隨著知識(shí)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，涌現(xiàn)出了各種各樣信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，如各種網(wǎng)絡(luò)公司、電腦中心等，這些都成為圖書(shū)館的有力競(jìng)爭(zhēng)者。可見(jiàn)，在數(shù)字時(shí)代，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
二、數(shù)字時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的特征
1、服務(wù)層次不斷提高，形勢(shì)多樣化。
隨著數(shù)字化技術(shù)在圖書(shū)館的廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)單一的借還、閱覽、簡(jiǎn)單的咨詢(xún)服務(wù)已滿(mǎn)足不了讀者需求。隨著大批聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)的問(wèn)世，電子出版物的不斷增加和圖書(shū)館傳統(tǒng)印刷本館藏的數(shù)字轉(zhuǎn)換，圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的內(nèi)容也將逐步由傳統(tǒng)印刷本館藏的提供向電子信息資源存取方向拓展，通過(guò)館內(nèi)電子出版物、數(shù)字化館藏的利用，圖書(shū)館可以更加便捷地為讀者提供高層次的、形式多樣的各種服務(wù)。
2、服務(wù)方式不斷轉(zhuǎn)變，手段自動(dòng)化。
傳統(tǒng)的讀者服務(wù)方式主要是被動(dòng)地等待讀者，服務(wù)的重點(diǎn)建立在館藏基礎(chǔ)上的借借還還，服務(wù)時(shí)間和服務(wù)空間有限。數(shù)字化圖書(shū)館在現(xiàn)代化信息技術(shù)條件下，讀者服務(wù)工作的重點(diǎn)將在繼續(xù)保持一般借閱和咨詢(xún)工作的同時(shí)，向以電子信息資源為依托的電子信息咨詢(xún)服務(wù)方向轉(zhuǎn)移，讀者在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以點(diǎn)擊圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)得到所需服務(wù)。館藏文獻(xiàn)信息逐步實(shí)現(xiàn)電子化、數(shù)字化，檢索方式也由傳統(tǒng)手工檢索發(fā)展為更加智能化、網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化。
3、高度重視讀者需求，服務(wù)主動(dòng)化。
傳統(tǒng)圖書(shū)館帶有很強(qiáng)的“藏書(shū)樓”特征，進(jìn)入數(shù)字時(shí)代，圖書(shū)館必須高度重視讀者需求，把為讀者服務(wù)放到首要位置，認(rèn)真開(kāi)展讀者需求調(diào)查，各項(xiàng)工作的開(kāi)展以讀者需求為依托，重心放到“需與用”上，充分體現(xiàn)圖書(shū)館的目的性、能動(dòng)性。在網(wǎng)絡(luò)資源利用和信息整合、檢索等方面向讀者提供咨詢(xún)服務(wù)、導(dǎo)引服務(wù)和定題跟蹤服務(wù)，幫助讀者了解數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)、檢索界面，幫助讀者掌握復(fù)雜書(shū)目的檢索方法，幫助讀者制定研究計(jì)劃、進(jìn)行復(fù)雜主題查詢(xún)等，為讀者提供積極主動(dòng)的服務(wù)。
三、數(shù)字時(shí)代圖書(shū)館做好讀者服務(wù)工作的措施
1、加大政府扶持力度，加快圖書(shū)館現(xiàn)代化建設(shè)步伐。
數(shù)字化圖書(shū)館是一項(xiàng)整體性很強(qiáng)的系統(tǒng)工程，需要大量的經(jīng)費(fèi)投入，任何一個(gè)圖書(shū)館都無(wú)法僅憑自己的力量去解決經(jīng)費(fèi)匱乏的問(wèn)題，必須依靠政府支持或其他渠道籌集資金。我國(guó)對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的建設(shè)，除了要加大政府資金投入外，還應(yīng)制定相應(yīng)的政策和法規(guī)，激發(fā)起產(chǎn)業(yè)界對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的研究和投入熱情。做為圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)及工作人員要增強(qiáng)對(duì)數(shù)字圖書(shū)館本質(zhì)的認(rèn)識(shí)和理解，加強(qiáng)對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的宣傳，爭(zhēng)取走多方合作的路子，加大資金投入。
2、加強(qiáng)信息資源數(shù)字化建設(shè)，開(kāi)發(fā)特色數(shù)據(jù)庫(kù)。
豐富的數(shù)字化文獻(xiàn)信息是現(xiàn)代化圖書(shū)館的重要基礎(chǔ)和保障，因此，建設(shè)現(xiàn)代化圖書(shū)館首先要加快文獻(xiàn)信息的數(shù)字化進(jìn)程。一方面，圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)、設(shè)備基礎(chǔ)，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地實(shí)現(xiàn)館藏文獻(xiàn)數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上存儲(chǔ)、讀取。另一方面，圖書(shū)館還應(yīng)加大對(duì)電子文獻(xiàn)的收藏，以滿(mǎn)足讀者對(duì)電子文獻(xiàn)越來(lái)越大的需求量。
首先，可以劃分讀者類(lèi)型、分析讀者需求，然后定期將各種信息分門(mén)別類(lèi)地編制成精細(xì)、有序的信息產(chǎn)品，編制成各種類(lèi)型數(shù)據(jù)庫(kù)，如書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)、文獻(xiàn)索引數(shù)據(jù)庫(kù)、專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)、多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)等，從而逐步開(kāi)發(fā)出具有自己館藏特色的數(shù)據(jù)庫(kù)，以最快、最新的方式傳遞給讀者。
3、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)合作與交流，實(shí)現(xiàn)資源的共建共享。
信息網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，為文獻(xiàn)資源共建共享創(chuàng)造了有利條件，極大地提高了開(kāi)發(fā)和利用圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的綜合能力。數(shù)字時(shí)代圖書(shū)館的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，要充分利用網(wǎng)絡(luò)條件，加強(qiáng)橫向交流與合作，牢固樹(shù)立資源共享的觀(guān)念，把自己置身于全球信息網(wǎng)絡(luò)之中，同時(shí)發(fā)揮圖書(shū)館界的整體優(yōu)勢(shì)，建立資源共享體系。并可根據(jù)讀者的信息需求，最大限度地利用網(wǎng)上信息資源，進(jìn)行網(wǎng)上信息跟蹤、調(diào)研、論證、收集，加工成專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、服務(wù)層次高的專(zhuān)題數(shù)據(jù)信息，更好地為讀者提供閱讀及科研等服務(wù)。
4、全面提高館員素質(zhì)及能力，更好地為讀者服務(wù)。
一名素質(zhì)優(yōu)良的圖書(shū)館工作者，在為讀者服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)以自身的素質(zhì)吸引讀者，縮短與讀者的心理差距，贏(yíng)得讀者的敬重和信賴(lài)。在數(shù)字時(shí)代，隨著信息科技的發(fā)展，圖書(shū)館理論在不斷創(chuàng)新，許多新技術(shù)應(yīng)用于圖書(shū)館服務(wù)工作中，服務(wù)手段日益先進(jìn)，圖書(shū)館員的素質(zhì)直接影響讀者需求的滿(mǎn)足程度，甚至制約圖書(shū)館的現(xiàn)代化發(fā)展。
所以，數(shù)字時(shí)代的圖書(shū)館員，首先要盡快提高文獻(xiàn)信息管理能力。其次，熟練掌握現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和應(yīng)用技能。包括了解和掌握計(jì)算機(jī)主要硬件構(gòu)造和操作方法，成為管理、檢索、分析、組織和提供讀者服務(wù)的合格技術(shù)人員。再次，要具有一定的外語(yǔ)水平，更好地為讀者檢索外文資料及提供外文信息服務(wù)。
綜上所述，進(jìn)入數(shù)字時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境日新月異，科技的進(jìn)步對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展產(chǎn)生了深刻影響，讀者服務(wù)工作也將進(jìn)入一個(gè)嶄新的階段。只有深入細(xì)致地了解讀者需求，及時(shí)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀(guān)念，不斷提高專(zhuān)業(yè)水平，才能真正做好讀者服務(wù)工作，保證數(shù)字時(shí)代圖書(shū)館事業(yè)的不斷發(fā)展。
篇3
一、流通服務(wù)中存在的矛盾
圖書(shū)館流通工作是根據(jù)圖書(shū)館的任務(wù)和讀者的閱讀需求，提供館藏文獻(xiàn)以供讀者利用的服務(wù)活動(dòng)。在館員和讀者的交往中，客觀(guān)存在著多種矛盾，其主要表現(xiàn)在如下兩個(gè)方面：
（1）由客觀(guān)因素而引起的矛盾
它包括：館藏文獻(xiàn)、信息資源與讀者信息需求的矛盾；館內(nèi)規(guī)章制度與讀者需求的矛盾；館內(nèi)技術(shù)設(shè)備不完善與讀者需求的矛盾等。
（2）由館員和讀者主觀(guān)原因而引起的矛盾
它包括：讀者對(duì)館員的期望與館員實(shí)際服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能水平的矛盾；館員服務(wù)方法與讀者個(gè)性需要的矛盾；館員為讀者提供的服務(wù)與讀者滿(mǎn)意程度的矛盾；館員與讀者的語(yǔ)言行為交往的矛盾；館員服務(wù)與讀者信息知識(shí)不足的矛盾；館員地位與讀者道德素養(yǎng)的矛盾等等。
以上矛盾是客觀(guān)存在的，但館員在流通服務(wù)交往中應(yīng)是矛盾的主體，它直接決定著矛盾的性質(zhì)和結(jié)果。如果館員能從自身去分析原因，并盡自己最大的努力去滿(mǎn)足讀者，就會(huì)使各種矛盾化解，使服務(wù)達(dá)到滿(mǎn)意的結(jié)果。
二、矛盾分析
（一）館藏缺陷、技術(shù)設(shè)備不足、規(guī)章制度的限制是造成流通工作矛盾沖突的客觀(guān)原因。如館藏資源不足、文獻(xiàn)陳舊、新書(shū)不足、復(fù)本量不足、借閱權(quán)限、借閱期限等達(dá)不到讀者要求，館舍條件差、讀者管理系統(tǒng)功能不完善給讀者造成不便等。
（二）館員對(duì)讀者在服務(wù)交往中的地位認(rèn)識(shí)不足，從而引發(fā)矛盾沖突。在流通服務(wù)中，常常會(huì)遇到這樣一些情況：如讀者不完全理解館員的工作，選書(shū)時(shí)亂拿亂放；讀者對(duì)館員不夠尊重，甚至連起碼的文明語(yǔ)言、行為都不具備；讀者認(rèn)為館員是為自己服務(wù)的，因而“高高在上”，這樣立刻會(huì)引起館員的反感，產(chǎn)生不愿意為之服務(wù)的心理，并引發(fā)矛盾沖突。任何矛盾都是由矛盾著的兩方構(gòu)成。讀者的素養(yǎng)固然是產(chǎn)生矛盾沖突的原因之一，而更重要的是館員怎樣認(rèn)識(shí)讀者地位的特殊性。在流通服務(wù)交往中，讀者就是享有特殊權(quán)利的人，而服務(wù)才是館員的義務(wù)。館員無(wú)權(quán)選擇愿意為怎么樣的讀者，或不愿意為怎么樣的讀者服務(wù)。換句話(huà)說(shuō)，無(wú)論讀者是丑、是美、是粗俗、是文雅，館員都得為他服務(wù)。所以館員要從主觀(guān)上認(rèn)識(shí)讀者在服務(wù)交往中的地位。
（三）館員與讀者交往中的互不理解是造成矛盾沖突的另一原因。在現(xiàn)代圖書(shū)館階段，作人員、系統(tǒng)、讀者的工作模式人為的在讀者和館員之間筑起了一堵墻，讀者和館員之間的情感交流與溝通遠(yuǎn)不如傳統(tǒng)流通服務(wù)階段，溝通少了更會(huì)導(dǎo)致互相不理解。如在處理過(guò)期罰款的事務(wù)中，許多讀者對(duì)計(jì)算機(jī)顯示的罰款數(shù)目不信任、不理解，認(rèn)為超期罰款是圖書(shū)館在“賺錢(qián)”。又如，在處理圖書(shū)污損事務(wù)中，當(dāng)讀者不承認(rèn)污損是其所為時(shí)，館員也通常抱以不信任的態(tài)度。再如，在還書(shū)過(guò)程中出現(xiàn)一些由于館員操作失誤或讀者自己記憶誤差時(shí)，館員與讀者之間也會(huì)產(chǎn)生互不理解、互不信任的現(xiàn)象。由于雙方處于一種相互不理解、不信任的狀態(tài)中，矛盾沖突就會(huì)不可避免的發(fā)生。
在流通工作中，產(chǎn)生矛盾沖突的原因有客觀(guān)的，也有主觀(guān)的。我們更應(yīng)該重視的是主觀(guān)原因。如何從館員自身找原因，從主觀(guān)上去克服、化解矛盾沖突是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，也是流通工作人員必備的本領(lǐng)。
三、館員要從自身出發(fā)避免和化解矛盾
（一）提高館員職業(yè)道德、個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能
館員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)自己職業(yè)特點(diǎn)和義務(wù)，時(shí)刻注意提高自己的責(zé)任心和職業(yè)熱情。在平時(shí)的服務(wù)工作中應(yīng)針對(duì)自己的個(gè)性特點(diǎn)磨練自己，保持冷靜、隨和，嚴(yán)格控制自己的一言一行，敢于主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，哪怕是讀者無(wú)理也要保持忍耐的態(tài)度，寬容待人。從而以自己良好的品德修養(yǎng)去感染讀者，不僅避免矛盾沖突的發(fā)生，而且使自己的行為教育了讀者，服務(wù)能夠得到讀者的認(rèn)可。另外館員應(yīng)時(shí)刻注重業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，熟練掌握業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)技能。只有這樣才能得到讀者的尊重和認(rèn)可，樹(shù)立起館員的文明形象。
（二）館員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)讀者的地位
讀者是圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象，是“上帝”。每一位讀者都是館員服務(wù)的對(duì)象，即使某些讀者道德修養(yǎng)差、言行舉止粗俗，對(duì)館員的工作不尊重，他們?nèi)匀皇丘^員的服務(wù)對(duì)象。遇到這類(lèi)讀者，館員就應(yīng)該理解他們地位的特殊性，不僅不能產(chǎn)生厭煩情緒，還要有寬容的心懷、冷靜的態(tài)度，以熱情、周到的服務(wù)去感化讀者、教育讀者。這樣才能保證圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和榮譽(yù)，避免矛盾沖突雙方的痛苦和煩惱。
（三）館員要靈活把握其規(guī)章制度
規(guī)章制度的制定為的是保證工作的正常秩序。但它無(wú)形中限制了讀者的個(gè)性需求。作為流通工作人員，更應(yīng)該靈活執(zhí)行好圖書(shū)館各項(xiàng)規(guī)章制度，如果生搬硬套規(guī)章制度，就會(huì)在館員和讀者容易產(chǎn)生矛盾沖突。如超期罰款、圖書(shū)污損、丟失處理時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體問(wèn)題具體分析。對(duì)于讀者不理解的情況，不能用規(guī)章制度拒讀者于“千里之外”，而應(yīng)多一些“換位思考”，多一點(diǎn)“將心比心”，靈活的把握外借制度的執(zhí)行。對(duì)于個(gè)別讀者的特殊文獻(xiàn)需求，也應(yīng)盡可能的滿(mǎn)足。當(dāng)然在靈活把握規(guī)章制度運(yùn)作的同時(shí)，館員應(yīng)該把不損害其他讀者利益作為前提條件。
（四）館員要注重與讀者的溝通
許多矛盾沖突發(fā)生的原因都是因?yàn)槿狈贤ā?duì)于讀者不理解時(shí)，多說(shuō)一句話(huà)比少說(shuō)一句話(huà)好，更不能“一言不發(fā)”。對(duì)于大學(xué)生讀者，他們常常有一種優(yōu)越感，并對(duì)館員存在偏見(jiàn)以致于不尊重、輕視圖書(shū)館工作。充分的溝通會(huì)消除雙方偏見(jiàn)，共同達(dá)到和諧、平等的服務(wù)交往。溝通的方式多種多樣，可以的是書(shū)面的，比如通過(guò)館辦宣傳資料、宣傳欄，更多的是語(yǔ)言、行為的交流溝通。充分的溝通拉近了館員與讀者的距離。以達(dá)到最佳的服務(wù)交往效果。
流通工作是一個(gè)細(xì)致的服務(wù)工作，流通工作人員應(yīng)在工作中不斷探索、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、完善自我，才能避免與讀者的矛盾沖突，達(dá)到最理想的工作境界。
篇4
現(xiàn)代社會(huì)，人們將藝術(shù)創(chuàng)作定義為藝術(shù)家們?cè)谧约旱膬r(jià)值觀(guān)、世界觀(guān)的指導(dǎo)下，以一定的形式將自己所看到或者所體會(huì)到的現(xiàn)實(shí)生活情景，通過(guò)提煉、組合等方式進(jìn)行再創(chuàng)造的藝術(shù)活動(dòng)。從這一概念中可以看出，藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)更多的是藝術(shù)家進(jìn)行的活動(dòng)，而且進(jìn)行藝術(shù)創(chuàng)作也并不是沒(méi)有目的的，更多的是對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的反映。
（二）藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)的意義
首先，藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)能夠極大地豐富人們的精神生活。我國(guó)社會(huì)主義社會(huì)建設(shè)的過(guò)程中需要社會(huì)大眾的廣泛參與，也需要人民大眾能夠在參與的過(guò)程中更多地發(fā)揮其主觀(guān)能動(dòng)性。因此人民群眾才是現(xiàn)代社會(huì)藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)的主體和受體，在藝術(shù)創(chuàng)作過(guò)程中要充分反映人們的需求。經(jīng)過(guò)近40年的改革開(kāi)放，我國(guó)已經(jīng)在物質(zhì)方面得到了極大的豐富，人民群眾的物質(zhì)生活也更加富足，此時(shí)就更需要用優(yōu)秀的藝術(shù)作品來(lái)豐富人民群眾的精神生活，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)和精神文明建設(shè)的雙豐收。
其次，藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)能夠豐富社會(huì)主義文化。
從歷史的發(fā)展來(lái)看，每個(gè)階段都有體現(xiàn)了這一時(shí)期特點(diǎn)的藝術(shù)文化，在現(xiàn)代社會(huì)也不例外，藝術(shù)創(chuàng)作也應(yīng)當(dāng)在社會(huì)主義文化思想的引導(dǎo)下進(jìn)行。另外，作為社會(huì)主義文化創(chuàng)作的一個(gè)重要組成部分，藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)能夠更為充分地豐富社會(huì)主義文化。同時(shí)藝術(shù)創(chuàng)作在豐富社會(huì)主義文化的過(guò)程中，也受社會(huì)主義文化思想的影響，兩者是相互影響、相互促進(jìn)的關(guān)系。在社會(huì)主義文化思想的影響下，藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)必定會(huì)更具力量和創(chuàng)造力，能夠創(chuàng)作出更多優(yōu)秀的作品。
最后，藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)是對(duì)中國(guó)歷史藝術(shù)文化的繼承。
藝術(shù)的發(fā)展也需要繼承，只有在繼承中才能更好地發(fā)展，中國(guó)藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)也是一個(gè)繼承和發(fā)展的過(guò)程。我國(guó)具有悠久的文化藝術(shù)發(fā)展史，在歷史長(zhǎng)河中我們的藝術(shù)呈現(xiàn)多樣化特征，另外不同民族之間的文化差異也普遍存在，而這些不同正是我們進(jìn)行藝術(shù)創(chuàng)作的基礎(chǔ)，只有在尊重文化多樣性的前提下才能進(jìn)行藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)。
二、公共文化服務(wù)的概述
（一）公共文化體系的概念
公共文化服務(wù)體系是公共文化服務(wù)在構(gòu)建過(guò)程中的一個(gè)系統(tǒng)化，并能夠彰顯一定規(guī)律的模式。對(duì)于公共文化服務(wù)體系的理解主要有兩種認(rèn)識(shí)：一種是將公共文化服務(wù)作為一種經(jīng)濟(jì)學(xué)的方式進(jìn)行分析，是指由政府部門(mén)推出的、反映社會(huì)公眾需求，并能夠?yàn)楝F(xiàn)代化服務(wù)的一些文化產(chǎn)品或者服務(wù)；另一種是從管理方面進(jìn)行的分析，認(rèn)為公共文化服務(wù)體系不僅包括政府部門(mén)推出的文化產(chǎn)品，還包括進(jìn)行文化管理的活動(dòng)。
（二）公共文化服務(wù)的意義
首先，公共文化服務(wù)是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。
為了更好地解決和諧社會(huì)建設(shè)過(guò)程中必定會(huì)面臨的一些困難和問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)構(gòu)建和諧社會(huì)的目標(biāo)，由政府主導(dǎo)的公共文化服務(wù)建設(shè)就成為一種重要的方式，這也是解決當(dāng)前面臨困難的重要手段。通過(guò)公共文化服務(wù)，政府能夠?yàn)樯鐣?huì)提供更多的文化產(chǎn)品，潛移默化地影響著人們的思想，進(jìn)而使全社會(huì)形成共同的價(jià)值觀(guān)念，為共同構(gòu)建和諧社會(huì)的目標(biāo)進(jìn)行努力。
其次，發(fā)展公共文化服務(wù)是保證人民群眾基本權(quán)利的需要。
在現(xiàn)代社會(huì)，隨著我國(guó)對(duì)公眾文化服務(wù)建設(shè)的逐漸重視，由政府部門(mén)推廣的文化產(chǎn)品也開(kāi)始向農(nóng)村群體或者弱勢(shì)群體傾斜，讓這些群體能夠更多地享受到公共文化的福利，也體現(xiàn)了我國(guó)對(duì)社會(huì)普通大眾的關(guān)注，更是對(duì)其基本文化權(quán)利進(jìn)行保障的要求。
最后，發(fā)展公共文化服務(wù)是提升國(guó)家形象的需要。
一個(gè)國(guó)家屹立于世界之林的體現(xiàn)就是具有體現(xiàn)了這個(gè)國(guó)家特色的文化。隨著世界一體化的快速發(fā)展，如果沒(méi)有及時(shí)構(gòu)建起一國(guó)自身的文化服務(wù)體系，在不久的將來(lái)，其必定會(huì)在國(guó)外文化的影響下出現(xiàn)問(wèn)題，所以其必須針對(duì)當(dāng)前形勢(shì)構(gòu)建起體現(xiàn)一國(guó)特色的文化服務(wù)體系，并不斷地將其發(fā)展豐富，這既是保證國(guó)家安全的需要，也是一個(gè)國(guó)家的形象表征。
三、藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)與公共文化服務(wù)的關(guān)系
（一）藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)豐富公共文化服務(wù)
藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)具有自身的特點(diǎn)和發(fā)展脈絡(luò)，在藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)中，必定會(huì)充分體現(xiàn)出時(shí)代文化的特點(diǎn)，從我國(guó)現(xiàn)代社會(huì)藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)歷程來(lái)看，在創(chuàng)作的過(guò)程中不可缺少的是時(shí)代特色，重點(diǎn)體現(xiàn)就是社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)的思想以及反映人們的現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活，這都是我們當(dāng)前公共文化服務(wù)需要加強(qiáng)的內(nèi)容。
另外，前面已經(jīng)提到藝術(shù)是文化的一種體現(xiàn)，從古至今皆是如此。在古代，中國(guó)一直將藝術(shù)作為文化的主要內(nèi)容來(lái)進(jìn)行表述，現(xiàn)代社會(huì)也是如此，在繼承傳統(tǒng)藝術(shù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的藝術(shù)創(chuàng)作必定也是我國(guó)當(dāng)代文化的內(nèi)容，能夠?yàn)槲覈?guó)公共文化服務(wù)體現(xiàn)的建設(shè)提供幫助，豐富公共文化服務(wù)的內(nèi)容和方式。
（二）公共文化服務(wù)指引藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)
公共文化服務(wù)與藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)之間是相互促進(jìn)的關(guān)系，這就意味著我國(guó)的公共文化服務(wù)對(duì)藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)也具有重要的推動(dòng)作用。具體體現(xiàn)就是，我們社會(huì)在進(jìn)行藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)的過(guò)程中并不是漫無(wú)目的、隨心所欲的，即使以這種方式創(chuàng)作出了藝術(shù)產(chǎn)品，也很難被社會(huì)所認(rèn)可。那么，什么樣的藝術(shù)產(chǎn)生才是我們社會(huì)需要的呢？這就需要從社會(huì)中尋找答案。
當(dāng)前我國(guó)進(jìn)行公共文化服務(wù)是體現(xiàn)了時(shí)代特色且符合人們生活需要的，因此，所有的文化活動(dòng)都應(yīng)該圍繞著這一目標(biāo)進(jìn)行，藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)也不例外，所以說(shuō)藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)要按照公共文化服務(wù)的要求進(jìn)行，比如要能夠納入公共文化服務(wù)體系的建設(shè)。從這一方面看，公共文化服務(wù)的方向決定了藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)的方向，也就是說(shuō)公共文化服務(wù)為藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)提供了指引性的作用。
四、我國(guó)當(dāng)前藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)的基本經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)
（一）我國(guó)當(dāng)前藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)的基本經(jīng)驗(yàn)
我國(guó)逐漸重視藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)活動(dòng)總的來(lái)說(shuō)是從改革開(kāi)放以后進(jìn)行的，取得的經(jīng)驗(yàn)也主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先是堅(jiān)定了正確的發(fā)展道路。藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)要始終牢牢把握“為人民服務(wù)、為社會(huì)主義服務(wù)”的方向，堅(jiān)持“百花齊放、百家爭(zhēng)鳴”的方針，堅(jiān)持“三貼近”原則，堅(jiān)持黨的藝術(shù)路線(xiàn)、方針和政策，把不斷滿(mǎn)足人民群眾的精神文化需求作為藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是高度重視藝術(shù)人才的培養(yǎng)和使用，實(shí)施精品戰(zhàn)略。再次是遵循藝術(shù)發(fā)展規(guī)律，正確處理繼承、借鑒、創(chuàng)新的關(guān)系。要充分認(rèn)識(shí)藝術(shù)發(fā)展的相對(duì)獨(dú)立性，深化對(duì)藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)規(guī)律的研究，在繼承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的同時(shí)，注重吸收借鑒國(guó)外藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合時(shí)展推動(dòng)藝術(shù)生產(chǎn)的創(chuàng)新與變革。最后是實(shí)施文化體制機(jī)制改革，充分發(fā)揮政府與市場(chǎng)在藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)中的作用。改革創(chuàng)新是社會(huì)主義藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)發(fā)展繁榮的動(dòng)力，必須調(diào)整改革原有的文化體制機(jī)制使之與社會(huì)主義現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)，充分發(fā)揮政府主導(dǎo)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)的作用，實(shí)現(xiàn)藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。
（二）我國(guó)當(dāng)前藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)面臨的挑戰(zhàn)
我國(guó)藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)雖然在幾十年的發(fā)展中取得了一些成就，但在當(dāng)前的形勢(shì)下，也有許多挑戰(zhàn)需要面對(duì)。首先是藝術(shù)創(chuàng)作的藝術(shù)性還有待加強(qiáng)。隨著我國(guó)改革開(kāi)放的深入，人們對(duì)于物質(zhì)生活的追求在當(dāng)前還遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)于藝術(shù)的追求，因此許多的藝術(shù)創(chuàng)作作品中或多或少都體現(xiàn)著物質(zhì)的特性，并不是完全的藝術(shù)性體現(xiàn)。其次是藝術(shù)事業(yè)與產(chǎn)業(yè)發(fā)展仍存在矛盾。隨著文化體制機(jī)制改革的深入，藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)中的深層次矛盾逐步凸顯，人民群眾享受公共文化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、均衡化問(wèn)題更加突出，藝術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展中政府、市場(chǎng)、企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系亟待理順，中西藝術(shù)交流中“西強(qiáng)我弱”的格局亟待改變。
五、進(jìn)行藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)，發(fā)展公共文化服務(wù)的路徑
我國(guó)是一個(gè)文化大國(guó)，在發(fā)展公共文化服務(wù)的過(guò)程中也要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行，藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)作為公共文化服務(wù)的重要方式在實(shí)現(xiàn)路徑方面也應(yīng)當(dāng)是多樣的，要多措并舉。
（一）做好傳統(tǒng)藝術(shù)的繼承工作
歷史藝術(shù)產(chǎn)品也是我們豐富的文化遺產(chǎn)，其中也有許多精髓部分，因此，我們?cè)谒囆g(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)的過(guò)程中要做好繼承工作，去其糟粕、取其精華，讓歷史中優(yōu)秀的藝術(shù)產(chǎn)品在現(xiàn)代社會(huì)中迸發(fā)出新的活力。
（二）采用多種措施做好藝術(shù)創(chuàng)作生產(chǎn)
篇5
黨的十四大報(bào)告明確提出："建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，涉及到我國(guó)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和上層建筑的許多領(lǐng)域，需要有一系列相應(yīng)的體制改革和政策調(diào)整，必須抓緊制定總體規(guī)劃，有計(jì)劃、有步驟地實(shí)施。"秘書(shū)工作作為上層建筑的一個(gè)重要領(lǐng)域和組成部分，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生重大轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，面臨兩個(gè)突出問(wèn)題需要認(rèn)真加以解決：一是如何努力適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)新體制；二是如何抓緊進(jìn)行相應(yīng)的體制改革和政策調(diào)整。
二、秘書(shū)工作要為加快建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制提供有利條件
建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，秘書(shū)工作要為這個(gè)決策服務(wù)。還要為勝利實(shí)施這個(gè)決策當(dāng)好參謀助手。
秘書(shū)工作到底是怎樣圍繞社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立做好服務(wù)呢？關(guān)鍵在于解決好兩個(gè)根本問(wèn)題。
一是，要按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求提高服務(wù)質(zhì)量。
二是，以黨的基本路線(xiàn)為指導(dǎo)，按照社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的要求，秘書(shū)工作要進(jìn)行自我改革。
三、適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，秘書(shū)工作部門(mén)要轉(zhuǎn)變思想觀(guān)念
建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，是一場(chǎng)涉及我國(guó)經(jīng)濟(jì)、政治、文化等各個(gè)領(lǐng)域的深刻改革，必將引起人們也包括秘書(shū)人員行為規(guī)范、精神狀態(tài)、生活方式、是非標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀(guān)念的重大轉(zhuǎn)變。
要適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和經(jīng)濟(jì)關(guān)系，還必須給秘書(shū)工作部門(mén)的價(jià)值觀(guān)念、是非標(biāo)準(zhǔn)、思維方式等方面注入新的內(nèi)容。
在適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變思想觀(guān)念中，同其他黨政部門(mén)一樣，秘書(shū)部門(mén)還要特別注意破除"官本位"思想。"官本位"是與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制格格不入的。
四、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，對(duì)秘書(shū)工作的服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)與市場(chǎng)機(jī)制相結(jié)合
建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，對(duì)秘書(shū)工作充分發(fā)揮服務(wù)功能提出了很高的要求。
按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的要求，政府的職能主要是統(tǒng)籌規(guī)劃，掌握政策，信息引導(dǎo)，組織協(xié)調(diào)，提供服務(wù)和檢查督促。今后，黨政部門(mén)的秘書(shū)工作基本也應(yīng)從這些方面充分發(fā)揮參謀助手作用。
充分發(fā)揮參謀助手作用，核心問(wèn)題是提高服務(wù)質(zhì)量。那么，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，秘書(shū)工作怎樣進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量？這里關(guān)鍵的問(wèn)題是要把對(duì)服務(wù)的要求與市場(chǎng)機(jī)制作用密切聯(lián)系起來(lái)。應(yīng)該承認(rèn)，在以往經(jīng)濟(jì)體制下的秘書(shū)工作，為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的質(zhì)量還是很高的。但是應(yīng)該看到，保證和維持那種水平的秘書(shū)工作的服務(wù)質(zhì)量，主要依靠人們的政治自覺(jué)性和責(zé)任感，并輔之以規(guī)章制度的約束，而不可能重視市場(chǎng)機(jī)制對(duì)秘書(shū)人員行動(dòng)的激勵(lì)和制約作用。相反，許多應(yīng)該通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制起作用的，往往被所謂思想教育和規(guī)章制度替代了。然而，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，單靠人的自覺(jué)性和一般規(guī)章制度的約束，來(lái)要求人們做好秘書(shū)工作是不全面的，不合理的，是難以持續(xù)地、全面地達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的。因此，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，要把提高秘書(shū)工作的服務(wù)質(zhì)量落到實(shí)處，除了高度重視人員素質(zhì)、培養(yǎng)熱愛(ài)本職的精神外，還要從注入市場(chǎng)機(jī)制方面多做文章。
五、秘書(shū)工作在注入市場(chǎng)機(jī)制中，要十分重視自身職業(yè)道德
篇6
1可以在本民族文化基礎(chǔ)上正確看待并理解我國(guó)檔案工作者所特有的民族心理與性格。
2在中國(guó)文化背景中看檔案工作者行為，可以看到當(dāng)今檔案工作者行為形成的歷史因素，看到優(yōu)秀的民族文化反映到這一職業(yè)上的印記，也可以恰當(dāng)?shù)亟忉尯兔枋鑫覈?guó)檔案工作者所特有的思維和行為方式。
3對(duì)于檔案工作者的服務(wù)實(shí)踐過(guò)程來(lái)講，既可以在新形勢(shì)下弘揚(yáng)民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，進(jìn)一步塑造檔案工作者群體的完美人格，又可以幫助認(rèn)識(shí)分析一些行為中的陋習(xí)與弊端，有針對(duì)性地加以改進(jìn)并做出符合時(shí)代要求的調(diào)節(jié)。
二、檔案工作者行為獨(dú)特的文化心態(tài)
檔案工作者的價(jià)值觀(guān)是與社會(huì)的核心價(jià)值觀(guān)緊密相連的。中國(guó)傳統(tǒng)文化把人的價(jià)值歸結(jié)為道德價(jià)值，作為一種道德文化，它之所以可以長(zhǎng)期、廣泛、持久地影響著檔案工作者的行為，是因?yàn)榈赖挛幕敲褡鍌鹘y(tǒng)中的核心文化，是檔案工作者在行為中起主導(dǎo)作用的價(jià)值觀(guān)念，是協(xié)調(diào)檔案館與國(guó)家、政府部門(mén)之間，檔案館之間，檔案館與職工之間利益關(guān)系的準(zhǔn)則。檔案工作者對(duì)道德踐履的盡善追求，對(duì)道德人格的完美塑造以及呈現(xiàn)出的高志功低物欲的行為特征，都是道德這把價(jià)值尺度在起作用。
當(dāng)今人們對(duì)檔案工作者的贊美也是從道德尺度出發(fā)的，“人梯”、“橋梁”、“默默無(wú)聞”、“為他人做嫁衣”這些話(huà)，集中描述了檔案工作者行為中的勤懇、艱苦、犧牲、甘于奉獻(xiàn)、創(chuàng)造性的人格品質(zhì)，忽視了這一點(diǎn)，就從根本上模糊了檔案工作者的心理特色。社會(huì)上很多人都說(shuō)檔案工作待遇、地位這樣低，但檔案工作者對(duì)檔案事業(yè)、對(duì)利用者服務(wù)卻那么熱情，這種忠于檔案事業(yè)的獻(xiàn)身精神真是讓人感動(dòng)，其實(shí)這就是道德理想高于物質(zhì)利益的價(jià)值觀(guān)的力量，它充分體現(xiàn)了中國(guó)文化積極有為、奮發(fā)向上的基本精神，它從整體上塑造了檔案工作者的風(fēng)貌，也是檔案工作者所具有的共同心理特征，其具體表現(xiàn)在：
1道德追求大于社會(huì)索取
現(xiàn)實(shí)中，檔案工作者所從事的工作在道德力量的支持下，歷久不渝地與社會(huì)上“富貴利達(dá)”為生活目標(biāo)的世俗價(jià)值觀(guān)大相徑庭，對(duì)社會(huì)文化價(jià)值觀(guān)的贊美與對(duì)世俗價(jià)值觀(guān)的鄙視，是檔案工作者對(duì)這種濃重道德的追求經(jīng)久不衰的深層原因。
2社會(huì)本位高于個(gè)人本位
檔案工作者有著一種強(qiáng)烈推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的歷史使命感，能以天下為己任，且對(duì)國(guó)家民族有較強(qiáng)的社會(huì)從屬感。保存黨和國(guó)家重要檔案文獻(xiàn)、珍貴文化遺產(chǎn)，傳播優(yōu)秀文化思想，培養(yǎng)人才幾乎成為全體檔案工作者的信條，對(duì)社會(huì)未來(lái)的負(fù)責(zé)勝過(guò)自身付出的思考，行為表現(xiàn)處處皆反映出它所屬的社會(huì)團(tuán)體的性質(zhì)。
3自我修養(yǎng)先于對(duì)他人的服務(wù)
自強(qiáng)、剛毅、耐力而樂(lè)觀(guān)向上的性格，是每一個(gè)檔案工作者心理品質(zhì)的主流，發(fā)憤忘食，樂(lè)以忘憂(yōu)，學(xué)而不厭，誨人不倦，已成為檔案工作者服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
三、檔案工作者交往中的文化特征
中國(guó)傳統(tǒng)文化中有關(guān)人際關(guān)系的理論特別發(fā)達(dá)，我們民族心理傾向是“仁愛(ài)”與“和諧”，檔案工作者在對(duì)內(nèi)、對(duì)外交往中也具有明顯的這一民族文化特征，不但強(qiáng)調(diào)“和為貴”的人與人的和諧，知行合一的身與心的和諧，天人合一的人與環(huán)境的和諧，而且延伸到人內(nèi)在的精神和諧，這種文化滲透到歷代檔案工作者的服務(wù)思想、途徑、形式和方法之中。直到今天，檔案工作者仍保留著“和諧”、“仁愛(ài)”、樂(lè)融的特色并收到了明顯的服務(wù)效益，這種文化現(xiàn)象在檔案工作者與利用者之間已生成并深化為一種文化型的服務(wù)思想并構(gòu)建了具有經(jīng)典意義的民族精神。和為貴的文化觀(guān)念在與利用者的關(guān)系上突出的是“愛(ài)”，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)過(guò)程中的情感因素，并具有以下特征：
“融”，即情感的融匯狀態(tài)，首先要解決的是代界的填充和角色界線(xiàn)的延伸。心理相互滲透，“假如我是一個(gè)利用者”的心理?yè)Q位，在服務(wù)功能上表現(xiàn)為和風(fēng)細(xì)雨的溝通，減少對(duì)立情緒，掃除情感障礙。
“情”，在實(shí)際工作中只有產(chǎn)生情的效應(yīng)，才能充分發(fā)揮服務(wù)功能，捕捉住服務(wù)最佳時(shí)機(jī)并產(chǎn)生出最佳效果。高質(zhì)量、高效益的服務(wù)，往往會(huì)使利用者產(chǎn)生出久久不能平息的激情，而利用者給檔案工作者的一點(diǎn)點(diǎn)慰問(wèn)，也往往使我們難于忘懷。
中國(guó)傳統(tǒng)文化重視事物的相互聯(lián)系及統(tǒng)一，主張，使檔案工作者把利用者看成是與之相輔相成的，不是對(duì)抗力量，因此要追求和諧。行為中的氣質(zhì)表現(xiàn)應(yīng)是：穩(wěn)建，平和，溫良，體諒，不憑感情起伏任意發(fā)泄，不走極端，不沖動(dòng)，不破壞內(nèi)心平穩(wěn)，對(duì)服務(wù)工作增加正效應(yīng)，減少副作用。
四、現(xiàn)實(shí)對(duì)檔案工作者傳統(tǒng)道德文化的沖擊
從社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)來(lái)看，中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)檔案工作者的人格力量的塑造與支配力量是不可低估的，其有值得肯定和發(fā)揚(yáng)的一面，但傳統(tǒng)文化弊端的暴露也是比較明顯的。近幾年，中西文化的碰撞已明顯觸及到檔案工作者行為的實(shí)踐領(lǐng)域，商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使民族文化傳統(tǒng)受到了強(qiáng)大的沖擊，檔案工作者的價(jià)值觀(guān)也隨之發(fā)生了變化。首先，當(dāng)社會(huì)在重視了檔案工作者高層次道德追求后，卻忽視了檔案工作者的物質(zhì)享受，對(duì)檔案工作者及優(yōu)秀事跡的表彰幾乎都是以艱難困苦作為必備條件，評(píng)價(jià)中習(xí)慣的不是工作效能、質(zhì)量以及對(duì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步產(chǎn)生的作用，而僅僅是比較奉獻(xiàn)與付出，社會(huì)分配中不注意檔案工作的需求，尤其是在社會(huì)發(fā)展的特殊歷史時(shí)期，檔案工作處在比較困惑之中時(shí)，以上問(wèn)題顯得尤其嚴(yán)重。其次，中國(guó)傳統(tǒng)中的“和”對(duì)檔案工作者行為同時(shí)也產(chǎn)生了一定的消極影響，它以進(jìn)展平穩(wěn)為理想，采用克制、諒解的方法，追求人際關(guān)系的平衡。服務(wù)過(guò)程中，往往表現(xiàn)為消極容納、妥協(xié)，缺乏工作的主動(dòng)意識(shí)，具有一定的保守性。由于檔案工作者的內(nèi)心普遍存在著“息爭(zhēng)”心態(tài)，缺乏對(duì)沖突的正確認(rèn)識(shí)和恰當(dāng)處理，當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)矛盾時(shí)以調(diào)合甚至降低服務(wù)水準(zhǔn)為代價(jià)來(lái)平息檔案工作者與利用者之間的沖突。
篇7
（三）信息共享不通暢行政中事務(wù)絕大多數(shù)都需要填寫(xiě)核實(shí)辦事人員的一些信息，這些信息分散在不同的管理系統(tǒng)中，相互之間難以共享。不僅師生無(wú)法掌握個(gè)人的全部信息，單個(gè)行政人員也無(wú)法掌握一個(gè)師生的全部信息。辦理事務(wù)是師生需要一次次的重復(fù)填寫(xiě)各類(lèi)信息，行政人員需要從各方信息來(lái)源一次次的核實(shí)這些信息。帶來(lái)很多不必要的重復(fù)勞務(wù)，不僅效率低下，而且感覺(jué)很差。
（四）“雙肩挑”領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)繁忙院系的行政領(lǐng)導(dǎo)大多數(shù)是“雙肩挑”干部，同時(shí)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)與承擔(dān)教學(xué)科研任務(wù)，并且大多數(shù)是學(xué)術(shù)帶頭人，學(xué)術(shù)事務(wù)十分繁忙，經(jīng)常需要參加各類(lèi)會(huì)議以及學(xué)術(shù)交流，頻繁出差，又需要保證個(gè)人教學(xué)科研的時(shí)間，因此基本上難以實(shí)現(xiàn)坐班的要求。而師生辦理的多數(shù)事務(wù)，都需要經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的審批意見(jiàn)，遇到領(lǐng)導(dǎo)不在的時(shí)段，為了一個(gè)簽名，師生短則等待數(shù)小時(shí)，長(zhǎng)則需要幾天。不僅師生覺(jué)得事情難辦，院系領(lǐng)導(dǎo)也認(rèn)為很多可以省去的管理職責(zé)占用了太多的個(gè)人精力。
（五）假期行政工作安排高校行政另一個(gè)特殊的問(wèn)題是在社會(huì)各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)有寒暑假時(shí)間，期間各項(xiàng)行政工作陷于停滯或者以極低效運(yùn)行。而對(duì)師生來(lái)說(shuō)，雖然假期時(shí)高校教學(xué)工作是停止運(yùn)轉(zhuǎn)的，但科研、實(shí)習(xí)、社會(huì)服務(wù)等并沒(méi)有停止，以及其它一些師生的個(gè)人事務(wù)需要用到單位材料或加以明證的。而行政人員的假期輪班，并不按工作流程進(jìn)行安排，加上行政人員的各自分工不交融，因此正常時(shí)間可能很快就完成的幾項(xiàng)工作流程，放到假期可能就需要幾周不一定能做完，遇到緊急的事務(wù)，即使行政人員愿意加班也不一定能做成。
（六）行政人員素質(zhì)參差不齊高校行政人員的來(lái)源復(fù)雜，除了進(jìn)幾年開(kāi)始的事業(yè)單位通過(guò)考試競(jìng)聘上崗的人員，平均素質(zhì)相對(duì)統(tǒng)一，之前的人員有各種來(lái)源，素質(zhì)參差不齊，加上沒(méi)有淘汰機(jī)制，高校里面行政工作壓力不大，多數(shù)行政人員學(xué)習(xí)動(dòng)力不強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平靠慢慢積累經(jīng)驗(yàn)提升，而近些年新技術(shù)發(fā)展迅速，各類(lèi)改革政策也推出頻繁，更是拉開(kāi)了個(gè)行政人員的個(gè)人能力和業(yè)務(wù)水平，同樣的事不同的人辦差別太大。
（七）與師生之間溝通太少，缺乏互相理解高校師生與行政人員，同屬于一個(gè)大集體，但工作時(shí)間、考核、待遇、職業(yè)前景等都有較大差異，互相換位思考較為困難。高校的師生是思想特別活躍的一個(gè)群體，對(duì)僵化的行政工作批判很多，而學(xué)校職能部門(mén)制定的教師的各種激烈的聘崗和晉升制度，讓教師對(duì)行政人員的意見(jiàn)也時(shí)有爆發(fā)。而有部分行政人員沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)大學(xué)生活，也難以體諒學(xué)生的焦慮和思考。一邊是去行政化、教授治校的呼聲，一邊是教師不懂管理、不顧全局的評(píng)論。溝通越少，對(duì)立越多，使得一線(xiàn)的院系行政工作更加困難。
二、院系行政工作轉(zhuǎn)型的建議
行政工作的問(wèn)題很多人都看得很清楚，在國(guó)家整體的改革大潮下，高校行政工作也已經(jīng)在逐步推行者一些改革嘗試。以下是對(duì)于院系基層行政工作轉(zhuǎn)型一些比較粗淺的思考。
（一）面向大學(xué)理念樹(shù)立工作目標(biāo)院系行政工作要跳出復(fù)雜的政策制度和工作流程的框架樹(shù)立工作目標(biāo)，有沒(méi)有做好工作不是說(shuō)遵守了多少制度和流程，而是究竟對(duì)學(xué)校的理念是否有幫助，是否對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)、教師的研究提供了正面的作用，是不是有利于自己學(xué)院與學(xué)校的發(fā)展。當(dāng)然，理念與目標(biāo)不是基層行政人員所提出來(lái)的，但基層的行政工作中需要有這樣的理念和目標(biāo)。
（二）擴(kuò)大院系行政權(quán)限，轉(zhuǎn)審批為備案自下放是近些年老生常談的話(huà)題，這不是院系行政層面能決定的事情，但也是十分迫切需要的事情。要給與院系行政辦公室直接利用學(xué)校資源、使用學(xué)校材料、調(diào)用學(xué)校職能部門(mén)的權(quán)限，只要不是影響學(xué)校全局的事務(wù)，原來(lái)掌握在學(xué)校職能部門(mén)手中的權(quán)限盡可能的放到一線(xiàn)的院系行政機(jī)構(gòu)手中。未曾行使否決權(quán)的審批全部取消，改成由院系行政機(jī)構(gòu)直接完成，由學(xué)校職能部門(mén)備案，完成過(guò)程中有困難的，由學(xué)校部門(mén)提供幫助和建議。學(xué)校所有可以重復(fù)利用的資源，院系可以直接使用，報(bào)學(xué)校職能部門(mén)備案，發(fā)生沖突再進(jìn)行協(xié)調(diào)。對(duì)于師生來(lái)說(shuō)，這樣可以極大減輕辦事的復(fù)雜性。
（三）按工作對(duì)象而不是按職能劃分辦公室，并加強(qiáng)輪崗院系的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，一般都按職能進(jìn)行劃分，并且對(duì)應(yīng)學(xué)校的各個(gè)職能部門(mén)。而大多數(shù)事務(wù)都帶有綜合性，師生辦事時(shí)需要進(jìn)過(guò)多個(gè)部門(mén)的流程，或者要分清楚不同的事情要找不同的部門(mén)和人員，這樣就要求師生必須要清楚每一個(gè)具體事務(wù)的分管部門(mén)與流程。而服務(wù)型行政一個(gè)顯要的要求就是要面向用戶(hù)的需求，因此從院系三大工作對(duì)象可以講內(nèi)設(shè)的辦公室改成教師服務(wù)辦公室、學(xué)生服務(wù)辦公室、對(duì)外服務(wù)辦公室等。分別處理教師、學(xué)生、外部機(jī)構(gòu)人員涉及到的所有事務(wù)，再加上一個(gè)負(fù)責(zé)綜合協(xié)調(diào)的崗位。這樣師生需要辦理任何事情都只需要找到一個(gè)人就可以，這樣可以縮減很大一部分工作流程，減輕行政事務(wù)帶給師生的負(fù)擔(dān)。在減少外部工作流程的同時(shí)，對(duì)于相對(duì)復(fù)雜的事務(wù)，增強(qiáng)內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)，通過(guò)行政人員之間的互相交流和合作進(jìn)行分解，這樣即使對(duì)于少部分事務(wù)會(huì)降低效率，但是帶給師生的感受卻完全不同，對(duì)于事務(wù)內(nèi)部事項(xiàng)不需要懂太多，只要找到一個(gè)部門(mén)的一個(gè)人，事情就可以完結(jié)。在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)行政人員的內(nèi)部輪崗，服務(wù)對(duì)象從教師到學(xué)生到外部人員輪換過(guò)后，每個(gè)行政人員都可以基本掌握院系行政中主要的服務(wù)事務(wù)，成為一個(gè)多面手。
（四）梳理服務(wù)型事務(wù)、執(zhí)行性事務(wù)、主動(dòng)型事務(wù)，精簡(jiǎn)不必要的事務(wù)于此同時(shí)，院系行政機(jī)構(gòu)還需要對(duì)具體事務(wù)進(jìn)行分類(lèi)，將面向師生進(jìn)行服務(wù)的事務(wù)與執(zhí)行政策對(duì)師生有限制的事務(wù)以及需要主動(dòng)完成的機(jī)構(gòu)內(nèi)部事務(wù)進(jìn)行區(qū)分，結(jié)合校級(jí)機(jī)構(gòu)的職能改革，盡量精簡(jiǎn)不必要的內(nèi)部事務(wù)以及對(duì)師生帶有管制的事務(wù)，并且編制相應(yīng)的學(xué)生指南、教師指南等材料簡(jiǎn)潔明了的讓師生了解哪些事是他們必須要做的，哪些事是行政人員為他們辦理的，并進(jìn)行公開(kāi)和及時(shí)的更新。凸顯出服務(wù)型事務(wù)的主要地位，也可以強(qiáng)化師生的主人翁精神，增強(qiáng)對(duì)院系發(fā)展的責(zé)任感。現(xiàn)在有一些教師往往搞自己的科研，只追求個(gè)人的發(fā)展，而公共事務(wù)和自己無(wú)關(guān)，公共事務(wù)是院系領(lǐng)導(dǎo)的事情，只要不影響到自己的利益就漠不關(guān)心。而即使真的要實(shí)現(xiàn)教授治校，也需要培養(yǎng)出教授們對(duì)公共事務(wù)的熱情和奉獻(xiàn)精神。
（五）明確責(zé)任的基礎(chǔ)上增加職員的權(quán)限，在合理考核上加強(qiáng)職員的工作重疊在擴(kuò)大院系行政權(quán)限之后，一旦行政人員要獨(dú)立去解決師生的全部事務(wù)，就需要他對(duì)全部涉及到的事務(wù)都有相應(yīng)的權(quán)限，而現(xiàn)代的很多行政權(quán)限，體現(xiàn)出來(lái)的是形形的管理系統(tǒng)的用戶(hù)權(quán)限，為了保證管理系統(tǒng)的穩(wěn)定與安全，院系行政人員的權(quán)限一般都是最低的。此外行政等級(jí)也帶來(lái)一些權(quán)限的分類(lèi)，什么等級(jí)的職務(wù)有什么樣的權(quán)限。要真的實(shí)行服務(wù)化行政，還需要打破這種權(quán)限管理，給一線(xiàn)的直接經(jīng)辦人員最大的權(quán)限，并由他們承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。對(duì)于大多數(shù)日常的服務(wù)性事務(wù)來(lái)說(shuō)，由什么層級(jí)的人來(lái)做決定并不具有太大的不同，也不會(huì)帶來(lái)很大的危害。只要一線(xiàn)經(jīng)辦人員具有責(zé)任感，因?yàn)樗麄儗?duì)具體事務(wù)和情況了解的最多，從能力上來(lái)說(shuō)，是最適合做出判斷和決定的人選。只要明確責(zé)任，合理考核，大多數(shù)形式上需要領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)部門(mén)處理的事務(wù)都可以直接由一線(xiàn)人員直接完成，沒(méi)有把握的只要給一線(xiàn)人員相應(yīng)的請(qǐng)教渠道即可。同時(shí)淡化職能分工，加強(qiáng)業(yè)務(wù)重疊，院系層面行政人員本來(lái)就少，如此不僅可以提高工作效率，激發(fā)一線(xiàn)人員的積極性，減輕他們的純粹當(dāng)操作員的感覺(jué)；也可以減輕院系領(lǐng)導(dǎo)對(duì)日常管理事務(wù)需要投入的精力，使他們有更多精力投入到學(xué)科發(fā)展、學(xué)生培養(yǎng)等宏觀(guān)決策中去；同時(shí)也可以減少工作流程和環(huán)節(jié)，消除很多推諉事務(wù)的借口，提高師生對(duì)行政工作的評(píng)價(jià)。
（六）建立師生信息檔案，互通共享，統(tǒng)一信息來(lái)源，增加渠道既有的管理體制使每個(gè)職能部門(mén)或行政人員掌握著師生們的部分信息，導(dǎo)致很多事務(wù)需要不同程度的配合，統(tǒng)一信息與檔案數(shù)據(jù)是一個(gè)減少此類(lèi)問(wèn)題的方向。最好是由學(xué)校層面來(lái)建立數(shù)據(jù)中心，所有涉及到師生個(gè)人的數(shù)據(jù)及信息，都?xì)w類(lèi)到個(gè)人信息檔案中，這樣不僅不同的部門(mén)可以批量的讀取全體師生的同一類(lèi)信息形成數(shù)據(jù)，師生個(gè)人也可以查閱自己個(gè)人的全部信息，并可以有選擇的向外公開(kāi)，有變動(dòng)時(shí)也可以及時(shí)的進(jìn)行修改，還可以通過(guò)技術(shù)手段，通過(guò)部分?jǐn)?shù)據(jù)授權(quán)的方式，對(duì)很多事務(wù)進(jìn)行委托代辦。行政人員在為師生辦理事務(wù)時(shí)也可以方便的調(diào)取信息檔案，極大的節(jié)省審核環(huán)節(jié)與時(shí)間。唯一需要注意的是加強(qiáng)信息安全的防范，避免因?yàn)樘^(guò)全面的個(gè)人信息的泄露帶來(lái)其他的隱患。
（七）建立聯(lián)系人制度與緊急事項(xiàng)通道，利用新技術(shù)增加與師生的溝通渠道中國(guó)的特殊文化，致使很多事情熟悉的人辦理還是不熟悉的人辦理會(huì)有差異。現(xiàn)在普遍開(kāi)花的定點(diǎn)聯(lián)系體系是一個(gè)很明顯的體現(xiàn)。從院系行政工作來(lái)說(shuō)，這也是一個(gè)很好的推行服務(wù)行政的一個(gè)切入點(diǎn)。一個(gè)院系的行政人員不多，師生也不算多，建立聯(lián)系人制度，每名行政人員分別聯(lián)系十幾位教師、百多位學(xué)生，然后相對(duì)熟記他們的信息檔案，雖然不可能去負(fù)責(zé)這些師生的全部事務(wù)，但是可以為這些師生提供咨詢(xún)通道，作為他們解答問(wèn)題的人員。同時(shí)可以建立緊急事務(wù)流程，尤其在節(jié)假日期間常規(guī)事務(wù)中斷辦理時(shí)，師生辦理事務(wù)先尋找他們的聯(lián)系人，通過(guò)行政人員內(nèi)部的溝通，可以像正常工作時(shí)間一樣為師生處理好事情。利用現(xiàn)在的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)手機(jī)直接完成很多的信息獲取、事務(wù)審核與權(quán)限分派，并且可以隨時(shí)溝通，進(jìn)行工作之外的交流，互相倒倒苦水，更容易做到換位思考，建立良好的互動(dòng)關(guān)系。
篇8
1服務(wù)藍(lán)圖
1．1服務(wù)藍(lán)圖的概念
服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫(huà)服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過(guò)程中涉及到的不同人員可以理解并客觀(guān)使用它，而無(wú)論他的角色或個(gè)人觀(guān)點(diǎn)如何。在服務(wù)開(kāi)發(fā)的設(shè)計(jì)和再設(shè)計(jì)階段，服務(wù)藍(lán)圖最為有用。其直觀(guān)上同時(shí)從多個(gè)方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實(shí)施過(guò)程、接待顧客地點(diǎn)、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見(jiàn)要素（見(jiàn)圖1）。
1．2服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成
服務(wù)藍(lán)圖包括有形展示、顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持過(guò)程（見(jiàn)圖2）。
（1）有形展示。由于服務(wù)本身是無(wú)形的，顧客常常在購(gòu)買(mǎi)之前通過(guò)有形線(xiàn)索或者有形戰(zhàn)士來(lái)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并在消費(fèi)過(guò)程中以及消費(fèi)完成后對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
（2）顧客行為。包括顧客在購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng)。
（3）與顧客行為平行的部分是服務(wù)人員行為。那些顧客能看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出的行為和步驟是前臺(tái)員工行為。有些發(fā)生在幕后，支持前臺(tái)行為的雇員行為稱(chēng)作后臺(tái)員工行為。
（4）支持過(guò)程部分包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動(dòng)行為。
1．3服務(wù)藍(lán)圖的弊端
服務(wù)藍(lán)圖最大的不足，就是無(wú)法完全描繪服務(wù)過(guò)程。服務(wù)藍(lán)圖無(wú)法在細(xì)節(jié)上做到面面俱到，基于細(xì)分市場(chǎng)的變量或特殊服務(wù)也不能列出。因此，對(duì)服務(wù)的控制能力有限。
（1）市場(chǎng)細(xì)分的一個(gè)基本前提是，每個(gè)細(xì)分部分的需求是不同的，因而對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的需求也相應(yīng)變化。假設(shè)服務(wù)過(guò)程因細(xì)分市場(chǎng)不同而變化，這時(shí)為某位特定的顧客或某類(lèi)細(xì)分顧客開(kāi)發(fā)藍(lán)圖將非常有用。在抽象或概念的水平上，各種細(xì)分顧客納入在一幅藍(lán)圖中是可能的。但是，在不同的水平層次上，藍(lán)圖會(huì)含糊不清，無(wú)法使藍(lán)圖效能最大化。
（2）從顧客角度描繪服務(wù)過(guò)程包括描繪顧客在購(gòu)物、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)中執(zhí)行或經(jīng)歷的選擇和行為。如果描繪的過(guò)程是內(nèi)部服務(wù)，那么顧客就是參與服務(wù)的雇員。該步驟要求必須對(duì)顧客是誰(shuí)（有時(shí)不是一個(gè)小任務(wù)）達(dá)成共識(shí)，如果細(xì)分市場(chǎng)以不同方式感受服務(wù)，就要為每個(gè)不同的細(xì)分部分繪制單獨(dú)的藍(lán)圖。通常情況往往是，經(jīng)理和不在一線(xiàn)工作的人員并不確切了解顧客在經(jīng)歷什么，以及顧客看到的是什么，藍(lán)圖所需的服務(wù)起點(diǎn)也就無(wú)從談起。
（3）服務(wù)藍(lán)圖只能在一個(gè)靜態(tài)的場(chǎng)景描繪服務(wù)，但對(duì)服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)的跟蹤和評(píng)估的效果有限；而這需要一個(gè)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)的描繪服務(wù)的方法，因此藍(lán)圖本身無(wú)法滿(mǎn)足服務(wù)設(shè)計(jì)的所有需要。
（4）服務(wù)藍(lán)圖只能直觀(guān)地描繪服務(wù)中的可見(jiàn)要素，而對(duì)非可見(jiàn)要素，如顧客心理、員工心理、服務(wù)手段等無(wú)法描繪。
2員工工作日志的基本功能
2.1提醒作用
工作日志是記錄任務(wù)來(lái)源及任務(wù)輸出的過(guò)程。因此，對(duì)于員工來(lái)講，工作日志的提醒作用就體現(xiàn)得非常明顯。員工在實(shí)際操作過(guò)程中，可能會(huì)同時(shí)進(jìn)行多項(xiàng)工作（尤其對(duì)企業(yè)的最高管理者），在從事實(shí)際操作過(guò)程中，可以會(huì)因注意小的現(xiàn)象而忽略重要的事情，所以及時(shí)的查看工作日志，并進(jìn)行標(biāo)注，可以跟蹤重點(diǎn)目標(biāo)。
2.2跟蹤作用
不同崗位上的員工從事的服務(wù)是不同的，其內(nèi)容就會(huì)有本質(zhì)上的不同。因此員工的效率及工作的及時(shí)性就難以控制，因此企業(yè)的管理者就應(yīng)該把工作日志看成是重要的跟蹤手段。企業(yè)管理者根據(jù)工作日志所記錄的內(nèi)容，對(duì)相關(guān)員工服務(wù)過(guò)程中的重要事件進(jìn)行跟蹤，在跟蹤過(guò)程中增加資源支持的優(yōu)勢(shì)，可以提高效率。
2.3業(yè)績(jī)證明作用
企業(yè)內(nèi)部員工之間的合作需要一個(gè)公平公開(kāi)的平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上做事，員工之間就不會(huì)有太多的疑義。如果企業(yè)內(nèi)部不建立這樣的平臺(tái)，就會(huì)出現(xiàn)工作效率日益低下，這種現(xiàn)象一旦發(fā)生，企業(yè)內(nèi)部矛盾就會(huì)出現(xiàn)，企業(yè)的發(fā)展就變成了一種奢望，因此建立一種業(yè)績(jī)證明的平臺(tái)是必須的。
3員工工作日志與服務(wù)藍(lán)圖結(jié)合的益處
3.1發(fā)現(xiàn)和跟蹤服務(wù)質(zhì)量差距來(lái)源并彌合差距
服務(wù)質(zhì)量差距分為顧客差距和供應(yīng)商差距。顧客差距是指顧客期望和感知的差別（見(jiàn)圖3）。
而供應(yīng)商差距及產(chǎn)生的原因包括：
差距1：不了解顧客的期望；許多企業(yè)未能滿(mǎn)足顧客期望的一個(gè)主要原因，就是企業(yè)對(duì)于這些期望究竟是什么，缺乏一個(gè)精準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。許多經(jīng)理人員不了解顧客的期望：他們不可能與顧客直接溝通，不愿意了解顧客期望或不準(zhǔn)備解決這些問(wèn)題。
差距2：未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；顧客驅(qū)動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)與大多數(shù)服務(wù)企業(yè)建立的傳統(tǒng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的不同之處在于，它們是基于可以被顧客察覺(jué)和評(píng)估的核心顧客要求建立的，它們是與顧客期望和標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，而不是與諸如生產(chǎn)力或效率這類(lèi)企業(yè)所關(guān)心的問(wèn)題相對(duì)應(yīng)。
差距3：服務(wù)供應(yīng)商未按服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，制定顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與公司員工的實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的差距。原因在于即使公司有很好的服務(wù)績(jī)效指南并正確對(duì)待顧客，也未必一定會(huì)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)績(jī)效。
差距4：供應(yīng)商未能履行承諾，即供應(yīng)商實(shí)際傳遞的服務(wù)與起宣傳的服務(wù)之間的差別。服務(wù)業(yè)企業(yè)通過(guò)媒體廣告、銷(xiāo)售人員以及其他溝通手段做出的承諾有可能提高顧客期望，而顧客則以此作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。所以，實(shí)際提供的服務(wù)與承諾的服務(wù)之間的差距將從負(fù)面影響顧客差距。
員工日志對(duì)于差距1的作用：相對(duì)于經(jīng)理人員或其他管理人員，普通員工特別是從事前臺(tái)服務(wù)接待的員工能夠在第一時(shí)間很直觀(guān)的了解到顧客期望，他們能夠和顧客直接溝通，很容易了解到顧客期望和應(yīng)該解決的問(wèn)題。因此，對(duì)于他們所從事的一線(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這些普通員工應(yīng)該具有一定的發(fā)言權(quán)，而將他們的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷直觀(guān)地反映出來(lái)的一個(gè)有效途徑，就是員工的工作日志。
員工日志對(duì)于差距2的作用：由于服務(wù)的無(wú)形性，要描述和溝通服務(wù)很困難，尤其是當(dāng)開(kāi)發(fā)出新服務(wù)時(shí)。關(guān)鍵是所有人員（管理人員、前臺(tái)服務(wù)員工和后勤服務(wù)員工）都應(yīng)該按照顧客需求和期望以相同的新服務(wù)概念工作。對(duì)于現(xiàn)有的服務(wù)，如果不是所有人員都對(duì)服務(wù)和相關(guān)問(wèn)題有相同的認(rèn)識(shí)，那么任何試圖改進(jìn)服務(wù)的措施都有可能有損于服務(wù)。避免差距2的一個(gè)極為重要的途徑是在毫不疏忽、片面、主觀(guān)或存有偏見(jiàn)的前提下清楚地設(shè)計(jì)服務(wù)。而實(shí)現(xiàn)這一途徑的一個(gè)很重要的手段，就是通過(guò)員工工作日志，找到員工與管理者對(duì)于新舊服務(wù)概念認(rèn)知的不同之處，發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)服務(wù)過(guò)程中真正有損于服務(wù)的因素和原因，并加以評(píng)估，以此作為服務(wù)藍(lán)圖再設(shè)計(jì)的一個(gè)重要依據(jù)。
員工日志對(duì)于差距3的作用：通過(guò)員工的工作日志，企業(yè)可以迅速判斷出公司是否有足夠的資源做支持，為顧客提供達(dá)到己方標(biāo)準(zhǔn)以滿(mǎn)足顧客期望的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)包括不能清晰理解自己在公司中所扮演角色的員工、與顧客和公司管理層發(fā)生過(guò)沖突的員工、不合格員工招聘、不完備的服務(wù)手段和技術(shù)、不合理的獎(jiǎng)懲制度以及缺乏授權(quán)和團(tuán)隊(duì)精神。這些因素都與公司的人力資源職能想關(guān)聯(lián)，并設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部的活動(dòng)。為提供更好的服務(wù)，公司必須通過(guò)仔細(xì)分析員工的工作日志去解決這些問(wèn)題。
員工日志對(duì)于差距4的作用：通過(guò)對(duì)員工工作日志進(jìn)行橫向比較，企業(yè)應(yīng)做出將外部的員工與顧客的溝通納入可考察的范圍，使之不再獨(dú)立于企業(yè)的決策依據(jù)范圍之外；鼓勵(lì)員工與顧客之間的互動(dòng)，以提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效果；加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；有效管理顧客期望，通過(guò)各種形式的溝通（主要是以經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)后的員工作為主要負(fù)責(zé)外部溝通的渠道）和系統(tǒng)的顧客教育管理顧客期望，使之不至于與企業(yè)承諾發(fā)生偏離；杜絕服務(wù)過(guò)程中的過(guò)度承諾現(xiàn)象，包括廣告，人員銷(xiāo)售和有形展示的不恰當(dāng)所造成的承諾過(guò)度；通過(guò)在銷(xiāo)售和運(yùn)營(yíng)之間建立良好的溝通渠道，讓服務(wù)于前臺(tái)的員工和服務(wù)于后臺(tái)的員工進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，消除各個(gè)分支機(jī)構(gòu)和單位之間存在的差異性。
3.2為服務(wù)再設(shè)計(jì)提供反饋資料和有效依據(jù)
新服務(wù)開(kāi)發(fā)的過(guò)程模型在開(kāi)發(fā)過(guò)程中的每個(gè)關(guān)鍵步驟有檢驗(yàn)進(jìn)程（用虛線(xiàn)方框表示），檢驗(yàn)步驟提出一些要求，這些要求必須在進(jìn)行下一階段前得到滿(mǎn)足。新服務(wù)開(kāi)發(fā)的靈活性就是指可以越過(guò)某一個(gè)步驟或幾個(gè)步驟同時(shí)進(jìn)行。對(duì)服務(wù)開(kāi)發(fā)極快的技術(shù)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，這種靈活、高速的進(jìn)程極為重要（見(jiàn)圖4）。
圖4所示的過(guò)程分為兩部分：前期計(jì)劃和實(shí)施。前一部分決定服務(wù)概念內(nèi)容，后一部分用于執(zhí)行或?qū)嵤┓?wù)概念內(nèi)容。而當(dāng)問(wèn)及服務(wù)革新中最薄弱環(huán)節(jié)會(huì)在那里產(chǎn)生時(shí)，經(jīng)理們最典型的回答是在“捉摸不清的前期部分”。把前期部分稱(chēng)為“捉摸不清”的原因是它相對(duì)來(lái)說(shuō)比較抽象。而事實(shí)上，要找出其中的薄弱環(huán)節(jié)的具體出處的方法，則依賴(lài)于在實(shí)踐各個(gè)環(huán)節(jié)中的具體工作承擔(dān)者，即從事服務(wù)的員工日志。
在新服務(wù)開(kāi)發(fā)模型中的幾個(gè)關(guān)鍵進(jìn)程：一是新服務(wù)戰(zhàn)略是否有創(chuàng)意，有待于對(duì)員工具體操作的效果檢驗(yàn)；二是檢測(cè)顧客和員工對(duì)新服務(wù)概念的反應(yīng)，這種檢測(cè)是雙向的，既能發(fā)現(xiàn)員工和顧客對(duì)于概念的理解是否有偏差，又能對(duì)概念的設(shè)置是否合理進(jìn)行推敲；三是對(duì)于服務(wù)模型的測(cè)試，則離不開(kāi)對(duì)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)之后的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果即為測(cè)試的結(jié)果；四是測(cè)試服務(wù)和其他市場(chǎng)組合變量，需要從一線(xiàn)員工那里采集相關(guān)數(shù)據(jù)，獲得第一手資料，而承擔(dān)這一繁重任務(wù)的正是員工工作日志。
4結(jié)語(yǔ)
員工工作日志做得好，會(huì)對(duì)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生重大影響，如何才能將員工工作日志體系建立好？首先，企業(yè)管理者必須下大決心去推行工作日志制度。企業(yè)任何制度都會(huì)對(duì)員工起著一定的約束，因此多數(shù)員工對(duì)制度的執(zhí)行都會(huì)產(chǎn)生一定的抵觸作用，這是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這些制度是企業(yè)對(duì)員工的不信任及控制。企業(yè)的管理者應(yīng)該讓每一位員工都明確，任何制度都是促進(jìn)。制度對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)良的員工是一種激勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)差的員工是一種鞭策，所以應(yīng)該讓員工深刻理解這一點(diǎn)。因此，企業(yè)的最高管理者應(yīng)該以身作則，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、尊重問(wèn)題并及時(shí)解決問(wèn)題。其次，為配合工作日志工作的順利開(kāi)展，企業(yè)的管理者應(yīng)該建立激勵(lì)制度，以督促企業(yè)內(nèi)部員工及時(shí)記錄工作日志，必要時(shí)建議企業(yè)的最高管理者將員工的工作日志完成情況可以與員工的薪酬掛鉤。
參考文獻(xiàn)
篇9
高速公路溫馨服務(wù)對(duì)于不同的行業(yè)來(lái)說(shuō)都有些不同的寓意。有一句俗語(yǔ)是這樣說(shuō)的“仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智”，但每個(gè)人對(duì)其的理解卻是不同的。而高速公路作為服務(wù)行業(yè)之一，怎樣才能具備溫馨的服務(wù)，是本文需要探討的主要的問(wèn)題。因此全篇主要從如何提高高速公路服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行討論，其結(jié)果如下。
2.1友好的微笑是服務(wù)的基礎(chǔ)，同時(shí)還要賦有感情和人性，如果把微笑服務(wù)單調(diào)的理解為嘴角、眼睛等一次，那么溫馨服務(wù)注重的則是禮儀、舉止、態(tài)度方面；但實(shí)際上，它所強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是人與人之間心靈的溝通和交換，歡迎手勢(shì)以及目接目送是高速公路溫馨服務(wù)的基礎(chǔ)；而十秒收費(fèi)、有求必應(yīng)則是對(duì)車(chē)主至上的充分表現(xiàn)，這是現(xiàn)階段對(duì)高速公路服務(wù)人員工作上的要求。對(duì)于工作人員來(lái)說(shuō)，既要全面掌握、熟練操作，又要融會(huì)貫通、靈活運(yùn)用，不能夠出現(xiàn)笑不入里、動(dòng)作僵硬的現(xiàn)象；高速公路的溫馨服務(wù)講究的是借景抒情、借物生感，比如：當(dāng)服務(wù)人員看到駕駛?cè)藳](méi)有系好安全帶時(shí)，應(yīng)該及時(shí)提醒駕駛?cè)讼岛冒踩珟В⑶易Ｆ渎猛居淇欤划?dāng)有駕駛?cè)藛T不了解路況時(shí)，服務(wù)人員可以為司機(jī)指明方向，同時(shí)面帶微笑是不可少的；而當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為駕駛?cè)思俺丝鸵宦飞蠒?huì)口干舌燥時(shí)，可以通過(guò)禮貌的方式進(jìn)行詢(xún)問(wèn)：“我給您倒杯水吧！一路辛苦了。”類(lèi)似于這樣的高速公路溫馨服務(wù)還有很多，但卻是萬(wàn)變不離其中，只要處處為駕駛?cè)思俺丝椭耄率聻轳{駛?cè)朔謶n(yōu)，就一定能夠?qū)剀叭谌氲礁咚俟分校M(jìn)而營(yíng)造出溫馨的氛圍。
2.2高速公路溫馨服務(wù)不但要保證其服務(wù)質(zhì)量，更要注重其技能與業(yè)務(wù)。快速、便捷、優(yōu)越的通行環(huán)境是每名駕駛?cè)藛T選擇高速公路通行首先考慮的問(wèn)題，如果讓監(jiān)駕駛?cè)嗽诟咚俟飞弦恢毙旭偠鴽](méi)有中途休息的話(huà)，那么在高速公路上駕駛機(jī)動(dòng)車(chē)就變得毫無(wú)意義，而且也會(huì)使危險(xiǎn)系數(shù)增高。國(guó)際商用IBM機(jī)械公司對(duì)自己的員工的培訓(xùn)要求是：尊重他人、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、追求卓越品質(zhì)，正是因?yàn)楣ぷ魅藛T一直遵守公司的規(guī)章制度，才使該公司得到了大眾的好評(píng)，也因此鋪墊下了良好的口碑。同理，高速公路上的文明、溫馨服務(wù)同樣也需要追求卓越品質(zhì)，也需要培養(yǎng)精益求精的思想。溫馨服務(wù)的前提是要保證車(chē)道暢通無(wú)阻，但要想保證車(chē)道暢通的關(guān)鍵是收費(fèi)人員在處理緊急事故時(shí)的隨機(jī)應(yīng)變能力，同時(shí)溫馨服務(wù)也要提高服務(wù)技巧，準(zhǔn)確的對(duì)車(chē)型進(jìn)行判斷，并以最快的速度對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)行收費(fèi)，縮短車(chē)輛停留時(shí)間，盡可能保證在發(fā)生緊急情況時(shí)能夠以最快的速度進(jìn)行處理。通過(guò)對(duì)服務(wù)崗位的考核，可以提高收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)技能，同時(shí)也是檢驗(yàn)個(gè)人業(yè)務(wù)水平的主要根據(jù)，在考核中要讓收費(fèi)人員不斷的提高自我，刷新成績(jī)，為溫馨服務(wù)提供更大拓展空間。
3 做好提高高速公路溫馨服務(wù)水平工作
3.1優(yōu)化環(huán)境，營(yíng)造溫馨氛圍
溫馨服務(wù)不僅在于軟件方面，硬件方面也要滿(mǎn)足溫馨的要求。對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)水平起到鋪墊作用，比如：將收費(fèi)窗口進(jìn)行整體包裝。張貼板報(bào)、周?chē)N植花草樹(shù)木、公開(kāi)服務(wù)承諾等。這能給駕駛?cè)藛T帶來(lái)一種視覺(jué)的沖擊，其心情也會(huì)隨之舒緩，同時(shí)還會(huì)使駕駛?cè)藛T感到輕松、愜意，對(duì)緩解駕駛疲勞有很大的好處。
3.2擴(kuò)大服務(wù)范圍，增加便民項(xiàng)目
以前休息區(qū)的服務(wù)無(wú)非就是提供熱水、行車(chē)指南、應(yīng)急藥品等，這些服務(wù)已完全不能與現(xiàn)行服務(wù)的要求接軌，因此，高速公路休息區(qū)需要從更人性化的角度出發(fā)，設(shè)置暈車(chē)紙袋、天氣提醒以及便民雨傘等，讓駕駛?cè)藛T困難不再有、麻煩不再來(lái)，讓他們能夠感覺(jué)到便民服務(wù)中心的溫馨。
3.3塑造典型模范，帶動(dòng)全員進(jìn)步
篇10
1.圖書(shū)館布局設(shè)置的細(xì)節(jié)
從心理學(xué)的角度上說(shuō)，環(huán)境對(duì)人的行為活動(dòng)的影響是潛移默化的，環(huán)境設(shè)置優(yōu)雅整潔、溫馨舒適的圖書(shū)館，能凈化和感染人的意識(shí)和思想。
1.1優(yōu)雅舒適的環(huán)境能調(diào)動(dòng)讀者的閱讀情緒
由于圖書(shū)館是學(xué)習(xí)、閱讀的公共場(chǎng)所，人流量大，所以圖書(shū)館的整體布局應(yīng)該嚴(yán)整、美觀(guān)、舒適，裝修設(shè)計(jì)應(yīng)該注重室內(nèi)采光、通風(fēng)，讓讀者置身其中能感受到尊嚴(yán)感和舒適感，有學(xué)習(xí)和閱讀的情緒。在館內(nèi)陳設(shè)上應(yīng)該突出圖書(shū)館的文化和藝術(shù)氣氛；懸掛名人警世格言、學(xué)、世界名畫(huà)欣賞引導(dǎo)讀者對(duì)知識(shí)的渴望和對(duì)美的欣賞；窗臺(tái)和走廊上擺放一些綠色觀(guān)賞植物調(diào)節(jié)讀者的情緒，消除長(zhǎng)時(shí)間用腦的疲勞感；走廊擺放直飲機(jī)和設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔的果皮箱提供給讀者輕松、舒適的閱讀環(huán)境。
1.2簡(jiǎn)潔醒目的指引牌和導(dǎo)讀牌便利讀者
從讀者一進(jìn)館開(kāi)始的路線(xiàn)，到圖書(shū)查詢(xún)機(jī)的擺放，再到書(shū)架的布局都要設(shè)計(jì)得符合讀者的心理。首先，圖書(shū)館的整體布局圖顯得尤為重要，它可以使讀者輕松地找到自己所要找的圖書(shū)在哪個(gè)區(qū)域。再者，書(shū)庫(kù)的藏書(shū)導(dǎo)向也及其重要，它是讀者迅速找到圖書(shū)的重要指引。書(shū)架的導(dǎo)向架標(biāo)在開(kāi)放式的閱覽室和書(shū)庫(kù)更是不可或缺。
在閱覽室和書(shū)庫(kù)工作臺(tái)上，還應(yīng)該備有讀者經(jīng)常會(huì)用到的訂書(shū)機(jī)、膠帶、尺子等辦公用品，便于讀者在閱讀的過(guò)程中借用，這些細(xì)節(jié)的到位都體現(xiàn)出圖書(shū)館對(duì)讀者真誠(chéng)的服務(wù)和無(wú)言的關(guān)懷。
2.從心理細(xì)節(jié)上重視讀者的需求
讀者的心理活動(dòng)和閱讀習(xí)慣有一定的共性，同時(shí)也有很大的不同，從而對(duì)他們的服務(wù)要有不同的側(cè)重和傾向。
2.1比如教師讀者
教師主要從事教學(xué)和科研工作，他們進(jìn)入圖書(shū)館，是帶有很明確的目的性的，對(duì)文獻(xiàn)資源的要求也比較高。他們有良好的閱讀習(xí)慣，知識(shí)面涉及廣泛，往往會(huì)查找一些當(dāng)今最前沿的科研成果、最新的情報(bào)信息。由于他們身兼教學(xué)與科研的雙重任務(wù)，所以時(shí)間相對(duì)緊張。所以，教師讀者的普遍特點(diǎn)是：目的性強(qiáng)、時(shí)間觀(guān)念強(qiáng)、主動(dòng)性強(qiáng)，總希望進(jìn)入圖書(shū)館用最快速的時(shí)間、最快捷的通道、最便利的服務(wù)獲得自己所需要的信息。所以針對(duì)教師讀者，圖書(shū)館的服務(wù)就要體現(xiàn)出高速、高效、高質(zhì)量，這就要求服務(wù)工作要專(zhuān)心、細(xì)心、耐心，為教師讀者提供貼心的情感服務(wù)和效率服務(wù)。
2.2比如學(xué)生讀者
圖書(shū)館是學(xué)生的第二課堂，也是每天去圖書(shū)館人數(shù)最多的讀者群。學(xué)生讀者的特點(diǎn)是：精力旺盛、思維敏捷、求知欲強(qiáng)，他們的閱讀與自己專(zhuān)業(yè)相關(guān)的書(shū)籍或者是懷著學(xué)習(xí)的心態(tài)在圖書(shū)館自修。因此針對(duì)學(xué)生讀者群，圖書(shū)館的服務(wù)就要了解和掌握學(xué)生的閱讀心理以正確引導(dǎo)學(xué)生閱讀，并制定一系列適應(yīng)學(xué)生讀者心理的服務(wù)項(xiàng)目，以人性化、個(gè)性化的服務(wù)贏(yíng)得讀者的真心擁護(hù)。
3.讀者服務(wù)工作的細(xì)節(jié)總論
3.1人文關(guān)懷服務(wù)
圖書(shū)館建設(shè)除了大力發(fā)展館藏資源建設(shè)還要著力提升為讀者服務(wù)的質(zhì)量，最大程度地贏(yíng)得讀者的滿(mǎn)意。首先應(yīng)該把人文關(guān)懷真正地融入到服務(wù)工作中，在工作中用心打造服務(wù)細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)服務(wù)的真誠(chéng)。圖書(shū)館的人文關(guān)懷主要是指要在閱讀環(huán)境上營(yíng)造人文氛圍，以為讀者的利益為重，真正做到理解讀者、關(guān)心讀者、尊重讀者，使圖書(shū)館成為讀者的精神家園，對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生信賴(lài)和依戀的感覺(jué)。這就需要在工作中要注意以平等的態(tài)度對(duì)待讀者，而在對(duì)待特殊群體的讀者時(shí)則要特殊對(duì)待，比如對(duì)殘疾讀者辦理借閱手續(xù)時(shí)應(yīng)該盡量簡(jiǎn)化手續(xù)，開(kāi)辟綠色通道，方便其借閱，使他們盡可能地消除心理障礙，更好地融入社會(huì)集體生活。
3.2學(xué)科館員服務(wù)
學(xué)科館員指具有相關(guān)學(xué)科背景，了解幾種學(xué)科知識(shí)并為學(xué)科讀者提供相關(guān)信息服務(wù)的圖書(shū)館員。“學(xué)科館員”制度是先進(jìn)的辦館理念和全新的服務(wù)模式，在實(shí)際的工作中，學(xué)科館員可以充分利用自己的學(xué)科優(yōu)勢(shì)，對(duì)學(xué)科讀者提供針對(duì)性較強(qiáng)，參考價(jià)值較大的信息服務(wù)，甚至可以對(duì)本學(xué)科動(dòng)態(tài)進(jìn)行定向的跟蹤，并提供給讀者最前沿的信息情報(bào)，極大地滿(mǎn)足了讀者的專(zhuān)業(yè)信息需求，積極地促進(jìn)了學(xué)科知識(shí)的創(chuàng)新和圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新，從而也促進(jìn)了高校圖書(shū)館資源利用的發(fā)展。
3.3參考咨詢(xún)服務(wù)
參考咨詢(xún)服務(wù)是衡量圖書(shū)館服務(wù)水平的重要標(biāo)志，也是在細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。由于讀者咨詢(xún)問(wèn)題是具體的、廣泛的、多樣化的，這就要求參考咨詢(xún)工作必須在細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)館員的服務(wù)精神，就要求參考咨詢(xún)館員應(yīng)該具備多方面的學(xué)科知識(shí)和職業(yè)素質(zhì)，這樣才能為讀者提供可供參考的方案和線(xiàn)索。
圖書(shū)館工作的核心是為讀者服務(wù)，服務(wù)的核心是讀者，讓讀者滿(mǎn)意是圖書(shū)館服務(wù)的最終目的。如何做好人性化、個(gè)性化、特色化的服務(wù)是贏(yíng)得讀者認(rèn)可的關(guān)鍵，而在這些服務(wù)中最能體現(xiàn)出對(duì)讀者的關(guān)心、尊重、理解的則是圖書(shū)館以讀者利益至上的服務(wù)工作的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)體現(xiàn)誠(chéng)意、細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷、細(xì)節(jié)體現(xiàn)尊重。
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篇11
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
doi：10.19311/ki.16723198.2017.12.029
審視文化服務(wù)供給側(cè)改革的這一系統(tǒng)問(wèn)題，不免要以公共文化服務(wù)的需求作為邏輯原點(diǎn)，將公共文化服務(wù)的產(chǎn)品屬性作為研究其供給者組織形式和供給模式的媒介，理清二者之間的作用和反饋機(jī)制，進(jìn)而得出相應(yīng)的適配關(guān)系。
1公共文化服務(wù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
文化服務(wù)是一個(gè)門(mén)類(lèi)龐雜的范疇，按照公共產(chǎn)品理論的觀(guān)點(diǎn)，它同樣涵蓋了公共產(chǎn)品、準(zhǔn)公共產(chǎn)品、私人產(chǎn)品三個(gè)大類(lèi)，并且對(duì)應(yīng)不同的消費(fèi)特征和應(yīng)然的供給方式。然而在文化產(chǎn)品的領(lǐng)域，消費(fèi)特征上除了是否具有排他性和競(jìng)爭(zhēng)性，消費(fèi)內(nèi)容的具有的公共性或是外部性也是其社會(huì)屬性判別的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。
1.1純公共文化服務(wù)
純公共文化服務(wù)在消費(fèi)特征上呈現(xiàn)非排他性和非競(jìng)爭(zhēng)性，傾向的供給方式主要是由政府或第三部門(mén)直接提供，或者通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)的方式實(shí)現(xiàn)。在現(xiàn)實(shí)的文化服務(wù)供給中，文化遺產(chǎn)保護(hù)和公民基本文化權(quán)益一類(lèi)的服務(wù)體現(xiàn)出很強(qiáng)的普惠特征，并且在消費(fèi)的實(shí)現(xiàn)上有也體現(xiàn)公平的原則。
1.2準(zhǔn)公共文化服務(wù)
在這一類(lèi)型文化服務(wù)的劃分中，按照消M特征的不同可分為兩類(lèi)。第一類(lèi)凸顯出消費(fèi)上的競(jìng)爭(zhēng)性和效用的外部性。第二類(lèi)在消費(fèi)上具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)性，在服務(wù)和產(chǎn)品內(nèi)容上又具有較強(qiáng)的公共性。我們?cè)谌粘ＯM(fèi)的公共文化服務(wù)中，政府及社會(huì)公益性宣教文化服務(wù)，在消費(fèi)特性上更符合前者的特點(diǎn)，針對(duì)實(shí)驗(yàn)文化和藝術(shù)品質(zhì)較高的高雅藝術(shù)一類(lèi)的文化服務(wù)產(chǎn)品更多的在消費(fèi)的環(huán)節(jié)上具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)性和排他性，雖然效用不能分割，然而在市場(chǎng)發(fā)育稚嫩，消費(fèi)層次未提升到位的時(shí)期，更多的還需要從公共消費(fèi)的層面進(jìn)行培育和扶持。兩類(lèi)服務(wù)都傾向于政府、社會(huì)、市場(chǎng)共同提供。
1.3私人文化服務(wù)
此類(lèi)產(chǎn)品主要是以滿(mǎn)足私人文化娛樂(lè)需求為目的的文化服務(wù)，再消費(fèi)特征上具有極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)性，并且效用不可分割。服務(wù)提供者的生產(chǎn)動(dòng)機(jī)體現(xiàn)為明顯的逐利性。這類(lèi)產(chǎn)品涵蓋了我們?nèi)粘ＯM(fèi)中大多數(shù)的娛樂(lè)消費(fèi)品，主要由市場(chǎng)提供。
2公共文化服務(wù)供給模式的特殊性
雖然在公共產(chǎn)品理論的框架下，理論上產(chǎn)品的消費(fèi)特征（競(jìng)爭(zhēng)性、排他性、效用分割）是進(jìn)行分類(lèi)梳理的一個(gè)維度，然而就從產(chǎn)品“生產(chǎn)-消費(fèi)”的過(guò)程中，公共文化服務(wù)并非是在具體的個(gè)體完成產(chǎn)品時(shí)就完成消費(fèi)，從文化服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值效用或社會(huì)功能的時(shí)間節(jié)點(diǎn)作為消費(fèi)行為的終點(diǎn)這一視角入手，我們能得出公共文化服務(wù)應(yīng)然供給結(jié)構(gòu)的特殊性。
2.1精神產(chǎn)品價(jià)值功能的實(shí)現(xiàn)具有抽象特征
公共文化服務(wù)通常都不是以物質(zhì)產(chǎn)品的形態(tài)出現(xiàn)。不是所有服務(wù)都遵循“生產(chǎn)-提供-消費(fèi)”的全部過(guò)程。比如搶救性文化遺產(chǎn)保護(hù)服務(wù)，在一定的時(shí)間范圍內(nèi)，其保護(hù)傳承的社會(huì)功能和價(jià)值在搶救和保護(hù)發(fā)掘就基本宣告結(jié)束，并非所有的文物都要放入展廳提供參觀(guān)服務(wù)，更不要說(shuō)走向市場(chǎng)流通環(huán)節(jié)。因此這一類(lèi)公共服務(wù)自身的價(jià)值功能實(shí)現(xiàn)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)決定了其消費(fèi)上的非競(jìng)爭(zhēng)性和非排他性。這一服務(wù)領(lǐng)域所適配的供給模式就更加體現(xiàn)公益性，而非市場(chǎng)配置的結(jié)構(gòu)方式。
2.2“市場(chǎng)失靈”范圍內(nèi)的政府培育職能
我國(guó)公共文化服務(wù)的供給長(zhǎng)期置于計(jì)劃的體系內(nèi)，加之文化體制改革整體上呈現(xiàn)的是從上至下的“誘致性變遷”，因此文化產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)育雖然在私人娛樂(lè)消費(fèi)領(lǐng)域增長(zhǎng)飛速，但高雅藝術(shù)、實(shí)驗(yàn)文化產(chǎn)品等一些本應(yīng)由市場(chǎng)承擔(dān)的文化服務(wù)供給也要由政府墊支“學(xué)費(fèi)”。從這一角度來(lái)看，這一類(lèi)型服務(wù)的消費(fèi)者一定程度上是政府，其目的就是在于在市場(chǎng)失靈的過(guò)渡期發(fā)揮市場(chǎng)主體培育的職能。
2.3文宣類(lèi)服務(wù)內(nèi)容方面較強(qiáng)的公共性
各級(jí)黨委、政府、群團(tuán)部門(mén)以及公益性機(jī)構(gòu)的宣傳教育服務(wù)在一定程度上也是不需要具體的市場(chǎng)消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)完成消費(fèi)。其傳播內(nèi)容一般體現(xiàn)為公共性較強(qiáng)的精神產(chǎn)品，供給主體除了政府以外，也可能是接受政府委托或承接政府購(gòu)買(mǎi)的企業(yè)或第三部門(mén)組織。因此在這一類(lèi)公共文化服務(wù)的供給方式上也是傾向于適宜政府主導(dǎo)，政府、社會(huì)和市場(chǎng)進(jìn)行混合供給。
3公共文化服務(wù)應(yīng)然供給模式對(duì)供給主體組織形式的選擇機(jī)制
由于公共文化需求以及服務(wù)形式處于不斷的變化過(guò)程之中，其應(yīng)然的供給模式也并非常態(tài)，并非某一類(lèi)型的服務(wù)只能由單一類(lèi)型的生產(chǎn)主體提供，動(dòng)態(tài)的供給需求要求供給主體不斷在政府、市場(chǎng)和社會(huì)的供給邊界上調(diào)整組織形式。
原有的供給模式在文化服務(wù)需求類(lèi)型和需求強(qiáng)度的變化下會(huì)形成新的供給結(jié)構(gòu)，推動(dòng)文化服務(wù)供給主體組織形式的變化。在長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代里，大眾文化娛樂(lè)的提供一直是由政府承擔(dān)，并且同宣教功能的文化服、高雅藝術(shù)生產(chǎn)服務(wù)高度結(jié)合。有國(guó)有文化單位提供的戲劇、戲曲、歌舞等演出是主要消費(fèi)品，文藝院團(tuán)單位、電影公司等都出都是這一領(lǐng)域公共文化服務(wù)的提供主體。但隨著公眾對(duì)文化娛樂(lè)產(chǎn)品需求的加強(qiáng)，娛樂(lè)產(chǎn)品逐步多元化，生產(chǎn)主體也逐漸過(guò)渡到了以市場(chǎng)為主，其中以電影行業(yè)的轉(zhuǎn)變最為明顯。到了政府職能轉(zhuǎn)變的時(shí)期，隨著政府和市場(chǎng)關(guān)系的進(jìn)一步理順，在文化宣傳、高雅藝術(shù)的生產(chǎn)領(lǐng)域，政府也逐漸從直接生產(chǎn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐皂?xiàng)目資助、政府購(gòu)買(mǎi)等形式，改變了原先生產(chǎn)者的角色逐漸成為市場(chǎng)的培育者。
另一方面，新的社會(huì)文化服務(wù)類(lèi)型的出現(xiàn)，也會(huì)根據(jù)自身文化產(chǎn)品屬性的特征通過(guò)供給模式對(duì)供給主體的組織形式進(jìn)行選擇，并且在不同的服務(wù)生產(chǎn)提供環(huán)節(jié)上對(duì)這一組織形式促進(jìn)調(diào)整。按照聯(lián)合國(guó)教科文組織的《保護(hù)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)公約》，非物質(zhì)文化遺產(chǎn)包含了語(yǔ)言文字、表演、儀式節(jié)慶、自然界及宇宙知識(shí)以及手工藝制作等5個(gè)方面。從五個(gè)類(lèi)型的消費(fèi)特征和消費(fèi)時(shí)點(diǎn)來(lái)看，除了傳統(tǒng)手工藝具有市場(chǎng)供給的可能外。其他幾個(gè)類(lèi)型的文化產(chǎn)品服務(wù)都不具有市場(chǎng)和社會(huì)的自傳播力。其傳播傳承的前提都是挖掘保護(hù)，效用難以分割。因此要求政府要擔(dān)當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”更多的承擔(dān)起這一部分供給職能。然而在傳播布展、文化載體創(chuàng)新以及橫向合作交流的過(guò)程中，企業(yè)和第三部門(mén)機(jī)構(gòu)都能承擔(dān)起相應(yīng)的供給職能。
4文化服務(wù)供給主體的組織形式對(duì)文化供給的反饋機(jī)制
篇12
引言
推進(jìn)公共文化服務(wù)均等化與加快城鄉(xiāng)文化一體化，任重而道遠(yuǎn)。公共圖書(shū)館這一文化重要基礎(chǔ)設(shè)施和文化資源重要載體，在扮演知識(shí)與智慧的聚散地、群眾精神生活詩(shī)意的棲居地，乃至城市文化地標(biāo)的同時(shí)，必須清晰自身使命與職能，加快公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)，積極推動(dòng)城鄉(xiāng)文化一體化進(jìn)程。
1.“公共圖書(shū)館服務(wù)體系”與“城鄉(xiāng)文化一體化”
1.1 公共圖書(shū)館服務(wù)體系
是指一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的公共圖書(shū)館獨(dú)立或通過(guò)合作方式提供的圖書(shū)館服務(wù)的總和。
1.2 城鄉(xiāng)文化一體化
作為城鄉(xiāng)一體化重要組成部分的城鄉(xiāng)文化一體化，是遏止城鄉(xiāng)文化發(fā)展差距拉大趨勢(shì)的根本出路，是解決“三農(nóng)”文化問(wèn)題的重大戰(zhàn)略舉措。城鄉(xiāng)文化一體化需要城市與鄉(xiāng)村在文化領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)公平化、均等化，從而實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。
1.3 “公共圖書(shū)館服務(wù)體系”與“城鄉(xiāng)文化一體化”二者聯(lián)系
公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)是實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)文化一體化的必由之路，前者的實(shí)現(xiàn)為后者奠上良好基石。
2.肇慶市“城鄉(xiāng)文化一體化”現(xiàn)狀
作為珠江三角洲西部風(fēng)水歷史文化名城的肇慶市，近年來(lái)不斷增加公共文化投入，城鄉(xiāng)文化格局不斷改觀(guān)，但農(nóng)村以及廣大弱勢(shì)群體所享受的公共文化服務(wù)，總體而言仍嚴(yán)重不足。主要表現(xiàn)為：農(nóng)村公共文化設(shè)施陳舊、總量不足，公共文化事業(yè)資金短缺，不能滿(mǎn)足農(nóng)民日益增長(zhǎng)的多元化公共文化需求。
這一結(jié)果的出現(xiàn)，究其原因，主要是由于財(cái)政體制、社會(huì)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和政府職能等多方面因素所造成。城鄉(xiāng)文化發(fā)展不平衡、內(nèi)外需失衡、投資消費(fèi)結(jié)構(gòu)不合理等問(wèn)題，必然影響城鄉(xiāng)文化一體化建設(shè)進(jìn)程。
3.肇慶市公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)――以肇慶市圖書(shū)館為主
肇慶市圖書(shū)館在不斷實(shí)踐與探索中優(yōu)化服務(wù)，不斷優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新服務(wù)方式、拓寬服務(wù)范圍，全面推進(jìn)肇慶市圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放，積極實(shí)施文化共享工程建設(shè)，在實(shí)現(xiàn)普惠均等的公共服務(wù)基礎(chǔ)上，不斷增加對(duì)特殊人群的對(duì)象化服務(wù)。
3.1 總館、分館建設(shè)
肇慶市圖書(shū)館順應(yīng)圖書(shū)館業(yè)界發(fā)展趨勢(shì)，推行總分館制建設(shè)，目前為止共建成鼎湖、電大、大旺、翕廬四個(gè)分館。
3.2 流動(dòng)圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)建設(shè)
借鑒廣東省立中山圖書(shū)館所建流動(dòng)圖書(shū)館的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，積極建設(shè)肇慶市圖書(shū)館流動(dòng)圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)，目前共建成流動(dòng)圖書(shū)服務(wù)服務(wù)點(diǎn)30個(gè)。肇慶市圖書(shū)館定期對(duì)流動(dòng)點(diǎn)圖書(shū)進(jìn)行更換，并對(duì)流動(dòng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。
3.3 擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)公共圖書(shū)館“一卡通”服務(wù)
肇慶市圖書(shū)館依托“Interlib圖書(shū)館集群管理系統(tǒng)”實(shí)行通借通還，實(shí)現(xiàn)“一館辦證、多館使用、通借通還”，讓市民手持一張借書(shū)證就可以在全市所有分館網(wǎng)點(diǎn)借還書(shū)刊，實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)的城鄉(xiāng)均等化。
“肇慶區(qū)域圖書(shū)館一卡通聯(lián)合服務(wù)” 2009年正式啟動(dòng)，首批形成以市圖書(shū)館為中心館，德慶、封開(kāi)、高要、懷集、廣寧圖書(shū)館為分館的公共圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)群，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)群內(nèi)書(shū)刊通借通還，為廣大讀者提供方便。“一卡通”業(yè)務(wù)推出以來(lái)，網(wǎng)群內(nèi)各館在辦證數(shù)量、流通人次和流通冊(cè)次上都有不同程度的增長(zhǎng)，也使得各地的省流動(dòng)分館業(yè)務(wù)輻射范圍與服務(wù)內(nèi)容得到大幅度提升。
3.4 推出“城市街區(qū)自助圖書(shū)館”
“城市街區(qū)自助圖書(shū)館”是集數(shù)字化、人性化、智能化一體的新型圖書(shū)館發(fā)展模式。2015年肇慶市圖書(shū)館推出本市首個(gè)“城市街區(qū)自助圖書(shū)館”，采用無(wú)線(xiàn)射頻識(shí)別技術(shù)（RFID），首次配置500冊(cè)圖書(shū)，面向廣大市民全天候24小時(shí)免費(fèi)提供全自助式辦證、圖書(shū)借還與續(xù)借、書(shū)目檢索等服務(wù)。
3.5 “文化共享工程”推動(dòng)文化信息資源的城鄉(xiāng)均等
肇慶市圖書(shū)館作為“文化共享工程”肇慶市級(jí)支中心，努力推進(jìn)文化信息資源共享工程建設(shè)，取得一定成效。全市已形成市級(jí)支中心（肇慶市圖書(shū)館）、各縣（區(qū)）級(jí)圖書(shū)館基層中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）基層中心、農(nóng)村（社區(qū)）基層服務(wù)點(diǎn)、學(xué)校服務(wù)點(diǎn)、醫(yī)院服務(wù)點(diǎn)、部隊(duì)服務(wù)點(diǎn)、事業(yè)單位服務(wù)點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)點(diǎn)組成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)格局。
3.6 作為全市“農(nóng)家書(shū)屋指導(dǎo)站”
肇慶市圖書(shū)館為肇慶市的“農(nóng)家書(shū)屋指導(dǎo)站”，定期深入基層，開(kāi)展“農(nóng)家書(shū)屋”培訓(xùn)工作。每年舉行文化“三下鄉(xiāng)”送書(shū)活動(dòng)，協(xié)助萬(wàn)家社區(qū)（村）圖書(shū)室援建。
4.深化公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)是城鄉(xiāng)文化一體化發(fā)展的必然選擇
4.1 增強(qiáng)農(nóng)村文化造血功能
肇慶市實(shí)現(xiàn)文化資源共享，不斷擴(kuò)大農(nóng)村基本公共文化服務(wù)覆蓋面，促進(jìn)文化資源向農(nóng)村合理流動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)文化一體化的有效途徑。而推動(dòng)文化科技衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”、科教文體法律衛(wèi)生“四進(jìn)社區(qū)”、“送歡樂(lè)下基層”等面向基層的公益性文化活動(dòng)制度化、經(jīng)常化，建立健全“送”文化的長(zhǎng)效機(jī)制，亦非常重要。肇慶市深化公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)，鼓勵(lì)和組織專(zhuān)業(yè)文化工作者深入農(nóng)村開(kāi)展群眾性文化培訓(xùn)、輔導(dǎo)、講座和展演、展示等文化服務(wù)，引導(dǎo)和培育各種形式的自辦文化，能增強(qiáng)農(nóng)村文化的造血功能，把“送”文化與“種”文化結(jié)合起來(lái)。
4.2 促進(jìn)資源共建共享
深化公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)，加強(qiáng)文化設(shè)施共建，加強(qiáng)縣級(jí)文化館和圖書(shū)館、鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站、村文化室建設(shè)，深入實(shí)施鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站工程、廣播電視村村通工程和文化信息資源共享工程，構(gòu)建城鄉(xiāng)一體的網(wǎng)絡(luò)體系。以數(shù)字資源建設(shè)為核心、以基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為重點(diǎn)，加快資源共享建設(shè)，促進(jìn)城鄉(xiāng)文化信息交流，以信息化帶動(dòng)均衡化。運(yùn)用多種傳播方式，加快推進(jìn)文化信息資源共享工程建設(shè)，深入實(shí)施農(nóng)村電影放映工程和農(nóng)家書(shū)屋工程。城鄉(xiāng)信息傳播途徑的多樣化和便捷化會(huì)促使城鄉(xiāng)之間信息及時(shí)溝通，減少城鄉(xiāng)之間的文化沖突，縮小城鄉(xiāng)思想觀(guān)念上的鴻溝。
4.3 深入實(shí)施文化惠民工程，增加農(nóng)村文化服務(wù)
深化公共圖書(shū)服務(wù)體系建設(shè)，深入實(shí)施文化惠民工程，進(jìn)一步擴(kuò)大受益范圍、消除覆蓋盲區(qū)、提高建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)服務(wù)方式、推動(dòng)管理創(chuàng)新，提高公共文化產(chǎn)品和服務(wù)供給能力，破解城鄉(xiāng)、區(qū)域發(fā)展不平衡難題，解決人民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的基本文化權(quán)益問(wèn)題。此外，還可積極探索“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)的長(zhǎng)效機(jī)制。
5s.結(jié)語(yǔ)
針對(duì)當(dāng)前肇慶市城鄉(xiāng)文化一體化建設(shè)進(jìn)程中的諸多問(wèn)題，政府部門(mén)應(yīng)積極統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局，完善相關(guān)政策，加大投入力度，深入實(shí)施公共文化服務(wù)體系，建立健全公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
若要著力改變肇慶市文化領(lǐng)域的城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)，縮小城鄉(xiāng)文化差別，推動(dòng)城鄉(xiāng)文化協(xié)調(diào)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)在文化權(quán)利上平等、文化資源上互補(bǔ)，加快城鄉(xiāng)文化一體化發(fā)展，需要推動(dòng)文化資源向農(nóng)村傾斜，文化服務(wù)向農(nóng)村延伸。如此重任，絕非憑政府一己之力可完成，而是需要肇慶各界的廣泛支持與協(xié)助。肇慶市公共圖書(shū)館深化服務(wù)體系建設(shè)是城鄉(xiāng)文化一體化發(fā)展的必然選擇。
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篇13
1.1檢測(cè)對(duì)象對(duì)公共場(chǎng)所從業(yè)人員共168400人，包括餐飲人員、客房人員、托幼機(jī)構(gòu)、洗浴美發(fā)人員和其他有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
1.2檢測(cè)方法空腹采靜脈血，分離血清待檢，采用酶聯(lián)免疫吸附試驗(yàn)（ELISA）方法檢測(cè)HBsAg、HBeAg。儀器為MultiskanMS酶標(biāo)儀和ThermoLaBsyestems洗板機(jī)，用北京科衛(wèi)臨床診斷試劑有限公司提供的試劑檢測(cè)和上海榮盛生物技術(shù)有限公司提供的試劑復(fù)檢。
二、統(tǒng)計(jì)結(jié)果
2.1HBsAg陽(yáng)性率受檢公共場(chǎng)所受檢從業(yè)人員168400人，HBsAg陽(yáng)性人數(shù)122名，陽(yáng)性率7.29％。
2.2不同民族HBsAg陽(yáng)性率，漢族陽(yáng)性率為4．29％(120／2797)、少數(shù)民族4.00％(2/50)，兩者間無(wú)差異(X2=0.063，P>0．05)。
2.3不同經(jīng)濟(jì)性質(zhì)HBsAg陽(yáng)性率，集體4.36％(92/2111)，個(gè)體4.08％(30/736)，兩者間無(wú)差異(X2=0.106P>0.05)。
2.4男女性HBsAg陽(yáng)性率，男性陽(yáng)性率為6.17％。(32／519)高于女性3．87(90／2328)(X2＝5.472，0.01<P<0.05)。
2.5HBsAg陽(yáng)性率年齡分布受檢從業(yè)人員分為≤20歲，21～40歲，≥41歲三個(gè)年齡組。陽(yáng)性率分別為11.58%、9.55%、5.66%。年齡組之間差異顯著（X2=94.49P<0.01）。結(jié)果顯示乙型肝炎表面抗原（HBsAg）感染多發(fā)生在≤20歲年齡組，并隨著年齡增大而降低。
2.6不同年齡HBsAg陽(yáng)性率，以15～24歲陽(yáng)性率最高為5.19％，35～44歲最低為1.18％。
2.7不同職業(yè)HBsAg陽(yáng)性率，舞廳服務(wù)員陽(yáng)性率最高為7.59％。
三、討論
HBsAg是HBV現(xiàn)癥感染的標(biāo)志，它本身只有抗原性，無(wú)傳染性。抗HBs是一種保護(hù)性抗體，抗HBs陽(yáng)性表示對(duì)HBV有免疫力，見(jiàn)于乙型肝炎恢復(fù)期、過(guò)去感染及乙肝疫苗接種后。HBsAg是病毒感染后較早出現(xiàn)在血清中的抗原，HBsAg陽(yáng)性有一定傳染性，若半年內(nèi)不消失，即稱(chēng)慢性HBsAg攜帶者。HBsAg存在于唾液、汗液、乳汁、、陰道分泌物中，密切接觸有可能感染乙肝病毒。本次調(diào)查集中對(duì)公共場(chǎng)所從業(yè)人員2847名進(jìn)行了HBsAg攜帶狀況統(tǒng)計(jì)分析，HBsAg陽(yáng)性者122名，陽(yáng)性率4.29％，HBsAg陽(yáng)性率男性明顯高于女性，與國(guó)內(nèi)報(bào)道資料相符，估計(jì)與男往廣泛，聚餐機(jī)會(huì)多有關(guān)。年齡組以15-24歲最高，可能與青年人衛(wèi)生習(xí)慣欠佳，接觸頻繁，暴露于HBV的機(jī)會(huì)較多有關(guān)。從經(jīng)營(yíng)性質(zhì)上看，HBsAg陽(yáng)性率個(gè)體顯著高于集體，是因?yàn)榧w人員變動(dòng)不大，一般受多次健康體檢而篩選所致，而個(gè)體人員新參加工作較多，人員變動(dòng)又大，有相當(dāng)部分是首次體檢，存在1人辦證全家人經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，使乙型肝炎病毒攜帶者不能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)與隔離治療，潛在危害周?chē)巳海瑥哪挲g上看，20歲以下年齡組HBsAg陽(yáng)性率最高，隨著年齡的升高，陽(yáng)性率逐漸下降。
急性患者應(yīng)隔離治療至病毒消失。慢性患者和攜帶者可根據(jù)病毒復(fù)制指標(biāo)評(píng)估傳染性大小。復(fù)制活躍者盡可能予抗病毒治療。凡現(xiàn)癥感染者不能從事食品加工，飲食服務(wù)，托幼保育等工作。對(duì)獻(xiàn)血員進(jìn)行嚴(yán)格篩選，不合格者不得獻(xiàn)血。加強(qiáng)托幼保育單位及其他服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督管理，嚴(yán)格執(zhí)行餐具、食具理發(fā)、美容、洗浴等用具消毒制度。養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。接觸患者后用肥皂和流動(dòng)水洗手。提倡使用一次性注射用具。對(duì)帶血及體液污染物應(yīng)嚴(yán)格消毒處理。加強(qiáng)血制品管理，每一個(gè)獻(xiàn)血員和每一個(gè)單元血液都要經(jīng)過(guò)最敏感方法檢測(cè)HBsAg和抗-HCV。陽(yáng)性血液不得使用。采取主動(dòng)和被動(dòng)免疫阻斷母嬰傳播。
