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1.客戶關系管理配套體系不完善。雖然事實證明實行客戶關系管理對汽車企業的經營發展有著重要意義，但是目前仍然有很大一部分汽車企業缺乏以客戶為中心的理念，他們往往更重視產品的特色功能和促銷手段。這種錯誤的觀念導致汽車企業普遍缺乏與客戶關系管理相對應的符合企業戰略發展目標的配套管理體系。有的企業雖然設立了客戶關系管理部門來專門進行客戶關系管理，但是單一部門管理往往對整體組織機構的把握不精準，難以實現分目標與總目標的協調一致，甚至客戶關系管理與企業的其他部門不能有效銜接，導致客戶關系的管理與企業的經營狀況不匹配。因此，客戶關系管理工作部門單一，相關配套體系不完善導致客戶關系管理有效性差，對企業經營發展的推動作用不明顯。
2.缺乏必要的技術支持。當前，我國汽車企業客戶關系管理的應用尚處于初步發展階段，u親俄法必要的技術支持，導致很多企業客戶關系管理存在很大的盲目性，尤其是分類管理的概念沒有受到足夠的重視，當前的技術設備僅針對客戶檔案管理，缺乏對客戶信息進行分類、整理和分析的技術。另外，有的企業雖然建立了專門的客戶關系管理部門，但是客戶信息的分布卻十分分散，在汽車企業的總部、各地零售商甚至維修服務點都呈現無規律的分布。然而，汽車企業各部門的缺乏有效的溝通交流且缺乏整合各地客戶信息的必要技術支持，導致客戶信息的分布相互隔離，客戶關系的管理難以在統一的信息基礎上進行。
3.汽車企業缺乏與客戶之間的良性互動。在汽車行業中，各大汽車企業普遍將注意力更多的放在促銷手段和特色功能上，各企業不斷推出新產品，并通過各種廣告展示新產品的特色功能，然后通過各種折扣、分期付款等促銷手段進行新產品的銷售。但是，這并不能有效拉動新產品的銷售，造成這種現象的原因主要是企業與客戶之間沒有進行有效互動。一般來說，多數客戶在不了解某汽車企業的情況下不會盲目購買該企業的新產品，而且海量的廣告更會讓消費者感到自己在無制的、縱的、麻木的市場上上當受騙，尤其是多樣的優惠套餐更會讓消費者反感，理性的消費者在這種情況下就會提高警惕，甚至敬而遠之。這種情況下，就要求企業要與消費者之間進行良性互動，打消消費者的顧慮，建立與消費者之間的信賴，把更多的精力放在改善服務和打造品牌上。
三、汽車企業客戶關系管理對策分析
1.強化“以客戶為中心”的管理理念。思想決定行動,確立“以客戶為中心”的觀念在實施客戶關系管理管理中尤為重要。汽車企業的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念,才能讓員工在工作中貫徹實施。對員工進行培訓,灌輸“客戶第一”的思想。員工應充分了解并掌握客戶關系管理的理念,并明確客戶關系管理戰略為企業和個人帶來的利益,使企業上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經營模式的轉變。另外，汽車企業為強化“以客戶為中心”的管理理念應定期對員工進行相關理念的培訓。
2.完善技術基礎設施建設。由于汽車企業的客戶關系管理在我國處于起步階段，技術支持對客戶關系管理的發展具有重要的推動作用，因此，汽車企業與加大在技術基礎設施上的資金投入，建立健全客戶關系管理有關的呼叫中心系統、數據庫系統、商業智能系統等，通過完善的技術設施帶動企業信息化管理的發展，進而推動客戶關系管理的實施。比如，通過對呼叫中心系統中儲存的客戶信息進行數據挖掘，從而發現潛在客戶群，然后通過商業職能系統推出滿足客戶需求的銷售模式，在擴大汽車企業客戶群的同時提高客戶的忠誠度。
3.重視組織再造和業務流程重組。進行組織再造和業務流程重組是汽車企業實施客戶關系管理中的重要環節。通過組織再造,整合內部資源,建立起以客戶為導向的職能完備、運行高效的組織機構；同時以挖掘和滿足客戶需求為基點,來實現業務流程的重構,加強基于客戶互動關系的營銷和產品銷售、服務工作,統一客戶聯系渠道,針對客戶的需求及時推出創新的產品和服務。根據MIT的研究,IT技術的應用對企業信息化的影響可分為局部應用、集成化應用、業務流程重構、業務網絡重構和業務范圍重新定義5個層次。汽車企業實施客戶關系管理系統的最終目標,就是要借助于對客戶關系的管理,來實現對企業組織結構、業務流程、企業與客戶關系的重新設計,從而實現業務和工作方式的創新。
4.落實關系營銷的銷售模式。轉變銷售模式也是汽車企業進行客戶關系管理的重要內容，傳統促銷式的銷售手段滿足不了當前客戶的需求，企業與客戶之間缺乏必要的溝通，導致客戶對企業的信任度不高，銷售就很難進行。而進行客戶關系管理的主要目的就是通過對客戶信息和客戶需求進行分析，創新營銷手段，進而提高企業的銷售額。對汽車制造企業而言，客戶群主要分為兩大類，即各地經銷商和最終用戶。因此進行客戶關系管理就要從這兩類客戶群入手，一方面維持好與各地經銷商正常良好的商業合作關系，保持穩定的銷售額，另一方面要投入更多的精力建立與最終客戶之間的良性互動，使客戶更好的信任企業，進而保持穩定的客企關系，這就是汽車企業新興的關系銷售模式。另外，企業銷售部門在進行關系營銷時要注意提高對企業潛在客戶的敏感度，并發展與客戶的良好關系提高客戶對企業的忠誠度，進而促進銷售，這表明關系營銷模式不是孤立存在的，要與人員推銷等進行結合才能發揮最大的作用。
5.完善客戶關系管理子系統的建設。客戶關系管理的實施流程和發揮作用不是靠一個單一系統完成的，而是由多個子系統分工合作，密切配合來完成的，當前，完善客戶關系管理子系統的建設成為我國各大汽車企業實現客戶關系管理必須重視的問題。客戶關系管理子系統主要有以下幾種：第一，業務操作管理子系統。該系統的主要功能是優化基本上無活動，提高商務活動的自動化水平，具體過程包括市場營銷、銷售實現、客戶服務與支持三個流程，其在客戶關系管理中的主要作用是首先與客戶關系管理的數據庫系統進行對接，然后通過營銷自動化系統完成對數據庫中客戶的自動化銷售，減少了銷售的大量中間環節和人力投入，提高了關系營銷的速度。第二，客戶合作管理子系統。該系統主要實現客戶接觸點的完整管理、客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用,以及客戶渠道的管理。具體涉及到企業不同職能部門的管理信息體系、聯絡中心、移動設備、Web渠道的集成、處理等方面,因此,該子系統主要包括業務信息系統、聯絡中心管理和Web集成管理3個方面。第三，信息技術管理子系統。由于客戶關系管理的各功能模塊和相關系統運行都必須由先進的設備、技術和軟件來保障,因此信息技術管理也成為客戶關系管理應用系統的組成部分。該子系統主要包括中間軟件和工具管理、系統集成管理、電子商務技術和標準管理等內容。
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基于前人的研究成果，本文對商業友誼與顧客滿意、顧客忠誠及轉移障礙之間的關系進行了分析，并提出了研究假設。這里根據研究假設，得出下面的理論模型，如圖1所示。在該假設模型中，商業友誼對顧客滿意與轉移障礙產生直接的影響作用，在對顧客忠誠的文獻分析中，顧客滿意與轉移障礙也對其產生直接作用。而且，商業友誼、顧客滿意與客戶流失之間形成一條連續關系鏈，顧客滿意在商業友誼與客戶流失之間起到中介作用。同時，商業友誼、轉移障礙與客戶流失之間也形成一條連續關系鏈，轉移障礙在商業友誼與客戶流失之間也可能起到中介作用。顧客忠誠則與顧客滿意、轉移障礙及客戶流失之間存在密切關聯。
3全面重視商業友誼
商業友誼是指客戶與電信企業一線服務人員通過經常性的產品和服務交易而逐漸形成的朋友關系，這也體現了客戶與企業員工之間在價值觀與情感上可以取得一定程度上的一致，而這樣的一致性可以延伸到客戶對企業品牌與產品的肯定，從而使得客戶能夠長久保留。本文的研究結果顯示，商業友誼對客戶流失有著顯著的負向影響，也就是說，商業友誼對保留現有客戶、抑制客戶流失有顯著的正向作用。因此，電信企業需要對商業友誼加以重視，只有這樣才能在4G市場競爭中保證存量客戶規模，實現可持續發展。
4鼓勵員工與客戶建立商業友誼
從本文的數據分析結果可以看出，商業友誼對顧客滿意有直接的正向效果；對顧客忠誠與客戶流失有顯著的正向與負向效果。因此，對于電信企業來說，減少客戶流失的最直接途徑就是提高顧客滿意與顧客忠誠，這就使得商業友誼的重要性得以凸顯。因此，為了更好地維系存量客戶，電信企業應鼓勵員工與客戶建立良好的商業友誼關系。鑒于一線員工對關系營銷思想重視程度不夠高，電信企業可以在員工培訓中加入關系營銷方面的內容，強化商業友誼的概念。在建立商業友誼、贏得客戶好感的基礎上，企業產品與業務的推廣將事半功倍。
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2電力客戶關系管理內容的“活動鏈”
按照客戶關系產生形成、維護、提升、改進的關系管理主要鏈條，設計了電力企業客戶關系管理的核心活動內容，詳情見圖1。
2.1客戶識別在客戶識別階段，電力企業的主要工作是對客戶信息和知識的收集與整理。客戶信息的收集與整理有兩種方式：一種是客戶主動提供，如業務申請、業務咨詢、客戶投訴和滿意度調查等。另一種是電力企業主動收集、整理，如建立有效的客戶溝通方式和渠道，收集客戶信息；做好客戶信息庫的維護和更新；利用多種手段對信息進行挖掘，將信息加工成客戶知識。
2.2客戶細分從價值管理理論的觀點來看，客戶為企業創造的價值就是客戶價值，而產品或服務為客戶所創造的價值則可以理解成客戶的需求。由此可以推出電力企業細分的兩個維度：電力客戶價值與電力客戶需求。本文通過電力客戶價值和電力客戶需求細分，將電力客戶分為4種類型，分別是重要客戶、居民客戶、一般客戶和大客戶。居民客戶：占電力企業客戶總數的92.18％，此類客戶數量龐大，如果關系目標較高，電力企業需要投入大量的人力、物力、財力，很難負擔。高危及重要客戶：是國家電力監管委員會要求特別關注的客戶，如發生斷電會造成人身傷亡、環境污染、較大經濟損失、社會公共秩序混亂或較大政治影響。大客戶：占客戶總數僅為0.01％，但用電量約占30％，此類客戶對電力企業有著非常高的經濟價值。一般客戶：指供電電壓等級10kV及以下的非居民客戶，這類客戶雖然經濟價值比不上大客戶，但數量較大，總的經濟價值也較高。
2.3關系設計根據客戶保持動態模型和組織間關系進化理論及關系營銷理論，推論出電力企業客戶關系發展模型。電力企業客戶關系的發展一共有5個層次：交易關系、信任關系、合作關系、忠誠關系和戰略伙伴關系，不同的關系層次實質上體現的是關系質量的不同。圖2反映的是客戶關系發展目標與客戶感知關系利益及聯系之間的聯系。聯系和關系利益能很好地衡量客戶關系質量，因而對于高層次的關系發展目標來說，客戶聯系和客戶感知的關系利益越高；低層次的關系發展目標上則客戶聯系和客戶感知的關系利益較低。對于電力企業的任何客戶來說，都存在基本交易關系，這是電力企業客戶關系的基礎和起點。結合各個客戶群的特點和目標，并根據不同的關系定位，形成不同客戶群的關系策略如下：居民客戶的關系維護策略：定位為信任關系。不僅需要依靠性價比等滿足客戶利益取勝，更需要在滿足客戶個人利益上多下工夫。因此，服務策略關注重點在溝通、接觸便利性和知識學習等方面。一般客戶的關系提升策略：定位為合作關系。隨著這類客戶的用電量占比不斷提升，增長潛力加大，對電力企業的經濟貢獻也會不斷加大。一般來說，其對電能質量沒有太高的要求，關系提升的重點應放在為客戶提供更專業、更便捷的服務，由此來提升客戶滿意度。大客戶的關系穩定基本策略：定位為忠誠關系。大客戶在本地區經濟中占有舉足輕重的地位，要想維持大客戶的忠誠，就必須能夠滿足客戶的利益所需，了解并不斷滿足客戶個性化的服務需求，同時關注客戶的心理需求、情感需求、安全需求、尊重需求等。重要客戶的共贏策略：定位為戰略伙伴關系。重要客戶主要是指黨政軍機關、醫院、金融機構、公共交通樞紐、信息交換中心、大型公共場所和重要公共設施等。這類客戶對供電持續性要求高，電力企業需制定出一套以保障其供電可靠性和安全性為核心的服務體制，專人負責，提供個性化的電力保障方案和服務，確保安全無事故，最終達到共贏目的。
2.4客戶分析客戶分析是對客戶的風險情況、信用情況和價值情況進行分析。（1）風險分析。風險分析主要包括電費風險分析、安全風險分析和合同風險分析。其中電費風險是由于電力銷售具有先使用后付費的特點，供電企業存在電費收不到的可能；安全風險是對于存在安全風險的客戶需要執行一定的安全風險分析；合同風險是由于在合同訂立、履行過程中存在不確定性而產生的經濟損失的可能性。（2）信用分析。信用分析是對營銷客戶信用程度的綜合考核與評價，是對其資信程度的內部信息披露，全面考察客戶商業活動的信用將更有利于正確評估客戶的信用情況，降低電力企業為客戶服務的風險程度。（3）電力客戶價值分析。電力客戶價值分析就是分析客戶的既成價值、潛在價值及模型價值。要想多方位地綜合客戶價值分析和管理，就必須建立一套全面的客戶價值評估管理系統，并利用數據分析和數據挖掘功能，快速地進行客戶價值細分管理，建立客戶價值金字塔。
2.5活動管理活動管理是對電力客戶關系管理過程中的各種活動進行管理，這些活動包括：通行業務及活動，指的是對所有客戶都開展的客戶關系管理活動，主要有客戶服務和營銷業務；差異化服務，指除了通行業務及服務外，對各類客戶開展的特殊的、有針對性和策略性的活動；特質客戶管理，指的是對風險客戶和特質客戶開展的關系管理活動，主要有風險客戶管理和失信客戶管理。
2.6滿意測評滿意度測評以客戶滿意度指數為核心，圍繞企業形象、客戶期望、客戶對供電服務品質的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠等方面，對公司的整體服務進行評價。通過建立客戶滿意度評價體系，促進客戶對企業的滿意度不斷提升。關系質量測評以關系質量的核心維度、信任、滿意和承諾進行測量，來反映關系質量的好壞。通過關系質量測評來確定客戶關系是否良性發展，找到客戶關系中的短板和持續改進關系策略。
3電力客戶關系管理機制的“改進環”
3.1PDCA循環的步驟與內容電力客戶關系管理機制“改進環”主要通過PDCA循環法，進行電力客戶關系管理機制的改進，具體見表1。
3.2PDCA循環在CRM工作中的體現圖3為電力客戶關系管理工作中的PDCA循環。如圖3所示，電力客戶關系管理工作的“一條鏈”就是一個PDCA循環，計劃環節包括客戶識別、客戶細分和關系設計，執行環節包括客戶分析和活動管理，檢查環節包括滿意測評，根據滿意測評結果，對各個環節的工作進行改進，這就是行動（處理）環節。同時每一個單獨模塊也包含有PDCA循環，是個大環套小環的過程。通過PDCA周而復始循環，使電力客戶關系管理工作能夠小斷提升。
3.3PDCA循環的監督和運行機制將PDCA循環“改進環”落實到實際工作中，需要改變過去以點、事后稽查的單監管機制，上升到以過程為核心的監管機制，即建立事前、事中、事后的全程客戶服務監管執行機制。同時，將客戶服務監管執行機制落實到管理工作中，需建立工作常態運行機制，即通過規劃改進進行營業稽查規劃和改進活動管理;通過外部測評總結成果，驗證改進效果，并發現問題;通過內部稽查進行全而、全過程稽查，以發現企業營業工作的質量缺陷、客戶的小良行為;并根據外評內查的結果，形成策略，進行總結分析，提出報告、意見和建議，同時提出方案改進和口標，并依次進行循環們復。
4電力客戶關系管理運作的“協作網”
4.1外部協作網在進行電力客戶關系管理運作時還需要建立外部協作網。外部協作叫以在進行客戶關系管理的過程中，給子止確的引導和提供有效的支持，其具體體現在以下幾方而:（1）增加政府合作，引導節約型消費模式政策。政府積極倡導綠色環保、節約能源、健康文明的消費模式，并對居民消費習慣進行科學引導。（2）加強監管合作，促進電力市場規范有序。監管機構需嚴格規范市場秩序，加大監管力度，并對電力企業經營管理中的不規范及時進行整改，為營造良好的社會環境，推進市場健康有序發展。（3）深化行業合作，提升客戶用電安全管理意識和管理水平。通過電力行業內合作交流，形成知識互動和信息交流，增強行業整體競爭力，并通過合作，促進信任，拓展機會，增進協調，增強效率。
4.2內部協作網在進行客戶關系管理的過程中同時還會涉及其他部門的配合，所以還需要建立內部協作網，使各個部門通力配合，以客戶為中心，完成客戶關系管理工作，提升客戶關系。具體見圖5。公司內部協作網的建成還需要功克兩大難題：建設統一的客戶信息系統平臺和建立開放的跨部門協作機制。建設信息化平臺:為客戶提供一個綜合統一的企業界面，采用先進的數據倉庫技術和數據挖掘工具等決策分析技術，發現潛在的客戶信息和市場預測，為客戶提供個性化的、附加值高的服務，并且專門針對客戶業務建立一個業務管理支持系統。建立開放的跨部門協作機制：在電力企業內部形成跨部門的合作機制，其目的是減少信息流通的障礙，使每個參與者了解自身所處的位置和對企業、客戶的價值，打破部門間固有的關系模式，消除誤解，形成對客戶關系管理的共同理念。
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供應鏈管理是指對由客戶的需求開始，從產品設計、原材料供應、零部件、生產制造商、批發商、零售商、服務等環節，直到把產品送到最終客戶的各項制造和商業活動進行設計、規劃和控制，從而提高供應鏈各個成員的效率和效益。
任何企業和個人都可以在供應鏈上找到自己的位置，而這個位置也基本上反映了其所處的生態環境。由于目前市場競爭激烈，經濟和客戶需求的不確定性增加，任何企業都不可能脫離供應鏈獨立存在，因此供應鏈條件下的客戶關系管理已經成為現代企業經營管理的核心部分，成為企業競爭力的決定因素。
在經濟全球一體化的趨勢愈來愈明顯的情況下，企業競爭的方式已經變成一條供應鏈與另一條供應鏈的競爭，從而創建了一個完整的價值傳遞系統。因此在傳遞價值需求上，最終目標是關注客戶的需求，提高客戶關系的管理能力。
2.1供應鏈管理與客戶關系管理的關系
供應鏈管理與客戶關系管理最大的共同點是都十分重視客戶。目前，所有的企業都必須在提高客戶服務水平的同時努力降低運營成本；必須在提高市場反應速度的同時給客戶以更多的選擇。對客戶實際需求的絕對重視是供應鏈發展的原則和目標，因而供應鏈應從客戶開始到客戶結束。為了贏得客戶、贏得市場，企業管理進入了以客戶及客戶滿意度為中心的管理。他以客戶為起點，得到市場的需求量，再制定相應的生產計劃，然后再進行生產，從而達到滿足客戶需求、提高客戶滿意度的目的，最終使企業生產出來的產品轉化為利潤。在這里企業必須要走可持續發展的道路，對產品有合理的定價和合理的利潤空間，對客戶負責，把合適的產品賣給合適的客戶，只有適合企業或者消費者需求的產品才是好產品。
供應鏈管理思想也由以前的“推式”轉為以客戶需求為原動力的的“拉式”供應鏈管理，也就是更加重視客戶。它的精髓表現在：以客戶的需求為大前提，通過供應鏈內各企業緊密合作，有效地為顧客創造更多的附加價值；對從原材料供應商、中間生產過程到銷售網絡的各個環節進行協調；對企業實體、信息及資金的雙向流動進行管理；強調速度及集成，并提高供應鏈中各個企業的即時信息可見度，以提高效率。客戶關系管理主要應用于企業市場營銷、銷售、服務與技術支持等企業外部資源整合的領域。應用CRM系統的企業一方面通過提供快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對企業業務流程的重組降低企業成本。因此，客戶關系管理是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意度，從而提高企業競爭力的一種手段。客戶關系管理幫助企業最大限度的利用以客戶為中心的資源，并將這些資源集中應用于現有客戶和潛在客戶身上。因此，客戶關系管理是供應鏈管理與外部客戶打交道的平臺，它在企業系統與外部客戶之間樹立一道智能的過濾網，同時又提供了一個統一高效的平臺，兩者應該形成一個無縫的閉環系統。
2.2基于供應鏈的企業客戶關系管理分析
現在的客戶不僅對產品質量，而且對服務的要求越來越高，在商品同質化越來越嚴重的情況下，要讓自己的商品區別于其它的商品，客戶難以從技術上加以區別的，要讓自己的商品區別于其他競爭者，就要給產品增值。客戶關系管理就是能夠通過獨特的創意和細節的改進，讓有限的資源盡可能發揮更大的價值，是產品增值的首要源泉。
客戶服務應該是多方位的，準時送貨、售后支持等都屬于客戶服務的范疇。產品只有在正確的時間和在被要求的地點到達了客戶手中，這個產品才具有價值。認識到了客戶服務的戰略性并成功地對自己的產品創造了差異性的公司是那些在供應鏈上取得效益的公司。只有一體化的供應鏈運作戰略才能帶來完美的服務。能夠以較短的時間響應客戶需求是現代企業的一項重要能力。
3供應鏈條件下企業客戶關系管理的目標
客戶永遠是對的。一個企業只有確切知道“客戶真正需要什么”，企業的營銷才能有序開展，實現企業和客戶的交易行為。例如，筆記本電腦銷售人員在推銷的過程中，不應該一味強調自己推銷的電腦有多好、配置有多高，而是要站在購買人的角度上，了解他買電腦的真正用途是什么，再按照他的實際經濟情況，選擇配置適中、價格適中的產品給顧客。剛才所講到的只是客戶關系管理的一種表現形式，把產品賣出去。那么企業運用客戶關系管理的手段具體的意圖是什么呢，概括起來，客戶關系管理有六大目標，包括交叉銷售、追加銷售、客戶維系、客戶獲取、客戶再生和售后服務。這六大目標最終歸結為一個核心目標：實現客戶資源價值的最大化。
4客戶關系管理系統的構建原則
大多數企業的銷售、營銷、客戶服務與支持之間等業務是分開進行的,這些前臺的業務在后臺部門以及供應鏈上各企業中也是分開進行的。這使得企業內部與供應鏈上各環節間很難以合作的姿態對待客戶。企業客戶關系管理的構建原則是在最大化滿足客戶需要的同時,完整地認識整個客戶生命周期,提供與客戶溝通的統一平臺,提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率,真正解決企業下游供應鏈管理問題。本人認為通過以下模式可以構建起企業的客戶關系管理。
4.1將客戶與供應鏈鏈接起來
首先,這意味著在伙伴之間共享交易數據,以保證較低的庫存。其次,可以在供應鏈中通過正確的數據將位于第一線的員工聯系起來。第一線員工接到訂單之后,應該清楚地了解不斷更新的庫存和產品數據,據此就可以為客戶提供準確的交付信息。同時,網絡使得這些信息在供應鏈伙伴們中的共享成為可能。海爾集團通過與上游供應商一起實施客戶關系管理以后，實現了雙方的信息共享，上游供應商隨時關注海爾的生產和庫存情況，以前是海爾集團下單給供應商，這種模式逐步進行轉變，由供應商直接進行補貨。
4.2幫助實現供應鏈運作的可計劃性和可控制性
企業系統中的計劃體系主要包括:生產計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執行計劃、利潤計劃、財務預算計劃等。而且計劃功能與價值控制功能已完全集成到整個供應鏈系統中。在供應鏈的每一個環節上,要通過協同運作保持各種計劃的協調一致。同時,銷售和營運計劃必須能起到監測整個供應鏈的作用,以使供應鏈及時發現需求變化的早期警報,并據此安排和調整生產和采購計劃。另外,通過新技術的運用,使業務處理流程的自動化程度提高,提高企業員工的工作能力,減少培訓需求,使整個供應鏈能夠更高效地運轉。
4.3傾聽市場的需求信息,及時傳達給整條供應鏈
在瞬息萬變的動態環境下,通過營銷策略和信息技術掌握確切的需求,使得企業供應鏈上的供應活動建立在可靠的基礎上,保持需求與供應的平衡。同時,客戶關系管理使企業通過新的業務模式,利用最新信息技術,擴大企業經營活動范圍,及時把握新的市場機會,擁有更多的市場份額。例如，奇瑞轎車完全以市場為導向，生產出符合百姓需求的質優價低的經濟型轎車，其業績在轎車領域節節攀升。
4.4全面管理企業與客戶發生的各種關系
企業與客戶之間發生的關系,不僅包括在單純的銷售過程中所發生的業務關系,如合同簽訂、定單處理、發貨、收款等,而且也包括在企業營銷及售后服務過程中發生的各種關系,如市場推廣過程中與潛在客戶發生的關系等。對企業與客戶間可能發生的各種關系進行全面管理,將會顯著提升企業營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為。
4.5使企業與客戶有一種互動式關系,促進企業與外界的溝通
企業可以選擇客戶喜歡的方式同客戶進行交流,方便地獲取信息,使客戶得到更好的服務,提高客戶的滿意度,幫助保留更多的老客戶,并更好地吸引新客戶。目前國內眾多企業都開展了網上客戶服務，相關產品一旦出現問題，客戶可以通過上網來咨詢解決方案，此種模式方便快捷。這就要求企業積極推進電子商務的具體應用，改變過去的客戶服務模式，拉進客戶與企業之間的距離。
參考文獻
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營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結合當地的文化來增加目標客戶，為企業贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業的營銷技能，認識到客戶關系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業的服務質量，樹立企業良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關系系統的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產品的認識和了解，為產品銷售贏得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關電子商務平臺，對現貨庫存實現網上交易。這樣可以直接實現生產到銷售的過程，減少中間環節，從而降低企業銷售成本，有效提高了企業的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當的價格采購到合適的產品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關系管理體系，可以維護企業與客戶的利益，提高客戶對企業的信任度，在一定程度上可以擴大產品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業也可以在該體系下來及時找到自身生產銷售中的不足，從全局出發來維護好企業與客戶之間的關系，最終實現企業利潤的最大化。
3.利用先進技術擴大企業營銷市場
客戶關系管理體系建設后需要有相關人員對其進行維護，尤其是在現代網絡技術發展下，管理人員要充分利用先進的技術來擴大企業營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業的發展水平。企業與客戶之間的良好關系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術處理，讓客戶與企業彼此信任和理解。企業要積極從客戶角度出發，生產處符合客戶需求的產品，同時還要提高企業自身的服務質量，從根本上來保證產品的功能、品質，擴大企業的營銷市場。客戶對企業信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業產品，而且不用對企業產品質量和售后服務擔憂。除此之外，企業利用先進的網絡技術，能夠及時分析出市場數據，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關系，調整生產方案，最終達到企業市場營銷目的，擴大企業市場份額，為企業贏得更多利潤。
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投標企業同客戶之間的關系需要一個慢慢鞏固的過程，在這個過程中，可能會因為各種因素干擾而導致雙方之間關系的破裂。客戶因為潛在項目的需要而對項目建設企業進行關注，同時，因為項目立項上的需要，施工企業開始同客戶進行接觸。在這一過程中，雙方逐漸意識到對方具有滿足自身目標所需要的能力，從而使施工企業加深對客戶的了解。在招標階段的前期策劃過程中，客戶根據項目施工的技術以及其他因素的需要對施工企業進行遴選來參加項目招標，客戶通過對于競爭招標企業的技術要求、服務的質量以及信譽要求，對選擇中標企業。中標企業根據客戶的要求進行項目的施工，客戶在這一時期對施工企業在施工過程的監督對企業進行評價，評價結果的好壞會直接影響到后續工程項目之中客戶同中標企業能否進行再次合作。正確的對客戶同企業這一關系的鞏固發展進程加以明確，有助于企業選擇對不同階段的營銷目標的確定和市場開發思路的選擇。在企業同客戶的初期接觸階段，企業應當通過對自己項目技術能力的展示來吸引客戶的注意，從而對企業的技術能力等進行深入了解。在招標階段，施工企業應當注重自身對與優良投標決策等的展示，從而同客戶發生直接合作關系。在項目施工階段，施工企業應當對施工進行嚴格管理，將項目施工做好，保證其質量，從而使客戶對企業的管理能力的認識提高，促進客戶同施工企業關系的深化，為后續工程中二者的繼續合作打下基礎。
三、投標決策中的客戶關系管理
應用客戶信息管理，將客戶看做企業運作的核心，來進行與客戶關系之間的開發，要對利用企業現有客戶資源對新的客戶關系進行開發，從而達到企業的市場開發目的。利用客戶關系管理系統在對客戶進行分析時，要對客戶進行不同來源的信息搜集，包括客戶市場和服務的歷史信息、所持工程信息、資源掌握信息等，并將搜集的信心加以分析整合，并存入客戶關系管理系統的數據庫內，以方便后期對其進行分段或開發處理。良好的客戶信息管理系統應當能夠進行新舊客戶的價值對比、最重要客戶的關注點、新領域客戶價值的大小以及企業如果進入這一新領域的障礙等問題，并且要很據當前施工企業的業務與市場需求對原有的客戶信息做出估計與評價。施工企業的客戶關系管理系統的分析過程，包括對客戶對項目達成目標、客戶關系、投標策略等的分析與研究，根據客戶的特點加強與客戶的溝通，從而促施工企業同客戶的良好合作。
四、應用客戶管理的理念對投標決策進行支持
施工企業在前期的投標決策時面臨多種復雜因素的影響，所以，在對運用客戶信息管理系統對投標決策進行支持管理時，遇到了很多困難。因此，對于此類決策最為主要的類型是非結構化的。在應用客戶信息管理在對單項工程進行投標決策的支持時，我們應當在對客戶關系發展的階段中再加入項目立項和竣工階段的客戶關系處理，由于企業同客戶關系發展階段不同，運用客戶關系管理對投標決策進行支持的重點也有差異。工程立項階段，客戶信息管理應當解決的“是什么”的問題。比如：該持有該項目的客戶關系是否能夠穩定等。這一階段的成功，能使得施工企業的潛在客戶成為現實客戶。因此，客戶信息管理系統對投標決策的支持在這一階段的表現便是對客戶信息的搜集和積累、對客戶所持項目的信息的搜集整理、施工企業同客戶關系的建立、國家政策、施工企業的運營環境等方面。對這些搜集的信息進行科學合理的深度剖析，為準確投標決策的制定奠定基礎。在項目工程招標階段，對于客戶信息管理系統的基本要求是對投標決策進行商業化的合理分析和決策。在客戶信息管理系統的支持下，決策支持系統中的各種數據挖掘軟件能夠實現決策支持的智能化，保證在客戶信息管理系統支持下產生的投標決策商業化，更能符合工程運行實施的規律要求。除此之外，客戶信息管理系統還應當能夠對投標決策進一步量化分析處理，對投標決策中的科學性予以支持。除了客戶信息管理系統中的一些固定分析模式之外，決策支持系統中的籌學和數學分析方法，也可以為投標決策提供準確性的支持。在最后，運用新型的技術如以客戶信息管理系統和決策支持系統的數據軟件來進行信息的挖掘和分析管理等，都確保了以客戶信息管理系統為支持的投標決策的智能化。在項目建設階段，施工企業同客戶必須實時地進行高效率的溝通，針對施工企業對工程建設的質量、工程進度、工程安全等要求，同客戶之間進行密切溝通，并對客戶同其之間的關系進行評價，為施工企業未來投標決策的制定提供經驗和教訓。與此同時，施工企業還要做好與項目建設相關主體之間關系的處理工作，并將這些信息全部納入到企業的投標決策的支持系統當中去。在項目進行的最后一個環節，也就是項目竣工階段，施工企業應當將客戶信息管理系統的思維，運用到工程建設中的客戶滿意程度研究上，并將其中客戶提出建議的地方加以重視，在日后工程中加以修改。并將修改的經驗和教訓應用到企業未來決策的管理階段，使得企業能夠把握客戶滿意度，從而為下次工程合作提供指導。
篇7
1. 談談產品壽命周期與營銷策略的關系
2. 產品特點與廣告媒體的選擇
3. 定價技巧的應用
4. 淺析直接營銷在企業銷售中的應用
5. 論公關促銷策略
6. 定價策略和降價決策分析
7. 企業綠色營銷問題的探析
8. 分銷渠道管理中存在的問題及對策
9. 高新技術企業營銷渠道設計與創新探討
10. 試論企業銷售渠道的創新與優化
11. 網絡時代的消費特征及營銷對策
12. 國際營銷中產品的包裝、促銷與傳播
13. 制約我國企業開展綠色營銷的原因及其對策
14. “定制營銷”理念的前瞻及潛力芻議
15. 市場營銷觀念與商品包裝的倫理道德問題
16. 分銷網絡的有效管理與創新
17. 論渠道價值鏈增值管理對策
18. 跨文化交際中的跨國公司營銷策略
19. 淺談產品直銷的利與弊
20. 營銷道德失范的成因分析
21. 淺議利用營銷中的非價格因素提高企業核心競爭力
22. 市場定位戰略的應用
23. 市場滲透策略的應用
24. 銷售人員銷售目標值確定的依據
25. 談談與推銷對象的交往技巧
26. 銷售工作中的渠道組合策略
27. 產品壽命周期與渠道組合策略
28. 如何合理控制銷售費用
29. 關于連鎖經營運行模式的思考
30. 企業開拓國際市場的產品營銷策略探討
31. 市場營銷渠道的沖突與管理
32. 試論網絡時代的客戶關系管理
33. 從汽車銷售談制與集團經營
34. 企業文化在產品銷售中的推動作用
35. 服務營銷新模型
36. 論“名牌”的特征及產生條件
37. 我國銀行業市場營銷中存在的問題及對策
38. “4P”、“4C”、“4S”三位一體的結合與應用
39. 快速消費品的營銷渠道管理
40. 營銷組織設計和再造問題
41. 商品房市場營銷策劃問題
42. 高新技術產品營銷問題探討
43. CRM在汽車營銷企業中的開發與應用
44. 我國企業綠色營銷理念及實踐的特征分析
45. 論生態型企業營銷體系的建立與改造
46. 高科技企業的網絡營銷
47. 中國汽車企業自主品牌營銷策略研究
48. 國內連鎖經營模式中的主要問題及對策
49. 醫療服務營銷中的客戶關系管理
50. 網絡營銷時代旅游企業的客戶關系管理
51. 網絡營銷中的廣告策略探究
52. 淺析服務企業個性化服務營銷策略
53. 家電連鎖企業物流配送策略研究
54. 我國房地產營銷策略存在的問題及對策
55. 網絡購物中影響消費者信任的因素研究
56. 體驗營銷在某行業的運用
57.論服務企業的客戶關系管理
58.跨文化營銷的挑戰與對策研究
59.營銷渠道變革的新趨勢研究
60.高科技產品的營銷戰略研究
61.整合營銷及其應用分析
62.企業危機公關研究
63.談判中的溝通技巧
64.論營銷城市
65.企業內部公共關系研究
二、企業、產品研究類
1. 某企業(產品)的市場調研
2. 某公司CI設計方案
3. 某企業廣告案例分析
4. 某企業市場調查和市場預測的實施方案
5. 某企業銷售激勵機制的設計
6. 某公司營銷戰略研究(畢業論文參考網整理收集 lw61.com)
7. 某公司營銷隊伍的組織與設計
8. 某公司企劃案例研究
9. 某企業促銷方式評價
10. 某企業服務質量控制方案與評價
11. 某產品企劃案
12. 某公司或產品廣告效果評價
13. 某企業品牌營銷策略研究
14. 為某企業制定銷售人員培訓計劃
15. 某產品分渠道研究
16. 為某企業制定銷售人員培訓計劃
17. 為某企業制定銷售人員培訓計劃
18. 某企業新產品營銷策略研究
19. 對某產品的市場預測
20. 某產品市場調查表的設計及分析
21. 某新產品投放市場的營銷策略組合
22. 某產品壽命周期分析及營銷策略的選擇
23. 某企業內部治理機制與企業營銷績效關系研究
24. 某企業多元化經營戰略的選擇與實施
25. 淺析某企業實施綠色營銷的問題以及對策
26. 如家經濟型連鎖酒店的營銷策略分析
27. 寶潔洗發水多品牌實施的效度分析
28. 諾基亞新產品開發程序的效度分析
29. 宜家公司對我國家具零售業的影響與對策
30. 對新東方教育科技集團發展戰略的探討
31. 沃爾瑪連鎖經營中存在的問題與對策
32. 蒙牛公司企業文化營銷探析
33. 海爾集團員工與顧客滿意度探析
34. 李寧公司品牌營銷研究
35. 中國某品牌國際化戰略研究
市場營銷論文題目
市場營銷專業2010屆部分畢業論文題目(市場營銷類) 1,中小企業產業市場營銷障礙與對策
2,供應鏈系統中關于提高服務質量的探討
3,供應鏈管理中供應商選擇問題的研究
4,淺談產品直銷的利與弊
5,呼倫貝爾市旅游營銷問題和發展策略
6,呼倫貝爾市保險業市場營銷管理現狀,問題及對策 7,呼倫貝爾市旅游業營銷策略與分析
8,營銷創新——我國企業的營銷創新研究
9,淺析電子商務產品的定價方法與策略
10,從銀行業務拓展看銀行營銷
11,我國企業網絡營銷存在的問題及對策
12,營銷整合的策劃性研究
13,我國網絡游戲營銷策略分析——以《 》為例 14,關于呼倫貝爾市寬帶市場的調查報告
15,小論電子商務對市場銷售的影響
16,論營銷職能是企業的基本職能
17, 談企業目標市場選擇與產品開發
18,某產品壽命周期分析及營銷策略的選擇 19,營銷策略中廣告的運用
20,產品特點與廣告媒體的選擇
21,論消費心理預測
22,消費心理與廣告研究
23,營銷活動中的公共關系分析
24,營銷活動中的定價技巧
25,激勵因素在銷售管理工作中的作用
26,我國不同職業和收入群體的消費心理現狀研究 27,市場細分原理與企業目標市場選擇
28,某新產品投放市場的營銷策略組合
29,我國服裝業營銷渠道管理研究
30,快速消費品行業營銷渠道管理研究
31,我國連鎖企業商品配送問題研究
32,連鎖企業的供應鏈管理研究
33,企業對經銷商的選擇和管理
34,我國物流現代化的現狀及對策研究
35,淺析當前工商企業營銷渠道的矛盾沖突 36,水平渠道沖突與管控
37,垂直渠道沖突管控
38,中小企業品牌建設研究
39, 結合行業談企業營銷戰略選擇
40,中小企業市場營銷定位研究
41,企業定位與企業品牌建設的關系研究
42,企業定位中差異性特征的選擇
43, 中小企業市場目標市場選擇
44, 中小企業的差異性塑造
45,中小企業產品組合策略選擇
46,產品組合策略與價格策略協同問題研究 47,終端主導市場條件下企業渠道變化
48,談談產品壽命周期與營銷策略的關系 49,企業包裝策略研究
50,差異化營銷策略分析
51,產品分銷中竄貨問題研究
52, 論新產品開發策略
53,論渠道創新策略
54,論酒類產品的渠道策略
55, 食品企業品牌提升研究
56,中小型企業應該如何設計渠道結構 57, 啤酒企業的渠道策略研究
58,企業物流管理信息化問題及對策研究 59,論供應鏈戰略聯盟管理
60,市場預測手段研究
公共關系論文參考題目
1,社會主義市場經濟條件下的政府公關問題 2,鄉鎮企業的公共關系問題研究
3,試論公關策劃的幾個問題
4,試論廣告策劃
5,創新思維在公關中的應用
6,經濟全球化與公關觀念創新
7,產品推銷中的公關策略
8,市場經濟中的企業形象策略
9,良好的購物環境在促銷中的意義
10,企業轉換經營機制中的公關問題
12,市場經濟與公共關系的關系
13,試分析馬斯洛的需要層次論
14,組織變革的理論分析
15,試論現代管理的系統觀
16,試論現代管理的人本原理
17,政府公關形象的塑造
18,企業文化建設研究
19,公共關系在我國的發展趨勢
20,公共關系危機處理的對策
21,組織形象構成要素分析
國際市場營銷論文:
1,國際企業如何避免水土不服
2,國際企業市場進入模式及其選擇研究 3,跨國經營中的文化營銷
4,論我國出口企業核心競爭力的培育與構建
5,知識經濟條件下國際營銷渠道的變革趨勢與策略
6,國際營銷的兩個流派: 標準化觀點對適應性觀點 7,國際營銷: 標準化與差異化的融合
8,國際營銷渠道中的渠道行為
9,經濟全球化時代國際營銷戰略新發展 10,國際營銷渠道新特點與跨國經營
11,試論我國企業在國際營銷中的品牌策略
12,中國企業國際營銷進展: 階段特征與戰略轉變 13,經濟全球化與我國國際營銷戰略
14,試論跨國戰略聯盟與提高企業國際營銷效率 15,全球本地化: 國際營銷之謎
16,綠色貿易壁壘與國際綠色營銷研究
消費者行為學論文:
1,品牌形象的消費行為學研究
2,大學生消費心理和消費行為的研究
3,大學生消費行為的分析與引導
4,關于綠色消費行為的思考
5,當代大學生消費結構與消費行為探析 6,解讀女性消費者行為學的理論范式
7,區域差異的消費行為研究
8,信息不對稱條件下的消費者行為
9,論大學生的消費行為及其社會心理特點 10,消費體驗理論評述
11,個人消費行為模型分析
12,方消費者行為學研究理論和方法評析 13,非理性消費行為理論分析
14,中年女性消費行為特點與營銷策略
15,廣告信息對消費行為的影響及作用
16,影響農民消費行為的制約因素及化解 17,農村不同收入群體消費行為特征分析 18,大學生通信業務消費行為分析
19,大學生不良消費行為的現狀, 原因和對策 20,對從眾消費行為的分析與思考
21,轉型時期中國消費行為研究
22,網上消費者消費行為研究
服務營銷論文題目:
1,論服務與服務營銷
2,服務營銷研究的熱點與發展趨勢
3,服務營銷創造顧客忠誠
4,超市服務營銷戰略探析
5,關系營銷: 服務營銷的理論基礎
6,透視服務營銷的分析框架
7,服務營銷: 21 世紀企業營銷立足之道 8,服務營銷打造顧客滿意
9,現代企業中的服務營銷
10,服務質量分析及評價研究
11,服務營銷的定價策略研究
12,論服務營銷的有形化策略
13,服務營銷創造顧客忠誠
14,服務利潤鏈與內部營銷
15,客戶關系管理在醫院服務營銷中的應用 16,服務營銷的基礎探析
17,知識經濟與服務營銷
18,顧客滿意戰略與服務營銷
19,企業服務營銷的初步探討
20,服務質量差異模型及應用
21,服務營銷與企業經營戰
22,城市超市顧客消費行為模式研究
2017市場營銷畢業論文題目提綱格式架構相關文章：
1.2016市場營銷論文題目參考
2.2016屆市場營銷專業畢業論文選題
