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篇1

結合實際工作情況，統籌業務處理主要流程。

1.2功能需求分析

本系統根據云南省交通安全統籌中心管理的實際需求，采用B/S架構設計，系統主要包括車輛檔案管理功能、統籌單制作功能、退統單功能、出險登記功能、事故查勘記錄、事故損失信息登記功能、理賠單制作功能、重特大補助申請功能、代位賠償功能、安全獎功能、常用統計報表打印功能、單據管理功能及統計分析功能等，實現對云南省統籌中心的各項相關業務信息化管理。

1.3非功能性需求分析

系統要求界面美觀、大方，操作簡單易懂，提示準確、清晰。從系統基礎設施結構、系統軟件、技術措施、設備性能、應用設計、系統管理等各個層面確保系統運行的可靠性和穩定性，達到最大的平均無故障時間。系統在大壓力和大數據量情況下，頁面訪問速度快；保證軟件性能優化，在測試中進行壓力測試，保證減低服務器開銷。同時要保障系統的安全性，在平臺設計中既要充分考慮信息資源的共享，更要注意信息資源的保護和隔離。要針對不同的應用需求，分別采取不同強度的安全保密措施，包括數據加密存儲/傳輸、數字證書認證、數字簽名、細粒度的數據存取控制、防毒防黑、審計和安全管理制度等。

2總體設計構想

2.1系統設計原則

在滿足云南省交通安全統籌需求的前提下，本著統籌業務管理，遵行國家頒發的交通行業標準和相關技術標準，按照易管理性、易維護性、穩定性、可擴展性、可復用性、保密性、安全性原則進行設計。

2.2系統整體框架

云南交通安全統籌信息系統由業務處理、基本設置、項目費率、單據管理、在線投統、用戶管理、統計報表、統計分析、系統設置、公文管理等多個相對獨立的子模塊組成，可以完全滿足統籌系統不同層次的業務需求，充分共享數據，有機地協調工作。

2.3系統數據庫設計

本系統基于三層的WEB體系結構進行開發，采用3個邏輯層的設計模式，分別為表示層、業務邏輯層和數據訪問層。在原有B/S體系結構的基礎上引入COM組件技術。在這種體系結構中，組件位于應用服務器中，客戶端發出HTTP請求到Web服務器，Web服務器將請求傳送給應用服務器，應用服務器將數據請求傳送給數據庫服務器，數據庫服務器將數據返回應用服務器，然后再由Web服務器將數據傳送給客戶端。通過SOA架構更好地重用已有的和新開發的業務。SOA可通過互聯網服務器，從而突破組織內網的限制，實現與供應鏈上下游伙伴業務的緊密結合，減少了業務應用實現的限制，可將組織的業務伙伴整合到“大”業務系統中。SOA具有低耦合性特點，增加和減少業務伙伴對整個業務系統的影響較低，同時具有可按模塊分階段進行實施的優勢。采用敏捷軟件開發平臺進行研發，該平臺貫穿了CMMI3過程思想，倡導“分批進入、分批退出、集中設計、一次性完成編碼”的開發思想，保證軟件開發過程化、體系化、規范化。該平臺開發的軟件具有以下三個重要的特征：原子化、組件化、SOA化。原子化對象的抽取保證了最大可復用度及應用的良好擴展，組件由原子化對象構造實現了業務的封裝及對象接口的定義，基于SOA的組件接口提供了跨平臺的應用整合能力。考慮到要處理全省51個分理處的車輛安全統籌業務數據，采用oracle11g大型關系數據庫，借助于集合代數等概念和方法來處理數據庫中的數據。同時應用六級安全體系，即HTTPSSL、URL參數加密、模塊權限、操作權限、數據訪問權限、數據庫加密保證了軟件的安全。為了保證客戶端與服務器之間數據之間的數據能快速交換，采用Ajax技術構建更為動態和響應更靈敏的Web應用程序，該技術的關鍵在于對瀏覽器端的JavaScript、DHTML和與服務器異步通信的組合。使用Ajax的最大優點就是能在不刷新整個頁面的前提下維護數據。對于B/S結構的系統，系統頁面不用打斷交互流程進行重新加裁，就可以動態地更新。這使得客戶端的應用程序更為迅捷地與服務器端響應和交互，可以創建接近本地桌面應用的直接、高可用、更豐富、更動態的用戶界面。

3系統效益分析

3.1社會效益分析

目前已建立36000多輛車的檔案數據、統籌收入和出險理賠支出、交通安全和理賠獎勵等數據，系統運行穩定、用戶滿意度高。本系統以數據共享為核心，整合交通安全統籌系統信息資源，建設一個規范、統一、信息資源共享的全省交通安全統籌信息管理平臺。系統涵蓋全省統籌系統各部門，實現全行業的統籌業務操作一體化和協同辦公。實現對全省統籌數據資源的統一管理和動態管理，推動了全省交通安全統籌業務全面信息化的進程。

3.2經濟效益分析

本系統實現業務過程電子化、業務數據傳遞的電子化，節省了大量的電話、差旅費、紙張等成本。在數據交換方面，電子化數據的導入、導出、交換，節省了辦公成本；在人力成本上，通過本系統形成統計報表能快速提供決策支撐，節省了大量的人力成本。因此，本系統的實施將在很大程度上降低行政辦公費用，具有顯著的經濟效益。

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>信息技術應用研究：教育信息化、企業信息化、檔案管理信息化、財會信息化、制造業信息化、電力信息化、交通信息化、藝術信息化 

>工程技術：網絡與通信技術、信息安全技術、開發研究與設計技術、人工智能及識別技術 

>多媒體技術及應用：遠程教育、多媒體教學、網絡教研 

>軟件設計開發：軟件工程，程序設計，基于計算機、電子、自動化某個領域的理論與應用研究 

篇3

隨著科學技術的不斷發展，鐵路運輸已成為社會發展不可缺少的重要因素，而且已成為我國運輸行業的主要渠道，隨著今年來GSM-R基礎理論研究的深入、網絡設備及終端設備的引進、系統應用平臺的開發搭建，我國已形成基于GSM-R的完整鐵路應用體系，鐵路綜合數字移動通信系統GSM-R是在GSM蜂窩系統上增加了調度通信功能和適合高速環境下使用要素的系統，能滿足國際鐵路聯盟提出的鐵路專用調度通信的要求。由于GSM-R可以實現跨越國界的高速列車和一般列車的通信，能將現有的鐵路通信應用融合到單一網絡平臺中，以減少集成和運行費用，而且GSM-R是由已標準化的設備改進而成，就能保證價格低廉、性能可靠的實現和運行。

2.GSM-R基本原理及系統結構

現代數字蜂窩系統更具有低功率發射和小區域覆蓋、頻率復用、靈活的提高系統容量、業務密度的適應性等多方面的特性。因此GSM-R技術采用蜂窩式原理。在面狀覆蓋的服務區中，通常采用正六邊形的小區形狀。六邊形比正方形和正三角形在半徑相同的情況下，覆蓋面積要多30%-100%。因此采用六邊形的設計需要較少的小區，較少的發射基站。

GSM-R由網絡子系統（NSS）、基站子系統（BSS）、維護和管理子系統（OSS）三大系統構成。其中，網絡子系統由移動交換中心（MSC）、訪問位置寄存器（VLR）、歸屬位置寄存器（HLR）、鑒權中心（AUC）、移動設備識別器（EIR）、組呼寄存器（GCR）組成，用來管理用戶、移動臺和固網（PSTN）的接口；

3.GSM-R業務模型

GSM-R是專門為鐵路通信設計的綜合專用數字移動通信系統，它基于GSM的基礎設施及其提供的高級語音呼叫業務（ASCI），其中包含增強多優先級與強拆（EMLPP）、語音組呼（VGCS）和語音廣播（VBS），并提供鐵路特有的調度業務，包括：功能尋址、功能號表示、接入矩陣和基于位置的尋址，并以此作為信息化平臺，使鐵路用戶可以在此信息平臺上開發各種鐵路應用。圖2-2為GSM-R系統的業務模型層次結構圖，因此，GSM-R的業務模型可以概括為：GSM-R業務=GSM業務+語音調度業務+鐵路應用。

4.GSM-R標準

EIRENE規范為互用性（對移動通訊來講）提供了框架。它們和其他由ERTMS用戶組提出的規范一樣，是歐共體關于歐洲高速鐵路網的指示的基礎。GSM-R系統雖然采用了GSM標準，但系統也有某些方面不遵從GSM標準。無線通信系統的“馬蹄”模型顯示TGSM-R系統采用的不同標準（如圖4.1）。

GSM-R通信系統依據歐洲標準，在該標準中，對鐵路控制和防護系統的軟件進行了安全完善度等級（SIL）的劃分，針對不同的安全要求制訂了相應的標準，按不同等級對整個軟件的開發、檢查、評估、檢測過程，包括對軟件需求規格書、測試規格書、軟件結構、軟件設計開發、軟件檢驗和測試、軟硬件集成、軟件確認評估、質量保證、生命周期、文檔等提出相應的程序與規范的要求（如圖4.2、圖4.3）。

本標注定義了RAMS各要素（可靠性、可用性、可維護性和安全性）及其相互作用，規定了一個系統生命周期及其工作為基礎、用于管理RAMS流程，使RAMS各個要素之間的矛盾得到有效地控制和管理。

5.GSM-R鐵路通信系統優化

移動用戶通話過程中，為了使呼叫建立在最好的小區中以及為了使呼叫不至于掉話，就引入了切換的概念。切換就是為了維持移動臺從一個小區移動到另一個小區時通話能繼續進行，以滿足網絡管理的需要，越區切換是無線資源管理的重要內容。此外，GSM-R網絡是傳輸與鐵路運輸密切相關的調度通信、應急指揮通信業務的載體。根據鐵路通信對可靠性、實時性和不間斷性的要求，GSM-R網絡必須具有高可靠性和高容錯能力。因此，在GSM-R網絡中可以考慮采用冗余備份的方式，一旦其中一套設備發生故障，馬上切換到另一套設備工作，達到通信不中斷的目的，雙網之間的切換也是切換的一部分。對于應用于鐵路通信的GSM-R網絡，對越區切換的處理是提升整個系統有效性和可靠性的關鍵。網絡優化中對于切換事件做重點分析也是出于這個目的。

切換的成功保證了通信的可靠性，切換優化能降低整個系統的干擾情況，有效的均衡話務，提高了系統的平均容量。切換成功率（包括切入和切出）是網絡考核的一項重要指標，可以提高切換成功率，有效改善網絡質量，降低由于切換引起的掉話及擁塞，提高通話質量，提升用戶的滿意度

青藏線上GSM-采用的同址雙網基站冗余網絡結構，結合GSM中公路及鐵路中的切換內容，得到一種適用于雙冗余鏈狀網的計算切換目標小區列表的算法，該方法利用（Cl，TA）參數判定列車運行方向，減少了切換目標小區數目，選擇合適的小區冗余覆蓋方案可以提高系統的安全性并降低成本。對我國青藏線GSM-R主設備管理方式的基站同址雙網冗余覆蓋，研究其切換算法。由于列車以很高的速度穿過小區邊界，要求列車能夠快速切換到前方小區中，否則就會導致掉話。切換的成功處理能提升整個系統的有效性和可靠性，采用合理的切換算法，有利于降低乒乓效應，提高切換成功率，并保證移動臺的越區切換盡量發生在主應用層上，提高鐵路通信系統的可靠性和安全性。

理論上分析得到采用SAIC技術的可行性與潛在的系統性能改善。鏈路使用的聯合最大得到采用該SAIC檢測算法后對于鏈路上誤碼率（BER）性能的改善情況：對于未編碼的GSM-R鏈路而言，這種SAIC技術能夠給物理鏈路帶來2dB以上的性能增益。

6.結論

隨著科學技術的進步，GSM-R已經成為中國鐵路專用通信設備的發展方向，將為鐵路運輸的語音和數據通信提供傳輸通道。GSM-R（GSM for Railway）是一種基于目前世界最成熟、最通用的公共無線通信系統。GSM-R平臺上增加了鐵路通信所必備的功能（如群呼、組呼、優先級別、強插、強拆等功能）的鐵路專業無線通信系統，針對鐵路通信列車調度、列車控制、支持高速列車等特點，為鐵路運營提供定制的附加功能的一種經濟高效的綜合無線通信系統。目前鐵路GSM-R網絡建設是基于GSM網絡之上的，GSM網絡優化解決的主要問題有：信道擁塞率高、呼叫成功率低；越區切換失敗率高，掉話嚴重；通話質量低、有串音；移動臺占用話音信道后呼叫釋放、出現振鈴后無通話、移動臺接通后單邊通話；設備完好率較低；中繼電路的配置與實際話務不相符、電路群的每線話務量差別較大等。

參考文獻

[1]張濤.GSM-R綜合移動通信系統在青藏鐵路的應用研究[D].山東大學碩士學位論文,2006-09-20.

[2]鐵道勘查設計院.GSM-R系統歐洲標準簡介[J].鐵路通信信號工程技術,2008.03.

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中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.16723198.2016.12.033

0前言

九州環宇大酒店是常州市的餐飲名店，是常州名副其實的高端酒店的代表，也曾是各單位觥籌交錯的地方，按照以前，每天下班后的晚飯是各單位進出酒店聯絡感情的高峰期，酒店門口停車場基本不夠用很多前來用餐的車輛都不得不停在其他地方，這其中不乏前來公款消費的政府公務人員，但是如今九州環宇大酒店的停車場也基本停滿，其中有普通私家車，也有一些高端豪車，但是牌號都是有一些普通數字組合而成，沒有了商務車，過年期間團年宴取消了很多，而年后，單位的會議接待也漸漸減少，偶爾有政府組織工作會議在酒店召開，提供的都是簡單的茶水，沒有了以往的水果，主講臺也沒有了鮮花，會后也只是安排了自助餐。應對不同的消費群體酒店方面應該拿出新的應對方案和措施以滿足消費者。

1酒店前廳部顧客滿意度問卷調查結果與分析

論文通過調查問卷的方式，對常州九州環宇大酒店前廳部進行較為全面的調查與分析。本次調查問卷從2011年9月27日星期日開始，從停車服務、空氣質量、溫度等有形展示，禮賓、前臺接待、員工服務的態度和效率等無形展示。對酒店顧客滿意度進行調查。且以多選題的形式來讓客人進行選擇。采用EXCEL數據分析工具，對收集到的數據進行分析。共抽取樣本50份，回收樣本31份，有效回收率為62%。

1.1影響顧客滿意度的要素

為了了解酒店前廳在哪些方面對顧客滿意度方面造成的影響。本論文主要從前廳的軟件設施和硬件設施兩大塊來調查與分析。軟件設施方面包括禮賓服務、前臺接待、員工的服務態度和服務效率。硬件設施方面包括前廳的設施設備和空氣質量。

我以五分法來進行結果統計，非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意分別為5分、4分、3分、2分、1分。

1.2軟件設施方面

從統計結果可看出，顧客對酒店前臺接待、信息安全滿意度較高，其他方面平均值都高于3分低于4分，但對禮賓服務滿意度最低，平均值只有2.53125分，總分還不超過100分，可看出酒店在禮賓服務這方面存在嚴重的不足，其他的軟件方面基本上都得到了顧客們的肯定。但是，在調查中客人還是反映出一些問題。

（1）客人入住，沒有禮賓帶領，找不到客房入口。

（2）入住客人在接受服務時，感覺有些服務人員的服務照本宣科，不夠親切自然。

（3）顧客在登記、結賬時，沒有酒店服務人員的現場安排協調，場面混亂，時間較長。

1.3硬件設施方面

從統計結果可看出，顧客對酒店的設施設備條件滿意度偏低，停車服務、空氣質量和溫度無法提供給客人足夠的滿足感。在顧客滿意中，酒店忽視客人的尋求享受的價值利益。停車服務、空氣質量、前廳溫度平均值和環境衛生平均值都低于3分，總分都不超過100分，這說明，在這些硬件設施方面存在明顯的不足。從調查中客人還反映。

（1）酒店新裝的自動感應大門，在轉動時，易造成客人滯留在門內外等候。

（2）前臺辦公桌樣式老舊，達不到4星酒店應有的標準。

（3）公共場合的一些標識（如，禁止吸煙、洗手間）放置位置不夠顯眼。

（4）客人自由休息的場所小，不能夠滿足顧客的需求。

（5）綠化設施少。

比較表1、表2，可看出在服務滿意，酒店側重在軟件方面，并作出了較高的成績，這一點從表2所顯示的平均值基本上都大于3分可以看出，顧客對此都表示滿意。硬件設施條件跟不上軟件條件，并且顧客滿意度方面還沒的到顧客的完全肯定。

2酒店前廳服務失敗點及原因分析

2.1停車位緊張

問卷結果顯示，停車服務方面顧客滿意度分值最低，不管是總和還是平均值。就停車方面來說主要是酒店停車場較小，部分停車位外包給其他組織，造成的停車位緊張，給顧客停車造成的麻煩。同時問卷調查在火車站附近，來往車輛頻繁和人流量大，造成顧客停車位緊張。因此，停車服務方面顧客滿意度低。

2.2前廳空氣質量差，溫度不能滿足客人

酒店內部分為A座B座，前臺安置在A座大廳左邊，客房和商務中心安置在B座，并且A座大廳除了大門出口外，幾乎沒有別的出口，使得大廳就是完全封閉的，導致空氣不流通。而且大廳的綠化只有前臺的兩瓶插花，致使大廳的質量得不到更新。溫度都是有空調控制。使得顧客對此大感失望。并且酒店每天要花費了一筆不小的費用來維持大廳溫度和空氣質量。這主要是酒店前期布局安排不到位導致。

2.3環境衛生差

問卷結果顯示，環境衛生顧客滿意度值小于3分。從實地觀察看，酒店每天的人口流動量很大，除了酒店客人，還包括政府機關的工作人員、大小企業的員工和社會上的從業者。每個人的環境保護意識不同，不注重公共場合的衛生。使得清潔員幾乎12小時不停地工作也無法保證大廳的環境衛生的質量。加上酒店大廳采光很好，顧客一眼就能看到大廳環境衛生中問題。這主要是酒店的顧客和組織工作者們環保意識的差別造成的。

2.4員工工作強度大

由于前廳工作范圍比較廣泛，且工作比較復雜，每天高強度的工作，和長時間的精神高度集中，并且在入住和結賬高峰時，由于只有1位禮賓，很難估計到所有客人，并且還隨時關注大廳的一些情，導致禮賓員只能有心無力的去盡可能的完成工作，所以在完成工作時很難保持滿分的服務。同時導致前臺員工流動量比較大，使新員工在沒有全面消化培訓內容時就在崗位工作，更加難以保持優質的服務。這主要是酒店過于強調成本問題造成的。顧客的需求量大，而酒店無法滿足顧客的需求，從而使顧客滿意度大減。

3九洲環宇大酒店提升顧客滿意度的措施

通過調查，常州九州環宇大酒店顧客滿意度總體評價較滿意，但是在禮賓服務、停車服務、空氣質量、前廳溫度和環境衛生這幾塊顧客滿意的不高，針對調查和分析的結果，我給出如下改進建議。

3.1硬件設施方面的改善措施

3.1.1提高停車質量，改善服務流程

酒店停車場是專為酒店客人提供停放車輛的場地。可以說，停車服務是客人接受的第一項服務。客人在停車場享受不到好的停車服務，就會造成顧客滿意度偏低。因此提高停車質量是當前必須改善的環節之一。合理規劃客用停車范圍和政府企業的停車范圍；派專人專車接送客人，減輕停車場的壓力；協調地下停車場與露天停車場的停車次序；及時掌握交通信息，及時調整酒店停車場管理方案。

3.1.2改善空氣質量，調節控溫程序

根據調查，酒店的空氣質量和溫度在顧客滿意度上偏低。而隨著社會的進步，人們對生活質量的提高，越來越關注自己的健康，尤其對呼吸的空氣，食用的食物和空氣溫度等方面更加關注。因此，酒店客人在酒店消費期間，感受到酒店為其提供的這些服務的好壞，將直接影響顧客的滿意度，改造室內通風設施，保障空氣流通；美化大廳環境，改善空氣質量；優化空調系統，確保空調運行正常。

3.1.3加強衛生管理，保護大廳環境

根據調查，雖然環境衛生方面的顧客滿意度接近3分，但是得不到顧客滿意的肯定就是存在問題。美好的環境，良好的衛生，往往能使客人賞心悅目，還能樹立酒店的形象。所以，要不斷加強衛生的管理，尤其是細節方面；保護好現有的設施設備，不要造成視覺污染。

3.1.4更換陳舊設施，保障運行正常

根據調查結果，客人對酒店的設施設備感覺老舊，在一定程度上，造成顧客滿意度的下降。所以，更新網絡設施，樹立自己的網絡品牌，形成內外網絡一體化；配備好的電腦設備，確保員工能夠高效工作；為客人建造一個良好的舒適的素雅的等候環境；按照星級酒店的標準，不斷更新設施設備。

3.2軟件設施方面的改善措施

3.2.1減輕員工壓力，優化禮賓服務

根據調查分析，酒店側重軟件方面的建設，并且獲得了較高的成就，但是，由于酒店過于強調成本，造成酒店員工的工作壓力過大，特別是禮賓這快，往往造成顧客滿意度偏低。因此，增添禮賓員和前臺接待，做出明確的分工；優化服務程序，與顧客合作，比如，倡導客人在客房中提前告知離店，保證員工迅速為其辦理好一些離店手續，方便結賬，縮短賓客排隊等候時間；改善禮賓培訓內容，提高員工真確處理問題的能力和服務態度。

3.2.2增強賓客意見的采集整理與反饋

目前酒店賓客意見收集主要集中在賓客意見表、星程網絡、大堂經理和一些相關消息渠道。顧客意見信息的有效獲取，對于酒店提高自身的管理與服務水平，滿足并超越顧客需求，從而達到顧客滿意的經營目標具有重要的現實意義。結合本人自身的工作實踐與體會和這次的調查結果發現。在酒店獲取顧客意見信息的主要渠道，并針對各類渠道的特點，提出以下建議：

（1）從內部發現問題。堅持原有的信息渠道的同時，要從一線員工中溝通，找出他們在工作中發現的問題。

（2）對現有賓客反應的問題進行分析上報審批。

（3）建立自己的信息收集平臺，及時了解情況，采用應急措施解決，然后分析后再從根本上解決問題，保證酒店的運作暢通，利益的維護。

（4）與賓客保持電話聯系，告知其反應的問題的解決情況，歡迎他的再次光臨。

（5）建立顧客滿意度數據收集庫，整合信息，多渠道收集。

3.3預期效果

經過改進后的九洲環宇大酒店，自身優點將會得到數倍的擴大，酒店的顧客忠誠度將會大大提高。員工壓力減輕，工作效率提高；客人停車不再緊張；前廳部給人的感覺將是煥然一新；酒店消費群體不斷加大；酒店等級將不斷地提高。

參考文獻