引論：我們?yōu)槟砹?3篇企業(yè)服務營銷論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
隨著科學技術的進步,傳統(tǒng)的生產(chǎn)、管理方式,生產(chǎn)制造系統(tǒng)得到了很大的創(chuàng)新,生產(chǎn)過程處于平穩(wěn)、均衡、受控的狀態(tài)之中,IT企業(yè)的競爭不僅僅是產(chǎn)品形體本身的競爭,還是產(chǎn)品形體所能提供的附加利益的競爭。于是,作為附加利益重要和主要的構成要素——服務的范圍、程度、質量——便成為廠商之間進行激烈競爭的主要武器,硬件產(chǎn)品日益依賴軟件服務的支持。
從消費者的角度來看,隨著經(jīng)濟的發(fā)展,人們收入水平的提高,消費物質產(chǎn)品本身所獲得的利益已不再是消費者所追求的主要目標,而在消費產(chǎn)品過程中所獲得的精神享受躍居重要的層次上。服務產(chǎn)品日益受到消費者的青睞,“服務致勝”成為這個時代的主要營銷特征之一。產(chǎn)品實體和附加利益之間相互依存、共同促進,甚至出現(xiàn)附加利益對產(chǎn)品實體運動的促進效應。企業(yè)之間的服務競爭取代質量競爭和價格競爭,成為市場競爭取勝的主要手段。美國哈佛商業(yè)評論雜志發(fā)表的一份調研報告指出:“公司只要降低5%的顧客流失率,就能增加25%-85%的利潤,而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中,首先是服務質量好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價格。”
從企業(yè)自身來說,首要的職責便是服務社會、服務消費者。不管是哪種行業(yè),都是要為顧客服務。它們提供給顧客的最終產(chǎn)品,并不是傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品,而是服務。在這種大服務觀下,有形產(chǎn)品和服務已開始融合,變得日益不可分割。藍色巨人的經(jīng)營理念是:“IBM就是服務”,這一理念使其執(zhí)計算機業(yè)之牛耳達數(shù)十年。菲利普·科特勒認為,消費者在選擇不同企業(yè)的產(chǎn)品時,首先考慮是否能夠獲取最大顧客受讓價值。顧客受讓價值是指總顧客價值減去總顧客成本的差。總顧客價值是由其購買的商品價值、得到服務價值、出售商品的企業(yè)形象價值和人員價值構成,總顧客成本是由顧客購買該商品所支付的貨幣、時間、體力、精力等成本構成。要獲取最大顧客受讓價值就要盡量增加總顧客價值,盡量減少總顧客成本。服務價值的增加,一方面可直接增加總顧客價值,另一方面往往可以減少顧客成本。
隨著IT技術的深入發(fā)展,電子商務成為一種新型業(yè)態(tài),這一新業(yè)態(tài)并不因為營業(yè)員和顧客之間不謀面而降低了服務的重要性,相反,這一現(xiàn)代經(jīng)營業(yè)態(tài)對服務提出了更高的要求。首先,在售前服務中,企業(yè)通過網(wǎng)絡介紹商品,比起面對面的直接介紹要困難得多,這就要求企業(yè)提供主動、形象、詳細的商品信息。其次,售中服務要求企業(yè)迅速、準確地把商品送到顧客手中,并準確無誤地結算貨幣。最后,售后服務要求企業(yè)提供強有力的維修保障體系,以解除顧客后顧之憂,這都要求企業(yè)提供更好的服務。在電子商務活動中,服務仍然是企業(yè)營銷的利器。
以優(yōu)化產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結構、改善投入要素的質量和提高經(jīng)濟運行系統(tǒng)的效能和效率為目標的技術創(chuàng)新正受到廣泛的關注。不容忽視的是,對于IT企業(yè)來說,服務創(chuàng)新具有同樣重要的意義。服務創(chuàng)新指的是在營銷活動中,服務主體為取得競爭的優(yōu)勢地位而向顧客提供帶有獨創(chuàng)性的服務。也就是通過細致的消費者調查,了解顧客的潛在需求和存在的實際困難,從而根據(jù)顧客的需要來重新整合自己的服務流程和組織結構,以超乎常規(guī)的服務內容和方式使用戶得到更加全面、周到和完善的優(yōu)質服務。它不僅是原有服務項目的延伸和繼續(xù),甚至需要超出自己的專業(yè)領域,根據(jù)自己的經(jīng)濟實力和資源優(yōu)勢選擇進入或借助其他行業(yè)的服務為自己的顧客提供服務、解決困難,并以此來顯示本品牌產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的區(qū)別和差異,并給顧客帶來更多的方便、關心和尊重。
服務營銷的強化法則
服務是現(xiàn)代企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段。現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術水平已經(jīng)使各個企業(yè)之間在產(chǎn)品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度,能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務范圍和質量。對消費者來說,購買任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實體方面所獲得的利益(或效用)都大體一致,能夠體現(xiàn)購買到產(chǎn)品差異的只能是產(chǎn)品的銷售服務。早在1984年,美國的AMEX公司負責人告訴《商業(yè)周刊》:“服務是我們最有效的戰(zhàn)略營銷武器,它是我們的產(chǎn)品在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑。”
在新經(jīng)濟時代,IT企業(yè)不但要打造企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌,還要打造服務品牌,并且三者之間相輔相成、相得益彰,IBM就是打造服務的最大受益者。對于IT行業(yè),打造服務品牌已成為一種當務之急,這是獲得長遠競爭優(yōu)勢的“必修課”。客戶不僅要關注產(chǎn)品的綜合素質,更要看銷售服務,優(yōu)質的、品牌化的銷售服務已經(jīng)成為產(chǎn)品附加值的重要組成部分,已成為市場競爭的角力點,如PLUS(普樂士)投影機的“貼心24”、浪潮服務器的“360°專家服務”、聯(lián)想的“陽光服務”等等。同時一些企業(yè)還針對服務品牌成立了專業(yè)服務機構,導入了形象識別系統(tǒng),建立了多元的銷售平臺,并進行了系統(tǒng)的、整合化的品牌推廣,服務品牌漸成氣候。
服務營銷把有形產(chǎn)品看作信息與服務的載體,強調產(chǎn)品、服務和信息的集成銷售。在當今世界上,僅靠提供硬件能賺取的利潤是很有限的。即使是在IT產(chǎn)業(yè)欣欣向榮的今天,僅出售PC機的硬件廠商最多也只有10%的利潤,而出售包含信息與服務的軟件的利潤在50%以上。許多明智而敏銳的企業(yè)依靠提供解決方案走在了行業(yè)的前面。IBM在人們心目中是一家硬件廠商,而實際上出售的是產(chǎn)品、信息、服務的集合體。分割來算的話,其軟件收入實際上比“軟件大王”微軟還要高出一倍多。從IBM的廣告詞“四海一家的解決之道”就可以看出,IBM實在是出售解決方案的高手。
市場消費需求越來越個性化,服務也要隨之個性化,否則企業(yè)就會被動于市場。大眾營銷時代即將結束,這一理念將被1:1的理念所取代。企業(yè)進行營銷的市場不再是一個匿名的顧客群,而是針對每一個客戶。生產(chǎn)者和中間商以及顧客之間是1對1的溝通。戴爾公司是《財富》雜志最大500家公司中,唯一一家連續(xù)三年銷售額和收入增長均超過40%的公司。如此輝煌的成就,戴爾只歸納為“直接關系、直接服務、直接銷售”。公司建立了一個復雜而龐大的全球信息、通信網(wǎng)絡,完全按照顧客的需要配置機器、安裝各種軟件、提供相應的服務。“三直”使戴爾公司生產(chǎn)的計算機比競爭對手便宜15%,而且更快捷地到達顧客的手中(最多12天),減少了利潤的中間剝削,形成了顧客的滿意和忠誠。
體驗與服務營銷
當咖啡被當成“貨物”時,一磅可以賣三百元;當它被包裝成“商品”時,一杯就可以賣一、二十塊錢;如果在其中加入“服務”,在咖啡店中出售,一杯最少也要幾十塊至一百塊。但如果它成為一種香醇與美好的“體驗”,一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊錢。
2001年10月25日,被微軟公司形容為設計最佳和性能最可靠的新一代操作系統(tǒng)WindowsXP在全球面世。比爾·蓋茨宣稱該操作系統(tǒng)“重新定義了人、軟件和網(wǎng)絡之間的體驗關系”。“XP”來自“Experience”,其中文意思即是體驗。一時間,“體驗”這個詞在各種媒體上一下子熱了起來,在IT領域,企業(yè)紛紛開始關注體驗。
在體驗經(jīng)濟中,企業(yè)生產(chǎn)和服務的內容都發(fā)生了很大的變化。消費者不再限于購買產(chǎn)品后所獲得的美好體驗,而是更加側重于在消費過程中甚至企業(yè)在生產(chǎn)過程中所獲取的“美好體驗”,因此,在當代經(jīng)濟學中很難將體驗經(jīng)濟下的生產(chǎn)與消費分割開來。因為在生產(chǎn)中極可能蘊涵著消費的過程。正如斯科特·羅比內特所說的,體驗存在于企業(yè)與顧客接觸的所有時刻,這些交流發(fā)生在零售環(huán)境中,在產(chǎn)品和服務的消費過程中,在售后的服務跟進中,在用戶的社會交往以及活動中。體驗一旦實施,它就必須更清楚地掌握消費者的所有消費行為,更加關注好消費者在購物的前、中、后的全部體驗,讓消費者感覺到品牌是那么鮮活、多樣化,而且是可以看得到和伸手可及,超越他們的預先設想,這樣的體驗才是真正的體驗。如果能切實將它們貫穿在營銷中,創(chuàng)造真正的價值不是問題。
篇2
酒類企業(yè)在參與市場競爭中，競爭手段日新月異，瓶蓋設獎、瓶蓋回收、瓶標設獎、小姐促銷、車輛贈送、強行鋪市、高額回扣、贈出國名額、獲旅游大獎等等，雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營銷費用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑，商見錢眼開，唯利是圖，與企業(yè)同甘不共苦，企業(yè)政策不能執(zhí)行到位，市場管理雖嚴管但不奏效，享受優(yōu)惠政策的商家以低價擴大銷售份額，導致產(chǎn)品價格一路下滑，商家無利，積極性不高，最終失去合作。針對上述種種現(xiàn)象，加強市場服務是一個有效的手段，且勢在必行，通過服務營銷可以達到聯(lián)絡廠商感情，培養(yǎng)商家忠誠度，對提高市場競爭力是有積極意義的。
三、酒類企業(yè)推行服務營銷重在一個“誠”
推行服務營銷重在一個“誠”，真誠的服務能密切廠商之間的合作，真誠的服務能使商家到廠如到家，真誠的服務能培養(yǎng)消費群體的忠誠度，做好服務是長期立于市場不敗之本，那么如何做到真誠的服務呢？我想至少應做到以下五個“一樣”：
1、來人來函一樣熱情
首先對待來人來函來電要一樣熱情。目前有些企業(yè)也一再倡導服務第一，但在實際工作中，有些企業(yè)對來人還能熱情接待，但對來電、來信所提出的問題卻被放在一邊置之不理，這樣不僅耽誤了處理時間，而且失去了企業(yè)信譽；更有甚者，有些企業(yè)對商家或消費者提出的問題在各部門之間相互推諉扯皮久拖不解，商家不僅花費很多精力，而且也傷透腦筋，最終結果也未必滿意。
2、滯銷熱銷一樣對待
由于酒類還存在著消費的淡旺季，因此酒類企業(yè)每年都面臨著這樣兩種情況，一是熱銷，二是滯銷。如何在熱銷、滯銷情況下處理好與商家和消費者的關系呢？我想大家都會回答：一樣對待。然而現(xiàn)實卻不盡讓人滿意，往往呈現(xiàn)的情況是：熱銷時商家求上門，一個冷若冰霜的回答“沒貨”；滯銷時廠家送上門，同樣也被商家拒之門外“不要”。如何在熱銷滯銷時處理好服務態(tài)度問題，是密切廠商關系的一個重要途徑。作為酒類生產(chǎn)企業(yè)應充分利用這種惟妙惟肖的關系，加強同商家的合作，熱銷時不要故作大爺?shù)臉幼樱瑴N時也不能只做孫子狀。
3、定貨多少一樣及時
對待客戶要貨，要給予充分關照，按客戶指定要求及時安排裝車發(fā)運，以滿足客戶的市場經(jīng)營需求。要知道，隨著市場的不同、淡旺季銷售的不同，客戶的要貨量也會隨之不同，因此，無論在什么情況下，對客戶的要貨量不能過于挑剔和要求，要貨的多少不是客戶的主觀意愿，而是市場的實際所需，要么就是廠方的某些政策影響了客商的銷售積極性，要認真分析原因妥善解決，決不能因為要貨量少而發(fā)貨不及時，這是做生意的一大忌諱。
4、新老客戶一樣真誠
由于老客商長期合作的關系，有些廠家對老客商較為熱情，而對新商戶則較為淡漠，原因主要有這么幾個方面：一是人員不熟，二是新商戶不知道何輕何重，該找哪一個部門；三是新商戶剛開始做業(yè)務，廠方對其忠誠度還有待考驗，四是廠方對新商戶存在一定的偏見，不知其做市場的能力，能給廠方帶來多少效益。凡此種種，作為廠家應該細思量，新客商有一天也會成為老客戶，新客商也許會給企業(yè)帶來意想不到的效益和收獲，會對企業(yè)的發(fā)展起到舉足輕重的效果。無論是新客戶還是老客戶，既然你選擇了他作為合作伙伴，企業(yè)都應該一樣真誠對待，加強合作，密切雙方關系，探討下一步發(fā)展思路，為企業(yè)更大的發(fā)展作好鋪墊。
5、大小商家一樣服務
篇3
傳統(tǒng)企業(yè)觀念的出發(fā)點是企業(yè)，因此在實際運用過程中，不能充分地考慮到顧客的利益，經(jīng)常和顧客達成的是交易，而這些交易是不長久的，易于變化的。顧客對企業(yè)不忠誠，往往去嘗試新的產(chǎn)品與服務，這樣顧客的風險也比較高；而同時企業(yè)保不住老顧客，只好去開發(fā)新顧客，企業(yè)的成本也高。這樣的企業(yè)營銷觀念導致了企業(yè)和顧客的雙輸。
現(xiàn)代企業(yè)營銷觀念的出發(fā)點是顧客，企業(yè)把自己當作顧客，用顧客的體驗來設計企業(yè)，企業(yè)奉行“我們來到貴地，并不是來做我們認為正確的事情，而是來做你們要我們做的事情”，最后的結局就是顧客成為老顧客，減少了嘗試新產(chǎn)品或者服務的風險，企業(yè)也減少了開發(fā)新顧客的成本。結果企業(yè)和顧客是雙贏。現(xiàn)代企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須同時具備個性化的營銷能力和一種能夠將互聯(lián)網(wǎng)、信息和企業(yè)資源整合的能力，這就需要構建完善的營銷服務體系。
二、現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務體系構建原則
1.循序漸進原則
營銷服務體系建立是一項系統(tǒng)且復雜的上程，需要創(chuàng)造條件逐步建立。首先應該完善基礎性工作，比如說法律的完善、中介服務機構的培育等外部支持體系的建立和健全。然后再經(jīng)過試點和探索，成功之后逐步推廣，并且不斷總結和完善。
2.分權化原則
企業(yè)司與省級政府不能大權獨攬采取“自上而下”強行推廣一種現(xiàn)代企業(yè)營銷服務體系建立模式，而是應該充分放權給地市級的企業(yè)局或企業(yè)服務中心，讓他們根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況采取相應的措施。因為我國地區(qū)之間發(fā)展不平衡，差異比較大，采用同一種模式肯定不行，沒有一種模式是適合所有的地區(qū)的。
3.資源整合原則
現(xiàn)代企業(yè)外部營銷服務體系建立應當充分利用現(xiàn)有的社會資源，將現(xiàn)有的市場中介服務機構、行業(yè)協(xié)會、商會、志愿團體、高等院校、研究機構等納入到營銷服務體系中來，而不是讓所有的服務主體另起爐灶，重新建立。
4.系統(tǒng)化原則
系統(tǒng)化是指建立企業(yè)營銷服務體系過程中始終要熟悉到營銷服務體系只是企業(yè)服務體系中的一個部分，而不是撇開企業(yè)服務體系，而去另外搞一個服務體系。有關企業(yè)營銷服務體系的各個方面都不是單獨存在的，而是和其他服務體系和其他服務功能共同存在的，甚至是同一個機構、同一批人員、同一個系統(tǒng)。
三、建立完善的外部營銷支持體系
1.建立完備的企業(yè)法律支持體系
法律可以從制度上保證所有企業(yè)獲得均等機會和經(jīng)濟平等，其核心是社會公正。現(xiàn)在已經(jīng)制定了一些企業(yè)法律、法規(guī)，如《企業(yè)促進法》、《企業(yè)服務體系建設試點工作方案》等，但還遠遠不夠，應該在政府采購、中介服務機構、出口服務、信息服務等方面出臺相應的法律，為企業(yè)營銷服務體系的建立提供法律保障。
2.構建統(tǒng)一的企業(yè)治理機構
目前，我國企業(yè)治理機構非常多，有企業(yè)司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局、工商行政治理局、科委等，他們分別從所有制類型和行業(yè)分類對企業(yè)進行治理，形成了行政多頭治理的模式。這種狀況非常不利于企業(yè)營銷服務體系的建立，因此應該把現(xiàn)有的企業(yè)治理機構的治理職能統(tǒng)一集中到企業(yè)局，建立統(tǒng)一的企業(yè)治理機構，由其負責對企業(yè)營銷服務體系的建立與進行統(tǒng)一規(guī)劃和指導。
3.培育和支持中介服務市場
企業(yè)營銷服務體系中承擔大量具體服務工作的是各種中介服務組織，沒有發(fā)達的中介市場，營銷服務體系根本無法建立。由于我國目前正處于從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過度的階段，在計劃經(jīng)濟時是不需要社會中介機構的，一切都是由政府控制和治理。在市場經(jīng)濟機制下，政府對經(jīng)濟的治理以間接的治理為主，不再與單個的企業(yè)發(fā)生直接關系，這就需要在政府和企業(yè)之間有一個中間媒介，以協(xié)調雙方的關系，并承擔一些原政府部門的社會服務職能。
四、形成多層次的服務主體
1.企業(yè)服務中心
企業(yè)服務中心作為政府公共服務機構，在營銷服務體系中起著核心機構的作用：一方面向企業(yè)提供營銷咨詢、培訓、市場信息及營銷診斷等服務，有針對性地分析研究行業(yè)和市場需求變化，提供猜測研究報告；另一方面做好營銷服務的規(guī)劃和政策的制定、指導、統(tǒng)籌和協(xié)調其他服務機構做好營銷服務上作。企業(yè)服務中心提供的服務應該是免費的或者盡量少收費。
2.市場中介服務機構
市場中介服務機構一般是營利性的，為了引導他們?yōu)槠髽I(yè)服務，政府可以通過轉包和財政補貼等辦法扶持他們的發(fā)展。政府可以選擇許多中介服務機構（比如通過招標的方式），提供其他方面不愿或不能提供的營銷服務。
3.行業(yè)協(xié)會、商會、同業(yè)協(xié)會等自律性組織
他們的經(jīng)費來源一般由三部分組成：會員交納的會費，提供服務的收費，企業(yè)和個人的捐助。自律性組織分為兩類：一是專業(yè)性的協(xié)作組織，如治理協(xié)會信息協(xié)會和銷售協(xié)會；一是行業(yè)協(xié)會、商會，為企業(yè)提供行業(yè)發(fā)展信息、營銷經(jīng)驗交流、市場信息等服務。
4.民間志愿團體
民間志愿團體一般是非營利性團體或組織，免費為企業(yè)提供營銷服務。民間志愿團體有：由退休和在職的經(jīng)理組成的“退休和在職經(jīng)理團”；由大學教授、研究生和大學生組成的“大學服務團”；各類志愿者組成的“企業(yè)服務團”。政府應該對民間志愿團體提供一些資助來扶持他們的發(fā)展，從而間接地為企業(yè)服務，為企業(yè)產(chǎn)生更大的效益。
五、提供內容豐富、形勢多樣的營銷服務
1.營銷咨詢、診斷服務
針對在營銷過程中出現(xiàn)的困難和問題，企業(yè)可以向企業(yè)服務中心和各類中介服務機構尋求幫助。內容包括：推廣和普及營銷觀念和方法；分析營銷中存在的問題，尋找原因和解決辦法;幫助制定營銷戰(zhàn)略及開拓市場研究；制定市場調查、公關和廣告宣傳策劃；設計銷售渠道；制定價格和競爭策略等。
2.營銷促進活動
幫助企業(yè)擴大對外合作的渠道，尋找更多商機。主要內容包括：促進企業(yè)與國際企業(yè)的配套協(xié)作，引導企業(yè)提高專業(yè)化水平，向專業(yè)化發(fā)展，以獲得穩(wěn)定的市場；建立專業(yè)化市場，讓企業(yè)在家門口銷售產(chǎn)品；為企業(yè)組織產(chǎn)品交易會、展示會、訂貨會；幫助進行營銷策劃和實施的指導，幫助推廣和宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。
3.營銷培訓
營銷培訓包括兩方面的內容：一是營銷知識的培訓。對所有的營銷人員進行市場營銷知識的培訓和教育，普及推廣現(xiàn)代營銷理念，使其把握和了解制定營銷戰(zhàn)略，把握營銷組合（4P）、市場調查、客戶治理的方法，了解國內外最新營銷理論和方法的發(fā)展動態(tài)，分析經(jīng)典營銷案例。二是對營銷人員進行工作技能培訓。包括對新銷售人員進行上崗前培訓，使他們把握基本業(yè)務知識、銷售技巧和銷售知識；對有經(jīng)驗的銷售人員的培訓，改進他們的銷售技巧，更新銷售知識。可采用講解－示范－操作－回顧的銷售人員業(yè)務技能培訓方法。
4.提供營銷信息服務
通過企業(yè)服務中心、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)聯(lián)合會等組織和機構向企業(yè)提供行業(yè)信息、市場信息、需求信息、競爭分析等營銷信息;政府應該建立企業(yè)信息網(wǎng)，使企業(yè)既可以從網(wǎng)站及時了解所需的各種市場信息，也可以通過網(wǎng)絡的平臺開展電子商務，在網(wǎng)上展示、銷售產(chǎn)品和服務，開展網(wǎng)上用戶溝通和調查。
5.提供出口服務
政府應授予更多的企業(yè)出口權，使更多的企業(yè)能進入國際市場；為企業(yè)出口商提供出口信貸等融資服務;提供出口咨詢，傳授國際貿易的知識；幫助培養(yǎng)國際貿易的知識；定期向企業(yè)提供國際市場的研究和報告；組織出訪貿易團和交易會；開展經(jīng)濟外交，排除貿易壁壘；成立出口服務中心，幫助企業(yè)尋找出口商、制定出口計劃、幫助申報出口信貸等。
六、結論
建立現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務體系是一項非常復雜的系統(tǒng)工程，涉及到治理體制的理順、機構的重新設置、法律的完善、政府的支持、中介服務機構的培育、各種行業(yè)組織的成熟等方方面面的問題。在逐步構建的過程中既要借鑒其他國家和地區(qū)的先進經(jīng)驗，又要結合我國不同地區(qū)的具體情況進行運作，待取得經(jīng)驗后再推廣，逐步建成我國現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務體系。
參考文獻：
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篇4
（二）中小型餐飲企業(yè)缺乏相應的服務人員服務人才配置不合理在目前中小型餐飲企業(yè)中，大多數(shù)服務人員文化水平較低綜合素質不高，人員流動頻繁，餐飲內部管理人才對于企業(yè)內部組織有一定的能力，但他們往往對市場營銷的知識少之又少。
（三）對于顧客的需求把握不充足，顧客滿意度低中小型餐飲業(yè)快速的興起和消亡，或者是頻繁地更新，不能夠給顧客安全感，這主要是因為經(jīng)營者對于顧客的把握能力不夠，營銷還僅僅是停留在有形產(chǎn)品。顧客的滿意度不僅僅是以產(chǎn)品評價為唯一標準，無形的服務也占據(jù)著重要位置。
（四）客戶關系管理意識不夠強，不能充分體現(xiàn)客戶利益最大化中小型餐飲企業(yè)的管理者及服務人員沒有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道，僅僅是顧客需要什么就提供什么。一些餐飲企業(yè)不合格的員工招聘和培訓，這是從根本上不利于建立客戶和餐飲企業(yè)之間良好的客戶關系。
二、我國中小型餐飲企業(yè)開展服務營銷的策略
中小型餐飲業(yè)服務的營銷，便是選擇多種策略，結合餐點內部和外部的所有積極的因素，最大化發(fā)揮團體優(yōu)勢，制造商機，經(jīng)營顧客的需求，使現(xiàn)有的各種資源達到最優(yōu)化調配，以期最大化的利潤。
（一）重視個性化、特色化、形象化的服務隨著現(xiàn)代生活水平的不斷提高，消費需求也將日趨個性化，這更加要求了企業(yè)應重視消費者的具體需求，根據(jù)具體的消費場景、時段和目標，提供相應的服務，然后創(chuàng)建滿足客戶需求的企業(yè)形象。諸如情人餐廳、主題餐廳、風味餐廳等。從當代消費者的心理來看，許多人在消費時，不僅消費的是商品本身，同時消費的是商品的名聲以及通過商品體現(xiàn)出來的某種象征性的形象，因為具有一定意義的象征性形象，可以滿足人們追求的身份地位，也能使消費者產(chǎn)生一種自豪感，帶給人們一種談資、一種體驗。在創(chuàng)新，實施完善的個性化服務，應該做到以下幾點：第一，強化全員強烈的服務意識。中小型餐飲經(jīng)營者要高度重視服務的重要性，在做好食品質量和特點的同時，還應加強多元化的服務管理。加強教育培訓的同時，一個和諧、溫馨的餐飲企業(yè)文化建設，會讓每一個員工都產(chǎn)生很強的責任感，榮譽感以及歸屬感，全心全意做好自我的本職工作。第二，增強對消費者服務需求的研究，改善服務內容。對消費者的消費心理進行專研，及時地察覺消費者對服務的最新需求，加強與客戶之間的溝通，從溝通中了解到客戶的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務人員不僅要掌握服務的基本知識，更要學會閱讀，了解消費者的需求和消費心理。第三，實現(xiàn)全面和定期的的培訓，在結合外部和內部培訓的實施，強化服務意識和技能培訓。重視強化企業(yè)的文化、理念的培訓，要注重各項服務技能及禮儀的培訓。第四，注重服務的人性化，關懷消費者。馬斯洛的需求層次理論是這樣認為的，消費者在被服務的同時，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能為服務的本身而去服務，而是要以滿足消費者的期望為目標，在以充分的人性化服務為簡體，進一步使消費者的精神得到最大化的回報。
（二）顧客滿意是餐飲企業(yè)追求的目標中小型餐飲企業(yè)怎么才能保持住顧客和發(fā)展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問題。從營銷學的角度看，如果顧客完全對食品的消費滿意，然后當他們需要再次外出就餐時就會再次到這家餐飲企業(yè)進行消費。長此以往，顧客對企業(yè)的滿意度就會上升為對企業(yè)的忠誠感，他們自己不僅會成為企業(yè)的常客、熟客，還會介紹親朋好友來消費，這對進一步提高企業(yè)的知名度，擴展市場面十分有益。所以，餐飲企業(yè)應重視每一次消費后的顧客滿意度，這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑。
（三）餐飲產(chǎn)品的質量是顧客能否滿意的基礎中小型餐飲企業(yè)提高顧客滿意度不僅取決于優(yōu)惠的價格，而是要使顧客在消費后認為在這里消費是值得的，美味的食物，優(yōu)雅的環(huán)境，周到的服務，甚至還有一個意外的驚喜，感覺產(chǎn)品質量和出色的性價比，因此他們對企業(yè)的滿意度將達到一個更高的水平。所以中小餐飲企業(yè)提高食品的整體質量放在重要位置，以高質量的產(chǎn)品和服務贏得客戶滿意，以保持住客戶和開拓市場，這是服務營銷的概念，這是中小型餐飲企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略之一。依據(jù)服務營銷的戰(zhàn)略，中小型餐飲企業(yè)基于精確的市場定位，必須認真地去了解市場以及顧客真正的需求，再次對菜單的品種進行檢驗，嚴格控制成品的質量；改善餐廳環(huán)境，突出環(huán)境的特色；服務過程的設計和操作規(guī)范，以及對員工的培訓，加強餐廳現(xiàn)場管理，以提高質量。
（四）內部營銷的重要性，充分發(fā)揮員工的潛力高質量的餐飲產(chǎn)品中不僅體現(xiàn)了廚房和餐廳的艱苦努力，還包含著相關各部門的員工。因此近年來，服務性企業(yè)提出了兩個“第一”，即“客戶第一”和“員工第一”，那么究竟是哪個第一在前，哪個在后呢？營銷學認為：“沒有快樂的員工不滿意的顧客”。服務人員的服務意識和心理健康狀況、知識和技能，以及對企業(yè)的凝聚力等，都將會影響到工作的質量，進而影響到餐飲品的質量以及對顧客服務的質量。所以，對于中小型餐飲企業(yè)來講，員工不僅僅是勞動力，更是企業(yè)的“內部顧客”，為員工提供優(yōu)質的服務，能夠加強員工們對企業(yè)的歸屬感和主人翁精神，讓他們意識到企業(yè)的營銷目標作為他們的服務行為，同時也將相應增加顧客感知服務質量。
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有效的中小型制造企業(yè)服務營銷對策，有利于提升中小型企業(yè)服務水平，增強制造企業(yè)市場競爭水平，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
1.強化中小型制造企業(yè)管理層構建
全面顧客服務的理念加強公司管理層對全面顧客服務營銷理念的重視，從上到下逐步實施，讓每一個銷售人員將全面顧客服務理念深入內心。按照Rakowski關于顧客服務營銷的觀點，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產(chǎn)品配送的前、中、后等均堅持“服務”的根本理念。并且全面顧客服務理念不僅僅要在銷售人員內心灌輸，對于中小型制造企業(yè)每個工作員工就要強化灌輸，真正從企業(yè)內部構建一個良好的為“顧客全面服務”的氛圍。
2.重視企業(yè)內部服務
營銷員工的快樂和滿意是其在服務營銷中實現(xiàn)顧客滿意和快樂前提和基礎。一個員工對工作環(huán)境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費者以及同事。重視中小企業(yè)內部服務營銷，則是將制造企業(yè)的員工作為企業(yè)的內部客戶，利用服務營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強對制造企業(yè)員工的關懷，對工作和生活給予幫助，健全企業(yè)的激勵機制和薪酬待遇，使企業(yè)員工在服務營銷中真正體會到主人翁的責任感。
3.加強中小型制造企業(yè)的客戶關系管理
互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務營銷提升了新的營銷手段和方式。在網(wǎng)絡營銷模式今天，我國中小型制造企業(yè)應該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關系營銷理念中來。在企業(yè)營銷過程中，強調與顧客之間的關系，重視顧客價值的實現(xiàn)，在顧客的交易中使顧客獲取產(chǎn)品的使用價值，在企業(yè)讓渡公司產(chǎn)品的過程中促進企業(yè)獲取利潤。因此，第一，我國中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關系，營造良好的市場營銷范圍；第二，建立企業(yè)客戶檔案庫，將已經(jīng)建立合作關系的顧客構建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優(yōu)質服務為中心，不斷拓展新的客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個性化產(chǎn)品；第四，加強與客戶的回訪和溝通，增強聯(lián)系，做好售后工作，增強客戶滿意度，構建長久顧客關系。
篇6
營銷質量管理體系由四個關鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關系。
由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務企業(yè)的最高目標。
2管理者職責
企業(yè)的管理者要對質量體系的開發(fā)和運行負全責，使該營銷企業(yè)的質量方針能成功實施。管理者職責包括：制定質量方針，明確質量目標，規(guī)定質量職責和職權，負責管理者評審。
2.1制定質量方針
質量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內容包括：打算在市場樹立質量形象和信譽；保證對承諾質量的實現(xiàn)能力；在追求質量目標中所采取的最主要的措施；方針應涉及到企業(yè)內的全體人員。
2.2明確營銷質量目標
質量目標就是營銷活動所要達到的目標，一般包括：用適當?shù)馁|量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營銷成本；提高企業(yè)經(jīng)濟效益；在企業(yè)內形成對營銷質量共同承擔義務的風氣；預防企業(yè)對社會和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。
2.3規(guī)定質量職責與職權
管理者應當采用建立一個營銷質量委員會的機構，且對該機構中所有人明確其職責和職權，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要的權威，確保質量體系的有效運行。
2.4負責管理者評審
評審是對營銷質量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質量出現(xiàn)問題，如何解決。
3人力資源
現(xiàn)代各個國家的經(jīng)濟增長數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經(jīng)濟的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質量，對營銷質量起著至關重要的作用。
3.1激勵員工工作積極性
可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質量的因素。
3.2培訓和開發(fā)
對員工的培訓和開發(fā)要形成制度，培訓和開發(fā)的重要方面有：質量負責人培訓；對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿意等方面培訓；對員工的業(yè)績進行評價。
4營銷質量結構
營銷質量環(huán)一個合理的質量結構能夠對影響營銷的全部作業(yè)過程進行恰當而連續(xù)地控制。對問題有預防性和出現(xiàn)問題后作出反應和糾正的能力。營銷質量結構包括營銷質量環(huán)、質量文件和記錄、內部質量審核等。
4.1營銷質量環(huán)
營銷質量環(huán)從質量改進的原理上清晰闡明了營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務結果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務宗旨。
4.2質量文件和記錄
文件體系。組成營銷質量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應明確并形成文件。質量體系的文件應包括：質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。
文件管理。所有的質量文件都應字跡清楚，注明日期，內容明確，易于識別和具有權威性。根據(jù)質量文件管理程序，所有文件都應保證做到：由授權人員批準；在需要資料的范圍內發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進行評審；文件作廢時予以撤銷。
4.3內部質量審核
企業(yè)定期進行內部質量審核是為了驗證質量體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內部質量審核也應按照已成文的質量審核程序，由與被審核活動或領域無關的、能勝任的人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結論應形成書面文件，提交上級管理者。
5接觸顧客
接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標的焦點。它既是營銷全過程的出發(fā)點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對大多數(shù)企業(yè)來說，顧客所感受到的營銷質量對每個企業(yè)都是至關重要的。一個企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。
接觸顧客有七種典型的方法：耐心、細致、正確描述提供的服務，服務范圍的可用性和及時性；說明服務費用的多少；解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻；確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系；提供優(yōu)質服務是現(xiàn)代市場競爭的一項重要內容。
篇7
3電力企業(yè)營銷客戶服務體制和監(jiān)管欠缺在改革開放的近三四十年中,我國的電力企業(yè)雖然也取得了一定的成績,在營銷客戶服務的問題中,也是收效可觀,但是從整體上來看,我國電力企業(yè)在營銷的客戶服務體制這一領域中,還是不完備有缺陷的。這種陳舊和單一的體制,在計劃經(jīng)濟時期,還是可以促進其發(fā)展,但是在市場為主導的今天,就不再適合整體的步驟了,尤其是在客戶服務的方面,盡管我國電力企業(yè)在營銷中也相應地提高了客戶服務,但是其質量和多樣性還沒有從根本上實質地解決問題。再者,電力企業(yè)營銷中客戶服務的監(jiān)管問題也并不完善,并沒有設置一個專門對于營銷服務的監(jiān)管部門,也沒有從事監(jiān)管的人員對其進行行業(yè)規(guī)范,客戶服務的質量和標準也沒有出臺一些相應的準則,外部環(huán)境上更沒有相關的法律來約束電力企業(yè)營銷的客戶服務的一個方面,所以導致我們當前服務標準不一,樣式缺乏,質量參差,補救不當,收益不高,效果不良等現(xiàn)象的出現(xiàn)。
二、完善電力企業(yè)營銷客戶服務的策略
1提高營銷客戶服務的意識和水平如何完善和提高我國電力企業(yè)的營銷客戶服務,就應該從根本入手,從思想和意識抓起,從最初的層面來解決最大的問題,只有提高電力企業(yè)員和管理人員對于營銷客戶服務的意識,提高廣大客戶對于服務的認識,以及提高整個社會對于電力部門所提供營銷服務的意識,才能從最根本提高服務的質量,改良服務態(tài)度,創(chuàng)新服務方法。
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1、社會關注度加強。壟斷行業(yè)的服務水平和服務質量備受社會關注。
2、客戶服務需求更高。客戶的服務需求從單一滿足其用電需求提高到要求提供高效、快捷、方便、規(guī)范的服務，追求舒心愉悅的消費環(huán)境。
3、當前客戶關注的熱點和難點。一是在同一故障點有重復發(fā)生故障情況；二是農(nóng)村電壓合格率低；三是業(yè)擴報裝存在超時限；四是高峰時段事故多發(fā)；五是產(chǎn)權責任客戶不明確（如表后線故障問題）。
（二）營銷服務工作有不足
1、配電網(wǎng)絡硬件不足。
2、內部溝通協(xié)調欠通暢。
3、員工素質亟待提高。
創(chuàng)新實施營銷服務文化的措施
（一）宣傳優(yōu)質服務“七進”措施，提升“國網(wǎng)”品牌形象
1、安全服務進電網(wǎng)
根據(jù)工作安排，向客戶宣傳供電企業(yè)在落實電網(wǎng)運行管理規(guī)定，完善安全穩(wěn)定控制措施，加強電網(wǎng)運行方式管理，提高配網(wǎng)應對各種異常情況和災害故障防范能力，保障向客戶提供可靠合格電能等方面的工作。
2、規(guī)范服務進窗口
宣傳營銷服務工作在打造業(yè)擴報裝“一站式服務”，實現(xiàn)服務便捷化；建立配網(wǎng)和營銷業(yè)擴定期信息共享機制，實現(xiàn)信息透明化；實施“并聯(lián)審批”，簡化供電方案可研咨詢等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)業(yè)擴工程菜單式服務；定期監(jiān)控信息和催辦、預警通知；杜絕“三指定”情況發(fā)生等方面的工作。
3、標準服務進工廠
宣傳在用好直購電等政策扶持工業(yè)用電；引導和幫助客戶安全用電，定期通報情況、預警，促使政府將重要客戶用電安全納入安全管理的范疇；服務產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展，暢通重大項目“綠色通道”，縮短接電時間，提高報裝服務效率；根據(jù)不同行業(yè)特點，推出個性化替代方案設計、技術指導等服務措施，積極培育新的用電增長點等方面的工作。
4、親情服務進社區(qū)
宣傳供電企業(yè)在用親情實感著力解決居民客戶用電過程中遇到的困難，讓廣大居民充分享受電力方便快捷等方面的工作。
5、保電服務進現(xiàn)場
宣傳供電企業(yè)在切實保障重要會議、重要活動、重要環(huán)節(jié)、重要區(qū)域的可靠供電，努力贏取政府、群眾、媒體的理解和支持，努力創(chuàng)造和諧的外部環(huán)境等方面的工作。
6、“三新”服務進農(nóng)村
宣傳供電企業(yè)在積極落實國家電網(wǎng)公司“新農(nóng)村、新電力、新服務”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，服務“川電留守學生之家”建設等方面的工作。
7、宣傳客戶服務中心優(yōu)質服務進軍營工作。
（二）拓展營銷服務理念
1、客戶服務需求分析。一是要建立客戶需求導向模型，對需求進行實施成本及可行性分析，并有針對性地提供相關服務，從而提高服務的效能；二是要對于客戶的投訴、舉報，盡快找出問題所在，進行改進，并定時通過調查問卷等方式，收集客戶滿意度信息。
2、客戶質量評價體系。借助客戶電量電費情況和變化趨勢、客戶繳費記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業(yè)發(fā)展和社會評價等信息，建立客戶質量評價模型，一方面可以建立VIP客戶名單，提供特別服務；另一方面可以進行客戶信用評估，進行企業(yè)風險防范。
3、客戶個性化增值服務。一是向大客戶提供其日負荷曲線；二是幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價類別，為其提供節(jié)省電費的建議；三是要根據(jù)客戶電量突變情況提醒客戶是否存在設備缺陷等。
4、電量需求預測分析。通過對各分類客戶日用電量、最大負荷、負荷率、業(yè)擴新增容量等數(shù)據(jù)的挖掘，結合氣候條件變化和經(jīng)濟周期變化規(guī)律來進行趨勢分析，預測月度、年度的電量及負荷的需求情況，產(chǎn)生電量平衡計劃和錯峰用電計劃。
5、電價電費波動分析。包括影響平均電價的因素分析、分類電價變化分析、電價調整對經(jīng)營業(yè)績的影響分析等。
（三）實施電力營銷業(yè)擴流程再造
實施營銷流程重組的方法：
1、并行作業(yè)。將數(shù)項工作或業(yè)務進行組合，合并為一來執(zhí)行。
2、實行業(yè)務主辦制。制定《供電方式答復原則規(guī)定》，將決策權力交給負責業(yè)務的主辦人員，業(yè)擴報裝人員可以根據(jù)現(xiàn)場情況自主決定采取何種供電方案。
3、開通“綠色通道”，實行快速服務。對投運時限要求非常緊，或客戶有特殊要求的業(yè)務，開通營銷流程“綠色通道”。
4、將事中檢查、控制改為事后檢查、控制。根據(jù)實際情況，歸納出明確的處理規(guī)定，由業(yè)務主辦人員負責進行具體處理，業(yè)務結束后實行單項業(yè)務工作質量評估制。
（四）推行營銷環(huán)節(jié)精細化再造
1、細化電費催收環(huán)節(jié)
在電費催收環(huán)節(jié)引入客戶信用管理，根據(jù)不同信用等級客戶采取不同對策。依照客戶品質、能力、資本、擔保或抵押、市場前景五個方面進行綜合評定，將客戶交費信譽分為三級，并實行動態(tài)管理。
（1）評定為三級的客戶實行先買后用，將客戶每次交款情況及日期填入管理檔案，由專人按月進行審核，確保先買后用執(zhí)行到位。
（2）評定為二級的客戶實行分期劃撥，將客戶每次劃撥數(shù)額及日期等情況填入管理檔案，并隨時掌握客戶電費劃撥情況，防止客戶電費到期無法劃撥。
（3）評定的一級客戶因其信譽優(yōu)良。這類客戶必須繼續(xù)加強溝通，定期上門服務，促進長期合作共贏。
2、細化營銷指標管理環(huán)節(jié)
（1）建立專業(yè)管理小組與經(jīng)濟活動分析相結合的營銷指標管理模式，制定相應的《售電量專業(yè)管理辦法》、《售電均價專業(yè)管理辦法》、《線損專業(yè)管理辦法》、《電費回收專業(yè)管理辦法》等制度。
（2）打破部門限制，根據(jù)指標明確營銷分項指標的牽頭管理部門，在具體操作中實行“自下而上，自上而下，再自下而上”的閉環(huán)管理。
（3）牽頭管理部門匯總各部門指標單項分析，并結合經(jīng)濟發(fā)展、上級的階段性要求、全局工作的總體部署等，做出單項指標的綜合分析報告。
（4）計劃管理部門統(tǒng)一匯總單項指標的分析報告，做出本期全局經(jīng)濟活動分析報告，提交局領導作為決策依據(jù)。
3、細化客戶供電方案確定環(huán)節(jié)
制定《客戶供電方案制訂指導性細則》，對客戶的用電需求進行了歸納分類，根據(jù)供電方案確定的原則，以及配合成熟的地區(qū)電網(wǎng)規(guī)劃，對各類客戶的需求明確其應采用何種供電方案，提高業(yè)務處理的工作效率。
篇9
市場營銷是指在以顧客需求為中心的思想指導下，企業(yè)所進行的有關產(chǎn)品生產(chǎn)、流通和售后服務等與市場有關的一系列經(jīng)營活動
篇10
一、市場營銷調研在電信市場營銷中的重要性
二、在新形勢下如何開展電信市場營銷
(一)電信市場特點
(二)市場競爭狀況
(三)市場營銷機會分析
(四)市場營銷對策
說明及要求：
1、論文字數(shù)要求在5000字以上
2、論文中的案例要真實，并且結合自己的實際工作
3、內容可根據(jù)實際情況進行適當調整
題目 中國電信營銷渠道之探討
任務與要求：
營銷渠道是電信運營商的重要戰(zhàn)略資源。中國電信的架構分為前臺和后臺兩大部分。前臺包括四大營銷渠道：大客戶渠道、商業(yè)客戶渠道、公眾客戶渠道、流動客戶渠道。后臺為前臺提供各種支持。分析四大渠道的經(jīng)營環(huán)境、客戶特點、服務差異，對于完善渠道建設非常重要。
論文大綱：第一部分，不同渠道的現(xiàn)狀分析
第二部分，不同渠道的宏觀經(jīng)營環(huán)境
第三部分，不同渠道的客戶特性
第四部分，不同渠道的客戶服務現(xiàn)狀
第五部分，不同渠道的情況比較
第六部分，結論
說明及要求：
篇11
（二）品牌意識薄弱，整合力不強。不可否認，我國當前的金融產(chǎn)品，例如上述所說的外匯理財產(chǎn)品，擁有很多“牌子”，金融機構看上去忙個不停，也做了很多努力去打造、去維護，但重視程度依然不夠，沒有進行全面系統(tǒng)的品牌規(guī)劃，絕大多數(shù)做的只是品牌的一個方面、一個局部，往往想到什么做什么：或廣告，或包裝，或渠道，每個企業(yè)都強調自以為重要的環(huán)節(jié)，但很少有企業(yè)把品牌的各個方面都做到位。幾年下來，其品牌資產(chǎn)并沒有得到切實有效的積累和加強。我國金融企業(yè)關于品牌的整合意識還比較薄弱，品牌的努力還停留在某個方面。
（三）產(chǎn)品營銷論文缺乏策略，隨意性大。對于營銷決策，本土金融機構還是更多地傾向于拍腦袋做決定，營銷人員不能充分發(fā)揮其主觀能動性，營銷策略缺乏長期性、穩(wěn)定性，從而最終影響了其業(yè)務的發(fā)展。
（四）營銷方法落后，人才缺乏。我國本土金融機構的產(chǎn)品營銷論文，主要依靠定性的、人為控制的直接管理方法，導致金融產(chǎn)品營銷論文的專業(yè)程度和效率較低。特別是信息的傳遞效率低下，使信息在上行下達過程中出現(xiàn)了人為拖延，導致高層與執(zhí)行層步調上的不一致，影響執(zhí)行層在面臨突發(fā)事件中的變通速度。
二、產(chǎn)品營銷論文按照“駱駝與兔子”理論提出幾點建議
“駱駝與兔子”理論是由我國營銷學專家路長全教授提出的。他認為，剛進入國內的外資金融機構，資金實力雄厚，因為自身規(guī)模效應的需要，在產(chǎn)品營銷論文中一般講求戰(zhàn)略管理，對體系、流程、規(guī)模、溝通要求高。在金融產(chǎn)品營銷論文中他們做得起大投入、大產(chǎn)出，所以可以稱之為駱駝，骨架大，有足夠的資本，在市場上可以靠一定時期的虧損來獲取未來更大的回報；而我國本土金融機構普遍較小，絕大多數(shù)在未來10年內都很難達到他們的規(guī)模，與他們相比是弱者，可以稱之為兔子，其最大的特點應該是要有速度，所以我國本土金融機構要談效率，談速度，談利潤，談策略。在缺乏大量金融資本支持的情況下，想用金錢和時間來堆積業(yè)績是絕對不行的。反思現(xiàn)狀，弱者與強者怎樣談競爭？按照“駱駝與兔子”產(chǎn)品營銷論文理論所闡述的觀點，惟有找一支營銷支點，在渠道上，在速度與策略上，在品牌的建立與促銷上與之抗爭。
（一）建立自己的品牌，找到營銷的靶心。國際著名營銷大師菲力普？科特勒曾經(jīng)說過：營銷的藝術就是建立品牌的藝術。因為對于一個致力于建設長青基業(yè)的企業(yè)來說，她所塑造的品牌將是她在多年后賴以生存的法寶。從全球范圍內來看，今天最著名的金融企業(yè)，不論是匯豐，還是花旗，其最寶貴的財產(chǎn)不是企業(yè)雄厚的資金，不是豐富的管理經(jīng)驗，甚至不是技術能力，而是品牌。原因何在？因為成功的品牌能使產(chǎn)品增值，成功的品牌能獲得更大的利潤，成功的品牌是市場的通行證。更為重要的是，成功的品牌是消費者的朋友，值得消費者信賴，因為沒有人會拒絕朋友的誠意推薦，而去選擇陌生的產(chǎn)品。
（二）堅持品牌形象和品牌核心價值的統(tǒng)一。縱觀全球，堅持全面完整的品牌塑造，是一些國際品牌走向成功的不二法門，這已成為許多國際一流品牌的共識。例如美國花旗銀行宣揚的是其“開創(chuàng)優(yōu)越理財?shù)浞叮敻辉鲋蹈鼮榭捎^；彰顯尊貴，專業(yè)周到的貼身銀行服務”，匯豐銀行提倡的是“環(huán)球金融，地方智慧”的專家性質。盡管花旗、匯豐的廣告中，人物、廣告語、情節(jié)都會經(jīng)常變化，但在品牌營銷的各個方面，卻始終承載著他們“銀行專家，卓越理財”的品牌個性、精神內涵與價值觀。
（三）堅持品牌形象的全面塑造。品牌是所有因素的總和，是一個整合的概念。所以僅產(chǎn)品好、包裝好，或僅廣告好、概念好，都不夠。品牌應該是有關消費者認知產(chǎn)品經(jīng)驗的總和：從產(chǎn)品性能、品質、包裝、價格到銷售環(huán)境，從產(chǎn)品陳列、售點廣告、賣場氣氛到銷售說辭、服務態(tài)度、員工行為、商務禮儀，從企業(yè)聲望、媒介輿論、大眾口碑到廣告氣質、設計風格，這些點點滴滴的細節(jié)都會影響消費者對品牌的理解。在金融理財產(chǎn)品層出不窮的今天，消費者有太多的選擇。企業(yè)要成功得更快更久，就必須像所有成功的國際品牌一樣重視品牌的全面建設，在每一個細節(jié)上都竭盡全力。
（四）剔除主觀因素，用市場分析說話。國際大公司習慣進行大規(guī)模的市場調研，依據(jù)產(chǎn)品的成長性，將市場縱向劃分為產(chǎn)品的導入期、成長期、成熟期、衰退期；建立監(jiān)控體系，分別為不同時期的產(chǎn)品制定不同的營銷策略，不斷觀察各個時期的銷售量、市場份額、損失，以及客戶滿意程度，及時觀察發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品營銷論文過程中的錯誤，從而進行正確的市場選擇和定位。處于導入期的金融投資產(chǎn)品剛投放市場，由于逆選擇等其他原因，金融投資產(chǎn)品設計還未定型，產(chǎn)品處于試銷階段，風險大、成本高，基本無利潤。并且金融機構難以在短期內建立高效率的分銷模型和最理想的營銷渠道，這時可以選擇高價格高促銷的雙高營銷策略，加強產(chǎn)品的包裝，制作出來能夠體現(xiàn)和說明投資理財產(chǎn)品特征的一系列具有視覺沖擊力，意念性的說明書、圖片、標志、廣告等，使金融產(chǎn)品新穎具有特色，滿足客戶求新心理強的特點，“先聲奪人”，迅速占領市場。產(chǎn)品經(jīng)過導入期的試銷進入成長期后，大多為客戶所了解和接受，形成了比較廣泛的市場需求，同時銷售已經(jīng)取得了比較成功的經(jīng)驗，利潤迅速增長。但由于金融投資產(chǎn)品易于仿效，會出現(xiàn)“搭便車”的情況，將有大量的相關產(chǎn)品進入，市場同業(yè)競爭激烈。這時經(jīng)過市場調研后，要積極創(chuàng)建新的解決方案，開拓新渠道、拓展新市場、建立新網(wǎng)點；加強促銷，建立和運用蘊藏著潛在價值的客戶機制，在適當?shù)臅r機調整價格，找到很有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簦黾涌蛻魧Ρ井a(chǎn)品的信任感和忠誠度。同時，要適時地將客戶進行歸納，知道哪些是最有利可圖的客戶，哪些是最無利可圖的客戶。通過這樣的比較，降低企業(yè)不必要的成本和努力，從而達到利潤最大化。進入成熟期后，金融產(chǎn)品和銷售量基本已達到飽和狀態(tài)，銷售量增幅趨緩，利潤開始穩(wěn)中有降。此時就應重新研究市場策略，在穩(wěn)定老客戶的同時，積極尋求新客戶；要重新為產(chǎn)品定位，延長其產(chǎn)品的生命周期，以最有利的市場來贏得盡可能多的利潤，從而增加眼前利潤。新晨
（五）塑立優(yōu)秀的企業(yè)精神，加強營銷人才的培養(yǎng)。“偉大的產(chǎn)品產(chǎn)生于營銷部門”，科特勒的這個觀點充分說明了產(chǎn)品營銷論文要以人為本，花最高的努力，去培養(yǎng)和尋找最合適的營銷人員。領導要以身作則，不可朝令夕改；營銷人員要熟悉崗內工作，理解和掌握工作要點，積極努力地去發(fā)現(xiàn)和解決問題，不論是企業(yè)廣告還是與企業(yè)目標相關的贊助活動，拿出自己的熱情，反復宣傳產(chǎn)品理念，成為金融產(chǎn)品的徹底傳播者。
篇12
主要內容：
根據(jù)所學電子商務的基本理論和基本方法，結合當今社會電子商務發(fā)展的特點，以及電子商務的國際化、網(wǎng)絡化的發(fā)展方向，以此作為論文的研究方向，撰寫論文。
基本要求：論文格式正確，符合要求；6、及時上交論文及相關材料
主要參考資料：
《電子商務概論》、《電子商務網(wǎng)絡營銷》、《市場營銷》、《電子商務法規(guī)》、《電子商務網(wǎng)絡建設》、《經(jīng)濟學基礎》、《電子商務案例分析》、商務周刊、互聯(lián)網(wǎng)等
完 成 期 限： 2010年4月1日
指導教師簽名：
評審小組負責人簽名：
2010 年 4 月 1 日
畢業(yè)設計（論文）開題報告表
課題名稱 中小企業(yè)電子商務網(wǎng)絡營銷策略研究
指導教師 孟 剛
學生姓名 張海鋒 學 號 200706015 專 業(yè) 電子商務
一、課題來源：
根據(jù)指導老師給定范圍自選題目。
二、設計目的：
電子商務作為一種新的商務模式及企業(yè)經(jīng)營方法，對企業(yè)擴大經(jīng)營、提高競爭力、改善供應鏈、培育新的經(jīng)濟增長點等都具有十分重要的作用。但就目前中小企業(yè)對電子商務的應用而言，仍存在諸如對電子商務認識不足、設施落后、執(zhí)行不力、缺乏規(guī)劃、全球化不足等問題，對此本文將予以探討和研究。
三、設計思路：
根據(jù)上述目的，本文首先對中小企業(yè)開展電子商務模式的現(xiàn)狀和特點進行分析，將電子商務模式分為網(wǎng)上商店/服務、網(wǎng)絡經(jīng)紀商、價值鏈服務商。其次從信息的橫向價值鏈、縱向價值鏈和信息內容三個維度對上述電子商務模式進行了分析和比較，最后提出了當前中小企業(yè)開展電子商務模式的不足，并在分析價值鏈發(fā)展機制的基礎上，引入知識價值鏈對電子商務模式的發(fā)展趨勢作了探討與研究。
四、任務完成的階段內容及時間安排： 第二階段：2009年11月21日----11月30日 撰寫開題報告，提交并經(jīng)指導老師審查。 第四階段：2010年1月1日----1月20日 與指導老師溝通、修改論文。
第五階段：2010年4月1日前 定稿并提交正式畢業(yè)設計成果。
指導教師簽名： 日期：
院畢業(yè)設計（論文）檢查表
時間
（周次） 內容 指導教師意見 指導教師
簽名
2009-11-10 論文題目 在給定范圍內自選，超出給定范圍需要另行審核 孟剛
篇13
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