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鑒于上述對體系有效性的分析，企業需做的除了對體系的補充完善外，還需針對體系中涉及少或沒有涉及的部分，對其質量管理方法進行創新：從人的意識到工具、方法的選擇和使用，從避免計劃于延遲到減小內部損失，從硬件到軟件，從技術狀態管理到雙五歸零等。

2.1變革質量觀

世界萬物生于有，有生于無。意識反作用于物質。提高企業產品的質量和質量管理水平的關鍵是要轉變質量觀念，即轉變質量觀、責任觀與控制觀。

a）轉變電子企業質量觀產品質量必須考慮到企業的所有受益者（客戶、員工、所有者、供方和社會）的期望和需要，損害其中一方的利益，企業的長久發展都得不到有效的保障；企業內所有的部門都有一定的質量問題，各部門都應明確自身在質量形成過程中所起的作用，與其他部門的協作關系，采取有效的措施保證部門的產品質量、工作質量，從而保證企業的運作質量；產品質量是消費者定義的，并非技術標準越高越好，主觀的確定會把技術性能指標定得過高，導致成本價格上升，工期延誤等；提高質量保證部門的地位，使他們和別的部門同樣重要，以提高“全民”質量意識（戴明）；觀念的改變應自上而下，畢竟掃樓梯不是從下往上掃的。

b）轉變責任觀很多企業的質量體系存在嚴重缺陷，管理混亂，工作隨意性強，效率低下，質量活動失控，在這種情況下，操作者不可能有效地控制質量，產品質量問題應追究經營者的責任；提倡事前預防，強調“第一次就把事情做好；許多質量缺陷在設計階段已經存在，而且會影響生產經營的全過程；在采購、銷售、服務和用后處置等環節中，也會出現質量事故。

c）轉變控制觀必須樹立動態質量控制觀念，不斷地根據顧客需求進行質量改進，確保顧客滿意；質量包括能說服顧客傾向于選擇產品的“優勢”，好的質量，可以使產品與眾不同，成為競爭的利器，對于成熟穩定的產品或服務，可以通過對小地方、細微特性的關注來獲得，但是各種優勢也無法彌補一個劣勢。

2.2重視人的因素

在電子企業質量管理中，有人機料法環測6大因素，應以人為中心，成敗關鍵在于人。質量管理的核心問題是以工作質量保證產品質量。現代人力資源管理王長清：電子企業質量管理前沿方法的分析與探討需要激發員工積極性，吸引人、培訓人；不在擁有多少，而是整合多少；新崗位的人要有一個知識體系；應以“做了什么值得驚喜的事情”作為工作標準；作好企業文化建設，用價值體系作為人的思想行為導向；制定人才培養方案，為企業可持續發展儲備“人力”財富。質量管理高級人才是解決體系和業務“兩張皮”的關鍵。

2.3建立崗位工具箱整合就是力量，工具就是能力。萬事有方法，事事有工具，任何一個崗位都可以開發與建立工具箱。借助崗位勞動工具（像流程、方法、模板和表單等）可以大幅地提高員工績效，減少崗位工作失誤，填補員工素質、能力和經驗的不足。為每個崗位的員工提供一套可以大大提升勞動效率的勞動工具是企業提升崗位工作績效必須解決的關鍵問題之一。

2.4建立“不管”部門

鑒于體系的“特性”，企業應建立一個起仲裁作用的“不管”部門，負責改進和監督這些看似合理的劣質成本，仲裁各個職能部門都不管或管不到的問題，及時解決，達到優化流程、提高效率和消除劣質成本的目的。劣質成本不僅包括顯而易見的諸如報廢、返工、返修、測試和試驗成本（分析不合格原因），以及用戶投訴、退貨等項目，還包括浪費、加班過多、上門服務支出過多、文件延遲、對現狀缺少跟蹤、人員流動過于頻繁、顧客賠償備用金、未正確完成銷售訂單、報價或結帳錯誤、計劃延遲、因接待和處理不滿所引起的顧客投訴、未使用的能力、產品開發失敗、未及時退貨等，前者總額約占成本的5%～10%，占銷售額的4%～5%，僅是浮出水面的冰山一角；后者約占營運成本的15%～20%，是真正“隱藏”在水面以下的劣質成本，這些成本大多并未直接計入損益表或資產負債表，企業可以就這些問題消除其產生因素，發掘這座“水中金山”，會給企業帶來許多因節省而產生的巨大收益。

2.5避免計劃延遲

如果各部門是一個階段接另一個階段地像傳遞接力棒一樣工作，到最后階段就會出現堆積成山的工藝變化，這必將導致計劃的延遲，采用預防原則，質量必須從一開始就貫徹到計劃進行的每一步，不同部門之間，必須建立聯系和合作，為了預見和解決問題，應像一支球隊一樣互相配合，激發創意，盡早地發現問題，避免拖延或向下推卸責任。

2.6應用

10種世界級電子企業質量管理工具如果企業想取得好的乃至世界級的質量（解決長期問題、利潤改進、提高客戶忠誠度、總質量改進、可靠性改進、降低成本、縮短周期、縮減空間、設計改進、全面生產維修、供應商的改進和提高員工的士氣），則其領導層必須理解、消化、吸收和指導利用這些新的、簡單且非常有效的工具，這些工具遠比QC的7種工具、7種質量管理工具、工程方法、工人參與、8-D、抽樣、ISO9000、全面質量管理、零缺陷運動和QS9000，以及馬爾科姆鮑德里奇獎、歐洲質量獎有效。這10種工具是：試驗設計（DOE），多環境強化應力試驗（MEOST），質量功能展開（QFD）———傾聽客戶的意見，全面生產維修—改進設備生產率，水平對比—學習并采納最好的經驗，防差錯（Poka-Yoke）———清除操作操作者可控差錯，客戶管理（NOAC）———白領質成本和周期時間的改進，供應管理—供應商質量、成本、和改進周期的轉折點，全面價值工程—遠遠超過了傳統價值工程，縮短生產周期—質量、成本、交付期和效益的綜合體現。摩托羅拉公司使用了上述方法后，產品質量改進了10倍，甚至100倍。

2.7采用一些可以提高產品設計質量和可靠性的新方法

a）采用一種可以提高產品設計質量和速度的最有效方法———“五環法”隨著生產自動化水平的提高，影響產品質量的人為因素大大地減少，過程保證能力大大地增強，據統計，65%的質量問題是設計責任造成的。樹立設計開發新理念，采用提高產品設計質量和速度的“五環法”就能從根本上解決這一問題。“五環法”由以下5個關鍵環節構成：正交試驗設計（DOE），三次設計，可靠性設計，設計評審，同步小組實施并行設計。即：以顧客為導向，加快新產品開發速度，專業技術設計和統計技術相結合，產品功能形成設計同產品可靠性設計同步進行。

b）采用一種可以提高外場可靠性的設計方法

雖然傳統的可靠性設計工具（可靠性預計研究、故障模式影響分析（FMEA）、故障樹分析（FTA））對產品的可靠性設計就象質量管理的7種工具對質量管理一樣有效，但是最多不過勉強有效。用大量的壽命試驗來改進可靠性，正象工廠利用大量的檢驗來改進質量一樣，結果是沒用的。有一個好的方法，就是在設計階段，通過綜合利用DOE和MEOST（多環境強化應力試驗），能夠模擬并防止外場失效，從而達到極大地改進外場可靠性級別的目的。

2.8實施軟件工程化管理

由軟件原因造成產品故障的事例越來越多。應嚴格地落實軟件質量管理規定，執行軟件“三庫管理”，實施軟件第三方測評和更改后回歸測試，建立能夠完善軟件更改、版本管理和灌裝的制度，確保軟件質量。

2.9嚴格技術狀態管理

技術狀態管理的目的就是確保所有參與工程項目工作的人員在其壽命周期的任一時間能夠使用正確和準確的文件。由于產品多，各個型號的要求又各不相同，導致每個產品的技術狀態都隨著系統的變化而改變，這就需要建立相應的初樣基線、試樣基線和定型基線，并將某一階段的全套設計和工藝文件定為技術狀態文件，采取相應的標識來加以管控。狀態更改要求將設計圖紙、現場作業指導書等替換為與更改后的狀態相一致的版本，以保證文實的符合性。設計更改要確保全部都是納入到圖紙和技術文件中，確保產品符合圖紙和技術文件的要求。有時產品出現問題，設計人員會埋怨那些更改手續繁雜，時間緊，怕責怪，就私下改動，不納入圖紙，而后續生產還是按照原來的圖紙進行，這樣必然導致問題“復現”。

2.10認真執行“雙五歸零”制度

質量問題能否真正做到質量歸零，可以說明一個企業技術能力、工作態度和質量管理的優劣。容易產生的問題是：質量管理的問題處理方式簡單，解決不徹底，重復暴露，很多時候是換件處理，導致前期已解決的問題到后期重復出現。需要認真執行“雙五歸零”制度，做到“定位準確、機理清楚、問題復現、措施有效、舉一反三”，把問題當做“財富”，追根尋源，以技術促質量，以質量保安全。

2.11質量經營中的管理創新

創新就是創造有價值的定單和降低流程成本。創新是現代企業管理的靈魂和本質特征，是企業不斷發展的基本驅動力和活力之源，是企業家對生產要素的新的組合，包括以下5種情況：

1）引入一種新的產品或提供一種產品新的質量；

2）采用一種新的生產方法；

3）開辟一個新的市場；

4）獲得一種原料或半成品的供給來源；

5）實行一種新的電子企業組織形式。企業好比斜坡上的球體，必然下滑，要想使其上移，則需要兩個力———一個是止動力，不使其下滑，好比企業的基礎工作；另一個是拉動力，促使其上移，好比創新力。其中，“止動力”如6S中的“日事日畢，日清日高”；“拉動力”如“在市場否定你之前先否定自己”的創新管理。發展不好的企業很多都是“休克魚”，即肌體硬件還很好，就是思想觀念出了問題，一旦注入新的管理思想和配以行之有效的管理方法，很快就能被激活起來，就象海爾兼并重組別的企業一樣。

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（1）企業以產品或服務的質量為核心，以讓顧客滿意為目標；

（2）企業必須重視產品或服務質量形成的全過程，要求全體員工積極參與質量管理活動；

（3）樹立提高企業經濟效益和社會效益的觀念，協調好質量形成的各個環節，只有每個環節的質量都管理好，企業整體的質量管理水平才能上去；

（4）看清質量與成本的關系，采用科學的方法分析市場的需求和顧客的需求，在滿足顧客的同時不斷預測顧客的需求；

（5）強調領導者在組織中的作用，要求領導者要起到模范作用，引導員工做好質量管理工作.

1.2中庸之道對我國企業管理的影響

一個社會的傳統文化是形成這個社會成員價值觀、人生觀、道德觀的基礎，傳統文化影響著我們的思維習慣和行為方式，從而對我國企業的經營管理產生一定的影響.首先，從企業戰略方面來說，美國哈佛大學教授安德魯斯認為，戰略是目的、意圖、目標，以及為達到這些目的、意圖、目標而制定的計劃和方針的一種模式，規定著正在或者應該進行的經營領域和經營類型.由于我國傳統文化中庸之道思想一貫主張，我們在做人做事時應遵守不偏不倚、無過和無不及、保持適度和合理的法則.也就是說，我們在做人做事時總是試圖讓自己處于一種最佳的狀態，不會不遺余力地去做到最好，也不會無所作為.但是由于無法精確地確定這個最佳的標準，我們常常會憑借自身經驗和感覺在最好和最差之間選擇一個標準，并且認為這個標準就是離最佳標準最近的標準.正是由于受到這種思想的影響，企業的領導者在做戰略決策時，往往也會根據以往的經驗和感覺來確定企業的戰略目標，而不是根據企業外部市場需求的變化和企業自身資源條件狀況來決定企業的戰略目標，從而使戰略目標失去了統領組織全局行為的作用.其次，從企業制度方面來說，一個國家如果沒有了合理而嚴格的制度，這國家將會變得動蕩不安.一個企業也是這樣，如果制定的制度不合情理，企業的日常活動也將難以進行下去，但是在我國傳統文化的熏陶之下，無論是管理者還是企業的員工都比較重視做人而較少重視做事，在我們中國人眼中，做人比做事更重要，所以只要人際關系做的好，什么事情都是可以解決的.國人更傾向于把較多的精力放在做人上，把較少的精力放在做事上，自然在做事上就容易出現問題.所以一旦企業出現問題時，肇事者往往就會通過人際關系來解決問題而不是誠心地承認并改正錯誤.最后，從企業員工行為方面來說，由于受到中國儒家經典文化思想的感染，企業的員工們在工作時傾向于保持適中的狀態，他們既不會拼盡全力去工作，也不會不努力工作而是盡量做到適中，既做了工作又讓自己不至于感到太累.他們認為保持一種合理的工作量對自己才是最有利的.須知，企業的成功，是企業的全體人員一起全力以赴、努力拼搏的結果.如果每個員工都只考慮自己如何可以過得舒服而不全力以赴工作，這樣的企業是難以取得成功的.

2我國現代企業質量管理現狀及問題

2.1發展現狀

當前世界經濟已經席卷全球，企業間的競爭已經由價格競爭逐漸轉向了質量競爭，質量對企業未來的生存與發展愈加重要.雖然我國企業也積極引進質量管理的相關知識和思想，對員工進行質量管理培訓，為了營造一個良好的質量管理環境，國家還設立了“質量獎”.雖然總的來說，我國企業的產品或服務的質量管理水平較改革開放之前已經有了很大的提高，部分企業的產品或服務的質量已經接近甚至達到國際先進水平.但是我國企業質量管理似乎并沒有適應現代化的質量管理潮流，大部分企業仍然存在著許多質量問題.大部分企業與美國、日本等發達國家還是有很大的差距，企業的質量水平還有很大的提升空間.這些差距主要表現在：深加工產品少，粗加工產品多；傳統加工產品多，高技術含量的產品少；山寨產品泛濫，假冒偽劣產品多，自主創新產品少.

2.2主要問題

目前我國企業質量管理主要存在的問題有：企業在質量上的投入較少，產品或服務的質量標準不能得到很好地貫徹，創新能力不強；企業的領導層只顧眼前利益，對質量重視程度不夠；企業在員工激勵方面做得不夠好，使得員工在提高質量上缺乏動力；企業沒有建立一個適當的質量環境，這使得員工質量意識不強；質量檢查部門的工作能力還有待進一步提高；企業員工在對待質量管理活動時態度不端正，認為質量管理不是自己一個人的事情，習慣于把責任推給別人，沒有真正理解全面質量管理思想的內涵；在平時工作過程中，許多員工粗心大意，消極懈怠，貪圖自我安逸，認為事情只要做的差不多就行了，沒有必要做到最好等等.

3結論及建議

3.1研究結論

本文在研究國內學者對我國企業質量管理的相關研究的基礎上，通過從中庸之道思想的角度研究我國企業質量管理陷入困境的原因，經過對社會現狀的分析可以得出，由于受到我國傳文化中庸之道思想的影響，使得我國民眾在思維習慣以及行為方式上都有悖于質量管理的相關要求.在中庸之道思想的影響下，企業的全體員工以及管理層大都會持有這樣一種思想：認為企業的成功是多種因素共同作用的結果，企業需要重視質量管理，但無需在質量上過分關注，我們應該更多地關注質量與效益的關系，找到一個合適的標準，一個可以讓企業獲得更多利益的標準.不幸的是，正是因為這樣的思想才使得企業無法專注于企業的質量管理，員工在質量生產的全過程中不全力以赴地去探索如何提高質量，做事時總認為做的差不多就行了，沒有必要花費太多的精力去追去最好，員工們還經常犯一些他們認為無關緊要的錯誤，憑借著經驗來管理生產、裝配等工作.員工的這些思想和行為都與質量管理的核心要點相違背，使得企業質量管理活動無法進行或者進行的效果不佳.因此，中庸之道在一定程度上阻礙了現代質量管理在我國企業管理中的推行.

3.2對策建議

因此，我認為要想解決這種現狀，我們應該要做到以下幾點：

（1）國家首先要在質量教育上下功夫，從幼兒園開始就培養他們形成一種良好的質量意識，加強質量知識的教育；

（2）領導層應首先要從意識上重視質量管理工作，其次要加強對員工質量管理的培訓力度，增強企業員工的質量管理技能；

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二、管理體系的運用

國際質量管理體系學習起來枯燥難懂，很多企業由于各方面原因未運用質量管理體系，即使通過質量管理體系認證的企業，其質量管理的真正實行也剝離于質量管理體系之外，或者在運用上比較膚淺。實際上真實運用質量管理體系會使質量管理得以全面實施，循環實施，消除質量管理的盲目性與差缺性，質量管理的效果也會事半功倍。在質量管理體系的實行中，首先將現有的組織機構與體系要求的組織進行整合，建議每個部門有至少一名體系專員（可以兼職），保證體系組織的全面及順暢運行；其次明確各部門的責任與目標，每個部門都需要按體系的要求執行工作；接下來就是由質量管理部門定期組織實施，定期驗收現場成果及實施過程產生的記錄，以督促體系運行及形成既定流程與模式。在質量管理的運行中，經常組織人員培訓學習體系的理念及內容是必須的，不斷解讀，不斷掌握體系要求的精髓，將每一項內容在實際工作中找到落腳點，與實際工作對照對應，才能落到實處，起到既定作用。

三、管理制度的建立

根據質量管理體系制定了質量方針、質量目標、任務要求、實施方案等，那么是否實施，實施效果如何，這些需要靠有力的管理制度去維持進行與維護其有效性。建立源頭質量管理細則、過程控制質量管理細則、成品控制質量管理細則、市場投訴管理制度、記錄管理制度、各項工作考核制度。制度制定若不執行，形同虛設，因此還需要設置考核人員、考核責任，一般情況下，管理人員可以承擔考核的職責，考核既要有隨機性的考核，也要有全面性的考核。隨機性考核起到激勵監督作用，全面性考核起到公平和評價的作用。

四、過程控制的實施

生產過程出問題，必定會產生不良的成品。過程的監控至關重要，規范正確的過程操作產生優良的結果并避免無謂的返工，控制不合品的產生又降低成本，所以過程控制應該加大力度。生產過程的現場監控是保證成品結果的必經環節。過程控制要在每個工段設置質檢人員，監督過程實施的有效性。過程控制的主要內容是操作程序和操作關鍵點，為保證前一過程結果的質量，最好采用過程檢驗，檢驗合格后轉入下一程序。如果前一環節已經不合格，那么后一環節的投入是毫無意義的，產生嚴重的資源浪費，并且延誤交貨期，這更說明過程監控及檢驗的重要性。過程管理可以譽為一個企業管理的核心，人員的管理、設備設施的管理、能源的管理、材料的管理、現場管理這些全部容納在過程管理中，過程管理做好了，一個企業的管理就是成功的，效益也會隨之提升。

五、檢測

檢測是控制質量的手段，先進的檢測技術、嚴格的管理水平為質量管理提供準確嚴密的數據。如何實現檢測的準確性，筆者認為關鍵有以下方面。（1）人員方面，人員的素質直接影響檢測的準確性，檢測人員必須有寧為真話負罪不為假話開脫的正義精神。選擇具有資質，經過培訓的合格人員。（2）管理機構設置方面嚴格避免任何干擾檢測人員檢測判斷的組織劃分。管理人員承諾不多檢驗結果進行干擾。（3）檢測儀器，采買著名廠家、國際領先技術的檢測儀器，保證檢測結果的權威性與準確性。（4）學習先進權威的檢測技術，避免使用老辦法、土辦法、遺留辦法。（5）實驗室的管理運行盡量采用《檢測和校準實驗室能力的認可準則》ISO/IEC17025管理運行，提升實驗室的管理水平，保證檢測結果的準確性。

六、分析、預防和提高

在國內的企業中，往往出現產品質量經常上下波動，同一質量瑕疵反復出現，使得PDCA循環總是在原地打轉。因此，消費者對我們的產品總認為是老面孔。在日本企業中，第一次出現的質量問題是不允許第二次發生的。他們發現質量問題，立即采取措施進行改進，然后分析總結成為制度，用以預防同一問題、同類問題的再次出現，重復出現同一瑕疵只能說明措施不力，或者是一種失職。使用分析、預防的手段，產品應當是不斷提高的。無論是產品的結構、性能、外觀以及服務，均應該得到不斷改進提高，逐步升級換代，趕超同行產品，而使自己成為品牌。

七、以人為本，雙向激勵

以為制定了好的管理制度就可以實現優異的管理績效，實際上再科學、嚴密的管理體系都是人建立的，鐵的制度是要靠人來制定，也要靠人執行，更要考人來監督。一個企業應該最大限度地調動起職工的積極主動性，最大限度地發揮他們的主觀創造性。應該建立一套有效的激勵機制，獎勵那些有突出貢獻的職工，讓大家產生集體榮譽感，培養大家的使命感和責任感，多關心他們真正需要什么，認真聽取他們對企業發展的意見和建議。激勵應該是雙軌的，不僅有負向激勵，還應該有正向激勵，正負平衡，保持工作集體這輛火車永遠在軌道上正常高速行駛。

作者:杜美麗 單位:中鐵十七局集團有限公司

參考文獻

[1]陳康清.對企業質量管理工作的思考[J].管理觀察，2010，（19）：116-117.

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1.2物資供應體系機構分散復雜

物資供應機構按行政隸屬關系設立，導致機構層次多，基層庫點多，條塊分割，不利于統一管理調度且造成物質儲備分散，資金占用多，影響物資和資金的周轉。同時機構重復，層層監督，一個合同需多個部門反復審批兩三次，人為的延長了采購周期。同時從某種角度來看，這種監督主體的多元化可以看作是監督主體的不明確，監督約束體系名存實亡。

1.3物資應該審批程序繁雜

中間層次多，計劃審批時間長，手續繁瑣，不便及時組織物資供應和解決缺口待料物資，無法及時滿足生產計劃變動的需求。供應商與采購部門由于缺乏合作與協調，采購過程中各種抱怨和扯皮的事情比較多，很多時間消耗在解決日常問題上，沒有更多的時間用來做長期性預測與計劃工作，在供應與需求之間這種缺乏合作的氣氛中增加了許多運作中的不確定性，造成工作效率低下。

1.4保存物資存在盲目性

由于受吃大鍋飯的影響，存在重生產輕效益的思想。物資部門往往用大庫存保生產，物資儲備存在盲目性，樣樣爭著要，造成物資積壓.而且由于隸屬關系不同，難于調劑，容易造成“貨到地頭死”的情況.近年來，由于推行了承包責任制，物資積壓情況有所好轉，但由于物資體制上沒有作根本改變，因而效果依然不明顯。

1.5采購部門的事后物資檢驗，需支出大量的物資檢驗費用

由于油田生產用物資在質量方面要求高，對到貨的物資要嚴格檢驗，供應商的檢驗報告只是僅供參考。如對采油井口、套管頭等物資，供應商在出廠前已做了檢驗，但油田對這些物資在到貨后要進行全檢，一年的檢驗費用就是100多萬元。

2、強化油田物資管理的途徑

2.1加強信息反饋,對物資使用過程的質量進行適時控制

采購物資質量的控制,盡管手段很多,但都不會是盡善盡美。采購物資的使用,不僅是一個使用過程,同時是一個檢測過程。同一種物資在使用過程中,因環境的變化,可能出現不同的問題。所以,物資使用人員參與到采購物資質量控制中來,很有必要。在使用過程中,發現異常,及時反饋,不僅能在最短的時間內追究質量責任,同時,通過問題的反饋,會提高物資采購人員及物資保管員的素質,而且可以促使采購人員在市場上選擇更適用本企業的產品。質量檢驗管理體系的建立物資質量檢驗管理是物資供應系統的重要環節之一，是保證物資供應質量的重要手段。物資供應系統承擔著油田開發生產建設的物資供應，年消耗資金多，職工隊伍龐大、工作層次多，要提高企業的整體素質，提升物資供應管理水平，應該建立與之相應的物資質量保證、檢驗管理體系。

2.2對物資采購之前采取事前的質量控制

①、物資市場管理部門應嚴把入網關，重點審核供貨廠商質量保證能力。

②、按照比質比價采購的原則，物資采購人員應了解所購物資的性能、質量標準和廠商的質量保證能力，在入網廠商內進行優選。

③、物資采購部門在簽訂訂貨合同時，必須持有現行有效的標準文本存檔備查，并在合同中注明其所購物資執行的標準名稱、代號。在合同會簽前，合同采用的產品標準必須提前送技術監督科審核，是否現行有效，凡不符合要求的，不得辦理合同簽訂手續。

④、凡供貨廠商有不合格物資沒有得到處理的，對該廠商不得辦理合同簽訂手續。

⑤、物資入庫質量檢驗的依據是訂貨合同中規定的產品標準，按照有關法律、法規的要求，為保證在用標準的現行有效性，凡在我處采用的企業標準，必須每頁加蓋技術監督科的公章，沒有這個印章的都視為無效標準。對于新產品的采購，誰采購誰負責采集標準，采用標準前應送技術監督科審查，以確定標準的水平。對無產品標準的新產品，在試用階段應簽訂技術協議，并經有關部門審查簽章后正式采用。凡碩士歸納為無效產品，在廠商填制采購合同、合同審查和入庫檢驗等供應環節中一律不得采用。

2.3加強3C產品自查與監督,確保生產安全

物資管理要結合產品質量監督抽檢工作,對照國家頒布的《第一批實施強制性產品認證的目錄》,對列入目錄的3C產品進行現場檢查,對檢查過程中發現的問題,及時監督整改,以杜絕非3C認證產品進入現場。采油物資管理部要每月對庫房進行一次檢查,油田管理部、生產運行部每三個月對生產現場進行一次檢查,質量安全環保部不定期組織各礦大隊質量管理人員對材料庫房和生產現場進行抽查。采油廠全年組織開展全廠性的3C強制認證產品的使用情況檢查。對發現的無國家“3C”強制產品認證標識的材料,按照國家有關規定監督有關部門進行整改,避免了由此而引發的不必要的安全生產事故。

2.4加強物資采購計劃的編制管理

物資采購計劃是物資資源組織控制過程的第一步,要切實加強計劃管理,做好物資計劃編報,提高準確率,并強化考核監督力度,杜絕“倒掛帳”現象。重視物資資源組織的質量工作,在采購前做大量認真細致的調研,詳細制定采購計劃,做到貨比三家,按招議標采購程序,所采購物資不但質量過硬,而且物美價廉,為油田節約成本。加大監督力度,發揮集中、批量采購的優勢,加大招標采購管理規定的執行力度,并利用局域網和電子商務樓的大型顯示屏等現代化辦公手段和宣傳工具,將招標過程與結果予以公開。

2.5完善倉儲管理嚴把物資入庫驗收關

要建立健全物資儲備的規章制度、辦法并組織實施,深化代儲代銷業務。摒棄大庫存保供應的模式,在對油田倉儲物資統一進行微機化管理的基礎上,加強儲備定額的科學管理,建立上、下線庫存報警制度,達到既合理倉儲,減少資金占用,又能保證生產需要。要充分利用買方市場有利條件擴大利用社會庫存的范圍,采取零庫存、代儲代銷等方式,最大限度降低物資儲備。加大庫房現場管理力度,科學合理的利用空間,切實提高倉容利用率,降低成本。抓好帳、卡、物、資金“四對口”,定期組織清倉查庫,使庫容庫貌保持良好的狀態。

加強入庫驗收，杜絕劣質產品流入生產領域配送物資到貨后，物資供應部門要組織有關人員依據訂貨合同中規定的產品標準和技術協議對物資進行資料驗收及質量檢驗。驗收合格后方可辦理入庫手續或運抵使用現場使用。

①規范入庫物資質量驗收標準。入庫物資質量驗收依據是產品名稱、生產者名稱和地址、產品執行標準編號、產品質量檢驗合格證明等四項主要內容；對無相應《合格證》、《質檢報告》的物資，須拒絕驗收入庫。對A類、B類物資檢驗后方可入庫，驗收依據是專業檢驗部門出具的檢驗報告。對C類物資，可以采取檢查數量、《合格證》及保質期相結合的方式多管齊下進行檢驗。

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近年來，油田企業進行了一系列的管理創新和機制變革，油田發展的新形勢對內部審計質量提出了更高的要求，進一步加大了內部審計質量管理的難度本文認為：內部審計質量管理的目的不僅僅是規避內部審計風險，提高審計結論的可靠性，增強內部審計工作的管理和經濟效益風險模型導向型內部審計質量管理體系的構建，很好的滿足了內部審計對可靠性、效率性、效益性三方面的要求，適應了油田企業發展的新形勢，是企業內部審計質量管理體系建設的必然選擇

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很多的企業管理者只單純的重視企業的產能和銷售情況，還有一些管理者存在誤解，認為企業的質量問題只是職能部門的事，沒有真正理解質量才是企業競爭成敗的關鍵。所以導致企業的質量管理體系運行效率相對較差，企業對質量管理的的工具和方法不能活學活用，只是生搬硬套，甚至不聞不問。很多的研究都表明：很多的質量管理行為的失敗于管理方面而非技術方面。現在很多的加工型企業存在這樣一種現象，他們花費很多的精力和資金在用戶滿意度上，然后把質量管理的責任授權給中層管理者，所以不能檢測出質量管理的落實情況。但他們沒有考慮清楚客戶對產品滿意度的決定因素正是質量，有的時候他們是舍本逐末了。

1.2加工型企業質量管理體系落伍

很多加工型企業對推行了30年的質量管理不予理睬，仍然停留在十分粗放的管理層次上，甚至一些企業急功近利，違反質量檢驗工作獨立于生產過程的準則，借改革內部管理體系之名，實以改代管之事。甚至質量管理體系的執行人員的水平很低，意識不足，使得企業的質量管理停留在嘴上，虛有其表，尤其是一些生產自動化要求高，加工產品科技含量高的企業，因為執行人員的統計過程控制知識缺乏，使得企業的質量管理體系面臨困境。

2、提高加工型企業質量管理水平的具體運作

2.1組裝流水線的質量管控

流水線提高產品質量及預防品質問題發生在加工型企業的質量管理是重中之重的環節。流水線的成功與否取決于“質”而非“量”，所以事前預防及在生產過程中不斷發現和不斷改善不良品才能確保產品質量得到控制品質控制，這就需要管理者能夠發現問題并激發全員群策群力，解決問題。管理人員要樹立起“質量是企業的生命”的觀念：首先，各管理人員要對客戶收貨的質量標準和工藝操作進行分析與資料統計和歸納在生產技術方面的改進，以求達到品質在生產線上得到控制、縮短生產周期、提升生產效率并最終滿足客戶的需求。其次，為便于車間加工時遇到的難處得到解決和獲得質量的保證，在加工過程中分析每個工序的做法和難度是否要進行改進，但要確保不影響產品的外觀，并作出書面的記錄。與此同時，流水線負責人員要清楚各個加工產品的質量要求，并依此在設備上設定質檢定位，并完善員工之間自我檢查和互相檢查制度。最后，作為流水線質量管理的負責人，質檢人員必須保證嚴格遵守質量標準，防止劣等品進入下一道加工工序。

2.2客訴管理

對于知名品牌來講，客訴處理是十分應當注重的一個環節。所謂“星星之火，可以燎原”，在處理過程中，可能只是一個微小的失誤，都能造成無法彌補的后果和損失，最近的西門子的“冰箱門”事件就是很值得警示的一個例子。首先，應當分析客戶投訴的動機，大致有這樣幾種情況：第一種是提建議和意見，希望廠商改善產品品質和銷售服務；第二種是感覺自身受到了不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。第三種是認為產品有問題是一個賺錢的機會，不可以放過。最后一種是故意找麻煩，可能是競爭對手策劃的打擊行為，也可能是個人出于嫉妒或者其他心理進行的，這個要具體情況具體分析。前兩種動機我們可以稱之為正常動機，后兩種稱之為非正常的動機。不管動機如何，本著維護企業聲譽的立場都要遵守處理客訴的基本原則：顧客至上，真誠守信，切忌不可意氣用事，激化矛盾，同時要依照《消費者權益保護法》辦事，不可輕易以現金方式私了問題以解決沖突，否則會給不法者以可乘之機。具體到處理投訴的程序，客訴人員首先應當聆聽并認真記錄，然后對客戶的建議表示感謝，對給客戶造成的不變表達歉意。然后要根據公司的規定以及具體情況，幫投訴的客戶分析出問題的可能性，并據此征求投訴客戶的解決意見，告知對方公司解決問題的原則和方案，最后留下服務電話，申明如有問題會繼續保持聯系，然后禮貌道別。客訴管理做得好的話，會產生對企業有利的積極效果，否則會產生很大的負面作用。而且投訴的客戶無論抱著何種目的，都能在客觀上起到監督企業產品質量并提高服務品質的作用，這一點尤其要明白。

2.3SPC全面推進

SPC,StatisticalProcessControl，統計過程控制或統計工序控制，即質量管理與控制。伴隨著計算機技術的迅猛發展，只能控制技術得到提高和普及，在加工型企業的工藝過程質量管理中應用SPC軟件系統已是大勢所趨。通過運用控制圖對生產過程進行分析評價，并依據反饋得來的信息快速發現系統因素出現的預兆，采取某種方式消除其不良影響，從而使控制過程保持在只受隨機性因素影響的受控狀態，完成控制質量的目標而想要在根本上提高企業的加工質量控制能力，一定要從每一道簡單的工序一點點做起，達到從頭至尾完整的過程控制，才能實現全面過程的質量控制，實現生產線的全穩。只有這樣，才能確保加工過程的質量全部可控以及加工工序的穩定，最終獲得可靠地產品質量。具體到SPC的應用步驟，首先要調查加工產品的質量狀況，并分析出其中顯著影響質量的因素，然后先靠人工控制調節上述因素的變化。然后自動控制上述因素，應用統計方法獲得生產效果連續變化的規律。最后，調查了解影響質量的其他次要因素，考慮所有這些因素，建立完整的理論模型，來實現對整個加工過程的質量控制，得到優質合格的加工產品。企業全面推進SPC，可以幫助企業對質量控制過程作出可靠地評估，確定成本統計控制界限，判斷控制過程是否時空和有能力，為過程提供一個早期報警的系統，即使監控控制過程的情況以防止廢品的發生，并減少對常規檢驗的依賴性，低昂是的觀察以及系統的測量方法替代了大量的檢測和驗證工作，這樣就為企業降低了成本，減少了返工和浪費，提高了勞動生產率，更好的實施落實了企業的質量體系。

2.4質量改善

質量改善，很多企業提了又提，卻并沒有什么根本性的變化，于此，我認為，加工型企業的質量改善，重在對行動的步步落實。首先，完善加工前的條件確認流程，實現沒有斷層，甚至沒有縫隙的對接。每一次的加工工藝變更，需要進行逐層測試，最終獲得可靠地加工工藝，貫徹嚴格的審核機制，扁平化實施。對于新的加工工藝，要從新對員工進行培訓考核，考試合格才能從事加工工作。其次，對于加工過程中變異管理的確認。這包括人員變異（比如法定假日的休息，負責人員出差不在）以及加工原料半成品，成品有重大變異。對于人員的變異因素，要實施持證上崗，一崗多能，一人多崗，并且質量部門負責人要對上崗人員采取確認審核上崗程序才能上崗。對于后者，應立即停止加工，由發現問題的員工填寫報告，由質量負責人簽字確認。最后，要加大加工產品的檢查頻率，實現檢驗無真空地帶，并且執行過過程監督和考核，以保證實施到位。

2.5構筑企業質量文化

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在實訓課中的整體應用學校在整個實習教學過程中應用企業的“全面質量管理”的方法對教學進行動態監控，強調“全員參與、全過程管理”，對學生進行“全面質量管理”概念的灌輸。讓學生了解什么是“全面質量管理”，應該如何主動參與全面質量管理，提高學生的綜合素質。如圖2所示：在綜合運用全面質量管理方法時整體考慮六個方面因素。同時，在實訓過程中，教師對六個因素對產品質量的影響上進行講解，并親自做示范，讓學生在感官上的記憶更深，在概念理解上更加直觀，在對知識的理解掌握和知識遷移上更加系統，營造出與企業生產相近的學習氛圍。人的因素：人的綜合素質是6個因素中最重要的一個因素，要把人作為一個獨立的能動者在學習和生產中發揮作用，從人的行為本質中激發動力，從人的本性來研究如何調動人的積極性，學校在進行技能訓練的同時就要注重對學生的思想品質的訓練。比如：愛崗敬業、吃苦耐勞、遵章守紀、刻苦鉆研、團隊精神等等。讓學生在實習階段盡快了解并樹立這種思想，并把這些內容作為對學業成績考核的重要內容。通過訓練讓學生了解企業文化的內涵，并且懂得如何主動參與企業的管理活動。學校采用的訓練方法是：充分利用晚自修和班會課給學生介紹企業的生產過程和管理知識，介紹企業的基本文化內涵。用他們師哥師姐的工作經歷和心得去啟發他們，然后組織學生進行座談，發動大家提看法和建議，并將好的建議納入教學管理中，這樣極大地提高學生的學習熱情和參與教學管理的意識。機器的因素：“工欲善其事，必先利其器。”在整個實訓過程中，學校要求學生做到“三好四會”。其中，“三好”是指用好、修好、管好。通過“三好”的訓練要培養學生的責任心。責任心是愛崗敬業的最基本的要求。讓學生懂得愛護自己使用的設備，愛護公共財物，可以為企業多做貢獻，可以為社會提供更多的合格產品，這也是企業文化的重要組成部分。“四會”是指會使用、會保養、會調整、會排除故障，通過“四會”的訓練教會學生正確使用設備，提高他們分析問題、解決問題的能力。能夠對設備出現的小問題進行排查解決，從而提高學生的操作技能。環境的因素：環境的優劣對工作的質量會產生很大的影響。它往往會被忽視。因此學校把抓好安全生產、文明生產、營造良好的工作環境作為重要的內容來訓練。此環節不僅影響到產品的質量，更影響著人身安全和設備安全。從第一節課開始，教師就應開始重點強調安全、文明生產的重要性和要求，營造良好的工作環境，從始至終一刻都不能松懈。學校要求學生從思想上提高認識，自覺遵守實習車間的各項規章制度，對工具和零件要正確擺放，保持工作環境的整潔有序。通過訓練讓學生提高思想認識養成良好的習慣，到企業后能盡快適應工作環境。工藝的因素：工藝的編排是影響產品質量的重要因素，它直接影響了產品的質量和加工效率。合理地選擇加工工藝，不但能保證加工質量，還可以提高經濟效益。學校在對數控專業學生進行工藝能力的培養主要遵循以下步驟：分析圖樣確定加工過程數學處理編寫加工程序程序校驗首件試加工。在對學生進行工藝分析訓練過程中學校注重理論聯系實際，要求學生遵循：“先進性、安全可靠性、經濟性”的工藝原則。在訓練中使學生對學過的理論知識得到進一步鞏固和提高。材料的因素：在訓練中學校要求學生了解正確選擇材料是產品質量的基本保證。讓學生結合學過的理論知識，了解不同的材料它們的用途、機械性能和加工性能，以及對不同材料進行熱處理的方法，從而正確制定工序步驟和加工方法。工量器具的因素：教會學生正確使用工量器具，正確讀取測量數據，正確保養工量器具。尤其是量具，量具是零件加工精度的參照，如果保養不當，量具精度不符合要求，加工尺寸失去了標準，無法保證零件精度要求。因此學校要求學生在使用時輕拿輕放，正確擺放以防變形，下課時必須上油以防生銹。

3全面質量管理方法中質量監控

在實訓課中的管理應用美國J.M.朱蘭認為質量監控是將測量的實際質量結果與標準進行對比，并對其差異采取措施的調節管理過程，他提出：“即將到來的世紀是質量的世紀。”由此可見質量監控的重要性。在進行質量監控的過程中，可以應用以下2個手段。3.1統計管理對每一次課題的練習，學校都進行學生考核成績數據采集，并進行記錄。對每一次的學生考核記錄進行登記，不僅當做該生在校實訓期間的成績參考，也是下一步質量分析的重要依據，才能客觀地判斷教學中存在的問題，為下一階段的工作重點指明方向。3.2質量分析管理根據成績記錄表格進行統計，對存在問題進行歸類，制成質量分析統計表。從中找出最薄弱的環節，在下一個課題的練習中加強這一方面的訓練。教師應該根據此情況進行及時總結，反省自己的教學方法是否出現問題，在接下來的時間里，加強薄弱環節的訓練。通過一個階段的訓練之后，進行第二次課題的考核。通過這樣的統計分析，實時解決出現的突出問題，解決主要矛盾，有針對性地進行訓練，經過訓練，學生的技能掌握水平大幅提高，并得到鞏固。

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各個國家為了保護本國的利益，設置了以關稅壁壘和非關稅壁壘兩種形式為主的眾多貿易壁壘。而產品品質認證和ISO9001質量體系認證則屬于非關稅壁壘中的技術壁壘。因此，要想消除貿易壁壘企業采取的主要途徑就是獲得認證。在國際貿易中，合作雙方是否彼此信任，是否迅速達成協議是關系到貿易是否成功的主要因素。由于各個國家語言、標準規范存在著差異，這為合作雙方的交流制造了障礙。ISO9001質量體系的建立打破了這種阻礙，為各個國家在產品（包括服務）品質方面建立共同的語言、統一的認識和共守的規范。因此，通過ISO9001質量體系認證已成為國際間經濟合作和技術交流的慣例。

三、質量認證體系的建立

隨著受益者的不斷增多，越來越多的企業產生了建立和實施質量體系的想法。前期的準備工作直接影響了質量體系能否順利建立。例如，在企業內部開展質量意識和標準的培訓，這是建立質量體系的基礎；企業管理層統一思想、形成共識是質量體系建立實施的關鍵；成立領導小組和精干的工作班子，制定貫徹標準工作計劃是質量體系建立的保障。質量體系由組織結構、程序、過程和資源構成。在質量體系總體設計過程中，選擇和確定質量保證模式和質量體系要素，制定適合本身特點的質量方針和質量目標，構建適合自身實際情況的體系結構是保證質量體系有效運行的必要條件。在質量體系的設計過程中，很多企業通過認證后，沒有按照精簡、效率的原則重新設置組織結構，仍維持著設計不科學不合理、權責不清、執行無力的組織結構，導致企業仍然出現權責不清、多頭管理、效率低下的現象，沒有發揮質量體系建立認證后應有的效果。因此組織結構也成為質量體系建立實施的重點難點。在以上工作全部完成后，企業可以以市場、顧客、自身三方面需求為導向選擇合適的認證機構申請第三方認證。選擇合適的。認證機構是無等級之分的，而是有信譽之別的，因此國外的認證機構不一定是最好的，過分的迷信國外認證機構是錯誤的，選擇合適的認證機構對企業進入市場、提高信譽是非常重要的。很多企業在建立質量體系前，對ISO9000族的了解少之又少。因此單靠企業本身來完成這一涉及方方面面、系統性、復雜性的工作是有一定的難度的。目前，多數企業的習慣做法是聘請外部的專家或顧問指導、協助企業建立健全科學有效的質量體系。

四、做好基礎工作，確保ISO9001認證體系有效實施

ISO9001族質量體系建立和認證，一方面可以降低企業生產成本，增強企業的市場競爭力，提高企業效益；另一方面可以向顧客提供有質量保證的產品，建立企業的品牌影響。因此，只有持續地保證質量體系有效運行，才能實現貫標和完成認證的意義，才不會使企業誤入為了認證而認證的歧途。ISO9000族標準是系列標準，各項標準之間互相制約，互相影響。在系統中起著不可代替的作用。企業通過認證的質量體系，一般是經受益者推動方式按標準中三個質量保證模式的其中之一建立的質量體系。這種體系只證明了企業具備了質量保證的能力。從管理角度來看，這是一種尚不完善的質量體系，因為任何企業都不得不考慮質量的經濟性和過程中的安全性等。

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1.2質量成本分析不完善

質量成本管理是衡量和優化全面質量管理活動的一種手段，質量成本分析是企業質量成本管理工作中的重要內容，質量成本分析為企業質量管理決策提供依據。然而多數企業只是在數字上做簡單比較后就下結論，缺乏對質量成本費用的完整性分析，欠缺質量成本有關數據的深層次挖掘分析，使得財務等部門搜集到的數據沒有得到充分的利用。由于質量成本分析的不完善，無法根據質量成本分析的結果制定有效的解決問題的措施。

1.3質量成本責任不清

質量成本管理工作應該是企業全體員工的職責，每個人都應該對自己在質量成本管理活動中的工作負責。但目前很多企業在質量成本管理上，由于質量管理組織機構的不健全，各項質量成本應在哪個環節支出、支出多少、支出的合理性、支出是否符合成本—效益原則等信息都不完整，最終導致質量成本管理無序、責任不清的局面。一旦出現產品質量問題，追究責任時各個崗位上的員工互相推諉，對發生的質量事故無法追究責任和調查原因，加重了企業質量成本，從而也影響企業的經濟效益。

1.4質量成本意識差

員工參與不積極全面質量管理的“三全”之一就是全員參與。制造企業的一線員工以農民工群體為主，他們的受教育水平低，專業素質水平不高，接受培訓的機會少，缺乏質量成本管理方面的意識和能力；其他員工，認為質量成本管理是質量檢驗監督管理部門和會計部門的職責，缺乏在質量成本管理方面的工作積極性。很多企業的高層領導也不重視產品質量問題對企業的影響，沒有意識到一旦產品質量出現問題，嚴重的可能影響到企業的生存問題；沒有認識到產品質量成本管理對企業提高產品質量、降低成本、提高企業的經濟效益具有的重要作用。

2針對存在問題的解決對策

2.1建立健全質量成本核算體系

質量成本核算是質量成本管理的基礎。企業應該根據質量成本管理的需要，由企業財會部門或外部專業機構設計出一套適合本企業的，與質量成本相關的行之有效的原始數據核算統計表，列出哪些活動屬于質量成本管理活動，與之相關的就屬于質量成本。然后在質量管理部門的幫助下，制定質量成本統計核算憑證。同時，建立質量成本的會計核算體系，設置質量成本科目或根據質量成本管理的要求對會計科目進行調整，以減少會計核算和質量成本核算工作之間的重復，完成與財務會計部門工作的銜接。

2.2加強質量成本數據的分析

質量成本分析非常重要，它是質量成本管理與質量成本應用的關鍵環節。如果質量成本分析得不深入、不透徹，不具有實用價值，有了質量成本分析報告，卻解決不了任何問題，那么質量成本管理體系的建立將毫無意義。對質量成本的分析，需要質量成本控制部門人員和財務部門人員的配合，尤其是要重視對損失成本的分析，找出導致損失成本的原因，分析損失成本帶來的損失，及時調整應對策略。給企業造成更多影響的是外部損失成本，如信譽損失、索賠費用等。質量成本分析應以質量成本計劃指標為依據，從多方面層層進行分析。而且分析質量成本時可以借助于一定的科學的定性和定量的分析方法，如趨勢分析法、敏感性分析，分析目標質量成本計劃完成情況、質量成本變化趨勢、影響質量成本的關鍵因素。

2.3完善質量成本責任制優化

質量管理的組織機構充分保證質量方針、目標實施和質量成本管理體系持續有效地運行。在質量成本管理體系中，對員工進行質量成本教育，將質量成本管理目標自上而下，層層分解到各部門、車間和個人，明確每個員工在質量成本管理中的工作內容和相應的職責、權限。明確規定工作應該什么時候、以什么樣的標準完成，這樣就可以確保各部門、崗位和個人的責任得以明確。并結合獎懲制度使質量成本管理與每個員工的經濟利益掛鉤，運用經濟手段增加員工質量成本意識，使他們自覺地保證工作的質量水平。

2.4做好宣傳教育工作，增強全員的質量成本意識

各個崗位的工作失誤都會導致質量成本的增加，因此，質量成本管理也應像全面質量控制管理一樣，是全員參與的過程。質量成本控制程序應明確規定各部門人員在質量成本管理過程中的職責。在實踐中，認為質量成本控制只發生于產品的實際生產階段是不正確的，現代質量成本的控制始于產品的研究設計階段，甚至包括了供應商的評價過程。必須從產品的設計、制造、銷售、服務等整體過程來考慮產品質量成本，全員一起參與質量成本的控制過程。首先，加強質量成本管理思想的宣傳。讓企業全體人員認識到，隨著市場經濟的不斷深入、外部法律的進一步健全、消費者自我保護意識的日益加強，一旦出現外部損失，其產生的成本越來越大，甚至可以危及企業的生存和發展，進而會影響員工個人的利益問題。通過宣傳使其認識到質量成本管理的價值所在，質量成本管理不只是會計人員和質量成本管理人員的責任，設計人員應設計高質量的產品；采購人員應對采購的原材料進行嚴格的質量把關；銷售人員應提高應對客戶投訴問題的能力，提高服務水平，通過各環節的努力降低企業的質量成本。其次，引進質量管理人才，對全體員工進行質量成本管理培訓，切實提高企業質量成本管理水平。成立專門的質量成本評估考核部門，監督各部門質量成本控制的執行情況。

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進入九十年代以來，世界頂尖企業較早地看到，隨著知識經濟時代的到來，科技與質量創新是決定競爭制勝的關鍵，紛紛創造“世界級質量”，不斷拓展全球化市場。美國寶潔公司制定并實施了比較完整的、具有世界領先水平的質量經營戰略，把科技創新、質量保證與市場服務等融為一體，實行以質量為基礎的市場創新經營。寶潔公司每年發明技術專利達2萬件，質量管理系統延伸到世界各地獨資、合資企業和產品銷售市場。在進入中國市場后，派出跟蹤產品質量與市場調查的專業小組就有20多個，質量調查人員常年深入到上海、廣州等城市用戶家庭。根據質量調研信息不斷改進品種與服務，創出汰漬、玉蘭油等17個中國品牌產品，成為高質量產品占據中國洗滌用品市場的重點企業。

實施質量經營戰略，是面向21世紀經濟發展的緊迫任務。世界頂尖企業的實踐說明，企業必須要樹立全新的質量理念，從市場預測、產品設計、生產制造、售后服務等全過程實行全面質量管理；建立用戶至上、市場導向、質量效益與以質量求生存等廣義的質量觀念；將質量與科技緊密結合，雙輪驅動，深入開展質量經營。我們的企業應當看到，這一戰略是事關長遠振興企業與民族經濟的大問題，極為重要。

二、顧客滿意上升為企業追求的永恒目標

傳統的質量管理理論認為，企業質量管理就是要對生產全過程進行控制，強調檢測把關。認為對質量的追求就是追求達標化、零缺陷，質量管理工作是質量管理組織部門的事等等。這些質量管理思想無疑是非常重要的。但是，隨著質量管理環境和內容的變化，企業的核心與決定因素已是顧客。因此，刻意追求顧客滿意和忠誠，是世界頂尖企業創造“世界級質量”和創新市場的永恒力量，是質量管理新的重大課題。

筆者曾到法國、德國等歐共體國家考察工業企業，發現一個顯著變化是，企業已從以企業為中心的“CI戰略”轉向了以顧客為中心的“CS戰略”，CS即英文意為“顧客滿意”的縮寫。在談到企業質量管理變革時，一位德國企業家認為，近年來人們較為重視重建內部機制，以強化質量管理，而忽略了“顧客關系管理”，這是有失偏頗的。時下，“企業命運在顧客手中”，“顧客是企業利潤的最終決定者。”顧客滿意已上升為現代企業質量管理的核心。

追求顧客滿意和忠誠，是企業質量管理的理念創新，這與追求產品自身質量及其標準化更科學、更重要。這一管理的內涵突出了顧客滿意是企業最高目標，顧客是企業經營的主要驅動力，企業質量管理組織的中心位置顧客；產品開發與產品生產與服務必須圍繞顧客進行，并由其參與；企業采用顧客關系信息系統，對其變化的需求隨時進行監測，指導企業提高滿足顧客要求的

管理水平。其管理對象也不同于一般消費者，“顧客”的涵意延升到不僅是產品購買者、服務者等外部顧客，還包括內部員工即內部顧客，以及企業供應商和相關產品生產商，是一個由商品生產者、消費者、流通者為一體進而組成的“顧客關系管理系統”。

我們應當借鑒發達企業的做法，更新傳統的質量管理思維，深刻認識顧客滿意對質量管理內涵的重大作用。從改善顧客關系中，適應全球一體化發展的市場，培養更多的忠誠客戶，營造利于制造質量提高的企業員工滿意的工作環境，從而更有效地提升質量。

三、人的素質上升為企業質量管理的緊迫任務

世界頂尖企業認為，一場深刻的、前所未有的變革和發展正在全球經濟相關論文href="/search/?Where=title&cid=0&Keyword=%BE%AD%BC%C3&x=22&y=8">經濟領域展開。企業質量管理的緊迫任務是大力提高人的素質，全力開發“智能”資本，從人才與知識培養上獲取質量效益。

我國海爾集團總裁張瑞敏在談到企業成功發展時認為，海爾集團追求的“第一產品”是人才，在銷往中外市場的家電產品則是“第二產品”。張瑞敏的“第一產品論”，正是確保海爾高質量、全方位產品創新與市場開拓的前提，沒有高素質的人才就不會有高質量的創新產品與服務。

中外頂尖企業看到，當今質量管理已不僅僅局限于產品，市場已成為企業以質量為核心的經營管理的起點和歸宿。企業步入全球化市場競爭，需要質量管理與技術管理并重，以市場為導向，創新質量管理。在這之中，人的素質發揮著決定作用。因此，均高度重視開發人才與知識資源，推動質量管理不斷升級。美國摩托羅拉公司每年用于人才培訓的開支高達10億美元，通用公司投入4億美元用于員工通過“6希格瑪”培訓計劃。在歐洲不少公司出現“老板出錢，員工充電”現象，德國知名紡織機械制造企業卡邁·耶公司、赫希斯特公司等企業，均建立了常年培訓制度，大力而有效地提升員工素質。從而，使這些企業制造的產品技術先進、質量優良，從不必擔憂使用過程中發生需要進行售后服務等質量問題。

我們的企業面臨跨世紀經濟競爭與質量挑戰，應當看到制約質量提升的首要因素是經營者與勞動者的素質問題，有必要下力氣改變現狀，趕上知識經濟發展的潮流。

四、利益共同上升為企業整體質量形成的“生態關系”

英國著名經濟學者查德·瓦里新認為，企業經濟的成功需要合作伙伴之間利益的統一，應把市場競爭與合作緊密結合起來。美國著名管理專家彼特·德魯克說：“企業之間的生存發展如同自然界中各種生物物種之間生存發展，它們均是一種生態關系”。歐美不少企業深刻看到，企業在市場上形成整體質量效益，有必要建立所有受益者相互之間的合作伙伴關系，追求整體質量經營與共同利益增長。

進入九十年代初，世界知名大公司紛紛嚴重虧損，市場競爭日趨白熱化。企業之間開展市場競爭，采取擊敗對手之策，產品價格失常，企業競爭成本上升，外部競爭環境不斷惡化。教訓使精明的大企業興起了管理創新熱潮，帶來了質量管理觀念更新飛躍。美國蘋果公司總裁史蒂文·喬布斯首先推出“蘋果聯盟生態系統”戰略，取得了實質性效果。IBM公司相繼建立了以個人電腦為中心的戰略聯盟共同體，從產品開發、制造到銷售，形成整體化質量保證體系，帶動了群體企業經營效益迅猛增長。在德國大企業中，不少科技人員開發出具有高精技術和質量產品與項目，而大企業視他們為整體產品質量保證體系中的一部分，因規模小大企業不利于生產，紛紛資助科技人員創辦小型企業，進行專業化生產，使之成為大企業的緊密合作伙伴，提高了配套協作水平，促進了企業組織結構的優化。

從整體質量及效益追求看，建立企業“生態關系”更利于共同利益的產生。這是因為，企業是市場復雜系統中的一個參與者，企業無論是要擴大市場占有能力，還是開發新的市場，都必須與他企業攜手，集中有效資源，創造出消費者可以實際使用的高質量的新價值。同時，也在建立相互依存，相互協作以及為用戶提供全方位質量服務中受益各方。因此我們必須樹立全部的質量整體意識，著力建設和培育以質量經營為中心的“生態系統”。

五、技術創新上升為企業質量提升的運行機制

一位質量管理專家認為，現代企業管理需要多種管理體制相容的一體化全面管理，技術創新則是諸多管理中起決定因素和作用的運行機制。中外頂尖企業普遍高度重視建立利于質量提升的技術管理創新機制，以技術進步支撐和推動質量創新，創造“世界級質量”，開拓全球化市場。

我國小天鵝公司將“全心全意小天鵝”作為全面質量營銷創新的核心內容，較早地看到，企業市場競爭最終是全面涵意上的質量競爭，而質量的優勝來自于技術領先。由此，他們建立了由技術管理與質量管理雙重創新的企業創新機制。小天鵝公司在全國洗衣機行業首家建立了由1214件中國專利、527件歐洲專利、398件日本專利和478件美國專利等3600多件涉及洗衣機國際專利的信息庫，有針對性地開展技術創新。小天鵝公司還建立了由專家和博士后組成的技術開發院，確保開發領先市場5-10年的前瞻性產品。同時，小天鵝公司實行了24小時全天侯登門售后服務，把“全心全意小天鵝”的質量創新和運行機制滲透到研制、生產、銷售與服務的全過程，追求質量與服務的“零死角”。從而，使企業不僅享譽于國內市場，還在東南亞等國外地區設立了生產企業，實現了技術出口和產品市場國際化。

“創新是一個民族的不竭之力”，技術創新是企業發展的靈魂。惟有建立創新機制和具有創新精神，才能不斷發揮出創新技術、創新質量與創新管理的靈魂作用。近年來，我國美菱集團建立了技術創新激勵機制與淘汰機制相結合，動力與壓力并存，“允許失敗，不允許不創新”的企業技術創新機制。海信追求創新機制，吸引了200多名碩士、40多名博士和1000多名北大、復旦大學研究生等加盟企業。這些頂尖企業抓住了創新機制的“靈魂”，使人才如魚得水，推動了質量創新與技術進步。我們應當盡快轉變傳統的質量管理理念，更富有成效地通過技術創新運行機制，實現質量管理的快速提升。

六、企業文化上升為企業培育跨世紀質量的支柱精神

一位德國企業家說：“民族文化是產品創新之根，企業文化是質量管理與創新之魂。”當今，企業文化與管理創新已成為一種新的管理思潮，成為企業培育跨世紀質量的支柱精神。

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1貫標認證工作需要領導的重視

通過貫標認證,領導首先要領略標準的精神,在制定企業的質量方針、目標和程序文件時,對企業的發展有了宏觀的控制,做到了心中有目標。而把這一目標深入到企業的每個員工中是非常重要的,克服了以往那種行政命令、長官意志,領導意圖員工不了解,企業的發展方向不清楚,沒有理想、目標的盲目性管理,使企業員工做到了心中有目標、辦事有程序,企業管理步入了正規化的軌道。

2貫標和認證工作需要認真編好質量手冊和程序文件

寫我應做的,做我所寫的,記錄我所做的。通過這一工作,將企業各部門的職責范圍,甚至是崗位職責,管理的程序,辦事的依據,完成過程的途徑,以質量體系文件的形式定下來。克服了過去那種辦事靠嘴說,說完不去做;職責不清,責任不明,許多事不知道誰去做,誰負責;一件事情,多方扯皮,或互相推諉的現象,從而達到了企業管理程序化,充分體現了以法制企的管理模式。

3貫標認證工作需要嚴格按照質量體系文件去實施

把質量活動的結果記錄下來,形成質量記錄這就要求企業在實施和執行程序文件時,克服過去那種管理不到位,制度不落實的現象。通過貫標認證工作,能使制度落在實處。真實有效、切合實際的質量活動記錄,具有可追溯性,彌補了過去那種許多事情做了沒有記錄,或有記錄,空話連篇,一旦發生事故,無從追究的缺憾。從而達到了企業管理制度化,充分體現用制度管理人的現代企業管理模式。

4貫標認證工作需要企業在管理中全面符合ISO9000標準

從每一個部門,每一個環節,都必須嚴格的對照標準去編寫程序文件,去執行程序。這樣,就填補了過去管理中的一些空白。例如,貫標前檢驗測量和試驗設備,人們只知道把一些計量管理中屬于強檢的器具按周期進行檢定,而對一些日常施工中質量人員常用的卷尺,做混凝土試塊用的試模,施工現場的配料量具等不進行檢定。通過貫標認證工作,使這些直接影響工程質量的檢驗、測量試驗設備和器具,以自行規定其校準的方法,自檢作業指導書的形式規定所用檢定器具、設備,以及檢定周期,使之得到了有效的控制,使工程質量得到了可靠的保證。

5貫標認證工作,需要企業持續有效地進行

這就要求企業在認證工作結束后,持續有效地運行,充分發揮ISO9000標準的特點。在運行過程中,通過內審程序,可不斷自行改進和完善體系方面的缺憾,而且,還能借助外審的力量,找出管理中的不足和缺點,從而達到糾正和改進的目的。克服了過去管理制度中無法自糾的缺點。這對企業管理來說是非常必要的,只有不斷地改進企業管理中不適應社會發展及市場需求的部分,就能達到提高企業管理水平的目的。

6貫標認證工作,需要企業從事產品質量的工作人員

必須具備所從事工作的能力這就要求企業在編寫程序文件時,將企業的各部門、各崗位的勝任能力需求提出來,可制定得相應高一些。將一些能人志士,素質高,水平高的管理人才引進來,或本單位的員工送出去培訓,從而在定員、定崗、定職、定薪時,充分考慮了人的勝任能力和未發揮出的潛在能力。克服了管理中一些用人死板,靠關系,人情、面子摸不開等弊病,提高了管理人員的管理水平和廣大員工的整體素質。

7貫標認證工作,企業必須提供并維護符合產品要求

所需的基礎設施和工作環境通過貫標認證,需要企業在完成產品時提供必要的工作環境和基礎設施。就建筑施工企業來講,通過貫標認證,可以改善施工現場臟、亂、差等惡劣的施工條件。結合安全文明施工達標工作,使企業的現場管理水平得到提高,環境得到了良好的改善,員工的生命安全得到可靠保證,有效地預防了安全事故的發生,使企業樹立了良好的社會形象。

8貫標認證工作,需要有良好的產品

通過持續有效地運行,可使建筑產品的質量穩步上升。特別是針對建筑的質量通病來講,通過不合格品的控制程序,糾正和預防控制程序的嚴格執行,就會得到有效的控制和消除某些質量通病,不會發生重特大質量事故。為工程的達優和一次驗合格奠定了良好的基礎,為企業贏得了信譽,充分體現了向管理要信譽,向管理要效益。

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1質量與成本關系

提高經濟效益是企業的永恒主題，也是企業求生存圖發展的基礎。影響企業經濟效益的因素是復雜的，從客觀上講有市場變化帶來的不可預見因素，從主觀上分析，管理不善是企業效益欠佳的重要原因。企業管理是個系統工程，涉及到方方面面，而質量管理處于企業施工的中心地位，是施工管理的核心內容。質量管理貫穿于全部施工過程中，是控制成本的重要因素之一。因此，增強質量成本觀念，是提高企業經濟效益的重要途徑。

質量和成本是兩個不同內容的一對“孿生子”。搞好工程質量有助于降低工程成本，對促進企業施工工程質量評價、全面質量管理效果有著重要作用，是企業樹立社會形象的無形資產。

質量成本是企業在施工過程中，為保證工程質量，滿足業主方的需要或因工程造成損失，實行返修賠償所發生全部費用的總和。因此可見，質量成本包括：(1)保證質量達到規定的質量標準所需要的費用；(2)因質量問題造成損失的費用。因此，企業追求最佳經濟效益的目標時，除其它因素外，實際上是在追求最佳質量成本，要實現這一目標，必須將質量成本從工程總成本上劃分出來，進行單獨統計和分析。

經營管理的一個重要組成部分，是把經濟分析同質量成本分析緊密結合起來，這樣才對企業的經營狀況有個較全面的統計、歸納、分析。使每個工程項目的成本狀況更加透明，作到心中有數，并針對各自的具體情況進行調整和改進管理辦法。

大量的實踐證明，不注重收集整理質量成本數據，是不可能對企業進行較全面經濟分析的。目前在施工管理上多數人只注重工程質量本身的好壞，往往忽視了質量與成本的關系，施工前未進行質量成本預測，施工中又不進行統計和分析，所以，也不可能采取有效控制措施，陳舊的觀念和管理方法是造成成本失控的關鍵。必須從觀念上增強全員質量成本意識和責任。質量管理部門應同工程技術、財務、預算部門搞好協作，在分析質量的同時，更要對質量發生的問題及所發生的費用進行同步分析，及時得出最佳解決方案。

2質量成本的組成

質量成本貫穿于整個施工過程中，主要有三部分組成，即：(1)一次調試、試運轉成功預算內費用；(2)施工中因質量返工費用；(3)保質期內發生的費用。質量管理、工程技術、預算部門及項目部應緊密配合，及時收集掌握必要的與質量成本有關的數據資料，其主要包括以下內容：(1)施工過程中廢品的損失；(2)材料消耗費用；(3)設備租賃費：(4)周轉材料及設備折舊攤銷費：(5)人工工資、勞保費支出；(6)材料代用和設計變更：(7)管理辦公費、差旅費、維修費、鑒定測試費；(8)返工費；(9)其它與質量成本相關的直接和間接費用。這些必須發生的費用均應以報表形式出現，通過報表數據，掌握真實的質量成本狀況，使決策層能從中分析出質量成本所存在的薄弱環節，制定有效控制措施。

3強化質量成本管理體系

質量是企業的生命，控制成本是企業的管理核心，作為企業管理層和項目經理，應在合理組織施工、保證安全、施工進度的同時用經濟觀念來管理質量，在項目工程開工前，首先要確定質量成本控制目標，形成質量成本費用指標計劃，對各不同施工項目要分別提前進行質量和成本預測，對常見或可能發生的質量問題，及早制定防范措施，將措施貫徹到每個班組和施工人員。并在施工過程中加強監控，確保直接費和間接費不突破定額和預算。有效地控制質量成本應著重做好以下幾項工作：

3．1單位工程技術負責人首先應對工程管理人員及施工人員進行技術要求、施工方法、施工工藝、主要材料性能、質量標準交底，必要時可安排模擬試驗。

3．2建立和完善項目部質量成本管理、監控體系，明確責任和職責，并同個人經濟利益掛鉤。

3．3定期檢查和分析施工組織設計或施工措施與施工實際有無不符。應根據施工中出現的問題及時修改完善。

3．4做好班組施工日志及施工記錄、隱蔽工程檢查驗收記錄、單位工程質量事故及處理記錄、設計變更或工程更改記錄、材料設備代用記錄、機械電氣試驗及試運轉記錄等。凡是與質量有關的資料都應專人負責收集整理，為分析質量和成本提供可靠的原始資料和數據。

3．5完善工程處、項目部、班組三級質量檢查驗收制度。嚴格按國家現行關于工程質量檢驗各行業標準進行檢查驗收，做到四個統一，即：檢驗標準統一、檢驗工具統一、檢驗方法統一、分項內容統一。并要求誰檢查、誰簽字、誰負責，把質量管理貫穿于施工的全部過程，把好每道施工程序質量關。

3．6廣泛開展“0C”活動，大膽采用新技術、新材料、新工藝，科學管理精心施工，逐步提高同類工程質量。

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學校在整個實習教學過程中應用企業的“全面質量管理”的方法對教學進行動態監控，強調“全員參與、全過程管理”，對學生進行“全面質量管理”概念的灌輸。讓學生了解什么是“全面質量管理”，應該如何主動參與全面質量管理，提高學生的綜合素質。在綜合運用全面質量管理方法時整體考慮六個方面因素。同時，在實訓過程中，教師對六個因素對產品質量的影響上進行講解，并親自做示范，讓學生在感官上的記憶更深，在概念理解上更加直觀，在對知識的理解掌握和知識遷移上更加系統，營造出與企業生產相近的學習氛圍。人的因素：人的綜合素質是6個因素中最重要的一個因素，要把人作為一個獨立的能動者在學習和生產中發揮作用，從人的行為本質中激發動力，從人的本性來研究如何調動人的積極性，學校在進行技能訓練的同時就要注重對學生的思想品質的訓練。比如：愛崗敬業、吃苦耐勞、遵章守紀、刻苦鉆研、團隊精神等等。讓學生在實習階段盡快了解并樹立這種思想，并把這些內容作為對學業成績考核的重要內容。通過訓練讓學生了解企業文化的內涵，并且懂得如何主動參與企業的管理活動。學校采用的訓練方法是：充分利用晚自修和班會課給學生介紹企業的生產過程和管理知識，介紹企業的基本文化內涵。用他們師哥師姐的工作經歷和心得去啟發他們，然后組織學生進行座談，發動大家提看法和建議，并將好的建議納入教學管理中，這樣極大地提高學生的學習熱情和參與教學管理的意識。機器的因素：“工欲善其事，必先利其器。”在整個實訓過程中，學校要求學生做到“三好四會”。其中，“三好”是指用好、修好、管好。通過“三好”的訓練要培養學生的責任心。責任心是愛崗敬業的最基本的要求。讓學生懂得愛護自己使用的設備，愛護公共財物，可以為企業多做貢獻，可以為社會提供更多的合格產品，這也是企業文化的重要組成部分。“四會”是指會使用、會保養、會調整、會排除故障，通過“四會”的訓練教會學生正確使用設備，提高他們分析問題、解決問題的能力。能夠對設備出現的小問題進行排查解決，從而提高學生的操作技能。環境的因素：環境的優劣對工作的質量會產生很大的影響。它往往會被忽視。因此學校把抓好安全生產、文明生產、營造良好的工作環境作為重要的內容來訓練。此環節不僅影響到產品的質量，更影響著人身安全和設備安全。從第一節課開始，教師就應開始重點強調安全、文明生產的重要性和要求，營造良好的工作環境，從始至終一刻都不能松懈。學校要求學生從思想上提高認識，自覺遵守實習車間的各項規章制度，對工具和零件要正確擺放，保持工作環境的整潔有序。通過訓練讓學生提高思想認識養成良好的習慣，到企業后能盡快適應工作環境。工藝的因素：工藝的編排是影響產品質量的重要因素，它直接影響了產品的質量和加工效率。合理地選擇加工工藝，不但能保證加工質量，還可以提高經濟效益。學校在對數控專業學生進行工藝能力的培養主要遵循以下步驟：分析圖樣→確定加工過程→數學處理→編寫加工程序→程序校驗→首件試加工。在對學生進行工藝分析訓練過程中學校注重理論聯系實際，要求學生遵循：“先進性、安全可靠性、經濟性”的工藝原則。在訓練中使學生對學過的理論知識得到進一步鞏固和提高。材料的因素：在訓練中學校要求學生了解正確選擇材料是產品質量的基本保證。讓學生結合學過的理論知識，了解不同的材料它們的用途、機械性能和加工性能，以及對不同材料進行熱處理的方法，從而正確制定工序步驟和加工方法。工量器具的因素：教會學生正確使用工量器具，正確讀取測量數據，正確保養工量器具。尤其是量具，量具是零件加工精度的參照，如果保養不當，量具精度不符合要求，加工尺寸失去了標準，無法保證零件精度要求。因此學校要求學生在使用時輕拿輕放，正確擺放以防變形，下課時必須上油以防生銹。

3全面質量管理方法中質量監控在實訓課中的管理應用

美國J.M.朱蘭認為質量監控是將測量的實際質量結果與標準進行對比，并對其差異采取措施的調節管理過程，他提出：“即將到來的世紀是質量的世紀。”由此可見質量監控的重要性。在進行質量監控的過程中，可以應用以下2個手段。

3.1統計管理

對每一次課題的練習，學校都進行學生考核成績數據采集，并進行記錄。對每一次的學生考核記錄進行登記，不僅當做該生在校實訓期間的成績參考，也是下一步質量分析的重要依據，才能客觀地判斷教學中存在的問題，為下一階段的工作重點指明方向。

3.2質量分析管理

根據成績記錄表格進行統計，對存在問題進行歸類，制成質量分析統計表。從中找出最薄弱的環節，在下一個課題的練習中加強這一方面的訓練。教師應該根據此情況進行及時總結，反省自己的教學方法是否出現問題，在接下來的時間里，加強薄弱環節的訓練。通過一個階段的訓練之后，進行第二次課題的考核。通過這樣的統計分析，實時解決出現的突出問題，解決主要矛盾，有針對性地進行訓練，經過訓練，學生的技能掌握水平大幅提高，并得到鞏固。