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【Keywords】basic staff； training management； state-owned enterprise；

【中圖分類號】F276.1；F272.92 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）03-0003-02

1 國有企業在實施基層員工培訓管理時的影響因素

1.1 企業層面上

1.1.1 制度與體制缺失

由于對于一些國有企業來說，其所處的發展環境及擁有的發展理念較為落后，同時大多數國有企業都是依靠擴大經營的模式，來使其經濟效益得到提升的，而依靠生產技術與管理模式提升來獲取更好經濟效益的企業并不是很多。所以，對于很多國有企業來說，其擁有的職工數量相對較多，但是專業技術崗位與管理崗位等一系列中高級崗位并不是很多。這樣一來，很多員工便長期得不到升職空間，造成基層員工難以向中高級崗位流動的現象。同時，對于基層崗位的員工來說，其本身學識有限，也會對其升職加薪造成不良影響。

1.1.2 崗位技術要求較低

對于很多國有企業基層崗位來說，其對工作技能要求一般都不高，也不存在淘汰制度。在這種要求下，員工感受不到競爭的氛圍，從而不會去考慮參加技能培訓，進而導致員工培訓積極性不高。

1.1.3 受工學矛盾影響

雖然對于基層崗位員工來說，競爭并不是很強烈，但是工作壓力相對較大，常常出現加班加點完成生產任務等情況，從而難以抽出時間參加培訓。這使得工作占據了員工生活的大多數時間，即使有員工參加培訓，也很難有精力持續下去。因此，若工學矛盾不能得到很好的解決，企業培訓工作便難以得到有效開展。

1.2 員工層面上

首先，在國有企業基層崗位上，不乏存在很多低學歷職工，這些職工甚至只讀過小學、初中。通常，這些職工缺乏正常的職業規劃與人生規劃，在職業發展上沒有過多追求，因此不會選擇參加培訓。而對于一部分專業院校畢業的職工來說，雖然他們的學歷跟得上，但是在繁重的工作壓力下，使他們感覺看不到未來，感覺抱負得不到實現。因此情緒化現象較為嚴重，影響其參與培訓的積極性。

2 國有企業基層員工培訓管理現狀及問題分析

2.1 國有企業基層員工培訓管理現狀

2.1.1 基層員工對培訓的認識現狀

據調查結果顯示，目前90%的管理人員認為公司對員工培訓并不重視，同時調查顯示，在接受過高等教育或是培訓的管理人員，僅僅占到調查人數的35.7%。同時，對于中層管理者的培訓工作，開展起來較為簡單，遠不如高層管理培訓正規化，而對于基層管理培訓，就更為單調。在被調查企業中，員工并不安于本職工作，從而導致人員流失較為嚴重，員工對培訓不關心，領導對培訓有所忽視，從而導致有技術的人員缺失，導致很多企業即使花重金也很難找到合格的技術人員[1]。

2.1.2 基層員工培訓工作開展現狀

現如今，企業在對基層員工開展培訓工作時，一般會存在這樣的現狀。首先是培訓的方式比較落后，缺乏實踐性，還是以填鴨式教學為主，沒有讓基層崗位人員接觸更多的實踐機會。其次是培訓的控制力度不夠，從而導致效果較為滯后，難以知曉通過培訓，可以為企業創造多少價值。最后，在培訓過程中，沒有完成程序化與系統化制度的落實，在工作開展時，需求分析、策劃與評價都較為盲目。很多時候，培訓工作還僅僅是關注對員工簡單技能的培訓，大多數時候都是為了解決一時的問題，無法做到從企業發展與員工發展上，完成培訓內容的有效制定，從而導致制定出來的培訓計劃跟不上企業與時展。

2.2 國有企業基層員工培訓管理問題

2.2.1 培訓項目設計與實施缺乏合理性

這一問題集中表現在三點。首先，對于培訓人員來說，其自身掌握的專業技能也不是非常到位，從而難以從專業的角度與職業發展的角度，來對基層員工實施培訓，另外也難以對制定完成的培訓內容，提出自己的看法；其次是培訓所使用的教材，針對性不足。受到培訓經費等因素的影響，多數培訓工作都是聘請內外部講師來開展，這些講師自身難以完成對培訓教材的編寫，導致培訓內容存在較大差別，同樣的課程，在不同講師教授下，得到的結果也不一樣，從而使得培訓效果參差不齊。最后是沒有完成培訓體系的設計，企業根據培訓需求，來對課程進行單獨設計，從而造成培訓內容的相關性不夠高，使得培訓效果不高。

2.2.2 培訓工作得不到有效配合

一些基層領導認為，企業開展培訓工作，應當是人力資源管理部門應當完成的工作，因此對于很多基層管理人員來說，其在收到培訓計劃表不會過多重視起來，只會在當時，安排幾個相對有時間的員工參加，存在走過場、湊數的問題。甚至一些管理人員，喜歡一些形而上學的東西，舉辦各類研討會及高級班，來試圖在宣傳上下功夫，雖然是舉辦了，但發揮不了效果。

3 基層員工培訓管理相關措施

3.1 通過培訓前調查來制定培訓內容

在對基層員工進行培訓之前，應當對培訓目標與內容做好調查工作，進而跟進調查結果與原先計劃的內容，做到合理分析，并對基層工作情況做到有效結合，從而對基層部門相關情況做到更為清楚地把握。通常來說，績效問題一般是由四種因素所造成的，分別為動機、環境、激勵與知識技能等。這些信息的獲取，對培訓計劃與培訓內容的指定，有著較大的幫助，從而使制定完成的計劃更加具備有效性與針對性。只有企業完成計劃與內容的制定工作，方可使基層部門與員工，對制度有著更為清晰的了解與把握。從而在培訓時做到積極配合，完成培訓工作的開展，促使基層員工技能水平的提升。

3.2 完善培訓理念與培訓方法

目前在知識時代背景下，對于企業來說，要想在這一背景下取得更好的發展，促使自身競爭力的提升，就需要意識到對基層員工開展培訓工作的重要性，同時需要將培訓植入企業文化當中，借助科學創新的方式，來對創新型人才做到有效培養。對于企業來說，在對基層員工開展培訓時，借助現代化技術與方式，將會促使培訓質量與培訓效率得到很大的提升。

4 總結

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keywords: landscaping; construction; technology management

中圖分類號：tu74 文獻標識碼：文章編號

1、城市園林綠化作用

城市園林綠化作為城市基礎建設，其主要作用有以下幾方面。

1.1保護環境資源。城市園林綠化通過人工重建生態系統和模擬自然的設計手段。不僅對城市原有自然環境進行合理維護，更對自然環境再創造，使園林植被這種能夠塑造自然空間的資源在城市人工環境中合理再生、擴大積蓄和持續利用。

1.2綜合功能。園林植物綜合功能是城市生態系統中其它生態因子所不能替代的，如通過其生理活動的物質循環和能量流動產生的生態效益；通過植物景觀創造的良好城市環境和為人們提供游憩空間的社會效益；創造減災條件（如火災）和提供避災場（如地震）產生的城市安全效益；改善城市投資環境和促進旅游發展派生的經濟效益等。

1.3提高生物多樣性。城郊風景區和自然保護區的自然生境，以及人工建造的接近自然生境的園林綠地。可為植物、動物、鳥類、微生物等提供適生的棲息地，為生物多樣性創造有利條件。

1.4促進城市文明。城市園林綠化可促進人類與環境的可持續發展及城市文明建設，這不僅體現于優化環境質量，促進人類身心健康，也充分體現于繼承和弘揚本國文化，陶冶情操，提高人們文化修養、藝術審美和行為道德。

2、城市園林綠化施工技術管理方法

2.1裸土地面整治是園林綠化施工的前提和基礎。其目的是著力解決因 “土”致 “臟”的環境污染問題，使城市環境面貌得到根本好轉，同時也是開展園林綠化施工的前提和基礎 。

2.1.1清理場地。即對施工場地內所有垃圾、雜草雜物等進行全面清理 。

2.1.2對場地進行平整。 要嚴格按設計標準和景觀要求，土方回填平整至設計標高，對場地進行翻挖，破碎表土整理成符合要求的平面或曲面，按圖紙設計要求進行整勢整坡工作。 注：標高符合要求。

2.1.3在施工過程中要堅持以人為本、 因地制宜 。在綠地裸土地面整治工作中，主要采取鋪草、彩化、硬化的方法進行覆蓋，根據綠地周圍環境 、實際狀況、 因地制宜進行鋪裝，對于市場 、車站等行人踩踏嚴重的裸露綠地，采取以人為本硬化鋪裝的方法，開辟行人甬道，規范行人出行，既方便百姓，又有效保護綠地。

2.1.4進一步加大裸土地面硬化工作的宣傳，加大對各臨街商戶 、機關企事業單位及開發、 棚改、 物業和管網單位的動員力度，積極爭取全社會參與和支持。

2.1.5加強對各施工工程的監督檢查，確保裸土地面硬化工作質量。

2.1.6堅持建 、管并舉，建立網絡化管理的長效機制 。為進一步將裸土地面硬化綠化整治工作細化深入，應將所有樹木 、綠地劃分為以辦事處為單元網絡管理區，并建立快速管理監督網絡及考核評比機制。

3、園林綠化規劃設計技術體現“ 以人為本 ”的理念

3.1園林生態設計。城市綠地以人、生物與環境的良性關系為目的。綠地生態設計可促使城市健康 、安全 、可持續發展,調整物流 、能流、信息流等的良性循環,使綠地與城市生態要素功能耦合更為密切、 城市生態系統運行更加高效和諧 。

3.2區域規劃設計。21世紀城市園林綠化要突出區域特征, 強調改善生物多樣性及生態環境,實現城市區域社會、經濟、環境和空間發展的有機結合, 綠地規劃要符合生態性、生物多樣性 、野郊休閑性、人居環境舒適性和可持續利用性, 要擴大到整個城市區域范圍,建立城郊結合、城鄉一體化的綠地生態系統。

3.3文化設計。通過城市綠地植物與景觀系統的結合來實現城市總體形象的整合、 塑造和強化。建設有文化底蘊、 形象鮮明的特色城市品位。

3.4科學藝術設計。城市園林綠化始終和藝術互相浸潤、相互影響 。科技發展改善了傳統的綠地設計手段和研究方法, 并影響著其主題文化。信息社會 人類生活方式的改變及其對環境態度的變化，都決定了城市

綠地設計必須達到科學性與藝術性的高度統一, 適應人的行為和心理需求。

4、植物群落構建技術體現綠色生態蘊意

園林植物群落是在城市環境中模擬自然種植的適于本地條件,結構合理 、層次豐富、 物種關系協調 、景觀自然和諧的植物群落 。

4.1應利用植物群落組成、內部結構與功能關系,構建單位空間生態功能最大、穩定性最好 、維護成本最低的最佳植物群落。植物群落穩定性取決于空間結構的多樣性、總生物量、恢復和再生能力以及抗干擾水平。應合理利用喬木、灌木、地被、草坪等多層的垂直配置,提高綠量及群落穩定性。

4.2生物多樣性可使城市綠地植物群落物質循環、能量流動達到科學化、合理化和多樣化,增強抗災能力城市綠地建設應從綠地垂直結構及水平結構,充分考慮光合效率及種間生態協調, 提倡陽性與陰性、深根與淺根、落葉與常綠、針葉與闊葉等園林植物混交,形成穩定、多層、混合、錯落有致的生態植物群落。主要技術包括植物篩選、混交類型、混交方法、混交比例及配置方式 。

4．3要突出本地特色,加強鄉土樹種利用,做好園林植物引種,重視生物多樣性保護和建設,擴大綠地規模,建立綠色生態網絡,形成具有地域性植被特征的城市生物多樣性格局, 全面提高城市綠地系統的景觀穩定性和生態效益。

5、植物配置技術體現植物組合構圖

植物配置必須考慮植物種類組合構圖、 色彩季相、 園林意境,以及園林植物與其他園林要素如山石水體 、建筑等之間的相互搭配 。

5.1了解立地條件和植物特性(如氣候特征、土壤理化性狀、光照強度、濕度等;植株高度、綠色期、開花期、花色、適應性等),遵循適地適植物原則。主要途徑有改植物適地和改地適植物 。

5.2根據綠地不同性質和功能選擇植物,合理配置。

5.3高度搭配要適當。上層喬、灌木分枝點較高,種類較少時,下層地被植物可適當高一些;種植區面積較小時,要選擇較為低矮的種類;花壇邊緣選擇一些更為低矮或蔓生種類, 會更加襯托出花的艷麗。

5.4色彩搭配要協調。植物搭配要注意色彩的變化和對比,具有豐富季相變化。如落葉樹下可選一些常綠植物,如麥冬、蔥蘭 、沿階草等。常綠樹下可選耐陰性強、花色明亮 、花期較長的植物,如玉簪、紫萼等。

6、植物造景技術體現自然景觀

城市園林綠化中,植物直接關系到綠化質量和美化水平。植物造景是構建園林綠地的基本手段, 是運用喬木、灌木、藤本 、草本植物等素材,通過藝術手法,充分發揮植物的形體、線條、質感、色彩等自然美來創作自然植物群落景觀 。植物造景不僅要掌握各種植物的觀賞特性(觀花、 觀葉 、觀果等) 、生理生態習性(如植物對光、水分 、大氣 、土壤等要求) 、植物合理配置(如植物種間關系、種群密度 、配置方式、樹種搭配 、年齡結構等)，還要注意藝術手法、進行合理的布局和設景,使植物充分發揮其表現時空、 創造景觀 、分割空間 、改造地形 、襯托景物 、創作意境等功能。 植物造景以適地適植物為前提, 逐步引入適合當地氣候環境的優良園林樹種, 充分展示園林植物形態美和群體美,利用植物香化、 美化及凈化作用,最大限度地發揮園林綠地綜合效益。

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一、城市園林綠化的重要作用

1、 城市園林綠化能提高城市生態水平和人民居住環境質量

城市的園林綠化能夠大量吸收城市的廢氣和有毒氣體，殺死空氣中的細菌達到凈化空氣的作用。在調節城市小氣候方面能夠起到保持水土、防止噪聲等作用，這樣能夠大大提升居民居住的生活質量。大量植被的地下根系能夠減少水分的流失，高大樹木的樹冠以及枝干能夠阻擋部分噪音對居民的干擾。這些都為人們創造出了更加舒適的生活環境。

2、 改善城市容貌

綠植被添加到城市的園林綠化之中，這樣能夠改變城市中建筑物的單調性，讓城市變得有層次感，逐漸讓城市慢慢變得更加多彩生動，從而充滿生機和活力，城市容貌更加美麗，人們生活更加舒適。

二、園林綠化施工質量管理的有效方法

1、提高項目規劃及施工的前瞻性

施工單位在進行園林綠化工程施工時，要認真對項目規劃設計方案進行分析，發現設計方案中存在不合理的地方后，要及時與設計單位、業主等進行溝通，避免出現因設計問題造成施工質量不合格的現象。施工單位在施工過程中，要嚴格按照設計方案制定施工方案，并制定完善的施工管理方案，同時要對城市規劃設計單位咨詢城市的發展規劃，從而保證園林施工與城市建設同步進行。

2、 做好施工工序質量管理

在園林綠化工程的施工過程中，如何做好施工工序質量管理工作，是施工單位必須思考的問題。施工工序質量管理包括：土壤處理工作、定點放線處理、植物種植穴與槽的挖掘深度、植物的質量等幾個方面。在具體的施工環節，施工技術人員必須結合整個施工方案，重視土壤處理工作。在進行植物種植與布局設計時，注意檢查栽植前各種苗木的根系、樹冠剪修得是否符合施工設計理念。對于其中的澆定根水苗木，必須要在24h內澆透根部，盡量提高植物的成活率。

3、嚴格控制園林綠化材料的質量

在施工過程中施工工藝和施工方法是工程質量管理的基礎，而工程施工材料質量也會對工程質量管理帶來很大的影響，這就要求在質量管理當中應該做好園林綠化材料質量管理，保證工程施工中所用到的土方、苗木、管線、材料、亮化設施控制設備達到施工質量要求。首先，在采購環節項目部采購專員應該對綠化材料，從訂貨到采購等環節加以控制，要求所有材料必須有質量檢驗合格證書。其次，材料采購以后還必須認真做好檢查驗收取樣和實驗等工作，層層把關、強化控住、明確責任，做到從源頭到使用整個過程當中質量控制，保證園林綠化材料的質量，從而為園林綠化工程質量管理奠定良好的基礎。同時，在儲存及使用之前一旦發現質量問題，應該及時同供貨商及生產廠家聯系，更換材料產品，提出賠償，從現有的材料中挑選合格的材料使用，避免影響到工程施工進度。

4、遵循植物生長規律，把握苗木栽植時間

園林綠化工程質量，與苗木的成活率有緊密的關系。苗木材料是有生命的綠化植物，這與建筑材料等有明顯的不同，不同的綠化苗木因其生長規律、栽種季節、栽種時間、栽種條件等有較大的差異，選擇最佳的栽種時間是保證苗木成活率的關鍵。這就要求施工管理人員在質量管理當中應該詳細了解每一種苗木的生長特性、栽種季節及時間的要求，確定其最佳的栽種時間，同時栽種時間能夠滿足工程綠化施工的工期需要，只有這樣才能在保證苗木成活率的基礎上，做好工程質量管理，同時保證施工工期。

5、 實行園林綠化工程項目監理制

為了更好地發展園林綠化工程施工質量管理工作，應實行園林綠化工程項目監理制，為園林綠化工程質量管理與控制提供堅實的保障。園林綠化工程建設發展的日趨完善，使實行園林綠化工程項目監理制成為現實。實行園林綠化工程項目監理制，可以從科學的發展準則出發，促使園林綠化監理工程師能夠兼顧業主與施工單位的利益，做到科學、公正地驗收綠化工程施工各個階段的成果，針對個別施工質量問題，及時提出解決的有效措施。此外，實行園林綠化工程項目監理制，還能在一定程度上合理規范園林綠化工程施工質量管理工作中仍存在的問題，有效解決施工質量管理中存在的具體問題，從而促進園林綠化工程施工質量管理目標的順利實現。

6、 加強安全施工管理

在園林綠化工程施工中，加強安全施工管理，是確保園林綠化工程施工順利完工的重要工作之一。在進行施工工作時，堅持“安全第一，預防為主”，將安全管理工作放在施工工作的第一位，才能有效確保園林綠化工程施工進度目標的實現，進一步確保園林綠化工程施工質量符合相關建筑施工的各項標準。

7、協調施工現場，加強技術控制管理

土建工程和綠化工程是園林施工中的2 大部分，合理協調兩者之間的關系，進行交叉式施工是最為科學的技術管理方法。比如在進行植物栽植前要將護框內的碎石清除掉，并且植物護框通常具有50cm 的高度，為了保證植物的種植深度不會過深，要嚴格按照先做護框后植樹的順序進行栽植。在施工現場合理安排工作，是保證工程各個環節有序開展的基礎。比如在安排種植植物時，要提前安排好人員，并明確職責，這些具體的人員調配工作都需要事先考慮好，這樣能有效提高工作效率。

8、減少人為因素對工程質量的影響

人為因素對園林綠化工程質量具有決定性的影響。因為，在園林綠化工程當中，常見的施工質量問題一般是因為違反操作程序、操作規程，土方治療苗木質量、規格不達標等導致的，而這些問題只要能夠強化施工人員的質量管理觀念、增強工作的責任心，完全是可以預防、控制和避免的。這些都是施工過程中必須解決的人為因素，對此在施工過程中，項目部應該對施工現場的所有施工人員，包括園林綠化單位施工人員以及臨時聘用的施工人員進行系統的全面的質量管理教育，使他們能夠充分認識到質量管理對園林綠化工程建設的重要意義，并將質量管理與薪酬管理結合起來，明確質量管理對其自身利益的影響，從根本上增強他們的質量管理意識，從而避免人為因素對園林綠化工程質量的不利影響。

總之，園林綠化工程是國家、政府關注民生的表現，是城市建設的重要組成部分。它不僅僅可以改善城市居民的生活環境，還能滿足居民的精神上的追求，所以，園林綠化企業要著重提升自身的工程施工質量管理。相信在不久的將來，隨著我國園林綠化工程建設的不斷發展，園林綠化可以充分發揮其環境效益和社會效益，實現人與自然的和諧。

參考文獻

[1] 李培仙，沈嘉鈥，張福軍. 園林工程施工管理中存在的問題及對策[J]. 現代農業科技. 2014（22）

[2] 李孝濟. 園林工程施工要點及措施[J]. 北京農業. 2014（36）

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為適應住房建設和住房制度改革的需要，加強國有住房出售收入的管理，現提出如下意見：

一、為了調動國有企業和行政事業單位的積極性，對其出售國有住房取得的收入，不再按比例上交財政，也不上交其他部門，全部留歸售房單位使用。國有住房出售收入是國有資產，各單位都要嚴格管理。

二、留歸單位使用的國有住房出售收入，必須按國家有關規定，納入單位住房基金，用于本單位職工住房建設和住房制度改革。地方所屬的直管住房出售收入可由當地人民政府統籌安排用于住房建設、住房維修等支出。

三、出售國有住房取得的收入必須全額存入售房單位在銀行開設的“售房收入專戶”，其利息收入也要納入專戶，不得挪作他用。具體的管理辦法由當地人民政府制訂。

四、各級住房制度改革領導小組或房委會要加強對國有住房出售收入的管理。售房單位使用售房收入，要根據本單位住房建設、住房維修和住房制度改革的實際需要，編制國有住房出售收入使用計劃，報住房制度改革領導小組或房委會審批。經辦銀行根據批準的使用計劃，以及當地人民政府主管部門批準的住房建設計劃辦理撥付手續。未經批準，售房單位不得動用。

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1 績效計劃環節

績效計劃是績效管理的第一個環節，也是績效管理過程的起點。績效計劃是一個確定企業對員工的績效期望并得到員工認可的過程。其不但要包括企業對員工工作成果的期望，還要包括企業希望員工表現的行為和使用的技能。績效計劃還是管理人員與員工就績效目標進行反復溝通的過程。其要求企業與員工對于績效目標有清晰、明確的認識且達成共識，并將這種共識落實為績效計劃書。在績效計劃開始執行前，管理者需要和員工針對員工的工作績效目標達成共識，這種共識包括了：員工的工作目標及各工作目標的權重，完成目標的結果及其表示方式，結果的衡量方式和判別標準，員工工作信息的獲取方式，員工的權限和需要利用的資源，員工可能遇到的困難和管理者的支持，管理者與員工的溝通方式。績效計劃的順利進行關鍵在管理者和員工之間溝通的有效性。

2 績效監控與輔導環節

績效計劃是績效管理的起點，績效監控與輔導作為連接績效計劃與績效考核的橋梁，對于績效計劃的順利執行和績效考核公正客觀的執行有著極其重要的作用。在績效監控與輔導的過程中，管理者需要和員工進行持續不斷的溝通，確保績效目標的順利完成。績效監控指的是在績效考核期間內管理者為了掌握下屬的工作績效情況而進行的一系列活動。績效監控通過管理者和員工持續的溝通、觀測、預防或解決績效周期內可能存在的問題，不斷調整偏差，盡可能地確保員工的工作符合預期，更好地完成績效計劃。績效監控的優點在于可以隨時發現員工工作中出現的問題并及時加以調整，從而保證績效管理的順利進行。績效監控和績效輔導是兩個目的完全不同卻又緊密相關的績效實施環節。績效監控指的是在績效考核期間內管理者為了掌握下屬的工作績效情況而進行的一系列活動；績效輔導指的是在掌握了下屬工作績效的前提下，為了提高員工績效水平和自我效能感而進行的一系列活動。從某種意義上，績效監控和績效輔導帶有因果關系：通過績效監控管理者才能掌握下屬的工作績效情況；在掌握了下屬的工作績效情況下，管理者才能對下屬進行有效的績效輔導。績效輔導貫穿于績效管理實施的整個過程中，是一種經常性的管理行為，它幫助員工解決當前績效管理實施過程中出現的問題。良好的績效輔導從員工的績效目標和發展目標出發，幫助員工找到實現績效目標、提高績效水平的途徑和方法，排除績效實現過程中的障礙。有效的績效監控和良好的績效輔導是績效管理有效實施的保障。

3 績效考核是績效管理有效實施的關鍵階段

績效管理的目的在于改進員工的工作績效，而改進績效的前提是對員工績效進行有效的考核。通過考核才能評判員工的實際工作績效與標準績效之間是怎樣的一種關系。如果這種關系表現為實際績效與標準績效存在負差距，則需要探討產生這種差距的原因，從而找尋出改進績效的正確途徑。績效考核的有效實施需要做好幾項關鍵性的工作。

一是績效信息的有效收集。績效信息收集是績效考核開展的前提。在績效考核中最容易出現的問題就是管理者和員工對于員工實際工作績效的認知出現了差異，這種差異往往體現為管理者和員工對于員工績效的有效信息量的認知差異。所以，對于績效信息的規范性界定能夠保證績效信息的有效收集。

二是考核指標與標準的科學制定。考核指標和標準是績效考核的基礎。指標涵蓋了哪些工作領域，標準制定到什么樣的程度都直接決定著績效考核的結果。績效考核的有效實施需要采用科學的方法來制定考核指標和標準，使指標和標準能夠得到管理者和員工的認同并符合企業的實際情況，從而保證績效考核的有效實施。

三是考核方法的科學合理。考核方法應根據企業的實際情況來選擇。每種考核方法都有其優點與不足，所以最常見的情況是多種方法相結合來進行績效考核。考核方法也應適合于工作或崗位的特殊情況，保證其能夠將某個特定崗位的工作關鍵點完整地、客觀地反映出來從而保證考核結果的有效性。

4 績效反饋環節

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有效培訓的基本要求

（一）有效培訓目標的確立

有效培訓首先應當建立在對旅游飯店的經營管理有一定了解的基礎上。在對旅游飯店的經營目標、經營策略、周圍環境有一定了解的基礎上確定對人員的要求，然后由人力資源部門分析、確定相應人員培訓目標與發展要求。不同的旅游飯店經營標準不同，對人才的需求特點也不同。培訓前，飯店管理者應將飯店的經營策略與人才需求聯系起來，然后確定培訓方向、內容，進行有針對性地培訓。只有與企業發展目標協調一致的培訓才會成為有效的培訓，才能最終提高飯店的效益和競爭力。

（二）培訓范圍的劃定

必須把握兩個層次的培訓。

管理層的培訓旅游飯店的創新和發展在很大程度上取決于領導者的素質，只有當飯店的管理者具有較高的品質、知識素質和決策與管理能力時，員工才能被其卓越的組織能力、創造能力和經營觀念所吸引，酒店的整體運作能力和競爭能力才能不斷提高。通過培訓，提高管理人員的思想素質、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人際交往能力以及創造性思維能力等，可以使酒店從經驗型管理轉變為知識型管理、創新型管理。

員工的培訓找出員工現有的知識、技能與酒店需要的差距，分析產生這種差距的原因。比如分析員工出現的問題究竟是由于其自身能力不足造成的，還是因為環境問題或是工作設計問題而引起的；哪些員工需要接受培訓；他們是否做好了接受培訓的準備等。

（三）培訓理念的樹立

旅游飯店培訓應該重視理念。所謂理念，是人們在對客觀事物理性認識的基礎上所表現出的一種內心的信念和追求。旅游飯店的理念，是指由旅游飯店特點所決定和要求的基本意識和觀念。主要包括職業理念、服務理念、道德理念和競爭理念。

職業理念有些剛進入旅游飯店工作的新員工只抱著試一試的態度，有些則是因為沒有找到更合適的工作，只把飯店作為一個過渡、跳板。培訓時，如果只向他們講授如何鋪床、擺臺是不夠的，還應向他們講述旅游飯店的歷史、發展前景，以及個人的職業規劃，使員工熱愛飯店，愿意在這里實現人生價值，用事業吸引人，用前途留住人。

服務理念旅游飯店的性質和特點，決定了它最基本的職能就是服務。要通過多種方式樹立服務意識，樹立服務理念，只要客人的要求合理，就不能對客人說“不”，應主動幫助客人解決困難。

道德理念旅游飯店的員工必須恪守職業道德。旅游飯店職業道德的基本要求包括：熱愛本職工作，培養愛崗敬業的道德情感，全心全意為客人服務，加強職業責任心和道德義務感，努力改善服務態度，不斷提高服務質量。

競爭理念市場經濟區別于計劃經濟的根本特征就是競爭。優勝劣汰，適者生存。競爭成為人才成長的重要理念。旅游飯店員工必須牢固樹立競爭意識。要生存，要發展，就要努力競爭。在競爭中提高自己，發展自己，超越自己。員工只有樹立了競爭理念，才會在工作中努力拼搏，開拓創新，不斷進取。

培訓方法的選擇

要使培訓獲得預期的效果，必須依據飯店自身的特點、各部門及崗位的特點，因時、因崗采用不同的培訓方法對各類相關人員進行培訓。培訓方法的選擇應以有效滿足旅游飯店及個人的需要，充分利用現有條件達到培訓目標為基礎。

（一）旅游飯店通常采用的培訓方法

授課式培訓法這是一種比較常見的低成本培訓方法，雖然許多培訓專家對這種方法提出批評，認為授課式培訓法是一種被動的學習方法。但是在實際培訓中卻不能完全拋棄這種方法，如對于以獲取酒店管理理論為目的的培訓，這種方法就很實用。但更多的時候應與其他方法結合起來使用，否則就會顯得枯燥。

工作分解培訓法所謂分解，就是把某項工作分解開來，分步驟列出工作的各個環節，并對每一步驟的分解點和與之相關的質量標準進行描述，形成一套一目了然的工作程序。這種方法比較有效，適合酒店中操作程序相對固定的崗位，例如擺臺程序、做床程序、pa清潔程序等。這種培訓方法見效快，受訓者有大量實踐機會。

案例分析法此方法要求受訓者分析現實工作中的案例。培訓者通過列舉經典案例，學會發現工作中潛在的問題，并提出切合實際的解決方案。這種方法有利于提高學員在管理和服務過程中分析和解決問題的能力。

角色扮演法作為指導技術，角色扮演的目的在于人際互動，要求受訓者模仿實際工作行為，表演這種互動關系。這種方法適合于教授人際技能和服務技能，使受訓者進一步熟悉掌握工作程序等。

在崗培訓法幾乎所有的新員工都接受過某種形式的在崗培訓。酒店中很多崗位都適合采用這種方法進行培訓。但這種方法也存在問題，因為該方法要求受訓者觀察熟練員工的操作，很難使員工獲得完整的工作技能。

室外培訓法這種培訓旨在建設員工的團隊精神，通過室外活動，共同克服各種困難，使員工理解團隊精神和協作的意義，以及相互信任、相互依賴的必要性。

（二）有效培訓方法的選擇

旅游飯店在選擇有效的培訓方法時，應針對不同部門的不同特點，具體問題具體分析，將若干種培訓方法結合起來，才會取得良好的效果。下表針對酒店主要部門的工作特點設計了相應的有效培訓方法：

除了以上方法外，還可采用交叉培訓的方法，例如讓中餐廳的員工到西餐廳、客房進行幾周的交叉培訓，學習西餐或客房的管理、服務知識，這樣，有助于員工找到更適自己的崗位，獲得更多知識，同時也增強了部門間的理解與合作。但交叉培訓法的實施是有條件的：必須在員工學好本部門的業務后，才可以進行交叉培訓。

培訓效果的評估

培訓效果的評價具有十分重要的意義，它既檢驗了培訓的可行性，又為下一次培訓提出新的要求。培訓效果可以通過以下幾方面進行評估：

通過員工的反映進行評估通過員工的反應進行評估，即通過受訓者的意見反饋進行評估。培訓的效果可以從員工的面部表情反映出來，每次培訓結束之后員工都會表現出對此次培訓的滿意程度。這是一種最基本、最普遍的評估方法，可以采用表格、面談等方式得到評估結果。

通過考查進行評估主要應用考試、演示、討論、角色扮演等方式。這種評估會給學員造成壓力，有利于督促其更好的學習，更富有責任心。

通過工作與行為考核進行評估即以培訓后員工的工作、行為、技能的變化作為評估指標。

通過績效進行評估實施對個人部門和整個旅游飯店的績效影響，可用效率、成本、質量、出勤率為指標評估，確定培訓方案是否對酒店的經營運作產生了積極影響。

培訓質量的保證

（一）影響旅游飯店培訓效果的因素

培訓認識上重表面輕實際，使培訓流于形式。例如在對旅游飯店產品知識培訓中，培訓者只是簡單地照本宣科，受訓者在下面小聲聊天，完全沒有達到培訓效果，受訓者對飯店產品的知識還是一知半解，使培訓流于形式。

培訓組織上重視飯店，輕視員工，影響了員工的積極性。

培訓內容上重業務技能提高，輕素質培訓，不利于員工發揮個人才能。

培訓過程中重組織實施，輕運用管理，使培訓難收實效。

（二）提高旅游飯店培訓質量的途徑

實施職業生涯管理，從戰略的高度對待員工培訓組織職業生涯管理是指由組織實施的，旨在開發員工潛力、留住員工、使員工能夠實現自我的一系列管理方法。建立旅游飯店人力資源發展規劃和員工培訓檔案，并使之與員工職業生涯的管理結合起來，既有利于為旅游飯店的發展規劃提供長期穩定的人力資源，也有利于為員工個人的發展贏得安全穩定的心理空間。

多層面的員工培訓需求評價，以保證旅游飯店培訓需求與員工培訓需求的一致性員工培訓需求評價可以從以下三個方面分析：

1.從旅游飯店整體發展層面分析，指的是確定整個旅游飯店的培訓需求，以保證培訓計劃符合旅游飯店的整體發展目標與戰略要求；

2.從工作層面分析，分析員工達到理想工作績效所必須掌握的技能和能力。其中包括各種技術技能、管理技能以及各種營銷技能等培訓需求。

3.從個人層面分析，即將員工目前的工作績效與旅游飯店的員工績效標準進行比較，尋找二者的差距，針對差距進行培訓。

注重素質培訓培訓由三個層次組成：知識培訓、技能培訓和素質培訓。國內酒店往往停留在知識與技能培訓上，素質培訓僅處于初級階段。然而，素質培訓又恰恰是最重要的培訓階段，對旅游飯店尤其如此。旅游飯店的服務是有形服務與無形服務的結合。有形服務部分可以通過服務質量加以檢查，是可控制和易提高的部分。無形服務部分卻沒有固定的衡量標準。只有通過素質培訓提高員工的心理素質和職業意識，在現實生活中養成熱情友好、誠實積極的工作生活態度、高尚的道德情操，從而表現出高超的個性化服務技能。

進行企業文化建設，實行人本管理樹立企業即人、企業為人、企業靠人的思想，切實尊重人、理解人、關懷人、成就人，發揮員工的主觀能動性，最大限度地發掘員工的創造能力，培養員工對本職工作的熱愛之情、對旅游飯店的忠誠，將自己的理想與飯店的發展壯大緊密融合起來。

總而言之，有效培訓是旅游飯店在激烈的市場競爭中克敵制勝的一個法寶。誰能夠更好地掌握它、運用它，誰就能為飯店贏得更大的生存空間，促進其長期穩定的發展。 

參考文獻：

[1]王素娟．現代旅游飯店有效培訓系統的設計與運用[j].旅游科學，2003，（1）.

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員工是企業最活躍的因素，是決定企業能否長久快速發展下去的決定性力量，所以，對員工進行有效管理，是企業管理的重要組成部分。做好了人力資源管理，企業管理也就成功了一半，所以，必須采取合理有效科學的方法對員工進行管理，確保企業擁有一支強有力的人才隊伍，企業才能更好更快地發展下去。

績效考核是指企業根據制定的評判標準，對員工進行準確考核的一種方法，考核的內容主要是員工的工作情況，包括工作態度、工作進度、是否按時有效完成了所需要完成的任務等等內容，從而確定員工工作業績，并相應給出獎勵和懲罰的一種評判方法。績效考核主要包括下面幾個內容：業績考核、態度考核、能力考核、適應性考核、潛能考核等等。對員工進行這些方面的考核，讓員工以最飽滿的熱情面對每天的工作，在工作中不斷挖掘自己的潛能，不僅可以保證員工的持續發展，也能夠給企業的長久發展提供充足的動力。

二、績效考核在人力資源管理中存在的問題

（一）績效考核方法脫離實際情況

很多企業都認識到了人力資源管理的重要性，所以對其很重視。為了做好人力資源的績效考核，企業引進了一些國外先進的績效考核方法，希望可以實現對人力資源的有效管理。但是，企業的引進大都都是采取“一邊倒”的形式，不考慮企業的實際情況，盲目照搬，這樣即使采取的是科學的辦法，管理人員也無法及時得知員工的實際情況，所制定的決策難免會有失偏頗，人力資源也很難達到有效的管理。

（二）績效考核方法不透明

績效考核一般采取的是檔案管理的形式，對員工的日常工作進行記錄，再根據事先制定好的規則，對其的工作業績給出評價。但是，績效考核在我國企業中應用的時間還較短，很多技術還沒有完全成熟，很多企業只是給員工一個績效考核的結果，對于評判過程、規則等細節都沒有透露，員工對自己的工作表現沒有一個透徹的理解，無法根據績效考核的結果進行調整，這樣對員工和公司的發展都不利。而且，績效考核方法不透明，員工難免產生競爭不公平的感覺，這樣公司的氛圍就很容易走歪，大家不再齊心協力，而只為自己考慮，團隊的凝聚力會大大減弱。

三、績效考核方法在人力資源管理中的應用研究

（一）為招聘員工提供依據和指導

在招聘員工的時候，績效考核的應用主要是態度考核和潛能考核這兩項。企業招聘的新員工，要對所從事的工作有端正的態度和飽滿的熱情，這樣員工才能為企業創造更多的價值，也會對企業有更高的忠誠度。態度考核是績效考核方法的一部分，指的是對員工的心理、個性等做u估，在模擬場景中觀察應聘者的表現，進而對他們的工作態度做一個大概的評估。這樣選取那些對工作熱情比較高的人優先錄取，可以保證企業人才隊伍的質量。此外，招聘新員工的時候一個重要的考核就是潛能考核，結合應聘者原來的績效考核的記錄，采取恰當的考核方法來預測應聘者的潛力，看他們適合哪些工作，是否與本公司的要求符合，選擇那些與企業所要求的能力相符的員工優先錄取，這樣才能保證員工和企業都能獲得很好的發展。

（二）促進員工的發展

績效考核是面向員工的，評判員工的工作業績，讓員工可以清楚看到自己的長處與不足。員工對自己有了一個全面的認識，會更好地取長補短，發揮自己的長度，補足自己的短處，端正自己的工作態度，更高效更優質地完成自己的任務，并在工作中不斷思考，創造出更好的工作業績。此外，根據績效考核的結果，企業可對員工進行適當的培訓。比如，如果員工專業技能不夠，企業可對其進行內部培訓，讓技能強的員工傳授經驗，從而提高員工的專業技能。對于那些專業技能較強的，而且有創新想法的員工，企業可以組織他們去參加外部培訓，讓他們學習先進的經驗，結合自己的創新想法不斷創新企業的產品，保證企業源源不斷發展下去。績效考核的最重要的一個應用就是可以促進員工的發展， 讓員工不斷調整自己，不斷進步，那么企業就能獲得更好的發展，兩全其美。

（三）建立良好的企業氛圍

績效考核要根據員工的工作業績，給予員工獎勵和懲罰。在制定評判標準的時候，企業要充分考慮員工的實際情況，這就可以增強管理人員和員工的交流，管理人員根據員工的實際需求和能力，再結合企業的要求制定適當的評判標準，這樣員工才能從心底接受績效考核系統，并在考核系統下不斷提升自己，這樣才能建立一個有效的管理系統。此外，績效考核系統將員工的工資與工作表現聯系在一起，員工在無形之中有了壓力，在工作時不僅會主動提升自己，還會與團隊加強聯系，保證自己團隊共同進步，這樣自己的工作業績會有更快更好地提高。在績效考核系統的幫助下，整個企業加強了聯系和溝通，企業在良好的氛圍下可以不斷進步，朝著更好的方向發展。

小結

績效考核方法是進行人力資源管理的一個重要方法。企業在應用的時候，要結合企業的具體情況，與員工充分溝通后，制定適宜的評價標準，并督促員工在績效考核系統下不斷提升自己，讓他們以飽滿的熱情和端正的態度進行每天的工作，并發揚創新精神，不斷創新產品，確保自己不斷進步的同時也給企業帶來更多效益，這樣才能得到兩全其美的效果。

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在經濟全球化的進程中，形成一套科學、合理的企業發展管理方法對企業未來的發展有很大好處。企業的發展過程中，人力資源的管理是企業的核心，以人為本的觀念在現代化企業的發展中更起著舉足輕重的作用，因此，企業管理方法應該注重對員工的激勵作用，利用激勵政策，提高企業人員的工作效率和工作熱情，從而提高企業的經營效率和經濟效益，使企業在市場化競爭下利于不敗之地。

一、激勵政策進行企業管理的主要理論

隨著我國經濟、政治、文化的快速發展，中小型企業在企業改革的浪潮下迅速崛起，但由于國有企業以及外資企業展開的人才競爭日益激烈，給中小型企業造成了巨大壓力。人力資源作為企業經營的首要資源，對于中小型企業的發展及在市場經濟下的地位有著決定性作用，因此企業應該借助激勵政策對人才進行管理，提高企業經濟效益。

1.激勵政策對員工的意義。激勵政策是企業進行管理最有效的方法之一，主要是利用外部某種誘因調動員工的積極性和創造性，發揮員工最大的潛能，提高員工的工作效率和工作質量，從而提高企業的市場地位和經濟效益；同時，激勵政策在企業內部的實施，給企業管理方法指明了新的方向，對中小型企業人才的保留具有重要作用。

2.激勵激勵政策的主要內容及其在企業中的應用。激勵理論主要包括馬斯洛需要層次的理論、赫茲伯格的雙因素理論、奧德弗的ERG理論、弗洛姆的期望理論以及亞當斯的公平理論。目前，企業管理方法中最常用的是馬斯洛需要層次理論和赫茲伯格的雙因素理論。

馬斯洛需要層次論主要包括：生理的需要、安全的需要、社會需要、尊重的需要以及自我實現的需要。企業在進行人才管理的時候，必須充分滿足員工的基本需要，并利用人對自身需要的渴望創造外部誘因，激勵員工努力的工作，提高員工的工作效率和工作質量。

赫茲伯格的雙因素理論是按激勵目標的不同，將企業中影響員工積極性工作的因素分為保健因素和激勵因素。保健因素即：和工作環境相關的因素；激勵因素即：和工作內容相聯系的因素。雙因素理論主要是利用這兩大因素個中優勢，對企業員工情緒管理以及員工的工作情況進行管理，主要強調內在激勵對企業員工的作用。

二、利用激勵政策進行企業管理的方法及其作用

科學、合理的激勵政策在中小型企業管理中的實施，可以有效的激發員工工作的積極性，使員工進行創造性工作，提高員工工作效率和企業工作氛圍，出色的完成企業的任務。

1.激勵政策使企業的管理方法完善。企業管理主要是對人力資源、物力資源、財力資源的管理，其中人力資源是企業管理的核心。加強對人力資源的管理有助于企業快速的發展，使企業能在快速發展的市場化經濟下乘風破浪，立于不敗之地。因此，在企業管理方法中加上激勵政策，滿足員工的精神需要和物質追求，對企業的發展有著決定性作用。

根據馬斯洛理論，企業中員工個性化差異以及每個員工需要層次的不同，有效激勵政策的實施能充分調動員工的內在潛力，提高員工的工作熱情，激發員工的創造力，出色的完成任務，提高企業的市場競爭力。中小型企業科學、合理的激勵政策的實施，可以滿足員工多層次、多樣化的精神需求和物質需求，使員工對企業有依賴，將企業看成自己生命中的一部分，難以割舍。

2.激勵政策在企業管理中的方法。 企業管理的主要工作就是把企業的目標轉化成每個員工自身的需要，將企業集體利益與滿足員工個人需求相結合，使他們積極自愿地進行創造性工作。

首先，企業管理者要深入了解員工性格和多層次的需求。基于馬斯洛需求層次論，員工有五種方面的需求，企業應該根據員工性格以及員工精神、物質需求，采取不同的激勵方式，滿足不同員工不同需求。對于員工性格，企業管理者可以滿足其心理需求；對于后者，企業管理者可以通過經濟、情感、榮譽、平等、升職等滿足員工的需求。

其次，企業管理者要善于利用員工的長處與喜好，改變員工的工作內容。根據員工喜好，改進員工的工作內容，不僅可以使員工在工作中得到滿足、成就與責任，同時對自己感興趣的內容可以全身心的投入，極大的提高工作效率。

再次，企業管理者應科學合理的設定目標，有效的利用目標激勵。設置適合每一位員工的期望值，使員工在工作中能朝著期望值進行高效率的工作。

最后，企業管理者應善于運用有效的獎懲手段。企業應根據馬斯洛需求層次論中人對自我實現的需要，設置科學、合理的獎懲手段，使員工在取得一定的工作成效時能得到一定的獎勵；在員工工作失誤時受到一定的懲罰。同時，注重員工對獎懲制度的意見，做到一碗水端平，絕不偏袒徇私。

另外，在企業的實際運營過程中，應加強企業文化的建設，增強企業員工團結協作的能力；同時，通過企業定期開展培訓，對員工進行科學文化的教育，提高企業員工的專業素質。

由于市場化經濟的快速發展，人才競爭的日益激烈，而企業的激勵政策作為吸收高、精、尖專業人才的一種有效手段，在企業人力資源管理方法中起著決定性作用。中小型企業應該向大型國企或者大型跨國企業學習，利用激勵政策吸收人才，為己所用。管理心理學認為企業員工如果能有某種能充分激勵其工作的外在或內在因素，其工作能力能提高原工作能力的85%左右。這充分說明了激勵政策可以充分發揮員工的內在潛能，增強員工參與工作的意識，使其有目的的運用到工作中去，保持工作的高效性，為企業創造意想不到的財富，提高企業的核心競爭力，實現企業向更高水平的發展。

激勵政策是現代企業管理中對人力資源管理最有效的方法，企業應該在實際工作中根據員工層次性需求的不同善加利用，提高企業員工的工作效率和工作質量，從而提高企業在市場化經濟下的經營效率。

參考文獻：

[1]黃紹文.論中小企業員工激勵制度的改進與完善[J].市場研究，2012（12）.

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文獻標識碼 A

文章編號 1007-7316-（2014）06-0023-1

企業管理工作說到底就是做人的工作。隨著信息化時代的迅猛發展，人們的人生觀、價值觀、世界觀也日趨多元化，看待問題的角度更是千差萬別。要提高員工管理效益，管理者就必須掌握一定的溝通技巧和方法。企業管理者只有通過廣泛的溝通對管理對象的思想、心理、情緒全面了解，對思想變化進行綜合分析，針對不同情況和特點，采取不同形式的管理教育方法，管理工作才能做到有的放矢，達到理想的效果。

一、溝通的含義

所謂溝通，是指人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向的途徑。溝通過程就是信息交流的全過程，是指信息發送者將信息按一定的程序進行編碼后，通過信息通信渠道傳遞給信息接收者，信息接收者將收到的信息進行解碼處理并反饋給信息發送者的過程。溝通過程模型如下圖所示，它包括信息發送者、信息、編碼、通道、接收者、解碼、反饋等七個要素。

二、溝通在基層人員管理中的重要性。

溝通在基層人員管理舉足輕重，正如未來學家約翰?奈斯比特所言：“未來的競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。”在人員管理過程中，只有充分重視管理內、外部環境信息的交流，全面掌握環境及人員思想動態，才能為人員管理營造良好的內、外部環境，提高管理效益。

（一）有效溝通有助于提高管理效益

溝通是企業管理者進行計劃、決策的前提和依據 企業管理者面對變化著的內外環境，計劃、決策的正確與否關鍵在于管理者的正確判斷。而決策判斷是否正確，關鍵在于信息的數量和質量，而信息需要溝通才能發揮作用。如果傳遞的信息全面、關鍵、及時，做出的決策和計劃就能切合實際，符合客觀規律，成功的可能性就大。如果企業管理者與員工溝通不夠，掌握的信息不全甚至不準確，就不能保證在管理中做出正確判斷，制定出正確計劃，即使是制定出計劃來，這種計劃也是不符合實際，將影響到管理效益。

（二）有效溝通有助于化解管理矛盾

企業員工關系是否融洽，管理矛盾能否得到有效化解，主要由員工之間溝通的水平、渠道和方法來決定。通過有效的溝通能增進員工間相互了解。溝通不僅能傳遞出有關知識的信息，還能傳遞思想和情感的信息，促進員工之間情感的交融，使心情舒暢，減少人際關系矛盾和沖突。特別是管理者和被管理者之間的關系的優化更離不開溝通，沒有員工之間的有效溝通，就可能在管理過程中產生誤會、隔閡、矛盾和糾紛，從而影響到企業正常工作的開展。

（三）有效溝通有助于激勵員工斗志

溝通具有心理保健作用并且能夠實現組織內部激勵。企業管理者通過有效的信息溝通，不僅能滿足員工了解和情感的需要，而且員工也會因情緒得到表達而感到心情舒暢，從而增進心理健康，激發員工的戰斗力。此外，有效溝通還可以調動員工的參與積極性，提高企業整體凝聚力。企業管理者面對性格各異的管理對象，要保證各項活動有條不紊、協調一致的開展，沒有互相之間及時的信息溝通是不可能的。

三、實施有效溝通應重點把握的環節

有效溝通應該是及時的、準確的、經濟的和完整的。溝通的過程，不僅包括發送與接受，還包括其他為改善溝通所采用的方法。目前，基層在實施人員管理中，管理者對溝通的認識不夠，管理工作中溝通作用發揮的不好。要提高企業員工溝通的有效性，必須重點了解和把握以下幾個重點環節。

（一）注重雙向溝通

雙向溝通有利于促進企業的緊密協同，激勵員工參與管理的熱情，給員工提供更多的話語權。在雙向溝通中，特別要注意上下級之間的雙向溝通。處于上級地位的人，要有意識的平易近人，提高對方的形象，創造一種和諧隨便點的氣氛，使下級大膽直言。如果上級隨便干擾人、指責人、批評人、譏笑人，就會使雙向溝通不能暢通。管理者要建立雙向溝通，首先對下級的意見要真誠的歡迎和關切，給人以充分講話的機會，多傾聽，少評價，以利于提高人員溝通的有效性。

（二）把握溝通時機

基層員工組成復雜，員工來自五湖四海，有著不同的學歷和社會經歷，這就可能使他們對相同的內容產生不同理解。而企業管理者往往注意不到這種差別，從而形成了溝通的障礙。不同性質的溝通需要有不同的溝通環境和方式，企業管理者要依據不同的溝通對象和內容，選擇合適的溝通時間、地點及方法，以達到最好的溝通效果。

（三）學會積極傾聽

傾聽是溝通過程中一個重要的環節。管理者要在溝通中獲得最有效的信息，首先必須學會真心傾聽。當員工發表自己的看法與見解時，管理者應當認真地傾聽 同時，管理者要把自己置于下屬的角色上，懂得換位思考，以便于正確理解他們的意圖。再者，傾聽的時候應當客觀地聽取下屬的意見而不應中途插話或立即做出判斷。當下屬意見比較尖銳，影響到管理者情緒時，應該盡量保持理性和克制，如果情緒失控，則應當暫停進一步溝通，直至恢復平靜。此外，在傾聽他人的發言時，要注意通過非語言信號來表示你對對方的關注。

（四）完善溝通系統

當前員工管理中存在的溝通問題并非全是管理者的個人問題，也有溝通系統中存在的問題。管理層過多，組織架構比較復雜，信息的傳遞需要通過許多中間環節，才能到達終點，這往往會導致信息的丟失、變質。因此，企業管理者在與員工進行溝通時，應當盡量減少溝通層級。越是高層的管理者越要經常與員工直接溝通。應加強制度建設，積極改善溝通結構，合理選擇恰當的溝通渠道，制定相關的工作流程和信息傳遞程序，以保證信息渠道的暢通，為各級管理者決策提供準確可靠的信息。另外，要加強橫向和斜向的溝通。可開通單位局域網和部門信箱，通過網絡將信息公開化，快速宣傳政策，傾聽員工心聲，解決員工疑難，使信息傳遞速度最大化，矛盾解決到最小化，減少地位差別引起的信息溝通不暢。同時，管理者還要為員工之間的相互溝通創造條件。充分發揮興趣小組、互助小組等非正式組織的作用，通過開展各種文化、體育活動，建立員工之間互相交流、自由表達思想和意見的通道，激發智慧，釋放能量。培養集體榮譽感，鼓勵員工為企業發展進言獻策，提升員工主人翁意識和管理者的科學決策能力。

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1.激勵政策使企業的管理方法完善

企業管理主要是對人力資源、物力資源、財力資源的管理，其中人力資源是企業管理的核心。加強對人力資源的管理有助于企業快速的發展，使企業能在快速發展的市場化經濟下乘風破浪，立于不敗之地。因此，在企業管理方法中加上激勵政策，滿足員工的精神需要和物質追求，對企業的發展有著決定性作用。根據馬斯洛理論，企業中員工個性化差異以及每個員工需要層次的不同，有效激勵政策的實施能充分調動員工的內在潛力，提高員工的工作熱情，激發員工的創造力，出色的完成任務，提高企業的市場競爭力。中小型企業科學、合理的激勵政策的實施，可以滿足員工多層次、多樣化的精神需求和物質需求，使員工對企業有依賴，將企業看成自己生命中的一部分，難以割舍。

2.激勵政策在企業管理中的方法

企業管理的主要工作就是把企業的目標轉化成每個員工自身的需要，將企業集體利益與滿足員工個人需求相結合，使他們積極自愿地進行創造性工作。首先，企業管理者要深入了解員工性格和多層次的需求。基于馬斯洛需求層次論，員工有五種方面的需求，企業應該根據員工性格以及員工精神、物質需求，采取不同的激勵方式，滿足不同員工不同需求。對于員工性格，企業管理者可以滿足其心理需求；對于后者，企業管理者可以通過經濟、情感、榮譽、平等、升職等滿足員工的需求。其次，企業管理者要善于利用員工的長處與喜好，改變員工的工作內容。根據員工喜好，改進員工的工作內容，不僅可以使員工在工作中得到滿足、成就與責任，同時對自己感興趣的內容可以全身心的投入，極大的提高工作效率。再次，企業管理者應科學合理的設定目標，有效的利用目標激勵。設置適合每一位員工的期望值，使員工在工作中能朝著期望值進行高效率的工作。最后，企業管理者應善于運用有效的獎懲手段。企業應根據馬斯洛需求層次論中人對自我實現的需要，設置科學、合理的獎懲手段，使員工在取得一定的工作成效時能得到一定的獎勵；在員工工作失誤時受到一定的懲罰。同時，注重員工對獎懲制度的意見，做到一碗水端平，絕不偏袒徇私。另外，在企業的實際運營過程中，應加強企業文化的建設，增強企業員工團結協作的能力；同時，通過企業定期開展培訓，對員工進行科學文化的教育，提高企業員工的專業素質。由于市場化經濟的快速發展，人才競爭的日益激烈，而企業的激勵政策作為吸收高、精、尖專業人才的一種有效手段，在企業人力資源管理方法中起著決定性作用。中小型企業應該向大型國企或者大型跨國企業學習，利用激勵政策吸收人才，為己所用。管理心理學認為企業員工如果能有某種能充分激勵其工作的外在或內在因素，其工作能力能提高原工作能力的85%左右。這充分說明了激勵政策可以充分發揮員工的內在潛能，增強員工參與工作的意識，使其有目的的運用到工作中去，保持工作的高效性，為企業創造意想不到的財富，提高企業的核心競爭力，實現企業向更高水平的發展。激勵政策是現代企業管理中對人力資源管理最有效的方法，企業應該在實際工作中根據員工層次性需求的不同善加利用，提高企業員工的工作效率和工作質量，從而提高企業在市場化經濟下的經營效率。

作者：黃梅仙 單位：福建省天湖山能源實業有限公司

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一、源頭分析，重點解決

根據EAP管理的第一階段，針對造成問題的外部壓力源去處理，即減少或消除不適當的管理和環境因素。從滿足員工需求開始，對呼叫中心員工問題的源頭進行分析，并通過重點的解決方案和管理辦法進行有針對性的員工管理。

1、深度挖掘基層員工需求，保證員工問題及時解決

員工需求的深度挖掘是呼叫中心EAP工作的首要執行任務，也是企業進行員工滿意度管理的前提。只有在明確員工需求之后，才可以把握員工管理的重點和方向。

2、加強班組主力支撐力量，打造班組長精英隊伍

班組長是抓好員工管理的基礎管理層人員，也是呼叫中心基層班組管理的中心支柱，班組長的領導能力影響了班組的整體水平。

為了能夠不斷提升班組長隊伍實力、加強班組管理能力，呼叫中心可視乎具體情況，通過開展班組長經驗交流會、“樹苗行動”等班組長能力提升實踐活動來加強班組長之間的互動與交流，豐富基層管理操作法，有效提升基層管理能力，改善員工感知、促進員工成長，滿足班組日常管理工作的創新需求。以一線的實際管理經驗為后盾，集合各分中心相關人員進行班組優秀經驗的分享與交流，全面推進一線管理的多元發展。

二、科學管理，人本為先

在把握員工需求的基礎上，呼叫中心注重系統的管理策略的同時更應強調“人本引導”的管理方式，更應重視員工的情緒、行為及生理等方面的員工疏導工作。

1、系統指導員工管理方法，把握員工管理正確方向

員工管理對于基層隊伍龐大的呼叫中心來說是未來發展的重點和關鍵課題，也是呼叫中心夯實基礎、壯大生產力量的前提保障。讓員工管理工作能夠在合理化的系統流程下指導完成，是呼叫中心規范管理、高效運營的重點需求和有力支撐。

山東移動客服一中心通過編寫具有員工班組管理指導性意義的《山東移動客服一中心班組建設工作手冊》，致力于將班組管理工作向系統的、合理的、有章有序的常態化進程推進。

2、巧用激勵策略，助推員工管理落地

在員工管理中，員工士氣管理是一項重要內容。加強員工士氣管理的重點是激勵機制的運用，對員工進行有效激勵可以將管理效果達到事半功倍的效果，因此如何有效地進行員工激勵是高效管理的關鍵。

山東移動客服一中心通過總結員工的日常管理經驗，提出目標激勵、數據激勵、關懷激勵、獎勵激勵、典型激勵、行為激勵、集體榮譽激勵和支持激勵的“激勵”法，針對不同形式的激勵做出明確的激勵管理方法，指導和規范員工管理中激勵機制的簡單和高效運用。

三、提升管理，重在創新

員工管理的目的在于員工隊伍的改善與提升，在EAP理念的指導下，呼叫中心應從敢于改變開始，尋求創新管理的方式方法，改變自身弱點，探索理念創新和模式創新，在適應高速發展的企業管理思潮下發展自身的員工提升計劃。

1、支持自主管理模式，激發基層隊伍活力

團隊管理中的全員參與和自主管理是管理創新的重點和亮點，全員參與度和自主管理水平都標識了企業員工活力的程度。呼叫中心在執行運營生產中的員工管理進程中應高度重視員工的自主創新意識和自主管理能力，以提升員工工作興趣，發揮員工自身特長，強化全員的職場活力。

山東移動客服一中心鼓勵并支持各分中心、各班組進行自主創新式的管理，并通過自主管理模式發掘優秀標桿團隊，復制優秀管理模式，豐富團隊管理的操作法。通過參加分中心開展的營銷標兵交流會、“學業務、促發展”業務比武團隊競賽、“春暖花開”公開課等自主活動，發掘優秀的班組管理經驗，在百花齊放的班組文化建設中收集那些獨具特色的創新班組文化，為日后的員工管理和班組建設工作儲備豐厚的資源和基礎。

2、善用競爭機制，提升員工激情

員工的潛能除了在常態下的工作中用激勵的方法發掘出來，適當地營造競合運營環境也可以有效地促進員工的進步。

呼叫中心班組競合機制的實施可以有力提升班組總體的員工士氣，帶動全員的指標提升，同時班組的競合機制在提升企業運營生產效率的基礎上能夠增強中心員工的自我價值，并在日益增長的員工價值體現的影響下提升員工對企業的忠誠度，這為日后減少員工流失率、鞏固企業的員工隊伍打好了堅實的基礎。

山東移動客服一中心在生產經營一線班組中開展“五型班組”、“星級班組”、話務勞動競賽等班組競賽，在提高員工隊伍基本素質的同時構建班組建設的長效機制，提升基層班組的綜合水平。

3、量化薪酬體系下的科學考量

篇12

一、統一思想，積極完善管理制度

一個新鮮事物的出現，一定要依賴相應的理論做指導1。例如國電寧夏石嘴山發電有限責任公司石嘴山發電公司自備電站個性化管理，在自備電站成立的時候，因為經營體制上的變化，加之員工們不了解公司發展前景及自身前途，所以普遍存在著等待、觀望的思想，導致自備電站的工作十分被動。該公司為了盡快扭轉該局面，積極組織了“鼓士氣、樹正氣”的思想政治教育活動，旨在培養所有員工樹立起同企業同呼吸、共命運意識。一方面為企業員工講解相應的政策、優勢、現狀及前景，解答員工們提出的問題及困惑；另一方面通過一些先進的典型進行正面的引導，通過企業文化熏陶職工，而且在比較困難的狀況下合理的提

高了員工待遇，提高了員工對企業的認同感及忠誠度，有效提高了工作的積極性及責任心。為了保證創建活動的順利進行，該自備電站還全面的修訂了原有的管理制度，重新劃分了設備責任分工，建立起科學的考核制度。此外，還擬定了相應的創建活動計劃，通過員工的討論出臺了相應的《工作標準》以及《實施細則》，將設備健康水平及人員思想狀況納入到考核范疇。相應的管理干部積極走到一線員工當中了解工作狀況及思想情況，同員工進行有效交流，宣傳創建活動意義，及時有效的解決員工們的生活及工作難題，鼓勵員工表達自身間接及觀點，從而統一了員工思想。

二、有效進行員工健康管理

企業健康管理理念主要從企業規避自身風險逐漸轉為關愛員工發展來的。2近年來，企業越來越重視內部公平性，重新審視了原以為次要崗位的重要性，深入的了解了員工對企業的滿意度，部分經濟效益比較高的西方企業首先把部分的健康管理服務普及到普通的員工身上，隨著人力資源競爭的日益激烈，其他企業也紛紛采用了這種方式，從而構成了企業健康管理概念。很多企業都逐步開始在企業的人力資源部門設立相應的健康管理崗位，可是由于人才短缺和對這一領域的供應資源不夠了解，所以大部分企業都希望通過具有較高市場信譽的第三方機構為企業員工的健康管理提供服務。中智的“關愛通”可以提供相應企業員工關愛服務整體解決方案，從而成為這方面比較大的一個供應商。

中智的“關愛通”當中的“員工健康”這一板塊，現階段可以提供相應的心理咨詢、體檢自由行、健康咨詢等等服務，并將逐步擴大業務，進而為企業的健康管理提供更大的幫助。

三、堅持以人為本的理念

相應的企業主管必須為部屬工作設立相應的目標。一個有效的改善部屬表現的手段就是設立目標，可是目標一定要非常明確，并且相應的目標要保正可以進行量化考核，平衡不同員工的目標，防止鞭打快牛現象3；另外，還要強化同部屬間的溝通。定期組織聚會活動，從而為部屬提供較好的表達想法及意見的機會，相應的企業主管一定要認真記錄相應的談話內容，明確的贊同或者肯定那些比較合理的建議及意見，否定并解釋那些不合理意見，如果不能做到當場解決，日后一定要盡快回復。在領導的認同、關心及尊重下，員工工作的積極性及主動性會更高。此外，企業必須有效落實用人權同健全制約機制的結合，建立科學有效的自我約束機制。4保證管人同管事相結合原則、重視落實企業的用人權基礎上，合理制約相應企業人事權，從而依法行使人事權，在相應的法律法規及制度范圍內充分行使，糾正并防止那些有違法規及制度行為。一定要堅持任人唯賢的原則，嚴格執行相應干部人事工作規定政策等等。企業的經營人員、管理人員以及主管部門必須自糾接受他人監督，建立起科學的自我約束機制，從而有效提高企業核心競爭力。

結論：

隨著我國經濟市場及各行各業的不斷發展，企業的利潤空間越來越小，競爭日趨激烈。要想在激烈的市場競爭中占有一席之地并不斷提高企業核心競爭力，企業就必須充分保證產品及服務的質量，提高管理水平，降低生產成本。個性化管理能夠更好的針對企業自身特點，員工特征，因而能夠更好的推動企業發展，相應的企業領導及員工必須不斷創新工作方法，制定出適應企業發展的個性化管理模式。（作者單位：西南財經大學工商管理學院MBA教育中心）

注解：

① 肖榮智《提倡個性管理避免管理趨同》2010年.

② 蔡光君，任菊《個性化管理研究》2009年.

③ 寸曉剛，凌文輇《量化員工個性管理變革預期》2003年.

④ 林根成《激勵理論的教學貴在引入管理實例》2005年.

參考文獻：

[1] 肖榮智.提倡個性管理避免管理趨同[J].產業與科技論壇，2010（5）

篇13

所謂有效溝通，是通過聽、說、讀、寫等載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式將思維準確、恰當地表達出來，促使對方接受。有效溝通是一種動態的雙向行為，是雙方都能夠接受的溝通，只有溝通的主體、客體雙方都充分表達了對某一問題的看法，才具備有效溝通的意義。

二、有效溝通在醫院績效管理中的重要性

醫院績效管理是醫院管理者、各部門和員工就工作目標與如何達成目標形成承諾的過程，也是管理者與員工不斷交流溝通的過程。績效管理能夠引導醫院各部門及員工不斷地改進自己的行為，發揮主觀能動性，提高工作績效，全面提高醫院的運行效率和服務水平，醫院績效管理是現代醫院管理工作的重要內容。

根據績效管理的定義不難得知：溝通貫穿績效管理的全過程，是醫院實施績效管理的“劑”，也是醫院績效管理的核心和靈魂。有效溝通更是對醫院績效管理成敗與否起著至關重要的作用，它能夠降低醫院管理風險，化解醫院內部矛盾，提高工作效率，幫助員工正確理解醫院決策，提高員工的滿意度和工作績效，從而推動醫院戰略目標的達成；缺乏有效溝通的績效管理，不能稱之為真正意義上的績效管理，至少在某種程度上是不完整的績效管理。

三、醫院績效管理中存在的溝通問題

1.溝通機制缺失

很多醫院尚未建立起公開、透明的績效溝通機制，績效溝通缺乏制度保障，醫院上下級未形成溝通的管理習慣和醫院文化，必然導致績效溝通的缺失或不到位：一方面，管理者實行暗箱操作，績效考核方案、指標、細則、考核結果如何運用都被當作醫院“機密”；另一方面，缺乏有效的反饋渠道，員工的績效偏差得不到及時、有效的指導與改進。

2.溝通消極、被動

許多醫院管理者仍偏重以“物”為中心的傳統人事管理，以自我為中心，權力等級觀念強，而忽視了以“人”為中心的現代人力資源管理。體現在績效管理工作中，管理者僅注重指令性任務和工作標準下達，而對員工是否理解并接受不置一顧，很少積極主動給員工反饋考評結果及改進建議，結果往往是員工被扣錢后找醫院“扯皮”，管理者才被動應付。

3.缺乏有效溝通的方法

管理者溝通目的不明確、方法不得當，不知道如何溝通、不知道溝通什么內容，缺乏必要的溝通技巧和方法，不僅溝通效果不佳，甚至容易激化管理者與員工之間的矛盾。

四、有效溝通在醫院績效管理過程中的作用

績效管理可以分為績效目標確定、績效考核、績效反饋、績效改進四個階段，有效溝通在不同階段側重點和作用各不相同。

1.目標確定溝通

目標確定溝通即醫院管理者確定醫院發展的藍圖和近期要達到的目標，并通過溝通與員工達成共識的過程，目標確定溝通是績效管理實施的基礎。如果員工對績效管理體系缺乏了解，一談到績效管理，他們就會存在明顯的抵觸情緒，會認為績效管理是醫院想方設法克扣他們獎金的手段和借口，員工的這些心態與看法，反映出員工對醫院績效管理體系的不接納和不信任，根本原因在于醫院管理者忽視了醫院績效目標確定過程中的溝通問題，員工不知曉、不認同的績效管理體系，無論它制定得多么完善，也只是管理者紙上談兵、閉門造車，實施起來困難重重。

因此，在實施績效管理前，醫院管理者首先應糾正員工對績效管理的認識偏差，要與臨床、醫技科主任充分溝通，立足醫院和科室實際情況，結合醫院愿景，制定一個富有挑戰性和激勵意義的績效目標，然后將績效目標層層分解給各科室共同完成。目標分解后，要對全院中層干部和員工進行自上而下的溝通和宣傳，要把醫院實施績效管理的目的、意義傳達到位，讓員工了解和熟悉醫院績效管理體系，認同醫院的績效目標，讓全體員工心往一處想、勁往一處使。宣傳、溝通的模式可以采取全員培訓、學術報告會、專題講座、動員大會、小范圍的學習討論等多種形式。經過層層有效溝通，全體員工才能對醫院實施績效管理的目的、意義和重要性產生正確、清醒的認識，能使醫院管理者和員工的績效目標達成一致，激發員工的責任感和使命感，讓員工能主動參與到醫院績效管理活動中，為績效考核的順利開展奠定良好的群眾基礎。

2.績效考核溝通

在績效考核的實施階段，有效溝通可以讓員工及時發現工作中遇到的問題，及時糾正員工工作中出現的偏差，幫助員工順利達成工作目標。考核者應將正確的工作目標、工作任務和工作方法傳遞給員工，讓員工明白自己應該做什么，怎么做好，做的好的獎勵措施是什么，做的不好應該如何改進，使員工能夠將正確的績效標準自然而然與實際工作相結合。除此之外，考核者還應當切切實實為員工改進工作績效提供技術和資源支持，激勵員工推廣使用和創新醫療領域新手段、新方法，不斷改進工作方法，提高工作質量和工作績效。

由于績效考核結果與員工績效直接掛鉤，關乎員工切身利益，如果績效考核如果流于形式、走過場、忽視溝通，那么一定會激化考核者和被考核者之間的矛盾。反之，考核者如果能夠客觀、公開、公平、公正地實施考核，并能與被考核者進行有效溝通，不但可以化解矛盾和分歧，還能提高被考核者對考核結果的可信度。考核者要告訴員工，績效考核不是為了挑毛病、找不同員工之間的差距，也不僅僅是確定員工薪酬、獎懲、晉升或職稱的標準，其根本目的是為了讓他們揚長避短，不斷提高工作能力并持續改進工作績效。

3.績效反饋溝通

績效反饋即考核者與被考核者就考核周期內的績效情況進行面談，在肯定成績的同時，找出工作中的不足并加以改進，績效反饋是績效管理過程中的重要環節。由于績效考核結果與被考核者的切身利益息息相關，考核結果的公正性自然是員工關注的焦點。考核過程是考核者履行職責的能動行為，不可避免地會摻雜某些考核者的主觀意志，因此這種公正性不能完全依靠制度的改善來實現。績效反饋則較好地解決這個矛盾，它賦予被考核者知情權、發言權，還可以讓被考核者通過程序化的績效申訴，有效降低考核過程中不公正因素所帶來的負面效應，在被考核者與考核者之間找到了結合點、平衡點，對整個績效管理體系的完善能起到積極作用。

績效反饋溝通的形式多種多樣：可以召開總結大會，把績效考核過程中發現的工作亮點、創新思維進行傳達和通報；也可以讓在績效考核過程中發現的優秀管理人才和工作上有突出貢獻的員工進行經驗交流；還可以與直接與員工進行績效面談（互動交流式、指導建議式、批評幫助式、心理暗示式等）等等，讓員工了解自己在本考核周期內的業績是否達到預先設定的目標，行為態度是否合格，在員工中樹立學習的榜樣，使員工在以后的工作中更有目的性和針對性。

4.績效改進溝通

績效改進是確認員工工作績效的不足和差距，查明產生的原因，制定并實施有針對性的改進計劃和策略，持續改進員工能力和績效的過程。績效改進過程溝通要求管理者對員工在績效反饋面談中員工自身欠缺的因素，或者不適當的目標完成方式進行跟進和監督，看看員工是否采取了有效的措施予以糾正，并創造性的提高。績效改進溝通常常不會單獨進行，它與績效實施過程溝通相互穿插，績效實施溝通既對本階段目標執行情況進行溝通，又是對上一階段績效改進情況進行溝通，總這個角度來講，績效改進溝通其實貫穿在績效管理的全過程。

綜上所述，有效溝通在績效目標確定、績效考核、績效反饋和績效改進四個階段都有著非常重要的意義和作用。醫院管理者在實施績效管理的過程中，如果能建立良好的溝通機制，積極、主動地與員工進行績效溝通，并講究溝通技巧和溝通方法，會有事半功倍的效果：管理者與員工的關系會更融洽，員工的績效會逐步提升，整個團隊績效也會水漲船高，醫院和個人就能實現共贏。

參考文獻